17 juillet 2025

Début du jour de la semaine défini par l'utilisateur pour une génération améliorée de rapports dans l'analyseur

Nous sommes ravis de présenter une nouvelle fonctionnalité qui permet aux utilisateurs de définir le premier jour de la semaine pour un rapport personnalisé dans l'analyseur. Cette fonctionnalité profitera aux utilisateurs de certaines zones géographiques, comme Israël, qui ne suivent pas les horaires de travail standard. Il est spécialement conçu pour les superviseurs qui créent ou modifient des rapports personnalisés dans le cadre de leur parcours utilisateur. Les utilisateurs peuvent désormais sélectionner l'un des sept jours de la semaine comme jour de début d'un rapport particulier, cette sélection sera répercutée sur tous les visualiseurs de rapports. Étant donné que cette fonctionnalité s'applique aux intervalles hebdomadaires, elle ne fonctionne efficacement que pendant des durées impliquant des intervalles hebdomadaires. Pour plus d'informations, voir Webex Contact Center Analyzer.

16 juillet 2025

Webex WFO : Plans

Plans est maintenant disponible dans Webex WFO. Cet outil intelligent de planification basé sur le Web est conçu pour rationaliser la planification future de la main-d’œuvre. Il introduit des groupes de planification dynamique, des périodes configurables et des contrôles de validation intégrés, tous visant à minimiser les erreurs et à réduire les efforts manuels. Avec la planification en une étape et l'optimisation des jours de congé, les planificateurs bénéficient de résultats plus rapides et plus cohérents. Les planificateurs gardent le contrôle à l'aide d'outils de publication, de suivi des modifications et d'une interopérabilité transparente avec le client WFM, ce qui permet une création de calendrier plus intelligente, évolutive et prête pour l'avenir.

Principaux avantages

• Planification plus rapide grâce à l'optimisation automatisée des jours de congé
• Amélioration de la précision grâce à des validations de pré-planification
• Périodes de planification structurées pour des cycles de planification cohérents
• Un regroupement d'agents dynamique qui s'adapte aux changements d'effectifs
• Contrôle et visibilité de la publication en temps réel

Pour plus d'informations, voir https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

9 juillet 2025

Webex WFO : Sentiment avancé

Webex WFO a déployé Advanced Sentiment, offrant des informations plus approfondies et plus ciblées sur les interactions avec les clients. Propulsée par l'IA générative, cette fonctionnalité améliore la compréhension du contexte complet de l'ensemble de la conversation, apportant une plus grande clarté, un potentiel de coaching plus fort et un suivi de la qualité plus efficace. Il aide les équipes des centres de contacts à prendre des décisions plus rapides et plus intelligentes.

Pour une ventilation détaillée des capacités complètes, voir,Advanced Sentiment on Webex WFO (Webex Contact Center).

2 juillet 2025

Documentation améliorée pour le routage et la mise en file d'attente WXCC

La documentation Webex Contact Center Routing and Queueing (Routage et file d'attente) mise à jour fournit des explications claires sur les concepts de routage et des instructions détaillées pour la configuration des différentes fonctionnalités de routage. Il couvre toutes les constructions de routage et les algorithmes pris en charge.

Chaque section est organisée pour aider les clients, les partenaires, les développeurs de flux et les administrateurs à trouver rapidement et à avoir une compréhension complète de la mise en file d'attente et du routage dans WxCC afin que les files d'attente et le routage puissent être conçus de la manière la plus appropriée pour configurer efficacement le centre de contact en tirant parti des fonctionnalités appropriées.

Découvrez la documentation approfondie de mise en file d'attente et de routage de WxCC ici : https://help.webex.com/article/np2fdx/.

30 juin 2025

Création de rapports de segment par intervalle fractionné (durée de l'activité)

Obtenez des informations plus approfondies sur les performances des agents grâce à la nouvelle fonctionnalité de rapport de segment d'intervalle fractionné. Cet outil vous permet de suivre l'activité, les états et la durée des agents sur des intervalles de temps personnalisables pour améliorer le personnel, l'allocation des ressources et la satisfaction client. Activez simplement l'option Intervalle fractionné dans le panneau Calcul pour analyser les données par intervalles précis au lieu des heures de fin d'interaction.

Pour plus d'informations, reportez-vous au Cisco Webex Contact Center Analyzer Guide de l'utilisateur

26 juin 2025

Webex WFO : Améliorations de la file d'attente de contacts

Webex WFO inclut désormais de puissantes améliorations de la file d'attente de contacts, ce qui facilite la création, la gestion et le suivi des objectifs de contact entre les équipes et les évaluateurs.

Ces mises à jour facilitent la gestion des objectifs, ciblent les bonnes conversations et améliorent l'expérience des cédants et des cessionnaires. Les évaluateurs peuvent désormais afficher un plus grand nombre de leurs files d'attente à la fois, suivre l'évolution en temps réel et effectuer les évaluations plus facilement.

Principaux avantages :

• Créez des objectifs de contact plus précis grâce à un ciblage flexible des équipes ou des agents.
• Utilisez une logique avancée pour faire ressortir les conversations les plus pertinentes pour évaluation.
• Affichez plusieurs contacts en file d'attente à la fois pour une meilleure planification et une meilleure hiérarchisation.
• Suivez la progression des objectifs avec des indicateurs de visibilité et d'état clairs.
• Gérez vos objectifs plus facilement grâce à une expérience utilisateur améliorée.

Ces améliorations prennent en charge des flux de travail d'évaluation plus intelligents, des résultats plus précis et une meilleure expérience tout au long du processus qualité.

Pour plus d'informations, reportez-vous aux rubriques suivantes :

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm
• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Webex WFO : Attributs d'absence

Attributs d'absence est maintenant disponible dans Webex WFO. Cette fonctionnalité permet aux superviseurs d'étiqueter les absences avec des attributs (libellés personnalisés) tels que Congé d'urgence ou Demande de dernière minute.

Cette fonctionnalité permet un suivi plus intelligent, une précision de planification en temps réel et des informations plus approfondies sur les tendances d'absence.

Principaux avantages :

• Des prévisions plus efficaces
• Suivi granulaire des types d'absence
• Mises à jour des horaires en temps réel
• Rapports et analyse des tendances plus approfondis

Les attributs d'absence fournissent à l'équipe les outils nécessaires pour relever les défis en matière de dotation, gérer les congés de manière proactive et prendre des décisions de planification plus éclairées.

Pour plus d'informations, voir https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm

Webex WFO : nouveaux ensembles de données et tableaux de bord WFM disponibles dans Insights

Webex WFO a introduit de nouvelles ressources dans Insights pour fournir aux clients du cloud Classic WFM des informations plus approfondies sur la planification et les performances. Le dossier "WFM (Classic) » comprend désormais 7 nouveaux jeux de données et 5 nouveaux tableaux de bord.

Les nouveaux jeux de données suivants sont ajoutés pour WFM :

• WFM Horaire et statistiques de l'agent : Combinez les horaires planifiés avec l'activité réelle de l'agent pour une comparaison facile.

• Prévoir la charge de travail et les statistiques de file d'attente : prend en charge la recréationdes tableaux de bord de prévision de l'explorateur de données et des versions personnalisées .

Nous avons publié 13 nouveaux ensembles de données prenant en charge la fonctionnalité WFM Pages de groupe dans Insights. Ceux-ci reflètent les jeux de données WFM existants et utilisent les mêmes noms avec un suffixe « (Pages de groupe) ».

Par exemple :

• Jeu de données d'origine : Adhésion aux horaires de l'agent
• Nouveau jeu de données : Adhésion aux horaires de l'agent (pages de groupe)

Vous pouvez trouver les nouveaux champs dans le dossier Organisation de chaque jeu de données.

Pour plus d'informations, voir https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1

19 juin 2025

Webex WFO : Offres WFM et QM de base

Webex WFO a officiellement élargi son portefeuille d'optimisation de la main-d’œuvre avec le lancement de Basic WFM et Basic QM. Ces options simplifiées sont conçues pour aider les centres de contact à démarrer fort avec des outils essentiels de planification et d'évaluation. Conçus pour les équipes qui abandonnent les feuilles de calcul ou les configurations d'enregistrement de base, ces packages facilitent l'amélioration de la précision du personnel, renforcent l'engagement des agents et améliorent la qualité de service dès le premier jour.

Pour une ventilation détaillée des fonctionnalités complètes, voir Offres de base WFM et QM sur Webex WFO (Webex Contact Center).

Pour plus d'informations sur la commande, consultez le Guide de commande Cisco Webex Contact Center et le Guide de commande Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center à l'adresse https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Webex WFO : Analyse d'entreprise

Enterprise Analytics est désormais disponible dans Webex WFO, introduisant un nouvel ensemble de fonctionnalités basées sur l'IA qui aident les centres de contact à analyser les conversations plus efficacement, à mettre en évidence les tendances clés et à évaluer les performances à grande échelle. Grâce à la collaboration entre Auto QM, Trending Topics et Interaction Summary, les équipes peuvent découvrir ce qui compte le plus, réduire les efforts manuels et prendre des décisions plus intelligentes et plus rapides à chaque interaction client.

Pour une ventilation détaillée des fonctionnalités complètes, voir Analyse d'entreprise sur Webex WFO (Webex Contact Center).

Pour plus d'informations, reportez-vous aux rubriques suivantes :

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Pour plus d'informations sur la commande, consultez le Guide de commande Cisco Webex Contact Center et Cisco le Guide de commande Contact Center de Collaboration Flex Plan à l'adresse https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

30 mai 2025

Partager les liens permanents pour une collaboration améliorée dans l'analyseur

Nous sommes ravis d'annoncer l'arrivée d'une nouvelle fonctionnalité dans Analyzer qui améliorera votre capacité à partager des informations et à rationaliser la collaboration au sein de votre organisation. Avec l'introduction des liens permanents, les utilisateurs de l'analyseur pourront facilement partager des URL vers des rapports et des tableaux de bord, rendant la prise de décision basée sur les données plus accessible que jamais.

Pour plus d'informations, consultez Partager des liens permanents vers des rapports et des tableaux de bord.

21 avril 2025

Webex WFO : Demandes d'activité

La fonctionnalité Demandes d'activité est désormais disponible dans Webex WFO, ce qui améliore l'auto-planification des agents en permettant aux agents de demander du temps pour des activités non planifiées telles que la formation, les tâches administratives et les opportunités de développement, directement dans le cadre de leur planning.

L'automatisation joue un rôle clé. Lorsqu'un agent ajoute une activité, le système traite la demande selon des règles prédéfinies :

• Les activités auto-approuvées sont immédiatement approuvées par le système.

• Les activités approuvées manuellement restent en état d'attente jusqu'à ce qu'un responsable d'équipe les examine et les approuve.

• Les activités dépendantes du personnel sont automatiquement approuvées ou refusées en fonction des niveaux de dotation en personnel en temps réel.

Principaux avantages :

• Réduisez les efforts manuels grâce aux workflows d'approbation automatisés.
• S'assurer que les décisions relatives à l'horaire correspondent aux besoins en dotation et aux priorités opérationnelles.
• Maintenez la surveillance et la flexibilité tout en permettant une main-d’œuvre plus agile et autonome.

Pour plus d'informations, consultez Configurer les paramètres des règles d'activité.

1 avril 2025

Webex WFO : Périodisation des heures de travail de l'agent

La périodisation est maintenant disponible dans Webex WFO, permettant aux centres de contact d'équilibrer les heures de travail d'un agent sur des périodes prolongées, telles qu'un trimestre ou une année, pour s'aligner sur les objectifs contractuels.

Avantages de la périodisation :

• Améliore la flexibilité des heures de travail
• Évite les coûts des heures supplémentaires d'agent
• Gérer la sous-utilisation des agents
• Contrôle les infractions réglementaires
• Optimise le personnel en fonction des modèles de demande basés sur le temps
• S'assure que le nombre requis d'agents possédant les compétences nécessaires est planifié à la fois pour les heures de pointe et les heures creuses
• Améliore les niveaux de service tout en réduisant les coûts
• Améliore l'affectation et l'évolutivité des ressources pour la planification à long terme des effectifs

Pour plus d'informations, voir Périodisation.

Webex WFO : Insights

Insights est une solution BI moderne et complète avec une gamme de fonctionnalités et d'améliorations conçues pour améliorer considérablement l'accès et la visibilité de vos données dans Webex WFO.

Raisons de s'enthousiasmer pour Insights :

• L'expérience Insights est conçue pour rationaliser l'exploration et l'analyse des données, tout en permettant aux utilisateurs non techniques de créer facilement des rapports et des tableaux de bord indépendants.
• Alimenté par l'IA et hautement personnalisable pour aider à accélérer la prise de décision
• Offre une large gamme de visualisations
• Convient à la fois à une analyse ad hoc efficace et à un tableau de bord riche

Voici une courte vidéo pour donner un aperçu de toutes les nouvelles fonctionnalités qu'Insights apporte à la table.

Webex WFO : Nouveau déploiement du moteur de transcription

Nous sommes ravis d'annoncer le déploiement du nouveau moteur de transcription pour les clients Webex WFO - offrant des améliorations significatives en termes de précision, de vitesse et d'évolutivité. Cette solution basée sur le cloud a été conçue pour des délais d'exécution plus rapides et une qualité de transcription plus constante dans toutes les langues prises en charge.

Voici ce à quoi vous pouvez vous attendre :

• Découvrez jusqu'à 20 % d'augmentation de la précision de l'anglais américain, ainsi que des améliorations significatives dans les autres langues prises en charge.
• Les transcriptions sont désormais livrées plus rapidement, ce qui permet un accès plus rapide aux informations et accélère les flux de travail.
• Transition en douceur :
  • Les données historiques de transcription restent inchangées.
  • Toutes les transcriptions, nouvelles et en cours, bénéficient automatiquement du moteur mis à niveau.
• Construit sur une architecture cloud native pour prendre en charge un traitement rapide et un déploiement évolutif.
• Conçu en tenant compte de la localisation et de la conformité des données afin de répondre aux exigences commerciales et réglementaires.

Avantages :

• Fournit des transcriptions plus précises et exploitables pour l'assurance qualité, la conformité et les informations.
• Améliore l'informatique décisionnelle grâce à des analyses de texte améliorées, un suivi des sentiments et des données de conversation consultables.
• Améliore l'efficacité opérationnelle grâce à un accès plus rapide aux transcriptions de conversation, ce qui accélère le suivi et le coaching.
• Prend en charge 15+ langues mondiales, y compris l'anglais, l'espagnol, le français canadien, l'allemand, l'arabe, etc.

Améliorer l'efficacité de la main-d’œuvre à l'aide des notifications Webex WFO

Notifications est une amélioration de Webex WFO conçue pour améliorer la sensibilisation et la réponse des agents et des superviseurs.

Principaux cas d'utilisation pris en charge par les notifications :

• Notifications de fermeture de la fenêtre d'enchères de décalage - Les agents qui n'ont pas placé leurs enchères reçoivent des alertes 24 heures avant la date limite via les notifications MyTime Web App, de l'application mobile et du navigateur. Cela permet d'optimiser l'affectation des quarts de travail et d'éviter les offres manquées.

• Notifications de demande d'absence : lorsqu'un agent soumet une demande de congé via le module de demande, son chef d'équipe ou son superviseur reçoit une notification persistante dans l'application, une notification contextuelle ou une notification push système.

  Le système applique des règles pour approuver automatiquement la demande, la refuser ou la mettre sur liste d'attente. Si aucune règle ne s'applique, la demande reste en suspens, ce qui déclenche une notification de contrôle prudentiel. Étant donné que ces notifications fonctionnent au niveau de l'équipe, tout nouveau superviseur d'agent transféré reçoit automatiquement la demande d'action.

Avantages :

• Envoie des notifications en temps opportun
• Améliore l'efficacité de la planification
• Réduit la charge de travail administratif
• Assure une communication transparente entre les agents et les superviseurs.

Pour plus d'informations, reportez-vous aux rubriques suivantes :

• Paramètres de notification
• Affichage des infos utilisateur
• Gestion des infos utilisateur de base
• Configurer la hiérarchie de l'organisation

25 mars 2025

Amélioration des informations sur l'interaction client grâce à l'énergie vocale de Webex WFO

Webex WFO propose désormais Speech Energy, qui améliore la visibilité sur les interactions avec les clients en détectant les événements de silence et de discussion. Cette fonctionnalité fournit des informations instantanées sur les conversations client, aidant les équipes à identifier rapidement les domaines à améliorer.

Avantages de cette fonctionnalité :

• La détection des événements de silence et de conversation croisée met en évidence les décrochages et les chevauchements de paroles, en identifiant les zones de formation des agents.
• L'analyse de ces événements permet de découvrir les frustrations des clients et d'optimiser les processus.
• Le silence peut indiquer une incertitude, tandis que la conversation croisée suggère une mauvaise écoute, ce qui aide à affiner les interactions avec les agents.

Pour plus d'informations, consultez Détection des événements de silence et de discussion.

3 mars 2025

Webex WFO : Présentation des sessions pour une planification rationalisée et une gestion améliorée des agents

Sessions est désormais en ligne, ce qui rationalise la planification et la gestion des activités des agents au-delà de la planification traditionnelle des quarts de travail. Elle permet aux responsables d'allouer efficacement du temps à la formation et à d'autres tâches non planifiées entre un groupe d'agents.

Grâce à des fonctionnalités telles que les activités automatisées et uniformément réparties et la planification par glisser-déposer, Sessions réduit les tâches administratives et améliore la flexibilité.

Avantages de la fonctionnalité Sessions :

• Offre une visibilité claire sur l'affectation des agents et les performances pour une prise de décision basée sur les données.
• Augmente l'efficacité opérationnelle.
• Soutient le développement et l'engagement des agents.
• Aide les équipes des centres de contact à rester organisées et équilibrées.
• Permet aux équipes de rester concentrées sur l'amélioration continue.
• S'aligne sur les objectifs commerciaux plus larges.

Pour plus d'informations, consultez Gérer les sessions.

Webex WFO : Prise en charge linguistique globale des catégories de phrases

Webex WFO offre désormais un support multilingue amélioré, simplifiant la gestion des conversations multilingues tout en maintenant la précision dans divers contextes. Les utilisateurs peuvent désormais utiliser le même nom de catégorie dans plusieurs langues.

Principales mises à jour :

• Représentation précise des contextes multilingues, y compris les conversations multilingues.
• Gestion efficace des termes cohérents, tels que les noms de marque, qui restent inchangés d'une langue à l'autre.
• Flexibilité accrue dans la catégorisation du même mot ou expression dans différentes langues.

Ces améliorations rendent Webex WFO encore plus à l'écoute des besoins des clients, offrant une expérience plus fluide et plus conviviale.

Pour plus d'informations, reportez-vous aux rubriques suivantes :

• Gestionnaire de phrases
• Localisation

25 février 2025

Webex WFO Support des canaux numériques (e-mail)

Webex WFO Quality Management fournit désormais des capacités omnicanal améliorées, qui permettent aux organisations d'offrir une expérience transparente et de haute qualité dans les interactions numériques et vocales.

Vous pouvez désormais ajouter des canaux numériques dans la gestion des applications, y compris le chat, le SMS et le courrier électronique.

Les nouvelles fonctionnalités de support numérique pour la messagerie incluent une recherche améliorée, une gestion des flux de travail, des mises à niveau du lecteur multimédia, des paramètres de rétention personnalisables, etc.

Webex WFO Quality Management permet aux équipes d'effectuer des examens plus rapides et plus perspicaces et de rationaliser les flux de travail, ce qui les aide à comprendre et à répondre aux besoins des clients sur plusieurs canaux.

Pour plus d'informations, reportez-vous aux rubriques suivantes :

• Filtre Type de contact et aperçu du texte
• Nouvelles colonnes de la page interactions
• Panneau Transcription du chat et carte texte

19 février 2025

Webex WFO : Bulk Interaction Tool - Suppression et mises à jour

Webex WFO a introduit une fonctionnalité de suppression en bloc de contacts en libre-service, permettant aux utilisateurs de supprimer efficacement plusieurs contacts simultanément sans avoir besoin de suppressions manuelles, une par.

Avantages :

• Supprimez sans effort les interactions enregistrées par erreur ou celles contenant des données sensibles non expurgées.
• Minimise la nécessité de l'intervention de l'équipe de développement, en économisant les ressources d'ingénierie.
• Offre aux utilisateurs un meilleur contrôle sur la gestion des données, réduisant ainsi le volume de demandes de support.

Pour plus d'informations, consultez Opérations de contact en bloc.

17 février 2025

Rapports d'enquête de référence pour les superviseurs

Obtenez des informations précieuses sur les commentaires des clients avec le rapport d'enquête de base dans Analyzer  ! Bien que la création d'enquêtes soit gérée par les administrateurs, vous pouvez avoir un accès complet aux rapports détaillés en fonction de vos autorisations de contrôle d'accès basé sur les rôles (RBAC ).

Le rapport d'enquête de référence fournit :

• Réponses aux enquêtes : comprenez le sentiment des clients grâce aux données issues d'enquêtes post-interaction.

• Informations détaillées sur les performances de l'agent : consultez les agents qui ont traité les appels, y compris les informations sur le premier et le dernier agent, les ID d'e-mail et les détails de la file d'attente.

• Mesures d'interaction : examinez la durée des appels, les ID de session et les délais d'exécution des enquêtes.

Ce puissant outil de reporting vous permet de rester informé des expériences client et des performances des agents, ce qui vous aide à apporter des améliorations au sein de votre équipe.

Pour plus d'informations, reportez-vous au rapport POST Interaction Surveys dans le Webex Contact Center Analyzer Guide de l'utilisateur.

Cliquez ici pour la diffusion vidéo.

11 février 2025

Cisco AI Assistant pour Contact Center

Préparez-vous à transformer les opérations de votre centre de contact et à ravir vos clients avec Cisco AI Assistant for Contact Center ! 

AI Assistant révolutionne le service à la clientèle en améliorant votre efficacité et en augmentant la satisfaction de votre clientèle ! 

Voici ce que le AI Assistant offre :

• Résumés d'appels générés par l'IA à divers points de contact tout au long de l'interaction agent-client.
• Bien-être des agents alimenté par l'IA pour soutenir le bien-être des agents, améliorer la productivité et la satisfaction des clients.
• Auto CSAT prédit la satisfaction client après chaque interaction, fournissant des informations qui aident les centres de contact à prendre des décisions plus intelligentes, à améliorer les performances des agents et à accroître la satisfaction client.

Pour plus d'informations, voir Cisco AI Assistant pour Webex Contact Center.

Résumés d'appels générés par l'IA

Les agents peuvent désormais mieux gérer les conversations client grâce à des résumés générés par l'IA.

• Résumés générés par l'IA pour les appels interrompus : Si un appel est déconnecté de manière inattendue, le Cisco AI Assistant crée instantanément un résumé de la conversation. Lorsque le client rappelle, l'agent suivant peut poursuivre la conversation de manière transparente, ce qui permet de gagner du temps et d'améliorer l'expérience client. Vous pouvez afficher les informations et évaluer l'importance de ces résumés dans le rapport Résumés d'appels interrompus sur le tableau de bord AI Assistant. Pour plus d'informations, consultez le Résumé des appels interrompus.
• Résumés des transferts d'agents virtuels :  fournit des résumés complets des interactions avec les agents virtuels, en veillant à ce que les agents disposent de toutes les informations nécessaires pour assister les clients rapidement et efficacement. Cela signifie moins de répétitions pour les clients et des résolutions plus rapides !

  Le rapport de l'analyseur pour les résumés de transfert d'agent virtuel sera disponible ultérieurement.

Pour plus d'informations sur les résumés d'appels générés par l'IA, voir Améliorer votre efficacité à l'aide de résumés générés par l'IA.

Bien-être de l'agent

Les fonctionnalités de bien-être des agents basées sur l'IA sont conçues pour favoriser le bien-être des agents, améliorer la productivité et la satisfaction des clients. À l'aide d'analyses avancées, la plateforme Webex Contact Center exploite les données de bout en bout pour surveiller et détecter les niveaux de stress des agents en temps réel. Grâce aux informations en temps réel, le système offre des pauses de bien-être automatisées en cas de besoin, aidant les agents à gérer efficacement le stress, à maintenir des performances élevées et à offrir des expériences client exceptionnelles.

Pour plus d'informations, voir Améliorer le bien-être et les performances des agents grâce à la détection de l'épuisement professionnel et aux pauses bien-être.

CSAT automatique

Auto CSAT prédit la satisfaction client (CSAT) après chaque interaction, aidant ainsi les centres de contact à obtenir des informations et à prendre des décisions pour améliorer la satisfaction client et les performances des agents. CSAT est crucial pour comprendre la satisfaction du client avec le service. Le modèle Auto-CSAT propriétaire de Cisco utilise des données opérationnelles, des transcriptions d'interaction et des enquêtes pour prédire les scores CSAT avec précision. Ces scores permettent d'identifier les besoins de formation, de sélectionner les appels à examiner et d'assurer une résolution rapide des clients insatisfaits. Vous pouvez afficher les scores Auto CSAT dans le rapport Auto CSAT sur le tableau de bord AI Assistant de l'analyseur.

Pour plus d'informations, voir Mesurer la satisfaction client à l'aide d'Auto CSAT.

1 février 2025

Webex WFO Prise en charge des canaux numériques (Chat, SMS)

Alors que les interactions avec les clients se déplacent de plus en plus vers les plateformes numériques, Webex WFO Quality Management a introduit des améliorations pour soutenir l'engagement omnicanal. Ces mises à jour garantissent une vue complète des interactions et une expérience transparente sur différents canaux. 

Faits saillants

• Le panneau de transcription du chat montre la séparation entre les parties pour examiner rapidement et obtenir le contexte complet d'une interaction textuelle et une nouvelle carte texte avec la possibilité de cliquer sur une bulle pour accéder rapidement à cet endroit dans le chat.
• Évaluez un contact avec Chat ou SMS ou comme type de contact.
• Les flux de travail standard pour la gestion de la qualité de fin d'appel et quotidienne s'étendent désormais aux interactions numériques telles que le chat, le SMS et le texte hérité.
• Une action "Conserver" est disponible pour les contacts texte, avec des périodes de rétention configurables pour les contacts numériques et non appel.

Interactions Page

• Les colonnes Motif et Type d'enregistrement ont été améliorées pour les contacts numériques. Par exemple, la raison reflète désormais la raison définie par le workflow.
• Une nouvelle colonne Parties externes est ajoutée. External Parties est un nouveau filtre pour le chat et les contacts SMS à filtrer par personne avec laquelle l'agent a interagi. Cet identifiant est généralement une adresse e-mail ou un numéro de téléphone, mais varie selon l'outil de chat ou de messagerie utilisé.

Administration des objectifs de contact

• Type de contact : il inclut Chat et SMS en plus d'Appel et Texte.
• Classification des objectifs de contact : lorsque le type de contact Texte, Discussion ou SMS est sélectionné, une option Aléatoire est disponible en tant que classificateur, telle que Discussion aléatoire.

Pour plus d'informations, reportez-vous aux rubriques suivantes :

• Filtre Type de contact et aperçu du texte
• Nouvelles colonnes de la page interactions
• Panneau Transcription du chat et carte texte
• Administration des objectifs de contact
• Administration des flux de travail
• Améliorations de la gestion de la qualité omnicanal

28 janvier 2025

Webex WFO Transfert en masse des données utilisateur

Webex WFO Le transfert en masse de données utilisateur fournit une solution plus efficace et conviviale pour transférer des données d'un utilisateur à un autre lorsqu'un employé a plus d'un compte utilisateur. Cette fonctionnalité vous permet également de transférer des données en masse pour jusqu'à 2 000 utilisateurs en une seule fois.

Pour plus d'informations sur le transfert de données en bloc, consultez les rubriques À propos du transfert de données utilisateur pour QM et Analytics et Transférer les données utilisateur pour QM et Analytics à l'adresse :

• Transfert des données utilisateur
• À propos du transfert de données utilisateur

29 janvier 2025

Assistance par e-mail et appels sortants SMS initiés par l'agent

Nous sommes ravis d'annoncer que les superviseurs autorisés pour le rôle d'agent peuvent désormais lancer une tâche SMS ou d'e-mail sortante à partir du Webex Contact Center Agent Desktop. Ils peuvent lancer une tâche sortante quel que soit leur état actuel, qu'ils soient en communication vocale, engagés dans une interaction numérique ou inactifs sans aucune tâche affectée. Cette nouvelle fonctionnalité permet aux superviseurs d'envoyer des mises à jour aux clients ou aux partenaires externes en dehors des interactions régulières sur demande, et elle sera disponible pour tous les superviseurs ayant accès aux canaux numériques alimentés par Webex Connect. Toutefois, la capacité de démarrer ces tâches sortantes dépendra des seuils configurés dans la stratégie de profil multimédia mise en correspondance avec le superviseur.

7 janvier 2025

Amélioration de l'expérience de création de cas SFDC : ouverture de cas dans de nouveaux onglets

La création automatique de cas dans Salesforce ouvre désormais tous les nouveaux cas dans un Tab distinct, quel que soit le statut du contact (connu ou inconnu). Auparavant, les dossiers de contacts connus étaient ouverts en mode modification dans le Tab actuel et fermés lors de l'enregistrement ou de la fermeture.

12 décembre 2024

Lecture améliorée des enregistrements

À l'heure actuelle, les superviseurs font face à des défis liés à la fragmentation des enregistrements de séances, ce qui rend difficile l'identification des moments clés pour l'examen de l'efficacité. Notre expérience de lecture améliorée résout ce problème en offrant une mise en page intuitive avec des détails d'interaction améliorés. Le nouvel outil permet aux superviseurs de naviguer sans effort à travers différents segments de l'appel, y compris des chapitres qui résument les moments importants et des métadonnées riches pour les interactions vocales. Cela garantit que les superviseurs peuvent se concentrer sur les parties les plus cruciales de la conversation.

Pour plus d'informations, consultez l'article Superviser vos agents et équipes .

12 décembre 2024

Déconnecter des agents dans les détails de performance de l'équipe

Grâce à cette fonctionnalité, vous pouvez déconnecter des agents du widget Détails des performances de l'équipe dans le Bureau du superviseur. Ceci peut s'appliquer aux agents qui sont partis pour la journée alors qu'ils étaient à l'état Post-appel, qui sont toujours marqués comme disponibles (ce qui entraîne l'acheminement des appels vers eux), ou qui ont accepté une interaction asynchrone, comme un e-mail. Si des agents ont actuellement une interaction, vous devrez attendre qu'ils la terminent avant de se déconnecter.

Pour plus d'informations, consultez l'article Superviser vos agents et équipes .

18 novembre 2024

Rapports basés sur des files d'attente

Les rapports basés sur la file d'attente (QBR) introduisent trois nouveaux rapports de stock dans l'analyseur. Ces rapports fournissent des informations et des mesures complètes au niveau de la file d'attente, couvrant les flux d'appels et les interactions tels qu'ils sont présentés, traités, transférés et consultés dans toutes les files d'attente. En outre, un nouveau référentiel appelé Enregistrement de file d'attente est disponible.

Pour plus d'informations, consultez les sections Rapports basés sur la file d'attente et Champs et mesures d'enregistrement standard de file d'attente du Webex Contact Center Analyzer User Guide.

13 novembre 2024

Prise en charge WebRTC de Supervisor Desktop

Avec la prise en charge WebRTC de Supervisor Desktop, à l'aide de la plate-forme multimédia de nouvelle génération, vous pouvez faciliter vos appels directement à partir de votre navigateur à l'aide d'un casque. Plus besoin de téléphones externes ou de numéros de poste. Cette fonctionnalité offre toutes les fonctionnalités vocales actuelles telles que la mise en attente, la récupération, le transfert et la conférence. De plus, des fonctionnalités telles que la mise en sourdine, la réponse automatique et le clavier de numérotation garantissent une utilisation transparente du navigateur uniquement. De plus, un nouvel indicateur d'état WebRTC vous montre l'état actuel du service vocal. Pour plus d'informations, voir Gestion des profils de bureau,Modifier votre numéro de téléphone ou votre poste,Modifier votre profil dans le Bureau de superviseur,Connectez-vous au Bureau de superviseur et Superviser vos agents et vos équipes.

30 septembre 2024

Filtrage basé sur les compétences de l'agent

Avec cette fonctionnalité de l'analyseur, vous pouvez filtrer les rapports personnalisés existants ou nouveaux en fonction des compétences de l'agent. Cela permet d'identifier les agents en temps réel et d'améliorer la gestion du personnel et de la file d'attente pour les interactions clients.

Pour plus d'informations, reportez-vous aux sections "Filtres de tableau de bord" et "Concevoir des tableaux de bord" du Cisco Webex Contact Center Analyzer Guide de l'utilisateur.

20 septembre 2024

Afficher les enregistrements de sessions de consultation dans le bureau du superviseur

Grâce à cette fonctionnalité, vous pouvez accéder aux enregistrements des sessions de consultation d'appel, notamment de consultation avec un agent, de consultation pour une file d'attente, de consultation pour un numéro d'appel et de consultation pour le point d'entrée. Les enregistrements de session de consultation disposent d'une option de lecture distincte au sein de l'enregistrement d'appel principal dans le bureau du superviseur. Cela permet aux superviseurs d'examiner et d'analyser les détails des sessions de consultation et d'identifier les domaines de formation, d'encadrement et d'amélioration de l'efficacité.

Pour plus d'informations, consultez l'article Superviser vos agents et équipes .

27 août 2024

Durée d'interaction avec les agents dans les détails de performance de l'équipe

Vous pouvez suivre le temps que vos agents passent avec les clients en utilisant la nouvelle colonne Durée d'interaction de la table Détails de la performance de l'équipe sur le Bureau du superviseur. Ceci montre le temps passé par les agents dans tous les états sauf le post-appel.

En surveillant la colonne Durée d'interaction, vous verrez rapidement si un agent passe trop de temps avec les clients. Ceci est particulièrement utile pour les nouveaux agents qui pourraient avoir besoin d'aide supplémentaire. Vous aurez une vue complète de la façon dont un agent traite un client, ce qui est crucial pour prendre des décisions concernant la surveillance en cours d'appel. Cela garantit que les agents sont efficaces et obtiennent de l'aide en cas de besoin, ce qui maintient une productivité élevée et soutient efficacement votre équipe.

La durée d'interaction est indiquée pour les agents principaux et pour les agents consultés/soumis à une conférence à partir du moment où ils sont consultés. Cela vous donne une vue complète du support fourni, garantissant que tous les agents contributeurs sont pris en compte dans l'expérience client.

Pour plus d'informations, consultez la section Détails de la performance de l'équipe dans l'article Superviser vos agents et équipes .

14 mai 2024

Intervalles d'actualisation et champs de cardinalité élevée

Lors de la création de rapports personnalisés, la sélection de champs de cardinalité élevée, tels que ID de session de l'agent et/ou ID de session de contact en tant que segments de ligne et/ou de colonne, déclenche une invite de l'interface utilisateur contenant des informations supplémentaires. Cette fenêtre contextuelle indique que des filtres appropriés doivent être appliqués à ces deux champs de cardinalité élevée pour une expérience de création de rapport optimale.

Realtime Reports prend en charge les intervalles d'actualisation à partir de 5 secondes pour une meilleure optimisation et une expérience transparente. Les rapports existants avec des intervalles d'actualisation inférieurs à 5 secondes sont le nouvel intervalle d'actualisation par défaut de 5 secondes. Il est possible d'affecter d'autres valeurs disponibles supérieures à 5 secondes. Les nouveaux rapports utilisent par défaut 5 secondes en tant qu'intervalle d'actualisation. Vous pouvez leur attribuer d'autres valeurs disponibles supérieures à 5 secondes. Les intervalles d'actualisation de moins de 5 secondes ne sont pas disponibles pour les rapports, afin d'améliorer les performances des rapports. Pour plus d'informations, consultez le Guide de l'utilisateur Cisco Webex Contact Center Analyzer.

3 mai 2024

Campagne progressiste avec CPA

Notre nouvelle offre de campagne sortante vous fournira un rapport plus détaillé pour les campagnes progressives, vous aidant à suivre et à vérifier le résultat des appels effectués pendant la campagne sortante.

Pour plus d'informations, consultez Configurer les modes de campagne vocale sortante dans Webex Contact Center.

26 mars 2024

Lancement de Webex Contact Center dans un centre de données de Singapour

Les services Webex Contact Center sont désormais lancés depuis un tout nouveau centre de données situé à Singapour. Vous aurez désormais la possibilité de choisir Singapour comme pays d'opération. Cela vous permettra de provisionner votre locataire directement dans le centre de données de Singapour. Il fournira des Media Pops dédiés basés à Singapour, ce qui le rend idéal pour nos précieux clients de la région nécessitant des services de médias vocaux.

Pour plus d'informations, voir Localité des données dans Webex Contact Center.

30 janvier 2024

Enregistrement des appels de consultation

Des nouvelles passionnantes pour les superviseurs ! Webex Contact Center introduira bientôt des enregistrements d'appels de consultation. Cette fonctionnalité vous permettra de surveiller les interactions téléphoniques en direct entre les agents lorsqu'ils demandent de l'aide. Il couvre quatre types d'appels de consultation : agent à agent, agent à file d'attente, agent à numéro de composition et agent à point d'entrée mappé à un numéro de composition. Vous pouvez désormais revalider les conseils prodigués à vos agents et leur proposer un coaching précis pour améliorer leurs performances. Cette fonctionnalité sera disponible exclusivement pour nos clients de la plateforme multimédia de nouvelle génération et accessible uniquement via le portail de gestion des enregistrements. Préparez-vous à un nouveau niveau d'amélioration de l'équipe !

23 janvier 2024

Simplifier les métriques et aligner les définitions des appels "Total traités" et "Total abandonnés" entre Supervisor Desktop et Analyzer

Comprendre les appels "Total traité" et "Total abandonné" est désormais plus simple. Nous avons aligné ces définitions de métriques entre le Supervisor Desktop et l'Analyzer pour une expérience transparente. Vous pouvez désormais consulter les définitions mises à jour dans l'article Afficher les cartes KPI de votre centre de contact .

18 janvier 2023

Créer des rapports avec des périodes spécifiques

Avec l'introduction de la nouvelle fonctionnalité Timepicker, Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) permet aux utilisateurs de créer des rapports de stock et personnalisés pour une période donnée. Cela facilite la création de rapports rapides et efficaces, garantissant un processus de révision transparent pour la prise de décision opérationnelle et améliorant l'expérience client globale.

Pour plus d'informations, voir Sélecteur de temps.

16 janvier 2024

Suppression du bruit de fond pour les agents du centre de contact

Webex Contact Center lance une fonctionnalité qui élimine le bruit de fond lors des interactions avec les clients. Grâce à la technologie de suppression du bruit de l'IA, la communication de votre équipe avec les clients sera plus efficace et moins perturbée. Disponible pour les agents premium Flex 3, cette mise à jour promet d'améliorer considérablement les performances de votre équipe. Préparez-vous à une expérience de communication plus propre et plus claire. Pour plus d'informations, consultez le Suppression du bruit de fond section dans Guide de l'utilisateur Webex Contact Center Analyzer.