Исторические объявления до 2024 года, а также объявления, связанные с администраторами Webex контакт-центра, см . раздел «Новое для администраторов Webex контакт-центра».

Объявления об операторах Webex контакт-центра см. в разделе «Новые сведения для операторов Webex контакт-центра».

Сведения о сообщениях в более старой версии Webex контакт-центра см. в разделе «Новое» в Cisco Webex Contact Center версии 1.0.

18 ноября 2024 г.

Отчеты на основе очередей

Отчеты, основанные на очередях (QBR), вводят три новых стандартных отчета в "Анализаторе". Эти отчеты предоставляют исчерпывающую информацию и показатели на уровне очереди, охватывающие потоки вызовов и взаимодействия по мере их представления, обработки, передачи и консультации в очередях. Кроме того, доступен новый репозиторий под названием "Запись очереди".

Дополнительные сведения см. в разделах Webex Contact Center Analyzer руководстве пользователя по отчетам на основе очереди и стандартных записей очереди и измерения.

13 ноября 2024 г.

Поддержка WebRTC для Supervisor Desktop

Благодаря поддержке WebRTC супервизора Desktop вы можете использовать мультимедийную платформу следующего поколения, благодаря чему вы можете облегчить вызовы непосредственно из браузера с помощью гарнитуры. Больше не требуется внешние телефоны и добавочные номера. Эта функция предлагает все текущие голосовые функции, такие как удержание, извлечение, передача голоса и конференц-связь. Кроме того, такие функции, как отключение звука, автоответ и панель набора, обеспечивают безупречное использование только в браузере. Не только это, новый индикатор состояния WebRTC показывает текущее состояние службы голосовой связи. Дополнительные сведения см. в разделе "Управление профилями рабочего стола", "Изменение номера набора или добавочного номера", "Изменение профиля в Супервизор рабочего стола" , "Вход в супервизор рабочего стола" и "Контроль за операторами и группами по сервисам".

20 сентября 2024 г.

Просмотр записей сеанса консультации в супервизоре

Эта функция позволяет получить доступ к записям сеансов вызовов, в том числе сеансов консультации оператору, консультации в очередь, консультации по номеру набора и консультации с точкой входа. Записи сеанса консультации имеют отдельный вариант воспроизведения в записи основного вызова в Supervisor Desktop. Это позволяет супервизорам просматривать и анализировать детали сеансов консультации вызова, а также определять области для обучения, коучинга и повышения эффективности.

Дополнительные сведения см. в статье " Контроль за операторами и группами по сервисам "

27 августа 2024 г.

Длительность взаимодействия с оператором в сведениях о производительности группы по сервисам

Вы можете отслеживать, сколько времени ваши операторы проводят с клиентами, используя новый столбец "Продолжительность взаимодействия" в таблице "Сведения о производительности группы" на рабочем столе супервизора. Это показывает время, которое операторы тратят во всех статусах, кроме свертывания.

Контролируя столбец «Длительность взаимодействия», вы быстро увидите, что оператор слишком много времени проводит с клиентами. Это особенно полезно для новых операторов, которым может понадобиться дополнительная помощь. Вы получите полное представление о том, как оператор обращается с заказчиком, что имеет принципиальное значение при принятии решений о мониторинге середины вызова. Это гарантирует эффективность операторов и их помощь, когда это необходимо, высокую производительность и эффективную поддержку вашей команды.

Продолжительность взаимодействия отображается как для основных, так и для совещательных операторов/конференц-связи с момента их проведения. Таким образом вы можете полностью просмотреть информацию о поддержке, гарантируя, что все операторы, предоставляющие помощь, учитываются при работе с клиентами.

Дополнительные сведения см. в разделе «Сведения о производительности группы по сервисам» статьи « Контроль за операторами и группами по сервисам ».

16 мая 2024 г.

Расширенная обработка экстренных вызовов для вашей группы по сервисам

Для супервизоров первостепенное значение имеет обеспечение безопасности и благополучия вашей команды. Интеграция решения Redsky Emergency предоставляет вам инструменты, необходимые для предоставления точной информации о местоположении вызовов E911 непосредственно с нашей платформы. Данное усовершенствование полностью соответствует федеральным правилам безопасности и защищает ваших операторов в любой ситуации.

14 мая 2024 г.

Интервалы обновления и поля высокого кардинальности

При создании пользовательских отчетов при выборе полей с высокой степенью приоритетности, таких как идентификатор сеанса оператора и/или идентификатор сеанса контакта в качестве сегментов строк и/или сегментов столбцов, подается запрос интерфейса с дополнительной информацией. Это всплывающее окно указывает, что к этим двум полям с высокой кардинальностью необходимо применить соответствующие фильтры для оптимального опыта отчетности.

Realtime Reports поддерживает интервалы обновления от 5 секунд и выше для улучшения оптимизации и бесшовного опыта. В существующих отчетах с интервалами обновления менее 5 секунд по умолчанию в качестве нового интервала обновления можно установить 5 секунд. В новых отчетах по умолчанию в качестве интервала обновления должен быть 5 секунд. Его можно изменить на другие доступные значения длительностью более 5 секунд. Для повышения производительности отчетов недоступны интервалы обновления менее 5 секунд. Дополнительную информацию см . в руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Analyzer.

10 мая 2024 г.

Синхронизация состояния операторов между Webex контакт-центром и группами по сервисам Майкрософт

Более эффективно контролируйте деятельность своей команды с помощью новой функции синхронизации присутствия. Состояние контакт-центра оператора Webex синхронизировано с Microsoft Teams, что позволяет в режиме реального времени видеть их статус вне зависимости от того, находится ли пользователь на вызове, представляет содержимое или выбрал вариант «Не беспокоить». Это устраняет необходимость переключения контекстов и требование к операторам вручную указывать себя как недоступные, когда они участвуют в деятельности не контактного центра, что снижает вероятность возникновения RONA (Redirection on No Answer). Дополнительные сведения см. в разделе «Понимание состояний операторов»..

10 мая 2024 г.

Текущее обновление специальных возможностей для рабочего стола супервизора

Наше внимание было сосредоточено на повышении пользовательского опыта для всех супервизоров, облегчая плавную навигацию и взаимодействие. От уточнений поведения читателей с экрана до оптимизации табуляции порядка и улучшения цветового контраста, мы расставили приоритеты доступности для супервизоров всех способностей. Благодаря этим обновлениям супервизоры могут эффективно наблюдать за операциями и контролировать свои группы с легкостью, способствуя созданию более инклюзивных условий работы.

3 мая 2024 г.

Прогрессивная кампания с CPA

Наше новое предложение для исходящих кампаний предоставит вам более подробный отчет по прогрессивным кампаниям, который поможет вам отслеживать и проверять результаты вызовов, сделанных во время исходящей кампании.

Дополнительные сведения см. в разделе «Настройка режимов голосовой исходящей кампании» в Webex Contact Center.

29 марта 2024 г.

Бета-версия Webex Contact Center AI: управление выгоранием оператора и автоматический CSAT

Мы рады сообщить о функциях автоматического выгорания оператора и автоматического csAT бета-версии. Эти функции призваны повысить работоспособность и производительность оператора

Функция обнаружения выгорания оператора использует сквозные данные на платформе Webex контакт-центра для определения уровня стресса оператора в режиме реального времени. Мы сотрудничаем с Thrive Global, чтобы играть перерыв «Сброс» операторов, когда они испытывают высокий уровень стресса, обнаруженный Cisco Agent Burnout Detection модели ИИ.

Auto CSAT предсказывает пост-взаимодействие CSAT для всех клиентов, давая возможность контакт-центрам использовать каждое взаимодействие для понимания и принятия решений, в конечном итоге максимизируя удовлетворенность клиентов и производительность оператора.

Вам необходимо зарегистрироваться на портале бета Webex и заполнить опрос участия, чтобы выразить свою заинтересованность в этих бета-функциях.

27 марта 2024 г.

Совместное использование номеров супервизора без усилий для горячего набора

Теперь вы можете обмениваться номерами набора без особых сует при входе в систему. Если вы занимаетесь мониторингом и вам нужно выйти из системы, следующий супервизор может забрать направо, где вы уезжаете, при этом запросы мониторинга направлены на его станцию. Это гарантирует, что надзор будет непрерывным, а производительность вашей команды остается на пике, независимо от того, кто находится на службе.

26 марта 2024 г.

Запуск Webex Contact Center в Сингапуре

Услуги Webex Contact Center теперь запущены из совершенно нового центра обработки данных, расположенного в Сингапуре. Теперь у вас будет возможность выбрать Сингапур в качестве страны работы. Это позволит вам предоставлять ресурсы для своего арендатора непосредственно в сингапурском центре обработки данных. Он будет предоставлять специализированные Media Pops базирующиеся из Сингапура, что делает его идеальным для наших ценных клиентов в регионе, нуждающегося в услугах голосовых медиа.

Дополнительные сведения см. в разделе «Местоположение данных в Webex контакт-центре»

22 февраля 2024 г.

Вмешательство во время вызова

Функция вмешательства позволяет вам присоединяться к текущему вызову между оператором и заказчиком, обеспечивая своевременную помощь. Это позволяет вам вмешаться, когда это необходимо, особенно при выпуске новых продуктов или услуг или при руководстве новыми операторами.

Дополнительные сведения см. в разделе «Мониторинг операторов в вызовах».

30 января 2024 г.

Запись вызовов для консультации

Захватывающие новости для супервизоров! Webex Contact Center вскоре введет записи о вызовах на консультации. Эта функция позволяет отслеживать взаимодействие между операторами в режиме живой связи при обращении за помощью. Она охватывает четыре типа вызовов для консультации — оператор-оператор, оператор в очередь, оператор для набора номера и точка входа, сопоставленная с номером набора номера. Теперь вы можете пересмотреть советы, предоставленные вашим операторам, и предложить точный инструктинг для повышения их производительности. Эта функция будет доступна только пользователям медиаплатформы следующего поколения и доступна только на портале управления записью. Подготовьтесь к новому уровню совершенствования команды!

23 января 2024 г.

Суммарные показатели и определения выравнивания для обработанных и всех прерванных вызовов между рабочим столом супервизора и анализатором

Понимание "Общее обработано" и "Общее прерванные" вызовы просто стало проще. Мы выровняли эти определения показателей между рабочим столом супервизора и анализатором для получения бесшовного опыта. Теперь вы можете просмотреть обновленные определения в статье "Просмотр карт KPI для контакт-центра".

18 января 2023 г.

Создавайте отчеты с конкретными интервалами времени

С внедрением новой функции Timepicker, отчет и аналитика контакт-центра (анализатор) позволяет пользователям создавать стандартные и пользовательские отчеты за определенный промежуток времени. Это способствует быстрому и эффективному созданию отчетов, обеспечивая беспроблемный процесс обзора для принятия оперативных решений и улучшения общего опыта клиентов.

Дополнительные сведения см. в разделе Timepicker.

16 января 2024 г.

Удаление фонового шума для операторов Contact Center

Контакт-центр Webex запускает функцию, которая устраняет фоновый шум во время взаимодействия с клиентами. Используя технологию удаления шумов ИИ, общение вашей команды с заказчиками будет более эффективным и менее нарушено. Это обновление доступно для операторов премиум-класса Flex 3 и обещает значительно повысить производительность вашей команды. Приготовьтесь к более чистому, ясному общению. Дополнительные сведения см. в разделе «Удаление фонового шума».

Мы делимся подробной информацией о наших запланированных релизах функций, которые скоро выступают для супервизоров. Cisco может вносить изменения в ожидаемые функции по своему усмотрению. Для получения обновлений по внесенным изменениям подпишитесь на эту статью.

Ноябрь 2024 г.

Улучшенное воспроизведение записи

В настоящее время супервизоры сталкиваются с проблемами при фрагментации записей сеансов, что затрудняет определение ключевых моментов для оценки эффективности. Обновленный интерфейс воспроизведения решает эту проблему, предлагая интуитивно понятную схему с улучшенной информацией о взаимодействии. Новый проигрыватель позволяет супервизорам без усилий перемещаться по различным сегментам вызова, включая главы, в которых обобщаются важные моменты и богатые метаданные для голосового взаимодействия. Это гарантирует, что супервизоры могут сосредоточиться на наиболее важных частях разговора.

Введение в идеи идеи — новый инструмент BI для Webex WFO

Ваш опыт работы с Webex WFO вот-вот будет еще лучше.

Мы рады сообщить о доступности нового инструмента отчетности и аналитики в рамках Webex WFO – идеи.

Характеристики — это современное полнофункциональному решению BI с рядом функций и усовершенствований, призванных значительно улучшить доступ к данным и повысить их видимость в рамках Webex WFO. Она направлена на повышение качества обслуживания пользователей и улучшение текущих функциональных возможностей создания отчетов, доступных в data Explorer уже сегодня.

Поводы для того, чтобы получить удовольствие от Инсайтов:

  • Интерфейс Exploration Experience предназначен для упрощенного исследования и анализа данных, а нетехнх-пользователям легко создавать отчеты и панели независимо
  • ИИ и возможность настройки для ускоренного принятия решений
  • Предлагает широкий спектр визуализаций
  • Подходит как для эффективного специального анализа, так и для многофункциональной тире-бординга

Любопытный? Мы подготовили короткое видео , чтобы дать отличный обзор всех новых возможностей, которые Аналитика приносит в таблицу. Мы также подготовили FAQ с большим количеством деталей, чтобы погрузиться в.

Получить доступ к информативному анализу несложно – она развернута во всех Webex центрах обработки данных WFO до конца года (подробности см. в разделе «Часто задаваемые вопросы»).

В период с 1 ноября по 31января 2025 года вам необходимо обновить подписку (изменить-изменить), чтобы сохранить доступ к Взглядам. Более подробная информация об этом последуют в ближайшее время.

Сведения о выходе операторов из поля «Производительность группы»

Эта функция позволяет выходить из виджета сведений о производительности группы операторов на рабочем столе Супервизора. Это может быть применимо к операторам, которые оставили на день, находясь в завершенном состоянии, пометки как доступные (в результате чего вызовы перенаправляются на них) или согласились с асинхронным взаимодействием, таким как электронная почта. Если операторы в настоящий момент участвуют во взаимодействии, вам нужно подождать, пока они завершат его, перед выходом из него.

Отчетность по анализаторам Interactive Voice Response обследования

Мы рады сообщить, что в ближайшее время в программе "Анализатор" будут доступны новые возможности WxCC по отчетности о обследованиях! Эту мощную функцию вы найдете в программе «Визуализация → исторические отчеты → пост-взаимодействия опросов → отчете по ответу на опрос.

Это улучшение обеспечивает подробное представление об операторах, очередях, сайтах и многое другое по каждому вопросу опроса, предоставляя возможность быстро и легко анализировать результаты опроса. Это интересное дополнение получите дополнительные характеристики и приготовьтесь к ускоренному анализу данных.

Следите за новостями для официального выпуска.

Фильтрация на основе навыков оператора

С помощью этой функции в Анализаторе вы можете фильтровать существующие или новые пользовательские отчеты, основываясь на навыках оператора. Это позволяет в режиме реального времени идентифицировать операторов для улучшения укомплектования кадрами и управления очередями для взаимодействия с клиентами.

Поддержка Webex Calling конечных точек WebRTC для операторов Webex Contact Center

Операторы, использующие Agent Desktop контакт-центра Webex, могут выполнять вход, используя Webex Calling конечную точку WebRTC. Операторы могут принимать и совершать вызовы и управлять ими так же, как и добавочные номера с физической конечной точкой.

Удаление зависимости от событий обертывания контакта

В записях CAR будет введено новое состояние активности «завершено-завершено». Это не окажет никакого влияния на какие-либо существующие расчеты или отчеты.

Повышенная четкость и удаление фонового шума для операторов контакт-центра

Контакт-центр Webex запускает функцию, которая устраняет фоновый шум во время взаимодействия с клиентами. Эта передовая функция спроектирована для точной настройки взаимодействия заказчика и оператора, гарантируя, что даже в шумных средах царит четкость голоса. Следите за тем, чтобы ваши операторы могли сосредоточиться на том, что важнее всего — на клиенте, без каких-либо перерывов.

Улучшенное сотрудничество в рамках Webex вызовов в Контакт-центре

Мы повышаем поведение вызовов в Webex контакт-центра, чтобы активизировать взаимодействие до ухода всех сторон, позволяя всем участникам завершить разговор, закончить любые заметки и согласовать соответствующие действия. Например, если пациент звонит, чтобы поговорить с врачом и медсестрой, а затем сбрасывает после первоначальной консультации, медицинские работники смогут завершить анализ перед тем, как сбрасывать себя.

Это обеспечит нашим заказчикам большую гибкость в том, как они взаимодействуют и относятся к своим клиентам в свою очередь.

Что это означает для вас

  • Повышение эффективности операторов: создание среды для совместной работы, в которой операторы могут решать все элементы вызова до отключения, что приводит к увеличению скорости разрешения первого вызова.
  • Повышенный опыт работы с клиентами: повысить удовлетворенность клиентов, обеспечивая более комплексный и упорядоченный опыт вызовов.

Сложные события вызова в Webex оптимизации рабочей силы

Функция оптимизации Webex кадров теперь раскрывает возможности глубинного анализа вызовов с помощью функции сложных событий вызова! Глубоко погрузитесь в передачи вызовов, конференции, консультации и многое другое, чтобы получить ценные знания о взаимодействии операторов и опыте клиентов. Эта функция позволяет интегрировать аудиозаписи, экранные записи и метаданные для тщательного анализа. Следите за новостями и с нетерпением ждите совершенствования своей практики управления качеством!

Запланированные функции

Синхронизация состояния Webex Calling с состоянием Webex контакт-центра

Предстоящее выполнение функций супервизора позволяет синхронизацию состояний операторов между Webex Calling и Webex контакт-центром. Это устранит необходимость операторов вручную управлять своим статусом на обеих платформах, автоматически устанавливая их как недоступные, когда они заняты задачами бесконтактного центра. Следовательно, это уменьшит появление RONA (Redirection on No Answer), повышая опыт вызывающего абонента и повышая эффективность маршрутизации.

Оператор инициировал исходящий SMS и поддержку по электронной почте

Мы рады сообщить, что супервизоры скоро смогут инициировать исходящую SMS или задачу по электронной почте из контакт-центра Webex Agent Desktop. Супервизоры могут инициировать исходящую задачу независимо от их текущего состояния: во время голосового вызова, проведения цифрового взаимодействия или простоя, если им не назначены задачи. Эта новая возможность позволит супервизорам отправлять обновления клиентам или внешним партнерам за пределы регулярных взаимодействий по запросу, а также будет доступна всем супервизорам, имеющим доступ к цифровым каналам, работающим от Webex Connect. Однако возможность запуска этих исходящих задач будет зависеть от пороговых значений, заданных в политике профилей мультимедийной информации, сопоставленной с супервизором.

Рабочий стол супервизора

  • Страница «Сведения о производительности группы по сервисам» содержит оптимальные характеристики для 500 операторов. У супервизора с доступом к более 500 операторам может не самая лучшая производительность на странице "Сведения о производительности группы по сервисам".

  • Если оператор 2 выполняет конференц-связь с вызовом, обработанным оператором 1, сведения об операторе 2 не отображаются все метаданные вызова. Кроме того, когда оператор 2 консультируются с оператором 1, информация о вызове недоступна в модальном активном взаимодействии оператора 2. Эти проблемы будут исправлены в будущем выпуске в качестве улучшения.

  • Макет по умолчанию, используемый Cisco в разделе «Глобальный макет», не поддерживает перекрестный запуск приложения Webex. Кроме того, можно настроить любую из схем для добавления варианта перекрестного запуска.

  • При конференц-связи с номером, сопоставленным с точкой входа, в котором 2 оператора - оператор1 и оператор2 являются конференц-связью, в состоянии контакта второго оператора на странице "Сведения о производительности группы" отображается "Подключено", а не "Конференц-связь". Обратите внимание, что консультации и конференц-связь с набором номера, сопоставленного с точкой входа, по-прежнему ограничены.

  • Между отчетами супервизора и домашней страницей существуют различия в данных. Дополнительную информацию см. в разделе «Сравнение карт KPI в настольном столе супервизора» и в разделе «Анализатор».

  • Супервизоры должны иметь уникальные назначения номеров. Supervisor1 выполняет вход в рабочий стол супервизора с использованием номера. Супервизор1 должен выйти из системы и войти в систему с другим номером, чтобы Супервизор2 мог входить в рабочий стол супервизора с тем же номером, который используется Супервизором1. Если вы используете один и тот же номер телефона для разных супервизоров, обратитесь за помощью к команде по учетным записям, партнеру или Cisco.

  • Чтобы сохранить значение параметра «Тайм-аут неактивности» в узлом управления, необходимо ввести значение для параметра интервала автоматической завершения. Однако это не применимо при использовании портала управления для настройки уровня клиента.

Маршрутизация Courtesy обратных вызовов группам, основанным на емкости, не поддерживается

Courtesy callback не поддерживается в группах по сервисам, основанным на емкости (CBT). CbTs не имеют отдельных операторов, назначенных им, и courtesy callback требует идентификатор оператора для работы. Поэтому, если вежливый обратный вызов перетекает в точку входа или в очередь, обслуживаемую CBT, вызов завершается.

22 февраля 2024 г.

Представление о том, что новое: индивидуальный подход к обновлениям продуктов и услуг на основе persona-based

Мы рады сообщить о значительном повышении того, как мы доставляем обновления о наших продуктах и услугах. Чтобы предоставить вам самую актуальную и адресную информацию, мы переходим от консолидированной статьи «Что новое» к персоно-основанным статьям «What's New», специально предназначенным для администраторов, супервизоров и операторов. Этот новый подход предлагает ключевые преимущества, такие как персональный контент, обновленные обновления и повышенная ясность. Вы будете получать обновления, которые имеют непосредственное отношение к вашей персоне. Это означает, что больше не просеивать информацию, которая может не относиться к вам.

18 декабря 2023 г.

Перенос руководств по Webex Contact Center 2.0 со страницы поддержки продуктов Cisco на справочный центр

Руководства по Webex Contact Center 2.0, опубликованные на странице поддержки продуктов Cisco, теперь доступны непосредственно в справочном центре.

Теперь, когда вы щелкаете эти руководства на странице технической поддержки продуктов Cisco, вы будете перенаправлены на соответствующие статьи в справочном центре. Перемещенные руководства

26 сентября 2023 г.

Объявление об окончании поддержки для собственных каналов чата и электронной почты

Webex Contact Center объявляет о завершении поддержки своих собственных каналов чата и электронной почты к 31 декабря 2023 года. Мы рекомендуем перейти на новые цифровые каналы клиентам, которые уже развернули эти каналы для своего бизнеса. Эти новые цифровые каналы включают веб-чат, электронную почту, SMS, Facebook Messenger и WhatsApp, разработанные с умными и защищенными возможностями. Работайте с диспетчером учетных записей для лицензирования и вариантов развертывания. Дополнительные сведения о новых цифровых каналах см. в разделе Webex Contact Center New Digital Channels.