תודה על המשוב.

יישומון מסע לקוח: חווית סוכן, זמינה כעת לכל הלקוחות

תאריך: 11 בדצמבר 2025

אנו שמחים להודיע כי יישומון מסע הלקוחות זמין כעת כברירת מחדל עבור כל לקוחות Flex 3. כלי חדש ורב עוצמה זה מעניק לסוכנים תצוגה מקיפה בזמן אמת של האינטראקציות של כל לקוח - מהקשר הראשון שלהם ועד למעורבות האחרונה שלהם. כעת תוכלו לספק שירות מהיר ומותאם אישית יותר עם כל ההקשר הדרוש לכם בהי שג ידכם. גרום לכל שיחה להיות חשובה והעלה את חווית הלקוח שלך עם תובנות שמבדילות אותך.

לקבלת מידע נוסף, ראה התחלת העבודהAgent Desktop.

Webex WFO: מתכנן חופשה מקצוען

תאריך: 28 בנובמבר 2025

Vacation Planner Pro ב- Webex WFO מייעל ומבצע אוטומציה של ניהול בקשות חופשה למרכזי קשר, ומבטיח תהליך הוגן ויעיל. על ידי ביטול הצורך בגי ליונות אלקטרוניים או באישורים ידניים, תכונה זו משולבת בצורה חלקה בתוך We bex WFO.

למה לצפות:

• סוכנים יכולים לשלוח ולנהל בקשות חופשה ישירות מהאינטרנט או האפליקציה לנייד של Webex WFO.

• הזמינות מתעדכנת אוטומטית בכל פעם שחופשות מתווספות, משתנות או מבו טלות.

• עם שינוי חופשה, סוכנים יכולים לבקש תאריכים חלופיים לאחר האי שורים הראשוניים שלהם. רשימת המתנה ואישורים אוטומטיים מבוססי כללים עוזרים לשמור על תהליך הוגן.

יתרונות עיקריים:

• הוגן ושקוף: כל סוכן רואה תהליך ברור וללא משוא פנים, גם בתקופות שיא חופשות.

• ידידותי לסוכן: מעצים עובדים עם אפשרויות שירות עצמי, תומך באיזון טוב יותר בין עבודה לחיים.

• מותאם לביצועים: מאפשר לארגונים לתגמל כהונה או KPI על ידי חיבורם באישורי חופשה.

לקבלת מידע נוסף, ראה ניהול החופשה שלך.

Webex WFO: ניהול ביצועים

תאריך: 21 בנובמבר 2025

Webex WFO הציגה את ניהול הביצועים, פתרון חדש שמביא תובנות ביצועים, משוב אימון ומעקב אחר יעדים במקום אחד. הוא נועד לעזור ל סוכנים להישאר מעודכנים ומוטיבציה, ומספק נראות בזמן על מדדי הביצו עים האישיים וההתקדמות לאורך זמן.

כחלק מהמהדורה הזו, סוכנים יקבלו גישה לפורטל מאוחד חדש שבו הם יכולים להציג לוחות זמנים ומדדי ביצועים בתוך ממשק יחיד וקל לשימוש. על ידי פישוט הגישה לתובנות ומשוב, ניהול ביצועים מסייע לסוכנים להישאר מעורבים, לקחת בעלות על הצמיחה שלהם ולהתמקד במתן חוויות לקוחות נהדרות.

לקבלת מידע נוסף, ראה הצגת פרטי ביצועים עבור עצמך או עבור הצוות שלך בני הול ביצועים.

חווית משתמש משופרת עבור בחירות ייעוץ והעברה ונפתחות ב- Agent Desktop

תאריך: 31 באוקטובר 2025

אנו שמחים להציג שיפורים במודלי הייעוץ וההעברה לצורך זרימת Agent Desktop עבודה נקייה, עקבית ויעילה יותר. שיפרנו גם את הביצועים עבור בורר מצב הסוכן, קודי סיכום ותיבות נפתחות ANI חיצוניות. כעת, חיפוש בתפריטים נפתחים אלה דורש מינימום של 3 תווים כדי להציג תוצאות.

שיפורים עיקריים:

• מודלים יעילים ומפוררים

  מודלי Consult and Transfer כוללים כעת נקודות כניסה ותורים נפרדים, רשימות ישויות סטנדרטיות ומציגות רק את מה שיש לך גישה אליו - מפחיתים את העומס ומקלים על הניווט.

  

• שיפורי ביצועים לתפריטים נפתחים:

  בורר מצב הסוכן, קודי הסיכום והתפריטים הנפתחים של Outdial ANI עברו אופטימיזציה לביצועים טובים יותר, מה שמבטיח בחירה מהירה וחלקה יותר. כתוצאה מכך, אפשרות החיפוש בתפריטים נפתחים אלה תדרוש מהמשתמש להכניס לפחות שלושה תווים לפני הצגת תוצאות החיפוש.

  

לקבלת מידע נוסף, ראה ביצוע שיחה חיצונית, ניהול השיחות שלך והב נת Agent Desktop מצבי סוכן.

חוויית כניסה פשוטה של סוכן

תאריך: 29 באוקטובר 2025

אנו מתאימים את תאריך ההשקה של תכונת חוויית הכניסה לסוכנים פשוטה. עדכון זה, שתוכנן במקור ל -15 באוקטובר 2025, יושק כעת ב- 29 באוקטובר 2025. עיכוב קצר זה מאפשר לנו לחדד את התכונה בהתבסס על משוב חשוב של גישה מוקדמת, ולהבטיח תהליך כניסה איכותי ואמין יותר עבורך. אין צורך בפעולה מצידך; התאמה זו נועדה לספק לך חוויה טובה וחלקה עוד יותר.

אנו מציגים חווית כניסה פשוטה ויעילה יותר לסוכנים. תהליך הכניסה הנוכחי מציג בפניך אפשרויות מרובות (מספר חיוג, סיומת, שולחן עבודה), מה שעלול להוביל לבזבוז זמן ומאמץ, במיוחד כאשר יש צורך לה כניס שוב ושוב מספרי חיוג או סיומות. זה יכול גם להוביל לשגיאות משתמש, כגון הקלדה שגויה של אי שורים ובעיות ניתוב (ניתוב מחדש ללא תשובה או RONA) אם אתה משתמש באישורים שגויים.

שיפור זה נועד לייעל את תהליך הכניסה ולהפחית שגיאות, במיוחד בעת שימוש באפשרויות אישורים מאוכלסות מראש או נפתחות. למרות ששיפורים אלה ממזערים טעויות ובעיות ניתוב עבור רוב המשתמשים, סוכנים צריכים להיות מודעים לכך שהמערכת מ בצעת אימות על האישור עצמו (לדוגמה, מבטיחה שזה פורמט תקף ו מוקצה לפרופיל שלך), אך אינה מבצעת בדיקת מצב המכשיר בזמן אמת בעת הכניסה. לכן, באחריותך לוודא שמספר החיוג או התוסף שבחרת או הזנת משויכים למכשיר פעיל וזמין.

• אפשרויות כניסה חכמות יותר: מסך הכניסה מציג כעת באופן דינמי רק את האפשרויות הר לוונטיות לפרופיל הסוכן שלך. לדוגמה: סוכנים שהוגדרו לשולחן העבודה בלבד יראו רק את אפשרות שולחן העבודה.

• אישורים מאוכלסים מראש: אם הפרופיל שלך כולל מספר חיוג או סיומת מוגדרת, מידע זה ממולא מראש באופן אוטומטי. עבור פרופילים עם אפשרויות מוגדרות מרובות, נפתח זמין, מה שחוסך לך זמן ומפחית את הסיכון להקלדה ש גויה של מידע.

• Webex Callingאימות: ל Webex Calling משתמשים, האימות מתבצע כדי לוודא שהרחבות או מספרי חיוג שנבחרו מהתפריט הנפתח תקפים ומוקצים לפרו Webex Calling פיל שלך. פעולה זו מסייעת להבטיח שתבחר אישורים נכונים, תוך צמצום בעיות ני תוב הנגרמות כתוצאה מאישורים שגויים או לא מוקצים. אם אתה מ זן באופן ידני סיומת או מספר חיוג, המערכת עדיין תבדוק אם האישור מוקצה לך, אך לא מבוצעת בדיקת מצב המכשיר בזמן אמת בעת הכניסה לכל ערך (נפתח או ידני). באחריותך לוודא שהתוסף או מספר החיו ג שנבחר או הוזן משויך למכשיר פעיל וזמין. גישה זו שומרת על גמישות עבור סוכנים המשתמשים בתוספים שאינם מוגדרים ב-Webex Calling, אך באחריותך להבטיח שהתוסף זמין ומוכן לשימוש.

• תכונה "אל תציג זאת שוב": תיבת הסימון אל תציג זאת שוב מאפשרת לך לדלג על מסך בחירת התחנה במהלך כניסות הבאות. לאחר הבחירה, המערכת ת בצע כניסה אוטומטית עבור הסוכן, תוך עקיפת שלב בחירת התחנה. אתה עדיין יכול לנקות אפשרות זו בכל עת תחת שינוי הגדרות פרופיל כדי להציג שוב במס ך הכניסה לתחנה במידת הצורך.

הטבות

• כניסה מהירה וקלה יותר: תהליך יעיל מקטין את זמן הכניסה ומאפשר לך להתחיל לעבוד מהר יותר.

• שגיאות ממוזערות: אישורים מאוכלסים מראש ואימות לבחירות נפתחות עוזרים למנוע בעיות הנגרמות כתוצאה ממידע שהוקלד שגוי או פרטים לא חוקיים עבור האי שור עצמו. עם זאת, המערכת אינה מבצעת בדיקת מצב המכשיר בעת הכניסה , ולכן האחריות של הסוכן היא להבטיח את זמינות ההתקן.

• פתרון בעיות ניתוב מחדש ללא תשובה (RONA): על ידי אימות איש ורי כניסה (הבטחה שהם תקפים ומוקצים), שגיאות ניתוב כמו RONA הנגרמות על ידי אישורים שגויים ממוזערות. עם זאת, על הסוכנים לוודא שהאישורים שנבחרו או שהוזנו משויכים למכשיר זמין כדי להימנע מבעיות RONA.

• ניתוב שיחות משופר: כניסות מדויקות לאישורים מאומתים מבטיחות ניתוב שיחות חלק וחווית לקוח משופרת. על הסוכנים לוודא שהאישורים שנבחרו או הוזנו משויכים להתקן שהוגדר כהלכה וזמין כדי למנוע בעיות ניתוב אפשריות.

שיפורים אלה נועדו לשפר את השימושיות ולהפחית שגיאות ברוב תר חישי הכניסה על ידי אימות האישורים עצמם. עם זאת, המערכת אינה מבצעת בדיקת מצב המכשיר בעת הכניסה. לכן, באחריות הסוכן לוודא שהתוספים או מספרי החיוג שנבחרו או שהוזנו ידנית משויכים למכשיר פעיל ו זמין כדי למנוע שיבושים.

לקבלת מידע נוסף, ראה https://help.webex.com/en-us/article/n6lmci8/Sign-in-to-Agent-Desktop.

מענה לשיחות במכשיר שלך ישירות מ Agent Desktop

תאריך: 29 באוקטובר 2025

אנו מציגים שיפור חדש לסוכנים המשתמשים במ Webex Calling כשירים או בטלפונים. אם אתה משתמש במ Webex Calling כשיר התומך במענה לשיחות מרחוק, אתה יכול לענות לשיחות ישירות מ-Agent Desktop! בעבר, סוכנים קיבלו הודעה על השיחה אך נא לצו לענות עליה באמצעות המכשיר שלהם. כעת, אין יותר מעבר בין מסכים או מכשירים - פשוט לחץ כדי לענות.

כדי להשתמש בתכונה זו, סוכנים צריכים להעביר ניהול Webex Calling שיחות Agent Desktop למצב ON.

• אם יש לך Webex Calling מכשיר אחד:

  אתה יכול לענות לשיחות ישירות מתוך Agent Desktop - אין צורך בהגדרה נוספת.

אם יש לך מספר Webex Calling מכשירים:

• עבור אל הגדרות הפרופיל שלך ובחר את המכשיר המועדף עליך למענה לשיחות. שים לב שאפליקציית Webex היא מכשיר שיחה של Webex.

לקבלת מידע נוסף, ראה אופטימיזציה של התראות שיחות של Webex Contact Center בשולחן העבודה והגדרה וניהול של ההתראות שלך.

תגובות מוצעות לאינטראקציות קוליות

תאריך: 07 באוקטובר 2025

תשובות מוצעות היא AI Assistant תכונה בזמן אמת המספקת הנחיות הקש ריות כיצד להגיב לשאילתות לקוחות. זה עוזר לך לספק חוויות לקוחות מהירות יותר, עק ביות וחיוביות יותר.

מה זה אומר עבורך?

• תקשורת משופרת: קבל באופן מיידי הצעות לשיפור זרימת השיחה והבהירות שלך.

• יעילות משופרת במהלך שיחות: צמצם את הזמן המושקע בחיפוש מידע או התיי עצות עם עמיתים ומומחים. התמקדו בפתרון בעיות לקוחות בצורה יעילה יותר, עם פחות צורך לנווט בפורטלים מרובים במהלך שיחות.

• חווית לקוח עקבית: שמירה על רמת שירות גבוהה עם גישה מהירה לתגובות רלוונטיות, המאפשרת לך לבצע ביצועים ברמה של הסוכנים המנו סים ביותר של הצוות.

נכון לעכשיו, אנו תומכים רק בשפה האנגלית. תמיכה בשפה שאינה אנגלית תהיה בגרסת בטא עד נובמבר 2025. שפות אלה יהיו זמינות באופן כללי לאחר איסוף נתוני שימוש ומשוב מספיקים.

לקבלת מידע נוסף, עיין Cisco AI Assistant במרכז הקשר של Webex: מדריך הסוכן לשימוש בתגובות מוצעות.

תזמון התקשרות אישית לשיפור המשכיות ושביעות רצון

תאריך: 29 בספטמבר 2025

אנו נרגשים להציג תכונת תזמון התקשרות חוזרת אישית שמשנה את חוויות הלקוח והסוכן כאחד. תכונה זו מאפשרת לסוכן לתזמן שיחה חוזרת ללקוח עם סוכן ייעודי - או בעצמך או חבר בצוות החברים שלך. זה משפר את ההמשכיות, מפחית הסברים חוזרים ומגביר את שביעות רצון הלקוחות.

לקבלת מידע נוסף, ראה סעיף קביעת התקשרות אישית בניהול השיחות שלך ב Agent Desktop -.

חווית חייגן תצוגה מקדימה משופרת

תאריך: ספטמבר 10, 2025

שיפרנו את חייגן התצוגה המקדימה כדי לייעל את זרימות העבודה של הסוכנים ולהגביר את היעילות על ידי אופטימיזציה של ניהול אנשי קשר. סוכנים יכולים לקבל שיחות להמשיך או לדלג ולהסי ר אנשי קשר, כאשר הפעולה האחרונה עוקבת באמצעות תגובות API לניתוח טוב יותר.

זה מגביר את היעילות על ידי צמצום זמן ההמתנה, משפר את הגמישות על ידי מת ן שליטה לסוכנים על הטיפול במגעים ומספק תובנות הניתנות לפעולה באמצעות מעקב מבוסס API. בסך הכל, החוויה המשופרת הופכת אינטראקציות מגע לתהליך דינמי יותר, ידידותי לסוכנים וממוקד פרודוקטיביות.

לקבלת מידע נוסף, ראה ביצוע שיחת קמפיין בתצוגה מקדימה יוצאת.

יכולת להעביר סוכן יזם אינטראקציות יוצאות מ Agent Desktop

תאריך: 04 בספטמבר 2025

מרכז הקשר של Webex הציג תכונה חדשה המאפשרת לסוכנים בעלי רישיונות פרימיום להעביר אינטראקציות דיגיטליות של הודעות SMS ודואר אלקטרוני אל תורים, סוכנים אחרים או מפק חים (רק עבור אלה עם תפקידי מפקח וסוכן). שיפור זה מאפשר לסוכנים להימנע מסייום שיחות בטרם עת בסוף המשמרות שלהם בלחיצת כפתור בלבד.

לקבלת מידע נוסף, ראה ניהול שיחות הודעות טקסט (SMS) וניהול שיחות דואר אלקטרוני.

תצוגה מקדימה של אינטראקציות דיגיטליות בתור והקצאה עצמית (בחירת דובדבנים)

תאריך: 29 באוגוסט 2025

אנו שמחים להודיע כי לסוכנים יש כעת יכולת לחפש, להציג תצוגה מקדימה (לקריאה בלבד) ולהקצות ידנית אינטראקציות דיגיטליות הממתינות בתור.

מה משתנה?

• הצג וסנן שיחות דיגיטליות בתור באמצעות מטא נתונים של אינטראקציה (למשל, פרטי לקוח, זמן המתנה, ערוץ, עדיפות, נושא דוא"ל, תאריך יצירה וכו ').

• תצוגה מקדימה של תמלילים בזמן אמת של משימות בתור במצב קריאה בלבד לפני שהם מחליטים לא סוף אינטראקציות אלה באופן ידני.

• בחר והקצה משימות לעצמם כל עוד המנהלים אפשרו הרשאות הקצאה עצמית והסוכן לא הגדיל את הקיבולת שלהם.

למה זה חשוב

• טריאג במהלך ספיקים: תן למפקחים להדריך סוכנים לבחור משימות בהן העזרה הכי נחוצה.

• העצמת סוכנים חדשים: אפשר לצוות הזוטר לבחור פחות מקרים מורכבים תוך בניית אמון.

• סגירת הלולאה: קחו שיחות לא פתורות בין ערוצים (לדוגמה, סגרו את הלולאה בדוא"ל המתין בתור בזמן שאותה בעיה נפתרה כחלק משי חה קולית שהסוכן מטפל בה).

• תכונה זו אינה מאפשרת לקטוף דובדבנים אינטראקציות קוליות מהקופסה.

• מנהלי מערכת צריכים לאפשר מספר הרשאות לפני שסוכנים יוכלו להשתמש בתכונה זו.

לקבלת מידע נוסף, ראה הפעלת הקצאה עצמית של אינטראקציות דיגיטליות עבור סוכנים בתוך אינטראקציות דיגיטליות והקצ Agent Desktop אה עצמית של אינטראקציות דיגיטליות (בחירת דובדבנים).

Agent Desktopעם רשימת משימות משופרת וממשק משתמש

תאריך: 27 באוגוסט 2025

צ'אט פרואקטיבי - מעורבות לקוחות לפני שהם פונים

תאריך: 14 באוגוסט 2025

הצגת צ'אט פרואקטיבי - אבן יסוד באסטרטגיית CX של כל עסק המאפשרת למותגים להתחבר ללקוחות עוד לפני שהם יוזמים צ'אט! בעזרת תכונה חדשה זו, סוכ נים מתחילים לקבל משימות צ'אט יוצאות שהעסק יוזם בהתבסס על התנהגות המבקרים באתר .

למה לצפות:

• כאשר מוקצה צ'אט פרואקטיבי, הסוכנים יראו אינדיקטורים חזותיים ברורים לכך ש השיחה התחילה עסקית.

• ההודעה הפרואקטיבית המקורית שנשלחה ללקוח תופיע בתמליל הצ'אט, ות ספק הקשר מלא.

• סוכנים יכולים להמשיך את השיחה בצורה חלקה, בדיוק כמו בכל אינטרא קציה צ'אט נכנסת.

למה זה חשוב:

צ'אטים פרואקטיביים מאפשרים לעסקים לעסוק בלקוחות ברגע המושלם, לשפר את חווית הלקוח ולהגדיל את המעורבות. בשבילך, זה אומר שיחות והזדמנויות משמעו תיות יותר לסייע ללקוחות מוקדם יותר במסעם.

לקבלת מידע נוסף, ראה ניהול שיחות צ'אט חי.

ממשק משתמש משופר עבור Agent Desktop

תאריך: 31 ביולי 2025

התנסו בממשק שולחן עבודה מודרני ואינטואיטיבי עם גופנים מעודכנים, צבעים, רכיבי ממשק משתמש ופלטות צבעים לבהירות רבה יותר ומשיכה חזותית. הפריסה המאורגנת מחדש תומכת גם בתכונות חדשות וצפויות. עדכון זה כולל:

• שיפורים חזותיים: מספק מראה מעודן ומודרני בכל ממשקי שולחן העבודה, הכולל גופנים רעננים, צבעי רקע, רכיבי ממשק משתמש ופלטות צבעים לשיפור הבהירות והמשיכה החזותית.

• ארכיטקטורת מידע מעודכנת: הארגון והמבנה של ממשק המשתמש של שולחן העבודה מתעד כנים כדי לתמוך טוב יותר בתכונות הקרובות. שינויים אלה נועדו לשלב בצורה חלקה פונקציות חדשות כגון היכולת לחפש ולבחור אינטראקציות, להציג נתונים סטטיסטיים של תור בזמן אמת ולגשת לכרטיסייה אינטראקציות משופרת. שיפורים אלה יוצגו בהדרגה ככל שתכונות חדשות יהיו זמינות, כאשר זמינות רחבה יותר צפויה בחודש יולי.

הטבות

• שימושיות משופרת: פריסה נקייה וידידותית יותר מפשטת את הניווט ו האינטראקציה בתוך שולחן העבודה, מה שהופך את המשימות לקלות ויעילות יותר.

• מראה ותחושה מודרניים: חוו עיצוב חזותי מעודכן המספק ממשק רענן ועקבי.

• בסיס לתכונות עתידיות: הארכיטקטורה המעודכנת מאפשרת שילוב חלק וביצועים מיטביים של תכונות עתידיות חזקות, ומשפרת את יכולות זרימת העבודה הכוללות.

השיפור הבא זמין רק במ Agent Desktop משק המשופר:

• חלונית רשימת משימות מעודכנת: ארגון משופר עם תיבת דואר נכנס אחידה לכל האינטראקציות. הפריסה עם הכרטיסיות מספקת תצוגת חלונית אחת של כל האינ טראקציות המתמשכות והושלמו לאחרונה, ומאפשרת לסוכנים לנהל את עומס העבודה שלהם ביעילות.

לקבלת מידע נוסף, ראה הבנת ממשק Agent Desktop המשתמש שלך.

רשימת משימות משופרת ב Agent Desktop

תאריך: 31 ביולי 2025

אנו מציגים רשימת משימות מעודכנת כדי להפוך את ניהול Agent Desktop האינ טראקציות היומיומיות שלך לברור ויעיל יותר. עיצוב מחדש זה מספק תצוגה אחידה של כל שיחות הלקוחות שלך.

מה חדש בשבילך?

• עיצוב יעיל של כרטיסיות: רשימת המשימות שלך כוללת כעת פריסה של שתי כרטיסיות לנ יווט קל: פעיל: ראה את כל האינטראקציות הנוכחיות שלך במבט חטוף, כולל סוג שיחה, פרטי לקוח, תור וזמן שחלף.

• סגור: גש ליומן כרונולוגי של השיחות שסיימתם לאחרונה בכל הערוצים.

סקירה כללית משופרת של אינטראקציה: קבל תצוגה מקיפה בחלונית אחת של כל האינטראקציות הנכנסות והמת משכות, המסייעת לך לתעדף ולנהל את עומס העבודה שלך ביעילות.

עדכון זה מפשט באופן משמעותי את אופן ניהול האינטראקציות שלך. על ידי מתן סקירה ברו רה ומאורגנת של המשימות שלך, תוכל לתעדף טוב יותר, לשפר את היעילות שלך וב סופו של דבר לספק חווית לקוח טובה עוד יותר.

לקבלת מידע נוסף, ראה הבנת ממשק Agent Desktop המשתמש שלך.

קביעת שיחה חוזרת לשיחות נכנסות ויוצאות

תאריך: 31 ביולי 2025

התכונה Calling Back מתוזמנת מאפשרת לסוכנים לארגן שיחות חוזרות של לקוחות לתאריכים וש עות ספציפיים ישירות משולחן העבודה של הסוכנים שלהם. בזמן שיחה עם לקוח - בין אם נכנסים או יוצ אים - סוכנים יכולים לתזמן, לנהל ולהקצות שיחות חוזרות בקלות, ולהציע ללקוחות את הנוחות של בחירת זמן מועדף ליצירת קשר. זה עוזר לשפר את היעילות ואת חווית הלקוח.

כדי להפעיל תכונה זו, מנהלי מערכת צריכים להגדיר נקודת כניסה פעילה של חיוג חיצוני במרכז הבקרה.

לקבלת מידע נוסף, ראה תזמון התקשרות חוזרת בס Agent Desktop עיף.

שיפורי RONA עם שילוב wxC

תאריך: 24 ביולי 2025

שיפורי RONA מספקים דיווח RONA שקוף ומדויק. תקבל תובנות מדויקות עם סיווגים ספציפיים של Re-Route On No Answer (RONA) לשיחות שלא נענו ובעיות אחרות במסירת אנשי קשר כמו שגיאות מערכת או תצורות שגויות של סוכנים. משמעות הדבר היא RONA מופחתת. בנוסף, סוכנים שאינם מסוגלים לקבל שיחות בגלל פעולותיהם או בעיות במסירת שיחות יוגדרו אוטומטית למצב "סרק", מה שמבטיח חלוקת שיחות יעילה וחווית לקוח חלקה!

לקבלת מידע נוסף, ראה הבנת מצבי סוכן ומדריך למשתמש של מנתח.

חווית ייעוץ משופרת לשיתוף פעולה חלק

תאריך: 14 ביולי 2025

אנו מבינים עד כמה קריטי לשמור על חוויה חלקה ופרודוקטיבית במהלך שיחות יי עוץ, במיוחד כאשר מתמודדים עם לקוחות בעלי ערך גבוה או תרחישים רגישים. במ צבים בהם לקוח נותר באופן בלתי צפוי משיחה - בין אם בגלל בעיות חיבור או מסיבות אחרות - החוויה הנוכחית עלולה להפריע הן לסוכנים והן לצדדים שהתייעצו. אנו מציגים שיפורים כדי להתמודד עם אתגר זה ולהבטיח המשכיות בת הליכי העבודה שלך.

מה משתנה?

נקה הודעות ביטול — סוכנים יקבלו כעת הודעה ברורה כאשר לקוח יוצא מהשיחה. בנוסף, חלונית המשתתפים תשקף את היעדרותו של הלקוח, ות הפוך אותה לשקופה לכל הצדדים.

שיתוף פעולה חלק בין סוכנים לבין צד שהתייעץ - הסוכן והצד המתייעץ יכולים להמשיך בד יון ללא הפרעה, מה שמאפשר להם להתאים את הצעדים הבאים עבור הלקוח.

גמישות להתחבר מחדש - לסוכנים תהיה היכולת:

• הניחו את הייעוץ בהמתנה.

• המשך את שיחת הייעוץ בצורה חלקה, תוך הקפדה על אובדן הקשר.

כדי להבין זאת טוב יותר, עיין בתרחישים לפני ואחרי כאן.

זוהי חווית הייעוץ כיום בה אפשרויות בקרת הייעוץ נמצאות כולן ב לוח העליון עם אפשרויות בקרת השיחות האחרות:

זהו ה- UX המעודכן שבו אפשרויות הייעוץ נקראות באזור הייעוץ כך שיהיה ברור לסוכן אילו אפשרויות שייכות לאיזה רגל השיחה:

זוהי ההודעה שסוכן מקבל אם הלקוח נופל בזמן שיש ייעוץ פעיל:

לקבלת מידע נוסף, ראה ניהול השיחות שלך ב-Agent Desktop.

תמלילים בזמן אמת לסוכנים

תאריך: 13 ביוני 2025

תכונת התמלול בזמן אמת מספקת לסוכנים תמליל חי ומעודכן ברציפות של שיחות לקוחות ישירות בתוך. Agent Desktop זה מבטיח שכל מילה מדוברת נלכדת במדויק בזמן אמת, מה שמפחית את הסיכון לפספס פרטים ואי הבנות. סוכנים יכולים לעקוב ללא מאמץ ללא צורך ברישום הערות יד ני, מה שמאפשר להם להישאר מעורבים באופן מלא בשיחה.

מה זה אומר עבורך?

• תקשורת משופרת: לכידת פרטי הלקוח בצורה מדויקת, צמצום אי הבנות.

• יעילות מוגברת: צמצם רישום ידני ושיחות חוזרות על עצמן.

• חווית לקוח טובה יותר: התייחס לחששות במהירות ובבהירות.

לקבלת מידע נוסף, ראה שיפור היעילות והתקשורת באמצעות ת מלילים בזמן אמת.

SFDC - תמיכה מורחבת בתווים מיוחדים בקודי סרק

תאריך: 12 במאי 2025

עדכנו את מרכז הבקרה כדי לתמוך בקודי סרק גמישים יותר. כעת ניתן להשתמש בקווי נטו י קדימה (/) ובסוגריים () בנוסף למקפים, קו תחתון ותקופות. זה מאפשר לך ליצור קודים סרק כמו 'זמין - הודעה/שיחות' לעדכוני סטטוס ברורים יותר.

העברת נקודות כניסה ושיפור ועידה

תאריך: אפריל 21, 2025

סיסקו מציגה שיפור לתכונות העברת שיחות ועידה. נכון לעכשיו, כאשר סוכן מעביר שיחה לנקודת כניסה, עליו להמתין עד שסוכן אחר יתחבר לשיחה. משמעות הדבר היא שהם לא יכולים לשחרר את השיחה בזמן שהיא במצב IVR או תור.

עם הפונקציונליות החדשה, מגבלה זו תוסר. סוכנים יכולים כעת לשחרר את השיחה ל- IVR/תור, ולבטל את הצורך להמתין לחיבור סוכן אחר. שיפור זה מייעל את תהליך הטיפול בשיחות ומשפר את היעילות.

בנוסף, תכונה זו משפרת את פעולות הוועידה וכוללת תמיכה בזרימה שמבצעת העברה עיוורת בעת הפניית שיחה לנקודת כניסה אחרת.

לקבלת מידע נוסף, ראה ניהול השיחות שלך ב-Agent Desktop.

Webex WFO: בקשות פעילות

תאריך: אפריל 21, 2025

בקשות פעילות מופעלות כעת ב- Webex WFO, מה שמרחיב את חוויית התזמון העצמי של הסוכן בכך שהיא מאפשרת לסוכנים לבקש זמן לפעילויות במשמרות המיועדות להם, כגון הכ שרה, עבודה ניהולית או הזדמנויות לבניית מיומנויות.

סוכנים יכולים לבחור מתוך רשימה של פעילויות זכאות ישירות בממשק MyTime, באמצעות פונקציונליות גרירה ושחרור כדי לשנות את לוח הזמנים שלהם. זה מייעל את תהליך הבקשה תוך מתן לסוכנים שליטה רבה יותר על הפיתוח והתכנון היומיומי שלהם.

יתרונות עיקריים:

• נותן לסוכנים בעלות רבה יותר על לוח הזמנים והצמיחה המקצועית שלהם.

• מאפשר לסוכנים לבקש זמן לפיתוח ומשימות לא מתוזמנות.

• מחזק אמון ושקיפות בתהליך התזמון.

לקבלת מידע נוסף, ראה בקשת פעילות.

שיתוף פעולה משופר בשיחות מרובות צדדים במרכז הקשר של Webex

תאריך: אפריל 17, 2025

הצגנו שיפורים בפונקציונליות של שיחת ועידה במרכז הקשר. שינויים אלה מאפשרים דיונים מתמשכים בין גורמים מרובים, גם לאחר ש הלקוח או הסוכן התנתקו מהשיחה.

השוואה חזותית: להלן השוואה חזותית המדגישה את הטרנספורמציה מהממשק הנוכחי לגרסה המשופרת.

התנהגות נוכחית:

עם חוויית שולחן העבודה הנוכחית:

• במהלך שיחת ועידה, האינטראקציות מוגבלות לנוכחות הלקוח.

• בשיחת ועידה, סוכן יכול להוסיף משתתף אחד נוסף. לאחר תחילת הוו עידה, לסוכן יש אפשרות להעביר את השיחה למשתתף זה, מה שמאפשר לסוכן לעזוב את השיחה תוך מסירתה למשתתף הנותר.

התנהגות משופרת:

• יכולת שיחת הוועידה תומכת עד שישה משתתפים נוספים, ומשפרת את שיתוף הפעולה כדי לתת מענה טוב יותר לצרכי הלקוח.

• תוכל להתייעץ עם משתתפים פוטנציאליים לפני הוספתם לשיחת ו עידה. שיפור זה מספק ללקוחות גמישות רבה יותר בני הול האינטראקציות שלהם.

  דוגמה לתמיכת לקוחות: כאשר לקוח יוצר קשר עם המוקד הטלפוני, ייתכן שהסוכן יצ טרך לכלול שני מומחים שיסייעו. הסוכן יכול להוסיף אותם אחד בכל פעם, וכתוצאה מכך ועידה בת ארבעה כיוונים. לאחר מכן יש לסוכן אפשרות לעזוב את השיחה, מה ש מאפשר למומחים להמשיך לסייע ללקוח. לחלופין, אם הלקוח מתנתק, הסוכן והמומחים יכולים להמשיך בדיון לאחר השיחה.

• דוגמה לייעוץ רפואי: כאשר מטופל מתקשר לדבר עם רופא ו אחות, הסוכן יכול לכלול עד שישה משתתפים נוספים שיסייעו. אם המטופל עוזב לאחר הייעוץ הראשוני, הצוות הרפואי יכול להמשיך בדיון כדי ל סיים את הניתוח.

אפשרות ההעברה הנוכחית בוועידה של שלושה צדדים תשתנה שונה ל- Exit Conference. על ידי לחיצה על יציאה מוועידה, תעזוב את השיחה, והמשתתף הבא ישתלט אוטומטית על השליטה.

תהיה לך גם אפשרות לסיים את הכנס לחלוטין, מה שמאפשר לך לסיים את האינטראקציה ולהמשיך במשימות סיכום. על ידי לחיצה על סיום, כל המשתתפים ינותק ו. בעוד שהיכולת להוריד משתתפים ספציפיים בנפרד עדיין אינה זמינה, היא מתוכננת לעדכון עתידי.

כאשר לקוח עוזב את השיחה, המשתתפים הנותרים ייכנסו למצב שלאחר השיחה כדי לדון ולסיים את השלבים הבאים. לאחר סיום הוועידה, הסוכן הראשי ייכנס לשלב הסיכום. עבור אלה שעוקבים אחר זמן הטיפול הממוצע כמדד מותאם אישית ב- Analyzer, חשוב לכלול זמן לאחר השיחה כדי להבטיח דיוק מדדי. עדכון זה כבר בא לידי ביטוי במדד ברירת המחדל של מרכז הקשר Webex.

טבלת השוואה:

עיין באפשרויות לנקודת כניסה/מספר חיוג (EP/DN)

תאריך: אפריל 17, 2025

תכונה זו מייעלת את תהליך הייעוץ בכך שהיא מאפשרת לסוכנים להתייעץ ישירות עם נקודות כניסה ומספרי חיוג, מה שמשפר את שיתוף הפעולה והיעילות.

הטבות לסוכנים ומנהלים

• יכולות ייעוץ ישיר: סוכנים יכולים ליזום התייעצויות ישירות עם נקודות כניסה או מספרי חיוג, מה שמאפשר שיתוף פעולה חלק בין מחלקות ללא צעדים מתווכים.

• תצורה באמצעות פרופילי שולחן עבודה: מנהלי מערכת יכולים להגדיר ולנהל נקודות כניסה באמצעות פרופילי שולחן עבודה, מה שמאפשר גישה מהירה וקלה לסוכנים במהלך התיי עצויות.

• ניהול זרימת עבודה אופטימלי של שיחות: סוכנים יכולים למקם את המתקשרים ביעילות בתורי יעד ישירות, ולשפר את הטיפול בשיחות ללא צורך להפעיל מחדש את תהליך הייעוץ .

• דיווח משולב: לקבלת דיווח מפורט על רגלי שיחות ותובנות מבוססות תורים, הלקוחות צריכים למנף דיווח מבוסס תורים (QBR). בעוד שאי חוד רגלי השיחה החדש מפשט את רשומות האינטראקציה לרשומת הפעלת קשר יחידה (CSR), ייתכן שיידר שו התאמות כדי להשתמש ב- QBR ביעילות.

תכונה זו משפרת את תהליכי ניהול השיחות והדיווח, תומכת בהצלחה ת פעולית טובה יותר ומשפרת את חוויית הייעוץ עבור סוכנים ומ נהלים כאחד.

שפר את יעילות כוח העבודה באמצעות הודעות Webex WFO

תאריך: אפריל 1, 2025

התראות הן שיפור ב- Webex WFO שנועד לשפר את המודעות והתגובה ל סוכנים.

מקרי שימוש עיקריים הנתמכים על ידי הודעות:

• הודעות על סגירת חלון הצעות מחיר משמרות - סוכנים שלא הציבו את הצעות המחיר שלהם מקבלים התראות 24 שעות לפני המועד האחרון באמצעות התראות myTimeWeb App, האפליקציה לנייד וד פדפן. זה עוזר לייעל את הקצאות המשמרות ולמנוע הצעות מחיר שהוחמצו .

• הודעות על בקשת היעדרות - כאשר סוכן שולח בקשת הפסקה דרך מודול הב קשה, ראש הצוות או המפקח שלו מקבלים הודעה קבועה בתוך האפליקציה, הודעה קופצת או הו דעת דחיפה של המערכת.

יתרונות:

• מספק התראות בזמן

• משפר את יעילות התזמון

• מפחית עומס עבודה ניהולי

• מבטיח תקשורת חלקה בין סוכנים ומפקחים.

טוב יותר יחד עם Webex: חווית טיפול משופרת בשיחות ב- Agent Desktop

תאריך: 4 במרץ 2025

תכונה זו מאחדת Webex Calling הודעות ופופובר שולחן עבודה ב-Agent Desktop, ומבטלת חפיפת מידע. כעת תוכל לענות לשיחות ישירות משולחן העבודה ללא חפיפה לחלון השיחות של Webex App. תכונה זו זמינה רק עם אפליקציית Webex 44.12 ואילך. ודא שהפעלת את המתג הסתר Webex Calling התראות למצב מופעל. לקבלת מידע נוסף, ראה אופטימיזציה של הודעות שיחות Webex Contact Center בשולחן העבודה עם Webex App כלקוח והגדרה וניהול של ההתראות שלך.

Webex WFO: תמיכה בשפה גלובלית עבור קטגוריות ביטויים

תאריך: 3 במרץ 2025

Webex WFO מציעה כעת תמיכה משופרת רב לשונית, ומפשטת את ניהול השיחות בשפה מעורבת תוך שמירה על דיוק בהקשרים שונים. משתמשים יכולים כעת להשתמש באותו שם קטגוריה במספר שפות.

יתרונות:

• ייצוג מדויק של הקשרים רב לשוניים, כולל שיחות בשפה מעורבת .

• טיפול יעיל במונחים עקביים, כגון שמות מותגים, שנותרו ללא שינוי בין השפות.

• גמישות משופרת בסיווג אותה מילה או ביטוי בש פות שונות.

שיפורים אלה הופכים את Webex WFO למתאם עוד יותר לצרכי הלקוח, ומספקים חוויה חלקה יותר וידידותית למשתמש .

לקבלת מידע נוסף, ראה לוקליזציה.

תמיכה בערוצים דיגיטליים של Webex WFO (דוא"ל)

תאריך: 25 בפברואר 2025

ניהול האיכות של Webex WFO מספק כעת יכולות רב-ערוציות משופרות, המאפשרות לא רגונים לספק חוויה חלקה ואיכותית בין אינטראקציות דיגיטליות וקוליות כאחד.

כעת ניתן להוסיף ערוצים דיגיטליים בניהול יישומים, כולל צ'אט, SMS ו דוא"ל.

תכונות תמיכה דיגיטליות חדשות לדואר אלקטרוני כוללות חיפוש משופר, ניהול זרימת עבודה, שדרוגי נ גן מדיה, הגדרות שמירה הניתנות להתאמה אישית ועוד.

ניהול האיכות של Webex WFO מאפשר לצוותים לבצע ביקורות מהירות יותר ומקיפות יותר ולייעל את תהליכי העבודה, מה שעוזר להם להבין ולטפל בצרכי הלקוח בערוצים מרובים.

לקבלת מידע נוסף, עיין בנושאים הבאים:

• מסנן סוג איש קשר ותצוגה מקדימה של טקסט

• עמודות חדשות בדף האינטראקציות

• לוח תמליל צ'אט ומפת טקסט

• צור קשר עם ניהול יעדים

• ניהול זרימת עבודה

Cisco AI Assistantעבור מרכז קשר

תאריך: 11 בפברואר 2025

ברוכים הבאים Cisco AI Assistant למרכז הקשר החדש שלך.

אתה Cisco AI Assistant כאן כדי לפשט את המשימות היומיומיות שלך ולעזור לך לספק שירות לקוחות יוצא דופן.

הנה מה שמצי AI Assistant עות:

• סיכומי שיחות שנוצרו על ידי AI כדי לשמור על הקשר ולעולם לא להתחיל מאפס כאשר שיחות מועברות או מת נתקות. Your:יוצר סיכומים AI Assistant מיידיים לניתוקים בלתי צפויים או מסירות סוכן וירטואלי.

• ממשיך מהמקום שהלקוח הפסיק וממשיך בשיחות בצורה חלקה, וחו סך זמן לכולם.

הפסקות רווחה אוטומטיות לתמיכה ברווחתך תוך טיפול בלקוחות.

• קבל תזכורות הפסקה בהתבסס על דפוסי העבודה שלך.

• הישאר מלא אנרגיה וממוקד לאורך המשמרת שלך.

CSAT אוטומטי כדי לקבל תובנות לגבי שביעות רצון הלקוחות באמצעות ציונים שנוצרו על ידי AI מיד לאחר כל אינטראקציה כדי לעזור לך להעריך את מגמות הביצועים שלך.

AI Assistantנועד לתמוך בך. המומחיות והמגע האנושי שלך הם מה ש מייצר חוויות לקוחות נהדרות, והם AI Assistant כאן כדי להקל על העבודה שלך!

לקבלת מידע נוסף, עיין Cisco AI Assistant במרכז הקשר של Webex.

סיכומי שיחות שנוצרו על ידי AI

תאריך: 11 בפברואר 2025

סיכומים שנוצרו בינה מלאכותית לשיחות שנפלו: לעולם אל תדאג לשיחות שנפלו שוב! אם שיחה מת נתקת באופן בלתי צפוי, Cisco AI Assistant מייד יוצר סיכום של השי חה. כאשר הלקוח מתקשר בחזרה, הסוכן הבא יכול להמשיך את השיחה בצורה חלקה, לחסוך זמן ולשפר את חווית הלקוח.

סיכומי העברת סוכני AI: מספק סיכומים מקיפים של אינטראקציות עם סוכ נים וירטואליים, ומבטיח שיש לך את כל המידע הדרוש כדי לסייע ללקוחות במהירות ובי עילות. המשמעות היא פחות חזרה ללקוחות ורזולוציות מהירות יותר!

לקבלת מידע נוסף, ראה שיפור היעילות שלך באמצעות סיכומים שנוצרו בינה מלאכותית.

הפסקות בריאות אוטומטיות

תאריך: 11 בפברואר 2025

הפסקות בריאות אוטומטיות עוקבות ומזהות רמות מתח בזמן אמת ושולחות תזכורות להפסקות בין משימות. באמצעות תובנות בזמן אמת, המערכת מספקת הפסקות בריאות בעת הצורך, ועוזרת לך לנהל מתח ביעילות, לשמור על ביצועים גבוהים ול ספק חוויות לקוחות יוצאות דופן.

למידע נוסף, ראה שפר את הרווחה והמעורבות באמצעות הפסקות בריאות אוטומטיות.

CSAT אוטומטי

תאריך: 11 בפברואר 2025

התכונן למקסם את שביעות רצון הלקוחות שלך ולשפר את הביצועים עם Auto CSAT! מודל ה- Auto CSAT הקנייני של סיסקו משתמש בנתונים תפעוליים, בתמלילי אינטראקציה ו סקרים כדי לחזות ולהקצות ציון CSAT לכל אינטראקציה. אתה יכול להציג את ציוני CSAT האוטומטי בדוח CSAT אוטומטי ב AI Assistant לוח המחוונים בתוך המנתח המשותף על ידי המפקח שלך.

לקבלת מידע נוסף, ראה שיפור הביצועים ושירות הלקוחות באמצעות תובנות CSAT.

תמיכה בערוצים דיגיטליים של Webex WFO (צ'אט, SMS)

תאריך: 1 בפברואר 2025

ככל שהאינטראקציות של הלקוחות עוברות יותר ויותר לפלטפורמות דיגיטליות, ניהול האיכות של Webex WFO הציג שיפורים לתמיכה במעורבות רב-ערוצית. עדכונים אלה מבטיחים תצוגה מקיפה של אינטראקציות וחוויה חלקה בע רוצים שונים.

נקודות עיקריות

• לוח תמליל הצ'אט מציג הפרדה בין הצדדים כדי לבדוק במהירות ולקבל את ההקשר המלא של אינטראקציה בטקסט ומפת טקסט חדשה עם יכולת ללחוץ על בו עה כדי להגיע במהירות למקום הזה בצ'אט.

• סוג איש קשר כולל כעת צ'אט ו- SMS בנוסף לשיחה וטקסט.

דף אינטראקציות

• עמודות סיבה וסוג הקלטה שופרו עבור אנשי קשר דיגיטליים. לדוגמה, הסיבה משקפת כעת את הסיבה שנקבעה על ידי זרימת העבודה.

• עמודה חדשה של צדדים חיצוניים מתווספת. צדדים חיצוניים הוא מסנן חדש לאנשי קשר בצ'אט ו- SMS לסינון לפי האדם שהסוכן יצא איתו באינטראקציה. מזהה זה הוא בדרך כלל כתובת דוא"ל או מספר טלפון, אך הוא משתנה בהתאם לכלי הצ'אט או ההודעות בו נעשה שימוש.

לקבלת מידע נוסף, עיין בנושאים הבאים:

• מסנן סוג איש קשר ותצוגה מקדימה של טקסט

• עמודות חדשות בדף האינטראקציות

• לוח תמליל צ'אט ומפת טקסט

הסוכן יזם תמיכה בהודעות SMS ודוא"ל יוצאות

תאריך: 29 בינואר 2025

אנו שמחים להודיע שסוכנים יכולים כעת ליזום משימות הודעות SMS או דואר אלקטרוני יוצאות ממרכז הקשר של Webex. Agent Desktop סוכנים יכולים ליזום משימה יוצאת ללא קשר למצבם הנוכחי, בין אם בשיחה קולית, מעורבים באינטראקציה דיגיטלית או במצב לא פעיל ללא משימות שהוקצו. תכונה חדשה זו מאפשרת לסוכנים לשלוח עדכונים ללקוחות או לשו תפים חיצוניים מחוץ לאינטראקציות הרגילות לפי דרישה, והיא תהיה זמינה לכל הסו כנים עם גישה לערוצים דיגיטליים המופעלים על ידיWebex Connect. עם זאת, היכולת להפעיל משימות יוצאות אלה תהיה תלויה בספים המוגדרים במדיניות פרופיל הרב-מדיה הממופה לסוכן.

שמור כתובות דואר אלקטרוני בשדה אל

תאריך: 27 בינואר 2025

סוכנים יכולים כעת להוסיף מספר כתובות דואר אלקטרוני בשדה אל בעת מענה לכולם בשי חה. בנוסף, סוכנים יכולים להסיר כל כתובת דואר אלקטרוני מהרשימה למעט הכתו בת הראשית.

שיפור חוויית יצירת תיקים של SFDC: פתיחת תיקים בכרטיסיות חדשות

תאריך: 7 בינואר 2025

יצירת תיק אוטומטי ב- Salesforce פותחת כעת את כל המקרים החדשים בכרטיסייה נפרדת, ללא קשר למצב איש הקשר (ידוע או לא ידוע). בעבר, מקרים של אנשי קשר ידועים נפתחו במצב עריכה בכר טיסייה הנוכחית ונסגרו עם שמירה או סגירה.

העברה של מדריכי Webex WFO מדף התמיכה במוצר של סיסקו למרכז העזרה של Webex

תאריך: 2 באפריל 2025

מדריכי Webex WFO שהיו זמינים בעבר בדף התמיכה במוצר של סיסקו נגישים כעת ישירות ממרכז העזרה של Webex. כאשר תלחץ על מדריכים אלה בדף התמיכה במוצר של סיסקו, תועבר לדפים המתאימים להם במרכז העזרה של Webex.

כיצד לגשת לתיעוד Webex WFO ממרכז העזרה של Webex:

• נווט אל עזרה לפי מוצר > חווית לקוח > אופטימיזציה של כוח אדם

• בחר מרכז הקשר Webex ולאחר מכן לחץ על הקישור המתאים כדי לגשת למ סמך הדרוש לך.

כיצד לגשת לתיעוד Webex WFO מדף המוצר של מרכז הקשר במרכז העזרה של Webex:

• נווט אל חוויית לקוח > מרכז אנשי הקשר > מרכז הקשר של Webex ובחר את האישיות המועדפת.

• בחר אופטימיזציה של כוח העבודה של Webex (WFO) ולאחר מכן לחץ על הקישור המתאים כדי לפתוח את המסמך הדרוש לך.

משתנים גלובליים זמינים כעת במרכז הבקרה

דצמבר 16, 2024

מרכז הקשר של Webex ייעל את התצורות הניהוליות שלו על ידי שילוב משתנים גלובליים במרכז הבקרה. כעת ניתן לגשת בקלות להגדרות משתנים גלובליים ולנהל אותן באמצעות הכרטיסייה זרימה ברכזת הבקרה. לקבלת פרטים נוספים, עיין במאמר ניהול משתנים גלובליים.

השמעת הקלטה משופרת

דצמבר 12, 2024

נכון לעכשיו, המפקחים מתמודדים עם אתגרים עם הקלטות מפגשים מקוטעות, מה שמקשה על זיהוי רגעי מפתח לבדיקת יעילות. חוויית ההפעלה המשודרגת שלנו מטפלת בבעיה זו על ידי הצעת פריסה אינטואיטיבית עם פרטי אינטראקציה משופרים. השחקן החדש מאפשר למפקחים לנווט ללא מאמץ בין קטעים שונים של השיחה, כולל פרקים המסכמים רגעים חשובים ומטא נתונים עשירים לאינטראקציות קוליות. זה מבטיח שהמפקחים יכולים להתמקד בחלקים המכריעים ביותר בשיחה.

לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר פיקוח על הסוכנים והצוותים שלך.

התנתק של סוכנים בפרטי ביצועי הצוות

דצמבר 12, 2024

בעזרת תכונה זו, באפשרותך להוציא סוכנים מהווידג'ט פרטי ביצועי הצוות בשולחן העבודה של Supervisor. זה יכול להיות ישים עבור סוכנים שעזבו ליום כשהם במצב סיכום, עדיין מסומנים כזמינים (מה שגורם לניתוב שיחות אליהם), או שקיבלו אינטראקציה אסינכרונית, כגון דוא"ל. אם סוכנים עוסקים כעת באינטראקציה, יהיה עליך להמתין עד שהם ישלימו אותה לפני שחתמו מהם.

לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר פיקוח על הסוכנים והצוותים שלך.

התייעץ, ועידה או העבר שיחות קוליות למומחים בארגון Webex שלך באמצעות בדיקת נוכחות

דצמבר 11, 2024

העצימו את הסוכנים שלכם עם המומחיות הנכונה. בדיקת נוכחות תקל על הסוכנים שלך למצוא מומחים בארגון Webex שלך ולהתחבר אליהם. עם חיפוש פשוט לפי שם וזמינות בזמן אמת, הם יוכלו למצוא את המומחים המושלמים שיסייעו ללקוחות, ולהבטיח חווית לקוח איכותית.

לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף 'ניהול אפליקציית Webex' בהגדרות שולחן העבודה עבור מרכז הקשר של Webex, ובסעיף 'יצירת פרופיל שולחן עבודה' של ניהול פרופילי שולחן עבודה.

לקבלת מידע על אופן הפעולה של תכונה זו עבור סוכנים, עיין בסעיפים 'התחלת ייעוץ 'ו'העברת שיחה' של ניהול השיחות שלך ב-. Agent Desktop

ביצוע שיחות קוליות חיצוניות למומחים בארגון Webex שלך באמצעות בדיקת נוכחות

דצמבר 11, 2024

העצימו את הסוכנים שלכם עם המומחיות הנכונה. בעזרת בדיקת נוכחות, הסוכנים שלך יוכלו לבצע שיחות חיצוניות בקלות למומחים בארגון Webex שלך. הם יכולים לחפש בספריות Webex שלהם ולהציג זמינות בזמן אמת כדי למצוא את האדם המושלם שיסייע להם. זוהי דרך קלה לקבל את העזרה הדרושה להם בארגון שלך.

לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף 'ניהול אפליקציית Webex' בהגדרות שולחן העבודה עבור מרכז הקשר של Webex, ובסעיף 'יצירת פרופיל שולחן עבודה' של ניהול פרופילי שולחן עבודה.

לקבלת מידע על אופן הפעולה של תכונה זו עבור סוכנים, ראה סעיף 'ביצוע שיחה בחיוג חיצוני' בביצוע שיחה חיצונית.

ניתוח זרימה עבור מעצב זרימות מרכז הקשר של Webex

דצמבר 4, 2024

Flow Analytics מציע ייצוג חזותי של חוצות אנשי קשר דרך פעילויות ונתיבי זרימה. הוא מספק השקפות עדכניות והיסטוריות לניתוח מעמיק. בעזרת הדמיות של נתיבי זרימה, נתונים סטטיסטיים סיכומים ותובנות לגבי נתיבי שגיאות, Flow Analytics יעזור למנהלי מערכת ולמפתחי זרימה לזהות ולפתור בעיות פוטנציאליות שיכולות להשפיע על חוויית הלקוח. משתמשים יוכלו גם להתעמק באינטראקציות אינדיבידואליות לכל פעילות לקבלת תובנות טובות יותר. תכונה זו נועדה לסייע במיטוב הזרימות, בשיפור שיעורי הבלימה ולשפר את חווית הלקוח הכוללת במרכז הקשר.

לקבלת מידע נוסף, ראה ניתוח זרימה.

ניתוח זרימה

יכולות מיסוך PII לשיפור האבטחה והפרטיות בתקשורת הלקוחות

דצמבר 02, 2024

סיסקו מציגה יכולות מיסוך מידע אישי מזהה (PII) חזקות בתצורות האבטחה שלך. אמצעי פרטיות משופרים מבטיחים כעת שהמידע האישי של הלקוח יישאר חסוי במהלך כל אינטראקציה של סוכן בערוצים קוליים ודיגיטליים, ומחזקים את המחויבות שלך לאבטחה ולאמון. כדי לדעת כיצד להגדיר אבטחה ב- Control Hub, עיין במאמר הגדרת אבטחה עבור מרכז הקשר Webex.

לקבלת מידע מפורט על אופן הפעולה של מיסוך זה עבור סוכנים, עיין במאמרים הרלוונטיים במקטעים טיפול בשיחות נכנסות וטיפול בשיחות ערוץ דיגיטלי במרכז העזרה של מרכז הקשר.

משתנים גלובליים מאובטחים

29 בנובמבר 2024

הגנה על נתוני לקוחות ופרטיות הם מרכיבים קריטיים עבור כל עסק מכיוון שהם עוזרים להגן על מידע רגיש וסודי מפני גישה, גילוי ושינוי לא מורשים. האבטחה נותרה בראש סדר העדיפויות של מוצרי סיסקו ומכאן שתכונה זו מציגה שליטה הדוקה יותר בטיפול בנתוני PII, PCI ו- PHI רגישים בתוך הפתרון.

כדי להבטיח את המשך הסודיות של הנתונים הרגישים שלך, עליך ליצור משתני קמפיין כמשתנים גלובליים. למידע נוסף, ראה משתנים גלובליים מאובטחים.

תכונה זו כוללת מתג חדש לסימון מידע רגיש בתוך המשתנים הגלובליים אשר יגביל את המשתנים הגלובליים שיהיו זמינים בכל יומני רישום, דוחות Analyzer ויומני שולחן עבודה. משתנים אלה יפענחו רק בעת הצפייה Agent Desktop בסוכן. תכונה זו מספקת את השליטה למנהלי מערכת לטפל בנתונים הרגישים עבור אינטראקציות קוליות.

לחץ כאן ל- Vidcast.

הפעל ממשקי API של מרכז אנשי הקשר של Webex ממעצב זרימה

נובמבר 27, 2024

ניתן להפעיל ממשקי API ציבוריים של מרכז הקשר של Webex הזמינים כחלק מפורטל המפתחים ממעצב הזרימה. תכונה זו מאפשרת לך לתזמן מקרי שימוש שיכולים להגביר את היעילות התפעולית ומאפשרת לך להשתמש ביצירתיות שלך כדי לפתור בעיות עסקיות ייחודיות.

לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת מחבר HTTP של מרכז הקשר Webex.

היכרות עם ניהול נכסי צ'אט באינטרנט ב- Control Hub

נובמבר 22, 2024

תכונה זו מאפשרת למנהלי מערכת לנהל את נכסי הצ'אט שלהם באינטרנט בצורה חלקה. החל מיצירת יישומונים לצ'אט בהתאמה אישית המותאמים לזהות המותג שלך ועד לטיפול יעיל ברשימות חסימות IP, Control Hub מבטיח שליטה והתאמה אישית ללא תחרות עבור אסטרטגיות המעורבות המקוונות שלך.

תמיכה בתיבות דואר משותפות לשליחת הודעות דוא"ל באמצעות SMTP

נובמבר 20, 2024

אנו שמחים להודיע כי כעת תוכל להגדיר תיבות דואר משותפות לשליחה וקבלה של הודעות דוא"ל. מכיוון שלתיבות דואר משותפות אין את האישורים שלהם לאימות, רוב ספקי שירותי הדואר האלקטרוני מאפשרים לך להגדיר אותן באמצעות הרשאה באמצעות חשבון שירות. כעת באפשרותך להשתמש בחשבונות שירות אלה כדי לאמת את תיבת הדואר שלך Webex Connect בעת הגדרת נכס הדואר האלקטרוני שלך.

דוחות מבוססי תורים

נובמבר 18, 2024

דוחות מבוססי תורים (QBR) מציגים שלושה דוחות מניות חדשים ב- Analyzer. דוחות אלה מספקים תובנות ומדדים מקיפים ברמת התור, המכסים את זרימות השיחות והאינטראקציות בזמן שהם מוצגים, מטופלים, מועברים ומייעצים בתורים. בנוסף, מאגר חדש הנקרא רשומת תור זמין.

לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיפים דוחות מבוססי תור ושדות רשומת תור סטנדרטיים ומדידות במדריך Webex Contact Center Analyzer למשתמש.

גרסת בטא של סוכן AI של Webex

15 בנובמבר 2024

אנו שמחים להודיע כי "סוכן Webex AI" פתוח כעת להרשמות בטא במצב סקריפט. עם Webex AI Agent, אתה יכול ליצור סוכני AI עבור ערוצים קוליים ודיגיטליים כאחד כדי להפוך אינטראקציות לשירות לקוחות ולתמיכה אוטומטיות לפני יצירת קשר עם סוכן אנושי. לקוחות המעוניינים במרכז הקשר של Webex בפלטפורמת המדיה של הדור הבא באזור ארה"ב יכולים להירשם לתכונה זו על ידי מילוי סקר ההשתתפות.

כיצד להשתתף:

• הירשם לפרויקט בטא של מרכז הקשר של Webex כאן.

• אם אתה כבר חלק מפרויקט בטא של מרכז הקשר, אנא מלא את סקר ההשתתפות כאן כדי להביע את התעניינותך להפעיל תכונת בטא זו.

לאחר ההפעלה, באפשרותך כעת להשתמש ב- Webex AI Agent במצב סקריפט, בעוד שהמצב האוטונומי יהיה זמין להרשמה במועד מאוחר יותר.

תמיכה ב- WebRTC עבור שולחן העבודה של המפקח

13 בנובמבר 2024

עם תמיכה ב- WebRTC עבור Supervisor Desktop, באמצעות פלטפורמת המדיה של הדור הבא, אתה יכול להקל על השיחות שלך ישירות מהדפדפן שלך בעזרת אוזניות. אין יותר צורך בטלפונים חיצוניים או במספרי סיומת. תכונה זו מציעה את כל הפונקציות הקוליות הנוכחיות כמו החזקה, אחזור, העברה ועידה. בנוסף, תכונות כמו השתקה, תשובה אוטומטית ולוח חיוג מבטיחות שימוש חלק בדפדפן בלבד. לא רק זה, מחוון מצב WebRTC חדש מראה לך את המצב הנוכחי של שירות הקול. לקבלת מידע נוסף, ראה ניהול פרופילי שולחן עבודה, שינוי מספר חיוג או סיומת, עריכת הפרופיל שלך בשולחן העבודה של Supervisor, כניסה לשולחן העבודה של Supervisor ופיקוח על הסוכנים והצוותים שלך.

הסר כישורי מגע בהעברה עיוורת של סוכן

11 בנובמבר 2024

מרכז הקשר של Webex מספק יכולת להסיר מיומנות על איש קשר בתור כאשר הסוכן מבצע העברה עיוורת לכל תור. תכונה זו מאפשרת למעצבי זרימה לאפשר את המתג (במידת הצורך) כדי להסיר מיומנויות לאחר העברה עיוורת על ידי סוכן בפעילות אנשי קשר בתור.

זה מאפשר לאיש הקשר המועבר לא להיות בעל כישורים כלשהם. איש הקשר יוצע לסוכן הזמין הארוך ביותר בתור המועבר. לקבלת מידע נוסף, ראה איש קשר בתור.

מקסם את ההחזר על ההשקעה באמצעות מחברי CRM חדשים עבור Salesforce, Microsoft Dynamics 365 ו- ServiceNow

נובמבר 04, 2024

פשטו את הניהול והגבירו את יעילות הסוכנים בעזרת מחברי CRM החדשים שלנו, המסייעים לייעל את המשימות שלכם. הקצאת משתמשים, תצורה והפעלת תכונות חדשות הן כעת יעילות יותר וידידותיות למשתמש. עם אבטחה משופרת, ביצועים ויכולות העברת נתונים עשירות, הסוכנים שלך יכולים לספק חוויות לקוחות מהשורה הראשונה ללא מאמץ. לקבלת מידע נוסף, ראה שילוב מרכז הקשר של Webex עם Dynamics, שילוב מרכז הקשר של Webex עם ServiceNow ושילוב מרכז הקשר של Webex עם Salesforce.

הוספת מספר מנויים לאותו דייר

אוקטובר 30, 2024

לקוחות יכולים כעת לקבל מנויים מרובים באותו מרכז הקשר של Webex ובדייר היברידי ברכזת הבקרה. זה מאפשר ללקוחות להחזיק מספר מחלקות עם תנאי חיוב שונים. ללקוחות יש כעת גם את הגמישות להעמיד סוכנים, CCAI ו- WFO על מנויים נפרדים עם תנאי חיוב שונים.

מנהלי הקצאה קיימים יעברו אוטומטית מההרשאות הנוכחיות שלהם לגישה לקריאה בלבד, הם יכולים ליצור קשר עם מנהל הלקוחות שלהם כדי לקבל גישה מלאה למנהל המערכת.

לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר מנויים מרובים.

אפשרות טלפוניה שולחנית נתמכת כעת ב- Microsoft Edge ובפיירפוקס

אוקטובר 30, 2024

סוכני מרכז הקשר של Webex יכולים כעת להשתמש בשולחן העבודה (WebRTC) כדי לטפל באינטראקציה קולית ישירות בדפדפני Edge ו- Firefox.

סנכרון משתמשים משופר עבור מרכז הקשר Webex ו Webex Connect

אוקטובר 23, 2024

אנו שמחים להכריז על שיפור לתכונת הסנכרון האוטומטי שלנו בין מרכז הקשר Webex ו-! Webex Connect בעבר, תכונה זו אפשרה רק לכל מנהלי השותפים והלקוחות הראשונים לעבור Webex Connect ולהתחיל להגדיר באופן מיידי ללא צורך ליצור כניסה נפרדת למשתמש.

הרחבנו את הפונקציונליות הזו כעת כך שתכלול את כל מנהלי הלקוחות. המשמעות היא שכל מנהלי הלקוחות, לא רק מנהל הלקוח הראשון, יכולים כעת להיכנס לרכזת Control Webex Connect ועם אותה כניסת משתמש.

לקבלת מידע מפורט, עיין בסעיף הקצאה דיגיטלית במאמר הגדרת ערוצים דיגיטליים.

התמיכה בתקשורת האזורית הורחבה לאזור דרום אפריקה

אוקטובר 18, 2024

מרכז הקשר של Webex הרחיב את תמיכת התקשורת האזורית לדרום אפריקה. זה מאפשר למנהלי מערכת לבחור את דרום אפריקה כאזור הגיאוגרפי לעיבוד מדיה קולית. על ידי לוקליזציה של עיבוד מדיה, Webex Contact Center שואף לשפר משמעותית את איכות השמע עבור הלקוחות והסוכנים כאחד על ידי הפחתת זמן השהיה.

ההתרחבות לדרום אפריקה מגדילה את מספר האזורים שבהם Webex מספקת תמיכה בתקשורת מקומית. לקבלת מידע נוסף על רשימת האזורים והתמיכה המורחבת, עיין בטבלה במאמר זה.

Cisco AI Assistantעבור מרכז קשר

אוקטובר 18, 2024

Cisco AI Assistantעבור מרכז הקשר נועד לייעל את עבודתם של סוכנים ולשפר את חווית הלקוח. AI Assistantמספק סיכומי שיחות שנוצרו על ידי AI בנקודות מגע שונות לאורך האינטראקציה עם הלקוח - לפני, במהלך ואחרי. מערך היכולות הראשון הקיים בפורטל בטא כולל סיכומים אוטומטיים לשיחות שבוטלו וסיכומי העברת סוכנים וירטואליים.

• סיכומים אוטומטיים לשיחות שבוטלו

  עם יכולת זו, לקוחות וסוכנים כאחד לא צריכים לדאוג לשיחות חוזרות באותם מקרים מתסכלים שבהם השיחה שלהם נופלת בטעות לפני הפיתרון: כאשר הלקוח מתקשר בחזרה, Cisco AI Assistant for Contact Center תייצר סיכום של השיחה של אותו לקוח לפני הפסקת השיחה, ותציג סיכום זה לסוכן הבא שיאסוף את השיחה החוזרת של הלקוח. בדרך זו, סוכנים יכולים להמשיך בדיוק היכן שהסוכן הקודם הפסיק עם הלקוח, לחסוך מהלקוח את הצורך לחזור על עצמו, תוך קיצור דרסטי את זמני הטיפול הממוצעים.

• סיכומי העברת סוכן וירטואלי

  עם יכולת זו, סוכנים מקבלים סיכום שנוצר אוטומטית של האינטראקציה של הלקוח עם הסוכן הווירטואלי, מה שמבטיח בניית הקשר מהירה, פחות חזרות מהלקוח וזמני פתרון מהירים יותר.

עליך להירשם בפורטל הבטא של Webex ולמלא את סקר ההשתתפות כדי להביע את התעניינותך בתכונות בטא אלה.

סקרי IVR לאחר שיחה זמינים כעת ברחבי העולם

אוקטובר 16, 2024

סקרי תגובה קולית אינטראקטיבית לאחר השיחה (PCR IVR) מעניקים ללקוחות את היכולת לאסוף משוב לקוחות בסוף שיחה בנוגע לאינטראקציה של משתמש קצה עם מרכז הקשר שלהם. זה מאפשר להם לעקוב ולמדוד את שביעות רצון הלקוחות באמצעות מדדי עוגן כמו Net Promoter Score (NPS), ציון מאמץ לקוחות (CES) ושביעות רצון לקוחות (CSAT).

סקרי PCS IVR משולבים בצורה חלקה במרכז הקשר של Webex באמצעות בונה הסקרים ב-Control Hub שבו מנהלי מערכת יכולים לבנות סקרים ולהוריד תגובות לסקר. לאחר יצירת סקר, הוא משתלב בזרימת האינטראקציה באמצעות בונה הזרימה.

תכונה זו זמינה כעת באופן גלובלי לכל לקוחות מרכז הקשר של Webex כל עוד הם עברו לפלטפורמת המדיה של הדור הבא.

לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר העזרה ניהול חוויות — סקרי IVR עבור מרכז הקשר של Webex.

משתנה פלט מזהה דוא"ל סוכן עבור אירועים

אוקטובר 11, 2024

מפתחי ומנהלי מערכת זרימת מרכז הקשר של Webex יכולים כעת להשתמש במזהה הכניסה של הסוכן בצורה של כתובת דוא"ל ייחודית בתוך זרימות אירועים. תכונה חדשה זו מציגה משתנה פלט AgentEmailId, הלוכד את כתובת הדוא"ל המחוברת של הסוכן שנבחר לאירועים שונים כגון AgentOffered, AgentAnswered, AgentDisconnected ו- PhoneContactended. שיפור זה מאפשר שילובים נוספים עם מערכות חיצוניות כמו ניהול קשרי לקוחות (CRM) ומערכות כרטיסים לנתונים ספציפיים לסוכן, מה שמבטיח שיפור בעקביות ויכולות מעקב. תכונה זו פותחת זרימות אירועים מתקדמות ספציפיות לשילוב ומשפרת את יעילות זרימת העבודה הכוללת, בכך שהיא מאפשרת למפתחי זרימה לתייג במדויק נתוני אנשי קשר לרשומת המשתמש של הסוכן במערכות חיצוניות. לקבלת מידע נוסף, ראה סעיף משתני פלט אירועים במדריך מעצב זרימה.

שילוב תוויות גרסאות עבור לוגיקה משופרת במעצב זרימה

אוקטובר 10, 2024

למפתחי זרימה יש כעת את היכולת לשנות את לוגיקת הזרימה באופן דינמי על ידי גישה לתוויות גרסה בתוך הזרימה באמצעות הפעילות NewPhoneContact. הפעילות משופרת באמצעות מאפיין המציג את תוויות גרסת הזרימה הנמצאות כעת בביצוע: בין אם 'Dev', 'Test', 'Live' או 'Latest'. שיפור זה מאפשר יצירת לוגיקה מותאמת אישית המותאמת לתווית הגרסה של הזרימה. זה מגביר משמעותית את גמישות הבדיקה והתכנון, ותומך בשימוש בזרימה עקבית על פני שלבים שונים - פיתוח, בדיקה ו- LIVE בהתאם להקשר הביצוע.

לקבלת מידע נוסף, ראה קטעי פעילות StartFlow והחלת תוויות גרסה על זרימה במדריך מעצב זרימה.

היכרות עם תבניות זרימה עבור מעצב הזרימה של מרכז הקשר Webex

אוקטובר 9, 2024

מעצב זרימת מרכז הקשר של Webex מציג תבניות זרימה, שנועדו לייעל את תהליך יצירת הזרימה על ידי מתן זרימות מחוץ לקופסה למקרי שימוש נפוצים. בעזרת תבניות Flow, מפתחים יכולים כעת לבחור מתוך אוסף אוצר של זרימות סיסקו, שכל אחד מהם מותאם למקרי שימוש ומורכבות שונים. עם החוויה החדשה הזו, מפתחים יכולים גם לבחור תבנית, לבצע כמה תצורות ולעבור ישר לבדיקה ופריסה. תבניות זרימה מצמצמות את עקומת הלמידה, מקטינות את זמן העיצוב ועוזרות למפתחים ליישם שיטות עבודה מומלצות על ידי הצעת נתיב מהיר ואמין מעיצוב לביצוע.

לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף תבניות זרימה במדריך מעצב זרימה.

הצגת תיעוד ייעודי של מעצב זרימה במרכז העזרה של Webex

אוקטובר 9, 2024

תיעוד של Flow Designer זמין כעת בקטע ייעודי במרכז העזרה של Webex. מבנה חדש זה מספק למנהלים ולמפתחים גישה נוחה למידע מקיף וממוקד אודות פלטפורמת Webex Contact Center Flow Designer. על ידי העברת התיעוד ממדריך ההתקנה והניהול הרחב יותר למאמר עצמאי, אנו משפרים את יכולת החיפוש באיתור מידע ספציפי. עדכוני המפתח כוללים קישורים מתוקנים בסמלי העזרה של Control Hub וב- Flow Designer, המבטיחים ניווט חלק למיקום התיעוד החדש.

לקבלת מידע נוסף, ראה מדריך מעצב זרימה.

שיפורי אמינות ומדרגיות של מנוע הכללים העסקיים (BRE)

אוקטובר 9, 2024

שיפרנו את היישום של מנוע הכללים העסקיים (BRE) במרכז הקשר של Webex לצורך אמינות ומדרגיות. בעדכון זה, מומלץ למנהלי מערכת להשתמש בכתובות URL המעודכנות עבור הדפים 'סינכרון הנתונים 'וניהול הכללים', כדי להבטיח העלאות נתונים ותצורות כללים חלקות. על ידי מודרניזציה של תשתית היישומים, שיפור זה מטפל בדרישות מדרגיות, ומספק פתרון חזק ואמין עבור מפתחי זרימה ומנהלי מערכת.

המעבר נמצא לחלוטין מאחורי הקלעים, ואינו דורש שינויים בזרימות או בהעברת נתונים, מה שמבטיח פעולות ללא הפרעה עם ביצועים ואמינות משופרים. על מנהלי מערכת לעדכן את הסימניות שלהם לכתובות האתרים החדשות. כתובות אתרים ישנות יותר יישארו פונקציונליות עד פרישתם העתידית.

לקבלת מידע נוסף, עיין במדריך מנוע הכללים העסקיים של מרכז הקשר של Webex.

קלט הרפיה מיומנות הוסר מפעילות מידע תור מתקדם

אוקטובר 9, 2024

מקטע הקלט הרפיית מיומנויות בפעילות מידע על תור מתקדם יוסר מכיוון שהוא לא שימש מטרה כלשהי מכיוון שהוא לא נחשב בפעילות. שים לב ששינוי זה אינו משפיע על אף אחד מהזרימות הקיימות שבהן פרמטר הקלט של הרפיה מיומנות כבר מוגדר. לקבלת מידע נוסף, ראה מידע על תור מתקדם.

תהליך פשוט לשדרוג לשירותי Common Edge

אוקטובר 7, 2024

אנו שמחים להציג תהליך יעיל חדש לבקשת המרה של ארגון לקוחות משילוב טלפוניה VPOP לשירותי Webex Common Edge. התהליך החדש מבצע אימות של שילוב הטלפוניה הנוכחי שלך ולאחר מכן משדרג את שילוב הטלפוניה ל- Common Edge. ניתן להשלים את התהליך תוך דקות ספורות עבור רוב הלקוחות, כולל מיפוי אוטומטי מחדש של נקודות כניסה לקצה משותף.

שירותי Common Edge מספקים יתרונות רבים על פני שילוב טלפוניה VPOP מדור קודם, כולל הקצאה עצמית של גזעי SIP, PSTN מחובר לענן, שילוב תוכניות שיחות של סיסקו ותומך ערבוב של סוגי חיבורים מרובים.

אם ברצונך לשדרג את הארגון לשילוב טלפוניה Common Edge, פנה לצוות התמיכה של סיסקו.

התמיכה בתקשורת האזורית הורחבה לאזור איחוד האמירויות הערביות

אוקטובר 1, 2024

מרכז הקשר של Webex הרחיב את התמיכה בתקשורת האזורית לאיחוד האמירויות הערביות (איחוד האמירויות). זה מאפשר למנהלים לבחור את איחוד האמירויות כאזור הגיאוגרפי לעיבוד מדיה קולית. על ידי לוקליזציה של עיבוד מדיה, Webex Contact Center שואף לשפר משמעותית את איכות השמע עבור הלקוחות והסוכנים כאחד על ידי הפחתת זמן השהיה.

ההתרחבות לאיחוד האמירויות מגדילה את מספר האזורים שבהם Webex מספקת תמיכה בתקשורת מקומית. לקבלת מידע נוסף על רשימת האזורים והתמיכה המורחבת, עיין בטבלה במאמר זה.

אפשר שיחה חיצונית בכל פרופילי המולטימדיה

אוקטובר 1, 2024

תכונה זו מאפשרת לסוכנים לבצע ריבוי משימות בין טיפול באנשי קשר דיגיטליים לבין ביצוע שיחות יוצאות ידניות בו זמנית. כאשר סוכנים מתקשרים דרך ערוץ דיגיטלי, עדיין צריכה להיות להם היכולת לחייג ידנית למספר טלפון במידת הצורך. יכולת זו חיונית למצבים בהם סוכן צריך ליצור קשר עם עמית או לפנות ללקוח בטלפון תוך ניהול אינטראקציות דיגיטליות.

לקבלת מידע נוסף, ראה ניהול פרופילי מולטימדיה.

סינון מבוסס כישורי סוכן

ספטמבר 30, 2024

בעזרת תכונה זו ב- Analyzer, באפשרותך לסנן דוחות מותאמים אישית קיימים או חדשים בהתבסס על כישורי הסוכן. זה מאפשר זיהוי בזמן אמת של סוכנים כדי לשפר את האיוש וניהול התור לאינטראקציות עם לקוחות.

לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיפים 'מסנני לוח מחוונים' ו'עיצוב לוחות מחוונים' במדריך למשתמש של Cisco. Webex Contact Center Analyzer

תמיכה בתורים דינמיים בתוך צומת משימות תור ב Webex Connect

ספטמבר 30, 2024

מפתחי זרימת מרכז אנשי קשר העובדים על ערוצים דיגיטליים יכולים כעת להגדיר את התור כמשתנה דינמי בתוך הצומת Queue Task ב-Webex Connect. שיפור זה מאפשר למפתחים להשתמש בצומת יחיד עם משתנה תור דינמי במקום צמתים מרובים של משימות תור כדי לנתב אינטראקציות לתורים שונים.

לקבלת מידע נוסף, ראה משימת תור.

שיפור הקשרי דואר אלקטרוני היסטוריים

ספטמבר 27, 2024

לסוכנים העובדים בערוץ הדוא"ל תהיה כעת היסטוריה קונטקסטואלית טובה יותר בעת טיפול במשימות דוא"ל. כחלק מהשיפור הזה,

• כאשר סוכן משיב לדוא"ל או מעביר דוא"ל, המלחין טוען את התשובה המצוטטת ומאפשר לסוכנים לערוך תוכן כפי שהם עושים עם כל לקוח דואר אלקטרוני רגיל.

• לכל תשובה או העברה תהיה קידומת נושא ברמת ההודעה (RE: או FW:) המבוססת על הפעולה שבוצעה.

• בנוסף, הגדלנו את מגבלת התווים המקסימלית של דוא"ל מ-25,000 ל-500,000 תווים (שילוב של הודעות דוא"ל היסטוריות ותשובות עדכניות) כדי לתמוך בתכונה זו.

לקבלת מידע נוסף, ראה ניהול שיחות דואר אלקטרוני.

יכולת למחוק נכסי ערוץ דיגיטלי עם או בלי שיחות פעילות

ספטמבר 27, 2024

מנהלי מערכת יכולים כעת למחוק נכסי ערוץ דיגיטלי Webex Connect בתוכם באמצעות שיחות פעילות או סגורות שנוצרו נגדם. עם זאת, לאחר מחיקת הנכס, עליך לנקות ידנית את נקודת הכניסה המעופשת.

מחבר CRM של מרכז הקשר של Webex עבור מהדורת Xanadu של ServiceNow

ספטמבר 24, 2024

שפר את פעולות מרכז הקשר שלך באמצעות מחבר CRM של מרכז הקשר של Webex עבור מהדורת Xanadu של ServiceNow. לשלב בקלות את נתוני מרכז הקשר של Webex ב- ServiceNow, ולספק לסוכנים שלך תצוגה אחידה של אינטראקציות לקוחות. לפשט תהליכים, לשפר את היעילות ולספק שירות לקוחות יוצא דופן.

לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר שילוב מרכז הקשר של Webex עם ServiceNow.

ממשקי API של שירות נתוני מסע לקוחות (CJDS) ווידג'ט מסע לקוחות (גרסה 10)

ספטמבר 20, 2024

אנו שמחים להכריז על הזמינות הכללית עבור ממשקי API של CJDS ווידג'ט מסע לקוח (גרסה 10) עבור כל לקוחותינו. כלים רבי עוצמה אלה נועדו להעלות את יכולות ניהול מסע הלקוחות שלך לשלב הבא.

מה זה CJDS?

CJDS היא פלטפורמה חדשנית המאפשרת לארגונים להמיר נתונים לתובנות הניתנות לפעולה, ומשפרת את חוויות הלקוחות בכל נקודות האינטראקציה. בעזרת ממשקי API של CJDS, תוכל:

• האזנה: השתלב בצורה חלקה עם כל מקור נתונים או יישומי צד שלישי כדי ללכוד ולנתח זרמי נתונים מגוונים.

• זיהוי: צור פרופילי לקוחות דינמיים על ידי זיהוי ותפיסה של נהגי נטייה מרכזיים.

• ניתוח: השתמש בטכניקות צבירה כדי לחלץ תובנות משמעותיות מכל נתוני הלקוחות שנאספו.

• פעולה: הטמיע תובנות אלה כדי להתאים באופן דינמי את זרימות העבודה של Webex Contact Center ולהתאים אישית את חוויות הלקוח ברמה מפורטת. בנוסף, ניתן להפעיל פעולות בזמן אמת באמצעות המנגנון המבוסס על הכללים שלנו.

מהו יישומון מסע לקוח (גרסה 10)?

יחד עם ממשקי ה- API, אנו מציגים גם את הווידג'ט מסע לקוח - כלי פורץ דרך המספק לסוכנים שלך תצוגה מקיפה של המסע של כל לקוח. יישומון זה מצייד את הסוכנים שלך בתובנות הדרושות להם כדי לספק שירות לקוחות מותאם אישית, יעיל ומודע, הנתמך על ידי הבנה מעמיקה של ההיסטוריה של כל לקוח.

התחל עם ממשקי API של CJDS ווידג'ט מסע לקוח (גרסה 10)

לקבלת מידע נוסף על תכונות אלה וכיצד להתחיל, עיין במשאבים הבאים:

• סקירה כללית של CJDS Vidcast

• סקירה כללית של יישומון מסע לקוח

• מסע - ההגשות התחילו

• מסע - תיעוד API

• וובינר צלילה עמוקה של API

• כיצד לשלב יישומון מסע עם שולחן העבודה של הסוכן שלך?

• מקרה שימוש Vidcast (חווית לקוח מותאמת אישית)

• מקרה שימוש Vidcast (ערוצים דיגיטליים ומקרה שימוש בדף אינטרנט)

• קישור GitHub לדגימות ממשק API

הצג הקלטות הפעלות ייעוץ בשולחן העבודה של המפקח

ספטמבר 20, 2024

בעזרת תכונה זו תוכלו לגשת להקלטות של הפעלות שיחות ייעוץ, כולל התייעצות עם סוכן, התייעצות בתור, התייעצות למספר חיוג והתייעצות עם נקודת כניסה. להקלטות הפעלת הייעוץ יש אפשרות השמעה נפרדת בתוך הקלטת השיחות הראשית בשולחן העבודה של Supervisor. זה מאפשר למפקחים לבדוק ולנתח את פרטי מפגשי שיחות הייעוץ, ולזהות תחומים להכשרה, אימון ושיפורי יעילות.

לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר פיקוח על הסוכנים והצוותים שלך.

ניתוח נושאים

ספטמבר 13, 2024

אנו שמחים להודיע על הזמינות הכללית של Topic Analytics לאחר שלב בטא מוצלח עם למעלה מ-30 לקוחות. תכונת AI זו, המופעלת על ידי דגמי שפה גדולים (LLMs), נגישה כעת לכל הלקוחות ב- Flex 3. באמצעות ניתוח נושאים, אתה יכול:

1. זהה את הסיבות העיקריות לכך שלקוחות הקצה שלך מתקשרים למרכז הקשר.

2. סנן אינטראקציות לפי נושאים ספציפיים.

3. גש למידע מפורט על אינטראקציה, כולל תמלילים, הקלטות שיחות ופרטי קשר.

   למידע נוסף, ראה כאן.

כרטיס שימוש נוכחי - סוכן ו- IVR בדף הנחיתה של מרכז הקשר של Control Hub

ספטמבר 4, 2024

אנו שמחים להודיע כי כרטיס השימוש הנוכחי של הרישיון המשופר לאחרונה בדף הנחיתה של מרכז הקשר של Control Hub זמין כעת בכל אזורי מרכז הנתונים של Webex Contact Center: ANZ, CA, EU, JP, בריטניה, SG וארה"ב.

כרטיס משופר זה מאפשר למנהלים ולמשתמשים עם גישה לדף הנחיתה של מרכז הקשר להציג את השימוש ברישיונות Premium ו- Standard Agent, כמו גם ברישיונות IVR, במסגרת המנוי שלהם במהלך מחזור החיוב הנוכחי. הכרטיס מציג פרטי מפתח, כולל מחזור החיוב הנוכחי, מספר הרישיונות שנרכשו והאם השימוש הוא מעל או מתחת לסכום המותר.

בנוסף, כרטיסי השימוש בסוכן וב- IVR מספקים גישה לתצוגת ההתאמה של הפרטים היומיים, המאפשרת צפייה והורדה של נתוני שימוש יומיים ממחזורי החיוב הנוכחיים והקודמים.

אנו שמחים להודיע כי השגנו נתוני שימוש ושוויון חיוב בכל שבעת אזורי מרכז הקשר של Webex.

תודה על תמיכתך המתמשכת כאשר אנו משפרים את השירותים שלנו כדי לספק לך מידע שימוש מקיף ושקוף.

תורי דירוג

ספטמבר 2, 2024

מרכז הקשר של Webex מספק יכולת לדרג תורים עבור כל צוות. תכונת דירוג התור מאפשרת למנהלים ולמפקחים לדרג את התורים כך שאנשי קשר מהתורים יוצעו לסוכנים בסדר מדורג. לדוגמה, נניח ש- TeaMa יכול לקבל שיחות מתורים חיוב ומכירות. אתה יכול להשתמש בדירוג תור כדי להקצות דירוג גבוה יותר לתור החיוב, כך שכאשר שיחות נכנסות לתורים, השיחות מ- Billing ינותבו ל- TeaMA לפני שיחות ממכירות.

אם אתה מקצה דירוג רק לחלק מהתורים, השיחות בתורים אלה יקבלו עדיפות על פני שיחות בתורים שעבורם לא צוינה עדיפות.

לקבלת מידע נוסף, ראה תורי דירוג.

משך אינטראקציה עם סוכן בפרטי ביצועי הצוות

אוגוסט 27, 2024

באפשרותך לעקוב אחר משך הזמן שהסוכנים שלך מבלים עם לקוחות באמצעות העמודה החדשה משך אינטראקציה בטבלה פרטי ביצועי צוות בשולחן העבודה של המפקח. זה מראה את הזמן שסוכנים מבלים בכל הסטטוסים למעט סיכום.

על ידי מעקב אחר העמודה משך אינטראקציה, תוכל לראות במהירות אם סוכן מבלה יותר מדי זמן עם לקוחות. זה שימושי במיוחד עבור סוכנים חדשים שעשויים להזדקק לעזרה נוספת. תקבל תצוגה מלאה של האופן שבו סוכן מטפל בלקוח, וזה חיוני לקבלת החלטות לגבי ניטור אמצע השיחה. זה מבטיח שהסוכנים יעילים ומקבלים עזרה בעת הצורך, שומרים על פרודוקטיביות גבוהה ותומכים בצוות שלך ביעילות.

משך האינטראקציה מוצג הן עבור סוכנים ראשוניים והן עבור סוכנים מיועצם/מועברים מרגע התייעצתם. זה נותן לך תצוגה מלאה של התמיכה הניתנת, ומבטיח שכל הסוכנים התורמים ייחשבו בחוויית הלקוח.

לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף פרטי ביצועי צוות במאמר פיקוח על הסוכנים והצוותים שלך.

הקצאה אוטומטית וסנכרון משתמשים עבור Webex Connect

יולי 31, 2024

• Webex Connectיוגש באופן אוטומטי במקביל למרכז הקשר של Webex. מנהלי מערכת לא יצטרכו עוד לנווט למקטע הדיגיטלי של Control Hub כדי ליזום הקצאה. Webex Connectכתובת האתר תופיע במרכז הבקרה עבור דיירי מרכז הקשר של Webex חדשים וקיימים. זה יאפשר למנהלים לנווט בקלות כדי להתחבר בין כל הדיירים שלהם מבלי שיצטרכו לסמן את כתובת האתר.

• כל מנהלי השותפים ומנהל הלקוחות הראשון שנוצר יוכלו לנווט אל Connect כדי להתחיל להגדיר באופן מיידי ללא צורך ליצור התחברות משתמש נפרדת. ניהול משתמשים עבור פרסונות אלה מסונכרן בין מרכז הקשר לבין Connect.

• כל מנהל לקוח שנוצר מעבר למנהל הראשון יהיה צורך להוסיף תחילה ב- Control Hub ולאחר מכן להתחבר. מרכז הקשר וה Webex Connect צוות של Webex פועלים לסנכרן מנהלים אלה במהדורה עתידית.

למידע נוסף, ראה כאן.

שילוב CX של Dialogflow לערוצים דיגיטליים

יולי 29, 2024

שילוב CX של Google Dialogflow זמין כעת בדרך כלל במרכז הקשר של Webex לערוצים דיגיטליים.

דיאלוגFLOW CX היא גרסה מתקדמת של דיאלוגFLOW ES. בעוד Dialogflow ES מתאים ליישומי צ'אטבוט פשוטים יותר, Dialog flow CX מותאם לחוויות שיחה מורכבות ורבות סיבוביות, במיוחד בהקשרים ברמה ארגונית.

שילוב Dialogflow CX זמין כעת על פי בקשה דרך צוות backend. אנא פנה למנהל הצלחת הלקוחות שלך כדי לבקש גישה וחומר תומך.

טקסט לדיבור של סיסקו (TTS)

יולי 26, 2024

אנו שמחים להודיע על הגעתה של תכונה חדשה בשם Cisco TTS (טקסט לדיבור) לכל הלקוחות מבוססי המנוי של Flex 3 בפלטפורמת המדיה של הדור הבא שלנו. עם TTS, משתמשים יכולים ליהנות מיכולות טקסט לדיבור מחוץ לקופסה, ולפתוח רמה חדשה לגמרי של נוחות ונגישות. עם יכולת זו, לקוחות יכולים להשתמש בטקסט סטטי או דינמי (תוכן), לסנתז אותו ולקבל תוכן דיבור המשפר את חוויית משתמש הקצה עם קולות באיכות גבוהה כגון TTS עצבי.

לקבלת מידע נוסף, ראה טקסט לדיבור (TTS) במרכז אנשי הקשר של Webex.

תמיכה דינמית במשתנים עבור GoTo ושעות עבודה במעצב זרימה

יולי 24, 2024

מעצב זרימת מרכז הקשר של Webex תומך כעת בשימוש במשתנים דינמיים לפעילויות GoTo ושעות עבודה. שיפור זה מאפשר למפתחי זרימה לציין את ההתנהגות של פעילויות אלה באמצעות משתנים, מה שמאפשר שימוש חוזר יעיל יותר בזרימות. היתרון העיקרי של תכונה זו הוא שמפתחים יכולים ליצור זרימה אחת עם פעילויות אלה ולשנות באופן דינמי את הפונקציונליות שלהם בזמן ריצה בעזרת תמיכה משתנה. בנוסף, פעילות GoTo שופרה כדי להציע יכולות משופרות לטיפול בשגיאות.

לקבלת מידע נוסף, ראה פעילויות GoTo ושעות עבודה בקטע פעילויות בבקרת זרימה במדריך הגדרת וניהול מרכז הקשר של Webex.

הצגת אודיו המתנה לפעילות במעצב זרימה לעיכובים ב- HTTP

יוני 27, 2024

Flow Designer תומך כעת בהשמעת שמע ניתנת להפרעה וחלקית לפעילויות הממתינות להשלמה, כגון בקשות HTTP. תכונה זו משפרת את חווית הלקוח על ידי מתן משוב שמע במהלך עיבוד בקשות או עיכובים. מעצבים יכולים להחיל הגדרה זו באופן גלובלי ברמת הזרימה, ולהשפיע באופן אוטומטי על כל פעילויות HTTP בתוך הזרימה ועל כל זרימות משנה. זרימות משנה יירשו את הגדרת המתנה לפעילות זו מזרימת הקריאה, ויבטיחו משוב שמע עקבי בכל הרמות.

לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות המתנה של פעילויות בקטע בקשת HTTP במדריך ההתקנה והניהול של מרכז הקשר של Webex.

מעצים אותך עם שירותי נתוני מסע לקוח

25 ביוני 2024

תכונה זו נמצאת כעת בזמינות מוגבלת (LA) עבור אזור ארה"ב. הוא מורחב גם לאזור EMEA.

שירות נתוני מסע לקוח (CJDS) הוא שירות ניהול מסעות לקוחות מהדור הבא המאפשר לארגונים לעבור מנתונים לתובנות לפעולה. CJDS מאפשר לעסקים ללכוד מסעות לקוחות בכל ערוץ/יישום, לזהות תובנות ולנקוט פעולות בזמן אמת כדי לספק חווית לקוח מעולה.

באמצעות CJDS, לקוחות יכולים לגשת לממשקי ה- API שלנו המתמקדים בהיבטים מרכזיים של מסע הלקוחות.

• האזנה: השתלב עם כל מקור נתונים או יישומי צד שלישי כדי להקשיב למקורות נתונים שונים.

• זיהוי: צור פרופיל לקוח דינמי הלוכד נהגי נטייה.

• ניתוח: החל טכניקות צבירה שונות על כל נתוני הלקוחות שנאספו.

• פעולה: השתמש בנתונים/תובנות בתוך CJDS כדי לשנות באופן דינמי את הזרימה בתוך בקרת הזרימה של מרכז הקשר Webex ולהתאים אישית את חווית הלקוח ברמה מפורטת. תובנות אלה נראות לצוותים הפונים ללקוח בזמן אמת Agent Desktop באמצעות יישומון המסע.

למידע נוסף, ראה כאן.

יישומון מסע לקוח חדש (גרסה 10)

25 ביוני 2024

תכונה זו נמצאת כעת בזמינות מוגבלת (LA) עבור אזור ארה"ב. הוא מורחב גם לאזור EMEA.

חיבור ישיר של AWS למרכז הקשר של Webex

18 ביוני 2024

AWS Direct Connect הוא שירות רשת המספק אלטרנטיבה לשימוש באינטרנט כדי להתחבר ל- AWS כולל מרכז הקשר של Webex. באמצעות AWS Direct Connect, נתונים שהיו מועברים בעבר דרך האינטרנט מועברים באמצעות חיבור רשת פרטי בין המתקנים שלך ל- AWS.

בנסיבות רבות, חיבורי רשת פרטיים יכולים להפחית עלויות, להגדיל את רוחב הפס ולספק חווית רשת עקבית יותר מאשר חיבורים מבוססי אינטרנט.

מרכז הקשר של Webex תומך ב- VIFs ציבוריים של AWS בלבד ואינו תואם ל- VIFs פרטיים. VIFs ציבוריים מסיימים את החיבור ברשת AWS. משם, התנועה לנקודות הקצה של מרכז הקשר Webex מנותבת דרך רשת AWS.

לקבלת מידע נוסף, עיין ב- AWS Direct Connect במרכז אנשי הקשר של Webex.

תמחור

AWS Direct Connect הוא שירות רשת ענן הזמין מאמזון. לקבלת מידע הקשור לתמחור, ראה תמחור AWS Direct Connect.

שיפור דיווח על סקר מרכז בקרת תגובה קולית אינטראקטיבית

14 ביוני 2024

אנו שמחים להודיע כי דיווח הסקרים של wxCC ב- Control Hub מציע כעת מידע מפורט על סוכנים, תורים, אתרים ועוד עבור כל שאלת סקר. שיפור זה יאיץ את תהליך הנתונים לתובנות שלך על ידי פישוט החיתוך והחיתוך של תוצאות הסקר. למידע נוסף ראה כאן.

תמיכה בהודעות אפל לעסקים (AMB)

5 ביוני 2024

מרכז הקשר של Webex אמור לשפר את מעורבות הלקוחות על ידי שילוב עם Apple Messages for Business (AMB), מה שמאפשר למותגים להתחבר ללקוחות ישירות דרך המערכת האקולוגית של אפל. שילוב זה יציע מגוון אפשרויות העברת הודעות אינטראקטיביות עשירות, כגון בוחרי רשימות, בוחרי זמן, טפסים ותשובות מהירות, המושלמות עבור מותגים שמטרתם להעלות את חווית הלקוח שלהם.

בעזרת תכונות אלה, למנהלים תהיה היכולת להגדיר ולפרוס מסעות לקוחות אוטומטיים באמצעות Webex Connect Flow Builder. בנוסף, הם יכולים להגדיר נתיב הסלמה כדי להעביר שיחות בצורה חלקה לסוכן חי בתוך מרכז הקשר בעת הצורך.

כדי לחקור את היכולות המלאות של ערוץ זה וכיצד הוא יכול להועיל למותג שלך, לחץ כאן לפרטים נוספים.

ראשית, מרכז הקשר של Webex יתמוך בתכונות הנדרשות שנקבעו על ידי אפל עבור BOTS ומרכז הקשר.

לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרת ערוצים דיגיטליים במרכז הקשר של Webex וסוגי קבצים מצורפים נתמכים לערוצים דיגיטליים במרכז הקשר של Webex.

הקצאה ופשטות מנויים עבור Webex Connect ומעורבות

מאי 31, 2024

• צמצום השגיאות והזמן לאספקה באמצעות יישום API משופר עבור Webex Connect הקצאת ומעבר.

• Webex Connectו- כתובות URL של הדייר Engage מוצגות הן בקטע הקישורים המהירים והן בקטע הערוצים הדיגיטליים של Control Hub לגישה מהירה. כתובות URL של Connect יוצגו רק בדיירים שזה עתה נוצרו.

• Webex Connectמזהה המנוי מתעדכן כך שיתאים למנוי האחרון של Webex Contact Center לצורך חיוב חלק.

איפוס סטטוס הסוכן הזמין הארוך ביותר לאחר קבלת איש קשר

30 במאי 2024

מרכז הקשר של Webex שולח את איש הקשר בהתבסס על מצב הסוכן הזמין הארוך ביותר (ניתוב LAA). מצב הסוכן הזמין הארוך ביותר מאופס עבור כל הערוצים של סוכן כאשר איש קשר אחד מוקצה לסוכן. בתרחיש עודף סוכן, איש הקשר הבא מכל סוג מדיה שעומד בתור יוקצה לסוכן הזמין הארוך הבא.

זה השתנה מהדרך הקודמת להקצאת אנשי קשר שבה נהגנו למלא את קיבולת הערוץ לפני הקצאת אנשי הקשר לסוכן הבא.

לקבלת מידע נוסף, ראה הסוכן הזמין הארוך ביותר (LAA).

טיפול באירועים מותאם אישית לאירוע סגירת קשר דיגיטלי

מאי 21, 2024

שיפור זה לערוצים דיגיטליים מספק מנגנון המציין למערכת לא לסגור ולנקות איש קשר בקצה הסוכן. זה נחוץ במצבים בהם יש לשלוח הודעות אוטומטיות לקצה סוכן הדואר של הלקוח אך לפני סגירת איש הקשר.

הזרימה המותאמת אישית המסופקת על ידי מפתח הזרימה לוקחת את האחריות לסגירת המשימה.

מחוון מצב Agent Desktop לשימוש ב- WebRTC

16 במאי 2024

כחלק משילוב WebRTC עם מרכז הקשר של WebexAgent Desktop, מוצג מחוון מצב חדש. כאשר סוכן מתחבר באמצעות דפדפן, מחוון המצב מציג את מצב הערוץ הקולי כמצב למעלה, למטה או במצב חיבור.

Webex Callingתמיכה בסוכן - עם תמיכה ב- vPOP PSTN - שיחת vPOP נכנסת לתמיכה בסוכן wxC (פריסה במצב מעורב)

16 במאי 2024

מרכז הקשר של Webex תומך בסוכ Webex Calling נים מבוססים עם POP קולי ו- PSTN של מרכז הקשר Webex. אם הארגון שלך מוגדר לשימוש ב- POP קולי או ב- PSTN של מרכז הקשר של Webex, מרכז הקשר של Webex תומך כעת גם בניתוב שיחות לסוכנים מבוססי. Webex Calling

כדי להשתמש בתכונה זו, הארגון שלך חייב להיות בעל Webex Calling מנוי והסוכנים שלך חייבים להשתמש בטלפון או באפליקציית Webex הרשומה ל- Webex בשיחות בתוך אותו ארגון. מרכז הקשר של Webex מנתב את כל שיחות הסוכן להתקשרות ל- Webex כאשר מספר הסוכן או התוסף הם מספר או Webex Calling סיומת ברשת. אם מספר הסוכן או הסיומת אינם מספר או סיומת Webex Calling ברשת, השיחה מנותבת בחזרה אל תא המטח/שירות PSTN vPOP/wxcc.

לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרת ערוץ קולי עבור מרכז הקשר של Webex.

סנכרון Webex Calling מצב עם מצב מרכז הקשר של Webex

16 במאי 2024

תכונה זו מאפשרת למנהלי מערכת להגדיר את הסנכרון של מצבי הסוכנים Webex Calling בין מרכז הקשר Webex. זה מבטל את הצורך של סוכנים לנהל את מצבם בשני היישומים על ידי הגדרת עצמם כבלתי זמינים כאשר הם עוסקים בפעילויות ללא מרכז קשר. זה, בתורו, מוריד את הסיכוי ל- 'RONA' (ניתוב מחדש ללא תשובה), מספק חוויה טובה יותר למתקשר ומשפר את יעילות הניתוב.

לקבלת מידע נוסף, ראה ניהול פרופילי שולחן עבודה ושימוש ביישום Webex בשולחן העבודה של מרכז אנשי הקשר של Webex.

העברת גשר במעצב זרימה

16 במאי 2024

תמיכה משופרת ב- E911 למשתמשי WebRTC

16 במאי 2024

עם שילוב התמיכה של WebRTC, מנהלי מערכת יכולים להשתמש בפתרון Redsky Emergency, ולהבטיח עמידה בתקנות הפדרליות בארה"ב וקנדה. תכונה זו תאפשר לך לספק מידע מיקום מדויק עבור שיחות חירום, תוך שילוב חלק עם פתרון מרכז הקשר החזק שלנו.

לקבלת מידע נוסף, ראה אספקת שיחות חירום במרכז הקשר של Webex למנהלי מערכת.

תמיכה ב- WebRTC עבור מרכז הקשר של Webex

16 במאי 2024

מרכז הקשר של Webex מציג תמיכה ב- WebRTC (תקשורת בזמן אמת באינטרנט) לשימוש בפלטפורמת Agent Desktop המדיה מהדור הבא (RTMS).

בעזרת תכונה זו, סוכנים יכולים להשתמש Agent Desktop עם אוזניות ללא טלפון חיצוני או מספר סיומת. Agent Desktopתומך בכל הפונקציות הקוליות הנוכחיות כגון החזקה, אחזור, העברה ועידה. תכונות כמו השתקה, תשובה אוטומטית ולוח חיוג מתווספות Agent Desktop כדי להקל על השימוש בדפדפן בלבד. כמו כן, כאשר סוכן נכנס באמצעות דפדפן, מחוון מצב WebRTC חדש מראה אם שירות הקול נמצא במצב למעלה, למטה או במצב חיבור.

זה נותן ללקוחות חופש וגמישות גדולים יותר בפריסת סוכנים, תוך צמצום עלויות וצמצום זמני הקבלה לפריסה או הרחבה של מרכז קשר חדש.

לקבלת מידע נוסף, ראה כניסה אלAgent Desktop.

רענון מרווחי ושדות קרדינליות גבוהה

מאי 14, 2024

במהלך יצירת דוח מותאם אישית, בחירת שדות בעלי קרדינליות גבוהה, כגון מזהה הפעלת סוכן ו/או מזהה הפעלת איש קשר כמקטעי שורה ו/או מקטעי עמודות מפעילה הנחת ממשק משתמש עם מידע נוסף. חלון קופץ זה מציין כי יש להחיל מסננים מתאימים על שני שדות קרדינליות גבוהים אלה לחוויית דיווח אופטימלית.

דוחות בזמן אמת תומכים במרווחי רענון החל מ -5 שניות ומעלה לאופטימיזציה טובה יותר וחוויה חלקה. דוחות קיימים עם מרווחי רענון פחות מ -5 שניות מוגדרים כברירת מחדל ל -5 שניות כמרווח הרענון החדש, וניתן לשנות אותו לערכים זמינים אחרים העולים על 5 שניות. ברירת המחדל של דוחות חדשים היא 5 שניות כמרווח הרענון, וניתן לשנות אותו לערכים זמינים אחרים העולים על 5 שניות. מרווחי רענון של פחות מ-5 שניות אינם זמינים עבור דוחות כלשהם, כדי לשפר את ביצועי הדיווח. לקבלת מידע נוסף, עיין במדריך ל Webex Contact Center Analyzer משתמש של Cisco.

שדרוגי נגישות שוטפים עבור Agent Desktop שולחן העבודה של Supervisor

מאי 10, 2024

ההתמקדות שלנו הייתה בשיפור חווית המשתמש עבור כל הסוכנים והמפקחים, הקלה על ניווט ואינטראקציה חלקים. אנו משפרים את התנהגות קוראי המסך, מייעלים את סדר הכרטיסיות ומשפרים את ניגודיות הצבעים של אלמנטים. שיפורים מתמשכים אלה מבטיחים שסוכנים מכל היכולות יוכלו לתקשר בצורה חלקה עם הפלטפורמה, מה שמאפשר להם לספק חוויות שירות לקוחות יוצאות דופן. בעזרת שדרוגים אלה, מפקחים יכולים לפקח ביעילות על הפעולות ולנטר את הצוותים שלהם בקלות, ולטפח סביבת עבודה כוללת יותר.

סנכרן את מצב הסוכנים בין מרכז הקשר של Webex לבין צוותי מיקרוסופט

מאי 10, 2024

באפשרותך להגדיר זרימת עבודה תקינה חלקה יותר באמצעות תכונת סנכרון הנוכחות הדו-כיוונית. עדכון חדש זה מאפשר לך לסנכרן את מצב הסוכנים שלך בין Microsoft Teams למרכז הקשר Webex. זה מקטין את הצורך במיתוג הקשר ועדכוני מצב ידניים, ובכך ממזער את 'RONA' (ניתוב מחדש ללא תשובה). לקבלת מידע נוסף, ראה שילוב מרכז הקשר של Webex עם Microsoft Teams.

שיפורי שימושיות של Flow Designer

מאי 9, 2024

Flow Designer כולל כעת מספר שיפורי שימושיות המשפרים את חוויית מפתחי הזרימה וממקסמים את היעילות תוך תכנון זרימות עבודה של תזמור:

• קישורים מעוקלים הם כעת ברירת המחדל, כאשר נתיבי שגיאה מודגשים, מלווים בלוח צבעים מורחב כדי להבדיל בקלות בין קישורים.

• תצוגה מקדימה של זרימות בעת חיבורם בפעילות GoTo. זרימות אלה נגישות כעת באמצעות היפר-קישורים וניתן להציג אותן בתצוגה מקדימה כאשר הם נבחרים כיעד. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף פעילות GoTo במדריך מעצב זרימה.

• פעילות הקצאת האחוזים המשופרת מאפשרת כעת למפתחים לבטל בקלות הקצאות קיימות על ידי תמיכה בהקצאות של 0% עבור נתיבי יציאה שאינם נחוצים עוד. לקבלת מידע נוסף, ראה סעיף הקצאת אחוזים במדריך מעצב זרימה.

• מתג Click-to-Connect חדש חוסך זמן בעת חיבור פעילויות, ומאפשר למפתחים פשוט ללחוץ על פעילויות כדי לקשר אותן, ובכך לייעל את תהליך חיבור הפעילויות.

עקוב אחר השימוש בסוכן וברישיון IVR באמצעות תצוגת התאמה

מאי 8, 2024

תכונה זו נמצאת בזמינות מוגבלת (LA) באזורי ארה"ב, בריטניה והאיחוד האירופי. אנו נפעיל את התכונה עבור לקוח רק לאחר הבדיקה וההסכמה הנדרשים.

משתמשי Control Hub, היכולת לראות שימוש יומי ברישיון סוכן ו- IVR זמינה כעת בתכונת 'תצוגת פיות' שלנו. עדכון זה לרכזת הבקרה, 'כרטיסי שימוש נוכחים' של מרכז הקשר מאפשר לך להציג את השימוש הנוכחי שלך מול המנוי שלך בכל יום, ומעניק לך תמונה ברורה של המיקום שלך.

תכונה זו נגישה בתחילה באזורי ארה"ב, בריטניה והאיחוד האירופי. גישה מלאה תתרחב בהדרגה לכל המשתמשים הזכאים באזורים אלה, ותפשט את ניהול הרישיונות עבור מרכזי קשר. ההשקה העולמית תבוא בהמשך השנה.

לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר העזרה Cisco Webex Contact Center בנושא צריכת רישיונות ודיווח.

ממשקי API לייבוא וייצוא של זרימה בפורטל המפתחים

מאי 7, 2024

פורטל המפתחים של מרכז הקשר של Webex מציע ממשקי API לייבוא וייצוא של זרימה לייבוא וייצוא לתצורות זרימה באופן תכנותי. זה מפשט את הניהול של מספר רב של זרימות ותומך בזרימות עבודה חזקות של פיתוח. מפתחים יכולים לייבא זרימות למערכת שלהם על ידי הגשת קובץ תצורה JSON, המאפשר יצירה או עדכון של זרימות מרובות בבת אחת. מפתחים יכולים לייצא זרימות מהמערכת שלהם לקובץ תצורה JSON, שימושי למטרות גיבוי או להעברת תצורות בין סביבות.

לקבלת מידע נוסף, עיין בתיעוד פורטל המפתחים.

יישומון מסע לקוח חדש (גרסה 10)

מאי 6, 2024

תכונה זו נמצאת בזמינות מוגבלת (LA) בארה"ב בלבד. אנו נפעיל את התכונה עבור לקוח רק לאחר הבדיקה וההסכמה הנדרשים.

אנו מפיצים את הווידג'ט מסע לקוח - כלי שנועד לחולל מהפכה באופן שבו הצוות שלך מתקשר עם לקוחות. זה לא רק נתונים; זה חלון לעולמו של כל לקוח, שמראה לך כל צעד שהם עשו עם המותג שלך. הסוכנים שלך יוכלו בקרוב לספק שירות שהוא לא רק יעיל, אלא אישי ומודע על ידי הבנה מלאה של ההיסטוריה של הלקוח.

לקבלת הוראות מפורטות להפעלה והתאמה אישית של הווידג'ט, עיין בהוראות המופיעות כאן. אם אתה מעוניין להבין את הווידג'ט מנקודת המבט של סוכן, תוכל למצוא תיעוד מקיף כאן.

כיצד להשתמש? לחץ כאן לשידור ה- vidcast.

קמפיין מתקדם (שחרור רו"ח)

3 במאי 2024

טכנולוגיות חיוג שינו את אופן העבודה של סוכני מרכז הקשר. הם ביטלו את הצורך של מפעילים לחייג ידנית את כל המספרים ברשימות השיחות שלהם. לא רק שזה חוסך את חברי הצוות שלך מתהליך מייגע, אלא שטכנולוגיות חיוג מאפשרות למערכת הטלפון העסקית שלך להיות פרודוקטיבית יותר על ידי הגדלת אוטומציה של זרימת העבודה. הבקשה מהעסקים היא לשפר את היעילות של הסוכנים בכך שהם מאפשרים להם ליצור קשרים יוצאים יותר מדי יום.

תכונה זו היא שיפור לחייגן פרוגרסיבי (1:1) ותאפשר למנהלי מערכת להגדיר את מצב הקצב עד 10 וגם לאפשר ניתוח התקדמות שיחות לקבלת הסברה מקסימאלית. פונקציונליות זו חיונית עבור עסקים שמטרתם לעסוק באופן פעיל עם לקוחות, לטפל בחששות, להגביר את המכירות בצורה יעילה.

לקבלת מידע נוסף, ראה קביעת תצורה של מצבי קמפיין יוצאים קוליים במרכז אנשי הקשר של Webex.

קמפיין חזוי יוצא

3 במאי 2024

ללקוחות יש כעת אפשרות ליישם אסטרטגיות הסברה פרואקטיביות חזקות יותר תוך מינוף קמפיינים חזויים, שיעזרו לארגונים להתחבר ללקוחות הקצה שלהם בצורה מתוזמנת ויעילה יותר.

קמפיינים מנבאים מציעים רמת יעילות גבוהה בהרבה, והיתרונות שלהם כוללים יצירת לידים, אוספים ושירות לקוחות. חייגן חיזוי יציע יתרונות כגון סינון אותות תפוסים, מספרים מנותקים, זיהוי משיבון והודעות קוליות, מה שמבטיח שסוכנים מתחברים רק לסוכנים חיים. מסעות פרסום חזויים יעניקו לך את היכולת להגדיר את קצב החיוג המינימלי והמקסימלי כך שהמערכת תוכל לחייג את מספר השיחות בהתבסס על התעריף הנטוש שהוגדר. תכונה זו תסייע למנהלי מערכת להגדיר פרמטרים של חייגן חזוי ולבצע ניתוח התקדמות שיחות לניהול קמפיינים יוצאים ביעילות.

לקבלת מידע נוסף, ראה קביעת תצורה של מצבי קמפיין יוצאים קוליים במרכז אנשי הקשר של Webex.

זרימות משנה במעצב זרימה

מאי 1, 2024

מפתחי זרימה יכולים לבנות זרימות משנה לפונקציות לוגיות עצמאיות ולעשות בהן שימוש חוזר על פני מספר זרימות עיקריות. זה מקל על בנייה וניהול זרימות מורכבות גדולות בקלות. זה גם עוזר למפתחי זרימה לשתף פעולה בצורה יעילה יותר עם צוותים שונים המפתחים באופן עצמאי זרימות משנה.

לקבלת מידע נוסף אודות אופן היצירה והניהול של זרימות משנה, ראה מדריך זרימה משנה במעצב זרימה.

זרימות משנה במרכז הקשר של Webex

אכיפת בקרות גישה מבוססות תפקידים עבור Flow Designer

אפריל 30, 2024

מנהלי מערכת יכולים לאכוף בקרות גישה לתצוגה ועריכה עבור Flow Designer באופן מרכזי ברמת פרופיל משתמש במרכז הבקרה.

כמו כן, זרימות יכולות כעת להיפתח במצב קריאה בלבד כברירת מחדל, ולמנוע שינויים לא מכוונים. משתמשים עם גישה לעריכה בפרופיל המשתמש יוכלו להחליף מצב עריכה ולבצע שינויים בזרימות.

תמיכה בהעברת שותף לשותף (P2P)

אפריל 29, 2024

תכונת העברת שותפים (P2P) זמינה כעת עבור Flex ו- Flex 3.0. תכונה זו מאפשרת לשותפים להעביר מנוי לקוח לשותף חדש. לקבלת מידע נוסף על אופן התחלת העברת מנוי, עיין במסמך עזרה.

לקוחות המשתמשים ב- Webex Contact Center 1.0 חייבים לשדרג לגירסה העדכנית ביותר של מרכז הקשר Webex כדי להשתמש בתכונת P2P.

שיפורים בניסויי שירות עצמי של מרכז הקשר של Webex

אפריל 18, 2024

מרכז הקשר של Webex מבצע את השיפורים הבאים כדי שיוכל להגדיל את הניסויים ליותר שותפים ולספק תמיכה טובה יותר:

• תיעוד מקיף על מה נתמך לעומת מה שלא נמצא בניסוי ולמי לפנות לקבלת תמיכה

• Contact Center AIחווית לקוח (CCAI CX) זמינה כעת לניסיון

• עדכוני ניסיון קלים בוצעו בזרימת הקצאת ניסיון

תמיכה בתוספים פנימיים כ-ANI מותאם אישית

אפריל 5, 2024

זיהוי מספר אוטומטי (ANI) היא טכנולוגיה המשמשת במרכזי קשר לאימות המתקשר. זיהוי ANI הופך להיות חשוב מאוד למקרי שימוש תוך פנייה ללקוחות לצורך מעקב או סוכנים המגיעים לצוות backend כגון שאינם סוכנים, עובדי ידע וחברות קטנות ובינוניות לייעוץ. תכונה זו מוודאת שיש פחות מספר דחייה של שיחות על ידי צוות האחורי. תכונה זו תעזור למפתחי הזרימה להגדיר את הזרימה ולהחליט על התאמה אישית של ANI לשיחה פנימית. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרת מזהה מתקשר.

חוויית מנהל

תכונה זו תעזור למנהלי המערכת להגדיר את צוות האחורי הזכאים לראות את הרחבות הסוכן.

חווית זרימה

תכונה זו תעזור למפתחי הזרימה להגדיר את הזרימה ולהחליט על התאמה אישית של ANI לשיחה פנימית.

Webex Contact Center AI בטא: ניהול שחיקה סוכן ו- CSAT אוטומטי

מרץ 29, 2024

אנו שמחים להכריז על ניהול שחיקת הסוכנים ותכונות הבטא של CSAT אוטומטי. תכונות אלה נועדו לשפר את הבריאות והפרודוקטיביות של הסוכן

תכונת זיהוי שחיקה של סוכן ממנפת נתונים מקצה לקצה בפלטפורמת מרכז הקשר של Webex כדי לזהות את רמות הלחץ של הסוכן בזמן אמת. שיתפנו פעולה עם Thrive Global כדי לבצע הפסקת 'איפוס' לסוכנים כאשר הם חווים רמות מתח גבוהות שזוהו על ידי מודל AI לגילוי שחיקה של סוכנים של Cisco.

Auto CSAT מנבא CSAT לאחר אינטראקציה עבור כל הלקוחות, ומעצים מרכזי קשר למנף כל אינטראקציה לתובנות וקבלת החלטות, ובסופו של דבר למקסם את שביעות רצון הלקוחות וביצועי הסוכנים.

עליך להירשם בפורטל הבטא של Webex ולמלא את סקר ההשתתפות כדי להביע את התעניינותך בתכונות בטא אלה.

שיתוף מספרי מפקח ללא מאמץ עבור Hotdesking

מרץ 27, 2024

כעת תוכל לשתף מספרי חיוג ללא הטרחה של כניסות ייחודיות. אם אתה עוסק בפעילויות ניטור וצריך להתנתק, המפקח הבא יכול להמשיך בדיוק מאיפה שהפסקת, כאשר בקשות ניטור מופנות לתחנה שלהם. זה מבטיח שהפיקוח יהיה רציף ושביצועי הצוות שלך יישארו בשיאם, לא משנה מי בתפקיד.

השקת מרכז הקשר של Webex במרכז הנתונים של סינגפור

מרץ 26, 2024

שירותי מרכז הקשר של Webex מושקים כעת ממרכז נתונים חדש לגמרי הממוקם בסינגפור. כעת תהיה לך אפשרות לבחור בסינגפור כמדינת הפעילות שלך. זה יאפשר לך לספק את הדייר שלך ישירות במרכז הנתונים של סינגפור. היא תספק Media Pops ייעודית שבסיסה מסינגפור, מה שהופך אותו לאידיאלי עבור הלקוחות המוערכים שלנו באזור הדורשים שירותי מדיה קולית.

לקבלת מידע נוסף, ראה יישוב נתונים במרכז הקשר של Webex.

היכרות עם יישומון הפעולות עבור מחברי Microsoft Dynamics ו- ServiceNow

מרץ 13, 2024

יישומון הפעולות החדש במחברי Microsoft Dynamics ו- ServiceNow מעצים את הסוכנים שלך במהלך אינטראקציות קוליות. שפר את יעילות זרימת העבודה על ידי מתן גישה מהירה לפעולות כמו הצגה/עריכה של רשומת פעילות, שיוך לרשומת פעילות, יצירת מקרה והערות מקרה בזמן אמת.

הזנת נתונים יעילה — מיקרוסופט דינמיקס

מרץ 13, 2024

באפשרותך להגדיר בקלות מיפויים משתנים בין Microsoft Dynamics לבין מרכז הקשר של Webex. בתרחיש התאמה ללא הקלטה במהלך פופ-מסך, הסוכנים יקבלו טופס יצירת קשר מאוכלס מראש, ויבטל הזנת נתונים ידנית.

התייעץ או העבר שיחות קוליות למומחים בארגון Microsoft Teams שלך באמצעות בדיקת נוכחות

מרץ 13, 2024

באפשרותך להגדיר מומחי Microsoft Teams המחפשים את הסוכנים שלך שצריכים להתייעץ או להעביר שיחה קולית למומחים, ולהבטיח העברת שיחות וייעוץ יעילים. מדריך זה מפרט מומחים עם מידע כגון נוכחות, שם תפקיד, מחלקה וטלפון עסקי, ומבטיחה שסוכנים יכולים לחפש ולבחור את המומחה המתאים לשיחה.

הגדר עדיפות ליצירת קשר

מרץ 11, 2024

סדר עדיפויות של אנשי קשר דיגיטלי מאפשר למעצבי זרימה להקצות עדיפות לאנשי קשר דיגיטליים נכנסים בתור. מעצבי זרימה יכולים להשתמש בצומת התור כדי להקצות עדיפות לאיש קשר. כאשר סוכן משרת תורים מרובים, איש הקשר בעל העדיפות הגבוהה ביותר בכל התורים מאותו סוג מדיה מוקצה לסוכן. אם לשני אנשי קשר או יותר בתורים מרובים (אותו סוג מדיה) יש עדיפות זהה (הגבוהה ביותר), איש הקשר המתין למשך הזמן הארוך ביותר מוקצה תחילה לסוכן.

עדיפות נעה בין מינימום 10 (עדיפות ברירת מחדל) למקסימום 1.

לקבלת מידע נוסף, ראה יישום ניתוב מבוסס מיומנויות ועדיפות ליצירת קשר עבור ערוצים דיגיטליים בסעיף הגדרת ערוצים דיגיטליים במאמר מרכז הקשר של Webex.

מנהלי מרכז הקשר יכולים לחפש ערוצים לפי מספר חיוג (DN) במרכז הבקרה

מרץ 5, 2024

מנהלי מערכת יכולים כעת לחפש ערוצים ב-Control Hub על ידי הזנת מספרי חיוג חלקיים או מלאים בסרגל החיפוש. שים לב שחיפוש חלקי דורש, לכל הפחות, שלושה תווים כדי להפיק תוצאות.

תמיכה ב- TLS 1.3 עבור מרכז הקשר של Webex

מרץ 5, 2024

מרכז הקשר של Webex עובד כעת עם TLS 1.3 ו- TLS 1.2. תכונה חדשה זו עובדת בעיקר על מאזני עומסי הענן שלנו. לכן, מיקרו-שירותים או יישומים המשתמשים במאזן העומסים אינם צריכים לשנות דבר. כעת, כל לקוחות חיצוניים המשתמשים ב- TLS 1.3 או TLS 1.2 יכולים להשתמש בשירות.

שימוש ברישיון סוכן ו- IVR בדף הנחיתה של מרכז הקשר של Control Hub

פברואר 29, 2024

תכונה זו זמינה כרגע רק באזורי ארה"ב, בריטניה והאיחוד האירופי.

היכרות עם כרטיס השימוש הנוכחי של הרישיון המשופר לאחרונה בדף הנחיתה של מרכז הקשר של Control Hub.

כרטיס זה מאפשר למנהלי מערכת ולכל מי שיש לו גישה לדף הנחיתה של מרכז הקשר לבחור לראות את כמות רישיונות Premium ו- Standard Agent, או את השימוש ברישיון IVR שבו השתמש המנוי שלהם במהלך מחזור החיוב הנוכחי.

הוא מציין מהו מחזור החיוב, כמה רישיונות הם רכשו ואם הם מעל או מתחת לסכום המותר שלהם.

תמיכה עבור מחבר CRM של מרכז הקשר של Webex במהדורת ונקובר של ServiceNow

פברואר 26, 2024

מחבר ServiceNow של מרכז הקשר של Webex זמין כעת להתקנה במהדורת ונקובר שלך מחנות ServiceNow. זה אומר שאתה יכול לשלב בקלות ולאפשר לסוכנים שלך לנהל אינטראקציות עם לקוחות, ולשפר את היעילות והאפקטיביות הכוללת של פעולות מרכז הקשר שלך.

לקבלת מידע נוסף, ראה שילוב מרכז הקשר של Webex עם ServiceNow.

הקלט את אמירת המתקשר

פברואר 26, 2024

תכונה זו מאפשרת ללקוחות ללכוד ללא מאמץ אמירות מתקשר קצה במהלך אינטראקציה IVR ולהתייחס לאמירות המוקלטות כחלק מהזרימה שלהם בשלב מאוחר יותר.

בעזרת תכונה זו, אתה יכול ליצור חווית IVR מרתקת וממוקדת משתמש יותר על ידי מינוף שלה להפעלת הנחיות מותאמות אישית או ברכות מותאמות אישית ועוד מקרי שימוש רבים.

לקבלת מידע נוסף, ראה הקלטת פעילות.

מתפרץ בשיחה

פברואר 22, 2024

בעזרת התכונה החדשה של Barge-In, באפשרותך להגדיר הרשאות למפקחים להצטרף לשיחה מתמשכת בין סוכן ללקוח. הכל עוסק בהעצמת המפקחים שלך בהתערבות בזמן אמת, הבטחת הרמה הגבוהה ביותר של שירות לקוחות ומתן חווית למידה לסוכנים שלך.

לקבלת מידע נוסף, ראה טבלת חוויית שולחן העבודה במאמר ניהול פרופילי משתמש.

ממשק API לחיפוש

פברואר 13, 2024

ממשק API לחיפוש ייתן לך נקודת קצה של GraphQL כדי לחלץ את מערך הנתונים המדויק שאתה צריך. משמעות הדבר היא דיווח קל יותר ותובנות עמוקות יותר עבורך, ואין השפעה על זרימת העבודה הנוכחית שלך.

לקבלת מידע נוסף, ראה חיפוש.

מוסיקה חדשה בהמתנה זמינה עבור מרכז הקשר

פברואר 13, 2024

מוזיקה חדשה בהמתנה זמינה עבור דייר מרכז הקשר שלך ב- Webex. עבור לקוחות חדשים, קובץ שמע חדש זה יהיה המוזיקה המוגדרת כברירת מחדל בעת יצירת הדייר שלך. המוזיקה הישנה בהמתנה תהיה זמינה גם לשימוש. ללקוחות קיימים המעוניינים להשתמש במוזיקה המתנה החדשה, אנא צרו קשר עם הלקוח Support Manager (CSM) או השותף Support Manager (PSM) כדי לאחזר את קובץ השמע.

העתקת הגדרות מרכז הקשר של Webex

פברואר 13, 2024

מנהלי מערכת יכולים כעת להעתיק הגדרה קיימת של מרכז אנשי קשר ישירות ב-Control Hub (למשל העתקת פרופיל מולטימדיה קיים) על-ידי בחירה בסמל אפשרות ההעתקה שליד ההגדרה. בעת ניסיון להעתיק, מנהל המערכת יובא למסך יצירת ההגדרות עם פרטי ההגדרה שהועתקו כבר הוזנו. לאחר מכן מנהל המערכת יכול לערוך את הפרטים של ערך הגדרה חדש זה כראות עיניו.

להעתקת זרימה, אפשרות ההעתקה תיכלל בתפריט ההגדרות.

החלת תוויות גרסה על זרימה

פברואר 6, 2024

מרכז הקשר של Webex תומך ביצירת תוויות גרסאות סביבת זרימה שניתן לשייך למיפויי נקודות כניסה. תכונה זו מספקת את הגמישות למפתחי זרימה לצרף תווית גרסה לזרימה ספציפית, במקום הגרסה האחרונה המוגדרת כברירת מחדל. זה מאפשר למפתחי זרימה לפתח ולבדוק שיפורי זרימה חדשים מבלי להשפיע על שיחות הייצור.

בעת פרסום זרימה, ניתן לשייך תווית גרסה כגון Live, Test או Dev לגירסת הזרימה החדשה בנוסף לשם הזרימה. זרימות קיימות במערכת יסומנו בתווית הגרסה Live. העדכני ביותר היא תווית הגרסה המוגדרת כברירת מחדל שלא ניתן להסיר מגירסת זרימה במהלך הפרסום.

לקבלת מידע נוסף, ראה החלת תוויות גרסה על זרימה.

תווית גרסת זרימה של נקודת כניסה של תווית זרימה

יכולות נגד תוכנות זדוניות בערוצים דיגיטליים

ינואר 31, 2024

סריקת תוכנות זדוניות עבור ערוצים דיגיטליים זמינה כעת במרכז הקשר של Webex.

הערוצים הדיגיטליים של Webex Contact Center מצוידים כעת ביכולות נגד תוכנות זדוניות שסורקות את כל הקבצים המצורפים הנכנסים והיוצאים לאיתור חתימות וירוסים ותוכנות זדוניות. זה מציע הגנה נוספת לענן ומבטיח את הבטיחות והיציבות של שירות מרכז הקשר ללקוחותינו.

אנא עדכן את זרימת הערוץ Webex Connect הדיגיטלי שלך כדי לנצל את ההודעות הנוספות שניתן לספק בעת זיהוי תוכנות זדוניות. מסמכי העברה וזרימות תבניות מדגם משודרגות זמינים ב- Github.

לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרת ערוצים דיגיטליים במאמר העזרה של מרכז הקשר של Webex.

סוכן וירטואלי - קול עם Dialogflow ES

ינואר 30, 2024

מרכז הקשר של Webex מציע חווית אינטגרציה משופרת עבור התכונה Dialogflow ES. תכונה זו זמינה באופן בלעדי ללקוחות שדייריהם שודרגו לפלטפורמת מדיה משופרת. באמצעות זה, הם יכולים ליהנות מתהליך קליטה חלק וסטנדרטי עבור שירותי ה- CCAI שלנו Contact Center AI באמצעות רכזת הבקרה החדישה שלנו ומחבר Google CCAI המבוסס על ענן.

למנהלי רכזת הבקרה תהיה כעת היכולת לספק את תכונת הסוכן הווירטואלי של Dialogflow ES באמצעות פרופיל השיחה ומחבר CCAI של Google. עם מזהה התצורה שנוצר והמיפוי המתאים לפעילות הסוכן הווירטואלי, מפתחי זרימה יכולים להנחות ביעילות את זרימת IVR ולהפיק את המרב משירותי AI.

לקבלת מידע נוסף, ראה קביעת תצורה של קול סוכן וירטואלי במרכז אנשי הקשר של Webex.

הקלטת שיחות ייעוץ

ינואר 30, 2024

Cisco Webex Contact Centerמציגה את ההקלטה של שיחות ייעוץ. כאשר סוכן זקוק לסיוע במהלך שיחה חיה ומתייעץ עם סוכנים אחרים, השיחות בין הסוכנים נרשמות. שיפור זה תומך בארבעה סוגי שיחות ייעוץ - סוכן לסוכן, סוכן לתור, סוכן למספר חיוג וסוכן לנקודת כניסה ממופה למספר חיוג. תכונה זו מאפשרת למפקח לאמת מחדש את העצות שניתנו לסוכן ולספק אימון רלוונטי לשיפור הביצועים הכוללים של הסוכן. הקלטות שיחות ייעוץ נוצרות כקבצי ילדים להקלטה הראשית ועוקבים אחר תצורת הקלטת השיחות.

תכונה זו זמינה רק ללקוחות פלטפורמת המדיה של הדור הבא וזמינה רק בפורטל ניהול ההקלטה.

שיפור ממשק ה- API של לכידות כדי לכלול הקלטות שיחות ייעוץ

ינואר 30, 2024

במהלך שיחה חיה, כאשר סוכן מתייעץ עם סוכן אחר או תור אחר או מספר שחייג, או נקודת כניסה ממופה למספר שחויג, מרכז הקשר של Webex מאפשר הקלטת שיחות ייעוץ. הקלטות שיחות ייעוץ אלה זמינות באופן אוטומטי באמצעות ממשק ה- Captures API, כל עוד הקלטת שיחות הלקוח מופעלת. זה לא דורש שום תצורה חדשה.

סוכנים אלה מייעצים בהקלטות שיחות מקלות על ניהול איכות עבור המפקח. זה מאפשר לספקי WFO כמו Calabrio או Verint לחלץ את הקלטות הייעוץ ולשחזר אותן בלוח המחוונים שלהם לצריכת לקוחות.

לקבלת מידע נוסף, ראה מאמר העזרה לניהול לוחות זמנים להקלטת שיחות.

הקלטת שתיקה כאשר המתקשר מונח בהמתנה

ינואר 30, 2024

במהלך שיחה פעילה, כאשר מתקשר מוזמן בהמתנה על ידי סוכן, המתקשר מאזן למוזיקה או להודעות מידע/קידומי מכירות. קובץ המדיה שנוצר מתעד מוסיקה (או הודעות) בזמן ההמתנה. שיפור זה של שתיקת הקלטה מספק לדיירים אפשרות להפעיל או להשבית שתיקת הקלטה בזמן ההמתנה.

כברירת מחדל, קובץ המדיה שנוצר מתעד שתיקה.

תכונה זו זמינה עבור כל לקוחות פלטפורמת המדיה הקולית מהדור הבא.

עדכון אזור הזמן של הדייר במרכז הבקרה

ינואר 30, 2024

מנהלי מרכז הקשר של Webex יכולים כעת לשנות את אזור הזמן של הדייר שלהם ישירות במרכז הבקרה. שינוי אזור זמן זה משפיע רק על ערוצי הקול שלך ואינו חל על ערוצים דיגיטליים. לקבלת הוראות כיצד לשנות את אזור הזמן במרכז הבקרה, עיין במאמר העזרה של הגדרות דייר.

פשט את המדדים ויישר הגדרות עבור שיחות 'טופלו סה"כל' ו'נטוש מוחלט' בין שולחן העבודה של המפקח למנתח

ינואר 23, 2024

הבנת השיחות 'מטופלות טוטאלית' ו'נטושות טוטאלית' פשוט הפכה לפשוטה יותר. יישרנו הגדרות מדד אלה בין שולחן העבודה של Supervisor ו- Analyzer לחוויה חלקה. כעת תוכל לעיין בהגדרות המעודכנות במאמר הצגת כרטיסי KPI של מרכז הקשר שלך.

צור דוחות עם טווחי זמן ספציפיים

ינואר 18, 2024

עם הצגת התכונה החדשה של TimePicker, דיווח וניתוח של מרכז הקשר (Analyzer) מאפשר למשתמשים ליצור דוחות מלאי ודוחות מותאמים אישית לטווח זמן מסוים. זה מאפשר יצירת דוחות מהירה ויעילה, ומבטיח תהליך בדיקה חלק לקבלת החלטות תפעוליות ושיפור חווית הלקוח הכוללת.

לקבלת מידע נוסף, ראה בחירת זמן.

הסרת רעשי רקע לסוכני מרכז הקשר

ינואר 16, 2024

מרכז הקשר של Webex מציג את הסרת רעשי הרקע הנובעים מלקוחות במהלך שיחה. סוכנים מקבלים שיחות מלקוחות באמצעות מכשירים מבוססי PSTN מסביבות שונות. רעש רקע מוגזם מקשה על סוכנים להבין את השיחה. הטכנולוגיה להסרת רעשי רקע המבוססת על למידה עמוקה מתקדמת, מדעי דיבור ושיטות עיבוד שמע פותרת בעיה זו. כאשר מתקבל זרם מדיה קולית מלקוח, טכנולוגיית הסרת רעשי AI מפרידה ומסירה רעשי רקע מהדיבור האנושי.

תכונה זו זמינה עבור סוכני פרימיום של Flex 3 במרכזי הקשר של Webex עם תמיכה במדיה אזורית בפלטפורמת המדיה של הדור הבא. לקבלת מידע נוסף, ראה סעיף בעיות שמע במדריך התקנה וניהול.

לקבלת מדדים הקשורים ליישום הפחתת רעשי רקע לכל נקודת כניסה בשיחות נכנסות, עיין בסעיף משך הפחתת רעש לפי נקודת כניסה במדריך ל Webex Contact Center Analyzer משתמש.

פרסם את פתרונות מרכז הקשר Webex שנבנו על ידי השותף במרכז האפליקציות של Webex

ינואר 16, 2024

שותפי מפתחים המביאים פתרון למרכז הקשר של Webex יכולים לקדם את הפתרון שלהם ב-Webex Marketplace - מרכז האפליקציות של Webex. שותפים יכולים להציג את הפתרונות שהם בנו על ידי הכללת חומרי שיווק רלוונטיים כמו צילומי מסך וסרטונים. קישור לאתרי האינטרנט של השותפים, פורטלי התשלום ודפי התמיכה הם קישורים שימושיים אחרים עבור הלקוחות.

מפתחים יכולים פשוט ליצור אינטגרציה בפורטל המפתחים של מרכז הקשר של Webex, למלא טופס הגשה ולקבל את האינטגרציה מאושרת ומקודמת ל- Webex App Hub. לקבלת מידע נוסף, עיין בפורטל המפתחים.

עלייה במספר המחברים של גוגל

ינואר 16, 2024

באמצעות עדכון זה, לקוחות יכולים לספק עד עשרה מחברים של Google. שיפור זה מספק גמישות ופונקציונליות מוגברת לניהול חיבורים הקשורים ל- Google. לקבלת מידע נוסף, ראה קביעת תצורה של מחבר Google עבור מרכז הקשר של Webex.

שימוש ברישיון סוכן ו- IVR בדף הנחיתה של מרכז הקשר של Control Hub

ינואר 11, 2024

תכונה זו נמצאת כרגע רק באזורי ארה"ב ובריטניה.

היכרות עם כרטיס השימוש הנוכחי של הרישיון המשופר לאחרונה בדף הנחיתה של מרכז הקשר של Control Hub.

כרטיס זה מאפשר למנהלי מערכת ולכל מי שיש לו גישה לדף הנחיתה של מרכז הקשר לבחור לראות את כמות רישיונות Premium ו- Standard Agent, או את השימוש ברישיון IVR שבו השתמש המנוי שלהם במהלך מחזור החיוב הנוכחי.

הוא מציין מהו מחזור החיוב, כמה רישיונות הם רכשו ואם הם מעל או מתחת לסכום המותר שלהם.