Что нового для операторов в Webex Contact Centerч1>
Для всех исторических оповещений до 2024 года и сообщений, связанных с Webex Contact Center Администраторы, см . раздел «Новое для администраторов» в Webex Contact Center.
Объявления о супервизорах Webex Contact Center см. в разделе «Новые сведения для супервизоров» в Webex Contact Center.
07 октября 2025 г.
Предлагаемые ответы для голосового взаимодействия
Предлагаемые ответы — это функция AI Assistant в реальном времени, которая содержит контекстные указания по ответу на запросы клиентов. Это поможет вам обеспечить более быстрый, согласованный и позитивный опыт работы с клиентами.
Что это означает для вас?
- Улучшенная связь: мгновенно получать предложения для улучшения потока разговора и ясности.
- Повышение эффективности во время вызовов: минимизировать время, затрачиваемое на поиск информации или консультации сверстников и экспертов. Сосредоточиться на решении проблем клиентов более эффективно, с меньшей необходимостью навигации по нескольким порталам во время вызовов.
- Согласованный опыт работы с клиентами: поддерживать высокий стандарт обслуживания и получать быстрый доступ к соответствующим ответам, что позволит вам работать на уровне самых опытных операторов команды.
29 сентября 2025 г.
Персональное планирование обратных вызовов для улучшения непрерывности и удовлетворенности;
Мы рады представить функцию планирования персональных обратных вызовов, которая преобразует опыт клиентов и операторов. Эта функция позволяет оператору запланировать обратный вызов для клиента с назначенным оператором - либо самому, либо участнику команды приятелей. Это улучшает непрерывность, уменьшает повторяющееся объяснение и повышает удовлетворенность клиентов.
Дополнительные сведения см. в разделе «Планирование персонального обратного вызова» в разделе «Управление вызовами» в Agent Desktop.
10 сентября 2025 г.
Улучшенная функция предварительного просмотра для абонента набора номера
Мы усовершенствовали предварительный набор номера, чтобы упростить рабочие процессы операторов и повысить эффективность за счет оптимизации управления контактами. Операторы могут либо принимать вызовы для продолжения, либо пропускать и удалять контакты, при этом последние действия отслеживаются с помощью ответов API для лучшей аналитики.
Это повышает эффективность за счет сокращения времени ожидания, повышает гибкость, предоставляя операторам контроль над обработкой контактов, а также обеспечивает практические идеи с помощью отслеживания, управляемого API. В целом, улучшенный опыт превращает контактное взаимодействие в более динамичный, дружественный для операторов и ориентированный на производительность процесс.
Дополнительные сведения см. в разделе Выполнение предварительного вызова кампании для исходящих вызовов.
04 сентября 2025 г.
Возможность передавать исходящие взаимодействия операторов с Agent Desktop
Webex Contact Center представила новую функцию, которая позволяет операторам с премиум-лицензиями передавать исходящие цифровые SMS и сообщения электронной почты в очереди, других операторов или супервизоров (только для тех, у кого есть роли супервизоров и операторов). Это улучшение позволяет операторам избежать преждевременных завершения разговоров в конце своей смены одним нажатием кнопки.
Дополнительные сведения см. в разделах « Управление разговорами с текстовыми сообщениями (SMS)» и «Управление разговорами по электронной почте».
29 августа 2025 г.
Предварительный просмотр цифровых взаимодействий в очереди и самостоятельное назначение (выбор вишни)
Мы рады сообщить, что операторы теперь имеют возможность искать, просматривать (только для чтения) и вручную назначать цифровые взаимодействия, ожидающие в очереди.
Что меняется?
- просмотр и фильтрация цифровых разговоров в очереди с использованием метаданных взаимодействия (например, информация о пользователе, время ожидания, канал, приоритет, тема электронной почты, дата создания и т. д.).
- Просмотрите стенограммы задач в очереди в режиме только для чтения, прежде чем принять решение о перехвате этих взаимодействий вручную.
- Отбирай и назначай задачи себе , пока у администраторов есть разрешения на самостоятельное назначение, а у оператора не максимальное количество их возможностей.
Почему это важно
- Триаж во время спайков: пусть супервизоры ориентируются в выборе задач, где помощь наиболее необходима.
- Расширить возможности новых операторов: позволить младшему персоналу выбирать меньше сложных случаев при укреплении доверия.
- Закрыть цикл: забрать неурегулированные разговоры по каналам (например, закрыть цикл по электронной почте, ожидая в очереди, пока та же проблема была решена в рамках голосового вызова, который обрабатывается оператором).
- Эта функция не позволяет выбрать голосовое взаимодействие из коробки.
- Для того, чтобы операторы могли использовать эту функцию, администраторы должны включить некоторые права.
Дополнительные сведения см. в разделах « Разрешить самоназначение цифровых взаимодействий для операторов» в Agent Desktop и «Самоназначение цифровых взаимодействий» (выбор вишни).
27 августа 2025 г.
Agent Desktop с улучшенным списком задач и интерфейсом пользователя
Существующие арендаторы теперь могут получить следующие возможности:
14 августа 2025 г.
Упреждающий чат — привлечение клиентов к обращению
Введение упреждающего чата - краеугольный камень стратегии CX любого бизнеса, которая позволяет брендам общаться с клиентами даже до того, как они инициируют чат! С этой новой функцией операторы начинают получать исходящие задачи чата, которые бизнес инициирует на основе поведения посетителя на веб-сайте.
Чего ожидать:
-
Если назначен упреждающий чат, операторы будут видеть четкие визуальные индикаторы того, что разговор был инициирован по бизнесу.
-
Первоначальное упреждающее сообщение, отправленное заказчику, будет отображаться в стенограмме чата с полным контекстом.
-
Операторы могут непрерывно продолжать разговор, как и при любом входящем чате.
Почему это важно:
Активные чаты позволяют предприятиям задействовать клиентов в идеальный момент, повышая опыт клиентов и увеличивая взаимодействие. Для вас это означает более значимые разговоры и возможности помочь клиентам на ранних сроках их пути.
Дополнительные сведения см. в разделе Управление разговорами в Livechat.
31 июля 2025 г.
Улучшенный пользовательский интерфейс для Agent Desktop
Окунусь в современный, интуитивно понятный интерфейс рабочего стола с обновленными шрифтами, цветами, элементами интерфейса и цветовыми палитрами для большей четкости и визуальной привлекательности. Реорганизованный макет также поддерживает новые и предстоящие функции. Это обновление включает в себя следующее
- Визуальные улучшения: обеспечивает изысканный и современный внешний вид во всех интерфейсах настольного компьютера, а также обновленные шрифты, цвета фона, элементы пользовательского интерфейса и палитры цветов, обеспечивающие большую четкость и визуальную привлекательность.
- Обновленная информационная архитектура: организация и структура настольного интерфейса в настоящее время обновляются для более эффективной поддержки предстоящих функций. Эти изменения призваны неразумно включать в себя новые функции, такие как возможность поиска и выбора взаимодействий, просмотра статистики очередей в режиме реального времени и доступа к расширенному взаимодействию Tab. Эти улучшения будут вводиться постепенно по мере того, как будут доступны новые функции, а более широкая доступность ожидается в июле месяце.
Преимущества
- Улучшенное удобство использования: более чистое и удобное расположение упрощает навигацию и взаимодействие на рабочем столе, делая задачи проще и эффективнее.
- Современный внешний вид: испытайте обновленный визуальный дизайн, который обеспечивает свежий и последовательный интерфейс.
- Фундамент для будущих функций: обновленная архитектура обеспечивает беспроблемную интеграцию и оптимальное функционирование предстоящих мощных функций, повышая общие возможности рабочих процессов.
Только в интерфейсе Agent Desktop доступно следующее улучшение
-
Обновленная панель списков задач:улучшена организация с unified inbox для всех взаимодействий. Схема с вкладками обеспечивает одностороннее представление всех текущих и недавно завершенных взаимодействий, что позволяет операторам эффективно управлять своей рабочей нагрузкой.
Дополнительную информацию см. в разделе «Сведения о пользовательском интерфейсе Agent Desktop».
Улучшенный список задач в Agent Desktop
Мы представляем обновленный список задач в вашем Agent Desktop, чтобы сделать управление вашим ежедневным взаимодействием понятнее и эффективнее. Такой редизайн обеспечивает унифицированное представление разговоров о клиентах.
Что нового для вас?
- Упрощенная конструкция выкладок: ваш список задач теперь имеет макет с 2 вкладками, что упрощает навигацию:
- Активный: краткий обзор всех текущих взаимодействий, включая типы вызовов, сведения о клиенте, очередь и прошедшее время.
- "Закрыто": доступ к хронологическому журналу ваших недавно завершенных разговоров по всем каналам.
- Улучшенный обзор взаимодействия: полное одностороннее представление всех входящих и текущих взаимодействий, помогающее определить приоритеты и эффективно управлять рабочей нагрузкой.
Это обновление значительно упрощает управление взаимодействием. Предоставляя четкий и организованный обзор ваших задач, вы можете лучше расставлять приоритеты, повысить свою эффективность и в конечном итоге обеспечить еще лучший опыт клиентов.
Дополнительные сведения см. в разделе «Сведения о пользовательском интерфейсе Agent Desktop».
Планирование обратного вызова для входящих и исходящих вызовов
Функция запланированного вызова позволяет операторам организовывать обратные вызовы клиентов на конкретные даты и время непосредственно со своих рабочих станций. Находясь в состоянии вызова с заказчиком, независимо от того, входящий или исходящий, операторы могут легко планировать, управлять и назначать обратные вызовы, предоставляя клиентам возможность выбора предпочтительного времени для связи. Это помогает повысить эффективность и качество обслуживания клиентов.
Для активации этой функции администраторы должны сконфигурировать активную начальную точку выхода в многофункциональном окне управления.
Дополнительные сведения см. в разделе «Расписание обратного вызова» в разделе Agent Desktop.
24 июля 2025 г.
Улучшение roNA в области интеграции с WxC
Улучшение RONA обеспечивает прозрачность и точность отчетности RONA. Вы получите точное представление о классификации перенаправления при отсутствии ответа (RONA) для неотвеченных вызовов и других проблем с доставкой контактов, таких как системные ошибки или неправильной конфигурации оператора. Это означает снижение RONA. Кроме того, операторы, неспособные принимать вызовы из-за их действий или проблем с доставкой вызовов, автоматически будет установлено значение "Режим ожидания", что гарантирует эффективное распределение вызовов и безупречный опыт клиентов!
Дополнительные сведения см . в руководстве пользователя по пониманию состояний операторов ианализаторов.
14 июля 2025 г.
Улучшенное взаимодействие с консультантами для бесшовной совместной работы
Мы понимаем, насколько важно поддерживать бесперебойную и продуктивную работу во время консультации, особенно при работе с высокоценными клиентами или чувствительными сценариями. В ситуациях, когда заказчик неожиданно отключается от вызова — из-за проблем с подключением или по другим причинам — текущий опыт может оказать негативное впечатление как для операторов, так и для сторон, с которыми они беседованы. Мы вводим усовершенствования для решения этой проблемы и обеспечить непрерывность ваших рабочих процессов.
Что меняется?
Очистка уведомлений о сбросе — операторы теперь получат четкое уведомление при завершении разговора пользователя. Кроме того, панель участников будет отражать отсутствие клиента, что делает ее прозрачной для всех сторон.
Бесшовная совместная работа оператора с консультируемыми абонентами — оператор и собеседник могут продолжать разговор без перерыва, позволяя им выровнять следующие шаги в соответствии с заказчиком.
Гибкость повторного подключения — операторы могут:
- Поместить совет на удержание.
- возобновлять консультативный вызов беспроблемно, обеспечивая отсутствие потери контекста.
Чтобы лучше понять эту ситуацию, см. сценарии до и после здесь.
Сегодня в режиме консультации параметры управления consult находятся на верхней панели, а другие параметры управления вызовами
В обновленном интерфейсе параметры консультации вызываются в области консультации, чтобы оператору было ясно, какие параметры принадлежат этапу вызова:
Это сообщение, которое получает оператор, если клиент отвещается во время активной консультации:
Дополнительную информацию см. в разделе Управление вызовами в Agent Desktop.
13 июня 2025 г.
Оперативные стенограммы для операторов
Функция преобразования в режиме реального времени предоставляет операторам живая, постоянно обновляемая стенограмма разговоров о клиентах непосредственно в Agent Desktop. Это гарантирует, что каждое произнесенное слово будет точно записано в режиме реального времени, что снижает риск пропущенных подробностей и недоразумений. Операторы могут следовать за ними без усилий, без необходимости делать заметки вручную, что позволяет им оставаться полностью вовлеченными в разговор.
Что это означает для вас?
- Улучшенная связь: точно фиксируйте информацию о клиентах, чтобы уменьшить количество недоразумений.
- Повышенная эффективность: минимизируйте принятие заметок вручную и повторяющиеся разговоры.
- Лучший опыт работы с клиентами: решать проблемы быстро и четко.
Дополнительные сведения см. в разделе «Повышение эффективности и связи с помощью стенограмм реального времени».
12 мая 2025 г.
SFDC — расширенная поддержка специальных символов в кодах бездействия
Мы обновили Control Hub для поддержки более гибких кодов режима ожидания. Теперь в дополнение к дефисам, подчеркиваниям и точкам можно использовать косую черту (/) и скобки (). Это позволяет вам создавать коды режима ожидания, такие как "Доступен - Сообщение /вызовы" для более четкого обновления статуса.
21 апреля 2025 г.
Улучшение передачи точек входа и конференц-связи
Cisco вносит усовершенствования в функции передачи вызовов и конференц-связи. В настоящее время при переадресации вызова в точку входа оператор должен дождаться подключения другого оператора к вызову. Это означает, что они не могут разъединить вызов, пока он находится в состоянии IVR или очереди.
С новой функциональностью это ограничение будет удалено. Операторы теперь могут разъединить вызов IVR/очередь, что исключает необходимость ждать подключения другого оператора. Данное улучшение упрощает работу с вызовами и повышает эффективность.
Кроме того, эта функция расширяет возможности конференц-связи и обеспечивает поддержку потока, который выполняет слепую передачу при направления вызова на другую начальную точку.
Дополнительные сведения см. в разделе «Управление вызовами» в Agent Desktop.
Webex WFO: запросы активности
Запросы активности теперь живут в Webex WFO, что расширяет опыт самостоятельного планирования операторов, позволяя операторам запрашивать время для действий в рамках своих назначенных смен, таких как обучение, административной работы или возможности по наращиванию навыков.
Операторы могут выбирать из списка подходящих действий непосредственно в интерфейсе MyTime , используя функцию перетаскивания для изменения своего расписания. Это оптимизирует процесс запросов и дает операторам больший контроль над их разработкой и повседневным планированием.
Основные преимущества:
- Дает операторам большую ответственность за их график и профессиональный рост.
- Позволяет операторам запрашивать время для разработки и не запланированных задач.
- способствует укреплению доверия и прозрачности процесса планирования.
Дополнительные сведения см. в разделе «Действия с запросами».
17 апреля 2025 г.
Улучшенное сотрудничество в многопартийных вызовах Webex Contact Center
Мы ввели улучшения функциональности конференц-связи в контакт-центре. Эти изменения позволяют проводить обсуждения между несколькими сторонами даже после отключения клиента или оператора от вызова.
Визуальное сравнение: ниже приводится визуальное сравнение, освещающее преобразование текущего интерфейса в улучшенную версию.

Текущее поведение:
С текущим интерфейсом рабочего стола:
-
Во время конференц-связи взаимодействие ограничивается присутствием заказчика.
- Во время конференц-вызова оператор может добавить еще одного участника. После инициирования конференции оператор имеет возможность передать вызов этому участнику, что позволяет оператору оставить вызов, передав его остальным участникам.
Улучшенное поведение:
-
Возможность конференц-связи поддерживает до шести дополнительных участников, что расширяет сотрудничество для более эффективного решения потребностей клиентов.
-
Вы можете консультироваться с потенциальными участниками, прежде чем добавить их в конференц-связь. Это улучшение дает клиентам большую гибкость в управлении своими взаимодействиями.
- Пример для поддержки клиентов: когда клиент обращается в колл-центр, для оказания помощи оператору может потребоваться подключение двух экспертов. Оператор может добавить их по одному, в результате чего будет четырехсторонняя конференция. После этого оператор имеет возможность покинуть вызов, что позволит экспертам продолжать оказывать помощь заказчику. Кроме того, если клиент разъединяется, оператор и эксперты могут продолжить дискуссию после вызова.
- Пример для медицинской консультации: Когда пациент звонит, чтобы поговорить с врачом и медсестрой, оператор может включать до шести дополнительных участников для оказания помощи. Если пациент уходит после первоначальной консультации, медицинская группа может продолжить их обсуждение для окончательного завершения анализа.
-
Текущая функция переадресации в трехсторонней конференции будет переименована в Exit Conference. Нажав на выход из конференции, вы оставите вызов, и следующий участник автоматически берет на себя управление.
-
У вас также будет возможность завершить конференцию полностью, что позволит вам завершить взаимодействие и продолжить с свертывания задач. Нажатием кнопки End все участники разъединятся. Хотя возможность отбрасывать отдельных участников по отдельности пока отсутствует, планируется обновление в будущем.
-
Когда клиент покидает вызов, остальные участники вступают в пост-вызовное состояние для обсуждения и согласования следующих шагов. По завершении конференции основной оператор вступит в этап завершения. Для тех, кто отслеживает, среднее время обработки в качестве пользовательской показателя в Анализаторе, важно включать время после вызова, чтобы обеспечить точность показателя. Это обновление уже отражено в показателе по умолчанию Webex Contact Center.
Сравнительная таблица
Функция/аспект | Текущее поведение | Новый опыт |
---|---|---|
Участники конференц-связи | Ограничено присутствием заказчика и одного дополнительного участника. | Поддерживает до 8 участников (включая оператора и заказчика), за исключением супервизора с вмешательством, что позволяет увеличить сотрудничество. |
Функция переадресации (обновление интерфейса пользователя) | Операторы используют перевод для выхода из вызова, передавая его другому участнику. | Перевод заменен на Выход из конференции. Операторы могут покинуть вызов; ранний добавленный участник берет на себя контроль, что упрощает управление вызовами. |
Завершение конференции (обновление интерфейса) | Завершение конференции включало двухшаговый процесс: удаление дополнительных участников затем завершение вызова. | Конечная конференция заменена на конечную, которая завершает конференцию полностью для всех участников в один шаг, что упрощает конечный процесс. |
Дополнительные элементы управления операторами | Отсутствуют | Управление у дополнительных операторов аналогично основному оператору, включая добавление участников и завершение вызова, что повышает гибкость. |
Консультация | Отсутствуют | Операторы могут консультироваться с потенциальными участниками перед добавлением их в конференцию, что улучшает сотрудничество. |
Состояние после вызова | Отсутствуют | Остальные участники вводят состояние вызова POST, когда клиент уходит, что позволяет продолжить совместную работу и завершение задач. |
Контроль показателей | Пользовательские показатели могут не включать время после вызова. | Для точного отслеживания показателей в программе "Анализатор" должно учитываться время после вызова; это значение включается в показателях по умолчанию, таких как среднее время обработки, что гарантирует точность. Пользовательские определения необходимо обновить. |
Консультации с параметрами точки входа/номера набора (EP/DN)
Эта функция оптимизирует процесс консультации, позволяя операторам напрямую консультироваться с точками входа и номерами набора, что повышает совместную работу и эффективность.
Преимущества операторов и администраторов
- Возможности прямых консультаций: операторы могут инициировать консультации непосредственно с точками входа или номерами набора, что облегчает бесшовное сотрудничество между отделами без промежуточных шагов.
- Конфигурация через профили настольных компьютеров: администраторы могут настраивать и управлять точками входа с помощью профилей настольных компьютеров, обеспечивая быстрый и легкий доступ для операторов во время консультаций.
- Оптимизированное управление рабочими процессами вызовов: операторы могут эффективно размещать вызывающих абонентов напрямую в очередях адресатов, улучшая обработку вызовов без перезапуска процесса консультации.
- Интегрированная отчетность: для подробной отчетности от этапов вызова и аналитики на основе очередей заказчики должны использовать отчеты на основе очередей (QBR). Хотя консолидация нового отрезка вызова упрощает записи о взаимодействии в одну запись сеанса контакта (CSR), для эффективного использования QBR могут потребоваться изменения.
Эта функция расширяет процессы управления вызовами и отчетности, способствует повышению операционного успеха и улучшает опыт проведения консультаций для операторов и администраторов.
1 апреля 2025 г.
Повышение эффективности работы сотрудников с помощью уведомлений Webex WFO
Уведомления является улучшением в Webex WFO предназначено для повышения осведомленности и реагирования операторов.
Ключевые случаи использования, поддерживаемые уведомлениями:
-
Сдвиг окна ставок уведомления о закрытии - операторы, не разместившие ставки, получают оповещения за 24 часа до крайнего срока с помощью MyTime Web App, мобильного приложения и уведомлений браузера. Это помогает оптимизировать выделение сдвигов и предотвратить пропущенные ставки.
-
Уведомления о запросе на отсутствие — когда операторы отправляют запрос на отключение с помощью модуля "Запросы", их руководитель группы или супервизор получает постоянное уведомление во входе в приложение, всплывающие уведомления или системное push-уведомление.
Преимущества:
- Доставка своевременных уведомлений
- Повышает эффективность планирования
- Снижает рабочую нагрузку администратора;
- Обеспечивает бесшовную связь между операторами и супервизорами.
4 марта 2025 г.
Улучшение в совокупности с Webex: улучшенные возможности обработки вызовов в Agent Desktop
Эта функция объединяет уведомления Webex Calling и всплывающий экран рабочего стола в Agent Desktop, устраняя перекрытие информации. Теперь вы можете отвечать на вызовы непосредственно с рабочего стола, не накладываясь на окно вызова Webex приложения. Эта функция доступна только в приложении Webex версии 44.12 или более поздней. Убедитесь, что переключение «Скрытие Webex Calling уведомлений» включено. Дополнительные сведения см. в разделах «Оптимизация уведомлений о вызовах Webex Contact Center на рабочем столе с помощью приложения Webex в качестве клиента », а также в разделе «Настройка уведомлений и управление ими».
3 марта 2025 г.
Webex WFO: глобальная поддержка категорий фраз
Webex WFO теперь предлагает улучшенную многоязыковую поддержку, упрощение управления разговорами на смешанном языке при сохранении точности в различных контекстах. Пользователи теперь могут использовать одно и то же имя категории на разных языках.
Преимущества:
- Точное представление многоязыковых контекстов, в том числе разговоров на смешанных языках.
- эффективная обработка согласованных терминов, таких как бренды, которые остаются неизменными для разных языков.
- Повышенная гибкость при классификации одного и того же слова или фразы на разных языках.
Эти улучшения делают Webex WFO еще более настраивается на потребности клиентов, обеспечивая более плавный и дружественный интерфейс.
Дополнительные сведения см. в разделе «Локализация».
25 февраля 2025 г.
Поддержка цифровых каналов Webex WFO (электронная почта)
Управление качеством Webex WFO теперь обеспечивает расширенные многоканальные возможности, которые позволяют организациям предоставлять бесшовный, высококачественный опыт как цифрового, так и голосового взаимодействия.
Теперь в управление приложениями можно добавить цифровые каналы, включая чат, SMS и электронную почту.
К новым функциям цифровой поддержки электронной почты относятся улучшенный поиск, управление рабочими процессами, обновление медиаплеера, настройка параметров удержания и многое другое.
Управление качеством Webex WFO позволяет командам проводить быстрые, проницательные обзоры и оптимизировать рабочие процессы, что помогает им понять потребности клиентов по нескольким каналам и удовлетворить их.
Дополнительные сведения см. в следующих разделах:
11 февраля 2025 г.
Cisco AI Assistant для Contact Center
Добро пожаловать в ваш новый Cisco AI Assistant для контакт-центра.
Ваш Cisco AI Assistant здесь, чтобы упростить ваши ежедневные задачи и помочь вам обеспечить исключительное обслуживание клиентов.
Вот что предлагает AI Assistant:
- Созданные ИИ сводки вызовов для сохранения контекста и никогда не начинать с «нуля», когда вызовы переадресуются или разъединяются. Ваш AI Assistant:
- Создание мгновенных сводок о неожиданных разрывах или передачах виртуальных операторов.
- Подхват там, где клиент ушел и продолжает разговоры бесшовно, сэкономив время для всех.
- Автоматизированное благополучие перерывы для поддержки вашего благополучия и ухода за клиентами.
- Получите напоминания об перерывах на основе ваших шаблонов работы.
- Будьте энергичены и сосредоточены на протяжении всей смены.
- Автоматически CSAT , чтобы получить представление об удовлетворенности клиентов с помощью ИИ-генерируемых оценок непосредственно после каждого взаимодействия, чтобы помочь вам оценить тенденции вашей производительности.
AI Assistant предназначен для того, чтобы поддержать вас. Ваш опыт и человеческое прикосновение - это то, что делает большой опыт клиентов, и AI Assistant здесь, чтобы сделать вашу работу немного легче!
Дополнительную информацию см. в разделе Cisco AI Assistant, а также Webex Contact Center.
Сводки о вызовах, созданных ИИ
Генерируемые ИИ сводки для сброса вызовов: никогда не беспокойтесь о сбросе вызовов снова! Если вызов неожиданно разъединяется, Cisco AI Assistant мгновенно создает сводную информацию о разговоре. Когда заказчик перезвонит, следующий оператор может неувязно продолжить разговор, сэкономив время и улучшая опыт клиента.
Сводки по передаче операторов ИИ: содержит исчерпывающие сводки о взаимодействиях с виртуальными операторами, гарантируя вам всю информацию, необходимую для того, чтобы помочь клиентам быстро и эффективно. Это означает меньше повторений для клиентов и более быстрые разрешения!
Дополнительную информацию см. в разделе «Повышение эффективности использования ИИ-сводки».
Автоматизированные перерывы для здорового здоровья
Автоматизированные перерывы для здорового здоровья контролировать и определять уровни стресса в режиме реального времени и отправлять напоминания, чтобы делать перерывы между задачами. Используя аналитические данные в режиме реального времени, система предоставляет перерывы для здорового здоровья, когда это необходимо, помогая вам эффективно управлять стрессом, поддерживать высокую производительность и обеспечить исключительный опыт клиентов.
Дополнительные сведения см. в разделе «Повышение благополучия и взаимодействие с помощью автоматизированных перерывов на здоровое здоровье».
Автоматический CSAT
Приготовьтесь максимизировать удовлетворенность клиентов и повысить производительность при использовании Auto CSAT! Проприетарная модель Auto CSAT Cisco использует операционные данные, стенограммы взаимодействия и опросы для прогнозирования и назначения оценки CSAT для каждого взаимодействия. Оценки Auto CSAT можно просмотреть в отчете Auto CSAT на панели отчетов AI Assistant в программе "Анализатор", к которым поделился супервизор.
Дополнительную информацию см. в разделе «Повышение производительности и обслуживания клиентов с использованием идей CSAT».
1 февраля 2025 г.
Поддержка цифровых каналов Webex WFO (чат, SMS)
По мере того как взаимодействие с клиентами все чаще переходит на цифровые платформы, Webex WFO управление качеством ввело усовершенствования для поддержки многоканального взаимодействия. Эти обновления обеспечивают исчерпывающее представление о взаимодействиях и неразумный опыт по различным каналам.
Основные моменты
- Стенограмма чата панель показывает разделение между сторонами для быстрого обзора и получения полного контекста текстового взаимодействия и новой текстовой карты с возможностью щелкнуть пузырь, чтобы быстро добраться до этого места в чате.
- Теперь тип контакта включает чат и SMS в дополнение к вызову и тексту.
Страница взаимодействия
- Улучшены столбцы причины и типа записи для цифровых контактов. Например, «Причина теперь» отображает причину, заданную рабочим процессом.
- Будет добавлен новый столбец "Внешние стороны ". Внешние стороны — это новый фильтр для чата и контактов SMS для фильтрации по лицу, с которым взаимодействовал оператор. Этот идентификатор, как правило, представляет собой адрес электронной почты или номер телефона, но он может отличаться в зависимости от используемого инструмента чата или обмена сообщениями.
Дополнительные сведения см. в следующих разделах:
29 января 2025 г.
Оператор инициирует исходящий SMS и поддержку по электронной почте
Мы рады сообщить, что операторы теперь могут инициировать исходящие задачи SMS или отправить задачи по электронной почте из Webex Contact Center Agent Desktop. Операторы могут инициировать исходящую задачу независимо от их текущего состояния: во время голосового вызова, проведения цифрового взаимодействия или простоя, если им не назначены задачи. Эта новая функция позволяет операторам отправлять обновления клиентам или внешним партнерам за пределы регулярных взаимодействий по запросу, а также будет доступна всем операторам, имеющим доступ к цифровым каналам, работающим от Webex Connect. Однако возможность запуска этих исходящих задач будет зависеть от пороговых значений, заданных в политике профилей мультимедийной информации, сопоставленной с оператором.
27 января 2025 г.
Сохраните адреса электронной почты в поле "Получатель"
Теперь агенты могут добавлять несколько адресов электронной почты в поле Кому при ответе всем в беседе. Кроме того, агенты могут удалить любой адрес электронной почты из списка, кроме основного.
7 января 2025 г.
Улучшение процесса создания дел в SFDC: открытие дел в новых вкладках
Функция автоматического создания обращений в Salesforce теперь открывает все новые обращения в отдельном Tab, независимо от статуса контакта (известный или неизвестный). Ранее дела для известных контактов открывались в режиме редактирования в текущем Tab и закрывались при сохранении или закрытии.
11 декабря 2024 г.
Консультируйтесь, проводите конференцию или перенаправляйте голосовые вызовы экспертам в вашей организации Webex с помощью поиска присутствия
Получите быструю помощь от нужного эксперта. Благодаря функции поиска присутствия вы сможете легко консультироваться, организовывать конференции или переводить голосовые вызовы экспертам в вашей организации Webex. Найдите в каталоге Webex имя и просмотрите информацию о доступности в режиме реального времени, чтобы найти подходящего человека, который вам поможет. Это простой способ получить необходимую помощь внутри вашей организации.
Дополнительную информацию см. в разделах «Начать консультацию» и «Перевод вызова» в разделе Управление вызовами в Agent Desktop.
11 декабря 2024 г.
Совершайте голосовые вызовы экспертам в вашей организации Webex с помощью поиска присутствия
Получите быструю помощь от нужного эксперта. Благодаря функции поиска присутствия вы сможете легко совершать исходящие звонки экспертам в вашей организации Webex. Найдите в каталоге Webex и просмотрите информацию о наличии свободных мест в режиме реального времени, чтобы найти подходящего человека, который вам поможет. Это простой способ получить необходимую помощь внутри вашей организации.
Дополнительную информацию см. в разделе «Выполнение исходящего вызова» статьи Выполнение исходящего вызова.
Совершайте голосовые вызовы экспертам в вашей организации Microsoft Teams с помощью поиска присутствия
Получите быструю помощь от нужного эксперта. Благодаря функции поиска присутствия вы сможете легко совершать исходящие звонки экспертам в вашей организации Microsoft Teams. Найдите в каталоге Microsoft Teams и просмотрите информацию о доступности в режиме реального времени, чтобы найти подходящего человека, который вам поможет. Это простой способ получить необходимую помощь внутри вашей организации.
Дополнительную информацию см. в разделе «Выполнение исходящего вызова» статьи Выполнение исходящего вызова.
02 декабря 2024 г.
Возможности маскировки персональных данных для повышения безопасности и конфиденциальности общения с клиентами
Почувствуйте новый стандарт конфиденциальности клиентов: теперь мы внедряем функцию маскировки личной идентифицируемой информации (PII) для вашего Agent Desktop. Это усовершенствование помогает вам сосредоточиться на предоставлении исключительного обслуживания с помощью расширенных мер безопасности, гарантируя сохранность конфиденциальных данных клиентов.
Подробную информацию о том, как эта маскировка работает для агентов, см. в соответствующих статьях в разделах Обработка входящих вызовов и Обработка разговоров по цифровым каналам Справочного центра контакт-центра.
04 ноября 2024 г.
Новые CRM-коннекторы для Salesforce, Microsoft Dynamics 365 и ServiceNow
Получите доступ ко всему необходимому в одном месте. Наши CRM-коннекторы позволяют вам управлять голосовым взаимодействием при открытии информации о клиентах в Salesforce, Microsoft Dynamics 365 или ServiceNow. Оцените удобные всплывающие окна, регистрацию действий, управление делами и многое другое — все это в простом в использовании, обновленном интерфейсе агента. Дополнительные сведения см. в разделах Доступ и использование Webex Contact Center в Dynamics, Доступ и использование Webex Contact Center в ServiceNow и Доступ и использование Webex Contact Center в Salesforce.
30 октября 2024 г.
Функция настольной телефонии теперь поддерживается в Microsoft Edge и Firefox
Агенты Webex Contact Center теперь могут использовать Desktop (WebRTC) для обработки голосового взаимодействия непосредственно в браузерах Edge и Firefox.
18 октября 2024 г.
Cisco AI Assistant для контактного центра
Cisco AI Assistant для Контакт-центра предназначен для оптимизации работы агентов и улучшения качества обслуживания клиентов. AI Assistant предоставляет сгенерированные ИИ сводки вызовов в различных точках соприкосновения на протяжении всего взаимодействия с клиентом — до, во время и после. Первый набор возможностей, доступных в бета-версии портала, включает в себя автоматические сводки по прерванным вызовам и сводки по переводу виртуального агента.
-
Автоматические сводки по прерванным вызовам
Благодаря этой возможности клиентам и агентам не придется беспокоиться о повторных разговорах в тех неприятных случаях, когда их звонок случайно прерывается до разрешения проблемы: когда клиент перезванивает, Cisco AI Assistant для контакт-центра формирует сводку звонка этого клиента до того, как звонок был прерван, и отображает эту сводку следующему агенту, который ответит на обратный звонок клиента. Таким образом, агенты могут продолжить работу с клиентом с того места, на котором остановился предыдущий агент, избавляя клиента от необходимости повторять все действия, а также значительно сокращая среднее время обработки заказа.
-
Сводки по передаче виртуального агента
Благодаря этой возможности агенты получают автоматически сгенерированную сводку взаимодействия клиента с виртуальным агентом, что обеспечивает быстрое построение контекста, меньшее повторение действий со стороны клиента и более быстрое время разрешения проблемы.
Вам необходимо зарегистрироваться на Webex Бета-портал и заполните анкету участия, чтобы выразить свою заинтересованность в этих бета-функциях.
27 сентября 2024 г.
Расширение исторического контекста электронной почты
Агенты, работающие с каналом электронной почты, теперь будут иметь более точную контекстную историю при обработке задач по электронной почте. В рамках этого усовершенствования,
- Когда агент отвечает на электронное письмо или пересылает его, компоновщик загружает процитированный ответ и позволяет агентам редактировать его содержимое так же, как в любом стандартном почтовом клиенте.
- Каждый ответ или пересылка будет иметь префикс темы на уровне сообщения (RE: или FW:) в зависимости от выполненного действия.
- Кроме того, для поддержки этой функции мы увеличили максимальный размер электронного письма с 25 000 до 500 000 символов (комбинация исторических электронных писем и текущих ответов).
Для получения более подробной информации см. Управление перепиской по электронной почте.
24 сентября 2024 г.
Webex Contact Center CRM-коннектор для Xanadu Edition от ServiceNow
Приготовьтесь вывести взаимодействие с клиентами на новый уровень! Коннектор CRM Webex Contact Center теперь доступен в версии Xanadu от ServiceNow. Оцените бесперебойную интеграцию, эффективный доступ к данным и более оптимизированный рабочий процесс — все это в привычной среде ServiceNow.
Для получения более подробной информации см. Интеграция Webex Contact Center с ServiceNow статья.
25 июня 2024 г.
Новый виджет «Путь клиента» (версия 10)
В настоящее время эта функция имеет ограниченную доступность (LA) для региона США. Он также распространяется на регион EMEA.
Приготовьтесь к появлению революционного инструмента — виджета Customer Journey Widget. Подумайте об этом как о вашем персональном путеводителе по истории каждого клиента. Благодаря этому удобному виджету вам больше не придется преодолевать трудности, чтобы отследить путь клиента. У вас будет полное представление об их взаимодействиях в режиме реального времени — от первого контакта до последнего взаимодействия. Будьте готовы предложить не только быстрое, но и невероятно персонализированное обслуживание, поскольку у вас будет весь необходимый контекст именно тогда, когда он вам понадобится.
Если вам интересно понять виджет с точки зрения агента, вы можете найти подробную документацию здесь.
Как использовать? Щелкните здесь для видеокаста.
5 июня 2024 г.
Повысьте уровень взаимодействия с клиентами с помощью интеграции Apple Messages for Business (AMB)
Как агент, будьте готовы преобразовать взаимодействие с клиентами с помощью интеграции Webex Contact Center и Apple Messages for Business (AMB). Это усовершенствование позволяет вам общаться с клиентами напрямую в экосистеме Apple, предлагая более интуитивный и интерактивный опыт обмена сообщениями. Используйте расширенные функции, такие как средства выбора списка, выбора времени, формы и быстрые ответы, чтобы обеспечить бесперебойное обслуживание, отвечающее ожиданиям современных клиентов.
С помощью конструктора цепочек Webex Connect ваши администраторы могут разрабатывать и внедрять автоматизированные пути клиента, адаптированные к уникальным требованиям вашего бренда. Когда разговор требует индивидуального подхода, вы будете готовы плавно перевести клиентов в службу поддержки в режиме реального времени, гарантируя, что каждое взаимодействие будет обрабатываться с максимальной тщательностью и эффективностью.
Воспользуйтесь возможностями интеграции AMB и будьте в авангарде обеспечения исключительного качества обслуживания клиентов.
Чтобы узнать обо всех возможностях этого канала и о том, как он может принести пользу вашему бренду, нажмите здесь для получения более подробной информации.
Начнем с того, что Webex Contact Center будет поддерживать необходимые функции, предписанные Apple для BOTS и Contact Center.
Дополнительные сведения см. в разделах Настройка цифровых каналов в Webex Contact Center и Поддерживаемые типы вложений для цифровых каналов в Webex Contact Center.
16 мая 2024 г.
Улучшенная поддержка E911 с помощью WebRTC
Как пользователь WebRTC, вы получите выгоду от интегрированной поддержки E911, любезно предоставленной решением Redsky Emergency. Это означает, что в случае чрезвычайной ситуации информация о вашем местоположении может быть точно передана службам быстрого реагирования, что обеспечит быструю помощь в случае необходимости. Это обновление является частью нашего обязательства предоставить вам безопасную и гибкую рабочую среду.
Дополнительные сведения см. в разделе Подготовка экстренных вызовов в Webex Contact Center для агентов.
16 мая 2024 г.
WebRTC поддержка Webex Contact Center
Webex Contact Center представляет поддержку WebRTC (Web Real-Time Communication) для Agent Desktop с использованием медиаплатформы следующего поколения (RTMS).
С помощью этой функции операторы могут использовать Agent Desktop с гарнитурой без внешнего телефона или добавочного номера. Agent Desktop поддерживает все текущие голосовые функции, такие как удержание, извлечение, передача и конференция. В Agent Desktop добавлены такие функции, как отключение звука, автоответ и панель набора номера, чтобы облегчить использование только в браузере. Кроме того, когда агент входит в систему с помощью браузера, новый индикатор состояния WebRTC показывает, работает ли голосовая служба, отключена или находится в состоянии подключения.
Это дает клиентам большую свободу и гибкость при развертывании операторов, минимизации затрат и сокращении времени на развертывание или расширение нового контакт-центра.
Для получения дополнительной информации см. вход в Agent Desktop.
10 мая 2024 г.
Синхронизация состояния агентов между командами Webex Contact Center и Microsoft
С помощью функции синхронизации присутствия состояние Webex Contact Center автоматически синхронизируется с Microsoft Teams. Независимо от того, разговариваете ли вы по телефону, представляете контент или находитесь в режиме «Не беспокоить», ваш статус виден, что снижает вероятность «RONA» (Redirection on No Answer). Дополнительные сведения см. в разделе Общие сведения о состояниях агентов.
10 мая 2024 г.
Постоянные обновления специальных возможностей для Agent Desktop
Мы сосредоточились на улучшении пользовательского опыта для всех агентов, обеспечении плавной навигации и взаимодействия. Мы улучшаем работу программы чтения с экрана, оптимизируем порядок табуляции и улучшаем цветовой контраст элементов. Эти непрерывные улучшения гарантируют, что агенты с любыми способностями могут беспрепятственно взаимодействовать с платформой, что позволяет им обеспечивать исключительное качество обслуживания клиентов.
6 мая 2024 г.
Новый виджет пути клиента (версия 10)
Эта функция доступна только в Латинской Америке (LA). Мы включим эту функцию для клиента только после необходимой проверки и согласия.
Приготовьтесь к тому, что на вашем пути появится инструмент, меняющий правила игры, — виджет пути клиента. Думайте об этом как о своем личном руководстве по рассказу каждого клиента. С этим удобным виджетом больше не нужно прыгать через обручи, чтобы проследить путь клиента. У вас будет полное представление об их взаимодействии в режиме реального времени, от первого контакта до последней помолвки. Приготовьтесь предложить услугу, которая будет не только быстрой, но и невероятно персонализированной, потому что у вас будет весь необходимый контекст именно тогда, когда вам это нужно.
Если вы заинтересованы в понимании виджета с точки зрения агента, вы можете найти исчерпывающую документацию здесь.
Как пользоваться? Нажмите здесь , чтобы посмотреть видеотрансляцию.
29 марта 2024 г.
Webex Contact Center Бета-версия ИИ: управление выгоранием агентов и автоматический CSAT
Мы рады объявить о бета-функциях Agent Burnout Management и Auto CSAT. Эти функции предназначены для улучшения самочувствия и производительности агентов
Функция Agent Burnout Detection использует комплексные данные на платформе контакт-центра Webex для определения уровня стресса оператора в режиме реального времени. Мы сотрудничаем с Thrive Global, чтобы сделать перерыв в «Перезагрузке» для агентов, когда они испытывают высокий уровень стресса, обнаруженный моделью Cisco Agent Burnout Detection AI.
Auto CSAT прогнозирует CSAT после взаимодействия для всех клиентов, позволяя контакт-центрам использовать каждое взаимодействие для получения аналитической информации и принятия решений, что в конечном итоге максимально повышает удовлетворенность клиентов и эффективность работы операторов.
Вам необходимо зарегистрироваться на портале бета-тестирования Webex и заполнить опрос об участии, чтобы выразить свою заинтересованность в этих бета-функциях.
26 марта 2024 г.
Webex Contact Center запуск в дата-центре в Сингапуре
Услуги Webex Contact Center теперь запускаются из совершенно нового дата-центра, расположенного в Сингапуре. Теперь у вас будет возможность выбрать Сингапур в качестве страны работы. Это позволит вам подготовить арендатора непосредственно в центре обработки данных в Сингапуре. Она будет предоставлять специализированные медиа-попсы, базирующиеся в Сингапуре, что делает ее идеальной для наших уважаемых клиентов в регионе, которым требуются голосовые медиа-услуги.
Дополнительные сведения см. в разделе Локальность данных в Webex Contact Center.
13 марта 2024 г.
Консультируйтесь или перенаправляйте голосовые вызовы экспертам в вашей организации Microsoft Teams с помощью поиска присутствия
Агенты, которым необходимо проконсультироваться или перевести голосовой вызов, получат доступ к каталогу экспертов на рабочем столе из своей организации Microsoft Teams. В этом каталоге перечислены эксперты с такой информацией, как присутствие, должность, отдел и рабочий телефон, что гарантирует, что агенты могут искать и выбирать подходящего специалиста для звонка.
26 февраля 2024 г.
Поддержка соединителя CRM Webex Contact Center в версии ServiceNow для Ванкувера
Теперь вы можете легко использовать возможности соединителя Webex Contact Center для ServiceNow в Vancouver Edition. Это означает, что вы можете более эффективно получать доступ к взаимодействию с клиентами и управлять им прямо из соединителя ServiceNow CRM. Попрощайтесь с ненужным переключением контекста и поприветствуйте более плавный и оптимизированный рабочий процесс.
Дополнительные сведения см. в разделе Интеграция Webex Contact Center с ServiceNow.
22 февраля 2024 г.
Вызов на звонок
С помощью новой функции Barge-In ваш руководитель может подключиться к вашему текущему вызову, превратив его в трехстороннюю связь. Это поможет вам эффективнее решать запросы клиентов и учиться на рабочем месте.
Дополнительные сведения см. в разделе Мониторинг агентов при вызове.
16 января 2024 г.
Удаление фонового шума для операторов контакт-центра
Webex Contact Center представляет расширенную функцию, которая удаляет фоновый шум во время разговоров с клиентами. Используя глубокое обучение, науку о речи и обработку звука, эта инновация обеспечивает более четкую коммуникацию и лучшее понимание. Дополнительные сведения см. в разделе Управление вызовами в Agent Desktop.
Мы делимся подробностями о запланированных выпусках функций, которые скоро выйдут для агентов. Cisco может внести изменения в ожидаемые функции по своему усмотрению. Для получения обновлений по внесенным изменениям подпишитесь на эту статью.
2025 октября
Упрощение входа операторов
Мы корректироваем дату запуска функции «Упрощенное вхождение оператора». Первоначально запланировано на 15 октября 2025 года, это обновление теперь будет развернуто 29 октября 2025 года. Эта краткая задержка позволяет нам доработать функцию на основе ценной обратной связи раннего доступа, гарантируя вам более качественный и более надежный процесс входа. Никаких действий с вашей стороны не требуется; эта регулировка разработана для того, чтобы обеспечить вам еще более плавный и плавный опыт.
Мы вводим для операторов упрощенную и более эффективную процедуру общения. Текущий процесс входа предоставляет вам несколько вариантов (номер набора, добавочный номер, рабочий стол), что может привести к трате времени и усилий, особенно при многократном вводе номеров или добавок. Это также может привести к ошибкам пользователей, таким как неправильное ввод учетных данных, а также проблемам с маршрутизацией (Redirection on No Answer или RONA) в случае неправильного использования учетных данных.
Целью этого улучшения является упрощение процесса входа и уменьшение количества ошибок, особенно при использовании предварительно заполненных или раскрывающихся параметров учетных данных. Хотя эти улучшения сводят к минимуму ошибки и проблемы с маршрутизацией у большинства пользователей, операторы, которые вручную вводят добавочные номера или номера номера, должны убедиться в правильности и доступности этих сведений, поскольку система не может проверить записи вручную. Это улучшение включает в себя:
-
Более умные параметры входа: на экране входа динамически отображаются только параметры, относящиеся к профилю оператора. Например: операторы, настроенные только для desktop-only, будут видеть только параметр рабочего стола.
-
Предварительно заполненные учетные данные: если ваш профиль содержит один настроенный номер или добавочный номер, эта информация заполняется автоматически. Для профилей с несколькими настроенными параметрами доступен раскрывающийся список, что экономит время и снижает риск неправильной ввода информации.
-
Проверка Webex Calling: для пользователей Webex Calling проверка в режиме реального времени доступна для добавочных номеров или номеров наборов, выбранных из раскрывающегося списка, которые получены непосредственно из назначенного вам Webex Calling устройств и приложений. Это помогает гарантировать, что вы выбираете действительную и зарегистрированную станцию, что сводит к минимуму проблемы с маршрутизацией. Если вручную ввести добавочный номер или номер набора, не указанный в раскрывающемся списке, система не сможет проверить, зарегистрирован ли он вам или нет, и проверка состояния устройства не будет выполнена. В таких случаях вы увидите напоминание о доступности вашего устройства. Этот подход позволяет операторам использовать добавочные номера, не указанные в Webex Calling, но при этом вы несете ответственность за его доступность и готовность к использованию.
-
Функция "Не показывать это снова": флажок "Не показывать это снова " позволяет пропустить экран выбора станции при последующих входах. После выбора система выполнит автоматический вход оператора, минуя шаг выбора станции. При необходимости все равно этот параметр можно очистить в разделе "Изменить параметры профиля", чтобы при необходимости снова открыть его вместе со окном входа на станцию.
Преимущества
-
Быстрый и простой вход: упрощенный процесс сокращает время входа, позволяя вам быстрее приступить к работе.
-
Свернутые ошибки: предварительно заполненные учетные данные и проверка в режиме реального времени для выбора раскрывающихся списков помогают избежать проблем, связанных с неправильно введенной информацией или недопустимыми сведениями. При вводе учетных данных вручную оператор несет ответственность за обеспечение точности и доступности устройства.
-
Проблемы Redirection on No Answer(RONA): проверка выбранных в раскрывающемся списке учетных данных для входа сводится к минимуму. Во избежание подобных проблем при вводе ручных записей операторам рекомендуется обеспечить доступность устройства.
-
Улучшенная маршрутизация вызовов: точный вход для проверенных учетных данных (раскрывающийся список) обеспечивает бесшумную маршрутизацию вызовов и повышенный опыт работы с клиентами. При вводе учетных данных вручную операторы должны убедиться, что устройство или добавочный номер правильно настроены и доступны во избежание потенциальных проблем с маршрутизацией.
Эти усовершенствования призваны повысить удобство использования и сократить количество ошибок в большинстве случаев входа. Однако при вводе добавочных номеров или номеров набора вручную система не может гарантировать валидацию или доступность устройства. Чтобы избежать перебоев, проверьте информацию, введенную вручную.
Улучшенный интерфейс пользователя для выбора консультации и передачи, а также других раскрывающихся списков Agent Desktop
Мы скоро введем улучшения в modals Consult & Transfer в Agent Desktop. Эти улучшения принесут более отлаженный и последовательный опыт в обоих модалах. Мы разделили точки входа и очереди в модале передачи для более четкой навигации и стандартизированы способ перечисления объектов по обоим модалам для единого опыта пользователя. Вы будете видеть только то, к чему у вас есть доступ, а ненужные объекты больше не будут загромождать ваш экран, что оптимизирует ваше рабочее пространство. Эти усовершенствования призваны повысить эффективность и сделать рабочий процесс более плавным, как когда-либо. Следите за новостями!
В дополнение к этим изменениям, мы также улучшили производительность раскрывающихся списков селектора состояний оператора, свертываемые коды и исходящие ANI. Теперь для выбора параметра поиска необходимо ввести минимум 3 символа для просмотра результатов поиска.
Виджет поездки пользователя: интерфейс оператора
Получите набор для инструмента для изменения игры на вашем пути — виджет «Путешествие пользователя» по умолчанию будет доступен для всех пользователей Flex 3. Подумайте об этом как о вашем личном руководстве по нарративу каждого клиента. С этим удобный виджет, там больше не прыгать через обручи, чтобы проследить путь клиента. Вы будете иметь полное, в режиме реального времени представление их взаимодействий, от первоначального контакта до их последнего взаимодействия. Готовые сами предложить услугу, которая не только быстра, но и невероятно личной, потому что у вас будет весь контекст, в который вам нужно, прямо тогда, когда он вам нужен. Готовься сделать каждый разговор рассчитывать с проницательности, которые будут вас отделять.
Помощь оператора Webex WFO: WFM
Agent Assist — это помощник на основе ИИ, органично интегрированный в платформу управления рабочей силой Webex WFO (WFM). Он позволяет операторам управлять своим расписанием путем естественного, разговорного взаимодействия — например, задавая вопросы, такие как: «Могу ли я уйти рано завтра?» или «Каковы мои смены на этой неделе?». Он отвечает за выполнение важных задач, таких как запрос от off off и добровольческой работы на сверхурочные, а также поддерживает общение на более чем 25 языках.
Почему это важно:
Приложение Agent Assist разработано с нуля с использованием многоязыкового, человеческого интеллекта, позволяющего операторам взаимодействовать на предпочитаемом языке и на мобильных устройствах с помощью знакомых инструментов, которые они уже используют. Его контекстно-ориентированный и ориентированный на политику подход обеспечивает бесшовную интеграцию с данными WFM, предоставляя операторам более разумную поддержку.
Отвечайте на вызовы со своего устройства непосредственно из номера Agent Desktop
Мы разворачиваем новое усовершенствование для операторов, использующих Webex Calling устройства или телефоны. Если вы используете устройство Webex Calling, которое поддерживает удаленный ответ на вызовы, то вы можете отвечать на вызовы непосредственно с помощью Agent Desktop! Ранее операторы были уведомлены о вызове, но должны были ответить на него, используя свое устройство. Теперь, нет больше переключения между экранами или устройствами - просто нажмите, чтобы ответить.
Для использования этой функции операторам необходимо переключиться на «Вызовы Webex Calling» в «Agent Desktop» на «Вкл.».
-
Если у вас одно устройство Webex Calling:
- Вы можете отвечать на вызовы непосредственно с помощью Agent Desktop — никаких дополнительных настроек не требуется.
-
Если у вас несколько устройств Webex Calling:
- Перейдите в настройки профиля и выберите предпочтительное устройство для ответа на вызовы. Обратите внимание, что приложение Webex является устройством Webex Calling.
Ноябрь 2025 г.
Расширенное персональное приветствие оператора в Webex Contact Center
Мы рады сообщить о предстоящем усовершенствование персонального приветствия оператора в Webex Contact Center, призванное сделать взаимодействие с клиентами еще более личной.
Операторы могут создавать, записывать и обновлять свои персональные приветствия непосредственно из окна Agent Desktop, используя интуитивно понятный телефонный интерфейс IVR.
Flow Designer ввел новое действие, которое позволяет выгружать записанное приветствие оператора. Кроме того, для записи приветствий оператора введен системный поток по умолчанию (не редактируемый).
Администраторы могут определить цели приветствия в разделе "Личное приветствие оператора", что упрощает для операторов запись приветствий для различных сценариев.
Все персональные приветствия автоматически отображаются в Agent Desktop, что сделает доступ и обновления быстрыми и без труда.
Запланированные функции
Синхронизация состояния Webex Calling с состоянием Webex Contact Center
Мы разрабатываем функцию, которая синхронизирует ваш статус между Webex Calling и Webex Contact Center. Это означает, что вам больше не придется управлять своим статусом в обоих приложениях вручную. Если вы заняты деятельностью не контактного центра, ваш статус будет автоматически установлен, как недоступный, что снизит вероятность возникновения RONA (Redirection on No Answer). Это позволит повысить ваш опыт работы и общую эффективность маршрутизации.
Маршрутизация Courtesy обратных вызовов группам, основанным на емкости, не поддерживается
Courtesy callback не поддерживается в группах по сервисам, основанным на емкости (CBT). CbTs не имеют отдельных операторов, назначенных им, и courtesy callback требует идентификатор оператора для работы. Поэтому, если вежливый обратный вызов перетекает в точку входа или в очередь, обслуживаемую CBT, вызов завершается.
2 апреля 2025 г.
Миграция руководств по Webex WFO со страницы поддержки продуктов Cisco на Webex справочный центр
Руководства по Webex WFO, ранее доступные на странице поддержки продуктов Cisco, теперь доступны непосредственно в справочном центре Webex . Когда вы щелкаете эти руководства на странице поддержки продуктов Cisco, вы будете перенаправлены на соответствующие страницы справочного центра Webex.
Доступ к документации по Webex WFO в справочном центре Webex:
- Перейдите к > пользователя> Оптимизация
- Выберите Webex Contact Center затем щелкните соответствующую ссылку, чтобы получить доступ к нужному документу.
Доступ к документации по Webex WFO на странице продукта контакт-центра на Webex справочном центре:
- Перейдите к разделу пользователя> > и выберите предпочитаемую персону.
- Выберите Webex оптимизации ресурсов (WFO), затем щелкните соответствующую ссылку, чтобы открыть нужный документ.
22 февраля 2024 г.
Представление о том, что новое: индивидуальный подход к обновлениям продуктов и услуг на основе persona-based
Мы рады сообщить о значительном повышении того, как мы доставляем обновления о наших продуктах и услугах. Чтобы предоставить вам самую актуальную и адресную информацию, мы переходим от консолидированной статьи «Что новое» к персоно-основанным статьям «What's New», специально предназначенным для администраторов, супервизоров и операторов. Этот новый подход предлагает ключевые преимущества, такие как персональный контент, обновленные обновления и повышенная ясность. Вы будете получать обновления, которые имеют непосредственное отношение к вашей персоне. Это означает, что больше не просеивать информацию, которая может не относиться к вам.