Overzicht

U kunt de communicatie-efficiëntie en kwaliteitsborging in uw contactcenter verbeteren met de functie voor realtime transcripties. Hiermee krijgen agenten direct via hun Agent Desktop toegang tot realtime transcripties van klantinteracties. Zo kunnen ze gesprekken nauwkeuriger volgen en effectiever reageren.

Wie kan deze functie gebruiken?

Realtime transcripties zijn nuttig voor de volgende belanghebbenden:

  • Beheerders: U kunt transcriptie-instellingen beheren en configureren op wachtrijniveau, waardoor een naadloze integratie in uw bestaande workflow wordt gegarandeerd.
  • Agenten: Uw agenten profiteren van realtime ondersteuning, waardoor misverstanden worden verminderd en de nauwkeurigheid van reacties wordt verbeterd.

Voordelen

  • Verbeterde nauwkeurigheid van de communicatie: Realtime transcriptie zorgt ervoor dat klantgesprekken met grote precisie worden vastgelegd. Zo wordt het risico dat belangrijke informatie ontbreekt, geminimaliseerd. Deze functie is vooral handig wanneer u te maken hebt met mensen met verschillende accenten of als u niet de moedertaalspreker bent. Het bevordert de communicatie en het begrip tussen medewerkers en klanten.

  • Verbeterde efficiëntie van agenten: doordat het niet langer nodig is om handmatig aantekeningen te maken, kunnen agenten zich concentreren op het gesprek. Deze verbetering leidt tot snellere oplossingstijden, minder herhaalde vragen en stimuleert productievere interacties, wat uiteindelijk de efficiëntie van agenten verbetert.

  • Verbeterde agentprestaties: Dankzij realtime transcripties kunnen agenten nauwkeurige en tijdige oplossingen bieden, waardoor hun algehele prestaties verbeteren. Dankzij nauwkeurige transcripties kunnen medewerkers snel en met vertrouwen op problemen reageren, wat resulteert in soepelere interacties en meer vertrouwen bij de klant.

  • Hogere klanttevredenheid: Realtime toegang tot nauwkeurige informatie vermindert misverstanden, waardoor de klanttevredenheidsscores (CSAT) verbeteren en positieve klantervaringen worden bevorderd.

  • Ondersteuning voor training en kwaliteitsborging: Transcripties bieden een betrouwbare referentie voor coaching, prestatiebeoordelingen en kwaliteitsaudits, ondersteunen continue verbetering van agenten en zorgen voor naleving. Deze functie maakt ook efficiënt functiebeheer op wachtrijniveau mogelijk.

  • Naadloze integratie: Realtime transcriptie integreert moeiteloos met bestaande systemen, waardoor efficiënt beheer op wachtrijniveau mogelijk is. Door transcriptie selectief in te schakelen voor specifieke wachtrijen, kunnen organisaties de toewijzing van resources optimaliseren en werkstroomprocessen stroomlijnen.
  • Ondersteuning voor AI-functies: Realtime transcriptie is een aanvulling op andere AI Assistant-functies en verbetert de assistentie en besluitvormingsmogelijkheden van agenten verder.

Gebruiksaanwijzingen

Beheer de realtime transcriptiefunctie met vertrouwelijkheid en ethische overwegingen, zodat transcriptiegegevens worden gebruikt om de communicatie-efficiëntie te verbeteren en kwaliteitsborging te ondersteunen. Deze functie is uitsluitend bedoeld voor gebruik in de producten Webex of Cisco. Informeer agenten wanneer de functie is ingeschakeld en dat deze wordt aangestuurd door AI. Het is essentieel om de responsiviteit van de gebruikersinterface op verschillende apparaten en schermformaten te testen om consistente functionaliteit te garanderen.

Wanneer u deze functie inschakelt, moet u er rekening mee houden dat de realtime transcripties die aan agenten worden getoond tijdens klantinteracties, persoonlijke gegevens kunnen bevatten. Deze transcripties worden live weergegeven en niet opgeslagen. Zo worden er geen persoonlijke gegevens bewaard die langer duren dan de directe interactie. In toekomstige releases worden persoonlijke gegevens verwijderd wanneer transcriptieopslag wordt geïmplementeerd om de privacy van klanten verder te beschermen. Het is belangrijk dat u uw agenten informeert over deze privacyoverwegingen en de tijdelijke aard van de weergegeven transcripties.

Zorg voor gegevensbescherming door audio- en transcriptiegegevens veilig te verwerken. Deze worden alleen bewaard zolang dat nodig is om de service te verlenen en worden daarna verwijderd. Cisco benadrukt de naleving van de regelgeving inzake gegevensbescherming, zoals vastgelegd in het Webex Meetings Privacy Data Sheet, en moedigt aan om taalinstellingen te valideren voor de juiste landinstellingen.

Raadpleeg de In-House Transcription — AI Transparency Technical Note voor meer informatie over richtlijnen voor gebruik.

De transcriptie kan gevoelige gegevens bevatten. Totdat de volledige redactiemogelijkheden zijn geïmplementeerd, verzoeken wij u geen creditcardgegevens te versturen of financiële transacties uit te voeren via deze functie. Zodra de redactie is geïmplementeerd, wordt de status hier bijgewerkt.

Voorwaarden

  • Zorg ervoor dat uw organisatie Flex 3.0 gebruikt en de AI Assistant add-on SKU (A-FLEX-AI-ASST) hebt aangeschaft.

  • Houd er rekening mee dat deze versie alleen de Engelse taal ondersteunt.

Hoe u realtime transcripties kunt inschakelen

Volg deze stappen om ervoor te zorgen dat de functie is ingesteld en werkt in uw Contact Center.

1

Inloggen op Controlehub en navigeer naar Diensten > Contactcentrum.

2

Ga naar AI Assistant onder Bureaubladervaring in het navigatievenster.

3

Inschakelen Realtime transcripties om ervoor te zorgen dat de functie op organisatieniveau is ingeschakeld.

4

Klik Stromen beheren link om naar de Flow Designer te navigeren en de gespreksstromen te identificeren die gekoppeld zijn aan de wachtrijen waar transcriptie vereist is.

5

Om realtime transcripties voor specifieke wachtrijen te activeren, mediastreaming configureren in de Flow Designer.

Met mediastreaming kunnen audiostreams worden gedupliceerd en verwerkt voor transcriptie in realtime. Zo wordt audio uit klantinteracties gesplitst en kan de transcriptie-engine gesproken woorden verwerken en omzetten in tekst.

Realtime transcriptie is automatisch ingeschakeld met de Globale bureaubladindeling. Als u een Aangepaste lay-out en u wilt realtime transcriptie inschakelen, moet u ervoor zorgen dat de RT_TRANSCRIPT zichtbaarheid is correct geconfigureerd in de paneel gedeelte van uw lay-out voor alle relevante persona's: agent, supervisor en agent-supervisor. Voor gedetailleerde instructies, zie de Realtime transcriptie inschakelen in aangepaste lay-outs sectie.

Rapporteren

Toegang tot de AI Assistant Dashboard in Analyzer om de Realtime transcripties rapport. Dit rapport biedt inzicht in het gebruik van transcriptietechnologie door callcentermedewerkers. Zo kunt u de levering tijdens gesprekken bewaken en de impact op de prestaties van de medewerkers en de klanttevredenheid beoordelen. Gebruik deze rapporten om feedback van agenten te verzamelen, zodat u de functionaliteit voortdurend kunt verbeteren en de effectiviteit ervan kunt meten.

Inzichten geboden door Real-Time Transcriptions Report

  • Beschikbaarheid van transcriptie : Controleer of er tijdens elk gesprek realtime transcriptie beschikbaar was.

  • Gebruiksstatistieken : Houd bij hoeveel agenten de transcriptiefunctie gebruiken en hoeveel transcriptieminuten er in totaal zijn verwerkt, om inzicht te krijgen in de acceptatie.