개요

실시간 기록 기능을 사용하여 연결 센터에서 통신 효율성과 품질 보증을 향상시킬 수 있습니다. 이를 통해 상담원은 Agent Desktop 에서 직접 고객 상호 작용의 실시간 트랜스크립션에 액세스할 수 있으므로 대화를 보다 정확하게 따르고 효과적으로 대응할 수 있습니다.

이 기능을 사용할 수 있는 사용자

실시간 대본은 다음 관련자에게 유용합니다.

  • 관리자: 대기열 수준에서 전사 설정을 관리하고 구성하여 기존 워크플로에 원활하게 통합할 수 있습니다.
  • 상담원: 상담원은 실시간 지원의 이점을 활용하여 오해를 줄이고 응답 정확도를 높일 수 있습니다.

장점

  • 향상된 커뮤니케이션 정확도: 실시간 트랜스크립션을 통해 고객 대화를 매우 정밀하게 캡처하여 중요한 정보가 누락될 위험을 최소화합니다. 이 기능은 억양이 다양하거나 원어민이 아닌 사람을 상대할 때 특히 유용하며, 상담원과 고객 간의 의사 소통과 이해를 높이는 데 도움이 됩니다.

  • 상담원 효율성 향상: 수동으로 메모를 작성할 필요가 없으므로 상담원은 대화에 계속 집중할 수 있습니다. 이러한 향상된 기능을 통해 해결 시간이 단축되고, 반복적인 질문이 줄어들고, 보다 생산적인 상호 작용이 촉진되어 궁극적으로 상담원 효율성이 향상됩니다.

  • 상담원 성능 향상: 실시간 트랜스크립트를 통해 상담원은 정확하고 시기적절한 솔루션을 제공하여 전반적인 성과를 높일 수 있습니다. 정확한 성적표를 통해 상담원은 우려 사항을 신속하고 자신 있게 해결할 수 있으므로 상호 작용이 원활해지고 고객 신뢰가 높아집니다.

  • 고객 만족도 향상: 정확한 정보에 대한 실시간 액세스는 오해를 줄여 고객 만족도(CSAT) 점수를 높이고 긍정적인 고객 경험을 배양합니다.

  • 교육 및 품질 보증 지원: 트랜스크립션은 코칭, 성과 평가 및 품질 감사에 대한 신뢰할 수 있는 참조를 제공하여 지속적인 에이전트 개선을 지원하고 규정 준수를 보장합니다. 또한 이 기능을 사용하면 대기열 수준에서 기능을 효율적으로 관리할 수 있습니다.

  • 원활한 통합: 실시간 트랜스크립션은 기존 시스템과 손쉽게 통합되므로 대기열 수준에서 효율적인 관리가 가능합니다. 특정 대기열에 대한 트랜스크립션을 선택적으로 활성화함으로써 조직은 리소스 할당을 최적화하고 워크플로 프로세스를 간소화할 수 있습니다.
  • AI 기능 지원: 실시간 트랜스크립션은 다른 AI Assistant 기능을 보완하여 상담원 지원 및 의사 결정 기능을 더욱 향상시킵니다.

사용 지침

기밀 유지 및 윤리적 고려 사항으로 실시간 트랜스크립션 기능을 관리하여 트랜스크립션 데이터가 커뮤니케이션 효율성을 높이고 품질 보증을 지원하는 데 활용되도록 합니다. 이 기능은 Webex 또는 Cisco 제품 내에서만 사용하도록 설계되었습니다. 이 기능이 활성화되고 AI에 의해 구동되는 경우 상담원에게 알립니다. 일관된 기능을 보장하기 위해 다양한 장치 및 화면 크기에서 UI 응답성을 테스트하는 것이 중요합니다.

이 기능을 활성화할 때 고객 상호 작용 중에 상담원에게 표시되는 실시간 대화 사본에 개인 데이터가 포함될 수 있다는 점에 유의하십시오. 이러한 전사는 실시간으로 표시되고 저장되지 않으므로 개인 데이터가 즉각적인 상호 작용을 넘어 유지되지 않습니다. 향후 릴리스에서는 성적 증명서 저장이 구현될 때 고객 개인 정보를 더욱 보호하기 위해 개인 데이터가 수정될 예정입니다. 이러한 개인 정보 보호 고려 사항 및 표시된 사본의 일시적인 특성에 대해 상담원에게 알리는 것이 중요합니다.

오디오 및 트랜스크립트 정보를 안전하게 처리하여 데이터 보호를 보장하며, 이 정보는 서비스 제공에 필요한 경우에만 보존되고 이후에는 삭제됩니다. Cisco는 Webex Meetings 개인 정보 보호 데이터 시트에 설명된 대로 데이터 보호 규정 준수를 강조하고 올바른 로캘 구성에 대한 언어 설정의 유효성을 검사하도록 권장합니다.

사용 가이드라인에 대한 자세한 내용은 In-House Transcription — AI Transparency Technical Note 를참조하십시오.

사본에 중요한 데이터가 표시될 수 있습니다. 완전한 수정 기능이 구현될 때까지 이 기능을 사용하여 신용 카드 정보를 보내거나 금융 거래를 수행하는 것을 삼가십시오. 수정 구현이 완료되면 여기에서 상태가 업데이트됩니다.

사전 요구 사항

  • 조직에서 Flex 3.0을 사용하고 AI Assistant 추가 기능 SKU(A-FLEX-AI-ASST)를 구입했는지 확인합니다.

  • 이 릴리스는 영어만 지원합니다.

실시간 대본을 사용하도록 설정하는 방법

다음 단계에 따라 연결 센터 내에서 기능이 설정되고 작동하는지 확인하십시오.

1

Control Hub 에 로그인하고 서비스 > 컨택 센터 로이동합니다.

2

탐색 창의 Desktop Experience 에서 AI Assistant 로 이동합니다.

3

Real-time Transcriptions(실시간 전사) 를 켜 서 기능이 조직 수준에서 활성화되도록 합니다.

4

흐름 관리 링크를 클릭하여 흐름 디자이너로 이동하고 트랜스크립션이 필요한 대기열에 연결된 통화 흐름을 식별합니다.

5

특정 대기열에 대한 실시간 트랜스크립션을 활성화하려면 Flow Designer 내에서 미디어 스트리밍을 구성합니다.

미디어 스트리밍을 사용하면 오디오 스트림을 복제하고 실시간 트랜스크립션을 위해 처리할 수 있으므로 고객 상호 작용의 오디오가 포킹되도록 하여 트랜스크립션 엔진이 음성을 처리하고 텍스트로 변환할 수 있습니다.

실시간 사본은 전역 데스크톱 레이아웃 에서자동으로 활성화됩니다. 사용자 지정 레이아웃을 사용 중이고 실시간 사본을 활성화하려는 경우 레이아웃의 패널 섹션에서 모든 관련 페르소나(상담원, 슈퍼바이저 및 상담원-슈퍼바이저)에 대한 RT_TRANSCRIPT 가시성이 적절하게 구성되어 있는지 확인해야 합니다. 자세한 지침은 사용자 지정 레이아웃 에서 실시간 전사 활성화 섹션을 참조하십시오 .

보고

분석기에서 AI Assistant 대시보드 에 액세스하여 실시간 전사 보고서를 검토합니다 . 이 보고서는 통화 중 전달을 모니터링하고 상담원 성과 및 고객 만족도에 미치는 영향을 평가하는 데 도움이 되는 연결 센터 상담원의 사본 사용에 대한 통찰력을 제공합니다. 이러한 보고서를 사용하여 지속적인 개선을 위한 상담원 피드백을 수집하고 기능의 효과를 측정합니다.

실시간 트랜스크립션 보고서에서 제공하는 인사이트

  • 전사 가용성: 각 통화 중에 실시간 전사를 사용할 수 있는지 모니터링합니다.

  • 사용 메트릭: 채택을 이해하기 위해 전사 기능을 사용하는 상담원 수와 처리된 총 전사 시간(분)을 추적합니다.