24 июля 2025 г.

Улучшения RONA с интеграцией WxC

Улучшения RONA обеспечивают прозрачную и точную отчетность RONA. Вы получите точную информацию с помощью специальных классификаций перенаправления при отсутствии ответа (RONA) для неотвеченных вызовов и других проблем с доставкой контактов, таких как системные ошибки или неправильные настройки агентов. Это означает снижение RONA. Кроме того, агенты, которые не могут принять вызов из-за своих действий или проблем с доставкой вызовов, будут автоматически переведены в режим «Неактивно», что гарантирует эффективное распределение вызовов и бесперебойное обслуживание клиентов!

Для получения дополнительной информации см. разделы Понимание состояний агента и Руководство пользователя анализатора.

21 июля 2025 г.

Возможность отправки цифр DTMF из Flow Designer в IVR

Webex Contact Center представляет новое действие в Flow Designer, которое называется «Отправить цифры». Это действие специально разработано для ситуаций, когда Webex Contact Center получает вызов от внешней IVR/Service. Действие «Отправить цифры» позволяет обмениваться тонами DTMF с источником вызова, что позволяет выполнять такие функции, как аутентификация. Это новое действие дополняет усовершенствования DTMF, внедряемые для действия Bridged Transfer, что позволяет осуществлять связь DTMF во время звонков и переводов. Для получения дополнительной информации см. действие Отправка цифр в руководстве Flow Designer.

21 июля 2025 г.

Возможность вывода цифр DTMF из активности Bridged Transfer в Flow Designer

Webex Contact Center с радостью объявляет об улучшении нашей активности Bridged Transfer в Flow Designer! Мы внедряем возможность импульсной передачи цифр DTMF при выполнении мостовых передач. Эта функция идеально подходит для отправки вызовов на внешний IVR, позволяя вам отправлять тоны DTMF для навигации по опциям меню IVR или даже обмениваться данными, например номером клиента, после подключения мостовой передачи. Flow Designer может отправлять тоны DTMF на основе статической строки или переменной. Для получения дополнительной информации см. действие Мостовая передача в руководстве Flow Designer.

17 июля 2025 г.

Определяемый пользователем начальный день недели для расширенной отчетности в Analyzer

Мы рады представить новую возможность, которая позволяет пользователям определять начальный день недели для пользовательского отчета в Analyzer. Эта функция будет полезна пользователям в некоторых регионах, например, в Израиле, где не действуют стандартные графики работы. Он специально разработан для руководителей, которые создают или редактируют индивидуальные отчеты в рамках своего пользовательского опыта. Теперь пользователи могут выбрать любой из семи дней недели в качестве начального дня для определенного отчета, и этот выбор будет отражен для всех просматривающих отчеты. Поскольку эта возможность применима к недельным интервалам, она будет эффективно работать только для длительностей, включающих недельные интервалы. Для получения дополнительной информации см. Webex Contact Center Analyzer.

16 июля 2025 г.

Webex WFO: Планы

Планы теперь доступны в Webex WFO. Этот интеллектуальный веб-инструмент планирования предназначен для оптимизации будущего планирования рабочей силы. В нем реализованы динамические группы планирования, настраиваемые периоды и встроенные проверки, направленные на минимизацию ошибок и сокращение ручного труда. Благодаря одношаговому планированию и оптимизации выходных дней планировщики получают более быстрые и последовательные результаты. Планировщики сохраняют контроль, используя инструменты публикации, отслеживания изменений и бесперебойного взаимодействия с клиентом WFM, что позволяет создавать более интеллектуальные, масштабируемые и готовые к будущим изменениям расписания.

Основные преимущества

  • Более быстрое планирование с автоматической оптимизацией выходных дней
  • Повышение точности за счет предварительного планирования проверок
  • Структурированные периоды планирования для согласованных циклов планирования
  • Динамическая группировка агентов, адаптирующаяся к изменениям в штате
  • Контроль и видимость публикации в реальном времени

Для получения дополнительной информации см. https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

14 июля 2025 г.

Расширенные возможности консультирования для бесперебойного сотрудничества

Мы понимаем, насколько важно обеспечить бесперебойную и продуктивную работу во время консультационных звонков, особенно при работе с ценными клиентами или в деликатных ситуациях. В ситуациях, когда клиент неожиданно прерывает разговор — из-за проблем со связью или по другим причинам — текущий опыт может оказаться неприятным как для агентов, так и для консультируемых лиц. Мы внедряем усовершенствования, чтобы решить эту проблему и обеспечить непрерывность ваших рабочих процессов.

Что меняется?

Уведомления о завершении разговора — теперь агенты будут получать уведомления, когда клиент завершает разговор. Кроме того, на панели участников будет отражено отсутствие клиента, что сделает его прозрачным для всех сторон.

Эффективное взаимодействие агента и консультируемой стороны. Агент и консультируемая сторона могут продолжать обсуждение без помех, что позволяет им согласовывать дальнейшие действия в интересах клиента.

Гибкость повторного подключения — агенты будут иметь возможность:

  • Отложите консультацию.
  • Возобновите консультационный звонок без проблем, не теряя контекста.

Чтобы лучше это понять, ознакомьтесь со сценариями «до» и «после» здесь.

Вот как выглядит процесс консультации сегодня: все параметры управления консультацией находятся на верхней панели вместе с другими параметрами управления вызовами:

Это обновленный пользовательский интерфейс, в котором параметры консультации отображаются в области консультаций, чтобы агенту было понятно, какие параметры относятся к той или иной ветви вызова:

Это сообщение, которое получает агент, если клиент уходит во время активной консультации:

Для получения более подробной информации см. Управляйте своими звонками в Agent Desktop.

9 июля 2025 г.

Webex WFO: Расширенные чувства

Webex WFO внедрил функцию Advanced Sentiment, предлагающую более глубокий и целенаправленный анализ взаимодействий с клиентами. Эта функция, работающая на основе генеративного искусственного интеллекта, улучшает понимание полного контекста всего разговора, обеспечивая большую ясность, более сильный коучинговый потенциал и более эффективный мониторинг качества. Это помогает командам контакт-центров принимать более быстрые и обоснованные решения.

Подробную разбивку полных возможностей см. здесь: Расширенные настройки по хэштегу Webex WFO (Webex Contact Center).

2 июля 2025 г.

Улучшенная документация по маршрутизации и очередям WXCC

Обновленная документация по маршрутизации и организации очередей Webex Contact Center содержит понятные объяснения концепций маршрутизации и подробные рекомендации по настройке различных функций маршрутизации. Он охватывает все конструкции маршрутизации и поддерживаемые алгоритмы.

Каждый раздел организован таким образом, чтобы помочь клиентам, партнерам, разработчикам потоков и администраторам быстро найти и получить полное представление об очередях и маршрутизации в WxCC, чтобы можно было спроектировать очереди и маршрутизацию наиболее подходящим образом для эффективной настройки контакт-центра путем использования правильных возможностей.

Ознакомьтесь с расширенной документацией по очередям и маршрутизации WxCC здесь: https://help.webex.com/article/np2fdx/.

2 июля 2025 г.

Очереди на основе агентов

Контакт-центр Webex представляет очереди на основе агентов, где агенты могут быть напрямую назначены в очереди независимо от их навыков или команды. В этом типе очереди навыки или команда агентов не учитываются при предложении контакта агенту.

Очереди на основе агентов поддерживают следующие алгоритмы маршрутизации:

  • Круговой — Стратегия распределения контактов, которая назначает входящие контакты (такие как звонки, чаты, электронные письма или запросы в социальных сетях) группе доступных агентов в циклическом порядке. Каждый контакт направляется следующему доступному агенту в соответствии с настроенной последовательностью. При этом первый контакт передается первому агенту, второй — второму агенту и т. д. Этот метод обеспечивает справедливое и сбалансированное распределение контактов, предотвращая перегрузку агентов и предоставляя всем равные возможности для обработки входящих запросов.

  • Сверху вниз — Стратегия маршрутизации контактов, которая линейно распределяет входящие контакты (такие как звонки или чаты, электронные письма или социальные сети) среди группы доступных агентов. При поступлении нового контакта он назначается следующему доступному агенту в группе на основе заранее определенной последовательности. Этот метод распределяет вызовы между агентами по порядку, всегда начиная с верха очереди.

  • Самые длинные контакты маршрутит для операторов, которые дольше всех были доступны с момента обработки своего последнего контакта из любой очереди, для которых они назначены. Этот метод обеспечивает справедливый способ распределения контактов между самым длинным из доступных операторов по всем каналам мультимедиа.

Дополнительные сведения см. в разделе «Общие сведения о маршрутизации и очереди» в Webex Contact Center.

2 июля 2025 г.

Маршрутизация на основе навыков с использованием навыков, напрямую назначенных очередям

Webex Contact Center предлагает дополнительные возможности маршрутизации на основе навыков благодаря прямому назначению навыков в очередь. Эта функция позволяет добавлять навыки в очереди, а также позволяет получить представление об операторах, сопоставляя их с очередью, по мере изменения навыков очереди или операторов. Это помогает администраторам легко просматривать очереди для операторов и управлять ими. Эта возможность маршрутизации также обеспечивает расчетное время ожидания (EWT) и положение в очереди (PIQ). Эти очереди можно использовать наряду с очередями, которые поддерживают назначение навыков в потоке. Навыковая маршрутизация соответствует контактам в очередях с назначенными операторам навыками, что снижает время ожидания и повышает удовлетворенность клиентов.

Дополнительные сведения см. в разделе "Создание очередей и настройка шаблонов маршрутизации".

1 июля 2025 г.

Выполните миграцию конфигурации Unified Contact Center Express (CCX) на Webex Contact Center

Эта функция позволяет заказчикам Unified Contact Center Express (CCX) перемещать конфигурации CCX к своему арендатору Webex Contact Center на control Hub. Для выполнения этого вручную потребуется загрузить средство извлечения конфигурации, выполнить его в развертывании CCX, а затем импортировать извлеченные данные в Webex Contact Center с помощью пакетных операций.

Дополнительные сведения см . в статье "Миграция Cisco Unified Contact Center Express на Webex Contact Center ".

30 июня 2025 г.

Отчеты по сегменту с разделенным интервалом (по длительности активности)

Получите более глубокое понимание производительности операторов с помощью новой функции отчетности между интервалами разделения. Этот инструмент позволяет отслеживать активность, состояния и продолжительности операторов по настраиваемым интервалам времени для улучшения укомплектования кадрами, распределения ресурсов и удовлетворения клиентов. Просто включите параметр «Интервал разделения» на панели «Вычисление» для анализа данных по точным интервалам вместо времени окончания взаимодействия.

Дополнительные сведения см . в руководстве пользователя по Cisco Webex Contact Center Analyzer

30 июня 2025 г.

Принесите свой виртуальный оператор

Функция «Принести своего собственного виртуального оператора (BYOVA)» позволяет организациям-партнерам интегрировать своих проприетарных виртуальных операторов голосовой связи с решением Webex Contact Center. С этой функцией виртуальные голосовые операторы, созданные партнером, будут доступны всем заказчикам при покупке дополнения "ИИ 3-й стороны".

Заказчики теперь могут выбирать поставщика виртуальных операторов в соответствии с их уникальными потребностями и предпочтениями. Используя эту функцию, они могут наслаждаться плавным и стандартизированным процессом подключения к нашим сервисам Contact Center AI (CCAI) через наш самый новый центр управления и облачный разъем CCAI.

Дополнительные сведения см. в следующих разделах:

30 июня 2025 г

Внешнее управление и обновление параметров потока в концентраторе управления

Webex Contact Center теперь позволяет администраторам и супервизорам управлять и обновлять настройки потока извне с помощью концентратора управления без необходимости редактировать потоки в Конструкторе потока. Это улучшение предлагает оперативность в реальном времени, позволяя изменять критические настройки, такие как рабочее время, конфигурации очередей, звуковые подсказки и т. д. непосредственно через Control Hub. Это позволяет администраторам мгновенно адаптировать поведение потока, гарантируя, что контакты получают обновленную информацию в режиме реального времени. Путем экстернализации этой конфигурации функция поддерживает повторное использование потоков в различных бизнес-сценариях с индивидуально настроенными конфигурациями, что снижает количество ошибок в конфигурации и уменьшает их. Данное усовершенствование значительно упрощает управление контакт-центром при сохранении высокого уровня реагирования и надежности.

Дополнительные сведения см . в разделах «Перезапись параметров потока» в руководстве по конструктору потоков и в статье «Настройка канала »

27 июня 2025 г.

Управление политикой очистки записей в контакт-центре Webex

Мы рады сообщить о доступности функций управления политикой очистки записей в контакт-центре Webex. Эти усовершенствования позволят администраторам арендаторов более эффективно управлять записями и стенограммами вызовов, обеспечивая соответствие требованиям, оптимизируя хранение и сохраняя безопасность.

Эта новая функция позволяет:

  • Настройте политики удержания для записей и записей вызовов.
  • Автоматическая очистка просроченных записей и стенограмм, что освободит пространство для хранения.

Политика удержания новых пользователей по умолчанию : 1095 дней (3 года). Существующим заказчикам необходимо настроить свою политику удержания с помощью управляющего концентратора.

Требуемые меры: мы просим заказчиков настроить политику удержания контакт-центров в Control Hub, как только эта функция будет доступна в их регионе. Cisco предоставит руководство по настройке по электронной почте, чтобы помочь с настройкой политики удержания.

Функция будет поэтапно развернута в разных регионах. Эта функция в настоящее время находится в ограниченной доступности (LA) и ожидается перейти на общую доступность (GA) к августу.

Дополнительные сведения см. в разделе «Управление записями и стенограммами хранения и очистки».

26 июня 2025 г.

Webex WFO: улучшение очереди контактов

Webex WFO теперь включает в себя мощные улучшения очереди контактов, облегчающие создание, управление и отслеживание целей контактов между группами по сервисам и дном.

Эти обновления упростят управление целями, упростят работу с нужными разговорами и упростят работу с назначателями и назначателями. Теперь оценщики могут видеть одновременно больше своих очередей, отслеживать прогресс в режиме реального времени, а выполнять оценки легче.

Основные преимущества:

  • Создавайте более точные цели контакта с помощью гибких групп по сервисам или операторам.
  • Используйте расширенную логику, чтобы вывести на поверхность наиболее релевантные разговоры для оценки.
  • Просмотр нескольких контактов в очереди одновременно для лучшего планирования и расставления приоритетов.
  • Отслеживание прогресса цели с помощью четкой видимости и индикаторов состояния
  • Благодаря улучшенному интерфейсу пользователя, управлять целями удобнее.

Эти улучшения поддерживают более умные рабочие процессы оценки, более точные результаты и более качественный опыт всего процесса качества.

Дополнительные сведения см. в следующих разделах:

Webex WFO: атрибуты отсутствия

Атрибуты отсутствия теперь доступны в Webex WFO. Эта возможность позволяет администраторам помечать отсутствия атрибутами (пользовательскими метками), такими как «Экстренный отпуск » или «Запрос в последнюю минуту».

Эта функция позволяет более интеллектуальное отслеживание, точность планирования в режиме реального времени и более глубокое понимание тенденций отсутствия.

Основные преимущества:

  • Более эффективное прогнозирование
  • Гранулярное отслеживание типов отсутствия
  • Обновление расписаний в режиме реального времени
  • Более глубокие отчеты и анализ трендов

Атрибуты отсутствия предоставляет команде инструменты для решения кадровых проблем, управления отпусками активно и принятия более обоснованных решений по планированию.

Дополнительные сведения см. в разделе https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm

Webex WFO: новые наборы данных и панели WFM, доступные в Программе Взгляд

Webex WFO ввел новые ресурсы в идеи идеи, чтобы предоставить клиентам с классическим облаком WFM более глубокие представления о планировании и производительности. Папка «WFM (Классический)» теперь содержит 7 новых наборов данных и 5 новых панелей отчетов.

Для WFM добавлены следующие новые наборы данных

  • Расписание и статистика оператора WFM: комбинируйте запланированные расписания с фактической деятельностью оператора для легкого сравнения.

  • Статистика прогнозируемой рабочей нагрузки и очереди: поддерживаются повторения панелей прогноза в проводнике данных и пользовательских версий.

Мы выпустили 13 новых наборов данных, поддерживающих функцию WFM страницы группы в Программе Идеи. Они зеркально отражают существующие наборы данных WFM, и используют те же имена с суффиксом "(Страницы группы)".

Пример:

  • Исходный набор данных: соответствие расписанию оператора
  • Новый набор данных: присоединение к расписанию оператора (страницы группы)

Используйте эти наборы данных для страниц группы, только если для панели отчетов требуются данные. Чтобы предотвратить пересчет, не забудьте использовать поле WFM страницы группы в качестве группировки или фильтра в каждом визуальном элементе.

В каждом наборе данных можно найти новые поля в папке "Организация ".

Дополнительную информацию см. в разделе https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1

23 июня 2025 г.

Введение оповещений оператора шепотом в Webex Contact Center

Webex Contact Center ввел поддержку оператора шепотом извещение. Шепотом позволяет оператору прослушать краткое предварительно записанное сообщение перед подключением к вызывающем абоненту. Оповещение шепотом может включать предпочитаемый язык вызывающего абонента, выбор вызывающего абонента из меню, статус клиента или другой вариант использования. Оповещение шепотом воспроизводится только для оператора; во время воспроизведения сообщения абонент слышит сигнал вызова. Оповещение шепотом добавлено в взаимодействие с клиентами с помощью нового действия "Установить шепот" в flow builder.

Дополнительную информацию см. в разделе Настройка извещения шепотом.

19 июня 2025 г.

Webex WFO: базовые предложения по WFM и QM

Webex WFO официально расширило портфолио оптимизации рабочей силы с запуском Basic WFM и Basic QM. Эти отпорядоченные варианты призваны помочь контакт-центрам начать работу с необходимыми инструментами планирования и оценки. Эти пакеты, созданные для групп по перемещению электронных таблиц или базовых настроек записи, облегчают повышение точности укомплектования кадрами, повышение активности операторов и обеспечение стабильного качества обслуживания с первого дня.

Подробный анализ всех возможностей см. в разделах Базовые предложения WFM и QM на Webex WFO (Webex Contact Center).

Вы можете разместить заказ, используя соответствующие SKU (Базовый WFM и Базовый QM) и предоставить информацию о подготовке сервисов.

Подробную информацию о заказе см. в руководстве по заказу Cisco Webex Contact Center и руководстве по заказу Cisco Collaboration Flex Plan на https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Webex WFO: Корпоративная аналитика

Корпоративная аналитика теперь доступна в Webex WFO, представляя новый набор возможностей на основе ИИ, которые помогают контакт-центрам более эффективно анализировать разговоры, поверхностно определить ключевые тенденции и оценить производительность по масштабам. Благодаря совместной работе auto QM, trending Topics и Interaction Summary, команды могут раскрывать, что самое главное, сократить усилия, прилагаемые вручную, и принимать умные и быстрые решения во всех взаимодействиях с клиентами.

Подробный анализ всех возможностей см. в разделе «Корпоративная аналитика» на Webex WFO (Webex Contact Center).

Дополнительную информацию см. в следующих разделах:

Вы можете разместить заказ с помощью соответствующих SKU (Enterprise Analytics) и предоставить информацию о подготовке служб.

Подробная информация о заказе приведена в руководстве по заказу Cisco Webex Contact Center и руководстве по заказу контакт-центра Cisco Collaboration Flex Plan, указанном в https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

13 июня 2025 г.

Оперативные стенограммы для операторов

Функция преобразования в режиме реального времени предоставляет операторам живая, постоянно обновляемая стенограмма разговоров о клиентах непосредственно в Agent Desktop. Это гарантирует, что каждое произнесенное слово будет точно записано в режиме реального времени, что снижает риск пропущенных подробностей и недоразумений. Операторы могут следовать за ними без усилий, без необходимости делать заметки вручную, что позволяет им оставаться полностью вовлеченными в разговор.

Что это означает для вас?

  • Улучшенная связь: точно фиксируйте информацию о клиентах, чтобы уменьшить количество недоразумений.
  • Повышенная эффективность: минимизируйте принятие заметок вручную и повторяющиеся разговоры.
  • Лучший опыт работы с клиентами: решать проблемы быстро и четко.

6 июня 2025 г.

Webex AI Agent Studio: управление доступом к стенограммам

Webex AI Agent Studio позволяет администраторам организации управлять доступом пользователей к конфиденциальной информации в рамках их организации, такой как стенограммы сеансов и кураторские записи пользователей.

В соответствии с принципами безопасности нулевого доверия Cisco пользователям по умолчанию назначается доступ с наименьшими полномочиями. Это означает, что для доступа к конфиденциальным данным требуются явные разрешения, такие как стенограммы на платформе.

С помощью профиля предприятия администраторы могут управлять разрешениями расшифровки доступа для себя, других администраторов и пользователей, обеспечивая минимизацию риска несанкционированного доступа.

Дополнительные сведения см . в руководстве по администрированию AI Agent Studio Webex.

30 мая 2025 г.

Общий доступ к постоянной ссылке для расширенной совместной работы с анализаторами анализаторов

Мы рады сообщить о новых функциях, появившихся в системе "Увиватор", которая позволит вам поделиться своими представлениями и упростить сотрудничество между вами и всей организацией. Благодаря внедрению постоянных ссылок пользователи Analyzer смогут легко делиться URL-адресами отчетов и панелей мониторинга, что сделает принятие решений на основе данных более доступным, чем когда-либо.

Для получения дополнительной информации см. раздел Предоставление постоянных ссылок на отчеты и панели мониторинга.

30 мая 2025 г.

Извлечение пользовательских заголовков SIP в Flow Designer для расширенной интеграции

Webex Contact Center теперь предлагает пользовательское извлечение заголовков SIP в Flow Designer, что позволяет разработчикам потоков сохранять контекст с поддержкой пользовательских X-заголовков, доступных с новой выходной переменной «Заголовки» (NewPhoneContact.Headers) внутри потоков. Затем эти данные можно извлечь для использования в логике потока или отобразить агенту. Эта функция облегчает интеграцию со сторонними системами, такими как внешние IVR или локальные системы, повышая гибкость и возможности платформы.

Использование пользовательских X-заголовков в настоящее время поддерживается для организаций, использующих Webex Calling с локальным шлюзом в качестве параметра телефонии для Webex Contact Center.

Для получения дополнительной информации см. раздел Запуск потока в руководстве Flow Designer.

30 мая 2025 г.

Возможность передачи и извлечения заголовков SIP с помощью внешних систем с использованием Flow Designer

Webex Contact Center представляет возможность, которая позволяет разработчикам потоков передавать и извлекать пользовательские заголовки SIP с помощью внешних систем с помощью Flow Designer. Разработчики теперь могут легко настраивать потоки для отправки пользовательских заголовков SIP (X-заголовков) с помощью действий Blind Transfer и Bridged Transfer. Эта возможность также позволяет извлекать обновленные заголовки при возврате вызова из действия Bridged Transfer, обеспечивая непрерывность данных в сложных потоках вызовов с участием сторонних систем, например в сценариях IVR Behind. Эта функция не только расширяет возможности интеграции Webex Contact Center, но и улучшает обработку вызовов за счет сохранения контекста вызова.

Использование пользовательских X-заголовков в настоящее время поддерживается для организаций, использующих Webex Calling с локальным шлюзом в качестве параметра телефонии для Webex Contact Center.

Дополнительные сведения см. в разделе Добавление заголовков в заданиях Слепая передача и Мостовая передача в руководстве Flow Designer.

28 мая 2025 г.

Webex WFO: Автоматизированное согласование контактов

Webex WFO теперь предлагает автоматизированную сверку контактов для Webex Contact Center, которая повышает целостность данных и эффективность работы, а также обеспечивает точный учет всех взаимодействий.

Эта функция автоматически сравнивает записи контактов между Webex Contact Center и Webex WFO для выявления отсутствующих или неполных записей. Ежедневный процесс сканирует данные записей контактов за последние 25 часов, обнаруживает пробелы и инициирует восстановление для сохранения полной истории взаимодействия и соблюдения требований, устраняя необходимость ручного труда.

Основные преимущества:

  • Гарантирует, что все взаимодействия (голосовые и цифровые) регистрируются и учитываются.
  • Обеспечивает соблюдение требований, снижая риск потери контактных данных.
  • Сокращает объем ручного восстановления для групп поддержки.
  • Повышает доверие к отчетности и целостность исторических данных.
  • Автоматизирует ранее выполняемый вручную рабочий процесс, подверженный эскалации.

Доступность:

Эта функция по умолчанию отключена и требует запроса для активации.

Чтобы включить функцию:

  1. Отправьте запрос через своего менеджера по работе с клиентами (CSM) Cisco или контактное лицо службы поддержки.

  2. После одобрения функция будет активирована.

Для получения дополнительной информации см. раздел Включение автоматического согласования контактов.

21 мая 2025 г.

Разрешить маршрутизацию к тому же агенту после перевода в очередь

Новая конфигурация Webex Contact Center на уровне арендатора позволяет направлять вызовы первоначальному агенту, который их перевел, предотвращая зависание контактов, когда другие агенты недоступны. Обратная маршрутизация звонков первоначальному агенту повышает операционную гибкость, сокращает время ожидания и оптимизирует использование ресурсов в контакт-центрах с ограниченной численностью персонала. Это улучшение способствует повышению удовлетворенности клиентов и оптимизации операций.

Для получения дополнительной информации см. раздел Управление очередями.

20 мая 2025 г.

Представляем поддержку пользовательского кода с помощью встроенного JavaScript и скрипта Python в Flow Designer

Flow Designer Webex Contact Center теперь включает новую функцию «Функция», которая позволяет добавлять встроенный пользовательский код с использованием скрипта JavaScript или Python непосредственно в модуль Flow Designer. Это мощное дополнение позволяет разработчикам и администраторам потоков использовать популярные языки программирования для анализа данных, выполнения пользовательских скриптов и создания HTTP-запросов в своих рабочих процессах. Эта функция значительно расширяет варианты использования для манипулирования и управления данными скриптов JSON и Python, существенно улучшая возможности настройки и автоматизации Flow Designer. Кроме того, в действии реализованы улучшенные сопоставления входных и выходных данных с переменными потока, что позволяет осуществлять бесперебойный обмен данными и их анализ.

Для получения более подробной информации см. Создание и управление функциями раздел в руководстве Flow Designer.

12 мая 2025 г.

SFDC — Расширенная поддержка специальных символов в кодах ожидания

Мы обновили Control Hub для поддержки более гибких кодов ожидания. Теперь вы можете использовать косую черту (/) и скобки () в дополнение к дефисам, подчеркиваниям и точкам. Это позволяет создавать коды ожидания, такие как «Доступен - Сообщение/Вызовы», для более понятных обновлений статуса.

8 мая 2025 г.

Расширенная аутентификация безопасности для HTTPS-коннекторов в Flow Designer

Webex Contact Center расширяет платформу Flow Designer с помощью аутентификации OAuth2 на основе сертификатов для пользовательских HTTPS-коннекторов, включая специальный коннектор для Microsoft Dynamics 365. Это позволяет администраторам и разработчикам устанавливать безопасные двунаправленные доверительные отношения между Webex Contact Center и сторонними API, использующими HTTPS-коннекторы внутри потоков. Теперь пользователи могут использовать новую опцию Microsoft Dynamics в Control Hub, которая включает конфигурацию сертификата. Пользовательские коннекторы также поддерживают этот вариант безопасности посредством OAuth2 на основе сертификатов, эффективно отвечая важнейшим требованиям безопасности предприятия.

Для получения более подробной информации см. Настройте коннектор Dynamics 365 Microsoft для Webex Contact Center.

Для пользовательских разъемов см. Настройте пользовательский коннектор для Webex Contact Center.

21 апреля 2025 г.

Передача точки входа и улучшение конференции

Cisco представляет улучшение функций перевода вызовов и конференц-связи. В настоящее время, когда агент переводит вызов на точку входа, ему приходится ждать, пока к вызову не подключится другой агент. Это означает, что они не могут отменить вызов, пока он находится в состоянии IVR или очереди.

С появлением новой функции это ограничение будет снято. Теперь агенты могут перевести вызов в IVR/queue, устраняя необходимость ждать подключения другого агента. Это усовершенствование оптимизирует процесс обработки вызовов и повышает эффективность.

Кроме того, эта функция расширяет возможности конференц-связи и включает поддержку потока, который выполняет слепую передачу при перенаправлении вызова на другую точку входа.

Для получения более подробной информации см. Управляйте своими звонками в Agent Desktop.

Расширенная настройка тем в Topic Analytics

Аналитика темы сейчас расширена возможность редактирования тем в ваших коллекциях тем. Это усовершенствование позволяет вам адаптировать темы для лучшего соответствия конкретным бизнес-потребностям, языку и жаргону, тем самым улучшая коммуникацию и отчетность для заинтересованных сторон. После анализа вы можете легко переименовывать, объединять или удалять темы, что позволяет сделать процесс отчетности более упорядоченным и релевантным.

Для получения дополнительной информации см. Редактирование тем в коллекции тем.

Webex WFO: Запросы активности

Функция «Запросы на активность» теперь доступна в Webex WFO, улучшая самостоятельное планирование агентов, позволяя им запрашивать время для незапланированных действий, таких как обучение, административные задачи и возможности развития, — непосредственно в своих расписаниях.

Автоматизация играет ключевую роль. Когда агент добавляет действие, система обрабатывает запрос в соответствии с предопределенными правилами:

  • Автоматически одобренные действия мгновенно одобряются системой.

  • Утвержденные вручную действия остаются в состоянии ожидания до тех пор, пока руководитель группы не рассмотрит и не утвердит их.

  • Действия, зависящие от кадрового обеспечения, автоматически одобряются или отклоняются на основе текущей кадровой ситуации.

Основные преимущества:

  • Сократите объем ручного труда с помощью автоматизированных процессов утверждения.
  • Обеспечить соответствие решений по планированию кадровым потребностям и бизнес-приоритетам.
  • Сохраняйте контроль и гибкость, одновременно создавая более гибкую и самостоятельную рабочую силу.

Для получения дополнительной информации см. раздел Настройка параметров правила активности.

18 апреля 2025 г.

Расширенная функция установки переменных для Flow Designer

Webex Contact Center представляет улучшенную функцию «Установка переменной» в Flow Designer, которая позволяет разработчикам эффективнее устанавливать и изменять переменные за один шаг на холсте. Это усовершенствование позволяет пользователям устанавливать до 10 переменных или выражений в рамках одной операции над наборами, что упрощает разработку потока и уменьшает загромождение холста. Объединяя несколько операций с наборами переменных в один шаг, эта функция упрощает создание рабочего процесса, повышает удобство использования и увеличивает скорость разработки. В результате разработчики получат более высокую эффективность, а администраторы выиграют от более легкого понимания потока данных.

Для получения дополнительной информации см. раздел «Установка переменной» в руководстве Flow Desginer Guide.

17 апреля 2025 г.

Расширенные возможности совместной работы в многосторонних звонках Webex Contact Center

Мы внесли улучшения в функционал конференц-связи в контакт-центре. Эти изменения позволяют вести непрерывные обсуждения между несколькими сторонами, даже после того, как клиент или агент отключился от вызова.

Визуальное сравнение: Ниже приведено визуальное сравнение, демонстрирующее переход от текущего интерфейса к улучшенной версии.

a visual comparison highlighting the transformation from the current interface to the enhanced version

Текущее поведение:

С текущим опытом работы на рабочем столе:

  • Во время телефонной конференции взаимодействие ограничивается присутствием клиента.

  • В конференц-связи агент может добавить одного дополнительного участника. После начала конференции агент имеет возможность перевести вызов на этого участника, что позволяет агенту покинуть вызов и передать его оставшемуся участнику.

Улучшенное поведение:

  • Функция конференц-связи поддерживает до шести дополнительных участников, что повышает эффективность совместной работы и позволяет лучше удовлетворять потребности клиентов.

  • Вы сможете проконсультироваться с потенциальными участниками, прежде чем добавлять их в конференц-связь. Это усовершенствование предоставляет клиентам большую гибкость в управлении своими взаимодействиями.

    • Пример для службы поддержки клиентов: когда клиент обращается в колл-центр, агенту может потребоваться включить в состав группы двух экспертов для оказания помощи. Агент может добавлять их по одному, создавая четырехстороннюю конференцию. Затем у агента есть возможность прекратить разговор, позволяя экспертам продолжить оказание помощи клиенту. В качестве альтернативы, если клиент отключается, агент и эксперты могут продолжить обсуждение после разговора.
    • Пример медицинской консультации: когда пациент звонит, чтобы поговорить с врачом и медсестрой, агент может включить до шести дополнительных участников для оказания помощи. Если пациент уходит после первичной консультации, медицинская бригада может продолжить обсуждение для завершения анализа.

  • Текущая опция Перевод в трехсторонней конференции будет переименована в Выход из конференции. Нажав Выйти из конференции, вы покинете конференцию, и следующий участник автоматически возьмет на себя управление.

  • У вас также будет возможность полностью завершить конференцию, что позволит вам завершить взаимодействие и приступить к выполнению заключительных задач. При нажатии кнопки Завершить все участники будут отключены. Хотя возможность индивидуального исключения определенных участников пока недоступна, она запланирована на будущее обновление.

  • Когда клиент покидает звонок, оставшиеся участники переходят в состояние после звонка, чтобы обсудить и завершить дальнейшие шаги. После завершения конференции основной агент перейдет к этапу подведения итогов. Тем, кто отслеживает среднее время обработки как пользовательскую метрику в Analyzer, важно включать время после вызова, чтобы обеспечить точность метрики. Это обновление уже отражено в метрике по умолчанию Webex Contact Center.

Сравнительная таблица:

Особенность/АспектТекущее поведениеНовый опыт
Участники телефонной конференции Ограничено присутствием заказчика и одного дополнительного участника. Поддерживает до 8 участников (включая агента и клиента), не считая подключенного руководителя, что позволяет расширить возможности совместной работы.
Вариант переноса (обновление пользовательского интерфейса) Агенты используют Передача покинуть разговор, переведя его на другого участника. Передача заменяется на Выход из конференции. Агенты могут покинуть вызов; управление берет на себя первый добавленный участник, что упрощает управление вызовом.
Завершить конференцию (обновление пользовательского интерфейса) Конец конференции включал двухэтапный процесс: отключение дополнительных участников и завершение звонка. Конец конференции заменяется на Конец, который завершает конференцию полностью для всех участников за один шаг, оптимизируя процесс завершения.
Дополнительные элементы управления агентом Отсутствуют Дополнительные агенты имеют те же элементы управления, что и основной агент, включая добавление участников и завершение вызова, что повышает гибкость.
Консультация Отсутствуют Агенты могут консультироваться с потенциальными участниками перед добавлением их в конференцию, что повышает эффективность совместной работы.
Состояние после вызова Отсутствуют Оставшиеся участники переходят в состояние вызова POST, когда клиент уходит, что позволяет продолжить совместную работу и завершить задачу.
Отслеживание показателей Пользовательские показатели могут не включать время после звонка. Для точного отслеживания показателей в Analyzer необходимо учитывать время после вызова; показатели по умолчанию, такие как среднее время обработки, уже включают его, что обеспечивает точность. Пользовательские определения необходимо будет обновить.

Ознакомьтесь с вариантами точки входа/набора номера (EP/DN)

Эта функция оптимизирует процесс консультаций, позволяя агентам напрямую консультироваться с точками входа и номерами набора, что повышает эффективность сотрудничества.

Преимущества для агентов и администраторов

  • Возможности прямых консультаций : Агенты могут инициировать консультации напрямую с помощью точек входа или набранных номеров, что обеспечивает бесперебойное взаимодействие между отделами без посредников.
  • Конфигурация через профили рабочего стола : Администраторы могут настраивать и управлять точками входа через профили рабочего стола, обеспечивая быстрый и легкий доступ для агентов во время консультаций.
  • Оптимизированное управление рабочим процессом вызовов : Агенты могут эффективно помещать вызывающих абонентов непосредственно в очереди назначения, улучшая обработку вызовов без необходимости перезапускать процесс консультации.
  • Интегрированная отчетность : Для получения подробных отчетов по этапам вызовов и аналитики на основе очередей клиентам следует использовать отчетность на основе очередей (QBR). Хотя новая консолидация этапов вызовов упрощает записи взаимодействия в единую запись сеанса контакта (CSR), для эффективного использования QBR могут потребоваться корректировки.

Эта функция улучшает процессы управления вызовами и отчетности, способствуя более успешной работе и улучшая качество консультаций как для агентов, так и для администраторов.

11 апреля 2025 г.

Поддержка динамических переменных для действий «Очередь к агенту» и «Расширенная информация об очереди»

Конструктор потоков Webex Contact Center поддерживает использование динамических переменных для действий «Очередь к агенту» и «Расширенная информация об очереди». Это позволяет разработчикам потоков динамически вставлять имя очереди, имя навыка со значением навыка для более программного использования потоков. Основное преимущество этой функции заключается в том, что разработчики могут создавать потоки с этими действиями и динамически изменять эти параметры во время выполнения с помощью поддержки переменных. Для получения дополнительной информации см. Настройки навыков.

10 апреля 2025 г.

Возможность управления звуковыми подсказками с помощью Webex Contact Center Flow Designer

Webex Contact Center представляет усовершенствования HTTP Activity в Flow Designer, которые позволяют администраторам записывать и управлять звуковыми подсказками на платформе через интерфейс телефонии, используя Webex Contact Center Flows. Эта функция включает готовый к использованию шаблон потока, который позволяет администраторам просматривать, записывать, заменять и управлять существующими подсказками, подключаясь к потоку с помощью IVR. Это обеспечивает бесшовную интеграцию с существующими общедоступными API-интерфейсами аудиоподсказок Webex Contact Center на портале разработчиков, позволяя администраторам использовать широкий спектр функций и возможностей IVR при управлении ими. Ключевым преимуществом является то, что это позволяет администраторам удаленно управлять и записывать подсказки при отсутствии доступа к рабочему столу или веб-интерфейсу, что расширяет доступные возможности управления звуковыми подсказками на платформе.

Это улучшение функции включает поддержку типа контента GraphQL в HTTP-активности, что обеспечивает более гибкое взаимодействие с API, поддерживающими GraphQL, такими как Webex Contact Center Поиск API.

Дополнительную информацию см. в разделе «Действия HTTP-запроса» в руководстве Flow Designer.

1 апреля 2025 г.

Webex WFO: Периодизация рабочего времени агента

Периодизация теперь доступна в Webex WFO, что позволяет контактным центрам балансировать рабочее время агентов в течение длительных периодов, например квартала или года, в соответствии с договорными показателями.

Преимущества периодизации:

  • Улучшает гибкость рабочего времени
  • Предотвращает расходы на сверхурочную работу агентов
  • Управляет недоиспользованием агентов
  • Контролирует нарушения нормативных требований
  • Оптимизирует штатное расписание на основе временного спроса
  • Обеспечивает наличие необходимого количества агентов с необходимыми навыками как в часы пик, так и в непиковые часы
  • Улучшает уровень обслуживания и снижает затраты
  • Улучшает распределение ресурсов и масштабируемость для долгосрочного планирования рабочей силы

Для получения дополнительной информации см. Периодизация.

Webex WFO: Инсайты

Insights — это современное, полнофункциональное BI-решение с рядом функций и улучшений, призванных значительно улучшить доступ к данным и их видимость в Webex WFO.

Причины, по которым стоит обратить внимание на Insights:

  • Интерфейс Insights предназначен для оптимизированного исследования и анализа данных, при этом пользователи без технических навыков могут самостоятельно создавать отчеты и панели мониторинга.
  • На основе искусственного интеллекта и с широкими возможностями настройки ускоряется принятие решений
  • Предлагает широкий спектр визуализаций
  • Подходит как для эффективного специального анализа, так и для создания расширенных панелей мониторинга.

Вот короткое видео , демонстрирующее обзор всех новых возможностей, которые предоставляет Insights.

Insights заменил Data Explorer. Однако для клиентов Управления персоналом (WFM):

  • Большинство клиентов WFM уже используют Insights, и многие вручную отключили Data Explorer.
  • Клиенты классического WFM начали переход на Insights с 30 апреля 2025 года. Многие клиенты, которые также используют QM и Analytics, уже начали переход.
  • В некоторых случаях для некоторых клиентов были предусмотрены альтернативные сроки. Эти клиенты уже были уведомлены о своих сроках.
  • Некоторые клиенты, использующие API экспорта Data Explorer, ждут выпуска новой службы экспорта Insights, чтобы завершить свой путь.

    Для всех упомянутых выше клиентов WFM планируется вывести Data Explorer из эксплуатации 30 июня 2025 года.

Webex WFO: Внедрение нового движка транскрипции

Мы рады объявить о запуске нового движка транскрипции для клиентов Webex WFO, который обеспечивает значительные улучшения в точности, скорости и масштабируемости. Это облачное решение было разработано для ускорения обработки и обеспечения более стабильного качества транскрипции на поддерживаемых языках.

Вот чего вы можете ожидать:

  • Оцените повышение точности распознавания английского языка (США) до 20%, а также значительные улучшения в распознавании других поддерживаемых языков.
  • Транскрипции теперь доставляются быстрее, что обеспечивает более быстрый доступ к информации и ускоряет рабочие процессы.
  • Плавный переход:
    • Исторические данные транскрипции остаются неизменными.
    • Все новые и текущие транскрипции автоматически получают преимущества от обновленного движка.
  • Создано на основе облачной архитектуры для поддержки быстрой обработки и масштабируемого развертывания.
  • Разработано с учетом локализации данных и соответствия нормативным требованиям и требованиям бизнеса.

Преимущества:

  • Обеспечивает более точные и полезные расшифровки для обеспечения качества, соответствия требованиям и аналитики.
  • Улучшает бизнес-аналитику за счет улучшенной текстовой аналитики, отслеживания настроений и поиска данных разговоров.
  • Повышает эффективность работы за счет более быстрого доступа к стенограммам разговоров, что позволяет быстрее принимать последующие меры и проводить обучение.
  • Поддерживает 15+ мировых языков, включая английский, испанский, канадский французский, немецкий, арабский и другие.

Webex Contact Center CRM-коннектор для ServiceNow (издание Yokohama)

Испытайте новый уровень эффективности с нашим CRM-коннектором, который разработан для бесшовной интеграции и тщательно проверен на оптимальную функциональность. Этот соединитель обеспечивает надежную и безошибочную работу между Webex Contact Center и ServiceNow (Yokohama Edition) Marketplace.

31 марта 2025 г.

Webex AI Agent уже доступен!

Мы рады объявить о выходе в открытый доступ Webex AI Agent — платформы для создания, развертывания и управления ИИ-агентами. Эти агенты могут быть легко интегрированы в рабочие процессы вашего контакт-центра и выступать в качестве решения для самообслуживания клиентов прямо у их порога. Основные характеристики включают в себя:

  • Скриптовые и автономные режимы: Агенты со сценариями используют традиционные алгоритмы машинного обучения для понимания естественного языка (NLU), чтобы фиксировать намерения пользователя и реагировать соответствующим образом, в то время как автономные агенты используют большие языковые модели (LLM) для ведения диалога и управления состоянием.

  • Поддержка цифровых и голосовых каналов: Легко запускайте скриптовых агентов по голосовым и цифровым каналам, а также автономных агентов по цифровым каналам.

  • Передача управления агентом-человеком: Передавайте разговоры операторам-людям в рамках своих рабочих процессов, используя встроенную интеграцию AI Assistant для составления сводок по передаче дел.

  • Многоязыковая поддержка: Настройте агенты для поддержки нескольких языков (см. Список поддерживаемых языков документацию).

    Поддержка языков, отличных от английского, в настоящее время находится в стадии бета-тестирования. Эти языки станут общедоступными после сбора достаточного количества данных об использовании и отзывов.

  • Встроенная отчетность: Получите доступ к широкому спектру готовых аналитических инструментов и отчетов в студии агентов ИИ.

  • Возможности интеграции: Легко подключайтесь к бизнес-системам и существующим автоматизированным рабочим процессам с помощью Webex Connect.

Для получения более подробной информации об этом предложении посетите наш Webex Микросайт AI Agent и Webex Руководство по администрированию AI Agent Studio.

25 марта 2025 г.

Расширенные возможности взаимодействия с клиентами благодаря речевой энергии Webex WFO

Webex WFO теперь предлагает функцию Speech Energy, которая улучшает обзор взаимодействия с клиентами, выявляя случаи тишины и разговоров одновременно. Эта функция предоставляет важную информацию из разговоров с клиентами, помогая командам быстро определять области для улучшения.

Преимущества:

  • Обнаружение тишины и переклички позволяет выявить паузы в разговоре и накладывающуюся речь, выявляя области для обучения агентов.
  • Анализ этих событий помогает выявить недовольство клиентов и оптимизировать процессы.
  • Молчание может быть признаком неуверенности, в то время как перекличка свидетельствует о плохом слушании, что способствует улучшению взаимодействия агентов.

Для получения дополнительной информации см. Обнаружение событий тишины и разговора.

20 марта 2025 г.

Улучшенный мостовой перенос

Функция Bridge Transfer теперь улучшена и позволяет исключать контакт из очереди при отправке контакта стороннему интерактивному голосовому ответу (IVR) или автоматическому распределению вызовов (ACD). Если контакт не обработан в сторонней системе, его можно вернуть в исходную очередь.

Для получения дополнительной информации см. Мостовая передача.

12 марта 2025 г.

Снятие ограничений масштабирования количества агентов для Webex Contact Center

Webex Contact Center теперь снимает ограничения на количество агентов-клиентов, делая его полностью масштабируемым для поддержки любого количества агентов. Это усовершенствование гарантирует, что ваш контакт-центр сможет плавно расти вместе с вашим бизнесом, обеспечивая непревзойденную гибкость и производительность. Дополнительные сведения см. в разделе «Системные ограничения» в Руководстве по настройке и администрированию.

11 марта 2025 г.

Кампания на основе IVR

В рамках проактивной функции охвата кампании на основе IVR позволяют администраторам настраивать прогрессивный и прогнозируемый режим стимуляции для обзвона контактов с использованием кампании на основе IVR. Эта функция, также известная как «Кампания без агентов», позволяет клиентам записывать сообщения и отправлять записанные сообщения клиентам в рамках звонков в рамках кампании. Дополнительные функции включают постановку контакта в очередь к агенту или отправку цифрового уведомления в зависимости от выбора контакта. Для этой функции создан новый отчет под названием IVR на основе отчета о кампании.

Для получения дополнительной информации см. раздел Вызовы кампании на основе IVR в статье Настройка режимов исходящей голосовой кампании в статье Webex Contact Center .

6 марта 2025 г.

Личное приветствие агента

Cisco представляет новую возможность личного приветствия агента для Webex Contact Center. Эта функция позволяет автоматически воспроизводить лично записанное приветствие агента при подключении к звонку клиента.

В Flow Designer добавлена новая функция, позволяющая включать личные приветствия во входящие потоки. Это действие позволяет дизайнеру динамически выбирать приветствие агента на основе переменных, переданных в действие объявления.

Приветствия агентов загружаются администраторами или супервайзерами через новую возможность Control Hub. Кроме того, Cisco работает над возможностью записи приветствий через интерфейс телефонии.

Дополнительные сведения см. в разделах Управление аудиофайлами и Настройка оповещений.

Объявление о соответствии

Cisco представляет новую возможность объявления соответствия для Webex Contact Center. Эта функция позволяет воспроизвести записанное сообщение в начале взаимодействия агента с вызывающим абонентом. Сообщение слышно как агенту, так и звонящему.

В Flow Designer добавлена новая функция объявлений, которая позволяет администратору управлять различными объявлениями во время вызова, включая объявления о соответствии.

Для получения дополнительной информации см. раздел Настройка оповещений.

4 марта 2025 г.

Лучше вместе с Webex: улучшенный опыт обработки вызовов в Agent Desktop

Эта функция объединяет уведомления Webex Calling и всплывающее окно рабочего стола в Agent Desktop, устраняя дублирование информации. Теперь агенты могут отвечать на звонки прямо с рабочего стола, не перекрывая окно вызова приложения Webex. Эта функция доступна только в приложении Webex версии 44.12 или более поздней. Чтобы агенты могли использовать эту функцию, убедитесь, что вы включили Webex Calling в Control Hub. Информацию о том, как эта функция работает для агентов, см. в разделах Оптимизация уведомлений о вызовах Webex Contact Center на рабочем столе с помощью приложения Webex в качестве клиента и Настройка и управление уведомлениями.

3 марта 2025 г.

Webex WFO: Представляем сеансы для оптимизированного планирования и улучшенного управления агентами

Sessions теперь доступен в режиме реального времени, оптимизируя планирование и управление деятельностью агентов за пределами традиционного планирования смен. Это позволяет менеджерам эффективно распределять время на обучение и другие внеплановые задачи в рамках группы агентов.

Благодаря таким функциям, как автоматизированные, равномерно распределенные действия и планирование с помощью перетаскивания, Sessions сокращает административную работу и повышает гибкость.

Преимущества:

  • Обеспечивает четкую видимость распределения и производительности агентов для принятия решений на основе данных.
  • Повышает эффективность работы.
  • Поддерживает развитие и вовлечение агентов.
  • Помогает командам контакт-центра оставаться организованными и сбалансированными.
  • Позволяет командам сосредоточиться на постоянном совершенствовании.
  • Соответствует более широким бизнес-целям.

Для получения более подробной информации см. Управление сеансами.

Webex WFO: глобальная языковая поддержка для категорий фраз

Webex WFO теперь предлагает улучшенную многоязыковую поддержку, упрощая управление разговорами на разных языках, сохраняя при этом точность в различных контекстах. Теперь пользователи могут использовать одно и то же название категории на нескольких языках.

Преимущества:

  • Точное отображение многоязычных контекстов, включая разговоры на разных языках.
  • Эффективная обработка единообразных терминов, таких как названия брендов, которые остаются неизменными на разных языках.
  • Повышенная гибкость при категоризации одного и того же слова или фразы на разных языках.

Благодаря этим улучшениям Webex WFO становится еще более приспособленным к потребностям клиентов, обеспечивая более удобный и комфортный пользовательский интерфейс.

Более подробную информацию смотрите в следующих темах:

27 февраля 2025 г.

Улучшенный повтор обратного вызова

Функция повторного обратного вызова в Webex Contact Center улучшена для фиксации фактической причины сбоя обратного вызова, что позволяет разработчикам потоков настраивать повторные попытки обратного вызова. Благодаря включению нового действия в Flow Designer под названием CallProgressAnalysis вы можете задать параметры CPA для выполнения обнаружения голосовой почты или автоответчика (AMD) для обратного вызова. Для получения более подробной информации см. Анализ хода вызова.

25 февраля 2025 г.

Webex WFO Поддержка цифровых каналов (электронная почта)

Webex WFO Система управления качеством теперь предоставляет расширенные возможности многоканального взаимодействия, которые позволяют организациям обеспечивать бесперебойный и высококачественный опыт как цифрового, так и голосового взаимодействия.

Теперь вы можете добавлять цифровые каналы в Управление приложениями, включая чат, SMS и электронную почту.

Новые функции цифровой поддержки электронной почты включают улучшенный поиск, управление рабочим процессом, обновления медиаплеера, настраиваемые параметры хранения и многое другое.

Webex WFO Управление качеством позволяет командам проводить более быстрые и глубокие проверки и оптимизировать рабочие процессы, что помогает им понимать и удовлетворять потребности клиентов по различным каналам.

Более подробную информацию смотрите в следующих темах:

19 февраля 2025 г.

Расширенная интеграция Zendesk

Производительность агентов и поддержка клиентов теперь стали еще более оптимизированными и улучшенными благодаря новым интересным улучшениям в нашем Zendesk Connector! Теперь агенты могут создавать тикеты Zendesk и новые тикеты клиентов непосредственно из Agent Desktop. Они также могут автоматически заполнять поля тикетов и связывать их с различными контактами. Для получения дополнительной информации см. Интеграция Webex Contact Center с Zendesk.

19 февраля 2025 г.

Webex WFO: Инструмент массового взаимодействия — удаление и обновление

Webex WFO представил функцию самостоятельного массового удаления контактов, позволяющую пользователям эффективно удалять несколько контактов одновременно без необходимости ручного поочередного удаления.

Преимущества:

  • С легкостью удаляет взаимодействия, записанные по ошибке или содержащие неотредактированные конфиденциальные данные.
  • Минимизирует необходимость вмешательства команды разработчиков, экономя инженерные ресурсы.
  • Предоставляет пользователям больший контроль над управлением данными, тем самым сокращая объем обращений в службу поддержки.

Для получения дополнительной информации см. Массовые операции с контактами.

17 февраля 2025 г.

Цифровые опросы для обратной связи после взаимодействия и базовый отчет об исследовании в Analyzer

Оптимизируйте сбор отзывов с помощью цифровых опросов в Webex Contact Center! Теперь вы можете легко разрабатывать и проводить опросы после взаимодействия, чтобы собирать значимую информацию о клиентах. С помощью интуитивно понятного конструктора опросов вы можете:

  • Создавайте многоязычные опросы всего за несколько щелчков мыши, делая их доступными для глобальной аудитории.

  • Добавьте различные типы вопросов, включая короткие/длинные текстовые, с вариантами одного/нескольких ответов и ключевые показатели, такие как NPS, CSAT и CES.

  • Используйте привлекательные стили оценки, такие как Смайлик, Звезда и Шкала , чтобы отразить настроения клиентов.

Персонализируйте каждый опрос, используя свой логотип бренда, цвета и многое другое. После настройки опросы автоматически отправляются клиентам после взаимодействия, обеспечивая бесперебойный сбор отзывов.

Для упрощения анализа Базовый отчет об опросе в Analyzer предоставляет вам подробную информацию об ответах на опрос, эффективности работы агентов и взаимодействии с клиентами.

Для получения дополнительной информации см. раздел Настройка опросов для цифровых каналов.

Нажмите здесь , чтобы прослушать видеозапись цифровых опросов для получения отзывов после взаимодействия.

Нажмите здесь , чтобы прослушать видеокаст с отчетом по базовому исследованию.

11 февраля 2025 г.

Cisco AI Assistant для контактного центра

Приготовьтесь преобразовать работу своего контакт-центра и порадуйте своих клиентов с Cisco AI Assistant для контакт-центра! 

AI Assistant производит революцию в обслуживании клиентов, повышая вашу эффективность и увеличивая степень удовлетворенности клиентов! 

Вот что предлагает AI Assistant:

  • Сводки вызовов, генерируемые ИИ в различных точках контакта на протяжении всего взаимодействия агента с клиентом.
  • Благополучие агентов на базе искусственного интеллекта для поддержки благополучия агентов, повышения производительности и удовлетворенности клиентов.
  • Auto CSAT прогнозирует удовлетворенность клиентов после каждого взаимодействия, предоставляя информацию, которая помогает контакт-центрам принимать более взвешенные решения, повышать производительность агентов и повышать удовлетворенность клиентов.
  • Аналитика тем для определения основных причин, по которым ваши клиенты звонят в контакт-центр.

Чтобы начать работу с функциями AI Assistant, см. Cisco AI Assistant для Webex Contact Center.

Информацию о включении функций AI Assistant см. в разделе Включение Cisco AI Assistant для контактного центра.

Сводки вызовов, созданные ИИ

Теперь агенты могут эффективнее взаимодействовать с клиентами, используя сводки, генерируемые искусственным интеллектом.

  • Сводки, генерируемые ИИ для прерванных вызовов: Если вызов неожиданно прервался, Cisco AI Assistant мгновенно создает сводку разговора. Когда клиент перезванивает, следующий агент может без проблем продолжить разговор, что экономит время и улучшает качество обслуживания клиентов. Вы можете просмотреть аналитику и оценить важность этих сводок в отчете Сводки по прерванным вызовам на панели AI Assistant. Для получения дополнительной информации см. отчет «Сводка по прерванным вызовам».
  • Сводки по передаче данных виртуальным агентам: Предоставляются исчерпывающие сводки по взаимодействиям с виртуальными агентами, гарантируя, что у агентов есть вся необходимая информация для быстрого и эффективного оказания помощи клиентам. Это означает меньше повторений для клиентов и более быстрое решение проблем!

    Отчет анализатора для сводок по передаче виртуального агента будет доступен в будущем.

Дополнительную информацию о включении функции создания сводок вызовов с помощью ИИ для агентов см. в разделе Как включить функцию создания сводок с помощью ИИ.

Агент Благополучие

Функции Agent Wellbeing на базе искусственного интеллекта призваны поддерживать благополучие агентов, повышать производительность и удовлетворенность клиентов. Используя расширенную аналитику, платформа Webex Contact Center использует сквозную аналитику данных для мониторинга и выявления уровней стресса агентов в режиме реального времени. Используя данные в режиме реального времени, система предоставляет  автоматизированные перерывы для поддержания хорошего самочувствия  при необходимости помогая агентам эффективно справляться со стрессом, поддерживать высокую производительность и обеспечивать исключительный уровень обслуживания клиентов.

Для получения более подробной информации см. Улучшите самочувствие и производительность агентов с помощью обнаружения выгорания и перерывов для поддержания хорошего самочувствия.

Авто CSAT

Система Auto CSAT прогнозирует уровень удовлетворенности клиентов (CSAT) после каждого взаимодействия, помогая контакт-центрам получать аналитическую информацию и принимать решения для повышения удовлетворенности клиентов и производительности операторов. CSAT имеет решающее значение для понимания удовлетворенности клиентов обслуживанием. Запатентованные модели Cisco используют оперативные данные, стенограммы взаимодействия и опросы для точного прогнозирования результатов CSAT. Эти оценки позволяют выявить потребности в обучении, отобрать звонки для проверки и обеспечить быстрое решение проблем недовольных клиентов. Результаты Auto CSAT доступны в Авто CSAT отчет о AI Assistant Панель управления в Анализаторе.

Для получения более подробной информации см. Измерение удовлетворенности клиентов с помощью Auto CSAT.

Аналитика темы

Возможность анализа тем на основе искусственного интеллекта позволяет получить представление об основных причинах обращений клиентов в контакт-центр, собирая и анализируя данные о взаимодействии и выявляя тенденции. Эта возможность, использующая большие языковые модели (LLM), теперь доступна с дополнением AI Assistant для лицензии Flex 3.0.

Для получения более подробной информации см. Начните работу с тематической аналитикой.

5 февраля 2025 г.

Улучшения функций в коннекторе Salesforce версии 1.7.0

Salesforce Connector версии 1.7.0 представляет следующие новые функции и улучшения:

  • Назначение дела: Теперь агенты могут назначать контакт или учетную запись делу во время активного вызова, если обнаружено хотя бы одно совпадение.
  • Улучшенная обработка всплывающих окон: Улучшено поведение всплывающих окон для консультаций и конференц-звонков:
    • При входящих консультационных звонках или после выхода из конференции всплывающие окна не появляются.
    • Всплывающее окно появляется только для переадресованных вызовов, происходящих из конференц-связи, и только в том случае, если всплывающее окно еще не появилось.
  • Очистка данных LogRocket: Улучшенная очистка журналов, отправляемых в LogRocket, гарантирует маскировку только персонально идентифицируемой информации (PII), что позволяет максимально расширить доступ к информации для агентов поддержки.

4 февраля 2025 г.

Улучшенная обработка международных телефонных номеров

Текущая система Freshdesk для форматирования и интерпретации входящих телефонных номеров (в частности, автоматическая идентификация номеров, или ANI) разработана в первую очередь для телефонных номеров США. Мы рады сообщить, что это усовершенствование обеспечивает точное форматирование и обработку звонков от клиентов за пределами США, что позволяет сделать процесс поддержки более плавным и эффективным.

1 февраля 2025 г.

Webex WFO Поддержка цифровых каналов (чат, SMS)

Поскольку взаимодействие с клиентами все чаще перемещается на цифровые платформы, отдел управления качеством Webex WFO внедрил усовершенствования для поддержки многоканального взаимодействия. Эти обновления обеспечивают комплексное представление взаимодействий и бесперебойную работу на различных каналах. 

Ключевые моменты

  • Стандартные рабочие процессы для завершения вызова и ежедневного управления качеством теперь распространяются на цифровое взаимодействие, такое как чат, SMS и устаревший текст.
  • Для текстовых контактов доступно действие «Сохранить» с настраиваемыми периодами хранения для цифровых и невызывающих контактов.

Свяжитесь с администрацией Goal

  • Тип контакта: включает чат и SMS в дополнение к звонкам и текстовым сообщениям.
  • Классификаторы целей контакта: если в качестве типа контакта выбран «Текст», «Чат» или SMS, в качестве классификатора доступен параметр Случайный , например Случайный чат.

Легко включить

Управление приложениями оптимизирует включение цифровых каналов, что сокращает время и сложность развертывания и позволяет легко оптимизировать каналы.

Более подробную информацию смотрите в следующих темах:

30 января 2025 г.

Программное управление потоками с помощью новых API-интерфейсов List и Publish

Webex Contact Center представляет новые API Flow List и Flow Publish, доступные на портале разработчиков, для программного управления потоками. Эти API дополняют существующие API импорта и экспорта для потоков и подпотоков, обеспечивая полную автоматизацию управления потоками как для новых, так и для мигрирующих организаций. Это обновление позволяет разработчикам и партнерам программно перечислять, экспортировать, импортировать и публиковать потоки и подпотоки между организациями, устраняя ручные действия и, таким образом, повышая эффективность управления большим количеством потоков и подпотоков. Это усовершенствование также облегчает создание расширенных сценариев развертывания и миграции, упрощая массовую передачу и публикацию потоков между организациями. Для получения дополнительной информации см. API Flow на портале разработчиков.

29 января 2025 г.

Инициированный агентом исходящий SMS и поддержка по электронной почте

Мы рады сообщить, что руководители с разрешением на роль агента теперь могут инициировать исходящую SMS или задачу отправки электронной почты из Webex Contact Center Agent Desktop. Они могут инициировать исходящую задачу независимо от своего текущего статуса: находятся ли они в состоянии голосового вызова, вовлечены ли в цифровое взаимодействие или находятся в режиме ожидания без назначенных задач. Эта новая функция позволяет руководителям отправлять обновления клиентам или внешним партнерам за пределами обычного взаимодействия по требованию, и она будет доступна всем руководителям, имеющим доступ к цифровым каналам на базе Webex Connect. Однако возможность запуска этих исходящих задач будет зависеть от пороговых значений, настроенных в политике профиля мультимедиа, сопоставленной с супервизором.

29 января 2025 г.

Номера самообслуживания SMS (10DLC) и WhatsApp

Клиенты из США теперь могут запрашивать телефонные номера, включая 10DLC, напрямую через Webex Connect в качестве функции самообслуживания. Если вы находитесь за пределами США, вам все равно придется обращаться в службу поддержки для запроса номера телефона. Однако клиентам из США, создавшим бренды с использованием сторонних приложений, необходимо будет обратиться за поддержкой, чтобы получить эти номера. Для получения дополнительной информации см. статью о Самообслуживании SMS (10DLC) и номерах WhatsApp.

29 января 2025 г.

Баннеры для подключения к сети виджетов для конечного клиента в режиме реального времени

Конечные клиенты, использующие функцию онлайн-чата, теперь будут видеть заметный баннер сетевого подключения, который будет информировать их о любых перебоях в сетевом подключении. Этот баннер будет оповещать пользователей в режиме реального времени о сбоях в работе сети, гарантируя им осведомленность о возможных перебоях в работе чата. Кроме того, как только сетевое соединение будет восстановлено, пользователи получат уведомление, подтверждающее, что соединение установлено. Это усовершенствование направлено на повышение осведомленности пользователей и обеспечение более плавного общения во время сеансов чата.

28 января 2025 г.

Webex WFO Массовая передача данных пользователей

Webex WFO Массовая передача пользовательских данных обеспечивает более эффективное и удобное решение для передачи данных от одного пользователя другому, когда у сотрудника имеется более одной учетной записи. Эта функция также позволяет вам передавать данные до 2000 пользователей одновременно.

Дополнительную информацию о пакетной передаче данных см. О передаче пользовательских данных для QM и Analytics и Передача данных пользователей для QM и Analytics темы на:

27 января 2025 г.

Представляем согласие на использование файлов cookie для виджета Livechat

Мы рады сообщить, что компании могут гарантировать уважение выбора своих клиентов в отношении конфиденциальности, разрешив им явно выраженное согласие с файлами cookie, сохраняемыми нашей службой Livechat, перед началом сеанса чата. Кроме того, теперь мы предлагаем возможность привязать URL-адрес конфиденциальной информации компании к виджету, чтобы клиенты могли понять, как компания отслеживает и использует их данные. Эта дополнительная конфигурация не повлияет на существующие виджеты, то есть файлы cookie будут по-прежнему загружаться при посещении страниц. Если эта функция включена, конечные пользователи должны принять файлы cookie перед началом сеансов чата.

27 января 2025 г.

Сохраните адреса электронной почты в поле «Кому»

Агенты теперь могут добавлять несколько адресов электронной почты в К поле при ответе всем в беседе. Кроме того, агенты могут удалить любой адрес электронной почты из списка, кроме основного.

15 января 2025 г.

Прогрессивное улучшение поповера 1:1

Эта функция позволяет организации передавать данные о клиентах на рабочий стол, если скорость набора номера установлена на 1,0 и используется только прогрессивный режим. Это позволяет зарезервированному агенту видеть в настроенных переменных потока данные клиента, набираемые от его имени, поэтому у него есть дополнительное время для подготовки к звонку перед соединением.

Для получения более подробной информации см. Настройка режимов исходящей голосовой кампании в Webex Contact Center.

Улучшения холста Flow Designer для упрощения разработки

Конструктор потоков Webex Contact Center теперь включает в себя набор улучшений Canvas, призванных существенно повысить производительность разработчиков и администраторов потоков.

  • Благодаря новой возможности «Отменить/Повторить» разработчики потоков могут легко отменить или повторно применить изменения, обеспечивая плавный и безошибочный процесс создания потока.

  • Функция «Автоупорядочивание» мгновенно организует холст, обеспечивая ясность и удобство поддержки сложных потоков.

  • Возможность копировать/вставить различные потоки или подтеки упрощает рефакторинг, способствует возможности повторного использования и быстрому созданию подтеков.

  • Новые сочетания клавиш позволяют легко перемещаться между действиями, неустроенно, значительно улучшая опыт разработчика и позволяя пользователям сосредоточиться на инновациях, а не на конфигурации.

Эти усовершенствования не только сэкономят ценное время, но и соответствуют нашей приверженности обеспечению удобного и эффективного интерфейса для экосистемы контакт-центра.

Сочетания клавиш для выполнения различных задач в Webex Contact Center Flow Designer.

Более подробная информация приведена здесь .

7 января 2025 г.

Расширение опыта создания случаев SFDC: открытие регистров на новых вкладках

Автоматическое создание регистров в Salesforce теперь открывает все новые случаи в отдельном Tab независимо от состояния контакта (известного или неизвестного). Ранее случаи для известных контактов, открытые в режиме редактирования в текущем Tab и закрытые при сохранении или закрытии.

16 декабря 2024 г.

Глобальные переменные теперь доступны в управляющего концентраторе

Webex Contact Center упростила свои административные конфигурации путем интеграции глобальных переменных в центр управления. Теперь вы можете удобно получать доступ к глобальным настройкам переменных и управлять ими с помощью потока Tab в окне Control Hub. Дополнительные сведения см. в статье "Управление глобальными переменными ".

Расширенные возможности отслеживания и сортировки в Webex Contact Center

  • Последняя правка в потоках и подпотоках: добавлен новый столбец "Последнее изменение по", что позволяет администраторам определять, кто внес последние изменения. В этом столбце поддерживается сортировка по пользователю для улучшенного отслеживания обновлений.
  • Сортировка представлений коллекций: пользователи могут сортировать строку последних изменений в отношении объектов конфигурации, что упрощает идентификацию большинства и наименее недавно измененных объектов и позволяет сбросить сортировку по умолчанию.

Обновление во включении для поддержки платформы Common Edge

Мы рады сообщить об обновлении нашего процесса внедрения, чтобы сделать Common Edge интеграцией телефонии по умолчанию для Webex Contact Center.

Обновление клавиш:

* Конец устаревшей подготовки VPOP: наша система выделения ресурсов обновлена для прекращения устаревшей поддержки VPOP.

* Теперь интерфейс пользователя упростился и предусматривает упрощенную процедуру для пробных версий и подписки.

* PSTN контакт-центра теперь можно использовать как облачную связь с PSTN, а не как интеграцию телефонии.

Преимущества Common Edge:

* Самостоятельное выделение ресурсов SIP транков: дает вам больший контроль над настройкой телефонии.

* Облачная сеть PSTN: расширяет возможности подключения, предоставляя доступ ко многим глобальным провайдерам услуг для подключения PSTN.

* Поддержка нескольких сервисов PSTN: гибкость комбинирования различных типов телефонных соединений (локальных шлюзов и облачных сервисов).

* Поддержка внешних платформ телефонии, таких как Cisco Unified Communication Manager & Microsoft teams

См. статью "Начало работы с Webex Contact Center об обновленном пути подготовки.

Облачная подключенная служба PSTN Webex Contact Center

Модель развертывания Cisco Contact Center плана PSTN в ближайшее время будет заменяться на облачную подключенную PSTN. Это изменение позволяет развертывать план вызовов с использованием общих граничных служб. Администратор контакт-центра просто добавит PSTN контакт-центра как облачную связь PSTN в расположение в Webex Control Hub.

Сервисы Common Edge предоставляют много преимуществ по сравнению с устаревшей интеграцией телефонии. Они включают самостоятельное выделение SIP магистралей, облачную сеть PSTN, Cisco интеграцию плана вызовов и поддерживает микширование нескольких типов подключений PSTN.

Дополнительные сведения см. в разделе «Настройка голосовых каналов для Webex Contact Center».

12 декабря 2024 г.

Улучшенное воспроизведение записи

В настоящее время супервизоры сталкиваются с проблемами при фрагментации записей сеансов, что затрудняет определение ключевых моментов для оценки эффективности. Обновленный интерфейс воспроизведения решает эту проблему, предлагая интуитивно понятную схему с улучшенной информацией о взаимодействии. Новый проигрыватель позволяет супервизорам без усилий перемещаться по различным сегментам вызова, включая главы, в которых обобщаются важные моменты и богатые метаданные для голосового взаимодействия. Это гарантирует, что супервизоры могут сосредоточиться на наиболее важных частях разговора.

Дополнительные сведения см. в статье " Контроль за операторами и группами по сервисам "

12 декабря 2024 г.

Сведения о выходе операторов из поля «Производительность группы»

Эта функция позволяет выходить из виджета сведений о производительности группы операторов на рабочем столе Супервизора. Это может быть применимо к операторам, которые оставили на день, находясь в завершенном состоянии, пометки как доступные (в результате чего вызовы перенаправляются на них) или согласились с асинхронным взаимодействием, таким как электронная почта. Если операторы в настоящий момент участвуют во взаимодействии, вам нужно подождать, пока они завершат его, перед выходом из него.

Дополнительные сведения см. в статье " Контроль за операторами и группами по сервисам "

11 декабря 2024 г.

консультации, конференц-связи или передача голосовых вызовов экспертам в вашей организации Webex с помощью функции Presence

Предоставьте операторам нужный опыт. Поиск на присутствие облегчит операторам поиск и связь с экспертами в вашей Webex организации. Благодаря простому поиску по имени и доступности в режиме реального времени, они смогут найти идеальных экспертов, чтобы помочь клиентам, обеспечивая высококачественный клиентский опыт.

Дополнительные сведения см. в разделе «Управление приложением Webex» в настройках рабочего стола для Webex Contact Center и «Создать профиль рабочего стола» в разделе «Управление профилями рабочего стола».

Сведения о том, как эта функция работает с операторами, см. в разделах «Инициирование консультации» и «Переадресация вызова» в разделе «Управление вызовами» в Agent Desktop.

11 декабря 2024 г.

Совершать исходящие голосовые вызовы экспертам из вашей организации Webex с помощью функции Presence Lookup

Предоставьте операторам нужный опыт. Благодаря функции Presence Lookup ваши операторы смогут с легкостью совершать исходящие вызовы экспертам Webex организации. Они могут искать свои каталоги Webex и просматривать доступность в режиме реального времени, чтобы найти идеального человека, чтобы помочь им. Это несложный способ получить необходимую помощь из вашей организации.

Дополнительные сведения см. в разделе «Управление приложением Webex» в настройках рабочего стола для Webex Contact Center и «Создать профиль рабочего стола» в разделе «Управление профилями рабочего стола».

Сведения о работе этой функции для операторов см. в разделе «Выполнение исходящего вызова» в разделе «Выполнение исходящего вызова».

Совершать исходящие голосовые вызовы экспертам в рамках организации групп по Microsoft с помощью поиска в присутствии

Предоставьте операторам нужный опыт. Благодаря функции Presence Lookup операторы могут с легкостью совершать исходящие вызовы экспертам в рамках организации групп Microsoft. Они могут искать в своих каталогах Microsoft групп и просматривать доступность в режиме реального времени, чтобы найти идеального человека, который поможет им. Это несложный способ получить необходимую помощь из вашей организации.

Для получения дополнительной информации см. раздел «Создание профиля рабочего стола» в разделе Управление профилями рабочего стола и найдите переключатель «Отображение настроек пользователя» в разделе «Синхронизация состояний Microsoft Teams с кодами простоя Webex Contact Center» в разделе Интеграция Webex Contact Center с Microsoft Teams.

Информацию о том, как эта функция работает для агентов, см. в разделе «Выполнение исходящего вызова» статьи Выполнение исходящего вызова.

4 декабря 2024 г.

Аналитика потоков для Webex Contact Center Flow Designer

Flow Analytics обеспечивает визуальное представление прохождения контактов по видам деятельности и путям потоков. Он предоставляет текущие и исторические обзоры для глубокого анализа. Благодаря визуализации путей потоков, сводной статистике и анализу путей ошибок Flow Analytics поможет администраторам и разработчикам потоков выявлять и решать потенциальные проблемы, которые могут повлиять на качество обслуживания клиентов. Пользователи также смогут детализировать отдельные взаимодействия по каждому виду деятельности для более глубокого понимания. Эта функция предназначена для оптимизации потоков, повышения показателей локализации и улучшения общего качества обслуживания клиентов в контакт-центре.

Visual demonstration of Flow analytics in Webex Contact Center Flow Designer.
Аналитика потока

Для получения дополнительной информации см. раздел Аналитика потоков.

02 декабря 2024 г.

Возможности маскировки персональных данных для повышения безопасности и конфиденциальности общения с клиентами

Cisco представляет надежные возможности маскировки персональных данных (PII) в ваших конфигурациях безопасности. Улучшенные меры по обеспечению конфиденциальности теперь гарантируют конфиденциальность личной информации клиентов при каждом взаимодействии с агентом по голосовым и цифровым каналам, что подтверждает вашу приверженность безопасности и доверию. Чтобы узнать, как настроить безопасность в Control Hub, обратитесь к статье Настройка безопасности для Webex Contact Center .

Подробную информацию о том, как эта маскировка работает для агентов, см. в соответствующих статьях в разделах Обработка входящих вызовов и Обработка разговоров по цифровым каналам Справочного центра контакт-центра.

29 ноября 2024 г.

Безопасные глобальные переменные

Защита данных клиентов и конфиденциальность являются важнейшими компонентами любого бизнеса, поскольку они помогают защитить конфиденциальную информацию от несанкционированного доступа, раскрытия и изменения. Безопасность остается главным приоритетом для продуктов Cisco, и поэтому эта функция обеспечивает более строгий контроль при обработке конфиденциальных данных PII, PCI и PHI в рамках решения.

Чтобы обеспечить постоянную конфиденциальность ваших конфиденциальных данных, вам необходимо создать переменные кампании как глобальные переменные. Более подробную информацию см. в разделе Безопасные глобальные переменные.

Эта функция включает в себя новый переключатель Отметить конфиденциальную информацию в глобальных переменных, который ограничит доступность глобальных переменных в любых журналах, отчетах анализатора и журналах рабочего стола. Эти переменные будут расшифрованы только в Agent Desktop для просмотра агентом. Эта функция предоставляет администраторам контроль над обработкой конфиденциальных данных при голосовом взаимодействии.

Нажмите здесь , чтобы увидеть Vidcast.

27 ноября 2024 г.

Вызов API Webex Contact Center из Flow Designer

Webex Contact Center Публичные API, доступные как часть портала разработчика, можно вызывать из Flow Designer. Эта функция позволяет вам организовывать сценарии использования, которые могут повысить эффективность работы, а также дает вам возможность использовать свой творческий потенциал для решения уникальных бизнес-задач.

Для получения дополнительной информации см. Создание HTTP-коннектора Webex Contact Center.

22 ноября 2024 г.

Представляем веб-чат Asset Management на Control Hub

Эта функция позволяет администраторам легко управлять ресурсами веб-чата. От создания индивидуальных виджетов чата, соответствующих идентичности вашего бренда, до эффективной обработки списков блокировки IP — Control Hub обеспечивает непревзойденный контроль и настройку ваших стратегий онлайн-взаимодействия.

20 ноября 2024 г.

Поддержка общих почтовых ящиков для отправки писем с помощью SMTP

Мы рады сообщить, что теперь вы можете настраивать общие почтовые ящики для отправки и получения электронных писем. Поскольку общие почтовые ящики не имеют своих учетных данных для аутентификации, большинство поставщиков услуг электронной почты позволяют настраивать их с помощью авторизации через учетную запись службы. Теперь вы можете использовать эти учетные записи служб для аутентификации вашего почтового ящика с помощью Webex Connect при настройке вашего почтового ресурса.

18 ноября 2024 г.

Отчеты на основе очередей

Отчеты на основе очередей (QBR) представляют три новых отчета по акциям в Analyzer. Эти отчеты предоставляют комплексную информацию и показатели на уровне очереди, охватывая потоки вызовов и взаимодействия по мере их представления, обработки, передачи и консультирования по очередям. Кроме того, доступен новый репозиторий, называемый Queue Record.

Дополнительные сведения см. в разделах Отчеты на основе очередей и Стандартные поля и показатели записи очереди в Руководстве пользователя Webex Contact Center Analyzer.

15 ноября 2024 г.

Webex ИИ-агент Бета

Мы рады сообщить, что «Webex AI Agent» теперь открыт для регистрации на бета-тестирование в режиме сценария. С помощью Webex AI Agent вы можете создавать AI-агентов как для голосовых, так и для цифровых каналов, чтобы автоматизировать обслуживание клиентов и поддержку взаимодействий до взаимодействия с живым агентом. Заинтересованные клиенты с хэштегом Webex Contact Center на платформе Next Generation Media в регионе США могут подписаться на эту функцию, заполнив опрос для участия.

Как принять участие:

  • Подпишитесь на бета-проект Webex Contact Center здесь.

  • Если вы уже являетесь участником проекта Контакт-центра Бета, пожалуйста, пройдите опрос для участия. здесь чтобы выразить свою заинтересованность во включении этой бета-функции.

После включения вы в настоящее время сможете использовать Webex AI Agent в режиме сценария, тогда как автономный режим будет доступен для регистрации позднее.

13 ноября 2024 г.

Поддержка WebRTC для Supervisor Desktop

Благодаря поддержке WebRTC для Supervisor Desktop и использованию медиаплатформы нового поколения вы можете совершать звонки прямо из браузера с помощью гарнитуры. Больше нет необходимости во внешних телефонах или добавочных номерах. Эта функция предлагает все текущие голосовые функции, такие как удержание, извлечение, передача и конференция. Кроме того, такие функции, как отключение звука, автоответчик и клавиатура для набора номера, обеспечивают бесперебойное использование только браузера. Более того, новый индикатор состояния WebRTC показывает текущий статус голосовой службы. Для получения более подробной информации см. Управление профилями рабочего стола, Измените номер дозвона или расширение, Редактируйте свой профиль в Supervisor Desktop, войти в Supervisor Desktop, и Контролируйте своих агентов и команды.

11 ноября 2024 г.

Удалить навыки контакта при слепом переводе агента

Webex Contact Center предоставляет возможность удалить навык у контакта в очереди, когда агент выполняет слепой перевод в любую очередь. Эта функция позволяет разработчикам потока операций включать переключатель (при необходимости) для удаления навыков после слепого перевода агентом в действии «Контакт в очереди».

Это позволяет перенесенному контакту не иметь никаких навыков. Контакт будет предложен агенту, который дольше всех оставался доступным в очереди на передачу. Для получения дополнительной информации см. раздел Контакты очереди.

04 ноября 2024 г.

Увеличьте окупаемость инвестиций с помощью новых CRM-коннекторов для Salesforce, Microsoft Dynamics 365 и ServiceNow

Упростите управление и повысьте эффективность работы агентов с помощью наших новых CRM-коннекторов, которые помогают оптимизировать ваши задачи. Настройка и включение новых функций для пользователей теперь стали более эффективными и удобными. Благодаря повышенной безопасности, производительности и широким возможностям передачи данных ваши агенты смогут без труда обеспечить первоклассное обслуживание клиентов. Дополнительные сведения см. в разделах Интеграция Webex Contact Center с Dynamics, Интеграция Cisco AI Assistant с ServiceNow и Интеграция Webex Contact Center с Salesforce.

30 октября 2024 г.

Добавить несколько подписок к одному и тому же арендатору

Теперь клиенты могут иметь несколько подписок на один и тот же Webex Contact Center и гибридный арендатор в Control Hub. Это позволяет клиентам иметь несколько отделов с разными условиями выставления счетов. Теперь у клиентов также есть возможность подключать агентов, CCAI и WFO по отдельным подпискам с разными условиями выставления счетов.

Существующие администраторы по обеспечению автоматически перейдут со своих текущих привилегий на доступ только для чтения. Они могут обратиться к своему администратору клиента, чтобы получить полный доступ администратора.

Для получения дополнительной информации см. статью Несколько подписок .

30 октября 2024 г.

Опция настольной телефонии теперь поддерживается в Microsoft Edge и Firefox

Агенты Webex Contact Center теперь могут использовать Desktop (WebRTC) для обработки голосового взаимодействия непосредственно в браузерах Edge и Firefox.

23 октября 2024 г.

Улучшенная синхронизация пользователей для Webex Contact Center и PUT

Мы рады объявить об улучшении нашей функции автоматической синхронизации между Webex Contact Center и Webex Connect! Ранее эта функция позволяла только всем администраторам партнеров и первых клиентов перейти на страницу Webex Connect и немедленно приступить к настройке без необходимости создания отдельной учетной записи пользователя.

Теперь мы расширили эту функциональность и теперь она распространяется на всех администраторов клиентов. Это означает, что все администраторы клиентов, а не только первый администратор клиента, теперь могут войти в Control Hub и Webex Connect, используя одно и то же имя пользователя.

Подробную информацию см. в разделе «Цифровое обеспечение» в статье Настройка цифровых каналов .

18 октября 2024 г.

Поддержка региональных СМИ расширена на регион Южной Африки

Webex Contact Center расширил поддержку региональных СМИ на Южную Африку. Это позволяет администраторам выбирать Южную Африку в качестве географического региона для обработки голосовых медиаданных. Локализуя обработку медиаконтента, Webex Contact Center стремится значительно улучшить качество звука как для клиентов, так и для агентов за счет сокращения задержек.

Расширение на Южную Африку увеличивает количество регионов, в которых Webex оказывает поддержку местным СМИ. Дополнительную информацию о списке регионов и расширенной поддержке см. в таблице в этой статье.

18 октября 2024 г.

Cisco AI Assistant для контактного центра

Cisco AI Assistant для Контакт-центра предназначен для оптимизации работы агентов и улучшения качества обслуживания клиентов. AI Assistant предоставляет сгенерированные ИИ сводки вызовов в различных точках соприкосновения на протяжении всего взаимодействия с клиентом — до, во время и после. Первый набор возможностей, доступных в бета-версии портала, включает в себя автоматические сводки по прерванным вызовам и сводки по переводу виртуального агента.

  • Автоматические сводки по прерванным вызовам

    Благодаря этой возможности клиентам и агентам не придется беспокоиться о повторных разговорах в тех неприятных случаях, когда звонок случайно прерывается до разрешения проблемы: когда клиент перезванивает, Webex Connect для контакт-центра формирует сводку звонка этого клиента до того, как звонок был прерван, и отображает эту сводку следующему агенту, который ответит на обратный звонок клиента. Таким образом, агенты могут продолжить работу с клиентом с того места, на котором остановился предыдущий агент, избавляя клиента от необходимости повторять все действия, а также значительно сокращая среднее время обработки заказа.

  • Сводки по передаче виртуального агента

    Благодаря этой возможности агенты получают автоматически сгенерированную сводку взаимодействия клиента с виртуальным агентом, что обеспечивает быстрое построение контекста, меньшее повторение действий со стороны клиента и более быстрое время разрешения проблемы.

Вам необходимо зарегистрироваться на Webex Beta Portal и заполнить опрос для участия, чтобы выразить свою заинтересованность в этих бета-функциях.

16 октября 2024 г.

POST призыв IVR опросы теперь доступны по всему миру

Опросы после звонка Interactive Voice Response (PCR IVR) дают клиентам возможность собирать отзывы по окончании звонка относительно взаимодействия конечного пользователя с контакт-центром. Это позволяет им отслеживать и измерять удовлетворенность клиентов с помощью таких основных показателей, как индекс потребительской лояльности (NPS), индекс клиентских усилий (CES) и удовлетворенность клиентов (CSAT).

Опросы PCS IVR легко интегрируются в Webex Contact Center с помощью конструктора опросов в Control Hub, где администраторы могут создавать опросы и загружать ответы на них. После создания опроса он интегрируется в поток взаимодействия с помощью Flow Builder.

Эта функция теперь доступна по всему миру всем клиентам Webex Contact Center, если они перешли на платформу Next Generation Media.

Более подробную информацию смотрите в статье справки. Управление опытом – IVR Опросы для Webex Contact Center.

11 октября 2024 г.

Выходная переменная идентификатора электронной почты агента для событий

Webex Contact Center Разработчики и администраторы потоков событий теперь могут использовать идентификатор входа агента в виде уникального адреса электронной почты в потоках событий. Эта новая функция вводит выходную переменную AgentEmailID, которая фиксирует выбранный зарегистрированный адрес электронной почты агента для различных событий, таких как AgentOffered, AgentAnswered, AgentDisconnected и PhoneContactEnded. Это усовершенствование обеспечивает дополнительную интеграцию с внешними системами, такими как системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и системы обработки заявок, для данных, относящихся к конкретным агентам, обеспечивая улучшенную согласованность и возможности отслеживания. Эта функция открывает доступ к расширенным потокам событий, специфичным для интеграции, и повышает общую эффективность рабочего процесса, позволяя разработчикам потоков точно прикреплять контактные данные к записям пользователей агентов во внешних системах. Для получения более подробной информации см. Выходные переменные событий раздел в Руководство по проектированию потоков.

10 октября 2024 г.

Включить метки версий для улучшенной логики в Flow Designer

Разработчики потока теперь имеют возможность динамически изменять логику потока, получая доступ к меткам версий внутри потока с помощью НовыйТелефонКонтакт активность. Действие расширено с помощью свойства, которое отображает метки версий потока, выполняемых в данный момент: «Dev», «Test», «Live» или «Latest». Это усовершенствование позволяет создавать пользовательскую логику, адаптированную к метке версии потока. Это значительно повышает гибкость тестирования и проектирования, поддерживая использование единого потока на различных этапах — разработке, тестировании и эксплуатации — в зависимости от контекста выполнения.

Для получения дополнительной информации см. разделы «Действие StartFlow» и «Применение меток версий к потоку» в Руководство по проектированию потоков.

Visual demonstration of Flow Version Label in Webex Contact Center Flow Designer.

9 октября 2024 г.

Представляем шаблоны потоков для Webex Contact Center Flow Designer

Webex Contact Center Flow Designer представляет шаблоны потоков, предназначенные для упрощения процесса создания потоков путем предоставления готовых потоков для распространенных случаев использования. Благодаря шаблонам потоков разработчики теперь могут выбирать из тщательно подобранной коллекции потоков Cisco, каждый из которых адаптирован к различным вариантам использования и уровням сложности. Благодаря этому новому интерфейсу разработчики также могут выбрать шаблон, выполнить несколько настроек и сразу перейти к тестированию и развертыванию. Шаблоны потоков сокращают кривую обучения, сокращают время проектирования и помогают разработчикам внедрять лучшие практики, предлагая быстрый и надежный путь от проектирования до реализации.

Дополнительную информацию см. в разделе «Шаблоны потоков» в руководстве Flow Designer .

Visual demonstration of creating Flow Templates in Webex Contact Center Flow Designer.

9 октября 2024 г.

Представляем специальную документацию по Flow Designer в справочном центре Webex

Документация по Flow Designer теперь доступна в специальном разделе в справочном центре Webex. Эта новая структура обеспечивает администраторам и разработчикам легкий доступ к полной и целенаправленной информации о платформе Webex Contact Center Flow Designer. Перенеся документацию из более обширного Руководства по настройке и администрированию в отдельную статью, мы улучшаем возможности поиска нужной информации. К основным обновлениям относятся пересмотренные ссылки в значках справки Control Hub и Flow Designer, обеспечивающие бесперебойную навигацию к новому местоположению документации.

Для получения дополнительной информации см. Руководство Flow Designer .

9 октября 2024 г.

Повышение надежности и масштабируемости Business Rules Engine (BRE)

Мы улучшили приложение Business Rules Engine (BRE) в Webex Contact Center для повышения надежности и масштабируемости. С этим обновлением администраторам рекомендуется использовать обновленные URL-адреса для страниц синхронизации данных и администрирования правил, что обеспечит бесперебойную загрузку данных и настройку правил. Благодаря модернизации инфраструктуры приложений это усовершенствование отвечает требованиям масштабируемости, предоставляя надежное и прочное решение для разработчиков и администраторов потоков.

Переход происходит полностью незаметно, не требуя никаких изменений в потоках или миграции данных, обеспечивая бесперебойную работу с повышенной производительностью и надежностью. Администраторы должны обновить свои закладки, указав новые URL-адреса. Старые URL-адреса будут оставаться функциональными до момента их будущего прекращения поддержки.

Для получения дополнительной информации см. Руководство по движку бизнес-правилWebex Contact Center.

9 октября 2024 г.

Ввод данных по расслаблению навыков удален из действия «Информация о расширенной очереди»

Раздел ввода «Расслабление навыков» в действии «Информация расширенной очереди» удален, так как он не служил никакой цели, так как не рассматривался в действии. Обратите внимание, что это изменение не повлияет ни на один из существующих потоков, в которых входной параметр «Расслабление навыка» уже настроен. Для получения дополнительной информации см. раздел Расширенная информация об очереди.

7 октября 2024 г.

Упрощенный процесс перехода на сервисы Common Edge

Мы рады представить новый упрощенный процесс подачи заявки на переход клиентской организации с интеграции телефонии VPOP на службы Common Edge Webex. Новый процесс выполняет проверку вашей текущей интеграции телефонии, а затем обновляет интеграцию телефонии до Common Edge. Для большинства клиентов этот процесс может быть завершен в течение нескольких минут, включая автоматическое переназначение точек входа на общую периферию.

Службы Common Edge предоставляют множество преимуществ по сравнению с интеграцией традиционной телефонии VPOP, включая самостоятельную настройку каналов связи SIP, подключение к облаку PSTN, интеграцию тарифных планов Cisco и поддержку смешивания нескольких типов подключений.

Если вы хотите обновить свою организацию до интеграции телефонии Common Edge, свяжитесь со службой поддержки Cisco.

1 октября 2024 г.

Поддержка региональных СМИ расширена на регион Объединенных Арабских Эмиратов (ОАЭ)

Webex Contact Center расширил поддержку региональных СМИ на Объединенные Арабские Эмираты (ОАЭ). Это позволяет администраторам выбирать ОАЭ в качестве географического региона для обработки голосовых медиаданных. Локализуя обработку медиаконтента, Webex Contact Center стремится значительно улучшить качество звука как для клиентов, так и для агентов за счет сокращения задержек.

Расширение на ОАЭ увеличивает количество регионов, в которых Webex оказывает поддержку местным СМИ. Дополнительную информацию о списке регионов и расширенной поддержке см. в таблице в этой статье.

1 октября 2024 г.

Разрешить исходящие вызовы во всех профилях мультимедиа

Эта функция позволяет агентам одновременно выполнять несколько задач: обрабатывать цифровые контакты и совершать исходящие звонки вручную. Когда агенты общаются по цифровому каналу, у них должна быть возможность вручную дозвониться до телефонного номера при необходимости. Эта возможность крайне важна в ситуациях, когда агенту необходимо связаться с коллегой или клиентом по телефону, продолжая при этом управлять цифровыми взаимодействиями.

Дополнительные сведения см. в разделе Управление профилями мультимедиа.

30 сентября 2024 г.

Фильтрация на основе навыков агента

С помощью этой функции в Analyzer вы можете фильтровать существующие или новые пользовательские отчеты на основе навыков агентов. Это позволяет идентифицировать агентов в режиме реального времени, что позволяет улучшить управление персоналом и очередями для взаимодействия с клиентами.

Дополнительные сведения см. в разделах «Фильтры панели мониторинга» и «Панели мониторинга дизайна» в руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Analyzer.

30 сентября 2024 г.

Поддержка динамических очередей в узле Queue Task в Webex Connect

Разработчики потоков контакт-центров, работающие с цифровыми каналами, теперь могут настраивать очередь как динамическую переменную в узле «Задача очереди» в Webex Connect. Это усовершенствование позволяет разработчикам использовать один узел с динамической переменной очереди вместо нескольких узлов Queue Task для маршрутизации взаимодействий в разные очереди.

Для получения более подробной информации см. Очередь задач.

27 сентября 2024 г.

Расширение исторического контекста электронной почты

Агенты, работающие с каналом электронной почты, теперь будут иметь более точную контекстную историю при обработке задач по электронной почте. В рамках этого усовершенствования,

  • Когда агент отвечает на электронное письмо или пересылает его, компоновщик загружает процитированный ответ и позволяет агентам редактировать его содержимое так же, как в любом стандартном почтовом клиенте.
  • Каждый ответ или пересылка будет иметь префикс темы на уровне сообщения (RE: или FW:) в зависимости от выполненного действия.
  • Кроме того, для поддержки этой функции мы увеличили максимальный размер электронного письма с 25 000 до 500 000 символов (комбинация исторических электронных писем и текущих ответов).

Для получения более подробной информации см. Управление перепиской по электронной почте.

27 сентября 2024 г.

Возможность удаления ресурсов цифрового канала с активными разговорами или без них

Администраторы теперь могут удалять активы цифровых каналов в Webex Connect с активными или закрытыми беседами, созданными по ним. Однако после удаления актива необходимо вручную очистить устаревшую точку входа.

24 сентября 2024 г.

Webex Contact Center CRM-коннектор для Xanadu Edition от ServiceNow

Улучшите работу своего контакт-центра с помощью CRM-коннектора Webex Contact Center для Xanadu Edition от ServiceNow. Легко интегрируйте данные Webex Contact Center в ServiceNow, предоставляя своим агентам единое представление о взаимодействии с клиентами. Упростите процессы, повысьте эффективность и обеспечьте исключительное обслуживание клиентов.

Для получения более подробной информации см. Интеграция Webex Contact Center с ServiceNow статья.

20 сентября 2024 г.

API-интерфейсы Customer Journey Data Service (CJDS) и виджет Customer Journey Widget (версия 10)

Мы рады объявить о всеобщей доступности API CJDS и виджета Customer Journey Widget (версии 10) для всех наших клиентов. Эти мощные инструменты призваны вывести возможности управления маршрутом клиента на новый уровень.

Что такое CJDS?

CJDS — это инновационная платформа, которая позволяет организациям преобразовывать данные в полезную информацию, улучшая качество обслуживания клиентов на всех точках взаимодействия. С помощью API CJDS вы можете:

  • Слушать : Простая интеграция с любым источником данных или сторонними приложениями для сбора и анализа разнообразных потоков данных.

  • Идентифицировать : Создавайте динамические профили клиентов, выявляя и фиксируя ключевые факторы предрасположенности.

  • Анализировать : Используйте методы агрегации для извлечения содержательной информации из всех собранных данных о клиентах.

  • Действие: Внедрите эти идеи для динамической настройки рабочих процессов Webex Contact Center и персонализации взаимодействия с клиентами на детальном уровне. Кроме того, с помощью нашего механизма, основанного на правилах, можно запускать действия в реальном времени.

Что такое Customer Journey Widget (версия 10)?

Вместе с API мы также представляем виджет Customer Journey Widget — новаторский инструмент, который предоставляет вашим агентам полное представление о пути каждого клиента. Этот виджет предоставляет вашим агентам информацию, необходимую для предоставления персонализированного, эффективного и информированного обслуживания клиентов, подкрепленного глубоким пониманием истории каждого клиента.

Начало работы с API CJDS и виджетом Customer Journey (версия 10)

Дополнительную информацию об этих функциях и о том, как приступить к работе, можно найти на следующих ресурсах:

20 сентября 2024 г.

Просмотр записей сеансов консультаций в Supervisor Desktop

С помощью этой функции вы можете получить доступ к записям сеансов консультационных звонков, включая консультацию с агентом, консультацию с очередью, консультацию с набираемым номером и консультацию с точкой входа. Записи сеансов консультаций имеют отдельную опцию воспроизведения в основной записи разговора в Supervisor Desktop. Это позволяет руководителям просматривать и анализировать детали сеансов консультационных звонков, а также определять области для обучения, коучинга и повышения эффективности.

Для получения дополнительной информации см. статью Контроль над вашими агентами и командами .

13 сентября 2024 г.

Аналитика темы

Мы рады объявить о всеобщей доступности Topic Analytics после успешного завершения бета-тестирования с участием более 30 клиентов. Эта функция искусственного интеллекта, основанная на больших языковых моделях (LLM), теперь доступна всем клиентам Flex 3. С помощью аналитики тем вы можете:

  1. Определите основные причины, по которым ваши конечные клиенты звонят в контакт-центр.
  2. Фильтруйте взаимодействия по определенным темам.

  3. Получите доступ к подробной информации о взаимодействии, включая стенограммы, записи звонков и контактные данные.

    Более подробную информацию см. здесь.

4 сентября 2024 г.

Текущая карта использования — агент и IVR на целевой странице контакт-центра Control Hub

Мы рады сообщить, что новая улучшенная карта текущего использования лицензий на целевой странице контакт-центра Control Hub теперь доступна во всех регионах центров обработки данных Webex Contact Center: Австралия, Новая Зеландия, Калифорния, ЕС, Япония, Великобритания, Сингапур и США.

Эта расширенная карта позволяет администраторам и пользователям, имеющим доступ к целевой странице контакт-центра, просматривать использование лицензий Premium и Standard Agent, а также лицензий IVR, в рамках их подписки в течение текущего цикла выставления счетов. На карте отображается основная информация, включая текущий платежный цикл, количество приобретенных лицензий, а также превышение или снижение объема использования допустимого.

Кроме того, карты использования «Агент» и IVR предоставляют доступ к представлению сверки ежедневных данных, что упрощает просмотр и загрузку данных ежедневного использования из текущего и предыдущих циклов выставления счетов.

Мы рады сообщить, что нам удалось достичь паритета в использовании данных и выставлении счетов во всех семи регионах Webex Contact Center.

Благодарим вас за постоянную поддержку в процессе совершенствования наших услуг с целью предоставления вам полной и прозрачной информации об использовании.

2 сентября 2024 г.

Ранговые очереди

Webex Contact Center предоставляет возможность ранжировать очереди для каждой команды. Функция ранжирования очередей позволяет администраторам и супервайзерам ранжировать очереди таким образом, чтобы контакты из очередей предлагались агентам в ранжированном порядке. Например, предположим, что TeamA может принимать звонки из очередей «Биллинг» и «Продажи». Вы можете использовать ранжирование очереди, чтобы назначить более высокий ранг очереди счетов, и тогда при поступлении в очередь вызовы из отдела счетов будут направляться в TeamA раньше, чем из отдела продаж.

Если назначить ранг только некоторым очередям, вызовы в этих очередях будут иметь приоритет над вызовами в очередях, для которых приоритет не указан.

Для получения дополнительной информации см. Ранговые очереди.

27 августа 2024 г.

Продолжительность взаимодействия агента в сведениях о работе команды

Вы можете отслеживать, сколько времени ваши агенты тратят на клиентов, используя новый столбец «Длительность взаимодействия» в таблице «Сведения об эффективности работы команды» на рабочем столе супервизора. Здесь показано время, которое агенты проводят во всех статусах, за исключением завершения.

Отслеживая столбец «Длительность взаимодействия», вы быстро увидите, тратит ли агент слишком много времени на клиентов. Это особенно полезно для новых агентов, которым может потребоваться дополнительная помощь. Вы получите полное представление о том, как агент обращается с клиентом, что имеет решающее значение для принятия решений о мониторинге во время разговора. Это гарантирует эффективность работы агентов и получение помощи при необходимости, поддерживая высокую производительность и оказывая эффективную поддержку вашей команде.

Длительность взаимодействия отображается как для основных, так и для консультирующихся/приглашенных агентов с момента обращения к ним. Это дает вам полное представление о предоставленной поддержке, гарантируя, что все участвующие агенты учтены в клиентском опыте.

Более подробную информацию см. в разделе «Подробности эффективности команды» Контролируйте своих агентов и команды статья.

31 июля 2024 г.

Автоматизированная подготовка и синхронизация пользователей для Webex Connect

  • Webex Connect будет автоматически предоставлен одновременно с Webex Contact Center. Администраторам больше не придется переходить в цифровой раздел Control Hub, чтобы инициировать подготовку. URL-адрес Webex Connect будет отображаться в центре управления для новых и существующих арендаторов Webex Contact Center. Это позволит администраторам легко подключаться ко всем своим клиентам без необходимости добавлять URL-адрес в закладки.

  • Все администраторы партнеров и первый созданный администратор клиента смогут перейти в Connect, чтобы немедленно приступить к настройке, без необходимости создания отдельной учетной записи пользователя. Управление пользователями для этих персон синхронизируется между Contact Center и Connect.

  • Любого администратора клиента, созданного после первого администратора, необходимо сначала добавить в Control Hub, а затем подключиться. Команды Webex Contact Center и Webex Connect работают над синхронизацией этих администраторов в будущем выпуске.

Для получения более подробной информации см. здесь.

29 июля 2024 г.

Интеграция Dialogflow CX для цифровых каналов

Интеграция Google Dialogflow CX теперь общедоступна по адресу Webex Contact Center для цифровых каналов.

Dialogflow CX — это расширенная версия Dialogflow ES. В то время как Dialogflow ES подходит для более простых приложений чат-ботов, Dialog flow CX предназначен для сложных многовариантных диалогов, особенно в контекстах корпоративного уровня.

Интеграция с Dialogflow CX в настоящее время доступна по запросу через команду бэкэнда. Чтобы запросить доступ и дополнительные материалы, обратитесь к своему менеджеру по работе с клиентами.

26 июля 2024 г.

Cisco Преобразование текста в речь (TTS)

Мы рады сообщить о появлении новой функции под названием Cisco TTS (преобразование текста в речь) для всех клиентов Flex 3, оформивших подписку, на нашей медиаплатформе нового поколения. Благодаря TTS пользователи могут наслаждаться готовыми возможностями преобразования текста в речь, открывая совершенно новый уровень удобства и доступности. Благодаря этой возможности клиенты могут использовать статический или динамический текст (контент), синтезировать его и получать речевой контент, который улучшает взаимодействие с конечным пользователем с помощью высококачественных голосов, таких как Neural TTS.

Для получения дополнительной информации см. Преобразование текста в речь (TTS) в Webex Contact Center.

24 июля 2024 г.

Поддержка динамических переменных для GoTo и рабочих часов в Flow Designer

Конструктор потоков Webex Contact Center теперь поддерживает использование динамических переменных для действий GoTo и Work Hours. Это усовершенствование позволяет разработчикам потоков задавать поведение этих действий с помощью переменных, что обеспечивает более эффективное повторное использование потоков. Основное преимущество этой функции заключается в том, что разработчики могут создать единый поток с этими действиями и динамически изменять их функциональность во время выполнения с помощью поддержки переменных. Кроме того, действие GoTo было улучшено для обеспечения улучшенных возможностей обработки ошибок.

Для получения дополнительной информации см. действия GoTo и Work Hours в разделе Действия в разделе Flow Control документа Webex Contact Center Руководство по настройке и администрированию.

Webex Contact Center поддержка динамических переменных для GoTo и BusinessHours в Flow Designer.

27 июня 2024 г.

Представляем Activity Wait Audio в Flow Designer для задержек HTTPS

Flow Designer теперь поддерживает прерываемое и частичное воспроизведение звука для действий, ожидающих завершения, таких как HTTP-запросы. Эта функция улучшает взаимодействие с клиентами, предоставляя звуковую обратную связь во время обработки запроса или задержек. Разработчики могут применять этот параметр глобально на уровне потока, автоматически влияя на все HTTP-действия внутри потока и любых подпотоков. Подпотоки унаследуют эту настройку ожидания активности от вызывающего потока, обеспечивая единообразную звуковую обратную связь на всех уровнях.

Для получения дополнительной информации см. Параметры ожидания действий в разделе HTTP-запросов Руководства по настройке и администрированию Webex Contact Center.

Ожидание звука активности в конструкторе потоков Webex Contact Center для задержек HTTPS.

25 июня 2024 г.

Расширение ваших возможностей с помощью служб данных о пути клиента

В настоящее время эта функция имеет ограниченную доступность (LA) для региона США. Он также распространяется на регион EMEA.

Служба данных о пути клиента (CJDS) — это служба управления путем клиента нового поколения, позволяющая организациям переходить от данных к аналитике и действиям. CJDS позволяет компаниям фиксировать действия клиентов по любым каналам/приложениям, извлекать ценную информацию и предпринимать действия в режиме реального времени для обеспечения превосходного клиентского опыта.

С помощью CJDS клиенты могут получить доступ к нашим API, которые фокусируются на ключевых аспектах пути клиента.

  • Прослушивание: интеграция с любым источником данных или сторонними приложениями для прослушивания разрозненных источников данных.
  • Определить: создать динамический профиль клиента, отражающий факторы предрасположенности.
  • Анализ: применение различных методов агрегации ко всем собранным данным о клиентах.
  • Действие: Используйте данные/инсайты CJDS для динамического изменения потока в рамках управления потоком Webex Contact Center и персонализируйте взаимодействие с клиентами на детальном уровне. Эти данные видны командам, работающим с клиентами, в режиме реального времени через Agent Desktop с помощью виджета путешествия.

Более подробную информацию см. здесь.

25 июня 2024 г.

Новый виджет «Путь клиента» (версия 10)

В настоящее время эта функция имеет ограниченную доступность (LA) для региона США. Он также распространяется на регион EMEA.

Мы запускаем виджет Customer Journey Widget — инструмент, призванный кардинально изменить способ взаимодействия вашей команды с клиентами. Это не просто данные; это окно в мир каждого клиента, показывающее вам каждый шаг, который он сделал с вашим брендом. Вскоре ваши агенты смогут предоставлять не только эффективные, но и персонализированные услуги, основанные на полной информации о клиенте.

Подробные инструкции по включению и настройке виджета см. в инструкциях, представленных здесь. Если вам интересно понять виджет с точки зрения агента, вы можете найти подробную документацию здесь.

Как использовать? Нажмите здесь , чтобы посмотреть видеокаст.

18 июня 2024 г.

AWS Direct Connect для Webex Contact Center

AWS Direct Connect — это сетевой сервис, который предоставляет альтернативу использованию Интернета для подключения к AWS, включая Webex Contact Center. При использовании AWS Direct Connect данные, которые ранее передавались через Интернет, доставляются через частное сетевое соединение между вашими объектами и AWS.

Во многих случаях частные сетевые соединения могут снизить затраты, увеличить пропускную способность и обеспечить более стабильную работу сети, чем интернет-соединения.

Webex Contact Center поддерживает только публичные VIF AWS и несовместим с частными VIF. Публичные VIF завершают соединение в сети AWS. Оттуда трафик к конечным точкам Webex Contact Center направляется через сеть AWS.

Для получения дополнительной информации см. AWS Direct Connect в Webex Contact Center.

Ценообразование

AWS Direct Connect — это облачный сетевой сервис, доступный от Amazon. Информацию о ценах см. в разделе Цены на AWS Direct Connect.

14 июня 2024 г.

Interactive Voice Response Улучшение отчетности по опросам Control Hub

Мы рады сообщить, что отчеты по опросам WxCC в Control Hub теперь содержат подробную информацию об агентах, очередях, объектах и многое другое по каждому вопросу опроса. Это усовершенствование ускорит процесс преобразования данных в аналитику за счет упрощения анализа и структурирования результатов опросов. Для получения более подробной информации см. здесь.

5 июня 2024 г.

Поддержка Apple Messages for Business (AMB)

Webex Contact Center призван повысить вовлеченность клиентов за счет интеграции с Apple Messages for Business (AMB), что позволяет брендам взаимодействовать с клиентами напрямую через экосистему Apple. Такая интеграция предоставит целый ряд расширенных интерактивных возможностей обмена сообщениями, таких как выбор списка, выбор времени, формы и быстрые ответы, которые идеально подойдут брендам, стремящимся улучшить качество обслуживания клиентов.

Благодаря этим функциям администраторы смогут настраивать и развертывать автоматизированные клиентские маршруты с помощью Flow Builder от Webex Connect. Кроме того, они могут настроить путь эскалации, чтобы при необходимости легко перевести разговор на живого агента в контакт-центре.

Чтобы изучить все возможности этого канала и то, как он может принести пользу вашему бренду, нажмите здесь для более подробной информации.

Для начала Webex Contact Center будет поддерживать требуемые функции, предписанные Apple для БОТОВ и контакт-центра.

Для получения более подробной информации см. Настройте цифровые каналы в Webex Contact Center и Поддерживаемые типы вложений для цифровых каналов в Webex Contact Center.

31 мая 2024 г.

Упрощение подготовки и подписки для Webex Connect и Engage

  • Сокращение количества ошибок и времени на подготовку за счет улучшенной реализации API для подготовки Webex Connect и Engage.

  • Webex Connect и URL-адреса арендаторов Engage отображаются как в разделе быстрых ссылок, так и в разделе цифровых каналов Control Hub для быстрого доступа. URL-адреса подключений будут отображаться только во вновь созданных клиентах.

  • Идентификатор подписки Webex Connect обновлен в соответствии с последней подпиской Webex Contact Center для бесперебойной оплаты.

30 мая 2024 г.

Сбросить статус «Самый долго доступный агент» после получения контакта

Webex Contact Center отправляет контакт на основе статуса агента с наибольшим сроком действия (маршрутизация LAA). Статус «Самый длинный доступный агент» сбрасывается для всех каналов агента, когда агенту назначается один контакт. В случае избытка агентов следующий контакт любого типа носителя в очереди будет назначен следующему наиболее длинному доступному агенту.

Это изменено по сравнению с предыдущим способом назначения контактов, при котором мы заполняли емкость канала перед назначением контактов следующему агенту.

Для получения дополнительной информации см. Самый длинный доступный агент (LAA).

21 мая 2024 г.

Пользовательская обработка событий для события закрытия цифрового контакта

Это усовершенствование для цифровых каналов обеспечивает механизм, указывающий системе не закрывать и не очищать контакт на стороне агента. Это необходимо в ситуациях, когда необходимо отправлять автоматические сообщения клиенту POST после завершения работы агента, но до закрытия контакта.

Пользовательский поток, предоставленный разработчиком потока, берет на себя ответственность за закрытие задачи.

16 мая 2024 г.

Webex Calling Поддержка агента — с поддержкой vPOP PSTN — входящий вызов vPOP на поддержку агента WxC (смешанный режим развертывания)

Webex Contact Center поддерживает Webex агентов на основе вызовов с голосовым POP и Webex Contact Center PSTN. Если ваша организация настроена на использование голосового POP или Webex Contact Center PSTN, то контакт-центр Webex теперь также поддерживает маршрутизацию вызовов на Webex агентов, работающих на основе вызовов.

Чтобы использовать эту функцию, ваша организация должна иметь подписку Webex Calling, а ваши агенты должны использовать телефон или приложение Webex, зарегистрированное в Webex Calling в той же организации. Контакт-центр Webex направляет все вызовы агентов на Webex Calling, когда номер агента или добавочный номер является внутрисетевым номером или добавочным номером Webex Calling. Если номер агента или расширение не является внутрисетевым номером или расширением Webex Calling, то вызов направляется обратно в магистраль/службу PSTN VPOP/WxCC.

Для получения дополнительной информации см. Настройка голосового канала для Webex Contact Center.

16 мая 2024 г.

Синхронизация состояния Webex Calling с состоянием Webex Contact Center

Эта функция позволяет администраторам настраивать синхронизацию состояний агентов между Webex Calling и Webex Contact Center. Это устраняет необходимость для агентов управлять своим состоянием в обоих приложениях, устанавливая себя как недоступных при выполнении действий, не связанных с контакт-центром. Это в TURN снижает вероятность «RONA» (Redirection on No Answer), обеспечивая более высокий уровень обслуживания для вызывающего абонента и повышая эффективность маршрутизации.

Дополнительные сведения см. в разделах Управление профилями рабочего стола и Использование приложения Webex на рабочем столе Webex Contact Center.

16 мая 2024 г.

Передача моста в Flow Designer

Новая возможность Cisco для Flow Designer называется Bridged Transfer. Мостовая передача — это новое действие потока, которое позволяет архитектору потока добавлять управляемую передачу в сторонний пункт назначения в конструкторе потока. Типичным вариантом использования этого действия является расширение вызова сторонней службы IVR.

Функция Bridged Transfer позволяет перевести вызов на основе статического номера или с использованием значения переменной потока. Он также предусматривает тайм-аут, если третья сторона не отвечает на вызов. После успешного завершения перевода (когда третья сторона кладет трубку) поток возобновляется в Webex Contact Center. Если передача не удалась по таким причинам, как «занят» или «недоступен», действие предоставляет переменную результата с указанием ошибки.

Мостовой перенос дополняет существующую функцию слепого переноса, расширяя возможности потока.

Дополнительные сведения см. в разделе «Передача по мосту» в руководстве Webex Contact Center по настройке и администрированию.

16 мая 2024 г.

Расширенная поддержка E911 для пользователей WebRTC

Благодаря интеграции поддержки WebRTC администраторы могут использовать решение Redsky Emergency, обеспечивая соблюдение федеральных правил США и Канады. Эта функция позволит вам предоставлять точную информацию о местоположении для экстренных вызовов, легко интегрируясь с нашим надежным решением для контакт-центра.

Для получения дополнительной информации см. раздел Предоставление возможности экстренного вызова в Webex Contact Center для администраторов.

16 мая 2024 г.

WebRTC поддержка Webex Contact Center

Webex Contact Center представляет поддержку WebRTC (веб-коммуникация в реальном времени) для Agent Desktop с использованием медиаплатформы нового поколения (RTMS).

Благодаря этой функции агенты могут использовать Agent Desktop с гарнитурой без внешнего телефона или добавочного номера. Agent Desktop поддерживает все текущие голосовые функции, такие как удержание, извлечение, передача и конференция. Такие функции, как отключение звука, автоответчик и клавиатура набора номера, добавлены в Agent Desktop для упрощения использования только в браузере. Кроме того, когда агент входит в систему с помощью браузера, новый индикатор состояния WebRTC показывает, работает ли голосовая служба, отключена она или находится в состоянии подключения.

Это дает клиентам большую свободу и гибкость в развертывании агентов, минимизации затрат и сокращении времени адаптации для развертывания или расширения нового контакт-центра.

Для получения дополнительной информации см. войдите в Agent Desktop.

14 мая 2024 г.

Интервалы обновления и поля высокой кардинальности

При создании пользовательского отчета выбор полей с высокой кардинальностью, таких как идентификатор сеанса агента и/или идентификатор сеанса контакта, в качестве сегментов строк и/или сегментов столбцов вызывает подсказку пользовательского интерфейса с дополнительной информацией. Это всплывающее окно указывает на то, что для оптимального представления отчетов к этим двум полям с высокой кардинальностью необходимо применить соответствующие фильтры.

Realtime Reports поддерживает интервалы обновления от 5 секунд и более для лучшей оптимизации и бесперебойной работы. Для существующих отчетов с интервалами обновления менее 5 секунд в качестве нового интервала обновления по умолчанию используется значение 5 секунд, но его можно изменить на другие доступные значения, превышающие 5 секунд. В новых отчетах интервал обновления по умолчанию составляет 5 секунд, но его можно изменить на другие доступные значения, превышающие 5 секунд. Для повышения производительности отчетов интервалы обновления менее 5 секунд недоступны для всех отчетов. Для получения более подробной информации см. Cisco Webex Contact Center Analyzer Руководство пользователя.

10 мая 2024 г.

Текущие улучшения доступности для Agent Desktop и Supervisor Desktop

Мы сосредоточились на улучшении пользовательского опыта для всех агентов и руководителей, обеспечении удобной навигации и взаимодействия. Мы совершенствуем поведение программы чтения с экрана, оптимизируем порядок вкладок и улучшаем цветовой контраст элементов. Эти постоянные усовершенствования гарантируют, что агенты с любым уровнем подготовки смогут беспрепятственно взаимодействовать с платформой, что позволит им обеспечивать исключительный уровень обслуживания клиентов. Благодаря этим обновлениям руководители могут эффективно контролировать операции и с легкостью контролировать свои команды, способствуя созданию более инклюзивной рабочей среды.

10 мая 2024 г.

Синхронизировать состояние агентов между командами Webex Contact Center и Microsoft

Вы можете настроить более плавный процесс коммуникации с помощью функции двусторонней синхронизации присутствия. Это новое обновление позволяет синхронизировать состояние ваших агентов между командами Microsoft и Webex Contact Center. Это снижает необходимость в переключении контекста и ручном обновлении статуса, тем самым сводя к минимуму «RONA» (Redirection on No Answer). Для получения более подробной информации см. Интеграция Webex Contact Center с командами Microsoft.Webex Contact Center и Microsoft Окна команд, показывающие синхронизацию состояния агента между обоими приложениями.

9 мая 2024 г.

Улучшения удобства использования Flow Designer

Flow Designer теперь обладает рядом улучшений удобства использования, которые улучшают опыт разработчика потоков и увеличивают эффективность при проектировании рабочих процессов оркестровки:

  • Теперь по умолчанию используются изогнутые ссылки, при этом пути ошибок подсвечиваются, а также используется расширенная цветовая палитра, позволяющая легко различать ссылки.
  • Просматривайте потоки, соединяя их в действии GoTo. Теперь эти потоки доступны через гиперссылки и могут быть предварительно просмотрены при выборе в качестве цели. Для получения более подробной информации см. Перейти к активности раздел в руководстве Flow Designer.

  • Расширенная функция процентного распределения теперь позволяет разработчикам легко деактивировать существующие распределения, поддерживая 0% распределения для путей выхода, которые больше не нужны. Дополнительные сведения см . в разделе «Процентное выделение» в руководстве по конструктору потока.

  • Новое переключение «Щелчок к подключению» экономит время при подключении действий, позволяя разработчикам просто щелкать по связыванию действий, что упрощает процесс подключения действий.

    Webex Contact Center поток конструктор юзабилити улучшения визуальной демонстрации.

8 мая 2024 г.

Отслеживание использования лицензий операторов и лицензий IVR с помощью представления «Согласование»

Эта функция доступна в странах с ограниченной доступностью (LA) в регионах США, Великобритании и ЕС. Мы включим эту функцию для клиента только после необходимого пересмотра и согласования.

Управление многофункциональным пользователями, возможность видеть ежедневное использование лицензий оператором и лицензий IVR теперь доступна в нашей функции «Сверка». Это обновление центра управления контакт-центра «Карты текущего использования» позволяет просматривать ваш текущий режим использования по подписке каждый день, давая вам четкое представление о том, где вы стоите.

Эта функция первоначально доступна в США, Великобритании и странах ЕС. Полный доступ постепенно будет распространяться на всех подходящих для этого пользователей в этих регионах, что упрощает управление лицензиями для контакт-центров. Глобальное выкатка последует в конце этого года.

Дополнительные сведения см. в справочной статье Cisco Webex Contact Center использования лицензий и отчетов .

7 мая 2024 г.

Api-интерфейсы для импорта и экспорта потока на портале разработчика

Портал разработчика Webex Contact Center предлагает API-интерфейсы для импорта и экспорта Потока для импорта и экспорта конфигураций потоков патратно. Это упрощает управление большим количеством потоков и поддерживает надежные рабочие процессы разработки. Разработчики могут импортировать потоки в свою систему, отправив файл конфигурации ИВУМ, позволяющий создавать или обновлять одновременно несколько потоков. Разработчики могут экспортировать потоки из своей системы в файл конфигурации КОДЕКУМЕ ( ИНСТРУМЕНТ), который полезен для резервного копирования или передачи конфигураций из одной среды в другое.

Дополнительные сведения см. в документации на портал разработчика.

6 мая 2024 г.

Новый виджет для путешествия пользователя (версия 10)

Эта функция доступна в ограниченной доступности (LA) только в США. Мы включим эту функцию для клиента только после необходимого пересмотра и согласования.

Мы выкатываем виджет «Путешествие клиента» — инструмент, предназначенный для революции в том, как ваша команда взаимодействует с клиентами. Это не только данные; это окно в мир каждого клиента, показывая вам каждый шаг, который они сделали с вашим брендом. Ваши операторы скоро смогут предоставить услугу, которая будет не просто эффективной, но персональной и информированной путем полного понимания истории клиента.

Подробные инструкции по включению и настройке виджета см . здесь. Если вы заинтересованы в понимании виджета с точки зрения оператора, вы можете найти исчерпывающую документацию здесь.

Как пользоваться? Нажмите здесь для видкаст.

3 мая 2024 г.

Прогрессивная кампания (выпуск CPA)

Технологии набора номера изменили работу операторов контакт-центра. Они устранили необходимость для операторов вручную набирать все номера в своих списках вызовов. Это не только спасает членов команды от нудного процесса, но и технологии набора номера позволяют вашей системе бизнес-телефонии быть более продуктивными за счет увеличения автоматизации рабочих процессов. Бизнес просит повысить эффективность операторов, позволяя им делать больше исходящих соединений изо дня в день.

Эта функция является усовершенствованием прогрессивного набора номера (1 на 1), которая позволяет администраторам определять режим pacing до 10, а также включать анализ хода выполнения вызовов для максимального охвата. Эта функциональность имеет принципиальное значение для предприятий, стремясь активно взаимодействовать с клиентами, решать проблемы, эффективно стимулировать продажи.

Дополнительные сведения см. в разделе «Настройка режимов голосовой исходящей кампании» в Webex Contact Center.

3 мая 2024 г.

Кампания с прогнозом исходящих подключений

Заказчики теперь имеют возможность внедрять более надежные упреждающие информационно-пропагандистские стратегии с использованием прогнозных кампаний, которые помогут организациям своевременно и эффективнее связываться со своими конечными клиентами.

Прогнозные кампании предлагают гораздо более высокий уровень эффективности, и их преимущества включают производство свинцов, коллекции и обслуживание клиентов. Телефон для набора номера с прогнозом предоставляет такие преимущества, как фильтрация сигналов занятости, отключенных номеров, обнаружение автоответчика и голосовой почты, гарантируя, что операторы подключаются только к активным операторам. Прогнозные кампании дают вам возможность определить минимальный и максимальный коэффициент набора номера для того, чтобы система вала набирать количество вызовов на основе настроенного коэффициента прерванных вызовов. Эта функция поможет администраторам определять прогнозируемые параметры номеронабирателя и проводить анализ хода выполнения вызовов для эффективного управления исходящими кампаниями.

Дополнительные сведения см. в разделе «Настройка режимов голосовой исходящей кампании» в Webex Contact Center.

1 мая 2024 г.

Подтеки в конструкторе потока

Разработчики потока могут создавать подтеки для независимых логических функций и повторно использовать их в нескольких основных потоках. Это позволяет с легкостью создавать крупные сложные потоки и управлять ими. Это также помогает разработчикам потоков более эффективно взаимодействовать с различными группами по сервисам, независимо развивающими подтоки.

Visual demonstration of Subflow in Webex Contact Center Flow Designer.
Подтоки в Webex Contact Center

Дополнительные сведения о создании подтеков и управлении ими см . в руководстве по конструктору потоков.

30 апреля 2024 г.

Принудительное применение элементов управления доступом на основе ролей в конструкторе потока

Администраторы могут принудительно применить элементы управления просмотром и изменением доступа к конструктору потока централизованно на уровне профиля пользователя в центре управления.

Кроме того, по умолчанию потоки могут открываться в режиме только для чтения, что предотвратит непредвиденные изменения. Пользователи с доступом к правке в профиле пользователя смогут переключаться в режим редактирования и изменять потоки.

29 апреля 2024 г.

Поддержка передачи между партнерами (P2P)

Для Flex и Flex версии 3.0 теперь доступна функция передачи для партнеров (P2P). Эта функция позволяет партнерам передать подписку клиента на нового партнера. Дополнительные сведения об инициировании передачи подписки см . в документе справки.

Пользователи, использующие Webex Contact Center 1.0, должны обновиться до последней версии Webex Contact Center для использования функции P2P.

18 апреля 2024 г.

Улучшения пробных версий самообслуживания Webex Contact Center Webex Contact Center

Webex Contact Center вносит следующие улучшения, чтобы можно было масштабировать испытания на большее количество партнеров и обеспечить лучшую поддержку:

  • Подробная документация по поддерживаемым данным и сведениям, которые не поддерживаются в пробной версии, а также к кому обращаться за поддержкой
  • Интерфейс contact Center AI Customer Experience (CCAI CX) теперь доступен для пробной версии
  • В поток подготовки для пробных версий были сделаны незначительные обновления

5 апреля 2024 г.

Поддержка внутренних добавок по заказу ANI

Автоматическая идентификация номеров (ANI) — это технология, используемая в контакт-центрах для проверки вызывающего абонента. Идентификация ANI становится очень важной для случаев использования при контакте с клиентами для последующей работы или операторами, контактируя с бэкэнд-персоналом, таким как не-операторы, работники знания и МСП для консалтинга. Эта функция позволяет уменьшить количество отклонений вызовов серверным персоналом. Эта функция поможет разработчикам потоков настроить поток и решить настройку ANI для внутренних вызовов. Дополнительные сведения см. в разделе «Установка идентификатора вызывающего абонента».

Опыт работы с администраторами

Эта функция поможет администраторам определить внутренний персонал, который имеет право видеть добавочные номера оператора.

Интерфейс потока

Эта функция поможет разработчикам потоков настроить поток и решить настройку ANI для внутренних вызовов.

29 марта 2024 г.

Бета-версия Webex Contact Center AI: управление выгоранием оператора и автоматический CSAT

Мы рады сообщить о функциях автоматического выгорания оператора и автоматического csAT бета-версии. Эти функции призваны повысить работоспособность и производительность оператора

Функция обнаружения выгорания оператора использует сквозные данные на платформе Webex Contact Center для определения уровня стресса оператора в режиме реального времени. Мы сотрудничаем с Thrive Global, чтобы играть «Сброс» перерыв операторов, когда они испытывают высокий уровень стресса, обнаруженный Cisco оператор выгорание модели ИИ.

Auto CSAT предсказывает пост-взаимодействие CSAT для всех клиентов, давая возможность контакт-центрам использовать каждое взаимодействие для понимания и принятия решений, в конечном итоге максимизируя удовлетворенность клиентов и производительность оператора.

Вам необходимо зарегистрироваться на портале бета-версии Webex и заполнить опрос участия, чтобы выразить свою заинтересованность в этих бета-функциях.

27 марта 2024 г.

Совместное использование номеров супервизора без усилий для горячего набора

Теперь вы можете обмениваться номерами набора без особых сует при входе в систему. Если вы занимаетесь мониторингом и вам нужно выйти из системы, следующий супервизор может забрать направо, где вы уезжаете, при этом запросы мониторинга направлены на его станцию. Это гарантирует, что надзор будет непрерывным, а производительность вашей команды остается на пике, независимо от того, кто находится на службе.

26 марта 2024 г.

Запуск Webex Contact Center в сингапурском ЦОД

Сервисы Webex Contact Center запущены из совершенно нового центра обработки данных, расположенного в Сингапуре. Теперь у вас будет возможность выбрать Сингапур в качестве страны работы. Это позволит вам предоставлять ресурсы для своего арендатора непосредственно в сингапурском центре обработки данных. Он будет предоставлять специализированные Media Pops базирующиеся из Сингапура, что делает его идеальным для наших ценных клиентов в регионе, нуждающегося в услугах голосовых медиа.

Дополнительные сведения см. в разделе «Местоположение данных» в Webex Contact Center.

13 марта 2024 г.

Введение виджета действий для соединителей Microsoft динамики и serviceNow

Новый виджет действий в соединителях Microsoft динамики и ServiceNow расширяет возможности операторов во время голосового взаимодействия. Повысить эффективность рабочих процессов, предоставляя быстрый доступ к таким действиям, как просмотр/изменение записи об активности, связывание с записью об активности, создание регистра и примечания к динамическим случаям.

13 марта 2024 г.

Упорядоченный ввод данных — Microsoft Dynamics

Можно легко настроить сопоставления переменных между Microsoft Dynamics и Webex Contact Center. При совпадении без записи во время всплывающего экрана операторы получат предварительно заполненную контактную форму, что исключает ввод данных вручную.

13 марта 2024 г.

осуществлять консультации с голосовыми вызовами или переадресовывать голосовые вызовы экспертам в рамках организации Microsoft teams с помощью поиска в присутствии

Вы можете настроить поиск экспертов Microsoft Teams для поиска операторов, которым необходимо консультироваться с экспертами или переадресовывать голосовые вызовы, обеспечивая эффективную передачу вызовов и консультации. В этом каталоге перечислены эксперты с такой информацией, как присутствие, название должности, отдел и рабочий телефон, что гарантирует, что операторы могут искать и выбрать нужного эксперта для вызова.

Webex Contact Center Desktop screen with a Consult Request popup window, showing the directory results for an organization.

11 марта 2024 г.

Установка приоритета контакта

Присвоение приоритета цифровым контактам позволяет конструкторам потоков назначать приоритет входящим цифровым контактам в очередь. Конструкторы потока могут использовать узел очереди для назначения приоритета контакту. Когда оператор обслуживает несколько очередей, контакт с наивысшим приоритетом во всех очередях одного и того же типа мультимедиа назначается оператору. Если два или несколько контактов в нескольких очередях (один и тот же тип среды передачи) имеют один и тот же (наивысший) приоритет, контакт, ожидаящий наибольшее время, сначала назначается оператору.

Значение приоритета колеблется от минимум 10 (приоритет по умолчанию) до максимального 1.

Дополнительные сведения см . в разделе «Внедрение маршрутизации на основе навыков и приоритета контактов для цифровых каналов » в разделе «Настройка цифровых каналов» в статье Webex Contact Center .

5 марта 2024 г.

Администраторы контакт-центра могут искать каналы в окне "Центр управления" по номеру набора номера

Администраторы теперь могут выполнять поиск каналов в окне управления, вводя в строке поиска частичные или полные номера набора номера. Обратите внимание, что для частичного поиска требуется ввести минимум три символа для получения результатов.

5 марта 2024 г.

Поддержка TLS 1.3 для Webex Contact Center

Webex Contact Center теперь работает с TLS 1.3 и TLS 1.2. Эта новая функция в основном работает на наших облачных балансировщиках нагрузки. Поэтому микрослужбам или приложениям, используюющим балансировщик нагрузки, ничего менять не нужно. Теперь сервисом могут воспользоваться все внешние клиенты, использующие TLS 1.3 или TLS 1.2.

29 февраля 2024 г.

Оператор и лицензия IVR на целевой странице Contact Center центра управления Hub

В настоящее время эта функция используется только в США, Великобритании и странах ЕС.

Представляем недавно улучшенную карту текущего использования лицензии на лендинговой странице Contact Center в Control Hub.

Эта карта позволяет администраторам и любому лицу, у которого есть доступ к лендингу контакт-центра, выбрать, сколько премиальных и стандартных лицензий операторов или IVR лицензий было использовано их подпиской в течение текущего цикла выставления счетов.

В нем указывается, что представляет собой биллинговый цикл, сколько лицензий было куплено и закончилось ли их количество или нет.

26 февраля 2024 г.

Поддержка разъема Webex Contact Center ONLINE в ServiceNow's Vancouver Edition

Разъем Webex Contact Center ServiceNow Connector теперь доступен для установки в выпуске Ванкувер из магазина ServiceNow. Это означает, что вы можете легко интегрировать своих операторов и управлять взаимодействием с клиентами, повышая общую эффективность и эффективность работы контакт-центра.

Дополнительные сведения см. в разделе « Интеграция Webex Contact Center с ServiceNow»

26 февраля 2024 г.

Запись разговора вызывающего абонента

Эта функция позволяет заказчикам без усилий хватать высказывания конечного абонента во время взаимодействия IVR и относиться к записанным высказываниям как часть их потока в более позднем этапе.

С помощью этой функции вы можете создать более привлекательный и пользовательский опыт IVR, используя его для воспроизведения пользовательских подсказк или персональных приветствий и многих других случаев использования.

Дополнительные сведения см. в разделе «Запись».

22 февраля 2024 г.

Вмешательство во время вызова

С помощью новой функции вмешательства вы можете настроить разрешения супервизоров на присоединение к текущему вызову между оператором и заказчиком. Речь идет о расширении возможностей ваших супервизоров в режиме реального времени, обеспечения самого высокого уровня обслуживания клиентов и предоставления опыта для ваших операторов.

Дополнительные сведения см. в таблице "Опыт работы с рабочим столом" в статье "Управление профилями пользователей ".

13 февраля 2024 г.

Поиск API

При поиске API вы сможете получить конечную точку GraphQL для извлечения нужного набора данных. Это означает, что вам легче сообщать и глубже, и не окажет никакого влияния на ваш текущий рабочий процесс.

Дополнительные сведения см. в разделе https://developer.webex-cx.com/documentation/search.

13 февраля 2024 г.

Новая музыка в режиме удержания для Contact Center

Вашему арендатору Webex Contact Center доступна новая музыка в режиме удержания. Для новых пользователей этот новый аудиофайл будет по умолчанию поставлен на удержание музыки при создании клиента. Также будет доступна старая музыка на удержании. Для существующих пользователей, интересующихся использованием новой музыки в режиме удержания, обратитесь по запросу к пользователю Support Manager (CSM) или партнеру Support Manager (PSM), чтобы получить аудиофайл.

13 февраля 2024 г.

Копирование параметров Webex Contact Center

Теперь администраторы могут скопировать имеющуюся настройку Contact Center непосредственно в узлом управления (например, копировать существующий мультимедийный профиль), выбрав значок параметра копирования рядом с настройкой. При попытке копирования администратор будет привлечен к экрану создания настроек с введенными скопированными сведениями о настройке. Администратор может изменить информацию о новой записи настройки по мере необходимости.

Чтобы скопировать поток, можно копировать в меню настроек.

6 февраля 2024 г.

Примените метки версий к потоку

Webex Contact Center поддерживает создание меток версий потоковой среды, которые можно связать с сопоставлениями точек входа. Эта функция позволяет разработчикам потока добавлять метку версии к конкретному потоку вместо «Последней версии по умолчанию». Это позволяет разработчикам потоков разрабатывать и тестировать новые усовершенствования потока, не влияя на производственные вызовы.

При публикации потока можно связать метку версии, например Live, Test или Dev, с новой версией потока в дополнение к имени потока. Существующие потоки в системе будут помечены меткой живой версии. Самая последняя — это метка версии по умолчанию, которую невозможно удалить из текущей версии во время публикации.

Visual demonstration of Flow Version Label in Webex Contact Center Flow Designer.
Метка версии потока
Visual demonstration of Entry Point Flow Label in Webex Contact Center Flow Designer.
Метка потока точки входа

Дополнительные сведения см. в разделе «Применение меток версий к потоку».

31 января 2024 г.

Возможности защиты от вредоносных программ на цифровых каналах

Сканирование цифровых каналов вредоносными программами теперь доступно на Webex Contact Center.

Цифровые каналы Webex Contact Center теперь оснащены функциями защиты от вредоносных программ, которые сканируют все входящие и исходящие вложения на предмет наличия вирусных и сигнатур вредоносных программ. Это обеспечивает дополнительную защиту облаков и обеспечивает нашим клиентам безопасность и стабильность работы контакт-центра.

Обновите цифровой канал Webex Connect потоках, чтобы воспользоваться дополнительными сообщениями, которые могут быть предоставлены при обнаружении вредоносных программ. Миграционные документы и обновленные примеры потоков шаблонов доступны на Github.

Дополнительные сведения см . в разделе Настройка цифровых каналов в справочной статье Webex Contact Center.

30 января 2024 г.

Виртуальный оператор — голос с помощью диалога

Система Webex Contact Center предлагает расширенный опыт интеграции с функцией Dialogflow ES. Эта функция доступна исключительно клиентам, арендаторы которых были обновлены на улучшенную медиаплатформу. Используя это, они могут наслаждаться плавным и стандартизированным процессом по присоединению к нашим сервисам Contact Center AI (CCAI) с помощью нашего современного центра управления и облачного разъема Google CCAI.

Администраторы многофункционального узла управления теперь смогут выделить функцию Виртуального оператора Dialogflow ES с помощью профиля диалога и соединения Google CCAI. Благодаря сформированному идентификатору конфигурации и соответствующему сопоставлению с деятельностью виртуального оператора разработчики потока могут эффективно направлять поток IVR и максимально использовать сервисы ИИ.

Дополнительные сведения см. в разделе «Настройка виртуального оператора-голоса» в Webex Contact Center.

30 января 2024 г.

Запись вызовов для консультации

Cisco Webex Contact Center вводит запись вызовов консультации. Если оператору требуется помощь во время активного вызова и он разговаривает с другими операторами, разговоры между ними записываются. Данное усовершенствование поддерживает четыре типа вызовов consult- оператор-оператор, оператор в очередь, оператор для набора номера и точка входа, сопоставленная с номером набора номера. Эта функция позволяет супервизору пересмотреть рекомендации, предоставленные оператору, и проводить соответствующий инструктинг для повышения общей производительности оператора. Записи консультации о вызове создаются как дочерние файлы к основной записи и соответствуют конфигурации записи вызова.

Эта функция доступна только для пользователей медиа-платформы следующего поколения и доступна только на портале управления записью.

30 января 2024 г.

Улучшение записи API для включения записей консультации вызовов

Во время активного вызова, когда оператор беседует с другим оператором, набранным номером в очереди или точкой входа, сопоставленной с набранным номером, Webex Contact Center включает запись вызовов для консультации. Эти записи вызовов для консультации автоматически доступны с помощью записи API, если запись о вызове пользователя включена. Никакой новой настройки не требуется.

Эти операторы обращаются к записям вызовов для управления качеством для супервизора. Она позволяет провайдерам WFO, таким как Calеbrio или Verint, извлекать записи консультаций и воспроизводить их в своих соответствующих панелях для потребления клиентов.

Дополнительные сведения см. в статье справки "Управление расписанием записи вызовов ".

30 января 2024 г.

Отключение звука при постановке вызывающего абонента на удержание

Во время активного вызова, когда вызывающий абонент ставится на удержание оператором, вызывающий абонент прослушивает музыку или информационно-рекламные сообщения. В созданном мультимедийном файле записываются музыка (или сообщения) во время удержания. Такое улучшение молчания записи предоставляет арендаторам возможность включать или выключать отключение молчания записи во время удержания.

По умолчанию в созданном мультимедийном файле записывается молчание.

Эта функция доступна для всех пользователей голосовой медиаплатформы следующего поколения.

30 января 2024 г.

Обновление часового пояса клиента в узлом управления

Администраторы Webex Contact Center теперь могут изменять часовой пояс своего клиента непосредственно в Control Hub. Это изменение часового пояса влияет только на голосовые каналы и не относится к цифровым каналам. Инструкции по изменению часового пояса в окне "Центр управления" см . в справочной статье по настройкам клиента.

23 января 2024 г.

Суммарные показатели и определения выравнивания для обработанных и всех прерванных вызовов между рабочим столом супервизора и анализатором

Понимание "Общее обработано" и "Общее прерванные" вызовы просто стало проще. Мы выровняли эти определения показателей между рабочим столом супервизора и анализатором для получения бесшовного опыта. Теперь вы можете просмотреть обновленные определения в статье "Просмотр карт KPI для контакт-центра".

18 января 2024 г.

Создавайте отчеты с конкретными интервалами времени

С внедрением новой функции Timepicker, отчет и аналитика контакт-центра (анализатор) позволяет пользователям создавать стандартные и пользовательские отчеты за определенный промежуток времени. Это способствует быстрому и эффективному созданию отчетов, обеспечивая беспроблемный процесс обзора для принятия оперативных решений и улучшения общего опыта клиентов.

Дополнительные сведения см. в разделе Timepicker.

16 января 2024 г.

Удаление фонового шума для операторов Contact Center

Webex Contact Center вводит удаление фонового шума, возникающего от клиентов во время разговора. Операторы получают вызовы от заказчиков через устройства на основе PSTN из разных сред. Излишний фоновый шум мешает операторам понять разговор. Эту проблему решает технология удаления фонового шума, основанная на методах расширенного глубокого обучения, речи и обработки аудио. При получении голосового медиапотока от заказчика, технология шумоудаления ИИ отделяет и удаляет фоновые шумы от человеческой речи.

Эта функция доступна операторам премиум-класса Flex 3 в контакт-центрах Webex с поддержкой региональных средств массовой информации на мультимедийной платформе следующего поколения. Дополнительные сведения см . в разделе «Проблемы со звуком» руководства по настройке и администрированию.

Показатели, связанные с применением шумоподавления фона на одну точку входа в входящих вызовах, см . в разделе «Длительность уменьшения шума точками входа » в Webex Contact Center Analyzer руководстве пользователя.

16 января 2024 г.

Опубликовать решения, созданные для партнеров Webex Contact Center, в Webex центре приложений

Партнеры-разработчики, приносящие решение в Webex Contact Center, могут продвигать свое решение на Webex Marketplace - Webex концентраторе приложений. Партнеры могут продемонстрировать решения, которые они построили, в том числе соответствующие рекламные материалы, такие как скриншоты и видео. Ссылки на веб-сайты партнеров, платёжные порталы и страницы поддержки являются другими полезными ссылками для клиентов.

Разработчики могут просто создать интеграцию на портале разработчика Webex Contact Center, заполнить форму представления и получить сертификат интеграции и повыситься до Webex концентратор приложений. Дополнительные сведения см . на портале разработчика.

16 января 2024 г.

Увеличение количества соединителей Google

С помощью этого обновления пользователи могут выделить до десяти соединителей Google. Данное усовершенствование обеспечивает повышенную гибкость и функциональность управления подключениями, связанными с Google. Дополнительные сведения см. в разделе «Настройка соединителя Google для Webex Contact Center».

11 января 2024 г.

Оператор & IVR лицензия на лендинговой странице Contact Center центра управления Hub

В настоящее время эта функция используется только в регионах США и Великобритании.

Представляем недавно улучшенную карту текущего использования лицензии на лендинговой странице Contact Center в Control Hub.

Эта карта позволяет администраторам и любому лицу, у которого есть доступ к лендингу контакт-центра, выбирать, сколько премиум и стандартных лицензий операторов или IVR лицензий, которые использовались их подпиской в течение текущего цикла биллинга.

В нем указывается, что представляет собой биллинговый цикл, сколько лицензий было куплено и закончилось ли их количество или нет.

2023

19 декабря 2023 г

просмотр и воспроизведение записей вызовов

Рабочий стол супервизора доступен с помощью специального виджета POST InteractionИнформакции. Этот виджет:

  • обеспечивает исчерпывающую информацию и обратную связь по деятельности после взаимодействия.

  • помогает супервизорам лучше управлять своими группами и повысить качество обслуживания клиентов.

Этот виджет включает в себя следующие функции:

  • Просмотр записей вызовов: супервизоры могут получать доступ и просматривать все записи вызовов, обработанные членами группы.

  • Воспроизведение записей вызова: супервизоры могут воспроизводить эти записи для подробного анализа и обучения.

Дополнительные сведения см. в разделе «Контроль за операторами и группами по сервисам и настройками модулей»

19 декабря 2023 г

Улучшение перехватов API для поддержки цифровых каналов

Запись API была улучшена для получения стенограмм контактов цифровых каналов. Для получения дополнительной информации посетите портал разработчика.

Стенограмма контакта в цифровых каналах охватывает все поддерживаемые каналы. Стенограмма может быть загружена в формате ФАЙЛА 100 000 000 000 000 000 000 0

Снимки API следует использовать совместно с поисковой API.

19 декабря 2023 г

Поддержка цифровых каналов Webex Contact Center для японского центра обработки данных

Возможность цифровых каналов Webex Contact Center доступна в японском центре обработки данных для японии, южной Кореи и Тайваня.

Клиенты из данного региона могут связаться со своими менеджерами по работе с клиентами или менеджерами по успеху работы с клиентами.

15 декабря 2023 г

Опросы Interactive Voice Response управления опытом

Введение способности Webex Contact Center понимать голос клиентов с помощью опросов Interactive Voice Response (IVR). Теперь у вас есть возможность в любой момент разговора оценить опыт ваших конечных пользователей, касающийся их взаимодействия с вашим контакт-центром. Для начала создайте опрос IVR с использованием конструктора опросов в control Hub. После того, как опрос построен, интегрировать его бесшовно используя Flow Designer Webex Contact Center. Доступ к результатам опроса и загрузка их из конструктора опросов в control Hub.

В настоящее время эта функция доступна исключительно в США и специально поддерживается на медиаплатформе следующего поколения (RTMS). IVR опросы отмечают дебютную функцию управления опытом, с текущими событиями на горизонте, так что следите за захватывающими улучшениями.

Дополнительные сведения см. в разделе "Управление опытом" ( "Interactive Voice Response опросы" для Webex Contact Center.

28 ноября 2023 г

Процентное выделение для управления распределением нагрузки для вызовов

В разделе "Конструктор потока" будет представлено действие "Выделение в процентах", которое позволяет разработчикам потока задавать распределение в процентах вызовов различным ветвям в потоке. Это позволит использовать несколько случаев, требующих изменения распределения нагрузки вызова, таких как выделение трафика вызова различным очередям, опыт виртуальных операторов, послезавызововые опросы и т. д. Дополнительные сведения см. в разделе «Процентное распределение».

24 ноября 2023 г.

Карта текущего использования лицензии оператора - Великобритания

Эта услуга доступна для пользователей из регионов, обслуживаемого центрами обработки данных Великобритании. Она дополняет сервис, который уже предоставляется нашими центрами обработки данных в США.

Представляем новую карту текущего использования лицензии оператора на целевой странице Contact Center Центра управления. Эта карта позволяет администраторам и любому лицу, у которого есть доступ к лендинговой странице контакт-центра, просматривать количество премиальных и стандартных лицензий операторов, использованных их подпиской во время текущего биллинга Cycle.It указывает, каков цикл биллинга, сколько лицензий они приобрели, и соответствует ли им разрешенный объем или нет.

14 ноября 2023 г

Введение бета-анализатора

Бета-версия анализаторов теперь доступна глобально и позволяет клиентам Webex Contact Center испытать отчеты и аналитику следующего поколения. Бета-версия анализатора обеспечивает упрощение рабочих процессов пользователей, обеспечение надежной целостности данных, точности и надежности. Она включает в себя расширенную посадочную страницу для анализаторов, оптимизацию стоковых исторических панелей и доступ к отчетам о переходном периоде.

Дополнительные сведения см. в разделе Начало работы с бета-версией анализатора анализатора.

31 октября 2023 г.

Глобальное развертывании CCAI и поддержки региональных медиа для виртуального оператора-голоса с Dialogflow CX

Dialogflow CX теперь доступен во всех глобальных регионах с помощью мультимедийной платформы следующего поколения (RTMS). Кроме того, пользователи контакт-центра Webex могут использовать региональный мультимедийный режим с Dialogflow CX для отправки мультимедиа в ближайший центр обработки данных Google в зависимости от настроенного региона PSTN, что обеспечивает сокращение задержки и улучшение обслуживания клиентов.

Дополнительные сведения см. в разделах  "Настройка региональных сред передачи для виртуального оператора-голоса " и  "Настройка виртуального оператора-голоса" в Webex Contact Center статьях.

30 октября 2023 г.

Центр справки Webex для Agent Desktop

Справочный центр Webex заменяет онлайн-систему справки на Agent Desktop. Теперь операторы направляются во недавно интегрированный Webex справочный центр. Справочный центр Webex гарантирует, что операторы могут перемещаться по статьям справки по категориям, что упрощает и эффективную обнаружение информации. Webex справочный центр предоставляет быстрые и точные результаты поиска. Операторы получают своевременные уведомления о соответствующих обновлениях содержимого.

Help Center documentation for Agent Desktop example.

27 октября 2023 г.

Разрешить перекрывающиеся переопределения

В Webex Contact Center существующих стратегиях маршрутизации можно настроить не по умолчанию стратегии маршрутизации, созданные для того же интервала времени, для переопределения стратегии маршрутизации по умолчанию.

Благодаря этому усовершенствованию функций WXCC позволяет создавать несколько переопределивающихся вариантов, при этом только один из них можно пометить как активные в любой момент времени. Дополнительные сведения см. в разделе «Настройка рабочего времени для Webex Contact Center».

27 октября 2023 г.

Параметры управления пользователями, опыт работы с настольными системами и качество обслуживания пользователей, доступные в Control Hub

В рамках текущей инициативы по консолидации функций администратора Contact Center, управления пользователями, опыта работы с рабочими столами и опыта работы с клиентами, связанных с параметрами, конфигурациями и функциями, доступными в Control Hub.

Управление пользователями

Опыт работы с настольными системами

Опыт работы с клиентами

25 октября 2023 г.

Поддержка Developer Sandbox на платформе следующего поколения (RTMS)

Песочница разработчика теперь поддерживает платформу следующего поколения (RTMS). Каждая организация-песочница, представленная на портале разработчиков, будет размещена на платформе следующего поколения (RTMS). Разработчики могут организовать песочницу для тестирования новейших функций.

Чтобы получить свою песочницу, перейдите по ссылке https://developer.webex-cx.com/sandbox/.

25 октября 2023 г.

Outdial ANI в песочнице разработчика

Developer Sandbox теперь будет автоматически предоставлять конфигурации исходящих вызовов для всех новых запросов песочницы, сделанных на портале разработчиков Webex Contact Center: https://developer.webex-cx.com/sandbox.

Вы можете вручную создать эти конфигурации для существующих песочниц.

25 октября 2023 г.

Отчеты о переходе для всех пользователей

Модуль «Отчетность и аналитика контакт-центра» (Analyzer) теперь будет предоставлять отчеты о переходе без флага функции. Все пользователи будут иметь доступ к этим отчетам. Вам не нужно создавать специальные запросы в группу обеспечения решений для включения этих отчетов. Отчеты о переходе включают в себя:

  • Отчет о действиях по пропущенным вызовам

  • Сводный отчет по вызовам операторов

  • Отчет по сведениям об операторе

  • Итоговый отчет оператора

  • Сводный отчет о приложении

  • Отчет о действиях с очередями CSQ по продолжительности отображения окна

  • Итоговый отчет оператора по CSQ

  • Отчет по всем полям CSQ

  • Сводная информация по операторам для нескольких каналов

Для получения дополнительной информации см. Отчеты о переходе.

20 октября 2023 г.

Текущая карта использования лицензии агента

Эта функция доступна ограниченно (LA) только в регионе США.

Представляем новую Карточку текущего использования лицензии агента на целевой странице контакт-центра Control Hub. Эта карта позволяет администраторам и пользователям, имеющим доступ к целевой странице контакт-центра, видеть использование лицензии. Использование показывает количество лицензий Premium и Standard Agent, использованных в рамках подписки в течение текущего расчетного периода.

В нем также указывается, какой у них платежный цикл, сколько лицензий они приобрели и не превысили ли они или не достигли разрешенного количества.

17 октября 2023 г.

Webex Calling поддержка медиаплатформы нового поколения (RTMS) — Сингапур

Webex Contact Center поддерживает Webex Calling с нашей медиаплатформой нового поколения (RTMS). Данная услуга доступна для новых клиентов в регионе Сингапура. Он дополняет услуги, которые уже предоставляются нашими центрами обработки данных в Японии, Австралии, Канаде, США, Великобритании и ЕС.

17 октября 2023 г.

Salesforce CRM Connector – Воспроизведение записи

Коннектор Salesforce CRM теперь будет поддерживать воспроизведение записей вызовов внутри встроенного коннектора рабочего стола Webex Contact Center для Salesforce CRM.

Благодаря этой функции пользователи с профилем супервайзера или администратора могут воспроизводить записи вызовов внутри Salesforce, не выходя из консоли CRM.

Пользователи должны иметь профили, содержащие права на чтение модуля управления записями на портале Control Hub.

Для получения дополнительной информации см. Настройка воспроизведения записи.

12 октября 2023 г.

Встроить Agent Desktop и Supervisor Desktop в MS Teams

Агенты и руководители могут получить доступ к своему рабочему столу в рамках Microsoft Teams для унифицированного взаимодействия и повышения производительности. Инструкции см. в разделе Доступ к рабочему столу Webex Contact Center в командах Microsoft.

11 октября 2023 г.

Перевод от партнера к партнеру (P2P)

Благодаря этому усовершенствованию Webex Contact Center теперь поддерживает функцию передачи подписки от партнера к партнеру (P2P). Это позволяет клиентам перенести свою подписку от существующего партнера к новому партнеру. Чтобы узнать, как передать подписку, см. статью Передача подписки Webex Contact Center от партнера к партнеру .

Примечание: функция переноса подписки P2P доступна только для подписки A-Flex-CC платформы Webex Contact Center. Пользователи Webex Contact Center 1.0 должны перейти на платформу Webex Contact Center, а затем отправить заявку на передачу подписки от партнера к партнеру. Поддержка P2P для A-FLEX-3-CC находится в стадии разработки и будет объявлена через некоторое время.

04 октября 2023 г.

Изменить состояние агента

Руководители могут управлять операциями, обеспечивать эффективность работы контакт-центра и соблюдение соглашений об уровне обслуживания (SLA), а также оказывать помощь и поддержку агентам.

Руководители могут выбрать агента в виджете «Производительность команды» и изменить состояние агента на желаемое. При желании можно указать причину изменения состояния.

Виджет производительности команды отображает агентов, для которых руководители принудительно изменили состояние. Руководители могут создавать индивидуальные отчеты для отслеживания этих изменений. Агенты уведомляются об изменениях состояния, внесенных руководителем.

Webex Contact Center Team Performance Details page showing an open search menu. Webex Contact Center Team Performance Details page showing a hover over an information icon on an Agent State. Webex Contact Center Agent Desktop home screen on an active call.

Дополнительные сведения см. в разделах:

26 сентября 2023 г.

Эта функция доступна только для клиентов медиаплатформы Next Generation и только на портале управления записями.

14 сентября 2023 г.

Поддержка 5000 одновременных агентов для платформы Next Generation

Благодаря этому усовершенствованию Webex Contact Center теперь поддерживает максимум 5000 одновременно подключенных агентов на одного арендатора. Для поддержки этой расширенной возможности агента обновленные ограничения конфигурации задокументированы в Системных ограничениях в Webex Contact Center. Это улучшение применимо только к арендаторам, которым предоставлена платформа нового поколения для голосовой связи. Для получения дополнительной информации см. Системные ограничения в Webex Contact Center.

Контакт-центр теперь обеспечивает соблюдение максимального количества конфигураций, как описано в Системных ограничениях в Webex Contact Center для платформ Classic и Next Generation. Существующим клиентам, у которых объем потребления превышает задокументированные значения, предоставлено исключение. Cisco будет работать с такими клиентами, чтобы привести их в соответствие с ограничениями конфигурации.

14 сентября 2023 г.

Доступ супервизора к Control Hub

Благодаря этому усовершенствованию руководители контакт-центров смогут получить доступ к Control Hub и рабочим часам. В будущем супервайзерам в Control Hub также будут доступны другие административные конфигурации. Эта функция также вводит управление доступом на уровне профиля пользователя для настроек арендатора.

Для получения дополнительной информации о привилегиях супервизора см. Webex Contact Center Роли и привилегии администратора.

6 сентября 2023 г.

Webex Calling поддержка медиаплатформы нового поколения (RTMS) – Великобритания и ЕС

Webex Contact Center поддерживает Webex Calling с помощью нашей медиаплатформы нового поколения (RTMS). Эта услуга доступна для новых клиентов в регионах, обслуживаемых центрами обработки данных Великобритании и ЕС. Он дополняет услуги, которые уже предоставляются нашими центрами обработки данных в Японии, Австралии, Канаде и США.

Более подробную информацию см. в статье Платформа голосового медиа нового поколения.

25 августа 2023 г.

Прекращение поддержки встроенной справки в Agent Desktop

В рамках наших постоянных усилий по улучшению опыта агента мы прекращаем поддержку встроенной справки, которая отображается в модальном окне в Agent Desktop. Вместо этого агенты будут перенаправлены к веб-руководству пользователя при нажатии значка справки.

22 августа 2023 г.

Исходящий номеронабиратель – прогрессивный режим (сопоставление 1:1)

Эта функция находится в режиме ограниченной доступности (LA). Мы включим эту функцию для клиента только после необходимого рассмотрения и согласия. Чтобы включить функцию с ограниченной доступностью, обратитесь к своему партнеру, менеджеру по работе с клиентами или в службу поддержки Cisco.

Исходящие кампании являются идеальным средством для повышения узнаваемости бренда, превращения целевой аудитории в лояльных клиентов и активного улучшения качества обслуживания клиентов. Потенциальные и реальные клиенты ожидают от компаний быстрой, своевременной и ценной поддержки. Чтобы добиться этого, предприятиям необходимо спланировать стратегию исходящих вызовов в контакт-центре, которая будет соответствовать бизнес-требованиям и нормам. Webex Contact Center поддерживает режим предварительного набора и представит прогрессивный режим посредством интеграции с Acqueon. Campaign Manager — это дополнительный товарный знак, который необходимо приобрести вместе с лицензией агента для использования этой функции.

Эта функция будет включать в себя:

  • Прогрессивный режим (режим набора 1:1)

  • Управление списком соответствия и запрета на звонки (DNC) для прогрессивной кампании

  • Отчеты о кампании

  • Виджет всплывающей подсказки для контактов с клиентами

  • Смешанная поддержка агентов (входящие взаимодействия имеют приоритет)

11 августа 2023 г.

Улучшения коннектора Salesforce CRM

Коннектор Salesforce CRM расширен следующими возможностями:

  • Улучшенное сопоставление полей: мы увеличили лимит для сопоставления полей объектов Salesforce с переменными Webex Contact Center. Это усовершенствование обеспечивает бесперебойный обмен большими объемами данных между Webex Contact Center и Salesforce.

  • Передача права собственности на действия: теперь агенты могут передавать право собственности на действия по вызову другим агентам. Эта функция обеспечивает лучшее взаимодействие между агентами и предоставляет улучшенные возможности управления вызовами.

  • Открыть запись активности в режиме редактирования: система автоматически создает записи активности и инициирует их в режиме редактирования.

Для получения дополнительной информации см. статью Интеграция Webex Contact Center с Salesforce.

1 августа 2023 г.

Поддержка Webex Calling для медиаплатформы нового поколения (RTMS)

Webex Contact Center поддерживает Webex Calling с помощью нашей медиаплатформы нового поколения (RTMS). Эта услуга теперь доступна новым клиентам в регионах, обслуживаемых нашими центрами обработки данных в Японии, Австралии, США и Канаде. Это позволяет новым клиентам в этих регионах использовать размещенные агенты Webex Calling с опциями Webex Calling PSTN (Cloud Connect/Local Gateway). Кроме того, медиаплатформа нового поколения (RTMS) позволяет клиентам использовать новые функции, такие как региональная медиаоптимизация. Более подробную информацию о глобальной доступности нашей медиаплатформы следующего поколения см. в разделе Медиаплатформа следующего поколения.

1 августа 2023 г.

Запуск Webex Contact Center в канадском дата-центре

Услуги Webex Contact Center теперь доступны в нашем новом центре обработки данных, расположенном в Канаде. В процессе подключения клиенты могут выбрать страну ведения деятельности, которая соответствует канадскому центру обработки данных для предоставления услуг своему арендатору. Канадские клиенты Webex Contact Center могут интегрироваться напрямую со службой Webex Calling или через транк-доступ SIP к выделенным VPOP, расположенным в Канаде.

Дополнительные сведения см. в разделах Локальность данных в Webex Contact Center и Мастер настройки служб.

18 июля 2023 г.

Профили агентов изменены на профили рабочего стола

В рамках предстоящих изменений профили агентов Tab в модуле Provisioning портала управления переименованы в профили рабочего стола.

Для получения дополнительной информации см. Массовые операции в Webex Contact Center и определение CSV для массовых операций в Webex Contact Center.

18 июля 2023 г.

Время ожидания бездействия Supervisor Desktop

Администраторы могут указать тайм-аут бездействия для руководителей, вошедших в систему на рабочем столе руководителя. Это не позволит руководителям использовать лицензии неограниченное время и блокировать ресурсы контакт-центра.

Дополнительные сведения см. в разделах Реагирование на таймер бездействия и Параметры рабочего стола для Webex Contact Center.

11 июля 2023 г.

Поддержка изогнутых соединительных линий в Flow Designer

Эта функция позволяет переключаться между кривыми и прямыми линиями для каждого потока. Эта функция улучшает общую эстетику, поскольку изогнутые линии делают потоки более интуитивными. В сложных потоках, где прямые линии имеют тенденцию перекрываться, что затрудняет отслеживание связей, изогнутые линии улучшают видимость связей между различными видами деятельности. Для получения дополнительной информации см. раздел Создание и управление потоками.

28 июня 2023 г.

Возможность поиска в Flow Designer

Возможность поиска в Flow Designer позволяет разработчикам потоков легко и быстро искать переменные, действия, выражения и т. д. внутри потока. Кроме того, эта функция помогает разработчикам потока находить и заменять текстовые входные данные везде, где это необходимо в потоке. Для получения более подробной информации см. Поиск сущностей в потоке.

21 июня 2023 г.

Совершенно новый рабочий стол Supervisor

Supervisor Desktop Webex Contact Center обеспечивает комплексный опыт супервизора в централизованном интерфейсе.

Он позволяет руководителям управлять, контролировать, оценивать, направлять и оказывать помощь агентам. Администратор может настроить Supervisor Desktop с помощью виджетов для удовлетворения конкретных бизнес-потребностей контакт-центра.

Первый набор функций и возможностей включает следующее:

  • Вход на основе ролей : Руководители могут войти в рабочий стол как выделенный руководитель или в двойной роли — как руководитель и агент. Администраторы могут настраивать ролевой доступ для руководителей.

    Администраторы могут настраивать ролевой доступ для руководителей.

    Webex Contact Center Station Credentials showing Role drop-down menu.

  • Home Страница для руководителей : Руководители могут отслеживать ключевые показатели эффективности и метрики контакт-центра в режиме реального времени со страницы рабочего стола супервизора Home.

    Webex Contact Center пример страницы супервизоров Home.

  • Виджет эффективности работы команды: руководители могут получить полное представление об агентах по всем командам в режиме реального времени и выполнять определенные контрольные действия с помощью виджета эффективности работы команды.

    Webex Contact Center Team Performance Details page example.

  • Мониторинг во время разговора: Руководители могут выбрать агента в виджете «Производительность команды» и включить мониторинг текущего голосового вызова на полпути между агентом и клиентом.

    Webex Contact Center mid-call monitoring example.

  • Отправка персонального сообщения агентам (на основе Webex): Руководители могут выбрать агента в виджете «Производительность команды» и быстро провести его через персональное сообщение.

    Webex Contact Center 1:1 message example, powered by Webex.

  • Отправка широковещательного сообщения группе агентов (на основе Webex): Руководители могут отправлять контекстную информацию группе агентов посредством широковещательного сообщения с помощью приложения Webex на рабочем столе.

    Webex Contact Center broadcast message to team or agents example, powered by Webex.

  • Настраиваемый макет рабочего стола: администраторы теперь могут управлять функциями рабочего стола для руководителей с помощью макетов рабочего стола. Рабочий стол Supervisor Desktop можно дополнить пользовательскими виджетами для соответствия конкретным требованиям контакт-центра.

    Webex Contact Center desktop layout.

Более подробную информацию см. в статьях, перечисленных в разделе Руководитель. Известные проблемы в Supervisor Desktop см. в разделе Известные проблемы.

21 июня 2023 г.

Расширенный контроль доступа для профилей пользователей Webex Contact Center

Благодаря этому усовершенствованию профили пользователей могут контролировать доступ к таким функциям контакт-центра, как профили агентов, навыки, профили навыков, типы работ, вспомогательные коды, адресные книги, ANI для исходящих вызовов, глобальные переменные, макет рабочего стола и профили мультимедиа. Существующие профили администратора и супервайзера могут иметь доступ к этим функциям. В дальнейшем клиенты смогут создавать индивидуальные профили для ограничения доступа к любой из этих функций. Для получения дополнительной информации см. Настройки модуля.

9 июня 2023 г.

Поддержка Virtual Agent Voice с Dialogflow CX в дополнительных центрах обработки данных

Эта функция доступна только по подписке (LA). Мы включим эту функцию для клиентов только после необходимого рассмотрения и согласия. Чтобы включить эту функцию в режиме ограниченной доступности, обратитесь к своему партнеру, менеджеру по работе с клиентами или в службу поддержки Cisco.

Webex CCAI теперь размещен совместно с платформой Next Generation и развернут в других центрах обработки данных, расширяя функцию голосового виртуального агента (Google Dialogflow CX) с платформой Next Generation на Великобританию, ЕС, Японию и Австралию, а также на США.

В настоящее время осуществляется региональная поддержка СМИ и развертывание Webex CCAI в дополнительных центрах обработки данных (Сингапур и Мумбаи).

Для получения дополнительной информации см. Виртуальный агент-голос в Webex Contact Center.

6 июня 2023 г.

Новый консолидированный интерфейс администратора Webex Contact Center в Control Hub

Webex Contact Center объединяет все административные конфигурации в Control Hub. Благодаря этому усовершенствованию Webex Contact Center предоставляет полезные ресурсы и быстрые ссылки, которые вы можете использовать для доступа к обширному набору Webex Contact Center.

Теперь вы можете легко перемещаться по настройкам клиента Webex Contact Center с помощью новой левой панели навигации в Control Hub:

  • Общие настройки

  • Безопасность

  • Голосовая связь

  • Цифровой

  • Настольный компьютер

  • Интеграция

  • Дополнения

  • Массовые операции

Вы можете получить доступ к своим рабочим часам в левой навигационной панели, чтобы настроить рабочие часы, списки праздничных дней и переопределения.

Новый опыт администратора контакт-центра в Control Hub

Webex Contact center administrator experience in Control Hub.

Для получения дополнительной информации см. разделы Настройки арендатора и Часы работы.

6 июня 2023 г.

Запись на основе согласия

В некоторых регионах компании обязаны сообщать звонящим, что разговор записывается в целях обучения и контроля качества. Чтобы решить эту проблему, Webex Contact Center вводит запись голосовых вызовов на основе согласия. Эта функция запрашивает участие/согласие вызывающего абонента, прежде чем продолжить запись голосового вызова. На основании согласия звонящего система включает/выключает запись голосового вызова до того, как агент начнет разговор с звонящим.

Функция записи на основе согласия — это настраиваемое действие, которое можно включить/отключить в Flow Designer на уровне клиента/очереди. Затем согласие звонящего можно получить из Analyzer для дальнейшего анализа отчетности/контроля качества. Для получения дополнительной информации см. раздел Управление записью.

6 июня 2023 г.

Попытки обратного вызова клиента

Успешный запрос обратного звонка приведет к положительному показателю удовлетворенности клиентов (CSAT), тогда как неудачный запрос обратного звонка приведет к отрицательному показателю CSAT. Одной из основных причин неудачных запросов на обратный звонок является то, что в момент обратного звонка клиенты недоступны или заняты.

Благодаря этой функции проектировщики потоков теперь смогут:

  • Настройте повторные попытки обратного вызова, если первая попытка обратного вызова оказалась неудачной.

  • Настройте таймер задержки между запросами обратного вызова.

Для получения дополнительной информации см. CallbackFailed.

6 июня 2023 г.

Настройте ANI для различных сценариев вызовов

Автоматическое определение номера (ANI) — это функция телекоммуникационных сетей, позволяющая пользователям телефонов идентифицировать набираемые ими контакты. Функция ANI предоставляет получателю телефонного звонка номер телефона звонящего. Технология и метод предоставления информации зависят от поставщика услуг. Существуют сценарии, когда система отправляет получателю вызова ANI по умолчанию, что приводит к тому, что клиент отключает вызовы, поскольку номер им не идентифицирован. Эта функция поможет разработчику потока определить ANI в Flow Control, который можно отправить поставщику услуг. Эта функция разработана с учетом правового сценария, чтобы не отображать случайные числа, не связанные с контактным центром.

В рамках данной функции рассматриваются следующие сценарии:

  • Входящий вызов

  • Исходящий звонок

  • Перевод/консультация

  • Обратный вызов вежливости

  • Предварительный просмотр исходящей кампании

Для получения более подробной информации см. Установить идентификатор вызывающего абонента.

6 июня 2023 г.

Изменить номер дозвона или добавочный номер, не выходя из рабочего стола

Благодаря новой опции настроек профиля в Agent Desktop агенты смогут легко выбирать и персонализировать предпочитаемый номер дозвона или добавочный номер, а также переключаться между командами без необходимости выходить из системы и снова входить в нее. Этот оптимизированный процесс позволит агентам легко обрабатывать телефонные звонки или изменения в команде, не прерывая рабочий процесс.

Webex Contact Center demonstration of changing the dial number or extension without signing out of the Desktop.

23 мая 2023 г.

Расширение ваших возможностей с помощью служб данных о пути клиента

Эта функция доступна только в ограниченном доступе (LA) в США. Мы включим функцию для клиента только после необходимого рассмотрения и согласия. Чтобы включить эту функцию в ограниченной доступности, см. раздел "Путешествие - Начало работы".

Сервис передачи данных о путешествии клиентов (CJDS) — это сервис управления путешествием пользователей нового поколения, предоставляющий организациям возможности перейти от «Данных» к инсайт-инсайтации и действовать. CJDS позволяет предприятиям захватывать пути клиентов по любым каналам/приложениям, определять понимание и принимать меры в режиме реального времени, чтобы обеспечить превосходный опыт клиентов.

С CJDS клиенты могут получить доступ к нашим API-интерфейсам, которые сосредоточены на ключевых аспектах пути обслуживания клиентов.

  • Прослушивание: интеграция с любыми источниками данных или сторонними приложениями для прослушивания разрозненных источников данных.

  • Идентификация: создайте динамический профиль пользователя, фиксирующий факторы склонности.

  • Анализ: примените различные методы агрегации ко всем собранным данным пользователей.

  • Акт: используйте данные/сведения в CJDS для динамического изменения потока в Webex Contact Center Flow Control и детальной персонализации взаимодействия с клиентами. Эти идеи видны командам, сталкивающимся с клиентами, в режиме реального времени через Agent Desktop через виджет путешествия.

    Дополнительную информацию см. в разделе "Путешествие" - документация по API.

17 мая 2023 г

Упрощение потоков взамен старых сложных потоков цифровых каналов

Первоначальные потоки, предусмотренные для интеграции цифровых каналов с Webex Contact Center, были несколько сложными. Упрощенные потоки заменяют старые потоки на новые и гораздо более простые конфигурации, которые помогают нашим партнерам и заказчикам сосредоточиться на развитии бизнес-логики.

Упрощение влечет за собой начало потока с обычным каналом конкретный узел входящих сообщений,Оценить узел для извлечения правильных полей, следуют Resolve Conversation узла, которые предоставляют чистые пути для добавления бизнес-логики для нового взаимодействия.

Старый сложный поток

Webex Contact Center digital channels flow - example of the old, complex flow.

Новый упрощенный поток

Webex Contact Center digital channels flow - example of the new, simplified flow.

Старые сложные потоки, которые развернуты в настоящее время, будут продолжать работать некоторое время в устаревшем состоянии. Любому заказчику, который хочет развернуть новые потоки, необходимо добавить логику к старым общим потокам, чтобы ограничить их выполнение только старыми активами. Дополнительные сведения см. в разделе «Настройка потоков для цифровых каналов».

02 мая 2023 года

Рабочие процессы в исходящих точках ввода

Современные предприятия имеют активный аутрич для передачи информации, оказания поддержки клиентам и сокращения оттока клиентов. Многоканальные исходящие вызовы обеспечивают человеческий интерфейс для предприятий, что приводит к лучшему опыту работы с клиентами. Разработчики потока нуждаются в гибкости при проектировании и настройке исходящих коммуникаций.

Это улучшение поддерживает следующие функции:

  • Рабочие процессы как часть функциональных возможностей управления вызовами для исходящих точек входа.

  • Управление потоками как часть рабочего процесса для исходящих вызовов.

  • HTTP-запрос

  • Условие

  • Разбирать

  • Установка переменной

  • Рабочие часы

  • Конечный поток

  • Всплывающее окно

  • Предварительный набор события

Дополнительные сведения см. в разделе Поддержка рабочих процессов в точке входа для выходного набора

25 Апрель 2023 г

Разъем MS Dynamics ONLINE — поддержка CIFv2

Это усовершенствование позволит выполнить обновление разъема Microsoft Dynamics 365 для обеспечения полной совместимости с последним стандартом Channel Integration Framework (CIF) 2.0. Благодаря дополнению функциональных возможностей многоцесового приложения Dynamics 365 операторы могут без сбоев во время навигации использовать рабочий стол, встроенный в пользовательский интерфейс инструмента ONLINE.

Дополнительные сведения см. в разделе Интеграция Webex Contact Center с Microsoft Dynamics 365.

18 Апрель 2023 г

Запрос на песочницу Contact Center

Песочница Contact Center Developer предоставляет администраторам доступ к лицензированной организации Webex с предварительно определенными ресурсами контакт-центра, которые позволяют разработчику-партнеру создавать и проверять возможности платформы Webex. Вы можете запросить песочницу, отправив электронное письмо на адресwxccdevsupport@webex.com. Вы получите 2 номера Cisco PSTN, 1 администратора, 2 оператора, группы, очереди и пр.

Получив песочницу, разместите вызов на начальной точке и посмотрите, как вызов отражается в Agent Desktop. Дополнительные сведения см. в разделе Webex Contact Center для разработчиков. выполните вход, чтобы просмотреть содержимое конкретной страницы.

18 Апрель 2023 г

Поддержка разработчиков на портале Webex Contact Center для разработчиков

Вы являетесь партнером по созданию интеграции/решения для Webex Contact Center? У вас есть вопросы или уточнение о Webex Contact Center API? Не обращайтесь дальше и отправьте свои вопросы в очередь поддержки разработчиков, которая укомплектована Webex Contact Center экспертами по данной теме. Откройте билет на Webex Contact Center для поддержки разработчиков >.

11 Апрель 2023 г

Автоматическая поддержка шаблонов лицензий для Contact Center

Благодаря этому усовершенствованию пользователи могут настраивать шаблоны автоматических лицензий на уровне организации или группы для назначения лицензий контакт-центра пользователям в окне "Управляющий центр". Шаблоны автоматических лицензий поддерживают назначение стандартных и премиум лицензий. Дополнительные сведения об этой функции см. в разделе «Настройка автоматических назначений лицензий в control Hub»

11 Апрель 2023 г

Webex Contact Center параметр голосовой связи PSTN на платформе следующего поколения

С помощью этого улучшения клиенты, которые покупают Webex Contact Center PSTN в рамках подписки на контакт-центр, могут подключиться к новой платформе следующего поколения. Опыт по онбордингу остается неизменным для клиентов. Дополнительную информацию см. в разделе «Настройка голосового канала для Webex Contact Center».

Этот выпуск не поддерживает маршрутизацию вызовов на Webex Calling на основе сетевых конечных точек.

6 Апрель 2023 г

Снизить расходы с помощью улучшенного разъема ServiceNow

Это улучшение означает, что соединитель ServiceNow для Webex Contact Center полностью совместим с системой Open Кадров API. В соединителе используются стандартные таблицы для хранения записей об активности, заменяя пользовательские таблицы, что приводит к сокращению расходов на лицензирование. Дополнительные сведения см. в разделе « Интеграция Webex Contact Center с ServiceNow»

ServiceNow developer instance home screen - connector for Webex Contact Center.

31 марта 2023 г

Интеграция телефонии Microsoft Teams и Webex Contact Center

Интеграция телефонии Webex Contact Center для групп по Microsoft сочетает в себе мощные возможности контакт-центра с телефонной системой Microsoft. Эта интеграция прокладывает путь к легкому взаимодействию операторов контакт-центра и предприятия.

Основные аспекты этой интеграции:

  • Позволяет маршрутизацию входящие вызовы на основе навыка из системы телефонии Microsoft операторов контакт-центра.

  • Поддерживает как Microsoft PSTN, так и сторонних поставщиков прямой маршрутизации.

  • Позволяет операторам напрямую обрабатывать вызовы в интерфейсе групп Microsoft.

Webex Contact Center and Microsoft Teams screens - telephony integration.

Дополнительные сведения см. в статьях Microsoft группы по сервисам и Webex Contact Center интеграции телефонии.

31 марта 2023 г

Трассировка потока

Трассировка потоков позволяет разработчикам потоков узнавать пути выполнения потоков и легко устранять возникающие проблемы в консоли конструктора потоков. Эта функция также позволяет разработчикам потока просматривать пути потока для любого взаимодействия и получать подробную информацию об уровне активности, чтобы легко отладить потоки. Дополнительные сведения см. в разделе Трассировка потока.

30 марта 2023 г

Предпочтительный обратный вызов оператора

Благодаря этому усовершенствованию разработчики потока могут настроить обратный вызов как оператора, так и очереди на основе идентификатора оператора или идентификатора электронной почты. Для регистрации обратных вызовов действия необходимо использовать только после контакта в очереди или после выполнения операции "Очередь к оператору". Дополнительные сведения см. в разделе «Обратный вызов».

24 марта 2023 г

Частичный ответ в виртуальном операторе — голос

Функция частичного ответа адресует ключевой аспект пользовательского опыта, вовлекая пользователя во время вызова. Воспроизведение промежуточного сообщения, в то время как ответ на веб-трубку обрабатывается в фоновом режиме.

Для приложения ИИ (Dialogflow CX), требующего нескольких параметров, запрос API или Веб-трубки обычно получает правильный ответ дольше. При обработке запроса API конечный пользователь полностью молчат. Существует возможность, что конечный пользователь повесит трубку. Для предотвращения этого должен быть выдан промежуточный ответ с целью информирования конечного заказчика о том, что его запрос все еще находится в обработке.

Эта функция позволяет разработчику ИИ-бота построить статический ответ, который может быть передан конечному пользователю во время выполнения запроса. В операторе ботов CX статические сообщения могут быть настроены до 30 секунд. После получения окончательного ответа API поток может быть продолжен.

Эта функция поддерживается только для центров обработки данных в США на платформе следующего поколения.

Дополнительные сведения см . в разделе «Поддерживаемая интеграция » в разделе «Виртуальный голос-оператор(VAV)» в Webex Contact Center статье.

21 марта 2023 г

Поддержка подписок на основе предложений Flex 3.0

Благодаря этому усовершенствованию пользователи, подписавшие подписку на Webex Contact Center с помощью нового предложения Flex 3, автоматически получат доступ к базовым цифровым каналам (чату и электронной почте) с помощью стандартной лицензии оператора.

Кроме того, пользователи, у которых выполняется обновление на Flex 3 из устаревших предложений Flex или CJP, также получают доступ к базовым цифровым каналам с помощью стандартной лицензии оператора. Дополнительные сведения см. в разделе «Общие параметры профилей пользователей » и «Мультимедийная настройка» в разделе «Настройки модулей».

7 марта 2023 г

Соединитель Zendesk ONLINE — автоматическое обновление полей МОДУЛЯ -;

Новое усовершенствование разъема Zendesk позволяет операторам быть более эффективными благодаря экономии времени при каждом взаимодействии. Он автоматически заполняет Webex Contact Center переменных, связанных с вызовом (переменных CAD), как локальных, так и глобальных, в поля тикета Zendesk. Вы можете настроить сопоставление переменных САПР и полей XML.

28 февраля 2023 года

Обновите арендаторов с помощью моста vPOP на классической платформе на платформу следующего поколения

Пользователи, использующие телефонию Voice POP Bridge на классической платформе, могут перейти на новую платформу следующего поколения. Для включения функции обновления в организации пользователей обратитесь к системе Cisco Solution Assurance. Дополнительную информацию см. в разделе «Обновление платформы с классической на платформу следующего поколения».

26 февраля 2023 года

Поддержка региональных средств массовой информации распространяется на другие регионы

Webex Contact Center теперь распространяет поддержку региональных средств массовой информации на центры обработки данных в Лондоне, Франкфурте и Сингапуре. Региональные средства массовой информации позволяют средствам массовой информации пользователя и оператора (аудио- и сигнализации SIP) оставаться локальными по признаку географического региона независимо от местоположения арендатора Webex Contact Center или Home местоположения. Когда медиапотоки не выходят за границы региона, это сокращает задержку, повышает качество звука и обеспечивает уникальные регионализированные конфигурации для развертываний в нескольких странах.

Например, если арендатор Webex Contact Center расположен в регионе США, вызовы США размещаются в США, европейские вызовы в Европе и азиатские вызовы в Азии. Только контрольная сигнализация отправляется из региона сми на бизнес-логику контакт-центра в США.

Региональные мультимедиа доступны заказчикам, использующим контакт-центры Webex для обработки мультимедиа на платформе следующего поколения.

22 февраля 2023 года

Увеличение лимита контактов для адресной книги

С текущего значения в 150 до 6000 максимальное количество контактов в адресной книге увеличивается. Операторы могут выбирать и выполнять поиск контактов в обычном режиме в адресной книге на кнопке Agent Desktop.

21 февраля 2023 года

Голос виртуального оператора с помощью диалогового потока CX

Мы ввели функцию виртуального голоса оператора (VAV) для расширения возможностей самообслуживания в рамках потока IVR. Функция VAV обеспечивает голосовую речь и интегрируется с платформой Google Dialogflow.

В конструкторе потоков представлена голосовая активность виртуальных операторов. Это действие можно настроить для интеграции с ботом Dialogflow CX. Благодаря такой интеграции контакт-центр позволяет вызывающим абонентам использовать голосовые разговоры вместе с вводом DTMF или сенсорного сигнала. Дополнительные сведения см. в разделе "Виртуальный голос оператора- голос" (VAV) в статье Webex Contact Center .

Эта функция поддерживается только для центров обработки данных в США на платформе следующего поколения.

21 февраля 2023 года

Пользовательские события в "Голосе виртуального оператора" с помощью диалогового потока CX

Будут представлены пользовательские события и функции пользовательской полезной нагрузки, чтобы обеспечить лучший опыт конечного пользователя и управление разговором при взаимодействии с ботом Виртуальных операторов — CX. Функция пользовательской полезной нагрузки помогает отправлять информацию о полезной нагрузке из приложения Google CX на сторону клиента для обработки. Функция пользовательского события помогает выбрать конкретное событие для инициирования в приложении CX с помощью клиентского номера API на стороне клиента. Дополнительные сведения см. в разделе "Виртуальный оператор-голос" (VAV) в статье Webex Contact Center .

Эта функция поддерживается только для центров обработки данных в США на платформе следующего поколения.

13 февраля 2023 года

Обновите Webex Contact Center vPOP 1.0 на платформу нового поколения

Обновление с Webex Contact Center 1.0 по Webex Contact Center позволяет использовать платформу следующего поколения на Webex Contact Center.

Обновление позволяет пользователям использовать параметр голосовой связи на основе vPOP для платформы следующего поколения. Другие варианты PSTN будут доступны на платформе следующего поколения в будущих релизах. Дополнительные сведения см. в разделе «Обновление с Webex Contact Center 1.0 на Webex Contact Center».

7 февраля 2023 года

Расширить возможности планирования с помощью рабочего времени

В рабочее время администраторы могут настраивать для организации рабочее и нерабочее время с учетом часового пояса. В нерабочее время включают в себя праздничные дни и нерабочие часы, в течение которых услуги контакт-центра будут недоступны. Благодаря этой функции разработчики потоков получают большую гибкость при определении единого рабочего процесса для каждой точки ввода для обработки как рабочего, так и нерабочего времени с помощью действия «Рабочее время». Дополнительную информацию см. в разделе «Рабочее время».

Мы рекомендуем новым клиентам использовать функцию «Рабочее время» для назначения потока на уровне начальной точки. Однако существующие заказчики могут продолжать использовать стратегию маршрутизации для подключения к точке входа в поток, пока она не будет выведена из эксплуатации.

31 января 2023 г

Настройка ANI (автоматическая идентификация номера) для Courtesy Callback

Эта функция позволяет заказчику получать обратный вызов, когда все операторы заняты. Администраторы или разработчики потока могут настроить ANI для линии вызова клиента для вежливого обратного вызова.

С помощью этого улучшения администраторы или разработчики потока могут выбрать статический номер ANI (из раскрывающегося списка доступных номеров точки входа) или переменную ANI (переменную, определяемую как допустимый номер E.164, с допустимым сопоставлением номера точки входа и набора номера) в операции Courtesy Callback в Flow Designer.

Дополнительные сведения см. в разделе «Обратный вызов».

25 января 2023 г

Оптимизируйте потоки с помощью путей обработки ошибок

Конструктор потока обеспечивает механизм настройки путей обработки ошибок для оптимизации потока. Эта функция позволяет выходить из ошибок для каждого действия, поэтому разработчик может обрабатывать сбои так, как нужно. Конструктор потока информирует разработчиков потока об ошибках в системе и действиях, которые произошли при настройке действий. Если в потоке возникают ошибки, не указанные в предварительно определенных ошибках, поток принимает путь, определенный в узле "Неопределенная ошибка" данного действия. Этот узел ошибки задает путь вывода ошибки, который принимает поток при возникновении не определенных системных ошибок во время выполнения потока. Более того, если для действия не задан путь обработки ошибок, в потоке используется путь по умолчанию, который указан в обработке событий OnGlobalError в потоке событий Tab. Дополнительные сведения см. в разделе «Обработка ошибок».

10 января 2023 г

Настраиваемый и адаптивный заголовок в Agent Desktop

Это усовершенствование позволяет администраторам настраивать порядок, положение и видимость виджетов и действий в заголовке Agent Desktop. Операторы лучше реагируют на заголовки при разных размерах экрана.

Webex Contact Center customizable and responsive header examples in Agent Desktop.

Дополнительную информацию см. в разделе AdvancedHeader.

2022

21 декабря 2022 г

Усовершенствования разъема Salesforce ONLINE

Интеграция Webex Contact Center с коннектором Salesforce МОДУЛЯ УПРАВЛЕНИЯ (Salesforce) обеспечивает следующие новые возможности:

  • Расширенный экранный pop и автоматическое население записей пользователей: эта функция позволяет динамически сопоставлять записи пользователей на основе данных, приписываемых вызывающему абоненту (CAD), полученных от конструктора потока Webex Contact Center. Это усовершенствование позволяет в записях об активности и при создании новых регистров вводить сопоставления полей.

  • Многоканальная синхронизация состояний: соединитель синхронизирует многоканальное состояние Salesforce со статусом присутствия Webex Contact Center Agent Desktop. Благодаря усовершенствованию, эксклюзивные режимы каналов позволяют операторам обрабатывать один тип взаимодействия – многоканальный или голосовой канал Salesforce в Webex Contact Center.

  • Виджет действий salesforce: соединитель поддерживает новый виджет Действий Salesforce для быстрого выполнения действий. Этот виджет появляется на рабочем столе при подключении оператора для голосового взаимодействия.

    Доступны следующие действия:

    • Просмотр/редактирование записи об активности

    • Связывание с записью активности

    • Создать регистр

    • Примечания в реальном случае

  • Динамическое состояние на панели задач (виджет софтфона): на панели задач виджета в salesforce отображаются динамический статус состояния оператора и состояния перехода вызова для состояний Webex Contact Center и состояний режима ожидания , включая коды режима ожидания и переходов состояний вызова, таких как входящий вызов, состояние "Подключено" и "Разъединение". Это позволяет операторам просматривать свой статус жизни на панели задач, не открывая виджет Webex Contact Center.

Дополнительные сведения см. в разделе «Интеграция Webex Contact Center с Salesforce».

20 декабря 2022 г

Журнал изменений и подписка на изменения на портале разработчика

На портале разработчика для Webex Contact Center теперь имеется API журнала изменений. Вы можете подписаться на веб-канал RSS, чтобы получить самую свежую информацию о выпусках API, обновлениях и изменениях контрактов API, понижении рейтингов API и многое другое. Этот сервис доставляет обновления непосредственно из групп службы Webex Contact Center, которые обычно не включаются в примечания к выпуску.

20 декабря 2022 г

API-интерфейсы no Agent Desktop — интерфейсы для консультации по вызовам

Webex Contact Center предлагает дополнительный набор API-интерфейсов Agent Desktop, которые позволяют партнерам и заказчикам настраивать свои собственные Agent Desktop и создавать действия с задачами. Следующие API-интерфейсы для консультации с вызовами:

  • Доступные операторы API для слепой передачи/консультации/конференции: поиск списка операторов, которых можно довести до консультации, конференции или перевода.

  • Передача консультации: оператор может инициировать задачу консультации с другим оператором и при необходимости переадресовать вызов.

  • Отклонение/завершение консультации: позволяет оператору отклонить запрос на консультационный вызов.

  • Принять запрос на консультацию: позволяет оператору принять запрос на консультационный вызов.

  • Консультации в конференции: позволяет оператору добавить уже имеющийся номер/номер набора к вызову с заказчиком, чтобы все три участника могли быть в конференции.

Дополнительные сведения см. в разделе Webex Contact Center для разработчиков. выполните вход, чтобы просмотреть содержимое конкретной страницы.

13 декабря 2022 г

Автоматизируйте подготовку с помощью API-интерфейсов конфигурации администратора

Интересные вещи доступны в команде портала разработчика Webex Contact Center с ИНТЕРФЕЙСами конфигурации. Теперь вы можете автоматизировать выделение ресурсов для пользователей и использовать ключевые функции контакт-центра.

Доступны следующие API-интерфейсы, связанные с администраторами:

  • Пользователи: обслуживание объектов пользователей для хранения базовой информации, связанной с пользователями, такой как имя, номер телефона, идентификатор электронной почты, местоположение и т. д.

  • Профиль пользователя: профиль пользователя — это расширение данных пользователя, в которые хранится такая информация, как подписки пользователей, заказы, награды, настройки и т.д.

  • Макет рабочего стола: создайте макет рабочего стола Webex Contact Center для упрощения процедур и отслеживания движущихся частей профиля администратора контакт-центра. При этом можно настроить его в соответствии со своими потребностями.

  • Глобальные переменные: эти переменные настраиваются и доступны во всех аспектах экосистемы контакт-центра.

  • Типы работ: установка и отслеживание рабочего состояния вызова, например, когда линия находится в режиме ожидания или завершена работа вызова. Это поможет вам оценить, когда линия будет готова принять следующий вызов.

  • Аудиофайлы: вы можете выгружать предварительно записанные аудио/музыкальные сообщения для использования в рамках потока. Для получения дополнительной информации посетите портал Webex Contact Center для разработчиков .

13 декабря 2022 г

Улучшение Agent Desktop: подключение всплывающего окна для запроса контакта

Всплывающее окно подключения используется, чтобы сообщить оператору о том, что в процессе назначения нового запроса на контакт. После всплывающего окна подключения поступает запрос входящего контакта для оператора на принятие меры до изменения состояния. Оператор не может выйти из окна, когда на кнопке Agent Desktop появляется всплывающее окно подключения.

Дополнительные сведения см. в разделах «Всплывай» и «Ответ на вызов».

01 декабря 2022

Поддержка объектов XML в качестве переменных в управлении потоками

Разработчики потока могут создавать пользовательские переменные типа "АДРЕС" и использовать их в различных действиях, например, "HTTP Запрос", "Синтаксический анализ" и "Задать переменные". Например, в действиях по запросам и синтаксическому анализу HTTP можно извлечь данные с помощью выражения путевого фильтра XML и сохранить его в переменной CUBE.

Дополнительные сведения см. в разделе "Создание пользовательских переменных в конструкторе потока"

24 ноября 2022 г

Новые выходные переменные при активности queueToAgent

Действие QueueToAgent направляет контакты напрямую предпочитаемму оператору. К операции QueueToAgent добавляются следующие выходные переменные:

  • Статистика оператора

  • Код оператора

Настраивая это действие, конструкторы потоков могут получить сведения о следующих состояниях в выходных переменных Agentstate и AgentIdleCode соответственно:

  • Состояние оператора: режим ожидания и доступ

  • AgentIdleCode: Совещание, обед, кофе, перерыв и т. д.

Это позволяет конструкторам потоков ставить контакт в очередь к тому же оператору на основе кодов, заданных на портале управления. Для кодов режима ожидания, таких как обед или совещание, конструкторы потока смогут направлять вызов очереди или другому оператору. Дополнительные сведения см. в разделе "Очередь к оператору"

22 ноября 2022 г

Консультации для набора номера, сопоставленного с точкой входа

Эта функция доступна в ограниченной доступности (LA). Мы включим эту функцию для клиента только после необходимого пересмотра и согласования. Для включения функции в ограниченной доступности обратитесь к своему партнеру или менеджеру по успеху пользователей или к Cisco поддержке.

Эта функция позволяет оператору инициировать вызов консультации с другим оператором в другом отделе через начальную точку. Оператор может выбрать точку входа, сопоставленную с номером набора, в раскрывающемся списке «Номер набора» в диалоговом окне «Запрос на консультацию». В связи с этим усовершенствованием опция «Очередь» в диалоговом окне «Запрос на передачу » содержит только очереди; в поле «Номер набора» в диалоговом окне «Запрос на консультации» перечислены все точки ввода и номера адресной книги.

Когда вызов от консультации поступает в точку входа, управление потоками управляет этим сеансом вызова консультации, как и новым вызовом. Кроме того, управление потоками может назначать новые навыки, воспроизводить музыку IVR и проверять рабочее время, чтобы разместить вызов на консультации в нужной очереди.

08 Ноября 2022

предложение Agent Desktop API

Webex Contact Center теперь предлагает набор интерфейсов Agent Desktop API, которые позволяют партнерам и заказчикам создавать свои собственные Agent Desktop с нашим текущим портфелем.

Интерфейсы API для настольного компьютера:

  • Вход оператора: подписывает оператора на его рабочем столе и предотвращает повторный вход, если уже существует активный сеанс.

  • Выход оператора: выходит из рабочего места оператора, и его можно вызывать только после успешного установления сеанса WebSocket Secure (WSS).

  • Изменение состояния оператора: оператор может установить статус, указывающий на его доступность ("Доступен", "Свободен", "Занят" и т. д.)

  • Перезагрузка: позволяет оператору получать все контакты, назначенные конкретному оператору и состоянию.

API-интерфейсы задач или управления вызовами:

  • Получение задачи: извлекает открытые и закрытые задачи управления вызовами оператора.

  • Создать задачу: создание успешной задачи.

  • Принять задачу: позволяет оператору принимать входящий или исходящий запросы.

  • Задача завершения: завершает текущий входящий или исходящий запрос.

  • Задача удержания: постановка задачи на удержание, когда оператор выполняет консультации.

  • Отклонение задачи: отклонение задачи, в результате чего статус оператора будет доступен.

  • Передача задачи: передача задачи или чата другому оператору.

  • Возобновление задачи: возобновление задачи, поставленной на удержание.

Запись вызова:

  • Запись вызова при паузе: приостанавливает запись вызова, чтобы оператор не записал личную идентифицируемую информацию (PII) пользователя.

  • Возобновление записи вызова: возобновляет запись вызова, как только оператор снова готов к записи.

Для получения дополнительной информации посетите портал Webex Contact Center для разработчиков .

03 ноября 2022

Защищенные переменные в управлении потоками

Как разработчик потока вы можете пометить пользовательские переменные потока как защищенные, чтобы предотвратить регистрацию персонально идентифицируемой информации (PII). Эти защищенные переменные можно также настроить как доступные для просмотра или редактирования операторов для управления представлением этих переменных в Agent Desktop. Дополнительные сведения см. в разделе Защищенные переменные.

03 ноября 2022

Поддержка региональных мультимедиа через голосовую платформу RTMS

Webex Contact Center поддерживает доступность региональных мультимедиа через RTMS. Эта функция позволяет мультимедиа-пользователям (аудио и сигнализация SIP) оставаться локальными в географическом регионе независимо от местонахождения арендатора Webex Contact Center или его местоположения Home. Сохранение локальной среды передачи в регионе снижает задержку, улучшает качество аудио и обеспечивает уникальные региональные конфигурации мультимедиа для многонациональных развертываний. Например, арендатор Webex Contact Center определяется как регион Home в США. Когда входящий вызов поступает в не домашний регион, такой как Сидней, Австралия, медиа-сервисы остаются локальными в Сиднее, австралия регион только контроля приложений сигнализации обратно везено в США Home регион. Эта функция доступна для поддерживаемых регионов RTMS, таких как США и Сидней, с другими регионами, которые будут подключены к сети в конце 2022 года.

Дополнительную информацию см. в разделе «Сопоставление точки входа».

03 ноября 2022

Запуск Webex Contact Center в японии

Сервисы Webex Contact Center теперь доступны в новом японском центре обработки данных. В процессе посажей на борту заказчики могут выбрать страну выполнения операции, соответствующую японскому центру обработки данных, и выделить арендатора в японском центре обработки данных. Этот центр обработки данных предоставляет доступ к специализированным VPOP из Японии и приносит пользу пользователям APJC, которые нуждаются в услугах голосовых мультимедиа в этом регионе. Дополнительные сведения см . в разделе "Мастер настройки сервисов и местоположение данных" в статьях Webex Contact Center.

31 октября 2022 г

Привлечение партнера в качестве клиента

Партнеры теперь могут подключить арендатора Webex Contact Center к своей организации, выбрав я пользователь в Мастере настройки порядка в окне "Control Hub".

При подготовке клиента для своей собственной организации с помощью управляющего центра партнеры должны иметь в виду следующие ограничения

  • Если выбранная страна операции соответствует центрам обработки данных в США, Великобритании, Германии, Австралии или Японии, то партнер должен привнося клиенту на платформу по умолчанию. Партнер не должен выбирать платформу исключений. Дополнительные сведения о центрах обработки данных Webex Contact Center см. в статье Data Locality in Cisco Webex Contact Center.

  • Если выбранная страна операции соответствует центру обработки данных в Канаде, то у партнера не должно быть никаких существующих заказчиков, выделенных в этом центре обработки данных. Партнер должен сначала выделить арендатора для собственного использования, а затем приступить к присоединению к клиентам. Не используйте эту функцию, если у партнера уже есть заказчики-арендаторы.

28 октября 2022

Новые и переосмысленые иллюстрации в Agent Desktop

В Agent Desktop отображаются расширенные контекстные иллюстрации, совпадающие с набором продуктов Webex. В результате этих изменений на целевой странице отображается новая иллюстрация по умолчанию.

Webex Contact Center Agent Desktop landing page illustrations.

27 октября 2022

Улучшение предупреждения о пороговых значениях

Благодаря этому усовершенствованию предупреждения по электронной почте, генерируемые о нарушениях пороговых значений, теперь включают обновленную отметку времени и часовой пояс клиента. Дополнительные сведения см. в разделе «Оповещения о пороговых значениях » в руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Analyzer.

12 октября 2022

Переменные, поддерживаемые цифровыми каналами

Webex Contact Center поддерживает использование глобальных переменных и пользовательских переменных потока (локальных переменных) при построении потоков для цифровых каналов. Глобальные переменные определяются на портале управления. Разработчики потока могут использовать эти переменные в потоках, чтобы задавать и передавать значения в контексте взаимодействий, обработанных в контакт-центре. Если эти переменные помечены как доступные для просмотра и редактирования операторов, эта функция позволяет операторам просматривать и обновлять значения этих переменных в Agent Desktop во время взаимодействия с пользователем. Кроме того, глобальные переменные можно пометить как доступные для отчета, благодаря чему в анализаторе анализатора доступны значения для пользовательских отчетов. Все переменные, заданные в основном потоке, такие как глобальные и локальные переменные, также доступны для доступа в общих потоках.

Дополнительные сведения см. в разделе «Переменная поддержки цифровых каналов».

4 октября 2022 г

Улучшение Agent Desktop — задайте любую страницу панели навигации в качестве целевой страницы

Новое свойство —DefaultLandingPage добавляется в файл макета рабочего стола ИБЮП. Это свойство позволяет администратору устанавливать любую страницу панели навигации в качестве целевой страницы при входе оператора. Администратор может настроить целевую страницу на глобальном уровне или уровне группы с помощью макета рабочего стола.

Дополнительные сведения см. в разделе «Навигация (пользовательские страницы»).

29 сентября 2022

Постоянно удалите объекты в Webex Contact Center

Webex Contact Center административные конфигурации теперь можно удалять безвозвратно. Это помогает заказчикам удалить нежелательные конфигурации, сохранить легкий уровень конфигурации и повысить производительность приложений. Перед безвозвратным удалением объекта конфигурации необходимо пометить его неактивным. Кроме того, можно периодически удалять неактивные объекты, используя функцию автоматической очистки на уровне клиента.

Дополнительные сведения см. в разделе « Удаление неактивных объектов безвозвратно».

28 Сентября 2022

Защита от перенапряжений: максимальное количество одновременных цифровых контактов для арендатора

Эта функция определяет максимальное число цифровых контактов, которые могут быть активными у клиента-клиента. Это значение обозначает максимальное пороговое значение одновременного цифрового контакта. Когда арендатор достигает порогового значения, он отклоняет все новые цифровые контакты до отключения существующих цифровых контактов, чтобы свести число одновременных цифровых контактов ниже порогового значения. Одновременно к цифровым контактам в контакт-центре относятся чат, электронная почта, SMS и социальные каналы.

Эта функция применима для пользователей, использующих Webex Connect.

Значение максимального порога одновременных цифровых контактов установлено на 30 % выше, чем для одновременных цифровых контактов:

Максимальный порог одновременного цифрового контакта = Права на одновременный цифровой контакт * 1,3

Значение одновременных прав на цифровые контакты основывается на следующей формуле:

Права на одновременные цифровые контакты = (число установленных стандартных лицензий операторов + число установленных премиальных лицензий операторов) x 2 x 15

Для ордеров на обязательства с нулевым значением по умолчанию для одновременных прав на цифровые контакты является:

100 x 15

Клиенты могут обратиться на поддержку для настройки максимального порога одновременных цифровых контактов для вашего арендатора. Максимальное пороговое значение одновременного цифрового контакта не может превышать 160 000.

Дополнительные сведения см. в разделе «Одновременные цифровые параметры контактов» в Руководстве по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.

Отчет по защите от перенапряжений доступен в разделе "Анализатор". Дополнительные сведения см. в разделе статистики защиты от перенапряжения в руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Analyzer.

28 Сентября 2022

Настройка переменных, отображаемых на всплывающем переключение и на панели управления взаимодействием

Конструктор потока позволяет разработчикам потоков выбирать системные, глобальные и локальные переменные, которые необходимо отобразить во всплывающем запросе на голосовой вызов и на панели управления взаимодействием.

Если переменные помечаются как видимые в Agent Desktop, конструктор потоков может:

  • Выберите переменные для отображения на панели всплывающих окон и управления взаимодействием.

  • Расположите выбранные переменные в порядке их отображения.

  • Настройте метку, связанную с переменной, когда она появляется в Agent Desktop.

Всплывающие переменные предоставляют краткую информацию о входящем вызове, а информация помогает операторам узнавать больше о клиентах, прежде чем взаимодействовать с ними. При приеме голосового вызова настроенные переменные отображаются на панели "Управление взаимодействием". Дополнительные сведения см. в следующих разделах:

28 Сентября 2022

Расширенная информация о очереди и группах распределения вызовов для эскалации

Webex Contact Center теперь поддерживает следующие новые действия по управлению потоками:

  • Расширенная информация о очереди: это действие отображает количество операторов в реальном времени в состоянии "Доступен" , а также количество зарегистрированных операторов для выполнения определенного набора навыковых требований. Основываясь на количестве операторов для обработки контактов, разработчики потока могут использовать это действие для принятия решения о последовательности потока и управления ими.

  • Группа распределения вызовов «Эскалация вызовов»: это действие позволяет разработчикам потока перерасти контакт в очереди в следующую или последнюю группу распределения вызовов. Это обеспечивает разработчику потока большую гибкость и контроль над контактами, которые позволяют управлять контактами, запаркованными в очереди, а также сокращают время ожидания контактов.

Дополнительные сведения см. в разделе «Расширенная информация о очереди».

14 Сентября 2022

Улучшение Agent Desktop — вход с кодом страны

Операторы могут зарегистрироваться в Agent Desktop в зависимости от их географического местоположения. Они могут выполнять следующие операции:

  • Выберите код страны из раскрывающегося списка и введите номер набора в диалоговом окне " Учетные данные станции".

  • Сохраните настройки учетных данных станции для входа в будущем.

Дополнительные сведения см . в разделе "Вход в Agent Desktop " в руководстве пользователя по Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

9 Сентября 2022

Голосовая платформа службы мультимедиа в реальном времени (RTMS)

Webex Contact Center представляет собой расширенную платформу обработки мультимедиа Real Time Media Service (RTMS) в качестве основного механизма медиа-сервисов для Webex Contact Center. Первый этап глобального развертывании RTMS включает в себя поддержку вариантов подключения PSTN через голосовую сеть PSTN на основе голосовой pop. Это позволяет заказчикам использовать предоставленную партнером PSTN (поставщики услуг) или расширить услуги PSTN, такие как Bring your Own PSTN (ByoPSTN), из развертывания их АТС для контакт-центра.

Позже будет добавлена поддержка дополнительных соединений, таких как PSTN Webex Calling на основе подписки (CCP или LGW) и Cisco Bundled PSTN. При подключении к работе с клиентами оценивается соответствие требованиям, а во время подключения партнеры выбирают RTMS в центре управления партнерами.

Дополнительные сведения см . в разделе «Настройка голосового канала для Webex Contact Center статьи и мастер настройки сервисов в статье «Начало работы с Webex Contact Center ».

10 августа 2022

Изменение веб-сайта оператора

С помощью этого улучшения можно изменить назначенный оператору веб-сайт. Необходимо соответствующим образом изменять значения групп и мультимедийного профиля. Cisco рекомендует обновлять сайты операторов в рамках запланированного окна технического обслуживания, а также создавать новый сеанс с Agent Desktop. Дополнительные сведения см. в разделе «Изменение раздела «Пользователь » в главе «Выделение ресурсов» в руководстве по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.

5 августа 2022 г

Усовершенствования конструктора потока

  • Разработчики могут включить или отключить автоматическое переключение потока с помощью кнопки автоматического переключения «Поток :Поток». Если эта функция включена, Flow Designer каждые три секунды автоматически сохраняет изменения, внесенные в поток. Для получения дополнительной информации см. раздел «Включение/выключение функции автосохранений».

  • Возврат потока к предыдущей версии: Конструктор потока позволяет разработчикам потока вернуться к своей ранее опубликованной версии. Он открывает поток в режиме редактирования, где можно внести необходимые изменения и снова опубликовать поток с новой версией. Дополнительные сведения см. в разделе «Возврат потока»

  • Функция export and Import of Flow Designer позволяет разработчикам потока экспортировать или импортировать сценарии управления потоками для одного или разных арендаторов. Эта функция позволяет разработчикам потоков воспроизводить сценарии потоков с большей легкостью, чем создавать потоки. Вы можете перейти к разделу «Стратегия маршрутизации> Flows Tab на портале управления, чтобы получить доступ к функции «Экспорт и импорт потоков». Дополнительные сведения см. в разделе «Потоки экспорта и импорта ».

  • Возможность копирования и вставки действий в приложение Flow: Flow Designer позволяет разработчикам потока копировать и вставить существующие действия в разных местах потока без выбора каждый раз на панели «Действия». Это позволяет сэкономить время и усилия на выбор и настройку одного и того же действия несколько раз. Дополнительные сведения см. в разделе «Действия по копированию и вставки».

28 июля 2022

Задержка по неактивности рабочего стола

Эта функция позволяет администраторам указывать время задержки бездействия для приложения Desktop. Это помогает не дать операторам и супервизорам использовать лицензии на неопределенный срок и блокировать ресурсы контакт-центра. Задержка уровня клиента может быть задана на портале управления> Organization >Settings . Кроме того, администраторы могут также установить задержки уровня профиля оператора, которые переопределяют параметры уровня клиента. Дополнительные сведения см. в разделе «Параметры» в руководстве по настройке и администрированиюCisco Webex Contact Center.

Если оператор неактивен в Agent Desktop в течение определенного времени, для этого оператора отображается диалоговое окно «Длительная неактивность ». Диалоговое окно с таймером обратного отсчета появляется за минуту до заданного тайм-аута. Если вы не щелкаете кнопку «Оставаться в системе» до того, как таймер истекает, то Agent Desktop выключит вас. Дополнительные сведения см. в разделе «Задержка неактивности» в руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

26 июля 2022

Настраиваемая задержка RONA для каждого канала

Администраторы теперь могут настраивать задержку Redirection on No Answer уровня клиента (RONA) для каждого канала. Эти значения можно настроить на странице " Концентратор управления > Контакт-центр > Settings > Desktop .

Поддерживаемые типы каналов:

  • Телефония

  • Чат

  • Адрес электронной почты

  • Социальные

Сведения о настройке значений тайм-аута RONA см. в статье Desktop Settings for Webex Contact Center.

25 июля 2022

Настройка часового пояса клиента Webex Contact Center

Эта функция позволяет пользователю выбрать часовой пояс арендатора контакт-центра при подготовке подписки или пробной версии с помощью Мастера настройки первого времени. Дополнительные сведения см. в статье "Начало работы с Webex Contact Center".

25 июля 2022

Улучшение макета рабочего стола

Благодаря этому усовершенствованию новые функции, доступные для макета рабочего стола, автоматически доступны пользователям, используюющим неизмененную схему макета рабочего стола. Для применения новых функций к группам по использованию немодифицированных макетов действий администратора не требуется. Функции на основе новых макетов доступны, когда пользователь обновляет сеанс Desktop или выполняет вход в рабочий стол.

Для групп, использующих пользовательские макеты рабочего стола, администраторы должны периодически обновлять определение макета, чтобы включить в него новые функции. При просмотре немодифицированного макета администраторами или группой по сервисам, использующей немодифицированный макет, отображается сообщение о том, что новые функции рабочего стола применяются автоматически.

Дополнительные сведения см. в разделе «Схема рабочего стола»Cisco Webex Contact Center руководстве по настройке и администрированию .

21 июля 2022

Улучшение Agent Desktop — добавьте иллюстрацию к странице задач

Новое задание свойствPageIllustration отображается в файле макета рабочего стола, в формате 2012. Новое свойство позволяет администратору настраивать иллюстрацию пустой страницы задач в зависимости от организационных предпочтений и выравнивания бренда. Когда оператор выполняет вход, фоном является страница задач. Дополнительные сведения см. в разделе taskPageIllustration.

18 июля 2022

WhatsApp для поддержки входящих клиентов:

Webex Contact Center интегрирует WhatsApp в качестве канала для улучшения взаимодействия с клиентами. Канал WhatsApp позволяет конечным потребителям обращаться к предприятиям в качестве дополнительного канала выбора. Дополнительную информацию см. в разделе «Настройка канала WhatsApp» в Руководстве по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.

Благодаря интеграции с WhatsApp операторы могут отвечать контактам WhatsApp с помощью Webex Contact Center Agent Desktop. Дополнительные сведения см. в разделе Управление разговорами WhatsApp в руководстве по Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

15 июля 2022

Улучшения Agent Desktop

  • Улучшение интерфейса пользователя — метка Занято: когда оператор находится в состоянии "Доступен" и принимает активный запрос, то в состоянии "Доступность оператора" отображается интуитивная метка " Занято". Метка " Занято " появляется в Agent Desktop, когда оператор принял задачу и связал его с заказчиком. При отображении метки "Занято" оператор может продолжать получать активные запросы по другим каналам в зависимости от емкости каналов. Дополнительные сведения см. в разделе «Состояния доступности оператора».

  • Возможность операторов оставлять отзывы о работе с рабочим столом: мы продолжаем стремительно развивать Agent Desktop на основе отзывов пользователей. Чтобы операторам было легче предоставлять входные данные, помогающие улучшить качество их работы с рабочим столом, мы предоставляем возможность обратной связи в Agent Desktop. Дополнительные сведения см. в разделе панель навигации.

13 июля 2022

Маршрутизация на основе операторов

Маршрутизация на основе операторов позволяет назначить специального оператора или руководителя отношений своим контактам. Используйте маршрутизацию на основе операторов для маршрутизации, очереди или парковки своих контактов непосредственно предпочитаемым операторам.

Есть ли у вас контакты, которые часто звонит в контакт-центр? При поступлении вызова этого контакта можно назначить последнего оператора, взаимодействующего с контактом.

Выполнение операции от очереди к оператору в потоке обеспечивает маршрутизацию на основе операторов. Адрес электронной почты или идентификатор оператора в его работе с очередью к оператору позволяет переадресовывать контакты предпочитаемым операторам.

Это улучшение позволяет сократить время, затрачивается на выполнение вызовов, а также улучшить общий опыт работы с клиентами. Дополнительные сведения см. в разделе « Маршрутизация на основе операторов»

13 июля 2022

Обновление навыков оператора в реальном времени

При обновлении навыкового профиля операторов или при добавлении навыков в профиль операторов это значение обновляется в режиме реального времени без необходимости выхода оператора из системы или повторного входа, чтобы увидеть обновления. Дополнительные сведения см. в разделе Группы по сервисам.

7 июля 2022 г

Поддержка Windows 11 в Webex Contact Center

Webex Contact Center поддерживает операционную систему Microsoft Windows 11 для концентратора управления, портала управления, конструктора потока, рабочего стола и анализатора.

Дополнительные сведения см. в следующих разделах:

21 Июнь 2022

Улучшение Agent Desktop — сообщения об ошибках при сбое исходящих вызовов

При сбое исходящих вызовов в Agent Desktop отображаются новые сообщения об ошибках в следующих случаях:

  • Номер выходного набора, набранный оператором, не подключается к заказчику. Например, проблемы с подключением к вызову.

  • Оператор отклоняет исходящий вызов. Например, если оператор занят при другом взаимодействии.

  • Пользователь отключает входящий вызов. Например, пользователь отменяет входящий вызов.

  • Пользователь не отвечает на входящий вызов. Например, вызов выполняется, но клиент не отвечает на вызов.

Дополнительные сведения см. в разделе «Совершать исходящий вызов»

16 Июнь 2022

Усовершенствования веб-обратной связи

Вы хотите, чтобы вызывающие абоненты отправлять запросы на обратный вызов из каких-либо внешних источников, таких как веб-сайт, чат или мобильное приложение? У нас есть веб-вызов API доступен сейчас.

После отправки запроса он отправляется в систему Webex Contact Center. Webex Contact Center получает запрос на обратный вызов и инициирует вызов запросу на точке входа для исходящих вызовов, который используется исключительно для обратных вызовов.

Для отправки запроса на обратный вызов партнеры или заказчики должны создавать и поддерживать интерфейс пользователя и интерфейс пользователя. В этом выпуске отсутствуют возможность отмены запросов на обратный вызов, навыковой маршрутизации, планирования и механизма повторных попыток.

Отчет о обратном вызове в анализаторе анализатора содержит веб-отчет о обратном вызове со следующими полями:

  • Тип обратного вызова: может быть «Courtesy» или «Интернет».

  • Источник обратного вызова: источником обратного вызова может быть веб-сайт, чат или мобильное приложение.

Новый обратный вызов отображается в Agent Desktop Значок обратного вызова икона.

Для получения дополнительной информации посетите портал Webex Contact Center для разработчиков .

26 Мая 2022

Динамические запросы для IVR

Flow Designer поддерживает один поток IVR для обработки взаимодействий на нескольких языках в зависимости от выбора языка пользователя. Разработчики Flow могут настраивать переменную голосовых подсказок в различных действиях IVR таких как воспроизведение музыки, воспроизведение сообщения, меню и сбор цифр. Эта переменная выбирает звуковые запросы для динамического воспроизведения на языке, выбранном пользователем во время взаимодействия.

Дополнительные сведения см . в разделе «Действия в обработке вызовов » в Руководстве по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.

18 Мая 2022

Ограничения системы в Webex Contact Center

Ограничения конфигурации для Webex Contact Center теперь документируются и опубликованы. Дополнительные сведения см. в разделе "Ограничения системы" в Webex Contact Center в главе "Начало работы" в руководстве по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.

9 мая 2022

Изменения в лицензировании администраторов

Назначение администратору премиальной лицензии оператора становится необязательным. Для администраторов, не имеющих доступа к каким-либо функциям операторов или супервизорных функций, стоимость лицензий не предусмотрена. У таких администраторов нет доступа к следующим модулям на портале управления:

  • Agent Desktop

  • Отчеты и анализ

  • Контроль вызовов

  • Управление записями

  • Данные о состоянии оператора в реальном времени

Дополнительные сведения об изменениях в лицензировании администраторов см . в документации по Webex Contact Center.

21 апрель 2022

Улучшения Agent Desktop

  • Удалены фоновые иллюстрации на целевой странице: Целевой странице до сих пор в качестве фона отображаются некоторые иллюстрации по умолчанию, когда оператор выполнил вход в Agent Desktop. Эти иллюстрации по умолчанию удаляются, и операторы теперь видят целевую страницу без иллюстраций.

  • Изменить порядок вкладок на панели «Информация о дополнительных устройствах: операторы» можно перетащить вкладки на панели «Вспомогательная информация», чтобы изменить порядок Tab. Эта функция применима для следующих компонентов:

    • Вкладки, отображаемые на панели «Дополнительная информация».

    • Дополнительные вкладки на панели «Вспомогательная информация». Оператор может щелкнуть раскрывающийся список "Другие вкладки ", а затем выбрать нужную Tab.

    Порядок вкладок сохраняется даже после того, как оператор перемещается с панели "Вспомогательная информация", перезагружает браузер, очищает кэш браузера или выходит из кэша браузера и снова входит в Agent Desktop.

    Чтобы сбросить вкладки в порядке по умолчанию, операторы могут щелкнуть " Другие действия " (Значок дополнительных действий) и выберите параметр Сброс Tab порядка .

    Дополнительные сведения см . в разделе «Панель дополнительной информации» в руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

    Для использования этой функции в файле макета рабочего стола :) в формате 2000 00 000 м. должен содержаться следующие новые свойства:

    • Перетаскивание вкладок: администраторы должны задать для свойства draggable значение true. Кроме того, для свойства comp-unique-id задайте уникальное значение для идентификации компонента.

    • Сброс Tab порядке: администраторы должны указать атрибуты сброса для компонента agentx-wc-more-actions-виджет.

    Дополнительные сведения см. в разделе «Панель дополнительной информации» в Руководстве по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.

12 Апрель 2022

Стандартные переходные отчеты

Девять новых стандартных переходных отчетов только с голосовой связью доступны в Webex Contact Center. Эти отчеты имеют тот же вид и чувство, что и у отчетов Cisco Unified Contact Center Express (CCX).

Дополнительные сведения см. в разделе «Отчеты о переходе» в руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Analyzer.

11 Апрель 2022

Новые цифровые каналы выпущены при полной общей доступности

Новые цифровые каналы теперь выпускаются с полной общей доступностью.

Новые цифровые каналы — чат, электронная почта, служба коротких сообщений (SMS) и Facebook Messenger — теперь доступны в Webex Contact Center в США, Великобритании, ANZ и ЕС. Клиенты могут работать с партнерами и менеджерами по работе с клиентами, чтобы планировать внедрение своей организации и использовать новые цифровые каналы.

При использовании этих каналов пользователи могут использовать следующие усовершенствования:

  • Flow Builder: это улучшение позволяет заказчикам создавать мощную самопомощи. Flow Builder — это редактор, позволяющий клиентам создавать интерактивные потоки связи с минимальными усилиями по программированию и созданию сценариев. Он имеет простой в использовании интерфейс с поддержкой перетаскивания под названием Flow Canvas, который помогает создавать потоки связи с помощью узлов.

  • Маршрутизация на основе навыков: администраторы могут назначать навыковые требования и критерии ослабления навыков контактам в узле QueueTask в блоке Flow Builder. Контакты направляются операторам с наилучшим соответствием требованиям к навыкам в текущий момент.

  • Экранное всплывающее окно — это окно, которое автономно появляется на рабочем месте оператора, когда оператор выполняет определенные действия, например, принять запрос на контакт или ответить на запрос контакта от заказчика. Экранные всплывающие окна помогают оператору получить дополнительную информацию о клиенте и продолжить разговор.

  • Автоматизированные сообщения взаимодействия с помощью Flow или Bot позволяют заказчикам создавать QnA или задачи-бота и интегрировать его с помощью Flow.

  • Возможности каналов позволяют использовать гиперссылки и уведомления о доставке.

Все цифровые каналы являются частью лицензии Premium Seat. Дополнительные услуги: автоматизированные сообщения взаимодействия, короткий код SMS, длинный код SMS, бесплатная SMS и использование бота.

Дополнительные сведения см. в разделе «Новые цифровые каналы » в руководстве по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.

Будет также поддерживаться миграция с выбранных старых платформ. Дополнительные сведения см. в статье Обновление с Cisco Webex Contact Center 1.0 на Cisco Webex Contact Center.

31 март 2022

Автоответчик

Автоматический ответ позволяет автоматическому ответу на вызовы на поддерживаемом устройстве оператора с поддержкой Webex (приложение Webex Calling или телефон MPP). При автоматическом ответе на вызов оператор слышит тональный сигнал.

Для работы функции требуется подписка на Webex Calling.

Автоматический ответ применяется к вызовам, поступающим или инициированным оператором в Agent Desktop. вызовы, получаемые операторами, не управляемые Webex Contact Center звонить как обычно; например, от оператора к оператору.

Администраторы используют Tab профиля оператора в модуле «Выделение ресурсов» на портале управления, чтобы задать для поля «Автоответчик » значение «Да». Дополнительные сведения см . в разделе «Профиль оператора» в главе «Выделение ресурсов» Руководства по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.

30 март 2022

Переключение параметра телефонии

По запросу пользователи могут открыть рабочий процесс на основе мастера для автоматического переключения поставщика услуг телефонии. Это позволяет заказчикам переключаться между вариантами «Мост VPOP», «Cisco Bundled PSTN» или «Webex Calling» (CCP/Локальный шлюз). Переключение поставщика услуг телефонии клиентам производится при плановом простое.

Дополнительную информацию см. в статье «Настройка голосового канала для Webex Contact Center».

16 март 2022

Улучшение качества работы с пользователем в Мастере настройки сервисов

Теперь улучшено значение мастера настройки сервисов. Настройка службы Contact Center соответствует новому интерфейсу пользователя. Параметры конфигурации не изменяются, и они остаются теми же, что и раньше.

Дополнительные сведения см. в статье "Начало работы с Cisco Webex Contact Center".

03 март 2022

Удобное обновление платформы взаимодействия с заказчиками Cisco (R10) или CC-One (R9) в Webex Contact Center Center для заказчиков

Эта функция позволяет клиентам использовать платформу Cisco (R10) или CC-One (R9) для обновления до Webex Contact Center. Клиентам, которые подают заявки на эту функцию, предоставляется доступ к рабочей области миграции. Эта рабочая область предоставляет следующие ключевые возможности:

  • Конфигурация клиента: пользователи могут извлечь данные административной конфигурации из устаревшего клиента и преобразовать их в формат, который можно использовать для быстрого создания таких же конфигураций в Webex Contact Center.

  • После полного перехода пользователей на Webex Contact Center и снятия из эксплуатации устаревших арендаторов заказчики могут запрашивать данные анализаторов, созданные на их устаревшей платформе.

  • Записи вызовов. После того, как пользователи полностью перекочевали на Webex Contact Center и их устаревших арендаторов были выведены из эксплуатации, пользователи могут выполнять запросы и загружать записи вызовов, созданные на устаревшей платформе.

Дополнительные сведения см. в статье "Переход от выпусков Cisco Customer Journey Platform (R10) и Cisco CC-One (R9) к Cisco Webex Contact Center.

Массовые операции для Webex Contact Center

Массовые операции позволяют партнерам и клиентам использовать CSV-файлы для создания в массовом режиме административных конфигураций для Webex Contact Center. Эта функция помогает автоматизировать подключение новых пользователей и позволяет существующим легко выполнять крупномасштабные обновления конфигурации их арендаторам.

Дополнительные сведения см. в статье "Пакетные операции" в Webex Contact Center.

15 февраля 2022 года

Защита от превышения: максимальное число одновременных голосовых сеансов арендаторов

Эта функция определяет максимальное число вызовов арендатора клиента, которые могут быть активны. Это значение называется Максимальным порогом одновременного голосового контакта и отображается в разделе Settings Tab на портале управления. После достижения порогового значения все новые вызовы отклоняются до их отключения, чтобы сохранить количество одновременных вызовов ниже порогового значения. Одновременные вызовы в контакт-центре включают входящие и исходящие вызовы (исходящие вызовы, сделанные операторами, исходящие вызовы кампании и обратные вызовы).

Значение максимального порога одновременного голосового контакта установлено на 30 % больше, чем для одновременных голосовых контактов:

Максимальное пороговое значение одновременного голосового контакта = Права на одновременные голосовые контакты * 1,3

Значение прав на одновременные голосовые контакты основывается на следующей формуле:

Права на одновременные голосовые контакты = [(((Количество принятых стандартных лицензий оператора + число принятых премиальных лицензий оператора) * 3) + число IVR добавить для приобретенных лицензий]

Для подписки с нулевыми обязательствами значение прав на одновременные голосовые контакты равно:

Права на одновременные голосовые контакты = [100 + число IVR добавить для приобретенных лицензий]

Для уменьшения или увеличения максимального порогового значения одновременных голосовых контактов пользователи могут направлять запрос на поддержку. Максимальное допустимое значение для одновременного голосового контакта равно 13 000. Дополнительные сведения см. в разделе «Параметры одновременного голосового контакта» в Руководстве по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.

В разделе "Анализатор" введен отчет по защите от перенапряжений. Дополнительные сведения см. в разделе статистики защиты от перенапряжения в руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Повышение маршрутизации на основе навыков

В разделе «Маршрутизация на основе навыков» (Skills-based Routing) введен новый метод выбора контакта — «Выбор контакта на основе навыков» (Skills-Based Routing, SBR). Пользователи могут выбрать контакты одним из следующих способов : "Выбор контакта на основе навыков" или "Первое в", "Первый выход" (FIFO). При выборе контакта на основе навыков SBR периодически фильтрует контакты в очереди в соответствии с умениями оператора в последовательности— (1) приоритет контакта и (2) отметка времени (от самых старых к новым).

Контакты, отправляемые в очереди SBR, паркуются до появления соответствующего оператора. При доступности оператора сопоставление контакта между запаркованными контактами подключается к оператору в приоритете независимо от его положения в очереди. Таким образом, метод выбора контакта на основе навыков сокращает время ожидания запаркованных контактов и повышает производительность операторов.

По умолчанию для пользователей включен выбор контакта на основе навыков. Чтобы включить выбор контактов на основе FIFO, клиенты должны обратиться в службу поддержки Cisco. Дополнительные сведения см . в разделе "Выбор контакта на основе навыков" в Руководстве по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.

11 февраля 2022 года

Улучшение Agent Desktop — изменение порядка значков в горизонтальном заголовке

В файл МАКЕТа рабочего стола ДОБАВЛЯЕТся новый заголовок свойстваActions . Это свойство позволяет администратору изменять порядок по умолчанию значков в горизонтальном заголовке Agent Desktop — (1) Значок Webex (Webex), (2) Звуковой индикатор на телефоне (Outdial) и (3) значок уведомления. значки (Центр уведомлений).

заголовкиАкций: [Webex", "выход", "уведомление",

Значение свойства headerActions учитывает регистр.

Для удаления значков заголовков и связанных с ними функций из окна Agent Desktop администратор должен удалить значения свойств.

Дополнительные сведения см. в разделе HeaderActions (Заголовки ) в главе «Выделение ресурсов» в руководстве по настройке и администрированиюCisco Webex Contact Center.

Параметры формата даты для поля интервала в отчетах анализаторов

По умолчанию в поле Интервал в отчетах анализатора используется формат даты, заданный по умолчанию: мм/дд/гггг . Новое усовершенствование позволяет пользователям выбирать для поля "Интервал " различные форматы дат, аналогичные другим полям отчетов.

Ранее формат даты можно было настроить только для переменных профиля.

Дополнительные сведения см. в разделе «Изменение формата даты» поля «Интервал» в руководстве пользователя по Cisco Webex Contact Center Analyzer.

10 февраля 2022

Обработка недопустимых вводов DTMF в IVR post-callВедзовый опрос

Webex Contact Center может обрабатывать сценарии, когда существует недопустимый или нет ответа DTMF (двухтональный многочастотный) ответ от клиентов во время IVR пост-вызововых опросов. Разработчики потока могут настроить параметр «Тайм-аут » в разделе «Дополнительные параметры » действия «Обратная связь» в конструкторе потока, чтобы определить максимальную продолжительность (в секундах), в течение которой система ожидает ввода DTMF от пользователей. Кроме того, администраторы могут настроить следующие параметры IVR для Webex Contact Center в Tab опросов после вызова после вызова в области опросов в Webex Experience Management:

  • "Максимальное количество недопустимых входов и тайм-аут: администраторы могут выбрать значение в раскрывающемся списке "Максимальное недопустимое количество входов и разрешено тайм-аут", чтобы задать максимальное количество раз, в течение которого система допускает недопустимые ответы пользователей на ввод или отсутствие ввода.

  • Аудиофайлы для сообщений уведомлений: администраторы могут выгружать аудиофайлы для воспроизведения сообщений уведомления при недопустимом вводе ,DTMF тайм-аут и максимальное число превышений повторных попыток соответственно.

Если клиент вводит недопустимый ввод или не вводит никакие входные данные в вопрос опроса в течение установленного периода времени, контакт-центр воспроизводит аудиосообщение, уведомляющее пользователя о недопустимом вводе или тайм-ауте, а затем воспроизводит этот же вопрос для опроса. По истечении максимального количества попыток контакт-центр воспроизводит соответствующее звуковое уведомление пользователя, пропускает оставшиеся вопросы в опросе и воспроизводит сообщение "Спасибо", чтобы завершить опрос.

Дополнительные сведения см. в руководстве по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center руководстве по настройке и администрированию DTMF в IVR.

07 февраля 2022

Глобальные переменные в Webex Contact Center

Администраторы могут определять глобальные переменные с помощью модуля подготовки на портале Management Portal. Администраторы могут задать глобальные переменные как доступные для просмотра и редактирования операторов, чтобы сделать их доступными для операторов с помощью Agent Desktop. Кроме того, администраторы могут задать переменные как доступные для отчетности, чтобы включить их в отчеты анализаторов. Разработчики потоков могут использовать глобальные переменные в потоках для установки и передачи значений в контексте обработки взаимодействий в контакт-центре. Если оператор обновит значение глобальной переменной, доступной для редактирования оператора, обновленное значение будет доступно в "Анализаторе отчетов". Эта функция позволяет администраторам определять отчетные глобальные переменные и сохранять их в компонентах Webex Contact Center.

Дополнительные сведения см. в разделе Глобальные переменные в руководстве по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.

Разработчики потока больше не могут создавать переменные, связанные с вызовами (CAD) с помощью конструктора потоков. Настраиваемые переменные потоков по-прежнему не будут являться отчетными.

28 января 2022 г.

Портал клиентского опыта для разработчиков Webex

Портал клиентского опыта для разработчиков Webex дает возможность сторонним разработчикам получить доступ к Webex Contact Center и таким областях, как ИИ (искусственный интеллект) и путешествие в рамках платформы клиентского опыта случайно. На портале предоставляются интерфейсы REST (Representational State Transfer), gRPC (gRPC Remote Procedure Call), GraphQL API (Интерфейсы прикладного программирования), уведомления и SDKs (комплекты разработки программного обеспечения), которые помогают разработчикам создавать и расширять опыт пользователей. Для создания приложений для взаимодействия с клиентами разработчики могут ознакомиться с API-интерфейсами, используя справочные документы API примеры кода и функциональные возможности "Попробовать в выходе" на портале.

В новой версии доступны следующие возможности:

  • Автоматизированный процесс интеграции: благодаря интеграции разработчики могут запросить разрешение на использование интерфейсов API для взаимодействия с пользователем (CX). Теперь разработчики могут легко регистрировать интеграции и управлять ими с помощью моих приложений на портале разработчика Webex Contact Center.

  • Веб-трубки задач: разработчики могут получать уведомления в режиме реального времени о событиях задач с помощью веб-рычагов задач.

  • Теперь доступен API: новый конечная точка для мультимедийных профилей (создание, чтение, обновление и удаление) API конечная точка для мультимедийных профилей.

  • Новое руководство по ограничению скорости доступно на портале Webex Contact Center для разработчиков.

  • Руководство по аутентификации.Чтобы аутентифицировать приложения с целью доступа к ресурсам, см. руководство по аутентификации на портале Webex Contact Center для разработчиков.

Для получения дополнительной информации посетите портал Webex Contact Center для разработчиков .

22 января 2022 г.

Поддержка формата E.164 для международных вызовов в Webex Contact Center

Webex Contact Center поддерживает для операторов и супервизоров формат номера телефона E.164 для международных вызовов. Это дополнение к формату IDD (International Direct Dialing), который ранее поддерживался для всех вариантов телефонии в Webex Contact Center.

Это улучшение поддерживает формат E.164 для всех параметров PSTN параметров Webex Contact Center — Cisco предоставляемой PSTN в пакете, PSTN для поставщика услуг, принести собственную PSTN (BYO PSTN), «Принести свою собственную PSTN с локальным шлюзом» (Webex Calling) и Cloud Connected PSTN (Webex Calling).

Формат Webex Contact Center поддерживает E.164 в следующих сценариях:

  • Входящие вызовы. Клиенты контакт-центров могут использовать набранные номера в формате E.164　для подключения к контакт-центру.

  • Операторы Sign-In: Операторы могут войти в Agent Desktop путем ввода номеров наборов в формате E.164 (в дополнение к формату IDD) в диалоговом окне входа на станцию. Эта функция позволяет операторам, расположенным в разных географических регионах, иметь доступ к пользователю Webex Contact Center для обработки голосовых вызовов. Дополнительные сведения см . в разделе "Вход в Agent Desktop " в руководстве пользователя по Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

    Дополнительные сведения о настройке номерного номера оператора см . в руководстве по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.

  • Переадресация, консультации и конференц-вызовы: операторы могут вводить номера набора в формате E.164 (в дополнение к формату IDD) в диалоговых окнах «Запрос на передачу » и «Запрос консультации » для инициирования передачи, консультации и конференц-связи с операторами, расположенными в других регионах. Дополнительные сведения см. в разделе «Переадресация и инициирование вызова для консультации» в руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

    Дополнительные сведения о настройке телефонных номеров в адресной книге предприятия см . в адресной книге Cisco Webex Contact Center руководстве по настройке и администрированию.

  • Операторы могут совершать исходящие вызовы контактам в других географических регионах, используя телефонные номера в формате E.164 помимо формата IDD. Это усовершенствование применимо к внешним вызовам, обратным вызовам вежливости и кампаниям исходящих вызовов. Дополнительные сведения см. в разделе «Совершать исходящий вызов » в руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

  • Контроль вызовов супервизоров: супервизоры теперь могут вводить номер обратного вызова для мониторинга вызовов, вмешательства и инструктажа шепотом в формате E.164, в дополнение к формату IDD. Дополнительные сведения см. в разделах «Мониторинг вызовов и создание или редактирование расписания мониторинга» в руководстве по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.

В крупных организациях операторы могут работат в разных странах по всему миру. Эти операторы, скорее всего, сталкиваются с задержкой, поскольку двусторонняя голосовая связь может влиять на матрицу источник/назначение.

2021

22 декабря 2021

Сохранение фильтров панели мониторинга на портале APS и управления

Webex Contact Center в кэше браузера сохраняются фильтры, заданные в каждом Tab статистики производительности оператора (APS) в Agent Desktop и на портале управления. Кэширование фильтров в каждом номере Tab позволяет сэкономить время, забираемое операторами при каждой смене вкладок, на установку фильтров.

Внесенные пользователем изменения фильтров хранятся в кэше браузера на компьютере пользователя для конкретного идентификатора пользователя. Пользовательские фильтры остаются теми же самыми, даже если пользователь обновит браузер или снова зайдите в Webex Contact Center в том же браузере. Пользователь может сбросить фильтры до значений по умолчанию путем очистки кэша браузера.

Дополнительные сведения см. в разделе «Сводный отчет», «Статистика оператора» — исторический отчет и «Статистика оператора по состоянию » в руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Agent Desktop руководстве пользователя.

Это усовершенствование доступно в Agent Desktop и на портале управления, но не в отчетах анализатора.

Сохранение ширины столбца в табличных отчетах

Пользователи анализатора могут динамически изменять ширину столбца в табличных отчетах. Однако при обновлении отчетов измененная ширина столбцов не сохранялась.

Благодаря новому усовершенствованию Webex Contact Center сохраняет измененную ширину столбца в кэше браузера на компьютере пользователя для конкретного идентификатора пользователя. Измененная ширина столбца остается прежней, даже если пользователь обновит браузер или выйдет из него и снова войдите в Webex Contact Center, используя тот же браузер. При необходимости пользователь может сбросить ширину столбца до размера по умолчанию путем очистки кэша браузера.

Дополнительные сведения см. в разделе «Изменение ширины столбца отчета» в руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Это расширение не применимо к разделу Оповещения о пороговых значениях.

Целый формат чисел для обработанных контактов

В табличных отчетах в окне "Анализатор" улучшено количество обработанных контактов в полном формате. Это применимо к следующим столбцам:

  • Contacts Handled (Обработанные контакты)

  • Обработанные входящие контакты

  • Обработанные контакты набранных номеров

Ранее в отчетах отображались данные в десятичном формате.

15 декабря 2021

Улучшения Agent Desktop

  • Сохранение данных для текущей задачи оператора. В файл макета рабочего места JSON добавляется новое свойство stopNavigateOnAcceptTask. Это свойство определяет, следует ли переключаться на новую принятую задачу, когда оператор ее принимает. Администраторы могут задачть для параметра значения True и False.

    • True: оператор продолжает решать текущую задачу. Это помогает сохранить несохраненные данные, которые вводятся для текущей задачи.

    • False: оператор приступает к решению новой задачи. Это значение по умолчанию.

    Дополнительные сведения см. в разделе «Свойства верхнего уровня макета 100-Cisco Webex Contact Center» в руководстве по настройке и администрированию.

  • Поддерживает специальные символы в номере набора для вызовов: Agent Desktop поддерживает специальные символы # (хэш), * (звездочка) и : (двоеточие) в дополнение к + (плюс) в номере набора для исходящих вызовов, запросов переадресации и консультации.

    Когда оператор копирует номер со специальными символами в поле Набранный номер или в панель набора, Agent Desktop сохраняет только поддерживаемые специальные символы (+, #, * и :).

    Дополнительные сведения см. в разделе «Управление голосовыми вызовами» в руководстве по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.

  • Улучшение работы пользователей — метки всплывающих окон входящих вызовов: во время входящего вызова отображается всплывающее окно с меткой, что помогает быстро определить тип вызова. Метки также улучшают специальные возможности для пользователей с нарушением зрения.

    Кроме того, отображается Agent Desktop Значок обратного вызова и Значок вызова кампании в качестве значков обратного вызова и вызова кампании соответственно.

    В следующей таблице перечислены типы вызовов, значки и соответствующие метки:

    Тип вызова

    Метка

    Значок

    Входящий голосовой вызов

    Входящий вызов

    значок входящего вызова

    Обр.выз.

    Обр.выз.

    Значок обратного вызова

    Исходящий вызов в рамках предварительной кампании

    Телефонная кампания

    Значок вызова кампании

    Исходящий вызов

    Исходящий вызов

    Значок исходящих вызовов

    Дополнительные сведения см. в разделе «Список задач» в руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

03 декабря 2021

Дополнительная поддержка локализации в Analyzer

Анализатор поддерживает локализацию еще на двух языках — английском (Великобритания) и португальский (Португалия), а также на 27 языках, которые ранее поддерживались.

30 ноября 2021

Поддержка нескольких языков для опросов после вызова

Пользователи контакт-центра могут оставлять отзывы об опросах после вызовов на платформе Webex Experience Management на различных языках. Эта функция доступна для голосовых опросов и опросов по электронной почте/SMS.

Для выбора пользовательского языка для опроса после вызова разработчик потоков может использовать переменную Global_language или переключатель Переопределение параметров языка в разделе Параметры языка действия обратной связи в Flow Designer. Если выбранный язык не настроен в опросе в Webex Experience Management или не поддерживается, опрос переключится на использование английского языка (США) по умолчанию.

Дополнительные сведения о поддерживаемых языках и настройке пользовательского языка см . в руководстве по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.

  • Включение функции переопределения параметров языка для существующих потоков приводит к сбросу языка для всех голосовых опросов и опросов по электронной почте/SMS на английский (США). Для продолжения использования пользовательского языка клиентам необходимо изменить все существующие потоки (установив переключатель Переопределение параметров языка и выбрав пользовательский язык).

  • Параметры Предпочтительный язык и Установка переменной удаляются из действия обратной связи.

Поддержка сообщений приветствия и благодарности в опросах после вызова

Администраторы могут настраивать анкеты опроса, чтобы отображать сообщения приветствия и благодарности в начале и конце IVR-опросов после вызова. Чтобы включить эти сообщения в опросе, администратор должен добавить соответствующие аудиофайлы в записке приветствия и благодарственной записке при настройке опросных опросов по вопросу о том, что она имеется в поле Webex Experience Management. Эти сообщения используют языковой параметр, заданный в операции отзыва в Flow Designer.

Сообщения приветствия и благодарностиотображаются на языке, установленном в Flow Designer для опросов и выбранном клиентом. Если эти сообщения не настроены и, следовательно, недоступны на указанном языке в анкете, Contact Center пропускает сообщения и отображает только вопросы.

Переменные поддержки для пользовательских предварительно заполненных данных в опросах после вызова

Webex Contact Center поддерживает дополнительные данные (например, имя клиента: Джон, страна: США) в формате необязательных переменных. Дополнительные данные могут передаваться в Webex Experience Management и сохраняться как часть данных опроса.

Чтобы включить передачу дополнительных данных от Webex Contact Center в Webex Experience Management, администратор должен создать пользовательские вопросы для предварительного заполнения в анкете опроса в Webex Experience Management. Кроме того, разработчик потока должен настроить соответствующие переменные в качестве пар ключ-значение в операции "Обратная связь" в конструкторе потока. Разработчик потока должен ввести отображаемое имя вопроса в анкете опроса в Webex Experience Management в качестве ключевого параметра соответствующей переменной в операции отзыва в Flow Designer.

Затем Webex Contact Center передает дополнительные данные в Webex Experience Management, где они будут храниться в качестве данных отчета наряду с ответами клиентов. Этот процесс помогает рассматривать ответы опроса в контексте и помогает получать более подробные сведения о работе с данными с помощью виджета «Анализ взаимодействия с заказчиками».

Для получения дополнительной информации см. Передача переменных в Руководстве по настройке и администрированиюCisco Webex Contact Center.

22 ноября 2021 г.

Новые цифровые каналы в Webex Contact Center в регионе APJC

Новые цифровые каналы — чат, электронная почта, служба коротких сообщений (SMS) и Facebook Messenger — теперь доступны в Webex Contact Center в регионе APJC благодаря интеграции с imimobile.

Клиенты, используя эти каналы, могут воспользоваться следующими усовершенствованиями:

  • Flow Builder позволяет клиентам создавать мощные средства самообслуживания. Flow Builder — это редактор, позволяющий клиентам создавать интерактивные потоки связи с минимальными усилиями по программированию и созданию сценариев. Он имеет простой в использовании интерфейс с поддержкой перетаскивания под названием Flow Canvas, который помогает создавать потоки связи с помощью узлов.

  • Bot Builder: С помощью Bot Builder клиенты могут создать бота для вопросов и ответов или задач и интегрировать его через Flow.

  • Новые функции поддерживаются следующими:

    • Маршрутизация на основе навыков: Администраторы могут назначать контактам требования к навыкам, а также критерии снижения навыков в узле QueueTask в Flow Builder. Контакты направляются операторам с наилучшим соответствием требованиям к навыкам в текущий момент.

    • Всплывающее окно: Всплывающее окно — это окно, которое автоматически появляется на рабочем столе агента при выполнении определенных действий, например при принятии контакта или при ответе агента на запрос клиента. Всплывающие окна помогают агенту получить больше информации о клиенте для дальнейшего продолжения разговора.

    • Возможности каналов позволяют использовать гиперссылки и уведомления о доставке.

Все цифровые каналы являются частью лицензии Premium Seat. За следующие услуги взимается дополнительная плата: автоматизированные сообщения взаимодействия, короткий номер SMS, длинный номер SMS, бесплатный номер SMS и использование бота.

Для получения дополнительной информации см. раздел Новые цифровые каналы в Руководстве по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.

Примечание: Новые цифровые каналы выпускаются в контролируемой доступности (GA). Только те клиенты, которые работали с группой Cisco Solution Assurance над планированием их привлечения, могут использовать новые цифровые каналы. Будет также поддерживаться миграция с выбранных старых платформ. Дополнительную информацию см. в статье Обновление с Cisco Webex Contact Center 1.0 до Cisco Webex Contact Center .

15 ноября 2021 г.

Запуск платформы Webex Contact Center в центре обработки данных во Франкфурте

Новая платформа Webex Contact Center теперь доступна клиентам, у которых страна ведения деятельности сопоставлена центру обработки данных во Франкфурте. Клиенты, работавшие с группой Cisco Solution Assurance во время обработки A2Q в целях проверки своих требований к новым функциям платформы, могут продолжить процедуру подготовки к работе. Более подробную информацию см. в статье Начало работы с Cisco Webex Contact Center.

В натсоящее время выполняется оценка интеграции OEM (производители оборудования) для Calabrio для новой платформы; скоро результаты будут доступны.

11 ноября 2021 г.

Включение виртуального оператора для голосовой связи для обработки отсутствия пользовательского ввода

Виртуальные операторы для голосовой связи могут обрабатывать сценарии отсутствия входных данных (голосовых и DTMF) от пользователя в течение определенного периода времени. Разработчики потоков могут устанавливать максимальную длительность отсутствия ввода и число повторов при отсутствии ввода пользователя, указав следующие значения параметров в расширенных настройках действия виртуального оператора:

  • Длительность отсутствия ввода: длительность (в секундах) ожидания пользовательского ввода виртуальным оператором.

  • Максимальное число попыток отсутствия ввода: количество попыток ожидания пользовательского ввода виртуальным оператором по истечении установленного времени ожидания.

Действие виртуального оператора предоставляет новую выходную переменную ErrorCode для обозначения события таймаута или состояния ошибки.

Сообщение об ошибке по умолчанию, в настоящее время отображаемое на английском языке (США), больше не будет показываться пользователям. Чтобы воспроизвести звуковое сообщение для уведомления пользователей об ошибке, разработчикам потока необходимо включить в поток действие Play Message, которое использует выходную переменную ErrorCode из действия Virtual Agent.

Дополнительные сведения см. в разделе Виртуальный оператор в Руководстве по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.

26 октября 2021 г.

Улучшения Agent Desktop

  • Инициация исходящего вызова из истории взаимодействия операторов: оператор может инициировать исходящий номер, щелкнув номер телефона на панели «История взаимодействия операторов». Оператор также может изменить этот номер, прежде чем инициировать исходящий вызов.

    Для получения дополнительной информации см. Историю взаимодействия с агентом в Руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

  • Расширения поддержки локализации: Agent Desktop поддерживает локализацию еще на два языка — английский (Великобритания) и португальский (Португалия), в дополнение к 27 языкам, которые поддерживались ранее. Для получения дополнительной информации см. раздел Локализация в Руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

    Дополнительная поддержка локализации в настоящий момент недоступна для отчетов о статистике производительности операторов. Она станет доступна одновременно с дополнительной поддержкой локализации для анализатора.

18 октября 2021 г.

Доступ к отчетам и панелям управления с помощью ссылок браузера

Операторы со Стандартной лицензией и лицензией Премиум без доступа к анализатору для просмотра и запуска панелей управления и отчетов могут открывать панели управления и отчеты с помощью ссылок браузера.

Функция детализации недоступна для отчетов, открытых с использованием ссылок браузера.

Дополнительные сведения см. в разделе Доступ к отчетам и панелям управления с помощью ссылок браузера в Руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Analyzer.

27 сентября 2021 г.

Ввод региональных VPOP в удаленных странах

Клиенты, собирающиеся использовать новый Webex Contact Center в центрах обработки данных в Австралии и США, могут настроить следующие дополнительные удаленные страны для включения локальной виртуальной точки присутствия (Virtual Point of Presence — VPOP). Обычно клиенты выбирают страны на этапе проверки развертывания принципа обеспечения качества (Approach to Quality — A2Q).

Центр обработки данных Webex Contact Center

Поддержка дополнительных стран

Австралия

Сингапур

Индонезия

Малайзия

Филиппины

Таиланд

Вьетнам

США

Мексика

Бразилия

Чили

Аргентина

Перу

Колумбия

Это новое предложение применяется только к архитектурам развертывания Service Provider PSTN или Cisco Unified Communications Manager. Новое предложение не применяется к развертываниям Cisco Webex Calling.

Настройка VPOP в этих странах обусловлена сделками в регионе с периодом устойчивости VPOP в 60 дней.

Поддержка различных регионов

Webex Contact Center с телефонией Cisco Webex Calling поддерживает различные регионы (страны или регионы стран) для операторов и вызывающих абонентов. Поддерживаются следующие сценарии:

  • Вызывающие абоненты находятся в одном регионе, а операторы в нескольких

  • Вызывающие абоненты и операторы находятся в нескольких регионах

В этих сценариях поддерживаются как входящие, так и исходящие вызовы. При входящих вызовах вызывающие абоненты вызывают Cloud Connected PSTN (CCP) или локальный шлюз (LGW). Эти вызовы направляются операторам. Операторы могут выполнять вызовы в любой регион.

Принадлежность операторов различным регионам настраивается в Control Hub. Для операторов настраиваются номера и добавочные номера в соответствии с их местоположением.

Входящие номера связываются с регионами в Control Hub. Вызовы направляются операторам в соответствии со стратегией маршрутизации, настроенной в Webex Contact Center.

Дополнительные сведения см. в разделе Поддержка различных регионов в Руководстве по подготовке к использованию голосовой связи в Cisco Webex Contact Center.

24 сентября 2021 г.

Интеграция приложения Webex в Agent Desktop

Приложение Webex вместе с функциями обмена сообщениями, вызовов и совещаний интегрировано в Webex Contact Center Agent Desktop. Эта интеграция дает операторам возможность совместной работы с другими операторами, супервизорами и экспертами по данной теме без выхода из Agent Desktop. Администратор может настроить функциональность Webex на глобальном уровне или на уровне группы с помощью функции «Макет рабочего места».

Чтобы включить функцию Webex с помощью свойства webexConfigured, см. раздел Свойства верхнего уровня файла JSON для макета рабочего стола в документе Руководство по установке и администрированию Cisco Webex Contact Center.

Приложение Webex в Agent Desktop не поддерживает управление вызовами. Для приема и совершения вызовов операторам требуется внешнее невстроенное приложение Webex. Дополнительные сведения см. в разделе Приложения выполнения вызовов.

Чтобы получить доступ к функции Webex в Agent Desktop, см. раздел Приложение Webex (Webex) в Руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Улучшения Agent Desktop

  • Набранный номер/добавочный номер по умолчанию для оператора

    Если DN по умолчанию для агента настроен администратором на портале управления (Предоставление > Пользователи > Настройки агента > DN по умолчанию), DN по умолчанию будет предварительно заполнено в следующих полях диалогового окна Вход на станцию , когда агент входит в систему Agent Desktop:

    • Набранный номер (формат США)

    • Добавочный номер

    Если администратор ограничивает абонентский номер номером по умолчанию для оператора (Подготовка > Профиль оператора > Проверка набранного номера оператора > Выделенное значение), оператор не может редактировать заранее заданный абонентский номер, выполняя вход в Agent Desktop. Абонентский номер будет доступен только для чтения.

    Для получения дополнительной информации см. раздел Вход в Agent Desktop в Руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

  • Настройка постоянных вкладок в пользовательских страницах и виджетах

    Администратор может настроить вкладки в пользовательских страницах и виджетах как постоянные с помощью макета рабочего стола. Чтобы настроить постоянные вкладки, администратор должен задать следующие атрибуты для md-tabs:

    • Для persist-selection установите значение true.

    • Задайте уникальный идентификатор для tabs-id.

    Пример.

    { "comp": "md-tabs", "attributes": { "persist-selection": true, "tabs-id": "уникальный идентификатор для всех вкладок в контейнере" }, }

    Если вкладки md-tabs настроены как постоянные ("persist-selection": true), выбор вкладки сохраняется, даже если оператор переключается между страницами или виджетами в Agent Desktop.

    На панели вспомогательной информации и на странице статистических отчетов по производительности операторов в Agent Desktop уже отображаются постоянные вкладки.

    Дополнительные сведения см. в разделе Навигация (Пользовательские станицы) в Руководстве по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.

  • Постоянные вкладки в статистических отчетах по производительности операторов

    На странице отчетов APS сохраняется ранее выбранная вкладка, даже если оператор переключается на любую другую страницу, а затем возвращается на страницу отчетов APS.

    Дополнительные сведения см. в разделе Отчеты по статистике производительности агентов в Руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

20 сентября 2021 г.

Контакты в очереди и отчеты о доступных операторах

В анализаторе появились два новых биржевых отчета, предоставляемых в реальном времени, — Контакты в очереди и Доступные операторы. Эти отчеты отображаются в виде карточек в разделе «Обзор контакт-центра — панель мониторинга в реальном времени» в Анализаторе, а также в разделе Сводка Tab страницы «Статистика эффективности агентов» в Agent Desktop.

Новые отчеты позволяют пользователям получать информацию о контактах, ожидающих в очереди, а также о доступности операторов в определенных группах, без необходимости поиска информации в табличных отчетах.

Дополнительные сведения об отчетах см. в разделе Обзор Contact Center — панель управления в реальном времени в Руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Определение сводного столбца для группы сегментов строк верхнего уровня в Analyzer Reports

Интерфейс анализатора позволит пользователям определить в отчете свободный столбец для группы сегментов строк верхнего уровня. Пользователь может добавлять формулы: Среднее, Количество, Минимум, Максимум, Сумма и Пользовательский для каждого столбца. Эта функция дает возможность улучшенного просмотра данных для табличных отчетов.

Дополнительные сведения см. в разделе Настройка сводки по отчету в Руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Analyzer.

7 сентября 2021 г.

Динамические переменные для очередей, навыков и приоритета вызовов

Эта функция расширяет текущую деятельность контакта в очереди в Flow Designer, позволяя включить динамическую выборку очереди, навыков и приоритета вызовов, а не настраивать эти значения параметров статически. Разработчик потока теперь может выбрать переменные потока в деятельности контакта в очереди для настройки очереди, навыков и приоритета контакта, а также проверки доступности оператора динамически.

Дополнительные сведения см. в разделе Активность контакта в очереди в Руководстве по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.

17 августа 2021 г.

Удобный способ обновления Cisco Webex Contact Center 1.0 до Webex Contact Center для заказчиков

Эта функция позволяет клиентам, использующим платформу Cisco Webex Contact Center 1.0, перейти на новейшую платформу Webex Contact Center. После включения этой функции клиенты смогут получить доступ к новым возможностям контакт-центра, не влияя на существующие потоки контактов, специфичные для Webex Contact Center 1.0. Клиенты могут постепенно переносить рабочие нагрузки, связанные с телефонией, чатами и электронной почтой, на новую платформу и операторов перехода с помощью поэтапного подхода, который лучше всего соответствует их бизнес-требованиям.

Дополнительную информацию см. в статье Переход от устаревшей платформы к Cisco Webex Contact Center.

9 августа 2021 г.

Настройки самостоятельного обслуживания арендаторов для администраторов контакт-центра

Такие параметры участников, как "Принудительная активация набранного номера по умолчанию", "Активация завершения вызова", "Активация завершения консультации", "Интервал автоматического завершения", "Таумаут восстановления при потере соединение" и "Privacy Shield", которые ранее были настроены с помощью портала поставщика услуг платформы взаимодействия с клиентами, теперь находятся в Control Hub. Эти параметры участников настраиваются администраторами контакт-центра, также не требуется, чтобы ими управляла группа Cisco Operations. После переадресации все роли администраторов в контактных центров могут управлять этими настройками.

В соответствии с этим улучшением раздел Настройки Tab в Control Hub реорганизован и разделен на следующие подвкладки:

  • Общие сведения: позволяет администраторам синхронизировать пользователей между Control Hub и порталом управления, предоставляет сведения об услугах вашей организации и обеспечивает доступ к порталу управления для расширенных настроек. Для получения дополнительной информации см. статью Способы добавления пользователей для Cisco Webex Contact Center.

  • Безопасность. Позволяет администраторам настраивать все параметры, связанные с безопасностью. В эту группу входит Privacy Shield, настройки безопасности для чата и вложений в сообщения электронной почты, а также политика безопасности содержимого. Дополнительные сведения см. в статье Настройки безопасности для Cisco Webex Contact Center.

  • Голос. Позволяет администраторам добавлять входящие номера телефонов, которые используются для получения вызовов клиентов. Для получения дополнительной информации см. статью Настройка голосового канала для Cisco Webex Contact Center.

  • Рабочий стол: Позволяет администраторам управлять и настраивать функции голосового канала для Agent Desktop, а также интервал автоматического завершения и тайм-аут восстановления потерянного соединения. К функциям голосового канала относятся "Принудительная активация набранного номера по умолчанию", "Активация завершения вызова" и "Активация завершения консультации". Дополнительные сведения см. в статье Настройки безопасности для Cisco Webex Contact Center.

03 августа 2021 г.

Запуск платформы Webex Contact Center в центре обработки данных в Соединенном Королевстве

Новая платформа Webex Contact Center будет доступна в центре обработки данных в Соединенном Королевстве. Клиенты, выбравшие страну ведения деятельности, которая связана с центром обработки данных в Соединенном Королевстве, могут использовать новую платформу Webex Contact Center. Более подробную информацию о доступных возможностях для этих клиентов см. в статье Начните работу с Cisco Webex Contact Center.

27 июля 2021 г.

Новые цифровые каналы для Cisco Webex Contact Center

Новые цифровые каналы — веб-чат, электронная почта, служба коротких сообщений (SMS) и Facebook Messenger — теперь доступны в новом Webex Contact Center и в США, и в Соединенном Королевстве посредством интеграции imimobile.

При использовании этих каналов клиенты могут использовать следующие усовершенствования на базе imimobile:

  • Flow Builder: Flow Builder — это редактор, который позволяет клиентам создавать интерактивные потоки коммуникации с минимальными усилиями по программированию или написанию сценариев. Он имеет простой в использовании интерфейс с поддержкой перетаскивания под названием Flow Canvas, который помогает создавать потоки связи с помощью узлов.

  • Bot Builder: С помощью Bot Builder клиенты могут создать бота для вопросов и ответов или задач и интегрировать его через Flow.

  • В настоящее время поддерживаются следующие новые функции:

    • Маршрутизация на основе навыков: Администраторы могут назначать контактам требования к навыкам, а также критерии снижения навыков в узле QueueTask в Flow Builder. Контакты направляются агентам на основе требований к навыкам для достижения наилучшего соответствия на данный момент времени в потоке.

    • Всплывающее окно: Всплывающее окно — это окно или диалоговое окно, которое автоматически появляется на рабочем столе агента, когда агент отвечает на разговор с клиентом. Всплывающие окна помогают оператору получить дополнительную информацию о вызывающем абоненте, чтобы продолжить разговор.

  • Возможности каналов позволяют использовать гиперссылки и уведомления о доставке.

  • Все цифровые каналы являются частью лицензии Premium Seat. Для SMS (служба коротких сообщений) накладные расходы — это короткий код, длинный код, а также бесплатные звонки и использование ботов.

Новые цифровые каналы выпускаются под управлением GA (общей доступности). Только те клиенты, которые работали с группой Cisco Solution Assurance над планированием их привлечения, могут использовать новые цифровые каналы. Будет также поддерживаться миграция с выбранных старых платформ.

Дополнительные сведения см. в разделе Новые цифровые каналы в Руководстве по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.

26 июля 2021 г.

Импорт и экспорт отчетов

Интерфейс анализатора дает администраторам возможность импортировать и экспортировать отчеты как в виде отдельных файлов, так и группами файлов в папке. Благодаря этой функции администраторы и администраторы партнеров могут экспортировать произвольные отчеты арендатора и импортировать их для других арендаторов.

Улучшенное представление сгруппированных отчетов

Пользовательский интерфейс анализатора позволяет удалять пустые строки в сгруппированных отчетах. В результате сокращается пустая область в отчетах и улучшаются возможности просмотра.

19 июля 2021 г.

Скрытие неактивных пользователей

На странице Пользователи модуля «Подготовка» в Management Portal имеется флажок Скрыть неактивных пользователей, позволяющий отфильтровать неактивных пользователей. Если администратор устанавливает флажок Скрыть неактивных пользователей , неактивные пользователи в клиенте не отображаются.

Agent Desktop — улучшение всплывающих окон

Всплывающее окно Tab на панели «Вспомогательная информация» Agent Desktop отображает всплывающие окна, имеющие отношение к выбранному в данный момент взаимодействию. Например, когда оператор принимает взаимодействие от клиента Алены Петровой, на вкладке Всплывающее окно панели вспомогательной информации отображается всплывающее окно, связанное с взаимодействием с Аленой Петровой.

17 июля 2021 г.

Оформление заказов и инициализация — предложение дополнительного порта IVR

По умолчанию клиент имеет право на две лицензии порта IVR для каждой лицензии агента Standard или Premium, которую приобрел клиент. Эта функция представляет собой дополнительный порт IVR, который позволяет клиенту приобретать дополнительные лицензии на порт IVR, чтобы на IVR можно было размещать большее количество сеансов.

Поддержка различных языков для виртуального оператора

Cisco Webex Contact Center интегрируется с Google Dialogflow, чтобы предоставить клиентам возможности взаимодействия с IVR. Ранее виртуальный агент по умолчанию использовал язык en-US. Функциональные возможности виртуального оператора теперь улучшены для поддержки дополнительных языков и вариантов голосов в Google Dialogflow. Клиенты могут настроить язык ввода и имя голоса для виртуального оператора с помощью действия виртуального оператора в Flow Designer.

Параметры виртуальных операторов

Разработчики потоков теперь могут настроить дополнительные входные параметры в действиях виртуальных операторов. Входные параметры передают дополнительную пользовательскую информацию из потока Webex Contact Center в бот Google Dialogflow для реализации расширенных возможностей диалога.

Поддержка регионализации Google Dialogflow

Клиенты Webex Contact Center могут настроить виртуальных операторов для голосовой связи и чатов, указав регион Google Dialogflow. Google Dialogflow предоставляет на выбор несколько регионов для поддержки региональных развертываний с целью уменьшения задержки и обеспечения выполнения требований к хранению данных. Клиенты могут указать идентификатор региона при настройке виртуальных агентов через Control Hub, чтобы данные, поступающие из Webex Contact Center, направлялись в центр обработки данных Google Dialogflow, указанный в поле Регион .

Доступность оператора в очереди для голосовых вызовов

Теперь разработчик потоков может определять число операторов, доступных для обслуживания очереди. Действие «Получить информацию об очереди» в Flow Designer предоставляет дополнительные выходные переменные, позволяя редактору потоков наблюдать за состоянием очереди и предпринимать действия по восстановлению (например, направление на самостоятельное обслуживание или предоставление критериев смягчения навыков) перед маршрутизацией вызова в обслуживаемую очередь. Эта функция помогает избегать потенциального условия переполнения.

06 июля 2021 г.

Новый запуск платформы Webex Contact Center в центре обработки данных в Австралии

Новая платформа Webex Contact Center теперь доступна клиентам, у которых страна ведения деятельности сопоставлена центру обработки данных в Австралии. Клиенты, работавшие с группой Cisco Solution Assurance во время обработки A2Q в целях проверки своих требований к новым функциям платформы, могут продолжить процедуру подготовки к работе. Более подробную информацию о необходимых для подключения шагах см. в статье Начало работы с Cisco Webex Contact Center.

Google CCAI для OEM-клиентов

Теперь клиенты Webex Contact Center могут использовать виртуальных операторов для голосовой связи и чатов вместе с проектом платформы Google Cloud, поддерживаемым компанией Cisco. Теперь клиенты могут указывать идентификатор проекта и идентификатор региона при создании виртуальных агентов Dialogflow в Control Hub. С помощью этой функции заказчики, которые приобрели у Cisco OEM-подписку на Cisco CCAI (искусственный интеллект контакт-центра), могут привязать несколько виртуальных операторов к одному и тому же проекту платформы Google Cloud и получать единый счет за Webex Contact Center, в который включено использование CCAI.

Отчеты «Опросы после вызова IVR» и «Опросы после вызова» на основе Cisco Webex Experience Management

Webex Contact Center интегрирован с Webex Experience Management для проведения опросов после вызовов и сбора отзывов клиентов. Опросы после вызовов могут проводиться по SMS, электронной почте или IVR.

Для опросов после вызовов доступны следующие улучшения:

  • Администраторы могут настроить опросы после вызовов IVR, если по завершении голосового вызова клиенту должен воспроизводиться встроенный опрос.

  • Помимо электронной почты и SMS опросы после вызовов также могут проводиться по голосовому каналу.

  • Сведения об опросах после вызовов, такие как статистика подключения, коэффициент ответов на опрос и коэффициент прохождения опроса, могут быть зафиксированы в отчете «Опрос после вызова» в анализаторе.

Чтобы запустить опрос после вызова, в потоке необходимо использовать глобальную переменную Global_FeedbackSurveyOptin, со значением true. Чтобы настроить эту переменную для успешного выполнения опроса после вызовов, необходимо обновить существующие потоки.

21 июня 2021 г.

ANI для набора номеров по умолчанию

Администраторы могут задать для организации контакт-центра ANI (автоматическая идентификация номера) для набора номеров по умолчанию. В раскрывающемся списке Default Outdial ANI в настройках Tab организации в модуле Provisioning портала управления отображаются все существующие номера набора, сопоставленные с точками входа. Данный раскрывающийся список позволяет администратору выбрать набираемый номер в качестве ANI для набора номеров по умолчанию для исходящих вызовов организации.

Если во время исходящего вызова клиента не выбрана ANI для набора номеров в раскрывающемся списке Выбрать ANI для набора номеров, используется ANI для набора номеров по умолчанию. ANI для набора номеров по умолчанию отображается в поле идентификатора вызывающего абонента клиента.

ANI для набора номеров по умолчанию применяется на уровне участников.

16 июня 2021 г.

Улучшение Agent Desktop — всплывающее окно гиперссылки

Всплывающее уведомление в центре уведомлений отображается в виде всплывающей гиперссылки. Текст, предоставленный в новом поле «Метка всплывающего окна рабочего стола» в Flow Designer, — это отображаемый текст для гиперссылки на Agent Desktop.

8 июня 2021 г.

Улучшения Agent Desktop

  • Улучшение RONA: Входящие запросы на вызовы не доставляются агентам в случае сбоя телефона, устройства или сети. Запросы на входящие вызовы возвращаются в очередь, а состояние оператора изменяется на RONA. Новые запросы не доставляются агенту, находящемуся в состоянии RONA.

  • Определение операторов для консультации или передачи вызова: в диалоговых окнах Запрос на передачу и Запрос консультации в раскрывающемся списке Номер телефона отображается адресная книга предприятия. В дополнение к уже доступному полю Номер телефона в записях адресной книги доступны имена. Это помогает агентам определить правильную запись в адресной книге, которую необходимо выбрать при выполнении консультации или переадресации вызова во время голосового вызова.

  • Фотография профиля: Агенты могут настроить свою фотографию профиля при активации учетной записи пользователя или позже, используя страницу профиля Cisco Webex. Если агент не настроил фотографию профиля, в профиле пользователя отображаются инициалы агента.

  • Предоставление специальных функций для людей с ограниченными возможностями: Agent Desktop поддерживает устройства чтения с экрана для элементов профиля пользователя только для чтения. Это соответствует руководству по обеспечению доступности веб-контента (WCAG) 2.0.

  • Повышение удобства работы пользователей:

    • Значок медиаканала в разделе Емкость канала диалогового окна Профиль пользователя выделяет только соответствующие медиаканалы, для которых у агента выделена емкость.

02 июня 2021 г.

Клиенты могут настраивать сочетание платных и бесплатных номеров для Cisco PSTN для Contact Center

До этого усовершенствования, если клиент приобретал опцию Пакет 2: доступ к входящим бесплатным номерам с надстройкой Cisco PSTN для контактного центра, клиенту приходилось настраивать все входящие номера как бесплатные. В целях выставления счетов в Webex Contact Center все набранные номера считались бесплатными.

Благодаря этому улучшению Webex Contact Center может классифицировать все добавленные к арендатору номера как платные или бесплатные. Webex Contact Center тарификация рассчитывается на основе объема звонков по всем бесплатным номерам.

Следующие отчеты об использовании лицензий улучшены для классификации платных и бесплатных номеров:

  • Отчет об использовании лицензий: этот отчет расширен, чтобы предоставлять клиентам показатели ежедневно отслеживаемых бесплатных вызовов с максимальным количеством одновременных подключений. Это свидетельствует об использовании Пакета 2: Доступ к входящим бесплатным номерам. Разбивка максимального количества одновременных бесплатных вызовов показывает состав вызовов, подключенных к агенту, системе IVR и очереди, когда наблюдалось максимальное значение. Кроме того, в отчете приводятся данные по объему одновременных вызовов на платных номерах на момент измерения максимального количества одновременных бесплатных вызовов. Разбивка одновременных платных вызовов показывает состав вызовов, подключенных к агенту, системе IVR и очереди.

  • Исторический отчет об использовании лицензий: В этом отчете показано максимальное количество одновременных бесплатных вызовов за предыдущие месяцы. Этот отчет может содержать данные за последние 36 месяцев и отображать данные за последовательный двенадцатимесячный период.

01 июня 2021 г.

Улучшения Agent Desktop

  • Заголовок по умолчанию: новый заголовок Agent Desktop по умолчанию — Webex Contact Center. Администратор может настроить заголовок по умолчанию на глобальном уровне или на уровне команды с помощью макета рабочего стола.

  • Повышение удобства работы пользователей:

    • В диалоговом окне Авторизация на станции поддерживается функция автозаполнения браузера. Автозаполнение экономит время оператора благодаря автоматическому заполнению ранее введенных номеров телефонов и добавочных номеров. Число записей, сохраненных в стандартном режиме браузера, зависит от браузера. Для удаления сохраненных записей оператор должен очистить кэш браузера. Функция автозаполнения не поддерживается в защищенном режиме просмотра.

    • Теперь диалоговое окно Сочетания клавиш имеет минимальную высоту и ширину (в пикселях) без возможности изменения. Это гарантирует, что содержимое диалогового окна останется читаемым.

    • При переключении оператора между интерактивными окнами вспомогательная панель информации сохраняет выбранную оператором вкладку для определенного интерактивного окна. Например, предположим, что оператор работает в голосовом окне и обращается к вкладке экранной индикации на панели вспомогательной информации. Затем оператор переключается на окно чата и обращается к вкладке Журнал контактов. Когда агент возвращается к голосовому взаимодействию, Всплывающее окно Выбор Tab сохраняется.

24 мая 2021 г.

Фильтры в режиме выполнения

Пользовательский интерфейс анализатора предлагает возможности фильтрации, когда пользователи выполняют отчеты в режиме выполнения. Эта функция обеспечивает расширенные возможности создания отчетов. Пользователи могут выбирать фильтры, которые будут отображаться при создании или редактировании визуализации, а также при создании копии визуализации. Когда пользователи выполняют визуализацию, выбранные фильтры появляются в правом верхнем углу страницы визуализации. С помощью соответствующих фильтров пользователи могут фильтровать визуализацию без необходимости редактирования отчета.

28 апреля 2021 г.

Сведения о сервисе в Control Hub

Новый раздел Сведения о сервисе добавляется на вкладку Настройки контакт-центра в Control Hub. В этом разделе администраторы и инженеры службы поддержки могут быстро определить настройки на уровне платформы, применимые к организации клиента. The Подробности обслуживания раздел содержит следующую информацию:

  • Страна эксплуатации Webex Contact Center: в этом поле отображается страна ведения деятельности, выбранная ранее в мастере установки при подготовке арендатора контакт-центра. Поле указывает на географическое положение арендатора.

  • Сведения о платформе Webex Contact Center: значение New Platform в этом поле означает, что арендатор размещен на платформе Cisco Webex Contact Center последней версии.

  • Цифровой канал: значение Native Digital (Собственный цифровой), отображаемое в этом поле, указывает на то, что арендатор использует текущий цифровой канал, предоставленный компанией Cisco. Для этого поля будут введены дополнительные значения по мере появления новых предложений цифровых каналов контакт-центра в будущем. Это поможет отличать пользователей, работающих с собственным цифровым каналом, от пользователей, которые будут работать с новыми цифровыми каналами.

  • Голосовой канал: значение Webex Calling Integrated (Интегрирован с Webex Calling), отображаемое в этом поле, указывает на то, что арендатор использует для телефонии интеграцию Webex Calling. При будущих улучшениях голосовой платформы контакт-центра для этого поля будут добавлены дополнительные значения. Это поможет отличить клиентов, которые используют Webex Calling Интегрированный платформу от тех клиентов, которые будут использовать предстоящие усовершенствования голосовой платформы.

  • Телефония Webex Contact Center: в этом поле отображаются значения Webex Contact Center PSTN, Webex Calling (CCP и локальный шлюз) или Voice POP Bridge, что указывает на доступность варианта PSTN (ТфОП) для пользователя.

8 апреля 2021 г.

Улучшения Agent Desktop

  • Поиск состояния доступности: Агент может использовать поле поиска для поиска состояния доступности, которое будет отображаться в горизонтальном заголовке Agent Desktop. Используются следующие состояния доступности: Доступно и состояния ожидания, настраиваемые администратором.

  • Параметры панели списка задач: Панель списка задач в Agent Desktop предоставляет следующие параметры:

    • Принять все задачи: оператор может нажать кнопку Принять все задачи, чтобы одновременно принять несколько запросов по цифровым каналам (чат, электронная почта и обмен сообщениями в социальной сети).

    • Новые ответы: оператор может нажать кнопку Новые ответы, чтобы прокрутить список непрочитанных сообщений в цифровых каналах (разговоров в чате или социальных сетях).

  • Специальные символы, поддерживаемые для набираемого номера и расширения: Если агент копирует номер набора или расширение, содержащие специальные символы (!, @, #, $, %, ^, &, *, ), (, =, ., <, >, {, }, [, ], :, ;, ', ", |, ~, `, _ и -), в Набрать номер или Расширение текстовое поле, специальные символы удаляются при отправке данных. Это актуально для следующих диалоговых окон:

    • Авторизация на станции (номер телефона и добавочный номер)

    • Запрос на передачу (номер телефона)

    • Запрос консультации (номер телефона)

    Единственный поддерживаемый специальный символ — знак «+».

  • Свойства файла JSON для макета рабочего стола:

    • responsive (динамичный): в файл JSON добавлено новое свойство с именем responsive. Это свойство определяет, будет ли веб-компонент или виджет на основе iFrame добавлен в пользовательский макет в страница уровень или комп уровень реагирует или нет. Это свойство можно настроить, присвоив одно из следующих значений:

      • True: включает динамичность виджета. По умолчанию предполагается, что все виджеты должны динамически меняться в зависимости от текущих размеров экрана, ориентации и областей просмотра используемых устройств.

      • False: отключает динамичность виджета. Если виджеты не поддерживают просмотр на разных устройствах, пометьте их как не динамичные.

    • visibility (видимость): использовать свойство visibility со значением NOT_RESPONSIVE (не динамичный) не рекомендуется, его можно использовать только для обратной совместимости. Любое значение, ранее заданное как NOT_RESPONSIVE, изменять не требуется, поскольку функциональность останется без изменений. Чтобы сделать недавно созданный виджет адаптивным или неадаптивным, используйте отзывчивый свойство.

30 марта 2021 г.

Формирование цепочек потоков

В управление потоками будет введено действие GoTo (переход), которое позволяет завершить текущий поток и передать голосовой вызов точке входа или другому потоку. Поток к точке входа и поток к потоку — это механизмы передачи голосового вызова для перенаправления вызовов в зависимости от часов работы и в аварийных условиях.

25 марта 2021 г.

Распределение вызовов по приоритету

Распределение вызовов по приоритету позволяет проектировщикам потоков назначать приоритет входящим вызовам в очереди. Разработчики потоков могут использовать действие Queue Contact (очередь контактов) для назначения приоритета вызову. Когда оператор обслуживает несколько очередей, оператору назначается самый высокий приоритет из всех очередей. Если два или более вызовов в нескольких очередях имеют одинаковые (максимальные) приоритеты, то первым к оператору попадет вызов, ожидающий наибольшее время.

9 марта 2021 г.

Улучшения Agent Desktop

  • Улучшения логотипов и названий: теперь Agent Desktop поддерживает логотипы большего размера. Администратор может настроить логотип на основе изображения большего размера до 96 x 32 пикселей (ширина x высота). Заголовок Agent Desktop может быть изображением или текстом. Общая ширина логотипа и заголовка на горизонтальном колонтитуле Agent Desktop не может превышать 304 пикселя.

  • Обновление данных диалоговых окон «Запрос на передачу» и «Запрос консультации»: значок Обновить в диалоговых окнах Запрос на передачу и Запрос консультации в Agent Desktop позволяет операторам получать последний список операторов, очередей и набранных номеров.

  • Функция субмакета: функция субмакета позволяет администратору определять вложенные макеты рабочего стола с помощью JSON-файла макета Agent Desktop. Функция субмакета обеспечивает более точное управление размещением виджета и изменением его размеров.

  • Перевод агента в точку входа: До этого усовершенствования, если агент разговаривал по телефону с клиентом в рамках рабочего процесса, он мог перевести звонок другому агенту в том же рабочем процессе. Однако оператор не мог передать вызов другой точке входа, связанной с другим рабочим процессом.

    Теперь, благодаря этом улучшению, оператор может передать вызов другой точке входа, связанной с другим рабочим процессом. Все переменные связанных с вызовом данных (CAD), относящиеся к первому потоку, переадресуются новому рабочему процессу.

    Например, если клиент ожидает в очереди, относящейся к операциям по дебетовой карте, но в действительности ему требуются операции по кредитным картам, обслуживающий клиента оператор теперь может передать вызов в рабочий процесс для кредитных карт.

8 марта 2021 г.

Загрузка записей вызовов

Администраторы и супервизоры могут загружать записи вызовов, обработанных операторами. Для загрузки записей будет использоваться новый API-интерфейс.

Февраль 2021 г.

Новая платформа облачных данных предоставляет исторические данные и данные в режиме реального времени

Новая платформа облачных данных доступна для Webex Contact Center. Платформа облачных данных — это платформа обработки потока больших данных с большей пропускной способностью. Платформа обеспечивает высокую доступность данных и обработку данных операторов и вызовов в реальном времени за 3–5 секунд, а исторических данных в течение 30 минут с момента наступления события. Платформа облачных данных обеспечивает защиту данных во всех каналах при поддержке Webex Contact Center. Платформа предоставляет надежные данные в исторических отчетах и отчетах в реальном времени, обеспечивая целостность данных.

Анализатор подключается к платформе облачных данных для предоставления исторических отчетов и отчетов в реальном времени.

Глобальные переопределения маршрутизации

Переопределение глобальной маршрутизации — это стратегия маршрутизации, которая может быть применена к одной или нескольким точкам входа. При поступлении контакта система маршрутизации проверяет наличие переопределения глобальной маршрутизации для этой точки входа. Если существует глобальное переопределение маршрутизации, оно используется в качестве текущей стратегии маршрутизации для точки входа, переопределяя любую стандартную стратегию маршрутизации, связанную с этой точкой входа.

Улучшения в создании шаблонов чата и виртуальных операторов

Пользовательский интерфейс Control Hub по созданию и редактированию шаблонов чата и виртуального агента улучшен для поддержки определенных обновлений платформы. Функции, предоставляемые шаблонами, не изменились.

Январь 2021 г.

Маршрутизация на основе навыков

Маршрутизация на основе навыков — это функция, сопоставляющая требования абонентов с операторами, навыки которых лучше всего соответствуют этим требованиям. При поступлении голосовых вызовов они распределяются по поднаборам, которые могут быть направлены только операторам с необходимым набором навыков, таких как свободное владение языком или знания продуктов.

Теперь администраторы Webex Contact Center могут назначать требования к навыкам и критерии смягчения навыков вызовам в процессе. Вызовы направляются операторам с наилучшим соответствием требованиям к навыкам в текущий момент.

Повышение удобства управления процессами

Удобство управления процессами повышено, теперь поддерживаются следующие функции:

  • Управление процессами теперь гарантирует, что пользователи всегда вводят уникальное имя процесса.

  • Повышено удобство публикации управления процессами. Следующая функциональность доступна в пользовательском интерфейсе управления потоком после того, как пользователь подтверждает поток и нажимает кнопку Опубликовать поток кнопка:

    • При ошибке публикации появляется всплывающее уведомление с идентификаторами отслеживания и процесса. Сведения об идентификаторе отслеживания можно отправить в службу поддержки Cisco для получения дополнительной помощи. Пользователь может нажать кнопку Повторить публикацию, чтобы повторить попытку.

    • В случае успешной публикации пользователь перенаправляется из интерфейса управления процессами на экран подтверждения.

  • На панели инструментов масштабирования доступна кнопка Глобальные свойства, позволяющая быстро открыть панель Глобальные свойства. По умолчанию панель Глобальные свойства отображается на холсте управления процессами при создании нового процесса или открытии существующего.

2020

Декабрь 2020 г.

Профили смешанного мультимедиа

Профили смешанных медиаданных дают администраторам возможность настраивать типы каналов мультимедиа (голосовые вызовы, чат, электронная почта и социальные сети) и количество контактов каждого канала мультимедиа, которые оператор может обрабатывать одновременно. Эта функция позволяет контактному центру эффективно распределять нагрузку между каналами медиаданных, а также уделять клиентам особое внимание, что повышает качество их обслуживания.

Администраторы могут настроить профили медиаданных описанных ниже типов.

  • Смешанные: администратор может выбрать каналы медиаданных и количество контактов на каждый канал, которые оператор может обрабатывать одновременно. Администратор может настроить максимум один голосовой вызов, пять чатов, пять адресов электронной почты и пять социальных контактов для одновременной обработки агентом.

  • Смешанное реальное время: Контакты только одного медиаканала реального времени (голосового или чата) могут быть назначены агенту в определенный момент времени, наряду с контактами других типов медиаканалов (электронной почты и социальных сетей). Максимальное количество контактов, которые агент может обрабатывать одновременно, составляет один голосовой вызов (значение по умолчанию), пять чатов, пять электронных писем и пять социальных сетей, при этом в каждый момент времени агенту может быть назначен либо голосовой вызов, либо чат.

  • Эксклюзивный: оператору в любой момент времени по всем каналам медиаданных может быть назначен только один контакт.

Затем администратор может связать профиль медиаданных с операторами на уровне сайта, группы или оператора. Набор профилей медиаданных для группы (посредством функции подготовки на портале Management Portal) приоритетнее набора профилей медиаданных для сайта, а набор профилей медиаданных для оператора приоритетнее набора профилей медиаданных для группы.

Возможности супервизоров по завершению сеансов операторов

Супервизоры могут просматривать список операторов, которые в настоящий момент находятся в Agent Desktop, используя новую панель мониторинга Данные о состоянии операторов в реальном времени на портале Management Portal. Панель управления предоставляет супервайзерам возможность отключать агентов, которые не обрабатывают активные контакты, то есть агентов, которые находятся в состоянии «Доступен» или «Недоступен» на всех медиаканалах. Эта функция помогает предприятиям управлять затратами на одновременное использование лицензий.

Flow Designer

В Webex Contact Center представлен совершенно новый визуальный инструмент создания сценариев, который позволяет партнерам и клиентам создавать настраиваемые потоки, автоматизирующие процессы контакт-центра. Первый выпуск поддерживает потоки, обрабатывающие голосовые контакты. Эти потоки контролируют прохождение вызовов по предприятию. Это мощное новое приложение обладает всеми возможностями сценариев управления и другим функционалом, включая обновленный пользовательский интерфейс и узлы действий с новыми функциями.

Диалоговое IVR — самообслуживание

Самообслуживание улучшено благодаря добавлению новых функций. В Flow Designer доступны следующие функциональные возможности и действия интерактивного голосового меню (Interactive Voice Response, IVR):

  • Преобразование текста в речь: Эта функция преобразует произвольные строки, слова, предложения и переменные в естественно звучащую, синтетическую человеческую речь, которую можно динамически воспроизводить для вызывающего абонента.

  • Виртуальный оператор: это действие предоставляет возможность обработки разговоров с конечными пользователями. Виртуальный оператор, обладающий возможностями Dialogflow компании Google, предоставляет функциональные возможности самообслуживания на основе речи для понимания цели разговора и оказания помощи клиенту в рамках взаимодействия с IVR.

  • Слепой перевод: Данное действие обеспечивает возможность перевода голосового контакта на внешний номер набора через IVR без вмешательства агента.

  • Отключение контакта: Это действие предоставляет возможность отключить контакт в IVR.

В Agent Desktop доступны следующие функциональные возможности:

  • Расшифровка IVR: оператор может просматривать расшифровку разговора IVR в виджете расшифровки IVR.

  • Переменные CAD (данные, связанные с вызовами): оператор может просматривать или изменять переменные CAD на основе конфигураций, заданных в потоке вызовов администратором.

В анализаторе доступен следующий отчет:

  • IVR и отчет о потоке диалогов CVA: В этом отчете представлены метрики работы самообслуживания, в том числе количество потерянных вызовов в режиме самообслуживания и количество потерянных вызовов в очереди. Благодаря многоуровневой детализации сегментов строк в отчете предоставляется подробная информация, относящаяся к соответствующему объекту.

Виртуальный оператор — голосовая связь

Теперь клиенты могут предложить звонящим возможность общения по телефону IVR, используя виртуального агента, созданного в Google Dialogflow. Клиентам больше не придется разбираться в громоздких меню IVR на основе DTMF; вместо этого они могут самостоятельно обслуживаться с помощью голосовых команд.

Клиенты могут настроить данные учетной записи службы Dialogflow в Control Hub. После настройки данных учетной записи стратегия маршрутизации предоставляет возможность подключить виртуальный агент Dialogflow для управления IVR. Клиенты также могут настроить способ обработки вызовов, требующих эскалации, создавая сопоставление между различными принципами эскалации и очередями операторов.

Выход из очереди и расчетное время ожидания

Эта функция позволяет с помощью IVR предлагать варианты клиенту, пока он ожидает в очереди подключения к оператору контакт-центра. С помощью функции преобразования текста в речь клиента можно информировать о расчетном времени ожидания (EWT) и его положении в очереди (PiQ). Клиенту могут быть предоставлены следующие варианты: выйти из очереди и получить обратный вызов, оставить голосовое сообщение или продолжить ожидание в очереди.

Обратный вызов вежливости

Клиенту, ожидающему в очереди к оператору, может быть предложен обратный вызов вместо продолжения ожидания. Клиент может сохранить свое положение в очереди и принять обратный вызов на свой набранный номер или любой другой номер по выбору. Эта возможность позволяет контакт-центру повысить качество обслуживания клиентов, особенно в пиковые часы, когда возрастает время ожидания.

Передача набора номера в очередь

Оператор может совершить исходящий вызов из Agent Desktop, а затем перенаправить его в другую очередь в контакт-центре в зависимости от результата разговора с клиентом.

ANI для набора номеров

Набирая номер, оператор может выбрать номер телефона из списка ANI для набора номеров. ANI для набора номеров дает возможность оператору выбрать номер телефона, который отображается в качестве идентификатора вызывающего абонента для получателя набираемого вызова. Список ANI для набора номеров должен быть добавлен в профиль оператора администратором.

Приостановка и возобновление

Оператор во время вызова может инициировать события приостановки и возобновления записи из приложения Agent Desktop. События хранятся в записи о действиях пользователя (CAR; customer activity record). Записи CAR доступны поставщикам услуг оптимизации труда и управления персоналом (WFO/WFM) через API-интерфейс. Если задержка при возобновлении записи превышает разрешенную паузу, функция Privacy Shield автоматически возобновляет запись.

Смена группы без выхода из Agent Desktop

Вошедший в Agent Desktop оператор может перейти в другую группу, не выходя из Agent Desktop. Оператор может сменить группу только при отсутствии запросов или разговоров со стороны активных контактов. Когда оператор успешно меняет группу, применяются макет рабочего столаи стратегия маршрутизации (голосовые или цифровые каналы) новой группы.

Функции Agent Desktop

В этом выпуске доступна новая расширяемая версия Agent Desktop. Появились следующие новые функции:

  • Улучшения удобства работы пользователя: в Agent Desktop обновлено взаимодействие с пользователями. Рабочий стол приобретает совершенно новый вид, если его функции настраивает администратор в макете рабочего стола.

  • Таймер состояния агента и таймер подключения: Таймер состояния агента отображает время, прошедшее с момента нахождения агента в текущем состоянии. Если оператор находится в состоянии ожидания и переключается между любыми другими состояниями ожидания, этот таймер показывает время, проведенное в текущем состоянии, а также общее время, проведенное во всех состояниях ожидания вместе. После принятия запроса оператором таймер подключения показывает время, прошедшее с момента принятия запроса.

  • Приостановка и возобновление записи: операторы могут приостанавливать и возобновлять запись вызова.

  • Пропускная способность канала: операторы видят количество контактов, которое они могут обработать в каждом канале медиаданных в заданный момент времени.

  • Настройки уведомлений: операторы могут включать или выключать бесшумные и звуковые уведомления на рабочем столе.

  • Всплывающие уведомления: Agent Desktop поддерживает просмотр всплывающих уведомлений.

  • Экранная индикация: когда оператор принимает входящий вызов, в Agent Desktop всплывает браузер. Агент может просматривать сведения о всплывающем окне либо в новом браузере Tab, либо в существующем браузере Tab, либо в всплывающем окне Tab панели вспомогательной информации в зависимости от отображения всплывающего окна и настроек макета рабочего стола.

  • Сброс всего макета рабочего стола: операторы могут сбросить настроенный макет к настройкам макета рабочего стола по умолчанию.

  • Сочетания клавиш: операторы могут использовать сочетания клавиш для работы с определенными функциональными возможностями рабочего стола.

  • Переключение в темный режим: операторы могут включать и выключать в Agent Desktop тему с темным фоном.

  • Загрузите отчет об ошибках: Если у агента возникли проблемы с Agent Desktop, агент может загрузить журналы ошибок и отправить их администратору для изучения проблемы.

  • Вызов в рамках кампании: операторы могут просматривать контактную информацию пользователя перед выполнением исходящего вызова в рамках предварительной кампании.

  • Завершение сеанса оператора: операторы получают уведомление, когда супервизор завершает их сеанс из Agent Desktop.

  • Установка в качестве приложения: операторы могут установить Agent Desktop как приложение для настольных компьютеров.

  • Локализация: пользовательский интерфейс Agent Desktop переведен на 27 языков. Поддерживаются следующие языки:

    болгарский, каталонский, китайский (Китай), китайский (Тайвань), хорватский, чешский, датский, голландский, английский, финский, французский, немецкий, венгерский, итальянский, японский, корейский, норвежский букмол, польский, португальский, румынский, русский, сербский, словацкий, словенский, испанский, шведский и турецкий.

  • Специальные возможности: Agent Desktop поддерживает функции, облегчающие работу для людей с ослабленным зрением.

  • Представлено множество улучшений работы пользователя, в том числе:

    • Входящие запросы несколько секунд отображаются либо на панели «Список задач», либо во всплывающем окне, прежде чем состояние оператора изменится на RONA (перенаправление при отсутствии ответа).

    • Индикатор на панели «Список задач» показывает количество непрочитанных сообщений в чате и социальных сетях.

  • Поддержка браузеров охватывает Microsoft Edge Chromium (версии MS Edge V79 и более поздней).

  • Переменные связанных с вызовами данных (CAD) могут редактировать и сохранять несколько операторов с обновлением в режиме реального времени.

  • В состоянии «Доступен» операторы могут выполнять исходящие вызовы.

  • Операторы могут включать звуковые уведомления для воспроизведения звука и регулировать громкость с помощью ползунка.

  • На панели «История взаимодействия с агентом» отображаются сведения о предыдущих сеансах связи агента с клиентами за последние 24 часа.

  • На вкладке Журнал контактов панели вспомогательной информации отображаются прежние сеансы связи с клиентом за последние 90 дней. История контактов консолидирована для всех цифровых каналов, тогда как для голосовых вызовов история ограничивается голосовым каналом.

  • Agent Desktop поддерживает адаптивный дизайн для удобного чтения и простой навигации с небольшим (< 640 пикселей), средним (641–1007 пикселей) и большим (> 1008 пикселей) разрешением экрана. Рекомендуемый размер отображения для Agent Desktop — 500 x 400 пикселей или выше. Нереагирующие виджеты не могут обеспечить удобство работы и не отображаются в представлениях небольшого размера.

Макет рабочего стола

Функция «Макет рабочего места» позволяет администратору настроить макет Agent Desktop и назначать его группе.

Существует макеты рабочих столов двух типов:

  • Макет по умолчанию: Системно созданный макет рабочего стола, доступный для всех команд.

  • Настраиваемый макет: администратор создает макет на основе требований конкретных групп и назначает его одной или нескольким группам.

В настраиваемом макете администратор может изменить следующие параметры:

  • Название и логотип

  • Перетаскивание и изменение размеров виджетов

  • Таймер уведомлений и максимальное количество уведомлений

  • Пользовательские значки, пользовательские вкладки, пользовательский заголовок, пользовательские страницы и пользовательские виджеты

  • Постоянные виджеты: любой пользовательский виджет можно определить как постоянный. Постоянные виджеты отображаются на всех страницах Agent Desktop.

  • Экранная индикация: когда оператор принимает входящий вызов, в Agent Desktop всплывает браузер. Агент может просматривать сведения о всплывающем окне либо в новом браузере Tab, либо в существующем браузере Tab, либо в всплывающем окне Tab панели вспомогательной информации на основе отображения всплывающего окна и настроек макета рабочего стола.

Администратор может добавлять или удалять следующие виджеты в настраиваемом макете:

  • Расшифровка IVR

  • Контактное лицо кампании и руководство по телефонным переговорам

  • Виджеты Cisco Webex Experience Management: опыт обслуживания клиентов (CEJ) и анализ качества обслуживания клиентов (CEA)

Следующие виджеты Experience Management отображаются в Agent Desktop, только если администратор настроил виджеты:

  • Опыт обслуживания клиентов (CEJ): отображает все прошлые ответы, полученные от клиента в ходе опроса, в хронологическом списке. Виджет помогает агентам получить представление о прошлом опыте взаимодействия клиента с компанией и выстраивать с ним соответствующее взаимодействие. Этот виджет автоматически активируется, когда оператор взаимодействует с клиентом посредством вызова, чата или электронной почты. Оператор может просматривать рейтинги и оценки, такие как индекс потребительской лояльности (Net Promoter Score, NPS), удовлетворенность потребителя (Customer Satisfaction, CSAT) и индекс потребительских усилий (Customer Effort Score, CES), а также все другие отзывы, полученные от клиента.

  • Аналитика клиентского опыта (CEA): Отображает общий пульс клиентов или агентов с помощью стандартных для отрасли показателей, таких как NPS, CSAT и CES, или других ключевых показателей эффективности, отслеживаемых в рамках управления опытом.

Когда оператор входит в Agent Desktop, ему становится доступен макет рабочего стола, связанный с его группой. Оператор может настроить макет рабочего стола с помощью функций перетаскивания и изменения размеров.

Помимо запроса данных для передачи виджетам через свойства и атрибуты администратор может выполнять более сложные операции, используя системные данные и манипулируя ими внутри виджета с помощью пакета средств разработки ПО (SDK) Agent Desktop на языке JavaScript.

Всплывающее окно RONA

Если оператор не может принять запрос контактного лица (голосовой или цифровой канал) в течение периода времени, настроенного администратором, запрос контактного лица возвращается в очередь, а система меняет состояние оператора на RONA. Система не может доставлять оператору в состоянии RONA никакие запросы новых контактных лиц. Когда оператор находится в состоянии RONA, всплывает окно со следующими вариантами:

  • Перейти в состояние ожидания: означает, что оператор может перейти из состояния RONA в состояние ожидания по умолчанию по причине, настроенной администратором.

  • Перейти в состояние доступности: означает, что оператор может перейти из состояния RONA в состояние «Доступен», чтобы принимать и отвечать на запросы контактов.

Новый URL-адрес анализатора

Теперь пользователи могут получать доступ к анализатору, используя новый URL-адрес: https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Использование Webex Contact Center с Webex Calling

Клиенты, подписанные как на Webex Contact Center, так и на Webex Calling, могут использовать свои набираемые номера Webex Calling (оконечные устройства) в качестве предпочтительных оконечных устройств оператора при использовании вместе с Webex Contact Center Agent Desktop. Это позволяет агентам входить в систему, используя свой добавочный номер Webex Calling, и работать удаленно на поддерживаемых Webex Calling устройствах и клиентах, а также включать внутрисетевые переводы вызовов внутренним пользователям в обоих решениях, минуя ТфОП и экономя на плате за звонки.

Webex Contact Center поддерживает следующие устройства операторов для оконечных устройств (клиентов) Webex Calling:

  • настольный телефон Webex Calling,

  • приложение Webex Calling для настольных ПК (аудио ПК),

  • мобильное приложение Webex на сотовом телефоне,

  • встроенный в Webex Calling клиент Webex (аудио ПК).

Интеграция Call Manager с Webex Contact Center

Эта функция позволяет интегрировать Webex Contact Center с локальным Call Manager с помощью локальных шлюзов Webex Calling. Благодаря этой возможности операторы Webex Contact Center могут использовать добавочные номера подключенной частной АТС в качестве устройств оператора.

Эта функция позволяет предприятиям, использующим LGW, такие как Cisco Unified Border Element (CUBE) или Session Border Controller (SBC) вместе с Webex Calling, интегрироваться с Webex Contact Center.

OEM-интеграция с Acqueon — предварительные кампании

Решение Webex Contact Center интегрировано с приложением Acqueon LCM (Link and Campaign Manager), что дает возможность управлять исходящей предварительной кампанией для голосового канала. Администраторы могут настраивать исходящие предварительные кампании с помощью интерфейса Acqueon LCM. Затем операторы могут инициировать вызовы в рамках кампании из Agent Desktop. Когда оператор инициирует вызов в рамках кампании, новый контакт динамически извлекается из данных активных в данный момент предварительных кампаний и назначается оператору.

Различные отчеты о кампаниях доступны в модулях диспетчера кампании. Администраторы могут измерять эффективность кампаний с помощью OEM-интеграции с отчетом Acqueon в анализаторе.

Cisco Webex Experience Management — опрос после вызова

Решение Webex Contact Center интегрировано с Webex Experience Management, платформой для управления качеством обслуживания клиентов (CEM). Это позволяет администраторам настроить опросы после вызова по SMS и электронной почте для сбора отзывов клиентов.

Каналы обмена сообщениями в социальных сетях

Обмен сообщениями с социальных сетях становятся одним из основных способов связи с предприятиями при выполнении задач всех типов по индивидуальному обслуживанию клиентов и обработке запросов. Он асинхронен и персонален; приложения для обмена сообщениями в социальных сетях уже знакомы клиентам как средство общения с друзьями и семьей.

Webex Contact Center теперь поддерживает каналы обмена сообщениями в социальных сетях. Клиенты могут взаимодействовать с агентами контакт-центра через Facebook Messenger и SMS (служба коротких сообщений). Клиенты используют свои приложения для обмена сообщениями в социальных сетях для взаимодействия с операторами, операторы обрабатывают контакты как в веб-чате, — и то и другое не требует дополнительного обучения. Кроме того, общение в социальных сетях можно интегрировать с виртуальным агентом (ботом) для чата, чтобы клиенты могли самостоятельно получить помощь, прежде чем будут перенаправлены к живому агенту, как в веб-чате. Намерения, обнаруженные виртуальным оператором, можно использовать либо для непосредственного обслуживания запроса, либо для соответствующей маршрутизации контакта.

Такая интеграция поддерживает Google Dialogflow. Для SMS клиентам необходимо приобрести один или несколько номеров SMS у поддерживаемого поставщика MessageBird ( www.messagebird.com). Для интеграции Facebook Messenger у клиентов должна быть страница Facebook.

Поддержка механизм исполнения бизнес-правил посредством управления потоками

Механизм исполнения бизнес-правил (Business Rules Engine, BRE) предоставляет пользователям средства включения своих данных в среду Webex Contact Center для настраиваемой маршрутизации, а также для общей реализации. Благодаря этой функции новые и существующие клиенты, которые уже используют решение Business Rules Engine (BRE) с Webex Contact Center, могут использовать данные BRE через Flow Control для своей организации.

Роль администратора конкретного сервиса для Webex Contact Center

Для Webex Contact Center введена новая роль администратора конкретного сервиса. Эта роль может назначаться внешним администраторам и администраторам в организации клиента. Роль администратора конкретного сервиса обеспечивает ограниченный административный доступ к Control Hub. Администратор с этой ролью может управлять лицензиями контакт-центра и администрировать определенный сервис контакт-центра.

В этом выпуске также поддерживаются администраторы подготовки. Администраторы партнера с правами администратора подготовки для сервиса контакт-центра могут выполнять все действия, которые выполняет полноправный администратор партнера.

В данном выпуске поддерживаются внешние администраторы с правами только для чтения. Внешние администраторы с ролью только для чтения могут получить доступ ко всем интерфейсам администрирования Webex Contact Center в режиме только для чтения.

Поддержка внешнего администратора в Flow Designer

В Flow Designer добавлена поддержка внешних администраторов. Внешние администраторы могут просматривать, создавать, изменять и удалять потоки с помощью Flow Designer. Внешние администраторы с правами только для чтения могут лишь просматривать потоки в Flow Designer.

Политика безопасности содержимого

Политика безопасности содержимого определяет утвержденный список доверенных доменов, доступ к которым можно получить из приложений Webex Contact Center. Это помогает соответствовать структуре политики безопасности содержимого, применяемой браузерами.

Мы поделимся подробной информацией о планируемых выпусках функций, которые скоро появятся. Cisco может вносить изменения в ожидаемые функции по своему усмотрению. Для получения обновлений по внесенным изменениям подпишитесь на эту статью.

Июль 2025 г.

Собственный Webex надстройка для управления кампаниями для Webex Contact Center

Мы рады объявить о предстоящем запуске Управление собственной кампанией Webex Дополнение для Webex Contact Center. Этот новый мощный модуль позволит администраторам и руководителям легко настраивать, управлять и оптимизировать исходящие кампании — и все это на одной платформе.

С помощью этого дополнения вы можете быстро настраивать кампании с участием агента в режимах предварительного просмотра, прогрессивного и предиктивного обзвона, а также запускать кампании IVR без агента. С легкостью контролируйте время звонков, управляйте списками контактов, применяйте наборы правил подавления и гарантируйте соблюдение настроек соответствия — это дает вам полный контроль над исходящими сообщениями.

Короче говоря, этот модуль призван помочь вам оптимизировать проактивный охват и гарантировать, что вы свяжитесь с нужным клиентом в нужное время.

Первоначально дополнительный модуль для управления кампаниями Webex будет доступен только клиентам в Америке, Европе и Африке. Клиенты в других регионах получат доступ к этой функции в ближайшие месяцы. Следите за дальнейшими обновлениями!

Упрощенные фильтры данных и консолидированные функции переменных профиля

Мы рады представить улучшенный пользовательский интерфейс инструмента Analyzer, призванный оптимизировать и упростить процесс создания и изменения фильтров. Теперь пользователи смогут создавать сложные условия фильтрации, используя логические операторы И и ИЛИ, а также вкладывать условия по мере необходимости. Создание фильтров теперь станет более интуитивным: существующие фильтры будут автоматически конвертироваться в новый формат при редактировании, что обеспечивает плавный и бесперебойный переход. Эти усовершенствования касаются фильтров данных в процессе создания отчетов, где условия применяются на уровне данных. При запуске отчета данные также будут фильтроваться на основе определенных пользователем условий фильтрации, обеспечивая отчет с желаемой степенью детализации.

Кроме того, мы также упрощаем процесс редактирования переменных профиля, объединяя все функции, включая значки «Показать/Скрыть» и «Удалить», в действие одним щелчком мыши, что повышает доступность.

Запланированный обратный вызов для входящих и исходящих вызовов

Мы рады сообщить, что в нашем предстоящем релизе будет представлена мощная функция планирования обратных вызовов, которая преобразит опыт как клиентов, так и агентов. Операторы, которые активно общаются с клиентом по телефону (как входящему, так и исходящему), могут легко планировать, управлять и назначать обратные вызовы непосредственно со своего рабочего стола, предоставляя конечным клиентам гибкость, позволяющую им связаться с ними в наиболее удобное для них время.

Администраторы получат точный контроль над обратными вызовами и доступом пользователей, а супервайзеры получат доступ к подробным историческим отчетам.

Самостоятельное планирование обратного звонка для клиентов через DTMF

Мы рады анонсировать новую функцию, которая позволит клиентам самостоятельно планировать обратные вызовы (без необходимости взаимодействия с агентом) с помощью DTMF. Эта новая возможность позволит как новым, так и существующим клиентам заказывать обратный звонок, введя такие данные, как имя, номер телефона и предпочтительное время, что обеспечит персонализированный и удобный процесс. Клиенты также могут просматривать, обновлять или отменять запланированные обратные вызовы, при этом система интеллектуально управляет одним активным обратным вызовом на очередь и предоставляет удобные возможности для изменения по мере необходимости.

Цветовая кодировка пороговых значений — выделите то, что важно

Мы рады представить новую функцию — цветные пороговые значения, которые добавят наглядности пользовательским отчетам. Эта новая функция позволяет пользователям выделять конкретные значения в отчете на основе определенных пользователем пороговых условий, что упрощает быстрое определение положительных или негативных результатов по ключевым показателям. Пользователи могут определить до 10 пороговых условий для каждого отчета, используя ряд операторов сравнения, таких как Больше, Меньше, Равно, Между и другие. Эти условия будут стимулировать динамическое форматирование цвета, применяемое в последовательности сверху вниз на основе заданной вами логики. Лучше всего то, что пороговые значения могут быть созданы, изменены или удалены в любой момент без изменения базовых данных. Это простой, но мощный способ повысить видимость, быстрее определить тенденции и принять решения с большей уверенностью.

Создавайте мощные формулы с помощью упрощенного конструктора формул

Стремясь повысить удобство использования инструмента "Анализатор", мы рады ввести значительное усовершенствование инструмента "Анализатор", которое сделает создание пользовательских формул легче, быстрее и мощнее. С помощью нового редактора текстовых формул пользователи смогут создавать сложные формулы, используя любое количество полей из отчетов в сочетании с арифметическими операторами и агрегированными функциями. Редактор также будет предоставлять руководства по всему процессу создания формулы, помогая пользователям проверить построенную формулу. Это еще не все: пользователи также смогут сохранить эти формулы для дальнейшего использования в одном отчете или даже сохранить их как глобальные формулы для использования во всех отчетах своей организации. Данное обновление обеспечит пользователям большую гибкость, последовательность и эффективность при построении пользовательской формулы в инструменте "Анализатор".

Управление прямым назначением операторов очередям из рабочего стола супервизора

Супервизоры могут напрямую назначать и удалять операторов из очередей на рабочем столе супервизоров, в частности, на новой странице «Статистика очереди». Эта функциональность будет доступна только для очередей, основанных на операторах. Он оптимизирует управление очередями, обеспечивает более быстрые корректировки в зависимости от условий реального времени и дает супервизорам большую гибкость в работе для эффективного управления распределением рабочей силы.

Улучшенная функция предварительного просмотра для абонента набора номера

Мы улучшаем улучшенный предварительный набор номера для упрощения рабочих процессов операторов и повышения эффективности за счет оптимизации управления контактами. Операторы могут либо принимать вызовы для продолжения, либо пропускать и удалять контакты, при этом последние действия отслеживаются с помощью API ответов для лучшей аналитики.

Данное обновление повышает эффективность за счет сокращения времени ожидания, повышает гибкость работы, предоставляя операторам контроль над обработкой контактов, а также дает практические идеи с помощью отслеживания, управляемого API. В целом, улучшенный опыт превращает контактное взаимодействие в более динамичный, дружественный для операторов и ориентированный на производительность процесс.

Раздел Аналитические отчеты в анализаторах

Мы рады представить расширенные знания на уровне тем непосредственно в панели AI Assistant благодаря новым возможностям отчетности в программе "Анализатор". Эта грядущая функция разработана специально для бизнес-аналитиков и супервизоров, что позволяет им глубже видеть взаимодействие с клиентами, интегрируя принципы работы по темам наряду с данными о взаимодействии и ключевыми индикаторами производительности (KPI) в анализаторе, обеспечивая унифицированное представление о разговорах клиентов.

У пользователей, не имеющих администраторов, появится возможность создавать и настраивать отчеты, не требуя полномочий администратора полного администратора или администратора Контакт-центра или прямого доступа к порталу аналитики тем. Эта интеграция раскрывает мощные тенденции и шаблоны, коррелируя темы с показателями взаимодействия, поддерживая принятие решений в вашей организации с учетом данных. Кроме того, она расширяет каналы поддержки и повышает удобство использования супервизоров и операторов, способствуя повышению операционной эффективности. Благодаря этим улучшениям ваши группы по сервисам получат более полное и доступное представление о разговорах с клиентами, что позволит повысить бизнес-результаты за счет осознанного анализа.

Введение поддержки построений рабочего времени в цифровых потоках

Разработчики потока Webex Contact Center теперь имеют возможность проверять рабочее время, праздничные дни и переопределение в соответствии с структурой рабочих часов при проектировании поездок клиентов в Webex Connect Flow Builder для цифровых каналов. Они могут ссылаться на административные конструкции, включая статические и динамические настройки рабочего времени, определенные в окне "Центр управления". Данное усовершенствование способствует эффективному управлению взаимодействием, позволяя разработчикам предоставлять клиентам подходящие автоматические ответы, минимизировать время очереди и завершать задачи надлежащим образом с нужными результатами. Кроме того, это позволяет четко общаться с клиентами относительно отсутствия операторов и ожидаемых сроков их возвращения.

Просмотр сведений о комплексных взаимодействиях с помощью стенограмм

Мы представляем расширенное полностранийное представление сведений о взаимодействиях на рабочем столе супервизора. Это новое представление предоставляет супервизорам исчерпывающий обзор взаимодействий с клиентами, включая возможность просмотра динамических и завершенных стенограмм для голосового и цифрового (чата) взаимодействия.

Наряду с имеющимися записями, вы получите более глубокие сведения о себе благодаря стенограммам реального времени, панели подробных данных о взаимодействии (с временными интервалами, длительностью, временем удержания и время обработки) и просмотром пути клиентов по различным каналам и дням. Это улучшение дает супервизорам более богатый набор данных для улучшения мониторинга, анализа и понимания взаимодействия с клиентами.

Интеграция темы в примечания к вызовам для виджета действий SFDC

Мы рады представить новую функцию в виджете действий SFDC, которая сделает управление заметками о вызовах проще и эффективнее.

Основные улучшения, которые должны быть сделаны, включают в себя:

  • Форматирование темы:

    Тема должна быть записана в ### #### для идентификации. Пример: ### Это тема ### Вызов прошел хорошо, перезвонить.

    Здесь, Subject = "Это тема", Примечания = Вызов пошел хорошо, обратный вызов. Темой будет считаться только текст внутри ### #### в первой строке примечаний к вызову, независимо от содержимого первой строки.

  • Предварительно заполненная строка «Тема» (необязательно):

    Можно настроить предварительно заполненную тему так, чтобы она автоматически отображалась в строке темы. Пример: ###Inbound мар 10 4:40 вечера####.

  • Заполнитель для легкой идентификации:

    В разделе примечаний к вызовам будет отображаться заполнитель для руководства: ### Введите тему здесь ###

  • Ограничение символов:

    В теме можно ввести до 250 символов.

  • Управление флагами функций:
    1. Эта функция управляется с помощью флага функции в свойствах макета рабочего стола.
    2. По умолчанию эта функция отключена, что гарантирует отсутствие влияния на существующие рабочие процессы.

Ограничение

Если оператор случайно удалит один из специальных символов (#) с каждой стороны темы, сопоставление линий темы будет прервано.

Поддержка переменных операторов в быстрых ответах/шаблонах

Администраторы теперь могут с легкостью заполнять переменные имени операторов при настройке быстрых ответов/шаблонов для своих операторов. В рамках этого улучшения администраторы могут использовать в окне «Быстрые ответы» следующие переменные операторов: имя, фамилия и полное имя. Это усовершенствование позволяет добавлять подпись оператора при ответе с помощью быстрых ответов, что в конечном итоге повышает производительность оператора.

Виджет поездки пользователя: интерфейс оператора

Мы выкатываем виджет «Путешествие пользователя», который по умолчанию будет доступен для всех пользователей Flex 3 — инструмент, предназначенный для революции в том, как ваша команда взаимодействует с заказчиками. Это не только данные; это окно в мир каждого клиента, показывая вам каждый шаг, который они сделали с вашим брендом. Ваши операторы скоро смогут предоставить услугу, которая будет не просто эффективной, но персональной и информированной путем полного понимания истории клиента. Приготовьтесь к смене игры, который позволит вашей команде отличиться в каждом взаимодействии. Следите за новостями для более разумного и более связанного обслуживания клиентов.

Возможность передачи исходящих взаимодействий операторов с поля Agent Desktop

Webex Contact Center представила новую функцию, которая позволяет операторам с премиальной лицензией передавать исходящие SMS и взаимодействия по электронной почте в очереди, других операторов или супервизоров (только для тех, у кого есть роли супервизоров и операторов). Это улучшение позволяет операторам избежать преждевременных завершения разговоров в конце своей смены одним нажатием кнопки.

Сложные события вызова при оптимизации рабочей силы Webex

Webex оптимизации труда теперь раскрывает возможности глубинного анализа вызовов с помощью функции сложных событий вызова! Глубоко погрузитесь в передачи вызовов, конференции, консультации и многое другое, чтобы получить ценные знания о взаимодействии операторов и опыте клиентов. Эта функция позволяет интегрировать аудиозаписи, экранные записи и метаданные для тщательного анализа. Следите за новостями и с нетерпением ждите совершенствования своей практики управления качеством!

Удаление зависимости от событий обертывания контакта

Мы улучшаем записи CAR, чтобы включить новое состояние активности для WrapUp полного. Строка для нового состояния активности будет «завершение- завершено». Это не оказывает влияния на какие-либо существующие расчеты или отчеты.

Обновление во включении для поддержки платформы Common Edge

Мы рады сообщить об обновлении нашего процесса пополнения, чтобы сделать Common Edge интеграцией телефонии по умолчанию для Webex Contact Center.

Обновление клавиш:

* Конец устаревшей подготовки VPOP: наша система выделения ресурсов обновлена для прекращения устаревшей поддержки VPOP.

* Теперь интерфейс пользователя упростился и предусматривает упрощенную процедуру для пробных версий и подписки.

* PSTN контакт-центра теперь можно использовать как облачную связь с PSTN, а не как интеграцию телефонии.

Преимущества Common Edge:

* Самостоятельное выделение ресурсов SIP транков: дает вам больший контроль над настройкой телефонии.

* Облачная сеть PSTN: расширяет возможности подключения, предоставляя доступ ко многим глобальным провайдерам услуг для подключения PSTN.

* Поддержка нескольких сервисов PSTN: гибкость комбинирования различных типов телефонных соединений (локальных шлюзов и облачных сервисов).

* Поддержка внешних платформ телефонии, таких как Cisco Unified Communication Manager & Microsoft teams

См. статью "Начало работы с Webex Contact Center об обновленном пути подготовки.

Повышенная четкость и удаление фонового шума для операторов контакт-центра

Webex Contact Center запускает функцию, которая устраняет фоновый шум во время взаимодействия с клиентами. Эта передовая функция спроектирована для точной настройки взаимодействия заказчика и оператора, гарантируя, что даже в шумных средах царит четкость голоса. Следите за тем, чтобы ваши операторы могли сосредоточиться на том, что важнее всего — на клиенте, без каких-либо перерывов.

Усовершенствования отладки потоков

Теперь конструктор потока Webex Contact Center Flow Designer расширяет возможности отладки потока, предоставляя возможность выборочной расшифровки журналов на основе прав администратора и содержит дополнительные фильтры для расширенного поиска. Эта функция обеспечивает управление доступом через профили пользователей, а также обеспечивает эффективный поиск и фильтрацию журналов для упрощения процесса отладки и существенного сокращения времени, необходимого для решения проблем в потоках. Администраторы могут управлять полномочиями с помощью профилей пользователей, а разработчики извлекают выгоду из повышения эффективности работы с устранением неполадок благодаря дополнительным фильтрам поиска.

Обновления интерфейса оператора и супервизора рабочей станции

В ближайшее время в приложениях Agent Desktop и Supervisor Desktop появится улучшенный пользовательский интерфейс, отличающийся современным, интуитивно понятным дизайном для повышения удобства использования. Это обновление предлагает более чистое визуальное оформление и устанавливает необходимые рамки для интеграции будущих возможностей. Это обновление включает в себя следующее

  • Визуальные улучшения: обеспечивает изысканный и современный внешний вид во всех интерфейсах настольного компьютера, а также обновленные шрифты, цвета фона, элементы пользовательского интерфейса и палитры цветов, обеспечивающие большую четкость и визуальную привлекательность.
  • Обновленная информационная архитектура: организация и структура настольного интерфейса в настоящее время обновляются для более эффективной поддержки предстоящих функций. Эти изменения призваны неразумно включать в себя новые функции, такие как возможность поиска и выбора взаимодействий, просмотра статистики очередей в режиме реального времени и доступа к расширенному взаимодействию Tab. Эти улучшения будут вводиться постепенно по мере того, как будут доступны новые функции, а более широкая доступность ожидается в июле месяце.

Преимущества

  • Улучшенное удобство использования: более чистое и удобное расположение упрощает навигацию и взаимодействие на рабочем столе, делая задачи проще и эффективнее.
  • Современный внешний вид: испытайте обновленный визуальный дизайн, который обеспечивает свежий и последовательный интерфейс.
  • Фундамент для будущих функций: обновленная архитектура обеспечивает беспроблемную интеграцию и оптимальное функционирование предстоящих мощных функций, повышая общие возможности рабочих процессов.

Ранний доступ

Если вы хотите опробовать обновленные возможности рабочего стола оператора и супервизора до официального выкатки, вы можете подписаться на бета-версию программы Webex бета-версии. Участие в бета-версии программы дает вам эксклюзивный ранний доступ к новым интерфейсам и позволяет вам предоставлять ценные отзывы, которые помогают нам улучшить этот опыт.

Вот как можно включить обновленный вид:

  1. Зарегистрируйтесь в бета-версии программы Webex→ бета-версия для оператора и супервизора на рабочем столе.
  2. После регистрации перейдите по URL бета-версии для своего региона.
  3. Щелкните аватар → перейти в настройки пользователя→ переключение на новый вид , чтобы обеспечить обновленный режим.

  • Визуальное обновление бета-версии применяется ко всем вкладкам, кроме виджета цифрового канала и виджета путешествия пользователя, которые будут обновлены в будущем бета-версии.
  • В основных рабочих процессах нет изменений, если только не включены новые функции.

Обновление профилей навыка операторов на рабочем столе супервизора

Мы рады представить новую функцию, которая позволяет супервизорам обновлять навыковой профиль оператора непосредственно из рабочего стола супервизора в представлении «Сведения о производительности команды».

Это улучшение дает супервизорам возможность в режиме реального времени корректировать параметры операторов в соответствии с их областью действия, оптимизируя операции и снижая зависимость от рабочих процессов администраторов. Супервизоры теперь будут иметь возможность редактировать навыковые профили операторов в режиме реального времени и просматривать сведения о ключевых профилях, такие как имя навыка, тип навыка и значение навыков, чтобы быстро принимать информированные решения.

Для работы этой функции требуется доступ, предоставленный администратору, что гарантирует безопасное и контролируемое использование функции.

Возможность поиска и выбора разговоров на основе окна Agent Desktop

Webex Contact Center операторы и супервизоры (супервизоры +операторы), особенно те, кто имеет стандартные и премиум лицензии, теперь могут просматривать, фильтровать и сортировать разговоры в очереди, к которым у них есть доступ, получать доступ к стенограммам реального времени и назначать разговоры себе, даже при превышении их пределов по совместительству.

Для облегчения этой функции на Agent Desktop мы ввели на панели задач две новые вкладки : "Открыть" и "В очереди". Выбрать и назначать разговоры из очереди могут все операторы, имеющие доступ к очередям. Этот интерфейс позволяет просматривать количество задач в очереди, различные значки для применения меток сортировки, сортировку возрастающей и нисходящей, а также фильтры.

При выборе в открытом списке появится разговор, что позволит операторам продолжить диалог, отправив сообщения или завершив их соответствующими кодами завершения. Операторы могут даже пакетно выбирать разговоры в очереди. Кроме того, операторы могут просматривать стенограмму разговора в режиме чтения.

Операторы могут фильтровать разговоры с помощью полей фильтра, доступных в следующих категориях:

  • Поток взаимодействия
  • Сведения о взаимодействии
  • Показатели времени

Кроме того, они могут использовать следующее для сортировки разговоров:

  • Приоритет контактов (1–10)
  • Имя пользователя (A–Z)
  • Наибольшее время ожидания
  • Имя очереди (A–Z)

Для поддержки этой функции на Agent Desktop мы ввели новые настройки в концентратор управления, в частности, в разделе «Мультимедийные профили» в Desktop Experience. Административные пользователи теперь могут установить ограничение выбора для каждого цифрового канала в дополнение к существующему настроенному лимиту маршрутизации. Кроме того, мы ввели новые API, которые чтят сопоставленный профиль пользователя. Ограничение выбора вишни не зависит от установленных ограничений ACD для цифровых каналов. Например, даже в сценариях, когда предел ACD имеет значение null для цифрового канала, ограничение выбора вишни по-прежнему допустимо превышать это значение. Каждый оператор может просмотреть настроенное ограничение выбора вишни в своем профиле.

Операторам не разрешено выбирать текущие разговоры, управляемые другими операторами, а также не разрешено участвовать в разговорах в группах по сервисам или в очередях, к которым они не имеют разрешенного доступа. Такой подход помогает поддерживать бесшовный разговор в рамках Webex Contact Center.

Что это означает для вас?

  • Лучший опыт работы с клиентами: используя эту функцию, супервизоры могут попросить операторов определить приоритеты для определенных разговоров, обрабатывать их с использованием их области и решать быстро, не дожидаясь назначения их механизмом маршрутизации. Кроме того, новые операторы могут выбирать разговоры на своем уровне для бесшовного завершения своих задач.
  • Улучшенная процедура перехода разговора: если операторы не могут завершить разговор в назначенные им смены, они могут перевести разговор в очередь. Этот подход гарантирует, что подходящий оператор адресует разговор, а не заканчивается резко.

Новые взаимодействия Tab в супервизоре

Мы заменяем область управления записью на все-новые Interactions Tab чтобы дать супервизорам четкое, в режиме реального времени представление взаимодействия с клиентами на каждом этапе.

В состав этой расширенной функции входят три вкладки:

  • Активные взаимодействия: отслеживание разговоров в режиме реального времени.
  • Взаимодействия в очереди: см. запросы взаимодействия, ожидающие в очередях.
  • Завершенные взаимодействия: доступ к прошлым взаимодействиям и записям с легкостью.

Благодаря настраиваемой таблице фильтрации и организации данных, новое взаимодействие Tab упрощает отслеживание текущих случаев и обзор завершенных взаимодействий - все предназначено для повышения эффективности и реагирования.

Улучшенное управление разрешениями для папок с анализатором в узлом управления

Мы упростили и централизацию управления разрешениями для папок у ув. Эти разрешения, доступные на портале управления клиентами в разделе «Права доступа в профиле пользователя» в разделе «Права на отчет и панель отчетов», будут переведены на новый интерфейс профиля пользователя в узлом управления. Это обновление позволяет управлять всем профилем пользователя, включая разрешения для анализаторов, с помощью улучшенного интерфейса, в одном месте на знакомой странице "Управляющий узл". Следите за новостями для более подробной информации о дате выпуска и обновленной документации!

Упрощение входа операторов

Мы вводим упрощенную и более эффективную процедуру входа для операторов (и супервизоров, которые используют Agent Desktop) в Webex Contact Center. Текущий процесс входа предоставляет вам несколько вариантов (номер набора, добавочный номер, рабочий стол), что может привести к трате времени и усилий, особенно при многократном вводе номеров или добавок. Это также может привести к ошибкам пользователей, таким как неправильное использование учетных данных и проблемам с маршрутизацией (Redirection on No Answer). Целью является упрощение процесса входа, сокращение числа подобных ошибок и ускоренное подключение. Вы также можете изменить эти параметры входа POST входа с помощью меню "Изменить настройки профиля". Это улучшение включает в себя:

  • Более умные параметры входа: на экране входа динамически отображаются только параметры, относящиеся к профилю оператора. Например:

    • Операторы, настроенные только для desktop-only, будут видеть только этот параметр рабочего стола.

    • Операторы с только цифровыми технологиями больше не будут видеть варианты телефонии.

  • Предварительно заполненные учетные данные: если ваш профиль содержит один настроенный номер или добавочный номер, эта информация заполняется автоматически. Для профилей с несколькими настроенными параметрами доступен раскрывающийся список, что экономит время и усилия.

  • Проверка Webex Calling: для пользователей Webex Calling доступна проверка в режиме реального времени. При этом гарантируется правильность ввода добавочного номера или номера на устройстве или приложении, что предотвратит проблемы с маршрутизацией. API позволяет проверить информацию мгновенно.

  • Функция "Не показывать это снова": флажок "Не показывать это снова " позволяет пропустить экран выбора станции при последующих входах. После выбора система выполнит автоматический вход оператора, минуя шаг выбора станции. Однако в любой момент можно очистить этот параметр в разделе "Изменить параметры профиля", чтобы при необходимости снова открыть экран входа в станцию.

Преимущества

  • Быстрый и простой вход: упрощенный процесс сокращает время входа, позволяя вам быстрее приступить к работе.

  • Свернутые ошибки: предварительно заполненные учетные данные и проверка в режиме реального времени помогают устранить проблемы, вызванные неправильной информацией или недопустимыми сведениями.

  • Решенные проблемы Redirection on No Answer (RONA): обеспечивая правильные учетные данные для входа, мы устраняем ошибки в маршрутизации, такие как RONA, вызванные неверным вводом.

  • Улучшенная маршрутизация вызовов: точный вход обеспечивает неразлучную маршрутизацию вызовов, что приводит к улучшенному взаимодействию с клиентами и более эффективному общему опыту.

Август 2025

Улучшенное обслуживание пользователя для выбора консультации и передачи

Мы скоро введем улучшения в консультации и перевод модалах в Agent Desktop. Эти улучшения принесут более отлаженный и последовательный опыт в обоих модалах. Мы разделили точки входа и очереди в модале передачи для более четкой навигации и стандартизированы способ перечисления объектов по обоим модалам для единого опыта пользователя. Вы будете видеть только то, к чему у вас есть доступ, а ненужные объекты больше не будут загромождать ваш экран, что оптимизирует ваше рабочее пространство. Эти усовершенствования призваны повысить эффективность и сделать рабочий процесс более плавным, как когда-либо. Следите за новостями!

Предлагаемые ответы для голосового и цифрового взаимодействия

Предлагаемые ответы — это функция AI Assistant в режиме реального времени, призванная поддержать контекстных руководств операторов контакт-центра, позволяя им обеспечить более быстрый, согласованный и позитивный опыт клиентов.

Администратор может включать функцию предлагаемых ответов и управлять ею, настраивая ее в соответствии с потребностями контакт-центра для эффективного развертывания и контроля.

Что это означает для вас?

  • Централизованное управление: включение функции в рамках всей организации или для определенных очередей с помощью многофункционального центра управления.
  • Специализированная помощь: создать навыки помощника, определив знания, действия и рабочие процессы, необходимые для генерации предложений, и управления всем этим в AI Studio. Свяйте эти навыки с очередями, чтобы адаптировать помощь для ваших операторов.
  • Представление о производительности: доступ к подробным отчетам для оценки влияния функции на производительность и качество взаимодействия операторов.

Эти обновления призваны оптимизировать производительность операторов и повысить общий опыт работы пользователей Webex Contact Center.

Возможность предварительного просмотра голосовых подсказк и передачи текста в речь (TTS) в блоке конструктора

Webex Contact Center Flow Designer представляет возможность воспроизведения аудиофайлов и текстовых речевых сообщений непосредственно через интерфейс проектирования, оптимизируя рабочие процессы для разработчиков и администраторов, устраняя необходимость публиковать потоки или совершать вызовы PSTN для проверки голосовых подсказок. Данное усовершенствование позволяет быстро проверять звуковые подсказки, в частности, выбор языка и голоса в TTS, а также тестирование SSML-разметки для оперативной персонализации. Он повышает эффективность при создании потоков, предоставляя бесшовный предварительный просмотр аудио во время сборки.

Webex WFO встроен в рабочие столы оператора и супервизора Webex Contact Center

Webex WFO делает большее внимание на улучшение опыта операторов и супервизоров. Это усовершенствование предоставляет администраторам Contact Center решение на основе единого входа, которое позволяет использовать Webex WFO непосредственно в оператора и настольных компьютеров Webex Contact Center. Данное решение гарантирует, что операторы и супервизоры могут выполнять все задачи Webex WFO, не покидая рабочий стол, что обеспечивает более бесшовный, эффективный и расширенный интерфейс пользователя. Это встроенное решение будет поддерживать только SSO Identity Provider (IdP) от Okta и OneLogin.

Сентябрь 2025 г.

Webex WFO: QM ручная оценка усовершенствований и модернизации

Webex WFO улучшает опыт оценки вручную QM с крупными обновлениями, что делает его более эффективным и интуитивно понятным.

Основные преимущества:

  • повышение осведомленности о деятельности по оценке;
  • Большая гибкость в KPIs
  • Способность обрабатывать сложные структуры вопросов
  • Несколько вариантов ответа

Возможность администраторам делегировать детализированные элементы управления доступом администраторам и супервизорам отделов

С запуском этой функции администраторы смогут делегировать доступ к ресурсам другим администраторам и супервизорам отделов.

Область функций:

  • Администраторы могут предоставлять разрешения на просмотр, изменение или отсутствие доступа к отдельным типам ресурсов (например, очередям, рабочее время) в профилях пользователей, заменяя существующий интерфейс, когда от администраторов требуется предоставить одно разрешение группе типов ресурсов.
  • Мы вводим концепцию "Коллекции ресурсов", благодаря которой администраторы могут группировать ресурсы (например, очередь 1, рабочий час 1) и назначать эти коллекции другим пользователям с помощью профилей пользователей.
  • Профиль пользователя определяет, что может редактировать или просматривать другой администратор/супервизор, а также какие именно ресурсы через коллекцию ресурсов, присоединенную к профилю пользователя.
  • Коллекции ресурсов эффективно выступают в качестве контейнера для ваших ресурсов и данных, их можно организовать по отделам, отрасли, по заказчику или по своему желанию. Пример:
    • Коллекция ресурсов содержит следующие ресурсы: очереди A и B.
    • Пользователи, назначенные со сбором ресурсов их профилю пользователя, могут взаимодействовать только с очередями A и B.
    • Права, установленные для типов ресурсов в профилях пользователей, определяют, могут ли пользователи изменять или просматривать ресурсы в своих коллекциях ресурсов.
  • Анализатор, Flow Designer и Desktop будут придерживаться этой новой структуры профиля пользователя и сбора ресурсов.

Миграция: Cisco автоматически переключит пользователей на этот новый профиль пользователя и интерфейс сбора ресурсов, чтобы пользователи сохраняли те же права доступа, что и сегодня. Никаких дополнительных действий не требуется.

Вывод из эксплуатации: интерфейс профиля пользователя на портале управления будет выведен из эксплуатации, а управление профилями пользователей возможно только в окне "Центр управления".

Обучение: Cisco будет проводить тренинги для клиентов и партнеров, чтобы понять этот новый опыт контроля доступа. Для получения своего места обратитесь к менеджеру по работе с клиентами или менеджеру по успеху партнеров.

Не включено в этот выпуск: ai Agent, Topic Analytics, Digital Channels и Surveys не находятся в рамках этого выпуска, но будут включены в будущие выпуски.

Запланированные функции

Введение поддержки упреждающего обмена сообщениями в Webex Contact Center

Webex Contact Center теперь позволяет администраторам отображать пользовательский интерфейс чата (UI) на веб-страницах предприятия в соответствии с определенными условиями, настроенными в Webex Engage Admin Console. При выполнении этих условий на веб-сайте предприятия отображается упреждающее приглашение в чат, что позволяет клиентам начать разговор либо с оператором ИИ, либо с агентом-человеком. Эта функция расширяет взаимодействие с клиентами, облегчая упреждающие взаимодействия в дополнение к поддерживаемым в настоящий момент обратным взаимодействиям входящего чата.

Улучшения шифрования файловых файлов в Webex Contact Center

Мы рады сообщить об усилении безопасности данных для клиентов Webex Contact Center использовать цифровые каналы для взаимодействия со своими клиентами. Webex Contact Center скоро будет поддерживать шифрование файловых приложений, обработанных по цифровым каналам, предоставляя каждой организации уникальный ключ шифрования. Эта расширенная функция шифрования позволяет заказчикам сохранять полный контроль над своими ключами шифрования, обеспечивая юрисдикцию над своими данными.

Все файлы вложения во входящих и исходящих сообщениях будут защищены с помощью сквозного шифрования на основе ключей. Каждому арендатору предоставляется доступ к уникальному ключу, созданному системой управления ключами Webex (Webex KMS). KMS облегчает шифрование и расшифровку приложений в режиме реального времени в рамках решения и способствует неразрешимым потокам разговоров.

Cisco также предоставит комплект для разработки программного обеспечения (SDK), который компании могут использовать для расшифровки этих файлов, прежде чем переадресовывать их другим бизнес-приложениям, таким как ONLINE, ГДЕ они могут быть расшифровываются. Cisco сделает этот SDK доступным для общего доступа в первом квартале 2025 года, а также руководство по развитию и образцы кода, чтобы помочь заказчикам обновить интеграцию с этими приложениями.

Это улучшение шифрования будет доступно для всех пользователей Webex Contact Center через несколько месяцев после того, как общедоступный ПАКЕТ SDK будет доступен. У всех новых арендаторов Webex Contact Center это улучшение включено по умолчанию, как только эта функция станет доступной.

Конкретные даты мы будем делиться в следующих статьях и других каналах связи. Следите за новостями!

Индикатор состояния Agent Desktop с помощью WebRTC

Эта функция имеется в ограниченной доступности (LA) только в Европе и ANZ.

В рамках интеграции WebRTC с Webex Contact Center Agent Desktop, вводится новый индикатор состояния. При входе оператора в систему с помощью браузера появляется индикатор состояния голосового канала вверх, вниз или в состоянии подключения.

Синхронизация состояния Webex Calling с состоянием Webex Contact Center

В качестве супервизора наша грядущая функция позволяет синхронизацию состояний оператора между Webex Calling и Webex Contact Center. Это устранит необходимость операторов вручную управлять своим статусом на обеих платформах, автоматически устанавливая их как недоступные, когда они заняты задачами бесконтактного центра. Следовательно, это уменьшит появление RONA (Redirection on No Answer), повышая опыт вызывающего абонента и повышая эффективность маршрутизации.

Разрешить заказчикам контакт-центра перемещать данные Webex неконцентра по регионам

С помощью этого улучшения Webex Contact Center пользователи могут перемещать данные Webex своей организации по регионам, выполнив действия, описанные в статье «Миграция Webex данных организации». На сегодняшний день партнеры и заказчики, использующие сервис Контакт-центра, не могут использовать эту функцию. Это улучшение не оказывает влияния на данные арендатора в контакт-центре, так как данные по-прежнему находятся в местоположении, выбранном при подготовке.

Пользователи Contact Center 1.0 должны перейти на последнюю версию службы Webex Contact Center, чтобы воспользоваться этим усовершенствованием.

Рабочий стол супервизора

  • Страница «Сведения о производительности группы по сервисам» содержит оптимальные характеристики для 500 операторов. У супервизора с доступом к более 500 операторам может не самая лучшая производительность на странице "Сведения о производительности группы по сервисам".

  • Если оператор 2 выполняет конференц-связь с вызовом, обработанным оператором 1, сведения об операторе 2 не отображаются все метаданные вызова. Кроме того, когда оператор 2 консультируются с оператором 1, информация о вызове недоступна в модальном активном взаимодействии оператора 2. Эти проблемы будут исправлены в будущем выпуске в качестве улучшения.

  • Макет по умолчанию Cisco предоставляется в разделе «Глобальный макет» не поддерживает перекрестный запуск приложения Webex. Кроме того, можно настроить любую из схем для добавления варианта перекрестного запуска.

  • При конференц-связи с номером, сопоставленным с точкой входа, в котором 2 оператора - оператор1 и оператор2 являются конференц-связью, в состоянии контакта второго оператора на странице "Сведения о производительности группы" отображается "Подключено", а не "Конференц-связь". Обратите внимание, что консультации и конференц-связь с набором номера, сопоставленного с точкой входа, по-прежнему ограничены.

  • Между отчетами супервизора и домашней страницей существуют различия в данных. Дополнительную информацию см. в разделе «Сравнение карт KPI в настольном столе супервизора» и в разделе «Анализатор».

  • Супервизоры должны иметь уникальные назначения номеров. Supervisor1 выполняет вход в рабочий стол супервизора с использованием номера. Супервизор1 должен выйти из системы и войти в систему с другим номером, чтобы Супервизор2 мог входить в рабочий стол супервизора с тем же номером, который используется Супервизором1. Если вы используете один и тот же номер телефона для разных супервизоров, обратитесь за помощью к команде учетных записей, партнеру или номеру Cisco поддержки.

  • Чтобы сохранить значение параметра «Тайм-аут неактивности» в узлом управления, необходимо ввести значение для параметра интервала автоматической завершения. Однако это не применимо при использовании портала управления для настройки уровня клиента.

Маршрутизация Courtesy обратных вызовов группам, основанным на емкости, не поддерживается

Courtesy callback не поддерживается в группах по сервисам, основанным на емкости (CBT). CbTs не имеют отдельных операторов, назначенных им, и courtesy callback требует идентификатор оператора для работы. Поэтому, если вежливый обратный вызов перетекает в точку входа или в очередь, обслуживаемую CBT, вызов завершается.

14 июля 2025 г.

Переход Webex Contact Center уведомления об инцидентах и техническом обслуживании на страницу состояния глобальной службы

Начиная с 1 августа 2025 года Webex Contact Center объединит уведомления об инцидентах и техническом обслуживании на странице «Состояние глобального обслуживания». После этой даты уведомления об инцидентах, окнах технического обслуживания и случайных сложных функциях больше не будут отправляться по электронной почте CJPIM или по уведомлениям о номере Webex комнате.

Чтобы продолжить получать обновления о состоянии работы сервисов Webex и календаре запланированного технического обслуживания, подпишитесь на уведомления по электронной почте или RSS веб-каналу на странице «Состояние глобального обслуживания». Для обновлений релизов функций вы можете подписаться на страницы справки What's New и Coming Soon .

Пожалуйста, посетите эти страницы и подпишитесь, чтобы убедиться, что вы по-прежнему получаете важные уведомления, связанные с Webex Contact Center. Для получения дополнительной информации о том, как подписываться на веб-каналы электронной почты/RSS, посетите раздел «Подписаться на Webex Contact Center статью «Оповещения о инцидентах и обслуживании».

9 июля 2025 г.

Окончание поддержки бета-анализатора от Webex Contact Center

с 18 августа 2025 года Webex Contact Center закончится поддержка бета-версии анализаторов, которая была создана с целью улучшения удобства использования приложения. Поскольку бета-версия анализатора поддерживает ограниченные возможности, мы решили инвестировать в упрощение и улучшение юзабилити текущего анализатора, который является более полным с точки зрения поддерживаемых функций и является основным приложением, используемым большинством пользователей.

26 июня 2025 г.

Завершение работы проводника данных в Webex WFO

Срок завершения работы проводника данных Webex WFO был продлен с 30 июня 2025 года по 30 июля 2025 года. После 30 июля 2025 года у заказчиков больше не будет доступа к проводнику данных и, как ожидается, они будут использовать Webex WFO Reporting для всех потребностей в отчетности. С недавним выпуском наборов данных Classic WFM это расширение предоставляет заказчикам Classic WFM дополнительное время для ознакомления с Исследованиями и перехода к новому опыту отчетности.

Ниже приводится сводная информация о Webex WFO идеи:

Характеристики — это современное полнофункциональному bi-решению с рядом функций и усовершенствований, призванных значительно улучшить доступ к данным и повысить их видимость в рамках Webex WFO.

Поводы для того, чтобы получить удовольствие от Инсайтов:

  • Интерфейс Идеи предназначен для упрощенного исследования и анализа данных, а нетехнических пользователей легко самостоятельно создавать отчеты и панели отчетов.

  • Высокая настройка для ускоренного принятия решений

  • Предлагает широкий спектр визуализаций

  • Подходит как для эффективного специального анализа, так и для многофункциональной тире-бординга.

Ниже приводится короткий видеосвязь с обзором возможностей, которые информа ет в таблице: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7cInsights%7c_____1

Если в вашей организации уже завершен переход на анализ данных, можно отключить проводник данных вручную, прежде чем он будет автоматически выведен из эксплуатации. Дополнительную информацию см. в разделе https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/turn-off-data-explorer.htm

2 апреля 2025 г.

Миграция руководств по Webex WFO со страницы поддержки продуктов Cisco на Webex справочный центр

Руководства по Webex WFO, ранее доступные на странице поддержки продуктов Cisco, теперь доступны непосредственно в справочном центре Webex. Когда вы щелкаете эти руководства на странице поддержки продуктов Cisco, вы будете перенаправлены на соответствующие страницы их руководства в Справочном центре Webex.

Доступ к документации по Webex WFO в справочном центре Webex:

  • Перейдите к справке по продукту > Интерфейс пользователя> Оптимизация работы
  • Выберите Webex Contact Center затем щелкните соответствующую ссылку, чтобы получить доступ к нужному документу.

Доступ к документации по Webex WFO на странице продукта контакт-центра на Webex справочном центре:

  • Перейдите к разделу «Интерфейс пользователя> Контактный центр > Webex Contact Center и выберите предпочитаемую персону.
  • Выберите Webex оптимизации труда (WFO), затем щелкните соответствующую ссылку, чтобы открыть нужный документ.

28 февраля 2025 г.

Удаление панели и конфигураций с портала управления клиентом Webex Contact Center

Как сообщается с 1 апреля 2025 г. Портал управления клиентами Webex Contact Center больше не поддерживает панели отчетов и следующие конфигурации:

  • Точки входа
  • Очереди
  • Объект
  • Группа
  • Пользователи
  • Типы работы
  • Вспомогательные коды
  • Профиль рабочего стола
  • Адресная книга
  • ANI для набора номеров
  • Номерной план
  • Глобальные переменные
  • Мультимедийные профили
  • Макет рабочего стола
  • Навыки
  • Сопоставления точек входа
  • Отчеты

В результате мы не обновляем руководство по настройке и администратору для этих объектов. Наиболее обновленный и релевантный контент см. в справке администратора Webex Contact Center в справочном центре Webex.

Однако портал управления клиентом по-прежнему доступен для следующих конфигураций:

  • Параметры (для доступа к клиенту можно выбрать имя клиента в разделе "Выделение ресурсов")
  • Пороговые значения
  • Профили пользователей

Все остальные конфигурации, не включенные в разделе « Выделение ресурсов» и не упомянутые явно в этом обновлении, останутся доступными на портале управления клиентом до дальнейшего уведомления.

25 сентября 2024 г.

Прекращение поддержки подготовки VPOP для новых арендаторов Webex Contact Center

В начале этого года была представлена надстройка для сервисов PSTN Webex Calling для Webex Contact Center. Эта надстройка позволяет пользователям Webex Contact Center самостоятельно представлять соединения SIP магистрали непосредственно в Webex Control Hub, используя функциональные возможности локального шлюза.

Локальный шлюз заменяет функциональность, ранее предоставленную VPOP для новых пользователей. Кроме того, данная надстройка предоставляет пользователям Контакт-центра доступ к провайдерам PSTN с поддержкой Cisco Cloud.

В связи с общей доступностью надстройки сервисов Webex Calling PSTN у Cisco будет удалена возможность подготовки новых контакт-центров на основе VPOP. Для всех новых заказов Webex Contact Center Control Hub можно использовать для подготовки интеграции телефонии.

Это изменение не повлияет на существующих пользователей VPOP, которые могут в настоящее время продолжать использовать средства интеграции VPOP. Cisco будет общаться напрямую с заказчиками VPOP в будущем по мере перехода Cisco сервисов VPOP. Дополнительные сведения об интеграции телефонии Webex Contact Center см. в разделе Настройка голосовых каналов для Webex Contact Center.

4 сентября 2024 г.

Объявление об окончании службы для устаревшей медиа-платформы Webex Contact Center

Webex Contact Center представила свою голосовую медиа-платформу следующего поколения более двух лет назад. Медиа-сервис Real Time Media Service (RTMS) предоставил нашим заказчикам множество новых возможностей, включая региональные средства массовой информации, операторов на основе WebRTC и удаление фонового шума вызывающих абонентов.

В течение последнего года, Cisco переходил клиента на эту новую платформу. Этот процесс почти завершен, поэтому мы объявляем о выходе на пенсию нашей устаревшей голосовой медиа-платформы. Последним днем работы устаревшей медиа-платформы станет 30 ноября 2024 года. Все заказчики должны завершить переход на сервис мультимедиа в реальном времени (RTMS) до этой даты.

Клиенты могут проверить свою операционную медиаплатформу в Webex Control Hub. При выборе "Контакт-центр", а затем "Общие" в настройках клиента будет показана текущая платформа голосовых мультимедиа. Текущая голосовая медиаплатформа должна читать «Медиа-сервис реального времени». Если в этом поле содержатся другие значения, срочно обратитесь к своему партнеру или менеджеру по успеху работы с клиентами, чтобы облегчить переход на RTMS.

25 июля 2024 г.

Интересное обновление: Webex Contact Center лицензирование потребление и отчеты

Мы рады сообщить о важном обновлении о Webex Contact Center лицензирования потребление и отчеты.

Эта обновленная статья теперь включает расширенные разделы о просмотре использования и как определяется использование?. Кроме того, мы ввели новый раздел часто задаваемые вопросы для решения распространенных запросов. В этом разделе описываются такие темы, как возможности и ограничения защиты от перенапряжений, и уточняется, что, хотя полностью предотвратить перенапряжения зарядов в настоящее время невозможно, предпринимаются усилия по разработке решения.

Как упоминалось в статье, эти обновления будут доступны во всех регионах Webex Contact Center центров обработки данных к августу 2024 года.

Благодарим вас за вашу постоянную поддержку, поскольку мы стремимся предоставить вам максимально полный и прозрачный сервис.

17 июля 2024 г.

Прекращение разработки стратегий маршрутизации для новых арендаторов

Webex Contact Center прекращает поддержку стратегий маршрутизации для любого нового клиента, включенного в действие 17 июля 2024 года или после нее. Мы рекомендуем новым арендаторам использовать в качестве альтернативы рабочее время. Существующие заказчики могут продолжать изменять свои стратегии маршрутизации; однако, мы настоятельно рекомендуем использовать для существующих клиентов расписание в рабочее время. В ближайшее время мы объявим даты отмены стратегий маршрутизации и дадим подходящее время для перехода клиентов на рабочее время. До этого времени на функциональность стратегий маршрутизации не окажется никакого влияния на существующих пользователей.

Дополнительную информацию о графике работы см. в разделе «Настройка рабочего времени для Webex Contact Center».

29 мая 2024 г.

Удаление пользовательского атрибута

Мы оптимизируем наш портал управления записью, чтобы расширить ваш опыт. В рамках этой работы мы поэтапно отказали от функции пользовательских атрибутов. Вы можете воспользоваться нашей системой тегов. Теги предлагают аналогичный опыт, позволяя легко организовывать и идентифицировать записи.

22 февраля 2024 г.

Представление о том, что новое: индивидуальный подход к обновлениям продуктов и услуг на основе persona-based

Мы рады сообщить о значительном повышении того, как мы доставляем обновления о наших продуктах и услугах. Чтобы предоставить вам самую актуальную и адресную информацию, мы переходим от консолидированной статьи «Что новое» к персоно-основанным статьям «What's New», специально предназначенным для администраторов, супервизоров и операторов. Этот новый подход предлагает ключевые преимущества, такие как персональный контент, обновленные обновления и повышенная ясность. Вы будете получать обновления, которые имеют непосредственное отношение к вашей персоне. Это означает, что больше не просеивать информацию, которая может не относиться к вам.

18 декабря 2023 г.

Миграция руководств по Webex Contact Center версии 2.0 со страницы поддержки продуктов Cisco на справочный центр

Руководства по Webex Contact Center 2.0, которые были опубликованы на странице технической поддержки Cisco теперь доступны непосредственно в справочном центре.

Так что, отныне, когда вы щелкаете эти руководства на странице поддержки продуктов Cisco, вы будете перенаправлены на соответствующие статьи в Справочном центре. Перемещенные руководства

26 сентября 2023 г.

Объявление об окончании поддержки для собственных каналов чата и электронной почты

Webex Contact Center объявляет конец поддержки для своих собственных каналов чата и электронной почты к 31 декабря 2023 года. Мы рекомендуем перейти на новые цифровые каналы клиентам, которые уже развернули эти каналы для своего бизнеса. Эти новые цифровые каналы включают веб-чат, электронную почту, SMS, Facebook Messenger и WhatsApp, разработанные с умными и защищенными возможностями. Работайте с диспетчером учетных записей для лицензирования и вариантов развертывания. Дополнительные сведения о новых цифровых каналах см. в разделе Webex Contact Center Новые цифровые каналы.