- Početak
- /
- Članak
Hvala na povratnim informacijama.
U ovom članku
Povratne informacije?Integrišite mogućnosti pozivnog centra VeWebex Calling Customer Assist u Unified Communications Manager kroz hibridni model sa besprekornim usmeravanjem poziva i saradnjom.
Customer Assist
Vebek Calling sada podržava hibridne modele primene za Customer Assist, omogućavajući organizacijama da iskoriste mogućnosti agenta zasnovane na oblaku uz održavanje postojeće lokalne infrastrukture. Ovaj model podržava fazno usvajanje naprednih funkcija korisničkog iskustva bez potrebe za kompletnim remontom telefonske infrastrukture. Ovaj "podeljeni" pristup omogućava preduzećima da migriraju agente i supervizore na Vebek pozive kako bi koristili napredne funkcije za pomoć klijentima, dok ostatak radne snage ostaje na Unified CM ili Dedicated Instance (DI).
Pomoć klijentima je najpogodnija za kupce koji zahtevaju osnovne, profesionalne mogućnosti kontakt centra i ne trebaju napredne funkcije sveobuhvatnog rešenja kontakt centra.
Rešenje obezbeđuje besprekornu interakciju preko platformi i pruža sledeće mogućnosti:
-
Besprekorna jedinstvena CM integracija i interoperabilnost: Obezbeđuje visokokvalitetno usmeravanje poziva i komunikaciju između Vebek Calling agenata i lokalnih zaposlenih u Unified CM-u putem lokalnog Gatevai-a (LGV).
-
Vebek pozivi za agente i supervizore za pomoć klijentima: Korisnici kojima su potrebne napredne funkcije kontakt centra obezbeđeni su na platformi Vebek Calling. Oni koriste Vebek aplikaciju za pristup funkcijama korisničke pomoći i mogućnostima pozivanja.
-
Poboljšana saradnja: Omogućava hibridnu komunikaciju između agenata za pomoć klijentima (na Vebek Calling-u) i drugih zaposlenih (na Unified CM-u).
-
Integrisani radni prostor agenta i supervizora: Agenti i supervizori mogu pristupiti integrisanom okruženju unutar Vebek aplikacije za pozive, poruke i sastanke.
-
Fleksibilne PSTN opcije: Podržava Cloud Connected PSTN (CCPP) i PSTN zasnovan na prostorijama na cloud i lokalnim platformama.
-
(Opciono) Sinhronizacija objedinjenog CM direktorijuma: Automatski sinhronizuje Unified CM korisnike i entitete (sa telefonskim brojevima ili ekstenzijama) sa Cisco Common Identiti. Omogućite agentima za pomoć klijentima na Vebek pozivima da lako traže i pozovu kolege na Unified CM-u. Ovo omogućava administratorima da migriraju korisnike po lokaciji i dodele ih kao agente u oblaku.
-
Jedinstveni CM sa ostalim zaposlenima: Ostali zaposleni u organizaciji ostaju obezbeđeni na svojoj postojećoj Unified CM platformi.
Ključne karakteristike Vebek Calling Customer Assist
Vebek Calling Customer Assist pruža sledeće mogućnosti:
-
Napredni redovi poziva: Podržava inteligentno rutiranje, upravljanje redovima i prilagodljive tokove poziva.
-
Upravljanje agentima: Pruža alate za agente da upravljaju svojom dostupnošću, rukovanje pozivima i pristup kontekstu korisnika.
-
Karakteristike supervizora: Uključuje mogućnosti praćenja, izveštavanja i treniranja u realnom vremenu.
-
Analitika i izveštaji: Efikasno prati vaše okruženje pomoću analitike i izveštaja za praćenje statusa reda uživo, procenu performansi agenta i pristup statistici dolaznih poziva.
-
Mapa puta integracije AI: AI funkcije u Vebek aplikaciji, nudeći mogućnosti kao što su namera pozivaoca, predloženi odgovori, rezimei poziva, analiza raspoloženja i AI asistenti.
Za više informacija pogledajte Vebek Calling Customer Assist.
Uključivanje i obezbeđivanje kupaca
Preduslovi za uključivanje
Korisnike možete uključiti na jedan od sledećih načina:
-
Kreiranje novog korisnika – Ako želite da dodate nove korisnike u svoju organizaciju i dodelite im licence, pogledajte Ručno dodavanje korisnika u Control Hub-u i Upravljanje više korisnika u Control Hub-u pomoću CSV šablona.
-
Migrirajte postojeće lokalne korisnike - Da biste koristili funkcije Webex Calling Customer Assist, lokalni korisnici moraju preći na okruženje sa više stanara da bi se pridružili redovima agenata. Za više informacija o različitim metodama migracije, pogledajte Alati za migraciju.
Svaki agent i supervizor u hibridnoj primeni zahteva licencu za pomoć klijentima Vebek Calling, koja uključuje licencu Vebek Calling Professional. Za više informacija, pogledajte Kupovina licence.
Sinhronizujte i migrirajte korisnike za uloge korisničke pomoći
U Control Hub-u, administratori mogu dodeliti uloge agenta ili supervizora određenim korisnicima na osnovu raspoloživih prava licence.
Pre nego što počnete
Konfigurišite plan biranja prema vašoj lokaciji i regionu.
| 1 |
Nakon što vas partner registruje, prijavite se na Control Hub. Zatim pregledajte postavke organizacije. Uverite se da konfigurišete i potvrdite sledeće:
Za korisnike koji migriraju sa Unified CM-a na Vebek Calling pomoću alata za migraciju, tokom migracije mogu se dodijeliti samo licence Calling Professional ili CX Essentials. Pogledajte Migrirajte Unified CM podatke na Vebek pozive. |
| 2 |
(Opciono) Da biste osigurali najbolje korisničko iskustvo, omogućite Single Sign-On (SSO) na Unified CM-Vebek aplikaciji za osnovnu autentifikaciju. Za više informacija, pogledajte Podesite i testirajte jedinstveno prijavljivanje (DZS). Možete podesiti DZS tako da korisnici autentifikuju sa svojim Enterprise Identiti Provider koristeći svoje Enterprise akreditive za prijavljivanje i pozivanje funkcionalnosti. Ako ste omogućili DZS za integraciju Cisco Directori Connector,
Microsoft Edge WebView2 runtime dodatak je instaliran. |
| 3 |
Kada su korisnici aktivni u domenu sa više stanara, dodelite ih svojim ulogama agenta ili supervizora u okviru Customer Assist-a. Konfigurisanje korisničke pomoći uključuje sve profesionalne mogućnosti Vebek Calling-a, funkcije Call Queue-a i neke dodatne ključne funkcije dostupne putem Vebek aplikacije za agente i supervizore. Da biste dodali agenta ili supervizora i dodelili uloge ili redove, pogledajte Vebek Calling Customer Assist.
|
| 4 |
Da biste podržali hibridno povezivanje za lokalne korisnike, konfigurišite LGV ili PSTN breakout. Ovo olakšava dvosmerno usmeravanje poziva između lokalnih sistema i reda za pomoć korisnicima Vebek-a. Za više informacija, pogledajte Plan biranja i konfiguracija rutiranja poziva. Za detalje o LGV konfiguraciji, pogledajte Konfigurišite lokalni gatevai na Cisco IOS KSE za Vebek Calling.
|
| 5 |
Da bi poboljšao mogućnosti korisnika, administracije i migracije, Vebek Cloud-Connected UC poboljšava lokalne primene za Cisco hibridni poziv. Preporučujemo da omogućite sledeće usluge na Vebek Cloud-Connected UC-u da biste prikupili informacije o lokalnoj primeni i pregledali analitičke podatke:
Pogledajte Podesite Vebek Cloud-Connected UC za lokalne uređaje. |
Plan biranja i konfiguracija rutiranja poziva
Ovaj odeljak detaljno opisuje neophodnu konfiguraciju preko Vebek Calling-a, Lokalnog gatevai-a i Unified CM-a kako bi se omogućilo besprekorno usmeravanje poziva i integracija plana pozivanja. Ovi koraci su važni za olakšavanje poziva između Unified CM okruženja i Vebek Calling-a, omogućavajući korisničkoj pomoći da funkcioniše kao usluga prekrivanja.
Plan biranja
Plan biranja vam omogućava da definišete kriterijume za validaciju za broj direktorijuma (DN) koji agent koristi za prijavljivanje na Agent Desktop, i za DN koji agent koristi za outdialing. Možete odabrati svoj kontinent i zemlju da biste pronašli svoje planove za biranje odlaznih i hitnih slučajeva.
Za više informacija pogledajte Konfigurisanje plana biranja VebVeb-poziva.
Pozivanje rutiranja
Za više informacija pogledajte Konfigurisanje debla, grupa ruta i planova biranja za Vebek pozive.
Konfiguracija SIP prtljažnika u Vebek pozivima
CCPP kao PSTN opcija je podržan i za agente i za supervizore na Vebek Calling-u, kao i za korisnike na Unified CM-u.
Customer Assist podržava ID pozivaoca agenta, koji zahteva određenu konfiguraciju Dual Header-a. Uverite se da su vaša pravila SIP profila konfigurisana tako da ispunjavaju ove zahteve za pravilnu funkcionalnost ID pozivaoca agenta.
Funkcija Agent Caller ID ubacuje informacije o ID-u pozivaoca u zaglavlje P-Asserted-Identiti (PAI), što zahteva podršku za dvostruko zaglavlje.
Možete kreirati prtljažnik i grupu ruta do i od Vebek poziva do lokalnog gatevai-a. Za uputstva o standardnoj konfiguraciji lokalnog gatevai-a, pogledajte Konfigurisanje debla, grupa ruta i planova biranja za Vebek pozive.
Pre nego što počnete
Morate uključiti kupce kao Vebek Calling kupce i kreirati početnu lokaciju.
SIP Trunk konfiguracije u Unified Communications Manager
Možete kreirati prtljažnik i grupu ruta do i od Unified CM-a do Local Gatevai-a. Za detaljna uputstva o Unified CM konfiguraciji za Vebek Calling, pogledajte Konfigurišite Unified CM za Vebek Calling.
Pre nego što počnete
Unified CM klasteri moraju biti verzija KSNUMKS i SU ili verzija KSNUMKS i SU ili noviji.
Primer toka poziva interoperabilnosti
Pomoć klijentima podržava niz funkcija interoperabilnosti kada agenti komuniciraju sa korisnicima zasnovanim na prostorijama. Ovo obezbeđuje besprekorno rukovanje pozivima i napredne telefonske operacije u oblaku i lokalnim okruženjima. Sledeći scenariji opisuju podržane interakcije i tokove poziva kada agenti prosleđuju, prenose, drže / nastavljaju ili upravljaju pozivima koji uključuju korisnike premise i zajedničke linije.
-
Prenos poziva (prisustvovao / bez nadzora / slep) korisnicima premise
-
Agent prima ili pokreće poziv.
-
Agent prenosi poziv (prisustvovao ili slep) na on-premise korisnika.
-
Korisnik premise prima poziv i nastavlja razgovor.
-
-
Poziv Hold / Resume od korisnika premise
-
Agent povezuje poziv sa korisnikom premise.
-
Korisnik premise stavlja poziv na čekanje i nastavlja ga po potrebi.
-
Stanje poziva se održava tokom akcija zadržavanja / nastavljanja.
-
-
Prosleđivanje poziva drugom korisniku prostorije (Prosleđivanje svih / bez odgovora / govorne pošte)
-
Agent pokreće ili je uključen u poziv korisniku premise.
-
Ako korisnik prostorije ima omogućeno prosleđivanje poziva (svi pozivi, bez odgovora ili govorna pošta), poziv se automatski preusmerava prema njihovim podešavanjima.
-
Krajnji primalac ili sistem govorne pošte prima poziv.
-
-
Prenos poziva od strane agenta do broja grupe Premise Hunt
-
Agent prenosi poziv na grupu za lov na premisu.
-
Lovačka grupa obrađuje poziv u skladu sa svojom logikom rutiranja i isporučuje ga dostupnom članu.
-
-
Poziv za parkiranje / preuzimanje
-
Agent ili korisnik premise parkira poziv.
-
Svaki ovlašćeni korisnik može preuzeti (pokupiti) parkirani poziv sa drugog uređaja ili lokacije.
-
-
Snimanje poziva koje su započeli korisnici premise nakon prenosa poziva od agenta
-
Nakon što agent prenese poziv na korisnika premise, korisnik premise može pokrenuti snimanje poziva (ako je omogućeno na njihovom sistemu).
-
Snimak snima tekući razgovor od tog trenutka.
-
-
Korisnik zajedničke linije prisustvovao je pozivu
-
Poziv se prenosi ili prosleđuje na zajedničku liniju.
-
Svaki korisnik premise dodeljen zajedničkoj liniji može odgovoriti i upravljati pozivom.
-
