Durante a transição para permitir a coexistência de dispositivos registrados no Unified CM e no Webex Calling, o plano de discagem corporativo no Unified CM precisa ser alterado para que, no mínimo, os seguintes requisitos sejam atendidos:

• +E.164 Discagem do Unified CM para o Webex Calling

• Discagem de ramais do Unified CM para o Webex Calling (dentro do mesmo site, mas também entre sites diferentes se os intervalos de ramais forem únicos)

• Discagem abreviada entre sites do Unified CM para o Webex Calling

• Discagem forçada na mesma rede do Unified CM para o Webex Calling

• Retorno de chamada a partir da lista de chamadas perdidas para destinos no Webex Calling.

• Chamadas PSTN do Webex Calling para PSTN se, durante a transição, a PSTN local for usada para o Webex Calling.

• Chamadas PSTN do Unified CM para o Webex Calling, caso durante a transição o tronco PSTN para implantações híbridas do Webex Calling seja usado para fornecer acesso PSTN a usuários locais do Unified CM por meio do Cloud Connect para Webex Calling.

• Conexão forçada na rede a partir do Webex Calling para o Unified CM

• Discagem de ramal do Webex Calling para o Unified CM (entre locais).

Se algum dos hábitos de discagem acima não for suportado antes da transição, por exemplo, se não existir um hábito de discagem abreviada entre locais, então não é necessariamente preciso introduzi-los durante a transição.

A Figura Plano de discagem de melhores práticas mostra a abordagem de plano de discagem de melhores práticas conforme descrito em Arquitetura Preferencial para Implantações On-Premises do Cisco Collaboration 12.x Enterprise, CVD. As principais características dessa abordagem incluem:

• Partição única para +E.164 números de diretório

• Roteamento central baseado em +E.164 padrões de rota

• Normalização de todos os hábitos de discagem para +E.164 usando padrões de tradução

• Uso da herança do espaço de busca de chamada do padrão de tradução (opção Usar o espaço de busca de chamada do originador definido nos padrões de tradução).

Por exemplo, discagem PSTN (9+1+10D) de um dispositivo em SJC provisionado com espaço de pesquisa de chamada de linha SJCInternational será correspondido primeiro pelo 9.1[2-9]XX[2-9]XXXXXX padrão de tradução que normaliza o número da parte chamada para +E.164. A pesquisa secundária usa então o mesmo espaço de pesquisa de chamada SJCInternational novamente (herança do espaço de pesquisa de chamada) e o +E.164-digit A string será correspondida por um +E.164 número de diretório na partição DN ou por um dos padrões de rota PSTN na partição USPSTNNational ou SJCPSTNNLocal. Os hábitos de discagem abreviados intra-site e inter-site são implementados pelas traduções na partição ESN e SJCtoE164. Embora a partição ESN seja uma partição global (acessível para telefones em todos os locais), a partição SJCTOE164 é acessível apenas para usuários no local SJC. Isso pressupõe intervalos de extensão sobrepostos.

O primeiro passo para habilitar chamadas do Unified CM para o Webex Calling é garantir que +E.164 Os destinos são roteados de acordo com a rota escolhida. Isso pode ser conseguido adicionando uma partição de Chamadas Webex ao plano de discagem, adicionando +E.164 Padrões de roteamento para todos os destinos do Webex Calling para essa partição e, finalmente, adicionar a partição do Webex Calling a todos os espaços de pesquisa de chamadas que representam classes de serviço que precisam ser capazes de alcançar o Webex Calling. A criação de uma partição dedicada ao Webex Calling é necessária para permitir a criação de uma classe de serviço diferenciada para chamadas originadas do Webex Calling. Para evitar loops de chamadas, o espaço de busca de chamadas de entrada no tronco do Gateway Local não deve ter acesso à partição de chamadas do Webex.

Conforme mostrado na Figura +E.164 roteamento para o Webex Calling, para habilitar o roteamento do Unified CM para o Webex Calling para um local com +E.164 intervalo DID +1 221 555 2XXX e código do local 121, um padrão de rota urgente que corresponde a este +E.164 É necessário adicionar o intervalo à partição Webex Calling.

Caso não seja necessária a seleção de um Gateway Local específico do site, em vez de usar uma lista de rotas com um grupo de rotas local do Webex Calling como destino para padrões de rota que apontam para o Webex Calling, um único grupo de rotas pode ser provisionado com o Gateway Local como único membro. Em seguida, os padrões de rota do Webex Calling apontarão para uma única lista de rotas do Webex Calling com esse único grupo de rotas como única entrada.

Para habilitar a discagem abreviada entre sites para o site Webex Calling, o padrão de rota necessário 8121.2XXX é adicionado à partição Webex Calling. Para sites a serem migrados para o Webex Calling, um padrão de normalização de discagem 8121.2XXX que normaliza a discagem ESN para +E.164 pode já existir na partição ESN. Nesse caso, o 8121.2XXX parece ser redundante, mas assim que todos os DNs do respectivo local forem migrados para o Webex Calling, o padrão de tradução de normalização de discagem 8121.2XXX pode ser removido e então o padrão de rota 8121.2XXX permite a discagem ESN mesmo para usuários somente de ramal nesse intervalo.

Com essas alterações no plano de discagem, as chamadas para o local do Webex Calling podem ser feitas não apenas discando números abreviados entre sites, mas também... +E.164. Além disso, as chamadas internacionais e nacionais pela PSTN são possíveis porque esses hábitos de discagem são primeiro normalizados para +E.164 através dos padrões de tradução de normalização de discagem já existentes e, em seguida, são encaminhados para o Webex Calling, correspondendo ao +E.164 Padrão de rota na partição de chamadas do Webex.

O +E.164 O roteamento de padrões no intervalo de DIDs do local de chamada do Webex pode ser provisionado enquanto todos os DIDs ainda estiverem hospedados no Unified CM. O algoritmo de correspondência de padrões do Unified CM garante que, ao discar um número hospedado no Unified CM, o padrão correto seja encontrado. +E.164 O número de diretório provisionado no Unified CM corresponde melhor do que o número curinga. +E.164 O padrão de roteamento aponta para o Webex Calling para que as chamadas sejam encaminhadas para uma linha no Unified CM e não enviadas para o Webex Calling.

Cada usuário do Webex Calling recebe uma extensão. and/or um +E.164 número de telefone. O comprimento da extensão é uma configuração global fixa: Todas as extensões em uma implementação do Webex Calling têm a mesma duração. A discagem de ramal pode ser usada entre usuários do Webex Calling tanto dentro de um mesmo local quanto entre locais diferentes. A discagem abreviada entre ramais (este último caso) só funciona se o ramal discado for único.

Se a discagem abreviada entre locais for um requisito, mas houver sobreposição entre as extensões atribuídas em locais diferentes, será necessário criar um plano de numeração específico para a empresa, prefixando as extensões com um código de acesso ou um código de local. Para obter mais informações, consulte Arquitetura preferencial para implantações locais do Cisco Collaboration 15, Visão geral do design disponível em Arquiteturas preferenciais de colaboração da Cisco.

O comprimento da extensão, o comportamento de discagem entre extensões, o comprimento do prefixo para discagem entre extensões e o dígito de direcionamento no prefixo de roteamento para discagem entre extensões são configurados nas configurações do serviço de chamadas no Control Hub:

• Comprimento do prefixo de roteamento de localização: Comprimento do prefixo incluindo o dígito de direção. Necessário apenas se for necessário estabelecer um plano de numeração empresarial como método alternativo de discagem abreviada entre locais da empresa.

• Dígito de direção no prefixo de roteamento: Dígito de direcionamento para discagem abreviada entre locais da empresa. Deve-se evitar sobreposições com o primeiro dígito de qualquer localização e com os dígitos de discagem de saída da localização. Necessário apenas se for necessário estabelecer um plano de numeração empresarial como método alternativo de discagem abreviada entre locais da empresa.

• Comprimento da extensão interna: Comprimento padrão das extensões. Pode ser qualquer valor entre dois e dez.

  Quando a discagem de ramal ou a discagem usando números significativos da empresa (código de direcionamento, código do site, ramal) for necessária de um controle de chamadas local para o Webex Calling e o controle de chamadas local enviar um ramal como identificação do chamador, certifique-se também de definir o parâmetro Comprimento máximo de ramal desconhecido na seção Roteamento de chamadas entre o Webex Calling e as instalações para garantir que as chamadas upstream do controle de chamadas local para o Webex Calling possam ser classificadas corretamente como chamadas locais.

• Permitir discagem de ramal entre locais: Alternar para enable/disable Discagem de ramal entre locais. Essa opção só deve ser ativada se todas as extensões dentro da organização forem exclusivas. Se a opção estiver desativada, será necessário discar números importantes da empresa (código de direcionamento, código do local, ramal) ou números de telefone entre locais.

Os três primeiros parâmetros são usados principalmente para criar um plano de discagem para telefones, a fim de minimizar os tempos limite entre dígitos ao usar a discagem com o telefone fora do gancho. Ainda é possível realizar alterações nessas configurações globais (por exemplo, é possível provisionar extensões com comprimentos diferentes), mas uma mensagem de aviso será exibida no Control Hub e as chamadas a partir dos telefones podem exigir discagem em bloco para evitar conflitos no plano de discagem pré-carregado.

A tabela Exemplo de numeração empresarial mostra um exemplo de três locais onde os intervalos de extensão de dois locais, NYC e RTP, são idênticos. O estabelecimento de um esquema de numeração empresarial com dígito de direcionamento entre locais 8, seguido por um código de local de três dígitos e a extensão de quatro dígitos cria um hábito de discagem entre locais abreviado e não sobreposto.

Tabela 2. Exemplo de numeração empresarial

Site	Alcance de extensão	Código do site	Gama empresarial
Nova Iorque	2XXX	202	8 202 2XXX
SFO	3XXX	203	8 203 3XXX
RTP	2XXX	204	8 204 2XXX

Para permitir uma transição tranquila, o ideal é que os hábitos de discagem dos usuários antes e depois da migração para o Webex Calling sejam os mesmos. Para preparar a transição para cada local, é necessário documentar os intervalos de DID e os intervalos de ramais (ou os hábitos de discagem abreviados dentro do mesmo local). Com base nessas informações, é necessário selecionar o dígito de direcionamento entre locais.

A tabela Intervalos de extensão de chamada Webex de comprimento fixo mostra um exemplo de três locais e intervalos de extensão de comprimento fixo. Como é necessário evitar a sobreposição de padrões de discagem, é importante garantir que, para qualquer intervalo de ramal, o primeiro dígito do intervalo não corresponda ao dígito de direcionamento para discagem abreviada entre locais. Se, por exemplo, 8 for selecionado como dígito de direção para discagem entre locais, então nenhum intervalo de extensão em qualquer local poderá começar com 8. Normalmente, as extensões em um determinado local correspondem aos últimos dígitos dos DIDs atribuídos a esse local. Para evitar conflitos, o primeiro dígito da extensão pode ser alterado. Se, por exemplo, DIDs no +1 Se o intervalo de extensões 408, 555 e 8XXX for usado em um local, em vez de usar 8XXX como intervalo de ramal, você pode usar 7XXX para as extensões nesse site.

Tabela 3. Extensões de comprimento fixo para chamadas Webex

Site	Alcance de extensão	Extensões de chamada do Webex	Código do site	Gama empresarial
Nova Iorque	2XXX	2XXX	202	8 202 2XXX
SFO	8XXX	7XXX	203	8 203 7XXX
RTP	1XX	11XX	204	8 204 11XX

Sequências de discagem de sete dígitos discadas em um dispositivo Webex Calling usando o plano de discagem Webex Calling dos EUA se sobrepõem a um padrão de sete dígitos para discagem local no plano de discagem dos EUA pré-carregado. Para evitar sobreposições entre hábitos de discagem dentro e fora da rede (PSTN), um código de acesso externo obrigatório pode ser usado nesse local. Se o esquema de numeração empresarial existente e a discagem abreviada entre locais correspondente se sobrepuserem aos padrões da discagem nacional do Webex Calling, durante a transição para o Webex Calling, o esquema de numeração poderá ser alterado para um formato mais longo ou mais curto para evitar sobreposições. A maneira mais fácil de conseguir isso é adicionar um dígito de preenchimento extra ao esquema de numeração. O novo esquema de discagem entre locais, mais longo, só precisa ser adotado pelos usuários que já migraram para o Webex Calling. Os usuários que ainda utilizam o Unified CM podem continuar discando sete dígitos. O plano de discagem empresarial no Unified CM, neste caso, precisa garantir que a discagem abreviada de sete dígitos do Unified CM para o Webex Calling seja transformada em: +E.164 ou ao formato de discagem abreviado utilizado no Webex Calling. Isso precisa ser feito antes de enviar a chamada para o Gateway Local.

A tabela Transição da discagem de sete dígitos mostra um exemplo dessa renumeração. Neste exemplo, a discagem abreviada entre locais no Unified CM usa o dígito de direcionamento 8, seguido por um código de local de dois dígitos e uma extensão de quatro dígitos. Para evitar a discagem abreviada de sete dígitos entre locais no Webex Calling, os códigos de site podem ser facilmente alterados para três dígitos prefixando um dígito de preenchimento arbitrário (8 no exemplo) aos códigos de site de dois dígitos usados no Unified CM, de modo que a discagem entre sites a partir de telefones Webex Calling use o dígito de direcionamento 8 seguido pelo dígito de preenchimento 8, o antigo código de site de dois dígitos e a extensão de quatro dígitos. Os usuários do Webex Calling não precisam memorizar novos códigos de site; eles só precisam lembrar de usar 88 como prefixo para discagem entre sites em vez de 8 no Unified CM.

Tabela 4. Transição para discagem de sete dígitos

		Unified CM		Webex Calling
Site	Ramais	Código do site	Gama empresarial	Site ode	ângulo empresarial
Nova Iorque	2XXX	22	8 22 2XXX	822	8 822 2XXX
SFO	8XXX	23	8 23 7XXX	823	8 823 7XXX
RTP	1XXX	24	8 24 11XX	824	8 824 11XX

Em um cenário com diferentes formatos de números corporativos no Unified CM e no Webex Calling, se os números corporativos forem apresentados como informações de quem está chamando para chamadas do Unified CM para o Webex Calling (por exemplo, chamadas de dispositivos sem um DID), é importante também implementar um mapeamento entre os diferentes formatos de números para as informações de quem está chamando, a fim de garantir que o retorno de chamada funcione. Esse mapeamento pode ser obtido utilizando o padrão de transformação de parte chamadora no tronco entre o Unified CM e o Gateway Local.

Selecionar o fornecedor de gravação de chamadas adequado é fundamental para atingir os objetivos de negócios e garantir a uniformidade das funcionalidades em toda a organização:

• Seleção de fornecedores globais: Normalmente, as organizações designam um fornecedor principal de gravação de chamadas a nível global, garantindo consistência nos recursos, conformidade e suporte em todas as localidades.

• Substituições baseadas em localização: Em cenários onde locais ou regiões específicos possuem necessidades comerciais ou requisitos regulatórios únicos, pode ser necessário substituir a seleção global de fornecedores e especificar fornecedores alternativos para esses locais. Essa flexibilidade permite atender a diferentes exigências de conformidade e necessidades operacionais locais.

• Requisitos comerciais: A escolha do fornecedor deve ser orientada por uma avaliação de fatores essenciais para o negócio, como conformidade regulatória (por exemplo, MiFID II, HIPAA), garantia de qualidade, resolução de disputas ou necessidades de treinamento.

• Disponibilidade do recurso: Os fornecedores devem ser avaliados com base na sua capacidade de fornecer as funcionalidades necessárias, tais como monitorização em tempo real, capacidades de pesquisa e reprodução, encriptação, políticas de retenção, integração com plataformas de análise e suporte para diferentes tipos de chamadas (entrada, saída, internas).

Determinar a região onde as gravações de chamadas são armazenadas e processadas é fundamental para a conformidade e o desempenho:

• Seleção de região global: Por padrão, as organizações podem escolher uma única região para armazenar gravações de chamadas, simplificando o gerenciamento e a governança.

• Substituições de região baseadas em localização: Quando exigido pelas leis de residência de dados ou pelas políticas corporativas, pode ser necessário substituir a configuração de região global para locais específicos, garantindo que as gravações de chamadas sejam armazenadas e processadas dentro dos limites geográficos exigidos.

• Requisitos de residência de dados: O projeto deve levar em consideração as regulamentações internacionais e locais de proteção de dados (como o GDPR, CCPA ou regulamentações específicas de cada país), que podem determinar onde e como as gravações de chamadas são armazenadas.

Outro aspecto crítico a ser abordado durante o planejamento e o projeto de uma solução de gravação de chamadas para o Webex Calling é a estimativa dos requisitos de armazenamento. Prever com precisão as necessidades de armazenamento é essencial para garantir que haja capacidade suficiente disponível para suportar as operações comerciais em andamento, manter a conformidade e evitar interrupções de serviço.

Diversos parâmetros importantes devem ser considerados ao determinar a demanda de armazenamento esperada:

• Volume de chamadas gravadas: Avalie o número previsto de chamadas que serão gravadas dentro de um determinado intervalo de tempo (por exemplo, por dia, semana ou mês). Isso inclui não apenas chamadas externas, mas também comunicações internas, se exigido pelas políticas da empresa ou por regulamentações vigentes.

• Duração média da chamada: Calcule a duração média das chamadas gravadas, pois chamadas mais longas consomem mais espaço de armazenamento. As variações na duração das chamadas entre diferentes departamentos ou grupos de usuários também devem ser consideradas na estimativa.

• Período de retenção: Defina o período de tempo durante o qual as gravações devem ser mantidas, o qual geralmente é ditado por políticas organizacionais ou regulamentações externas (como padrões de conformidade específicos do setor). Períodos de retenção mais longos aumentarão as necessidades gerais de armazenamento.

• Projeções de crescimento: Considere o crescimento previsto no volume de chamadas ou a expansão do escopo de gravação, que pode resultar da expansão dos negócios, de novos requisitos regulatórios ou da integração de usuários ou locais adicionais.

Ao analisar minuciosamente esses parâmetros, as organizações podem desenvolver uma estratégia de armazenamento robusta que garanta escalabilidade, custo-benefício e conformidade regulatória para sua solução de gravação de chamadas Webex Calling. É aconselhável também rever e ajustar regularmente as alocações de armazenamento à medida que os padrões de utilização evoluem ao longo do tempo.

Os administradores atribuem manualmente licenças do Webex Calling a usuários individuais por meio da interface do Control Hub.

Os administradores podem editar as licenças de serviço para usuários individuais e atribuir licenças de chamada diretamente.

Utilize os modelos de atribuição de licenças no Control Hub para atribuir licenças automaticamente aos usuários com base em configurações de grupo ou organizacionais.

O licenciamento automático pode ser feito por meio da sincronização de diretórios ou atualizações manuais de usuários, mas os usuários devem possuir uma conta válida. +E.164 O número de telefone formatado deve existir em um local do Webex Calling antes do provisionamento do usuário. Caso as condições não sejam atendidas (por exemplo, formato de número de telefone inválido), as licenças do Webex Calling não serão atribuídas.

Faça o upload de um arquivo CSV com detalhes do usuário e atribuições de licença para adicionar ou modificar vários usuários de uma só vez.

A importação de CSV permite adicionar até 20.000 usuários e atribuir licenças, mas as licenças do Webex Calling exigem campos específicos, como número de telefone e ramal.

Utilize as APIs do Webex para atribuir licenças e gerenciar usuários programaticamente.

O Webex oferece suporte a operações de API para gerenciamento de usuários e licenças (APIs de Pessoas, SCIM 2.0 e Licenças), que podem ser aproveitadas para a automação da atribuição de licenças. A API de Licenças permite a atribuição simultânea de licenças, números de telefone e ramais.

Tabela 5. Opções de provisionamento de usuários - resumo

Método de atribuição	Prós	Contras
Manual através do Hub de Controle	Simples para poucos usuários. Permite um controle preciso e detalhado sobre a atribuição de licenças.	Não escalável, demorado Sujeito a erros humanos durante a entrada manual de dados.
Modelos de licença automática	Escalável Reduz erros manuais Pode ser aplicado a usuários novos e existentes.	Requer números de telefone e endereços válidos. Mais complexo de configurar Também exige grupos de usuários por grupo de usuários com requisitos de licenciamento equivalentes.
Carregamento em massa de arquivos CSV	Eficiente para grandes conjuntos de usuários Permite a atribuição simultânea de licenças, números de telefone e ramais.	Requer formatação CSV cuidadosa. Existe a possibilidade de erros se os números de telefone ou ramais estiverem ausentes ou incorretos.
atribuição baseada em API	Automatizável, flexível. Permite a atribuição simultânea de licenças, números de telefone e ramais.	Requer conhecimento de desenvolvimento e API.

A tabela Opções de provisionamento de usuários - resumo resume as opções de provisionamento de usuários e seus prós e contras. Esta visão geral ajuda a escolher o melhor método de atribuição de licenças com base no tamanho da organização do cliente, nas capacidades de automação e nos processos e requisitos de provisionamento de usuários.

Sempre que possível, a Cisco recomenda atribuir licenças de chamadas usando modelos de licença. Isso exige que, para cada grupo de usuários que necessite de um conjunto único de licenças (exemplo: Webex Calling Standard vs. Professional), exista um grupo com as respectivas associações. Conforme discutido nas seções Grupos de usuários, os grupos de usuários podem ser definidos manualmente no Control Hub ou sincronizados a partir de um diretório corporativo. É possível combinar ambas as abordagens.

Usuários pertencentes a múltiplos grupos obtêm licenças de todas as atribuições aplicadas a todos os seus grupos. Isso permite usar grupos de segurança específicos da licença do Webex Calling no diretório corporativo para gerenciar a atribuição de licenças do Webex, onde a atribuição de licença de usuário resultante é controlada pela união das associações de grupo.

Para obter mais informações, consulte Configurar atribuições automáticas de licença no Control Hub e Configurar modelos de atribuição automática de licença para usuários do Webex Calling.

Esta seção aborda apenas as licenças relacionadas ao Webex Calling. Outros tipos de licença (por exemplo, registro de dispositivos Webex, mensagens, reuniões) não estão incluídos. Como parte do processo de projeto, é necessário determinar os requisitos de licenciamento. É necessário calcular a quantidade de licenças para os seguintes tipos de licença:

• Padrão de Chamadas Webex: número de usuários individuais que necessitam de recursos telefônicos padrão.

• Webex Calling Professional: Número de usuários e espaços de trabalho que exigem recursos avançados de telefonia. As linhas virtuais e o correio de voz em grupo têm direito a um 1:1 proporção para cada licença profissional. Assim, nos raros casos em que o número de linhas virtuais ou mensagens de voz em grupo necessárias exceder o número de usuários e espaços de trabalho que exigem recursos avançados de telefonia, será preciso considerar a aquisição de licenças profissionais adicionais.

• Espaço de trabalho para chamadas Webex em áreas comuns: Número de locais de uso compartilhado ou áreas comuns que exigem recursos de chamada padrão.

• Assistência ao Cliente por Chamada Webex: Número de agentes e supervisores que necessitam dos recursos de Assistência ao Cliente do Webex Calling. O suporte ao cliente do Webex Calling inclui a licença Webex Calling Professional.

• Chamadas da lista de rotas: Número de chamadas PSTN conectadas à nuvem necessárias entre usuários do Unified CM locais and/or Aplicações especializadas de terceiros instaladas localmente.

• Console do Atendente: Número de usuários do Webex Calling que precisam de acesso ao cliente do console de atendimento.

• Plano de Chamadas Cisco (Plano de Chamadas de Saída): Número de usuários que precisam de um número PSTN and/or Acesso para chamadas PSTN de saída para o serviço PSTN da Cisco.

Não existe um tipo de licença específico para Espaços de Trabalho profissionais. Os espaços de trabalho profissionais consomem uma licença do Webex Calling Professional.

Os espaços de trabalho exclusivos para mesas compartilhadas oferecem o serviço de anfitrião para mesas compartilhadas e chamadas de emergência a partir do anfitrião, sem necessidade de licença. Para obter mais informações, consulte Adicionar e gerenciar dispositivos somente para mesas compartilhadas.

Para determinar o tipo de licença necessário para cada usuário e espaço de trabalho com base nos recursos necessários, consulte Recursos disponíveis por tipo de licença para Webex Calling.

Para diferenciar entre a funcionalidade oferecida pelas filas de chamadas do Webex Calling combinadas com a licença profissional do Webex Calling em contraste com o atendimento ao cliente do Webex Calling, consulte Comparação de recursos de fila de chamadas e atendimento ao cliente do Webex Calling.

O gerenciamento de grupos de usuários no Webex permite que os administradores organizem os usuários em grupos para um gerenciamento em massa eficiente de licenças, configurações e recursos. Os grupos ajudam a simplificar a administração, aplicando políticas, licenças e modelos de configurações a vários usuários simultaneamente, em vez de gerenciar usuários individualmente.

O gerenciamento de grupos de usuários oferece diversas vantagens, incluindo:

• Administração simplificada: Gerencie licenças, configurações e políticas para vários usuários simultaneamente.

• Consistência: Aplicar configurações e licenças uniformes a todos os usuários do mesmo grupo.

• Escalabilidade: Suporta até 250.000 membros por grupo.

• Integração: Sincronize grupos do Microsoft Entra ID (Azure AD) ou do Active Directory para gerenciamento automatizado de usuários e grupos.

• Flexibilidade: Crie grupos locais ou sincronize grupos de segurança; gerencie a associação a grupos manualmente ou por meio de arquivos CSV.

• Alocação de recursos: Controle o acesso a aplicativos e serviços integrados com base na associação a grupos.

Os principais casos de uso para grupos de usuários ao provisionar o Webex Calling são:

• Atribuições de licença: Atribua licenças a grupos para provisionar automaticamente serviços como Chamadas, Reuniões, Mensagens ou serviços híbridos para os membros do grupo.

• Modelos de configurações: Aplique conjuntos de configurações de serviço (por exemplo, mensagens, reuniões, chamadas) a grupos para uma experiência de usuário consistente.

• Gerenciamento em massa de usuários: Adicionar ou remover usuários em massa por meio de arquivos CSV ou sincronização de diretórios.

• Automação e integração: Utilize APIs ou sincronização de diretórios para gerenciamento automatizado do ciclo de vida de usuários e grupos.

A tabela a seguir resume as diferentes opções para gerenciar grupos de usuários e o gerenciamento de grupos no Webex.

Tabela 7. Opções para gerenciar grupos e membros de grupos

Opção	Descrição	Prós	Contras
Provisionamento de grupos do Control Hub (grupos Webex)	Crie e gerencie grupos diretamente no Control Hub. Add/remove membros manualmente ou por meio de CSV.	Controle total sobre a participação no grupo. Aplicação imediata de licenças e modelos. Grupos fáceis de criar e editar	Atualizações manuais necessárias Risco de erros em uploads manuais de arquivos CSV Sem sincronização automática com diretórios externos
Grupos sincronizados do Entra ID (Azure AD) ou do Active Directory	Sincronize automaticamente grupos de segurança e associações de serviços de diretório externos.	A sincronização automatizada reduz o trabalho manual. Garante a consistência com o diretório corporativo. Apoia grandes organizações	Não é possível editar a associação de grupos no Centro de Controle. Atraso de sincronização de até 12 horas Grupos aninhados exigem seleção manual.
Grupos e API SCIM 2.0 (Grupos Webex)	Utilize os Grupos Webex ou a API SCIM 2.0 para gerenciamento programático de grupos e membros.	Automação e integração com outros sistemas Escalável para ambientes grandes ou complexos	Requer esforço de desenvolvimento A complexidade depende do uso da API.

Embora os grupos sincronizados garantam consistência e ofereçam um ponto único de administração, uma abordagem híbrida que combine grupos sincronizados e grupos Webex (gerenciados no hub de controle ou por meio de APIs) é possível. Assim, por exemplo, os grupos para atribuição de licenças podem ser grupos sincronizados e um conjunto separado de grupos do Webex pode ser usado para atribuir modelos de chamada de usuário e de aplicativos do Webex.

Essa abordagem abrangente para o gerenciamento de grupos de usuários no Webex permite que as organizações gerenciem com eficiência licenças de usuário, configurações e políticas, garantindo experiências de colaboração consistentes e escaláveis.

A principal fonte de dados para usuários do Unified CM é o banco de dados do Unified CM, que contém informações sobre o usuário final. No entanto, o Unified CM normalmente não é a fonte autorizada para gerenciamento de identidade do usuário e, mais importante, será desativado ao final da transição, sendo, portanto, descartado como fonte autorizada de informações de identidade a longo prazo.

A Cisco recomenda o uso de um diretório centralizado na nuvem, como o Microsoft Entra ID (Azure AD), como fonte única de informações confiáveis para identidades de usuários. A sincronização de usuários do Entra ID para o Control Hub garante consistência, simplifica o gerenciamento e oferece suporte a recursos de autenticação única (SSO).

Para garantir que todos os usuários do Unified CM também estejam presentes no Entra ID, as organizações devem verificar se as contas de usuário no Unified CM correspondem às contas no Entra ID. Isso pode ser feito exportando listas de usuários do Unified CM e comparando-as com as listas de usuários do Entra ID.

Em resumo, o método de provisionamento recomendado é sincronizar os usuários do Microsoft Entra ID (Azure AD) para o Webex Control Hub usando o Assistente do Azure AD ou aplicativos SCIM. O provisionamento manual e em massa via CSV estão disponíveis como métodos complementares, mas são menos escaláveis e mais propensos a erros para grandes organizações. Garantir que o Entra ID seja a fonte autorizada e que todos os usuários do Unified CM existam no Entra ID é fundamental para uma migração bem-sucedida e uma experiência de usuário consistente nos ambientes do Webex Calling e do Unified CM.

A transição de um serviço de diretório local, como o Active Directory, para um serviço de diretório na nuvem, como o Entra ID (Azure ID), é independente da transição que fez a chamada. A Cisco recomenda concluir a transição para um serviço de diretório em nuvem antes de iniciar a transição de chamadas.

Após a transição do diretório corporativo do ambiente local para a nuvem, colete os grupos de usuários necessários, com base nos requisitos de licenciamento e nos modelos de recursos. Para cada documento de grupo:

• Nome do grupo: Nome único do grupo.

• Licenças: Licenças a serem atribuídas a este grupo (se houver) e âmbito de aplicação (se as licenças devem ser atribuídas a usuários existentes ou apenas a novos usuários).

• Modelos de configurações: Aplicativo Webex e modelos de chamada de usuário.

• Sincronização de diretórios: Este grupo será sincronizado a partir do diretório corporativo ou é um grupo Webex local provisionado no Control Hub ou por meio de uma API?

• Descrição: Como este grupo será utilizado e quais usuários devem ser membros deste grupo?

Esses detalhes serão usados posteriormente, durante a fase de implementação, para criar grupos locais ou grupos no diretório corporativo e gerenciar a participação dos usuários nesses grupos.

O Webex permite que as organizações configurem o SSO com vários IdPs para acomodar ambientes de TI complexos, como fusões, aquisições ou departamentos de TI descentralizados, onde diferentes grupos usam IdPs diferentes. O suporte a múltiplos IdPs pode ser implementado usando o recurso de múltiplos IdPs no Webex ou por meio da integração de um sistema IAM corporativo como o Cisco Duo.

O suporte a múltiplos provedores de identidade (IdP) do Webex atende a diversos casos de uso importantes em que as organizações precisam de autenticação flexível e segura em diversos ambientes de TI:

O Duo Access Gateway (DAG) pode autenticar usuários usando diretórios existentes, locais ou baseados em nuvem, como o Active Directory (AD) e o OpenLDAP. Ele também oferece suporte à integração com outros provedores de identidade, como Microsoft ADFS, Microsoft Azure, Okta, OneLogin, CAS e Shibboleth. Essa flexibilidade permite que as organizações usem sua infraestrutura de diretório atual para SSO do Webex com MFA do Duo.

O Duo atua como uma camada de autenticação robusta sobre a autenticação primária do diretório. Ele funciona como um provedor de identidade (IdP) usando SAML 2.0 para impor a autenticação de dois fatores (2FA) antes de conceder acesso ao Webex. O Duo avalia o contexto do usuário, do dispositivo e da rede em relação a políticas configuráveis para permitir ou negar o acesso, aprimorando a segurança além do nome de usuário e da senha. O Duo também oferece controles de política flexíveis, como exigir autenticação multifator (MFA) a cada login para alguns aplicativos e com menos frequência para outros.

Os benefícios do Cisco Duo incluem:

• Segurança Aprimorada: Adiciona autenticação multifator (MFA) resistente a phishing para proteger o acesso ao Webex, reduzindo o risco de senhas comprometidas.

• Políticas flexíveis: Permite um controle granular sobre os requisitos de autenticação por aplicativo ou grupo de usuários.

• Integração com diretórios existentes: Compatível com AD local, OpenLDAP, diretórios na nuvem e vários provedores de SSO, minimizando as alterações de infraestrutura.

• Conveniência para o usuário: Suporta Single Sign-On (SSO) para reduzir a fadiga de senhas, permitindo que os usuários façam login uma única vez e acessem vários recursos com segurança.

• Pontos de extremidade confiáveis: Suporta a confiança em dispositivos para clientes Webex no Windows e macOS, melhorando a segurança.

• Inscrição por autoatendimento: O cadastro em linha e o recurso Duo melhoram a experiência do usuário durante a configuração da autenticação multifator (MFA).

O Duo MFA com SSO para Webex utiliza diretórios existentes, como Active Directory e OpenLDAP, ou provedores de identidade em nuvem, para autenticar usuários. O papel da Duo é fornecer um segundo fator de autenticação robusto e baseado em políticas, integrado ao SAML 2.0, aprimorando a segurança e, ao mesmo tempo, mantendo a conveniência do usuário por meio do SSO (Single Sign-On). Os benefícios incluem uma postura de segurança aprimorada, aplicação flexível de políticas, integração perfeita e uma melhor experiência do usuário.

A Cisco recomenda a implementação de SSO (Single Sign-On) para usuários do Webex. Para maior segurança, recomenda-se a integração com o Cisco Duo.

A estratégia de IAM e SSO corporativa deve ser implementada antes de iniciar a transição do Unified CM para o Webex Calling.

O Atendimento Automático de Chamadas do Webex permite 24/7 A automação do atendimento de chamadas recebidas permite um gerenciamento eficiente das ligações sem a necessidade de uma pessoa atender cada chamada.

O sistema de atendimento automático atende as chamadas recebidas e fornece ao chamador um menu de opções para onde ele deseja encaminhar a chamada. Isso pode ser para uma pessoa, uma caixa postal ou um serviço de chamadas (por exemplo, fila de chamadas). A pessoa que liga usa o teclado de discagem do telefone para inserir o número no menu do atendimento automático.

O Atendente Automático oferece suporte aos seguintes recursos principais:

• Horários comerciais e fora do horário de expediente

• Agenda de feriados

• Opção de menu de discagem para direcionar seus clientes para onde eles precisam ir.

• Personalize as saudações

• opção de discagem por nome

• Opções de encaminhamento de chamadas

• Análises e relatórios do Control Hub.

Para obter mais informações, consulte Gerenciar atendentes automáticos.

O estacionamento de chamadas permite aos usuários colocar facilmente uma chamada em espera para que outro usuário possa recuperá-la facilmente quando estiver disponível para atendê-la. Isso também libera o usuário que atendeu a chamada original para fazer ou receber outras chamadas enquanto a chamada está em espera.

Existem dois tipos de estacionamento de chamadas disponíveis no Webex Calling:

1. Estacionamento de chamadas direto - permite que qualquer usuário estacione uma chamada para a extensão de outro usuário ou para uma extensão de estacionamento de chamadas, conforme definido pelo Administrador

2. Grupo de estacionamento de chamadas - permite que um grupo definido de usuários estacione automaticamente chamadas em destinos de estacionamento disponíveis definidos para o grupo. Esses destinos podem ser extensões dos membros do grupo ou extensões do parque.

Com base na configuração e no tipo de estacionamento, os usuários podem recuperar chamadas discando *88+><extension of parked call>, pressionando a tecla de linha associada à extensão de estacionamento de chamadas ou usando uma tecla programável em seu telefone IP.

Existe uma opção de retomada para recuperar uma chamada estacionada após um período especificado, seja para o usuário que a estacionou ou para um usuário alternativo.

Para obter mais informações, consulte Gerenciar estacionamento de chamadas no Control Hub.

A funcionalidade de captura de chamadas permite que um administrador defina um grupo de usuários (membros) que podem atender uma chamada para o telefone de outro membro. Isso permite que o usuário atenda chamadas quando seus colegas de equipe estiverem ocupados e não puderem atender uma chamada recebida.

Os usuários de um grupo devem estar no mesmo local de chamada do Webex.

Os usuários podem usar o aplicativo Webex ou o telefone fixo para atender uma chamada.

• Aplicativo Webex:

  • Suporta notificações visuais e sonoras.

  • Notificação de chamadas recebidas

  • Baseado em FAC (discagem) *98) ou notificação de chamada para atender

  • Notificações de captura de chamadas para várias linhas.

• Telefones de mesa:

  • Notificação de chamadas recebidas

  • Sinal sonoro e notificação visual através do LED do aparelho. O modelo 6821 suporta apenas toques sonoros.

    • Quando o tipo de notificação selecionado no Hub de Controle não for nenhum

  • Notificações de captura de chamadas somente para linhas principais.

Para obter mais informações, consulte Configurar grupo de captura de chamadas.

O Webex Calling inclui filas de chamadas somente de voz como parte de seus recursos principais, e qualquer usuário com uma licença Webex Calling Professional pode fazer parte de uma fila de chamadas, seja como agente ou supervisor. Essa funcionalidade permite que os usuários interajam com os clientes de forma eficiente. As filas de chamadas suportam um subconjunto de algumas das funcionalidades principais de um call center, como filas de voz, retorno de chamada, roteamento por habilidade ou prioridade, gerenciamento de filas de agentes, análises, relatórios, etc.

A iniciativa da Cisco de integração com o Microsoft Teams permite que os agentes acessem as chamadas e recursos da fila de chamadas diretamente de seu cliente Microsoft Teams.

As filas de chamadas suportam os seguintes recursos principais:

• Saudações e mensagens (boas-vindas, conforto, sussurro, etc.)

• Música em espera

• retorno de chamada

• Políticas de roteamento de filas (serviço noturno, feriados, encaminhamento)

• fila de agentes login/logout

• Gerenciamento do status da fila de agentes

• Suporte para o aplicativo Webex ou telefone fixo

• O agente supervisor pode monitorar, orientar, intervir ou assumir o controle por meio de Códigos de Acesso a Recursos (FACs).

• Central de Controle (acesso de administrador) para:

  • gerenciamento de filas

  • Análise e relatórios de agentes e filas

  • Gestão de filas, agentes e supervisores.

Para obter mais informações, consulte Configurar fila de chamadas.

O Webex Calling possui um recurso adicional de Assistência ao Cliente que oferece funcionalidades extras para filas de chamadas e proporciona aos agentes e supervisores uma melhor experiência de usuário dentro do aplicativo Webex. Para uma comparação dos recursos de fila de chamadas e assistência ao cliente do Webex Calling, consulte Comparação dos recursos de fila de chamadas e assistência ao cliente do Webex Calling.

Os Grupos de Busca de Chamadas do Webex permitem o encaminhamento de chamadas recebidas para um grupo específico de usuários por meio de um padrão de roteamento de chamadas predefinido. Isso garante que as chamadas sejam atendidas pelo grupo de usuários correto ou encaminhadas para a caixa postal para acompanhamento.

Uma grande diferença entre Grupos de Busca e Filas de Chamadas é que as chamadas não são enfileiradas em um Grupo de Busca; portanto, se nenhum usuário do Grupo de Busca estiver disponível para atender a chamada, ela será desconectada, enviada para o correio de voz ou encaminhada para outro número (usuário ou serviço).

Para obter mais informações, consulte Gerenciar grupos de caça no Control Hub.

O recurso Modos de Operação permite que as empresas encaminhem chamadas de forma eficiente para vários destinos (usuários, correio de voz, serviços de chamada como uma fila de chamadas). O encaminhamento de uma chamada, tanto em termos de horário quanto de período, é baseado em uma programação por hora do dia e dia da semana, e qualquer usuário pode ser autorizado a gerenciar esses modos (programações) para controlar as alterações no encaminhamento de chamadas.

Por exemplo, as chamadas para uma fila de chamadas podem ser encaminhadas para outra fila de chamadas com agentes em um fuso horário diferente para atender chamadas fora do horário comercial, durante o horário comercial podem ser encaminhadas para os agentes locais e, durante os feriados, podem ser encaminhadas para o correio de voz para acompanhamento após o retorno dos agentes ao escritório.

Um usuário autorizado pode alternar entre esses diferentes cenários (modos) de encaminhamento de chamadas caso precise alterar o roteamento das chamadas recebidas por um determinado período. Esses usuários podem gerenciar os modos por meio de seus respectivos dispositivos. 6800/7800/8800 Telefones MPP, telefones 9800 ou no Hub do Usuário Webex em Gerenciar modos.

Para obter mais informações, consulte Roteamento de chamadas com base nos modos de operação no Webex Calling.

Os Grupos de Paging permitem que os usuários façam uma chamada unidirecional para enviar uma mensagem de áudio a um grupo de usuários. Cada grupo pode conter até 75 usuários-alvo. and/or Espaços de trabalho acessíveis através da discagem de um número ou ramal predefinido.

Quando um usuário liga para um Grupo de Paging, uma chamada simultânea é feita para todos os alvos atribuídos no grupo, momento em que o chamador pode falar suas mensagens e desligar assim que terminar.

Para obter mais informações, consulte Configurar um grupo de paginação no Control Hub.

O Webex Calling permite a gravação de chamadas efetuadas ou recebidas por um utilizador. Isso pode ser necessário para fins de qualidade, garantia, segurança ou treinamento. Por padrão, as chamadas são gravadas no Webex, mas outros provedores de gravação de terceiros também podem ser usados caso sejam necessários outros recursos de gravação ou requisitos de conformidade e regulamentares.

Ao usar o Webex como plataforma de gravação, todas as chamadas gravadas são gerenciadas no Control Hub. Administradores com todas as permissões e a função de responsável pela conformidade podem reproduzir e baixar as gravações. Sem a função de responsável pela conformidade, o administrador só pode excluir as gravações.

Para obter mais informações sobre este recurso e uma lista de gravações de terceiros, consulte Gerenciar gravação de chamadas para Webex Calling.

O recurso de número único permite que chamadas para o número de telefone do usuário toquem em vários dispositivos. Isso pode incluir outros telefones fixos, bem como telefones celulares. Também é possível efetuar chamadas a partir desses dispositivos, e os usuários podem transferir chamadas entre eles.

Para obter mais informações sobre este recurso e como um administrador o configura no Control Hub, consulte Configurar alcance de número único (escritório em qualquer lugar).

Para obter mais informações sobre como um usuário pode gerenciar e configurar esse recurso no Hub do Usuário do Webex (portal), consulte Configurar alcance de número único (escritório em qualquer lugar).

Os Grupos de Correio de Voz permitem o compartilhamento de uma caixa postal de voz, que pode ser atribuída a um usuário ou recurso de encaminhamento de chamadas. Algumas das razões pelas quais um grupo de correio de voz pode ser necessário são:

• Correio de voz genérico para um departamento ou grupo de trabalho

• Adicionar opção de correio de voz a um atendimento automático ou grupo de busca

• Para enviar chamadas excedentes de uma fila de chamadas

• Usuários que precisam apenas de uma caixa postal de voz.

Para obter mais informações, consulte Gerenciar uma caixa de correio de voz e fax de entrada compartilhada para Webex Calling.

Para obter informações sobre todos os recursos, incluindo alguns recursos adicionais, consulte Recursos disponíveis por tipo de licença para Webex Calling.