Ce este nou pentru agenții din Webex Contact Center

Capacități de mascare PII pentru îmbunătățirea securității și confidențialității în comunicațiile cu clienții

Pregătiți-vă pentru un nou standard în confidențialitatea clienților cu viitoarea funcție de mascare a informațiilor personale identificabile (PII). Concentrarea dvs. pe furnizarea de servicii excepționale va fi susținută de garanții avansate, asigurându-vă că detaliile sensibile ale clienților rămân protejate, permițându-vă să interacționați cu încredere și liniște sufletească.

Reținerea adreselor de e-mail în câmpul Către

Agenții pot adăuga acum mai multe adrese de e-mail în câmpul Către atunci când răspund tuturor într-o conversație. În plus, agenții pot elimina orice adresă de e-mail din listă, cu excepția celei principale.

Consultați, conferiți sau transferați apeluri vocale către experți din organizația dvs. Webex cu Căutare prezență

Obțineți ajutor de la expertul potrivit, rapid. Cu ajutorul funcției Căutare prezență, veți putea consulta, conferi sau transfera cu ușurință apeluri vocale către experți din cadrul organizației dvs. Webex. Căutați în directorul nostru după nume și vedeți disponibilitatea lor în timp real pentru a găsi persoana perfectă care să vă ajute. Este o modalitate ușoară de a obține ajutorul de care aveți nevoie în cadrul organizației dvs.

Colaborare îmbunătățită în apelurile Webex Contact Center cu mai mulți participanți

Introducem îmbunătățiri ale funcționalității apelului de conferință în cadrul centrului de contact. Aceste modificări vor permite discuții continue între mai multe părți, chiar și după ce clientul sau agentul s-a deconectat de la apel.

Comportamentul curent:

Cu versiunea existentă de Webex Contact Center:

• În timpul unui apel conferință, interacțiunea este limitată la prezența clientului.

• Într-o conferință tripartită, agenții au opțiunea de a "transfera" apelul, permițându-le să părăsească apelul în timp ce îl transmit participantului rămas.

• Puteți adăuga încă un participant și puteți transfera apelul numai acelui participant.

Experiență nouă:

• Capacitatea de apel conferință este extinsă pentru a permite până la șase participanți suplimentari, sporind eforturile de colaborare pentru a răspunde nevoilor clienților.

• Vă puteți consulta cu acești potențiali participanți înainte de a-i aduce la conferința telefonică.

• De exemplu, dacă un client efectuează un apel în centrul de contact și agentul care gestionează apelul trebuie să aducă doi experți pentru a-l asista, agentul îi poate aduce în apel pe rând, rezultând o conferință cu patru participanți. Dacă agentul ar dori să lase clientul cu cei doi experți și să părăsească apelul, poate face acest lucru pentru a prelua următorul apel sau, dacă pacientul renunță, agentul și experții pot continua să colaboreze pentru orice discuție de încheiere post-apel înainte de a încheia conferința.

  De exemplu, dacă un pacient inițiază un apel pentru a vorbi cu un medic și o asistentă medicală, ca agent, puteți include acum până la șase părți suplimentare pentru a ajuta. În cazul în care pacientul părăsește apelul după consultația inițială, echipa medicală poate continua discuția pentru a-și finaliza analiza.

• Această îmbunătățire oferă clienților o flexibilitate sporită în gestionarea interacțiunilor lor.

• Opțiunea "Transfer" într-o conferință tripartită este redenumită "Ieșire". Puteți părăsi apelul făcând clic pe "Ieșire", iar următorul participant preia automat controlul.

• Puteți încheia conferința în întregime, o funcție care anterior nu era disponibilă, permițându-vă să încheiați interacțiunea și să continuați să încheiați sarcinile.

• În cazul în care clientul iese din apel, apelul intră automat într-o fază de încheiere, cu toți participanții rămași încă conectați, permițându-le să finalizeze discuția.

Îmbunătățirea transferului punctelor de intrare și a conferinței

Webex Contact Center va introduce în curând o îmbunătățire a caracteristicilor de transfer de apeluri și de conferință. În prezent, atunci când un agent transferă un apel la un punct de intrare, trebuie să aștepte până când un alt agent este conectat la apel. Aceasta înseamnă că nu pot elibera apelul în timp ce se află într-o stare IVR sau în coadă.

Cu noua funcționalitate, această limitare va fi eliminată. Agenții pot elibera apelul către IVR sau coadă, eliminând necesitatea de a aștepta conectarea unui alt agent. Această îmbunătățire simplifică procesul de gestionare a apelurilor și îmbunătățește eficiența.

În plus, această caracteristică îmbunătățește operațiunile de conferință și include suport pentru un flux care efectuează un transfer orb atunci când direcționați un apel către un alt punct de intrare.

Noul widget Customer Journey (versiunea 10)

Pregătiți-vă pentru un instrument revoluționar care vă va ieși în cale - widgetul Customer Journey. Gândiți-vă la acesta ca la ghidul dvs. personal pentru narațiunea fiecărui client. Cu acest widget util, nu mai trebuie să săriți prin cercuri pentru a urmări calea unui client. Veți avea o vizualizare completă, în timp real, a interacțiunilor lor, de la contactul inițial până la cel mai recent angajament. Pregătiți-vă să oferiți servicii care nu sunt doar rapide, ci incredibil de personalizate, deoarece veți avea tot contextul de care aveți nevoie, exact atunci când aveți nevoie.

Dacă sunteți interesat să înțelegeți widgetul din perspectiva unui agent, puteți găsi documentație cuprinzătoare aici.

Cum se utilizează? Faceți clic aici pentru vidcast.

Sincronizarea stării Webex Calling cu starea Webex Contact Center

Dezvoltăm o caracteristică care vă va sincroniza starea între Webex Calling și Webex Contact Center. Ca agent, acest lucru înseamnă că nu va mai trebui să vă gestionați manual starea în ambele aplicații. Dacă sunteți ocupat cu activități în afara centrului de contact, starea dvs. va fi setată automat ca indisponibil, reducând probabilitatea de "RONA" (Redirection on No Answer). Acest lucru vă va îmbunătăți experiența de lucru și eficiența generală a rutării.

Extragerea anteturilor SIP

Lucrăm la o caracteristică care va permite apelurilor direcționate prin Webex Contact Center să transporte anteturi personalizate cu informații cheie de la PSTN sau alte servicii de telefonie. Aceste câmpuri de antet particularizate, care pot fi extrase din aceste mesaje, pot fi afișate pentru referință. Această caracteristică va fi deosebit de benefică atunci când conectați WxCC la sisteme externe și On-Prem, oferindu-vă date mai cuprinzătoare și îmbunătățind eficiența fluxului de lucru.

Asistență pentru SMS de ieșire și e-mail inițiată de agent

Suntem încântați să vă anunțăm că agenții vor putea iniția în curând o activitate de SMS sau e-mail de ieșire din Agent Desktop Webex Contact Center. Agenții pot iniția o activitate de ieșire indiferent de starea lor actuală, fie printr-un apel vocal, angajat într-o interacțiune digitală sau inactiv, fără sarcini atribuite. Această nouă capacitate va permite agenților să trimită actualizări clienților sau partenerilor externi în afara interacțiunilor obișnuite la cerere și va fi disponibilă tuturor agenților cu acces la canale digitale alimentate de Webex Connect. Cu toate acestea, capacitatea de a începe aceste activități de ieșire va depinde de pragurile configurate în politica de profil multimedia mapată la agent.