Prehľad

Efektivitu komunikácie a zabezpečenie kvality vo vašom kontaktnom centre môžete zvýšiť pomocou funkcie prepisov v reálnom čase. Umožňuje agentom prístup k prepisom interakcií so zákazníkmi v reálnom čase priamo na ich Agent Desktop, čo im umožňuje presnejšie sledovať konverzácie a efektívne reagovať.

Kto môže používať túto funkciu

Prepisy v reálnom čase sú užitočné pre nasledujúce zainteresované strany:

  • Správcovia: Môžete spravovať a konfigurovať nastavenia prepisu na úrovni frontu, čím sa zabezpečí bezproblémová integrácia do existujúceho pracovného postupu.
  • Agenti: Vaši agenti budú profitovať z podpory v reálnom čase, čím sa znížia nedorozumenia a zlepší presnosť odpovedí.

Výhody

  • Zvýšená presnosť komunikácie: Prepis v reálnom čase zaisťuje, že konverzácie so zákazníkmi sú zachytené s vysokou presnosťou, čím sa minimalizuje riziko chýbajúcich kritických informácií. Táto funkcia je obzvlášť výhodná pri práci s rôznymi prízvukmi alebo ľuďmi, ktorých materinským jazykom nie je jazyk, čo podporuje lepšiu komunikáciu a porozumenie medzi agentmi a zákazníkmi.

  • Zlepšená efektivita agentov: Odstránením potreby manuálneho zapisovania poznámok sa agenti môžu sústrediť na konverzáciu. Toto vylepšenie vedie k rýchlejším časom riešenia, znižuje opakované kladenie otázok a podporuje produktívnejšie interakcie, čo v konečnom dôsledku zlepšuje efektivitu agentov.

  • Vylepšený výkon agentov: Vďaka prepisom v reálnom čase môžu agenti poskytovať presné a včasné riešenia, čím zvyšujú svoju celkovú výkonnosť. Presné prepisy umožňujú agentom rýchlo a s istotou riešiť obavy, čo vedie k hladším interakciám a zvýšenej dôvere zákazníkov.

  • Zvýšená spokojnosť zákazníkov: Prístup k presným informáciám v reálnom čase znižuje nedorozumenia, čím zvyšuje skóre spokojnosti zákazníkov (CSAT) a kultivuje pozitívne skúsenosti zákazníkov.

  • Podpora školení a zabezpečenia kvality: Prepisy poskytujú spoľahlivú referenciu pre koučing, hodnotenia výkonnosti a audity kvality, podporujú neustále zlepšovanie agentov a zabezpečujú zhodu. Táto funkcia tiež uľahčuje efektívnu správu funkcií na úrovni frontu.

  • Bezproblémová integrácia: Prepis v reálnom čase sa bez námahy integruje s existujúcimi systémami a umožňuje efektívnu správu na úrovni frontu. Selektívnym povolením prepisu pre konkrétne fronty môžu organizácie optimalizovať prideľovanie zdrojov a zefektívniť procesy pracovných postupov.
  • Podpora funkcií umelej inteligencie: Prepis v reálnom čase dopĺňa ďalšie funkcie AI Assistant, ďalej zlepšuje pomoc agentom a rozhodovacie schopnosti.

Pokyny na používanie

Spravujte funkciu prepisov v reálnom čase s dôverným a etickým ohľadom a zabezpečte, aby sa prepisovacie údaje využívali na zvýšenie efektívnosti komunikácie a podporu zabezpečenia kvality. Táto funkcia je určená výhradne na použitie v produktoch Webex alebo Cisco. Informujte agentov, keď je táto funkcia povolená a že je poháňaná umelou inteligenciou. Je nevyhnutné otestovať odozvu používateľského rozhrania na rôznych zariadeniach a veľkostiach obrazoviek, aby sa zabezpečila konzistentná funkčnosť.

Keď povolíte túto funkciu, uvedomte si, že prepisy v reálnom čase zobrazené agentom počas interakcií so zákazníkmi môžu obsahovať osobné údaje. Tieto prepisy sa zobrazujú naživo a neukladajú sa, čím sa zabezpečuje, že osobné údaje sa neuchovávajú po okamžitej interakcii. V budúcich vydaniach, keď bude implementované ukladanie prepisov, budú osobné údaje redigované, aby sa ďalej chránilo súkromie zákazníkov. Je dôležité informovať svojich agentov o týchto aspektoch ochrany osobných údajov a dočasnej povahe zobrazených prepisov.

Zabezpečte ochranu údajov bezpečným spracovaním zvukových a prepisových informácií, ktoré sa uchovávajú iba podľa potreby na poskytovanie služby a následne sa vymažú. Cisco zdôrazňuje súlad s predpismi o ochrane údajov, ako je zdokumentované v liste Webex Meetings Privacy Data Sheet, a podporuje overenie jazykových nastavení pre správne miestne nastavenia.

Ďalšie podrobnosti o pokynoch na používanie nájdete v technickej poznámke o internom prepise – transparentnosti umelej inteligencie.

Prepis môže zobrazovať citlivé údaje. Kým nebudú implementované možnosti úplného redigovania, neodosielajte žiadne informácie o kreditnej karte ani nevykonávajte finančné transakcie pomocou tejto funkcie. Stav sa tu aktualizuje po dokončení implementácie redigovania.

Predpoklady

  • Uistite sa, že vaša organizácia používa Flex 3.0 a zakúpila si doplnok AI Assistant SKU (A-FLEX-AI-ASST).

  • Upozorňujeme, že toto vydanie podporuje iba anglický jazyk.

Ako povoliť prepisy v reálnom čase

Postupujte podľa týchto krokov a uistite sa, že funkcia je nastavená a funguje vo vašom kontaktnom centre.

1

Prihláste sa do ovládacieho centra a prejdite do časti Služby > kontaktné centrum.

2

Prejdite na položku AI Assistant v časti Desktop Experience na navigačnej table.

3

Prepnite na prepisy v reálnom čase, aby ste sa uistili, že táto funkcia je povolená na úrovni organizácie.

4

Kliknutím na prepojenie Spravovať postupy prejdite na návrhára postupov a identifikujte toky hovorov, ktoré sú prepojené s frontami, v ktorých sa vyžaduje prepis.

5

Ak chcete aktivovať prepisy v reálnom čase pre konkrétne fronty, nakonfigurujte streamovanie médií v návrhárovi postupov.

Streamovanie médií umožňuje duplikovať zvukové toky a spracovávať ich na prepis v reálnom čase, čím sa zaisťuje, že zvuk z interakcií so zákazníkmi je rozvetvený, čo umožňuje prepisovaciemu modulu spracovávať a konvertovať hovorené slová na text.

Prepis v reálnom čase je automaticky povolený pomocou globálneho rozloženia pracovnej plochy. Ak používate vlastné rozloženie a chcete povoliť prepis v reálnom čase, musíte sa uistiť, že viditeľnosť RT_TRANSCRIPT je správne nakonfigurovaná v časti panela rozloženia pre všetky relevantné osoby – agenta, supervízora a agenta-supervízora. Podrobné pokyny nájdete v časti Povolenie prepisu v reálnom čase vo vlastných rozloženiach .

Vykazovanie

Prejdite na tabuľu AI Assistant v aplikácii Analyzer a pozrite si prehľad prepisov v reálnom čase. Táto správa poskytuje prehľad o používaní prepisu agentmi kontaktného centra, pomáha monitorovať doručenie počas hovorov a hodnotiť vplyv na výkonnosť agentov a spokojnosť zákazníkov. Pomocou týchto zostáv môžete zhromažďovať spätnú väzbu od agentov na neustále zlepšovanie a merať účinnosť funkcie.

Prehľady ponúkané prehľadom prepisov v reálnom čase

  • Dostupnosť prepisu: Monitorujte, či bol počas každého hovoru k dispozícii prepis v reálnom čase.

  • Metriky používania: Sledujte počet agentov pomocou funkcie prepisu a celkový počet spracovaných minút prepisu, aby ste pochopili prijatie.