- Strona główna
- /
- Artykuł
Dziękujemy za opinię.
W tym artykule
Opinia?Zintegruj możliwości centrum obsługi telefonicznej Webex Calling Customer Assist z Unified Communications Manager za pośrednictwem modelu hybrydowego z płynnym kierowaniem połączeń i współpracą.
Pomoc dla klienta
Rozwiązanie Webex Calling obsługuje teraz hybrydowe modele wdrażania dla usługi Customer Assist, umożliwiając organizacjom korzystanie z możliwości agentów w chmurze przy jednoczesnym zachowaniu istniejącej infrastruktury lokalnej. Model ten wspiera stopniowe wdrażanie zaawansowanych funkcji obsługi klienta bez konieczności przeprowadzania całkowitej przebudowy infrastruktury telefonicznej. Dzięki takiemu „podzielonemu” podejściu firmy mogą przenieść agentów i kierowników do rozwiązania Webex Calling, aby mogli korzystać z zaawansowanych funkcji obsługi klienta, podczas gdy reszta pracowników pozostanie przy rozwiązaniu Unified CM lub dedykowanej instancji (DI).
Usługa Customer Assist najlepiej sprawdzi się u klientów, którzy potrzebują podstawowych, profesjonalnych funkcji centrum kontaktowego i nie potrzebują zaawansowanych funkcji kompleksowego rozwiązania centrum kontaktowego.
Rozwiązanie gwarantuje bezproblemową interakcję między platformami i udostępnia następujące możliwości:
-
Bezproblemowa integracja i interoperacyjność ujednoliconego CM: Zapewnia wysokiej jakości przekierowywanie połączeń i komunikację między agentami Webex Calling a lokalnymi pracownikami Unified CM za pośrednictwem bramy lokalnej (LGW).
-
Usługa Webex Calling dla agentów i kierowników działu obsługi klienta: Użytkownicy potrzebujący zaawansowanych funkcji centrum kontaktowego mają do dyspozycji platformę Webex Calling. Użytkownicy korzystają z aplikacji Webex, aby uzyskać dostęp do funkcji Customer Assist i możliwości wykonywania połączeń.
-
Ulepszona współpraca: Umożliwia hybrydową komunikację między agentami Customer Assist (w ramach Webex Calling) i innymi pracownikami (w ramach Unified CM).
-
Zintegrowany obszar roboczy agenta i nadzorcy: Agenci i przełożeni mogą uzyskać dostęp do zintegrowanego środowiska w aplikacji Webex, umożliwiającego wykonywanie połączeń, wysyłanie wiadomości i organizowanie spotkań.
-
Elastyczne opcje PSTN: Obsługuje standard Cloud Connected PSTN (CCPP) i lokalny PSTN zarówno na platformach chmurowych, jak i lokalnych.
-
(Opcjonalnie) Synchronizacja katalogu Unified CM: Automatycznie synchronizuje użytkowników i jednostki Unified CM (z numerami telefonów lub numerami wewnętrznymi) z Cisco Common Identity. Umożliw agentom Customer Assist w usłudze Webex Calling łatwe wyszukiwanie współpracowników i nawiązywanie z nimi połączeń w Unified CM. Dzięki temu administratorzy mogą migrować użytkowników według lokalizacji i przypisywać im rolę agentów w środowisku chmurowym.
-
Zunifikowany CM z innymi pracownikami: Pozostali pracownicy organizacji nadal korzystają z istniejącej platformy Unified CM.
Główne funkcje usługi Webex Calling Customer Assist
Usługa Webex Calling Customer Assist zapewnia następujące możliwości:
-
Zaawansowane kolejki połączeń: Obsługuje inteligentne kierowanie ruchem, zarządzanie kolejkami i konfigurowalne przepływy połączeń.
-
Zarządzanie agentami: Dostarcza agentom narzędzia do zarządzania dostępnością, obsługi połączeń i dostępu do kontekstu klienta.
-
Funkcje nadzorcy: Obejmuje funkcje monitorowania, raportowania i coachingu w czasie rzeczywistym.
-
Analityka i raporty: Skutecznie monitoruje środowisko poprzez wykorzystanie analiz i raportów do śledzenia statusu kolejki na żywo, oceny wydajności agentów i uzyskiwania dostępu do statystyk połączeń przychodzących.
-
Plan działania na rzecz integracji sztucznej inteligencji: Funkcje sztucznej inteligencji w aplikacji Webex oferują takie możliwości, jak intencje dzwoniącego, sugerowane odpowiedzi, podsumowania połączeń, analiza nastrojów i asystenci AI.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Pomoc dla klientów usługi Webex Calling.
Wdrażanie i obsługa klienta
Wymagania wstępne dotyczące wdrożenia
Możesz włączyć użytkowników na jeden z następujących sposobów:
-
Utwórz nowego użytkownika— Jeśli chcesz dodać nowych użytkowników do swojej organizacji i przypisać im licencje, zobacz Dodawanie użytkowników ręcznie w Control Hub i Zarządzanie wieloma użytkownikami w Control Hub za pomocą szablonu CSV.
-
Migracja istniejących użytkowników lokalnych— Aby korzystać z funkcji usługi Webex Calling Customer Assist, użytkownicy lokalni muszą przejść na środowisko wielodostępne, aby dołączyć do kolejek agentów. Aby uzyskać więcej informacji na temat różnych metod migracji, zobacz Narzędzia migracji.
Każdy agent i kierownik w ramach wdrożenia hybrydowego potrzebuje licencji Webex Calling Customer Assist, która obejmuje licencję Webex Calling Professional. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Kup licencję.
Synchronizuj i migruj użytkowników w rolach Customer Assist
W Control Hub administratorzy mogą przypisywać role agenta lub kierownika określonym użytkownikom na podstawie dostępnych uprawnień licencyjnych.
Przed rozpoczęciem
Skonfiguruj plan wybierania zgodnie ze swoją lokalizacją i regionem.
| 1 |
Po tym jak partner Cię zarejestruje, zaloguj się do Control Hub. Następnie sprawdź ustawienia swojej organizacji. Upewnij się, że skonfigurowałeś i zatwierdziłeś następujące elementy:
W przypadku użytkowników migrujących z Unified CM do Webex Calling za pomocą narzędzia do migracji, podczas migracji można przypisać wyłącznie licencje Calling Professional lub CX Essentials. Zobacz Migracja danych Unified CM do Webex Calling. |
| 2 |
(Opcjonalnie) Aby zapewnić najlepsze działanie aplikacji, włącz funkcję logowania jednokrotnego (SSO) w aplikacji Unified CM-Webex w celu zapewnienia podstawowego uwierzytelniania. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie i testowanie funkcji logowania jednokrotnego (SSO). Możesz skonfigurować funkcję SSO, aby użytkownicy uwierzytelniali się u Twojego dostawcy tożsamości przedsiębiorstwa przy użyciu swoich danych uwierzytelniających przedsiębiorstwa w celu rejestrowania i wywoływania funkcji. Jeśli włączono funkcję SSO w celu integracji Cisco Directory Connector, wtyczka
Microsoft Edge WebView2 runtime zostanie zainstalowana. |
| 3 |
Gdy użytkownicy będą aktywni w domenie wielodostępnej, przypisz im odpowiednie role agenta lub kierownika w ramach Customer Assistance. Konfiguracja usługi Customer Assist obejmuje wszystkie profesjonalne funkcje usługi Webex Calling, funkcje kolejki połączeń oraz kilka dodatkowych kluczowych funkcji dostępnych za pośrednictwem aplikacji Webex zarówno dla agentów, jak i przełożonych. Aby dodać agenta lub kierownika i przypisać role lub kolejki, zapoznaj się z tematem Webex Calling Customer Assist.
|
| 4 |
Aby zapewnić użytkownikom lokalnym łączność hybrydową, należy skonfigurować rozdzielenie LGW lub PSTN. Ułatwia to dwukierunkowe kierowanie połączeń między systemami lokalnymi a kolejką Webex Customer Assist. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfiguracja planu wybierania i routingu połączeń. Aby uzyskać szczegółowe informacje na temat konfiguracji LGW, zobacz Konfigurowanie bramy lokalnej w systemie Cisco IOS XE do połączeń Webex.
|
| 5 |
Aby zwiększyć możliwości użytkowników, administracji i migracji, rozwiązanie Webex Cloud-Connected UC usprawnia lokalne wdrożenia usługi Cisco Hybrid Calling. Zalecamy włączenie następujących usług w rozwiązaniu Webex Cloud-Connected UC w celu zbierania informacji o wdrożeniu lokalnym i przeglądania danych analitycznych:
Zobacz Konfigurowanie rozwiązania Webex Cloud-Connected UC dla urządzeń lokalnych. |
Konfiguracja planu wybierania i routingu połączeń
W tej sekcji opisano szczegółowo niezbędną konfigurację rozwiązań Webex Calling, Local Gateway i Unified CM, która umożliwia płynne kierowanie połączeń i integrację planu wybierania. Kroki te są istotne dla ułatwienia połączeń między środowiskiem Unified CM i Webex Calling, dzięki czemu usługa Customer Assist może działać jako usługa nakładkowa.
Plan wybierania
Plan wybierania umożliwia zdefiniowanie kryteriów weryfikacji numeru katalogowego (DN), którego agent używa do logowania się do pulpitu agenta, a także numeru DN, którego agent używa do wykonywania połączeń wychodzących. Aby znaleźć plany połączeń wychodzących i alarmowych, możesz wybrać swój kontynent i kraj.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie planu wybierania numerów Webex Calling.
Trasowanie połączeń
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie łączy, grup tras i planów wybierania dla usługi Webex Calling.
Konfiguracja protokołu SIP Trunk w programie Webex Calling
CCPP jako opcja PSTN jest obsługiwana zarówno przez agentów i kierowników w usłudze Webex Calling, jak i przez użytkowników w usłudze Unified CM.
Usługa Customer Assist obsługuje funkcję Agent Caller ID, która wymaga określonej konfiguracji Dual Header. Upewnij się, że reguły Twojego profilu SIP są skonfigurowane tak, aby spełniały te wymagania, co zapewni prawidłową funkcjonalność identyfikatora dzwoniącego agenta.
Funkcja Agent Caller ID wstawia informację o identyfikatorze dzwoniącego w kolejce do nagłówka P-Asserted-Identity (PAI), co wymaga obsługi dwóch nagłówków.
Można utworzyć grupę połączeń i tras do i z usługi Webex Calling do bramy lokalnej. Instrukcje dotyczące standardowej konfiguracji bramy lokalnej można znaleźć w temacie Konfigurowanie łączy, grup tras i planów wybierania dla usługi Webex Calling.
Przed rozpoczęciem
Musisz zarejestrować klientów jako klientów usługi Webex Calling i utworzyć początkową lokalizację.
Konfiguracje protokołu SIP Trunk w programie Unified Communications Manager
Można utworzyć grupę łączy i tras do i z Unified CM do bramy lokalnej. Szczegółowe instrukcje dotyczące konfiguracji Unified CM dla Webex Calling można znaleźć w temacie Konfigurowanie Unified CM dla Webex Calling.
Przed rozpoczęciem
Zunifikowane klastry CM muszą być w wersji 14 i SU lub w wersji 15 i SU lub nowszej.
Przykład przepływu połączeń interoperacyjnych
Usługa Customer Assist obsługuje szereg funkcji zapewniających interoperacyjność, gdy agenci współpracują z użytkownikami lokalnymi. Zapewnia to płynną obsługę połączeń i zaawansowane operacje telefoniczne zarówno w środowiskach chmurowych, jak i lokalnych. W poniższych scenariuszach opisano obsługiwane interakcje i przepływy połączeń, gdy agenci przekazują, przekierowują, hold/resume, lub zarządzać połączeniami obejmującymi użytkowników lokalnych i linie współdzielone.
-
Przekierowanie połączeń (odebranych) / Bez opieki / (ślepo) dla użytkowników lokalu
-
Agent odbiera lub nawiązuje połączenie.
-
Agent przekierowuje połączenie (z obsługą lub bez) do użytkownika lokalnego.
-
Użytkownik lokalu odbiera połączenie i kontynuuje rozmowę.
-
-
Dzwonić Hold/Resume od użytkowników lokali
-
Agent łączy połączenie z użytkownikiem obiektu.
-
Użytkownik lokalu wstrzymuje połączenie i wznawia je, gdy zajdzie taka potrzeba.
-
Stan połączenia jest utrzymywany przez cały czas hold/resume działania.
-
-
Przekierowanie połączeń do innego użytkownika obiektu (Przekierowanie wszystkich połączeń) / Brak odpowiedzi / Poczta głosowa)
-
Agent inicjuje lub uczestniczy w połączeniu z użytkownikiem obiektu.
-
Jeżeli użytkownik lokalu ma włączoną funkcję przekierowywania połączeń (wszystkie połączenia, brak odpowiedzi lub poczta głosowa), połączenie zostanie automatycznie przekierowane zgodnie z jego ustawieniami.
-
Ostateczny odbiorca lub system poczty głosowej odbiera połączenie.
-
-
Przekierowanie połączeń przez agenta na numer Premise Hunt Group
-
Agent przekierowuje rozmowę do grupy poszukującej nieruchomości.
-
Grupa zajmująca się wyszukiwaniem przetwarza połączenie zgodnie ze swoją logiką routingu i przekazuje je do dostępnego członka.
-
-
Parkowanie połączeń / Ulec poprawie
-
Agent lub użytkownik lokalu parkuje połączenie.
-
Każdy upoważniony użytkownik może odebrać zaparkowane połączenie z innego urządzenia lub lokalizacji.
-
-
Nagrywanie rozmów rozpoczęte przez użytkowników lokali po przekierowaniu rozmowy od agenta
-
Po przekierowaniu połączenia przez agenta do użytkownika lokalu, użytkownik ten może rozpocząć nagrywanie rozmów (jeśli jest ono włączone w jego systemie).
-
Nagranie przedstawia rozmowę toczącą się od tego momentu.
-
-
Użytkownik linii współdzielonej odebrał połączenie
-
Połączenie jest przekierowywane na linię wspólną.
-
Każdy użytkownik budynku przypisany do linii wspólnej może odebrać połączenie i nim zarządzać.
-
