- Domov
- /
- Članek
Hvala za povratne informacije.
V tem članku
Povratne informacije?Integrirajte zmogljivosti klicnega centra Webex Calling Customer Assist v Unified Communications Manager prek hibridnega modela z brezhibnim usmerjanjem klicev in sodelovanjem.
Pomoč strankam
Webex Calling zdaj podpira hibridne modele uvajanja za Customer Assist, kar organizacijam omogoča, da izkoristijo zmogljivosti agentov v oblaku, hkrati pa ohranijo obstoječo lokalno infrastrukturo. Ta model podpira postopno uvajanje naprednih funkcij za uporabniško izkušnjo, ne da bi bila potrebna popolna prenova telefonske infrastrukture. Ta »particioniran« pristop omogoča podjetjem, da agente in nadzornike preselijo v Webex Calling, da bi lahko uporabljali napredne funkcije Customer Assist, medtem ko preostali zaposleni ostanejo na Unified CM ali Dedicated Instance (DI).
Storitev Customer Assist je najbolj primerna za stranke, ki potrebujejo osnovne, profesionalne zmogljivosti kontaktnega centra in ne potrebujejo naprednih funkcij celovite rešitve za kontaktni center.
Rešitev zagotavlja nemoteno interakcijo med platformami in ponuja naslednje zmogljivosti:
-
Brezhibna poenotena integracija in interoperabilnost upravljanja s CM: Zagotavlja visokokakovostno usmerjanje klicev in komunikacijo med agenti Webex Calling in zaposlenimi v storitvi Unified CM na lokaciji prek lokalnega prehoda (LGW).
-
Webex Calling za agente in nadzornike za pomoč strankam: Uporabniki, ki potrebujejo napredne funkcionalnosti kontaktnega centra, so na voljo na platformi Webex Calling. Za dostop do funkcij pomoči strankam in možnosti klicanja uporabljajo aplikacijo Webex.
-
Izboljšano sodelovanje: Omogoča hibridno komunikacijo med agenti Customer Assist (v storitvi Webex Calling) in drugimi zaposlenimi (v storitvi Unified CM).
-
Integrirano delovno mesto agenta in nadzornika: Agenti in nadzorniki lahko dostopajo do integriranega okolja v aplikaciji Webex za klice, sporočila in sestanke.
-
Prilagodljive možnosti PSTN: Podpira PSTN, povezan z oblakom (CCPP), in PSTN na lokaciji, tako v oblaku kot na lokaciji.
-
(Neobvezno) Sinhronizacija imenika Unified CM: Samodejno sinhronizira uporabnike in entitete Unified CM (s telefonskimi številkami ali internimi številkami) s Cisco Common Identity. Omogočite agentom za pomoč strankam v storitvi Webex Calling, da preprosto iščejo in kličejo sodelavce v storitvi Unified CM. To skrbnikom omogoča migracijo uporabnikov glede na lokacijo in njihovo dodelitev kot agentov v oblačnem okolju.
-
Poenoten CM z drugimi zaposlenimi: Drugi zaposleni v organizaciji ostanejo na voljo na svoji obstoječi platformi Unified CM.
Ključne funkcije storitve Webex Calling Customer Assist
Storitev za pomoč strankam Webex Calling ponuja naslednje zmogljivosti:
-
Napredne čakalne vrste klicev: Podpira inteligentno usmerjanje, upravljanje čakalnih vrst in prilagodljive tokove klicev.
-
Upravljanje agentov: Zagotavlja orodja, s katerimi lahko agenti upravljajo svojo razpoložljivost, obravnavajo klice in dostopajo do konteksta strank.
-
Funkcije nadzornika: Vključuje zmogljivosti spremljanja, poročanja in mentorstva v realnem času.
-
Analitika in poročila: Učinkovito spremlja vaše okolje z uporabo analitike in poročil za sledenje stanja čakalne vrste v živo, ocenjevanje uspešnosti agentov in dostop do statistike dohodnih klicev.
-
Načrt integracije umetne inteligence: Funkcije umetne inteligence v aplikaciji Webex, ki ponujajo zmogljivosti, kot so namen klicatelja, predlagani odgovori, povzetki klicev, analiza razpoloženja in pomočniki umetne inteligence.
Za več informacij glejte Webex Calling Customer Assist.
Uvajanje in zagotavljanje storitev za stranke
Predpogoji za uvajanje
Uporabnike lahko včlanite na enega od naslednjih načinov:
-
Ustvarjanje novega uporabnika– Če želite v svojo organizacijo dodati nove uporabnike in jim dodeliti licence, glejte Ročno dodajanje uporabnikov v Control Hub in Upravljanje več uporabnikov v Control Hub s predlogo CSV.
-
Selitev obstoječih uporabnikov na lokaciji– Za uporabo funkcij Webex Calling Customer Assist morajo uporabniki na lokaciji preiti v okolje z več najemniki, da se pridružijo čakalnim vrstam agentov. Za več informacij o različnih metodah migracije glejte Orodja za migracijo.
Vsak agent in nadzornik v hibridni uvedbi potrebuje licenco Webex Calling Customer Assist, ki vključuje licenco Webex Calling Professional. Za več informacij glejte Nakup licence.
Sinhronizacija in migracija uporabnikov za vloge pomoči strankam
V Control Hubu lahko skrbniki dodelijo vloge agenta ali nadzornika določenim uporabnikom na podlagi razpoložljivih licenčnih upravičenj.
Preden začnete
Konfigurirajte klicni načrt glede na vašo lokacijo in regijo.
| 1 |
Ko vas partner registrira, se prijavite v Control Hub. Nato preglejte nastavitve svoje organizacije. Poskrbite, da boste konfigurirali in potrdili naslednje:
Uporabnikom, ki se selijo iz Unified CM v Webex Calling z orodjem za selitev, je med selitvijo mogoče dodeliti samo licence Calling Professional ali CX Essentials. Glejte Selitev podatkov Unified CM v Webex Calling. |
| 2 |
(Izbirno) Za zagotovitev najboljše uporabniške izkušnje omogočite enotno prijavo (SSO) v aplikaciji Unified CM-Webex za osnovno preverjanje pristnosti. Za več informacij glejte Nastavitev in preizkušanje enotne prijave (SSO). Enkratno prijavo (SSO) lahko nastavite tako, da se uporabniki pri vašem ponudniku identitete podjetja overijo z uporabo svojih poverilnic podjetja za funkcije beleženja in klicanja. Če ste omogočili enotno prijavo (SSO) za integracijo Cisco Directory Connector, je nameščen vtičnik
Microsoft Edge WebView2 runtime. |
| 3 |
Ko so uporabniki aktivni v večnajemniški domeni, jim dodelite ustrezne vloge agenta ali nadzornika v storitvi Customer Assist. Konfiguracija storitve Customer Assist vključuje vse profesionalne zmogljivosti storitve Webex Calling, funkcije čakalne vrste klicev in nekatere dodatne ključne funkcije, ki so prek aplikacije Webex dostopne tako za agente kot za nadzornike. Če želite dodati agenta ali nadzornika in dodeliti vloge ali čakalne vrste, glejte Webex Calling Customer Assist.
|
| 4 |
Za podporo hibridne povezljivosti za uporabnike na lokaciji konfigurirajte prekinitev LGW ali PSTN. To omogoča dvosmerno usmerjanje klicev med lokalnimi sistemi in čakalno vrsto za pomoč strankam Webex. Za več informacij glejte Konfiguracija klicnega načrta in usmerjanja klicev. Za podrobnosti o konfiguraciji LGW glejte Konfiguracija lokalnega prehoda v sistemu Cisco IOS XE za klicanje Webex.
|
| 5 |
Za izboljšanje uporabniških, administrativnih in migracijskih zmogljivosti Webex Cloud-Connected UC izboljšuje uvajanje Cisco Hybrid Calling na lokaciji. Priporočamo, da v storitvi Webex Cloud-Connected UC omogočite naslednje storitve za zbiranje informacij o vaši lokalni uvedbi in ogled analitičnih podatkov:
Glejte Nastavitev rešitve Webex Cloud-Connected UC za naprave na lokaciji. |
Konfiguracija klicnega načrta in usmerjanja klicev
V tem razdelku je podrobno opisana potrebna konfiguracija v storitvah Webex Calling, Local Gateway in Unified CM, ki omogoča nemoteno usmerjanje klicev in integracijo klicnih načrtov. Ti koraki so pomembni za omogočanje klicev med okoljem Unified CM in storitvijo Webex Calling, kar omogoča, da Customer Assist deluje kot prekrivna storitev.
Načrt klicanja
Klicni načrt vam omogoča, da določite merila za validacijo za številko imenika (DN), ki jo agent uporablja za prijavo v Agent Desktop, in za DN, ki ga agent uporablja za zunanje klicanje. Izberete lahko svojo celino in državo, da poiščete svoje načrte za odhodne klice in klice v sili.
Za več informacij glejte Konfigurirajte svoj klicni načrt Webex Calling.
Usmerjanje klicev
Za več informacij glejte Konfiguriranje zunanjih linij, skupin poti in klicnih načrtov za Webex Calling.
Konfiguracija SIP Trunka v Webex Callingu
CCPP kot možnost PSTN je podprta tako za agente kot za nadzornike v storitvi Webex Calling, pa tudi za uporabnike v storitvi Unified CM.
Služba za pomoč strankam podpira identifikacijo klicatelja agenta, ki zahteva posebno konfiguracijo dvojne glave. Za pravilno delovanje identifikacije klicatelja agenta zagotovite, da so pravila vašega profila SIP konfigurirana tako, da izpolnjujejo te zahteve.
Funkcija ID-ja klicatelja agenta vstavi podatke o ID-ju klicatelja iz čakalne vrste v glavo P-Asserted-Identity (PAI), kar zahteva podporo za dve glavi.
Ustvarite lahko skupino operaterjev in usmerjevalnih skupin do in od Webex Calling do lokalnega prehoda. Za navodila o konfiguraciji standardnega lokalnega prehoda glejte Konfiguriranje zunanjih linij, skupin poti in klicnih načrtov za Webex Calling.
Preden začnete
Stranke morate registrirati kot stranke Webex Calling in ustvariti začetno lokacijo.
Konfiguracije SIP Trunk v Unified Communications Managerju
Ustvarite lahko skupino nosilcev podatkov in poti do in od Unified CM do lokalnega prehoda. Za podrobna navodila o konfiguraciji Unified CM za Webex Calling glejte Konfiguracija Unified CM za Webex Calling.
Preden začnete
Poenotene gruče CM morajo biti različice 14 in SU-jev ali različice 15 in SU-jev ali novejše.
Primer poteka klicev za interoperabilnost
Storitev Customer Assist podpira vrsto funkcij interoperabilnosti, ko agenti komunicirajo z uporabniki v prostorih. To zagotavlja nemoteno obdelavo klicev in napredne telefonske operacije tako v oblačnem kot lokalnem okolju. Naslednji scenariji opisujejo podprte interakcije in poteke klicev, ko agenti posredujejo, preusmerjajo, hold/resume, ali upravljajte klice, ki vključujejo uporabnike prostorov in skupne linije.
-
Preusmeritev klica (udeležba / Brez nadzora / Slepi) za uporabnike prostorov
-
Agent sprejme ali sproži klic.
-
Agent prenese klic (s prisotnostjo ali slepi) na uporabnika na lokaciji.
-
Uporabnik v objektu sprejme klic in nadaljuje pogovor.
-
-
Pokliči Hold/Resume od uporabnikov prostorov
-
Agent poveže klic z uporabnikom v prostorih.
-
Uporabnik v prostorih postavi klic na čakanje in ga po potrebi nadaljuje.
-
Stanje klica se ohranja ves čas hold/resume dejanja.
-
-
Preusmeritev klica drugemu uporabniku v objektu (Preusmeritev vseh klicev / Brez odgovora / Glasovna pošta)
-
Agent sproži klic z uporabnikom prostorov ali je vključen v klic.
-
Če ima uporabnik v prostorih omogočeno preusmeritev klicev (vsi klici, neodgovorjeni klici ali glasovna pošta), se klic samodejno preusmeri v skladu z njegovimi nastavitvami.
-
Končni prejemnik ali sistem glasovne pošte sprejme klic.
-
-
Preusmeritev klica s strani agenta na številko skupine za iskanje v prostorih
-
Agent klic preusmeri na skupino za iskanje prostorov.
-
Iskalna skupina obdela klic v skladu s svojo logiko usmerjanja in ga dostavi razpoložljivemu članu.
-
-
Parkiranje klicev / Prevzem
-
Agent ali uporabnik prostorov parkira klic.
-
Vsak pooblaščeni uporabnik lahko prevzame (prevzame) parkirani klic z druge naprave ali lokacije.
-
-
Snemanje klicev, ki so jih začeli uporabniki prostorov po prenosu klica s strani agenta
-
Ko agent posreduje klic uporabniku v prostorih, lahko ta začne s snemanjem klica (če je to v njegovem sistemu omogočeno).
-
Posnetek zajame pogovor, ki poteka od te točke naprej.
-
-
Uporabnik premise v skupni liniji se je udeležil klica
-
Klic se preusmeri ali prenese na skupno linijo.
-
Vsak uporabnik prostorov, dodeljen skupni liniji, lahko sprejme klic in ga upravlja.
-
