Исторические объявления до 2024 года, а также объявления, связанные с администраторами Webex контакт-центра, см . раздел «Новое для администраторов Webex контакт-центра».

Объявления об операторах Webex контакт-центра см. в разделе «Новые сведения для операторов Webex контакт-центра».

Объявления в старых выпусках Webex Контакт-центра см . в разделах «Новое в Cisco Webex Contact Center 1.0 » и «Новое в Cisco Customer Journey Platform( R10).

26 марта 2024 г.

Запуск Webex Contact Center в Сингапуре

Услуги Webex Contact Center теперь запущены из совершенно нового центра обработки данных, расположенного в Сингапуре. Теперь у вас будет возможность выбрать Сингапур в качестве страны работы. Это позволит вам предоставлять ресурсы для своего арендатора непосредственно в сингапурском центре обработки данных. Он будет предоставлять специализированные Media Pops базирующиеся из Сингапура, что делает его идеальным для наших ценных клиентов в регионе, нуждающегося в услугах голосовых медиа.

Дополнительные сведения см. в разделе «Местоположение данных в Webex контакт-центре»

22 февраля 2024 г.

Вмешательство во время вызова

Функция вмешательства позволяет вам присоединяться к текущему вызову между оператором и заказчиком, обеспечивая своевременную помощь. Это позволяет вам вмешаться, когда это необходимо, особенно при выпуске новых продуктов или услуг или при руководстве новыми операторами.

Дополнительные сведения см. в разделе «Мониторинг операторов в вызовах».

30 января 2024 г.

Запись вызовов для консультации

Захватывающие новости для супервизоров! Webex Contact Center вскоре введет записи о вызовах на консультации. Эта функция позволяет отслеживать взаимодействие между операторами в режиме живой связи при обращении за помощью. Она охватывает четыре типа вызовов для консультации — оператор-оператор, оператор в очередь, оператор для набора номера и точка входа, сопоставленная с номером набора номера. Теперь вы можете пересмотреть советы, предоставленные вашим операторам, и предложить точный инструктинг для повышения их производительности. Эта функция будет доступна только пользователям медиаплатформы следующего поколения и доступна только на портале управления записью. Подготовьтесь к новому уровню совершенствования команды!

23 января 2024 г.

Суммарные показатели и определения выравнивания для обработанных и всех прерванных вызовов между рабочим столом супервизора и анализатором

Понимание "Общее обработано" и "Общее прерванные" вызовы просто стало проще. Мы выровняли эти определения показателей между рабочим столом супервизора и анализатором для получения бесшовного опыта. Теперь вы можете просмотреть обновленные определения в статье "Просмотр карт KPI для контакт-центра".

18 января 2023 г.

Создавайте отчеты с конкретными интервалами времени

С внедрением новой функции Timepicker, отчет и аналитика контакт-центра (анализатор) позволяет пользователям создавать стандартные и пользовательские отчеты за определенный промежуток времени. Это способствует быстрому и эффективному созданию отчетов, обеспечивая беспроблемный процесс обзора для принятия оперативных решений и улучшения общего опыта клиентов.

Дополнительные сведения см. в разделе Timepicker.

16 января 2024 г.

Удаление фонового шума для операторов Contact Center

Контакт-центр Webex запускает функцию, которая устраняет фоновый шум во время взаимодействия с клиентами. Используя технологию удаления шумов ИИ, общение вашей команды с заказчиками будет более эффективным и менее нарушено. Это обновление доступно для операторов премиум-класса Flex 3 и обещает значительно повысить производительность вашей команды. Приготовьтесь к более чистому, ясному общению. Дополнительные сведения см. в разделе «Удаление фонового шума».

Мы делимся подробной информацией о наших запланированных релизах функций, которые скоро выступают для супервизоров. Cisco может вносить изменения в ожидаемые функции по своему усмотрению. Для получения обновлений по внесенным изменениям подпишитесь на эту статью.

Апрель 2024 г.

Совместное использование номеров супервизора без усилий для горячего набора

Теперь вы можете обмениваться номерами набора без особых сует при входе в систему. Если вы занимаетесь мониторингом и вам нужно выйти из системы, следующий супервизор может забрать направо, где вы уезжаете, при этом запросы мониторинга направлены на его станцию. Это гарантирует, что надзор будет непрерывным, а производительность вашей команды остается на пике, независимо от того, кто находится на службе.

Поддержка Webex Calling конечных точек WebRTC для операторов Webex Contact Center

Операторы, использующие Agent Desktop контакт-центра Webex, могут выполнять вход, используя Webex Calling конечную точку WebRTC. Операторы могут принимать и совершать вызовы и управлять ими так же, как и добавочные номера с физической конечной точкой.

Удаление зависимости от событий обертывания контакта

В записях CAR будет введено новое состояние активности «завершено-завершено». Это не окажет никакого влияния на какие-либо существующие расчеты или отчеты.

Интервалы обновления и поля высокого кардинальности

При создании пользовательского отчета при выборе полей с высокой степенью приоритетности, таких как «Идентификатор сеанса оператора» и «Идентификатор сеанса контакта» в качестве сегментов строки, подается запрос с дополнительной информацией. Это всплывающее окно будет свидетельствовать о том, что к этим двум полям с высокой кардинальностью необходимо применить соответствующие фильтры для оптимального опыта отчетности.

Realtime Reports поддерживает интервалы обновления от 5 секунд и выше для лучшей оптимизации и бесшовного опыта. В существующих отчетах с интервалами обновления менее 5 секунд по умолчанию будет использоваться 5 секунд в качестве нового интервала обновления. Его можно изменить на другие доступные значения, превышающие 5 секунд. В качестве интервала обновления новых отчетов по умолчанию будет использоваться 5 секунд. В качестве интервала обновления его можно изменить на другие доступные значения, превышающие 5 секунд. Для повышения производительности отчетов недоступны интервалы обновления длительностью менее 5 секунд.

Отчеты на основе очередей

Отчеты, основанные на очередях (QBR), вводят три новых стандартных отчета в "Анализаторе". Эти отчеты предоставляют исчерпывающую информацию и показатели на уровне очереди, охватывающие потоки вызовов и взаимодействия по мере их представления, обработки, передачи и консультации в очередях. Кроме того, будет доступен новый репозиторий под названием "Записи очереди".

Повышенная четкость и удаление фонового шума для операторов контакт-центра

Контакт-центр Webex запускает функцию, которая устраняет фоновый шум во время взаимодействия с клиентами. Эта передовая функция спроектирована для точной настройки взаимодействия заказчика и оператора, гарантируя, что даже в шумных средах царит четкость голоса. Следите за тем, чтобы ваши операторы могли сосредоточиться на том, что важнее всего — на клиенте, без каких-либо перерывов.

Синхронизация состояния операторов между Webex контакт-центром и группами по сервисам Майкрософт

Более эффективно контролируйте деятельность своей команды с помощью новой функции синхронизации присутствия. Состояние контакт-центра оператора Webex синхронизировано с Microsoft Teams, что позволяет в режиме реального времени видеть их статус вне зависимости от того, находится ли пользователь на вызове, представляет содержимое или выбрал вариант «Не беспокоить». Это устраняет необходимость переключения контекстов и требование к операторам вручную указывать себя как недоступные, когда они участвуют в деятельности не контактного центра, что снижает вероятность возникновения RONA (Redirection on No Answer).

Расширенная обработка экстренных вызовов для вашей группы по сервисам

Для супервизоров первостепенное значение имеет обеспечение безопасности и благополучия вашей команды. Интеграция решения Redsky Emergency скоро предоставит вам инструменты, необходимые для предоставления точной информации о местоположении вызовов E911 непосредственно с нашей платформы. Это улучшение не только соответствует федеральным правилам безопасности, но и обеспечивает спокойствие, что ваши операторы защищены в любой ситуации.

Улучшенное сотрудничество в рамках Webex вызовов в Контакт-центре

Мы повышаем поведение вызовов в Webex контакт-центра, чтобы активизировать взаимодействие до ухода всех сторон, позволяя всем участникам завершить разговор, закончить любые заметки и согласовать соответствующие действия. Например, если пациент звонит, чтобы поговорить с врачом и медсестрой, а затем сбрасывает после первоначальной консультации, медицинские работники смогут завершить анализ перед тем, как сбрасывать себя.

Это обеспечит нашим заказчикам большую гибкость в том, как они взаимодействуют и относятся к своим клиентам в свою очередь.

Что это означает для вас

  • Повышение эффективности операторов: создание среды для совместной работы, в которой операторы могут решать все элементы вызова до отключения, что приводит к увеличению скорости разрешения первого вызова.
  • Повышенный опыт работы с клиентами: повысить удовлетворенность клиентов, обеспечивая более комплексный и упорядоченный опыт вызовов.

Запланированные функции

Синхронизация состояния Webex Calling с состоянием Webex контакт-центра

Предстоящее выполнение функций супервизора позволяет синхронизацию состояний операторов между Webex Calling и Webex контакт-центром. Это устранит необходимость операторов вручную управлять своим статусом на обеих платформах, автоматически устанавливая их как недоступные, когда они заняты задачами бесконтактного центра. Следовательно, это уменьшит появление RONA (Redirection on No Answer), повышая опыт вызывающего абонента и повышая эффективность маршрутизации.

Прогрессивная кампания с CPA

Наше новое предложение для исходящих кампаний предоставит вам более подробный отчет по прогрессивным кампаниям, который поможет вам отслеживать и проверять результаты вызовов, сделанных во время исходящей кампании.

Webex Contact Center регулярно выпускает обновленное программное обеспечение. Для получения последнего списка исправленных проблем посетите статью «Решенные проблемы ».

Рабочий стол супервизора

  • Страница «Сведения о производительности группы по сервисам» содержит оптимальные характеристики для 500 операторов. У супервизора с доступом к более 500 операторам может не самая лучшая производительность на странице "Сведения о производительности группы по сервисам".

  • Если оператор 2 выполняет конференц-связь с вызовом, обработанным оператором 1, сведения об операторе 2 не отображаются все метаданные вызова. Кроме того, когда оператор 2 консультируются с оператором 1, информация о вызове недоступна в модальном активном взаимодействии оператора 2. Эти проблемы будут исправлены в будущем выпуске в качестве улучшения.

  • Макет по умолчанию, используемый Cisco в разделе «Глобальный макет», не поддерживает перекрестный запуск приложения Webex. Кроме того, можно настроить любую из схем для добавления варианта перекрестного запуска.

  • При конференц-связи с номером, сопоставленным с точкой входа, в котором 2 оператора - оператор1 и оператор2 являются конференц-связью, в состоянии контакта второго оператора на странице "Сведения о производительности группы" отображается "Подключено", а не "Конференц-связь". Обратите внимание, что консультации и конференц-связь с набором номера, сопоставленного с точкой входа, по-прежнему ограничены.

  • Между отчетами супервизора и домашней страницей существуют различия в данных. Дополнительную информацию см. в разделе «Сравнение карт KPI в настольном столе супервизора» и в разделе «Анализатор».

  • Супервизоры должны иметь уникальные назначения номеров. Supervisor1 выполняет вход в рабочий стол супервизора с использованием номера. Супервизор1 должен выйти из системы и войти в систему с другим номером, чтобы Супервизор2 мог входить в рабочий стол супервизора с тем же номером, который используется Супервизором1. Если вы используете один и тот же номер телефона для разных супервизоров, обратитесь за помощью к команде по учетным записям, партнеру или Cisco.

  • Чтобы сохранить значение параметра «Тайм-аут неактивности» в узлом управления, необходимо ввести значение для параметра интервала автоматической завершения. Однако это не применимо при использовании портала управления для настройки уровня клиента.

Маршрутизация Courtesy обратных вызовов группам, основанным на емкости, не поддерживается

Courtesy callback не поддерживается в группах по сервисам, основанным на емкости (CBT). CbTs не имеют отдельных операторов, назначенных им, и courtesy callback требует идентификатор оператора для работы. Поэтому, если вежливый обратный вызов перетекает в точку входа или в очередь, обслуживаемую CBT, вызов завершается.

22 февраля 2024 г.

Представление о том, что новое: индивидуальный подход к обновлениям продуктов и услуг на основе persona-based

Мы рады сообщить о значительном повышении того, как мы доставляем обновления о наших продуктах и услугах. Чтобы предоставить вам самую актуальную и адресную информацию, мы переходим от консолидированной статьи «Что новое» к персоно-основанным статьям «What's New», специально предназначенным для администраторов, супервизоров и операторов. Этот новый подход предлагает ключевые преимущества, такие как персональный контент, обновленные обновления и повышенная ясность. Вы будете получать обновления, которые имеют непосредственное отношение к вашей персоне. Это означает, что больше не просеивать информацию, которая может не относиться к вам.

18 декабря 2023 г

Перенос руководств по Webex Contact Center 2.0 со страницы поддержки продуктов Cisco на справочный центр

Руководства по Webex Contact Center 2.0, опубликованные на странице поддержки продуктов Cisco, теперь доступны непосредственно в справочном центре.

Теперь, когда вы щелкаете эти руководства на странице технической поддержки продуктов Cisco, вы будете перенаправлены на соответствующие статьи в справочном центре. Перемещенные руководства

26 сентября 2023 г

Объявление об окончании поддержки для собственных каналов чата и электронной почты

Webex Contact Center объявляет о завершении поддержки своих собственных каналов чата и электронной почты к 31 декабря 2023 года. Мы рекомендуем перейти на новые цифровые каналы клиентам, которые уже развернули эти каналы для своего бизнеса. Эти новые цифровые каналы включают веб-чат, электронную почту, SMS, Facebook Messenger и WhatsApp, разработанные с умными и защищенными возможностями. Работайте с диспетчером учетных записей для лицензирования и вариантов развертывания. Дополнительные сведения о новых цифровых каналах см. в разделе Webex Contact Center New Digital Channels.