07 октября 2025 г.

Предлагаемые ответы для голосового взаимодействия

Предлагаемые ответы — это функция AI Assistant в реальном времени, которая содержит контекстные указания по ответу на запросы клиентов. Это поможет вам обеспечить более быстрый, согласованный и позитивный опыт работы с клиентами.

Что это означает для вас?

• Улучшенная связь: мгновенно получать предложения для улучшения потока разговора и ясности.
• Повышение эффективности во время вызовов: минимизировать время, затрачиваемое на поиск информации или консультации сверстников и экспертов. Сосредоточиться на решении проблем клиентов более эффективно, с меньшей необходимостью навигации по нескольким порталам во время вызовов.
• Согласованный опыт работы с клиентами: поддерживать высокий стандарт обслуживания и получать быстрый доступ к соответствующим ответам, что позволит вам работать на уровне самых опытных операторов команды.

29 сентября 2025 г.

Персональное планирование обратных вызовов для улучшения непрерывности и удовлетворенности;

Мы рады представить функцию планирования персональных обратных вызовов, которая преобразует опыт клиентов и операторов. Эта функция позволяет оператору запланировать обратный вызов для клиента с назначенным оператором - либо самому, либо участнику команды приятелей. Это улучшает непрерывность, уменьшает повторяющееся объяснение и повышает удовлетворенность клиентов.

Дополнительные сведения см. в разделе «Планирование персонального обратного вызова» в разделе «Управление вызовами» в Agent Desktop.

10 сентября 2025 г.

Улучшенная функция предварительного просмотра для абонента набора номера

Мы усовершенствовали предварительный набор номера, чтобы упростить рабочие процессы операторов и повысить эффективность за счет оптимизации управления контактами. Операторы могут либо принимать вызовы для продолжения, либо пропускать и удалять контакты, при этом последние действия отслеживаются с помощью ответов API для лучшей аналитики.

Это повышает эффективность за счет сокращения времени ожидания, повышает гибкость, предоставляя операторам контроль над обработкой контактов, а также обеспечивает практические идеи с помощью отслеживания, управляемого API. В целом, улучшенный опыт превращает контактное взаимодействие в более динамичный, дружественный для операторов и ориентированный на производительность процесс.

Дополнительные сведения см. в разделе Выполнение предварительного вызова кампании для исходящих вызовов.

04 сентября 2025 г.

Возможность передавать исходящие взаимодействия операторов с Agent Desktop

Webex Contact Center представила новую функцию, которая позволяет операторам с премиум-лицензиями передавать исходящие цифровые SMS и сообщения электронной почты в очереди, других операторов или супервизоров (только для тех, у кого есть роли супервизоров и операторов). Это улучшение позволяет операторам избежать преждевременных завершения разговоров в конце своей смены одним нажатием кнопки.

Дополнительные сведения см. в разделах « Управление разговорами с текстовыми сообщениями (SMS)» и «Управление разговорами по электронной почте».

29 августа 2025 г.

Предварительный просмотр цифровых взаимодействий в очереди и самостоятельное назначение (выбор вишни)

Мы рады сообщить, что операторы теперь имеют возможность искать, просматривать (только для чтения) и вручную назначать цифровые взаимодействия, ожидающие в очереди.

Что меняется?

• просмотр и фильтрация цифровых разговоров в очереди с использованием метаданных взаимодействия (например, информация о пользователе, время ожидания, канал, приоритет, тема электронной почты, дата создания и т. д.).
• Просмотрите стенограммы задач в очереди в режиме только для чтения, прежде чем принять решение о перехвате этих взаимодействий вручную.
• Отбирай и назначай задачи себе , пока у администраторов есть разрешения на самостоятельное назначение, а у оператора не максимальное количество их возможностей.

Почему это важно

• Триаж во время спайков: пусть супервизоры ориентируются в выборе задач, где помощь наиболее необходима.
• Расширить возможности новых операторов: позволить младшему персоналу выбирать меньше сложных случаев при укреплении доверия.
• Закрыть цикл: забрать неурегулированные разговоры по каналам (например, закрыть цикл по электронной почте, ожидая в очереди, пока та же проблема была решена в рамках голосового вызова, который обрабатывается оператором).

Дополнительные сведения см. в разделах « Разрешить самоназначение цифровых взаимодействий для операторов» в Agent Desktop и «Самоназначение цифровых взаимодействий» (выбор вишни).

27 августа 2025 г.

Agent Desktop с улучшенным списком задач и интерфейсом пользователя

Существующие арендаторы теперь могут получить следующие возможности:

• Улучшенный список задач в Agent Desktop
• Улучшенный пользовательский интерфейс для Agent Desktop

14 августа 2025 г.

Упреждающий чат — привлечение клиентов к обращению

Введение упреждающего чата - краеугольный камень стратегии CX любого бизнеса, которая позволяет брендам общаться с клиентами даже до того, как они инициируют чат! С этой новой функцией операторы начинают получать исходящие задачи чата, которые бизнес инициирует на основе поведения посетителя на веб-сайте.

Чего ожидать:

• Если назначен упреждающий чат, операторы будут видеть четкие визуальные индикаторы того, что разговор был инициирован по бизнесу.

• Первоначальное упреждающее сообщение, отправленное заказчику, будет отображаться в стенограмме чата с полным контекстом.

• Операторы могут непрерывно продолжать разговор, как и при любом входящем чате.

Почему это важно:

Активные чаты позволяют предприятиям задействовать клиентов в идеальный момент, повышая опыт клиентов и увеличивая взаимодействие. Для вас это означает более значимые разговоры и возможности помочь клиентам на ранних сроках их пути.

Дополнительные сведения см. в разделе Управление разговорами в Livechat.

31 июля 2025 г.

Улучшенный пользовательский интерфейс для Agent Desktop

Окунусь в современный, интуитивно понятный интерфейс рабочего стола с обновленными шрифтами, цветами, элементами интерфейса и цветовыми палитрами для большей четкости и визуальной привлекательности. Реорганизованный макет также поддерживает новые и предстоящие функции. Это обновление включает в себя следующее

• Визуальные улучшения: обеспечивает изысканный и современный внешний вид во всех интерфейсах настольного компьютера, а также обновленные шрифты, цвета фона, элементы пользовательского интерфейса и палитры цветов, обеспечивающие большую четкость и визуальную привлекательность.
• Обновленная информационная архитектура: организация и структура настольного интерфейса в настоящее время обновляются для более эффективной поддержки предстоящих функций. Эти изменения призваны неразумно включать в себя новые функции, такие как возможность поиска и выбора взаимодействий, просмотра статистики очередей в режиме реального времени и доступа к расширенному взаимодействию Tab. Эти улучшения будут вводиться постепенно по мере того, как будут доступны новые функции, а более широкая доступность ожидается в июле месяце.

Преимущества

• Улучшенное удобство использования: более чистое и удобное расположение упрощает навигацию и взаимодействие на рабочем столе, делая задачи проще и эффективнее.
• Современный внешний вид: испытайте обновленный визуальный дизайн, который обеспечивает свежий и последовательный интерфейс.
• Фундамент для будущих функций: обновленная архитектура обеспечивает беспроблемную интеграцию и оптимальное функционирование предстоящих мощных функций, повышая общие возможности рабочих процессов.

Только в интерфейсе Agent Desktop доступно следующее улучшение

• Обновленная панель списков задач:улучшена организация с unified inbox для всех взаимодействий. Схема с вкладками обеспечивает одностороннее представление всех текущих и недавно завершенных взаимодействий, что позволяет операторам эффективно управлять своей рабочей нагрузкой.

Дополнительную информацию см. в разделе «Сведения о пользовательском интерфейсе Agent Desktop».

Улучшенный список задач в Agent Desktop

Мы представляем обновленный список задач в вашем Agent Desktop, чтобы сделать управление вашим ежедневным взаимодействием понятнее и эффективнее. Такой редизайн обеспечивает унифицированное представление разговоров о клиентах.

Что нового для вас?

• Упрощенная конструкция выкладок: ваш список задач теперь имеет макет с 2 вкладками, что упрощает навигацию:
  • Активный: краткий обзор всех текущих взаимодействий, включая типы вызовов, сведения о клиенте, очередь и прошедшее время.
  • "Закрыто": доступ к хронологическому журналу ваших недавно завершенных разговоров по всем каналам.
• Улучшенный обзор взаимодействия: полное одностороннее представление всех входящих и текущих взаимодействий, помогающее определить приоритеты и эффективно управлять рабочей нагрузкой.

Это обновление значительно упрощает управление взаимодействием. Предоставляя четкий и организованный обзор ваших задач, вы можете лучше расставлять приоритеты, повысить свою эффективность и в конечном итоге обеспечить еще лучший опыт клиентов.

Дополнительные сведения см. в разделе «Сведения о пользовательском интерфейсе Agent Desktop».

Планирование обратного вызова для входящих и исходящих вызовов

Функция запланированного вызова позволяет операторам организовывать обратные вызовы клиентов на конкретные даты и время непосредственно со своих рабочих станций. Находясь в состоянии вызова с заказчиком, независимо от того, входящий или исходящий, операторы могут легко планировать, управлять и назначать обратные вызовы, предоставляя клиентам возможность выбора предпочтительного времени для связи. Это помогает повысить эффективность и качество обслуживания клиентов.

Для активации этой функции администраторы должны сконфигурировать активную начальную точку выхода в многофункциональном окне управления.

Дополнительные сведения см. в разделе «Расписание обратного вызова» в разделе Agent Desktop.

24 июля 2025 г.

Улучшение roNA в области интеграции с WxC

Улучшение RONA обеспечивает прозрачность и точность отчетности RONA. Вы получите точное представление о классификации перенаправления при отсутствии ответа (RONA) для неотвеченных вызовов и других проблем с доставкой контактов, таких как системные ошибки или неправильной конфигурации оператора. Это означает снижение RONA. Кроме того, операторы, неспособные принимать вызовы из-за их действий или проблем с доставкой вызовов, автоматически будет установлено значение "Режим ожидания", что гарантирует эффективное распределение вызовов и безупречный опыт клиентов!

Дополнительные сведения см . в руководстве пользователя по пониманию состояний операторов ианализаторов.

14 июля 2025 г.

Улучшенное взаимодействие с консультантами для бесшовной совместной работы

Мы понимаем, насколько важно поддерживать бесперебойную и продуктивную работу во время консультации, особенно при работе с высокоценными клиентами или чувствительными сценариями. В ситуациях, когда заказчик неожиданно отключается от вызова — из-за проблем с подключением или по другим причинам — текущий опыт может оказать негативное впечатление как для операторов, так и для сторон, с которыми они беседованы. Мы вводим усовершенствования для решения этой проблемы и обеспечить непрерывность ваших рабочих процессов.

Что меняется?

Очистка уведомлений о сбросе — операторы теперь получат четкое уведомление при завершении разговора пользователя. Кроме того, панель участников будет отражать отсутствие клиента, что делает ее прозрачной для всех сторон.

Бесшовная совместная работа оператора с консультируемыми абонентами — оператор и собеседник могут продолжать разговор без перерыва, позволяя им выровнять следующие шаги в соответствии с заказчиком.

Гибкость повторного подключения — операторы могут:

• Поместить совет на удержание.
• возобновлять консультативный вызов беспроблемно, обеспечивая отсутствие потери контекста.

Чтобы лучше понять эту ситуацию, см. сценарии до и после здесь.

Сегодня в режиме консультации параметры управления consult находятся на верхней панели, а другие параметры управления вызовами

В обновленном интерфейсе параметры консультации вызываются в области консультации, чтобы оператору было ясно, какие параметры принадлежат этапу вызова:

Это сообщение, которое получает оператор, если клиент отвещается во время активной консультации:

Дополнительную информацию см. в разделе Управление вызовами в Agent Desktop.

13 июня 2025 г.

Оперативные стенограммы для операторов

Функция преобразования в режиме реального времени предоставляет операторам живая, постоянно обновляемая стенограмма разговоров о клиентах непосредственно в Agent Desktop. Это гарантирует, что каждое произнесенное слово будет точно записано в режиме реального времени, что снижает риск пропущенных подробностей и недоразумений. Операторы могут следовать за ними без усилий, без необходимости делать заметки вручную, что позволяет им оставаться полностью вовлеченными в разговор.

Что это означает для вас?

• Улучшенная связь: точно фиксируйте информацию о клиентах, чтобы уменьшить количество недоразумений.
• Повышенная эффективность: минимизируйте принятие заметок вручную и повторяющиеся разговоры.
• Лучший опыт работы с клиентами: решать проблемы быстро и четко.

Дополнительные сведения см. в разделе «Повышение эффективности и связи с помощью стенограмм реального времени».

12 мая 2025 г.

SFDC — расширенная поддержка специальных символов в кодах бездействия

Мы обновили Control Hub для поддержки более гибких кодов режима ожидания. Теперь в дополнение к дефисам, подчеркиваниям и точкам можно использовать косую черту (/) и скобки (). Это позволяет вам создавать коды режима ожидания, такие как "Доступен - Сообщение /вызовы" для более четкого обновления статуса.

21 апреля 2025 г.

Улучшение передачи точек входа и конференц-связи

Cisco вносит усовершенствования в функции передачи вызовов и конференц-связи. В настоящее время при переадресации вызова в точку входа оператор должен дождаться подключения другого оператора к вызову. Это означает, что они не могут разъединить вызов, пока он находится в состоянии IVR или очереди.

С новой функциональностью это ограничение будет удалено. Операторы теперь могут разъединить вызов IVR/очередь, что исключает необходимость ждать подключения другого оператора. Данное улучшение упрощает работу с вызовами и повышает эффективность.

Кроме того, эта функция расширяет возможности конференц-связи и обеспечивает поддержку потока, который выполняет слепую передачу при направления вызова на другую начальную точку.

Дополнительные сведения см. в разделе «Управление вызовами» в Agent Desktop.

Webex WFO: запросы активности

Запросы активности теперь живут в Webex WFO, что расширяет опыт самостоятельного планирования операторов, позволяя операторам запрашивать время для действий в рамках своих назначенных смен, таких как обучение, административной работы или возможности по наращиванию навыков.

Операторы могут выбирать из списка подходящих действий непосредственно в интерфейсе MyTime , используя функцию перетаскивания для изменения своего расписания. Это оптимизирует процесс запросов и дает операторам больший контроль над их разработкой и повседневным планированием.

Основные преимущества:

• Дает операторам большую ответственность за их график и профессиональный рост.
• Позволяет операторам запрашивать время для разработки и не запланированных задач.
• способствует укреплению доверия и прозрачности процесса планирования.

Дополнительные сведения см. в разделе «Действия с запросами».

17 апреля 2025 г.

Улучшенное сотрудничество в многопартийных вызовах Webex Contact Center

Мы ввели улучшения функциональности конференц-связи в контакт-центре. Эти изменения позволяют проводить обсуждения между несколькими сторонами даже после отключения клиента или оператора от вызова.

Визуальное сравнение: ниже приводится визуальное сравнение, освещающее преобразование текущего интерфейса в улучшенную версию.

Текущее поведение:

С текущим интерфейсом рабочего стола:

• Во время конференц-связи взаимодействие ограничивается присутствием заказчика.

• Во время конференц-вызова оператор может добавить еще одного участника. После инициирования конференции оператор имеет возможность передать вызов этому участнику, что позволяет оператору оставить вызов, передав его остальным участникам.

Улучшенное поведение:

• Возможность конференц-связи поддерживает до шести дополнительных участников, что расширяет сотрудничество для более эффективного решения потребностей клиентов.

• Вы можете консультироваться с потенциальными участниками, прежде чем добавить их в конференц-связь. Это улучшение дает клиентам большую гибкость в управлении своими взаимодействиями.

  • Пример для поддержки клиентов: когда клиент обращается в колл-центр, для оказания помощи оператору может потребоваться подключение двух экспертов. Оператор может добавить их по одному, в результате чего будет четырехсторонняя конференция. После этого оператор имеет возможность покинуть вызов, что позволит экспертам продолжать оказывать помощь заказчику. Кроме того, если клиент разъединяется, оператор и эксперты могут продолжить дискуссию после вызова.
  • Пример для медицинской консультации: Когда пациент звонит, чтобы поговорить с врачом и медсестрой, оператор может включать до шести дополнительных участников для оказания помощи. Если пациент уходит после первоначальной консультации, медицинская группа может продолжить их обсуждение для окончательного завершения анализа.

• Текущая функция переадресации в трехсторонней конференции будет переименована в Exit Conference. Нажав на выход из конференции, вы оставите вызов, и следующий участник автоматически берет на себя управление.

• У вас также будет возможность завершить конференцию полностью, что позволит вам завершить взаимодействие и продолжить с свертывания задач. Нажатием кнопки End все участники разъединятся. Хотя возможность отбрасывать отдельных участников по отдельности пока отсутствует, планируется обновление в будущем.

• Когда клиент покидает вызов, остальные участники вступают в пост-вызовное состояние для обсуждения и согласования следующих шагов. По завершении конференции основной оператор вступит в этап завершения. Для тех, кто отслеживает, среднее время обработки в качестве пользовательской показателя в Анализаторе, важно включать время после вызова, чтобы обеспечить точность показателя. Это обновление уже отражено в показателе по умолчанию Webex Contact Center.

Сравнительная таблица

Консультации с параметрами точки входа/номера набора (EP/DN)

Эта функция оптимизирует процесс консультации, позволяя операторам напрямую консультироваться с точками входа и номерами набора, что повышает совместную работу и эффективность.

Преимущества операторов и администраторов

• Возможности прямых консультаций: операторы могут инициировать консультации непосредственно с точками входа или номерами набора, что облегчает бесшовное сотрудничество между отделами без промежуточных шагов.
• Конфигурация через профили настольных компьютеров: администраторы могут настраивать и управлять точками входа с помощью профилей настольных компьютеров, обеспечивая быстрый и легкий доступ для операторов во время консультаций.
• Оптимизированное управление рабочими процессами вызовов: операторы могут эффективно размещать вызывающих абонентов напрямую в очередях адресатов, улучшая обработку вызовов без перезапуска процесса консультации.
• Интегрированная отчетность: для подробной отчетности от этапов вызова и аналитики на основе очередей заказчики должны использовать отчеты на основе очередей (QBR). Хотя консолидация нового отрезка вызова упрощает записи о взаимодействии в одну запись сеанса контакта (CSR), для эффективного использования QBR могут потребоваться изменения.

Эта функция расширяет процессы управления вызовами и отчетности, способствует повышению операционного успеха и улучшает опыт проведения консультаций для операторов и администраторов.

1 апреля 2025 г.

Повышение эффективности работы сотрудников с помощью уведомлений Webex WFO

Уведомления является улучшением в Webex WFO предназначено для повышения осведомленности и реагирования операторов.

Ключевые случаи использования, поддерживаемые уведомлениями:

• Сдвиг окна ставок уведомления о закрытии - операторы, не разместившие ставки, получают оповещения за 24 часа до крайнего срока с помощью MyTime Web App, мобильного приложения и уведомлений браузера. Это помогает оптимизировать выделение сдвигов и предотвратить пропущенные ставки.

• Уведомления о запросе на отсутствие — когда операторы отправляют запрос на отключение с помощью модуля "Запросы", их руководитель группы или супервизор получает постоянное уведомление во входе в приложение, всплывающие уведомления или системное push-уведомление.

Преимущества:

• Доставка своевременных уведомлений
• Повышает эффективность планирования
• Снижает рабочую нагрузку администратора;
• Обеспечивает бесшовную связь между операторами и супервизорами.

4 марта 2025 г.

Улучшение в совокупности с Webex: улучшенные возможности обработки вызовов в Agent Desktop

Эта функция объединяет уведомления Webex Calling и всплывающий экран рабочего стола в Agent Desktop, устраняя перекрытие информации. Теперь вы можете отвечать на вызовы непосредственно с рабочего стола, не накладываясь на окно вызова Webex приложения. Эта функция доступна только в приложении Webex версии 44.12 или более поздней. Убедитесь, что переключение «Скрытие Webex Calling уведомлений» включено. Дополнительные сведения см. в разделах «Оптимизация уведомлений о вызовах Webex Contact Center на рабочем столе с помощью приложения Webex в качестве клиента », а также в разделе «Настройка уведомлений и управление ими».

3 марта 2025 г.

Webex WFO: глобальная поддержка категорий фраз

Webex WFO теперь предлагает улучшенную многоязыковую поддержку, упрощение управления разговорами на смешанном языке при сохранении точности в различных контекстах. Пользователи теперь могут использовать одно и то же имя категории на разных языках.

Преимущества:

• Точное представление многоязыковых контекстов, в том числе разговоров на смешанных языках.
• эффективная обработка согласованных терминов, таких как бренды, которые остаются неизменными для разных языков.
• Повышенная гибкость при классификации одного и того же слова или фразы на разных языках.

Эти улучшения делают Webex WFO еще более настраивается на потребности клиентов, обеспечивая более плавный и дружественный интерфейс.

Дополнительные сведения см. в разделе «Локализация».

25 февраля 2025 г.

Поддержка цифровых каналов Webex WFO (электронная почта)

Управление качеством Webex WFO теперь обеспечивает расширенные многоканальные возможности, которые позволяют организациям предоставлять бесшовный, высококачественный опыт как цифрового, так и голосового взаимодействия.

Теперь в управление приложениями можно добавить цифровые каналы, включая чат, SMS и электронную почту.

К новым функциям цифровой поддержки электронной почты относятся улучшенный поиск, управление рабочими процессами, обновление медиаплеера, настройка параметров удержания и многое другое.

Управление качеством Webex WFO позволяет командам проводить быстрые, проницательные обзоры и оптимизировать рабочие процессы, что помогает им понять потребности клиентов по нескольким каналам и удовлетворить их.

Дополнительные сведения см. в следующих разделах:

• Фильтр типа контакта и предварительный просмотр текста
• Новые столбцы на странице взаимодействий
• Панель «Стенограмма чата» и текстовая карта
• Администрирование цели контакта
• Администрирование рабочих процессов

11 февраля 2025 г.

Cisco AI Assistant для Contact Center

Добро пожаловать в ваш новый Cisco AI Assistant для контакт-центра.

Ваш Cisco AI Assistant здесь, чтобы упростить ваши ежедневные задачи и помочь вам обеспечить исключительное обслуживание клиентов.

Вот что предлагает AI Assistant:

• Созданные ИИ сводки вызовов для сохранения контекста и никогда не начинать с «нуля», когда вызовы переадресуются или разъединяются. Ваш AI Assistant:
  • Создание мгновенных сводок о неожиданных разрывах или передачах виртуальных операторов.
  • Подхват там, где клиент ушел и продолжает разговоры бесшовно, сэкономив время для всех.
• Автоматизированное благополучие перерывы для поддержки вашего благополучия и ухода за клиентами.
  • Получите напоминания об перерывах на основе ваших шаблонов работы.
  • Будьте энергичены и сосредоточены на протяжении всей смены.
• Автоматически CSAT , чтобы получить представление об удовлетворенности клиентов с помощью ИИ-генерируемых оценок непосредственно после каждого взаимодействия, чтобы помочь вам оценить тенденции вашей производительности.

Дополнительную информацию см. в разделе Cisco AI Assistant, а также Webex Contact Center.

Сводки о вызовах, созданных ИИ

Генерируемые ИИ сводки для сброса вызовов: никогда не беспокойтесь о сбросе вызовов снова! Если вызов неожиданно разъединяется, Cisco AI Assistant мгновенно создает сводную информацию о разговоре. Когда заказчик перезвонит, следующий оператор может неувязно продолжить разговор, сэкономив время и улучшая опыт клиента.

Сводки по передаче операторов ИИ:  содержит исчерпывающие сводки о взаимодействиях с виртуальными операторами, гарантируя вам всю информацию, необходимую для того, чтобы помочь клиентам быстро и эффективно. Это означает меньше повторений для клиентов и более быстрые разрешения!

Дополнительную информацию см. в разделе «Повышение эффективности использования ИИ-сводки».

Автоматизированные перерывы для здорового здоровья

Автоматизированные перерывы для здорового здоровья контролировать и определять уровни стресса в режиме реального времени и отправлять напоминания, чтобы делать перерывы между задачами. Используя аналитические данные в режиме реального времени, система предоставляет перерывы для здорового здоровья, когда это необходимо, помогая вам эффективно управлять стрессом, поддерживать высокую производительность и обеспечить исключительный опыт клиентов.

Дополнительные сведения см. в разделе «Повышение благополучия и взаимодействие с помощью автоматизированных перерывов на здоровое здоровье».

Автоматический CSAT

Приготовьтесь максимизировать удовлетворенность клиентов и повысить производительность при использовании Auto CSAT! Проприетарная модель Auto CSAT Cisco использует операционные данные, стенограммы взаимодействия и опросы для прогнозирования и назначения оценки CSAT для каждого взаимодействия. Оценки Auto CSAT можно просмотреть в отчете Auto CSAT на панели отчетов AI Assistant в программе "Анализатор", к которым поделился супервизор.

Дополнительную информацию см. в разделе «Повышение производительности и обслуживания клиентов с использованием идей CSAT».

1 февраля 2025 г.

Поддержка цифровых каналов Webex WFO (чат, SMS)

По мере того как взаимодействие с клиентами все чаще переходит на цифровые платформы, Webex WFO управление качеством ввело усовершенствования для поддержки многоканального взаимодействия. Эти обновления обеспечивают исчерпывающее представление о взаимодействиях и неразумный опыт по различным каналам. 

Основные моменты

• Стенограмма чата панель показывает разделение между сторонами для быстрого обзора и получения полного контекста текстового взаимодействия и новой текстовой карты с возможностью щелкнуть пузырь, чтобы быстро добраться до этого места в чате.
• Теперь тип контакта включает чат и SMS в дополнение к вызову и тексту.

Страница взаимодействия

• Улучшены столбцы причины и типа записи для цифровых контактов. Например, «Причина теперь» отображает причину, заданную рабочим процессом.
• Будет добавлен новый столбец "Внешние стороны ". Внешние стороны — это новый фильтр для чата и контактов SMS для фильтрации по лицу, с которым взаимодействовал оператор. Этот идентификатор, как правило, представляет собой адрес электронной почты или номер телефона, но он может отличаться в зависимости от используемого инструмента чата или обмена сообщениями.

Дополнительные сведения см. в следующих разделах:

• Фильтр типа контакта и предварительный просмотр текста
• Новые столбцы на странице взаимодействий
• Панель «Стенограмма чата» и текстовая карта

29 января 2025 г.

Оператор инициирует исходящий SMS и поддержку по электронной почте

Мы рады сообщить, что операторы теперь могут инициировать исходящие задачи SMS или отправить задачи по электронной почте из Webex Contact Center Agent Desktop. Операторы могут инициировать исходящую задачу независимо от их текущего состояния: во время голосового вызова, проведения цифрового взаимодействия или простоя, если им не назначены задачи. Эта новая функция позволяет операторам отправлять обновления клиентам или внешним партнерам за пределы регулярных взаимодействий по запросу, а также будет доступна всем операторам, имеющим доступ к цифровым каналам, работающим от Webex Connect. Однако возможность запуска этих исходящих задач будет зависеть от пороговых значений, заданных в политике профилей мультимедийной информации, сопоставленной с оператором.

27 января 2025 г.

Сохраните адреса электронной почты в поле "Получатель"

Теперь агенты могут добавлять несколько адресов электронной почты в поле Кому при ответе всем в беседе. Кроме того, агенты могут удалить любой адрес электронной почты из списка, кроме основного.

7 января 2025 г.

Улучшение процесса создания дел в SFDC: открытие дел в новых вкладках

Функция автоматического создания обращений в Salesforce теперь открывает все новые обращения в отдельном Tab, независимо от статуса контакта (известный или неизвестный). Ранее дела для известных контактов открывались в режиме редактирования в текущем Tab и закрывались при сохранении или закрытии.

11 декабря 2024 г.

Консультируйтесь, проводите конференцию или перенаправляйте голосовые вызовы экспертам в вашей организации Webex с помощью поиска присутствия

Получите быструю помощь от нужного эксперта. Благодаря функции поиска присутствия вы сможете легко консультироваться, организовывать конференции или переводить голосовые вызовы экспертам в вашей организации Webex. Найдите в каталоге Webex имя и просмотрите информацию о доступности в режиме реального времени, чтобы найти подходящего человека, который вам поможет. Это простой способ получить необходимую помощь внутри вашей организации.

Дополнительную информацию см. в разделах «Начать консультацию» и «Перевод вызова» в разделе Управление вызовами в Agent Desktop.

11 декабря 2024 г.

Совершайте голосовые вызовы экспертам в вашей организации Webex с помощью поиска присутствия

Получите быструю помощь от нужного эксперта. Благодаря функции поиска присутствия вы сможете легко совершать исходящие звонки экспертам в вашей организации Webex. Найдите в каталоге Webex и просмотрите информацию о наличии свободных мест в режиме реального времени, чтобы найти подходящего человека, который вам поможет. Это простой способ получить необходимую помощь внутри вашей организации.

Дополнительную информацию см. в разделе «Выполнение исходящего вызова» статьи Выполнение исходящего вызова.

Совершайте голосовые вызовы экспертам в вашей организации Microsoft Teams с помощью поиска присутствия

Получите быструю помощь от нужного эксперта. Благодаря функции поиска присутствия вы сможете легко совершать исходящие звонки экспертам в вашей организации Microsoft Teams. Найдите в каталоге Microsoft Teams и просмотрите информацию о доступности в режиме реального времени, чтобы найти подходящего человека, который вам поможет. Это простой способ получить необходимую помощь внутри вашей организации.

Дополнительную информацию см. в разделе «Выполнение исходящего вызова» статьи Выполнение исходящего вызова.

02 декабря 2024 г.

Возможности маскировки персональных данных для повышения безопасности и конфиденциальности общения с клиентами

Почувствуйте новый стандарт конфиденциальности клиентов: теперь мы внедряем функцию маскировки личной идентифицируемой информации (PII) для вашего Agent Desktop. Это усовершенствование помогает вам сосредоточиться на предоставлении исключительного обслуживания с помощью расширенных мер безопасности, гарантируя сохранность конфиденциальных данных клиентов.

Подробную информацию о том, как эта маскировка работает для агентов, см. в соответствующих статьях в разделах Обработка входящих вызовов и Обработка разговоров по цифровым каналам Справочного центра контакт-центра.

04 ноября 2024 г.

Новые CRM-коннекторы для Salesforce, Microsoft Dynamics 365 и ServiceNow

Получите доступ ко всему необходимому в одном месте. Наши CRM-коннекторы позволяют вам управлять голосовым взаимодействием при открытии информации о клиентах в Salesforce, Microsoft Dynamics 365 или ServiceNow. Оцените удобные всплывающие окна, регистрацию действий, управление делами и многое другое — все это в простом в использовании, обновленном интерфейсе агента. Дополнительные сведения см. в разделах Доступ и использование Webex Contact Center в Dynamics, Доступ и использование Webex Contact Center в ServiceNow и Доступ и использование Webex Contact Center в Salesforce.

30 октября 2024 г.

Функция настольной телефонии теперь поддерживается в Microsoft Edge и Firefox

Агенты Webex Contact Center теперь могут использовать Desktop (WebRTC) для обработки голосового взаимодействия непосредственно в браузерах Edge и Firefox.

18 октября 2024 г.

Cisco AI Assistant для контактного центра

Cisco AI Assistant для Контакт-центра предназначен для оптимизации работы агентов и улучшения качества обслуживания клиентов. AI Assistant предоставляет сгенерированные ИИ сводки вызовов в различных точках соприкосновения на протяжении всего взаимодействия с клиентом — до, во время и после. Первый набор возможностей, доступных в бета-версии портала, включает в себя автоматические сводки по прерванным вызовам и сводки по переводу виртуального агента.

• Автоматические сводки по прерванным вызовам

  Благодаря этой возможности клиентам и агентам не придется беспокоиться о повторных разговорах в тех неприятных случаях, когда их звонок случайно прерывается до разрешения проблемы: когда клиент перезванивает, Cisco AI Assistant для контакт-центра формирует сводку звонка этого клиента до того, как звонок был прерван, и отображает эту сводку следующему агенту, который ответит на обратный звонок клиента. Таким образом, агенты могут продолжить работу с клиентом с того места, на котором остановился предыдущий агент, избавляя клиента от необходимости повторять все действия, а также значительно сокращая среднее время обработки заказа.

• Сводки по передаче виртуального агента

  Благодаря этой возможности агенты получают автоматически сгенерированную сводку взаимодействия клиента с виртуальным агентом, что обеспечивает быстрое построение контекста, меньшее повторение действий со стороны клиента и более быстрое время разрешения проблемы.

Вам необходимо зарегистрироваться на Webex Бета-портал и заполните анкету участия, чтобы выразить свою заинтересованность в этих бета-функциях.

27 сентября 2024 г.

Расширение исторического контекста электронной почты

Агенты, работающие с каналом электронной почты, теперь будут иметь более точную контекстную историю при обработке задач по электронной почте. В рамках этого усовершенствования,

• Когда агент отвечает на электронное письмо или пересылает его, компоновщик загружает процитированный ответ и позволяет агентам редактировать его содержимое так же, как в любом стандартном почтовом клиенте.
• Каждый ответ или пересылка будет иметь префикс темы на уровне сообщения (RE: или FW:) в зависимости от выполненного действия.
• Кроме того, для поддержки этой функции мы увеличили максимальный размер электронного письма с 25 000 до 500 000 символов (комбинация исторических электронных писем и текущих ответов).

Для получения более подробной информации см. Управление перепиской по электронной почте.

24 сентября 2024 г.

Webex Contact Center CRM-коннектор для Xanadu Edition от ServiceNow

Приготовьтесь вывести взаимодействие с клиентами на новый уровень! Коннектор CRM Webex Contact Center теперь доступен в версии Xanadu от ServiceNow. Оцените бесперебойную интеграцию, эффективный доступ к данным и более оптимизированный рабочий процесс — все это в привычной среде ServiceNow.

Для получения более подробной информации см. Интеграция Webex Contact Center с ServiceNow статья.

16 мая 2024 г.

WebRTC поддержка Webex Contact Center

Webex Contact Center представляет поддержку WebRTC (Web Real-Time Communication) для Agent Desktop с использованием медиаплатформы следующего поколения (RTMS).

С помощью этой функции операторы могут использовать Agent Desktop с гарнитурой без внешнего телефона или добавочного номера. Agent Desktop поддерживает все текущие голосовые функции, такие как удержание, извлечение, передача и конференция. В Agent Desktop добавлены такие функции, как отключение звука, автоответ и панель набора номера, чтобы облегчить использование только в браузере. Кроме того, когда агент входит в систему с помощью браузера, новый индикатор состояния WebRTC показывает, работает ли голосовая служба, отключена или находится в состоянии подключения.

Это дает клиентам большую свободу и гибкость при развертывании операторов, минимизации затрат и сокращении времени на развертывание или расширение нового контакт-центра.

Для получения дополнительной информации см. вход в Agent Desktop.

26 марта 2024 г.

Webex Contact Center запуск в дата-центре в Сингапуре

Услуги Webex Contact Center теперь запускаются из совершенно нового дата-центра, расположенного в Сингапуре. Теперь у вас будет возможность выбрать Сингапур в качестве страны работы. Это позволит вам подготовить арендатора непосредственно в центре обработки данных в Сингапуре. Она будет предоставлять специализированные медиа-попсы, базирующиеся в Сингапуре, что делает ее идеальной для наших уважаемых клиентов в регионе, которым требуются голосовые медиа-услуги.

Дополнительные сведения см. в разделе Локальность данных в Webex Contact Center.

16 января 2024 г.

Удаление фонового шума для операторов контакт-центра

Webex Contact Center представляет расширенную функцию, которая удаляет фоновый шум во время разговоров с клиентами. Используя глубокое обучение, науку о речи и обработку звука, эта инновация обеспечивает более четкую коммуникацию и лучшее понимание. Дополнительные сведения см. в разделе Управление вызовами в Agent Desktop.