- Главная
- /
- Статья
Благодарим вас за обратную связь.
В этой статье
Отправить обратную связь?Интегрируйте возможности колл-центра Webex Calling Customer Assist в Unified Communications Manager с помощью гибридной модели, обеспечивающей бесперебойную маршрутизацию вызовов и совместную работу.
Customer Assist
Теперь Webex Calling поддерживает гибридные модели развертывания Customer Assist, позволяя организациям использовать возможности облачных агентов, сохраняя при этом существующую локальную инфраструктуру. Данная модель поддерживает поэтапное внедрение передовых функций улучшения качества обслуживания клиентов без необходимости полной модернизации телефонной инфраструктуры. Такой «разделенный» подход позволяет компаниям переводить операторов и супервайзеров на Webex Calling для использования расширенных функций Customer Assist, в то время как остальная часть персонала остается на Unified CM или Dedicated Instance (DI).
Customer Assist лучше всего подходит для клиентов, которым необходимы базовые профессиональные возможности контакт-центра и которые не нуждаются в расширенных функциях комплексного решения для контакт-центра.
Данное решение обеспечивает бесперебойное взаимодействие между платформами и предоставляет следующие возможности:
-
Бесшовная унифицированная интеграция и совместимость CM: Обеспечивает высококачественную маршрутизацию звонков и связь между операторами Webex Calling и сотрудниками Unified CM, работающими в локальной сети, через локальный шлюз (LGW).
-
Webex вызывает агентов и супервайзеров службы поддержки клиентов: Пользователям, которым необходимы расширенные функции контакт-центра, предоставляется доступ к платформе Webex Calling. Они используют приложение Webex для доступа к функциям службы поддержки клиентов и возможностям совершения звонков.
-
Расширенное сотрудничество: Обеспечивает гибридную связь между агентами службы поддержки клиентов (через Webex Calling) и другими сотрудниками (через Unified CM).
-
Интегрированное рабочее пространство агента и супервизора: Операторы и супервайзеры могут получить доступ к интегрированной среде в приложении Webex для звонков, обмена сообщениями и проведения совещаний.
-
Гибкие варианты подключения к телефонной сети общего пользования: Поддерживает подключение к облачной сети PSTN (CCPP) и локальную сеть PSTN как на облачных, так и на локальных платформах.
-
(Необязательно) Единая синхронизация каталогов CM: Автоматически синхронизирует пользователей и объекты Unified CM (с номерами телефонов или добавочными номерами) с Cisco Common Identity. Предоставьте операторам службы поддержки клиентов Webex Calling возможность легко находить и звонить коллегам в Unified CM. Это позволяет администраторам переносить пользователей по местоположению и назначать их в качестве агентов в облачной среде.
-
Объединение CM с другими сотрудниками: Остальные сотрудники организации по-прежнему используют существующую платформу Unified CM.
Основные функции Webex Calling Customer Assist
Функция Webex Calling Customer Assist предоставляет следующие возможности:
-
Расширенные очереди вызовов: Поддерживает интеллектуальную маршрутизацию, управление очередями и настраиваемые схемы обработки вызовов.
-
Управление агентами: Предоставляет агентам инструменты для управления своей доступностью, обработки звонков и доступа к контексту взаимодействия с клиентами.
-
Функции руководителя: Включает в себя возможности мониторинга, составления отчетов и обучения в режиме реального времени.
-
Аналитика и отчеты: Обеспечивает эффективный мониторинг вашей рабочей среды с помощью аналитики и отчетов для отслеживания состояния очереди в режиме реального времени, оценки производительности операторов и доступа к статистике входящих звонков.
-
Дорожная карта интеграции ИИ: В приложении Webex реализованы функции искусственного интеллекта, предлагающие такие возможности, как определение намерений звонящего, предлагаемые ответы, сводки звонков, анализ настроения и ИИ-помощники.
Для получения дополнительной информации см. Webex Calling Customer Assist.
Регистрация и предоставление услуг клиентам
Предварительные условия для приема на работу
Привлечение пользователей можно осуществить одним из следующих способов:
-
Создание нового пользователя— Если вы хотите добавить новых пользователей в свою организацию и назначить им лицензии, см. Добавление пользователей вручную в Control Hub и Управление несколькими пользователями в Control Hub с помощью шаблона CSV.
-
Перенос существующих локальных пользователей— Чтобы использовать функции Webex Calling Customer Assist, локальные пользователи должны перейти в многопользовательскую среду, чтобы присоединиться к очередям агентов. Для получения дополнительной информации о различных методах миграции см. Инструменты миграции.
В гибридной конфигурации каждому агенту и супервайзеру требуется лицензия Webex Calling Customer Assist, включая лицензию Webex Calling Professional. Для получения дополнительной информации см. Приобретение лицензии.
Синхронизация и перенос пользователей для ролей в службе поддержки клиентов.
В Control Hub администраторы могут назначать определенным пользователям роли Агента или Супервайзера в зависимости от имеющихся лицензионных прав.
Прежде чем начать
Настройте план набора номера в соответствии с вашим местоположением и регионом.
| 1 |
После того, как ваш партнёр зарегистрирует вас, войдите в Control Hub. Затем проверьте настройки вашей организации. Убедитесь, что вы настроили и проверили следующие параметры:
Для пользователей, осуществляющих миграцию с Unified CM на Webex Calling с помощью инструмента миграции, во время миграции можно назначить только лицензии Calling Professional или CX Essentials. См. Перенос данных Unified CM в Webex Calling. |
| 2 |
(Необязательно) Для обеспечения наилучшего пользовательского опыта включите единый вход (SSO) в приложении Unified CM-Webex для базовой аутентификации. Для получения дополнительной информации см. Настройка и тестирование единого входа (SSO). Вы можете настроить единый вход (SSO), чтобы пользователи проходили аутентификацию в вашем корпоративном поставщике идентификации, используя свои корпоративные учетные данные для функций ведения журналов и совершения звонков. Если вы включили единый вход (SSO) для интеграции с Cisco Directory Connector, плагин
Microsoft Edge WebView2 runtime будет установлен. |
| 3 |
После активации пользователей в многопользовательском домене назначьте им соответствующие роли «Агент» или «Супервайзер» в системе Customer Assist. Настройка функции «Помощь клиенту» включает в себя все возможности Webex Calling Professional, функции очереди звонков, а также некоторые дополнительные ключевые функции, доступные через приложение Webex как для операторов, так и для супервайзеров. Чтобы добавить агента или супервайзера и назначить роли или очереди, см. Webex Calling Customer Assist.
|
| 4 |
Для поддержки гибридного подключения для локальных пользователей настройте разветвление LGW или PSTN. Это обеспечивает двустороннюю маршрутизацию вызовов между локальными системами и очередью Webex Customer Assist. Для получения дополнительной информации см. План набора номера и настройка маршрутизации вызовов. Подробную информацию о настройке LGW см. в Настройка локального шлюза на Cisco IOS XE для вызовов Webex.
|
| 5 |
Для улучшения возможностей пользователей, администрирования и миграции Webex Cloud-Connected UC расширяет возможности развертывания Cisco Hybrid Calling в локальных средах. Мы рекомендуем включить следующие службы в Webex Cloud-Connected UC для сбора информации о вашей локальной системе и просмотра аналитических данных:
См. Настройка Webex Cloud-Connected UC для локальных устройств. |
Настройка плана набора номера и маршрутизации вызовов.
В этом разделе подробно описана необходимая настройка Webex Calling, локального шлюза и Unified CM для обеспечения бесшовной маршрутизации вызовов и интеграции планов набора номера. Эти шаги важны для организации звонков между средой Unified CM и Webex Calling, позволяя службе поддержки клиентов функционировать в качестве наложенного сервиса.
Dial Plan (План набора)
План набора номера позволяет определить критерии проверки для номера в телефонном справочнике (DN), который агент использует для входа в систему Agent Desktop, а также для номера в телефонном справочнике (DN), который агент использует для исходящих звонков. Вы можете выбрать свой континент и страну, чтобы найти планы исходящих звонков и звонков в экстренных случаях.
Для получения дополнительной информации см. Настройка плана набора номера Webex Calling.
Маршрутизация вызовов
Для получения дополнительной информации см. Настройка транков, групп маршрутизации и планов набора для Webex Calling.
Настройка SIP-транка в Webex Calling
Поддержка CCPP в качестве опции PSTN доступна как для агентов и супервизоров в Webex Calling, так и для пользователей в Unified CM.
Функция Customer Assist поддерживает определение номера звонящего агентом, для чего требуется определенная конфигурация с двумя заголовками. Убедитесь, что правила вашего SIP-профиля настроены в соответствии с этими требованиями для корректной работы функции определения номера звонящего агента.
Функция идентификации вызывающего абонента агента вставляет информацию об идентификаторе вызывающего абонента из очереди в заголовок P-Asserted-Identity (PAI), что требует поддержки двух заголовков.
Вы можете создать транк и группу маршрутов для связи Webex Calling с локальным шлюзом и обратно. Инструкции по стандартной настройке локального шлюза см. в разделе Настройка транков, групп маршрутизации и планов набора для Webex Calling.
Прежде чем начать
Необходимо зарегистрировать клиентов в качестве клиентов Webex Calling и создать первоначальное местоположение.
Настройки SIP-транков в Unified Communications Manager
Вы можете создать транк и группу маршрутов для связи между Unified CM и локальным шлюзом. Подробные инструкции по настройке Unified CM для Webex Calling см. в разделе Настройка Unified CM для Webex Calling.
Прежде чем начать
Кластеры Unified CM должны быть версии 14 и иметь дополнительные модули (SU) или версии 15 и иметь дополнительные модули (SU) или более поздних версий.
Пример схемы взаимодействия при вызове
Система Customer Assist поддерживает ряд функций взаимодействия при общении агентов с пользователями, находящимися в локальной сети. Это обеспечивает бесперебойную обработку вызовов и расширенные возможности телефонии как в облачной, так и в локальной среде. В следующих сценариях описаны поддерживаемые взаимодействия и схемы обработки вызовов при переадресации и переводе звонков операторами. hold/resume, или управлять звонками, в которых участвуют пользователи, находящиеся в помещении, и звонками по общим линиям.
-
Переадресация вызова (с участием представителя) / Без присмотра / Слепые (для пользователей помещения)
-
Оператор принимает или инициирует звонок.
-
Оператор переводит звонок (с участием оператора или без него) пользователю, находящемуся в офисе.
-
Пользователь принимает звонок и продолжает разговор.
-
-
Вызов Hold/Resume от пользователей локальной сети
-
Оператор соединяет звонок с пользователем, находящимся в помещении.
-
Пользователь помещения ставит звонок на удержание и возобновляет его по мере необходимости.
-
Состояние вызова сохраняется на протяжении всего процесса. hold/resume действия.
-
-
Переадресация вызова другому пользователю на территории объекта (Переадресация всем) / Нет ответа / Голосовая почта)
-
Агент инициирует звонок пользователю помещения или принимает в нем участие.
-
Если у пользователя на устройстве включена переадресация вызовов (все вызовы, вызовы без ответа или голосовая почта), вызов автоматически перенаправляется в соответствии с его настройками.
-
Звонок принимает конечный получатель или система голосовой почты.
-
-
Переадресация звонка от агента на номер группы поиска объекта.
-
Оператор перенаправляет звонок в группу поиска по месту нахождения объекта.
-
Группа обработки вызовов обрабатывает вызов в соответствии со своей логикой маршрутизации и доставляет его доступному участнику.
-
-
Парк звонков / Подобрать
-
Агент или пользователь помещения ставит вызов на паузу.
-
Любой авторизованный пользователь может перехватить (принять) отложенный вызов с другого устройства или из другого места.
-
-
Запись разговоров начинается пользователями офиса после перевода звонка от оператора.
-
После того, как оператор переведет звонок пользователю, находящемуся в офисе, последний может начать запись разговора (если эта функция включена в его системе).
-
Запись фиксирует продолжение разговора с этого момента.
-
-
Пользователь, использующий общую линию связи, принял участие в звонке.
-
Вызов переадресовывается на общую линию.
-
Любой пользователь, которому назначена общая линия связи, может отвечать на звонки и управлять ими.
-
