Hvala za povratne informacije.

Customer Journey Widget: izkušnja agenta, zdaj na voljo vsem strankam

Datum: 11. december 2025

Z veseljem sporočamo, da je pripomoček Customer Journey zdaj privzeto na voljo za vse stranke Flex 3. To zmogljivo novo orodje omogoča agentom celovit pregled interakcij v sake stranke v realnem času — od prvega stika do zadnjega sodelovanja. Zdaj lahko zagoto vite hitrejše in bolj prilagojene storitve z vsem kontekstom, ki ga potrebujete, na dose gu roke. Naj bo vsak pogovor šteje in povečajte svojo uporabniško izkušnjo z vpogledi , ki vas ločijo.

Če želite več informacij, glejte ZačetekAgent Desktop.

Webex WFO: Načrtovalec počitnic Pro

Datum: 28. november 2025

Vacation Planner Pro v Webexu WFO racionalizira in avtomatizira upravljanje prošenj za počitnice za kontaktne centre ter zagotavlja pošten in učinkovit postopek. Z odpravo potrebe po pregled nicah ali ročnih odobritvah je ta funkcija brezhibno integrirana v Webex WFO.

Kaj pričakovati:

• Agenti lahko pošiljajo in upravljajo zahteve za počitnice neposredno iz spletne ali mobilne aplikacije Webex WFO.

• Razpoložljivost se samodejno posodobi, ko se dopust doda, spremeni ali prekine .

• S spremembo počitnic lahko agenti zahtevajo alternativne datume po svojih začetnih odobritvah. Seznam čakanja in samodejne odobritve, ki temeljijo na pravilih, pomagajo vzdrževati pošteni postopek.

Ključne prednosti:

• Pošteno in pregledno: Vsak agent vidi jasen in nepristranski postopek, tudi v času najvišjih počitnic.

• Agentom prijazno: zaposlenim omogoča samopostrežne možnosti in podpira bolj še ravnovesje med poklicnim in zasebnim življenjem.

• Usklajeno z uspešnostjo: organizacijam omogoča, da nagradijo zaposlitev ali KPI-je tako, da jih upoštevajo v odobritve počitnic.

Če želite več informacij, glejte Upravljanje počitnic.

Webex WFO: Upravljanje uspešnosti

Datum: 21. november 2025

Webex WFO je predstavil Performance Management, novo rešitev, ki združuje vpoglede v uspešnost, povratne informacije o treniranju in sledenje ciljem na enem mestu. Zasnovan tako, da pomaga agentom ostati obveščeni in motivirani, zagotavlja pravočasno prepoznavnost osebnih meritev uspešnosti in napredka skozi čas.

V okviru te izdaje bodo agenti dobili dostop do novega enotnega portala, kjer si bodo lahko ogledali urnike in meritve uspešnosti v enem enostavnem vmesniku. S poenostavitvijo dostopa do vpogledov in povratnih informacij upravljanje uspešnosti pomaga agentom, da ostanejo angažirani, prevzamejo odgovornost za svojo rast in se osredotočajo na zagotavljanje odličnih izkušenj strankam.

Če želite več informacij, glejte Ogled informacij o uspešnosti za sebe ali svojo ekipo v Upravl janju uspešnosti.

Izboljšana uporabniška izkušnja za izbire in spustne menije za pregledovanje in prenos Agent Desktop

Datum: 31. oktober 2025

Veseli nas, da bomo predstavili izboljšave modalov Consult in Transfer Agent Desktop za čistejši, bolj dosleden in učinkovit potek dela. Izboljšali smo tudi zmogljivost izbirnika stanja agenta, kod za zaključek in spustnih menijev ANI. Zdaj za iskanje v teh spustnih menih potrebujete najmanj 3 znake za prikaz rezultatov.

Ključne izboljšave:

• Poenostavljeni in razbremenjeni modali

  Modali za pregledovanje in prenos zdaj vključujejo ločene vstopne točke in čakalne vrste, standardizirane sezname entitet in prikazujejo samo tisto, do česar imate dostop, kar zmanjšuje nered in olajša navigacijo.

  

• Izboljšave zmogljivosti spustnih menjalnikov:

  Izbirnik stanja agenta, kode za zaključevanje in spustne stike Outdial ANI so optimizirani za boljše delovanje, kar zagotavlja hitrejši in bolj gladek izbor. Zato bo možnost iskanja v teh spustnih meniju morala uporabnik vnesti najmanj tri znake, preden se prikažejo rezultati iskanja.

  

Če želite več informacij, glejte Omogočanje zunanjega klica, Upravljanje klicev in Agent Desktop Razumevanje stanja agenta.

Poenostavljena izkušnja vpisa agenta

Datum: 29. oktober 2025

Prilagajamo datum zagona funkcije poenostavljene izkušnje vpisa agenta. Ta posodobitev, ki je bila prvotno načrtovana za 15. oktober 2025, bo zdaj uvedena 29. oktobra 2025. Ta kratka zamuda nam omogoča, da izboljšamo funkcijo na podlagi dragocenih povratnih informacij o zgodnjem dostopu, s čimer vam zagotovimo višjo kakovost in zanesljivejši postopek prijave. Z vaše strani ni potrebno ukrepanje; ta prilagoditev je zasnovana tako, da vam zagotovi še boljšo in bolj gladko izkušnjo.

Uvajamo poenostavljeno in učinkovitejšo izkušnjo vpisa za agente. Trenutni postopek prijave vam ponuja več možnosti (številka klicanja, razširitev, namizje), kar lahko povzroči izgubo časa in truda, še posebej, če morate večkrat vnašati številke za klicanje ali razširitve. Če uporabljate napačne poveril nice, lahko povzroči tudi napake uporabnikov, na primer napačno tipkanje poverilnic in težave pri usmerjanju (preusmeritev na brez odgovora ali RONA).

Namen te izboljšave je racionalizirati postopek prijave in zmanjšati napake, zlasti pri uporabi vnaprej izpolnjenih ali spustnih možnosti poverilnic. Čeprav te izboljšave večini uporabnikov zmanjšujejo napake in težave pri usmerjanju, se morajo agenti zavedati, da sistem sam izvede potrditev poverilnic (na primer zagotavlja veljavno obliko in je dodeljena vašemu profilu), vendar ob prijavi ne izvaja preverjanja stanja naprave v realnem času. Zato je vaša odgovornost zagotoviti, da je izbrana ali vnesena številka ali razširitev povezana z aktivno in razpoložljivo napravo.

• Pametnejše možnosti prijave: Zaslon za prijavo zdaj dinamično prikazuje samo možnosti, ki so pomembne za profil vašega agenta. Na primer: Agenti, konfigurirani samo za namizne računalnike, bodo videli samo možnost namizja.

• Vnaprej izpolnjene poverilnice: če vaš profil vsebuje eno samo konfigurirano številko ali razširitev, se ti podatki samodejno vnaprej izpolnijo. Za profile z več konfiguriranimi možnostmi je na voljo spustni meni, s čimer prihranite čas in zmanjšate tveganje za napačno vnesene informacije.

• Webex Callingpreverjanje veljavnosti: Za Webex Calling uporabnike se preverjanje preverja, da so razširitve ali številke za klicanje, izbrane v spustnem meniju, veljavne in dodeljene vašemu Webex Calling profilu. To vam pomaga zagotoviti, da izberete pravilno poverilnico, kar zmanjšuje težave pri usmerjanju, ki jih povzročajo napačne ali nedodeljene poverilnice. Če ročno vnesete razširitev ali številko klicanja, bo sistem še vedno preveril, ali so vam poverilnice dodeljene, vendar se ob prijavi za kateri koli vnos (spustni ali ročni) ne izvede preverjanje stanja naprave v realnem času. Vaša odgovornost je zagotoviti, da je izbrana ali vnesena razširitev ali številka klicanja povezana z aktivno in razpoložljivo napravo. Ta pristop ohranja prilagodljivost za agente, ki uporabljajo razširitveWebex Calling, ki niso konfigurirane v njem, vendar je vaša odgovornost zagotoviti, da je razširitev na voljo in pripravl jena za uporabo.

• Funkcija« Ne pokaži tega znova »: potrditveno polje Ne pokaži tega znova omogoča, da med nadaljnjimi prijavami preskočite zaslon za izbiro postaje. Ko bo izbran, bo sistem izvedel samodejno prijavo za agenta in mimo koraka izbire postaje. To možnost lahko še vedno kadar koli počistite v razdelku Spremeni nastavitve profila, da se bo po potrebi znova prikaz al zaslon za prijavo na postaji.

Prednosti

• Hitrejša in enostavnejša prijava: poenostavljen postopek skrajša čas prijave in vam omogoča hitrejši začetek dela.

• Zmanjšane napake: Vnaprej izpolnjene poverilnice in potrjevanje spustnih izbir pomagajo odpraviti težave, ki jih povzročajo napačno vnesene informacije ali neveljavne podrobnosti za samo poverilnico. Vendar sistem ob prijavi ne opravi preverjanja stanja naprave, zato je odgovornost agenta, da zagotovi razpoložljivost naprave.

• Odpravljene težave s preusmeritvijo pri brez odgovora (RONA): s preverjanjem poverilnic za prijavo (zagotovitev, da so veljavne in dodeljene) se napake pri usmerjanju, kot je RONA, ki jih povzročajo napačne poverilnice, zmanjšajo na minimum. Vendar morajo agenti zagotoviti, da je njihova izbrana ali vnesena pover ilnica povezana z razpoložljivo napravo, da se izognejo težavam z RONA.

• Izboljšano usmerjanje klicev: Natančne prijave za potrjene poverilnice zagotavljajo nemoteno usmerjanje klicev in izbolj šano uporabniško izkušnjo. Agenti morajo zagotoviti, da je njihova izbrana ali vnesena poverilnica povezana s pravilno konfigurirano in razpoložljivo napravo, da se izognejo morebitnim težavam pri usmerjanju.

Te izboljšave so zasnovane tako, da izboljšajo uporabnost in zmanjšajo napake pri večini scenarijev vpisa s preverjanjem samih poverilnic. Vendar sistem ob prijavi ne op ravi preverjanja stanja naprave. Zato je odgovoren agent, da zagotovi, da so iz brane ali ročno vnesene razširitve ali številke klicanja povezane z aktivno in raz položljivo napravo, da se preprečijo motnje.

Za več informacij glejte https://help.webex.com/en-us/article/n6lmci8/Sign-in-to-Agent-Desktop.

Odgovarjajte na klice v napravi neposredno iz Agent Desktop

Datum: 29. oktober 2025

Predstavljamo novo izboljšanje za agente, ki uporabljajo Webex Calling naprave ali telefone. Če uporablj ate Webex Calling napravo, ki podpira oddaljeno odzivanje klicev, lahko na klice odgovarjate neposredno izAgent Desktop! Pred tem so bili agenti obveščeni o klicu, vendar so morali nanj odgovoriti s svojo napravo. Zdaj ni več preklapljanja med zasloni ali napravami - samo kliknite, če želite odgovoriti.

Če želite izkoristiti to funkcijo, morajo agenti preklopiti upravljanje Webex Calling klicev v vklo Agent Desktop pljeno.

• Če imate eno Webex Calling napravo:

  Na klice lahko sprejemate neposredno iz možnosti Agent Desktop — dodatna nastavitev ni potrebna.

Če imate več Webex Calling naprav:

• Pojdite v Nastavitve profila in izberite želeno napravo za sprejemanje klicev. Upo števajte, da je aplikacija Webex klicna naprava Webex.

Če želite več informacij, glejte Optimiziranje obvestil klicev za namizje Webex Contact Center ter Nastavitev in upravljanje obvestil.

Predlagani odzivi za glasovne interakcije

Datum: 07. oktober 2025

Predlagani odgovori so AI Assistant funkcija v realnem času, ki ponuja kontekstualne smernice o tem, kako se odzvati na poizvedbe strank. To vam pomaga zagotoviti hitrejše, bolj dosled ne in pozitivne izkušnje strank.

Kaj to pomeni za vas?

• Izboljšana komunikacija: Takoj prejmite predloge za izboljšanje poteka in jasnosti pogovora.

• Izboljšana učinkovitost med klici: zmanjšajte čas, porabljen za iskanje informacij ali posvetovanje s kolegi in strokovnjaki. Osredotočite se na učinkovitejše reševanje težav s strankami, pri čemer je med klici manj potrebe po navigaciji po več portalih.

• Dosledna izkušnja s strankami: Ohranite visok standard storitev s hitrim dostopom do ustreznih odzivov, kar vam omogoča delovanje na ravni najbolj izkušenih agentov ekipe.

Trenutno podpiramo samo angleški jezik. Podpora za neangleški jezik bo v beta verziji do novembra 2025. Ti jeziki bodo na splošno dostopni, ko bodo zbrani zadostni podatki o uporabi in povratne informacije.

Za več informacij glejte Webex Contact Center: Agentov vodnik Cisco AI Assistant za uporabo predlaganih odgovorov.

Osebno načrtovanje povratnih klicev za boljšo kontinuiteto in zadovoljstvo

Datum: 29. september 2025

Z veseljem predstavljamo osebno funkcijo načrtovanja povratnih klicev, ki spremeni izkušnje strank in agentov. Ta funkcija omogoča agentu, da naročniku načrtuje povratni klic z določenim agentom - bodisi vi bodisi članom vaše ekipe prijateljev. To izboljša kontinuiteto, zmanjšuje ponavljajoče se razlage in poveča zadovoljstvo strank.

Če želite več informacij, glejte razdelek Načrtovanje osebnega povratnega klica v razdelku Upravljanje klicev v Agent Desktop.

Izboljšana izkušnja klicanja predogleda

Datum: 10. september 2025

Izboljšali smo Preview Dialer za racionalizacijo delovnih potekov agentov in povečanje učinkovitosti z optimiz acijo upravljanja stikov. Agenti lahko sprejemajo klice za nadaljevanje bodisi preskočijo in od stranijo stike, slednje dejanje pa sledi prek odzivov API-ja za boljšo analitiko.

To povečuje učinkovitost s skrajšanjem časa mirovanja, povečuje prilagodljivost tako, da agentom omogoča nadzor nad ravnanjem stikov in zagotavlja uporabne vpoglede s sledenjem, ki ga poganja API. Na splošno izboljšana izkušnja spremeni kontaktne interakcije v bolj dinamičen, agentom prijazen in produktivnost osredotočen proces.

Če želite več informacij, glejte Ustvarjanje klica oglaševalske akcije za predogled za odhodni predogled.

Sposobnost prenosa agenta je sprožila odhodne interakcije iz Agent Desktop

Datum: 04. september 2025

Webex Contact Center je predstavil novo funkcijo, ki agentom z vrhunskimi licencami omogoča prenos digitalnih odhodnih SMS in e-poštnih interakcij na čakalne vrste, druge agente ali nadzornike (samo za tiste, ki imajo vloge nadzornika in agenta). Ta izboljšava omogoča agentom, da se izognejo predčasnemu zaključku pogovorov ob koncu izmene s samo kli kom na gumb.

Če želite več informacij, glejte Upravljanje pogovorov z besedilnimi sporočili (SMS) in Upravljanje e-poštnih pogo vorov.

Predogled digitalnih interakcij v čakalni vrsti in samododeljevanju (nabiranje češenj)

Datum: 29. avgust 2025

Z veseljem sporočamo, da lahko agenti zdaj iščejo, predogledajo (samo za branje) in ročno dodeljujejo digitalne interakcije, ki čakajo v čakalni vrsti.

Kaj se spreminja?

• Oglejte si in filtrirajte digitalne pogovore v čakalni vrsti z uporabo metapodatkov o interakciji (npr. podatki o stranki, čakalni čas, kanal, prednostna naloga, tema e-pošte, datum ustvarjanja itd.).

• Preden se odločijo, da bodo te interakcije prevzeli ročno, si oglejte prepisov opravil v čakalni vrsti v realnem času v načinu samo za branje.

• Izberite in dodelite naloge sebi, če so skrbniki omogočili dovoljenja za samododeljevanje in agent ni povečal njihove zmogljivosti.

Zakaj je pomembno

• Triaža med skoki: Naj nadzorniki vodijo agente, da izberejo naloge, kjer je pomoč najbolj potrebna.

• Omogočite nove agente: mladim osebjem omogočite, da izberejo manj zapletenih primerov, hkrati pa krepijo zaupanje.

• Zapri zanko: prevzemite nerešene pogovore prek kanalov (npr. zaprite zan ko v e-poštnem sporočilu, ki čaka v čakalni vrsti, medtem ko je bila ista težava odpravljena kot del glasovnega k lica, ki ga upravlja agent).

• Ta funkcija ne dovoljuje glasovnih interakcij pri nabiranju češenj iz škatle.

• Administratorji morajo omogočiti nekaj dovoljenj, preden lahko agenti uporabljajo to funkcijo.

Če želite več informacij, glejte Omogočanje samododeljevanja digitalnih interakcij za agente Agent Desktop in Samododeljevanje digitalnih interakcij (nabiranje češenj).

Agent Desktopz izboljšanim seznamom opravil in uporabniškim vmesnikom

Datum: 27. avgust 2025

Proaktivni klepet — vključevanje strank, preden stopijo v stik

Datum: 14. avgust 2025

Predstavljamo proaktivni klepet — temelj CX strategije katerega koli podjetja, ki blagovnim znam kam omogoča, da se povežejo s strankami še preden začnejo klepet! S to novo funkcijo agenti začnejo prejemati odhodne naloge klepeta, ki jih podjetje sproži na podlagi vedenja obiskovalcev na spletnem mestu .

Kaj pričakovati:

• Ko jim bo dodeljen proaktiven klepet, bodo agenti videli jasne vizualne kazalnike, da je bil po govor poslovno sprožen.

• Izvirno proaktivno sporočilo, poslano stranki, se bo prikazalo v prepisu klepeta in bo zagotovilo celoten kontekst.

• Agenti lahko brezhibno nadaljujejo pogovor, tako kot pri vsaki interakciji dohodnega klepeta.

Zakaj je pomembno:

Proaktivni klepeti omogočajo podjetjem, da v popolnem trenutku vključijo stranke, izboljšajo uporabniško izkušnjo in povečajo angažiranost. Za vas to pomeni bolj smiselne pogovore in priložnosti, da strankam pomagate prej na njihovi poti.

Če želite več informacij, glejte Upravljanje pogovorov v Livechat.

Izboljšan uporabniški vmesnik za Agent Desktop

Datum: 31. julij 2025

Doživite sodoben, intuitiven namizni vmesnik s posodobljenimi pisavami, barvami, elementi uporabniškega vmesnika in barvnimi paletami za večjo jasnost in vizualno privlačnost. Reorganizirana postavitev podpira tudi nove in prihajajoče funkcije. Ta posodobitev vključuje:

• Vizualne izboljšave: zagotavlja prefinjen in sodoben videz v vseh vmesnikih namiz ja, ki vključuje osvežene pisave, barve ozadja, elemente uporabniškega vmesnika in barvne palete za večjo jasnost in vizualno privlačnost.

• Posodobljena arhitektura informacij: Organizacija in struktura namiznih uporabniških uporabnikov se posodabljata za boljšo podporo prihajajočih funkcij. Te spremembe so zasnovane tako, da brezhibno vključujejo nove funkcije, kot so možnost iskanja in izbire interakcij, ogled statistike čakalne vrste v realnem času in dostop do zavihka izboljšanih interakcij. Te izboljšave bodo uvedene postopoma, ko bodo na voljo nove funkcije, širša razpoložljivost pa bo predvidoma v mesecu juliju.

Prednosti

• Izboljšana uporabnost: Čistejša in uporabniku prijaznejša postavitev poenostavlja navigacijo in interakcijo znotraj namizja, kar olajša in olajša opravila.

• Sodoben videz in občutek: Doživite posodobljeno vizualno zasnovo, ki zagotavlja svež in dosleden vmesnik.

• Temelj za prihodnje funkcije: Posodobljena arhitektura omogoča nemoteno integracijo in optimalno delovanje zmogljivih prihajajočih funkcij, kar izboljša splošne zmogljivosti poteka dela.

Naslednja izboljšava je na voljo samo v izboljšanem Agent Desktop vmesniku:

• Posodobljeno okno s seznamom opravil: Izboljšana organizacija z enotnim nabiralnikom« Prejeto »za vse interakcije. Postavitev z zavihki ponuja pogled v enem podoknu vseh tekočih in nedavno zaključenih interakcij, kar agentom omogoča učinkovito upravljanje delovne obremenitve.

Če želite več informacij, glejte Razumevanje Agent Desktop uporabniškega vmesnika.

Izboljšan seznam opravil v Agent Desktop

Datum: 31. julij 2025

Uvajamo posodobljen seznam opravil, Agent Desktop da bo upravljanje vsakodnevnih interakcij jasnejše in učinkovitejše. Ta prenova zagotavlja enoten pogled na vse pogovore s strankami.

Kaj je novega za vas?

• Poenostavljena zasnova zavihkov: Seznam opravil ima zdaj postavitev z dvema zavihkoma za enostavno navigacijo: Aktivno: na prvi pogled si oglejte vse trenutne interakcije, vključno z vrsto klica, podatki o stranki, čakalno vrsto in prete klim časom.

• Zaprto: dostopajte do kronološkega dnevnika nedavno zaključenih pogovorov po vseh kanalih.

Izboljšan pregled interakcij: pridobite celovit pogled vseh dohodnih in tekočih interakcij z enim podoknom, s čimer boste lažje določili prednostne naloge in učinkovito upravljali delovno obremenitev.

Ta posodobitev bistveno poenostavlja upravljanje interakcij. Z jasnim in organiziranim pregledom svojih nalog lahko bolje določite prednostne naloge, izboljšate svojo učinkovitost in na koncu zagotovite še boljšo uporabniško izkušnjo.

Če želite več informacij, glejte Razumevanje Agent Desktop uporabniškega vmesnika.

Načrtujte povratni klic za dohodne in zunanje klice

Datum: 31. julij 2025

Funkcija načrtovanega povratnega klica omogoča agentom, da urejajo povratne klice strank za določene datume in ure neposredno iz namiznih računalnikov svojih agentov. Med klicem s stranko, ne glede na to, ali gre za dohodne ali izhodne, lahko agenti enostavno načrtujejo, upravljajo in dodeljujejo povratne klice, kar strankam ponuja udobje pri izbiri želenega časa za stik. To pomaga izboljšati učinkovitost in izkušnjo strank.

Če želite aktivirati to funkcijo, morajo skrbniki konfigurirati aktivno zunanjo vstopno točko v nadzor nem središču.

Če želite več informacij, glejte Razpored povratnega klica v Agent Desktop razdelku.

Izboljšave RONA z integracijo wXc

Datum: 24. julij 2025

Izboljšave RONA zagotavljajo pregledno in natančno poročanje RONA. Natančen vpogled boste dobili s posebnimi klasifikacijami RONA (RENA) za klice brez odgovora in druge težave z dostavo stikov, kot so sistemske napake ali napačne konfiguracije agenta. To pomeni zmanjšano RONA. Poleg tega bodo agenti, ki zaradi svojih dejanj ali težav z dostavo klicev ne morejo sprejeti klicev, samodejno nastavljeni na« Neaktiven », kar zagotavlja učinkovito distribucijo klicev in nemoten o izkušnjo strank!

Če želite več informacij, glejte Razumevanje stanja agenta in uporabniški priročnik za analizator.

Izboljšana izkušnja s svetovanjem za brezhibno sodelovanje

Datum: 14. julij 2025

Zavedamo se, kako pomembno je ohraniti gladko in produktivno izkušnjo med svetoval nimi klici, zlasti pri obravnavi strank visoke vrednosti ali občutljivih scenarijev. V primerih, ko stranka nepričakovano odpove od klica — bodisi zaradi težav s povezavo ali drugih razlogov — je lahko trenutna izkušnja moteča tako za zastopnike kot za stranke, ki se posvetujejo. Uvajamo izboljšave za reševanje tega izziva in zagotavljanje kontinuitete vaših delovnih tokov.

Kaj se spreminja?

Počisti obvestila o izpuščanju — agenti bodo zdaj prejeli jasno obvestilo, ko stranka zapusti pogovor. Poleg tega bo podokno udeležencev odražalo odsotnost stranke, zaradi česar bo pregledno za vse stranke.

Brezhibno sodelovanje s stranko, ki se posvetuje s agentom — zastopnik in stranka, ki se posvetuje, lahko neprekinjeno nadaljujeta razpravo, kar jim omogoča, da se uskladita pri naslednjih korakih za stranko.

Prilagodljivost pri ponovni povezavi — agenti bodo lahko:

• Posvet postavite na čakanje.

• Brezhibno nadaljujte posvetovalni klic in ne boste izgubili konteksta.

Če želite to bolje razumeti, si oglejte scenarije pred in po tukaj.

To je današnja izkušnja s posvetovanjem, kjer so vse možnosti nadzora posvetovanja na zgornji plošči z drugimi možnostmi nadzora klicev:

To je posodobljen UX, kjer so možnosti posvetovanja prikazane na območju posvetovanja, tako da je agentu jasno, katere možnosti spadajo v katero klicno skupino:

To je sporočilo, ki ga agent dobi, če stranka odpove med aktivnim posvetovanjem:

Če želite več informacij, glejte Upravljanje klicevAgent Desktop.

Prepisi v realnem času za agente

Datum: 13. junij 2025

Funkcija prepisovanja v realnem času agentom zagotavlja živ, nenehno posodobljen prepis pogovorov s strankami neposredno znotrajAgent Desktop. To zagotavlja, da je v saka izgovorena beseda natančno zajeta v realnem času, kar zmanjšuje tveganje zamujenih podrobnosti in nesporazumov. Agenti lahko brez napora spremljajo brez potrebe po ročnem zapisovanju, kar jim omogoča, da ostanejo v celoti vključeni v pogovor.

Kaj to pomeni za vas?

• Izboljšana komunikacija: natančno zajemite podatke o strankah in zmanjšajte nesporazume.

• Povečana učinkovitost: Zmanjšajte ročno zapisovanje in ponavljajoče se pogovore.

• Boljša izkušnja strank: Hitro in jasno obravnavajte pomisleke.

Za več informacij glejte Izboljšanje učinkovitosti in komunikacije s prepisi v real nem času.

SFDC - Razširjena podpora za posebne znake v neaktivnih kodah

Datum: 12. maj 2025

Nadzorno središče smo posodobili za podporo bolj prilagodljivih kod neaktivnega delovanja. Zdaj lahko poleg vezij, podčrtov in točk uporabite tudi poševne črte naprej (/) in oklepaje (). To vam omogoča ustvarjanje neaktivnih kod, kot je« Na voljo - sporočila/klici »za jasnejše posodobitve stanja.

Prenos vstopnih točk in izboljšanje konference

Datum: 21. april 2025

Cisco uvaja izboljšanje funkcij prenosa klicev in konferenc. Trenutno, ko agent prenese klic na vstopno točko, mora počakati, da se na kli c poveže drug agent. To pomeni, da klica ne morejo sprostiti, ko je v stanju IVR ali čak alne vrste.

Z novo funkcionalnostjo bo ta omejitev odstranjena. Agenti lahko zdaj sprostijo klic na IVR/čakalno vrsto, kar odpravi potrebo po čakanju na povezavo drugega agenta. Ta izboljš ava poenostavi postopek obdelave klicev in izboljša učinkovitost.

Poleg tega ta funkcija izboljša konferenčne operacije in vključuje podporo za tok, ki izvaja slepi prenos pri usmerjanju klica na drugo vstopno točko.

Če želite več informacij, glejte Upravljanje klicevAgent Desktop.

Webex WFO: Zahteve za dejavnosti

Datum: 21. april 2025

Zahteve za dejavnosti so zdaj na voljo v Webexu WFO, ki razširja izkušnjo samonačrtovanja agentov, tako da agentom omogoča, da zahte vajo čas za dejavnosti v svojih določenih izmenah, kot so uspos abljanje, administrativno delo ali priložnosti za krepitev veščin.

Agenti lahko izbirajo s seznama primernih dejavnosti neposredno znotraj vmesnika MyTime in s funkcijo povleci in spusti za spreminjanje urnika. To racionalizira postopek zahtev, hkrati pa daje agentom večji nadzor nad njihovim razvojem in vsakodnevnim načrtovanjem.

Ključne prednosti:

• Agentom daje večje lastništvo nad njihovim urnikom in poklicno rast.

• Omogoča agente, da zahtevajo čas za razvojne in nenačrtovane naloge.

• Krepi zaupanje in preglednost v postopku načrtovanja.

Če želite več informacij, glejte Zahtevanje dejavnosti.

Izboljšano sodelovanje v klicih za več strank Webex Contact Center

Datum: 17. april 2025

Uvedli smo izboljšave funkcionalnosti konferenčnega klica znotraj kontakt nega centra. Te spremembe omogočajo stalne razprave med več strankami, tudi po tem, ko se stranka ali agent prekine od klica.

Vizualna primerjava: Sledi vizualna primerjava, ki poudarja transformacijo iz trenut nega vmesnika v izboljšano različico.

Trenutno vedenje:

S trenutno izkušnjo namizja:

• Med konferenčnim klicem so interakcije omejene na prisotnost stranke.

• V konferenčnem klicu lahko agent doda še enega udeleženca. Po začetku kon ference ima agent možnost, da klic prenese na tega udeleženca, kar agentu omogoča , da klic zapusti, medtem ko ga preda preostalemu udeležencu.

Izboljšano vedenje:

• Možnost konferenčnega klica podpira do šest dodatnih udeležencev, kar izboljša so delovanje za boljše reševanje potreb strank.

• Preden jih dodate v konferenčni klic, se boste lahko posvetovali s potencialnimi udeleženci. Ta izboljšava strankam omogoča večjo prilagodljivost pri upravljanju njihovih interakcij.

  Primer za podporo strankam: ko se stranka obrne na klicni center, bo morda moral zastopnik vključiti dva strokovnjaka za pomoč. Agent jih lahko doda enega za drugim, kar ima za posledico šti rismerno konferenco. Zastopnik ima nato možnost, da zapusti klic, kar strokovnjakom omogoča, da še naprej pomagajo stranki. Druga možnost je, da če stranka prekine povez avo, lahko agent in strokovnjaki nadaljujejo z razpravo po klicu.

• Primer za zdravniško posvetovanje: Ko bolnik pokliče, da se pogovori z zdravnikom in medicinsko sestro, lahko agent za pomoč vključi do šest dodatnih udeležencev. Če bolnik odi de po prvem posvetovanju, lahko zdravniška ekipa nadaljuje razpravo za dokončanje analize.

Trenutna možnost prenosa na konferenci s tremi strankami se bo preimenovala v Exit Conference. S klikom na Exit Conference boste zapustili klic, naslednji udeleženec pa bo samodejno prevzel nadzor.

Prav tako boste imeli možnost, da konferenco v celoti končate, kar vam omogoča zaključek interakcije in nadaljevanje zaključnih nalog. S pritiskom na Konec bodo vsi udeleženci prekin jeni. Čeprav možnost posamičnega odpuščanja posameznih udeležencev še ni na voljo, je načrtovana za prihodnjo posodobitev.

Ko stranka zapusti klic, bodo preostali udeleženci vstopili v stanje po klicu, da se raz pravljajo in dokončajo naslednje korake. Ko se konferenca zaključi, bo primarni agent vstopil v zaključno fazo. Za tiste, ki sledijo povprečnemu času obdelave kot meritvi po meri v analizatorju, je pomembno vključiti čas po klicu, da zagotovite natančnost metrike. Ta posodobitev se že odraža v privzeti metriki Webex Contact Center.

Primerjalna tabela:

Oglejte si možnosti za vstopno točko/številko klicanja (EP/DN)

Datum: 17. april 2025

Ta funkcija poenostavi postopek posvetovanja tako, da agentom omogoča neposredno posvetovanje z vstopnimi točkami in številkami klicanja, kar izboljša sodelovanje in učinkovitost.

Prednosti za zastopnike in administratorje

• Možnosti neposrednega posvetovanja: agenti lahko začnejo posvetovanja neposredno z vstopnimi točkami ali številkami klicanja, kar olajša nemoteno sodelovanje med oddelki brez posredniških korakov.

• Konfiguracija prek namiznih profilov: Skrbniki lahko nastavijo in upravljajo vstopne točke prek namiznih profilov, kar omogoča hiter in enostaven dostop agentom med posvetovanji.

• Optimizirano upravljanje poteka klicev: agenti lahko učinkovito umestijo klicatelje neposredno v ciljne čakalne vrste, kar izboljša upravljanje klicev, ne da bi morali znova zagnati postopek posvet ovanja.

• Integrirano poročanje: Za podrobno poročanje o klicih in vpoglede v čakalne vrste bi morale stranke izkoristiti poročanje na podlagi čakalne vrste (QBR). Medtem ko nova konsolidacija klicnih sklopov poenostavlja zapise interakcij v en sam zapis seje stikov (CSR), bodo morda potrebne prilagoditve za učinkovito uporabo QBR.

Ta funkcija izboljša procese upravljanja klicev in poročanja, podpira boljši operativni uspeh in izboljša izkušnjo posvetovanja tako za agente kot za skrbnike.

Izboljšajte učinkovitost delovne sile z obvestil Webex WFO

Datum: 1. april 2025

Obvestila so izboljšava v Webex WFO, namenjena izboljšanju ozaveščenosti in odziva agentov.

Ključni primeri uporabe, ki jih podpirajo obvestila:

• Obvestila o zapiranju okna ponudb Shift — agenti, ki niso dali ponudb, prejmejo opozorila 24 ur pred iztekom roka prek obvestil MyTimeWeb App, mobilne aplikacije in brskalnika. To pomaga optimizirati dodelitve premik in preprečuje zamujene ponudbe.

• Obvestila o zahtevi za odsotnost — ko zastopnik pošlje zahtevo za prestop prek modula za zahtevo, njegov vodja ali nadzornik ekipe prejme trajno obvestilo v aplikaciji, pojavno obvestilo ali sistemsko obvestilo.

Prednosti:

• Zagotavlja pravočasna obvestila

• Izboljša učinkovitost načrtovanja

• Zmanjšuje administrativno delovno obremenitev

• Zagotavlja brezhibno komunikacijo med zastopniki in nadzorniki.

Boljše skupaj z Webexom: izboljšana izkušnja upravljanja klicev v sistemu Agent Desktop

Datum: 4. marec 2025

Ta funkcija združuje Noti Webex Calling fication in Desktop PopoverAgent Desktop, kar odpravlja prekrivanje informacij. Zdaj lahko klice sprejemate neposredno z namizja, ne da bi se prekrivali s klicnim oknom aplikacije Webex. Ta funkcija je na voljo samo z aplikacijo Webex 44.12 ali novejšo različico. Prepričajte se, da ste omogočili preklop Skrij Webex Calling obvestila na vklopljeno. Če želite več informacij, glejte Optimiziranje obvestil klic ev Webex Contact Center za namizje z aplikacijo Webex kot odjemalcem ter Nastavitev in upravljanje obvestil.

Webex WFO: Globalna jezikovna podpora za kategorije fraz

Datum: 3. marec 2025

Webex WFO zdaj ponuja izboljšano večjezično podporo, ki poenostavlja upravljanje pogovorov v mešanih jezikih, hkrati pa ohranja natančnost v različnih kontekstih. Uporabniki lahko zdaj uporabljajo isto ime kategorije v več jezikih.

Prednosti:

• Natančna predstavitev večjezičnih kontekstov, vključno s pogovori v mešanih jezikih .

• Učinkovito ravnanje z doslednimi izrazi, kot so blagovne znamke, ki ostanejo nespremenjeni v vseh jezikih.

• Izboljšana prilagodljivost pri kategorizaciji iste besede ali besedne zveze v različnih jezikih.

Zaradi teh izboljšav je Webex WFO še bolj prilagojen potrebam strank, kar zagotavlja bolj gladko in uporabniku prijaznejšo izkušnjo.

Za več informacij glejte Lokalizacija.

Podpora za digitalne kanale Webex WFO (e-pošta)

Datum: 25. februar 2025

Webex WFO Quality Management zdaj ponuja izboljšane vsekanalne zmogljivosti, ki organizacijam omogočajo brezhibno in kakovostno izkušnjo v digitalnih in glasovnih interakcijah.

Zdaj lahko v upravljanje aplikacij dodate digitalne kanale, vključno s klepetom, SMS-om in e-pošto.

Nove funkcije digitalne podpore za e-pošto vključujejo izboljšano iskanje, upravljanje poteka dela, nadgradnje medijskega pred vajalnika, prilagodljive nastavitve hrambe in še več.

Upravljanje kakovosti Webex WFO omogoča ekipam, da izvajajo hitrejše in bolj pronicljive preglede in racionalizirajo poteke dela, kar jim pomaga razumeti in obravnavati potrebe strank na več kanalih.

Za več informacij si oglejte naslednje teme:

• Filter vrste stika in predogled besedila

• Novi stolpci na strani z interakcijami

• Plošča za prepis klepeta in zemljevid besedila

• Kontaktirajte administracijo ciljev

• Upravljanje poteka dela

Cisco AI Assistantza kontaktno središče

Datum: 11. februar 2025

Dobrodošli v vašem no Cisco AI Assistant vem kontaktnem centru.

Tu Cisco AI Assistant kaj ste, da poenostavite vsakodnevne naloge in vam pomagate zagotoviti izjemne storitve za stranke.

Tukaj je, kaj AI Assistant ponuja:

• Povzetki klicev, ki jih ustvari umetna inteligenca, ohranijo kontekst in nikoli ne začnejo iz nič, ko se klici prenašajo ali prekinejo. Vaš: Ustvari takojšnje povz AI Assistant etke za nepričakovane prekinitve povezave ali predajo virtualnih agentov.

• Nastopi tam, kjer je stranka končala, in brezhibno nadaljuje pogovore, s čimer pri hrani čas za vse.

Avtomatizirani odmori za dobro počutje, ki podpirajo vaše dobro počutje, hkrati pa skrbijo za stranke.

• Pridobite opomnike o odmoru glede na vaše delovne vzorce.

• Ostanite energični in osredotočeni skozi celotno izmeno.

Samodejni CSAT za vpogled v zadovoljstvo strank s pomočjo rezultatov, ustvarjenih z umetno inteligenco, takoj po vsaki interakciji, ki vam pomagajo oceniti svoje trende uspešnosti.

AI Assistantje zasnovan tako, da vas podpira. Vaše strokovno znanje in človeški dotik sta tisto, kar ustvarjata odlične izkušnje strank in AI Assistant sta tu, da vam olajša delo!

Za več informacij glejte We Cisco AI Assistant bex Contact Center.

Povzetki klicev, ki jih ustvari AI

Datum: 11. februar 2025

Povzetki za prekinjene klice, ustvarjeni z umetno inteligenco: Nikoli več ne skrbite zaradi opustih klicev! Če se klic nepričakovano prekine, Cisco AI Assistant takoj ustvari povzetek pogovora. Ko stranka pokliče nazaj, lahko naslednji agent brezhibno nadaljuje po govor, s čimer prihrani čas in izboljša uporabniško izkušnjo.

Povzetki prenosa agentov AI: Zagotavlja izčrpne povzetke interakcij z virtualnimi agenti, kar zagotavlja, da imate vse informacije, potrebne za hitro in učinkovito pomoč strankam. To pomeni manj ponovitev za stranke in hitrejše ločljivosti!

Če želite več informacij, glejte Izboljšanje učinkovitosti s pomočjo povzetkov, ki jih ustvari umetna inteligenca.

Avtomatski wellness odmori

Datum: 11. februar 2025

Avtomatizirani wellness odmori v realnem času spremljajo in zaznavajo raven stresa ter pošiljajo opomnike, da si vzamete odmore med nalogami. S pomočjo vpogledov v realnem času sistem po potrebi zagotavlja wellness odmore, ki vam pomaga učinkovito obvladovati stres, vzdrževati visoko zmogljivost in zagotavljati izjemne izkušnje strankam.

Če želite več informacij, glejte Izboljšanje dobrega počutja in sodelovanja z avtomatiziranimi wellness odmori.

Samodejni CSAT

Datum: 11. februar 2025

Pripravite se, da povečate zadovoljstvo svojih strank in izboljšate zmogljivost z Auto CSAT! Ciscov lastniški model Auto CSAT uporablja operativne podatke, prepise interakcij in ankete za napovedovanje in dodelitev ocene CSAT za vsako interakcijo. Ocene samodejnega CSAT si lahko ogledate v poročilu Auto CSAT na AI Assistant nadzorni plošči v analizatorju, ki ga deli vaš nadzornik .

Če želite več informacij, glejte Izboljšanje učinkovitosti in storitve za stranke z uporabo vpogledov CSAT.

Podpora za digitalne kanale Webex WFO (klepet, SMS)

Datum: 1. februar 2025

Ker interakcije s strankami vse bolj prehajajo na digitalne platforme, je Webex WFO Quality Management uvedel izboljšave za podporo vsemikanalnemu sodelovanju. Te posodobit ve zagotavljajo celovit pogled na interakcije in brezhibno izkušnjo na različnih kanalih.

Ključni poudarki

• Plošča s prepisom klepeta prikazuje ločitev med strankami, da hitro pregledate in dobite celoten kontekst interakcije z besedilom ter nov zemljevid besedila z možnostjo klika na mehur ček, da hitro pridete do tega mesta v klepetu.

• Vrsta stika zdaj poleg klica in besedila vključuje klepet in SMS.

Stran interakcij

• Stolpci Razum in vrsta snemanja so izboljšani za digitalne stike. Na primer Razum zdaj odraža razlog, ki ga določa potek dela.

• Dodan je nov stolpec Zunanje stranke. Zunanje stranke je nov filter za stike za klepet in SMS, ki ga je mogoče filtrirati glede na osebo, s katero je agent komuniciral. Ta identifikator je običajno e-poštni naslov ali telefonska številka, vendar se razlikuje glede na uporabljeno orodje za klepet ali sporoč anje.

Za več informacij si oglejte naslednje teme:

• Filter vrste stika in predogled besedila

• Novi stolpci na strani z interakcijami

• Plošča za prepis klepeta in zemljevid besedila

Agent je sprožil izhodno podporo za SMS in e-pošto

Datum: 29. januar 2025

Z veseljem sporočamo, da lahko agenti zdaj sprožijo odhodna opravila SMS ali e-pošte iz kontaktnega centra Webex. Agent Desktop Agenti lahko sprožijo odhodno nalogo ne glede na njihovo trenutno stanje, bodisi v glasovnem klicu, v digitalni interakciji ali v stanju mirovanja brez dodeljenih nalog. Ta nova funkcija omogoča agentom pošiljanje posodobitev strankam ali zunanjim partnerjem zunaj rednih interakcij na zahtevo, na voljo pa bo vsem agentom z dostopom do digitalnih kanalov, ki jih poganjajoWebex Connect. Vendar pa bo možnost zagona teh od hodnih nalog odvisna od pragov, konfiguriranih v pravilniku o večmedijskem profilu, preslikanem na agenta.

Ohranite e-poštne naslove v polju Za

Datum: 27. januar 2025

Agenti lahko zdaj dodajo več e-poštnih naslovov v polje Za, ko odgovarjajo na vse v pogovoru. Poleg tega lahko agenti s seznama odstranijo kateri koli e-poštni naslov, raz en primarnega.

Izboljšanje izkušnje ustvarjanja primerov SFDC: odpiranje primerov v novih zavihkih

Datum: 7. januar 2025

Samodejno ustvarjanje primerov v Salesforceu zdaj odpre vse nove primere na ločenem zavihku, ne glede na stanje stika (znano ali neznano). Pred tem so se primeri za znane stike odprli v načinu urejanja znotraj trenutnega zavihka in zaprli ob shranjevanju ali zapiranju.

Selitev vodnikov Webex WFO s strani za podporo za izdelke Cisco v center za pomoč Webex

Datum: 2. april 2025

Vodniki Webex WFO, ki so bili prej na voljo na strani Cisco Product Support, so zdaj dostopni neposredno v središču za pomoč Webex. Ko kliknete te vodnike na strani Cisco za podporo za izdelke, boste preusmerjeni na njihove ustrezne strani v središču za pomoč Webex.

Kako dostopati do dokumentacije Webex WFO iz centra za pomoč Webex:

• Pomaknite se na Pomoč po izdelkih > Izkušnja strank > Optimizacija delovne sile

• Izberite Webex Contact Center in nato kliknite ustrezno povezavo za dostop do dokumenta, ki ga potrebujete.

Kako dostopati do dokumentacije Webex WFO s strani izdelka Contact Center v centru za pomoč Webex:

• Pomaknite se na Izkušnja strank > Kontaktni center > Webex kontaktni center in izberite želeno osebo .

• Izberite Webex Workforce Optimization (WFO) in nato kliknite ustrezno povezavo, da odprete dokument , ki ga potrebujete.

Globalne spremenljivke so zdaj na voljo v nadzornem središču

December 16, 2024

Webex Contact Center je poenostavil svoje administrativne konfiguracije z integracijo globalnih spremenljivk v Control Hub. Zdaj lahko preprosto dostopate do globalnih nastavitev spremenljivk in jih upravljate prek zavihka Flow v nadzornem središču. Za več podrobnosti glejte članek Upravljanje globalnih spremenljivk.

Izboljšano predvajanje snemanja

December 12, 2024

Trenutno se nadzorniki soočajo z izzivi zaradi razdrobljenih posnetkov sej, zaradi česar je težko opredeliti ključne trenutke za pregled učinkovitosti. Naša nadgrajena izkušnja predvajanja rešuje to težavo z intuitivno postavitvijo z izboljšanimi podrobnostmi interakcije. Novi igralec nadzornikom omogoča enostavno krmarjenje po različnih segmentih klica, vključno s poglavji, ki povzemajo pomembne trenutke in bogatimi metapodatki za glasovne interakcije. To zagotavlja, da se nadzorniki lahko osredotočijo na najpomembnejše dele pogovora.

Če želite več informacij, glejte članek Nadzor svojih agentov in ekip.

Odjavite agente v Podrobnosti o uspešnosti ekipe

December 12, 2024

S to funkcijo lahko odjavite agente iz pripomočka s podrobnostmi o uspešnosti skupine v programu Supervisor Desktop. To lahko velja za agente, ki so odšli za dan, medtem ko so v zaključnem stanju, so še vedno označeni kot razpoložljivi (zaradi česar so klici usmerjeni nanje) ali so sprejeli asinhrono interakcijo, kot je e-poštno sporočilo. Če so agenti trenutno vključeni v interakcijo, boste morali počakati, da jo dokončajo, preden jih odjavite.

Če želite več informacij, glejte članek Nadzor svojih agentov in ekip.

Posvetovanje, konferenca ali prenos glasovnih klicev strokovnjakom znotraj organizacije Webex z iskanjem prisotnosti

December 11, 2024

Opolnomočite svoje agente s pravim strokovnim znanjem. Iskanje prisotnosti bo vašim agentom olajšalo iskanje strokovnjakov znotraj vaše organizacije Webex in povezovanje z njimi. S preprostim iskanjem po imenu in razpoložljivostjo v realnem času bodo lahko našli popolne strokovnjake, ki bodo strankam pomagali in zagotovili kakovostno uporabniško izkušnjo.

Če želite več informacij, glejte razdelek« Upravljanje aplikacije Webex »v razdelku Nastavitve namizja za kontaktni center Webex in razdelek« Ustvarjanje namiznega profila »Upravljanje profilov namizja« Upravljanje namiznih profilov.

Če želite informacije o tem, kako ta funkcija deluje pri agentih, glejte razdelka« Začetek posvetovanja »in« Prenos klica »v razdelku Upravljanje klicev. Agent Desktop

Opravljajte glasovne klice strokovnjakom znotraj organizacije Webex z iskanjem prisotnosti

December 11, 2024

Opolnomočite svoje agente s pravim strokovnim znanjem. Z iskanjem prisotnosti bodo vaši agenti lahko preprosto klicali strokovnjake v vaši organizaciji Webex. Lahko iščejo svoje imenike Webex in si ogledajo razpoložljivost v realnem času, da najdejo popolno osebo, ki jim bo pomagala. To je preprost način, da pridobite pomoč, ki jo potrebujejo v vaši organizaciji.

Če želite več informacij, glejte razdelek« Upravljanje aplikacije Webex »v razdelku Nastavitve namizja za kontaktni center Webex in razdelek« Ustvarjanje namiznega profila »Upravljanje profilov namizja« Upravljanje namiznih profilov.

Če želite informacije o tem, kako ta funkcija deluje za agente, glejte razdelek« Opravi zunanji klic »v razdelku Opravljanje zunanjega klica.

Analiza pretoka za Webex kontaktnega centra Flow Designer

December 4, 2024

Flow Analytics ponuja vizualno predstavitev prehodov stikov skozi dejavnosti in poti toka. Zagotavlja trenutne in zgodovinske poglede za poglobljeno analizo. S vizualizacijami poti toka, povzetkom statistike in vpogledom v poti napak bo Flow Analytics skrbnikom in razvijalcem toka pomagal prepoznati in rešiti morebitne težave, ki lahko vplivajo na uporabniško izkušnjo. Uporabniki se bodo lahko za boljši vpogled preučevali tudi posamezne interakcije na dejavnost. Ta funkcija je zasnovana tako, da pomaga optimizirati tokove, izboljšati stopnje zadrževanja in izboljšati splošno izkušnjo strank v kontaktnem centru.

Če želite več informacij, glejte Analitika pretoka.

Analitika pretoka

Zmogljivosti prikrivanja PII za izboljšano varnost in zasebnost pri komunikaciji s strankami

December 02, 2024

Cisco v vaših varnostnih konfiguracijah uvaja robustne zmogljivosti prikrivanja osebnih identifikacijskih informacij (PII). Izboljšani ukrepi za zasebnost zdaj zagotavljajo, da osebni podatki strank ostanejo zaupni med vsakim posrednikom prek glasovnih in digitalnih kanalov, kar krepi vašo zavezanost varnosti in zaupanju. Če želite izvedeti, kako konfigurirati varnost v nadzornem središču, glejte članek Nastavitev varnosti za Webex Contact Center.

Podrobne informacije o tem, kako to maskiranje deluje za agente, si oglejte ustrezne članke v razdelkih Upravljanje dohodnih klicev in upravljanje pogovorov digitalnih kanalov v centru za pomoč kontaktnega centra.

Varne globalne spremenljivke

November 29, 2024

Varstvo podatkov strank in zasebnost sta ključni sestavni deli za vsako podjetje, saj pomagata zaščititi občutljive in zaupne informacije pred nepooblaščenim dostopom, razkritjem in spreminjanjem. Varnost ostaja najpomembnejša prednostna naloga Ciscovih izdelkov, zato ta funkcija uvaja strožji nadzor pri ravnanju z občutljivimi podatki PII, PCI in PHI znotraj rešitve.

Če želite zagotoviti stalno zaupnost občutljivih podatkov, morate spremenljivke oglaševalske akcije ustvariti kot globalne spremenljivke. Če želite izvedeti več, glejte Varne globalne spremenljivke.

Ta funkcija vključuje nov preklop Označi občutljive informacije znotraj globalnih spremenljivk, ki bo omejil, da bodo globalne spremenljivke na voljo v vseh dnevnikih, poročilih analizatorja in dnevnikih namizja. Te spremenljivke bodo dešifrirane le pri ogledu ag Agent Desktop enta. Ta funkcija omogoča skrbnikom nadzor nad obdelavo občutljivih podatkov za glasovne interakcije.

Kliknite tukaj za Vidcast.

Prikličite API-je za kontaktne centre Webex iz programa Flow Designer

November 27, 2024

Javne API-je Webex Contact Center, ki so na voljo kot del portala za razvijalce, lahko prikličete iz oblikovalca Flow Designer. Ta funkcija vam omogoča, da organizirate primere uporabe, ki lahko povečajo operativno učinkovitost, in vam omogoča, da uporabite svojo ustvarjalnost za reševanje edinstvenih poslovnih težav.

Če želite več informacij, glejte Ustvarjanje HTTP priključka Webex Contact Center.

Predstavljamo upravljanje sredstev spletnega klepeta v Control Hub

november 22, 2024

Ta funkcija omogoča skrbnikom, da nemoteno upravljajo sredstva spletnega klepeta. Od ustvarjanja pripomočkov za klepet po meri, prilagojenih identiteti vaše blagovne znamke, do učinkovitega ravnanja s seznami blokov IP, Control Hub zagotavlja neprimerljiv nadzor in prilagajanje vaših spletnih strategij sodelovanja.

Podpora za nabiralnike v skupni rabi za pošiljanje e-poštnih sporočil z uporabo SMTP

november 20, 2024

Z veseljem sporočamo, da lahko zdaj konfigurirate nabiralnike v skupni rabi za pošiljanje in prejemanje e-poštnih sporočil. Ker nabiralniki v skupni rabi nimajo poverilnic za preverjanje pristnosti, vam večina ponudnikov e-poštnih storitev omogoča, da jih nastavite z avtorizacijo prek storitvenega računa. Te storitvene račune lahko zdaj uporabite za preverjanje pristnosti nabiralnika Webex Connect med nastavitvijo sredstva e-pošte.

Poročila na podlagi čakalne vrste

november 18, 2024

Poročila, ki temeljijo na čakalni vrsti (QBR), predstavljajo tri nova poročila o zalogah v aplikaciji Analyzer. Ta poročila zagotavljajo celovite vpoglede in meritve na ravni čakalne vrste, ki zajemajo tokove klicev in interakcije med predstavitvijo, obdelavo, prenosom in posvetovanjem med vrstnimi vrstami. Poleg tega je na voljo novo skladišče, imenovano Zapis čakalne vrste.

Če želite več informacij, glejte razdelke Poročila v čakalni vrsti in polja in ukrepi standardnih zapisov čakalne vrste v Webex Contact Center Analyzer uporabniškem priročniku.

Webex AI agent Beta

15. november 2024

Z veseljem sporočamo, da je »Webex AI Agent« zdaj odprt za prijave v beta različici v načinu Scripted. Z Webex AI Agent lahko ustvarite agente umetne inteligence za glasovne in digitalne kanale za avtomatizacijo storitev za stranke in podporo interakcijam, preden se obrnete na človeški agent. Zainteresirane stranke s kontaktnim centrom Webex na medijski platformi naslednje generacije v regiji ZDA se lahko prijavijo za to funkcijo tako, da izpolnijo anketo o udeležbi.

Kako sodelovati:

• Prijavite se na projekt Webex Contact Center Beta tukaj.

• Če ste že del projekta Contact Center Beta, izpolnite anketo o udeležbi tukaj, da izrazite svoje zanimanje za omogočanje te beta funkcije.

Ko je omogočeno, lahko trenutno uporabljate Webex AI Agent v scenarijskem načinu, avtonomni način pa bo na voljo za kasnejšo prijavo.

Podpora WebRTC za Supervisor Desktop

november 13, 2024

S podporo WebRTC za Supervisor Desktop lahko s pomočjo medijske platforme naslednje generacije olajšate klice neposredno iz brskalnika s pomočjo slušalk. Ni več potrebe po zunanjih telefonih ali številkah razširitev. Ta funkcija ponuja vse trenutne glasovne funkcije, kot so zadrževanje, pridobivanje, prenos in konferenca. Poleg tega funkcije, kot so utišanje zvoka, samodejni odgovor in klicna ploščica, zagotavljajo brezhibno uporabo samo v brskalniku. Ne samo to, nov indikator stanja WebRTC vam pokaže trenutno stanje glasovne storitve. Če želite več informacij, glejte Upravljanje profilov namizja, Spreminjanje številke ali razširitve klicanja, Urejanje profila v Namizju nadzornika, Vpis v namizje nadzornika in Nadzor agentov in ekip.

Odstranite kontaktne veščine pri prenosu slepih agentov

november 11, 2024

Webex Contact Center omogoča odstranitev spretnosti stika v čakalni vrsti, ko agent opravi slep prenos v katero koli čakalno vrsto. Ta funkcija omogoča oblikovalcem toka, da omogočijo preklop (če je potrebno) za odstranjevanje spretnosti po slepem prenosu s strani agenta v dejavnosti Queue Contact.

To omogoča, da preneseni stik nima nobenih veščin. Stik bo ponujen najdaljši razpoložljivemu agentu v preneseni čakalni vrsti. Če želite več informacij, glejte Stik v čakalni vrsti.

Povečajte donosnost naložbe z novimi CRM priključki za Salesforce, Microsoft Dynamics 365 in ServiceNow

04 november 2024

Poenostavite upravljanje in povečajte učinkovitost agentov z našimi novimi CRM konektorji, ki pomagajo racionalizirati vaše naloge. Zagotavljanje, konfiguracija in omogočanje novih funkcij uporabnikom so zdaj učinkovitejše in uporabniku prijaznejše. Z izboljšano varnostjo, zmogljivostjo in bogatimi zmogljivostmi prenosa podatkov lahko vaši agenti brez napora zagotovijo vrhunske izkušnje strankam. Če želite več informacij, glejte Integracija kontaktnega centra Webex v Dynamics, integracija kontaktnega centra Webex s serviceNow in integracijo kontaktnega centra Webex s Salesforce.

Dodajte več naročnin istemu najemniku

oktober 30, 2024

Stranke imajo zdaj lahko več naročnin na istem Webex kontaktnem centru in hibridnem najemniku v nadzornem središču. To strankam omogoča več oddelkov z različnimi pogoji obračunavanja. Stranke imajo zdaj tudi prilagodljivost, da agente, CCAI in WFO postavijo v ločene naročnine z različnimi pogoji obračunavanja.

Obstoječi skrbniki zagotavljanja bodo samodejno prešli iz svojih trenutnih pravic na dostop samo za branje, lahko se obrnejo na skrbnika strank, da dobijo popoln skrbniški dostop.

Če želite več informacij, glejte članek o več naročninah.

Možnost namizne telefonije, ki je zdaj podprta v storitvi Microsoft Edge in Firefox

oktober 30, 2024

Agenti Webex Contact Center lahko zdaj uporabljajo namizje (WebRTC) za upravljanje glasovne interakcije neposredno v brskalnikih Edge in Firefox.

Izboljšana sinhronizacija uporabnikov za Webex Contact Center in Webex Connect

23. oktober 2024

Z veseljem objavljamo izboljšanje naše funkcije samodejne sinhronizacije med Webex Contact Center in! Webex Connect Prej je ta funkcija omogočala samo vsem skrbnikom partnerjev in skrbnikov prvih strank, da Webex Connect takoj začnejo konfigurirati, ne da bi morali ustvariti ločeno prijavo uporabnika.

To funkcionalnost smo zdaj razširili tako, da vključuje vse skrbnike strank. To pomeni, da se lahko vsi skrbniki strank, ne le prvi skrbnik strank, vpišejo v Control Hub in Webex Connect z isto prijavo uporabnika.

Za podrobne informacije glejte razdelek Zagotavljanje digitalnih kanalov v članku Nastavitev digitalnih kanalov.

Regionalna medijska podpora se je razširila na regijo Južne Afrike

18. oktober 2024

Kontaktni center Webex je razširil regionalno medijsko podporo na Južno Afriko. To omogoča skrbnikom, da izberejo Južno Afriko kot geografsko regijo za obdelavo glasovnih medijev. Z lokalizacijo obdelave medijev želi Webex Contact Center bistveno izboljšati kakovost zvoka tako za stranke kot za agente z zmanjšanjem zakasnitve.

Širitev v Južno Afriko poveča število regij, ki jim Webex zagotavlja podporo lokalnim medijem. Za več informacij o seznamu regij in razširjeni podpori glejte tabelo v tem članku.

Cisco AI Assistantza kontaktno središče

18. oktober 2024

Cisco AI Assistantfor Contact Center je zasnovan tako, da optimizira delo agentov in izboljša izkušnjo strank. AI Assistantzagotavlja povzetke klicev, ki jih ustvari umetna inteligenca, na različnih stičnih točkah med interakcijo s strankami - pred, med in po njem. Prvi nabor zmogljivosti, ki so na voljo v beta portalu, vključujejo samodejne povzetke za odpuščene klice in povzetke prenosa virtualnih agentov.

• Samodejni povzetki za odpuščene klice

  S to zmogljivostjo strankam in agentom ni treba skrbeti za ponavljajoče se pogovori v tistih frustrirajočih primerih, ko njihov klic slučajno prekine pred rešitvijo: ko stranka pokliče nazaj, bo Cisco AI Assistant for Contact Center ustvaril povzetek klica te stranke, preden klic prekine, in ta povzetek prikaže naslednjemu agentu, ki sprejme povratni klic stranke. Na ta način lahko agenti nadaljujejo tam, kjer je prejšnji agent končal s stranko, s čimer stranki prihranijo, da bi se morali ponoviti, hkrati pa drastično skrajšajo povprečni čas obdelave.

• Povzetki prenosa virtualnih agentov

  S to zmogljivostjo agenti prejmejo samodejno ustvarjen povzetek interakcije stranke z virtualnim agentom, kar zagotavlja hitro ustvarjanje konteksta, manj ponovitev s strani stranke in hitrejše čase ločevanja.

Prijaviti se morate na Webex Beta Portal in izpolniti anketo o udeležbi, da izrazite svoje zanimanje za te beta funkcije.

Ankete IVR po poštnih klicah so zdaj na voljo po vsem svetu

16. oktober 2024

Ankete interaktivnega glasovnega odziva po klicu (PCR IVR) strankam omogočajo zbiranje povratnih informacij strank na koncu klica v zvezi z interakcijo končnega uporabnika z njihovim kontaktnim centrom. Omogoča jim sledenje in merjenje zadovoljstva strank z uporabo sidrnih meritev, kot so Net Promoter Score (NPS), Ocena napora strank (CES) in zadovoljstvo strank (CSAT).

Ankete PCS IVR so brezhibno integrirane v kontaktni center Webex prek orodja Survey Builder v nadzornem središču, kjer lahko skrbniki sestavljajo ankete in prenašajo odgovore na ankete. Po ustvarjanju ankete se prek Flow Builder integrira v interakcijski tok.

Ta funkcija je zdaj na voljo vsem strankam Webex Contact Center po vsem svetu, če so prešli na platformo Next Generation Media.

Če želite več informacij, glejte članek pomoči Upravljanje izkušenj — IVR ankete za kontaktni center Webex.

Izhodna spremenljivka Agent Email Id za dogodke

11. oktober 2024

Razvijalci in skrbniki Webex Contact Center Flow lahko zdaj uporabljajo ID za prijavo agenta v obliki edinstvenega e-poštnega naslova znotraj tokov dogodkov. Ta nova funkcija uvaja izhodno spremenljivko AgentEmailID, ki zajame prijavljeni e-poštni naslov izbranega agenta za različne dogodke, kot so AgentOffered, AgentAnswered, AgentDisconnect in PhoneContactended. Ta izboljšava omogoča dodatne integracije z zunanjimi sistemi, kot so upravljanje odnosov s strankami (CRM) in sistemi za izdajanje vstopnic za podatke, specifične za agente, kar zagotavlja izboljšano doslednost in zmogljivosti sledenja. Ta funkcija odklene napredne tokove dogodkov, specifičnih za integracijo, in izboljša splošno učinkovitost poteka dela, saj razvijalcem toka omogoča natančno označevanje kontaktnih podatkov v uporabniški zapis agenta v zunanjih sistemih. Če želite več informacij, glejte razdelek Izhodne spremenljivke dogodkov v Vodniku za načrtovalce toka.

Vključite oznake različic za izboljšano logiko v Flow Designer

10. oktober 2024

Razvijalci Flow imajo zdaj možnost dinamičnega spreminjanja logike toka z dostopom do oznak različic znotraj toka z dejavnostjo NewPhoneContact. Dejavnost je izboljšana z lastnostjo, ki prikazuje oznake različice pretoka, ki so trenutno v izvedbi: bodisi »Razvoj«, »Test«, »Live« ali »Najnovejša«. Ta izboljšava omogoča izdelavo logike po meri, prilagojene oznaki različice toka. To bistveno poveča prilagodljivost testiranja in oblikovanja ter podpira uporabo doslednega toka v različnih fazah - razvoja, testiranja in v živo - odvisno od konteksta izvedbe.

Če želite več informacij, glejte razdelka Dejavnost StartFlow in Uporaba oznak različic za tok v Vodniku za oblikovalce toka.

Predstavljamo predlog pretoka za Webex Contact Center Flow Designer

oktober 9, 2024

Webex Contact Center Flow Designer predstavlja predloge pretoka, zasnovane za racionalizacijo postopka ustvarjanja toka z zagotavljanjem gotovih tokov za običajne primere uporabe. S predlogami Flow lahko razvijalci zdaj izbirajo med izbrano zbirko Ciscovih tokov, ki so prilagojeni različnim primerom uporabe in zapletenosti. S to novo izkušnjo lahko razvijalci izberejo tudi predlogo, naredijo nekaj konfiguracij in preidejo naravnost na testiranje in uvajanje. Predloge pretoka zmanjšujejo krivuljo učenja, skrajšajo čas načrtovanja in pomagajo razvijalcem pri izvajanju najboljših praks, tako da ponujajo hitro in zanesljivo pot od načrtovanja do izvedbe.

Če želite več informacij, glejte razdelek Predloge pretoka v priročniku za oblikovanje toka.

Predstavitev namenske dokumentacije Flow Designer v središču za pomoč Webex

oktober 9, 2024

Dokumentacija Flow Designer je zdaj na voljo v posebnem razdelku v centru za pomoč Webex. Ta nova struktura omogoča skrbnikom in razvijalcem enostaven dostop do izčrpnih in osredotočenih informacij o platformi Webex Contact Center Flow Designer. S selitvijo dokumentacije iz širšega Vodnika za nastavitev in upravljanje v samostojen članek izboljšujemo iskanje pri iskanju določenih informacij. Ključne posodobitve vključujejo popravljene povezave v ikonah pomoči Control Hub in Flow Designer, kar zagotavlja nemoteno navigacijo do nove lokacije dokumentacije.

Če želite več informacij, glejte vodnik za načrtovalec toka.

Izboljšave zanesljivosti in razširljivosti Business Rules Engine (BRE)

oktober 9, 2024

Za zanesljivost in razširljivost smo izboljšali aplikacijo Business Rules Engine (BRE) v Webex Contact Center. S to posodobitvijo skrbnikom priporočamo uporabo posodobljenih URL-jev za strani Sinhronizacija podatkov in Upravljanje pravil, kar zagotavlja nemoteno nalaganje podatkov in konfiguracijo pravil. S posodobitvijo aplikacijske infrastrukture ta izboljšava obravnava zahteve glede razširljivosti ter zagotavlja robustno in zanesljivo rešitev za razvijalce in skrbnike toka.

Prehod je v celoti v ozadju in ne zahteva sprememb tokov ali selitev podatkov, kar zagotavlja neprekinjeno delovanje z izboljšano zmogljivostjo in zanesljivostjo. Skrbniki morajo svoje zaznamke posodobiti na nove URL-je. Starejši URL-ji bodo ostali funkcionalni do prihodnje upokojitve.

Za več informacij glejte Vodnik za mehanizem poslovnih pravil Webex Contact Center.

Vnos za sprostitev spretnosti odstranjen iz dejavnosti Napredne informacije o čakalni vrsti

oktober 9, 2024

Razdelek za vnos sprostitve spretnosti v dejavnosti Napredne informacije o čakalni vrsti je odstranjen, ker ni služil nobenemu namenu, saj ni bil upoštevan pri dejavnosti. Upoštevajte, da ta sprememba ne vpliva na noben od obstoječih tokov, kjer je vhodni parameter Skill Relaxation že konfiguriran. Če želite več informacij, glejte Napredne informacije o čakalni vrsti.

Poenostavljeni postopek za nadgradnjo na storitve Common Edge

7. oktober 2024

Z veseljem predstavljamo nov racionaliziran postopek za zahtevanje pretvorbe organizacije strank iz integracije telefonije VPOP v storitve Webex Common Edge. Novi postopek izvede preverjanje vaše trenutne integracije telefonije in nato nadgradi integracijo telefonije na Common Edge. Postopek je mogoče zaključiti v nekaj minutah za večino strank, vključno z avtomatiziranim ponovnim označevanjem vstopnih točk na skupni rob.

Storitve Common Edge ponujajo številne prednosti pred staro integracijo telefonije VPOP, vključno s samooskrbo sistemov SIP, povezanim s PSTN v oblak, integracijo Ciscovega klicnega načrta in podpirajo mešanje več vrst povezav.

Če želite svojo organizacijo nadgraditi na integracijo telefonije Common Edge, se obrnite na Ciscovo skupino za podporo.

Regionalna medijska podpora se je razširila na regijo Združenih arabskih emiratov (ZAE)

1. oktober 2024

Kontaktni center Webex je razširil regionalno medijsko podporo na Združene arabske emirate (ZAE). To omogoča skrbnikom, da izberejo ZAE kot geografsko regijo za obdelavo glasovnih medijev. Z lokalizacijo obdelave medijev želi Webex Contact Center bistveno izboljšati kakovost zvoka tako za stranke kot za agente z zmanjšanjem zakasnitve.

Širitev v ZAE poveča število regij, ki jim Webex zagotavlja podporo lokalnim medijem. Za več informacij o seznamu regij in razširjeni podpori glejte tabelo v tem članku.

Dovoli zunanji klic v vseh večpredstavnostnih profilih

1. oktober 2024

Ta funkcija omogoča agentom, da opravljajo več opravil med ravnanjem z digitalnimi stiki in ročnim odhodnim klicem hkrati. Ko agenti komunicirajo prek digitalnega kanala, bi morali imeti še vedno možnost ročnega klicanja na telefonsko številko, če je to potrebno. Ta zmogljivost je bistvenega pomena v situacijah, ko mora agent stopiti v stik s sodelavcem ali se obrniti na stranko po telefonu, medtem ko še vedno upravlja digitalne interakcije.

Če želite več informacij, glejte Upravljanje večpredstavnostnih profilov.

Filtriranje na podlagi spretnosti agentov

30. september 2024

S to funkcijo v aplikaciji Analyzer lahko filtrirate obstoječa ali nova poročila po meri na podlagi spretnosti agentov. To omogoča identifikacijo agentov v realnem času za izboljšanje upravljanja osebja in čakalne vrste za interakcije s strankami.

Če želite več informacij, glejte razdelka« Filtri nadzorne plošče »in« Načrtovanje nadzornih plošč »v Ciscovem uporabniškem priročniku. Webex Contact Center Analyzer

Podpora za dinamične čakalne vrste znotraj vozlišča nalog čakalne vrste v Webex Connect

30. september 2024

Razvijalci pretoka kontaktnega centra, ki delajo na digitalnih kanalih, lahko zdaj konfigurirajo čakalno vrsto kot dinamično spremenljivko znotraj vozlišča nalog čakalne vrste vWebex Connect. Ta izboljšava omogoča razvijalcem, da uporabljajo eno vozlišče z dinamično spremenljivko čakalne vrste namesto več vozlišč nalog čakalne vrste za usmerjanje interakcij v različne čakalne vrste.

Če želite več informacij, glejte Naloga v čakalni vrsti.

Izboljšanje zgodovinskih e-poštnih kontekstov

27. september 2024

Agenti, ki delajo na e-poštnem kanalu, bodo zdaj imeli boljšo kontekstualno zgodovino pri obdelavi e-poštnih nalog. V okviru te izboljšave,

• Ko agent odgovori na e-poštno sporočilo ali ga posreduje, skladatelj naloži citirani odgovor in agentom dovoli urejanje vsebine kot pri katerem koli standardnem e-poštnem odjemalcu.

• Vsak odgovor ali posredovanje bo imel predpono teme na ravni sporočila (RE: ali FW:), ki temelji na izvedenem dejanju.

• Poleg tega smo za podporo tej funkciji povečali največjo omejitev znakov e-poštnega sporočila s 25.000 na 500.000 znakov (kombinacija zgodovinskih e-poštnih sporočil in trenutnih odgovorov).

Če želite več informacij, glejte Upravljanje e-poštnih pogovorov.

Možnost brisanja sredstev digitalnih kanalov z aktivnimi pogovori ali brez njih

27. september 2024

Skrbniki lahko zdaj izbrišejo sredstva digitalnih kanalov znotraj Webex Connect z aktivnimi ali zaprtimi pogovori, ustvarjenimi proti njim. Po brisanju sredstva pa morate ročno očistiti zastarelo vstopno točko.

Webex Contact Center CRM konektor za izdajo Xanadu ServiceNow

24. september 2024

Izboljšajte delovanje kontaktnega centra s povezovalnikom Webex Contact Center CRM za izdajo Xanadu Edition ServiceNow. Preprosto integrirajte podatke vašega Webex Contact Center v ServiceNow in svojim agentom zagotovite enoten pogled na interakcije s strankami. Poenostavite procese, izboljšajte učinkovitost in zagotovite izjemne storitve za stranke.

Če želite več informacij, glejte članek Integracija kontaktnega centra Webex s serviceNow.

API-ji za storitve podatkov o potovanju strank (CJDS) in pripomoček za potovanje strank (različica 10)

20. september 2024

Z veseljem objavljamo splošno razpoložljivost za API-je CJDS in pripomoček Customer Journey (različica 10) za vse naše stranke. Ta zmogljiva orodja so zasnovana tako, da zmožnosti upravljanja potovanj s strankami dvignejo na višjo raven.

Kaj je CJDS?

CJDS je inovativna platforma, ki organizacijam omogoča pretvorbo podatkov v uporabne vpoglede in izboljša izkušnje strank na vseh točkah interakcije. Z API-ji CJDS lahko:

• Poslušajte: Brezhibno integrirajte s katerim koli virom podatkov ali aplikacijami drugih proizvajalcev za zajemanje in analizo različnih podatkovnih tokov.

• Prepoznavanje: ustvarite dinamične profile strank tako, da prepoznate in zajemete ključne gonilnike nagnjenosti.

• Analizirajte: Uporabite tehnike združevanja, da pridobite smiselne vpoglede iz vseh zbranih podatkov o strankah.

• Ukrep: Izvedite te vpoglede, da dinamično prilagodite poteke dela Webex Contact Center in prilagodite izkušnje strank na natančni ravni. Poleg tega se lahko s pomočjo našega mehanizma, ki temelji na pravilih, sprožijo tudi dejanja v realnem času.

Kaj je Customer Journey Widget (različica 10)?

V povezavi z API-ji predstavljamo tudi pripomoček Customer Journey — prelomno orodje, ki vašim agentom ponuja celovit pogled na potovanje vsake stranke. Ta pripomoček omogoča vašim agentom vpoglede, ki jih potrebujejo za zagotavljanje prilagojene, učinkovite in informirane storitve za stranke, ki jih podpira globoko razumevanje zgodovine vsake stranke.

Začnite z API-ji CJDS in pripomočkom za potovanje s strankami (različica 10)

Za več informacij o teh funkcijah in o tem, kako začeti, glejte naslednje vire:

• Pregled CJDS Vidcast

• Pregled pripomočka za potovanje strank

• Potovanje - Začetek začetka

• Potovanje - API dokumentacija

• API Deep Dive Webinar

• Kako integrirati pripomoček za potovanje z namizjem vašega agenta?

• Uporaba primera Vidcast (prilagojena uporabniška izkušnja)

• Uporabni primer Vidcast (digitalni kanali in primer uporabe spletne strani)

• Povezava GitHub za vzorce API-ja

Oglejte si posnetke sej pregledovanja v programu Supervisor Desktop

20. september 2024

S to funkcijo lahko dostopate do posnetkov sej posvetovalnih klicev, vključno s posvetovanjem s agentom, posvetovanjem s čakalno vrsto, posvetovanjem za klicanje številke in posvetovanjem do vstopne točke. Posnetki seje posvetovanja imajo ločeno možnost predvajanja znotraj snemanja glavnega klica v programu Supervisor Desktop. To nadzornikom omogoča, da pregledajo in analizirajo podrobnosti posvetovalnih razpisov ter opredelijo področja za usposabljanje, usposabljanje in izboljšanje učinkovitosti.

Če želite več informacij, glejte članek Nadzor svojih agentov in ekip.

Analitika teme

13. september 2024

Z veseljem objavljamo splošno razpoložljivost Topic Analytics po uspešni beta fazi z več kot 30 strankami. Ta funkcija umetne inteligence, ki jo poganjajo veliki jezikovni modeli (LLM), je zdaj dostopna vsem strankam na Flex 3. S tematično analitiko lahko:

1. Ugotovite glavne razloge, zakaj vaše končne stranke kličejo kontaktni center.

2. Filtrirajte interakcije po določenih temah.

3. Dostopajte do podrobnih informacij o interakciji, vključno s prepisi, posnetki klicev in kontaktnimi podatki.

   Za več informacij glejte tukaj.

Kartica trenutne uporabe - agent in IVR na ciljni strani kontaktnega centra Control Hub

4. september 2024

Z veseljem sporočamo, da je na novo izboljšana kartica za trenutno uporabo licence na ciljni strani kontaktnega centra Control Hub zdaj na voljo v vseh regijah podatkovnih centrov Webex Contact Center: ANZ, CA, EU, JP, UK, SG in ZDA.

Ta izboljšana kartica omogoča skrbnikom in uporabnikom z dostopom do ciljne strani kontaktnega centra, da si ogledajo uporabo licenc Premium in Standard Agentov ter licenc IVR v okviru naročnine med trenutnim obračunskim ciklom. Na kartici so prikazane ključne informacije, vključno s trenutnim obračunskim ciklom, številom kupljenih licenc in tem, ali je uporaba končana ali manjša od dovoljenega zneska.

Poleg tega uporabne kartice Agent in IVR omogočata dostop do pogleda usklajevanja dnevnih podrobnosti, ki olajša ogled in prenos podatkov o dnevni uporabi iz trenutnega in prejšnjega obračunskega cikla.

Z veseljem sporočamo, da smo dosegli podatke o uporabi in pariteto zaračunavanja v vseh sedmih regijah Webex Contact Center.

Zahvaljujemo se vam za vašo stalno podporo, saj izboljšujemo naše storitve, da vam zagotovimo izčrpne in pregledne informacije o uporabi.

Uvrstite čakalne vrste

2. september 2024

Kontaktni center Webex ponuja možnost razvrščanja čakalnih vrst za vsako ekipo. Funkcija razvrščanja čakalnih vrst omogoča skrbnikom in nadzornikom, da razvrstijo čakalne vrste, tako da so stiki iz čakalnih vrst na voljo agentom po vrstnem redu. Recimo na primer, da lahko TeaMa sprejema klice iz čakalnih vrst Obračunavanje in prodaja. Z razvrstitvijo čakalne vrste lahko dodelite višji uvrstitev čakalne vrste za zaračunavanje, zato bodo klici iz Obračunavanja preusmerjeni v TeaMA pred klicami iz prodaje.

Če dodelite uvrstitev samo nekaterim čakalnim vrstam, bodo klici v teh čakalnih vrstah imeli prednost pred klici v čakalnih vrstah, za katere prednostna naloga ni določena.

Če želite več informacij, glejte Uvrstitev čakalnih vrst.

Trajanje interakcije s agentom v podrobnostih uspešnosti ekipe

Avgust 27, 2024

V novem stolpcu Trajanje interakcije v tabeli Podrobnosti o uspešnosti skupine na namizju nadzornika lahko spremljate, koliko časa vaši agenti preživijo s strankami. To prikazuje čas, ki ga agenti preživijo v vseh stanjih, razen zaključka.

S spremljanjem stolpca Trajanje interakcije boste hitro ugotovili, ali agent preživi preveč časa s strankami. To je še posebej koristno za novejše agente, ki morda potrebujejo dodatno pomoč. Dobili boste popoln pogled na to, kako agent ravna s stranko, kar je ključnega pomena za sprejemanje odločitev o spremljanju med klicem. To zagotavlja, da so agenti učinkoviti in po potrebi dobijo pomoč, ohranja visoko produktivnost in učinkovito podpira vašo ekipo.

Trajanje interakcije je prikazano tako za primarne kot za posvetovane/konferenčne zastopnike od trenutka posvetovanja z njimi. Tako dobite popoln pogled na zagotavljeno podporo, kar zagotavlja, da so vsi sodelujoči agenti upoštevani v izkušnji strank.

Če želite več informacij, glejte razdelek Podrobnosti o uspešnosti ekipe v članku Nadzor svojih agentov in ekip.

Samodejno zagotavljanje in sinhronizacija uporabnikov za Webex Connect

Julij 31, 2024

• Webex Connectbo samodejno zagotovljen hkrati z Webexovim kontaktnim centrom. Skrbnikom ne bo več treba pomikati do digitalnega razdelka nadzornega središča, da bi začeli zagotavljanje. Webex ConnectURL bo prikazan v nadzornem središču za nove in obstoječe najemnike Webex Contact Center. To bo skrbnikom omogočilo enostavno krmarjenje, da se povežejo med vsemi svojimi najemniki, ne da bi morali URL dodati med zaznamke.

• Vsi skrbniki partnerjev in prvi ustvarjeni skrbnik strank bodo lahko vstopili v povezavo in začeli konfigurirati takoj, ne da bi morali ustvariti ločeno uporabniško prijavo. Upravljanje uporabnikov teh oseb se sinhronizira med kontaktnim centrom in povezovanjem.

• Vsak skrbnik strank, ustvarjen zunaj prvega skrbnika, bo treba najprej dodati v Control Hub in nato Connect. Kontaktni center in Webex Connect ekipa Webex si prizadevata za sinhronizacijo teh skrbnikov v prihodnji izdaji.

Za več informacij glejte tukaj.

Integracija Dialogflow CX za digitalne kanale

29. julij 2024

Integracija Google Dialogflow CX je zdaj na splošno na voljo v Webex Contact Center za digitalne kanale.

Dialogflow CX je napredna različica Dialogflow ES. Medtem ko je Dialogflow ES primeren za preprostejše aplikacije za klepetalnice, je Dialog flow CX prilagojen zapletenim pogovornim izkušnjam z več obratami, zlasti v kontekstih na ravni podjetja.

Integracija Dialogflow CX je trenutno na voljo na zahtevo prek backend ekipe. Za dostop in podporno gradivo se obrnite na svojega upravitelja za uspeh strank.

Cisco Besedilo v govor (TTS)

julij 26, 2024

Z veseljem napovedujemo prihod nove funkcije, imenovane Cisco TTS (Text-to-Speech) za vse stranke, ki temeljijo na naročnini Flex 3, na naši medijski platformi naslednje generacije. S programom TTS lahko uporabniki uživajo v gotovih zmožnostih prenosa besedila v govor, kar odklene povsem novo raven udobja in dostopnosti. S to zmogljivostjo lahko stranke uporabljajo statično ali dinamično besedilo (vsebino), ga sintetizirajo in dobijo govorno vsebino, ki izboljša izkušnjo končnega uporabnika z visokokakovostnimi glasovi, kot je Neural TTS.

Če želite več informacij, glejte Besedilo v govor (TTS) v kontaktnem centru Webex.

Dinamična spremenljiva podpora za GoTo in delovni čas na Flow Designer

24. julij 2024

Webex Contact Center Flow Designer zdaj podpira uporabo dinamičnih spremenljivk za dejavnosti GoTo in delovnega časa. Ta izboljšava omogoča razvijalcem toka, da določijo vedenje teh dejavnosti prek spremenljivk, kar omogoča učinkovitejšo ponovno uporabo tokov. Glavna prednost te funkcije je, da lahko razvijalci s temi dejavnostmi ustvarijo en sam tok in dinamično spreminjajo svojo funkcionalnost v času izvajanja s pomočjo spremenljive podpore. Poleg tega je bila dejavnost GoTo izboljšana, da ponuja izboljšane zmogljivosti obravnavanja napak.

Če želite več informacij, glejte GoTo in dejavnosti delovnega časa v razdelku Aktivnosti v nadzoru toka v Vodniku za nastavitev in upravljanje kontaktnega centra Webex.

Predstavljamo Activity Wait Audio na Flow Designer za zamude pri HTTP

27. junij 2024

Flow Designer zdaj podpira prekinjeno in delno predvajanje zvoka za dejavnosti, ki čakajo na dokončanje, kot so zahteve HTTP. Ta funkcija izboljša izkušnjo strank z zagotavljanjem zvočnih povratnih informacij med obdelavo zahtev ali zamudami. Oblikovalci lahko to nastavitev uporabijo globalno na ravni toka, kar samodejno vpliva na vse dejavnosti HTTP znotraj toka in vse podtokove. Podtokovi bodo to nastavitev čakanja na dejavnosti podedovali od klicevalnega toka, kar zagotavlja dosledne zvočne povratne informacije na vseh ravneh.

Če želite več informacij, glejte Nastavitve čakanja v razdelku Zahteva HTTP v Vodniku za nastavitev in upravljanje kontaktnega centra Webex.

Omogočanje s storitvami podatkov o potovanju strank

25. junij 2024

Ta funkcija je trenutno v omejeni razpoložljivosti (LA) za regijo ZDA. Razširjena je tudi na regijo EMEA.

Storitev Customer Journey Data Service (CJDS) je storitev upravljanja potovanj s strankami naslednje generacije, ki organizacijam omogoča, da preidejo od podatkov do vpogledov v akcijo. CJDS podjetjem omogoča zajemanje potovanj strank po vseh kanalih/aplikacijah, prepoznavanje vpogledov in ukrepanje v realnem času za zagotovitev odlične uporabniške izkušnje.

S CJDS lahko stranke dostopajo do naših API-jev, ki se osredotočajo na ključne vidike potovanja strank.

• Poslušaj: Integrirajte se s katerim koli virom podatkov ali aplikacijami tretjih oseb, da poslušate različne vire podatkov.

• Prepoznavanje: ustvarite dinamičen profil stranke, ki zajema gonilnike nagnjenosti.

• Analizirajte: Uporabite različne tehnike združevanja za vse zbrane podatke o strankah.

• Ukrep: Uporabite podatke/vpoglede znotraj CJDS za dinamično spreminjanje toka znotraj nadzora pretoka Webex Contact Center in prilagodite uporabniško izkušnjo na natančni ravni. Ti vpogledi so vidni skupinam, ki se soočajo s strankami, v realnem času Agent Desktop prek pripomočka za potovanje.

Za več informacij glejte tukaj.

Novi pripomoček za potovanje s strankami (različica 10)

25. junij 2024

Ta funkcija je trenutno v omejeni razpoložljivosti (LA) za regijo ZDA. Razširjena je tudi na regijo EMEA.

AWS Direct Connect za kontaktni center Webex

18. junij 2024

AWS Direct Connect je omrežna storitev, ki ponuja alternativo uporabi interneta za povezavo z AWS, vključno s kontaktnim centrom Webex. Z uporabo AWS Direct Connect se podatki, ki bi bili prej prenašani prek interneta, posredujejo prek zasebne omrežne povezave med vašimi objekti in AWS.

V mnogih okoliščinah lahko zasebne omrežne povezave zmanjšajo stroške, povečajo pasovno širino in zagotovijo bolj dosledno omrežno izkušnjo kot internetne povezave.

Webex Contact Center podpira samo javne VIF-je AWS in ni združljiv z zasebnimi VIF-ji. Javni VIF-ji končajo povezavo v omrežju AWS. Od tam se promet do končnih točk kontaktnega centra Webex usmerja prek omrežja AWS.

Za več informacij glejte AWS Direct Connect v kontaktnem centru Webex.

Cenitev

AWS Direct Connect je storitev omrežja v oblaku, ki je na voljo pri Amazonu. Za informacije v zvezi s cenami glejte AWS Direct Connect Pricing.

Izboljšanje poročanja o anketah v središču za nadzor interaktivnega glasovnega

14. junij 2024

Z veseljem sporočamo, da poročanje o anketah WxCC v Control Hub zdaj ponuja podrobne informacije o agentih, čakalnih vrstah, spletnih mestih in še več za vsako anketno vprašanje. Ta izboljšava bo pospešila vaš postopek prenosa podatkov v vpogled s poenostavitvijo rezanja in rezanja rezultatov ankete. Za več informacij glejte tukaj.

Podpora Apple Messages for Business (AMB)

5. junij 2024

Webex Contact Center bo izboljšal sodelovanje strank z integracijo z Apple Messages for Business (AMB), kar blagovnim znamkam omogoča neposredno povezovanje s strankami prek Applovega ekosistema. Ta integracija bo ponudila različne bogate možnosti interaktivnega sporočanja, kot so izbirniki seznamov, izbirniki časa, obrazci in hitri odgovori, ki so kot nalašč za blagovne znamke, ki želijo izboljšati svojo uporabniško izkušnjo.

S temi funkcijami bodo skrbniki lahko nastavili in uvajali avtomatizirane poti strank z uporabo Webex Connect programa Flow Builder. Poleg tega lahko konfigurirajo pot stopnjevanja za brezhibno prenašanje pogovorov na agenta v živo znotraj kontaktnega centra, kadar je to potrebno.

Če želite raziskati vse zmogljivosti tega kanala in kako lahko koristi vaši blagovni znamki, kliknite tukaj za več podrobnosti.

Za začetek bo Webex Contact Center podpiral zahtevane funkcije, ki jih je Apple predpisal za BOTS in kontaktni center.

Če želite več informacij, glejte Nastavitev digitalnih kanalov v kontaktnem centru Webex in Podprte vrste prilog za digitalne kanale v kontaktnem centru Webex.

Zagotavljanje in poenostavitev naročnine za Webex Connect in vključevanje

maj 31, 2024

• Zmanjšanje napak in časa za zagotavljanje z izboljšano implementacijo API- Webex Connect ja za zagotavljanje in vključevanje.

• Webex ConnectURL-ji najemnikov in Engage so prikazani tako v razdelku za hitre povezave kot v razdelku za digitalne kanale Control Hub za hiter dostop. URL-ji za povezovanje bodo prikazani samo pri novo ustvarjenih najemnikih.

• Webex ConnectID naročnine je posodobljen tako, da ustreza najnovejši naročnini Webex Contact Center za brezhibno obračunavanje.

Ponastavite stanje najdaljše razpoložljivega agenta, ko prejmete stik

30. maj 2024

Webex Contact Center pošlje stik na podlagi stanja najdaljše razpoložljivega agenta (USMERJANJE LAA). Stanje najdaljše razpoložljivega agenta se ponastavi za vse kanale agenta, ko je agentu dodeljen en stik. V scenariju presežka agenta bo naslednji stik katere koli vrste medijev, ki je v čakalni vrsti, dodeljen naslednjemu najdaljši razpoložljivemu agentu.

To je bilo spremenjeno v primerjavi s prejšnjim načinom dodeljevanja stikov, kjer smo napolnili kapaciteto kanala, preden smo stike dodelili naslednjemu agentu.

Za več informacij glejte Najdaljši razpoložljivi agent (LAA).

Upravljanje dogodkov po meri za Digital Contact Close Event

maj 21, 2024

Ta izboljšava za digitalne kanale zagotavlja mehanizem, ki sistemu kaže, da ne zapira in ne očisti stika na koncu agenta. To je potrebno v primerih, ko je treba avtomatizirana sporočila poslati na konec poštnega agenta stranke, vendar preden je stik zaprt.

Tok po meri, ki ga zagotavlja razvijalec toka, prevzame odgovornost za zaključek naloge.

Kazalnik stanja za Agent Desktop uporabo WebRTC

16. maj 2024

V okviru integracije WebRTC z Webex Contact Center je uveden Agent Desktop nov indikator stanja. Ko se agent prijavi z brskalnikom, indikator stanja prikaže stanje glasovnega kanala navzgor, navzdol ali v povezovalnem stanju.

Webex CallingPodpora za agente - s podporo za vPop PSTN - podpora za vhodni klic vPop k agentu WxC (uvajanje mešanega načina)

16. maj 2024

Webex Contact Center podpira agente, ki temelji Webex Calling jo na osnovi, z Voice POP in Webex Contact Center PSTN. Če je vaša organizacija konfigurirana tako, da uporablja Voice POP ali Webex Contact Center PSTN, potem Webex Contact Center zdaj podpira tudi usmerjanje klicev do agentov, ki temeljijo na osnovi. Webex Calling

Če želite uporabljati to funkcijo, mora imeti vaša organizacija Webex Calling naročnino, vaši agenti pa morajo uporabljati telefon ali aplikacijo Webex, registrirano za Webex, ki kliče znotraj iste organizacije. Kontaktni center Webex vse klice agenta usmerja na klice Webex, če je številka ali razširitev agenta številka ali razširitev omrežne številke ali razširitveWebex Calling. Če številka ali razširitev agenta ni omrež Webex Calling na številka ali razširitev, se klic preusmeri nazaj na vPOP/WXCC PSTN trunk/storitev.

Če želite več informacij, glejte Nastavitev glasovnega kanala za kontaktni center Webex.

Sinhronizacija Webex Calling stanja s stanjem Webex Contact Center

16. maj 2024

Ta funkcija omogoča skrbnikom, da konfigurirajo sinhronizacijo stanj agentov med Webex Calling in Webexovim kontaktnim centrom. To odpravlja potrebo, da agenti upravljajo svoje stanje v obeh aplikacijah, tako da se pri dejavnostih brezkontaktnega centra opredelijo kot nedostopni. To pa zmanjšuje možnost »RONA« (Preusmeritev na brez odgovora), kar zagotavlja boljšo izkušnjo klicatelju in izboljša učinkovitost usmerjanja.

Če želite več informacij, glejte Upravljanje profilov namizja in uporaba aplikacije Webex v namizju Webex Contact Center Desktop.

Prenos mostu v Flow Designer

16. maj 2024

Izboljšana podpora E911 za uporabnike WebRTC

16. maj 2024

Z integracijo podpore WebRTC lahko skrbniki uporabljajo rešitev Redsky Emergency, ki zagotavlja skladnost z ameriškimi in kanadskimi zveznimi predpisi. Ta funkcija vam bo omogočila, da zagotovite natančne informacije o lokaciji za klice v sili in se brezhibno integrirate z našo robustno rešitvijo kontaktnega centra.

Če želite več informacij, glejte Zagotavljanje klicanja v sili v Webex kontaktnem centru za skrbnike.

Podpora WebRTC za kontaktni center Webex

16. maj 2024

Webex Contact Center uvaja podporo WebRTC (spletna komunikacija v realnem času) za Agent Desktop uporabo medijske platforme naslednje generacije (RTMS).

S to funkcijo lahko agenti uporabljajo Agent Desktop s slušalkami brez zunanjega telefona ali razširitvene številke. Agent Desktoppodpira vse trenutne glasovne funkcije, kot so zadrževanje, pridobivanje, prenos in konferenca. Za lažjo uporabo samo v brskalniku so dodane funkcije, kot so utišanje zvoka, samodejni odgovor in k Agent Desktop licna ploščica. Ko se agent prijavi z brskalnikom, novi indikator stanja WebRTC pokaže, ali je glasovna storitev navzgor, navzdol ali v povezovalnem stanju.

To strankam daje večjo svobodo in prilagodljivost pri uvajanju agentov, zmanjšuje stroške in skrajša čas vstopa za uvedbo ali razširitev novega kontaktnega centra.

Če želite več informacij, glejte Prijava vAgent Desktop.

Osvežite intervale in polja visoke kardinalnosti

14. maj 2024

Med ustvarjanjem poročila po meri izbira polj visoke kardinalnosti, na primer ID seje agenta in/ali ID seje stika kot segmentov vrstic in/ali segmentov stolpcev, sproži poziv uporabniškega vmesnika z dodatnimi informacijami. To pojavno okno kaže, da je treba za ta dva polja visoke kardinalnosti uporabiti ustrezne filtre za optimalno izkušnjo poročanja.

Realtime Reports podpirajo intervale osveževanja od 5 sekund in več za boljšo optimizacijo in brezhibno izkušnjo. Obstoječa poročila z intervalom osveževanja manj kot 5 sekund so privzeto nastavljena na 5 sekund kot nov interval osveževanja in jih je mogoče spremeniti na druge razpoložljive vrednosti, daljše od 5 sekund. Nova poročila so privzeto na 5 sekund kot interval osveževanja, spremenite pa jih je mogoče na druge razpoložljive vrednosti, večje od 5 sekund. Intervali osveževanja, krajši od 5 sekund, niso na voljo za nobena poročila, da bi izboljšali učinkovitost poročanja. Za več informacij glejte Uporabniški priroč Webex Contact Center Analyzer nik Cisco.

Tekoče nadgradnje dostopnosti za namiz Agent Desktop je in nadzornika

10. maj 2024

Naš poudarek je bil na izboljšanju uporabniške izkušnje za vse zastopnike in nadzornike ter olajšamo nemoteno navigacijo in interakcijo. Izpopolnjujemo vedenje bralnika zaslona, optimiziramo vrstni red zavihkov in izboljšujemo barvni kontrast elementov. Te nenehne izboljšave zagotavljajo, da lahko agenti vseh sposobnosti nemoteno sodelujejo s platformo, kar jim omogoča zagotavljanje izjemnih izkušenj s storitvami za stranke. S temi nadgradnjami lahko nadzorniki učinkovito nadzorujejo delovanje in z lahkoto spremljajo svoje ekipe ter spodbujajo bolj vključujoče delovno okolje.

Sinhronizacija stanja agentov med Webex Contact Center in Microsoft Teams

10. maj 2024

S funkcijo dvosmerne sinhronizacije prisotnosti lahko konfigurirate bolj brezšiven potek dela komunikacije. Ta nova posodobitev vam omogoča sinhronizacijo stanja agentov med Microsoft Teams in Webex Contact Center. To zmanjšuje potrebo po preklapljanju konteksta in ročnih posodobitvah stanja, s čimer se zmanjša »RONA« (Preusmeritev brez odgovora). Če želite več informacij, glejte Integracija kontaktnega centra Webex v Microsoft Teams.

Izboljšave uporabnosti Flow Designer

9. maj 2024

Flow Designer zdaj ponuja več izboljšav uporabnosti, ki izboljšajo izkušnjo razvijalca toka in povečajo učinkovitost pri oblikovanju orkestracijskih delovnih tokov:

• Ukrivljene povezave so zdaj privzete, označene so poti napak, ki jih spremlja razširjena barvna paleta za enostavno razlikovanje med povezavami.

• Predogled tokov med povezovanjem v dejavnosti GoTo. Ti tokovi so zdaj dostopni prek hiperpovezav in jih je mogoče predogledati, če jih izberete kot cilj. Če želite več informacij, glejte razdelek GoTo Activity v vodniku Flow Designer.

• Povečana dejavnost dodeljevanja odstotkov zdaj omogoča razvijalcem, da enostavno deaktivirajo obstoječe dodelitve s podporo 0% dodelitev za izstopne poti, ki niso več potrebne. Če želite več informacij, glejte razdelek Dodelitev odstotkov v priročniku za oblikovanje toka.

• Nov preklop Click to Connect prihrani čas pri povezovanju dejavnosti, razvijalcem pa omogoča, da preprosto kliknejo dejavnosti in jih povežejo, s čimer poenostavijo postopek povezovanja dejavnosti.

Sledite uporabi licence agenta in IVR s pogledom usklajevanja

8. maj 2024

Ta funkcija je v omejeni razpoložljivosti (LA) v regijah ZDA, Združenega kraljestva in EU. Funkcijo bomo strankam omogočili šele po potrebnem pregledu in dogovoru.

Uporabnikom Control Hub, možnost ogleda dnevne uporabe licence agenta in IVR je zdaj na voljo v naši funkciji« Pogled usklajevanja«. Ta posodobitev nadzornega središča, kontaktnega centra »Kartice trenutne uporabe« vam omogoča ogled trenutne uporabe glede na naročnino vsak dan, kar vam daje jasno sliko o tem, kje stojite.

Ta funkcija je sprva dostopna v regijah ZDA, Združenega kraljestva in EU. Popoln dostop se bo postopoma razširil na vse upravičene uporabnike v teh regijah, kar bo poenostavilo upravljanje licenc za kontaktne centre. Globalna uvedba bo sledila pozneje letos.

Če želite več informacij, glejte članek Cisco Webex Contact Center pomoči o porabi licence in poročanju.

Pretok za uvoz in izvoz API-jev na portalu za razvijalce

7. maj 2024

Portal za razvijalce Webex Contact Center ponuja API-je za uvoz in izvoz pretoka za programski uvoz in izvoz konfiguracij toka. To poenostavlja upravljanje velikega števila tokov in podpira robustne razvojne poteke dela. Razvijalci lahko v svoj sistem uvozijo tokove s predložitvijo konfiguracijske datoteke JSON, ki omogoča ustvarjanje ali posodabljanje več tokov hkrati. Razvijalci lahko izvozijo tokove iz svojega sistema v konfiguracijsko datoteko JSON, ki je uporabna za namene varnostnega kopiranja ali za prenos konfiguracij med okolji.

Za več informacij glejte dokumentacijo portala za razvijalce.

Novi pripomoček za potovanje s strankami (različica 10)

6. maj 2024

Ta funkcija je v omejeni razpoložljivosti (LA) samo v ZDA. Funkcijo bomo strankam omogočili šele po potrebnem pregledu in dogovoru.

Uvajamo pripomoček Customer Journey — orodje, zasnovano tako, da revolucionira način sodelovanja vaše ekipe s strankami. To niso samo podatki; to je okno v svet vsake stranke, ki vam pokaže vsak korak, ki so ga naredili z vašo blagovno znamko. Vaši agenti bodo kmalu lahko zagotovili storitev, ki ni le učinkovita, ampak tudi osebna in obveščena s popolnim razumevanjem zgodovine stranke.

Za podrobna navodila za omogočanje in prilagajanje pripomočka glejte navodila, ki so navedena tukaj. Če vas zanima razumevanje pripomočka z vidika agenta, lahko tukaj najdete celovito dokumentacijo.

Kako uporabljati? Kliknite tukaj za vidcast.

Progresivna kampanja (izdaja CPA)

3. maj 2024

Tehnologije klicanja so spremenile način delovanja agentov kontaktnega centra. Odpravili so potrebo, da operaterji ročno klicajo vse številke na svojih seznamih klicev. To ne samo, da člane vaše ekipe reši pred dolgočasnim procesom, ampak tehnologije klicanja omogočajo, da je vaš poslovni telefonski sistem bolj produktiven s povečanjem avtomatizacije poteka dela. Zahteva podjetij je izboljšati učinkovitost agentov tako, da jim omogočijo, da vsak dan vzpostavijo več odhodnih povezav.

Ta funkcija je izboljšanje progresivnega klicalnika (1:1) in bo skrbnikom omogočila določitev načina hitrosti do 10 ter omogočila analizo napredka klicev za največji doseg. Ta funkcionalnost je ključnega pomena za podjetja, ki želijo aktivno sodelovati s strankami, obravnavati pomisleke in učinkovito povečati prodajo.

Če želite več informacij, glejte Konfiguriranje načinov glasovne izhodne oglaševalske akcije v kontaktnem centru Webex.

Izhodna napovedna kampanja

3. maj 2024

Stranke imajo zdaj možnost izvajati bolj robustne proaktivne strategije ozaveščanja z uporabo napovednih kampanj, ki bodo organizacijam pomagale pravočasneje in učinkovitejše povezati se s svojimi končnimi strankami.

Prediktivne kampanje ponujajo veliko višjo stopnjo učinkovitosti, njihove prednosti pa vključujejo ustvarjanje potencialnih strank, zbiranje in storitve za stranke. Predvidni klicalnik bo ponudil prednosti, kot so filtriranje zasedenih signalov, odklopljene številke, zaznavanje odzivnika in glasovne poštne pošte, kar zagotavlja, da se agenti povezujejo samo z agenti v živo. Predvidne oglaševalske akcije vam bodo omogočile določitev najnižje in največje hitrosti klicanja, tako da lahko sistem izbere število klicev na podlagi nastavljene zapuščene hitrosti. Ta funkcija bo skrbnikom pomagala določiti parametre napovednega klicanja in izvajati analizo napredka klicev za učinkovito upravljanje odhodnih oglaševalskih akcij.

Če želite več informacij, glejte Konfiguriranje načinov glasovne izhodne oglaševalske akcije v kontaktnem centru Webex.

Podtokovi v Flow Designer

1. maj 2024

Razvijalci toka lahko zgradijo podtokove za neodvisne logične funkcionalnosti in jih ponovno uporabijo v več glavnih tokovih. To olajša enostavno gradnjo in upravljanje velikih zapletenih tokov. Prav tako pomaga razvijalcem toka, da učinkoviteje sodelujejo z različnimi skupinami, ki neodvisno razvijajo podtokove.

Če želite več informacij o ustvarjanju in upravljanju podtokov, glejte Podtok v vodniku za načrtovalec toka.

Podtokovi v kontaktnem centru Webex

Uveljavite nadzor dostopa, ki temeljijo na vlogah za Flow Designer

April 30, 2024

Skrbniki lahko nadzornike dostopa za prikaz in urejanje za načrtovalec toka uveljavijo centralno na ravni uporabniškega profila v nadzornem središču.

Tudi tokovi se lahko privzeto odpirajo v načinu samo za branje, kar preprečuje nenamerne spremembe. Uporabniki z dostopom do urejanja v uporabniškem profilu bodo lahko preklopili način urejanja in spreminjali tokove.

Podpora za prenos partnerja do partnerja (P2P)

April 29, 2024

Funkcija prenosa partnerjev (P2P) je zdaj na voljo za Flex in Flex 3.0. Ta funkcija omogoča partnerjem, da naročnino stranke premaknejo na novega partnerja. Če želite več informacij o tem, kako začeti prenos naročnine, glejte dokument pomoči.

Stranke, ki uporabljajo Webex Contact Center 1.0, morajo nadgraditi na najnovejšo različico Webex Contact Center za uporabo funkcije P2P.

Izboljšave samopostrežnih preskusov Webex Contact Center

April 18, 2024

Webex Contact Center izvaja naslednje izboljšave, da lahko poskusi razširja na več partnerjev in zagotovi boljšo podporo:

• Obsežna dokumentacija o tem, kaj je podprto v primerjavi s tistim, kar ni v sojenju in na koga se obrniti za podporo

• Contact Center AIIzkušnja strank (CCAI CX) je zdaj na voljo za preizkuse

• Manjše posodobitve izkušenj so bile izvedene v preskusnem toku zagotavljanja

Podpirajte notranje razširitve kot prilagojene ANI

April 5, 2024

Samodejna identifikacija številk (ANI) je tehnologija, ki se uporablja v kontaktnih centrih za preverjanje klicatelja. Identifikacija ANI postane zelo pomembna za primere uporabe, medtem ko se za posvetovanje obrnete na stranke za nadaljnje ukrepe ali zastopnike, ki se obrnejo na osebje, kot so nezastopniki, delavci znanja in MSP. Ta funkcija zagotavlja, da je osebje v ozadju manj zavrnitve klicev. Ta funkcija bo razvijalcem toka pomagala konfigurirati tok in se odločiti o prilagoditvi ANI za notranji klic. Če želite več informacij, glejte Nastavitev ID-ja klicatelja.

Izkušnje skrbnika

Ta funkcija bo skrbnikom pomagala določiti osebje v ozadju, ki je upravičeno do ogleda razširitve agenta.

Izkušnje s pretokom

Ta funkcija bo razvijalcem toka pomagala konfigurirati tok in se odločiti o prilagoditvi ANI za notranji klic.

Webex Contact Center AI Beta: Upravljanje izgorelosti agentov in samodejni CSAT

Marec 29, 2024

Z veseljem objavljamo beta funkcije Agent Burnout Management in Auto CSAT. Te funkcije so zasnovane za izboljšanje dobrega počutja in produktivnosti agentov

Funkcija odkrivanja izgorelosti agenta uporablja podatke od konca do konca na platformi Webex Contact Center za zaznavanje ravni stresa pri agentu v realnem času. Sodelovali smo s podjetjem Thrive Global, da bi agentom omogočili« ponastavitev », ko doživijo visoko raven stresa, ki jo zazna model umetne inteligence Cisco Agent Burnout Detection AI.

Auto CSAT napoveduje CSAT po interakciji za vse stranke in omogoča kontaktnim centrom, da izkoristijo vsako interakcijo za vpogled in odločanje, kar na koncu poveča zadovoljstvo strank in uspešnost agentov.

Prijaviti se morate na Webex Beta Portal in izpolniti anketo o udeležbi, da izrazite svoje zanimanje za te beta funkcije.

Enostavna skupna raba številk nadzornika za hitre deske

Marec 27, 2024

Zdaj lahko delite številke klicanja brez težav z edinstvenimi prijavami. Če se ukvarjate z dejavnostmi spremljanja in se morate odjaviti, lahko naslednji nadzornik nastopi tam, kjer ste končali, zahteve za spremljanje pa so usmerjene na njegovo postajo. To zagotavlja, da je nadzor neprekinjen in da uspešnost vaše ekipe ostane na vrhuncu, ne glede na to, kdo je v službi.

Začetek kontaktnega centra Webex v Singapurskem podatkovnem centru

Marec 26, 2024

Storitve kontaktnega centra Webex so zdaj zagnane iz povsem novega podatkovnega centra, ki se nahaja v Singapurju. Zdaj boste imeli možnost izbrati Singapur kot državo poslovanja. To vam bo omogočilo, da najemnika zagotovite neposredno v Singapurskem podatkovnem centru. Zagotovil bo namenske Media Pope s sedežem v Singapurju, zaradi česar je idealen za naše cenjene stranke v regiji, ki potrebujejo glasovne medijske storitve.

Za več informacij glejte Lokalnost podatkov v kontaktnem centru Webex.

Predstavljamo pripomoček Actions za priključke Microsoft Dynamics in ServiceNow

13. marec 2024

Novi pripomoček za dejanja v priključkih Microsoft Dynamics in ServiceNow omogoča vašim agentom med glasovnimi interakcijami. Izboljšajte učinkovitost poteka dela z zagotavljanjem hitrega dostopa do dejanj, kot so ogled/urejanje zapisa dejavnosti, povezovanje z zapisom dejavnosti, ustvarjanje primera in opombe primerov v živo.

Poenostavljeni vnos podatkov — Microsoft Dynamics

13. marec 2024

Preprosto lahko nastavite spremenljive preslikave med programom Microsoft Dynamics in Webex Contact Center. V scenariju tekmovanja brez zapisa med pojavom zaslona bodo agenti prejeli vnaprej izpolnjen kontaktni obrazec, s čimer bodo odpravili ročni vnos podatkov.

Posvetovanje ali prenos glasovnih klicev strokovnjakom znotraj organizacije Microsoft Teams z iskanjem Presence

13. marec 2024

Strokovnjaki Microsoft Teams lahko konfigurirate iskanje agentov, ki se morajo posvetovati ali prenesti glasovni klic strokovnjakom, kar zagotavlja učinkovit prenos klicev in posvetovanja. Ta imenik navaja strokovnjake z informacijami, kot so prisotnost, naziv delovnega mesta, oddelek in poslovni telefon, kar zagotavlja, da lahko agenti iščejo in izberejo pravega strokovnjaka za klic.

Nastavite prednostno nalogo stika

11. marec 2024

Določanje prednostnih nalog digitalnih stikov omogoča oblikovalcem tokov, da dodelijo prednost dohodnim digitalnim stikom v čakalni vrsti. Oblikovalci toka lahko uporabijo vozlišče čakalne vrste, da stiku dodelijo prednost. Ko agent servisira več čakalnih vrst, se agentu dodeli stik z najvišjo prednostno nalogo v vseh vrstah iste vrste medijev. Če ima dva ali več stikov v več čakalnih vrstah (ista vrsta medija) enako (najvišjo) prioriteto, se stik, ki čaka najdaljše, dodeli agentu.

Prednost se giblje od najmanj 10 (privzeta prednostna naloga) do največ 1.

Če želite več informacij, glejte Izvajanje usmerjanja na podlagi spretnosti in prednostnih nalog stikov za digitalne kanale razdelek Nastavitev digitalnih kanalov v članku Webex Contact Center.

Skrbniki kontaktnega centra lahko iščejo kanale po številki klicanja (DN) v nadzornem središču

5. marec 2024

Skrbniki lahko zdaj iščejo kanale v nadzornem središču tako, da v iskalno vrstico vnesejo delne ali polne številke klicanja. Upoštevajte, da delno iskanje zahteva najmanj tri znake za doseganje rezultatov.

TLS 1.3 Podpora za kontaktni center Webex

5. marec 2024

Webex Contact Center zdaj deluje s TLS 1.3 in TLS 1.2. Ta nova funkcija deluje predvsem na naših uravnotežilnikih obremenitve v oblaku. Zato mikroservisom ali aplikacijam, ki uporabljajo uravnavanje obremenitve, ni treba ničesar spreminjati. Zdaj lahko storitev uporabljajo vsi zunanji odjemalci, ki uporabljajo TLS 1.3 ali TLS 1.2.

Uporaba licence agenta in IVR na ciljni strani kontaktnega centra Control Hub

Februar 29, 2024

Ta funkcija je trenutno samo v regijah ZDA, Združenega kraljestva in EU.

Predstavljamo novo izboljšano kartico trenutne uporabe licence na ciljni strani kontaktnega centra Control Hub.

Ta kartica omogoča skrbnikom in vsem, ki imajo dostop do ciljne strani kontaktnega centra, da izberejo količino licenc Premium in Standard Agentov ali uporabo licence IVR, ki jo je njihova naročnina uporabljala med trenutnim obračunskim ciklom.

Označuje, kakšen je obračunski cikel, koliko licenc so kupili in ali so prekoračili ali manj dovoljenega zneska.

Podpora za Webex Contact Center CRM Connector v izdaji ServiceNow Vancouver Edition

Februar 26, 2024

Webex Contact Center ServiceNow Connector je zdaj na voljo za namestitev v vaši izdaji Vancouver v trgovini ServiceNow. To pomeni, da lahko svojim agentom enostavno integrirate in omogočite upravljanje interakcij s strankami, s čimer povečate splošno učinkovitost in učinkovitost delovanja kontaktnega centra.

Če želite več informacij, glejte Integracija kontaktnega centra Webex s storitvijo ServiceNow.

Zapišite izjavo klicatelja

Februar 26, 2024

Ta funkcija omogoča strankam, da brez napora zajemajo izjave končnega klicatelja med interakcijo IVR in se pozneje sklicujejo na posnete izjave kot del njihovega toka.

S to funkcijo lahko ustvarite bolj privlačno in uporabniško osredotočeno izkušnjo IVR, tako da jo uporabite za predvajanje pozivov po meri ali prilagojenih pozdravov in številnih drugih primerov uporabe.

Če želite več informacij, glejte Snemanje dejavnosti.

Vstopite na klic

Februar 22, 2024

Z novo funkcijo Barge-In lahko konfigurirate dovoljenja za nadzornike, da se pridružijo stalnemu klicu med agentom in stranko. Gre za to, da svojim nadzornikom omogočite posredovanje v realnem času, zagotavljanje najvišje ravni storitev za stranke in zagotavljanje učne izkušnje za vaše agente.

Če želite več informacij, glejte tabelo Desktop Experience v članku Upravljanje uporabniških profilov.

Iskanje API

Februar 13, 2024

Iskalni API vam bo dal končno točko GraphQL za izvleček natančnega nabora podatkov, ki ga potrebujete. To pomeni lažje poročanje in globlji vpogled, brez vpliva na vaš trenutni potek dela.

Če želite več informacij, glejte Iskanje.

Nova glasba na čakanju na voljo v kontaktnem centru

Februar 13, 2024

Za najemnika Webex kontaktnega centra je na voljo nova glasba na čakanju. Za nove stranke bo ta nova zvočna datoteka privzeta glasba, ko ustvarjate najemnika. Za uporabo bo na voljo tudi stara glasba na čakanju. Za obstoječe stranke, ki jih zanima uporaba nove glasbe na čakanju, se obrnite na svojo stranko Support Manager (CSM) ali partnerja Support Manager (PSM), da pridobite zvočno datoteko.

Kopiranje nastavitev kontaktnega centra Webex

Februar 13, 2024

Skrbniki lahko zdaj kopirajo obstoječe nastavitve kontaktnega centra neposredno v Control Hub (npr. kopiranje obstoječega večpredstavnostnega profila), tako da izberejo ikono možnosti kopiranja poleg nastavitve. Pri poskusu kopiranja bo skrbnik pripeljan na zaslon za ustvarjanje nastavitev z že vnesenimi kopiranimi podrobnostmi nastavitve. Skrbnik lahko nato uredi podrobnosti tega novega vnosa nastavitev, kot se jim zdi primerno.

Če želite kopirati tok, bo možnost kopiranja vsebovana v meniju z nastavitvami.

Uporaba oznak različic za tok

6. februar 2024

Webex Contact Center podpira ustvarjanje oznak različice pretočnega okolja, ki jih je mogoče povezati s preslikami vstopne točke. Ta funkcija omogoča prilagodljivost razvijalcem toka, da namesto privzete najnovejše različice priložijo oznako različice določenemu toku. To razvijalcem toka omogoča razvoj in preizkušanje novih izboljšav pretoka, ne da bi to vplivalo na proizvodne klice.

Ko objavite tok, lahko poleg imena toka povežete oznako različice, kot so Live, Test ali Dev, z novo različico toka. Obstoječi tokovi v sistemu bodo označeni z oznako različice Live. Najnovejša je privzeta oznaka različice, ki je med objavljanjem ne morete odstraniti iz pretočne različice.

Če želite več informacij, glejte Uporaba oznak različic za tok.

Oznaka pretoka nalepka pretoka vstopne točke pretoka

Zmogljivosti za preprečevanje zlonamerne programske opreme

31. januar 2024

Pregled zlonamerne programske opreme za digitalne kanale je zdaj na voljo v kontaktnem centru Webex.

Digitalni kanali Webex Contact Center so zdaj opremljeni z zmožnostmi proti zlonamerni programski opremi, ki pregledajo vse dohodne in odhodne priloge za viruse in zlonamerne podpise. To zagotavlja dodatno zaščito oblaku in zagotavlja varnost in stabilnost storitve kontaktnega centra za naše stranke.

Posodobite Webex Connect tokove digitalnih kanalov, da izkoristite dodatna sporočila, ki jih je mogoče zagotoviti ob odkrivanju zlonamerne programske opreme. Dokumenti o selitvi in nadgrajeni vzorčni tokovi predlog so na voljo v Githubu.

Če želite več informacij, glejte Nastavitev digitalnih kanalov v članku pomoči Webex Contact Center.

Navidezni agent - glas z Dialogflow ES

30. januar 2024

Webex Contact Center ponuja izboljšano izkušnjo integracije za funkcijo Dialogflow ES. Ta funkcija je na voljo izključno strankam, katerih najemniki so bili nadgrajeni na izboljšano medijsko platformo. S tem lahko uživajo v nemotenem in standardiziranem postopku vgradnje naših storitev Contact Center AI (CCAI) z našim najsodobnejšim nadzornim središčem in priključkom Google CCAI v oblaku.

Skrbniki nadzornega središča bi zdaj lahko zagotovili funkcijo Dialogflow ES Virtual Agent s pomočjo pogovornega profila in Google CCAI Connector. Z ustvarjenim ID-jem konfiguracije in ustreznim preslikavanjem dejavnosti virtualnega agenta lahko razvijalci toka učinkovito vodijo tok IVR in kar najbolje izkoristijo storitve AI.

Če želite več informacij, glejte Konfiguriranje virtualnega agenta - Voice v kontaktnem centru Webex.

Snemanje posvetovalnih klicev

30. januar 2024

Cisco Webex Contact Centeruvaja snemanje posvetovalnih klicev. Ko agent med klicem v živo potrebuje pomoč in se posvetuje z drugimi agenti, se pogovori med agenti posnamejo. Ta izboljšava podpira štiri vrste klicev za posvetovanje - posrednik s agentom, agentom v čakalno vrsto, agenta za klicno številko in agent na vstopno točko, preslikano na številko klicanja. Ta funkcija nadzorniku omogoča, da ponovno potrdi nasvete, ki so ga posredovali agentu, in zagotovi ustrezen coaching za izboljšanje splošne uspešnosti agenta. Posnetki klicev Consult so ustvarjeni kot matične datoteke glavnega posnetka in sledijo konfiguraciji snemanja klicev.

Ta funkcija je na voljo samo za stranke medijske platforme naslednje generacije in je na voljo samo na portalu za upravljanje snemanja.

Izboljšanje API-ja Captures za vključitev posnetkov posvetovalnih klicev

30. januar 2024

Med klicem v živo, ko se agent posvetuje z drugim agentom ali številko v čakalni vrsti ali vstopno točko, preslikano na klicano številko, omogoči snemanje kontaktnih klicev Webex. Ti posnetki posvetovalnih klicev so samodejno na voljo prek API-ja Captures, če je omogočeno snemanje klicev strank. Ne zahteva nobene nove konfiguracije.

Posnetki klicev s temi agenti olajšajo upravljanje kakovosti nadzorniku. Ponudnikom WFO, kot sta Calabrio ali Verint, omogoča, da izvlečejo posnetke posvetovanja in jih reproducirajo na svojih nadzornih ploščah za porabo strank.

Če želite več informacij, glejte članek pomoči za upravljanje urnikov snemanja klicev.

Snemanje tišine, ko je klicatelj na čakanje

30. januar 2024

Med aktivnim klicem, ko klicatelja zastavi agent, kličalec posluša glasbo ali informacijska/promocijska obvestila. Ustvarjena medijska datoteka beleži glasbo (ali obvestila) med časom zadrževanja. Ta izboljšanje tišine snemanja omogoča najemnikom možnost, da omogočijo ali onemogočijo tišino snemanja med časom zadrževanja.

Ustvarjena medijska datoteka privzeto beleži tišino.

Ta funkcija je na voljo vsem strankam glasovne medijske platforme naslednje generacije.

Posodobitev časovnega pasu najemnika v nadzornem središču

30. januar 2024

Skrbniki Webex Contact Center lahko zdaj spremenijo časovni pas svojega najemnika neposredno v nadzornem središču. Ta sprememba časovnega pasu vpliva samo na vaše glasovne kanale in ne velja za digitalne kanale. Za navodila za spreminjanje časovnega pasu v nadzornem središču glejte članek pomoči Nastavitve najemnika.

Poenostavite meritve in uskladite definicije za klice »Skupno obdelani« in »Popolnoma opuščeni« med namizjem nadzornika in analizatorjem

Januar 23, 2024

Razumevanje klicev »Total Handled« in »Popolnoma opuščeni« je postalo preprosto. Te metrične definicije smo uskladili med namizjem Supervisor in analizatorjem za brezhibno izkušnjo. Posodobljene definicije lahko zdaj pregledate v članku Ogled kartice KPI kontaktnega centra.

Ustvarjanje poročil z določenimi časovnimi razponi

18. januar 2024

Z uvedbo nove funkcije Timepicker omogoča poročanje in analitika kontaktnega centra (Analyzer) uporabnikom ustvarjanje poročil o zalogah in poročil po meri za določeno časovno obdobje. To olajša hitro in učinkovito ustvarjanje poročil, zagotavlja nemoten postopek pregleda za operativno odločanje in izboljša splošno izkušnjo strank.

Za več informacij glejte Timepicker.

Odstranjevanje hrupa v ozadju za agente kontaktnega centra

16. januar 2024

Webex Contact Center uvaja odstranjevanje hrupa v ozadju, ki izhaja iz strank med pogovorom. Agenti sprejemajo klice strank prek naprav, ki temeljijo na PSTN, iz različnih okolij. Prekomerni hrup v ozadju agentom otežuje razumevanje pogovora. Tehnologija odstranjevanja hrupa v ozadju, ki temelji na naprednih metodah globokega učenja, govorne znanosti in zvočne obdelave, rešuje to težavo. Ko od stranke prejme tok glasovnih medijev, tehnologija za odstranjevanje hrupa umetne inteligence loči in odstrani hrup v ozadju iz človeškega govora.

Ta funkcija je na voljo za vrhunske agente Flex 3 v kontaktnih centrih Webex z regionalno medijsko podporo na medijski platformi naslednje generacije. Če želite več informacij, glejte razdelek Težave z zvokom v Vodniku za nastavitev in upravljanje.

Za meritve, povezane z uporabo zmanjšanja hrupa v ozadju na vstopno točko v dohodnih klicah, glejte razdelek Trajanje zmanjšanja hrupa glede na vstopno točko v Webex Contact Center Analyzer uporabniškem priročniku.

Objavite partnerske rešitve Webex Contact Center na Webex App Hub

16. januar 2024

Partnerji razvijalcev, ki prinašajo rešitev v Webex Contact Center, lahko svojo rešitev promovirajo na Webex Marketplace - središču Webex App Hub. Partnerji lahko predstavijo rešitve, ki so jih zgradili, tako da vključujejo ustrezne tržne materiale, kot so posnetki zaslona in videoposnetki. Povezave do spletnih strani partnerjev, plačilnih portali in strani za podporo so druge uporabne povezave za stranke.

Razvijalci lahko preprosto ustvarijo integracijo na portalu za razvijalce Webex Contact Center, izpolnijo obrazec za oddajo in pridobijo certifikat integracije in promocijo v Webex App Hub. Za več informacij glejte Portal za razvijalce.

Povečanje števila Googlovih konektorjev

16. januar 2024

S to posodobitvijo lahko stranke zagotovijo do deset Googlovih konektorjev. Ta izboljšava zagotavlja večjo prilagodljivost in funkcionalnost za upravljanje povezav, povezanih z Googlom. Če želite več informacij, glejte Konfiguriranje Googlovega priključka za kontaktni center Webex.

Uporaba licence agenta in IVR na ciljni strani kontaktnega centra Control Hub

11. januar 2024

Ta funkcija je trenutno samo v regijah ZDA in Združenega kraljestva.

Predstavljamo novo izboljšano kartico trenutne uporabe licence na ciljni strani kontaktnega centra Control Hub.

Ta kartica omogoča skrbnikom in vsem, ki imajo dostop do ciljne strani kontaktnega centra, da izberejo količino licenc Premium in Standard Agentov ali uporabo licence IVR, ki jo je njihova naročnina uporabljala med trenutnim obračunskim ciklom.

Označuje, kakšen je obračunski cikel, koliko licenc so kupili in ali so prekoračili ali manj dovoljenega zneska.