Помимо текстовых рекомендаций, AI Assistant может рекомендовать и автоматически выполнять определенные действия. Это ключевая функция ответов, позволяющая AI Assistant выполнять действия от вашего имени или предлагать действия, которые могут привести разговор вперед.

Возможны различные действия: простой сбор данных для выполнения таких задач, как создание случаев и планирование встреч, получение информации (например, состояние доставки) и сложная интеграция для автоматизации целых рабочих процессов.

Оптимизируя рабочий процесс и сокращая усилия, прилагаемые вручную, эти действия значительно улучшают общий опыт клиентов. В этой статье описываются типы действий, предлагаемых ИИ, как получать доступ к ним и управлять ими, а также как проверять представленную информацию.

Предварительные условия

Перед началом работы с действиями, предлагаемыми ИИ, убедитесь в соблюдении следующих предварительных условий:

  • Вы вошли в Agent Desktop.

  • Администратор включил функцию предложенных ответов.

  • На телефоне Agent Desktop доступны уведомления для получения обновлений AI Assistant.

Доступ к действиям, предлагаемым ИИ

Если вы уже согласились с взаимодействием с клиентом, открыли AI Assistant и нажали «Получить рекомендации», пропустите этот раздел. В противном случае выполните следующие действия, чтобы получить доступ к действиям, предлагаемым ИИ:

1

Принимать входящий голосовой вызов или цифровой чат или инициировать исходящий голосовой вызов в Agent Desktop.

2

При появлении запроса откройте AI Assistant, щелкнув уведомление или значок AI Assistant.

3

Нажмите « Получить рекомендации», чтобы активировать действия и рекомендации по ИИ для вашего взаимодействия.

Типы действий, предлагаемых ИИ

Навыки AI Assistant могут предлагать и выполнять действия различными способами в зависимости от конфигурации администратора:

Действия в модерируемом режиме

В этом режиме навык AI Assistant собирает всю необходимую информацию для действия, но требует вашего обзора и явного одобрения перед выполнением. Это обеспечивает баланс между автоматикой и надзором за операторами.

Отмена или изменение модерируемых действий

1

Виджет AI Assistant отображает собранную информацию в формате обзора.

2

Вы можете изменить информацию, прежде чем продолжить.

3

Нажмите кнопку "Утвердить ", чтобы инициировать действие.

4

Сохраняется контрольный след первоначального предложения и любых изменений.

Пример: AI Assistant предварительно заполняет форму для создания регистра на основе диалога; вы просматриваете и подтверждаете информацию перед отправкой.

Действия в немодерированном режиме

В этом режиме навык AI Assistant выполняет действия автономно, не требуя одобрения оператора.

Управление немодерированными действиями

1

При автоматическом выполнении действия выдается соответствующее уведомление.

2

Виджет AI Assistant обеспечивает обновления статуса в режиме реального времени (пример: "Прослушивание" → "Получения информации" → "Окончательное завершение").

3

После завершения в виджете AI Assistant отображается сообщение с подтверждением.

Обработка ошибок

Если в автоматическом действии возникает ошибка, в AI Assistant отображаются подробные сведения об ошибке. Вы можете обновить информацию и повторно отправить действие вручную.

Пример: автоматическое обновление контактной информации клиента в КОДУР после получения словесного подтверждения.

Проверка информации и источников

Сохранение доверия к ИИ-предлагаемые предложения имеет важное значение. Предлагаемые ответы предоставляют механизмы проверки представленной информации:

  • Кнопка источника: для многих предложений или действий доступна ссылка на источник . При щелчке на ней отображается фрагмент или цитата из статьи базы знаний или документа, используемого для формирования предложения, что позволяет проверить его происхождение и точность.

  • Фрагменты базы знаний: отображаемые источники обычно отображают соответствующий раздел базы знаний, где приведен контекст, не покидая рабочего стола.

Рекомендации по уточнению

Навык AI Assistant узнает и улучшается с течением времени, с вашим вкладом играет жизненно важную роль. Если предложение не является точным или требует более подробной информации, можно добавить контекст, чтобы помочь сформировать более точные ответы.

Дополнительный контекст

1

В виджете AI Assistant найдите параметр с меткой "Дополнительный контекст".

2

Введите дополнительную информацию длиной не более 120 символов в предложенном текстовом поле.

3

Отправьте свои данные, чтобы помочь AI Assistant сформировать более точные предложения.

Благодаря пониманию действий, предлагаемых ИИ, и эффективному управлению ими, вы можете использовать предлагаемые ответы для повышения производительности, обеспечения точности и обеспечения бесшовного опыта клиентов.