Takk for tilbakemeldingen.

Customer Journey Widget: Agentopplevelse, nå tilgjengelig for alle kunder

Dato: 11. desember 2025

Vi er glade for å kunngjøre at Customer Journey Widget nå er tilgjengelig som standard for alle Flex 3-kunder. Dette kraftige nye verktøyet gir agenter en omfattende sanntidsvisning av hver kundes interaksjoner — fra den aller første kontakten til det siste engasjementet. Nå kan du levere raskere, mer personlig service med all konteksten du trenger lett tilgjengelig. Få hver samtale til å telle, og løft kundeopplevelsen din med innsikt som skiller deg ut.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Komme i gang medAgent Desktop.

Webex WFO: Ferieplanlegger Pro

Dato: 28. november 2025

Vacation Planner Pro i Webex WFO effektiviserer og automatiserer håndteringen av ferieforespør sler for kontaktsentre, og sikrer en rettferdig og effektiv prosess. Ved å eliminere behovet for regneark eller manuelle godkjenninger, er denne funksjonen sømløst integrert i We bex WFO.

Hva du kan forvente:

• Agenter kan sende inn og administrere ferieforespørsler direkte fra Webex WFO-nettet eller mobilappen.

• Tilgjengeligheten oppdateres automatisk når ferier legges til, endres eller kanselleres.

• Med Vacation Change kan agenter be om alternative datoer etter de første godkjenningene. Venteliste og regelbaserte automatiske godkjenninger bidrar til å opprettholde en rettferdig prosess.

Viktige fordeler:

• Rettferdig og gjennomsiktig: Hver agent ser en klar og upartisk prosess, selv i høytidsperioder.

• Agentvennlig: Styrker ansatte med selvbetjeningsalternativer, og støtter bedre balanse mellom arbeid og privatliv.

• Ytelsesjustert: Gjør det mulig for organisasjoner å belønne ansettelsesperiode eller KPIer ved å ta dem med i feriegodkjenninger.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Administrer ferien.

Webex WFO: Ytelsesstyring

Dato: 21. november 2025

Webex WFO har introdusert Performance Management, en ny løsning som bringer ytelses innsikt, coaching tilbakemelding og målsporing sammen på ett sted. Den er designet for å hjelpe agenter med å holde seg informert og motivert, og gir rettidig innsyn i personlige y telsesmålinger og fremgang over tid.

Som en del av denne versjonen vil agenter få tilgang til en ny enhetlig portal der de kan se tidsplaner og ytelsesberegninger i et enkelt brukervennlig grensesnitt. Ved å forenkle tilgangen til innsikt og tilbakemeldinger hjelper Performance Management agenter med å holde seg engasjert, ta eierskap til veksten og fokusere på å levere gode kunde opplevelser.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Vis ytelsesinformasjon for deg selv eller teamet ditt i Performance Management.

Forbedret brukeropplevelse for konsultasjons- og overføringsvalg og rullegardinmenyer i Agent Desktop

Dato: 31. oktober 2025

Vi er glade for å introdusere forbedringer av Consult- og Transfer-modalene Agent Desktop for en renere, mer konsekvent, og effektiv arbeidsflyt. Vi har også forbedret ytelsen for Agent State-velgeren, Wrap-up-koder og outdial ANI-rullegardinmenyene. Nå krever søk i disse rullegardinmenyen minst 3 tegn for å vise resultater.

Viktige forbedringer:

• Strømlinjeformede og ryddede modeller

  Konsult- og overføringsmodeller har nå separate inngangspunkter og køer, standardiserte enhetsoppføringer, og viser bare det du har tilgang til - reduserer rot og gjør navigering enklere.

  

• Ytelsesforbedringer i rullegardinmenyen:

  Agent State-velgeren, Wrap-up-kodene og Outdial ANI-rullegardinmenyen er optimalisert for bedre ytelse, noe som sikrer raskere og jevnere valg. Som et resultat vil søke alternativet i disse rullegardinmenyen kreve at brukeren skriver inn minst tre tegn før søkeresultatene vises.

  

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Foreta et utoppringingsanrop, Administrer samtalene dine i Agent Desktop og For stå agenttilstander.

Forenklet agentpåloggingsopplevelse

Dato: 29. oktober 2025

Vi justerer lanseringsdatoen for funksjonen Forenklet påloggingsopplevelse for agent. Opprinnelig planlagt til 15. oktober 2025, vil denne oppdateringen nå bli rullet ut 29. oktober 2025. Denne korte forsinkelsen gjør at vi kan avgrense funksjonen basert på verdifulle tilbakemeldinger fra tidlig tilgang, noe som sikrer en høyere kvalitet og mer pålitelig påloggingsprosess for deg. Ingen handling er nødvendig fra din side; denne justeringen er designet for å gi deg en enda bedre og jevnere opplevelse.

Vi introduserer en forenklet og mer effektiv påloggingsopplevelse for agenter. Den nåværende påloggingsprosessen gir deg flere alternativer (oppringingsnummer, utvidelse, skrivebord), noe som kan føre til bortkastet tid og krefter, spesielt når du gjentatte ganger må oppgi oppring ingsnumre eller utvidelser. Det kan også føre til brukerfeil, for eksempel feil inntastning av legitimasjon, og ruteproblemer (Omdirigering på ingen svar eller RONA) hvis du bruker feil legitimasjon.

Denne forbedringen tar sikte på å effektivisere påloggingsprosessen og redusere feil, spesielt når du bruker forhåndsutfylte eller rullegardinalternativer. Selv om disse forbedringene minimerer feil og ruteproblemer for de fleste brukere, bør agenter være klar over at systemet utfører validering av selve legitimasjonen (for eksempel for å sikre at det er et gyldig format og tilordnet profilen din), men ikke utfører en sanntidskontroll av enhetsstatus ved pålogging. Derfor er det ditt ansvar å sikre at det valgte eller oppgitte nummeret eller nummeret ditt er knyttet til en aktiv og tilgjengelig enhet.

• Smartere påloggingsalternativer: Påloggingsskjermen viser nå dynamisk bare alternativene som er relevante for agentprofilen din. For eksempel: Agenter som er konfigurert for bare datamaskiner, ser bare skrivebordsalternativet.

• Forhåndsinnstilt legitimasjon: Hvis profilen din inneholder et enkelt konfigurert oppringingsnummer eller tilleggs nummer, fylles denne informasjonen automatisk ut på forhånd. For profiler med flere konfigurerte alternativer er en rullegardinmeny tilgjengelig, noe som sparer tid og reduserer risikoen for feil tastet informasjon.

• Webex Callingvalidering: For Webex Calling brukere utføres validering for å sikre at utvidelser eller oppringingsnumre valgt fra rullegardinmenyen er gyldige og tilordnet Webex Calling profilen din. Dette bidrar til å sikre at du velger riktig legitimasjon, og minimerer rutingsproblemer forårsaket av feil eller ikke-tilordnet legitimasjon. Hvis du manuelt an gir et utvidelses- eller oppringingsnummer, vil systemet fortsatt sjekke om legitimasjonen er tildelt deg, men ingen sanntidskontroll av enhetsstatus utføres ved pålogging for noen opp føring (rullegardinmeny eller manuell). Det er ditt ansvar å sikre at det valgte eller oppgitte ut videlses- eller oppringingsnummeret er knyttet til en aktiv og tilgjengelig enhet. Denne tilnærmingen opprettholder fleksibilitet for agenter som bruker utvidelser som ikke er konfigurert iWebex Calling, men det er ditt ansvar å sikre at utvidelsen er tilgjengelig og klar til bruk.

• «Ikke vis dette igjen» -funksjonen: Avmerkingsboksen Ikke vis dette igjen lar deg hoppe over skjermbildet for valg av stasjon under påfølgende pålogginger. Når det er valgt, vil systemet utføre en automatisk pålogging for agenten, og omgå stasjonsvalgstrinnet. Du kan fremdeles fjerne dette alternativet når som helst under Endre profilinnstillinger for å bli presentert med st asjonens påloggingsskjerm igjen om nødvendig.

Fordeler

• Raskere og enklere pålogging: En strømlinjeformet prosess reduserer påloggingstiden, slik at du kan starte arbeidet raskere.

• Minimerte feil: Forhåndsinnstilt legitimasjon og validering for rullegardinvalg bidrar til å eliminere problemer forårsaket av feil inntastet informasjon eller ugyldige detaljer for selve legitimasjonen . Systemet utfører imidlertid ikke enhetsstatuskontroll ved på logging, så det er agentens ansvar å sikre at enheten er tilgjengelig.

• Løst problemer med omdirigering på ingen svar (RONA): Ved å validere påloggingsinformasjon (sikre at de er gyldige og tilordnet), minimeres rutingsfeil som RONA forårsaket av feil legitimasjon. Imidlertid må agenter sørge for at den valgte eller angitte legitimasjonen er knyttet til en tilgjengelig enhet for å unngå RONA-problemer.

• Forbedret samtaleruting: Nøyaktige pålogginger for validert legitimasjon sikrer sømløs samtaler uting og en forbedret kundeopplevelse. Agentene må sørge for at den valgte eller angitte legitimasjonen er knyttet til en riktig konfigurert og tilgjengelig enhet for å unngå potensielle rutingsproblemer.

Disse forbedringene er utformet for å forbedre brukervennligheten og redusere feil for de fleste påloggings scenarier ved å validere legitimasjonen selv. Systemet utfører imidlertid ikke en enhetsstatuskontroll ved pålogging. Derfor er det agentens ansvar å sikre at de valgte eller manuelt angitte utvidelsene eller oppringingsnumrene er knyttet til en aktiv og tilgjengelig enhet for å forhindre forstyrrelser.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se https://help.webex.com/en-us/article/n6lmci8/Sign-in-to-Agent-Desktop.

Svar på anrop på enheten din direkte fra Agent Desktop

Dato: 29. oktober 2025

Vi introduserer en ny forbedring for agenter som bruker Webex Calling enheter eller telefoner. Hvis du bruker en Webex Calling enhet som støtter fjernsvar, kan du svare på anrop direkte fraAgent Desktop! Tidligere ble agenter varslet om samtalen, men måtte svare på den ved hjelp av enheten sin. Nå er det ikke mer å bytte mellom skjermer eller enheter - bare klikk for å svare.

For å benytte seg av denne funksjonen må agenter slå Administrer Webex Calling samtaler inn Agent Desktop til PÅ.

• Hvis du har en Webex Calling enhet:

  Du kan svare på anrop direkte fra Agent Desktop - ingen ekstra oppsett er nødvendig.

Hvis du har flere Webex Calling enheter:

• Gå til profilinnstillingene og velg din foretrukne enhet for å svare på anrop. Merk at Webex-appen er en Webex-anropsenhet.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Optimalisere Webex Contact Center Desktop anropsvarsler og Konfigurere og administrere varslene dine.

Foreslåtte svar for taleinteraksjoner

Dato: 07. oktober 2025

Foreslåtte svar er en sanntids AI Assistant funksjon som gir kontekstuell veiledning om hvordan du svarer på kundespørsmål. Dette hjelper deg med å levere raskere, mer konsistente og positive kundeopplevelser.

Hva betyr dette for deg?

• Forbedret kommunikasjon: Motta øyeblikkelig forslag for å forbedre samtaleflyten og klarheten.

• Forbedret effektivitet under samtaler: Minimer tiden du bruker på å søke etter informasjon eller konsultere jevnaldrende og eksperter. Fokuser på å løse kundeproblemer mer effektivt, med mindre behov for å navigere flere portaler under samtaler.

• Konsekvent kundeopplevelse: Oppretthold en høy servicestandard med rask tilgang til relevante svar, slik at du kan prestere på nivået til teamets mest erfarne agenter.

Foreløpig støtter vi bare engelsk språk. Ikke-engelskspråklig støtte vil være i beta innen november 2025. Disse språkene vil bli gjort generelt tilgjengelige når tilstrekkelige bruksdata og tilbakemeldinger er samlet inn.

Hvis du vil ha mer informasjon, Cisco AI Assistant kan du se Webex Contact Center: Agentens guide til bruk av foreslåtte svar.

Personlig tilbakeringingsplanlegging for forbedret kontinuitet og tilfredshet

Dato: 29. september 2025

Vi er glade for å introdusere en personlig tilbakeringingsplanleggingsfunksjon som forvandler både kunde- og agentopplevelser. Denne funksjonen lar agenten planlegge en tilbakeringing for en kunde med en utpekt agent - enten deg selv eller et medlem av kompisteamet ditt. Dette forbedrer kontinuiteten, reduserer gjentatte forklaringer og øker kundetilfredsheten.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Planlegge en personlig tilbakeringing i Administrer samtalene dine i Agent Desktop.

Forbedret forhåndsvisning av oppringingsopplevelse

Dato: 10. september 2025

Vi har forbedret Preview Dialer for å effektivisere agentens arbeidsflyter og øke effektiviteten ved å optimalisere kontaktadministrasjon. Agenter kan enten godta samtaler for å fortsette eller hoppe over og fjerne kontakter, med sistnevnte handling sporet via API-svar for bedre analyse.

Dette øker effektiviteten ved å redusere tomgangstiden, øker fleksibiliteten ved å gi agenter kontroll over kontakthåndtering, og gir handlingsbar innsikt gjennom API-drevet sporing. Samlet sett forvandler den forbedrede opplevelsen kontaktinteraksjoner til en mer dynamisk, agentvennlig og produktivitetsfokusert prosess.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Foreta en kampanjesamtale for utgående forhåndsvisning.

Evne til å overføre agentinitierte utgående interaksjoner fra Agent Desktop

Dato: 04. september 2025

Webex Contact Center har introdusert en ny funksjon som gjør det mulig for agenter med premiumlisenser å overføre digitale utgående SMS- og e-postinteraksjoner til køer, andre agenter eller veiledere (bare for de med veileder- og agentroller). Denne forbedringen gjør det mulig for agenter å unngå å avslutte samtaler for tidlig på slutten av skiftene sine med bare et klikk på en knapp.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Administrer tekstmeldingssamtaler (SMS) og Administrere e-post samtaler.

Forhåndsvisning av digitale interaksjoner i kø og selvtildeling (kirsebærplukking)

Dato: 29. august 2025

Vi er glade for å kunngjøre at agenter nå har muligheten til å søke, forhåndsvise (skrivebeskyttet) og manuelt tilordne digitale interaksjoner som venter i kø.

Hva endrer seg?

• Vis og filtrer digitale samtaler i kø ved hjelp av interaksjonsmetadata (f.eks., kundeinformasjon, ventetid, kanal, prioritet, e-postemne, dato opprettet osv.).

• Forhåndsvis sanntidstranskripsjoner av oppgaver i kø i skrivebeskyttet modus før de bestemmer seg for å plukke opp disse interaksjonene manuelt.

• Velg og tilordne oppgaver til seg selv så lenge administratorene har aktivert egentildelings tillatelser og agenten ikke har maksimert kapasiteten.

Hvorfor det betyr noe

• Triage Under Spikes: La veiledere veilede agenter til å velge oppgaver der hjelp er mest nødvendig.

• Styrk nye agenter: La junioransatte velge færre komplekse saker mens du bygger tillit.

• Lukk sløyfen: Hent uløste samtaler på tvers av kanaler (f.eks. lukk sløyfen på en e-post som venter i køen mens det samme problemet ble løst som en del av et talean rop agenten håndterer).

• Denne funksjonen tillater ikke kirsebærplukking av stemmeinteraksjoner ut av esken.

• Administratorer må aktivere noen få tillatelser før agenter kan bruke denne funksjonen.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Aktivere egentildeling av digitale interaksjoner for agenter i Agent Desktop og Selvtilordne digitale interaksjoner (kirsebærplukking).

Agent Desktopmed forbedret oppgaveliste og brukergrensesnitt

Dato: 27. august 2025

Proaktiv chat — engasjere kunder før de når ut

Dato: 14. august 2025

Vi introduserer proaktiv chat - en hjørnestein i enhver virksomhets CX-strategi som lar merkev arer få kontakt med kunder allerede før de starter en chat! Med denne nye funksjonen begynner agenter å motta utgående chat-oppgaver som virksomheten initierer basert på besøkendes atferd på nettstedet.

Hva du kan forvente:

• Når de tildeles en proaktiv chat, vil agenter se klare visuelle indikatorer på at samtalen ble initiert av virksomheten.

• Den opprinnelige proaktive meldingen som sendes til kunden, vises i chat-transkripsjonen, og gir full kontekst.

• Agenter kan fortsette samtalen sømløst, akkurat som med enhver inngående chat- interaksjon.

Hvorfor det betyr noe:

Proaktive chatter lar bedrifter engasjere kunder i det perfekte øyeblikket, forbedre kunde opplevelsen og øke engasjementet. For deg betyr det mer meningsfulle samtaler og muligheter til å hjelpe kunder tidligere på reisen.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Administrer Livechat-samtaler.

Forbedret brukergrensesnitt for Agent Desktop

Dato: 31. juli 2025

Opplev et moderne, intuitivt skrivebordsgrensesnitt med oppdaterte skrifter, farger, brukergrensesnittelementer og fargepaletter for større klarhet og visuell appell. Den omorganiserte layouten støtter også nye og kommende funksjoner. Denne oppdateringen inkluderer:

• Visuelle forbedringer: Gir et raffinert og moderne utseende gjennom skrivebords grensesnittene, med oppdaterte skrifter, bakgrunnsfarger, brukergrensesnittelementer og fargepaletter for forbedret klarhet og visuell appell.

• Oppdatert informasjonsarkitektur: Organiseringen og strukturen til skrivebordsgrensesnittene oppdat eres for bedre å støtte kommende funksjoner. Disse endringene er designet for sømløst å innlemme nye funksjoner, for eksempel muligheten til å søke etter og velge interaksjoner, se sanntidskøstatistikk, og få tilgang til en forbedret interaksjonsfane. Disse forbedringene vil bli introdusert gradvis etter hvert som nye funksjoner blir tilgjengelige, med bredere tilgjengelighet forventet i juli måned.

Fordeler

• Forbedret brukervennlighet: En renere og mer brukervennlig layout forenkler navigering og interaksjon på skrivebordet, noe som gjør oppgavene enklere og mer effektive.

• Moderne utseende: Opplev et oppdatert visuelt design som gir et friskt og konsistent grensesnitt.

• Grunnlag for fremtidige funksjoner: Den oppdaterte arkitekturen muliggjør sømløs integrering og optimal ytelse av kraftige kommende funksjoner, noe som forbedrer de generelle arbeidsflytfunksjonene.

Følgende forbedring er bare tilgjengelig i det forbedrede Agent Desktop grensesnittet:

• Oppdatert oppgaveliste panel: Forbedret organisering med en enhetlig innboks for alle interaksjoner. Faneoppsettet gir en visning i én rute av alle pågående og nylig fullførte interaksjoner, slik at agenter kan administrere arbeidsmengden effektivt.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Forstå Agent Desktop brukergrensesnittet.

Forbedret oppgaveliste i Agent Desktop

Dato: 31. juli 2025

Vi introduserer en oppdatert oppgaveliste i din Agent Desktop for å gjøre administrasjonen av dine daglige interaksjoner tydeligere og mer effektiv. Dette redesignet gir en enhetlig visning av alle kundesamtalene dine.

Hva er nytt for deg?

• Strømlinjeformet fanedesign: Oppgavelisten din har nå et layout med to faner for enkel navigering:Aktiv: Se alle gjeldende interaksjoner på et øyeblikk, inkludert anropstype, kundedetaljer, kø og forløpt tid.

• Lukket: Få tilgang til en kronologisk logg over de nylig avsluttede samtalene dine på tvers av alle kanaler.

Forbedret interaksjonsoversikt: Få en omfattende visning av alle innkommende og pågående interaksjoner i én rute, slik at du kan prioritere og administrere arbeidsmengden effektivt.

Denne oppdateringen forenkler måten du administrerer interaksjonene dine betydelig. Ved å gi en klar og organisert oversikt over oppgavene dine, kan du bedre prioritere, forbedre effektiviteten og til slutt levere en enda bedre kundeopplevelse.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Forstå Agent Desktop brukergrensesnittet.

Planlegg tilbakeringing for innkommende og utgående samtaler

Dato: 31. juli 2025

Funksjonen Planlagt tilbakeringing gjør det mulig for agenter å ordne tilbakeringinger fra kunder for bestemte datoer og klokkeslett direkte fra agentens skrivebord. Mens de er på en samtale med en kunde - enten innkommende eller utgående - kan agenter enkelt planlegge, administrere og tildele tilbakeringinger, noe som gir kundene bekvemmeligheten av å velge et foretrukket tidspunkt for å bli kontaktet. Dette bidrar til å forbedre effektiviteten og kundeopplevelsen.

For å aktivere denne funksjonen må administratorer konfigurere et aktivt inngangspunkt for utløp i Control Hub.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Planlegge tilbakeringing i Agent Desktop seksjonen.

RONA-forbedringer med wxC-integrasjon

Dato: 24. juli 2025

RONA-forbedringer leverer gjennomsiktig, nøyaktig RONA-rapportering. Du får presis innsikt med spesifikke Re-route On No Answer (RONA-klassifiseringer) for ubesvarte samtaler og andre kontaktleveringsproblemer som systemfeil eller feilkonfigurasjoner av agenter. Dette betyr redusert RONA. I tillegg vil agenter som ikke kan ta imot samtaler på grunn av sine handlinger eller problemer med samtalelevering, automatisk bli satt til «inaktiv», noe som sikrer effektiv samtalefordeling og en sømløs kundeopplevelse!

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Forstå agenttilstander og brukerveiledning for analysator.

Forbedret konsultopplevelse for sømløst samarbeid

Dato: 14. juli 2025

Vi forstår hvor viktig det er å opprettholde en jevn og produktiv opplevelse under konsultasjonssamtaler, spesielt når det gjelder kunder med høy verdi eller sensitive scenarier. I situasjoner der en kunde uventet dropper fra en samtale - enten på grunn av tilkoblingsproblemer eller andre årsaker - kan den nåværende opplevelsen være forstyrrende for både agenter og konsulterte parter. Vi introduserer forbedringer for å takle denne utfordringen og sikre kontinuitet i arbeidsfly tene dine.

Hva endrer seg?

Fjern droppvarsler — Agenter vil nå motta et tydelig varsel når en kunde avslutter samtalen. I tillegg vil deltakerpanelet gjenspeile kundens fravær, noe som gjør det gjennomsiktig for alle parter.

Sømløst agentkonsultert partsamarbeid — Agenten og den konsulterte parten kan fortsette diskusjonen uavbrutt, slik at de kan tilpasse seg neste trinn for kunden.

Fleksibilitet til å koble til igjen — agenter vil ha muligheten til å:

• Plasser konsultasjonen på vent.

• Gjenoppta konsultasjonssamtalen sømløst, og sørg for at du ikke mister kontekst.

For å forstå dette bedre, se før og etter scenariene her.

Dette er konsultasjonsopplevelsen i dag der konsultkontrollalternativene er alle i topp panelet med de andre samtalekontrollalternativene:

Dette er den oppdaterte UX der konsultasjonsalternativene kalles ut i konsultasjonsområdet slik at det er klart for agenten hvilke alternativer som hører til hva call leg:

Dette er meldingen en agent får hvis kunden dropper mens det er en aktiv konsultasjon:

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Administrer samtalene dine iAgent Desktop.

Sanntids transkripsjoner for agenter

Dato: 13. juni 2025

Sanntids transkripsjonsfunksjonen gir agenter en live, kontinuerlig oppdatert transkripsjon av kundesamtaler direkte iAgent Desktop. Dette sikrer at hvert talt ord blir fanget nøyaktig i sanntid, noe som reduserer risikoen for tapte detaljer og misforståelser. Agenter kan følge med uten behov for manuell notering, slik at de kan holde seg fullt engasjert i samtalen.

Hva betyr dette for deg?

• Forbedret kommunikasjon: Fang kundedetaljer nøyaktig, og reduser mis forståelser.

• Økt effektivitet: Minimer manuell notasjon og repeterende samtaler.

• Bedre kundeopplevelse: Ta opp bekymringer raskt og tydelig.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Forbedre effektiviteten og kommunikasjonen med av skrifter i sanntid.

SFDC - Utvidet støtte for spesialtegn i tomgangskoder

Dato: 12. mai 2025

Vi har oppdatert Control Hub for å støtte mer fleksible tomgangskoder. Du kan nå bruke skråstreker (/) og parenteser () i tillegg til bindestrek, understreking og punktum. Dette lar deg lage tomgangskoder som 'Tilgjengelig - Melding/samtaler' for klarere statusoppdateringer.

Overføring av inngangspunkt og konferanseforbedring

Dato: 21. april 2025

Cisco introduserer en forbedring av samtaleoverførings- og konferansefunksjonene. For øyeblikket, når en agent overfører et anrop til et inngangspunkt, må de vente til en annen agent er koblet til samtalen. Dette betyr at de ikke kan frigjøre samtalen mens den er i IVR- eller køtilstand.

Med den nye funksjonaliteten vil denne begrensningen bli fjernet. Agenter kan nå frigjøre anro pet til IVR/køen, noe som eliminerer behovet for å vente på at en annen agent skal kobles til. Denne forbedringen effektiviserer samtalehåndteringsprosessen og forbedrer effektiviteten.

I tillegg forbedrer denne funksjonen konferanseoperasjoner og inkluderer støtte for en fly t som utfører en blind overføring når en samtale dirigeres til et annet inngangspunkt.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Administrer samtalene dine iAgent Desktop.

Webex WFO: Aktivitetsforespørsler

Dato: 21. april 2025

Aktivitetsforespørsler er nå live i Webex WFO, og utvider Agent Self-Scheduling-opplevelsen ved å la agenter be om tid for aktiviteter innenfor sine utpekte skift, for eksempel opplæring, administrativt arbeid, eller muligheter for ferdighetsbygging.

Agenter kan velge fra en liste over kvalifiserte aktiviteter direkte i MyTime-grensesnittet, ved hjelp av en dra-og-slipp-funksjonalitet for å endre tidsplanen. Dette effektiviserer forespørsels prosessen samtidig som det gir agenter mer kontroll over utviklingen og den daglige planleggingen.

Viktige fordeler:

• Gir agenter større eierskap til timeplanen og faglig vekst.

• Gir agenter mulighet til å be om tid til utvikling og ikke-planlagte oppgaver.

• Styrker tillit og åpenhet i planleggingsprosessen.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Be om aktivitet.

Forbedret samarbeid i Webex Contact Center Multi-Party Calls

Dato: 17. april 2025

Vi har introdusert forbedringer av konferansesamtalefunksjonen i kontakt senteret. Disse endringene muliggjør pågående diskusjoner mellom flere parter, selv etter at kunden eller agenten har koblet fra samtalen.

Visuell sammenligning: Følgende er en visuell sammenligning som fremhever transform asjonen fra gjeldende grensesnitt til den forbedrede versjonen.

Nåværende oppførsel:

Med den nåværende skrivebordsopplevelsen:

• Under en konferansesamtale er interaksjoner begrenset til kundens tilstedeværelse.

• I en konferansesamtale kan en agent legge til en ekstra deltaker. Etter at konferansen er startet, har agenten muligheten til å overføre samtalen til denne deltakeren, slik at agenten kan forlate samtalen mens den overleveres til den gjenværende deltakeren.

Forbedret oppførsel:

• Konferansesamtalefunksjonen støtter opptil seks ekstra deltakere, noe som forbedrer samarbeidet for bedre å imøtekomme kundenes behov.

• Du vil kunne konsultere potensielle deltakere før du legger dem til i en konferansesamtale. Denne forbedringen gir kundene større fleksibilitet i å administrere interaksjonene sine.

  Eksempel på kundestøtte: Når en kunde kontakter kundesenteret, kan det hende at agenten må inkludere to eksperter for å hjelpe. Agenten kan legge dem til en om gangen, noe som resulterer i en fireveiskonferanse. Agenten har da muligheten til å forlate samtalen, slik at eksper tene kan fortsette å hjelpe kunden. Alternativt, hvis kunden kobler fra, kan ag enten og ekspertene fortsette med en diskusjon etter samtalen.

• Eksempel på medisinsk konsultasjon: Når en pasient ringer for å snakke med en lege og en sykepleier, kan agenten inkludere opptil seks ekstra deltakere for å hjelpe. Hvis pasienten drar etter den første konsultasjonen, kan det medisinske teamet fortsette diskusjonen for å fullføre analysen.

Det nåværende overføringsalternativet i en trepartskonferanse vil bli omdøpt til Exit Conference. Ved å klikke Avslutt konferanse, vil du forlate samtalen, og neste deltaker overtar automatisk kontrollen.

Du vil også ha muligheten til å avslutte konferansen helt, slik at du kan avslutte samspillet og fortsette med oppsummeringsoppgaver. Ved å trykke på Slutt, vil alle deltakerne bli koblet fra. Selv om muligheten til å droppe bestemte deltakere individuelt ennå ikke er tilgjengelig, er det planlagt en fremtidig oppdatering.

Når en kunde forlater samtalen, vil de gjenværende deltakerne gå inn i en tilstand etter samtalen for å diskutere og fullføre neste trinn. Når konferansen er avsluttet, vil hovedagenten gå inn i avslutningsfasen. For de som sporer gjennomsnittlig håndteringstid som en tilpasset beregning i Analyzer, er det viktig å inkludere tid etter samtale for å sikre metrikkens nøyaktighet. Denne oppdateringen gjenspeiles allerede i standardberegningen til Webex Contact Center.

Sammenligningstabell:

Se alternativer for inngangspunkt/oppringingsnummer (EP/DN)

Dato: 17. april 2025

Denne funksjonen effektiviserer konsultasjonsprosessen ved å la agenter konsultere direkte med inngangspunkter og oppringingsnumre, noe som forbedrer samarbeidet og effektiviteten.

Fordeler for agenter og administratorer

• Direkte konsultasjonsfunksjoner: Agenter kan starte konsultasjoner direkte med inngang spunkter eller oppringingsnumre, noe som letter sømløst samarbeid på tvers av avdelinger uten mellomtrinn.

• Konfigurasjon via skrivebordsprofiler: Administratorer kan sette opp og administrere inngangspunkter gjennom skrivebordsprofiler, noe som gir rask og enkel tilgang for agenter under konsultasjoner.

• Optimalisert administrasjon av anropsarbeidsflyt: Agenter kan effektivt plassere innringere direkte i destin asjonskøer, noe som forbedrer samtalehåndteringen uten å måtte starte konsultas jonsprosessen på nytt.

• Integrert rapportering: For detaljert rapportering av anropsledd og købasert innsikt, bør kundene utnytte købasert rapportering (QBR). Mens den nye konsolideringen av samtalebenet forenkler interaksjonsposter til en enkelt kontaktsesjonsrekord (CSR), kan det være nødvendig med justeringer for å utnytte QBR effektivt.

Denne funksjonen forbedrer samtalehåndtering og rapporteringsprosesser, støtter bedre operativ suksess og forbedrer konsultasjonsopplevelsen for både agenter og administratorer.

Forbedre arbeidsstyrkeeffektiviteten ved hjelp av Webex WFO-varsler

Dato: 1. april 2025

Varsler er en forbedring i Webex WFO designet for å forbedre bevissthet og respons for agenter.

Viktige brukstilfeller som støttes av varslinger:

• Varsler om lukking av skiftbudvindu - Agenter som ikke har lagt inn budene sine, mottar varsler 24 timer før fristen via MyTimeWeb App, mobilappen og nettleservarslene. Dette bidrar til å optimalisere skifttildelinger og forhindrer tapte bud.

• Varsler om fraværsforespørsler — Når en agent sender inn en fritidsforespørsel via forespørselsmodulen, mottar teamlederen eller veilederen et vedvarende varsel i appen, popup-varsel eller systempush-varsling.

Fordeler:

• Leverer rettidige varsler

• Forbedrer planleggingseffektiviteten

• Reduserer administrativ arbeidsmengde

• Sikrer sømløs kommunikasjon mellom agenter og veiledere.

Bedre sammen med Webex: Forbedret opplevelse av samtalehåndtering i Agent Desktop

Dato: 4. mars 2025

Denne funksjonen konsoliderer Webex Calling Notification og Desktop Popover iAgent Desktop, og eliminerer informasjonsoverlapping. Du kan nå svare på anrop direkte fra skrivebordet uten å ha noen overlapping med Webex App-samtalevinduet. Denne funksjonen er bare tilgjengelig med Webex App 44.12 eller nyere. Forsikre deg om at du har aktivert knappen Skjul Webex Calling varsler til på. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Optimalisere Webex Contact Center Desktop anropsvarsler med Webex-appen som klient og Konfigurere og administrere varslene dine.

Webex WFO: Global språkstøtte for frasekategorier

Dato: 3. mars 2025

Webex WFO tilbyr nå forbedret flerspråklig støtte, forenkler administrasjonen av blandede språksamtaler samtidig som nøyaktigheten opprettholdes på tvers av forskjellige sammenhenger. Brukere kan nå bruke samme kategorinavn på flere språk.

Fordeler:

• Nøyaktig representasjon av flerspråklige sammenhenger, inkludert blandede språklige samtaler .

• Effektiv håndtering av konsistente termer, for eksempel merkenavn, som forblir uendret på tvers av språk.

• Forbedret fleksibilitet i kategorisering av samme ord eller uttrykk på tvers av forskjellige språk.

Disse forbedringene gjør Webex WFO enda mer tilpasset kundens behov, og gir en jevnere og mer brukervennlig opplevelse.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Lokalisering.

Støtte for Webex WFO digitale kanaler (e-post)

Dato: 25. februar 2025

Webex WFO Quality Management gir nå forbedrede omnikanalfunksjoner, som gjør det mulig for organisasjoner å levere en sømløs opplevelse av høy kvalitet på tvers av både digitale og stemmeinteraksjoner.

Du kan nå legge til digitale kanaler i Application Management, inkludert chat, SMS og e-post.

Nye digitale støttefunksjoner for e-post inkluderer forbedret søk, arbeidsflytadministrasjon, oppgraderinger av mediesp illere, tilpassbare oppbevaringsinnstillinger, og mer.

Webex WFO Quality Management gjør det mulig for team å gjennomføre raskere, mer innsiktsfulle vurderinger og effektivisere arbeidsflyter, noe som hjelper dem å forstå og imøtekomme kundebehov på tvers av flere kanaler.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se følgende emner:

• Kontakttypefilter og tekstforhåndsvisning

• Nye kolonner på interaksjonssiden

• Chat Transkripsjonspanel og tekstkart

• Kontakt måladministrasjon

• Administrasjon av arbeidsflyt

Cisco AI Assistantfor kontaktsenteret

Dato: 11. februar 2025

Velkommen til ditt nye Cisco AI Assistant for Contact Center.

Du Cisco AI Assistant er her for å forenkle dine daglige oppgaver og hjelpe deg med å levere eksepsjonell kundeservice.

Her er hva de AI Assistant tilbyr:

• AI-genererte samtalesammendrag for å beholde konteksten og aldri starte fra bunnen av når samtaler overføres eller kobles fra. Din: Oppretter AI Assistant umiddelbare sammendrag for uventede frakoblinger eller overleveringer av virtuelle agenter.

• Fortsetter der kunden slapp og fortsetter samtaler sømløst, noe som sparer tid for alle.

Automatiserte velværepauser for å støtte ditt velvære mens du tar vare på kundene.

• Få pausepåminnelser basert på arbeidsmønstrene dine.

• Hold deg energisk og fokusert gjennom hele skiftet.

Auto CSAT for å få innsikt i kundetilfredshet gjennom AI-genererte score rett etter hver interaksjon for å hjelpe deg med å vurdere ytelsestrendene dine.

AI Assistanter designet for å støtte deg. Din ekspertise og menneskelige berøring er det som skaper gode kundeopplevelser, og AI Assistant er her for å gjøre jobben din litt enklere!

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Cisco AI Assistant for Webex Contact Center.

AI-genererte samtalesammendrag

Dato: 11. februar 2025

AI-genererte sammendrag for tapte samtaler: Aldri bekymre deg for tapte samtaler igjen! Hvis en samtale blir frakoblet uventet, oppre Cisco AI Assistant tter det øyeblikkelig et sammendrag av samtalen. Når kunden ringer tilbake, kan neste agent sømløst fortsette samtalen, spare tid og forbedre kundeopplevelsen.

Sammendrag av AI-agentoverføring: Gir omfattende sammendrag av interaksjoner med virtuelle agenter, slik at du har all informasjonen som trengs for å hjelpe kundene raskt og effektivt. Dette betyr mindre repetisjon for kundene og raskere oppløsninger!

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Forbedre effektiviteten ved hjelp av AI-genererte sammendrag.

Automatiserte velværepauser

Dato: 11. februar 2025

Automatiserte velværepauser overvåker og oppdager stressnivåer i sanntid og sender påminnelser om å ta pauser mellom oppgavene. Ved hjelp av sanntidsinnsikt gir systemet velværepauser når det er nødvendig, og hjelper deg med å håndtere stress effektivt, opprettholde høy ytelse og levere eksepsjonelle kundeopplevelser.

For mer informasjon, se Forbedre velvære og engasjement med automatiserte velvære pauser.

Auto CSAT

Dato: 11. februar 2025

Gjør deg klar til å maksimere kundetilfredsheten og forbedre ytelsen med Auto CSAT! Ciscos proprietære Auto CSAT-modell bruker driftsdata, interaksjonsutskrifter og undersøkelser for å forutsi og tildele en CSAT-score for hver interaksjon. Du kan se Auto CSAT- poengsummene i Auto CSAT-rapporten på AI Assistant dashbordet i analysatoren som deles av veilederen din.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Forbedre ytelse og kundeservice ved hjelp av CSAT-innsikt.

Støtte for Webex WFO digitale kanaler (chat, SMS)

Dato: 1. februar 2025

Etter hvert som kundeinteraksjoner i økende grad beveger seg til digitale plattformer, har Webex WFO Quality Management introdusert forbedringer for å støtte omnikanalengasjement. Disse oppdatering ene sikrer en omfattende oversikt over interaksjoner og en sømløs opplevelse på tvers av forskjellige kanaler.

Viktige høydepunkter

• Chat-transkripsjonspanelet viser adskillelse mellom partene for raskt å gjennomgå og få hele konteksten til en tekstinteraksjon og et nytt tekstkart med muligheten til å klikke på en boble for raskt å komme til det stedet i chatten.

• Kontakttype inkluderer nå Chat, og SMS i tillegg til samtale og tekst.

Interaksjonsside

• Kolonnene for årsak og opptakstype er forbedret for digitale kontakter. For eksempel gjenspeiler Årsak nå årsaken som er angitt av arbeidsflyten.

• En ny kolonne Eksterne parter er lagt til. Eksterne parter er et nytt filter for chat- og SMS-kontakter for å filtrere etter personen agenten samhandlet med. Denne identifikatoren er vanligvis en e-postadresse eller et telefonnummer, men varierer avhengig av chat- eller meldingsverktøyet som brukes.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se følgende emner:

• Kontakttypefilter og tekstforhåndsvisning

• Nye kolonner på interaksjonssiden

• Chat Transkripsjonspanel og tekstkart

Agentinitiert utgående SMS- og e-poststøtte

Dato: 29. januar 2025

Vi er glade for å kunngjøre at agenter nå kan starte utgående SMS- eller e-postoppgaver fra Webex Contact Center. Agent Desktop Agenter kan starte en utgående oppgave uavhengig av gjeldende status, enten de er i et taleanrop, engasjert i en digital interaksjon eller inaktiv uten tilordnet oppgaver. Denne nye funksjonen lar agenter sende oppdateringer til kunder eller eksterne partnere utenfor de vanlige interaksjonene på forespørsel, og den vil være tilgjengelig for alle agenter med tilgang til digitale kanaler drevet avWebex Connect. Muligheten til å starte disse utgående oppgavene vil imidlertid avhenge av terskelverdiene som er konfigurert i policyen for multimedie profil som er tilordnet agenten.

Behold e-postadresser i Til-feltet

Dato: 27. januar 2025

Agenter kan nå legge til flere e-postadresser i Til-feltet når de svarer på alle i en samtale. I tillegg kan agenter fjerne alle e-postadresser fra listen bortsett fra den primære.

Forbedre SFDC-saksopprettingsopplevelsen: åpne saker i nye faner

Dato: 7. januar 2025

Automatisk oppretting av sak i Salesforce åpner nå alle nye saker i en egen fane, uavhengig av kontaktstatus (kjent eller ukjent). Tidligere ble saker for kjente kontakter åpnet i redigeringsmodus i gjeldende fane og lukket ved lagring eller lukking.

Migrering av Webex WFO-veiledninger fra Ciscos produktstøtteside til Webex brukerstøtte

Dato: 2. april 2025

Webex WFO-veiledningene som tidligere var tilgjengelige på Ciscos produktstøttesiden, er nå tilgjengelige direkte fra Webex brukerstøtte. Når du klikker på disse veiledningene på Cisco- produktstøttesiden, blir du omdirigert til deres respektive sider i Webex brukerstøtte .

Slik får du tilgang til Webex WFO-dokumentasjonen fra Webex brukerstøtte:

• Naviger til Hjelp etter produkt > Kundeopplevelse > Optimalisering av arbeidsstyrken

• Velg Webex Contact Center og klikk deretter på riktig lenke for å få tilgang til dokumentet du trenger.

Slik får du tilgang til Webex WFO-dokumentasjonen fra kontaktsenterproduktsiden på Webex brukerstøtte:

• Naviger til Kundeopplevelse > Kontaktsenter > Webex Contact Center og velg ønsket person a.

• Velg Webex Workforce Optimization (WFO) og klikk deretter på riktig lenke for å åpne dokumentet du trenger.

Globale variabler er nå tilgjengelig i Control Hub

16. desember 2024

Webex Contact Center har strømlinjeformet sine administrative konfigurasjoner ved å integrere globale variabler i Control Hub. Du kan nå enkelt få tilgang til og administrere globale variabelinnstillinger via Flyt-fanen i Control Hub. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Administrer globale variabler.

Forbedret opptaksavspilling

12. desember 2024

Foreløpig står veiledere overfor utfordringer med fragmenterte øktopptak, noe som gjør det vanskelig å identifisere viktige øyeblikk for effektivitetsgjennomgang. Vår oppgraderte avspillingsopplevelse løser dette problemet ved å tilby en intuitiv layout med forbedrede interaksjonsdetaljer. Den nye spilleren gjør det mulig for veiledere å enkelt navigere gjennom forskjellige segmenter av samtalen, inkludert kapitler som oppsummerer viktige øyeblikk og rike metadata for stemmeinteraksjoner. Dette sikrer at veiledere kan fokusere på de mest avgjørende delene av samtalen.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Overvåke agenter og team.

Logg av agenter i Team Performance Details

12. desember 2024

Med denne funksjonen kan du logge av agenter fra widgeten for teamytelsesdetaljer i Supervisor Desktop. Dette kan være aktuelt for agenter som har reist for dagen mens de er i en avsluttende tilstand, fortsatt er merket som tilgjengelige (forårsaker at anrop blir dirigert til dem), eller har godtatt en asynkron interaksjon, for eksempel en e-post. Hvis agenter for øyeblikket er engasjert i en interaksjon, må du vente til de fullfører den før du logger dem ut.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Overvåke agenter og team.

Rådfør deg med, konferanser eller overfør taleanrop til eksperter i Webex-organisasjonen din med Presence-oppslag

11. desember 2024

Gi agentene dine den rette ekspertisen. Tilstedeværelsesoppslag vil gjøre det enkelt for agentene dine å finne og få kontakt med eksperter i Webex-organisasjonen din. Med et enkelt søk etter navn og tilgjengelighet i sanntid, vil de kunne finne de perfekte ekspertene for å hjelpe kundene, og sikre en kundeopplevelse av høy kvalitet.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se «Administrer Webex-app» -delen av Skrivebordsinnstillinger for Webex Contact Center, og «Opprett en skrivebordsprofil» -delen av Administrer skrivebordsprofiler.

For informasjon om hvordan denne funksjonen fungerer for agenter, se «Start en konsultasjon» og «Overfør en samtale» i Administrer samtalene dine i. Agent Desktop

Foreta eksterne taleanrop til eksperter i Webex-organisasjonen din med Presence-oppslag

11. desember 2024

Gi agentene dine den rette ekspertisen. Med Presence-oppslag vil agentene dine enkelt kunne ringe til eksperter i Webex-organisasjonen din. De kan søke i Webex-katalogene sine og se tilgjengelighet i sanntid for å finne den perfekte personen til å hjelpe dem. Det er en enkel måte å få den hjelpen de trenger i organisasjonen din.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se «Administrer Webex-app» -delen av Skrivebordsinnstillinger for Webex Contact Center, og «Opprett en skrivebordsprofil» -delen av Administrer skrivebordsprofiler.

Hvis du vil ha informasjon om hvordan denne funksjonen fungerer for agenter, kan du se «Foreta et utoppringinging"-delen av Foreta et utenoppringingsanrop.

Flytanalyse for Webex Contact Center Flow Designer

4. desember 2024

Flow Analytics tilbyr en visuell representasjon av kontaktoverganger gjennom aktiviteter og flytveier. Det gir nåværende og historiske synspunkter for grundig analyse. Med visualiseringer av flytbaner, sammendragsstatistikk og innsikt i feilbaner, vil Flow Analytics hjelpe administratorer og flytutviklere med å identifisere og løse potensielle problemer som kan påvirke kundeopplevelsen. Brukere vil også kunne gå ned i individuelle interaksjoner per aktivitet for bedre innsikt. Denne funksjonen er designet for å bidra til å optimalisere flyter, forbedre inneslutningshastigheter og forbedre den generelle kundeopplevelsen i kontaktsenteret.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Flowanalyse.

Flytanalyse

PII maskeringsfunksjoner for forbedret sikkerhet og personvern i kundekommunikasjon

02 desember 2024

Cisco introduserer robuste funksjoner for maskering av personlig identifiserbar informasjon (PII) i sikkerhetskonfigurasjonene dine. Forbedrede personverntiltak sikrer nå at kundenes personlige informasjon forblir konfidensiell under hver agentinteraksjon på tvers av tale- og digitale kanaler, noe som styrker ditt engasjement for sikkerhet og tillit. Hvis du vil vite hvordan du konfigurerer sikkerhet på Control Hub, kan du se artikkelen Konfigurere sikkerhet for Webex Contact Center.

Hvis du vil ha detaljert informasjon om hvordan denne maskeringen fungerer for agenter, kan du se de relevante artiklene i seksjonene Håndter innkommende anrop og Håndter digitale kanalsamtaler i Hjelpesenter for kontaktsenter.

Sikre globale variabler

29 november 2024

Beskyttelse av kundedata og personvern er kritiske komponenter for enhver bedrift fordi de bidrar til å beskytte sensitiv og konfidensiell informasjon mot uautorisert tilgang, avsløring, og endring. Sikkerhet er fortsatt den høyeste prioriteten for Cisco-produkter, og derfor introduserer denne funksjonen strammere kontroll ved håndtering av sensitive PII-, PCI- og PHI-data i løsningen.

For å sikre fortsatt konfidensialitet for sensitive data, må du opprette kampanjevariabler som globale variabler. Hvis du vil vite mer, kan du se Sikre globale variabler.

Denne funksjonen inkluderer en ny veksler Merk sensitiv informasjon i de globale variablene som vil begrense de globale variablene som skal gjøres tilgjengelige i alle logger, Analyzer-rapporter, og skrivebordslogger. Disse variablene vil bare bli dekryptert ved Agent Desktop agentvisning. Denne funksjonen gir administratorer kontroll til å håndtere sensitive data for taleinteraksjoner.

Klikk her for Vidcast.

Påkall Webex Contact Center APIer fra Flow Designer

27. november 2024

Offentlige API-er for Webex Contact Center som er tilgjengelige som en del av utviklerportalen, kan startes fra Flow Designer. Denne funksjonen lar deg orkestrere brukstilfeller som kan øke driftseffektiviteten og lar deg bruke kreativiteten din til å løse unike forretningsproblemer.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Opprette Webex Contact Center HTTP-kontakt.

Vi introduserer administrasjon av ressurser for nettchat på Control Hub

22. november 2024

Denne funksjonen gir administratorer mulighet til å administrere nettchat-eiendelene sine sømløst. Fra å lage skreddersydde chat-widgets skreddersydd til merkevarens identitet til effektiv håndtering av IP-blokkeringslister, Control Hub sikrer enestående kontroll og tilpasning for dine online engasjementsstrategier.

Støtte for delte postbokser for å sende e-post ved hjelp av SMTP

20. november 2024

Vi er glade for å kunngjøre at du nå kan konfigurere delte postkasser for å sende og motta e-post. Siden delte postbokser ikke har legitimasjon for godkjenning, lar de fleste e-posttjenesteleverandører deg konfigurere dem ved hjelp av autorisasjon via en tjenestekonto. Du kan nå bruke disse tjenestekontoene til å autentisere postboksen din med Webex Connect mens du konfigurerer e-postressursen.

Købaserte rapporter

18. november 2024

Købaserte rapporter (QBR) introduserer tre nye aksjerapporter i Analyzer. Disse rapportene gir omfattende innsikt og beregninger på kønivå, og dekker anropsflyter og interaksjoner når de presenteres, håndteres, overføres og konsulteres på tvers av køer. I tillegg er et nytt lager kalt Queue Record tilgjengelig.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se avsnittene Købaserte rapporter og Standardkøpostfelt og mål i Webex Contact Center Analyzer brukerhåndboken.

Webex AI-agent Beta

15. november 2024

Vi er glade for å kunngjøre at «Webex AI Agent» nå er åpen for Beta-registreringer i skriptmodus. Med Webex AI Agent kan du opprette AI-agenter for både tale- og digitale kanaler for å automatisere kundeservice og støtteinteraksjoner før du samhandler med en menneskelig agent. Interesserte kunder med Webex Contact Center på Next Generation Media Platform i USA kan registrere seg for denne funksjonen ved å fylle ut deltakelsesundersøkelsen.

Hvordan delta:

• Registrer deg for Webex Contact Center Beta-prosjektet her.

• Hvis du allerede er en del av Contact Center Beta-prosjektet, vennligst fyll ut deltakelsesundersøkelsen her for å uttrykke din interesse for å aktivere denne betafunksjonen.

Når den er aktivert, kan du for øyeblikket bruke Webex AI Agent i skriptmodus, mens den autonome modusen vil være tilgjengelig for registrering på et senere tidspunkt.

WebRTC-støtte for Supervisor Desktop

13. november 2024

Med WebRTC-støtte for Supervisor Desktop, ved hjelp av Next Generation Media Platform, kan du legge til rette for samtalene dine direkte fra nettleseren din ved hjelp av et hodesett. Ikke mer behov for eksterne telefoner eller utvidelsesnumre. Denne funksjonen tilbyr alle gjeldende stemmefunksjoner som hold, henting, overføring og konferanse. I tillegg sikrer funksjoner som demping, automatisk svar og ringetast sømløs bruk kun i nettleseren. Ikke bare dette, en ny WebRTC-statusindikator viser deg gjeldende status for taletjenesten. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Administrer skrivebordsprofiler, Endre oppringingsnummer eller telefonnummer, Rediger profilen din i Supervisor Desktop, Logge på Supervisor Desktop og Overvåke agenter og team.

Fjern kontaktferdigheter ved agentblindoverføring

11. november 2024

Webex Contact Center gir en mulighet til å fjerne ferdigheter på en kontakt i kø når agenten gjør en blind overføring til en hvilken som helst kø. Denne funksjonen lar flytdesignere aktivere bryteren (om nødvendig) for å fjerne ferdigheter etter blind overføring av agent i Queue Contact-aktivitet.

Dette gjør at den overførte kontakten ikke kan ha noen ferdigheter. Kontakten vil bli tilbudt den lengste tilgjengelige agenten i den overførte køen. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Køkontakt.

Maksimer avkastningen på investeringen med nye CRM-koblinger for Salesforce, Microsoft Dynamics 365 og ServiceNow

04 november 2024

Forenkle administrasjonen og øk agenteffektiviteten med våre nye CRM-kontakter, som hjelper deg med å effektivisere oppgavene dine. Brukerklargjøring, konfigurering og aktivering av nye funksjoner er nå mer effektive og brukervennlige. Med forbedret sikkerhet, ytelse og rike dataoverføringsfunksjoner kan agentene dine levere førsteklasses kundeopplevelser uten problemer. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Integrere Webex Contact Center med Dynamics, Integrere Webex Contact Center med ServiceNow og Integrere Webex Contact Center med Salesforce.

Legge til flere abonnementer til samme leietaker

30. oktober 2024

Kunder kan nå ha flere abonnementer på samme Webex Contact Center og Hybrid-leietaker i Control Hub. Dette gjør det mulig for kunder å ha flere avdelinger med forskjellige faktureringsvilkår. Kunder har nå også fleksibiliteten til å sette agenter, CCAI og WFO på separate abonnementer med forskjellige faktureringsvilkår.

Eksisterende klargjøringsadministratorer vil automatisk gå over fra gjeldende rettigheter til skrivebeskyttet tilgang, de kan kontakte kundeadministratoren for å få full administratortilgang.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen om flere abonnementer.

Alternativet for stasjonær telefoni støttes nå på Microsoft Edge og Firefox

30. oktober 2024

Webex Contact Center-agenter kan nå bruke Desktop (WebRTC) til å håndtere taleinteraksjon direkte i Edge- og Firefox-nettlesere.

Forbedret brukersynkronisering for Webex Contact Center og Webex Connect

23. oktober 2024

Vi er glade for å kunngjøre en forbedring av funksjonen for automatisk synkronisering mellom Webex Contact Center og! Webex Connect Tidligere tillot denne funksjonen bare alle partnere- og førstekundeadministratorer å gå til Webex Connect og begynne å konfigurere umiddelbart uten å måtte opprette en egen brukerpålogging.

Vi har utvidet denne funksjonaliteten nå til å omfatte alle kundeadministratorer. Dette betyr at alle kundeadministratorer, ikke bare den første kundeadministratoren, nå kan logge på Control Hub og Webex Connect med samme brukerinnlogging.

Hvis du vil ha detaljert informasjon, kan du se delen Klargjøring av digitale kanaler i artikkelen Konfigurere digitale kanaler.

Regional mediestøtte utvidet til Sør-Afrika-regionen

18. oktober 2024

Webex Contact Center har utvidet Regional Media-støtten til Sør-Afrika. Dette gjør at administratorer kan velge Sør-Afrika som geografisk region for talemediebehandling. Ved å lokalisere mediebehandling har Webex Contact Center som mål å forbedre lydkvaliteten betydelig for både kunder og agenter ved å redusere ventetiden.

Utvidelsen til Sør-Afrika øker antall regioner som Webex tilbyr lokal mediestøtte. For mer informasjon om listen over regioner og utvidet støtte, se tabellen i denne artikkelen.

Cisco AI Assistantfor kontaktsenteret

18. oktober 2024

Cisco AI Assistantfor Contact Center er designet for å optimalisere agentenes arbeid og forbedre kundeopplevelsen. AI Assistantgir AI-genererte anropssammendrag på ulike berøringspunkter gjennom kundeinteraksjonen - før, under og etter. Det første settet med funksjoner som er tilgjengelige i betaportalen inkluderer automatiske sammendrag for tapte samtaler og oppsummeringer av virtuell agentoverføring.

• Automatiske sammendrag for tapte anrop

  Med denne funksjonen trenger både kunder og agenter ikke å bekymre seg for gjentatte samtaler i de frustrerende tilfellene der samtalen deres ved et uhell blir avbrutt før løsningen: Når kunden ringer tilbake, genererer Cisco AI Assistant for Contact Center et sammendrag av kundens samtale før samtalen avbrytes, og vil vise dette sammendraget til neste agent som henter kundens tilbakeringing. På denne måten kan agenter fortsette akkurat der den forrige agenten slapp med kunden, noe som sparer kunden fra å måtte gjenta seg, samtidig som den gjennomsnittlige håndteringstiden reduseres drastisk.

• Sammendrag av overføring av virtuelle agenter

  Med denne funksjonen mottar agenter et automatisk generert sammendrag av kundens interaksjon med den virtuelle agenten, noe som sikrer rask kontekstbygging, mindre repetisjon fra kunden og raskere løsningstider.

Du må registrere deg på Webex Beta Portal og fylle ut deltakelsesundersøkelsen for å uttrykke din interesse for disse betafunksjonene.

IVR-undersøkelser etter anrop er nå tilgjengelig globalt

16. oktober 2024

Etter-call Interactive Voice Response (PCR IVR) undersøkelser gir kundene muligheten til å samle tilbakemeldinger fra kunder på slutten av en samtale angående sluttbrukerens interaksjon med kontaktsenteret. Det lar dem spore og måle kundetilfredshet ved hjelp av ankerberegninger som Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) og Customer Satisfaction (CSAT).

PCS IVR-undersøkelser er sømløst integrert i Webex Contact Center gjennom Survey Builder i Control Hub der administratorer kan bygge undersøkelser og laste ned spørreundersøkelsessvar. Etter å ha opprettet en undersøkelse, blir den integrert i interaksjonsflyten via Flow Builder.

Denne funksjonen er nå tilgjengelig globalt for alle Webex Contact Center-kunder så lenge de har migrert til Next Generation Media-plattformen.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se hjelpeartikkelen Experience Management — IVR-undersøkelser for Webex Contact Center.

Agent Email Id-utdatavariabel for Hendelser

11. oktober 2024

Webex Contact Center Flow Developers og -administratorer kan nå bruke agentens påloggings-ID i form av en unik e-postadresse i Hendelsesflyt. Denne nye funksjonen introduserer en utdatavariabel AgentEmailId, som fanger den valgte agentens loggede e-postadresse for forskjellige hendelser som AgentOffered, AgentAnswered, AgentDisconnected og PhoneContactended. Denne forbedringen muliggjør ytterligere integrasjoner med eksterne systemer som Customer Relationship Management (CRM) og Ticketing-systemer for agentspesifikke data, noe som sikrer forbedret konsistens og sporingsfunksjoner. Denne funksjonen låser opp avanserte integrasjonsspesifikke hendelsesflyter og forbedrer den generelle arbeidsflyteffektiviteten ved å la flytutviklere nøyaktig merke kontaktdata til agentens brukerpost på eksterne systemer. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se avsnittet Hendelsesutdatavariabler i Flow Designer Guide.

Inkluder versjonsetiketter for forbedret logikk i Flow Designer

oktober 10, 2024

Flow-utviklere har nå muligheten til å endre flytlogikk dynamisk ved å få tilgang til versjonsetiketter i flyten ved hjelp av NewPhoneContact-aktiviteten. Aktiviteten forbedres med en egenskap som viser flytversjonsetikettene som for øyeblikket er i kjøring: enten 'Dev', 'Test', 'Live' eller 'Latest'. Denne forbedringen gjør det mulig å lage tilpasset logikk skreddersydd til flytens versjonsetikett. Dette øker testing- og designfleksibiliteten betydelig, og støtter bruken av en jevn flyt på tvers av ulike stadier - utvikling, testing og live avhengig av utførelseskonteksten.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se StartFlow-aktivitet og Bruk versjonsetiketter på en flytseksjon i Flow Designer Guide.

Vi presenterer flytmaler for Webex Contact Center Flow Designer

9. oktober 2024

Webex Contact Center Flow Designer introduserer flytmaler, designet for å strømlinjeforme prosessen for oppretting av flyt ved å tilby ferdige flyter for vanlige brukstilfeller. Med Flow-maler kan utviklere nå velge fra en kuratert samling av Cisco-flyter, hver skreddersydd for ulike brukstilfeller og kompleksiteter. Med denne nye opplevelsen kan utviklere også velge en mal, lage noen få konfigurasjoner og gå rett til testing og distribusjon. Flytmaler reduserer læringskurven, reduserer designtiden og hjelper utviklere med å implementere beste praksis ved å tilby en rask, pålitelig vei fra design til utførelse.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Flytmaler i Flow Designer-veiledningen.

Vi presenterer dedikert Flow Designer-dokumentasjon på Webex brukerstøtte

9. oktober 2024

Flow Designer-dokumentasjon er nå tilgjengelig i en dedikert seksjon på Webex Hjelpesenter. Denne nye strukturen gir administratorer og utviklere enkel tilgang til omfattende og fokusert informasjon om Webex Contact Center Flow Designer-plattformen. Ved å overføre dokumentasjonen fra den bredere installasjons- og administrasjonsveiledningen til en frittstående artikkel, forbedrer vi søkbarheten når det gjelder å finne spesifikk informasjon. Viktige oppdateringer inkluderer reviderte koblinger i hjelpeikonene for Control Hub og Flow Designer, noe som sikrer sømløs navigering til den nye dokumentasjonsplasseringen.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Flow Designer-veiledningen.

Forbedringer av pålitelighet og skalerbarhet i Business Rules Engine (BRE)

9. oktober 2024

Vi har forbedret Business Rules Engine (BRE) -applikasjonen i Webex Contact Center for pålitelighet og skalerbarhet. Med denne oppdateringen anbefales administratorer å bruke de oppdaterte nettadressene for datasynkronisering og regeladministrasjon, noe som sikrer sømløs dataopplasting og regelkonfigurasjoner. Ved å modernisere applikasjonsinfrastrukturen adresserer denne forbedringen skalerbarhetskrav, og gir en robust og pålitelig løsning for flytutviklere og administratorer.

Overgangen er helt bak kulissene, og krever ingen endringer i flyter eller datamigreringer, noe som sikrer uavbrutt drift med forbedret ytelse og pålitelighet. Administratorer må oppdatere bokmerkene sine til de nye nettadressene. Eldre nettadresser vil forbli funksjonelle til deres fremtidige pensjonering.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Webex Contact Center Business Rules Engine Guide.

Ferdighetsavspenningsinndata fjernet fra aktiviteten Avansert køinformasjon

9. oktober 2024

Inndatasedelen Skill Relaxation i aktiviteten Avansert køinformasjon fjernes fordi den ikke tjente noe formål, da den ikke ble vurdert i aktiviteten. Vær oppmerksom på at denne endringen ikke påvirker noen av de eksisterende flytene der inngangsparameteren Skill Relaxation allerede er konfigurert. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Avansert køinformasjon.

Forenklet prosess for å oppgradere til Common Edge-tjenester

7. oktober 2024

Vi er glade for å introdusere en ny strømlinjeformet prosess for å be om konvertering av en kundeorganisasjon fra VPOP-telefoni-integrasjon til Webex Common Edge-tjenester. Den nye prosessen utfører verifisering av din nåværende telefonintegrasjon og oppgraderer deretter telefonintegrasjonen til Common Edge. Prosessen kan fullføres i løpet av få minutter for de fleste kunder, inkludert automatisk omlegging av inngangspunkter til felles kant.

Common Edge-tjenester gir mange fordeler i forhold til eldre VPOP-telefonintegrasjon, inkludert selvklargjøring av SIP-trunker, skytilkoblet PSTN, Cisco-samtaleplanintegrasjon, og støtter blanding av flere tilkoblingstyper.

Hvis du ønsker å oppgradere organisasjonen din til Common Edge-telefoni-integrasjon, vennligst kontakt Cisco Support Team.

Regional mediestøtte utvidet til De forente arabiske emirater (UAE) -regionen

1. oktober 2024

Webex Contact Center har utvidet Regional Media-støtten til De forente arabiske emirater (UAE). Dette gjør at administratorer kan velge UAE som geografisk region for talemediebehandling. Ved å lokalisere mediebehandling har Webex Contact Center som mål å forbedre lydkvaliteten betydelig for både kunder og agenter ved å redusere ventetiden.

Utvidelsen til UAE øker antall regioner som Webex tilbyr lokal mediestøtte. For mer informasjon om listen over regioner og utvidet støtte, se tabellen i denne artikkelen.

Tillat utgående anrop i alle multimediaprofiler

1. oktober 2024

Denne funksjonen gjør det mulig for agenter å multitaske mellom håndtering av digitale kontakter og foreta manuelle utgående samtaler samtidig. Når agenter kommuniserer via en digital kanal, bør de fortsatt ha muligheten til å ringe ut manuelt til et telefonnummer om nødvendig. Denne muligheten er viktig i situasjoner der en agent trenger å kontakte en kollega, eller nå ut til en kunde via telefon mens han fortsatt administrerer digitale interaksjoner.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Administrer multimediaprofiler.

Agentferdighetsbasert filtrering

30. september 2024

Med denne funksjonen i Analyzer kan du filtrere eksisterende eller nye tilpassede rapporter basert på agentferdigheter. Dette muliggjør sanntidsidentifisering av agenter for å forbedre bemanning og køadministrasjon for kundeinteraksjoner.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se seksjonene «Dashboard-filtre» og «Design Dashboards» i Ciscos brukerhåndbok. Webex Contact Center Analyzer

Støtte for dynamiske køer i køoppgavenode i Webex Connect

30. september 2024

Kontaktsenterflytutviklere som jobber med digitale kanaler, kan nå konfigurere køen som en dynamisk variabel i Queue Task noden iWebex Connect. Denne forbedringen lar utviklere bruke en enkelt node med en dynamisk køvariabel i stedet for flere køoppgave-noder for å rute interaksjoner til forskjellige køer.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Køoppgave.

Forbedre historiske e-postkontekster

27. september 2024

Agenter som jobber med e-postkanal vil nå ha en bedre kontekstuell historikk når de håndterer e-postoppgaver. Som en del av denne forbedringen,

• Når en agent svarer på eller videresender en e-post, laster komponisten det angitte svaret og lar agenter redigere innhold som de ville gjort med en hvilken som helst standard e-postklient.

• Hvert svar eller videresending vil ha et emneprefiks på meldingsnivå (RE: eller FW:) basert på handlingen som utføres.

• I tillegg har vi økt den maksimale tegngrensen for en e-post fra 25 000 til 500 000 tegn (en kombinasjon av historiske e-postmeldinger og nåværende svar) for å støtte denne funksjonen.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Administre-e-postsamtaler.

Mulighet for å slette digitale kanalressurser med eller uten aktive samtaler

27. september 2024

Administratorer kan nå slette digitale kanalressurser Webex Connect med aktive eller lukkede samtaler opprettet mot dem. Etter at du har slettet eiendelen, må du imidlertid rydde opp i det foreldede inngangspunktet manuelt.

Webex Contact Center CRM-kontakt for ServiceNows Xanadu-utgave

24. september 2024

Forbedre kontaktsenterdriften med Webex Contact Center CRM Connector for ServiceNows Xanadu Edition. Integrer enkelt Webex Contact Center-dataene dine i ServiceNow, slik at agentene dine får en enhetlig oversikt over kundeinteraksjoner. Forenkle prosesser, forbedre effektiviteten og levere eksepsjonell kundeservice.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Integrer Webex Contact Center with ServiceNow artikkel.

CJDS (Customer Journey Data Service) API-er og Customer Journey Widget (versjon 10)

20. september 2024

Vi er glade for å kunngjøre den generelle tilgjengeligheten for CJDS API-er og Customer Journey Widget (versjon 10) for alle våre kunder. Disse kraftige verktøyene er designet for å heve kundereiseadministrasjonsfunksjonene dine til neste nivå.

Hva er CJDS?

CJDS er en innovativ plattform som gir organisasjoner mulighet til å konvertere data til handlingsbar innsikt, noe som forbedrer kundeopplevelser på tvers av alle interaksjonspunkter. Med CJDS API-er kan du:

• Lytt: Integrer sømløst med alle datakilder eller tredjepartsapplikasjoner for å fange og analysere ulike datastrømmer.

• Identifiser: Opprett dynamiske kundeprofiler ved å identifisere og fange viktige tilbøyelighetsdrivere.

• Analyser: Bruk aggregeringsteknikker for å trekke ut meningsfull innsikt fra alle innsamlede kundedata.

• Handling: Implementere denne innsikten for å dynamisk justere Webex Contact Center-arbeidsflyter og tilpasse kundeopplevelser på et detaljert nivå. I tillegg kan sanntidshandlinger også utløses ved hjelp av vår regelbaserte mekanisme.

Hva er Customer Journey Widget (versjon 10)?

I forbindelse med API-ene introduserer vi også Customer Journey Widget — et banebrytende verktøy som gir dine agenter et omfattende overblikk over hver kundes reise. Denne widgeten utstyrer agentene dine med innsikten de trenger for å levere personlig, effektiv og informert kundeservice, støttet av en dyp forståelse av hver kundes historie.

Kom i gang med CJDS API-er og Customer Journey Widget (versjon 10)

Hvis du vil ha mer informasjon om disse funksjonene og hvordan du kommer i gang, kan du se følgende ressurser:

• CJDS Oversikt Vidcast

• Oversikt over Customer Journey Widget

• Reise - Gettinger startet

• Journey - API-dokumentasjon

• API Deep Dive Webinar

• Hvordan integrerer du reisewidget med agentens skrivebord?

• Bruk Case Vidcast (personlig kundeopplevelse)

• Brukstilfelle Vidcast (Digitale kanaler og bruk av nettsider)

• GitHub-kobling for API-prøver

Vise opptak av konsultasjonsøkter i Supervisor Desktop

20. september 2024

Med denne funksjonen kan du få tilgang til opptak av konsultasjonssamtaler, inkludert konsultasjon til agent, konsultasjon til kø, konsultasjon for å ringe nummer og konsultere til inngangspunkt. Konsultasjonsopptakene har et eget avspillingsalternativ i hovedanropsopptaket i Supervisor Desktop. Dette gjør det mulig for veiledere å gjennomgå og analysere detaljene i konsultasjonssamtalene, og identifisere områder for opplæring, coaching, og effektivitetsforbedringer.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Overvåke agenter og team.

Emneanalyse

13. september 2024

Vi er glade for å kunngjøre den generelle tilgjengeligheten av Topic Analytics etter en vellykket betafase med over 30 kunder. Denne AI-funksjonen, drevet av store språkmodeller (LLM), er nå tilgjengelig for alle kunder på Flex 3. Med Topic Analytics kan du:

1. Identifiser de viktigste grunnene til at sluttkundene dine ringer til kontaktsenteret.

2. Filtrer interaksjoner etter spesifikke emner.

3. Få tilgang til detaljert interaksjonsinformasjon, inkludert transkripsjoner, samtaleopptak, og kontaktinformasjon.

   For mer informasjon, se her.

Gjeldende brukskort - Agent og IVR på Control Hubs kontaktsenterdestinasjonsside

4. september 2024

Vi er glade for å kunngjøre at det nylig forbedrede License Current Usage Card på Control Hubs kontaktsenterdestinasjonsside nå er tilgjengelig i alle Webex Contact Center datasenterregioner: ANZ, CA, EU, JP, Storbritannia, SG og USA.

Dette forbedrede kortet gjør det mulig for administratorer og brukere med tilgang til kontaktsenterets destinasjonsside å se bruken av Premium- og Standard Agent-lisenser, samt IVR-lisenser, innenfor abonnementet i løpet av gjeldende faktureringssyklus. Kortet viser nøkkelinformasjon, inkludert gjeldende faktureringssyklus, antall kjøpte lisenser og om bruken er over eller under det tillatte beløpet.

I tillegg gir Agent- og IVR-brukskortene tilgang til visningen Daglig detaljavstemming, som gjør det lettere å vise og laste ned daglige bruksdata fra gjeldende og tidligere faktureringssykluser.

Vi er glade for å kunngjøre at vi har oppnådd bruksdata og faktureringsparitet på tvers av alle syv Webex Contact Center-regioner.

Takk for din fortsatte støtte når vi forbedrer tjenestene våre for å gi deg omfattende og gjennomsiktig bruksinformasjon.

Rangkøer

2. september 2024

Webex Contact Center gir en mulighet til å rangere køer for hvert team. Funksjonen for kørangering lar administratorer og veiledere rangere køene slik at kontakter fra køene tilbys agenter i rangert rekkefølge. Anta for eksempel at TeaMa kan ta anrop fra køer Fakturering og salg. Du kan bruke kørangering til å tilordne en høyere rangering til faktureringskøen, så når samtaler kommer inn i køene, blir de fra fakturering rutet til TeaMA foran de fra salg.

Hvis du bare tilordner en rangering til noen av køene, vil anrop i disse køene ha forrang fremfor anrop i køene som det ikke er angitt noen prioritet for.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Rangeringskøer.

Varighet av agentinteraksjon i detaljer om teamytelse

27. august 2024

Du kan holde oversikt over hvor lang tid agentene dine bruker sammen med kunder ved å bruke den nye kolonnen Interaksjonsvarighet i tabellen Detaljer om teamytelse på Supervisor-skrivebordet. Dette viser tiden agenter bruker i alle statuser unntatt oppsummering.

Ved å overvåke kolonnen Interaksjonsvarighet ser du raskt om en agent bruker for mye tid med kunder. Dette er spesielt nyttig for nyere agenter som kan trenge ekstra hjelp. Du får en fullstendig oversikt over hvordan en agent håndterer en kunde, noe som er avgjørende for å ta beslutninger om overvåking under samtalen. Dette sikrer at agenter er effektive og får hjelp når det trengs, holder produktiviteten høy og støtter teamet ditt effektivt.

Interaksjonens varighet vises for både primære og konsulterte agenter fra det øyeblikket de blir konsultert. Dette gir deg full oversikt over støtten som tilbys, og sikrer at alle medvirkende agenter blir regnskapsført i kundeopplevelsen.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Detaljer om teamytelse i artikkelen Overvåke agenter og team.

Automatisert klargjøring og brukersynkronisering for Webex Connect

31. juli 2024

• Webex Connectblir automatisk klargjort samtidig med Webex Contact Center. Administratorer trenger ikke lenger å navigere til den digitale delen av Control Hub for å starte klargjøring. Webex ConnectURL-adressen vises i kontrollhuben for nye og eksisterende Webex Contact Center-leietakere. Dette vil gjøre det mulig for administratorer å navigere enkelt for å koble til på tvers av alle leietakere uten å måtte bokmerke nettadressen.

• Alle partneradministratorer og den første kundeadministratoren som er opprettet, vil kunne navigere til connect for å starte konfigurasjonen umiddelbart uten å måtte opprette en egen brukerpålogging. Brukeradministrasjon for disse personaene synkroniseres mellom Contact Center og Connect.

• Enhver kundeadministrator som er opprettet utover den første administratoren, må legges til i Control Hub først og deretter Koble til. Webex Contact Center og Webex Connect team jobber med å synkronisere disse administratorene i en fremtidig utgivelse.

For mer informasjon, se her.

Dialogflow CX-integrasjon for digitale kanaler

29. juli 2024

Google Dialogflow CX Integration er nå generelt tilgjengelig på Webex Contact Center for digitale kanaler.

Dialogflow CX er en avansert versjon av Dialogflow ES. Mens Dialogflow ES er egnet for enklere chatbot-applikasjoner, er Dialog flow CX skreddersydd for komplekse samtaleopplevelser med flere vendinger, spesielt i sammenhenger på bedriftsnivå.

Dialogflow CX-integrasjon er for øyeblikket tilgjengelig på forespørsel gjennom backend-teamet. Ta kontakt med Customer Success Manager for å be om tilgang og støttemateriell.

Cisco Tekst-til-tale (TTS)

26. juli 2024

Vi er glade for å kunngjøre ankomsten av en ny funksjon kalt Cisco TTS (Text-to-Speech) for alle Flex 3-abonnementsbaserte kunder på vår neste generasjons medieplattform. Med TTS kan brukerne glede seg over tekst-til-tale-funksjoner som er tilgjengelige, noe som låser opp et helt nytt nivå av bekvemmelighet og tilgjengelighet. Med denne muligheten kan kundene bruke statisk eller dynamisk tekst (innhold), syntetisere den og få taleinnhold som forbedrer sluttbrukeropplevelsen med stemmer av høy kvalitet som Neural TTS.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Tekst-til-tale (TTS) i Webex Contact Center.

Dynamisk variabel støtte for GoTo og åpningstider på Flow Designer

24. juli 2024

Webex Contact Center Flow Designer støtter nå bruk av dynamiske variabler for GoTo- og Åpningstider aktiviteter. Denne forbedringen gjør det mulig for flytutviklere å spesifisere oppførselen til disse aktivitetene gjennom variabler, noe som muliggjør mer effektiv gjenbruk av strømmer. Den primære fordelen med denne funksjonen er at utviklere kan opprette en enkelt flyt med disse aktivitetene og dynamisk endre funksjonaliteten ved kjøretid ved hjelp av variabel støtte. I tillegg har GoTo-aktiviteten blitt forbedret for å tilby forbedrede feilhåndteringsfunksjoner.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se GoTo- og åpningstidsaktiviteter i Aktiviteter i flytkontroll-delen av Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

Vi presenterer Activity Wait Audio på Flow Designer for HTTP (s) forsinkelser

27. juni 2024

Flow Designer støtter nå avbrytelig og delvis lydavspilling for aktiviteter som venter på fullføring, for eksempel HTTP-forespørsler. Denne funksjonen forbedrer kundeopplevelsen ved å gi lydtilbakemelding under forespørselsbehandling eller forsinkelser. Designere kan bruke denne innstillingen globalt på flytnivå, og automatisk påvirke alle HTTP-aktiviteter i flyten og eventuelle underflyter. Underflyter vil arve denne aktivitetsventeinnstillingen fra påkallingsflyten, noe som sikrer konsekvent lydtilbakemelding på alle nivåer.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Innstillinger for ventetid for aktiviteter i HTTP-forespørsel-delen i Veiledning for oppsett og administrasjon av Webex Contact Center.

Styrker deg med Customer Journey Data Services

25. juni 2024

Denne funksjonen er for øyeblikket i Begrenset tilgjengelighet (LA) for den amerikanske regionen. Det utvides også til EMEA-regionen.

Customer Journey Data Service (CJDS) er en neste generasjons kundeserviceadministrasjonstjeneste som gir organisasjoner mulighet til å gå fra data til innsikt til handling. CJDS gjør det mulig for bedrifter å fange kundereiser på tvers av alle kanaler/applikasjoner, identifisere innsikt og iverksette sanntidshandlinger for å gi en utmerket kundeopplevelse.

Med CJDS kan kundene få tilgang til våre API-er som fokuserer på viktige aspekter av kundereisen.

• Lytt: Integrer med alle datakilder eller tredjepartsapplikasjoner for å lytte til forskjellige datakilder.

• Identifiser: Opprett en dynamisk kundeprofil som fanger tilbøyelighetsdrivere.

• Analyser: Bruk forskjellige aggregeringsteknikker på alle kundedata som samles inn.

• Handling: Bruk data/innsikt i CJDS til dynamisk å endre flyten i Webex Contact Center Flow Control og tilpasse kundeopplevelsen på et detaljert nivå. Denne innsikten er synlig for kundeorienterte team i sanntid Agent Desktop via reise-widgeten.

For mer informasjon, se her.

Ny Customer Journey Widget (versjon 10)

25. juni 2024

Denne funksjonen er for øyeblikket i Begrenset tilgjengelighet (LA) for den amerikanske regionen. Det utvides også til EMEA-regionen.

AWS Direct Connect for Webex kontaktsenter

18. juni 2024

AWS Direct Connect er en nettverkstjeneste som gir et alternativ til å bruke internett for å koble til AWS inkludert Webex Contact Center. Ved hjelp av AWS Direct Connect blir data som tidligere ville blitt transportert over internett levert via en privat nettverkstilkobling mellom fasilitetene dine og AWS.

Under mange omstendigheter kan private nettverkstilkoblinger redusere kostnadene, øke båndbredden og gi en mer konsistent nettverksopplevelse enn internettbaserte tilkoblinger.

Webex Contact Center støtter bare offentlige AWS VIF-er og er ikke kompatibelt med private VIF-er. Offentlige VIF-er avslutter forbindelsen i AWS-nettverket. Derfra rutes trafikk til Webex Contact Center-endepunkter gjennom AWS-nettverket.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se AWS Direct Connect i Webex Contact Center.

Prissetting

AWS Direct Connect er en skytjenettverkstjeneste tilgjengelig fra Amazon. For informasjon relatert til priser, se AWS Direct Connect-priser.

Forbedring av spørreundersøkelsesrapporteringen i interaktiv talesvarskontroll

14. juni 2024

Vi er glade for å kunngjøre at wxCCs spørreundersøkelsesrapportering i Control Hub nå tilbyr detaljert informasjon om agenter, køer, nettsteder og mer for hvert spørreundersøkelsesspørsmål. Denne forbedringen vil akselerere prosessen med data til innsikt ved å forenkle kutting og kutting av undersøkelsesresultater. For mer informasjon se her.

Støtte Apple Messages for Business (AMB)

5. juni 2024

Webex Contact Center er satt til å forbedre kundeengasjementet ved å integrere med Apple Messages for Business (AMB), slik at merkevarer kan få kontakt med kunder direkte gjennom Apples økosystem. Denne integrasjonen vil tilby en rekke rike interaktive meldingsalternativer, for eksempel listevalgere, tidsplukkere, skjemaer og raske svar, som er perfekte for merkevarer som har som mål å heve kundeopplevelsen.

Med disse funksjonene vil administratorer ha muligheten til å sette opp og distribuere automatiserte kundereiser ved hjelp av Webex Connect Flow Builder. I tillegg kan de konfigurere en eskaleringsbane for sømløst å overføre samtaler til en live-agent i kontaktsenteret når det er nødvendig.

For å utforske alle funksjonene til denne kanalen og hvordan den kan være til nytte for merkevaren din, klikk her for mer informasjon.

Til å begynne med vil Webex Contact Center støtte de nødvendige funksjonene som er foreskrevet av Apple for BOTS og Contact Center.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurere digitale kanaler i Webex Contact Center og Støttede vedleggstyper for digitale kanaler i Webex Contact Center.

Forenkling av klargjøring og abonnement for Webex Connect og engasjere

31. mai 2024

• Reduserte feil og tid til klargjøring gjennom en forbedret API-implementering for Webex Connect og engasjere klargjøring.

• Webex ConnectURL-adresser for engasjere leietaker vises både i delen for hurtigkoblinger og i delen for digitale kanaler i Control Hub for rask tilgang. Connect-URL-adresser vises bare i nyopprettede leietakere.

• Webex ConnectAbonnements-ID oppdateres for å matche det nyeste Webex Contact Center-abonnementet for sømløs fakturering.

Tilbakestill lengst tilgjengelig agentstatus når en kontakt er mottatt

30. mai 2024

Webex Contact Center sender kontakten basert på status for lengst tilgjengelig agent (LAA-ruting). Status for lengst tilgjengelig agent tilbakestilles for alle kanaler i en agent når én kontakt tilordnes en agent. I et agentoverskuddsscenario tilordnes neste kontakt for alle medietyper som står i kø til den neste lengste tilgjengelige agenten.

Dette er endret fra den tidligere måten å tilordne kontakter der vi pleide å fylle opp kanalkapasiteten før vi tildelte kontaktene til neste agent.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Lengst tilgjengelig agent (LAA).

Egendefinert hendelseshåndtering for Digital Contact Close Event

21. mai 2024

Denne forbedringen for digitale kanaler tilveiebringer en mekanisme for å indikere for systemet ikke å lukke og rense opp en kontakt på agentenden. Dette er nødvendig i situasjoner der automatiserte meldinger må sendes til klientpostagentenden, men før kontakten lukkes.

Den egendefinerte flyten levert av flytutvikleren tar ansvaret for å avslutte oppgaven.

Statusindikator for Agent Desktop bruk av WebRTC

16. mai 2024

Som en del av WebRTC-integrasjonen med Webex Contact Center introdus Agent Desktop eres en ny statusindikator. Når en agent logger på ved hjelp av en nettleser, viser statusindikatoren statusen til talekanalen som opp, ned eller i en tilkoblingstilstand.

Webex CallingAgentstøtte — med vPOP PSTN-støtte — støtte for innkommende vPOP-anrop til wxC-agent (distribusjon i blandet modus)

16. mai 2024

Webex Contact Center støtter Webex Calling baserte agenter med Voice POP og Webex Contact Center PSTN. Hvis organisasjonen din er konfigurert til å bruke Voice POP eller Webex Contact Center PSTN, støtter Webex Contact Center nå også ruting av anrop til baserte agenter. Webex Calling

For å bruke denne funksjonen må organisasjonen ha et Webex Calling abonnement, og agentene dine må bruke en telefon eller Webex-app som er registrert for Webex-samtaler i samme organisasjon. Webex Contact Center ruter alle agentanrop til Webex-anrop når agentnummeret eller utvidelsen er et nettnummer eller Webex Calling en utvidelse. Hvis agentnummeret eller utvidelsen ikke er et Webex Calling nettnummer eller en utvidelse, blir anropet rutet tilbake til vPOP/wxCC PSTN-trunk/tjeneste.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurere talekanal for Webex Contact Center.

Synkronisering av Webex Calling tilstand med Webex Contact Center-tilstand

16. mai 2024

Denne funksjonen lar administratorer konfigurere synkronisering av agenttilstander mellom Webex Calling og Webex Contact Center. Dette eliminerer behovet for at agenter administrerer tilstanden sin på tvers av begge applikasjonene ved å angi seg selv som utilgjengelige når de er engasjert i ikke-kontaktsenteraktiviteter. Dette reduserer igjen sjansen for 'RONA' (Redirection on No Answer), noe som gir en bedre opplevelse for den som ringer og forbedrer rutingseffektiviteten.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Administrer skrivebordsprofiler og Bruk Webex-appen i Webex Contact Center Desktop.

Brooverføring i Flow Designer

16. mai 2024

Forbedret E911-støtte for WebRTC-brukere

16. mai 2024

Med integrasjonen av WebRTC-støtte kan administratorer bruke Redsky Emergency løsningen, og sikre samsvar med amerikanske og kanadiske føderale forskrifter. Denne funksjonen gjør det mulig for deg å gi presis posisjonsinformasjon for nødanrop, sømløst integrert med vår robuste kontaktsenterløsning.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Klargjøre nødanrop i Webex kontaktsenter for administratorer.

WebRTC-støtte for Webex Contact Center

16. mai 2024

Webex Contact Center introduserer WebRTC-støtte (Web Real-Time Communication) for Agent Desktop bruk av neste generasjons medieplattform (RTMS).

Med denne funksjonen kan agenter bruke Agent Desktop med et hodesett uten et eksternt telefon- eller utvidelsesnummer. Agent Desktopstøtter alle gjeldende stemmefunksjoner som hold, henting, overføring og konferanse. Funksjoner som demping, automatisk svar og ringetastatur er lagt til for Agent Desktop å lette bruk bare i nettleseren. Når en agent logger på med en nettleser, viser en ny WebRTC-statusindikator om taletjenesten er opp, ned eller i en tilkoblingstilstand.

Dette gir kundene større frihet og fleksibilitet når det gjelder distribusjon av agenter, minimerer kostnadene og reduserer onboardingtidene for å distribuere eller utvide et nytt kontaktsenter.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Logg påAgent Desktop.

Oppdateringsintervaller og Høy kardinalitetsfelt

14. mai 2024

Når du oppretter egendefinerte rapporter, vil du velge felt med høy kardinalitet, for eksempel agentsesjons-ID og/eller kontaktøkt-ID som radsegmenter og/eller kolonnesegmenter, utløse en brukergrensesnittmelding med tilleggsinformasjon. Denne popup-vinduet indikerer at passende filtre må brukes på disse to høykardinalitetsfeltene for en optimal rapporteringsopplevelse.

Realtime Reports støtter oppdateringsintervaller fra 5 sekunder og over for bedre optimalisering og en sømløs opplevelse. Eksisterende rapporter med oppdateringsintervaller mindre enn 5 sekunder er som standard 5 sekunder som det nye oppdateringsintervallet, og det kan endres til andre tilgjengelige verdier som er større enn 5 sekunder. Nye rapporter har som standard 5 sekunder som oppdateringsintervall, og det kan endres til andre tilgjengelige verdier som er større enn 5 sekunder. Oppdateringsintervaller på mindre enn 5 sekunder er ikke tilgjengelig for noen rapporter, for å forbedre rapporteringsytelsen. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Cisco Webex Contact Center Analyzer Brukerhåndbok.

Løpende tilgjengelighetsoppgraderinger for Agent Desktop og Supervisor Desktop

10. mai 2024

Vårt fokus har vært på å forbedre brukeropplevelsen for alle agenter og veiledere, legge til rette for jevn navigasjon og interaksjon. Vi forbedrer skjermleserens oppførsel, optimaliserer tabulatorrekkefølgen og forbedrer fargekontrasten til elementer. Disse kontinuerlige forbedringene sikrer at agenter av alle evner sømløst kan samhandle med plattformen, slik at de kan levere eksepsjonelle kundeserviceopplevelser. Med disse oppgraderingene kan veiledere effektivt føre tilsyn med driften og overvåke teamene sine med letthet, og fremme et mer inkluderende arbeidsmiljø.

Synkroniser agentenes tilstand mellom Webex Contact Center og Microsoft Teams

10. mai 2024

Du kan konfigurere en mer sømløs kommunikasjonsarbeidsflyt med funksjonen for toveis tilstedeværelsessynkronisering. Denne nye oppdateringen lar deg synkronisere tilstanden til agentene dine mellom Microsoft Teams og Webex Contact Center. Dette reduserer behovet for kontekstbytte og manuelle statusoppdateringer, og minimerer dermed 'RONA' (Redirection on No Answer). Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Integrere Webex Contact Center med Microsoft Teams.

Forbedringer i Flow Designer brukervennlighet

9. mai 2024

Flow Designer har nå flere brukervennlighetsforbedringer som forbedrer flytutvikleropplevelsen og maksimerer effektiviteten mens du designer orkestreringsarbeidsflyter:

• Buede koblinger er nå standard, med feilbaner uthevet, ledsaget av en utvidet fargepalett for enkelt å skille mellom koblinger.

• Forhåndsvis flyter mens du kobler dem til en GoTo-aktivitet. Disse flytene er nå tilgjengelige via hyperkoblinger og kan forhåndsvises når de er valgt som mål. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se GoTo-aktivitet-delen i Flow Designer-veiledningen.

• Den forbedrede prosentvise allokeringsaktiviteten gjør det nå mulig for utviklere å enkelt deaktivere eksisterende tildelinger ved å støtte 0% tildelinger for utgangsstier som ikke lenger er nødvendige. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Prosentallokering i Flow Designer-veiledningen.

• En ny Click-to-Connect-bryter sparer tid når du kobler til aktiviteter, slik at utviklere ganske enkelt kan klikke på aktiviteter for å koble dem sammen, og dermed effektivisere prosessen med å koble til aktiviteter.

Spor bruk av agent- og IVR-lisenser med avstemningsvisning

8. mai 2024

Denne funksjonen er i Begrenset tilgjengelighet (LA) i USA, Storbritannia og EU-regioner. Vi aktiverer funksjonen for en kunde først etter nødvendig gjennomgang og avtale.

Control Hub-brukere, muligheten til å se daglig agent- og IVR-lisensbruk er nå tilgjengelig i vår «avstemningsvisning» -funksjon. Denne oppdateringen til Control Hub, Contact Center 'Current Usage Cards' lar deg se gjeldende bruk i forhold til abonnementet ditt hver dag, og gir deg et klart bilde av hvor du står.

Denne funksjonen er i utgangspunktet tilgjengelig i USA, Storbritannia og EU-regionene. Full tilgang vil gradvis utvides til alle kvalifiserte brukere i disse regionene, noe som forenkler lisensadministrasjonen for kontaktsentre. Global utrulling følger senere i år.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se hjelpeartikkelen for Cisco Webex Contact Center lisensforbruk og rapportering.

Flyt import og eksport API-er på utviklerportalen

7. mai 2024

Webex Contact Center Developer Portal tilbyr Flow Import and Export APIer for å importere og eksportere flytkonfigurasjoner programmatisk. Dette forenkler styringen av et stort antall flyter og støtter robuste utviklingsarbeidsflyter. Utviklere kan importere strømmer til systemet sitt ved å sende inn en JSON-konfigurasjonsfil, slik at du kan opprette eller oppdatere flere strømmer samtidig. Utviklere kan eksportere strømmer fra systemet sitt til en JSON-konfigurasjonsfil, nyttig for sikkerhetskopieringsformål eller for overføring av konfigurasjoner mellom miljøer.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se dokumentasjonen for utviklerportalen.

Ny Customer Journey Widget (versjon 10)

6. mai 2024

Denne funksjonen er kun i Begrenset tilgjengelighet (LA) i USA. Vi aktiverer funksjonen for en kunde først etter nødvendig gjennomgang og avtale.

Vi lanserer Customer Journey Widget — et verktøy utviklet for å revolusjonere måten teamet ditt samhandler med kunder på. Dette er ikke bare data; det er et vindu inn i hver kundes verden, som viser deg hvert skritt de har tatt med merkevaren din. Dine agenter vil snart kunne tilby en tjeneste som ikke bare er effektiv, men personlig og informert av en fullstendig forståelse av kundens historie.

For detaljerte instruksjoner om hvordan du aktiverer og tilpasser widgeten, se instruksjonene gitt her. Hvis du er interessert i å forstå widgeten fra agentens perspektiv, kan du finne omfattende dokumentasjon her.

Hvordan bruke? Klikk her for vidcast.

Progressiv kampanje (CPA-utgivelse)

3. mai 2024

Oppringingsteknologier har endret måten kontaktsenteragenter jobber på. De har eliminert behovet for operatører å manuelt ringe alle numrene på samtalelistene sine. Ikke bare sparer dette teammedlemmene dine fra en kjedelig prosess, men oppringingsteknologier gjør at forretningstelefonsystemet ditt kan være mer produktivt ved å øke arbeidsflytautomatiseringen. Spørsmålet fra bedriftene er å forbedre effektiviteten til agenter ved å la dem lage flere utgående forbindelser hver dag.

Denne funksjonen er en forbedring av progressiv (1:1) oppringing og vil gjøre det mulig for administratorer å definere temomodus opp til 10 og også aktivere analyse av fremdriftssamtaler for maksimal oppsøkende rekkevidde. Denne funksjonaliteten er avgjørende for bedrifter som har som mål å aktivt engasjere seg med kunder, løse bekymringer, øke salget på en effektiv måte.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurere taleutgående kampanjemoduser i Webex Contact Center.

Utgående prediktiv kampanje

3. mai 2024

Kunder har nå muligheten til å implementere mer robuste proaktive oppsøkende strategier ved å utnytte prediktive kampanjer, som vil hjelpe organisasjoner med å få kontakt med sluttkundene sine på en mer rettidig og effektiv måte.

Prediktive kampanjer gir et mye høyere effektivitetsnivå, og fordelene deres omfatter leadgenerering, samlinger og kundeservice. En prediktiv oppringing vil tilby fordeler som å filtrere ut travle signaler, frakoblede numre, telefonsvarerdeteksjon og telefonsvarer, og sikre at agenter bare kobler seg til live agenter. Prediktive kampanjer gir deg muligheten til å definere minimum og maksimum oppringingingshastighet slik at systemet kan ringe ut antall samtaler basert på den forlatte frekvensen som er konfigurert. Denne funksjonen vil hjelpe administratorer med å definere prediktive oppringingsparametere og gjennomføre analyser av fremdriftssamtaler for å administrere utgående kampanjer effektivt.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurere taleutgående kampanjemoduser i Webex Contact Center.

Underflyter i Flow Designer

1. mai 2024

Flow-utviklere kan bygge underflyter for uavhengige logiske funksjonaliteter og gjenbruke dem på tvers av flere hovedstrømmer. Dette gjør det enkelt å bygge og administrere store komplekse flyter med letthet. Det hjelper også flytutviklere til å samarbeide mer effektivt med forskjellige team som uavhengig utvikler understrømmer.

Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du oppretter og administrerer underflyter, kan du se veiledningen Underflyt i Flow Designer.

Underflyter i Webex Contact Center

Håndheve rollebaserte tilgangskontroller for Flow Designer

30. april 2024

Administratorer kan håndheve Vis og Rediger tilgangskontroller for Flow Designer sentralt på brukerprofilnivået i Control Hub.

Flyter kan nå også åpnes i skrivebeskyttet modus som standard, og forhindrer utilsiktede endringer. Brukere med redigeringstilgang på brukerprofilen vil kunne veksle Redigeringsmodus og gjøre endringer i flyter.

Støtte for overføring fra partner til partner (P2P)

29. april 2024

Partneroverføringsfunksjonen (P2P) er nå tilgjengelig for Flex og Flex 3.0. Denne funksjonen gjør det mulig for partnere å flytte en kundes abonnement til en ny partner. Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du starter en abonnementsoverføring, kan du se hjelpedokumentet.

Kunder som bruker Webex Contact Center 1.0 må oppgradere til den nyeste versjonen av Webex Contact Center for å bruke P2P-funksjonen.

Forbedringer av Webex Contact Center Selvbetjeningsforsøk

18. april 2024

Webex Contact Center gjør følgende forbedringer slik at det kan skalere prøveversjonene til flere partnere og gi bedre støtte:

• Omfattende dokumentasjon om hva som støttes kontra hva som ikke er i en prøveperiode, og hvem du kan kontakte for å få støtte

• Contact Center AIKundeopplevelse (CCAI CX) er nå tilgjengelig for prøveversjoner

• Mindre opplevelsesoppdateringer ble gjort i prøveklargjøringsflyten

Støtt interne utvidelser som tilpasset ANI

5. april 2024

Automatisk nummeridentifikasjon (ANI) er en teknologi som brukes i kontaktsentre for å verifisere den som ringer. ANI-identifikasjon blir veldig viktig for brukstilfeller mens du når ut til kunder for oppfølging eller agenter som når ut til backend-ansatte som ikke-agenter, kunnskapsarbeidere, og små og mellomstore bedrifter for rådgivning. Denne funksjonen sørger for at det er mindre antall avslag på samtaler fra backend-personalet. Denne funksjonen vil hjelpe flytutviklerne med å konfigurere flyten og bestemme ANI-tilpasningen for en intern samtale. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Angi anrops-ID.

Administratoropplevelse

Denne funksjonen hjelper administratorene med å definere backend-personalet som er kvalifisert til å se agentutvidelsene.

Flytopplevelse

Denne funksjonen vil hjelpe flytutviklerne med å konfigurere flyten og bestemme ANI-tilpasningen for en intern samtale.

Webex Contact Center AI Beta: Agentutbrenthetsadministrasjon og Auto CSAT

29. mars 2024

Vi er glade for å kunngjøre betafunksjonene Agent Burnout Management og Auto CSAT. Disse funksjonene er designet for å forbedre agentens velvære og produktivitet

Funksjonen Agent Burnout Detection utnytter ende-til-ende-data i Webex Contact Center-plattformen for å oppdage agentens stressnivåer i sanntid. Vi har inngått et samarbeid med Thrive Global for å gjøre en «tilbakestilling» -pause til agenter når de opplever høye stressnivåer oppdaget av Cisco Agent Burnout Detection AI-modellen.

Auto CSAT forutsier CSAT etter interaksjon for alle kunder, og gir kontaktsentre mulighet til å utnytte hver interaksjon for innsikt og beslutningstaking, og til slutt maksimere kundetilfredshet og agentytelse.

Du må registrere deg på Webex Beta Portal og fylle ut deltakelsesundersøkelsen for å uttrykke din interesse for disse betafunksjonene.

Uanstrengt deling av veiledernummer for Hotdesking

mars 27, 2024

Du kan nå dele oppringingsnumre uten problemer med unike pålogginger. Hvis du er engasjert i overvåkingsaktiviteter og trenger å logge av, kan neste veileder fortsette akkurat der du slapp, med overvåkingsforespørsler rettet til stasjonen deres. Dette sikrer at tilsynet er kontinuerlig og at teamets ytelse forblir på topp, uansett hvem som er på vakt.

Webex Contact Center lanseres i datasenteret i Singapore

26. mars 2024

Webex Contact Center-tjenester lanseres nå fra et helt nytt datasenter lokalisert i Singapore. Du vil nå ha muligheten til å velge Singapore som driftsland. Dette vil gjøre det mulig for deg å skaffe leietaker direkte i datasenteret i Singapore. Det vil tilby dedikerte Media Pops basert i Singapore, noe som gjør det ideelt for våre verdsatte kunder i regionen som krever talemedietjenester.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Datalokalitet i Webex Contact Center.

Vi presenterer Handlings-widgeten for Microsoft Dynamics- og ServiceNow-koblinger

13. mars 2024

Den nye Handlings-widgeten i Microsoft Dynamics- og ServiceNow-kontakter gir agentene dine mulighet til å utføre taleinteraksjoner. Forbedre arbeidsflyteffektiviteten ved å gi rask tilgang til handlinger som Vis/rediger aktivitetspost, Tilknytt til aktivitetspost, Opprett sak og Live-saksnotater.

Strømlinjeformet dataregistrering — Microsoft Dynamics

13. mars 2024

Du kan enkelt sette opp variable tilordninger mellom Microsoft Dynamics og Webex Contact Center. I et kampscenario uten registrering under skjermvisning, vil agenter motta et forhåndsutfylt kontaktskjema, noe som eliminerer manuell dataregistrering.

Rådfør deg med eller overfør taleanrop til eksperter i Microsoft Teams-organisasjonen din med Presence-oppslag

13. mars 2024

Du kan konfigurere Microsoft Teams-eksperter som søker etter agenter som trenger å konsultere eller overføre et taleanrop til eksperter, slik at du sikrer effektive anropsoverføringer og konsultasjoner. Denne katalogen viser eksperter med informasjon som tilstedeværelse, stillingstittel, avdeling, og forretningstelefon, slik at agenter kan søke og velge riktig ekspert for samtalen.

Angi kontaktprioritet

11. mars 2024

Digital kontaktprioritering gjør det mulig for flytdesignere å tildele prioritet til innkommende digitale kontakter i en kø. Flytdesignere kan bruke kønoden til å tilordne en prioritet til en kontakt. Når en agent betjener flere køer, tilordnes kontakten med høyest prioritet på tvers av alle køer av samme medietype til agenten. Hvis to eller flere kontakter på tvers av flere køer (samme medietype) har samme (høyeste) prioritet, tilordnes kontakten som venter på lengst varighet først til agenten.

Prioriteten varierer fra minimum 10 (standardprioritet) til maksimum 1.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Implementere ferdighetsbasert ruting og kontaktprioritet for digitale kanaler i artikkelen Konfigurere digitale kanaler i Webex Contact Center.

Kontaktsenteradministratorer kan søke i kanaler etter oppringingsnummer (DN) i Control Hub

5. mars 2024

Administratorer kan nå søke etter kanaler i Control Hub ved å skrive inn delvise eller fullstendige oppringingsnumre i søkefeltet. Merk at delvis søk krever minst tre tegn for å gi resultater.

TLS 1.3 Støtte for Webex Contact Center

5. mars 2024

Webex Contact Center fungerer nå med både TLS 1.3 og TLS 1.2. Denne nye funksjonen fungerer hovedsakelig på våre skybelastningsbalansere. Derfor trenger ikke mikrotjenester eller applikasjoner som bruker lastbalanseren endre noe. Nå kan alle eksterne klienter som bruker TLS 1.3 eller TLS 1.2 bruke tjenesten.

Bruk av agent- og IVR-lisens på Control Hubs destinasjonsside for kontaktsenteret

Februar 29, 2024

Denne funksjonen er foreløpig bare i USA, Storbritannia og EU-regionene.

Vi presenterer det nylig forbedrede License Current Usage Card på Control Hubs kontaktsenterdestinasjonsside.

Dette kortet lar administratorer og alle med tilgang til kontaktsenterets landingsside velge å se mengden Premium- og Standard Agent-lisenser, eller IVR-lisensbruken som abonnementet deres har brukt i løpet av gjeldende faktureringssyklus.

Den angir hva faktureringssyklusen er, hvor mange lisenser de kjøpte, og om de er over eller under det tillatte beløpet.

Støtte for Webex Contact Center CRM Connector i ServiceNows Vancouver-utgave

26. februar 2024

Webex Contact Center ServiceNow Connector er nå tilgjengelig for installasjon i Vancouver-utgaven fra ServiceNow-butikken. Dette betyr at du enkelt kan integrere og gjøre det mulig for agentene dine å administrere kundeinteraksjoner, noe som forbedrer den generelle effektiviteten til kontaktsenterdriften.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Integrere Webex Contact Center med ServiceNow.

Ta opp innringers ytring

26. februar 2024

Denne funksjonen gjør det mulig for kundene å enkelt fange opp sluttanroperens ytringer under en IVR-interaksjon og referere til de innspilte ytringene som en del av flyten deres på et senere tidspunkt.

Med denne funksjonen kan du skape en mer engasjerende og brukersentrert IVR-opplevelse ved å utnytte den til å spille tilpassede meldinger eller personlige hilsener og mange flere brukstilfeller.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Registrere aktivitet.

Blokker inn på en samtale

Februar 22, 2024

Med den nye Barge-In-funksjonen kan du konfigurere tillatelser for veiledere til å delta i en pågående samtale mellom en agent og en kunde. Det handler om å styrke veilederne dine med sanntidsintervensjon, sikre det høyeste nivået av kundeservice, og gi en læringsopplevelse for agentene dine.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Desktop Experience-tabellen i Administrer brukerprofiler artikkelen.

Søk-API

13. februar 2024

Search API vil gi deg et GraphQL-endepunkt for å trekke ut det nøyaktige datasettet du trenger. Dette betyr enklere rapportering og dypere innsikt for deg, og ingen innvirkning på din nåværende arbeidsflyt.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Søk.

Ny ventemusikk tilgjengelig for Contact Center

13. februar 2024

Ny ventemusikk er tilgjengelig for Webex Contact Center-leietaker. For nye kunder vil denne nye lydfilen være standard ventemusikk når du oppretter leietaker. Den gamle ventemusikken vil også være tilgjengelig for bruk. For eksisterende kunder som er interessert i å bruke den nye ventemusikken, vennligst kontakt kunden Support Manager (CSM) eller partneren Support Manager (PSM) for å hente lydfilen.

Kopiere Webex kontaktsenterinnstillinger

13. februar 2024

Administratorer kan nå kopiere en eksisterende kontaktsenterinnstilling direkte i Control Hub (f.eks. kopiere en eksisterende multimediaprofil) ved å velge ikonet for kopialternativ ved siden av innstillingen. Når du prøver å kopiere, blir administratoren ført til skjermbildet for oppretting av innstillinger med de kopierte innstillingsdetaljene som allerede er angitt. Administratoren kan deretter redigere detaljene i denne nye innstillingsoppføringen etter eget ønske.

For å kopiere en flyt, vil kopieringsalternativet være inneholdt i innstillingsmenyen.

Bruke versjonsetiketter på en flyt

6. februar 2024

Webex Contact Center støtter opprettelse av versjonsetiketter for flytmiljø som kan knyttes til inngangspunkttilordninger. Denne funksjonen gir fleksibiliteten for flytutviklere til å knytte en versjonsetikett til en bestemt flyt, i stedet for standard Nyeste versjon. Dette gjør det mulig for flytutviklere å utvikle og teste nye flytforbedringer uten å påvirke produksjonsanrop.

Når du publiserer en flyt, kan du knytte en versjonsetikett som Live, Test eller Dev til den nye flytversjonen i tillegg til flytnavnet. Eksisterende strømmer i systemet vil bli merket med Live-versjonsetiketten. Siste er standardversjonsetiketten som du ikke kan fjerne fra en flytversjon under publisering.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Bruke versjonsetiketter på en flyt.

Flytetikett for inngangspunkt for flytversjonsetikett

Digitale kanaler anti-malware-funksjoner

31. januar 2024

Malware-skanning etter digitale kanaler er nå tilgjengelig på Webex Contact Center.

Webex Contact Center digitale kanaler er nå utstyrt med anti-malware-funksjoner som skanner alle innkommende og utgående vedlegg for virus- og malware-signaturer. Dette gir ekstra beskyttelse til skyen og beroliger sikkerheten og stabiliteten til Contact Center-tjenesten til våre kunder.

Oppdater de digitale kanal Webex Connect flytene dine for å dra nytte av tilleggsmeldingene som kan gis ved deteksjon av skadelig programvare. Overføringsdokumenter og oppgraderte prøvemalstrømmer er tilgjengelige i Github.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurere digitale kanaler i hjelpeartikkelen for Webex Contact Center.

Virtuell agent - Stemme med Dialogflow ES

30. januar 2024

Webex Contact Center tilbyr en forbedret integrasjonsopplevelse for Dialogflow ES-funksjonen. Denne funksjonen er eksklusivt tilgjengelig for kunder hvis leietakere har blitt oppgradert til en forbedret medieplattform. Ved å bruke dette kan de nyte en jevn og standardisert onboarding-prosess for våre Contact Center AI (CCAI) -tjenester ved hjelp av vår toppmoderne Control Hub og den skybaserte Google CCAI-kontakten.

Kontrollhub-administratorer vil nå ha muligheten til å klargjøre Dialogflow ES Virtual Agent-funksjonen ved hjelp av samtaleprofilen og Google CCAI Connector. Med konfigurasjons-ID-en som er generert og den tilsvarende kartleggingen til Virtual Agent-aktiviteten, kan flytutviklere effektivt lede IVR-flyten og få mest mulig ut av AI-tjenester.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurere Virtual Agent-Voice i Webex Contact Center.

Opptak av konsultasjonssamtaler

30. januar 2024

Cisco Webex Contact Centerintroduserer opptak av konsultasjonssamtaler. Når en agent trenger hjelp under en live-samtale og konsulterer andre agenter, blir samtalene mellom agentene spilt inn. Denne forbedringen støtter fire konsultasjonsanropstyper - agent til agent, agent til kø, agent for å ringe nummer og agent til inngangspunkt tilordnet til et oppringingsnummer. Denne funksjonen gjør det mulig for veilederen å validere rådene gitt til agenten på nytt og gi relevant coaching for å forbedre agentens generelle ytelse. Konsultasjonsopptak opprettes som underfiler til hovedopptaket og følger konfigurasjonen for anropsopptak.

Denne funksjonen er bare tilgjengelig for kunder med neste generasjons medieplattform og bare tilgjengelig på portalen for opptakshåndtering.

Forbedring av Captures API for å inkludere konsultasjonsopptak

30. januar 2024

Under en direktesamtale, når en agent konsulterer med en annen agent eller en annen kø eller oppringt nummer, eller et inngangspunkt som er tilordnet et oppringt nummer, aktiverer Webex Contact Center opptak av konsultasjonssamtaler. Disse konsultasjonsanropsopptakene er automatisk tilgjengelige via Captures API, så lenge opptaket av kundeanrop er aktivert. Det krever ingen ny konfigurasjon.

Disse agentkonsultasjonsopptakene letter kvalitetsstyring for veilederen. Det gjør det mulig for WFO-leverandører som Calabrio eller Verint å trekke ut konsultasjonsopptakene og reprodusere dem i sine respektive dashbord for kundeforbruk.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se hjelpeartikkel for håndtering av anropsopptaksplaner.

Ta opp stillhet når den som ringer settes på vent

30. januar 2024

Under en aktiv samtale, når en innringer blir satt på vent av en agent, lytter den som ringer til musikk eller informasjons-/salgsfremmende kunngjøringer. Den genererte mediefilen registrerer musikk (eller kunngjøringer) under ventetiden. Denne forbedringen av innspillingsstillhet gir leietakerne et alternativ for å aktivere eller deaktivere innspillingsstillhet under ventetid.

Som standard registrerer den genererte mediefilen stillhet.

Denne funksjonen er tilgjengelig for alle kunder med Next Generation talemedieplattform.

Oppdater leietakerens tidssone i Control Hub

30. januar 2024

Webex Contact Center-administratorer kan nå endre tidssonen til leietaker direkte i Control Hub. Denne tidssoneendringen påvirker bare talekanalene dine og gjelder ikke for digitale kanaler. Hvis du vil ha instruksjoner om hvordan du endrer tidssonen i Control Hub, kan du se hjelpeartikkelen for leietakerinnstillinger.

Forenkle beregninger og juster definisjoner for «Total handled» og «Total forlatt» -samtaler mellom Supervisor Desktop og Analyzer

23. januar 2024

Å forstå «Total Handled» og «Total Abandoned» -samtaler ble bare enklere. Vi har justert disse metriske definisjonene mellom Supervisor Desktop og Analyzer for en sømløs opplevelse. Du kan nå se gjennom de oppdaterte definisjonene i artikkelen Vis KPI-kort for kontaktsenteret.

Opprette rapporter med bestemte tidsrom

18. januar 2024

Med introduksjonen av den nye Timepicker-funksjonen gjør Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) det mulig for brukere å lage både lager- og egendefinerte rapporter for et bestemt tidsrom. Dette muliggjør rask og effektiv rapportoppretting, sikrer en sømløs gjennomgangsprosess for operasjonell beslutningstaking og forbedrer den generelle kundeopplevelsen.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Timepicker.

Fjerning av bakgrunnsstøy for kontaktsenteragenter

16. januar 2024

Webex Contact Center introduserer fjerning av bakgrunnsstøy som oppstår fra kunder under en samtale. Agenter mottar anrop fra kunder via PSTN-baserte enheter fra forskjellige miljøer. Overdreven bakgrunnsstøy gjør det vanskelig for agenter å forstå samtalen. Teknologien for fjerning av bakgrunnsstøy basert på avansert dyp læring, talevitenskap og lydbehandlingsmetoder løser dette problemet. Når en talemediestrøm mottas fra en kunde, skiller og fjerner AI-støyfjerningsteknologien bakgrunnsstøy fra menneskelig tale.

Denne funksjonen er tilgjengelig for Flex 3-premiumagenter på Webex kontaktsentre med regional mediestøtte på neste generasjons medieplattform. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Lydproblemer i Installasjons- og administrasjonsveiledningen.

Hvis du vil ha beregninger knyttet til bruken av bakgrunnsstøyreduksjon per inngangspunkt i innkommende samtaler, kan du se Støyreduksjonens varighet etter inngangspunkt -delen i Webex Contact Center Analyzer Brukerhåndboken.

Publiser partnerbygde Webex Contact Center-løsninger på Webex App Hub

16. januar 2024

Utviklerpartnere som bringer en løsning til Webex Contact Center, kan markedsføre løsningen sin på Webex Marketplace - Webex App Hub. Partnere kan vise frem løsningene de har bygget ved å inkludere relevant markedsføringsmateriell som skjermbilder og videoer. Lenke til partnernes nettsteder, betalingsportaler og støttesider er andre nyttige lenker for kunder.

Utviklere kan ganske enkelt opprette en integrasjon på Webex Contact Center Developer Portal, fylle ut et innsendingsskjema og få integrasjonen sertifisert og promotert til Webex App Hub. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se utviklerportalen.

Økning i antall Google Connectors

16. januar 2024

Med denne oppdateringen kan kundene klargjøre opptil ti Google-kontakter. Denne forbedringen gir økt fleksibilitet og funksjonalitet for å administrere Google-relaterte tilkoblinger. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurere Google-kobling for Webex Contact Center.

Bruk av agent- og IVR-lisens på Control Hubs destinasjonsside for kontaktsenteret

11. januar 2024

Denne funksjonen er foreløpig bare i USA og Storbritannia.

Vi presenterer det nylig forbedrede License Current Usage Card på Control Hubs kontaktsenterdestinasjonsside.

Dette kortet lar administratorer og alle med tilgang til kontaktsenterets landingsside velge å se mengden Premium- og Standard Agent-lisenser, eller IVR-lisensbruken som abonnementet deres har brukt i løpet av gjeldende faktureringssyklus.

Den angir hva faktureringssyklusen er, hvor mange lisenser de kjøpte, og om de er over eller under det tillatte beløpet.