配置适用于 Unified Communications Manager 的 Webex Calling Customer Assist

客户协助

Webex Calling 现在支持 Customer Assist 的混合部署模型，使组织能够在利用基于云的代理功能的同时，保持其现有的本地基础架构。该模型支持分阶段采用先进的客户体验功能，而无需对电话基础设施进行彻底改造。这种“分区”方法允许企业将代理和主管迁移到 Webex Calling 以利用高级客户协助功能，而其余员工则继续使用 Unified CM 或专用实例 (DI)。

客户协助最适合需要基本、专业的呼叫中心功能，而不需要综合呼叫中心解决方案的高级功能的客户。

该解决方案可确保跨平台无缝交互，并提供以下功能：

无缝统一配置管理集成和互操作性: 通过本地网关 (LGW) 确保 Webex Calling 代理和内部 Unified CM 员工之间高质量的呼叫路由和通信。
面向客户服务代理和主管的Webex通话: 需要高级呼叫中心功能的用户可通过 Webex Calling 平台进行配置。他们使用 Webex App 来访问客户服务功能和通话功能。
加强协作: 支持客户协助代理（通过 Webex Calling）与其他员工（通过 Unified CM）之间的混合通信。
集成代理和主管工作区: 客服人员和主管可以通过 Webex App 访问集成环境，进行通话、消息传递和会议。
灵活的PSTN选项: 支持跨云和本地平台的云连接 PSTN (CCPP) 和本地 PSTN。
（可选）统一 CM 目录同步: 自动将 Unified CM 用户和实体（包括电话号码或分机号）同步到 Cisco Common Identity。启用 Webex Calling 上的客户服务代理，以便他们能够轻松搜索和呼叫 Unified CM 上的同事。这样管理员就可以按位置迁移用户，并将他们分配为云环境中的代理。
与其他员工统一配置管理: 组织内的其他员工仍然使用他们现有的统一配置管理平台。

Webex Calling客户协助的主要功能

Webex Calling Customer Assist 提供以下功能：

高级呼叫队列: 支持智能路由、队列管理和可自定义的呼叫流程。
代理管理: 为客服人员提供管理空闲时间、处理来电和访问客户信息的工具。
主管功能: 包括实时监控、报告和指导功能。
分析和报告: 通过使用分析和报告来跟踪实时队列状态、评估代理绩效和访问呼入电话统计信息，从而有效地监控您的环境。
AI 集成路线图: Webex App 中的 AI 功能提供来电者意图、建议回复、通话摘要、情感分析和 AI 助手等功能。

有关更多信息，请参阅 Webex Calling 客户协助。

客户入职和配置

入职先决条件

您可以通过以下方式之一引导用户加入：

创建新用户—如果您想向组织添加新用户并为其分配许可证，请参阅在 Control Hub 中手动添加用户和使用 CSV 模板在 Control Hub 中管理多个用户。
迁移现有本地用户—要使用 Webex Calling Customer Assist 功能，本地用户必须过渡到多租户环境才能加入代理队列。有关不同迁移方法的更多信息，请参阅迁移工具。

混合部署中的每位客服人员和主管都需要 Webex Calling Customer Assist 许可证，其中包括 Webex Calling Professional 许可证。有关更多信息，请参阅购买许可证。

同步并迁移客户服务角色用户

在控制中心，管理员可以根据可用的许可证授权，为特定用户分配代理或主管角色。

准备工作

请根据您的位置和地区配置拨号方案。

1	你的伴侣为你注册后，登录控制中心。然后，检查您的组织设置。请确保配置并验证以下内容：添加并验证您的域—在 Control Hub 中，添加并验证与您的本地用户登录凭据匹配的域（例如 `example.com`）。用户同步—对于本地服务器，使用目录连接器应用程序从 LDAP 服务器同步用户信息。对于 Okta 或 Azure 等基于云的身份提供商，同步直接通过 Control Hub 进行。登录连接器— 打开 Cisco Directory Connector 并使用您的管理员凭据登录。配置搜索条件—定义域和特定基本路径（专有名称）以查找要同步的用户。同步用户— 从已识别的列表中，选择要迁移的用户，并启动与 Control Hub 的同步。设置同步偏好。请参阅设置您的偏好。验证并授权用户—确保用户迁移拥有正确的许可证，并验证是否有特定许可证可用于使用客户协助。对于使用迁移工具从 Unified CM 迁移到 Webex Calling 的用户，迁移期间只能分配 Calling Professional 或 CX Essentials 许可证。请参阅将 Unified CM 数据迁移到 Webex Calling。
2	（可选）为确保最佳用户体验，请在 Unified CM-Webex App 上启用单点登录 (SSO) 以进行基本身份验证。有关更多信息，请参阅设置和测试单点登录 (SSO)。您可以设置 SSO，以便用户使用其企业凭据向您的企业身份提供商进行身份验证，从而实现登录和调用功能。如果您已为 Cisco Directory Connector 集成启用 SSO，则会安装 `Microsoft Edge WebView2 runtime` 插件。
3	用户在多租户域中激活后，将其分配到客户协助中的相应代理或主管角色。配置客户协助功能包括 Webex Calling 专业版的所有功能、呼叫队列功能，以及一些可通过 Webex App 供客服人员和主管使用的其他关键功能。要添加代理或主管并分配角色或队列，请参阅 Webex Calling Customer Assist。
4	为了支持本地用户的混合连接，配置 LGW 或 PSTN 分支。这样可以实现本地系统和 Webex Customer Assist 队列之间的双向呼叫路由。有关更多信息，请参阅拨号计划和呼叫路由配置。有关 LGW 配置的详细信息，请参阅在 Cisco IOS XE 上为 Webex Calling 配置本地网关。
5	为了提高用户、管理和迁移能力，Webex Cloud-Connected UC 增强了 Cisco Hybrid Calling 的本地部署。我们建议您在 Webex Cloud-Connected UC 上启用以下服务，以便收集有关您本地部署的信息并查看分析数据：状态同步目录服务运行指标请参阅为本地设备设置 Webex 云连接的 UC。

拨号方案和呼叫路由配置

本节详细介绍了 Webex Calling、本地网关和 Unified CM 之间必要的配置，以实现无缝呼叫路由和拨号计划集成。这些步骤对于促进统一 CM 环境和 Webex Calling 之间的通话至关重要，使客户协助能够作为叠加服务运行。

拨号方案

拨号方案允许您为座席登录座席桌面所用的目录号码 (DN) 以及座席拨出电话所用的目录号码 (DN) 定义验证标准。您可以选择您所在的大洲和国家，查找您的拨出电话和紧急拨号方案。

有关更多信息，请参阅配置您的 Webex Calling 拨号计划。

呼叫路由

有关更多信息，请参阅配置 Webex Calling 的中继、路由组和拨号计划。

Webex Calling 中的 SIP 中继配置

CCPP 作为 PSTN 选项，对 Webex Calling 上的座席和主管以及 Unified CM 上的用户均受支持。

客户协助支持座席来电显示，这需要特定的双标头配置。请确保您的 SIP 配置规则符合以下要求，以实现正确的代理来电显示功能。

代理呼叫者 ID 功能会将队列呼叫者 ID 信息插入到 P-Asserted-Identity (PAI) 标头中，这需要双标头支持。

您可以创建中继和路由组，实现 Webex Calling 与本地网关之间的双向通信。有关标准本地网关配置的说明，请参阅配置 Webex Calling 的中继、路由组和拨号计划。

准备工作

您必须将客户注册为 Webex Calling 客户并创建初始位置。

统一通信管理器中的 SIP 中继配置

您可以创建一条中继线，并将路由组连接到 Unified CM 和本地网关。有关 Webex Calling 的 Unified CM 配置的详细说明，请参阅配置 Webex Calling 的 Unified CM。

准备工作

统一配置管理集群必须是版本 14 及更高版本，或者版本 15 及更高版本。

互操作性调用流程示例

客户协助支持一系列互操作性功能，当客服人员与现场用户互动时，这些功能都能正常工作。这确保了在云端和本地环境中都能实现无缝的呼叫处理和高级电话操作。以下场景概述了座席转发、转接等操作时支持的交互和呼叫流程： hold/resume, 或管理涉及本地用户和共享线路的呼叫。

呼叫转移（有人值守） / 无人看管 / 对本地用户而言是盲的
1. 代理人接听或发起电话。
2. 代理将呼叫（有人值守或无人值守）转接给公司内部用户。
3. 终端用户接听电话并继续通话。
称呼 Hold/Resume 来自本地用户
1. 代理将呼叫连接到现场用户。
2. 用户将通话置于保持状态，并根据需要恢复通话。
3. 通话状态在整个过程中保持不变 hold/resume 行动。
呼叫转移至其他场所用户（全部转移） / 无答案 / 语音信箱）
1. 代理人发起或参与对现场用户的呼叫。
2. 如果用户启用了呼叫转移（所有来电、无人接听或语音信箱），则呼叫将根据其设置自动重定向。
3. 最终接收者或语音信箱系统会接到电话。
代理人将呼叫转接到客户呼叫组号码
1. 特工将电话转接给现场搜寻小组。
2. 呼叫组根据其路由逻辑处理呼叫，并将其传递给可用成员。
呼叫公园 / 捡起
1. 代理或场所用户暂停呼叫。
2. 任何授权用户都可以从其他设备或位置取回（接听）已停放的呼叫。
通话录音由本地用户在代理转接通话后启动。
1. 座席将呼叫转接给驻场用户后，驻场用户可以启动通话录音（如果其系统已启用此功能）。
2. 录音记录了从那时起进行的对话。
共享线路用户接听了电话
1. 呼叫被转移或转发到共享线路。
2. 任何分配到共享线路的场所用户都可以接听和管理呼叫。

1	你的伴侣为你注册后，登录控制中心。然后，检查您的组织设置。请确保配置并验证以下内容：添加并验证您的域—在 Control Hub 中，添加并验证与您的本地用户登录凭据匹配的域（例如 `example.com`）。用户同步—对于本地服务器，使用目录连接器应用程序从 LDAP 服务器同步用户信息。对于 Okta 或 Azure 等基于云的身份提供商，同步直接通过 Control Hub 进行。登录连接器— 打开 Cisco Directory Connector 并使用您的管理员凭据登录。配置搜索条件—定义域和特定基本路径（专有名称）以查找要同步的用户。同步用户— 从已识别的列表中，选择要迁移的用户，并启动与 Control Hub 的同步。设置同步偏好。请参阅设置您的偏好。验证并授权用户—确保用户迁移拥有正确的许可证，并验证是否有特定许可证可用于使用客户协助。对于使用迁移工具从 Unified CM 迁移到 Webex Calling 的用户，迁移期间只能分配 Calling Professional 或 CX Essentials 许可证。请参阅将 Unified CM 数据迁移到 Webex Calling。
2	（可选）为确保最佳用户体验，请在 Unified CM-Webex App 上启用单点登录 (SSO) 以进行基本身份验证。有关更多信息，请参阅设置和测试单点登录 (SSO)。您可以设置 SSO，以便用户使用其企业凭据向您的企业身份提供商进行身份验证，从而实现登录和调用功能。如果您已为 Cisco Directory Connector 集成启用 SSO，则会安装 `Microsoft Edge WebView2 runtime` 插件。
3	用户在多租户域中激活后，将其分配到客户协助中的相应代理或主管角色。配置客户协助功能包括 Webex Calling 专业版的所有功能、呼叫队列功能，以及一些可通过 Webex App 供客服人员和主管使用的其他关键功能。要添加代理或主管并分配角色或队列，请参阅 Webex Calling Customer Assist。
4	为了支持本地用户的混合连接，配置 LGW 或 PSTN 分支。这样可以实现本地系统和 Webex Customer Assist 队列之间的双向呼叫路由。有关更多信息，请参阅拨号计划和呼叫路由配置。有关 LGW 配置的详细信息，请参阅在 Cisco IOS XE 上为 Webex Calling 配置本地网关。
5	为了提高用户、管理和迁移能力，Webex Cloud-Connected UC 增强了 Cisco Hybrid Calling 的本地部署。我们建议您在 Webex Cloud-Connected UC 上启用以下服务，以便收集有关您本地部署的信息并查看分析数据：状态同步目录服务运行指标请参阅为本地设备设置 Webex 云连接的 UC。

Cisco AI Assistant

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客户协助

Webex Calling客户协助的主要功能

客户入职和配置

入职先决条件

同步并迁移客户服务角色用户

拨号方案和呼叫路由配置

拨号方案

呼叫路由

Webex Calling 中的 SIP 中继配置

统一通信管理器中的 SIP 中继配置

互操作性调用流程示例

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