11 decembrie 2024

Consultați, conferiți sau transferați apeluri vocale către experți din organizația dvs. Webex cu Căutare prezență

Obțineți ajutor de la expertul potrivit, rapid. Cu ajutorul funcției Căutare prezență, veți putea consulta, conferi sau transfera cu ușurință apeluri vocale către experți din cadrul organizației dvs. Webex. Căutați în directorul Webex după nume și vizualizați disponibilitatea în timp real pentru a găsi persoana perfectă care să vă ajute. Este o modalitate ușoară de a obține ajutorul de care aveți nevoie în cadrul organizației dvs.

Pentru mai multe informații, consultați secțiunile "Inițierea unei consultări" și "Transferul unui apel" din Gestionarea apelurilor în Agent Desktop.

11 decembrie 2024

Efectuați apeluri vocale de apelare către experți din organizația dvs. Webex cu Căutare prezență

Obțineți ajutor de la expertul potrivit, rapid. Cu căutarea prezenței, veți putea efectua cu ușurință apeluri de apelare către experți din cadrul organizației dvs. Webex. Căutați în directorul Webex și vizualizați disponibilitatea în timp real pentru a găsi persoana perfectă care să vă ajute. Este o modalitate ușoară de a obține ajutorul de care aveți nevoie în cadrul organizației dvs.

Pentru mai multe informații, consultați secțiunea "Efectuarea unui apel de apelare" din Efectuarea unui apel de apelare.

Efectuați apeluri vocale de apelare către experți din cadrul organizației Microsoft Teams cu căutarea prezenței

Obțineți ajutor de la expertul potrivit, rapid. Cu căutarea prezenței, veți putea efectua cu ușurință apeluri de apelare către experți din cadrul organizației Microsoft Teams. Căutați în directorul Microsoft Teams și vizualizați disponibilitatea în timp real pentru a găsi persoana perfectă care să vă ajute. Este o modalitate ușoară de a obține ajutorul de care aveți nevoie în cadrul organizației dvs.

Pentru mai multe informații, consultați secțiunea "Efectuarea unui apel de apelare" din Efectuarea unui apel de apelare.

02 decembrie 2024

Capacități de mascare PII pentru îmbunătățirea securității și confidențialității în comunicațiile cu clienții

Experimentați un nou standard în ceea ce privește confidențialitatea clienților, deoarece introducem acum funcția de mascare a informațiilor personale identificabile (PII) pentru Agent Desktop dvs. Această îmbunătățire vă ajută să vă concentrați pe furnizarea de servicii excepționale cu garanții avansate, asigurându-vă că detaliile sensibile ale clienților rămân protejate.

Pentru informații detaliate despre modul în care funcționează această mascare pentru agenți, consultați articolele relevante din secțiunile Gestionarea apelurilor primite și gestionarea conversațiilor pe canalul digital din Centrul de ajutor al centrului decontact.

04 noiembrie 2024

Noi conectori CRM pentru Salesforce, Microsoft Dynamics 365 și ServiceNow

Accesați tot ce aveți nevoie într-un singur loc. Conectorii noștri CRM vă permit să gestionați interacțiunile vocale în timp ce deschideți informații despre clienți în cadrul Salesforce, Microsoft Dynamics 365 sau ServiceNow. Bucurați-vă de ferestre pop-up pe ecran, înregistrarea activităților, gestionarea cazurilor și multe altele – toate într-o interfață de agent ușor de utilizat și reimaginată. Pentru mai multe informații, consultați Accesarea și utilizarea Webex Contact Center în cadrul Dynamics, Accesarea și utilizarea Webex Contact Center în cadrul ServiceNow și Accesarea și utilizarea Webex Contact Center în cadrul Salesforce.

30 octombrie 2024

Opțiunea de telefonie desktop este acum acceptată pe Microsoft Edge și Firefox

Webex agenți ai Centrului de contact pot utiliza acum Desktop (WebRTC) pentru a gestiona interacțiunea vocală direct în browserele Edge și Firefox.

18 octombrie 2024

Cisco AI Assistant pentru centrul de contact

Cisco AI Assistant pentru Contact Center este conceput pentru a optimiza activitatea agenților și pentru a îmbunătăți experiența clienților. AI Assistant oferă rezumate ale apelurilor generate de AI în diferite puncte de contact de-a lungul interacțiunii cu clientul - înainte, în timpul și după. Primul set de capabilități disponibile în portalul beta include rezumate automate pentru apelurile abandonate și rezumate ale transferului de agenți virtuali.

  • Rezumate automate pentru apelurile abandonate

    Cu această capacitate, clienții și agenții deopotrivă nu trebuie să-și facă griji cu privire la repetarea conversațiilor în acele cazuri frustrante în care apelul lor este abandonat accidental înainte de rezolvare: Când clientul sună înapoi, CIsco AI Assistant pentru centrul de contact va genera un rezumat al apelului acelui client înainte ca apelul să fie abandonat și va afișa acest rezumat următorului agent care preia apelarea inversă a clientului. În acest fel, agenții pot relua exact de unde a rămas agentul anterior cu clientul, salvând clientul de la a fi nevoit să se repete, reducând în același timp drastic timpii medii de manipulare.

  • Rezumate ale transferului de agenți virtuali

    Cu această capacitate, agenții primesc un rezumat generat automat al interacțiunii clientului cu agentul virtual, asigurând construirea rapidă a contextului, mai puțină repetiție din partea clientului și timpi de rezoluție mai rapizi.

Trebuie să vă înscrieți pe portalul Webex Beta și să completați sondajul de participare pentru a vă exprima interesul față de aceste funcții beta.

27 septembrie 2024

Îmbunătățirea contextelor istorice de e-mail

Agenții care lucrează pe canalul de e-mail vor avea acum un istoric contextual mai bun atunci când gestionează sarcini de e-mail. Ca parte a acestei îmbunătățiri,

  • Atunci când un agent răspunde sau redirecționează un e-mail, compozitorul încarcă răspunsul citat și permite agenților să editeze conținutul așa cum ar face cu orice client de e-mail standard.
  • Fiecare răspuns sau redirecționare va avea un prefix de subiect la nivel de mesaj ( RE: sau FW: ) pe baza acțiunii efectuate.
  • În plus, am mărit limita maximă de caractere a unui e-mail de la 25.000 la 500.000 de caractere (o combinație de e-mailuri istorice și răspunsuri actuale) pentru a accepta această funcție.

Pentru mai multe informații, consultați Gestionarea conversațiilor prin e-mail.

24 septembrie 2024

Webex Conector CRM Contact Center pentru ediția Xanadu a ServiceNow

Pregătește-te să îmbunătățești interacțiunile cu clienții! Conectorul Webex Contact Center CRM este acum disponibil pe ediția Xanadu a ServiceNow. Experimentați integrarea perfectă, accesul eficient la date și un flux de lucru mai simplificat, toate în mediul dvs. familiar ServiceNow.

Pentru mai multe informații, consultați articolul Integrarea Webex Contact Center cu ServiceNow .

25 iunie 2024

Noul widget Customer Journey (versiunea 10)

Această caracteristică este momentan în disponibilitate limitată (LA) pentru regiunea SUA. Acesta este extins și în regiunea EMEA.

Pregătiți-vă pentru un instrument revoluționar care vă va ieși în cale - widgetul Customer Journey. Gândiți-vă la acesta ca la ghidul dvs. personal pentru narațiunea fiecărui client. Cu acest widget util, nu mai trebuie să săriți prin cercuri pentru a urmări calea unui client. Veți avea o vizualizare completă, în timp real, a interacțiunilor lor, de la contactul inițial până la cel mai recent angajament. Pregătiți-vă să oferiți servicii care nu sunt doar rapide, ci incredibil de personalizate, deoarece veți avea tot contextul de care aveți nevoie, exact atunci când aveți nevoie.

Dacă sunteți interesat să înțelegeți widgetul din perspectiva unui agent, puteți găsi documentație cuprinzătoare aici.

Cum se utilizează? Faceți clic aici pentru vidcast.

5 iunie 2024

Îmbunătățirea interacțiunilor cu clienții prin integrarea Apple Messages for Business (AMB)

În calitate de agent, pregătește-te să transformi interacțiunile cu clienții prin integrarea Webex Contact Center și Apple Messages for Business (AMB). Această îmbunătățire vă permite să vă conectați cu clienții direct în ecosistemul Apple, oferind o experiență de mesagerie mai intuitivă și interactivă. Utilizați funcții avansate, cum ar fi selectoare de liste, selectoare de timp, formulare și răspunsuri rapide pentru a oferi un serviciu perfect care să răspundă așteptărilor clienților moderni.

Prin intermediul Flow Builder al Webex Connect, administratorii dvs. pot proiecta și implementa călătorii automate ale clienților, adaptate cerințelor unice ale mărcii dvs. Atunci când o conversație necesită o notă personală, veți fi echipat pentru a trece fără probleme clienții la asistență live, asigurându-vă că fiecare interacțiune este gestionată cu cea mai mare atenție și eficiență.

Îmbrățișați puterea integrării AMB și fiți în fruntea furnizării de experiențe excepționale clienților.

Pentru a explora capacitățile complete ale acestui canal și modul în care acesta poate aduce beneficii mărcii dvs., faceți clic aici pentru mai multe detalii.

Pentru început, Webex Contact Center va accepta caracteristicile necesare prescrise de Apple pentru BOTS și Contact Center.

Pentru mai multe informații, consultați Configurarea canalelor digitale în Webex Contact Center și Tipurile de atașări acceptate pentru canalele digitale în Webex Contact Center.

16 mai 2024

Suport îmbunătățit pentru E911 cu WebRTC

Ca utilizator WebRTC, veți beneficia de suport integrat E911, datorită soluției Redsky Emergency. Aceasta înseamnă că, în caz de urgență, informațiile despre locația dvs. pot fi transmise cu precizie primilor respondenți, asigurând asistență rapidă atunci când este necesar. Această actualizare face parte din angajamentul nostru de a vă oferi un mediu de lucru sigur și flexibil.

Pentru informații suplimentare, consultați Setarea apelurilor de urgență în centrul Webex contact pentru agenți.

16 mai 2024

Suport WebRTC pentru Webex Contact Center

Webex Contact Center introduce suport WebRTC (Web Real-Time Communication) pentru Agent Desktop utilizând platforma media Next Generation (RTMS).

Cu această caracteristică, agenții pot utiliza Agent Desktop cu căști fără un număr de telefon extern sau de extensie. Agent Desktop acceptă toate funcționalitățile vocale curente, cum ar fi Hold, Retrieve, Transfer și Conference. Caracteristici precum dezactivarea sunetului, răspunsul automat și tastatura de apelare sunt adăugate la Agent Desktop pentru a facilita utilizarea numai în browser. De asemenea, atunci când un agent se conectează utilizând un browser, un nou indicator de stare WebRTC arată dacă serviciul de voce este în sus, în jos sau într-o stare de conectare.

Acest lucru oferă clienților o mai mare libertate și flexibilitate în implementarea agenților, minimizând costurile și reducând timpul de înscriere pentru implementarea sau extinderea unui nou centru de contact.

Pentru mai multe informații, consultați conectarea la Agent Desktop.

10 mai 2024

Sincronizați starea agenților între Webex Contact Center și Microsoft Teams

Cu caracteristica de sincronizare a prezenței, starea Webex Contact Center se sincronizează automat cu Microsoft Teams. Indiferent dacă sunteți într-un apel, prezentați conținut sau în modul "Nu deranjați", starea dvs. este vizibilă, reducând șansele de "RONA" (Redirection on No Answer). Pentru mai multe informații, consultați Înțelegerea stărilor agenților.

10 mai 2024

Upgrade-uri de accesibilitate în curs pentru Agent Desktop

Ne-am concentrat pe îmbunătățirea experienței utilizatorilor pentru toți agenții, facilitând navigarea și interacțiunea fără probleme. Rafinăm comportamentul cititorului de ecran, optimizăm ordinea filelor și îmbunătățim contrastul culorilor elementelor. Aceste îmbunătățiri continue asigură faptul că agenții de toate abilitățile pot interacționa fără probleme cu platforma, permițându-le să ofere experiențe excepționale de servicii pentru clienți.

6 mai 2024

Noul widget Customer Journey (versiunea 10)

Această caracteristică este disponibilă numai în SUA cu disponibilitate limitată (LA). Vom activa funcția pentru un client numai după revizuirea și acordul necesar.

Pregătiți-vă pentru un instrument revoluționar care vă va ieși în cale - widgetul Customer Journey. Gândiți-vă la acesta ca la ghidul dvs. personal pentru narațiunea fiecărui client. Cu acest widget util, nu mai trebuie să săriți prin cercuri pentru a urmări calea unui client. Veți avea o vizualizare completă, în timp real, a interacțiunilor lor, de la contactul inițial până la cel mai recent angajament. Pregătiți-vă să oferiți servicii care nu sunt doar rapide, ci incredibil de personalizate, deoarece veți avea tot contextul de care aveți nevoie, exact atunci când aveți nevoie.

Dacă sunteți interesat să înțelegeți widgetul din perspectiva unui agent, puteți găsi documentație cuprinzătoare aici.

Cum se utilizează? Faceți clic aici pentru vidcast.

29 martie 2024

Webex Contact Center AI Beta: Gestionarea epuizării agenților și CSAT automat

Suntem încântați să anunțăm funcțiile Agent Burnout Management și Auto CSAT beta. Aceste caracteristici sunt concepute pentru a îmbunătăți starea de bine și productivitatea agentului

Caracteristica de detectare a epuizării agentului utilizează datele complete din platforma Webex Contact Center pentru a detecta nivelurile de stres ale agentului în timp real. Am încheiat un parteneriat cu Thrive Global pentru a oferi agenților o pauză de "resetare" atunci când se confruntă cu niveluri ridicate de stres detectate de modelul AI Cisco Agent Burnout Detection.

Auto CSAT prezice CSAT post-interacțiune pentru toți clienții, împuternicind centrele de contact să valorifice fiecare interacțiune pentru informații și luarea deciziilor, maximizând în cele din urmă satisfacția clienților și performanța agenților.

Trebuie să vă înscrieți pe portalul Webex Beta și să completați sondajul de participare pentru a vă exprima interesul față de aceste funcții beta.

26 martie 2024

Lansarea Webex Contact Center în centrul de date din Singapore

Serviciile Webex Contact Center sunt acum lansate dintr-un nou centru de date situat în Singapore. Acum veți avea opțiunea de a alege Singapore ca țară de operare. Acest lucru vă va permite să furnizați clientului direct în centrul de date din Singapore. Acesta va oferi Media Pops dedicat cu sediul în Singapore, făcându-l ideal pentru clienții noștri valoroși din regiune care necesită servicii media de voce.

Pentru mai multe informații, consultați Localitatea datelor în Webex Contact Center.

13 martie 2024

Consultați sau transferați apeluri vocale către experți din organizația Microsoft Teams cu căutarea prezenței

Agenții care trebuie să consulte sau să transfere un apel vocal vor avea acces la un director desktop de experți din organizația lor Microsoft Teams. Acest director listează experți cu informații precum prezența, funcția, departamentul și telefonul de serviciu, asigurându-se că agenții pot căuta și alege expertul potrivit pentru apel.

26 februarie 2024

Suport pentru conectorul Webex Contact Center CRM în ediția ServiceNow din Vancouver

Acum puteți profita fără probleme de capacitățile conectorului Webex Contact Center pentru ServiceNow în Vancouver Edition. Aceasta înseamnă că puteți accesa și gestiona interacțiunile cu clienții mai eficient, direct din conectorul ServiceNow CRM. Spuneți adio comutării inutile a contextului și salutați un flux de lucru mai lin și mai eficientizat.

Pentru mai multe informații, consultați Integrarea Webex Contact Center cu ServiceNow.

22 februarie 2024

Intrarea într-un apel

Cu noua caracteristică Barge-In, supervizorul dvs. poate intra în apelul dvs. în curs, transformându-l într-o comunicare în trei sensuri. Acest lucru vă va ajuta să rezolvați întrebările clienților mai eficient și să învățați la locul de muncă.

Pentru mai multe informații, consultați Monitorizarea agenților într-un apel.

16 ianuarie 2024

Eliminarea zgomotului de fundal pentru agenții centrului de contact

Webex Contact Center introduce o caracteristică avansată care elimină zgomotul de fundal în timpul conversațiilor cu clienții. Folosind învățarea profundă, știința vorbirii și procesarea audio, această inovație asigură o comunicare mai clară și o înțelegere îmbunătățită. Pentru mai multe informații, consultați Gestionarea apelurilor în Agent Desktop.

Împărtășim detalii despre lansările de caracteristici planificate, care vor fi lansate în curând pentru agenți. Cisco poate aduce modificări caracteristicilor anticipate, la propria discreție. Vă puteți abona la acest articol pentru a obține actualizări referitoare la orice modificări.

Decembrie 2024

Reținerea adreselor de e-mail în câmpul Către

Agenții pot adăuga acum mai multe adrese de e-mail în câmpul Către atunci când răspund tuturor într-o conversație. În plus, agenții pot elimina orice adresă de e-mail din listă, cu excepția celei principale.

Noul widget Customer Journey (versiunea 10)

Această caracteristică este momentan în disponibilitate limitată (LA) pentru regiunile SUA și EMEA. Acesta ar urma să fie extins și la regiunile Canada și ANZ.

Pregătiți-vă pentru un instrument revoluționar care vă va ieși în cale - widgetul Customer Journey. Gândiți-vă la acesta ca la ghidul dvs. personal pentru narațiunea fiecărui client. Cu acest widget util, nu mai trebuie să săriți prin cercuri pentru a urmări calea unui client. Veți avea o vizualizare completă, în timp real, a interacțiunilor lor, de la contactul inițial până la cel mai recent angajament. Pregătiți-vă să oferiți servicii care nu sunt doar rapide, ci incredibil de personalizate, deoarece veți avea tot contextul de care aveți nevoie, exact atunci când aveți nevoie.

Dacă sunteți interesat să înțelegeți widgetul din perspectiva unui agent, puteți găsi documentație cuprinzătoare aici.

Cum se utilizează? Faceți clic aici pentru vidcast.

Îmbunătățirea transferului punctelor de intrare și a conferinței

Webex Contact Center va introduce în curând o îmbunătățire a caracteristicilor de transfer de apeluri și de conferință. În prezent, atunci când un agent transferă un apel la un punct de intrare, trebuie să aștepte până când un alt agent este conectat la apel. Aceasta înseamnă că nu pot elibera apelul în timp ce se află într-o stare IVR sau în coadă.

Cu noua funcționalitate, această limitare va fi eliminată. Agenții pot elibera apelul către IVR sau coadă, eliminând necesitatea de a aștepta conectarea unui alt agent. Această îmbunătățire simplifică procesul de gestionare a apelurilor și îmbunătățește eficiența.

În plus, această caracteristică îmbunătățește operațiunile de conferință și include suport pentru un flux care efectuează un transfer orb atunci când direcționați un apel către un alt punct de intrare.

Ianuarie 2025

Mai bine împreună cu Webex: experiență îmbunătățită de gestionare a apelurilor în Agent Desktop

Experimentați notificări de apeluri îmbunătățite în Agent Desktop în timp ce utilizați aplicația Webex pentru a răspunde la apeluri. Acum puteți răspunde la apeluri direct de pe desktop, asigurându-vă că nu se suprapune cu fereastra de apel a aplicației Webex.

Februarie 2025

Colaborare îmbunătățită în apelurile Webex Contact Center cu mai mulți participanți

Introducem îmbunătățiri ale funcționalității apelului de conferință în cadrul centrului de contact. Aceste modificări vor permite discuții continue între mai multe părți, chiar și după ce clientul sau agentul s-a deconectat de la apel.

Comportamentul curent:

Cu versiunea existentă de Webex Contact Center:

  • În timpul unui apel conferință, interacțiunea este limitată la prezența clientului.

  • Într-o conferință tripartită, agenții au opțiunea de a "transfera" apelul, permițându-le să părăsească apelul în timp ce îl transmit participantului rămas.

  • Puteți adăuga încă un participant și puteți transfera apelul numai acelui participant.

Experiență nouă:

  • Capacitatea de apel conferință este extinsă pentru a permite până la șase participanți suplimentari, sporind eforturile de colaborare pentru a răspunde nevoilor clienților.

  • Vă puteți consulta cu acești potențiali participanți înainte de a-i aduce la conferința telefonică.

  • De exemplu, dacă un client efectuează un apel în centrul de contact și agentul care gestionează apelul trebuie să aducă doi experți pentru a-l asista, agentul îi poate aduce în apel pe rând, rezultând o conferință cu patru participanți. Dacă agentul ar dori să lase clientul cu cei doi experți și să părăsească apelul, poate face acest lucru pentru a prelua următorul apel sau, dacă pacientul renunță, agentul și experții pot continua să colaboreze pentru orice discuție de încheiere post-apel înainte de a încheia conferința.

    De exemplu, dacă un pacient inițiază un apel pentru a vorbi cu un medic și o asistentă medicală, ca agent, puteți include acum până la șase părți suplimentare pentru a ajuta. În cazul în care pacientul părăsește apelul după consultația inițială, echipa medicală poate continua discuția pentru a-și finaliza analiza.

  • Această îmbunătățire oferă clienților o flexibilitate sporită în gestionarea interacțiunilor lor.

  • Opțiunea "Transfer" într-o conferință tripartită este redenumită "Ieșire". Puteți părăsi apelul făcând clic pe "Ieșire", iar următorul participant preia automat controlul.

  • Puteți încheia conferința în întregime, o funcție care anterior nu era disponibilă, permițându-vă să încheiați interacțiunea și să continuați să încheiați sarcinile.

  • În cazul în care clientul iese din apel, apelul intră automat într-o fază de încheiere, cu toți participanții rămași încă conectați, permițându-le să finalizeze discuția.

Caracteristici planificate

Sincronizarea stării Webex Calling cu starea Webex Contact Center

Dezvoltăm o caracteristică care vă va sincroniza starea între Webex Calling și Webex Contact Center. Ca agent, acest lucru înseamnă că nu va mai trebui să vă gestionați manual starea în ambele aplicații. Dacă sunteți ocupat cu activități în afara centrului de contact, starea dvs. va fi setată automat ca indisponibil, reducând probabilitatea de "RONA" (Redirection on No Answer). Acest lucru vă va îmbunătăți experiența de lucru și eficiența generală a rutării.

Extragerea anteturilor SIP

Lucrăm la o caracteristică care va permite apelurilor direcționate prin Webex Contact Center să transporte anteturi personalizate cu informații cheie de la PSTN sau alte servicii de telefonie. Aceste câmpuri de antet particularizate, care pot fi extrase din aceste mesaje, pot fi afișate pentru referință. Această caracteristică va fi deosebit de benefică atunci când conectați WxCC la sisteme externe și On-Prem, oferindu-vă date mai cuprinzătoare și îmbunătățind eficiența fluxului de lucru.

Asistență pentru SMS de ieșire și e-mail inițiată de agent

Suntem încântați să vă anunțăm că agenții vor putea iniția în curând o activitate de SMS sau e-mail de ieșire din Agent Desktop Webex Contact Center. Agenții pot iniția o activitate de ieșire indiferent de starea lor actuală, fie printr-un apel vocal, angajat într-o interacțiune digitală sau inactiv, fără sarcini atribuite. Această nouă capacitate va permite agenților să trimită actualizări clienților sau partenerilor externi în afara interacțiunilor obișnuite la cerere și va fi disponibilă tuturor agenților cu acces la canale digitale alimentate de Webex Connect. Cu toate acestea, capacitatea de a începe aceste activități de ieșire va depinde de pragurile configurate în politica de profil multimedia mapată la agent.

Rutarea inversă de curtoazie către echipe bazate pe capacitate nu este acceptată

Apelarea inversă de curtoazie nu este acceptată de echipele bazate pe capacitate (CBT). CBT-urile nu au agenți individuali atribuiți, iar apelarea inversă de curtoazie necesită un ID de agent pentru a funcționa. Prin urmare, dacă apelul invers de curtoazie curge către un punct de intrare sau o coadă deservită de un CBT, apelul nu reușește.

22 februarie 2024

Vă prezentăm noutățile bazate pe Persona: o abordare personalizată a actualizărilor de produse și servicii

Suntem încântați să anunțăm o îmbunătățire semnificativă a modului în care livrăm actualizări despre produsele și serviciile noastre. Pentru a vă oferi cele mai relevante și direcționate informații, am trecut de la un articol consolidat "Ce este nou" la articole "Ce este nou" bazat pe persoane, adaptat special pentru administratori, supraveghetori și agenți. Această nouă abordare oferă beneficii cheie, cum ar fi conținut personalizat, actualizări simplificate și claritate sporită. Veți primi actualizări care sunt direct pertinente pentru persoana dvs. Aceasta înseamnă că nu mai trebuie să căutați informații care s-ar putea să nu vi se aplice.