Oversikt

Du kan forbedre kommunikasjonseffektiviteten og kvalitetssikringen i kontaktsenteret ditt med funksjonen for transkripsjoner i sanntid. Det lar agenter få tilgang til sanntidstranskripsjoner av kundeinteraksjoner direkte på sin Agent Desktop, slik at de kan følge samtaler mer nøyaktig og svare effektivt.

Hvem kan bruke denne funksjonen

Sanntidstranskripsjoner er nyttige for følgende interessenter:

  • Administratorer Du kan administrere og konfigurere transkripsjonsinnstillinger på kønivå, noe som sikrer sømløs integrering i din eksisterende arbeidsflyt.
  • Agenter Agentene dine vil dra nytte av støtte i sanntid, noe som reduserer misforståelser og forbedrer nøyaktigheten av svarene.

Fordeler

  • Forbedret kommunikasjonsnøyaktighet Transkripsjon i sanntid sikrer at kundesamtaler fanges opp med høy presisjon, noe som minimerer risikoen for å gå glipp av viktig informasjon. Denne funksjonen er spesielt fordelaktig når man har med ulike aksenter eller ikke-morsmålstalende å gjøre, og fremmer bedre kommunikasjon og forståelse mellom agenter og kunder.

  • Forbedret agenteffektivitet Ved å eliminere behovet for manuell notattaking, kan agenter opprettholde fokus på samtalen. Denne forbedringen fører til raskere løsningstider, reduserer gjentatte spørsmål og fremmer mer produktive interaksjoner, noe som til slutt forbedrer agentenes effektivitet.

  • Forbedret agentytelse Med transkripsjoner i sanntid kan agenter levere presise og rettidige løsninger, noe som forbedrer den generelle ytelsen. Nøyaktige transkripsjoner lar agenter håndtere bekymringer raskt og trygt, noe som resulterer i smidigere samhandling og økt kundetillit.

  • Forbedret kundetilfredshet Sanntids tilgang til nøyaktig informasjon reduserer misforståelser, og forbedrer dermed kundetilfredshetspoengsummene (CSAT) og fremmer positive kundeopplevelser.

  • Støtte til opplæring og kvalitetssikring Transkripsjoner gir en pålitelig referanse for veiledning, ytelsesevalueringer og kvalitetsrevisjoner, og støtter kontinuerlig forbedring av agenter og sikrer samsvar. Denne funksjonen forenkler også effektiv funksjonsadministrasjon på kønivå.

  • Sømløs integrasjon Sanntidstranskripsjon integreres uanstrengt med eksisterende systemer, noe som muliggjør effektiv administrasjon på kønivå. Ved å selektivt aktivere transkripsjon for spesifikke køer, kan organisasjoner optimalisere ressursallokering og effektivisere arbeidsflytprosesser.
  • Støtte for AI-funksjoner Transkripsjon i sanntid utfyller andre AI Assistant-funksjoner, og forbedrer agentassistanse og beslutningsmuligheter ytterligere.

Bruksretningslinjer

Administrer transkripsjonsfunksjonen i sanntid med konfidensialitet og etiske hensyn, og sørg for at transkripsjonsdata brukes til å forbedre kommunikasjonseffektiviteten og støtte kvalitetssikring. Denne funksjonen er utelukkende utviklet for bruk i Webex- eller Cisco-produkter. Informer agentene når funksjonen er aktivert og at den drives av AI. Det er viktig å teste brukergrensesnittets responsivitet på tvers av ulike enheter og skjermstørrelser for å sikre konsistent funksjonalitet.

Når du aktiverer denne funksjonen, må du være oppmerksom på at sanntidstranskripsjonene som vises til agenter under kundeinteraksjoner, kan inneholde personopplysninger. Disse transkripsjonene vises live og lagres ikke, noe som sikrer at personopplysninger ikke beholdes utover den umiddelbare interaksjonen. I fremtidige utgivelser, når transkripsjonslagring implementeres, vil personopplysninger bli redigert for å beskytte kundenes personvern ytterligere. Det er viktig å informere agentene dine om disse personvernhensynene og den midlertidige karakteren til de viste transkripsjonene.

Sørg for databeskyttelse ved å behandle lyd- og transkripsjonsinformasjon på en sikker måte. Denne informasjonen oppbevares kun der det er nødvendig for å levere tjenesten, og slettes deretter. Cisco vektlegger overholdelse av personvernforskrifter, slik det er dokumentert i Webex Meetingss personverndatablad, og oppfordrer til å validere språkinnstillinger for korrekte lokale konfigurasjoner.

For mer informasjon om bruksretningslinjer, se Intern transkripsjon – teknisk merknad om AI-transparens.

Transkripsjonen kan vise sensitive data. Inntil fulle redigeringsmuligheter er implementert, vennligst avstå fra å sende kredittkortinformasjon eller utføre økonomiske transaksjoner ved hjelp av denne funksjonen. Statusen vil bli oppdatert her når implementeringen av redigeringen er fullført.

Forutsetninger

  • Sørg for at organisasjonen din bruker Flex 3.0 og har kjøpt tilleggs-SKU-en AI Assistant (A-FLEX-AI-ASST).

  • Merk at denne utgivelsen kun støtter engelsk språk.

Slik aktiverer du transkripsjoner i sanntid

Følg disse trinnene for å sikre at funksjonen er konfigurert og fungerer i kontaktsenteret ditt.

1

Logg inn på Kontrollsenter og naviger til Tjenester > Kontaktsenter.

2

Gå til AI Assistant under Skrivebordsopplevelse i navigasjonsruten.

3

Slå på Transkripsjoner i sanntid for å sikre at funksjonen er aktivert på organisasjonsnivå.

4

Klikk Administrer flyter lenken for å navigere til flytdesigneren og identifisere samtaleflytene som er koblet til køene der transkripsjon er nødvendig.

5

For å aktivere transkripsjoner i sanntid for bestemte køer, konfigurere mediestrømming i Flow Designer.

Mediestrømming gjør det mulig å duplisere og behandle lydstrømmer for transkripsjon i sanntid, noe som sikrer at lyd fra kundeinteraksjoner forgrenes, slik at transkripsjonsmotoren kan behandle og konvertere talte ord til tekst.

Sanntidstranskripsjon aktiveres automatisk med Globalt skrivebordsoppsett. Hvis du bruker en Tilpasset oppsett og ønsker å aktivere transkripsjon i sanntid, må du sørge for at RT_TRANSKRIP synligheten er riktig konfigurert i panel delen av oppsettet ditt for alle relevante personaer – agent, veileder og agent-veileder. For detaljerte instruksjoner, se Aktiver transkripsjon i sanntid i tilpassede oppsett del.

Rapportering

Få tilgang til AI Assistant Dashbord i Analyzer for å gjennomgå Transkripsjoner i sanntid rapportere. Denne rapporten gir innsikt i transkripsjonsbruk av kontaktsenteragenter, noe som bidrar til å overvåke levering under samtaler og vurdere effekten på agentens ytelse og kundetilfredshet. Bruk disse rapportene til å samle tilbakemeldinger fra agenter for kontinuerlig forbedring og måle funksjonens effektivitet.

Innsikt som tilbys av rapporten om transkripsjoner i sanntid

  • Tilgjengelighet av transkripsjon Overvåk om transkripsjon i sanntid var tilgjengelig under hver samtale.

  • Bruksmålinger Spor antall agenter som bruker transkripsjonsfunksjonen og totalt antall transkripsjonsminutter som er behandlet for å forstå adopsjonen.