Благодарим вас за обратную связь.

19 декабря 2025 г.

Встроенное управление кампаниями Webex: API для управления списками контактов

Мы представляем следующие 5 API, которые помогут автоматизировать процесс создания списков контактов, связанных с вашими кампаниями, и управления ими:

1. Создайте список контактов

2. Создайте контакты в списке контактов

3. Получайте списки контактов в рамках кампании

4. Обновите статус контакта в списке контактов

5. Обновить статус списка контактов

Документация по этим API доступна на справочном портале Webex для разработчиков по API. С помощью этих API можно автоматизировать создание списков контактов для кампаний и управление ими без необходимости ручной загрузки списков контактов пользователем. Вы также можете использовать такие варианты использования, как следующий сценарий: скажем, базовая система учета долгов банка каждое утро создает файл клиентов, чьи долги просрочены, и этот файл затем используется для автоматического создания списка контактов для «кампании по взысканию долгов» с использованием метода загрузки SFTP. В течение дня один из этих клиентов может внести платеж по долгу в рассрочку онлайн или в отделении банка. В этом случае вы можете написать заявку на вызов 4-го API из приведенного выше списка, чтобы «закрыть контактную запись» этого клиента, которому больше не нужно звонить, поскольку срок оплаты долга истек.

19 декабря 2025 г.

Встроенное управление кампаниями Webex: расширенное (более детальное) планирование кампаний

Ранее «Базовое расписание кампаний» имело следующее ограничение: хотя оно позволяло включать или отключать расписание кампаний на определенный день недели, время начала и окончания кампании должно быть одинаковым для каждого дня, на который включено расписание кампаний. Теперь мы ввели «Расширенное расписание кампаний», которое позволит вам настроить до трех разных временных интервалов кампании на каждый день недели. Теперь вы можете планировать кампании в соответствии с реальными бизнес-сценариями. Например, несколько смен контакт-центра, перерывы на обед, полдня по субботам и т. д.

Эта функция будет видна в узле «Ежедневное расписание» на странице «Кампания».

19 декабря 2025 г.

Встроенное управление кампаниями Webex: свяжите разные «настройки итогового кода» с разными кампаниями

Мы вводим возможность создавать несколько «наборов итоговых кодов», что позволяет настраивать разные значения параметров повтора вызова и закрытия контактов для одного и того же итогового кода. Таким образом, теперь вы можете связать с каждой кампанией свой «набор итоговых кодов». Это позволяет детально контролировать настройки итогового кода в соответствии с уникальными требованиями каждой кампании, что позволяет разрабатывать более целенаправленные стратегии повторных попыток. Например, предположим, что банк проводит две кампании по взысканию долгов: одну по ипотечным кредитам, а другую по автокредитам. Отдел ипотечного кредитования может захотеть «закрыть контакт», если в качестве итогового кода указано «Клиент обещал заплатить», но в случае кампаний, проводимых отделом автокредитования, при использовании одного и того же итогового кода, они могут оставить контакт открытым и повторить попытку через 1 день. С помощью этой функции вы можете легко настроить это требование.

Можно создать до 100 «наборов сводных кодов».

19 декабря 2025 г.

Встроенное управление кампаниями Webex: свяжите разные «настройки результатов телефонной связи» с разными кампаниями

Мы вводим возможность создавать несколько «наборов результатов телефонной связи», что позволяет настраивать разные значения параметров повторных звонков и закрытия контактов для получения одного и того же результата телефонной связи. Таким образом, теперь вы можете связать с каждой кампанией свой «набор результатов телефонной связи». Это дает вам возможность детально контролировать результаты телефонных разговоров в соответствии с уникальными требованиями каждой кампании, что позволяет разрабатывать более целенаправленные стратегии повторных попыток. Например, предположим, что банк проводит две кампании по взысканию долгов: одну по ипотечным кредитам, а другую по автокредитам. Отдел ипотечного кредитования может захотеть повторить попытку через 1 час, если по телефону будет получено сообщение «Телефон занят», но в случае кампаний, проводимых отделом автокредитования, в случае получения результата по телефону, он может захотеть повторить попытку через 2 часа. С помощью этой функции вы можете легко настроить это требование.

Можно создать до 100 «наборов результатов телефонной связи».

19 декабря 2025 г.

Встроенное управление кампаниями Webex: определение часового пояса контакта по почтовому индексу почтовой службы США

Эта функция доступна только для клиентов из США. До сих пор часовой пояс получателя вызова из США определялся на основе телефонного кода (кодов) этого контакта, чтобы исходящий звонок осуществлялся в «окне безопасного вызова» в рамках общего графика кампании. Однако, переезжая из одного города/поселка в другой, клиенты, скорее всего, сохранят свой номер мобильного телефона, поэтому часовой пояс, определяемый по коду телефонной зоны, может быть неправильным. С появлением этой функции на этапе #5 «Сопоставление полей» у вас появилась возможность «Определить часовой пояс из списка контактов: на основе почтовых индексов США». Мы сопоставили каждый из примерно 42 000 почтовых индексов США с часовым поясом. Поэтому, если вы выберете эту новую опцию при настройке «Сопоставление полей #5», система будет определять часовой пояс каждого контакта по его почтовому индексу, а не по коду телефонного города. Эта функция может помочь вам повысить эффективность исходящей кампании и обеспечить соблюдение правил «телефонных окон».

19 декабря 2025 г.

Встроенное управление кампаниями Webex: блокируйте все звонки на определенные почтовые индексы США из всех кампаний

В настоящее время эта функция находится в стадии бета-тестирования и доступна только клиентам из США.

У нас уже есть функция, позволяющая блокировать звонки из всех активных кампаний на один или несколько конкретных телефонных кодов в США. Эта функция очень полезна, если, например, власти объявляют гражданское чрезвычайное положение в определенном районе из-за стихийного бедствия. Теперь мы представляем аналогичную функцию (в настоящее время она находится в стадии бета-тестирования), которая позволит вам блокировать звонки из всех активных кампаний на один или несколько конкретных почтовых индексов в США. Потенциально это позволит вам более точно соблюдать государственные и городские правила или правила ведения бизнеса на более детальном уровне.

15 декабря 2025 года

Webex WFO: WFM с популярными темами

Webex WFO внедряет актуальные темы в WFM — функцию на базе искусственного интеллекта, которая обеспечивает более глубокое операционное понимание управления персоналом. Анализируя тысячи взаимодействий с клиентами, программа Trending Topics выявляет новые темы и темы, помогая объяснить увеличение количества взаимодействий или среднее время обработки запросов.

Ключевые преимущества:

• Выявляет новые тенденции во взаимодействии с клиентами для принятия обоснованных кадровых решений.

• Выделяет изменения в темах обсуждений с клиентами для оптимизации планирования.

• Определяет возможности коучинга и обучения на основе актуальных тем.

• Заблаговременно выявляет потенциальные проблемы, обеспечивая их упреждающее решение до их эскалации.

Для этой функции потребуется как минимум SKU пакета Webex WFO и комплектация дополнения Enterprise Analytics 100 Interactions Addon . Дополнительные сведения см. в разделе Просмотр и анализ тем в WFM.

28 ноября 2025 г.

Webex WFO: планировщик отпусков Pro

Vacation Planner Pro в Webex WFO упрощает и автоматизирует управление запросами на отпуск для контакт-центров, обеспечивая справедливый и эффективный процесс. Благодаря устранению необходимости в электронных таблицах или утверждениях вручную эта функция легко интегрируется в Webex WFO.

Для этой функции потребуется как минимум SKU пакета Webex WFO и комплектация дополнения Enterprise Analytics 100 Interactions Addon .

Чего ожидать:

• Агенты могут отправлять запросы на отпуск и управлять ими прямо из веб-приложения или мобильного приложения Webex WFO.

• Руководители могут устанавливать правила отпусков, включая суточные, периоды работы или требуемое время выполнения заказов, а также применять справедливые методы назначения, такие как ранжирование по результатам работы, стажу работы или в порядке живой очереди.

• Доступность автоматически обновляется при добавлении, изменении или отмене отпусков.

• Благодаря программе Vacation Change агенты могут запрашивать альтернативные даты после получения первоначального разрешения. Очередь и автоматическое одобрение на основе правил помогают обеспечить справедливое судебное разбирательство.

Ключевые преимущества:

• Справедливость и прозрачность: каждый агент видит четкий и беспристрастный процесс даже в пиковые праздничные дни.

• Экономия времени: устраняет необходимость в электронных таблицах и ручной сверке, экономя драгоценное рабочее время руководителя.

• Соответствует требованиям профсоюзов и местных трудовых коллективов, обеспечивая распределение отпусков в соответствии с установленными правилами.

• Удобство для агентов: предоставляет сотрудникам возможность самообслуживания, способствуя лучшему балансу между работой и личной жизнью.

• Ориентация на результаты работы: позволяет организациям вознаграждать сотрудников за пребывание в должности или ключевые показатели эффективности, принимая их во внимание при выдаче разрешений на отпуск.

Дополнительные сведения см. в разделе Управление планированием отпусков.

21 ноября 2025 года

Webex WFO: управление производительностью

Webex WFO представила новое решение Performance Management, объединяющее обучение, метрики производительности и разработку агентов в одном интерфейсе. Оно объединяет ключевые данные из QM и WFM, чтобы дать руководителям полное представление об эффективности, отслеживать прогресс, повышать эффективность коучинга и предоставлять агентам возможность своевременно отслеживать свои цели. Дополнительные сведения см. в статье Webex WFO: управление производительностью (контактный центр Webex).

Чтобы получить доступ к управлению производительностью, клиентам необходимо войти в систему по URL-адресу, указанному для конкретного арендатора. Дополнительные сведения см. в разделе URL-адрес клиента для пользователей Webex WFO (контактный центр Webex).

17 ноября 2025 года

Повышенная гибкость фильтров для составления отчетов

Мы рады объявить о мощном улучшении процесса создания текстовых формул в Analyzer. Основываясь на нашем недавнем выпуске текстовых формул, теперь вы можете применять фильтры непосредственно в формулах, что упрощает процесс создания. Это усовершенствование позволяет пользователям добавлять несколько фильтров с помощью логического оператора AND для точного и детального отбора данных, что позволяет создавать более подробные отчеты за один шаг. Встроенные рекомендации и сообщения об ошибках предоставляют рекомендации в реальном времени, а широкая поддержка операторов обеспечивает еще большую гибкость. Благодаря этому обновлению супервайзеры и аналитики смогут легко создавать сложные целевые формулы, позволяющие быстрее и глубже анализировать данные. Дополнительные сведения см. в разделе Создание текстовой формулы.

17 ноября 2025 года

Выражение навыков — агрегирование количества и длительности

Мы рады представить в Analyzer агрегацию на основе выражения навыков, позволяющую агрегировать отчеты на основе навыков. Руководители и аналитики смогут группировать поля количества и длительности в отчетах по группам выражений навыков, заданным пользователем. Пользователи могут определить в отчете до 100 групп, а также 1000 навыков в группе.

Дополнительные сведения см. в разделе Создание расширенного поля для областей, связанных с навыками.

14 ноября 2025 года

Функция принудительного выхода активных пользователей из системы для администраторов

Функция принудительного выхода теперь доступна для администраторов контакт-центра Webex. Эта функция позволяет им принудительно выходить из системы агентов, которые застряли в системе или неактивны в течение длительного времени, что помогает поддерживать операционную эффективность и бесперебойную работу контакт-центра. Дополнительные сведения см. в разделе «Принудительный выход» статьи «Управление пользователями контакт-центра».

12 ноября 2025 г.

Фильтр навыков в статистике очередей в реальном времени

Теперь супервизоры могут фильтровать статистику очередей в реальном времени по уровню квалификации и квалификации, что позволяет лучше отслеживать производительность очередей и доступность агентов.

Это усовершенствование упрощает выявление недоукомплектованных или избыточных навыков, обеспечение того, чтобы нужные агенты обращались к нужным контактам и поддерживали сбалансированный уровень обслуживания в очередях.

Дополнительные сведения см. в статьях «Контроль и управление очередями в контакт-центрах» и «Контроль за агентами и командами».

31 октября 2025 года

Улучшенная масштабируемость управляемых групп и очередей

На домашней странице ESD мы представили улучшения производительности управляемых групп и очередей. В результате для поиска в этих полях теперь необходимо ввести не менее трех символов, прежде чем результаты отобразятся.

30 октября 2025 года

Улучшение метрик взаимодействия — анализатор

Мы рады объявить о значительном улучшении метрик взаимодействия в Analyzer, включая введение 8 новых метрик передачи данных, охватывающих сценарии конференций и консультаций. Кроме того, мы изменили 13 метрик, связанных с количеством запросов, продолжительностью запросов, количеством переводов, и обновили определения продолжительности ответа для обеспечения большей точности. Все эти изменения были внесены в репозиторий сводных отчетов агентов (ASR). Ранее в некоторых метриках, таких как количество запросов, триггеры основывались на дате ответа агента, с которым проводилась консультация, а не на том, когда запрос был инициирован. Иногда это приводило к разрыву между показателями и ожиданиями пользователей, особенно в отношении запросов на консультацию, и приводило к тому, что количество подключенных и обращенных к нам обращений оказалось выше ожидаемого. Благодаря этим усовершенствованиям мы усовершенствовали и внедрили новые метрики, чтобы они лучше соответствовали ожиданиям пользователей, а также обеспечили более точную, действенную и детальную отчетность для операций вашего контакт-центра. Подробный список обновленных метрик и их новых определений приведен ниже: Список обновленных метрик взаимодействия и их новых определений в ASR.

29 октября 2025 г.

Упрощенный способ входа в систему для супервизоров

Запуск функции «Упрощенный вход для супервизоров», первоначально запланированный на 15 октября 2025 года, перенесен на 29 октября 2025 года. Эта короткая отсрочка позволяет нам внедрить обратную связь из раннего доступа и обеспечить вам более комфортную и надежную работу. Вам не нужно предпринимать никаких действий; эта корректировка сделана для того, чтобы в целом улучшить впечатления от игры. Мы вводим упрощенный и более эффективный способ входа в систему для руководителей, использующих контакт-центр Agent Desktop Webex. Это усовершенствование призвано упростить процесс входа в систему и уменьшить количество ошибок, особенно при использовании предварительно заполненных или раскрывающихся учетных данных. Хотя эти улучшения позволяют свести к минимуму количество ошибок и проблем с маршрутизацией для большинства пользователей, руководителям следует помнить, что система сама проверяет учетные данные (например, проверяет правильность формата и привязки их к вашему профилю), но при входе в систему не проверяет состояние устройства в реальном времени. Поэтому вы несете ответственность за то, чтобы выбранный или введенный вами телефонный номер или добавочный номер были связаны с активным и доступным устройством. Это усовершенствование включает в себя следующее:

• Умные варианты входа: теперь на экране входа динамически отображаются только параметры , относящиеся к вашему профилю.

• Предварительно заполненные учетные данные: если ваш профиль содержит один настроенный телефонный номер или добавочный номер, эта информация автоматически заполняется. Для профилей с несколькими настроенными параметрами доступен раскрывающийся список, позволяющий сэкономить время и снизить риск опечатки информации .

• Webex Callingпроверка: для Webex Calling пользователей проверка выполняется для того, чтобы убедиться, что добавочные номера или телефонные номера, выбранные в раскрывающемся списке, действительны и соответствуют вашему Webex Calling профилю. Это позволяет правильно выбрать учетные данные и свести к минимуму проблемы с маршрутизацией, вызванные неправильными или неназначенными учетными данными.

Если вы вручную введете добавочный номер или телефонный номер, система все равно проверит, присвоены ли вам учетные данные, но при входе в систему не выполняется проверка состояния устройства в реальном времени (раскрывающаяся или ручная). Вы несете ответственность за то, чтобы выбранный или введенный добавочный номер или телефонный номер был связан с активным и доступным устройством. Такой подход позволяет руководителям, использующим ненастроенные расширенияWebex Calling, проявлять гибкость, но вы несете ответственность за их доступность и готовность к использованию.

• Функция «Больше не показывать»: флажок «Больше не показывать» позволяет пропустить экран выбора станции при последующих входах в систему. После выбора система выполнит автоматический вход в систему в обход этапа выбора станции. Вы по-прежнему можете отключить эту опцию в любое время в разделе «Изменить настройки профиля», и при необходимости снова появится экран входа на станцию.

Преимущества

• Более быстрый и простой вход в систему: упрощенный процесс сокращает время входа в систему и позволяет быстрее приступить к работе.

• Минимизация ошибок: предварительно заполненные учетные данные и проверка выпадающих списков помогают устранить проблемы, вызванные неправильным вводом информации или неверными данными самих учетных данных. Однако система не проверяет состояние устройства при входе в систему, поэтому ответственность за обеспечение доступности устройства по-прежнему лежит на супервизоре.

• Улучшенная маршрутизация вызовов: точный вход в систему с подтвержденными учетными данными обеспечивает удобную маршрутизацию вызовов и повышение качества обслуживания клиентов. Во избежание возможных проблем с маршрутизацией супервизоры должны убедиться, что выбранные или введенные учетные данные привязаны к правильно настроенному и доступному устройству.

Эти усовершенствования призваны повысить удобство использования и уменьшить количество ошибок в большинстве сценариев входа в систему за счет проверки самих учетных данных. Однако система не выполняет проверку состояния устройства при входе в систему. Поэтому супервайзер обязан обеспечить привязку выбранных или введенных вручную добавочных номеров или телефонных номеров к активному и доступному устройству для предотвращения сбоев. Дополнительные сведения см. на сайтах https://help.webex.com/en-us/article/lc7emx/Sign-in-to-Supervisor-Desktop и https://help.webex.com/en-us/article/nydkuvdb/Change-your-role-in-Supervisor-Desktop.

09 октября 2025 г.

Нативное дополнение к управлению кампаниями Webex: API для управления списками DNC

Как вы помните, 31 июля 2025 года мы представили новое предложение, доступное для заказа в Америке, Европе и Африке: «Нативное дополнение к управлению кампаниями Webex для контакт-центра Webex».

Теперь мы предоставили три API, которые позволяют автоматизировать управление списками «Не контактировать» (списками DNC) в этом дополнительном модуле.

Этот набор API позволит вам выполнять следующие три операции:

• Добавьте номер телефона в определенный список DNC

• Удалите телефонный номер из определенного списка DNC

• Проверьте, есть ли уже телефонный номер в списке DNC

Дополнительные сведения см. в разделе API DNC для управления кампаниями на портале для разработчиков.

27 августа 2025 г.

Улучшенный рабочий стол Supervisor: оптимизированный пользовательский интерфейс, комплексное управление очередями и аналитика взаимодействий

Существующим клиентам теперь доступны следующие функции:

• Улучшенный пользовательский интерфейс для Supervisor Desktop

• Расширенный список Agent Desktop задач для супервизоров

• Статистика очередей в режиме реального времени в Supervisor

• Управляйте прямым назначением агентов в очереди с помощью Supervisor Desktop

• Подробные сведения о взаимодействиях см. вместе с расшифровками

• Новая вкладка «Взаимодействия» на рабочем столе супервизора

• Обновите профили навыков агентов с рабочего стола Supervisor

21 августа 2025 г.

Раздел Аналитическая отчетность в Analyzer

Мы рады представить расширенную аналитику на уровне тем прямо на AI Assistant панели управления с помощью новых функций отчетности в Analyzer. Эта функция разработана специально для бизнес-аналитиков и супервайзеров и позволяет им глубже следить за взаимодействием с клиентами, интегрируя в Analyzer аналитику тем, данные о взаимодействии и ключевые показатели эффективности (KPI), обеспечивая унифицированное представление разговоров с клиентами.Пользователи, не являющиеся администраторами, могут создавать и настраивать отчеты, не требуя полных прав администратора или администратора контакт-центра или прямого доступа к порталу Topic Analytics. Эта интеграция позволяет выявить важные тенденции и закономерности, сопоставляя темы с метриками взаимодействия, что способствует принятию более взвешенных решений на основе данных в вашей организации. Кроме того, она позволяет клиентам получать доступ к данным тем с помощью Search API. Дополнительные сведения см. в разделах Начало работы с аналитикой тем и отчетами по аналитике тем.

31 июля 2025 г.

Улучшенный пользовательский интерфейс для Supervisor Desktop

Оцените современный интуитивно понятный интерфейс рабочего стола с обновленными шрифтами, цветами, элементами пользовательского интерфейса и цветовыми палитрами для большей четкости и визуальной привлекательности. Реорганизованный макет также поддерживает новые и будущие функции. Это обновление включает в себя:

• Визуальные улучшения: обеспечивает утонченный и современный внешний вид интерфейсов рабочего стола с использованием обновленных шрифтов, цветов фона, элементов пользовательского интерфейса и цветовых палитр для повышения четкости и визуальной привлекательности.

• Обновленная информационная архитектура: организация и структура пользовательских интерфейсов настольных компьютеров обновляются для лучшей поддержки будущих функций. Эти изменения призваны беспрепятственно внедрить новые функции, такие как возможность поиска и выбора взаимодействий, просмотра статистики очередей в реальном времени и доступа к расширенной вкладке взаимодействий. Эти улучшения будут внедряться постепенно по мере появления новых функций, а более широкое распространение ожидается в июле.

Обратите внимание, что возврат к старому пользовательскому интерфейсу невозможен после выхода нового пользовательского интерфейса.

Преимущества

• Повышенное удобство использования: более понятная и удобная компоновка упрощает навигацию и взаимодействие на рабочем столе, упрощая и повышая эффективность выполнения задач.

• Современный внешний вид. Оцените обновленный визуальный дизайн, обеспечивающий свежий и понятный интерфейс.

• Основа для будущих функций: обновленная архитектура обеспечивает беспрепятственную интеграцию и оптимальную производительность новых мощных функций, расширяя общие возможности рабочего процесса.

Следующие функции и улучшения доступны только в улучшенном пользовательском интерфейсе:

• Статистика очередей в реальном времени: новая вкладка «Очереди» предоставляет централизованное и действенное представление об эффективности очередей.

• Управляйте прямым назначением агентов в очереди: напрямую назначайте агентов в очереди на основе агентов, обеспечивая больший контроль над управлением персоналом.

• Просмотр списка взаимодействий: новая вкладка «Взаимодействия» предоставляет исчерпывающее представление обо всех взаимодействиях с клиентами.

• Подробное представление взаимодействий: комплексное полностраничное представление для подробного анализа взаимодействий и получения более глубоких сведений.

• Обновите профиль квалификации отдельных агентов, чтобы оптимизировать операции и снизить административные издержки.

Дополнительные сведения см. в разделе Общие сведения о пользовательском интерфейсе Supervisor Desktop.

31 июля 2025 г.

Расширенный список Agent Desktop задач для супервизоров

Мы представляем обновленный список задач для агентовAgent Desktop, призванный помочь вашей команде более организованно и эффективно управлять взаимодействием с клиентами. Это усовершенствование упростит рабочие процессы агентов и обеспечит более четкое представление об их рабочей нагрузке.

Что нового для ваших агентов?

• Упрощенный дизайн с вкладками: агенты смогут воспользоваться новой компоновкой списка задач с двумя вкладками:

• Активно: содержит краткий обзор всех активных в настоящее время взаимодействий.

• Закрыто: содержит хронологический журнал недавно завершенных разговоров по всем каналам.

• Улучшенный обзор взаимодействия: агенты получают полное представление обо всех входящих и текущих взаимодействиях на одной панели, что позволяет лучше расставлять приоритеты и управлять рабочей нагрузкой.

• Супервайзеры с ролями агентов: если вы также отвечаете за взаимодействие с клиентами, вы сможете непосредственно ощутить эти улучшения в списке задач. Agent Desktop

Это обновление предоставляет вашим агентам более понятный и организованный интерфейс, что позволяет повысить индивидуальную эффективность и эффективность работы команды в целом. Упрощая управление взаимодействием, агенты могут более эффективно расставлять приоритеты, сокращать время реагирования и повышать удовлетворенность клиентов, что напрямую способствует успеху вашей команды.

Дополнительные сведения см. в разделе Общие сведения о пользовательском интерфейсе Supervisor Desktop.

31 июля 2025 г.

Статистика очередей в режиме реального времени в Supervisor

Мы рады представить в приложении Supervisor Desktop функцию статистики очередей в реальном времени , которая позволяет руководителям централизованно и эффективно отслеживать производительность очередей на специальной вкладке «Очереди». Эта вкладка предоставляет единую точку доступа ко всей информации, связанной с очередями, и позволяет руководителям персонализировать список очередей, выбирая, упорядочивая и фильтруя столбцы для отображения наиболее важных показателей. Данные очередей в реальном времени представлены в визуально привлекательных форматах, таких как таблицы, диаграммы или графики, что позволяет быстро и легко оценить состояние очереди. Супервайзеры могут детализировать сведения об очередях, проверять статус агентов, отслеживать текущие взаимодействия и напрямую назначать или удалять агентов (для очередей, основанных на агентах) с панели управления, обеспечивая эффективное управление очередями. Дополнительные сведения см. в разделе Контроль и управление очередями в контакт-центрах.

31 июля 2025 г.

Управляйте прямым назначением агентов в очереди с помощью Supervisor Desktop

Теперь супервизоры могут назначать агентов или удалять их прямо из очередей на рабочем столе Supervisor на новой странице очереди без необходимости доступа к Control Hub. Эта функция доступна исключительно для очередей на основе агентов. Она упрощает управление очередями, позволяет быстрее вносить изменения в режиме реального времени и позволяет руководителям более гибко управлять распределением рабочей силы. Дополнительные сведения см. в разделе Контроль и управление очередями в контакт-центрах.

31 июля 2025 г.

Подробные сведения о взаимодействиях см. вместе с расшифровками

Мы представляем расширенное полностраничное представление сведений о взаимодействии на рабочем столе Supervisor, предоставляющее супервизорам исчерпывающий обзор взаимодействия с клиентами. Это новое представление обеспечивает доступ как к интерактивным, так и к заполненным стенограммам голосовых и цифровых взаимодействий (в чате).

Стенограммы голосовых сообщений доступны для клиентов с включенной аналитикой тем и для звонков с доступными расшифровками. В дополнение к существующим записям супервизоры могут использовать стенограммы в реальном времени, подробную панель данных о взаимодействиях, включая время, продолжительность, время ожидания и время обработки, а также информацию о путешествиях клиентов по каналам и дням. Это усовершенствование позволяет руководителям получать более подробные данные для улучшения мониторинга, анализа и понимания взаимодействия с клиентами.

Дополнительные сведения см. в разделе Просмотр сведений о взаимодействиях в Supervisor Desktop.

31 июля 2025 г.

Новая вкладка «Взаимодействия» на рабочем столе супервизора

Мы заменили область управления записями совершенно новой вкладкой «Взаимодействие», позволяющей супервизорам в реальном времени видеть взаимодействие с клиентами на каждом этапе.

Эта улучшенная функция включает три вкладки:

• Активное взаимодействие: отслеживайте живые разговоры в режиме реального времени.

• Взаимодействие в очереди: наблюдайте за взаимодействиями, ожидающими ожидания в очередях.

• Завершенные взаимодействия: с легкостью получайте доступ к прошлым взаимодействиям и записям.

Настраиваемая таблица позволяет руководителям фильтровать и систематизировать данные, что упрощает отслеживание текущих дел и анализ завершенных взаимодействий. Все это позволяет повысить эффективность и оперативность реагирования.

Дополнительные сведения см. в разделе Контроль за агентами и командами.

31 июля 2025 г.

Обновите профили навыков агентов с рабочего стола Supervisor

Мы рады представить новую функцию, позволяющую руководителям обновлять профиль навыков агента прямо с рабочего стола супервизора в режиме просмотра сведений об эффективности работы команды. Это усовершенствование позволяет супервизорам в режиме реального времени вносить коррективы в работу агентов, входящих в сферу их компетенции, оптимизируя операции и снижая зависимость от рабочих процессов администрирования. Кроме того, супервизоры могут редактировать профили навыков агентов в режиме реального времени и просматривать ключевые сведения о профилях навыков, такие как название навыка, тип навыка и значение навыка, для быстрого принятия обоснованных решений.

Эта функция основана на ролях и требует доступа администратора, что обеспечивает безопасное и контролируемое использование. Дополнительные сведения см. в разделе Контроль за агентами и командами.

31 июля 2025 г.

Создавайте эффективные формулы с помощью упрощенного конструктора формул

Чтобы повысить удобство использования инструмента Analyzer, мы рады представить вам значительное усовершенствование инструмента Analyzer, которое упрощает, ускоряет и повышает эффективность создания собственных формул. С помощью нового текстового редактора формул пользователи могут создавать сложные формулы, используя любое количество полей из своих отчетов в сочетании с арифметическими операторами и агрегатными функциями. Редактор предоставляет рекомендации на протяжении всего процесса построения формул, помогая пользователям проверить построенную формулу. Это еще не все: пользователи могут сохранить эти формулы для дальнейшего использования в одном отчете или даже сохранить их в виде глобальных формул для использования во всех отчетах в своей организации. Это обновление позволит пользователям более гибко, согласованно и эффективно создавать собственные формулы в инструменте Analyzer. Дополнительные сведения см. в руководстве Webex Contact Center Analyzer пользователя Cisco.

31 июля 2025 г.

Пороговые значения с цветовой кодировкой — выделите, что важно

Мы рады объявить о введении пороговых значений с цветовой кодировкой функций, которые обеспечивают высокую визуальную четкость настраиваемых отчетов. Эта новая возможность позволяет пользователям выделять в отчете определенные значения на основе заданных пользователем пороговых условий, что упрощает быстрое определение положительных или отрицательных результатов по ключевым показателям. Пользователи могут определить до 10 пороговых условий в отчете, используя ряд операторов сравнения, таких как «Больше», «Меньше», «Равно», «Между» и т. д. Эти условия определяют динамическое цветовое форматирование, применяемое в последовательности «сверху вниз» в соответствии с заданной логикой. Более того, пороговые значения можно создавать, редактировать или удалять в любое время без изменения базовых данных. Это простой, но эффективный способ повысить прозрачность, быстрее выявлять тенденции и принимать решения с большей уверенностью. Дополнительные сведения см. в руководстве Webex Contact Center Analyzer пользователя Cisco.

17 июля 2025 г.

Определяемый пользователем день начала недели для расширенной отчетности в Analyzer

Мы рады представить новую возможность, позволяющую пользователям определять день начала недели для настраиваемого отчета в Analyzer. Эта функция будет полезна пользователям в некоторых регионах, например в Израиле, которые не соблюдают стандартный рабочий график. Она специально разработана для руководителей, которые создают или редактируют собственные отчеты в процессе работы с пользователем. Теперь пользователи могут выбрать любой из семи дней недели в качестве дня начала конкретного отчета, и этот выбор будет доступен всем зрителям отчетов. Поскольку эта возможность применима к недельным интервалам, она будет эффективно работать только для периодов с недельными интервалами. Дополнительные сведения см. в разделе. Webex Contact Center Analyzer

16 июля 2025 года

Webex WFO: планы

Планы теперь доступны в Webex WFO. Этот интеллектуальный веб-инструмент планирования предназначен для оптимизации планирования рабочей силы в будущем. В нем представлены группы динамического планирования, настраиваемые периоды и встроенные проверочные проверки. Все это направлено на минимизацию ошибок и сокращение ручного труда. Благодаря одноэтапному планированию и оптимизации выходных дней планировщики получают более быстрые и стабильные результаты. Планировщики сохраняют контроль за ситуацией благодаря инструментам публикации, отслеживанию изменений и безупречной совместимости с клиентом WFM, что позволяет создавать более интеллектуальные, масштабируемые и готовые к будущим требованиям расписания. Ключевые преимущества

• Ускоренное планирование благодаря автоматической оптимизации выходных дней

• Повышение точности за счет предварительных проверок

• Структурированные периоды планирования для последовательных циклов планирования

• Динамическая группировка агентов, адаптирующаяся к кадровым изменениям

• Контроль и видимость публикаций в реальном времени

Дополнительные сведения см. на сайте https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

9 июля 2025 года

Webex WFO: улучшенные настроения

Webex WFO запустил приложение Advanced Sentiment, предлагающее более глубокое и целенаправленное понимание взаимодействия с клиентами. Эта функция, основанная на искусственном интеллекте генеративного интеллекта, улучшает понимание всего контекста разговора, обеспечивает большую ясность, расширяет возможности коучинга и повышает эффективность мониторинга качества. Она помогает командам контакт-центров принимать более быстрые и разумные решения. Подробное описание всех возможностей см. в разделе Advanced Sentiment в Webex WFO (контактный центр Webex).

2 июля 2025 г.

Улучшенная документация по маршрутизации и организации очередей WXCC

Обновленная документация Webex Contact Center по маршрутизации и организации очередей содержит четкое объяснение концепций маршрутизации и подробные инструкции по настройке различных функций маршрутизации. В ней описаны все конструкции маршрутизации и поддерживаемые алгоритмы. Каждый раздел организован таким образом, чтобы помочь клиентам, партнерам, разработчикам и администраторам потоков быстро найти и получить полное представление об организации очередей и маршрутизации в wxCC, чтобы можно было спроектировать очереди и маршрутизацию наиболее подходящим образом для эффективной настройки контакт-центра с использованием необходимых возможностей.

Изучите расширенную документацию по организации очередей и маршрутизации wXCC здесь: Общие сведения о маршрутизации и организации очередей в контакт-центре Webex.

2 июля 2025 г.

Отчеты по сегментам с разделенными интервалами (продолжительность активности)

Получите более глубокое представление об эффективности работы агентов с помощью новой функции составления отчетов по сегментам с разделенными интервалами. Этот инструмент позволяет отслеживать активность, штаты и продолжительность работы агентов в настраиваемые промежутки времени для улучшения кадрового обеспечения, распределения ресурсов и удовлетворенности клиентов. Просто включите опцию Split Interval на панели Compute, чтобы анализировать данные по точным интервалам, а не по времени окончания взаимодействия. Дополнительные сведения см. в руководстве Webex Contact Center Analyzer пользователя Cisco.

26 июня 2025 г.

Webex WFO: усовершенствования очереди контактов

Webex WFO теперь включает мощные усовершенствования очереди контактов, упрощающие создание, управление и отслеживание целей контактов в группах и оценщиках.

Эти обновления упрощают управление целями, нацеливают нужные разговоры и повышают удобство работы как для назначателей, так и для исполнителей. Теперь оценщики могут видеть больше своих очередей одновременно, отслеживать прогресс в реальном времени и легче выполнять оценки.

Ключевые преимущества:

• Создавайте более точные цели контактов с помощью гибкого выбора команд или агентов.

• Используйте продвинутую логику, чтобы выводить наиболее актуальные разговоры на предмет оценки.

• Просматривайте сразу несколько контактов, стоящих в очереди, для лучшего планирования и расстановки приоритетов.

• Отслеживайте прогресс в достижении цели с помощью четких индикаторов и индикаторов состояния.

• Упростите управление целями благодаря улучшенному пользовательскому интерфейсу.

Эти усовершенствования позволяют оптимизировать рабочие процессы оценки, получать более точные результаты и улучшать качество всего процесса контроля качества. Дополнительные сведения см. в следующих разделах:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

26 июня 2025 г.

Webex WFO: атрибуты отсутствия

Атрибуты отсутствия теперь доступны в Webex WFO. Эта возможность позволяет руководителям помечать отсутствия такими атрибутами (настраиваемыми метками), как «Экстренный отпуск» или «Запрос в последнюю минуту».

Эта функция обеспечивает более эффективное отслеживание, точность планирования в реальном времени и более глубокое понимание тенденций отсутствия на работе.

Ключевые преимущества:

• Более эффективное прогнозирование

• Детальное отслеживание типов отсутствия

• Обновление расписаний в реальном времени

• Более глубокая отчетность и анализ тенденций

Absence Attributes предоставляет команде инструменты для решения кадровых проблем, упреждающего управления отпусками и принятия более обоснованных решений по планированию.

Дополнительные сведения см. на сайте https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm.

26 июня 2025 г.

Webex WFO: новые наборы данных и панели мониторинга WFM, доступные в Insights

Webex WFO представила новые ресурсы в Insights, позволяющие клиентам Classic WFM Cloud получать более подробную информацию о планировании и производительности. Папка «WFM (Classic)» теперь содержит 7 новых наборов данных и 5 новых панелей мониторинга.

Для WFM добавлены следующие новые наборы данных:

• Расписание и статистика агентов WFM: объедините запланированные расписания с фактической активностью агентов для удобного сравнения.

• Прогнозируемая рабочая нагрузка и статистика очередей: поддерживает воссоздание панелей мониторинга прогнозов и пользовательских версий Data Explorer.

Мы выпустили 13 новых наборов данных, поддерживающих функцию групповых страниц WFM в Insights. Они отражают существующие наборы данных WFM и используют те же имена с суффиксом «(Групповые страницы)».

Например:

• Исходный набор данных: соблюдение графика работы агентов

• Новый набор данных: соблюдение агентским расписанием (страницы групп)

Используйте эти наборы данных групповых страниц только в том случае, если на панели управления требуются данные групповых страниц. Чтобы предотвратить завышение количества, обязательно используйте поле WFM Group Page в качестве группы или фильтра в каждом визуальном изображении.

Новые поля можно найти в папке «Организация» в каждом наборе данных. Дополнительные сведения см. на сайте https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1.

19 июня 2025 года

Webex WFO: основные предложения WFM и QM

Webex WFO официально расширила свой портфель решений по оптимизации рабочей силы, выпустив Basic WFM и Basic QM. Эти упрощенные варианты призваны помочь контакт-центрам эффективно использовать необходимые инструменты планирования и оценки. Эти пакеты, разработанные для команд, отказывающихся от электронных таблиц или базовых настроек записи, позволяют с первого дня повысить точность подбора персонала, повысить вовлеченность агентов и обеспечить стабильное качество обслуживания. Подробное описание всех возможностей см. в разделе Базовые предложения WFM и QM в Webex WFO (контактный центр Webex).

Вы можете оформить заказ, используя соответствующие SKU (Basic WFM и Basic QM), и предоставить информацию о предоставлении услуг.

Подробные сведения о заказе см. в руководстве по заказу и руководстве по Cisco Webex Contact Center заказу контакт-центра Cisco Collaboration Flex Plan по адресу https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

19 июня 2025 года

Webex WFO: корпоративная аналитика

Enterprise Analytics теперь доступна в Webex WFO и представляет новый набор возможностей на базе искусственного интеллекта, которые помогают контакт-центрам более эффективно анализировать разговоры, выявлять ключевые тенденции и оценивать производительность в нужном масштабе. Благодаря совместной работе Auto QM, актуальных тем и сводки взаимодействий команды могут выявлять самые важные моменты, сокращать объем ручного труда и принимать более взвешенные и быстрые решения при каждом взаимодействии с клиентом. Подробное описание всех функций см. в разделе Корпоративная аналитика в Webex WFO (контакт-центр Webex).

Дополнительные сведения см. в следующих разделах:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Вы можете оформить заказ, используя соответствующие SKU (Enterprise Analytics), и предоставить информацию о предоставлении услуг. Подробные сведения о заказе см. в руководстве по заказу и руководстве по Cisco Webex Contact Center заказу контакт-центра Cisco Collaboration Flex Plan по адресу https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

30 мая 2025 г.

Делитесь постоянными ссылками для расширения совместной работы в Analyzer

Мы рады объявить о появлении в Analyzer новой функции, которая расширит ваши возможности по обмену аналитическими данными и упростит совместную работу в вашей организации. С появлением постоянных ссылок пользователи Analyzer смогут легко делиться URL-адресами с отчетами и информационными панелями, что сделает процесс принятия решений на основе данных еще более доступным, чем когда-либо.

Дополнительные сведения см. в разделе Предоставление постоянных ссылок на отчеты и информационные панели.

21 апреля 2025 г.

Webex WFO: запросы на мероприятия

Запросы на действия теперь доступны в Webex WFO. Это позволяет агентам самостоятельно планировать мероприятия, позволяющие агентам запрашивать время для незапланированных мероприятий, таких как обучение, административные задачи и возможности развития, прямо в рамках своего расписания.

Автоматизация играет ключевую роль. Когда агент добавляет действие, система обрабатывает запрос в соответствии с заранее определенными правилами:

• Автоматически одобренные действия мгновенно утверждаются системой.

• Утвержденные вручную действия остаются в состоянии ожидания до тех пор, пока руководитель группы не рассмотрит и не утвердит их.

• Зависимые от персонала виды деятельности автоматически утверждаются или отклоняются в зависимости от численности персонала в реальном времени.

Ключевые преимущества:

• Сократите ручную работу с помощью автоматизированных рабочих процессов утверждения.

• Обеспечьте соответствие решений по планированию кадровым потребностям и бизнес-приоритетам.

• Обеспечьте контроль и гибкость, а также обеспечьте более гибкую и самостоятельную работу сотрудников.

Дополнительные сведения см. в разделе Настройка параметров правила активности.

1 апреля 2025 г.

Webex WFO: периодизация рабочего времени агента

Периодизация теперь доступна в Webex WFO, что позволяет контакт-центрам сбалансировать рабочее время агента в течение продолжительных периодов времени, например квартала или года, в соответствии с контрактными целями.

Преимущества периодизации:

• Повышает гибкость рабочего времени

• Предотвращает сверхурочные расходы агентов

• Управляет недостаточным использованием агентов

• Контролирует нарушения нормативных требований

• Оптимизирует штатное расписание в соответствии с графиком спроса

• Обеспечивает запланированное количество агентов с необходимыми навыками как в часы пик, так и в непиковое время

• Повышает уровни обслуживания при одновременном снижении затрат

• Улучшает распределение ресурсов и масштабируемость для долгосрочного кадрового планирования

Дополнительные сведения см. в разделе Периодизация.

1 апреля 2025 г.

Webex WFO: аналитика

Insights — это современное полнофункциональное решение для бизнес-аналитики с рядом функций и улучшений, призванное значительно улучшить доступ к данным и их видимость в Webex WFO.

Причины заинтересоваться Insights:

• Интерфейс Insights разработан для упрощения исследования и анализа данных, а пользователям, не обладающим техническими знаниями, легко создавать отчеты и панели мониторинга самостоятельно.

• Оснащен искусственным интеллектом и широкими возможностями настройки, что помогает ускорить принятие решений

• Предлагает широкий спектр визуализаций

• Подходит как для эффективного специального анализа, так и для расширенной панели управления

Вот небольшой видеоролик, в котором представлен обзор всех новых возможностей Insights. Insights заменил Data Explorer. Однако для клиентов, использующих систему управления персоналом (WFM):

• Большинство клиентов WFM уже используют Insights, а многие вручную отключили Data Explorer.

• Клиенты Classic WFM начали переход на Insights с 30 апреля 2025 года. Многие клиенты, которые также используют QM и Analytics, уже начали переход.

• В некоторых случаях для некоторых клиентов были организованы альтернативные сроки. Эти клиенты уже были уведомлены о своих сроках.

• Некоторые клиенты, использующие API-интерфейсы экспорта данных Data Explorer, ждут выхода новой службы экспорта Insights, чтобы завершить свой путь.

Для всех упомянутых выше клиентов WFM Data Explorer планируется вывести из эксплуатации 30 июня 2025 года.

1 апреля 2025 г.

Webex WFO: развертывание нового механизма транскрипции

Мы рады объявить о развертывании нового движка транскрипции для клиентов Webex WFO, обеспечивающего значительное повышение точности, скорости и масштабируемости. Это облачное решение было разработано для сокращения сроков обработки и обеспечения более стабильного качества транскрипции на всех поддерживаемых языках.

Вот чего вы можете ожидать:

• Оцените повышение точности английского языка (США) на 20%, а также значительные улучшения по сравнению с другими поддерживаемыми языками.

• Транскрипции теперь доставляются быстрее, что обеспечивает более быстрый доступ к аналитическим данным и ускоряет рабочие процессы.

• Беспрепятственный переход:

• Исторические данные транскрипции остаются неизменными.

• Все новые и текущие транскрипции автоматически улучшаются благодаря обновленному движку.

• Создан на основе облачной архитектуры, обеспечивающей быструю обработку и масштабируемое развертывание.

• Разработано с учетом локализации данных и соответствия требованиям бизнеса и нормативным требованиям.

Преимущества:

• Предоставляет более точные и действенные расшифровки для обеспечения качества, соответствия нормативным требованиям и получения аналитических данных.

• Улучшает бизнес-аналитику за счет улучшенной текстовой аналитики, отслеживания настроений и данных разговоров с возможностью поиска.

• Повышает операционную эффективность за счет более быстрого доступа к стенограммам разговоров, что позволяет быстрее следить за ходом беседы и проводить инструктаж.

• Поддерживает более 15 языков по всему миру, включая английский, испанский, французский, канадский, немецкий, арабский и другие.

1 апреля 2025 г.

Повысьте эффективность работы сотрудников с помощью уведомлений Webex WFO

Уведомления — это усовершенствование Webex WFO, предназначенное для повышения осведомленности и реагирования как агентов, так и руководителей.

Ключевые варианты использования, поддерживаемые уведомлениями:

• Уведомления о закрытии окна торгов по сменам — агенты, которые еще не разместили свои предложения, получают уведомления за 24 часа до истечения срока подачи заявок через MyTimeWeb App, мобильное приложение и уведомления в браузере. Это помогает оптимизировать распределение смен и предотвращает пропущенные предложения.

• Уведомления о запросах на перерыв. Когда агент отправляет запрос на перерыв через модуль запросов, руководитель или супервайзер группы постоянно получает уведомление в приложении, всплывающее уведомление или системное push-уведомление.

Система применяет правила автоматического одобрения, отклонения запроса или включения его в список ожидания. Если правила не соблюдены, запрос остается на рассмотрении, в результате чего будет отправлено уведомление о пересмотре в надзорном порядке. Поскольку эти уведомления действуют на уровне команды, новый руководитель любого переведенного агента автоматически получает запрос на принятие мер.

Преимущества:

• Своевременно доставляет уведомления

• Повышает эффективность планирования

• Снижает административную нагрузку

• Обеспечивает бесперебойную связь между агентами и супервайзерами.

Дополнительные сведения см. в следующих разделах:

• Настройки уведомлений

• Показать информацию о пользователе

• Управление основной информацией о пользователе

• Настройте организационную иерархию

25 марта 2025 г.

Расширенная аналитика взаимодействия с клиентами с помощью решения Webex WFO Speech Energy

Webex WFO теперь предлагает технологию Speech Energy, которая улучшает визуализацию взаимодействия с клиентами за счет обнаружения событий молчания и разговоров. Эта функция позволяет мгновенно анализировать разговоры с клиентами, помогая командам быстро выявлять области, нуждающиеся в улучшении.

Преимущества этой функции:

• Обнаружение тишины и разговоров позволяет выявить застои для разговоров и совпадающие речи, а также определить места для обучения агентов.

• Анализ этих событий помогает выявить недовольство клиентов и оптимизировать процессы.

• Молчание может указывать на неуверенность, а разговоры — на плохое слушание, что способствует более точному взаимодействию агентов.

Дополнительные сведения см. в разделах Обнаружение тишины и событий разговора.

3 марта 2025 г.

Webex WFO: внедрение сеансов для упрощения планирования и расширенного управления агентами

Сеансы теперь доступны в режиме реального времени, что упрощает планирование действий агентов и управление ими по сравнению с традиционным планированием смен. Это позволяет руководителям эффективно распределять время для обучения и выполнения других внеплановых задач в группе агентов.

Благодаря таким функциям, как автоматизация, равномерное распределение заданий и планирование с функцией перетаскивания, сеансы позволяют сократить административные усилия и повысить гибкость. Преимущества функции «Сеансы»:

• Обеспечивает четкое представление о распределении агентов и эффективности их работы при принятии решений на основе данных.

• Повышает операционную эффективность.

• Способствует развитию и вовлечению агентов.

• Помогает командам контакт-центров оставаться организованными и сбалансированными.

• Помогает командам сосредоточиться на постоянном совершенствовании.

• Соответствует более широким бизнес-целям.

Дополнительные сведения см. в разделе Управление сеансами.

3 марта 2025 г.

Webex WFO: глобальная языковая поддержка категорий фраз

Webex WFO теперь предлагает улучшенную многоязычную поддержку, упрощающую управление разговорами на разных языках при сохранении точности в различных контекстах. Теперь пользователи могут использовать одно и то же название категории на нескольких языках.

Ключевые обновления:

• Точное представление многоязычных контекстов, включая разговоры на разных языках .

• Эффективная обработка одинаковых терминов, таких как названия торговых марок, которые остаются неизменными на разных языках.

• Повышенная гибкость при классификации одного и того же слова или фразы на разных языках.

Благодаря этим улучшениям Webex WFO еще больше адаптируется к потребностям клиентов, обеспечивая более удобную и удобную работу.

Дополнительные сведения см. в следующих разделах:

• Менеджер фраз

• Локализация

25 февраля 2025 г.

Поддержка цифровых каналов Webex WFO (электронная почта)

Webex WFO Quality Management теперь предоставляет расширенные многоканальные возможности, позволяющие организациям обеспечивать бесперебойное и высококачественное цифровое и голосовое взаимодействие.

Теперь в Управление приложениями можно добавлять цифровые каналы, включая чат, SMS и электронную почту.

Новые функции цифровой поддержки электронной почты включают улучшенный поиск, управление рабочими процессами, обновление медиаплееров, настраиваемые параметры хранения и многое другое. Webex WFO Quality Management позволяет командам проводить более быстрые и подробные обзоры и оптимизировать рабочие процессы, что помогает им понимать и удовлетворять потребности клиентов по нескольким каналам.

Дополнительные сведения см. в следующих разделах:

• Фильтр типов контактов и предварительный просмотр текста

• Новые столбцы на странице взаимодействий

• Панель расшифровки чата и текстовая карта

19 февраля 2025 года

Webex WFO: инструмент массового взаимодействия — удаление и обновления

В Webex WFO появилась функция массового удаления контактов в режиме самообслуживания, позволяющая пользователям эффективно удалять несколько контактов одновременно без необходимости удаления вручную по одному.

Преимущества:

• Легко удаляйте взаимодействия, записанные по ошибке или содержащие неотредактированные конфиденциальные данные.

• Минимизирует необходимость вмешательства команды разработчиков, экономя инженерные ресурсы.

• Предоставляет пользователям больший контроль над управлением данными, тем самым сокращая количество обращений в службу поддержки.

Дополнительные сведения см. в разделе Операции с массовыми контактами.

17 февраля 2025 г.

Базовые отчеты об опросах для руководителей

Получите ценную информацию об отзывах клиентов с помощью базового отчета об опросе в Analyzer! Хотя созданием опросов управляют администраторы, вы можете получить полный доступ к подробным отчетам на основе ваших разрешений на управление доступом на основе ролей (RBAC).

Базовый отчет об опросе содержит:

• Ответы на опросы: изучите мнение клиентов с помощью данных опросов, проведенных после взаимодействия.

• Сведения об эффективности работы агентов: узнайте, какие агенты обрабатывали звонки, включая информацию о первом и последнем агентах, идентификаторы электронной почты и сведения об очередях.

• Показатели взаимодействия: изучите продолжительность звонков, идентификаторы сеансов и время завершения опроса.

Этот мощный инструмент отчетности позволяет вам быть в курсе впечатлений клиентов и эффективности работы агентов, помогая улучшить работу всей команды.

Дополнительные сведения см. в отчете «Опросы после взаимодействия» в Руководстве Webex Contact Center Analyzer пользователя. Нажмите здесь для просмотра видеотрансляции.

11 февраля 2025 г.

Cisco AI Assistantдля контакт-центра

Приготовьтесь трансформировать работу своего контакт-центра и порадовать своих клиентов Cisco AI Assistant услугами контакт-центра!

AI Assistantреволюционизирует обслуживание клиентов, повышая эффективность и уровень удовлетворенности клиентов!

Вот что они AI Assistant предлагают:

• Созданные искусственным интеллектом сводки звонков в различных точках взаимодействия между агентами и клиентами.

• Agent Wellbeing на базе искусственного интеллекта для поддержания благополучия агентов, повышения производительности и удовлетворенности клиентов.

• Auto CSAT прогнозирует уровень удовлетворенности клиентов после каждого взаимодействия, предоставляя аналитические данные, которые помогают контакт-центрам принимать более взвешенные решения, повышать эффективность работы агентов и повышать удовлетворенность клиентов.

Дополнительные сведения см. в разделе Cisco AI Assistant Контактный центр Webex.

11 февраля 2025 г.

Сводки звонков, созданные искусственным интеллектом

Теперь агенты могут лучше обрабатывать разговоры с клиентами с помощью сводок, созданных искусственным интеллектом.

• Созданные искусственным интеллектом сводки по прерванным звонкам: если звонок неожиданно прерван, служба Cisco AI Assistant мгновенно создает сводку по разговору. Когда клиент перезвонит, следующий агент может беспрепятственно продолжить разговор, сэкономив время и повысив качество обслуживания клиентов. Ознакомиться с аналитическими данными и оценить важность этих сводок можно в отчете «Сводка по отклоненным звонкам» на панели управления. AI Assistant Дополнительные сведения см. в разделе Сводный отчет о пропущенных звонках.

• Сводка по переводам виртуальных агентов: содержит исчерпывающие сведения о взаимодействии с виртуальными агентами и предоставляет агентам всю информацию, необходимую для быстрой и эффективной помощи клиентам. Это означает, что клиентам приходится меньше повторов и быстрее принимать решения!

Отчет Analyzer, содержащий сводки по переводам виртуальных агентов, будет доступен в будущем.

Дополнительные сведения о сводках звонков, созданных искусственным интеллектом, см. в разделе Повысьте эффективность с помощью сводок, созданных искусственным интеллектом.

11 февраля 2025 г.

Благополучие агентов

Функции Agent Wellbeing на базе искусственного интеллекта предназначены для поддержания благополучия агентов, повышения производительности и удовлетворенности клиентов. Используя расширенную аналитику, платформа Webex Contact Center использует комплексную аналитику данных для мониторинга и определения уровня стресса агентов в режиме реального времени. Используя информацию, получаемую в реальном времени, система при необходимости автоматически организует оздоровительные перерывы, помогая сотрудникам эффективно справляться со стрессом, поддерживать высокую производительность и обеспечивать исключительное качество обслуживания клиентов. Дополнительные сведения см. в разделе Улучшение самочувствия и работоспособности пациентов с помощью диагностики эмоционального выгорания и оздоровительных перерывов.

11 февраля 2025 г.

Автоматический CSAT

Auto CSAT прогнозирует уровень удовлетворенности клиентов (CSAT) после каждого взаимодействия, помогая контакт-центрам получать информацию и принимать решения, повышающие удовлетворенность клиентов и эффективность работы агентов. CSAT играет ключевую роль в понимании удовлетворенности клиентов обслуживанием. Запатентованная модель Cisco Auto CSAT использует операционные данные, расшифровки взаимодействий и опросы для точного прогнозирования результатов CSAT. Эти оценки позволяют определить потребности в обучении, выбрать заявки для рассмотрения и обеспечить быстрое решение проблем недовольных клиентов. Результаты Auto CSAT можно посмотреть в отчете Auto CSAT на AI Assistant панели управления анализатором. Дополнительные сведения см. в разделе Измерение удовлетворенности клиентов системой Auto CSAT.

1 февраля 2025 года

Поддержка цифровых каналов Webex WFO (чат, SMS)

Поскольку взаимодействие с клиентами все чаще переходит на цифровые платформы, Webex WFO Quality Management внедрила усовершенствования для поддержки многоканального взаимодействия. Эти обновления обеспечивают полное представление взаимодействий и бесперебойную работу по различным каналам.

Ключевые моменты

• Панель расшифровки переписки разделена между участниками, что позволяет быстро просмотреть и получить полный контекст текстового взаимодействия, а также новая текстовая карта с возможностью нажатия на всплывающее окно, чтобы быстро добраться до нужного места в чате.

• Оцените контакт с помощью чата, SMS или типа контакта.

• Стандартные рабочие процессы по завершению вызова и ежедневному управлению качеством теперь распространяются на цифровые взаимодействия, такие как чат, SMS и устаревшие текстовые сообщения.

• Для текстовых контактов доступно действие «Сохранить» с настраиваемыми сроками хранения для цифровых контактов и контактов, не связанных с телефонными звонками.

Страница взаимодействий

• Усовершенствованы столбцы «Причина» и «Тип записи» для цифровых контактов. Например, теперь Reason отражает причину, установленную рабочим процессом.

• Добавлен новый столбец «Внешние стороны». Внешние стороны — это новый фильтр для контактов в чате и SMS, позволяющий фильтровать контакты по тому, с кем взаимодействовал агент. Этот идентификатор обычно представляет собой адрес электронной почты или номер телефона, но он зависит от используемого чата или инструмента обмена сообщениями.

Обратитесь в администрацию целей

• Тип контакта: сюда входят чат и SMS, а также звонки и текстовые сообщения.

• Классификаторы целей контактов: если в качестве типа контакта выбран текст, чат или SMS, в качестве классификатора доступен вариант Случайный, например Случайный чат.

Дополнительные сведения см. в следующих разделах:

• Фильтр типов контактов и предварительный просмотр текста

• Новые столбцы на странице взаимодействий

• Панель расшифровки чата и текстовая карта

• Обратитесь в администрацию целей

• Администрирование рабочих процессов

• Улучшения в многоканальном управлении качеством

28 января 2025 года

Массовая передача пользовательских данных Webex WFO

Массовая передача пользовательских данных Webex WFO представляет собой более эффективное и удобное решение для передачи данных от одного пользователя к другому, если у сотрудника несколько учетных записей. Эта функция также позволяет передавать массовые данные до 2000 пользователей одновременно.

Дополнительные сведения о массовой передаче данных см. в разделах О передаче пользовательских данных для QM и Analytics и Перенос пользовательских данных для управления качеством и аналитики по адресу:

• Передача пользовательских данных

• О передаче пользовательских данных

29 января 2025 г.

Служба поддержки по исходящим SMS и электронной почте, инициированная агентом

Мы рады сообщить, что супервизоры с разрешением на роль агента теперь могут инициировать задачу по исходящим SMS или электронной почте из контактного центра Webex. Agent Desktop Они могут инициировать исходящую задачу независимо от текущего статуса: во время голосового вызова, цифрового взаимодействия или бездействия без назначения задач. Эта новая функция позволяет супервизорам отправлять обновления клиентам или внешним партнерам, не прибегая к регулярному взаимодействию по запросу, и она будет доступна всем супервизорам, имеющим доступ к цифровым каналам связи. Webex Connect Однако возможность запуска этих исходящих задач будет зависеть от пороговых значений, заданных в политике мультимедийного профиля, привязанной к супервизору.

7 января 2025 года

Расширение возможностей создания обращений в SFDC: открытие кейсов в новых вкладках

Автоматическое создание заявок в Salesforce теперь открывает все новые заявки на отдельной вкладке независимо от статуса контакта (известный или неизвестный). Ранее заявки для известных контактов открывались в режиме редактирования на текущей вкладке и закрывались при сохранении или закрытии.

12 декабря 2024 года

Улучшенное воспроизведение записи

В настоящее время руководители сталкиваются с проблемами, связанными с фрагментированными записями сеансов, что затрудняет определение ключевых моментов для анализа эффективности. Наш усовершенствованный интерфейс воспроизведения решает эту проблему, предлагая интуитивно понятную компоновку с улучшенными деталями взаимодействия. Новый проигрыватель позволяет супервизорам легко перемещаться по различным фрагментам разговора, в том числе по главам, в которых кратко описываются важные моменты и содержатся подробные метаданные для голосовых взаимодействий.

Это позволяет руководителям сосредоточиться на самых важных моментах разговора.

Дополнительные сведения см. в статье «Контролируйте своих агентов и рабочих групп».

12 декабря 2024 года

Выйдите из системы агентов в разделе «Сведения об эффективности команды»

С помощью этой функции вы можете выводить агентов из виджета «Сведения о производительности команды» в Supervisor Desktop. Это может быть применимо к агентам, которые уехали на целый день, находясь в режиме подведения итогов, все еще отмечены как доступные (что приводит к переадресации вызовов) или согласились на асинхронное взаимодействие, например, электронное письмо. Если агенты в настоящее время участвуют в взаимодействии, вам нужно дождаться его завершения, прежде чем выходить из него.

Дополнительные сведения см. в статье «Контролируйте своих агентов и рабочих групп».

18 ноября 2024 года

Отчеты на основе очередей

Отчеты на основе очередей (QBR) представляют три новых отчета по акциям в Analyzer. Эти отчеты содержат исчерпывающую информацию и метрики на уровне очередей, охватывающие потоки вызовов и взаимодействия по мере их представления, обработки, передачи и обработки в разных очередях. Кроме того, доступен новый репозиторий под названием Queue Record.

Дополнительные сведения см. в разделах «Отчеты на основе очередей» и «Стандартные поля и показатели записей в очереди» руководства Webex Contact Center Analyzer пользователя.

13 ноября 2024 года

Поддержка WebRTC для рабочего стола Supervisor

Благодаря поддержке WebRTC для Supervisor Desktop и использованию мультимедийной платформы нового поколения вы можете упрощать звонки прямо из браузера с помощью гарнитуры. Больше нет необходимости во внешних телефонах или добавочных номерах. Эта функция предлагает все текущие функции голосовой связи, такие как удержание, извлечение, передача и конференц-связь. Кроме того, такие функции, как отключение звука, автоматический ответ и клавиатура набора номера, обеспечивают удобное использование только браузера.

Кроме того, новый индикатор состояния WebRTC показывает текущее состояние голосовой службы. Дополнительные сведения см. в разделах «Управление профилями рабочего стола», «Изменение телефонного номера или добавочного номера», «Редактирование профиля в Supervisor Desktop», «Вход в Supervisor Desktop» и «Контроль за агентами и командами».

30 сентября 2024 года

Фильтрация на основе навыков агентов

С помощью этой функции в Analyzer вы можете фильтровать существующие или новые настраиваемые отчеты в зависимости от навыков агентов. Это позволяет идентифицировать агентов в режиме реального времени для улучшения кадрового обеспечения и управления очередями для взаимодействия с клиентами.

Дополнительные сведения см. в разделах «Фильтры панели управления» и «Разработка информационных панелей» руководства пользователя Cisco. Webex Contact Center Analyzer

20 сентября 2024 года

Просмотрите записи сеансов консультаций в Supervisor Desktop

С помощью этой функции вы можете получить доступ к записям сеансов консультационных звонков, включая консультации с агентом, консультации в очереди, консультации по номеру и консультации с точкой входа. Записи сеансов консультаций можно воспроизводить отдельно от основной записи разговоров в Supervisor Desktop. Это позволяет руководителям просматривать и анализировать детали сеансов консультационных звонков и определять области обучения, инструктажа и повышения эффективности.

Дополнительные сведения см. в статье «Контролируйте своих агентов и рабочих групп».

27 августа 2024 года

Продолжительность взаимодействия с агентами в разделе «Сведения об эффективности команды»

Вы можете отслеживать время, которое ваши агенты проводят с клиентами, используя новый столбец «Продолжительность взаимодействия» в таблице «Сведения о производительности команды» на рабочем столе Supervisor. Здесь показано время, проведенное агентами во всех статусах, кроме подведения итогов.

Отслеживая столбец «Продолжительность взаимодействия», вы быстро поймете, не проводит ли агент слишком много времени с клиентами. Это особенно полезно для новых агентов, которым может понадобиться дополнительная помощь. Вы получите полное представление о том, как агент обращается с клиентом, что крайне важно для принятия решений о мониторинге во время телефонного разговора. Это позволяет агентам работать эффективно и получать помощь в случае необходимости, поддерживая высокую производительность и эффективно поддерживая вашу команду.

Продолжительность взаимодействия отображается как для основных агентов, так и для агентов, получивших консультацию/конференцию, с момента консультации с ними. Это дает вам полное представление об оказываемой поддержке и обеспечивает учет интересов всех участвующих в работе с клиентами агентов.

Дополнительные сведения см. в разделе «Сведения об эффективности работы команды» в статье «Контролируйте своих агентов и рабочих групп».

16 мая 2024 года

Расширенная обработка экстренных вызовов для вашей команды

Для супервайзеров обеспечение безопасности и благополучия вашей команды имеет первостепенное значение. Интеграция решения Redsky Emergency предоставляет вам инструменты, необходимые для предоставления точных данных о местоположении при звонках E911 прямо с нашей платформы. Это усовершенствование полностью соответствует федеральным нормам безопасности и защищает ваших агентов в любой ситуации.

14 мая 2024 года

Интервалы обновления и поля с высокой степенью кардинальности

При создании настраиваемого отчета при выборе полей с высокой степенью кардинальности, таких как идентификатор сеанса агента и/или идентификатор сеанса контакта, в качестве сегментов строк и/или столбцов появляется окно пользовательского интерфейса с дополнительной информацией. В этом всплывающем окне указано, что для оптимального представления отчетов к этим двум полям с высокой степенью кардинальности необходимо применить соответствующие фильтры.

Realtime Reports поддерживает интервалы обновления от 5 секунд и выше для лучшей оптимизации и бесперебойной работы. Для существующих отчетов с интервалами обновления менее 5 секунд по умолчанию используется новый интервал обновления 5 секунд, и его можно изменить на другие доступные значения, превышающие 5 секунд. Интервал обновления новых отчетов по умолчанию составляет 5 секунд, и его можно изменить на другие доступные значения, превышающие 5 секунд.

Для повышения производительности отчетов интервалы обновления менее 5 секунд недоступны ни для одного отчета. Дополнительные сведения см. в руководстве Webex Contact Center Analyzer пользователя Cisco.

10 мая 2024 года

Синхронизируйте состояние агентов между контактным центром Webex и Microsoft Teams

Более эффективно контролируйте деятельность своей команды с помощью новой функции синхронизации присутствия. Состояние контактного центра Webex вашего агента синхронизируется с Microsoft Teams, что позволяет в реальном времени отслеживать его статус, независимо от того, звонит ли он, представляет ли он контент или выбрал режим «Не беспокоить».

Это устраняет необходимость переключения контекста и необходимость вручную указывать, что агенты недоступны, когда они занимаются деятельностью, не связанной с контактным центром, и тем самым снижает вероятность «RONA» (перенаправление при отсутствии ответа). Дополнительные сведения см. в разделе Общие сведения о состояниях агентов.

10 мая 2024 года

Постоянные обновления доступности для настольного компьютера Supervisor

Мы сосредоточились на улучшении пользовательского интерфейса для всех супервизоров, обеспечении удобной навигации и взаимодействия. Мы отдали приоритет доступности для супервизоров с любым уровнем подготовки: от улучшения режима чтения с экрана до оптимизации порядка вкладок и повышения цветового контраста. Благодаря этим обновлениям супервайзеры могут с легкостью контролировать операции и контролировать работу своих команд, создавая более инклюзивную рабочую среду.

3 мая 2024 года

Прогрессивная кампания с CPA

Наше новое предложение по исходящим кампаниям предоставит вам более подробный отчет по прогрессивным кампаниям, который поможет вам отслеживать и проверять результаты звонков, сделанных в ходе исходящей кампании.

Дополнительные сведения см. в разделе Настройка режимов исходящих голосовых кампаний в контакт-центре Webex.

29 марта 2024 года

Contact Center AIБета-версия Webex: управление выгоранием агентов и автоматический CSAT

Мы рады объявить о бета-функциях управления эмоциональным выгоранием агентов и Auto CSAT. Эти функции предназначены для улучшения самочувствия и производительности пациентов

Функция обнаружения эмоционального выгорания агентов использует комплексные данные платформы Webex Contact Center для определения уровня стресса агента в режиме реального времени. В партнерстве с Thrive Global мы предоставили агентам возможность «перезагрузить» условия для тех, кто испытывает высокий уровень стресса, обнаруженный с помощью модели искусственного интеллекта Cisco Agent Burnout Detection.

Auto CSAT прогнозирует CSAT для всех клиентов после взаимодействия, позволяя контакт-центрам использовать каждое взаимодействие для анализа и принятия решений, в конечном итоге максимально удовлетворяя потребности клиентов и повышая эффективность работы агентов.

Чтобы выразить интерес к этим бета-функциям, вам необходимо зарегистрироваться на портале бета-тестирования Webex и заполнить опрос участников.

27 марта 2024 года

Простое совместное использование номеров супервизоров для работы в режиме «горячих столов»

Теперь вы можете делиться телефонными номерами, не прибегая к уникальным входам в систему. Если вы занимаетесь мониторингом и хотите выйти из системы, следующий супервайзер может продолжить работу с того же места, где вы остановились, а запросы на мониторинг будут направлены на его станцию. Это гарантирует непрерывный контроль и максимальную эффективность работы вашей команды независимо от того, кто находится на службе.

26 марта 2024 года

Запуск контактного центра Webex в сингапурском центре обработки данных

Услуги контакт-центра Webex теперь запускаются в новом центре обработки данных, расположенном в Сингапуре. Теперь у вас будет возможность выбрать Сингапур в качестве страны работы. Это позволит вам предоставлять услуги арендатору непосредственно в сингапурском центре обработки данных. Компания предоставит специализированную сеть Media Pops, расположенную в Сингапуре, что сделает ее идеальным решением для наших уважаемых клиентов в регионе, нуждающихся в услугах голосовой связи.

Дополнительные сведения см. в разделе Местоположение данных в контакт-центре Webex.

22 февраля 2024 года

Вмешательство в ответ на звонок

Функция Barge-In позволяет вам присоединиться к постоянному звонку между вашим агентом и клиентом, обеспечивая своевременную помощь. Это позволяет вам вмешиваться в случае необходимости, особенно во время запуска новых продуктов или услуг или при консультировании новых агентов.

Дополнительные сведения см. в разделе Наблюдение за агентами во время вызова.

30 января 2024 года

Запись вызовов консультантов

Захватывающие новости для супервайзеров! Скоро в контакт-центре Webex появятся записи консультационных звонков. Эта функция позволит отслеживать взаимодействие между агентами в режиме реального времени, когда они обращаются за помощью. Он охватывает четыре типа консультационных звонков: от агента к агенту, от агента к очереди, от агента к телефонному номеру и от агента к точке входа, привязанной к телефонному номеру. Теперь вы можете подтвердить рекомендации, предоставленные вашим агентам, и предложить точный инструктаж для повышения эффективности их работы.

Эта функция будет доступна исключительно клиентам нашей медиаплатформы нового поколения и будет доступна только через портал управления записями. Приготовьтесь к новому уровню совершенствования команды!

23 января 2024 года

Упростите метрики и согласовывайте определения «полностью обработанных» и «полностью прекращенных» вызовов между Supervisor Desktop и Analyzer

Понять «полностью обработанные» и «полностью отмененные» звонки стало еще проще. Мы согласовали эти определения метрик в Supervisor Desktop и Analyzer, чтобы упростить работу с ними. Теперь вы можете ознакомиться с обновленными определениями в статье Просмотр карточек ключевых показателей эффективности контакт-центра.

16 января 2024 года

Удаление фонового шума для агентов контакт-центра

Webex Contact Center запускает функцию, устраняющую фоновый шум во время взаимодействия с клиентами. Благодаря технологии шумоподавления с помощью искусственного интеллекта общение вашей команды с клиентами будет более эффективным и менее прерываемым. Это обновление, доступное для премиум-агентов Flex 3, обещает значительно повысить производительность вашей команды. Приготовьтесь к более чистому и понятному общению. Дополнительные сведения см. в разделе «Удаление фонового шума» в руководстве Webex Contact Center Analyzer пользователя.