شكرًا على ملاحظاتك.

19 ديسمبر 2025

إدارة حملة Webex الأصلية: واجهات برمجة التطبيقات لإدارة قوائم جهات الاتصال

نقدم واجهات برمجة التطبيقات الخمسة التالية التي ستساعدك على أتمتة عملية إنشاء وإدارة قوائم جهات الاتصال المرتبطة بحملاتك:

1. إنشاء قائمة جهات الاتصال

2. إنشاء جهات اتصال ضمن قائمة جهات الاتصال

3. احصل على قوائم جهات الاتصال داخل الحملة

4. تحديث حالة جهة اتصال ضمن قائمة جهات الاتصال

5. تحديث حالة قائمة جهات الاتصال

تتوفر وثائق واجهات برمجة التطبيقات هذه على البوابة المرجعية لواجهة برمجة تطبيقات Webex for Developers. باستخدام واجهات برمجة التطبيقات هذه، يمكنك إنشاء وإدارة قوائم جهات الاتصال الخاصة بحملتك تلقائيًا دون الحاجة إلى مستخدم بشري لتحميل قوائم جهات الاتصال يدويًا. يمكنك أيضًا دعم حالات الاستخدام مثل السيناريو التالي: لنفترض أن نظام محاسبة الديون الأساسية للبنك كل صباح ينشئ ملفًا للعملاء الذين تأخرت مدفوعات ديونهم، ثم يتم استخدام هذا الملف لإنشاء قائمة جهات اتصال تلقائيًا لـ «حملة تحصيل الديون» باستخدام طريقة تحميل SFTP. خلال اليوم، يمكن لأحد هؤلاء العملاء سداد أقساط الديون عبر الإنترنت أو في مكتب فرع البنك. في هذه الحالة، يمكنك كتابة تطبيق لاستدعاء واجهة برمجة التطبيقات الرابعة في القائمة أعلاه «لإغلاق سجل الاتصال» لهذا العميل الذي لم يعد بحاجة إلى الاتصال به لأن مدفوعات الديون لم تعد متأخرة.

19 ديسمبر 2025

إدارة حملة Webex الأصلية: جدولة حملات متقدمة (أكثر دقة)

في السابق، كان «جدول الحملة الأساسي» يحتوي على القيود التالية: على الرغم من أنه سمح لك بتمكين جدول الحملة أو تعطيله ليوم محدد من الأسبوع، إلا أنه يجب أن يكون وقت بدء الحملة ووقت انتهائها هو نفسه لكل يوم يتم فيه تمكين جدول الحملة. الآن، قدمنا «جدول الحملة المتقدم» الذي سيسمح لك بتكوين ما يصل إلى ثلاث فترات زمنية مختلفة للحملة لكل يوم من أيام الأسبوع. يمكنك الآن جدولة الحملات لتعكس سيناريوهات عملك في العالم الحقيقي. على سبيل المثال، نوبات متعددة في مركز الاتصال، واستراحات الغداء، ونصف اليوم في أيام السبت وما إلى ذلك.

ستكون هذه الميزة مرئية في عقدة «الجدول اليومي» على «لوحة الحملة».

19 ديسمبر 2025

إدارة حملة Webex الأصلية: اربط «إعدادات التعليمات البرمجية الختامية» المختلفة بحملات مختلفة

نحن نقدم القدرة على إنشاء العديد من «مجموعات التعليمات البرمجية الختامية»، وبالتالي فتح القدرة على تكوين إعدادات مختلفة لإعادة محاولة الاتصال وقيم إعداد إغلاق جهات الاتصال لنفس رمز الاختتام. وبالتالي، يمكنك الآن ربط «مجموعة رموز ختامية» مختلفة بكل حملة. يتيح لك ذلك التحكم الدقيق الذي تحتاجه لتخصيص إعدادات شفرة الاختتام وفقًا للمتطلبات الفريدة لكل حملة، مما يؤدي إلى استراتيجيات إعادة المحاولة الأكثر استهدافًا. على سبيل المثال، لنفترض أن البنك لديه حملتين لتحصيل الديون - واحدة للرهون العقارية والأخرى لقروض السيارات. قد يرغب قسم الرهن العقاري في «إغلاق جهة الاتصال» إذا كان الرمز الختامي هو «وعد العميل بالدفع»، ولكن بالنسبة لحملات قسم قروض السيارات، بالنسبة لنفس رمز الاختتام، فقد يرغبون في إبقاء جهة الاتصال مفتوحة وإعادة المحاولة بعد يوم واحد. باستخدام هذه الميزة، يمكنك بسهولة تكوين هذا المطلب.

يمكنك إنشاء ما يصل إلى 100 «مجموعة رموز ختامية».

19 ديسمبر 2025

إدارة حملة Webex الأصلية: اربط «إعدادات نتائج الهاتف» المختلفة بحملات مختلفة

نحن نقدم القدرة على إنشاء «مجموعات نتائج الاتصال الهاتفي» المتعددة، وبالتالي فتح القدرة على تكوين إعدادات مختلفة لإعادة محاولة الاتصال وقيم إعداد إغلاق جهات الاتصال لنفس نتيجة الهاتف. وبالتالي، يمكنك الآن ربط «مجموعة نتائج هاتفية» مختلفة بكل حملة. يتيح لك ذلك التحكم الدقيق الذي تحتاجه لتخصيص إعدادات نتائج الهاتف للمتطلبات الفريدة لكل حملة، مما يؤدي إلى استراتيجيات إعادة المحاولة الأكثر استهدافًا. على سبيل المثال، لنفترض أن البنك لديه حملتين لتحصيل الديون - واحدة للرهون العقارية والأخرى لقروض السيارات. قد يرغب قسم الرهن العقاري في إعادة المحاولة بعد ساعة واحدة إذا كانت النتيجة الهاتفية هي «الهاتف مشغول»، ولكن بالنسبة لحملات قسم قروض السيارات، بالنسبة للنتيجة الهاتفية، قد يرغبون في إعادة المحاولة بعد ساعتين. باستخدام هذه الميزة، يمكنك بسهولة تكوين هذا المطلب.

يمكنك إنشاء ما يصل إلى 100 «مجموعة نتائج هاتفية».

19 ديسمبر 2025

إدارة حملة Webex الأصلية: استنتج المنطقة الزمنية لجهة اتصال من الرمز البريدي لخدمة البريد الأمريكية

هذه الميزة قابلة للتطبيق فقط للعملاء في الولايات المتحدة الأمريكية. حتى الآن، كانت المنطقة الزمنية لمستلم المكالمة في الولايات المتحدة مستمدة من رمز (رموز) منطقة هاتف جهة الاتصال هذه لضمان إجراء المكالمة الصادرة ضمن «نافذة الاتصال الآمن» ضمن الجدول الزمني العام للحملة. ومع ذلك، عندما ينتقل العملاء من مدينة/بلدة إلى أخرى، فمن المرجح جدًا أن يحتفظوا برقم هاتفهم المحمول - وبالتالي فإن المنطقة الزمنية المستنبطة من رمز منطقة الهاتف قد تكون غير صحيحة. مع إدخال هذه الميزة في «خطوة رسم الخرائط الميدانية #5"، سيكون لديك الآن خيار «اشتقاق المنطقة الزمنية من قائمة جهات الاتصال: استنادًا إلى الرموز البريدية الأمريكية». لقد قمنا بتعيين كل رمز من الرموز البريدية البالغ عددها 42,000 تقريبًا في الولايات المتحدة إلى منطقة زمنية. لذلك إذا حددت هذا الخيار الجديد أثناء تكوين 'Field Mapping step #5 '، فسيقوم النظام باستنتاج المنطقة الزمنية لكل جهة اتصال من الرمز البريدي الخاص بها، بدلاً من استنتاج المنطقة الزمنية من رمز منطقة الهاتف الخاص بها. قد تساعدك هذه الميزة على تحسين كفاءة حملتك الخارجية وتحسين امتثالك للوائح «نافذة الاتصال».

19 ديسمبر 2025

إدارة حملة Webex الأصلية: حظر جميع المكالمات إلى رمز (رموز) بريدية أمريكية محددة من جميع الحملات

هذه الميزة حاليًا في «Beta» وتنطبق فقط على العملاء في الولايات المتحدة الأمريكية.

لدينا بالفعل ميزة تسمح لك بحظر المكالمات من جميع الحملات النشطة إلى رمز واحد أو أكثر من رموز منطقة الهاتف المحددة داخل الولايات المتحدة الأمريكية. هذه الميزة مفيدة جدًا إذا أعلنت السلطات، على سبيل المثال، حالة طوارئ مدنية داخل منطقة معينة بسبب بعض الكوارث الطبيعية. نقدم الآن ميزة مشابهة (حاليًا في «Beta») ستسمح لك بحظر المكالمات من جميع الحملات النشطة إلى رمز بريدي محدد واحد أو أكثر داخل الولايات المتحدة الأمريكية. يمكن أن يمكّنك هذا من الالتزام بدقة أكبر بلوائح الولاية والمدينة أو قواعد العمل على مستوى أكثر دقة.

15 ديسمبر 2025

Webex WFO: WFM مع الموضوعات الشائعة

تقدم Webex WFO موضوعات شائعة في WFM، وهي قدرة مدعومة بالذكاء الاصطناعي توفر رؤى تشغيلية أعمق داخل إدارة القوى العاملة. من خلال تحليل الآلاف من تفاعلات العملاء، تحدد Trending Topics الموضوعات والمواضيع الناشئة، مما يساعد على تفسير الزيادات في حجم التفاعل أو متوسط وقت المعالجة.

الفوائد الرئيسية:

• يحدد الاتجاهات الناشئة في تفاعلات العملاء لدعم قرارات التوظيف المستنيرة.

• يسلط الضوء على التغييرات في موضوعات مناقشة العملاء لتحسين الجدولة.

• يحدد فرص التوجيه والتدريب بناءً على الموضوعات الشائعة.

• يحدد المشكلات المحتملة مبكرًا، مما يتيح الحل الاستباقي قبل التصعيد.

ستحتاج هذه الميزة إلى حد أدنى من رمز SKU لحزمة Webex WFO وملحق تفاعلات Enterprise Analytics 100 على وحدة تخزين (SKU). لمزيد من المعلومات، راجع عرض الموضوعات وتحليلها في WFM.

28 نوفمبر 2025

Webex WFO: مخطط العطلات المحترف

يقوم Vacation Planner Pro في Webex WFO بتبسيط وأتمتة إدارة طلبات الإجازات لمراكز الاتصال، مما يضمن عملية عادلة وفعالة. من خلال التخلص من الحاجة إلى جداول البيانات أو الموافقات اليدوية، يتم دمج هذه الميزة بسلاسة في Webex WFO.

ستحتاج هذه الميزة إلى حد أدنى من رمز SKU لحزمة Webex WFO وملحق تفاعلات Enterprise Analytics 100 على وحدة تخزين (SKU).

ما يمكن توقعه:

• يمكن للوكلاء إرسال وإدارة طلبات العطلات مباشرة من Webex WFO على الويب أو تطبيق الهاتف المحمول.

• يمكن للمشرفين تكوين قواعد الإجازات، بما في ذلك البدل اليومي أو الفترات المفتوحة أو المهل الزمنية المطلوبة وتنفيذ أساليب التعيين العادلة مثل التصنيف القائم على الأداء أو الأقدمية أو من يأتي أولاً يخدم أولاً.

• يتم تحديث التوفر تلقائيًا عند إضافة الإجازات أو تعديلها أو إلغاؤها.

• مع Vacation Change، يمكن للوكلاء طلب تواريخ بديلة بعد الموافقات الأولية. تساعد قائمة الانتظار والموافقات التلقائية المستندة إلى القواعد في الحفاظ على عملية عادلة .

الفوائد الرئيسية:

• عادلة وشفافة: يرى كل وكيل عملية واضحة وغير متحيزة، حتى خلال فترات الذروة في العطلات.

• توفير الوقت: يزيل الحاجة إلى جداول البيانات والتسوية اليدوية، مما يوفر ساعات المشرف القيمة.

• متوافق: يلبي متطلبات العمل النقابية والمحلية من خلال ضمان تخصيص الإجازات وفقًا لقواعد محددة.

• صديقة للوكيل: تعمل على تمكين الموظفين من خلال خيارات الخدمة الذاتية، مما يدعم التوازن الأفضل بين العمل والحياة.

• التوافق مع الأداء: يمكّن المؤسسات من مكافأة الحيازة أو مؤشرات الأداء الرئيسية من خلال أخذها في الاعتبار في الموافقات الخاصة بالإجازات.

لمزيد من المعلومات، راجع إدارة تخطيط العطلات.

21 نوفمبر 2025

Webex WFO: إدارة الأداء

قدم Webex WFO إدارة الأداء، وهو حل جديد يوحد التدريب ومقاييس الأداء وتطوير الوكلاء في تجربة واحدة. إنه يربط البيانات الرئيسية من QM و WFM لمنح المشرفين رؤية كاملة للأداء، ومساعدتهم على تتبع التقدم، وتحسين فعالية التدريب، وتمكين الوكلاء من رؤية أهدافهم في الوقت المناسب. للحصول على تفاصيل إضافية، يرجى الرجوع إلى المقالة - Webex WFO: إدارة الأداء (مركز اتصال Webex).

يجب على العملاء تسجيل الدخول من خلال عنوان URL الخاص بالمستأجر للوصول إلى إدارة الأداء. لمزيد من المعلومات، راجع عنوان URL الخاص بالمستأجر لمستخدمي Webex WFO (مركز اتصال Webex).

17 نوفمبر 2025

مرونة التصفية المحسنة لإعداد التقارير

نحن متحمسون للإعلان عن تحسين قوي لتجربة إنشاء الصيغة النصية في Analyzer. استنادًا إلى إطلاقنا مؤخرًا للصيغ النصية، يمكنك الآن تطبيق الفلاتر مباشرة داخل الصيغ الخاصة بك، مما يبسط عملية الإنشاء. يتيح هذا التحسين للمستخدمين إضافة عوامل تصفية متعددة باستخدام عامل التشغيل المنطقي AND لاختيار البيانات الدقيقة والحبيبية - مما يوفر تقارير أكثر ثراءً في خطوة واحدة. توفر الاقتراحات المضمنة ورسائل الخطأ إرشادات في الوقت الفعلي، بينما يضيف دعم المشغل الواسع مزيدًا من المرونة. مع هذا التحديث، يمكن للمشرفين والمحللين بسهولة إنشاء صيغ معقدة ومستهدفة تعمل على تمكين الرؤى بشكل أسرع وأعمق. لمزيد من المعلومات، راجع إنشاء صيغة تستند إلى نص.

17 نوفمبر 2025

التعبير عن المهارات - تجميع الأعداد والمدد

نحن متحمسون لتقديم التجميع القائم على Skill Expression في Analyzer، مما يوفر تجميعًا يعتمد على المهارات للتقارير. سيتمكن المشرفون والمحللون من تجميع حقول الأعداد والمدد في التقارير حسب مجموعات تعبيرات المهارات المحددة من قبل المستخدم. يمكن للمستخدمين تحديد ما يصل إلى 100 مجموعة في التقرير وأيضًا 1000 مهارة داخل المجموعة.

لمزيد من المعلومات، راجع إنشاء حقل محسّن للحقول المتعلقة بالمهارات.

14 نوفمبر 2025

ميزة فرض تسجيل الخروج للمستخدمين النشطين للمسؤولين

ميزة فرض تسجيل الخروج متاحة الآن لمسؤولي مركز اتصال Webex. تسمح هذه الميزة لهم بتسجيل الخروج القسري للوكلاء العالقين في حالة تسجيل الدخول أو غير النشطين لفترات طويلة، مما يساعد على الحفاظ على الكفاءة التشغيلية وضمان الأداء السلس لمركز الاتصال. لمزيد من المعلومات، راجع قسم فرض تسجيل الخروج من مقالة إدارة مستخدمي مركز الاتصال.

12 نوفمبر 2025

تصفية المهارات في إحصائيات قائمة الانتظار في الوقت الفعلي

يمكن للمشرفين الآن تصفية إحصائيات قائمة الانتظار في الوقت الفعلي حسب المهارة والكفاءة، مما يوفر رؤية أعمق لأداء قائمة الانتظار وتوافر الوكلاء.

يعمل هذا التحسين على تسهيل تحديد المهارات التي تعاني من نقص الموظفين أو زيادة الموظفين، وضمان تعامل الوكلاء المناسبين مع جهات الاتصال الصحيحة، والحفاظ على مستويات الخدمة المتوازنة عبر قوائم الانتظار.

للحصول على معلومات، راجع الإشراف على قوائم الانتظار في مركز الاتصال وإدارتها ومقالات الإشراف على الوكلاء والفرق.

31 أكتوبر 2025

قابلية تطوير محسّنة للفرق المُدارة وقوائم الانتظار

لقد أدخلنا تحسينات الأداء للفرق المُدارة وقوائم الانتظار على صفحة ESD الرئيسية. ونتيجة لذلك، سيتطلب خيار البحث ضمن هذه الحقول الآن إدخال ثلاثة أحرف على الأقل قبل عرض النتائج.

30 أكتوبر 2025

تحسين مقاييس التفاعل - Analyzer

يسعدنا أن نعلن عن تحسينات كبيرة لمقاييس التفاعل في Analyzer، بما في ذلك إدخال 8 مقاييس نقل جديدة تغطي سيناريوهات المؤتمرات والاستشارات. بالإضافة إلى ذلك، قمنا بتعديل 13 مقياسًا متعلقًا بعدد الطلبات ومدة الطلب وعدد التحويلات وتحديث التعريفات الخاصة بمدة الإجابة لضمان دقة أكبر. تم تنفيذ جميع هذه التغييرات في مستودع تقرير ملخص الوكيل (ASR). في السابق، في بعض المقاييس مثل عدد الطلبات، كانت المشغلات تستند إلى وقت استجابة الوكيل الذي تمت استشارته بدلاً من وقت بدء الطلب. وقد أدى ذلك أحيانًا إلى خلق فجوة بين تقارير المقاييس وتوقعات المستخدمين، خاصة بالنسبة لطلبات الاستشارة، ويمكن أن يؤدي إلى ظهور أعداد المتصلين والمستشارين أعلى من المتوقع. من خلال هذه التحسينات، قمنا بتحسين وتقديم مقاييس جديدة لتتماشى بشكل أفضل مع توقعات المستخدمين، وتقديم تقارير أكثر دقة وقابلية للتنفيذ ودقة لعمليات مركز الاتصال الخاص بك. فيما يلي قائمة مفصلة بالمقاييس المحدثة وتعريفاتها الجديدة: قائمة مقاييس التفاعل المحدثة وتعريفاتها الجديدة في ASR.

29 أكتوبر 2025

تجربة تسجيل دخول مبسطة للمشرفين

تم نقل إطلاق ميزة «تجربة تسجيل الدخول المبسطة للمشرفين»، المقرر مبدئيًا في 15 أكتوبر 2025، إلى 29 أكتوبر 2025. يتيح لنا هذا التأجيل القصير تنفيذ التعليقات الواردة من الوصول المبكر، مما يضمن لك تجربة أكثر سلاسة وموثوقية. لا تحتاج إلى اتخاذ أي إجراء؛ تم إجراء هذا التعديل لضمان تجربة شاملة أفضل. نحن نقدم تجربة تسجيل دخول مبسطة وأكثر كفاءة للمشرفين الذين يستخدمون مركز Agent Desktop اتصال Webex. يهدف هذا التحسين إلى تبسيط عملية تسجيل الدخول وتقليل الأخطاء، خاصة عند استخدام خيارات بيانات الاعتماد المعبأة مسبقًا أو المنسدلة. على الرغم من أن هذه التحسينات تقلل الأخطاء ومشكلات التوجيه لمعظم المستخدمين، يجب أن يكون المشرفون على دراية بأن النظام يقوم بالتحقق من صحة بيانات الاعتماد نفسها (على سبيل المثال، التأكد من أنها صيغة صالحة ومخصصة لملف التعريف الخاص بك)، ولكن لا يقوم بإجراء فحص حالة الجهاز في الوقت الفعلي عند تسجيل الدخول. لذلك، تقع على عاتقك مسؤولية التأكد من أن رقم الاتصال أو الإضافة التي اخترتها أو أدخلتها مرتبط بجهاز نشط ومتاح. يتضمن هذا التحسين:

• خيارات تسجيل دخول أكثر ذكاءً: تعرض شاشة تسجيل الدخول الآن بشكل ديناميكي الخيارات ذات الصلة بملف التعريف الخاص بك فقط.

• بيانات الاعتماد المعبأة مسبقًا: إذا كان ملف التعريف الخاص بك يتضمن رقم اتصال أو ملحقًا واحدًا تم تكوينه، فسيتم ملء هذه المعلومات مسبقًا تلقائيًا. بالنسبة لملفات التعريف التي تحتوي على خيارات متعددة تم تكوينها، تتوفر قائمة منسدلة، مما يوفر لك الوقت ويقلل من مخاطر المعلومات المكتوبة بشكل خاطئ.

• Webex Callingالتحقق من الصحة: بالنسبة Webex Calling للمستخدمين، يتم إجراء التحقق للتأكد من أن الإضافات أو أرقام الاتصال المحددة من القائمة المنسدلة صالحة ومخصصة Webex Calling لملف التعريف الخاص بك. يساعد ذلك على ضمان تحديد بيانات اعتماد صحيحة وتقليل مشكلات التوجيه الناتجة عن بيانات الاعتماد غير الصحيحة أو غير المعينة.

إذا قمت بإدخال ملحق أو رقم اتصال يدويًا، فسيظل النظام يتحقق مما إذا كانت بيانات الاعتماد مخصصة لك أم لا، ولكن لا يتم إجراء فحص لحالة الجهاز في الوقت الفعلي عند تسجيل الدخول لأي إدخال (قائمة منسدلة أو يدوية). تقع على عاتقك مسؤولية التأكد من أن الملحق أو رقم الاتصال المحدد أو الذي تم إدخاله مرتبط بجهاز نشط ومتاح. يحافظ هذا الأسلوب على المرونة للمشرفين الذين يستخدمون ملحقات لم يتم تكوينهاWebex Calling، ولكن تقع على عاتقك مسؤولية التأكد من أن الإضافة متاحة وجاهزة للاستخدام.

• ميزة «عدم إظهار هذا مرة أخرى»: تسمح لك خانة الاختيار «عدم إظهار هذا مرة أخرى» بتخطي شاشة اختيار المحطة أثناء عمليات تسجيل الدخول اللاحقة. بمجرد التحديد، سيقوم النظام بإجراء تسجيل دخول تلقائي، متجاوزًا خطوة اختيار المحطة. لا يزال بإمكانك مسح هذا الخيار في أي وقت ضمن تغيير إعدادات الملف الشخصي لتظهر مع شاشة تسجيل الدخول إلى المحطة مرة أخرى إذا لزم الأمر.

الفوائد

• تسجيل دخول أسرع وأسهل: تعمل العملية المبسطة على تقليل وقت تسجيل الدخول، مما يتيح لك بدء العمل بشكل أسرع.

• الحد الأدنى من الأخطاء: تساعد بيانات الاعتماد التي تم ملؤها مسبقًا والتحقق من التحديدات المنسدلة في التخلص من المشكلات الناتجة عن المعلومات المكتوبة بشكل خاطئ أو التفاصيل غير الصالحة لبيانات الاعتماد نفسها. ومع ذلك، لا يقوم النظام بفحص حالة الجهاز عند تسجيل الدخول، لذلك يظل المشرف مسؤولاً عن ضمان توفر الجهاز.

• توجيه المكالمات المحسّن: تضمن عمليات تسجيل الدخول الدقيقة للحصول على بيانات اعتماد تم التحقق منها توجيهًا سلسًا للمكالمات وتجربة عملاء محسنة. يجب على المشرفين التأكد من أن بيانات الاعتماد المحددة أو المدخلة مرتبطة بجهاز تم تكوينه بشكل صحيح ومتاح لتجنب مشاكل التوجيه المحتملة.

تم تصميم هذه التحسينات لتحسين قابلية الاستخدام وتقليل الأخطاء لمعظم سيناريوهات تسجيل الدخول من خلال التحقق من بيانات الاعتماد نفسها. ومع ذلك، لا يقوم النظام بفحص حالة الجهاز عند تسجيل الدخول. لذلك، تقع على عاتق المشرف مسؤولية التأكد من أن الإضافات أو أرقام الاتصال المحددة أو التي تم إدخالها يدويًا مرتبطة بجهاز نشط ومتاح لمنع الاضطرابات. لمزيد من المعلومات، راجع https://help.webex.com/en-us/article/lc7emx/Sign-in-to-Supervisor-Desktop و https://help.webex.com/en-us/article/nydkuvdb/Change-your-role-in-Supervisor-Desktop.

09 أكتوبر 2025

الوظيفة الإضافية لإدارة حملة Webex الأصلية: واجهات برمجة التطبيقات لإدارة قوائم DNC

كما قد تتذكر، في 31 يوليو 2025، قدمنا عرضًا جديدًا متاحًا للطلب في الأمريكتين وأوروبا وأفريقيا: «إضافة إدارة حملة Webex الأصلية لمركز اتصال Webex».

لقد وفرنا الآن ثلاث واجهات برمجة تطبيقات تسمح لك بأتمتة إدارة «قوائم عدم الاتصال» (قوائم DNC) ضمن هذه الوحدة الإضافية.

ستسمح لك هذه المجموعة من واجهات برمجة التطبيقات بإجراء العمليات الثلاث التالية:

• أضف رقم هاتف إلى قائمة DNC محددة

• قم بإزالة رقم هاتف من قائمة DNC محددة

• تحقق مما إذا كان رقم الهاتف موجودًا بالفعل ضمن قائمة DNC

لمزيد من المعلومات، يرجى الرجوع إلى واجهات برمجة تطبيقات DNC لإدارة الحملة على بوابة المطور.

27 أغسطس 2025

سطح مكتب المشرف المحسّن: واجهة مستخدم مبسطة وإدارة شاملة لقائمة الانتظار وتحليلات التفاعل

الميزات التالية متاحة الآن للمستأجرين الحاليين:

• واجهة مستخدم محسنة لسطح مكتب المشرف

• قائمة Agent Desktop المهام المحسنة للمشرفين

• إحصائيات قائمة الانتظار في الوقت الفعلي في سطح مكتب المشرف

• إدارة تعيين الوكيل المباشر إلى قوائم الانتظار من سطح مكتب المشرف

• عرض تفاصيل التفاعلات الشاملة مع النصوص

• علامة تبويب التفاعلات الجديدة في سطح مكتب المشرف

• تحديث ملفات تعريف مهارات الوكيل من سطح مكتب المشرف

21 أغسطس 2025

تقارير تحليلات الموضوع في Analyzer

نحن متحمسون لتقديم رؤى محسنة على مستوى الموضوع مباشرة داخل AI Assistant لوحة المعلومات من خلال إمكانات إعداد التقارير الجديدة في Analyzer. تم تصميم هذه الميزة خصيصًا لمحللي الأعمال والمشرفين، مما يمكنهم من الحصول على رؤية أعمق لتفاعلات العملاء من خلال دمج رؤى الموضوعات جنبًا إلى جنب مع بيانات التفاعل ومؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) داخل Analyzer، مما يوفر عرضًا موحدًا لمحادثات العملاء. يتم تمكين المستخدمين غير المسؤولين من إنشاء التقارير وتخصيصها دون الحاجة إلى امتيازات المسؤول الكامل أو مسؤول مركز الاتصال، أو الوصول المباشر إلى بوابة Topic Analytics. يفتح هذا التكامل الاتجاهات والأنماط القوية من خلال ربط الموضوعات بمقاييس التفاعل، ودعم اتخاذ قرارات أكثر ذكاءً تعتمد على البيانات عبر مؤسستك . بالإضافة إلى ذلك، فإنه يسمح للعملاء بالوصول إلى بيانات الموضوع باستخدام Search API. لمزيد من المعلومات، راجع البدء باستخدام تحليلات الموضوعات وتقارير تحليلات الموضوع.

31 يوليو 2025

واجهة مستخدم محسنة لسطح مكتب المشرف

استمتع بواجهة سطح مكتب حديثة وسهلة الاستخدام مع الخطوط والألوان وعناصر واجهة المستخدم ولوحات الألوان المحدثة لمزيد من الوضوح والجاذبية المرئية. كما يدعم التصميم المعاد تنظيمه الميزات الجديدة والقادمة. يتضمن هذا التحديث:

• التحسينات المرئية: توفر مظهرًا راقيًا وحديثًا عبر واجهات سطح المكتب، وتتميز بالخطوط المحدثة وألوان الخلفية وعناصر واجهة المستخدم ولوحات الألوان لتحسين الوضوح والجاذبية المرئية.

• بنية المعلومات المحدثة: يتم تحديث تنظيم وهيكل واجهات مستخدم سطح المكتب لدعم الميزات القادمة بشكل أفضل. تم تصميم هذه التغييرات لدمج الوظائف الجديدة بسلاسة مثل القدرة على البحث عن التفاعلات وتحديدها، وعرض إحصائيات قائمة الانتظار في الوقت الفعلي، والوصول إلى علامة تبويب التفاعلات المحسنة. سيتم تقديم هذه التحسينات تدريجيًا مع توفر الميزات الجديدة، مع توقع توفرها على نطاق أوسع في شهر يوليو.

يرجى ملاحظة أن العودة إلى واجهة المستخدم القديمة غير ممكنة بمجرد توفر واجهة المستخدم الجديدة.

الفوائد

• قابلية الاستخدام المحسّنة: يعمل التصميم الأنظف والأكثر سهولة في الاستخدام على تبسيط التنقل والتفاعل داخل سطح المكتب، مما يجعل المهام أسهل وأكثر كفاءة.

• الشكل والمظهر العصريان: جرب تصميمًا مرئيًا محدثًا يوفر واجهة جديدة ومتسقة.

• الأساس للميزات المستقبلية: تتيح البنية المحدثة التكامل السلس والأداء الأمثل للميزات القادمة القوية، مما يعزز إمكانات سير العمل الشاملة.

لا تتوفر الميزات والتحسينات التالية إلا في واجهة المستخدم المحسّنة:

• إحصائيات قائمة الانتظار في الوقت الفعلي: توفر علامة تبويب «قوائم الانتظار» الجديدة عرضًا مركزيًا وقابلاً للتنفيذ لأداء قائمة الانتظار.

• إدارة تعيين الوكيل المباشر لقوائم الانتظار: قم بتعيين الوكلاء مباشرةً لقوائم الانتظار القائمة على الوكيل، مما يوفر تحكمًا أكبر في إدارة القوى العاملة.

• عرض قائمة التفاعلات: توفر علامة تبويب «التفاعلات» الجديدة عرضًا شاملاً لجميع تفاعلات العملاء.

• عرض تفاصيل التفاعلات: عرض شامل بصفحة كاملة لتحليل التفاعل المفصل، مما يوفر رؤى أعمق.

• قم بتحديث ملف تعريف مهارات الوكيل الفردي للمساعدة في تبسيط العمليات وتقليل النفقات الإدارية.

لمزيد من المعلومات، راجع فهم واجهة مستخدم سطح مكتب المشرف.

31 يوليو 2025

قائمة Agent Desktop المهام المحسنة للمشرفين

نحن نقدم قائمة مهام محدثة للوكلاء فيAgent Desktop، مصممة لمنح فريقك طريقة أكثر تنظيمًا وفعالية لإدارة تفاعلات العملاء. سيعمل هذا التحسين على تبسيط سير عمل الوكيل وتوفير رؤية أوضح لعبء العمل.

ما الجديد لوكلائك؟

• تصميم مبوب مبسط: سيستفيد الوكلاء من التخطيط الجديد ثنائي التبويب في قائمة المهام الخاصة بهم:

• نشط: يوفر نظرة عامة سريعة على جميع التفاعلات النشطة حاليًا.

• مغلق: يقدم سجلًا زمنيًا للمحادثات التي تم الانتهاء منها مؤخرًا عبر جميع القنوات.

• نظرة عامة على التفاعل المحسّن: يحصل الوكلاء على عرض شامل من لوحة واحدة لجميع التفاعلات الواردة والمستمرة، مما يتيح تحديد الأولويات وإدارة عبء العمل بشكل أفضل.

• المشرفون الذين لديهم أدوار الوكيل: إذا كنت تتعامل أيضًا مع تفاعلات العملاء، فستختبر مباشرةً تحسينات قائمة المهام هذه في حسابكAgent Desktop.

يعمل هذا التحديث على تمكين وكلائك من خلال واجهة أكثر وضوحًا وتنظيمًا، مما يؤدي إلى تحسين الكفاءة الفردية وتحسين أداء الفريق بشكل عام. من خلال تبسيط إدارة التفاعل، يمكن للوكلاء تحديد الأولويات بشكل أكثر فعالية، وتقليل أوقات الاستجابة، وتعزيز رضا العملاء، والمساهمة بشكل مباشر في نجاح فريقك.

لمزيد من المعلومات، راجع فهم واجهة مستخدم سطح مكتب المشرف.

31 يوليو 2025

إحصائيات قائمة الانتظار في الوقت الفعلي في سطح مكتب المشرف

نحن متحمسون لتقديم ميزة إحصائيات قائمة الانتظار في الوقت الفعلي في تطبيق Supervisor Desktop الذي يوفر للمشرفين عرضًا مركزيًا وقابلاً للتنفيذ لأداء قائمة الانتظار من خلال علامة تبويب قوائم الانتظار المخصصة. توفر علامة التبويب هذه نقطة وصول واحدة لجميع المعلومات المتعلقة بقائمة الانتظار وتسمح للمشرفين بتخصيص قائمة الانتظار الخاصة بهم عن طريق تحديد الأعمدة وترتيبها وتصفيتها لعرض المقاييس الأكثر صلة. يتم تقديم بيانات قائمة الانتظار في الوقت الفعلي بتنسيقات جذابة بصريًا - مثل الجداول أو المخططات أو الرسوم البيانية - لإجراء تقييم سريع وسهل لحالة قائمة الانتظار. يمكن للمشرفين التعمق في تفاصيل قائمة الانتظار، وفحص حالة الوكيل، وعرض التفاعلات الحالية، وتعيين الوكلاء أو إزالتهم مباشرةً (لقوائم الانتظار القائمة على الوكيل) من لوحة المعلومات، مما يضمن إدارة قائمة الانتظار بكفاءة. لمزيد من المعلومات، راجع الإشراف على قوائم انتظار مركز جهات الاتصال وإدارتها.

31 يوليو 2025

إدارة تعيين الوكيل المباشر إلى قوائم الانتظار من سطح مكتب المشرف

يمكن للمشرفين الآن تعيين الوكلاء أو إزالتهم مباشرة من قوائم الانتظار داخل سطح مكتب المشرف باستخدام صفحة قائمة الانتظار الجديدة، دون الحاجة إلى الوصول إلى Control Hub. تتوفر هذه الوظيفة حصريًا لقوائم الانتظار القائمة على الوكيل، وتبسيط إدارة قائمة الانتظار، وتمكين التعديلات بشكل أسرع في الوقت الفعلي، وتزويد المشرفين بمرونة أكبر لإدارة توزيع القوى العاملة بكفاءة. لمزيد من المعلومات، راجع الإشراف على قوائم انتظار مركز جهات الاتصال وإدارتها.

31 يوليو 2025

عرض تفاصيل التفاعلات الشاملة مع النصوص

نحن نقدم عرضًا محسنًا لتفاصيل التفاعل على صفحة كاملة في سطح مكتب المشرف، مما يوفر للمشرفين نظرة عامة شاملة عن تفاعلات العملاء. تتيح طريقة العرض الجديدة هذه الوصول إلى كل من النصوص الحية والمكتملة للتفاعلات الصوتية والرقمية (الدردشة).

تتوفر النصوص الصوتية للعملاء الذين تم تمكين تحليلات الموضوعات وللمكالمات مع النصوص المتاحة. بالإضافة إلى التسجيلات الحالية، يمكن للمشرفين الاستفادة من النصوص في الوقت الفعلي ولوحة بيانات التفاعل التفصيلية - بما في ذلك التوقيتات والمدة ووقت الانتظار والتعامل مع الوقت وعرض رحلة العميل عبر القنوات والأيام. يعمل هذا التحسين على تمكين المشرفين من الحصول على بيانات أكثر ثراءً لتحسين المراقبة والتحليل وفهم تفاعلات العملاء.

لمزيد من المعلومات، راجع عرض تفاصيل التفاعلات في سطح مكتب المشرف.

31 يوليو 2025

علامة تبويب التفاعلات الجديدة في سطح مكتب المشرف

نحن بصدد استبدال منطقة إدارة التسجيل بعلامة تبويب التفاعلات الجديدة تمامًا، مما يوفر للمشرفين عرضًا واضحًا في الوقت الفعلي لتفاعلات العملاء في كل مرحلة.

تتضمن هذه الميزة المحسنة ثلاث علامات تبويب:

• التفاعلات النشطة: مراقبة المحادثات المباشرة في الوقت الفعلي.

• التفاعلات داخل قائمة الانتظار: راجع التفاعلات المنتظرة في قوائم الانتظار.

• التفاعلات المكتملة: الوصول إلى التفاعلات والتسجيلات السابقة بسهولة.

يسمح الجدول القابل للتخصيص للمشرفين بتصفية البيانات وتنظيمها، مما يجعل من السهل تتبع الحالات الجارية ومراجعة التفاعلات المكتملة - وكلها مصممة لتعزيز الكفاءة والاستجابة.

لمزيد من المعلومات، راجع الإشراف على الوكلاء والفرق.

31 يوليو 2025

تحديث ملفات تعريف مهارات الوكيل من سطح مكتب المشرف

نحن متحمسون لتقديم ميزة جديدة تسمح للمشرفين بتحديث ملف تعريف مهارات الوكيل مباشرة من سطح مكتب المشرف ضمن عرض تفاصيل أداء الفريق. يعمل هذا التحسين على تمكين المشرفين من إجراء تعديلات في الوقت الفعلي للوكلاء ضمن نطاقهم، وتبسيط العمليات وتقليل الاعتماد على سير العمل الإداري. أيضًا، يمكن للمشرفين تحرير ملفات تعريف مهارات الوكلاء في الوقت الفعلي وعرض تفاصيل ملف تعريف المهارات الرئيسية مثل اسم المهارة ونوع المهارة وقيمة المهارة لاتخاذ قرارات مستنيرة بسرعة.

تعتمد هذه الميزة على الأدوار وتتطلب الوصول الممنوح من قبل المسؤول، مما يضمن الاستخدام الآمن والمتحكم فيه. لمزيد من المعلومات، راجع الإشراف على الوكلاء والفرق.

31 يوليو 2025

قم بإنشاء صيغ قوية باستخدام أداة إنشاء الصيغ المبسطة

في محاولة لزيادة قابلية استخدام أداة Analyzer، يسعدنا تقديم تحسين كبير لأداة Analyzer التي تجعل إنشاء الصيغ المخصصة أسهل وأسرع وأكثر قوة. باستخدام محرر الصيغ الجديد المستند إلى النص، يمكن للمستخدمين إنشاء صيغ معقدة باستخدام أي عدد من الحقول من تقاريرهم، جنبًا إلى جنب مع عوامل الحساب والوظائف التجميعية. يوفر المحرر إرشادات طوال عملية بناء الصيغة، مما يساعد المستخدمين على التحقق من صحة الصيغة التي تم إنشاؤها. هذا ليس كل شيء، يمكن للمستخدمين حفظ هذه الصيغ للاستخدام المستقبلي في نفس التقرير أو حتى حفظها كصيغ عالمية لاستخدامها في جميع التقارير داخل مؤسستهم. سيوفر هذا التحديث للمستخدمين قدرًا أكبر من المرونة والاتساق والكفاءة لإنشاء صيغة مخصصة في أداة Analyzer. لمزيد من المعلومات، راجع دليل Webex Contact Center Analyzer مستخدم Cisco.

31 يوليو 2025

عتبات مشفرة بالألوان - تسليط الضوء على ما يهم

نحن متحمسون للإعلان عن الحدود المشفرة بالألوان المميزة التي توفر وضوحًا مرئيًا قويًا للتقارير المخصصة. تسمح هذه الإمكانية الجديدة للمستخدمين بإبراز قيم محددة في التقرير استنادًا إلى شروط العتبة المحددة من قبل المستخدم، مما يسهل التعرف بسرعة على النتائج الإيجابية أو السلبية للمقاييس الرئيسية. يمكن للمستخدمين تحديد ما يصل إلى 10 شروط حدية لكل تقرير باستخدام مجموعة من عوامل المقارنة مثل Greater Than و Less Than و Equal To و Between والمزيد. تؤدي هذه الشروط إلى تنسيق الألوان الديناميكي، الذي يتم تطبيقه في تسلسل من أعلى إلى أسفل استنادًا إلى المنطق الذي قمت بتعيينه. وأفضل ما في الأمر أنه يمكن إنشاء الحدود الدنيا أو تحريرها أو إزالتها في أي وقت دون تغيير البيانات الأساسية. إنها طريقة بسيطة لكنها قوية لتحسين الرؤية وتحديد الاتجاهات بشكل أسرع واتخاذ القرارات بثقة أكبر. لمزيد من المعلومات، راجع دليل Webex Contact Center Analyzer مستخدم Cisco.

17 يوليو 2025

يوم بدء الأسبوع المحدد من قبل المستخدم لإعداد التقارير المحسّنة في Analyzer

نحن متحمسون لتقديم قدرة جديدة تتيح للمستخدمين تحديد يوم بدء الأسبوع لتقرير مخصص في Analyzer. ستفيد هذه الميزة المستخدمين في مناطق جغرافية معينة، مثل إسرائيل، الذين لا يتبعون جداول العمل القياسية. تم تصميمه خصيصًا للمشرفين الذين يقومون بإنشاء تقارير مخصصة أو تحريرها كجزء من رحلة المستخدم الخاصة بهم. يمكن للمستخدمين الآن تحديد أي من أيام الأسبوع السبعة كيوم بداية لتقرير معين، وسينعكس هذا التحديد في جميع مشاهدي التقرير. نظرًا لأن هذه الإمكانية تنطبق على الفواصل الأسبوعية، فإنها ستعمل بفعالية فقط للمدد التي تتضمن فترات أسبوعية. لمزيد من المعلومات، راجعWebex Contact Center Analyzer.

16 يوليو 2025

Webex WFO: الخطط

الخطط متاحة الآن في Webex WFO. تم تصميم أداة الجدولة الذكية المستندة إلى الويب لتبسيط تخطيط القوى العاملة في المستقبل. يقدم مجموعات التخطيط الديناميكي والفترات القابلة للتكوين وفحوصات التحقق المضمنة، وكلها تهدف إلى تقليل الأخطاء وتقليل الجهد اليدوي. من خلال الجدولة بخطوة واحدة وتحسين يوم العطلة، يستفيد المخططون من نتائج أسرع وأكثر اتساقًا. يظل المخططون مسيطرين باستخدام أدوات النشر وتتبع التغييرات وقابلية التشغيل البيني السلس مع عميل WFM، مما يتيح إنشاء جدول أكثر ذكاءً وقابلية للتطوير وجاهزًا للمستقبل. الفوائد الرئيسية

• جدولة أسرع مع التحسين التلقائي ليوم الإجازة

• دقة محسنة من خلال عمليات التحقق من الجدولة المسبقة

• فترات تخطيط منظمة لدورات جدولة متسقة

• مجموعة وكلاء ديناميكية تتكيف مع تغييرات التوظيف

• التحكم في النشر في الوقت الفعلي والرؤية

لمزيد من المعلومات، راجع https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

9 يوليو 2025

Webex WFO: المشاعر المتقدمة

قامت Webex WFO بطرح Advanced Sentiment، حيث تقدم رؤى أعمق وأكثر تركيزًا على تفاعلات العملاء. تعمل هذه الميزة، المدعومة بالذكاء الاصطناعي التوليدي، على تحسين فهم السياق الكامل للمحادثة بأكملها، مما يوفر مزيدًا من الوضوح وإمكانات تدريب أقوى ومراقبة أكثر فعالية للجودة. إنها تساعد فرق مركز الاتصال على اتخاذ قرارات أسرع وأكثر ذكاءً. للحصول على تحليل مفصل للإمكانيات الكاملة، راجع المشاعر المتقدمة على Webex WFO (مركز اتصال Webex).

2 يوليو 2025

وثائق محسنة لتوجيه WXCC ووضع قوائم الانتظار

توفر وثائق Webex Contact Center للتوجيه وقائمة الانتظار المحدثة تفسيرات واضحة لمفاهيم التوجيه وإرشادات مفصلة لتكوين ميزات التوجيه المختلفة. وهي تغطي جميع بنيات التوجيه والخوارزميات المدعومة. تم تنظيم كل قسم لمساعدة العملاء والشركاء ومطوري التدفق والمسؤولين في العثور بسرعة على قوائم الانتظار والتوجيه في wXcc والحصول على فهم كامل لها بحيث يمكن تصميم قوائم الانتظار والتوجيه بالطريقة الأنسب لإعداد مركز الاتصال بكفاءة من خلال الاستفادة من الإمكانات المناسبة.

استكشف وثائق WxCC المحسّنة الخاصة بوضع قوائم الانتظار والتوجيه هنا: فهم التوجيه وقائمة الانتظار في مركز اتصال Webex.

2 يوليو 2025

إعداد تقارير المقاطع ذات الفواصل الزمنية المنقسمة (مدة النشاط)

احصل على رؤى أعمق حول أداء الوكيل باستخدام ميزة إعداد تقارير تقسيم الفواصل الزمنية الجديدة. تتيح لك هذه الأداة تتبع نشاط الوكيل والحالات والمدد عبر فترات زمنية قابلة للتخصيص لتحسين التوظيف وتخصيص الموارد ورضا العملاء. ما عليك سوى تمكين خيار Split Interval في لوحة Compute لتحليل البيانات بفواصل زمنية دقيقة بدلاً من أوقات نهاية التفاعل. لمزيد من المعلومات، راجع دليل Webex Contact Center Analyzer مستخدم Cisco.

26 يونيو 2025

Webex WFO: تحسينات قائمة انتظار جهات الاتصال

يتضمن Webex WFO الآن تحسينات قوية لقائمة انتظار جهات الاتصال، مما يسهل إنشاء أهداف الاتصال وإدارتها وتتبعها عبر الفرق والمقيّمين.

تعمل هذه التحديثات على تسهيل إدارة الأهداف واستهداف المحادثات الصحيحة وتحسين التجربة لكل من المُعيّنين والمحال إليهم. يمكن للمقيّمين الآن رؤية المزيد من قوائم الانتظار الخاصة بهم في وقت واحد، وتتبع التقدم في الوقت الفعلي، وإكمال التقييمات بسهولة أكبر.

الفوائد الرئيسية:

• قم بإنشاء أهداف اتصال أكثر دقة من خلال الاستهداف المرن للفريق أو الوكيل.

• استخدم المنطق المتقدم لعرض المحادثات الأكثر صلة بالتقييم.

• اعرض جهات الاتصال المتعددة في قائمة الانتظار في وقت واحد لتحسين التخطيط وتحديد الأولويات.

• تتبع تقدم الهدف من خلال الرؤية الواضحة ومؤشرات الحالة.

• يمكنك إدارة الأهداف بسهولة أكبر من خلال تجربة المستخدم المحسّنة.

تدعم هذه التحسينات عمليات سير عمل التقييم الأكثر ذكاءً والنتائج الأكثر دقة وتجربة أفضل عبر عملية الجودة بأكملها. لمزيد من المعلومات، راجع الموضوعات التالية:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

26 يونيو 2025

Webex WFO: سمات الغياب

سمات الغياب متاحة الآن في Webex WFO. تسمح هذه الإمكانية للمشرفين بوضع علامات على الغياب بسمات (تسميات مخصصة) مثل إجازة الطوارئ أو طلب اللحظة الأخيرة.

تتيح هذه الميزة التتبع الأكثر ذكاءً ودقة الجدولة في الوقت الفعلي ورؤى أعمق لاتجاهات الغياب.

الفوائد الرئيسية:

• تنبؤ أكثر كفاءة

• التتبع الحبيبي لأنواع الغياب

• تحديثات في الوقت الحقيقي للجداول

• تقارير أعمق وتحليل الاتجاهات

تعمل سمات الغياب على تزويد الفريق بالأدوات اللازمة لمواجهة تحديات التوظيف وإدارة الإجازات بشكل استباقي واتخاذ قرارات تخطيطية أكثر استنارة.

لمزيد من المعلومات، راجع https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm.

26 يونيو 2025

Webex WFO: مجموعات بيانات ولوحات معلومات WFM الجديدة متوفرة في Insights

أدخلت Webex WFO موارد جديدة في Insights لتزويد عملاء سحابة WFM الكلاسيكية بإحصاءات أعمق للجدولة والأداء. يتضمن مجلد «WFM (Classic)» الآن 7 مجموعات بيانات جديدة و 5 لوحات معلومات جديدة.

تمت إضافة مجموعات البيانات الجديدة التالية لـ WFM:

• جدول وإحصائيات وكيل WFM: ادمج الجداول المخطط لها مع نشاط الوكيل الفعلي للمقارنة السهلة.

• توقعات عبء العمل وإحصائيات قائمة الانتظار: يدعم إعادة إنشاء لوحات معلومات توقعات مستكشف البيانات والإصدارات المخصصة.

لقد أصدرنا 13 مجموعة بيانات جديدة تدعم ميزة صفحات مجموعة WFM في Insights. تعكس هذه مجموعات بيانات WFM الحالية وتستخدم نفس الأسماء مع لاحقة «(صفحات المجموعة)».

على سبيل المثال:

• مجموعة البيانات الأصلية: الالتزام بجدول الوكيل

• مجموعة بيانات جديدة: الالتزام بجدول الوكيل (صفحات المجموعة)

استخدم مجموعات بيانات صفحات المجموعة هذه فقط إذا كانت لوحة المعلومات تتطلب بيانات صفحات المجموعة. لمنع الإفراط في العد، تأكد من استخدام حقل صفحة مجموعة WFM كتجميع أو فلتر في كل صورة مرئية.

يمكنك العثور على الحقول الجديدة في مجلد المؤسسة داخل كل مجموعة بيانات. لمزيد من المعلومات، راجع https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1.

19 يونيو 2025

Webex WFO: عروض WFM وإدارة الجودة الأساسية

قامت Webex WFO رسميًا بتوسيع محفظة تحسين القوى العاملة الخاصة بها من خلال إطلاق Basic WFM و Basic QM. تم تصميم هذه الخيارات المبسطة لمساعدة مراكز الاتصال على البدء بقوة باستخدام أدوات الجدولة والتقييم الأساسية. تم تصميم هذه الحزم للفرق التي تنتقل من جداول البيانات أو إعدادات التسجيل الأساسية، وتسهل تحسين دقة التوظيف، وتعزيز مشاركة الوكلاء، وتعزيز جودة الخدمة المتسقة من اليوم الأول. للحصول على تحليل تفصيلي للإمكانيات الكاملة، راجع عروض WFM وQM الأساسية على Webex WFO (مركز اتصال Webex ).

يمكنك تقديم طلب باستخدام وحدات SKU ذات الصلة (Basic WFM و Basic QM) وتوفير معلومات التزويد للخدمات.

للحصول على تفاصيل الطلب، راجع دليل Cisco Webex Contact Center الطلب ودليل ترتيب مركز اتصال Cisco Collaboration Flex Plan على https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

19 يونيو 2025

Webex WFO: تحليلات المؤسسة

يتوفر Enterprise Analytics الآن في Webex WFO، حيث يقدم مجموعة جديدة من الإمكانات المدعومة بالذكاء الاصطناعي والتي تساعد مراكز الاتصال على تحليل المحادثات بشكل أكثر فعالية، وإبراز الاتجاهات الرئيسية، وتقييم الأداء على نطاق واسع. من خلال العمل معًا من خلال إدارة الجودة التلقائية والموضوعات الشائعة وملخص التفاعل، يمكن للفرق اكتشاف الأمور الأكثر أهمية وتقليل الجهد اليدوي واتخاذ قرارات أكثر ذكاءً وسرعة عبر كل تفاعل مع العملاء. للحصول على تحليل تفصيلي للإمكانيات الكاملة، راجع تحليلات المؤسسة على Webex WFO (مركز اتصال Webex).

للحصول على معلومات إضافية، راجع الموضوعات التالية:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

يمكنك تقديم طلب باستخدام وحدات SKU (تحليلات المؤسسة) ذات الصلة وتوفير معلومات التزويد للخدمات. للحصول على تفاصيل الطلب، راجع دليل Cisco Webex Contact Center الطلب ودليل ترتيب مركز اتصال Cisco Collaboration Flex Plan على https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

30 مايو 2025

مشاركة الروابط الثابتة لتحسين التعاون في Analyzer

يسعدنا أن نعلن عن ميزة جديدة قادمة إلى Analyzer ستعزز قدرتك على مشاركة الأفكار وتبسيط التعاون عبر مؤسستك. مع إدخال الروابط الثابتة، سيتمكن مستخدمو Analyzer من مشاركة عناوين URL بسهولة مع التقارير ولوحات المعلومات، مما يجعل عملية صنع القرار القائمة على البيانات أكثر سهولة من أي وقت مضى.

لمزيد من المعلومات، راجع مشاركة الروابط الثابتة للتقارير ولوحات المعلومات.

21 أبريل 2025

Webex WFO: طلبات الأنشطة

أصبحت طلبات الأنشطة متاحة الآن في Webex WFO، مما يعزز الجدولة الذاتية للوكيل من خلال السماح للوكلاء بطلب الوقت للأنشطة غير المجدولة مثل التدريب والمهام الإدارية وفرص التطوير - مباشرة ضمن جداولهم.

تلعب الأتمتة دورًا رئيسيًا. عندما يضيف أحد الوكلاء نشاطًا، يعالج النظام الطلب وفقًا للقواعد المحددة مسبقًا:

• تتم الموافقة على الأنشطة المعتمدة تلقائيًا على الفور من قبل النظام.

• تظل الأنشطة المعتمدة يدويًا في حالة معلقة حتى يقوم الفريق بمراجعتها والموافقة عليها.

• تتم الموافقة على الأنشطة المعتمدة على التوظيف أو رفضها تلقائيًا بناءً على مستويات التوظيف في الوقت الفعلي.

الفوائد الرئيسية:

• قلل الجهد اليدوي من خلال عمليات سير عمل الموافقة الآلية.

• تأكد من توافق قرارات الجدولة مع احتياجات التوظيف وأولويات العمل.

• حافظ على الإشراف والمرونة مع تمكين قوة عاملة أكثر مرونة وموجهة ذاتيًا.

لمزيد من المعلومات، راجع تكوين إعدادات قاعدة النشاط.

1 أبريل 2025

Webex WFO: تحديد فترات ساعات عمل الوكيل

أصبحت الجدولة متاحة الآن في Webex WFO، مما يمكّن مراكز الاتصال من موازنة ساعات عمل الوكيل على مدى فترات ممتدة، مثل الربع أو السنة، للتوافق مع الأهداف التعاقدية.

فوائد الدورة الشهرية:

• يحسّن مرونة ساعات العمل

• يمنع تكاليف العمل الإضافي للوكيل

• يدير الاستخدام الناقص للوكيل

• يتحكم في الانتهاكات التنظيمية

• يعمل على تحسين التوظيف بناءً على أنماط الطلب المستندة إلى الوقت

• يضمن جدولة العدد المطلوب من الوكلاء ذوي المهارات اللازمة في أوقات الذروة وخارج أوقات الذروة

• يعمل على تحسين مستويات الخدمة مع تقليل التكاليف

• يعزز تخصيص الموارد وقابلية التوسع لتخطيط القوى العاملة على المدى الطويل

لمزيد من المعلومات، راجع الجدولة.

1 أبريل 2025

برنامج Webex WFO: رؤى

Insights هو حل BI حديث ومميز بالكامل مع مجموعة من الميزات والتحسينات المصممة لتحسين الوصول إلى البيانات ورؤيتها بشكل كبير داخل Webex WFO.

أسباب تجعلك متحمسًا بشأن Insights:

• تم تصميم تجربة Insights لاستكشاف البيانات وتحليلها بشكل مبسط، مع سهولة إنشاء التقارير ولوحات المعلومات بشكل مستقل للمستخدمين غير التقنيين.

• مدعوم بالذكاء الاصطناعي وقابل للتخصيص بدرجة كبيرة للمساعدة في تسريع عملية صنع القرار

• تقدم مجموعة واسعة من التصورات

• مناسب لكل من التحليل المخصص الفعال ولوحة القيادة الغنية

في ما يلي مقطع فيديو قصير لتقديم نظرة عامة على جميع الإمكانات الجديدة التي يجلبها Insights إلى الطاولة. لقد حل Insights محل مستكشف البيانات. ومع ذلك، بالنسبة لعملاء إدارة القوى العاملة (WFM):

• يستخدم معظم عملاء WFM Insights بالفعل وقد قام العديد منهم بتعطيل Data Explorer يدويًا.

• بدأ عملاء Classic WFM في الانتقال إلى Insights منذ 30 أبريل 2025. بدأ العديد من العملاء الذين يستخدمون أيضًا QM و Analytics الانتقال بالفعل.

• في حالات قليلة، تم ترتيب جداول زمنية بديلة لبعض العملاء. لقد تم إخطار هؤلاء العملاء بالفعل بالجداول الزمنية الخاصة بهم.

• ينتظر بعض العملاء الذين يستخدمون واجهات برمجة تطبيقات تصدير Data Explorer إصدار خدمة Insights Export Service الجديدة لإكمال رحلتهم.

بالنسبة لجميع عملاء WFM المذكورين أعلاه، من المقرر إيقاف تشغيل Data Explorer في 30 يونيو 2025.

1 أبريل 2025

Webex WFO: طرح محرك النسخ الجديد

يسعدنا أن نعلن عن إطلاق محرك النسخ الجديد لعملاء Webex WFO - مما يوفر تحسينات كبيرة في الدقة والسرعة وقابلية التوسع. تم تصميم هذا الحل المستند إلى السحابة لأوقات تسليم أسرع وجودة نسخ أكثر اتساقًا عبر اللغات المدعومة.

إليك ما يمكنك توقعه:

• استمتع بزيادة تصل إلى 20٪ في دقة اللغة الإنجليزية الأمريكية، إلى جانب التحسينات الكبيرة عبر اللغات الأخرى المدعومة.

• يتم الآن تسليم النسخ بسرعة أكبر، مما يتيح الوصول بشكل أسرع إلى الرؤى وتسريع سير العمل.

• الانتقال السلس:

• تظل بيانات النسخ التاريخية دون تغيير.

• تستفيد جميع عمليات النسخ الجديدة والمستمرة تلقائيًا من المحرك الذي تمت ترقيته.

• تم تصميمه على بنية سحابية أصلية لدعم المعالجة السريعة والنشر القابل للتطوير.

• تم تصميمه مع وضع تعريب البيانات والامتثال في الاعتبار لتلبية متطلبات الأعمال والمتطلبات التنظيمية.

الفوائد:

• يوفر نسخًا أكثر دقة وقابلية للتنفيذ لضمان الجودة والامتثال والرؤى.

• يعزز ذكاء الأعمال من خلال التحليلات النصية المحسّنة وتتبع المشاعر وبيانات المحادثة القابلة للبحث.

• يعزز الكفاءة التشغيلية من خلال الوصول السريع إلى نصوص المحادثات، مما يتيح المتابعة والتدريب بشكل أسرع.

• يدعم أكثر من 15 لغة عالمية، بما في ذلك الإنجليزية والإسبانية والفرنسية والكندية والألمانية والعربية والمزيد.

1 أبريل 2025

تحسين كفاءة القوى العاملة باستخدام إشعارات Webex WFO

الإخطارات هي تحسين في Webex WFO مصمم لتحسين الوعي والاستجابة لكل من الوكلاء والمشرفين.

حالات الاستخدام الرئيسية التي تدعمها الإشعارات:

• إشعارات إغلاق نافذة Shift Biding - يتلقى الوكلاء الذين لم يقدموا عروض أسعارهم تنبيهات قبل 24 ساعة من الموعد النهائي عبر Web App myTime وتطبيق الهاتف المحمول وإشعارات المتصفح. ويساعد ذلك على تحسين تخصيصات المناوبات ومنع عروض الأسعار الفائتة.

• إشعارات طلب الغياب - عندما يرسل أحد الوكلاء طلب إجازة من خلال وحدة الطلب، يتلقى قائد الفريق أو المشرف إشعارًا مستمرًا داخل التطبيق أو إشعارًا منبثقًا أو إشعارًا فوريًا للنظام.

يقوم النظام بتطبيق القواعد للموافقة التلقائية على الطلب أو رفضه أو وضعه في قائمة الانتظار. في حالة عدم تطبيق أي قاعدة، يظل الطلب معلقًا، مما يؤدي إلى إصدار إشعار للمراجعة الإشرافية. نظرًا لأن هذه الإشعارات تعمل على مستوى الفريق، فإن المشرف الجديد لأي وكيل منقول يتلقى تلقائيًا طلب الإجراء.

الفوائد:

• يقدم إشعارات في الوقت المناسب

• يعزز كفاءة الجدولة

• يقلل عبء العمل الإداري

• يضمن التواصل السلس بين الوكلاء والمشرفين.

لمزيد من المعلومات، راجع الموضوعات التالية:

• إعدادات الإشعارات

• عرض معلومات المستخدم

• إدارة معلومات المستخدم الأساسية

• تكوين التسلسل الهرمي للمؤسسة

25 مارس 2025

رؤى محسّنة لتفاعل العملاء باستخدام طاقة الكلام من Webex WFO

يقدم Webex WFO الآن Speech Energy، الذي يعزز الرؤية في تفاعلات العملاء من خلال اكتشاف الصمت وأحداث التحدث. توفر هذه الميزة رؤى فورية لمحادثات العملاء، مما يساعد الفرق على تحديد مجالات التحسين بسرعة.

مزايا هذه الميزة:

• يؤدي اكتشاف أحداث الصمت والتحدث إلى تسليط الضوء على أكشاك المحادثة والكلام المتداخل، مع تحديد مجالات تدريب الوكلاء.

• يساعد تحليل هذه الأحداث في الكشف عن إحباطات العملاء وتحسين العمليات.

• قد يشير الصمت إلى عدم اليقين، بينما يشير الحديث إلى ضعف الاستماع، مما يساعد في تحسين تفاعلات العوامل.

لمزيد من المعلومات، راجع اكتشاف الصمت وأحداث Talkover.

3 مارس 2025

Webex WFO: تقديم جلسات للجدولة المبسطة وإدارة الوكلاء المحسنة

تم بث الجلسات الآن، مما يبسط جدولة وإدارة أنشطة الوكلاء بما يتجاوز التخطيط التقليدي للنوبات. يسمح للمديرين بتخصيص الوقت بكفاءة للتدريب والمهام الأخرى غير المجدولة عبر مجموعة من الوكلاء.

بفضل ميزات مثل الأنشطة الآلية الموزعة بالتساوي وجدولة السحب والإسقاط، تقلل الجلسات من الجهد الإداري وتعزز المرونة. مزايا ميزة الجلسات:

• يوفر رؤية واضحة لتخصيص الوكلاء والأداء لاتخاذ القرارات القائمة على البيانات.

• يعزز الكفاءة التشغيلية.

• يدعم تطوير الوكلاء والمشاركة.

• يساعد فرق مركز الاتصال على البقاء منظمة ومتوازنة.

• يحافظ على تركيز الفرق على التحسين المستمر.

• يتماشى مع أهداف الأعمال الأوسع.

لمزيد من المعلومات، راجع إدارة الجلسات.

3 مارس 2025

Webex WFO: دعم اللغة العالمية لفئات العبارات

يقدم Webex WFO الآن دعمًا محسنًا متعدد اللغات، مما يبسط إدارة المحادثات ذات اللغات المختلطة مع الحفاظ على الدقة عبر السياقات المختلفة. يمكن للمستخدمين الآن استخدام نفس اسم الفئة بلغات متعددة.

التحديثات الرئيسية:

• تمثيل دقيق للسياقات متعددة اللغات، بما في ذلك المحادثات ذات اللغات المختلطة.

• التعامل الفعال مع المصطلحات المتسقة، مثل الأسماء التجارية، التي تظل دون تغيير عبر اللغات.

• مرونة محسنة في تصنيف نفس الكلمة أو العبارة عبر لغات مختلفة.

هذه التحسينات تجعل Webex WFO أكثر انسجامًا مع احتياجات العملاء، مما يوفر تجربة أكثر سلاسة وسهولة في الاستخدام.

لمزيد من المعلومات، راجع الموضوعات التالية:

• إدارة العبارات

• التعريب

25 فبراير 2025

دعم قنوات Webex WFO الرقمية (البريد الإلكتروني)

توفر Webex WFO Quality Management الآن إمكانات محسّنة للقنوات المتعددة، والتي تمكن المؤسسات من تقديم تجربة سلسة وعالية الجودة عبر التفاعلات الرقمية والصوتية.

يمكنك الآن إضافة قنوات رقمية في إدارة التطبيقات، بما في ذلك الدردشة والرسائل القصيرة والبريد الإلكتروني.

تتضمن ميزات الدعم الرقمي الجديدة للبريد الإلكتروني البحث المحسن وإدارة سير العمل وترقيات مشغل الوسائط وإعدادات الاستبقاء القابلة للتخصيص والمزيد. تمكّن Webex WFO Quality Management الفرق من إجراء مراجعات أسرع وأكثر ثاقبة وتبسيط سير العمل، مما يساعدهم على فهم احتياجات العملاء ومعالجتها عبر قنوات متعددة .

لمزيد من المعلومات، راجع الموضوعات التالية:

• فلتر نوع جهة الاتصال ومعاينة النص

• أعمدة جديدة في صفحة التفاعلات

• لوحة نص الدردشة والخريطة النصية

19 فبراير 2025

Webex WFO: أداة التفاعل الجماعي - الحذف والتحديثات

قدم Webex WFO ميزة حذف جهات الاتصال الجماعية بالخدمة الذاتية، مما يتيح للمستخدمين إزالة جهات اتصال متعددة بكفاءة في وقت واحد دون الحاجة إلى عمليات حذف يدوية واحدة تلو الأخرى.

الفوائد:

• احذف بسهولة التفاعلات المسجلة بالخطأ أو تلك التي تحتوي على بيانات حساسة غير منقحة.

• يقلل من الحاجة إلى تدخل فريق التطوير، ويحافظ على الموارد الهندسية.

• يعمل على تمكين المستخدمين من التحكم بشكل أكبر في إدارة البيانات، وبالتالي تقليل حجم حالات الدعم.

لمزيد من المعلومات، راجع عمليات جهات الاتصال المجمعة.

17 فبراير 2025

تقارير المسح الأساسية للمشرفين

احصل على رؤى قيمة حول ملاحظات العملاء من خلال تقرير المسح الأساسي في Analyzer! بينما تتم إدارة إنشاء الاستطلاع من قبل المسؤولين، يمكنك الوصول الكامل إلى التقارير التفصيلية استنادًا إلى أذونات التحكم في الوصول المستند إلى الأدوار (RBAC).

يوفر تقرير المسح الأساسي:

• ردود الاستطلاع: فهم مشاعر العملاء من خلال البيانات من استطلاعات ما بعد التفاعل.

• تفاصيل أداء الوكيل: تعرف على الوكلاء الذين عالجوا المكالمات، بما في ذلك معلومات الوكيل الأول والأخير ومعرفات البريد الإلكتروني وتفاصيل قائمة الانتظار.

• مقاييس التفاعل: تعمق في فترات المكالمات ومعرفات الجلسات وأوقات إكمال الاستطلاع.

تضمن لك أداة إعداد التقارير القوية هذه البقاء على اطلاع دائم بتجارب العملاء وأداء الوكيل، مما يساعدك على دفع التحسينات عبر فريقك.

لمزيد من المعلومات، راجع تقرير استطلاعات ما بعد التفاعل في دليل Webex Contact Center Analyzer المستخدم. انقر هنا للحصول على البث الصوتي.

11 فبراير 2025

Cisco AI Assistantلمركز الاتصال

استعد لتحويل عمليات مركز الاتصال وإسعاد عملائك باستخدام Cisco AI Assistant مركز الاتصال!

AI Assistantيُحدث ثورة في خدمة العملاء من خلال تعزيز كفاءتك ورفع رضا العملاء!

إليك ما AI Assistant تقدمه:

• ملخصات المكالمات التي تم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي في نقاط اتصال مختلفة طوال التفاعل بين الوكيل والعميل.

• رفاهية الوكيل المدعومة بالذكاء الاصطناعي لدعم رفاهية الوكيل وتحسين الإنتاجية ورضا العملاء.

• يتنبأ Auto CSAT برضا العملاء بعد كل تفاعل، ويوفر رؤى تساعد مراكز الاتصال على اتخاذ قرارات أكثر ذكاءً، وتحسين أداء الوكلاء، وتعزيز رضا العملاء.

لمزيد من المعلومات، راجع Cisco AI Assistant مركز اتصال Webex.

11 فبراير 2025

ملخصات المكالمات التي تم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي

يمكن للوكلاء الآن التعامل مع محادثات العملاء بشكل أفضل باستخدام الملخصات التي تم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي.

• ملخصات تم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي للمكالمات المسقطة: إذا تم قطع اتصال مكالمة بشكل غير متوقع، Cisco AI Assistant فسيقوم على الفور بإنشاء ملخص للمحادثة. عندما يتصل العميل مرة أخرى، يمكن للوكيل التالي متابعة المحادثة بسلاسة وتوفير الوقت وتعزيز تجربة العملاء. يمكنك عرض الأفكار وتقييم أهمية هذه الملخصات في تقرير ملخصات المكالمات المسقطة على AI Assistant لوحة التحكم. لمزيد من المعلومات، راجع تقرير ملخص المكالمات المسقطة.

• ملخصات نقل الوكيل الافتراضي: توفر ملخصات شاملة للتفاعلات مع الوكلاء الافتراضيين، مما يضمن حصول الوكلاء على جميع المعلومات اللازمة لمساعدة العملاء بسرعة وكفاءة. هذا يعني تكرار أقل للعملاء وقرارات أسرع!

سيكون تقرير Analyzer لملخصات نقل الوكيل الافتراضي متاحًا في المستقبل.

لمزيد من المعلومات حول ملخصات المكالمات التي تم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي، راجع تحسين كفاءتك باستخدام الملخصات التي تم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي.

11 فبراير 2025

رفاهية الوكيل

تم تصميم ميزات Agent Wellbeing المدعومة بالذكاء الاصطناعي لدعم رفاهية الوكلاء وتعزيز الإنتاجية ورضا العملاء. باستخدام التحليلات المتقدمة، تعمل منصة Webex Contact Center على تسخير رؤى البيانات الشاملة لمراقبة مستويات الإجهاد لدى الوكلاء واكتشافها في الوقت الفعلي. باستخدام الرؤى في الوقت الفعلي، يوفر النظام فترات راحة تلقائية للعافية عند الحاجة، مما يساعد الوكلاء على إدارة الإجهاد بفعالية، والحفاظ على الأداء العالي، وتقديم تجارب استثنائية للعملاء. لمزيد من المعلومات، راجع تحسين رفاهية الوكيل وأدائه من خلال اكتشاف الإرهاق وفترات الراحة الصحية.

11 فبراير 2025

اختبار الكسات التلقائي

يتنبأ Auto CSAT برضا العملاء (CSAT) بعد كل تفاعل، مما يساعد مراكز الاتصال على اكتساب الأفكار واتخاذ القرارات لتعزيز رضا العملاء وأداء الوكلاء. CSAT أمر بالغ الأهمية لفهم سعادة العملاء بالخدمة. يستخدم نموذج Auto CSAT الخاص بشركة Cisco البيانات التشغيلية ونصوص التفاعل والاستطلاعات للتنبؤ بدرجات CSAT بدقة. يمكن لهذه الدرجات تحديد الاحتياجات التدريبية وتحديد المكالمات للمراجعة وضمان حل سريع للعملاء غير الراضين. يمكنك عرض درجات CSAT التلقائية في تقرير Auto CSAT على AI Assistant لوحة المعلومات داخل المحلل. لمزيد من المعلومات، راجع قياس رضا العملاء باستخدام Auto CSAT.

1 فبراير 2025

دعم قنوات Webex WFO الرقمية (الدردشة والرسائل القصيرة)

مع انتقال تفاعلات العملاء بشكل متزايد إلى المنصات الرقمية، أدخلت Webex WFO Quality Management تحسينات لدعم المشاركة متعددة القنوات. تضمن هذه التحديثات عرضًا شاملاً للتفاعلات وتجربة سلسة عبر القنوات المختلفة.

أبرز الملامح الرئيسية

• تُظهر لوحة نص الدردشة الفصل بين الأطراف للمراجعة السريعة والحصول على السياق الكامل للتفاعل النصي وخريطة نصية جديدة مع إمكانية النقر فوق الفقاعة للوصول بسرعة إلى هذا المكان في الدردشة.

• قم بتقييم جهة اتصال باستخدام الدردشة أو الرسائل القصيرة أو كنوع جهة الاتصال.

• تمتد عمليات سير العمل القياسية لإدارة الجودة في نهاية المكالمة واليومية الآن إلى التفاعلات الرقمية مثل الدردشة والرسائل النصية القصيرة والنص القديم.

• يتوفر إجراء «Keep» لجهات الاتصال النصية، مع فترات احتفاظ قابلة للتكوين لجهات الاتصال الرقمية وغير المتصلة بالمكالمات.

صفحة التفاعلات

• تم تحسين أعمدة السبب ونوع التسجيل لجهات الاتصال الرقمية. على سبيل المثال، يعكس Reason الآن السبب الذي حدده سير العمل.

• تمت إضافة عمود جديد للأطراف الخارجية. الأطراف الخارجية عبارة عن فلتر جديد لجهات الاتصال الخاصة بالدردشة والرسائل النصية القصيرة للتصفية حسب الشخص الذي تفاعل معه الوكيل. عادةً ما يكون هذا المعرف عنوان بريد إلكتروني أو رقم هاتف ولكنه يختلف باختلاف أداة الدردشة أو المراسلة المستخدمة.

اتصل بإدارة الهدف

• نوع الاتصال: يشمل الدردشة والرسائل القصيرة بالإضافة إلى المكالمة والرسائل النصية.

• مصنفات أهداف جهات الاتصال: عند تحديد النص أو الدردشة أو الرسائل القصيرة كنوع جهة الاتصال، يتوفر خيار عشوائي كمصنف، مثل الدردشة العشوائية.

لمزيد من المعلومات، راجع الموضوعات التالية:

• فلتر نوع جهة الاتصال ومعاينة النص

• أعمدة جديدة في صفحة التفاعلات

• لوحة نص الدردشة والخريطة النصية

• اتصل بإدارة الهدف

• إدارة سير العمل

• تحسينات إدارة الجودة متعددة القنوات

28 يناير 2025

Webex WFO لنقل بيانات المستخدم بالجملة

يوفر Webex WFO النقل الجماعي لبيانات المستخدم حلاً أكثر كفاءة وسهولة في الاستخدام لنقل البيانات من مستخدم إلى آخر عندما يكون لدى الموظف أكثر من حساب مستخدم واحد. تتيح لك هذه الميزة أيضًا نقل البيانات لما يصل إلى 2,000 مستخدم بشكل مجمّع في وقت واحد.

لمزيد من المعلومات حول نقل البيانات المجمعة، راجع موضوعات حول نقل بيانات المستخدم لإدارة الجودة والتحليلات ونقل بيانات المستخدم لإدارة الجودة والتحليلات على:

• نقل بيانات المستخدم

• حول نقل بيانات المستخدم

29 يناير 2025

بدأ الوكيل دعم الرسائل القصيرة والبريد الإلكتروني الصادرة

يسعدنا أن نعلن أن المشرفين الذين لديهم إذن دور الوكيل يمكنهم الآن بدء مهمة الرسائل القصيرة أو البريد الإلكتروني الصادرة من مركز Agent Desktop اتصال Webex. ويمكنهم بدء مهمة خارجية بغض النظر عن حالتهم الحالية، سواء أثناء إجراء مكالمة صوتية أو المشاركة في تفاعل رقمي أو في وضع الخمول دون تعيين أي مهام. تتيح هذه الميزة الجديدة للمشرفين إرسال التحديثات إلى العملاء أو الشركاء الخارجيين خارج التفاعلات العادية عند الطلب، وستكون متاحة لجميع المشرفين الذين لديهم إمكانية الوصول إلى القنوات الرقمية المدعومة منWebex Connect. ومع ذلك، ستعتمد القدرة على بدء هذه المهام الصادرة على الحدود التي تم تكوينها في سياسة ملف تعريف الوسائط المتعددة المعينة للمشرف.

7 يناير 2025

تحسين تجربة إنشاء حالات SFDC: فتح الحالات في علامات تبويب جديدة

يؤدي إنشاء الحالة التلقائية في Salesforce الآن إلى فتح جميع الحالات الجديدة في علامة تبويب منفصلة، بغض النظر عن حالة الاتصال (المعروفة أو غير المعروفة). في السابق، كانت حالات جهات الاتصال المعروفة تُفتح في وضع التحرير ضمن علامة التبويب الحالية وتُغلق عند الحفظ أو الإغلاق.

12 ديسمبر 2024

تشغيل محسن للتسجيل

يواجه المشرفون حاليًا تحديات في تسجيلات الجلسات المجزأة، مما يجعل من الصعب تحديد اللحظات الرئيسية لمراجعة الكفاءة. تعالج تجربة التشغيل التي تمت ترقيتها هذه المشكلة من خلال تقديم تخطيط بديهي مع تفاصيل تفاعل محسنة. يتيح المشغل الجديد للمشرفين التنقل بسهولة عبر مقاطع مختلفة من المكالمة، بما في ذلك الفصول التي تلخص اللحظات المهمة والبيانات الوصفية الغنية للتفاعلات الصوتية.

هذا يضمن أن المشرفين يمكنهم التركيز على الأجزاء الأكثر أهمية من المحادثة.

لمزيد من المعلومات، راجع مقالة الإشراف على الوكلاء والفرق.

12 ديسمبر 2024

وكلاء تسجيل الخروج في تفاصيل أداء الفريق

باستخدام هذه الميزة، يمكنك تسجيل خروج الوكلاء من أداة تفاصيل أداء الفريق في Supervisor Desktop. يمكن أن ينطبق هذا على الوكلاء الذين غادروا اليوم أثناء وجودهم في حالة الاختتام، أو لا يزال يتم وضع علامة عليهم على أنهم متاحون (مما يتسبب في توجيه المكالمات إليهم)، أو قبلوا تفاعلًا غير متزامن، مثل البريد الإلكتروني. إذا كان الوكلاء منخرطين حاليًا في تفاعل، فستحتاج إلى الانتظار حتى يكملوه قبل تسجيل خروجهم.

لمزيد من المعلومات، راجع مقالة الإشراف على الوكلاء والفرق.

18 نوفمبر 2024

التقارير المستندة إلى قائمة الانتظار

تقدم التقارير المستندة إلى قائمة الانتظار (QBR) ثلاثة تقارير مخزون جديدة في Analyzer. تقدم هذه التقارير رؤى ومقاييس شاملة على مستوى قائمة الانتظار، وتغطي تدفقات المكالمات والتفاعلات أثناء تقديمها ومعالجتها ونقلها واستشارتها عبر قوائم الانتظار. بالإضافة إلى ذلك، يتوفر مستودع جديد يسمى Queue Record.

لمزيد من المعلومات، راجع أقسام التقارير المستندة إلى قائمة الانتظار وحقول سجلات قائمة الانتظار القياسية والمقاييس في دليل Webex Contact Center Analyzer المستخدم.

13 نوفمبر 2024

دعم WebRTC لسطح مكتب المشرف

من خلال دعم WebRTC لسطح مكتب المشرف، باستخدام منصة وسائط الجيل التالي، يمكنك تسهيل مكالماتك مباشرة من متصفحك بمساعدة سماعة الرأس. لا حاجة بعد الآن للهواتف الخارجية أو الأرقام الإضافية. توفر هذه الميزة جميع الوظائف الصوتية الحالية مثل الانتظار والاسترداد والنقل والمؤتمر. بالإضافة إلى ذلك، تضمن ميزات مثل كتم الصوت والرد التلقائي ولوحة الاتصال استخدامًا سلسًا للمتصفح فقط.

ليس هذا فقط، يوضح لك مؤشر حالة WebRTC الجديد الحالة الحالية للخدمة الصوتية. لمزيد من المعلومات، راجع إدارة ملفات تعريف سطح المكتب، وتغيير رقم الاتصال أو الإضافة، وتحرير ملف التعريف الخاص بك في سطح مكتب المشرف، وتسجيل الدخول إلى سطح مكتب المشرف، والإشراف على الوكلاء والفرق.

30 سبتمبر 2024

التصفية القائمة على مهارات الوكيل

باستخدام هذه الميزة في Analyzer، يمكنك تصفية التقارير المخصصة الحالية أو الجديدة استنادًا إلى مهارات الوكيل. يسمح ذلك بتحديد الوكلاء في الوقت الفعلي لتحسين التوظيف وإدارة قائمة الانتظار لتفاعلات العملاء.

لمزيد من المعلومات، راجع قسمي «فلاتر لوحة المعلومات» و «لوحات معلومات التصميم» في دليل مستخدم Cisco. Webex Contact Center Analyzer

20 سبتمبر 2024

عرض تسجيلات جلسة الاستشارة في سطح مكتب المشرف

باستخدام هذه الميزة، يمكنك الوصول إلى تسجيلات جلسات مكالمات الاستشارة، بما في ذلك استشارة الوكيل والتشاور مع قائمة الانتظار والتشاور مع رقم الاتصال والتشاور مع نقطة الدخول. تحتوي تسجيلات جلسة الاستشارة على خيار تشغيل منفصل ضمن تسجيل المكالمات الرئيسي في Supervisor Desktop. يتيح ذلك للمشرفين مراجعة وتحليل تفاصيل جلسات الاتصال الاستشارية وتحديد مجالات التدريب والتوجيه وتحسين الكفاءة.

لمزيد من المعلومات، راجع مقالة الإشراف على الوكلاء والفرق.

27 أغسطس 2024

مدة تفاعل الوكيل في تفاصيل أداء الفريق

يمكنك تتبع المدة التي يقضيها وكلاؤك مع العملاء باستخدام عمود مدة التفاعل الجديد في جدول تفاصيل أداء الفريق على سطح مكتب المشرف. يعرض هذا الوقت الذي يقضيه الوكلاء في جميع الحالات باستثناء التلخيص.

من خلال مراقبة عمود مدة التفاعل، سترى بسرعة ما إذا كان الوكيل يقضي الكثير من الوقت مع العملاء. هذا مفيد بشكل خاص للوكلاء الجدد الذين قد يحتاجون إلى مساعدة إضافية. ستحصل على عرض كامل لكيفية تعامل الوكيل مع العميل، وهو أمر بالغ الأهمية لاتخاذ قرارات بشأن المراقبة في منتصف المكالمة. وهذا يضمن كفاءة الوكلاء وحصولهم على المساعدة عند الحاجة، والحفاظ على الإنتاجية العالية ودعم فريقك بفعالية.

يتم عرض مدة التفاعل لكل من الوكلاء الأساسيين والمستشارين/المؤتمرين من لحظة استشارتهم. يمنحك هذا عرضًا كاملاً للدعم المقدم، مما يضمن احتساب جميع الوكلاء المساهمين في تجربة العملاء.

لمزيد من المعلومات، راجع قسم تفاصيل أداء الفريق في مقالة الإشراف على الوكلاء والفرق.

16 مايو 2024

معالجة متقدمة لمكالمات الطوارئ لفريقك

بصفتك مشرفين، فإن ضمان سلامة ورفاهية فريقك أمر بالغ الأهمية. يتيح لك تكامل حل Redsky Emergency الأدوات اللازمة لتوفير تفاصيل دقيقة عن الموقع لمكالمات E911، مباشرة من منصتنا. يتماشى هذا التحسين تمامًا مع لوائح السلامة الفيدرالية ويحمي وكلائك في أي موقف.

14 مايو 2024

فترات التحديث والحقول ذات الأهمية العالية

أثناء إنشاء التقرير المخصص، يؤدي تحديد الحقول ذات الأهمية القصوى، مثل معرف جلسة الوكيل و/أو معرف جلسة الاتصال كمقاطع صف و/أو مقاطع أعمدة إلى تشغيل مطالبة واجهة المستخدم بمعلومات إضافية. تشير هذه النافذة المنبثقة إلى ضرورة تطبيق الفلاتر المناسبة على هذين الحقلين ذوي الأهمية العالية للحصول على تجربة إعداد تقارير مثالية.

تدعم Realtime Reports فترات التحديث التي تبدأ من 5 ثوانٍ فما فوق لتحسين أفضل وتجربة سلسة. يتم تعيين التقارير الحالية ذات الفواصل الزمنية للتحديث التي تقل عن 5 ثوانٍ افتراضيًا على 5 ثوانٍ كفاصل زمني جديد للتحديث، ويمكن تغييرها إلى قيم متوفرة أخرى أكبر من 5 ثوانٍ. يتم تعيين التقارير الجديدة افتراضيًا على 5 ثوانٍ كفاصل زمني للتحديث، ويمكن تغييرها إلى قيم متوفرة أخرى أكبر من 5 ثوانٍ.

لا تتوفر الفواصل الزمنية للتحديث التي تقل عن 5 ثوانٍ لأية تقارير، وذلك لتحسين أداء التقارير. لمزيد من المعلومات، راجع دليل Webex Contact Center Analyzer مستخدم Cisco.

10 مايو 2024

قم بمزامنة حالة الوكلاء بين مركز اتصال Webex وMicrosoft Teams

راقب نشاط فريقك بشكل أكثر فعالية باستخدام ميزة مزامنة التواجد الجديدة. تتم مزامنة حالة مركز اتصال Webex الخاص بوكيلك مع Microsoft Teams، مما يتيح لك رؤية حالتهم في الوقت الفعلي، سواء كانوا في مكالمة أو يقدمون محتوى أو اختاروا «عدم الإزعاج».

هذا يلغي الحاجة إلى تبديل السياق ومطالبة الوكلاء بالإشارة يدويًا إلى أنفسهم على أنهم غير متاحين عندما يشاركون في أنشطة مركز عدم الاتصال، وبالتالي يقلل من احتمالية «RONA» (إعادة التوجيه عند عدم الإجابة). لمزيد من المعلومات، راجع فهم حالات الوكيل.

10 مايو 2024

ترقيات إمكانية الوصول المستمرة لسطح مكتب المشرف

كان تركيزنا على تحسين تجربة المستخدم لجميع المشرفين، وتسهيل التنقل السلس والتفاعل. من تحسين سلوك قارئ الشاشة إلى تحسين ترتيب علامات التبويب وتحسين تباين الألوان، أعطينا الأولوية لإمكانية الوصول للمشرفين من جميع القدرات. من خلال هذه الترقيات، يمكن للمشرفين الإشراف بكفاءة على العمليات ومراقبة فرقهم بسهولة، مما يعزز بيئة عمل أكثر شمولاً.

3 مايو 2024

حملة تقدمية مع CPA

سيوفر لك عرض الحملة الخارجية الجديد تقريرًا أكثر تفصيلاً للحملات التقدمية، مما يساعدك على تتبع نتائج المكالمات التي تم إجراؤها أثناء الحملة الخارجية والتحقق منها.

لمزيد من المعلومات، راجع تكوين أوضاع الحملة الصوتية الصادرة في مركز اتصال Webex.

29 مارس 2024

Webex Contact Center AI Beta: إدارة احتراق العامل وCSAT التلقائي

يسعدنا أن نعلن عن إدارة Agent Burnout وميزات الإصدار التجريبي من Auto CSAT. تم تصميم هذه الميزات لتعزيز صحة الوكيل وإنتاجيته

تستفيد ميزة اكتشاف الإرهاق من الوكيل من البيانات الشاملة في منصة Webex Contact Center لاكتشاف مستويات إجهاد الوكيل في الوقت الفعلي. لقد عقدنا شراكة مع Thrive Global للعب استراحة «إعادة الضبط» للوكلاء عندما يواجهون مستويات عالية من الضغط تم اكتشافها بواسطة نموذج Cisco Agent Burnout Detection AI.

يتنبأ Auto CSAT بـ CSAT بعد التفاعل لجميع العملاء، مما يمكّن مراكز الاتصال من الاستفادة من كل تفاعل للحصول على رؤى واتخاذ قرارات، مما يؤدي في النهاية إلى زيادة رضا العملاء وأداء الوكلاء إلى أقصى حد.

تحتاج إلى التسجيل في Webex Beta Portal وملء استبيان المشاركة للتعبير عن اهتمامك بميزات الإصدار التجريبي هذه.

27 مارس 2024

مشاركة رقم المشرف دون عناء من أجل Hotdesking

يمكنك الآن مشاركة أرقام الاتصال دون متاعب عمليات تسجيل الدخول الفريدة. إذا كنت منخرطًا في أنشطة المراقبة وتحتاج إلى تسجيل الخروج، فيمكن للمشرف التالي المتابعة من حيث توقفت، مع توجيه طلبات المراقبة إلى محطته. وهذا يضمن استمرار الإشراف وأن يظل أداء فريقك في ذروته، بغض النظر عمن هو في الخدمة.

26 مارس 2024

إطلاق مركز اتصال Webex في مركز بيانات سنغافورة

تم إطلاق خدمات Webex Contact Center الآن من مركز بيانات جديد يقع في سنغافورة. سيكون لديك الآن خيار اختيار سنغافورة كبلد عملك. سيمكنك هذا من توفير المستأجر الخاص بك مباشرة في مركز بيانات سنغافورة. ستوفر شركة Media Pops المخصصة التي تتخذ من سنغافورة مقراً لها، مما يجعلها مثالية لعملائنا الكرام في المنطقة الذين يحتاجون إلى خدمات الوسائط الصوتية.

لمزيد من المعلومات، راجع موقع البيانات في مركز اتصال Webex.

22 فبراير 2024

الدخول في مكالمة

تتيح لك ميزة Barge-In الانضمام إلى مكالمة مستمرة بين وكيلك والعميل، مما يضمن المساعدة في الوقت المناسب. يتيح لك ذلك التدخل عند الضرورة، خاصة أثناء إطلاق منتجات أو خدمات جديدة، أو عند توجيه وكلاء جدد.

لمزيد من المعلومات، راجع مراقبة وكلاء المكالمة.

30 يناير 2024

تسجيل مكالمات الاستشارة

أخبار مثيرة للمشرفين! سيقدم مركز اتصال Webex قريبًا تسجيلات المكالمات الاستشارية. ستمكنك هذه الميزة من مراقبة تفاعلات المكالمات المباشرة بين الوكلاء عندما يطلبون المساعدة. وهي تغطي أربعة أنواع من مكالمات الاستشارة - وكيل إلى وكيل، ووكيل إلى قائمة الانتظار، ووكيل إلى رقم اتصال، ووكيل إلى نقطة دخول تم تعيينها لرقم الاتصال. يمكنك الآن إعادة التحقق من النصائح المقدمة لوكلائك وتقديم تدريب دقيق لتحسين أدائهم.

ستكون هذه الميزة متاحة حصريًا لعملاء منصة وسائط الجيل التالي ويمكن الوصول إليها فقط عبر بوابة إدارة التسجيل. استعد لمستوى جديد من تحسين الفريق!

23 يناير 2024

قم بتبسيط المقاييس ومواءمة التعريفات الخاصة بالمكالمات «التي تمت معالجتها بالكامل» و «إجمالي المكالمات المهجورة» بين سطح مكتب المشرف والمحلل

أصبح فهم مكالمات «تم التعامل معها بالكامل» و «إجمالي المكالمات المهجورة» أكثر بساطة. لقد قمنا بمواءمة تعريفات المقاييس هذه بين سطح مكتب المشرف والمحلل للحصول على تجربة سلسة. يمكنك الآن مراجعة التعريفات المحدثة في مقالة عرض بطاقات KPI الخاصة بمركز الاتصال.

16 يناير 2024

إزالة الضوضاء الخلفية لوكلاء مركز الاتصال

يطلق Webex Contact Center ميزة تقضي على ضوضاء الخلفية أثناء تفاعلات العملاء. باستخدام تقنية إزالة الضوضاء بالذكاء الاصطناعي، سيكون تواصل فريقك مع العملاء أكثر كفاءة وأقل اضطرابًا. يعد هذا التحديث، المتوفر لوكلاء Flex 3 المميزين، بتحسين أداء فريقك بشكل كبير. استعد لتجربة اتصال أكثر نظافة ووضوحًا. لمزيد من المعلومات، راجع قسم إزالة الضوضاء الخلفية في دليل Webex Contact Center Analyzer المستخدم.