2 يوليو 2025

وثائق محسنة لتوجيه WXCC وقائمة الانتظار

توفر وثائق Webex Contact Center Routing and Queueing المحدثة تفسيرات واضحة لمفاهيم التوجيه وإرشادات مفصلة لتكوين ميزات التوجيه المختلفة. ويغطي جميع بنيات التوجيه والخوارزميات المدعومة.

تم تنظيم كل قسم لمساعدة العملاء والشركاء ومطوري التدفق والمسؤولين في العثور بسرعة على قائمة الانتظار والتوجيه في WxCC والحصول على فهم كامل لها بحيث يمكن تصميم قوائم الانتظار والتوجيه بالطريقة الأنسب لإعداد مركز الاتصال بكفاءة من خلال الاستفادة من الإمكانات المناسبة.

استكشف وثائق قائمة انتظار وتوجيه WxCC المحسنة هنا: https://help.webex.com/article/np2fdx/.

30 يونيو 2025

تقرير مقطع الفاصل الزمني المقسم (مدة النشاط)

احصل على رؤى أعمق حول أداء الوكيل من خلال ميزة إعداد تقارير شرائح الفاصل الزمني المقسم. تتيح لك هذه الأداة تتبع نشاط الوكيل والحالات والمدد عبر فترات زمنية قابلة للتخصيص لتحسين التوظيف وتخصيص الموارد ورضا العملاء. ما عليك سوى تمكين خيار Split Interval في لوحة Compute لتحليل البيانات بفواصل زمنية دقيقة بدلا من أوقات انتهاء التفاعل.

لمزيد من المعلومات، راجع Cisco Webex Contact Center Analyzer دليل المستخدم

26 يونيو 2025

Webex WFO: تحسينات قائمة انتظار جهات الاتصال

يتضمن Webex WFO الآن تحسينات قوية على قائمة انتظار جهات الاتصال ، مما يسهل إنشاء أهداف جهات الاتصال وإدارتها وتتبعها عبر الفرق والمقيمين.

تسهل هذه التحديثات إدارة الأهداف واستهداف المحادثات الصحيحة وتحسين تجربة كل من المتنازلين والمتنازل لهم. يمكن للمقيمين الآن رؤية المزيد من قوائم الانتظار الخاصة بهم في وقت واحد ، وتتبع التقدم في الوقت الفعلي ، وإكمال التقييمات بسهولة أكبر.

الفوائد الرئيسية:

• أنشئ أهداف اتصال أكثر دقة من خلال استهداف مرن للفريق أو الوكيل.
• استخدم المنطق المتقدم لعرض المحادثات الأكثر صلة للتقييم.
• عرض جهات اتصال متعددة موضوعة في قائمة الانتظار في وقت واحد لتحسين التخطيط وتحديد الأولويات.
• تتبع تقدم الهدف مع رؤية واضحة ومؤشرات الحالة.
• يمكنك إدارة الأهداف بسهولة أكبر من خلال تجربة مستخدم محسنة.

تدعم هذه التحسينات سير عمل تقييم أكثر ذكاء ونتائج أكثر دقة وتجربة أفضل عبر عملية الجودة بأكملها.

لمزيد من المعلومات، راجع الموضوعات التالية:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm
• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Webex WFO: سمات الغياب

سمات الغياب متاحة الآن في Webex WFO. تسمح هذه الإمكانية للمشرفين بوضع علامة على حالات الغياب بسمات (تسميات مخصصة) مثل إجازة الطوارئ أو طلب اللحظة الأخيرة.

تتيح هذه الميزة تتبعا أكثر ذكاء ودقة جدولة في الوقت الفعلي ورؤى أعمق حول اتجاهات الغياب.

الفوائد الرئيسية:

• تنبؤ أكثر كفاءة
• التتبع الدقيق لأنواع الغياب
• تحديثات في الوقت الحقيقي للجداول
• تقارير أعمق وتحليل الاتجاهات

تزود سمات الغياب الفريق بالأدوات اللازمة لمواجهة تحديات التوظيف وإدارة الإجازات بشكل استباقي واتخاذ قرارات تخطيط أكثر استنارة.

لمزيد من المعلومات، راجع https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm

Webex WFO: تتوفر مجموعات بيانات ولوحات معلومات WFM جديدة في Insights

قدمت Webex WFO موارد جديدة في Insights لتزويد عملاء السحابة الكلاسيكية WFM بجدولة أعمق ورؤى أداء. يتضمن مجلد "WFM (Classic)" الآن 7 مجموعات بيانات جديدة و 5 لوحات معلومات جديدة.

تمت إضافة مجموعات البيانات الجديدة التالية ل WFM:

• WFM جدول وإحصائيات الوكيل: اجمع بين الجداول الزمنية المخططة ونشاط الوكيل الفعلي لسهولة المقارنة.

• توقع عبء العمل وإحصائيات قائمة الانتظار: يدعم إعادة إنشاء لوحات معلومات توقعات مستكشف البيانات والإصدارات المخصصة.

لقد أصدرنا 13 مجموعة بيانات جديدة تدعم ميزة WFM Group Pages في Insights. تعكس هذه مجموعات بيانات WFM الموجودة وتستخدم نفس الأسماء مع لاحقة "(صفحات المجموعة)".

على سبيل المثال:

• مجموعة البيانات الأصلية: الالتزام بجدول الوكيل
• مجموعة بيانات جديدة: الالتزام بجدول الوكيل (صفحات المجموعة)

يمكنك العثور على الحقول الجديدة في مجلد "المؤسسة " داخل كل مجموعة بيانات.

لمزيد من المعلومات، راجع https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1

19 يونيو 2025

Webex WFO: عروض WFM و QM الأساسية

قامت Webex WFO رسميا بتوسيع محفظة تحسين القوى العاملة الخاصة بها مع إطلاق Basic WFM و Basic QM. تم تصميم هذه الخيارات المبسطة لمساعدة مراكز الاتصال على البدء بقوة باستخدام أدوات الجدولة والتقييم الأساسية. تم تصميم هذه الحزم للفرق التي تنتقل من جداول البيانات أو إعدادات التسجيل الأساسية ، مما يسهل تحسين دقة التوظيف وتعزيز مشاركة الوكيل وزيادة جودة الخدمة المتسقة من اليوم الأول.

للحصول على تحليل تفصيلي للإمكانات الكاملة، راجع عروض WFM وQM الأساسية على Webex WFO (Webex Contact Center).

للحصول على تفاصيل الطلب ، راجع دليل الطلب Cisco Webex Contact Center ودليل طلب مركز اتصال Cisco Collaboration Flex Plan على https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Webex WFO: تحليلات المؤسسة

تتوفر Enterprise Analytics الآن في Webex WFO ، حيث تقدم مجموعة جديدة من الإمكانات التي تعمل بنظام الذكاء الاصطناعي والتي تساعد مراكز الاتصال على تحليل المحادثات بشكل أكثر فعالية ، وإبراز الاتجاهات الرئيسية ، وتقييم الأداء على نطاق واسع. من خلال QM تلقائي والموضوعات الشائعة وملخص التفاعل التي تعمل معا، يمكن للفرق اكتشاف الأمور الأكثر أهمية وتقليل الجهد اليدوي واتخاذ قرارات أكثر ذكاء وسرعة عبر كل تفاعل مع العميل.

للحصول على تحليل مفصل للإمكانات الكاملة، راجع تحليلات المؤسسة على Webex WFO (Webex Contact Center).

للحصول على معلومات إضافية، راجع الموضوعات التالية:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

للحصول على تفاصيل الطلب ، راجع دليل الطلب Cisco Webex Contact Center و Cisco دليل طلب مركز اتصال Collaboration Flex Plan على https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

30 مايو 2025

مشاركة الروابط الدائمة لتعزيز التعاون في Analyzer

يسعدنا الإعلان عن ميزة جديدة قادمة إلى Analyzer والتي ستعزز قدرتك على مشاركة الرؤى وتبسيط التعاون عبر مؤسستك. مع إدخال الروابط الثابتة، سيتمكن مستخدمو Analyzer من مشاركة عناوين URL بسهولة مع التقارير ولوحات المعلومات، مما يجعل عملية صنع القرار المستندة إلى البيانات أكثر سهولة من أي وقت مضى.

لمزيد من المعلومات، راجع مشاركة الروابط الدائمة بالتقارير ولوحات المعلومات.

21 أبريل 2025

Webex WFO: طلبات النشاط

طلبات النشاط موجودة الآن في Webex WFO ، مما يعزز الجدولة الذاتية للوكيل من خلال السماح للوكلاء بطلب وقت للأنشطة غير المجدولة مثل التدريب والمهام الإدارية وفرص التطوير - مباشرة ضمن جداولهم.

تلعب الأتمتة دورا رئيسيا. عندما يضيف أحد الوكلاء نشاطا، يعالج النظام الطلب وفقا لقواعد محددة مسبقا:

• تتم الموافقة على الأنشطة المعتمدة تلقائيا على الفور من قبل النظام.

• تظل الأنشطة التي تمت الموافقة عليها يدويا في حالة معلقة حتى يقوم الفريق بمراجعتها والموافقة عليها.

• تتم الموافقة على الأنشطة المعتمدة على التوظيف أو رفضها تلقائيا بناء على مستويات التوظيف في الوقت الفعلي.

الفوائد الرئيسية:

• قلل الجهد اليدوي باستخدام مهام سير عمل الموافقة التلقائية.
• تأكد من توافق قرارات الجدولة مع احتياجات التوظيف وأولويات العمل.
• الحفاظ على الإشراف والمرونة مع تمكين قوة عاملة أكثر مرونة وذاتية التوجيه.

لمزيد من المعلومات، راجع تكوين إعدادات قاعدة النشاط.

1 أبريل 2025

Webex WFO: تحديد فترات ساعات عمل الوكيل

تتوفر الفترة الزمنية الآن في Webex WFO ، مما يتيح لمراكز الاتصال موازنة ساعات عمل الوكيل على مدى فترات ممتدة ، مثل ربع أو سنة ، لتتماشى مع الأهداف التعاقدية.

فوائد الفترة:

• يحسن مرونة ساعات العمل
• يمنع تكاليف العمل الإضافي للعامل
• إدارة الاستخدام الناقص للعامل
• يتحكم في المخالفات التنظيمية
• تحسين التوظيف استنادا إلى أنماط الطلب القائمة على الوقت
• يضمن جدولة العدد المطلوب من الوكلاء ذوي المهارات اللازمة لكل من أوقات الذروة وخارج أوقات الذروة
• تحسين مستويات الخدمة مع تقليل التكاليف
• يعزز تخصيص الموارد وقابلية التوسع لتخطيط القوى العاملة على المدى الطويل

لمزيد من المعلومات، راجع الفترة.

Webex WFO: رؤى

Insights هو حل ذكاء أعمال حديث وكامل الميزات مع مجموعة من الميزات والتحسينات المصممة لتحسين وصولك إلى البيانات ورؤيتها بشكل كبير داخل Webex WFO.

أسباب تجعلك متحمسا بشأن Insights:

• تم تصميم تجربة Insights لاستكشاف البيانات وتحليلها بشكل مبسط، مع تسهيل إنشاء التقارير ولوحات المعلومات بشكل مستقل للمستخدمين غير التقنيين.
• مدعوم الذكاء الاصطناعي وقابل للتخصيص بدرجة كبيرة للمساعدة في تسريع عملية صنع القرار
• يقدم مجموعة واسعة من التصورات
• مناسب لكل من التحليل الفعال المخصص ولوحة القيادة الغنية

إليك مقطع فيديو قصير لتقديم نظرة عامة على جميع الإمكانات الجديدة التي يجلبها Insights إلى الطاولة.

Webex WFO: طرح محرك النسخ الجديد

يسعدنا أن نعلن عن طرح محرك النسخ الجديد لعملاء Webex WFO - مما يوفر تحسينات كبيرة في الدقة والسرعة وقابلية التوسع. تم تصميم هذا الحل المستند إلى السحابة لأوقات تسليم أسرع وجودة نسخ أكثر اتساقا عبر اللغات المدعومة.

إليك ما يمكنك توقعه:

• جرب زيادة تصل إلى 20٪ في دقة اللغة الإنجليزية الأمريكية ، إلى جانب تحسينات كبيرة عبر اللغات المدعومة الأخرى.
• يتم الآن تسليم النسخ بسرعة أكبر، مما يتيح وصولا أسرع إلى الرؤى وتسريع سير العمل.
• الانتقال السلس:
  • تظل بيانات النسخ التاريخية دون تغيير.
  • تستفيد جميع عمليات النسخ الجديدة والمستمرة تلقائيا من المحرك الذي تمت ترقيته.
• مبني على بنية سحابية أصلية لدعم المعالجة السريعة والنشر القابل للتطوير.
• مصمم مع وضع توطين البيانات والامتثال في الاعتبار لتلبية متطلبات العمل والمتطلبات التنظيمية.

فوائد:

• يقدم نسخا أكثر دقة وقابلية للتنفيذ لضمان الجودة والامتثال والرؤى.
• يعزز ذكاء الأعمال من خلال تحليلات النص المحسنة وتتبع المشاعر وبيانات المحادثة القابلة للبحث.
• يدفع الكفاءة التشغيلية مع وصول أسرع إلى نصوص المحادثة ، مما يتيح متابعة وتدريب أسرع.
• يدعم 15+ لغة عالمية ، بما في ذلك الإنجليزية والإسبانية والفرنسية الكندية والألمانية والعربية والمزيد.

تحسين كفاءة القوى العاملة باستخدام إشعارات Webex WFO

الإشعارات هي تحسين في Webex WFO مصمم لتحسين الوعي والاستجابة لكل من الوكلاء والمشرفين.

حالات الاستخدام الرئيسية التي تدعمها الإشعارات:

• إشعارات إغلاق نافذة عروض أسعار التحول - يتلقى الوكلاء الذين لم يقدموا عروض أسعارهم تنبيهات قبل 24 ساعة من الموعد النهائي عبر MyTime Web App وتطبيق الهاتف المحمول وإشعارات المتصفح. ويساعد ذلك على تحسين توزيعات المناوبات ومنع عروض الأسعار الفائتة.

• إشعارات طلب الغياب - عندما يرسل أحد الوكلاء طلب إجازة من خلال وحدة الطلب، يتلقى قائد الفريق أو المشرف عليه إشعارا مستمرا داخل التطبيق أو إشعارا منبثقا أو إشعارا بدفع النظام.

  يطبق النظام قواعد للموافقة التلقائية على الطلب أو رفضه أو وضعه في قائمة انتظار. وفي حالة عدم تطبيق أي قاعدة، يظل الطلب معلقا، مما يؤدي إلى إصدار إشعار للمراجعة الإشرافية. ونظرا لأن هذه الإعلامات تعمل على مستوى الفريق، فإن المشرف الجديد لأي وكيل منقول يتلقى تلقائيا طلب اتخاذ إجراء.

المزايا:

• يسلم الإخطارات في الوقت المناسب
• يعزز كفاءة الجدولة
• تقليل عبء العمل الإداري
• يضمن التواصل السلس بين الوكلاء والمشرفين.

لمزيد من المعلومات، راجع الموضوعات التالية:

• إعدادات الإعلام
• عرض معلومات المستخدم
• إدارة معلومات المستخدم الأساسية
• تكوين التدرج الهرمي للمؤسسات

25 مارس 2025

رؤى محسنة لتفاعل العملاء مع طاقة الكلام في Webex WFO

تقدم Webex WFO الآن طاقة الكلام ، التي تعزز الرؤية في تفاعلات العملاء من خلال اكتشاف الصمت وأحداث التحدث. توفر هذه الميزة رؤى فورية حول محادثات العملاء، مما يساعد الفرق على تحديد مجالات التحسين بسرعة.

فوائد هذه الميزة:

• يسلط اكتشاف الصمت وأحداث الحديث الضوء على أكشاك المحادثة وتداخل الكلام ، وتحديد مجالات تدريب الوكلاء.
• يساعد تحليل هذه الأحداث في الكشف عن إحباطات العملاء وتحسين العمليات.
• قد يشير الصمت إلى عدم اليقين ، بينما يشير الحديث إلى ضعف الاستماع ، مما يساعد في تحسين تفاعلات الوكلاء.

لمزيد من المعلومات، راجع الكشف عن أحداث الصمت والحوار.

3 مارس 2025

Webex WFO: تقديم جلسات للجدولة المبسطة والإدارة المحسنة للوكلاء

الجلسات متاحة الآن ، مما يؤدي إلى تبسيط جدولة وإدارة أنشطة الوكيل بما يتجاوز تخطيط المناوبات التقليدي. يسمح للمديرين بتخصيص الوقت بكفاءة للتدريب والمهام الأخرى غير المجدولة عبر مجموعة من الوكلاء.

بفضل ميزات مثل الأنشطة التلقائية الموزعة بالتساوي والجدولة بالسحب والإفلات، تقلل الجلسات من الجهد الإداري وتعزز المرونة.

مزايا ميزة الجلسات:

• يوفر رؤية واضحة لتخصيص الوكيل وأدائه لاتخاذ القرارات المستندة إلى البيانات.
• يعزز الكفاءة التشغيلية.
• يدعم تطوير الوكيل ومشاركته.
• يساعد فرق مركز الاتصال على البقاء منظمين ومتوازنين.
• يحافظ على تركيز الفرق على التحسين المستمر.
• يتوافق مع أهداف العمل الأوسع نطاقا.

لمزيد من المعلومات، راجع إدارة الجلسات.

Webex WFO: دعم اللغة العالمية لفئات العبارات

يوفر Webex WFO الآن دعما محسنا متعدد اللغات ، مما يبسط إدارة المحادثات متعددة اللغات مع الحفاظ على الدقة عبر سياقات مختلفة. يمكن للمستخدمين الآن استخدام نفس اسم الفئة بلغات متعددة.

التحديثات الرئيسية:

• تمثيل دقيق للسياقات متعددة اللغات ، بما في ذلك المحادثات متعددة اللغات.
• التعامل الفعال مع المصطلحات المتسقة، مثل الأسماء التجارية، التي تظل دون تغيير عبر اللغات.
• تعزيز المرونة في تصنيف نفس الكلمة أو العبارة عبر لغات مختلفة.

تجعل هذه التحسينات Webex WFO أكثر انسجاما مع احتياجات العملاء ، مما يوفر تجربة أكثر سلاسة وسهولة في الاستخدام.

لمزيد من المعلومات، راجع الموضوعات التالية:

• مدير العبارات
• الترجمه

25 فبراير 2025

Webex WFO دعم القنوات الرقمية (البريد الإلكتروني)

Webex WFO توفر إدارة الجودة الآن إمكانات محسنة متعددة القنوات ، والتي تمكن المؤسسات من تقديم تجربة سلسة وعالية الجودة عبر كل من التفاعلات الرقمية والصوتية.

يمكنك الآن إضافة قنوات رقمية في إدارة التطبيقات، بما في ذلك الدردشة وSMS والبريد الإلكتروني.

تتضمن ميزات الدعم الرقمي الجديدة للبريد الإلكتروني البحث المحسن وإدارة سير العمل وترقيات مشغل الوسائط وإعدادات الاحتفاظ القابلة للتخصيص والمزيد.

Webex WFO تمكن إدارة الجودة الفرق من إجراء مراجعات أسرع وأكثر ثاقبة وتبسيط سير العمل ، مما يساعدهم على فهم احتياجات العملاء ومعالجتها عبر قنوات متعددة.

لمزيد من المعلومات، راجع الموضوعات التالية:

• عامل تصفية نوع جهة الاتصال ومعاينة النص
• أعمدة جديدة في صفحة التفاعلات
• لوحة نص المحادثة وخريطة النص

19 فبراير 2025

Webex WFO: أداة التفاعل المجمع - الحذف والتحديثات

قدمت Webex WFO ميزة حذف جهات الاتصال المجمعة ذاتية الخدمة ، مما يتيح للمستخدمين إزالة جهات اتصال متعددة بكفاءة في وقت واحد دون الحاجة إلى عمليات حذف يدوية واحدة تلو الأخرى.

المزايا:

• احذف التفاعلات المسجلة عن طريق الخطأ أو تلك التي تحتوي على بيانات حساسة غير منقحة دون عناء.
• يقلل من الحاجة إلى تدخل فريق التطوير ، والحفاظ على الموارد الهندسية.
• يمكن المستخدمين من التحكم بشكل أكبر في إدارة البيانات ، وبالتالي تقليل حجم حالات الدعم.

لمزيد من المعلومات، راجع عمليات الاتصال المجمعة.

17 فبراير 2025

تقارير مسح خط الأساس للمشرفين

احصل على رؤى قيمة حول ملاحظات العملاء من خلال تقرير استطلاع خط الأساس في Analyzer! أثناء إدارة إنشاء الاستطلاع بواسطة المسؤولين، يمكنك الوصول الكامل إلى التقارير التفصيلية استنادا إلى أذونات التحكم في الوصول المستندة إلى الدور (RBAC).

وينص تقرير المسح الأساسي على ما يلي:

• الردود على الاستطلاع: فهم مشاعر العملاء من خلال البيانات من استطلاعات ما بعد التفاعل.

• تفاصيل أداء الوكيل: تعرف على الوكلاء الذين عالجوا المكالمات، بما في ذلك معلومات الوكيل الأول والأخير ومعرفات البريد الإلكتروني وتفاصيل قائمة الانتظار.

• مقاييس التفاعل: تعمق في مدد المكالمات ومعرفات الجلسات وأوقات إكمال الاستطلاع.

تضمن لك أداة إعداد التقارير القوية هذه البقاء على اطلاع بتجارب العملاء وأداء الوكلاء، مما يساعدك على دفع التحسينات عبر فريقك.

لمزيد من المعلومات، راجع تقرير POST استطلاعات التفاعل في دليل مستخدم Webex Contact Center Analyzer.

انقر هنا للحصول على vidcast.

11 فبراير 2025

Cisco AI Assistant لمركز الاتصال

استعد لتحويل عمليات مركز الاتصال الخاص بك وإسعاد عملائك باستخدام Cisco AI Assistant لمركز الاتصال! 

AI Assistant ثورة في خدمة العملاء من خلال تعزيز كفاءتك ورفع مستوى رضا العملاء! 

إليك ما يقدمه AI Assistant:

• ملخصات المكالمات التي تم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي في نقاط اتصال مختلفة خلال التفاعل بين الوكيل والعميل.
• رفاهية الوكيل المدعومة الذكاء الاصطناعي لدعم رفاهية الوكيل وتحسين الإنتاجية ورضا العملاء.
• يتنبأ Auto CSAT برضا العملاء بعد كل تفاعل ، مما يوفر رؤى تساعد مراكز الاتصال على اتخاذ قرارات أكثر ذكاء وتحسين أداء الوكيل وتعزيز رضا العملاء.

لمزيد من المعلومات، راجع Cisco AI Assistant ل Webex Contact Center.

ملخصات المكالمات التي تم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي

يمكن للوكلاء الآن التعامل مع محادثات العملاء بشكل أفضل من خلال الملخصات التي يتم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي.

• ملخصات تم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي للمكالمات التي تم إسقاطها: إذا تم قطع اتصال مكالمة بشكل غير متوقع ، يقوم Cisco AI Assistant بإنشاء ملخص للمحادثة على الفور. عندما يتصل العميل مرة أخرى ، يمكن للوكيل التالي متابعة المحادثة بسلاسة ، مما يوفر الوقت ويعزز تجربة العميل. يمكنك عرض الرؤى وتقييم أهمية هذه الملخصات في تقرير ملخصات المكالمات المتقطعة على لوحة معلومات AI Assistant. لمزيد من المعلومات، راجع تقرير ملخص المكالمات المتقطعة.
• ملخصات تحويل الوكيل الافتراضي:  يوفر ملخصات شاملة للتفاعلات مع الوكلاء الافتراضيين ، مما يضمن حصول الوكلاء على جميع المعلومات اللازمة لمساعدة العملاء بسرعة وكفاءة. هذا يعني تكرارا أقل للعملاء ودقة أسرع!

  سيتوفر تقرير Analyzer لملخصات نقل العامل الظاهري في المستقبل.

لمزيد من المعلومات حول ملخصات المكالمات التي تم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي، راجع تحسين كفاءتك باستخدام الملخصات التي تم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي.

رفاهية الوكيل

تم تصميم ميزات رفاهية الوكيل المدعومة الذكاء الاصطناعي لدعم رفاهية الوكلاء وتعزيز الإنتاجية ورضا العملاء. باستخدام التحليلات المتقدمة ، تسخر منصة Webex Contact Center رؤى البيانات الشاملة لمراقبة واكتشاف مستويات إجهاد الوكلاء في الوقت الفعلي. باستخدام الرؤى في الوقت الفعلي ، يوفر النظام فترات راحة صحية تلقائية عند الحاجة ، مما يساعد الوكلاء على إدارة الإجهاد بفعالية ، والحفاظ على الأداء العالي ، وتقديم تجارب استثنائية للعملاء.

لمزيد من المعلومات، راجع تحسين رفاهية الوكيل وأدائه من خلال اكتشاف الإرهاق وفترات الراحة العافية.

السيارات CSAT

يتنبأ Auto CSAT برضا العملاء (CSAT) بعد كل تفاعل ، مما يساعد مراكز الاتصال على اكتساب رؤى واتخاذ قرارات لتعزيز رضا العملاء وأداء الوكيل. CSAT أمر بالغ الأهمية لفهم سعادة العملاء مع الخدمة. يستخدم نموذج Auto CSAT الخاص ب Cisco البيانات التشغيلية ونصوص التفاعل والاستطلاعات للتنبؤ بدرجات CSAT بدقة. يمكن لهذه الدرجات تحديد الاحتياجات التدريبية وتحديد المكالمات للمراجعة وضمان الحل السريع للعملاء غير الراضين. يمكنك عرض درجات CSAT التلقائية في تقرير Auto CSAT على لوحة معلومات AI Assistant داخل Analyzer.

لمزيد من المعلومات، راجع قياس رضا العملاء باستخدام Auto CSAT.

1 فبراير 2025

Webex WFO دعم القنوات الرقمية (الدردشة ، SMS)

مع انتقال تفاعلات العملاء بشكل متزايد إلى المنصات الرقمية ، أدخلت Webex WFO Quality Management تحسينات لدعم مشاركة omnichannel. تضمن هذه التحديثات عرضا شاملا للتفاعلات وتجربة سلسة عبر قنوات مختلفة. 

النقاط الرئيسية

• تظهر لوحة نص الدردشة الفصل بين الأطراف لمراجعة سريعة والحصول على السياق الكامل لتفاعل النص وخريطة نصية جديدة مع القدرة على النقر فوق فقاعة للوصول بسرعة إلى هذا المكان في الدردشة.
• تقييم جهة اتصال باستخدام Chat أو SMS أو كنوع جهة اتصال.
• تمتد مهام سير العمل القياسية لنهاية المكالمة وإدارة الجودة اليومية الآن إلى التفاعلات الرقمية مثل الدردشة و SMS والنص القديم.
• يتوفر إجراء "احتفاظ" لجهات الاتصال النصية ، مع فترات احتفاظ قابلة للتكوين لجهات الاتصال الرقمية وغير المكالمة.

صفحة التفاعلات

• تم تحسين أعمدة السبب ونوع التسجيل لجهات الاتصال الرقمية. على سبيل المثال، يعكس "السبب " الآن السبب الذي تم تعيينه بواسطة سير العمل.
• تمت إضافة عمود جديد للأطراف الخارجية. الأطراف الخارجية هي عامل تصفية جديد لجهات اتصال الدردشة وSMS للتصفية حسب الشخص الذي تفاعل معه الوكيل. عادة ما يكون هذا المعرف عنوان بريد إلكتروني أو رقم هاتف ولكنه يختلف حسب أداة الدردشة أو المراسلة المستخدمة.

إدارة هدف جهة الاتصال

• نوع جهة الاتصال: ويشمل الدردشة ، و SMS بالإضافة إلى الاتصال والنص.
• مصنفات أهداف جهة الاتصال: عند تحديد نص أو دردشة أو SMS كنوع جهة الاتصال، يتوفر خيار عشوائي كمصنف مثل دردشة عشوائية.

لمزيد من المعلومات، راجع الموضوعات التالية:

• عامل تصفية نوع جهة الاتصال ومعاينة النص
• أعمدة جديدة في صفحة التفاعلات
• لوحة نص المحادثة وخريطة النص
• إدارة هدف جهة الاتصال
• إدارة سير العمل
• تحسينات إدارة الجودة متعددة القنوات

28 يناير 2025

Webex WFO نقل بيانات المستخدم بالجملة

Webex WFO يوفر النقل المجمع لبيانات المستخدم حلا أكثر كفاءة وسهولة في الاستخدام لنقل البيانات من مستخدم إلى آخر عندما يكون لدى الموظف أكثر من حساب مستخدم واحد. تمكنك هذه الميزة أيضا من نقل البيانات لما يصل إلى 2000 مستخدم بشكل مجمع في وقت واحد.

لمزيد من المعلومات حول النقل المجمع للبيانات، يرجى الاطلاع على موضوعات حول نقل بيانات المستخدم ل QM و"إحصاءات Google" و "نقل بيانات المستخدم" ل QM و"إحصاءات Google " على:

• نقل بيانات المستخدم
• حول نقل بيانات المستخدم

29 يناير 2025

بدأ الوكيل دعم SMS الصادر والبريد الإلكتروني

يسعدنا أن نعلن أن المشرفين الذين لديهم إذن بدور الوكيل يمكنهم الآن بدء مهمة SMS أو بريد إلكتروني صادرة من Webex Contact Center Agent Desktop. يمكنهم بدء مهمة صادرة بغض النظر عن حالتهم الحالية، سواء في مكالمة صوتية أو مشاركين في تفاعل رقمي أو خاملين دون تعيين مهام. تتيح هذه الميزة الجديدة للمشرفين إرسال التحديثات إلى العملاء أو الشركاء الخارجيين خارج التفاعلات المنتظمة عند الطلب ، وستكون متاحة لجميع المشرفين الذين لديهم إمكانية الوصول إلى القنوات الرقمية المدعومة من Webex Connect. ومع ذلك، ستعتمد القدرة على بدء هذه المهام الصادرة على الحدود التي تم تكوينها في نهج ملف تعريف الوسائط المتعددة المعين للمشرف.

7 يناير 2025

تعزيز تجربة إنشاء حالة SFDC: فتح الحالات في علامات تبويب جديدة

يفتح إنشاء الحالة التلقائي في Salesforce الآن جميع الحالات الجديدة في Tab منفصل ، بغض النظر عن حالة الاتصال (معروفة أو غير معروفة). في السابق، كانت حالات جهات الاتصال المعروفة تفتح في وضع التحرير ضمن Tab الحالية وتغلق عند الحفظ أو الإغلاق.

12 ديسمبر 2024

تشغيل محسن للتسجيل

في الوقت الحالي ، يواجه المشرفون تحديات مع تسجيلات الجلسة المجزأة ، مما يجعل من الصعب تحديد اللحظات الرئيسية لمراجعة الكفاءة. تعالج تجربة التشغيل التي تمت ترقيتها هذه المشكلة من خلال تقديم تخطيط بديهي مع تفاصيل تفاعل محسنة. يتيح المشغل الجديد للمشرفين التنقل بسهولة عبر أجزاء مختلفة من المكالمة ، بما في ذلك الفصول التي تلخص اللحظات المهمة والبيانات الوصفية الغنية للتفاعلات الصوتية. هذا يضمن أن المشرفين يمكنهم التركيز على الأجزاء الأكثر أهمية في المحادثة.

لمزيد من المعلومات، راجع مقالة الإشراف على الوكلاء والفرق .

12 ديسمبر 2024

تسجيل خروج الوكلاء في تفاصيل أداء الفريق

باستخدام هذه الميزة، يمكنك تسجيل خروج الوكلاء من عنصر واجهة مستخدم تفاصيل أداء الفريق في سطح مكتب المشرف. يمكن أن ينطبق هذا على الوكلاء الذين غادروا لهذا اليوم وهم في حالة الإنهاء ، أو لا يزال يتم وضع علامة عليهم كمتاحين (مما يتسبب في توجيه المكالمات إليهم) ، أو قبلوا تفاعلا غير متزامن ، مثل البريد الإلكتروني. إذا كان الوكلاء منخرطين حاليا في تفاعل، فستحتاج إلى الانتظار حتى يكملوه قبل تسجيل خروجهم.

لمزيد من المعلومات، راجع مقالة الإشراف على الوكلاء والفرق .

18 نوفمبر 2024

التقارير المستندة إلى قائمة الانتظار

تقدم التقارير المستندة إلى قائمة الانتظار (QBR) ثلاثة تقارير مخزون جديدة في Analyzer. تقدم هذه التقارير رؤى ومقاييس شاملة على مستوى قائمة الانتظار، وتغطي تدفقات المكالمات والتفاعلات أثناء تقديمها ومعالجتها ونقلها والرجوع إليها عبر قوائم الانتظار. بالإضافة إلى ذلك، يتوفر مستودع جديد يسمى سجل قائمة الانتظار.

لمزيد من المعلومات، راجع أقسام التقارير المستندة إلى قائمة الانتظار وحقول ومقاييس سجل قائمة الانتظار القياسية في دليل المستخدم Webex Contact Center Analyzer.

13 نوفمبر 2024

WebRTC دعم سطح مكتب المشرف

مع دعم WebRTC لسطح المكتب المشرف ، باستخدام منصة وسائط الجيل التالي ، يمكنك تسهيل مكالماتك مباشرة من متصفحك بمساعدة سماعة رأس. لا مزيد من الحاجة إلى هواتف خارجية أو أرقام داخلية. توفر هذه الميزة جميع وظائف الصوت الحالية مثل الانتظار والاسترداد والنقل والمؤتمر. بالإضافة إلى ذلك ، تضمن ميزات مثل كتم الصوت والرد التلقائي ولوحة الطلب الاستخدام السلس للمتصفح فقط. ليس هذا فقط ، يظهر لك مؤشر حالة WebRTC الجديد الحالة الحالية للخدمة الصوتية. لمزيد من المعلومات، راجع إدارة ملفات تعريف سطح المكتب، وتغيير رقم الطلب أو الرقم الداخلي، وتحرير ملف التعريف الخاص بك في سطح مكتب المشرف، وتسجيل الدخول إلى سطح مكتب المشرف، والإشراف على الوكلاء والفرق.

30 سبتمبر 2024

التصفية المستندة إلى مهارات العامل

باستخدام هذه الميزة في Analyzer، يمكنك تصفية التقارير المخصصة الحالية أو الجديدة استنادا إلى مهارات الوكيل. يسمح ذلك بتحديد الوكلاء في الوقت الفعلي لتحسين التوظيف وإدارة قائمة الانتظار لتفاعلات العملاء.

لمزيد من المعلومات، راجع قسمي "عوامل تصفية لوحة المعلومات" و"تصميم لوحات المعلومات" في دليل مستخدم Cisco Webex Contact Center Analyzer.

20 سبتمبر 2024

عرض تسجيلات جلسة الاستشارة في سطح مكتب المشرف

باستخدام هذه الميزة، يمكنك الوصول إلى تسجيلات جلسات استشارة المكالمة، بما في ذلك استشارة الوكيل والتشاور في قائمة الانتظار والتشاور مع رقم الطلب والتشاور مع نقطة الدخول. تحتوي تسجيلات جلسة الاستشارة على خيار تشغيل منفصل داخل تسجيل المكالمة الرئيسي في سطح مكتب المشرف. يسمح ذلك للمشرفين بمراجعة وتحليل تفاصيل جلسات الاتصال الاستشارية ، وتحديد مجالات التدريب والتوجيه وتحسين الكفاءة.

لمزيد من المعلومات، راجع مقالة الإشراف على الوكلاء والفرق .

27 أغسطس 2024

مدة تفاعل الوكيل في تفاصيل أداء الفريق

يمكنك تعقب المدة التي يقضيها وكلاؤك مع العملاء باستخدام عمود مدة التفاعل الجديد في جدول تفاصيل أداء الفريق على سطح مكتب المشرف. يوضح هذا الوقت الذي يقضيه الوكلاء في جميع الحالات باستثناء الاختتام.

من خلال مراقبة عمود مدة التفاعل ، سترى بسرعة ما إذا كان الوكيل يقضي الكثير من الوقت مع العملاء. هذا مفيد بشكل خاص للوكلاء الجدد الذين قد يحتاجون إلى مساعدة إضافية. ستحصل على عرض كامل لكيفية تعامل الوكيل مع العميل ، وهو أمر بالغ الأهمية لاتخاذ قرارات بشأن مراقبة منتصف المكالمة. يضمن ذلك كفاءة الوكلاء وحصولهم على المساعدة عند الحاجة ، والحفاظ على الإنتاجية العالية ودعم فريقك بشكل فعال.

يتم عرض مدة التفاعل لكل من الوكلاء الأساسيين والوكلاء الذين تمت استشارتهم / مؤتمرهم من لحظة استشارتهم. يمنحك هذا رؤية كاملة للدعم المقدم ، مما يضمن حساب جميع الوكلاء المساهمين في تجربة العملاء.

لمزيد من المعلومات، راجع قسم تفاصيل أداء الفريق في مقالة الإشراف على الوكلاء والفرق .

14 مايو 2024

فواصل التحديث وحقول الكاردينالية العالية

أثناء إنشاء تقرير مخصص، يؤدي تحديد حقول عالية الكاردينالية، مثل معرف جلسة العامل و/أو معرف جلسة الاتصال كمقاطع صف و/أو مقاطع أعمدة، إلى تشغيل مطالبة واجهة المستخدم بمعلومات إضافية. تشير هذه النافذة المنبثقة إلى أنه يجب تطبيق عوامل التصفية المناسبة على هذين الحقلين الأساسيين العاليين للحصول على تجربة إعداد تقارير مثالية.

تدعم تقارير الوقت الفعلي فواصل التحديث التي تبدأ من 5 ثوان وما فوق لتحسين أفضل وتجربة سلسة. التقارير الموجودة ذات الفواصل الزمنية للتحديث أقل من 5 ثوان يتم تعيينها افتراضيا إلى 5 ثوان كفاصل تحديث جديد، ويمكن تغييرها إلى قيم أخرى متوفرة أكبر من 5 ثوان. التقارير الجديدة افتراضية إلى 5 ثوان كفاصل تحديث، ويمكن تغييره إلى قيم أخرى متوفرة أكبر من 5 ثوان. لا تتوفر فواصل تحديث تقل عن 5 ثوان لأي تقارير، وذلك لتحسين أداء التقارير. لمزيد من المعلومات، راجع Cisco Webex Contact Center Analyzer دليل المستخدم.

3 مايو 2024

حملة تقدمية مع CPA

سيوفر لك عرض الحملة الصادرة الجديد تقريرا أكثر تفصيلا للحملات التقدمية، مما يساعدك على تتبع نتائج المكالمات التي تم إجراؤها أثناء الحملة الخارجية والتحقق منها.

لمزيد من المعلومات، راجع تكوين أوضاع الحملة الصادرة الصوتية في Webex Contact Center.

26 مارس 2024

إطلاق Webex Contact Center في مركز بيانات سنغافورة

تم إطلاق خدمات Webex Contact Center الآن من مركز بيانات جديد يقع في سنغافورة. لديك الآن خيار اختيار سنغافورة كبلد عملك. سيسمح لك هذا بتجهيز المستأجر الخاص بك مباشرة في مركز البيانات في سنغافورة. وستوفر هذه الخدمة منصات إعلامية مخصصة مقرها سنغافورة، مما يجعلها مثالية لعملائنا الكرام في المنطقة الذين يحتاجون إلى خدمات الوسائط الصوتية.

لمزيد من المعلومات، راجع موقع البيانات في Webex Contact Center.

30 يناير 2024

تسجيل مكالمات الاستشارة

أخبار مثيرة للمشرفين! سيقدم Webex Contact Center قريبًا تسجيلات مكالمات الاستشارة. ستتيح لك هذه الميزة مراقبة تفاعلات المكالمات المباشرة بين الوكلاء عندما يطلبون المساعدة. وهو يغطي أربعة أنواع من مكالمات الاستشارة - من وكيل إلى وكيل، ومن وكيل إلى قائمة الانتظار، ومن وكيل إلى رقم الاتصال، ومن وكيل إلى نقطة دخول مخصصة لرقم الاتصال. الآن يمكنك التحقق من صحة النصائح المقدمة لوكلائك وتقديم التدريب الدقيق لتحسين أدائهم. ستكون هذه الميزة متاحة حصريًا لعملاء منصة الوسائط من الجيل التالي ويمكن الوصول إليها فقط عبر بوابة إدارة التسجيل. استعد لمستوى جديد من تحسين الفريق!

23 يناير 2024

تبسيط المقاييس ومواءمة التعريفات لإجمالي المكالمات المعالجة وإجمالي المكالمات المهجورة بين سطح مكتب المشرف والمحلل

أصبح فهم "إجمالي المكالمات المعالجة" و"إجمالي المكالمات المهجورة" أسهل الآن. لقد قمنا بمحاذاة تعريفات هذه المقاييس بين Supervisor Desktop وAnalyzer لتوفير تجربة سلسة. يمكنك الآن مراجعة التعريفات المحدثة في المقالة عرض بطاقات مؤشرات الأداء الرئيسية لمركز الاتصال الخاص بك .

18 يناير 2023

إنشاء تقارير بفترات زمنية محددة

مع تقديم ميزة Timepicker الجديدة، يتيح برنامج Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) للمستخدمين إنشاء تقارير المخزون والتقارير المخصصة لفترة زمنية محددة. ويسهل هذا إنشاء التقارير بسرعة وكفاءة، مما يضمن عملية مراجعة سلسة لاتخاذ القرارات التشغيلية وتحسين تجربة العملاء بشكل عام.

لمزيد من المعلومات، راجع Timepicker.

16 يناير 2024

إزالة الضوضاء الخلفية لموظفي مركز الاتصال

Webex Contact Center يطلق ميزة تعمل على التخلص من الضوضاء في الخلفية أثناء تفاعلات العملاء. باستخدام تقنية إزالة الضوضاء بالذكاء الاصطناعي، ستصبح اتصالات فريقك مع العملاء أكثر كفاءة وأقل انقطاعًا. يتوفر هذا التحديث لعملاء Flex 3 المتميزين، وهو يعد بتحسين أداء فريقك بشكل كبير. استعد لتجربة اتصال أكثر نظافة ووضوحًا. لمزيد من المعلومات، راجع قسم إزالة الضوضاء الخلفية في دليل مستخدم Webex Contact Center Analyzer.