04 сентября 2025 г.

Возможность передачи исходящих взаимодействий операторов с Agent Desktop

Webex Contact Center представила новую функцию, которая позволяет операторам с премиум-лицензиями передавать исходящие SMS и взаимодействия по электронной почте в очереди, других операторов или супервизоров (только для тех, у кого есть роли супервизоров и операторов). Это улучшение позволяет операторам избежать преждевременных завершения разговоров в конце своей смены одним нажатием кнопки.

Дополнительные сведения см. в разделах «Управление разговорами с текстовыми сообщениями (SMS)» и «Управление разговорами по электронной почте».

29 августа 2025 г.

Предварительный просмотр цифровых взаимодействий в очереди и самостоятельное назначение (выбор вишни)

Мы рады сообщить, что операторы теперь имеют возможность искать, просматривать (только для чтения) и вручную назначать цифровые взаимодействия, ожидающие в очереди.

• Триаж во время спайков: пусть супервизоры ориентируются в выборе задач, где помощь наиболее необходима.

• Расширить возможности новых операторов: позволить младшему персоналу выбирать меньше сложных случаев при укреплении доверия.

• Закрыть цикл: забрать неурегулированные разговоры по каналам (например, закрыть цикл по электронной почте, ожидая в очереди, пока та же проблема была решена в рамках голосового вызова, который обрабатывается оператором).

Изменения для администраторов

• С помощью мультимедийного профиля администраторы могут настраивать ограничения для самостоятельного назначения для типа мультимедиа (например, чат: 5, адрес электронной почты: 20). Это не соответствует существующим ограничениям контакта, установленным автоматически.

• Ручное самоприпись можно включить для каждой очереди для более жесткого управления.

• Обширные обновления отчетов будут отслеживать задачи , назначенные себе и автоматически выдвигаемые в рамках стандартных репозиториев записей в анализаторе.

Примечание.

• Эта функция не позволяет выбрать голосовое взаимодействие из коробки.

• Администраторам необходимо расширить мультимедийный профиль ограничениями для самостоятельного назначения, чтобы операторы видели новое Tab в очереди в своем рабочем пространстве на Agent Desktop.

• Только взаимодействия из очередей, включенных для назначения вручную, будут отображаться в очереди Tab на Agent Desktop.

Дополнительные сведения см. в разделах « Включить самоназначение цифровых взаимодействий для операторов» в разделе «Agent Desktop » и «Самоназначение цифровых взаимодействий» (выбор вишни).

Управление политикой очистки записей в Webex Contact Center

Мы рады сообщить о доступности функций управления политикой очистки записей в Webex Contact Center. Эти усовершенствования позволят администраторам-арендаторам более эффективно управлять записями и стенограммами вызовов, обеспечивать соответствие требованиям, оптимизировать хранение и обеспечивать безопасность.

Эта новая функция позволяет:

• Настройте политики удержания для записей и записей вызовов.
• Автоматическая очистка просроченных записей и стенограмм, что освободит пространство для хранения.

Политика удержания новых пользователей по умолчанию : 1095 дней (3 года). Существующим заказчикам необходимо настроить свою политику удержания с помощью управляющего концентратора. Дополнительные сведения см. в разделе «Управление записями и стенограммами хранения и очистки».

27 августа 2025 г.

Управление прямым назначением операторов очередям из рабочего стола супервизора

Супервизоры могут напрямую назначать и удалять операторов из очередей на рабочем столе супервизоров, в частности, на новой странице «Статистика очереди». Эта функциональность будет доступна только для очередей, основанных на операторах. Он оптимизирует управление очередями, обеспечивает более быстрые корректировки в зависимости от условий реального времени и дает супервизорам большую гибкость в работе для эффективного управления распределением рабочей силы.

Дополнительные сведения см. в разделе «Контроль очередей контакт-центра» и управление ими

Обновление профилей навыка операторов на рабочем столе супервизора

Мы рады представить новую функцию, которая позволяет супервизорам обновлять навыковой профиль оператора непосредственно из рабочего стола супервизора в представлении «Сведения о производительности команды».

Это улучшение дает супервизорам возможность в режиме реального времени корректировать параметры операторов в соответствии с их областью действия, оптимизируя операции и снижая зависимость от рабочих процессов администраторов. Супервизоры теперь будут иметь возможность редактировать навыковые профили операторов в режиме реального времени и просматривать сведения о ключевых профилях, такие как имя навыка, тип навыка и значение навыков, чтобы быстро принимать информированные решения.

Для работы этой функции требуется доступ, предоставленный администратору, что гарантирует безопасное и контролируемое использование функции.

Дополнительные сведения см. в разделах «Контроль за операторами и группами по сервисам » и «Управление профилями пользователей» на Webex Contact Center.

Комплексные улучшения пользовательского интерфейса для рабочих станций оператора и супервизора Webex Contact Center

Существующие арендаторы теперь могут получить следующие возможности:

• Улучшенный пользовательский интерфейс для настольных операторов и супервизоров
• Расширенные функции надзора в интерфейсе desktop (управляющий концентратор)
• Обновления пользовательского интерфейса улучшенного списка задач операторов

21 августа 2025 г.

Усовершенствования отладки потоков

Теперь конструктор потока Webex Contact Center Flow Designer предоставляет расширенные возможности отладки потока, благодаря которым можно выборочно расшифровывать журналы на основе прав администратора и использовать дополнительные фильтры для расширенного поиска. Эта функция доступна администраторам через профили пользователей и позволяет эффективно выполнять поиск и фильтрацию журналов, упростить процесс отладки и значительно сократить время, необходимое для решения проблем в потоках. Администраторы могут управлять своими полномочиями, используя настройки расшифровки уровня потока и активности, а разработчики извлекают выгоду из повышения эффективности работы и устранения неполадок благодаря дополнительным фильтрам поиска.

Дополнительные сведения см . в разделе «Потоки отладки» в руководстве по конструкторупотоков.

21 августа 2025 г.

Раздел Аналитические отчеты в анализаторах

Мы рады представить расширенные знания на уровне тем непосредственно в панели AI Assistant благодаря новым возможностям отчетности в программе "Анализатор". Эта функция разработана специально для бизнес-аналитиков и супервизоров, что позволяет им получить более подробную информацию о взаимодействии с клиентами, интегрируя принципы работы по темам наряду с данными о взаимодействии и ключевыми индикаторами производительности (KPI) в анализаторе анализаторов, обеспечивая унифицированное представление о разговорах клиентов. Пользователи, не являющиеся администраторами, могут создавать и настраивать отчеты, не требуя полномочий администратора полного администратора или администратора Контакт-центра или прямого доступа к порталу аналитики тем. Эта интеграция раскрывает мощные тенденции и шаблоны, коррелируя темы с показателями взаимодействия, поддерживая принятие решений в вашей организации с учетом данных. Кроме того, она позволяет заказчикам получать доступ к данным по теме с помощью параметра "Поиск API".

Дополнительные сведения см. в разделе "Начало работы с аналитикой тем и отчетами по аналитике тем"

14 августа 2025 г.

Упреждающий чат — обращение к клиентам в нужное время с нужным сообщением

Введение упреждающего чата - краеугольный камень стратегии CX любого бизнеса, которая позволяет брендам общаться с клиентами даже до того, как они инициируют чат! С помощью этой новой функции администраторы могут активно приглашать посетителей веб-сайта предприятия в чат - основываясь на их поведении и других контекстных данных, доступных на веб-сайте. Это помогает стимулировать взаимодействие и улучшить опыт клиентов путем обращения к клиентам до того, как клиенты инициируют контакт.

Ключевые возможности:

• Поведенческие триггеры: используйте URL-адреса страниц, время нахождения на странице, региональных настроек браузера, параметры UTM, первого/последнего просмотра, повторных посещений и событий DOM, таких как щелчки или наведении указателя мыши, чтобы определить, кто получает приглашение.
• Персональный обмен сообщениями: настройте название и тело сообщения.
• Гибкие режимы доставки: выберите такие режимы доставки сообщений, как уведомления о значках, полный предварительный просмотр или центральная страница POST для лучшего захвата внимания.
• Маршрутизация: ответы клиентов на упреждающем чате автоматически приземлются на Webex Connect аналогичны входящим чатам, инициированным конечным клиентом. Вы можете установить эти взаимодействия в очередь непосредственно в очередь операторов-людей или операторов ИИ с помощью потоков Webex Connect.
• Расширенные элементы управления: квалификация упреждающего чата приглашают использовать рабочее время для сбалансированного соотношения рабочих нагрузок и маршрутизации ответов на эти взаимодействия с помощью рабочих процессов Webex Connect.
• Управление очередями: управление исходящими очередями по типу мультимедиа, установка максимального времени в очереди, обслуживание и приоритеты наряду с входящими очередями.
• Мониторинг и отчеты: отслеживайте эффективность упреждающих правил с помощью панелей реального времени, показывающих соответствия, отправленных приглашений, открытий и ответов.

Почему это важно:

Активный чат позволяет вашей команде интеллектуально задействовать посетителей, повышая удовлетворенность клиентов и приводя к лучшим результатам — без ожидания, когда клиенты свяжутся первым.

Дополнительные сведения см. в разделе « Упреждающий чат » в Руководстве по настройке и настройке Webex Engage Admin and Setup Guide.

31 июля 2025 г.

Улучшенный пользовательский интерфейс для настольных операторов и супервизоров

В рамках наших текущих обязательств по обеспечению интуитивной и визуально привлекательной платформы Webex Contact Center разворачивает всеобъемлющий пользовательский интерфейс, обновленный для рабочих столов операторов и супервизоров. Это обновление представляет более чистый, более современный интерфейс, предназначенный для повышения удобства использования, четкости и эффективности.

Изменения

• Визуальные улучшения: обеспечивает изысканный и современный внешний вид во всех интерфейсах настольного компьютера, а также обновленные шрифты, цвета фона, элементы пользовательского интерфейса и палитры цветов, обеспечивающие большую четкость и визуальную привлекательность.
• Упорядоченные макеты: оптимизации макетов и информационной архитектуры для поддержки новых и будущих функций, что делает ежедневные рабочие процессы более эффективными.

Преимущества

• Улучшенное удобство использования: более чистое и удобное расположение упрощает навигацию и взаимодействие на рабочем столе, делая задачи проще и эффективнее.
• Современный внешний вид: испытайте обновленный визуальный дизайн, который обеспечивает свежий и последовательный интерфейс.
• Фундамент для будущих функций: обновленная архитектура обеспечивает беспроблемную интеграцию и оптимальное функционирование предстоящих мощных функций, повышая общие возможности рабочих процессов.

Важные заметки:

• Для использования этих обновленных интерфейсов администраторы не требуют никакой конфигурации или действий.
• Для Agent Desktop: улучшенный интерфейс доступен, но не включен по умолчанию для существующих арендаторов. Операторы могут включить новый вид, переходя к настройкам пользователя на рабочем столе → → переключении на новый вид.
• Для рабочего стола супервизоров: улучшенный пользовательский интерфейс и функции будут включены по умолчанию для всех супервизоров после их доступности.

Дополнительную информацию см. в примечаниях к выпуску " Операторы и супервизоры".

Расширенные функции надзора в интерфейсе desktop (управляющий концентратор)

Мы расширили возможности, доступные администраторам и супервизорам в модуле Desktop Experience в control Hub. В дополнение к существующим параметрам управления, теперь можно:

Управление назначениями в очереди операторов: с легкостью назначать операторов в определенные очереди или удалять их по мере необходимости, обеспечивая доступность нужных ресурсов там, где они больше всего нужны.

Управление назначениями навыковых профилей: обновляет навыковые профили операторов непосредственно из центра управления для поддержки инициатив по смене навыков и оптимизации обработки запросов клиентов.

Статистика очереди в режиме реального времени на рабочем столе супервизоров: предоставляет супервизорам централизованное и доступное для действий представление производительности очереди.

Новые взаимодействия Tab в Supervisor Desktop: New Interactions Tab позволяет легко отслеживать текущие случаи и просматривать завершенные взаимодействия - все предназначено для повышения эффективности и реагирования.

Просмотр сведений о взаимодействиях с стенограммами: просмотр полностраничного взаимодействия на рабочем столе супервизора, предлагающий супервизорам полный обзор взаимодействия с клиентами.

Эти новые функции обеспечивают большую гибкость и контроль, облегчая супервизорам и администраторам управление назначениями и навыками операторов через единый централизованный интерфейс.

Дополнительные сведения см. в следующих статьях:

• Управление профилями пользователей в Webex Contact Center
• Контроль очередей контакт-центра и управление ими
• Контроль за своими операторами и группами по сервисам
• Сведения о взаимодействиях можно просматривать на рабочем столе супервизора

Обновления пользовательского интерфейса улучшенного списка задач операторов

Мы реализуем обновления пользовательского интерфейса списка задач Agent Desktop, призванные оптимизировать эффективность работы всех пользователей, выполняющих операторские функции, в том числе с двумя ролями супервизоров-операторов, и упростить управление взаимодействием в контакт-центре. Это улучшение обеспечивает более интуитивный и организованный опыт для обработки разнообразных взаимодействий с клиентами.

Ключевые обновления для пользователей с ролями операторов

• Интуитивное руководство с вкладками: список задач операторов обновлен и имеет интерфейс с 2 вкладками, что позволяет пользователям с ролями операторов четко и организованно видеть состояние рабочей нагрузки:
  • Активный: отображение всех текущих взаимодействий с важными деталями.
  • "После закрытия": содержит статистический журнал недавних взаимодействий для краткого справочника и контекста.
• Unified interaction management: это представление с одной панелью объединяет все входящие и текущие взаимодействия, снижает когнитивные нагрузки для операторов и снижает риск пропущенных контактов.

Данное обновление представляет собой критически важный шаг в повышении опыта оператора и операционной эффективности в рамках Webex Contact Center. Предоставляя более организованный и дружественный интерфейс, вы можете ожидать:

• Повышенная производительность операторов: операторам легче управлять задачами и устанавливать приоритеты, что приводит к увеличению времени обработки и увеличению производительности.
• Повышение удовлетворенности клиентов: упорядоченные рабочие процессы позволяют операторам предоставлять оперативные и согласованные услуги.
• Упрощенное обучение: интуитивное оформление уменьшает кривой обучения новых операторов и упрощает текущие тренировки.
• Оптимальное использование ресурсов: более эффективная визуализация активных задач может помочь в выравнивании нагрузки и выделении ресурсов.

Дополнительные сведения см. в разделах «Понимание пользовательского интерфейса супервизора рабочего стола» и «Общее представление о пользовательском интерфейсе Agent Desktop».

Предварительный просмотр голосовых подсказк и текстовых сообщений (TTS) в Flow Designer

Webex Contact Center Flow Designer представляет возможность воспроизводить аудиофайлы и голосовые сообщения непосредственно через интерфейс проектирования, оптимизируя рабочий процесс для разработчиков и администраторов, устраняя необходимость публиковать потоки или совершать вызовы PSTN для проверки голосовых подсказок. Данное усовершенствование позволяет быстро проверять звуковые подсказки, особенно при выборе языка и голоса в TTS, наряду с проверкой SSML-разметки для оперативной персонализации. Он повышает эффективность при создании потоков, предоставляя бесшовный предварительный просмотр аудио во время сборки.

Дополнительные сведения см. в разделе "Предварительный просмотр голосового запроса" в разделе "Поток " в руководстве по конструкторупотока.

Запланированный обратный вызов для входящих и исходящих вызовов

Мы рады представить мощную функцию планирования обратных вызовов, которая преобразует опыт клиентов и операторов. Операторы, активно находящиеся в состоянии разговора с заказчиком (как входящие, так и исходящие), смогут легко планировать, управлять и назначать обратные вызовы непосредственно со своего рабочего места, обеспечивая конечным клиентам гибкость добираться назад в наиболее удобное для них время.

Администраторы будут иметь точный контроль над обратными вызовами и доступом пользователей, а супервизоры получат преимущества от комплексных исторических отчетов.

Дополнительные сведения см. в разделах: Расписание обратного вызова в маршрутизации и постановке в очередь,Расписание обратного вызова в Agent Desktop,Настройка точки входа в обратный вызов и Отчеты о обратных вызовах в Webex Contact Center Analyzer руководстве пользователя.

Планирование обратного вызова самообслуживания пользователей через DTMF

Мы рады представить функцию, которая позволяет клиентам планировать сами обратные вызовы (не требуется взаимодействие с операторами) через DTMF. Эта новая возможность позволит как новым, так и существующим клиентам запросить обратный вызов, вводя такую информацию, как имя, номер телефона и предпочитаемое время, обеспечивая персональный и удобный опыт. Клиенты также могут просматривать, обновлять или отменять свои запланированные обратные вызовы, при этом система интеллектуально управляет одним активным обратным вызовом в очереди и предоставляет бесшовные варианты для изменения по мере необходимости.

Дополнительные сведения см. в разделах «Расписание IVR перезвон», «Настройка точки входа» и «Отчеты о обратных вызовах » в руководстве пользователя Webex Contact Center Analyzer.

Введение поддержки построений рабочего времени в цифровых потоках

Разработчики потока Webex Contact Center теперь имеют возможность проверять рабочее время, праздничные дни и переопределение в соответствии с структурой рабочего времени при проектировании поездок клиентов в Webex Connect Flow builder для цифровых каналов. Они могут ссылаться на административные конструкции, включая статические и динамические настройки рабочего времени, определенные в окне "Центр управления". Данное усовершенствование способствует эффективному управлению взаимодействием, позволяя разработчикам предоставлять клиентам подходящие автоматические ответы, минимизировать время очереди и завершать задачи надлежащим образом с нужными результатами. Кроме того, это позволяет четко общаться с клиентами относительно отсутствия операторов и ожидаемых сроков их возвращения.

Дополнительную информацию см . в разделе «Рабочее время» на портале документации Webex Connect.

Создавайте мощные формулы с помощью упрощенного конструктора формул

Стремясь повысить удобство использования инструмента "Анализатор", мы рады представить значительное усовершенствование инструмента "Анализатор", которое упрощает, ускоряет и мощнее создание пользовательских формул. Благодаря новому редактору текстовых формул пользователи могут создавать сложные формулы, используя любое количество полей из отчетов в сочетании с арифметическими операторами и агрегированными функциями. Редактор предоставляет руководства по всему процессу создания формул, помогая пользователям проверить построенную формулу. Это еще не все: пользователи могут сохранить эти формулы для дальнейшего использования в одном и том же отчете или даже сохранить их как глобальные формулы для использования во всех отчетах своей организации. Данное обновление обеспечит пользователям большую гибкость, последовательность и эффективность при построении пользовательской формулы в инструменте "Анализатор".

Дополнительные сведения см . в руководстве пользователя по Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Пороговые значения с цветовой кодировкой — выделение важных значений

Мы рады сообщить о функции — цветных пороговых значений, которые позволяют обеспечить мощную визуальную четкость пользовательских отчетов. Эта новая функция позволяет пользователям выделять конкретные значения в отчете на основе определенных пользователем пороговых условий, что упрощает быстрое определение положительных или негативных результатов по ключевым показателям. Пользователи могут определить до 10 пороговых условий для каждого отчета, используя ряд операторов сравнения, таких как Больше, Меньше, Равно, Между и более. Эти условия управляют динамическим цветовым форматированием, применяющимся в последовательности сверху вниз, в зависимости от заданной логики. Лучше всего то, что пороговые значения могут быть созданы, изменены или удалены в любой момент без изменения базовых данных. Это простой, но мощный способ повысить видимость, быстрее определить тенденции и принять решения с большей уверенностью.

Дополнительные сведения см . в руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Управление разрешениями для папок с анализатором анализатора теперь доступно в управляющего узлом

Управление разрешениями для папок с анализатором теперь доступно и централизованно в control Hub! Разрешения, ранее управляемые на портале управления арендатором (в разделе "Разрешения отчетов и панели отчетов в правах доступа профиля пользователя"), теперь интегрированы в профиль пользователя в узлом управления. Это обновление позволяет одновременно управлять настройками всех профилей пользователей, включая разрешения на работу с анализаторами и папками, оптимизируя управление доступом, повышая безопасность и эффективность управления, а также устраняя необходимость переключения между платформами. Дополнительные сведения см. в разделе "Аналитика" в статье "Управление профилями пользователей " и в разделе "Управление доступом" в руководстве пользователя на основе анализаторов анализаторов .

Встроенная надстройка управления кампанией Webex для Webex Contact Center

Мы рады сообщить о предстоящем выпуске нативного Webex дополнения по управлению кампанией для Webex Contact Center. Этот новый мощный модуль позволит администраторам и супервизорам легко настраивать исходящие кампании, управлять и оптимизировать их в рамках одной платформы.

С помощью этого дополнения вы можете быстро настроить кампании с помощью операторов в режиме предварительного просмотра, прогрессивный и прогнозируемый набор номера, а также запустить кампании IVR без оператора. С усилием можно управлять временем вызовов, управлять списками контактов, применять комплекты правил подавления и обеспечивать выполнение параметров соответствия требованиям, что дает вам полный контроль над исходящими коммуникациями.

Одним словом, этот модуль призван помочь вам оптимизировать упреждающий аутрич и обеспечить своевременное общение с нужным заказчиком.

Встроенная надстройка для управления кампанией Webex первоначально будет доступна только клиентам из Северной и Южной Америки, Европы и Африки. Пользователи из других регионов получат доступ к этой функции в ближайшие месяцы. Следите за обновлениями!

30 июля 2025 г.

Улучшение качества передачи голоса для операторов ИИ Webex

В продолжение нашей приверженности предоставлять ведущий в отрасли, человекоподобный разговорный опыт ИИ. Мы ввели следующие улучшения в голосовой связи с использованием ИИ-операторов:

• Сокращенная задержка: вызывающие абоненты теперь могут испытывать почти мгновенные ответы для обеспечения плавных и непрерывных разговоров

• Интеллектуальное предсказание TURN: проприетарная модель, которая может предсказывать, когда пользователь закончит говорить, оптимизируя поток взаимодействия.

• Улучшенное вмешательство: позволяет пользователям прерывать или перенаправлять ИИ-оператора естественным образом, отражая реальный человеческий диалог.

• Предварительный просмотр голоса на платформе: позволяет пользователям тестировать своих операторов ИИ с помощью функции предварительного просмотра в платформе, что позволяет выполнять быстрое тестирование и итерацию голосовых вызовов без необходимости развертывания. См. раздел "Предварительный просмотр голосовых разговоров " для автономных операторов ИИ в руководстве по администрированию Webex AI Agent Studio.

Более подробная информация приведена в разделе «Компоненты движка ИИ» в статье «Понять механизмы ИИ для операторов ИИ».

24 июля 2025 г.

Улучшение roNA в области интеграции с WxC

Улучшение RONA обеспечивает прозрачность и точность отчетности RONA. Вы получите точное представление о классификации перенаправления при отсутствии ответа (RONA) для неотвеченных вызовов и других проблем с доставкой контактов, таких как системные ошибки или неправильной конфигурации оператора. Это означает снижение RONA. Кроме того, операторы, неспособные принимать вызовы из-за их действий или проблем с доставкой вызовов, автоматически будет установлено значение "Режим ожидания", что гарантирует эффективное распределение вызовов и безупречный опыт клиентов!

Дополнительные сведения см . в руководстве пользователя по пониманию состояний операторов ианализаторов.

21 июля 2025 г.

Возможность отправки DTMF цифр из конструктора потока в IVR

Webex Contact Center вводит новое действие в конструкторе потока под названием «Отправка цифр». Это действие специально предназначено для ситуаций, когда Webex Contact Center получает вызов от внешней IVR/службы. Функция «Отправить цифры» позволяет обмениваться тонациями DTMF с источником вызова, позволяя выполнять такие функции, как аутентификация. Это новое действие дополняет DTMF улучшения, введенные для передачи моста, позволяющей общаться с DTMF во время вызовов и передач. Дополнительные сведения см. в разделе «Отправка цифр » в руководстве по конструктору потока.

Возможность исходящих цифр DTMF из операции мостовой передачи в Flow Designer

Webex Contact Center рад сообщить об усовершенствованиях нашей активности мостовых передач в Flow Designer! Мы вводим возможность исходящих цифр DTMF при выполнении передач моста. Эта функция идеально подходит для отправки вызовов на внешний IVR, позволяя отправлять тональный сигнал DTMF для перемещения по параметрам меню IVR или даже обмена данными, такими как номер клиента после подключения передачи моста. Flow Designer может отправлять тонально-DTMF в зависимости от статической строки или переменной. Дополнительные сведения см. в руководстве по конструктору потока, описанном в руководстве по переадресации через мост .

17 июля 2025 г.

Определяемый пользователем день начала недели для улучшенной отчетности в анализаторе анализаторов

Мы рады представить новую функцию, которая позволяет пользователям определить день начала недели для пользовательского отчета в программе "Анализатор". Эта функция поможет пользователям в некоторых регионах, например в Израиле, которые не соблюдают стандартные рабочие графики. Она разработана специально для супервизоров, которые создают или редактируют пользовательские отчеты в рамках пользовательского пути. Пользователи теперь могут выбрать любой из семи дней недели в качестве дня начала конкретного отчета, и этот выбор будет отображаться во всех программах, читающих отчет. Поскольку эта возможность применяется к еженедельным интервалам, она будет эффективно работать только на протяжении недельных интервалов. Дополнительные сведения см. в разделе Webex Contact Center Analyzer.

16 июля 2025 г.

Webex WFO: Планы

Планы теперь доступны в Webex WFO. Этот интеллектуальный веб-инструмент планирования предназначен для оптимизации планирования будущих кадров. Она вводит динамические группы планирования, настраиваемые периоды и встроенные проверки, направленные на устранение ошибок и сокращение усилий, прилагаемых вручную. С одношагового планирования и оптимизации выходного дня, планировщики извлекают выгоду из более быстрых и согласованных результатов. Планировщики остаются под контролем, используя инструменты публикации, отслеживания изменений и бесшовную взаимодействие с клиентом WFM, что обеспечивает более интеллектуальное, масштабируемое и готовое в будущем расписание.

Ключевые преимущества

• Более быстрое планирование с помощью автоматической оптимизации выходного дня
• Повышенная точность благодаря предварительным планированию проверок;
• Периоды структурного планирования для согласованных циклов планирования
• Динамическая группировка операторов, адаптируемая к изменениям в укомплектовании кадрами
• Управление публикацией в режиме реального времени и контроль

Дополнительные сведения см. в разделе https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

14 июля 2025 г.

Улучшенное взаимодействие с консультантами для бесшовной совместной работы

Мы понимаем, насколько важно поддерживать бесперебойную и продуктивную работу во время консультации, особенно при работе с высокоценными клиентами или чувствительными сценариями. В ситуациях, когда заказчик неожиданно отключается от вызова — из-за проблем с подключением или по другим причинам — текущий опыт может оказать негативное впечатление как для операторов, так и для сторон, с которыми они беседованы. Мы вводим усовершенствования для решения этой проблемы и обеспечить непрерывность ваших рабочих процессов.

Что меняется?

Очистка уведомлений о сбросе — операторы теперь получат четкое уведомление при завершении разговора пользователя. Кроме того, панель участников будет отражать отсутствие клиента, что делает ее прозрачной для всех сторон.

Бесшовная совместная работа оператора с консультируемыми абонентами — оператор и собеседник могут продолжать разговор без перерыва, позволяя им выровнять следующие шаги в соответствии с заказчиком.

Гибкость повторного подключения — операторы могут:

• Поместить совет на удержание.
• возобновлять консультативный вызов беспроблемно, обеспечивая отсутствие потери контекста.

Чтобы лучше понять эту ситуацию, см. сценарии до и после здесь.

Сегодня в режиме консультации параметры управления consult находятся на верхней панели, а другие параметры управления вызовами

В обновленном интерфейсе параметры консультации вызываются в области консультации, чтобы оператору было ясно, какие параметры принадлежат этапу вызова:

Это сообщение, которое получает оператор, если клиент отвещается во время активной консультации:

Дополнительные сведения см. в разделе Управление вызовами в Agent Desktop.

9 июля 2025 г.

Webex WFO: расширенные настроения

Webex WFO выкатила advanced Sentiment, предлагая более глубокие и более сфокусированные взглядов на взаимодействие с клиентами. Эта функция улучшает понимание всего контекста всего разговора, вносит большую ясность, более сильный коучинговый потенциал и более эффективный контроль качества. Это помогает командам контакт-центра принимать быстрые и разумные решения.

Подробный анализ всех возможностей см. в разделе «Расширенные настроения» на Webex WFO (Webex Contact Center).

2 июля 2025 г.

Улучшенная документация по маршрутизации и ведения очередей по WXCC

В обновленной документации по маршрутизации и очереди на Webex Contact Center содержатся четкие объяснения концепций маршрутизации и подробные указания по настройке различных функций маршрутизации. Он охватывает все конструкции маршрутизации и поддерживаемые алгоритмы.

Каждый раздел упорядочен, чтобы помочь заказчикам, партнерам, разработчикам и администраторам потока быстро найти и получить полное представление о очереди и маршрутизации в WxCC, чтобы очереди и маршрутизация можно было сконструировать наиболее подходящим образом для эффективной настройки контакт-центра путем использования нужных возможностей.

Изучите расширенную документацию по очередям и маршрутизации по WxCC здесь: Понять, что маршрутизация и очередь в Webex Contact Center.

2 июля 2025 г.

Очереди на основе операторов

Webex Contact Center вводит очереди на основе операторов, где операторов можно напрямую назначать очередям, независимо от их навыков или группы. В очереди такого типа — навыки или группа операторов не учитываются при предложении контакта оператору.

Очереди на основе операторов поддерживают следующие алгоритмы маршрутизации

• Циркулярный — стратегия распределения контактов, которая назначает входящие контакты (такие как вызовы, чаты, электронные письма или запросы в социальных сетях) группе доступных операторов в круговом порядке. Каждый контакт маршрутифигурируется следующему доступному оператору в настроенной последовательности. В этом методе первый контакт направляется первому оператору, второй — второму оператору и т. д. Этот метод обеспечивает справедливое и сбалансированное распределение контактов, предотвращая перегрузку любого оператора и давая всем равные возможности для обработки входящих запросов.

• «Сверху вниз» — стратегия маршрутизации контактов, которая линейно распределяет входящие контакты (такие как вызовы, чаты, электронная почта или социальные сети) среди группы доступных операторов. При поступлении нового контакта он назначается следующему доступному оператору в группе на основе заранее определенной последовательности. Этот метод назначает вызовы операторам в порядке, всегда начиная с верхней части очереди.

• Самые длинные контакты маршрутит для операторов, которые дольше всех были доступны с момента обработки своего последнего контакта из любой очереди, для которых они назначены. Этот метод обеспечивает справедливый способ распределения контактов между самым длинным из доступных операторов по всем каналам мультимедиа.

Дополнительные сведения см. в разделе «Общие сведения о маршрутизации и очереди» в Webex Contact Center.

Маршрутизация на основе навыков с использованием навыков, напрямую назначенных очередям

Webex Contact Center предлагает дополнительные возможности маршрутизации на основе навыков благодаря прямому назначению навыков в очередь. Эта функция позволяет добавлять навыки в очереди, а также позволяет получить представление об операторах, сопоставляя их с очередью, по мере изменения навыков очереди или операторов. Это помогает администраторам легко просматривать очереди для операторов и управлять ими. Эта возможность маршрутизации также обеспечивает расчетное время ожидания (EWT) и положение в очереди (PIQ). Эти очереди можно использовать наряду с очередями, которые поддерживают назначение навыков в потоке. Навыковая маршрутизация соответствует контактам в очередях с назначенными операторам навыками, что снижает время ожидания и повышает удовлетворенность клиентов.

Дополнительные сведения см. в разделе "Создание очередей и настройка шаблонов маршрутизации".

1 июля 2025 г.

Выполните миграцию конфигурации Unified Contact Center Express (CCX) на Webex Contact Center

Эта функция позволяет заказчикам Unified Contact Center Express (CCX) перемещать конфигурации CCX к своему арендатору Webex Contact Center на control Hub. Для выполнения этого вручную потребуется загрузить инструмент извлечения конфигурации, выполнить его в развертывании CCX, а затем импортировать извлеченные данные в Webex Contact Center с помощью пакетных операций.

Дополнительные сведения см . в статье "Миграция Cisco Unified Contact Center Express на Webex Contact Center ".

Отчеты по сегменту с разделенным интервалом (по длительности активности)

Получите более глубокое понимание производительности операторов с помощью новой функции отчетности между интервалами разделения. Этот инструмент позволяет отслеживать активность, состояния и продолжительности операторов по настраиваемым интервалам времени для улучшения укомплектования кадрами, распределения ресурсов и удовлетворения клиентов. Просто включите параметр «Интервал разделения» на панели «Вычисление» для анализа данных по точным интервалам вместо времени окончания взаимодействия.

Дополнительные сведения см . в руководстве пользователя по Cisco Webex Contact Center Analyzer

Принесите свой виртуальный оператор

Функция «Принести своего собственного виртуального оператора (BYOVA)» позволяет организациям-партнерам интегрировать своих проприетарных виртуальных операторов голосовой связи с решением Webex Contact Center. С этой функцией виртуальные голосовые операторы, созданные партнером, будут доступны всем заказчикам при покупке дополнения "ИИ 3-й стороны".

Заказчики теперь могут выбирать поставщика виртуальных операторов в соответствии с их уникальными потребностями и предпочтениями. Используя эту функцию, они могут наслаждаться плавным и стандартизированным процессом подключения к нашим сервисам Contact Center AI (CCAI) через наш самый новый центр управления и облачный разъем CCAI.

Дополнительные сведения см. в следующих разделах:

• Авторизация приложений-служб для привлечения собственного виртуального оператора
• Создание конфигурации Contact Center AI
• Настройка виртуального голоса оператора в Webex Contact Center

Внешнее управление и обновление параметров потока в концентраторе управления

Webex Contact Center теперь позволяет администраторам и супервизорам управлять настройками потока и обновлять их извне с помощью центра управления без необходимости редактировать потоки в Flow Designer. Это улучшение предлагает оперативность в реальном времени, позволяя изменять критические настройки, такие как рабочее время, конфигурации очередей, звуковые подсказки и т. д. непосредственно через Control Hub. Это позволяет администраторам мгновенно адаптировать поведение потока, гарантируя, что контакты получают обновленную информацию в режиме реального времени. Путем экстернализации этой конфигурации функция поддерживает повторное использование потоков в различных бизнес-сценариях с индивидуально настроенными конфигурациями, что снижает количество ошибок в конфигурации и уменьшает их. Данное усовершенствование значительно упрощает управление контакт-центром при сохранении высокого уровня реагирования и надежности.

Дополнительные сведения см . в разделах «Перезапись параметров потока» в руководстве по конструктору потоков и в статье «Настройка канала »

26 июня 2025 г.

Webex WFO: улучшение очереди контактов

Webex WFO теперь включает в себя мощные усовершенствования очереди контактов, облегчающие создание, управление и отслеживание целей контактов между группами по оценке и перед другими группами.

Эти обновления упростят управление целями, упростят работу с нужными разговорами и упростят работу с назначателями и назначателями. Теперь оценщики могут видеть одновременно больше своих очередей, отслеживать прогресс в режиме реального времени, а выполнять оценки легче.

Основные преимущества:

• Создавайте более точные цели контакта с помощью гибких групп по сервисам или операторам.
• Используйте расширенную логику, чтобы вывести на поверхность наиболее релевантные разговоры для оценки.
• Просмотр нескольких контактов в очереди одновременно для лучшего планирования и расставления приоритетов.
• Отслеживание прогресса цели с помощью четкой видимости и индикаторов состояния
• Благодаря улучшенному интерфейсу пользователя, управлять целями удобнее.

Эти улучшения поддерживают более умные рабочие процессы оценки, более точные результаты и более качественный опыт всего процесса качества.

Дополнительные сведения см. в следующих разделах:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm
• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Webex WFO: атрибуты отсутствия

Атрибуты отсутствия теперь доступны в Webex WFO. Эта возможность позволяет администраторам помечать отсутствия атрибутами (пользовательскими метками), такими как «Экстренный отпуск » или «Запрос в последнюю минуту».

Эта функция позволяет более интеллектуальное отслеживание, точность планирования в режиме реального времени и более глубокое понимание тенденций отсутствия.

Основные преимущества:

• Более эффективное прогнозирование
• Гранулярное отслеживание типов отсутствия
• Обновление расписаний в режиме реального времени
• Более глубокие отчеты и анализ трендов

Атрибуты отсутствия предоставляет команде инструменты для решения кадровых проблем, управления отпусками активно и принятия более обоснованных решений по планированию.

Дополнительную информацию см. в разделе https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm

Webex WFO: новые наборы данных и панели WFM, доступные в Программе Аналитики

Webex WFO ввел новые ресурсы в идеи, чтобы предоставить заказчикам классических облачных решений WFM более глубокие представления о планировании и производительности. Папка "WFM (Классический)" теперь содержит 7 новых наборов данных и 5 новых панелей отчетов.

Для WFM добавлены следующие новые наборы данных:

• Расписание и статистика оператора WFM: комбинируйте запланированные расписания с фактической деятельностью оператора для легкого сравнения.

• Статистика прогнозируемой рабочей нагрузки и очереди: поддерживаются повторения панелей прогноза в проводнике данных и пользовательских версий.

Мы выпустили 13 новых наборов данных, поддерживающих функцию WFM страницы группы в Программе Идеи. Они зеркально отражают существующие наборы данных WFM, и используют те же имена с суффиксом "(Страницы группы)".

Пример:

• Исходный набор данных: соответствие расписанию оператора
• Новый набор данных: присоединение к расписанию оператора (страницы группы)

В каждом наборе данных можно найти новые поля в папке "Организация ".

Дополнительные сведения см. в разделе https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1

23 июня 2025 г.

Введение оповещений оператора шепотом в Webex Contact Center

Webex Contact Center ввел поддержку оператора шепотом извещение. Шепотом позволяет оператору прослушать краткое предварительно записанное сообщение перед подключением к вызывающем абоненту. Оповещение шепотом может включать предпочитаемый язык вызывающего абонента, выбор вызывающего абонента из меню, статус клиента или другой вариант использования. Оповещение шепотом воспроизводится только для оператора; во время воспроизведения сообщения абонент слышит сигнал вызова. Оповещение шепотом добавлено в взаимодействие с клиентами с помощью нового действия "Установить шепот" в flow builder.

Дополнительную информацию см. в разделе Настройка извещения шепотом.

19 июня 2025 г.

Webex WFO: базовые предложения по WFM и QM

Webex WFO официально расширило портфелю оптимизации рабочей силы с запуском Basic WFM и Basic QM. Эти отпорядоченные варианты призваны помочь контакт-центрам начать работу с необходимыми инструментами планирования и оценки. Эти пакеты, созданные для групп по перемещению электронных таблиц или базовых настроек записи, облегчают повышение точности укомплектования кадрами, повышение активности операторов и обеспечение стабильного качества обслуживания с первого дня.

Подробный анализ всех возможностей см. в разделах Основные предложения WFM и QM на Webex WFO (Webex Contact Center).

Подробную информацию о заказе см . в руководстве по заказу Cisco Webex Contact Center и руководстве по заказу Cisco Collaboration Plan Contact Center на https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Webex WFO: Аналитика для предприятий

Корпоративная аналитика теперь доступна в Webex WFO, представляя новый набор возможностей на основе ИИ, которые помогают контакт-центрам более эффективно анализировать разговоры, всплыть на поверхности ключевые тенденции и оценить производительность по масштабам. Благодаря совместной работе auto QM, trending Topics и Interaction Summary команды могут раскрывать, что самое главное, сократить усилия, прилагаемые вручную, и принимать умные и быстрые решения во всех взаимодействиях с клиентами.

Подробный анализ всех возможностей см. в разделе «Аналитика предприятия» на Webex WFO (Webex Contact Center).

Дополнительную информацию см. в следующих разделах:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Сведения об заказе см. в руководстве по заказу Cisco Webex Contact Center и руководстве по заказу Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center на https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

13 июня 2025 г.

Оперативные стенограммы для операторов

Функция преобразования в режиме реального времени предоставляет операторам живая, постоянно обновляемая стенограмма разговоров о клиентах непосредственно в Agent Desktop. Это гарантирует, что каждое произнесенное слово будет точно записано в режиме реального времени, что снижает риск пропущенных подробностей и недоразумений. Операторы могут следовать за ними без усилий, без необходимости делать заметки вручную, что позволяет им оставаться полностью вовлеченными в разговор.

Что это означает для вас?

• Улучшенная связь: точно фиксируйте информацию о клиентах, чтобы уменьшить количество недоразумений.
• Повышенная эффективность: минимизируйте принятие заметок вручную и повторяющиеся разговоры.
• Лучший опыт работы с клиентами: решать проблемы быстро и четко.

Дополнительные сведения см. в разделе «Повышение эффективности и связи с помощью стенограмм реального времени».

6 июня 2025 г.

Webex AI Agent Studio: управление доступом к стенограммам

Webex AI Agent Studio позволяет администраторам организации управлять доступом пользователей к конфиденциальной информации в их организации, такой как стенограммы сеансов и кураторские записи пользователей.

В соответствии с принципами безопасности нулевого доверия Cisco пользователям по умолчанию назначается доступ с наименьшими полномочиями. Это означает, что для доступа к конфиденциальным данным требуются явные разрешения, такие как стенограммы на платформе.

С помощью профиля предприятия администраторы могут управлять разрешениями расшифровки доступа для себя, других администраторов и пользователей, обеспечивая минимизацию риска несанкционированного доступа.

Дополнительные сведения см . в руководстве по администрированию AI Agent Studio Webex.

30 мая 2025 г.

Общий доступ к постоянной ссылке для расширенной совместной работы с анализаторами анализаторов

Мы рады сообщить о новых функциях, появившихся в системе "Увиватор", которая позволит вам поделиться своими представлениями и упростить сотрудничество между вами и всей организацией. С внедрением постоянных ссылок пользователи анализаторов смогут легко обмениваться URL-адресами с отчетами и панелями, что делает процесс принятия решений, управляемых данными, более доступным, чем когда-либо.

Дополнительные сведения см. в разделе «Общий доступ к постоянным ссылкам на отчеты и панели отчетов»

Извлечение пользовательских заголовков SIP в конструкторе потока для улучшенной интеграции

Webex Contact Center теперь предлагает извлечение пользовательских SIP заголовков в Flow Designer, что позволяет разработчикам потока поддерживать контекст с поддержкой пользовательских X-заголовков, доступных с новой переменной вывода "Заголовки" (NewPhoneContact.Headers) в потоках. Эти данные затем могут быть извлечены для использования в рамках логики потока или показаны оператору. Эта функция облегчает интеграцию со сторонними системами, такими как внешние IVRs или локальные системы, что повышает гибкость и возможности платформы.

Использование пользовательских заголовков X в настоящее время поддерживается в организациях, использующих Webex Calling с локальным шлюзом в качестве варианта телефонии для Webex Contact Center.

Дополнительные сведения см. в разделе «Начало потока» в руководстве по конструктору потока.

30 мая 2025 г.

Возможность передачи и извлечения заголовков SIP с внешними системами с помощью конструктора потока

Webex Contact Center предоставляет возможность, которая позволяет разработчикам потока передавать и извлекать пользовательские заголовки SIP с внешними системами с помощью конструктора потока. Теперь разработчики могут легко настраивать потоки для отправки пользовательских заголовков SIP (X-заголовков) с помощью действий "Слепая" и "Мостопередающая передача". Эта возможность также позволяет извлечь обновленные заголовки, когда вызов возвращается из действия мостовой передачи, обеспечивая непрерывность данных в сложных потоках вызовов с участием сторонних систем, таких как в сценариях «IVR позади». Эта функция не только расширяет возможности интеграции Webex Contact Center, но и улучшает обработку вызовов путем поддержания контекста вызовов.

В настоящее время использование пользовательских X-заголовков поддерживается в организациях, использующих Webex Calling с локальным шлюзом в качестве варианта телефонии для Webex Contact Center.

Дополнительные сведения см. в разделе «Добавление заголовков» в разделах «Слепая передача » и «Передача с мостом » в руководстве по конструктору потока.

28 мая 2025 г.

Webex WFO: Автоматическая выверка контактов

Webex WFO теперь предлагает автоматическую выверку контактов для Webex Contact Center, что улучшает целостность данных и операционную эффективность и гарантирует, что все взаимодействия точно учитываются.

Эта функция автоматически сравнивает записи контактов между Webex Contact Center и Webex WFO для определения отсутствующих или неполных записей. Ежедневный процесс выполняет сканирование записей контактов за последние 25 часов, обнаруживает пробелы и инициирует восстановление для поддержания полной истории взаимодействия и обеспечения соответствия требованиям, что устраняет необходимость в ручных работах.

Основные преимущества:

• Обеспечивает запись и учет всех взаимодействий (голосовое и цифровое).
• поддерживает соблюдение нормативных требований путем снижения риска пропасти записей о контактах.
• Снижает количество усилий по восстановлению, предпринимаемых группами поддержки вручную.
• Повышает доверие к отчетам и целостности исторических данных.
• Автоматизирует ранее выполняемый вручную рабочий процесс, подверженный эскалации.

Наличие:

Эта функция отключена по умолчанию, и для активации требуется запрос.

Чтобы включить эту функцию:

1. Отправьте запрос через Cisco Customer Success Manager (CSM) или в контакте поддержки.

2. При одобрении эта функция будет активирована.

Дополнительные сведения см. в разделе «Включение автоматической выверки контактов»

21 мая 2025 г.

Разрешить маршрутизацию этому же оператору после передачи в очередь

Новая конфигурация уровня клиента Webex Contact Center позволяет перенаправлять вызовы исходному оператору, который переадресовал их, что не застревает при отсутствии других операторов. Маршрутизация вызовов первоначальному оператору повышает операционную гибкость, сокращает время ожидания и оптимизирует использование ресурсов в контакт-центрах с ограниченным персоналом. Это улучшение способствует повышению удовлетворенности клиентов и упрощению операций.

Дополнительные сведения см. в разделе «Управление очередями».

12 мая 2025 г.

SFDC — Расширенная поддержка специальных символов в кодах ожидания

Мы обновили Control Hub для поддержки более гибких кодов ожидания. Теперь вы можете использовать косую черту (/) и скобки () в дополнение к дефисам, подчеркиваниям и точкам. Это позволяет создавать коды ожидания, такие как «Доступен - Сообщение/Вызовы», для более понятных обновлений статуса.

8 мая 2025 г.

Расширенная аутентификация безопасности для HTTPS-коннекторов в Flow Designer

Webex Contact Center расширяет платформу Flow Designer с помощью аутентификации OAuth2 на основе сертификатов для пользовательских HTTPS-коннекторов, включая специальный коннектор для Microsoft Dynamics 365. Это позволяет администраторам и разработчикам устанавливать безопасные двунаправленные доверительные отношения между Webex Contact Center и сторонними API, использующими HTTPS-коннекторы внутри потоков. Теперь пользователи могут использовать новую опцию Microsoft Dynamics в Control Hub, которая включает конфигурацию сертификата. Пользовательские коннекторы также поддерживают этот вариант безопасности посредством OAuth2 на основе сертификатов, эффективно отвечая важнейшим требованиям безопасности предприятия.

Для получения дополнительной информации см. Настройка соединителя Microsoft Dynamics 365 для Webex Contact Center.

Для пользовательских соединителей см. Настройка пользовательского соединителя для Webex Contact Center.

21 апреля 2025 г.

Передача точки входа и улучшение конференции

Cisco представляет улучшение функций перевода вызовов и конференц-связи. В настоящее время, когда агент переводит вызов на точку входа, ему приходится ждать, пока к вызову не подключится другой агент. Это означает, что они не могут завершить вызов, пока он находится в состоянии IVR или в очереди.

С появлением новой функции это ограничение будет снято. Теперь агенты могут перевести вызов в очередь IVR/queue, устраняя необходимость ждать подключения другого агента. Это усовершенствование оптимизирует процесс обработки вызовов и повышает эффективность.

Кроме того, эта функция расширяет возможности конференц-связи и включает поддержку потока, который выполняет слепую передачу при перенаправлении вызова на другую точку входа.

Для получения дополнительной информации см. Управление вызовами в Agent Desktop.

Расширенная настройка тем в Topic Analytics

Аналитика тем теперь расширена возможностью редактирования тем в ваших коллекциях тем. Это усовершенствование позволяет вам адаптировать темы для лучшего соответствия конкретным бизнес-потребностям, языку и жаргону, тем самым улучшая коммуникацию и отчетность для заинтересованных сторон. После анализа вы можете легко переименовывать, объединять или удалять темы, что позволяет сделать процесс отчетности более упорядоченным и релевантным.

Для получения дополнительной информации см. раздел Редактирование тем в коллекции тем.

Webex WFO: Запросы активности

Функция «Запросы на активность» теперь доступна в Webex WFO, улучшая самостоятельное планирование агентов, позволяя им запрашивать время для незапланированных действий, таких как обучение, административные задачи и возможности развития, — непосредственно в своих расписаниях.

Автоматизация играет ключевую роль. Когда агент добавляет действие, система обрабатывает запрос в соответствии с предопределенными правилами:

• Автоматически одобренные действия мгновенно одобряются системой.

• Утвержденные вручную действия остаются в состоянии ожидания до тех пор, пока руководитель группы не рассмотрит и не утвердит их.

• Действия, зависящие от кадрового обеспечения, автоматически одобряются или отклоняются на основе текущей кадровой ситуации.

Основные преимущества:

• Сократите объем ручного труда с помощью автоматизированных процессов утверждения.
• Обеспечить соответствие решений по планированию кадровым потребностям и бизнес-приоритетам.
• Сохраняйте контроль и гибкость, одновременно создавая более гибкую и самостоятельную рабочую силу.

Для получения дополнительной информации см. раздел Настройка параметров правила активности.

18 апреля 2025 г.

Расширенная функция установки переменных для Flow Designer

Webex Contact Center представляет улучшенную функцию «Установка переменной» в Flow Designer, которая позволяет разработчикам эффективнее устанавливать и изменять переменные за один шаг на холсте. Это усовершенствование позволяет пользователям устанавливать до 10 переменных или выражений в рамках одной операции над наборами, что упрощает разработку потока и уменьшает загромождение холста. Объединяя несколько операций с наборами переменных в один шаг, эта функция упрощает создание рабочего процесса, повышает удобство использования и увеличивает скорость разработки. В результате разработчики получат более высокую эффективность, а администраторы выиграют от более легкого понимания потока данных.

Для получения дополнительной информации см. раздел «Установка переменной» в руководстве Flow Desginer Guide.

Обратитесь к опциям точки входа/номера набора (EP/DN)

Эта функция оптимизирует процесс консультаций, позволяя агентам напрямую консультироваться с точками входа и номерами набора, повышая эффективность сотрудничества и эффективность.

Преимущества для агентов и администраторов

• Возможности прямых консультаций: Операторы могут инициировать консультации непосредственно с точками входа или набором номеров, что способствует беспрепятственному сотрудничеству между отделами без промежуточных шагов.
• Настройка с помощью профилей рабочего стола: Администраторы могут настраивать и управлять точками входа через профили рабочего стола, обеспечивая быстрый и простой доступ для агентов во время консультаций.
• Оптимизированное управление рабочим процессом вызовов: операторы могут эффективно размещать вызывающих абонентов в очередях назначения напрямую, улучшая обработку вызовов без необходимости перезапуска процесса консультаций.
• Интегрированная отчетность: Для получения подробной отчетности по ветвям вызова и аналитики на основе очереди клиентам следует использовать отчетность на основе очереди (QBR). В то время как новая консолидация ветвей вызова упрощает записи взаимодействия в одну запись сеанса контакта (CSR), для эффективного использования QBR могут потребоваться корректировки.

Эта функция улучшает процессы управления вызовами и отчетности, повышая эффективность работы и улучшая качество консультаций как для операторов, так и для администраторов.

11 апреля 2025 г.

Поддержка динамических переменных для действий Queue to Agent и Advanced Queue Info

Конструктор потоков Webex Contact Center поддерживает использование динамических переменных для действий "Очередь к агенту" и "Расширенная информация о очереди". Это позволяет разработчикам потоков динамически вставлять имя очереди, имя навыка со значением навыка для более программного использования потоков. Основное преимущество этой функции заключается в том, что разработчики могут создавать потоки с этими действиями и динамически изменять эти параметры во время выполнения с помощью поддержки переменных. Дополнительные сведения см. в разделе Настройки навыков.

10 апреля 2025 г.

Возможность управления звуковыми подсказками с помощью Webex Contact Center Flow Designer

Webex Contact Center представляет усовершенствования в HTTP-активности в Flow Designer, которая позволяет администраторам записывать и управлять звуковыми подсказками на платформе через телефонный интерфейс с помощью Webex Contact Center Flows. Эта функция включает в себя готовый к использованию шаблон потока, который позволяет администраторам просматривать, записывать, заменять и управлять существующими запросами, подключаясь к потоку с помощью IVR. Это обеспечивает бесшовную интеграцию с существующими общедоступными API аудиоподсказок Webex Contact Center на портале разработчика, позволяя администраторам использовать широкий спектр функций и возможностей в рамках IVR при управлении ими. Ключевым преимуществом является то, что это позволяет администраторам удаленно управлять и записывать подсказки, когда нет доступа к рабочему столу или веб-интерфейсу, расширяя доступные возможности для управления звуковыми подсказками на платформе.

Это усовершенствование функции включает поддержку типа содержимого GraphQL в действии HTTP, что обеспечивает более универсальное взаимодействие с API, поддерживающими GraphQL, такими как поиск Webex Contact Center API.

Дополнительные сведения см. в разделе Действия HTTP-запросов в руководстве по конструктору потоков.

1 апреля 2025 г.

Webex WFO: Периодизация рабочего времени агента

Периодизация теперь доступна в Webex WFO, что позволяет контакт-центрам балансировать рабочее время оператора в течение более длительных периодов, таких как квартал или год, чтобы привести их в соответствие с договорными целями.

Преимущества периодизации:

• Повышает гибкость рабочего времени
• Предотвращает расходы на сверхурочную работу операторов
• Управление недостаточным использованием агентов
• Контроль за нарушениями нормативных требований
• Оптимизирует подбор персонала на основе модели спроса на основе времени
• Гарантирует, что необходимое количество операторов с необходимыми навыками будет запланировано как в пиковое, так и в непиковое время
• Повышение уровня обслуживания при одновременном снижении затрат
• Улучшает распределение ресурсов и масштабируемость для долгосрочного планирования трудовых ресурсов

Дополнительные сведения см. в разделе Периодизация.

Webex WFO: Инсайты

Insights — это современное, полнофункциональное решение для бизнес-аналитики с рядом функций и улучшений, разработанных для значительного улучшения доступа к данным и их прозрачности в рамках Webex WFO.

Причины для интереса к Insights:

• Интерфейс Insights предназначен для оптимизированного просмотра и анализа данных, в то время как пользователи, не обладающие техническими знаниями, могут легко создавать отчеты и панели мониторинга.
• Искусственный интеллект и широкие возможности настройки для ускорения принятия решений
• Предлагает широкий спектр визуализаций
• Подходит как для эффективного ситуативного анализа, так и для богатого анализа приборной панели

Ниже приведено короткое видео , в котором представлен обзор всех новых возможностей, которые предоставляет Insights.

Webex WFO: Внедрение нового модуля транскрипции

Мы рады объявить о выпуске нового модуля транскрипции для клиентов Webex WFO, обеспечивающего значительное повышение точности, скорости и масштабируемости. Это облачное решение было разработано для более быстрого выполнения работ и более стабильного качества транскрипции на поддерживаемых языках.

Вот что вы можете ожидать:

• Оцените увеличение точности до 20% для английского (США), а также значительные улучшения на других поддерживаемых языках.
• Расшифровка теперь доставляется быстрее, что обеспечивает более быстрый доступ к аналитическим данным и ускоряет рабочие процессы.
• Плавный переход:
  • Исторические данные транскрипции остаются неизменными.
  • Все новые и текущие транскрипции автоматически получают преимущества от обновленного движка.
• Построено на облачной архитектуре для поддержки быстрой обработки и масштабируемого развертывания.
• Разработано с учетом локализации данных и соответствия нормативным требованиям.

Преимущества:

• Предоставляет более точные и действенные расшифровки для контроля качества, соблюдения нормативных требований и аналитики.
• Улучшает бизнес-аналитику за счет улучшенной текстовой аналитики, отслеживания тональности и данных разговоров с возможностью поиска.
• Повышает эффективность работы и более быстрый доступ к стенограммам разговоров, что позволяет ускорить контроль и инструктирование.
• Поддерживает более 15 глобальных языков, в том числе английский, испанский, французский канадский, немецкий, арабский и другие языки.

Разъем Webex Contact Center SMTP для ServiceNow (издание Yokohama)

Испытайте новый уровень эффективности благодаря нашему коннектору SMTP, который предназначен для бесшовной интеграции и тщательно подтвержден для оптимальной функциональности. Этот разъем обеспечивает надежное и свободное от ошибок взаимодействие между Webex Contact Center и ServiceNow (Yokohama Edition) Marketplace.

31 марта 2025 г.

Webex AI Agent является общедоступным!

Мы рады сообщить о доступности Webex AI Agent, платформы для создания, развертывания и управления ИИ-операторов. Этих операторов можно легко интегрировать в рабочие процессы контакт-центра и выступить в качестве решения самообслуживания на входе для клиентов. Основные характеристики:

• Сценарии и автономные режимы: сценарии операторов используют обычные алгоритмы машинного обучения для понимания естественного языка (NLU), чтобы хватать намерения пользователей и реагировать соответственно, в то время как автономные операторы используют большие языковые модели (LLM) для общения диалогов и управления состоянием.

• Поддержка цифровых и голосовых каналов: запуск сценариев операторов без усилий на голосовых и цифровых каналах и автономных операторов на цифровых каналах.

• Передача операторам-человеку: эскалация разговоров с операторами-людьми в рамках рабочих процессов с использованием встроенного AI Assistant интеграции для отчетов о переходе.

• Поддержка на нескольких языках: настройте операторов для поддержки нескольких языков (см. список документации по поддерживаемым языкам ).

  В настоящее время бета-версия поддерживается поддержка неанглийских языков. Эти языки будут доступны после сбора достаточного количества данных об использовании и отзывов.

• Встроенные отчеты: доступ к широкому спектру стандартных аналитики и отчетов в студии операторов ИИ.

• Возможности интеграции: Органично общаться с бизнес-системами и существующими рабочими процессами автоматизации через Webex Connect.

Для получения дополнительной информации об этом предложении, ознакомьтесь с нашим Webex microsite AI Agent Microsite и Webex AI Agent Studio Administration guide.

25 марта 2025 г.

Улучшенное взаимодействие с клиентами и использование речевой энергии Webex WFO

Webex WFO теперь предлагает речевая энергия, которая улучшает видимость взаимодействия с клиентами за счет обнаружения молчания и разговорных событий. Эта функция обеспечивает важное представление о разговорах с клиентами, помогая командам быстро определить области улучшения.

Преимущества:

• Обнаружение молчания и разговорных событий подчеркивает разговорные стойла и перекрывающуюся речь, точное определение областей для обучения операторов.
• Анализ этих событий помогает обнаружить разочарования клиентов и оптимизировать процессы.
• Молчание может указывать на неопределенность, в то время как разговор за предполагает плохое прослушивание, помогая во взаимодействии операторов рафинирования.

Дополнительные сведения см. в разделе «Определение молчания и событий разговоров»

20 марта 2025 г.

Улучшенная передача через мост

Теперь функция передачи моста расширена, чтобы выполнить деактивацию контакта при отправке контакта на сторонний интерактивный голосовой ответ (IVR) или на автоматическое распределение вызовов (ACD). Если контакт не обрабатывается в сторонней системе, он может вернуться обратно в первоначальную очередь.

Дополнительные сведения см. в разделе «Мостовая передача»

12 марта 2025 г.

Удаление ограничений по масштабированию для Webex Contact Center для операторов

Webex Contact Center теперь убрал ограничения на ограничения клиентов-операторов, что делает его полностью масштабируемым для поддержки любого количества операторов. Это усовершенствование гарантирует, что ваш контакт-центр может непрерывно расти вместе с вашим бизнесом, обеспечивая несравнимую гибкость и производственные мощности. Дополнительные сведения см. в разделе "Ограничения системы" в Руководстве по настройке и администрированию.

11 марта 2025 г.

Кампания на основе IVR

Кампании на основе IVR позволяют администраторам настраивать прогрессивный и прогнозируемый режимы поддержки для набора контактов с помощью кампании на основе IVR. Эта функция, также известная как кампания без оператора, позволяет пользователям записывать сообщения и передавать их клиентам в рамках вызовов кампании. Дополнительные функции включают постановку контакта в очередь операторам или отправку цифровых уведомлений в зависимости от выбранного контакта. Для этой функции создается новый отчет под названием IVR отчет о кампании.

Дополнительные сведения см. в разделе «Вызовы кампании на основе IVR в разделе Настройка режимов голосовой исходящей кампании» в статье Webex Contact Center .

6 марта 2025 г.

Персональное приветствие оператора

Cisco представляет новую возможность персонального приветствия оператора для Webex Contact Center. Эта функция позволяет автоматически воспроизводить лично записанное приветствие оператора при подключении к вызову клиента.

В дополнении функции Flow Designer включено новое действие, позволяющее включать в входящие потоки персональные приветствия. Это действие позволяет конструктору динамически выбирать приветствие оператора на основе переменных, переданных активности извещения.

Приветствия оператора выгружаться администраторами или супервизорами с помощью новой функции "Концентратор управления". Кроме того, Cisco работает над функцией, которая позволяет записывать приветствия через интерфейс телефонии.

Дополнительные сведения см. в разделах Управление аудиофайлами и Настройка извещений.

Уведомление о соответствии требованиям

Cisco вводит новую возможность уведомления о соответствии требованиям для Webex Contact Center. Эта функция позволяет воспроизводить записанное сообщение в начале взаимодействия оператора с вызывающим абонентом. Сообщение слышится как оператором, так и вызывающим абонентом.

В функции Flow Designer активизировался новый вид извещения, который позволяет администратору управлять различными извещениями о вызовах, в том числе и уведомлениями о соответствии требованиям.

Дополнительные сведения см. в разделе «Настройка извещений».

4 марта 2025 г.

Улучшение в совокупности с Webex: улучшенные возможности обработки вызовов в Agent Desktop

Эта функция объединяет уведомления Webex Calling и всплывающий экран рабочего стола в Agent Desktop, устраняя перекрытие информации. Операторы теперь могут отвечать на вызовы непосредственно с рабочего стола, не перекрываясь окном вызова Webex приложения. Эта функция доступна только в приложении Webex версии 44.12 или более поздней. Чтобы операторы могли использовать эту функцию, убедитесь, что в многофункциональном центре управления включен Webex Calling. Сведения о работе этой функции с операторами см. в разделе «Оптимизация уведомлений о вызовах на рабочем Webex Contact Center столе» с помощью приложения Webex в качестве клиента , а также в разделе «Настройка уведомлений и управление ими».

3 марта 2025 г.

Webex WFO: введение сессий для упрощенного планирования и улучшенного управления операторами

Сеансы в настоящее время живут, оптимизируя планирование и управление деятельностью оператора за рамки традиционного планирования смен. Она позволяет менеджерам эффективно распределять время для обучения и других неплановых задач среди группы операторов.

Благодаря таким функциям, как автоматизированная, равномерно распределенная деятельность и планирование перетаскивания, сеансы снижают усилия администратора и увеличивают гибкость действий.

Преимущества:

• Обеспечивает четкий контроль распределения и производительности операторов для принятия решений, на основе данных.
• Повышает операционную эффективность.
• Поддерживает разработку и взаимодействие операторов.
• Помогает командам контакт-центра оставаться организованными и сбалансированными.
• Позволяет командам сосредоточиться на постоянном улучшении.
• Соответствует более широким бизнес-целям.

Дополнительные сведения см. в разделе «Управление сеансами».

Webex WFO: глобальная поддержка фразовых категорий

Webex WFO теперь предлагает улучшенную многоязыковую поддержку, упрощение управления разговорами на смешанном языке при сохранении точности в различных контекстах. Пользователи теперь могут использовать одно и то же имя категории на разных языках.

Преимущества:

• Точное представление многоязыковых контекстов, в том числе разговоров на смешанных языках.
• эффективная обработка согласованных терминов, таких как бренды, которые остаются неизменными для разных языков.
• Повышенная гибкость при классификации одного и того же слова или фразы на разных языках.

Эти улучшения делают Webex WFO еще более настраивается на потребности клиентов, обеспечивая более плавный и более дружественный интерфейс.

Дополнительные сведения см. в следующих разделах:

• Менеджер фраз
• Локализация

27 февраля 2025 г.

Улучшенная повторная попытка обратного вызова

Функция повторных вызовов в Webex Contact Center расширена для фиксации фактической причины сбоя обратного вызова, что позволяет разработчикам потока настраивать повторные вызовы. Благодаря включению в Конструктор потока нового действия под названием CallProgressAnalysis можно настроить параметры CPA на обнаружение голосовой почты или автоответчика (AMD) для обратного вызова. Дополнительные сведения см. в разделе "Анализ хода выполнения вызова".

25 февраля 2025 г.

Поддержка цифровых каналов Webex WFO (электронная почта)

Управление качеством Webex WFO теперь обеспечивает расширенные многоканальные возможности, которые позволяют организациям предоставлять безумно высококачественный опыт как цифрового, так и голосового взаимодействия.

Теперь в управление приложениями можно добавить цифровые каналы, включая чат, SMS и электронную почту.

К новым функциям цифровой поддержки электронной почты относятся улучшенный поиск, управление рабочими процессами, обновление медиаплеера, настройка параметров удержания и многое другое.

Управление качеством Webex WFO позволяет командам проводить быстрые, глубокие обзоры и оптимизировать рабочие процессы, что помогает им понять потребности клиентов по нескольким каналам и удовлетворить их.

Дополнительные сведения см. в следующих разделах:

• Администрирование цели контакта
• Администрирование рабочих процессов
• Включите цифровые каналы

19 февраля 2025 г.

Улучшенная интеграция с Zendesk

Производительность операторов и поддержка клиентов теперь более упрощены и повышены благодаря новым захватывающим улучшениям нашего разъема Zendesk! Операторы теперь могут создавать билеты Zendesk и новые билеты клиентов непосредственно из Agent Desktop. Кроме того, они могут автоматически заполнять поля билетов и связывать их с различными контактами. Дополнительные сведения см. в разделе Интеграция Webex Contact Center с Zendesk.

19 февраля 2025 г.

Webex WFO: инструмент массового взаимодействия — удаление и обновления

В Webex WFO введена функция пакетного удаления контактов самообслуживания, которая позволяет пользователям эффективно удалять несколько контактов одновременно без необходимости однократного удаления вручную.

Преимущества:

• Без усилий удаляются взаимодействия, записанные в ошибках, или взаимодействия, содержащие нередактированные конфиденциальные данные.
• Сводит к минимуму необходимость вмешательства команды разработчиков, экономия инженерных ресурсов.
• Дает пользователям больший контроль над управлением данными, что снижает объем случаев поддержки.

Дополнительные сведения см. в разделе «Пакетные операции контактов».

17 февраля 2025 г.

Цифровые опросы для обратной связи после взаимодействия и отчет об базовом опросе в ух.

Оптимизируйте сбор отзывов с помощью digital Опросов в Webex Contact Center! Теперь вы можете легко проектировать и развертывать опросы после взаимодействия для сбора значимых идей заказчиков. Интуитивно понятный конструктор опросов позволяет:

• Создать многоязыковые опросы всего за несколько кликов, чтобы сделать их доступными для глобальной аудитории.

• Добавьте различные типы вопросов, включая короткий/длинный текст, варианты одного/нескольких ответов, а также ключевые показатели, такие как NPS, CSAT и CES.

• Используйте привлекательные стили оценки, как смайлы, звезда и шкала , чтобы захватить настроения клиентов.

Персонализируйте каждый опрос с логотипом вашегобренда, цветами и многое другое. После настройки опросы автоматически доставляются клиентам после взаимодействия, что позволяет безумно собирать обратную связь.

Чтобы упростить анализ, в отчете об базовом опросе в анализаторе содержится богатый опыт в области ответов на опросы, производительности операторов и взаимодействия с клиентами.

Дополнительную информацию см. в разделе «Настройка опросов для цифровых каналов».

Нажмите здесь для видкаст для Цифровых опросов для пост-взаимодействия обратной связи.

Нажмите здесь для отчета о базовом опросе.

11 февраля 2025 г.

Cisco AI Assistant для Contact Center

Приготовьтесь преобразовать работу контакт-центра и порадовать клиентов Cisco AI Assistant for Contact Center! 

AI Assistant революцию в обслуживании клиентов, повышая эффективность и повышая удовлетворенность клиентов! 

Вот что предлагает AI Assistant:

• Сводки о вызовах, созданных ИИ, в различных точках контакта на протяжении всего взаимодействия оператора и заказчика.
• Благополучие оператора на основе ИИ для поддержки благополучия оператора, повышения производительности и удовлетворенности клиентов.
• Auto CSAT предсказывает удовлетворенность клиентов после каждого взаимодействия, предоставляя знания, которые помогают контакт-центрам принимать разумные решения, повысить производительность операторов и повысить удовлетворенность клиентов.
• Раздел Аналитика : основные причины, по которым клиенты звонят в контакт-центр.

Сведения о начале работы с функциями AI Assistant см . в разделе Cisco AI Assistant, а также Webex Contact Center.

Для получения информации о включении функций AI Assistant см. раздел «Включение Cisco AI Assistant для контакт-центра»

Сводки о вызовах, созданных ИИ

Операторы теперь могут лучше обрабатывать разговоры клиентов с помощью отчетов, созданных ИИ.

• Сводки, созданные ИИ для сброса вызовов: если вызов неожиданно разъединяется, Cisco AI Assistant мгновенно создает сводку разговора. Когда заказчик перезвонит, следующий оператор может неувязно продолжить разговор, сэкономив время и улучшая опыт клиента. Вы можете просмотреть сведения и оценить важность этих отчетов в отчете «Сброс вызовов » на панели AI Assistant. Дополнительные сведения см. в разделе «Сводный отчет о сбросе вызовов».
• Сводки о передаче виртуальных операторов:  содержат исчерпывающие сводки о взаимодействиях с виртуальными операторами, обеспечивая их информацией, необходимой для быстрого и эффективного оказания клиентам помощи. Это означает меньше повторений для клиентов и более быстрые разрешения!

  В будущем будет доступен отчет о передаче виртуальных операторов.

Дополнительные сведения о включении для операторов отчетов о вызовах, созданных ИИ, см. в разделе Включение функции отчетов, созданных ИИ.

Благополучие оператора

Функции благополучия операторов на основе ИИ предназначены для поддержки благополучия операторов, повышения производительности и удовлетворенности клиентов. Используя расширенную аналитику, платформа Webex Contact Center использует комплексные сведения о данных для мониторинга и определения уровней стресса операторов в режиме реального времени. Используя знания реального времени, система предоставляет автоматизированные перерывы для благополучия, когда это необходимо, помогая операторам эффективно управлять стрессом, поддерживать высокую производительность и предоставлять исключительный опыт клиентов.

Для получения дополнительной информации см. раздел «Улучшение благополучия и производительности оператора с обнаружением выгорания» и раздел «Перерывы на здоровое состояние».

Автоматический CSAT

Auto CSAT прогнозирует удовлетворенность клиентов (CSAT) после каждого взаимодействия, помогая контакт-центрам получить знания и принимать решения для повышения удовлетворенности клиентов и операторских характеристик. CSAT имеет принципиальное значение для понимания удач. Проприетарные модели Cisco используют операционные данные, стенограммы взаимодействия и опросы для точного прогнозирования оценок CSAT. Эти оценки могут определить потребности в обучении, выбрать вызовы для обзора и обеспечить быстрое разрешение недовольных клиентов. Оценки Auto CSAT доступны в отчете Auto CSAT на панели отчетов AI Assistant в анализаторе анализатора.

Дополнительные сведения см. в разделе «Измерение удовлетворенности пользователей автоматической csAT»

Аналитика по разделу

Возможности темового анализа на основе ИИ обеспечивает представление о ключевых причинах, по которым клиенты звонят в контакт-центр путем сбора и анализа данных о взаимодействии и извлечения трендов. Эта возможность использования моделей с большими языками (LLM) теперь доступна с дополнением AI Assistant для лицензии Flex 3.0.

Дополнительные сведения см. в разделе Начало работы с аналитикой тем.

5 февраля 2025 г.

Улучшения функций разъема Salesforce версии 1.7.0

Salesforce Connector версии 1.7.0 содержит следующие новые функции и улучшения:

• Назначение случая: операторы теперь могут назначать контакт или учетную запись регистру во время активного вызова, если найдено единственное совпадение.
• Улучшенная обработка screenpop: улучшенное поведение screenpop для консультаций и конференц-вызовов:
  • При входящих вызовах по консультации или после выхода из конференции экран не отображается.
  • Экранное всплывающее окно возникает только для переадресованных вызовов, исходящих от конференц-связи, и только в том случае, если экранное всплывающее окно еще не произошло.
• Дезинфекция логов: улучшенная дезинфекция журналов, отправленных в LogRocket, гарантирует маскирование только персонально идентифицируемой информации (PII), что максимально увеличивает информацию, доступную операторам поддержки.

4 февраля 2025 г.

Улучшенная обработка международных телефонных номеров

Текущая система Freshdesk для форматирования и интерпретации входящих телефонных номеров (в частности, Автоматической идентификации номеров, или ANI) разработана в первую очередь для телефонных номеров США. Мы рады сообщить, что это усовершенствование обеспечивает точное форматирование и обработку вызовов от клиентов за пределами США, что обеспечивает более гладкую и эффективную поддержку.

1 февраля 2025 г.

Поддержка цифровых каналов Webex WFO (чат, SMS)

По мере того как взаимодействие с клиентами все чаще переходит на цифровые платформы, Webex WFO управление качеством ввело усовершенствования для поддержки многоканального взаимодействия. Эти обновления обеспечивают исчерпывающее представление о взаимодействиях и неразумный опыт по различным каналам. 

Основные моменты

• Стандартные рабочие процессы завершения вызова и ежедневного управления качеством теперь нравятся таким цифровым взаимодействиям, как чат, SMS и устаревший текст.
• Действие «Сохранить» доступно для текстовых контактов с настраиваемыми периодами хранения для цифровых и не вызывающих контактов.

Администрирование цели контакта

• Тип контакта: включает чат и SMS в дополнение к вызову и тексту.
• Классификаторы целей контактов: если в качестве типа контакта выбран текст, чат или SMS, в качестве классификатора можно использовать параметр «Случайный », например «Произвольный чат».

Легко включить

Управление приложениями оптимизирует включение цифровых каналов, что сокращает время и сложность развертывания и облегчает оптимизацию каналов.

Дополнительные сведения см. в следующих разделах:

• Администрирование цели контакта
• Администрирование рабочих процессов
• Включите цифровые каналы
• Улучшение многоканального управления качеством

30 января 2025 г.

Рациональное управление потоками с помощью нового списка и публикации API-интерфейсов

Webex Contact Center представляет новые интерфейсы Flow List и Flow Publish API, доступные на портале разработчика для программного управления потоками. Эти API дополняют существующие API-интерфейсы для импорта и экспорта для потоков и подтоков, позволяя полностью автоматизировать управление потоками для новых и мигрирующих организаций. Это обновление позволяет разработчикам и партнерам размещать, экспортировать, импортировать и публиковать потоки и подтоки ненамеренно между организациями, устраняя ручные действия и тем самым повышая эффективность управления большим количеством потоков и подтоков. Это улучшение также облегчает создание расширенных сценариев развертывания и миграции, облегчающих пакетную передачу и публикацию потоков между организациями. Дополнительные сведения см. в разделе Api-интерфейсы потока на портале разработчика.

29 января 2025 г.

Оператор инициирует исходящий SMS и поддержку по электронной почте

Мы рады сообщить, что супервизоры с разрешением ролей операторов теперь могут инициировать задачу для исходящих SMS или электронной почты из Webex Contact Center Agent Desktop. Они могут инициировать исходящую задачу независимо от своего текущего состояния, будь то голосовой вызов, цифровое взаимодействие или ожидание без выполнения задач. Эта новая функция позволяет супервизорам отправлять обновления клиентам или внешним партнерам за пределами регулярных взаимодействий по запросу, а также будет доступна всем супервизорам с доступом к цифровым каналам, работающим от Webex Connect. Однако возможность запуска этих исходящих задач будет зависеть от пороговых значений, заданных в политике профилей мультимедийной информации, сопоставленной с супервизором.

29 января 2025 г.

Номера самообслуживания SMS (10DLC) и WhatsApp

Американские клиенты теперь могут запрашивать номера телефонов, в том числе 10DLC, непосредственно через Webex Connect в качестве функции самообслуживания. Если вы находитесь за пределами США, вам по-прежнему нужно обращаться в поддержку по запросам телефонных номеров. Тем не менее, американские клиенты, которые создали бренды, используя любые сторонние приложения, нуждаются в поддержке, чтобы получить номера. Дополнительную информацию см. в статье о самообслуживании SMS (10DLC) и номерах WhatsApp.

29 января 2025 г.

Баннеры виджетов подключения к сети конечного пользователя Livechat

Конечные клиенты, использующие функциональность чата с динамическим режимом, теперь получат заметный баннер подключения к сети, чтобы держать их в курсе всех случаев нарушения сетевого соединения. Этот баннер в режиме реального времени будет оповещать пользователей о разрыве сети. Кроме того, после восстановления сетевого соединения пользователи получат уведомление, уведомляющее о том, что соединение установлено. Это усовершенствование направлено на повышение осведомленности пользователей и обеспечение более плавного общения во время сеансов чата в реальном времени.

28 января 2025 г.

Webex WFO Пакетная передача данных пользователя

Webex WFO пакетная передача пользовательских данных обеспечивает более эффективное и удобное решение для передачи данных от одного пользователя к другому в случае, если у сотрудника несколько учетных записей пользователя. Эта функция также позволяет пакетной передаче данных до 2000 пользователей одновременно.

Дополнительные сведения о пакетной передаче данных см. в разделах "О передаче пользовательских данных для QM и Аналитика и Передача пользовательских данных для QM и Аналитика" по адресу:

• Передача данных о пользователе
• О передаче данных пользователя

27 января 2025 г.

Введение согласия на использование файлов «куки» для виджета Livechat

Мы рады сообщить, что предприятия могут гарантировать, что они уважают выбор конфиденциальности своих клиентов, позволяя им явным образом дать им согласие с файлами печенья, хранящимися в нашем сервисе Livechat перед началом сеанса чата. Кроме того, теперь мы предлагаем возможность связать URL-адрес конфиденциальности предприятия с виджетом, чтобы клиенты могли понять, как их данные отслеживаются и используются бизнесом. Эта дополнительная конфигурация не повлияет на существующие виджеты, т. е. файлы «ies» будут загружаться при посещении страницы. Если эта функция включена, конечные пользователи должны принять файлы «печенье» перед началом сеанса чата.

27 января 2025 г.

Сохраните адреса электронной почты в поле "Получатель"

Теперь операторы могут добавлять несколько адресов электронной почты в поле "Получатель" при ответе на все в разговоре. Кроме того, операторы могут удалить из списка любой адрес электронной почты, кроме основного.

15 января 2025 г.

Прогрессивное улучшение всплывающего окна 1:1

Эта функция позволяет организации передавать данные о клиентах на рабочий стол при установленной скорости набора номера 1,0 и только прогрессивном режиме. Это позволяет зарезервированному оператору видеть в настроенных переменных потока, показывающие, что данные пользователя набираются от его имени, чтобы у него было дополнительное время на подготовку к вызову до подключения.

Дополнительные сведения см. в разделе «Настройка режимов голосовой исходящей кампании» в Webex Contact Center.

7 января 2025 г.

Расширение опыта создания случаев SFDC: открытие регистров на новых вкладках

Автоматическое создание регистров в Salesforce теперь открывает все новые случаи в отдельном Tab независимо от состояния контакта (известного или неизвестного). Ранее кейсы для известных контактов, открытые в режиме редактирования в пределах текущего Tab и закрытые при сохранении или закрытии.

16 декабря 2024 г.

Глобальные переменные теперь доступны в управляющего концентраторе

Webex Contact Center упростила свои административные конфигурации путем интеграции глобальных переменных в центр управления. Теперь вы можете удобно получать доступ к глобальным настройкам переменных и управлять ими с помощью потока Tab в control Hub. Дополнительные сведения см. в статье "Управление глобальными переменными ".

Расширенные возможности отслеживания и сортировки в Webex Contact Center

• Последняя правка в потоках и подпотоках: добавлен новый столбец "Последнее изменение по", что позволяет администраторам определять, кто внес последние изменения. В этом столбце поддерживается сортировка по пользователю для улучшенного отслеживания обновлений.
• Сортировка представлений коллекций: пользователи могут сортировать строку последних изменений в отношении объектов конфигурации, что упрощает идентификацию большинства и наименее недавно измененных объектов и позволяет сбросить сортировку по умолчанию.

Обновление во включении для поддержки платформы Common Edge

Мы рады сообщить об обновлении нашего процесса пополнения, чтобы сделать Common Edge интеграцией телефонии по умолчанию для Webex Contact Center.

Обновление клавиш:

* Конец устаревшей подготовки VPOP: наша система выделения ресурсов обновлена для прекращения устаревшей поддержки VPOP.

* Теперь интерфейс пользователя упростился и предусматривает упрощенную процедуру для пробных версий и подписки.

* PSTN контакт-центра теперь можно использовать как облачную связь с PSTN, а не как интеграцию телефонии.

Преимущества Common Edge:

* Самостоятельное выделение ресурсов SIP транков: дает вам больший контроль над настройкой телефонии.

* Облачная сеть PSTN: расширяет возможности подключения, предоставляя доступ ко многим глобальным провайдерам услуг для подключения PSTN.

* Поддержка нескольких сервисов PSTN: гибкость комбинирования различных типов телефонных соединений (локальных шлюзов и облачных сервисов).

* Поддержка внешних платформ телефонии, таких как Cisco Unified Communication Manager & Microsoft Teams

См. статью "Начало работы с Webex Contact Center об обновленном пути подготовки.

Облачная подключенная служба PSTN Webex Contact Center

Модель развертывания плана Cisco Contact Center PSTN в ближайшее время будет заменяться на облачную подключенную PSTN. Это изменение позволяет развертывать план вызовов с использованием общих граничных служб. Администратор контакт-центра просто добавит PSTN контакт-центра как сервис Cloud Connected PSTN в расположение в Webex Control Hub.

Сервисы Common Edge предоставляют много преимуществ по сравнению с устаревшей интеграцией телефонии. Они включают самостоятельное выделение SIP магистралей, облачную сеть PSTN, интеграцию плана вызовов Cisco и поддерживает микширование нескольких типов подключений PSTN.

Дополнительные сведения см. в разделе «Настройка голосовых каналов» для Webex Contact Center.

12 декабря 2024 г.

Улучшенное воспроизведение записи

В настоящее время супервизоры сталкиваются с проблемами при фрагментации записей сеансов, что затрудняет определение ключевых моментов для оценки эффективности. Обновленный интерфейс воспроизведения решает эту проблему, предлагая интуитивно понятную схему с улучшенной информацией о взаимодействии. Новый проигрыватель позволяет супервизорам без усилий перемещаться по различным сегментам вызова, включая главы, в которых обобщаются важные моменты и богатые метаданные для голосового взаимодействия. Это гарантирует, что супервизоры могут сосредоточиться на наиболее важных частях разговора.

Дополнительные сведения см. в статье " Контроль за операторами и группами по сервисам "

12 декабря 2024 г.

Сведения о выходе операторов из поля «Производительность группы»

Эта функция позволяет выходить из виджета сведений о производительности группы операторов на рабочем столе Супервизора. Это может быть применимо к операторам, которые оставили на день, находясь в завершенном состоянии, пометки как доступные (в результате чего вызовы перенаправляются на них) или согласились с асинхронным взаимодействием, таким как электронная почта. Если операторы в настоящий момент участвуют во взаимодействии, вам нужно подождать, пока они завершат его, перед выходом из него.

Дополнительные сведения см. в статье " Контроль за операторами и группами по сервисам "

11 декабря 2024 г.

консультироваться, проводить конференции или передавать голосовые вызовы экспертам в вашей организации Webex с помощью функции Presence

Предоставьте операторам нужный опыт. Поиск на присутствие облегчит операторам поиск и связь с экспертами в вашей Webex организации. Благодаря простому поиску по имени и доступности в режиме реального времени, они смогут найти идеальных экспертов, чтобы помочь клиентам, обеспечивая высококачественный клиентский опыт.

Дополнительные сведения см. в разделе «Управление приложением Webex» в настройках рабочего стола для Webex Contact Center и «Создать профиль рабочего стола» в разделе «Управление профилями рабочего стола».

Информацию о работе этой функции с операторами см. в разделах "Инициирование консультации" и "Переадресация вызова" в разделе "Управление вызовами" в Agent Desktop.

11 декабря 2024 г.

Выполните исходящие голосовые вызовы экспертам из вашей организации Webex с помощью функции Presence Lookup

Предоставьте операторам нужный опыт. Благодаря функции Presence Lookup ваши операторы смогут с легкостью совершать исходящие вызовы экспертам в вашей Webex организации. Они могут искать свои Webex каталогах и просматривать доступность в режиме реального времени, чтобы найти идеального человека, чтобы помочь им. Это несложный способ получить необходимую помощь из вашей организации.

Дополнительные сведения см. в разделе «Управление приложением Webex» в настройках рабочего стола для Webex Contact Center и «Создать профиль рабочего стола» в разделе «Управление профилями рабочего стола».

Сведения о работе этой функции для операторов см. в разделе «Выполнение исходящего вызова» в разделе «Выполнение исходящего вызова».

Выполнять исходящие голосовые вызовы экспертам в рамках организации групп по Microsoft с помощью функции Presence Lookup

Предоставьте операторам нужный опыт. Благодаря функции Поиска в присутствии операторы с легкостью могут совершать исходящие вызовы экспертам в рамках организации групп Microsoft. Они могут искать в каталогах групп Microsoft и просматривать доступность в режиме реального времени, чтобы найти идеального человека, который поможет им. Это несложный способ получить необходимую помощь из вашей организации.

Дополнительные сведения см. в разделе «Создать профиль рабочего стола» в разделе «Управление профилями рабочего стола» и поиск переключения «Отображение настроек пользователя» в разделе «Синхронизация Microsoft состояний групп по сервисам с кодами Webex Contact Center режиме ожидания» в разделе «Интеграция Webex Contact Center с Microsoft группами по сервисам».

Сведения о работе этой функции для операторов см. в разделе «Выполнение исходящего вызова» в разделе «Выполнение исходящего вызова».

02 декабря 2024 г.

Возможность маскирования PII для повышения безопасности и конфиденциальности коммуникаций пользователей

Cisco обеспечивает надежные возможности маскировки персональной идентифицируемой информации (PII) в конфигурациях безопасности. Расширенные меры по конфиденциальности теперь гарантируют, что личная информация клиентов остается конфиденциальной при каждом взаимодействии оператора по голосовым и цифровым каналам, что подтверждает вашу приверженность безопасности и доверия. Сведения о настройке secuity на узлом управления см . в статье «Настройка безопасности» для Webex Contact Center .

Подробную информацию о том, как эта маскировка работает для операторов, см. в соответствующих статьях раздела "Обработка входящих вызовов и разговоры с цифровыми каналами " справочного центра контакт-центра .

22 ноября 2024 г.

Введение веб-чата Asset Management на концентраторе управления

Эта функция позволяет администраторам бесшовно управлять ресурсами веб-чата. От создания виджетов чата на заказ с учетом идентичности вашего бренда для эффективной работы IP списков блокировок, Control Hub обеспечивает беспримерный контроль и настройку для ваших онлайн-стратегий взаимодействия.

20 ноября 2024 г.

Поддержка отправки сообщений электронной почты с использованием SMTP для общих почтовых ящиков

Мы рады сообщить, что теперь вы можете настроить общие почтовые ящики для отправки и получения электронной почты. Поскольку общие почтовые ящики не имеют учетных данных для аутентификации, большинство поставщиков услуг электронной почты разрешают настраивать их с помощью учетной записи службы. Теперь вы можете использовать эти учетные записи службы для аутентификации своего почтового ящика с помощью Webex Connect при настройке актива электронной почты.

18 ноября 2024 г.

Отчеты на основе очередей

Отчеты, основанные на очередях (QBR), вводят три новых стандартных отчета в "Анализаторе". Эти отчеты предоставляют исчерпывающую информацию и показатели на уровне очереди, охватывающие потоки вызовов и взаимодействия по мере их представления, обработки, передачи и консультации в очередях. Кроме того, доступен новый репозиторий под названием "Запись очереди".

Дополнительные сведения см. в разделах "Отчеты на основе очереди" и "Стандартные поля и меры записи очереди" в руководстве пользователя Webex Contact Center Analyzer.

15 ноября 2024 г.

Бета-версия Webex агента ИИ

Мы рады сообщить, что "Webex AI Agent" теперь открыт для бета-регистрации в режиме сценариев. С помощью Webex AI Agent вы можете создавать операторов ИИ для голосовых и цифровых каналов, чтобы автоматизировать обслуживание и поддержку взаимодействия с клиентами, прежде чем взаимодействовать с агентом-человеком. Заинтересованные клиенты с Webex Contact Center на медиаплатформе следующего поколения в регионе США могут подписаться на эту функцию, завершив опрос участия.

Участие:

• Зарегистрируйтесь для проекта Webex Contact Center Beta здесь.

• Если вы уже участвуете в проекте Контакт-центра Бета, заполните, пожалуйста, опрос участия здесь , чтобы выразить заинтересованность в включении этой бета-функции.

После включения вы можете использовать Webex AI Agent в режиме сценариев, в то время как автономный режим будет доступен для регистрации позже.

13 ноября 2024 г.

Поддержка WebRTC рабочего стола супервизора

Благодаря поддержке WebRTC супервизора Настольного устройства, медиаплатформа следующего поколения позволяет вам облегчить вызовы непосредственно из браузера с помощью гарнитуры. Больше не требуется внешние телефоны и добавочные номера. Эта функция предлагает все текущие голосовые функции, такие как удержание, извлечение, передача голоса и конференц-связь. Кроме того, такие функции, как отключение звука, автоответ и панель набора, обеспечивают безупречное использование только в браузере. Не только это, но и новый индикатор состояния WebRTC показывает текущий статус службы голосовой связи. Дополнительные сведения см. в разделе "Управление профилями рабочего стола", "Изменение номера набора или добавочного номера", "Изменение профиля в Супервизор рабочего стола" , "Вход в супервизор рабочего стола" и "Контроль за операторами и группами по сервисам".

11 ноября 2024 г.

Удаление навыков контакта при слепой передаче оператора

Webex Contact Center позволяет удалить навык контакта в очереди, если оператор выполняет слепую передачу в любую очередь. Эта функция позволяет конструкторам потоков разрешить переключение (при необходимости) для удаления навыков после слепой передачи оператором в операции контакта очереди.

Это позволяет переведенному контакту не иметь никаких навыков. Контакт будет предложен оператору, дольше всех доступных в перенаправляемой очереди. Дополнительные сведения см. в разделе «Контакт очереди».

04 ноября 2024 г.

Максимальное количество окупаемости инвестиций благодаря новым разъемам ONLINE для salesforce, Microsoft Dynamics 365 и ServiceNow

Упростите управление и повысьте эффективность работы операторов с помощью наших новых соединителей ДЛЯ системы управления системой управления (CDM) для оптимизации ваших задач. Подготовка пользователей, конфигурация и включение новых функций теперь более эффективными и дружественными для пользователя. Благодаря повышенной безопасности, производительности и богатым возможностям передачи данных операторы могут с трудом обеспечить первоклассное обслуживание клиентов. Дополнительные сведения см. в разделах « Интеграция Webex Contact Center с динамикой», «Интеграция Webex Contact Center с ServiceNow» и «Интеграция Webex Contact Center с salesforce».

30 октября 2024 г.

Опция настольной телефонии теперь поддерживается в Microsoft Edge и Firefox

Операторы Webex Contact Center теперь могут использовать desktop (WebRTC) для обработки голосового взаимодействия непосредственно в браузерах Edge и Firefox.

23 октября 2024 г.

Улучшенная синхронизация пользователей для Webex Contact Center и Webex Connect

Мы рады сообщить об улучшении нашей функции автоматической синхронизации между Webex Contact Center и Webex Connect! Ранее эта функция позволяла только администраторам-партнерам и администраторам первых пользователей переходить к Webex Connect и немедленно начинать настройку без необходимости создания отдельного входа пользователя.

Теперь мы расширили эту функциональность, включив в нее всех администраторов клиентов. Это означает, что все администраторы пользователей, а не только первый администратор, теперь могут выполнять вход в Control Hub и Webex Connect с таким же входом пользователя.

Подробную информацию см. в разделе «Выделение ресурсов» статьи «Настройка цифровых каналов ».

18 октября 2024 г.

Поддержка региональных средств массовой информации распространилась на регион Южной Африки

Webex Contact Center расширил поддержку региональных средств массовой информации в Южной Африке. Это позволяет администраторам выбрать Южную Африку в качестве географического региона для обработки голосовых медиа. Локализуя обработку мультимедиа, Webex Contact Center стремится значительно улучшить качество аудио для заказчиков и операторов за счет снижения задержки.

Расширение в Южную Африку увеличивает число регионов, которые Webex обеспечивает поддержку местных средств массовой информации. Дополнительную информацию о списке регионов и о расширенной поддержке см. в таблице этой статьи.

18 октября 2024 г.

Cisco AI Assistant для Contact Center

Cisco AI Assistant для Контакт-центра предназначено для оптимизации работы операторов и улучшения клиентского опыта. AI Assistant предоставляет генерируемые ИИ сводки о вызовах в различных точках контакта на протяжении всего взаимодействия с клиентами - до, во время и после. Первый набор возможностей, доступных в бета-версии портала, включает автоматические сводки по сбросам вызовов и сводки о передаче виртуальных операторов.

• Автоматические сводки для сбрасываемого вызова

  С этой возможностью, заказчики и операторы не должны беспокоиться о повторных разговорах в тех расстроенных случаях, когда их вызов случайно сбрасывается перед разрешением: когда клиент звонит обратно, Cisco AI Assistant для контакт-центра сформирует сводку о вызове этого клиента до сброса вызова, и отобразит эту сводку следующему оператору, перехватывая обратный вызов клиента. Таким образом, операторы могут забрать право там, где предыдущий оператор остался с заказчиком, что спасает пользователя от необходимости повторяться, а также резко сокращает среднее время обработки.

• Сводка о передаче виртуальных операторов

  Благодаря этой возможности операторы получают автоматически сформированную сводную информацию о взаимодействии клиента с виртуальным оператором, обеспечивая быстрое создание контекстов, меньше повторений от пользователя и более быстрое время разрешения.

Вам необходимо зарегистрироваться на портале бета-версии Webex и заполнить опрос участия, чтобы выразить заинтересованность в этих бета-функциях.

16 октября 2024 г.

POST вызов IVR опросов теперь доступен глобально

Послевызововая Interactive Voice Response (PCR IVR) дает возможность клиентам собирать обратную связь с клиентами по окончании вызова, касающиеся взаимодействия конечного пользователя с их контакт-центром. Это позволяет им отслеживать и измерять удовлетворенность клиентов, используя якорные показатели, такие как Net Promoter Score (NPS), Индекс усилий пользователя (CES) и Удовлетворенность клиентов (CSAT).

PCS IVR опросов органично интегрированы в Webex Contact Center через Survey Builder в control Hub, где администраторы могут создавать опросы и загружать ответы на опросы. После создания опроса он интегрируется в поток взаимодействия через Flow Builder.

Теперь эта функция доступна глобально для всех пользователей Webex Contact Center после перехода на платформу Next Generation Media.

Дополнительную информацию см. в справочной статье "Управление опытом– IVR опросов для Webex Contact Center".

11 октября 2024 г.

Выходная переменная идентификатора электронной почты оператора для событий

Webex Contact Center Разработчики и администраторы Flow теперь могут использовать идентификатор входа оператора в виде уникального адреса электронной почты в потоках событий. Эта новая функция представляет выходную переменную AgentEmailID, которая захватывает зарегистрированный адрес электронной почты выбранного оператора для различных событий, таких как AgentOffered, AgentAnswered, AgentDisconnected и PhoneContactEnded. Данное усовершенствование обеспечивает дополнительную интеграцию с внешними системами, такими как управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) и системами тикетов для получения конкретных данных операторов, обеспечивая более согласованность и возможности отслеживания. Эта функция раскрывает расширенные потоки событий, связанных с интеграцией, и повышает общую эффективность рабочих процессов, позволяя разработчикам потоков точно помечать контактные данные в пользовательских записях оператора во внешних системах. Дополнительные сведения см . в разделе «Выходные переменные события» в Руководстве по конструктору потока.

9 октября 2024 г.

Введение в шаблоны потока для конструктора потока Webex Contact Center

Webex Contact Center Flow Designer представляет шаблоны потоков, предназначенные для оптимизации процесса создания потока, предоставляя из коробки потоки для распространенных случаев использования. Используя шаблоны потока, разработчики теперь могут выбирать из кураторской коллекции потоков Cisco, каждая из которых соответствует различным вариантам использования и сложностям. Благодаря новому опыту разработчики также могут выбрать шаблон, сделать несколько конфигураций и сразу перейти к тестирования и развертыванию. Шаблоны потока сокращают кривой обучения, сокращают время проектирования и помогают разработчикам внедрять лучшие практики, предлагая быстрый и надежный путь от проектирования к выполнению.

Дополнительные сведения см. в разделе «Шаблоны потоков» в руководстве по конструктору потока.

9 октября 2024 г.

Представляем специальную документацию по конструктору потока о справочном центре по Webex

Документация по Flow Designer доступна в специальном разделе в справочном центре Webex. Эта новая структура предоставляет администраторам и разработчикам легкий доступ к исчерпывающей и целенаправленной информации о платформе Webex Contact Center Flow Designer. Перенося документацию из более широкого руководства по настройке и администрированию в самостоятельный раздел, мы повышаем возможность поиска при поиске конкретной информации. К ключевым обновлениям относятся измененные ссылки в значках справки Control Hub и Flow Designer, обеспечивающие бесшовную навигацию по новому местоположению документации.

Дополнительные сведения см . в руководстве по конструктору потока.

9 октября 2024 г.

Улучшены надежность и неувязность модуля бизнес-правил (BRE)

Мы усовершенствовали приложение Business Rules Engine (BRE) в Webex Contact Center для обеспечения надежности и неуместности. С этим обновлением администраторам рекомендуется использовать обновленные URL-адреса на страницах синхронизации данных и администрирования правил, гарантируя беспроблемную загрузку данных и конфигураций правил. Модернизируя инфраструктуру приложений, данное усовершенствование учитывает требования к неразвитости и обеспечивает надежное и надежное решение для разработчиков и администраторов потоков.

Переходный период происходит полностью за кулисами, и он не требует никаких изменений в потоках или миграции данных, что гарантирует бесперебойную работу с повышением производительности и надежности. Администраторы должны обновить в закладках новые URL-адреса. Старые URL-адреса будут оставаться функциональными до их будущего выхода на пенсию.

Дополнительные сведения см. в руководстве по движку модуля бизнес-правил Webex Contact Center.

9 октября 2024 г.

Ввод навыков, удаленный из операции с расширенной информацией очереди

Раздел "Ввод навыков" в операции "Расширенная информация о очереди" удаляется, поскольку он не служит ни одной цели, так как не учитывается в данном действии. Обратите внимание, что это изменение не влияет на существующие потоки, для которых уже настроен входной параметр "Навыковая дребность". Дополнительные сведения см. в разделе «Расширенная информация о очереди».

7 октября 2024 г.

Упрощение процесса обновления до сервисов Common Edge

Мы рады представить новый упрощенный процесс запроса преобразования организации клиента из интеграции телефонии VPOP в Webex сервисы Common Edge. В новом процессе выполняется проверка текущей интеграции телефонии, а затем интеграция телефонии будет обновлена до Common Edge. Для большинства клиентов этот процесс может быть завершен в течение нескольких минут, включая автоматическое перемежение точек входа на общий край.

Сервисы Common Edge предоставляют множество преимуществ по сравнению с устаревшей интеграцией телефонии VPOP, включая самостоятельное выделение транков SIP, облачное подключение PSTN, интеграцию плана вызовов Cisco и поддерживает микширование нескольких типов соединений.

Если вы хотите обновить свою организацию до интеграции телефонии Common Edge, обратитесь в группу технической поддержки Cisco.

1 октября 2024 г.

Разрешение исходящих вызовов для всех мультимедийных профилей

Эта функция позволяет операторам одновременно выполнять многозадачность между обработкой цифровых контактов и выполнением ручных исходящих вызовов. Когда операторы общаются по цифровому каналу, они по-прежнему должны иметь возможность вручную набрать телефонный номер при необходимости. Эта способность необходима в ситуациях, когда оператору необходимо связаться с коллегой или связаться с заказчиком по телефону при управлении цифровыми взаимодействиями.

Дополнительные сведения см. в разделе «Управление мультимедийными профилями».

30 сентября 2024 г.

Фильтрация на основе навыков оператора

С помощью этой функции в Анализаторе вы можете фильтровать существующие или новые пользовательские отчеты, основываясь на навыках оператора. Это позволяет в режиме реального времени идентифицировать операторов для улучшения укомплектования кадрами и управления очередями для взаимодействия с клиентами.

Дополнительные сведения см. в разделах «Фильтры панели отчетов» и «Панели проектирования» в руководстве пользователя No Cisco Webex Contact Center Analyzer.

30 сентября 2024 г.

Поддержка динамических очередей в узле задачи очереди в Webex Connect

Разработчики потока контакт-центра, работающие над цифровыми каналами, теперь могут настроить очередь как динамическую переменную в узле задачи очереди в Webex Connect. Данное усовершенствование позволяет разработчикам использовать для маршрутизации взаимодействия в различных очередях один узел с динамической переменной очереди вместо нескольких узлов задач очереди.

Дополнительные сведения см. в разделе «Задача очереди».

27 сентября 2024 г.

Улучшение исторических контекстов электронной почты

Операторы, работающие на канале электронной почты, теперь будут иметь лучшую контекстную историю при работе с электронной почтой. В рамках этого улучшения:

• Когда оператор отвечает на электронное письмо или пересылает его, композитор загружает цитируемую информацию и позволяет операторам редактировать содержимое как в любом стандартном клиенте электронной почты.
• Каждый ответ или переадресация будет иметь префикс темы уровня сообщения (RE: или FW:) в зависимости от выполненного действия.
• Кроме того, для поддержки этой функции мы увеличили максимальное количество символов в сообщениях электронной почты с 25 000 до 500 000 символов (сочетание исторических сообщений электронной почты и текущих ответов).

Дополнительные сведения см. в разделе «Управление разговорами по электронной почте».

27 сентября 2024 г.

Возможность удалять ресурсы цифровых каналов с активными разговорами или без активных разговоров

Администраторы теперь могут удалять ресурсы цифровых каналов в Webex Connect с активными или закрытыми разговорами, созданными против них. Однако после удаления актива необходимо вручную очистить черствую точку входа.

24 сентября 2024 г.

Разъем Webex Contact Center SMTP для версии Xanadu в ServiceNow

Улучшайте работу контакт-центра с помощью разъема Webex Contact Center SMTP для Xanadu Edition в ServiceNow. С легкостью интегрируйте данные Webex Contact Center в ServiceNow, предоставляя операторам унифицированное представление о взаимодействии с клиентами. упростить процессы, повысить эффективность и обеспечить исключительное обслуживание клиентов.

Дополнительные сведения см. в статье "Интеграция Webex Contact Center с ServiceNow ".

20 сентября 2024 г.

API-интерфейсы и виджет для передачи данных о путешествии пользователя (версия 10)

Мы рады сообщить о общей доступности для CJDS API и виджет путешествия клиента (версия 10) для всех наших клиентов. Эти мощные инструменты предназначены для того, чтобы поднять возможности управления путешествиями клиентов на новый уровень.

Что такое CJDS?

CJDS — это инновационная платформа, которая позволяет организациям превращать данные в практические представления, повышая качество обслуживания клиентов во всех точках взаимодействия. С помощью интерфейсов API для CJDS можно:

• Прослушивание: бесшовная интеграция с любыми источниками данных или сторонними приложениями для сбора и анализа различных потоков данных.

• Идентификация: создайте динамические профили пользователей, идентифицируя и фиксируя ключевые факторы склонности.

• Анализ: используйте методы агрегации для извлечения значимых идей из всех собранных данных клиентов.

• Акт: реализуйте эти идеи для динамической настройки рабочих процессов Webex Contact Center и детальной персонализации клиентского опыта. Кроме того, с помощью нашего механизма, основанного на правилах, можно также инициировать действия в режиме реального времени.

Что такое виджет путешествия пользователя (версия 10)?

Вместе с API мы также представляем виджет путешествия клиента — инновационный инструмент, который предоставляет операторам исчерпывающее представление о пути каждого клиента. Этот виджет предоставляет вашим операторам знания, которые необходимы для обеспечения персонального, эффективного и информированного обслуживания клиентов, поддерживаемого глубоким пониманием истории каждого клиента.

Начало работы с API-интерфейсами CJDS и виджетом пути пользователя (версия 10)

Дополнительные сведения об этих функциях и о начале работы см. в следующих ресурсах:

• Обзор CJDS Vidcast

• Обзор виджета «Путешествие пользователя»

• Путешествие — начало работы

• Путешествие — документация по API

• API Глубокий дайв вебинар

• Как интегрировать виджет путешествия с Agent Desktop?

• Вариант использования Vidcast (персональный интерфейс пользователя)

• Вариант использования Vidcast (цифровые каналы и случай использования веб-страницы)

• Ссылка на GitHub для примеров API

20 сентября 2024 г.

Просмотр записей сеанса консультации в супервизоре

Эта функция позволяет получить доступ к записям сеансов вызовов, в том числе сеансов консультации оператору, консультации в очередь, консультации по номеру набора и консультации с точкой входа. Записи сеанса консультации имеют отдельный вариант воспроизведения в записи основного вызова в Supervisor Desktop. Это позволяет супервизорам просматривать и анализировать детали сеансов консультации вызова, а также определять области для обучения, коучинга и повышения эффективности.

Дополнительные сведения см. в статье " Контроль за операторами и группами по сервисам "

13 сентября 2024 г.

Аналитика по разделу

Мы рады сообщить о доступности темы аналитики после успешной бета-версии с более чем 30 клиентами. Эта функция ИИ на основе крупных языковых моделей теперь доступна для всех пользователей Flex 3. С помощью аналитики тем можно:

1. Определите основные причины, по которым ваши конечные клиенты звонят в контакт-центр.
2. Фильтровать взаимодействия по определенным разделам.

3. доступ к подробной информации о взаимодействии, включая стенограммы, записи вызовов и информацию о контактах;

   Дополнительную информацию см . здесь.

4 сентября 2024 г.

Карта текущего использования — оператор и IVR на целевой странице Contact Center центра управления

Мы рады сообщить, что недавно улучшенная карта текущего использования лицензии на лендинговой странице Contact Center Hub теперь доступна во всех регионах центра обработки данных Webex Contact Center: ANZ, CA, EU, JP, Великобритания, SG и США.

Эта расширенная карта дает администраторам и пользователям доступ к лендингу контакт-центра для просмотра информации об использовании премиальных и стандартных лицензий операторов, а также лицензий IVR в рамках подписки в течение текущего цикла биллинга. На карточке отображается ключевая информация, включая текущий цикл биллинга, количество приобретенных лицензий, окончено ли использование или в соответствии с разрешенной суммой.

Кроме того, карты использования оператора и IVR предоставляют доступ к представлению сверки ежедневных сведений, которое облегчает просмотр и загрузку данных о ежедневном использовании за текущий и предыдущий циклы биллинга.

Мы рады сообщить, что достигли паритета использования данных об использовании и биллинге во всех семи Webex Contact Center регионах.

Благодарим вас за вашу постоянную поддержку в то время, как мы улучшаем наши услуги, чтобы предоставлять вам полную и прозрачную информацию об использовании.

2 сентября 2024 г.

Очереди ранга

Webex Contact Center дает возможность ранжировать очереди для каждой группы по сервисам. Функция ранжирования очередей позволяет администраторам и супервизорам ранжировать очереди таким образом, чтобы контакты из очередей предлагались операторам в порядке упорядочения. Например, предположим, что TeamA может принимать вызовы из очередей выставления счетов и продаж. Рейтинг в очереди можно использовать для назначения более высокого ранга очереди. При поступлении в очереди вызовы из биллинга перенаправляются в TeamA раньше вызовов из отдела продаж.

Если назначить ранг только некоторым очередям, вызовы в этих очередях будут иметь приоритет над вызовами в очередях, для которых приоритет не указан.

Дополнительные сведения см. в разделе «Очереди рангов».

27 августа 2024 г.

Длительность взаимодействия с оператором в сведениях о производительности группы по сервисам

Вы можете отслеживать, сколько времени ваши операторы проводят с клиентами, используя новый столбец "Продолжительность взаимодействия" в таблице "Сведения о производительности группы" на рабочем столе супервизора. Это показывает время, которое операторы тратят во всех статусах, кроме свертывания.

Контролируя столбец «Длительность взаимодействия», вы быстро увидите, что оператор слишком много времени проводит с клиентами. Это особенно полезно для новых операторов, которым может понадобиться дополнительная помощь. Вы получите полное представление о том, как оператор обращается с заказчиком, что имеет принципиальное значение при принятии решений о мониторинге середины вызова. Это гарантирует эффективность операторов и их помощь, когда это необходимо, высокую производительность и эффективную поддержку вашей команды.

Продолжительность взаимодействия отображается как для основных, так и для совещательных операторов/конференц-связи с момента их проведения. Таким образом вы можете полностью просмотреть информацию о поддержке, гарантируя, что все операторы, предоставляющие помощь, учитываются при работе с клиентами.

Дополнительные сведения см. в разделе «Сведения о производительности группы по сервисам» статьи « Контроль за операторами и группами по сервисам ».

31 июля 2024 г.

Автоматизированная подготовка и синхронизация пользователей для Webex Connect

• Webex Connect будет автоматически подготовлено одновременно с Webex Contact Center. Для инициирования подготовки администраторам больше не нужно переходить в цифровой раздел "Концентратор управления". URL-адрес Webex Connect будет отображаться в концентраторе управления для новых и существующих арендаторов Webex Contact Center. Это позволит администраторам с легкостью перемещаться по подключению ко всем своим арендаторам, не создавая закладки для URL-адреса.

• Все администраторы-партнеры и первый созданный администратор пользователя смогут перейти в систему connect и немедленно начать настройку без необходимости создания отдельного входа пользователя. Управление пользователями для этих персон синхронизируется между контакт-центром и connect.

• Необходимо добавить любого администратора-пользователя, созданного помимо первого администратора, в разделе "Концентратор управления", а затем в "Подключить". Команды Webex Contact Center и Webex Connect работают над синхронизацией этих администраторов в будущем выпуске.

Дополнительную информацию см . здесь.

29 июля 2024 г.

Интеграция Dialogflow CX для цифровых каналов

Функция Google Dialogflow CX Integration теперь доступна на Webex Contact Center для цифровых каналов.

Dialogflow CX — расширенная версия Dialogflow ES. Хотя ES Dialogflow подходит для более простых приложений для чат-ботов, Dialog flow CX приспособлен для сложных многоточечных разговоров, особенно в контекстах уровня предприятия.

Интеграция Dialogflow CX в настоящее время доступна по запросу через серверную группу. Пожалуйста, обратитесь к менеджеру по успеху работы с клиентами, чтобы запросить доступ к ним и дополнительные материалы.

26 июля 2024 г.

Cisco текст в речь (TTS)

Мы рады сообщить о появлении новой функции под названием Cisco TTS (текст в речь) для всех пользователей Flex 3, основанных на подписке на нашу медиа-платформу следующего поколения. С TTS пользователи могут пользоваться из коробки текстовых сообщений, открывая совершенно новый уровень удобства и доступности. Благодаря этой возможности пользователи могут использовать статический или динамический текст (контент), синтезировать его и получать речевое содержимое, которое расширяет возможности конечного пользователя благодаря высококачественным голосам, таким как нейронные TTS.

Дополнительные сведения см. в разделе «Текст в речь» (TTS) на Webex Contact Center.

24 июля 2024 г.

Динамическая поддержка переменных для goTo и рабочего времени в Flow Designer

Конструктор потока Webex Contact Center теперь поддерживает использование динамических переменных для goTo и работы в режиме рабочего времени. Это улучшение позволяет разработчикам потоков определять поведение этих действий с помощью переменных, что позволяет более эффективно использовать потоки. Основное преимущество этой функции заключается в том, что разработчики могут создавать единый поток с этими действиями и динамически изменять свои функциональные возможности во время выполнения с помощью поддержки переменных. Кроме того, функция GoTo Activity улучшена, чтобы расширить возможности обработки ошибок.

Дополнительные сведения см. в разделе Webex Contact Center Руководстве по настройке и администрированию, см. раздел «GoTo» и «Время работы в Activites in Flow Control» (Управление потоками)

27 июня 2024 г.

Введение аудиосигнала ожидания активности в конструкторе потока для задержки HTTP

Flow Designer теперь поддерживает прерываемое и частичное воспроизведение аудио для действий, ожидающих завершения, например для HTTP-запросов. Эта функция расширяет качество обслуживания клиентов, предоставляя голосовую обратную связь во время обработки запросов или во время задержек. Конструкторы могут применить эту настройку глобально на уровне потока, автоматически влияя на все действия HTTP в этом потоке и на любые подтеки. Субпотоки наследуют эту настройку ожидания от инициируемого потока, обеспечивая согласованную голосовую обратную связь на всех уровнях.

Дополнительные сведения см. в разделе «Параметры ожидания Activites» в разделе «Запрос HTTP» в Руководстве по настройке и администрированию no Webex Contact Center.

18 июня 2024 г.

AWS Direct Connect для Webex Contact Center

AWS Direct Connect — это сетевой сервис, обеспечивающий альтернативу использованию Интернета для подключения к AWS, включая Webex Contact Center. При использовании AWS Direct Connect данные, которые ранее были переданы через Интернет, доставляются через частную сеть между вашими объектами и AWS.

Во многих случаях подключение частных сетей позволяет сократить расходы, увеличить пропускную способность и обеспечить более согласованную работу сети по сравнению с интернет-соединениями.

Webex Contact Center поддерживает только общедоступные VIF-файлы AWS и несовместим с частными VIFs. Общедоступные VIF заканчивают подключение к сети AWS. Оттуда трафик к конечным точкам Webex Contact Center направляется через сеть AWS.

Дополнительную информацию см. в разделе AWS Direct Connect на Webex Contact Center.

Ценообразование

AWS Direct Connect — это облачный сетевой сервис, доступный на сайте Amazon. Дополнительную информацию о ценообразовании см. в разделе «Цены на AWS Direct Connect».

14 июня 2024 г.

Улучшение отчетов об опросе Interactive Voice Response Control Hub

Мы рады сообщить, что отчеты опросов WxCC в Control Hub теперь предлагают подробную информацию об операторах, очередях, сайтах и многое другое по каждому вопросу опроса. Это усовершенствование ускорит процесс инсайтации данных путем упрощения нарезки и набора результатов опроса. Дополнительную информацию см . здесь.

31 мая 2024 г.

Выделение ресурсов и упрощение подписки для Webex Connect and Engage

• Сокращенные ошибки и время подготовки благодаря улучшенной реализации API подготовки для Webex Connect и Engage подготовки.

• URL-адреса Webex Connect и Engage арендатора отображаются для быстрого доступа как в разделе быстрых ссылок, так и в разделе «Цифровые каналы» в окне Control Hub. URL-адреса подключения будут отображаться только у недавно созданных арендаторов.

• Идентификатор подписки Webex Connect обновлен в соответствии с последней подпиской Webex Contact Center для безумного биллинга.

16 мая 2024 г.

Индикатор состояния Agent Desktop с помощью WebRTC

В рамках интеграции WebRTC с Webex Contact Center Agent Desktop, вводится новый индикатор состояния. При входе оператора в систему с помощью браузера появляется индикатор состояния голосового канала вверх, вниз или в состоянии подключения.

16 мая 2024 г.

Поддержка Webex Calling операторов - с поддержкой VPOP PSTN - входящие вызовы vPOP к оператору WxC (развертывание в смешанном режиме)

16 мая 2024 г.

Синхронизация состояния Webex Calling с состоянием Webex Contact Center

Эта функция позволяет администраторам настраивать синхронизацию состояний операторов между Webex Calling и Webex Contact Center. Это устраняет необходимость операторов управлять своим состоянием в обоих приложениях, устанавливая себя как недоступные, если они участвуют в деятельности бесконтактного центра. Это, в TURN, снижает вероятность RONA (Redirection on No Answer), обеспечивая лучший опыт для вызывающего абонента и повышая эффективность маршрутизации.

Дополнительные сведения см. в разделах Управление профилями рабочего стола и Использование приложения Webex в Webex Contact Center Desktop.

16 мая 2024 г.

Поддержка WebRTC для Webex Contact Center

Webex Contact Center представляет поддержку WebRTC (коммуникации в реальном веб-режиме) для Agent Desktop с помощью мультимедийной платформы следующего поколения (RTMS).

С помощью этой функции операторы могут использовать Agent Desktop с гарнитурой без внешнего телефона или добавочного номера. Agent Desktop поддерживает все текущие голосовые функции, такие как удержание, извлечение, передача голоса и конференц-связь. В Agent Desktop добавлены такие функции, как отключение звука, автоответ и кнопка набора номера, чтобы облегчить использование только в браузере. Кроме того, при входе оператора в браузер, новый индикатор состояния WebRTC показывает, находится ли служба голосовой связи вверх, вниз или в состоянии подключения.

Это дает заказчикам большую свободу и гибкость в развертывании операторов, сводя к минимуму расходы и сокращая сроки развертывания или расширения нового контакт-центра.

Для получения дополнительной информации см . раздел входа в Agent Desktop.

14 мая 2024 г.

Интервалы обновления и поля высокого кардинальности

При создании пользовательских отчетов при выборе полей с высокой степенью приоритетности, таких как идентификатор сеанса оператора и/или идентификатор сеанса контакта в качестве сегментов строк и/или сегментов столбцов, подается запрос интерфейса с дополнительной информацией. Это всплывающее окно указывает, что к этим двум полям с высокой кардинальностью необходимо применить соответствующие фильтры для оптимального опыта отчетности.

Realtime Reports поддерживает интервалы обновления от 5 секунд и выше для улучшения оптимизации и бесшовного опыта. В существующих отчетах с интервалами обновления менее 5 секунд по умолчанию в качестве нового интервала обновления можно установить 5 секунд. В новых отчетах по умолчанию в качестве интервала обновления должен быть 5 секунд. Его можно изменить на другие доступные значения длительностью более 5 секунд. Для повышения производительности отчетов недоступны интервалы обновления менее 5 секунд. Дополнительные сведения см . в руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Analyzer.

10 мая 2024 г.

Текущее обновление специальных возможностей для Agent Desktop и Supervisor Desktop

Мы сосредоточили свое внимание на повышении пользовательского опыта для всех операторов и супервизоров, облегчая плавную навигацию и взаимодействие. Мы отрабатываем поведение читателей с экрана, оптимизируем порядок язычка и увеличиваем контрастность цветов элементов. Эти непрерывные улучшения гарантируют, что операторы всех умений могут бесшовно взаимодействовать с платформой, что позволяет им предоставлять исключительный опыт обслуживания клиентов. Благодаря этим обновлениям супервизоры могут эффективно наблюдать за операциями и контролировать свои группы с легкостью, способствуя созданию более инклюзивных условий работы.

10 мая 2024 г.

Синхронизация состояния операторов между группами по сервисам по Webex Contact Center и Microsoft

Вы можете настроить более бесшовный рабочий процесс связи с помощью функции двусторонней синхронизации присутствия. Новое обновление позволяет синхронизировать состояние операторов между Microsoft Teams и Webex Contact Center. Это снижает необходимость переключения контекстов и обновления статуса вручную, что сводит на нет RONA (Redirection on No Answer). Дополнительные сведения см. в разделе «Интеграция Webex Contact Center с Microsoft группами по сервисам»

9 мая 2024 г.

Улучшение удобства использования Flow Designer

Теперь в Flow Designer имеется несколько усовершенствований юзабилити, которые улучшат опыт разработчика потоков и максимально эффективно при проектировании рабочих процессов оркестрации:

• Теперь изогнутые ссылки используются по умолчанию: пути для ошибок выделены, а также расширенная цветовая палитра позволяет легко различать ссылки.
• Предварительный просмотр потоков при их подключении в операции GoTo. Теперь эти потоки доступны через гиперссылки и могут быть предварительно просмотрены при выборе их в качестве цели. Дополнительные сведения см . в разделе «Активность goTo» в руководстве по конструктору потока.

• Расширенное процентное выделение теперь позволяет разработчикам легко деактивировать существующие выделения, поддерживая выделение 0% для путей выхода, которые больше не нужны. Дополнительные сведения см . в разделе «Процентное выделение» в руководстве по конструктору потока.

• Новое переключение «Щелчок к подключению» экономит время при подключении действий, позволяя разработчикам просто щелкать по связыванию действий, что упрощает процесс подключения действий.

  

3 мая 2024 г.

Прогрессивная кампания (выпуск CPA)

Технологии набора номера изменили работу операторов контакт-центра. Они устранили необходимость для операторов вручную набирать все номера в своих списках вызовов. Это не только спасает членов команды от нудного процесса, но и технологии набора номера позволяют вашей системе бизнес-телефонии быть более продуктивными за счет увеличения автоматизации рабочих процессов. Бизнес просит повысить эффективность операторов, позволяя им делать больше исходящих соединений изо дня в день.

Эта функция является усовершенствованием прогрессивного набора номера (1 на 1), которая позволяет администраторам определять режим pacing до 10, а также включать анализ хода выполнения вызовов для максимального охвата. Эта функциональность имеет принципиальное значение для предприятий, стремясь активно взаимодействовать с клиентами, решать проблемы, эффективно стимулировать продажи.

Дополнительные сведения см. в разделе «Настройка режимов голосовой исходящей кампании» в Webex Contact Center.

3 мая 2024 г.

Кампания с прогнозом исходящих подключений

Заказчики теперь имеют возможность внедрять более надежные упреждающие информационно-пропагандистские стратегии с использованием прогнозных кампаний, которые помогут организациям своевременно и эффективнее связываться со своими конечными клиентами.

Прогнозные кампании предлагают гораздо более высокий уровень эффективности, и их преимущества включают производство свинцов, коллекции и обслуживание клиентов. Телефон для набора номера с прогнозом предоставляет такие преимущества, как фильтрация сигналов занятости, отключенных номеров, обнаружение автоответчика и голосовой почты, гарантируя, что операторы подключаются только к активным операторам. Прогнозные кампании дают вам возможность определить минимальный и максимальный коэффициент набора номера для того, чтобы система вала набирать количество вызовов на основе настроенного коэффициента прерванных вызовов. Эта функция поможет администраторам определять прогнозируемые параметры номеронабирателя и проводить анализ хода выполнения вызовов для эффективного управления исходящими кампаниями.

Дополнительные сведения см. в разделе «Настройка режимов голосовой исходящей кампании» в Webex Contact Center.

1 мая 2024 г.

Подтеки в конструкторе потока

Разработчики потока могут создавать подтеки для независимых логических функций и повторно использовать их в нескольких основных потоках. Это позволяет с легкостью создавать крупные сложные потоки и управлять ими. Это также помогает разработчикам потоков более эффективно взаимодействовать с различными группами по сервисам, независимо развивающими подтоки.

Дополнительные сведения о создании подтеков и управлении ими см . в руководстве по конструктору потоков.

30 апреля 2024 г.

Принудительное применение элементов управления доступом на основе ролей в конструкторе потока

Администраторы могут принудительно применить элементы управления просмотром и изменением доступа к конструктору потока централизованно на уровне профиля пользователя в центре управления.

Кроме того, по умолчанию потоки могут открываться в режиме только для чтения, что предотвратит непредвиденные изменения. Пользователи с доступом на редактирование в профиле пользователя смогут переключать режим редактирования и вносить изменения в потоки.

5 апреля 2024 г.

Поддержка внутренних расширений в виде настраиваемых ANI

Автоматическая идентификация номера (АОН) — технология, используемая в контакт-центрах для проверки личности звонящего. Идентификация ANI становится очень важной в случаях использования при обращении к клиентам для последующих действий или при обращении агентов к внутреннему персоналу, например, к неагентам, работникам сферы знаний и представителям малого и среднего бизнеса для получения консультаций. Эта функция гарантирует, что сотрудники бэкэнда будут реже отклонять звонки. Эта функция поможет разработчикам потока настраивать поток и принимать решения по настройке ANI для внутреннего вызова. Для получения дополнительной информации см. раздел Установка идентификатора вызывающего абонента.

Опыт администратора

Эта функция поможет администраторам определить сотрудников бэкэнда, которые имеют право видеть расширения агентов.

Опыт потока

Эта функция поможет разработчикам потока настраивать поток и принимать решения по настройке ANI для внутреннего вызова.

26 марта 2024 г.

Запуск Webex Contact Center в сингапурском дата-центре

Сервис Webex Contact Center теперь запускается из совершенно нового центра обработки данных, расположенного в Сингапуре. Теперь у вас будет возможность выбрать Сингапур в качестве страны вашего ведения деятельности. Это позволит вам размещать арендаторов непосредственно в сингапурском центре обработки данных. Он будет предоставлять специализированные медиа-попсы из Сингапура, что делает его идеальным вариантом для наших уважаемых клиентов в регионе, которым требуются услуги голосового медиа.

Для получения дополнительной информации см. Локальность данных в Webex Contact Center.

13 марта 2024 г.

Представляем виджет действий для коннекторов Microsoft Dynamics и ServiceNow

Новый виджет действий в коннекторах Microsoft Dynamics и ServiceNow расширяет возможности ваших агентов во время голосового взаимодействия. Повысьте эффективность рабочего процесса, предоставив быстрый доступ к таким действиям, как просмотр/редактирование записи об активности, привязка к записи об активности, создание дела и заметки о деле в реальном времени.

13 марта 2024 г.

Оптимизированный ввод данных – Microsoft Dynamics

Вы можете легко настроить сопоставления переменных между Microsoft Dynamics и Webex Contact Center. В случае отсутствия совпадений записей во время всплывающего окна агенты получат предварительно заполненную контактную форму, что исключит ручной ввод данных.

13 марта 2024 г.

Консультируйтесь или перенаправляйте голосовые вызовы экспертам в вашей организации Microsoft Teams с помощью поиска присутствия

Вы можете настроить поиск экспертов Microsoft в Teams для своих агентов, которым необходимо проконсультироваться или перевести голосовой вызов на экспертов, что обеспечит эффективную переадресацию вызовов и консультаций. В этом справочнике перечислены эксперты с такой информацией, как место работы, должность, отдел и рабочий телефон, что позволяет агентам находить и выбирать подходящего эксперта для звонка.

11 марта 2024 г.

Установить приоритет контакта

Приоритизация цифровых контактов позволяет проектировщикам потоков назначать приоритет входящим цифровым контактам в очереди. Разработчики потока могут использовать узел очереди для назначения приоритета контакту. Когда агент обслуживает несколько очередей, агенту назначается контакт с наивысшим приоритетом среди всех очередей одного и того же типа носителя. Если два или более контактов в нескольких очередях (один и тот же тип носителя) имеют одинаковый (наивысший) приоритет, контакт, ожидающий дольше всего, назначается агенту первым.

Приоритет варьируется от минимум 10 (приоритет по умолчанию) до максимум 1.

Для получения более подробной информации см. Внедрение маршрутизации на основе навыков и приоритета контактов для цифровых каналов раздел в Настройте цифровые каналы в Webex Contact Center статья.

26 февраля 2024 г.

Запись высказывания звонящего

Эта функция позволяет клиентам с легкостью записывать высказывания конечного абонента во время взаимодействия IVR и ссылаться на записанные высказывания как на часть своего потока в дальнейшем.

С помощью этой функции вы можете создать более интересный и ориентированный на пользователя опыт IVR, используя его для воспроизведения пользовательских подсказок или персонализированных приветствий, а также для многих других вариантов использования.

Для получения более подробной информации см. Рекордная активность.

13 февраля 2024 г.

Поиск API

Поиск API предоставит вам конечную точку GraphQL для извлечения именно того набора данных, который вам нужен. Это упрощает создание отчетов и обеспечивает более глубокую аналитику, не оказывая влияния на ваш текущий рабочий процесс.

Для получения дополнительной информации см. https://developer.webex-cx.com/documentation/search.

13 февраля 2024 г.

Новая музыка для ожидания вызова доступна для контакт-центра

Для вашего клиента Webex Contact Center доступна новая музыка для ожидания вызова. Для новых клиентов этот новый аудиофайл будет музыкой по умолчанию для режима ожидания при создании клиента. Старая музыка для ожидания вызова также будет доступна для использования. Существующие клиенты, заинтересованные в использовании новой музыки для ожидания, могут связаться со своим клиентом Support Manager (CSM) или партнером Support Manager (PSM), чтобы получить аудиофайл.

13 февраля 2024 г.

Копирование настроек Webex Contact Center

Администраторы теперь могут копировать существующие настройки контакт-центра непосредственно в Control Hub (например, копировать существующий профиль мультимедиа), выбрав значок параметра копирования рядом с настройкой. При попытке копирования администратор будет перенаправлен на экран создания настроек, на котором уже будут введены данные скопированных настроек. Затем администратор может редактировать данные этой новой записи настроек по своему усмотрению.

6 февраля 2024 г.

Применить метки версий к потоку

Webex Contact Center поддерживает создание меток версий среды потока, которые можно связать с сопоставлениями точек входа. Эта функция позволяет разработчикам потоков гибко прикреплять метку версии к определенному потоку вместо последней версии по умолчанию. Это позволяет разработчикам потоков разрабатывать и тестировать новые усовершенствования потоков, не влияя на производственные вызовы.

При публикации потока вы можете связать с новой версией потока метку версии, например «Live», «Test» или «Dev», помимо его имени. Существующие потоки в системе будут отмечены меткой «Live». Последняя версия — это метка версии по умолчанию, которую нельзя удалить из версии потока во время публикации.

Для получения дополнительной информации см. Применение меток версий к потоку.

31 января 2024 г.

Возможности защиты цифровых каналов от вредоносных программ

Сканирование цифровых каналов на наличие вредоносных программ теперь доступно на Webex Contact Center.

Цифровые каналы Webex Contact Center теперь оснащены функциями защиты от вредоносных программ, которые сканируют все входящие и исходящие вложения на наличие вирусов и вредоносных программ. Это обеспечивает дополнительную защиту облака и гарантирует нашим клиентам безопасность и стабильность работы контакт-центра.

Пожалуйста, обновите потоки Webex Connect вашего цифрового канала, чтобы воспользоваться дополнительными сообщениями, которые могут быть предоставлены при обнаружении вредоносного ПО. Документы по миграции и обновленные примеры шаблонов потоков доступны на Github.

Для получения дополнительной информации см. Настройка цифровых каналов в справочной статье Webex Contact Center .

30 января 2024 г.

Виртуальный агент — голос с Dialogflow ES

Webex Contact Center предлагает расширенные возможности интеграции для функции Dialogflow ES. Эта функция доступна исключительно клиентам, чьи арендаторы перешли на расширенную медиаплатформу. Используя это решение, они смогут воспользоваться плавным и стандартизированным процессом подключения к нашим службам контакт-центра на базе искусственного интеллекта (CCAI), используя наш современный Control Hub и облачный коннектор Google CCAI.

Администраторы центра управления теперь смогут предоставлять функцию виртуального агента Dialogflow ES с помощью разговорного профиля и коннектора Google CCAI. С помощью сгенерированного идентификатора конфигурации и соответствующего сопоставления с активностью виртуального агента разработчики потока могут эффективно направлять поток IVR и максимально использовать службы ИИ.

Для получения дополнительной информации см. Настройка виртуального агента-голоса в Webex Contact Center.

30 января 2024 г.

Запись консультационных звонков

Cisco Webex Contact Center представляет запись консультационных звонков. Когда агенту требуется помощь во время разговора и он консультируется с другими агентами, разговоры между агентами записываются. Это усовершенствование поддерживает четыре типа консультационных вызовов: от агента к агенту, от агента к очереди, от агента к набираемому номеру и от агента к точке входа, сопоставленной с набираемым номером. Эта функция позволяет руководителю повторно проверить рекомендации, предоставленные агенту, и предоставить соответствующий коучинг для повышения общей эффективности работы агента. Записи консультационных вызовов создаются как дочерние файлы основной записи и следуют настройкам записи вызовов.

Эта функция доступна только для клиентов медиаплатформы Next Generation и только на портале управления записями.

30 января 2024 г.

Улучшение функции захвата API для включения записей консультационных звонков

Во время разговора в режиме реального времени, когда агент консультируется с другим агентом или очередью, набранным номером или точкой входа, сопоставленной набранному номеру, Webex Contact Center включает запись консультационных звонков. Эти записи консультационных звонков автоматически доступны через Captures API, если включена запись звонков от клиентов. Никакой новой настройки не требуется.

Эти записи телефонных разговоров с консультантами агентов облегчают супервайзеру управление качеством. Это позволяет поставщикам WFO, таким как Calabrio или Verint, извлекать записи консультаций и воспроизводить их на своих панелях управления для использования клиентами.

Для получения более подробной информации см. Управление расписаниями записи звонков справочная статья.

30 января 2024 г.

Запись тишины при переводе звонящего в режим ожидания

Во время активного разговора, когда агент переводит вызывающего абонента на удержание, он слушает музыку или информационные/рекламные объявления. Сгенерированный медиафайл записывает музыку (или объявления) во время ожидания. Это улучшение записи тишины дает арендаторам возможность включать или отключать запись тишины во время удержания.

По умолчанию созданный медиафайл записывает тишину.

30 января 2024 г.

Обновление часового пояса клиента в Control Hub

Администраторы Webex Contact Center теперь могут изменять часовой пояс своего клиента непосредственно в Control Hub. Это изменение часового пояса влияет только на голосовые каналы и не распространяется на цифровые каналы. Инструкции по изменению часового пояса в Control Hub см. Настройки арендатора справочная статья.

23 января 2024 г.

Упростите метрики и согласуйте определения для «Всего обработанных» и «Всего потерянных» вызовов между Supervisor Desktop и Analyzer

Понимание показателей «Общее количество обработанных» и «Общее количество отклоненных» вызовов стало проще. Мы согласовали определения метрик между Supervisor Desktop и Analyzer для обеспечения бесперебойной работы. Теперь вы можете просмотреть обновленные определения в Просмотр карт KPI вашего контакт-центра статья.

18 января 2024 г.

Создавайте отчеты с определенными временными интервалами

Благодаря внедрению новой функции Timepicker система отчетов и аналитики контакт-центра (Analyzer) позволяет пользователям создавать как стандартные, так и индивидуальные отчеты за определенный период времени. Это обеспечивает быстрое и эффективное создание отчетов, гарантируя бесперебойный процесс проверки для принятия оперативных решений и улучшая общее качество обслуживания клиентов.

Для получения более подробной информации см. Выбор времени.

16 января 2024 г.

Удаление фонового шума для агентов контакт-центра

Webex Contact Center представляет функцию удаления фонового шума, возникающего у клиентов во время разговора. Агенты принимают звонки от клиентов через устройства на базе ТфОП из разных сред. Из-за чрезмерного фонового шума агентам трудно понимать разговор. Эту проблему решает технология удаления фонового шума, основанная на передовых методах глубокого обучения, речевой науки и обработки звука. При получении голосового медиапотока от клиента технология шумоподавления на базе ИИ отделяет и удаляет фоновый шум из человеческой речи.

Эта функция доступна для премиум-агентов Flex 3 в контакт-центрах Webex с поддержкой региональных СМИ на медиа-платформе Next Generation. Для получения более подробной информации см. Проблемы со звуком раздел в Руководстве по настройке и администрированию.

Показатели, связанные с применением шумоподавления для каждой точки входа во входящих вызовах, см. в разделе Длительность шумоподавления для каждой точки входа в Руководстве пользователяWebex Contact Center Analyzer.

16 января 2024 г.

Партнер по публикации создал решения Webex Contact Center в App Hub Webex

Партнеры-разработчики, предлагающие решение для Webex Contact Center, могут продвигать свое решение на торговой площадке Webex — в App Hub Webex. Партнеры могут продемонстрировать созданные ими решения, включив соответствующие маркетинговые материалы, такие как снимки экрана и видео. Другими полезными ссылками для клиентов являются ссылки на сайты партнеров, платежные порталы и страницы поддержки.

Разработчики могут просто создать интеграцию на портале разработчиков Webex Contact Center, заполнить форму отправки и получить сертификацию интеграции и ее продвижение в App Hub Webex. Для получения более подробной информации посетите портал разработчиков.

16 января 2024 г.

Увеличение количества Google Connectors

Благодаря этому обновлению клиенты смогут подключить до десяти коннекторов Google. Это усовершенствование обеспечивает повышенную гибкость и функциональность для управления подключениями, связанными с Google. Для получения дополнительной информации см. Настройка соединителя Google для Webex Contact Center.

11 января 2024 г.

Использование лицензии агента и IVR на целевой странице контакт-центра Control Hub

В настоящее время эта функция доступна только в регионах США и Великобритании.

Представляем новую улучшенную карту текущего использования лицензии на целевой странице контакт-центра Control Hub.

Эта карта позволяет администраторам и всем, у кого есть доступ к целевой странице контакт-центра, просматривать количество лицензий Premium и Standard Agent или использование лицензии IVR, использованной их подпиской в течение текущего расчетного цикла.

В нем указывается, какой у них расчетный цикл, сколько лицензий они приобрели, а также превышено или недовыполнено их разрешенное количество.