Visão geral

Você pode aprimorar a eficiência de comunicação e a garantia de qualidade na central de contato com o recurso de transcrições em tempo real. Permite que os agentes acessem transcrições em tempo real de interações com o cliente diretamente em sua Agent DesktopAgent Desktop, permitindo que eles sigam conversações com mais precisão e respondam efetivamente.

Quem pode usar esse recurso

As transcrições em tempo real são úteis para as seguintes partes interessadas:

  • Administradores: é possível gerenciar e configurar as configurações de transcrição no nível da fila, garantindo uma integração direta com o fluxo de trabalho existente.
  • Agentes: seus agentes se beneficiarão do apoio em tempo real, redução de vírvo e melhoria da precisão da resposta.

Benefícios

  • Precisão de comunicação aprimorada: a transcrição em tempo real garante que as conversas do cliente sejam capturadas com alta precisão, minimizando o risco de faltar informações críticas. Este recurso é especialmente vantajoso ao lidar com acentos diversos ou não falantes nativos, fomentando uma melhor comunicação e compreensão entre agentes e clientes.

  • Eficiência melhorada do agente: ao eliminar a necessidade de tomada de notas manual, os agentes podem manter o foco na conversação. Esse aprimoramento leva a tempos de resolução mais rápida, reduz o questionamento repetitivo e promove interações mais produtivas, melhorando, em última análise, a eficiência do agente.

  • Desempenho avançado do agente: capacitados por transcrições em tempo real, os agentes podem fornecer soluções precisas e em tempo real, aumentando o desempenho geral. As transcrições precisas permitem que os agentes resolvam as preocupações de forma rápida e confiante, resultando em interações mais suaves e maior confiança do cliente.

  • Satisfação aprimorada dos clientes: o acesso em tempo real a informações precisas reduz números, aumentando assim as pontuações de satisfação do cliente (CSAT) e cultivando experiências positivas do cliente.

  • Suporte para treinamento e garantia de qualidade: as transcrições fornecem uma referência confiável para treinamento, avaliações de desempenho e auditorias de qualidade, suportando o aperfeiçoamento contínuo dos agentes e a garantia da conformidade. Esse recurso também facilita o geranciamento de recursos eficiente no nível da fila.

  • Integração descomplicada: A transcrição em tempo real se integra sem esforço com os sistemas existentes, permitindo o geranciamento eficiente no nível da fila. Ao habilitar seletivamente transcrições para filas específicas, as organizações podem otimizar a alocação de recursos e simplificar os processos de fluxos de trabalho.
  • Suporte a recursos de IA: a transcrição em tempo real complementa outros recursos do AI Assistant, aprimorando ainda mais a assistência do agente e os recursos de tomada de decisões.

Diretrizes de uso

Gerenciar o recurso de transcrições em tempo real com confidencialidade e consideração ética, garantindo que os dados de transcrição sejam utilizados para aprimorar a eficiência de comunicação e dar suporte à garantia de qualidade. Este recurso foi desenvolvido exclusivamente para uso nos produtos Webex ou Cisco. Informe os agentes quando o recurso estiver ativado e que ele é alimentado por IA. É essencial testar a receptividade da UI em diferentes dispositivos e tamanhos de tela para garantir uma funcionalidade consistente.

Ao habilitar esse recurso, saiba que as transcrições em tempo real exibidas aos agentes durante as interações com o cliente podem conter dados pessoais. Essas transcrições são exibidas ao vivo e não são armazenadas, garantindo que os dados pessoais não sejam retidos além da interação imediata. Nas versões futuras, quando o armazenamento de transcrições for implementado, os dados pessoais serão redigidos para proteger ainda mais a privacidade do cliente. É importante informar seus agentes sobre essas considerações de privacidade e sobre a natureza temporária das transcrições exibidas.

Assegure-se de proteção dos dados, processando com segurança as informações de áudio e transcrição, as quais são mantidas somente conforme necessário para fornecer o serviço e excluí-los. Cisco enfatiza o cumprimento das regulamentações de proteção de dados, conforme documentado na Webex Meetings Folha de dados de privacidade, e incentiva a validação das configurações de idioma para configurações de localização corretas.

Para obter mais detalhes sobre as diretrizes de uso, consulte a Transcrição Interna — Nota técnica de transparência da IA.

A transcrição poderá exibir dados confidenciais. Até que os recursos completos de redação sejam implementados, evita enviar qualquer informação de cartão de crédito ou realizar transações financeiras usando este recurso. O status será atualizado aqui, depois que a implementação da redação for concluída.

Pré-requisitos

  • Certifique-se de que a sua organização utilize o Flex 3.0 e tenha adquirido o AI Assistant add-on SKU (A-FLEX-AI-ASST).

  • Observe que esta versão suporta somente o idioma inglês.

Como habilitar transcrições em tempo real

Siga estas etapas para garantir que o recurso esteja configurado e funcionando dentro da sua Central de contato.

1

Faça login no Control Hub e navegue até Serviços > Contact Center.

2

Vá para o número AI Assistant na Experiência da área de trabalho no painel de navegação.

3

Ativar transcrições em tempo real para garantir que o recurso seja habilitado a nível da organização.

4

Clique no link Gerenciar fluxos para navegar até o Designer de fluxos e identificar os fluxos de chamada vinculados às filas onde é necessária a transcrição.

5

Para ativar transcrições em tempo real para filas específicas, configure o fluxo de mídia no Designer de fluxos.

O fluxo de mídia permite que os fluxos de áudio sejam duplicados e processados para transcrição em tempo real, assegurando que o áudio das interações com os clientes seja abandonado, permitindo que o mecanismo de transcrição processe e converta palavras faladas em texto.

A transcrição em tempo real é automaticamente ativada com o Layout daÁrea de Trabalho Global. Se você estiver usando um Layout personalizado e desejar ativar transcrições em tempo real, será necessário garantir que a visibilidade RT_TRANSCRIPT esteja corretamente configurada na seção do painel do layout para todas as personalidades relevantes — agente, supervisor e agente-supervisor. Para obter instruções detalhadas, consulte a seção Ativar transcrição em tempo real na seção Layouts personalizados .

Relatórios

Acesse o Painel AI Assistant no Analisador para examinar o relatório Transcrições em tempo real. Esse relatório fornece insights sobre o uso de transcrições por agentes da central de contato, ajudando a monitorar a entrega durante as chamadas e a avaliar o impacto sobre o desempenho do agente e a satisfação do cliente. Use estes relatórios para reunir feedback dos agentes para melhoria contínua e medir a eficácia do recurso.

Relatório de Transcrições oferecidas por transcrições em tempo real

  • Disponibilidade de transcrição: monitore se a transcrição em tempo real estava disponível durante cada chamada.

  • Métricas de uso: controlar o número de agentes que utilizam o recurso de transcrição e o total de minutos de transcrição processados para entender a adoção.