Áttekintés

Javíthatja a kommunikáció hatékonyságát és a minőségbiztosítást a kapcsolattartó központban a valós idejű átiratok funkcióval. Lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy hozzáférjenek az ügyfelek interakcióinak valós idejű átirataihoz közvetlenül a Agent Desktop-on, lehetővé téve számukra, hogy pontosabban kövessék a beszélgetéseket és hatékonyan reagáljanak.

Ki használhatja ezt a funkciót?

A valós idejű átiratok a következő érdekelt felek számára hasznosak:

  • Rendszergazdák: Az átírási beállításokat a várólista szintjén kezelheti és konfigurálhatja, biztosítva a zökkenőmentes integrációt a meglévő munkafolyamatba.
  • Ügynökök: Ügynökei valós idejű támogatásban részesülnek, csökkentve a félreértéseket és javítva a válaszadás pontosságát.

Előnyök

  • Nagyobb kommunikációs pontosság: A valós idejű átírás biztosítja, hogy az ügyfelek beszélgetéseit nagy pontossággal rögzítsék, minimalizálva a kritikus információk hiányának kockázatát. Ez a funkció különösen előnyös, ha különböző akcentusokkal vagy nem anyanyelvi beszélőkkel foglalkozik, elősegítve a jobb kommunikációt és megértést az ügynökök és az ügyfelek között.

  • Jobb ügynökhatékonyság: A kézi jegyzetelés szükségtelenné tételével az ügynökök a beszélgetésre összpontosíthatnak. Ez a fejlesztés gyorsabb megoldási időt eredményez, csökkenti az ismétlődő kérdéseket, és elősegíti a produktívabb interakciókat, végső soron javítva az ügynökök hatékonyságát.

  • Továbbfejlesztett ügynöki teljesítmény: A valós idejű átiratok révén az ügynökök pontos és időszerű megoldásokat tudnak szállítani, növelve általános teljesítményüket. A pontos átiratok lehetővé teszik az ügynökök számára, hogy gyorsan és magabiztosan kezeljék az aggályokat, ami zökkenőmentesebb interakciókat és megnövekedett ügyfélbizalmat eredményez.

  • Fokozott ügyfél-elégedettség: A pontos információkhoz való valós idejű hozzáférés csökkenti a félreértéseket, ezáltal növeli az ügyfél-elégedettségi (CSAT) pontszámokat és ápolja a pozitív ügyfélélményt.

  • A képzés és a minőségbiztosítás támogatása: Az átiratok megbízható referenciát nyújtanak a coachinghoz, a teljesítményértékeléshez és a minőségellenőrzéshez, támogatva az ügynökök folyamatos fejlesztését és biztosítva a megfelelést. Ez a funkció elősegíti a hatékony funkciókezelést a várólista szintjén is.

  • Zökkenőmentes integráció: A valós idejű átírás könnyedén integrálható a meglévő rendszerekkel, lehetővé téve a hatékony kezelést a sor szintjén. Adott várólisták átírásának szelektív engedélyezésével a szervezetek optimalizálhatják az erőforrás-elosztást és egyszerűsíthetik a munkafolyamatokat.
  • AI-funkciók támogatása: A valós idejű átírás kiegészíti az egyéb AI Assistant funkciókat, tovább javítva az ügynökök segítségét és döntéshozatali képességeit.

Használati irányelvek

Kezelje a valós idejű átírási funkciót titoktartással és etikai megfontolásokkal, biztosítva, hogy az átírási adatokat felhasználják a kommunikáció hatékonyságának növelésére és a minőségbiztosítás támogatására. Ez a funkció kizárólag Webex vagy Cisco termékekben való használatra készült. Tájékoztassa az ügynököket, ha a funkció engedélyezve van, és hogy mesterséges intelligencia működteti. A konzisztens működés biztosítása érdekében elengedhetetlen a felhasználói felület válaszkészségének tesztelése különböző eszközökön és képernyőméreteken.

Amikor engedélyezi ezt a funkciót, vegye figyelembe, hogy az ügynököknek az ügyfélinterakciók során megjelenített valós idejű átiratok személyes adatokat tartalmazhatnak. Ezeket az átiratokat élőben jelenítik meg és nem tárolják, biztosítva, hogy a személyes adatokat ne őrizzék meg az azonnali interakción túl. A jövőbeli kiadásokban, amikor az átirat tárolását megvalósítják, a személyes adatokat az ügyfelek adatainak további védelme érdekében szerkeszteni fogjuk. Fontos, hogy tájékoztassa ügynökeit ezekről az adatvédelmi szempontokról és a megjelenített átiratok ideiglenes jellegéről.

Biztosítsa az adatvédelmet a hang- és átiratadatok biztonságos feldolgozásával, amelyeket csak a szolgáltatás nyújtásához szükséges mértékben őriznek meg, majd ezt követően törölnek. A Cisco hangsúlyozza az adatvédelmi előírásoknak való megfelelést, amint azt a Webex Meetings adatvédelmi adatlap dokumentálja, és ösztönzi a nyelvi beállítások érvényesítését a helyes területi beállítások érdekében.

A használati irányelvekkel kapcsolatos további részletekért tekintse meg a házon belüli átírás – AI átláthatósági műszaki megjegyzést.

Az átirat érzékeny adatokat jeleníthet meg. A teljes kitakarási lehetőségek megvalósításáig kérjük, tartózkodjon hitelkártyaadatok küldésétől vagy pénzügyi tranzakciók lebonyolításától ezzel a funkcióval. Az állapot itt frissül, miután a kivonás megvalósítása befejeződött.

Előfeltételek

  • Győződjön meg arról, hogy szervezete Flex 3.0-t használ, és megvásárolta a AI Assistant bővítmény termékváltozatát (A-FLEX-AI-ASST).

  • Ne feledje, hogy ez a kiadás csak az angol nyelvet támogatja.

A valós idejű átiratok engedélyezése

Kövesse az alábbi lépéseket annak biztosításához, hogy a funkció be legyen állítva és működjön a Kapcsolattartó központban.

1

Jelentkezzen be a Control Hubba , és keresse meg a Szolgáltatások > Contact Center webhelyet.

2

Lépjen a navigációs ablaktábla Asztali élmény területén a AI Assistant elemre .

3

Kapcsolja be a Valós idejű átírásokat annak biztosításához, hogy a funkció engedélyezve legyen szervezeti szinten.

4

Kattintson a Folyamatok kezelése hivatkozásra a Folyamattervezőhöz való navigáláshoz, és azonosítsa azokat a hívási folyamatokat, amelyek azokhoz a várólistákhoz vannak csatolva, ahol átírásra van szükség.

5

Adott várólisták valós idejű átiratainak aktiválásához konfigurálja a médiastreamelést a Folyamattervezőben.

A médiastreamelés lehetővé teszi a hangfolyamok másolását és feldolgozását valós idejű átíráshoz, biztosítva, hogy az ügyfélinterakciókból származó hang forkolva legyen, lehetővé téve az átíró motor számára a beszélt szavak feldolgozását és szöveggé alakítását.

A valós idejű átírás automatikusan engedélyezve van a globális asztali elrendezéssel. Ha egyéni elrendezést használ, és engedélyezni szeretné a valós idejű átírást, gondoskodnia kell arról, hogy a RT_TRANSCRIPT láthatóság megfelelően legyen beállítva az elrendezés panelrészében az összes releváns személy számára – ügynök, felügyelő és ügynök-felügyelő. Részletes útmutatásért tekintse meg a Valós idejű átírás engedélyezése egyéni elrendezésekben című szakaszt.

Jelentés

Nyissa meg a AI Assistant irányítópultot az Analyzerben a valós idejű átírások jelentés áttekintéséhez . Ez a jelentés betekintést nyújt az ügyfélszolgálati ügynökök átírási használatába, segít nyomon követni a kézbesítést a hívások során, és felmérni az ügynökök teljesítményére és az ügyfelek elégedettségére gyakorolt hatást. Ezekkel a jelentésekkel ügynöki visszajelzéseket gyűjthet a folyamatos fejlesztés érdekében, és mérheti a funkció hatékonyságát.

A valós idejű átírási jelentés által kínált elemzések

  • Átírás rendelkezésre állása: Figyelheti, hogy az egyes hívások során elérhető volt-e a valós idejű átírás.

  • Használati metrikák: Kövesse nyomon az átírási funkciót használó ügynökök számát és az elfogadás megértéséhez feldolgozott átírási percek teljes számát.