Mulțumim pentru feedback.

Widget Customer Journey: Experiența agentului, acum disponibilă pentru toți clienții

Data: 11 decembrie 2025

Suntem încântați să anunțăm că widgetul Customer Journey este acum disponibil în mod implicit pentru toți clienții Flex 3. Acest nou instrument puternic oferă agenților o vedere cuprinzătoare, în timp real, a interacțiunilor fiecărui client - de la primul contact până la cel mai recent angajament. Acum, puteți oferi servicii mai rapide și mai personalizate, cu tot contextul de care aveți nevoie la îndemână. Faceți ca fiecare conversație să conteze și să vă îmbunătățiți experiența clienților cu informații care vă diferențiază.

Pentru mai multe informații, consultați IntroducereAgent Desktop.

Webex WFO: Planificator de vacanță Pro

Data: 28 noiembrie 2025

Vacation Planner Pro în Webex WFO eficientizează și automatizează gestionarea cererilor de vacanță pentru centrele de contact, asigurând un proces echitabil și eficient. Prin eliminarea necesității de foi de calcul sau aprobări manuale, această caracteristică este integrată perfect în We bex WFO.

La ce să vă așteptați:

• Agenții pot trimite și gestiona cereri de vacanță direct din aplicația web sau mobilă Webex WFO.

• Disponibilitatea este actualizată automat ori de câte ori vacanțele sunt adăugate, modificate sau anulate.

• Cu Vacation Change, agenții pot solicita date alternative după aprobările inițiale. Lista de așteptare și aprobările automate bazate pe reguli ajută la menținerea unui proces echitabil.

Beneficii cheie:

• Corect și transparent: Fiecare agent vede un proces clar și imparțial, chiar și în perioadele de vârf de vacanță.

• Prietenos cu agenții: împuternicește angajații cu opțiuni de autoservire, sprijinind un echilibru mai bun între viața profesională și cea privată.

• Aliniată la performanță: Permite organizațiilor să recompenseze mandatul sau KPI-urile prin includerea acestora în aprobările de vacanță.

Pentru mai multe informații, consultați Gestionarea vacanței.

Webex WFO: Managementul performanței

Data: 21 noiembrie 2025

Webex WFO a introdus Performance Management, o nouă soluție care aduce informații despre performanță , feedback de coaching și urmărirea obiectivelor într-un singur loc. Conceput pentru a ajuta agenții să rămână informați și motivați, oferă vizibilitate în timp util asupra măsurătorilor de performanță personală și a progresului în timp.

Ca parte a acestei versiuni, agenții vor avea acces la un nou portal unificat, unde pot vizu aliza programele și valorile de performanță, toate într-o singură interfață ușor de utilizat. Prin simplificarea accesului la informații și feedback, Managementul performanței îi ajută pe agenți să rămână implicați, să își asume responsabilitatea creșterii lor și să se concentreze pe furnizarea de experiențe excelente clienților.

Pentru mai multe informații, consultați Vizualizarea informațiilor despre performanță pentru dvs. sau pentru echipa dvs. în Management ul performanței.

Experiență îmbunătățită a utilizatorului pentru selecțiile de consultare și transfer și meniul derulant din Agent Desktop

Data: 31 octombrie 2025

Suntem încântați să introducem îmbunătățiri la modalitățile Consultare și Transfer Agent Desktop pentru un flux de lucru mai curat, mai consecvent și mai eficient. De asemenea, am îmbunătățit performanța pentru selec torul de stare agent, codurile de încheiere și meniul derulant ANI outdial. Acum, căutarea în aceste meniuri derulante necesită cel puțin 3 caractere pentru a afișa rezultatele.

Îmbunătățiri cheie:

• Modale simplificate și declutate

  Modalele Consult și Transfer oferă acum puncte de intrare și cozi separate, listări standardizate de entități și afișează doar ceea ce aveți acces - reducând dezordinea și facilitând navigarea.

  

• Îmbunătățiri de performanță pentru meniul drop-down:

  Selectorul de stare agent, codurile de încheiere și meniul derulant Outdial ANI au fost optimizate pentru o performanță mai bună, asigurând o selecție mai rapidă și mai lină. Drept urmare, opțiunea de căutare din aceste meniuri verticale va necesita ca utilizatorul să introducă cel puțin trei caractere înainte de afișarea rezultatelor căutării.

  

Pentru mai multe informații, consultați Efectuarea unui apel extern, Gestionarea apelurilor dvs. și Înț Agent Desktop elegerea stărilor agentului.

Experiență simplificată de conectare a agentului

Data: 29 octombrie 2025

Ajustăm data lansării pentru caracteristica Experiența simplificată de conectare a agentului. Inițial programată pentru 15 octombrie 2025, această actualizare va fi lansată acum pe 29 octombrie 2025. Această scurtă întârziere ne permite să perfecționăm funcția pe baza feedback-ului valoros privind accesul timpuriu, asigurându-vă un proces de conectare de calitate superioară și mai fiabil pentru dvs. Nu este necesară nicio acțiune din partea dvs.; această ajustare este concepută pentru a vă oferi o experiență și mai bună și mai lină.

Introducem o experiență de conectare simplificată și mai eficientă pentru agenți. Procesul curent de conectare vă oferă mai multe opțiuni (număr de apelare, extensie, desktop), ceea ce poate duce la pierderea timpului și a efortului, mai ales atunci când trebuie să introduceți în mod repetat numere de apelare sau extensii. De asemenea, poate duce la erori de utilizator, cum ar fi introducerea greșită a acreditărilor și probleme de rutare (Redirecționare fără răspuns sau RONA) dacă utilizați acreditări incorecte.

Această îmbunătățire își propune să eficientizeze procesul de conectare și să reducă erorile, în special atunci când se utilizează opțiuni de acreditare prepopulate sau derulante. Deși aceste îmbunătățiri minimizează greșelile și problemele de rutare pentru majoritatea utilizatorilor, agenții ar trebui să fie conștienți de faptul că sistemul efectuează validarea acreditării în sine (de exemplu, asigurându-se că este un format valid și atribuit profilului dvs.), dar nu efectuează o verificare în timp real a stării dispozitivului la conectare. Prin urmare, este responsabilitatea dvs. să vă asigurați că numărul de apel sau extensia selectată sau introdusă este asociată cu un dispozitiv activ și disponibil.

• Opțiuni de conectare mai inteligente: Ecranul de conectare afișează acum dinamic numai opțiunile relevante pentru profilul dvs. de agent. De exemplu: Agenții configurați doar pentru desktop vor vedea doar opțiunea desktop.

• Acreditări precompletate: dacă profilul dvs. include un singur număr de apel sau o extensie configurată, aceste informații sunt precompletate automat. Pentru profilurile cu mai multe opțiuni configurate, este disponibil un drop-down, economisind timp și reducând riscul de introducere greș ită a informațiilor.

• Webex Callingvalidare: Pentru Webex Calling utilizatori, validarea este efectuată pentru a se asigura că extensiile sau numerele de apelare selectate din meniul derulant sunt valide și atribuite Webex Calling profilului dvs. Acest lucru vă ajută să vă asigurați că selectați o acreditare corectă, reduc ând la minimum problemele de rutare cauzate de acreditările incorecte sau neatribuite. Dacă introduceți manual o extensie sau un număr de apelare, sistemul va verifica în continuare dacă acreditarea vă este atribuită, dar nu se efectuează nicio verificare în timp real a stării dispozitivului la conectare pentru nicio intrare (drop-down sau manuală). Este responsabilitatea dvs. să vă asigurați că extensia sau numărul de apel selectat sau introdus este asociat cu un dispozitiv activ și disponibil. Această abordare menține flexibilitatea pentru agenții care utilizează extensii care nu sunt configur Webex Calling ate în, dar este responsabilitatea dvs. să vă asigurați că extensia este disponibilă și gata de utilizare.

• Funcția „Nu mai afișați acest lucru”: caseta de selectare Nu afișați acest lucru din nou vă permite să săriți ecranul de selectare a postului în timpul conectărilor ulterioare. Odată selectat, sistemul va efectua o conectare automată pentru agent, ocolind pasul de selectare a stației. Puteți totuși să ștergeți această opțiune în orice moment sub Modificare setări profil pentru a fi afișată din nou cu ecranul de conectare la stație, dacă este necesar.

Beneficii

• Conectare mai rapidă și mai ușoară: un proces simplificat reduce timpul de conectare, permițându-vă să începeți munca mai repede.

• Erori minimizate: acreditările prepopulate și validarea pentru selecțiile derulante ajută la eliminarea problemelor cauzate de informațiile introduse greșit sau de detaliile nevalide pentru acreditarea în sine. Cu toate acestea, sistemul nu efectuează o verificare a stării dispozitivului la conectare, deci rămâne responsabilitatea agentului să asigure disponibilitatea dispozitivului.

• Probleme rezolvate de redirecționare fără răspuns (RONA): Prin validarea acreditărilor de conectare (asigurându-vă că sunt valide și atribuite), erorile de rutare precum RONA cauzate de acreditări incorecte sunt reduse la minimum. Cu toate acestea, agenții trebuie să se asigure că acreditările selectate sau introduse sunt asociate cu un dispozitiv disponibil pentru a evita problemele RONA.

• Rutare îmbunătățită a apelurilor: autentificările exacte pentru acreditările validate asigură rutarea fără probleme a apelurilor și o experiență îmbunătățită a clienților. Agenții trebuie să se asigure că acredit ările selectate sau introduse sunt asociate cu un dispozitiv configurat corect și disponibil pentru a evita potențialele probleme de rutare.

Aceste îmbunătățiri sunt concepute pentru a îmbunătăți gradul de utilizare și pentru a reduce erorile pentru majoritatea scenariilor de conectare prin validarea acreditărilor în sine. Cu toate acestea, sistemul nu efectuează o verificare a stării dispozitivului la conectare. Prin urmare, este responsabilitatea agentului să se asigure că extensiile sau numerele de apelare selectate sau introduse manual sunt asociate cu un dispozitiv activ și disponibil pentru a preveni întreruperile.

Pentru mai multe informații, consultați https://help.webex.com/en-us/article/n6lmci8/Sign-in-to-Agent-Desktop.

Răspundeți la apeluri de pe dispozitiv direct de la Agent Desktop

Data: 29 octombrie 2025

Introducem o nouă îmbunătățire pentru agenții care utilizează Webex Calling dispozitive sau telefoane. Dacă utilizați un Webex Calling dispozitiv care acceptă preluarea apelurilor de la distanță, puteți răspunde la apeluri direct de laAgent Desktop! Anterior, agenții au fost anunțați despre apel, dar trebuiau să răspundă folosind dispozitivul lor. Acum, nu mai există comutarea între ecrane sau dispozitive - trebuie doar să faceți clic pentru a răspunde.

Pentru a beneficia de această caracteristică, agenții trebuie să comute Gestion Webex Calling area apel Agent Desktop urilor la ON.

• Dacă aveți un singur Webex Calling dispozitiv:

  Puteți răspunde la apeluri direct de la Agent Desktop - nu este necesară configurarea suplimentară.

Dacă aveți mai multe Webex Calling dispozitive:

• Accesați Setările profilului și selectați dispozitivul preferat pentru a răspunde la apeluri. Rețineți că aplicația Webex este un dispozitiv de apelare Webex.

Pentru mai multe informații, consultați Optimizarea notificărilor de apeluri Webex Contact Center Desktop și Configurarea și gestionarea notificărilor.

Răspunsuri sugerate pentru interacțiunile vocale

Data: 07 octombrie 2025

Răspunsurile sugerate este o AI Assistant caracteristică în timp real care oferă îndrumări contextu ale cu privire la modul de răspuns la întrebările clienților. Acest lucru vă ajută să oferiți clienților experiențe mai rapide, mai consistente și mai pozitive.

Ce înseamnă asta pentru tine?

• Comunicare îmbunătățită: primiți instantaneu sugestii pentru a vă îmbunătăți fluxul și claritatea conversației.

• Eficiență îmbunătățită în timpul apelurilor: Minimizați timpul petrecut în căutarea informațiilor sau consultarea colegilor și experților. Concentrați-vă pe rezolvarea mai eficientă a problemelor clienților, cu mai puțină nevoie de a naviga pe mai multe portaluri în timpul apelurilor.

• Experiență consecventă a clienților: Mențineți un standard ridicat de servicii cu acces rapid la răspunsuri relevante, permițându-vă să performați la nivelul celor mai experimentați agenți ai echipei.

În prezent, acceptăm doar limba engleză. Suportul în limba non-engleză va fi în versiune beta până în noiembrie 2025. Aceste limbi vor fi disponibile în general odată ce sunt colectate suficiente date de utilizare și feedback.

Pentru mai multe informații, consultați Centrul de contact Webex: Ghidul agentului Cisco AI Assistant pentru utilizarea răspunsur ilor sugerate.

Programarea apelurilor personale pentru continuitate și satisfacție îmbunătățite

Data: 29 septembrie 2025

Suntem încântați să introducem o funcție personală de programare a apelurilor înapoi care transformă atât experiențele clienților, cât și ale agenților. Această caracteristică permite agentului să programeze un apel înapoi pentru un client cu un agent desemnat - fie dvs., fie un membru al echipei dvs. de prieteni. Acest lucru îmbunătățește continuitatea, reduce explicațiile repetate și crește satisfacția clienților.

Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Programarea unui apel personal din Gestionarea apelurilor în Agent Desktop.

Experiență îmbunătățită de previzualizare a apelului

Data: 10 septembrie 2025

Am îmbunătățit Preview Dialer pentru a eficientiza fluxurile de lucru ale agenților și pentru a spori eficiența prin optimizarea gestionării contactelor. Agenții pot accepta apeluri pentru a continua sau pot sări și elimina contactele, ultima acțiune fiind urmărită prin răspunsuri API pentru o analiză mai bună.

Acest lucru crește eficiența prin reducerea timpului de inactivitate, îmbunătățește flexibilitatea oferind agenților control asupra manipulării contactelor și oferă informații acționabile prin urmărirea bazată pe API. În general, experiența îmbunătățită transformă interacțiunile de contact într-un proces mai dinamic, mai prietenos cu agenții și axat pe productivitate.

Pentru mai multe informații, consultați Efectuarea unui apel de campanie de previzualizare de ieșire.

Abilitatea de a transfera interacțiunile de ieșire inițiate de agent de la Agent Desktop

Data: 04 septembrie 2025

Webex Contact Center a introdus o nouă caracteristică care permite agenților cu licențe premium să transfere interacțiuni digitale de ieșire SMS și e-mail către cozi, alți agenți sau supraveghetori (numai pentru cei cu roluri de supraveghetor și agent). Această îmbunătățire permite agenților să evite încheierea prematură a conversațiilor la sfârșitul schimburilor lor cu doar un clic pe un buton.

Pentru mai multe informații, consultați Gestionarea conversațiilor prin mesaje text (SMS) și Gestionarea conversațiilor prin e-mail.

Previzualizarea interacțiunilor digitale în coadă și auto-atribuire (Cherry Picking)

Data: 29 august 2025

Suntem încântați să anunțăm că agenții au acum posibilitatea de a căuta, previzualiza (numai pentru citire) și de a atribui manual interacțiuni digitale care așteaptă în coadă.

Ce se schimbă?

• Vizualizați și filtrați conversațiile digitale în coadă utilizând metadatele de interacțiune (de exemplu, informații despre clienți, timp de așteptare, canal, prioritate, subiect de e-mail, data creării etc.).

• Previzualizați transcrierile în timp real ale sarcinilor aflate în coadă în modul numai citire înainte de a decide să preia manual aceste interacțiuni.

• Alegeți și atribuiți sarciniatâta timp cât administratorii au activat permisiunile de auto-atribuire și agentul nu și-a maximizat capacitatea.

De ce contează

• Triaj în timpul vârfurilor: Lăsați supraveghetorii să ghideze agenții să aleagă sarcinile acolo unde este cel mai necesar ajutor.

• Împuterniciți agenții noi: Permiteți personalului junior să aleagă mai puține cazuri complexe, construind în același timp încredere.

• Închiderea buclei: preluați conversațiile nerezolvate între canale (de exemplu, închideți buc la unui e-mail care așteaptă în coadă în timp ce aceeași problemă a fost rezolvată ca parte a unui apel vocal pe care agentul îl gestionează).

• Această caracteristică nu permite interacțiunile vocale de alegere a cireșelor din cutie.

• Administratorii trebuie să activeze câteva permisiuni înainte ca agenții să poată utiliza această caracteristică.

Pentru mai multe informații, consultați Activarea auto-atribuirii interacțiunilor digitale pentru agenții din Agent Desktop și Autoatribuirea interacțiunilor digitale (selectarea cireșelor).

Agent Desktopcu lista de sarcini îmbunătățită și interfață utilizator

Data: 27 august 2025

Chat proactiv - Implicarea clienților înainte de a contacta

Data: 14 august 2025

Introducerea chat-ului proactiv - o piatră de temelie în strategia CX a oricărei afaceri, care permite mărcilor să se conecteze cu clienții chiar înainte de a iniția un chat! Cu această nouă caracteristică, agenții încep să primească sarcini de chat de ieșire pe care afacerea le inițiază pe baza comportamentului vizitatorilor pe site.

La ce să vă așteptați:

• Când li se atribuie un chat proactiv, agenții vor vedea indicatori vizuali clari că conversația a fost inițiată de afaceri.

• Mesajul proactiv original trimis clientului va apărea în transcrierea chat-ului, oferind context complet.

• Agenții pot continua conversația fără probleme, la fel ca în orice interacțiune de chat de intrare.

De ce contează:

Chat-urile proactive permit companiilor să angajeze clienții în momentul perfect, îmbunătățind experiența clienților și sporind implicarea. Pentru dvs., înseamnă conversații mai semnificative și oportunități de a ajuta clienții mai devreme în călătoria lor.

Pentru mai multe informații, consultați Gestionarea conversațiilor Livechat.

Interfață de utilizator îmbunătățită pentru Agent Desktop

Data: 31 iulie 2025

Experimentați o interfață desktop modernă și intuitivă, cu fonturi actualizate, culori, elemente UI și palete de culori pentru o mai mare claritate și atractivitate vizuală. Aspectul reorganizat acceptă, de asemenea, funcții noi și viitoare. Această actualizare include:

• Îmbunătățiri vizuale: Oferă un aspect rafinat și modern în interfețele Desktop, cu fonturi reîmprospătate, culori de fundal, elemente de interfață utilizator și palete de culori pentru claritate și atractivitate vizuală îmbunătățite.

• Arhitectura informațională actualizată: organizarea și structura interfețelor de utilizare desktop sunt actualiz ate pentru a sprijini mai bine funcțiile viitoare. Aceste modificări sunt concepute pentru a încorpora perfect noi funcționalități, cum ar fi capacitatea de a căuta și selecta interacțiuni, de a vizualiza statistici de coadă în timp real și de a accesa o filă de interacțiuni îmbunătățite. Aceste îmbunătățiri vor fi introduse treptat pe măsură ce noile funcții vor deveni disponibile, cu o disponibilitate mai largă anticipată în luna iulie.

Beneficii

• Utilizabilitate îmbunătățită: un aspect mai curat și mai ușor de utilizat simplifică navi garea și interacțiunea în desktop, făcând sarcinile mai ușoare și mai eficiente.

• Aspect modern: Experimentați un design vizual actualizat, care oferă o interfață proaspătă și consistentă.

• Fundația pentru caracteristicile viitoare: Arhitectura actualizată permite integrarea perfectă și performanța optimă a caracteristicilor viitoare puternice, îmbunătățind capacitățile generale ale flux ului de lucru.

Următoarea îmbunătățire este disponibilă numai în Agent Desktop interfața îmbunătățită:

• Panou de listă de activități actualizat: organizare îmbunătățită cu o cutie de e-mail unificată pentru toate interacțiunile. Aspectul cu file oferă o vizualizare cu un singur panou a tuturor interacțiunilor în curs și finalizate recent, permițând agenților să-și gestioneze eficient volumul de muncă.

Pentru mai multe informații, consultați Înțelegerea inter Agent Desktop feței cu utilizatorul.

Lista de sarcini îmbunătățită în Agent Desktop

Data: 31 iulie 2025

Introducem o listă de activități actualizată Agent Desktop pentru a face gestionarea interacțiunilor zilnice mai clară și mai eficientă. Această reproiectare oferă o vizualizare unificată a tuturor conversațiilor cu clienții.

Ce este nou pentru tine?

• Design simplificat cu file: Lista dvs. de activități are acum un aspect cu 2 file pentru o navigare ușoară:activ: Vizualizați toate interacțiunile curente dintr-o privire, inclusiv tipul de apel, detaliile clientului, coada de așteptare și timpul scurs.

• Închis: accesați un jurnal cronologic al conversațiilor recent încheiate pe toate canalele.

Prezentare generală îmbunătățită a interacțiunilor: obțineți o vizualizare cuprinzătoare, cu un singur panou, a tuturor interacțiunilor primite și în curs de desfășurare, ajutându-vă să acordați prioritate și să gestionați eficient volumul de muncă.

Această actualizare simplifică semnificativ modul în care vă gestionați interacțiunile. Oferind o imagine de ansamblu clară și organizată a sarcinilor dvs., puteți acorda prioritate mai bine, vă puteți îmbunătăți eficiența și, în cele din urmă, puteți oferi o experiență și mai bună clienților.

Pentru mai multe informații, consultați Înțelegerea inter Agent Desktop feței cu utilizatorul.

Programați apeluri înapoi pentru apelurile de intrare și de ieșire

Data: 31 iulie 2025

Funcția de apelare programată permite agenților să aranjeze apelurile clienților pentru anumite date și ore direct de pe desktop-urile agenților lor. În timpul unui apel cu un client - indiferent dacă sunt de intrare sau de ieșire - agenții pot programa, gestiona și atribui cu ușurință apeluri înapoi, oferind clienților comoditatea de a alege ora preferată pentru a fi contactați. Acest lucru ajută la îmbunătățirea eficienței și a experienței clienților.

Pentru a activa această caracteristică, administratorii trebuie să configureze un punct de intrare extern activ în Control Hub.

Pentru mai multe informații, consultați Programarea apelurilor înapoi în Agent Desktop secțiune.

Îmbunătățiri RONA cu integrare wxC

Data: 24 iulie 2025

Îmbunătățirile RONA oferă raportare RONA transparentă și precisă. Veți obține informații precise cu clasificări specifice Re-route On No Answer (RONA) pentru apelurile fără răspuns și alte probleme de livrare a contactelor, cum ar fi erorile de sistem sau configurările greșite ale agenților. Aceasta înseamnă RONA redusă. În plus, agenții care nu pot accepta apeluri din cauza acțiunilor lor sau a problemelor de livrare a apelurilor vor fi setați automat la „Idle”, asigurând o distribuție eficientă a apelurilor și o experiență perfectă pentru clienți!

Pentru mai multe informații, consultați Înțelegerea stărilor agentului și Ghidul utilizatorului analizorului.

Experiență îmbunătățită de consultanță pentru colaborare perfectă

Data: 14 iulie 2025

Înțelegem cât de important este să menținem o experiență lină și productivă în timpul apelurilor de consultanță, în special atunci când avem de-a face cu clienți de mare valoare sau scenarii sensibile. În situațiile în care un client renunță în mod neașteptat de la un apel - fie din cauza unor probleme de conexiune, fie din alte motive - experiența actuală poate fi perturbatoare atât pentru agenți, cât și pentru părțile consultate. Introducem îmbunătățiri pentru a aborda această provocare și pentru a asigura continuitatea flux urilor de lucru.

Ce se schimbă?

Ștergeți notificările de renunțare — Agenții vor primi acum o notificare clară atunci când un client iese din conversație. În plus, panoul participanților va reflecta absența clientului, fă cându-l transparent pentru toate părțile.

Colaborare fără întrerupere a agenților și părților consultate — Agentul și partea consultată își pot continua discuția neîntrerupt, permițându-le să se alinieze la pașii următori pentru client.

Flexibilitate la Reconectare - Agenții vor avea capacitatea de a:

• Așezați consultația în așteptare.

• Reluați apelul de consultare fără probleme, asigurându-vă că nu pierdeți contextul.

Pentru a înțelege mai bine acest lucru, consultați scenariile înainte și după aici.

Aceasta este experiența de consultare de astăzi, în care opțiunile de control al consultării sunt toate în panoul superior cu celelalte opțiuni de control al apelurilor:

Acesta este UX actualizat în care opțiunile de consultare sunt afișate în zona de consultare, astfel încât agentului să fie clar ce opțiuni aparțin acelui segment de apel:

Acesta este mesajul pe care un agent îl primește dacă clientul renunță în timp ce există o consultație activă:

Pentru mai multe informații, consultați Gestionarea apelurilor înAgent Desktop.

Transcrieri în timp real pentru agenți

Data: 13 iunie 2025

Funcția de transcriere în timp real oferă agenților o transcriere live, actualizată continuu, a conversațiilor clienților direct în cadrulAgent Desktop. Acest lucru asigură că fiecare cuvânt rostit este capturat cu exactitate în timp real, reducând riscul de detalii ratate și neînțelegeri. Agenții pot urmări fără efort fără a fi nevoie de luarea manuală a notelor, permițându-le să rămână pe deplin implicați în conversație.

Ce înseamnă asta pentru tine?

• Comunicare îmbunătățită: Capturați detaliile clienților cu precizie, reducând neînțelegerile.

• Eficiență sporită: Minimizați luarea manuală a notelor și conversațiile repetitive.

• Experiență mai bună a clienților: Abordați preocupările rapid și clar.

Pentru mai multe informații, consultați Îmbunătățirea eficienței și a comunicării cu transcrieri în timp real.

SFDC - Suport extins pentru caractere speciale în codurile inactive

Data: 12 mai 2025

Am actualizat Control Hub pentru a suporta coduri de inactivitate mai flexibile. Acum puteți utiliza oblice înainte (/) și paranteze () în plus față de cratime, sublinieri și puncte. Acest lucru vă permite să creați coduri inactive precum „Disponibil - Mesaj/Apeluri” pentru actualizări de stare mai clare.

Transferul punctelor de intrare și îmbunătățirea conferinței

Data: 21 aprilie 2025

Cisco introduce o îmbunătățire a caracteristicilor de transfer de apeluri și conferințe. În prezent, atunci când un agent transferă un apel către un punct de intrare, acesta trebuie să aștepte până când un alt agent este conectat la apel. Aceasta înseamnă că nu pot elibera apelul în timp ce acesta se află într-o stare IVR sau coadă.

Cu noua funcționalitate, această limitare va fi eliminată. Agenții pot elibera acum apel ul la IVR/coadă, eliminând necesitatea de a aștepta ca un alt agent să fie conectat. Această îmbunătățire simplifică procesul de gestionare a apelurilor și îmbunătățește eficiența.

În plus, această caracteristică îmbunătățește operațiunile de conferință și include suport pentru un flux care efectuează un transfer orb atunci când direcționează un apel către un alt punct de intrare.

Pentru mai multe informații, consultați Gestionarea apelurilor înAgent Desktop.

Webex WFO: Cereri de activitate

Data: 21 aprilie 2025

Cererile de activitate sunt acum disponibile în Webex WFO, extinzând experiența de auto-programare a agentului, permiț ând agenților să solicite timp pentru activități în schimburile desemnate, cum ar fi instruirea, munca administrativă sau oportunitățile de consolidare a competențelor.

Agenții pot selecta dintr-o listă de activități eligibile direct în interfața MyTime, folosind o funcționalitate drag-and-drop pentru a-și modifica programul. Acest lucru simplifică procesul de solicitare, oferind în același timp agenților mai mult control asupra dezvoltării și planificării lor de zi cu zi.

Beneficii cheie:

• Oferă agenților o mai mare proprietate asupra programului lor și creșterii profesionale.

• Împuternicește agenții să solicite timp pentru dezvoltare și sarcini neprogramate.

• Întărește încrederea și transparența în procesul de programare.

Pentru mai multe informații, consultați Solicitarea activității.

Colaborare îmbunătățită în apelurile cu mai multe părți ale Centrului de contact Webex

Data: 17 aprilie 2025

Am introdus îmbunătățiri ale funcționalității apelurilor de conferință din centrul de contact. Aceste modificări permit discuții continue între mai multe părți, chiar și după ce clientul sau agentul s-a deconectat de la apel.

Comparație vizuală: Următoarea este o comparație vizuală care evidențiază transformarea de la interfața curentă la versiunea îmbunătățită.

Comportamentul actual:

Cu experiența actuală a desktopului:

• În timpul unui apel de conferință, interacțiunile sunt limitate la prezența clientului.

• Într-un apel de conferință, un agent poate adăuga un participant suplimentar. După inițierea conferinței, agentul are opțiunea de a transfera apelul către acest participant, permițându- i agentului să părăsească apelul în timp ce îl predă participantului rămas.

Comportament îmbunătățit:

• Capacitatea de apel prin conferință acceptă până la șase participanți suplimentari, îmbunătățind colaborarea pentru a răspunde mai bine nevoilor clienților.

• Veți putea consulta potențialii participanți înainte de a-i adăuga la un apel de conferință. Această îmbunătățire oferă clienților o mai mare flexibilitate în gestionarea interacțiunilor lor.

  Exemplu de asistență pentru clienți: Atunci când un client contactează centrul de apel, este posibil ca agentul să fie necesar să includă doi experți pentru a vă ajuta. Agentul le poate adăuga unul câte unul, rezultând o conferință cu patru că i. Agentul are apoi opțiunea de a părăsi apelul, permițând experților să continue să asiste clientul. Alternativ, dacă clientul se deconectează, ag entul și experții pot continua cu o discuție post-apel.

• Exemplu de consultație medicală: Când un pacient sună pentru a vorbi cu un medic și o asistentă medicală, agentul poate include până la șase participanți suplimentari pentru a ajuta. Dacă pacientul ple acă după consultarea inițială, echipa medicală își poate continua discuția pentru a finaliza analiza.

Opțiunea curentă de transfer într-o conferință tripartită va fi redenumită în Exit Conference. Făcând clic pe Ieșiți din conferință, veți părăsi apelul, iar următorul participant va prelua automat controlul.

Veți avea, de asemenea, opțiunea de a încheia conferința în întregime, permițându-vă să încheiați interacțiunea și să continuați cu sarcini de încheiere. Apăsând End, toți participanții vor fi deconectați. Deși capacitatea de a renunța la anumiți participanți individual nu este încă disponibilă, este planificată pentru o actualizare viitoare.

Când un client părăsește apelul, participanții rămași vor intra într-o stare post-apel pentru a discuta și finaliza pașii următori. Odată ce conferința se încheie, agentul principal va intra în faza de încheiere. Pentru cei care urmăresc timpul mediu de manipulare ca măsură personalizată în Analyzer, este important să includeți timpul post-apel pentru a asigura acuratețea metricei. Această actualizare este deja reflectată în metrica implicită a Centrului de contact Webex.

Tabel comparativ:

Consultați opțiunile pentru punctul de intrare/numărul de apelare (EP/DN)

Data: 17 aprilie 2025

Această caracteristică simplifică procesul de consultare, permițând agenților să se consulte direct cu punctele de intrare și numerele de apel, sporind colaborarea și eficiența.

Beneficii pentru agenți și administratori

• Capacități de consultare directă: Agenții pot iniția consultări direct cu punctele de intrare sau numerele de apel, facilitând colaborarea perfectă între departamente fără pași intermediari.

• Configurare prin profiluri desktop: Administratorii pot configura și gestiona punctele de intrare prin profiluri desktop, permițând accesul rapid și ușor pentru agenți în timpul consultărilor.

• Gestionarea optimizată a fluxului de apeluri: Agenții pot plasa în mod eficient apelanții direct în cozile de destinație, îmbunătățind gestionarea apelurilor fără a fi nevoie să repornească procesul de consultare .

• Raportare integrată: Pentru raportarea detaliată a etapelor de apel și informații bazate pe cozi, clienții ar trebui să utilizeze raportarea bazată pe coadă (QBR). În timp ce noua consolidare a segmentului de apel simplifică înregistrările de interacțiune într-o singură înregistrare a sesiunii de contact (CSR), pot fi necesare ajustări pentru a utiliza QBR în mod eficient.

Această caracteristică îmbunătățește gestionarea apelurilor și procesele de raportare, susținând un succes operațional mai bun și îmbunătățind experiența de consultare atât pentru agenți, cât și pentru administratori.

Îmbunătățiți eficiența forței de muncă utilizând notificările Webex WFO

Data: 1 aprilie 2025

Notificările reprezintă o îmbunătățire a Webex WFO concepută pentru a îmbunătăți conștientizarea și răspunsul agenților.

Cazuri cheie de utilizare acceptate de notificări:

• Notificări de închidere a ferestrei de licitare Shift - Agenții care nu și-au plasat ofertele primesc alerte cu 24 de ore înainte de termenul limită prin intermediul notificărilor MyTimeWeb App, App Mobile și browser. Acest lucru ajută la optimizarea alocărilor de ture și previne sumele licitate ratate .

• Notificări de solicitare de absență - Când un agent trimite o cerere de pauză prin modulul de solicitare, șeful echipei sau supraveghetorul său primește o notificare persistentă în aplicație, o notificare pop-up sau o notificare push a sistemului.

Beneficii:

• Oferă notificări în timp util

• Îmbunătățește eficiența programării

• Reduce volumul de muncă administrativ

• Asigură o comunicare perfectă între agenți și supraveghetori.

Mai bine împreună cu Webex: experiență îmbunătățită de gestionare a apelurilor în Agent Desktop

Data: 4 martie 2025

Această caracteristică consolidează Webex Calling Notificare și Desktop Popover înAgent Desktop, eliminând suprapunerea informațiilor. Acum puteți răspunde la apeluri direct de pe desktop fără a avea nicio suprapunere cu fereastra de apel a aplicației Webex. Această caracteristică este disponibilă numai cu aplicația Webex 44.12 sau o versiune ulterioară. Asigurați-vă că ați activat comutatorul Ascunde Webex Calling notificările la activat. Pentru mai multe informații, consultați Optimizarea notificărilor de apeluri Webex Contact Center Desktop cu aplicația Webex ca client și Configurarea și gestionarea notificărilor.

Webex WFO: Suport lingvistic global pentru categoriile de fraze

Data: 3 martie 2025

Webex WFO oferă acum suport multilingv îmbunătățit, simplificând gestionarea conversațiilor în limbi mixte, menținând în același timp acuratețea în diferite contexte. Utilizatorii pot utiliza acum același nume de categorie în mai multe limbi.

Beneficii:

• Reprezentarea exactă a contextelor multilingve, inclusiv conversațiile în limbi mix te.

• Manipularea eficientă a termenilor consecvenți, cum ar fi numele mărcii, care rămân neschim bați între limbi.

• Flexibilitate sporită în clasificarea aceluiași cuvânt sau expresie în diferite limbi.

Aceste îmbunătățiri fac Webex WFO și mai adaptat nevoilor clienților, oferind o experiență mai lină și mai ușor de utilizat.

Pentru mai multe informații, consultați Localizare.

Suport pentru canale digitale Webex WFO (e-mail)

Data: 25 februarie 2025

Managementul calității Webex WFO oferă acum capabilități omnichannel îmbunătățite, care permit organizațiilor să ofere o experiență perfectă, de înaltă calitate, atât în interacțiunile digitale, cât și în cele vocale.

Acum puteți adăuga canale digitale în Managementul aplicațiilor, inclusiv chat, SMS și e-mail.

Noile funcții de asistență digitală pentru e-mail includ căutarea îmbunătățită, gestionarea fluxului de lucru, actualizări ale playerului media, setări de păstrare personalizabile și multe altele.

Managementul calității Webex WFO permite echipelor să efectueze recenzii mai rapide și mai detaliate și să eficientizeze fluxurile de lucru, ceea ce le ajută să înțeleagă și să răspundă nevoilor clienților pe mai multe canale.

Pentru mai multe informații, consultați următoarele subiecte:

• Filtru tip contact și previzualizare text

• Coloane noi pe pagina de interacțiuni

• Panoul de transcriere a chat-ului și harta textului

• Contactați Administrația obiectivelor

• Administrarea fluxului de lucru

Cisco AI Assistantpentru Contact Center

Data: 11 februarie 2025

Bine ați venit la noul Cisco AI Assistant dvs. centru de contact.

Sunteți Cisco AI Assistant aici pentru a vă simplifica sarcinile zilnice și pentru a vă ajuta să oferiți servicii excepționale pentru clienți.

Iată ce AI Assistant oferă:

• Rezumate de apeluri generate de AI pentru a păstra contextul și nu începe niciodată de la zero atunci când apelurile se transferă sau se deconectează. Your: Creează rezumate AI Assistant instantanee pentru deconectări neașteptate sau predare de agenți virtuali.

• Continuă de unde a rămas clientul și continuă conversațiile fără probleme, economisind timp pentru toată lumea.

Pauze automate de bunăstare pentru a vă sprijini bunăstarea în timp ce aveți grijă de clienți.

• Obțineți mementouri de pauză pe baza tiparelor dvs. de lucru.

• Rămâneți energizat și concentrat pe tot parcursul schimbului.

Auto CSAT pentru a obține informații despre satisfacția clienților prin scoruri generate de AI imediat după fiecare interacțiune pentru a vă ajuta să vă evaluați tendințele de performanță.

AI Assistanteste conceput pentru a vă sprijini. Expertiza dvs. și atingerea umană sunt cele care fac experiențe excelente pentru clienți și AI Assistant sunt aici pentru a vă face munca puțin mai ușoară!

Pentru mai multe informații, consultați Centrul Cisco AI Assistant de contact Webex.

Rezumate de apeluri generate de AI

Data: 11 februarie 2025

Rezumate generate de AI pentru apelurile abandonate: Nu vă mai faceți griji cu privire la apelurile întrerupte! Dacă un apel este decon ectat în mod neașteptat, se creează Cisco AI Assistant instantaneu un rezumat al conversației. Când clientul sună înapoi, următorul agent poate continua fără probleme conversația, economisind timp și îmbunătățind experiența clientului.

Rezumate de transfer de agenți AI: Oferă rezumate cuprinzătoare ale interacțiunilor cu agenții virtuali, asigurându-vă că aveți toate informațiile necesare pentru a ajuta clienții rapid și eficient. Aceasta înseamnă mai puțină repetare pentru clienți și rezoluții mai rapide!

Pentru mai multe informații, consultați Îmbunătățirea eficienței utilizând rezumate generate de AI.

Pauze automate de wellness

Data: 11 februarie 2025

Pauzele automate de wellness monitorizează și detectează nivelurile de stres în timp real și trimit mementouri pentru a lua pauze între sarcini. Folosind informații în timp real, sistemul oferă pauze de wellness atunci când este necesar, ajutându-vă să gestionați eficient stresul, să mențineți performanțe ridicate și să oferiți experiențe excepționale clienților.

Pentru mai multe informații, consultați Îmbunătățirea bunăstării și implicării cu pauze automate de wellness.

Auto CSAT

Data: 11 februarie 2025

Pregătește-te să maximizezi satisfacția clienților și să îmbunătățești performanța cu Auto CSAT! Modelul proprietar Auto CSAT de la Cisco utilizează date operaționale, transcrieri de interacțiune și sondaje pentru a prezice și atribui un scor CSAT pentru fiecare interacțiune. Puteți vizualiza scorurile Auto CSAT în raportul Auto CSAT de pe Tab AI Assistant loul de bord din Analizorul partajat de supraveghetorul dvs.

Pentru mai multe informații, consultați Îmbunătățirea performanței și a serviciului pentru clienți utilizând informații CSAT.

Suport pentru canale digitale Webex WFO (Chat, SMS)

Data: 1 februarie 2025

Pe măsură ce interacțiunile cu clienții se mută din ce în ce mai mult către platformele digitale, Webex WFO Quality Management a introdus îmbunătățiri pentru a sprijini implicarea omnichannel. Aceste actualizări asigură o vizualizare cuprinzătoare a interacțiunilor și o experiență perfectă pe diferite canale.

Puncte importante

• Panoul de transcriere a chat-ului arată separarea între părți pentru a revizui rapid și a obține contextul complet al unei interacțiuni text și o nouă hartă text cu capacitatea de a face clic pe o bulă pentru a ajunge rapid la acel loc din chat.

• Tipul de contact include acum Chat și SMS în plus față de Apel și Text.

Pagina Interacțiuni

• Coloanele Reason and Recording Type au fost îmbunătățite pentru contactele digitale. De exemplu, Motivul reflectă acum motivul stabilit de fluxul de lucru.

• Se adaugă o nouă coloană Părți externe. Părțile externe este un nou filtru pentru contactele de chat și SMS pentru a fi filtrat în funcție de persoana cu care a interacționat agentul. Acest identificator este de obicei o adresă de e-mail sau un număr de telefon, dar variază în funcție de instrumentul de chat sau de mesagerie utilizat.

Pentru mai multe informații, consultați următoarele subiecte:

• Filtru tip contact și previzualizare text

• Coloane noi pe pagina de interacțiuni

• Panoul de transcriere a chat-ului și harta textului

Asistență SMS și e-mail de ieșire inițiată de agent

Data: 29 ianuarie 2025

Suntem încântați să anunțăm că agenții pot iniția acum activități SMS sau e-mail de ieșire din Centrul de contact Webex. Agent Desktop Agenții pot iniția o activitate de ieșire indiferent de starea lor curentă, indiferent dacă este vorba de un apel vocal, implicați într-o interacțiune digitală sau inactivă fără sarcini atribuite. Această nouă caracteristică permite agenților să trimită actualizări clienților sau partenerilor externi în afara interacțiunilor obișnuite la cerere și va fi disponibilă tuturor agenților cu acces la canalele digitale alimentate deWebex Connect. Cu toate acestea, capacitatea de a porni aceste activități de ieșire va depinde de pragurile configurate în politica de profil multimedia mapată agentului.

Păstrați adresele de e-mail în câmpul Către

Data: 27 ianuarie 2025

Agenții pot adăuga acum mai multe adrese de e-mail în câmpul Către atunci când răspund tuturor într-o conversație. În plus, agenții pot elimina orice adresă de e-mail din listă, cu excepția celei principale.

Îmbunătățirea experienței de creare a cazurilor SFDC: deschiderea cazurilor în file noi

Data: 7 ianuarie 2025

Crearea automată a cazului în Salesforce deschide acum toate cazurile noi într-o filă separată, indiferent de starea contactului (cunoscut sau necunoscut). Anterior, cazurile pentru contactele cunoscute s-au deschis în modul de editare în fila curentă și s-au închis la salvare sau închidere.

Migrarea ghidurilor Webex WFO de la pagina de asistență pentru produse Cisco la Centrul de asistență Webex

Data: 2 aprilie 2025

Ghidurile Webex WFO disponibile anterior pe pagina Cisco Product Support sunt acum accesibile direct din Centrul de ajutor Webex. Când faceți clic pe aceste ghiduri de pe pagina de asistență pentru produse Cisco, veți fi redirecționat către paginile respective din Centrul de ajutor Webex.

Cum să accesați documentația Webex WFO din Centrul de ajutor Webex:

• Navigați la Ajutor după produs > Experiența clienților > Optimizarea forței de muncă

• Alegeți Centrul de contact Webex și apoi faceți clic pe linkul corespunzător pentru a accesa documentul de care aveți nevoie.

Cum să accesați documentația Webex WFO din pagina produsului Contact Center din Centrul de ajutor Webex:

• Navigați la Experiența clienților > Centru de contact > Centrul de contact Webex și alegeți persoana prefer ată.

• Alegeți Webex Workforce Optimization (WFO) și apoi faceți clic pe linkul corespunzător pentru a deschide documentul de care aveți nevoie.

Variabilele globale sunt acum disponibile în Control Hub

Decembrie 16, 2024

Centrul de contact Webex și-a simplificat configurațiile administrative prin integrarea variabilelor globale în Control Hub. Acum puteți accesa și gestiona în mod convenabil setările variabilelor globale prin fila Flow din Control Hub. Pentru detalii suplimentare, consultați articolul Gestionarea variabilelor globale.

Redare îmbunătățită a înregistrărilor

Decembrie 12, 2024

În prezent, supraveghetorii se confruntă cu provocări cu înregistrări fragmentate ale sesiunilor, ceea ce face dificilă identificarea momentelor-cheie pentru revizuirea eficienței. Experiența noastră de redare îmbunătățită abordează această problemă oferind un aspect intuitiv cu detalii îmbunătățite de interacțiune. Noul player permite supraveghetorilor să navigheze fără efort prin diferite segmente ale apelului, inclusiv capitole care rezumă momente importante și metadate bogate pentru interacțiunile vocale. Acest lucru asigură că supraveghetorii se pot concentra pe cele mai importante părți ale conversației.

Pentru mai multe informații, consultați articolul Supravegherea agenților și echipelor.

Deconectați agenții în Detalii despre performanța echipei

Decembrie 12, 2024

Cu această caracteristică, puteți deconecta agenții din widgetul detalii despre performanța echipei din Supervisor Desktop. Acest lucru se poate aplica agenților care au plecat pentru ziua respectivă în timp ce se află într-o stare de încheiere, sunt încă marcați ca disponibili (determinând direcționarea apelurilor către aceștia) sau care au acceptat o interacțiune asincronă, cum ar fi un e-mail. Dacă agenții sunt implicați în prezent într-o interacțiune, va trebui să așteptați până când o finalizează înainte de a le deconecta.

Pentru mai multe informații, consultați articolul Supravegherea agenților și echipelor.

Consultați, faceți conferințe sau transferați apeluri vocale către experți din organizația dvs. Webex cu căutarea prezenței

Decembrie 11, 2024

Împuterniciți-vă agenții cu expertiza potrivită. Căutarea prezenței va facilita găsirea și conectarea agenților dvs. cu experți din cadrul organizației dvs. Webex. Cu o simplă căutare după nume și disponibilitate în timp real, aceștia vor putea găsi experții perfecți pentru a ajuta clienții, asigurând o experiență de înaltă calitate a clienților.

Pentru mai multe informații, consultați secțiunea „Gestionați aplicația Webex” din Setări desktop pentru Centrul de contact Webex și secțiunea „Creați un profil desktop” din Gestionarea profilurilor desktop.

Pentru informații despre modul în care funcționează această caracteristică pentru agenți, consultați secțiunile „Inițierea unei consultări” și „Transferarea unui apel” din Gestionarea apelurilor în. Agent Desktop

Efectuați apeluri vocale externe către experți din organizația dvs. Webex cu căutarea prezenței

Decembrie 11, 2024

Împuterniciți-vă agenții cu expertiza potrivită. Cu căutarea prezenței, agenții dvs. vor putea efectua cu ușurință apeluri exterioare către experți din organizația dvs. Webex. Aceștia pot căuta în directoarele lor Webex și pot vizualiza disponibilitatea în timp real pentru a găsi persoana perfectă care să îi ajute. Este o modalitate ușoară de a obține ajutorul de care au nevoie în cadrul organizației dvs.

Pentru mai multe informații, consultați secțiunea „Gestionați aplicația Webex” din Setări desktop pentru Centrul de contact Webex și secțiunea „Creați un profil desktop” din Gestionarea profilurilor desktop.

Pentru informații despre modul în care funcționează această caracteristică pentru agenți, consultați secțiunea „Efectuarea unui apel extern” din Efectuarea unui apel extern.

Analiză de flux pentru Webex Contact Center Flow Designer

4 decembrie 2024

Flow Analytics oferă o reprezentare vizuală a traversărilor de contact prin activități și căi de flux. Oferă puncte de vedere actuale și istorice pentru o analiză aprofundată. Cu vizualizări ale căilor de flux, statistici rezumative și informații despre căile de eroare, Flow Analytics va ajuta administratorii și dezvoltatorii de flux să identifice și să rezolve problemele potențiale care pot afecta experiența clienților. Utilizatorii vor putea, de asemenea, să detalieze interacțiunile individuale pe activitate pentru informații mai bune. Această caracteristică este concepută pentru a ajuta la optimizarea fluxurilor, la îmbunătățirea ratelor de izolare și la îmbunătățirea experienței generale a clienților în centrul de contact.

Pentru mai multe informații, consultați analiza fluxului.

Analiza fluxului

Capacităţi de mascare a datelor personale pentru îmbunătăţirea securităţii şi confidenţialităţii în comunicaţiile cu clienţii

02 decembrie 2024

Cisco introduce capabilități robuste de mascare a informațiilor personale identificabile (PII) în configurațiile dvs. de securitate. Măsurile de confidențialitate îmbunătățite asigură acum că informațiile personale ale clienților rămân confidențiale în timpul fiecărei interacțiuni a agenților pe canalele vocale și digitale, consolidându-vă angajamentul față de securitate și încredere. Pentru a afla cum să configurați securitatea la Control Hub, consultați articolul Configurare securitate pentru Centrul de contact Webex.

Pentru informații detaliate despre modul în care funcționează această mascare pentru agenți, consultați articolele relevante din secțiunile Gestionarea apelurilor primite și Gestionarea conversațiilor pe canale digitale din Centrul de asistență Contact Center.

Variabile globale sigure

29 noiembrie 2024

Protecția datelor clienților și confidențialitatea sunt componente esențiale pentru orice afacere, deoarece ajută la protejarea informațiilor sensibile și confidențiale împotriva accesului, dezvăluirii și modificării neautorizate. Securitatea rămâne cea mai importantă prioritate pentru produsele Cisco și, prin urmare, această caracteristică introduce un control mai strict în gestionarea datelor sensibile PII, PCI și PHI în cadrul soluției.

Pentru a asigura confidențialitatea continuă a datelor dvs. sensibile, trebuie să creați variabile de campanie ca variabile globale. Pentru a afla mai multe, consultați Variabile globale securizate.

Această caracteristică include un nou comutator Marchează informații sensibile în cadrul variabilelor globale, care va restricționa variabilele globale care vor fi puse la dispoziție în orice jurnale, rapoarte Analyzer și jurnale desktop. Aceste variabile vor fi decriptate numai la vizualizarea agentului. Agent Desktop Această caracteristică oferă administratorilor controlul pentru a gestiona datele sensibile pentru interacțiunile vocale.

Faceți clic aici pentru Vidcast.

Invocarea API-urilor Webex Contact Center din Flow Designer

Noiembrie 27, 2024

API-urile publice ale Centrului de contact Webex disponibile ca parte a portalului pentru dezvoltatori pot fi invocate din Flow Designer. Această caracteristică vă permite să orchestrați cazuri de utilizare care pot crește eficiența operațională și vă permite să vă utilizați creativitatea pentru a rezolva probleme unice de afaceri.

Pentru mai multe informații, consultați Crearea conectorului HTTP Webex Contact Center.

Introducerea gestionării activelor chat-ului Web pe Control Hub

Noiembrie 22, 2024

Această caracteristică permite administratorilor să-și gestioneze fără probleme activele de chat web. De la crearea de widget-uri de chat personalizate adaptate identității mărcii dvs. până la gestionarea eficientă a listelor de blocare IP, Control Hub asigură un control și o personalizare de neegalat pentru strategiile dvs. de implicare online.

Suport pentru cutii poștale partajate pentru trimiterea de e-mailuri utilizând SMTP

20 noiembrie 2024

Suntem încântați să anunțăm că acum puteți configura cutiile poștale partajate pentru a trimite și primi e-mailuri. Deoarece cutiile poştale partajate nu au acreditările pentru autentificare, majoritatea furnizorilor de servicii de poştă electronică vă permit să le configuraţi utilizând autorizarea printr-un cont de serviciu. Acum puteţi utiliza aceste conturi de servicii pentru a vă autentifica cutia poştală Webex Connect în timp ce configuraţi materialul de poştă electronică.

Rapoarte bazate pe coadă

Noiembrie 18, 2024

Rapoartele bazate pe coadă (QBR) introduc trei noi rapoarte de stoc în Analyzer. Aceste rapoarte oferă informații și valori cuprinzătoare la nivelul cozii de așteptare, acoperind fluxurile de apeluri și interacțiunile pe măsură ce sunt prezentate, gestionate, transferate și consultate între cozi. În plus, este disponibil un nou depozit numit Queue Record.

Pentru mai multe informații, consultați secțiunile Rapoarte bazate pe coadă și Câmpuri și măsuri standard de înregistrare de coadă din Ghidul Webex Contact Center Analyzer utilizatorului.

Agent de inteligență artificială Webex Beta

15 noiembrie 2024

Suntem încântați să anunțăm că „Webex AI Agent” este acum deschis pentru înscrieri Beta în modul Scripted. Cu Webex AI Agent, puteți crea agenți AI atât pentru canalele vocale, cât și pentru cele digitale, pentru a automatiza interacțiunile de asistență și servicii pentru clienți înainte de a interacționa cu un agent uman. Clienții interesați cu Centrul de contact Webex pe platforma media de generație următoare din regiunea SUA se pot înscrie pentru această caracteristică completând sondajul de participare.

Cum să participi:

• Înscrieți-vă pentru proiectul Webex Contact Center Beta aici.

• Dacă sunteți deja parte a proiectului Contact Center Beta, vă rugăm să completați sondajul de participare aici pentru a vă exprima interesul de a activa această funcție beta.

Odată activat, puteți utiliza în prezent Webex AI Agent în modul Scripted, în timp ce modul autonom va fi disponibil pentru înscriere la o dată ulterioară.

Suport WebRTC pentru Supervisor Desktop

13 noiembrie 2024

Cu suportul WebRTC pentru Supervisor Desktop, folosind Next Generation Media Platform, puteți facilita apelurile direct din browser cu ajutorul unei căști. Nu mai este nevoie de telefoane externe sau numere de extensie. Această caracteristică oferă toate funcționalitățile vocale actuale, cum ar fi reținerea, preluarea, transferul și conferința. În plus, funcții precum dezactivarea, răspunsul automat și tastatura de apelare asigură o utilizare perfectă numai pentru browser. Nu numai acest lucru, un nou indicator de stare WebRTC vă arată starea curentă a serviciului vocal. Pentru mai multe informații, consultați Gestionarea profilurilor desktop, Modificarea numărului de apelare sau a extensiei, Editarea profilului în Supervisor Desktop, Conectați-vă la Supervisor Desktop și Supravegherea agenților și a echipelor.

Eliminați abilitățile de contact la transferul orb al agentului

11 noiembrie 2024

Centrul de contact Webex oferă posibilitatea de a elimina abilitățile unui contact din coadă atunci când agentul efectuează un transfer orb la orice coadă. Această caracteristică permite proiectanților de flux să activeze comutatorul (dacă este necesar) pentru a elimina abilitățile după transferul orb de către agent în activitatea Contact în coadă.

Acest lucru permite contactului transferat să nu aibă abilități. Contactul va fi oferit celui mai lung agent disponibil din coada de așteptare transferată. Pentru mai multe informații, consultați Contact în coadă.

Maximizați rentabilitatea investiției cu conectori CRM noi pentru Salesforce, Microsoft Dynamics 365 și ServiceNow

04 noiembrie 2024

Simplificați gestionarea și creșteți eficiența agenților cu noii noștri conectori CRM, care vă ajută să vă eficientizați sarcinile. Aprovizionarea utilizatorilor, configurarea și activarea noilor funcții sunt acum mai eficiente și mai ușor de utilizat. Cu securitate îmbunătățită, performanță și capacități bogate de transfer de date, agenții dvs. pot oferi clienților experiențe de top fără efort. Pentru mai multe informații, consultați Integrarea Centrului de contact Webex cu Dynamics, Integrarea Centrului de contact Webex cu ServiceNow și Integrarea Centrului de contact Webex cu Salesforce.

Adăugați mai multe abonamente la același chiriaș

30 octombrie 2024

Clienții pot avea acum mai multe abonamente pe același centru de contact Webex și chiriaș hibrid în Control Hub. Acest lucru permite clienților să aibă mai multe departamente cu termeni de facturare diferiți. Clienții au acum, de asemenea, flexibilitatea de a pune agenții, CCAI și WFO pe abonamente separate cu termeni de facturare diferiți.

Administratorii existenți de provizionare vor trece automat de la privilegiile curente la accesul numai pentru citire, pot contacta administratorul client pentru a obține acces complet de administrator.

Pentru mai multe informații, consultați articolul despre mai multe abonamente.

Opțiunea de telefonie desktop acceptată acum pe Microsoft Edge și Firefox

30 octombrie 2024

Agenții Webex Contact Center pot utiliza acum Desktop (WebRTC) pentru a gestiona interacțiunea vocală direct în browserele Edge și Firefox.

Sincronizare îmbunătățită a utilizatorilor pentru Centrul de contact Webex și Webex Connect

23 octombrie 2024

Suntem încântați să anunțăm o îmbunătățire a funcției noastre de sincronizare automată între Centrul de contact Webex și! Webex Connect Anterior, această caracteristică permitea doar tuturor administratorilor partenerilor și primilor clienți să acceseze Webex Connect și să înceapă configurarea imediat, fără a fi nevoie să creeze o autentificare separată a utilizatorului.

Am extins această funcționalitate acum pentru a include toți administratorii de clienți. Aceasta înseamnă că toți administratorii de clienți, nu doar primul administrator de client, se pot conecta acum la Control Hub și Webex Connect cu aceeași autentificare de utilizator.

Pentru informații detaliate, consultați secțiunea Furnizare digitală din articolul Configurarea canalelor digitale.

Sprijinul media regional s-a extins în regiunea Africii de Sud

18 octombrie 2024

Centrul de contact Webex a extins suportul regional media în Africa de Sud. Acest lucru permite administratorilor să selecteze Africa de Sud ca regiune geografică pentru procesarea media vocală. Prin localizarea procesării media, Webex Contact Center își propune să îmbunătățească semnificativ calitatea audio atât pentru clienți, cât și pentru agenți, prin reducerea latenței.

Extinderea în Africa de Sud crește numărul de regiuni în care Webex oferă suport media local. Pentru mai multe informații despre lista regiunilor și sprijinul extins, consultați tabelul din acest articol.

Cisco AI Assistantpentru Contact Center

18 octombrie 2024

Cisco AI Assistantpentru Contact Center este conceput pentru a optimiza activitatea agenților și pentru a îmbunătăți experiența clienților. AI Assistantoferă rezumate ale apelurilor generate de AI la diferite puncte de contact pe parcursul interacțiunii cu clienții - înainte, în timpul și după. Primul set de capabilități disponibile în portalul beta include rezumate automate pentru apelurile abandonate și rezumatele transferului de agenți virtuali.

• Rezumate automate pentru apelurile anulate

  Cu această capacitate, clienții și agenții deopotrivă nu trebuie să-și facă griji cu privire la conversațiile repetate în acele cazuri frustrante în care apelul lor este întrerupt accidental înainte de rezolvare: Când clientul sună înapoi, Cisco AI Assistant for Contact Center va genera un rezumat al apelului clientului respectiv înainte de întreruperea apelului și va afișa acest rezumat următorului agent care preia apelul înapoi al clientului. În acest fel, agenții pot continua chiar acolo unde agentul anterior a rămas cu clientul, scutându-l de la necesitatea de a se repeta, reducând în același timp drastic timpii medii de gestionare.

• Rezumate privind transferul agenților virtuali

  Cu această capacitate, agenții primesc un rezumat generat automat al interacțiunii clientului cu agentul virtual, asigurând construirea rapidă a contextului, mai puține repetări din partea clientului și timpi de rezoluție mai rapizi.

Trebuie să vă înscrieți pe portalul Webex Beta și să completați sondajul de participare pentru a vă exprima interesul pentru aceste funcții beta.

Sondajele IVR post-apel sunt acum disponibile la nivel global

Octombrie 16, 2024

Sondajele de răspuns vocal interactiv post-apel (PCR IVR) oferă clienților posibilitatea de a colecta feedback de la clienți la sfârșitul unui apel cu privire la interacțiunea unui utilizator final cu centrul său de contact. Le permite să urmărească și să măsoare satisfacția clienților folosind valori de ancorare precum Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) și Satisfacția Clientului (CSAT).

Sondajele PCS IVR sunt integrate perfect în Centrul de contact Webex prin Generatorul de sondaje din Control Hub, unde administratorii pot crea sondaje și descărca răspunsuri la sondaje. După crearea unui sondaj, acesta este integrat în fluxul de interacțiune prin Flow Builder.

Această caracteristică este acum disponibilă la nivel global pentru toți clienții Webex Contact Center, atâta timp cât aceștia au migrat la platforma Media de generație următoare.

Pentru mai multe informații, consultați articolul de ajutor Managementul experienței — Sondaje IVR pentru Centrul de contact Webex.

Variabila de ieșire a ID-ului de e-mail al agentului pentru Evenimente

11 octombrie 2024

Dezvoltatorii și administratorii fluxului Webex Contact Center pot utiliza acum ID-ul de conectare al agentului sub forma unei adrese de e-mail unice în cadrul fluxurilor de evenimente. Această nouă caracteristică introduce o variabilă de ieșire AgentEmailId, care captează adresa de e-mail conectată a agentului selectat pentru diverse evenimente, cum ar fi AgentOffered, AgentAnswered, AgentDisconnected și PhoneContactended. Această îmbunătățire permite integrări suplimentare cu sisteme externe, cum ar fi Managementul relațiilor cu clienții (CRM) și sistemele de ticketing pentru datele specifice agenților, asigurând o consistență îmbunătățită și capacități de urmărire. Această caracteristică deblochează fluxuri avansate de evenimente specifice integrării și îmbunătățește eficiența generală a fluxului de lucru, permițând dezvoltatorilor de flux să eticheteze cu precizie datele de contact în înregistrarea utilizatorului agentului pe sistemele externe. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Variabile de ieșire eveniment din Ghidul Flow Designer.

Încorporați etichete de versiune pentru o logică îmbunătățită în Flow Designer

octombrie 10, 2024

Dezvoltatorii Flow au acum capacitatea de a modifica dinamic logica fluxului accesând etichetele versiunilor din flux utilizând activitatea NewPhoneContact. Activitatea este îmbunătățită cu o proprietate care afișează etichetele versiunii fluxului în curs de execuție: fie „Dev”, „Test”, „Live” sau „Latest”. Această îmbunătățire permite crearea unei logici personalizate adaptate etichetei versiunii fluxului. Acest lucru sporește semnificativ flexibilitatea testării și proiectării, susținând utilizarea unui flux consistent în diferite etape - dezvoltare, testare și LIVE - în funcție de contextul execuției.

Pentru mai multe informații, consultați Activitatea StartFlow și Aplicarea etichetelor versiunii la secțiunile Flow din Ghidul Proiectanților de flux.

Introducerea șabloanelor de flux pentru Webex Contact Center Flow Designer

9 octombrie 2024

Webex Contact Center Flow Designer introduce șabloane de flux, concepute pentru a eficientiza procesul de creare a fluxurilor prin furnizarea de fluxuri out-of-the-box pentru cazurile de utilizare obișnuite. Cu Flow Templates, dezvoltatorii pot selecta acum dintr-o colecție organizată de fluxuri Cisco, fiecare adaptat diferitelor cazuri de utilizare și complexități. Cu această nouă experiență, dezvoltatorii pot alege, de asemenea, un șablon, pot face câteva configurații și pot trece direct la testare și implementare. Șabloanele de flux reduc curba de învățare, reduc timpul de proiectare și ajută dezvoltatorii să implementeze cele mai bune practici, oferind o cale rapidă și fiabilă de la proiectare la execuție.

Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Șabloane de flux din ghidul Flow Designer.

Introducerea documentației dedicate Flow Designer în Centrul de ajutor Webex

9 octombrie 2024

Documentația Flow Designer este acum disponibilă într-o secțiune dedicată din Centrul de ajutor Webex. Această nouă structură oferă administratorilor și dezvoltatorilor acces ușor la informații cuprinzătoare și concentrate despre platforma Webex Contact Center Flow Designer. Prin migrarea documentației din Ghidul de configurare și administrare mai larg la un articol independent, îmbunătățim capacitatea de căutare în localizarea informațiilor specifice. Actualizările cheie includ linkuri revizuite în Control Hub și pictogramele de ajutor Flow Designer, asigurând o navigare perfectă către noua locație a documentației.

Pentru mai multe informații, consultați ghidul Flow Designer.

Îmbunătățiri ale fiabilității și scalabilității Business Rules Engine (BRE)

9 octombrie 2024

Am îmbunătățit aplicația Business Rules Engine (BRE) din Centrul de contact Webex pentru fiabilitate și scalabilitate. Cu această actualizare, administratorilor li se recomandă să utilizeze adresele URL actualizate pentru paginile Sincronizare date și Administrare reguli, asigurând încărcări fără probleme de date și configurații de reguli. Prin modernizarea infrastructurii de aplicații, această îmbunătățire abordează cerințele de scalabilitate, oferind o soluție robustă și fiabilă pentru dezvoltatorii și administratorii fluxurilor.

Tranziția este în întregime în culise, fără a necesita modificări ale fluxurilor sau migrărilor de date, asigurând operațiuni neîntrerupte cu performanțe și fiabilitate îmbunătățite. Administratorii trebuie să își actualizeze marcajele la noile adrese URL. Adresele URL mai vechi vor rămâne funcționale până la retragerea lor viitoare.

Pentru mai multe informații, consultați Ghidul motorului de reguli de afaceri Webex Contact Center.

Intrarea de relaxare a abilităților a fost eliminată din activitatea Informații avansate de coadă

9 octombrie 2024

Secțiunea de introducere Relaxare a abilităților din activitatea Informații avansate de coadă este eliminată deoarece nu a servit niciunui scop, deoarece nu a fost luată în considerare în activitate. Vă rugăm să rețineți că această modificare nu afectează niciunul dintre fluxurile existente în care parametrul de intrare Relaxare a abilităților este deja configurat. Pentru mai multe informații, consultați Informații avansate privind coada de așteptare.

Proces simplificat pentru actualizarea la serviciile Common Edge

7 octombrie 2024

Suntem încântați să introducem un nou proces simplificat pentru solicitarea conversiei unei organizații client de la integrarea telefoniei VPOP la serviciile Webex Common Edge. Noul proces efectuează verificarea integrării telefonice curente și apoi actualizează integrarea telefonică la Common Edge. Procesul poate fi finalizat în câteva minute pentru majoritatea clienților, inclusiv remaparea automată a punctelor de intrare la marginea comună.

Serviciile Common Edge oferă multe avantaje față de integrarea telefonică VPOP veche, inclusiv auto-aprovizionarea trunchiurilor SIP, PSTN conectat la cloud, integrarea planului de apelare Cisco și acceptă amestecarea mai multor tipuri de conexiuni.

Dacă doriți să vă actualizați organizația la integrarea telefoniei Common Edge, vă rugăm să contactați Echipa de asistență Cisco.

Sprijinul media regional s-a extins în regiunea Emiratelor Arabe Unite (EAU)

1 octombrie 2024

Centrul de contact Webex a extins suportul regional pentru mass-media în Emiratele Arabe Unite (EAU). Acest lucru permite administratorilor să selecteze Emiratele Arabe Unite ca regiune geografică pentru procesarea media vocală. Prin localizarea procesării media, Webex Contact Center își propune să îmbunătățească semnificativ calitatea audio atât pentru clienți, cât și pentru agenți, prin reducerea latenței.

Extinderea în Emiratele Arabe Unite crește numărul de regiuni pe care Webex le oferă suport media local. Pentru mai multe informații despre lista regiunilor și sprijinul extins, consultați tabelul din acest articol.

Permiteți apelul extern în toate profilurile multimedia

1 octombrie 2024

Această caracteristică permite agenților să efectueze mai multe sarcini între gestionarea contactelor digitale și efectuarea simultană a apelurilor de ieșire manuale. Atunci când agenții comunică printr-un canal digital, aceștia ar trebui să aibă în continuare capacitatea de a apela manual la un număr de telefon, dacă este necesar. Această capacitate este esențială pentru situațiile în care un agent trebuie să contacteze un coleg sau să contacteze un client prin telefon, gestionând în același timp interacțiunile digitale.

Pentru mai multe informații, consultați Gestionarea profilurilor multimedia.

Filtrare bazată pe abilități ale agentului

30 septembrie 2024

Cu această caracteristică în Analyzer, puteți filtra rapoartele personalizate existente sau noi pe baza abilităților agentului. Acest lucru permite identificarea în timp real a agenților pentru a îmbunătăți personalul și gestionarea cozii pentru interacțiunile cu clienții.

Pentru mai multe informații, consultați secțiunile „Filtre de bord” și „Proiectare tablouri de bord” din Ghidul utilizatorului Cisco. Webex Contact Center Analyzer

Suport pentru cozi dinamice în nodul Queue Task din Webex Connect

30 septembrie 2024

Dezvoltatorii fluxului centrului de contact care lucrează pe canale digitale pot configura acum coada ca o variabilă dinamică în nodul Queue Task dinWebex Connect. Această îmbunătățire permite dezvoltatorilor să utilizeze un singur nod cu o variabilă dinamică de coadă în loc de mai multe noduri Queue Task pentru a direcționa interacțiunile în cozi diferite.

Pentru mai multe informații, consultați Activitatea în coadă.

Îmbunătățirea contextelor istorice de e-mail

27 septembrie 2024

Agenții care lucrează pe canalul de e-mail vor avea acum un istoric contextual mai bun atunci când gestionează sarcinile de e-mail. Ca parte a acestei îmbunătățiri,

• Când un agent răspunde sau redirecționează un e-mail, compozitorul încarcă răspunsul citat și permite agenților să editeze conținut așa cum ar face cu orice client de e-mail standard.

• Fiecare răspuns sau redirecționare va avea un prefix de subiect la nivel de mesaj (RE: sau FW:) bazat pe acțiunea efectuată.

• În plus, am mărit limita maximă de caractere a unui e-mail de la 25.000 la 500.000 de caractere (o combinație de e-mailuri istorice și răspunsuri curente) pentru a sprijini această caracteristică.

Pentru mai multe informații, consultați Gestionarea conversațiilor prin e-mail.

Posibilitatea de a șterge activele canalului digital cu sau fără conversații active

27 septembrie 2024

Administratorii pot șterge acum activele canalului digital Webex Connect din cadrul conversațiilor active sau închise create împotriva lor. Cu toate acestea, după ștergerea activului, trebuie să curățați manual punctul de intrare învechit.

Conector CRM pentru Centrul de Contact Webex pentru ediția Xanadu a ServiceNow

Septembrie 24, 2024

Îmbunătățiți operațiunile centrului de contact cu conectorul CRM al Centrului de contact Webex pentru ediția Xanadu a ServiceNow. Integrați cu ușurință datele Centrului de contact Webex în ServiceNow, oferind agenților dvs. o imagine unificată a interacțiunilor cu clienții. Simplificați procesele, îmbunătățiți eficiența și oferiți servicii excepționale pentru clienți.

Pentru mai multe informații, consultați articolul Integrarea Centrului de contact Webex cu ServiceNow.

API-urile Serviciului de date privind călătoria clienților (CJDS) și widgetul călătoriei clienților (versiunea 10)

20 septembrie 2024

Suntem încântați să anunțăm Disponibilitatea generală pentru API-urile CJDS și Widgetul Customer Journey (versiunea 10) pentru toți clienții noștri. Aceste instrumente puternice sunt concepute pentru a vă ridica capacitățile de gestionare a călătoriei clienților la nivelul următor.

Ce este CJDS?

CJDS este o platformă inovatoare care împuternicește organizațiile să convertească datele în informații acționabile, îmbunătățind experiențele clienților în toate punctele de interacțiune. Cu API-urile CJDS, puteți:

• Ascultă: Integrați perfect cu orice sursă de date sau aplicații terțe pentru a capta și analiza diverse fluxuri de date.

• Identificare: Creați profiluri dinamice ale clienților prin identificarea și captarea factorilor cheie de înclinație.

• Analizați: Utilizați tehnici de agregare pentru a extrage informații semnificative din toate datele colectate despre clienți.

• Acțiune: Implementați aceste informații pentru a ajusta dinamic fluxurile de lucru Webex Contact Center și pentru a personaliza experiențele clienților la nivel granular. În plus, acțiunile în timp real pot fi declanșate și folosind mecanismul nostru bazat pe reguli.

Ce este widgetul Customer Journey (versiunea 10)?

Împreună cu API-urile, introducem, de asemenea, widgetul Customer Journey - un instrument inovator care oferă agenților dvs. o imagine cuprinzătoare a călătoriei fiecărui client. Acest widget echipează agenții dvs. cu informațiile de care au nevoie pentru a oferi servicii personalizate, eficiente și informate pentru clienți, susținute de o înțelegere profundă a istoricului fiecărui client.

Începeți cu API-urile CJDS și widgetul Customer Journey (versiunea 10)

Pentru mai multe informații despre aceste caracteristici și despre cum să începeți, consultați următoarele resurse:

• Prezentare generală CJDS Vidcast

• Prezentare generală a widgetului pentru călătoria clienților

• Călătorie - Întâlnirile au început

• Journey - Documentație API

• Webinar API Deep Dive

• Cum să integrezi widgetul de călătorie cu desktopul agentului tău?

• Caz de utilizare Vidcast (experiență personalizată a clienților)

• Caz de utilizare Vidcast (canale digitale și caz de utilizare a paginii web)

• Link GitHub pentru mostre API

Vizualizați înregistrările sesiunilor de consultare în Supervisor Desktop

20 septembrie 2024

Cu această caracteristică, puteți accesa înregistrările sesiunilor de apel de consultare, inclusiv consultarea agentului, consultarea la coadă, consultarea pentru a apela numărul și consultați punctul de intrare. Înregistrările sesiunii de consultare au o opțiune separată de redare în cadrul înregistrării principale a apelurilor din Supervisor Desktop. Acest lucru permite supraveghetorilor să revizuiască și să analizeze detaliile sesiunilor de apel de consultare și să identifice zonele pentru instruire, coaching și îmbunătățiri ale eficienței.

Pentru mai multe informații, consultați articolul Supravegherea agenților și echipelor.

Analiza subiectului

13 septembrie 2024

Suntem încântați să anunțăm disponibilitatea generală a Topic Analytics în urma unei faze beta de succes cu peste 30 de clienți. Această caracteristică AI, alimentată de modele lingvistice mari (LLM), este acum accesibilă tuturor clienților de pe Flex 3. Cu Topic Analytics, puteți:

1. Identificați principalele motive pentru care clienții dvs. finali apelează centrul de contact.

2. Filtrați interacțiunile după subiecte specifice.

3. Accesați informații detaliate de interacțiune, inclusiv transcrieri, înregistrări de apeluri și detalii de contact.

   Pentru mai multe informații, consultați aici.

Card de utilizare curentă - Agent și IVR pe pagina de destinație a centrului de contact a Control Hub

4 septembrie 2024

Suntem încântați să anunțăm că noul card de utilizare curentă a licenței de pe pagina de destinație a Centrului de contact a Control Hub este acum disponibil în toate regiunile centrului de date Webex Contact Center: ANZ, CA, UE, JP, Marea Britanie, SG și SUA.

Acest card îmbunătățit permite administratorilor și utilizatorilor cu acces la pagina de destinație a Centrului de contact să vizualizeze utilizarea licențelor Premium și Standard Agent, precum și a licențelor IVR, în cadrul abonamentului lor în timpul ciclului curent de facturare. Cardul afișează informații cheie, inclusiv ciclul curent de facturare, numărul de licențe achiziționate și dacă utilizarea a depășit sau sub suma permisă.

În plus, cardurile de utilizare Agent și IVR oferă acces la vizualizarea de reconciliere a detaliilor zilnice, care facilitează vizualizarea și descărcarea datelor zilnice de utilizare din ciclurile de facturare actuale și anterioare.

Suntem încântați să anunțăm că am obținut datele de utilizare și paritatea facturării în toate cele șapte regiuni ale Centrului de contact Webex.

Vă mulțumim pentru sprijinul dvs. continuu pe măsură ce ne îmbunătățim serviciile pentru a vă oferi informații complete și transparente de utilizare.

Cozi de rang

2 septembrie 2024

Centrul de contact Webex oferă posibilitatea de a clasifica cozile pentru fiecare echipă. Funcția de clasificare a cozii permite administratorilor și supraveghetorilor să clasifice cozile astfel încât contactele din cozi să fie oferite agenților în ordine clasată. De exemplu, să presupunem că TeaMa poate prelua apeluri din cozile Facturare și Vânzări. Puteți utiliza clasificarea cozii pentru a atribui un rang superior cozii de facturare, astfel încât atunci când apelurile intră în cozi, cele din Facturare vor fi direcționate către TeaMA înaintea celor de la Vânzări.

Dacă atribuiți un rang doar unora dintre cozi, apelurile din acele cozi vor avea prioritate față de apelurile din cozile pentru care nu este specificată nicio prioritate.

Pentru mai multe informații, consultați Cozile de rang.

Durata interacțiunii agentului în Detalii despre performanța echipei

27 august 2024

Puteți urmări cât timp petrec agenții dvs. cu clienții utilizând noua coloană Durata interacțiunii din tabelul Detalii despre performanța echipei de pe desktopul Supervizor. Aceasta arată timpul petrecut de agenți în toate stările, cu excepția încheierii.

Monitorizând coloana Durata interacțiunii, veți vedea rapid dacă un agent petrece prea mult timp cu clienții. Acest lucru este util în special pentru agenții mai noi care ar putea avea nevoie de ajutor suplimentar. Veți obține o imagine completă a modului în care un agent gestionează un client, ceea ce este crucial pentru luarea deciziilor cu privire la monitorizarea la mijlocul apelului. Acest lucru asigură că agenții sunt eficienți și primesc ajutor atunci când este nevoie, menținând productivitatea ridicată și sprijinindu-vă eficient echipa.

Durata interacțiunii este afișată atât pentru agenții primari, cât și pentru agenții consultați/conferiți din momentul în care sunt consultați. Acest lucru vă oferă o imagine completă a asistenței oferite, asigurându-vă că toți agenții contribuitori sunt luați în considerare în experiența clienților.

Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Detalii despre performanța echipei din articolul Supravegherea agenților și echipelor.

Furnizare automată și sincronizare utilizator pentru Webex Connect

31 iulie 2024

• Webex Connectva fi furnizat automat în același timp cu Centrul de contact Webex. Administratorii nu vor mai trebui să navigheze la secțiunea digitală din Control Hub pentru a iniția aprovizionarea. Adresa Webex Connect URL va apărea în hub-ul de control pentru chiriașii Webex Contact Center noi și existenți. Acest lucru va permite administratorilor să navigheze cu ușurință pentru a se conecta între toți chiriașii lor fără a fi nevoie să marcheze adresa URL.

• Toți administratorii parteneri și primul administrator de client creat vor putea naviga în connect pentru a începe configurarea imediat, fără a fi nevoie să creați o autentificare separată a utilizatorului. Gestionarea utilizatorilor pentru aceste persoane este sincronizată între Contact Center și Connect.

• Orice administrator de client creat dincolo de primul administrator va trebui adăugat mai întâi în Control Hub, apoi Connect. Centrul de contact Webex și Webex Connect echipa lucrează pentru a sincroniza acești administratori într-o versiune viitoare.

Pentru mai multe informații, consultați aici.

Integrare Dialogflow CX pentru canale digitale

Iulie 29, 2024

Integrarea Google Dialogflow CX este acum disponibilă în general pe Centrul de contact Webex pentru canale digitale.

Dialogflow CX este o versiune avansată a Dialogflow ES. În timp ce Dialogflow ES este potrivit pentru aplicații chatbot mai simple, Dialog flow CX este adaptat pentru experiențe conversaționale complexe, cu mai multe ture, în special în contexte la nivel de întreprindere.

Integrarea Dialogflow CX este disponibilă în prezent la cerere prin intermediul echipei backend. Vă rugăm să contactați managerul de succes al clienților pentru a solicita acces și materiale de sprijin.

Cisco Text-to-Speech (TTS)

26 iulie 2024

Suntem încântați să anunțăm sosirea unei noi funcții numită Cisco TTS (Text-to-Speech) pentru toți clienții bazate pe abonament Flex 3 pe platforma noastră media de generație următoare. Cu TTS, utilizatorii se pot bucura de capabilități de text-to-speech, deblocând un nivel complet nou de comoditate și accesibilitate. Cu această capacitate, clienții pot utiliza text static sau dinamic (conținut), îl pot sintetiza și pot obține conținut de vorbire care îmbunătățește experiența utilizatorului final cu voci de înaltă calitate, cum ar fi Neural TTS.

Pentru mai multe informații, consultați Text-to-speech (TTS) în Centrul de contact Webex.

Suport variabil dinamic pentru GoTo și orele de afaceri pe Flow Designer

24 iulie 2024

Proiectantul de flux al Centrului de contact Webex acceptă acum utilizarea variabilelor dinamice pentru activitățile GoTo și Orele de lucru. Această îmbunătățire permite dezvoltatorilor de flux să specifice comportamentul acestor activități prin variabile, permițând reutilizarea mai eficientă a fluxurilor. Avantajul principal al acestei caracteristici este că dezvoltatorii pot crea un singur flux cu aceste activități și își pot modifica dinamic funcționalitatea în timpul rulării cu ajutorul suportului variabil. În plus, activitatea GoTo a fost îmbunătățită pentru a oferi capacități îmbunătățite de gestionare a erorilor.

Pentru mai multe informații, consultați Activitățile GoTo și Orele de lucru din secțiunea Activități în controlul fluxului din Ghidul de configurare și administrare al Centrului de contact Webex.

Introducerea sunetului de așteptare a activității pe Flow Designer pentru întârzierile HTTP (s)

27 iunie 2024

Flow Designer acceptă acum redarea audio întreruptibilă și parțială pentru activități care așteaptă finalizarea, cum ar fi solicitările HTTP. Această caracteristică îmbunătățește experiența clienților prin furnizarea de feedback audio în timpul procesării cererilor sau întârzierilor. Proiectanții pot aplica această setare la nivel global la nivel de flux, afectând automat toate activitățile HTTP din flux și orice subfluxuri. Subfluxurile vor moșteni această setare de așteptare a activității din fluxul de invocare, asigurând un feedback audio consistent la toate nivelurile.

Pentru mai multe informații, consultați Setări așteptare activități în secțiunea Cerere HTTP din Ghidul de configurare și administrare al Centrului de contact Webex.

Împuternicirea dvs. cu serviciile de date privind călătoria clienților

25 iunie 2024

Această caracteristică este în prezent în Disponibilitate limitată (LA) pentru regiunea SUA. Acesta este extins și în regiunea EMEA.

Serviciul de date privind călătoria clienților (CJDS) este un serviciu de gestionare a călătoriei clienților de generație următoare, care permite organizațiilor să treacă de la date la informații la acțiune. CJDS permite companiilor să capteze călătoriile clienților pe orice canal/aplicație, să identifice informații și să ia măsuri în timp real pentru a oferi o experiență excelentă clienților.

Cu CJDS, clienții pot accesa API-urile noastre care se concentrează pe aspecte-cheie ale călătoriei clienților.

• Ascultă: Integrați cu orice sursă de date sau aplicații terțe pentru a asculta surse de date disparate.

• Identificați: Creați un profil dinamic de client care captează factorii de înclinație.

• Analiza: Aplicați diferite tehnici de agregare tuturor datelor colectate despre clienți.

• Acțiune: Utilizați datele/informațiile din CJDS pentru a schimba dinamic fluxul în cadrul Centrului de contact Webex Control al fluxului și pentru a personaliza experiența clientului la nivel granular. Aceste informații sunt vizibile pentru echipele orientate către clienți în timp real prin Agent Desktop intermediul widgetului de călătorie.

Pentru mai multe informații, consultați aici.

New Client Journey Widget (versiunea 10)

25 iunie 2024

Această caracteristică este în prezent în Disponibilitate limitată (LA) pentru regiunea SUA. Acesta este extins și în regiunea EMEA.

AWS Direct Connect pentru Centrul de contact Webex

18 iunie 2024

AWS Direct Connect este un serviciu de rețea care oferă o alternativă la utilizarea internetului pentru a vă conecta la AWS, inclusiv Webex Contact Center. Folosind AWS Direct Connect, datele care ar fi fost transportate anterior pe internet sunt livrate printr-o conexiune de rețea privată între facilitățile dvs. și AWS.

În multe circumstanțe, conexiunile de rețea privată pot reduce costurile, pot crește lățimea de bandă și pot oferi o experiență de rețea mai consistentă decât conexiunile bazate pe internet.

Centrul de contact Webex acceptă numai VIF-urile publice AWS și nu este compatibil cu VIF-urile private. VIF-urile publice încheie conexiunea în rețeaua AWS. De acolo, traficul către punctele finale ale Centrului de contact Webex este direcționat prin rețeaua AWS.

Pentru mai multe informații, consultați AWS Direct Connect în Centrul de contact Webex.

Prețuri

AWS Direct Connect este un serviciu de rețea cloud disponibil de la Amazon. Pentru informații legate de prețuri, consultați Prețuri AWS Direct Connect.

Îmbunătățirea raportării sondajului Hub interactiv de control al răspunsului vocal

14 iunie 2024

Suntem încântați să anunțăm că raportarea sondajelor wxCC în Control Hub oferă acum informații detaliate despre agenți, cozi, site-uri și multe altele pentru fiecare întrebare din sondaj. Această îmbunătățire vă va accelera procesul de transformare a datelor prin simplificarea felierii și tăierii rezultatelor sondajului. Pentru mai multe informații, consultați aici.

Sprijinirea mesajelor Apple pentru afaceri (AMB)

5 iunie 2024

Centrul de contact Webex este setat să sporească implicarea clienților prin integrarea cu Apple Messages for Business (AMB), permițând mărcilor să se conecteze direct cu clienții prin ecosistemul Apple. Această integrare va oferi o varietate de opțiuni bogate de mesagerie interactive, cum ar fi selectoare de liste, selectoare de timp, formulare și răspunsuri rapide, care sunt perfecte pentru mărcile care doresc să-și îmbunătățească experiența clienților.

Cu aceste caracteristici, administratorii vor avea capacitatea de a configura și implementa călătorii automate Webex Connect ale clienților folosind Flow Builder. În plus, aceștia pot configura o cale de escaladare pentru a transfera fără probleme conversațiile către un agent live din Centrul de contact, atunci când este necesar.

Pentru a explora toate capacitățile acestui canal și modul în care acesta poate aduce beneficii mărcii dvs., faceți clic aici pentru mai multe detalii.

Pentru început, Webex Contact Center va suporta funcțiile necesare prescrise de Apple pentru BOTS și Contact Center.

Pentru mai multe informații, consultați Configurarea canalelor digitale în Centrul de contact Webex și Tipuri de atașamente acceptate pentru canalele digitale în Centrul de contact Webex.

Simplificarea furnizării și abonamentelor pentru Webex Connect și implicare

31 mai 2024

• Reducerea erorilor și a timpului necesar furnizării printr-o implementare îmbunătățită a API-ului Webex Connect și a furnizării Engage.

• Webex Connectși adresele URL ale chiriașilor Angajați sunt afișate atât în secțiunea de legături rapide, cât și în secțiunea canale digitale din Control Hub pentru acces rapid. Adresele URL Connect se vor afișa numai în chiriașii nou creați.

• Webex ConnectID-ul abonamentului este actualizat pentru a se potrivi cu cel mai recent abonament Webex Contact Center pentru facturare fără probleme.

Resetarea stării Agentului cel mai lung disponibil după primirea unui contact

30 mai 2024

Centrul de contact Webex trimite contactul pe baza stării Agentului cel mai lung disponibil (rutare LAA). Starea Agentului cel mai lung disponibil este resetată pentru toate canalele unui agent atunci când un contact este atribuit unui agent. Într-un scenariu de excedent de agent, următorul contact al oricărui tip de suport aflat în coadă va fi atribuit următorului agent disponibil cel mai lung.

Acest lucru a fost schimbat față de modul anterior de atribuire a contactelor în care obișnuiam să umplem capacitatea canalului înainte de a atribui contactele următorului agent.

Pentru mai multe informații, consultați cel mai lung agent disponibil (LAA).

Manipularea evenimentelor personalizate pentru Digital Contact Close Event

21 mai 2024

Această îmbunătățire pentru canalele digitale oferă un mecanism pentru a indica sistemului să nu închidă și să curețe un contact de la capătul agentului. Acest lucru este necesar în situațiile în care mesajele automate trebuie trimise la capătul agentului poștal client, dar înainte ca contactul să fie închis.

Fluxul personalizat furnizat de dezvoltatorul fluxului își asumă responsabilitatea de a închide activitatea.

Indicator de stare pentru Agent Desktop utilizarea WebRTC

16 mai 2024

Ca parte a integrării WebRTC cu Webex Contact CenterAgent Desktop, este introdus un nou indicator de stare. Când un agent se conectează utilizând un browser, indicatorul de stare afișează starea canalului vocal ca sus, jos sau într-o stare de conectare.

Webex CallingAsistență pentru agenți - cu suport vPOP PSTN - Apel vPOP de intrare către suport pentru agentul wxC (implementare în mod mixt)

16 mai 2024

Centrul de contact Webex acceptă agenți Webex Calling bazați cu Voice POP și Webex Contact Center PSTN. Dacă organizația dvs. este configurată să utilizeze Voice POP sau Webex Contact Center PSTN, atunci Centrul de contact Webex acceptă acum și rutarea apelurilor către agenții bazați. Webex Calling

Pentru a utiliza această caracteristică, organizația dvs. trebuie să aibă un Webex Calling abonament, iar agenții dvs. trebuie să utilizeze un telefon sau o aplicație Webex înregistrată la apelarea Webex în cadrul aceleiași organizații. Centrul de contact Webex direcționează toate apelurile agenților către Webex apelând atunci când numărul sau extensia agentului este un număr sau o extensie Webex Calling on-net. Dacă numărul agentului sau extensia nu este un număr sau o extensie Webex Calling on-net, atunci apelul este direcționat înapoi la trunchiul/serviciul PSTN vPOP/wxcc.

Pentru mai multe informații, consultați Configurarea canalului vocal pentru Centrul de contact Webex.

Sincronizarea Webex Calling stării cu starea Centrului de contact Webex

16 mai 2024

Această caracteristică permite administratorilor să configureze sincronizarea stărilor agenților între Webex Calling și Centrul de contact Webex. Acest lucru elimină necesitatea agenților de a-și gestiona starea în ambele aplicații, stabilindu-se ca indisponibili atunci când sunt implicați în activități non-contact center. Acest lucru, la rândul său, reduce șansa de „RONA” (Redirecționare fără răspuns), oferind o experiență mai bună apelantului și îmbunătățind eficiența rutării.

Pentru mai multe informații, consultați Gestionarea profilurilor desktop și Utilizarea aplicației Webex în desktopul Centrului de contact Webex.

Transfer Bridge în Flow Designer

16 mai 2024

Suport E911 îmbunătățit pentru utilizatorii WebRTC

16 mai 2024

Odată cu integrarea suportului WebRTC, administratorii pot utiliza soluția Redsky Emergency, asigurând conformitatea cu reglementările federale americane și canadiene. Această caracteristică vă va permite să furnizați informații precise despre locație pentru apelurile de urgență, integrându-se perfect cu soluția noastră robustă de centru de contact.

Pentru mai multe informații, consultați Furnizarea apelurilor de urgență în Centrul de contact Webex pentru administratori.

Suport WebRTC pentru Centrul de contact Webex

16 mai 2024

Webex Contact Center introduce suportul WebRTC (Web Real-Time Communication) pentru Agent Desktop utilizarea platformei media de generație următoare (RTMS).

Cu această caracteristică, agenții pot utiliza Agent Desktop cu o cască fără un telefon extern sau un număr de extensie. Agent Desktopacceptă toate funcționalitățile vocale curente, cum ar fi reținerea, recuperarea, transferul și conferința. Funcții precum dezactivarea, răspunsul automat și tastatura de apelare sunt adăugate pentru a Agent Desktop facilita utilizarea numai în browser. De asemenea, atunci când un agent se conectează utilizând un browser, un nou indicator de stare WebRTC arată dacă serviciul vocal este în sus, jos sau într-o stare de conectare.

Acest lucru oferă clienților o mai mare libertate și flexibilitate în implementarea agenților, minimizând costurile și reducând timpii de integrare pentru implementarea sau extinderea unui nou centru de contact.

Pentru mai multe informații, consultați Conectați-vă laAgent Desktop.

Intervale de reîmprospătare și câmpuri Cardinalitate ridicată

14 mai 2024

În timpul creării raportului personalizat, selectarea câmpurilor de cardinalitate ridicată, cum ar fi ID-ul sesiunii agentului și/sau ID-ul sesiunii de contact ca segmente de rând și/sau segmente de coloană declanșează un prompt UI cu informații suplimentare. Această fereastră pop-up indică faptul că filtrele adecvate trebuie aplicate acestor două câmpuri de cardinalitate ridicată pentru o experiență optimă de raportare.

Rapoartele în timp real acceptă intervale de reîmprospătare începând de la 5 secunde și mai mult pentru o optimizare mai bună și o experiență perfectă. Rapoartele existente cu intervale de reîmprospătare mai mici de 5 secunde sunt implicite la 5 secunde ca nou interval de reîmprospătare și pot fi modificate la alte valori disponibile mai mari de 5 secunde. Noile rapoarte sunt implicite la 5 secunde ca interval de reîmprospătare și pot fi modificate la alte valori disponibile mai mari de 5 secunde. Intervalele de reîmprospătare mai mici de 5 secunde nu sunt disponibile pentru niciun raport, pentru a îmbunătăți performanța raportării. Pentru mai multe informații, consultați Ghidul Webex Contact Center Analyzer utilizatorului Cisco.

Actualizări continue de accesibilitate pentru Agent Desktop Supervisor Desktop

10 mai 2024

Accentul nostru a fost pe îmbunătățirea experienței utilizatorului pentru toți agenții și supraveghetorii, facilitând navigarea și interacțiunea fără probleme. Îmbunătățim comportamentul cititorului de ecran, optimizăm ordinea filelor și îmbunătățim contrastul de culoare al elementelor. Aceste îmbunătățiri continue asigură faptul că agenții de toate abilitățile pot interacționa perfect cu platforma, permițându-le să ofere experiențe excepționale de servicii pentru clienți. Cu aceste upgrade-uri, supraveghetorii pot supraveghea eficient operațiunile și își pot monitoriza echipele cu ușurință, promovând un mediu de lucru mai incluziv.

Sincronizați starea agenților între Centrul de contact Webex și Microsoft Teams

10 mai 2024

Puteți configura un flux de lucru de comunicare mai perfect cu caracteristica de sincronizare a prezenței bidirecționale. Această nouă actualizare vă permite să sincronizați starea agenților dvs. între Microsoft Teams și Webex Contact Center. Acest lucru reduce nevoia de comutare a contextului și actualizări manuale de stare, minimizând astfel „RONA” (Redirecționare fără răspuns). Pentru mai multe informații, consultați Integrarea Centrului de contact Webex cu Microsoft Teams.

Îmbunătățiri de utilizare Flow Designer

9 mai 2024

Flow Designer oferă acum mai multe îmbunătățiri de utilizare care îmbunătățesc experiența dezvoltatorului de flux și maximizează eficiența în timp ce proiectează fluxuri de lucru de orchestrare:

• Legăturile curbate sunt acum implicite, cu căi de eroare evidențiate, însoțite de o paletă extinsă de culori pentru a diferenția cu ușurință între legături.

• Previzualizați fluxurile în timp ce le conectați într-o activitate GoTo. Aceste fluxuri sunt acum accesibile prin hyperlinkuri și pot fi previzualizate atunci când sunt selectate ca țintă. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Activitate GoTo din ghidul Flow Designer.

• Activitatea îmbunătățită de alocare procentuală permite acum dezvoltatorilor să dezactiveze cu ușurință alocările existente, sprijinind alocările 0% pentru căile de ieșire care nu mai sunt necesare. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Alocare procentuală din ghidul Flow Designer.

• Un nou comutator Click-to-Connect economisește timp la conectarea activităților, permițând dezvoltatorilor să facă pur și simplu clic pe activități pentru a le conecta, eficientizând astfel procesul de conectare a activităților.

Urmăriți utilizarea agentului și a licenței IVR cu vizualizarea reconciliere

8 mai 2024

Această caracteristică este disponibilă în Disponibilitate limitată (LA) în regiunile SUA, Marea Britanie și UE. Vom activa funcția pentru un client numai după examinarea și acordul necesar.

Utilizatorii centrului de control, posibilitatea de a vedea utilizarea zilnică a licențelor Agent și IVR este acum disponibilă în funcția noastră de „vizualizare de reconciliere”. Această actualizare a Centrului de Control, Contact Center „Carduri de utilizare curentă” vă permite să vizualizați utilizarea curentă în raport cu abonamentul dvs. în fiecare zi, oferindu-vă o imagine clară a situației în care vă aflați.

Această caracteristică este accesibilă inițial în regiunile SUA, Marea Britanie și UE. Accesul complet se va extinde treptat la toți utilizatorii eligibili din aceste regiuni, simplificând gestionarea licențelor pentru centrele de contact. Lansarea globală va urma mai târziu în acest an.

Pentru mai multe informații, consultați articolul de ajutor Cisco Webex Contact Center privind consumul de licențe și raportarea.

Flux de import și export API-uri pe portalul dezvoltatorilor

7 mai 2024

Portalul pentru dezvoltatori Webex Contact Center oferă API-uri de import și export de flux pentru a importa și exporta configurații de flux în mod programatic. Acest lucru simplifică gestionarea unui număr mare de fluxuri și susține fluxuri de lucru robuste de dezvoltare. Dezvoltatorii pot importa fluxuri în sistemul lor prin trimiterea unui fișier de configurare JSON, permițând crearea sau actualizarea mai multor fluxuri simultan. Dezvoltatorii pot exporta fluxuri din sistemul lor într-un fișier de configurare JSON, util în scopuri de backup sau pentru transferul configurațiilor între medii.

Pentru mai multe informații, consultați documentația portalului pentru dezvoltatori.

New Client Journey Widget (versiunea 10)

6 mai 2024

Această caracteristică este disponibilă numai în Disponibilitate limitată (LA) în SUA. Vom activa funcția pentru un client numai după examinarea și acordul necesar.

Lansăm widgetul Customer Journey — un instrument conceput pentru a revoluționa modul în care echipa dvs. interacționează cu clienții. Acestea nu sunt doar date; este o fereastră către lumea fiecărui client, arătându-vă fiecare pas pe care l-au făcut cu marca dvs. Agenții dvs. vor putea în curând să ofere un serviciu care nu este doar eficient, ci personal și informat printr-o înțelegere completă a istoricului clientului.

Pentru instrucțiuni detaliate privind activarea și personalizarea widgetului, vă rugăm să consultați instrucțiunile furnizate aici. Dacă sunteți interesat să înțelegeți widget-ul din perspectiva unui agent, puteți găsi documentație cuprinzătoare aici.

Cum se utilizează? Faceți clic aici pentru vidcast.

Campanie progresivă (lansare CPA)

3 mai 2024

Tehnologiile de apelare au schimbat modul în care funcționează agenții centrelor de contact. Au eliminat necesitatea ca operatorii să apeleze manual toate numerele de pe listele lor de apeluri. Acest lucru nu numai că salvează membrii echipei dvs. de un proces obositor, dar tehnologiile de apelare permit sistemului dvs. de telefonie de afaceri să fie mai productiv prin creșterea automatizării fluxului de lucru. Solicitarea companiilor este de a îmbunătăți eficiența agenților, permițându-le să facă mai multe conexiuni de ieșire în fiecare zi.

Această caracteristică este o îmbunătățire a apelatorului progresiv (1:1) și va permite administratorilor să definească modul ritm până la 10 și, de asemenea, să activeze analiza progresului apelurilor pentru o acoperire maximă. Această funcționalitate este crucială pentru companiile care doresc să se implice activ cu clienții, să abordeze preocupările, să stimuleze vânzările într-un mod eficient.

Pentru mai multe informații, consultați Configurarea modurilor de campanie de ieșire vocală în Centrul de contact Webex.

Campanie predictivă de ieșire

3 mai 2024

Clienții au acum opțiunea de a implementa strategii de informare proactivă mai robuste, folosind campanii predictive, care vor ajuta organizațiile să se conecteze cu clienții finali într-un mod mai eficient și mai eficient.

Campaniile predictive oferă un nivel mult mai ridicat de eficiență, iar beneficiile lor includ generarea de clienți potențiali, colecții și servicii pentru clienți. Un dialer predictiv va oferi beneficii precum filtrarea semnalelor ocupate, a numerelor deconectate, detectarea robotului telefonic și a mesajelor vocale, asigurându-se că agenții se conectează numai cu agenții live. Campaniile predictive vă vor oferi posibilitatea de a defini rata minimă și maximă de apelare, astfel încât sistemul să poată selecta numărul de apeluri în funcție de tariful abandonat configurat. Această caracteristică îi va ajuta pe administratori să definească parametrii dialerului predictiv și să efectueze analize ale progresului apelurilor pentru a gestiona eficient campaniile de ieșire.

Pentru mai multe informații, consultați Configurarea modurilor de campanie de ieșire vocală în Centrul de contact Webex.

Subfluxuri în Flow Designer

1 mai 2024

Dezvoltatorii de flux pot construi subfluxuri pentru funcționalități logice independente și le pot reutiliza în mai multe fluxuri principale. Acest lucru facilitează construirea și gestionarea fluxurilor complexe mari cu ușurință. De asemenea, ajută dezvoltatorii de flux să colaboreze mai eficient cu diferite echipe care dezvoltă independent subfluxuri.

Pentru mai multe informații despre cum să creați și să gestionați subfluxuri, consultați ghidul Subflux în Flow Designer.

Subfluxuri în Centrul de contact Webex

Implementarea controalelor de acces bazate pe roluri pentru Flow Designer

30 aprilie 2024

Administratorii pot impune controalele de acces Vizualizare și Editare pentru Flow Designer la nivel central la nivelul Profil utilizator din Control Hub.

De asemenea, fluxurile se pot deschide acum în modul numai citire în mod implicit, prevenind modificările neintenționate. Utilizatorii cu acces Editare în profilul Utilizatorului vor putea să comute modul Editare și să facă modificări fluxurilor.

Suport de transfer de la partener la partener (P2P)

Aprilie 29, 2024

Funcția de transfer partener (P2P) este acum disponibilă pentru Flex și Flex 3.0. Această caracteristică permite partenerilor să mute abonamentul unui client la un partener nou. Pentru mai multe informații despre cum să inițiați un transfer de abonament, consultați documentul de ajutor.

Clienții care utilizează Webex Contact Center 1.0 trebuie să facă upgrade la cea mai recentă versiune a Centrului de contact Webex pentru a utiliza funcția P2P.

Îmbunătățiri aduse testelor de autoservire Webex Contact Center

Aprilie 18, 2024

Centrul de contact Webex face următoarele îmbunătățiri, astfel încât să poată extinde testele la mai mulți parteneri și să ofere asistență mai bună:

• Documentație cuprinzătoare cu privire la ceea ce este acceptat versus ce nu este inclus într-o încercare și la cine să contactați pentru asistență

• Contact Center AIExperiența clienților (CCAI CX) este acum disponibilă pentru încercări

• Au fost făcute actualizări minore ale experienței fluxului de furnizare de încercare

Suportă extensii interne ca ANI personalizate

Aprilie 5, 2024

Identificarea automată a numărului (ANI) este o tehnologie utilizată în centrele de contact pentru a verifica apelantul. Identificarea ANI devine foarte importantă pentru cazurile de utilizare, în timp ce contactează clienții pentru urmăriri sau agenții care contactează personalul backend, cum ar fi non-agenții, lucrătorii din domeniul cunoașterii și IMM-urile pentru consultanță. Această caracteristică asigură că există un număr mai mic de respingere a apelurilor de către personalul backend. Această caracteristică va ajuta dezvoltatorii de flux să configureze fluxul și să decidă personalizarea ANI pentru un apel intern. Pentru mai multe informații, consultați Setarea ID-ului apelantului.

Experiență de administrare

Această caracteristică îi va ajuta pe administratori să definească personalul backend care este eligibil pentru a vedea extensiile agenților.

Experiența fluxului

Această caracteristică va ajuta dezvoltatorii de flux să configureze fluxul și să decidă personalizarea ANI pentru un apel intern.

Webex Contact Center AI Beta: Managementul burnout al agenților și CSAT automat

29 martie 2024

Suntem încântați să anunțăm funcțiile Agent Burnout Management și Auto CSAT beta. Aceste caracteristici sunt concepute pentru a spori bunăstarea și productivitatea agenților

Funcția Agent Burnout Detection utilizează date end-to-end din platforma Webex Contact Center pentru a detecta nivelurile de stres ale agentului în timp real. Am colaborat cu Thrive Global pentru a face o pauză de „Resetare” agenților atunci când se confruntă cu niveluri ridicate de stres detectate de modelul AI Cisco Agent Burnout Detection.

Auto CSAT prezice CSAT post-interacțiune pentru toți clienții, împuternicind centrele de contact să utilizeze fiecare interacțiune pentru informații și luarea deciziilor, maximizând în cele din urmă satisfacția clienților și performanța agenților.

Trebuie să vă înscrieți pe portalul Webex Beta și să completați sondajul de participare pentru a vă exprima interesul pentru aceste funcții beta.

Partajarea fără efort a numărului de supraveghetori pentru Hotdesking

27 martie 2024

Acum puteți partaja numere de apelare fără bătaia de cap a conectărilor unice. Dacă sunteți implicat în activități de monitorizare și trebuie să vă deconectați, următorul supraveghetor poate continua chiar de unde ați rămas, solicitările de monitorizare fiind direcționate către stația lor. Acest lucru asigură că supravegherea este continuă și că performanța echipei dvs. rămâne la vârf, indiferent cine este de serviciu.

Lansarea Centrului de contact Webex în centrul de date din Singapore

26 martie 2024

Serviciile Webex Contact Center sunt acum lansate de la un nou centru de date situat în Singapore. Acum veți avea opțiunea de a alege Singapore ca țară de operare. Acest lucru vă va permite să vă furnizați chiriașul direct în centrul de date din Singapore. Va oferi Media Pops dedicate cu sediul în Singapore, făcându-l ideal pentru clienții noștri valoroși din regiune care necesită servicii media vocale.

Pentru mai multe informații, consultați Localitatea datelor în Centrul de contact Webex.

Introducerea widgetului Acțiuni pentru conectorii Microsoft Dynamics și ServiceNow

martie 13, 2024

Noul widget Acțiuni din conectorii Microsoft Dynamics și ServiceNow împuternicește agenții dvs. în timpul interacțiunilor vocale. Îmbunătățiți eficiența fluxului de lucru oferind acces rapid la acțiuni precum Vizualizarea/editarea înregistrării de activitate, Asocierea la înregistrarea activității, Creare caz și Note de caz în timp real.

Introducerea simplificată a datelor — Microsoft Dynamics

martie 13, 2024

Puteți configura cu ușurință mapări variabile între Microsoft Dynamics și Webex Contact Center. Într-un scenariu de potrivire fără înregistrare în timpul afișării ecranului, agenții vor primi un formular de contact precompletat, eliminând introducerea manuală a datelor.

Consultați sau transferați apeluri vocale către experți din cadrul organizației dvs. Microsoft Teams cu căutarea prezenței

martie 13, 2024

Puteți configura căutarea experților Microsoft Teams pentru agenții dvs. care trebuie să consulte sau să transfere un apel vocal către experți, asigurând transferuri și consultări eficiente de apeluri. Acest director listează experți cu informații precum prezența, titlul postului, departamentul și telefonul de afaceri, asigurându-se că agenții pot căuta și alege expertul potrivit pentru apel.

Setați prioritatea de contact

11 martie 2024

Prioritizarea contactelor digitale permite proiectanților de flux să atribuie prioritate contactelor digitale de intrare într-o coadă. Proiectanții de flux pot utiliza nodul de așteptare pentru a atribui o prioritate unui contact. Când un agent servește mai multe cozi, contactul cu cea mai mare prioritate din toate cozile de același tip de suport este atribuit agentului. Dacă două sau mai multe contacte din mai multe cozi (același tip de suport) au aceeași prioritate (cea mai mare), contactul care așteaptă cea mai lungă durată este atribuit mai întâi agentului.

Prioritatea variază de la minim 10 (prioritate implicită) la maxim 1.

Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Implementarea rutării bazate pe abilități și a priorității contactelor pentru canalele digitale din articolul Configurarea canalelor digitale în Centrul de contact Webex.

Administratorii Centrului de Contact pot căuta canale după numărul de apelare (DN) în Control Hub

5 martie 2024

Administratorii pot căuta acum canale în Control Hub introducând numere de apelare parțiale sau complete în bara de căutare. Rețineți că căutarea parțială necesită, cel puțin, trei caractere pentru a produce rezultate.

Suport TLS 1.3 pentru Centrul de contact Webex

5 martie 2024

Centrul de contact Webex funcționează acum atât cu TLS 1.3, cât și cu TLS 1.2. Această nouă caracteristică funcționează în principal pe echilibratoarele noastre de încărcare în cloud. Prin urmare, microserviciile sau aplicațiile care utilizează balanserul de încărcare nu trebuie să schimbe nimic. Acum, orice client extern care utilizează TLS 1.3 sau TLS 1.2 poate utiliza serviciul.

Utilizarea licenței de agent și IVR pe pagina de destinație a centrului de contact a Control Hub

Februarie 29, 2024

Această caracteristică este disponibilă în prezent numai în SUA, Marea Britanie și regiunile UE.

Introducerea cardului de utilizare curentă a licenței nou îmbunătățit pe pagina de destinație a Centrului de contact a Control Hub.

Acest card permite administratorilor și oricărei persoane care are acces la pagina de destinație a Centrului de contact să selecteze pentru a vedea cantitatea de licențe Premium și Standard Agent sau utilizarea licenței IVR pe care Abonamentul lor a utilizat în timpul ciclului de facturare curent.

Indică care este ciclul de facturare, câte licențe au achiziționat și dacă au depășit sau mai puțin suma permisă.

Suport pentru conectorul CRM al Centrului de contact Webex în ediția Vancouver a ServiceNow

26 februarie 2024

Conectorul Webex Contact Center ServiceNow este acum disponibil pentru instalare în ediția Vancouver din magazinul ServiceNow. Aceasta înseamnă că puteți integra cu ușurință și permiteți agenților dvs. să gestioneze interacțiunile cu clienții, sporind eficiența generală și eficacitatea operațiunilor centrului de contact.

Pentru mai multe informații, consultați Integrarea Centrului de contact Webex cu ServiceNow.

Înregistrați exprimarea apelantului

26 februarie 2024

Această caracteristică permite clienților să capteze fără efort declarațiile apelantului final în timpul unei interacțiuni IVR și să se refere la enunțurile înregistrate ca parte a fluxului lor ulterior.

Cu această caracteristică, puteți crea o experiență IVR mai captivantă și centrată pe utilizator, valorificând-o pentru a reda solicitări personalizate sau felicitări personalizate și multe alte cazuri de utilizare.

Pentru mai multe informații, consultați Înregistrarea activității.

Intrarea în timpul unui apel

februarie 22, 2024

Cu noua caracteristică Barge-In, puteți configura permisiunile pentru supraveghetori de a se alătura unui apel continuu între un agent și un client. Este vorba despre împuternicirea supraveghetorilor dvs. cu intervenție în timp real, asigurarea celui mai înalt nivel de servicii pentru clienți și oferirea unei experiențe de învățare pentru agenții dvs.

Pentru mai multe informații, consultați tabelul Experiență desktop din articolul Gestionarea profilurilor de utilizator.

API de căutare

Februarie 13, 2024

API-ul de căutare vă va oferi un punct final GraphQL pentru a extrage setul de date exact de care aveți nevoie. Aceasta înseamnă raportare mai ușoară și informații mai profunde pentru dvs. și niciun impact asupra fluxului de lucru curent.

Pentru mai multe informații, consultați Căutare.

Muzică nouă disponibilă pentru Contact Center

Februarie 13, 2024

Muzică nouă în așteptare este disponibilă pentru chiriașul Webex Contact Center. Pentru clienții noi, acest nou fișier audio va fi muzica implicită în așteptare la crearea chiriașului. Muzica veche în așteptare va fi, de asemenea, disponibilă pentru utilizare. Pentru clienții existenți interesați să utilizeze noua muzică în așteptare, vă rugăm să contactați Clientul Support Manager (CSM) sau Partenerul Support Manager (PSM) pentru a prelua fișierul audio.

Copierea setărilor Centrului de contact Webex

Februarie 13, 2024

Administratorii pot copia acum o setare existentă a Centrului de contact direct în Control Hub (de exemplu, copierea unui profil multimedia existent) selectând pictograma opțiunii de copiere de lângă setare. Când încercați să copiați, administratorul va fi adus la ecranul de creare a setărilor cu detaliile de setare copiate deja introduse. Administratorul poate edita apoi detaliile acestei noi intrări de setare după cum consideră de cuviință.

Pentru a copia un flux, opțiunea de copiere va fi conținută în meniul de setări.

Aplicarea etichetelor versiunii la un flux

6 februarie 2024

Centrul de contact Webex acceptă crearea de etichete de versiune a mediului de flux care pot fi asociate cu mapările punctelor de intrare. Această caracteristică oferă flexibilitatea dezvoltatorilor de flux de a atașa o etichetă de versiune la un anumit flux, în loc de cea mai recentă versiune implicită. Acest lucru permite dezvoltatorilor de flux să dezvolte și să testeze noi îmbunătățiri ale fluxului fără a afecta apelurile de producție.

Când publicați un flux, puteți asocia o etichetă de versiune, cum ar fi Live, Test sau Dev, cu noua versiune de flux, pe lângă numele fluxului. Fluxurile existente în sistem vor fi marcate cu eticheta versiunii Live. Ultima este eticheta de versiune implicită pe care nu o puteți elimina dintr-o versiune de flux în timpul publicării.

Pentru mai multe informații, consultați Aplicarea etichetelor versiunii la un flux.

Eticheta versiunii fluxului Etichetă punct de intrare a fluxului

Capacități anti-malware ale canalelor digitale

ianuarie 31, 2024

Scanarea malware pentru canalele digitale este acum disponibilă în Centrul de contact Webex.

Canalele digitale ale Centrului de contact Webex sunt acum echipate cu capabilități anti-malware care scanează toate atașamentele primite și ieșite pentru semnături de viruși și malware. Acest lucru oferă protecție suplimentară pentru cloud și asigură siguranța și stabilitatea serviciului Contact Center pentru clienții noștri.

Vă rugăm să actualizați Webex Connect fluxurile de canale digitale pentru a profita de mesageria suplimentară care poate fi furnizată la detectarea malware-ului. Documentele de migrare și fluxurile de șabloane de eșantion actualizate sunt disponibile în Github.

Pentru mai multe informații, consultați articolul de ajutor pentru Configurarea canalelor digitale în Centrul de contact Webex.

Agent virtual - voce cu Dialogflow ES

30 ianuarie 2024

Centrul de contact Webex oferă o experiență de integrare îmbunătățită pentru caracteristica Dialogflow ES. Această caracteristică este disponibilă exclusiv clienților ale căror chiriași au fost actualizați la o platformă media îmbunătățită. Folosind acest lucru, aceștia se pot bucura de un proces de integrare fără probleme și standardizat pentru serviciile noastre Contact Center AI (CCAI) folosind centrul nostru de control de ultimă generație și conectorul Google CCAI bazat pe cloud.

Administratorii hub-ului de control ar avea acum capacitatea de a furniza caracteristica Dialogflow ES Virtual Agent utilizând profilul conversațional și Google CCAI Connector. Cu ID-ul de configurare generat și maparea corespunzătoare activității Agentului Virtual, dezvoltatorii de flux pot ghida eficient fluxul IVR și pot profita la maximum de serviciile AI.

Pentru mai multe informații, consultați Configurarea agentului virtual-voce în Centrul de contact Webex.

Înregistrarea apelurilor de consultare

30 ianuarie 2024

Cisco Webex Contact Centerintroduce înregistrarea apelurilor de consultare. Când un agent necesită asistență în timpul unui apel live și consultă alți agenți, conversațiile dintre agenți sunt înregistrate. Această îmbunătățire acceptă patru tipuri de apeluri de consultare - agent la agent, agent la coadă, agent pentru a apela numărul și agent la punctul de intrare mapat la un număr de apelare. Această caracteristică permite supraveghetorului să revalideze sfaturile furnizate agentului și să ofere coaching relevant pentru a îmbunătăți performanța generală a agentului. Consultați înregistrările apelurilor sunt create ca fișiere copil la înregistrarea principală și urmați configurația de înregistrare a apelurilor.

Această caracteristică este disponibilă numai pentru clienții platformei media de generație următoare și este disponibilă numai pe portalul de gestionare a înregistrărilor.

Îmbunătățirea API-ului Captures pentru a include înregistrări de apeluri de consultare

30 ianuarie 2024

În timpul unui apel live, atunci când un agent se consultă cu un alt agent sau un număr de coadă sau apelat sau un punct de intrare mapat la un număr apelat, Centrul de contact Webex permite înregistrarea apelurilor de consultare. Aceste înregistrări de apeluri consultate sunt disponibile automat prin API-ul Captures, atâta timp cât înregistrarea apelurilor clientului este activată. Nu necesită nicio configurație nouă.

Aceste înregistrări de apeluri consultate de agenți facilitează managementul calității pentru supraveghetor. Permite furnizorilor WFO precum Calabrio sau Verint să extragă înregistrările de consultare și să le reproducă în tablourile de bord respective pentru consumul clienților.

Pentru mai multe informații, consultați articolul de ajutor pentru gestionarea programărilor de înregistrare a apelurilor.

Înregistrarea tăcerii atunci când apelantul este pus în așteptare

30 ianuarie 2024

În timpul unui apel activ, când un apelant este pus în așteptare de către un agent, apelantul ascultă muzică sau anunțuri informaționale/promoționale. Fișierul media generat înregistrează muzică (sau anunțuri) în timpul perioadei de așteptare. Această îmbunătățire a tăcerii de înregistrare oferă chiriașilor opțiunea de a activa sau dezactiva tăcerea înregistrării în timpul perioadei de așteptare.

În mod implicit, fișierul media generat înregistrează tăcerea.

Această caracteristică este disponibilă pentru toți clienții platformei media vocale de generație următoare.

Actualizați fusul orar al chiriașului în Control Hub

30 ianuarie 2024

Administratorii Centrului de contact Webex pot schimba acum fusul orar al chiriașului direct în Control Hub. Această modificare a fusului orar afectează numai canalele dvs. vocale și nu se aplică canalelor digitale. Pentru instrucțiuni despre cum să modificați fusul orar în Control Hub, consultați articolul de ajutor Setări chiriaș.

Simplificați valorile și aliniați definițiile pentru apelurile „Total Handled” și „Total Abandoned” între Supervisor Desktop și Analyzer

Ianuarie 23, 2024

Înțelegerea apelurilor „Total Handled” și „Total Abandoned” tocmai a devenit mai simplă. Am aliniat aceste definiții metrice între Supervisor Desktop și Analyzer pentru o experiență perfectă. Acum puteți revizui definițiile actualizate în articolul Vizualizați cardurile KPI ale centrului de contact.

Creați rapoarte cu perioade de timp specifice

Ianuarie 18, 2024

Odată cu introducerea noii funcții TimePicker, Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) permite utilizatorilor să creeze atât rapoarte de stoc, cât și rapoarte personalizate pentru un anumit interval de timp. Acest lucru facilitează crearea rapidă și eficientă a rapoartelor, asigurând un proces de revizuire fără probleme pentru luarea deciziilor operaționale și îmbunătățirea experienței generale a clienților.

Pentru mai multe informații, consultați TimePicker.

Eliminarea zgomotului de fundal pentru agenții centrului de contact

Ianuarie 16, 2024

Centrul de contact Webex introduce eliminarea zgomotului de fundal care apare de la clienți în timpul unei conversații. Agenții primesc apeluri de la clienți prin dispozitive bazate pe PSTN din medii diferite. Zgomotul excesiv de fundal îngreunează înțelegerea conversației pentru agenți. Tehnologia de eliminare a zgomotului de fundal bazată pe învățarea profundă avansată, știința vorbirii și metodele de procesare audio rezolvă această problemă. Când un flux media vocal este primit de la un client, tehnologia AI de eliminare a zgomotului separă și elimină zgomotul de fundal din vorbirea umană.

Această caracteristică este disponibilă pentru agenții premium Flex 3 din centrele de contact Webex cu suport media regional pe platforma media de generație următoare. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Probleme audio din Ghidul de configurare și administrare.

Pentru valori legate de aplicarea reducerii zgomotului de fundal pe punct de intrare în apelurile de intrare, consultați secțiunea Durata reducerii zgomotului după punctul de intrare din Ghidul Webex Contact Center Analyzer utilizatorului.

Partenerul de publicare a creat soluțiile Webex Contact Center pe Webex App Hub

Ianuarie 16, 2024

Partenerii pentru dezvoltatori care aduc o soluție la Centrul de contact Webex își pot promova soluția în Webex Marketplace - Webex App Hub. Partenerii pot prezenta soluțiile pe care le-au construit incluzând materiale de marketing relevante, cum ar fi capturi de ecran și videoclipuri. Link-urile către site-urile partenerilor, portalurile de plată și paginile de asistență sunt alte linkuri utile pentru clienți.

Dezvoltatorii pot pur și simplu să creeze o integrare pe portalul pentru dezvoltatori Webex Contact Center, să completeze un formular de trimitere și să obțină integrarea certificată și promovată în Webex App Hub. Pentru mai multe informații, consultați Portalul dezvoltatorilor.

Creșterea numărului de conectori Google

Ianuarie 16, 2024

Cu această actualizare, clienții pot furniza până la zece conectori Google. Această îmbunătățire oferă flexibilitate și funcționalitate sporite pentru gestionarea conexiunilor legate de Google. Pentru mai multe informații, consultați Configurarea conectorului Google pentru Centrul de contact Webex.

Utilizarea licenței de agent și IVR pe pagina de destinație a centrului de contact a Control Hub

Ianuarie 11, 2024

Această caracteristică este în prezent numai în regiunile SUA și Marea Britanie.

Introducerea cardului de utilizare curentă a licenței nou îmbunătățit pe pagina de destinație a Centrului de contact a Control Hub.

Acest card permite administratorilor și oricărei persoane care are acces la pagina de destinație a Centrului de contact să selecteze pentru a vedea cantitatea de licențe Premium și Standard Agent sau utilizarea licenței IVR pe care Abonamentul lor a utilizat în timpul ciclului de facturare curent.

Indică care este ciclul de facturare, câte licențe au achiziționat și dacă au depășit sau mai puțin suma permisă.