- Start
- /
- Artikel
Hartelijk dank voor uw feedback
In dit artikel
Feedback?Integreer de callcenterfunctionaliteiten van Webex Calling Customer Assist in Unified Communications Manager via een hybride model met naadloze gespreksroutering en samenwerking.
Klantenservice
Webex Calling ondersteunt nu hybride implementatiemodellen voor Customer Assist, waardoor organisaties gebruik kunnen maken van cloudgebaseerde agentfunctionaliteiten en tegelijkertijd hun bestaande on-premises infrastructuur kunnen behouden. Dit model maakt een gefaseerde invoering van geavanceerde klantbelevingfuncties mogelijk zonder dat een volledige herziening van de telefonie-infrastructuur nodig is. Deze "gepartitioneerde" aanpak stelt bedrijven in staat om agenten en supervisors te migreren naar Webex Calling om gebruik te maken van geavanceerde klantondersteuningsfuncties, terwijl de rest van het personeel op Unified CM of een Dedicated Instance (DI) blijft werken.
Customer Assist is het meest geschikt voor klanten die basisfunctionaliteiten van een professioneel contactcenter nodig hebben en niet de geavanceerde functies van een complete contactcenteroplossing.
De oplossing garandeert een naadloze interactie tussen verschillende platformen en biedt de volgende mogelijkheden:
-
Naadloze, uniforme CM-integratie en interoperabiliteit: Garandeert hoogwaardige gespreksroutering en communicatie tussen Webex Calling-agenten en on-premises Unified CM-medewerkers via Local Gateway (LGW).
-
Webex-gesprekken voor klantenservicemedewerkers en supervisors: Gebruikers die geavanceerde contactcenterfunctionaliteiten nodig hebben, worden geprovisioneerd op het Webex Calling-platform. Ze gebruiken de Webex-app om toegang te krijgen tot de klantenservicefuncties en de belmogelijkheden.
-
Verbeterde samenwerking: Maakt hybride communicatie mogelijk tussen klantenservicemedewerkers (via Webex Calling) en andere medewerkers (via Unified CM).
-
Geïntegreerde agent- en supervisorwerkruimte: Agenten en supervisors hebben binnen de Webex-app toegang tot een geïntegreerde omgeving voor gesprekken, berichten en vergaderingen.
-
Flexibele PSTN-opties: Ondersteunt cloudgekoppelde PSTN (CCPP) en on-premise PSTN op zowel cloud- als on-premise-platformen.
-
(Optioneel) Uniforme CM-directorysynchronisatie: Synchroniseert automatisch Unified CM-gebruikers en -entiteiten (met telefoonnummers of extensies) met Cisco Common Identity. Stel Customer Assist-medewerkers in Webex Calling in staat om eenvoudig collega's in Unified CM te zoeken en te bellen. Dit stelt beheerders in staat om gebruikers op basis van locatie te migreren en ze als agenten binnen de cloudomgeving toe te wijzen.
-
Geïntegreerde CM met andere medewerkers: Andere medewerkers binnen de organisatie blijven gebruikmaken van hun bestaande Unified CM-platform.
Belangrijkste kenmerken van Webex Calling Klantenservice
Webex Calling Customer Assist biedt de volgende mogelijkheden:
-
Geavanceerde wachtrijen voor oproepen: Ondersteunt intelligente routering, wachtrijbeheer en aanpasbare gespreksstromen.
-
Agentbeheer: Biedt agenten tools om hun beschikbaarheid te beheren, gesprekken af te handelen en toegang te krijgen tot klantcontext.
-
Supervisorfuncties: Inclusief realtime monitoring, rapportage en coachingmogelijkheden.
-
Analyses en rapporten: Bewaakt uw omgeving effectief door middel van analyses en rapporten om de status van de wachtrij in realtime te volgen, de prestaties van agenten te evalueren en statistieken over inkomende gesprekken in te zien.
-
Routekaart voor AI-integratie: De Webex-app bevat AI-functies die mogelijkheden bieden zoals het herkennen van de intentie van de beller, het geven van suggesties voor antwoorden, het weergeven van gesprekssamenvattingen, sentimentanalyse en AI-assistenten.
Voor meer informatie, zie Webex Calling Customer Assist.
Klantregistratie en -provisionering
Voorwaarden voor onboarding
Je kunt gebruikers op een van de volgende manieren onboarden:
-
Een nieuwe gebruiker aanmaken—Als u nieuwe gebruikers aan uw organisatie wilt toevoegen en licenties aan hen wilt toewijzen, raadpleeg dan Gebruikers handmatig toevoegen in Control Hub en Meerdere gebruikers beheren in Control Hub met de CSV-sjabloon.
-
Migreer bestaande gebruikers op locatie— Om de functies van Webex Calling Customer Assist te kunnen gebruiken, moeten gebruikers op locatie overstappen naar een omgeving met meerdere tenants om deel te nemen aan de wachtrijen van agenten. Voor meer informatie over de verschillende migratiemethoden, zie Migratietools.
Elke agent en supervisor in een hybride implementatie heeft een Webex Calling Customer Assist-licentie nodig, die een Webex Calling Professional-licentie omvat. Voor meer informatie, zie Licentie kopen.
Gebruikers synchroniseren en migreren voor klantondersteuningsrollen.
In Control Hub kunnen beheerders de rol van agent of supervisor toewijzen aan specifieke gebruikers op basis van de beschikbare licentierechten.
Voordat u begint
Configureer het kiesplan op basis van uw locatie en regio.
| 1 |
Nadat uw partner u heeft geregistreerd, kunt u inloggen op Control Hub. Controleer vervolgens uw organisatie-instellingen. Zorg ervoor dat u het volgende configureert en valideert:
Voor gebruikers die met behulp van de migratietool migreren van Unified CM naar Webex Calling, kunnen tijdens de migratie alleen Calling Professional- of CX Essentials-licenties worden toegewezen. Zie Gegevens van Unified CM migreren naar Webex Calling. |
| 2 |
(Optioneel) Om de beste gebruikerservaring te garanderen, kunt u Single Sign-On (SSO) inschakelen in de Unified CM-Webex-app voor basisverificatie. Voor meer informatie, zie Single-Sign-On (SSO) instellen en testen. U kunt SSO zo instellen dat gebruikers zich bij uw Enterprise Identity Provider authenticeren met hun bedrijfsgegevens voor inlog- en belfuncties. Als u SSO hebt ingeschakeld voor de Cisco Directory Connector-integratie, wordt de
Microsoft Edge WebView2 runtime plug-in geïnstalleerd. |
| 3 |
Zodra gebruikers actief zijn in het multi-tenant domein, wijs ze dan toe aan hun respectievelijke Agent- of Supervisor-rollen binnen Customer Assist. Met Customer Assist kunt u alle professionele mogelijkheden van Webex Calling, de functies voor wachtrijen en enkele extra belangrijke functies die via de Webex-app toegankelijk zijn voor zowel agenten als supervisors, configureren. Om een agent of supervisor toe te voegen en rollen of wachtrijen toe te wijzen, zie Webex Calling Customer Assist.
|
| 4 |
Om hybride connectiviteit voor gebruikers op locatie te ondersteunen, configureert u een LGW- of PSTN-uitgang. Dit maakt bidirectionele gespreksroutering mogelijk tussen lokale systemen en de Webex Customer Assist-wachtrij. Voor meer informatie, zie Kiesplan en configuratie van gespreksroutering. Voor details over de LGW-configuratie, zie Lokale gateway configureren op Cisco IOS XE voor Webex-gesprekken.
|
| 5 |
Om de mogelijkheden voor gebruikers, beheerders en migraties te verbeteren, optimaliseert Webex Cloud-Connected UC on-premises implementaties voor Cisco Hybrid Calling. We raden u aan de volgende services in te schakelen op Webex Cloud-Connected UC om informatie over uw on-premises implementatie te verzamelen en analysedata te bekijken:
Zie Webex Cloud-Connected UC instellen voor apparaten op locatie. |
Kiesplan en configuratie van gespreksroutering
In dit gedeelte wordt de benodigde configuratie beschreven voor Webex Calling, de lokale gateway en Unified CM om naadloze gespreksroutering en integratie van kiesplannen mogelijk te maken. Deze stappen zijn belangrijk voor het faciliteren van gesprekken tussen de Unified CM-omgeving en Webex Calling, waardoor Customer Assist als een overlay-service kan functioneren.
Kies abonnement
Met een kiesplan kunt u validatiecriteria definiëren voor het telefoonnummer (DN) dat een agent gebruikt om zich aan te melden bij Agent Desktop, en voor het telefoonnummer dat een agent gebruikt om uitgaande gesprekken te voeren. Je kunt je continent en land selecteren om je uitgaande en noodnummerplannen te vinden.
Voor meer informatie, zie Uw Webex Calling-kiesplan configureren.
Oproeproutering
Zie voor meer informatie Trunks, routegroepen en kiesplannen configureren voor Webex Calling.
SIP-trunkconfiguratie in Webex-bellen
CCPP wordt als PSTN-optie ondersteund voor zowel agenten als supervisors in Webex Calling, en ook voor gebruikers in Unified CM.
Customer Assist ondersteunt Agent Caller ID, waarvoor een specifieke Dual Header-configuratie vereist is. Zorg ervoor dat uw SIP-profielregels zo zijn geconfigureerd dat ze aan deze vereisten voldoen voor een correcte werking van de Agent Caller ID.
De Agent Caller ID-functie voegt de Queue Caller ID-informatie in de P-Asserted-Identity (PAI)-header in, waardoor ondersteuning voor dubbele headers vereist is.
U kunt een trunk en routegroep aanmaken voor verbindingen van en naar Webex Calling met de lokale gateway. Voor instructies over de standaardconfiguratie van de lokale gateway, zie Trunks, routegroepen en kiesplannen configureren voor Webex Calling.
Voordat u begint
U moet klanten registreren als Webex-bellende klanten en een initiële locatie aanmaken.
SIP-trunkconfiguraties in Unified Communications Manager
U kunt een trunk- en routegroep aanmaken van en naar Unified CM naar de lokale gateway. Voor gedetailleerde instructies over het configureren van Unified CM voor Webex Calling, zie Unified CM configureren voor Webex Calling.
Voordat u begint
Unified CM-clusters moeten versie 14 en SU's of versie 15 en SU's of later zijn.
Voorbeeld van een interoperabiliteitsgespreksstroom
Customer Assist biedt een reeks interoperabiliteitsfuncties voor de interactie tussen agenten en gebruikers op locatie. Dit garandeert een naadloze afhandeling van gesprekken en geavanceerde telefoniefuncties in zowel cloud- als on-premises omgevingen. De volgende scenario's beschrijven de ondersteunde interacties en gespreksstromen wanneer agenten gesprekken doorschakelen, verbinden, hold/resume, of gesprekken beheren waarbij gebruikers op locatie en gedeelde lijnen betrokken zijn.
-
Gesprek doorschakelen (begeleid) / Onbeheerd / Blind) voor gebruikers van de locatie
-
De agent ontvangt een oproep of initieert er een.
-
De agent verbindt het gesprek (met of zonder gesprekspartner) door naar een gebruiker ter plaatse.
-
De gebruiker van de locatie ontvangt het gesprek en zet het gesprek voort.
-
-
Telefoongesprek Hold/Resume van gebruikers op locatie
-
De agent verbindt het gesprek door met een gebruiker op locatie.
-
De gebruiker van de locatie zet het gesprek in de wacht en hervat het indien nodig.
-
De gespreksstatus blijft gedurende het hele gesprek behouden. hold/resume acties.
-
-
Gesprek doorschakelen naar een andere gebruiker binnen de locatie (Alles doorschakelen) / Geen antwoord / Voicemail)
-
De agent initieert een gesprek met een gebruiker op locatie of is daarbij betrokken.
-
Als de gebruiker van de locatie doorschakeling heeft ingeschakeld (alle oproepen, geen antwoord of voicemail), wordt de oproep automatisch doorgeschakeld volgens de instellingen.
-
De uiteindelijke ontvanger of het voicemail-systeem ontvangt het gesprek.
-
-
Gesprek doorverbinden door agent naar locatie Hunt Group-nummer
-
De agent verbindt het gesprek door naar een servicegroep op locatie.
-
De huntgroep verwerkt het gesprek volgens zijn routeringslogica en verbindt het door met een beschikbaar lid.
-
-
Bel Park / Ophalen
-
De agent of gebruiker van de locatie parkeert het gesprek.
-
Iedere geautoriseerde gebruiker kan het geparkeerde gesprek vanaf een ander apparaat of locatie hervatten.
-
-
Gespreksopname gestart door gebruikers op locatie na doorverwijzing van een medewerker
-
Nadat een agent een gesprek heeft doorverbonden naar een gebruiker op locatie, kan die gebruiker de gespreksopname starten (indien ingeschakeld op hun systeem).
-
De opname legt het verdere verloop van het gesprek vanaf dat moment vast.
-
-
De gebruiker van de gedeelde lijn op locatie heeft aan het gesprek deelgenomen.
-
Een gesprek wordt doorgeschakeld naar een gedeelde lijn.
-
Iedere gebruiker binnen het gebouw die is toegewezen aan de gedeelde lijn, kan het gesprek beantwoorden en beheren.
-
