תודה על המשוב.

10 ביולי, 2026

שיפור בקרת שיחות: שחרר משתתפים משיחות ועידה קולית

אנו מציגים יכולת חדשה שנותנת לנציגים ראשיים שליטה רבה יותר בשיחות ועידה קולית פעילות. נציגים ראשיים יכולים כעת להסיר משתתפים או לקוחות כאשר הנוכחות שלהם אינה נדרשת עוד. הדבר מונע חוויות לקוח גרועות הנגרמות על ידי אורחים לא מכוונים או לולאות טכניות.

עם בשולחן העבודה של הנציג, תפריט נפתח חדש של משתתף מזהה בבירור את כל המשתתפים הפעילים. זה מאפשר לנציגים הראשיים להסיר בקלות את המשתתפים פשוט על-ידי בחירת תיבות הסימון לצד שם המשתתף.

למידע נוסף, ראה שחרור משתתף משיחת ועידה במאמר ניהול השיחות שלך ב'שולחן עבודה של נציג'.

29 ביוני, 2026

שיחה חוזרת מתוזמנת לקמפיינים יוצאים

אנחנו שמחים להודיע על הזמינות של תכונת השיחה החוזרת המתוזמנת עבור קמפיינים יוצאים ב-Webex Contact Center. שיפור זה משפר באופן משמעותי את חוויית הלקוח על ידי מתן אפשרות לנמעני השיחה לבקש שיחה חוזרת במועד נוח יותר, תוך הבטחת שיחות משמעותיות ופרודוקטיביות.

• בקשות שיחה חוזרת בקמפיינים יוצאים: נציגים יכולים ליצור בקשות שיחה חוזרת במהלך קמפיינים יוצאים, כאשר פרטי השיחה החוזרת מועברים בצורה חלקה למנהלי קמפיין של צד שלישי ולמנהל קמפיין מקורי של Webex.
• שיפורי שולחן עבודה של נציג: נציגים מקבלים לוחות זמנים של קמפיין ממנהל הקמפיין ורואים אינדיקטורים אם שיחות חוזרות מתוזמנות מחוץ לשעות עצירת הקמפיין. הגדרות פרופיל שולחן העבודה מאפשרות הפעלה או השבתה של פונקציונליות שיחה חוזרת עבור נציגים.

למידע נוסף, עיין בקטע תזמון שיחה חוזרת לקמפיין במאמר ניהול השיחות שלך ב'שולחן עבודה של נציג'.

18 ביוני, 2026

תמיכה בשפה גלובלית מורחבת עבור עוזרי בינה מלאכותית

הרחבנו את התמיכה בשפה של AI Assistant כדי לכלול 15 שפות ב'זמינות כללית' ו-13 שפות ב'זמינות מבוקרת'. עדכון זה משפר את ההישג הגלובלי של תכונות הליבה שלנו:

• תמלולים בזמן אמת
• סיכומים
• סיוע בזמן אמת
• CSAT אוטומטי
• הפסקות בריאות

שפות בזמינות כללית כוללות: Bahasa (ms-MY), צרפתית (fr-CA), צרפתית (fr-FR), יוונית (el-GR), הינדי (hi-IN), איטלקית (IT-IT), פולנית (pl-PL), פורטוגזית (pt-BR), פורטוגזית (PT-PT), רומנית (RO-RO), ספרדית (es-ES), ספרדית (es-US), טמילית (ta-IN), טלוגו (te-IN), תאילנדית (th-TH).

שפות בזמינות מבוקרת כוללות: בולגרית (bg-BG), קטלאנית (ca-ES), סינית קנטונזית מסורתית (Zh-HK), סינית פשוטה (zh-CN), סינית מסורתית (zh-TW), צ'כית (cs-CZ), הונגרית (hu-HU), יפנית (JA-JP), מרתי (mr-IN), ספרדית (ES-MX), שוודית (sv-SE), וייטנאמית (vi-VN), זולו (zu-ZA).

כל השפות האחרות נמצאות בגרסת ביתא והן יועברו בהדרגה ל'זמינות כללית'.

למידע נוסף, ראה תמיכה מרובה שפות עבור תכונות של מסייע הבינה המלאכותית.

11 ביוני, 2026

הסרת רעשי רקע (BNR) עבור נציגי מוקד אנשי הקשר של Webex

מוקד אנשי הקשר של Webex תומך כעת בהסרת רעשי רקע (BNR) עבור נציגים המשתמשים בשולחן העבודה של WebRTC.

תכונה זו משתמשת בעיבוד שמע מתקדם כדי לסנן צלילי סביבה, ומבטיחה תקשורת ברורה בין נציגים ולקוחות - אפילו בסביבות משרד תפוס. על ידי צמצום הסחות דעת, BNR משפר באופן משמעותי את חוויית הלקוח הכוללת.

פרטי מפתח:

• זמינות: מופעל עבור כל הנציגים באמצעות שולחן העבודה של נציג מבוסס WebRTC.
• שליטה: נציגים יכולים להפעיל או לכבות את התכונה לפי הצורך.
• עקביות: עדכון זה משלב את יכולות השמע של נציג WebRTC לנקודות קצה אחרות של Webex, כגון טלפונים של Webex ויישום Webex.

למידע נוסף, עיין בקטע הסרת רעשי רקע (BNR) עבור מצב שולחן עבודה במאמר 'ניהול השיחות שלך'.

28 מאי, 2026

סיכום מהיר יותר עם סיבות שנוצרו על ידי בינה מלאכותית

הפחת את העבודה לאחר השיחה ופר את דיוק הדיווח באמצעות סיבות סיכום חכמות המוצע באופן אוטומטי. מסייע הבינה המלאכותית יכול כעת להציע את קוד הסיכום הרלוונטי ביותר מהרשימה שהוגדרה על-ידי מנהל המערכת בסוף כל אינטראקציה. אין שינויים בטקסונומיה, רק הדרכה חכמה יותר ברגע הנכון.

לפרטים נוספים, עיין בסעיף יעל את הסיכום עם סיבות הסיכום שנוצרו על ידי בינה מלאכותית במאמר 'שפר את היעילות שלך באמצעות סיכומים שנוצרו על ידי בינה מלאכותית'.

30 באפריל, 2026

תבניות רשומות של WhatsApp

אנחנו נרגשים להרחיב את התמיכה בתבנית רשומה של WhatsApp לחוויית הנציג. כאשר שיחת WhatsApp לא הייתה פעילה במשך יותר מ-24 שעות מאז ההודעה האחרונה של הלקוח, מחבר הטקסט החופשי נחסם ואתה כנציג תונחה לשלוח תבנית רשומה מאושרת של WhatsApp במקום זאת. זה עוזר לנציגים להמשיך את שיחות הלקוח בצורה חלקה תוך שמירה על התאמה לדרישות העברת ההודעות של WhatsApp.

01 באפריל, 2026

התראות על כשל בשיחות משופרות עבור נציגים של חיוג חוץ ותצוגה מוקדמת ישירה

אנו שמחים להכריז על שחרור תכונות התראה משופרות עבור נציגים המטפלים בשיחות חיוג חוץ ותצוגה מוקדמת ישירה של קמפיין. עדכונים אלה נועדו לייעל את זרימת העבודה שלך ולספק בהירות רבה יותר במהלך משימות שיחות יוצאות.

What has changed

נציגים מקבלים כעת התראות קופצות פתוחות ברורות ומידיות בכל פעם שחויג מספר לא חוקי, מתרחש כשל רשת, או אם שיחה נדחית או שהקו תפוס.

המערכת מבדילה כעת בבירור בין מספרים לא חוקיים לבין בעיות הקשורות לרשת, מה שמאפשר פתרון בעיות מהיר יותר.

עבור שיחות קמפיין בתצוגה מוקדמת ישירה, נציגים מקבלים הודעה קופצת ברורה בשולחן עבודה שניתן לסגור לאחר סיום השיחה עם קוד הסיכום המתאים. זה מאפשר לך להמשיך לשיחה הבאה של הקמפיין בצורה חלקה.

עבור שיחות בחיוג חוץ, נציגים יכולים לסגור במהירות הודעות שגיאה ולנסות שוב את השיחה באופן מיידי עם מספר מתוקן.

שיפורים אלה נועדו לשפר את פרודוקטיביות הנציג על ידי הפחתת הזמן שהוקדש לשיחות לא מוצלחות. על-ידי מתן משוב מיידי ופעולה, תוכל להקדיש יותר זמן בהתמקדות בדברים החשובים ביותר - בהתחברות עם הלקוחות שלך.

למידע נוסף, ראה קביעת התצורה של מצבי קמפיין יוצא קולי ב-Webex Contact Center וב-ביצוע שיחת חיוג חוץ.

24 במרץ, 2026

התאמה אישית של שולחן העבודה של הנציג שלך עם אפשרויות ערכת נושא חדשות

אנחנו נרגשים להודיע שהאפשרות להתאמה אישית של ערכת נושא זמינה כעת בשולחן העבודה של מוקד אנשי הקשר של Webex! לסוכנים יש עכשיו את הגמישות לבחור מתוך שלושה נושאים מתוכננים באופן מקצועי, מחוץ לקופסה, מה שהופך את זה קל יותר למצוא את המראה ולהרגיש שמתאים ביותר לצרכים שלהם ואת סגנון העבודה. הרקעים החדשים ואפשרויות הנושא הזמינות משפרים מאוד את הנוחות והנגישות.

למידע נוסף, ראה הבנת פרופיל המשתמש שלך.

09 בפברואר, 2026

AI Assistant – Real-Time Assist (בעבר נקרא תגובות מומלצות) לאינטראקציות קוליות ודיגיטליות

Real-Time Assist היא תכונה של Cisco AI Assistant שנועדה לתמוך בנציגים במהלך אינטראקציות חיות עם לקוחות על ידי הבנה רציפה של הקשר השיחה, זיהוי כוונת הלקוח ומתן המלצות רלוונטיות באופן מיידי.

התכונה ממנפת בינה מלאכותית סוכנת ל:

• הדרכה לנציגים עם מידע מבסיסי ידע, כלים עסקיים פנימיים ומקורות אחרים
• הצע את הצעד הבא האופטימלי שיש לנקוט במהלך אינטראקציות
• הפוך משימות וזרימות עבודה של נציגים לאוטומטיות

Real-Time Assist משפר את הדיוק, מפחית את זמן הטיפול ומבטיח חוויית לקוח עקבית ואיכותית בכל ערוץ חי על-ידי כך שהוא משמש כעוזר הבינה המלאכותית בזמן אמת לנציג.

למידע נוסף, ראה מדריך מנהל המערכת לקביעת התצורה של סיוע בזמן אמת ואת מדריך הנציג לשימוש בסיוע בזמן אמת.

2 בפברואר, 2026

סיוע לנציג ב-Webex WFO

Agent Assist זמין כעת ב-Webex WFO, ומציג מסייע המופעל על-ידי GenAI שנועד לעזור לנציגים לנהל את לוחות הזמנים שלהם באמצעות אינטראקציות טבעיות ושיחות. Agent Assist מאפשר לנציגים לשאול שאלות כמו לבדוק משמרות קרובות, לבקש פסק זמן או להתנדב לשעות נוספות מבלי לנווט במסכים מרובים או זרימות עבודה.

Agent Assist משתמש בנתוני WFM בזמן אמת ובמדיניות מוגדרת כדי לאמת בקשות באופן מיידי, תוך מתן תגובות מדויקות ומודעות להקשר ב-59 שפות.

יתרונות עיקריים:

• נהל לוחות זמנים באמצעות בקשות טבעיות ושיחות
• קבל תגובות מיידיות מאומתות נגד כללי WFM וזכאות
• הפחת את המאמץ המושקע בניווט תפריטים או שליחת בקשות ידניות
• קבל גישה לתמיכה רב-לשונית בחוויות אינטרנט ומכשירים ניידים

לקבלת תנאים מוקדמים ופרטים אחרים, עיין ב-https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/agent-tools/about-agentassist.htm

23 ינואר, 2026

ברכה אישית של נציג משופר ב-Webex Contact Center

אנחנו נרגשים להכריז על שיפור לברכה האישית של הנציג ב-Webex Contact Center, שנועד להפוך את האינטראקציות עם הלקוחות למותאמות אישית עוד יותר.

הנציגים יכולים ליצור, להקליט ולעדכן את הברכות האישיות שלהם ישירות משולחן העבודה של הנציג באמצעות ממשק IVR של טלפוניה אינטואיטיבי.

כל הברכות האישיות מופיעות באופן אוטומטי בשולחן העבודה של הנציג, מה שהופך את הגישה והעדכונים למהירים וללא מאמץ.

למידע נוסף, ראה ניהול פרופילי שולחן עבודה ו-הבנת פרופיל המשתמש שלך.

22 ינואר, 2026

סיכומי שיחות משופרים באמצעות בינה מלאכותית לאינטראקציות עם לקוחות מהירים וחכמים יותר

אנו נרגשים להכריז על שחרורם של שתי תכונות חדשות המופעלות על ידי בינה מלאכותית שנועדו לחסוך זמן, להפחית מאמץ ולהעלות כל שיחת לקוח.

Post-Call Wrap-up Summaries: כעת, ברגע ששיחה מסתיימת, הבינה המלאכותית מספקת סיכום תמציתי ומובנה של מה שנדון: הסיבה לשיחה, פעולות מפתח שננקטו והצעדים הבאים. זה מבטל הקלטת הערות ידנית, מקצר את זמן הסיכום, ומבטיח שכל פרט יילכד במדויק עבור ביקורות CRM או איכות.

Mid-Call Summaries: כאשר נציג מעביר שיחה – לעמית אחר, למפקח או למומחה פנימי אחר – הבינה המלאכותית יוצרת באופן מיידי סיכום חי של השיחה עד כה. משמעות הדבר היא לא לחזור על מידע או לאבד הקשר. הנציג המקבל מתחיל לקבל מידע, המסירה חלקה וחוויית הלקוח נשארת ללא הפרעה.

24-Hour Post-Call and Mid-Call Summary: לקוחות גישת API יכולים כעת לאחזר סיכומים שנוצרו על ידי בינה מלאכותית למשך עד 24 שעות לאחר שיחה, מה שמאפשר שילוב קל עם מערכות במורד הזרם, דיווח או זרימות עבודה מותאמות אישית.

עם שיפורים אלה, הצוותים שלך יכולים לבלות פחות זמן בהקלדה ויותר זמן בהתחברות. למידע נוסף, ראה Cisco AI Assistant עבור Webex Contact Center, שפר את היעילות שלך באמצעות סיכומים שנוצרו על ידי בינה מלאכותית, ו-הפעל את Cisco AI Assistant עבור מוקד אנשי הקשר.

8 ינואר, 2026

עדכן העברת התייעצות עם נציג CLID

Webex Contact Center הציג עדכון התנהגות לזרימת ההעברה המייעצת של הנציג. כאשר נציג מבצע התייעצות, הצד המיועץ יקבל שיחה בטלפון שלו עם CLID המציג את נקודת הכניסה/הנציג. שיפור זה עדכן את ההתנהגות אם הנציג משחרר את השיחה לצד התייעץ, ה-CLID יעודכן כדי להציג את המתקשר המקורי בעת ההפצה (במקום ה-EP כפי שהוא מופיע היום). שיפור זה מיושם בהתבסס על משוב בעל ערך של לקוח.

11 בדצמבר, 2025

ווידג'ט של מסע הלקוח: חוויית נציג, זמינה כעת לכל הלקוחות

אנחנו נרגשים להכריז שהווידג'ט של מסע הלקוח זמין כעת כברירת מחדל עבור כל לקוחות Flex 3. כלי חדש ועוצמתי זה מעניק לנציגים תצוגה מקיפה בזמן אמת של האינטראקציות של כל לקוח – מאיש הקשר הראשון שלו ועד למעורבות האחרונה שלו. עכשיו, אתם יכולים לספק שירות מהיר ומותאם אישית יותר עם כל ההקשר שאתם צריכים בהישג יד. הפוך כל שיחה לספור והעלה את חוויית הלקוח שלך עם תובנות שמפרידות אותך.

למידע נוסף, ראה תחילת העבודה עם שולחן עבודה של נציג.

28 בנובמבר, 2025

Webex WFO: תכנון חופשה Pro

Holiday Planner Pro ב-Webex WFO מייעל והופך את הניהול של בקשות לחופשה עבור מוקדי אנשי קשר, ומבטיח תהליך הוגן ויעיל. על-ידי ביטול הצורך בגיליונות אלקטרוניים או באישורים ידניים, תכונה זו משולבת בצורה חלקה בתוך Webex WFO.

למה לצפות:

• נציגים יכולים לשלוח ולנהל בקשות חופשה ישירות מהאינטרנט או מיישום למכשירים ניידים של Webex WFO.
• הזמינות מתעדכנת באופן אוטומטי בכל פעם שחופשות מתווספות, משתנות או מבוטלות.
• עם שינוי בחופשה, נציגים יכולים לבקש תאריכים חלופיים לאחר האישורים הראשוניים שלהם. רשימת המתנה ואישורים אוטומטיים המבוססים על כללים מסייעים לשמור על תהליך הוגן.

יתרונות מרכזיים:

• הוגן ושקוף: כל נציג רואה תהליך ברור ובלתי מוטה, אפילו בתקופות חופשות שיא.
• ידידותי לנציג: מעצימה עובדים עם אפשרויות שירות עצמי, התומכות באיזון טוב יותר בין עבודה לחיים.
• התאמת ביצועים: מאפשר לארגונים לתגמל קביעות או KPIs על ידי הפיכתם לאישורי חופשה.

למידע נוסף, ראה ניהול החופשה שלך.

21 בנובמבר, 2025

Webex WFO: ניהול ביצועים

Webex WFO הציג את 'ניהול ביצועים', פתרון חדש שמביא תובנות על ביצועים, משוב אימון ומעקב אחר יעדים יחד במקום אחד. הוא תוכנן כדי לעזור לנציגים להישאר מעודכנים ובעלי מוטיבציה, והוא מספק נראות בזמן למדדי ביצועים אישיים והתקדמות לאורך זמן.

כחלק ממהדורה זו, נציגים יקבלו גישה לפורטל מאוחד חדש שבו הם יכולים להציג לוחות זמנים ומדדים של ביצועים כולם בתוך ממשק יחיד, קל לשימוש. על ידי פישוט הגישה לתובנות ולמשוב, ניהול ביצועים עוזר לנציגים להישאר מעורבים, לקחת בעלות על הצמיחה שלהם ולהתמקד באספקת חוויות לקוח נהדרות.

למידע נוסף, ראה הצג פרטי ביצועים עבורך או עבור הצוות שלך ב'ניהול ביצועים'.

31 באוקטובר, 2025

חוויית משתמש משופרת עבור בחירות ייעוץ והעברה ונפילות בשולחן עבודה של נציג

אנחנו נרגשים להציג שיפורים במודולי הייעוץ וההעברה ב-Agent Desktop עבור זרימת עבודה נקייה, עקבית ויעילה יותר. שיפרנו גם את הביצועים עבור בורר מצב הנציג, קודי סיכום ונפילות ANI של חיוג חוץ. כעת, חיפוש בתוך הנפתחים האלה דורש מינימום של 3 תווים להצגת תוצאות.

שיפורים מרכזיים:

• מודולים יעילים ומבודדים

  מודולים של התייעץ והעברה כוללים כעת נקודות כניסה ותורים נפרדות, רישומי ישויות סטנדרטיים והצג רק את מה שיש לך גישה אליו - הפחתת אשכולות והפחתת ניווט קלה יותר.

  

• שיפורים בביצועים להורדה:

  בורר מצב הנציג, קודי הסיכום ונפילות ANI של חיוג חוץ עברו מיטוב לביצועים טובים יותר, תוך הבטחת בחירה מהירה וחלקה יותר. כתוצאה מכך, אפשרות החיפוש בנרשמים אלה תדרוש מהמשתמש להזין לפחות שלושה תווים לפני הצגת תוצאות החיפוש.

  

למידע נוסף, ראה ביצוע שיחת חיוג חוץ, ניהול השיחות שלך בשולחן עבודה של נציג, ו-הבנת מצבי נציג.

29 באוקטובר, 2025

חוויית כניסה פשוטה של נציג

אנו מציגים חוויית כניסה פשוטה ויעילה יותר עבור נציגים. תהליך הכניסה הנוכחי מציג לך אפשרויות מרובות (מספר חיוג, שלוחה, שולחן עבודה), שעלולות להוביל לזמן ומאמץ מבוזבז, במיוחד כאשר אתה צריך להזין מספרי חיוג או שלוחות שוב ושוב. הדבר עלול גם להוביל לשגיאות משתמש, כגון אישורים שגויים, ובעיות ניתוב (ניתוב מחדש ללא מענה, או RONA) אם אתה משתמש באישורים שגויים.

שיפור זה נועד לייעל את תהליך הכניסה ולהפחית את השגיאות, במיוחד בעת שימוש באפשרויות כניסה מאוכללות מראש או פתוחות. בעוד שיפורים אלה ממזערים שגיאות ובעיות ניתוב עבור רוב המשתמשים, הנציגים צריכים להיות מודעים לכך שהמערכת מבצעת אימות באישור עצמו (לדוגמה, כדי לוודא שהוא תבנית חוקית ומוקצה לפרופיל שלך), אך אינה מבצעת בדיקת מצב מכשיר בזמן אמת בעת הכניסה. לכן, באחריותך לוודא שמספר החיוג או השלוחה שנבחרו או שהזנת משויכים למכשיר פעיל וזמין.

• אפשרויות כניסה חכמות יותר: מסך הכניסה מציג כעת באופן דינמי רק את האפשרויות הרלוונטיות לפרופיל הנציג שלך. לדוגמה: נציגים המוגדרים עבור שולחן עבודה בלבד יראו רק את אפשרות שולחן העבודה.

• פרטי כניסה מאוכלסים מראש: אם הפרופיל שלך כולל מספר חיוג או שלוחה מוגדרים יחידה, מידע זה ימלא מראש באופן אוטומטי. עבור פרופילים עם אפשרויות מוגדרות מרובות, תפריט נפתח זמין, חוסך לך זמן ומפחית את הסיכון של מידע שגוי.

• אימות Webex Calling: עבור משתמשי Webex Calling, מתבצע אימות כדי לוודא ששלוחות או מספרי חיוג שנבחרו מהרשימה הנפתחת חוקיים והוקצו לפרופיל Webex Calling שלך. פעולה זו מסייעת להבטיח שבחרת אישור נכון, תוך צמצום בעיות ניתוב הנגרמות על-ידי פרטי כניסה שגויים או שלא הוקצו. אם תזין ידנית שלוחה או מספר חיוג, המערכת עדיין תבדוק אם האישור מוקצה לך, אבל לא תתבצע בדיקה של מצב מכשיר בזמן אמת בכניסה עבור ערך כלשהו (נפתח או ידני). באחריותך לוודא שהשלוחה או מספר החיוג שנבחר או שהוזן משויך למכשיר פעיל וזמין. גישה זו שומרת על גמישות עבור נציגים שמשתמשים בשלוחות שלא הוגדרו ב-Webex Calling, אבל באחריותך לוודא שהשלוחה זמינה ומוכנה לשימוש.

• "אל תציג זאת שוב": תיבת הסימון אל תציג זאת שוב מאפשרת לך לדלג על מסך בחירת התחנה במהלך כניסות הבאות. לאחר הבחירה, המערכת תבצע כניסה אוטומטית עבור הנציג, תוך עקיפת שלב בחירת התחנה. אתה עדיין יכול לנקות את האפשרות הזו בכל עת תחת Change Profile Settings כדי להציג שוב את מסך הכניסה לתחנה במידת הצורך.

יתרונות

• כניסה מהירה וקלה יותר: תהליך יעיל מפחית את זמן הכניסה ומאפשר לך להתחיל לעבוד מהר יותר.

• שגיאות ממוזערות: אישורים מאוכלסים מראש ואימות עבור בחירות נפתחות עוזרים לחסל בעיות שנגרמות עקב מידע שגוי או פרטים לא חוקיים עבור האישור עצמו. עם זאת, המערכת אינה מבצעת בדיקת מצב מכשיר בעת הכניסה, ולכן היא נשארת באחריות הנציג להבטיח את זמינות המכשיר.

• בעיות ניתוב מחדש ללא מענה (RONA) נפתרו: על-ידי אימות פרטי כניסה (וודא שהם תקפים והוקצו), שגיאות ניתוב כמו RONA הנגרמות על-ידי פרטי כניסה שגויים ממוזערות. עם זאת, נציגים חייבים לוודא שפרטי הכניסה שנבחרו או שהוזנו משויכים למכשיר זמין כדי למנוע בעיות של RONA.

• ניתוב שיחות משופר: כניסות מדויקות לאישורים מאומתים מבטיחות ניתוב שיחות חלק וחוויית לקוח משופרת. הנציגים חייבים לוודא שפרטי הכניסה שנבחרו או שהוזנו משויכים למכשיר מוגדר כהלכה וזמין כדי למנוע בעיות ניתוב פוטנציאליות.

למידע נוסף, ראה https://help.webex.com/en-us/article/n6lmci8/כניסה-אל-נציג-שולחן עבודה.

מענה לשיחות במכשיר ישירות משולחן העבודה של נציג

אנחנו מציגים שיפור חדש עבור נציגים המשתמשים במכשירים או בטלפונים של Webex Calling. אם אתה משתמש במכשיר Webex Calling התומך במענה לשיחות מרחוק, תוכל לענות לשיחות ישירות משולחן העבודה של הנציג! בעבר, נציגים קיבלו הודעה על השיחה אך נאלצו לענות לה באמצעות המכשיר שלהם. עכשיו, אין יותר מעבר בין מסכים או מכשירים - פשוט לחץ כדי לענות.

כדי להשתמש בתכונה זו, הנציגים צריכים לשנות את המצב של ניהול שיחות Webex Calling בשולחן עבודה של נציג למצב מופעל.

• אם יש לך מכשיר Webex Calling אחד:

  • באפשרותך לענות לשיחות ישירות משולחן העבודה של הנציג - אין צורך בהגדרה נוספת.

• אם יש לך מכשירי Webex Calling מרובים:

  • עבור אל הגדרות הפרופיל שלך ובחר את המכשיר המועדף למענה לשיחות. שים לב שיישום Webex הוא מכשיר שיחות של Webex.

למידע נוסף, ראה מיטוב התראות על שיחות בשולחן העבודה של Webex Contact Center ו-הגדרה וניהול של ההתראות שלך.

07 באוקטובר, 2025

תגובות מוצעות לאינטראקציות קוליות

תגובות מוצעות היא תכונה של AI Assistant בזמן אמת המספקת הדרכה קונטקסטואלית כיצד להגיב לשאילתות של לקוחות. זה עוזר לך לספק חוויות לקוח מהירות, עקביות וחיוביות יותר.

מה זה אומר עבורך?

• תקשורת משופרת: קבל באופן מיידי הצעות לשיפור זרימת השיחה והבהירות שלך.
• יעילות משופרת במהלך שיחות: מזער את הזמן המוקדש לחיפוש מידע או להתייעץ עם עמיתים ומומחים. התמקד בפתרון בעיות לקוח בצורה יעילה יותר, עם פחות צורך לנווט בין פורטלים מרובים במהלך שיחות.
• חוויית לקוח עקבית: שמור על רמת שירות גבוהה עם גישה מהירה לתגובות רלוונטיות, מה שמאפשר לך לבצע ברמה של הנציגים המנוסים ביותר של הצוות.

למידע נוסף, ראה Cisco AI Assistant עבור Webex Contact Center: מדריך הנציג לשימוש בתגובות מוצעות.

29 בספטמבר, 2025

תזמון שיחה חוזרת אישי לשיפור המשכיות ושביעות הרצון

אנחנו נרגשים להציג תכונת תזמון שיחה חוזרת אישית שמשנה גם את חוויות הלקוח וגם את הנציג. תכונה זו מאפשרת לנציג לתזמן שיחה חוזרת עבור לקוח עם נציג ייעודי – אתה או חבר בצוות החברים שלך. זה משפר את המשכיות, מפחית הסברים חוזרים ומגביר את שביעות רצון הלקוחות.

למידע נוסף, ראה תזמון שיחה חוזרת אישית ב-ניהול השיחות שלך בשולחן עבודה של נציג.

10 בספטמבר, 2025

חוויית חיוג משופרת בתצוגה מוקדמת

שיפרנו את חייגן התצוגה המוקדמת כדי לייעל את זרימות העבודה של הנציג וכדי להגביר את היעילות על-ידי מיטוב ניהול אנשי הקשר. נציגים יכולים לקבל שיחות כדי להמשיך או לדלג ולהסיר אנשי קשר, כאשר הפעולה האחרונה עוקבת אחר תגובות API לניתוח טוב יותר.

זה מגדיל את היעילות על-ידי הפחתת זמן חוסר פעילות, משפר את הגמישות על-ידי מתן שליטה לנציגים על הטיפול במגע, ומספק תובנות לפעולה באמצעות מעקב מונחה-API. באופן כללי, החוויה המשופרת הופכת את האינטראקציות עם אנשי הקשר לתהליך דינמי יותר, ידידותי לנציג וממוקד פרודוקטיביות.

למידע נוסף, ראה ביצוע שיחת תצוגה מוקדמת של קמפיין יוצא.

04 בספטמבר, 2025

יכולת להעביר אינטראקציות יוצאות שהופעלו על ידי נציג משולחן העבודה של נציג

Webex Contact Center הציג תכונה חדשה המאפשרת לנציגים עם רישיונות פרימיום להעביר אינטראקציות SMS יוצאות דיגיטליות ודוא"ל אל תורים, נציגים אחרים או מפקחים (רק עבור אלה עם תפקידי מפקחים ונציגים). שיפור זה מאפשר לנציגים להימנע מסיום שיחות בטרם עת בסוף המשמרות שלהם בלחיצת כפתור בלבד.

למידע נוסף, ראה ניהול שיחות של הודעות טקסט (SMS) ו-ניהול שיחות דוא"ל.

29 באוגוסט, 2025

הצג בתצוגה מוקדמת אינטראקציות דיגיטליות בתור והקצאה עצמית (Cherry Picking)

אנחנו נרגשים להודיע שלנציגים יש כעת יכולת לחפש, להציג תצוגה מוקדמת (לקריאה בלבד) ולהקצות ידנית אינטראקציות דיגיטליות בהמתנה בתור.

מה משתנה?

• הצג וסנן שיחות דיגיטליות בתור באמצעות מטה-נתונים של אינטראקציה (למשל, פרטי לקוח, זמן המתנה, ערוץ, עדיפות, נושא הדוא"ל, תאריך יצירה וכו').
• הצג בתצוגה מוקדמת של תמלולים בזמן אמת של משימות שנמצאות בתור במצב קריאה בלבד לפני שהם מחליטים לענות על אינטראקציות אלה באופן ידני.
• בחר והקצה משימות לעצמם כל עוד מנהלי המערכת הפעילו הרשאות הקצאה עצמית והנציג לא מיקסם את הקיבולת שלו.

למה זה חשוב

• מיון במהלך ספייקים: אפשר למפקחים להנחות את הנציגים לבחור משימות שבהן העזרה היא הכי נחוצה.
• העצמת נציגים חדשים: אפשר לעובדים זוטרים לבחור פחות מקרים מורכבים תוך בניית אמון.
• סגור את הלולאה: ענה לשיחות לא פתורות בין ערוצים (לדוגמה, סגור את הלולאה בדוא"ל הממתין בתור בזמן שאותה בעיה נפתרה כחלק משיחה קולית שהנציג מטפל בה).

למידע נוסף, ראה אפשר הקצאה עצמית של אינטראקציות דיגיטליות עבור נציגים בשולחן עבודה של נציג ו-הקצאה עצמית של אינטראקציות דיגיטליות (בחירת דובדבן).

27 באוגוסט, 2025

שולחן עבודה של נציג עם רשימת משימות משופרת וממשק משתמש

התכונות הבאות זמינות כעת לדיירים הקיימים:

• רשימת משימות משופרת בשולחן עבודה של נציג
• ממשק משתמש משופר עבור שולחן עבודה של נציג

14 באוגוסט, 2025

צ'אט יזום – למשוך לקוחות לפני שהם יוצרים קשר

היכרות עם צ'אט יזום – אבן פינה באסטרטגיית CX של כל עסק, המאפשרת למותגים להתחבר עם לקוחות אפילו לפני שהם מתחילים צ'אט! עם תכונה חדשה זו, נציגים מתחילים לקבל משימות צ'אט יוצאות שהעסק יוזם בהתבסס על התנהגות המבקרים באתר.

למה לצפות:

• כאשר הוקצה צ'אט יזום, נציגים יראו אינדיקטורים חזותיים ברורים שהשיחה התחילה בעבודה.

• ההודעה היזומה המקורית שתישלח ללקוח תופיע בתמלול הצ'אט, ותספק הקשר מלא.

• נציגים יכולים להמשיך את השיחה בצורה חלקה, בדיוק כמו בכל אינטראקציה נכנסת בצ'אט.

למה זה משנה:

צ'אטים יזומנים מאפשרים לעסקים לערב לקוחות ברגע המושלם, לשפר את חוויית הלקוח ולהגדיל את המעורבות. בשבילך, זה אומר שיחות והזדמנויות משמעותיות יותר כדי לסייע ללקוחות מוקדם יותר במסע שלהם.

למידע נוסף, ראה ניהול שיחות צ'אט חי.

31 ביולי, 2025

ממשק משתמש משופר עבור שולחן עבודה של נציג

התנסה בממשק שולחן עבודה מודרני ואינטואיטיבי עם פונטים מעודכנים, צבעים, רכיבי ממשק משתמש ולוחות צבעים כדי לשפר את הבהירות והמשיכה החזותית. הפריסה המאורגנת מחדש תומכת גם בתכונות חדשות ובתכונות הקרובות. עדכון זה כולל:

• שיפורים חזותיים: מספק מראה מעודן ומודרני בכל ממשקי שולחן העבודה, הכולל גופנים רעננים, צבעי רקע, רכיבי ממשק משתמש ולוחות צבעים עבור בהירות משופרת ואטרקציה חזותית.
• ארכיטקטורת מידע מעודכנת: הארגון והמבנה של ממשקי המשתמש של שולחן העבודה מתעדכנים כדי לתמוך טוב יותר בתכונות הבאות. שינויים אלה נועדו לשלב בצורה חלקה פונקציונליות חדשה כגון היכולת לחפש ולבחור אינטראקציות, להציג סטטיסטיקות תורים בזמן אמת ולגשת ללשונית אינטראקציות משופרות. שיפורים אלה יופיעו בהדרגה כאשר תכונות חדשות יהפכו לזמינות, עם זמינות רחבה יותר הצפויה בחודש יולי.

יתרונות

• שימושיות משופרת: פריסה נקייה וידידותית יותר למשתמש מפשטת את הניווט והאינטראקציה בתוך שולחן העבודה, והופכת משימות לקלות יותר ויעילות יותר.
• מראה ותחושה מודרניים: התנסו בעיצוב חזותי מעודכן שמספק ממשק טרי ועקבי.
• בסיס לתכונות עתידיות: הארכיטקטורה המעודכנת מאפשרת שילוב חלק וביצועים אופטימליים של תכונות עתידיות עוצמתיות, תוך שיפור יכולות זרימת העבודה הכוללת.

השיפור הבא זמין רק בממשק שולחן העבודה המשופר של נציג:

• Updated task list pane:ארגון משופר עם תיבת דואר נכנס מאוחדת לכל האינטראקציות. פריסת הלשוניות מספקת תצוגה של חלונית אחת של כל האינטראקציות המתמשכות והשלמות לאחרונה, ומאפשרת לנציגים לנהל את עומס העבודה שלהם ביעילות.

למידע נוסף, ראה הבנת ממשק המשתמש של שולחן העבודה של הנציג שלך.

רשימת משימות משופרת בשולחן עבודה של נציג

אנחנו מציגים רשימת משימות מעודכנת בשולחן העבודה של הנציג שלך כדי להפוך את ניהול האינטראקציות היומיות שלך לברורות ויעילות יותר. עיצוב מחדש זה מספק תצוגה מאוחדת של כל שיחות הלקוחות שלך.

מה חדש לך?

• עיצוב לשוניות מתוחכם: רשימת המשימות שלך כוללת כעת פריסת 2 לשוניות לניווט קל:
  • פעיל: הצג את כל האינטראקציות הנוכחיות שלך במבט חטוף, כולל סוג שיחה, פרטי לקוח, תור וזמן שחלף.
  • סגור: קבל גישה ליומן כרונולוגי של השיחות שסיימת לאחרונה בכל הערוצים.
• סקירת אינטראקציה משופרת: קבל תצוגה מקיפה וחלונית של כל האינטראקציות הנכנסות והשוטפות, שעוזרות לך לתעדף ולנהל את עומס העבודה שלך ביעילות.

עדכון זה מפשט באופן משמעותי את האופן שבו אתה מנהל את האינטראקציות שלך. על-ידי מתן סקירה ברורה ומאורגנת של המשימות שלך, תוכל לתעדף טוב יותר, לשפר את היעילות ובסופו של דבר לספק חוויית לקוח טובה עוד יותר.

למידע נוסף, ראה הבנת ממשק המשתמש של שולחן העבודה של הנציג שלך.

תזמן שיחה חוזרת עבור שיחות נכנסות ושיחות חיוג חוץ

התכונה 'שיחה חוזרת מתוזמנת' מאפשרת לנציגים לארגן שיחות חוזרות של לקוחות עבור תאריכים ושעות ספציפיים ישירות משולחנות העבודה של הנציגים שלהם. בזמן שיחה עם לקוח, בין אם נציגים נכנסים או יוצאים, יכולים לתזמן, לנהל ולהקצות שיחות חוזרות בקלות, ולהציע ללקוחות את הנוחות של בחירת זמן מועדף ליצירת קשר. זה עוזר לשפר את היעילות ואת חוויית הלקוח.

כדי להפעיל תכונה זו, מנהלי מערכת צריכים להגדיר נקודת כניסה פעילה לחיוג חוץ ב-Control Hub.

למידע נוסף, ראה תזמון שיחה חוזרת בשולחן עבודה של נציג.

24 ביולי, 2025

שיפורים ב-RONA עם שילוב WxC

שיפורים ב-RONA מספקים דיווח שקוף ומדויק על RONA. תקבל תובנות מדויקות עם סיווגים ספציפיים של ניתוב מחדש ללא מענה (RONA) עבור שיחות שלא נענו ובעיות אחרות בהעברת אנשי קשר כגון שגיאות מערכת או תצורות שגויות של נציג. משמעות הדבר היא RONA מופחת. בנוסף, נציגים שלא יוכלו לקבל שיחות בגלל הפעולות שלהם או בעיות העברת השיחות יוגדרו באופן אוטומטי למצב 'לא פעיל', ויבטיחו הפצת שיחות יעילה וחוויית לקוח חלקה!

למידע נוסף, ראה הבנת מצבי נציג ו-מדריך למשתמש של מנתח.

14 ביולי, 2025

חוויית ייעוץ משופרת עבור שיתוף פעולה חלק

אנו מבינים עד כמה קריטי לשמור על חוויה חלקה ופרודוקטיבית במהלך שיחות ייעוץ, במיוחד כאשר מדובר בלקוחות בעלי ערך גבוה או בתרחישים רגישים. במצבים שבהם לקוח יורד באופן בלתי צפוי משיחה – בין אם בשל בעיות חיבור או סיבות אחרות – החוויה הנוכחית עלולה להפריע הן לנציגים והן לצדדים שהתייעצו. אנו מציגים שיפורים כדי לטפל באתגר זה ולהבטיח את ההמשכיות בזרימות העבודה שלך.

מה משתנה?

התראות על שחרור – נציגים יקבלו כעת התראה ברורה כאשר לקוח יוצא מהשיחה. בנוסף, חלונית המשתתפים תשקף את היעדרו של הלקוח, ותהפוך אותו לשקוף לכל הצדדים.

שיתוף פעולה חלק של צד התייעץ עם נציג - הנציג והצד המיועץ יכולים להמשיך את הדיון שלהם ללא הפרעה, ולאפשר להם להתאים את עצמם לשלבים הבאים עבור הלקוח.

גמישות להתחבר מחדש - לנציגים תהיה את היכולת:

• העבר את הייעוץ להמתנה.
• חדש את שיחת הייעוץ בצורה חלקה, כדי להבטיח שלא תאבד הקשר.

כדי להבין זאת טוב יותר, ראה את התרחישים לפני ואחרי כאן.

זוהי חוויית הייעוץ היום שבה אפשרויות בקרת הייעוץ נמצאות בלוח העליון עם אפשרויות בקרת השיחות האחרות:

זהו ה-UX המעודכן שבו אפשרויות הייעוץ מופיעות באזור הייעוץ כך שיהיה ברור לנציג אילו אפשרויות שייכות לאיזה קטע שיחה:

זוהי ההודעה שנציג מקבל אם הלקוח נופל בזמן שיש התייעצות פעילה:

למידע נוסף, ראה ניהול השיחות שלך בשולחן עבודה של נציג.

13 ביוני, 2025

תמלולים בזמן אמת עבור נציגים

תכונת התמלול בזמן אמת מספקת לנציגים תמלול חי ומתעדכן באופן רציף של שיחות לקוחות ישירות בתוך שולחן העבודה של הנציג. זה מבטיח שכל מילה מדוברת תילכד במדויק בזמן אמת, ומפחית את הסיכון של פרטים שלא נענו והבנות. נציגים יכולים להמשיך ללא מאמץ ללא צורך בהקלטת הערות ידניות, מה שמאפשר להם להישאר מעורבים באופן מלא בשיחה.

מה זה אומר עבורך?

• תקשורת משופרת: תעד במדויק את פרטי הלקוח, תוך הפחתת אי הבנות.
• יעילות מוגברת: מזער את הקלטת ההערות ושיחות חוזרות ונשנות.
• חוויית לקוח טובה יותר: לטפל בדאגות במהירות ובבהירות.

למידע נוסף, ראה שיפור היעילות והתקשורת עם תמלולים בזמן אמת.

12 מאי, 2025

SFDC - תמיכה מורחבת לתווים מיוחדים בקודי סרק

עדכנו את Control Hub כדי לתמוך בקודי סרק גמישים יותר. כעת ניתן להשתמש בקווים קדמיים (/) ובסוגריים () בנוסף למקפים, קווים תחתונים ותקופות. זה מאפשר לך ליצור קודי סרק כמו 'זמינים - הודעות/שיחות' עבור עדכוני מצב ברורים יותר.

21 באפריל, 2025

העברת נקודת כניסה ושיפור שיחת ועידה

Cisco מציגה שיפור בתכונות העברת שיחות ושיחות ועידה. נכון לעכשיו, כאשר נציג מעביר שיחה לנקודת כניסה, עליו להמתין עד שנציג אחר יתחבר לשיחה. משמעות הדבר היא שהם לא יכולים לשחרר את השיחה כשהיא במצב IVR או בתור.

עם הפונקציונליות החדשה, מגבלה זו תוסר. הנציגים יכולים כעת לשחרר את השיחה ל-IVR/תור, ולבטל את הצורך להמתין לחיבור נציג אחר. שיפור זה מייעל את תהליך הטיפול בשיחות ומשפר את היעילות.

בנוסף, תכונה זו משפרת את פעולות הוועידה וכוללת תמיכה בזרימה שמבצעת העברה עיוורת בעת הפניית שיחה לנקודת כניסה אחרת.

למידע נוסף, ראה ניהול השיחות שלך בשולחן עבודה של נציג.

Webex WFO: בקשות פעילות

בקשות פעילות נמצאות כעת בשידור חי ב-Webex WFO, ומרחיבות את חוויית התזמון העצמי של הנציג בכך שהיא מאפשרת לנציגים לבקש זמן עבור פעילויות במשמרות הייעודיות שלהם, כגון הדרכה, עבודה מנהלתית או הזדמנויות לבניית מיומנויות.

נציגים יכולים לבחור מתוך רשימה של פעילויות זכאות ישירות בתוך MyTime ממשק, תוך שימוש בפונקציונליות גרירה ושחרור כדי לשנות את לוח הזמנים שלהם. זה מייעל את תהליך הבקשה תוך מתן לנציגים שליטה רבה יותר על הפיתוח שלהם ועל התכנון היומיומי שלהם.

יתרונות עיקריים:

• נותן לסוכנים בעלות רבה יותר על לוח הזמנים שלהם וצמיחה מקצועית.
• מאפשר לנציגים לבקש זמן לפיתוח ומשימות לא מתוזמנות.
• מחזק את האמון והשקיפות בתהליך התזמון.

לקבלת מידע נוסף, ראה פעילות בקשה.

17 באפריל, 2025

שיתוף פעולה משופר בשיחות מרובות-צדדים של Webex Contact Center

הצגנו שיפורים בפונקציונליות שיחת הוועידה בתוך מוקד אנשי הקשר. שינויים אלה מאפשרים דיונים מתמשכים בין צדדים מרובים, גם לאחר שהלקוח או הנציג התנתק מהשיחה.

השוואה חזותית: להלן השוואה חזותית המדגישה את השינוי מהממשק הנוכחי לגרסה המשופרת.

התנהגות נוכחית:

עם חוויית שולחן העבודה הנוכחית:

• במהלך שיחת ועידה, האינטראקציות מוגבלות לנוכחות הלקוח.

• בשיחת ועידה, נציג יכול להוסיף משתתף נוסף אחד. לאחר התחלת שיחת הוועידה, לנציג יש אפשרות להעביר את השיחה למשתתף זה, דבר המאפשר לנציג לעזוב את השיחה תוך העברת השיחה למשתתף שנותר.

התנהגות משופרת:

• יכולת שיחת הוועידה תומכת בעד שישה משתתפים נוספים, משפרת את שיתוף הפעולה כדי לטפל טוב יותר בצורכי הלקוח.

• תוכל להתייעץ עם משתתפים פוטנציאליים לפני שתוסיף אותם לשיחת ועידה. שיפור זה מספק ללקוחות גמישות רבה יותר בניהול האינטראקציות שלהם.

  • דוגמה לתמיכה בלקוחות: כאשר לקוח יוצר קשר עם מוקד השירות, ייתכן שהנציג יצטרך לכלול שני מומחים כדי לסייע. הנציג יכול להוסיף אותם אחד בכל פעם, וכתוצאה מכך ועידה בת ארבע כיוונים. לאחר מכן לנציג יש את האפשרות לעזוב את השיחה, מה שמאפשר למומחים להמשיך לסייע ללקוח. לחלופין, אם הלקוח מתנתק, הנציג והמומחים יכולים להמשיך בדיון לאחר השיחה.
  • דוגמה לייעוץ רפואי: כאשר מטופל מתקשר לדבר עם רופא ואחות, הנציג יכול לכלול עד שישה משתתפים נוספים כדי לסייע. אם המטופל עוזב לאחר הייעוץ הראשוני, הצוות הרפואי יכול להמשיך את הדיון שלו כדי לסיים את הניתוח.

• הנוכחי Transfer שם האפשרות בוועידה של שלושה צדדים תשנה את שמה ל- Exit Conference... על ידי לחיצה Exit Conference, תעזוב את השיחה, והמשתתף הבא יקבל שליטה באופן אוטומטי.

• תהיה לך גם אפשרות לסיים את שיחת הוועידה לחלוטין, שתאפשר לך לסיים את האינטראקציה ולהמשיך במשימות סיכום. על-ידי לחיצה End, כל המשתתפים ינותקו. בעוד שהיכולת לשחרר משתתפים ספציפיים בנפרד עדיין אינה זמינה, היא מתוכננת לעדכון עתידי.

• כאשר לקוח עוזב את השיחה, המשתתפים הנותרים ייכנסו למצב לאחר השיחה כדי לדון בשלבים הבאים ולסיים אותם. לאחר סיום שיחת הוועידה, הנציג הראשי ייכנס לשלב הסיכום. עבור אותם זמן טיפול ממוצע במעקב כמדד מותאם אישית בתוך Analyzer, חשוב לכלול זמן לאחר השיחה כדי להבטיח דיוק מדדי. עדכון זה כבר בא לידי ביטוי במדד ברירת המחדל של מוקד אנשי הקשר של Webex.

טבלת השוואה:

התייעץ עם אפשרויות לנקודת כניסה/מספר חיוג (EP/DN)

תכונה זו מייעלת את תהליך הייעוץ בכך שהיא מאפשרת לנציגים להתייעץ ישירות עם נקודות כניסה ומספרי חיוג, תוך שיפור שיתוף הפעולה והיעילות.

יתרונות עבור נציגים ומנהלי מערכת

• יכולות ייעוץ ישיר: נציגים יכולים ליזום התייעצויות ישירות עם נקודות כניסה או מספרי חיוג, מה שמאפשר שיתוף פעולה חלק בין מחלקות ללא שלבי ביניים.
• תצורה דרך פרופילי שולחן עבודה: מנהלי מערכת יכולים להגדיר ולנהל נקודות כניסה באמצעות פרופילי שולחן עבודה, מה שמאפשר גישה מהירה וקלה לנציגים במהלך התייעצויות.
• ניהול זרימת עבודה של שיחות ממוטבת: נציגים יכולים למקם מתקשרים באופן יעיל בתורי יעד ישירות, ולשפר את הטיפול בשיחות מבלי להפעיל מחדש את תהליך הייעוץ.
• דיווח משולב: לקבלת דיווח מפורט של קטעי שיחות ותובנות המבוססות על תור, לקוחות צריכים למנף דיווח מבוסס תור (QBR). בעוד איחוד קטעי השיחה החדש מפשט את רשומות האינטראקציה לרשומה יחידה של אנשי קשר (CSR), ייתכן שיידרש התאמות כדי להשתמש ב-QBR ביעילות.

תכונה זו משפרת תהליכי ניהול שיחות ודיווח, תומכת בהצלחה תפעולית טובה יותר ומשפרת את חוויית הייעוץ הן עבור נציגים והן עבור מנהלי מערכת.

1 באפריל, 2025

שפר את יעילות כוח העבודה באמצעות התראות WFO של Webex

התראות הן שיפור ב-Webex WFO שנועד לשפר את המודעות והתגובה עבור נציגים.

מקרי שימוש מרכזיים נתמכים על-ידי התראות:

• התראות סגירה של חלון הצעות של Shift - נציגים שלא הציגו את ההצעות שלהם מקבלים התראות 24 שעות לפני המועד האחרון באמצעות MyTime Web App, יישום למכשירים ניידים והתראות דפדפן. זה עוזר למטב הקצאות משמרות ומונע הצעות שלא נענו.

• התראות בקשת העדר - כאשר נציג שולח בקשה לפגישה דרך מודול הבקשה, מוביל הצוות או המפקח שלו מקבל התראה מתמשכת בתוך היישום, התראה קופצת או התראת דחיפה של המערכת.

הטבות:

• מספק התראות בזמן
• משפר את יעילות התזמון
• מפחית את עומס העבודה האדמיניסטרטיבי
• מבטיח תקשורת חלקה בין נציגים ומפקחים.

4 במרץ, 2025

טוב יותר יחד עם Webex: חוויית טיפול בשיחות משופרת בשולחן העבודה של הנציג

תכונה זו מאחדת התראה של Webex Calling וחלון שולחן עבודה בשולחן העבודה של הנציג, ומבטלת חפיפת מידע. כעת תוכל לענות לשיחות ישירות משולחן העבודה מבלי לחפוף לחלון השיחות של יישום Webex. תכונה זו זמינה רק עם יישום Webex‏ 44.12 ואילך. ודא שהפעלת את הלחצן הדו-מצבי 'הסתר התראות Webex Calling'. למידע נוסף, ראה מיטוב התראות על שיחות בשולחן העבודה של Webex Contact Center עם יישום Webex כלקוח ו-הגדרה וניהול של ההתראות שלך.

3 במרץ, 2025

Webex WFO: תמיכה בשפה הגלובלית בקטגוריות ביטויים

Webex WFO מציע כעת תמיכה רב-לשונית משופרת, מה שמפשט את הניהול של שיחות בשפות מעורבות תוך שמירה על דיוק בהקשרים שונים. כעת משתמשים יכולים להשתמש באותו שם קטגוריה בשפות מרובות.

הטבות:

• ייצוג מדויק של הקשרים רב-לשוניים, כולל שיחות בשפות מעורבות.
• טיפול יעיל במושגים עקביים, כגון שמות מותג, שנשארים ללא שינוי בשפות שונות.
• גמישות משופרת לקטגוריות של אותה מילה או ביטוי בשפות שונות.

שיפורים אלה הופכים את Webex WFO למתאים עוד יותר לצרכי הלקוח, ומספקים חוויה חלקה יותר וידידותית יותר למשתמש.

לקבלת מידע נוסף, ראה לוקליזציה.

25 בפברואר, 2025

תמיכה בערוצים דיגיטליים של Webex WFO (דוא"ל)

ניהול האיכות של Webex WFO מספק כעת יכולות רב-ערוריות משופרות, המאפשרות לארגונים לספק חוויה חלקה ואיכותית, הן באינטראקציות דיגיטליות והן בקולות.

כעת תוכל להוסיף ערוצים דיגיטליים ב'ניהול יישומים', כולל צ'אט, SMS ודוא"ל.

תכונות חדשות של תמיכה דיגיטלית לדוא"ל כוללות חיפוש משופר, ניהול זרימת עבודה, שדרוגי נגן מדיה, הגדרות שמירה הניתנות להתאמה אישית ועוד.

ניהול האיכות של Webex WFO מאפשר לצוותים לנהל ביקורות מהירות ותובנות יותר ולייעל זרימות עבודה, מה שעוזר להם להבין ולטפל בצרכי הלקוח בערוצים מרובים.

לקבלת מידע נוסף, עיין בנושאים הבאים:

• מסנן 'סוג איש קשר' ותצוגה מוקדמת של טקסט
• עמודות חדשות בדף האינטראקציות
• לוח תמלול צ'אט ומפת טקסט
• ניהול יעד אנשי קשר
• ניהול זרימת עבודה

11 בפברואר, 2025

מסייע בינה מלאכותית של Cisco עבור מוקד אנשי הקשר

ברוך הבא ל-Cisco AI Assistant החדש שלך למוקד אנשי הקשר.

Cisco AI Assistant שלך נמצא כאן כדי לפשט את המשימות היומיות שלך ולעזור לך לספק שירות לקוחות יוצא דופן.

הנה מה שעוזר הבינה המלאכותית מציע:

• סיכומי שיחות שנוצרו על ידי בינה מלאכותית כדי לשמור על הקשר ולעולם לא להתחיל מאפס כאשר שיחות מועברות או מתנתקות. מסייע הבינה המלאכותית:
  • יוצר סיכומים מיידיים עבור ניתוק בלתי צפוי או העברת נציגים וירטואליים.
  • עונה למקום שבו הלקוח הפסיק וממשיך שיחות בצורה חלקה, חוסך זמן לכולם.
• רווחה אוטומטית מפסיקה כדי לתמוך ברווחה שלך בזמן הטיפול בלקוחות.
  • קבל תזכורות הפסקה בהתבסס על דפוסי העבודה שלך.
  • הישאר מרוכז ומרוכז לאורך כל המשמרת.
• השתמש ב-CSAT אוטומטי כדי לקבל תובנות לגבי שביעות רצון הלקוחות באמצעות ניקוד שנוצר על ידי בינה מלאכותית מיד לאחר כל אינטראקציה כדי לעזור לך להעריך את מגמות הביצועים שלך.

למידע נוסף, ראה Cisco AI Assistant עבור Webex Contact Center.

סיכומי שיחות שנוצרו על ידי בינה מלאכותית

סיכומים שנוצרו על ידי בינה מלאכותית עבור שיחות שהושמטו: לעולם אל תדאג שוב לגבי שיחות שהושמטו! אם שיחה מתנתקת באופן בלתי צפוי, מסייע הבינה המלאכותית של Cisco יוצר מיד סיכום של השיחה. כאשר הלקוח מתקשר בחזרה, הנציג הבא יכול להמשיך בצורה חלקה את השיחה, לחסוך זמן ולשפר את חוויית הלקוח.

סיכומי העברת נציג בינה מלאכותית: מספק סיכומים מקיפים של אינטראקציות עם נציגים וירטואליים, ומבטיח שיש לך את כל המידע הדרוש כדי לסייע ללקוחות במהירות וביעילות. משמעות הדבר היא פחות חזרה ללקוחות ופתרונות מהירים יותר!

למידע נוסף, ראה שפר את היעילות שלך באמצעות סיכומים שנוצרו על ידי בינה מלאכותית.

הפסקות בריאות אוטומטיות

משברי בריאות אוטומטיים לנטר ולזהות רמות מתח בזמן אמת ולשלוח תזכורות לבצע הפסקות בין משימות. באמצעות תובנות בזמן אמת, המערכת מספקת הפסקות רווחה בעת הצורך, מסייעת לך לנהל מתח ביעילות, לשמור על ביצועים גבוהים ולספק חוויות לקוח יוצאות דופן.

למידע נוסף, ראה שיפור הרווחה והמעורבות עם הפסקות בריאות אוטומטיות.

CSAT אוטומטי

התכונן למקסם את שביעות רצון הלקוחות שלך ולשפר את הביצועים באמצעות CSAT אוטומטי! מודל CSAT האוטומטי הקנייני של CISCO משתמש בנתונים תפעוליים, תמלולי אינטראקציה וסקרים כדי לחזות ולהקצות ניקוד CSAT עבור כל אינטראקציה. באפשרותך להציג את ניקוד ה-CSAT האוטומטי בדוח CSAT האוטומטי בלוח המחוונים של AI Assistant בתוך המנתח ששותף על-ידי המפקח שלך.

למידע נוסף, ראה שיפור הביצועים ושירות הלקוחות באמצעות תובנות CSAT.

1 בפברואר, 2025

תמיכה בערוצים דיגיטליים של Webex WFO (צ'אט, SMS)

ככל שאינטראקציות עם לקוחות עוברות יותר ויותר לפלטפורמות דיגיטליות, ניהול האיכות של Webex WFO הציג שיפורים לתמיכה במעורבות רב-ערוצית. עדכונים אלה מבטיחים תצוגה מקיפה של אינטראקציות וחוויה חלקה בערוצים שונים. 

סימונים עיקריים

• הלוח תמלול צ'אט מציג הפרדה בין צדדים כדי לסקור במהירות ולקבל את ההקשר המלא של אינטראקציה בטקסט ואת מפת טקסט חדשה עם היכולת ללחוץ על בועה כדי להגיע במהירות לנקודה זו בצ'אט.
• סוג איש הקשר כולל כעת צ'אט ו-SMS בנוסף לשיחה וטקסט.

דף אינטראקציות

• סיבה ועמודות סוג הקלטה שופרו עבור אנשי קשר דיגיטליים. לדוגמה, Reason משקף כעת את הסיבה שהוגדרה על-ידי זרימת העבודה.
• נוספה עמודה צדדים חיצוניים חדשה. צדדים חיצוניים הוא מסנן חדש עבור אנשי קשר צ'אט ו-SMS לסינון על-ידי האדם שעמו הפעיל אינטראקציה. מזהה זה הוא בדרך כלל כתובת דוא"ל או מספר טלפון, אך הוא משתנה בהתאם לכלי הצ'אט או להעברת ההודעות שבשימוש.

לקבלת מידע נוסף, עיין בנושאים הבאים:

• מסנן 'סוג איש קשר' ותצוגה מוקדמת של טקסט
• עמודות חדשות בדף האינטראקציות
• לוח תמלול צ'אט ומפת טקסט

29 ינואר, 2025

הנציג יזם תמיכה ב-SMS ודוא"ל יוצאים

אנחנו שמחים להודיע שנציגים יכולים ליזום עכשיו משימות SMS או דוא"ל יוצאות משולחן העבודה של נציג Webex Contact Center. נציגים יכולים ליזום משימה יוצאת ללא קשר למצבם הנוכחי, בין אם בשיחה קולית, מעורבת באינטראקציה דיגיטלית או במצב המתנה ללא משימות מוקצות. תכונה חדשה זו מאפשרת לנציגים לשלוח עדכונים ללקוחות או לשותפים חיצוניים מחוץ לאינטראקציות הרגילות לפי דרישה, והיא תהיה זמינה לכל הנציגים עם גישה לערוצים דיגיטליים שמופעלים על-ידי Webex Connect. עם זאת, היכולת להתחיל משימות יוצאות אלה תלויות בערכי הסף המוגדרים במדיניות פרופיל המולטימדיה הממופה לנציג.

27 ינואר, 2025

שמור כתובות דוא"ל בשדה 'אל'

נציגים יכולים כעת להוסיף כתובות דוא"ל מרובות ב To שדה בעת מענה לכולם בשיחה. בנוסף, נציגים יכולים להסיר כל כתובת דוא"ל מהרשימה למעט הכתובת הראשית.

7 ינואר, 2025

שיפור חוויית יצירת מקרה SFDC: פתיחת מקרים בלשוניות חדשות

יצירת מקרה אוטומטי ב-Salesforce פותחת כעת את כל המקרים החדשים בלשונית נפרדת, ללא קשר למצב איש הקשר (ידוע או לא ידוע). בעבר, מקרים עבור אנשי קשר ידועים נפתחו במצב עריכה בלשונית הנוכחית ונסגרו בעת שמירה או סגירה.

11 בדצמבר, 2024

התייעץ, ועידה או העבר שיחות קוליות למומחים בארגון Webex שלך עם בדיקת נוכחות

קבל עזרה מהמומחה הנכון, מהר. באמצעות בדיקת נוכחות, תוכל להתייעץ בקלות, לבצע שיחות ועידה או להעביר שיחות קוליות למומחים בארגון Webex שלך. חפש את ספר הטלפונים של Webex לפי שם והצג את הזמינות בזמן אמת כדי למצוא את האדם המושלם שיסייע לך. זוהי דרך קלה לקבל את העזרה הנחוצה לך בארגון שלך.

למידע נוסף, ראה קטעים 'התחלת ייעוץ' ו'העברת שיחה' של ניהול השיחות שלך בשולחן עבודה של נציג.

11 בדצמבר, 2024

בצע שיחות קוליות של חיוג חוץ למומחים בארגון Webex שלך עם בדיקת נוכחות

קבל עזרה מהמומחה הנכון, מהר. באמצעות בדיקת נוכחות, תוכל לבצע בקלות שיחות לחיוג חוץ למומחים בארגון Webex שלך. חפש בספר הטלפונים של Webex והצג את הזמינות בזמן אמת כדי למצוא את האדם המושלם שיסייע לך. זוהי דרך קלה לקבל את העזרה הנחוצה לך בארגון שלך.

למידע נוסף, ראה הקטע 'ביצוע שיחת חיוג חוץ' של ביצוע שיחת חיוג חוץ.

בצע שיחות קוליות של חיוג חוץ למומחים בארגון Microsoft Teams שלך עם בדיקת נוכחות

קבל עזרה מהמומחה הנכון, מהר. באמצעות בדיקת נוכחות, תוכל לבצע שיחות בחיוג חוץ בקלות למומחים בארגון Microsoft Teams שלך. חפש בספר הטלפונים של Microsoft Teams והצג את הזמינות בזמן אמת כדי למצוא את האדם המושלם שיסייע לך. זוהי דרך קלה לקבל את העזרה הנחוצה לך בארגון שלך.

למידע נוסף, ראה הקטע 'ביצוע שיחת חיוג חוץ' של ביצוע שיחת חיוג חוץ.

02 בדצמבר, 2024

יכולות מסכות PII לשיפור האבטחה והפרטיות בתקשורת הלקוחות

התנסה בסטנדרט חדש בפרטיות הלקוח כאשר אנו מציגים כעת תכונת מסיכת מידע אישי בר זיהוי (PII) עבור שולחן העבודה של הנציג שלך. שיפור זה תומך בהתמקדות שלך באספקת שירות יוצא דופן עם אמצעי אבטחה מתקדמים, תוך הבטחת שפרטי לקוח רגישים יישארו מוגנים.

לקבלת מידע מפורט על אופן פעולת המסכה הזו עבור נציגים, עיין במאמרים הרלוונטיים ב-טיפול בשיחות נכנסות וב-טיפול בשיחות ערוץ דיגיטלי של מרכז העזרה של מוקד אנשי הקשר.

04 בנובמבר, 2024

מחברי CRM חדשים עבור Salesforce‏, Microsoft Dynamics‏ 365 ו-ServiceNow

גישה לכל מה שאתה צריך במקום אחד. מחברי ה-CRM שלנו מאפשרים לך לטפל באינטראקציות קוליות תוך כדי איסוף פרטי לקוח מתוך Salesforce‏, Microsoft Dynamics‏ 365 או ServiceNow. לחוות חלונות קופצים חלקים של מסך, רישום פעילות, ניהול תיקים ועוד - הכל בתוך ממשק נציג קל לשימוש ומחושב מחדש. למידע נוסף, ראה גישה ושימוש ב-Webex Contact Center ב-Dynamics, גישה ושימוש ב-Webex Contact Center ב-ServiceNow, וכן גישה ושימוש ב-Webex Contact Center ב-Salesforce.

30 באוקטובר, 2024

אפשרות טלפוניית שולחן עבודה נתמכת כעת ב-Microsoft Edge וב-Firefox

נציגי מוקד אנשי הקשר של Webex יכולים כעת להשתמש בשולחן העבודה (WebRTC) כדי לטפל באינטראקציה קולית ישירות בדפדפני Edge ו-Firefox.

18 באוקטובר, 2024

מסייע בינה מלאכותית של Cisco עבור מוקד אנשי הקשר

Cisco AI Assistant עבור מוקד אנשי הקשר נועד למטב את עבודתם של נציגים ולשפר את חוויית הלקוח. AI Assistant מספק סיכומי שיחות שנוצרו על ידי בינה מלאכותית בנקודות מגע שונות במהלך האינטראקציה עם הלקוח - לפני, במהלך ואחרי. קבוצת היכולות הראשונה הזמינה בפורטל הביתא כוללת סיכומים אוטומטיים עבור שיחות שהושמטו וסיכומי העברת נציגים וירטואליים.

• סיכומים אוטומטיים עבור שיחות שהושמטו

  עם יכולת זו, לקוחות וסוכנים כאחד אינם צריכים לדאוג לשיחות חוזרות באותם מקרים מתסכלים שבהם השיחה שלהם מושמטת בטעות לפני ההחלטה: כאשר הלקוח יתקשר בחזרה, מסייע הבינה המלאכותית של CIsco עבור מוקד אנשי הקשר ייצור סיכום של השיחה של לקוח זה לפני שהשיחה תוסר, ויציג סיכום זה לנציג הבא שיענה את השיחה החוזרת של הלקוח. בדרך זו, נציגים יכולים לענות בדיוק היכן שהנציג הקודם הפסיק עם הלקוח, ובכך למנוע מהלקוח לחזור על עצמו, תוך צמצום דרסטי זמני הטיפול הממוצע.

• סיכומי העברת נציגים וירטואליים

  עם יכולת זו, נציגים מקבלים סיכום שנוצר באופן אוטומטי של האינטראקציה של הלקוח עם הנציג הווירטואלי, המבטיח בניית הקשר מהיר, פחות חזרה מהלקוח וזמני רזולוציה מהירים יותר.

עליך להירשם ל-פורטל הביתא של Webex ולמלא את סקר ההשתתפות כדי להביע את העניין שלך בתכונות ביתא אלה.

27 בספטמבר, 2024

שיפור הקשרים היסטוריים בדוא"ל

לנציגים שעובדים בערוץ הדוא"ל תהיה כעת היסטוריה קונטקסטואלית טובה יותר בעת טיפול במשימות דוא"ל. כחלק מהשיפור הזה,

• כאשר נציג משיב לדוא"ל או מעביר אותו, המלחין טוען את התשובה המצוטטת ומאפשר לנציגים לערוך תוכן כפי שהוא עושה עם כל לקוח דוא"ל רגיל.
• לכל תשובה או העברה תהיה קידומת נושא ברמת הודעה (RE: או FW:) בהתבסס על הפעולה שבוצעה.
• בנוסף, הגדלנו את מגבלת התווים המרבית של דוא"ל מ-25,000 ל-500,000 תווים (שילוב של הודעות דוא"ל היסטוריות ותגובות נוכחיות) כדי לתמוך בתכונה זו.

למידע נוסף, ראה ניהול שיחות דוא"ל.

24 בספטמבר, 2024

מחבר CRM של Webex Contact Center למהדורת Xanadu של ServiceNow

התכונן להעלות את האינטראקציות עם הלקוחות שלך! מחבר ה-CRM של Webex Contact Center זמין כעת במהדורת Xanadu של ServiceNow. התנסה בשילוב חלק, גישה יעילה לנתונים וזרימת עבודה יעילה יותר, הכל בסביבת ServiceNow המוכרת שלך.

למידע נוסף, עיין במאמר שילוב Webex Contact Center עם ServiceNow.

16 מאי, 2024

תמיכה ב-WebRTC עבור מוקד אנשי הקשר של Webex

Webex Contact Center מציג תמיכת WebRTC (תקשורת בזמן אמת באינטרנט) עבור שולחן עבודה של נציג באמצעות פלטפורמת המדיה של הדור הבא (RTMS).

עם תכונה זו, נציגים יכולים להשתמש בשולחן עבודה של נציג עם אוזניות ללא טלפון חיצוני או מספר שלוחה. שולחן העבודה של הנציג תומך בכל הפונקציונליות הקולית הנוכחיות, כגון החזקה, אחזור, העברה ושיחת ועידה. תכונות כגון השתקה, מענה אוטומטי ולוח חיוג מתווספות אל 'שולחן עבודה של נציג' כדי להקל על השימוש בדפדפן בלבד. כמו כן, כאשר נציג נכנס באמצעות דפדפן, מחוון מצב WebRTC חדש מראה אם השירות הקולי הוא למעלה, למטה או במצב חיבור.

הדבר מעניק ללקוחות חופש וגמישות רבה יותר בפריסת נציגים, צמצום עלויות והפחתת זמני קליטה כדי לפרוס או להרחיב מוקד אנשי קשר חדש.

לקבלת מידע נוסף, ראה היכנס לשולחן עבודה של נציג.

26 במרץ, 2024

הפעלת Webex Contact Center במרכז הנתונים של סינגפור

שירותי מוקד אנשי הקשר של Webex מופעלים כעת ממרכז נתונים חדש הממוקם בסינגפור. כעת תהיה לך אפשרות לבחור את סינגפור כמדינת ההפעלה שלך. זה יאפשר לך להקצות את הדייר שלך ישירות במרכז הנתונים של סינגפור. היא תספק שירותי מדיה ייעודיים המבוססים בסינגפור, מה שהופך אותה לאידיאלית עבור הלקוחות המוערכים שלנו באזור הדורשים שירותי מדיה קולית.

למידע נוסף, ראה מיקום הנתונים ב-Webex Contact Center.

16 ינואר, 2024

הסרת רעשי רקע עבור נציגי מוקד אנשי הקשר

מוקד אנשי הקשר של Webex מציג תכונה מתקדמת שמסירה רעשי רקע במהלך שיחות לקוחות. מינוף למידה עמוקה, מדע דיבור ועיבוד שמע, חדשנות זו מבטיחה תקשורת ברורה יותר והבנה משופרת. למידע נוסף, ראה ניהול השיחות שלך בשולחן עבודה של נציג.