Prezentare generală

Puteți îmbunătăți eficiența comunicării și asigurarea calității în centrul dvs. de contact cu funcția de transcrieri în timp real. Permite agenților să acceseze transcrieri în timp real ale interacțiunilor cu clienții direct pe Agent Desktop, permițându-le să urmărească conversațiile mai precis și să răspundă eficient.

Cine poate utiliza această caracteristică

Transcrierile în timp real sunt utile pentru următoarele părți interesate:

  • Administratori: Puteți gestiona și configura setările de transcriere la nivel de coadă, asigurând integrarea perfectă în fluxul de lucru existent.
  • Agenți: Agenții dvs. vor beneficia de asistență în timp real, reducând neînțelegerile și îmbunătățind acuratețea răspunsului.

Beneficii

  • Precizie îmbunătățită a comunicării: transcrierea în timp real asigură captarea conversațiilor clienților cu înaltă precizie, minimizând riscul pierderii informațiilor critice. Această caracteristică este deosebit de avantajoasă atunci când aveți de-a face cu accente diverse sau vorbitori non-nativi, favorizând o mai bună comunicare și înțelegere între agenți și clienți.

  • Eficiență îmbunătățită a agentului: prin eliminarea necesității de a lua notițe manual, agenții își pot menține concentrarea asupra conversației. Această îmbunătățire duce la timpi de rezoluție mai rapizi, reduce întrebările repetitive și promovează interacțiuni mai productive, îmbunătățind în cele din urmă eficiența agentului.

  • Performanță îmbunătățită a agenților: Împuterniciți de transcrieri în timp real, agenții pot oferi soluții precise și în timp util, sporindu-și performanța generală. Transcrierile exacte permit agenților să abordeze preocupările rapid și cu încredere, ceea ce duce la interacțiuni mai ușoare și la creșterea încrederii clienților.

  • Creșterea satisfacției clienților: Accesul în timp real la informații exacte reduce neînțelegerile, îmbunătățind astfel scorurile de satisfacție a clienților (CSAT) și cultivând experiențe pozitive ale clienților.

  • Suport pentru instruire și asigurarea calității: Transcrierile oferă o referință fiabilă pentru instruire, evaluări ale performanței și audituri de calitate, sprijinind îmbunătățirea continuă a agenților și asigurând conformitatea. Această caracteristică facilitează, de asemenea, gestionarea eficientă a caracteristicilor la nivel de coadă.

  • Integrare perfectă: transcrierea în timp real se integrează fără efort cu sistemele existente, permițând gestionarea eficientă la nivelul cozilor. Prin activarea selectivă a transcrierii pentru anumite cozi, organizațiile pot optimiza alocarea resurselor și pot simplifica procesele fluxului de lucru.
  • Suport pentru funcțiile AI: Transcrierea în timp real completează alte caracteristici AI Assistant, îmbunătățind și mai mult asistența agenților și capacitățile de luare a deciziilor.

Instrucțiuni de utilizare

Gestionați funcția de transcrieri în timp real cu confidențialitate și considerații etice, asigurându-vă că datele de transcriere sunt utilizate pentru a spori eficiența comunicării și pentru a sprijini asigurarea calității. Această funcție este concepută exclusiv pentru utilizarea în produsele Webex sau Cisco. Informați agenții când caracteristica este activată și că este alimentată de AI. Este esențial să testați timpul de răspuns UI pe diferite dispozitive și dimensiuni ale ecranului pentru a asigura o funcționalitate consecventă.

Pe măsură ce activați această caracteristică, rețineți că transcrierile în timp real afișate agenților în timpul interacțiunilor cu clienții pot conține date cu caracter personal. Aceste transcrieri sunt afișate în direct și nu sunt stocate, asigurându-se că datele cu caracter personal nu sunt păstrate dincolo de interacțiunea imediată. În versiunile viitoare, atunci când va fi implementată stocarea transcrierilor, datele personale vor fi redactate pentru a proteja în continuare confidențialitatea clienților. Este important să vă informați agenții despre aceste considerente de confidențialitate și despre natura temporară a transcrierilor afișate.

Asigurați protecția datelor prin prelucrarea în siguranță a informațiilor audio și transcrise, care sunt păstrate numai după cum este necesar pentru furnizarea serviciului și șterse ulterior. Cisco subliniază conformitatea cu reglementările privind protecția datelor, așa cum este documentat în Fișa cu date de confidențialitate Webex Meetings și încurajează validarea setărilor de limbă pentru configurațiile corecte ale setărilor regionale.

Pentru mai multe detalii despre instrucțiunile de utilizare, consultați Nota tehnică privind transcrierea internă –transparența AI.

Transcrierea poate afișa date sensibile. Până la implementarea capacităților complete de redactare, vă rugăm să vă abțineți de la trimiterea oricăror informații despre cardul de credit sau de la efectuarea de tranzacții financiare utilizând această funcție. Starea va fi actualizată aici după finalizarea implementării redactării.

Condiţii prealabile

  • Asigurați-vă că organizația dvs. utilizează Flex 3.0 și a achiziționat suplimentul AI Assistant SKU (A-FLEX-AI-ASST).

  • Rețineți că această versiune acceptă numai limba engleză.

Cum se activează transcrierile în timp real

Urmați acești pași pentru a vă asigura că această caracteristică este configurată și funcționează în cadrul centrului de contact.

1

conectați-vă la Control Hub și navigați la Servicii > Contact Center.

2

Accesați AI Assistant sub Experiență desktop în panoul de navigare.

3

Comutați pe Transcrieri în timp real pentru a vă asigura că această caracteristică este activată la nivel de organizație.

4

Faceți clic pe linkul Gestionare fluxuri pentru a naviga la Designerul de flux și a identifica fluxurile de apeluri care sunt legate la cozile în care este necesară transcrierea.

5

Pentru a activa transcrierile în timp real pentru anumite cozi, configurați redarea media în flux în Designerul de flux.

Streaming-ul media permite duplicarea și procesarea fluxurilor audio pentru transcriere în timp real, asigurându-se că sunetul din interacțiunile cu clienții este bifurcat, permițând motorului de transcriere să proceseze și să convertească cuvintele rostite în text.

Transcrierea în timp real este activată automat cu Global Desktop Layout. Dacă utilizați un aspect personalizat și doriți să activați transcrierea în timp real, trebuie să vă asigurați că vizibilitatea RT_TRANSCRIPT este configurată corect în secțiunea panou a machetei pentru toate persoanele relevante - agent, supervizor și agent-supervizor. Pentru instrucțiuni detaliate, consultați secțiunea Activați transcrierea în timp real în aspectele particularizate .

Reportare

Accesați tabloul de bord AI Assistant din Analizator pentru a revizui raportul Transcrieri în timp real. Acest raport oferă informații despre utilizarea transcrierii de către agenții centrului de contact, ajutând la monitorizarea livrării în timpul apelurilor și la evaluarea impactului asupra performanței agentului și a satisfacției clienților. Utilizați aceste rapoarte pentru a colecta feedback de la agenți, în vederea îmbunătățirii continue și a măsurării eficienței caracteristicii.

Informații oferite de raportul Transcrieri în timp real

  • Disponibilitatea transcrierii: monitorizați dacă transcrierea în timp real a fost disponibilă în timpul fiecărui apel.

  • Valori de utilizare: urmăriți numărul de agenți care utilizează funcția de transcriere și minutele totale de transcriere procesate pentru a înțelege adoptarea.