Kaj je novega za agente v Webex kontaktnem centru

Zmogljivosti maskiranja podatkov, ki omogočajo osebno prepoznavo, za izboljšano varnost in zasebnost v komunikaciji s strankami

Pripravite se na nov standard zasebnosti strank s prihajajočo funkcijo maskiranja osebnih prepoznavnih podatkov (PII). Vaša osredotočenost na zagotavljanje izjemnih storitev bo podprta z naprednimi zaščitnimi ukrepi, ki zagotavljajo, da občutljivi podatki o strankah ostanejo zaščiteni, kar vam omogoča samozavestno in mirno sodelovanje.

Obdrži e-poštne naslove v polju Za

Posredniki lahko zdaj dodajo več e-poštnih naslovov v polje Za , ko odgovarjajo vsem v pogovoru. Poleg tega lahko posredniki s seznama odstranijo kateri koli e-poštni naslov, razen primarnega.

Svetujte, organizirajte ali preusmerite glasovne klice strokovnjakom v Webex organizaciji z iskanjem prisotnosti

Hitro poiščite pomoč pravega strokovnjaka. Z iskanjem prisotnosti se boste lahko preprosto posvetovali, konferenčno ali preusmerili glasovne klice strokovnjakom v svoji Webex organizaciji. Preiščite naš imenik po imenu in si oglejte njihovo razpoložljivost v realnem času, da bi našli popolno osebo, ki vam bo pomagala. To je preprost način za pridobivanje pomoči, ki jo potrebujete v organizaciji.

Izboljšano sodelovanje pri Webex središča za stike Večosebni klici

Uvajamo izboljšave funkcionalnosti konferenčnih klicev znotraj kontaktnega centra. Te spremembe bodo omogočile stalne razprave med več udeleženci, tudi po tem, ko stranka ali agent prekine povezavo s klicem.

Trenutno vedenje:

Z obstoječo različico Webex središča za stike:

• Med konferenčnim klicem je interakcija omejena na prisotnost stranke.

• Na tristranski konferenci imajo agenti možnost "preusmeriti" klic, kar jim omogoča, da prekinejo klic, medtem ko ga posredujejo preostalemu udeležencu.

• Dodate lahko še enega udeleženca in klic preusmerite samo na tega udeleženca.

Nova izkušnja:

• Zmogljivost konferenčnih klicev je razširjena tako, da omogoča do šest dodatnih udeležencev, s čimer se okrepijo skupna prizadevanja za zadovoljitev potreb strank.

• S temi potencialnimi udeleženci se lahko posvetujete, preden jih vključite v konferenčni klic.

• Na primer, če stranka pokliče v kontaktni center in mora agent, ki upravlja klic, pripeljati dva strokovnjaka, ki bosta stranki pomagala, ju lahko agent pripelje v klic enega za drugim, kar ima za posledico konferenco s štirimi udeleženci. Če bi agent želel pustiti stranko pri obeh strokovnjakih in zapustiti klic, lahko to stori za naslednji klic ali če pacient odstopi, lahko agent in strokovnjaki še naprej sodelujejo pri kateri koli razpravi po zaključku klica, preden končajo konferenco.

  Na primer, če pacient sproži klic za pogovor z zdravnikom in medicinsko sestro kot agentom, lahko zdaj vključite do šest dodatnih strank za pomoč. Če pacient zapusti klic po začetnem posvetovanju, lahko zdravniška ekipa nadaljuje z razpravo, da dokonča analizo.

• Ta izboljšava strankam ponuja večjo prilagodljivost pri upravljanju njihovih interakcij.

• Možnost »Premesti« na konferenci treh udeležencev se preimenuje v »Izhod«. Klic lahko prekinete s klikom na 'Izhod' in naslednji udeleženec samodejno prevzame nadzor.

• Konferenco lahko v celoti končate, funkcijo, ki prej ni bila na voljo, kar vam omogoča, da zaključite interakcijo in nadaljujete z zaključkom nalog.

• Če stranka zapre klic, klic samodejno preide v fazo zaključka, pri čemer so vsi preostali udeleženci še vedno povezani, kar ji omogoča, da konča razpravo.

Prenos vstopne točke in izboljšanje konference

Center za stike Webex bo kmalu uvedel izboljšavo funkcij prenosa klicev in konference. Ko posrednik trenutno preusmeri klic na vstopno točko, mora počakati, da se s klicem poveže drug posrednik. To pomeni, da klica ne morejo sprostiti, ko je v stanju IVR ali čakalne vrste.

Z novo funkcionalnostjo bo ta omejitev odstranjena. Posredniki lahko sprostijo klic v IVR ali čakalno vrsto in tako odpravijo potrebo po čakanju na povezavo z drugim posrednikom. Ta izboljšava poenostavi postopek obravnave klicev in izboljša učinkovitost.

Poleg tega ta funkcija izboljšuje konferenčne operacije in vključuje podporo za tok, ki izvaja slepo preusmeritev pri usmerjanju klica na drugo vstopno točko.

Nov pripomoček za potovanje strank (različica 10)

Pripravite se na orodje, ki spreminja pravila igre – pripomoček Customer Journey Widget. Pomislite na to kot na svoj osebni vodnik po pripovedi vsake stranke. S tem priročnim pripomočkom ni več skakanja skozi obroče, da bi sledili poti stranke. V realnem času boste imeli popoln pregled nad njihovimi interakcijami, od začetnega stika do njihove zadnje dejavnosti. Pripravite se, da ponudite storitev, ki ni samo hitra, temveč tudi neverjetno prilagojena, saj boste imeli ves kontekst, ki ga potrebujete, takoj, ko ga boste potrebovali.

Če vas zanima razumevanje pripomočka z vidika agenta, lahko tukaj najdete izčrpno dokumentacijo .

Kako uporabljati? Kliknite tukaj za vidcast.

Sinhronizacija Webex Calling stanja s stanjem središča za stike Webex

Razvijamo funkcijo, ki bo sinhronizirala vaše stanje med Webex Calling in Webex središča za stike. Kot posredniku to pomeni, da vam ne bo več treba ročno upravljati svojega stanja v obeh aplikacijah. Če se ukvarjate z dejavnostmi nekontaktnega centra, bo vaše stanje samodejno nastavljeno kot nerazpoložljivo, kar bo zmanjšalo verjetnost »RONA« (Redirection on No Answer). To bo izboljšalo vaše delovne izkušnje in splošno učinkovitost usmerjanja.

Ekstrakcija glav SIP

Razvijamo funkcijo, ki bo klicem, usmerjenim prek središča za stike Webex, omogočila prenos glav po meri s ključnimi informacijami iz omrežja PSTN ali drugih telefonskih storitev. Ta polja glave po meri, ki jih je mogoče izvleči iz teh sporočil, bodo morda prikazana kot referenca. Ta funkcija bo še posebej koristna pri povezovanju WxCC z zunanjimi sistemi in sistemi na mestu uporabe, saj vam zagotavlja bolj izčrpne podatke in povečuje učinkovitost vašega delovnega toka.

Posrednik je začel podporo za odhodne SMS in e-pošto

Z veseljem sporočamo, da bodo posredniki kmalu lahko začeli odhodno SMS ali e-poštno opravilo na Agent Desktop Webex središča za stike. Posredniki lahko začnejo odhodno opravilo ne glede na njihovo trenutno stanje, bodisi pri glasovnem klicu, v digitalni interakciji ali v mirovanju brez dodeljenih opravil. Ta nova zmogljivost bo posrednikom omogočila pošiljanje posodobitev strankam ali zunanjim partnerjem zunaj rednih interakcij na zahtevo, na voljo pa bo tudi vsem posrednikom, ki imajo dostop do digitalnih kanalov, ki jih poganja Webex Connect. Vendar pa je možnost zagona teh odhodnih opravil odvisna od pragov, konfiguriranih v pravilniku o večpredstavnostnem profilu, preslikanem v posrednika.