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La actividad Contacto en cola proporciona la capacidad de poner en cola un contacto en una cola entrante activa de la organización para que pueda coincidir y enrutarse al agente correcto de esa cola.

Los siguientes aspectos de la cola se pueden administrar a través de esta actividad:

• Prioridad : asignar una importancia jerárquica que va de 1 (más alta) a 10 (más baja, predeterminada) al contacto que se está poniendo en cola.
• Requisitos de habilidades: establezca los criterios de habilidad que deben cumplir los agentes en una cola basada en habilidades para que se consideren elegibles para enrutar el contacto.
• Relajación de habilidades: ajustar, modificar o eliminar los requisitos de habilidad previamente establecidos después de un período de tiempo para mejorar las posibilidades de encontrar un agente.
• Comprobar disponibilidad del agente: permita que el sistema se expanda instantáneamente a través de todos los grupos de distribución de llamadas donde no se encuentran agentes disponibles, para evitar el tiempo de espera.

Consulte Enrutamiento para obtener más información sobre cómo la prioridad, la configuración de habilidades y la disponibilidad del agente desempeñan un papel importante en el enrutamiento de contactos.

Una vez que la actividad Contacto en cola correctamente pone el contacto en cola,

• Si ya hay disponible un agente coincidente, el sistema intenta enrutar el contacto a un agente.

  Esto interrumpe la ejecución del flujo principal y otros eventos pueden desencadenar los flujos de eventos respectivos , si se configuran.

• Si no se encuentra ningún agente coincidente, el contacto se estaciona en la cola y espera a que haya un agente coincidente disponible.

  La ejecución del flujo continúa con las actividades adjuntas después de la actividad Contacto en cola, lo que proporciona la capacidad de:

  • Reproduce música preconfigurada para el cliente que espera en la cola, adjuntando una actividad de PlayMusic .
  • Registre una devolución de llamada basada en la solicitud del cliente, adjuntando una actividad de devolución de llamada.
  • Vuelva a poner en cola, es decir, elimine el contacto de la cola actual y agréguelo a una nueva cola, adjuntando otro contacto de cola o cola a la actividad del agente .

Cuando un agente coincidente está disponible, el sistema intenta enrutar el contacto al agente.

Cuando se realiza correctamente, esto interrumpe la ejecución del flujo principal y otros eventos pueden desencadenar los flujos de eventos respectivos , si se configuran.

En tales casos, la actividad produce un error y la ejecución del flujo se traslada a la ruta de gestión de errores.

Para obtener más información sobre la configuración de actividad, el uso y las variables de salida, consulte Crear y administrar flujos > contacto de cola.

La actividad Queue to Agent proporciona la capacidad de poner en cola al contacto directamente a un agente preferido, buscando su ID de agente único o dirección de correo electrónico en Webex Contact Center.

Los siguientes aspectos de la cola se pueden administrar a través de esta actividad:

• Prioridad : asignar mayor o menor importancia a los contactos en cola contra el mismo agente.
• Cola de informes: identifique la cola que se usará para la configuración, como la grabación y la música predeterminada en cola, e informe los propósitos del contacto.
• Cola de recuperación: identifique la cola que se utilizará como respaldo cuando el contacto no se pueda enrutar al agente preferido especificado.

Una vez que la actividad Queue To Agent ponga correctamente en cola al contacto,

• Si el agente ya está disponible, el contacto se dirige al agente.

  Esto interrumpe la ejecución del flujo principal y otros eventos pueden desencadenar los flujos de eventos respectivos , si se configuran.

• Si el agente está disponible, pero opta por rechazar, no contestar o no recibe el contacto, se mueve a la cola de recuperación proporcionada.

  En la cola de recuperación, el contacto se dirigirá al agente disponible más largo, sin ningún tipo de soporte para las habilidades.

• Si el agente no está disponible y está seleccionada la opción " Aparcar contacto si el agente no está disponible", el contacto se aparca y espera a que el agente esté disponible.

  La ejecución del flujo continúa con las actividades adjuntas después de la actividad Poner en cola al agente, lo que le da la capacidad de:

  • Reproduce música preconfigurada para el cliente que espera en la cola, adjuntando una actividad de PlayMusic .
  • Actividad de devolución de llamada.
  • Vuelva a poner en cola, es decir, elimine el contacto de la cola actual y agréguelo a una nueva cola, adjuntando otra actividad de cola al agente o al contacto de cola.

  Una vez que el agente está disponible, el sistema intenta enrutar el contacto hacia el agente.

  Esto interrumpe la ejecución del flujo principal y otros eventos pueden desencadenar los flujos de eventos respectivos , si se configuran.

• Si el agente no está disponible y la opción " Aparcar contacto si el agente no está disponible " no está seleccionada, la cola falla.

En tales casos, la actividad produce un error y la ejecución del flujo se traslada a la ruta de gestión de errores.

Para obtener más información sobre la configuración de actividad, el uso y las variables de salida, consulte Crear y administrar flujos > poner en cola al agente.

La actividad Escalar grupo de distribución de llamadas solo se admite para colas con asignación de equipo y ofrece la capacidad de actualizar el grupo de distribución de llamadas para el contacto inmediatamente, en lugar de esperar a que se produzca la actualización de expansión automática al siguiente grupo después de la duración de espera configurada. Esto permite que el contacto se dirija rápidamente a todos los agentes elegibles en cola.

Mediante la actividad Escalar grupo de distribución de llamadas, el contacto se puede escalar a:

• Grupo siguiente: amplía el conjunto de equipos para incluir los que se agregan al grupo de distribución de la próxima llamada inmediata.
• Último grupo: amplía el conjunto de equipos para incluir a todos los equipos asignados en todos los grupos de distribución de llamadas configurados para la cola.

En tales casos, la actividad produce un error y la ejecución del flujo se traslada a la ruta de gestión de errores.

Considere un escenario de ejemplo, en el que un contacto que entra en cola en una cola tiene tres grupos de distribución de llamadas, cada uno actualizado después de un período de 30 segundos.

No hay agentes disponibles en la parte de equipos de CDG 1 y CDG 2 , y hay un agente disponible enel EQUIPO 3 que pertenece al último grupo de distribución de llamada.

Cuando la actividad Escalar grupo de distribución de llamadas no se usa en el flujo, se produce un largo tiempo de espera, como se ilustra a continuación:

El tiempo de espera se puede reducir mediante la actividad Escalar grupo de distribución de llamadas que se utiliza de la siguiente manera:

Según la opción Siguiente grupo o Último grupo seleccionada, el tiempo de espera para el contacto se reduce considerablemente, como se ilustra a continuación:

Para obtener más información sobre la configuración de actividad, el uso y las variables de salida, consulte Crear y administrar flujos > escalar grupo de distribución de llamadas.

La actividad Obtener información de cola proporciona la capacidad de obtener información de cola en tiempo real para un contacto determinado, como:

• La posición actual del contacto en la cola (PIQ) o la posición potencial si aún no está en cola.
• El tiempo de espera estimado (EWT) o la duración durante la cual se estima que una tarea esperará en la cola antes de ser respondida.
• El número de agentes conectados o disponibles dentro del grupo de distribución de llamadas actual del contacto.
• El número de agentes conectados o disponibles en todos los grupos de distribución de llamadas para la cola seleccionada.
• La duración durante la cual el contacto más antiguo de la cola ha estado esperando.

Estos detalles están disponibles en la ejecución de flujo como variables de salida de actividad.

Para obtener más información sobre el uso de la actividad, la definición detallada y el método de cálculo para cada detalle de cola, consulte Crear y administrar flujos > Obtener información de cola.

Algunas de las formas de utilizar la información de la cola pueden ser:

• Para anunciar la posición del contacto en la cola y el tiempo de espera estimado al cliente, mientras espera ser enrutado.
• Para decidir si se puede registrar una devolución de llamada para el cliente, si el tiempo de espera estimado es demasiado largo.
• Para escalar el contacto al siguiente grupo de distribución de llamada (CDG), si no hay agentes disponibles en los equipos asignados al CDG actual.

En estos casos, el valor de -1 en estos campos de salida indica que esta información no es aplicable.

Considere un escenario de ejemplo en el que el cliente debe ser informado de un EWT largo en la cola, después de cada 15 segundos pasados en la cola.

Esto se puede lograr utilizando la actividad Obtener información de cola en el flujo de la siguiente manera:

La actividad Información avanzada de cola proporciona la capacidad de obtener información de cola en tiempo real para un contacto determinado, teniendo en cuenta además los criterios de habilidad del contacto, tales como:

• La posición actual del contacto en la cola (PIQ) o la posición potencial si aún no está en cola.
• El número de agentes conectados o disponibles dentro del grupo de distribución de llamadas actual del contacto, que coinciden con los criterios de habilidad dados.
• El número de agentes conectados o disponibles en todos los grupos de distribución de llamadas para la cola seleccionada, que coincida con los criterios de habilidad dados.
• El grupo de distribución de llamadas actual donde el contacto está estacionado en una cola proporcionada.
• El número total de grupos de distribución de llamadas en una cola proporcionada.

Estos detalles están disponibles en la ejecución de flujo como variables de salida de actividad.

Para obtener más información sobre el uso de la actividad, la definición detallada y el método de cálculo de cada detalle de cola, consulte Crear y administrar flujos > Información avanzada de colas.

Algunas de las formas de utilizar la información avanzada de la cola pueden ser:

• Para anunciar la posición del contacto en la cola al cliente, mientras espera ser enrutado.
• Para escalar el contacto al siguiente grupo de distribución de llamadas, si no hay agentes disponibles que cumplan los criterios de habilidad en los equipos asignados al grupo de distribución de llamadas actual.
• Para decidir si se puede registrar una devolución de llamada para el cliente, si no hay agentes que cumplan con los criterios de habilidad en todos los grupos de distribución de llamadas.

En tales casos, la actividad produce un error y la ejecución del flujo se traslada a la ruta de gestión de errores.

Considere un escenario de ejemplo en el que el cliente debe ser informado acerca de la recepción de una devolución de llamada teniendo en cuenta que no hay agentes disponibles que cumplan con los criterios de habilidad.

Esto se puede lograr mediante la actividad Información avanzada de cola en el flujo de la siguiente manera:

La actividad Establecer ID de llamante se utiliza para definir el ID del llamante que debe aparecer durante una llamada. La actividad Establecer ID llamante debe usarse únicamente en flujos de eventos de marcación previa como una actividad de terminal que marca el final del flujo de eventos.

La actividad Establecer ID de llamante permite configurar la identificación automática de números (ANI) necesaria en función del servicio de identificación de números marcados (DNIS), el tipo de operación o el tipo de participante.

Para obtener más información sobre la configuración de actividad, el uso y las variables de salida, consulte Crear y administrar flujos > Establecer llamante ID.

La actividad Control de grabación está diseñada para usarse junto con una actividad de menú para capturar el consentimiento de grabación de la persona que llama. Esto garantiza el cumplimiento de las regulaciones o políticas que requieren consentimiento explícito antes de que comience la grabación, integrando perfectamente este paso en el flujo de trabajo.

La actividad Menú IVR debe capturar el consentimiento del usuario en una variable booleana que se asignará como entrada a la actividad de Control de grabación. Si el cliente necesita informar del consentimiento del usuario en un informe de consentimiento, el valor del consentimiento debe almacenarse en una variable global notificable. Como alternativa, se puede usar una variable local si no se requieren informes. Este enfoque proporciona a los inquilinos y clientes una mayor flexibilidad en la administración y utilización efectiva de variables.

Cuando esta actividad se agrega al flujo, el consentimiento del usuario tiene prioridad sobre las opciones de configuración de nivel de inquilino o nivel de cola o nivel de programación de grabación.

El orden de precedencia es el siguiente:

• Si el consentimiento del usuario es Sí en el flujo, la llamada se graba, independientemente de la configuración de grabación establecida en el inquilino o en la cola o nivel de programación de grabación.
• Si el usuario no da su consentimiento como respuesta a la actividad, la llamada no se graba, independientemente de la configuración de grabación establecida en el inquilino, la cola o el nivel de programación de grabación.
• Si la actividad Control de grabación no está configurada en el flujo, pero se establece una configuración en Sí en cualquiera de los otros niveles, como inquilino, cola o programación de grabación, la llamada se graba.
• Si la actividad Control de grabación no está configurada en el flujo y una configuración se establece en No en todos los niveles, como inquilino, cola y programación de grabación, la llamada no se graba.

Este control de grabación se puede ilustrar de la siguiente manera:

Además, las configuraciones de grabación como Continuar en transferencia, Pausar reanudación habilitada, Pausar duración y otras siguen siendo aplicables de acuerdo con la jerarquía existente, incluidos los niveles de inquilino, cola o programación de grabación.

Para obtener más información sobre la configuración de actividad, el uso y las variables de salida, consulte Crear y administrar flujos > Control de grabación.

La transferencia ciega es un proceso en el que un contacto se enruta eficientemente a un número de marcado (DN) externo a través del sistema IVR, eliminando la necesidad de involucrar al agente.

La actividad de transferencia ciega se utiliza cuando una llamada debe transferirse a un número de directorio externo o de terceros. Esta es una actividad terminal, por lo que el flujo finaliza una vez que se ejecuta la transferencia.

La actividad de transferencia ciega no se admite cuando se ejecuta el flujo para consulta.

Para obtener más información sobre la configuración de actividad, el uso y las variables de salida, consulte Crear y administrar flujos > transferencia ciega.

La actividad de transferencia en puente permite transferir temporalmente un contacto a un destino externo mientras el flujo mantiene el control de la llamada. El destino externo puede ser un puente externo o un servicio Interactive Voice Response (IVR).

Cuando el destino externo finaliza la llamada, el flujo de llamadas continúa según sea necesario, como ponerlo en cola con un agente.

La actividad de transferencia de puente elimina la cola de un contacto mientras lo transfiere a un sistema IVR o de distribución automática de llamadas (ACD) de terceros. Si el contacto no es manejado por el sistema de terceros, se puede volver a poner en cola en la cola original, asegurando que el contacto permanezca en el flujo de trabajo para el manejo adecuado.

Por ejemplo, supongamos que un centro de contacto tiene recursos de agente Webex Contact Center y recursos de agente en un centro de llamadas externo o en una central de sucursal privada (PBX). El cliente desea poner en cola una llamada contra una cola de agentes Webex Contact Center durante un breve período (digamos 60 segundos). Si no hay ningún agente disponible durante ese período, la llamada se puede transferir en puente (con una eliminación implícita de la cola) al centro de llamadas externo para manejar el contacto.

Para obtener más información sobre la configuración de actividad, el uso y las variables de salida, consulte Crear y administrar flujos > transferencia en puente.

La actividad Desconectar contacto proporciona la capacidad de desconectar o finalizar un contacto activo directamente del flujo.

Esta es una actividad de terminal adjunta al flujo y puede ser útil para finalizar contactos sin la intervención de un agente, adecuada para los flujos de ruta de error o después de registrar una devolución de llamada para el cliente.

Según la configuración, la encuesta o retroalimentación de llamadas POST se activa cuando finaliza el contacto a través de esta actividad.

Para obtener más información sobre la configuración de actividad, el uso y las variables de salida, consulte Crear y administrar flujos > Desconectar contacto.

La actividad Establecer prioridad de contacto facilita la gestión eficaz de la prioridad de contacto dentro del flujo al permitir la asignación de niveles de prioridad específicos a los contactos. Esto permite que ciertos contactos tengan mayor o menor importancia, asegurando que se enruten adecuadamente en comparación con otros contactos en espera cuando los agentes estén disponibles. Esta flexibilidad permite un control preciso sobre la priorización de contactos en todo el flujo.

La prioridad se establece asignando un nivel de importancia jerárquica de 1 (más alto) a 9 (más bajo). Los contactos con la prioridad más alta se enrutan antes que aquellos con prioridades más bajas. Cuando varios contactos comparten el mismo nivel de prioridad, el contacto que ha estado esperando más tiempo se enruta primero al siguiente agente disponible y elegible. Este sistema garantiza que los contactos de mayor prioridad reciban atención inmediata mientras se mantiene la equidad entre los contactos de igual prioridad en función de su tiempo de espera.

Para obtener más información sobre la configuración de actividad, el uso y las variables de salida, consulte Crear y administrar flujos > Establecer prioridad de contacto.

Una actividad de devolución de llamada permite a las personas que llaman solicitar una devolución de llamada en lugar de esperar en espera, lo que mejora significativamente la satisfacción del cliente al reducir los tiempos de espera y minimizar las tasas de abandono. Cuando se activa, la actividad Devolución de llamada crea una tarea en cola, lo que garantiza que un agente disponible pueda devolver la llamada del cliente.

El diseñador de flujos puede configurar la actividad para mantener el contacto en la cola original, donde se originó la llamada, o asignarlo a una cola diferente según las preferencias. Si la devolución de llamada permanece en la cola original, el contacto mantiene su posición, habilidades, prioridad y datos contextuales, lo que permite una asignación perfecta al siguiente agente disponible. Sin embargo, si se selecciona una cola diferente, el contacto se envía al final de la cola seleccionada sin habilidades y con prioridad predeterminada.

La actividad también permite a los clientes solicitar devoluciones de llamadas de sus agentes preferidos, agregando un toque personal a la experiencia y mejorando la satisfacción del cliente. Esto se puede lograr cuando la actividad de devolución de llamada sigue a una actividad QueueToAgent en el flujo. Además, la actividad de devolución de llamada ofrece una configuración opcional para personalizar la identificación automática de números (ANI) utilizada durante el proceso de devolución de llamada. Esta personalización ayuda en la consistencia de la marca y reduce la probabilidad de rechazo de llamadas al garantizar un ID de llamada reconocible.

El diseñador de flujo tiene la opción de incluir un evento CallbackFailed en el flujo de eventos. Este evento se desencadena cuando se produce un error en un intento de devolución de llamada, lo que permite al diseñador de flujos implementar reintentos a intervalos específicos. El retraso o intervalo entre reintentos se puede configurar mediante la actividad Esperar, con un intervalo mínimo de reintentos de 10 segundos y un máximo de 72 horas. El sistema admite hasta 10 intentos de reintento en un lapso máximo de 14 días utilizando la actividad Esperar.

Para obtener más información sobre la configuración de actividad, el uso y las variables de salida, consulte Crear y administrar flujos > devolución de llamada.

La actividad de devolución de llamada programada permite que el flujo ofrezca a los clientes la comodidad de solicitar una devolución de llamada en una fecha y hora futuras específicas, lo que elimina la necesidad de una conexión inmediata con un agente. Esta característica mejora la experiencia del cliente al permitirle seleccionar una ventana de devolución de llamada conveniente, minimizando así los tiempos de espera percibidos y disminuyendo las tasas de abandono de llamadas.

El flujo debe capturar las entradas de la persona que llama, como la fecha y hora preferidas, a través de avisos DTMF y pasarlas a la actividad después de realizar las validaciones de entrada necesarias.

La devolución de llamada se puede programar utilizando cualquier cola de telefonía, ya sea entrante o saliente. Para obtener los mejores resultados, se recomienda agregar una actividad de desconexión inmediatamente después de la actividad de devolución de llamada programada para asegurarse de que la llamada actual finalice correctamente una vez que se programe la devolución de llamada. Para obtener más información sobre cómo programar devoluciones de llamada IVR, consulte Programar devoluciones de llamada IVR.

Cuando la devolución de llamada se activa en la fecha y hora futuras solicitadas, se crea una nueva llamada o interacción. Esta nueva interacción seguirá el flujo estándar vinculado al punto de entrada predeterminado de devolución de llamada. Si se produce un error en el intento de devolución de llamada, el flujo puede reintentar automáticamente la llamada mediante el controlador de eventos CallbackFailed si está configurado en ese flujo.

Una implementación de referencia se proporciona en forma de una plantilla de subflujo para demostrar los avisos DTMF y las validaciones básicas que se utilizan junto con la actividad. Para obtener más información, consulte Plantilla de subflujo de devolución de llamada programada.

La actividad de análisis de progreso de llamadas (CPA) permite la detección de sistemas de respuesta automatizados y voces humanas en vivo en llamadas de devolución de llamada.

Cuando un intento de devolución de llamada encuentra un contestador automático (AMD) o un correo de voz, el sistema identifica la llamada como incorrecta. El resultado de la detección de contestador automático (AMD) se captura en la variable de salida de motivo del controlador de eventos CallbackFailed. En función de esta variable de salida, el diseñador de flujo puede configurar reintentos de devolución de llamada.

Para obtener más información sobre la configuración de actividad, el uso y las variables de salida, consulte Crear y administrar flujos > Análisis de progreso de llamadas.