- Domov
- /
- Článok
Ďakujeme za vašu spätnú väzbu.
V tomto článku
Spätná väzba?Integrujte funkcie call centra Webex Calling Customer Assist do Unified Communications Manager prostredníctvom hybridného modelu s bezproblémovým smerovaním hovorov a spoluprácou.
Customer Assist
Webex Calling teraz podporuje hybridné modely nasadenia pre Customer Assist, čo umožňuje organizáciám využívať možnosti cloudových agentov a zároveň si zachovať existujúcu lokálnu infraštruktúru. Tento model podporuje postupné zavádzanie pokročilých funkcií zákazníckej skúsenosti bez nutnosti kompletnej revízie telefónnej infraštruktúry. Tento „rozdelený“ prístup umožňuje firmám migrovať agentov a supervízorov do služby Webex Calling, aby mohli využívať pokročilé funkcie služby Customer Assist, zatiaľ čo zvyšok pracovnej sily zostáva na Unified CM alebo Dedicated Instance (DI).
Služba Customer Assist je najvhodnejšia pre zákazníkov, ktorí vyžadujú základné, profesionálne možnosti kontaktného centra a nepotrebujú pokročilé funkcie komplexného riešenia kontaktného centra.
Riešenie zaisťuje bezproblémovú interakciu naprieč platformami a poskytuje nasledujúce funkcie:
-
Bezproblémová integrácia a interoperabilita jednotného CM: Zabezpečuje vysokokvalitné smerovanie hovorov a komunikáciu medzi agentmi Webex Calling a zamestnancami Unified CM v prevádzke prostredníctvom Lokálnej brány (LGW).
-
Webex Calling pre agentov a supervízorov zákazníckej podpory: Používatelia, ktorí potrebujú pokročilé funkcie kontaktného centra, sú zriadení na platforme Webex Calling. Používajú aplikáciu Webex na prístup k funkciám Customer Assist a možnostiam volania.
-
Zlepšená spolupráca: Umožňuje hybridnú komunikáciu medzi agentmi služby Customer Assist (v systéme Webex Calling) a ostatnými zamestnancami (v systéme Unified CM).
-
Integrovaný pracovný priestor agenta a supervízora: Agenti a supervízori majú prístup k integrovanému prostrediu v aplikácii Webex pre hovory, posielanie správ a stretnutia.
-
Flexibilné možnosti PSTN: Podporuje cloudovo pripojenú PSTN (CCPP) a PSTN na báze lokálnych sietí na cloudových aj lokálnych platformách.
-
(Voliteľné) Synchronizácia adresára Unified CM: Automaticky synchronizuje používateľov a entity Unified CM (s telefónnymi číslami alebo klapkami) so službou Cisco Common Identity. Umožnite agentom služby Customer Assist v aplikácii Webex Calling jednoducho vyhľadávať a volať kolegom v aplikácii Unified CM. To umožňuje správcom migrovať používateľov podľa lokality a priradiť ich ako agentov v cloudovom prostredí.
-
Zjednotený CM s ostatnými zamestnancami: Ostatní zamestnanci v rámci organizácie zostávajú pripojení na svoju existujúcu platformu Unified CM.
Kľúčové funkcie služby Webex Calling Customer Assist
Zákaznícka asistencia Webex Calling poskytuje nasledujúce možnosti:
-
Rozšírené fronty hovorov: Podporuje inteligentné smerovanie, správu frontu a prispôsobiteľné toky hovorov.
-
Správa agentov: Poskytuje agentom nástroje na správu ich dostupnosti, spracovanie hovorov a prístup ku kontextu zákazníkov.
-
Funkcie supervízora: Zahŕňa monitorovanie, reportovanie a koučovanie v reálnom čase.
-
Analytika a prehľady: Efektívne monitoruje vaše prostredie pomocou analytických nástrojov a prehľadov na sledovanie stavu frontu v reálnom čase, vyhodnocovanie výkonu agentov a prístup k štatistikám prichádzajúcich hovorov.
-
Plán integrácie umelej inteligencie: Funkcie umelej inteligencie v aplikácii Webex ponúkajú možnosti ako zámer volajúceho, navrhované odpovede, súhrny hovorov, analýza sentimentu a asistenti umelej inteligencie.
Viac informácií nájdete v časti Webex Calling Customer Assist.
Zaškolenie a poskytovanie služieb zákazníkom
Predpoklady pre nástup
Používateľov môžete zaregistrovať jedným z nasledujúcich spôsobov:
-
Vytvorenie nového používateľa– Ak chcete do svojej organizácie pridať nových používateľov a priradiť im licencie, pozrite si časti Manuálne pridanie používateľov v aplikácii Control Hub a Správa viacerých používateľov v aplikácii Control Hub pomocou šablóny CSV.
-
Migrácia existujúcich lokálnych používateľov– Ak chcú lokálni používatelia používať funkcie služby Webex Calling Customer Assist, musia prejsť do prostredia s viacerými nájomníkmi, aby sa mohli pripojiť k radom agentov. Viac informácií o rôznych metódach migrácie nájdete v časti Nástroje na migráciu.
Každý agent a supervízor v hybridnom nasadení vyžaduje licenciu Webex Calling Customer Assist, ktorá zahŕňa licenciu Webex Calling Professional. Viac informácií nájdete v časti Zakúpenie licencie.
Synchronizácia a migrácia používateľov pre roly Customer Assist
V aplikácii Control Hub môžu správcovia priradiť roly agenta alebo supervízora konkrétnym používateľom na základe dostupných licenčných oprávnení.
Predtým, ako začnete
Nakonfigurujte si dial-plan podľa svojej polohy a regiónu.
| 1 |
Keď vás váš partner zaregistruje, prihláste sa do Control Hub. Potom skontrolujte nastavenia svojej organizácie. Uistite sa, že ste nakonfigurovali a overili nasledujúce:
Používateľom migrujúcim z Unified CM do Webex Calling pomocou migračného nástroja je možné počas migrácie priradiť iba licencie Calling Professional alebo CX Essentials. Pozrite si časť Migrácia údajov z Unified CM do Webex Calling. |
| 2 |
(Voliteľné) Pre zabezpečenie čo najlepšieho používateľského zážitku povoľte v aplikácii Unified CM-Webex základné overovanie jednotné prihlásenie (SSO). Viac informácií nájdete v časti Nastavenie a testovanie jednotného prihlásenia (SSO). Môžete nastaviť SSO tak, aby sa používatelia overovali u vášho poskytovateľa podnikových identít pomocou svojich podnikových prihlasovacích údajov na účely protokolovania a volania. Ak ste povolili SSO pre integráciu Cisco Directory Connector, nainštaluje sa doplnok
Microsoft Edge WebView2 runtime. |
| 3 |
Keď sú používatelia aktívni v doméne s viacerými nájomníkmi, priraďte im príslušné role agenta alebo supervízora v rámci služby Customer Assist. Konfigurácia služby Customer Assist zahŕňa všetky profesionálne funkcie služby Webex Calling, funkcie frontu hovorov a niektoré ďalšie kľúčové funkcie dostupné prostredníctvom aplikácie Webex pre agentov aj supervízorov. Ak chcete pridať agenta alebo supervízora a priradiť roly alebo fronty, pozrite si Webex Calling Customer Assist.
|
| 4 |
Ak chcete podporiť hybridné pripojenie pre lokálnych používateľov, nakonfigurujte prepojenie LGW alebo PSTN. Toto uľahčuje obojsmerné smerovanie hovorov medzi lokálnymi systémami a frontom služieb Webex Customer Assist. Viac informácií nájdete v časti konfigurácia vytáčacieho plánu a smerovania hovorov. Podrobnosti o konfigurácii LGW nájdete v časti Konfigurácia lokálnej brány v systéme Cisco IOS XE pre volania cez Webex.
|
| 5 |
Pre zlepšenie používateľských, administratívnych a migračných možností vylepšuje Webex Cloud-Connected UC lokálne nasadenie pre Cisco Hybrid Calling. Odporúčame vám povoliť nasledujúce služby v službe Webex Cloud-Connected UC na zhromažďovanie informácií o vašom lokálnom nasadení a zobrazovanie analytických údajov:
Pozrite si časť Nastavenie riešenia Webex Cloud-Connected UC pre lokálne zariadenia. |
Konfigurácia vytáčacieho plánu a smerovania hovorov
Táto časť podrobne popisuje potrebnú konfiguráciu v rámci služieb Webex Calling, Local Gateway a Unified CM, aby sa umožnilo bezproblémové smerovanie hovorov a integrácia plánu vytáčania. Tieto kroky sú dôležité pre uľahčenie hovorov medzi prostredím Unified CM a službou Webex Calling, čo umožňuje službe Customer Assist fungovať ako prekrývajúca sa služba.
Plán vytáčania
Plán vytáčania umožňuje definovať overovacie kritériá pre telefónne číslo (DN), ktoré agent používa na prihlásenie do aplikácie Agent Desktop, a pre DN, ktoré agent používa na odchádzajúce vytáčanie. Môžete si vybrať kontinent a krajinu a nájsť si plány odchádzajúcich a núdzových hovorov.
Viac informácií nájdete v časti Konfigurácia plánu vytáčania Webex Calling.
Smerovanie hovorov
Viac informácií nájdete v časti Konfigurácia trunkov, skupín trás a plánov vytáčania pre Webex Calling.
Konfigurácia SIP Trunku vo Webex Calling
CCPP ako možnosť PSTN je podporovaná pre agentov aj supervízorov v službe Webex Calling, ako aj pre používateľov v Unified CM.
Služba Customer Assist podporuje identifikáciu volajúceho agenta, ktorá vyžaduje špecifickú konfiguráciu duálnej hlavičky. Uistite sa, že pravidlá vášho SIP profilu sú nakonfigurované tak, aby spĺňali tieto požiadavky pre správnu funkciu identifikácie volajúceho agenta.
Funkcia ID volajúceho agenta vkladá informácie o ID volajúceho v rade do hlavičky P-Asserted-Identity (PAI), čo vyžaduje podporu dvoch hlavičiek.
Môžete vytvoriť skupinu kmeňových liniek a smerovacích trás do a z Webex Calling do lokálnej brány. Pokyny na konfiguráciu štandardnej lokálnej brány nájdete v časti Konfigurácia trunkov, skupín trás a plánov vytáčania pre Webex Calling.
Predtým, ako začnete
Musíte zaregistrovať zákazníkov ako zákazníkov služby Webex Calling a vytvoriť počiatočné umiestnenie.
Konfigurácie SIP Trunk v Unified Communications Manager
Môžete vytvoriť skupinu kmeňových liniek a smerovacích trás do a z Unified CM do lokálnej brány. Podrobné pokyny na konfiguráciu Unified CM pre Webex Calling nájdete v časti Konfigurácia Unified CM pre Webex Calling.
Predtým, ako začnete
Zjednotené klastre CM musia byť verzie 14 a SU alebo verzie 15 a SU alebo novšej.
Príklad priebehu volania pre interoperabilitu
Služba Customer Assist podporuje celý rad funkcií interoperability, keď agenti interagujú s používateľmi v priestoroch. To zaisťuje bezproblémové spracovanie hovorov a pokročilé telefónne operácie v cloudovom aj lokálnom prostredí. Nasledujúce scenáre načrtávajú podporované interakcie a toky hovorov, keď agenti presmerujú, prepoja, hold/resume, alebo spravovať hovory týkajúce sa používateľov priestorov a zdieľaných liniek.
-
Presmerovanie hovoru (s obsluhou) / Bez dozoru / Naslepo) pre používateľov priestorov
-
Agent prijme alebo iniciuje hovor.
-
Agent presmeruje hovor (s obsluhou alebo naslepo) na používateľa v priestoroch.
-
Používateľ v budove prijme hovor a pokračuje v konverzácii.
-
-
Zavolajte Hold/Resume od používateľov priestoru
-
Agent spojí hovor s používateľom v budove.
-
Používateľ v budove podrží hovor a podľa potreby ho obnoví.
-
Stav hovoru sa udržiava počas celého hold/resume akcie.
-
-
Presmerovanie hovoru na iného používateľa priestoru (Presmerovať všetky / Žiadna odpoveď / Hlasová schránka)
-
Agent iniciuje alebo sa zúčastňuje hovoru s používateľom v budove.
-
Ak má používateľ v budove povolené presmerovanie hovorov (všetky hovory, neprijatý hovor alebo hlasová schránka), hovor sa automaticky presmeruje podľa jeho nastavení.
-
Hovor prijme konečný príjemca alebo systém hlasovej schránky.
-
-
Presmerovanie hovoru agentom na číslo skupiny pre vyhľadávanie v priestoroch
-
Agent presmeruje hovor do skupiny pre vyhľadávanie priestorov.
-
Skupina hľadania spracuje hovor podľa svojej smerovacej logiky a doručí ho dostupnému členovi.
-
-
Parkovanie hovoru / Vyzdvihnutie
-
Agent alebo používateľ v budove zaparkuje hovor.
-
Ktorýkoľvek oprávnený používateľ môže prevziať (zdvihnúť) zaparkovaný hovor z iného zariadenia alebo miesta.
-
-
Nahrávanie hovorov spustené používateľmi priestoru po presmerovaní hovoru z agenta
-
Keď agent presmeruje hovor na používateľa v priestoroch, používateľ v priestoroch môže spustiť nahrávanie hovoru (ak je v jeho systéme povolené).
-
Nahrávka zachytáva prebiehajúci rozhovor od tohto bodu.
-
-
Používateľ priestoru zdieľanej linky sa zúčastnil hovoru
-
Hovor sa presmeruje na zdieľanú linku.
-
Hovor môže prijať a spravovať ho ktorýkoľvek používateľ v priestoroch priradený k zdieľanej linke.
-
