Översikt

Du kan förbättra kommunikationseffektiviteten och kvalitetssäkringen i ditt kontaktcenter med funktionen för transkriptioner i realtid. Det gör det möjligt för agenter att få tillgång till transkriptioner i realtid av kundinteraktioner direkt på deras Agent Desktop, så att de kan följa konversationer mer exakt och svara effektivt.

Vem kan använda den här funktionen?

Transkriptioner i realtid är användbart för följande intressenter:

  • Administratörer: Du kan hantera och konfigurera transkriptionsinställningar på könivå, vilket säkerställer sömlös integrering i ditt befintliga arbetsflöde.
  • Agenter: Dina agenter kommer att dra nytta av support i realtid, vilket minskar missförstånd och förbättrar svarsnoggrannheten.

Fördelar

  • Förbättrad kommunikationsnoggrannhet: Transkription i realtid säkerställer att kundkonversationer fångas med hög precision, vilket minimerar risken för att missa kritisk information. Den här funktionen är särskilt fördelaktig när det handlar om olika accenter eller icke-modersmålstalare, vilket främjar bättre kommunikation och förståelse mellan agenter och kunder.

  • Förbättrad agenteffektivitet: Genom att eliminera behovet av manuella anteckningar kan agenterna behålla fokus på konversationen. Den här förbättringen leder till snabbare lösningstider, minskar repetitiva frågor och främjar mer produktiva interaktioner, vilket i slutändan förbättrar agentens effektivitet.

  • Förbättrad agentprestanda: Med hjälp av transkriptioner i realtid kan agenter leverera exakta lösningar i rätt tid, vilket ökar deras övergripande prestanda. Korrekta transkriptioner gör det möjligt för agenter att ta itu med problem snabbt och säkert, vilket resulterar i smidigare interaktioner och ökat kundförtroende.

  • Förbättrad kundnöjdhet: Tillgång till korrekt information i realtid minskar missförstånd, vilket förbättrar kundnöjdheten (CSAT) och främjar positiva kundupplevelser.

  • Stöd för utbildning och kvalitetssäkring: Transkriptioner ger en pålitlig referens för coachning, prestationsutvärderingar och kvalitetsrevisioner, vilket stöder kontinuerlig agentförbättring och säkerställer efterlevnad. Denna funktion underlättar också effektiv funktionshantering på könivå.

  • Sömlös integration: Transkription i realtid integreras enkelt med befintliga system, vilket möjliggör effektiv hantering på könivå. Genom att selektivt aktivera transkription för specifika köer kan organisationer optimera resursallokeringen och effektivisera arbetsflödesprocesserna.
  • Stöd för AI-funktioner: Transkription i realtid kompletterar andra AI Assistant-funktioner, vilket ytterligare förbättrar agenthjälp och beslutsfunktioner.

Riktlinjer för användning

Hantera transkriptionsfunktionen i realtid med konfidentialitet och etiska överväganden, vilket säkerställer att transkriptionsdata används för att förbättra kommunikationseffektiviteten och stödja kvalitetssäkring. Den här funktionen är endast avsedd för användning i Webex- eller Cisco-produkter. Informera agenter när funktionen är aktiverad och att den drivs av AI. Det är viktigt att testa gränssnittsrespons på olika enheter och skärmstorlekar för att säkerställa konsekvent funktionalitet.

När du aktiverar den här funktionen bör du vara medveten om att transkriptioner i realtid som visas för agenter under kundinteraktioner kan innehålla personuppgifter. Dessa transkriptioner visas live och lagras inte, vilket säkerställer att personuppgifter inte behålls utöver den omedelbara interaktionen. I framtida versioner, när transkriptionslagring implementeras, kommer personuppgifter att redigeras för att ytterligare skydda kundens integritet. Det är viktigt att informera dina agenter om dessa sekretessöverväganden och den tillfälliga karaktären hos de transkriptioner som visas.

Säkerställ dataskydd genom säker bearbetning av ljud- och transkriptionsinformation, som endast behålls när det är nödvändigt för att tillhandahålla tjänsten och raderas därefter. Cisco betonar efterlevnad av dataskyddsbestämmelser, som dokumenteras i sekretessdatabladet Webex Meetings, och uppmuntrar validering av språkinställningar för korrekta språkkonfigurationer.

Mer information om riktlinjer för användning finns i den interna transkriptionen – teknisk anmärkning förAI-transparens.

Transkriptionen kan visa känsliga data. Tills fullständiga redigeringsfunktioner har implementerats bör du avstå från att skicka kreditkortsinformation eller genomföra finansiella transaktioner med den här funktionen. Statusen uppdateras här när implementeringen av redigeringen är klar.

Förutsättningar

  • Kontrollera att din organisation använder Flex 3.0 och har köpt AI Assistant tillägget SKU (A-FLEX-AI-ASST).

  • Observera att den här versionen endast stöder engelska.

Så här aktiverar du transkriptioner i realtid

Följ dessa steg för att se till att funktionen är konfigurerad och fungerar i ditt kontaktcenter.

1

Logga in på Control Hub och navigera till Tjänster > Kontaktcenter.

2

Gå till AI Assistant under Skrivbordsmiljö i navigeringsfönstret.

3

Aktivera transkriptioner i realtid för att säkerställa att funktionen är aktiverad på organisationsnivå.

4

Klicka på länken Hantera flöden för att navigera till flödesdesignern och identifiera de samtalsflöden som är länkade till köerna där transkription krävs.

5

Om du vill aktivera transkriptioner i realtid för specifika köer konfigurerar du direktuppspelning av media i flödesdesignern.

Med direktuppspelning av media kan ljudströmmar dupliceras och bearbetas för transkription i realtid, vilket säkerställer att ljud från kundinteraktioner förgrenas, vilket gör det möjligt för transkriptionsmotorn att bearbeta och konvertera talade ord till text.

Transkription i realtid aktiveras automatiskt med den globala skrivbordslayouten . Om du använder en anpassad layout och vill aktivera transkription i realtid måste du se till att den RT_TRANSCRIPT synligheten är korrekt konfigurerad i panelavsnittet i din layout för alla relevanta personer – agent, arbetsledare och agent/arbetsledare. Detaljerade anvisningar finns i avsnittet Aktivera transkription i realtid i anpassade layouter .

Rapporterar

Öppna AI Assistant instrumentpanelen i analysatorn för att granska rapporten Transkriptioner i realtid. Den här rapporten ger insikter om transkriptionsanvändning av kontaktcenteragenter, vilket hjälper till att övervaka leverans under samtal och bedöma påverkan på agentprestanda och kundnöjdhet. Använd dessa rapporter för att samla in feedback från agenter för kontinuerlig förbättring och mäta funktionens effektivitet.

Insikter som erbjuds av transkriptionsrapport i realtid

  • Transkriptionstillgänglighet: Övervaka om transkription i realtid var tillgänglig under varje samtal.

  • Användningsstatistik: Spåra antalet agenter som använder transkriptionsfunktionen och totalt antal bearbetade transkriptionsminuter för att förstå implementeringen.