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Comentários?Integre os recursos de call center do Webex Calling Customer Assist ao Unified Communications Manager por meio de um modelo híbrido com roteamento de chamadas e colaboração contínuos.
Atendimento ao cliente
O Webex Calling agora oferece suporte a modelos de implantação híbridos para o Customer Assist, permitindo que as organizações aproveitem os recursos de agentes baseados em nuvem, mantendo sua infraestrutura local existente. Este modelo permite a adoção gradual de recursos avançados de experiência do cliente sem a necessidade de uma reformulação completa da infraestrutura de telefonia. Essa abordagem "particionada" permite que as empresas migrem agentes e supervisores para o Webex Calling para utilizar recursos avançados de assistência ao cliente, enquanto o restante da força de trabalho permanece no Unified CM ou na Instância Dedicada (DI).
O Customer Assist é mais adequado para clientes que necessitam de funcionalidades básicas e profissionais de um centro de contato e não precisam dos recursos avançados de uma solução completa de centro de contato.
A solução garante uma interação perfeita entre plataformas e oferece as seguintes funcionalidades:
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Integração e interoperabilidade perfeitas e unificadas de CM: Garante o encaminhamento de chamadas e a comunicação de alta qualidade entre os agentes do Webex Calling e os funcionários locais do Unified CM por meio do Local Gateway (LGW).
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Chamadas Webex para agentes e supervisores de Atendimento ao Cliente: Os usuários que precisam de funcionalidades avançadas de central de atendimento são atendidos na plataforma Webex Calling. Eles usam o aplicativo Webex para acessar os recursos de Assistência ao Cliente e as funcionalidades de chamada.
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Colaboração aprimorada: Permite a comunicação híbrida entre agentes de Atendimento ao Cliente (no Webex Calling) e outros funcionários (no Unified CM).
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Espaço de trabalho integrado para agentes e supervisores: Agentes e supervisores podem acessar um ambiente integrado no aplicativo Webex para chamadas, mensagens e reuniões.
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Opções flexíveis de PSTN: Suporta PSTN Conectada à Nuvem (CCPP) e PSTN baseada em infraestrutura local, tanto em plataformas de nuvem quanto em infraestruturas locais.
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(Opcional) Sincronização unificada do diretório CM: Sincroniza automaticamente usuários e entidades do Unified CM (com números de telefone ou ramais) com o Cisco Common Identity. Permita que os agentes do Customer Assist no Webex Calling pesquisem e liguem facilmente para colegas no Unified CM. Isso permite que os administradores migrem usuários por localização e os atribuam como agentes no ambiente de nuvem.
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CM unificado com outros funcionários: Os demais funcionários da organização continuam utilizando a plataforma Unified CM existente.
Principais funcionalidades do Assistente de Atendimento ao Cliente do Webex Calling
O Webex Calling Customer Assist oferece os seguintes recursos:
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Filas de chamadas avançadas: Suporta roteamento inteligente, gerenciamento de filas e fluxos de chamadas personalizáveis.
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Gestão de agentes: Fornece ferramentas para que os agentes gerenciem sua disponibilidade, atendam chamadas e acessem o contexto do cliente.
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Recursos do supervisor: Inclui recursos de monitoramento, geração de relatórios e treinamento em tempo real.
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Análises e relatórios: Monitora seu ambiente de forma eficaz, utilizando análises e relatórios para acompanhar o status da fila em tempo real, avaliar o desempenho dos agentes e acessar estatísticas de chamadas recebidas.
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Roteiro de integração de IA: O aplicativo Webex conta com recursos de IA, oferecendo funcionalidades como intenção do chamador, respostas sugeridas, resumos de chamadas, análise de sentimentos e assistentes de IA.
Para obter mais informações, consulte Webex Calling Customer Assist.
Integração e provisionamento de clientes
Pré-requisitos para integração
Você pode integrar usuários de uma das seguintes maneiras:
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Criar um novo usuário— Se você quiser adicionar novos usuários à sua organização e atribuir licenças a eles, consulte Adicionar usuários manualmente no Control Hub e Gerenciar vários usuários no Control Hub com o modelo CSV.
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Migrar usuários locais existentes—Para usar os recursos do Webex Calling Customer Assist, os usuários locais devem migrar para um ambiente multilocatário para entrar nas filas de agentes. Para obter mais informações sobre os diferentes métodos de migração, consulte Ferramentas de migração.
Em uma implementação híbrida, cada agente e supervisor precisa de uma licença do Webex Calling Customer Assist, que inclui uma licença do Webex Calling Professional. Para obter mais informações, consulte Comprar licença.
Sincronizar e migrar usuários para funções de Atendimento ao Cliente.
No Control Hub, os administradores podem atribuir funções de Agente ou Supervisor a usuários específicos com base nos direitos de licença disponíveis.
Antes de começar
Configure o plano de discagem de acordo com sua localização e região.
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Após seu parceiro registrar você, faça login no Control Hub. Em seguida, revise as configurações da sua organização. Certifique-se de configurar e validar o seguinte:
Para usuários que migram do Unified CM para o Webex Calling usando a ferramenta de migração, somente as licenças do Calling Professional ou do CX Essentials podem ser atribuídas durante a migração. Consulte Migrar dados do Unified CM para o Webex Calling. |
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(Opcional) Para garantir a melhor experiência do usuário, habilite o Single Sign-On (SSO) no aplicativo Unified CM-Webex para autenticação básica. Para obter mais informações, consulte Configurar e testar Single Sign-On (SSO). Você pode configurar o SSO para que os usuários se autentiquem com seu provedor de identidade corporativa usando suas credenciais corporativas para funcionalidades de login e chamada. Se você habilitou o SSO para a integração do Cisco Directory Connector, o plug-in
Microsoft Edge WebView2 runtime está instalado. |
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Assim que os usuários estiverem ativos no domínio multi-inquilino, atribua-os às suas respectivas funções de Agente ou Supervisor no Atendimento ao Cliente. A configuração do Customer Assist inclui todos os recursos profissionais do Webex Calling, as funcionalidades da fila de chamadas e alguns recursos adicionais importantes acessíveis pelo aplicativo Webex, tanto para agentes quanto para supervisores. Para adicionar um agente ou supervisor e atribuir funções ou filas, consulte Webex Calling Customer Assist.
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Para oferecer suporte à conectividade híbrida para usuários locais, configure a saída LGW ou PSTN. Isso facilita o roteamento bidirecional de chamadas entre sistemas locais e a fila do Webex Customer Assist. Para obter mais informações, consulte Configuração do plano de discagem e roteamento de chamadas. Para obter detalhes sobre a configuração do LGW, consulte Configurar o gateway local no Cisco IOS XE para chamadas Webex.
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Para melhorar os recursos de usuário, administração e migração, o Webex Cloud-Connected UC aprimora as implantações locais do Cisco Hybrid Calling. Recomendamos que você habilite os seguintes serviços no Webex Cloud-Connected UC para coletar informações sobre sua implantação local e visualizar dados analíticos:
Consulte Configurar UC conectado à nuvem do Webex para dispositivos locais. |
Configuração do plano de discagem e roteamento de chamadas
Esta seção detalha a configuração necessária no Webex Calling, no Gateway Local e no Unified CM para permitir o roteamento de chamadas e a integração do plano de discagem de forma integrada. Essas etapas são importantes para facilitar as chamadas entre o ambiente Unified CM e o Webex Calling, permitindo que o Customer Assist funcione como um serviço complementar.
Plano de discagem
Um plano de discagem permite definir critérios de validação para o Número de Diretório (DN) que um agente usa para entrar na Área de Trabalho do Agente e para o DN que um agente usa para fazer chamadas externas. Você pode selecionar seu continente e país para encontrar seus planos de discagem para chamadas externas e de emergência.
Para obter mais informações, consulte Configurar seu plano de discagem do Webex Calling.
Roteamento de chamadas
Para obter mais informações, consulte Configurar troncos, grupos de rotas e planos de discagem para Webex Calling.
Configuração de tronco SIP no Webex Calling
O CCPP como opção PSTN é compatível tanto para agentes e supervisores no Webex Calling quanto para usuários no Unified CM.
O Customer Assist suporta a identificação de chamadas do agente, o que requer uma configuração específica de cabeçalho duplo. Certifique-se de que as regras do seu perfil SIP estejam configuradas para atender a esses requisitos para o funcionamento correto do identificador de chamadas do agente.
O recurso Agent Caller ID insere as informações do Queue Caller ID no cabeçalho P-Asserted-Identity (PAI), exigindo suporte a cabeçalhos duplos.
Você pode criar um tronco e um grupo de rotas de e para o Webex Calling até o Gateway Local. Para obter instruções sobre a configuração padrão do Gateway Local, consulte Configurar troncos, grupos de rotas e planos de discagem para Chamadas Webex.
Antes de começar
Você deve cadastrar os clientes como Clientes de Chamadas Webex e criar uma localização inicial.
Configurações de tronco SIP no Unified Communications Manager
Você pode criar um tronco e um grupo de rotas de e para o Unified CM e o Gateway Local. Para obter instruções detalhadas sobre a configuração do Unified CM para Webex Calling, consulte Configurar o Unified CM para Webex Calling.
Antes de começar
Os clusters CM unificados devem ser da versão 14 e SUs ou da versão 15 e SUs ou posterior.
Exemplo de fluxo de chamadas de interoperabilidade
O Customer Assist oferece suporte a uma série de recursos de interoperabilidade quando os agentes interagem com usuários locais. Isso garante um gerenciamento de chamadas impecável e operações de telefonia avançadas tanto em ambientes de nuvem quanto em infraestruturas locais. Os cenários a seguir descrevem as interações e fluxos de chamadas suportados quando os agentes encaminham, transferem, hold/resume, ou gerenciar chamadas envolvendo usuários locais e linhas compartilhadas.
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Transferência de chamada (atendida) / Sem vigilância / Cegos) para usuários locais
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O agente recebe ou inicia uma chamada.
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O agente transfere a chamada (atendida ou não) para um usuário local.
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O usuário local recebe a chamada e continua a conversa.
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Chamar Hold/Resume de usuários locais
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O agente conecta a chamada a um usuário local.
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O usuário local coloca a chamada em espera e a retoma quando necessário.
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O estado da chamada é mantido durante todo o processo. hold/resume ações.
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Encaminhamento de chamadas para outro usuário do local (Encaminhar tudo) / Sem resposta / Correio de voz)
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O agente inicia ou participa de uma chamada para um usuário local.
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Se o usuário do local tiver o encaminhamento de chamadas ativado (todas as chamadas, não atendidas ou correio de voz), a chamada será redirecionada automaticamente de acordo com suas configurações.
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O destinatário final ou o sistema de correio de voz recebe a chamada.
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Transferência de chamada do agente para o número do grupo Premise Hunt.
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O agente transfere a chamada para um grupo de busca de instalações.
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O grupo de busca processa a chamada de acordo com sua lógica de roteamento e a entrega a um membro disponível.
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Ligue para o Parque de Diversões / Escolher
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O agente ou usuário do local coloca a chamada em espera.
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Qualquer usuário autorizado pode recuperar (atender) a chamada em espera a partir de outro dispositivo ou local.
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A gravação de chamadas foi iniciada pelos usuários locais após a transferência da chamada do agente.
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Após um agente transferir uma chamada para um usuário local, este usuário pode iniciar a gravação da chamada (se estiver habilitada em seu sistema).
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A gravação registra o andamento da conversa a partir desse ponto.
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Usuário da linha compartilhada nas instalações atendeu à chamada.
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A chamada é transferida ou encaminhada para uma linha compartilhada.
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Qualquer usuário do local que tenha acesso à linha compartilhada pode atender e gerenciar a chamada.
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