Огляд

Ви можете підвищити ефективність комунікації та забезпечення якості у своєму контакт-центрі за допомогою функції стенограм у режимі реального часу. Це дозволяє агентам отримувати доступ до транскрипції взаємодії з клієнтами в режимі реального часу безпосередньо на їх# Agent Desktop, що дозволяє їм точніше стежити за розмовами та ефективно реагувати.

Хто може скористатися цією функцією

Стенограми в режимі реального часу корисні для наступних зацікавлених сторін:

  • Адміністратори: Ви можете керувати та налаштовувати параметри транскрипції на рівні черги, забезпечуючи безперебійну інтеграцію у ваш існуючий робочий процес.
  • Агенти: Ваші агенти отримають вигоду від підтримки в режимі реального часу, що зменшує непорозуміння та підвищує точність реагування.

Переваги

  • Підвищена точність зв'язку: транскрипція в режимі реального часу гарантує, що розмови клієнтів фіксуються з високою точністю, мінімізуючи ризик пропустити важливу інформацію. Ця функція особливо вигідна, коли ви маєте справу з різноманітними акцентами або не є носіями мови, сприяючи кращій комунікації та взаєморозумінню між агентами та клієнтами.

  • Підвищена ефективність оператора: Усуваючи потребу робити нотатки вручну, агенти можуть зберігати зосередженість на розмові. Це вдосконалення призводить до швидшого часу вирішення, зменшує повторювані запитання та сприяє більш продуктивній взаємодії, що в кінцевому підсумку покращує ефективність агента.

  • Покращена продуктивність агентів: Завдяки стенограмам у режимі реального часу агенти можуть надавати точні та своєчасні рішення, підвищуючи свою загальну продуктивність. Точні розшифровки дозволяють агентам швидко та впевнено вирішувати проблеми, що призводить до більш гладкої взаємодії та підвищення довіри клієнтів.

  • Підвищення задоволеності клієнтів: доступ до точної інформації в режимі реального часу зменшує кількість непорозумінь, тим самим підвищуючи показники задоволеності клієнтів (CSAT) і культивуючи позитивний досвід клієнтів.

  • Підтримка навчання та забезпечення якості: транскрипції забезпечують надійний довідник для коучингу, оцінки продуктивності та аудиту якості, підтримуючи постійне вдосконалення агентів та забезпечуючи відповідність. Ця функція також сприяє ефективному управлінню функціями на рівні черги.

  • Безшовна інтеграція: транскрипція в режимі реального часу легко інтегрується з існуючими системами, забезпечуючи ефективне управління на рівні черги. Вибірково ввімкнувши транскрипцію для конкретних черг, організації можуть оптимізувати розподіл ресурсів і оптимізувати процеси робочого процесу.
  • Підтримка функцій штучного інтелекту: транскрипція в реальному часі доповнює інші функції AI Assistant, ще більше покращуючи допомогу агентів і можливості прийняття рішень.

Рекомендації по використанню

Керуйте функцією транскрипції в режимі реального часу з дотриманням конфіденційності та етичних міркувань, гарантуючи, що дані транскрипції використовуються для підвищення ефективності зв'язку та забезпечення якості. Ця функція призначена виключно для використання в продуктах Webex або Cisco. Повідомляйте агентам, коли функцію ввімкнено та що вона працює на основі штучного інтелекту. Важливо перевірити реакцію інтерфейсу користувача на різних пристроях і розмірах екрана, щоб забезпечити однакову функціональність.

Увімкнувши цю функцію, майте на увазі, що транскрипції в реальному часі, які відображаються агентам під час взаємодії з клієнтами, можуть містити персональні дані. Ці транскрипції відображаються в реальному часі та не зберігаються, що гарантує, що персональні дані не зберігаються після безпосередньої взаємодії. У майбутніх релізах, коли буде впроваджено зберігання стенограм, особисті дані будуть відредаговані для подальшого захисту конфіденційності клієнтів. Важливо повідомити своїх агентів про ці міркування конфіденційності та тимчасовий характер відображуваних транскрипцій.

Забезпечте захист даних шляхом безпечної обробки аудіо та стенограми, яка зберігається лише в міру необхідності для надання послуги та видаляється після цього. Cisco наголошує на дотриманні правил захисту даних, як це задокументовано в Таблиці даних конфіденційності Webex Meetings, і заохочує перевіряти налаштування мови для правильних конфігурацій локалі.

Щоб дізнатися більше про правила використання, зверніться до внутрішньої транскрипції — технічної примітки AI Transparency.

Транскрипція може відображати конфіденційні дані. Доки не буде реалізовано повні можливості редагування, будь ласка, утримайтеся від надсилання будь-якої інформації про кредитну картку або проведення фінансових операцій за допомогою цієї функції. Статус буде оновлено тут, як тільки впровадження редагування буде завершено.

Необхідні умови

  • Переконайтеся, що ваша організація використовує Flex 3.0 і придбала додатковий артикул AI Assistant (a-flex-ai-asst).

  • Зауважте, що цей випуск підтримує лише англійську мову.

Як увімкнути транскрипції в реальному часі

Дотримуйтесь цих кроків, щоб переконатися, що функція налаштована та функціонує у вашому контакт-центрі.

1

увійдіть у Control Hub і перейдіть до Services > Contact Center.

2

Перейдіть до AI Assistant у розділі Досвід роботи з робочим столом на панелі навігації.

3

Увімкніть транскрипцію в реальному часі, щоб переконатися, що цю функцію ввімкнено на рівні організації.

4

Натисніть посилання Керування потоками , щоб перейти до Flow Designer і визначити потоки дзвінків, які пов'язані з чергами, де потрібна транскрипція.

5

Щоб активувати транскрипцію в реальному часі для конкретних черг, налаштуйте потокове передавання медіа в Flow Designer.

Потокове передавання медіа дозволяє дублювати та обробляти аудіопотоки для транскрипції в режимі реального часу, гарантуючи розгалуження аудіо від взаємодії з клієнтами, що дозволяє механізму транскрипції обробляти та перетворювати вимовлені слова на текст.

Транскрипція в реальному часі автоматично вмикається за допомогою Глобального макета робочого столу. Якщо ви використовуєте користувацький макет і хочете ввімкнути транскрипцію в реальному часі, вам потрібно переконатися, що видимість RT_TRANSCRIPT правильно налаштована в розділі панелі вашого макета для всіх відповідних персон — агента, супервайзера та агента-супервайзера. Щоб отримати докладні інструкції, зверніться до розділу Увімкнути транскрипцію в реальному часі в користувацьких макетах .

Звітності

Перейдіть до інформаційної панелі AI Assistant в Analyzer, щоб переглянути звіт про транскрипції в реальному часі . Цей звіт надає інформацію про використання транскрипції операторами контакт-центру, допомагаючи відстежувати доставку під час дзвінків та оцінювати вплив на продуктивність оператора та задоволеність клієнтів. Використовуйте ці звіти, щоб збирати відгуки агентів для постійного вдосконалення та вимірювати ефективність функції.

Статистика звіту про транскрипції в реальному часі

  • Доступність транскрипції: відстежуйте, чи була доступна транскрипція в реальному часі під час кожного дзвінка.

  • Показники використання: відстежуйте кількість агентів, які використовують функцію транскрипції, і загальну кількість хвилин транскрипції, оброблених для розуміння прийняття.