Pregled

Pomoću značajke transkripata u stvarnom vremenu možete poboljšati učinkovitost komunikacije i osiguranje kvalitete u svom kontaktnom centru. Omogućuje agentima pristup transkripcijama interakcija s kupcima u stvarnom vremenu izravno na njihov Agent Desktop, omogućujući im točnije praćenje razgovora i učinkovit odgovor.

Tko može koristiti ovu značajku

Transkripti u stvarnom vremenu korisni su za sljedeće dionike:

  • Administratori: postavkama transkripcije možete upravljati i konfigurirati ih na razini reda čekanja, osiguravajući besprijekornu integraciju u postojeći tijek rada.
  • Agenti: Vaši će agenti imati koristi od podrške u stvarnom vremenu, smanjenja nesporazuma i poboljšanja točnosti odgovora.

Koristima

  • Poboljšana točnost komunikacije: Transkripcija u stvarnom vremenu osigurava da se razgovori s klijentima snimaju s velikom preciznošću, minimizirajući rizik od nedostatka kritičnih informacija. Ova je značajka posebno povoljna kada se radi o različitim naglascima ili govornicima koji nisu izvorni, potičući bolju komunikaciju i razumijevanje između agenata i kupaca.

  • Poboljšana učinkovitost agenta: Uklanjanjem potrebe za ručnim bilježenjem, agenti mogu zadržati fokus na razgovoru. Ovo poboljšanje dovodi do bržeg vremena rješavanja, smanjuje ponavljajuće propitivanje i potiče produktivnije interakcije, u konačnici poboljšavajući učinkovitost agenata.

  • Poboljšane performanse agenta: Osnaženi transkriptima u stvarnom vremenu, agenti mogu pružiti precizna i pravovremena rješenja, povećavajući njihovu ukupnu izvedbu. Točni transkripti omogućuju agentima brzo i pouzdano rješavanje problema, što rezultira glatkijim interakcijama i povećanim povjerenjem kupaca.

  • Poboljšano zadovoljstvo kupaca: Pristup točnim informacijama u stvarnom vremenu smanjuje nesporazume, čime se poboljšavaju rezultati zadovoljstva kupaca (CSAT) i njeguju pozitivna korisnička iskustva.

  • Podrška za obuku i osiguranje kvalitete: Transkripcije pružaju pouzdanu referencu za podučavanje, ocjenjivanje uspješnosti i revizije kvalitete, podržavajući kontinuirano poboljšanje agenta i osiguravajući usklađenost. Ova značajka također olakšava učinkovito upravljanje značajkama na razini reda čekanja.

  • Besprijekorna integracija: Transkripcija u stvarnom vremenu bez napora se integrira s postojećim sustavima, omogućujući učinkovito upravljanje na razini reda čekanja. Selektivnim omogućavanjem transkripcije za određene redove čekanja, organizacije mogu optimizirati alokaciju resursa i pojednostaviti procese tijeka rada.
  • Podrška za značajke umjetne inteligencije: Transkripcija u stvarnom vremenu nadopunjuje druge značajke AI Assistant, dodatno poboljšavajući pomoć agentima i mogućnosti donošenja odluka.

Smjernice za korištenje

Upravljajte značajkom transkripcije u stvarnom vremenu povjerljivo i etički, osiguravajući da se podaci transkripcije koriste za poboljšanje učinkovitosti komunikacije i podršku osiguravanju kvalitete. Ova je značajka dizajnirana isključivo za upotrebu u proizvodima Webex ili Cisco. Obavijestite agente kada je značajka omogućena i da je pokreće umjetna inteligencija. Bitno je testirati odziv korisničkog sučelja na različitim uređajima i veličinama zaslona kako bi se osigurala dosljedna funkcionalnost.

Dok omogućavate ovu značajku, imajte na umu da transkripcije u stvarnom vremenu prikazane agentima tijekom interakcija s klijentima mogu sadržavati osobne podatke. Ti se prijepisi prikazuju uživo i ne pohranjuju se, čime se osigurava da se osobni podaci ne čuvaju izvan neposredne interakcije. U budućim izdanjima, kada se implementira pohrana transkripta, osobni podaci bit će redigirani kako bi se dodatno zaštitila privatnost korisnika. Važno je obavijestiti svoje agente o tim pitanjima privatnosti i privremenoj prirodi prikazanih transkripata.

Osigurajte zaštitu podataka sigurnom obradom audio i prijepornih informacija, koje se zadržavaju samo onoliko koliko je potrebno za pružanje usluge i brišu se nakon toga. Cisco naglašava usklađenost s propisima o zaštiti podataka, kako je dokumentirano u listu podataka o privatnosti Webex Meetings, te potiče provjeru jezičnih postavki za ispravne konfiguracije regionalnih shema.

Više pojedinosti o smjernicama za uporabu potražite u internoj transkripciji – tehničkoj napomeni o transparentnosti umjetne inteligencije.

Transkripcija može prikazivati osjetljive podatke. Dok se ne provedu potpune mogućnosti redakture, molimo vas da se suzdržite od slanja bilo kakvih podataka o kreditnoj kartici ili obavljanja financijskih transakcija pomoću ove značajke. Status će se ovdje ažurirati nakon dovršetka implementacije redakture.

Preduvjeti

  • Provjerite koristi li vaša tvrtka ili ustanova Flex 3.0 i jesu li kupili dodatak AI Assistant SKU (A-FLEX-AI-ASST).

  • Imajte na umu da ovo izdanje podržava samo engleski jezik.

Kako omogućiti transkripte u stvarnom vremenu

Slijedite ove korake da biste osigurali da je značajka postavljena i funkcionira u vašem kontaktnom centru.

1

Prijavite se u Control Hub i idite u Services > Contact Center.

2

Idite na AI Assistant u odjeljku Doživljaj radne površine u navigacijskom oknu.

3

Uključite transkripcije u stvarnom vremenu kako biste bili sigurni da je značajka omogućena na razini tvrtke ili ustanove.

4

Kliknite vezu Upravljanje tijekovima da biste došli do dizajnera tijeka i identificirali tijekove poziva povezane s redovima čekanja u kojima je potrebna transkripcija.

5

Da biste aktivirali transkripcije u stvarnom vremenu za određene redove čekanja, konfigurirajte strujanje medijskih sadržaja unutar dizajnera toka.

Strujanje medijskih sadržaja omogućuje dupliciranje i obradu audio streamova za transkripciju u stvarnom vremenu, osiguravajući da se zvuk iz interakcija s klijentima račva, omogućujući modulu za transkripciju obradu i pretvaranje izgovorenih riječi u tekst.

Transkripcija u stvarnom vremenu automatski se omogućuje pomoću globalnog izgleda radne površine. Ako koristite prilagođeni izgled i želite omogućiti transkripciju u stvarnom vremenu, morate osigurati da je vidljivost RT_TRANSCRIPT ispravno konfigurirana u odjeljku ploče vašeg izgleda za sve relevantne osobe – agenta, nadzornika i nadzornika agenta. Detaljne upute potražite u odjeljku Omogući transkripciju u stvarnom vremenu u prilagođenim izgledima .

Izvještavanje

Pristupite nadzornoj ploči AI Assistant u analizatoru da biste pregledali izvješće transkripcije u stvarnom vremenu. Ovo izvješće pruža uvid u korištenje transkripcije od strane agenata kontaktnog centra, pomažući u praćenju isporuke tijekom poziva i procjeni utjecaja na performanse agenta i zadovoljstvo kupaca. Koristite ova izvješća za prikupljanje povratnih informacija agenta za kontinuirano poboljšanje i mjerenje učinkovitosti značajke.

Uvidi koje nudi izvješće o transkripcijama u stvarnom vremenu

  • Dostupnost prijepisa: pratite je li transkripcija u stvarnom vremenu bila dostupna tijekom svakog poziva.

  • Mjerni podaci o upotrebi: pratite broj agenata koji koriste značajku transkripcije i ukupne minute prijepisivanja obrađene da biste razumjeli usvajanje.