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Provisionar voz para o Cisco Webex Contact Center
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    Visão geral
      Público
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    Suporte a várias regiões
      Os chamadores estão em uma região e os agentes estão em várias regiões
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      Considerações para agentes na Índia
    Documentação relacionada
      Convenções
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        Comunicações, serviços e informações adicionais
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        Fluxo de chamadas do Webex Contact Center
          Introdução ao fluxo de chamadas
            Chamada de entrada para uma URA
              Chamada De Entrada para um Agente
                Transferência de conferência e consulta
                  Retorno de chamada ou chamada de saída para PSTN
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                  Requisitos de dimensionamento e licença do CUBE
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                              Redundância do componente
                                Introdução à redundância do componente
                                  Redundância nos data centers corporativos em uma região geográfica
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                                  Exemplo de configuração do CUBE empresarial para o Webex Contact Center
                                    Inserir o modo de configuração global
                                      Configuração básica
                                        Configuração comum
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                                        Tronco SIP seguro entre o CUBE e o Webex Contact Center
                                          Visão geral do tronco SIP seguro
                                            Exemplo: Configurar SIP TLS
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                                            Configurar um tronco SIP para seu locatário
                                              Antes de configurar
                                                Provisionar seu locatário
                                                  Regiões do Webex Contact Center
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                                                  Glossário do Webex Contact Center
                                                    Glossário
                                                    Neste artigo
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                                                    Provisionar voz para o Cisco Webex Contact Center
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                                                      Visão geral
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                                                        Alterar histórico
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                                                        Os chamadores estão em uma região e os agentes estão em várias regiões
                                                        Chamadores e agentes estão em várias regiões
                                                        Considerações para agentes na Índia
                                                      Documentação relacionada
                                                        Convenções
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                                                            Ferramenta de pesquisa de erros da Cisco
                                                          Comentários sobre a documentação
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                                                            Introdução ao fluxo de chamadas
                                                              Chamada de entrada para uma URA
                                                                Chamada De Entrada para um Agente
                                                                  Transferência de conferência e consulta
                                                                    Retorno de chamada ou chamada de saída para PSTN
                                                                    dropdown icon
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                                                                      Licenças do CUBE
                                                                        Tamanho da sessão do CUBE
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                                                                          Tipos de conectividade compatíveis
                                                                            Internet pública
                                                                              Conectividade Privada
                                                                                Implantações não padrão
                                                                                dropdown icon
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                                                                                  Introdução à redundância do componente
                                                                                    Redundância nos data centers corporativos em uma região geográfica
                                                                                    dropdown icon
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                                                                                      Inserir o modo de configuração global
                                                                                        Configuração básica
                                                                                          Configuração comum
                                                                                          dropdown icon
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                                                                                            Visão geral do tronco SIP seguro
                                                                                              Exemplo: Configurar SIP TLS
                                                                                              dropdown icon
                                                                                              Configurar um tronco SIP para seu locatário
                                                                                                Antes de configurar
                                                                                                  Provisionar seu locatário
                                                                                                    Regiões do Webex Contact Center
                                                                                                    dropdown icon
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                                                                                                      Glossário

                                                                                                      Guia de integração do Cisco Webex Contact Center Voice POP Bridge (vPOP)

                                                                                                      list-menuNeste artigo

                                                                                                      Este artigo fornece informações detalhadas sobre a integração do Cisco Webex Contact Center usando a Voice POP Bridge (vPOP), um método herdado para conectar redes telefônicas tradicionais (PSTN) para chamadas de entrada e de saída.

                                                                                                      Provisione Voz para Cisco Webex Contact Center

                                                                                                      Visão geral

                                                                                                      As empresas clientes podem usar um Cisco Unified Border Element (CUBE) como o Session Border Controller (SBC) para se conectar ao Webex Contact Center. O CUBE corporativo conecta-se a uma operadora de PSTN ou VoIP conectividade em um dos lados e a Webex Central de contatos do outro para ativar os serviços da central de contatos. Chamadas recebidas e efetuadas para Webex rota da Central de Contatos por meio do CUBE corporativo. O cliente fornece o tronco SIP, ativado bidirecionalmente para o provedor de serviço e Webex Contact Center, para habilitar o tráfego de chamada entre as plataformas. Para obter mais informações sobre o CUBE, consulte o Cisco Unified Border Element Guia de configuração em https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.

                                                                                                      Cisco Service Provider ou Enterprise Architecture
                                                                                                      Cisco Service Provider ou Enterprise Architecture

                                                                                                      O provedor de serviços ou a empresa cliente podem possuir e operar o CUBE e o PBX (Private Branch Exchange). Nesse caso:

                                                                                                      • Todas as chamadas recebidas para a Webex Contact Center são recebidas pela operadora no CUBE corporativo.

                                                                                                      • Webex Contact Center envia todas as chamadas de saída, seja para clientes ou agentes, por meio do CUBE corporativo.

                                                                                                      • Webex Contact Center trabalha com o provedor de serviços para cobrar do cliente diretamente pelo uso do PSTN, sem passar pelo faturamento do Webex Contact Center.

                                                                                                      Webex Central de contatos suporta CUBE, CUBE virtual (vCUBE) e SBC de terceiros.

                                                                                                      Quando o provedor de serviços é proprietário do SBC e do PBX, o Webex Contact Center fornece um cabeçalho SIP para identificar a empresa do cliente com o provedor de serviços. Os provedores de serviços configuram o cabeçalho SIP específico por meio do painel Provedor de serviços de aplicativos.

                                                                                                      Webex Contact Center suporta estes cabeçalhos SIP:

                                                                                                      • Diversão

                                                                                                      • PAI

                                                                                                      • OTG

                                                                                                      • DTG

                                                                                                      • TGRP

                                                                                                      • RPID

                                                                                                      A empresa do cliente pode possuir e operar o CUBE e o PBX, o que elimina a necessidade de um cabeçalho SIP.

                                                                                                      Público-alvo

                                                                                                      Este documento é destinado a usuários que usam Cisco Webex Contact Center.

                                                                                                      Histórico de alterações

                                                                                                      Esta tabela lista as alterações feitas neste guia após a versão inicial. As alterações mais recentes aparecem na parte superior.

                                                                                                      Alteração

                                                                                                      Consultar

                                                                                                      Data

                                                                                                      Números de novas implantações

                                                                                                      Suporte a multi-regiões

                                                                                                      Outubro de 2021

                                                                                                      Nova seção

                                                                                                      Opções de PSTN

                                                                                                      Outubro de 2021

                                                                                                      Suporte a multi-regiões

                                                                                                      Suporte a multi-regiões

                                                                                                      Setembro de 2021

                                                                                                      Nova seção

                                                                                                      Webex Glossário da central de contatos

                                                                                                      Setembro de 2021

                                                                                                      Reestruturação de documento

                                                                                                      Vários capítulos foram reestruturados.

                                                                                                      Agosto de 2021

                                                                                                      Incluiu um novo capítulo

                                                                                                      Tipos de conectividade

                                                                                                      Julho de 2019

                                                                                                      Dezembro de 2020

                                                                                                      Suporte a multi-regiões

                                                                                                      Webex Contact Center with Webex Calling Telefonia suporta várias regiões (países ou regiões) para agentes e chamadores. Suportamos os seguintes cenários:

                                                                                                      • Os chamadores localizam uma região e os agentes estão localizados em várias regiões.

                                                                                                      • Chamadores e agentes estão localizados em várias regiões.

                                                                                                      Nesses cenários, o sistema fornece suporte de chamada de entrada e de saída de chamada. Para chamadas de entrada, os chamadores ligam para o PSTN conectado a nuvem (Cisco Webex nuvem) ou para a configuração do Gateway local (LGW). As chamadas são roteadas para os agentes. Os agentes podem fazer chamadas de discagem para qualquer região.

                                                                                                      Os agentes pertencem a locais diferentes, conforme configurados no Hub de controle. A configuração do agente tem o número e o ramal para sua localização.

                                                                                                      Os números de entrada são associados às regiões do Control Hub. As chamadas são roteadas para os agentes de acordo com a estratégia de roteamento configurada no Webex Contact Center.

                                                                                                      A figura a seguir mostra uma solução global para Webex Contact Center com Webex Calling.

                                                                                                      O local de dados de início com duas regiões conectadas ao backbone Cisco Webex.
                                                                                                      Solução Global com Webex Calling

                                                                                                      Mídia como IVR e gravação de chamadas residem na Região Inicial. Agentes em todo o mundo podem ter Webex Calling telefones ou terminais atrás das opções de implantação do Gateway local.

                                                                                                      A chamada recebida entra na Região natal e roteia para a Região Remota 1, onde um Agente atende a chamada.
                                                                                                      Fluxo de Chamada de Implantação Global

                                                                                                      O local da Região de Origem exige uma consideração cuidadosa para minimizar a distância entre as regiões, os chamadores e os agentes. A figura a seguir mostra o caminho de chamada para agentes e chamadores em uma região que é remota da Região de Início. Neste cenário, a distância entre a Região Natal e a Região Remota pode introduzir latência inaceitável na chamada.

                                                                                                      O fluxo de chamadas começa com o chamador na região remota. O caminho vai para a região de origem e, em seguida, volta para a região remota para o agente.
                                                                                                      Fluxo de chamada de implantação global com chamadores e agentes em uma região remota

                                                                                                      As seções a seguir discutem os detalhes e considerações do cenário sobre os agentes na Índia.

                                                                                                      Chamadores estão em uma região e agentes estão em várias regiões

                                                                                                      Nesse cenário, a Webex Contact Center possui agentes em diversas regiões e associados a diversos centros de dados. Os chamadores são de uma única região.

                                                                                                      Os chamadores ligam para a central de atendimento Webex. O sistema encaminha suas chamadas para a central de contato e, com base na configuração da hora do dia, encaminha as chamadas para os agentes disponíveis em uma das regiões.

                                                                                                      Para suportar este cenário:

                                                                                                      • A central de contato Webex usa Webex Calling (VPOP Bridge ou LGW).

                                                                                                      • Se o ponto de saída do agente estiver em um BYoPSTN, a chamada será uma chamada local da plataforma de voz para a região do agente.

                                                                                                      • Se o ponto de saída do agente for um Cisco IP Phone ou o aplicativo Webex Calling, a chamada poderá ser local para a região do agente.

                                                                                                      • A URL da área de trabalho do agente está na mesma região que o agente.

                                                                                                      Esse cenário é para uma chamada de voz recebida, mas o sistema suporta cenários semelhantes para chamadas de saída.

                                                                                                      Chamadores e agentes estão em várias regiões

                                                                                                      Nesse cenário, a central de contato tem agentes em várias regiões e associados a diversos centros de dados. Os chamadores são de várias regiões.

                                                                                                      Os chamadores ligam para a central de contato. O sistema encaminha suas chamadas para a central de contato e, com base na configuração da hora do dia, encaminha as chamadas para os agentes disponíveis em uma das regiões.

                                                                                                      Para suportar este cenário:

                                                                                                      • A central de contato usa Webex Calling (VPOP Bridge ou LGW).

                                                                                                      • Se o ponto de saída do agente estiver em um BYoPSTN, a chamada será uma chamada local da plataforma de voz para a região do agente.

                                                                                                      • Se o ponto de saída do agente for um dispositivo Conectado por IP, a chamada poderá ser local da plataforma de voz para a região do agente.

                                                                                                      • A URL da área de trabalho do agente está na mesma região que o agente.

                                                                                                      Esse cenário é para uma chamada de voz recebida, mas o sistema suporta cenários semelhantes para chamadas de saída.

                                                                                                      Considerações sobre os agentes na Índia

                                                                                                      As regras a seguir aplicam-se aos agentes na Índia.

                                                                                                      1. Se uma chamada for roteada para a Índia por meio do PSTN, a chamada deverá permanecer no PSTN. Esse requisito inclui chamadas que roteiam para a Índia a partir do PSTN, por meio de um Cisco Unified Communications Manager local (Unified CM) e depois tratadas por um agente. O agente deve estar no PSTN.

                                                                                                      2. Se uma chamada for roteada para a Índia por meio de VoIP, a chamada deverá permanecer em VoIP.

                                                                                                      As chamadas fora da Índia podem se interconectar de qualquer maneira. Por exemplo, uma chamada pode ser roteada para os EUA por meio de PSTN e roteada para a Índia por VoIP. No entanto, após esta chamada chegar à Índia, ela deverá permanecer como uma chamada VoIP.

                                                                                                      Convenções

                                                                                                      Este guia usa as seguintes convenções:

                                                                                                      Convenção

                                                                                                      Descrição

                                                                                                      Fonte em negrito

                                                                                                      Texto em negrito indica comandos, como entradas do usuário, teclas, botões e nomes de submenus. Por exemplo:

                                                                                                      • Escolha Editar > Find.

                                                                                                      • Clique em Concluir.

                                                                                                      Fonte em itálico

                                                                                                      O texto em uma fonte em itálico indica o seguinte:

                                                                                                      • Um novo termo. Por exemplo: um grupo de habilidades é uma coleção de agentes que possuem habilidades semelhantes.

                                                                                                      • Ênfase. Exemplo: não use a convenção de nomes numéricos.

                                                                                                      • Um argumento para o qual você deve fornecer valores.

                                                                                                        Exemplo:

                                                                                                        IF (condição, valor verdadeiro, valor falso)

                                                                                                      • Representar o título de um manual. Exemplo:

                                                                                                        Consulte o Webex guia de introdução do Contact Center.

                                                                                                      Fonte de janela

                                                                                                      O texto de uma fonte de janela, como a Courier, indica o seguinte:

                                                                                                      • Texto conforme aparece no código ou nas informações que o sistema exibe. Exemplo:

                                                                                                        <html><title> Cisco Systems,Inc. </título></html>

                                                                                                      • Nomes de arquivo. Exemplo: tserver.properties.

                                                                                                      • Caminhos do diretório. Exemplo:

                                                                                                        C:\Arquivos de Programas\Adobe

                                                                                                      Comunicações, serviços e informações adicionais

                                                                                                      • Para receber informações oportunas e relevantes da Cisco, entre no Cisco Profile Manager.

                                                                                                      • Para obter o impacto comercial que você está procurando com as tecnologias relevantes, visite os Serviços da Cisco.

                                                                                                      • Para enviar uma solicitação de serviço, visite o Suporte da Cisco.

                                                                                                      • Para descobrir aplicativos, produtos, soluções e serviços validados, visite o Cisco Marketplace.

                                                                                                      • Para obter publicações sobre redes, treinamento e certificação gerais, visite Cisco Press.

                                                                                                      • Para encontrar informações de garantia para um produto ou uma família de produtos específica, acesse o Localizador de garantia da Cisco.

                                                                                                      Cisco Bug Search Tool

                                                                                                      Cisco Bug Search Tool (BST) fornece acesso baseado na Web ao sistema de rastreamento de bugs da Cisco. Esse sistema mantém uma lista abrangente de defeitos e vulnerabilidades nos produtos e software da Cisco. A BST fornece informações detalhadas sobre defeitos referentes a seus produtos e software.

                                                                                                      Webex Fluxo de Chamada da Central de Contatos

                                                                                                      Introdução ao Fluxo de Chamada

                                                                                                      As chamadas recebidas e efetuadas para Webex Contact Center são feitas por uma operadora, que é roteada pela Enterprise e Cisco Unified Border Element (CUBE). Cada chamada pode incluir várias sessões, dependendo do fluxo da chamada. As seções a seguir descrevem alguns fluxos típicos de chamadas.

                                                                                                      Chamada de entrada para um IVR

                                                                                                      Uma chamada recebida do chamador para o Webex VPOP (Contact Center Voice Post Office Protocol) cria uma única sessão no CUBE corporativo e uma única sessão no WEBEX Contact Center CUBE.

                                                                                                      Chamada de Entrada para IVR
                                                                                                      Chamada de Entrada para IVR

                                                                                                      Chamada de Entrada para um Agente

                                                                                                      Uma chamada de entrada a um agente adiciona uma sessão de saída no Webex Contact Center CUBE e uma única sessão no CUBE corporativo.

                                                                                                      Chamada de Entrada para um Agente
                                                                                                      Chamada de Entrada para um Agente

                                                                                                      Transferência de conferência e consulta

                                                                                                      Uma conferência entre agentes ou uma transferência de consulta adiciona uma sessão de saída na Webex Contact Center e no CUBE corporativo.

                                                                                                      Webex Contact Center Voice POP
                                                                                                      Conferência entre agentes

                                                                                                      Chamada de retorno ou chamada de saída para PSTN

                                                                                                      Uma chamada de saída cria duas sessões, uma no espaço Corporativo para Webex Central de Contatos e outra de Webex Central de Contatos à Empresa.

                                                                                                      Chamada de saída para PSTN
                                                                                                      Chamada de saída para PSTN
                                                                                                      Requisitos de licença e dimensionamento do CUBE

                                                                                                      Licenças CUBE

                                                                                                      Cisco Unified Border Element licenças (CUBE) se aplicam por sessão e exigem uma sessão bidirecional. Para obter mais informações, consulte Cisco Unified Border Element Folha de dados.

                                                                                                      O dimensionamento da licença do CUBE é a soma do número de sessões do agente e o número de chamadas no Interactive Voice Response (IVR). Use a folha de dados Cisco Unified Border Element para determinar o número máximo de sessões que sua plataforma CUBE suporta.

                                                                                                      O número de licenças deve ser igual à capacidade máxima da empresa do cliente.

                                                                                                      licenças = (número de agentes X 2) + (número de sessões ativas na fila)

                                                                                                      Exemplo

                                                                                                      • No horário de pico, se você tiver 100 agentes respondendo às chamadas de clientes, cada chamada terá duas sessões ativas. O número de sessões é 200.

                                                                                                      • O número de chamadas na fila nessa instância é 100, o que cria 100 sessões.

                                                                                                      • Portanto, o número total de sessões é igual a 300, que é de 300 licenças.

                                                                                                      Tamanho da sessão CUBE

                                                                                                      Um dispositivo CUBE pode lidar com 1/3 das sessões SIP, se você proteger as chamadas com TLS ou SRTP.

                                                                                                      sessões = ((número de agentes X 2) + (número de sessões ativas na fila)) X 3

                                                                                                      Usando o exemplo de 100 chamadas em uma fila com 100 agentes atendendo às chamadas, o número de sessões é:

                                                                                                      ((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.

                                                                                                      Você pode dimensionar o CUBE para 300 sessões se provisionar uma WAN privada para o Tronco SIP.

                                                                                                      Para ajudar a determinar o número máximo de agentes, suponha que:

                                                                                                      • 50% das chamadas são colocadas na fila e usam IVR portas, enquanto os 50% restantes ficam ativos com agentes.

                                                                                                      • 10% das chamadas usam serviços de consulta e conferência complementar.

                                                                                                      • TLS ou SRTP seguro 100% das chamadas.

                                                                                                      Usando essas suposições, as plataformas CUBE podem oferecer suporte a um agente para cada 9,3 sessões.

                                                                                                      Tipos de conectividade

                                                                                                      Tipos de conectividade suportados

                                                                                                      Webex Contact Center suporta os seguintes tipos de conectividade.

                                                                                                      Conectividade

                                                                                                      Tipos

                                                                                                      Internet pública

                                                                                                      Direto

                                                                                                      IPSec rede virtual privada (VPN) ou IPSec sobre GRE (Encapsulamento Genérico de Roteamento)

                                                                                                      Site-to-site (S2S)

                                                                                                      TLS de SRTP/SIP

                                                                                                      Conectividade privada (Aprovação necessária)

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Ponto a Ponto (P2P)

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      WAN Privada

                                                                                                      Cruz-conexão do Centro de Processamento de Dados

                                                                                                      Conexões de malha equinix


                                                                                                       

                                                                                                      A versão do IOS para CUBE ou vCUBE deve suportar TLS 1.2.

                                                                                                      Internet pública

                                                                                                      Tronco SIP direto (por cima)

                                                                                                      A Cisco recomenda que os clientes coloquem o CUBE ou sBC em um endereço de IP público.

                                                                                                      Profissionais

                                                                                                      Contras

                                                                                                      • Mais rápido de implementar.

                                                                                                      • Barato.

                                                                                                      • O melhor esforço.

                                                                                                      • Talvez não atenda aos requisitos de segurança.

                                                                                                      Conexão direta típica
                                                                                                      Conexão direta típica

                                                                                                      Como uma conexão direta é a abordagem mais simplista, é também a menos flexível. Os benefícios de uma topologia simplificada são a facilidade de gestão e solução de problemas. O cliente completa os diagramas de rede e os envia à equipe de voz, e seus pares de discagem são criados. Você pode colocar o CUBE em um DMZ para aliviar as complexidades de negociação com a Tradução de Acesso à Rede (NAT). O CUBE em si é um firewall e a maioria dos provedores coloca seu CUBE em um espaço IP público e usa seus recursos de segurança.

                                                                                                      Vpns

                                                                                                      Um VPN é outro tipo de conexão que usa a Internet pública. Use VPNs quando um cliente precisar de uma conexão segura para SIP e RTP. Um VPN também pode ser obrigatório se o cliente não puder colocar o CUBE em um espaço de IP público. Uma reunião de provisionamento com a Engenharia de voz é necessária para conexões VPN.

                                                                                                      Profissionais

                                                                                                      Contras

                                                                                                      • Conexão segura

                                                                                                      • Sem custos adicionais

                                                                                                      • Demora para implementar

                                                                                                      Portas de voz

                                                                                                      • RTP: 8000–48199

                                                                                                      • SIP: UDP 5060

                                                                                                      IPSec VPN ou IPSec sobre GRE

                                                                                                      As seguintes opções estão disponíveis para VPN Conectividade:

                                                                                                      • SBC para conectividade SBC

                                                                                                      • GW para conectividade GW

                                                                                                      Típico IPsec ou IPSec sobre o Túnel GRE.
                                                                                                      IPsec ou IPSec típico sobre o túnel GRE

                                                                                                      Webex Contact Center (IPSec ou IPSec sobre o túnel GRE e a conectividade S2S da Central de Contato Webex) deve usar UDP/5060 em vez de TCP/5060.

                                                                                                      Uma IPSec VPN ou IPSec sobre GRE é uma boa opção para um Tronco SIP seguro quando o CUBE está em um espaço IP público. Esta é uma conexão SBC para SBC com VPN túneis. Você também deve considerar esquemas de endereços de IP privados para evitar qualquer sobreposição entre os clientes. Para conexões GRE, IP sub-redes são 10.x.248.x e 10.x.249.x.

                                                                                                      Site-to-site (S2S)

                                                                                                      Uma conexão S2S pode ser implementada se o cliente precisar de uma conexão segura ou não puder colocar o CUBE em um espaço IP público. Este é um gateway para a conexão do gateway. Não há sub-redes especificamente designadas para conexões de VPN S2S como roteamento é baseado em tráfego interessante sem o envolvimento de uma interface lógica.

                                                                                                      Conexão site-to-site típica
                                                                                                      Conexão site-to-site típica

                                                                                                      TLS SIP e SRTP

                                                                                                      SRTP/TLS SIP é outra opção quando o CUBE está em um endereço de IP público. No entanto, há um acerto de desempenho SRTP/TLS SIP. Um dispositivo CUBE pode lidar com um terço das sessões SIP se você tiver protegido as chamadas usando TLS ou SRTP. Essa é uma conexão SBC para SBC.

                                                                                                      Conexão típica de TLS SIP e SRTP
                                                                                                      Conexão típica de TLS SIP e SRTP

                                                                                                      Certificados públicos e autosscrevidos

                                                                                                      Para estabelecer uma conexão TLS SIP, é necessário trocar certificados. Os seguintes gráficos estão disponíveis:

                                                                                                      • Os certificados autossados são gerados e intercambiados entre o cliente e a Webex Contact Center.

                                                                                                      • CA pública — Conclua os seguintes passos para dar suporte a uma CA pública:

                                                                                                        • O cliente compartilha o certificado raiz, que é carregado no Webex Contact Center SBC.


                                                                                                           

                                                                                                          Você deve fornecer certificado raiz e intermediário/subordinado.

                                                                                                        • O cliente atualiza a DNS para incluir os endereços IP dos SBCs da central de contatos Webex.

                                                                                                      Conectividade privada

                                                                                                      Os grandes provedores empresariais geralmente preferem uma conexão direta, por fornecer um circuito dedicado e seguro. Se o cliente precisar de uma conexão direta, forneça-os às Cisco Webex Contact Center Diretrizes de ordem de circuito VPOP como etapa inicial. A próxima etapa é uma reunião de projeto de acompanhamento com a equipe de Engenharia de voz do centro de contatos Webex e os engenheiros do cliente. O cliente fornece um diagrama de rede detalhado da rede de voz do cliente, incluindo as interconexões da operadora PSTN, para a reunião. A Cisco não hospeda nenhum equipamento do cliente.

                                                                                                      Cisco Webex Contact Center também oferece conexões de Malha Equinix para clientes que têm colagens com equinix.

                                                                                                      Conexões de malha equinix

                                                                                                      Para obter mais informações sobre a Malha Equinix, consulte:

                                                                                                      Conexão privada típica
                                                                                                      Conexão privada típica

                                                                                                      Independentemente de o cliente escolher MPLS, P2P, VPLS ou SD-WAN, a topologia parece semelhante e todos os circuitos são concluídos no Webex roteador da Central de Contatos/GW (gateway) e não em Webex CUBEs do Centro de Contatos.

                                                                                                      Os requisitos de largura de banda para uma conexão direta são baseados no codec G.711 (~100 kbps por perna da chamada), que permite dois pernas de chamada por sessão.

                                                                                                      Profissionais

                                                                                                      Contras

                                                                                                      • Alta confiabilidade.

                                                                                                      • Largura de banda dedicada.

                                                                                                      • Uma conexão direta é a mais cara.

                                                                                                      • Maior tempo para implementar.


                                                                                                       

                                                                                                      As conexões de malha equinix oferecem redundância de porta, ordenação de conexão virtual mais rápida e provisionamento. A Cisco recomenda o uso da conexão Equinix, em vez de usar outros métodos de conexão privada.

                                                                                                      Conexão cruzada do centro de dados

                                                                                                      Se um cliente decidir usar uma conexão privada, você deverá solicitar conexões cruzadas de centro de dados, conforme descrito na Cisco Webex Contact Center Diretrizes de ordem de circuito VPOP. O cliente é responsável pelo custo incorrido e por levar o circuito do cliente à lista suspensa designada.


                                                                                                       

                                                                                                      Os clientes que optam por uma conexão privada recebem as Cisco Webex Contact Center Diretrizes de ordem de circuito VPOP durante o processo de onboarding.

                                                                                                      Conexão cruzada do centro de dados típico
                                                                                                      Conexão cruzada do centro de dados típico

                                                                                                      Implantações não padrão

                                                                                                      Implantações não padrão

                                                                                                      Se os topologs recomendados não atenderem a todos os requisitos da rede do cliente, uma reunião de design deverá ser agendada com a equipe de Engenharia de voz da Cisco, por meio da equipe de contas do cliente Cisco, para um processo de aprovação especial. As seções a seguir são exemplos de implantações e implantações não padrão que não são recomendadas:

                                                                                                      Exceções a2Q

                                                                                                      O Provedor de PSTN encerrando o circuito diretamente para Webex VPOP da central de contatos.

                                                                                                      Exceções de Espaço de Ouro

                                                                                                      É altamente recomendado pela Cisco um Tronco SIP direto para clientes do Espaço Ouro. Essa é a topologia over-the-top de colocar o CUBE em um espaço público IP. A necessidade de um Espaço de Ouro geralmente existe com provedores maiores; no entanto, o provedor exige que o Espaço Ouro seja uma prova de conceito para a implementação de produção pretendida pelo provedor. A prova de conceito De espaço ouro geralmente excede o uso do acesso à Internet aberto para um Tronco SIP e exigiria um dos tipos de conexão anteriormente discutidos.

                                                                                                      Os clientes do Espaço Gold não serão monitorados.

                                                                                                      Internet pública – CUBE por trás do Firewall

                                                                                                      Colocar um CUBE em um endereço IP privado atrás de um firewall NAT é outra opção de implantação. Os requisitos de segurança do departamento de TI do cliente podem estipular que o aplicativo de voz esteja por trás de um firewall. Essa opção tem algumas desvantagens conhecidas. Embora isso possa não causar problemas na camada de rede, pode resultar em problemas na camada de aplicativo SIP. O endereço de IP privado é usado dentro das mensagens SIP, o que causa falhas no processamento da chamada. A capacidade do firewall é outro fator a ser considerado para este tipo de implantação. Os firewalls devem ser dimensionados adequadamente para lidar com VoIP o tráfego; de outra forma o firewall pode se tornar um gargalo e pode impactar a qualidade da chamada e o processamento de chamadas.

                                                                                                      Cubo Típico por trás do firewall
                                                                                                      Cubo típico por trás do firewall

                                                                                                      A seguir estão as desvantagens desta implantação:

                                                                                                      • Possíveis problemas de configuração e configuração do CUBE no início.

                                                                                                      • Aumento da carga sobre firewall que pode afetar a qualidade de voz.

                                                                                                      • O cliente é responsável pela configuração do CUBE e pelo dimensionamento do firewall.

                                                                                                      • Não é uma topologia recomendada devido ao impacto nos SLAs.


                                                                                                       

                                                                                                      Esta topologia não é recomendada devido às complexidades de lidar com SIP e NAT. Uma reunião com a equipe de Engenharia de voz da Cisco e com o cliente é necessária para aprovação deste tipo de implantação.

                                                                                                      Redundância de componente

                                                                                                      Introdução à redundância de componentes

                                                                                                      A redundância de componentes permite que Webex Central de contatos forneçam resiliência quando há uma interrupção do serviço. Você pode configurar Webex nuvem do Contact Center e do CUBE corporativo para ser redundante:

                                                                                                      • Dentro de uma região geográfica—Você pode configurar mais de um POP dentro de uma empresa.

                                                                                                      • Em centros de dados da empresa, dentro de uma região geográfica.

                                                                                                      • Dentro de redes corporativas—Você também pode configurar o CUBE no modo DE ALTA disponibilidade (HA). O modo HA preserva a sinalização e a mídia.

                                                                                                      Toda a sinalização e mídia são originadas a partir do endereço do IP virtual.

                                                                                                      Webex Central de Contatos usa dois VPOPs para garantir alta disponibilidade. Para um desempenho otimizado, o provedor de serviços também deve configurar dois POPs. Isso garante que a caça entre os VPOPs da central de contato Webex seja um robin redondo uniforme.

                                                                                                      Redundância nos centros de dados corporativos em uma região geográfica

                                                                                                      Você pode configurar dois centros de dados na empresa para se conectarem ao mesmo VPOP da central de atendimento Webex, na mesma região geográfica.

                                                                                                      Redundância nos centros de dados corporativos em uma região geográfica
                                                                                                      Redundância nos centros de dados corporativos em uma região geográfica
                                                                                                      Exemplo de configuração do Enterprise CUBE para Webex contact center

                                                                                                      Inserir modo de configuração global

                                                                                                      Esse exemplo de configuração se aplica ao Cisco IOS Gateway de voz e ao gateway de voz Cisco Unified Border Element (CUBE). Para obter instruções completas de configuração do CUBE, consulte o Cisco Unified Border Element Guia de configuração em https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Todas as configurações neste exemplo usam o modo de configuração global.

                                                                                                      1

                                                                                                      Insira ativar para inserir o modo EXEC privilegiado.

                                                                                                      2

                                                                                                      Digite o terminal de configuração para entrar no modo de configuração global.

                                                                                                      Configuração básica

                                                                                                      Os Timers SIP (MIN-SE) são definidos como 3600 em todos os VPOPs no Webex Contact Center. Você pode atualizar essa configuração globalmente ou modificá-la no botão Convidar para a central de contato Webex.

                                                                                                      voip Sip Min-se 3600 do serviço de voz

                                                                                                      Configurar classe de codec de voz

                                                                                                      preferência codec 100 codec de voz 1 g711alaw codec preferência 2 g711ulaw

                                                                                                      Discagem por pares de entrada para chamadas da central de Webex contato

                                                                                                      discar voz-peer voz 200 voip protocolo sipv2 codec classe voz 100 dtmf-relay rtp-nte no vad

                                                                                                      Correspondente de Discagem de Saída para chamadas para Webex Central de Contato

                                                                                                      padrão de destino voip de discar 100 voip <Pattern para Webex CC> session protocol sipv2 session target ipv4:<Webex CC SBC IPs> codec 100 opções de voz-classe SIP-keepalive dtmf-relay rtp-nte no vad

                                                                                                      Configuração comum

                                                                                                      Este exemplo mostra Webex provisionamento de troncos do Contact Center nos EUA com a seguinte topologia.

                                                                                                      Provisionamento de troncos do Webex Contact Center

                                                                                                      Detalhes de configuração:

                                                                                                      • Configurar opções de manter sip keepalive.

                                                                                                      • Novos pares de discagem com destino de destino IP endereço Webex CC LAX e CUBEs JFK.

                                                                                                      • A preferência discar-correspondente pode ser configurada para arredondar o robin, ou principal e secundário.

                                                                                                      • Codec é configurado para a lei ulaw G711 e G711 (conexões fora dos EUA). DTMF é RFC2833.

                                                                                                      • A Comunicação SIP está acima da porta UDP 5060 e as portas de RTP 8000 a 48199.

                                                                                                      • O plano de discagem onde o padrão de destino corresponde Webex Central de contatos com agentes através do PBX e PSTN.

                                                                                                      • Mais de um POP para alta disponibilidade.

                                                                                                      • O temporizador MIN SE na Webex CC for 3600; os timers de sessão devem ser atualizados para esse valor ou devem permitir a negociação SIP para esse valor durante a instalação de uma chamada.


                                                                                                       

                                                                                                      Se estiver usando CUBE/vCUBE, a Cisco recomenda que você use uma versão do IOS que suporte TLS 1.2.

                                                                                                      Tronco SIP seguro entre CUBE e Webex Contact Center

                                                                                                      Visão geral do Tronco SIP seguro

                                                                                                      Esse exemplo demonstra como configurar uma conexão de Segurança da camada de transporte SIP (TLS) entre Cisco Unified Border Element (CUBE) e Webex Contact Center.

                                                                                                      Exemplo: Configurar TLS SIP

                                                                                                      Antes de começar

                                                                                                      Assegure-se de que:

                                                                                                      • Os terminais têm a mesma data e hora. Você pode sincronizar os terminais usando um servidor network time protocol (NTP).

                                                                                                      • Você possui conectividade TCP.

                                                                                                      • O CUBE tem a segurança e as licenças UCK9 instaladas.

                                                                                                      1

                                                                                                      Crie um ponto de confiança para manter o certificado auto-assinado do CUBE:

                                                                                                      crypto pki trustpoint CUBEtest(pode ser qualquer nome) registro registro auto-assinado serial-number none fqdn none I p-address none subject-name cn= ISR4451-B.cisco.lab ! (corresponda o nome do host do roteador) revocation-check none rsakeypair ISR4451-B.cisco.lab ! (corresponda ao nome de host do roteador) 
                                                                                                      2

                                                                                                      Gerar um certificado auto-assinado:

                                                                                                      pki da criptografia matriculado CUBEtest % O nome de domínio totalmente qualificado não será incluído no certificado Gerar certificado de Roteador Auto Assinado? [sim/não]: sim 
                                                                                                      3

                                                                                                      Exportar o certificado:

                                                                                                      pki exportar cubetest terminal de pem cripto
                                                                                                      4

                                                                                                      Copie o certificado autoss assinado que você exportou e salve-o como um arquivo de texto com a extensão do arquivo .pem .

                                                                                                      5

                                                                                                      Carregue o certificado CUBE auto-assinado para Webex Contact Center.

                                                                                                      6

                                                                                                      Copie o certificado do Webex Contact Center.

                                                                                                      7

                                                                                                      Carregue o certificado Webex Contact Center para CUBE:

                                                                                                      crypto pki trustpoint HOSTNAME enrollment terminal revocation-check none crypto pku authenticate HOSTNAME (PASTE THE CJP CERT HERE E, EM SEGUIDA, PRESSIONE ENTER DUAS VEZES) 

                                                                                                      Insira sim quando for solicitado que você aceite o certificado.

                                                                                                      8

                                                                                                      Configurar SIP para usar o ponto de confiança do certificado autosscrito que você criou na etapa 1:

                                                                                                      ponto de confiança padrão de sinalização cripto CUBEtest
                                                                                                      9

                                                                                                      Configure os pares de discagem com a segurança da camada de transporte:

                                                                                                      voz classe sip-options-keepalive 100 transport tcp tls dial-peer voice 9999 voip answer-address 35.. padrão de destino 9999 session protocol sipv2 session target ipv4:<Webex CC SBC IPs> session transport tcp tls voice-class sip options-keepalive profile 100 srtp 
                                                                                                      Configurar um tronco SIP para seu espaço

                                                                                                      Provisionar seu Espaço

                                                                                                      A Cisco usa as informações de provisionamento que você fornece para configurar o Webex Controlador de borda da sessão do Contact Center para o seu espaço. Assegure-se de que as informações fornecidas correspondam à sua ordem e são precisas.

                                                                                                      Para obter instruções sobre como provisionar seu espaço, consulte os guias de administração e de usuários em:

                                                                                                      • Configure um tronco SIP que conecte o endereço IP do cliente ao controlador de borda configurado. Certifique-se de selecionar CUBE como seu Tipo de Tronco SIP. Configure um tronco SIP para cada CUBE que você implantar.

                                                                                                      • Criar e provisionar um espaço.

                                                                                                      • Atribua um tronco SIP ao espaço, adicione números de discagem e provisione seu novo espaço.

                                                                                                      Depois de provisionar o espaço e configurar o Webex Contact Center CUBE, você receberá um e-mail para o qual o espaço está pronto para uso.

                                                                                                      Webex regiões do Contact Center

                                                                                                      O VPOP está disponível para conexão de espaço por região:

                                                                                                      • EUA: Los Angeles e Nova York

                                                                                                      • Europa: Londres, Amsterdã, Frankfurt

                                                                                                      • Canadá: Toronto e Vancouver

                                                                                                      • Austrália: Sydney e Melbourne

                                                                                                      • Japão: Tóquio e Osaka

                                                                                                      • América do Sul: São Paulo e Rio de Janeiro

                                                                                                      • Índia: Pune e Hyderabad

                                                                                                      • Cingapura

                                                                                                      Webex Glossário da central de contatos

                                                                                                      Glossário

                                                                                                      Acrônimo ou Termo

                                                                                                      Descrição

                                                                                                      A2Q

                                                                                                      Garantia de qualidade

                                                                                                      ACD

                                                                                                      Distribuição automática de chamadas

                                                                                                      ADA

                                                                                                      Aplicativo Agent Desktop da central de contatos de Webex

                                                                                                      ADR

                                                                                                      Relatório de detalhes de agentes

                                                                                                      AES

                                                                                                      Padrão de criptografia avançada

                                                                                                      ANI

                                                                                                      Identificação automática de número

                                                                                                      API

                                                                                                      Application Programming Interface, interface de programação de aplicativos

                                                                                                      BST

                                                                                                      Cisco Bug Search Tool

                                                                                                      YoPSTN

                                                                                                      Traga o seu próprio PSTN

                                                                                                      O cliente (empresa) era proprietário do PSTN baseado na propriedade local existente.

                                                                                                      CA

                                                                                                      Certificate Authority

                                                                                                      CAD

                                                                                                      Dados associados à chamada

                                                                                                      CC

                                                                                                      Central de atendimento

                                                                                                      CCDR

                                                                                                      Registros cumulativos de detalhes de chamadas

                                                                                                      CCG

                                                                                                      Grupo de Comunicações de Computador

                                                                                                      CCP

                                                                                                      PSTN conectado a nuvem

                                                                                                      CDR

                                                                                                      Registros de detalhes de chamadas

                                                                                                      CSS

                                                                                                      Estratégia de seleção de contato

                                                                                                      CSV

                                                                                                      Valores separados por vírgulas

                                                                                                      CTQ

                                                                                                      Consulta em fila

                                                                                                      CUBO

                                                                                                      Cisco Unified Border Element

                                                                                                      DID

                                                                                                      Discagem direta para a entrada

                                                                                                      DMZ

                                                                                                      Zona desmilitarizada

                                                                                                      DN

                                                                                                      Número do Diretório

                                                                                                      DNC

                                                                                                      Não ligar

                                                                                                      DNIS

                                                                                                      Serviço de identificação de número discado

                                                                                                      DNS

                                                                                                      Sistema de nome de domínio

                                                                                                      DTG

                                                                                                      (Cabeçalho SIP)

                                                                                                      Grupo de Troncos de Destino

                                                                                                      DTMF

                                                                                                      Multifrequências de tom duplo

                                                                                                      EP

                                                                                                      Ponto de entrada

                                                                                                      ESR

                                                                                                      Versão do Suporte Estendido

                                                                                                      FIPS

                                                                                                      Federal Information Processing Standards

                                                                                                      GIF

                                                                                                      Formato de Intercambio Gráfico

                                                                                                      GRE

                                                                                                      Encapsulamento genérico de roteamento

                                                                                                      GW

                                                                                                      Gateway

                                                                                                      HA

                                                                                                      Alta disponibilidade

                                                                                                      HTML

                                                                                                      Hypertext Markup Language

                                                                                                      IB

                                                                                                      Limite Interno

                                                                                                      ID

                                                                                                      Identidade, identificação

                                                                                                      IMAP

                                                                                                      Protocolo de Acesso à Internet e Mensagens

                                                                                                      IOS

                                                                                                      Sistema operacional móvel (antigamente iPhone OS)

                                                                                                      IP

                                                                                                      Protocolo de Internet

                                                                                                      Ipsec

                                                                                                      Segurança de protocolo de Internet

                                                                                                      ITSP

                                                                                                      Provedor de serviços de telefonia pela Internet

                                                                                                      IVR

                                                                                                      Interactive Voice Response

                                                                                                      JPG e JPEG

                                                                                                      Grupo Conjunto de Especialistas em Fotografia

                                                                                                      Um arquivo de imagem digital

                                                                                                      LAN

                                                                                                      Rede local

                                                                                                      LCM

                                                                                                      Gerenciador de listas e campanhas

                                                                                                      LBV

                                                                                                      Local Gateway

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Comutação de rótulo multiprotocol

                                                                                                      NAT

                                                                                                      Tradução para acesso à rede

                                                                                                      NDC

                                                                                                      Coleção de dados de rede

                                                                                                      NTP

                                                                                                      Network Time Protocol

                                                                                                      OB

                                                                                                      Limite Externo

                                                                                                      OTG

                                                                                                      (Cabeçalho SIP)

                                                                                                      Grupo de Troncos de Origem

                                                                                                      P2P

                                                                                                      Ponto a Ponto

                                                                                                      PAI

                                                                                                      (Cabeçalho SIP)

                                                                                                      Identidade P-declarada

                                                                                                      PBX

                                                                                                      Central Privada de Comutação Telefônica

                                                                                                      PCI DSS

                                                                                                      Padrão de Segurança de Dados da Indústria de Cartões de Crédito

                                                                                                      PDF

                                                                                                      Formato de Documento Portátil

                                                                                                      EM DESARM.

                                                                                                      Consentimento por escrito anteriormente expresso

                                                                                                      PII

                                                                                                      Informações identificáveis pessoalmente

                                                                                                      PNG

                                                                                                      Gráfico de Rede Portátil

                                                                                                      POP

                                                                                                      Protocolo dos Correios

                                                                                                      PSTN

                                                                                                      Rede telefônica comutada pública

                                                                                                      Qos

                                                                                                      Quality of Service

                                                                                                      RFC

                                                                                                      Solicitação de Comentários

                                                                                                      RONA

                                                                                                      Redirecionar quando não houver resposta

                                                                                                      RPID

                                                                                                      (Cabeçalho SIP)

                                                                                                      ID do participante remoto

                                                                                                      RTT

                                                                                                      Tempo de Ida e Volta

                                                                                                      S2S

                                                                                                      Site-to-Site

                                                                                                      SBC

                                                                                                      Controlador de borda da sessão

                                                                                                      SBR

                                                                                                      Roteamento baseado em habilidades

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      Rede de área ampla definida pelo software

                                                                                                      SIP

                                                                                                      Protocolo de Internet da Sessão

                                                                                                      NS

                                                                                                      Nível de serviço

                                                                                                      SLA

                                                                                                      Acordo de nível de serviço

                                                                                                      SMS

                                                                                                      Serviço de mensagens curtas

                                                                                                      SMTP

                                                                                                      Protocolo de Transferência de Email Simples

                                                                                                      SP

                                                                                                      Provedor de serviços

                                                                                                      SRTP

                                                                                                      Protocolo de Transporte Seguro em Tempo Real

                                                                                                      SSL

                                                                                                      Camada de soquetes seguros

                                                                                                      TCP

                                                                                                      Protocolo de Controle de Transmissão

                                                                                                      TGRP

                                                                                                      (Cabeçalho SIP)

                                                                                                      Protocolo de Roteamento do Grupo de Troncos

                                                                                                      TLS

                                                                                                      Segurança da camada de transporte

                                                                                                      UDP

                                                                                                      Protocolo de Datagram do Usuário

                                                                                                      UI

                                                                                                      Interface de Usuário

                                                                                                      URI

                                                                                                      Identificador Uniforme de Recursos

                                                                                                      URL

                                                                                                      Uniform Resource Locator

                                                                                                      UTC

                                                                                                      Relógio de hora universal

                                                                                                      vCube

                                                                                                      Virtual CUBE

                                                                                                      VoIP

                                                                                                      Voz sobre IP

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      Serviço de LAN privada virtual

                                                                                                      VPN

                                                                                                      Rede virtual privada

                                                                                                      VPOP

                                                                                                      Ponto de voz de presença

                                                                                                      No Webex Contact Center 1.0, o VPOP integra o Webex Contact Center ao PSTN e o primeiro ponto de conectividade dos clientes. Ele também possui servidor de mídia para tratamento e gravação de chamada.

                                                                                                      Ponte VPOP

                                                                                                      Ponto de voz da ponte de presença

                                                                                                      Em Webex Contact Center, o VPOP Bridge conecta o PSTN do provedor de serviços à Camada de mídia de voz.

                                                                                                      WAN

                                                                                                      Rede de grandes áreas

                                                                                                      WCB

                                                                                                      Buffer de Comando do Word

                                                                                                      Webex CC

                                                                                                      Webex Contact Center

                                                                                                      O WFO

                                                                                                      Workforce Optimization

                                                                                                      XML

                                                                                                      Idioma de marcação estendida

                                                                                                      Provisione Voz para Cisco Webex Contact Center

                                                                                                      Visão geral

                                                                                                      As empresas clientes podem usar um Cisco Unified Border Element (CUBE) como o Session Border Controller (SBC) para se conectar ao Webex Contact Center. O CUBE corporativo conecta-se a uma operadora de PSTN ou VoIP conectividade em um dos lados e a Webex Central de contatos do outro para ativar os serviços da central de contatos. Chamadas recebidas e efetuadas para Webex rota da Central de Contatos por meio do CUBE corporativo. O cliente fornece o tronco SIP, ativado bidirecionalmente para o provedor de serviço e Webex Contact Center, para habilitar o tráfego de chamada entre as plataformas. Para obter mais informações sobre o CUBE, consulte o Cisco Unified Border Element Guia de configuração em https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.

                                                                                                      Cisco Service Provider ou Enterprise Architecture
                                                                                                      Cisco Service Provider ou Enterprise Architecture

                                                                                                      O provedor de serviços ou a empresa cliente podem possuir e operar o CUBE e o PBX (Private Branch Exchange). Nesse caso:

                                                                                                      • Todas as chamadas recebidas para a Webex Contact Center são recebidas pela operadora no CUBE corporativo.

                                                                                                      • Webex Contact Center envia todas as chamadas de saída, seja para clientes ou agentes, por meio do CUBE corporativo.

                                                                                                      • Webex Contact Center trabalha com o provedor de serviços para cobrar do cliente diretamente pelo uso do PSTN, sem passar pelo faturamento do Webex Contact Center.

                                                                                                      Webex Central de contatos suporta CUBE, CUBE virtual (vCUBE) e SBC de terceiros.

                                                                                                      Quando o provedor de serviços é proprietário do SBC e do PBX, o Webex Contact Center fornece um cabeçalho SIP para identificar a empresa do cliente com o provedor de serviços. Os provedores de serviços configuram o cabeçalho SIP específico por meio do painel Provedor de serviços de aplicativos.

                                                                                                      Webex Contact Center suporta estes cabeçalhos SIP:

                                                                                                      • Diversão

                                                                                                      • PAI

                                                                                                      • OTG

                                                                                                      • DTG

                                                                                                      • TGRP

                                                                                                      • RPID

                                                                                                      A empresa do cliente pode possuir e operar o CUBE e o PBX, o que elimina a necessidade de um cabeçalho SIP.

                                                                                                      Público-alvo

                                                                                                      Este documento é destinado a usuários que usam Cisco Webex Contact Center.

                                                                                                      Histórico de alterações

                                                                                                      Esta tabela lista as alterações feitas neste guia após a versão inicial. As alterações mais recentes aparecem na parte superior.

                                                                                                      Alteração

                                                                                                      Consultar

                                                                                                      Data

                                                                                                      Números de novas implantações

                                                                                                      Suporte a multi-regiões

                                                                                                      Outubro de 2021

                                                                                                      Nova seção

                                                                                                      Opções de PSTN

                                                                                                      Outubro de 2021

                                                                                                      Suporte a multi-regiões

                                                                                                      Suporte a multi-regiões

                                                                                                      Setembro de 2021

                                                                                                      Nova seção

                                                                                                      Webex Glossário da central de contatos

                                                                                                      Setembro de 2021

                                                                                                      Reestruturação de documento

                                                                                                      Vários capítulos foram reestruturados.

                                                                                                      Agosto de 2021

                                                                                                      Incluiu um novo capítulo

                                                                                                      Tipos de conectividade

                                                                                                      Julho de 2019

                                                                                                      Dezembro de 2020

                                                                                                      Suporte a multi-regiões

                                                                                                      Webex Contact Center with Webex Calling Telefonia suporta várias regiões (países ou regiões) para agentes e chamadores. Suportamos os seguintes cenários:

                                                                                                      • Os chamadores localizam uma região e os agentes estão localizados em várias regiões.

                                                                                                      • Chamadores e agentes estão localizados em várias regiões.

                                                                                                      Nesses cenários, o sistema fornece suporte de chamada de entrada e de saída de chamada. Para chamadas de entrada, os chamadores ligam para o PSTN conectado a nuvem (Cisco Webex nuvem) ou para a configuração do Gateway local (LGW). As chamadas são roteadas para os agentes. Os agentes podem fazer chamadas de discagem para qualquer região.

                                                                                                      Os agentes pertencem a locais diferentes, conforme configurados no Hub de controle. A configuração do agente tem o número e o ramal para sua localização.

                                                                                                      Os números de entrada são associados às regiões do Control Hub. As chamadas são roteadas para os agentes de acordo com a estratégia de roteamento configurada no Webex Contact Center.

                                                                                                      A figura a seguir mostra uma solução global para Webex Contact Center com Webex Calling.

                                                                                                      O local de dados de início com duas regiões conectadas ao backbone Cisco Webex.
                                                                                                      Solução Global com Webex Calling

                                                                                                      Mídia como IVR e gravação de chamadas residem na Região Inicial. Agentes em todo o mundo podem ter Webex Calling telefones ou terminais atrás das opções de implantação do Gateway local.

                                                                                                      A chamada recebida entra na Região natal e roteia para a Região Remota 1, onde um Agente atende a chamada.
                                                                                                      Fluxo de Chamada de Implantação Global

                                                                                                      O local da Região de Origem exige uma consideração cuidadosa para minimizar a distância entre as regiões, os chamadores e os agentes. A figura a seguir mostra o caminho de chamada para agentes e chamadores em uma região que é remota da Região de Início. Neste cenário, a distância entre a Região Natal e a Região Remota pode introduzir latência inaceitável na chamada.

                                                                                                      O fluxo de chamadas começa com o chamador na região remota. O caminho vai para a região de origem e, em seguida, volta para a região remota para o agente.
                                                                                                      Fluxo de chamada de implantação global com chamadores e agentes em uma região remota

                                                                                                      As seções a seguir discutem os detalhes e considerações do cenário sobre os agentes na Índia.

                                                                                                      Chamadores estão em uma região e agentes estão em várias regiões

                                                                                                      Nesse cenário, a Webex Contact Center possui agentes em diversas regiões e associados a diversos centros de dados. Os chamadores são de uma única região.

                                                                                                      Os chamadores ligam para a central de atendimento Webex. O sistema encaminha suas chamadas para a central de contato e, com base na configuração da hora do dia, encaminha as chamadas para os agentes disponíveis em uma das regiões.

                                                                                                      Para suportar este cenário:

                                                                                                      • A central de contato Webex usa Webex Calling (VPOP Bridge ou LGW).

                                                                                                      • Se o ponto de saída do agente estiver em um BYoPSTN, a chamada será uma chamada local da plataforma de voz para a região do agente.

                                                                                                      • Se o ponto de saída do agente for um Cisco IP Phone ou o aplicativo Webex Calling, a chamada poderá ser local para a região do agente.

                                                                                                      • A URL da área de trabalho do agente está na mesma região que o agente.

                                                                                                      Esse cenário é para uma chamada de voz recebida, mas o sistema suporta cenários semelhantes para chamadas de saída.

                                                                                                      Chamadores e agentes estão em várias regiões

                                                                                                      Nesse cenário, a central de contato tem agentes em várias regiões e associados a diversos centros de dados. Os chamadores são de várias regiões.

                                                                                                      Os chamadores ligam para a central de contato. O sistema encaminha suas chamadas para a central de contato e, com base na configuração da hora do dia, encaminha as chamadas para os agentes disponíveis em uma das regiões.

                                                                                                      Para suportar este cenário:

                                                                                                      • A central de contato usa Webex Calling (VPOP Bridge ou LGW).

                                                                                                      • Se o ponto de saída do agente estiver em um BYoPSTN, a chamada será uma chamada local da plataforma de voz para a região do agente.

                                                                                                      • Se o ponto de saída do agente for um dispositivo Conectado por IP, a chamada poderá ser local da plataforma de voz para a região do agente.

                                                                                                      • A URL da área de trabalho do agente está na mesma região que o agente.

                                                                                                      Esse cenário é para uma chamada de voz recebida, mas o sistema suporta cenários semelhantes para chamadas de saída.

                                                                                                      Considerações sobre os agentes na Índia

                                                                                                      As regras a seguir aplicam-se aos agentes na Índia.

                                                                                                      1. Se uma chamada for roteada para a Índia por meio do PSTN, a chamada deverá permanecer no PSTN. Esse requisito inclui chamadas que roteiam para a Índia a partir do PSTN, por meio de um Cisco Unified Communications Manager local (Unified CM) e depois tratadas por um agente. O agente deve estar no PSTN.

                                                                                                      2. Se uma chamada for roteada para a Índia por meio de VoIP, a chamada deverá permanecer em VoIP.

                                                                                                      As chamadas fora da Índia podem se interconectar de qualquer maneira. Por exemplo, uma chamada pode ser roteada para os EUA por meio de PSTN e roteada para a Índia por VoIP. No entanto, após esta chamada chegar à Índia, ela deverá permanecer como uma chamada VoIP.

                                                                                                      Convenções

                                                                                                      Este guia usa as seguintes convenções:

                                                                                                      Convenção

                                                                                                      Descrição

                                                                                                      Fonte em negrito

                                                                                                      Texto em negrito indica comandos, como entradas do usuário, teclas, botões e nomes de submenus. Por exemplo:

                                                                                                      • Escolha Editar > Find.

                                                                                                      • Clique em Concluir.

                                                                                                      Fonte em itálico

                                                                                                      O texto em uma fonte em itálico indica o seguinte:

                                                                                                      • Um novo termo. Por exemplo: um grupo de habilidades é uma coleção de agentes que possuem habilidades semelhantes.

                                                                                                      • Ênfase. Exemplo: não use a convenção de nomes numéricos.

                                                                                                      • Um argumento para o qual você deve fornecer valores.

                                                                                                        Exemplo:

                                                                                                        IF (condição, valor verdadeiro, valor falso)

                                                                                                      • Representar o título de um manual. Exemplo:

                                                                                                        Consulte o Webex guia de introdução do Contact Center.

                                                                                                      Fonte de janela

                                                                                                      O texto de uma fonte de janela, como a Courier, indica o seguinte:

                                                                                                      • Texto conforme aparece no código ou nas informações que o sistema exibe. Exemplo:

                                                                                                        <html><title> Cisco Systems,Inc. </título></html>

                                                                                                      • Nomes de arquivo. Exemplo: tserver.properties.

                                                                                                      • Caminhos do diretório. Exemplo:

                                                                                                        C:\Arquivos de Programas\Adobe

                                                                                                      Comunicações, serviços e informações adicionais

                                                                                                      • Para receber informações oportunas e relevantes da Cisco, entre no Cisco Profile Manager.

                                                                                                      • Para obter o impacto comercial que você está procurando com as tecnologias relevantes, visite os Serviços da Cisco.

                                                                                                      • Para enviar uma solicitação de serviço, visite o Suporte da Cisco.

                                                                                                      • Para descobrir aplicativos, produtos, soluções e serviços validados, visite o Cisco Marketplace.

                                                                                                      • Para obter publicações sobre redes, treinamento e certificação gerais, visite Cisco Press.

                                                                                                      • Para encontrar informações de garantia para um produto ou uma família de produtos específica, acesse o Localizador de garantia da Cisco.

                                                                                                      Cisco Bug Search Tool

                                                                                                      Cisco Bug Search Tool (BST) fornece acesso baseado na Web ao sistema de rastreamento de bugs da Cisco. Esse sistema mantém uma lista abrangente de defeitos e vulnerabilidades nos produtos e software da Cisco. A BST fornece informações detalhadas sobre defeitos referentes a seus produtos e software.

                                                                                                      Webex Fluxo de Chamada da Central de Contatos

                                                                                                      Introdução ao Fluxo de Chamada

                                                                                                      As chamadas recebidas e efetuadas para Webex Contact Center são feitas por uma operadora, que é roteada pela Enterprise e Cisco Unified Border Element (CUBE). Cada chamada pode incluir várias sessões, dependendo do fluxo da chamada. As seções a seguir descrevem alguns fluxos típicos de chamadas.

                                                                                                      Chamada de entrada para um IVR

                                                                                                      Uma chamada recebida do chamador para o Webex VPOP (Contact Center Voice Post Office Protocol) cria uma única sessão no CUBE corporativo e uma única sessão no WEBEX Contact Center CUBE.

                                                                                                      Chamada de Entrada para IVR
                                                                                                      Chamada de Entrada para IVR

                                                                                                      Chamada de Entrada para um Agente

                                                                                                      Uma chamada de entrada a um agente adiciona uma sessão de saída no Webex Contact Center CUBE e uma única sessão no CUBE corporativo.

                                                                                                      Chamada de Entrada para um Agente
                                                                                                      Chamada de Entrada para um Agente

                                                                                                      Transferência de conferência e consulta

                                                                                                      Uma conferência entre agentes ou uma transferência de consulta adiciona uma sessão de saída na Webex Contact Center e no CUBE corporativo.

                                                                                                      Webex Contact Center Voice POP
                                                                                                      Conferência entre agentes

                                                                                                      Chamada de retorno ou chamada de saída para PSTN

                                                                                                      Uma chamada de saída cria duas sessões, uma no espaço Corporativo para Webex Central de Contatos e outra de Webex Central de Contatos à Empresa.

                                                                                                      Chamada de saída para PSTN
                                                                                                      Chamada de saída para PSTN
                                                                                                      Requisitos de licença e dimensionamento do CUBE

                                                                                                      Licenças CUBE

                                                                                                      Cisco Unified Border Element licenças (CUBE) se aplicam por sessão e exigem uma sessão bidirecional. Para obter mais informações, consulte Cisco Unified Border Element Folha de dados.

                                                                                                      O dimensionamento da licença do CUBE é a soma do número de sessões do agente e o número de chamadas no Interactive Voice Response (IVR). Use a folha de dados Cisco Unified Border Element para determinar o número máximo de sessões que sua plataforma CUBE suporta.

                                                                                                      O número de licenças deve ser igual à capacidade máxima da empresa do cliente.

                                                                                                      licenças = (número de agentes X 2) + (número de sessões ativas na fila)

                                                                                                      Exemplo

                                                                                                      • No horário de pico, se você tiver 100 agentes respondendo às chamadas de clientes, cada chamada terá duas sessões ativas. O número de sessões é 200.

                                                                                                      • O número de chamadas na fila nessa instância é 100, o que cria 100 sessões.

                                                                                                      • Portanto, o número total de sessões é igual a 300, que é de 300 licenças.

                                                                                                      Tamanho da sessão CUBE

                                                                                                      Um dispositivo CUBE pode lidar com 1/3 das sessões SIP, se você proteger as chamadas com TLS ou SRTP.

                                                                                                      sessões = ((número de agentes X 2) + (número de sessões ativas na fila)) X 3

                                                                                                      Usando o exemplo de 100 chamadas em uma fila com 100 agentes atendendo às chamadas, o número de sessões é:

                                                                                                      ((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.

                                                                                                      Você pode dimensionar o CUBE para 300 sessões se provisionar uma WAN privada para o Tronco SIP.

                                                                                                      Para ajudar a determinar o número máximo de agentes, suponha que:

                                                                                                      • 50% das chamadas são colocadas na fila e usam IVR portas, enquanto os 50% restantes ficam ativos com agentes.

                                                                                                      • 10% das chamadas usam serviços de consulta e conferência complementar.

                                                                                                      • TLS ou SRTP seguro 100% das chamadas.

                                                                                                      Usando essas suposições, as plataformas CUBE podem oferecer suporte a um agente para cada 9,3 sessões.

                                                                                                      Tipos de conectividade

                                                                                                      Tipos de conectividade suportados

                                                                                                      Webex Contact Center suporta os seguintes tipos de conectividade.

                                                                                                      Conectividade

                                                                                                      Tipos

                                                                                                      Internet pública

                                                                                                      Direto

                                                                                                      IPSec rede virtual privada (VPN) ou IPSec sobre GRE (Encapsulamento Genérico de Roteamento)

                                                                                                      Site-to-site (S2S)

                                                                                                      TLS de SRTP/SIP

                                                                                                      Conectividade privada (Aprovação necessária)

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Ponto a Ponto (P2P)

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      WAN Privada

                                                                                                      Cruz-conexão do Centro de Processamento de Dados

                                                                                                      Conexões de malha equinix


                                                                                                       

                                                                                                      A versão do IOS para CUBE ou vCUBE deve suportar TLS 1.2.

                                                                                                      Internet pública

                                                                                                      Tronco SIP direto (por cima)

                                                                                                      A Cisco recomenda que os clientes coloquem o CUBE ou sBC em um endereço de IP público.

                                                                                                      Profissionais

                                                                                                      Contras

                                                                                                      • Mais rápido de implementar.

                                                                                                      • Barato.

                                                                                                      • O melhor esforço.

                                                                                                      • Talvez não atenda aos requisitos de segurança.

                                                                                                      Conexão direta típica
                                                                                                      Conexão direta típica

                                                                                                      Como uma conexão direta é a abordagem mais simplista, é também a menos flexível. Os benefícios de uma topologia simplificada são a facilidade de gestão e solução de problemas. O cliente completa os diagramas de rede e os envia à equipe de voz, e seus pares de discagem são criados. Você pode colocar o CUBE em um DMZ para aliviar as complexidades de negociação com a Tradução de Acesso à Rede (NAT). O CUBE em si é um firewall e a maioria dos provedores coloca seu CUBE em um espaço IP público e usa seus recursos de segurança.

                                                                                                      Vpns

                                                                                                      Um VPN é outro tipo de conexão que usa a Internet pública. Use VPNs quando um cliente precisar de uma conexão segura para SIP e RTP. Um VPN também pode ser obrigatório se o cliente não puder colocar o CUBE em um espaço de IP público. Uma reunião de provisionamento com a Engenharia de voz é necessária para conexões VPN.

                                                                                                      Profissionais

                                                                                                      Contras

                                                                                                      • Conexão segura

                                                                                                      • Sem custos adicionais

                                                                                                      • Demora para implementar

                                                                                                      Portas de voz

                                                                                                      • RTP: 8000–48199

                                                                                                      • SIP: UDP 5060

                                                                                                      IPSec VPN ou IPSec sobre GRE

                                                                                                      As seguintes opções estão disponíveis para VPN Conectividade:

                                                                                                      • SBC para conectividade SBC

                                                                                                      • GW para conectividade GW

                                                                                                      Típico IPsec ou IPSec sobre o Túnel GRE.
                                                                                                      IPsec ou IPSec típico sobre o túnel GRE

                                                                                                      Webex Contact Center (IPSec ou IPSec sobre o túnel GRE e a conectividade S2S da Central de Contato Webex) deve usar UDP/5060 em vez de TCP/5060.

                                                                                                      Uma IPSec VPN ou IPSec sobre GRE é uma boa opção para um Tronco SIP seguro quando o CUBE está em um espaço IP público. Esta é uma conexão SBC para SBC com VPN túneis. Você também deve considerar esquemas de endereços de IP privados para evitar qualquer sobreposição entre os clientes. Para conexões GRE, IP sub-redes são 10.x.248.x e 10.x.249.x.

                                                                                                      Site-to-site (S2S)

                                                                                                      Uma conexão S2S pode ser implementada se o cliente precisar de uma conexão segura ou não puder colocar o CUBE em um espaço IP público. Este é um gateway para a conexão do gateway. Não há sub-redes especificamente designadas para conexões de VPN S2S como roteamento é baseado em tráfego interessante sem o envolvimento de uma interface lógica.

                                                                                                      Conexão site-to-site típica
                                                                                                      Conexão site-to-site típica

                                                                                                      TLS SIP e SRTP

                                                                                                      SRTP/TLS SIP é outra opção quando o CUBE está em um endereço de IP público. No entanto, há um acerto de desempenho SRTP/TLS SIP. Um dispositivo CUBE pode lidar com um terço das sessões SIP se você tiver protegido as chamadas usando TLS ou SRTP. Essa é uma conexão SBC para SBC.

                                                                                                      Conexão típica de TLS SIP e SRTP
                                                                                                      Conexão típica de TLS SIP e SRTP

                                                                                                      Certificados públicos e autosscrevidos

                                                                                                      Para estabelecer uma conexão TLS SIP, é necessário trocar certificados. Os seguintes gráficos estão disponíveis:

                                                                                                      • Os certificados autossados são gerados e intercambiados entre o cliente e a Webex Contact Center.

                                                                                                      • CA pública — Conclua os seguintes passos para dar suporte a uma CA pública:

                                                                                                        • O cliente compartilha o certificado raiz, que é carregado no Webex Contact Center SBC.


                                                                                                           

                                                                                                          Você deve fornecer certificado raiz e intermediário/subordinado.

                                                                                                        • O cliente atualiza a DNS para incluir os endereços IP dos SBCs da central de contatos Webex.

                                                                                                      Conectividade privada

                                                                                                      Os grandes provedores empresariais geralmente preferem uma conexão direta, por fornecer um circuito dedicado e seguro. Se o cliente precisar de uma conexão direta, forneça-os às Cisco Webex Contact Center Diretrizes de ordem de circuito VPOP como etapa inicial. A próxima etapa é uma reunião de projeto de acompanhamento com a equipe de Engenharia de voz do centro de contatos Webex e os engenheiros do cliente. O cliente fornece um diagrama de rede detalhado da rede de voz do cliente, incluindo as interconexões da operadora PSTN, para a reunião. A Cisco não hospeda nenhum equipamento do cliente.

                                                                                                      Cisco Webex Contact Center também oferece conexões de Malha Equinix para clientes que têm colagens com equinix.

                                                                                                      Conexões de malha equinix

                                                                                                      Para obter mais informações sobre a Malha Equinix, consulte:

                                                                                                      Conexão privada típica
                                                                                                      Conexão privada típica

                                                                                                      Independentemente de o cliente escolher MPLS, P2P, VPLS ou SD-WAN, a topologia parece semelhante e todos os circuitos são concluídos no Webex roteador da Central de Contatos/GW (gateway) e não em Webex CUBEs do Centro de Contatos.

                                                                                                      Os requisitos de largura de banda para uma conexão direta são baseados no codec G.711 (~100 kbps por perna da chamada), que permite dois pernas de chamada por sessão.

                                                                                                      Profissionais

                                                                                                      Contras

                                                                                                      • Alta confiabilidade.

                                                                                                      • Largura de banda dedicada.

                                                                                                      • Uma conexão direta é a mais cara.

                                                                                                      • Maior tempo para implementar.


                                                                                                       

                                                                                                      As conexões de malha equinix oferecem redundância de porta, ordenação de conexão virtual mais rápida e provisionamento. A Cisco recomenda o uso da conexão Equinix, em vez de usar outros métodos de conexão privada.

                                                                                                      Conexão cruzada do centro de dados

                                                                                                      Se um cliente decidir usar uma conexão privada, você deverá solicitar conexões cruzadas de centro de dados, conforme descrito na Cisco Webex Contact Center Diretrizes de ordem de circuito VPOP. O cliente é responsável pelo custo incorrido e por levar o circuito do cliente à lista suspensa designada.


                                                                                                       

                                                                                                      Os clientes que optam por uma conexão privada recebem as Cisco Webex Contact Center Diretrizes de ordem de circuito VPOP durante o processo de onboarding.

                                                                                                      Conexão cruzada do centro de dados típico
                                                                                                      Conexão cruzada do centro de dados típico

                                                                                                      Implantações não padrão

                                                                                                      Implantações não padrão

                                                                                                      Se os topologs recomendados não atenderem a todos os requisitos da rede do cliente, uma reunião de design deverá ser agendada com a equipe de Engenharia de voz da Cisco, por meio da equipe de contas do cliente Cisco, para um processo de aprovação especial. As seções a seguir são exemplos de implantações e implantações não padrão que não são recomendadas:

                                                                                                      Exceções a2Q

                                                                                                      O Provedor de PSTN encerrando o circuito diretamente para Webex VPOP da central de contatos.

                                                                                                      Exceções de Espaço de Ouro

                                                                                                      É altamente recomendado pela Cisco um Tronco SIP direto para clientes do Espaço Ouro. Essa é a topologia over-the-top de colocar o CUBE em um espaço público IP. A necessidade de um Espaço de Ouro geralmente existe com provedores maiores; no entanto, o provedor exige que o Espaço Ouro seja uma prova de conceito para a implementação de produção pretendida pelo provedor. A prova de conceito De espaço ouro geralmente excede o uso do acesso à Internet aberto para um Tronco SIP e exigiria um dos tipos de conexão anteriormente discutidos.

                                                                                                      Os clientes do Espaço Gold não serão monitorados.

                                                                                                      Internet pública – CUBE por trás do Firewall

                                                                                                      Colocar um CUBE em um endereço IP privado atrás de um firewall NAT é outra opção de implantação. Os requisitos de segurança do departamento de TI do cliente podem estipular que o aplicativo de voz esteja por trás de um firewall. Essa opção tem algumas desvantagens conhecidas. Embora isso possa não causar problemas na camada de rede, pode resultar em problemas na camada de aplicativo SIP. O endereço de IP privado é usado dentro das mensagens SIP, o que causa falhas no processamento da chamada. A capacidade do firewall é outro fator a ser considerado para este tipo de implantação. Os firewalls devem ser dimensionados adequadamente para lidar com VoIP o tráfego; de outra forma o firewall pode se tornar um gargalo e pode impactar a qualidade da chamada e o processamento de chamadas.

                                                                                                      Cubo Típico por trás do firewall
                                                                                                      Cubo típico por trás do firewall

                                                                                                      A seguir estão as desvantagens desta implantação:

                                                                                                      • Possíveis problemas de configuração e configuração do CUBE no início.

                                                                                                      • Aumento da carga sobre firewall que pode afetar a qualidade de voz.

                                                                                                      • O cliente é responsável pela configuração do CUBE e pelo dimensionamento do firewall.

                                                                                                      • Não é uma topologia recomendada devido ao impacto nos SLAs.


                                                                                                       

                                                                                                      Esta topologia não é recomendada devido às complexidades de lidar com SIP e NAT. Uma reunião com a equipe de Engenharia de voz da Cisco e com o cliente é necessária para aprovação deste tipo de implantação.

                                                                                                      Redundância de componente

                                                                                                      Introdução à redundância de componentes

                                                                                                      A redundância de componentes permite que Webex Central de contatos forneçam resiliência quando há uma interrupção do serviço. Você pode configurar Webex nuvem do Contact Center e do CUBE corporativo para ser redundante:

                                                                                                      • Dentro de uma região geográfica—Você pode configurar mais de um POP dentro de uma empresa.

                                                                                                      • Em centros de dados da empresa, dentro de uma região geográfica.

                                                                                                      • Dentro de redes corporativas—Você também pode configurar o CUBE no modo DE ALTA disponibilidade (HA). O modo HA preserva a sinalização e a mídia.

                                                                                                      Toda a sinalização e mídia são originadas a partir do endereço do IP virtual.

                                                                                                      Webex Central de Contatos usa dois VPOPs para garantir alta disponibilidade. Para um desempenho otimizado, o provedor de serviços também deve configurar dois POPs. Isso garante que a caça entre os VPOPs da central de contato Webex seja um robin redondo uniforme.

                                                                                                      Redundância nos centros de dados corporativos em uma região geográfica

                                                                                                      Você pode configurar dois centros de dados na empresa para se conectarem ao mesmo VPOP da central de atendimento Webex, na mesma região geográfica.

                                                                                                      Redundância nos centros de dados corporativos em uma região geográfica
                                                                                                      Redundância nos centros de dados corporativos em uma região geográfica
                                                                                                      Exemplo de configuração do Enterprise CUBE para Webex contact center

                                                                                                      Inserir modo de configuração global

                                                                                                      Esse exemplo de configuração se aplica ao Cisco IOS Gateway de voz e ao gateway de voz Cisco Unified Border Element (CUBE). Para obter instruções completas de configuração do CUBE, consulte o Cisco Unified Border Element Guia de configuração em https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Todas as configurações neste exemplo usam o modo de configuração global.

                                                                                                      1

                                                                                                      Insira ativar para inserir o modo EXEC privilegiado.

                                                                                                      2

                                                                                                      Digite o terminal de configuração para entrar no modo de configuração global.

                                                                                                      Configuração básica

                                                                                                      Os Timers SIP (MIN-SE) são definidos como 3600 em todos os VPOPs no Webex Contact Center. Você pode atualizar essa configuração globalmente ou modificá-la no botão Convidar para a central de contato Webex.

                                                                                                      voip Sip Min-se 3600 do serviço de voz

                                                                                                      Configurar classe de codec de voz

                                                                                                      preferência codec 100 codec de voz 1 g711alaw codec preferência 2 g711ulaw

                                                                                                      Discagem por pares de entrada para chamadas da central de Webex contato

                                                                                                      discar voz-peer voz 200 voip protocolo sipv2 codec classe voz 100 dtmf-relay rtp-nte no vad

                                                                                                      Correspondente de Discagem de Saída para chamadas para Webex Central de Contato

                                                                                                      padrão de destino voip de discar 100 voip <Pattern para Webex CC> session protocol sipv2 session target ipv4:<Webex CC SBC IPs> codec 100 opções de voz-classe SIP-keepalive dtmf-relay rtp-nte no vad

                                                                                                      Configuração comum

                                                                                                      Este exemplo mostra Webex provisionamento de troncos do Contact Center nos EUA com a seguinte topologia.

                                                                                                      Provisionamento de troncos do Webex Contact Center

                                                                                                      Detalhes de configuração:

                                                                                                      • Configurar opções de manter sip keepalive.

                                                                                                      • Novos pares de discagem com destino de destino IP endereço Webex CC LAX e CUBEs JFK.

                                                                                                      • A preferência discar-correspondente pode ser configurada para arredondar o robin, ou principal e secundário.

                                                                                                      • Codec é configurado para a lei ulaw G711 e G711 (conexões fora dos EUA). DTMF é RFC2833.

                                                                                                      • A Comunicação SIP está acima da porta UDP 5060 e as portas de RTP 8000 a 48199.

                                                                                                      • O plano de discagem onde o padrão de destino corresponde Webex Central de contatos com agentes através do PBX e PSTN.

                                                                                                      • Mais de um POP para alta disponibilidade.

                                                                                                      • O temporizador MIN SE na Webex CC for 3600; os timers de sessão devem ser atualizados para esse valor ou devem permitir a negociação SIP para esse valor durante a instalação de uma chamada.


                                                                                                       

                                                                                                      Se estiver usando CUBE/vCUBE, a Cisco recomenda que você use uma versão do IOS que suporte TLS 1.2.

                                                                                                      Tronco SIP seguro entre CUBE e Webex Contact Center

                                                                                                      Visão geral do Tronco SIP seguro

                                                                                                      Esse exemplo demonstra como configurar uma conexão de Segurança da camada de transporte SIP (TLS) entre Cisco Unified Border Element (CUBE) e Webex Contact Center.

                                                                                                      Exemplo: Configurar TLS SIP

                                                                                                      Antes de começar

                                                                                                      Assegure-se de que:

                                                                                                      • Os terminais têm a mesma data e hora. Você pode sincronizar os terminais usando um servidor network time protocol (NTP).

                                                                                                      • Você possui conectividade TCP.

                                                                                                      • O CUBE tem a segurança e as licenças UCK9 instaladas.

                                                                                                      1

                                                                                                      Crie um ponto de confiança para manter o certificado auto-assinado do CUBE:

                                                                                                      crypto pki trustpoint CUBEtest(pode ser qualquer nome) registro registro auto-assinado serial-number none fqdn none I p-address none subject-name cn= ISR4451-B.cisco.lab ! (corresponda o nome do host do roteador) revocation-check none rsakeypair ISR4451-B.cisco.lab ! (corresponda ao nome de host do roteador) 
                                                                                                      2

                                                                                                      Gerar um certificado auto-assinado:

                                                                                                      pki da criptografia matriculado CUBEtest % O nome de domínio totalmente qualificado não será incluído no certificado Gerar certificado de Roteador Auto Assinado? [sim/não]: sim 
                                                                                                      3

                                                                                                      Exportar o certificado:

                                                                                                      pki exportar cubetest terminal de pem cripto
                                                                                                      4

                                                                                                      Copie o certificado autoss assinado que você exportou e salve-o como um arquivo de texto com a extensão do arquivo .pem .

                                                                                                      5

                                                                                                      Carregue o certificado CUBE auto-assinado para Webex Contact Center.

                                                                                                      6

                                                                                                      Copie o certificado do Webex Contact Center.

                                                                                                      7

                                                                                                      Carregue o certificado Webex Contact Center para CUBE:

                                                                                                      crypto pki trustpoint HOSTNAME enrollment terminal revocation-check none crypto pku authenticate HOSTNAME (PASTE THE CJP CERT HERE E, EM SEGUIDA, PRESSIONE ENTER DUAS VEZES) 

                                                                                                      Insira sim quando for solicitado que você aceite o certificado.

                                                                                                      8

                                                                                                      Configurar SIP para usar o ponto de confiança do certificado autosscrito que você criou na etapa 1:

                                                                                                      ponto de confiança padrão de sinalização cripto CUBEtest
                                                                                                      9

                                                                                                      Configure os pares de discagem com a segurança da camada de transporte:

                                                                                                      voz classe sip-options-keepalive 100 transport tcp tls dial-peer voice 9999 voip answer-address 35.. padrão de destino 9999 session protocol sipv2 session target ipv4:<Webex CC SBC IPs> session transport tcp tls voice-class sip options-keepalive profile 100 srtp 
                                                                                                      Configurar um tronco SIP para seu espaço

                                                                                                      Provisionar seu Espaço

                                                                                                      A Cisco usa as informações de provisionamento que você fornece para configurar o Webex Controlador de borda da sessão do Contact Center para o seu espaço. Assegure-se de que as informações fornecidas correspondam à sua ordem e são precisas.

                                                                                                      Para obter instruções sobre como provisionar seu espaço, consulte os guias de administração e de usuários em:

                                                                                                      • Configure um tronco SIP que conecte o endereço IP do cliente ao controlador de borda configurado. Certifique-se de selecionar CUBE como seu Tipo de Tronco SIP. Configure um tronco SIP para cada CUBE que você implantar.

                                                                                                      • Criar e provisionar um espaço.

                                                                                                      • Atribua um tronco SIP ao espaço, adicione números de discagem e provisione seu novo espaço.

                                                                                                      Depois de provisionar o espaço e configurar o Webex Contact Center CUBE, você receberá um e-mail para o qual o espaço está pronto para uso.

                                                                                                      Webex regiões do Contact Center

                                                                                                      O VPOP está disponível para conexão de espaço por região:

                                                                                                      • EUA: Los Angeles e Nova York

                                                                                                      • Europa: Londres, Amsterdã, Frankfurt

                                                                                                      • Canadá: Toronto e Vancouver

                                                                                                      • Austrália: Sydney e Melbourne

                                                                                                      • Japão: Tóquio e Osaka

                                                                                                      • América do Sul: São Paulo e Rio de Janeiro

                                                                                                      • Índia: Pune e Hyderabad

                                                                                                      • Cingapura

                                                                                                      Webex Glossário da central de contatos

                                                                                                      Glossário

                                                                                                      Acrônimo ou Termo

                                                                                                      Descrição

                                                                                                      A2Q

                                                                                                      Garantia de qualidade

                                                                                                      ACD

                                                                                                      Distribuição automática de chamadas

                                                                                                      ADA

                                                                                                      Aplicativo Agent Desktop da central de contatos de Webex

                                                                                                      ADR

                                                                                                      Relatório de detalhes de agentes

                                                                                                      AES

                                                                                                      Padrão de criptografia avançada

                                                                                                      ANI

                                                                                                      Identificação automática de número

                                                                                                      API

                                                                                                      Application Programming Interface, interface de programação de aplicativos

                                                                                                      BST

                                                                                                      Cisco Bug Search Tool

                                                                                                      YoPSTN

                                                                                                      Traga o seu próprio PSTN

                                                                                                      O cliente (empresa) era proprietário do PSTN baseado na propriedade local existente.

                                                                                                      CA

                                                                                                      Certificate Authority

                                                                                                      CAD

                                                                                                      Dados associados à chamada

                                                                                                      CC

                                                                                                      Central de atendimento

                                                                                                      CCDR

                                                                                                      Registros cumulativos de detalhes de chamadas

                                                                                                      CCG

                                                                                                      Grupo de Comunicações de Computador

                                                                                                      CCP

                                                                                                      PSTN conectado a nuvem

                                                                                                      CDR

                                                                                                      Registros de detalhes de chamadas

                                                                                                      CSS

                                                                                                      Estratégia de seleção de contato

                                                                                                      CSV

                                                                                                      Valores separados por vírgulas

                                                                                                      CTQ

                                                                                                      Consulta em fila

                                                                                                      CUBO

                                                                                                      Cisco Unified Border Element

                                                                                                      DID

                                                                                                      Discagem direta para a entrada

                                                                                                      DMZ

                                                                                                      Zona desmilitarizada

                                                                                                      DN

                                                                                                      Número do Diretório

                                                                                                      DNC

                                                                                                      Não ligar

                                                                                                      DNIS

                                                                                                      Serviço de identificação de número discado

                                                                                                      DNS

                                                                                                      Sistema de nome de domínio

                                                                                                      DTG

                                                                                                      (Cabeçalho SIP)

                                                                                                      Grupo de Troncos de Destino

                                                                                                      DTMF

                                                                                                      Multifrequências de tom duplo

                                                                                                      EP

                                                                                                      Ponto de entrada

                                                                                                      ESR

                                                                                                      Versão do Suporte Estendido

                                                                                                      FIPS

                                                                                                      Federal Information Processing Standards

                                                                                                      GIF

                                                                                                      Formato de Intercambio Gráfico

                                                                                                      GRE

                                                                                                      Encapsulamento genérico de roteamento

                                                                                                      GW

                                                                                                      Gateway

                                                                                                      HA

                                                                                                      Alta disponibilidade

                                                                                                      HTML

                                                                                                      Hypertext Markup Language

                                                                                                      IB

                                                                                                      Limite Interno

                                                                                                      ID

                                                                                                      Identidade, identificação

                                                                                                      IMAP

                                                                                                      Protocolo de Acesso à Internet e Mensagens

                                                                                                      IOS

                                                                                                      Sistema operacional móvel (antigamente iPhone OS)

                                                                                                      IP

                                                                                                      Protocolo de Internet

                                                                                                      Ipsec

                                                                                                      Segurança de protocolo de Internet

                                                                                                      ITSP

                                                                                                      Provedor de serviços de telefonia pela Internet

                                                                                                      IVR

                                                                                                      Interactive Voice Response

                                                                                                      JPG e JPEG

                                                                                                      Grupo Conjunto de Especialistas em Fotografia

                                                                                                      Um arquivo de imagem digital

                                                                                                      LAN

                                                                                                      Rede local

                                                                                                      LCM

                                                                                                      Gerenciador de listas e campanhas

                                                                                                      LBV

                                                                                                      Local Gateway

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Comutação de rótulo multiprotocol

                                                                                                      NAT

                                                                                                      Tradução para acesso à rede

                                                                                                      NDC

                                                                                                      Coleção de dados de rede

                                                                                                      NTP

                                                                                                      Network Time Protocol

                                                                                                      OB

                                                                                                      Limite Externo

                                                                                                      OTG

                                                                                                      (Cabeçalho SIP)

                                                                                                      Grupo de Troncos de Origem

                                                                                                      P2P

                                                                                                      Ponto a Ponto

                                                                                                      PAI

                                                                                                      (Cabeçalho SIP)

                                                                                                      Identidade P-declarada

                                                                                                      PBX

                                                                                                      Central Privada de Comutação Telefônica

                                                                                                      PCI DSS

                                                                                                      Padrão de Segurança de Dados da Indústria de Cartões de Crédito

                                                                                                      PDF

                                                                                                      Formato de Documento Portátil

                                                                                                      EM DESARM.

                                                                                                      Consentimento por escrito anteriormente expresso

                                                                                                      PII

                                                                                                      Informações identificáveis pessoalmente

                                                                                                      PNG

                                                                                                      Gráfico de Rede Portátil

                                                                                                      POP

                                                                                                      Protocolo dos Correios

                                                                                                      PSTN

                                                                                                      Rede telefônica comutada pública

                                                                                                      Qos

                                                                                                      Quality of Service

                                                                                                      RFC

                                                                                                      Solicitação de Comentários

                                                                                                      RONA

                                                                                                      Redirecionar quando não houver resposta

                                                                                                      RPID

                                                                                                      (Cabeçalho SIP)

                                                                                                      ID do participante remoto

                                                                                                      RTT

                                                                                                      Tempo de Ida e Volta

                                                                                                      S2S

                                                                                                      Site-to-Site

                                                                                                      SBC

                                                                                                      Controlador de borda da sessão

                                                                                                      SBR

                                                                                                      Roteamento baseado em habilidades

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      Rede de área ampla definida pelo software

                                                                                                      SIP

                                                                                                      Protocolo de Internet da Sessão

                                                                                                      NS

                                                                                                      Nível de serviço

                                                                                                      SLA

                                                                                                      Acordo de nível de serviço

                                                                                                      SMS

                                                                                                      Serviço de mensagens curtas

                                                                                                      SMTP

                                                                                                      Protocolo de Transferência de Email Simples

                                                                                                      SP

                                                                                                      Provedor de serviços

                                                                                                      SRTP

                                                                                                      Protocolo de Transporte Seguro em Tempo Real

                                                                                                      SSL

                                                                                                      Camada de soquetes seguros

                                                                                                      TCP

                                                                                                      Protocolo de Controle de Transmissão

                                                                                                      TGRP

                                                                                                      (Cabeçalho SIP)

                                                                                                      Protocolo de Roteamento do Grupo de Troncos

                                                                                                      TLS

                                                                                                      Segurança da camada de transporte

                                                                                                      UDP

                                                                                                      Protocolo de Datagram do Usuário

                                                                                                      UI

                                                                                                      Interface de Usuário

                                                                                                      URI

                                                                                                      Identificador Uniforme de Recursos

                                                                                                      URL

                                                                                                      Uniform Resource Locator

                                                                                                      UTC

                                                                                                      Relógio de hora universal

                                                                                                      vCube

                                                                                                      Virtual CUBE

                                                                                                      VoIP

                                                                                                      Voz sobre IP

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      Serviço de LAN privada virtual

                                                                                                      VPN

                                                                                                      Rede virtual privada

                                                                                                      VPOP

                                                                                                      Ponto de voz de presença

                                                                                                      No Webex Contact Center 1.0, o VPOP integra o Webex Contact Center ao PSTN e o primeiro ponto de conectividade dos clientes. Ele também possui servidor de mídia para tratamento e gravação de chamada.

                                                                                                      Ponte VPOP

                                                                                                      Ponto de voz da ponte de presença

                                                                                                      Em Webex Contact Center, o VPOP Bridge conecta o PSTN do provedor de serviços à Camada de mídia de voz.

                                                                                                      WAN

                                                                                                      Rede de grandes áreas

                                                                                                      WCB

                                                                                                      Buffer de Comando do Word

                                                                                                      Webex CC

                                                                                                      Webex Contact Center

                                                                                                      O WFO

                                                                                                      Workforce Optimization

                                                                                                      XML

                                                                                                      Idioma de marcação estendida

                                                                                                      Provisione Voz para Cisco Webex Contact Center

                                                                                                      Visão geral

                                                                                                      As empresas clientes podem usar um Cisco Unified Border Element (CUBE) como o Session Border Controller (SBC) para se conectar ao Webex Contact Center. O CUBE corporativo conecta-se a uma operadora de PSTN ou VoIP conectividade em um dos lados e a Webex Central de contatos do outro para ativar os serviços da central de contatos. Chamadas recebidas e efetuadas para Webex rota da Central de Contatos por meio do CUBE corporativo. O cliente fornece o tronco SIP, ativado bidirecionalmente para o provedor de serviço e Webex Contact Center, para habilitar o tráfego de chamada entre as plataformas. Para obter mais informações sobre o CUBE, consulte o Cisco Unified Border Element Guia de configuração em https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.

                                                                                                      Cisco Service Provider or Enterprise Architecture
                                                                                                      Cisco Service Provider ou Enterprise Architecture

                                                                                                      O provedor de serviços ou a empresa cliente podem possuir e operar o CUBE e o PBX (Private Branch Exchange). Nesse caso:

                                                                                                      • Todas as chamadas recebidas para a Webex Contact Center são recebidas pela operadora no CUBE corporativo.

                                                                                                      • Webex Contact Center envia todas as chamadas de saída, seja para clientes ou agentes, por meio do CUBE corporativo.

                                                                                                      • Webex Contact Center trabalha com o provedor de serviços para cobrar do cliente diretamente pelo uso do PSTN, sem passar pelo faturamento do Webex Contact Center.

                                                                                                      Webex Central de contatos suporta CUBE, CUBE virtual (vCUBE) e SBC de terceiros.

                                                                                                      Quando o provedor de serviços é proprietário do SBC e do PBX, o Webex Contact Center fornece um cabeçalho SIP para identificar a empresa do cliente com o provedor de serviços. Os provedores de serviços configuram o cabeçalho SIP específico por meio do painel Provedor de serviços de aplicativos.

                                                                                                      Webex Contact Center suporta estes cabeçalhos SIP:

                                                                                                      • Diversão

                                                                                                      • PAI

                                                                                                      • OTG

                                                                                                      • DTG

                                                                                                      • TGRP

                                                                                                      • RPID

                                                                                                      A empresa do cliente pode possuir e operar o CUBE e o PBX, o que elimina a necessidade de um cabeçalho SIP.

                                                                                                      Público-alvo

                                                                                                      Este documento é destinado a usuários que usam Cisco Webex Contact Center.

                                                                                                      Histórico de alterações

                                                                                                      Esta tabela lista as alterações feitas neste guia após a versão inicial. As alterações mais recentes aparecem na parte superior.

                                                                                                      Alteração

                                                                                                      Consultar

                                                                                                      Data

                                                                                                      Números de novas implantações

                                                                                                      Suporte a multi-regiões

                                                                                                      Outubro de 2021

                                                                                                      Nova seção

                                                                                                      Opções de PSTN

                                                                                                      Outubro de 2021

                                                                                                      Suporte a multi-regiões

                                                                                                      Suporte a multi-regiões

                                                                                                      Setembro de 2021

                                                                                                      Nova seção

                                                                                                      Webex Glossário da central de contatos

                                                                                                      Setembro de 2021

                                                                                                      Reestruturação de documento

                                                                                                      Vários capítulos foram reestruturados.

                                                                                                      Agosto de 2021

                                                                                                      Incluiu um novo capítulo

                                                                                                      Tipos de conectividade

                                                                                                      Julho de 2019

                                                                                                      Dezembro de 2020

                                                                                                      Suporte a multi-regiões

                                                                                                      Webex Contact Center with Webex Calling Telefonia suporta várias regiões (países ou regiões) para agentes e chamadores. Suportamos os seguintes cenários:

                                                                                                      • Os chamadores localizam uma região e os agentes estão localizados em várias regiões.

                                                                                                      • Chamadores e agentes estão localizados em várias regiões.

                                                                                                      Nesses cenários, o sistema fornece suporte de chamada de entrada e de saída de chamada. Para chamadas de entrada, os chamadores ligam para o PSTN conectado a nuvem (Cisco Webex nuvem) ou para a configuração do Gateway local (LGW). As chamadas são roteadas para os agentes. Os agentes podem fazer chamadas de discagem para qualquer região.

                                                                                                      Os agentes pertencem a locais diferentes, conforme configurados no Hub de controle. A configuração do agente tem o número e o ramal para sua localização.

                                                                                                      Os números de entrada são associados às regiões do Control Hub. As chamadas são roteadas para os agentes de acordo com a estratégia de roteamento configurada no Webex Contact Center.

                                                                                                      A figura a seguir mostra uma solução global para Webex Contact Center com Webex Calling.

                                                                                                      Home data site with two regions connected with the Cisco Webex backbone.
                                                                                                      Solução Global com Webex Calling

                                                                                                      Mídia como IVR e gravação de chamadas residem na Região Inicial. Agentes em todo o mundo podem ter Webex Calling telefones ou terminais atrás das opções de implantação do Gateway local.

                                                                                                      The incoming call enters into the Home Region and routes to Remote Region 1, where an Agent answers the call.
                                                                                                      Fluxo de Chamada de Implantação Global

                                                                                                      O local da Região de Origem exige uma consideração cuidadosa para minimizar a distância entre as regiões, os chamadores e os agentes. A figura a seguir mostra o caminho de chamada para agentes e chamadores em uma região que é remota da Região de Início. Neste cenário, a distância entre a Região Natal e a Região Remota pode introduzir latência inaceitável na chamada.

                                                                                                      The call flow starts with the caller in the remote region. The path goes to the home region and then back into the remote region to the agent.
                                                                                                      Fluxo de chamada de implantação global com chamadores e agentes em uma região remota

                                                                                                      As seções a seguir discutem os detalhes e considerações do cenário sobre os agentes na Índia.

                                                                                                      Chamadores estão em uma região e agentes estão em várias regiões

                                                                                                      Nesse cenário, a Webex Contact Center possui agentes em diversas regiões e associados a diversos centros de dados. Os chamadores são de uma única região.

                                                                                                      Os chamadores ligam para a central de atendimento Webex. O sistema encaminha suas chamadas para a central de contato e, com base na configuração da hora do dia, encaminha as chamadas para os agentes disponíveis em uma das regiões.

                                                                                                      Para suportar este cenário:

                                                                                                      • A central de contato Webex usa Webex Calling (VPOP Bridge ou LGW).

                                                                                                      • Se o ponto de saída do agente estiver em um BYoPSTN, a chamada será uma chamada local da plataforma de voz para a região do agente.

                                                                                                      • Se o ponto de saída do agente for um Cisco IP Phone ou o aplicativo Webex Calling, a chamada poderá ser local para a região do agente.

                                                                                                      • A URL da área de trabalho do agente está na mesma região que o agente.

                                                                                                      Esse cenário é para uma chamada de voz recebida, mas o sistema suporta cenários semelhantes para chamadas de saída.

                                                                                                      Chamadores e agentes estão em várias regiões

                                                                                                      Nesse cenário, a central de contato tem agentes em várias regiões e associados a diversos centros de dados. Os chamadores são de várias regiões.

                                                                                                      Os chamadores ligam para a central de contato. O sistema encaminha suas chamadas para a central de contato e, com base na configuração da hora do dia, encaminha as chamadas para os agentes disponíveis em uma das regiões.

                                                                                                      Para suportar este cenário:

                                                                                                      • A central de contato usa Webex Calling (VPOP Bridge ou LGW).

                                                                                                      • Se o ponto de saída do agente estiver em um BYoPSTN, a chamada será uma chamada local da plataforma de voz para a região do agente.

                                                                                                      • Se o ponto de saída do agente for um dispositivo Conectado por IP, a chamada poderá ser local da plataforma de voz para a região do agente.

                                                                                                      • A URL da área de trabalho do agente está na mesma região que o agente.

                                                                                                      Esse cenário é para uma chamada de voz recebida, mas o sistema suporta cenários semelhantes para chamadas de saída.

                                                                                                      Considerações sobre os agentes na Índia

                                                                                                      As regras a seguir aplicam-se aos agentes na Índia.

                                                                                                      1. Se uma chamada for roteada para a Índia por meio do PSTN, a chamada deverá permanecer no PSTN. Esse requisito inclui chamadas que roteiam para a Índia a partir do PSTN, por meio de um Cisco Unified Communications Manager local (Unified CM) e depois tratadas por um agente. O agente deve estar no PSTN.

                                                                                                      2. Se uma chamada for roteada para a Índia por meio de VoIP, a chamada deverá permanecer em VoIP.

                                                                                                      As chamadas fora da Índia podem se interconectar de qualquer maneira. Por exemplo, uma chamada pode ser roteada para os EUA por meio de PSTN e roteada para a Índia por VoIP. No entanto, após esta chamada chegar à Índia, ela deverá permanecer como uma chamada VoIP.

                                                                                                      Convenções

                                                                                                      Este guia usa as seguintes convenções:

                                                                                                      Convenção

                                                                                                      Descrição

                                                                                                      Fonte em negrito

                                                                                                      Texto em negrito indica comandos, como entradas do usuário, teclas, botões e nomes de submenus. Por exemplo:

                                                                                                      • Escolha Editar > Find.

                                                                                                      • Clique em Concluir.

                                                                                                      Fonte em itálico

                                                                                                      O texto em uma fonte em itálico indica o seguinte:

                                                                                                      • Um novo termo. Por exemplo: um grupo de habilidades é uma coleção de agentes que possuem habilidades semelhantes.

                                                                                                      • Ênfase. Exemplo: não use a convenção de nomes numéricos.

                                                                                                      • Um argumento para o qual você deve fornecer valores.

                                                                                                        Exemplo:

                                                                                                        IF (condição, valor verdadeiro, valor falso)

                                                                                                      • Representar o título de um manual. Exemplo:

                                                                                                        Consulte o Webex guia de introdução do Contact Center.

                                                                                                      Fonte de janela

                                                                                                      O texto de uma fonte de janela, como a Courier, indica o seguinte:

                                                                                                      • Texto conforme aparece no código ou nas informações que o sistema exibe. Exemplo:

                                                                                                        <html><title> Cisco Systems,Inc. </título></html>

                                                                                                      • Nomes de arquivo. Exemplo: tserver.properties.

                                                                                                      • Caminhos do diretório. Exemplo:

                                                                                                        C:\Arquivos de Programas\Adobe

                                                                                                      Comunicações, serviços e informações adicionais

                                                                                                      • Para receber informações oportunas e relevantes da Cisco, entre no Cisco Profile Manager.

                                                                                                      • Para obter o impacto comercial que você está procurando com as tecnologias relevantes, visite os Serviços da Cisco.

                                                                                                      • Para enviar uma solicitação de serviço, visite o Suporte da Cisco.

                                                                                                      • Para descobrir aplicativos, produtos, soluções e serviços validados, visite o Cisco Marketplace.

                                                                                                      • Para obter publicações sobre redes, treinamento e certificação gerais, visite Cisco Press.

                                                                                                      • Para encontrar informações de garantia para um produto ou uma família de produtos específica, acesse o Localizador de garantia da Cisco.

                                                                                                      Cisco Bug Search Tool

                                                                                                      Cisco Bug Search Tool (BST) fornece acesso baseado na Web ao sistema de rastreamento de bugs da Cisco. Esse sistema mantém uma lista abrangente de defeitos e vulnerabilidades nos produtos e software da Cisco. A BST fornece informações detalhadas sobre defeitos referentes a seus produtos e software.

                                                                                                      Webex Fluxo de Chamada da Central de Contatos

                                                                                                      Introdução ao Fluxo de Chamada

                                                                                                      As chamadas recebidas e efetuadas para Webex Contact Center são feitas por uma operadora, que é roteada pela Enterprise e Cisco Unified Border Element (CUBE). Cada chamada pode incluir várias sessões, dependendo do fluxo da chamada. As seções a seguir descrevem alguns fluxos típicos de chamadas.

                                                                                                      Chamada de entrada para um IVR

                                                                                                      Uma chamada recebida do chamador para o Webex VPOP (Contact Center Voice Post Office Protocol) cria uma única sessão no CUBE corporativo e uma única sessão no WEBEX Contact Center CUBE.

                                                                                                      Inbound Call to IVR
                                                                                                      Chamada de Entrada para IVR

                                                                                                      Chamada de Entrada para um Agente

                                                                                                      Uma chamada de entrada a um agente adiciona uma sessão de saída no Webex Contact Center CUBE e uma única sessão no CUBE corporativo.

                                                                                                      Inbound Call to an Agent
                                                                                                      Chamada de Entrada para um Agente

                                                                                                      Transferência de conferência e consulta

                                                                                                      Uma conferência entre agentes ou uma transferência de consulta adiciona uma sessão de saída na Webex Contact Center e no CUBE corporativo.

                                                                                                      Webex Contact Center Voice POP
                                                                                                      Conferência entre agentes

                                                                                                      Chamada de retorno ou chamada de saída para PSTN

                                                                                                      Uma chamada de saída cria duas sessões, uma no espaço Corporativo para Webex Central de Contatos e outra de Webex Central de Contatos à Empresa.

                                                                                                      Outbound Call to PSTN
                                                                                                      Chamada de saída para PSTN
                                                                                                      Requisitos de licença e dimensionamento do CUBE

                                                                                                      Licenças CUBE

                                                                                                      Cisco Unified Border Element licenças (CUBE) se aplicam por sessão e exigem uma sessão bidirecional. Para obter mais informações, consulte Cisco Unified Border Element Folha de dados.

                                                                                                      O dimensionamento da licença do CUBE é a soma do número de sessões do agente e o número de chamadas no Interactive Voice Response (IVR). Use a folha de dados Cisco Unified Border Element para determinar o número máximo de sessões que sua plataforma CUBE suporta.

                                                                                                      O número de licenças deve ser igual à capacidade máxima da empresa do cliente.

                                                                                                      licenças = (número de agentes X 2) + (número de sessões ativas na fila)

                                                                                                      Exemplo

                                                                                                      • No horário de pico, se você tiver 100 agentes respondendo às chamadas de clientes, cada chamada terá duas sessões ativas. O número de sessões é 200.

                                                                                                      • O número de chamadas na fila nessa instância é 100, o que cria 100 sessões.

                                                                                                      • Portanto, o número total de sessões é igual a 300, que é de 300 licenças.

                                                                                                      Tamanho da sessão CUBE

                                                                                                      Um dispositivo CUBE pode lidar com 1/3 das sessões SIP, se você proteger as chamadas com TLS ou SRTP.

                                                                                                      sessões = ((número de agentes X 2) + (número de sessões ativas na fila)) X 3

                                                                                                      Usando o exemplo de 100 chamadas em uma fila com 100 agentes atendendo às chamadas, o número de sessões é:

                                                                                                      ((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.

                                                                                                      Você pode dimensionar o CUBE para 300 sessões se provisionar uma WAN privada para o Tronco SIP.

                                                                                                      Para ajudar a determinar o número máximo de agentes, suponha que:

                                                                                                      • 50% das chamadas são colocadas na fila e usam IVR portas, enquanto os 50% restantes ficam ativos com agentes.

                                                                                                      • 10% das chamadas usam serviços de consulta e conferência complementar.

                                                                                                      • TLS ou SRTP seguro 100% das chamadas.

                                                                                                      Usando essas suposições, as plataformas CUBE podem oferecer suporte a um agente para cada 9,3 sessões.

                                                                                                      Tipos de conectividade

                                                                                                      Tipos de conectividade suportados

                                                                                                      Webex Contact Center suporta os seguintes tipos de conectividade.

                                                                                                      Conectividade

                                                                                                      Tipos

                                                                                                      Internet pública

                                                                                                      Direto

                                                                                                      IPSec rede virtual privada (VPN) ou IPSec sobre GRE (Encapsulamento Genérico de Roteamento)

                                                                                                      Site-to-site (S2S)

                                                                                                      TLS de SRTP/SIP

                                                                                                      Conectividade privada (Aprovação necessária)

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Ponto a Ponto (P2P)

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      WAN Privada

                                                                                                      Cruz-conexão do Centro de Processamento de Dados

                                                                                                      Conexões de malha equinix


                                                                                                       

                                                                                                      A versão do IOS para CUBE ou vCUBE deve suportar TLS 1.2.

                                                                                                      Internet pública

                                                                                                      Tronco SIP direto (por cima)

                                                                                                      A Cisco recomenda que os clientes coloquem o CUBE ou sBC em um endereço de IP público.

                                                                                                      Profissionais

                                                                                                      Contras

                                                                                                      • Mais rápido de implementar.

                                                                                                      • Barato.

                                                                                                      • O melhor esforço.

                                                                                                      • Talvez não atenda aos requisitos de segurança.

                                                                                                      Typical Direct Connection
                                                                                                      Conexão direta típica

                                                                                                      Como uma conexão direta é a abordagem mais simplista, é também a menos flexível. Os benefícios de uma topologia simplificada são a facilidade de gestão e solução de problemas. O cliente completa os diagramas de rede e os envia à equipe de voz, e seus pares de discagem são criados. Você pode colocar o CUBE em um DMZ para aliviar as complexidades de negociação com a Tradução de Acesso à Rede (NAT). O CUBE em si é um firewall e a maioria dos provedores coloca seu CUBE em um espaço IP público e usa seus recursos de segurança.

                                                                                                      Vpns

                                                                                                      Um VPN é outro tipo de conexão que usa a Internet pública. Use VPNs quando um cliente precisar de uma conexão segura para SIP e RTP. Um VPN também pode ser obrigatório se o cliente não puder colocar o CUBE em um espaço de IP público. Uma reunião de provisionamento com a Engenharia de voz é necessária para conexões VPN.

                                                                                                      Profissionais

                                                                                                      Contras

                                                                                                      • Conexão segura

                                                                                                      • Sem custos adicionais

                                                                                                      • Demora para implementar

                                                                                                      Portas de voz

                                                                                                      • RTP: 8000–48199

                                                                                                      • SIP: UDP 5060

                                                                                                      IPSec VPN ou IPSec sobre GRE

                                                                                                      As seguintes opções estão disponíveis para VPN Conectividade:

                                                                                                      • SBC para conectividade SBC

                                                                                                      • GW para conectividade GW

                                                                                                      Typical IPsec or IPSec over GRE Tunnel.
                                                                                                      IPsec ou IPSec típico sobre o túnel GRE

                                                                                                      Webex Contact Center (IPSec ou IPSec sobre o túnel GRE e a conectividade S2S da Central de Contato Webex) deve usar UDP/5060 em vez de TCP/5060.

                                                                                                      Uma IPSec VPN ou IPSec sobre GRE é uma boa opção para um Tronco SIP seguro quando o CUBE está em um espaço IP público. Esta é uma conexão SBC para SBC com VPN túneis. Você também deve considerar esquemas de endereços de IP privados para evitar qualquer sobreposição entre os clientes. Para conexões GRE, IP sub-redes são 10.x.248.x e 10.x.249.x.

                                                                                                      Site-to-site (S2S)

                                                                                                      Uma conexão S2S pode ser implementada se o cliente precisar de uma conexão segura ou não puder colocar o CUBE em um espaço IP público. Este é um gateway para a conexão do gateway. Não há sub-redes especificamente designadas para conexões de VPN S2S como roteamento é baseado em tráfego interessante sem o envolvimento de uma interface lógica.

                                                                                                      Typical Site-to-Site Connection
                                                                                                      Conexão site-to-site típica

                                                                                                      TLS SIP e SRTP

                                                                                                      SRTP/TLS SIP é outra opção quando o CUBE está em um endereço de IP público. No entanto, há um acerto de desempenho SRTP/TLS SIP. Um dispositivo CUBE pode lidar com um terço das sessões SIP se você tiver protegido as chamadas usando TLS ou SRTP. Essa é uma conexão SBC para SBC.

                                                                                                      Typical SIP TLS and SRTP connection
                                                                                                      Conexão típica de TLS SIP e SRTP

                                                                                                      Certificados públicos e autosscrevidos

                                                                                                      Para estabelecer uma conexão TLS SIP, é necessário trocar certificados. Os seguintes gráficos estão disponíveis:

                                                                                                      • Os certificados autossados são gerados e intercambiados entre o cliente e a Webex Contact Center.

                                                                                                      • CA pública — Conclua os seguintes passos para dar suporte a uma CA pública:

                                                                                                        • O cliente compartilha o certificado raiz, que é carregado no Webex Contact Center SBC.


                                                                                                           

                                                                                                          Você deve fornecer certificado raiz e intermediário/subordinado.

                                                                                                        • O cliente atualiza a DNS para incluir os endereços IP dos SBCs da central de contatos Webex.

                                                                                                      Conectividade privada

                                                                                                      Os grandes provedores empresariais geralmente preferem uma conexão direta, por fornecer um circuito dedicado e seguro. Se o cliente precisar de uma conexão direta, forneça-os às Cisco Webex Contact Center Diretrizes de ordem de circuito VPOP como etapa inicial. A próxima etapa é uma reunião de projeto de acompanhamento com a equipe de Engenharia de voz do centro de contatos Webex e os engenheiros do cliente. O cliente fornece um diagrama de rede detalhado da rede de voz do cliente, incluindo as interconexões da operadora PSTN, para a reunião. A Cisco não hospeda nenhum equipamento do cliente.

                                                                                                      Cisco Webex Contact Center também oferece conexões de Malha Equinix para clientes que têm colagens com equinix.

                                                                                                      Conexões de malha equinix

                                                                                                      Para obter mais informações sobre a Malha Equinix, consulte:

                                                                                                      Typical Private connection
                                                                                                      Conexão privada típica

                                                                                                      Independentemente de o cliente escolher MPLS, P2P, VPLS ou SD-WAN, a topologia parece semelhante e todos os circuitos são concluídos no Webex roteador da Central de Contatos/GW (gateway) e não em Webex CUBEs do Centro de Contatos.

                                                                                                      Os requisitos de largura de banda para uma conexão direta são baseados no codec G.711 (~100 kbps por perna da chamada), que permite dois pernas de chamada por sessão.

                                                                                                      Profissionais

                                                                                                      Contras

                                                                                                      • Alta confiabilidade.

                                                                                                      • Largura de banda dedicada.

                                                                                                      • Uma conexão direta é a mais cara.

                                                                                                      • Maior tempo para implementar.


                                                                                                       

                                                                                                      As conexões de malha equinix oferecem redundância de porta, ordenação de conexão virtual mais rápida e provisionamento. A Cisco recomenda o uso da conexão Equinix, em vez de usar outros métodos de conexão privada.

                                                                                                      Conexão cruzada do centro de dados

                                                                                                      Se um cliente decidir usar uma conexão privada, você deverá solicitar conexões cruzadas de centro de dados, conforme descrito na Cisco Webex Contact Center Diretrizes de ordem de circuito VPOP. O cliente é responsável pelo custo incorrido e por levar o circuito do cliente à lista suspensa designada.


                                                                                                       

                                                                                                      Os clientes que optam por uma conexão privada recebem as Cisco Webex Contact Center Diretrizes de ordem de circuito VPOP durante o processo de onboarding.

                                                                                                      Typical Data Center Cross Connect
                                                                                                      Conexão cruzada do centro de dados típico

                                                                                                      Implantações não padrão

                                                                                                      Implantações não padrão

                                                                                                      Se os topologs recomendados não atenderem a todos os requisitos da rede do cliente, uma reunião de design deverá ser agendada com a equipe de Engenharia de voz da Cisco, por meio da equipe de contas do cliente Cisco, para um processo de aprovação especial. As seções a seguir são exemplos de implantações e implantações não padrão que não são recomendadas:

                                                                                                      Exceções a2Q

                                                                                                      O Provedor de PSTN encerrando o circuito diretamente para Webex VPOP da central de contatos.

                                                                                                      Exceções de Espaço de Ouro

                                                                                                      É altamente recomendado pela Cisco um Tronco SIP direto para clientes do Espaço Ouro. Essa é a topologia over-the-top de colocar o CUBE em um espaço público IP. A necessidade de um Espaço de Ouro geralmente existe com provedores maiores; no entanto, o provedor exige que o Espaço Ouro seja uma prova de conceito para a implementação de produção pretendida pelo provedor. A prova de conceito De espaço ouro geralmente excede o uso do acesso à Internet aberto para um Tronco SIP e exigiria um dos tipos de conexão anteriormente discutidos.

                                                                                                      Os clientes do Espaço Gold não serão monitorados.

                                                                                                      Internet pública – CUBE por trás do Firewall

                                                                                                      Colocar um CUBE em um endereço IP privado atrás de um firewall NAT é outra opção de implantação. Os requisitos de segurança do departamento de TI do cliente podem estipular que o aplicativo de voz esteja por trás de um firewall. Essa opção tem algumas desvantagens conhecidas. Embora isso possa não causar problemas na camada de rede, pode resultar em problemas na camada de aplicativo SIP. O endereço de IP privado é usado dentro das mensagens SIP, o que causa falhas no processamento da chamada. A capacidade do firewall é outro fator a ser considerado para este tipo de implantação. Os firewalls devem ser dimensionados adequadamente para lidar com VoIP o tráfego; de outra forma o firewall pode se tornar um gargalo e pode impactar a qualidade da chamada e o processamento de chamadas.

                                                                                                      Typical Cube behind firewall
                                                                                                      Cubo típico por trás do firewall

                                                                                                      A seguir estão as desvantagens desta implantação:

                                                                                                      • Possíveis problemas de configuração e configuração do CUBE no início.

                                                                                                      • Aumento da carga sobre firewall que pode afetar a qualidade de voz.

                                                                                                      • O cliente é responsável pela configuração do CUBE e pelo dimensionamento do firewall.

                                                                                                      • Não é uma topologia recomendada devido ao impacto nos SLAs.


                                                                                                       

                                                                                                      Esta topologia não é recomendada devido às complexidades de lidar com SIP e NAT. Uma reunião com a equipe de Engenharia de voz da Cisco e com o cliente é necessária para aprovação deste tipo de implantação.

                                                                                                      Redundância de componente

                                                                                                      Introdução à redundância de componentes

                                                                                                      A redundância de componentes permite que Webex Central de contatos forneçam resiliência quando há uma interrupção do serviço. Você pode configurar Webex nuvem do Contact Center e do CUBE corporativo para ser redundante:

                                                                                                      • Dentro de uma região geográfica—Você pode configurar mais de um POP dentro de uma empresa.

                                                                                                      • Em centros de dados da empresa, dentro de uma região geográfica.

                                                                                                      • Dentro de redes corporativas—Você também pode configurar o CUBE no modo DE ALTA disponibilidade (HA). O modo HA preserva a sinalização e a mídia.

                                                                                                      Toda a sinalização e mídia são originadas a partir do endereço do IP virtual.

                                                                                                      Webex Central de Contatos usa dois VPOPs para garantir alta disponibilidade. Para um desempenho otimizado, o provedor de serviços também deve configurar dois POPs. Isso garante que a caça entre os VPOPs da central de contato Webex seja um robin redondo uniforme.

                                                                                                      Redundância nos centros de dados corporativos em uma região geográfica

                                                                                                      Você pode configurar dois centros de dados na empresa para se conectarem ao mesmo VPOP da central de atendimento Webex, na mesma região geográfica.

                                                                                                      Redundancy Across Enterprise Data Centers Within a Geographic Region
                                                                                                      Redundância nos centros de dados corporativos em uma região geográfica
                                                                                                      Exemplo de configuração do Enterprise CUBE para Webex contact center

                                                                                                      Inserir modo de configuração global

                                                                                                      Esse exemplo de configuração se aplica ao Cisco IOS Gateway de voz e ao gateway de voz Cisco Unified Border Element (CUBE). Para obter instruções completas de configuração do CUBE, consulte o Cisco Unified Border Element Guia de configuração em https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Todas as configurações neste exemplo usam o modo de configuração global.

                                                                                                      1

                                                                                                      Insira ativar para inserir o modo EXEC privilegiado.

                                                                                                      2

                                                                                                      Digite o terminal de configuração para entrar no modo de configuração global.

                                                                                                      Configuração básica

                                                                                                      Os Timers SIP (MIN-SE) são definidos como 3600 em todos os VPOPs no Webex Contact Center. Você pode atualizar essa configuração globalmente ou modificá-la no botão Convidar para a central de contato Webex.

                                                                                                      voip Sip Min-se 3600 do serviço de voz

                                                                                                      Configurar classe de codec de voz

                                                                                                      preferência codec 100 codec de voz 1 g711alaw codec preferência 2 g711ulaw

                                                                                                      Discagem por pares de entrada para chamadas da central de Webex contato

                                                                                                      discar voz-peer voz 200 voip protocolo sipv2 codec classe voz 100 dtmf-relay rtp-nte no vad

                                                                                                      Correspondente de Discagem de Saída para chamadas para Webex Central de Contato

                                                                                                      padrão de destino voip de discar 100 voip <Pattern para Webex CC> session protocol sipv2 session target ipv4:<Webex CC SBC IPs> codec 100 opções de voz-classe SIP-keepalive dtmf-relay rtp-nte no vad

                                                                                                      Configuração comum

                                                                                                      Este exemplo mostra Webex provisionamento de troncos do Contact Center nos EUA com a seguinte topologia.

                                                                                                      Provisionamento de troncos do Webex Contact Center

                                                                                                      Detalhes de configuração:

                                                                                                      • Configurar opções de manter sip keepalive.

                                                                                                      • Novos pares de discagem com destino de destino IP endereço Webex CC LAX e CUBEs JFK.

                                                                                                      • A preferência discar-correspondente pode ser configurada para arredondar o robin, ou principal e secundário.

                                                                                                      • Codec é configurado para a lei ulaw G711 e G711 (conexões fora dos EUA). DTMF é RFC2833.

                                                                                                      • A Comunicação SIP está acima da porta UDP 5060 e as portas de RTP 8000 a 48199.

                                                                                                      • O plano de discagem onde o padrão de destino corresponde Webex Central de contatos com agentes através do PBX e PSTN.

                                                                                                      • Mais de um POP para alta disponibilidade.

                                                                                                      • O temporizador MIN SE na Webex CC for 3600; os timers de sessão devem ser atualizados para esse valor ou devem permitir a negociação SIP para esse valor durante a instalação de uma chamada.


                                                                                                       

                                                                                                      Se estiver usando CUBE/vCUBE, a Cisco recomenda que você use uma versão do IOS que suporte TLS 1.2.

                                                                                                      Tronco SIP seguro entre CUBE e Webex Contact Center

                                                                                                      Visão geral do Tronco SIP seguro

                                                                                                      Esse exemplo demonstra como configurar uma conexão de Segurança da camada de transporte SIP (TLS) entre Cisco Unified Border Element (CUBE) e Webex Contact Center.

                                                                                                      Exemplo: Configurar TLS SIP

                                                                                                      Antes de começar

                                                                                                      Assegure-se de que:

                                                                                                      • Os terminais têm a mesma data e hora. Você pode sincronizar os terminais usando um servidor network time protocol (NTP).

                                                                                                      • Você possui conectividade TCP.

                                                                                                      • O CUBE tem a segurança e as licenças UCK9 instaladas.

                                                                                                      1

                                                                                                      Crie um ponto de confiança para manter o certificado auto-assinado do CUBE:

                                                                                                      crypto pki trustpoint CUBEtest(pode ser qualquer nome) registro registro auto-assinado serial-number none fqdn none I p-address none subject-name cn= ISR4451-B.cisco.lab ! (corresponda o nome do host do roteador) revocation-check none rsakeypair ISR4451-B.cisco.lab ! (corresponda ao nome de host do roteador) 
                                                                                                      2

                                                                                                      Gerar um certificado auto-assinado:

                                                                                                      pki da criptografia matriculado CUBEtest % O nome de domínio totalmente qualificado não será incluído no certificado Gerar certificado de Roteador Auto Assinado? [sim/não]: sim 
                                                                                                      3

                                                                                                      Exportar o certificado:

                                                                                                      pki exportar cubetest terminal de pem cripto
                                                                                                      4

                                                                                                      Copie o certificado autoss assinado que você exportou e salve-o como um arquivo de texto com a extensão do arquivo .pem .

                                                                                                      5

                                                                                                      Carregue o certificado CUBE auto-assinado para Webex Contact Center.

                                                                                                      6

                                                                                                      Copie o certificado do Webex Contact Center.

                                                                                                      7

                                                                                                      Carregue o certificado Webex Contact Center para CUBE:

                                                                                                      crypto pki trustpoint HOSTNAME enrollment terminal revocation-check none crypto pku authenticate HOSTNAME (PASTE THE CJP CERT HERE E, EM SEGUIDA, PRESSIONE ENTER DUAS VEZES) 

                                                                                                      Insira sim quando for solicitado que você aceite o certificado.

                                                                                                      8

                                                                                                      Configurar SIP para usar o ponto de confiança do certificado autosscrito que você criou na etapa 1:

                                                                                                      ponto de confiança padrão de sinalização cripto CUBEtest
                                                                                                      9

                                                                                                      Configure os pares de discagem com a segurança da camada de transporte:

                                                                                                      voz classe sip-options-keepalive 100 transport tcp tls dial-peer voice 9999 voip answer-address 35.. padrão de destino 9999 session protocol sipv2 session target ipv4:<Webex CC SBC IPs> session transport tcp tls voice-class sip options-keepalive profile 100 srtp 
                                                                                                      Configurar um tronco SIP para seu espaço

                                                                                                      Provisionar seu Espaço

                                                                                                      A Cisco usa as informações de provisionamento que você fornece para configurar o Webex Controlador de borda da sessão do Contact Center para o seu espaço. Assegure-se de que as informações fornecidas correspondam à sua ordem e são precisas.

                                                                                                      Para obter instruções sobre como provisionar seu espaço, consulte os guias de administração e de usuários em:

                                                                                                      • Configure um tronco SIP que conecte o endereço IP do cliente ao controlador de borda configurado. Certifique-se de selecionar CUBE como seu Tipo de Tronco SIP. Configure um tronco SIP para cada CUBE que você implantar.

                                                                                                      • Criar e provisionar um espaço.

                                                                                                      • Atribua um tronco SIP ao espaço, adicione números de discagem e provisione seu novo espaço.

                                                                                                      Depois de provisionar o espaço e configurar o Webex Contact Center CUBE, você receberá um e-mail para o qual o espaço está pronto para uso.

                                                                                                      Webex regiões do Contact Center

                                                                                                      O VPOP está disponível para conexão de espaço por região:

                                                                                                      • EUA: Los Angeles e Nova York

                                                                                                      • Europa: Londres, Amsterdã, Frankfurt

                                                                                                      • Canadá: Toronto e Vancouver

                                                                                                      • Austrália: Sydney e Melbourne

                                                                                                      • Japão: Tóquio e Osaka

                                                                                                      • América do Sul: São Paulo e Rio de Janeiro

                                                                                                      • Índia: Pune e Hyderabad

                                                                                                      • Cingapura

                                                                                                      Webex Glossário da central de contatos

                                                                                                      Glossário

                                                                                                      Acrônimo ou Termo

                                                                                                      Descrição

                                                                                                      A2Q

                                                                                                      Garantia de qualidade

                                                                                                      ACD

                                                                                                      Distribuição automática de chamadas

                                                                                                      ADA

                                                                                                      Aplicativo Agent Desktop da central de contatos de Webex

                                                                                                      ADR

                                                                                                      Relatório de detalhes de agentes

                                                                                                      AES

                                                                                                      Padrão de criptografia avançada

                                                                                                      ANI

                                                                                                      Identificação automática de número

                                                                                                      API

                                                                                                      Application Programming Interface, interface de programação de aplicativos

                                                                                                      BST

                                                                                                      Cisco Bug Search Tool

                                                                                                      YoPSTN

                                                                                                      Traga o seu próprio PSTN

                                                                                                      O cliente (empresa) era proprietário do PSTN baseado na propriedade local existente.

                                                                                                      CA

                                                                                                      Certificate Authority

                                                                                                      CAD

                                                                                                      Dados associados à chamada

                                                                                                      CC

                                                                                                      Central de atendimento

                                                                                                      CCDR

                                                                                                      Registros cumulativos de detalhes de chamadas

                                                                                                      CCG

                                                                                                      Grupo de Comunicações de Computador

                                                                                                      CCP

                                                                                                      PSTN conectado a nuvem

                                                                                                      CDR

                                                                                                      Registros de detalhes de chamadas

                                                                                                      CSS

                                                                                                      Estratégia de seleção de contato

                                                                                                      CSV

                                                                                                      Valores separados por vírgulas

                                                                                                      CTQ

                                                                                                      Consulta em fila

                                                                                                      CUBO

                                                                                                      Cisco Unified Border Element

                                                                                                      DID

                                                                                                      Discagem direta para a entrada

                                                                                                      DMZ

                                                                                                      Zona desmilitarizada

                                                                                                      DN

                                                                                                      Número do Diretório

                                                                                                      DNC

                                                                                                      Não ligar

                                                                                                      DNIS

                                                                                                      Serviço de identificação de número discado

                                                                                                      DNS

                                                                                                      Sistema de nome de domínio

                                                                                                      DTG

                                                                                                      (Cabeçalho SIP)

                                                                                                      Grupo de Troncos de Destino

                                                                                                      DTMF

                                                                                                      Multifrequências de tom duplo

                                                                                                      EP

                                                                                                      Ponto de entrada

                                                                                                      ESR

                                                                                                      Versão do Suporte Estendido

                                                                                                      FIPS

                                                                                                      Federal Information Processing Standards

                                                                                                      GIF

                                                                                                      Formato de Intercambio Gráfico

                                                                                                      GRE

                                                                                                      Encapsulamento genérico de roteamento

                                                                                                      GW

                                                                                                      Gateway

                                                                                                      HA

                                                                                                      Alta disponibilidade

                                                                                                      HTML

                                                                                                      Hypertext Markup Language

                                                                                                      IB

                                                                                                      Limite Interno

                                                                                                      ID

                                                                                                      Identidade, identificação

                                                                                                      IMAP

                                                                                                      Protocolo de Acesso à Internet e Mensagens

                                                                                                      IOS

                                                                                                      Sistema operacional móvel (antigamente iPhone OS)

                                                                                                      IP

                                                                                                      Protocolo de Internet

                                                                                                      Ipsec

                                                                                                      Segurança de protocolo de Internet

                                                                                                      ITSP

                                                                                                      Provedor de serviços de telefonia pela Internet

                                                                                                      IVR

                                                                                                      Interactive Voice Response

                                                                                                      JPG e JPEG

                                                                                                      Grupo Conjunto de Especialistas em Fotografia

                                                                                                      Um arquivo de imagem digital

                                                                                                      LAN

                                                                                                      Rede local

                                                                                                      LCM

                                                                                                      Gerenciador de listas e campanhas

                                                                                                      LBV

                                                                                                      Local Gateway

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Comutação de rótulo multiprotocol

                                                                                                      NAT

                                                                                                      Tradução para acesso à rede

                                                                                                      NDC

                                                                                                      Coleção de dados de rede

                                                                                                      NTP

                                                                                                      Network Time Protocol

                                                                                                      OB

                                                                                                      Limite Externo

                                                                                                      OTG

                                                                                                      (Cabeçalho SIP)

                                                                                                      Grupo de Troncos de Origem

                                                                                                      P2P

                                                                                                      Ponto a Ponto

                                                                                                      PAI

                                                                                                      (Cabeçalho SIP)

                                                                                                      Identidade P-declarada

                                                                                                      PBX

                                                                                                      Central Privada de Comutação Telefônica

                                                                                                      PCI DSS

                                                                                                      Padrão de Segurança de Dados da Indústria de Cartões de Crédito

                                                                                                      PDF

                                                                                                      Formato de Documento Portátil

                                                                                                      EM DESARM.

                                                                                                      Consentimento por escrito anteriormente expresso

                                                                                                      PII

                                                                                                      Informações identificáveis pessoalmente

                                                                                                      PNG

                                                                                                      Gráfico de Rede Portátil

                                                                                                      POP

                                                                                                      Protocolo dos Correios

                                                                                                      PSTN

                                                                                                      Rede telefônica comutada pública

                                                                                                      Qos

                                                                                                      Quality of Service

                                                                                                      RFC

                                                                                                      Solicitação de Comentários

                                                                                                      RONA

                                                                                                      Redirecionar quando não houver resposta

                                                                                                      RPID

                                                                                                      (Cabeçalho SIP)

                                                                                                      ID do participante remoto

                                                                                                      RTT

                                                                                                      Tempo de Ida e Volta

                                                                                                      S2S

                                                                                                      Site-to-Site

                                                                                                      SBC

                                                                                                      Controlador de borda da sessão

                                                                                                      SBR

                                                                                                      Roteamento baseado em habilidades

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      Rede de área ampla definida pelo software

                                                                                                      SIP

                                                                                                      Protocolo de Internet da Sessão

                                                                                                      NS

                                                                                                      Nível de serviço

                                                                                                      SLA

                                                                                                      Acordo de nível de serviço

                                                                                                      SMS

                                                                                                      Serviço de mensagens curtas

                                                                                                      SMTP

                                                                                                      Protocolo de Transferência de Email Simples

                                                                                                      SP

                                                                                                      Provedor de serviços

                                                                                                      SRTP

                                                                                                      Protocolo de Transporte Seguro em Tempo Real

                                                                                                      SSL

                                                                                                      Camada de soquetes seguros

                                                                                                      TCP

                                                                                                      Protocolo de Controle de Transmissão

                                                                                                      TGRP

                                                                                                      (Cabeçalho SIP)

                                                                                                      Protocolo de Roteamento do Grupo de Troncos

                                                                                                      TLS

                                                                                                      Segurança da camada de transporte

                                                                                                      UDP

                                                                                                      Protocolo de Datagram do Usuário

                                                                                                      UI

                                                                                                      Interface de Usuário

                                                                                                      URI

                                                                                                      Identificador Uniforme de Recursos

                                                                                                      URL

                                                                                                      Uniform Resource Locator

                                                                                                      UTC

                                                                                                      Relógio de hora universal

                                                                                                      vCube

                                                                                                      Virtual CUBE

                                                                                                      VoIP

                                                                                                      Voz sobre IP

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      Serviço de LAN privada virtual

                                                                                                      VPN

                                                                                                      Rede virtual privada

                                                                                                      VPOP

                                                                                                      Ponto de voz de presença

                                                                                                      No Webex Contact Center 1.0, o VPOP integra o Webex Contact Center ao PSTN e o primeiro ponto de conectividade dos clientes. Ele também possui servidor de mídia para tratamento e gravação de chamada.

                                                                                                      Ponte VPOP

                                                                                                      Ponto de voz da ponte de presença

                                                                                                      Em Webex Contact Center, o VPOP Bridge conecta o PSTN do provedor de serviços à Camada de mídia de voz.

                                                                                                      WAN

                                                                                                      Rede de grandes áreas

                                                                                                      WCB

                                                                                                      Buffer de Comando do Word

                                                                                                      Webex CC

                                                                                                      Webex Contact Center

                                                                                                      O WFO

                                                                                                      Workforce Optimization

                                                                                                      XML

                                                                                                      Idioma de marcação estendida

                                                                                                      Provisione Voz para Cisco Webex Contact Center

                                                                                                      Visão geral

                                                                                                      As empresas clientes podem usar um Cisco Unified Border Element (CUBE) como o Session Border Controller (SBC) para se conectar ao Webex Contact Center. O CUBE corporativo conecta-se a uma operadora de PSTN ou VoIP conectividade em um dos lados e a Webex Central de contatos do outro para ativar os serviços da central de contatos. Chamadas recebidas e efetuadas para Webex rota da Central de Contatos por meio do CUBE corporativo. O cliente fornece o tronco SIP, ativado bidirecionalmente para o provedor de serviço e Webex Contact Center, para habilitar o tráfego de chamada entre as plataformas. Para obter mais informações sobre o CUBE, consulte o Cisco Unified Border Element Guia de configuração em https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.

                                                                                                      Cisco Service Provider or Enterprise Architecture
                                                                                                      Cisco Service Provider ou Enterprise Architecture

                                                                                                      O provedor de serviços ou a empresa cliente podem possuir e operar o CUBE e o PBX (Private Branch Exchange). Nesse caso:

                                                                                                      • Todas as chamadas recebidas para a Webex Contact Center são recebidas pela operadora no CUBE corporativo.

                                                                                                      • Webex Contact Center envia todas as chamadas de saída, seja para clientes ou agentes, por meio do CUBE corporativo.

                                                                                                      • Webex Contact Center trabalha com o provedor de serviços para cobrar do cliente diretamente pelo uso do PSTN, sem passar pelo faturamento do Webex Contact Center.

                                                                                                      Webex Central de contatos suporta CUBE, CUBE virtual (vCUBE) e SBC de terceiros.

                                                                                                      Quando o provedor de serviços é proprietário do SBC e do PBX, o Webex Contact Center fornece um cabeçalho SIP para identificar a empresa do cliente com o provedor de serviços. Os provedores de serviços configuram o cabeçalho SIP específico por meio do painel Provedor de serviços de aplicativos.

                                                                                                      Webex Contact Center suporta estes cabeçalhos SIP:

                                                                                                      • Diversão

                                                                                                      • PAI

                                                                                                      • OTG

                                                                                                      • DTG

                                                                                                      • TGRP

                                                                                                      • RPID

                                                                                                      A empresa do cliente pode possuir e operar o CUBE e o PBX, o que elimina a necessidade de um cabeçalho SIP.

                                                                                                      Público-alvo

                                                                                                      Este documento é destinado a usuários que usam Cisco Webex Contact Center.

                                                                                                      Histórico de alterações

                                                                                                      Esta tabela lista as alterações feitas neste guia após a versão inicial. As alterações mais recentes aparecem na parte superior.

                                                                                                      Alteração

                                                                                                      Consultar

                                                                                                      Data

                                                                                                      Números de novas implantações

                                                                                                      Suporte a multi-regiões

                                                                                                      Outubro de 2021

                                                                                                      Nova seção

                                                                                                      Opções de PSTN

                                                                                                      Outubro de 2021

                                                                                                      Suporte a multi-regiões

                                                                                                      Suporte a multi-regiões

                                                                                                      Setembro de 2021

                                                                                                      Nova seção

                                                                                                      Webex Glossário da central de contatos

                                                                                                      Setembro de 2021

                                                                                                      Reestruturação de documento

                                                                                                      Vários capítulos foram reestruturados.

                                                                                                      Agosto de 2021

                                                                                                      Incluiu um novo capítulo

                                                                                                      Tipos de conectividade

                                                                                                      Julho de 2019

                                                                                                      Dezembro de 2020

                                                                                                      Suporte a multi-regiões

                                                                                                      Webex Contact Center with Webex Calling Telefonia suporta várias regiões (países ou regiões) para agentes e chamadores. Suportamos os seguintes cenários:

                                                                                                      • Os chamadores localizam uma região e os agentes estão localizados em várias regiões.

                                                                                                      • Chamadores e agentes estão localizados em várias regiões.

                                                                                                      Nesses cenários, o sistema fornece suporte de chamada de entrada e de saída de chamada. Para chamadas de entrada, os chamadores ligam para o PSTN conectado a nuvem (Cisco Webex nuvem) ou para a configuração do Gateway local (LGW). As chamadas são roteadas para os agentes. Os agentes podem fazer chamadas de discagem para qualquer região.

                                                                                                      Os agentes pertencem a locais diferentes, conforme configurados no Hub de controle. A configuração do agente tem o número e o ramal para sua localização.

                                                                                                      Os números de entrada são associados às regiões do Control Hub. As chamadas são roteadas para os agentes de acordo com a estratégia de roteamento configurada no Webex Contact Center.

                                                                                                      A figura a seguir mostra uma solução global para Webex Contact Center com Webex Calling.

                                                                                                      Home data site with two regions connected with the Cisco Webex backbone.
                                                                                                      Solução Global com Webex Calling

                                                                                                      Mídia como IVR e gravação de chamadas residem na Região Inicial. Agentes em todo o mundo podem ter Webex Calling telefones ou terminais atrás das opções de implantação do Gateway local.

                                                                                                      The incoming call enters into the Home Region and routes to Remote Region 1, where an Agent answers the call.
                                                                                                      Fluxo de Chamada de Implantação Global

                                                                                                      O local da Região de Origem exige uma consideração cuidadosa para minimizar a distância entre as regiões, os chamadores e os agentes. A figura a seguir mostra o caminho de chamada para agentes e chamadores em uma região que é remota da Região de Início. Neste cenário, a distância entre a Região Natal e a Região Remota pode introduzir latência inaceitável na chamada.

                                                                                                      The call flow starts with the caller in the remote region. The path goes to the home region and then back into the remote region to the agent.
                                                                                                      Fluxo de chamada de implantação global com chamadores e agentes em uma região remota

                                                                                                      As seções a seguir discutem os detalhes e considerações do cenário sobre os agentes na Índia.

                                                                                                      Chamadores estão em uma região e agentes estão em várias regiões

                                                                                                      Nesse cenário, a Webex Contact Center possui agentes em diversas regiões e associados a diversos centros de dados. Os chamadores são de uma única região.

                                                                                                      Os chamadores ligam para a central de atendimento Webex. O sistema encaminha suas chamadas para a central de contato e, com base na configuração da hora do dia, encaminha as chamadas para os agentes disponíveis em uma das regiões.

                                                                                                      Para suportar este cenário:

                                                                                                      • A central de contato Webex usa Webex Calling (VPOP Bridge ou LGW).

                                                                                                      • Se o ponto de saída do agente estiver em um BYoPSTN, a chamada será uma chamada local da plataforma de voz para a região do agente.

                                                                                                      • Se o ponto de saída do agente for um Cisco IP Phone ou o aplicativo Webex Calling, a chamada poderá ser local para a região do agente.

                                                                                                      • A URL da área de trabalho do agente está na mesma região que o agente.

                                                                                                      Esse cenário é para uma chamada de voz recebida, mas o sistema suporta cenários semelhantes para chamadas de saída.

                                                                                                      Chamadores e agentes estão em várias regiões

                                                                                                      Nesse cenário, a central de contato tem agentes em várias regiões e associados a diversos centros de dados. Os chamadores são de várias regiões.

                                                                                                      Os chamadores ligam para a central de contato. O sistema encaminha suas chamadas para a central de contato e, com base na configuração da hora do dia, encaminha as chamadas para os agentes disponíveis em uma das regiões.

                                                                                                      Para suportar este cenário:

                                                                                                      • A central de contato usa Webex Calling (VPOP Bridge ou LGW).

                                                                                                      • Se o ponto de saída do agente estiver em um BYoPSTN, a chamada será uma chamada local da plataforma de voz para a região do agente.

                                                                                                      • Se o ponto de saída do agente for um dispositivo Conectado por IP, a chamada poderá ser local da plataforma de voz para a região do agente.

                                                                                                      • A URL da área de trabalho do agente está na mesma região que o agente.

                                                                                                      Esse cenário é para uma chamada de voz recebida, mas o sistema suporta cenários semelhantes para chamadas de saída.

                                                                                                      Considerações sobre os agentes na Índia

                                                                                                      As regras a seguir aplicam-se aos agentes na Índia.

                                                                                                      1. Se uma chamada for roteada para a Índia por meio do PSTN, a chamada deverá permanecer no PSTN. Esse requisito inclui chamadas que roteiam para a Índia a partir do PSTN, por meio de um Cisco Unified Communications Manager local (Unified CM) e depois tratadas por um agente. O agente deve estar no PSTN.

                                                                                                      2. Se uma chamada for roteada para a Índia por meio de VoIP, a chamada deverá permanecer em VoIP.

                                                                                                      As chamadas fora da Índia podem se interconectar de qualquer maneira. Por exemplo, uma chamada pode ser roteada para os EUA por meio de PSTN e roteada para a Índia por VoIP. No entanto, após esta chamada chegar à Índia, ela deverá permanecer como uma chamada VoIP.

                                                                                                      Convenções

                                                                                                      Este guia usa as seguintes convenções:

                                                                                                      Convenção

                                                                                                      Descrição

                                                                                                      Fonte em negrito

                                                                                                      Texto em negrito indica comandos, como entradas do usuário, teclas, botões e nomes de submenus. Por exemplo:

                                                                                                      • Escolha Editar > Find.

                                                                                                      • Clique em Concluir.

                                                                                                      Fonte em itálico

                                                                                                      O texto em uma fonte em itálico indica o seguinte:

                                                                                                      • Um novo termo. Por exemplo: um grupo de habilidades é uma coleção de agentes que possuem habilidades semelhantes.

                                                                                                      • Ênfase. Exemplo: não use a convenção de nomes numéricos.

                                                                                                      • Um argumento para o qual você deve fornecer valores.

                                                                                                        Exemplo:

                                                                                                        IF (condição, valor verdadeiro, valor falso)

                                                                                                      • Representar o título de um manual. Exemplo:

                                                                                                        Consulte o Webex guia de introdução do Contact Center.

                                                                                                      Fonte de janela

                                                                                                      O texto de uma fonte de janela, como a Courier, indica o seguinte:

                                                                                                      • Texto conforme aparece no código ou nas informações que o sistema exibe. Exemplo:

                                                                                                        <html><title> Cisco Systems,Inc. </título></html>

                                                                                                      • Nomes de arquivo. Exemplo: tserver.properties.

                                                                                                      • Caminhos do diretório. Exemplo:

                                                                                                        C:\Arquivos de Programas\Adobe

                                                                                                      Comunicações, serviços e informações adicionais

                                                                                                      • Para receber informações oportunas e relevantes da Cisco, entre no Cisco Profile Manager.

                                                                                                      • Para obter o impacto comercial que você está procurando com as tecnologias relevantes, visite os Serviços da Cisco.

                                                                                                      • Para enviar uma solicitação de serviço, visite o Suporte da Cisco.

                                                                                                      • Para descobrir aplicativos, produtos, soluções e serviços validados, visite o Cisco Marketplace.

                                                                                                      • Para obter publicações sobre redes, treinamento e certificação gerais, visite Cisco Press.

                                                                                                      • Para encontrar informações de garantia para um produto ou uma família de produtos específica, acesse o Localizador de garantia da Cisco.

                                                                                                      Cisco Bug Search Tool

                                                                                                      Cisco Bug Search Tool (BST) fornece acesso baseado na Web ao sistema de rastreamento de bugs da Cisco. Esse sistema mantém uma lista abrangente de defeitos e vulnerabilidades nos produtos e software da Cisco. A BST fornece informações detalhadas sobre defeitos referentes a seus produtos e software.

                                                                                                      Webex Fluxo de Chamada da Central de Contatos

                                                                                                      Introdução ao Fluxo de Chamada

                                                                                                      As chamadas recebidas e efetuadas para Webex Contact Center são feitas por uma operadora, que é roteada pela Enterprise e Cisco Unified Border Element (CUBE). Cada chamada pode incluir várias sessões, dependendo do fluxo da chamada. As seções a seguir descrevem alguns fluxos típicos de chamadas.

                                                                                                      Chamada de entrada para um IVR

                                                                                                      Uma chamada recebida do chamador para o Webex VPOP (Contact Center Voice Post Office Protocol) cria uma única sessão no CUBE corporativo e uma única sessão no WEBEX Contact Center CUBE.

                                                                                                      Inbound Call to IVR
                                                                                                      Chamada de Entrada para IVR

                                                                                                      Chamada de Entrada para um Agente

                                                                                                      Uma chamada de entrada a um agente adiciona uma sessão de saída no Webex Contact Center CUBE e uma única sessão no CUBE corporativo.

                                                                                                      Inbound Call to an Agent
                                                                                                      Chamada de Entrada para um Agente

                                                                                                      Transferência de conferência e consulta

                                                                                                      Uma conferência entre agentes ou uma transferência de consulta adiciona uma sessão de saída na Webex Contact Center e no CUBE corporativo.

                                                                                                      Webex Contact Center Voice POP
                                                                                                      Conferência entre agentes

                                                                                                      Chamada de retorno ou chamada de saída para PSTN

                                                                                                      Uma chamada de saída cria duas sessões, uma no espaço Corporativo para Webex Central de Contatos e outra de Webex Central de Contatos à Empresa.

                                                                                                      Outbound Call to PSTN
                                                                                                      Chamada de saída para PSTN
                                                                                                      Requisitos de licença e dimensionamento do CUBE

                                                                                                      Licenças CUBE

                                                                                                      Cisco Unified Border Element licenças (CUBE) se aplicam por sessão e exigem uma sessão bidirecional. Para obter mais informações, consulte Cisco Unified Border Element Folha de dados.

                                                                                                      O dimensionamento da licença do CUBE é a soma do número de sessões do agente e o número de chamadas no Interactive Voice Response (IVR). Use a folha de dados Cisco Unified Border Element para determinar o número máximo de sessões que sua plataforma CUBE suporta.

                                                                                                      O número de licenças deve ser igual à capacidade máxima da empresa do cliente.

                                                                                                      licenças = (número de agentes X 2) + (número de sessões ativas na fila)

                                                                                                      Exemplo

                                                                                                      • No horário de pico, se você tiver 100 agentes respondendo às chamadas de clientes, cada chamada terá duas sessões ativas. O número de sessões é 200.

                                                                                                      • O número de chamadas na fila nessa instância é 100, o que cria 100 sessões.

                                                                                                      • Portanto, o número total de sessões é igual a 300, que é de 300 licenças.

                                                                                                      Tamanho da sessão CUBE

                                                                                                      Um dispositivo CUBE pode lidar com 1/3 das sessões SIP, se você proteger as chamadas com TLS ou SRTP.

                                                                                                      sessões = ((número de agentes X 2) + (número de sessões ativas na fila)) X 3

                                                                                                      Usando o exemplo de 100 chamadas em uma fila com 100 agentes atendendo às chamadas, o número de sessões é:

                                                                                                      ((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.

                                                                                                      Você pode dimensionar o CUBE para 300 sessões se provisionar uma WAN privada para o Tronco SIP.

                                                                                                      Para ajudar a determinar o número máximo de agentes, suponha que:

                                                                                                      • 50% das chamadas são colocadas na fila e usam IVR portas, enquanto os 50% restantes ficam ativos com agentes.

                                                                                                      • 10% das chamadas usam serviços de consulta e conferência complementar.

                                                                                                      • TLS ou SRTP seguro 100% das chamadas.

                                                                                                      Usando essas suposições, as plataformas CUBE podem oferecer suporte a um agente para cada 9,3 sessões.

                                                                                                      Tipos de conectividade

                                                                                                      Tipos de conectividade suportados

                                                                                                      Webex Contact Center suporta os seguintes tipos de conectividade.

                                                                                                      Conectividade

                                                                                                      Tipos

                                                                                                      Internet pública

                                                                                                      Direto

                                                                                                      IPSec rede virtual privada (VPN) ou IPSec sobre GRE (Encapsulamento Genérico de Roteamento)

                                                                                                      Site-to-site (S2S)

                                                                                                      TLS de SRTP/SIP

                                                                                                      Conectividade privada (Aprovação necessária)

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Ponto a Ponto (P2P)

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      WAN Privada

                                                                                                      Cruz-conexão do Centro de Processamento de Dados

                                                                                                      Conexões de malha equinix


                                                                                                       

                                                                                                      A versão do IOS para CUBE ou vCUBE deve suportar TLS 1.2.

                                                                                                      Internet pública

                                                                                                      Tronco SIP direto (por cima)

                                                                                                      A Cisco recomenda que os clientes coloquem o CUBE ou sBC em um endereço de IP público.

                                                                                                      Profissionais

                                                                                                      Contras

                                                                                                      • Mais rápido de implementar.

                                                                                                      • Barato.

                                                                                                      • O melhor esforço.

                                                                                                      • Talvez não atenda aos requisitos de segurança.

                                                                                                      Typical Direct Connection
                                                                                                      Conexão direta típica

                                                                                                      Como uma conexão direta é a abordagem mais simplista, é também a menos flexível. Os benefícios de uma topologia simplificada são a facilidade de gestão e solução de problemas. O cliente completa os diagramas de rede e os envia à equipe de voz, e seus pares de discagem são criados. Você pode colocar o CUBE em um DMZ para aliviar as complexidades de negociação com a Tradução de Acesso à Rede (NAT). O CUBE em si é um firewall e a maioria dos provedores coloca seu CUBE em um espaço IP público e usa seus recursos de segurança.

                                                                                                      Vpns

                                                                                                      Um VPN é outro tipo de conexão que usa a Internet pública. Use VPNs quando um cliente precisar de uma conexão segura para SIP e RTP. Um VPN também pode ser obrigatório se o cliente não puder colocar o CUBE em um espaço de IP público. Uma reunião de provisionamento com a Engenharia de voz é necessária para conexões VPN.

                                                                                                      Profissionais

                                                                                                      Contras

                                                                                                      • Conexão segura

                                                                                                      • Sem custos adicionais

                                                                                                      • Demora para implementar

                                                                                                      Portas de voz

                                                                                                      • RTP: 8000–48199

                                                                                                      • SIP: UDP 5060

                                                                                                      IPSec VPN ou IPSec sobre GRE

                                                                                                      As seguintes opções estão disponíveis para VPN Conectividade:

                                                                                                      • SBC para conectividade SBC

                                                                                                      • GW para conectividade GW

                                                                                                      Typical IPsec or IPSec over GRE Tunnel.
                                                                                                      IPsec ou IPSec típico sobre o túnel GRE

                                                                                                      Webex Contact Center (IPSec ou IPSec sobre o túnel GRE e a conectividade S2S da Central de Contato Webex) deve usar UDP/5060 em vez de TCP/5060.

                                                                                                      Uma IPSec VPN ou IPSec sobre GRE é uma boa opção para um Tronco SIP seguro quando o CUBE está em um espaço IP público. Esta é uma conexão SBC para SBC com VPN túneis. Você também deve considerar esquemas de endereços de IP privados para evitar qualquer sobreposição entre os clientes. Para conexões GRE, IP sub-redes são 10.x.248.x e 10.x.249.x.

                                                                                                      Site-to-site (S2S)

                                                                                                      Uma conexão S2S pode ser implementada se o cliente precisar de uma conexão segura ou não puder colocar o CUBE em um espaço IP público. Este é um gateway para a conexão do gateway. Não há sub-redes especificamente designadas para conexões de VPN S2S como roteamento é baseado em tráfego interessante sem o envolvimento de uma interface lógica.

                                                                                                      Typical Site-to-Site Connection
                                                                                                      Conexão site-to-site típica

                                                                                                      TLS SIP e SRTP

                                                                                                      SRTP/TLS SIP é outra opção quando o CUBE está em um endereço de IP público. No entanto, há um acerto de desempenho SRTP/TLS SIP. Um dispositivo CUBE pode lidar com um terço das sessões SIP se você tiver protegido as chamadas usando TLS ou SRTP. Essa é uma conexão SBC para SBC.

                                                                                                      Typical SIP TLS and SRTP connection
                                                                                                      Conexão típica de TLS SIP e SRTP

                                                                                                      Certificados públicos e autosscrevidos

                                                                                                      Para estabelecer uma conexão TLS SIP, é necessário trocar certificados. Os seguintes gráficos estão disponíveis:

                                                                                                      • Os certificados autossados são gerados e intercambiados entre o cliente e a Webex Contact Center.

                                                                                                      • CA pública — Conclua os seguintes passos para dar suporte a uma CA pública:

                                                                                                        • O cliente compartilha o certificado raiz, que é carregado no Webex Contact Center SBC.


                                                                                                           

                                                                                                          Você deve fornecer certificado raiz e intermediário/subordinado.

                                                                                                        • O cliente atualiza a DNS para incluir os endereços IP dos SBCs da central de contatos Webex.

                                                                                                      Conectividade privada

                                                                                                      Os grandes provedores empresariais geralmente preferem uma conexão direta, por fornecer um circuito dedicado e seguro. Se o cliente precisar de uma conexão direta, forneça-os às Cisco Webex Contact Center Diretrizes de ordem de circuito VPOP como etapa inicial. A próxima etapa é uma reunião de projeto de acompanhamento com a equipe de Engenharia de voz do centro de contatos Webex e os engenheiros do cliente. O cliente fornece um diagrama de rede detalhado da rede de voz do cliente, incluindo as interconexões da operadora PSTN, para a reunião. A Cisco não hospeda nenhum equipamento do cliente.

                                                                                                      Cisco Webex Contact Center também oferece conexões de Malha Equinix para clientes que têm colagens com equinix.

                                                                                                      Conexões de malha equinix

                                                                                                      Para obter mais informações sobre a Malha Equinix, consulte:

                                                                                                      Typical Private connection
                                                                                                      Conexão privada típica

                                                                                                      Independentemente de o cliente escolher MPLS, P2P, VPLS ou SD-WAN, a topologia parece semelhante e todos os circuitos são concluídos no Webex roteador da Central de Contatos/GW (gateway) e não em Webex CUBEs do Centro de Contatos.

                                                                                                      Os requisitos de largura de banda para uma conexão direta são baseados no codec G.711 (~100 kbps por perna da chamada), que permite dois pernas de chamada por sessão.

                                                                                                      Profissionais

                                                                                                      Contras

                                                                                                      • Alta confiabilidade.

                                                                                                      • Largura de banda dedicada.

                                                                                                      • Uma conexão direta é a mais cara.

                                                                                                      • Maior tempo para implementar.


                                                                                                       

                                                                                                      As conexões de malha equinix oferecem redundância de porta, ordenação de conexão virtual mais rápida e provisionamento. A Cisco recomenda o uso da conexão Equinix, em vez de usar outros métodos de conexão privada.

                                                                                                      Conexão cruzada do centro de dados

                                                                                                      Se um cliente decidir usar uma conexão privada, você deverá solicitar conexões cruzadas de centro de dados, conforme descrito na Cisco Webex Contact Center Diretrizes de ordem de circuito VPOP. O cliente é responsável pelo custo incorrido e por levar o circuito do cliente à lista suspensa designada.


                                                                                                       

                                                                                                      Os clientes que optam por uma conexão privada recebem as Cisco Webex Contact Center Diretrizes de ordem de circuito VPOP durante o processo de onboarding.

                                                                                                      Typical Data Center Cross Connect
                                                                                                      Conexão cruzada do centro de dados típico

                                                                                                      Implantações não padrão

                                                                                                      Implantações não padrão

                                                                                                      Se os topologs recomendados não atenderem a todos os requisitos da rede do cliente, uma reunião de design deverá ser agendada com a equipe de Engenharia de voz da Cisco, por meio da equipe de contas do cliente Cisco, para um processo de aprovação especial. As seções a seguir são exemplos de implantações e implantações não padrão que não são recomendadas:

                                                                                                      Exceções a2Q

                                                                                                      O Provedor de PSTN encerrando o circuito diretamente para Webex VPOP da central de contatos.

                                                                                                      Exceções de Espaço de Ouro

                                                                                                      É altamente recomendado pela Cisco um Tronco SIP direto para clientes do Espaço Ouro. Essa é a topologia over-the-top de colocar o CUBE em um espaço público IP. A necessidade de um Espaço de Ouro geralmente existe com provedores maiores; no entanto, o provedor exige que o Espaço Ouro seja uma prova de conceito para a implementação de produção pretendida pelo provedor. A prova de conceito De espaço ouro geralmente excede o uso do acesso à Internet aberto para um Tronco SIP e exigiria um dos tipos de conexão anteriormente discutidos.

                                                                                                      Os clientes do Espaço Gold não serão monitorados.

                                                                                                      Internet pública – CUBE por trás do Firewall

                                                                                                      Colocar um CUBE em um endereço IP privado atrás de um firewall NAT é outra opção de implantação. Os requisitos de segurança do departamento de TI do cliente podem estipular que o aplicativo de voz esteja por trás de um firewall. Essa opção tem algumas desvantagens conhecidas. Embora isso possa não causar problemas na camada de rede, pode resultar em problemas na camada de aplicativo SIP. O endereço de IP privado é usado dentro das mensagens SIP, o que causa falhas no processamento da chamada. A capacidade do firewall é outro fator a ser considerado para este tipo de implantação. Os firewalls devem ser dimensionados adequadamente para lidar com VoIP o tráfego; de outra forma o firewall pode se tornar um gargalo e pode impactar a qualidade da chamada e o processamento de chamadas.

                                                                                                      Typical Cube behind firewall
                                                                                                      Cubo típico por trás do firewall

                                                                                                      A seguir estão as desvantagens desta implantação:

                                                                                                      • Possíveis problemas de configuração e configuração do CUBE no início.

                                                                                                      • Aumento da carga sobre firewall que pode afetar a qualidade de voz.

                                                                                                      • O cliente é responsável pela configuração do CUBE e pelo dimensionamento do firewall.

                                                                                                      • Não é uma topologia recomendada devido ao impacto nos SLAs.


                                                                                                       

                                                                                                      Esta topologia não é recomendada devido às complexidades de lidar com SIP e NAT. Uma reunião com a equipe de Engenharia de voz da Cisco e com o cliente é necessária para aprovação deste tipo de implantação.

                                                                                                      Redundância de componente

                                                                                                      Introdução à redundância de componentes

                                                                                                      A redundância de componentes permite que o Webex Contact Center forneça resiliência quando há uma interrupção do serviço. Você pode configurar tanto a nuvem do Webex Contact Center quanto o ENTERPRISE CUBE para serem redundantes:

                                                                                                      • Dentro de uma região geográfica—Você pode configurar mais de um POP dentro de uma empresa.

                                                                                                      • Em centros de dados da empresa, dentro de uma região geográfica.

                                                                                                      • Dentro de redes corporativas—Você também pode configurar o CUBE no modo DE ALTA disponibilidade (HA). O modo HA preserva a sinalização e a mídia.

                                                                                                      Todos os sinais e mídia são originados para e a partir do endereço IP virtual.

                                                                                                      O Webex Contact Center usa dois VPOPs para garantir alta disponibilidade. Para um desempenho otimizado, o provedor de serviços também deve configurar dois POPs. Isso garante que a caça entre os VPOPs do Webex Contact Center seja um robin redondo uniforme.

                                                                                                      Redundância nos centros de dados corporativos em uma região geográfica

                                                                                                      Você pode configurar dois centros de dados na empresa para se conectar ao mesmo VPOP do Webex Contact Center, na mesma região geográfica.

                                                                                                      Redundancy Across Enterprise Data Centers Within a Geographic Region
                                                                                                      Redundância nos centros de dados corporativos em uma região geográfica
                                                                                                      Exemplo de configuração do Enterprise CUBE para Webex contact center

                                                                                                      Inserir modo de configuração global

                                                                                                      Esse exemplo de configuração se aplica ao Cisco IOS Gateway de voz e ao gateway de voz Cisco Unified Border Element (CUBE). Para obter instruções completas de configuração do CUBE, consulte o Cisco Unified Border Element Guia de configuração em https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Todas as configurações neste exemplo usam o modo de configuração global.

                                                                                                      1

                                                                                                      Insira ativar para inserir o modo EXEC privilegiado.

                                                                                                      2

                                                                                                      Digite o terminal de configuração para entrar no modo de configuração global.

                                                                                                      Configuração básica

                                                                                                      Os Timers SIP (MIN-SE) são definidos como 3600 em todos os VPOPs no Webex Contact Center. Você pode atualizar essa configuração globalmente ou modificá-la no botão Convidar para a central de contato Webex.

                                                                                                      voip Sip Min-se 3600 do serviço de voz

                                                                                                      Configurar classe de codec de voz

                                                                                                      preferência codec 100 codec de voz 1 g711alaw codec preferência 2 g711ulaw

                                                                                                      Discagem por pares de entrada para chamadas da central de Webex contato

                                                                                                      discar voz-peer voz 200 voip protocolo sipv2 codec classe voz 100 dtmf-relay rtp-nte no vad

                                                                                                      Correspondente de Discagem de Saída para chamadas para Webex Central de Contato

                                                                                                      padrão de destino voip de discar 100 voip <Pattern para Webex CC> session protocol sipv2 session target ipv4:<Webex CC SBC IPs> codec 100 opções de voz-classe SIP-keepalive dtmf-relay rtp-nte no vad

                                                                                                      Configuração comum

                                                                                                      Este exemplo mostra Webex provisionamento de troncos do Contact Center nos EUA com a seguinte topologia.

                                                                                                      Provisionamento de troncos do Webex Contact Center

                                                                                                      Detalhes de configuração:

                                                                                                      • Configurar opções de manter sip keepalive.

                                                                                                      • Novos pares de discagem com destino de destino IP endereço Webex CC LAX e CUBEs JFK.

                                                                                                      • A preferência discar-correspondente pode ser configurada para arredondar o robin, ou principal e secundário.

                                                                                                      • Codec é configurado para a lei ulaw G711 e G711 (conexões fora dos EUA). DTMF é RFC2833.

                                                                                                      • A Comunicação SIP está acima da porta UDP 5060 e as portas de RTP 8000 a 48199.

                                                                                                      • O plano de discagem onde o padrão de destino corresponde Webex Central de contatos com agentes através do PBX e PSTN.

                                                                                                      • Mais de um POP para alta disponibilidade.

                                                                                                      • O temporizador MIN SE na Webex CC for 3600; os timers de sessão devem ser atualizados para esse valor ou devem permitir a negociação SIP para esse valor durante a instalação de uma chamada.


                                                                                                       

                                                                                                      Se estiver usando CUBE/vCUBE, a Cisco recomenda que você use uma versão do IOS que suporte TLS 1.2.

                                                                                                      Tronco SIP seguro entre CUBE e Webex Contact Center

                                                                                                      Visão geral do Tronco SIP seguro

                                                                                                      Esse exemplo demonstra como configurar uma conexão de Segurança da camada de transporte SIP (TLS) entre Cisco Unified Border Element (CUBE) e Webex Contact Center.

                                                                                                      Exemplo: Configurar TLS SIP

                                                                                                      Antes de começar

                                                                                                      Assegure-se de que:

                                                                                                      • Os terminais têm a mesma data e hora. Você pode sincronizar os terminais usando um servidor network time protocol (NTP).

                                                                                                      • Você possui conectividade TCP.

                                                                                                      • O CUBE tem a segurança e as licenças UCK9 instaladas.

                                                                                                      1

                                                                                                      Crie um ponto de confiança para manter o certificado auto-assinado do CUBE:

                                                                                                      crypto pki trustpoint CUBEtest(pode ser qualquer nome) registro registro auto-assinado serial-number none fqdn none I p-address none subject-name cn= ISR4451-B.cisco.lab ! (corresponda o nome do host do roteador) revocation-check none rsakeypair ISR4451-B.cisco.lab ! (corresponda ao nome de host do roteador) 
                                                                                                      2

                                                                                                      Gerar um certificado auto-assinado:

                                                                                                      pki da criptografia matriculado CUBEtest % O nome de domínio totalmente qualificado não será incluído no certificado Gerar certificado de Roteador Auto Assinado? [sim/não]: sim 
                                                                                                      3

                                                                                                      Exportar o certificado:

                                                                                                      pki exportar cubetest terminal de pem cripto
                                                                                                      4

                                                                                                      Copie o certificado autoss assinado que você exportou e salve-o como um arquivo de texto com a extensão do arquivo .pem .

                                                                                                      5

                                                                                                      Carregue o certificado CUBE auto-assinado para Webex Contact Center.

                                                                                                      6

                                                                                                      Copie o certificado do Webex Contact Center.

                                                                                                      7

                                                                                                      Carregue o certificado Webex Contact Center para CUBE:

                                                                                                      crypto pki trustpoint HOSTNAME enrollment terminal revocation-check none crypto pku authenticate HOSTNAME (PASTE THE CJP CERT HERE E, EM SEGUIDA, PRESSIONE ENTER DUAS VEZES) 

                                                                                                      Insira sim quando for solicitado que você aceite o certificado.

                                                                                                      8

                                                                                                      Configurar SIP para usar o ponto de confiança do certificado autosscrito que você criou na etapa 1:

                                                                                                      ponto de confiança padrão de sinalização cripto CUBEtest
                                                                                                      9

                                                                                                      Configure os pares de discagem com a segurança da camada de transporte:

                                                                                                      voz classe sip-options-keepalive 100 transport tcp tls dial-peer voice 9999 voip answer-address 35.. padrão de destino 9999 session protocol sipv2 session target ipv4:<Webex CC SBC IPs> session transport tcp tls voice-class sip options-keepalive profile 100 srtp 
                                                                                                      Configurar um tronco SIP para seu espaço

                                                                                                      Provisionar seu Espaço

                                                                                                      A Cisco usa as informações de provisionamento que você fornece para configurar o Webex Contact Center Session Border Controller para seu espaço. Assegure-se de que as informações fornecidas correspondam à sua ordem e são precisas.

                                                                                                      Para obter instruções sobre como provisionar seu espaço, consulte os guias de administração e de usuários em:

                                                                                                      • Configurar um tronco SIP que conecte o endereço IP do cliente ao controlador de borda configurado. Certifique-se de selecionar CUBE como seu Tipo de Tronco SIP. Configure um tronco SIP para cada CUBE que você implantar.

                                                                                                      • Criar e provisionar um espaço.

                                                                                                      • Atribua um tronco SIP ao espaço, adicione números de discagem e provisione seu novo espaço.

                                                                                                      Depois de provisionar o espaço e configurar o Webex Contact Center CUBE, você receberá um e-mail para o qual o espaço está pronto para uso.

                                                                                                      Regiões do Centro de Contatos Webex

                                                                                                      O VPOP está disponível para conexão de espaço por região:

                                                                                                      • EUA: Los Angeles e Nova York

                                                                                                      • Europa: Londres, Amsterdã, Frankfurt

                                                                                                      • Canadá: Toronto e Vancouver

                                                                                                      • Austrália: Sydney e Melbourne

                                                                                                      • Japão: Tóquio e Osaka

                                                                                                      • América do Sul: São Paulo e Rio de Janeiro

                                                                                                      • Índia: Pune e Hyderabad

                                                                                                      • Cingapura

                                                                                                      Webex Glossário da central de contatos

                                                                                                      Glossário

                                                                                                      Acrônimo ou Termo

                                                                                                      Descrição

                                                                                                      A2Q

                                                                                                      Garantia de qualidade

                                                                                                      ACD

                                                                                                      Distribuição automática de chamadas

                                                                                                      ADA

                                                                                                      Aplicativo Agent Desktop da central de contatos de Webex

                                                                                                      ADR

                                                                                                      Relatório de detalhes de agentes

                                                                                                      AES

                                                                                                      Padrão de criptografia avançada

                                                                                                      ANI

                                                                                                      Identificação automática de número

                                                                                                      API

                                                                                                      Application Programming Interface, interface de programação de aplicativos

                                                                                                      BST

                                                                                                      Cisco Bug Search Tool

                                                                                                      YoPSTN

                                                                                                      Traga o seu próprio PSTN

                                                                                                      O cliente (empresa) era proprietário do PSTN baseado na propriedade local existente.

                                                                                                      CA

                                                                                                      Certificate Authority

                                                                                                      CAD

                                                                                                      Dados associados à chamada

                                                                                                      CC

                                                                                                      Central de atendimento

                                                                                                      CCDR

                                                                                                      Registros cumulativos de detalhes de chamadas

                                                                                                      CCG

                                                                                                      Grupo de Comunicações de Computador

                                                                                                      CCP

                                                                                                      PSTN conectado a nuvem

                                                                                                      CDR

                                                                                                      Registros de detalhes de chamadas

                                                                                                      CSS

                                                                                                      Estratégia de seleção de contato

                                                                                                      CSV

                                                                                                      Valores separados por vírgulas

                                                                                                      CTQ

                                                                                                      Consulta em fila

                                                                                                      CUBO

                                                                                                      Cisco Unified Border Element

                                                                                                      DID

                                                                                                      Discagem direta para a entrada

                                                                                                      DMZ

                                                                                                      Zona desmilitarizada

                                                                                                      DN

                                                                                                      Número do Diretório

                                                                                                      DNC

                                                                                                      Não ligar

                                                                                                      DNIS

                                                                                                      Serviço de identificação de número discado

                                                                                                      DNS

                                                                                                      Sistema de nome de domínio

                                                                                                      DTG

                                                                                                      (Cabeçalho SIP)

                                                                                                      Grupo de Troncos de Destino

                                                                                                      DTMF

                                                                                                      Multifrequências de tom duplo

                                                                                                      EP

                                                                                                      Ponto de entrada

                                                                                                      ESR

                                                                                                      Versão do Suporte Estendido

                                                                                                      FIPS

                                                                                                      Federal Information Processing Standards

                                                                                                      GIF

                                                                                                      Formato de Intercambio Gráfico

                                                                                                      GRE

                                                                                                      Encapsulamento genérico de roteamento

                                                                                                      GW

                                                                                                      Gateway

                                                                                                      HA

                                                                                                      Alta disponibilidade

                                                                                                      HTML

                                                                                                      Hypertext Markup Language

                                                                                                      IB

                                                                                                      Limite Interno

                                                                                                      ID

                                                                                                      Identidade, identificação

                                                                                                      IMAP

                                                                                                      Protocolo de Acesso à Internet e Mensagens

                                                                                                      IOS

                                                                                                      Sistema operacional móvel (antigamente iPhone OS)

                                                                                                      IP

                                                                                                      Protocolo de Internet

                                                                                                      Ipsec

                                                                                                      Segurança de protocolo de Internet

                                                                                                      ITSP

                                                                                                      Provedor de serviços de telefonia pela Internet

                                                                                                      IVR

                                                                                                      Interactive Voice Response

                                                                                                      JPG e JPEG

                                                                                                      Grupo Conjunto de Especialistas em Fotografia

                                                                                                      Um arquivo de imagem digital

                                                                                                      LAN

                                                                                                      Rede local

                                                                                                      LCM

                                                                                                      Gerenciador de listas e campanhas

                                                                                                      LBV

                                                                                                      Local Gateway

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Comutação de rótulo multiprotocol

                                                                                                      NAT

                                                                                                      Tradução para acesso à rede

                                                                                                      NDC

                                                                                                      Coleção de dados de rede

                                                                                                      NTP

                                                                                                      Network Time Protocol

                                                                                                      OB

                                                                                                      Limite Externo

                                                                                                      OTG

                                                                                                      (Cabeçalho SIP)

                                                                                                      Grupo de Troncos de Origem

                                                                                                      P2P

                                                                                                      Ponto a Ponto

                                                                                                      PAI

                                                                                                      (Cabeçalho SIP)

                                                                                                      Identidade P-declarada

                                                                                                      PBX

                                                                                                      Central Privada de Comutação Telefônica

                                                                                                      PCI DSS

                                                                                                      Padrão de Segurança de Dados da Indústria de Cartões de Crédito

                                                                                                      PDF

                                                                                                      Formato de Documento Portátil

                                                                                                      EM DESARM.

                                                                                                      Consentimento por escrito anteriormente expresso

                                                                                                      PII

                                                                                                      Informações identificáveis pessoalmente

                                                                                                      PNG

                                                                                                      Gráfico de Rede Portátil

                                                                                                      POP

                                                                                                      Protocolo dos Correios

                                                                                                      PSTN

                                                                                                      Rede telefônica comutada pública

                                                                                                      Qos

                                                                                                      Quality of Service

                                                                                                      RFC

                                                                                                      Solicitação de Comentários

                                                                                                      RONA

                                                                                                      Redirecionar quando não houver resposta

                                                                                                      RPID

                                                                                                      (Cabeçalho SIP)

                                                                                                      ID do participante remoto

                                                                                                      RTT

                                                                                                      Tempo de Ida e Volta

                                                                                                      S2S

                                                                                                      Site-to-Site

                                                                                                      SBC

                                                                                                      Controlador de borda da sessão

                                                                                                      SBR

                                                                                                      Roteamento baseado em habilidades

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      Rede de área ampla definida pelo software

                                                                                                      SIP

                                                                                                      Protocolo de Internet da Sessão

                                                                                                      NS

                                                                                                      Nível de serviço

                                                                                                      SLA

                                                                                                      Acordo de nível de serviço

                                                                                                      SMS

                                                                                                      Serviço de mensagens curtas

                                                                                                      SMTP

                                                                                                      Protocolo de Transferência de Email Simples

                                                                                                      SP

                                                                                                      Provedor de serviços

                                                                                                      SRTP

                                                                                                      Protocolo de Transporte Seguro em Tempo Real

                                                                                                      SSL

                                                                                                      Camada de soquetes seguros

                                                                                                      TCP

                                                                                                      Protocolo de Controle de Transmissão

                                                                                                      TGRP

                                                                                                      (Cabeçalho SIP)

                                                                                                      Protocolo de Roteamento do Grupo de Troncos

                                                                                                      TLS

                                                                                                      Segurança da camada de transporte

                                                                                                      UDP

                                                                                                      Protocolo de Datagram do Usuário

                                                                                                      UI

                                                                                                      Interface de Usuário

                                                                                                      URI

                                                                                                      Identificador Uniforme de Recursos

                                                                                                      URL

                                                                                                      Uniform Resource Locator

                                                                                                      UTC

                                                                                                      Relógio de hora universal

                                                                                                      vCube

                                                                                                      Virtual CUBE

                                                                                                      VoIP

                                                                                                      Voz sobre IP

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      Serviço de LAN privada virtual

                                                                                                      VPN

                                                                                                      Rede virtual privada

                                                                                                      VPOP

                                                                                                      Ponto de voz de presença

                                                                                                      No Webex Contact Center 1.0, o VPOP integra o Webex Contact Center ao PSTN e o primeiro ponto de conectividade dos clientes. Ele também possui servidor de mídia para tratamento e gravação de chamada.

                                                                                                      Ponte VPOP

                                                                                                      Ponto de voz da ponte de presença

                                                                                                      Em Webex Contact Center, o VPOP Bridge conecta o PSTN do provedor de serviços à Camada de mídia de voz.

                                                                                                      WAN

                                                                                                      Rede de grandes áreas

                                                                                                      WCB

                                                                                                      Buffer de Comando do Word

                                                                                                      Webex CC

                                                                                                      Webex Contact Center

                                                                                                      O WFO

                                                                                                      Workforce Optimization

                                                                                                      XML

                                                                                                      Idioma de marcação estendida

                                                                                                      Provisione Voz para Cisco Webex Contact Center

                                                                                                      Visão geral

                                                                                                      As empresas clientes podem usar um Cisco Unified Border Element (CUBE) como o Session Border Controller (SBC) para se conectar ao Webex Contact Center. O CUBE corporativo conecta-se a uma operadora de PSTN ou VoIP conectividade em um dos lados e a Webex Central de contatos do outro para ativar os serviços da central de contatos. Chamadas recebidas e efetuadas para Webex rota da Central de Contatos por meio do CUBE corporativo. O cliente fornece o tronco SIP, ativado bidirecionalmente para o provedor de serviço e Webex Contact Center, para habilitar o tráfego de chamada entre as plataformas. Para obter mais informações sobre o CUBE, consulte o Cisco Unified Border Element Guia de configuração em https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.

                                                                                                      Cisco Service Provider or Enterprise Architecture
                                                                                                      Cisco Service Provider ou Enterprise Architecture

                                                                                                      O provedor de serviços ou a empresa cliente podem possuir e operar o CUBE e o PBX (Private Branch Exchange). Nesse caso:

                                                                                                      • Todas as chamadas recebidas para a Webex Contact Center são recebidas pela operadora no CUBE corporativo.

                                                                                                      • Webex Contact Center envia todas as chamadas de saída, seja para clientes ou agentes, por meio do CUBE corporativo.

                                                                                                      • Webex Contact Center trabalha com o provedor de serviços para cobrar do cliente diretamente pelo uso do PSTN, sem passar pelo faturamento do Webex Contact Center.

                                                                                                      Webex Central de contatos suporta CUBE, CUBE virtual (vCUBE) e SBC de terceiros.

                                                                                                      Quando o provedor de serviços é proprietário do SBC e do PBX, o Webex Contact Center fornece um cabeçalho SIP para identificar a empresa do cliente com o provedor de serviços. Os provedores de serviços configuram o cabeçalho SIP específico por meio do painel Provedor de serviços de aplicativos.

                                                                                                      Webex Contact Center suporta estes cabeçalhos SIP:

                                                                                                      • Diversão

                                                                                                      • PAI

                                                                                                      • OTG

                                                                                                      • DTG

                                                                                                      • TGRP

                                                                                                      • RPID

                                                                                                      A empresa do cliente pode possuir e operar o CUBE e o PBX, o que elimina a necessidade de um cabeçalho SIP.

                                                                                                      Público-alvo

                                                                                                      Este documento é destinado a usuários que usam Cisco Webex Contact Center.

                                                                                                      Histórico de alterações

                                                                                                      Esta tabela lista as alterações feitas neste guia após a versão inicial. As alterações mais recentes aparecem na parte superior.

                                                                                                      Alteração

                                                                                                      Consultar

                                                                                                      Data

                                                                                                      Números de novas implantações

                                                                                                      Suporte a multi-regiões

                                                                                                      Outubro de 2021

                                                                                                      Nova seção

                                                                                                      Opções de PSTN

                                                                                                      Outubro de 2021

                                                                                                      Suporte a multi-regiões

                                                                                                      Suporte a multi-regiões

                                                                                                      Setembro de 2021

                                                                                                      Nova seção

                                                                                                      Webex Glossário da central de contatos

                                                                                                      Setembro de 2021

                                                                                                      Reestruturação de documento

                                                                                                      Vários capítulos foram reestruturados.

                                                                                                      Agosto de 2021

                                                                                                      Incluiu um novo capítulo

                                                                                                      Tipos de conectividade

                                                                                                      Julho de 2019

                                                                                                      Dezembro de 2020

                                                                                                      Suporte a multi-regiões

                                                                                                      Webex Contact Center with Webex Calling Telefonia suporta várias regiões (países ou regiões) para agentes e chamadores. Suportamos os seguintes cenários:

                                                                                                      • Os chamadores localizam uma região e os agentes estão localizados em várias regiões.

                                                                                                      • Chamadores e agentes estão localizados em várias regiões.

                                                                                                      Nesses cenários, o sistema fornece suporte de chamada de entrada e de saída de chamada. Para chamadas de entrada, os chamadores ligam para o PSTN conectado a nuvem (Cisco Webex nuvem) ou para a configuração do Gateway local (LGW). As chamadas são roteadas para os agentes. Os agentes podem fazer chamadas de discagem para qualquer região.

                                                                                                      Os agentes pertencem a locais diferentes, conforme configurados no Hub de controle. A configuração do agente tem o número e o ramal para sua localização.

                                                                                                      Os números de entrada são associados às regiões do Control Hub. As chamadas são roteadas para os agentes de acordo com a estratégia de roteamento configurada no Webex Contact Center.

                                                                                                      A figura a seguir mostra uma solução global para Webex Contact Center com Webex Calling.

                                                                                                      Home data site with two regions connected with the Cisco Webex backbone.
                                                                                                      Solução Global com Webex Calling

                                                                                                      Mídia como IVR e gravação de chamadas residem na Região Inicial. Agentes em todo o mundo podem ter Webex Calling telefones ou terminais atrás das opções de implantação do Gateway local.

                                                                                                      The incoming call enters into the Home Region and routes to Remote Region 1, where an Agent answers the call.
                                                                                                      Fluxo de Chamada de Implantação Global

                                                                                                      O local da Região de Origem exige uma consideração cuidadosa para minimizar a distância entre as regiões, os chamadores e os agentes. A figura a seguir mostra o caminho de chamada para agentes e chamadores em uma região que é remota da Região de Início. Neste cenário, a distância entre a Região Natal e a Região Remota pode introduzir latência inaceitável na chamada.

                                                                                                      The call flow starts with the caller in the remote region. The path goes to the home region and then back into the remote region to the agent.
                                                                                                      Fluxo de chamada de implantação global com chamadores e agentes em uma região remota

                                                                                                      As seções a seguir discutem os detalhes e considerações do cenário sobre os agentes na Índia.

                                                                                                      Chamadores estão em uma região e agentes estão em várias regiões

                                                                                                      Nesse cenário, a Webex Contact Center possui agentes em diversas regiões e associados a diversos centros de dados. Os chamadores são de uma única região.

                                                                                                      Os chamadores ligam para a central de atendimento Webex. O sistema encaminha suas chamadas para a central de contato e, com base na configuração da hora do dia, encaminha as chamadas para os agentes disponíveis em uma das regiões.

                                                                                                      Para suportar este cenário:

                                                                                                      • A central de contato Webex usa Webex Calling (VPOP Bridge ou LGW).

                                                                                                      • Se o ponto de saída do agente estiver em um BYoPSTN, a chamada será uma chamada local da plataforma de voz para a região do agente.

                                                                                                      • Se o ponto de saída do agente for um Cisco IP Phone ou o aplicativo Webex Calling, a chamada poderá ser local para a região do agente.

                                                                                                      • A URL da área de trabalho do agente está na mesma região que o agente.

                                                                                                      Esse cenário é para uma chamada de voz recebida, mas o sistema suporta cenários semelhantes para chamadas de saída.

                                                                                                      Chamadores e agentes estão em várias regiões

                                                                                                      Nesse cenário, a central de contato tem agentes em várias regiões e associados a diversos centros de dados. Os chamadores são de várias regiões.

                                                                                                      Os chamadores ligam para a central de contato. O sistema encaminha suas chamadas para a central de contato e, com base na configuração da hora do dia, encaminha as chamadas para os agentes disponíveis em uma das regiões.

                                                                                                      Para suportar este cenário:

                                                                                                      • A central de contato usa Webex Calling (VPOP Bridge ou LGW).

                                                                                                      • Se o ponto de saída do agente estiver em um BYoPSTN, a chamada será uma chamada local da plataforma de voz para a região do agente.

                                                                                                      • Se o ponto de saída do agente for um dispositivo Conectado por IP, a chamada poderá ser local da plataforma de voz para a região do agente.

                                                                                                      • A URL da área de trabalho do agente está na mesma região que o agente.

                                                                                                      Esse cenário é para uma chamada de voz recebida, mas o sistema suporta cenários semelhantes para chamadas de saída.

                                                                                                      Considerações sobre os agentes na Índia

                                                                                                      As regras a seguir aplicam-se aos agentes na Índia.

                                                                                                      1. Se uma chamada for roteada para a Índia por meio do PSTN, a chamada deverá permanecer no PSTN. Esse requisito inclui chamadas que roteiam para a Índia a partir do PSTN, por meio de um Cisco Unified Communications Manager local (Unified CM) e depois tratadas por um agente. O agente deve estar no PSTN.

                                                                                                      2. Se uma chamada for roteada para a Índia por meio de VoIP, a chamada deverá permanecer em VoIP.

                                                                                                      As chamadas fora da Índia podem se interconectar de qualquer maneira. Por exemplo, uma chamada pode ser roteada para os EUA por meio de PSTN e roteada para a Índia por VoIP. No entanto, após esta chamada chegar à Índia, ela deverá permanecer como uma chamada VoIP.

                                                                                                      Convenções

                                                                                                      Este guia usa as seguintes convenções:

                                                                                                      Convenção

                                                                                                      Descrição

                                                                                                      Fonte em negrito

                                                                                                      Texto em negrito indica comandos, como entradas do usuário, teclas, botões e nomes de submenus. Por exemplo:

                                                                                                      • Escolha Editar > Find.

                                                                                                      • Clique em Concluir.

                                                                                                      Fonte em itálico

                                                                                                      O texto em uma fonte em itálico indica o seguinte:

                                                                                                      • Um novo termo. Por exemplo: um grupo de habilidades é uma coleção de agentes que possuem habilidades semelhantes.

                                                                                                      • Ênfase. Exemplo: não use a convenção de nomes numéricos.

                                                                                                      • Um argumento para o qual você deve fornecer valores.

                                                                                                        Exemplo:

                                                                                                        IF (condição, valor verdadeiro, valor falso)

                                                                                                      • Representar o título de um manual. Exemplo:

                                                                                                        Consulte o Webex guia de introdução do Contact Center.

                                                                                                      Fonte de janela

                                                                                                      O texto de uma fonte de janela, como a Courier, indica o seguinte:

                                                                                                      • Texto conforme aparece no código ou nas informações que o sistema exibe. Exemplo:

                                                                                                        <html><title> Cisco Systems,Inc. </título></html>

                                                                                                      • Nomes de arquivo. Exemplo: tserver.properties.

                                                                                                      • Caminhos do diretório. Exemplo:

                                                                                                        C:\Arquivos de Programas\Adobe

                                                                                                      Comunicações, serviços e informações adicionais

                                                                                                      • Para receber informações oportunas e relevantes da Cisco, entre no Cisco Profile Manager.

                                                                                                      • Para obter o impacto comercial que você está procurando com as tecnologias relevantes, visite os Serviços da Cisco.

                                                                                                      • Para enviar uma solicitação de serviço, visite o Suporte da Cisco.

                                                                                                      • Para descobrir aplicativos, produtos, soluções e serviços validados, visite o Cisco Marketplace.

                                                                                                      • Para obter publicações sobre redes, treinamento e certificação gerais, visite Cisco Press.

                                                                                                      • Para encontrar informações de garantia para um produto ou uma família de produtos específica, acesse o Localizador de garantia da Cisco.

                                                                                                      Cisco Bug Search Tool

                                                                                                      Cisco Bug Search Tool (BST) fornece acesso baseado na Web ao sistema de rastreamento de bugs da Cisco. Esse sistema mantém uma lista abrangente de defeitos e vulnerabilidades nos produtos e software da Cisco. A BST fornece informações detalhadas sobre defeitos referentes a seus produtos e software.

                                                                                                      Webex Fluxo de Chamada da Central de Contatos

                                                                                                      Introdução ao Fluxo de Chamada

                                                                                                      As chamadas recebidas e efetuadas para Webex Contact Center são feitas por uma operadora, que é roteada pela Enterprise e Cisco Unified Border Element (CUBE). Cada chamada pode incluir várias sessões, dependendo do fluxo da chamada. As seções a seguir descrevem alguns fluxos típicos de chamadas.

                                                                                                      Chamada de entrada para um IVR

                                                                                                      Uma chamada recebida do chamador para o Webex VPOP (Contact Center Voice Post Office Protocol) cria uma única sessão no CUBE corporativo e uma única sessão no WEBEX Contact Center CUBE.

                                                                                                      Inbound Call to IVR
                                                                                                      Chamada de Entrada para IVR

                                                                                                      Chamada de Entrada para um Agente

                                                                                                      Uma chamada de entrada a um agente adiciona uma sessão de saída no Webex Contact Center CUBE e uma única sessão no CUBE corporativo.

                                                                                                      Inbound Call to an Agent
                                                                                                      Chamada de Entrada para um Agente

                                                                                                      Transferência de conferência e consulta

                                                                                                      Uma conferência entre agentes ou uma transferência de consulta adiciona uma sessão de saída na Webex Contact Center e no CUBE corporativo.

                                                                                                      Webex Contact Center Voice POP
                                                                                                      Conferência entre agentes

                                                                                                      Chamada de retorno ou chamada de saída para PSTN

                                                                                                      Uma chamada de saída cria duas sessões, uma no espaço Corporativo para Webex Central de Contatos e outra de Webex Central de Contatos à Empresa.

                                                                                                      Outbound Call to PSTN
                                                                                                      Chamada de saída para PSTN
                                                                                                      Requisitos de licença e dimensionamento do CUBE

                                                                                                      Licenças CUBE

                                                                                                      Cisco Unified Border Element licenças (CUBE) se aplicam por sessão e exigem uma sessão bidirecional. Para obter mais informações, consulte Cisco Unified Border Element Folha de dados.

                                                                                                      O dimensionamento da licença do CUBE é a soma do número de sessões do agente e o número de chamadas no Interactive Voice Response (IVR). Use a folha de dados Cisco Unified Border Element para determinar o número máximo de sessões que sua plataforma CUBE suporta.

                                                                                                      O número de licenças deve ser igual à capacidade máxima da empresa do cliente.

                                                                                                      licenças = (número de agentes X 2) + (número de sessões ativas na fila)

                                                                                                      Exemplo

                                                                                                      • No horário de pico, se você tiver 100 agentes respondendo às chamadas de clientes, cada chamada terá duas sessões ativas. O número de sessões é 200.

                                                                                                      • O número de chamadas na fila nessa instância é 100, o que cria 100 sessões.

                                                                                                      • Portanto, o número total de sessões é igual a 300, que é de 300 licenças.

                                                                                                      Tamanho da sessão CUBE

                                                                                                      Um dispositivo CUBE pode lidar com 1/3 das sessões SIP, se você proteger as chamadas com TLS ou SRTP.

                                                                                                      sessões = ((número de agentes X 2) + (número de sessões ativas na fila)) X 3

                                                                                                      Usando o exemplo de 100 chamadas em uma fila com 100 agentes atendendo às chamadas, o número de sessões é:

                                                                                                      ((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.

                                                                                                      Você pode dimensionar o CUBE para 300 sessões se provisionar uma WAN privada para o Tronco SIP.

                                                                                                      Para ajudar a determinar o número máximo de agentes, suponha que:

                                                                                                      • 50% das chamadas são colocadas na fila e usam IVR portas, enquanto os 50% restantes ficam ativos com agentes.

                                                                                                      • 10% das chamadas usam serviços de consulta e conferência complementar.

                                                                                                      • TLS ou SRTP seguro 100% das chamadas.

                                                                                                      Usando essas suposições, as plataformas CUBE podem oferecer suporte a um agente para cada 9,3 sessões.

                                                                                                      Tipos de conectividade

                                                                                                      Tipos de conectividade suportados

                                                                                                      Webex Contact Center suporta os seguintes tipos de conectividade.

                                                                                                      Conectividade

                                                                                                      Tipos

                                                                                                      Internet pública

                                                                                                      Direto

                                                                                                      IPSec rede virtual privada (VPN) ou IPSec sobre GRE (Encapsulamento Genérico de Roteamento)

                                                                                                      Site-to-site (S2S)

                                                                                                      TLS de SRTP/SIP

                                                                                                      Conectividade privada (Aprovação necessária)

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Ponto a Ponto (P2P)

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      WAN Privada

                                                                                                      Cruz-conexão do Centro de Processamento de Dados

                                                                                                      Conexões de malha equinix


                                                                                                       

                                                                                                      A versão do IOS para CUBE ou vCUBE deve suportar TLS 1.2.

                                                                                                      Internet pública

                                                                                                      Tronco SIP direto (por cima)

                                                                                                      A Cisco recomenda que os clientes coloquem o CUBE ou sBC em um endereço de IP público.

                                                                                                      Profissionais

                                                                                                      Contras

                                                                                                      • Mais rápido de implementar.

                                                                                                      • Barato.

                                                                                                      • O melhor esforço.

                                                                                                      • Talvez não atenda aos requisitos de segurança.

                                                                                                      Typical Direct Connection
                                                                                                      Conexão direta típica

                                                                                                      Como uma conexão direta é a abordagem mais simplista, é também a menos flexível. Os benefícios de uma topologia simplificada são a facilidade de gestão e solução de problemas. O cliente completa os diagramas de rede e os envia à equipe de voz, e seus pares de discagem são criados. Você pode colocar o CUBE em um DMZ para aliviar as complexidades de negociação com a Tradução de Acesso à Rede (NAT). O CUBE em si é um firewall e a maioria dos provedores coloca seu CUBE em um espaço IP público e usa seus recursos de segurança.

                                                                                                      VPNs

                                                                                                      Um VPN é outro tipo de conexão que usa a Internet pública. Use VPNs quando um cliente precisar de uma conexão segura para SIP e RTP. Um VPN também pode ser obrigatório se o cliente não puder colocar o CUBE em um espaço de IP público. Uma reunião de provisionamento com a Engenharia de voz é necessária para conexões VPN.

                                                                                                      Profissionais

                                                                                                      Contras

                                                                                                      • Conexão segura

                                                                                                      • Sem custos adicionais

                                                                                                      • Demora para implementar

                                                                                                      Portas de voz

                                                                                                      • RTP: 8000–48199

                                                                                                      • SIP: UDP 5060

                                                                                                      IPSec VPN ou IPSec sobre GRE

                                                                                                      As seguintes opções estão disponíveis para VPN Conectividade:

                                                                                                      • SBC para conectividade SBC

                                                                                                      • GW para conectividade GW

                                                                                                      Typical IPsec or IPSec over GRE Tunnel.
                                                                                                      IPsec ou IPSec típico sobre o túnel GRE

                                                                                                      Webex Contact Center (IPSec ou IPSec sobre o túnel GRE e a conectividade S2S da Central de Contato Webex) deve usar UDP/5060 em vez de TCP/5060.

                                                                                                      Uma IPSec VPN ou IPSec sobre GRE é uma boa opção para um Tronco SIP seguro quando o CUBE está em um espaço IP público. Esta é uma conexão SBC para SBC com VPN túneis. Você também deve considerar esquemas de endereços de IP privados para evitar qualquer sobreposição entre os clientes. Para conexões GRE, IP sub-redes são 10.x.248.x e 10.x.249.x.

                                                                                                      Site-to-site (S2S)

                                                                                                      Uma conexão S2S pode ser implementada se o cliente precisar de uma conexão segura ou não puder colocar o CUBE em um espaço IP público. Este é um gateway para a conexão do gateway. Não há sub-redes especificamente designadas para conexões de VPN S2S como roteamento é baseado em tráfego interessante sem o envolvimento de uma interface lógica.

                                                                                                      Typical Site-to-Site Connection
                                                                                                      Conexão site-to-site típica

                                                                                                      TLS SIP e SRTP

                                                                                                      SRTP/TLS SIP é outra opção quando o CUBE está em um endereço de IP público. No entanto, há um acerto de desempenho SRTP/TLS SIP. Um dispositivo CUBE pode lidar com um terço das sessões SIP se você tiver protegido as chamadas usando TLS ou SRTP. Essa é uma conexão SBC para SBC.

                                                                                                      Typical SIP TLS and SRTP connection
                                                                                                      Conexão típica de TLS SIP e SRTP

                                                                                                      Certificados públicos e autosscrevidos

                                                                                                      Para estabelecer uma conexão TLS SIP, é necessário trocar certificados. Os seguintes gráficos estão disponíveis:

                                                                                                      • Os certificados autossados são gerados e intercambiados entre o cliente e a Webex Contact Center.

                                                                                                      • CA pública — Conclua os seguintes passos para dar suporte a uma CA pública:

                                                                                                        • O cliente compartilha o certificado raiz, que é carregado no Webex Contact Center SBC.


                                                                                                           

                                                                                                          Você deve fornecer certificado raiz e intermediário/subordinado.

                                                                                                        • O cliente atualiza a DNS para incluir os endereços IP dos SBCs da central de contatos Webex.

                                                                                                      Conectividade privada

                                                                                                      Os grandes provedores empresariais geralmente preferem uma conexão direta, por fornecer um circuito dedicado e seguro. Se o cliente precisar de uma conexão direta, forneça-os às Cisco Webex Contact Center Diretrizes de ordem de circuito VPOP como etapa inicial. A próxima etapa é uma reunião de projeto de acompanhamento com a equipe de Engenharia de voz do centro de contatos Webex e os engenheiros do cliente. O cliente fornece um diagrama de rede detalhado da rede de voz do cliente, incluindo as interconexões da operadora PSTN, para a reunião. A Cisco não hospeda nenhum equipamento do cliente.

                                                                                                      Cisco Webex Contact Center também oferece conexões de Malha Equinix para clientes que têm colagens com equinix.

                                                                                                      Conexões de malha equinix

                                                                                                      Para obter mais informações sobre a Malha Equinix, consulte:

                                                                                                      Typical Private connection
                                                                                                      Conexão privada típica

                                                                                                      Independentemente de o cliente escolher MPLS, P2P, VPLS ou SD-WAN, a topologia parece semelhante e todos os circuitos são concluídos no Webex roteador da Central de Contatos/GW (gateway) e não em Webex CUBEs do Centro de Contatos.

                                                                                                      Os requisitos de largura de banda para uma conexão direta são baseados no codec G.711 (~100 kbps por perna da chamada), que permite dois pernas de chamada por sessão.

                                                                                                      Profissionais

                                                                                                      Contras

                                                                                                      • Alta confiabilidade.

                                                                                                      • Largura de banda dedicada.

                                                                                                      • Uma conexão direta é a mais cara.

                                                                                                      • Maior tempo para implementar.


                                                                                                       

                                                                                                      As conexões de malha equinix oferecem redundância de porta, ordenação de conexão virtual mais rápida e provisionamento. A Cisco recomenda o uso da conexão Equinix, em vez de usar outros métodos de conexão privada.

                                                                                                      Conexão cruzada do centro de dados

                                                                                                      Se um cliente decidir usar uma conexão privada, você deverá solicitar conexões cruzadas de centro de dados, conforme descrito na Cisco Webex Contact Center Diretrizes de ordem de circuito VPOP. O cliente é responsável pelo custo incorrido e por levar o circuito do cliente à lista suspensa designada.


                                                                                                       

                                                                                                      Os clientes que optam por uma conexão privada recebem as Cisco Webex Contact Center Diretrizes de ordem de circuito VPOP durante o processo de onboarding.

                                                                                                      Typical Data Center Cross Connect
                                                                                                      Conexão cruzada do centro de dados típico

                                                                                                      Implantações não padrão

                                                                                                      Implantações não padrão

                                                                                                      Se os topologs recomendados não atenderem a todos os requisitos da rede do cliente, uma reunião de design deverá ser agendada com a equipe de Engenharia de voz da Cisco, por meio da equipe de contas do cliente Cisco, para um processo de aprovação especial. As seções a seguir são exemplos de implantações e implantações não padrão que não são recomendadas:

                                                                                                      Exceções a2Q

                                                                                                      O Provedor de PSTN encerrando o circuito diretamente para Webex VPOP da central de contatos.

                                                                                                      Exceções de Espaço de Ouro

                                                                                                      É altamente recomendado pela Cisco um Tronco SIP direto para clientes do Espaço Ouro. Essa é a topologia over-the-top de colocar o CUBE em um espaço público IP. A necessidade de um Espaço de Ouro geralmente existe com provedores maiores; no entanto, o provedor exige que o Espaço Ouro seja uma prova de conceito para a implementação de produção pretendida pelo provedor. A prova de conceito De espaço ouro geralmente excede o uso do acesso à Internet aberto para um Tronco SIP e exigiria um dos tipos de conexão anteriormente discutidos.

                                                                                                      Os clientes do Espaço Gold não serão monitorados.

                                                                                                      Internet pública – CUBE por trás do Firewall

                                                                                                      Colocar um CUBE em um endereço IP privado atrás de um firewall NAT é outra opção de implantação. Os requisitos de segurança do departamento de TI do cliente podem estipular que o aplicativo de voz esteja por trás de um firewall. Essa opção tem algumas desvantagens conhecidas. Embora isso possa não causar problemas na camada de rede, pode resultar em problemas na camada de aplicativo SIP. O endereço de IP privado é usado dentro das mensagens SIP, o que causa falhas no processamento da chamada. A capacidade do firewall é outro fator a ser considerado para este tipo de implantação. Os firewalls devem ser dimensionados adequadamente para lidar com VoIP o tráfego; de outra forma o firewall pode se tornar um gargalo e pode impactar a qualidade da chamada e o processamento de chamadas.

                                                                                                      Typical Cube behind firewall
                                                                                                      Cubo típico por trás do firewall

                                                                                                      A seguir estão as desvantagens desta implantação:

                                                                                                      • Possíveis problemas de configuração e configuração do CUBE no início.

                                                                                                      • Aumento da carga sobre firewall que pode afetar a qualidade de voz.

                                                                                                      • O cliente é responsável pela configuração do CUBE e pelo dimensionamento do firewall.

                                                                                                      • Não é uma topologia recomendada devido ao impacto nos SLAs.


                                                                                                       

                                                                                                      Esta topologia não é recomendada devido às complexidades de lidar com SIP e NAT. Uma reunião com a equipe de Engenharia de voz da Cisco e com o cliente é necessária para aprovação deste tipo de implantação.

                                                                                                      Redundância de componente

                                                                                                      Introdução à redundância de componentes

                                                                                                      A redundância de componentes permite que Webex Central de contatos forneçam resiliência quando há uma interrupção do serviço. Você pode configurar Webex nuvem do Contact Center e do CUBE corporativo para ser redundante:

                                                                                                      • Dentro de uma região geográfica—Você pode configurar mais de um POP dentro de uma empresa.

                                                                                                      • Em centros de dados da empresa, dentro de uma região geográfica.

                                                                                                      • Dentro de redes corporativas—Você também pode configurar o CUBE no modo DE ALTA disponibilidade (HA). O modo HA preserva a sinalização e a mídia.

                                                                                                      Toda a sinalização e mídia são originadas a partir do endereço do IP virtual.

                                                                                                      Webex Central de Contatos usa dois VPOPs para garantir alta disponibilidade. Para um desempenho otimizado, o provedor de serviços também deve configurar dois POPs. Isso garante que a caça entre os VPOPs da central de contato Webex seja um robin redondo uniforme.

                                                                                                      Redundância nos centros de dados corporativos em uma região geográfica

                                                                                                      Você pode configurar dois centros de dados na empresa para se conectarem ao mesmo VPOP da central de atendimento Webex, na mesma região geográfica.

                                                                                                      Redundancy Across Enterprise Data Centers Within a Geographic Region
                                                                                                      Redundância nos centros de dados corporativos em uma região geográfica
                                                                                                      Exemplo de configuração do Enterprise CUBE para Webex contact center

                                                                                                      Inserir modo de configuração global

                                                                                                      Esse exemplo de configuração se aplica ao Cisco IOS Gateway de voz e ao gateway de voz Cisco Unified Border Element (CUBE). Para obter instruções completas de configuração do CUBE, consulte o Cisco Unified Border Element Guia de configuração em https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Todas as configurações neste exemplo usam o modo de configuração global.

                                                                                                      1

                                                                                                      Insira ativar para inserir o modo EXEC privilegiado.

                                                                                                      2

                                                                                                      Digite o terminal de configuração para entrar no modo de configuração global.

                                                                                                      Configuração básica

                                                                                                      Os Timers SIP (MIN-SE) são definidos como 3600 em todos os VPOPs no Webex Contact Center. Você pode atualizar essa configuração globalmente ou modificá-la no botão Convidar para a central de contato Webex.

                                                                                                      voip Sip Min-se 3600 do serviço de voz

                                                                                                      Configurar classe de codec de voz

                                                                                                      preferência codec 100 codec de voz 1 g711alaw codec preferência 2 g711ulaw

                                                                                                      Discagem por pares de entrada para chamadas da central de Webex contato

                                                                                                      discar voz-peer voz 200 voip protocolo sipv2 codec classe voz 100 dtmf-relay rtp-nte no vad

                                                                                                      Correspondente de Discagem de Saída para chamadas para Webex Central de Contato

                                                                                                      padrão de destino voip de discar 100 voip <Pattern para Webex CC> session protocol sipv2 session target ipv4:<Webex CC SBC IPs> codec 100 opções de voz-classe SIP-keepalive dtmf-relay rtp-nte no vad

                                                                                                      Configuração comum

                                                                                                      Este exemplo mostra Webex provisionamento de troncos do Contact Center nos EUA com a seguinte topologia.

                                                                                                      Provisionamento de troncos do Webex Contact Center

                                                                                                      Detalhes de configuração:

                                                                                                      • Configurar opções de manter sip keepalive.

                                                                                                      • Novos pares de discagem com destino de destino IP endereço Webex CC LAX e CUBEs JFK.

                                                                                                      • A preferência discar-correspondente pode ser configurada para arredondar o robin, ou principal e secundário.

                                                                                                      • Codec é configurado para a lei ulaw G711 e G711 (conexões fora dos EUA). DTMF é RFC2833.

                                                                                                      • A Comunicação SIP está acima da porta UDP 5060 e as portas de RTP 8000 a 48199.

                                                                                                      • O plano de discagem onde o padrão de destino corresponde Webex Central de contatos com agentes através do PBX e PSTN.

                                                                                                      • Mais de um POP para alta disponibilidade.

                                                                                                      • O temporizador MIN SE na Webex CC for 3600; os timers de sessão devem ser atualizados para esse valor ou devem permitir a negociação SIP para esse valor durante a instalação de uma chamada.


                                                                                                       

                                                                                                      Se estiver usando CUBE/vCUBE, a Cisco recomenda que você use uma versão do IOS que suporte TLS 1.2.

                                                                                                      Tronco SIP seguro entre CUBE e Webex Contact Center

                                                                                                      Visão geral do Tronco SIP seguro

                                                                                                      Esse exemplo demonstra como configurar uma conexão de Segurança da camada de transporte SIP (TLS) entre Cisco Unified Border Element (CUBE) e Webex Contact Center.

                                                                                                      Exemplo: Configurar TLS SIP

                                                                                                      Antes de começar

                                                                                                      Assegure-se de que:

                                                                                                      • Os terminais têm a mesma data e hora. Você pode sincronizar os terminais usando um servidor network time protocol (NTP).

                                                                                                      • Você possui conectividade TCP.

                                                                                                      • O CUBE tem a segurança e as licenças UCK9 instaladas.

                                                                                                      1

                                                                                                      Crie um ponto de confiança para manter o certificado auto-assinado do CUBE:

                                                                                                      crypto pki trustpoint CUBEtest(pode ser qualquer nome) registro registro auto-assinado serial-number none fqdn none I p-address none subject-name cn= ISR4451-B.cisco.lab ! (corresponda o nome do host do roteador) revocation-check none rsakeypair ISR4451-B.cisco.lab ! (corresponda ao nome de host do roteador) 
                                                                                                      2

                                                                                                      Gerar um certificado auto-assinado:

                                                                                                      pki da criptografia matriculado CUBEtest % O nome de domínio totalmente qualificado não será incluído no certificado Gerar certificado de Roteador Auto Assinado? [sim/não]: sim 
                                                                                                      3

                                                                                                      Exportar o certificado:

                                                                                                      pki exportar cubetest terminal de pem cripto
                                                                                                      4

                                                                                                      Copie o certificado autoss assinado que você exportou e salve-o como um arquivo de texto com a extensão do arquivo .pem .

                                                                                                      5

                                                                                                      Carregue o certificado CUBE auto-assinado para Webex Contact Center.

                                                                                                      6

                                                                                                      Copie o certificado do Webex Contact Center.

                                                                                                      7

                                                                                                      Carregue o certificado Webex Contact Center para CUBE:

                                                                                                      crypto pki trustpoint HOSTNAME enrollment terminal revocation-check none crypto pku authenticate HOSTNAME (PASTE THE CJP CERT HERE E, EM SEGUIDA, PRESSIONE ENTER DUAS VEZES) 

                                                                                                      Insira sim quando for solicitado que você aceite o certificado.

                                                                                                      8

                                                                                                      Configurar SIP para usar o ponto de confiança do certificado autosscrito que você criou na etapa 1:

                                                                                                      ponto de confiança padrão de sinalização cripto CUBEtest
                                                                                                      9

                                                                                                      Configure os pares de discagem com a segurança da camada de transporte:

                                                                                                      voz classe sip-options-keepalive 100 transport tcp tls dial-peer voice 9999 voip answer-address 35.. padrão de destino 9999 session protocol sipv2 session target ipv4:<Webex CC SBC IPs> session transport tcp tls voice-class sip options-keepalive profile 100 srtp 
                                                                                                      Configurar um tronco SIP para seu espaço

                                                                                                      Provisionar seu Espaço

                                                                                                      A Cisco usa as informações de provisionamento que você fornece para configurar o Webex Controlador de borda da sessão do Contact Center para o seu espaço. Assegure-se de que as informações fornecidas correspondam à sua ordem e são precisas.

                                                                                                      Para obter instruções sobre como provisionar seu espaço, consulte os guias de administração e de usuários em:

                                                                                                      • Configure um tronco SIP que conecte o endereço IP do cliente ao controlador de borda configurado. Certifique-se de selecionar CUBE como seu Tipo de Tronco SIP. Configure um tronco SIP para cada CUBE que você implantar.

                                                                                                      • Criar e provisionar um espaço.

                                                                                                      • Atribua um tronco SIP ao espaço, adicione números de discagem e provisione seu novo espaço.

                                                                                                      Depois de provisionar o espaço e configurar o Webex Contact Center CUBE, você receberá um e-mail para o qual o espaço está pronto para uso.

                                                                                                      Webex regiões do Contact Center

                                                                                                      O VPOP está disponível para conexão de espaço por região:

                                                                                                      • EUA: Los Angeles e Nova York

                                                                                                      • Europa: Londres, Amsterdã, Frankfurt

                                                                                                      • Canadá: Toronto e Vancouver

                                                                                                      • Austrália: Sydney e Melbourne

                                                                                                      • Japão: Tóquio e Osaka

                                                                                                      • América do Sul: São Paulo e Rio de Janeiro

                                                                                                      • Índia: Pune e Hyderabad

                                                                                                      • Cingapura

                                                                                                      Webex Glossário da central de contatos

                                                                                                      Glossário

                                                                                                      Acrônimo ou Termo

                                                                                                      Descrição

                                                                                                      A2Q

                                                                                                      Garantia de qualidade

                                                                                                      ACD

                                                                                                      Distribuição automática de chamadas

                                                                                                      ADA

                                                                                                      Aplicativo Agent Desktop da central de contatos de Webex

                                                                                                      ADR

                                                                                                      Relatório de detalhes de agentes

                                                                                                      AES

                                                                                                      Padrão de criptografia avançada

                                                                                                      ANI

                                                                                                      Identificação automática de número

                                                                                                      API

                                                                                                      Application Programming Interface, interface de programação de aplicativos

                                                                                                      BST

                                                                                                      Cisco Bug Search Tool

                                                                                                      YoPSTN

                                                                                                      Traga o seu próprio PSTN

                                                                                                      O cliente (empresa) era proprietário do PSTN baseado na propriedade local existente.

                                                                                                      CA

                                                                                                      Certificate Authority

                                                                                                      CAD

                                                                                                      Dados associados à chamada

                                                                                                      CC

                                                                                                      Central de atendimento

                                                                                                      CCDR

                                                                                                      Registros cumulativos de detalhes de chamadas

                                                                                                      CCG

                                                                                                      Grupo de Comunicações de Computador

                                                                                                      CCP

                                                                                                      PSTN conectado a nuvem

                                                                                                      CDR

                                                                                                      Registros de detalhes de chamadas

                                                                                                      CSS

                                                                                                      Estratégia de seleção de contato

                                                                                                      CSV

                                                                                                      Valores separados por vírgulas

                                                                                                      CTQ

                                                                                                      Consulta em fila

                                                                                                      CUBO

                                                                                                      Cisco Unified Border Element

                                                                                                      DID

                                                                                                      Discagem direta para a entrada

                                                                                                      DMZ

                                                                                                      Zona desmilitarizada

                                                                                                      DN

                                                                                                      Número do Diretório

                                                                                                      DNC

                                                                                                      Não ligar

                                                                                                      DNIS

                                                                                                      Serviço de identificação de número discado

                                                                                                      DNS

                                                                                                      Sistema de nome de domínio

                                                                                                      DTG

                                                                                                      (Cabeçalho SIP)

                                                                                                      Grupo de Troncos de Destino

                                                                                                      DTMF

                                                                                                      Multifrequências de tom duplo

                                                                                                      EP

                                                                                                      Ponto de entrada

                                                                                                      ESR

                                                                                                      Versão do Suporte Estendido

                                                                                                      FIPS

                                                                                                      Federal Information Processing Standards

                                                                                                      GIF

                                                                                                      Formato de Intercambio Gráfico

                                                                                                      GRE

                                                                                                      Encapsulamento genérico de roteamento

                                                                                                      GW

                                                                                                      Gateway

                                                                                                      HA

                                                                                                      Alta disponibilidade

                                                                                                      HTML

                                                                                                      Hypertext Markup Language

                                                                                                      IB

                                                                                                      Limite Interno

                                                                                                      ID

                                                                                                      Identidade, identificação

                                                                                                      IMAP

                                                                                                      Protocolo de Acesso à Internet e Mensagens

                                                                                                      IOS

                                                                                                      Sistema operacional móvel (antigamente iPhone OS)

                                                                                                      IP

                                                                                                      Protocolo de Internet

                                                                                                      IPsec

                                                                                                      Segurança de protocolo de Internet

                                                                                                      ITSP

                                                                                                      Provedor de serviços de telefonia pela Internet

                                                                                                      IVR

                                                                                                      Interactive Voice Response

                                                                                                      JPG e JPEG

                                                                                                      Grupo Conjunto de Especialistas em Fotografia

                                                                                                      Um arquivo de imagem digital

                                                                                                      LAN

                                                                                                      Rede local

                                                                                                      LCM

                                                                                                      Gerenciador de listas e campanhas

                                                                                                      LGW

                                                                                                      Local Gateway

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Comutação de rótulo multiprotocol

                                                                                                      NAT

                                                                                                      Tradução para acesso à rede

                                                                                                      NDC

                                                                                                      Coleção de dados de rede

                                                                                                      NTP

                                                                                                      Network Time Protocol

                                                                                                      OB

                                                                                                      Limite Externo

                                                                                                      OTG

                                                                                                      (Cabeçalho SIP)

                                                                                                      Grupo de Troncos de Origem

                                                                                                      P2P

                                                                                                      Ponto a Ponto

                                                                                                      PAI

                                                                                                      (Cabeçalho SIP)

                                                                                                      Identidade P-declarada

                                                                                                      PBX

                                                                                                      Central Privada de Comutação Telefônica

                                                                                                      PCI DSS

                                                                                                      Padrão de Segurança de Dados da Indústria de Cartões de Crédito

                                                                                                      PDF

                                                                                                      Formato de Documento Portátil

                                                                                                      EM DESARM.

                                                                                                      Consentimento por escrito anteriormente expresso

                                                                                                      PII

                                                                                                      Informações identificáveis pessoalmente

                                                                                                      PNG

                                                                                                      Gráfico de Rede Portátil

                                                                                                      POP

                                                                                                      Protocolo dos Correios

                                                                                                      PSTN

                                                                                                      Rede telefônica comutada pública

                                                                                                      QoS

                                                                                                      Quality of Service

                                                                                                      RFC

                                                                                                      Solicitação de Comentários

                                                                                                      RONA

                                                                                                      Redirecionar quando não houver resposta

                                                                                                      RPID

                                                                                                      (Cabeçalho SIP)

                                                                                                      ID do participante remoto

                                                                                                      RTT

                                                                                                      Tempo de Ida e Volta

                                                                                                      S2S

                                                                                                      Site-to-Site

                                                                                                      SBC

                                                                                                      Controlador de borda da sessão

                                                                                                      SBR

                                                                                                      Roteamento baseado em habilidades

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      Rede de área ampla definida pelo software

                                                                                                      SIP

                                                                                                      Protocolo de Internet da Sessão

                                                                                                      NS

                                                                                                      Nível de serviço

                                                                                                      SLA

                                                                                                      Acordo de nível de serviço

                                                                                                      SMS

                                                                                                      Serviço de mensagens curtas

                                                                                                      SMTP

                                                                                                      Protocolo de Transferência de Email Simples

                                                                                                      SP

                                                                                                      Provedor de serviços

                                                                                                      SRTP

                                                                                                      Protocolo de Transporte Seguro em Tempo Real

                                                                                                      SSL

                                                                                                      Camada de soquetes seguros

                                                                                                      TCP

                                                                                                      Protocolo de Controle de Transmissão

                                                                                                      TGRP

                                                                                                      (Cabeçalho SIP)

                                                                                                      Protocolo de Roteamento do Grupo de Troncos

                                                                                                      TLS

                                                                                                      Segurança da camada de transporte

                                                                                                      UDP

                                                                                                      Protocolo de Datagram do Usuário

                                                                                                      UI

                                                                                                      Interface de Usuário

                                                                                                      URI

                                                                                                      Identificador Uniforme de Recursos

                                                                                                      URL

                                                                                                      Uniform Resource Locator

                                                                                                      UTC

                                                                                                      Relógio de hora universal

                                                                                                      vCube

                                                                                                      Virtual CUBE

                                                                                                      VoIP

                                                                                                      Voz sobre IP

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      Serviço de LAN privada virtual

                                                                                                      VPN

                                                                                                      Rede virtual privada

                                                                                                      VPOP

                                                                                                      Ponto de voz de presença

                                                                                                      No Webex Contact Center 1.0, o VPOP integra o Webex Contact Center ao PSTN e o primeiro ponto de conectividade dos clientes. Ele também possui servidor de mídia para tratamento e gravação de chamada.

                                                                                                      Ponte VPOP

                                                                                                      Ponto de voz da ponte de presença

                                                                                                      Em Webex Contact Center, o VPOP Bridge conecta o PSTN do provedor de serviços à Camada de mídia de voz.

                                                                                                      WAN

                                                                                                      Rede de grandes áreas

                                                                                                      WCB

                                                                                                      Buffer de Comando do Word

                                                                                                      Webex CC

                                                                                                      Webex Contact Center

                                                                                                      O WFO

                                                                                                      Workforce Optimization

                                                                                                      XML

                                                                                                      Idioma de marcação estendida

                                                                                                      Revisionar voz para Cisco Webex Contact Center

                                                                                                      Visão geral

                                                                                                      As empresas clientes podem usar um Cisco Unified Border Element (CUBE) como o Session Border Controller (SBC) para se conectar ao Webex Contact Center. O CUBE corporativo conecta-se a uma operadora de PSTN ou VoIP conectividade em um dos lados e a Webex Central de contatos do outro para ativar os serviços da central de contatos. Chamadas recebidas e efetuadas para Webex rota da Central de Contatos por meio do CUBE corporativo. O cliente fornece o tronco SIP, ativado bidirecionalmente para o provedor de serviço e Webex Contact Center, para habilitar o tráfego de chamada entre as plataformas. Para obter mais informações sobre o CUBE, consulte o Cisco Unified Border Element Guia de configuração em https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.

                                                                                                      Cisco Service Provider or Enterprise Architecture
                                                                                                      Cisco Service Provider ou Enterprise Architecture

                                                                                                      O provedor de serviços ou a empresa cliente podem possuir e operar o CUBE e o PBX (Private Branch Exchange). Nesse caso:

                                                                                                      • Todas as chamadas recebidas para a Webex Contact Center são recebidas pela operadora no CUBE corporativo.

                                                                                                      • Webex Contact Center envia todas as chamadas de saída, seja para clientes ou agentes, por meio do CUBE corporativo.

                                                                                                      • Webex Contact Center trabalha com o provedor de serviços para cobrar do cliente diretamente pelo uso do PSTN, sem passar pelo faturamento do Webex Contact Center.

                                                                                                      Webex Central de contatos suporta CUBE, CUBE virtual (vCUBE) e SBC de terceiros.

                                                                                                      Quando o provedor de serviços é proprietário do SBC e do PBX, o Webex Contact Center fornece um cabeçalho SIP para identificar a empresa do cliente com o provedor de serviços. Os provedores de serviços configuram o cabeçalho SIP específico por meio do painel Provedor de serviços de aplicativos.

                                                                                                      Webex Contact Center suporta estes cabeçalhos SIP:

                                                                                                      • Diversão

                                                                                                      • PAI

                                                                                                      • OTG

                                                                                                      • DTG

                                                                                                      • TGRP

                                                                                                      • RPID

                                                                                                      A empresa do cliente pode possuir e operar o CUBE e o PBX, o que elimina a necessidade de um cabeçalho SIP.

                                                                                                      Público-alvo

                                                                                                      Este documento é destinado a usuários que usam Cisco Webex Contact Center.

                                                                                                      Histórico de alterações

                                                                                                      Esta tabela lista as alterações feitas neste guia após a versão inicial. As alterações mais recentes aparecem na parte superior.

                                                                                                      Alteração

                                                                                                      Consultar

                                                                                                      Data

                                                                                                      Números de novas implantações

                                                                                                      Suporte a multi-regiões

                                                                                                      Outubro de 2021

                                                                                                      Nova seção

                                                                                                      Opções de PSTN

                                                                                                      Outubro de 2021

                                                                                                      Suporte a multi-regiões

                                                                                                      Suporte a multi-regiões

                                                                                                      Setembro de 2021

                                                                                                      Nova seção

                                                                                                      Webex Glossário da central de contatos

                                                                                                      Setembro de 2021

                                                                                                      Reestruturação de documento

                                                                                                      Vários capítulos foram reestruturados.

                                                                                                      Agosto de 2021

                                                                                                      Incluiu um novo capítulo

                                                                                                      Tipos de conectividade

                                                                                                      Julho de 2019

                                                                                                      Dezembro de 2020

                                                                                                      Suporte a multi-regiões

                                                                                                      Webex Contact Center with Webex Calling Telefonia suporta várias regiões (países ou regiões) para agentes e chamadores. Suportamos os seguintes cenários:

                                                                                                      • Os chamadores localizam uma região e os agentes estão localizados em várias regiões.

                                                                                                      • Chamadores e agentes estão localizados em várias regiões.

                                                                                                      Nesses cenários, o sistema fornece suporte de chamada de entrada e de saída de chamada. Para chamadas de entrada, os chamadores ligam para o PSTN conectado a nuvem (Cisco Webex nuvem) ou para a configuração do Gateway local (LGW). As chamadas são roteadas para os agentes. Os agentes podem fazer chamadas de discagem para qualquer região.

                                                                                                      Os agentes pertencem a locais diferentes, conforme configurados no Hub de controle. A configuração do agente tem o número e o ramal para sua localização.

                                                                                                      Os números de entrada são associados às regiões do Control Hub. As chamadas são roteadas para os agentes de acordo com a estratégia de roteamento configurada no Webex Contact Center.

                                                                                                      A figura a seguir mostra uma solução global para Webex Contact Center com Webex Calling.

                                                                                                      Home data site with two regions connected with the Cisco Webex backbone.
                                                                                                      Solução Global com Webex Calling

                                                                                                      Mídia como IVR e gravação de chamadas residem na Região Inicial. Agentes em todo o mundo podem ter Webex Calling telefones ou terminais atrás das opções de implantação do Gateway local.

                                                                                                      The incoming call enters into the Home Region and routes to Remote Region 1, where an Agent answers the call.
                                                                                                      Fluxo de Chamada de Implantação Global

                                                                                                      O local da Região de Origem exige uma consideração cuidadosa para minimizar a distância entre as regiões, os chamadores e os agentes. A figura a seguir mostra o caminho de chamada para agentes e chamadores em uma região que é remota da Região de Início. Neste cenário, a distância entre a Região Natal e a Região Remota pode introduzir latência inaceitável na chamada.

                                                                                                      The call flow starts with the caller in the remote region. The path goes to the home region and then back into the remote region to the agent.
                                                                                                      Fluxo de chamada de implantação global com chamadores e agentes em uma região remota

                                                                                                      As seções a seguir discutem os detalhes e considerações do cenário sobre os agentes na Índia.

                                                                                                      Chamadores estão em uma região e agentes estão em várias regiões

                                                                                                      Nesse cenário, a Webex Contact Center possui agentes em diversas regiões e associados a diversos centros de dados. Os chamadores são de uma única região.

                                                                                                      Os chamadores ligam para a central de atendimento Webex. O sistema encaminha suas chamadas para a central de contato e, com base na configuração da hora do dia, encaminha as chamadas para os agentes disponíveis em uma das regiões.

                                                                                                      Para suportar este cenário:

                                                                                                      • A central de contato Webex usa Webex Calling (VPOP Bridge ou LGW).

                                                                                                      • Se o ponto de saída do agente estiver em um BYoPSTN, a chamada será uma chamada local da plataforma de voz para a região do agente.

                                                                                                      • Se o ponto de saída do agente for um Cisco IP Phone ou o aplicativo Webex Calling, a chamada poderá ser local para a região do agente.

                                                                                                      • A URL da área de trabalho do agente está na mesma região que o agente.

                                                                                                      Esse cenário é para uma chamada de voz recebida, mas o sistema suporta cenários semelhantes para chamadas de saída.

                                                                                                      Chamadores e agentes estão em várias regiões

                                                                                                      Nesse cenário, a central de contato tem agentes em várias regiões e associados a diversos centros de dados. Os chamadores são de várias regiões.

                                                                                                      Os chamadores ligam para a central de contato. O sistema encaminha suas chamadas para a central de contato e, com base na configuração da hora do dia, encaminha as chamadas para os agentes disponíveis em uma das regiões.

                                                                                                      Para suportar este cenário:

                                                                                                      • A central de contato usa Webex Calling (VPOP Bridge ou LGW).

                                                                                                      • Se o ponto de saída do agente estiver em um BYoPSTN, a chamada será uma chamada local da plataforma de voz para a região do agente.

                                                                                                      • Se o ponto de saída do agente for um dispositivo Conectado por IP, a chamada poderá ser local da plataforma de voz para a região do agente.

                                                                                                      • A URL da área de trabalho do agente está na mesma região que o agente.

                                                                                                      Esse cenário é para uma chamada de voz recebida, mas o sistema suporta cenários semelhantes para chamadas de saída.

                                                                                                      Considerações sobre os agentes na Índia

                                                                                                      As regras a seguir aplicam-se aos agentes na Índia.

                                                                                                      1. Se uma chamada for roteada para a Índia por meio do PSTN, a chamada deverá permanecer no PSTN. Esse requisito inclui chamadas que roteiam para a Índia a partir do PSTN, por meio de um Cisco Unified Communications Manager local (Unified CM) e depois tratadas por um agente. O agente deve estar no PSTN.

                                                                                                      2. Se uma chamada for roteada para a Índia por meio de VoIP, a chamada deverá permanecer em VoIP.

                                                                                                      As chamadas fora da Índia podem se interconectar de qualquer maneira. Por exemplo, uma chamada pode ser roteada para os EUA por meio de PSTN e roteada para a Índia por VoIP. No entanto, após esta chamada chegar à Índia, ela deverá permanecer como uma chamada VoIP.

                                                                                                      Convenções

                                                                                                      Este guia usa as seguintes convenções:

                                                                                                      Convenção

                                                                                                      Descrição

                                                                                                      Fonte em negrito

                                                                                                      Texto em negrito indica comandos, como entradas do usuário, teclas, botões e nomes de submenus. Por exemplo:

                                                                                                      • Escolha Editar > Find.

                                                                                                      • Clique em Concluir.

                                                                                                      Fonte em itálico

                                                                                                      O texto em uma fonte em itálico indica o seguinte:

                                                                                                      • Um novo termo. Por exemplo: um grupo de habilidades é uma coleção de agentes que possuem habilidades semelhantes.

                                                                                                      • Ênfase. Exemplo: não use a convenção de nomes numéricos.

                                                                                                      • Um argumento para o qual você deve fornecer valores.

                                                                                                        Exemplo:

                                                                                                        IF (condição, valor verdadeiro, valor falso)

                                                                                                      • Representar o título de um manual. Exemplo:

                                                                                                        Consulte o Webex guia de introdução do Contact Center.

                                                                                                      Fonte de janela

                                                                                                      O texto de uma fonte de janela, como a Courier, indica o seguinte:

                                                                                                      • Texto conforme aparece no código ou nas informações que o sistema exibe. Exemplo:

                                                                                                        <html><title> Cisco Systems,Inc. </título></html>

                                                                                                      • Nomes de arquivo. Exemplo: tserver.properties.

                                                                                                      • Caminhos do diretório. Exemplo:

                                                                                                        C:\Arquivos de Programas\Adobe

                                                                                                      Comunicações, serviços e informações adicionais

                                                                                                      • Para receber informações oportunas e relevantes da Cisco, entre no Cisco Profile Manager.

                                                                                                      • Para obter o impacto comercial que você está procurando com as tecnologias relevantes, visite os Serviços da Cisco.

                                                                                                      • Para enviar uma solicitação de serviço, visite o Suporte da Cisco.

                                                                                                      • Para descobrir aplicativos, produtos, soluções e serviços validados, visite o Cisco Marketplace.

                                                                                                      • Para obter publicações sobre redes, treinamento e certificação gerais, visite Cisco Press.

                                                                                                      • Para encontrar informações de garantia para um produto ou uma família de produtos específica, acesse o Localizador de garantia da Cisco.

                                                                                                      Cisco Bug Search Tool

                                                                                                      Cisco Bug Search Tool (BST) fornece acesso baseado na Web ao sistema de rastreamento de bugs da Cisco. Esse sistema mantém uma lista abrangente de defeitos e vulnerabilidades nos produtos e software da Cisco. A BST fornece informações detalhadas sobre defeitos referentes a seus produtos e software.

                                                                                                      Webex Fluxo de Chamada da Central de Contato

                                                                                                      Introdução ao Fluxo de Chamada

                                                                                                      As chamadas recebidas e efetuadas para Webex Contact Center são feitas por uma operadora, que é roteada pela Enterprise e Cisco Unified Border Element (CUBE). Cada chamada pode incluir várias sessões, dependendo do fluxo da chamada. As seções a seguir descrevem alguns fluxos típicos de chamadas.

                                                                                                      Chamada de entrada para um IVR

                                                                                                      Uma chamada recebida do chamador para o Webex VPOP (Contact Center Voice Post Office Protocol) cria uma única sessão no CUBE corporativo e uma única sessão no WEBEX Contact Center CUBE.

                                                                                                      Inbound Call to IVR
                                                                                                      Chamada de Entrada para IVR

                                                                                                      Chamada de Entrada para um Agente

                                                                                                      Uma chamada de entrada a um agente adiciona uma sessão de saída no Webex Contact Center CUBE e uma única sessão no CUBE corporativo.

                                                                                                      Inbound Call to an Agent
                                                                                                      Chamada de Entrada para um Agente

                                                                                                      Transferência de conferência e consulta

                                                                                                      Uma conferência entre agentes ou uma transferência de consulta adiciona uma sessão de saída na Webex Contact Center e no CUBE corporativo.

                                                                                                      Webex Contact Center Voice POP
                                                                                                      Conferência entre agentes

                                                                                                      Chamada de retorno ou chamada de saída para PSTN

                                                                                                      Uma chamada de saída cria duas sessões, uma no espaço Corporativo para Webex Central de Contatos e outra de Webex Central de Contatos à Empresa.

                                                                                                      Outbound Call to PSTN
                                                                                                      Chamada de saída para PSTN

                                                                                                      Licenciar ucube e dimensionar requisitos

                                                                                                      Licenças CUBE

                                                                                                      Cisco Unified Border Element licenças (CUBE) se aplicam por sessão e exigem uma sessão bidirecional. Para obter mais informações, consulte Cisco Unified Border Element Folha de dados.

                                                                                                      O dimensionamento da licença do CUBE é a soma do número de sessões do agente e o número de chamadas no Interactive Voice Response (IVR). Use a folha de dados Cisco Unified Border Element para determinar o número máximo de sessões que sua plataforma CUBE suporta.

                                                                                                      O número de licenças deve ser igual à capacidade máxima da empresa do cliente.

                                                                                                      licenças = (número de agentes X 2) + (número de sessões ativas na fila)

                                                                                                      Exemplo

                                                                                                      • No horário de pico, se você tiver 100 agentes respondendo às chamadas de clientes, cada chamada terá duas sessões ativas. O número de sessões é 200.

                                                                                                      • O número de chamadas na fila nessa instância é 100, o que cria 100 sessões.

                                                                                                      • Portanto, o número total de sessões é igual a 300, que é de 300 licenças.

                                                                                                      Tamanho da sessão CUBE

                                                                                                      Um dispositivo CUBE pode lidar com 1/3 das sessões SIP, se você proteger as chamadas com TLS ou SRTP.

                                                                                                      sessões = ((número de agentes X 2) + (número de sessões ativas na fila)) X 3

                                                                                                      Usando o exemplo de 100 chamadas em uma fila com 100 agentes atendendo às chamadas, o número de sessões é:

                                                                                                      ((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.

                                                                                                      Você pode dimensionar o CUBE para 300 sessões se provisionar uma WAN privada para o Tronco SIP.

                                                                                                      Para ajudar a determinar o número máximo de agentes, suponha que:

                                                                                                      • 50% das chamadas são colocadas na fila e usam IVR portas, enquanto os 50% restantes ficam ativos com agentes.

                                                                                                      • 10% das chamadas usam serviços de consulta e conferência complementar.

                                                                                                      • TLS ou SRTP seguro 100% das chamadas.

                                                                                                      Usando essas suposições, as plataformas CUBE podem oferecer suporte a um agente para cada 9,3 sessões.

                                                                                                      Tipos de conectividade

                                                                                                      Tipos de conectividade suportados

                                                                                                      Webex Contact Center suporta os seguintes tipos de conectividade.

                                                                                                      Conectividade

                                                                                                      Tipos

                                                                                                      Internet pública

                                                                                                      Direto

                                                                                                      IPSec rede virtual privada (VPN) ou IPSec sobre GRE (Encapsulamento Genérico de Roteamento)

                                                                                                      Site-to-site (S2S)

                                                                                                      TLS de SRTP/SIP

                                                                                                      Conectividade privada (Aprovação necessária)

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Ponto a Ponto (P2P)

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      WAN Privada

                                                                                                      Cruz-conexão do Centro de Processamento de Dados

                                                                                                      Conexões de malha equinix

                                                                                                      A versão do IOS para CUBE ou vCUBE deve suportar TLS 1.2.

                                                                                                      Internet pública

                                                                                                      Tronco SIP direto (por cima)

                                                                                                      A Cisco recomenda que os clientes coloquem o CUBE ou sBC em um endereço de IP público.

                                                                                                      Profissionais

                                                                                                      Contras

                                                                                                      • Mais rápido de implementar.

                                                                                                      • Barato.

                                                                                                      • O melhor esforço.

                                                                                                      • Talvez não atenda aos requisitos de segurança.

                                                                                                      Typical Direct Connection
                                                                                                      Conexão direta típica

                                                                                                      Como uma conexão direta é a abordagem mais simplista, é também a menos flexível. Os benefícios de uma topologia simplificada são a facilidade de gestão e solução de problemas. O cliente completa os diagramas de rede e os envia à equipe de voz, e seus pares de discagem são criados. Você pode colocar o CUBE em um DMZ para aliviar as complexidades de negociação com a Tradução de Acesso à Rede (NAT). O CUBE em si é um firewall e a maioria dos provedores coloca seu CUBE em um espaço IP público e usa seus recursos de segurança.

                                                                                                      VPNs

                                                                                                      Um VPN é outro tipo de conexão que usa a Internet pública. Use VPNs quando um cliente precisar de uma conexão segura para SIP e RTP. Um VPN também pode ser obrigatório se o cliente não puder colocar o CUBE em um espaço de IP público. Uma reunião de provisionamento com a Engenharia de voz é necessária para conexões VPN.

                                                                                                      Profissionais

                                                                                                      Contras

                                                                                                      • Conexão segura

                                                                                                      • Sem custos adicionais

                                                                                                      • Demora para implementar

                                                                                                      Portas de voz

                                                                                                      • RTP: 8000–48199

                                                                                                      • SIP: UDP 5060

                                                                                                      IPSec VPN ou IPSec sobre GRE

                                                                                                      As seguintes opções estão disponíveis para VPN Conectividade:

                                                                                                      • SBC para conectividade SBC

                                                                                                      • GW para conectividade GW

                                                                                                      Typical IPsec or IPSec over GRE Tunnel.
                                                                                                      IPsec ou IPSec típico sobre o túnel GRE

                                                                                                      Webex Contact Center (IPSec ou IPSec sobre o túnel GRE e a conectividade S2S da Central de Contato Webex) deve usar UDP/5060 em vez de TCP/5060.

                                                                                                      Uma IPSec VPN ou IPSec sobre GRE é uma boa opção para um Tronco SIP seguro quando o CUBE está em um espaço IP público. Esta é uma conexão SBC para SBC com VPN túneis. Você também deve considerar esquemas de endereços de IP privados para evitar qualquer sobreposição entre os clientes. Para conexões GRE, IP sub-redes são 10.x.248.x e 10.x.249.x.

                                                                                                      Site-to-site (S2S)

                                                                                                      Uma conexão S2S pode ser implementada se o cliente precisar de uma conexão segura ou não puder colocar o CUBE em um espaço IP público. Este é um gateway para a conexão do gateway. Não há sub-redes especificamente designadas para conexões de VPN S2S como roteamento é baseado em tráfego interessante sem o envolvimento de uma interface lógica.

                                                                                                      Typical Site-to-Site Connection
                                                                                                      Conexão site-to-site típica

                                                                                                      TLS SIP e SRTP

                                                                                                      SRTP/TLS SIP é outra opção quando o CUBE está em um endereço de IP público. No entanto, há um acerto de desempenho SRTP/TLS SIP. Um dispositivo CUBE pode lidar com um terço das sessões SIP se você tiver protegido as chamadas usando TLS ou SRTP. Essa é uma conexão SBC para SBC.

                                                                                                      Typical SIP TLS and SRTP connection
                                                                                                      Conexão típica de TLS SIP e SRTP

                                                                                                      Certificados públicos e autosscrevidos

                                                                                                      Para estabelecer uma conexão TLS SIP, é necessário trocar certificados. Os seguintes gráficos estão disponíveis:

                                                                                                      • Os certificados autossados são gerados e intercambiados entre o cliente e a Webex Contact Center.

                                                                                                      • CA pública — Conclua os seguintes passos para dar suporte a uma CA pública:

                                                                                                        • O cliente compartilha o certificado raiz, que é carregado no Webex Contact Center SBC.

                                                                                                          Você deve fornecer certificado raiz e intermediário/subordinado.

                                                                                                        • O cliente atualiza a DNS para incluir os endereços IP dos SBCs da central de contatos Webex.

                                                                                                      Conectividade privada

                                                                                                      Os grandes provedores empresariais geralmente preferem uma conexão direta, por fornecer um circuito dedicado e seguro. Se o cliente precisar de uma conexão direta, forneça-os às Cisco Webex Contact Center Diretrizes de ordem de circuito VPOP como etapa inicial. A próxima etapa é uma reunião de projeto de acompanhamento com a equipe de Engenharia de voz do centro de contatos Webex e os engenheiros do cliente. O cliente fornece um diagrama de rede detalhado da rede de voz do cliente, incluindo as interconexões da operadora PSTN, para a reunião. A Cisco não hospeda nenhum equipamento do cliente.

                                                                                                      Cisco Webex Contact Center também oferece conexões de Malha Equinix para clientes que têm colagens com equinix.

                                                                                                      Conexões de malha equinix

                                                                                                      Para obter mais informações sobre a Malha Equinix, consulte:

                                                                                                      Typical Private connection
                                                                                                      Conexão privada típica

                                                                                                      Independentemente de o cliente escolher MPLS, P2P, VPLS ou SD-WAN, a topologia parece semelhante e todos os circuitos são concluídos no Webex roteador da Central de Contatos/GW (gateway) e não em Webex CUBEs do Centro de Contatos.

                                                                                                      Os requisitos de largura de banda para uma conexão direta são baseados no codec G.711 (~100 kbps por perna da chamada), que permite dois pernas de chamada por sessão.

                                                                                                      Profissionais

                                                                                                      Contras

                                                                                                      • Alta confiabilidade.

                                                                                                      • Largura de banda dedicada.

                                                                                                      • Uma conexão direta é a mais cara.

                                                                                                      • Maior tempo para implementar.

                                                                                                      As conexões de malha equinix oferecem redundância de porta, ordenação de conexão virtual mais rápida e provisionamento. A Cisco recomenda o uso da conexão Equinix, em vez de usar outros métodos de conexão privada.

                                                                                                      Conexão cruzada do centro de dados

                                                                                                      Se um cliente decidir usar uma conexão privada, você deverá solicitar conexões cruzadas de centro de dados, conforme descrito na Cisco Webex Contact Center Diretrizes de ordem de circuito VPOP. O cliente é responsável pelo custo incorrido e por levar o circuito do cliente à lista suspensa designada.

                                                                                                      Os clientes que optam por uma conexão privada recebem as Cisco Webex Contact Center Diretrizes de ordem de circuito VPOP durante o processo de onboarding.

                                                                                                      Typical Data Center Cross Connect
                                                                                                      Conexão cruzada do centro de dados típico

                                                                                                      Implantações não padrão

                                                                                                      Implantações não padrão

                                                                                                      Se os topologs recomendados não atenderem a todos os requisitos da rede do cliente, uma reunião de design deverá ser agendada com a equipe de Engenharia de voz da Cisco, por meio da equipe de contas do cliente Cisco, para um processo de aprovação especial. As seções a seguir são exemplos de implantações e implantações não padrão que não são recomendadas:

                                                                                                      Exceções a2Q

                                                                                                      O Provedor de PSTN encerrando o circuito diretamente para Webex VPOP da central de contatos.

                                                                                                      Exceções de Espaço de Ouro

                                                                                                      É altamente recomendado pela Cisco um Tronco SIP direto para clientes do Espaço Ouro. Essa é a topologia over-the-top de colocar o CUBE em um espaço público IP. A necessidade de um Espaço de Ouro geralmente existe com provedores maiores; no entanto, o provedor exige que o Espaço Ouro seja uma prova de conceito para a implementação de produção pretendida pelo provedor. A prova de conceito De espaço ouro geralmente excede o uso do acesso à Internet aberto para um Tronco SIP e exigiria um dos tipos de conexão anteriormente discutidos.

                                                                                                      Os clientes do Espaço Gold não serão monitorados.

                                                                                                      Internet pública – CUBE por trás do Firewall

                                                                                                      Colocar um CUBE em um endereço IP privado atrás de um firewall NAT é outra opção de implantação. Os requisitos de segurança do departamento de TI do cliente podem estipular que o aplicativo de voz esteja por trás de um firewall. Essa opção tem algumas desvantagens conhecidas. Embora isso possa não causar problemas na camada de rede, pode resultar em problemas na camada de aplicativo SIP. O endereço de IP privado é usado dentro das mensagens SIP, o que causa falhas no processamento da chamada. A capacidade do firewall é outro fator a ser considerado para este tipo de implantação. Os firewalls devem ser dimensionados adequadamente para lidar com VoIP o tráfego; de outra forma o firewall pode se tornar um gargalo e pode impactar a qualidade da chamada e o processamento de chamadas.

                                                                                                      Typical Cube behind firewall
                                                                                                      Cubo típico por trás do firewall

                                                                                                      A seguir estão as desvantagens desta implantação:

                                                                                                      • Possíveis problemas de configuração e configuração do CUBE no início.

                                                                                                      • Aumento da carga sobre firewall que pode afetar a qualidade de voz.

                                                                                                      • O cliente é responsável pela configuração do CUBE e pelo dimensionamento do firewall.

                                                                                                      • Não é uma topologia recomendada devido ao impacto nos SLAs.

                                                                                                      Esta topologia não é recomendada devido às complexidades de lidar com SIP e NAT. Uma reunião com a equipe de Engenharia de voz da Cisco e com o cliente é necessária para aprovação deste tipo de implantação.

                                                                                                      Redundânciacomponente

                                                                                                      Introdução à redundância de componentes

                                                                                                      A redundância de componentes permite que Webex Central de contatos forneçam resiliência quando há uma interrupção do serviço. Você pode configurar Webex nuvem do Contact Center e do CUBE corporativo para ser redundante:

                                                                                                      • Dentro de uma região geográfica—Você pode configurar mais de um POP dentro de uma empresa.

                                                                                                      • Em centros de dados da empresa, dentro de uma região geográfica.

                                                                                                      • Dentro de redes corporativas—Você também pode configurar o CUBE no modo DE ALTA disponibilidade (HA). O modo HA preserva a sinalização e a mídia.

                                                                                                      Toda a sinalização e mídia são originadas a partir do endereço do IP virtual.

                                                                                                      Webex Central de Contatos usa dois VPOPs para garantir alta disponibilidade. Para um desempenho otimizado, o provedor de serviços também deve configurar dois POPs. Isso garante que a caça entre os VPOPs da central de contato Webex seja um robin redondo uniforme.

                                                                                                      Redundância nos centros de dados corporativos em uma região geográfica

                                                                                                      Você pode configurar dois centros de dados na empresa para se conectarem ao mesmo VPOP da central de atendimento Webex, na mesma região geográfica.

                                                                                                      Redundancy Across Enterprise Data Centers Within a Geographic Region
                                                                                                      Redundância nos centros de dados corporativos em uma região geográfica

                                                                                                      Enterprise CUBE para Webex Exemplo de configuração da central de contatos

                                                                                                      Inserir modo de configuração global

                                                                                                      Esse exemplo de configuração se aplica ao Cisco IOS Gateway de voz e ao gateway de voz Cisco Unified Border Element (CUBE). Para obter instruções completas de configuração do CUBE, consulte o Cisco Unified Border Element Guia de configuração em https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Todas as configurações neste exemplo usam o modo de configuração global.

                                                                                                      1

                                                                                                      Insira ativar para inserir o modo EXEC privilegiado.

                                                                                                      2

                                                                                                      Digite o terminal de configuração para entrar no modo de configuração global.

                                                                                                      Configuração básica

                                                                                                      Os Timers SIP (MIN-SE) são definidos como 3600 em todos os VPOPs no Webex Contact Center. Você pode atualizar essa configuração globalmente ou modificá-la no botão Convidar para a central de contato Webex.

                                                                                                      voip Sip Min-se 3600 do serviço de voz

                                                                                                      Configurar classe de codec de voz

                                                                                                      preferência codec 100 codec de voz 1 g711alaw codec preferência 2 g711ulaw

                                                                                                      Discagem por pares de entrada para chamadas da central de Webex contato

                                                                                                      discar voz-peer voz 200 voip protocolo sipv2 codec classe voz 100 dtmf-relay rtp-nte no vad

                                                                                                      Correspondente de Discagem de Saída para chamadas para Webex Central de Contato

                                                                                                      padrão de destino voip de discar 100 voip <Pattern para Webex CC> session protocol sipv2 session target ipv4:<Webex CC SBC IPs> codec 100 opções de voz-classe SIP-keepalive dtmf-relay rtp-nte no vad

                                                                                                      Configuração comum

                                                                                                      Este exemplo mostra Webex provisionamento de troncos do Contact Center nos EUA com a seguinte topologia.

                                                                                                      Provisionamento de troncos do Webex Contact Center

                                                                                                      Detalhes de configuração:

                                                                                                      • Configurar opções de manter sip keepalive.

                                                                                                      • Novos pares de discagem com destino de destino IP endereço Webex CC LAX e CUBEs JFK.

                                                                                                      • A preferência discar-correspondente pode ser configurada para arredondar o robin, ou principal e secundário.

                                                                                                      • Codec é configurado para a lei ulaw G711 e G711 (conexões fora dos EUA). DTMF é RFC2833.

                                                                                                      • A Comunicação SIP está acima da porta UDP 5060 e as portas de RTP 8000 a 48199.

                                                                                                      • O plano de discagem onde o padrão de destino corresponde Webex Central de contatos com agentes através do PBX e PSTN.

                                                                                                      • Mais de um POP para alta disponibilidade.

                                                                                                      • O temporizador MIN SE na Webex CC for 3600; os timers de sessão devem ser atualizados para esse valor ou devem permitir a negociação SIP para esse valor durante a instalação de uma chamada.

                                                                                                      Se estiver usando CUBE/vCUBE, a Cisco recomenda que você use uma versão do IOS que suporte TLS 1.2.

                                                                                                      Tronco SIP seguro entre CUBE e Webex Contact Center

                                                                                                      Visão geral do Tronco SIP seguro

                                                                                                      Esse exemplo demonstra como configurar uma conexão de Segurança da camada de transporte SIP (TLS) entre Cisco Unified Border Element (CUBE) e Webex Contact Center.

                                                                                                      Exemplo: Configurar TLS SIP

                                                                                                      Antes de começar

                                                                                                      Assegure-se de que:

                                                                                                      • Os terminais têm a mesma data e hora. Você pode sincronizar os terminais usando um servidor network time protocol (NTP).

                                                                                                      • Você possui conectividade TCP.

                                                                                                      • O CUBE tem a segurança e as licenças UCK9 instaladas.

                                                                                                      1

                                                                                                      Crie um ponto de confiança para manter o certificado auto-assinado do CUBE:

                                                                                                      crypto pki trustpoint CUBEtest(pode ser qualquer nome) registro registro auto-assinado serial-number none fqdn none I p-address none subject-name cn= ISR4451-B.cisco.lab ! (corresponda o nome do host do roteador) revocation-check none rsakeypair ISR4451-B.cisco.lab ! (corresponda ao nome de host do roteador) 
                                                                                                      2

                                                                                                      Gerar um certificado auto-assinado:

                                                                                                      pki da criptografia matriculado CUBEtest % O nome de domínio totalmente qualificado não será incluído no certificado Gerar certificado de Roteador Auto Assinado? [sim/não]: sim 
                                                                                                      3

                                                                                                      Exportar o certificado:

                                                                                                      pki exportar cubetest terminal de pem cripto
                                                                                                      4

                                                                                                      Copie o certificado autoss assinado que você exportou e salve-o como um arquivo de texto com a extensão do arquivo .pem .

                                                                                                      5

                                                                                                      Carregue o certificado CUBE auto-assinado para Webex Contact Center.

                                                                                                      6

                                                                                                      Copie o certificado do Webex Contact Center.

                                                                                                      7

                                                                                                      Carregue o certificado Webex Contact Center para CUBE:

                                                                                                      crypto pki trustpoint HOSTNAME enrollment terminal revocation-check none crypto pku authenticate HOSTNAME (PASTE THE CJP CERT HERE E, EM SEGUIDA, PRESSIONE ENTER DUAS VEZES) 

                                                                                                      Insira sim quando for solicitado que você aceite o certificado.

                                                                                                      8

                                                                                                      Configurar SIP para usar o ponto de confiança do certificado autosscrito que você criou na etapa 1:

                                                                                                      ponto de confiança padrão de sinalização cripto CUBEtest
                                                                                                      9

                                                                                                      Configure os pares de discagem com a segurança da camada de transporte:

                                                                                                      voz classe sip-options-keepalive 100 transport tcp tls dial-peer voice 9999 voip answer-address 35.. padrão de destino 9999 session protocol sipv2 session target ipv4:<Webex CC SBC IPs> session transport tcp tls voice-class sip options-keepalive profile 100 srtp 

                                                                                                      Configurar um Tronco SIP para o espaço

                                                                                                      Provisionar seu Espaço

                                                                                                      A Cisco usa as informações de provisionamento que você fornece para configurar o Webex Controlador de borda da sessão do Contact Center para o seu espaço. Assegure-se de que as informações fornecidas correspondam à sua ordem e são precisas.

                                                                                                      Para obter instruções sobre como provisionar seu espaço, consulte os guias de administração e de usuários em:

                                                                                                      • Configure um tronco SIP que conecte o endereço IP do cliente ao controlador de borda configurado. Certifique-se de selecionar CUBE como seu Tipo de Tronco SIP. Configure um tronco SIP para cada CUBE que você implantar.

                                                                                                      • Criar e provisionar um espaço.

                                                                                                      • Atribua um tronco SIP ao espaço, adicione números de discagem e provisione seu novo espaço.

                                                                                                      Depois de provisionar o espaço e configurar o Webex Contact Center CUBE, você receberá um e-mail para o qual o espaço está pronto para uso.

                                                                                                      Webex regiões do Contact Center

                                                                                                      O VPOP está disponível para conexão de espaço por região:

                                                                                                      • EUA: Los Angeles e Nova York

                                                                                                      • Europa: Londres, Amsterdã, Frankfurt

                                                                                                      • Canadá: Toronto e Vancouver

                                                                                                      • Austrália: Sydney e Melbourne

                                                                                                      • Japão: Tóquio e Osaka

                                                                                                      • América do Sul: São Paulo e Rio de Janeiro

                                                                                                      • Índia: Pune e Hyderabad

                                                                                                      • Cingapura

                                                                                                      Webex Glossário da central de contatos

                                                                                                      Glossário

                                                                                                      Acrônimo ou Termo

                                                                                                      Descrição

                                                                                                      A2Q

                                                                                                      Garantia de qualidade

                                                                                                      ACD

                                                                                                      Distribuição automática de chamadas

                                                                                                      ADA

                                                                                                      Aplicativo Agent Desktop da central de contatos de Webex

                                                                                                      ADR

                                                                                                      Relatório de detalhes de agentes

                                                                                                      AES

                                                                                                      Padrão de criptografia avançada

                                                                                                      ANI

                                                                                                      Identificação automática de número

                                                                                                      API

                                                                                                      Application Programming Interface, interface de programação de aplicativos

                                                                                                      BST

                                                                                                      Cisco Bug Search Tool

                                                                                                      YoPSTN

                                                                                                      Traga o seu próprio PSTN

                                                                                                      O cliente (empresa) era proprietário do PSTN baseado na propriedade local existente.

                                                                                                      CA

                                                                                                      Certificate Authority

                                                                                                      CAD

                                                                                                      Dados associados à chamada

                                                                                                      CC

                                                                                                      Central de atendimento

                                                                                                      CCDR

                                                                                                      Registros cumulativos de detalhes de chamadas

                                                                                                      CCG

                                                                                                      Grupo de Comunicações de Computador

                                                                                                      CCP

                                                                                                      PSTN conectado a nuvem

                                                                                                      CDR

                                                                                                      Registros de detalhes de chamadas

                                                                                                      CSS

                                                                                                      Estratégia de seleção de contato

                                                                                                      CSV

                                                                                                      Valores separados por vírgulas

                                                                                                      CTQ

                                                                                                      Consulta em fila

                                                                                                      CUBO

                                                                                                      Cisco Unified Border Element

                                                                                                      DID

                                                                                                      Discagem direta para a entrada

                                                                                                      DMZ

                                                                                                      Zona desmilitarizada

                                                                                                      DN

                                                                                                      Número do Diretório

                                                                                                      DNC

                                                                                                      Não ligar

                                                                                                      DNIS

                                                                                                      Serviço de identificação de número discado

                                                                                                      DNS

                                                                                                      Sistema de nome de domínio

                                                                                                      DTG

                                                                                                      (Cabeçalho SIP)

                                                                                                      Grupo de Troncos de Destino

                                                                                                      DTMF

                                                                                                      Multifrequências de tom duplo

                                                                                                      EP

                                                                                                      Ponto de entrada

                                                                                                      ESR

                                                                                                      Versão do Suporte Estendido

                                                                                                      FIPS

                                                                                                      Federal Information Processing Standards

                                                                                                      GIF

                                                                                                      Formato de Intercambio Gráfico

                                                                                                      GRE

                                                                                                      Encapsulamento genérico de roteamento

                                                                                                      GW

                                                                                                      Gateway

                                                                                                      HA

                                                                                                      Alta disponibilidade

                                                                                                      HTML

                                                                                                      Hypertext Markup Language

                                                                                                      IB

                                                                                                      Limite Interno

                                                                                                      ID

                                                                                                      Identidade, identificação

                                                                                                      IMAP

                                                                                                      Protocolo de Acesso à Internet e Mensagens

                                                                                                      IOS

                                                                                                      Sistema operacional móvel (antigamente iPhone OS)

                                                                                                      IP

                                                                                                      Protocolo de Internet

                                                                                                      IPsec

                                                                                                      Segurança de protocolo de Internet

                                                                                                      ITSP

                                                                                                      Provedor de serviços de telefonia pela Internet

                                                                                                      IVR

                                                                                                      Interactive Voice Response

                                                                                                      JPG e JPEG

                                                                                                      Grupo Conjunto de Especialistas em Fotografia

                                                                                                      Um arquivo de imagem digital

                                                                                                      LAN

                                                                                                      Rede local

                                                                                                      LCM

                                                                                                      Gerenciador de listas e campanhas

                                                                                                      LGW

                                                                                                      Local Gateway

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Comutação de rótulo multiprotocol

                                                                                                      NAT

                                                                                                      Tradução para acesso à rede

                                                                                                      NDC

                                                                                                      Coleção de dados de rede

                                                                                                      NTP

                                                                                                      Network Time Protocol

                                                                                                      OB

                                                                                                      Limite Externo

                                                                                                      OTG

                                                                                                      (Cabeçalho SIP)

                                                                                                      Grupo de Troncos de Origem

                                                                                                      P2P

                                                                                                      Ponto a Ponto

                                                                                                      PAI

                                                                                                      (Cabeçalho SIP)

                                                                                                      Identidade P-declarada

                                                                                                      PBX

                                                                                                      Central Privada de Comutação Telefônica

                                                                                                      PCI DSS

                                                                                                      Padrão de Segurança de Dados da Indústria de Cartões de Crédito

                                                                                                      PDF

                                                                                                      Formato de Documento Portátil

                                                                                                      EM DESARM.

                                                                                                      Consentimento por escrito anteriormente expresso

                                                                                                      PII

                                                                                                      Informações identificáveis pessoalmente

                                                                                                      PNG

                                                                                                      Gráfico de Rede Portátil

                                                                                                      POP

                                                                                                      Protocolo dos Correios

                                                                                                      PSTN

                                                                                                      Rede telefônica comutada pública

                                                                                                      QoS

                                                                                                      Quality of Service

                                                                                                      RFC

                                                                                                      Solicitação de Comentários

                                                                                                      RONA

                                                                                                      Redirecionar quando não houver resposta

                                                                                                      RPID

                                                                                                      (Cabeçalho SIP)

                                                                                                      ID do participante remoto

                                                                                                      RTT

                                                                                                      Tempo de Ida e Volta

                                                                                                      S2S

                                                                                                      Site-to-Site

                                                                                                      SBC

                                                                                                      Controlador de borda da sessão

                                                                                                      SBR

                                                                                                      Roteamento baseado em habilidades

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      Rede de área ampla definida pelo software

                                                                                                      SIP

                                                                                                      Protocolo de Internet da Sessão

                                                                                                      NS

                                                                                                      Nível de serviço

                                                                                                      SLA

                                                                                                      Acordo de nível de serviço

                                                                                                      SMS

                                                                                                      Serviço de mensagens curtas

                                                                                                      SMTP

                                                                                                      Protocolo de Transferência de Email Simples

                                                                                                      SP

                                                                                                      Provedor de serviços

                                                                                                      SRTP

                                                                                                      Protocolo de Transporte Seguro em Tempo Real

                                                                                                      SSL

                                                                                                      Camada de soquetes seguros

                                                                                                      TCP

                                                                                                      Protocolo de Controle de Transmissão

                                                                                                      TGRP

                                                                                                      (Cabeçalho SIP)

                                                                                                      Protocolo de Roteamento do Grupo de Troncos

                                                                                                      TLS

                                                                                                      Segurança da camada de transporte

                                                                                                      UDP

                                                                                                      Protocolo de Datagram do Usuário

                                                                                                      UI

                                                                                                      Interface de Usuário

                                                                                                      URI

                                                                                                      Identificador Uniforme de Recursos

                                                                                                      URL

                                                                                                      Uniform Resource Locator

                                                                                                      UTC

                                                                                                      Relógio de hora universal

                                                                                                      vCube

                                                                                                      Virtual CUBE

                                                                                                      VoIP

                                                                                                      Voz sobre IP

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      Serviço de LAN privada virtual

                                                                                                      VPN

                                                                                                      Rede virtual privada

                                                                                                      VPOP

                                                                                                      Ponto de voz de presença

                                                                                                      No Webex Contact Center 1.0, o VPOP integra o Webex Contact Center ao PSTN e o primeiro ponto de conectividade dos clientes. Ele também possui servidor de mídia para tratamento e gravação de chamada.

                                                                                                      Ponte VPOP

                                                                                                      Ponto de voz da ponte de presença

                                                                                                      Em Webex Contact Center, o VPOP Bridge conecta o PSTN do provedor de serviços à Camada de mídia de voz.

                                                                                                      WAN

                                                                                                      Rede de grandes áreas

                                                                                                      WCB

                                                                                                      Buffer de Comando do Word

                                                                                                      Webex CC

                                                                                                      Webex Contact Center

                                                                                                      O WFO

                                                                                                      Workforce Optimization

                                                                                                      XML

                                                                                                      Idioma de marcação estendida

                                                                                                      Provisionar voz para o Cisco Webex Contact Center

                                                                                                      Visão geral

                                                                                                      As empresas de clientes podem usar um Cisco Unified Border Element (CUBE) como o controlador de borda de sessão (SBC) para se conectar ao Webex Contact Center. O CUBE da empresa se conecta a uma operadora de conectividade PSTN ou VoIP em um dos lados e ao Webex Contact Center do outro lado para ativar os serviços da central de contatos. As chamadas de entrada e de saída para o Webex Contact Center são encaminhadas através do CUBE corporativo. O cliente fornece o tronco SIP, ativado bidirecionalmente ao provedor de serviços e ao Webex Contact Center, para permitir o tráfego de chamadas entre as plataformas. Para obter mais informações sobre o CUBE, consulte o Guia de configuração do Cisco Unified Border Element em https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.

                                                                                                      Provedor de serviços da Cisco ou arquitetura corporativa
                                                                                                      Provedor de serviços da Cisco ou arquitetura corporativa

                                                                                                      O provedor de serviços ou a empresa do cliente pode possuir e operar o CUBE e o Private Branch Exchange (PBX). Neste caso:

                                                                                                      • Todas as chamadas de entrada para o Webex Contact Center passam pela operadora no CUBE da empresa.

                                                                                                      • O Webex Contact Center envia todas as chamadas de saída, sejam para clientes ou agentes, por meio do CUBE corporativo.

                                                                                                      • O Webex Contact Center trabalha com o provedor de serviços para faturar o cliente diretamente para uso PSTN, sem passar pela cobrança do Webex Contact Center.

                                                                                                      O Webex Contact Center suporta CUBE, CUBE virtual (vCUBE) e SBC de terceiros.

                                                                                                      Quando o provedor de serviços possui o SBC e o PBX, o Webex Contact Center fornece um cabeçalho SIP para identificar a empresa do cliente para o provedor de serviços. Os provedores de serviços configuram o cabeçalho SIP específico por meio do painel do Provedor de serviços de aplicativos.

                                                                                                      O Webex Contact Center suporta estes cabeçalhos SIP:

                                                                                                      • Diversão

                                                                                                      • PAI

                                                                                                      • OTG

                                                                                                      • DTG

                                                                                                      • TGRP

                                                                                                      • RPID

                                                                                                      A empresa do cliente pode ter e operar o CUBE e o PBX, o que elimina a necessidade de um cabeçalho SIP.

                                                                                                      Público

                                                                                                      Este documento é destinado a usuários que usam o Cisco Webex Contact Center.

                                                                                                      Alterar histórico

                                                                                                      Esta tabela lista as alterações feitas a este guia após o lançamento inicial. As alterações mais recentes aparecem na parte superior.

                                                                                                      Alterar

                                                                                                      Consulte

                                                                                                      Data

                                                                                                      Novos números de implantação

                                                                                                      Suporte a várias regiões

                                                                                                      Outubro de 2021

                                                                                                      Nova seção

                                                                                                      Opções PSTN

                                                                                                      Outubro de 2021

                                                                                                      Suporte a várias regiões

                                                                                                      Suporte a várias regiões

                                                                                                      Setembro de 2021

                                                                                                      Nova seção

                                                                                                      Glossário do Webex Contact Center

                                                                                                      Setembro de 2021

                                                                                                      Reestrutura de documentos

                                                                                                      Vários capítulos foram reestruturados.

                                                                                                      Agosto de 2021

                                                                                                      Um novo capítulo foi incluído

                                                                                                      Tipos de conectividade

                                                                                                      Julho de 2019

                                                                                                      Dezembro de 2020

                                                                                                      Suporte a várias regiões

                                                                                                      O Webex Contact Center com telefonia Webex Calling oferece suporte a várias regiões (países ou regiões) para os agentes e autores das chamadas. Oferecemos suporte aos seguintes cenários:

                                                                                                      • Os autores das chamadas estão localizados em uma região e os agentes estão localizados em várias regiões.

                                                                                                      • Chamadores e agentes estão localizados em várias regiões.

                                                                                                      Nesses cenários, o sistema fornece suporte para chamadas de entrada e chamadas de discagem externa. Para chamadas recebidas, os chamadores ligam para a configuração do PSTN conectado em nuvem (Cisco Webex em nuvem) ou do Gateway local (LGW). As chamadas são encaminhadas aos agentes. Os agentes podem fazer chamadas ciais para qualquer região.

                                                                                                      Os agentes pertencem a locais diferentes como configurados no Control Hub. A configuração do agente tem o número e o ramal de seu local.

                                                                                                      Números de entrada estão associados com as regiões no Control Hub. As chamadas são encaminhadas para os agentes de acordo com a estratégia de roteamento configurada no Centro de contatos Webex.

                                                                                                      A figura a seguir mostra uma solução global para o Webex Contact Center com o Webex Calling.

                                                                                                      Site de dados residencial com duas regiões conectadas com o backbone do Cisco Webex.
                                                                                                      Solução global com Webex Calling

                                                                                                      Mídia como IVR e gravação de chamadas residem na região inicial. Agentes em todo o mundo podem ter telefones ou terminais Webex Calling por trás das opções de implantação do Gateway local.

                                                                                                      A chamada recebida entra na Região Inicial e encaminha para a Região Remota 1, onde um Agente atende a chamada.
                                                                                                      Fluxo de chamadas de implantação global

                                                                                                      A localização da Região Inicial requer consideração cuidadosa para minimizar a distância entre as regiões, os chamadores e os agentes. A figura a seguir mostra o caminho de chamada dos agentes e autores de chamadas em uma região remota da região de origem. Nesse cenário, a distância entre a Região Inicial e a Região Remota pode introduzir latência inaceitável na chamada.

                                                                                                      O fluxo de chamadas começa com o chamador na região remota. O caminho vai para a região de origem e, em seguida, de volta para a região remota para o agente.
                                                                                                      Fluxo de chamadas de implantação global com chamadores e agentes em uma região remota

                                                                                                      As seções a seguir discutem os detalhes e considerações do cenário para agentes na Índia.

                                                                                                      Os chamadores estão em uma região e os agentes estão em várias regiões

                                                                                                      Neste cenário, o Webex Contact Center tem agentes em diferentes regiões e associados a vários centros de dados. Os chamadores são de uma única região.

                                                                                                      Os chamadores ligam para o Webex Contact Center. O sistema roteia as chamadas para a central de contatos e, com base na configuração do horário do dia, roteia as chamadas para os agentes disponíveis em uma das regiões.

                                                                                                      Para suportar este cenário:

                                                                                                      • O Webex Contact Center usa o Webex Calling (ponte VPOP ou LGW).

                                                                                                      • Se o terminal do agente estiver em um BYoPSTN, a chamada será uma chamada local da plataforma de voz para a região do agente.

                                                                                                      • Se o terminal do agente for um Telefone IP Cisco ou o aplicativo Webex Calling, a chamada poderá ser local para a região do agente.

                                                                                                      • A URL da área de trabalho do agente está na mesma região que o agente.

                                                                                                      Este cenário é para uma chamada de voz de entrada, mas o sistema suporta cenários semelhantes para chamadas de discagem externa.

                                                                                                      Chamadores e agentes estão em várias regiões

                                                                                                      Nesse cenário, o centro de contatos possui agentes em várias regiões e associados a vários centros de dados. Os autores das chamadas são de várias regiões.

                                                                                                      Os chamadores ligam para a central de contatos. O sistema roteia as chamadas para a central de contatos e, com base na configuração do horário do dia, roteia as chamadas para os agentes disponíveis em uma das regiões.

                                                                                                      Para suportar este cenário:

                                                                                                      • A central de contato usa o Webex Calling (ponte VPOP ou LGW).

                                                                                                      • Se o terminal do agente estiver em um BYoPSTN, a chamada será uma chamada local da plataforma de voz para a região do agente.

                                                                                                      • Se o terminal do agente for um dispositivo conectado por IP, a chamada poderá ser local a partir da plataforma de voz da região do agente.

                                                                                                      • A URL da área de trabalho do agente está na mesma região que o agente.

                                                                                                      Este cenário é para uma chamada de voz de entrada, mas o sistema suporta cenários semelhantes para chamadas de discagem externa.

                                                                                                      Considerações para agentes na Índia

                                                                                                      As regras a seguir se aplicam a agentes na Índia.

                                                                                                      1. Se uma chamada for roteada para a Índia por meio do PSTN, ela deverá permanecer no PSTN. Esse requisito inclui chamadas que roteiam para a Índia a partir do PSTN, através de um Cisco Unified Communications Manager (Unified CM) local e, em seguida, tratadas por um agente. O agente deve estar no PSTN.

                                                                                                      2. Se uma chamada for roteada para a Índia por meio do VoIP, ela deverá permanecer no VoIP.

                                                                                                      As chamadas fora da Índia podem se interconectar de qualquer maneira. Por exemplo, uma chamada pode ser roteada para os EUA por meio do PSTN e, em seguida, roteada para a Índia por VoIP. No entanto, depois que essa chamada chega na Índia, ela deve permanecer como uma chamada VoIP.

                                                                                                      Convenções

                                                                                                      Este guia usa as seguintes convenções.

                                                                                                      Convenção

                                                                                                      Descrição

                                                                                                      Boldface fonte

                                                                                                      O texto em uma fonte em negrito indica comandos, como entradas do usuário, teclas, botões e nomes de submenu. Por exemplo:

                                                                                                      • Escolha Editar > Encontrar .

                                                                                                      • Clique em Concluir.

                                                                                                      Italic fonte

                                                                                                      O texto em uma fonte em itálico indica o seguinte:

                                                                                                      • Um novo termo. Exemplo: Um grupo de habilidades é uma coleção de agentes que compartilham habilidades semelhantes.

                                                                                                      • Ênfase. Exemplo: Não use a convenção de nomes numéricos.

                                                                                                      • Um argumento para o qual você deve fornecer valores.

                                                                                                        Exemplo:

                                                                                                        SE ( condição, valor verdadeiro, valor falso )

                                                                                                      • Um título de livro. Exemplo:

                                                                                                        Consulte o Guia de introdução do Webex Contact Center .

                                                                                                      Janela fonte

                                                                                                      Texto em uma fonte de janela, como Courier, indica o seguinte:

                                                                                                      • Texto como aparece no código ou nas informações que o sistema exibe. Exemplo:

                                                                                                        Cisco Systems,Inc.

                                                                                                      • Nomes de arquivo. Exemplo: tserver.properties .

                                                                                                      • Caminhos do diretório. Exemplo:

                                                                                                        C:\Arquivos de programas\Adobe

                                                                                                      Comunicações, serviços e informações adicionais

                                                                                                      • Para receber informações oportunas e relevantes da Cisco, inscreva-se no Cisco Profile Manager .

                                                                                                      • Para obter o impacto comercial que você está procurando com as tecnologias relevantes, visite Cisco Services .

                                                                                                      • Para enviar uma solicitação de serviço, visite o Cisco Support .

                                                                                                      • Para descobrir aplicativos, produtos, soluções e serviços validados, visite Cisco Marketplace .

                                                                                                      • Para obter títulos gerais de redes, treinamento e certificação, visite Cisco Press .

                                                                                                      • Para encontrar informações de garantia para um produto ou uma família de produtos específica, acesse o Cisco Warranty Finder .

                                                                                                      Ferramenta de pesquisa de erros da Cisco

                                                                                                      A Cisco Bug Search Tool (BST) fornece acesso baseado na Web ao sistema de rastreamento de bugs da Cisco. Este sistema mantém uma lista abrangente de defeitos e vulnerabilidades nos produtos e software da Cisco. A BST fornece informações detalhadas sobre defeitos referentes a seus produtos e software.

                                                                                                      Fluxo de chamadas do Webex Contact Center

                                                                                                      Introdução ao fluxo de chamadas

                                                                                                      As chamadas de entrada e saída para o Webex Contact Center vêm através de uma operadora, que é roteada através do Enterprise e do Cisco Unified Border Element (CUBE). Todas as chamadas podem incluir várias sessões, dependendo do fluxo de chamadas. As seções a seguir descrevem alguns fluxos típicos de chamada.

                                                                                                      Chamada de entrada para uma URA

                                                                                                      Uma chamada de entrada do chamador para o protocolo de correio de voz do centro de contatos Webex (VPOP) cria uma única sessão no CUBE da empresa e uma única sessão no CUBE do centro de contatos Webex.

                                                                                                      Chamada De Entrada para IVR
                                                                                                      Chamada De Entrada para IVR

                                                                                                      Chamada De Entrada para um Agente

                                                                                                      Uma chamada de entrada para um agente adiciona uma sessão de saída no CUBE do Webex Contact Center e uma única sessão no CUBE corporativo.

                                                                                                      Chamada De Entrada para um Agente
                                                                                                      Chamada De Entrada para um Agente

                                                                                                      Transferência de conferência e consulta

                                                                                                      Uma conferência de agente para agente ou transferência de consulta adiciona uma sessão de saída no Webex Contact Center e no CUBE da empresa.

                                                                                                      Webex Contact Center Voice POP
                                                                                                      Conferência de Agente para Agente

                                                                                                      Retorno de chamada ou chamada de saída para PSTN

                                                                                                      Uma chamada de saída cria duas sessões, uma do locatário corporativo ao Webex Contact Center e outra do Webex Contact Center ao Enterprise.

                                                                                                      Chamada de saída para PSTN
                                                                                                      Chamada de saída para PSTN

                                                                                                      Requisitos de dimensionamento e licença do CUBE

                                                                                                      Licenças do CUBE

                                                                                                      As licenças do Cisco Unified Border Element (CUBE) são aplicadas por sessão e exigem uma sessão bidirecional. Para obter mais informações, consulte Folha de dados do Cisco Unified Border Element .

                                                                                                      O dimensionamento de licença do CUBE é a soma do número de sessões do agente e do número de chamadas no IVR (Resposta de voz interativa). Use a folha de dados do Cisco Unified Border Element para determinar o número máximo de sessões que sua plataforma CUBE suporta.

                                                                                                      O número de licenças deve ser igual à capacidade máxima da empresa do cliente.

                                                                                                      licenças = (número de agentes X 2) + (número de sessões ativas na fila)

                                                                                                      Exemplo

                                                                                                      • No momento máximo, se você tiver 100 agentes respondendo às chamadas do cliente, cada chamada terá duas sessões ativas. O número de sessões é 200.

                                                                                                      • O número de chamadas na fila nesta ocorrência é 100, o que cria 100 sessões.

                                                                                                      • Portanto, o número total de sessões é igual a 300, que é 300 licenças.

                                                                                                      Tamanho da sessão do CUBE

                                                                                                      Um dispositivo CUBE pode lidar com 1/3 das sessões SIP, se você proteger as chamadas com TLS ou SRTP.

                                                                                                      sessões = ((número de agentes X 2) + (número de sessões ativas na fila)) X 3

                                                                                                      Usando o exemplo de 100 chamadas em uma fila com 100 agentes respondendo a chamadas, o número de sessões é:

                                                                                                      ((100 X 2)+ 100) X 3 = 900 .

                                                                                                      Você pode dimensionar o CUBE para 300 sessões se você provisionar uma WAN privada para o tronco SIP.

                                                                                                      Para ajudar a determinar o número máximo de agentes, suponha que:

                                                                                                      • 50 % of the calls are queued and use IVR ports, while the remaining 50% de chamadas são ativas com agentes.

                                                                                                      • 10% das chamadas usam os serviços de consulta e conferência suplementares.

                                                                                                      • O TLS ou SRTP protege 100% das chamadas.

                                                                                                      Usando essas suposições, as plataformas CUBE podem oferecer suporte a um agente para cada 9.3 sessões.

                                                                                                      Tipos de conectividade

                                                                                                      Tipos de conectividade compatíveis

                                                                                                      O Webex Contact Center suporta os seguintes tipos de conectividade.

                                                                                                      Conectividade

                                                                                                      Tipos

                                                                                                      Internet pública

                                                                                                      Diretas

                                                                                                      Rede privada virtual IPSec (VPN) ou IPSec sobre encapsulamento de roteamento genérico (GRE)

                                                                                                      Site para site (S2S)

                                                                                                      TLS SRTP/SIP

                                                                                                      Conectividade privada (Aprovação necessária)

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Ponto a ponto (P2P)

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      WAN Privado

                                                                                                      Conexão cruzada do data center

                                                                                                      Conexões de tecido Equinix

                                                                                                      A versão do IOS para CUBE ou vCUBE deve suportar o TLS 1.2.

                                                                                                      Internet pública

                                                                                                      Tronco SIP direto (na parte superior)

                                                                                                      A Cisco recomenda que os clientes coloquem o CUBE ou o SBC em um endereço IP público.

                                                                                                      Prós

                                                                                                      Contras

                                                                                                      • Mais rápido para implantar.

                                                                                                      • Inexpensive.

                                                                                                      • Melhor esforço.

                                                                                                      • Pode não atender aos requisitos de segurança.

                                                                                                      Conexão direta típica
                                                                                                      Conexão direta típica

                                                                                                      Como uma conexão direta é a abordagem mais simplista, ela também é a menos flexível. Os benefícios de uma topologia simplificada são a facilidade de gerenciamento e solução de problemas. O cliente conclui os diagramas de rede e os envia à equipe de Voz, e os dial-peers são criados. Você pode colocar o CUBE em um DMZ para aliviar as complexidades de lidar com a Tradução de Acesso à Rede (NAT). O CUBE em si é um firewall, e a maioria dos provedores coloca o CUBE em um espaço IP público e usa seus recursos de segurança.

                                                                                                      VPNs

                                                                                                      Uma VPN é outro tipo de conexão que usa a internet pública. Use VPNs quando um cliente exigir uma conexão segura para SIP e RTP. Uma VPN também pode ser necessária se o cliente não conseguir colocar o CUBE em um espaço IP público. Uma reunião de provisionamento com engenharia de voz é necessária para conexões VPN.

                                                                                                      Prós

                                                                                                      Contras

                                                                                                      • Conexão segura

                                                                                                      • Sem custos adicionais

                                                                                                      • Leva tempo para implementar

                                                                                                      Portas de voz

                                                                                                      • RTP: 8000–48199

                                                                                                      • SIP: UDP 5060

                                                                                                      IPSec VPN ou IPSec sobre GRE

                                                                                                      As seguintes opções estão disponíveis para a conectividade VPN:

                                                                                                      • Conectividade SBC para SBC

                                                                                                      • Conectividade de GW para GW

                                                                                                      IPsec ou IPSec típicos sobre o Túnel GRE.
                                                                                                      IPsec ou IPSec típico sobre o túnel GRE

                                                                                                      O Webex Contact Center (IPSec ou IPSec sobre túnel GRE e a conectividade S2S do Webex Contact Center) deve usar UDP/5060 em vez de TCP/5060.

                                                                                                      Uma VPN IPSec ou IPSec sobre GRE é uma boa opção para um tronco SIP seguro quando o CUBE está em um espaço IP público. Esta é uma conexão SBC para SBC com túneis VPN. Você também deve considerar esquemas de endereços IP privados para evitar qualquer sobreposição entre os clientes. Para conexões GRE, as subredes IP são 10.x.248.x e 10.x.249.x.

                                                                                                      Site para site (S2S)

                                                                                                      Uma conexão S2S pode ser implantada se o cliente precisar de uma conexão segura ou não puder colocar o CUBE em um espaço IP público. Esta é uma conexão de gateway para gateway. Não há subredes especificamente designadas para conexões VPN S2S, pois o roteamento é baseado em tráfego interessante sem o envolvimento de uma interface lógica.

                                                                                                      Conexão típica de site para site
                                                                                                      Conexão típica de site para site

                                                                                                      SIP TLS e SRTP

                                                                                                      SRTP/SIP TLS é outra opção quando o CUBE está em um endereço IP público. No entanto, há um desempenho de inteligência SRTP/SIP TLS. Um dispositivo CUBE pode lidar com um terço das sessões SIP se você tiver protegido as chamadas usando TLS ou SRTP. Esta é uma conexão SBC para SBC.

                                                                                                      Conexão SIP TLS e SRTP típica
                                                                                                      Conexão SIP TLS e SRTP típica

                                                                                                      Certificados públicos e autoassinados

                                                                                                      Para estabelecer uma conexão SIP TLS, é necessário trocar certificados. As seguintes opções estão disponíveis:

                                                                                                      • Os certificados autoassinados são gerados e trocados entre o cliente e o Webex Contact Center.

                                                                                                      • CA pública — Siga as seguintes etapas para oferecer suporte a uma CA pública:

                                                                                                        • O cliente compartilha o certificado raiz que é carregado no Webex Contact Center SBC.

                                                                                                          Você deve fornecer o certificado raiz e intermediário/subordinado.

                                                                                                        • O cliente atualiza o DNS para incluir os endereços IP dos SBCs do Webex Contact Center.

                                                                                                      Conectividade Privada

                                                                                                      Grandes provedores corporativos geralmente preferem uma conexão direta porque fornece um circuito dedicado e seguro. Se o cliente precisar de uma conexão direta, forneça-o com as Diretrizes de Pedido do Circuito VPOP do Cisco Webex Contact Center como a etapa inicial. O próximo passo é uma reunião de design de acompanhamento com a equipe de engenharia de voz do Webex Contact Center e os engenheiros do cliente. O cliente fornece um diagrama de rede detalhado da rede de voz do cliente, incluindo interconexões da operadora PSTN, para a reunião. A Cisco não hospedará nenhum equipamento do cliente.

                                                                                                      O Cisco Webex Contact Center também oferece conexões de Tecido Equinix para clientes que têm locais com o Equinix.

                                                                                                      Conexões de tecido Equinix

                                                                                                      Para obter mais informações sobre o tecido Equinix, consulte:

                                                                                                      Conexão Privada típica
                                                                                                      Conexão privada típica

                                                                                                      Independentemente de o cliente escolher MPLS, P2P, VPLS ou SD-WAN, a topologia parece semelhante e todos os circuitos terminam no roteador/GW do Webex Contact Center (gateway) e não nos CUBEs do Webex Contact Center.

                                                                                                      Os requisitos de largura de banda para uma conexão direta são baseados no codec G.711 (~100 kbps por trecho de chamada), que permite dois trechos de chamada por sessão.

                                                                                                      Prós

                                                                                                      Contras

                                                                                                      • Alta confiabilidade.

                                                                                                      • Largura de banda dedicada.

                                                                                                      • Uma conexão direta é a mais cara.

                                                                                                      • Tempo mais longo para implementar.

                                                                                                      As conexões de Tecido Equinix oferecem redundância de porta, pedidos mais rápidos de conexão virtual e provisionamento. A Cisco recomenda usar a conexão Equinix, em vez de usar outros métodos de conexão privada.

                                                                                                      Conexão cruzada do data center

                                                                                                      Se um cliente decidir usar uma conexão privada, você deve solicitar conexões cruzadas do centro de dados conforme descrito nas Diretrizes de pedido do circuito VPOP do Cisco Webex Contact Center . O cliente é responsável pelo custo incorrido e por levar o circuito do cliente à queda designada.

                                                                                                      Os clientes que optam por uma conexão privada recebem as Diretrizes de Pedido do Circuito VPOP do Cisco Webex Contact Center durante o processo de integração.

                                                                                                      Conexão cruzada do data center típico
                                                                                                      Conexão cruzada do data center típico

                                                                                                      Implantações não padrão

                                                                                                      Implantações não padrão

                                                                                                      Se as topologias recomendadas não atenderem a todos os requisitos da rede do cliente, uma reunião de design deverá ser agendada com a equipe de Engenharia de Voz da Cisco por meio da equipe de contas da Cisco do cliente para um processo de aprovação especial. As seções a seguir são exemplos de implantações não padrão e que não são recomendadas:

                                                                                                      Exceções A2Q

                                                                                                      O provedor PSTN encerra o circuito diretamente no VPOP do Webex Contact Center.

                                                                                                      Exceções de locatário de ouro

                                                                                                      A Cisco recomenda fortemente um Tronco SIP direto para clientes de locatários de ouro. Esta é a topologia exagerada de colocar o CUBE em um espaço IP público. A necessidade de um locatário de ouro muitas vezes existe com provedores maiores; no entanto, o provedor exige que o locatário de ouro seja uma prova de conceito para a implantação de produção pretendida do provedor. A prova de conceito Gold Tenant muitas vezes excede o uso de acesso aberto à Internet para um tronco SIP e exigiria um dos tipos de conexão discutidos anteriormente.

                                                                                                      Os clientes do Locatário Gold não serão monitorados.

                                                                                                      Internet pública – CUBE atrás do Firewall

                                                                                                      Colocar um CUBE em um endereço IP privado atrás de um firewall NAT é outra opção de implantação. Os requisitos de segurança do departamento de TI do cliente podem estipular que o aplicativo de voz está atrás de um firewall. Esta opção tem algumas desvantagens conhecidas. Mesmo que isso não cause problemas na camada de rede, pode resultar em problemas na camada de aplicativo SIP. O endereço IP privado é usado nas mensagens SIP, o que causa falhas de processamento de chamadas. A capacidade do firewall é outro fator a ser considerado para esse tipo de implantação. Os firewalls devem ser dimensionados adequadamente para lidar com o tráfego de VoIP; o firewall pode se tornar um gargalo e afetar a qualidade e o processamento de chamadas.

                                                                                                      Cubo típico atrás do firewall
                                                                                                      Cubo típico atrás do firewall

                                                                                                      A seguir estão as desvantagens desta implantação:

                                                                                                      • Possíveis problemas de configuração e configuração do CUBE no início.

                                                                                                      • Maior carga no firewall que poderia afetar a qualidade da voz.

                                                                                                      • O cliente é responsável pela configuração do CUBE e dimensionamento do firewall.

                                                                                                      • Não é uma topologia recomendada devido ao impacto em SLAs.

                                                                                                      Esta topologia não é recomendada devido às complexidades de lidar com SIP e NAT. Uma reunião com a equipe de Engenharia de Voz da Cisco e com o cliente é necessária para aprovação deste tipo de implantação.

                                                                                                      Redundância do componente

                                                                                                      Introdução à redundância do componente

                                                                                                      A redundância de componentes permite que o Webex Contact Center forneça resiliência quando houver uma interrupção do serviço. Você pode configurar o Webex Contact Center em nuvem e o CUBE empresarial para ser redundante:

                                                                                                      • Dentro de uma região geográfica — você pode configurar mais de um POP em uma empresa.

                                                                                                      • Em data centers empresariais em uma região geográfica.

                                                                                                      • Dentro de redes corporativas — você também pode configurar o CUBE no modo de alta disponibilidade (HA). O modo HA preserva a sinalização oth e a mídia.

                                                                                                      Todas as sinalizações e mídias são fornecidas de e para o endereço de IP virtual.

                                                                                                      O Webex Contact Center usa dois VPOPs para garantir alta disponibilidade. Para um desempenho ideal, o provedor de serviços também deve configurar dois POPs. Isso garante que a caça entre os VPOPs do Webex Contact Center seja um sinal de alerta uniforme.

                                                                                                      Redundância nos data centers corporativos em uma região geográfica

                                                                                                      Você pode configurar dois centros de dados dentro da empresa para se conectar ao mesmo VPOP do Webex Contact Center, na mesma região geográfica.

                                                                                                      Redundância nos data centers corporativos em uma região geográfica
                                                                                                      Redundância nos data centers corporativos em uma região geográfica

                                                                                                      Exemplo de configuração do CUBE empresarial para o Webex Contact Center

                                                                                                      Inserir o modo de configuração global

                                                                                                      Esse exemplo de configuração se aplica ao gateway de voz do Cisco IOS e ao gateway de voz do Cisco Unified Border Element (CUBE). Para obter instruções completas de configuração do CUBE, consulte o Guia de configuração do Cisco Unified Border Element em https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Todas as configurações neste exemplo usam o modo de configuração global.

                                                                                                      1

                                                                                                      Enter enable para entrar no modo EXEC privilegiado.

                                                                                                      2

                                                                                                      Insira terminal de configuração para entrar no modo de configuração global.

                                                                                                      Configuração básica

                                                                                                      Os temporizadores SIP (MIN-SE) são definidos como 3600 em todos os VPOPs no Webex Contact Center. Você pode atualizar esta configuração globalmente ou modificá-la no Convidar para o Webex Contact Center.

                                                                                                      serviço de voz voip Sip Min-se 3600

                                                                                                      Configurar classe de codec de voz

                                                                                                      codec de classe de voz 100 preferências de codec 1 g711alaw preferências de codec 2 g711ulaw

                                                                                                      Dial-peer de entrada para chamadas do Webex Contact Center

                                                                                                      dial-peer voice 200 voip session protocol sipv2 voice class codec 100 dtmf-relay rtp-nte no vad

                                                                                                      Dial-peer de saída para chamadas no Webex Contact Center

                                                                                                      dial-peer voice 100 voip destination-pattern  session protocol sipv2 session target ipv4: voice-class codec 100 voice-class sip options-keepalive dtmf-relay rtp-nte no vad

                                                                                                      Configuração comum

                                                                                                      Este exemplo mostra o provisionamento de tronco do Webex Contact Center nos EUA com a seguinte topologia.

                                                                                                      Provisionamento de tronco do Webex Contact Center

                                                                                                      Detalhes da configuração:

                                                                                                      • Configure as opções SIP Keepalive.

                                                                                                      • Novos pares de discagem com endereço IP de destino escolhido Webex CC LAX e JFK CUBEs.

                                                                                                      • A preferência de dial-peer pode ser configurada para round robin ou primária e secundária.

                                                                                                      • O codec está configurado para ulaw G711 e alaw G711 (conexões fora dos EUA). DTMF é RFC2833.

                                                                                                      • A comunicação SIP está acima da porta UDP 5060 e das portas RTP 8000 a 48199.

                                                                                                      • Plano de discagem onde o padrão de destino corresponde ao Webex Contact Center para agentes por meio de PBX e PSTN.

                                                                                                      • Mais de um POP para alta disponibilidade.

                                                                                                      • O temporizador MIN SE no Webex CC é 3600; os temporizadores de sessão devem ser atualizados para esse valor ou devem permitir a negociação SIP para esse valor durante uma configuração de chamada.

                                                                                                      Se você estiver usando o CUBE/vCUBE, a Cisco recomenda que você use uma versão do IOS compatível com o TLS 1.2.

                                                                                                      Tronco SIP seguro entre o CUBE e o Webex Contact Center

                                                                                                      Visão geral do tronco SIP seguro

                                                                                                      Este exemplo demonstra como configurar uma conexão TLS (SIP Transport Layer Security) entre o Cisco Unified Border Element (CUBE) e o Webex Contact Center.

                                                                                                      Exemplo: Configurar SIP TLS

                                                                                                      Antes de começar

                                                                                                      Certifique-se de que:

                                                                                                      • Os terminais têm a mesma data e hora. Você pode sincronizar os endpoints usando um servidor NTP (Network Time Protocol).

                                                                                                      • Você tem conectividade TCP.

                                                                                                      • O CUBE tem as licenças de segurança e UCK9 instaladas.

                                                                                                      1

                                                                                                      Crie um ponto confiável para manter o certificado autoassinado do CUBE:

                                                                                                      crypto pki trustpoint CUBEtest(pode ser qualquer nome) inscrição auto-assinado número de série nenhum fqdn nenhum endereço i p-nenhum nome de assunto cn= ISR4451-B.cisco.lab!(corresponder ao nome do host do roteador) revogação-check nenhum rsakeypair ISR4451-B.cisco.lab!(corresponder ao nome do host do roteador) 
                                                                                                      2

                                                                                                      Gere um certificado autoassinado:

                                                                                                      crypto pki inscrever CUBEtest % O nome de domínio totalmente qualificado não será incluído no certificado Gerar certificado de roteador autoassinado? [sim/não]: sim 
                                                                                                      3

                                                                                                      Exporte o certificado:

                                                                                                      criptografia pki exportação CUBEtest pem terminal
                                                                                                      4

                                                                                                      Copie o certificado autoassinado que você exportou e salve-o como um arquivo de texto com a extensão .pem arquivo.

                                                                                                      5

                                                                                                      Carregue o certificado CUBE autoassinado no Webex Contact Center.

                                                                                                      6

                                                                                                      Copie o certificado do Centro de contatos Webex.

                                                                                                      7

                                                                                                      Carregue o certificado do Centro de contatos Webex para CUBE:

                                                                                                      crypto pki trustpoint HOSTNAME inscrição terminal revogação-verificar nenhum crypto pku autenticar HOSTNAME (PASTE O CERTO CJP AQUI E, EM SEGUIDA, PRESSIONE ENTER DUAS VEZES) 

                                                                                                      Insira sim quando for solicitado que você aceite o certificado.

                                                                                                      8

                                                                                                      Configure o SIP para usar o ponto de confiança de certificado autoassinado que você criou na etapa 1:

                                                                                                      CUBEtest de ponto confiável padrão de sinalização de criptografia
                                                                                                      9

                                                                                                      Configure os pares de discagem com segurança da camada de transporte:

                                                                                                      classe de voz sip-options-keepalive 100 transport tcp tls dial-peer voice 9999 voip answer-address 35.. destination-pattern 9999 session protocol sipv2 session target ipv4: session transport tcp tls voice-class sip options-keepalive profile 100 srtp 

                                                                                                      Configurar um tronco SIP para seu locatário

                                                                                                      Provisionar seu locatário

                                                                                                      A Cisco usa as informações de provisionamento que você fornece para configurar o controlador de borda da sessão do Webex Contact Center para o seu locatário. Certifique-se de que as informações fornecidas correspondam ao seu pedido e sejam precisas.

                                                                                                      Para obter instruções sobre como provisionar seu locatário, consulte os guias de administração e usuário em:

                                                                                                      • Configure um tronco SIP que conecta o endereço IP do seu cliente ao controlador de borda configurado. Certifique-se de selecionar CUBE como seu tipo de tronco SIP. Configure um tronco SIP para cada CUBE implantado.

                                                                                                      • Crie e provisione um locatário.

                                                                                                      • Atribua o tronco SIP ao locatário, adicione números de discagem e provisione seu novo locatário.

                                                                                                      Depois de provisionar o locatário e configurar o CUBE do Webex Contact Center, você receberá um e-mail informando que o locatário está pronto para uso.

                                                                                                      Regiões do Webex Contact Center

                                                                                                      O VPOP está disponível para conexão de locatário por região:

                                                                                                      • EUA: Los Angeles e Nova York

                                                                                                      • Europa: Londres, Amsterdã, Frankfurt

                                                                                                      • Canadá: Toronto e Vancouver

                                                                                                      • Austrália: Sydney e Melbourne

                                                                                                      • Japão: Tóquio e Osaka

                                                                                                      • América do Sul: São Paulo e Rio de Janeiro

                                                                                                      • Índia: Pune e Hyderabad

                                                                                                      • Cingapura

                                                                                                      Glossário do Webex Contact Center

                                                                                                      Glossário

                                                                                                      Acrônimo ou termo

                                                                                                      Descrição

                                                                                                      A2Q

                                                                                                      Garantia da qualidade

                                                                                                      ACD

                                                                                                      Distribuição Automática de chamadas

                                                                                                      ADA

                                                                                                      Aplicativo do desktop do agente do Webex Contact Center

                                                                                                      ADR

                                                                                                      Relatório de detalhes do agente

                                                                                                      AES

                                                                                                      Padrão de criptografia avançada

                                                                                                      Ani

                                                                                                      Identificação Automática de Número

                                                                                                      API

                                                                                                      Interface de Programação de Aplicação

                                                                                                      BST

                                                                                                      Ferramenta de pesquisa de erros da Cisco

                                                                                                      BYoPSTN

                                                                                                      Leve suas próprias PSTN

                                                                                                      O cliente (empresa) possuía PSTN existente com base no local.

                                                                                                      CA

                                                                                                      Autoridade de certificação

                                                                                                      CAD

                                                                                                      Dados associados à chamada

                                                                                                      CC

                                                                                                      Contact Center

                                                                                                      CCDR

                                                                                                      Registros de detalhes de chamadas cumulativas

                                                                                                      CCG

                                                                                                      grupo de comunicações do computador

                                                                                                      CCP

                                                                                                      PSTN conectado em nuvem

                                                                                                      CDR

                                                                                                      Registros de detalhes de chamadas

                                                                                                      CSS

                                                                                                      Estratégia de seleção de contatos

                                                                                                      CSV

                                                                                                      Valores separados por vírgula

                                                                                                      CTQ

                                                                                                      Consulta para fila

                                                                                                      CUBE

                                                                                                      Cisco Unified Border Element

                                                                                                      DID

                                                                                                      Discagem interna direta

                                                                                                      DMZ

                                                                                                      Zona desmilitarizada

                                                                                                      DN

                                                                                                      Número de diretório

                                                                                                      DNC

                                                                                                      Não ligar

                                                                                                      DNIS

                                                                                                      Serviço de identificação do número discado

                                                                                                      DNS

                                                                                                      Sistema do nome do domínio

                                                                                                      DTG

                                                                                                      (Cabeçalho SIP)

                                                                                                      Grupo de troncos de destino

                                                                                                      DTMF

                                                                                                      Multifrequências de duas tonalidades

                                                                                                      EP

                                                                                                      Ponto de entrada

                                                                                                      ESR

                                                                                                      Versão de suporte estendido

                                                                                                      FIPS

                                                                                                      Padrões Federais de Processamento de Informações

                                                                                                      GIF

                                                                                                      Formato de Interchange Gráfico

                                                                                                      GRE

                                                                                                      Encapsulamento de roteamento genérico

                                                                                                      GW

                                                                                                      Gateway

                                                                                                      HA

                                                                                                      Alta disponibilidade

                                                                                                      HTML

                                                                                                      Hypertext Markup Language

                                                                                                      IB

                                                                                                      Limite interno

                                                                                                      ID

                                                                                                      Identidade, Identificação

                                                                                                      IMAP

                                                                                                      Protocolo de acesso a mensagens da Internet

                                                                                                      Ios

                                                                                                      Sistema operacional móvel (anteriormente iPhone OS)

                                                                                                      IP

                                                                                                      Protocolo de Internet

                                                                                                      IPsec

                                                                                                      Segurança de protocolo Internet

                                                                                                      ITSP

                                                                                                      Provedor de serviços de telefonia Internet

                                                                                                      IVR

                                                                                                      Unidade de Resposta Audível

                                                                                                      JPG e JPEG

                                                                                                      Grupo Conjunto De Especialistas Fotográficos

                                                                                                      Um arquivo de imagem digital

                                                                                                      LAN

                                                                                                      Rede Local

                                                                                                      LCM

                                                                                                      Gerenciador de listas e campanhas

                                                                                                      LGW

                                                                                                      Gateway local

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Comutação de rótulos multiprotocolo

                                                                                                      NAT

                                                                                                      Tradução de acesso à rede

                                                                                                      NDC

                                                                                                      Coleta De Dados De Rede

                                                                                                      Ntp

                                                                                                      Network Time Protocol

                                                                                                      OB

                                                                                                      Limite externo

                                                                                                      OTG

                                                                                                      (Cabeçalho SIP)

                                                                                                      Grupo de troncos de origem

                                                                                                      P2P

                                                                                                      Ponto a ponto

                                                                                                      PAI

                                                                                                      (Cabeçalho SIP)

                                                                                                      Identidade afirmada por P

                                                                                                      PBX

                                                                                                      Exchange de filiais privados

                                                                                                      PCI DSS

                                                                                                      Padrão de segurança de dados do setor de cartões de pagamento

                                                                                                      PDF

                                                                                                      Formato de documento portátil

                                                                                                      PEWC

                                                                                                      Consentimento prévio por escrito

                                                                                                      PII

                                                                                                      Informações de identificação pessoal

                                                                                                      PNG

                                                                                                      Gráfico de rede portátil

                                                                                                      POP

                                                                                                      Protocolo pós-atendimento

                                                                                                      PSTN

                                                                                                      Rede telefônica pública comutado

                                                                                                      QoS

                                                                                                      Qualidade de serviço

                                                                                                      RFC

                                                                                                      Solicitar comentários

                                                                                                      RONA

                                                                                                      Redirecionar sem resposta

                                                                                                      RPID

                                                                                                      (Cabeçalho SIP)

                                                                                                      ID do originador remoto

                                                                                                      RTT

                                                                                                      Tempo De Resposta

                                                                                                      S2S

                                                                                                      Site a site

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                                                                                                      Controlador de borda da sessão

                                                                                                      SBR

                                                                                                      Roteamento baseado em habilidades

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      Rede de área ampla definida por software

                                                                                                      SIP

                                                                                                      Session Internet Protocol

                                                                                                      SL

                                                                                                      Nível de serviço

                                                                                                      SLA

                                                                                                      Acordo de nível de serviço

                                                                                                      SMS

                                                                                                      Serviço de mensagens curtas

                                                                                                      SMTP

                                                                                                      Protocolo de transferência de e-mail simples

                                                                                                      SP

                                                                                                      Fornecedor de serviços

                                                                                                      SRTP

                                                                                                      Protocolo de transporte em tempo real seguro

                                                                                                      SSL

                                                                                                      Camada de Soquetes Seguros

                                                                                                      TCP

                                                                                                      Protocolo de controle de transmissão

                                                                                                      TGRP

                                                                                                      (Cabeçalho SIP)

                                                                                                      protocolo de roteamento de grupo de tronco

                                                                                                      TLS

                                                                                                      Segurança da camada de transporte

                                                                                                      UDP

                                                                                                      Protocolo Datagram do usuário

                                                                                                      UI

                                                                                                      Interface do usuário

                                                                                                      URI

                                                                                                      Identificador Uniforme de Recursos

                                                                                                      URL

                                                                                                      Localizador Uniforme de Recursos

                                                                                                      UTC

                                                                                                      Relógio de tempo universal

                                                                                                      vCube

                                                                                                      CUBE Virtual

                                                                                                      VoIP

                                                                                                      Voz sobre IP

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      Serviço de LAN virtual privado

                                                                                                      VPN

                                                                                                      Rede privada virtual

                                                                                                      VPOP

                                                                                                      Ponto de presença de voz

                                                                                                      No Webex Contact Center 1.0, o VPOP integra o Webex Contact Center ao PSTN e o primeiro ponto de conectividade para os clientes. Ele também tem servidor de mídia para tratamento e gravação de chamadas.

                                                                                                      Ponte VPOP

                                                                                                      Ponto de voz da ponte de presença

                                                                                                      No Webex Contact Center, a ponte VPOP conecta o PSTN do provedor de serviços à camada de mídia de voz.

                                                                                                      WAN

                                                                                                      Ampla rede de área

                                                                                                      WCB

                                                                                                      Buffer de comando do Word

                                                                                                      Webex CC

                                                                                                      Webex Centro de Contato

                                                                                                      WFO

                                                                                                      Otimização da força de trabalho

                                                                                                      XML

                                                                                                      Extended Markup Language

                                                                                                      Este artigo foi útil?