Mulțumim pentru feedback.

iulie 10, 2026

Se îmbunătățește controlul apelurilor: Eliminați participanții din conferințele vocale

Introducem o nouă capacitate care oferă agenților principali un control mai mare asupra apelurilor de conferință vocală active. Agenții principali pot elimina acum participanți sau clienți atunci când prezența lor nu mai este necesară. Acest lucru previne experiențele slabe ale clienților, cauzate de invitați neintenționați sau de bucle tehnice.

În Agent Desktop, un meniu derulant nou pentru participanți identifică în mod clar toți participanții activi. Acest lucru permite agenților principali să elimine cu ușurință participanții doar selectând casetele de selectare de lângă numele participantului.

Pentru mai multe informații, consultați Renunțați la un participant dintr-un apel de conferință din articolul Gestionați apelurile în Agent Desktop.

iunie 29, 2026

Apelare inversă programată pentru campaniile de ieșire

Ne face plăcere să anunțăm disponibilitatea funcției de apelare inversă programată pentru campaniile de ieșire în Webex Contact Center. Această îmbunătățire îmbunătățește în mod semnificativ experiența clienților, permițând destinatarilor apelurilor să solicite reapelarea la un moment mai convenabil, asigurând conversații semnificative și productive.

• Solicitări de apelare inversă în campaniile de ieșire: Agenții pot crea solicitări de apelare inversă în timpul campaniilor de ieșire, informațiile de apelare inversă fiind transmise fără probleme managerilor de campanie terți și managerului de campanie Webex Native.
• Îmbunătățiri pentru Desktop agent: Agenții primesc programe de campanie de la managerul de campanie și văd indicatorii dacă apelurile inverse sunt programate în afara orelor de oprire a campaniei. Setările profilului pentru desktop permit activarea sau dezactivarea funcționalităților de apelare inversă pentru agenți.

Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Programați o apelare inversă a campaniei din articolul Gestionați apelurile în Agent Desktop.

iunie 18, 2026

Asistență extinsă pentru limba globală pentru asistenții IA

Am extins asistența pentru limba asistentului IA pentru a include 15 limbi în Disponibilitate generală și 13 limbi în Disponibilitate controlată. Această actualizare îmbunătățește acoperirea globală a funcțiilor noastre de bază:

• Transcrieri în timp real
• Rezumate
• Asistență în timp real
• CSAT automat
• Pauze pentru wellness

Limbile în Disponibilitate generală includ: Bahasa (ms-MY), franceză (fr-CA), franceză (fr-FR), greacă (el-GR), hindi (hi-IN), italiană (it-IT), poloneză (pl-PL), portugheză (pt-BR), portugheză (pt-PT), română (ro-RO), spaniolă (es-ES), spaniolă (es-US), tamilă (ta-IN), telugu (te-IN), thailandeză (th-TH).

Limbile cu disponibilitate controlată includ: bulgară (bg-BG), catalană (ca-ES), chineză cantoneză tradițională (zh-HK), chineză simplificată (zh-CN), chineză tradițională (zh-TW), cehă (cs-CZ), maghiară (hu-HU), japoneză (ja-JP), marathi (mr-IN), spaniolă (es-MX), suedeză (sv-SE), vietnameză (vi-VN), zulu (zu-ZA).

Toate celelalte limbi sunt în Beta și vor fi treptat transformate în Disponibilitate generală.

Pentru mai multe informații, consultați Asistență în mai multe limbi pentru funcțiile asistentului IA.

iunie 11, 2026

Eliminarea zgomotului de fundal (BNR) pentru agenții Webex Contact Center

Webex Contact Center acceptă acum funcția de eliminare a zgomotului de fundal (BNR) pentru agenții care utilizează desktopul WebRTC.

Această caracteristică utilizează procesarea audio avansată pentru a filtra sunetele ambiante, asigurând o comunicare clară între agenți și clienți, chiar și în mediile de birou aglomerate. Prin minimizarea distragerilor, BNR îmbunătățește semnificativ experiența generală a clienților.

Detalii cheie:

• Disponibilitate: Activat pentru toți agenții care utilizează desktopul de agent bazat pe WebRTC.
• Comandă: Agenții pot activa sau dezactiva funcția după cum este necesar.
• Consistență: Această actualizare aliniază capacitățile audio ale desktopului agentului WebRTC cu alte puncte finale Webex, cum ar fi telefoanele Webex și aplicația Webex.

Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Eliminarea zgomotului de fundal (BNR) pentru modul desktop din articolul Gestionați apelurile în Agent Desktop.

28 Mai, 2026

Încheiere mai rapidă cu motive generate de IA

Reduceți activitatea după apel și îmbunătățiți precizia raportării cu motive inteligente de încheiere sugerate automat. Asistentul IA poate sugera acum cel mai relevant cod de încheiere din lista definită de administrator, la sfârșitul fiecărei interacțiuni. Fără modificări în taxonomie, doar îndrumări mai inteligente la momentul potrivit.

Pentru mai multe detalii, consultați secțiunea Raționalizarea concluzionării cu motive de concluzionare generate de IA din articolul Îmbunătățiți eficiența utilizând rezumatul generat de IA.

30 aprilie, 2026

Șabloane înregistrate WhatsApp

Ne-am bucurat să extindem asistența pentru șablonul înregistrat WhatsApp la experiența agentului. Atunci când o conversație WhatsApp a fost inactivă mai mult de 24 ore de la ultimul mesaj al clientului, compozitorul de text gratuit este blocat, iar dvs., ca agent, veți fi ghidat să trimiteți în schimb un Șablon Înregistrat WhatsApp aprobat. Acest lucru ajută agenții să continue conversațiile cu clienții într-un mod simplu, rămânând în același timp aliniați la cerințele de mesagerie WhatsApp.

01 aprilie, 2026

Alerte îmbunătățite de eroare a apelurilor pentru agenții de previzualizare directă și de ieșire

Ne face plăcere să anunțăm lansarea funcțiilor îmbunătățite de notificare pentru agenții care gestionează apeluri de ieșire și de campanie de previzualizare directă. Aceste actualizări sunt concepute pentru a vă eficientiza fluxul de lucru și pentru a oferi mai multă claritate în timpul sarcinilor de apelare de ieșire.

What has changed

Agenții primesc acum notificări pop-up clare și imediate pe desktop ori de câte ori este format un număr nevalid, apare o eroare de rețea sau dacă un apel este refuzat sau linia este ocupată.

Sistemul face acum distincție clară între numerele nevalide și problemele legate de rețea, permițând soluționarea mai rapidă a problemelor.

Pentru apelurile de campanie Previzualizare directă, agenții primesc o notificare pop-up clară pentru desktop, care poate fi respinsă după finalizarea apelului cu codul de încheiere corespunzător. Acest lucru vă permite să treceți fără probleme la următorul apel de campanie.

Pentru apelurile de ieșire, agenții pot respinge rapid notificările de eroare și pot reîncerca imediat apelul cu un număr corectat.

Aceste îmbunătățiri sunt concepute pentru a îmbunătăți productivitatea agentului prin reducerea timpului petrecut pe apelurile nereușite. Oferind feedback imediat și acționabil, puteți petrece mai mult timp concentrându-vă pe ceea ce contează cel mai mult - conectarea cu clienții dvs.

Pentru mai multe informații, consultați Configurați modurile campaniei de ieșire vocală în Webex Contact Center și Efectuarea unui apel de ieșire.

24 martie, 2026

Personalizați Desktop-ul de agent cu noile opțiuni pentru teme

Suntem încântați să vă anunțăm că opțiunea de personalizare a temei este acum disponibilă în Webex Contact Center Desktop! Agenții au acum flexibilitatea de a alege dintre trei teme desktop proiectate profesional, scoase din uz, facilitând găsirea aspectului care se potrivește cel mai bine nevoilor și stilului lor de lucru. Fundalurile noi și selecțiile de teme disponibile îmbunătățesc considerabil confortul și accesibilitatea.

Pentru mai multe informații, consultați Înțelegeți profilul dvs. de utilizator.

februarie 09, 2026

Asistent IA – Asistență în timp real (denumită anterior Răspunsuri sugerate) pentru interacțiunile vocale și digitale

Asistența în timp real este o funcție a Asistentului IA Cisco, concepută pentru a sprijini agenții în timpul interacțiunilor live cu clienții, prin înțelegerea continuă a contextului conversației, identificarea intenției clientului și furnizarea instantanee a recomandărilor relevante.

Caracteristica utilizează IA agent pentru a:

• Ghidați agenții cu informații din baze de cunoștințe, instrumente de afaceri interne și alte surse
• Sugerați pasul următor optim de făcut în timpul interacțiunilor
• Automatizați sarcinile și fluxurile de lucru ale agenților

Asistența în timp real îmbunătățește precizia, reduce timpul de gestionare și asigură o experiență a clienților consecventă și de înaltă calitate pe fiecare canal live, acționând ca asistent IA în timp real pentru agent.

Pentru mai multe informații, consultați Ghidul administratorului pentru configurarea asistenței în timp real și Ghidul agentului pentru utilizarea asistenței în timp real.

februarie 2, 2026

Asistență agent în Webex WFO

Asistența pentru agenți este acum disponibilă în Webex WFO, introducând un asistent bazat pe GenAI, conceput pentru a ajuta agenții să își gestioneze programele prin interacțiuni conversaționale naturale. Funcția Asistență agent le permite agenților să adreseze întrebări, cum ar fi verificarea schimburilor viitoare, solicitarea de timp liber sau voluntariatul pentru orele suplimentare fără a naviga pe mai multe ecrane sau fluxuri de lucru.

Asistența pentru agenți utilizează date WFM în timp real și politici configurate pentru a valida solicitările instantaneu, oferind răspunsuri precise și coerente cu contextul, în 59 limbi.

Beneficii cheie:

• Gestionați programările utilizând solicitări naturale, conversaționale
• Obțineți răspunsuri imediate validate în conformitate cu regulile WFM și eligibilitatea
• Reduceți efortul depus la navigarea meniurilor sau la trimiterea solicitărilor manuale
• Accesarea asistenței multilingve prin intermediul experiențelor web și mobile

Pentru cerințe preliminare și alte detalii, consultați https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/agent-tools/about-agentassist.htm

ianuarie 23, 2026

Mesaj de întâmpinare personal îmbunătățit pentru agent în Webex Contact Center

Suntem încântați să anunțăm o îmbunătățire a salutului personal al agentului în Webex Contact Center, concepută pentru a personaliza și mai mult interacțiunile cu clienții.

Agenții își pot crea, înregistra și actualiza întâmpinările personale direct din Agent Desktop utilizând o interfață IVR de telefonie intuitivă.

Toate mesajele de întâmpinare personale apar automat pe Agent Desktop, făcând accesarea și actualizările rapide și fără efort.

Pentru mai multe informații, consultați Gestionați profilurile pentru desktop și Înțelegeți profilul dvs. de utilizator.

ianuarie 22, 2026

Rezumate ale apelurilor îmbunătățite de IA pentru interacțiuni cu clienții mai rapide și mai inteligente

Suntem încântați să anunțăm lansarea a două noi funcții bazate pe IA, concepute pentru a economisi timp, a reduce efortul și a ridica fiecare conversație a clienților.

Post-Call Wrap-up Summaries: Acum, de îndată ce se încheie un apel, IA oferă o recapitulare concisă și structurată a ceea ce s-a discutat: motivul apelului, acțiunile cheie întreprinse și pașii următori. Acest lucru elimină notițele manuale, scurtează timpul de concluzionare și asigură captarea cu precizie a fiecărui detaliu pentru evaluările CRM sau ale calității.

Mid-Call Summaries: Atunci când un agent transferă un apel—către un alt coleg, supervizor sau un expert intern—IA generează instantaneu un rezumat live al conversației de până acum. Acest lucru înseamnă să nu mai repeți informații sau să pierzi contextul. Agentul destinatar pornește la cunoștință, transferul este perfect, iar experiența clientului rămâne neîntreruptă.

24-Hour Post-Call and Mid-Call Summary: Clienții API Access pot prelua acum rezumate generate de IA timp de până la 24 ore după un apel, ceea ce permite integrarea ușoară cu sistemele din aval, raportarea sau fluxurile de lucru personalizate.

Cu aceste îmbunătățiri, echipele dvs. pot petrece mai puțin timp tastând și mai mult timp conectându-se. Pentru mai multe informații, consultați Asistentul IA Cisco pentru Webex Contact Center, Îmbunătățiți-vă eficiența utilizând rezumatele generate de IA și Activați Asistentul IA Cisco pentru Contact Center.

ianuarie 8, 2026

Actualizați transferul consultării ulterioare a agentului CLID

Webex Contact Center a introdus o actualizare de comportament la fluxul de transfer consultativ pentru agenți. Atunci când un agent efectuează o consultare, partea consultată va primi un apel pe telefon, cu un CLID care afișează punctul de intrare/agentul. Această îmbunătățire a actualizat comportamentul în cazul în care agentul eliberează apelul către partea consultată, CLID va fi actualizat pentru a afișa apelantul inițial la lansare (în loc de EP-ul așa cum apare astăzi). Această îmbunătățire este implementată pe baza feedbackului valoros al clienților.

decembrie 11, 2025

Widget privind parcursul clienților: Experiență agent, acum disponibilă pentru toți clienții

Ne face plăcere să anunțăm că widgetul Customer Journey este acum disponibil în mod implicit pentru toți clienții 3 Flex. Acest nou instrument puternic oferă agenților o vizualizare cuprinzătoare, în timp real, a interacțiunilor fiecărui client, de la primul contact până la cea mai recentă implicare a acestora. Acum puteți oferi un serviciu mai rapid și mai personalizat, având la îndemână tot contextul de care aveți nevoie. Faceți ca fiecare conversație să conteze și îmbunătățiți-vă experiența de client cu informații care vă definesc diferit.

Pentru mai multe informații, consultați Începeți să utilizați Agent Desktop.

noiembrie 28, 2025

WFO Webex: Planificator vacanță Pro

Holiday Planner Pro în Webex WFO eficientizează și automatizează gestionarea cererilor de vacanță pentru centrele de contact, asigurând un proces echitabil și eficient. Prin eliminarea necesității de foi de calcul sau aprobări manuale, această caracteristică este integrată perfect în Webex WFO.

La ce să vă aşteptaţi:

• Agenții pot trimite și gestiona solicitări de vacanță direct din aplicația web Webex WFO sau din aplicația mobilă.
• Disponibilitatea este actualizată automat ori de câte ori sunt adăugate, modificate sau anulate vacanțe.
• Prin schimbarea vacanței, agenții pot solicita date alternative după aprobările inițiale. Plasarea listelor de așteptare și aprobările automate bazate pe reguli contribuie la menținerea unui proces echitabil.

Beneficii cheie:

• Corect și transparent: Fiecare agent vede un proces clar și imparțial, chiar și în perioadele de vârf.
• Agent prietenos: Capacitarea angajaților cu opțiuni de autoservire, sprijinind un echilibru mai bun între viața profesională și cea privată.
• Aliniat la performanță: Permite organizațiilor să recompenseze mandatul sau KPI-urile prin descompunerea acestora în aprobări de vacanță.

Pentru mai multe informații, consultați Gestionați vacanța.

noiembrie 21, 2025

WFO Webex: Gestionarea performanței

Webex WFO a introdus Performance Management, o nouă soluție care reunește într-un singur loc informații privind performanța, feedback-ul de instruire și urmărirea obiectivelor. Conceput pentru a ajuta agenții să rămână informați și motivați, oferă vizibilitate în timp util asupra măsurătorilor personale de performanță și asupra progresului în timp.

Ca parte a acestei versiuni, agenții vor avea acces la un nou portal unificat, unde pot vizualiza programele și indicatorii de performanță într-o singură interfață ușor de utilizat. Prin simplificarea accesului la informații și feedback, Gestionarea performanței îi ajută pe agenți să rămână implicați, să își asume creșterea și să se concentreze pe furnizarea de experiențe excelente pentru clienți.

Pentru mai multe informații, consultați Vizualizați informațiile de performanță pentru dvs. sau echipa dvs. în Gestionarea performanței.

31 octombrie, 2025

Experiență optimizată a utilizatorului pentru selecțiile de consultare și transfer și derulări în Agent Desktop

Suntem încântați să prezentăm îmbunătățiri ale modulelor Consultare și transfer în Agent Desktop pentru un flux de lucru mai curat, mai consistent și mai eficient. De asemenea, am îmbunătățit performanța pentru selectorul de stare a agentului, codurile de încheiere și listele verticale ANI de ieșire. Acum, căutarea în aceste verticale necesită minimum 3 caractere pentru a afișa rezultatele.

Îmbunătățiri cheie:

• Modale optimizate și decluterate

  Modulele Consultare și Transfer includ acum puncte de intrare și cozi separate, liste standardizate ale entităților și afișează doar elementele la care aveți acces - reducând aglomerarea și facilitând navigarea.

  

• Îmbunătățiri de performanță pentru versiunile verticale:

  Selectorul stării agentului, codurile de încheiere și reducerile ANI de ieșire au fost optimizate pentru o performanță mai bună, asigurând o selecție mai rapidă și mai fluidă. Drept urmare, opțiunea de căutare din cadrul acestor liste verticale va necesita ca utilizatorul să introducă minimum trei caractere înainte de afișarea rezultatelor căutării.

  

Pentru mai multe informații, consultați Efectuați un apel de ieșire, Gestionați apelurile dvs. în Agent Desktop și Înțelegeți stările agentului.

29 octombrie, 2025

Experiență de conectare simplificată a agentului

Introducem o experiență de conectare simplificată și mai eficientă pentru agenți. Procesul actual de conectare vă prezintă mai multe opțiuni (număr de apelare, interior, desktop), care pot duce la irosirea timpului și a efortului, în special atunci când trebuie să introduceți în mod repetat numere de apelare sau interioare. De asemenea, poate duce la erori ale utilizatorilor, cum ar fi tastarea greșită a datelor de autentificare și probleme de rutare (Redirecționare fără răspuns sau RONA) dacă utilizați date de autentificare incorecte.

Această îmbunătățire are drept scop eficientizarea procesului de conectare și reducerea erorilor, în special atunci când se utilizează opțiuni de acreditare prepopulate sau derulante. Deși aceste îmbunătățiri minimizează erorile și problemele de rutare pentru majoritatea utilizatorilor, agenții trebuie să fie conștienți de faptul că sistemul efectuează validarea pe baza acreditării (de exemplu, asigurându-se că are un format valid și este atribuit profilului dvs.), dar nu efectuează o verificare în timp real a stării dispozitivului la conectare. Prin urmare, este responsabilitatea dvs. să vă asigurați că numărul de apelare sau extensia selectată sau introdusă este asociată cu un dispozitiv activ și disponibil.

• Opțiuni mai inteligente de conectare: Ecranul de conectare afișează acum dinamic numai opțiunile relevante pentru profilul dvs. de agent. De exemplu: Agenții configurați exclusiv pentru desktop vor vedea numai opțiunea desktop.

• Date de autentificare prepopulate: În cazul în care profilul dvs. include un singur număr de apelare sau o extensie configurată, aceste informații sunt precompletate automat. Pentru profilurile cu mai multe opțiuni configurate, este disponibilă o listă derulantă, economisind timp și reducând riscul de introducere greșită a informațiilor.

• Validare Webex Calling: În cazul utilizatorilor Webex Calling, se efectuează validarea pentru a vă asigura că interioarele sau numerele de apelare selectate din lista derulantă sunt valide și alocate profilului dvs. Webex Calling. Acest lucru ajută la asigurarea faptului că selectați o acreditare corectă, reducând la minimum problemele de rutare cauzate de acreditările incorecte sau nealocate. Dacă introduceți manual un număr de interior sau de apelare, sistemul va verifica în continuare dacă datele de autentificare vă sunt atribuite, dar la conectare nu se efectuează nicio verificare în timp real a stării dispozitivului, pentru nicio intrare (verticală sau manuală). Este responsabilitatea dvs. să vă asigurați că interiorul sau numărul de apelare selectat sau introdus este asociat cu un dispozitiv activ și disponibil. Această abordare menține flexibilitatea pentru agenții care utilizează extensiile neconfigurate în Webex Calling, dar este responsabilitatea dvs. să vă asigurați că extensia este disponibilă și gata de utilizare.

• funcția „Nu mai afișați acest mesaj”: Caseta de selectare Nu mai afișați acest mesaj vă permite să omiteți ecranul de selectare a stației în timpul conectărilor ulterioare. Odată selectat, sistemul va efectua o conectare automată pentru agent, ocolind pasul de selecție a stației. Puteți șterge în continuare această opțiune în orice moment în Change Profile Settings să fie prezentate din nou cu ecranul de conectare la stație, dacă este necesar.

Beneficii

• Conectare mai rapidă și mai ușoară: Un proces optimizat reduce timpul de conectare, permițându-vă să începeți să lucrați mai repede.

• Erori minimizate: Acreditările prepopulate și validarea selecțiilor derulante ajută la eliminarea problemelor cauzate de informațiile tastate greșit sau de detalii nevalide pentru acreditarea în sine. Cu toate acestea, sistemul nu efectuează o verificare a stării dispozitivului la conectare, astfel că rămâne responsabilitatea agentului să asigure disponibilitatea dispozitivului.

• Probleme rezolvate privind redirecționarea fără răspuns (RONA): Prin validarea acreditărilor de conectare (asigurându-se că acestea sunt valide și atribuite), sunt minimizate erorile de rutare, cum ar fi RONA, cauzate de acreditările incorecte. Cu toate acestea, agenții trebuie să se asigure că acreditarea selectată sau introdusă este asociată cu un dispozitiv disponibil, pentru a evita problemele legate de RONA.

• Redirecționare îmbunătățită a apelurilor: Conectările exacte pentru acreditările validate asigură o rutare impecabilă a apelurilor și o experiență îmbunătățită a clienților. Agenții trebuie să se asigure că datele de autentificare selectate sau introduse sunt asociate cu un dispozitiv configurat corect și disponibil, pentru a evita eventualele probleme de rutare.

Pentru mai multe informații, consultați https://help.webex.com/en-us/article/n6lmci8/Sign-in-to-Agent-Desktop.

Răspundeți la apelurile de pe dispozitiv direct din Agent Desktop

Introducem o nouă îmbunătățire pentru agenții care utilizează dispozitive sau telefoane Webex Calling. Dacă utilizați un dispozitiv Webex Calling care acceptă răspunsul la apeluri de la distanță, puteți răspunde la apeluri direct din Agent Desktop! Anterior, agenții erau notificați cu privire la apel, dar trebuiau să răspundă la acesta utilizând dispozitivul lor. Acum, nu mai există comutare între ecrane sau dispozitive - doar faceți clic pentru a răspunde.

Pentru a beneficia de această caracteristică, Agenții trebuie să Comutați Gestionare apeluri Webex Calling în Agent Desktop pe ON.

• Dacă aveți un dispozitiv Webex Calling:

  • Puteți răspunde la apeluri direct din Agent Desktop – nu este necesară nicio configurare suplimentară.

• Dacă aveți mai multe dispozitive Webex Calling:

  • Accesați Setări profil și selectați dispozitivul preferat pentru a răspunde apelurilor. Rețineți că Aplicația Webex este un dispozitiv de apelare Webex.

Pentru mai multe informații, consultați Optimizarea notificărilor de apeluri Webex Contact Center Desktop și Configurați și gestionați notificările.

07 octombrie, 2025

Răspunsuri sugerate pentru interacțiunile vocale

Răspunsuri sugerate este o funcție de asistent IA în timp real care oferă îndrumări contextuale privind modul de a răspunde la interogările clienților. Acest lucru vă ajută să oferiți experiențe client mai rapide, mai consistente și mai pozitive.

Ce înseamnă acest lucru pentru tine?

• Comunicare îmbunătățită: Primiți instantaneu sugestii pentru a îmbunătăți fluxul conversației și claritatea.
• Eficiență îmbunătățită în timpul apelurilor: Minimizați timpul petrecut căutând informații sau consultând colegii și experții. Concentrați-vă pe rezolvarea problemelor clienților mai eficient, cu mai puțină nevoie de a naviga la mai multe portaluri în timpul apelurilor.
• Experiență consecventă a clientului: Mențineți un standard ridicat de servicii, cu acces rapid la răspunsurile relevante, permițându-vă să efectuați la nivelul celor mai experimentați agenți ai echipei.

Pentru mai multe informații, consultați Asistentul IA Cisco pentru Webex Contact Center: Ghidul agentului pentru utilizarea răspunsurilor sugerate.

septembrie 29, 2025

Programare apelare inversă personală pentru o continuitate și o satisfacție îmbunătățite

Suntem încântați să vă prezentăm o funcție personală de programare a apelării inverse, care transformă atât experiența clienților, cât și a agenților. Această caracteristică permite agentului să programeze o apelare inversă pentru un client cu un agent desemnat - fie dvs., fie un membru al echipei dvs. prieteni. Acest lucru îmbunătățește continuitatea, reduce explicațiile repetate și mărește Satisfacția Clienților.

Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Programați o apelare inversă personală din Gestionați apelurile în Agent Desktop.

septembrie 10, 2025

Experiență îmbunătățită de apelare pentru previzualizare

Am îmbunătățit Dialer-ul de previzualizare pentru a eficientiza fluxurile de lucru ale agenților și pentru a spori eficiența prin optimizarea gestionării contactelor. Agenții pot fie să accepte apelurile pentru a continua, fie să omită și să elimine contacte, ultima acțiune urmărită prin răspunsurile API pentru statistici mai bune.

Acest lucru sporește eficiența prin reducerea timpului de inactivitate, îmbunătățește flexibilitatea oferind agenților controlul asupra gestionării contactelor și oferă informații acționabile prin urmărirea bazată pe API. În general, experiența îmbunătățită transformă interacțiunile de contact într-un proces mai dinamic, mai prietenos cu agenții și mai concentrat pe productivitate.

Pentru mai multe informații, consultați Efectuați un apel de campanie de previzualizare a apelurilor de ieșire.

septembrie 04, 2025

Capacitatea de a transfera interacțiunile de ieșire inițiate de agent din Agent Desktop

Webex Contact Center a introdus o nouă funcție care permite agenților cu licențe premium să transfere interacțiunile digitale prin SMS și e-mail de ieșire cozilor, altor agenți sau supervizori (numai pentru cei cu roluri de supervizor și agent). Această îmbunătățire le permite agenților să evite încheierea prematură a conversațiilor la sfârșitul turelor cu doar un clic de buton.

Pentru mai multe informații, consultați Gestionați conversațiile prin mesaje text (SMS) și Gestionați conversațiile prin e-mail.

august 29, 2025

Previzualizați interacțiunile digitale din coada de apeluri și autoatribuirea (preluare de cireșe)

Suntem încântați să vă anunțăm că agenții au acum capacitatea de a căuta, previzualiza și atribui manual interacțiunile digitale care așteaptă în coada de așteptare.

Ce se schimbă?

• Vizualizați și filtrați conversațiile digitale din coada de așteptare utilizând metadatele interacțiunii (de exemplu, informații despre client, timp de așteptare, canal, prioritate, subiectul e-mailului, data creării etc.).
• Previzualizați transcrierile în timp real ale sarcinilor din coadă, în modul doar citire, înainte de a decide să preia manual aceste interacțiuni.
• Alegeți și atribuiți sarcini atât timp cât administratorii au activat permisiunile de atribuire automată, iar agentul nu și-a epuizat capacitatea.

De ce contează

• Triaj în timpul vârfurilor: Permiteți supervizorilor să îndrume agenții să aleagă sarcini acolo unde ajutorul este cel mai necesar.
• Împuternicire agenți noi: Permiteți personalului junior să aleagă mai puține cazuri complexe, consolidând în același timp încrederea.
• Închidere buclă: Preluați conversațiile nesoluționate de pe canale (de exemplu, închideți bucla unui e-mail care așteaptă în coadă, în timp ce aceeași problemă a fost rezolvată ca parte a unui apel vocal pe care îl gestionează agentul).

Pentru mai multe informații, consultați Activarea alocării automate a interacțiunilor digitale pentru agenți în Agent Desktop și Alocarea automată a interacțiunilor digitale (preluare de cireșe).

august 27, 2025

Agent Desktop cu listă de sarcini și interfață cu utilizatorul îmbunătățite

Următoarele caracteristici sunt acum disponibile pentru entitățile găzduite existente:

• Listă de sarcini îmbunătățită în Agent Desktop
• Interfață îmbunătățită cu utilizatorul pentru Agent Desktop

august 14, 2025

Chat proactiv – Implicați clienții înainte ca aceștia să contacteze

Introducerea chatului proactiv – o piatră de temelie în strategia CX a oricărei companii care permite brandurilor să se conecteze cu clienții chiar înainte de a iniția un chat! Cu această nouă funcție, agenții încep să primească sarcini de chat de ieșire pe care afacerea le inițiază pe baza comportamentului vizitatorilor pe site-ul web.

La ce să vă așteptați:

• Atunci când sunt alocați un chat proactiv, agenții vor vedea indicatori vizuali clari că conversația a fost inițiată de afaceri.

• Mesajul proactiv inițial trimis clientului va apărea în transcrierea chatului, oferind context complet.

• Agenții pot continua conversația fără probleme, la fel ca în cazul oricărei interacțiuni de chat de intrare.

De ce contează:

Chaturile proactive permit companiilor să atragă clienți în momentul perfect, îmbunătățind experiența clienților și crescând gradul de implicare. Pentru dvs., aceasta înseamnă conversații mai semnificative și oportunități de a ajuta clienții mai devreme în călătoria lor.

Pentru mai multe informații, consultați Gestionați conversațiile live.

iulie 31, 2025

Interfață îmbunătățită cu utilizatorul pentru Agent Desktop

Beneficiați de o interfață desktop modernă și intuitivă, cu fonturi, culori, elemente UI și palete de culori actualizate, pentru o claritate mai mare și un impact vizual. Configurația reorganizată acceptă, de asemenea, funcții noi și viitoare. Această actualizare include:

• Îmbunătățiri vizuale: Oferă un aspect rafinat și modern în toate interfețele Desktop, oferind fonturi reîmprospătate, culori de fundal, elemente de interfață cu utilizatorul și palete de culori pentru o claritate și un plus de atracție vizuală.
• Arhitectura informațiilor actualizată: Organizarea și structura interfețelor de utilizator pentru desktop sunt în curs de actualizare pentru a sprijini mai bine funcțiile viitoare. Aceste modificări sunt concepute pentru a încorpora fără probleme noi funcționalități, cum ar fi capacitatea de a căuta și selecta interacțiunile, de a vizualiza statisticile cozilor de așteptare în timp real și de a accesa o filă îmbunătățită privind interacțiunile. Aceste îmbunătățiri vor fi introduse treptat pe măsură ce noile funcții devin disponibile, cu o disponibilitate mai largă anticipată în luna iulie.

Beneficii

• Utilizare îmbunătățită: Un aspect mai curat și mai ușor de utilizat simplifică navigarea și interacțiunea pe desktop, facilitând și eficientizând sarcinile.
• Aspect modern: Experimentați un design vizual actualizat, care oferă o interfață proaspătă și consecventă.
• Fundația pentru funcții viitoare: Arhitectura actualizată permite integrarea perfectă și performanța optimă a funcțiilor viitoare puternice, îmbunătățind capacitățile generale ale fluxului de lucru.

Următoarea îmbunătățire este disponibilă numai în interfața îmbunătățită Agent Desktop:

• Updated task list pane:Organizație îmbunătățită cu un inbox unificat pentru toate interacțiunile. Aspectul sub file oferă o vizualizare cu un singur panou a tuturor interacțiunilor în curs și finalizate recent, permițând agenților să își gestioneze eficient volumul de lucru.

Pentru mai multe informații, consultați Înțelegeți interfața de utilizator Agent Desktop.

Listă de sarcini îmbunătățită în Agent Desktop

Introducem o Listă de sarcini actualizată în Agent Desktop pentru a face gestionarea interacțiunilor dvs. zilnice mai clară și mai eficientă. Această reproiectare oferă o vizualizare unificată a tuturor conversațiilor cu clienții.

Ce este nou pentru dvs.?

• Design simplificat al taburilor: Lista dvs. de sarcini include acum un aspect cu file 2 pentru o navigare ușoară:
  • Activ: Vedeți dintr-o privire toate interacțiunile actuale, inclusiv tipul de apel, detaliile clientului, coada de așteptare și timpul scurs.
  • Închis: Accesați un jurnal cronologic al conversațiilor încheiate recent pe toate canalele.
• Prezentare generală îmbunătățită a interacțiunii: Obțineți o vizualizare cuprinzătoare, cu un singur panou, a tuturor interacțiunilor de intrare și în curs, ajutându-vă să prioritizați și să gestionați eficient volumul de lucru.

Această actualizare simplifică în mod semnificativ modul în care gestionați interacțiunile. Oferind o prezentare clară și organizată a sarcinilor dvs., puteți prioritiza mai bine, vă puteți îmbunătăți eficiența și, în cele din urmă, puteți oferi o experiență și mai bună pentru clienți.

Pentru mai multe informații, consultați Înțelegeți interfața de utilizator Agent Desktop.

Programare apelare inversă pentru apelurile de intrare și de ieșire

Caracteristica Apelare inversă programată le permite agenților să aranjeze apelurile inverse ale clienților pentru anumite date și ore direct din desktopurile lor de agenți. În timpul unui apel cu un client, indiferent dacă agenții de intrare sau de ieșire pot programa, gestiona și atribui cu ușurință apelurile inverse, oferind clienților confortul de a alege un moment preferat pentru a fi contactați. Acest lucru ajută la îmbunătățirea eficienței și a experienței clienților.

Pentru a activa această funcție, administratorii trebuie să configureze un punct activ de intrare pentru apeluri de ieșire în Control Hub.

Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Programare reapelare în Agent Desktop.

iulie 24, 2025

Îmbunătățiri RONA cu integrare WxC

Îmbunătățirile RONA oferă rapoarte RONA transparente și precise. Veți obține informații precise cu ajutorul clasificărilor specifice de Redirecționare fără răspuns (RONA) pentru apelurile nepreluate și pentru alte probleme de livrare a contactelor, cum ar fi erorile de sistem sau configurațiile greșite ale agenților. Aceasta înseamnă RONA redusă. În plus, agenții care nu pot accepta apeluri din cauza acțiunilor lor sau a problemelor de livrare a apelurilor vor fi setați automat pe „Inactivi”, asigurând o distribuție eficientă a apelurilor și o experiență perfectă a clienților!

Pentru mai multe informații, consultați Înțelegeți stările agentului și Ghidul utilizatorului Analizator.

iulie 14, 2025

Experiență de consultare îmbunătățită pentru o colaborare impecabilă

Înțelegem cât de esențială este menținerea unei experiențe fluide și productive în timpul apelurilor de consultare, în special atunci când avem de-a face cu clienți de mare valoare sau cu scenarii sensibile. În situațiile în care un client renunță în mod neașteptat la un apel - fie din cauza unor probleme de conexiune sau din alte motive - experiența actuală poate fi perturbatoare atât pentru agenți, cât și pentru părțile consultate. Introducem îmbunătățiri pentru a aborda această provocare și pentru a asigura continuitatea fluxurilor dvs. de lucru.

Ce se schimbă?

Eliminare notificări abandonare — agenții vor primi acum o notificare clară atunci când un client iese din conversație. În plus, panoul cu participanți va reflecta absența clientului, făcându-l transparent pentru toate părțile.

Colaborare impecabilă cu partea consultată de agent — agentul și partea consultată își pot continua discuția neîntreruptă, permițându-le să se alinieze la pașii următori pentru client.

Flexibilitate de reconectare — agenții vor avea posibilitatea de a:

• Puneți consultarea în așteptare.
• Reluați fără probleme apelul de consultare, asigurându-vă că nu pierdeți contextul.

Pentru a înțelege mai bine acest lucru, consultați aici scenariile de dinainte și de după.

Aceasta este experiența de consultare de astăzi, unde opțiunile de control al consultării sunt toate în panoul de sus cu celelalte opțiuni de control al apelurilor:

Acesta este UX actualizat în care opțiunile de consultare sunt apelate în zona de consultare, astfel încât să fie clar pentru agent ce opțiuni aparțin acelui segment de apel:

Acesta este mesajul pe care îl primește un agent dacă clientul renunță în timp ce există o consultare activă:

Pentru mai multe informații, consultați Gestionați apelurile în Agent Desktop.

iunie 13, 2025

Transcrieri în timp real pentru agenți

Caracteristica de transcriere în timp real le oferă agenților o transcriere live, actualizată continuu a conversațiilor clienților direct în Agent Desktop. Acest lucru garantează că fiecare cuvânt rostit este capturat cu precizie în timp real, reducând riscul de detalii pierdute și neînțelegeri. Agenții pot urmări fără efort, fără a fi nevoie de note manuale, permițându-le să rămână pe deplin implicați în conversație.

Ce înseamnă acest lucru pentru tine?

• Comunicare îmbunătățită: Obțineți cu precizie detaliile clienților, reducând astfel neînțelegerile.
• Eficiență sporită: Minimizați notițele manuale și conversațiile repetitive.
• O experiență mai bună a clienților: Abordați problemele rapid și clar.

Pentru mai multe informații, consultați Îmbunătățiți eficiența și comunicarea cu transcrierile în timp real.

12 mai, 2025

SFDC - Asistență extinsă pentru caractere speciale în codurile de inactivitate

Am actualizat Control Hub pentru a accepta coduri de inactivitate mai flexibile. Acum puteți utiliza liniile oblice înainte (/) și parantezele () pe lângă cratime, caractere de subliniere și puncte. Acest lucru vă permite să creați coduri de inactivitate, cum ar fi „Disponibil - Mesaj/Apeluri”, pentru actualizări mai clare ale stării.

21 aprilie, 2025

Optimizarea transferului punctului de intrare și a conferinței

Cisco introduce o îmbunătățire a funcțiilor de transfer de apeluri și conferință. În prezent, atunci când un agent transferă un apel către un punct de intrare, acesta trebuie să aștepte până când un alt agent este conectat la apel. Acest lucru înseamnă că nu pot elibera apelul în timp ce se află într-o stare IVR sau în coadă.

Prin intermediul noii funcționalități, această limitare va fi eliminată. Agenții pot elibera acum apelul către IVR/coadă, eliminând necesitatea de a aștepta conectarea unui alt agent. Această îmbunătățire eficientizează procesul de gestionare a apelurilor și îmbunătățește eficiența.

În plus, această caracteristică îmbunătățește operațiunile de conferință și include suport pentru un flux care efectuează un transfer orb atunci când direcționați un apel către un alt punct de intrare.

Pentru mai multe informații, consultați Gestionați apelurile în Agent Desktop.

WFO Webex: Solicitări de activitate

Solicitările de activități sunt acum live în Webex WFO, extinzând experiența de auto-programare a agenților, permițând agenților să solicite timp pentru activități în turele desemnate, cum ar fi instruire, activități administrative sau oportunități de consolidare a competențelor.

Agenții pot selecta dintr-o listă de activități eligibile direct în MyTime interfață, utilizând o funcționalitate glisați și fixați pentru a le modifica programarea. Acest lucru eficientizează procesul de solicitare, acordând agenților un control mai mare asupra dezvoltării și planificării lor zilnice.

Beneficii cheie:

• Oferă agenților o mai mare asumare a programului lor și a creșterii profesionale.
• Permite agenților să solicite timp pentru dezvoltare și sarcini neprogramate.
• Consolidează încrederea și transparența în procesul de programare.

Pentru mai multe informații, consultați Solicitare activitate.

17 aprilie, 2025

Colaborare îmbunătățită în apelurile multi-party din Webex Contact Center

Am introdus îmbunătățiri ale funcționalității apelurilor de conferință în cadrul centrului de contact. Aceste modificări permit discuții în curs între mai multe părți, chiar și după ce clientul sau agentul s-a deconectat de la apel.

Comparaţie vizuală: Urmează o comparație vizuală care evidențiază transformarea de la interfața curentă la versiunea îmbunătățită.

Comportament actual:

Cu experiența desktop actuală:

• În timpul unui apel de conferință, interacțiunile sunt limitate la prezența clientului.

• Într-un apel de conferință, un agent poate adăuga un participant suplimentar. După inițierea conferinței, agentul are opțiunea de a transfera apelul către acest participant, permițându-i acestuia să părăsească apelul în timp ce îl predă participantului rămas.

Comportament îmbunătățit:

• Capacitatea de apel de conferință acceptă până la șase participanți suplimentari, îmbunătățind colaborarea pentru a răspunde mai bine nevoilor clienților.

• Veți putea să vă consultați cu potențialii participanți înainte de a-i adăuga la un apel de conferință. Această îmbunătățire oferă clienților o mai mare flexibilitate în gestionarea interacțiunilor lor.

  • Exemplu pentru asistența pentru clienți: Atunci când un client contactează centrul de apelare, este posibil ca agentul să fie nevoit să includă doi experți pentru asistență. Agentul le poate adăuga pe rând, rezultând o conferință pe patru căi. Agentul are apoi opțiunea de a părăsi apelul, permițând experților să continue să asiste clientul. În mod alternativ, dacă clientul se deconectează, agentul și experții pot continua o discuție după apel.
  • Exemplu de consultare medicală: Atunci când un pacient apelează pentru a discuta cu un medic și o asistentă medicală, agentul poate include până la șase participanți suplimentari pentru asistență. Dacă pacientul pleacă după consultația inițială, echipa medicală își poate continua discuția pentru a finaliza analiza.

• În prezent Transfer opțiunea dintr-o conferință tripartită va fi redenumită la Exit Conference. Făcând clic pe Exit Conference, veți ieși din apel, iar următorul participant își va prelua automat controlul.

• De asemenea, veți avea opțiunea de a încheia în întregime conferința, permițându-vă să încheiați interacțiunea și să continuați cu sarcinile de încheiere. Apăsând End, toți participanții vor fi deconectați. Deși capacitatea de a renunța la anumiți participanți în mod individual nu este încă disponibilă, este planificată pentru o actualizare viitoare.

• Atunci când un client iese din apel, participanții rămași vor introduce o stare după apel pentru a discuta și a finaliza pașii următori. După încheierea conferinței, agentul principal va intra în faza de încheiere. Pentru acele perioade de urmărire medii de gestionare ca măsurătoare personalizată în cadrul Analizatorului, este important să includeți timpul post-apel pentru a asigura acuratețea măsurătorilor. Această actualizare este deja reflectată în măsurătoarea implicită a Webex Contact Center.

Tabel de comparaţie:

Consultați opțiunile pentru punctul de intrare/numărul de apelare (EP/DN)

Această caracteristică eficientizează procesul de consultare, permițând agenților să se consulte direct cu punctele de intrare și cu numerele de apelare, îmbunătățind colaborarea și eficiența.

Beneficii pentru agenți și administratori

• Capacități pentru consultare directă: Agenții pot iniția consultații direct cu punctele de intrare sau cu numerele de apelare, facilitând o colaborare fluentă între departamente, fără pași intermediari.
• Configurare prin profiluri pentru desktop: Administratorii pot configura și gestiona punctele de intrare prin intermediul profilurilor pentru desktop, permițând agenților acces rapid și ușor în timpul consultațiilor.
• Gestionarea optimizată a fluxului de lucru pentru apeluri: Agenții pot plasa în mod eficient apelanții direct în cozile de destinație, îmbunătățind gestionarea apelurilor fără a fi nevoie să repornească procesul de consultare.
• Raportare integrată: Pentru raportarea detaliată a segmentului de apel și pentru informații privind coada de apeluri, clienții trebuie să utilizeze Raportarea bazată pe coadă (QBR). Deși noua consolidare a segmentului de apel simplifică înregistrările interacțiunilor într-o singură înregistrare a sesiunii de contact (RSC), pot fi necesare ajustări pentru a utiliza în mod eficient QBR.

Această caracteristică îmbunătățește procesele de gestionare a apelurilor și de raportare, sprijinind un mai bun succes operațional și îmbunătățind experiența de consultare, atât pentru agenți, cât și pentru administratori.

1 aprilie, 2025

Îmbunătățiți eficiența forței de muncă utilizând notificările Webex WFO

Notificările este o îmbunătățire în Webex WFO, concepută pentru a îmbunătăți gradul de conștientizare și răspunsul agenților.

Cazuri de utilizare a cheii acceptate de Notificări:

• Schimbați notificările de închidere a ferestrei de ofertare - Agenții care nu și-au plasat ofertele primesc alerte cu 24 ore înainte de termenul limită, prin aplicația web MyTime, aplicația mobilă și notificările din browser. Acest lucru ajută la optimizarea alocărilor în schimburi și la prevenirea ofertelor pierdute.

• Notificări solicitare de absență - Atunci când un agent trimite o solicitare de expirare prin intermediul modulului de solicitare, șeful echipei sau supervizorul acestuia primește o notificare persistentă în aplicație, o notificare pop-up sau o notificare push de sistem.

Beneficii:

• Oferă notificări în timp util
• Îmbunătățește eficiența programării
• Reduce volumul de lucru administrativ
• Asigură o comunicare perfectă între agenți și supervizori.

4 martie, 2025

Mai bine împreună cu Webex: Experiență îmbunătățită de gestionare a apelurilor în Agent Desktop

Această caracteristică consolidează notificarea Webex Calling și desktopul pop-over în Agent Desktop, eliminând suprapunerea informațiilor. Acum puteți răspunde la apeluri direct de pe desktop, fără a se suprapune cu fereastra de apelare a Aplicației Webex. Această funcție este disponibilă numai cu Aplicația Webex 44.12 sau o versiune ulterioară. Asigurați-vă că ați activat comutatorul Ascundere notificări Webex Calling la activat. Pentru mai multe informații, consultați Optimizarea notificărilor de apeluri Webex Contact Center Desktop cu aplicația Webex ca client și Configurați și gestionați notificările.

3 martie, 2025

WFO Webex: Asistență lingvistică globală pentru categoriile de fraze

Webex WFO oferă acum asistență multilingvă îmbunătățită, simplificând gestionarea conversațiilor în limbi mixte, menținând în același timp acuratețea în diferite contexte. Utilizatorii pot utiliza acum aceeași denumire de categorie în mai multe limbi.

Beneficii:

• Reprezentarea exactă a contextelor multilingve, inclusiv a conversațiilor în limbi mixte.
• Gestionarea eficientă a termenilor consecvenți, cum ar fi denumirile mărcilor, care rămân neschimbate în toate limbile.
• Flexibilitate sporită în clasificarea aceluiași cuvânt sau frază în diferite limbi.

Aceste îmbunătățiri fac ca Webex WFO să fie și mai adaptat la nevoile clienților, oferind o experiență mai fluidă și mai ușor de utilizat.

Pentru mai multe informații, consultați Localizare.

februarie 25, 2025

Posibilitate de utilizare a canalelor digitale Webex WFO (e-mail)

Gestionarea calității Webex WFO oferă acum capacități omnicanal îmbunătățite, care permit organizațiilor să ofere o experiență perfectă și de înaltă calitate, atât în interacțiunile digitale, cât și în cele vocale.

Acum puteți adăuga canale digitale în Gestionarea aplicațiilor, inclusiv chat, SMS și e-mail.

Noile funcții de asistență digitală pentru e-mail includ căutarea îmbunătățită, gestionarea fluxului de lucru, upgrade-urile playerului media, setările de păstrare personalizabile și multe altele.

Gestionarea calității Webex WFO permite echipelor să efectueze evaluări mai rapide și mai aprofundate și să eficientizeze fluxurile de lucru, ceea ce le ajută să înțeleagă și să răspundă nevoilor clienților pe mai multe canale.

Pentru mai multe informații, consultați următoarele subiecte:

• Filtru tip de contact și previzualizare text
• Coloane noi în pagina de interacțiuni
• Panou transcriere chat și hartă text
• Administrarea obiectivelor de contact
• Administrarea fluxului de lucru

februarie 11, 2025

Asistentul IA Cisco pentru Centrul de contact

Bine ați venit la noul dvs. Asistent IA Cisco pentru centrul de contact.

Asistentul IA Cisco este aici pentru a vă simplifica sarcinile zilnice și a vă ajuta să oferiți servicii excepționale pentru clienți.

Iată ce oferă asistentul IA:

• Rezumate ale apelurilor generate de IA pentru a păstra contextul și a nu începe niciodată de la zero atunci când apelurile se transferă sau se deconectează. Asistentul dvs. IA:
  • Creează rezumate instantanee pentru deconectări neașteptate sau transferuri de agenți virtuali.
  • Preia de unde a plecat clientul și continuă conversațiile fără probleme, economisind timp pentru toată lumea.
• Starea de bine automată întrerupe pentru a vă sprijini starea de bine în timp ce aveți grijă de clienți.
  • Obțineți memento-uri de întrerupere în funcție de modelele dvs. de lucru.
  • Rămâneți energic și concentrat pe tot parcursul schimbului.
• CSAT automat pentru a obține informații despre satisfacția clienților prin scoruri generate de IA imediat după fiecare interacțiune, pentru a vă ajuta să evaluați tendințele de performanță.

Pentru mai multe informații, consultați Asistentul IA Cisco pentru Webex Contact Center.

Rezumate ale apelurilor generate de IA

Rezumate generate de IA pentru apelurile abandonate: Nu vă mai faceți niciodată griji cu privire la apelurile abandonate! Dacă un apel este deconectat în mod neașteptat, Asistentul IA Cisco creează instantaneu un rezumat al conversației. Atunci când clientul sună înapoi, următorul agent poate continua conversația fără probleme, economisind timp și îmbunătățind experiența clientului.

Rezumate ale transferului agentului IA: Oferă rezumate cuprinzătoare ale interacțiunilor cu agenții virtuali, asigurându-vă că aveți toate informațiile necesare pentru a ajuta clienții rapid și eficient. Aceasta înseamnă mai puțină repetare pentru clienți și rezoluții mai rapide!

Pentru mai multe informații, consultați Îmbunătățiți-vă eficiența utilizând rezumate generate de IA.

Pauze de wellness automate

Pauzele automate de wellness monitorizează și detectează nivelurile de stres în timp real și trimite memento-uri pentru a face pauze între sarcini. Folosind informații în timp real, sistemul oferă pauze de wellness atunci când este necesar, ajutându-vă să gestionați eficient stresul, să mențineți performanțe înalte și să oferiți experiențe de client excepționale.

Pentru mai multe informații, consultați Îmbunătățiți starea de bine și implicarea cu pauze automate de wellness.

CSAT automat

Pregătiți-vă să maximizați satisfacția clienților și să îmbunătățiți performanța cu Auto CSAT! Modelul privat Cisco Auto CSAT utilizează date operaționale, transcrieri de interacțiuni și sondaje pentru a anticipa și a atribui un scor CSAT pentru fiecare interacțiune. Puteți vizualiza scorurile Auto CSAT în raportul Auto CSAT din Tabloul de bord al asistentului IA din cadrul Analizatorului partajat de supervizorul dvs.

Pentru mai multe informații, consultați Îmbunătățiți performanța și serviciul pentru clienți utilizând CSAT Insights.

februarie 1, 2025

Posibilitate de utilizare a canalelor digitale Webex WFO (chat, SMS)

Pe măsură ce interacțiunile cu clienții trec din ce în ce mai mult pe platformele digitale, Webex WFO Quality Management a introdus îmbunătățiri pentru a sprijini implicarea omnicanal. Aceste actualizări asigură o vizualizare cuprinzătoare a interacțiunilor și o experiență impecabilă pe diferite canale. 

Aspecte cheie

• Panoul Transcriere chat afișează separarea părților pentru a examina rapid și a obține contextul complet al unei interacțiuni text și al unei noi Mapări text, cu posibilitatea de a face clic pe un balon pentru a ajunge rapid la locul respectiv din chat.
• Tipul de contact include acum chat și SMS, pe lângă apel și text.

Pagină interacțiuni

• Coloanele Motivul și Tip înregistrare au fost îmbunătățite pentru contactele digitale. De exemplu, Motivul reflectă acum motivul setat de fluxul de lucru.
• Se adaugă o nouă coloană Părți externe. Părți externe este un filtru nou pentru contactele de chat și SMS pentru filtrarea în funcție de persoana cu care a interacționat agentul. Acest identificator este, de obicei, o adresă de e-mail sau un număr de telefon, dar variază în funcție de instrumentul de chat sau de mesagerie utilizat.

Pentru mai multe informații, consultați următoarele subiecte:

• Filtru tip de contact și previzualizare text
• Coloane noi în pagina de interacțiuni
• Panou transcriere chat și hartă text

ianuarie 29, 2025

Agentul a inițiat asistența pentru SMS și e-mail la ieșire

Suntem încântați să vă anunțăm că agenții pot iniția acum sarcini prin SMS sau e-mail de ieșire din Desktop agent Webex Contact Center. Agenții pot iniția o sarcină de ieșire indiferent de starea lor actuală, indiferent dacă sunt într-un apel vocal, implicați într-o interacțiune digitală sau inactivi fără nicio sarcină atribuită. Această nouă funcție le permite agenților să trimită actualizări clienților sau partenerilor externi în afara interacțiunilor obișnuite la cerere și va fi disponibilă tuturor agenților cu acces la canalele digitale gestionate de Webex Connect. Cu toate acestea, capacitatea de a iniția aceste sarcini de ieșire va depinde de pragurile configurate în politica profilurilor multimedia multiple mapată la agent.

ianuarie 27, 2025

Păstrați adresele de e-mail în câmpul Către

Agenții pot adăuga acum mai multe adrese de e-mail în To câmp atunci când răspundeți la toți într-o conversație. În plus, agenții pot elimina orice adresă de e-mail din listă, cu excepția celei principale.

ianuarie 7, 2025

Îmbunătățirea experienței de creare a cazurilor SFDC: deschiderea cazurilor în file noi

Crearea de cazuri automate în Salesforce deschide acum toate cazurile noi într-o filă separată, indiferent de starea contactului (cunoscută sau necunoscută). Anterior, cazurile pentru contactele cunoscute s-au deschis în modul de editare în fila curentă și s-au închis la salvare sau închidere.

decembrie 11, 2024

Consultați, organizați conferințe sau transferați apeluri vocale către experți din cadrul organizației dvs. Webex cu funcția de căutare a prezenței

Obțineți ajutor de la expertul potrivit, rapid. Cu ajutorul funcției Căutare prezență veți putea consulta, organiza sau transfera cu ușurință apeluri vocale către experți din cadrul organizației dvs. Webex. Căutați în directorul dvs. Webex după nume și vizualizați disponibilitatea în timp real pentru a găsi persoana perfectă care să vă ajute. Este o modalitate ușoară de a obține ajutorul de care aveți nevoie în cadrul organizației dvs.

Pentru mai multe informații, consultați secțiunile „Inițiați o consultare” și „Transferați un apel” din Gestionarea apelurilor în Agent Desktop.

decembrie 11, 2024

Efectuați apeluri vocale de ieșire către experți din cadrul organizației dvs. Webex, utilizând funcția Căutare prezență

Obțineți ajutor de la expertul potrivit, rapid. Cu Căutarea pentru prezență veți putea efectua cu ușurință apeluri de ieșire către experți din cadrul organizației dvs. Webex. Căutați în directorul dvs. Webex și vizualizați disponibilitatea în timp real pentru a găsi persoana perfectă care să vă ajute. Este o modalitate ușoară de a obține ajutorul de care aveți nevoie în cadrul organizației dvs.

Pentru mai multe informații, consultați secțiunea „Efectuați un apel de ieșire” din Efectuați un apel de ieșire.

Efectuați apeluri vocale de ieșire către experți din cadrul organizației dvs. Microsoft Teams, cu Căutare prezență

Obțineți ajutor de la expertul potrivit, rapid. Cu ajutorul funcției Căutare prezență veți putea efectua cu ușurință apeluri de ieșire către experți din cadrul organizației dvs. Microsoft Teams. Căutați în directorul Microsoft Teams și vizualizați disponibilitatea în timp real pentru a găsi persoana perfectă care să vă ajute. Este o modalitate ușoară de a obține ajutorul de care aveți nevoie în cadrul organizației dvs.

Pentru mai multe informații, consultați secțiunea „Efectuați un apel de ieșire” din Efectuați un apel de ieșire.

decembrie 02, 2024

Capacități de mascare PII pentru securitate și confidențialitate îmbunătățite în comunicările cu clienții

Experimentați un nou standard în ceea ce privește confidențialitatea clienților, în timp ce introducem acum funcția de mascare a informațiilor de identificare personală (PII) pentru Agent Desktop. Această îmbunătățire vă ajută să vă concentrați pe furnizarea de servicii excepționale cu garanții avansate, asigurându-vă că detaliile sensibile ale clienților rămân protejate.

Pentru informații detaliate despre modul în care funcționează această mască pentru Agenți, consultați articolele relevante din Gestionarea apelurilor primite și Gestionarea conversațiilor pe canalul digital secțiunile Centrul de ajutor al Centrului de contact.

noiembrie 04, 2024

Noi conectori CRM pentru Salesforce, Microsoft Dynamics 365 și ServiceNow

Accesați tot ce vă trebuie într-un singur loc. Conectorii noștri CRM vă permit să gestionați interacțiunile vocale în timp ce extrageți informațiile despre client din Salesforce, Microsoft Dynamics 365 sau ServiceNow. Experimentați afișări impecabile pe ecran, jurnale de activități, gestionarea cazurilor și multe altele, totul într-o interfață reimaginată și ușor de utilizat pentru agenți. Pentru mai multe informații, consultați Accesarea și utilizarea Webex Contact Center în Dynamics, Accesarea și utilizarea Webex Contact Center în ServiceNow și Accesarea și utilizarea Webex Contact Center în Salesforce.

30 octombrie, 2024

Opțiunea de telefonie pentru desktop este acum acceptată pe Microsoft Edge și Firefox

Agenții Webex Contact Center pot utiliza acum desktopul (WebRTC) pentru a gestiona interacțiunea vocală direct în browserele Edge și Firefox.

18 octombrie, 2024

Asistentul IA Cisco pentru Centrul de contact

Asistentul IA Cisco pentru Centrul de contact este conceput pentru a optimiza activitatea agenților și pentru a îmbunătăți experiența clienților. Asistentul IA oferă rezumate ale apelurilor generate de IA la diferite puncte tactile în timpul interacțiunii cu clienții - înainte, în timpul și după. Primul set de capacități disponibile în portalul beta include rezumatele automate pentru apelurile abandonate și rezumatele de transfer al agentului virtual.

• Rezumate automate pentru apelurile abandonate

  Cu această capacitate, clienții și agenții deopotrivă nu trebuie să vă faceți griji cu privire la conversațiile repetate în acele cazuri frustrante în care apelul lor este abandonat din greșeală înainte de rezoluție: Când clientul apelează înapoi, Asistentul IA CIsco pentru Contact Center va genera un rezumat al apelului clientului respectiv înainte ca apelul să fie întrerupt și va afișa acest rezumat următorului agent care preia apelarea inversă a clientului. În acest fel, agenții pot prelua chiar de unde agentul anterior a plecat cu clientul, astfel încât clientul să nu fie nevoit să se repete și, în același timp, să reducă drastic timpii medii de gestionare.

• Rezumate pentru transferul agentului virtual

  Cu această capacitate, agenții primesc un rezumat generat automat al interacțiunii clientului cu agentul virtual, asigurând crearea rapidă a contextului, mai puțină repetare din partea clientului și timpi de rezoluție mai rapizi.

Trebuie să vă înscrieți pe Webex Beta Portal și să completați sondajul de participare pentru a vă exprima interesul față de aceste funcții beta.

septembrie 27, 2024

Îmbunătățirea contextelor de e-mail istorice

Agenții care lucrează pe canalul de e-mail vor avea acum un istoric contextual mai bun atunci când se ocupă de sarcinile de e-mail. Ca parte a acestei îmbunătățiri,

• Atunci când un agent răspunde sau redirecționează un e-mail, compozitorul încarcă răspunsul citat și permite agenților să editeze conținutul așa cum ar face cu orice client de e-mail standard.
• Fiecare răspuns sau redirecționare va avea un prefix de subiect la nivel de mesaj ( RE: sau FW: ), pe baza acțiunii efectuate.
• În plus, am crescut limita maximă de caractere a unui e-mail de la 25,000 la 500,000 (o combinație de e-mailuri istorice și răspunsuri curente) pentru a accepta această funcție.

Pentru mai multe informații, consultați Gestionați-conversațiile prin e-mail.

septembrie 24, 2024

Conectorul CRM pentru Webex Contact Center pentru ediția Xanadu a ServiceNow

Pregătiți-vă să creșteți interacțiunile cu clienții! Conectorul Webex Contact Center CRM este acum disponibil în ediția Xanadu a ServiceNow. Beneficiați de integrare impecabilă, acces eficient la date și un flux de lucru mai raționalizat, toate în mediul ServiceNow familiar.

Pentru mai multe informații, consultați articolul Integrați Webex Contact Center cu ServiceNow.

16 mai, 2024

Asistență WebRTC pentru Webex Contact Center

Webex Contact Center introduce asistența WebRTC (Web Real-Time Communication) pentru Agent Desktop utilizând platforma media de ultimă generație (RTMS).

Cu această caracteristică, agenții pot utiliza Agent Desktop cu căști fără telefon extern sau număr de extensie. Agent Desktop acceptă toate funcționalitățile de voce curente, cum ar fi punerea în așteptare, recuperarea, transferul și conferința. Caracteristici precum dezactivarea sunetului, răspunsul automat și tastatura de apelare sunt adăugate la Agent Desktop pentru a facilita utilizarea exclusiv a browserului. De asemenea, atunci când un agent se conectează utilizând un browser, un nou indicator de stare WebRTC arată dacă serviciul de voce este în sus, în jos sau în stare de conectare.

Acest lucru oferă clienților mai multă libertate și flexibilitate în ceea ce privește implementarea agenților, minimizarea costurilor și reducerea timpilor de integrare pentru implementarea sau extinderea unui nou centru de contact.

Pentru mai multe informații, consultați Conectați-vă la Agent Desktop.

26 martie, 2024

Lansarea Webex Contact Center în centrul de date din Singapore

Serviciile Webex Contact Center sunt acum lansate dintr-un centru de date complet nou, situat în Singapore. Acum veți avea opțiunea de a alege Singapore ca țară de operare. Acest lucru vă va permite să configurați entitatea găzduită direct în centrul de date din Singapore. Acesta va oferi Media Pop-uri dedicate cu sediul în Singapore, ceea ce îl face ideal pentru clienții noștri de valoare din regiune, care necesită servicii media de voce.

Pentru mai multe informații, consultați Localitatea datelor în Webex Contact Center.

ianuarie 16, 2024

Eliminarea zgomotului de fundal pentru agenții centrului de contact

Webex Contact Center introduce o caracteristică avansată care elimină zgomotul de fundal în timpul conversațiilor cu clienții. Valorificând învățarea profundă, știința vorbirii și procesarea audio, această inovație asigură o comunicare mai clară și o înțelegere mai bună. Pentru mai multe informații, consultați Gestionați apelurile în Agent Desktop.