Благодарим вас за обратную связь.

30 июля, 2026

Запланируйте мониторинг вызовов с рабочего стола контролера!

Рады объявить о том, что возможности отслеживания вызовов теперь доступны на рабочем столе контролера!

Теперь можно заранее настроить сеансы мониторинга вызовов непосредственно с рабочего стола контролера. Можно создавать запросы на мониторинг для определенных очередей, команд или операторов, выбирать время начала и завершения мониторинга, а также использовать повторяющиеся графики, когда это необходимо. Когда начнется соответствующий вызов и вы вошли в систему, Webex Contact Center предложит вам вызов мониторинга, чтобы вы могли прослушивать его с самого начала. Дополнительную информацию см. в разделе Планирование мониторинга вызовов.

Клиентам, у которых по-прежнему отключена функция детального управления состоянием оператора, будет отображаться только глобальная Schedule Listening , а не параметр в строке оператора.

23 июля, 2026

Управление качеством ИИ Webex. Усовершенствование точности оценки в управлении качеством ИИ

Рады объявить о приведенных ниже усовершенствованиях в области управления качеством ИИ, которые призваны обеспечить контролерам большую степень контроля и точности в рабочих процессах оценки. Супервизоры теперь могут настраивать пороговые значения автоматического сбоя для критически важных разделов в форме оценки, предлагая более глубокое представление отчетов на уровне взаимодействия и агрегированных отчетов на уровне операторов. Мы также представляем параметр Неприменимо, который позволяет проводить более детализированные оценки, где определенные критерии могут не применяться, а также новую функцию Тест-вопрос, которая позволяет супервизорам проверять и уточнять вопросы перед публикацией форм оценки.

Дополнительную информацию см. в разделах Создание формы оценки и Просмотр оценок оценки в статье Использование аналитики оценки и речи в управлении качеством ИИ Webex.

22 июля, 2026

WFO Webex: WFM — усовершенствование соединителя адгезии для гранулированных состояний операторов

В службе Webex WFO теперь представлен усовершенствованный соединитель адгезии WFM для поддержки новой функции подробных состояний операторов стенограммы стенограммы Webex. Это обновление интегрируется с новым веб-перехватчиком Webex, что позволяет более точно отслеживать активность операторов в нескольких каналах. Развертывание подробных состояний операторов для всех клиентов стенограммы Webex запланировано на 29 октября 2026.

Ожидайте изменения. Внедрить новый соединитель сейчас

Вы можете перейти на новый соединитель присоединения WFM до отключения 29 октября. Рекомендуется сделать это раньше. Принятие соединителя теперь дает команде больше времени для перенастройки групп состояний присоединения, планирования изменений во время технического обслуживания и снижения риска сбоев отчетности о присоединении в режиме реального времени (RTA) при включенной функции гранулярных состояний оператора.

• Для перехода на новый соединитель требуется повторная группировка конфигураций состояний присоединения в соответствии с обновленным соединителем, но не требует включения функции подробных состояний оператора.

• Включение подробных состояний операторов является необязательным до развертывания 29 октября. Его можно включить при необходимости.

• Можно повторно группировать состояния и одновременно включать гранулированные состояния операторов или обрабатывать их в виде отдельных этапов в своей собственной временной шкале, которые лучше всего подходят для вашей организации.

Важное воздействие и подготовка

После включения гранулированных состояний операторов либо добровольно до октября 29, либо автоматически при смене, существующие конфигурации группировки состояний больше не будут соответствовать новым состояниям многоканального оператора. Если группы состояний не были перенастроены с помощью нового соединителя присоединения, отчеты RTA будут прерываться до завершения перенастройки.

Рекомендуется просмотреть Руководство по подготовке к изменению веб-перехватчика WFO Webex до даты выпуска, чтобы получить подробные инструкции по планированию и перенастройке групп состояний. Если вам необходима дополнительная помощь, обратитесь в службу поддержки Cisco.

09 июля, 2026

Унифицированные отчеты для Webex Contact Center и Webex Calling

Теперь в средстве анализа представлен объединенный сводный отчет о вызовах, предназначенный для организаций, которые используют Webex Contact Center и Webex Calling. В этом новом стандартном отчете используется общий идентификатор взаимодействия для связывания записей контакт-центра и вызовов, что дает супервизору единое место для отслеживания сквозного пути вызова на обеих платформах. С помощью этого отчета можно просматривать KPI контакт-центра, такие как время обработки, время очереди, сведения об операторе и расположение, а также детализировать любой идентификатор взаимодействия, чтобы просмотреть связанные записи подробных сведений о вызовах на стороне вызова (CDR), включая продолжительность вызова, время звонка, количество переадресации и время удержания, а также результаты вызова после переадресации, такие как ответ на вызов, отклонение или перенаправление.

25 июня, 2026

Новые возможности визуализации для анализатора

Теперь мы представили новое, современное визуальное обновление интерфейса анализатора, которое соответствует стандартизированному языку дизайна, используемому в Webex Contact Center. Это обновление также добавляет гибкость переключения между светлым и темным режимами в соответствии с предпочтительными параметрами рабочего пространства.

Общий опыт анализатора остается прежним. Как и сегодня, можно продолжать создавать, просматривать и использовать отчеты и инструментальные панели. При переходе к обновленному виду обратите внимание, что устаревшие пользовательские темы и несколько параметров форматирования больше не будут поддерживаться.

Некоторые неподдерживаемые параметры форматирования могут по-прежнему временно отображаться в обновленном представлении, но они не будут применены при просмотре отчетов и инструментальных панелей. Предыдущий внешний вид останется доступным в течение ограниченного времени и скоро будет прекращен. Эти неподдерживаемые параметры форматирования будут удалены вместе с предыдущим изображением. Дополнительную информацию см. в разделе Изменение формата вывода визуализации.

Маршрутизация аналитических сведений об операторе "Взвешенный критерий"

Усовершенствован механизм маршрутизации Webex Contact Center благодаря функции маршрутизации "Взвешенная аналитика операторов", которая позволяет улучшить сопоставление взаимодействий с операторами.

В этом обновлении используются динамические навыки, представляющие атрибуты уровня операторов, назначенные непосредственно операторам, чтобы помочь системе принимать более актуальные решения о маршрутизации. Супервизоры могут продолжать использовать повторное использование навыков на основе профилей, одновременно используя при этом возможность обновления динамических навыков непосредственно операторам. При рассмотрении динамических навыков наряду с другими навыками контакты могут быть сопоставлены с операторами, атрибуты которых лучше всего соответствуют потребностям взаимодействия.

Что это означает для ваших операций:

• Улучшено совпадение: Контакты можно направлять операторам с наиболее актуальными атрибутами для взаимодействия.
• Непосредственное сброс оператора: Обновляйте динамические навыки непосредственно операторам, продолжая при этом использовать для существующих навыков сброс на основе профилей навыков.
• Повышенная гибкость маршрутизации: Динамические навыки помогают командам быстрее адаптировать поведение маршрутизации для очередей и типов контактов.

Эти изменения предназначены для того, чтобы дать группам большую гибкость в управлении очередями и помочь обеспечить обработку взаимодействий наиболее подходящими доступными операторами.

11 июня, 2026

Карточки KPI в Webex Contact Center Analyzer

Представляем карты KPI – новый тип диаграммы для Webex Contact Center Analyzer, разработанный для упрощения отслеживания производительности в Analyzer. Эта функция позволяет пользователям создавать пользовательские карточки метрик, применять пороговые значения с цветовой кодировкой, а также добавлять их на инструментальные панели. Эти возможности обеспечивают гибкий и интуитивно понятный метод мониторинга в режиме реального времени показателей производительности критического контакт-центра. Дополнительную информацию см. в разделе Создание визуализации.

10 июня, 2026

WFO Webex: Автоматическое обучение в управлении производительностью

В системе управления производительностью WFO Webex была представлена функция интеллектуального инструктажа – новая функция, которая автоматизирует создание сеансов инструктажа на основе определенных бизнес-правил и пороговых значений производительности. Используя данные в режиме реального времени, Smart Coaching гарантирует, что операторы своевременно получают персонализированную обратную связь, при этом значительно сокращая административную нагрузку на супервизоров.

Ключевые преимущества:

• Автоматизирует создание сеансов, освобождая супервизоров от задач планирования вручную.
• Запускает инструктаж именно тогда, когда показатели производительности указывают на необходимость вмешательства.
• Предоставление операторам последовательных и актуальных инструкций с учетом их индивидуальных характеристик.
• Укрепляет цикл обратной связи, обеспечивая последовательное отслеживание и достижение целей производительности.

Дополнительную информацию см. в разделе Создание правил для автоматически запланированных сеансов обучения в системе управления производительностью.

03 июня, 2026

Усовершенствованный рабочий стол контролера. Переопределение возможностей

Под управлением администратора до 06 августа, 2026

Представляем усовершенствования рабочего стола контролера в Webex Contact Center. Это усовершенствование предоставляет унифицированное рабочее пространство, в котором можно настраивать инструменты и настройки контроля, а также управлять ими с помощью единого интуитивно понятного интерфейса. Благодаря надежным элементам управления доступом на основе ролей и модульным возможностям, соответствующим лицензированию организации, вы сможете больше контролировать то, что видят и что делают команды.

Усовершенствованные возможности.

• Реорганизация пользовательского интерфейса: Более интуитивно понятная компоновка, предназначенная для уменьшения трений и позволяющая супервизорам и администраторам беспрепятственно переключаться между задачами мониторинга, рабочей силы и настройки.

• Настройка целевой страницы. Пользователи теперь могут настроить предпочтительную целевую страницу по умолчанию, обеспечивая мгновенный доступ к метрикам и инструментам, наиболее актуальным для их ежедневного рабочего процесса.

• Расширенная область действия функций: Пользователи могут получить доступ к функциям аналитики тем и управления качеством ИИ (QM) непосредственно с рабочего стола контролера, если они включены для вашей организации и основаны на правах доступа.

• Управление доступом на основе ролей (RBAC). Обеспечивает безопасность и разветвление интерфейса, согласовывая видимость и функциональные возможности непосредственно с определенной ролью, лицензией и учетными данными пользователя.

28 Май, 2026

Более быстрое завершение с учетом причин, созданных с помощью ИИ

Снижение работы после вызова и повышение точности отчетности с помощью интеллектуальных причин автоматического поствызова. В конце каждого взаимодействия интеллектуальный помощник теперь может предложить наиболее подходящий код завершения из списка, определенного администратором. Нет изменений в вашей таксономии, просто умнее руководство в нужный момент.

Дополнительные сведения см. в разделе Оптимизация поствызова с учетом причин поствызова, созданного с помощью ИИ статьи "Повышение эффективности с помощью сводной информации, созданной с помощью ИИ".

21 мая, 2026

Безопасное окно вызовов для получателей вызовов

Теперь в диспетчере встроенных кампаний доступно безопасное окно вызовов, чтобы помочь командам начать работу раньше без потери защиты в часах вызовов на локальном уровне получателя. Он улучшает ясность вокруг того, когда контакты становятся доступными для вызовов, и помогает сократить время простоя операторов в начале рабочего дня.

В узле "Стратегия попытки контакта" теперь доступна новая конфигурация "Окно безопасных вызовов".

Пример использования: Рассмотрим кампанию по сбору долгов, в которой агенты работают с "8:00 От « до » до «5:00 Центральное время PM. У одного контакта есть три номера телефона в часовых поясах «Восточный», «Горный» и «Тихоокеанский».

• Настройте "Сроки кампании" как "8":00 От « до » до «5»:00 PM Central".
• Настройте "Окно безопасного вызова" в узле стратегии попытки контакта как "6":00 От « до » до «8»:00 PM" в локальном часовом поясе контакта.

В '8:00 AM Central', этот контакт находится в '9:00 AM Eastern', '7:00 AM Mountain', и '6:00 «Тихоокеанское время».

Поскольку все три номера уже находятся в настроенном окне безопасных вызовов, контакт можно отправить в средство набора номера непосредственно в начале смены оператора. Это означает, что операторы могут начать работу с доступными контактами раньше, а не дожидаться последнего часового пояса в записи, чтобы достичь более безопасного порогового значения по умолчанию.

30 апреля, 2026

WFO Webex: WFM - Intraday Re-прогнозирование

Webex WFO теперь поддерживает перепрогнозирование WFM Intraday. Это мощное усовершенствование, которое позволяет супервизорам изменять штатное расписание в течение дня на основании актуального спроса. Быстро генерируя и внедряя пересмотренные прогнозы, команды могут эффективно справляться с неожиданными событиями, такими как увеличение количества вызовов или отсутствие операторов, с повышенной точностью и гибкостью.

Эта функция расширяет возможности управления внутренними операциями, поддерживает контакт-центры в повышении уровня обслуживания, сводит к минимуму как избыточное, так и недостаточное количество сотрудников, а также обеспечивает сбалансированный график. С неограниченными перепрогнозами, доступными непосредственно из представления Intraday Staffing, супервизоры могут беспрепятственно принимать информированные решения о персонале на основе данных, не прерывая текущие рабочие процессы.

Дополнительную информацию см. в разделе Просмотр уровней штатного расписания и фактических потребностей.

31 марта, 2026

Ввод часового пояса получателей вызовов с помощью кода региона телефона или почтового индекса в нескольких странах часового пояса

Встроенный диспетчер кампаний теперь поддерживает дополнительные параметры вывода часового пояса для контактов в Канаде, Мексике, Австралии, Бразилии и Индонезии. Это помогает командам более точно применять безопасное окно вызовов, производя часовой пояс контакта непосредственно из данных списка загруженных контактов.

• Канада: использование кода региона телефона или почтового индекса вызываемого абонента
• Мексика: использование кода региона вызываемого абонента
• Бразилия: использование кода региона телефона вызываемого абонента
• Австралия: использование почтового индекса вызываемого абонента
• Индонезия: использование почтового индекса вызываемого абонента

Для указанных выше стран с несколькими часовыми поясами супервизоры могут выбрать соответствующий метод формирования на основе почтового или телефонного кода в шаге 4 сопоставления полей и указать "Источник часового пояса контакта" в списках контактов. Дополнительные сведения см. в разделе Сопоставление полей нашей справочной документации.

WFO Webex: Управление наборами элементов управления рабочими процессами в Интернете

Служба Webex WFO теперь поддерживает управление настройками управления рабочими процессами непосредственно в Интернете. Этот переход от клиента WFM к интерфейсу на основе браузера обеспечивает более оптимизированный и централизованный интерфейс администрирования, упрощающий доступ и непрерывную модернизацию платформы.

Дополнительную информацию см. в разделе Управление наборами элементов управления рабочими процессами и профилями в Интернете.

30 марта, 2026

Расширенная поддержка языков в аналитике WFO Webex

Webex WFO Analytics теперь поддерживает семь дополнительных языков. турецкий, филиппинский, тайский, бахаса, греческий, венгерский и чешский. Это усовершенствование расширяет охват аналитики как в голосовых, так и в цифровых каналах, что позволяет расширить глобальное внедрение. Теперь на этих языках клиенты могут использовать ключевые возможности, в том числе автоматическое QM, сводную информацию о взаимодействии, темы о трендах и расширенные настроения, для обеспечения согласованности аналитических сведений на основе искусственного интеллекта и анализа качества в большем количестве регионов и взаимодействий с клиентами.

Дополнительную информацию см. в разделе Локализация и поддерживаемые языки

26 марта, 2026

Представляем функцию управления качеством ИИ Webex

Мы рады объявить об управлении качеством ИИ Webex [AI QM]. Наше решение по управлению качеством на основе искусственного интеллекта предлагает встроенные интегрированные возможности для оценки и улучшения производительности операторов. Она позволяет супервизорам автоматически оценивать до 100 % взаимодействий, а также предоставляет аналитические сведения в режиме реального времени, возможности тренировки поверхностей. Это обеспечивает постоянное улучшение и стандартизацию контакт-центров с беспрецедентной скоростью и масштабированием. В отличие от традиционных поставщиков услуг QM после вызова, Webex Contact Center улучшит качество и заблаговременно решит проблемы в режиме реального времени или почти в режиме реального времени.

Для предстоящего запуска в марте будут доступны указанные ниже функции.

1. AI-powered evaluations and Speech analytics: Автоматически оценивает 100 % взаимодействий с использованием ИИ для последовательных и масштабируемых оценок качества; а также создает аналитику речи.

2. Enhanced team performance dashboard: Интуитивно понятная настраиваемая инструментальная панель производительности операторов, которая отслеживает производительность операторов в более чем 20 метриках.

3. Customer sentiment analysis: Отображает оценку настроения клиентов и классифицирует взаимодействия как "позитивные", "нейтральные" или "отрицательные".

4. Coaching insights: Создает специальные советы по обучению для повышения производительности операторов.

Дополнительную информацию см. в разделе Начало работы с управлением качеством ИИ в Webex Contact Center.

Управление качеством ИИ Webex. Оценки на основе искусственного интеллекта и аналитика речи

Новая эра стандартизации вопросов и ответов для взаимодействий находится на пути к запуску нашей функции оценок на основе искусственного интеллекта. Этот инструмент предназначен для супервизоров и менеджеров по качеству (QM), который позволит им создавать, назначать и управлять бланками оценки на основе последовательных и прозрачных критериев.

Супервизоры могут интуитивно создавать формы оценки для выбора типов вопросов (Да/Нет и Масштабированные вопросы), назначения баллов вопросов и группировки нескольких вопросов в разделах. Супервизоры могут назначить форму оценки комбинации очередей, групп или операторов. Они также могут определить правила взаимодействия и частоту оценки, чтобы определить, какие взаимодействия должны оцениваться по форме, и обеспечить оценку только процента вызовов.

Искусственный интеллект автоматически подсчитывает каждый вопрос в назначенной форме оценки с обоснованием и создает общую оценку для оцениваемых взаимодействий. Супервизоры и QM при необходимости могут изменять оценку, оцениваемую с помощью ИИ. Результаты оценки, включая общие оценки взаимодействия и агрегированную среднюю оценку оператора, можно просмотреть, предоставляя аналитические сведения о производительности.

Метрики аналитики речи предоставляют ценные аналитические сведения о взаимодействиях, измеряя такие аспекты, как перекрестный просмотр, коэффициент разговора и мониторинг тишины, помогая супервизорам отслеживать и повышать производительность операторов. Эти показатели вместе с оценками оценки позволяют ускорить QM, целенаправленное обучение и повысить производительность операторов для обеспечения согласованности работы с клиентами.

Эта функция теперь доступна супервизорам и менеджерам по качеству.

Дополнительную информацию см. в разделе Использование аналитики оценки и речи в управлении качеством ИИ Webex.

Управление качеством ИИ Webex. Инструментальная панель "Производительность команды супервизора"

Добавлено новое представление исторических данных о производительности операторов на текущей инструментальной панели производительности группы супервизоров. Это позволяет супервизорам просматривать производительность операторов в своей группе на агрегированных операционных метриках, QM и аналитики речи. С помощью новой инструментальной панели супервизоры могут сравнивать показатели производительности операторов и групп, просматривать исторические тенденции и быстро получать подробные данные на уровне взаимодействия. Настраиваемые представления, расширенная фильтрация и настраиваемые карты производительности упрощают определение возможностей обучения, празднование успехов и постоянное улучшение работы команды.

Дополнительные сведения см. в разделе Использование инструментальной панели «Производительность операторов» в управлении качеством ИИ Webex.

Управление качеством ИИ Webex. Аналитические сведения о инструктаже на платформе искусственного интеллекта

В Webex Contact Center представлены аналитические сведения о инструктаже операторов на основе искусственного интеллекта для супервизоров. Эта функция использует оценки и показатели производительности операторов для выявления их сильных сторон и выявления областей улучшения. Эта функция позволяет супервизорам определять ключевые индикаторы производительности (KPI) для своих команд, которые выступают в качестве цели для механизма искусственного интеллекта для создания персонализированных аналитических сведений о инструктаже. Наряду с аналитическими сведениями супервизоры также могут рассматривать взаимодействия как доказательства. Это способствует непрерывному улучшению производительности с помощью полезных аналитических сведений, основанных на данных.

Дополнительную информацию см. в разделе Использование аналитических сведений в управлении качеством ИИ Webex.

Управление качеством ИИ Webex. Анализ эмоционального тона

Рады сообщить, что теперь в Webex Contact Center доступен анализ настроения. Эта функция использует ИИ для анализа эмоциональных ощущений клиентов для голосовых взаимодействий, предоставляя супервизорам четкие оценки эмоциональных ощущений (от -100 до +100) и соответствующий классификатор [Положительный / Отрицательный / Нейтральный ] Для завершенных взаимодействий супервизоры и менеджеры качества могут просматривать данные эмоциональных ощущений непосредственно в сетке взаимодействий и проигрывателе взаимодействия. Взаимодействия можно фильтровать в сетке по чувствам клиентов (положительным, отрицательным и нейтральным). Эти аналитические сведения помогают супервизорам лучше понять опыт клиентов и определить возможности обучения.

Дополнительную информацию см. в разделе Анализ настроения в управлении качеством ИИ Webex.

24 марта, 2026

Персонализация рабочего стола оператора с помощью новых параметров темы

Рады сообщить, что параметр персонализации темы теперь доступен на рабочем столе Webex Contact Center! Теперь у операторов есть возможность выбирать из трех профессионально разработанных, не требующих настройки тем для рабочего стола, что упрощает поиск наиболее подходящего для них внешнего вида и стиля работы. Новые фоны и доступные варианты тем значительно улучшают комфорт и специальные возможности.

Дополнительные сведения см. в разделе Сведения о своем профиле пользователя.

19 марта, 2026

Упрощенные фильтры данных и консолидированные функции переменных профиля

Представляем усовершенствованные возможности пользователей в средстве анализа, разработанном для оптимизации и упрощения процесса создания и модификации фильтров. Теперь пользователи смогут создавать сложные условия фильтрации, используя как And, так и ИЛИ логические операторы, а также при необходимости создавать условия фильтрации. Строительные фильтры теперь будут более интуитивно понятными: существующие фильтры автоматически преобразуются в новый формат после редактирования, обеспечивая плавный и беспрепятственный переход. Эти усовершенствования фокусируются на фильтрах данных во время процесса создания отчета, где условия применяются на уровне данных. При выполнении отчета данные также будут отфильтрованы на основе определенных пользователем условий фильтрации, что обеспечит необходимую детальность отчета.

Кроме того, мы также упрощаем процесс редактирования переменных профилей за счет объединения всех функций, включая функции "Показать/скрыть" и "Удалить значки" в один щелчок, что повышает специальные возможности.

Дополнительную информацию см. в разделе Определение фильтров в Руководстве пользователя Webex Contact Center Analyzer.

11 марта, 2026

Расширенная фильтрация истории взаимодействия

Теперь супервизоры могут фильтровать и просматривать взаимодействия, завершенные за последние 13 мес. Дополнительную информацию см. в разделе "Просмотр взаимодействий" в статье Управление операторами и командами.

2 февраля, 2026

Помощь операторов в WFO Webex

Служба Agent Assist теперь работает в WFO Webex, помогая супервизорам оптимизировать взаимодействия с операторами, связанные с графиком, при этом сохраняя контроль над политиками трудовых ресурсов. Помощник на платформе GenAI оценивает каждый запрос оператора в соответствии с настроенными правилами, полномочиями и критериями соответствия WFM до отправки или утверждения действий.

За счет автоматизации проверки и обработки общих взаимодействий по планированию Agent Assist сокращает повторяющиеся рабочие нагрузки супервизора, обеспечивая при этом соответствие и согласованность операций с персоналом. Она доступна на 59 языках.

Ключевые преимущества:

• Сокращение повторяющихся запросов операторов, связанных с графиками и доступностью
• Убедитесь, что запросы соответствуют определенным правилам и полномочиям WFM
• Обеспечение последовательного применения политики на уровне масштаба
• Проводите больше времени на управление внутренней сетью и поддержку операторов

Предварительные условия и другие сведения см. в разделе https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/agent-tools/about-agentassist.htm

WFO Webex: Инструментальная панель повышения эффективности обучения в управлении производительностью

Служба управления производительностью WFO Webex запустила инструментальную панель "Эффективность инструктажа" – новый инструмент, с помощью которого супервизоры могут получать сведения о том, как осуществляется инструктаж в командах, а также оценивать его общее влияние.

Ключевые преимущества:

• Просмотр действий по обучению и воздействия на команды в одном месте
• Быстро отслеживайте тенденции производительности и принимайте меры с уверенностью
• Определите, какие методы обучения являются эффективными, и определите области, которые могут быть улучшены.

Дополнительную информацию см. в разделе Просмотр эффективности обучения в управлении производительностью.

WFO Webex: Усовершенствованный мониторинг экрана в режиме реального времени

Служба WFO Webex усовершенствовала мониторинг экрана в режиме реального времени, чтобы обеспечить более четкую и целенаправленную видимость супервизоров в рабочих пространствах операторов. Благодаря этому усовершенствованию во время сеансов в режиме реального времени супервизоры смогут выбирать и сосредоточить внимание на отдельных мониторах, что позволит им получать более четкие аналитические сведения о ключевых рабочих процессах.

Ключевые преимущества:

• Контроль точности: С легкостью сосредоточьте внимание на самом важном экране.
• Повышенная четкость: Просматривайте сведения без отвлекающих факторов для улучшения инструктажа и соответствия требованиям.
• Оптимизированные возможности: Предназначен для сред с несколькими мониторами для упрощения мониторинга.

Дополнительную информацию см. в разделе "Отслеживание экрана оператора" по адресу Отслеживание операторов в режиме реального времени.

19 декабря, 2025

Встроенное управление кампаниями Webex. API для управления списками контактов

Представляем следующие API 5, которые помогут вам автоматизировать процесс создания списков контактов, связанных с вашими кампаниями, и управления ими.

1. Создать список контактов
2. Создание контактов в списке контактов
3. Получение списков контактов в рамках кампании
4. Обновление состояния контакта в списке контактов
5. Обновить состояние списка контактов

Документация для этих API доступна на портале Webex для разработчиков API.

С помощью этих API можно автоматизировать создание списков контактов кампании и управление ими без необходимости загрузки пользователями пользователей вручную. Вы также можете поддерживать такие сценарии использования, как следующий сценарий: скажем, основная система учета долга банка каждое утро генерирует файл клиентов, чей долг был просрочен, и этот файл затем используется для автоматического создания списка контактов для «кампании по сбору долга» с помощью метода загрузки SFTP. В течение дня один из этих клиентов может производить платеж по долгам онлайн или в филиале банка. В этом случае вы можете написать приложение для вызова 4-го API в приведенном выше списке, чтобы «закрыть запись контакта» для этого клиента, которому больше не нужно звонить, так как срок погашения долга больше не истекает.

Встроенное управление кампаниями Webex. Расширенное (более детальное) планирование кампаний

Ранее в графике "Базовый график кампании" имелось следующее ограничение: несмотря на то, что он позволял включать или отключать расписание кампании на определенный день недели, время начала и окончания кампании должны быть одинаковыми для каждого дня, для которого включено расписание кампании.

Теперь мы ввели "График расширенной кампании", который позволит настроить до трех разных временных интервалов кампании для каждого дня недели. Теперь можно планировать кампании для отражения реальных бизнес-сценариев. Например, несколько смен контакт-центра, перерывов на обед, полудня по субботам и т. д.

Эта функция будет отображаться на узле "Ежедневное расписание" на холсте "Кампания".

Встроенное управление кампаниями Webex. Связывание различных настроек кода завершения с различными кампаниями

Представляем возможность создания нескольких наборов кодов завершения, что позволяет разблокировать возможность настройки различных параметров повторных вызовов и параметров закрытия контактов для одного и того же кода завершения. Таким образом, теперь можно потенциально связать с каждой кампанией различный «набор кодов завершения». Это позволяет осуществлять детальное управление, которое необходимо настроить для настройки кода завершения в соответствии с уникальными требованиями каждой кампании, что приводит к более целенаправленным стратегиям повторных попыток.

Например, предположим, что у банка есть две кампании по сбору долгов – одна для ипотечных кредитов и другая для автокредитов. Ипотечный отдел может захотеть "закрыть контакт", если код завершения является "Клиент обещал оплатить", но в рамках кампании отдела автокредитования, для того же кода завершения, он может захотеть оставить контакт открытым и повторить попытку через 1 день. С помощью этой функции можно легко настроить это требование.

Встроенное управление кампаниями Webex. Связывание различных настроек телефонии с различными кампаниями

Представляем возможность создания нескольких наборов результатов телефонии, что позволяет разблокировать возможность настройки различных параметров повторения вызовов и настроек закрытия контактов для одного и того же результата телефонии. Таким образом, теперь можно потенциально связать с каждой кампанией различный «набор результатов телефонии». Это позволяет осуществлять детальное управление, которое необходимо настроить для настройки результатов телефонии в соответствии с уникальными требованиями каждой кампании, что приводит к более целенаправленным стратегиям повторных попыток.

Например, предположим, что у банка есть две кампании по сбору долгов – одна для ипотечных кредитов и другая для автокредитов. Ипотечный отдел может захотеть повторить попытку через 1 час, если в результате телефонной связи указано "Телефон занят", но в рамках кампаний отдела автокредитования он может захотеть повторить попытку через 2 часов. С помощью этой функции можно легко настроить это требование.

Встроенное управление кампаниями Webex. Сообщите часовой пояс контакта из почтового индекса США

Эта функция применима только к клиентам в США.

До сих пор часовой пояс получателя вызова, находящегося в США, был получен из кодов региона (кодов) этого контакта, чтобы обеспечить совершение исходящего вызова в «безопасном окне вызовов» в рамках общего графика кампании. Однако по мере того, как клиенты переезжают из одного города в другой, они, скорее всего, сохранят свой номер мобильного телефона – таким образом, часовой пояс, полученный из кода региона, может быть неправильным.

С введением этой функции в шаге "Сопоставление полей #5" теперь у вас будет возможность выбрать "Получить часовой пояс из списка контактов: На основании почтовых кодов США". Мы сопоставили каждый из приблизительно 42 или 000 почтовых кодов в США с часовым поясом. Таким образом, если выбрать этот новый параметр при настройке "Шаг сопоставления полей #5", система будет вводить часовой пояс для каждого контакта из его почтового индекса, вместо того чтобы вводить часовой пояс из кода региона телефона.

Эта функция может помочь вам повысить эффективность кампании исходящих вызовов и улучшить соблюдение нормативных требований к окну вызова.

Встроенное управление кампаниями Webex. Блокировать все вызовы на определенные почтовые коды США из всех кампаний

В настоящее время эта функция представлена в бета-версии и применима только к клиентам в США.

У нас уже есть функция, которая позволяет блокировать вызовы из всех активных кампаний на один или несколько кодов региона США. Эта функция очень полезна, если, например, власти объявили чрезвычайную гражданскую ситуацию в определенном районе в связи с стихийным бедствием.

Теперь мы представляем аналогичную функцию (в настоящее время используется в бета-версии), которая позволит блокировать вызовы из всех активных кампаний на один или несколько конкретных почтовых кодов в США. Это потенциально позволит вам более точно придерживаться правил штата и города или бизнес-правил на более детальном уровне.

15 декабря, 2025

WFO Webex: WFM с актуальными темами

Служба Webex WFO представляет популярные темы в WFM – возможности на основе искусственного интеллекта, которые позволяют получить более глубокие операционные аналитические сведения в рамках управления рабочими ресурсами. Анализируя тысячи взаимодействий с клиентами, Trending Topics выявляет новые темы и темы, помогая объяснить увеличение громкости взаимодействия или среднее время обработки.

Ключевые преимущества:

• Определяет новые тенденции в взаимодействиях с клиентами для поддержки информированных кадровых решений.
• Выделяет изменения в темах обсуждения клиентов для оптимизации планирования.
• Определяет возможности обучения и обучения на основе трендовых тем.
• Помечает потенциальные проблемы заранее, обеспечивая упреждающее разрешение перед эскалацией.

Дополнительную информацию см. в разделе Просмотр и анализ тем в WFM.

28 ноября, 2025

WFO Webex: Профессиональный планировщик отпуска

Vacation Planner Pro в Webex WFO оптимизирует и автоматизирует управление запросами на отпуск для контакт-центров, обеспечивая справедливый и эффективный процесс. Благодаря устранению необходимости в электронных таблицах или утверждениях вручную эта функция легко интегрируется в WFO Webex.

Что следует ожидать:

• Операторы могут отправлять запросы на отпуск и управлять ими непосредственно из веб-приложения или мобильного приложения Webex WFO.
• Супервизоры могут настраивать правила отпуска, включая ежедневное пособие, открытые периоды времени или требуемое время работы, а также применять методы справедливого назначения, такие как ранжирование на основе производительности, старение или первый приём, первый прием.
• Доступность обновляется автоматически при добавлении, изменении или отмене отпуска.
• В случае изменения отпуска операторы могут запрашивать альтернативные даты после первоначального утверждения. Составление списка ожидания и автоматическое утверждение на основе правил помогают поддерживать справедливый процесс.

Ключевые преимущества:

• Удовлетворительно и прозрачно: Каждый оператор видит четкий и беспристрастный процесс даже в пиковые периоды выходных дней.
• Экономия времени: Устраняет необходимость в электронных таблицах и сверке вручную, экономя ценные часы супервизора.
• Совместимость: Соответствует требованиям профсоюзов и местных трудовых ресурсов, обеспечивая отпуск в соответствии с определенными правилами.
• Для операторов: Позволяет сотрудникам пользоваться вариантами самостоятельного обслуживания, поддерживая лучший баланс между работой и личной жизнью.
• Соответствие производительности: Позволяет организациям вознаграждать арендную плату или KPI, вводя их в утверждения на отпуск.

Дополнительную информацию см. в разделе Управление планированием отпуска.

21 ноября, 2025

WFO Webex: Управление производительностью

Компания Webex WFO представила Performance Management – новое решение, которое объединяет обучение, метрики производительности и разработку операторов в едином интерфейсе. Он соединяет ключевые данные из QM и WFM, чтобы предоставить супервизору полный обзор производительности, помогая им отслеживать прогресс, повысить эффективность обучения и дать операторам возможность своевременно отслеживать свои цели.

Дополнительные сведения см. в статье: WFO Webex: Управление производительностью (Webex Contact Center).

17 ноября, 2025

Усовершенствованная гибкость фильтрации для отчетов

Мы рады сообщить о мощном усовершенствовании возможностей создания текстовой формулы в Analyzer. Основываясь на недавнем запуске текстовых формул, теперь можно применять фильтры непосредственно в формулах, упрощая процесс создания. Это усовершенствование позволяет пользователям добавлять несколько фильтров с помощью логического оператора И для точного и детального выбора данных, что обеспечивает более полную отчетность за один шаг. Встроенные предложения и сообщения об ошибках предоставляют рекомендации в режиме реального времени, в то время как поддержка широкого оператора повышает гибкость. С выходом этого обновления супервизоры и аналитики могут с легкостью создавать сложные, целенаправленные формулы, расширяющие возможности и углубляющие аналитические сведения.

Дополнительную информацию см. в разделе Создание текстовой формулы

14 ноября, 2025

Функция принудительного выхода активных пользователей для администраторов

Функция принудительного выхода теперь доступна для администраторов Webex Contact Center. Эта функция позволяет принудительно выполнять выход из системы операторов, которые находятся в состоянии входа или неактивны в течение продолжительных промежутков времени, что помогает поддерживать операционную эффективность и обеспечивать бесперебойную работу контакт-центра. Дополнительную информацию см. в разделе "Принудительный выход" статьи Управление пользователями контакт-центра.

12 ноября, 2025

Фильтр навыков в данных статистики очередей в режиме реального времени

Супервизоры теперь могут фильтровать состояния очередей в режиме реального времени по навыкам и навыкам, предоставляя более глубокое представление о производительности очереди и доступности операторов.

Это усовершенствование упрощает выявление навыков, не имеющих достаточного или избыточного персонала, обеспечение того, чтобы правильные операторы обрабатывали правильные контакты, а также поддержание сбалансированного уровня обслуживания в очередях.

Дополнительную информацию см. в статьях Управление очередями контакт-центра и управление ими и Управление операторами и командами.

31 октября, 2025

Усовершенствованная масштабируемость для управляемых команд и очередей

На главной странице ESD реализованы усовершенствования производительности для управляемых команд и очередей. В результате для параметра поиска в этих полях теперь необходимо ввести не менее трех символов, прежде чем отобразятся результаты.

30 октября, 2025

Усовершенствование метрик взаимодействия – анализатор

Рады сообщить о значительных усовершенствованиях показателей взаимодействия в анализаторе, в том числе о введении 8 новых метрик передачи, охватывающих сценарии конференций и консультаций. Кроме того, изменены 13 метрики, связанные с количеством запросов, длительностью запроса, количеством переноса, а также обновлены определения продолжительности ответа для обеспечения большей точности. Все эти изменения были реализованы в репозитории сводных отчетов операторов (ASR).

Ранее в некоторых метриках, таких как количество запросов, триггеры основывались на ответе консультируемого оператора, а не на инициировании запроса. В некоторых случаях это создавало разрыв между представлением метрики и ожиданиями пользователей, особенно в отношении запросов на консультацию, и может привести к тому, что количество подключенных и консультативных запросов будет отображаться выше, чем ожидалось. Благодаря этим усовершенствованиям мы усовершенствовали и внедрили новые метрики для лучшего соответствия ожиданиям пользователей, обеспечивая более точную, действенную и детальную отчетность для операций контакт-центра. Подробный список обновленных метрик и их новых определений приведен ниже. Список обновленных метрик взаимодействия и их новых определений в ASR

29 октября, 2025

Упрощенный процесс входа для супервизоров

Представляем упрощенный и более эффективный процесс входа для супервизоров, которые используют Agent Desktop в Webex Contact Center. Это усовершенствование призвано упростить процесс входа и сократить ошибки, особенно при использовании предварительно заполненных или раскрывающихся учетных данных. Хотя эти улучшения сводят к минимуму ошибки и проблемы маршрутизации для большинства пользователей, супервизоры должны быть осведомлены о том, что система выполняет проверку учетных данных (например, убедитесь в том, что она является допустимым форматом и назначена вашему профилю), но не выполняет проверку состояния устройства в режиме реального времени при входе в систему. Поэтому убедитесь, что выбранный или введенный номер набора или добавочный номер связан с активным и доступным устройством.

Это усовершенствование включает приведенное ниже.

• Более умные параметры входа: На экране входа теперь динамически отображаются только параметры, относящиеся к вашему профилю.

• Предварительно заполненные учетные данные: Если в вашем профиле предусмотрен один настроенный номер набора или добавочный номер, эта информация автоматически подставляется заранее. Для профилей с несколькими настроенными параметрами доступен раскрывающийся список, который позволяет сэкономить время и снизить риск ошибочной информации.

• Проверка Webex Calling: Для пользователей Webex Calling выполняется проверка на то, что добавочные номера или набираемые номера, выбранные в раскрывающемся списке, действительны и назначены вашему профилю Webex Calling. Это помогает убедиться в выборе правильных учетных данных, сводя к минимуму проблемы маршрутизации, вызванные неправильными или неназначенными учетными данными. Если ввести добавочный номер или набираемый номер вручную, система по-прежнему будет проверять, назначены ли вам учетные данные, но при входе в систему не выполняется проверка состояния устройства в режиме реального времени (с помощью раскрывающегося списка или вручную). Убедитесь, что выбранный или введенный добавочный номер или набираемый номер связаны с активным и доступным устройством. Этот подход обеспечивает гибкость для супервизоров, которые используют добавочные номера, не настроенные в Webex Calling, но это ваша ответственность, чтобы убедиться, что добавочный номер доступен и готов к использованию.

• Функция "Больше не показывать": Флажок Больше не показывать позволяет пропускать экран выбора станции во время последующих входа. После выбора система выполнит автоматический вход, обходя этап выбора станции. Этот параметр по-прежнему можно отключить в любой момент в меню Изменить настройки профиля, чтобы при необходимости снова отображался экран входа на станцию.

Преимущества

• Более быстрый и простой вход: Оптимизированный процесс сокращает время входа и позволяет быстрее начать работу.

• Свернутые ошибки: Предварительно заполненные учетные данные и проверка выбора раскрывающегося списка помогают устранить проблемы, вызванные неправильной информацией или недействительными сведениями для самих учетных данных. Однако система не выполняет проверку состояния устройства при входе в систему, поэтому ответственность за обеспечение доступности устройства остается за контролером.

• Улучшена маршрутизация вызовов: Точный вход в систему для проверенных учетных данных обеспечивает беспрепятственную маршрутизацию вызовов и улучшенную работу клиента. Во избежание потенциальных проблем с маршрутизацией супервизоры должны убедиться в том, что выбранные или введенные учетные данные связаны с правильно настроенным и доступным устройством.

Дополнительные сведения см. в статьях https://help.webex.com/en-us/article/lc7emx/Sign-in-to-Supervisor-Desktop и https://help.webex.com/en-us/article/nydkuvdb/Change-your-role-in-Supervisor-Desktop.

09 октября, 2025

Встроенная надстройка для управления кампаниями Webex. API для управления списками «Не звонить»

Как вы помните, 31-го 2025 июля мы представили новое предложение, доступное для заказа в Америке, Европе и Африке: "Встроенная надстройка для управления кампаниями Webex для Webex Contact Center".

Теперь доступны три API, которые позволяют автоматизировать управление списками «Не показывать контакты» (списки «Не звонить») в этом модуле надстройки.

Этот набор API позволит выполнить следующие три операции:

• Добавление номера телефона в определенный список «Не звонить»
• Удаление номера телефона из определенного списка «Не звонить»
• Проверьте, существует ли номер телефона в списке «Не звонить»

Дополнительную информацию см. в разделе Campaign Management DNC API на портале разработчиков.

27 августа, 2025

Усовершенствованный рабочий стол контролера. Оптимизированный пользовательский интерфейс, комплексное управление очередями и аналитика взаимодействия

Существующим клиентам теперь доступны перечисленные ниже функции.

• Усовершенствованный пользовательский интерфейс для рабочего стола контролера
• Улучшенный список задач Agent Desktop для супервизоров
• Статистика очередей в режиме реального времени на рабочем столе контролера
• Управление прямым назначением операторов очередям с помощью рабочего стола контролера
• Просмотр подробных сведений о взаимодействии с текстами стенограммы
• Новая вкладка "Взаимодействия" на рабочем столе контролера
• Обновление профилей навыков оператора с рабочего стола контролера

21 августа, 2025

Отчеты аналитики с темами в средстве анализа

Мы рады представить усовершенствованные аналитические сведения на уровне темы непосредственно на инструментальной панели интеллектуального помощника с помощью новых возможностей создания отчетов в средстве анализа. Эта функция предназначена специально для бизнес-аналитиков и супервизоров. Она позволяет им лучше узнавать о взаимодействиях с клиентами, интегрируя аналитические сведения о темах вместе с данными о взаимодействии и ключевыми индикаторами производительности (KPI) в средстве анализа, обеспечивая унифицированное представление разговоров с клиентами. Пользователи, не являющиеся администраторами, могут создавать и настраивать отчеты без необходимости получения прав администратора с полными правами или администратора контакт-центра или прямого доступа к порталу аналитики тем. Эта интеграция разблокирует мощные тенденции и шаблоны, сопоставляя темы с показателями взаимодействия и обеспечивая более эффективное принятие решений на основе данных в рамках организации. Кроме того, он позволяет клиентам получать доступ к данным тем с помощью API поиска.

Дополнительную информацию см. в разделе Начало работы с аналитикой тем и Отчеты аналитики тем.

31 июля, 2025

Усовершенствованный пользовательский интерфейс для рабочего стола контролера

Воспользуйтесь современным интуитивно понятным интерфейсом рабочего стола с обновленными шрифтами, цветами, элементами пользовательского интерфейса, цветными палитрами для большей четкости и визуальной привлекательности. Реорганизованная компоновка также поддерживает новые и предстоящие функции. Это обновление включает приведенное ниже.

• Визуальные усовершенствования: Обеспечивает усовершенствованный и современный внешний вид во всех интерфейсах рабочего стола, включая обновленные шрифты, цвета фона, элементы пользовательского интерфейса и цветовые палитры для повышения четкости и визуальной привлекательности.
• Обновленная архитектура информации: Организация и структура пользовательских интерфейсов рабочего стола обновлены для улучшения поддержки предстоящих функций. Эти изменения предназначены для беспрепятственного внедрения новых функций, таких как возможность поиска и выбора взаимодействий, просмотр статистики очередей в режиме реального времени и доступ к вкладке усовершенствованных взаимодействий. Эти улучшения будут внедряться постепенно по мере появления новых функций, а в июле ожидается, что они станут более доступными.

Обратите внимание, что возврат к предыдущему пользовательскому интерфейсу невозможен после того, как новый пользовательский интерфейс станет доступным.

Преимущества

• Усовершенствованная удобство использования: Более простая и удобная в использовании компоновка упрощает навигацию и взаимодействие на рабочем столе, упрощая и повышая эффективность задач.
• Современный внешний вид и функциональные возможности: Воспользуйтесь обновленным визуальным дизайном, который обеспечивает свежий и согласованный интерфейс.
• Основы будущих функций: Обновленная архитектура обеспечивает беспрепятственную интеграцию и оптимальную производительность мощных предстоящих функций, что повышает общие возможности рабочих процессов.

Перечисленные ниже функции и усовершенствования доступны только в усовершенствованном интерфейсе пользователя.

• Статистика очередей в режиме реального времени: На новой вкладке "Очереди" отображается централизованное представление производительности очередей с возможностью действий.

• Управление прямым назначением операторов для очередей: Напрямую назначьте операторов очередям на основе операторов, предоставляя больший контроль над управлением людскими ресурсами.

• Представление списка взаимодействий: На новой вкладке "Взаимодействия" представлена подробная информация обо всех взаимодействиях с клиентами.

• Представление подробных сведений о взаимодействиях: Комплексное полностраничное представление для подробного анализа взаимодействия с углубленными аналитическими сведениями.

• Обновите профиль навыков отдельного оператора, чтобы упростить операции и сократить административные расходы.

Дополнительные сведения см. в разделе Понимание пользовательского интерфейса рабочего стола контролера.

Улучшенный список задач Agent Desktop для супервизоров

Представляем обновленный список задач для операторов в Agent Desktop, чтобы обеспечить более упорядоченный и эффективный способ управления взаимодействиями с клиентами для вашей команды. Это усовершенствование позволит оптимизировать рабочие процессы операторов и обеспечить более четкую видимость их рабочей нагрузки.

Новые возможности для операторов?

• Оптимизированный дизайн вкладок: Операторы получат преимущества новой компоновки 2 на вкладках в списке задач:
  • Активный: Предоставляет краткий обзор всех активных взаимодействий в данный момент.
  • Закрыто: Предоставляет хронологический журнал недавно завершенных разговоров по всем каналам.
• Улучшенный обзор взаимодействия: Операторы получают комплексное представление на одной панели обо всех входящих и текущих взаимодействиях, что позволяет улучшить распределение приоритетов и управление рабочей нагрузкой.
• Супервизоры с ролями операторов: Если вы также обрабатываете взаимодействия с клиентами, эти усовершенствования списка задач будут доступны непосредственно в Agent Desktop.

Это обновление позволяет операторам использовать более понятный и упорядоченный интерфейс, что позволит повысить эффективность работы отдельных сотрудников и повысить общую производительность команды. Упрощая управление взаимодействиями, операторы могут более эффективно устанавливать приоритеты, сокращать время отклика и повышать удовлетворенность клиентов, что напрямую способствует успеху команды.

Дополнительные сведения см. в разделе Понимание пользовательского интерфейса рабочего стола контролера.

Статистика очередей в режиме реального времени на рабочем столе контролера

Представляем функцию статистики очередей в режиме реального Времени в настольном приложении супервизора, которая обеспечивает супервизорам централизованное представление производительности очереди с возможностью действий с помощью выделенной функции Queues "Виртуальные встречи". На этой вкладке предусмотрена единая точка доступа ко всей информации, связанной с очередью, а также позволяет супервизорам персонализировать свой список очередей посредством выбора, упорядочения и фильтрации столбцов для отображения наиболее актуальных метрик. Данные очередей в режиме реального времени представлены в визуально привлекательных форматах, таких как таблицы, диаграммы или графики, для быстрой и простой оценки состояния очереди. Супервизоры могут детализировать сведения об очередях, просматривать состояние операторов, просматривать текущие взаимодействия, а также напрямую назначать или удалять операторов (для очередей на основе операторов) из инструментальной панели, обеспечивая эффективное управление очередями.

Дополнительные сведения см. в разделе Управление очередями контакт-центра и управление ими.

Управление прямым назначением операторов очередям с помощью рабочего стола контролера 

Супервизоры теперь могут назначать операторов или удалять их непосредственно из очередей на рабочем столе супервизора с помощью новой страницы "Очередь" без необходимости доступа к Control Hub. Эта функция доступна исключительно для очередей на основе операторов, упрощения управления очередями, ускорения корректировки в режиме реального времени и предоставления контролерам большей гибкости для эффективного управления распределением трудовых ресурсов.

Дополнительные сведения см. в разделе Управление очередями контакт-центра и управление ими.

Просмотр подробных сведений о взаимодействии с текстами стенограммы

Представляем усовершенствованное полностраничное представление сведений о взаимодействии на рабочем столе контролера, которое позволяет супервизорам получить полный обзор взаимодействий с клиентами. Это новое представление обеспечивает доступ как к текстам стенограммы в режиме реального времени, так и к завершенным текстам стенограммы для голосовых и цифровых взаимодействий (чата).

В дополнение к существующим записям супервизоры могут использовать тексты стенограммы в режиме реального времени, панель подробных данных о взаимодействии (включая время, продолжительность, время удержания и время обработки), а также представление взаимодействия с клиентом по каналам и дням. Это усовершенствование позволяет супервизорам предоставлять более подробные данные для улучшения мониторинга, анализа и понимания взаимодействия с клиентами.

Дополнительные сведения см. в разделе Просмотр сведений о взаимодействиях на рабочем столе контролера.

Новая вкладка "Взаимодействия" на рабочем столе контролера 

Область управления записями будет заменена совершенно новой Interactions , предоставляющая супервизорам четкое представление о взаимодействиях с клиентами на каждом этапе в режиме реального времени.

Эта усовершенствованная функция включает три вкладки.

• Активные взаимодействия:Отслеживание разговоров в режиме реального времени.

• Взаимодействия в очереди. Просмотр взаимодействий, ожидающих в очередях.

• Завершенные взаимодействия: Получите доступ к прошедшим взаимодействиям и записям с легкостью.

Настраиваемая таблица позволяет супервизорам фильтровать и упорядочивать данные, что упрощает отслеживание текущих обращений и проверку завершенных взаимодействий – все они предназначены для повышения эффективности и оперативности.

Дополнительную информацию см. в разделе Управление операторами и группами.

Обновление профилей навыков оператора с рабочего стола контролера

Представляем новую функцию, которая позволяет супервизорам обновлять профиль навыка оператора непосредственно из рабочего стола супервизора в представлении Сведения о производительности команды. 

Это усовершенствование позволяет супервизорам вносить изменения в режиме реального времени для операторов, находящихся в пределах их области действия, оптимизировать операции и снизить зависимость от рабочих процессов администратора. Кроме того, супервизоры могут редактировать профили навыков операторов в режиме реального времени и просматривать сведения о ключевых профилях навыков, такие как Название навыка, Тип навыка и Значение навыка, чтобы быстро принимать обоснованные решения.

Эта функция основана на ролях и требует доступа, предоставленного администратором, обеспечивая безопасное и контролируемое использование.

Дополнительную информацию см. в разделе Управление операторами и группами.

Создание эффективных формул с помощью упрощенного конструктора формул

Чтобы повысить удобство использования инструмента Analyzer, мы рады представить значительное усовершенствование инструмента Analyzer, которое упрощает, ускоряет и делает создание пользовательских формул более эффективным. С помощью нового редактора формул на основе текста пользователи могут создавать сложные формулы, используя любое количество полей из своих отчетов в сочетании с арифметическими операторами и агрегированными функциями. Редактор предоставляет рекомендации на протяжении всего процесса построения формул, помогая пользователям проверять созданную формулу. Кроме того, пользователи могут сохранить эти формулы для дальнейшего использования в одном отчете или даже сохранить их как глобальные формулы для использования во всех отчетах своей организации. Это обновление обеспечит пользователям большую гибкость, согласованность и эффективность при создании пользовательской формулы в инструменте анализатора.

Дополнительные сведения см. в руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Пороговые значения с цветовой кодировкой: выделение важных элементов

Представляем эту функцию: пороговые значения с цветовой кодировкой, которые обеспечивают высокую визуальную четкость пользовательских отчетов. Эта новая возможность позволяет пользователям выделять определенные значения в отчете на основе определенных пользователем пороговых значений, что упрощает быструю идентификацию положительных или отрицательных результатов для ключевых метрик. Пользователи могут определить до 10 пороговых условий для каждого отчета с помощью таких операций сравнения, как «Больше, Меньше, Равно», «Между» и т. д. Эти условия приводят к динамическому форматированию цвета, примененному в нисходящей последовательности на основе заданной логики. Самое главное, пороговые значения могут быть созданы, отредактированы или удалены в любое время без изменения базовых данных. Это простой, но мощный способ повысить видимость, быстрее отслеживать тенденции и принимать решения с большей уверенностью.

Дополнительные сведения см. в руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Analyzer.

17 июля, 2025

Определяемый пользователем день недели для усовершенствованной отчетности в средстве анализа

Представляем новую возможность, с помощью которой пользователи могут определить день начала недели для пользовательского отчета в средстве анализа. Эта функция будет полезна пользователям в определенных географических регионах, например в Израиле, которые не соблюдают стандартные графики работы. Он разработан специально для супервизоров, которые создают или редактируют пользовательские отчеты в рамках цикла взаимодействия с пользователем. Теперь пользователи могут выбрать любой из семи дней недели в качестве дня начала для определенного отчета. Этот выбор будет отображаться во всех средствах просмотра отчетов. Поскольку эта возможность применима к еженедельным интервалам, она эффективно будет работать только в течение продолжительности, включающей еженедельные интервалы. Дополнительные сведения см. в разделе Webex Contact Center Analyzer.

16 июля, 2025

WFO Webex: Планы

Планы теперь доступны в WFO Webex. Этот интеллектуальный веб-инструмент планирования предназначен для оптимизации планирования трудовых ресурсов в будущем. В нем представлены динамические группы планирования, настраиваемые периоды и встроенные проверки, направленные на минимизацию ошибок и снижение ручной работы. Благодаря одноэтапному планированию и оптимизации выходных дней планировщики получают выгоду от более быстрых и согласованных результатов. Планировщики остаются под контролем с помощью инструментов публикации, отслеживания изменений и беспрепятственного взаимодействия с клиентом WFM, что позволяет создавать более продуманное, масштабируемое и готовое планирование в будущем.

Основные преимущества

• Более быстрое планирование с автоматической оптимизацией выходных дней
• Повышена точность благодаря проверкам перед планированием
• Периоды структурированного планирования для последовательных циклов планирования
• Динамическая группировка операторов, которая адаптируется к кадровым изменениям
• Контроль и видимость публикации в режиме реального времени

Дополнительную информацию см. в разделе https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

9 июля, 2025

WFO Webex: Расширенные настроения

Служба Webex WFO развернула программу Advanced Sentiment, которая предлагает более глубокие и целенаправленные аналитические сведения о взаимодействиях с клиентами. Эта функция, созданная на основе генеративного ИИ, улучшает понимание полного контекста всего разговора, привносит большую ясность, больший потенциал для обучения и более эффективный мониторинг качества. Это помогает командам контакт-центра быстрее и эффективнее принимать решения.

Подробное описание всех возможностей см. в статье Расширенные настроения в Webex WFO (Webex Contact Center).

2 июля, 2025

Улучшенная документация для маршрутизации и очереди WXCC

Обновленная документация по маршрутизации и очереди Webex Contact Center содержит четкое объяснение концепций маршрутизации и подробные инструкции по настройке различных функций маршрутизации. Он охватывает все конструкции маршрутизации и поддерживаемые алгоритмы.

Каждый раздел предназначен для помощи клиентам, партнерам, разработчикам потоков и администраторам в быстром поиске и полном понимании очередей и маршрутизации в WxCC, чтобы очереди и маршрутизация могли быть разработаны наиболее подходящим способом для эффективной настройки контакт-центра с использованием соответствующих возможностей.

Информацию об усовершенствованной документации по очереди и маршрутизации WxCC см. здесь: Понимание маршрутизации и очереди в Webex Contact Center.

Отчеты о сегменте по разделенному интервалу (продолжительность активности)

Получите более подробные сведения о производительности операторов с помощью новой функции отчетов о сегментах с разделенным интервалом. Этот инструмент позволяет отслеживать активность операторов, состояния и продолжительность в настраиваемых временных интервалах для улучшения кадрового состава, распределения ресурсов и удовлетворенности клиентов. Просто включите параметр "Разделить интервал" на панели вычислений, чтобы анализировать данные с помощью точных интервалов, а не времени окончания взаимодействия.

Дополнительные сведения см. в руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Analyzer

26 июня, 2025

WFO Webex: Усовершенствования очереди контактов

Функция WFO Webex теперь включает в себя мощные усовершенствования очереди контактов, что упрощает создание, управление и отслеживание целей контактов среди команд и экспертов.

Эти обновления упрощают управление целями, отслеживание правильных разговоров и улучшают возможности как для получателей, так и для получателей. Теперь оценщики могут просматривать больше очередей одновременно, отслеживать прогресс в режиме реального времени и с легкостью выполнять оценки.

Ключевые преимущества:

• Создайте более точные цели контактов с гибким назначением команды или операторов.
• Используйте расширенную логику, чтобы выделить наиболее актуальные разговоры для оценки.
• Для улучшения планирования и определения приоритетов просматривайте несколько контактов в очереди одновременно.
• Отслеживайте прогресс цели с помощью четких индикаторов видимости и состояния.
• Управляйте целями быстрее, улучшая возможности для пользователей.

Эти усовершенствования поддерживают более продуманные рабочие процессы оценки, более точные результаты и улучшенные возможности в рамках всего процесса качества.

Дополнительную информацию см. в перечисленных ниже разделах.

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm
• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

WFO Webex: Отсутствуют атрибуты

Параметры отсутствия атрибутов теперь доступны в WFO Webex. Эта возможность позволяет супервизорам помечать отсутствующие с помощью атрибутов (пользовательских меток), таких как Экстренный выход или Запрос в последнюю минуту.

Эта функция обеспечивает более тщательное отслеживание, точность планирования в режиме реального времени и более глубокое понимание отсутствия тенденций.

Ключевые преимущества:

• Более эффективное прогнозирование
• Детальное отслеживание типов отсутствия
• Обновление графиков в режиме реального времени
• Более подробная отчетность и анализ тенденций

Отсутствие атрибутов предоставляет команде инструменты для решения кадровых проблем, управления выходом из системы и принятия более обоснованных решений по планированию.

Дополнительную информацию см. в разделе https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm

WFO Webex: Новые наборы данных и инструментальные панели WFM доступны в аналитических сведениях

Служба Webex WFO представила новые материалы в разделе Аналитические сведения, чтобы предоставить клиентам классических облаков WFM более глубокое представление о планировании и производительности. Папка "WFM (классическая версия)" теперь содержит 7 новых наборов данных и 5 новых инструментальных панелей.

Для WFM добавлены следующие новые наборы данных:

• График и статистика оператора WFM: Объедините запланированные графики с фактической активностью операторов для упрощения сравнения.

• Прогнозирование рабочей нагрузки и статистики очередей: Поддерживает повторное создание инструментальных панелей Прогноз исследователя данных и пользовательских версий.

Выпущены новые наборы данных (13), поддерживающие функцию групповых страниц WFM в аналитических сведениях. Они дублируют существующие наборы данных WFM и используют те же имена с суффиксом "(групповые страницы)".

Например:

• Исходный набор данных: Присоединение к графику оператора
• Новый набор данных: Присоединение к графику оператора (групповые страницы)

Новые поля можно найти в папке Организация в каждом наборе данных.

Дополнительную информацию см. в разделе https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C____1

19 июня, 2025

WFO Webex: Базовые предложения WFM и QM

Компания Webex WFO официально расширила портфолио оптимизации трудовых ресурсов, запустив базовые функции WFM и Basic QM. Эти оптимизированные параметры предназначены для того, чтобы помочь контакт-центрам успешно начать работу с необходимыми инструментами планирования и оценки. Эти пакеты, предназначенные для команд, которые не используют электронные таблицы или базовые настройки записи, упрощают повышение точности кадров, повышение вовлеченности операторов и обеспечение стабильного качества обслуживания с первого дня.

Подробное описание всех возможностей см. в разделе Базовые предложения WFM и QM в Webex WFO (Webex Contact Center).

Сведения о заказе см. в руководстве по заказу Cisco Webex Contact Center и руководстве по заказу Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center по адресу https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

WFO Webex: Корпоративная аналитика

Корпоративная аналитика теперь доступна в WFO Webex. Она представляет новый набор возможностей на основе искусственного интеллекта, которые помогают контакт-центрам более эффективно анализировать разговоры, тенденции поверхностных ключей и оценивать производительность в масштабе. Благодаря совместной работе над функцией автоматического QM, актуальных тем и сводной информации о взаимодействии команды могут раскрыть наиболее важные вопросы, сократить ручной труд и ускорить принятие более разумных и быстрых решений во время каждого взаимодействия с клиентом.

Подробные сведения о всех возможностях см. в разделе Корпоративная аналитика в Webex WFO (Webex Contact Center).

Дополнительную информацию см. в следующих разделах:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Сведения о заказе см. в Руководстве по заказу Cisco Webex Contact Center и Руководстве по заказу Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center по адресу https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

30 мая, 2025

Постоянные ссылки совместного доступа для усовершенствования совместной работы в средстве анализа

Представляем новую функцию, которая будет доступна в анализаторе, которая усовершенствует ваши возможности по предоставлению аналитических сведений и упрощению совместной работы в рамках организации. С введением постоянных ссылок пользователи анализатора смогут легко обмениваться URL-адресами отчетов и инструментальных панелей, делая процесс принятия решений на основе данных более доступным, чем когда-либо.

Дополнительную информацию см. в разделе Совместный доступ к постоянным ссылкам для отчетов и панелей отчетов.

21 апреля, 2025

WFO Webex: Запросы на активность

Запросы на активность теперь выполняются в WFO Webex, что улучшает самостоятельное планирование операторов, позволяя операторам запрашивать время для незапланированных действий, таких как обучение, административные задачи и возможности разработки, непосредственно в рамках их графиков.

Автоматизация играет ключевую роль. Когда оператор добавляет активность, система обрабатывает запрос в соответствии с предопределенными правилами:

• Автоматически утвержденные действия мгновенно утверждаются системой.

• Утвержденные вручную мероприятия остаются в состоянии рассмотрения до тех пор, пока группа не проведет обзор и не утвердит их.

• Деятельность, связанная с укомплектованием, автоматически утверждается или отклоняется в зависимости от уровня укомплектования в режиме реального времени.

Ключевые преимущества:

• Сократите ручное усилие с помощью автоматизированных рабочих процессов утверждения.
• Обеспечить, чтобы решения о планировании соответствовали кадровым потребностям и приоритетам бизнеса.
• Поддерживайте надзор и гибкость, обеспечивая более гибкую и самостоятельную работу.

Дополнительные сведения см. в разделе Настройка параметров правил активности.

1 апреля, 2025

WFO Webex: Периодизация рабочего времени оператора

Теперь в WFO Webex доступна периодизация, что позволяет контактным центрам сбалансировать рабочее время оператора в течение более продолжительных периодов, таких как квартал или год, в соответствии с договорными целями.

Преимущества периодизации:

• Повышает гибкость рабочего времени
• Предотвращает затраты на сверхурочные операторы
• Управление недоиспользованием операторов
• Контроль за нарушениями нормативных требований
• Оптимизация штатного расписания с учетом временных шаблонов спроса
• Обеспечивает, чтобы требуемое количество операторов с необходимыми навыками было запланировано как в пиковое, так и в непиковое время
• Улучшение уровней обслуживания при одновременном снижении затрат
• Улучшает распределение ресурсов и масштабируемость для долгосрочного планирования трудовых ресурсов

Дополнительную информацию см. в разделе Периодизация.

WFO Webex: Аналитические сведения

Аналитика – это современное полнофункциональное решение BI с рядом функций и улучшений, разработанное для значительного улучшения доступа к данным и их видимости в WFO Webex.

Причины заинтересова��ности в аналитических сведениях.

• Аналитические сведения предназначены для упрощения поиска и анализа данных, при этом нетехническим пользователям легко создавать отчеты и инструментальные панели независимо.
• С использованием искусственного интеллекта и высокой настраиваемостью для ускорения принятия решений
• Предлагает широкий спектр визуализации
• Подходит как для эффективного ad-hoc анализа, так и для расширенного десбординга

Вот короткое видео для предоставления обзора всех новых возможностей, которые предоставляет аналитические сведения в таблицу.

WFO Webex: Развертывание нового модуля создания текстов стенограмм

Рады объявить о выпуске нового механизма создания текстов стенограмм для клиентов Webex WFO, что значительно повысило точность, скорость и масштабируемость. Это облачное решение создано таким образом, чтобы ускорить процесс обработки и обеспечить более стабильное качество текста стенограммы на поддерживаемых языках.

Вот что вы можете ожидать.

• Повышение точности английского в США до 20 %, а также значительные улучшения для других поддерживаемых языков.
• Создание текстов стенограмм теперь выполняется быстрее, что обеспечивает более быстрый доступ к аналитическим сведениям и ускоряет рабочие процессы.
• Беспрепятственный переход:
  • Исторические данные стенограммы остаются неизменными.
  • Модернизированный модуль автоматически использует все новые и текущие тексты стенограммы.
• Встроенная в облачную архитектуру для поддержки быстрой обработки и масштабируемого развертывания.
• Разработано с учетом локализации данных и соответствия требованиям бизнеса и нормативных требований.

Преимущества.

• Обеспечивает более точные и действенные тексты стенограмм для вопросов и ответов, соответствия требованиям и аналитических сведений.
• Усовершенствование бизнес-аналитики за счет улучшения аналитики текста, отслеживания настроения и данных разговоров, доступных для поиска.
• Обеспечивает эффективность работы благодаря более быстрому доступу к текстам стенограммы разговоров, а также ускоряет отслеживание и обучение.
• Поддерживает 15+ глобальных языков, включая английский, испанский, французский канадский, немецкий, арабский и другие языки.

Повышение эффективности трудовых ресурсов с помощью уведомлений WFO Webex

Уведомления – это усовершенствование в WFO Webex, предназначенное для повышения осведомленности и реагирования как для операторов, так и для контролеров.

Ключевые сценарии использования, поддерживаемые уведомлениями:

• Переключение уведомлений о закрытии окна предложений – операторы, которые не разместили свои предложения, получают предупреждения за 24 ч до истечения срока действия с помощью веб-приложения MyTime, мобильного приложения и уведомлений браузера. Это помогает оптимизировать распределение сметных ассигнований и предотвращает пропущенные предложения.

• Уведомления об отсутствии запросов – когда оператор отправляет запрос на отключение через модуль запроса, руководитель или супервизор его группы получает постоянное уведомление в приложении, всплывающее уведомление или системное push-уведомление.

  Система применяет правила для автоматического утверждения, отклонения или списка ожидания запроса. Если правило не применяется, запрос остается На рассмотрении, вызывая уведомление о контрольной проверке. Поскольку эти уведомления работают на уровне группы, новый супервизор переданного оператора автоматически получает запрос на действие.

Преимущества:

• Своевременное предоставление уведомлений
• Повышает эффективность планирования
• Снижает административную нагрузку
• Обеспечивает беспрепятственную связь между операторами и супервизорами.

Дополнительную информацию см. в перечисленных ниже разделах.

• Настройки уведомлений
• Отображение информации о пользователе
• Управление базовой информацией о пользователях
• Настройка иерархии организации

25 марта, 2025

Усовершенствованные аналитические сведения о взаимодействии с клиентами с использованием речевой энергии WFO Webex

Webex WFO теперь предлагает энергию речи, которая улучшает видимость взаимодействий с клиентами за счет обнаружения тишины и событий разговора. Эта функция предоставляет мгновенные аналитические сведения о разговорах клиентов, что помогает командам быстро определить области, которые могут быть улучшены.

Преимущества этой функции:

• Обнаружение тишины и событий разговора выделяет остатки разговора и перекрывающуюся речь, указывающие области для обучения операторов.
• Анализ этих событий помогает выявить разочарования клиентов и оптимизировать процессы.
• Тишина может указывать на неопределенность, в то время как разговор предполагает плохое прослушивание, что помогает улучшить взаимодействие операторов.

Дополнительную информацию см. в разделе Обнаружение тишины и событий talkover.

3 марта, 2025

WFO Webex: Представляем сеансы для упрощенного планирования и усовершенствованного управления операторами

Сеансы теперь проводятся в режиме реального времени, что упрощает планирование и управление действиями операторов, помимо традиционного планирования смены кадров. Она позволяет менеджерам эффективно выделять время на обучение и другие незапланированные задачи для группы операторов.

Благодаря таким функциям, как автоматическое равномерное распределение активностей и перетаскивание, Сеансы сокращают усилия по администрированию и повышают гибкость.

Преимущества функции сеансов:

• Обеспечивает четкую видимость распределения операторов и производительности для принятия решений на основе данных.
• Повышает операционную эффективность.
• Поддержка разработки и вовлечения операторов.
• Помогает командам контакт-центра оставаться организованными и сбалансированными.
• Обеспечивает постоянное улучшение работы команд.
• Соответствует более широким бизнес-целям.

Дополнительную информацию см. в разделе Управление сеансами.

WFO Webex: Поддержка глобальных языков для категорий фраз

Служба WFO Webex теперь предлагает улучшенную многоязычную поддержку, упрощая управление разговорами на разных языках, сохраняя при этом точность в различных контекстах. Теперь пользователи могут использовать одно и то же название категории на нескольких языках.

Ключевые обновления:

• Точное представление многоязычных контекстов, в том числе многоязычных разговоров.
• Эффективная обработка последовательных терминов, таких как названия брендов, которые остаются неизменными на разных языках.
• Повышена гибкость при категоризации одного и того же слова или фразы на разных языках.

Эти усовершенствования делают WFO Webex еще более адаптированной к потребностям клиентов, обеспечивая более плавную и удобную работу.

Дополнительную информацию см. в перечисленных ниже разделах.

• Менеджер фраз
• Локализация

25 февраля, 2025

Поддержка цифровых каналов WFO Webex (электронная почта)

Управление качеством WFO в Webex теперь предоставляет усовершенствованные многоканальные возможности, что позволяет организациям беспрепятственно предоставлять высококачественные возможности во время цифровых и голосовых взаимодействий.

Теперь в управление приложениями можно добавлять цифровые каналы, включая чат, SMS и электронную почту.

Новые функции цифровой поддержки электронной почты включают улучшенный поиск, управление рабочими процессами, модернизацию проигрывателя мультимедиа, настраиваемые настройки хранения и многое другое.

Управление качеством WFO в Webex позволяет командам проводить более быстрые и продуманные обзоры и оптимизировать рабочие процессы, которые помогут им понять и удовлетворить потребности клиентов по нескольким каналам.

Дополнительную информацию см. в перечисленных ниже разделах.

• Фильтр типов контактов и предпросмотр текста
• Новые столбцы на странице взаимодействий
• Панель текста стенограммы чата и карта текста

19 февраля, 2025

WFO Webex: Инструмент массового взаимодействия – удаление и обновления

В службе Webex WFO представлена функция массового удаления контактов самостоятельно, которая позволяет пользователям эффективно удалять несколько контактов одновременно без необходимости ручного удаления по одному.

Преимущества:

• С легкостью удалите взаимодействия, записанные с ошибками, или взаимодействия, содержащие неотредактированные конфиденциальные данные.
• Минимизирует потребность в вмешательстве команды разработчиков, сохраняя инженерные ресурсы.
• Дает пользователям больше возможностей управлять данными, сокращая тем самым количество обращений в службу поддержки.

Дополнительные сведения см. в разделе Массовые операции с контактами.

17 февраля, 2025

Отчеты о базовых опросах для супервизоров

Получайте ценные аналитические сведения о обратной связи с клиентами, используя отчет базового опроса в средстве анализа! Хотя создание опроса управляется администраторами, вы можете иметь полный доступ к подробным отчетам на основе полномочий управления доступом на основе ролей (RBAC).

Отчет базового опроса содержит:

• Ответы опроса: Оцените эмоциональные настроения клиентов, используя данные опросов после взаимодействия.

• Сведения о производительности оператора: Просмотр операторов, которые обрабатывали вызовы, включая информацию о первом и последнем операторе, идентификаторы электронной почты и сведения об очередях.

• Метрики взаимодействия: Изучите продолжительность вызовов, идентификаторы сеансов и время завершения опроса.

Этот мощный инструмент для создания отчетов обеспечивает непрерывное информирование о работе клиентов и производительности операторов, что помогает добиться улучшения в команде.

Дополнительную информацию см. в отчете Опросы после взаимодействия в Руководстве пользователя Webex Contact Center Analyzer.

Щелкните здесь для видкаста.

11 февраля, 2025

Интеллектуальный помощник Cisco для контакт-центра

Будьте готовы трансформировать операции контакт-центра и порадовать клиентов с помощью интеллектуального помощника Cisco для контакт-центра!

Интеллектуальный помощник революционизирует обслуживание клиентов, повышая эффективность работы и повышая удовлетворенность клиентов! 🚀

Ниже приведены возможности интеллектуального помощника.

• Сводная информация о вызовах, созданных с помощью ИИ, в различных точках взаимодействия оператора и клиента.
• Контроль благополучия операторов на основе искусственного интеллекта для поддержки благополучия операторов, повышения производительности и удовлетворенности клиентов.
• Автоматическое CSAT прогнозирует удовлетворенность клиентов после каждого взаимодействия, предоставляя аналитические сведения, которые помогают контакт-центрам принимать более умные решения, повышать производительность операторов и повышать удовлетворенность клиентов.

Дополнительные сведения см. в разделе Интеллектуальный помощник Cisco для Webex Contact Center.

Сводная информация о вызовах, созданная с помощью ИИ

Операторы теперь могут лучше обрабатывать разговоры клиентов с помощью сводной информации, созданной с помощью ИИ.

• Сводная информация, созданная с помощью ИИ, для прерванных вызовов: Если вызов неожиданно отключается, интеллектуальный помощник Cisco мгновенно создает сводную информацию о разговоре. Когда клиент совершает обратный вызов, следующий оператор может беспрепятственно продолжить разговор, экономя время и улучшая возможности клиента. Можно просматривать аналитические сведения и оценивать важность этих сводок в отчете Сводная информация о прерванных вызовах на инструментальной панели интеллектуального помощника. Дополнительную информацию см. в отчете Сводная информация о прерванных вызовах.
• Сводная информация о передаче виртуального оператора: Предоставляет исчерпывающие сводные сведения о взаимодействиях с виртуальными операторами, обеспечивая наличие у операторов всей информации, необходимой для быстрого и эффективного оказания помощи клиентам. Это означает меньшее количество повторений для клиентов и более быстрое разрешение!

  В будущем будет доступен отчет анализатора для сводной информации о передаче виртуального оператора.

Дополнительную информацию о сводной информации о вызовах, созданных с помощью ИИ, см. в разделе Повысьте эффективность использования сводной информации, созданной с помощью ИИ.

Контроль благополучия операторов

Функции благополучия операторов на основе искусственного интеллекта предназначены для поддержки благополучия операторов, повышения производительности и удовлетворенности клиентов. С помощью расширенных аналитик платформа Webex Contact Center использует сквозные аналитические данные для мониторинга и обнаружения уровней стресса операторов в режиме реального времени. С помощью аналитических сведений в режиме реального времени система обеспечивает автоматические оздоровительные перерывы, когда это необходимо, помогая операторам эффективно управлять стрессом, поддерживать высокую производительность и предоставлять исключительные возможности клиентам.

Дополнительные сведения см. в разделе Улучшение благополучия и производительности операторов благодаря обнаружению выгорания и оздоровительным перерывам.

Авто CSAT

Автоматическая система CSAT предсказывает удовлетворенность клиентов (CSAT) после каждого взаимодействия, помогая контакт-центрам получать аналитические сведения и принимать решения для повышения удовлетворенности клиентов и производительности операторов. CSAT имеет решающее значение для понимания удовлетворенности клиентов обслуживанием. Собственная модель Cisco Auto CSAT использует операционные данные, тексты стенограммы взаимодействия и опросы для точного прогнозирования оценок CSAT. Эти суммы могут определять потребности в обучении, выбирать вызовы для проверки и обеспечивать быстрое разрешение для недовольных клиентов. Вы можете просмотреть оценки Auto CSAT в отчете Auto CSAT на инструментальной панели интеллектуального помощника в анализаторе.

Дополнительную информацию см. в статье Измерение удовлетворенности клиентов с помощью Auto CSAT.

1 февраля, 2025

Поддержка цифровых каналов WFO Webex (чат, SMS)

По мере того, как клиентские взаимодействия все чаще переходят на цифровые платформы, служба управления качеством WFO Webex внедрила усовершенствования для поддержки многоканальной вовлеченности. Эти обновления обеспечивают полный обзор взаимодействий и беспрепятственный доступ к различным каналам. 

Ключевые тезисы

• Панель текста стенограммы чата отображает разделение сторон для быстрого просмотра и получения полного контекста текстового взаимодействия и новую Текстовую карту с возможностью щелкнуть мышь, чтобы быстро добраться до этого места в чате.
• Оцените контакт с помощью чата или SMS либо в качестве типа контакта.
• Стандартные рабочие процессы для управления качеством после завершения вызовов и ежедневного вызова теперь распространяются на цифровые взаимодействия, такие как чат, SMS и устаревший текст.
• Действие "Сохранить" доступно для текстовых контактов с настраиваемыми периодами хранения для цифровых контактов и контактов без вызовов.

Страница взаимодействий

• Столбцы "Причина" и Тип записи" усовершенствованы для цифровых контактов. Например, Причина теперь отражает причину, заданную рабочим процессом.
• Добавлен новый столбец Внешние участники. Внешние участники – это новый фильтр контактов чата и SMS для фильтрации человеком, с которым оператор взаимодействовал. Этот идентификатор, как правило, является адресом электронной почты или номером телефона, но он отличается в зависимости от используемого инструмента чата или обмена сообщениями.

Администрирование целей по контактам

• Тип контакта: в дополнение к вызову и текстовому сообщению добавлены чат и SMS.
• Классификаторы целей контактов: Если в качестве типа контакта выбран текст, чат или SMS, в качестве классификатора доступен параметр Случайный , например Случайный чат.

Дополнительную информацию см. в перечисленных ниже разделах.

• Фильтр типов контактов и предпросмотр текста
• Новые столбцы на странице взаимодействий
• Панель текста стенограммы чата и карта текста
• Администрирование целей по контактам
• Администрирование рабочих процессов
• Многоканальные усовершенствования управления качеством

28 января, 2025

Массовая передача данных пользователей с помощью WFO Webex

Пакетная передача пользовательских данных в формате WFO Webex обеспечивает более эффективное и удобное для пользователей решение для передачи данных от одного пользователя другому, если у сотрудника есть несколько учетных записей пользователя. Эта функция также позволяет выполнить массовую передачу данных до 2 или 000 пользователей одновременно.

Дополнительную информацию о массовой передаче данных см. в разделах О передаче данных пользователей для QM и аналитики и Передача данных пользователей для QM и аналитики по ссылке:

• Передача данных пользователя
• О передаче данных пользователей

29 января, 2025

Поддержка исходящих сообщений SMS и электронной почты, инициированных оператором

Рады объявить, что супервизоры с полномочиями на роль оператора теперь могут инициировать исходящую задачу SMS или электронной почты из Webex Contact Center Agent Desktop. Они могут инициировать исходящую задачу независимо от их текущего состояния: во время голосового вызова, во время цифрового взаимодействия или бездействия без назначенных задач. Эта новая функция позволяет супервизорам отправлять обновления клиентам или внешним партнерам вне обычных взаимодействий по запросу. Она будет доступна всем супервизорам с доступом к цифровым каналам на платформе Webex Connect. Однако возможность запуска этих исходящих задач будет зависеть от пороговых значений, настроенных в политике профилей мультимедиа, сопоставленной с контролером.

7 января, 2025

Усовершенствование возможностей создания обращений SFDC: открытие обращений на новых вкладках

Автоматическое создание обращений в Salesforce теперь открывает все новые обращения в отдельной вкладке, независимо от состояния контакта (известного или неизвестного). Ранее случаи для известных контактов были открыты в режиме редактирования на текущей вкладке и закрыты при сохранении или закрытии.

12 декабря, 2024

Усовершенствованное воспроизведение записи

В настоящее время супервизоры сталкиваются с проблемами, связанными с фрагментированными записями сеансов, что затрудняет определение ключевых моментов для анализа эффективности. Модернизированный процесс воспроизведения позволяет решить эту проблему, предложив интуитивно понятную компоновку с улучшенными сведениями о взаимодействии. Новый проигрыватель позволяет супервизорам легко перемещаться по различным сегментам вызова, включая главы, в которых кратко описываются важные моменты и богатые метаданные для голосовых взаимодействий. Это гарантирует, что супервизоры могут сосредоточиться на наиболее важных частях разговора.

Дополнительную информацию см. в статье Управление операторами и командами.

12 декабря, 2024

Выполнить выход из сведений об операторах в разделе сведений о производительности команды

С помощью этой функции можно выйти из виджета сведений о производительности группы на рабочем столе контролера. Это может быть применимо к операторам, которые оставались в течение дня в состоянии завершения, по-прежнему помечены как доступные (в результате чего на них направляются вызовы) или приняли асинхронное взаимодействие, например электронное сообщение. Если операторы в настоящий момент вовлечены в какое-либо взаимодействие, необходимо дождаться его завершения, прежде чем выйти из системы.

Дополнительную информацию см. в статье Управление операторами и командами.

18 ноября, 2024

Отчеты по очередям

Отчеты на основе очереди (QBR) представляют три новых стандартных отчета в средстве анализа. В этих отчетах предоставляются подробные аналитические сведения и метрики на уровне очереди, охватывающие потоки вызовов и взаимодействия по мере их представления, обработки, передачи и консультаций между очередями. Кроме того, доступен новый репозиторий под названием «Запись очереди».

Дополнительную информацию см. в разделах Отчеты на основе очереди и Стандартные поля и меры для записи очереди в Руководстве пользователя Webex Contact Center Analyzer.

13 ноября, 2024

Поддержка WebRTC для рабочего стола контролера

Благодаря поддержке WebRTC для рабочего стола контролера с помощью платформы мультимедиа нового поколения можно упростить вызовы непосредственно из браузера с помощью гарнитуры. Больше нет необходимости в использовании внешних телефонов или добавочных номеров. Эта функция предлагает все текущие функции голосовой связи, такие как удержание, извлечение, перевод и конференция. Кроме того, такие функции, как выключение микрофона, автоответ и номеронабиратель, обеспечивают беспрепятственное использование только в браузере. Кроме того, новый индикатор состояния WebRTC показывает текущее состояние голосовой службы. Дополнительные сведения см. в статьях Управление профилями рабочего стола, Изменение номера набора или добавочного номера, Изменение профиля на рабочем столе контролера, Вход на рабочий стол контролера и Управление операторами и группами.

30 сентября, 2024

Фильтрация на основе навыков оператора

С помощью этой функции в средстве анализа можно фильтровать существующие или новые пользовательские отчеты на основе навыков оператора. Это позволяет идентифицировать операторов в режиме реального времени в целях улучшения управления персоналом и очередями для взаимодействия с клиентами.

Дополнительные сведения см. в разделах «Фильтры инструментальной панели» и «Проектирование инструментальных панелей» Руководства пользователя Cisco Webex Contact Center Analyzer.

20 сентября, 2024

Просмотр записей сеансов консультаций на рабочем столе контролера

С помощью этой функции можно получить доступ к записям сеансов вызовов с согласованием, в том числе консультации с оператором, консультации с очередью, консультации с номером набора и консультации с точкой входа. Записи сеансов консультаций имеют отдельный параметр воспроизведения в главной записи вызова на рабочем столе контролера. Это позволяет супервизорам просматривать и анализировать подробные сведения о сеансах вызовов с консультацией, а также определять области для повышения эффективности обучения, обучения и обучения.

Дополнительную информацию см. в статье Управление операторами и командами.

27 августа, 2024

Продолжительность взаимодействия с оператором в сведениях о производительности команды

Можно отслеживать, сколько времени операторы проводят с клиентами, используя новый столбец "Продолжительность взаимодействия" в таблице сведений о производительности команды на рабочем столе контролера. Отображается время, затраченное операторами во всех состояниях, кроме завершения.

Отслеживая столбец "Продолжительность взаимодействия", можно быстро определить, тратит ли оператор слишком много времени с клиентами. Это особенно полезно для новых операторов, которым может понадобиться дополнительная помощь. Вы получите полное представление о том, как оператор обрабатывает клиента. Это имеет решающее значение для принятия решений о мониторинге во время вызова. Это гарантирует эффективность операторов и помощь в случае необходимости, обеспечивая высокую производительность и эффективную поддержку команды.

Продолжительность взаимодействия отображается как для основного оператора, так и для операторов с согласованием/конференцией с момента консультации. Таким образом можно получить полный обзор предоставляемой поддержки, обеспечивая учет всех содействующих операторов в работе с клиентами.

Дополнительную информацию см. в разделе сведений о производительности команды в статье Управление операторами и командами.

14 мая, 2024

Обновить интервалы и поля высокой кардинальности

При создании пользовательского отчета выбор полей с высокой степенью кардинальности, таких как идентификатор сеанса оператора и (или) идентификатор сеанса контакта в качестве сегментов строк и (или) столбцов, инициирует запрос пользовательского интерфейса с дополнительной информацией. Это всплывающее окно указывает на то, что для обеспечения оптимальной работы отчетности необходимо применять соответствующие фильтры к двум полям с высокой степенью кардинальности.

Отчеты в режиме реального времени поддерживают интервалы обновления начиная от 5 секунд и выше для улучшения оптимизации и бесперебойной работы. Для существующих отчетов с интервалами обновления менее 5 секунд по умолчанию в качестве нового интервала обновления составляет 5 секунд. Его можно изменить на другие доступные значения более 5 секунд. В качестве интервала обновления новые отчеты по умолчанию составляет 5 секунд. Его можно изменить на другие доступные значения более 5 секунд. Для улучшения производительности отчетов интервалы обновления менее 5 секунд недоступны для каких-либо отчетов. Дополнительные сведения см. в руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Analyzer.

3 мая, 2024

Прогрессивная кампания с CPA

В новом предложении кампании исходящих вызовов будет предоставлен более подробный отчет о прогрессивных кампаниях, с помощью которого можно отслеживать и проверять результаты вызовов, совершенных во время кампании исходящих вызовов.

Дополнительные сведения см. в разделе Настройка режимов голосовых исходящих кампаний в Webex Contact Center.

26 марта, 2024

Запуск Webex Contact Center в центре обработки данных в Сингапуре

Службы Webex Contact Center теперь запущены из нового центра обработки данных, расположенного в Сингапуре. Теперь в качестве страны ведения деятельности можно выбрать Сингапур. Это позволит подготовить клиента непосредственно в центре обработки данных в Сингапуре. Он предоставит выделенные всплывающие сообщения для мультимедиа, базирующиеся в Сингапуре, что делает его идеальным решением для наших уважаемых клиентов в регионе, которым требуются услуги голосовых мультимедиа.

Дополнительные сведения см. в разделе Привязка данных в Webex Contact Center.

30 января, 2024

Запись консультативных вызовов

Интересные новости для супервизоров! Webex Contact Center скоро будет предоставлять доступ к записям вызовов. Эта функция позволит отслеживать взаимодействия операторов с вызовами в режиме реального времени, когда они обращаются за помощью. Он охватывает четыре типа консультативных вызова: оператор-оператор, оператор-очередь, оператор-набранный номер и оператор-точка входа, сопоставленная с набираемым номером. Теперь можно повторно проверить рекомендации, предоставленные вашим операторам, и предложить точное обучение для повышения их производительности. Эта функция будет доступна только для клиентов платформы мультимедиа Нового Поколения и доступна только на портале управления записями. Подготовьтесь к новому уровню совершенствования команды!

23 января, 2024

Упрощение метрик и согласование определений "Общее количество обработанных" и "Общее количество отмененных" вызовов между рабочим столом контролера и анализатором

Упрощено понимание параметров "Общее количество обработанных" и "Общее количество отмененных" вызовов. Мы согласовали эти определения метрик между рабочим столом контролера и анализатором для обеспечения бесперебойной работы. Теперь обновленные определения можно просмотреть в статье Просмотр карточек KPI контакт-центра.

18 января, 2023

Создание отчетов с определенными интервалами времени

С появлением новой функции Timepicker отчеты контакт-центра и аналитика (анализатор) позволяют пользователям создавать как стандартные, так и пользовательские отчеты за определенный период времени. Это способствует быстрому и эффективному созданию отчетов, обеспечивая беспрепятственный процесс анализа для принятия оперативных решений и улучшая общее качество обслуживания клиентов.

Дополнительную информацию см. в разделе Timepicker.

16 января, 2024

Удаление фонового шума для операторов контакт-центра

Webex Contact Center запускает функцию, которая устраняет фоновый шум во время взаимодействия с клиентами. Благодаря технологии удаления шума с помощью искусственного интеллекта коммуникация вашей команды с клиентами будет более эффективной и менее прервана. Доступно для премиум-операторов Flex 3. Это обновление обещает значительно улучшить производительность вашей команды. Подготовьтесь к более чистой и понятной коммуникации. Дополнительную информацию см. в разделе Удаление фонового шума в Руководстве пользователя Webex Contact Center Analyzer.