Hvala za povratne informacije.

10. julij 2026

Izboljšanje nadzora klicev: Izločanje udeležencev iz glasovnih konferenc

Predstavljamo novo zmogljivost, ki primarnim agentom omogoča večji nadzor nad aktivnimi glasovnimi konferenčnimi klici. Primarni agenti lahko zdaj odstranijo udeležence ali stranke, ko njihova prisotnost ni več potrebna. To preprečuje slabe izkušnje strank, ki jih povzročajo nenamerni gostje ali tehnične zanke.

V namizju agenta se v spustnem meniju za udeležence prikažejo vsi aktivni udeleženci. To omogoča primarnim agentom, da preprosto odstranijo udeležence samo s potrditvijo polj poleg imena udeleženca.

Za več informacij glejte razdelek Izločitev udeleženca iz konferenčnega klica v članku Upravljanje klicev v programu Agent Desktop.

29. junij 2026

Načrtovani povratni klic za odhodne kampanje

Z veseljem sporočamo, da je funkcija načrtovanega povratnega klica na voljo za odhodne kampanje v kontaktnem centru Webex. Ta izboljšava znatno izboljša uporabniško izkušnjo, saj prejemnikom klicev omogoča, da zahtevajo povratni klic ob primernejšem času, kar zagotavlja smiselne in produktivne pogovore.

• Zahteve za povratni klic v odhodnih kampanjah: Agenti lahko med odhodnimi kampanjami ustvarijo zahteve za povratni klic, pri čemer se podatki o povratnem klicu nemoteno posredujejo upravljavcem kampanj tretjih oseb in Native Webex Campaign Manager.
• Izboljšave namizja agenta: Agenti od vodje kampanje prejmejo urnike kampanj in vidijo indikatorje, če so povratni klici načrtovani zunaj časov zaustavitve kampanje. Nastavitve profila namizja omogočajo omogočanje ali onemogočanje funkcij povratnega klica za agente.

Za več informacij glejte razdelek Načrtovanje povratnega klica kampanje v članku Upravljanje klicev v programu Agent Desktop.

18. junij 2026

Razširjena globalna jezikovna podpora za pomočnike z umetno inteligenco

Razširili smo podporo za jezike za pomočnika umetne inteligence, tako da zdaj vključuje 15 jezikov v splošni razpoložljivosti in 13 jezikov v nadzorovani razpoložljivosti. Ta posodobitev izboljšuje globalni doseg naših ključnih funkcij:

• Prepisi v realnem času
• Povzetki
• Pomoč v realnem času
• Auto CSAT
• Oddihi za dobro počutje

Jeziki, ki so splošno dostopni, vključujejo: Bahasa (ms-MY), francoščina (fr-CA), francoščina (fr-FR), grščina (el-GR), hindujščina (hi-IN), italijanščina (it-IT), poljščina (pl-PL), portugalščina (pt-BR), portugalščina (pt-PT), romunščina (ro-RO), španščina (es-ES), španščina (es-US), tamilščina (ta-IN), teluguščina (te-IN), tajščina (th-TH).

Jeziki v nadzorovani razpoložljivosti vključujejo: Bolgarščina (bg-BG), katalonščina (ca-ES), tradicionalna kantonščina (zh-HK), poenostavljena kitajščina (zh-CN), tradicionalna kitajščina (zh-TW), češčina (cs-CZ), madžarščina (hu-HU), japonščina (ja-JP), maratščina (mr-IN), španščina (es-MX), švedščina (sv-SE), vietnamščina (vi-VN), zulujščina (zu-ZA).

Vsi drugi jeziki so v beta fazi in bodo postopoma prešli v splošno dostopnost.

Za več informacij glejte Večjezična podpora za funkcije pomočnika umetne inteligence.

11. junij 2026

Odstranjevanje šuma v ozadju (BNR) za agente kontaktnega centra Webex

Kontaktni center Webex zdaj podpira odstranjevanje šuma v ozadju (BNR) za agente, ki uporabljajo namizje WebRTC.

Ta funkcija uporablja napredno obdelavo zvoka za filtriranje zvokov iz okolice, kar zagotavlja jasno komunikacijo med agenti in strankami – tudi v prometnih pisarniških okoljih. Z zmanjševanjem motenj BNR znatno izboljša celotno uporabniško izkušnjo.

Ključne podrobnosti:

• Razpoložljivost: Omogočeno za vse agente, ki uporabljajo namizje agentov, ki temeljijo na WebRTC.
• Nadzor: Agenti lahko funkcijo po potrebi vklopijo ali izklopijo.
• Konsistenca: Ta posodobitev usklajuje zvočne zmogljivosti namizja agenta WebRTC z drugimi končnimi točkami Webex, kot so telefoni Webex in aplikacija Webex.

Za več informacij glejte razdelek Odstranjevanje šuma v ozadju (BNR) za namizni način v članku Upravljanje klicev v programu Agent Desktop.

28. maj 2026

Hitrejši zaključek z razlogi, ki jih ustvari umetna inteligenca

Zmanjšajte delo po klicu in izboljšajte natančnost poročanja z inteligentnimi samodejno predlaganimi razlogi za zaključek. Pomočnik umetne inteligence lahko zdaj na koncu vsake interakcije predlaga najustreznejšo kodo za zaključek s seznama, ki ga določi skrbnik. Brez sprememb vaše taksonomije, le pametnejše vodenje ob pravem trenutku.

Za več podrobnosti glejte razdelek Poenostavite zaključek z razlogi za zaključek, ki jih ustvari umetna inteligenca v članku Izboljšajte svojo učinkovitost z uporabo povzetkov, ki jih ustvari umetna inteligenca.

30. april 2026

Registrirane predloge WhatsApp

Z veseljem razširjamo podporo za registrirane predloge WhatsApp na izkušnjo agentov. Ko je pogovor v aplikaciji WhatsApp neaktiven več kot 24 ur od zadnjega sporočila stranke, se sestavljalec prostega besedila blokira in vi kot agent boste namesto tega prejeli navodila za pošiljanje odobrene registrirane predloge za WhatsApp. To pomaga agentom, da nadaljujejo pogovore s strankami na nemoten način, hkrati pa ostanejo v skladu z zahtevami sporočanja WhatsApp.

1. april 2026

Izboljšana opozorila o neuspešnih klicih za agente za zunanje klice in neposreden predogled

Z veseljem naznanjamo izdajo izboljšanih funkcij obveščanja za agente, ki obravnavajo klice Outdial in Direct Preview Campaign. Te posodobitve so zasnovane za poenostavitev vašega delovnega procesa in zagotavljanje večje jasnosti med odhodnimi klici.

Kaj se je spremenilo

Agenti zdaj prejemajo jasna, takojšnja pojavna obvestila na namizju vsakič, ko je pokličena neveljavna številka, pride do napake v omrežju ali če je klic zavrnjen ali je linija zasedena.

Sistem zdaj jasno loči med neveljavnimi številkami in težavami, povezanimi z omrežjem, kar omogoča hitrejše odpravljanje težav.

Pri klicih kampanje Direct Preview agenti prejmejo jasno pojavno obvestilo na namizju, ki ga je mogoče po zaključku klica z ustrezno kodo za zaključek zapreti. To vam omogoča, da nemoteno nadaljujete z naslednjim klicem kampanje.

Pri klicih na zunanje številke lahko agenti hitro zavrnejo obvestila o napakah in takoj poskusijo znova vzpostaviti klic s popravljeno številko.

Te izboljšave so zasnovane za izboljšanje produktivnosti agentov z zmanjšanjem časa, porabljenega za neuspešne klice. Z zagotavljanjem takojšnjih in uporabnih povratnih informacij lahko več časa namenite tistemu, kar je najpomembnejše – povezovanju s strankami.

Za več informacij glejte Konfiguracija načinov odhodne glasovne kampanje v centru Webex Contact Center in Opravljanje zunanjega klica.

24. marec 2026

Prilagodite namizje svojega agenta z novimi možnostmi teme

Z veseljem sporočamo, da je možnost prilagajanja teme zdaj na voljo v namiznem programu Webex Contact Center! Agenti imajo zdaj možnost izbirati med tremi profesionalno oblikovanimi, vnaprej pripravljenimi temami za namizje, kar olajša iskanje videza in občutka, ki najbolj ustreza njihovim potrebam in slogu dela. Nova ozadja in razpoložljive izbire tem močno izboljšajo udobje in dostopnost.

Za več informacij glejte Razumevanje uporabniškega profila.

9. februar 2026

Pomočnik umetne inteligence – pomoč v realnem času (prej imenovana predlagani odgovori) za glas & Digitalne interakcije

Real-Time Assist je funkcija Cisco AI Assistant, zasnovana za podporo agentom med interakcijami s strankami v živo, tako da nenehno razume kontekst pogovora, prepoznava namere strank in takoj zagotavlja ustrezna priporočila.

Funkcija izkorišča agentno umetno inteligenco za:

• Vodite agente z informacijami iz baz znanja, internih poslovnih orodij in drugih virov
• Predlagajte optimalen naslednji korak med interakcijami
• Avtomatizirajte opravila in poteke dela agentov

Pomoč v realnem času izboljša natančnost, skrajša čas obdelave in zagotavlja dosledno, visokokakovostno uporabniško izkušnjo na vseh kanalih v živo, saj deluje kot pomočnik agenta z umetno inteligenco v realnem času.

Za več informacij glejte vodnik za skrbnike za konfiguriranje pomoči v realnem času in vodnik za agente za uporabo pomoči v realnem času.

2. februar 2026

Pomoč agenta v Webex WFO

Agent Assist je zdaj na voljo v Webex WFO in predstavlja pomočnika, ki ga poganja GenAI, zasnovanega za pomoč agentom pri upravljanju njihovih urnikov prek naravnih, pogovornih interakcij. Agent Assist agentom omogoča, da postavljajo vprašanja, kot so preverjanje prihajajočih izmen, zahtevanje prostega časa ali prostovoljno prijavljanje za nadure, ne da bi se morali premikati po več zaslonih ali delovnih procesih.

Agent Assist uporablja podatke WFM v realnem času in konfigurirane pravilnike za takojšnjo potrditev zahtev ter zagotavlja natančne, kontekstualno prilagojene odgovore v 59 jezikih.

Ključne prednosti:

• Upravljajte urnike z uporabo naravnih, pogovornih zahtev
• Pridobite takojšnje odgovore, potrjene glede na pravila in upravičenost WFM
• Zmanjšajte trud, potreben za navigacijo po menijih ali oddajo ročnih zahtev
• Dostop do večjezične podpore v spletnih in mobilnih aplikacijah

Za predpogoje in druge podrobnosti glejte https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/agent-tools/about-agentassist.htm

23. januar 2026

Izboljšan osebni pozdrav agenta v kontaktnem centru Webex

Z veseljem naznanjamo izboljšavo osebnega pozdrava agenta v kontaktnem centru Webex, ki je zasnovana tako, da bo interakcija s strankami še bolj prilagojena.

Agenti lahko ustvarjajo, snemajo in posodabljajo svoje osebne pozdrave neposredno z namizja agenta z uporabo intuitivnega vmesnika IVR za telefonijo.

Vsi osebni pozdravi se samodejno prikažejo na namizju agenta, kar omogoča hiter in enostaven dostop in posodobitve.

Za več informacij glejte Upravljanje profilov namizja in Razumevanje uporabniškega profila.

22. januar 2026

Povzetki klicev, izboljšani z umetno inteligenco, za hitrejše in pametnejše interakcije s strankami

Z veseljem naznanjamo izdajo dveh novih funkcij, ki temeljijo na umetni inteligenci, in sta zasnovani za prihranek časa, zmanjšanje napora in izboljšanje vsakega pogovora s strankami.

Povzetki po klicu: Takoj ko se klic konča, umetna inteligenca ponudi jedrnat in strukturiran povzetek razprave: razlog za klic, ključni sprejeti ukrepi in naslednji koraki. To odpravlja ročno zapisovanje, skrajša čas zaključka in zagotovi, da je vsaka podrobnost natančno zajeta za CRM ali preglede kakovosti.

Povzetki med klici: Ko agent prenese klic – drugemu sodelavcu, nadrejenemu ali notranjemu strokovnjaku – umetna inteligenca takoj ustvari povzetek pogovora do takrat v živo. To pomeni, da se informacije ne ponavljajo več ali da se izgublja kontekst. Prejemni agent je obveščen, predaja poteka brezhibno in uporabniška izkušnja ostane neprekinjena.

24-urni povzetek po klicu in med klicem: Stranke z dostopom do API-ja lahko zdaj pridobijo povzetke, ki jih ustvari umetna inteligenca, do 24 ur po klicu, kar omogoča enostavno integracijo s sistemi za nadaljnjo uporabo, poročanjem ali prilagojenimi delovnimi tokovi.

S temi izboljšavami lahko vaše ekipe porabijo manj časa za tipkanje in več časa za povezovanje. Za več informacij glejte Cisco AI Assistant za kontaktni center Webex, Izboljšajte svojo učinkovitost z uporabo povzetkov, ustvarjenih z umetno inteligencoin Omogočite Cisco AI Assistant za kontaktni center.

8. januar 2026

Posodobi CLID po prenosu posveta z agentom

Kontaktni center Webex je uvedel posodobitev delovanja postopka prenosa posvetovalnih klicev agentov. Ko agent opravi posvetovanje, bo stranka, s katero se posvetuje, prejela klic na svoj telefon s CLID-jem, ki prikazuje vnos. Point/Agent. Ta izboljšava je posodobila delovanje: če agent sprosti klic posvetovani stranki, se bo CLID posodobil tako, da bo ob sprostitvi prikazal izvornega klicatelja (namesto EP, kot je prikazan danes). Ta izboljšava se izvaja na podlagi dragocenih povratnih informacij strank.

11. decembra 2025

Pripomoček za pot stranke: Izkušnja agenta, zdaj na voljo vsem strankam

Z veseljem sporočamo, da je pripomoček za pot strank zdaj privzeto na voljo za vse stranke Flex 3. To zmogljivo novo orodje agentom omogoča celovit pregled interakcij vsake stranke v realnem času – od prvega stika do zadnjega sodelovanja. Zdaj lahko zagotovite hitrejšo in bolj prilagojeno storitev z vsem potrebnim kontekstom na dosegu roke. Naj vsak pogovor šteje in izboljšajte izkušnjo strank z vpogledi, ki vas ločijo od drugih.

Za več informacij glejte Uvod v program Agent Desktop.

28. november 2025

Webex WFO: Načrtovalec počitnic Pro

Vacation Planner Pro v Webex WFO poenostavlja in avtomatizira upravljanje zahtevkov za dopust za kontaktne centre, kar zagotavlja pošten in učinkovit postopek. Z odpravo potrebe po preglednicah ali ročnih odobritvah je ta funkcija brezhibno integrirana v Webex WFO.

Kaj pričakovati:

• Agenti lahko oddajo in upravljajo zahteve za dopust neposredno prek spletne ali mobilne aplikacije Webex WFO.
• Razpoložljivost se samodejno posodobi vsakič, ko so dopusti dodani, spremenjeni ali preklicani.
• S funkcijo Sprememba dopusta lahko agenti po začetni odobritvi zahtevajo alternativne datume. Čakalni seznami in samodejne odobritve na podlagi pravil pomagajo ohranjati pravičen postopek.

Ključne prednosti:

• Pošteno in pregledno: Vsak agent vidi jasen in nepristranski postopek, tudi med največjimi prazniki.
• Prijazno do agentov: Omogoča zaposlenim možnosti samopostrežbe in podpira boljše ravnovesje med poklicnim in zasebnim življenjem.
• Ustrezno zmogljivosti: Organizacijam omogoča nagrajevanje stalne zaposlitve ali ključnih kazalnikov uspešnosti (KPI) tako, da jih vključijo v odobritve dopusta.

Za več informacij glejte Upravljajte svoje počitnice.

21. november 2025

Webex WFO: Upravljanje uspešnosti

Webex WFO je predstavil Performance Management, novo rešitev, ki na enem mestu združuje vpoglede v uspešnost, povratne informacije o trenerstvu in sledenje ciljem. Zasnovan je tako, da pomaga agentom ostati obveščeni in motivirani, ter zagotavlja pravočasen vpogled v meritve osebne uspešnosti in napredek skozi čas.

V okviru te izdaje bodo agenti dobili dostop do novega enotnega portala, kjer si bodo lahko ogledali urnike in meritve uspešnosti, vse v enem samem, enostavnem vmesniku. Z enostavnejšim dostopom do vpogledov in povratnih informacij upravljanje uspešnosti pomaga agentom, da ostanejo angažirani, prevzamejo odgovornost za svojo rast in se osredotočijo na zagotavljanje odličnih uporabniških izkušenj.

Za več informacij glejte Ogled podatkov o uspešnosti zase ali za svojo ekipo v razdelku Upravljanje uspešnosti.

31. oktober 2025

Izboljšana uporabniška izkušnja za izbire posvetovanja in prenosa ter spustne menije v programu Agent Desktop

Z veseljem predstavljamo izboljšave modalnih oken za posvetovanje in prenos v programu Agent Desktop za čistejši, doslednejši in učinkovitejši potek dela. Izboljšali smo tudi delovanje izbirnika stanja agenta, kod za zaključek in spustnih menijev za zunanje klice ANI. Za prikaz rezultatov iskanja v teh spustnih menijih so potrebni vsaj 3 znaki.

Ključne izboljšave:

• Poenostavljeno & razvozlani modali

  Modalna okna za posvetovanje in prenos zdaj imajo ločene vstopne točke in čakalne vrste, standardizirane sezname entitet in prikazujejo le tisto, do česar imate dostop – kar zmanjšuje nered in olajša navigacijo.

  

• Izboljšave delovanja spustnih menijev:

  Izbirnik stanja agenta, kode za zaključek in spustni meniji Outdial ANI so bili optimizirani za boljšo zmogljivost, kar zagotavlja hitrejšo in bolj gladko izbiro. Posledično bo moral uporabnik vnesti vsaj tri znake, preden se prikažejo rezultati iskanja.

  

Za več informacij glejte Opravljanje zunanjega klica, Upravljanje klicev v programu Agent Desktopin Razumevanje stanj agentov.

29. oktober 2025

Poenostavljena izkušnja prijave agenta

Za agente uvajamo poenostavljeno in učinkovitejšo prijavo. Trenutni postopek prijave vam ponuja več možnosti (klicna številka, interna številka, namizni računalnik), kar lahko povzroči izgubo časa in truda, zlasti če morate večkrat vnašati klicne številke ali interne številke. Prav tako lahko povzroči uporabniške napake, kot so napačno vnašanje poverilnic, in težave z usmerjanjem (preusmeritev ob odsotnosti odgovora ali RONA), če uporabite napačne poverilnice.

Namen te izboljšave je poenostaviti postopek prijave in zmanjšati število napak, zlasti pri uporabi vnaprej izpolnjenih ali spustnih možnosti poverilnic. Čeprav te izboljšave zmanjšujejo napake in težave z usmerjanjem za večino uporabnikov, se morajo agenti zavedati, da sistem sam preverja veljavnost poverilnic (na primer, ali so v veljavni obliki in dodeljene vašemu profilu), vendar ob prijavi ne izvaja preverjanja stanja naprave v realnem času. Zato je vaša odgovornost, da zagotovite, da je izbrana ali vnesena številka za klicanje ali podaljšek povezan z aktivno in razpoložljivo napravo.

• Pametnejše možnosti prijave: Zaslon za prijavo zdaj dinamično prikazuje le možnosti, ki so pomembne za vaš profil agenta. Na primer: Agenti, konfigurirani samo za namizni računalnik, bodo videli samo možnost za namizni računalnik.

• Predhodno izpolnjene poverilnice: Če vaš profil vključuje eno konfigurirano klicno številko ali interno številko, so ti podatki samodejno vnaprej izpolnjeni. Za profile z več konfiguriranimi možnostmi je na voljo spustni meni, ki vam prihrani čas in zmanjša tveganje napačnega vnosa podatkov.

• Preverjanje klicanja Webex: Za uporabnike storitve Webex Calling se preverjanje izvede, da so interne številke ali klicne številke, izbrane v spustnem meniju, veljavne in dodeljene vašemu profilu Webex Calling. To pomaga zagotoviti, da izberete pravilne poverilnice, s čimer se zmanjšajo težave z usmerjanjem, ki jih povzročajo napačne ali nedodeljene poverilnice. Če ročno vnesete interno številko ali pokličete številko, bo sistem še vedno preveril, ali vam je dodeljena poverilnica, vendar se ob prijavi za noben vnos (spustni meni ali ročni) ne izvede preverjanja stanja naprave v realnem času. Vaša odgovornost je, da zagotovite, da je izbrana ali vnesena interna ali klicna številka povezana z aktivno in razpoložljivo napravo. Ta pristop ohranja prilagodljivost za agente, ki uporabljajo razširitvene številke, ki niso konfigurirane v storitvi Webex Calling, vendar je vaša odgovornost, da zagotovite, da je razširitev na voljo in pripravljena za uporabo.

• Funkcija »Tega ne prikazuj več«: Potrditveno polje Ne prikazuj več vam omogoča, da med naslednjimi prijavami preskočite zaslon za izbiro postaje. Ko je izbrana možnost, bo sistem izvedel samodejno prijavo za agenta in se izognil koraku izbire postaje. To možnost lahko kadar koli počistite v razdelku Spremeni nastavitve profila, da se po potrebi znova prikaže zaslon za prijavo v postajo.

Prednosti

• Hitrejša in enostavnejša prijava: Poenostavljen postopek skrajša čas prijave, kar vam omogoča hitrejši začetek dela.

• Zmanjšane napake: Vnaprej izpolnjene poverilnice in preverjanje veljavnosti za spustne izbire pomagajo odpraviti težave, ki jih povzročajo napačno vneseni podatki ali neveljavni podatki za same poverilnice. Vendar sistem ob prijavi ne preveri stanja naprave, zato je za zagotavljanje razpoložljivosti naprave še vedno odgovoren agent.

• Rešene težave s preusmeritvijo, če ni odgovora (RONA): Z overjanjem prijavnih poverilnic (zagotavljanjem njihove veljavnosti in dodeljenosti) se zmanjšajo napake pri usmerjanju, kot je RONA, ki jih povzročajo napačne poverilnice. Vendar pa morajo agenti zagotoviti, da so njihove izbrane ali vnesene poverilnice povezane z razpoložljivo napravo, da se izognejo težavam z RONA.

• Izboljšano usmerjanje klicev: Natančne prijave za preverjene poverilnice zagotavljajo nemoteno usmerjanje klicev in izboljšano uporabniško izkušnjo. Agenti morajo zagotoviti, da so njihove izbrane ali vnesene poverilnice povezane s pravilno konfigurirano in razpoložljivo napravo, da se izognejo morebitnim težavam z usmerjanjem.

Za več informacij glejte https://help.webex.com/en-us/article/n6lmci8/Sign-in-to-Agent-Desktop.

Odgovarjajte na klice v svoji napravi neposredno iz programa Agent Desktop

Predstavljamo novo izboljšavo za agente, ki uporabljajo naprave ali telefone Webex Calling. Če uporabljate napravo Webex Calling, ki podpira oddaljeno odgovarjanje na klice, lahko klice sprejemate neposredno z namizja agenta! Prej so bili agenti obveščeni o klicu, vendar so se nanj morali odzvati s svojo napravo. Zdaj ni več preklapljanja med zasloni ali napravami – samo kliknite za odgovor.

Za uporabo te funkcije morajo agenti preklopiti možnost Upravljanje klicev Webex v programu Agent Desktop na VKLOPLJENO.

• Če imate eno napravo Webex Calling:

  • Klice lahko sprejemate neposredno z namizja agenta – dodatna nastavitev ni potrebna.

• Če imate več naprav Webex Calling:

  • Pojdite vNastavitve profilain izberite želeno napravo za sprejemanje klicev. Upoštevajte, da je aplikacija Webex klicna naprava Webex.

Za več informacij glejte Optimizacija obvestil o klicih v programu Webex Contact Center Desktop in Nastavitev in upravljanje obvestil.

7. oktober 2025

Predlagani odgovori za glasovne interakcije

Predlagani odgovori so funkcija pomočnika umetne inteligence v realnem času, ki zagotavlja kontekstualna navodila o tem, kako odgovoriti na poizvedbe strank. To vam pomaga zagotoviti hitrejše, bolj dosledne in pozitivne izkušnje strank.

Kaj to pomeni za vas?

• Izboljšana komunikacija: Takoj prejmite predloge za izboljšanje poteka in jasnosti pogovora.
• Izboljšana učinkovitost med klici: Zmanjšajte čas, porabljen za iskanje informacij ali posvetovanje s kolegi in strokovnjaki. Osredotočite se na učinkovitejše reševanje težav strank, z manjšo potrebo po navigaciji po več portalih med klici.
• Dosledna uporabniška izkušnja: Ohranjajte visok standard storitev s hitrim dostopom do ustreznih odgovorov, kar vam omogoča, da delujete na ravni najbolj izkušenih agentov ekipe.

Za več informacij glejte Cisco AI Assistant za kontaktni center Webex: Vodnik za agente za uporabo predlaganih odgovorov.

29. september 2025

Osebno načrtovanje povratnih klicev za boljšo kontinuiteto in zadovoljstvo

Z veseljem predstavljamo funkcijo načrtovanja osebnih povratnih klicev, ki spreminja izkušnje strank in agentov. Ta funkcija agentu omogoča, da načrtuje povratni klic za stranko z določenim agentom – bodisi z vami bodisi s članom vaše ekipe. To izboljša kontinuiteto, zmanjša ponavljajoče se razlage in poveča zadovoljstvo strank.

Za več informacij glejte razdelek Načrtovanje osebnega povratnega klica v Upravljanje klicev v programu Agent Desktop.

10. september 2025

Izboljšana izkušnja predogleda klicalnika

Izboljšali smo predogled klicalnika, da bi poenostavili delovne procese agentov in povečali učinkovitost z optimizacijo upravljanja stikov. Agenti lahko sprejmejo klice za nadaljevanje ali pa preskočijo in odstranijo stike, pri čemer se slednje dejanje spremlja prek odgovorov API-ja za boljšo analitiko.

To poveča učinkovitost z zmanjšanjem časa nedejavnosti, izboljša fleksibilnost, saj agentom omogoča nadzor nad obravnavanjem stikov, in zagotavlja uporabne vpoglede prek sledenja, ki ga poganja API. Na splošno izboljšana izkušnja spreminja interakcije s stiki v bolj dinamičen, agentom prijazen in na produktivnost osredotočen proces.

Za več informacij glejte Opravite odhodni klic za predogled kampanje.

4. september 2025

Možnost prenosa odhodnih interakcij, ki jih je sprožil agent, iz namizja agenta

Webex Contact Center je uvedel novo funkcijo, ki agentom s premium licencami omogoča prenos digitalnih odhodnih SMS-ov in e-poštnih interakcij v čakalne vrste, druge agente ali nadzornike (samo za tiste z vlogami nadzornika in agenta). Ta izboljšava agentom omogoča, da se s klikom gumba izognejo prezgodnjemu končanju pogovorov ob koncu izmen.

Za več informacij glejte Upravljanje pogovorov prek besedilnih sporočil (SMS) in Upravljanje pogovorov prek e-pošte.

29. avgust 2025

Predogled digitalnih interakcij v čakalni vrsti in samododeljevanje (izbiranje češenj)

Z veseljem sporočamo, da imajo agenti zdaj možnost iskanja, predogleda (samo za branje) in ročnega dodeljevanja digitalnih interakcij, ki čakajo v čakalni vrsti.

Kaj se spreminja?

• Oglejte si in filtrirajte digitalne pogovore v čakalni vrsti z uporabo metapodatkov o interakciji (npr. podatki o stranki, čas čakanja, kanal, prioriteta, zadeva e-pošte, datum ustvarjanja itd.).
• Predogled prepisov v realnem času čakalnih opravil v načinu samo za branje, preden se odločijo za ročni prevzem teh interakcij.
• Izbirajo in dodeljujejo naloge samim sebi , če so skrbniki omogočili dovoljenja za samododeljevanje in agent še ni izčrpal svoje zmogljivosti.

Zakaj je pomembno

• Triaža med konicami: Naj nadzorniki vodijo agente pri izbiri nalog, pri katerih je pomoč najbolj potrebna.
• Opolnomočenje novih agentov: Omogočite mlajšim zaposlenim, da izberejo manj zapletenih primerov, hkrati pa krepijo samozavest.
• Zapri zanko: Prevzemite nerešene pogovore po kanalih (npr. zaprite zanko pri e-poštnem sporočilu, ki čaka v čakalni vrsti, medtem ko je bila ista težava rešena kot del glasovnega klica, ki ga obravnava agent).

Za več informacij glejte Omogočanje samododeljevanja digitalnih interakcij za agente v programu Agent Desktop in Samododeljevanje digitalnih interakcij (izbiranje češenj).

27. avgust 2025

Namizje agenta z izboljšanim seznamom opravil in uporabniškim vmesnikom

Obstoječim najemnikom so zdaj na voljo naslednje funkcije:

• Izboljšan seznam opravil v programu Agent Desktop
• Izboljšan uporabniški vmesnik za Agent Desktop

14. avgust 2025

Proaktivni klepet – Vključite stranke, še preden se obrnejo na vas

Predstavljamo proaktivni klepet – temelj strategije uporabniške izkušnje vsakega podjetja, ki blagovnim znamkam omogoča, da se povežejo s strankami, še preden te začnejo klepet! S to novo funkcijo agenti začnejo prejemati naloge odhodnega klepeta, ki jih podjetje sproži na podlagi vedenja obiskovalcev na spletnem mestu.

Kaj pričakovati:

• Ko jim je dodeljen proaktivni klepet, bodo agenti videli jasne vizualne kazalnike, da je bil pogovor sprožen s strani podjetja.

• Izvirno proaktivno sporočilo, poslano stranki, se bo prikazalo v prepisu klepeta in bo zagotavljalo celoten kontekst.

• Agenti lahko nemoteno nadaljujejo pogovor, tako kot pri kateri koli dohodni interakciji v klepetu.

Zakaj je pomembno:

Proaktivni klepeti omogočajo podjetjem, da se s strankami povežejo v pravem trenutku, kar izboljša uporabniško izkušnjo in poveča angažiranost. Za vas to pomeni več smiselnih pogovorov in priložnosti za pomoč strankam že na začetku njihove poti.

Za več informacij glejte Upravljanje pogovorov v živo.

31. julij 2025

Izboljšan uporabniški vmesnik za Agent Desktop

Izkusite sodoben, intuitiven namizni vmesnik s posodobljenimi pisavami, barvami, elementi uporabniškega vmesnika in barvnimi paletami za večjo jasnost in vizualno privlačnost. Reorganizirana postavitev podpira tudi nove in prihajajoče funkcije. Ta posodobitev vključuje:

• Vizualne izboljšave: Zagotavlja prefinjen in sodoben videz vseh vmesnikov namizja, z osveženimi pisavami, barvami ozadja, elementi uporabniškega vmesnika in barvnimi paletami za večjo jasnost in vizualno privlačnost.
• Posodobljena informacijska arhitektura: Organizacija in struktura uporabniških vmesnikov namizja se posodabljata, da bi bolje podpirali prihajajoče funkcije. Te spremembe so zasnovane tako, da brezhibno vključujejo nove funkcionalnosti, kot so možnost iskanja in izbiranja interakcij, ogled statistike čakalne vrste v realnem času in dostop do zavihka z izboljšanimi interakcijami. Te izboljšave bodo uvajane postopoma, ko bodo na voljo nove funkcije, širša razpoložljivost pa se pričakuje v juliju.

Prednosti

• Izboljšana uporabnost: Čistejša in uporabniku prijaznejša postavitev poenostavlja navigacijo in interakcijo znotraj namizja, zaradi česar so opravila lažja in učinkovitejša.
• Sodoben videz in občutek: Izkusite posodobljeno vizualno zasnovo, ki zagotavlja svež in dosleden vmesnik.
• Temelj za prihodnje funkcije: Posodobljena arhitektura omogoča brezhibno integracijo in optimalno delovanje zmogljivih prihajajočih funkcij, s čimer se izboljšajo splošne zmogljivosti delovnega procesa.

Naslednja izboljšava je na voljo samo v izboljšanem vmesniku Agent Desktop:

• Posodobljeno podokno s seznamom opravil:Izboljšana organizacija z enotnim nabiralnikom za vse interakcije. Postavitev z zavihki omogoča enoten pogled na vse tekoče in nedavno zaključene interakcije, kar agentom omogoča učinkovito upravljanje delovne obremenitve.

Za več informacij glejte Razumevanje uporabniškega vmesnika programa Agent Desktop.

Izboljšan seznam opravil v programu Agent Desktop

V vašem namizju agentov uvajamo posodobljen seznam opravil, ki bo upravljanje vaših dnevnih interakcij jasnejše in učinkovitejše. Ta prenova zagotavlja enoten pregled vseh pogovorov s strankami.

Kaj je novega zate?

• Poenostavljena zasnova z zavihki: Vaš seznam opravil ima zdaj postavitev z dvema zavihkoma za lažjo navigacijo:
  • Aktivno: Na hitro si oglejte vse trenutne interakcije, vključno z vrsto klica, podrobnostmi o stranki, čakalno vrsto in pretečenim časom.
  • Zaprto: Dostopajte do kronološkega dnevnika nedavno zaključenih pogovorov na vseh kanalih.
• Izboljšan pregled interakcije: Pridobite celovit pregled vseh dohodnih in tekočih interakcij v enem samem oknu, kar vam pomaga pri učinkovitem določanju prioritet in upravljanju delovne obremenitve.

Ta posodobitev bistveno poenostavlja upravljanje interakcij. Z jasnim in organiziranim pregledom vaših nalog lahko bolje določite prioritete, izboljšate svojo učinkovitost in na koncu zagotovite še boljšo uporabniško izkušnjo.

Za več informacij glejte Razumevanje uporabniškega vmesnika programa Agent Desktop.

Načrtovanje povratnega klica za dohodne in odhodne klice

Funkcija načrtovanih povratnih klicev agentom omogoča, da neposredno z namizja svojih agentov dogovorijo povratne klice strank za določene datume in ure. Med klicem s stranko – bodisi dohodnim bodisi odhodnim – lahko agenti preprosto načrtujejo, upravljajo in dodeljujejo povratne klice, kar strankam ponuja udobje izbire želenega časa za stik. To pomaga izboljšati učinkovitost in izkušnjo strank.

Za aktivacijo te funkcije morajo skrbniki v nadzornem središču konfigurirati aktivno vstopno točko za zunanje klicanje.

Za več informacij glejte razdelek Načrtovanje povratnega klica v programu Agent Desktop.

24. julij 2025

Izboljšave RONA z integracijo WxC

Izboljšave RONA zagotavljajo pregledno in natančno poročanje RONA. Pridobili boste natančne vpoglede s specifičnimi klasifikacijami preusmeritve ob odsotnosti odgovora (RONA) za neodgovorjene klice in druge težave z dostavo stikov, kot so sistemske napake ali napačne konfiguracije agentov. To pomeni zmanjšano RONA. Poleg tega bodo agenti, ki zaradi svojih dejanj ali težav z dostavo klicev ne bodo mogli sprejemati klicev, samodejno prešli v stanje »Nedejavnosti«, kar bo zagotovilo učinkovito porazdelitev klicev in nemoteno uporabniško izkušnjo!

Za več informacij glejte Razumevanje stanj agentov in Uporabniški priročnik za analizator.

14. julij 2025

Izboljšana izkušnja svetovanja za nemoteno sodelovanje

Razumemo, kako ključnega pomena je ohranjanje nemotene in produktivne izkušnje med posvetovalnimi klici, zlasti pri delu z dragocenimi strankami ali občutljivimi scenariji. V primerih, ko stranka nepričakovano prekine klic – bodisi zaradi težav s povezavo ali drugih razlogov – je lahko trenutna izkušnja moteča tako za agente kot za posvetovane strani. Uvajamo izboljšave, s katerimi bomo odpravili ta izziv in zagotovili neprekinjeno delovanje vaših delovnih procesov.

Kaj se spreminja?

Jasna obvestila o opustitvi – Agenti bodo zdaj prejeli jasno obvestilo, ko stranka zapusti pogovor. Poleg tega bo podokno udeležencev odražalo odsotnost stranke, zaradi česar bo to pregledno za vse strani.

Brezhibno sodelovanje med agentom in posvetovano stranko – Agent in posvetovana stranka lahko nadaljujeta pogovor brez prekinitev, kar jima omogoča, da se uskladita o naslednjih korakih za stranko.

Prilagodljivost za ponovno vzpostavitev povezave – Agenti bodo imeli možnost:

• Zakasni posvet.
• Nemoteno nadaljujte posvetovalni klic, pri čemer pazite, da ne izgubite konteksta.

Za boljše razumevanje si oglejte scenarija prej in potem tukaj.

To je današnja izkušnja posvetovanja, kjer so vse možnosti nadzora posvetovanja na zgornji plošči skupaj z drugimi možnostmi nadzora klicev:

To je posodobljena uporabniška izkušnja, kjer so možnosti posvetovanja prikazane v območju za posvetovanje, tako da je agentu jasno, katere možnosti pripadajo kateri veji klica:

To je sporočilo, ki ga agent prejme, če stranka prekine stik med aktivnim posvetovanjem:

Za več informacij glejte Upravljanje klicev v programu Agent Desktop.

13. junij 2025

Prepisi v realnem času za agente

Funkcija prepisovanja v realnem času agentom omogoča dostop do živega, nenehno posodobljenega prepisa pogovorov s strankami neposredno na namizju agenta. To zagotavlja, da je vsaka izgovorjena beseda natančno zajeta v realnem času, kar zmanjšuje tveganje za spregledane podrobnosti in nesporazume. Agenti lahko brez napora sledijo pogovoru brez ročnega beleženja, kar jim omogoča, da ostanejo popolnoma vključeni v pogovor.

Kaj to pomeni za vas?

• Izboljšana komunikacija: Natančno zajemite podatke o strankah in zmanjšajte nesporazume.
• Povečana učinkovitost: Zmanjšajte ročno zapisovanje in ponavljajoče se pogovore.
• Boljša uporabniška izkušnja: Hitro in jasno obravnavajte pomisleke.

Za več informacij glejte Izboljšajte učinkovitost in komunikacijo s prepisi v realnem času.

12. maj 2025

SFDC - Razširjena podpora za posebne znake v kodah mirovanja

Posodobili smo Control Hub, da podpira bolj prilagodljive kode mirovanja. Zdaj lahko uporabljate poševnice naprej (/) in oklepaje () poleg vezajev, podčrtajev in pik. To vam omogoča ustvarjanje kod mirovanja, kot je »Na voljo -« Message/Calls' za jasnejše posodobitve stanja.

21. april 2025

Izboljšave prenosa vstopne točke in konference

Cisco predstavlja izboljšavo funkcij preusmeritve klicev in konferenc. Trenutno mora agent, ko prenese klic na vstopno točko, počakati, da se na klic poveže drug agent. To pomeni, da ne morejo sprostiti klica, medtem ko je ta v stanju IVR ali čakalne vrste.

Z novo funkcionalnostjo bo ta omejitev odpravljena. Agenti lahko zdaj sprostijo klic IVR/queue, s čimer se odpravi potreba po čakanju na povezavo drugega agenta. Ta izboljšava poenostavlja postopek obdelave klicev in izboljšuje učinkovitost.

Poleg tega ta funkcija izboljšuje konferenčne operacije in vključuje podporo za postopek, ki izvede slepo preusmeritev klica na drugo vstopno točko.

Za več informacij glejte Upravljanje klicev v programu Agent Desktop.

Webex WFO: Zahteve za dejavnosti

Zahteve za dejavnosti so zdaj na voljo v Webex WFO in razširjajo izkušnjo samostojnega načrtovanja agentov, saj agentom omogočajo, da zahtevajo čas za dejavnosti znotraj svojih določenih izmen, kot so usposabljanje, administrativno delo ali priložnosti za izpopolnjevanje veščin.

Agenti lahko izbirajo s seznama ustreznih dejavnosti neposredno v vmesniku MyTime, pri čemer lahko s funkcijo povleci in spusti spremenijo svoj urnik. To poenostavi postopek zahteve, hkrati pa agentom daje večji nadzor nad njihovim razvojem in vsakodnevnim načrtovanjem.

Ključne prednosti:

• Agentom daje večjo odgovornost za svoj urnik in profesionalno rast.
• Omogoča agentom, da zahtevajo čas za razvoj in nenačrtovane naloge.
• Krepi zaupanje in preglednost v procesu razporejanja.

Za več informacij glejte Zahteva za aktivnost.

17. april 2025

Izboljšano sodelovanje pri večstranskih klicih v kontaktnem centru Webex

Uvedli smo izboljšave funkcionalnosti konferenčnih klicev v kontaktnem centru. Te spremembe omogočajo nenehne pogovore med več stranmi, tudi potem, ko stranka ali agent prekine klic.

Vizualna primerjava: Sledi vizualna primerjava, ki poudarja preobrazbo iz trenutnega vmesnika v izboljšano različico.

Trenutno vedenje:

S trenutno izkušnjo na namizju:

• Med konferenčnim klicem so interakcije omejene na prisotnost stranke.

• V konferenčnem klicu lahko agent doda še enega udeleženca. Po začetku konference ima agent možnost, da klic prenese na tega udeleženca, kar mu omogoča, da zapusti klic, medtem ko ga preda preostalemu udeležencu.

Izboljšano vedenje:

• Konferenčni klic podpira do šest dodatnih udeležencev, kar izboljšuje sodelovanje za boljše zadovoljevanje potreb strank.

• Preden se pridružite konferenčnemu klicu, se boste lahko posvetovali s potencialnimi udeleženci. Ta izboljšava strankam zagotavlja večjo fleksibilnost pri upravljanju njihovih interakcij.

  • Primer za podporo strankam: Ko stranka pokliče klicni center, bo agent morda moral vključiti dva strokovnjaka, ki bosta pomagala. Agent jih lahko dodaja enega za drugim, kar ima za posledico štiristransko konferenco. Agent ima nato možnost, da zapusti klic, kar strokovnjakom omogoči, da še naprej pomagajo stranki. Če stranka prekine klic, lahko agent in strokovnjaki nadaljujejo s pogovorom po klicu.
  • Primer zdravniškega posveta: Ko pacient pokliče, da bi se pogovoril z zdravnikom in medicinsko sestro, lahko agent vključi do šest dodatnih udeležencev, ki mu bodo pomagali. Če pacient po začetnem posvetu odide, lahko zdravniška ekipa nadaljuje pogovor, da dokonča analizo.

• Trenutna možnost Prenesi v konferenci treh udeležencev bo preimenovana v Izhod iz konference. S klikom na Izhod iz konferenceboste zapustili klic in naslednji udeleženec bo samodejno prevzel nadzor.

• Imeli boste tudi možnost, da konferenco v celoti končate, kar vam bo omogočilo, da zaključite interakcijo in nadaljujete z zaključnimi nalogami. S pritiskom na Končajbodo vsi udeleženci prekinjeni. Čeprav možnost posameznega izločanja posameznih udeležencev še ni na voljo, je načrtovana za prihodnjo posodobitev.

• Ko stranka zapusti klic, preostali udeleženci preidejo v stanje po klicu, da se pogovorijo in dokončno dogovorijo o naslednjih korakih. Ko se konferenca zaključi, bo primarni agent vstopil v zaključno fazo. Za tiste, ki v Analyzerju spremljajo povprečni čas obravnave kot meritev po meri, je pomembno, da vključijo čas po klicu, da zagotovijo natančnost meritev. Ta posodobitev je že odražena v privzeti metriki kontaktnega centra Webex.

Primerjalna tabela:

Možnosti za vstop Point/Dial Številka (EP/DN)

Ta funkcija poenostavi postopek posvetovanja, saj agentom omogoča neposredno posvetovanje z vstopnimi točkami in telefonskimi številkami, kar izboljša sodelovanje in učinkovitost.

Prednosti za agente in administratorje

• Zmogljivosti neposrednega posvetovanja: Agenti lahko začnejo posvetovanja neposredno z vstopnimi točkami ali telefonskimi številkami, kar omogoča nemoteno sodelovanje med oddelki brez vmesnih korakov.
• Konfiguracija prek profilov namizja: Skrbniki lahko nastavijo in upravljajo vstopne točke prek profilov na namizju, kar agentom omogoča hiter in enostaven dostop med posvetovanji.
• Optimizirano upravljanje poteka dela klicev: Agenti lahko klicatelje učinkovito uvrstijo neposredno v ciljne čakalne vrste, kar izboljša obdelavo klicev, ne da bi bilo treba ponovno začeti postopek posvetovanja.
• Integrirano poročanje: Za podrobno poročanje o klicnih odsekih in vpoglede na podlagi čakalnih vrst naj stranke uporabijo poročanje na podlagi čakalnih vrst (QBR). Čeprav nova konsolidacija klicnih nog poenostavlja zapise interakcij v en sam zapis seje stika (CSR), bodo za učinkovito uporabo QBR morda potrebne prilagoditve.

Ta funkcija izboljšuje upravljanje klicev in postopke poročanja, kar podpira boljši operativni uspeh in izkušnjo posvetovanja tako za agente kot za administratorje.

1. april 2025

Izboljšajte učinkovitost delovne sile z uporabo obvestil Webex WFO

Obvestila so izboljšava v Webex WFO, zasnovana za izboljšanje ozaveščenosti in odzivanja agentov.

Ključni primeri uporabe, ki jih podpirajo obvestila:

• Obvestila o zaključku roka za oddajo ponudb - Agenti, ki še niso oddali ponudb, prejmejo opozorila 24 ur pred rokom prek spletne aplikacije MyTime, mobilne aplikacije in obvestil brskalnika. To pomaga optimizirati dodelitve izmen in preprečuje zamujene ponudbe.

• Obvestila o zahtevah za odsotnost - Ko agent odda zahtevo za prosti čas prek modula za zahteve, njegov vodja ekipe ali nadzornik prejme stalno obvestilo v aplikaciji, pojavno obvestilo ali sistemsko potisno obvestilo.

Prednosti:

• Posreduje pravočasna obvestila
• Izboljša učinkovitost razporejanja
• Zmanjša administrativno obremenitev
• Zagotavlja nemoteno komunikacijo med agenti in nadzorniki.

4. marec 2025

Boljše skupaj z Webexom: Izboljšana izkušnja upravljanja klicev v storitvi Agent Desktop

Ta funkcija združuje obveščanje o klicih Webex in Popover na namizju agenta, s čimer odpravlja prekrivanje informacij. Zdaj lahko na klice odgovarjate neposredno z namizja, ne da bi se pri tem prekrivalo okno klica aplikacije Webex. Ta funkcija je na voljo samo z aplikacijo Webex 44.12 ali novejšo različico. Prepričajte se, da ste vklopili preklopnik Skrij obvestila o klicih Webex. Za več informacij glejte Optimizacija obvestil o klicih v programu Webex Contact Center Desktop z aplikacijo Webex kot odjemalcem in Nastavitev in upravljanje obvestil.

3. marec 2025

Webex WFO: Globalna jezikovna podpora za kategorije fraz

Webex WFO zdaj ponuja izboljšano večjezično podporo, ki poenostavlja upravljanje pogovorov v različnih jezikih, hkrati pa ohranja natančnost v različnih kontekstih. Uporabniki lahko zdaj uporabljajo isto ime kategorije v več jezikih.

Prednosti:

• Natančna predstavitev večjezičnih kontekstov, vključno s pogovori v mešanih jezikih.
• Učinkovito ravnanje z doslednimi izrazi, kot so imena blagovnih znamk, ki ostanejo nespremenjena v vseh jezikih.
• Izboljšana prilagodljivost pri kategorizaciji iste besede ali besedne zveze v različnih jezikih.

Zaradi teh izboljšav je Webex WFO še bolj prilagojen potrebam strank in zagotavlja bolj tekočo in uporabniku prijazno izkušnjo.

Za več informacij glejte Lokalizacija.

25. februar 2025

Podpora za digitalne kanale Webex WFO (e-pošta)

Webex WFO Quality Management zdaj ponuja izboljšane večkanalne zmogljivosti, ki organizacijam omogočajo brezhibno in visokokakovostno izkušnjo tako v digitalni kot glasovni interakciji.

V upravljanju aplikacij lahko zdaj dodate digitalne kanale, vključno s klepetom, SMS-i in e-pošto.

Nove funkcije digitalne podpore za e-pošto vključujejo izboljšano iskanje, upravljanje poteka dela, nadgradnje predvajalnikov medijev, prilagodljive nastavitve hranjenja in drugo.

Upravljanje kakovosti Webex WFO omogoča ekipam hitrejše in bolj podrobne preglede ter poenostavitev delovnih procesov, kar jim pomaga razumeti in obravnavati potrebe strank na več kanalih.

Za več informacij glejte naslednje teme:

• Filter za vrsto stika in predogled besedila
• Novi stolpci na strani z interakcijami
• Plošča s prepisom klepeta in zemljevid besedila
• Kontakt za upravljanje ciljev
• Upravljanje delovnega toka

11. februar 2025

Cisco AI Assistant za kontaktni center

Dobrodošli v vašem novem Cisco AI Assistant za kontaktni center.

Vaš Cisco AI Assistant je tu, da vam poenostavi vsakodnevna opravila in vam pomaga zagotavljati izjemno storitev za stranke.

Tukaj je tisto, kar ponuja AI Assistant:

• Povzetki klicev, ustvarjeni z umetno inteligenco, da se ohrani kontekst in se klici nikoli ne začnejo znova, ko se preusmerijo ali prekinejo. Vaš pomočnik z umetno inteligenco:
  • Ustvari takojšnje povzetke za nepričakovane prekinitve povezav ali predaje virtualnih agentov.
  • Nadaljuje tam, kjer je stranka končala, in nemoteno nadaljuje pogovore, kar vsem prihrani čas.
• Avtomatizirani odmori za dobro počutje za podporo vašemu dobremu počutju med skrbjo za stranke.
  • Prejemajte opomnike za odmore glede na vaše delovne vzorce.
  • Ostanite polni energije in osredotočeni skozi celotno izmeno.
• Samodejno ocenjevanje zadovoljstva strank za vpogled v zadovoljstvo strank prek ocen, ki jih ustvari umetna inteligenca, takoj po vsaki interakciji, kar vam pomaga oceniti trende uspešnosti.

Za več informacij glejte Cisco AI Assistant za kontaktni center Webex.

Povzetki klicev, ustvarjeni z umetno inteligenco

Povzetki prekinjenih klicev, ustvarjeni z umetno inteligenco:Nikoli več vam ne bo treba skrbeti zaradi prekinjenih klicev! Če se klic nepričakovano prekine, Cisco AI Assistant takoj ustvari povzetek pogovora. Ko stranka pokliče nazaj, lahko naslednji agent nemoteno nadaljuje pogovor, kar prihrani čas in izboljša uporabniško izkušnjo.

Povzetki prenosov agentov umetne inteligence:Zagotavlja celovite povzetke interakcij z virtualnimi agenti, kar zagotavlja, da imate vse potrebne informacije za hitro in učinkovito pomoč strankam. To pomeni manj ponavljanja za stranke in hitrejše rešitve!

Za več informacij glejte Izboljšajte svojo učinkovitost z uporabo povzetkov, ustvarjenih z umetno inteligenco.

Avtomatizirani odmori za dobro počutje

Samodejni odmori za dobro počutje spremljajo in zaznavajo raven stresa v realnem času ter pošiljajo opomnike za odmore med opravili. Z uporabo vpogledov v realnem času sistem po potrebi zagotavlja odmore za dobro počutje, kar vam pomaga učinkovito obvladovati stres, ohranjati visoko učinkovitost in zagotavljati izjemne izkušnje za stranke.

Za več informacij glejte Izboljšajte dobro počutje in angažiranost z avtomatiziranimi odmori za dobro počutje.

Auto CSAT

Pripravite se na maksimiranje zadovoljstva strank in izboljšanje učinkovitosti z Auto CSAT! Ciscov lastniški model Auto CSAT uporablja operativne podatke, prepise interakcij in ankete za napovedovanje in dodeljevanje ocene CSAT za vsako interakcijo. Rezultate samodejnega testa CSAT si lahko ogledate v poročilu Auto CSAT na nadzorni plošči AI Assistant v analizatorju, ki ga deli vaš nadzornik.

Za več informacij glejte Izboljšanje učinkovitosti in storitev za stranke z uporabo vpogledov CSAT.

1. februar 2025

Podpora za digitalne kanale Webex WFO (klepet, SMS)

Ker se interakcije s strankami vse bolj selijo na digitalne platforme, je podjetje Webex WFO Quality Management uvedlo izboljšave za podporo večkanalnemu sodelovanju. Te posodobitve zagotavljajo celovit pregled interakcij in brezhibno izkušnjo na različnih kanalih.

Ključni poudarki

• Plošča s prepisom klepeta prikazuje ločitev med stranema, da si lahko hitro ogledate in dobite celoten kontekst besedilne interakcije, nov zemljevid besedila pa omogoča, da s klikom na mehurček hitro pridete do želenega mesta v klepetu.
• Vrsta stika zdaj poleg klicev in sporočil SMS vključuje tudi klepet in SMS.

Stran z interakcijami

• StolpcaRazlog in Vrsta snemanja sta bila izboljšana za digitalne stike. Na primer, Razlog zdaj odraža razlog, ki ga je določil potek dela.
• Dodan je nov stolpec Zunanje stranke. Zunanje stranke je nov filter za stike v klepetu in SMS-ih, ki filtrira po osebi, s katero je agent komuniciral. Ta identifikator je običajno e-poštni naslov ali telefonska številka, vendar se razlikuje glede na uporabljeno orodje za klepet ali sporočanje.

Za več informacij glejte naslednje teme:

• Filter za vrsto stika in predogled besedila
• Novi stolpci na strani z interakcijami
• Plošča s prepisom klepeta in zemljevid besedila

29. januar 2025

Podpora prek odhodnih SMS-ov in e-pošte, ki jo je sprožil agent

Z veseljem sporočamo, da lahko agenti zdaj sprožijo naloge odhodnih SMS-ov ali e-pošte iz namizja agentov Webex Contact Center. Agenti lahko sprožijo odhodno nalogo ne glede na svoj trenutni status, bodisi da so v glasovnem klicu, sodelujejo v digitalni interakciji ali so v stanju mirovanja brez dodeljenih nalog. Ta nova funkcija agentom omogoča pošiljanje posodobitev strankam ali zunanjim partnerjem zunaj rednih interakcij na zahtevo in bo na voljo vsem agentom z dostopom do digitalnih kanalov, ki jih omogoča Webex Connect. Vendar pa bo možnost zagona teh odhodnih opravil odvisna od pragov, konfiguriranih v pravilniku večpredstavnostnega profila, preslikanem na agenta.

27. januar 2025

Ohranite e-poštne naslove v polju Za

Agenti lahko zdaj v polje Za dodajo več e-poštnih naslovov, ko odgovarjajo vsem v pogovoru. Poleg tega lahko agenti s seznama odstranijo kateri koli e-poštni naslov, razen primarnega.

7. januar 2025

Izboljšanje izkušnje ustvarjanja primerov SFDC: odpiranje primerov v novih zavihkih

Samodejno ustvarjanje primerov v Salesforceu zdaj odpre vse nove primere v ločenem zavihku, ne glede na status stika (znan ali neznan). Prej so se primeri za znane stike odpirali v načinu urejanja znotraj trenutnega zavihka in zapirali ob shranjevanju ali zapiranju.

11. decembra 2024

Posvetujte se, konferenčno se pokličite ali preusmerite glasovne klice s strokovnjaki v vaši organizaciji Webex z iskanjem prisotnosti

Hitro poiščite pomoč pravega strokovnjaka. Z iskanjem prisotnosti boste lahko preprosto opravljali posvetovanja, konference ali preusmerjali glasovne klice strokovnjakom v vaši organizaciji Webex. V imeniku Webex poiščite po imenu in si oglejte razpoložljivost v realnem času, da najdete popolno osebo, ki vam bo pomagala. To je preprost način, da dobite pomoč, ki jo potrebujete znotraj vaše organizacije.

Za več informacij glejte razdelka »Začetek posveta« in »Preusmeritev klica« v Upravljanje klicev v programu Agent Desktop.

11. decembra 2024

Opravljajte glasovne klice strokovnjakom v vaši organizaciji Webex z iskanjem prisotnosti

Hitro poiščite pomoč pravega strokovnjaka. Z iskanjem prisotnosti boste lahko preprosto klicali strokovnjake v vaši organizaciji Webex na zunanje klice. Poiščite v imeniku Webex in si oglejte razpoložljivost v realnem času, da najdete popolno osebo, ki vam bo pomagala. To je preprost način, da dobite pomoč, ki jo potrebujete znotraj vaše organizacije.

Za več informacij glejte razdelek »Klic na zunanje številke« v Vzpostavitev klica na zunanje številke.

Opravljajte glasovne klice strokovnjakom v vaši organizaciji Microsoft Teams z iskanjem prisotnosti

Hitro poiščite pomoč pravega strokovnjaka. Z iskanjem prisotnosti boste lahko preprosto klicali strokovnjake v svoji organizaciji Microsoft Teams. Poiščite v imeniku Microsoft Teams in si oglejte razpoložljivost v realnem času, da najdete popolno osebo, ki vam bo pomagala. To je preprost način, da dobite pomoč, ki jo potrebujete znotraj vaše organizacije.

Za več informacij glejte razdelek »Klic na zunanje številke« v Vzpostavitev klica na zunanje številke.

2. decembra 2024

Zmožnosti maskiranja osebnih podatkov za izboljšano varnost in zasebnost v komunikaciji s strankami

Izkusite nov standard zasebnosti strank, saj zdaj uvajamo funkcijo maskiranja osebnih podatkov (PII) za vaš Agent Desktop. Ta izboljšava podpira vašo osredotočenost na zagotavljanje izjemnih storitev z naprednimi zaščitnimi ukrepi, ki zagotavljajo zaščito občutljivih podatkov strank.

Za podrobne informacije o tem, kako to maskiranje deluje za agente, glejte ustrezne članke v razdelkih Obravnavanje dohodnih klicev in Obravnavanje pogovorov v digitalnih kanalih v centru za pomoč za kontaktni center.

4. november 2024

Novi CRM konektorji za Salesforce, Microsoft Dynamics 365 in ServiceNow

Dostopajte do vsega, kar potrebujete, na enem mestu. Naši CRM konektorji vam omogočajo upravljanje glasovnih interakcij med pridobivanjem podatkov o strankah v Salesforceu, Microsoft Dynamics 365 ali ServiceNowu. Izkusite brezhibna pojavna okna, beleženje dejavnosti, upravljanje primerov in še več – vse v preprostem, prenovljenem vmesniku za agente. Za več informacij glejte Dostop do kontaktnega centra Webex in njegova uporaba v storitvi Dynamics, Dostop do kontaktnega centra Webex in njegova uporaba v storitvi ServiceNowin Dostop do kontaktnega centra Webex in njegova uporaba v storitvi Salesforce.

30. oktober 2024

Možnost namizne telefonije je zdaj podprta v brskalnikih Microsoft Edge in Firefox

Agenti kontaktnega centra Webex lahko zdaj uporabljajo namizno programsko opremo (WebRTC) za neposredno upravljanje glasovne interakcije v brskalnikih Edge in Firefox.

18. oktober 2024

Cisco AI Assistant za kontaktni center

Cisco AI Assistant za kontaktne centre je zasnovan za optimizacijo dela agentov in izboljšanje uporabniške izkušnje. AI Assistant zagotavlja povzetke klicev, ki jih generira umetna inteligenca, na različnih stičnih točkah skozi celotno interakcijo s stranko – pred, med in po. Prvi nabor zmogljivosti, ki so na voljo v beta portalu, vključuje samodejne povzetke za prekinjene klice in povzetke preusmeritev virtualnih agentov.

• Samodejni povzetki za prekinjene klice

  S to zmogljivostjo se tako strankam kot agentom ni treba bati ponavljajočih se pogovorov v tistih frustrirajočih primerih, ko se njihov klic pomotoma prekine, preden se razreši: Ko stranka pokliče nazaj, bo CIsco AI Assistant za kontaktni center ustvaril povzetek klica te stranke, preden je bil klic prekinjen, in ga prikazal naslednjemu agentu, ki bo prevzel povratni klic stranke. Na ta način lahko agenti nadaljujejo točno tam, kjer je prejšnji agent končal s stranko, s čimer se stranki prihrani ponavljanje, hkrati pa se drastično skrajša povprečni čas obdelave.

• Povzetki prenosa navideznega posrednika

  S to zmogljivostjo agenti prejmejo samodejno generiran povzetek interakcije stranke z virtualnim agentom, kar zagotavlja hitro izgradnjo konteksta, manj ponavljanja s strani stranke in hitrejše čase reševanja.

Prijaviti se morate na portalu Webex Beta in izpolniti anketo za sodelovanje, da izrazite svoje zanimanje za te beta funkcije.

27. september 2024

Izboljšanje zgodovinskih kontekstov e-pošte

Agenti, ki delajo v e-poštnem kanalu, bodo zdaj imeli boljšo kontekstualno zgodovino pri obravnavanju e-poštnih nalog. Kot del te izboljšave,

• Ko agent odgovori na e-pošto ali jo posreduje, sestavljalec naloži citirani odgovor in agentom omogoči urejanje vsebine, kot bi to počeli s katerim koli standardnim e-poštnim odjemalcem.
• Vsak odgovor ali posredovanje bo imel predpono zadeve na ravni sporočila ( RE: ali FW: ) glede na izvedeno dejanje.
• Poleg tega smo za podporo tej funkciji povečali največjo dovoljeno število znakov v e-poštnem sporočilu z 25.000 na 500.000 znakov (kombinacija preteklih e-poštnih sporočil in trenutnih odgovorov).

Za več informacij glejte Upravljanje e-poštnih pogovorov.

24. september 2024

Priključek Webex Contact Center CRM za izdajo Xanadu podjetja ServiceNow

Pripravite se na izboljšanje interakcij s strankami! Priključek Webex Contact Center CRM je zdaj na voljo v izdaji Xanadu podjetja ServiceNow. Izkusite brezhibno integracijo, učinkovit dostop do podatkov in bolj poenostavljen potek dela, vse v vašem znanem okolju ServiceNow.

Za več informacij glejte članek Integracija kontaktnega centra Webex s ServiceNow.

16. maj 2024

Podpora WebRTC za kontaktni center Webex

Kontaktni center Webex uvaja podporo za WebRTC (spletna komunikacija v realnem času) za namizni računalnik agenta z uporabo medijske platforme naslednje generacije (RTMS).

S to funkcijo lahko agenti uporabljajo Agent Desktop s slušalkami brez zunanjega telefona ali interne številke. Agent Desktop podpira vse trenutne glasovne funkcije, kot so zadrževanje, prevzem, preusmeritev in konferenca. Funkcije, kot so izklop zvoka, samodejni odgovor in številčnica, so dodane v Agent Desktop, da se olajša uporaba samo v brskalniku. Ko se agent prijavi z brskalnikom, nov indikator stanja WebRTC prikazuje, ali je glasovna storitev aktivna, neaktivna ali v stanju povezave.

To strankam daje večjo svobodo in prilagodljivost pri nameščanju agentov, kar zmanjšuje stroške in skrajša čas uvajanja v delovanje ali širitev novega kontaktnega centra.

Za več informacij glejte Prijava v Agent Desktop.

26. marec 2024

Začetek delovanja kontaktnega centra Webex v podatkovnem centru v Singapurju

Storitve kontaktnega centra Webex so zdaj predstavljene v povsem novem podatkovnem centru v Singapurju. Zdaj boste imeli možnost izbrati Singapur kot državo delovanja. To vam bo omogočilo, da najemniku zagotovite storitve neposredno v singapurskem podatkovnem centru. Zagotavljal bo namenske medijske točke s sedežem v Singapurju, zaradi česar je idealen za naše cenjene stranke v regiji, ki potrebujejo glasovne medijske storitve.

Za več informacij glejte Lokalnost podatkov v kontaktnem centru Webex.

16. januar 2024

Odstranjevanje šuma v ozadju za agente kontaktnega centra

Kontaktni center Webex predstavlja napredno funkcijo, ki med pogovori s strankami odstranjuje hrup v ozadju. Z izkoriščanjem globokega učenja, govorne znanosti in obdelave zvoka ta inovacija zagotavlja jasnejšo komunikacijo in izboljšano razumevanje. Za več informacij glejte Upravljanje klicev v programu Agent Desktop.