Може да забележите, че съдържанието на някои статии се показва по различен начин. Извинете ни, докато актуализираме сайта.
cross icon
В тази статия
dropdown icon
Осигуряване на глас за Cisco Webex Contact Center
    dropdown icon
    Общ преглед
      Публика
      История на промените
    dropdown icon
    Многорегионална поддръжка
      Повикващите са в един регион, а агентите са в няколко региона
      Повикващите и агентите са в много региони
      Съображения за агенти в Индия
    Сродна документация
      Конвенции
        dropdown icon
        Комуникации, услуги и допълнителна информация
          Инструмент за търсене на грешки на Cisco
        Документация Обратна връзка
        dropdown icon
        Поток на повиквания в Webex Contact Center
          Въведение в потока на повиквания
            Входящо повикване към IVR
              Входящо повикване към агент
                Прехвърляне на конференция и консултация
                  Обратно повикване или изходящо повикване към PSTN
                  dropdown icon
                  Изисквания за лиценз и оразмеряване на CUBE
                    Лицензи за CUBE
                      Размер на сесия на CUBE
                      dropdown icon
                      Типове свързаност
                        Поддържани типове свързаност
                          Публичен интернет
                            Частна връзка
                              Нестандартни разполагания
                              dropdown icon
                              Резервиране на компоненти
                                Въведение в съкращаването на компоненти
                                  Излишък в корпоративни центрове за данни в рамките на географски регион
                                  dropdown icon
                                  Пример за конфигурация на Enterprise CUBE към Webex Contact Center
                                    Влизане в режим на глобално конфигуриране
                                      Базова конфигурация
                                        Обща конфигурация
                                        dropdown icon
                                        Защитен SIP багажник между CUBE и Webex Contact Center
                                          Общ преглед на защитената SIP съединителна линия
                                            Пример: Конфигуриране на SIP TLS
                                            dropdown icon
                                            Конфигуриране на SIP багажник за вашия клиент
                                              Преди да конфигурирате
                                                Осигуряване на вашия клиент
                                                  Региони на Webex Contact Center
                                                  dropdown icon
                                                  Речник на Webex Contact Center
                                                    Речник
                                                    В тази статия
                                                    cross icon
                                                    dropdown icon
                                                    Осигуряване на глас за Cisco Webex Contact Center
                                                      dropdown icon
                                                      Общ преглед
                                                        Публика
                                                        История на промените
                                                      dropdown icon
                                                      Многорегионална поддръжка
                                                        Повикващите са в един регион, а агентите са в няколко региона
                                                        Повикващите и агентите са в много региони
                                                        Съображения за агенти в Индия
                                                      Сродна документация
                                                        Конвенции
                                                          dropdown icon
                                                          Комуникации, услуги и допълнителна информация
                                                            Инструмент за търсене на грешки на Cisco
                                                          Документация Обратна връзка
                                                          dropdown icon
                                                          Поток на повиквания в Webex Contact Center
                                                            Въведение в потока на повиквания
                                                              Входящо повикване към IVR
                                                                Входящо повикване към агент
                                                                  Прехвърляне на конференция и консултация
                                                                    Обратно повикване или изходящо повикване към PSTN
                                                                    dropdown icon
                                                                    Изисквания за лиценз и оразмеряване на CUBE
                                                                      Лицензи за CUBE
                                                                        Размер на сесия на CUBE
                                                                        dropdown icon
                                                                        Типове свързаност
                                                                          Поддържани типове свързаност
                                                                            Публичен интернет
                                                                              Частна връзка
                                                                                Нестандартни разполагания
                                                                                dropdown icon
                                                                                Резервиране на компоненти
                                                                                  Въведение в съкращаването на компоненти
                                                                                    Излишък в корпоративни центрове за данни в рамките на географски регион
                                                                                    dropdown icon
                                                                                    Пример за конфигурация на Enterprise CUBE към Webex Contact Center
                                                                                      Влизане в режим на глобално конфигуриране
                                                                                        Базова конфигурация
                                                                                          Обща конфигурация
                                                                                          dropdown icon
                                                                                          Защитен SIP багажник между CUBE и Webex Contact Center
                                                                                            Общ преглед на защитената SIP съединителна линия
                                                                                              Пример: Конфигуриране на SIP TLS
                                                                                              dropdown icon
                                                                                              Конфигуриране на SIP багажник за вашия клиент
                                                                                                Преди да конфигурирате
                                                                                                  Осигуряване на вашия клиент
                                                                                                    Региони на Webex Contact Center
                                                                                                    dropdown icon
                                                                                                    Речник на Webex Contact Center
                                                                                                      Речник

                                                                                                      Ръководство за включване на Voice POP Bridge (vPOP) в Cisco Webex Contact Center

                                                                                                      list-menuВ тази статия

                                                                                                      Тази статия предоставя подробна информация за включването на Cisco Webex Contact Center с помощта на Voice POP Bridge (vPOP), стар метод за свързване на традиционните телефонни мрежи (PSTN) за входящи и изходящи повиквания.

                                                                                                      Предоставяне на глас за Cisco Webex Contact Center

                                                                                                      Общ преглед

                                                                                                      Клиентските предприятия могат да използват Cisco Unified Border Element (CUBE) като контролер Webex границите на сесията (SBC), за да се свържат с контактен център. Корпоративният CUBE се свързва с оператор за PSTN или VoIP свързаност от едната страна и с Webex контактен център от другата страна, за да активира услугите на контактния център. Както входящите, така и изходящите повиквания към маршрута Webex контактния център през корпоративния куб. Клиентът предоставя SIP багажника, активиран двупосочно към доставчика на услуги и Webex Контактен център, за да активира трафика на обажданията между платформите. За повече информация относно CUBE, вижте Cisco Unified Border Element Ръководство за конфигуриране в https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.

                                                                                                      Доставчик на услуги на Cisco или корпоративна архитектура
                                                                                                      Доставчик на услуги на Cisco или корпоративна архитектура

                                                                                                      Или доставчикът на услуги, или предприятието клиент може да притежава и управлява CUBE и Private Branch Exchange (PBX). В този случай:

                                                                                                      • Всички входящи повиквания към Webex контактен център идват през оператора в корпоративния CUBE.

                                                                                                      • Webex Контактният център изпраща всички изходящи повиквания, независимо дали към клиенти или агенти, чрез корпоративния CUBE.

                                                                                                      • Webex Контактният център работи с доставчика на услуги, за да таксува клиента директно за използване на PSTN, без да преминава през фактуриране Webex контактния център.

                                                                                                      Webex Контактният център поддържа CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) и SBC на трети страни.

                                                                                                      Когато доставчикът на услуги притежава SBC и PBX, Webex Contact Center предоставя SIP заглавка, за да идентифицира предприятието клиент на доставчика на услугата. Доставчиците на услуги конфигурират конкретната SIP заглавка чрез таблото на доставчика на услуги за приложения.

                                                                                                      Webex Контактен център поддържа следните SIP заглавки:

                                                                                                      • Отклоняване

                                                                                                      • ПАИ

                                                                                                      • ОТГ

                                                                                                      • ДТГ

                                                                                                      • ТГРП

                                                                                                      • РПИД

                                                                                                      Предприятието клиент може да притежава и оперира CUBE и PBX, което елиминира необходимостта от SIP хедър.

                                                                                                      Аудитория

                                                                                                      Този документ е предназначен за потребители, които използват Cisco Webex Contact Center.

                                                                                                      Хронология на промените

                                                                                                      В тази таблица са изброени промените, направени в това ръководство след първоначалното издание. Най-новите промени се появяват в горната част.

                                                                                                      Промяна

                                                                                                      Вижте .

                                                                                                      Дата

                                                                                                      Нови фигури за разполагане

                                                                                                      Поддръжка на няколко региона

                                                                                                      Октомври 2021г.

                                                                                                      Нов раздел

                                                                                                      Опции за PSTN

                                                                                                      Октомври 2021г.

                                                                                                      Поддръжка на няколко региона

                                                                                                      Поддръжка на няколко региона

                                                                                                      септември 2021 г.

                                                                                                      Нов раздел

                                                                                                      Webex Контактен център Речник

                                                                                                      септември 2021 г.

                                                                                                      Преструктуриране на документи

                                                                                                      Няколко глави бяха преструктурирани.

                                                                                                      Август 2021

                                                                                                      Включена е нова глава

                                                                                                      Видове свързаност

                                                                                                      Юли 2019 г.

                                                                                                      Декември 2020г.

                                                                                                      Поддръжка на няколко региона

                                                                                                      Webex Контактен център с Webex Calling телефония поддържа множество региони (страни или региони) за агентите и обаждащите се. Подкрепяме следните сценарии:

                                                                                                      • Повикващите са разположени в един регион, а агентите са разположени в няколко региона.

                                                                                                      • Обаждащите се и агентите са разположени в няколко региона.

                                                                                                      В тези сценарии системата осигурява поддръжка на входящо повикване и изходящо повикване. За входящи повиквания повикващите се обаждат към настройката на свързания с облака PSTN (Cisco Webex облак) или локалния шлюз (LGW). Обажданията се насочват към агентите. Агентите могат да извършват изходящи повиквания към всеки регион.

                                                                                                      Агентите принадлежат към различни местоположения, конфигурирани в контролния концентратор. Конфигурацията на агента има номера и разширението за тяхното местоположение.

                                                                                                      Входящите номера са свързани с областите в контролния център. Повикванията се насочват към агентите според стратегията за маршрутизиране Webex конфигурирана в контактния център.

                                                                                                      Следващата фигура показва глобално решение за Webex контактен център с Webex Calling.

                                                                                                      Сайт за домашни данни с два региона, свързани с гръбнака на Cisco Webex.
                                                                                                      Глобално решение с Webex Calling

                                                                                                      Медии като IVR и запис на обаждания се намират в домашния регион. Агентите по целия свят могат да имат Webex Calling телефона или крайни точки зад опциите за разполагане на локалния шлюз.

                                                                                                      Входящото повикване влиза в домашния регион и маршрутизира до отдалечен регион 1, където агент отговаря на повикването.
                                                                                                      Глобален поток на повикване за разполагане

                                                                                                      Местоположението на домашния регион изисква внимателно обмисляне, за да се сведе до минимум разстоянието между регионите, обаждащите се и агентите. Следващата фигура показва пътя на повикване за агенти и повикващи в регион, който е отдалечен от домашния регион. В този сценарий разстоянието между домашния регион и отдалечения регион може да въведе неприемлива латентност в разговора.

                                                                                                      Потокът на повикване започва с повикващия в отдалечения регион. Пътят отива до домашния регион и след това обратно в отдалечения регион до агента.
                                                                                                      Глобален поток от обаждания за разполагане с повикващите и агентите в отдалечен регион

                                                                                                      Следващите раздели обсъждат подробностите за сценария и съображенията за агентите в Индия.

                                                                                                      Обаждащите се са в един регион, а агентите са в няколко региона

                                                                                                      В този сценарий контактният център на Webex има агенти в различни региони и свързани с няколко центъра за данни. Обаждащите се са от един регион.

                                                                                                      Обаждащите се се обаждат в Webex контактен център. Системата маршрутизира техните повиквания към контактния център и въз основа на конфигурацията на времето от деня маршрутизира обажданията към наличните агенти в един от регионите.

                                                                                                      За да подкрепите този сценарий:

                                                                                                      • Контактният център на Webex използва Webex Calling (VPOP Bridge или LGW).

                                                                                                      • Ако крайната точка на агента е на BYoPSTN, повикването е локално обаждане от гласовата платформа за региона на агента.

                                                                                                      • Ако крайната точка на агента е Cisco IP Phone или приложението за Webex Calling, обаждането може да е локално за региона на агента.

                                                                                                      • URL адресът на работния плот на агента е в същия регион като агента.

                                                                                                      Този сценарий е за входящо гласово повикване, но системата поддържа подобни сценарии за изходящи повиквания.

                                                                                                      Обаждащите се и агентите са в няколко региона

                                                                                                      В този сценарий контактният център има агенти в множество региони и е свързан с няколко центъра за данни. Повикващите са от няколко региона.

                                                                                                      Обаждащите се се обаждат в контактния център. Системата маршрутизира техните повиквания към контактния център и въз основа на конфигурацията на времето от деня маршрутизира обажданията към наличните агенти в един от регионите.

                                                                                                      За да подкрепите този сценарий:

                                                                                                      • Контактният център използва Webex Calling (VPOP Bridge или LGW).

                                                                                                      • Ако крайната точка на агента е на BYoPSTN, повикването е локално обаждане от гласовата платформа за региона на агента.

                                                                                                      • Ако крайната точка на агента е IP-свързано устройство, обаждането може да е локално от гласовата платформа за региона на агента.

                                                                                                      • URL адресът на работния плот на агента е в същия регион като агента.

                                                                                                      Този сценарий е за входящо гласово повикване, но системата поддържа подобни сценарии за изходящи повиквания.

                                                                                                      Съображения за агенти в Индия

                                                                                                      Следните правила се прилагат за агенти в Индия.

                                                                                                      1. Ако повикването е насочено към Индия през PSTN, повикването трябва да остане на PSTN. Това изискване включва обаждания, които пътуват до Индия от PSTN, през местен Cisco Unified Communications Manager (Unified CM) и след това се обработват от агент. Агентът трябва да е на PSTN.

                                                                                                      2. Ако повикването е пренасочено към Индия през VoIP, то трябва да остане на VoIP.

                                                                                                      Обажданията извън Индия могат да се свързват по всякакъв начин. Например, обаждане може да бъде насочено към САЩ през PSTN и след това да бъде пренасочено към Индия от VoIP. Въпреки това, след като това обаждане пристигне в Индия, то трябва да остане като VoIP обаждане.

                                                                                                      Съглашения

                                                                                                      Това ръководство използва следните конвенции.

                                                                                                      Конвенция

                                                                                                      Описание

                                                                                                      Удебелен шрифт

                                                                                                      Текстът с получер шрифт показва команди, като например потребителски записи, клавиши, бутони и имена на подменюта. Например:

                                                                                                      • Изберете Редактиране > Търсене.

                                                                                                      • Щракнете върху Завършване.

                                                                                                      Шрифт курсив

                                                                                                      Текстът с курсив показва следното:

                                                                                                      • Нов термин. Пример: Група от умения е съвкупност от агенти, които споделят сходни умения.

                                                                                                      • Акцент. Пример: Не използвайте конвенцията за числено именуване.

                                                                                                      • Аргумент, за който трябва да предоставите стойности.

                                                                                                        Пример:

                                                                                                        IF (условие, истинска стойност, невярна стойност)

                                                                                                      • Заглавие на книга. Пример:

                                                                                                        Вижте ръководството Webex Първи стъпки в контактния център.

                                                                                                      Шрифт на прозорец

                                                                                                      Текстът в шрифта на прозореца, като например Courier, показва следното:

                                                                                                      • Текст, както се появява в код или информация, която системата показва. Пример:

                                                                                                        <html><заглавие>Cisco Systems, Inc. </заглавие></html>

                                                                                                      • Имена на файлове: Пример: tserver.properties.

                                                                                                      • Път до директорията. Пример:

                                                                                                        C:\Програмни файлове\Adobe

                                                                                                      Комуникации, услуги и допълнителна информация

                                                                                                      • За да получавате навременно съответната информация от Cisco, влезте вУправление на профилите на Cisco.

                                                                                                      • За да достигнете желаното бизнес влияние с подходящите технологии, вижтеУслуги на Cisco.

                                                                                                      • За да подадете заявка за слуга, посететеПоддръжка от Cisco .

                                                                                                      • За да откриете валидирани приложения, продукти, решения и услуги, посетете Cisco Marketplace.

                                                                                                      • За да получите заглавията за обучение и сертификация за обща работа в мрежата, посететеCisco Press.

                                                                                                      • За да намерите информация за гаранция за определен продукти или продуктова фамилия,, отворете,s Cisco Warranty Finder.

                                                                                                      Инструмент за търсене на грешки Cisco.

                                                                                                      Cisco Bug Search Tool (BST) предоставя уеб-базиран достъп до системата за проследяване на грешки на Cisco. Тази система поддържа изчерпателен списък с дефекти и уязвимости в продуктите и софтуера на Cisco. BST ви предоставя подробна информация за дефектите за вашите продукти и софтуер.

                                                                                                      Webex Контактен център Call Flow

                                                                                                      Въведение в потока на обажданията

                                                                                                      Входящите и изходящите повиквания към контактния център Webex идват през оператор, който се маршрутизира през Enterprise and Cisco Unified Border Element (CUBE). Всяко обаждане може да включва няколко сесии, в зависимост от потока на обажданията. Следващите раздели описват някои типични потоци от повиквания.

                                                                                                      Входящо повикване към IVR

                                                                                                      Входящо повикване от повикващия към протокола за гласова поща на Webex контактен център (VPOP) създава единична сесия в корпоративния CUBE и една сесия в куба на Webex контактен център.

                                                                                                      Входящо повикване към IVR
                                                                                                      Входящо повикване към IVR

                                                                                                      Входящо повикване до агент

                                                                                                      Входящо повикване към агент добавя изходяща сесия в куба на Webex контактен център и единична сесия в корпоративния куб.

                                                                                                      Входящо повикване до агент
                                                                                                      Входящо повикване до агент

                                                                                                      Трансфер на конференции и консултации

                                                                                                      Конференция или консултиране на агент към агент добавя изходяща сесия в Webex контактен център и корпоративния куб.

                                                                                                      Webex Контактен център Voice POP
                                                                                                      Конференция агент-към-агент

                                                                                                      Обратно повикване или изходящо повикване към PSTN

                                                                                                      Изходящото повикване създава две сесии, една от корпоративния клиент до Webex контактния център и друга от контактния център Webex предприятието.

                                                                                                      Изходящо повикване към PSTN
                                                                                                      Изходящо повикване към PSTN
                                                                                                      Изисквания за лиценз и оразмеряване на CUBE

                                                                                                      Лицензи за CUBE

                                                                                                      Cisco Unified Border Element (CUBE) лицензите се прилагат за сесия и изискват двупосочна сесия. За повече информация вж Cisco Unified Border Element Информационен лист.

                                                                                                      Оразмеряването на лиценза CUBE е сумата от броя на сесиите на агента и броя на повикванията в Interactive Voice Response (IVR). Използвайте информационния лист Cisco Unified Border Element, за да определите максималния брой сесии, които вашата CUBE платформа поддържа.

                                                                                                      Броят на лицензите трябва да бъде равен на максималния капацитет на предприятието клиент.

                                                                                                      лицензи = (брой агенти X 2) + (брой активни сесии в опашката)

                                                                                                      Пример

                                                                                                      • В пиковото време, ако имате 100 агенти, които отговарят на обажданията на клиентите, всяко обаждане има две активни сесии. Броят на сесиите е 200.

                                                                                                      • Броят на повикванията в опашката в този екземпляр е 100, което създава 100 сесии.

                                                                                                      • Следователно общият брой на сесиите се равнява на 300, което е 300 лиценза.

                                                                                                      Размер на CUBE сесия

                                                                                                      CUBE устройството може да обработва 1/3 от SIP сесиите, ако защитите повикванията с TLS или SRTP.

                                                                                                      сесии = ((брой агенти X 2) + (брой активни сесии в опашката)) X 3

                                                                                                      Използвайки примера на 100 повиквания в опашка със 100 агенти, отговарящи на повиквания, броят на сесиите е:

                                                                                                      ((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.

                                                                                                      Можете да оразмерите CUBE за 300 сесии, ако осигурите частен WAN за SIP Trunk.

                                                                                                      За да определите максималния брой агенти, приемете, че:

                                                                                                      • 50% от обажданията са на опашка и използват IVR портове, докато останалите 50% от обажданията са активни с агенти.

                                                                                                      • 10% от обажданията използват консултантски и конферентни допълнителни услуги.

                                                                                                      • TLS или SRTP осигури 100% от обажданията.

                                                                                                      Използвайки тези предположения, CUBE платформите могат да поддържат един агент за всеки 9.3 сесии.

                                                                                                      Видове свързаност

                                                                                                      Поддържани типове свързаност

                                                                                                      Webex Контактният център поддържа следните видове свързаност.

                                                                                                      Свързаност

                                                                                                      Видове

                                                                                                      Публичен интернет

                                                                                                      Пряк

                                                                                                      IPSec Виртуална частна мрежа (VPN) или IPSec над Generic Routing Encapsulation (GRE)

                                                                                                      Сайт към сайт (S2S)

                                                                                                      SRTP/SIP TLS

                                                                                                      Частна свързаност (изисква се одобрение)

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      От точка до точка (P2P)

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      СД-УАН

                                                                                                      Частен WAN

                                                                                                      Кръстосано свързване на център за данни

                                                                                                      Equinix Fabric връзки


                                                                                                       

                                                                                                      IOS версията за CUBE или vCUBE трябва да поддържа TLS 1.2.

                                                                                                      Публичен интернет

                                                                                                      Директен SIP багажник (над върха)

                                                                                                      Cisco препоръчва на клиентите да поставят CUBE или SBC на публичен IP адрес.

                                                                                                      Професионалисти

                                                                                                      Минуси

                                                                                                      • Най-бързо за разгръщане.

                                                                                                      • Евтин.

                                                                                                      • Най-добро усилие.

                                                                                                      • Може да не отговаря на изискванията за сигурност.

                                                                                                      Типична директна връзка
                                                                                                      Типична директна връзка

                                                                                                      Тъй като директната връзка е най-опростеният подход, тя е и най-малко гъвкава. Предимствата на опростената топология са лекота на управление и отстраняване на неизправности. Клиентът попълва мрежовите диаграми и ги подава на гласовия екип и се създават пиъри за набиране. Можете да поставите CUBE в DMZ, за да облекчите сложността на работата с Network Access Translation (NAT). Самият CUBE е защитна стена и повечето доставчици поставят своя CUBE в обществено IP пространство и използват неговите възможности за сигурност.

                                                                                                      VPN услуги

                                                                                                      VPN е друг вид връзка, която използва публичния интернет. Използвайте VPN, когато клиентът изисква сигурна връзка за SIP и RTP. Може да се изисква и VPN, ако клиентът не може да постави куба в публично IP пространство. За VPN връзки е необходима среща за осигуряване с гласово инженерство.

                                                                                                      Професионалисти

                                                                                                      Минуси

                                                                                                      • Защитена връзка

                                                                                                      • Без допълнителни разходи

                                                                                                      • Отнема време за изпълнение

                                                                                                      Гласови портове

                                                                                                      • RTP: 8000–48199

                                                                                                      • СИП: UDP 5060

                                                                                                      IPSec VPN или IPSec над GRE

                                                                                                      Следните опции са налични за VPN Connectivity:

                                                                                                      • SBC към SBC свързаност

                                                                                                      • GW към GW свързаност

                                                                                                      Типичен IPsec или IPSec над GRE тунел.
                                                                                                      Типичен IPsec или IPSec над GRE тунел

                                                                                                      Webex Контактен център (IPSec или IPSec през GRE тунел и Webex контактен център S2S Connectivity) трябва да използва UDP/5060 вместо TCP/5060.

                                                                                                      IPSec VPN или IPSec над GRE е добър вариант за сигурен SIP багажник, когато CUBE е на обществено IP пространство. Това е SBC към SBC връзка с VPN тунели. Трябва също така да помислите за схеми за лични IP адреси, за да избегнете припокриване между клиентите. За GRE връзки IP подмрежи са 10.x.248.x и 10.x.249.x.

                                                                                                      Сайт към сайт (S2S)

                                                                                                      S2S връзка може да бъде разположена, ако клиентът се нуждае от защитена връзка или не може да постави CUBE в публично IP пространство. Това е шлюз към шлюз връзка. Няма подмрежи, специално предназначени за S2S VPN връзки, тъй като маршрутизирането се основава на интересен трафик без участието на логически интерфейс.

                                                                                                      Типична връзка сайт-към-сайт
                                                                                                      Типична връзка сайт-към-сайт

                                                                                                      SIP TLS и SRTP

                                                                                                      SRTP/SIP TLS е друга опция, когато CUBE е на публичен IP адрес. Въпреки това, има изпълнение хит остроумие SRTP / SIP TLS. CUBE устройството може да обработва една трета от SIP сесиите, ако сте защитили повикванията с помощта на TLS или SRTP. Това е SBC към SBC връзка.

                                                                                                      Типична SIP TLS и SRTP връзка
                                                                                                      Типична SIP TLS и SRTP връзка

                                                                                                      Публични и самоподписани сертификати

                                                                                                      За да се установи SIP TLS връзка, е необходимо да се обменят сертификати. Следните опции са достъпни:

                                                                                                      • Самоподписаните сертификати се генерират и обменят между клиента и Webex Контактния център.

                                                                                                      • Публичен CA — Изпълнете следните стъпки, за да подкрепите публичен CA:

                                                                                                        • Клиентът споделя главния сертификат, който се зарежда в Webex Контактен център SBC.


                                                                                                           

                                                                                                          Трябва да предоставите както главен, така и междинен/подчинен сертификат.

                                                                                                        • Клиентът актуализира DNS, за да включи IP адресите на SBC на Webex контактен център.

                                                                                                      Частна свързаност

                                                                                                      Големите корпоративни доставчици често предпочитат директна връзка, защото тя осигурява специална и сигурна верига. Ако клиентът се нуждае от директна връзка, предоставете му Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines като начална стъпка. Следващата стъпка е последваща дизайнерска среща с екипа на Webex Contact Center Voice Engineering и инженерите на клиентите. Клиентът предоставя подробна мрежова диаграма на гласовата мрежа на клиента, включително PSTN операторски връзки, за срещата. Cisco няма да хоства никакво клиентско оборудване.

                                                                                                      Cisco Webex Contact Center също така предлага Equinix Fabric връзки за клиенти, които имат колокации с Equinix.

                                                                                                      Equinix Fabric връзки

                                                                                                      За повече информация относно Equinix Fabric вижте:

                                                                                                      Типична частна връзка
                                                                                                      Типична частна връзка

                                                                                                      Независимо дали клиентът избира MPLS, P2P, VPLS или SD-WAN, топологията изглежда подобна и всички вериги завършват в маршрутизатора на Webex Contact Center / GW (шлюз), а не в Webex кубове на контактния център.

                                                                                                      Изискванията за честотна лента за директна връзка се основават на кодека G.711 (~ 100 kbps на крак за повикване), който позволява две крака за повикване на сесия.

                                                                                                      Професионалисти

                                                                                                      Минуси

                                                                                                      • Висока надеждност.

                                                                                                      • Специална честотна лента.

                                                                                                      • Директната връзка е най-скъпа.

                                                                                                      • Най-дълго време за изпълнение.


                                                                                                       

                                                                                                      Връзките на Equinix Fabric предлагат резервиране на портове, по-бързо поръчване на виртуална връзка и осигуряване. Cisco препоръчва използването на Equinix връзка, вместо да се използват други частни методи за свързване.

                                                                                                      Кръстосано свързване на център за данни

                                                                                                      Ако клиент реши да използва частна връзка, трябва да поръчате кръстосани връзки на центъра за данни, както е описано в Cisco Webex Contact Center Указания за поръчка на VPOP вериги. Клиентът е отговорен за разходите, които са направени, и за получаване на веригата на клиента до определената капка.


                                                                                                       

                                                                                                      Клиентите, които изберат частна връзка Cisco Webex Contact Center получават указанията за поръчка на VPOP вериги по време на процеса на въвеждане.

                                                                                                      Типично кръстосано свързване на център за данни
                                                                                                      Типично кръстосано свързване на център за данни

                                                                                                      Нестандартни разполагания

                                                                                                      Нестандартни разполагания

                                                                                                      Ако препоръчаните топологии не отговарят на всички изисквания на мрежата на клиента, трябва да бъде насрочена среща за проектиране с екипа на Cisco Voice Engineering чрез екипа на акаунта на клиента в Cisco за специален процес на одобрение. Следващите раздели са примери за нестандартни разполагания и разполагания, които не се препоръчват:

                                                                                                      A2Q Изключения

                                                                                                      PSTN доставчик, който прекратява веригата директно Webex Контактен център VPOP.

                                                                                                      Изключения за златни наематели

                                                                                                      Cisco силно препоръчва директен SIP Trunk за клиенти на Gold Tenant. Това е топологията на поставянето на CUBE в публично IP пространство. Необходимостта от Златен наемател често съществува при по-големите доставчици; доставчикът обаче изисква Златният наемател да бъде доказателство за концепцията за планираното производствено внедряване на доставчика. Доказателството за концепцията Gold Tenant често надхвърля използването на отворен достъп до интернет за SIP Trunk и би изисквало един от предварително обсъжданите типове връзки.

                                                                                                      Клиентите на Gold Tenant няма да бъдат наблюдавани.

                                                                                                      Публичен интернет – CUBE зад защитната стена

                                                                                                      Поставянето на CUBE на частен IP адрес зад NAT защитна стена е друга опция за разполагане. Изискванията за сигурност от ИТ отдела на клиента могат да предвиждат, че гласовото приложение се намира зад защитна стена. Тази опция има няколко известни недостатъка. Въпреки че това може да не доведе до проблеми в мрежовия слой, това може да доведе до проблеми в слоя на приложението SIP. Частният IP адрес се използва в SIP съобщенията, което води до грешки при обработката на повикванията. Капацитетът на защитната стена е друг фактор, който трябва да се има предвид при този тип разполагане. Защитните стени трябва да бъдат оразмерени по подходящ начин VoIP за да се справят с трафика; в противен случай защитната стена може да се превърне в пречка и може да повлияе на качеството на обажданията и обработката на обажданията.

                                                                                                      Типичен куб зад защитната стена
                                                                                                      Типичен куб зад защитната стена

                                                                                                      По-долу са недостатъците на това разполагане:

                                                                                                      • Възможни проблеми с конфигурацията и настройката на CUBE в началото.

                                                                                                      • Повишено натоварване на защитната стена, което може да повлияе на качеството на гласа.

                                                                                                      • Клиентът е отговорен за настройката на CUBE и оразмеряването на защитната стена.

                                                                                                      • Не се препоръчва топология поради въздействие върху SLAs.


                                                                                                       

                                                                                                      Тази топология не се препоръчва поради сложността на работата със SIP и NAT. За одобрение на този тип внедряване е необходима среща с екипа на Cisco Voice Engineering и клиента.

                                                                                                      Резервираност на компоненти

                                                                                                      Въведение в излишъка на компоненти

                                                                                                      Резервирането Webex компоненти позволява на контактния център да осигури устойчивост, когато има прекъсване на услугата. Можете да конфигурирате както облака Webex контактния център, така и корпоративния куб да бъдат излишни:

                                                                                                      • В рамките на географски регион – Можете да настроите повече от един POP в рамките на едно предприятие.

                                                                                                      • В корпоративни центрове за данни в рамките на географски регион.

                                                                                                      • В корпоративните мрежи – Можете също да настроите CUBE в режим на висока достъпност (HA). HA режим запазва oth сигнализация и медии.

                                                                                                      Всички сигнали и медии се доставят до и от виртуалния IP адрес.

                                                                                                      Webex Контактният център използва два VPOP, за да осигури висока наличност. За оптимална производителност доставчикът на услуги трябва да настрои и два УОЗ. Това гарантира, че ловът между Webex VPOP на контактния център е равномерен кръг.

                                                                                                      Резервираност в корпоративни центрове за данни в рамките на географски регион

                                                                                                      Можете да конфигурирате два центъра за данни в рамките на предприятието да се свързват към една и съща Webex VPOP на контактния център в рамките на един и същ географски регион.

                                                                                                      Резервираност в корпоративни центрове за данни в рамките на географски регион
                                                                                                      Резервираност в корпоративни центрове за данни в рамките на географски регион
                                                                                                      Пример за конфигуриране на корпоративен CUBE към Webex контактен център

                                                                                                      Влизане в режим на глобална конфигурация

                                                                                                      Този пример за конфигурация се отнася за Cisco IOS гласов шлюз и Cisco Unified Border Element (CUBE) гласов шлюз. За пълни инструкции за конфигуриране на CUBE вижте Cisco Unified Border Element Ръководство за конфигуриране в https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Всички конфигурации в този пример използват режим на глобална конфигурация.

                                                                                                      1

                                                                                                      Въведете разреши, за да влезете в привилегирован EXEC режим.

                                                                                                      2

                                                                                                      Въведете конфигурационен терминал , за да влезете в режим на глобална конфигурация.

                                                                                                      Основна конфигурация

                                                                                                      SIP таймерите (MIN-SE) са настроени на 3600 във всички VPOPs в контактния център Webex. Можете да актуализирате тази настройка глобално или да я промените в Покана към Webex контактен център.

                                                                                                      гласова услуга voip Sip Min-se 3600

                                                                                                      Конфигуриране на клас гласови кодеци

                                                                                                      гласов клас кодек 100 кодек предпочитание 1 g711alaw кодек предпочитание 2 g711ulaw

                                                                                                      Входящ равноправен телефонен достъп за повиквания от Webex контактен център

                                                                                                      dial-peer voice 200 voip сесия протокол sipv2 гласов клас кодек 100 dtmf-реле rtp-nte no vad

                                                                                                      Изходящ равноправен телефонен достъп за повиквания към Webex контактен център

                                                                                                      dial-peer voice 100 voip дестинация-модел <Pattern към Webex CC> сесия протокол sipv2 сесия цел ipv4:<Webex CC SBC IP адреси> гласов клас кодек 100 гласов клас sip опции-keepalive dtmf-реле rtp-nte не vad

                                                                                                      Обща конфигурация

                                                                                                      Този пример показва осигуряването Webex багажника на контактния център в САЩ със следната топология.

                                                                                                      Осигуряване на багажника за Webex контактен център

                                                                                                      Подробни данни за настройката:

                                                                                                      • Конфигуриране на опциите за запазване на SIP Keepalive.

                                                                                                      • Нови връстници за набиране с целево местоназначение IP адрес Webex CC LAX и JFK CUBE.

                                                                                                      • Предпочитанието за набиране може да бъде или настроено за закръгляване на робин, или първично и вторично.

                                                                                                      • Кодекът е създаден за G711 ulaw и G711 alaw (връзки извън САЩ). DTMF е RFC2833.

                                                                                                      • SIP Communication е над UDP порт 5060 и RTP порта от 8000 до 48199.

                                                                                                      • План за набиране, при който моделът на местоназначение съвпада Webex контактния център с агентите чрез PBX и PSTN.

                                                                                                      • Повече от един POP за висока наличност.

                                                                                                      • MIN SE таймерът на Webex CC е 3600; таймерите за сесии трябва или да бъдат актуализирани до тази стойност, или да позволяват договаряне на SIP до тази стойност по време на настройка на повикването.


                                                                                                       

                                                                                                      Ако използвате CUBE/vCUBE, Cisco препоръчва да използвате IOS версия, която поддържа TLS 1.2.

                                                                                                      Защитен SIP багажник между CUBE и Webex контактен център

                                                                                                      Преглед на защитения SIP багажник

                                                                                                      Този пример показва как да конфигурирате SIP връзка за защита на транспортния слой (TLS) между Cisco Unified Border Element (CUBE) и Webex контактен център.

                                                                                                      Пример: Конфигуриране на SIP TLS

                                                                                                      Преди да започнете

                                                                                                      Уверете се, че:

                                                                                                      • Крайните точки имат една и съща дата и час. Можете да синхронизирате крайни точки с помощта на сървър за протокол за мрежово време (NTP).

                                                                                                      • Имате TCP свързаност.

                                                                                                      • CUBE има инсталирани лицензи за защита и UCK9.

                                                                                                      1

                                                                                                      Създайте точка на доверие, която да съдържа самоподписания сертификат на куба:

                                                                                                      крипто pki trustpoint CUBEtest (може да бъде всяко име) записване самоподписан сериен номер няма fqdn няма I p-адрес няма тематично име cn= ISR4451-B.cisco.lab ! (съвпадение на името на хоста на рутера) анулиране-проверка няма rsakeypair ISR4451-B.cisco.lab ! (съвпада с името на хоста на рутера) 
                                                                                                      2

                                                                                                      Генериране на самоподписан сертификат:

                                                                                                      крипто pki записване CUBEtest % Напълно квалифицираното име на домейн няма да бъде включено в сертификата Генериране на самоподписан сертификат за маршрутизатор? [да/не]: да 
                                                                                                      3

                                                                                                      Експортиране на сертификата:

                                                                                                      крипто pki износ CUBEtest pem терминал
                                                                                                      4

                                                                                                      Копирайте самоподписания сертификат, който сте експортирали, и го запишете като текстов файл с разширението . pem .

                                                                                                      5

                                                                                                      Качете самоподписания сертификат CUBE Webex контактния център.

                                                                                                      6

                                                                                                      Копирайте сертификата от Webex Контактен център.

                                                                                                      7

                                                                                                      Качване на сертификата на Webex контактен център в CUBE:

                                                                                                      крипто pki trustpoint HOSTNAME терминал за анулиране анулиране-проверка няма крипто pku удостоверяване ИМЕ НА ХОСТ (ПОСТАВЕТЕ CJP CERT ТУК И СЛЕД ТОВА НАТИСНЕТЕ ENTER ДВА ПЪТИ) 

                                                                                                      Въведете "да", когато бъдете подканени да приемете сертификата.

                                                                                                      8

                                                                                                      Конфигурирайте SIP да използва самоподписаната точка за доверие на сертификата, която създадохте в стъпка 1:

                                                                                                      крипто сигнализация по подразбиране точка на доверие CUBEtest
                                                                                                      9

                                                                                                      Конфигуриране на пиърите за набиране със защита на транспортния слой:

                                                                                                      глас клас sip-options-keepalive 100 транспорт tcp tls dial-peer voice 9999 voip отговор-адрес 35.. дестинация-модел 9999 сесия протокол sipv2 сесия цел ipv4:<Webex CC SBC IP адреси> сесия транспорт tcp tls гласов клас sip опции-keepalive профил 100 srtp 
                                                                                                      Конфигуриране на SIP багажник за вашия клиент

                                                                                                      Преди да конфигурирате

                                                                                                      • Уверете се, че имате клиент на златен партньор и достъп до портала на доставчика на услуги.

                                                                                                      • Конфигуриране на граничния контролер на корпоративна сесия.

                                                                                                      • Получете адрес на местоназначение за вашия SIP Trunk.

                                                                                                      За повече информация вижте Cisco Unified Border Element Ръководство за конфигуриране в https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.

                                                                                                      Осигуряване на вашия наемател

                                                                                                      Cisco използва информацията за осигуряване, която предоставяте, за да конфигурира граничния контролер на сесията на Webex контактен център за вашия клиент. Уверете се, че информацията, която предоставяте, съответства на поръчката ви и е точна.

                                                                                                      За инструкции как да осигурите вашия клиент, вижте ръководствата за администриране и употреба на адрес:

                                                                                                      • Конфигурирайте SIP багажник, който свързва IP адрес на клиента с конфигурирания граничен контролер. Уверете се, че сте избрали CUBE като тип SIP багажник. Конфигурирайте SIP багажник за всеки куб, който разполагате.

                                                                                                      • Създаване и осигуряване на клиент.

                                                                                                      • Задайте SIP trunk на клиента, добавете номера за набиране и осигурете новия си клиент.

                                                                                                      След като осигурите клиента и конфигурирате куба на Webex контактен център, получавате имейл, че клиентът е готов за използване.

                                                                                                      Webex Контактен център Региони

                                                                                                      VPOP е наличен за връзка с клиент по регион:

                                                                                                      • САЩ: Лос Анджелис и Ню Йорк

                                                                                                      • Европа: Лондон, Амстердам, Франкфурт

                                                                                                      • Канада: Торонто и Ванкувър

                                                                                                      • Австралия: Сидни и Мелбърн

                                                                                                      • Япония: Токио и Осака

                                                                                                      • Южна Америка: Сао Пауло и Рио де Жанейро

                                                                                                      • Индия: Пуна и Хайдерабад

                                                                                                      • Сингапур

                                                                                                      Webex Контактен център Речник

                                                                                                      Речник

                                                                                                      Съкращение или израз

                                                                                                      Описание

                                                                                                      А2К

                                                                                                      Гаранция за качество

                                                                                                      ACD

                                                                                                      Автоматично разпределение на обажданията

                                                                                                      АДА

                                                                                                      Webex Контактен център Agent Desktop приложение

                                                                                                      АДР

                                                                                                      Отчет с подробна информация за агента

                                                                                                      AES

                                                                                                      Разширен стандарт за шифроване

                                                                                                      ANI

                                                                                                      Автоматична идентификация на номера

                                                                                                      API

                                                                                                      Интерфейс за програмиране на приложения

                                                                                                      БСТ

                                                                                                      Инструмент за търсене на грешки Cisco.

                                                                                                      БИоПСТН

                                                                                                      Носете си собствен PSTN

                                                                                                      Клиентът (предприятието) притежава съществуваща PSTN, базирана на помещения.

                                                                                                      CA

                                                                                                      Орган за издаване на сертиф

                                                                                                      КАД

                                                                                                      Данни, свързани с повикване

                                                                                                      ЯК

                                                                                                      Контактен център

                                                                                                      ЦЦДР

                                                                                                      Кумулативни записи с подробни данни за повикване

                                                                                                      КЦГ

                                                                                                      Група за компютърни комуникации

                                                                                                      CCP

                                                                                                      Свързан с облака PSTN

                                                                                                      CDR

                                                                                                      Подробни записи за повикване

                                                                                                      CSS

                                                                                                      Стратегия за избор на контакт

                                                                                                      CSV

                                                                                                      Стойности, разделени със запетая

                                                                                                      CTQ

                                                                                                      Консултация към опашка

                                                                                                      КУБ

                                                                                                      Cisco Unified граничен елемент

                                                                                                      Е

                                                                                                      Директно вътрешно набиране

                                                                                                      ДМЗ

                                                                                                      Демилитаризирана зона

                                                                                                      ДН

                                                                                                      Номер на директория

                                                                                                      ДНК

                                                                                                      Не се обаждай

                                                                                                      DNIS

                                                                                                      Услуга за идентификация на набрани номера

                                                                                                      DNS

                                                                                                      Система от имена на домейни

                                                                                                      ДТГ

                                                                                                      (SIP заглавка)

                                                                                                      Целева група на багажника

                                                                                                      DTMF

                                                                                                      Двутонална многочестотна

                                                                                                      ЕП

                                                                                                      Входна точка

                                                                                                      ЕСР

                                                                                                      Разширено освобождаване на поддръжката

                                                                                                      ФИПС

                                                                                                      Федерални стандарти за обработка на информация

                                                                                                      ГИФ

                                                                                                      Формат за обмен на графики

                                                                                                      ГРЕ

                                                                                                      Общо капсулиране на маршрутизиране

                                                                                                      GW

                                                                                                      Шлюз

                                                                                                      ХА

                                                                                                      Висока достъпност

                                                                                                      HTML

                                                                                                      Език за маркиране на хипертекст

                                                                                                      ИБ

                                                                                                      Обвързани навътре

                                                                                                      ИД

                                                                                                      Идентичност, идентификация

                                                                                                      ИМАП

                                                                                                      Протокол за достъп до интернет съобщения

                                                                                                      ИОС

                                                                                                      Мобилна операционна система (бивша iPhone OS)

                                                                                                      IP

                                                                                                      Интернет протокол

                                                                                                      IPsec

                                                                                                      Сигурност на интернет протокола

                                                                                                      ITSP

                                                                                                      Доставчик на интернет телефонни услуги

                                                                                                      IVR

                                                                                                      Интерактивен гласов отговор

                                                                                                      JPG и JPEG

                                                                                                      Съвместна група от фотографски експерти

                                                                                                      Файл с цифрово изображение

                                                                                                      LAN

                                                                                                      Локална мрежа

                                                                                                      LCM

                                                                                                      Мениджър на списъци и кампании

                                                                                                      ЛГВ

                                                                                                      Локален шлюз

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Многопротоколно превключване на етикети

                                                                                                      NAT

                                                                                                      Превод на мрежов достъп

                                                                                                      НЦД

                                                                                                      Събиране на мрежови данни

                                                                                                      NTP

                                                                                                      Мрежов протокол за време

                                                                                                      OB

                                                                                                      Външно обвързани

                                                                                                      ОТГ

                                                                                                      (SIP заглавка)

                                                                                                      Произход Trunk Group

                                                                                                      П2П

                                                                                                      Точка до точка

                                                                                                      ПАИ

                                                                                                      (SIP заглавка)

                                                                                                      P-заявена идентичност

                                                                                                      PBX

                                                                                                      Частна размяна на клонове

                                                                                                      PCI DSS

                                                                                                      Стандарт за сигурност на данните в индустрията за платежни карти

                                                                                                      PDF

                                                                                                      Формат на преносим документ

                                                                                                      ПЕВК

                                                                                                      Предварително изрично писмено съгласие

                                                                                                      ПИИ

                                                                                                      Лична информация

                                                                                                      PNG

                                                                                                      Преносима мрежова графика

                                                                                                      ПОП

                                                                                                      Пощенски протокол

                                                                                                      PSTN

                                                                                                      Обществено превключвана телефонна мрежа

                                                                                                      QoS

                                                                                                      Quality of Service

                                                                                                      РФК

                                                                                                      Запитване за коментари

                                                                                                      ПБО

                                                                                                      Пренасочване при липса на отговор

                                                                                                      РПИД

                                                                                                      (SIP заглавка)

                                                                                                      ИД на отдалечена страна

                                                                                                      RTT

                                                                                                      Време за преминаване през сегмента

                                                                                                      S2S

                                                                                                      От сайт до сайт

                                                                                                      СБК

                                                                                                      Контролер на границите на сесията

                                                                                                      СБР

                                                                                                      Маршрутизиране, базирано на умения

                                                                                                      СД-УАН

                                                                                                      Софтуерно дефинирана широкообхватна мрежа

                                                                                                      SIP

                                                                                                      Интернет протокол на сесията

                                                                                                      НО

                                                                                                      Ниво на обслужване

                                                                                                      SLA

                                                                                                      Споразумение за нивото на обслужване

                                                                                                      SMS

                                                                                                      Услуга за кратки съобщения

                                                                                                      SMTP

                                                                                                      Прост протокол за прехвърляне на поща

                                                                                                      SP

                                                                                                      Доставчик на услуги

                                                                                                      SRTP

                                                                                                      Защитен транспортен протокол в реално време

                                                                                                      SSL

                                                                                                      Слой със защитени сокети

                                                                                                      TCP

                                                                                                      Протокол за управление на предаването

                                                                                                      ТГРП

                                                                                                      (SIP заглавка)

                                                                                                      Протокол за маршрутизиране на магистрална група

                                                                                                      TLS

                                                                                                      Защита на транспортния слой

                                                                                                      UDP

                                                                                                      Протокол за дейтаграма на потребителя

                                                                                                      Потребителски интерфейс

                                                                                                      Потребителски интерфейс

                                                                                                      URI

                                                                                                      Идентификатор на ресурси

                                                                                                      URL адрес

                                                                                                      Унифициран локатор на ресурси

                                                                                                      UTC

                                                                                                      Универсален часовник за време

                                                                                                      vCube

                                                                                                      Виртуален КУБ

                                                                                                      VoIP

                                                                                                      Voice over IP

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      Виртуална частна LAN услуга

                                                                                                      VPN

                                                                                                      Виртуална частна мрежа

                                                                                                      VPOP

                                                                                                      Гласова точка на присъствие

                                                                                                      В Webex Контактен център 1.0, VPOP интегрира Webex Контактен център към PSTN и първата точка за свързване за клиентите. Той също така има медиен сървър за лечение и запис на обаждания.

                                                                                                      VPOP мост

                                                                                                      Гласова точка на присъствие мост

                                                                                                      В Webex контактен център VPOP Bridge свързва PSTN на доставчика на услуги със слоя за гласова медия.

                                                                                                      WAN

                                                                                                      Широкообхватна мрежа

                                                                                                      WCB

                                                                                                      Буфер за команди на Word

                                                                                                      Webex CC

                                                                                                      Cisco Unified Contact Center

                                                                                                      WFO

                                                                                                      Оптимизация на работната сила

                                                                                                      XML

                                                                                                      Разширен език за маркиране

                                                                                                      Предоставяне на глас за Cisco Webex Contact Center

                                                                                                      Общ преглед

                                                                                                      Клиентските предприятия могат да използват Cisco Unified Border Element (CUBE) като контролер Webex границите на сесията (SBC), за да се свържат с контактен център. Корпоративният CUBE се свързва с оператор за PSTN или VoIP свързаност от едната страна и с Webex контактен център от другата страна, за да активира услугите на контактния център. Както входящите, така и изходящите повиквания към маршрута Webex контактния център през корпоративния куб. Клиентът предоставя SIP багажника, активиран двупосочно към доставчика на услуги и Webex Контактен център, за да активира трафика на обажданията между платформите. За повече информация относно CUBE, вижте Cisco Unified Border Element Ръководство за конфигуриране в https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.

                                                                                                      Доставчик на услуги на Cisco или корпоративна архитектура
                                                                                                      Доставчик на услуги на Cisco или корпоративна архитектура

                                                                                                      Или доставчикът на услуги, или предприятието клиент може да притежава и управлява CUBE и Private Branch Exchange (PBX). В този случай:

                                                                                                      • Всички входящи повиквания към Webex контактен център идват през оператора в корпоративния CUBE.

                                                                                                      • Webex Контактният център изпраща всички изходящи повиквания, независимо дали към клиенти или агенти, чрез корпоративния CUBE.

                                                                                                      • Webex Контактният център работи с доставчика на услуги, за да таксува клиента директно за използване на PSTN, без да преминава през фактуриране Webex контактния център.

                                                                                                      Webex Контактният център поддържа CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) и SBC на трети страни.

                                                                                                      Когато доставчикът на услуги притежава SBC и PBX, Webex Contact Center предоставя SIP заглавка, за да идентифицира предприятието клиент на доставчика на услугата. Доставчиците на услуги конфигурират конкретната SIP заглавка чрез таблото на доставчика на услуги за приложения.

                                                                                                      Webex Контактен център поддържа следните SIP заглавки:

                                                                                                      • Отклоняване

                                                                                                      • ПАИ

                                                                                                      • ОТГ

                                                                                                      • ДТГ

                                                                                                      • ТГРП

                                                                                                      • РПИД

                                                                                                      Предприятието клиент може да притежава и оперира CUBE и PBX, което елиминира необходимостта от SIP хедър.

                                                                                                      Аудитория

                                                                                                      Този документ е предназначен за потребители, които използват Cisco Webex Contact Center.

                                                                                                      Хронология на промените

                                                                                                      В тази таблица са изброени промените, направени в това ръководство след първоначалното издание. Най-новите промени се появяват в горната част.

                                                                                                      Промяна

                                                                                                      Вижте .

                                                                                                      Дата

                                                                                                      Нови фигури за разполагане

                                                                                                      Поддръжка на няколко региона

                                                                                                      Октомври 2021г.

                                                                                                      Нов раздел

                                                                                                      Опции за PSTN

                                                                                                      Октомври 2021г.

                                                                                                      Поддръжка на няколко региона

                                                                                                      Поддръжка на няколко региона

                                                                                                      септември 2021 г.

                                                                                                      Нов раздел

                                                                                                      Webex Контактен център Речник

                                                                                                      септември 2021 г.

                                                                                                      Преструктуриране на документи

                                                                                                      Няколко глави бяха преструктурирани.

                                                                                                      Август 2021

                                                                                                      Включена е нова глава

                                                                                                      Видове свързаност

                                                                                                      Юли 2019 г.

                                                                                                      Декември 2020г.

                                                                                                      Поддръжка на няколко региона

                                                                                                      Webex Контактен център с Webex Calling телефония поддържа множество региони (страни или региони) за агентите и обаждащите се. Подкрепяме следните сценарии:

                                                                                                      • Повикващите са разположени в един регион, а агентите са разположени в няколко региона.

                                                                                                      • Обаждащите се и агентите са разположени в няколко региона.

                                                                                                      В тези сценарии системата осигурява поддръжка на входящо повикване и изходящо повикване. За входящи повиквания повикващите се обаждат към настройката на свързания с облака PSTN (Cisco Webex облак) или локалния шлюз (LGW). Обажданията се насочват към агентите. Агентите могат да извършват изходящи повиквания към всеки регион.

                                                                                                      Агентите принадлежат към различни местоположения, конфигурирани в контролния концентратор. Конфигурацията на агента има номера и разширението за тяхното местоположение.

                                                                                                      Входящите номера са свързани с областите в контролния център. Повикванията се насочват към агентите според стратегията за маршрутизиране Webex конфигурирана в контактния център.

                                                                                                      Следващата фигура показва глобално решение за Webex контактен център с Webex Calling.

                                                                                                      Сайт за домашни данни с два региона, свързани с гръбнака на Cisco Webex.
                                                                                                      Глобално решение с Webex Calling

                                                                                                      Медии като IVR и запис на обаждания се намират в домашния регион. Агентите по целия свят могат да имат Webex Calling телефона или крайни точки зад опциите за разполагане на локалния шлюз.

                                                                                                      Входящото повикване влиза в домашния регион и маршрутизира до отдалечен регион 1, където агент отговаря на повикването.
                                                                                                      Глобален поток на повикване за разполагане

                                                                                                      Местоположението на домашния регион изисква внимателно обмисляне, за да се сведе до минимум разстоянието между регионите, обаждащите се и агентите. Следващата фигура показва пътя на повикване за агенти и повикващи в регион, който е отдалечен от домашния регион. В този сценарий разстоянието между домашния регион и отдалечения регион може да въведе неприемлива латентност в разговора.

                                                                                                      Потокът на повикване започва с повикващия в отдалечения регион. Пътят отива до домашния регион и след това обратно в отдалечения регион до агента.
                                                                                                      Глобален поток от обаждания за разполагане с повикващите и агентите в отдалечен регион

                                                                                                      Следващите раздели обсъждат подробностите за сценария и съображенията за агентите в Индия.

                                                                                                      Обаждащите се са в един регион, а агентите са в няколко региона

                                                                                                      В този сценарий контактният център на Webex има агенти в различни региони и свързани с няколко центъра за данни. Обаждащите се са от един регион.

                                                                                                      Обаждащите се се обаждат в Webex контактен център. Системата маршрутизира техните повиквания към контактния център и въз основа на конфигурацията на времето от деня маршрутизира обажданията към наличните агенти в един от регионите.

                                                                                                      За да подкрепите този сценарий:

                                                                                                      • Контактният център на Webex използва Webex Calling (VPOP Bridge или LGW).

                                                                                                      • Ако крайната точка на агента е на BYoPSTN, повикването е локално обаждане от гласовата платформа за региона на агента.

                                                                                                      • Ако крайната точка на агента е Cisco IP Phone или приложението за Webex Calling, обаждането може да е локално за региона на агента.

                                                                                                      • URL адресът на работния плот на агента е в същия регион като агента.

                                                                                                      Този сценарий е за входящо гласово повикване, но системата поддържа подобни сценарии за изходящи повиквания.

                                                                                                      Обаждащите се и агентите са в няколко региона

                                                                                                      В този сценарий контактният център има агенти в множество региони и е свързан с няколко центъра за данни. Повикващите са от няколко региона.

                                                                                                      Обаждащите се се обаждат в контактния център. Системата маршрутизира техните повиквания към контактния център и въз основа на конфигурацията на времето от деня маршрутизира обажданията към наличните агенти в един от регионите.

                                                                                                      За да подкрепите този сценарий:

                                                                                                      • Контактният център използва Webex Calling (VPOP Bridge или LGW).

                                                                                                      • Ако крайната точка на агента е на BYoPSTN, повикването е локално обаждане от гласовата платформа за региона на агента.

                                                                                                      • Ако крайната точка на агента е IP-свързано устройство, обаждането може да е локално от гласовата платформа за региона на агента.

                                                                                                      • URL адресът на работния плот на агента е в същия регион като агента.

                                                                                                      Този сценарий е за входящо гласово повикване, но системата поддържа подобни сценарии за изходящи повиквания.

                                                                                                      Съображения за агенти в Индия

                                                                                                      Следните правила се прилагат за агенти в Индия.

                                                                                                      1. Ако повикването е насочено към Индия през PSTN, повикването трябва да остане на PSTN. Това изискване включва обаждания, които пътуват до Индия от PSTN, през местен Cisco Unified Communications Manager (Unified CM) и след това се обработват от агент. Агентът трябва да е на PSTN.

                                                                                                      2. Ако повикването е пренасочено към Индия през VoIP, то трябва да остане на VoIP.

                                                                                                      Обажданията извън Индия могат да се свързват по всякакъв начин. Например, обаждане може да бъде насочено към САЩ през PSTN и след това да бъде пренасочено към Индия от VoIP. Въпреки това, след като това обаждане пристигне в Индия, то трябва да остане като VoIP обаждане.

                                                                                                      Съглашения

                                                                                                      Това ръководство използва следните конвенции.

                                                                                                      Конвенция

                                                                                                      Описание

                                                                                                      Удебелен шрифт

                                                                                                      Текстът с получер шрифт показва команди, като например потребителски записи, клавиши, бутони и имена на подменюта. Например:

                                                                                                      • Изберете Редактиране > Търсене.

                                                                                                      • Щракнете върху Завършване.

                                                                                                      Шрифт курсив

                                                                                                      Текстът с курсив показва следното:

                                                                                                      • Нов термин. Пример: Група от умения е съвкупност от агенти, които споделят сходни умения.

                                                                                                      • Акцент. Пример: Не използвайте конвенцията за числено именуване.

                                                                                                      • Аргумент, за който трябва да предоставите стойности.

                                                                                                        Пример:

                                                                                                        IF (условие, истинска стойност, невярна стойност)

                                                                                                      • Заглавие на книга. Пример:

                                                                                                        Вижте ръководството Webex Първи стъпки в контактния център.

                                                                                                      Шрифт на прозорец

                                                                                                      Текстът в шрифта на прозореца, като например Courier, показва следното:

                                                                                                      • Текст, както се появява в код или информация, която системата показва. Пример:

                                                                                                        <html><заглавие>Cisco Systems, Inc. </заглавие></html>

                                                                                                      • Имена на файлове: Пример: tserver.properties.

                                                                                                      • Път до директорията. Пример:

                                                                                                        C:\Програмни файлове\Adobe

                                                                                                      Комуникации, услуги и допълнителна информация

                                                                                                      • За да получавате навременно съответната информация от Cisco, влезте вУправление на профилите на Cisco.

                                                                                                      • За да достигнете желаното бизнес влияние с подходящите технологии, вижтеУслуги на Cisco.

                                                                                                      • За да подадете заявка за слуга, посететеПоддръжка от Cisco .

                                                                                                      • За да откриете валидирани приложения, продукти, решения и услуги, посетете Cisco Marketplace.

                                                                                                      • За да получите заглавията за обучение и сертификация за обща работа в мрежата, посететеCisco Press.

                                                                                                      • За да намерите информация за гаранция за определен продукти или продуктова фамилия,, отворете,s Cisco Warranty Finder.

                                                                                                      Инструмент за търсене на грешки Cisco.

                                                                                                      Cisco Bug Search Tool (BST) предоставя уеб-базиран достъп до системата за проследяване на грешки на Cisco. Тази система поддържа изчерпателен списък с дефекти и уязвимости в продуктите и софтуера на Cisco. BST ви предоставя подробна информация за дефектите за вашите продукти и софтуер.

                                                                                                      Webex Контактен център Call Flow

                                                                                                      Въведение в потока на обажданията

                                                                                                      Входящите и изходящите повиквания към контактния център Webex идват през оператор, който се маршрутизира през Enterprise and Cisco Unified Border Element (CUBE). Всяко обаждане може да включва няколко сесии, в зависимост от потока на обажданията. Следващите раздели описват някои типични потоци от повиквания.

                                                                                                      Входящо повикване към IVR

                                                                                                      Входящо повикване от повикващия към протокола за гласова поща на Webex контактен център (VPOP) създава единична сесия в корпоративния CUBE и една сесия в куба на Webex контактен център.

                                                                                                      Входящо повикване към IVR
                                                                                                      Входящо повикване към IVR

                                                                                                      Входящо повикване до агент

                                                                                                      Входящо повикване към агент добавя изходяща сесия в куба на Webex контактен център и единична сесия в корпоративния куб.

                                                                                                      Входящо повикване до агент
                                                                                                      Входящо повикване до агент

                                                                                                      Трансфер на конференции и консултации

                                                                                                      Конференция или консултиране на агент към агент добавя изходяща сесия в Webex контактен център и корпоративния куб.

                                                                                                      Webex Контактен център Voice POP
                                                                                                      Конференция агент-към-агент

                                                                                                      Обратно повикване или изходящо повикване към PSTN

                                                                                                      Изходящото повикване създава две сесии, една от корпоративния клиент до Webex контактния център и друга от контактния център Webex предприятието.

                                                                                                      Изходящо повикване към PSTN
                                                                                                      Изходящо повикване към PSTN
                                                                                                      Изисквания за лиценз и оразмеряване на CUBE

                                                                                                      Лицензи за CUBE

                                                                                                      Cisco Unified Border Element (CUBE) лицензите се прилагат за сесия и изискват двупосочна сесия. За повече информация вж Cisco Unified Border Element Информационен лист.

                                                                                                      Оразмеряването на лиценза CUBE е сумата от броя на сесиите на агента и броя на повикванията в Interactive Voice Response (IVR). Използвайте информационния лист Cisco Unified Border Element, за да определите максималния брой сесии, които вашата CUBE платформа поддържа.

                                                                                                      Броят на лицензите трябва да бъде равен на максималния капацитет на предприятието клиент.

                                                                                                      лицензи = (брой агенти X 2) + (брой активни сесии в опашката)

                                                                                                      Пример

                                                                                                      • В пиковото време, ако имате 100 агенти, които отговарят на обажданията на клиентите, всяко обаждане има две активни сесии. Броят на сесиите е 200.

                                                                                                      • Броят на повикванията в опашката в този екземпляр е 100, което създава 100 сесии.

                                                                                                      • Следователно общият брой на сесиите се равнява на 300, което е 300 лиценза.

                                                                                                      Размер на CUBE сесия

                                                                                                      CUBE устройството може да обработва 1/3 от SIP сесиите, ако защитите повикванията с TLS или SRTP.

                                                                                                      сесии = ((брой агенти X 2) + (брой активни сесии в опашката)) X 3

                                                                                                      Използвайки примера на 100 повиквания в опашка със 100 агенти, отговарящи на повиквания, броят на сесиите е:

                                                                                                      ((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.

                                                                                                      Можете да оразмерите CUBE за 300 сесии, ако осигурите частен WAN за SIP Trunk.

                                                                                                      За да определите максималния брой агенти, приемете, че:

                                                                                                      • 50% от обажданията са на опашка и използват IVR портове, докато останалите 50% от обажданията са активни с агенти.

                                                                                                      • 10% от обажданията използват консултантски и конферентни допълнителни услуги.

                                                                                                      • TLS или SRTP осигури 100% от обажданията.

                                                                                                      Използвайки тези предположения, CUBE платформите могат да поддържат един агент за всеки 9.3 сесии.

                                                                                                      Видове свързаност

                                                                                                      Поддържани типове свързаност

                                                                                                      Webex Контактният център поддържа следните видове свързаност.

                                                                                                      Свързаност

                                                                                                      Видове

                                                                                                      Публичен интернет

                                                                                                      Пряк

                                                                                                      IPSec Виртуална частна мрежа (VPN) или IPSec над Generic Routing Encapsulation (GRE)

                                                                                                      Сайт към сайт (S2S)

                                                                                                      SRTP/SIP TLS

                                                                                                      Частна свързаност (изисква се одобрение)

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      От точка до точка (P2P)

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      СД-УАН

                                                                                                      Частен WAN

                                                                                                      Кръстосано свързване на център за данни

                                                                                                      Equinix Fabric връзки


                                                                                                       

                                                                                                      IOS версията за CUBE или vCUBE трябва да поддържа TLS 1.2.

                                                                                                      Публичен интернет

                                                                                                      Директен SIP багажник (над върха)

                                                                                                      Cisco препоръчва на клиентите да поставят CUBE или SBC на публичен IP адрес.

                                                                                                      Професионалисти

                                                                                                      Минуси

                                                                                                      • Най-бързо за разгръщане.

                                                                                                      • Евтин.

                                                                                                      • Най-добро усилие.

                                                                                                      • Може да не отговаря на изискванията за сигурност.

                                                                                                      Типична директна връзка
                                                                                                      Типична директна връзка

                                                                                                      Тъй като директната връзка е най-опростеният подход, тя е и най-малко гъвкава. Предимствата на опростената топология са лекота на управление и отстраняване на неизправности. Клиентът попълва мрежовите диаграми и ги подава на гласовия екип и се създават пиъри за набиране. Можете да поставите CUBE в DMZ, за да облекчите сложността на работата с Network Access Translation (NAT). Самият CUBE е защитна стена и повечето доставчици поставят своя CUBE в обществено IP пространство и използват неговите възможности за сигурност.

                                                                                                      VPN услуги

                                                                                                      VPN е друг вид връзка, която използва публичния интернет. Използвайте VPN, когато клиентът изисква сигурна връзка за SIP и RTP. Може да се изисква и VPN, ако клиентът не може да постави куба в публично IP пространство. За VPN връзки е необходима среща за осигуряване с гласово инженерство.

                                                                                                      Професионалисти

                                                                                                      Минуси

                                                                                                      • Защитена връзка

                                                                                                      • Без допълнителни разходи

                                                                                                      • Отнема време за изпълнение

                                                                                                      Гласови портове

                                                                                                      • RTP: 8000–48199

                                                                                                      • СИП: UDP 5060

                                                                                                      IPSec VPN или IPSec над GRE

                                                                                                      Следните опции са налични за VPN Connectivity:

                                                                                                      • SBC към SBC свързаност

                                                                                                      • GW към GW свързаност

                                                                                                      Типичен IPsec или IPSec над GRE тунел.
                                                                                                      Типичен IPsec или IPSec над GRE тунел

                                                                                                      Webex Контактен център (IPSec или IPSec през GRE тунел и Webex контактен център S2S Connectivity) трябва да използва UDP/5060 вместо TCP/5060.

                                                                                                      IPSec VPN или IPSec над GRE е добър вариант за сигурен SIP багажник, когато CUBE е на обществено IP пространство. Това е SBC към SBC връзка с VPN тунели. Трябва също така да помислите за схеми за лични IP адреси, за да избегнете припокриване между клиентите. За GRE връзки IP подмрежи са 10.x.248.x и 10.x.249.x.

                                                                                                      Сайт към сайт (S2S)

                                                                                                      S2S връзка може да бъде разположена, ако клиентът се нуждае от защитена връзка или не може да постави CUBE в публично IP пространство. Това е шлюз към шлюз връзка. Няма подмрежи, специално предназначени за S2S VPN връзки, тъй като маршрутизирането се основава на интересен трафик без участието на логически интерфейс.

                                                                                                      Типична връзка сайт-към-сайт
                                                                                                      Типична връзка сайт-към-сайт

                                                                                                      SIP TLS и SRTP

                                                                                                      SRTP/SIP TLS е друга опция, когато CUBE е на публичен IP адрес. Въпреки това, има изпълнение хит остроумие SRTP / SIP TLS. CUBE устройството може да обработва една трета от SIP сесиите, ако сте защитили повикванията с помощта на TLS или SRTP. Това е SBC към SBC връзка.

                                                                                                      Типична SIP TLS и SRTP връзка
                                                                                                      Типична SIP TLS и SRTP връзка

                                                                                                      Публични и самоподписани сертификати

                                                                                                      За да се установи SIP TLS връзка, е необходимо да се обменят сертификати. Следните опции са достъпни:

                                                                                                      • Самоподписаните сертификати се генерират и обменят между клиента и Webex Контактния център.

                                                                                                      • Публичен CA — Изпълнете следните стъпки, за да подкрепите публичен CA:

                                                                                                        • Клиентът споделя главния сертификат, който се зарежда в Webex Контактен център SBC.


                                                                                                           

                                                                                                          Трябва да предоставите както главен, така и междинен/подчинен сертификат.

                                                                                                        • Клиентът актуализира DNS, за да включи IP адресите на SBC на Webex контактен център.

                                                                                                      Частна свързаност

                                                                                                      Големите корпоративни доставчици често предпочитат директна връзка, защото тя осигурява специална и сигурна верига. Ако клиентът се нуждае от директна връзка, предоставете му Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines като начална стъпка. Следващата стъпка е последваща дизайнерска среща с екипа на Webex Contact Center Voice Engineering и инженерите на клиентите. Клиентът предоставя подробна мрежова диаграма на гласовата мрежа на клиента, включително PSTN операторски връзки, за срещата. Cisco няма да хоства никакво клиентско оборудване.

                                                                                                      Cisco Webex Contact Center също така предлага Equinix Fabric връзки за клиенти, които имат колокации с Equinix.

                                                                                                      Equinix Fabric връзки

                                                                                                      За повече информация относно Equinix Fabric вижте:

                                                                                                      Типична частна връзка
                                                                                                      Типична частна връзка

                                                                                                      Независимо дали клиентът избира MPLS, P2P, VPLS или SD-WAN, топологията изглежда подобна и всички вериги завършват в маршрутизатора на Webex Contact Center / GW (шлюз), а не в Webex кубове на контактния център.

                                                                                                      Изискванията за честотна лента за директна връзка се основават на кодека G.711 (~ 100 kbps на крак за повикване), който позволява две крака за повикване на сесия.

                                                                                                      Професионалисти

                                                                                                      Минуси

                                                                                                      • Висока надеждност.

                                                                                                      • Специална честотна лента.

                                                                                                      • Директната връзка е най-скъпа.

                                                                                                      • Най-дълго време за изпълнение.


                                                                                                       

                                                                                                      Връзките на Equinix Fabric предлагат резервиране на портове, по-бързо поръчване на виртуална връзка и осигуряване. Cisco препоръчва използването на Equinix връзка, вместо да се използват други частни методи за свързване.

                                                                                                      Кръстосано свързване на център за данни

                                                                                                      Ако клиент реши да използва частна връзка, трябва да поръчате кръстосани връзки на центъра за данни, както е описано в Cisco Webex Contact Center Указания за поръчка на VPOP вериги. Клиентът е отговорен за разходите, които са направени, и за получаване на веригата на клиента до определената капка.


                                                                                                       

                                                                                                      Клиентите, които изберат частна връзка Cisco Webex Contact Center получават указанията за поръчка на VPOP вериги по време на процеса на въвеждане.

                                                                                                      Типично кръстосано свързване на център за данни
                                                                                                      Типично кръстосано свързване на център за данни

                                                                                                      Нестандартни разполагания

                                                                                                      Нестандартни разполагания

                                                                                                      Ако препоръчаните топологии не отговарят на всички изисквания на мрежата на клиента, трябва да бъде насрочена среща за проектиране с екипа на Cisco Voice Engineering чрез екипа на акаунта на клиента в Cisco за специален процес на одобрение. Следващите раздели са примери за нестандартни разполагания и разполагания, които не се препоръчват:

                                                                                                      A2Q Изключения

                                                                                                      PSTN доставчик, който прекратява веригата директно Webex Контактен център VPOP.

                                                                                                      Изключения за златни наематели

                                                                                                      Cisco силно препоръчва директен SIP Trunk за клиенти на Gold Tenant. Това е топологията на поставянето на CUBE в публично IP пространство. Необходимостта от Златен наемател често съществува при по-големите доставчици; доставчикът обаче изисква Златният наемател да бъде доказателство за концепцията за планираното производствено внедряване на доставчика. Доказателството за концепцията Gold Tenant често надхвърля използването на отворен достъп до интернет за SIP Trunk и би изисквало един от предварително обсъжданите типове връзки.

                                                                                                      Клиентите на Gold Tenant няма да бъдат наблюдавани.

                                                                                                      Публичен интернет – CUBE зад защитната стена

                                                                                                      Поставянето на CUBE на частен IP адрес зад NAT защитна стена е друга опция за разполагане. Изискванията за сигурност от ИТ отдела на клиента могат да предвиждат, че гласовото приложение се намира зад защитна стена. Тази опция има няколко известни недостатъка. Въпреки че това може да не доведе до проблеми в мрежовия слой, това може да доведе до проблеми в слоя на приложението SIP. Частният IP адрес се използва в SIP съобщенията, което води до грешки при обработката на повикванията. Капацитетът на защитната стена е друг фактор, който трябва да се има предвид при този тип разполагане. Защитните стени трябва да бъдат оразмерени по подходящ начин VoIP за да се справят с трафика; в противен случай защитната стена може да се превърне в пречка и може да повлияе на качеството на обажданията и обработката на обажданията.

                                                                                                      Типичен куб зад защитната стена
                                                                                                      Типичен куб зад защитната стена

                                                                                                      По-долу са недостатъците на това разполагане:

                                                                                                      • Възможни проблеми с конфигурацията и настройката на CUBE в началото.

                                                                                                      • Повишено натоварване на защитната стена, което може да повлияе на качеството на гласа.

                                                                                                      • Клиентът е отговорен за настройката на CUBE и оразмеряването на защитната стена.

                                                                                                      • Не се препоръчва топология поради въздействие върху SLAs.


                                                                                                       

                                                                                                      Тази топология не се препоръчва поради сложността на работата със SIP и NAT. За одобрение на този тип внедряване е необходима среща с екипа на Cisco Voice Engineering и клиента.

                                                                                                      Резервираност на компоненти

                                                                                                      Въведение в излишъка на компоненти

                                                                                                      Резервирането Webex компоненти позволява на контактния център да осигури устойчивост, когато има прекъсване на услугата. Можете да конфигурирате както облака Webex контактния център, така и корпоративния куб да бъдат излишни:

                                                                                                      • В рамките на географски регион – Можете да настроите повече от един POP в рамките на едно предприятие.

                                                                                                      • В корпоративни центрове за данни в рамките на географски регион.

                                                                                                      • В корпоративните мрежи – Можете също да настроите CUBE в режим на висока достъпност (HA). HA режим запазва oth сигнализация и медии.

                                                                                                      Всички сигнали и медии се доставят до и от виртуалния IP адрес.

                                                                                                      Webex Контактният център използва два VPOP, за да осигури висока наличност. За оптимална производителност доставчикът на услуги трябва да настрои и два УОЗ. Това гарантира, че ловът между Webex VPOP на контактния център е равномерен кръг.

                                                                                                      Резервираност в корпоративни центрове за данни в рамките на географски регион

                                                                                                      Можете да конфигурирате два центъра за данни в рамките на предприятието да се свързват към една и съща Webex VPOP на контактния център в рамките на един и същ географски регион.

                                                                                                      Резервираност в корпоративни центрове за данни в рамките на географски регион
                                                                                                      Резервираност в корпоративни центрове за данни в рамките на географски регион
                                                                                                      Пример за конфигуриране на корпоративен CUBE към Webex контактен център

                                                                                                      Влизане в режим на глобална конфигурация

                                                                                                      Този пример за конфигурация се отнася за Cisco IOS гласов шлюз и Cisco Unified Border Element (CUBE) гласов шлюз. За пълни инструкции за конфигуриране на CUBE вижте Cisco Unified Border Element Ръководство за конфигуриране в https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Всички конфигурации в този пример използват режим на глобална конфигурация.

                                                                                                      1

                                                                                                      Въведете разреши, за да влезете в привилегирован EXEC режим.

                                                                                                      2

                                                                                                      Въведете конфигурационен терминал , за да влезете в режим на глобална конфигурация.

                                                                                                      Основна конфигурация

                                                                                                      SIP таймерите (MIN-SE) са настроени на 3600 във всички VPOPs в контактния център Webex. Можете да актуализирате тази настройка глобално или да я промените в Покана към Webex контактен център.

                                                                                                      гласова услуга voip Sip Min-se 3600

                                                                                                      Конфигуриране на клас гласови кодеци

                                                                                                      гласов клас кодек 100 кодек предпочитание 1 g711alaw кодек предпочитание 2 g711ulaw

                                                                                                      Входящ равноправен телефонен достъп за повиквания от Webex контактен център

                                                                                                      dial-peer voice 200 voip сесия протокол sipv2 гласов клас кодек 100 dtmf-реле rtp-nte no vad

                                                                                                      Изходящ равноправен телефонен достъп за повиквания към Webex контактен център

                                                                                                      dial-peer voice 100 voip дестинация-модел <Pattern към Webex CC> сесия протокол sipv2 сесия цел ipv4:<Webex CC SBC IP адреси> гласов клас кодек 100 гласов клас sip опции-keepalive dtmf-реле rtp-nte не vad

                                                                                                      Обща конфигурация

                                                                                                      Този пример показва осигуряването Webex багажника на контактния център в САЩ със следната топология.

                                                                                                      Осигуряване на багажника за Webex контактен център

                                                                                                      Подробни данни за настройката:

                                                                                                      • Конфигуриране на опциите за запазване на SIP Keepalive.

                                                                                                      • Нови връстници за набиране с целево местоназначение IP адрес Webex CC LAX и JFK CUBE.

                                                                                                      • Предпочитанието за набиране може да бъде или настроено за закръгляване на робин, или първично и вторично.

                                                                                                      • Кодекът е създаден за G711 ulaw и G711 alaw (връзки извън САЩ). DTMF е RFC2833.

                                                                                                      • SIP Communication е над UDP порт 5060 и RTP порта от 8000 до 48199.

                                                                                                      • План за набиране, при който моделът на местоназначение съвпада Webex контактния център с агентите чрез PBX и PSTN.

                                                                                                      • Повече от един POP за висока наличност.

                                                                                                      • MIN SE таймерът на Webex CC е 3600; таймерите за сесии трябва или да бъдат актуализирани до тази стойност, или да позволяват договаряне на SIP до тази стойност по време на настройка на повикването.


                                                                                                       

                                                                                                      Ако използвате CUBE/vCUBE, Cisco препоръчва да използвате IOS версия, която поддържа TLS 1.2.

                                                                                                      Защитен SIP багажник между CUBE и Webex контактен център

                                                                                                      Преглед на защитения SIP багажник

                                                                                                      Този пример показва как да конфигурирате SIP връзка за защита на транспортния слой (TLS) между Cisco Unified Border Element (CUBE) и Webex контактен център.

                                                                                                      Пример: Конфигуриране на SIP TLS

                                                                                                      Преди да започнете

                                                                                                      Уверете се, че:

                                                                                                      • Крайните точки имат една и съща дата и час. Можете да синхронизирате крайни точки с помощта на сървър за протокол за мрежово време (NTP).

                                                                                                      • Имате TCP свързаност.

                                                                                                      • CUBE има инсталирани лицензи за защита и UCK9.

                                                                                                      1

                                                                                                      Създайте точка на доверие, която да съдържа самоподписания сертификат на куба:

                                                                                                      крипто pki trustpoint CUBEtest (може да бъде всяко име) записване самоподписан сериен номер няма fqdn няма I p-адрес няма тематично име cn= ISR4451-B.cisco.lab ! (съвпадение на името на хоста на рутера) анулиране-проверка няма rsakeypair ISR4451-B.cisco.lab ! (съвпада с името на хоста на рутера) 
                                                                                                      2

                                                                                                      Генериране на самоподписан сертификат:

                                                                                                      крипто pki записване CUBEtest % Напълно квалифицираното име на домейн няма да бъде включено в сертификата Генериране на самоподписан сертификат за маршрутизатор? [да/не]: да 
                                                                                                      3

                                                                                                      Експортиране на сертификата:

                                                                                                      крипто pki износ CUBEtest pem терминал
                                                                                                      4

                                                                                                      Копирайте самоподписания сертификат, който сте експортирали, и го запишете като текстов файл с разширението . pem .

                                                                                                      5

                                                                                                      Качете самоподписания сертификат CUBE Webex контактния център.

                                                                                                      6

                                                                                                      Копирайте сертификата от Webex Контактен център.

                                                                                                      7

                                                                                                      Качване на сертификата на Webex контактен център в CUBE:

                                                                                                      крипто pki trustpoint HOSTNAME терминал за анулиране анулиране-проверка няма крипто pku удостоверяване ИМЕ НА ХОСТ (ПОСТАВЕТЕ CJP CERT ТУК И СЛЕД ТОВА НАТИСНЕТЕ ENTER ДВА ПЪТИ) 

                                                                                                      Въведете "да", когато бъдете подканени да приемете сертификата.

                                                                                                      8

                                                                                                      Конфигурирайте SIP да използва самоподписаната точка за доверие на сертификата, която създадохте в стъпка 1:

                                                                                                      крипто сигнализация по подразбиране точка на доверие CUBEtest
                                                                                                      9

                                                                                                      Конфигуриране на пиърите за набиране със защита на транспортния слой:

                                                                                                      глас клас sip-options-keepalive 100 транспорт tcp tls dial-peer voice 9999 voip отговор-адрес 35.. дестинация-модел 9999 сесия протокол sipv2 сесия цел ipv4:<Webex CC SBC IP адреси> сесия транспорт tcp tls гласов клас sip опции-keepalive профил 100 srtp 
                                                                                                      Конфигуриране на SIP багажник за вашия клиент

                                                                                                      Преди да конфигурирате

                                                                                                      • Уверете се, че имате клиент на златен партньор и достъп до портала на доставчика на услуги.

                                                                                                      • Конфигуриране на граничния контролер на корпоративна сесия.

                                                                                                      • Получете адрес на местоназначение за вашия SIP Trunk.

                                                                                                      За повече информация вижте Cisco Unified Border Element Ръководство за конфигуриране в https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.

                                                                                                      Осигуряване на вашия наемател

                                                                                                      Cisco използва информацията за осигуряване, която предоставяте, за да конфигурира граничния контролер на сесията на Webex контактен център за вашия клиент. Уверете се, че информацията, която предоставяте, съответства на поръчката ви и е точна.

                                                                                                      За инструкции как да осигурите вашия клиент, вижте ръководствата за администриране и употреба на адрес:

                                                                                                      • Конфигурирайте SIP багажник, който свързва IP адрес на клиента с конфигурирания граничен контролер. Уверете се, че сте избрали CUBE като тип SIP багажник. Конфигурирайте SIP багажник за всеки куб, който разполагате.

                                                                                                      • Създаване и осигуряване на клиент.

                                                                                                      • Задайте SIP trunk на клиента, добавете номера за набиране и осигурете новия си клиент.

                                                                                                      След като осигурите клиента и конфигурирате куба на Webex контактен център, получавате имейл, че клиентът е готов за използване.

                                                                                                      Webex Контактен център Региони

                                                                                                      VPOP е наличен за връзка с клиент по регион:

                                                                                                      • САЩ: Лос Анджелис и Ню Йорк

                                                                                                      • Европа: Лондон, Амстердам, Франкфурт

                                                                                                      • Канада: Торонто и Ванкувър

                                                                                                      • Австралия: Сидни и Мелбърн

                                                                                                      • Япония: Токио и Осака

                                                                                                      • Южна Америка: Сао Пауло и Рио де Жанейро

                                                                                                      • Индия: Пуна и Хайдерабад

                                                                                                      • Сингапур

                                                                                                      Webex Контактен център Речник

                                                                                                      Речник

                                                                                                      Съкращение или израз

                                                                                                      Описание

                                                                                                      А2К

                                                                                                      Гаранция за качество

                                                                                                      ACD

                                                                                                      Автоматично разпределение на обажданията

                                                                                                      АДА

                                                                                                      Webex Контактен център Agent Desktop приложение

                                                                                                      АДР

                                                                                                      Отчет с подробна информация за агента

                                                                                                      AES

                                                                                                      Разширен стандарт за шифроване

                                                                                                      ANI

                                                                                                      Автоматична идентификация на номера

                                                                                                      API

                                                                                                      Интерфейс за програмиране на приложения

                                                                                                      БСТ

                                                                                                      Инструмент за търсене на грешки Cisco.

                                                                                                      БИоПСТН

                                                                                                      Носете си собствен PSTN

                                                                                                      Клиентът (предприятието) притежава съществуваща PSTN, базирана на помещения.

                                                                                                      CA

                                                                                                      Орган за издаване на сертиф

                                                                                                      КАД

                                                                                                      Данни, свързани с повикване

                                                                                                      ЯК

                                                                                                      Контактен център

                                                                                                      ЦЦДР

                                                                                                      Кумулативни записи с подробни данни за повикване

                                                                                                      КЦГ

                                                                                                      Група за компютърни комуникации

                                                                                                      CCP

                                                                                                      Свързан с облака PSTN

                                                                                                      CDR

                                                                                                      Подробни записи за повикване

                                                                                                      CSS

                                                                                                      Стратегия за избор на контакт

                                                                                                      CSV

                                                                                                      Стойности, разделени със запетая

                                                                                                      CTQ

                                                                                                      Консултация към опашка

                                                                                                      КУБ

                                                                                                      Cisco Unified граничен елемент

                                                                                                      Е

                                                                                                      Директно вътрешно набиране

                                                                                                      ДМЗ

                                                                                                      Демилитаризирана зона

                                                                                                      ДН

                                                                                                      Номер на директория

                                                                                                      ДНК

                                                                                                      Не се обаждай

                                                                                                      DNIS

                                                                                                      Услуга за идентификация на набрани номера

                                                                                                      DNS

                                                                                                      Система от имена на домейни

                                                                                                      ДТГ

                                                                                                      (SIP заглавка)

                                                                                                      Целева група на багажника

                                                                                                      DTMF

                                                                                                      Двутонална многочестотна

                                                                                                      ЕП

                                                                                                      Входна точка

                                                                                                      ЕСР

                                                                                                      Разширено освобождаване на поддръжката

                                                                                                      ФИПС

                                                                                                      Федерални стандарти за обработка на информация

                                                                                                      ГИФ

                                                                                                      Формат за обмен на графики

                                                                                                      ГРЕ

                                                                                                      Общо капсулиране на маршрутизиране

                                                                                                      GW

                                                                                                      Шлюз

                                                                                                      ХА

                                                                                                      Висока достъпност

                                                                                                      HTML

                                                                                                      Език за маркиране на хипертекст

                                                                                                      ИБ

                                                                                                      Обвързани навътре

                                                                                                      ИД

                                                                                                      Идентичност, идентификация

                                                                                                      ИМАП

                                                                                                      Протокол за достъп до интернет съобщения

                                                                                                      ИОС

                                                                                                      Мобилна операционна система (бивша iPhone OS)

                                                                                                      IP

                                                                                                      Интернет протокол

                                                                                                      IPsec

                                                                                                      Сигурност на интернет протокола

                                                                                                      ITSP

                                                                                                      Доставчик на интернет телефонни услуги

                                                                                                      IVR

                                                                                                      Интерактивен гласов отговор

                                                                                                      JPG и JPEG

                                                                                                      Съвместна група от фотографски експерти

                                                                                                      Файл с цифрово изображение

                                                                                                      LAN

                                                                                                      Локална мрежа

                                                                                                      LCM

                                                                                                      Мениджър на списъци и кампании

                                                                                                      ЛГВ

                                                                                                      Локален шлюз

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Многопротоколно превключване на етикети

                                                                                                      NAT

                                                                                                      Превод на мрежов достъп

                                                                                                      НЦД

                                                                                                      Събиране на мрежови данни

                                                                                                      NTP

                                                                                                      Мрежов протокол за време

                                                                                                      OB

                                                                                                      Външно обвързани

                                                                                                      ОТГ

                                                                                                      (SIP заглавка)

                                                                                                      Произход Trunk Group

                                                                                                      П2П

                                                                                                      Точка до точка

                                                                                                      ПАИ

                                                                                                      (SIP заглавка)

                                                                                                      P-заявена идентичност

                                                                                                      PBX

                                                                                                      Частна размяна на клонове

                                                                                                      PCI DSS

                                                                                                      Стандарт за сигурност на данните в индустрията за платежни карти

                                                                                                      PDF

                                                                                                      Формат на преносим документ

                                                                                                      ПЕВК

                                                                                                      Предварително изрично писмено съгласие

                                                                                                      ПИИ

                                                                                                      Лична информация

                                                                                                      PNG

                                                                                                      Преносима мрежова графика

                                                                                                      ПОП

                                                                                                      Пощенски протокол

                                                                                                      PSTN

                                                                                                      Обществено превключвана телефонна мрежа

                                                                                                      QoS

                                                                                                      Quality of Service

                                                                                                      РФК

                                                                                                      Запитване за коментари

                                                                                                      ПБО

                                                                                                      Пренасочване при липса на отговор

                                                                                                      РПИД

                                                                                                      (SIP заглавка)

                                                                                                      ИД на отдалечена страна

                                                                                                      RTT

                                                                                                      Време за преминаване през сегмента

                                                                                                      S2S

                                                                                                      От сайт до сайт

                                                                                                      СБК

                                                                                                      Контролер на границите на сесията

                                                                                                      СБР

                                                                                                      Маршрутизиране, базирано на умения

                                                                                                      СД-УАН

                                                                                                      Софтуерно дефинирана широкообхватна мрежа

                                                                                                      SIP

                                                                                                      Интернет протокол на сесията

                                                                                                      НО

                                                                                                      Ниво на обслужване

                                                                                                      SLA

                                                                                                      Споразумение за нивото на обслужване

                                                                                                      SMS

                                                                                                      Услуга за кратки съобщения

                                                                                                      SMTP

                                                                                                      Прост протокол за прехвърляне на поща

                                                                                                      SP

                                                                                                      Доставчик на услуги

                                                                                                      SRTP

                                                                                                      Защитен транспортен протокол в реално време

                                                                                                      SSL

                                                                                                      Слой със защитени сокети

                                                                                                      TCP

                                                                                                      Протокол за управление на предаването

                                                                                                      ТГРП

                                                                                                      (SIP заглавка)

                                                                                                      Протокол за маршрутизиране на магистрална група

                                                                                                      TLS

                                                                                                      Защита на транспортния слой

                                                                                                      UDP

                                                                                                      Протокол за дейтаграма на потребителя

                                                                                                      Потребителски интерфейс

                                                                                                      Потребителски интерфейс

                                                                                                      URI

                                                                                                      Идентификатор на ресурси

                                                                                                      URL адрес

                                                                                                      Унифициран локатор на ресурси

                                                                                                      UTC

                                                                                                      Универсален часовник за време

                                                                                                      vCube

                                                                                                      Виртуален КУБ

                                                                                                      VoIP

                                                                                                      Voice over IP

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      Виртуална частна LAN услуга

                                                                                                      VPN

                                                                                                      Виртуална частна мрежа

                                                                                                      VPOP

                                                                                                      Гласова точка на присъствие

                                                                                                      В Webex Контактен център 1.0, VPOP интегрира Webex Контактен център към PSTN и първата точка за свързване за клиентите. Той също така има медиен сървър за лечение и запис на обаждания.

                                                                                                      VPOP мост

                                                                                                      Гласова точка на присъствие мост

                                                                                                      В Webex контактен център VPOP Bridge свързва PSTN на доставчика на услуги със слоя за гласова медия.

                                                                                                      WAN

                                                                                                      Широкообхватна мрежа

                                                                                                      WCB

                                                                                                      Буфер за команди на Word

                                                                                                      Webex CC

                                                                                                      Cisco Unified Contact Center

                                                                                                      WFO

                                                                                                      Оптимизация на работната сила

                                                                                                      XML

                                                                                                      Разширен език за маркиране

                                                                                                      Предоставяне на глас за Cisco Webex Contact Center

                                                                                                      Общ преглед

                                                                                                      Клиентските предприятия могат да използват Cisco Unified Border Element (CUBE) като контролер Webex границите на сесията (SBC), за да се свържат с контактен център. Корпоративният CUBE се свързва с оператор за PSTN или VoIP свързаност от едната страна и с Webex контактен център от другата страна, за да активира услугите на контактния център. Както входящите, така и изходящите повиквания към маршрута Webex контактния център през корпоративния куб. Клиентът предоставя SIP багажника, активиран двупосочно към доставчика на услуги и Webex Контактен център, за да активира трафика на обажданията между платформите. За повече информация относно CUBE, вижте Cisco Unified Border Element Ръководство за конфигуриране в https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.

                                                                                                      Cisco Service Provider or Enterprise Architecture
                                                                                                      Доставчик на услуги на Cisco или корпоративна архитектура

                                                                                                      Или доставчикът на услуги, или предприятието клиент може да притежава и управлява CUBE и Private Branch Exchange (PBX). В този случай:

                                                                                                      • Всички входящи повиквания към Webex контактен център идват през оператора в корпоративния CUBE.

                                                                                                      • Webex Контактният център изпраща всички изходящи повиквания, независимо дали към клиенти или агенти, чрез корпоративния CUBE.

                                                                                                      • Webex Контактният център работи с доставчика на услуги, за да таксува клиента директно за използване на PSTN, без да преминава през фактуриране Webex контактния център.

                                                                                                      Webex Контактният център поддържа CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) и SBC на трети страни.

                                                                                                      Когато доставчикът на услуги притежава SBC и PBX, Webex Contact Center предоставя SIP заглавка, за да идентифицира предприятието клиент на доставчика на услугата. Доставчиците на услуги конфигурират конкретната SIP заглавка чрез таблото на доставчика на услуги за приложения.

                                                                                                      Webex Контактен център поддържа следните SIP заглавки:

                                                                                                      • Отклоняване

                                                                                                      • ПАИ

                                                                                                      • ОТГ

                                                                                                      • ДТГ

                                                                                                      • ТГРП

                                                                                                      • РПИД

                                                                                                      Предприятието клиент може да притежава и оперира CUBE и PBX, което елиминира необходимостта от SIP хедър.

                                                                                                      Аудитория

                                                                                                      Този документ е предназначен за потребители, които използват Cisco Webex Contact Center.

                                                                                                      Хронология на промените

                                                                                                      В тази таблица са изброени промените, направени в това ръководство след първоначалното издание. Най-новите промени се появяват в горната част.

                                                                                                      Промяна

                                                                                                      Вижте .

                                                                                                      Дата

                                                                                                      Нови фигури за разполагане

                                                                                                      Поддръжка на няколко региона

                                                                                                      Октомври 2021г.

                                                                                                      Нов раздел

                                                                                                      Опции за PSTN

                                                                                                      Октомври 2021г.

                                                                                                      Поддръжка на няколко региона

                                                                                                      Поддръжка на няколко региона

                                                                                                      септември 2021 г.

                                                                                                      Нов раздел

                                                                                                      Webex Контактен център Речник

                                                                                                      септември 2021 г.

                                                                                                      Преструктуриране на документи

                                                                                                      Няколко глави бяха преструктурирани.

                                                                                                      Август 2021

                                                                                                      Включена е нова глава

                                                                                                      Видове свързаност

                                                                                                      Юли 2019 г.

                                                                                                      Декември 2020г.

                                                                                                      Поддръжка на няколко региона

                                                                                                      Webex Контактен център с Webex Calling телефония поддържа множество региони (страни или региони) за агентите и обаждащите се. Подкрепяме следните сценарии:

                                                                                                      • Повикващите са разположени в един регион, а агентите са разположени в няколко региона.

                                                                                                      • Обаждащите се и агентите са разположени в няколко региона.

                                                                                                      В тези сценарии системата осигурява поддръжка на входящо повикване и изходящо повикване. За входящи повиквания повикващите се обаждат към настройката на свързания с облака PSTN (Cisco Webex облак) или локалния шлюз (LGW). Обажданията се насочват към агентите. Агентите могат да извършват изходящи повиквания към всеки регион.

                                                                                                      Агентите принадлежат към различни местоположения, конфигурирани в контролния концентратор. Конфигурацията на агента има номера и разширението за тяхното местоположение.

                                                                                                      Входящите номера са свързани с областите в контролния център. Повикванията се насочват към агентите според стратегията за маршрутизиране Webex конфигурирана в контактния център.

                                                                                                      Следващата фигура показва глобално решение за Webex контактен център с Webex Calling.

                                                                                                      Home data site with two regions connected with the Cisco Webex backbone.
                                                                                                      Глобално решение с Webex Calling

                                                                                                      Медии като IVR и запис на обаждания се намират в домашния регион. Агентите по целия свят могат да имат Webex Calling телефона или крайни точки зад опциите за разполагане на локалния шлюз.

                                                                                                      The incoming call enters into the Home Region and routes to Remote Region 1, where an Agent answers the call.
                                                                                                      Глобален поток на повикване за разполагане

                                                                                                      Местоположението на домашния регион изисква внимателно обмисляне, за да се сведе до минимум разстоянието между регионите, обаждащите се и агентите. Следващата фигура показва пътя на повикване за агенти и повикващи в регион, който е отдалечен от домашния регион. В този сценарий разстоянието между домашния регион и отдалечения регион може да въведе неприемлива латентност в разговора.

                                                                                                      The call flow starts with the caller in the remote region. The path goes to the home region and then back into the remote region to the agent.
                                                                                                      Глобален поток от обаждания за разполагане с повикващите и агентите в отдалечен регион

                                                                                                      Следващите раздели обсъждат подробностите за сценария и съображенията за агентите в Индия.

                                                                                                      Обаждащите се са в един регион, а агентите са в няколко региона

                                                                                                      В този сценарий контактният център на Webex има агенти в различни региони и свързани с няколко центъра за данни. Обаждащите се са от един регион.

                                                                                                      Обаждащите се се обаждат в Webex контактен център. Системата маршрутизира техните повиквания към контактния център и въз основа на конфигурацията на времето от деня маршрутизира обажданията към наличните агенти в един от регионите.

                                                                                                      За да подкрепите този сценарий:

                                                                                                      • Контактният център на Webex използва Webex Calling (VPOP Bridge или LGW).

                                                                                                      • Ако крайната точка на агента е на BYoPSTN, повикването е локално обаждане от гласовата платформа за региона на агента.

                                                                                                      • Ако крайната точка на агента е Cisco IP Phone или приложението за Webex Calling, обаждането може да е локално за региона на агента.

                                                                                                      • URL адресът на работния плот на агента е в същия регион като агента.

                                                                                                      Този сценарий е за входящо гласово повикване, но системата поддържа подобни сценарии за изходящи повиквания.

                                                                                                      Обаждащите се и агентите са в няколко региона

                                                                                                      В този сценарий контактният център има агенти в множество региони и е свързан с няколко центъра за данни. Повикващите са от няколко региона.

                                                                                                      Обаждащите се се обаждат в контактния център. Системата маршрутизира техните повиквания към контактния център и въз основа на конфигурацията на времето от деня маршрутизира обажданията към наличните агенти в един от регионите.

                                                                                                      За да подкрепите този сценарий:

                                                                                                      • Контактният център използва Webex Calling (VPOP Bridge или LGW).

                                                                                                      • Ако крайната точка на агента е на BYoPSTN, повикването е локално обаждане от гласовата платформа за региона на агента.

                                                                                                      • Ако крайната точка на агента е IP-свързано устройство, обаждането може да е локално от гласовата платформа за региона на агента.

                                                                                                      • URL адресът на работния плот на агента е в същия регион като агента.

                                                                                                      Този сценарий е за входящо гласово повикване, но системата поддържа подобни сценарии за изходящи повиквания.

                                                                                                      Съображения за агенти в Индия

                                                                                                      Следните правила се прилагат за агенти в Индия.

                                                                                                      1. Ако повикването е насочено към Индия през PSTN, повикването трябва да остане на PSTN. Това изискване включва обаждания, които пътуват до Индия от PSTN, през местен Cisco Unified Communications Manager (Unified CM) и след това се обработват от агент. Агентът трябва да е на PSTN.

                                                                                                      2. Ако повикването е пренасочено към Индия през VoIP, то трябва да остане на VoIP.

                                                                                                      Обажданията извън Индия могат да се свързват по всякакъв начин. Например, обаждане може да бъде насочено към САЩ през PSTN и след това да бъде пренасочено към Индия от VoIP. Въпреки това, след като това обаждане пристигне в Индия, то трябва да остане като VoIP обаждане.

                                                                                                      Съглашения

                                                                                                      Това ръководство използва следните конвенции.

                                                                                                      Конвенция

                                                                                                      Описание

                                                                                                      Удебелен шрифт

                                                                                                      Текстът с получер шрифт показва команди, като например потребителски записи, клавиши, бутони и имена на подменюта. Например:

                                                                                                      • Изберете Редактиране > Търсене.

                                                                                                      • Щракнете върху Завършване.

                                                                                                      Шрифт курсив

                                                                                                      Текстът с курсив показва следното:

                                                                                                      • Нов термин. Пример: Група от умения е съвкупност от агенти, които споделят сходни умения.

                                                                                                      • Акцент. Пример: Не използвайте конвенцията за числено именуване.

                                                                                                      • Аргумент, за който трябва да предоставите стойности.

                                                                                                        Пример:

                                                                                                        IF (условие, истинска стойност, невярна стойност)

                                                                                                      • Заглавие на книга. Пример:

                                                                                                        Вижте ръководството Webex Първи стъпки в контактния център.

                                                                                                      Шрифт на прозорец

                                                                                                      Текстът в шрифта на прозореца, като например Courier, показва следното:

                                                                                                      • Текст, както се появява в код или информация, която системата показва. Пример:

                                                                                                        <html><заглавие>Cisco Systems, Inc. </заглавие></html>

                                                                                                      • Имена на файлове: Пример: tserver.properties.

                                                                                                      • Път до директорията. Пример:

                                                                                                        C:\Програмни файлове\Adobe

                                                                                                      Комуникации, услуги и допълнителна информация

                                                                                                      • За да получавате навременно съответната информация от Cisco, влезте вУправление на профилите на Cisco.

                                                                                                      • За да достигнете желаното бизнес влияние с подходящите технологии, вижтеУслуги на Cisco.

                                                                                                      • За да подадете заявка за слуга, посететеПоддръжка от Cisco .

                                                                                                      • За да откриете валидирани приложения, продукти, решения и услуги, посетете Cisco Marketplace.

                                                                                                      • За да получите заглавията за обучение и сертификация за обща работа в мрежата, посететеCisco Press.

                                                                                                      • За да намерите информация за гаранция за определен продукти или продуктова фамилия,, отворете,s Cisco Warranty Finder.

                                                                                                      Инструмент за търсене на грешки Cisco.

                                                                                                      Cisco Bug Search Tool (BST) предоставя уеб-базиран достъп до системата за проследяване на грешки на Cisco. Тази система поддържа изчерпателен списък с дефекти и уязвимости в продуктите и софтуера на Cisco. BST ви предоставя подробна информация за дефектите за вашите продукти и софтуер.

                                                                                                      Webex Контактен център Call Flow

                                                                                                      Въведение в потока на обажданията

                                                                                                      Входящите и изходящите повиквания към контактния център Webex идват през оператор, който се маршрутизира през Enterprise and Cisco Unified Border Element (CUBE). Всяко обаждане може да включва няколко сесии, в зависимост от потока на обажданията. Следващите раздели описват някои типични потоци от повиквания.

                                                                                                      Входящо повикване към IVR

                                                                                                      Входящо повикване от повикващия към протокола за гласова поща на Webex контактен център (VPOP) създава единична сесия в корпоративния CUBE и една сесия в куба на Webex контактен център.

                                                                                                      Inbound Call to IVR
                                                                                                      Входящо повикване към IVR

                                                                                                      Входящо повикване до агент

                                                                                                      Входящо повикване към агент добавя изходяща сесия в куба на Webex контактен център и единична сесия в корпоративния куб.

                                                                                                      Inbound Call to an Agent
                                                                                                      Входящо повикване до агент

                                                                                                      Трансфер на конференции и консултации

                                                                                                      Конференция или консултиране на агент към агент добавя изходяща сесия в Webex контактен център и корпоративния куб.

                                                                                                      Webex Contact Center Voice POP
                                                                                                      Конференция агент-към-агент

                                                                                                      Обратно повикване или изходящо повикване към PSTN

                                                                                                      Изходящото повикване създава две сесии, една от корпоративния клиент до Webex контактния център и друга от контактния център Webex предприятието.

                                                                                                      Outbound Call to PSTN
                                                                                                      Изходящо повикване към PSTN
                                                                                                      Изисквания за лиценз и оразмеряване на CUBE

                                                                                                      Лицензи за CUBE

                                                                                                      Cisco Unified Border Element (CUBE) лицензите се прилагат за сесия и изискват двупосочна сесия. За повече информация вж Cisco Unified Border Element Информационен лист.

                                                                                                      Оразмеряването на лиценза CUBE е сумата от броя на сесиите на агента и броя на повикванията в Interactive Voice Response (IVR). Използвайте информационния лист Cisco Unified Border Element, за да определите максималния брой сесии, които вашата CUBE платформа поддържа.

                                                                                                      Броят на лицензите трябва да бъде равен на максималния капацитет на предприятието клиент.

                                                                                                      лицензи = (брой агенти X 2) + (брой активни сесии в опашката)

                                                                                                      Пример

                                                                                                      • В пиковото време, ако имате 100 агенти, които отговарят на обажданията на клиентите, всяко обаждане има две активни сесии. Броят на сесиите е 200.

                                                                                                      • Броят на повикванията в опашката в този екземпляр е 100, което създава 100 сесии.

                                                                                                      • Следователно общият брой на сесиите се равнява на 300, което е 300 лиценза.

                                                                                                      Размер на CUBE сесия

                                                                                                      CUBE устройството може да обработва 1/3 от SIP сесиите, ако защитите повикванията с TLS или SRTP.

                                                                                                      сесии = ((брой агенти X 2) + (брой активни сесии в опашката)) X 3

                                                                                                      Използвайки примера на 100 повиквания в опашка със 100 агенти, отговарящи на повиквания, броят на сесиите е:

                                                                                                      ((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.

                                                                                                      Можете да оразмерите CUBE за 300 сесии, ако осигурите частен WAN за SIP Trunk.

                                                                                                      За да определите максималния брой агенти, приемете, че:

                                                                                                      • 50% от обажданията са на опашка и използват IVR портове, докато останалите 50% от обажданията са активни с агенти.

                                                                                                      • 10% от обажданията използват консултантски и конферентни допълнителни услуги.

                                                                                                      • TLS или SRTP осигури 100% от обажданията.

                                                                                                      Използвайки тези предположения, CUBE платформите могат да поддържат един агент за всеки 9.3 сесии.

                                                                                                      Видове свързаност

                                                                                                      Поддържани типове свързаност

                                                                                                      Webex Контактният център поддържа следните видове свързаност.

                                                                                                      Свързаност

                                                                                                      Видове

                                                                                                      Публичен интернет

                                                                                                      Пряк

                                                                                                      IPSec Виртуална частна мрежа (VPN) или IPSec над Generic Routing Encapsulation (GRE)

                                                                                                      Сайт към сайт (S2S)

                                                                                                      SRTP/SIP TLS

                                                                                                      Частна свързаност (изисква се одобрение)

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      От точка до точка (P2P)

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      СД-УАН

                                                                                                      Частен WAN

                                                                                                      Кръстосано свързване на център за данни

                                                                                                      Equinix Fabric връзки


                                                                                                       

                                                                                                      IOS версията за CUBE или vCUBE трябва да поддържа TLS 1.2.

                                                                                                      Публичен интернет

                                                                                                      Директен SIP багажник (над върха)

                                                                                                      Cisco препоръчва на клиентите да поставят CUBE или SBC на публичен IP адрес.

                                                                                                      Професионалисти

                                                                                                      Минуси

                                                                                                      • Най-бързо за разгръщане.

                                                                                                      • Евтин.

                                                                                                      • Най-добро усилие.

                                                                                                      • Може да не отговаря на изискванията за сигурност.

                                                                                                      Typical Direct Connection
                                                                                                      Типична директна връзка

                                                                                                      Тъй като директната връзка е най-опростеният подход, тя е и най-малко гъвкава. Предимствата на опростената топология са лекота на управление и отстраняване на неизправности. Клиентът попълва мрежовите диаграми и ги подава на гласовия екип и се създават пиъри за набиране. Можете да поставите CUBE в DMZ, за да облекчите сложността на работата с Network Access Translation (NAT). Самият CUBE е защитна стена и повечето доставчици поставят своя CUBE в обществено IP пространство и използват неговите възможности за сигурност.

                                                                                                      VPN услуги

                                                                                                      VPN е друг вид връзка, която използва публичния интернет. Използвайте VPN, когато клиентът изисква сигурна връзка за SIP и RTP. Може да се изисква и VPN, ако клиентът не може да постави куба в публично IP пространство. За VPN връзки е необходима среща за осигуряване с гласово инженерство.

                                                                                                      Професионалисти

                                                                                                      Минуси

                                                                                                      • Защитена връзка

                                                                                                      • Без допълнителни разходи

                                                                                                      • Отнема време за изпълнение

                                                                                                      Гласови портове

                                                                                                      • RTP: 8000–48199

                                                                                                      • СИП: UDP 5060

                                                                                                      IPSec VPN или IPSec над GRE

                                                                                                      Следните опции са налични за VPN Connectivity:

                                                                                                      • SBC към SBC свързаност

                                                                                                      • GW към GW свързаност

                                                                                                      Typical IPsec or IPSec over GRE Tunnel.
                                                                                                      Типичен IPsec или IPSec над GRE тунел

                                                                                                      Webex Контактен център (IPSec или IPSec през GRE тунел и Webex контактен център S2S Connectivity) трябва да използва UDP/5060 вместо TCP/5060.

                                                                                                      IPSec VPN или IPSec над GRE е добър вариант за сигурен SIP багажник, когато CUBE е на обществено IP пространство. Това е SBC към SBC връзка с VPN тунели. Трябва също така да помислите за схеми за лични IP адреси, за да избегнете припокриване между клиентите. За GRE връзки IP подмрежи са 10.x.248.x и 10.x.249.x.

                                                                                                      Сайт към сайт (S2S)

                                                                                                      S2S връзка може да бъде разположена, ако клиентът се нуждае от защитена връзка или не може да постави CUBE в публично IP пространство. Това е шлюз към шлюз връзка. Няма подмрежи, специално предназначени за S2S VPN връзки, тъй като маршрутизирането се основава на интересен трафик без участието на логически интерфейс.

                                                                                                      Typical Site-to-Site Connection
                                                                                                      Типична връзка сайт-към-сайт

                                                                                                      SIP TLS и SRTP

                                                                                                      SRTP/SIP TLS е друга опция, когато CUBE е на публичен IP адрес. Въпреки това, има изпълнение хит остроумие SRTP / SIP TLS. CUBE устройството може да обработва една трета от SIP сесиите, ако сте защитили повикванията с помощта на TLS или SRTP. Това е SBC към SBC връзка.

                                                                                                      Typical SIP TLS and SRTP connection
                                                                                                      Типична SIP TLS и SRTP връзка

                                                                                                      Публични и самоподписани сертификати

                                                                                                      За да се установи SIP TLS връзка, е необходимо да се обменят сертификати. Следните опции са достъпни:

                                                                                                      • Самоподписаните сертификати се генерират и обменят между клиента и Webex Контактния център.

                                                                                                      • Публичен CA — Изпълнете следните стъпки, за да подкрепите публичен CA:

                                                                                                        • Клиентът споделя главния сертификат, който се зарежда в Webex Контактен център SBC.


                                                                                                           

                                                                                                          Трябва да предоставите както главен, така и междинен/подчинен сертификат.

                                                                                                        • Клиентът актуализира DNS, за да включи IP адресите на SBC на Webex контактен център.

                                                                                                      Частна свързаност

                                                                                                      Големите корпоративни доставчици често предпочитат директна връзка, защото тя осигурява специална и сигурна верига. Ако клиентът се нуждае от директна връзка, предоставете му Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines като начална стъпка. Следващата стъпка е последваща дизайнерска среща с екипа на Webex Contact Center Voice Engineering и инженерите на клиентите. Клиентът предоставя подробна мрежова диаграма на гласовата мрежа на клиента, включително PSTN операторски връзки, за срещата. Cisco няма да хоства никакво клиентско оборудване.

                                                                                                      Cisco Webex Contact Center също така предлага Equinix Fabric връзки за клиенти, които имат колокации с Equinix.

                                                                                                      Equinix Fabric връзки

                                                                                                      За повече информация относно Equinix Fabric вижте:

                                                                                                      Typical Private connection
                                                                                                      Типична частна връзка

                                                                                                      Независимо дали клиентът избира MPLS, P2P, VPLS или SD-WAN, топологията изглежда подобна и всички вериги завършват в маршрутизатора на Webex Contact Center / GW (шлюз), а не в Webex кубове на контактния център.

                                                                                                      Изискванията за честотна лента за директна връзка се основават на кодека G.711 (~ 100 kbps на крак за повикване), който позволява две крака за повикване на сесия.

                                                                                                      Професионалисти

                                                                                                      Минуси

                                                                                                      • Висока надеждност.

                                                                                                      • Специална честотна лента.

                                                                                                      • Директната връзка е най-скъпа.

                                                                                                      • Най-дълго време за изпълнение.


                                                                                                       

                                                                                                      Връзките на Equinix Fabric предлагат резервиране на портове, по-бързо поръчване на виртуална връзка и осигуряване. Cisco препоръчва използването на Equinix връзка, вместо да се използват други частни методи за свързване.

                                                                                                      Кръстосано свързване на център за данни

                                                                                                      Ако клиент реши да използва частна връзка, трябва да поръчате кръстосани връзки на центъра за данни, както е описано в Cisco Webex Contact Center Указания за поръчка на VPOP вериги. Клиентът е отговорен за разходите, които са направени, и за получаване на веригата на клиента до определената капка.


                                                                                                       

                                                                                                      Клиентите, които изберат частна връзка Cisco Webex Contact Center получават указанията за поръчка на VPOP вериги по време на процеса на въвеждане.

                                                                                                      Typical Data Center Cross Connect
                                                                                                      Типично кръстосано свързване на център за данни

                                                                                                      Нестандартни разполагания

                                                                                                      Нестандартни разполагания

                                                                                                      Ако препоръчаните топологии не отговарят на всички изисквания на мрежата на клиента, трябва да бъде насрочена среща за проектиране с екипа на Cisco Voice Engineering чрез екипа на акаунта на клиента в Cisco за специален процес на одобрение. Следващите раздели са примери за нестандартни разполагания и разполагания, които не се препоръчват:

                                                                                                      A2Q Изключения

                                                                                                      PSTN доставчик, който прекратява веригата директно Webex Контактен център VPOP.

                                                                                                      Изключения за златни наематели

                                                                                                      Cisco силно препоръчва директен SIP Trunk за клиенти на Gold Tenant. Това е топологията на поставянето на CUBE в публично IP пространство. Необходимостта от Златен наемател често съществува при по-големите доставчици; доставчикът обаче изисква Златният наемател да бъде доказателство за концепцията за планираното производствено внедряване на доставчика. Доказателството за концепцията Gold Tenant често надхвърля използването на отворен достъп до интернет за SIP Trunk и би изисквало един от предварително обсъжданите типове връзки.

                                                                                                      Клиентите на Gold Tenant няма да бъдат наблюдавани.

                                                                                                      Публичен интернет – CUBE зад защитната стена

                                                                                                      Поставянето на CUBE на частен IP адрес зад NAT защитна стена е друга опция за разполагане. Изискванията за сигурност от ИТ отдела на клиента могат да предвиждат, че гласовото приложение се намира зад защитна стена. Тази опция има няколко известни недостатъка. Въпреки че това може да не доведе до проблеми в мрежовия слой, това може да доведе до проблеми в слоя на приложението SIP. Частният IP адрес се използва в SIP съобщенията, което води до грешки при обработката на повикванията. Капацитетът на защитната стена е друг фактор, който трябва да се има предвид при този тип разполагане. Защитните стени трябва да бъдат оразмерени по подходящ начин VoIP за да се справят с трафика; в противен случай защитната стена може да се превърне в пречка и може да повлияе на качеството на обажданията и обработката на обажданията.

                                                                                                      Typical Cube behind firewall
                                                                                                      Типичен куб зад защитната стена

                                                                                                      По-долу са недостатъците на това разполагане:

                                                                                                      • Възможни проблеми с конфигурацията и настройката на CUBE в началото.

                                                                                                      • Повишено натоварване на защитната стена, което може да повлияе на качеството на гласа.

                                                                                                      • Клиентът е отговорен за настройката на CUBE и оразмеряването на защитната стена.

                                                                                                      • Не се препоръчва топология поради въздействие върху SLAs.


                                                                                                       

                                                                                                      Тази топология не се препоръчва поради сложността на работата със SIP и NAT. За одобрение на този тип внедряване е необходима среща с екипа на Cisco Voice Engineering и клиента.

                                                                                                      Резервираност на компоненти

                                                                                                      Въведение в излишъка на компоненти

                                                                                                      Резервирането Webex компоненти позволява на контактния център да осигури устойчивост, когато има прекъсване на услугата. Можете да конфигурирате както облака Webex контактния център, така и корпоративния куб да бъдат излишни:

                                                                                                      • В рамките на географски регион – Можете да настроите повече от един POP в рамките на едно предприятие.

                                                                                                      • В корпоративни центрове за данни в рамките на географски регион.

                                                                                                      • В корпоративните мрежи – Можете също да настроите CUBE в режим на висока достъпност (HA). HA режим запазва oth сигнализация и медии.

                                                                                                      Всички сигнали и медии се доставят до и от виртуалния IP адрес.

                                                                                                      Webex Контактният център използва два VPOP, за да осигури висока наличност. За оптимална производителност доставчикът на услуги трябва да настрои и два УОЗ. Това гарантира, че ловът между Webex VPOP на контактния център е равномерен кръг.

                                                                                                      Резервираност в корпоративни центрове за данни в рамките на географски регион

                                                                                                      Можете да конфигурирате два центъра за данни в рамките на предприятието да се свързват към една и съща Webex VPOP на контактния център в рамките на един и същ географски регион.

                                                                                                      Redundancy Across Enterprise Data Centers Within a Geographic Region
                                                                                                      Резервираност в корпоративни центрове за данни в рамките на географски регион
                                                                                                      Пример за конфигуриране на корпоративен CUBE към Webex контактен център

                                                                                                      Влизане в режим на глобална конфигурация

                                                                                                      Този пример за конфигурация се отнася за Cisco IOS гласов шлюз и Cisco Unified Border Element (CUBE) гласов шлюз. За пълни инструкции за конфигуриране на CUBE вижте Cisco Unified Border Element Ръководство за конфигуриране в https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Всички конфигурации в този пример използват режим на глобална конфигурация.

                                                                                                      1

                                                                                                      Въведете разреши, за да влезете в привилегирован EXEC режим.

                                                                                                      2

                                                                                                      Въведете конфигурационен терминал , за да влезете в режим на глобална конфигурация.

                                                                                                      Основна конфигурация

                                                                                                      SIP таймерите (MIN-SE) са настроени на 3600 във всички VPOPs в контактния център Webex. Можете да актуализирате тази настройка глобално или да я промените в Покана към Webex контактен център.

                                                                                                      гласова услуга voip Sip Min-se 3600

                                                                                                      Конфигуриране на клас гласови кодеци

                                                                                                      гласов клас кодек 100 кодек предпочитание 1 g711alaw кодек предпочитание 2 g711ulaw

                                                                                                      Входящ равноправен телефонен достъп за повиквания от Webex контактен център

                                                                                                      dial-peer voice 200 voip сесия протокол sipv2 гласов клас кодек 100 dtmf-реле rtp-nte no vad

                                                                                                      Изходящ равноправен телефонен достъп за повиквания към Webex контактен център

                                                                                                      dial-peer voice 100 voip дестинация-модел <Pattern към Webex CC> сесия протокол sipv2 сесия цел ipv4:<Webex CC SBC IP адреси> гласов клас кодек 100 гласов клас sip опции-keepalive dtmf-реле rtp-nte не vad

                                                                                                      Обща конфигурация

                                                                                                      Този пример показва осигуряването Webex багажника на контактния център в САЩ със следната топология.

                                                                                                      Осигуряване на багажника за Webex контактен център

                                                                                                      Подробни данни за настройката:

                                                                                                      • Конфигуриране на опциите за запазване на SIP Keepalive.

                                                                                                      • Нови връстници за набиране с целево местоназначение IP адрес Webex CC LAX и JFK CUBE.

                                                                                                      • Предпочитанието за набиране може да бъде или настроено за закръгляване на робин, или първично и вторично.

                                                                                                      • Кодекът е създаден за G711 ulaw и G711 alaw (връзки извън САЩ). DTMF е RFC2833.

                                                                                                      • SIP Communication е над UDP порт 5060 и RTP порта от 8000 до 48199.

                                                                                                      • План за набиране, при който моделът на местоназначение съвпада Webex контактния център с агентите чрез PBX и PSTN.

                                                                                                      • Повече от един POP за висока наличност.

                                                                                                      • MIN SE таймерът на Webex CC е 3600; таймерите за сесии трябва или да бъдат актуализирани до тази стойност, или да позволяват договаряне на SIP до тази стойност по време на настройка на повикването.


                                                                                                       

                                                                                                      Ако използвате CUBE/vCUBE, Cisco препоръчва да използвате IOS версия, която поддържа TLS 1.2.

                                                                                                      Защитен SIP багажник между CUBE и Webex контактен център

                                                                                                      Преглед на защитения SIP багажник

                                                                                                      Този пример показва как да конфигурирате SIP връзка за защита на транспортния слой (TLS) между Cisco Unified Border Element (CUBE) и Webex контактен център.

                                                                                                      Пример: Конфигуриране на SIP TLS

                                                                                                      Преди да започнете

                                                                                                      Уверете се, че:

                                                                                                      • Крайните точки имат една и съща дата и час. Можете да синхронизирате крайни точки с помощта на сървър за протокол за мрежово време (NTP).

                                                                                                      • Имате TCP свързаност.

                                                                                                      • CUBE има инсталирани лицензи за защита и UCK9.

                                                                                                      1

                                                                                                      Създайте точка на доверие, която да съдържа самоподписания сертификат на куба:

                                                                                                      крипто pki trustpoint CUBEtest (може да бъде всяко име) записване самоподписан сериен номер няма fqdn няма I p-адрес няма тематично име cn= ISR4451-B.cisco.lab ! (съвпадение на името на хоста на рутера) анулиране-проверка няма rsakeypair ISR4451-B.cisco.lab ! (съвпада с името на хоста на рутера) 
                                                                                                      2

                                                                                                      Генериране на самоподписан сертификат:

                                                                                                      крипто pki записване CUBEtest % Напълно квалифицираното име на домейн няма да бъде включено в сертификата Генериране на самоподписан сертификат за маршрутизатор? [да/не]: да 
                                                                                                      3

                                                                                                      Експортиране на сертификата:

                                                                                                      крипто pki износ CUBEtest pem терминал
                                                                                                      4

                                                                                                      Копирайте самоподписания сертификат, който сте експортирали, и го запишете като текстов файл с разширението . pem .

                                                                                                      5

                                                                                                      Качете самоподписания сертификат CUBE Webex контактния център.

                                                                                                      6

                                                                                                      Копирайте сертификата от Webex Контактен център.

                                                                                                      7

                                                                                                      Качване на сертификата на Webex контактен център в CUBE:

                                                                                                      крипто pki trustpoint HOSTNAME терминал за анулиране анулиране-проверка няма крипто pku удостоверяване ИМЕ НА ХОСТ (ПОСТАВЕТЕ CJP CERT ТУК И СЛЕД ТОВА НАТИСНЕТЕ ENTER ДВА ПЪТИ) 

                                                                                                      Въведете "да", когато бъдете подканени да приемете сертификата.

                                                                                                      8

                                                                                                      Конфигурирайте SIP да използва самоподписаната точка за доверие на сертификата, която създадохте в стъпка 1:

                                                                                                      крипто сигнализация по подразбиране точка на доверие CUBEtest
                                                                                                      9

                                                                                                      Конфигуриране на пиърите за набиране със защита на транспортния слой:

                                                                                                      глас клас sip-options-keepalive 100 транспорт tcp tls dial-peer voice 9999 voip отговор-адрес 35.. дестинация-модел 9999 сесия протокол sipv2 сесия цел ipv4:<Webex CC SBC IP адреси> сесия транспорт tcp tls гласов клас sip опции-keepalive профил 100 srtp 
                                                                                                      Конфигуриране на SIP багажник за вашия клиент

                                                                                                      Преди да конфигурирате

                                                                                                      • Уверете се, че имате клиент на златен партньор и достъп до портала на доставчика на услуги.

                                                                                                      • Конфигуриране на граничния контролер на корпоративна сесия.

                                                                                                      • Получете адрес на местоназначение за вашия SIP Trunk.

                                                                                                      За повече информация вижте Cisco Unified Border Element Ръководство за конфигуриране в https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.

                                                                                                      Осигуряване на вашия наемател

                                                                                                      Cisco използва информацията за осигуряване, която предоставяте, за да конфигурира граничния контролер на сесията на Webex контактен център за вашия клиент. Уверете се, че информацията, която предоставяте, съответства на поръчката ви и е точна.

                                                                                                      За инструкции как да осигурите вашия клиент, вижте ръководствата за администриране и употреба на адрес:

                                                                                                      • Конфигурирайте SIP багажник, който свързва IP адрес на клиента с конфигурирания граничен контролер. Уверете се, че сте избрали CUBE като тип SIP багажник. Конфигурирайте SIP багажник за всеки куб, който разполагате.

                                                                                                      • Създаване и осигуряване на клиент.

                                                                                                      • Задайте SIP trunk на клиента, добавете номера за набиране и осигурете новия си клиент.

                                                                                                      След като осигурите клиента и конфигурирате куба на Webex контактен център, получавате имейл, че клиентът е готов за използване.

                                                                                                      Webex Контактен център Региони

                                                                                                      VPOP е наличен за връзка с клиент по регион:

                                                                                                      • САЩ: Лос Анджелис и Ню Йорк

                                                                                                      • Европа: Лондон, Амстердам, Франкфурт

                                                                                                      • Канада: Торонто и Ванкувър

                                                                                                      • Австралия: Сидни и Мелбърн

                                                                                                      • Япония: Токио и Осака

                                                                                                      • Южна Америка: Сао Пауло и Рио де Жанейро

                                                                                                      • Индия: Пуна и Хайдерабад

                                                                                                      • Сингапур

                                                                                                      Webex Контактен център Речник

                                                                                                      Речник

                                                                                                      Съкращение или израз

                                                                                                      Описание

                                                                                                      А2К

                                                                                                      Гаранция за качество

                                                                                                      ACD

                                                                                                      Автоматично разпределение на обажданията

                                                                                                      АДА

                                                                                                      Webex Контактен център Agent Desktop приложение

                                                                                                      АДР

                                                                                                      Отчет с подробна информация за агента

                                                                                                      AES

                                                                                                      Разширен стандарт за шифроване

                                                                                                      ANI

                                                                                                      Автоматична идентификация на номера

                                                                                                      API

                                                                                                      Интерфейс за програмиране на приложения

                                                                                                      БСТ

                                                                                                      Инструмент за търсене на грешки Cisco.

                                                                                                      БИоПСТН

                                                                                                      Носете си собствен PSTN

                                                                                                      Клиентът (предприятието) притежава съществуваща PSTN, базирана на помещения.

                                                                                                      CA

                                                                                                      Орган за издаване на сертиф

                                                                                                      КАД

                                                                                                      Данни, свързани с повикване

                                                                                                      ЯК

                                                                                                      Контактен център

                                                                                                      ЦЦДР

                                                                                                      Кумулативни записи с подробни данни за повикване

                                                                                                      КЦГ

                                                                                                      Група за компютърни комуникации

                                                                                                      CCP

                                                                                                      Свързан с облака PSTN

                                                                                                      CDR

                                                                                                      Подробни записи за повикване

                                                                                                      CSS

                                                                                                      Стратегия за избор на контакт

                                                                                                      CSV

                                                                                                      Стойности, разделени със запетая

                                                                                                      CTQ

                                                                                                      Консултация към опашка

                                                                                                      КУБ

                                                                                                      Cisco Unified граничен елемент

                                                                                                      Е

                                                                                                      Директно вътрешно набиране

                                                                                                      ДМЗ

                                                                                                      Демилитаризирана зона

                                                                                                      ДН

                                                                                                      Номер на директория

                                                                                                      ДНК

                                                                                                      Не се обаждай

                                                                                                      DNIS

                                                                                                      Услуга за идентификация на набрани номера

                                                                                                      DNS

                                                                                                      Система от имена на домейни

                                                                                                      ДТГ

                                                                                                      (SIP заглавка)

                                                                                                      Целева група на багажника

                                                                                                      DTMF

                                                                                                      Двутонална многочестотна

                                                                                                      ЕП

                                                                                                      Входна точка

                                                                                                      ЕСР

                                                                                                      Разширено освобождаване на поддръжката

                                                                                                      ФИПС

                                                                                                      Федерални стандарти за обработка на информация

                                                                                                      ГИФ

                                                                                                      Формат за обмен на графики

                                                                                                      ГРЕ

                                                                                                      Общо капсулиране на маршрутизиране

                                                                                                      GW

                                                                                                      Шлюз

                                                                                                      ХА

                                                                                                      Висока достъпност

                                                                                                      HTML

                                                                                                      Език за маркиране на хипертекст

                                                                                                      ИБ

                                                                                                      Обвързани навътре

                                                                                                      ИД

                                                                                                      Идентичност, идентификация

                                                                                                      ИМАП

                                                                                                      Протокол за достъп до интернет съобщения

                                                                                                      ИОС

                                                                                                      Мобилна операционна система (бивша iPhone OS)

                                                                                                      IP

                                                                                                      Интернет протокол

                                                                                                      IPsec

                                                                                                      Сигурност на интернет протокола

                                                                                                      ITSP

                                                                                                      Доставчик на интернет телефонни услуги

                                                                                                      IVR

                                                                                                      Интерактивен гласов отговор

                                                                                                      JPG и JPEG

                                                                                                      Съвместна група от фотографски експерти

                                                                                                      Файл с цифрово изображение

                                                                                                      LAN

                                                                                                      Локална мрежа

                                                                                                      LCM

                                                                                                      Мениджър на списъци и кампании

                                                                                                      ЛГВ

                                                                                                      Локален шлюз

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Многопротоколно превключване на етикети

                                                                                                      NAT

                                                                                                      Превод на мрежов достъп

                                                                                                      НЦД

                                                                                                      Събиране на мрежови данни

                                                                                                      NTP

                                                                                                      Мрежов протокол за време

                                                                                                      OB

                                                                                                      Външно обвързани

                                                                                                      ОТГ

                                                                                                      (SIP заглавка)

                                                                                                      Произход Trunk Group

                                                                                                      П2П

                                                                                                      Точка до точка

                                                                                                      ПАИ

                                                                                                      (SIP заглавка)

                                                                                                      P-заявена идентичност

                                                                                                      PBX

                                                                                                      Частна размяна на клонове

                                                                                                      PCI DSS

                                                                                                      Стандарт за сигурност на данните в индустрията за платежни карти

                                                                                                      PDF

                                                                                                      Формат на преносим документ

                                                                                                      ПЕВК

                                                                                                      Предварително изрично писмено съгласие

                                                                                                      ПИИ

                                                                                                      Лична информация

                                                                                                      PNG

                                                                                                      Преносима мрежова графика

                                                                                                      ПОП

                                                                                                      Пощенски протокол

                                                                                                      PSTN

                                                                                                      Обществено превключвана телефонна мрежа

                                                                                                      QoS

                                                                                                      Quality of Service

                                                                                                      РФК

                                                                                                      Запитване за коментари

                                                                                                      ПБО

                                                                                                      Пренасочване при липса на отговор

                                                                                                      РПИД

                                                                                                      (SIP заглавка)

                                                                                                      ИД на отдалечена страна

                                                                                                      RTT

                                                                                                      Време за преминаване през сегмента

                                                                                                      S2S

                                                                                                      От сайт до сайт

                                                                                                      СБК

                                                                                                      Контролер на границите на сесията

                                                                                                      СБР

                                                                                                      Маршрутизиране, базирано на умения

                                                                                                      СД-УАН

                                                                                                      Софтуерно дефинирана широкообхватна мрежа

                                                                                                      SIP

                                                                                                      Интернет протокол на сесията

                                                                                                      НО

                                                                                                      Ниво на обслужване

                                                                                                      SLA

                                                                                                      Споразумение за нивото на обслужване

                                                                                                      SMS

                                                                                                      Услуга за кратки съобщения

                                                                                                      SMTP

                                                                                                      Прост протокол за прехвърляне на поща

                                                                                                      SP

                                                                                                      Доставчик на услуги

                                                                                                      SRTP

                                                                                                      Защитен транспортен протокол в реално време

                                                                                                      SSL

                                                                                                      Слой със защитени сокети

                                                                                                      TCP

                                                                                                      Протокол за управление на предаването

                                                                                                      ТГРП

                                                                                                      (SIP заглавка)

                                                                                                      Протокол за маршрутизиране на магистрална група

                                                                                                      TLS

                                                                                                      Защита на транспортния слой

                                                                                                      UDP

                                                                                                      Протокол за дейтаграма на потребителя

                                                                                                      Потребителски интерфейс

                                                                                                      Потребителски интерфейс

                                                                                                      URI

                                                                                                      Идентификатор на ресурси

                                                                                                      URL адрес

                                                                                                      Унифициран локатор на ресурси

                                                                                                      UTC

                                                                                                      Универсален часовник за време

                                                                                                      vCube

                                                                                                      Виртуален КУБ

                                                                                                      VoIP

                                                                                                      Voice over IP

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      Виртуална частна LAN услуга

                                                                                                      VPN

                                                                                                      Виртуална частна мрежа

                                                                                                      VPOP

                                                                                                      Гласова точка на присъствие

                                                                                                      В Webex Контактен център 1.0, VPOP интегрира Webex Контактен център към PSTN и първата точка за свързване за клиентите. Той също така има медиен сървър за лечение и запис на обаждания.

                                                                                                      VPOP мост

                                                                                                      Гласова точка на присъствие мост

                                                                                                      В Webex контактен център VPOP Bridge свързва PSTN на доставчика на услуги със слоя за гласова медия.

                                                                                                      WAN

                                                                                                      Широкообхватна мрежа

                                                                                                      WCB

                                                                                                      Буфер за команди на Word

                                                                                                      Webex CC

                                                                                                      Cisco Unified Contact Center

                                                                                                      WFO

                                                                                                      Оптимизация на работната сила

                                                                                                      XML

                                                                                                      Разширен език за маркиране

                                                                                                      Предоставяне на глас за Cisco Webex Contact Center

                                                                                                      Общ преглед

                                                                                                      Клиентските предприятия могат да използват Cisco Unified Border Element (CUBE) като контролер Webex границите на сесията (SBC), за да се свържат с контактен център. Корпоративният CUBE се свързва с оператор за PSTN или VoIP свързаност от едната страна и с Webex контактен център от другата страна, за да активира услугите на контактния център. Както входящите, така и изходящите повиквания към маршрута Webex контактния център през корпоративния куб. Клиентът предоставя SIP багажника, активиран двупосочно към доставчика на услуги и Webex Контактен център, за да активира трафика на обажданията между платформите. За повече информация относно CUBE, вижте Cisco Unified Border Element Ръководство за конфигуриране в https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.

                                                                                                      Cisco Service Provider or Enterprise Architecture
                                                                                                      Доставчик на услуги на Cisco или корпоративна архитектура

                                                                                                      Или доставчикът на услуги, или предприятието клиент може да притежава и управлява CUBE и Private Branch Exchange (PBX). В този случай:

                                                                                                      • Всички входящи повиквания към Webex контактен център идват през оператора в корпоративния CUBE.

                                                                                                      • Webex Контактният център изпраща всички изходящи повиквания, независимо дали към клиенти или агенти, чрез корпоративния CUBE.

                                                                                                      • Webex Контактният център работи с доставчика на услуги, за да таксува клиента директно за използване на PSTN, без да преминава през фактуриране Webex контактния център.

                                                                                                      Webex Контактният център поддържа CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) и SBC на трети страни.

                                                                                                      Когато доставчикът на услуги притежава SBC и PBX, Webex Contact Center предоставя SIP заглавка, за да идентифицира предприятието клиент на доставчика на услугата. Доставчиците на услуги конфигурират конкретната SIP заглавка чрез таблото на доставчика на услуги за приложения.

                                                                                                      Webex Контактен център поддържа следните SIP заглавки:

                                                                                                      • Отклоняване

                                                                                                      • ПАИ

                                                                                                      • ОТГ

                                                                                                      • ДТГ

                                                                                                      • ТГРП

                                                                                                      • РПИД

                                                                                                      Предприятието клиент може да притежава и оперира CUBE и PBX, което елиминира необходимостта от SIP хедър.

                                                                                                      Аудитория

                                                                                                      Този документ е предназначен за потребители, които използват Cisco Webex Contact Center.

                                                                                                      Хронология на промените

                                                                                                      В тази таблица са изброени промените, направени в това ръководство след първоначалното издание. Най-новите промени се появяват в горната част.

                                                                                                      Промяна

                                                                                                      Вижте .

                                                                                                      Дата

                                                                                                      Нови фигури за разполагане

                                                                                                      Поддръжка на няколко региона

                                                                                                      Октомври 2021г.

                                                                                                      Нов раздел

                                                                                                      Опции за PSTN

                                                                                                      Октомври 2021г.

                                                                                                      Поддръжка на няколко региона

                                                                                                      Поддръжка на няколко региона

                                                                                                      септември 2021 г.

                                                                                                      Нов раздел

                                                                                                      Webex Контактен център Речник

                                                                                                      септември 2021 г.

                                                                                                      Преструктуриране на документи

                                                                                                      Няколко глави бяха преструктурирани.

                                                                                                      Август 2021

                                                                                                      Включена е нова глава

                                                                                                      Видове свързаност

                                                                                                      Юли 2019 г.

                                                                                                      Декември 2020г.

                                                                                                      Поддръжка на няколко региона

                                                                                                      Webex Контактен център с Webex Calling телефония поддържа множество региони (страни или региони) за агентите и обаждащите се. Подкрепяме следните сценарии:

                                                                                                      • Повикващите са разположени в един регион, а агентите са разположени в няколко региона.

                                                                                                      • Обаждащите се и агентите са разположени в няколко региона.

                                                                                                      В тези сценарии системата осигурява поддръжка на входящо повикване и изходящо повикване. За входящи повиквания повикващите се обаждат към настройката на свързания с облака PSTN (Cisco Webex облак) или локалния шлюз (LGW). Обажданията се насочват към агентите. Агентите могат да извършват изходящи повиквания към всеки регион.

                                                                                                      Агентите принадлежат към различни местоположения, конфигурирани в контролния концентратор. Конфигурацията на агента има номера и разширението за тяхното местоположение.

                                                                                                      Входящите номера са свързани с областите в контролния център. Повикванията се насочват към агентите според стратегията за маршрутизиране Webex конфигурирана в контактния център.

                                                                                                      Следващата фигура показва глобално решение за Webex контактен център с Webex Calling.

                                                                                                      Home data site with two regions connected with the Cisco Webex backbone.
                                                                                                      Глобално решение с Webex Calling

                                                                                                      Медии като IVR и запис на обаждания се намират в домашния регион. Агентите по целия свят могат да имат Webex Calling телефона или крайни точки зад опциите за разполагане на локалния шлюз.

                                                                                                      The incoming call enters into the Home Region and routes to Remote Region 1, where an Agent answers the call.
                                                                                                      Глобален поток на повикване за разполагане

                                                                                                      Местоположението на домашния регион изисква внимателно обмисляне, за да се сведе до минимум разстоянието между регионите, обаждащите се и агентите. Следващата фигура показва пътя на повикване за агенти и повикващи в регион, който е отдалечен от домашния регион. В този сценарий разстоянието между домашния регион и отдалечения регион може да въведе неприемлива латентност в разговора.

                                                                                                      The call flow starts with the caller in the remote region. The path goes to the home region and then back into the remote region to the agent.
                                                                                                      Глобален поток от обаждания за разполагане с повикващите и агентите в отдалечен регион

                                                                                                      Следващите раздели обсъждат подробностите за сценария и съображенията за агентите в Индия.

                                                                                                      Обаждащите се са в един регион, а агентите са в няколко региона

                                                                                                      В този сценарий контактният център на Webex има агенти в различни региони и свързани с няколко центъра за данни. Обаждащите се са от един регион.

                                                                                                      Обаждащите се се обаждат в Webex контактен център. Системата маршрутизира техните повиквания към контактния център и въз основа на конфигурацията на времето от деня маршрутизира обажданията към наличните агенти в един от регионите.

                                                                                                      За да подкрепите този сценарий:

                                                                                                      • Контактният център на Webex използва Webex Calling (VPOP Bridge или LGW).

                                                                                                      • Ако крайната точка на агента е на BYoPSTN, повикването е локално обаждане от гласовата платформа за региона на агента.

                                                                                                      • Ако крайната точка на агента е Cisco IP Phone или приложението за Webex Calling, обаждането може да е локално за региона на агента.

                                                                                                      • URL адресът на работния плот на агента е в същия регион като агента.

                                                                                                      Този сценарий е за входящо гласово повикване, но системата поддържа подобни сценарии за изходящи повиквания.

                                                                                                      Обаждащите се и агентите са в няколко региона

                                                                                                      В този сценарий контактният център има агенти в множество региони и е свързан с няколко центъра за данни. Повикващите са от няколко региона.

                                                                                                      Обаждащите се се обаждат в контактния център. Системата маршрутизира техните повиквания към контактния център и въз основа на конфигурацията на времето от деня маршрутизира обажданията към наличните агенти в един от регионите.

                                                                                                      За да подкрепите този сценарий:

                                                                                                      • Контактният център използва Webex Calling (VPOP Bridge или LGW).

                                                                                                      • Ако крайната точка на агента е на BYoPSTN, повикването е локално обаждане от гласовата платформа за региона на агента.

                                                                                                      • Ако крайната точка на агента е IP-свързано устройство, обаждането може да е локално от гласовата платформа за региона на агента.

                                                                                                      • URL адресът на работния плот на агента е в същия регион като агента.

                                                                                                      Този сценарий е за входящо гласово повикване, но системата поддържа подобни сценарии за изходящи повиквания.

                                                                                                      Съображения за агенти в Индия

                                                                                                      Следните правила се прилагат за агенти в Индия.

                                                                                                      1. Ако повикването е насочено към Индия през PSTN, повикването трябва да остане на PSTN. Това изискване включва обаждания, които пътуват до Индия от PSTN, през местен Cisco Unified Communications Manager (Unified CM) и след това се обработват от агент. Агентът трябва да е на PSTN.

                                                                                                      2. Ако повикването е пренасочено към Индия през VoIP, то трябва да остане на VoIP.

                                                                                                      Обажданията извън Индия могат да се свързват по всякакъв начин. Например, обаждане може да бъде насочено към САЩ през PSTN и след това да бъде пренасочено към Индия от VoIP. Въпреки това, след като това обаждане пристигне в Индия, то трябва да остане като VoIP обаждане.

                                                                                                      Съглашения

                                                                                                      Това ръководство използва следните конвенции.

                                                                                                      Конвенция

                                                                                                      Описание

                                                                                                      Удебелен шрифт

                                                                                                      Текстът с получер шрифт показва команди, като например потребителски записи, клавиши, бутони и имена на подменюта. Например:

                                                                                                      • Изберете Редактиране > Търсене.

                                                                                                      • Щракнете върху Завършване.

                                                                                                      Шрифт курсив

                                                                                                      Текстът с курсив показва следното:

                                                                                                      • Нов термин. Пример: Група от умения е съвкупност от агенти, които споделят сходни умения.

                                                                                                      • Акцент. Пример: Не използвайте конвенцията за числено именуване.

                                                                                                      • Аргумент, за който трябва да предоставите стойности.

                                                                                                        Пример:

                                                                                                        IF (условие, истинска стойност, невярна стойност)

                                                                                                      • Заглавие на книга. Пример:

                                                                                                        Вижте ръководството Webex Първи стъпки в контактния център.

                                                                                                      Шрифт на прозорец

                                                                                                      Текстът в шрифта на прозореца, като например Courier, показва следното:

                                                                                                      • Текст, както се появява в код или информация, която системата показва. Пример:

                                                                                                        <html><заглавие>Cisco Systems, Inc. </заглавие></html>

                                                                                                      • Имена на файлове: Пример: tserver.properties.

                                                                                                      • Път до директорията. Пример:

                                                                                                        C:\Програмни файлове\Adobe

                                                                                                      Комуникации, услуги и допълнителна информация

                                                                                                      • За да получавате навременно съответната информация от Cisco, влезте вУправление на профилите на Cisco.

                                                                                                      • За да достигнете желаното бизнес влияние с подходящите технологии, вижтеУслуги на Cisco.

                                                                                                      • За да подадете заявка за слуга, посететеПоддръжка от Cisco .

                                                                                                      • За да откриете валидирани приложения, продукти, решения и услуги, посетете Cisco Marketplace.

                                                                                                      • За да получите заглавията за обучение и сертификация за обща работа в мрежата, посететеCisco Press.

                                                                                                      • За да намерите информация за гаранция за определен продукти или продуктова фамилия,, отворете,s Cisco Warranty Finder.

                                                                                                      Инструмент за търсене на грешки Cisco.

                                                                                                      Cisco Bug Search Tool (BST) предоставя уеб-базиран достъп до системата за проследяване на грешки на Cisco. Тази система поддържа изчерпателен списък с дефекти и уязвимости в продуктите и софтуера на Cisco. BST ви предоставя подробна информация за дефектите за вашите продукти и софтуер.

                                                                                                      Webex Контактен център Call Flow

                                                                                                      Въведение в потока на обажданията

                                                                                                      Входящите и изходящите повиквания към контактния център Webex идват през оператор, който се маршрутизира през Enterprise and Cisco Unified Border Element (CUBE). Всяко обаждане може да включва няколко сесии, в зависимост от потока на обажданията. Следващите раздели описват някои типични потоци от повиквания.

                                                                                                      Входящо повикване към IVR

                                                                                                      Входящо повикване от повикващия към протокола за гласова поща на Webex контактен център (VPOP) създава единична сесия в корпоративния CUBE и една сесия в куба на Webex контактен център.

                                                                                                      Inbound Call to IVR
                                                                                                      Входящо повикване към IVR

                                                                                                      Входящо повикване до агент

                                                                                                      Входящо повикване към агент добавя изходяща сесия в куба на Webex контактен център и единична сесия в корпоративния куб.

                                                                                                      Inbound Call to an Agent
                                                                                                      Входящо повикване до агент

                                                                                                      Трансфер на конференции и консултации

                                                                                                      Конференция или консултиране на агент към агент добавя изходяща сесия в Webex контактен център и корпоративния куб.

                                                                                                      Webex Contact Center Voice POP
                                                                                                      Конференция агент-към-агент

                                                                                                      Обратно повикване или изходящо повикване към PSTN

                                                                                                      Изходящото повикване създава две сесии, една от корпоративния клиент до Webex контактния център и друга от контактния център Webex предприятието.

                                                                                                      Outbound Call to PSTN
                                                                                                      Изходящо повикване към PSTN
                                                                                                      Изисквания за лиценз и оразмеряване на CUBE

                                                                                                      Лицензи за CUBE

                                                                                                      Cisco Unified Border Element (CUBE) лицензите се прилагат за сесия и изискват двупосочна сесия. За повече информация вж Cisco Unified Border Element Информационен лист.

                                                                                                      Оразмеряването на лиценза CUBE е сумата от броя на сесиите на агента и броя на повикванията в Interactive Voice Response (IVR). Използвайте информационния лист Cisco Unified Border Element, за да определите максималния брой сесии, които вашата CUBE платформа поддържа.

                                                                                                      Броят на лицензите трябва да бъде равен на максималния капацитет на предприятието клиент.

                                                                                                      лицензи = (брой агенти X 2) + (брой активни сесии в опашката)

                                                                                                      Пример

                                                                                                      • В пиковото време, ако имате 100 агенти, които отговарят на обажданията на клиентите, всяко обаждане има две активни сесии. Броят на сесиите е 200.

                                                                                                      • Броят на повикванията в опашката в този екземпляр е 100, което създава 100 сесии.

                                                                                                      • Следователно общият брой на сесиите се равнява на 300, което е 300 лиценза.

                                                                                                      Размер на CUBE сесия

                                                                                                      CUBE устройството може да обработва 1/3 от SIP сесиите, ако защитите повикванията с TLS или SRTP.

                                                                                                      сесии = ((брой агенти X 2) + (брой активни сесии в опашката)) X 3

                                                                                                      Използвайки примера на 100 повиквания в опашка със 100 агенти, отговарящи на повиквания, броят на сесиите е:

                                                                                                      ((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.

                                                                                                      Можете да оразмерите CUBE за 300 сесии, ако осигурите частен WAN за SIP Trunk.

                                                                                                      За да определите максималния брой агенти, приемете, че:

                                                                                                      • 50% от обажданията са на опашка и използват IVR портове, докато останалите 50% от обажданията са активни с агенти.

                                                                                                      • 10% от обажданията използват консултантски и конферентни допълнителни услуги.

                                                                                                      • TLS или SRTP осигури 100% от обажданията.

                                                                                                      Използвайки тези предположения, CUBE платформите могат да поддържат един агент за всеки 9.3 сесии.

                                                                                                      Видове свързаност

                                                                                                      Поддържани типове свързаност

                                                                                                      Webex Контактният център поддържа следните видове свързаност.

                                                                                                      Свързаност

                                                                                                      Видове

                                                                                                      Публичен интернет

                                                                                                      Пряк

                                                                                                      IPSec Виртуална частна мрежа (VPN) или IPSec над Generic Routing Encapsulation (GRE)

                                                                                                      Сайт към сайт (S2S)

                                                                                                      SRTP/SIP TLS

                                                                                                      Частна свързаност (изисква се одобрение)

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      От точка до точка (P2P)

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      СД-УАН

                                                                                                      Частен WAN

                                                                                                      Кръстосано свързване на център за данни

                                                                                                      Equinix Fabric връзки


                                                                                                       

                                                                                                      IOS версията за CUBE или vCUBE трябва да поддържа TLS 1.2.

                                                                                                      Публичен интернет

                                                                                                      Директен SIP багажник (над върха)

                                                                                                      Cisco препоръчва на клиентите да поставят CUBE или SBC на публичен IP адрес.

                                                                                                      Професионалисти

                                                                                                      Минуси

                                                                                                      • Най-бързо за разгръщане.

                                                                                                      • Евтин.

                                                                                                      • Най-добро усилие.

                                                                                                      • Може да не отговаря на изискванията за сигурност.

                                                                                                      Typical Direct Connection
                                                                                                      Типична директна връзка

                                                                                                      Тъй като директната връзка е най-опростеният подход, тя е и най-малко гъвкава. Предимствата на опростената топология са лекота на управление и отстраняване на неизправности. Клиентът попълва мрежовите диаграми и ги подава на гласовия екип и се създават пиъри за набиране. Можете да поставите CUBE в DMZ, за да облекчите сложността на работата с Network Access Translation (NAT). Самият CUBE е защитна стена и повечето доставчици поставят своя CUBE в обществено IP пространство и използват неговите възможности за сигурност.

                                                                                                      VPN услуги

                                                                                                      VPN е друг вид връзка, която използва публичния интернет. Използвайте VPN, когато клиентът изисква сигурна връзка за SIP и RTP. Може да се изисква и VPN, ако клиентът не може да постави куба в публично IP пространство. За VPN връзки е необходима среща за осигуряване с гласово инженерство.

                                                                                                      Професионалисти

                                                                                                      Минуси

                                                                                                      • Защитена връзка

                                                                                                      • Без допълнителни разходи

                                                                                                      • Отнема време за изпълнение

                                                                                                      Гласови портове

                                                                                                      • RTP: 8000–48199

                                                                                                      • СИП: UDP 5060

                                                                                                      IPSec VPN или IPSec над GRE

                                                                                                      Следните опции са налични за VPN Connectivity:

                                                                                                      • SBC към SBC свързаност

                                                                                                      • GW към GW свързаност

                                                                                                      Typical IPsec or IPSec over GRE Tunnel.
                                                                                                      Типичен IPsec или IPSec над GRE тунел

                                                                                                      Webex Контактен център (IPSec или IPSec през GRE тунел и Webex контактен център S2S Connectivity) трябва да използва UDP/5060 вместо TCP/5060.

                                                                                                      IPSec VPN или IPSec над GRE е добър вариант за сигурен SIP багажник, когато CUBE е на обществено IP пространство. Това е SBC към SBC връзка с VPN тунели. Трябва също така да помислите за схеми за лични IP адреси, за да избегнете припокриване между клиентите. За GRE връзки IP подмрежи са 10.x.248.x и 10.x.249.x.

                                                                                                      Сайт към сайт (S2S)

                                                                                                      S2S връзка може да бъде разположена, ако клиентът се нуждае от защитена връзка или не може да постави CUBE в публично IP пространство. Това е шлюз към шлюз връзка. Няма подмрежи, специално предназначени за S2S VPN връзки, тъй като маршрутизирането се основава на интересен трафик без участието на логически интерфейс.

                                                                                                      Typical Site-to-Site Connection
                                                                                                      Типична връзка сайт-към-сайт

                                                                                                      SIP TLS и SRTP

                                                                                                      SRTP/SIP TLS е друга опция, когато CUBE е на публичен IP адрес. Въпреки това, има изпълнение хит остроумие SRTP / SIP TLS. CUBE устройството може да обработва една трета от SIP сесиите, ако сте защитили повикванията с помощта на TLS или SRTP. Това е SBC към SBC връзка.

                                                                                                      Typical SIP TLS and SRTP connection
                                                                                                      Типична SIP TLS и SRTP връзка

                                                                                                      Публични и самоподписани сертификати

                                                                                                      За да се установи SIP TLS връзка, е необходимо да се обменят сертификати. Следните опции са достъпни:

                                                                                                      • Самоподписаните сертификати се генерират и обменят между клиента и Webex Контактния център.

                                                                                                      • Публичен CA — Изпълнете следните стъпки, за да подкрепите публичен CA:

                                                                                                        • Клиентът споделя главния сертификат, който се зарежда в Webex Контактен център SBC.


                                                                                                           

                                                                                                          Трябва да предоставите както главен, така и междинен/подчинен сертификат.

                                                                                                        • Клиентът актуализира DNS, за да включи IP адресите на SBC на Webex контактен център.

                                                                                                      Частна свързаност

                                                                                                      Големите корпоративни доставчици често предпочитат директна връзка, защото тя осигурява специална и сигурна верига. Ако клиентът се нуждае от директна връзка, предоставете му Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines като начална стъпка. Следващата стъпка е последваща дизайнерска среща с екипа на Webex Contact Center Voice Engineering и инженерите на клиентите. Клиентът предоставя подробна мрежова диаграма на гласовата мрежа на клиента, включително PSTN операторски връзки, за срещата. Cisco няма да хоства никакво клиентско оборудване.

                                                                                                      Cisco Webex Contact Center също така предлага Equinix Fabric връзки за клиенти, които имат колокации с Equinix.

                                                                                                      Equinix Fabric връзки

                                                                                                      За повече информация относно Equinix Fabric вижте:

                                                                                                      Typical Private connection
                                                                                                      Типична частна връзка

                                                                                                      Независимо дали клиентът избира MPLS, P2P, VPLS или SD-WAN, топологията изглежда подобна и всички вериги завършват в маршрутизатора на Webex Contact Center / GW (шлюз), а не в Webex кубове на контактния център.

                                                                                                      Изискванията за честотна лента за директна връзка се основават на кодека G.711 (~ 100 kbps на крак за повикване), който позволява две крака за повикване на сесия.

                                                                                                      Професионалисти

                                                                                                      Минуси

                                                                                                      • Висока надеждност.

                                                                                                      • Специална честотна лента.

                                                                                                      • Директната връзка е най-скъпа.

                                                                                                      • Най-дълго време за изпълнение.


                                                                                                       

                                                                                                      Връзките на Equinix Fabric предлагат резервиране на портове, по-бързо поръчване на виртуална връзка и осигуряване. Cisco препоръчва използването на Equinix връзка, вместо да се използват други частни методи за свързване.

                                                                                                      Кръстосано свързване на център за данни

                                                                                                      Ако клиент реши да използва частна връзка, трябва да поръчате кръстосани връзки на центъра за данни, както е описано в Cisco Webex Contact Center Указания за поръчка на VPOP вериги. Клиентът е отговорен за разходите, които са направени, и за получаване на веригата на клиента до определената капка.


                                                                                                       

                                                                                                      Клиентите, които изберат частна връзка Cisco Webex Contact Center получават указанията за поръчка на VPOP вериги по време на процеса на въвеждане.

                                                                                                      Typical Data Center Cross Connect
                                                                                                      Типично кръстосано свързване на център за данни

                                                                                                      Нестандартни разполагания

                                                                                                      Нестандартни разполагания

                                                                                                      Ако препоръчаните топологии не отговарят на всички изисквания на мрежата на клиента, трябва да бъде насрочена среща за проектиране с екипа на Cisco Voice Engineering чрез екипа на акаунта на клиента в Cisco за специален процес на одобрение. Следващите раздели са примери за нестандартни разполагания и разполагания, които не се препоръчват:

                                                                                                      A2Q Изключения

                                                                                                      PSTN доставчик, който прекратява веригата директно Webex Контактен център VPOP.

                                                                                                      Изключения за златни наематели

                                                                                                      Cisco силно препоръчва директен SIP Trunk за клиенти на Gold Tenant. Това е топологията на поставянето на CUBE в публично IP пространство. Необходимостта от Златен наемател често съществува при по-големите доставчици; доставчикът обаче изисква Златният наемател да бъде доказателство за концепцията за планираното производствено внедряване на доставчика. Доказателството за концепцията Gold Tenant често надхвърля използването на отворен достъп до интернет за SIP Trunk и би изисквало един от предварително обсъжданите типове връзки.

                                                                                                      Клиентите на Gold Tenant няма да бъдат наблюдавани.

                                                                                                      Публичен интернет – CUBE зад защитната стена

                                                                                                      Поставянето на CUBE на частен IP адрес зад NAT защитна стена е друга опция за разполагане. Изискванията за сигурност от ИТ отдела на клиента могат да предвиждат, че гласовото приложение се намира зад защитна стена. Тази опция има няколко известни недостатъка. Въпреки че това може да не доведе до проблеми в мрежовия слой, това може да доведе до проблеми в слоя на приложението SIP. Частният IP адрес се използва в SIP съобщенията, което води до грешки при обработката на повикванията. Капацитетът на защитната стена е друг фактор, който трябва да се има предвид при този тип разполагане. Защитните стени трябва да бъдат оразмерени по подходящ начин VoIP за да се справят с трафика; в противен случай защитната стена може да се превърне в пречка и може да повлияе на качеството на обажданията и обработката на обажданията.

                                                                                                      Typical Cube behind firewall
                                                                                                      Типичен куб зад защитната стена

                                                                                                      По-долу са недостатъците на това разполагане:

                                                                                                      • Възможни проблеми с конфигурацията и настройката на CUBE в началото.

                                                                                                      • Повишено натоварване на защитната стена, което може да повлияе на качеството на гласа.

                                                                                                      • Клиентът е отговорен за настройката на CUBE и оразмеряването на защитната стена.

                                                                                                      • Не се препоръчва топология поради въздействие върху SLAs.


                                                                                                       

                                                                                                      Тази топология не се препоръчва поради сложността на работата със SIP и NAT. За одобрение на този тип внедряване е необходима среща с екипа на Cisco Voice Engineering и клиента.

                                                                                                      Резервираност на компоненти

                                                                                                      Въведение в излишъка на компоненти

                                                                                                      Резервирането Webex компоненти позволява на контактния център да осигури устойчивост, когато има прекъсване на услугата. Можете да конфигурирате както облака Webex контактния център, така и корпоративния куб да бъдат излишни:

                                                                                                      • В рамките на географски регион – Можете да настроите повече от един POP в рамките на едно предприятие.

                                                                                                      • В корпоративни центрове за данни в рамките на географски регион.

                                                                                                      • В корпоративните мрежи – Можете също да настроите CUBE в режим на висока достъпност (HA). HA режим запазва oth сигнализация и медии.

                                                                                                      Всички сигнали и медии се доставят до и от виртуалния IP адрес.

                                                                                                      Webex Контактният център използва два VPOP, за да осигури висока наличност. За оптимална производителност доставчикът на услуги трябва да настрои и два УОЗ. Това гарантира, че ловът между Webex VPOP на контактния център е равномерен кръг.

                                                                                                      Резервираност в корпоративни центрове за данни в рамките на географски регион

                                                                                                      Можете да конфигурирате два центъра за данни в рамките на предприятието да се свързват към една и съща Webex VPOP на контактния център в рамките на един и същ географски регион.

                                                                                                      Redundancy Across Enterprise Data Centers Within a Geographic Region
                                                                                                      Резервираност в корпоративни центрове за данни в рамките на географски регион
                                                                                                      Пример за конфигуриране на корпоративен CUBE към Webex контактен център

                                                                                                      Влизане в режим на глобална конфигурация

                                                                                                      Този пример за конфигурация се отнася за Cisco IOS гласов шлюз и Cisco Unified Border Element (CUBE) гласов шлюз. За пълни инструкции за конфигуриране на CUBE вижте Cisco Unified Border Element Ръководство за конфигуриране в https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Всички конфигурации в този пример използват режим на глобална конфигурация.

                                                                                                      1

                                                                                                      Въведете разреши, за да влезете в привилегирован EXEC режим.

                                                                                                      2

                                                                                                      Въведете конфигурационен терминал , за да влезете в режим на глобална конфигурация.

                                                                                                      Основна конфигурация

                                                                                                      SIP таймерите (MIN-SE) са настроени на 3600 във всички VPOPs в контактния център Webex. Можете да актуализирате тази настройка глобално или да я промените в Покана към Webex контактен център.

                                                                                                      гласова услуга voip Sip Min-se 3600

                                                                                                      Конфигуриране на клас гласови кодеци

                                                                                                      гласов клас кодек 100 кодек предпочитание 1 g711alaw кодек предпочитание 2 g711ulaw

                                                                                                      Входящ равноправен телефонен достъп за повиквания от Webex контактен център

                                                                                                      dial-peer voice 200 voip сесия протокол sipv2 гласов клас кодек 100 dtmf-реле rtp-nte no vad

                                                                                                      Изходящ равноправен телефонен достъп за повиквания към Webex контактен център

                                                                                                      dial-peer voice 100 voip дестинация-модел <Pattern към Webex CC> сесия протокол sipv2 сесия цел ipv4:<Webex CC SBC IP адреси> гласов клас кодек 100 гласов клас sip опции-keepalive dtmf-реле rtp-nte не vad

                                                                                                      Обща конфигурация

                                                                                                      Този пример показва осигуряването Webex багажника на контактния център в САЩ със следната топология.

                                                                                                      Осигуряване на багажника за Webex контактен център

                                                                                                      Подробни данни за настройката:

                                                                                                      • Конфигуриране на опциите за запазване на SIP Keepalive.

                                                                                                      • Нови връстници за набиране с целево местоназначение IP адрес Webex CC LAX и JFK CUBE.

                                                                                                      • Предпочитанието за набиране може да бъде или настроено за закръгляване на робин, или първично и вторично.

                                                                                                      • Кодекът е създаден за G711 ulaw и G711 alaw (връзки извън САЩ). DTMF е RFC2833.

                                                                                                      • SIP Communication е над UDP порт 5060 и RTP порта от 8000 до 48199.

                                                                                                      • План за набиране, при който моделът на местоназначение съвпада Webex контактния център с агентите чрез PBX и PSTN.

                                                                                                      • Повече от един POP за висока наличност.

                                                                                                      • MIN SE таймерът на Webex CC е 3600; таймерите за сесии трябва или да бъдат актуализирани до тази стойност, или да позволяват договаряне на SIP до тази стойност по време на настройка на повикването.


                                                                                                       

                                                                                                      Ако използвате CUBE/vCUBE, Cisco препоръчва да използвате IOS версия, която поддържа TLS 1.2.

                                                                                                      Защитен SIP багажник между CUBE и Webex контактен център

                                                                                                      Преглед на защитения SIP багажник

                                                                                                      Този пример показва как да конфигурирате SIP връзка за защита на транспортния слой (TLS) между Cisco Unified Border Element (CUBE) и Webex контактен център.

                                                                                                      Пример: Конфигуриране на SIP TLS

                                                                                                      Преди да започнете

                                                                                                      Уверете се, че:

                                                                                                      • Крайните точки имат една и съща дата и час. Можете да синхронизирате крайни точки с помощта на сървър за протокол за мрежово време (NTP).

                                                                                                      • Имате TCP свързаност.

                                                                                                      • CUBE има инсталирани лицензи за защита и UCK9.

                                                                                                      1

                                                                                                      Създайте точка на доверие, която да съдържа самоподписания сертификат на куба:

                                                                                                      крипто pki trustpoint CUBEtest (може да бъде всяко име) записване самоподписан сериен номер няма fqdn няма I p-адрес няма тематично име cn= ISR4451-B.cisco.lab ! (съвпадение на името на хоста на рутера) анулиране-проверка няма rsakeypair ISR4451-B.cisco.lab ! (съвпада с името на хоста на рутера) 
                                                                                                      2

                                                                                                      Генериране на самоподписан сертификат:

                                                                                                      крипто pki записване CUBEtest % Напълно квалифицираното име на домейн няма да бъде включено в сертификата Генериране на самоподписан сертификат за маршрутизатор? [да/не]: да 
                                                                                                      3

                                                                                                      Експортиране на сертификата:

                                                                                                      крипто pki износ CUBEtest pem терминал
                                                                                                      4

                                                                                                      Копирайте самоподписания сертификат, който сте експортирали, и го запишете като текстов файл с разширението . pem .

                                                                                                      5

                                                                                                      Качете самоподписания сертификат CUBE Webex контактния център.

                                                                                                      6

                                                                                                      Копирайте сертификата от Webex Контактен център.

                                                                                                      7

                                                                                                      Качване на сертификата на Webex контактен център в CUBE:

                                                                                                      крипто pki trustpoint HOSTNAME терминал за анулиране анулиране-проверка няма крипто pku удостоверяване ИМЕ НА ХОСТ (ПОСТАВЕТЕ CJP CERT ТУК И СЛЕД ТОВА НАТИСНЕТЕ ENTER ДВА ПЪТИ) 

                                                                                                      Въведете "да", когато бъдете подканени да приемете сертификата.

                                                                                                      8

                                                                                                      Конфигурирайте SIP да използва самоподписаната точка за доверие на сертификата, която създадохте в стъпка 1:

                                                                                                      крипто сигнализация по подразбиране точка на доверие CUBEtest
                                                                                                      9

                                                                                                      Конфигуриране на пиърите за набиране със защита на транспортния слой:

                                                                                                      глас клас sip-options-keepalive 100 транспорт tcp tls dial-peer voice 9999 voip отговор-адрес 35.. дестинация-модел 9999 сесия протокол sipv2 сесия цел ipv4:<Webex CC SBC IP адреси> сесия транспорт tcp tls гласов клас sip опции-keepalive профил 100 srtp 
                                                                                                      Конфигуриране на SIP багажник за вашия клиент

                                                                                                      Преди да конфигурирате

                                                                                                      • Уверете се, че имате клиент на златен партньор и достъп до портала на доставчика на услуги.

                                                                                                      • Конфигуриране на граничния контролер на корпоративна сесия.

                                                                                                      • Получете адрес на местоназначение за вашия SIP Trunk.

                                                                                                      За повече информация вижте Cisco Unified Border Element Ръководство за конфигуриране в https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.

                                                                                                      Осигуряване на вашия наемател

                                                                                                      Cisco използва информацията за осигуряване, която предоставяте, за да конфигурира граничния контролер на сесията на Webex контактен център за вашия клиент. Уверете се, че информацията, която предоставяте, съответства на поръчката ви и е точна.

                                                                                                      За инструкции как да осигурите вашия клиент, вижте ръководствата за администриране и употреба на адрес:

                                                                                                      • Конфигурирайте SIP багажник, който свързва IP адрес на клиента с конфигурирания граничен контролер. Уверете се, че сте избрали CUBE като тип SIP багажник. Конфигурирайте SIP багажник за всеки куб, който разполагате.

                                                                                                      • Създаване и осигуряване на клиент.

                                                                                                      • Задайте SIP trunk на клиента, добавете номера за набиране и осигурете новия си клиент.

                                                                                                      След като осигурите клиента и конфигурирате куба на Webex контактен център, получавате имейл, че клиентът е готов за използване.

                                                                                                      Webex Контактен център Региони

                                                                                                      VPOP е наличен за връзка с клиент по регион:

                                                                                                      • САЩ: Лос Анджелис и Ню Йорк

                                                                                                      • Европа: Лондон, Амстердам, Франкфурт

                                                                                                      • Канада: Торонто и Ванкувър

                                                                                                      • Австралия: Сидни и Мелбърн

                                                                                                      • Япония: Токио и Осака

                                                                                                      • Южна Америка: Сао Пауло и Рио де Жанейро

                                                                                                      • Индия: Пуна и Хайдерабад

                                                                                                      • Сингапур

                                                                                                      Webex Контактен център Речник

                                                                                                      Речник

                                                                                                      Съкращение или израз

                                                                                                      Описание

                                                                                                      А2К

                                                                                                      Гаранция за качество

                                                                                                      ACD

                                                                                                      Автоматично разпределение на обажданията

                                                                                                      АДА

                                                                                                      Webex Контактен център Agent Desktop приложение

                                                                                                      АДР

                                                                                                      Отчет с подробна информация за агента

                                                                                                      AES

                                                                                                      Разширен стандарт за шифроване

                                                                                                      ANI

                                                                                                      Автоматична идентификация на номера

                                                                                                      API

                                                                                                      Интерфейс за програмиране на приложения

                                                                                                      БСТ

                                                                                                      Инструмент за търсене на грешки Cisco.

                                                                                                      БИоПСТН

                                                                                                      Носете си собствен PSTN

                                                                                                      Клиентът (предприятието) притежава съществуваща PSTN, базирана на помещения.

                                                                                                      CA

                                                                                                      Орган за издаване на сертиф

                                                                                                      КАД

                                                                                                      Данни, свързани с повикване

                                                                                                      ЯК

                                                                                                      Контактен център

                                                                                                      ЦЦДР

                                                                                                      Кумулативни записи с подробни данни за повикване

                                                                                                      КЦГ

                                                                                                      Група за компютърни комуникации

                                                                                                      CCP

                                                                                                      Свързан с облака PSTN

                                                                                                      CDR

                                                                                                      Подробни записи за повикване

                                                                                                      CSS

                                                                                                      Стратегия за избор на контакт

                                                                                                      CSV

                                                                                                      Стойности, разделени със запетая

                                                                                                      CTQ

                                                                                                      Консултация към опашка

                                                                                                      КУБ

                                                                                                      Cisco Unified граничен елемент

                                                                                                      Е

                                                                                                      Директно вътрешно набиране

                                                                                                      ДМЗ

                                                                                                      Демилитаризирана зона

                                                                                                      ДН

                                                                                                      Номер на директория

                                                                                                      ДНК

                                                                                                      Не се обаждай

                                                                                                      DNIS

                                                                                                      Услуга за идентификация на набрани номера

                                                                                                      DNS

                                                                                                      Система от имена на домейни

                                                                                                      ДТГ

                                                                                                      (SIP заглавка)

                                                                                                      Целева група на багажника

                                                                                                      DTMF

                                                                                                      Двутонална многочестотна

                                                                                                      ЕП

                                                                                                      Входна точка

                                                                                                      ЕСР

                                                                                                      Разширено освобождаване на поддръжката

                                                                                                      ФИПС

                                                                                                      Федерални стандарти за обработка на информация

                                                                                                      ГИФ

                                                                                                      Формат за обмен на графики

                                                                                                      ГРЕ

                                                                                                      Общо капсулиране на маршрутизиране

                                                                                                      GW

                                                                                                      Шлюз

                                                                                                      ХА

                                                                                                      Висока достъпност

                                                                                                      HTML

                                                                                                      Език за маркиране на хипертекст

                                                                                                      ИБ

                                                                                                      Обвързани навътре

                                                                                                      ИД

                                                                                                      Идентичност, идентификация

                                                                                                      ИМАП

                                                                                                      Протокол за достъп до интернет съобщения

                                                                                                      ИОС

                                                                                                      Мобилна операционна система (бивша iPhone OS)

                                                                                                      IP

                                                                                                      Интернет протокол

                                                                                                      IPsec

                                                                                                      Сигурност на интернет протокола

                                                                                                      ITSP

                                                                                                      Доставчик на интернет телефонни услуги

                                                                                                      IVR

                                                                                                      Интерактивен гласов отговор

                                                                                                      JPG и JPEG

                                                                                                      Съвместна група от фотографски експерти

                                                                                                      Файл с цифрово изображение

                                                                                                      LAN

                                                                                                      Локална мрежа

                                                                                                      LCM

                                                                                                      Мениджър на списъци и кампании

                                                                                                      ЛГВ

                                                                                                      Локален шлюз

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Многопротоколно превключване на етикети

                                                                                                      NAT

                                                                                                      Превод на мрежов достъп

                                                                                                      НЦД

                                                                                                      Събиране на мрежови данни

                                                                                                      NTP

                                                                                                      Мрежов протокол за време

                                                                                                      OB

                                                                                                      Външно обвързани

                                                                                                      ОТГ

                                                                                                      (SIP заглавка)

                                                                                                      Произход Trunk Group

                                                                                                      П2П

                                                                                                      Точка до точка

                                                                                                      ПАИ

                                                                                                      (SIP заглавка)

                                                                                                      P-заявена идентичност

                                                                                                      PBX

                                                                                                      Частна размяна на клонове

                                                                                                      PCI DSS

                                                                                                      Стандарт за сигурност на данните в индустрията за платежни карти

                                                                                                      PDF

                                                                                                      Формат на преносим документ

                                                                                                      ПЕВК

                                                                                                      Предварително изрично писмено съгласие

                                                                                                      ПИИ

                                                                                                      Лична информация

                                                                                                      PNG

                                                                                                      Преносима мрежова графика

                                                                                                      ПОП

                                                                                                      Пощенски протокол

                                                                                                      PSTN

                                                                                                      Обществено превключвана телефонна мрежа

                                                                                                      QoS

                                                                                                      Quality of Service

                                                                                                      РФК

                                                                                                      Запитване за коментари

                                                                                                      ПБО

                                                                                                      Пренасочване при липса на отговор

                                                                                                      РПИД

                                                                                                      (SIP заглавка)

                                                                                                      ИД на отдалечена страна

                                                                                                      RTT

                                                                                                      Време за преминаване през сегмента

                                                                                                      S2S

                                                                                                      От сайт до сайт

                                                                                                      СБК

                                                                                                      Контролер на границите на сесията

                                                                                                      СБР

                                                                                                      Маршрутизиране, базирано на умения

                                                                                                      СД-УАН

                                                                                                      Софтуерно дефинирана широкообхватна мрежа

                                                                                                      SIP

                                                                                                      Интернет протокол на сесията

                                                                                                      НО

                                                                                                      Ниво на обслужване

                                                                                                      SLA

                                                                                                      Споразумение за нивото на обслужване

                                                                                                      SMS

                                                                                                      Услуга за кратки съобщения

                                                                                                      SMTP

                                                                                                      Прост протокол за прехвърляне на поща

                                                                                                      SP

                                                                                                      Доставчик на услуги

                                                                                                      SRTP

                                                                                                      Защитен транспортен протокол в реално време

                                                                                                      SSL

                                                                                                      Слой със защитени сокети

                                                                                                      TCP

                                                                                                      Протокол за управление на предаването

                                                                                                      ТГРП

                                                                                                      (SIP заглавка)

                                                                                                      Протокол за маршрутизиране на магистрална група

                                                                                                      TLS

                                                                                                      Защита на транспортния слой

                                                                                                      UDP

                                                                                                      Протокол за дейтаграма на потребителя

                                                                                                      Потребителски интерфейс

                                                                                                      Потребителски интерфейс

                                                                                                      URI

                                                                                                      Идентификатор на ресурси

                                                                                                      URL адрес

                                                                                                      Унифициран локатор на ресурси

                                                                                                      UTC

                                                                                                      Универсален часовник за време

                                                                                                      vCube

                                                                                                      Виртуален КУБ

                                                                                                      VoIP

                                                                                                      Voice over IP

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      Виртуална частна LAN услуга

                                                                                                      VPN

                                                                                                      Виртуална частна мрежа

                                                                                                      VPOP

                                                                                                      Гласова точка на присъствие

                                                                                                      В Webex Контактен център 1.0, VPOP интегрира Webex Контактен център към PSTN и първата точка за свързване за клиентите. Той също така има медиен сървър за лечение и запис на обаждания.

                                                                                                      VPOP мост

                                                                                                      Гласова точка на присъствие мост

                                                                                                      В Webex контактен център VPOP Bridge свързва PSTN на доставчика на услуги със слоя за гласова медия.

                                                                                                      WAN

                                                                                                      Широкообхватна мрежа

                                                                                                      WCB

                                                                                                      Буфер за команди на Word

                                                                                                      Webex CC

                                                                                                      Cisco Unified Contact Center

                                                                                                      WFO

                                                                                                      Оптимизация на работната сила

                                                                                                      XML

                                                                                                      Разширен език за маркиране

                                                                                                      Предоставяне на глас за контактния център на Cisco Webex

                                                                                                      Общ преглед

                                                                                                      Клиентските предприятия могат да използват Cisco Unified Border Element (CUBE) като контролер Webex границите на сесията (SBC), за да се свържат с контактен център. Корпоративният CUBE се свързва с оператор за PSTN или VoIP свързаност от едната страна и с Webex контактен център от другата страна, за да активира услугите на контактния център. Както входящите, така и изходящите повиквания към маршрута Webex контактния център през корпоративния куб. Клиентът предоставя SIP багажника, активиран двупосочно към доставчика на услуги и Webex Контактен център, за да активира трафика на обажданията между платформите. За повече информация относно CUBE, вижте Cisco Unified Border Element Ръководство за конфигуриране в https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.

                                                                                                      Cisco Service Provider or Enterprise Architecture
                                                                                                      Доставчик на услуги на Cisco или корпоративна архитектура

                                                                                                      Или доставчикът на услуги, или предприятието клиент може да притежава и управлява CUBE и Private Branch Exchange (PBX). В този случай:

                                                                                                      • Всички входящи повиквания към Webex контактен център идват през оператора в корпоративния CUBE.

                                                                                                      • Webex Контактният център изпраща всички изходящи повиквания, независимо дали към клиенти или агенти, чрез корпоративния CUBE.

                                                                                                      • Webex Контактният център работи с доставчика на услуги, за да таксува клиента директно за използване на PSTN, без да преминава през фактуриране Webex контактния център.

                                                                                                      Webex Контактният център поддържа CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) и SBC на трети страни.

                                                                                                      Когато доставчикът на услуги притежава SBC и PBX, Webex Contact Center предоставя SIP заглавка, за да идентифицира предприятието клиент на доставчика на услугата. Доставчиците на услуги конфигурират конкретната SIP заглавка чрез таблото на доставчика на услуги за приложения.

                                                                                                      Webex Контактен център поддържа следните SIP заглавки:

                                                                                                      • Отклоняване

                                                                                                      • ПАИ

                                                                                                      • ОТГ

                                                                                                      • ДТГ

                                                                                                      • ТГРП

                                                                                                      • РПИД

                                                                                                      Предприятието клиент може да притежава и оперира CUBE и PBX, което елиминира необходимостта от SIP хедър.

                                                                                                      Аудитория

                                                                                                      Този документ е предназначен за потребители, които използват Cisco Webex Contact Center.

                                                                                                      Хронология на промените

                                                                                                      В тази таблица са изброени промените, направени в това ръководство след първоначалното издание. Най-новите промени се появяват в горната част.

                                                                                                      Промяна

                                                                                                      Вижте .

                                                                                                      Дата

                                                                                                      Нови фигури за разполагане

                                                                                                      Поддръжка на няколко региона

                                                                                                      Октомври 2021г.

                                                                                                      Нов раздел

                                                                                                      Опции за PSTN

                                                                                                      Октомври 2021г.

                                                                                                      Поддръжка на няколко региона

                                                                                                      Поддръжка на няколко региона

                                                                                                      септември 2021 г.

                                                                                                      Нов раздел

                                                                                                      Webex Контактен център Речник

                                                                                                      септември 2021 г.

                                                                                                      Преструктуриране на документи

                                                                                                      Няколко глави бяха преструктурирани.

                                                                                                      Август 2021

                                                                                                      Включена е нова глава

                                                                                                      Видове свързаност

                                                                                                      Юли 2019 г.

                                                                                                      Декември 2020г.

                                                                                                      Поддръжка на няколко региона

                                                                                                      Webex Контактен център с Webex Calling телефония поддържа множество региони (страни или региони) за агентите и обаждащите се. Подкрепяме следните сценарии:

                                                                                                      • Повикващите са разположени в един регион, а агентите са разположени в няколко региона.

                                                                                                      • Обаждащите се и агентите са разположени в няколко региона.

                                                                                                      В тези сценарии системата осигурява поддръжка на входящо повикване и изходящо повикване. За входящи повиквания повикващите се обаждат към настройката на свързания с облака PSTN (Cisco Webex облак) или локалния шлюз (LGW). Обажданията се насочват към агентите. Агентите могат да извършват изходящи повиквания към всеки регион.

                                                                                                      Агентите принадлежат към различни местоположения, конфигурирани в контролния концентратор. Конфигурацията на агента има номера и разширението за тяхното местоположение.

                                                                                                      Входящите номера са свързани с областите в контролния център. Повикванията се насочват към агентите според стратегията за маршрутизиране Webex конфигурирана в контактния център.

                                                                                                      Следващата фигура показва глобално решение за Webex контактен център с Webex Calling.

                                                                                                      Home data site with two regions connected with the Cisco Webex backbone.
                                                                                                      Глобално решение с Webex Calling

                                                                                                      Медии като IVR и запис на обаждания се намират в домашния регион. Агентите по целия свят могат да имат Webex Calling телефона или крайни точки зад опциите за разполагане на локалния шлюз.

                                                                                                      The incoming call enters into the Home Region and routes to Remote Region 1, where an Agent answers the call.
                                                                                                      Глобален поток на повикване за разполагане

                                                                                                      Местоположението на домашния регион изисква внимателно обмисляне, за да се сведе до минимум разстоянието между регионите, обаждащите се и агентите. Следващата фигура показва пътя на повикване за агенти и повикващи в регион, който е отдалечен от домашния регион. В този сценарий разстоянието между домашния регион и отдалечения регион може да въведе неприемлива латентност в разговора.

                                                                                                      The call flow starts with the caller in the remote region. The path goes to the home region and then back into the remote region to the agent.
                                                                                                      Глобален поток от обаждания за разполагане с повикващите и агентите в отдалечен регион

                                                                                                      Следващите раздели обсъждат подробностите за сценария и съображенията за агентите в Индия.

                                                                                                      Обаждащите се са в един регион, а агентите са в няколко региона

                                                                                                      В този сценарий контактният център на Webex има агенти в различни региони и свързани с няколко центъра за данни. Обаждащите се са от един регион.

                                                                                                      Обаждащите се се обаждат в Webex контактен център. Системата маршрутизира техните повиквания към контактния център и въз основа на конфигурацията на времето от деня маршрутизира обажданията към наличните агенти в един от регионите.

                                                                                                      За да подкрепите този сценарий:

                                                                                                      • Контактният център на Webex използва Webex Calling (VPOP Bridge или LGW).

                                                                                                      • Ако крайната точка на агента е на BYoPSTN, повикването е локално обаждане от гласовата платформа за региона на агента.

                                                                                                      • Ако крайната точка на агента е Cisco IP Phone или приложението за Webex Calling, обаждането може да е локално за региона на агента.

                                                                                                      • URL адресът на работния плот на агента е в същия регион като агента.

                                                                                                      Този сценарий е за входящо гласово повикване, но системата поддържа подобни сценарии за изходящи повиквания.

                                                                                                      Обаждащите се и агентите са в няколко региона

                                                                                                      В този сценарий контактният център има агенти в множество региони и е свързан с няколко центъра за данни. Повикващите са от няколко региона.

                                                                                                      Обаждащите се се обаждат в контактния център. Системата маршрутизира техните повиквания към контактния център и въз основа на конфигурацията на времето от деня маршрутизира обажданията към наличните агенти в един от регионите.

                                                                                                      За да подкрепите този сценарий:

                                                                                                      • Контактният център използва Webex Calling (VPOP Bridge или LGW).

                                                                                                      • Ако крайната точка на агента е на BYoPSTN, повикването е локално обаждане от гласовата платформа за региона на агента.

                                                                                                      • Ако крайната точка на агента е IP-свързано устройство, обаждането може да е локално от гласовата платформа за региона на агента.

                                                                                                      • URL адресът на работния плот на агента е в същия регион като агента.

                                                                                                      Този сценарий е за входящо гласово повикване, но системата поддържа подобни сценарии за изходящи повиквания.

                                                                                                      Съображения за агенти в Индия

                                                                                                      Следните правила се прилагат за агенти в Индия.

                                                                                                      1. Ако повикването е насочено към Индия през PSTN, повикването трябва да остане на PSTN. Това изискване включва обаждания, които пътуват до Индия от PSTN, през местен Cisco Unified Communications Manager (Unified CM) и след това се обработват от агент. Агентът трябва да е на PSTN.

                                                                                                      2. Ако повикването е пренасочено към Индия през VoIP, то трябва да остане на VoIP.

                                                                                                      Обажданията извън Индия могат да се свързват по всякакъв начин. Например, обаждане може да бъде насочено към САЩ през PSTN и след това да бъде пренасочено към Индия от VoIP. Въпреки това, след като това обаждане пристигне в Индия, то трябва да остане като VoIP обаждане.

                                                                                                      Съглашения

                                                                                                      Това ръководство използва следните конвенции.

                                                                                                      Конвенция

                                                                                                      Описание

                                                                                                      Удебелен шрифт

                                                                                                      Текстът с получер шрифт показва команди, като например потребителски записи, клавиши, бутони и имена на подменюта. Например:

                                                                                                      • Изберете Редактиране > Търсене.

                                                                                                      • Щракнете върху Завършване.

                                                                                                      Шрифт курсив

                                                                                                      Текстът с курсив показва следното:

                                                                                                      • Нов термин. Пример: Група от умения е съвкупност от агенти, които споделят сходни умения.

                                                                                                      • Акцент. Пример: Не използвайте конвенцията за числено именуване.

                                                                                                      • Аргумент, за който трябва да предоставите стойности.

                                                                                                        Пример:

                                                                                                        IF (условие, истинска стойност, невярна стойност)

                                                                                                      • Заглавие на книга. Пример:

                                                                                                        Вижте ръководството Webex Първи стъпки в контактния център.

                                                                                                      Шрифт на прозорец

                                                                                                      Текстът в шрифта на прозореца, като например Courier, показва следното:

                                                                                                      • Текст, както се появява в код или информация, която системата показва. Пример:

                                                                                                        <html><заглавие>Cisco Systems, Inc. </заглавие></html>

                                                                                                      • Имена на файлове: Пример: tserver.properties.

                                                                                                      • Път до директорията. Пример:

                                                                                                        C:\Програмни файлове\Adobe

                                                                                                      Комуникации, услуги и допълнителна информация

                                                                                                      • За да получавате навременно съответната информация от Cisco, влезте вУправление на профилите на Cisco.

                                                                                                      • За да достигнете желаното бизнес влияние с подходящите технологии, вижтеУслуги на Cisco.

                                                                                                      • За да подадете заявка за слуга, посететеПоддръжка от Cisco .

                                                                                                      • За да откриете валидирани приложения, продукти, решения и услуги, посетете Cisco Marketplace.

                                                                                                      • За да получите заглавията за обучение и сертификация за обща работа в мрежата, посететеCisco Press.

                                                                                                      • За да намерите информация за гаранция за определен продукти или продуктова фамилия,, отворете,s Cisco Warranty Finder.

                                                                                                      Инструмент за търсене на грешки Cisco.

                                                                                                      Cisco Bug Search Tool (BST) предоставя уеб-базиран достъп до системата за проследяване на грешки на Cisco. Тази система поддържа изчерпателен списък с дефекти и уязвимости в продуктите и софтуера на Cisco. BST ви предоставя подробна информация за дефектите за вашите продукти и софтуер.

                                                                                                      Webex Контактен център Call Flow

                                                                                                      Въведение в потока на обажданията

                                                                                                      Входящите и изходящите повиквания към контактния център Webex идват през оператор, който се маршрутизира през Enterprise and Cisco Unified Border Element (CUBE). Всяко обаждане може да включва няколко сесии, в зависимост от потока на обажданията. Следващите раздели описват някои типични потоци от повиквания.

                                                                                                      Входящо повикване към IVR

                                                                                                      Входящо повикване от повикващия към протокола за гласова поща на Webex контактен център (VPOP) създава единична сесия в корпоративния CUBE и една сесия в куба на Webex контактен център.

                                                                                                      Inbound Call to IVR
                                                                                                      Входящо повикване към IVR

                                                                                                      Входящо повикване до агент

                                                                                                      Входящо повикване към агент добавя изходяща сесия в куба на Webex контактен център и единична сесия в корпоративния куб.

                                                                                                      Inbound Call to an Agent
                                                                                                      Входящо повикване до агент

                                                                                                      Трансфер на конференции и консултации

                                                                                                      Конференция или консултиране на агент към агент добавя изходяща сесия в Webex контактен център и корпоративния куб.

                                                                                                      Webex Contact Center Voice POP
                                                                                                      Конференция агент-към-агент

                                                                                                      Обратно повикване или изходящо повикване към PSTN

                                                                                                      Изходящото повикване създава две сесии, една от корпоративния клиент до Webex контактния център и друга от контактния център Webex предприятието.

                                                                                                      Outbound Call to PSTN
                                                                                                      Изходящо повикване към PSTN
                                                                                                      Изисквания за лиценз и оразмеряване на CUBE

                                                                                                      Лицензи за CUBE

                                                                                                      Cisco Unified Border Element (CUBE) лицензите се прилагат за сесия и изискват двупосочна сесия. За повече информация вж Cisco Unified Border Element Информационен лист.

                                                                                                      Оразмеряването на лиценза CUBE е сумата от броя на сесиите на агента и броя на повикванията в Interactive Voice Response (IVR). Използвайте информационния лист Cisco Unified Border Element, за да определите максималния брой сесии, които вашата CUBE платформа поддържа.

                                                                                                      Броят на лицензите трябва да бъде равен на максималния капацитет на предприятието клиент.

                                                                                                      лицензи = (брой агенти X 2) + (брой активни сесии в опашката)

                                                                                                      Пример

                                                                                                      • В пиковото време, ако имате 100 агенти, които отговарят на обажданията на клиентите, всяко обаждане има две активни сесии. Броят на сесиите е 200.

                                                                                                      • Броят на повикванията в опашката в този екземпляр е 100, което създава 100 сесии.

                                                                                                      • Следователно общият брой на сесиите се равнява на 300, което е 300 лиценза.

                                                                                                      Размер на CUBE сесия

                                                                                                      CUBE устройството може да обработва 1/3 от SIP сесиите, ако защитите повикванията с TLS или SRTP.

                                                                                                      сесии = ((брой агенти X 2) + (брой активни сесии в опашката)) X 3

                                                                                                      Използвайки примера на 100 повиквания в опашка със 100 агенти, отговарящи на повиквания, броят на сесиите е:

                                                                                                      ((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.

                                                                                                      Можете да оразмерите CUBE за 300 сесии, ако осигурите частен WAN за SIP Trunk.

                                                                                                      За да определите максималния брой агенти, приемете, че:

                                                                                                      • 50% от обажданията са на опашка и използват IVR портове, докато останалите 50% от обажданията са активни с агенти.

                                                                                                      • 10% от обажданията използват консултантски и конферентни допълнителни услуги.

                                                                                                      • TLS или SRTP осигури 100% от обажданията.

                                                                                                      Използвайки тези предположения, CUBE платформите могат да поддържат един агент за всеки 9.3 сесии.

                                                                                                      Видове свързаност

                                                                                                      Поддържани типове свързаност

                                                                                                      Webex Контактният център поддържа следните видове свързаност.

                                                                                                      Свързаност

                                                                                                      Видове

                                                                                                      Публичен интернет

                                                                                                      Пряк

                                                                                                      IPSec Виртуална частна мрежа (VPN) или IPSec над Generic Routing Encapsulation (GRE)

                                                                                                      Сайт към сайт (S2S)

                                                                                                      SRTP/SIP TLS

                                                                                                      Частна свързаност (изисква се одобрение)

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      От точка до точка (P2P)

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      СД-УАН

                                                                                                      Частен WAN

                                                                                                      Кръстосано свързване на център за данни

                                                                                                      Equinix Fabric връзки


                                                                                                       

                                                                                                      IOS версията за CUBE или vCUBE трябва да поддържа TLS 1.2.

                                                                                                      Публичен интернет

                                                                                                      Директен SIP багажник (над върха)

                                                                                                      Cisco препоръчва на клиентите да поставят CUBE или SBC на публичен IP адрес.

                                                                                                      Професионалисти

                                                                                                      Минуси

                                                                                                      • Най-бързо за разгръщане.

                                                                                                      • Евтин.

                                                                                                      • Най-добро усилие.

                                                                                                      • Може да не отговаря на изискванията за сигурност.

                                                                                                      Typical Direct Connection
                                                                                                      Типична директна връзка

                                                                                                      Тъй като директната връзка е най-опростеният подход, тя е и най-малко гъвкава. Предимствата на опростената топология са лекота на управление и отстраняване на неизправности. Клиентът попълва мрежовите диаграми и ги подава на гласовия екип и се създават пиъри за набиране. Можете да поставите CUBE в DMZ, за да облекчите сложността на работата с Network Access Translation (NAT). Самият CUBE е защитна стена и повечето доставчици поставят своя CUBE в обществено IP пространство и използват неговите възможности за сигурност.

                                                                                                      VPN услуги

                                                                                                      VPN е друг вид връзка, която използва публичния интернет. Използвайте VPN, когато клиентът изисква сигурна връзка за SIP и RTP. Може да се изисква и VPN, ако клиентът не може да постави куба в публично IP пространство. За VPN връзки е необходима среща за осигуряване с гласово инженерство.

                                                                                                      Професионалисти

                                                                                                      Минуси

                                                                                                      • Защитена връзка

                                                                                                      • Без допълнителни разходи

                                                                                                      • Отнема време за изпълнение

                                                                                                      Гласови портове

                                                                                                      • RTP: 8000–48199

                                                                                                      • СИП: UDP 5060

                                                                                                      IPSec VPN или IPSec над GRE

                                                                                                      Следните опции са налични за VPN Connectivity:

                                                                                                      • SBC към SBC свързаност

                                                                                                      • GW към GW свързаност

                                                                                                      Typical IPsec or IPSec over GRE Tunnel.
                                                                                                      Типичен IPsec или IPSec над GRE тунел

                                                                                                      Webex Контактен център (IPSec или IPSec през GRE тунел и Webex контактен център S2S Connectivity) трябва да използва UDP/5060 вместо TCP/5060.

                                                                                                      IPSec VPN или IPSec над GRE е добър вариант за сигурен SIP багажник, когато CUBE е на обществено IP пространство. Това е SBC към SBC връзка с VPN тунели. Трябва също така да помислите за схеми за лични IP адреси, за да избегнете припокриване между клиентите. За GRE връзки IP подмрежи са 10.x.248.x и 10.x.249.x.

                                                                                                      Сайт към сайт (S2S)

                                                                                                      S2S връзка може да бъде разположена, ако клиентът се нуждае от защитена връзка или не може да постави CUBE в публично IP пространство. Това е шлюз към шлюз връзка. Няма подмрежи, специално предназначени за S2S VPN връзки, тъй като маршрутизирането се основава на интересен трафик без участието на логически интерфейс.

                                                                                                      Typical Site-to-Site Connection
                                                                                                      Типична връзка сайт-към-сайт

                                                                                                      SIP TLS и SRTP

                                                                                                      SRTP/SIP TLS е друга опция, когато CUBE е на публичен IP адрес. Въпреки това, има изпълнение хит остроумие SRTP / SIP TLS. CUBE устройството може да обработва една трета от SIP сесиите, ако сте защитили повикванията с помощта на TLS или SRTP. Това е SBC към SBC връзка.

                                                                                                      Typical SIP TLS and SRTP connection
                                                                                                      Типична SIP TLS и SRTP връзка

                                                                                                      Публични и самоподписани сертификати

                                                                                                      За да се установи SIP TLS връзка, е необходимо да се обменят сертификати. Следните опции са достъпни:

                                                                                                      • Самоподписаните сертификати се генерират и обменят между клиента и Webex Контактния център.

                                                                                                      • Публичен CA — Изпълнете следните стъпки, за да подкрепите публичен CA:

                                                                                                        • Клиентът споделя главния сертификат, който се зарежда в Webex Контактен център SBC.


                                                                                                           

                                                                                                          Трябва да предоставите както главен, така и междинен/подчинен сертификат.

                                                                                                        • Клиентът актуализира DNS, за да включи IP адресите на SBC на Webex контактен център.

                                                                                                      Частна свързаност

                                                                                                      Големите корпоративни доставчици често предпочитат директна връзка, защото тя осигурява специална и сигурна верига. Ако клиентът се нуждае от директна връзка, предоставете му Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines като начална стъпка. Следващата стъпка е последваща дизайнерска среща с екипа на Webex Contact Center Voice Engineering и инженерите на клиентите. Клиентът предоставя подробна мрежова диаграма на гласовата мрежа на клиента, включително PSTN операторски връзки, за срещата. Cisco няма да хоства никакво клиентско оборудване.

                                                                                                      Cisco Webex Contact Center също така предлага Equinix Fabric връзки за клиенти, които имат колокации с Equinix.

                                                                                                      Equinix Fabric връзки

                                                                                                      За повече информация относно Equinix Fabric вижте:

                                                                                                      Typical Private connection
                                                                                                      Типична частна връзка

                                                                                                      Независимо дали клиентът избира MPLS, P2P, VPLS или SD-WAN, топологията изглежда подобна и всички вериги завършват в маршрутизатора на Webex Contact Center / GW (шлюз), а не в Webex кубове на контактния център.

                                                                                                      Изискванията за честотна лента за директна връзка се основават на кодека G.711 (~ 100 kbps на крак за повикване), който позволява две крака за повикване на сесия.

                                                                                                      Професионалисти

                                                                                                      Минуси

                                                                                                      • Висока надеждност.

                                                                                                      • Специална честотна лента.

                                                                                                      • Директната връзка е най-скъпа.

                                                                                                      • Най-дълго време за изпълнение.


                                                                                                       

                                                                                                      Връзките на Equinix Fabric предлагат резервиране на портове, по-бързо поръчване на виртуална връзка и осигуряване. Cisco препоръчва използването на Equinix връзка, вместо да се използват други частни методи за свързване.

                                                                                                      Кръстосано свързване на център за данни

                                                                                                      Ако клиент реши да използва частна връзка, трябва да поръчате кръстосани връзки на центъра за данни, както е описано в Cisco Webex Contact Center Указания за поръчка на VPOP вериги. Клиентът е отговорен за разходите, които са направени, и за получаване на веригата на клиента до определената капка.


                                                                                                       

                                                                                                      Клиентите, които изберат частна връзка Cisco Webex Contact Center получават указанията за поръчка на VPOP вериги по време на процеса на въвеждане.

                                                                                                      Typical Data Center Cross Connect
                                                                                                      Типично кръстосано свързване на център за данни

                                                                                                      Нестандартни разполагания

                                                                                                      Нестандартни разполагания

                                                                                                      Ако препоръчаните топологии не отговарят на всички изисквания на мрежата на клиента, трябва да бъде насрочена среща за проектиране с екипа на Cisco Voice Engineering чрез екипа на акаунта на клиента в Cisco за специален процес на одобрение. Следващите раздели са примери за нестандартни разполагания и разполагания, които не се препоръчват:

                                                                                                      A2Q Изключения

                                                                                                      PSTN доставчик, който прекратява веригата директно Webex Контактен център VPOP.

                                                                                                      Изключения за златни наематели

                                                                                                      Cisco силно препоръчва директен SIP Trunk за клиенти на Gold Tenant. Това е топологията на поставянето на CUBE в публично IP пространство. Необходимостта от Златен наемател често съществува при по-големите доставчици; доставчикът обаче изисква Златният наемател да бъде доказателство за концепцията за планираното производствено внедряване на доставчика. Доказателството за концепцията Gold Tenant често надхвърля използването на отворен достъп до интернет за SIP Trunk и би изисквало един от предварително обсъжданите типове връзки.

                                                                                                      Клиентите на Gold Tenant няма да бъдат наблюдавани.

                                                                                                      Публичен интернет – CUBE зад защитната стена

                                                                                                      Поставянето на CUBE на частен IP адрес зад NAT защитна стена е друга опция за разполагане. Изискванията за сигурност от ИТ отдела на клиента могат да предвиждат, че гласовото приложение се намира зад защитна стена. Тази опция има няколко известни недостатъка. Въпреки че това може да не доведе до проблеми в мрежовия слой, това може да доведе до проблеми в слоя на приложението SIP. Частният IP адрес се използва в SIP съобщенията, което води до грешки при обработката на повикванията. Капацитетът на защитната стена е друг фактор, който трябва да се има предвид при този тип разполагане. Защитните стени трябва да бъдат оразмерени по подходящ начин VoIP за да се справят с трафика; в противен случай защитната стена може да се превърне в пречка и може да повлияе на качеството на обажданията и обработката на обажданията.

                                                                                                      Typical Cube behind firewall
                                                                                                      Типичен куб зад защитната стена

                                                                                                      По-долу са недостатъците на това разполагане:

                                                                                                      • Възможни проблеми с конфигурацията и настройката на CUBE в началото.

                                                                                                      • Повишено натоварване на защитната стена, което може да повлияе на качеството на гласа.

                                                                                                      • Клиентът е отговорен за настройката на CUBE и оразмеряването на защитната стена.

                                                                                                      • Не се препоръчва топология поради въздействие върху SLAs.


                                                                                                       

                                                                                                      Тази топология не се препоръчва поради сложността на работата със SIP и NAT. За одобрение на този тип внедряване е необходима среща с екипа на Cisco Voice Engineering и клиента.

                                                                                                      Резервираност на компоненти

                                                                                                      Въведение в излишъка на компоненти

                                                                                                      Резервирането Webex компоненти позволява на контактния център да осигури устойчивост, когато има прекъсване на услугата. Можете да конфигурирате както облака Webex контактния център, така и корпоративния куб да бъдат излишни:

                                                                                                      • В рамките на географски регион – Можете да настроите повече от един POP в рамките на едно предприятие.

                                                                                                      • В корпоративни центрове за данни в рамките на географски регион.

                                                                                                      • В корпоративните мрежи – Можете също да настроите CUBE в режим на висока достъпност (HA). HA режим запазва oth сигнализация и медии.

                                                                                                      Всички сигнали и медии се доставят до и от виртуалния IP адрес.

                                                                                                      Webex Контактният център използва два VPOP, за да осигури висока наличност. За оптимална производителност доставчикът на услуги трябва да настрои и два УОЗ. Това гарантира, че ловът между Webex VPOP на контактния център е равномерен кръг.

                                                                                                      Резервираност в корпоративни центрове за данни в рамките на географски регион

                                                                                                      Можете да конфигурирате два центъра за данни в рамките на предприятието да се свързват към една и съща Webex VPOP на контактния център в рамките на един и същ географски регион.

                                                                                                      Redundancy Across Enterprise Data Centers Within a Geographic Region
                                                                                                      Резервираност в корпоративни центрове за данни в рамките на географски регион
                                                                                                      Пример за конфигуриране на корпоративен CUBE към Webex център за контакт

                                                                                                      Влизане в режим на глобална конфигурация

                                                                                                      Този пример за конфигурация се отнася за Cisco IOS Voice Gateway и Cisco Unified Border Element (CUBE) Voice gateway. За пълни инструкции за конфигуриране на CUBE вижте Cisco Unified Border Element Configuration Guide в https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Всички конфигурации в този пример използват режим на глобална конфигурация.

                                                                                                      1

                                                                                                      Въведете разреши, за да влезете в привилегирован EXEC режим.

                                                                                                      2

                                                                                                      Въведете конфигурационен терминал , за да влезете в режим на глобална конфигурация.

                                                                                                      Основна конфигурация

                                                                                                      SIP таймерите (MIN-SE) са настроени на 3600 във всички VPOPs в Webex Contact Center. Можете да актуализирате тази настройка глобално или да я промените в поканата към центъра за контакти на Webex.

                                                                                                      гласова услуга voip Sip Min-se 3600

                                                                                                      Конфигуриране на клас гласови кодеци

                                                                                                      гласов клас кодек 100 кодек предпочитание 1 g711alaw кодек предпочитание 2 g711ulaw

                                                                                                      Входящ Dial-Peer за повиквания от контактния център на Webex

                                                                                                      dial-peer voice 200 voip сесия протокол sipv2 гласов клас кодек 100 dtmf-реле rtp-nte no vad

                                                                                                      Изходящо набиране за обаждания към контактния център на Webex

                                                                                                      dial-peer voice 100 voip дестинация-модел <Pattern towards Webex CC> session protocol sipv2 session target ipv4:<Webex CC SBC IPs> гласов клас кодек 100 гласов клас sip опции-keepalive dtmf-реле rtp-nte no vad

                                                                                                      Обща конфигурация

                                                                                                      Този пример показва осигуряването на багажника на Webex Contact Center в САЩ със следната топология.

                                                                                                      Осигуряване на багажника за контактния център на Webex

                                                                                                      Подробни данни за настройката:

                                                                                                      • Конфигуриране на опциите за запазване на SIP Keepalive.

                                                                                                      • Нови връстници за набиране с IP адрес на целевото местоназначение Webex, CC, LAX и JFK CUBEs.

                                                                                                      • Предпочитанието за набиране може да бъде или настроено за закръгляване на робин, или първично и вторично.

                                                                                                      • Кодекът е създаден за G711 ulaw и G711 alaw (връзки извън САЩ). DTMF е RFC2833.

                                                                                                      • SIP комуникацията е над UDP порт 5060 и RTP портове 8000 до 48199.

                                                                                                      • План за набиране, където моделът на местоназначение съвпада с Webex Contact Center с агенти чрез PBX и PSTN.

                                                                                                      • Повече от един POP за висока наличност.

                                                                                                      • MIN SE таймер на Webex CC е 3600; таймерите за сесии трябва или да бъдат актуализирани до тази стойност, или да позволяват договаряне на SIP до тази стойност по време на настройка на повикването.


                                                                                                       

                                                                                                      Ако използвате CUBE/vCUBE, Cisco препоръчва да използвате IOS версия, която поддържа TLS 1.2.

                                                                                                      Сигурен SIP багажник между CUBE и Webex контактен център

                                                                                                      Преглед на защитения SIP багажник

                                                                                                      Този пример показва как да конфигурирате SIP връзка за защита на транспортния слой (TLS) между Cisco Unified Border Element (CUBE) и Webex контактен център.

                                                                                                      Пример: Конфигуриране на SIP TLS

                                                                                                      Преди да започнете

                                                                                                      Уверете се, че:

                                                                                                      • Крайните точки имат една и съща дата и час. Можете да синхронизирате крайни точки с помощта на сървър за протокол за мрежово време (NTP).

                                                                                                      • Имате TCP свързаност.

                                                                                                      • CUBE има инсталирани лицензи за защита и UCK9.

                                                                                                      1

                                                                                                      Създайте точка на доверие, която да съдържа самоподписания сертификат на куба:

                                                                                                      крипто pki trustpoint CUBEtest (може да бъде всяко име) записване самоподписан сериен номер няма fqdn няма I p-адрес няма тематично име cn= ISR4451-B.cisco.lab ! (съвпадение на името на хоста на рутера) анулиране-проверка няма rsakeypair ISR4451-B.cisco.lab ! (съвпада с името на хоста на рутера) 
                                                                                                      2

                                                                                                      Генериране на самоподписан сертификат:

                                                                                                      крипто pki записване CUBEtest % Напълно квалифицираното име на домейн няма да бъде включено в сертификата Генериране на самоподписан сертификат за маршрутизатор? [да/не]: да 
                                                                                                      3

                                                                                                      Експортиране на сертификата:

                                                                                                      крипто pki износ CUBEtest pem терминал
                                                                                                      4

                                                                                                      Копирайте самоподписания сертификат, който сте експортирали, и го запишете като текстов файл с разширението . pem .

                                                                                                      5

                                                                                                      Качете самоподписания сертификат CUBE Webex контактния център.

                                                                                                      6

                                                                                                      Копирайте сертификата от Webex Контактен център.

                                                                                                      7

                                                                                                      Качване на сертификата на Webex контактен център в CUBE:

                                                                                                      крипто pki trustpoint HOSTNAME терминал за анулиране анулиране-проверка няма крипто pku удостоверяване ИМЕ НА ХОСТ (ПОСТАВЕТЕ CJP CERT ТУК И СЛЕД ТОВА НАТИСНЕТЕ ENTER ДВА ПЪТИ) 

                                                                                                      Въведете "да", когато бъдете подканени да приемете сертификата.

                                                                                                      8

                                                                                                      Конфигурирайте SIP да използва самоподписаната точка за доверие на сертификата, която създадохте в стъпка 1:

                                                                                                      крипто сигнализация по подразбиране точка на доверие CUBEtest
                                                                                                      9

                                                                                                      Конфигуриране на пиърите за набиране със защита на транспортния слой:

                                                                                                      глас клас sip-options-keepalive 100 транспорт tcp tls dial-peer voice 9999 voip отговор-адрес 35.. дестинация-модел 9999 сесия протокол sipv2 сесия цел ipv4:<Webex CC SBC IP адреси> сесия транспорт tcp tls гласов клас sip опции-keepalive профил 100 srtp 
                                                                                                      Конфигуриране на SIP багажник за вашия клиент

                                                                                                      Преди да конфигурирате

                                                                                                      • Уверете се, че имате клиент на златен партньор и достъп до портала на доставчика на услуги.

                                                                                                      • Конфигуриране на граничния контролер на корпоративна сесия.

                                                                                                      • Получете адрес на местоназначение за вашия SIP Trunk.

                                                                                                      За повече информация вижте Cisco Unified Border Element Ръководство за конфигуриране в https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.

                                                                                                      Осигуряване на вашия наемател

                                                                                                      Cisco използва информацията за осигуряване, която предоставяте, за да конфигурира граничния контролер на сесията на Webex контактен център за вашия клиент. Уверете се, че информацията, която предоставяте, съответства на поръчката ви и е точна.

                                                                                                      За инструкции как да осигурите вашия клиент, вижте ръководствата за администриране и употреба на адрес:

                                                                                                      • Конфигурирайте SIP багажник, който свързва IP адрес на клиента с конфигурирания граничен контролер. Уверете се, че сте избрали CUBE като тип SIP багажник. Конфигурирайте SIP багажник за всеки куб, който разполагате.

                                                                                                      • Създаване и осигуряване на клиент.

                                                                                                      • Задайте SIP trunk на клиента, добавете номера за набиране и осигурете новия си клиент.

                                                                                                      След като осигурите клиента и конфигурирате куба на Webex контактен център, получавате имейл, че клиентът е готов за използване.

                                                                                                      Webex Контактен център Региони

                                                                                                      VPOP е наличен за връзка с клиент по регион:

                                                                                                      • САЩ: Лос Анджелис и Ню Йорк

                                                                                                      • Европа: Лондон, Амстердам, Франкфурт

                                                                                                      • Канада: Торонто и Ванкувър

                                                                                                      • Австралия: Сидни и Мелбърн

                                                                                                      • Япония: Токио и Осака

                                                                                                      • Южна Америка: Сао Пауло и Рио де Жанейро

                                                                                                      • Индия: Пуна и Хайдерабад

                                                                                                      • Сингапур

                                                                                                      Речник на контактния център на Webex

                                                                                                      Речник

                                                                                                      Съкращение или израз

                                                                                                      Описание

                                                                                                      А2К

                                                                                                      Гаранция за качество

                                                                                                      ACD

                                                                                                      Автоматично разпределение на обажданията

                                                                                                      АДА

                                                                                                      Webex Контактен център Agent Desktop приложение

                                                                                                      АДР

                                                                                                      Отчет с подробна информация за агента

                                                                                                      AES

                                                                                                      Разширен стандарт за шифроване

                                                                                                      ANI

                                                                                                      Автоматична идентификация на номера

                                                                                                      API

                                                                                                      Интерфейс за програмиране на приложения

                                                                                                      БСТ

                                                                                                      Инструмент за търсене на грешки Cisco.

                                                                                                      БИоПСТН

                                                                                                      Носете си собствен PSTN

                                                                                                      Клиентът (предприятието) притежава съществуваща PSTN, базирана на помещения.

                                                                                                      CA

                                                                                                      Орган за издаване на сертиф

                                                                                                      КАД

                                                                                                      Данни, свързани с повикване

                                                                                                      ЯК

                                                                                                      Контактен център

                                                                                                      ЦЦДР

                                                                                                      Кумулативни записи с подробни данни за повикване

                                                                                                      КЦГ

                                                                                                      Група за компютърни комуникации

                                                                                                      CCP

                                                                                                      Свързан с облака PSTN

                                                                                                      CDR

                                                                                                      Подробни записи за повикване

                                                                                                      CSS

                                                                                                      Стратегия за избор на контакт

                                                                                                      CSV

                                                                                                      Стойности, разделени със запетая

                                                                                                      CTQ

                                                                                                      Консултация към опашка

                                                                                                      КУБ

                                                                                                      Cisco Unified граничен елемент

                                                                                                      Е

                                                                                                      Директно вътрешно набиране

                                                                                                      ДМЗ

                                                                                                      Демилитаризирана зона

                                                                                                      ДН

                                                                                                      Номер на директория

                                                                                                      ДНК

                                                                                                      Не се обаждай

                                                                                                      DNIS

                                                                                                      Услуга за идентификация на набрани номера

                                                                                                      DNS

                                                                                                      Система от имена на домейни

                                                                                                      ДТГ

                                                                                                      (SIP заглавка)

                                                                                                      Целева група на багажника

                                                                                                      DTMF

                                                                                                      Двутонална многочестотна

                                                                                                      ЕП

                                                                                                      Входна точка

                                                                                                      ЕСР

                                                                                                      Разширено освобождаване на поддръжката

                                                                                                      ФИПС

                                                                                                      Федерални стандарти за обработка на информация

                                                                                                      ГИФ

                                                                                                      Формат за обмен на графики

                                                                                                      ГРЕ

                                                                                                      Общо капсулиране на маршрутизиране

                                                                                                      GW

                                                                                                      Шлюз

                                                                                                      ХА

                                                                                                      Висока достъпност

                                                                                                      HTML

                                                                                                      Език за маркиране на хипертекст

                                                                                                      ИБ

                                                                                                      Обвързани навътре

                                                                                                      ИД

                                                                                                      Идентичност, идентификация

                                                                                                      ИМАП

                                                                                                      Протокол за достъп до интернет съобщения

                                                                                                      ИОС

                                                                                                      Мобилна операционна система (бивша iPhone OS)

                                                                                                      IP

                                                                                                      Интернет протокол

                                                                                                      IPsec

                                                                                                      Сигурност на интернет протокола

                                                                                                      ITSP

                                                                                                      Доставчик на интернет телефонни услуги

                                                                                                      IVR

                                                                                                      Интерактивен гласов отговор

                                                                                                      JPG и JPEG

                                                                                                      Съвместна група от фотографски експерти

                                                                                                      Файл с цифрово изображение

                                                                                                      LAN

                                                                                                      Локална мрежа

                                                                                                      LCM

                                                                                                      Мениджър на списъци и кампании

                                                                                                      ЛГВ

                                                                                                      Локален шлюз

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Многопротоколно превключване на етикети

                                                                                                      NAT

                                                                                                      Превод на мрежов достъп

                                                                                                      НЦД

                                                                                                      Събиране на мрежови данни

                                                                                                      NTP

                                                                                                      Мрежов протокол за време

                                                                                                      OB

                                                                                                      Външно обвързани

                                                                                                      ОТГ

                                                                                                      (SIP заглавка)

                                                                                                      Произход Trunk Group

                                                                                                      П2П

                                                                                                      Точка до точка

                                                                                                      ПАИ

                                                                                                      (SIP заглавка)

                                                                                                      P-заявена идентичност

                                                                                                      PBX

                                                                                                      Частна размяна на клонове

                                                                                                      PCI DSS

                                                                                                      Стандарт за сигурност на данните в индустрията за платежни карти

                                                                                                      PDF

                                                                                                      Формат на преносим документ

                                                                                                      ПЕВК

                                                                                                      Предварително изрично писмено съгласие

                                                                                                      ПИИ

                                                                                                      Лична информация

                                                                                                      PNG

                                                                                                      Преносима мрежова графика

                                                                                                      ПОП

                                                                                                      Пощенски протокол

                                                                                                      PSTN

                                                                                                      Обществено превключвана телефонна мрежа

                                                                                                      QoS

                                                                                                      Quality of Service

                                                                                                      РФК

                                                                                                      Запитване за коментари

                                                                                                      ПБО

                                                                                                      Пренасочване при липса на отговор

                                                                                                      РПИД

                                                                                                      (SIP заглавка)

                                                                                                      ИД на отдалечена страна

                                                                                                      RTT

                                                                                                      Време за преминаване през сегмента

                                                                                                      S2S

                                                                                                      От сайт до сайт

                                                                                                      СБК

                                                                                                      Контролер на границите на сесията

                                                                                                      СБР

                                                                                                      Маршрутизиране, базирано на умения

                                                                                                      СД-УАН

                                                                                                      Софтуерно дефинирана широкообхватна мрежа

                                                                                                      SIP

                                                                                                      Интернет протокол на сесията

                                                                                                      НО

                                                                                                      Ниво на обслужване

                                                                                                      SLA

                                                                                                      Споразумение за нивото на обслужване

                                                                                                      SMS

                                                                                                      Услуга за кратки съобщения

                                                                                                      SMTP

                                                                                                      Прост протокол за прехвърляне на поща

                                                                                                      SP

                                                                                                      Доставчик на услуги

                                                                                                      SRTP

                                                                                                      Защитен транспортен протокол в реално време

                                                                                                      SSL

                                                                                                      Слой със защитени сокети

                                                                                                      TCP

                                                                                                      Протокол за управление на предаването

                                                                                                      ТГРП

                                                                                                      (SIP заглавка)

                                                                                                      Протокол за маршрутизиране на магистрална група

                                                                                                      TLS

                                                                                                      Защита на транспортния слой

                                                                                                      UDP

                                                                                                      Протокол за дейтаграма на потребителя

                                                                                                      Потребителски интерфейс

                                                                                                      Потребителски интерфейс

                                                                                                      URI

                                                                                                      Идентификатор на ресурси

                                                                                                      URL адрес

                                                                                                      Унифициран локатор на ресурси

                                                                                                      UTC

                                                                                                      Универсален часовник за време

                                                                                                      vCube

                                                                                                      Виртуален КУБ

                                                                                                      VoIP

                                                                                                      Voice over IP

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      Виртуална частна LAN услуга

                                                                                                      VPN

                                                                                                      Виртуална частна мрежа

                                                                                                      VPOP

                                                                                                      Гласова точка на присъствие

                                                                                                      В Webex Контактен център 1.0, VPOP интегрира Webex Контактен център към PSTN и първата точка за свързване за клиентите. Той също така има медиен сървър за лечение и запис на обаждания.

                                                                                                      VPOP мост

                                                                                                      Гласова точка на присъствие мост

                                                                                                      В Webex контактен център VPOP Bridge свързва PSTN на доставчика на услуги със слоя за гласова медия.

                                                                                                      WAN

                                                                                                      Широкообхватна мрежа

                                                                                                      WCB

                                                                                                      Буфер за команди на Word

                                                                                                      Webex CC

                                                                                                      Cisco Unified Contact Center

                                                                                                      WFO

                                                                                                      Оптимизация на работната сила

                                                                                                      XML

                                                                                                      Разширен език за маркиране

                                                                                                      Provision Voice за Cisco Webex Contact Center

                                                                                                      Общ преглед

                                                                                                      Клиентските предприятия могат да използват Cisco Unified Border Element (CUBE) като граничен контролер на сесията (SBC), за да се свържат с Webex Contact Center. Корпоративният CUBE се свързва с оператор за PSTN или VoIP свързаност от едната страна и с Webex Contact Center от другата страна, за да активира услугите на контактния център. Както входящите, така и изходящите повиквания към Webex Contact Center се насочват през корпоративния CUBE. Клиентът предоставя SIP trunk, активиран двупосочно на доставчика на услуги и Webex Contact Center, за да активира трафика на разговорите между платформите. За повече информация относно CUBE вижте Cisco Unified Border Element Ръководството за конфигуриране в https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.

                                                                                                      Cisco Service Provider or Enterprise Architecture
                                                                                                      Доставчик на услуги на Cisco или корпоративна архитектура

                                                                                                      Доставчикът на услуги или предприятието клиент могат да притежават и управляват CUBE и частната клонова централа (PBX). В този случай:

                                                                                                      • Всички входящи обаждания към Webex Contact Center идват чрез оператора на корпоративния CUBE.

                                                                                                      • Webex Contact Center изпраща всички изходящи повиквания, независимо дали към клиенти или агенти, чрез корпоративния CUBE.

                                                                                                      • Контактният център на Webex работи с доставчика на услуги, за да таксува директно клиента за използване на PSTN, без да преминава през фактурирането на Webex Contact Center.

                                                                                                      Контактният център на Webex поддържа CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) и SBC на трети страни.

                                                                                                      Когато доставчикът на услуги притежава SBC и PBX, Webex Contact Center предоставя SIP заглавка, за да идентифицира предприятието на клиента на доставчика на услуги. Доставчиците на услуги конфигурират конкретната SIP заглавка чрез таблото на доставчика на услуги за приложения.

                                                                                                      Webex Contact Center поддържа следните SIP заглавки:

                                                                                                      • Отклоняване

                                                                                                      • PAI

                                                                                                      • ОТГ

                                                                                                      • DTG

                                                                                                      • TGRP

                                                                                                      • RPID

                                                                                                      Предприятието клиент може да притежава и управлява CUBE и PBX, което елиминира необходимостта от SIP хедер.

                                                                                                      Аудитория

                                                                                                      Този документ е предназначен за потребители, които използват Cisco Webex Contact Center.

                                                                                                      Хронология на промените

                                                                                                      Тази таблица изброява промените, направени в това ръководство след първоначалното издание. Най-новите промени се показват в горната част.

                                                                                                      Промяна

                                                                                                      Вижте .

                                                                                                      Дата

                                                                                                      Нови данни за внедряването

                                                                                                      Мултирегионална поддръжка

                                                                                                      Октомври 2021г.

                                                                                                      Нов раздел

                                                                                                      Опции за PSTN

                                                                                                      Октомври 2021г.

                                                                                                      Мултирегионална поддръжка

                                                                                                      Мултирегионална поддръжка

                                                                                                      септември 2021 г.

                                                                                                      Нов раздел

                                                                                                      Речник на контактния център на Webex

                                                                                                      септември 2021 г.

                                                                                                      Преструктуриране на документи

                                                                                                      Няколко сдружения са преструктурирани.

                                                                                                      август 2021 г.

                                                                                                      Включена е нова глава

                                                                                                      Видове свързаност

                                                                                                      Юли 2019 г.

                                                                                                      Декември 2020г.

                                                                                                      Мултирегионална поддръжка

                                                                                                      Webex Contact Center с Webex Calling Telephony поддържа множество региони (държави или региони) за агентите и обаждащите се. Ние подкрепяме следните сценарии:

                                                                                                      • Обаждащите се се намират в един регион, а агентите се намират в няколко региона.

                                                                                                      • Обаждащите се и агентите се намират в множество региони.

                                                                                                      В тези сценарии системата осигурява поддръжка за входящи повиквания и изходящи повиквания. За входящи повиквания обаждащите се се обаждат към свързания с облак PSTN (облак Cisco Webex) или настройката на локалния шлюз (LGW). Обажданията се насочват към агентите. Агентите могат да извършват изходящи повиквания до всеки регион.

                                                                                                      Агентите принадлежат на различни местоположения, конфигурирани в Control Hub. Конфигурацията на агента има номера и разширението за тяхното местоположение.

                                                                                                      Входящите номера са свързани с регионите в Control Hub. Обажданията се насочват към агентите според стратегията за маршрутизиране, конфигурирана в Webex Contact Center.

                                                                                                      Следващата фигура показва глобално решение за Webex Contact Center с Webex Calling.

                                                                                                      Home data site with two regions connected with the Cisco Webex backbone.
                                                                                                      Глобално решение с Webex Calling

                                                                                                      Медии като IVR и запис на разговори се намират в Родния регион. Агентите по целия свят могат да имат телефони или крайни точки на Webex Calling зад опциите за внедряване на локален шлюз.

                                                                                                      The incoming call enters into the Home Region and routes to Remote Region 1, where an Agent answers the call.
                                                                                                      Поток от повиквания за глобално внедряване

                                                                                                      Местоположението на домашния регион изисква внимателно обмисляне, за да се сведе до минимум разстоянието между регионите, обаждащите се и агентите. Следващата фигура показва пътя на повикването за агенти и повикващи в регион, който е отдалечен от домашния регион. В този сценарий разстоянието между началния регион и отдалечения регион може да доведе до неприемлива латентност в разговора.

                                                                                                      The call flow starts with the caller in the remote region. The path goes to the home region and then back into the remote region to the agent.
                                                                                                      Глобален поток от обаждания за внедряване с обаждащите се и агентите в отдалечен регион

                                                                                                      Следващите раздели обсъждат подробностите за сценария и съображенията за агентите в Индия.

                                                                                                      Обаждащите се са в един регион, а агентите са в няколко региона

                                                                                                      В този сценарий контактният център на Webex има агенти в различни региони и е свързан с няколко центъра за данни. Обаждащите се са от един регион.

                                                                                                      Обаждащите се се обаждат на контактния център на Webex. Системата насочва обажданията им към контактния център и въз основа на конфигурацията по време на деня насочва обажданията към наличните агенти в един от регионите.

                                                                                                      За да подкрепите този сценарий:

                                                                                                      • Контактният център на Webex използва Webex Calling (VPOP Bridge или LGW).

                                                                                                      • Ако крайната точка на агента е на BYoPSTN, повикването е локално повикване от гласовата платформа за региона на агента.

                                                                                                      • Ако крайната точка на агента е Cisco IP Phone или приложението Webex Calling, обаждането може да е локално за региона на агента.

                                                                                                      • URL адресът на работния плот на агента е в същия регион като агента.

                                                                                                      Този сценарий е за входящо гласово повикване, но системата поддържа подобни сценарии за изходящи повиквания.

                                                                                                      Обаждащите се и агентите са в множество региони

                                                                                                      В този сценарий контактният център има агенти в множество региони и е свързан с няколко центъра за данни. Обаждащите се са от няколко региона.

                                                                                                      Обаждащите се се обаждат на контактния център. Системата насочва обажданията им към контактния център и въз основа на конфигурацията по време на деня насочва обажданията към наличните агенти в един от регионите.

                                                                                                      За да подкрепите този сценарий:

                                                                                                      • Контактният център използва Webex Calling (VPOP Bridge или LGW).

                                                                                                      • Ако крайната точка на агента е на BYoPSTN, повикването е локално повикване от гласовата платформа за региона на агента.

                                                                                                      • Ако крайната точка на агента е IP-свързано устройство, обаждането може да е локално от гласовата платформа за региона на агента.

                                                                                                      • URL адресът на работния плот на агента е в същия регион като агента.

                                                                                                      Този сценарий е за входящо гласово повикване, но системата поддържа подобни сценарии за изходящи повиквания.

                                                                                                      Съображения за агенти в Индия

                                                                                                      Следните правила важат за агенти в Индия.

                                                                                                      1. Ако повикването е насочено към Индия чрез PSTN, повикването трябва да остане на PSTN. Това изискване включва повиквания, които се насочват към Индия от PSTN, чрез местен Cisco Unified Communications Manager (Unified CM) и след това се обработват от агент. Агентът трябва да е на PSTN.

                                                                                                      2. Ако повикването се насочва към Индия чрез VoIP, повикването трябва да остане на VoIP.

                                                                                                      Обажданията извън Индия могат да се свързват по всякакъв начин. Например, повикване може да бъде насочено към САЩ чрез PSTN и след това насочено към Индия чрез VoIP. Въпреки това, след като това обаждане пристигне в Индия, то трябва да остане като VoIP повикване.

                                                                                                      Съглашения

                                                                                                      Това ръководство използва следните конвенции.

                                                                                                      Конвенция

                                                                                                      Описание

                                                                                                      Удебелен шрифт

                                                                                                      Текстът с удебелен шрифт показва команди, като например потребителски записи, клавиши, бутони и имена на подменюта. Например:

                                                                                                      • Изберете Редактиране > Намиране.

                                                                                                      • Щракнете върху Завършване.

                                                                                                      Шрифт курсив

                                                                                                      Текстът с курсив шрифт показва следното:

                                                                                                      • Нов термин. Пример: Групата умения е съвкупност от агенти, които споделят сходни умения.

                                                                                                      • Акцент. Пример: Не използвайте числовата конвенция за именуване.

                                                                                                      • Аргумент, за който трябва да предоставите стойности.

                                                                                                        Пример:

                                                                                                        IF (условие, вярна стойност, невярна стойност)

                                                                                                      • Заглавие на книга. Пример:

                                                                                                        Вижте ръководството за първи стъпки в контактния център на Webex.

                                                                                                      Шрифт на прозорец

                                                                                                      Текстът в шрифт на прозореца, като например Куриер, показва следното:

                                                                                                      • Текст, както се появява в код или информация, която системата показва. Пример:

                                                                                                        <html><title>Cisco Systems, Inc. </title></html>

                                                                                                      • Имена на файлове: Пример: tserver.properties.

                                                                                                      • Път до директорията. Пример:

                                                                                                        C:\Program Files\Adobe

                                                                                                      Комуникации, услуги и допълнителна информация

                                                                                                      • За да получавате навременно съответната информация от Cisco, влезте вУправление на профилите на Cisco.

                                                                                                      • За да достигнете желаното бизнес влияние с подходящите технологии, вижтеУслуги на Cisco.

                                                                                                      • За да подадете заявка за слуга, посететеПоддръжка от Cisco .

                                                                                                      • За да откриете валидирани приложения, продукти, решения и услуги, посетете Cisco Marketplace.

                                                                                                      • За да получите заглавията за обучение и сертификация за обща работа в мрежата, посететеCisco Press.

                                                                                                      • За да намерите информация за гаранция за определен продукти или продуктова фамилия,, отворете,s Cisco Warranty Finder.

                                                                                                      Инструмент за търсене на грешки Cisco.

                                                                                                      Cisco Bug Search Tool (BST) осигурява уеб-базиран достъп до системата за проследяване на грешки на Cisco. Тази система поддържа изчерпателен списък с дефекти и уязвимости в продуктите и софтуера на Cisco. BST ви предоставя подробна информация за дефектите за вашите продукти и софтуер.

                                                                                                      Webex Поток от повиквания в контактния център

                                                                                                      Въведение в потока на повикванията

                                                                                                      Входящите и изходящите повиквания към Webex Contact Center идват през оператор, който се насочва през Enterprise и Cisco Unified Border Element (CUBE). Всяко обаждане може да включва няколко сесии в зависимост от потока на повикването. Следващите раздели описват някои типични потоци от повиквания.

                                                                                                      Входящо обаждане към IVR

                                                                                                      Входящо повикване от повикващия към Webex Contact Center Voice Post Office Protocol (VPOP) създава една сесия в корпоративния CUBE и една сесия в Webex Contact Center CUBE.

                                                                                                      Inbound Call to IVR
                                                                                                      Входящо обаждане към IVR

                                                                                                      Входящо обаждане до агент

                                                                                                      Входящото повикване към агент добавя изходяща сесия в Webex Contact Center CUBE и една сесия в корпоративния CUBE.

                                                                                                      Inbound Call to an Agent
                                                                                                      Входящо обаждане до агент

                                                                                                      Трансфер на конференции и консултации

                                                                                                      Прехвърлянето на конференция или консултация от агент към агент добавя изходяща сесия в контактния център на Webex и корпоративния CUBE.

                                                                                                      Webex Contact Center Voice POP
                                                                                                      Конференция между агенти

                                                                                                      Обратно повикване или изходящо повикване към PSTN

                                                                                                      Изходящото повикване създава две сесии, една от клиента на Enterprise към Webex Contact Center и друга от Webex Contact Center към Enterprise.

                                                                                                      Outbound Call to PSTN
                                                                                                      Изходящо обаждане към PSTN

                                                                                                      Изисквания за лиценз и оразмеряване на CUBE

                                                                                                      Лицензи за CUBE

                                                                                                      Лицензите за Cisco Unified Border Element (CUBE) се прилагат за сесия и изискват двупосочна сесия. За повече информация вижте Информационен лист на Cisco Unified Border Element.

                                                                                                      Размерът на лиценза за CUBE е сумата от броя на сесиите на агента и броя на повикванията в Interactive Voice Response (IVR). Използвайте листа с данни на Cisco Unified Border Element, за да определите максималния брой сесии, които вашата платформа CUBE поддържа.

                                                                                                      Броят на лицензите трябва да е равен на максималния капацитет на предприятието клиент.

                                                                                                      лицензи = (брой агенти X 2) + (брой активни сесии на опашка)

                                                                                                      Пример

                                                                                                      • В пиковите часове, ако имате 100 агенти, отговарящи на обаждания на клиенти, всяко обаждане има две активни сесии. Броят на сесиите е 200.

                                                                                                      • Броят на повикванията в опашката в този случай е 100, което създава 100 сесии.

                                                                                                      • Следователно общият брой сесии е равен на 300, което е 300 лиценза.

                                                                                                      Размер на сесията на CUBE

                                                                                                      CUBE устройството може да обработва 1/3 от SIP сесиите, ако защитите разговорите с TLS или SRTP.

                                                                                                      сесии = ((брой агенти X 2) + (брой активни сесии на опашка)) X 3

                                                                                                      Използвайки примера със 100 обаждания на опашка със 100 агенти, отговарящи на повиквания, броят на сесиите е:

                                                                                                      ((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.

                                                                                                      Можете да оразмерите CUBE за 300 сесии, ако осигурите частна WAN за SIP багажника.

                                                                                                      За да определите максималния брой агенти, приемете, че:

                                                                                                      • 50% от обажданията са на опашка и използват IVR портове, докато останалите 50% от обажданията са активни с агенти.

                                                                                                      • 10% от разговорите използват консултантски и конферентно-допълнителни услуги.

                                                                                                      • TLS или SRTP защитават 100% от разговорите.

                                                                                                      Използвайки тези предположения, платформите CUBE могат да поддържат един агент на всеки 9.3 сесии.

                                                                                                      Видове свързаност

                                                                                                      Поддържани типове свързаност

                                                                                                      Webex Contact Center поддържа следните типове свързаност.

                                                                                                      Свързаност

                                                                                                      Видове

                                                                                                      Публичен интернет

                                                                                                      Пряк

                                                                                                      IPSec виртуална частна мрежа (VPN) или IPSec през генерично капсулиране на маршрутизиране (GRE)

                                                                                                      Сайт до сайт (S2S)

                                                                                                      SRTP/SIP TLS

                                                                                                      Частна свързаност (изисква се одобрение)

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      От точка до точка (P2P)

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      Частна WAN

                                                                                                      Кръстосано свързване на центрове за данни

                                                                                                      Връзки от плат Equinix

                                                                                                      IOS версията за CUBE или vCUBE трябва да поддържа TLS 1.2.

                                                                                                      Публичен интернет

                                                                                                      Директен SIP багажник (отгоре)

                                                                                                      Cisco препоръчва на клиентите да поставят CUBE или SBC на публичен IP адрес.

                                                                                                      Професионалисти

                                                                                                      Минуси

                                                                                                      • Най-бърз за внедряване.

                                                                                                      • Евтин.

                                                                                                      • Най-добро усилие.

                                                                                                      • Може да не отговаря на изискванията за сигурност.

                                                                                                      Typical Direct Connection
                                                                                                      Типична директна връзка

                                                                                                      Тъй като пряката връзка е най-опростеният подход, тя е и най-малко гъвкава. Предимствата на опростената топология са лекота на управление и отстраняване на неизправности. Клиентът попълва мрежовите диаграми и ги изпраща на екипа на Voice и се създават dial-peer. Можете да поставите CUBE в DMZ, за да облекчите сложността на работата с превода на мрежов достъп (NAT). Самият CUBE е защитна стена и повечето доставчици поставят своя CUBE в публично IP пространство и използват неговите възможности за сигурност.

                                                                                                      VPN услуги

                                                                                                      VPN е друг тип връзка, която използва обществения интернет. Използвайте VPN, когато клиентът се нуждае от защитена връзка за SIP и RTP. VPN може да се изисква и ако клиентът не може да постави CUBE в публично IP пространство. За VPN връзки е необходима среща за осигуряване с гласово инженерство.

                                                                                                      Професионалисти

                                                                                                      Минуси

                                                                                                      • Защитена връзка

                                                                                                      • Без допълнителни разходи

                                                                                                      • Отнема време за внедряване

                                                                                                      Гласови портове

                                                                                                      • RTP: 8000–48199

                                                                                                      • SIP: UDP 5060

                                                                                                      IPSec VPN или IPSec над GRE

                                                                                                      Следните опции са налични за VPN свързаност:

                                                                                                      • SBC към SBC свързаност

                                                                                                      • GW към GW свързаност

                                                                                                      Typical IPsec or IPSec over GRE Tunnel.
                                                                                                      Типичен IPsec или IPSec през GRE тунел

                                                                                                      Webex Contact Center (IPSec или IPSec през GRE тунел и Webex Contact Center S2S Connectivity) трябва да използва UDP/5060 вместо TCP/5060.

                                                                                                      IPSec VPN или IPSec над GRE е добър вариант за защитен SIP багажник, когато CUBE е на обществено IP пространство. Това е SBC към SBC връзка с VPN тунели. Трябва също така да вземете предвид схеми за частни IP адреси, за да избегнете припокриване между клиентите. За GRE връзки IP подмрежите са 10.x.248.x и 10.x.249.x.

                                                                                                      Сайт до сайт (S2S)

                                                                                                      S2S връзка може да бъде внедрена, ако клиентът се нуждае от защитена връзка или не може да постави CUBE в публично IP пространство. Това е връзка от шлюз към шлюз. Няма подмрежи, специално предназначени за S2S VPN връзки, тъй като маршрутизирането се основава на интересен трафик без участието на логически интерфейс.

                                                                                                      Typical Site-to-Site Connection
                                                                                                      Типична връзка сайт към сайт

                                                                                                      SIP TLS и SRTP

                                                                                                      SRTP/SIP TLS е друга опция, когато CUBE е на публичен IP адрес. Въпреки това, има удар в производителността с SRTP/SIP TLS. CUBE устройство може да обработва една трета от SIP сесиите, ако сте защитили обажданията с помощта на TLS или SRTP. Това е SBC към SBC връзка.

                                                                                                      Typical SIP TLS and SRTP connection
                                                                                                      Типична SIP TLS и SRTP връзка

                                                                                                      Публични и самоподписани сертификати

                                                                                                      За да се установи SIP TLS връзка, е необходимо да се обменят сертификати. Следните опции са достъпни:

                                                                                                      • Самоподписаните сертификати се генерират и обменят между клиента и Webex Contact Center.

                                                                                                      • Публичен CA – Изпълнете следните стъпки за поддръжка на публичен CA:

                                                                                                        • Клиентът споделя основния сертификат, който се зарежда в SBC на Webex Contact Center.

                                                                                                          Трябва да предоставите както основен, така и междинен/подчинен сертификат.

                                                                                                        • Клиентът актуализира DNS, за да включи IP адресите на SBC на Webex Contact Center.

                                                                                                      Частна свързаност

                                                                                                      Големите корпоративни доставчици често предпочитат директна връзка, тъй като тя осигурява специална и сигурна верига. Ако клиентът се нуждае от директна връзка, предоставете му указанията за поръчка на VPOP веригата на Cisco Webex Contact Center като първоначална стъпка. Следващата стъпка е последваща среща за проектиране с екипа за гласово инженерство на Webex Contact Center и инженерите на клиента. Клиентът предоставя подробна мрежова диаграма на гласовата мрежа на клиента, включително PSTN операторски връзки, за срещата. Cisco няма да хоства никакво клиентско оборудване.

                                                                                                      Cisco Webex Contact Center също предлага връзки с Equinix Fabric за клиенти, които имат колокации с Equinix.

                                                                                                      Връзки от плат Equinix

                                                                                                      За повече информация относно Equinix Fabric вижте:

                                                                                                      Typical Private connection
                                                                                                      Типична частна връзка

                                                                                                      Независимо дали клиентът избира MPLS, P2P, VPLS или SD-WAN, топологията изглежда подобна и всички вериги завършват в Webex Contact Center рутер/GW (шлюз), а не в Webex Contact Center CUBE.

                                                                                                      Изискванията за честотна лента за директна връзка се основават на кодека G.711 (~100 kbps на отсечка на повикване), който позволява два крака на разговор на сесия.

                                                                                                      Професионалисти

                                                                                                      Минуси

                                                                                                      • Висока надеждност.

                                                                                                      • Специална честотна лента.

                                                                                                      • Директната връзка е най-скъпа.

                                                                                                      • Най-дълго време за изпълнение.

                                                                                                      Връзките на Equinix Fabric предлагат резервиране на портове, по-бързо подреждане на виртуални връзки и осигуряване. Cisco препоръчва използването на Equinix връзка, вместо използването на други частни методи за свързване.

                                                                                                      Кръстосано свързване на центрове за данни

                                                                                                      Ако клиент реши да използва частна връзка, трябва да поръчате кръстосани връзки на центъра за данни, както е описано в Указанията за поръчка на VPOP верига на Cisco Webex Contact Center. Клиентът е отговорен за направените разходи и за довеждането на веригата на клиента до определената капка.

                                                                                                      Клиентите, които изберат частна връзка, получават указанията за поръчка на VPOP верига на Cisco Webex Contact Center по време на процеса на включване.

                                                                                                      Typical Data Center Cross Connect
                                                                                                      Типично кръстосано свързване на центрове за данни

                                                                                                      Нестандартни внедрявания

                                                                                                      Нестандартни внедрявания

                                                                                                      Ако препоръчителните топологии не отговарят на всички изисквания на мрежата на клиента, трябва да се насрочи среща за проектиране с екипа на Cisco Voice Engineering чрез екипа на Cisco акаунта на клиента за специален процес на одобрение. Следващите раздели са примери за нестандартни внедрявания и внедрявания, които не се препоръчват:

                                                                                                      A2Q изключения

                                                                                                      PSTN доставчик, който прекратява веригата директно към Webex Contact Center VPOP.

                                                                                                      Изключения за златни наематели

                                                                                                      Cisco силно препоръчва директен SIP Trunk за клиенти на Gold Tenant. Това е прекалената топология на поставянето на CUBE в публично IP пространство. Нуждата от златен наемател често съществува при по-големите доставчици; доставчикът обаче изисква златният наемател да бъде доказателство за концепцията за планираното от доставчика производствено внедряване. Доказателството за концепцията Gold Tenant често надхвърля използването на отворен достъп до интернет за SIP Trunk и би изисквало един от обсъжданите по-рано типове връзки.

                                                                                                      Клиентите на Gold Tenant няма да бъдат наблюдавани.

                                                                                                      Публичен интернет – CUBE зад защитната стена

                                                                                                      Поставянето на CUBE на частен IP адрес зад NAT защитна стена е друга възможност за внедряване. Изискванията за сигурност от ИТ отдела на клиента могат да предвиждат, че гласовото приложение се намира зад защитна стена. Тази опция има няколко известни недостатъка. Въпреки че това може да не причини проблеми в мрежовия слой, може да доведе до проблеми в SIP приложния слой. Частният IP адрес се използва в SIP съобщенията, което причинява грешки при обработката на повикванията. Капацитетът на защитната стена е друг фактор, който трябва да се има предвид при този тип внедряване. Защитните стени трябва да бъдат с подходящ размер, за да се справят с VoIP трафика; в противен случай защитната стена може да се превърне в тясно място и да повлияе на качеството на повикванията и обработката на повикванията.

                                                                                                      Typical Cube behind firewall
                                                                                                      Типичен куб зад защитната стена

                                                                                                      Следните са недостатъците на това внедряване:

                                                                                                      • Възможни проблеми с конфигурацията и настройката на CUBE в началото.

                                                                                                      • Повишено натоварване на защитната стена, което може да повлияе на качеството на гласа.

                                                                                                      • Клиентът е отговорен за настройката на CUBE и оразмеряването на защитната стена.

                                                                                                      • Не е препоръчителна топология поради въздействието върху SLA.

                                                                                                      Тази топология не се препоръчва поради сложността на работата със SIP и NAT. За одобрение на този тип внедряване е необходима среща с екипа на Cisco Voice Engineering и клиента.

                                                                                                      Резервиране на компоненти

                                                                                                      Въведение в излишъка на компоненти

                                                                                                      Резервирането на компоненти позволява на Webex Contact Center да осигури устойчивост при прекъсване на услугата. Можете да конфигурирате както облака на Webex Contact Center, така и корпоративния CUBE да бъдат излишни:

                                                                                                      • В рамките на географски регион – Можете да настроите повече от един POP в рамките на едно предприятие.

                                                                                                      • В корпоративни центрове за данни в рамките на географски регион.

                                                                                                      • В корпоративни мрежи – можете също да настроите CUBE в режим на висока наличност (HA). Режимът HA запазва друга сигнализация и медии.

                                                                                                      Всички сигнали и носители се доставят от и от виртуалния IP адрес.

                                                                                                      Webex Contact Center използва два VPOP, за да осигури висока наличност. За оптимална производителност доставчикът на услуги трябва да настрои и два УОЗ. Това гарантира, че търсенето между VPOP на Webex Contact Center е равномерно.

                                                                                                      Резервиране в корпоративни центрове за данни в рамките на географски регион

                                                                                                      Можете да конфигурирате два центъра за данни в рамките на предприятието да се свързват с един и същ VPOP на Webex Contact Center в рамките на един и същ географски регион.

                                                                                                      Redundancy Across Enterprise Data Centers Within a Geographic Region
                                                                                                      Резервиране в корпоративни центрове за данни в рамките на географски регион

                                                                                                      Enterprise CUBE към Webex Пример за конфигурация на контактния център

                                                                                                      Влезте в режим на глобална конфигурация

                                                                                                      Този пример за конфигурация се отнася за гласовия шлюз на Cisco IOS и гласовия шлюз на Cisco Unified Border Element (CUBE). За пълни инструкции за конфигуриране на CUBE вижте Cisco Unified Border Element Ръководството за конфигуриране в https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Всички конфигурации в този пример използват режим на глобална конфигурация.

                                                                                                      1

                                                                                                      Въведете активиране , за да влезете в привилегирован режим EXEC.

                                                                                                      2

                                                                                                      Влезте в конфигурационния терминал , за да влезете в режим на глобална конфигурация.

                                                                                                      Основна конфигурация

                                                                                                      SIP таймерите (MIN-SE) са настроени на 3600 във всички VPOP в Webex Contact Center. Можете да актуализирате тази настройка глобално или да я промените в Покана към контактния център на Webex.

                                                                                                      гласова услуга voip Sip Min-se 3600

                                                                                                      Конфигуриране на клас гласов кодек

                                                                                                      Кодек за гласов клас 100 Предпочитание на кодек 1 G711ALAW Предпочитание на кодек 2 G711Ulaw

                                                                                                      Входящ адрес за набиране за обаждания от контактния център на Webex

                                                                                                      Dial-Peer Voice 200 VoIP Session Protocol SIPv2 Кодек за гласов клас 100 DTMF-реле RTP-NTE No VAD

                                                                                                      Изходящ адрес за набиране за обаждания към контактния център на Webex

                                                                                                      dial-peer глас 100 voIP дестинация-шаблон <Модел към Webex CC> протокол за сесия sipv2 сесия цел ipv4:<Webex CC SBC IPs> кодек за гласов клас 100 гласов клас sip опции-keepalive dtmf-relay rtp-nte no vad

                                                                                                      Обща конфигурация

                                                                                                      Този пример показва осигуряването на магистралата на Webex Contact Center в САЩ със следната топология.

                                                                                                      Осигуряване на багажник за контактния център на Webex

                                                                                                      Подробности за настройката:

                                                                                                      • Конфигурирайте опциите за поддържане на живота на SIP.

                                                                                                      • Нови пиери за набиране с целева дестинация, IP адрес, Webex, CC, LAX и JFK CUBE.

                                                                                                      • Предпочитанията за избиране могат да бъдат настроени на кръгово превключване или първични и вторични.

                                                                                                      • Codec е създаден за G711 ulaw и G711 alaw (връзки извън САЩ). DTMF е RFC2833.

                                                                                                      • SIP комуникацията е през UDP порт 5060 и RTP портове от 8000 до 48199.

                                                                                                      • План за набиране, при който моделът на местоназначение съвпада с Webex Contact Center с агенти чрез PBX и PSTN.

                                                                                                      • Повече от един POP за висока наличност.

                                                                                                      • MIN SE таймерът на Webex CC е 3600; таймерите за сесии трябва или да бъдат актуализирани до тази стойност, или трябва да позволяват SIP договаряне до тази стойност по време на настройка на разговора.

                                                                                                      Ако използвате CUBE/vCUBE, Cisco препоръчва да използвате IOS версия, която поддържа TLS 1.2.

                                                                                                      Secure SIP trunk между CUBE и контактния център Webex

                                                                                                      Преглед на защитения SIP багажник

                                                                                                      Този пример демонстрира как да конфигурирате SIP връзка за сигурност на транспортния слой (TLS) между Cisco Unified Border Element (CUBE) и Webex Contact Center.

                                                                                                      Пример: Конфигуриране на SIP TLS

                                                                                                      Преди да започнете

                                                                                                      Уверете се, че:

                                                                                                      • Крайните точки имат една и съща дата и час. Можете да синхронизирате крайни точки с помощта на сървър на мрежов времеви протокол (NTP).

                                                                                                      • Имате TCP свързаност.

                                                                                                      • CUBE има инсталирани лицензи за сигурност и UCK9.

                                                                                                      1

                                                                                                      Създайте точка на доверие, за да съхранявате самоподписания сертификат на CUBE:

                                                                                                      crypto pki trustpoint CUBEtest(може да бъде всяко име) записване самоподписан сериен номер няма fqdn няма I p-адрес няма име на тема cn= ISR4451-B.cisco.lab ! (съвпадане с името на хоста на рутера) отмяна-проверка няма rsakeypair ISR4451-B.cisco.lab ! (съвпада с името на хоста на рутера) 
                                                                                                      2

                                                                                                      Генериране на самоподписан сертификат:

                                                                                                      crypto pki enroll CUBEtest % Напълно квалифицираното име на домейн няма да бъде включено в сертификата Генериране на самоподписан сертификат за рутер? [да/не]: да 
                                                                                                      3

                                                                                                      Експорт на сертификата:

                                                                                                      крипто pki експорт CUBEtest pem терминал
                                                                                                      4

                                                                                                      Копирайте самоподписания сертификат, който сте експортирали, и го запишете като текстов файл с файловото разширение .pem .

                                                                                                      5

                                                                                                      Качете самоподписания CUBE сертификат в Webex Contact Center.

                                                                                                      6

                                                                                                      Копирайте сертификата от контактния център на Webex.

                                                                                                      7

                                                                                                      Качете сертификата на Webex Contact Center в CUBE:

                                                                                                      crypto pki trustpoint HOSTNAME записване на терминал анулиране-проверка няма крипто pku удостоверяване HOSTNAME (ПОСТАВЕТЕ CJP СЕРТИФИКАТА ТУК И СЛЕД ТОВА НАТИСНЕТЕ ENTER ДВА ПЪТИ) 

                                                                                                      Въведете да , когато бъдете подканени да приемете сертификата.

                                                                                                      8

                                                                                                      Конфигурирайте SIP да използва самоподписаната точка на доверие на сертификата, която сте създали в стъпка 1:

                                                                                                      крипто сигнализация по подразбиране точка на доверие CUBEtest
                                                                                                      9

                                                                                                      Конфигурирайте адресните точки със сигурност на транспортния слой:

                                                                                                      Гласов клас SIP-Options-KeepAlive 100 Транспорт TCP TLS Dial-Peer Глас 9999 VoIP Отговор-адрес 35.. дестинация-модел 9999 протокол за сесия sipv2 цел на сесия ipv4:<Webex CC SBC IP адреси> транспорт на сесия tcp tls гласов клас sip опции-keepalive профил 100 srtp 

                                                                                                      Конфигурирайте SIP trunk за вашия клиент

                                                                                                      Преди да конфигурирате

                                                                                                      • Уверете се, че имате клиент на златен партньор и достъп до портала на доставчика на услуги.

                                                                                                      • Конфигурирайте граничния контролер на корпоративната сесия.

                                                                                                      • Получете адрес на местоназначение за вашия SIP багажник.

                                                                                                      За повече информация вижте Cisco Unified Border Element Ръководството за конфигуриране в https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.

                                                                                                      Осигурете вашия наемател

                                                                                                      Cisco използва информацията за осигуряване, която предоставяте, за да конфигурира граничния контролер на сесията на Webex Contact Center за вашия клиент. Уверете се, че информацията, която предоставяте, съответства на вашата поръчка и е точна.

                                                                                                      За инструкции как да осигурите вашия клиент вижте ръководствата за администриране и потребителя на:

                                                                                                      • Конфигурирайте SIP канал, който свързва IP адреса на вашия клиент с конфигурирания граничен контролер. Уверете се, че сте избрали CUBE като тип SIP багажник. Конфигурирайте SIP trunk за всеки CUBE, който внедрявате.

                                                                                                      • Създайте и осигурете клиент.

                                                                                                      • Присвоете SIP trunk на клиента, добавете номера за набиране и осигурете новия си клиент.

                                                                                                      След като осигурите клиента и конфигурирате Webex Contact Center CUBE, получавате имейл, че клиентът е готов за използване.

                                                                                                      Региони на контактния център на Webex

                                                                                                      VPOP е наличен за връзка с клиент по регион:

                                                                                                      • САЩ: Лос Анджелис и Ню Йорк

                                                                                                      • Европа: Лондон, Амстердам, Франкфурт

                                                                                                      • Канада: Торонто и Ванкувър

                                                                                                      • Австралия: Сидни и Мелбърн

                                                                                                      • Япония: Токио и Осака

                                                                                                      • Южна Америка: Сао Пауло и Рио де Жанейро

                                                                                                      • Индия: Пуна и Хайдерабад

                                                                                                      • Сингапур

                                                                                                      Webex Речник на контактния център

                                                                                                      Речник

                                                                                                      Акроним или термин

                                                                                                      Описание

                                                                                                      A2Q

                                                                                                      Гаранция за качество

                                                                                                      ACD

                                                                                                      Автоматично разпределение на обажданията

                                                                                                      АДА

                                                                                                      Webex Contact Center Agent Desktop Application

                                                                                                      АРС

                                                                                                      Отчет с подробна информация за агента

                                                                                                      AES

                                                                                                      Разширен стандарт за шифроване

                                                                                                      ANI

                                                                                                      Автоматична идентификация на номера

                                                                                                      API

                                                                                                      Интерфейс за програмиране на приложения

                                                                                                      BST

                                                                                                      Инструмент за търсене на грешки Cisco.

                                                                                                      BYoPSTN

                                                                                                      Носете свой собствен PSTN

                                                                                                      Съществуваща PSTN, собственост на клиента (предприятието).

                                                                                                      CA

                                                                                                      Орган за издаване на сертиф

                                                                                                      CAD

                                                                                                      Данни, свързани с обаждания

                                                                                                      ЯК

                                                                                                      Център за контакти

                                                                                                      CCDR

                                                                                                      Кумулативни записи на подробности за обажданията

                                                                                                      CCG

                                                                                                      Група за компютърни комуникации

                                                                                                      CCP

                                                                                                      PSTN, свързан с облака

                                                                                                      CDR

                                                                                                      Записи на подробности за обажданията

                                                                                                      CSS

                                                                                                      Стратегия за подбор на контакт

                                                                                                      CSV

                                                                                                      Стойности, разделени със запетая

                                                                                                      CTQ

                                                                                                      Консултиране на опашка

                                                                                                      КУБ

                                                                                                      Cisco Unified граничен елемент

                                                                                                      Е

                                                                                                      Директен навътре циферблат

                                                                                                      ДМЗ

                                                                                                      Демилитаризирана зона

                                                                                                      ДН

                                                                                                      Номер на директорията

                                                                                                      DNC

                                                                                                      Не се обаждайте

                                                                                                      DNIS

                                                                                                      Услуга за идентификация на набран номер

                                                                                                      DNS

                                                                                                      Система от имена на домейни

                                                                                                      DTG

                                                                                                      (SIP заглавка)

                                                                                                      Група магистрали на местоназначение

                                                                                                      DTMF

                                                                                                      Двутонална многочестотна

                                                                                                      ЕП

                                                                                                      Входна точка

                                                                                                      СУЕ

                                                                                                      Разширена поддръжка

                                                                                                      FIPS

                                                                                                      Федерални стандарти за обработка на информация

                                                                                                      GIF

                                                                                                      Формат за обмен на графики

                                                                                                      GRE

                                                                                                      Общо капсулиране на маршрутизиране

                                                                                                      GW

                                                                                                      Шлюз

                                                                                                      ХА

                                                                                                      Висока наличност

                                                                                                      HTML

                                                                                                      Език за маркиране на хипертекст

                                                                                                      ИБ

                                                                                                      Навътре

                                                                                                      ИД

                                                                                                      Идентичност, идентификация

                                                                                                      IMAP

                                                                                                      Протокол за достъп до интернет съобщения

                                                                                                      IOS

                                                                                                      Мобилна операционна система (по-рано iPhone OS)

                                                                                                      IP

                                                                                                      Интернет протокол

                                                                                                      IPsec

                                                                                                      Сигурност на интернет протокола

                                                                                                      ITSP

                                                                                                      Доставчик на интернет телефонни услуги

                                                                                                      IVR

                                                                                                      Интерактивен гласов отговор

                                                                                                      JPG и JPEG

                                                                                                      Съвместна група на експертите по фотография

                                                                                                      Файл с цифрово изображение

                                                                                                      LAN

                                                                                                      Локална мрежа

                                                                                                      LCM

                                                                                                      Мениджър на списъци и кампании

                                                                                                      LGW

                                                                                                      Локален шлюз

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Многопротоколно превключване на етикети

                                                                                                      NAT

                                                                                                      Превод на достъп до мрежата

                                                                                                      NDC

                                                                                                      Събиране на мрежови данни

                                                                                                      NTP

                                                                                                      Мрежов протокол за време

                                                                                                      ОБ

                                                                                                      Навън

                                                                                                      ОТГ

                                                                                                      (SIP заглавка)

                                                                                                      Първоначална група багажници

                                                                                                      P2P

                                                                                                      От точка до точка

                                                                                                      PAI

                                                                                                      (SIP заглавка)

                                                                                                      P-утвърдена идентичност

                                                                                                      PBX

                                                                                                      Частна борса на клонове

                                                                                                      PCI DSS

                                                                                                      Стандарт за сигурност на данните в индустрията за разплащателни карти

                                                                                                      PDF

                                                                                                      Преносим формат на документа

                                                                                                      PEWC

                                                                                                      Предварително изрично писмено съгласие

                                                                                                      Лична информация

                                                                                                      Лична информация

                                                                                                      PNG

                                                                                                      Преносима мрежова графика

                                                                                                      ПОП

                                                                                                      Протокол на пощенската служба

                                                                                                      PSTN

                                                                                                      Обществено превключвана телефонна мрежа

                                                                                                      QoS

                                                                                                      Quality of Service

                                                                                                      RFC

                                                                                                      Искане за коментар

                                                                                                      ПБО

                                                                                                      Пренасочване при липса на отговор

                                                                                                      RPID

                                                                                                      (SIP заглавка)

                                                                                                      ИД на отдалечено лице

                                                                                                      RTT

                                                                                                      Време за преминаване през сегмента

                                                                                                      S2S

                                                                                                      От сайт до сайт

                                                                                                      SBC

                                                                                                      Граничен контролер на сесии

                                                                                                      SBR

                                                                                                      Маршрутизиране, базирано на умения

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      Софтуерно дефинирана широкообхватна мрежа

                                                                                                      SIP

                                                                                                      Интернет протокол за сесия

                                                                                                      НО

                                                                                                      Ниво на обслужване

                                                                                                      SLA

                                                                                                      Споразумение за ниво на обслужване

                                                                                                      SMS

                                                                                                      Услуга за кратки съобщения

                                                                                                      SMTP

                                                                                                      Прост протокол за прехвърляне на поща

                                                                                                      SP

                                                                                                      Доставчик на услуги

                                                                                                      SRTP

                                                                                                      Сигурен транспортен протокол в реално време

                                                                                                      SSL

                                                                                                      Слой със сигурни гнезда

                                                                                                      TCP

                                                                                                      Протокол за управление на предаването

                                                                                                      TGRP

                                                                                                      (SIP заглавка)

                                                                                                      Протокол за маршрутизиране на транкови групи

                                                                                                      TLS

                                                                                                      Защита на транспортния слой

                                                                                                      UDP

                                                                                                      Протокол за дейтаграма на потребителя

                                                                                                      Потребителски интерфейс

                                                                                                      Потребителски интерфейс

                                                                                                      URI

                                                                                                      Идентификатор на ресурси

                                                                                                      URL адрес

                                                                                                      Унифициран локатор на ресурси

                                                                                                      UTC

                                                                                                      Универсален часовник

                                                                                                      vCube

                                                                                                      Виртуален КУБ

                                                                                                      VoIP

                                                                                                      Voice over IP

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      Виртуална частна LAN услуга

                                                                                                      VPN

                                                                                                      Виртуална частна мрежа

                                                                                                      VPOP

                                                                                                      Гласова точка на присъствие

                                                                                                      В Webex Contact Center 1.0 VPOP интегрира Webex Contact Center към PSTN и първата точка за свързване за клиентите. Освен това разполага с медиен сървър за лечение и запис на разговори.

                                                                                                      VPOP мост

                                                                                                      Мост за гласова точка на присъствие

                                                                                                      В контактния център на Webex VPOP Bridge свързва PSTN на доставчика на услуги към слоя на гласовите медии.

                                                                                                      WAN

                                                                                                      Широкообхватна мрежа

                                                                                                      WCB

                                                                                                      Команден буфер на Word

                                                                                                      Webex CC

                                                                                                      Cisco Unified Contact Center

                                                                                                      WFO

                                                                                                      Оптимизация на работната сила

                                                                                                      XML

                                                                                                      Разширен език за маркиране

                                                                                                      Provision Voice за Cisco Webex Contact Center

                                                                                                      Общ преглед

                                                                                                      Клиентските предприятия могат да използват Cisco Unified Border Element (CUBE) като граничен контролер на сесията (SBC), за да се свържат с Webex Contact Center. Корпоративният CUBE се свързва с оператор за PSTN или VoIP свързаност от едната страна и с Webex Contact Center от другата страна, за да активира услугите на контактния център. Както входящите, така и изходящите повиквания към Webex Contact Center се насочват през корпоративния CUBE. Клиентът предоставя SIP trunk, активиран двупосочно на доставчика на услуги и Webex Contact Center, за да активира трафика на разговорите между платформите. За повече информация относно CUBE вижте Cisco Unified Border Element Ръководството за конфигуриране в https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.

                                                                                                      Cisco Service Provider or Enterprise Architecture
                                                                                                      Доставчик на услуги на Cisco или корпоративна архитектура

                                                                                                      Доставчикът на услуги или предприятието клиент могат да притежават и управляват CUBE и частната клонова централа (PBX). В този случай:

                                                                                                      • Всички входящи обаждания към Webex Contact Center идват чрез оператора на корпоративния CUBE.

                                                                                                      • Webex Contact Center изпраща всички изходящи повиквания, независимо дали към клиенти или агенти, чрез корпоративния CUBE.

                                                                                                      • Контактният център на Webex работи с доставчика на услуги, за да таксува директно клиента за използване на PSTN, без да преминава през фактурирането на Webex Contact Center.

                                                                                                      Контактният център на Webex поддържа CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) и SBC на трети страни.

                                                                                                      Когато доставчикът на услуги притежава SBC и PBX, Webex Contact Center предоставя SIP заглавка, за да идентифицира предприятието на клиента на доставчика на услуги. Доставчиците на услуги конфигурират конкретната SIP заглавка чрез таблото на доставчика на услуги за приложения.

                                                                                                      Webex Contact Center поддържа следните SIP заглавки:

                                                                                                      • Отклоняване

                                                                                                      • PAI

                                                                                                      • ОТГ

                                                                                                      • DTG

                                                                                                      • TGRP

                                                                                                      • RPID

                                                                                                      Предприятието клиент може да притежава и управлява CUBE и PBX, което елиминира необходимостта от SIP хедер.

                                                                                                      Аудитория

                                                                                                      Този документ е предназначен за потребители, които използват Cisco Webex Contact Center.

                                                                                                      Хронология на промените

                                                                                                      Тази таблица изброява промените, направени в това ръководство след първоначалното издание. Най-новите промени се показват в горната част.

                                                                                                      Промяна

                                                                                                      Вижте .

                                                                                                      Дата

                                                                                                      Нови данни за внедряването

                                                                                                      Мултирегионална поддръжка

                                                                                                      Октомври 2021г.

                                                                                                      Нов раздел

                                                                                                      Опции за PSTN

                                                                                                      Октомври 2021г.

                                                                                                      Мултирегионална поддръжка

                                                                                                      Мултирегионална поддръжка

                                                                                                      септември 2021 г.

                                                                                                      Нов раздел

                                                                                                      Речник на контактния център на Webex

                                                                                                      септември 2021 г.

                                                                                                      Преструктуриране на документи

                                                                                                      Няколко сдружения са преструктурирани.

                                                                                                      август 2021 г.

                                                                                                      Включена е нова глава

                                                                                                      Видове свързаност

                                                                                                      Юли 2019 г.

                                                                                                      Декември 2020г.

                                                                                                      Мултирегионална поддръжка

                                                                                                      Webex Contact Center с Webex Calling Telephony поддържа множество региони (държави или региони) за агентите и обаждащите се. Ние подкрепяме следните сценарии:

                                                                                                      • Обаждащите се се намират в един регион, а агентите се намират в няколко региона.

                                                                                                      • Обаждащите се и агентите се намират в множество региони.

                                                                                                      В тези сценарии системата осигурява поддръжка за входящи повиквания и изходящи повиквания. За входящи повиквания обаждащите се се обаждат към свързания с облак PSTN (облак Cisco Webex) или настройката на локалния шлюз (LGW). Обажданията се насочват към агентите. Агентите могат да извършват изходящи повиквания до всеки регион.

                                                                                                      Агентите принадлежат на различни местоположения, конфигурирани в Control Hub. Конфигурацията на агента има номера и разширението за тяхното местоположение.

                                                                                                      Входящите номера са свързани с регионите в Control Hub. Обажданията се насочват към агентите според стратегията за маршрутизиране, конфигурирана в Webex Contact Center.

                                                                                                      Следващата фигура показва глобално решение за Webex Contact Center с Webex Calling.

                                                                                                      Home data site with two regions connected with the Cisco Webex backbone.
                                                                                                      Глобално решение с Webex Calling

                                                                                                      Медии като IVR и запис на разговори се намират в Родния регион. Агентите по целия свят могат да имат телефони или крайни точки на Webex Calling зад опциите за внедряване на локален шлюз.

                                                                                                      The incoming call enters into the Home Region and routes to Remote Region 1, where an Agent answers the call.
                                                                                                      Поток от повиквания за глобално внедряване

                                                                                                      Местоположението на домашния регион изисква внимателно обмисляне, за да се сведе до минимум разстоянието между регионите, обаждащите се и агентите. Следващата фигура показва пътя на повикването за агенти и повикващи в регион, който е отдалечен от домашния регион. В този сценарий разстоянието между началния регион и отдалечения регион може да доведе до неприемлива латентност в разговора.

                                                                                                      The call flow starts with the caller in the remote region. The path goes to the home region and then back into the remote region to the agent.
                                                                                                      Глобален поток от обаждания за внедряване с обаждащите се и агентите в отдалечен регион

                                                                                                      Следващите раздели обсъждат подробностите за сценария и съображенията за агентите в Индия.

                                                                                                      Обаждащите се са в един регион, а агентите са в няколко региона

                                                                                                      В този сценарий контактният център на Webex има агенти в различни региони и е свързан с няколко центъра за данни. Обаждащите се са от един регион.

                                                                                                      Обаждащите се се обаждат на контактния център на Webex. Системата насочва обажданията им към контактния център и въз основа на конфигурацията по време на деня насочва обажданията към наличните агенти в един от регионите.

                                                                                                      За да подкрепите този сценарий:

                                                                                                      • Контактният център на Webex използва Webex Calling (VPOP Bridge или LGW).

                                                                                                      • Ако крайната точка на агента е на BYoPSTN, повикването е локално повикване от гласовата платформа за региона на агента.

                                                                                                      • Ако крайната точка на агента е Cisco IP Phone или приложението Webex Calling, обаждането може да е локално за региона на агента.

                                                                                                      • URL адресът на работния плот на агента е в същия регион като агента.

                                                                                                      Този сценарий е за входящо гласово повикване, но системата поддържа подобни сценарии за изходящи повиквания.

                                                                                                      Обаждащите се и агентите са в множество региони

                                                                                                      В този сценарий контактният център има агенти в множество региони и е свързан с няколко центъра за данни. Обаждащите се са от няколко региона.

                                                                                                      Обаждащите се се обаждат на контактния център. Системата насочва обажданията им към контактния център и въз основа на конфигурацията по време на деня насочва обажданията към наличните агенти в един от регионите.

                                                                                                      За да подкрепите този сценарий:

                                                                                                      • Контактният център използва Webex Calling (VPOP Bridge или LGW).

                                                                                                      • Ако крайната точка на агента е на BYoPSTN, повикването е локално повикване от гласовата платформа за региона на агента.

                                                                                                      • Ако крайната точка на агента е IP-свързано устройство, обаждането може да е локално от гласовата платформа за региона на агента.

                                                                                                      • URL адресът на работния плот на агента е в същия регион като агента.

                                                                                                      Този сценарий е за входящо гласово повикване, но системата поддържа подобни сценарии за изходящи повиквания.

                                                                                                      Съображения за агенти в Индия

                                                                                                      Следните правила важат за агенти в Индия.

                                                                                                      1. Ако повикването е насочено към Индия чрез PSTN, повикването трябва да остане на PSTN. Това изискване включва повиквания, които се насочват към Индия от PSTN, чрез местен Cisco Unified Communications Manager (Unified CM) и след това се обработват от агент. Агентът трябва да е на PSTN.

                                                                                                      2. Ако повикването се насочва към Индия чрез VoIP, повикването трябва да остане на VoIP.

                                                                                                      Обажданията извън Индия могат да се свързват по всякакъв начин. Например, повикване може да бъде насочено към САЩ чрез PSTN и след това насочено към Индия чрез VoIP. Въпреки това, след като това обаждане пристигне в Индия, то трябва да остане като VoIP повикване.

                                                                                                      Съглашения

                                                                                                      Това ръководство използва следните конвенции.

                                                                                                      Конвенция

                                                                                                      Описание

                                                                                                      Удебелен шрифт

                                                                                                      Текстът с удебелен шрифт показва команди, като например потребителски записи, клавиши, бутони и имена на подменюта. Например:

                                                                                                      • Изберете Редактиране > Намиране.

                                                                                                      • Щракнете върху Завършване.

                                                                                                      Шрифт курсив

                                                                                                      Текстът с курсив шрифт показва следното:

                                                                                                      • Нов термин. Пример: Групата умения е съвкупност от агенти, които споделят сходни умения.

                                                                                                      • Акцент. Пример: Не използвайте числовата конвенция за именуване.

                                                                                                      • Аргумент, за който трябва да предоставите стойности.

                                                                                                        Пример:

                                                                                                        IF (условие, вярна стойност, невярна стойност)

                                                                                                      • Заглавие на книга. Пример:

                                                                                                        Вижте ръководството за първи стъпки в контактния център на Webex.

                                                                                                      Шрифт на прозорец

                                                                                                      Текстът в шрифт на прозореца, като например Куриер, показва следното:

                                                                                                      • Текст, както се появява в код или информация, която системата показва. Пример:

                                                                                                        <html><title>Cisco Systems, Inc. </title></html>

                                                                                                      • Имена на файлове: Пример: tserver.properties.

                                                                                                      • Път до директорията. Пример:

                                                                                                        C:\Program Files\Adobe

                                                                                                      Комуникации, услуги и допълнителна информация

                                                                                                      • За да получавате навременно съответната информация от Cisco, влезте вУправление на профилите на Cisco.

                                                                                                      • За да достигнете желаното бизнес влияние с подходящите технологии, вижтеУслуги на Cisco.

                                                                                                      • За да подадете заявка за слуга, посететеПоддръжка от Cisco .

                                                                                                      • За да откриете валидирани приложения, продукти, решения и услуги, посетете Cisco Marketplace.

                                                                                                      • За да получите заглавията за обучение и сертификация за обща работа в мрежата, посететеCisco Press.

                                                                                                      • За да намерите информация за гаранция за определен продукти или продуктова фамилия,, отворете,s Cisco Warranty Finder.

                                                                                                      Инструмент за търсене на грешки Cisco.

                                                                                                      Cisco Bug Search Tool (BST) осигурява уеб-базиран достъп до системата за проследяване на грешки на Cisco. Тази система поддържа изчерпателен списък с дефекти и уязвимости в продуктите и софтуера на Cisco. BST ви предоставя подробна информация за дефектите за вашите продукти и софтуер.

                                                                                                      Webex Поток от повиквания в контактния център

                                                                                                      Въведение в потока на повикванията

                                                                                                      Входящите и изходящите повиквания към Webex Contact Center идват през оператор, който се насочва през Enterprise и Cisco Unified Border Element (CUBE). Всяко обаждане може да включва няколко сесии в зависимост от потока на повикването. Следващите раздели описват някои типични потоци от повиквания.

                                                                                                      Входящо обаждане към IVR

                                                                                                      Входящо повикване от повикващия към Webex Contact Center Voice Post Office Protocol (VPOP) създава една сесия в корпоративния CUBE и една сесия в Webex Contact Center CUBE.

                                                                                                      Inbound Call to IVR
                                                                                                      Входящо обаждане към IVR

                                                                                                      Входящо обаждане до агент

                                                                                                      Входящото повикване към агент добавя изходяща сесия в Webex Contact Center CUBE и една сесия в корпоративния CUBE.

                                                                                                      Inbound Call to an Agent
                                                                                                      Входящо обаждане до агент

                                                                                                      Трансфер на конференции и консултации

                                                                                                      Прехвърлянето на конференция или консултация от агент към агент добавя изходяща сесия в контактния център на Webex и корпоративния CUBE.

                                                                                                      Webex Contact Center Voice POP
                                                                                                      Конференция между агенти

                                                                                                      Обратно повикване или изходящо повикване към PSTN

                                                                                                      Изходящото повикване създава две сесии, една от клиента на Enterprise към Webex Contact Center и друга от Webex Contact Center към Enterprise.

                                                                                                      Outbound Call to PSTN
                                                                                                      Изходящо обаждане към PSTN

                                                                                                      Изисквания за лиценз и оразмеряване на CUBE

                                                                                                      Лицензи за CUBE

                                                                                                      Лицензите за Cisco Unified Border Element (CUBE) се прилагат за сесия и изискват двупосочна сесия. За повече информация вижте Информационен лист на Cisco Unified Border Element.

                                                                                                      Размерът на лиценза за CUBE е сумата от броя на сесиите на агента и броя на повикванията в Interactive Voice Response (IVR). Използвайте листа с данни на Cisco Unified Border Element, за да определите максималния брой сесии, които вашата платформа CUBE поддържа.

                                                                                                      Броят на лицензите трябва да е равен на максималния капацитет на предприятието клиент.

                                                                                                      лицензи = (брой агенти X 2) + (брой активни сесии на опашка)

                                                                                                      Пример

                                                                                                      • В пиковите часове, ако имате 100 агенти, отговарящи на обаждания на клиенти, всяко обаждане има две активни сесии. Броят на сесиите е 200.

                                                                                                      • Броят на повикванията в опашката в този случай е 100, което създава 100 сесии.

                                                                                                      • Следователно общият брой сесии е равен на 300, което е 300 лиценза.

                                                                                                      Размер на сесията на CUBE

                                                                                                      CUBE устройството може да обработва 1/3 от SIP сесиите, ако защитите разговорите с TLS или SRTP.

                                                                                                      сесии = ((брой агенти X 2) + (брой активни сесии на опашка)) X 3

                                                                                                      Използвайки примера със 100 обаждания на опашка със 100 агенти, отговарящи на повиквания, броят на сесиите е:

                                                                                                      ((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.

                                                                                                      Можете да оразмерите CUBE за 300 сесии, ако осигурите частна WAN за SIP багажника.

                                                                                                      За да определите максималния брой агенти, приемете, че:

                                                                                                      • 50% от обажданията са на опашка и използват IVR портове, докато останалите 50% от обажданията са активни с агенти.

                                                                                                      • 10% от разговорите използват консултантски и конферентно-допълнителни услуги.

                                                                                                      • TLS или SRTP защитават 100% от разговорите.

                                                                                                      Използвайки тези предположения, платформите CUBE могат да поддържат един агент на всеки 9.3 сесии.

                                                                                                      Видове свързаност

                                                                                                      Поддържани типове свързаност

                                                                                                      Webex Contact Center поддържа следните типове свързаност.

                                                                                                      Свързаност

                                                                                                      Видове

                                                                                                      Публичен интернет

                                                                                                      Пряк

                                                                                                      IPSec виртуална частна мрежа (VPN) или IPSec през генерично капсулиране на маршрутизиране (GRE)

                                                                                                      Сайт до сайт (S2S)

                                                                                                      SRTP/SIP TLS

                                                                                                      Частна свързаност (изисква се одобрение)

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      От точка до точка (P2P)

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      Частна WAN

                                                                                                      Кръстосано свързване на центрове за данни

                                                                                                      Връзки от плат Equinix

                                                                                                      IOS версията за CUBE или vCUBE трябва да поддържа TLS 1.2.

                                                                                                      Публичен интернет

                                                                                                      Директен SIP багажник (отгоре)

                                                                                                      Cisco препоръчва на клиентите да поставят CUBE или SBC на публичен IP адрес.

                                                                                                      Професионалисти

                                                                                                      Минуси

                                                                                                      • Най-бърз за внедряване.

                                                                                                      • Евтин.

                                                                                                      • Най-добро усилие.

                                                                                                      • Може да не отговаря на изискванията за сигурност.

                                                                                                      Typical Direct Connection
                                                                                                      Типична директна връзка

                                                                                                      Тъй като пряката връзка е най-опростеният подход, тя е и най-малко гъвкава. Предимствата на опростената топология са лекота на управление и отстраняване на неизправности. Клиентът попълва мрежовите диаграми и ги изпраща на екипа на Voice и се създават dial-peer. Можете да поставите CUBE в DMZ, за да облекчите сложността на работата с превода на мрежов достъп (NAT). Самият CUBE е защитна стена и повечето доставчици поставят своя CUBE в публично IP пространство и използват неговите възможности за сигурност.

                                                                                                      VPN услуги

                                                                                                      VPN е друг тип връзка, която използва обществения интернет. Използвайте VPN, когато клиентът се нуждае от защитена връзка за SIP и RTP. VPN може да се изисква и ако клиентът не може да постави CUBE в публично IP пространство. За VPN връзки е необходима среща за осигуряване с гласово инженерство.

                                                                                                      Професионалисти

                                                                                                      Минуси

                                                                                                      • Защитена връзка

                                                                                                      • Без допълнителни разходи

                                                                                                      • Отнема време за внедряване

                                                                                                      Гласови портове

                                                                                                      • RTP: 8000–48199

                                                                                                      • SIP: UDP 5060

                                                                                                      IPSec VPN или IPSec над GRE

                                                                                                      Следните опции са налични за VPN свързаност:

                                                                                                      • SBC към SBC свързаност

                                                                                                      • GW към GW свързаност

                                                                                                      Typical IPsec or IPSec over GRE Tunnel.
                                                                                                      Типичен IPsec или IPSec през GRE тунел

                                                                                                      Webex Contact Center (IPSec или IPSec през GRE тунел и Webex Contact Center S2S Connectivity) трябва да използва UDP/5060 вместо TCP/5060.

                                                                                                      IPSec VPN или IPSec над GRE е добър вариант за защитен SIP багажник, когато CUBE е на обществено IP пространство. Това е SBC към SBC връзка с VPN тунели. Трябва също така да вземете предвид схеми за частни IP адреси, за да избегнете припокриване между клиентите. За GRE връзки IP подмрежите са 10.x.248.x и 10.x.249.x.

                                                                                                      Сайт до сайт (S2S)

                                                                                                      S2S връзка може да бъде внедрена, ако клиентът се нуждае от защитена връзка или не може да постави CUBE в публично IP пространство. Това е връзка от шлюз към шлюз. Няма подмрежи, специално предназначени за S2S VPN връзки, тъй като маршрутизирането се основава на интересен трафик без участието на логически интерфейс.

                                                                                                      Typical Site-to-Site Connection
                                                                                                      Типична връзка сайт към сайт

                                                                                                      SIP TLS и SRTP

                                                                                                      SRTP/SIP TLS е друга опция, когато CUBE е на публичен IP адрес. Въпреки това, има удар в производителността с SRTP/SIP TLS. CUBE устройство може да обработва една трета от SIP сесиите, ако сте защитили обажданията с помощта на TLS или SRTP. Това е SBC към SBC връзка.

                                                                                                      Typical SIP TLS and SRTP connection
                                                                                                      Типична SIP TLS и SRTP връзка

                                                                                                      Публични и самоподписани сертификати

                                                                                                      За да се установи SIP TLS връзка, е необходимо да се обменят сертификати. Следните опции са достъпни:

                                                                                                      • Самоподписаните сертификати се генерират и обменят между клиента и Webex Contact Center.

                                                                                                      • Публичен CA – Изпълнете следните стъпки за поддръжка на публичен CA:

                                                                                                        • Клиентът споделя основния сертификат, който се зарежда в SBC на Webex Contact Center.

                                                                                                          Трябва да предоставите както основен, така и междинен/подчинен сертификат.

                                                                                                        • Клиентът актуализира DNS, за да включи IP адресите на SBC на Webex Contact Center.

                                                                                                      Частна свързаност

                                                                                                      Големите корпоративни доставчици често предпочитат директна връзка, тъй като тя осигурява специална и сигурна верига. Ако клиентът се нуждае от директна връзка, предоставете му указанията за поръчка на VPOP веригата на Cisco Webex Contact Center като първоначална стъпка. Следващата стъпка е последваща среща за проектиране с екипа за гласово инженерство на Webex Contact Center и инженерите на клиента. Клиентът предоставя подробна мрежова диаграма на гласовата мрежа на клиента, включително PSTN операторски връзки, за срещата. Cisco няма да хоства никакво клиентско оборудване.

                                                                                                      Cisco Webex Contact Center също предлага връзки с Equinix Fabric за клиенти, които имат колокации с Equinix.

                                                                                                      Връзки от плат Equinix

                                                                                                      За повече информация относно Equinix Fabric вижте:

                                                                                                      Typical Private connection
                                                                                                      Типична частна връзка

                                                                                                      Независимо дали клиентът избира MPLS, P2P, VPLS или SD-WAN, топологията изглежда подобна и всички вериги завършват в Webex Contact Center рутер/GW (шлюз), а не в Webex Contact Center CUBE.

                                                                                                      Изискванията за честотна лента за директна връзка се основават на кодека G.711 (~100 kbps на отсечка на повикване), който позволява два крака на разговор на сесия.

                                                                                                      Професионалисти

                                                                                                      Минуси

                                                                                                      • Висока надеждност.

                                                                                                      • Специална честотна лента.

                                                                                                      • Директната връзка е най-скъпа.

                                                                                                      • Най-дълго време за изпълнение.

                                                                                                      Връзките на Equinix Fabric предлагат резервиране на портове, по-бързо подреждане на виртуални връзки и осигуряване. Cisco препоръчва използването на Equinix връзка, вместо използването на други частни методи за свързване.

                                                                                                      Кръстосано свързване на центрове за данни

                                                                                                      Ако клиент реши да използва частна връзка, трябва да поръчате кръстосани връзки на центъра за данни, както е описано в Указанията за поръчка на VPOP верига на Cisco Webex Contact Center. Клиентът е отговорен за направените разходи и за довеждането на веригата на клиента до определената капка.

                                                                                                      Клиентите, които изберат частна връзка, получават указанията за поръчка на VPOP верига на Cisco Webex Contact Center по време на процеса на включване.

                                                                                                      Typical Data Center Cross Connect
                                                                                                      Типично кръстосано свързване на центрове за данни

                                                                                                      Нестандартни внедрявания

                                                                                                      Нестандартни внедрявания

                                                                                                      Ако препоръчителните топологии не отговарят на всички изисквания на мрежата на клиента, трябва да се насрочи среща за проектиране с екипа на Cisco Voice Engineering чрез екипа на Cisco акаунта на клиента за специален процес на одобрение. Следващите раздели са примери за нестандартни внедрявания и внедрявания, които не се препоръчват:

                                                                                                      A2Q изключения

                                                                                                      PSTN доставчик, който прекратява веригата директно към Webex Contact Center VPOP.

                                                                                                      Изключения за златни наематели

                                                                                                      Cisco силно препоръчва директен SIP Trunk за клиенти на Gold Tenant. Това е прекалената топология на поставянето на CUBE в публично IP пространство. Нуждата от златен наемател често съществува при по-големите доставчици; доставчикът обаче изисква златният наемател да бъде доказателство за концепцията за планираното от доставчика производствено внедряване. Доказателството за концепцията Gold Tenant често надхвърля използването на отворен достъп до интернет за SIP Trunk и би изисквало един от обсъжданите по-рано типове връзки.

                                                                                                      Клиентите на Gold Tenant няма да бъдат наблюдавани.

                                                                                                      Публичен интернет – CUBE зад защитната стена

                                                                                                      Поставянето на CUBE на частен IP адрес зад NAT защитна стена е друга възможност за внедряване. Изискванията за сигурност от ИТ отдела на клиента могат да предвиждат, че гласовото приложение се намира зад защитна стена. Тази опция има няколко известни недостатъка. Въпреки че това може да не причини проблеми в мрежовия слой, може да доведе до проблеми в SIP приложния слой. Частният IP адрес се използва в SIP съобщенията, което причинява грешки при обработката на повикванията. Капацитетът на защитната стена е друг фактор, който трябва да се има предвид при този тип внедряване. Защитните стени трябва да бъдат с подходящ размер, за да се справят с VoIP трафика; в противен случай защитната стена може да се превърне в тясно място и да повлияе на качеството на повикванията и обработката на повикванията.

                                                                                                      Typical Cube behind firewall
                                                                                                      Типичен куб зад защитната стена

                                                                                                      Следните са недостатъците на това внедряване:

                                                                                                      • Възможни проблеми с конфигурацията и настройката на CUBE в началото.

                                                                                                      • Повишено натоварване на защитната стена, което може да повлияе на качеството на гласа.

                                                                                                      • Клиентът е отговорен за настройката на CUBE и оразмеряването на защитната стена.

                                                                                                      • Не е препоръчителна топология поради въздействието върху SLA.

                                                                                                      Тази топология не се препоръчва поради сложността на работата със SIP и NAT. За одобрение на този тип внедряване е необходима среща с екипа на Cisco Voice Engineering и клиента.

                                                                                                      Резервиране на компоненти

                                                                                                      Въведение в излишъка на компоненти

                                                                                                      Резервирането на компоненти позволява на Webex Contact Center да осигури устойчивост при прекъсване на услугата. Можете да конфигурирате както облака на Webex Contact Center, така и корпоративния CUBE да бъдат излишни:

                                                                                                      • В рамките на географски регион – Можете да настроите повече от един POP в рамките на едно предприятие.

                                                                                                      • В корпоративни центрове за данни в рамките на географски регион.

                                                                                                      • В корпоративни мрежи – можете също да настроите CUBE в режим на висока наличност (HA). Режимът HA запазва друга сигнализация и медии.

                                                                                                      Всички сигнали и носители се доставят от и от виртуалния IP адрес.

                                                                                                      Webex Contact Center използва два VPOP, за да осигури висока наличност. За оптимална производителност доставчикът на услуги трябва да настрои и два УОЗ. Това гарантира, че търсенето между VPOP на Webex Contact Center е равномерно.

                                                                                                      Резервиране в корпоративни центрове за данни в рамките на географски регион

                                                                                                      Можете да конфигурирате два центъра за данни в рамките на предприятието да се свързват с един и същ VPOP на Webex Contact Center в рамките на един и същ географски регион.

                                                                                                      Redundancy Across Enterprise Data Centers Within a Geographic Region
                                                                                                      Резервиране в корпоративни центрове за данни в рамките на географски регион

                                                                                                      Enterprise CUBE към Webex Пример за конфигурация на контактния център

                                                                                                      Влезте в режим на глобална конфигурация

                                                                                                      Този пример за конфигурация се отнася за гласовия шлюз на Cisco IOS и гласовия шлюз на Cisco Unified Border Element (CUBE). За пълни инструкции за конфигуриране на CUBE вижте Cisco Unified Border Element Ръководството за конфигуриране в https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Всички конфигурации в този пример използват режим на глобална конфигурация.

                                                                                                      1

                                                                                                      Въведете активиране , за да влезете в привилегирован режим EXEC.

                                                                                                      2

                                                                                                      Влезте в конфигурационния терминал , за да влезете в режим на глобална конфигурация.

                                                                                                      Основна конфигурация

                                                                                                      SIP таймерите (MIN-SE) са настроени на 3600 във всички VPOP в Webex Contact Center. Можете да актуализирате тази настройка глобално или да я промените в Покана към контактния център на Webex.

                                                                                                      гласова услуга voip Sip Min-se 3600

                                                                                                      Конфигуриране на клас гласов кодек

                                                                                                      Кодек за гласов клас 100 Предпочитание на кодек 1 G711ALAW Предпочитание на кодек 2 G711Ulaw

                                                                                                      Входящ адрес за набиране за обаждания от контактния център на Webex

                                                                                                      Dial-Peer Voice 200 VoIP Session Protocol SIPv2 Кодек за гласов клас 100 DTMF-реле RTP-NTE No VAD

                                                                                                      Изходящ адрес за набиране за обаждания към контактния център на Webex

                                                                                                      dial-peer глас 100 voIP дестинация-шаблон <Модел към Webex CC> протокол за сесия sipv2 сесия цел ipv4:<Webex CC SBC IPs> кодек за гласов клас 100 гласов клас sip опции-keepalive dtmf-relay rtp-nte no vad

                                                                                                      Обща конфигурация

                                                                                                      Този пример показва осигуряването на магистралата на Webex Contact Center в САЩ със следната топология.

                                                                                                      Осигуряване на багажник за контактния център на Webex

                                                                                                      Подробности за настройката:

                                                                                                      • Конфигурирайте опциите за поддържане на живота на SIP.

                                                                                                      • Нови пиери за набиране с целева дестинация, IP адрес, Webex, CC, LAX и JFK CUBE.

                                                                                                      • Предпочитанията за избиране могат да бъдат настроени на кръгово превключване или първични и вторични.

                                                                                                      • Codec е създаден за G711 ulaw и G711 alaw (връзки извън САЩ). DTMF е RFC2833.

                                                                                                      • SIP комуникацията е през UDP порт 5060 и RTP портове от 8000 до 48199.

                                                                                                      • План за набиране, при който моделът на местоназначение съвпада с Webex Contact Center с агенти чрез PBX и PSTN.

                                                                                                      • Повече от един POP за висока наличност.

                                                                                                      • MIN SE таймерът на Webex CC е 3600; таймерите за сесии трябва или да бъдат актуализирани до тази стойност, или трябва да позволяват SIP договаряне до тази стойност по време на настройка на разговора.

                                                                                                      Ако използвате CUBE/vCUBE, Cisco препоръчва да използвате IOS версия, която поддържа TLS 1.2.

                                                                                                      Secure SIP trunk между CUBE и контактния център Webex

                                                                                                      Преглед на защитения SIP багажник

                                                                                                      Този пример демонстрира как да конфигурирате SIP връзка за сигурност на транспортния слой (TLS) между Cisco Unified Border Element (CUBE) и Webex Contact Center.

                                                                                                      Пример: Конфигуриране на SIP TLS

                                                                                                      Преди да започнете

                                                                                                      Уверете се, че:

                                                                                                      • Крайните точки имат една и съща дата и час. Можете да синхронизирате крайни точки с помощта на сървър на мрежов времеви протокол (NTP).

                                                                                                      • Имате TCP свързаност.

                                                                                                      • CUBE има инсталирани лицензи за сигурност и UCK9.

                                                                                                      1

                                                                                                      Създайте точка на доверие, за да съхранявате самоподписания сертификат на CUBE:

                                                                                                      crypto pki trustpoint CUBEtest(може да бъде всяко име) записване самоподписан сериен номер няма fqdn няма I p-адрес няма име на тема cn= ISR4451-B.cisco.lab ! (съвпадане с името на хоста на рутера) отмяна-проверка няма rsakeypair ISR4451-B.cisco.lab ! (съвпада с името на хоста на рутера) 
                                                                                                      2

                                                                                                      Генериране на самоподписан сертификат:

                                                                                                      crypto pki enroll CUBEtest % Напълно квалифицираното име на домейн няма да бъде включено в сертификата Генериране на самоподписан сертификат за рутер? [да/не]: да 
                                                                                                      3

                                                                                                      Експорт на сертификата:

                                                                                                      крипто pki експорт CUBEtest pem терминал
                                                                                                      4

                                                                                                      Копирайте самоподписания сертификат, който сте експортирали, и го запишете като текстов файл с файловото разширение .pem .

                                                                                                      5

                                                                                                      Качете самоподписания CUBE сертификат в Webex Contact Center.

                                                                                                      6

                                                                                                      Копирайте сертификата от контактния център на Webex.

                                                                                                      7

                                                                                                      Качете сертификата на Webex Contact Center в CUBE:

                                                                                                      crypto pki trustpoint HOSTNAME записване на терминал анулиране-проверка няма крипто pku удостоверяване HOSTNAME (ПОСТАВЕТЕ CJP СЕРТИФИКАТА ТУК И СЛЕД ТОВА НАТИСНЕТЕ ENTER ДВА ПЪТИ) 

                                                                                                      Въведете да , когато бъдете подканени да приемете сертификата.

                                                                                                      8

                                                                                                      Конфигурирайте SIP да използва самоподписаната точка на доверие на сертификата, която сте създали в стъпка 1:

                                                                                                      крипто сигнализация по подразбиране точка на доверие CUBEtest
                                                                                                      9

                                                                                                      Конфигурирайте адресните точки със сигурност на транспортния слой:

                                                                                                      Гласов клас SIP-Options-KeepAlive 100 Транспорт TCP TLS Dial-Peer Глас 9999 VoIP Отговор-адрес 35.. дестинация-модел 9999 протокол за сесия sipv2 цел на сесия ipv4:<Webex CC SBC IP адреси> транспорт на сесия tcp tls гласов клас sip опции-keepalive профил 100 srtp 

                                                                                                      Конфигурирайте SIP trunk за вашия клиент

                                                                                                      Преди да конфигурирате

                                                                                                      • Уверете се, че имате клиент на златен партньор и достъп до портала на доставчика на услуги.

                                                                                                      • Конфигурирайте граничния контролер на корпоративната сесия.

                                                                                                      • Получете адрес на местоназначение за вашия SIP багажник.

                                                                                                      За повече информация вижте Cisco Unified Border Element Ръководството за конфигуриране в https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.

                                                                                                      Осигурете вашия наемател

                                                                                                      Cisco използва информацията за осигуряване, която предоставяте, за да конфигурира граничния контролер на сесията на Webex Contact Center за вашия клиент. Уверете се, че информацията, която предоставяте, съответства на вашата поръчка и е точна.

                                                                                                      За инструкции как да осигурите вашия клиент вижте ръководствата за администриране и потребителя на:

                                                                                                      • Конфигурирайте SIP канал, който свързва IP адреса на вашия клиент с конфигурирания граничен контролер. Уверете се, че сте избрали CUBE като тип SIP багажник. Конфигурирайте SIP trunk за всеки CUBE, който внедрявате.

                                                                                                      • Създайте и осигурете клиент.

                                                                                                      • Присвоете SIP trunk на клиента, добавете номера за набиране и осигурете новия си клиент.

                                                                                                      След като осигурите клиента и конфигурирате Webex Contact Center CUBE, получавате имейл, че клиентът е готов за използване.

                                                                                                      Региони на контактния център на Webex

                                                                                                      VPOP е наличен за връзка с клиент по регион:

                                                                                                      • САЩ: Лос Анджелис и Ню Йорк

                                                                                                      • Европа: Лондон, Амстердам, Франкфурт

                                                                                                      • Канада: Торонто и Ванкувър

                                                                                                      • Австралия: Сидни и Мелбърн

                                                                                                      • Япония: Токио и Осака

                                                                                                      • Южна Америка: Сао Пауло и Рио де Жанейро

                                                                                                      • Индия: Пуна и Хайдерабад

                                                                                                      • Сингапур

                                                                                                      Webex Речник на контактния център

                                                                                                      Речник

                                                                                                      Акроним или термин

                                                                                                      Описание

                                                                                                      A2Q

                                                                                                      Гаранция за качество

                                                                                                      ACD

                                                                                                      Автоматично разпределение на обажданията

                                                                                                      АДА

                                                                                                      Webex Contact Center Agent Desktop Application

                                                                                                      АРС

                                                                                                      Отчет с подробна информация за агента

                                                                                                      AES

                                                                                                      Разширен стандарт за шифроване

                                                                                                      ANI

                                                                                                      Автоматична идентификация на номера

                                                                                                      API

                                                                                                      Интерфейс за програмиране на приложения

                                                                                                      BST

                                                                                                      Инструмент за търсене на грешки Cisco.

                                                                                                      BYoPSTN

                                                                                                      Носете свой собствен PSTN

                                                                                                      Съществуваща PSTN, собственост на клиента (предприятието).

                                                                                                      CA

                                                                                                      Орган за издаване на сертиф

                                                                                                      CAD

                                                                                                      Данни, свързани с обаждания

                                                                                                      ЯК

                                                                                                      Център за контакти

                                                                                                      CCDR

                                                                                                      Кумулативни записи на подробности за обажданията

                                                                                                      CCG

                                                                                                      Група за компютърни комуникации

                                                                                                      CCP

                                                                                                      PSTN, свързан с облака

                                                                                                      CDR

                                                                                                      Записи на подробности за обажданията

                                                                                                      CSS

                                                                                                      Стратегия за подбор на контакт

                                                                                                      CSV

                                                                                                      Стойности, разделени със запетая

                                                                                                      CTQ

                                                                                                      Консултиране на опашка

                                                                                                      КУБ

                                                                                                      Cisco Unified граничен елемент

                                                                                                      Е

                                                                                                      Директен навътре циферблат

                                                                                                      ДМЗ

                                                                                                      Демилитаризирана зона

                                                                                                      ДН

                                                                                                      Номер на директорията

                                                                                                      DNC

                                                                                                      Не се обаждайте

                                                                                                      DNIS

                                                                                                      Услуга за идентификация на набран номер

                                                                                                      DNS

                                                                                                      Система от имена на домейни

                                                                                                      DTG

                                                                                                      (SIP заглавка)

                                                                                                      Група магистрали на местоназначение

                                                                                                      DTMF

                                                                                                      Двутонална многочестотна

                                                                                                      ЕП

                                                                                                      Входна точка

                                                                                                      СУЕ

                                                                                                      Разширена поддръжка

                                                                                                      FIPS

                                                                                                      Федерални стандарти за обработка на информация

                                                                                                      GIF

                                                                                                      Формат за обмен на графики

                                                                                                      GRE

                                                                                                      Общо капсулиране на маршрутизиране

                                                                                                      GW

                                                                                                      Шлюз

                                                                                                      ХА

                                                                                                      Висока наличност

                                                                                                      HTML

                                                                                                      Език за маркиране на хипертекст

                                                                                                      ИБ

                                                                                                      Навътре

                                                                                                      ИД

                                                                                                      Идентичност, идентификация

                                                                                                      IMAP

                                                                                                      Протокол за достъп до интернет съобщения

                                                                                                      IOS

                                                                                                      Мобилна операционна система (по-рано iPhone OS)

                                                                                                      IP

                                                                                                      Интернет протокол

                                                                                                      IPsec

                                                                                                      Сигурност на интернет протокола

                                                                                                      ITSP

                                                                                                      Доставчик на интернет телефонни услуги

                                                                                                      IVR

                                                                                                      Интерактивен гласов отговор

                                                                                                      JPG и JPEG

                                                                                                      Съвместна група на експертите по фотография

                                                                                                      Файл с цифрово изображение

                                                                                                      LAN

                                                                                                      Локална мрежа

                                                                                                      LCM

                                                                                                      Мениджър на списъци и кампании

                                                                                                      LGW

                                                                                                      Локален шлюз

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Многопротоколно превключване на етикети

                                                                                                      NAT

                                                                                                      Превод на достъп до мрежата

                                                                                                      NDC

                                                                                                      Събиране на мрежови данни

                                                                                                      NTP

                                                                                                      Мрежов протокол за време

                                                                                                      ОБ

                                                                                                      Навън

                                                                                                      ОТГ

                                                                                                      (SIP заглавка)

                                                                                                      Първоначална група багажници

                                                                                                      P2P

                                                                                                      От точка до точка

                                                                                                      PAI

                                                                                                      (SIP заглавка)

                                                                                                      P-утвърдена идентичност

                                                                                                      PBX

                                                                                                      Частна борса на клонове

                                                                                                      PCI DSS

                                                                                                      Стандарт за сигурност на данните в индустрията за разплащателни карти

                                                                                                      PDF

                                                                                                      Преносим формат на документа

                                                                                                      PEWC

                                                                                                      Предварително изрично писмено съгласие

                                                                                                      Лична информация

                                                                                                      Лична информация

                                                                                                      PNG

                                                                                                      Преносима мрежова графика

                                                                                                      ПОП

                                                                                                      Протокол на пощенската служба

                                                                                                      PSTN

                                                                                                      Обществено превключвана телефонна мрежа

                                                                                                      QoS

                                                                                                      Quality of Service

                                                                                                      RFC

                                                                                                      Искане за коментар

                                                                                                      ПБО

                                                                                                      Пренасочване при липса на отговор

                                                                                                      RPID

                                                                                                      (SIP заглавка)

                                                                                                      ИД на отдалечено лице

                                                                                                      RTT

                                                                                                      Време за преминаване през сегмента

                                                                                                      S2S

                                                                                                      От сайт до сайт

                                                                                                      SBC

                                                                                                      Граничен контролер на сесии

                                                                                                      SBR

                                                                                                      Маршрутизиране, базирано на умения

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      Софтуерно дефинирана широкообхватна мрежа

                                                                                                      SIP

                                                                                                      Интернет протокол за сесия

                                                                                                      НО

                                                                                                      Ниво на обслужване

                                                                                                      SLA

                                                                                                      Споразумение за ниво на обслужване

                                                                                                      SMS

                                                                                                      Услуга за кратки съобщения

                                                                                                      SMTP

                                                                                                      Прост протокол за прехвърляне на поща

                                                                                                      SP

                                                                                                      Доставчик на услуги

                                                                                                      SRTP

                                                                                                      Сигурен транспортен протокол в реално време

                                                                                                      SSL

                                                                                                      Слой със сигурни гнезда

                                                                                                      TCP

                                                                                                      Протокол за управление на предаването

                                                                                                      TGRP

                                                                                                      (SIP заглавка)

                                                                                                      Протокол за маршрутизиране на транкови групи

                                                                                                      TLS

                                                                                                      Защита на транспортния слой

                                                                                                      UDP

                                                                                                      Протокол за дейтаграма на потребителя

                                                                                                      Потребителски интерфейс

                                                                                                      Потребителски интерфейс

                                                                                                      URI

                                                                                                      Идентификатор на ресурси

                                                                                                      URL адрес

                                                                                                      Унифициран локатор на ресурси

                                                                                                      UTC

                                                                                                      Универсален часовник

                                                                                                      vCube

                                                                                                      Виртуален КУБ

                                                                                                      VoIP

                                                                                                      Voice over IP

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      Виртуална частна LAN услуга

                                                                                                      VPN

                                                                                                      Виртуална частна мрежа

                                                                                                      VPOP

                                                                                                      Гласова точка на присъствие

                                                                                                      В Webex Contact Center 1.0 VPOP интегрира Webex Contact Center към PSTN и първата точка за свързване за клиентите. Освен това разполага с медиен сървър за лечение и запис на разговори.

                                                                                                      VPOP мост

                                                                                                      Мост за гласова точка на присъствие

                                                                                                      В контактния център на Webex VPOP Bridge свързва PSTN на доставчика на услуги към слоя на гласовите медии.

                                                                                                      WAN

                                                                                                      Широкообхватна мрежа

                                                                                                      WCB

                                                                                                      Команден буфер на Word

                                                                                                      Webex CC

                                                                                                      Cisco Unified Contact Center

                                                                                                      WFO

                                                                                                      Оптимизация на работната сила

                                                                                                      XML

                                                                                                      Разширен език за маркиране

                                                                                                      Осигуряване на глас за Cisco Webex Contact Center

                                                                                                      Общ преглед

                                                                                                      Предприятията от клиенти могат да използват Cisco Unified Border Element (CUBE) като граничен контролер на сесии (SBC), за да се свържат с Webex Contact Center. Корпоративният CUBE се свързва с оператор за PSTN или VoIP свързаност от една страна и с Webex Contact Center от друга страна, за да активира услугите на контактния център. И входящите, и изходящите повиквания към Webex Contact Center се маршрутизират през корпоративния КУБ. Клиентът предоставя багажника по SIP, активиран двупосочно на доставчика на услуги и Webex Contact Center, за да активира трафика на повиквания между платформите. За повече информация относно CUBE вижте Ръководство за конфигуриране на елемент на граница на Cisco в https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.

                                                                                                      Доставчик на услуги на Cisco или корпоративна архитектура
                                                                                                      Доставчик на услуги на Cisco или корпоративна архитектура

                                                                                                      Или доставчикът на услуги, или предприятието на клиента може да притежава и управлява CUBE и Private Branch Exchange (PBX). В този случай:

                                                                                                      • Всички входящи повиквания до Webex Contact Center идват чрез оператор в корпоративния CUBE.

                                                                                                      • Webex Contact Center изпраща всички изходящи повиквания, независимо дали към клиенти или агенти, чрез корпоративния КУБ.

                                                                                                      • Webex Contact Center работи с доставчика на услуги за фактуриране на клиента директно за използване на PSTN, без да преминава през фактуриране на Webex Contact Center.

                                                                                                      Webex Contact Center поддържа CUBE, виртуален CUBE (vCUBE) и SBC на трети страни.

                                                                                                      Когато доставчикът на услуги е собственик на SBC и PBX, Webex Contact Center предоставя заглавка на SIP, за да идентифицира предприятието на клиента към доставчика на услуги. Доставчиците на услуги конфигурират конкретната заглавка на SIP през таблото на доставчика на услуги на приложения.

                                                                                                      Webex Contact Center поддържа следните SIP заглавки:

                                                                                                      • Отклоняване

                                                                                                      • пай

                                                                                                      • OTG

                                                                                                      • DTG

                                                                                                      • tgrp

                                                                                                      • RPID

                                                                                                      Предприятието на клиента може да притежава и управлява CUBE и PBX, което елиминира необходимостта от SIP заглавка.

                                                                                                      Публика

                                                                                                      Този документ е предназначен за потребители, които използват Cisco Webex Contact Center.

                                                                                                      История на промените

                                                                                                      В тази таблица са изброени промените, направени в това ръководство след първоначалното издание. Най-новите промени се показват в горната част.

                                                                                                      Смяна

                                                                                                      Виждам

                                                                                                      Дата

                                                                                                      Нови фигури за разполагане

                                                                                                      Многорегионална поддръжка

                                                                                                      октомври 2021 г.

                                                                                                      Нов раздел

                                                                                                      Опции за PSTN

                                                                                                      октомври 2021 г.

                                                                                                      Многорегионална поддръжка

                                                                                                      Многорегионална поддръжка

                                                                                                      септември 2021 г.

                                                                                                      Нов раздел

                                                                                                      Речник на Webex Contact Center

                                                                                                      септември 2021 г.

                                                                                                      Преструктуриране на документи

                                                                                                      Няколко глави са преструктурирани.

                                                                                                      Август 2021 г.

                                                                                                      Добавена е нова глава

                                                                                                      Типове свързаност

                                                                                                      юли 2019 г

                                                                                                      декември 2020 г.

                                                                                                      Многорегионална поддръжка

                                                                                                      Контактният център на Webex с телефония на Webex Calling поддържа няколко региона (или страни, или региони) за агентите и повикващите. Поддържаме следните сценарии:

                                                                                                      • Повикващите са разположени в един регион, а агентите са разположени в няколко региона.

                                                                                                      • Повикващите и агентите се намират в много региони.

                                                                                                      При тези сценарии системата осигурява поддръжка на входящи и изходящи повиквания. За входящи повиквания повикващите набират свързана с облака PSTN (облак на Cisco Webex) или настройка на локален шлюз (LGW). Повикванията се маршрутизират към агентите. Агентите могат да извършват обаждания до всеки регион.

                                                                                                      Агентите принадлежат на различни места, както са конфигурирани в контролния център. Конфигурацията на агента има номера и вътрешния номер за неговото местоположение.

                                                                                                      Входящите номера са свързани с регионите в контролния център. Извиква маршрута до агентите според стратегията за маршрутизиране, конфигурирана в контактния център Webex.

                                                                                                      Следващата фигура показва глобално решение за Webex Contact Center с Webex Calling.

                                                                                                      Сайт за домашни данни с два региона, свързани с гръбнака на Cisco Webex.
                                                                                                      Глобално решение с Webex Calling

                                                                                                      Мултимедия, като IVR и запис на повиквания, се намират в началния регион. Агентите по целия свят могат да имат телефони или крайни точки с Webex Calling зад опциите за разполагане на локален шлюз.

                                                                                                      Входящото повикване влиза в началния регион и се маршрутизира към отдалечен регион 1, където Агент отговаря на повикването.
                                                                                                      Глобален поток на повиквания за разполагане

                                                                                                      Местоположението на началния регион изисква внимателно обмисляне, за да се сведе до минимум разстоянието между регионите, повикващите и агентите. Следващата фигура показва пътя на повикването за агенти и повикващи в регион, който е отдалечен от началния регион. В този сценарий разстоянието между началния и отдалечения регион може да въведе неприемливо забавяне в повикването.

                                                                                                      Потокът на повиквания започва с повикващия в отдалечения регион. Пътят отива до началния регион и след това обратно в отдалечения регион към агента.
                                                                                                      Глобален поток на повиквания за разполагане с повикващи и агенти в отдалечен регион

                                                                                                      Следващите раздели обсъждат подробности за сценария и съображения за агенти в Индия.

                                                                                                      Повикващите са в един регион, а агентите са в няколко региона

                                                                                                      В този сценарий Webex Contact Center има агенти в различни региони и са свързани с няколко центъра за данни. Повикващите са от един регион.

                                                                                                      Повикващите се обаждат на Webex Contact Center. Системата маршрутизира повикванията им към центъра за контакти и въз основа на конфигурацията за време на деня маршрутизира повикванията към налични агенти в един от регионите.

                                                                                                      За да подкрепите този сценарий:

                                                                                                      • Webex Contact Center използва Webex Calling (VPOP мост или LGW).

                                                                                                      • Ако крайната точка на агента е на BYoPSTN, повикването е локално повикване от гласовата платформа за региона на агента.

                                                                                                      • Ако крайната точка на агента е Cisco IP телефон или приложението Webex Calling, повикването може да е локално за региона на агента.

                                                                                                      • URL адресът на работния плот на агента е в същия регион като агента.

                                                                                                      Този сценарий е за входящо гласово повикване, но системата поддържа подобни сценарии за изходящи повиквания.

                                                                                                      Повикващите и агентите са в много региони

                                                                                                      В този сценарий контактният център има агенти в няколко региона и са свързани с няколко центъра за данни. Повикващите са от много региони.

                                                                                                      Повикващите се обаждат в центъра за контакти. Системата маршрутизира повикванията им към центъра за контакти и въз основа на конфигурацията за време на деня маршрутизира повикванията към налични агенти в един от регионите.

                                                                                                      За да подкрепите този сценарий:

                                                                                                      • Центърът за контакти използва Webex Calling (VPOP мост или LGW).

                                                                                                      • Ако крайната точка на агента е на BYoPSTN, повикването е локално повикване от гласовата платформа за региона на агента.

                                                                                                      • Ако крайната точка на агента е свързано с IP устройство, повикването може да бъде локално от гласовата платформа за региона на агента.

                                                                                                      • URL адресът на работния плот на агента е в същия регион като агента.

                                                                                                      Този сценарий е за входящо гласово повикване, но системата поддържа подобни сценарии за изходящи повиквания.

                                                                                                      Съображения за агенти в Индия

                                                                                                      Следните правила се прилагат за агенти в Индия.

                                                                                                      1. Ако дадено повикване се маршрутизира към Индия чрез PSTN, то трябва да остане в PSTN. Това изискване включва повиквания, които маршрутизират към Индия от PSTN, чрез локален Cisco Unified Communications Manager (Unified CM) и след това се обработват от агент. Агентът трябва да е в PSTN.

                                                                                                      2. Ако едно повикване се маршрутизира към Индия чрез VoIP, то трябва да остане на VoIP.

                                                                                                      Повикванията извън Индия могат да се свързват помежду си по всякакъв начин. Например повикване може да бъде маршрутизирано към САЩ чрез PSTN, а след това маршрутизирано към Индия чрез VoIP. След като обаче това повикване пристигне в Индия, то трябва да остане като VoIP повикване.

                                                                                                      Конвенции

                                                                                                      Това ръководство използва следните конвенции.

                                                                                                      Конвенция

                                                                                                      Описание

                                                                                                      Получер шрифт

                                                                                                      Текстът в получер шрифт показва команди, като потребителски записи, бутони, бутони и имена на подменюта. Например:

                                                                                                      • Изберете Редактиране > Търсене.

                                                                                                      • Щракнете върху Готово.

                                                                                                      Курсив шрифт

                                                                                                      Текстът в курсив показва следното:

                                                                                                      • Нов термин. Пример: А група умения е колекция от агенти, които споделят подобни умения.

                                                                                                      • Акцент. Пример: Не използвайте конвенцията за цифрово название.

                                                                                                      • Аргумент, за който трябва да предоставите стойности.

                                                                                                        Пример:

                                                                                                        АКО (условие, истинска стойност, фалшива стойност)

                                                                                                      • Заглавие на книга. Пример:

                                                                                                        Вижте Ръководството за първи стъпки в Webex Contact Center.

                                                                                                      Шрифт на прозореца

                                                                                                      Текстът във шрифт на прозорец, като Courier, показва следното:

                                                                                                      • Текст, както изглежда в код или информация, която системата показва. Пример:

                                                                                                        Cisco Systems,Inc.

                                                                                                      • Имена на файлове. Пример: tserver.properties.

                                                                                                      • Пътища на директории. Пример:

                                                                                                        C:\Program Files\Adobe

                                                                                                      Комуникации, услуги и допълнителна информация

                                                                                                      • За да получавате навременна и подходяща информация от Cisco, регистрирайте се на Мениджър на профили на Cisco.

                                                                                                      • За да получите ефекта върху бизнеса, който търсите с важните технологии, посетете Услуги на Cisco.

                                                                                                      • За да подадете заявка за услуга, посетете Поддръжка на Cisco.

                                                                                                      • За да откриете валидирани приложения, продукти, решения и услуги, посетете Cisco Marketplace.

                                                                                                      • За да получите общи заглавия за работа в мрежа, обучение и сертифициране, посетете Cisco Press.

                                                                                                      • За да намерите информация за гаранция за конкретен продукт или продуктово семейство, достъп Cisco Warranty Finder.

                                                                                                      Инструмент за търсене на грешки на Cisco

                                                                                                      Cisco Bug Search Tool (BST) предоставя уеб базиран достъп до системата за проследяване на грешки на Cisco. Тази система поддържа изчерпателен списък на дефектите и уязвимостта в продуктите и софтуера на Cisco. BST ви предоставя подробна информация за дефекти за вашите продукти и софтуер.

                                                                                                      Поток на повиквания в Webex Contact Center

                                                                                                      Въведение в потока на повиквания

                                                                                                      Входящите и изходящите повиквания към Webex Contact Center идват през оператор, който се маршрутизира през корпоративния и Cisco Unified Border Element (CUBE). Всяко повикване може да включва няколко сесии в зависимост от потока на повикванията. Следващите раздели описват някои типични потоци на повиквания.

                                                                                                      Входящо повикване към IVR

                                                                                                      Входящото повикване от повикващия към протокола за гласова поща на Webex Contact Center (VPOP) създава една сесия в корпоративния КУБ и една сесия в Webex Contact Center CUBE.

                                                                                                      Входящо повикване към IVR
                                                                                                      Входящо повикване към IVR

                                                                                                      Входящо повикване към агент

                                                                                                      Входящото повикване към агент добавя изходяща сесия в Webex Contact Center CUBE и единична сесия в корпоративния CUBE.

                                                                                                      Входящо повикване към агент
                                                                                                      Входящо повикване към агент

                                                                                                      Прехвърляне на конференция и консултация

                                                                                                      Конференция „Агент към агент“ или прехвърляне на консултация добавя изходяща сесия в Webex Contact Center и корпоративния КУБ.

                                                                                                      Гласов POP на Webex Contact Center
                                                                                                      Конференция „Агент към агент“

                                                                                                      Обратно повикване или изходящо повикване към PSTN

                                                                                                      Изходящото повикване създава две сесии, една от корпоративния клиент към Webex Contact Center и друга от Webex Contact Center към корпоративния.

                                                                                                      Изходящо повикване към PSTN
                                                                                                      Изходящо повикване към PSTN

                                                                                                      Изисквания за лиценз и оразмеряване на CUBE

                                                                                                      Лицензи за CUBE

                                                                                                      Лицензите за Cisco Unified Border Element (CUBE) се прилагат за сесия и изискват двупосочна сесия. За повече информация вижте Лист с данни за единни гранични елементи на Cisco.

                                                                                                      Оразмеряването на лиценза за CUBE е сумата от броя на сесиите на агенти и броя на повикванията в интерактивния гласов отговор (IVR). Използвайте листа с данни за единни гранични елементи на Cisco , за да определите максималния брой сесии, които вашата платформа КУБ поддържа.

                                                                                                      Броят лицензи трябва да е равен на максималния капацитет на предприятието на клиента.

                                                                                                      лицензи = (брой агенти X 2) + (брой активни сесии в опашката)

                                                                                                      Пример

                                                                                                      • В пиковото време, ако имате 100 агенти, отговарящи на повиквания на клиенти, всяко повикване има две активни сесии. Броят на сесиите е 200.

                                                                                                      • Броят на повикванията в опашката в този екземпляр е 100, което създава 100 сесии.

                                                                                                      • Следователно общият брой сесии се равнява на 300, което е 300 лиценза.

                                                                                                      Размер на сесия на CUBE

                                                                                                      Устройство CUBE може да се справи с 1/3 от SIP сесиите, ако защитите повикванията с TLS или SRTP.

                                                                                                      сесии = ((брой агенти X 2) + (брой активни сесии в опашката)) X 3

                                                                                                      Като се използва пример за 100 повиквания в опашка със 100 агенти, отговарящи на повиквания, броят на сесиите е:

                                                                                                      ((100 X 2) + 100) X 3 = 900.

                                                                                                      Можете да размерът на КУБ за 300 сесии, ако обезпечите частен WAN за SIP Trunk.

                                                                                                      За да помогнете да определите максималния брой агенти, да предположите, че:

                                                                                                      • 50% of the calls are queued and use IVR ports, while the remaining 50% от повикванията са активни с агенти.

                                                                                                      • 10% от повикванията използват консултантски и конферентни услуги.

                                                                                                      • TLS или SRTP защитава 100% от повикванията.

                                                                                                      Използвайки тези допускания, платформите CUBE могат да поддържат по един агент за всеки 9,3 сесии.

                                                                                                      Типове свързаност

                                                                                                      Поддържани типове свързаност

                                                                                                      Webex Contact Center поддържа следните типове свързаност.

                                                                                                      Свързване

                                                                                                      Типове

                                                                                                      Публичен интернет

                                                                                                      Директни

                                                                                                      IPSec виртуална частна мрежа (VPN) или IPSec през капсулиране на общо маршрутизиране (GRE)

                                                                                                      Сайт към сайт (S2S)

                                                                                                      srtp/sip tls

                                                                                                      Частна връзка (изисква се одобрение)

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Точка до точка (P2P)

                                                                                                      vpls

                                                                                                      СД-ВАН

                                                                                                      Частен WAN

                                                                                                      Кръстосано свързване на центъра за данни

                                                                                                      Equinix тъкани връзки

                                                                                                      Версията на IOS за CUBE или vCUBE трябва да поддържа TLS 1.2.

                                                                                                      Публичен интернет

                                                                                                      Директна външна връзка по SIP (отгоре)

                                                                                                      Cisco препоръчва на клиентите да поставят КУБ или SBC на публичен IP адрес.

                                                                                                      За

                                                                                                      Конци

                                                                                                      • Най-бързо разгръщане.

                                                                                                      • Евтино.

                                                                                                      • Най-доброто усилие.

                                                                                                      • Може да не отговаря на изискванията за защита.

                                                                                                      Типична директна връзка
                                                                                                      Типична директна връзка

                                                                                                      Тъй като пряката връзка е най-опростеният подход, тя е и най-малко гъвкава. Предимствата на опростената топология са лесното управление и отстраняването на неизправности. Клиентът завършва мрежовите диаграми и ги предава на екипа за глас, като се създават връстници за набиране. Можете да поставите КУБ в DMZ, за да облекчите сложността на работата с превода на мрежов достъп (NAT). Самият КУБ е защитна стена и повечето доставчици поставят своя КУБ в публично IP пространство и използват възможностите му за защита.

                                                                                                      VPN услуги

                                                                                                      VPN е друг вид връзка, която използва публичен интернет. Използвайте VPN услуги, когато клиентът изисква защитена връзка за SIP и RTP. Също така може да се изисква VPN, ако клиентът не може да постави КУБ в публично IP пространство. За VPN връзки се изисква среща за обезпечаване с Voice Engineering.

                                                                                                      За

                                                                                                      Конци

                                                                                                      • Защитена връзка

                                                                                                      • Без допълнителни разходи

                                                                                                      • Отнема време за изпълнението

                                                                                                      Гласови портове

                                                                                                      • rtp: 8000–48199

                                                                                                      • SIP: Udp 5060

                                                                                                      IPSec VPN или IPSec през GRE

                                                                                                      Налични са следните опции за свързване с VPN:

                                                                                                      • SBC към SBC свързаност

                                                                                                      • GW към GW връзка

                                                                                                      Типичен IPsec или IPSec през GRE тунел.
                                                                                                      Типичен IPsec или IPSec през GRE тунел

                                                                                                      Webex Contact Center (IPSec или IPSec през GRE тунел и Webex Contact Center S2S свързаност) трябва да използва UDP/5060 вместо TCP/5060.

                                                                                                      IPSec VPN или IPSec през GRE е добра опция за защитен SIP Trunk, когато CUBE е на публично IP пространство. Това е SBC към SBC връзка с VPN тунели. Трябва също така да обмислите схеми за частни IP адреси, за да избегнете припокриване между клиенти. За GRE връзки IP подмрежите са 10.x.248.x и 10.x.249.x.

                                                                                                      Сайт към сайт (S2S)

                                                                                                      Може да бъде разположена S2S връзка, ако клиентът се нуждае от защитена връзка или не може да постави КУБ в публично IP пространство. Това е връзка между шлюз и шлюз. Няма подмрежи, специално предназначени за S2S VPN връзки, тъй като маршрутизирането се основава на интересен трафик без участието на логически интерфейс.

                                                                                                      Типична връзка от сайт към сайт
                                                                                                      Типична връзка от сайт към сайт

                                                                                                      SIP TLS и SRTP

                                                                                                      SRTP/SIP TLS е друга опция, когато CUBE е на публичен IP адрес. Въпреки това има хит на производителността чрез SRTP/SIP TLS. Устройство CUBE може да обработва една трета от SIP сесиите, ако сте обезпечили повикванията с помощта на TLS или SRTP. Това е SBC към SBC връзка.

                                                                                                      Типична SIP TLS и SRTP връзка
                                                                                                      Типична SIP TLS и SRTP връзка

                                                                                                      Публични и самоподписани сертификати

                                                                                                      За да се установи SIP TLS връзка, е необходимо да се обменят сертификати. Налични са следните опции:

                                                                                                      • Самоподписаните сертификати се генерират и обменят между клиента и центъра за контакти на Webex.

                                                                                                      • Публичен СО—Изпълнете следните стъпки, за да поддържате публичен СО:

                                                                                                        • Клиентът споделя корневи сертификат, който се зарежда в Webex Contact Center SBC.

                                                                                                          Трябва да предоставите както главен, така и междинен/подчинен сертификат.

                                                                                                        • Клиентът актуализира DNS, за да включи IP адресите на SBC устройствата на Webex Contact Center.

                                                                                                      Частна връзка

                                                                                                      Големите корпоративни доставчици често предпочитат директна връзка, тъй като осигуряват специална и защитена верига. Ако клиентът се нуждае от директна връзка, му дайте като начална стъпка Cisco Webex Contact Center VPOP Order Circuit Order . Следващата стъпка е последваща дизайнерска среща с екипа за гласово инженерство на Webex Contact Center и инженерите на клиенти. Клиентът предоставя подробна схема на мрежата на гласовата мрежа на клиента, включително междинните връзки на PSTN оператора, за срещата. Cisco няма да организира оборудване от клиенти.

                                                                                                      Cisco Webex Contact Center също така предлага Equinix Fabric връзки за клиенти, които имат местоположения с Equinix.

                                                                                                      Equinix тъкани връзки

                                                                                                      За повече информация относно Equinix Fabric вижте:

                                                                                                      Типична Частна връзка
                                                                                                      Типична частна връзка

                                                                                                      Независимо дали клиентът избере MPLS, P2P, VPLS или SD-WAN, топологията изглежда подобна и всички вериги завършват в маршрутизатора/GW (шлюз) на Webex Contact Center, а не в CUBE на Webex Contact Center.

                                                                                                      Изискванията за честотна лента за директно свързване се основават на кодека G.711 (~100 kbps за сегмент на повикване), което позволява два сегмента на повикване за сесия.

                                                                                                      За

                                                                                                      Конци

                                                                                                      • Висока надеждност.

                                                                                                      • Специална честотна лента.

                                                                                                      • Директната връзка е най-скъпа.

                                                                                                      • Най-дългото време за изпълнение.

                                                                                                      Equinix Fabric връзките предлагат резервиране на портове, по-бързо поръчване на виртуални връзки и обезпечаване. Cisco препоръчва използване на Equinix връзка, вместо използване на други методи за частна връзка.

                                                                                                      Кръстосано свързване на центъра за данни

                                                                                                      Ако клиентът реши да използва частна връзка, трябва да поръчате кръстосани връзки на центъра за данни, както е описано в Насоките за поръчка на верига за VPOP на Cisco Webex Contact Center. Клиентът е отговорен за направените разходи и за получаване на веригата на клиента до определената капка.

                                                                                                      Клиентите, които изберат частна връзка, получават Указания за поръчка на вериги за VPOP на Cisco Webex Contact Center по време на процеса на включване .

                                                                                                      Типичен център за данни за кръстосано свързване
                                                                                                      Типичен център за данни за кръстосано свързване

                                                                                                      Нестандартни разполагания

                                                                                                      Нестандартни разполагания

                                                                                                      Ако препоръчаните топологии не отговарят на всички изисквания на мрежата на клиента, трябва да се насрочи среща по дизайн с екипа за гласово инженерство на Cisco чрез екипа за акаунти на клиента в Cisco за специален процес на одобрение. Следващите раздели са примери за нестандартни разгръщания и разгръщания, които не се препоръчват:

                                                                                                      Изключения за A2Q

                                                                                                      Доставчик на PSTN, прекратяващ веригата директно към VPOP на Webex Contact Center.

                                                                                                      Изключения за златния клиент

                                                                                                      Cisco силно препоръчва директен SIP Trunk за клиенти на Gold Tenant. Това е горната топология на поставянето на КУБ в публично IP пространство. Необходимостта от златен клиент често съществува при по-големи доставчици; въпреки това, доставчикът изисква златният клиент да бъде доказателство за концепцията за планираното внедряване на производството на доставчика. Доказателството за концепцията Gold Tenant често надвишава използването на отворен интернет за SIP Trunk и би изисквало един от обсъжданите по-рано типове връзка.

                                                                                                      Клиентите на Gold Tenant няма да бъдат наблюдавани.

                                                                                                      Публичен интернет – CUBE зад защитната стена

                                                                                                      Поставянето на КУБ на частен IP адрес зад NAT защитна стена е друга опция за разполагане. Изискванията за защита от ИТ отдела на клиента могат да постановят, че гласовото приложение се намира зад защитна стена. Тази опция има няколко известни недостатъци. Въпреки че това може да не причини проблеми в мрежовия слой, това може да доведе до проблеми в слоя на приложението SIP. Частният IP адрес се използва в SIP съобщенията, което води до неуспешни операции при обработката на повикванията. Капацитетът на защитната стена е друг фактор, който трябва да се има предвид при този вид разгръщане. Защитните стени трябва да бъдат подходящо оразмерени, за да се справят с трафика на VoIP; в противен случай защитната стена може да се превърне в пречка и да повлияе на качеството и обработката на повикванията.

                                                                                                      Типичен куб зад защитна стена
                                                                                                      Типичен куб зад защитна стена

                                                                                                      Следват недостатъците на това разгръщане:

                                                                                                      • Възможни проблеми с конфигурацията и настройката на CUBE в началото.

                                                                                                      • Повишено натоварване на защитната стена, което може да повлияе на качеството на гласа.

                                                                                                      • Клиентът е отговорен за настройката на CUBE и оразмеряването на защитната стена.

                                                                                                      • Не се препоръчва топология поради влияние върху SLA.

                                                                                                      Тази топология не се препоръчва поради сложността на работата със SIP и NAT. За одобрение на този тип разполагане е необходима среща с екипа на Cisco Voice Engineering и клиента.

                                                                                                      Резервиране на компоненти

                                                                                                      Въведение в съкращаването на компоненти

                                                                                                      Резервиране на компоненти позволява на Webex Contact Center да осигурява устойчивост, когато има прекъсване на услугата. Можете да конфигурирате както облака на Webex Contact Center, така и корпоративния CUBE да бъдат излишни:

                                                                                                      • В рамките на географски регион – можете да настроите повече от един POP в рамките на предприятие.

                                                                                                      • Между корпоративни центрове за данни в рамките на географски регион.

                                                                                                      • В рамките на корпоративни мрежи – можете също да настроите CUBE в режим на висока наличност (HA). Режимът HA запазва oth сигнализация и мултимедия.

                                                                                                      Цялата сигнализация и мултимедия се получават към и от виртуалния IP адрес.

                                                                                                      Webex Contact Center използва два VPOP, за да гарантира висока наличност. За оптимална производителност доставчикът на услуги трябва също да настрои два POP. Това гарантира, че ловът между VPOP на Webex Contact Center е равномерен кръгъл кран.

                                                                                                      Излишък в корпоративни центрове за данни в рамките на географски регион

                                                                                                      Можете да конфигурирате два центъра за данни в рамките на предприятието, които да се свързват към един и същ Webex Contact Center VPOP в рамките на един и същ географски регион.

                                                                                                      Излишък в корпоративни центрове за данни в рамките на географски регион
                                                                                                      Излишък в корпоративни центрове за данни в рамките на географски регион

                                                                                                      Пример за конфигурация на Enterprise CUBE към Webex Contact Center

                                                                                                      Влизане в режим на глобално конфигуриране

                                                                                                      Този пример за конфигуриране се отнася за гласовия шлюз на Cisco IOS и гласовия шлюз на Cisco Unified Border Element (CUBE). За пълни инструкции за конфигуриране на CUBE вижте Ръководство за конфигуриране на елемент от границата на Cisco в https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Всички конфигурации в този пример използват глобалния режим на конфигуриране.

                                                                                                      1

                                                                                                      Въведете разрешаване , за да влезете привилегирован режим на EXEC.

                                                                                                      2

                                                                                                      Въведете конфигурационен терминал , за да влезете в глобален режим на конфигуриране.

                                                                                                      Базова конфигурация

                                                                                                      SIP таймерите (MIN-SE) са зададени на 3600 във всички VPOP в Webex Contact Center. Можете да актуализирате тази настройка глобално или да я промените в Поканване в Webex Contact Center.

                                                                                                      гласова услуга voip Sip Min-se 3600

                                                                                                      Конфигуриране на клас гласов кодек

                                                                                                      гласов клас кодек 100 предпочитания за кодек 1 g711alaw предпочитания за кодек 2 g711ulaw

                                                                                                      Връстник за входящо набиране за повиквания от Webex Contact Center

                                                                                                      dial-peer voice 200 voip session protocol sipv2 voice-class codec 100 dtmf-relay rtp-nte no vad

                                                                                                      Връстник за изходящо набиране за повиквания към Webex Contact Center

                                                                                                      набиране-равнопоставен глас 100 VOIP местоназначение-модел  протокол за сесия sipv2 цел на сесията ipv4: кодек от гласов клас 100 гласов клас sip опции-поддържане dtmf-реле rtp-nte не vad

                                                                                                      Обща конфигурация

                                                                                                      Този пример показва обезпечаването на съединителни линии на Webex Contact Center в САЩ със следната топология.

                                                                                                      Осигуряване на външна връзка за Webex Contact Center

                                                                                                      Подробности за настройката:

                                                                                                      • Конфигурирайте опциите за поддържане на SIP.

                                                                                                      • Нови връстници за набиране с IP адрес на целевото местоназначение Webex CC LAX и JFK CUBE.

                                                                                                      • Предпочитанието на връстник за набиране може да бъде настроено на кръгло кранче, или основно и вторично.

                                                                                                      • Кодекът е настроен за G711 ulaw и G711 alaw (връзки извън САЩ). DTMF е RFC2833.

                                                                                                      • SIP комуникацията е през UDP порт 5060 и RTP портове 8000 до 48199.

                                                                                                      • План за набиране, където моделът на местоназначението съответства на Webex Contact Center с агенти чрез PBX и PSTN.

                                                                                                      • Повече от един POP за висока наличност.

                                                                                                      • Таймерът MIN SE в Webex CC е 3600; таймерите за сесия трябва или да бъдат актуализирани до тази стойност, или да позволяват договаряне на SIP до тази стойност по време на настройката на повиквания.

                                                                                                      Ако използвате CUBE/vCUBE, Cisco препоръчва да използвате версия на IOS, която поддържа TLS 1.2.

                                                                                                      Защитен SIP багажник между CUBE и Webex Contact Center

                                                                                                      Общ преглед на защитената SIP съединителна линия

                                                                                                      Този пример показва как се конфигурира SIP Transport Layer Security (TLS) връзка между Cisco Unified Border Element (CUBE) и Webex Contact Center.

                                                                                                      Пример: Конфигуриране на SIP TLS

                                                                                                      Преди да започнете

                                                                                                      Уверете се, че:

                                                                                                      • Крайните точки имат една и съща дата и час. Можете да синхронизирате крайните точки, като използвате сървър за мрежов протокол за време (NTP).

                                                                                                      • Имате TCP връзка.

                                                                                                      • КУБ има инсталирани лицензи за защита и UCK9.

                                                                                                      1

                                                                                                      Създайте точка на доверие, за да задържите самоподписания сертификат на КУБ:

                                                                                                      crypto pki trustpoint CUBEtest(може да бъде всяко име) записване самоподписан сериен номер няма fqdn няма i p-адрес няма subject-name cn= ISR4451-B.cisco.lab !(съвпада с името на хоста на рутера) анулиране-проверка няма rsakeypair ISR4451-B.cisco.lab !(съвпада с името на хоста на рутера) 
                                                                                                      2

                                                                                                      Генериране на самоподписан сертификат:

                                                                                                      crypto pki enroll CUBEtest % Напълно определеното име на домейн няма да бъде включено в сертификата Генериране на самоподписан сертификат за маршрутизатор? [да/не]: да 
                                                                                                      3

                                                                                                      Експортиране на сертификата:

                                                                                                      крипто pki експортиране CUBEtest pem терминал
                                                                                                      4

                                                                                                      Копирайте самоподписания сертификат, който сте експортирали, и го запишете като текстов файл с разширението на .pem файла.

                                                                                                      5

                                                                                                      Качете самоподписания сертификат CUBE в Webex Contact Center.

                                                                                                      6

                                                                                                      Копирайте сертификата от Webex Contact Center.

                                                                                                      7

                                                                                                      Качете сертификата за Webex Contact Center в CUBE:

                                                                                                      crypto pki trustpoint hostname ЗАПИС терминал анулиране-проверка няма crypto pku удостоверен HOSTNAME (ПОСТАВЕТЕ CJP СЕРТИФИКАТА ТУК И СЛЕД ТОВА НАТИСНЕТЕ ENTER ДВА ПЪТИ) 

                                                                                                      Въведете Да , когато получите подкана да приемете сертификата.

                                                                                                      8

                                                                                                      Конфигурирайте SIP да използва самоподписаната точка на доверие в сертификата, която сте създали в стъпка 1:

                                                                                                      криптовалутна сигнализация по подразбиране CUBEtest
                                                                                                      9

                                                                                                      Конфигурирайте връстниците за набиране със защита на транспортния слой:

                                                                                                      гласов клас sip-options-keepalive 100 транспорт tcp tls набиране-равнопоставен глас 9999 voip отговор-адрес 35.. местоназначение-модел 9999 сесия протокол sipv2 сесия цел ipv4: сесия транспорт tcp tls глас-клас sip опции-keepalive профил 100 srtp 

                                                                                                      Конфигуриране на SIP багажник за вашия клиент

                                                                                                      Преди да конфигурирате

                                                                                                      • Уверете се, че имате клиент на Gold Partner и достъп до портала на доставчика на услуги.

                                                                                                      • Конфигурирайте граничния контролер на корпоративна сесия.

                                                                                                      • Получете адрес на местоназначение за вашия SIP багажник.

                                                                                                      За повече информация вижте ръководството за конфигуриране на елементи на Cisco Unified Border в https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.

                                                                                                      Осигуряване на вашия клиент

                                                                                                      Cisco използва информацията за обезпечаване, която предоставяте, за да конфигурира граничния контролер на сесията на Webex Contact Center за вашия клиент. Уверете се, че информацията, която предоставяте, съответства на поръчката ви и е точна.

                                                                                                      За инструкции как да осигурите своя клиент, вижте ръководствата за администриране и потребители на:

                                                                                                      • Конфигурирайте външна връзка по SIP, която свързва IP адреса на вашия клиент с конфигурирания граничен контролер. Уверете се, че сте избрали CUBE като вашия SIP Trunk Type. Конфигурирайте SIP багажник за всеки КУБ, който разположите.

                                                                                                      • Създаване и осигуряване на клиент.

                                                                                                      • Задайте външна връзка по SIP на клиента, добавете номера за набиране и осигурете новия си клиент.

                                                                                                      След като обезпечите клиента и конфигурирате Webex Contact Center CUBE, получавате имейл, че клиентът е готов за използване.

                                                                                                      Региони на Webex Contact Center

                                                                                                      VPOP е наличен за свързване на клиента по регион:

                                                                                                      • САЩ: Лос Анджелис и Ню Йорк

                                                                                                      • Европа: Лондон, Амстердам, Франкфурт

                                                                                                      • Канада: Торонто и Ванкувър

                                                                                                      • Австралия: Сидни и Мелбърн

                                                                                                      • Япония: Токио и Осака

                                                                                                      • Южна Америка: Сао Пауло и Рио де Жанейро

                                                                                                      • Индия: Пуна и Хайдерабад

                                                                                                      • Сингапур

                                                                                                      Речник на Webex Contact Center

                                                                                                      Речник

                                                                                                      Акроним или термин

                                                                                                      Описание

                                                                                                      A2Q

                                                                                                      Осигуряване на качеството

                                                                                                      ACD

                                                                                                      Автоматично разпределение на повикванията

                                                                                                      ада

                                                                                                      Приложение за настолен компютър на агент на Webex Contact Center

                                                                                                      Adr

                                                                                                      Подробен отчет за агента

                                                                                                      aes

                                                                                                      Разширен стандарт за шифроване

                                                                                                      Ани

                                                                                                      Автоматично идентифициране на номера

                                                                                                      API

                                                                                                      Интерфейс за програмиране на приложения

                                                                                                      BST

                                                                                                      Инструмент за търсене на грешки на Cisco

                                                                                                      BYoPSTN

                                                                                                      Донесете свой собствен PSTN

                                                                                                      Клиентът (предприятие) е собственик на съществуваща локална PSTN.

                                                                                                      Ca

                                                                                                      Сертифициращ орган

                                                                                                      cad

                                                                                                      Данни, свързани с повикванията

                                                                                                      CC

                                                                                                      Contact Center

                                                                                                      ккдр

                                                                                                      Записи на кумулативни данни за повикване

                                                                                                      CCG

                                                                                                      Група за компютърни комуникации

                                                                                                      ККП

                                                                                                      Свързана в облака PSTN

                                                                                                      CDR

                                                                                                      Записи с подробности за повикването

                                                                                                      CSS

                                                                                                      Стратегия за избор на контакт

                                                                                                      CSV

                                                                                                      Стойности, разделени със запетая

                                                                                                      ctq

                                                                                                      Консултация до опашка

                                                                                                      CUBE

                                                                                                      Унифициран граничен елемент cisco

                                                                                                      DID

                                                                                                      Директно вътрешно набиране

                                                                                                      ДМЗ

                                                                                                      Демилитаризирана зона

                                                                                                      DN

                                                                                                      Номер в указателя

                                                                                                      dnc

                                                                                                      Без повикване

                                                                                                      dnis

                                                                                                      Услуга за идентификация на набран номер

                                                                                                      DNS

                                                                                                      Система за имена на домейни

                                                                                                      DTG

                                                                                                      (Заглавка на SIP)

                                                                                                      Група външни сигнали местоназначение

                                                                                                      DTMF

                                                                                                      Двуцветна многочестотна

                                                                                                      еп

                                                                                                      Входна точка

                                                                                                      есср

                                                                                                      Издание на разширена поддръжка

                                                                                                      фипс

                                                                                                      Федерални стандарти за обработка на информация

                                                                                                      gif файл

                                                                                                      Графичен обмен формат

                                                                                                      гре

                                                                                                      Капсулиране на общо маршрутизиране

                                                                                                      гв

                                                                                                      Шлюз

                                                                                                      ха

                                                                                                      Висока наличност

                                                                                                      Html

                                                                                                      Език за маркиране на хипертекст

                                                                                                      IB

                                                                                                      Вътрешно свързан

                                                                                                      ИД

                                                                                                      Самоличност, идентификация

                                                                                                      ИМАП

                                                                                                      Протокол за достъп до интернет съобщения

                                                                                                      ИОС

                                                                                                      Мобилна операционна система (преди iPhone OS)

                                                                                                      IP

                                                                                                      Интернет протокол

                                                                                                      IPsec

                                                                                                      Защита на интернет протокол

                                                                                                      ITSP

                                                                                                      Доставчик на интернет телефония

                                                                                                      IVR

                                                                                                      Интерактивен гласов отговор

                                                                                                      JPG и JPEG

                                                                                                      Съвместна фотографска експертна група

                                                                                                      Файл с цифрово изображение

                                                                                                      локална мрежа

                                                                                                      Локална мрежа

                                                                                                      LCM

                                                                                                      Списък и мениджър на кампании

                                                                                                      лгв

                                                                                                      Локален шлюз

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Превключване на етикет с много протоколи

                                                                                                      NAT

                                                                                                      Превод на мрежовия достъп

                                                                                                      NDC

                                                                                                      Събиране на мрежови данни

                                                                                                      нтр

                                                                                                      Мрежов протокол за време

                                                                                                      ob

                                                                                                      Изходящи връзки

                                                                                                      OTG

                                                                                                      (Заглавка на SI