Du kan legge merke til at noen artikler viser innhold inkonsekvent. Vi beklager rotet – vi oppdaterer nettstedet vårt.
cross icon
I denne artikkelen
dropdown icon
Klargjør tale for Cisco Webex Contact Center
    dropdown icon
    Oversikt
      Publikum
      Endre historikk
    dropdown icon
    Støtte for flere regioner
      Innringere er i én region og agenter er i flere regioner
      Innringere og agenter er i flere regioner
      Hensyn til agenter i India
    Relatert dokumentasjon
      Konvensjoner
        dropdown icon
        Kommunikasjon, tjenester og tilleggsinformasjon
          Cisco Bug Search Tool
        Tilbakemelding om dokumentasjon
        dropdown icon
        Samtaleflyt for Webex Contact Center
          Introduksjon av samtaleflyt
            Innkommende anrop til en IVR
              Innkommende anrop til en agent
                Overføring av konferanse og konsultasjon
                  Tilbakeringing eller utgående anrop til PSTN
                  dropdown icon
                  CUBE-lisens og størrelseskrav
                    CUBE-lisenser
                      CUBE øktstørrelse
                      dropdown icon
                      Typer tilkobling
                        Støttede tilkoblingstyper
                          Offentlig Internett
                            Privat tilkobling
                              Ikke-standard distribusjoner
                              dropdown icon
                              Komponentredundans
                                Introduksjon til komponentredundans
                                  Redundans på tvers av bedriftsdatasentre innenfor et geografisk område
                                  dropdown icon
                                  Eksempel på konfigurasjon av Enterprise CUBE til Webex Contact Center
                                    Gå inn i global konfigurasjonsmodus
                                      Grunnleggende konfigurasjon
                                        Felles konfigurasjon
                                        dropdown icon
                                        Sikker SIP-kanal mellom CUBE og Webex Contact Center
                                          Oversikt over sikker SIP-trunk
                                            Eksempel: Konfigurer SIP TLS
                                            dropdown icon
                                            Konfigurere en SIP-trunk for leietakeren
                                              Før du konfigurerer
                                                Klargjør leietakeren
                                                  Webex Contact Center-regioner
                                                  dropdown icon
                                                  Ordliste for Webex Contact Center
                                                    Ordliste
                                                    I denne artikkelen
                                                    cross icon
                                                    dropdown icon
                                                    Klargjør tale for Cisco Webex Contact Center
                                                      dropdown icon
                                                      Oversikt
                                                        Publikum
                                                        Endre historikk
                                                      dropdown icon
                                                      Støtte for flere regioner
                                                        Innringere er i én region og agenter er i flere regioner
                                                        Innringere og agenter er i flere regioner
                                                        Hensyn til agenter i India
                                                      Relatert dokumentasjon
                                                        Konvensjoner
                                                          dropdown icon
                                                          Kommunikasjon, tjenester og tilleggsinformasjon
                                                            Cisco Bug Search Tool
                                                          Tilbakemelding om dokumentasjon
                                                          dropdown icon
                                                          Samtaleflyt for Webex Contact Center
                                                            Introduksjon av samtaleflyt
                                                              Innkommende anrop til en IVR
                                                                Innkommende anrop til en agent
                                                                  Overføring av konferanse og konsultasjon
                                                                    Tilbakeringing eller utgående anrop til PSTN
                                                                    dropdown icon
                                                                    CUBE-lisens og størrelseskrav
                                                                      CUBE-lisenser
                                                                        CUBE øktstørrelse
                                                                        dropdown icon
                                                                        Typer tilkobling
                                                                          Støttede tilkoblingstyper
                                                                            Offentlig Internett
                                                                              Privat tilkobling
                                                                                Ikke-standard distribusjoner
                                                                                dropdown icon
                                                                                Komponentredundans
                                                                                  Introduksjon til komponentredundans
                                                                                    Redundans på tvers av bedriftsdatasentre innenfor et geografisk område
                                                                                    dropdown icon
                                                                                    Eksempel på konfigurasjon av Enterprise CUBE til Webex Contact Center
                                                                                      Gå inn i global konfigurasjonsmodus
                                                                                        Grunnleggende konfigurasjon
                                                                                          Felles konfigurasjon
                                                                                          dropdown icon
                                                                                          Sikker SIP-kanal mellom CUBE og Webex Contact Center
                                                                                            Oversikt over sikker SIP-trunk
                                                                                              Eksempel: Konfigurer SIP TLS
                                                                                              dropdown icon
                                                                                              Konfigurere en SIP-trunk for leietakeren
                                                                                                Før du konfigurerer
                                                                                                  Klargjør leietakeren
                                                                                                    Webex Contact Center-regioner
                                                                                                    dropdown icon
                                                                                                    Ordliste for Webex Contact Center
                                                                                                      Ordliste

                                                                                                      Innføringsveiledning for Cisco Webex Contact Center Voice POP Bridge (vPOP)

                                                                                                      list-menuI denne artikkelen

                                                                                                      Denne artikkelen gir detaljert informasjon om innføring av Cisco Webex Contact Center ved hjelp av Voice POP Bridge (vPOP), en eldre metode for tilkobling av tradisjonelle telefonnettverk (PSTN) for innkommende og utgående anrop.

                                                                                                      Klargjør Voice for Cisco Webex Contact Center

                                                                                                      Oversikt

                                                                                                      Kundebedrifter kan bruke en Cisco Unified Border Element (CUBE) som øktgrensekontroller (SBC) for å koble til Webex kontaktsenter. Bedrifts-CUBE kobles til en transportør for PSTN- eller VoIP-tilkobling på den ene siden, og til Webex kontaktsenter på den andre siden for å aktivere kontaktsentertjenester. Både innkommende og utgående anrop til Webex Contact Center rutes gjennom bedriftens CUBE. Kunden leverer SIP-trunken, aktivert toveis til tjenesteleverandøren og Webex Contact Center, for å aktivere samtaletrafikk mellom plattformene. Hvis du vil ha mer informasjon om CUBE, kan du se konfigurasjonsveiledningen for Cisco Unified Border Element i https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.

                                                                                                      Cisco-tjenesteleverandør eller bedriftsarkitektur
                                                                                                      Cisco-tjenesteleverandør eller bedriftsarkitektur

                                                                                                      Enten tjenesteleverandøren eller kundeforetaket kan eie og drive CUBE og Private Branch Exchange (PBX). I dette tilfellet:

                                                                                                      • Alle innkommende anrop til Webex Contact Center kommer gjennom transportøren på bedriftens CUBE.

                                                                                                      • Webex Contact Center sender alle utgående anrop, enten til kunder eller agenter, gjennom bedriftens CUBE.

                                                                                                      • Webex Contact Center samarbeider med tjenesteleverandøren for å fakturere kunden direkte for PSTN-bruk, uten å gå gjennom fakturering Webex kontaktsenter.

                                                                                                      Webex Contact Center støtter CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) og tredjeparts SBC.

                                                                                                      Når tjenesteleverandøren eier SBCen og PBXen, har Contact Center Webex et SIP-hode for å identifisere kundevirksomheten overfor tjenesteleverandøren. Tjenesteleverandører konfigurerer det bestemte SIP-hodet via instrumentbordet for leverandør av programtjenester.

                                                                                                      Webex Contact Center støtter disse SIP-hodene:

                                                                                                      • Avledning

                                                                                                      • PAI

                                                                                                      • OTG

                                                                                                      • DTG

                                                                                                      • TGRP

                                                                                                      • RPID

                                                                                                      Kundevirksomheten kan eie og drive CUBE og PBX, noe som eliminerer behovet for en SIP-header.

                                                                                                      Brukere

                                                                                                      Dette dokumentet er beregnet på brukere som bruker Cisco Webex Contact Center.

                                                                                                      Endringslogg

                                                                                                      Denne tabellen viser endringer som er gjort i denne veiledningen etter den første utgivelsen. De siste endringene vises øverst.

                                                                                                      Endre

                                                                                                      Se

                                                                                                      Dato

                                                                                                      Nye distribusjonstall

                                                                                                      Støtte for flere regioner

                                                                                                      Oktober 2021

                                                                                                      Ny del,

                                                                                                      PSTN-alternativer

                                                                                                      Oktober 2021

                                                                                                      Støtte for flere regioner

                                                                                                      Støtte for flere regioner

                                                                                                      September 2021

                                                                                                      Ny del,

                                                                                                      Webex kontaktsenterordliste

                                                                                                      September 2021

                                                                                                      Omstrukturering av dokumenter

                                                                                                      Flere kapitler ble omstrukturert.

                                                                                                      August 2021

                                                                                                      Inkluderte et nytt kapittel

                                                                                                      Typer tilkoblingsmuligheter

                                                                                                      Juli 2019

                                                                                                      Desember 2020

                                                                                                      Støtte for flere regioner

                                                                                                      Webex Contact Center med Webex Calling Telephony støtter flere områder (enten land eller områder) for agenter og innringere. Vi støtter følgende scenarier:

                                                                                                      • Innringerne er lokalisert i ett område, og agentene befinner seg i flere områder.

                                                                                                      • Innringere og agenter befinner seg i flere områder.

                                                                                                      I disse scenariene gir systemet støtte for innkommende anrop og uteanrop. For innkommende anrop ringer innringerne til oppsettet for skytilkoblet PSTN (Cisco Webex sky) eller lokal gateway (LGW). Anropene rutes til agentene. Agenter kan foreta utgående anrop til alle områder.

                                                                                                      Agentene tilhører forskjellige plasseringer som konfigurert i Kontrollhub. Agentens konfigurasjon har nummeret og internnummeret for plasseringen.

                                                                                                      Innkommende numre knyttes til områdene i Kontrollhub. Anrop rutes til agentene i henhold til rutingsstrategien som er konfigurert i Webex kontaktsenter.

                                                                                                      Figuren nedenfor viser en global løsning for Webex kontaktsenter med Webex Calling.

                                                                                                      Hjemmedatasted med to regioner forbundet med Cisco Webex ryggrad.
                                                                                                      Global løsning med Webex Calling

                                                                                                      Medier som IVR og samtaleopptak ligger i hjemmeområdet. Agenter over hele verden kan ha Webex Calling telefoner eller endepunkter bak distribusjonsalternativene for lokal gateway.

                                                                                                      Det innkommende anropet går inn i hjemmeområdet og ruter til fjernsone 1, der en agent besvarer anropet.
                                                                                                      Global distribusjonsanropsflyt

                                                                                                      Plasseringen av hjemmeområdet må vurderes nøye for å minimere avstanden mellom regionene, innringerne og agentene. Figuren nedenfor viser anropsbanen for agenter og innringere i et område som er fjernt fra hjemmeområdet. I dette scenariet kan avstanden mellom hjemmeområdet og det eksterne området introdusere uakseptabel ventetid i samtalen.

                                                                                                      Anropsflyten starter med anroperen i det eksterne området. Banen går til hjemmeområdet og deretter tilbake til det eksterne området til agenten.
                                                                                                      Global distribusjonssamtaleflyt med innringere og agenter i et eksternt område

                                                                                                      Delene nedenfor beskriver scenariodetaljer og vurderinger for agenter i India.

                                                                                                      Innringere er i ett område, og agenter er i flere områder

                                                                                                      I dette scenariet har Webex Contact Center agenter i forskjellige områder og tilknyttet flere datasentre. Innringerne er fra ett enkelt område.

                                                                                                      Innringerne ringer Webex Contact Center. Systemet ruter samtalene til kontaktsenteret og, basert på konfigurasjon av tid på dagen, ruter anropene til tilgjengelige agenter i ett av områdene.

                                                                                                      Slik støtter du dette scenariet:

                                                                                                      • Webex Contact Center bruker Webex Calling (VPOP Bridge eller LGW).

                                                                                                      • Hvis agentendepunktet er på en BYoPSTN, er samtalen et lokalt anrop fra taleplattformen for agentens område.

                                                                                                      • Hvis agentendepunktet er en Cisco IP Phone eller Webex Calling appen, kan kallet være lokalt for agentens område.

                                                                                                      • URL-adressen til agentskrivebordet er i samme område som agenten.

                                                                                                      Dette scenariet er for et innkommende taleanrop, men systemet støtter lignende scenarier for utgående anrop.

                                                                                                      Innringere og agenter befinner seg i flere områder

                                                                                                      I dette scenariet har kontaktsenteret agenter i flere områder og tilknyttet flere datasentre. Innringerne er fra flere områder.

                                                                                                      Innringerne ringer kontaktsenteret. Systemet ruter samtalene til kontaktsenteret og, basert på konfigurasjon av tid på dagen, ruter anropene til tilgjengelige agenter i ett av områdene.

                                                                                                      Slik støtter du dette scenariet:

                                                                                                      • Kontaktsenteret bruker Webex Calling (VPOP Bridge eller LGW).

                                                                                                      • Hvis agentendepunktet er på en BYoPSTN, er samtalen et lokalt anrop fra taleplattformen for agentens område.

                                                                                                      • Hvis agentendepunktet er en IP-tilkoblet enhet, kan samtalen være lokal fra taleplattformen for agentens område.

                                                                                                      • URL-adressen til agentskrivebordet er i samme område som agenten.

                                                                                                      Dette scenariet er for et innkommende taleanrop, men systemet støtter lignende scenarier for utgående anrop.

                                                                                                      Hensyn for agenter i India

                                                                                                      Følgende regler gjelder for agenter i India.

                                                                                                      1. Hvis et anrop rutes til India via PSTN, må anropet forbli på PSTN. Dette kravet omfatter anrop som rutes til India fra PSTN, gjennom en lokal Cisco Unified Communications Manager (Unified CM), og deretter behandles av en agent. Agenten må være på PSTN.

                                                                                                      2. Hvis et anrop rutes til India via VoIP, må samtalen forbli på VoIP.

                                                                                                      Samtaler utenfor India kan kobles sammen på en hvilken som helst måte. Et anrop kan for eksempel rutes til USA via PSTN og deretter rutes til India av VoIP. Etter at denne samtalen ankommer India, må den imidlertid forbli som en VoIP samtale.

                                                                                                      Bruk

                                                                                                      Denne veiledningen bruker følgende konvensjoner.

                                                                                                      Konvensjon

                                                                                                      Beskrivelse

                                                                                                      Fet skrift

                                                                                                      Tekst i fet skrift angir kommandoer, for eksempel brukeroppføringer, taster, knapper og navn på undermenyer. Eksempel:

                                                                                                      • Velg Rediger > Søk.

                                                                                                      • Klikk på Fullfør.

                                                                                                      Kursiv skrift

                                                                                                      Tekst i kursiv skrift angir følgende:

                                                                                                      • Et nytt begrep. Eksempel: En kompetansegruppe er en samling agenter som deler lignende ferdigheter.

                                                                                                      • Vekt. Eksempel: Ikke bruk den numeriske navnekonvensjonen.

                                                                                                      • Et argument du må angi verdier for.

                                                                                                        Eksempel:

                                                                                                        IF (betingelse, sann verdi, usann-verdi)

                                                                                                      • En boktittel. Eksempel:

                                                                                                        Se veiledningen for Webex Komme i gang med kontaktsenteret.

                                                                                                      Vindu-skrift

                                                                                                      Tekst i en vindusskrift, for eksempel Courier, angir følgende:

                                                                                                      • Tekst som den vises i kode eller informasjon som vises i systemet. Eksempel:

                                                                                                        <html><tittel>Cisco Systems, Inc. </title></html>

                                                                                                      • Filnavn. Eksempel: tserver.egenskaper.

                                                                                                      • Katalogbaner. Eksempel:

                                                                                                        C:\Programfiler\Adobe

                                                                                                      Kommunikasjon, tjenester og tilleggsinformasjon

                                                                                                      • Hvis du vil motta relevant informasjon fra Cisco til riktig tid, kan du registrere deg på Cisco Profile Manager.

                                                                                                      • For å få bedriftseffekten du ønsker med teknologiene som betyr noe, kan du besøke Cisco Services.

                                                                                                      • For å sende inn en serviceforespørsel, besøker du Cisco Support.

                                                                                                      • Hvis du vil finne validerte apper, produkter, løsninger og tjenester, kan du gå til Cisco Marketplace.

                                                                                                      • Hvis du ønsker generelle nettverks-, opplærings- og sertifiseringstitler, kan du besøke Cisco Press.

                                                                                                      • For å finne garantiinformasjon for et spesifikt produkt eller produktfamilie, får du tilgang til Cisco Warranty Finder.

                                                                                                      Cisco Bug Search Tool

                                                                                                      Cisco Bug Search Tool (BST) gir nettbasert tilgang til Ciscos feilsporingssystem. Dette systemet opprettholder en omfattende liste over defekter og sikkerhetsproblemer i Cisco-produkter og programvare. BST gir deg detaljert feilinformasjon om produktene og programvaren din.

                                                                                                      Tilbakemelding på dokumentasjon

                                                                                                      Gi dine kommentarer om denne veiledningen til contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com nettstedet .

                                                                                                      Webex kontaktsenter Samtaleflyt

                                                                                                      Innføring i samtaleflyt

                                                                                                      Innkommende og utgående anrop til Webex Contact Center kommer gjennom en transportør, som rutes gjennom Enterprise and Cisco Unified Border Element (CUBE). Hver samtale kan inneholde flere økter, avhengig av anropsflyten. Delene nedenfor beskriver noen vanlige anropsflyter.

                                                                                                      Innkommende anrop til en IVR

                                                                                                      Et innkommende anrop fra oppringeren til VPOP (Webex Contact Center Voice Post Office Protocol) oppretter én enkelt økt i bedrifts-CUBE og én enkelt økt i Webex Contact Center CUBE.

                                                                                                      Innkommende anrop til IVR
                                                                                                      Innkommende anrop til IVR

                                                                                                      Innkommende anrop til en agent

                                                                                                      Et innkommende anrop til en agent legger til en utgående økt i Webex Contact Center CUBE og en enkeltøkt i bedriftens CUBE.

                                                                                                      Innkommende anrop til en agent
                                                                                                      Innkommende anrop til en agent

                                                                                                      Konferanse- og konsultasjonsoverføring

                                                                                                      En agent-til-agent-konferanse eller rådført overføring legger til en utgående økt i Webex Contact Center og enterprise CUBE.

                                                                                                      Webex kontaktsenter Voice POP
                                                                                                      Agent-til-agent-konferanse

                                                                                                      Tilbakeringing eller utgående anrop til PSTN

                                                                                                      En utgående samtale oppretter to økter, én fra virksomhetsleieren til Webex kontaktsenter og en annen fra Webex kontaktsenter til virksomheten.

                                                                                                      Utgående anrop til PSTN
                                                                                                      Utgående anrop til PSTN
                                                                                                      KUBE-lisens og størrelseskrav

                                                                                                      CUBE-lisenser

                                                                                                      Cisco Unified Border Element CUBE-lisenser gjelder per økt og krever en toveis økt. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Cisco Unified Border Element Datablad.

                                                                                                      CUBE-lisensstørrelse er summen av antall agentøkter og antall anrop på Interactive Voice Response (IVR). Bruk databladet Cisco Unified Border Element til å fastslå maksimalt antall økter som CUBE-plattformen støtter.

                                                                                                      Antall lisenser må være lik den maksimale kapasiteten til kundevirksomheten.

                                                                                                      lisenser = (antall agenter X 2) + (antall aktive økter i kø)

                                                                                                      Eksempel

                                                                                                      • Hvis du har 100 agenter som svarer på kundeanrop på det meste, har hvert anrop to aktive økter. Antall økter er 200.

                                                                                                      • Antall anrop i køen i denne forekomsten er 100, noe som skaper 100 økter.

                                                                                                      • Derfor er det totale antallet økter lik 300, som er 300 lisenser.

                                                                                                      Størrelse på CUBE-økt

                                                                                                      En CUBE-enhet kan håndtere 1/3 av SIP-øktene hvis du sikrer samtalene med enten TLS eller SRTP.

                                                                                                      økter = ((antall agenter X 2) + (antall aktive økter i kø)) X 3

                                                                                                      Hvis vi bruker eksempelet med 100 anrop i kø med 100 agenter som svarer på anrop, er antall økter:

                                                                                                      ((100 X 2) + 100) X 3 = 900.

                                                                                                      Du kan endre størrelsen på CUBE for 300 økter hvis du klargjør et privat WAN for SIP-trunken.

                                                                                                      Hvis du vil bidra til å fastslå maksimalt antall agenter, kan du anta at:

                                                                                                      • 50 % av samtalene er satt i kø og bruker IVR porter, mens de resterende 50 % av samtalene er aktive med agenter.

                                                                                                      • 10 % av samtalene bruker konsultasjons- og konferansetilleggstjenestene.

                                                                                                      • TLS eller SRTP sikre 100 % av samtalene.

                                                                                                      Ved å bruke disse antagelsene kan CUBE-plattformer støtte én agent for hver 9.3 økt.

                                                                                                      Typer tilkoblingsmuligheter

                                                                                                      Tilkoblingstyper som støttes

                                                                                                      Webex Contact Center støtter følgende tilkoblingstyper.

                                                                                                      Tilkobling

                                                                                                      Typer

                                                                                                      Offentlig Internett

                                                                                                      Direkte

                                                                                                      IPSec Virtual Private Network (VPN) eller IPSec over Generic Routing Encapsulation (GRE)

                                                                                                      Sted-til-sted (S2S)

                                                                                                      SRTP/SIP-TLS

                                                                                                      Privat tilkobling (godkjenning kreves)

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Punkt-til-punkt (P2P)

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      Privat WAN

                                                                                                      Krysskobling av datasenter

                                                                                                      Equinix Fabric Tilkoblinger


                                                                                                       

                                                                                                      IOS-versjon for CUBE eller vCUBE skal støtte TLS 1.2.

                                                                                                      Offentlig Internett

                                                                                                      Direkte SIP-trunk (over toppen)

                                                                                                      Cisco anbefaler at kunder plasserer CUBE eller SBC på en offentlig IP adresse.

                                                                                                      Proffene

                                                                                                      Ulemper

                                                                                                      • Raskest å distribuere.

                                                                                                      • Billig.

                                                                                                      • Beste innsats.

                                                                                                      • Oppfyller kanskje ikke sikkerhetskravene.

                                                                                                      Typisk direkte tilkobling
                                                                                                      Typisk direkte tilkobling

                                                                                                      Fordi en direkte tilkobling er den mest forenklede tilnærmingen, er den også den minst fleksible. Fordelene med en forenklet topologi er enkel administrasjon og feilsøking. Kunden fullfører nettverksdiagrammene og sender dem til taleteamet, og oppringingsnoder opprettes. Du kan plassere CUBE i en DMZ for å lette kompleksiteten ved å håndtere Network Access Translation (NAT). CUBE i seg selv er en brannmur, og de fleste leverandører plasserer sin CUBE i et offentlig IP rom og bruker sikkerhetsfunksjonene.

                                                                                                      Vpn

                                                                                                      En VPN er en annen type tilkobling som bruker det offentlige internett. Bruk VPN når en kunde krever en sikker tilkobling for SIP og RTP. En VPN kan også være nødvendig hvis kunden ikke kan plassere kuben på et offentlig IP sted. Et klargjøringsmøte med taleteknikk kreves for VPN tilkoblinger.

                                                                                                      Proffene

                                                                                                      Ulemper

                                                                                                      • Sikker tilkobling

                                                                                                      • Ingen ekstra kostnader

                                                                                                      • Tar tid å implementere

                                                                                                      Taleporter

                                                                                                      • RTP: 8000–48199

                                                                                                      • SIP: UDP 5060

                                                                                                      IPSec VPN eller IPSec over GRE

                                                                                                      Følgende alternativer er tilgjengelige for VPN Connectivity:

                                                                                                      • SBC til SBC-tilkobling

                                                                                                      • GW til GW-tilkobling

                                                                                                      Typisk IPsec eller IPSec over GRE-tunnel.
                                                                                                      Typisk IPsec eller IPSec over GRE-tunnel

                                                                                                      Webex Contact Center (IPSec eller IPSec over GRE-tunnel, og Webex Contact Center S2S-tilkobling) må bruke UDP/5060 i stedet for TCP/5060.

                                                                                                      En IPSec VPN eller IPSec over GRE er et godt alternativ for en sikker SIP-trunk når kuben er på et offentlig IP område. Dette er en SBC til SBC-forbindelse med VPN tunneler. Du må også vurdere private IP adresseordninger for å unngå overlapping mellom kunder. For GRE-tilkoblinger er IP delnett 10.x.248.x og 10.x.249.x.

                                                                                                      Sted-til-sted (S2S)

                                                                                                      En S2S-tilkobling kan distribueres hvis kunden trenger en sikker tilkobling eller ikke kan plassere kuben på et offentlig IP område. Dette er en gateway-til-gateway-tilkobling. Det er ingen delnett som er spesielt utpekt for S2S-VPN tilkoblinger, da ruting er basert på interessant trafikk uten involvering av et logisk grensesnitt.

                                                                                                      Typisk sted-til-sted-tilkobling
                                                                                                      Typisk sted-til-sted-tilkobling

                                                                                                      SIP-TLS og SRTP

                                                                                                      SRTP/SIP-TLS er et annet alternativ når CUBE er på en offentlig IP-adresse. Imidlertid er det en ytelse hit wit SRTP / SIP TLS. En CUBE-enhet kan håndtere en tredjedel av SIP-øktene hvis du har sikret samtalene ved hjelp av enten TLS eller SRTP. Dette er en SBC til SBC-tilkobling.

                                                                                                      Typisk SIP-TLS og SRTP tilkobling
                                                                                                      Typisk SIP-TLS og SRTP tilkobling

                                                                                                      Offentlige og selvsignerte sertifikater

                                                                                                      For å etablere en SIP TLS-tilkobling, er det nødvendig å utveksle sertifikater. Følgende alternativer er tilgjengelige:

                                                                                                      • Selvsignerte sertifikater genereres og utveksles mellom kunden og Webex Contact Center.

                                                                                                      • Public CA – Fullfør følgende trinn for å støtte en offentlig sertifiseringsinstans:

                                                                                                        • Kunden deler rotsertifikatet, som lastes inn i SBCen for Webex Contact Center.


                                                                                                           

                                                                                                          Du må fremlegge både rot- og mellomliggende/underordnet sertifikat.

                                                                                                        • Kunden oppdaterer DNS til å inkludere de IP adressene til SBC-ene for Webex Contact Center.

                                                                                                      Privat tilkobling

                                                                                                      Store bedriftsleverandører foretrekker ofte en direkte tilkobling fordi den gir en dedikert og sikker krets. Hvis kunden trenger en direkte tilkobling, må du gi dem Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines som første trinn. Det neste trinnet er et oppfølgingsdesignmøte med Webex Contact Center Voice Engineering-teamet og kundeingeniørene. Kunden leverer et detaljert nettverksdiagram over kundens talenettverk, inkludert PSTN-operatørsammenkoblinger, for møtet. Cisco vil ikke være vert for noe kundeutstyr.

                                                                                                      Cisco Webex Contact Center tilbyr også Equinix Fabric-tilkoblinger for kunder som har samlokaliseringer med Equinix.

                                                                                                      Equinix Fabric Tilkoblinger

                                                                                                      For mer informasjon om Equinix Fabric, se:

                                                                                                      Typisk privat tilkobling
                                                                                                      Typisk privat forbindelse

                                                                                                      Uansett om kunden velger MPLS, P2P, VPLS eller SD-WAN, ser topologien lik ut, og alle kretser slutter i Webex Contact Center-ruteren/GW (gateway) og ikke i Webex kontaktsenter-CUBE-er.

                                                                                                      Båndbreddekravene for en direkte tilkobling er basert på G.711-kodeken (~100 kbps per samtaleetappe), som tillater to anropsetapper per økt.

                                                                                                      Proffene

                                                                                                      Ulemper

                                                                                                      • Høy pålitelighet.

                                                                                                      • Dedikert båndbredde.

                                                                                                      • En direkte tilkobling er den dyreste.

                                                                                                      • Lengst tid å implementere.


                                                                                                       

                                                                                                      Equinix Fabric-tilkoblinger tilbyr portredundans, raskere bestilling av virtuell tilkobling og klargjøring. Cisco anbefaler å bruke Equinix-tilkobling, i stedet for å bruke andre private tilkoblingsmetoder.

                                                                                                      Krysstilkobling av datasenter

                                                                                                      Hvis en kunde bestemmer seg for å bruke en privat tilkobling, må du bestille krysstilkoblinger for datasenter som beskrevet i Cisco Webex Contact Center Retningslinjer for bestilling av VPOP-krets. Kunden er ansvarlig for kostnaden som påløper, og for å få kundens krets til det angitte slippet.


                                                                                                       

                                                                                                      Kunder som velger en privat tilkobling, mottar Cisco Webex Contact Center retningslinjer for bestilling av VPOP-krets under innføringsprosessen.

                                                                                                      Typisk krysskobling mellom datasentre
                                                                                                      Typisk krysskobling mellom datasentre

                                                                                                      Ikke-standard distribusjoner

                                                                                                      Ikke-standard distribusjoner

                                                                                                      Hvis de anbefalte topologiene ikke oppfyller alle kravene i kundens nettverk, må det planlegges et designmøte med Cisco Voice Engineering-teamet via kundens Cisco-kontoteam for en spesiell godkjenningsprosess. Følgende avsnitt er eksempler på ikke-standardiserte distribusjoner og distribusjoner som ikke anbefales:

                                                                                                      A2Q-unntak

                                                                                                      PSTN-leverandør som avslutter kretsen direkte til Webex Contact Center VPOP.

                                                                                                      Unntak for gullleier

                                                                                                      Cisco anbefaler på det sterkeste en direkte SIP-trunk for Gold Tenant-kunder. Dette er den overdrevne topologien for å plassere kuben i et offentlig IP rom. Behovet for en Gold Tenant eksisterer ofte med større leverandører; Leverandøren krever imidlertid at gullleieren er et konseptbevis for leverandørens tiltenkte produksjonsdistribusjon. Proof of concept Gold Tenant overskrider ofte bruk av åpen Internett-tilgang for en SIP-trunk og vil kreve en av de tidligere diskuterte tilkoblingstyper.

                                                                                                      Gold Tenant-kunder vil ikke bli overvåket.

                                                                                                      Offentlig Internett - CUBE bak brannmur

                                                                                                      Plassering av en kube på en privat IP-adresse bak en NAT-brannmur er et annet distribusjonsalternativ. Sikkerhetskravene fra kundens IT-avdeling kan fastsette at taleprogrammet befinner seg bak en brannmur. Dette alternativet har noen kjente ulemper. Selv om dette kanskje ikke forårsaker problemer i nettverkslaget, kan det føre til problemer i SIP-programlaget. Den private IP-adressen brukes i SIP-meldingene, noe som fører til anropsbehandlingsfeil. Brannmurkapasitet er en annen faktor som må vurderes for denne typen distribusjon. Brannmurer må dimensjoneres riktig for å håndtere VoIP trafikk. Brannmuren kan ellers bli en flaskehals og kan påvirke samtalekvalitet og samtalebehandling.

                                                                                                      Typisk kube bak brannmur
                                                                                                      Typisk kube bak brannmur

                                                                                                      Dette er ulempene med denne distribusjonen:

                                                                                                      • Mulige problemer med kubekonfigurasjon og -oppsett i begynnelsen.

                                                                                                      • Økt belastning på brannmuren som kan påvirke talekvaliteten.

                                                                                                      • Kunden er ansvarlig for KUBE-oppsett og brannmurstørrelse.

                                                                                                      • Ikke en anbefalt topologi på grunn av innvirkning på serviceavtaler.


                                                                                                       

                                                                                                      Denne topologien anbefales ikke på grunn av kompleksiteten ved håndtering av SIP og NAT. Et møte med Cisco Voice Engineering-teamet og kunden kreves for godkjenning av denne typen distribusjon.

                                                                                                      Komponentredundans

                                                                                                      Innføring i redundans for komponenter

                                                                                                      Komponentredundans gjør det mulig for kontaktsenteret Webex å være robust når det oppstår et tjenesteavbrudd. Du kan konfigurere både Webex Contact Center-skyen og bedrifts-CUBE til å være overflødige:

                                                                                                      • Innenfor et geografisk område: Du kan konfigurere mer enn én POP i en virksomhet.

                                                                                                      • På tvers av bedriftsdatasentre i et geografisk område.

                                                                                                      • I bedriftsnettverk: Du kan også konfigurere CUBE i modus for høy tilgjengelighet (HA). HA-modus bevarer oth signalering og media.

                                                                                                      All signalisering og media hentes til og fra den virtuelle IP adressen.

                                                                                                      Webex Contact Center bruker to VPOP-er for å sikre høy tilgjengelighet. For optimal ytelse bør tjenesteleverandøren også sette opp to POPer. Dette sikrer at jakten mellom Webex Contact Center VPOPs er en jevn rund robin.

                                                                                                      Redundans på tvers av bedriftsdatasentre innenfor et geografisk område

                                                                                                      Du kan konfigurere to datasentre i bedriften til å koble til samme Webex Contact Center VPOP, innenfor samme geografiske område.

                                                                                                      Redundans på tvers av bedriftsdatasentre innenfor et geografisk område
                                                                                                      Redundans på tvers av bedriftsdatasentre innenfor et geografisk område
                                                                                                      Eksempel på konfigurasjon av Enterprise CUBE for å Webex kontaktsenter

                                                                                                      Gå inn i global konfigurasjonsmodus

                                                                                                      Dette konfigurasjonseksemplet gjelder for Cisco IOS Voice Gateway og Cisco Unified Border Element (CUBE) Voice gateway. For fullstendige instruksjoner for kubekonfigurasjon, se konfigurasjonsveiledningen for Cisco Unified Border Element i https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Alle konfigurasjoner i dette eksemplet bruker modus for global konfigurasjon.

                                                                                                      1

                                                                                                      Skriv inn enable for å gå inn i privilegert EXEC-modus.

                                                                                                      2

                                                                                                      Gå inn i konfigurasjonsterminalen for å gå inn i global konfigurasjonsmodus.

                                                                                                      Grunnleggende konfigurasjon

                                                                                                      SIP-tidtakere (MIN-SE) er satt til 3600 på tvers av alle VPOP-er i Webex kontaktsenter. Du kan oppdatere denne innstillingen globalt eller endre den i Inviter til det Webex kontaktsenteret.

                                                                                                      taletjeneste VoIP Sip Min-se 3600

                                                                                                      Konfigurere klasse for talekodek

                                                                                                      Taleklasse kodek 100 kodek preferanse 1 G711alaw kodek preferanse 2 G711ulaw

                                                                                                      Innkommende oppringingsnode for anrop fra Webex kontaktsenter

                                                                                                      Dial-Peer Voice 200 VoIP Session Protocol SIPv2 Voice-klasse kodek 100 DTMF-Relay RTP-NTE no VAD

                                                                                                      Utgående oppringingsnode for anrop til Webex kontaktsenter

                                                                                                      oppringt stemme 100 VoIP-destinasjonsmønster <Mønster mot Webex CC> øktprotokoll SIPv2-øktmål IPv4:<Webex CC SBC IP-adresser> kodek i taleklasse 100 SIP-alternativer i stemmeklasse-keepLIVE DTMF-relé RTP-NTE ingen VAD

                                                                                                      Vanlig konfigurasjon

                                                                                                      Dette eksemplet viser klargjøring Webex kontaktsentertrunk i USA med følgende topologi.

                                                                                                      Klargjøring av trunk for Webex kontaktsenter

                                                                                                      Detaljer for oppsett:

                                                                                                      • Konfigurer SIP KeepAlive-alternativer.

                                                                                                      • Nye oppringingsnoder med måldestinasjon IP adresse Webex CC LAX og JFK CUBE-er.

                                                                                                      • Dial-peer-preferanse kan enten være oppsett til round robin, eller primær og sekundær.

                                                                                                      • Codec er konfigurert for G711 ulaw og G711 alaw (tilkoblinger utenfor USA). DTMF er RFC2833.

                                                                                                      • SIP-kommunikasjon er over UDP port 5060 og RTP portene 8000 til 48199.

                                                                                                      • Oppringingsplan der målmønsteret samsvarer Webex kontaktsenter med agenter via PBX og PSTN.

                                                                                                      • Mer enn én POP for høy tilgjengelighet.

                                                                                                      • MIN SE-tidtaker på Webex CC er 3600. Økttidtakere bør enten oppdateres til denne verdien eller tillate SIP-forhandling til denne verdien under et anropsoppsett.


                                                                                                       

                                                                                                      Hvis du bruker CUBE/vCUBE, anbefaler Cisco at du bruker en IOS-versjon som støtter TLS 1.2.

                                                                                                      Sikker SIP-trunk mellom CUBE og Webex kontaktsenter

                                                                                                      Oversikt over sikker SIP-trunk

                                                                                                      Dette eksemplet viser hvordan du konfigurerer en SIP Transport Layer Security (TLS)-tilkobling mellom Cisco Unified Border Element (CUBE) og Webex kontaktsenter.

                                                                                                      Eksempel: Konfigurere SIP-TLS

                                                                                                      Før du begynner

                                                                                                      Sørg for at:

                                                                                                      • Endepunktene har samme dato og klokkeslett. Du kan synkronisere endepunkter ved hjelp av en Network Time Protocol (NTP)-server.

                                                                                                      • Du har TCP tilkobling.

                                                                                                      • CUBE har sikkerhets- og UCK9-lisensene installert.

                                                                                                      1

                                                                                                      Opprett et klareringspunkt for å inneha det selvsignerte sertifikatet for CUBE:

                                                                                                      crypto pki trustpoint CUBEtest (kan være hvilket som helst navn) påmelding selvsignert serienummer none fqdn none I p-adresse none subject-name cn = ISR4451-B.cisco.lab! (matche vertsnavnet på ruteren) tilbakekall-sjekk ingen rsakeypair ISR4451-B.cisco.lab! (samsvarer med vertsnavnet til ruteren) 
                                                                                                      2

                                                                                                      Generere et selvsignert sertifikat:

                                                                                                      krypto PKI Registrer CUBEtest % Det fullt kvalifiserte domenenavnet vil ikke bli inkludert i sertifikatet Generere selvsignert rutersertifikat? [Ja/Nei]: Ja 
                                                                                                      3

                                                                                                      Eksporter sertifikatet:

                                                                                                      krypto pki eksport CUBEtest pem terminal
                                                                                                      4

                                                                                                      Kopier det selvsignerte sertifikatet du eksporterte, og lagre det som en tekstfil med filtypen .pem .

                                                                                                      5

                                                                                                      Last opp det selvsignerte CUBE-sertifikatet til Webex kontaktsenter.

                                                                                                      6

                                                                                                      Kopier sertifikatet fra Webex kontaktsenter.

                                                                                                      7

                                                                                                      Last opp Webex Contact Center-sertifikatet til CUBE:

                                                                                                      crypto pki trustpoint HOSTNAME enrollment terminal tilbakekalling - sjekk ingen krypto pku godkjenne VERTSNAVN (LIM INN CJP-SERTIFIKATET HER OG TRYKK DERETTER ENTER TO GANGER) 

                                                                                                      Angi ja når du blir bedt om å godta sertifikatet.

                                                                                                      8

                                                                                                      Konfigurer SIP til å bruke det selvsignerte sertifikatklareringspunktet du opprettet i trinn 1:

                                                                                                      kryptosignalisering standard trustpoint CUBEtest
                                                                                                      9

                                                                                                      Konfigurer oppringingsnodene med transportlagsikkerhet:

                                                                                                      Voice klasse SIP-Options-KeepLIVE 100 Transport TCP TLS Dial-Peer Voice 9999 VoIP Svar-adresse 35.. Destinasjonsmønster 9999 øktprotokoll SIPv2-øktmål IPv4:<Webex CC SBC IP-adresser> økttransport TCP TLS SIP-alternativer i taleklasse-KeepAlive-profil 100 SRTP 
                                                                                                      Konfigurere en SIP-trunk for leieren

                                                                                                      Klargjør leieren

                                                                                                      Cisco bruker klargjøringsinformasjonen du oppgir, til å konfigurere øktgrensekontrolleren for Webex kontaktsenter for leieren. Sørg for at informasjonen du oppgir, samsvarer med bestillingen din, og at den er nøyaktig.

                                                                                                      Hvis du vil ha instruksjoner om hvordan du klargjør leieren, kan du se administrasjons- og brukerveiledningene på:

                                                                                                      • Konfigurer en SIP-trunk som kobler kundens IP-adresse til den konfigurerte grensekontrolleren. Pass på at du velger CUBE som SIP-trunktype. Konfigurer en SIP-trunk for hver CUBE du distribuerer.

                                                                                                      • Opprett og klargjør en leier.

                                                                                                      • Tilordne SIP-trunk til leieren, legg til ringenumre og klargjør den nye leieren.

                                                                                                      Når du klargjør leieren og har konfigurert den Webex kontaktsenter-CUBE, mottar du en e-postmelding om at leieren er klar til bruk.

                                                                                                      Webex kontaktsenterområder

                                                                                                      VPOP er tilgjengelig for leiertilkobling etter område:

                                                                                                      • USA: Los Angeles og New York

                                                                                                      • Europa: London, Amsterdam, Frankfurt

                                                                                                      • Canada: Toronto og Vancouver

                                                                                                      • Australia: Sydney og Melbourne

                                                                                                      • Japan: Tokyo og Osaka

                                                                                                      • Sør-Amerika: São Paulo og Rio de Janeiro

                                                                                                      • India: Pune og Hyderabad

                                                                                                      • Singapore

                                                                                                      Webex kontaktsenterordliste

                                                                                                      Ordliste

                                                                                                      Akronym eller term

                                                                                                      Beskrivelse

                                                                                                      A2Q

                                                                                                      Kvalitetssikring

                                                                                                      ACD

                                                                                                      Automatisk anropsdistribusjon

                                                                                                      ADA

                                                                                                      Webex Contact Center Agent Desktop Application

                                                                                                      ADR

                                                                                                      Detaljert rapport for agent

                                                                                                      AES

                                                                                                      AES, Avansert krypteringsstandard

                                                                                                      ANI

                                                                                                      Automatisk nummeridentifikasjon

                                                                                                      API

                                                                                                      Approgrammeringsgrensesnitt

                                                                                                      BST

                                                                                                      Cisco Bug Search Tool

                                                                                                      BYoPSTN

                                                                                                      Ta med din egen PSTN

                                                                                                      Kunde (foretak) eide eksisterende premissbasert PSTN.

                                                                                                      CA

                                                                                                      Sertifikatutsteder

                                                                                                      CAD

                                                                                                      Data som heter Anrop

                                                                                                      CC

                                                                                                      Contact Center

                                                                                                      CCDR

                                                                                                      Kumulative samtaledetaljposter

                                                                                                      CCG

                                                                                                      Datakommunikasjonsgruppe

                                                                                                      CCP

                                                                                                      Skytilkoblet PSTN

                                                                                                      CDR

                                                                                                      Samtaleinformasjon

                                                                                                      CSS

                                                                                                      Strategi for valg av kontakt

                                                                                                      CSV

                                                                                                      Kommaseparerte verdier

                                                                                                      CTQ

                                                                                                      Konsulter til kø

                                                                                                      KUBE

                                                                                                      Cisco Unified Border Element

                                                                                                      GJORDE

                                                                                                      Direkte innoveroppringing

                                                                                                      DMZ

                                                                                                      Demilitarisert sone

                                                                                                      DN

                                                                                                      Katalognummer

                                                                                                      DNC

                                                                                                      Ikke ring

                                                                                                      DNIS

                                                                                                      Identifikasjonstjeneste for oppringt nummer

                                                                                                      DNS

                                                                                                      Domenenavnsystem

                                                                                                      DTG

                                                                                                      (SIP-topptekst)

                                                                                                      Destinasjonstrunkgruppe

                                                                                                      DTMF

                                                                                                      Tofarget flerfrekvens

                                                                                                      EP

                                                                                                      Inngangspunkt

                                                                                                      ESR

                                                                                                      Utvidet støtteutgivelse

                                                                                                      FIPS

                                                                                                      Føderale standarder for informasjonsbehandling

                                                                                                      GIF

                                                                                                      Grafikkutvekslingsformat

                                                                                                      GRE

                                                                                                      Generisk rutinginnkapsling

                                                                                                      GW

                                                                                                      Gateway

                                                                                                      HA

                                                                                                      Høy tilgjengelighet

                                                                                                      HTML

                                                                                                      Hypertext Markup Language

                                                                                                      IB

                                                                                                      Bundet innover

                                                                                                      ID

                                                                                                      Identitet, identifikasjon

                                                                                                      IMAP

                                                                                                      Protokoll for tilgang til Internett-meldinger

                                                                                                      IOS

                                                                                                      Mobiloperativsystem (tidligere iPhone OS)

                                                                                                      IP

                                                                                                      Internett-protokoll

                                                                                                      Ipsec

                                                                                                      Internet Protocol-sikkerhet

                                                                                                      ITSP

                                                                                                      Internett-telefoni tjenesteleverandør

                                                                                                      IVR

                                                                                                      Interactive Voice Response

                                                                                                      JPG og JPEG

                                                                                                      Felles fotografisk ekspertgruppe

                                                                                                      En digital bildefil

                                                                                                      LAN

                                                                                                      Lokalnett

                                                                                                      LCM

                                                                                                      Liste og Campaign Manager

                                                                                                      LGW

                                                                                                      Lokal gateway

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Multiprotokoll etikettveksling

                                                                                                      NAT

                                                                                                      Oversettelse av nettverkstilgang

                                                                                                      NDC

                                                                                                      Innsamling av nettverksdata

                                                                                                      NTP

                                                                                                      Network Time Protocol

                                                                                                      OB

                                                                                                      Utadgående bundet

                                                                                                      OTG

                                                                                                      (SIP-topptekst)

                                                                                                      Opprinnelig trunkgruppe

                                                                                                      P2P

                                                                                                      Punkt til punkt

                                                                                                      PAI

                                                                                                      (SIP-topptekst)

                                                                                                      P-hevdet identitet

                                                                                                      PBX

                                                                                                      Privat filialbørs

                                                                                                      PCI DSS

                                                                                                      Datasikkerhetsstandard for betalingskortbransjen

                                                                                                      PDF

                                                                                                      Portable Document Format

                                                                                                      PEWC

                                                                                                      Forutgående skriftlig samtykke

                                                                                                      PII

                                                                                                      Personlig identifiserbar informasjon

                                                                                                      PNG

                                                                                                      Bærbar nettverksgrafikk

                                                                                                      POP

                                                                                                      Protokoll for postkontor

                                                                                                      PSTN

                                                                                                      Svitsjet telefonnettverk

                                                                                                      QoS

                                                                                                      Quality of Service

                                                                                                      RFC

                                                                                                      Forespørsel om kommentarer

                                                                                                      RONA

                                                                                                      Omdiriger ved ingen svar

                                                                                                      RPID

                                                                                                      (SIP-topptekst)

                                                                                                      ID for ekstern part

                                                                                                      RTT

                                                                                                      Round Trip Time

                                                                                                      S2S

                                                                                                      Fra sted til sted

                                                                                                      SBC

                                                                                                      Øktgrensekontroller

                                                                                                      SBR

                                                                                                      Ferdighetsbasert ruting

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      Programvaredefinert fjernnett

                                                                                                      SIP

                                                                                                      Session Internett-protokoll

                                                                                                      SL

                                                                                                      Servicenivå

                                                                                                      SLA

                                                                                                      Servicenivåavtale

                                                                                                      SMS

                                                                                                      Kort meldingstjeneste

                                                                                                      SMTP

                                                                                                      Enkel e-postoverføringsprotokoll

                                                                                                      SP

                                                                                                      Tjenesteleverandør

                                                                                                      SRTP

                                                                                                      Sikker transportprotokoll i sanntid

                                                                                                      SSL

                                                                                                      Lag for sikre stikkontakter

                                                                                                      TCP

                                                                                                      Transmission Control Protocol

                                                                                                      TGRP

                                                                                                      (SIP-topptekst)

                                                                                                      Rutingprotokoll for trunkgruppe

                                                                                                      TLS

                                                                                                      Transport Layer Security; kryptografisk protokoll

                                                                                                      UDP

                                                                                                      User Datagram Protocol

                                                                                                      Brukergrensesnitt

                                                                                                      Brukergrensesnitt

                                                                                                      URI

                                                                                                      Uniform Resource Identifier

                                                                                                      URL

                                                                                                      Uniform Resource Locator

                                                                                                      UTC

                                                                                                      Universell klokke

                                                                                                      vCube

                                                                                                      Virtuell kube

                                                                                                      VoIP

                                                                                                      Voice over IP

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      Virtuell privat LAN-tjeneste

                                                                                                      VPN

                                                                                                      Virtuelt privat nettverk

                                                                                                      VPOP

                                                                                                      Talepunkt for tilstedeværelse

                                                                                                      I Webex Contact Center 1.0 integrerer VPOP Webex kontaktsenter med PSTN og det første tilkoblingspunktet for kunder. Den har også medieserver for behandling og samtaleopptak.

                                                                                                      VPOP-bro

                                                                                                      Talepunkt for tilstedeværelsesbro

                                                                                                      I Webex kontaktsenter kobler VPOP Bridge tjenesteleverandørens PSTN til talemedielaget.

                                                                                                      WAN

                                                                                                      Fjernnett

                                                                                                      WCB

                                                                                                      Word-kommandobuffer

                                                                                                      Webex CC

                                                                                                      Webex Contact Center

                                                                                                      WFO

                                                                                                      Optimalisering av arbeidsstyrken

                                                                                                      XML

                                                                                                      Utvidet kodespråk

                                                                                                      Klargjør Voice for Cisco Webex Contact Center

                                                                                                      Oversikt

                                                                                                      Kundebedrifter kan bruke en Cisco Unified Border Element (CUBE) som øktgrensekontroller (SBC) for å koble til Webex kontaktsenter. Bedrifts-CUBE kobles til en transportør for PSTN- eller VoIP-tilkobling på den ene siden, og til Webex kontaktsenter på den andre siden for å aktivere kontaktsentertjenester. Både innkommende og utgående anrop til Webex Contact Center rutes gjennom bedriftens CUBE. Kunden leverer SIP-trunken, aktivert toveis til tjenesteleverandøren og Webex Contact Center, for å aktivere samtaletrafikk mellom plattformene. Hvis du vil ha mer informasjon om CUBE, kan du se konfigurasjonsveiledningen for Cisco Unified Border Element i https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.

                                                                                                      Cisco-tjenesteleverandør eller bedriftsarkitektur
                                                                                                      Cisco-tjenesteleverandør eller bedriftsarkitektur

                                                                                                      Enten tjenesteleverandøren eller kundeforetaket kan eie og drive CUBE og Private Branch Exchange (PBX). I dette tilfellet:

                                                                                                      • Alle innkommende anrop til Webex Contact Center kommer gjennom transportøren på bedriftens CUBE.

                                                                                                      • Webex Contact Center sender alle utgående anrop, enten til kunder eller agenter, gjennom bedriftens CUBE.

                                                                                                      • Webex Contact Center samarbeider med tjenesteleverandøren for å fakturere kunden direkte for PSTN-bruk, uten å gå gjennom fakturering Webex kontaktsenter.

                                                                                                      Webex Contact Center støtter CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) og tredjeparts SBC.

                                                                                                      Når tjenesteleverandøren eier SBCen og PBXen, har Contact Center Webex et SIP-hode for å identifisere kundevirksomheten overfor tjenesteleverandøren. Tjenesteleverandører konfigurerer det bestemte SIP-hodet via instrumentbordet for leverandør av programtjenester.

                                                                                                      Webex Contact Center støtter disse SIP-hodene:

                                                                                                      • Avledning

                                                                                                      • PAI

                                                                                                      • OTG

                                                                                                      • DTG

                                                                                                      • TGRP

                                                                                                      • RPID

                                                                                                      Kundevirksomheten kan eie og drive CUBE og PBX, noe som eliminerer behovet for en SIP-header.

                                                                                                      Brukere

                                                                                                      Dette dokumentet er beregnet på brukere som bruker Cisco Webex Contact Center.

                                                                                                      Endringslogg

                                                                                                      Denne tabellen viser endringer som er gjort i denne veiledningen etter den første utgivelsen. De siste endringene vises øverst.

                                                                                                      Endre

                                                                                                      Se

                                                                                                      Dato

                                                                                                      Nye distribusjonstall

                                                                                                      Støtte for flere regioner

                                                                                                      Oktober 2021

                                                                                                      Ny del,

                                                                                                      PSTN-alternativer

                                                                                                      Oktober 2021

                                                                                                      Støtte for flere regioner

                                                                                                      Støtte for flere regioner

                                                                                                      September 2021

                                                                                                      Ny del,

                                                                                                      Webex kontaktsenterordliste

                                                                                                      September 2021

                                                                                                      Omstrukturering av dokumenter

                                                                                                      Flere kapitler ble omstrukturert.

                                                                                                      August 2021

                                                                                                      Inkluderte et nytt kapittel

                                                                                                      Typer tilkoblingsmuligheter

                                                                                                      Juli 2019

                                                                                                      Desember 2020

                                                                                                      Støtte for flere regioner

                                                                                                      Webex Contact Center med Webex Calling Telephony støtter flere områder (enten land eller områder) for agenter og innringere. Vi støtter følgende scenarier:

                                                                                                      • Innringerne er lokalisert i ett område, og agentene befinner seg i flere områder.

                                                                                                      • Innringere og agenter befinner seg i flere områder.

                                                                                                      I disse scenariene gir systemet støtte for innkommende anrop og uteanrop. For innkommende anrop ringer innringerne til oppsettet for skytilkoblet PSTN (Cisco Webex sky) eller lokal gateway (LGW). Anropene rutes til agentene. Agenter kan foreta utgående anrop til alle områder.

                                                                                                      Agentene tilhører forskjellige plasseringer som konfigurert i Kontrollhub. Agentens konfigurasjon har nummeret og internnummeret for plasseringen.

                                                                                                      Innkommende numre knyttes til områdene i Kontrollhub. Anrop rutes til agentene i henhold til rutingsstrategien som er konfigurert i Webex kontaktsenter.

                                                                                                      Figuren nedenfor viser en global løsning for Webex kontaktsenter med Webex Calling.

                                                                                                      Hjemmedatasted med to regioner forbundet med Cisco Webex ryggrad.
                                                                                                      Global løsning med Webex Calling

                                                                                                      Medier som IVR og samtaleopptak ligger i hjemmeområdet. Agenter over hele verden kan ha Webex Calling telefoner eller endepunkter bak distribusjonsalternativene for lokal gateway.

                                                                                                      Det innkommende anropet går inn i hjemmeområdet og ruter til fjernsone 1, der en agent besvarer anropet.
                                                                                                      Global distribusjonsanropsflyt

                                                                                                      Plasseringen av hjemmeområdet må vurderes nøye for å minimere avstanden mellom regionene, innringerne og agentene. Figuren nedenfor viser anropsbanen for agenter og innringere i et område som er fjernt fra hjemmeområdet. I dette scenariet kan avstanden mellom hjemmeområdet og det eksterne området introdusere uakseptabel ventetid i samtalen.

                                                                                                      Anropsflyten starter med anroperen i det eksterne området. Banen går til hjemmeområdet og deretter tilbake til det eksterne området til agenten.
                                                                                                      Global distribusjonssamtaleflyt med innringere og agenter i et eksternt område

                                                                                                      Delene nedenfor beskriver scenariodetaljer og vurderinger for agenter i India.

                                                                                                      Innringere er i ett område, og agenter er i flere områder

                                                                                                      I dette scenariet har Webex Contact Center agenter i forskjellige områder og tilknyttet flere datasentre. Innringerne er fra ett enkelt område.

                                                                                                      Innringerne ringer Webex Contact Center. Systemet ruter samtalene til kontaktsenteret og, basert på konfigurasjon av tid på dagen, ruter anropene til tilgjengelige agenter i ett av områdene.

                                                                                                      Slik støtter du dette scenariet:

                                                                                                      • Webex Contact Center bruker Webex Calling (VPOP Bridge eller LGW).

                                                                                                      • Hvis agentendepunktet er på en BYoPSTN, er samtalen et lokalt anrop fra taleplattformen for agentens område.

                                                                                                      • Hvis agentendepunktet er en Cisco IP Phone eller Webex Calling appen, kan kallet være lokalt for agentens område.

                                                                                                      • URL-adressen til agentskrivebordet er i samme område som agenten.

                                                                                                      Dette scenariet er for et innkommende taleanrop, men systemet støtter lignende scenarier for utgående anrop.

                                                                                                      Innringere og agenter befinner seg i flere områder

                                                                                                      I dette scenariet har kontaktsenteret agenter i flere områder og tilknyttet flere datasentre. Innringerne er fra flere områder.

                                                                                                      Innringerne ringer kontaktsenteret. Systemet ruter samtalene til kontaktsenteret og, basert på konfigurasjon av tid på dagen, ruter anropene til tilgjengelige agenter i ett av områdene.

                                                                                                      Slik støtter du dette scenariet:

                                                                                                      • Kontaktsenteret bruker Webex Calling (VPOP Bridge eller LGW).

                                                                                                      • Hvis agentendepunktet er på en BYoPSTN, er samtalen et lokalt anrop fra taleplattformen for agentens område.

                                                                                                      • Hvis agentendepunktet er en IP-tilkoblet enhet, kan samtalen være lokal fra taleplattformen for agentens område.

                                                                                                      • URL-adressen til agentskrivebordet er i samme område som agenten.

                                                                                                      Dette scenariet er for et innkommende taleanrop, men systemet støtter lignende scenarier for utgående anrop.

                                                                                                      Hensyn for agenter i India

                                                                                                      Følgende regler gjelder for agenter i India.

                                                                                                      1. Hvis et anrop rutes til India via PSTN, må anropet forbli på PSTN. Dette kravet omfatter anrop som rutes til India fra PSTN, gjennom en lokal Cisco Unified Communications Manager (Unified CM), og deretter behandles av en agent. Agenten må være på PSTN.

                                                                                                      2. Hvis et anrop rutes til India via VoIP, må samtalen forbli på VoIP.

                                                                                                      Samtaler utenfor India kan kobles sammen på en hvilken som helst måte. Et anrop kan for eksempel rutes til USA via PSTN og deretter rutes til India av VoIP. Etter at denne samtalen ankommer India, må den imidlertid forbli som en VoIP samtale.

                                                                                                      Bruk

                                                                                                      Denne veiledningen bruker følgende konvensjoner.

                                                                                                      Konvensjon

                                                                                                      Beskrivelse

                                                                                                      Fet skrift

                                                                                                      Tekst i fet skrift angir kommandoer, for eksempel brukeroppføringer, taster, knapper og navn på undermenyer. Eksempel:

                                                                                                      • Velg Rediger > Søk.

                                                                                                      • Klikk på Fullfør.

                                                                                                      Kursiv skrift

                                                                                                      Tekst i kursiv skrift angir følgende:

                                                                                                      • Et nytt begrep. Eksempel: En kompetansegruppe er en samling agenter som deler lignende ferdigheter.

                                                                                                      • Vekt. Eksempel: Ikke bruk den numeriske navnekonvensjonen.

                                                                                                      • Et argument du må angi verdier for.

                                                                                                        Eksempel:

                                                                                                        IF (betingelse, sann verdi, usann-verdi)

                                                                                                      • En boktittel. Eksempel:

                                                                                                        Se veiledningen for Webex Komme i gang med kontaktsenteret.

                                                                                                      Vindu-skrift

                                                                                                      Tekst i en vindusskrift, for eksempel Courier, angir følgende:

                                                                                                      • Tekst som den vises i kode eller informasjon som vises i systemet. Eksempel:

                                                                                                        <html><tittel>Cisco Systems, Inc. </title></html>

                                                                                                      • Filnavn. Eksempel: tserver.egenskaper.

                                                                                                      • Katalogbaner. Eksempel:

                                                                                                        C:\Programfiler\Adobe

                                                                                                      Kommunikasjon, tjenester og tilleggsinformasjon

                                                                                                      • Hvis du vil motta relevant informasjon fra Cisco til riktig tid, kan du registrere deg på Cisco Profile Manager.

                                                                                                      • For å få bedriftseffekten du ønsker med teknologiene som betyr noe, kan du besøke Cisco Services.

                                                                                                      • For å sende inn en serviceforespørsel, besøker du Cisco Support.

                                                                                                      • Hvis du vil finne validerte apper, produkter, løsninger og tjenester, kan du gå til Cisco Marketplace.

                                                                                                      • Hvis du ønsker generelle nettverks-, opplærings- og sertifiseringstitler, kan du besøke Cisco Press.

                                                                                                      • For å finne garantiinformasjon for et spesifikt produkt eller produktfamilie, får du tilgang til Cisco Warranty Finder.

                                                                                                      Cisco Bug Search Tool

                                                                                                      Cisco Bug Search Tool (BST) gir nettbasert tilgang til Ciscos feilsporingssystem. Dette systemet opprettholder en omfattende liste over defekter og sikkerhetsproblemer i Cisco-produkter og programvare. BST gir deg detaljert feilinformasjon om produktene og programvaren din.

                                                                                                      Tilbakemelding på dokumentasjon

                                                                                                      Gi dine kommentarer om denne veiledningen til contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com nettstedet .

                                                                                                      Webex kontaktsenter Samtaleflyt

                                                                                                      Innføring i samtaleflyt

                                                                                                      Innkommende og utgående anrop til Webex Contact Center kommer gjennom en transportør, som rutes gjennom Enterprise and Cisco Unified Border Element (CUBE). Hver samtale kan inneholde flere økter, avhengig av anropsflyten. Delene nedenfor beskriver noen vanlige anropsflyter.

                                                                                                      Innkommende anrop til en IVR

                                                                                                      Et innkommende anrop fra oppringeren til VPOP (Webex Contact Center Voice Post Office Protocol) oppretter én enkelt økt i bedrifts-CUBE og én enkelt økt i Webex Contact Center CUBE.

                                                                                                      Innkommende anrop til IVR
                                                                                                      Innkommende anrop til IVR

                                                                                                      Innkommende anrop til en agent

                                                                                                      Et innkommende anrop til en agent legger til en utgående økt i Webex Contact Center CUBE og en enkeltøkt i bedriftens CUBE.

                                                                                                      Innkommende anrop til en agent
                                                                                                      Innkommende anrop til en agent

                                                                                                      Konferanse- og konsultasjonsoverføring

                                                                                                      En agent-til-agent-konferanse eller rådført overføring legger til en utgående økt i Webex Contact Center og enterprise CUBE.

                                                                                                      Webex kontaktsenter Voice POP
                                                                                                      Agent-til-agent-konferanse

                                                                                                      Tilbakeringing eller utgående anrop til PSTN

                                                                                                      En utgående samtale oppretter to økter, én fra virksomhetsleieren til Webex kontaktsenter og en annen fra Webex kontaktsenter til virksomheten.

                                                                                                      Utgående anrop til PSTN
                                                                                                      Utgående anrop til PSTN
                                                                                                      KUBE-lisens og størrelseskrav

                                                                                                      CUBE-lisenser

                                                                                                      Cisco Unified Border Element CUBE-lisenser gjelder per økt og krever en toveis økt. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Cisco Unified Border Element Datablad.

                                                                                                      CUBE-lisensstørrelse er summen av antall agentøkter og antall anrop på Interactive Voice Response (IVR). Bruk databladet Cisco Unified Border Element til å fastslå maksimalt antall økter som CUBE-plattformen støtter.

                                                                                                      Antall lisenser må være lik den maksimale kapasiteten til kundevirksomheten.

                                                                                                      lisenser = (antall agenter X 2) + (antall aktive økter i kø)

                                                                                                      Eksempel

                                                                                                      • Hvis du har 100 agenter som svarer på kundeanrop på det meste, har hvert anrop to aktive økter. Antall økter er 200.

                                                                                                      • Antall anrop i køen i denne forekomsten er 100, noe som skaper 100 økter.

                                                                                                      • Derfor er det totale antallet økter lik 300, som er 300 lisenser.

                                                                                                      Størrelse på CUBE-økt

                                                                                                      En CUBE-enhet kan håndtere 1/3 av SIP-øktene hvis du sikrer samtalene med enten TLS eller SRTP.

                                                                                                      økter = ((antall agenter X 2) + (antall aktive økter i kø)) X 3

                                                                                                      Hvis vi bruker eksempelet med 100 anrop i kø med 100 agenter som svarer på anrop, er antall økter:

                                                                                                      ((100 X 2) + 100) X 3 = 900.

                                                                                                      Du kan endre størrelsen på CUBE for 300 økter hvis du klargjør et privat WAN for SIP-trunken.

                                                                                                      Hvis du vil bidra til å fastslå maksimalt antall agenter, kan du anta at:

                                                                                                      • 50 % av samtalene er satt i kø og bruker IVR porter, mens de resterende 50 % av samtalene er aktive med agenter.

                                                                                                      • 10 % av samtalene bruker konsultasjons- og konferansetilleggstjenestene.

                                                                                                      • TLS eller SRTP sikre 100 % av samtalene.

                                                                                                      Ved å bruke disse antagelsene kan CUBE-plattformer støtte én agent for hver 9.3 økt.

                                                                                                      Typer tilkoblingsmuligheter

                                                                                                      Tilkoblingstyper som støttes

                                                                                                      Webex Contact Center støtter følgende tilkoblingstyper.

                                                                                                      Tilkobling

                                                                                                      Typer

                                                                                                      Offentlig Internett

                                                                                                      Direkte

                                                                                                      IPSec Virtual Private Network (VPN) eller IPSec over Generic Routing Encapsulation (GRE)

                                                                                                      Sted-til-sted (S2S)

                                                                                                      SRTP/SIP-TLS

                                                                                                      Privat tilkobling (godkjenning kreves)

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Punkt-til-punkt (P2P)

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      Privat WAN

                                                                                                      Krysskobling av datasenter

                                                                                                      Equinix Fabric Tilkoblinger


                                                                                                       

                                                                                                      IOS-versjon for CUBE eller vCUBE skal støtte TLS 1.2.

                                                                                                      Offentlig Internett

                                                                                                      Direkte SIP-trunk (over toppen)

                                                                                                      Cisco anbefaler at kunder plasserer CUBE eller SBC på en offentlig IP adresse.

                                                                                                      Proffene

                                                                                                      Ulemper

                                                                                                      • Raskest å distribuere.

                                                                                                      • Billig.

                                                                                                      • Beste innsats.

                                                                                                      • Oppfyller kanskje ikke sikkerhetskravene.

                                                                                                      Typisk direkte tilkobling
                                                                                                      Typisk direkte tilkobling

                                                                                                      Fordi en direkte tilkobling er den mest forenklede tilnærmingen, er den også den minst fleksible. Fordelene med en forenklet topologi er enkel administrasjon og feilsøking. Kunden fullfører nettverksdiagrammene og sender dem til taleteamet, og oppringingsnoder opprettes. Du kan plassere CUBE i en DMZ for å lette kompleksiteten ved å håndtere Network Access Translation (NAT). CUBE i seg selv er en brannmur, og de fleste leverandører plasserer sin CUBE i et offentlig IP rom og bruker sikkerhetsfunksjonene.

                                                                                                      Vpn

                                                                                                      En VPN er en annen type tilkobling som bruker det offentlige internett. Bruk VPN når en kunde krever en sikker tilkobling for SIP og RTP. En VPN kan også være nødvendig hvis kunden ikke kan plassere kuben på et offentlig IP sted. Et klargjøringsmøte med taleteknikk kreves for VPN tilkoblinger.

                                                                                                      Proffene

                                                                                                      Ulemper

                                                                                                      • Sikker tilkobling

                                                                                                      • Ingen ekstra kostnader

                                                                                                      • Tar tid å implementere

                                                                                                      Taleporter

                                                                                                      • RTP: 8000–48199

                                                                                                      • SIP: UDP 5060

                                                                                                      IPSec VPN eller IPSec over GRE

                                                                                                      Følgende alternativer er tilgjengelige for VPN Connectivity:

                                                                                                      • SBC til SBC-tilkobling

                                                                                                      • GW til GW-tilkobling

                                                                                                      Typisk IPsec eller IPSec over GRE-tunnel.
                                                                                                      Typisk IPsec eller IPSec over GRE-tunnel

                                                                                                      Webex Contact Center (IPSec eller IPSec over GRE-tunnel, og Webex Contact Center S2S-tilkobling) må bruke UDP/5060 i stedet for TCP/5060.

                                                                                                      En IPSec VPN eller IPSec over GRE er et godt alternativ for en sikker SIP-trunk når kuben er på et offentlig IP område. Dette er en SBC til SBC-forbindelse med VPN tunneler. Du må også vurdere private IP adresseordninger for å unngå overlapping mellom kunder. For GRE-tilkoblinger er IP delnett 10.x.248.x og 10.x.249.x.

                                                                                                      Sted-til-sted (S2S)

                                                                                                      En S2S-tilkobling kan distribueres hvis kunden trenger en sikker tilkobling eller ikke kan plassere kuben på et offentlig IP område. Dette er en gateway-til-gateway-tilkobling. Det er ingen delnett som er spesielt utpekt for S2S-VPN tilkoblinger, da ruting er basert på interessant trafikk uten involvering av et logisk grensesnitt.

                                                                                                      Typisk sted-til-sted-tilkobling
                                                                                                      Typisk sted-til-sted-tilkobling

                                                                                                      SIP-TLS og SRTP

                                                                                                      SRTP/SIP-TLS er et annet alternativ når CUBE er på en offentlig IP-adresse. Imidlertid er det en ytelse hit wit SRTP / SIP TLS. En CUBE-enhet kan håndtere en tredjedel av SIP-øktene hvis du har sikret samtalene ved hjelp av enten TLS eller SRTP. Dette er en SBC til SBC-tilkobling.

                                                                                                      Typisk SIP-TLS og SRTP tilkobling
                                                                                                      Typisk SIP-TLS og SRTP tilkobling

                                                                                                      Offentlige og selvsignerte sertifikater

                                                                                                      For å etablere en SIP TLS-tilkobling, er det nødvendig å utveksle sertifikater. Følgende alternativer er tilgjengelige:

                                                                                                      • Selvsignerte sertifikater genereres og utveksles mellom kunden og Webex Contact Center.

                                                                                                      • Public CA – Fullfør følgende trinn for å støtte en offentlig sertifiseringsinstans:

                                                                                                        • Kunden deler rotsertifikatet, som lastes inn i SBCen for Webex Contact Center.


                                                                                                           

                                                                                                          Du må fremlegge både rot- og mellomliggende/underordnet sertifikat.

                                                                                                        • Kunden oppdaterer DNS til å inkludere de IP adressene til SBC-ene for Webex Contact Center.

                                                                                                      Privat tilkobling

                                                                                                      Store bedriftsleverandører foretrekker ofte en direkte tilkobling fordi den gir en dedikert og sikker krets. Hvis kunden trenger en direkte tilkobling, må du gi dem Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines som første trinn. Det neste trinnet er et oppfølgingsdesignmøte med Webex Contact Center Voice Engineering-teamet og kundeingeniørene. Kunden leverer et detaljert nettverksdiagram over kundens talenettverk, inkludert PSTN-operatørsammenkoblinger, for møtet. Cisco vil ikke være vert for noe kundeutstyr.

                                                                                                      Cisco Webex Contact Center tilbyr også Equinix Fabric-tilkoblinger for kunder som har samlokaliseringer med Equinix.

                                                                                                      Equinix Fabric Tilkoblinger

                                                                                                      For mer informasjon om Equinix Fabric, se:

                                                                                                      Typisk privat tilkobling
                                                                                                      Typisk privat forbindelse

                                                                                                      Uansett om kunden velger MPLS, P2P, VPLS eller SD-WAN, ser topologien lik ut, og alle kretser slutter i Webex Contact Center-ruteren/GW (gateway) og ikke i Webex kontaktsenter-CUBE-er.

                                                                                                      Båndbreddekravene for en direkte tilkobling er basert på G.711-kodeken (~100 kbps per samtaleetappe), som tillater to anropsetapper per økt.

                                                                                                      Proffene

                                                                                                      Ulemper

                                                                                                      • Høy pålitelighet.

                                                                                                      • Dedikert båndbredde.

                                                                                                      • En direkte tilkobling er den dyreste.

                                                                                                      • Lengst tid å implementere.


                                                                                                       

                                                                                                      Equinix Fabric-tilkoblinger tilbyr portredundans, raskere bestilling av virtuell tilkobling og klargjøring. Cisco anbefaler å bruke Equinix-tilkobling, i stedet for å bruke andre private tilkoblingsmetoder.

                                                                                                      Krysstilkobling av datasenter

                                                                                                      Hvis en kunde bestemmer seg for å bruke en privat tilkobling, må du bestille krysstilkoblinger for datasenter som beskrevet i Cisco Webex Contact Center Retningslinjer for bestilling av VPOP-krets. Kunden er ansvarlig for kostnaden som påløper, og for å få kundens krets til det angitte slippet.


                                                                                                       

                                                                                                      Kunder som velger en privat tilkobling, mottar Cisco Webex Contact Center retningslinjer for bestilling av VPOP-krets under innføringsprosessen.

                                                                                                      Typisk krysskobling mellom datasentre
                                                                                                      Typisk krysskobling mellom datasentre

                                                                                                      Ikke-standard distribusjoner

                                                                                                      Ikke-standard distribusjoner

                                                                                                      Hvis de anbefalte topologiene ikke oppfyller alle kravene i kundens nettverk, må det planlegges et designmøte med Cisco Voice Engineering-teamet via kundens Cisco-kontoteam for en spesiell godkjenningsprosess. Følgende avsnitt er eksempler på ikke-standardiserte distribusjoner og distribusjoner som ikke anbefales:

                                                                                                      A2Q-unntak

                                                                                                      PSTN-leverandør som avslutter kretsen direkte til Webex Contact Center VPOP.

                                                                                                      Unntak for gullleier

                                                                                                      Cisco anbefaler på det sterkeste en direkte SIP-trunk for Gold Tenant-kunder. Dette er den overdrevne topologien for å plassere kuben i et offentlig IP rom. Behovet for en Gold Tenant eksisterer ofte med større leverandører; Leverandøren krever imidlertid at gullleieren er et konseptbevis for leverandørens tiltenkte produksjonsdistribusjon. Proof of concept Gold Tenant overskrider ofte bruk av åpen Internett-tilgang for en SIP-trunk og vil kreve en av de tidligere diskuterte tilkoblingstyper.

                                                                                                      Gold Tenant-kunder vil ikke bli overvåket.

                                                                                                      Offentlig Internett - CUBE bak brannmur

                                                                                                      Plassering av en kube på en privat IP-adresse bak en NAT-brannmur er et annet distribusjonsalternativ. Sikkerhetskravene fra kundens IT-avdeling kan fastsette at taleprogrammet befinner seg bak en brannmur. Dette alternativet har noen kjente ulemper. Selv om dette kanskje ikke forårsaker problemer i nettverkslaget, kan det føre til problemer i SIP-programlaget. Den private IP-adressen brukes i SIP-meldingene, noe som fører til anropsbehandlingsfeil. Brannmurkapasitet er en annen faktor som må vurderes for denne typen distribusjon. Brannmurer må dimensjoneres riktig for å håndtere VoIP trafikk. Brannmuren kan ellers bli en flaskehals og kan påvirke samtalekvalitet og samtalebehandling.

                                                                                                      Typisk kube bak brannmur
                                                                                                      Typisk kube bak brannmur

                                                                                                      Dette er ulempene med denne distribusjonen:

                                                                                                      • Mulige problemer med kubekonfigurasjon og -oppsett i begynnelsen.

                                                                                                      • Økt belastning på brannmuren som kan påvirke talekvaliteten.

                                                                                                      • Kunden er ansvarlig for KUBE-oppsett og brannmurstørrelse.

                                                                                                      • Ikke en anbefalt topologi på grunn av innvirkning på serviceavtaler.


                                                                                                       

                                                                                                      Denne topologien anbefales ikke på grunn av kompleksiteten ved håndtering av SIP og NAT. Et møte med Cisco Voice Engineering-teamet og kunden kreves for godkjenning av denne typen distribusjon.

                                                                                                      Komponentredundans

                                                                                                      Innføring i redundans for komponenter

                                                                                                      Komponentredundans gjør det mulig for kontaktsenteret Webex å være robust når det oppstår et tjenesteavbrudd. Du kan konfigurere både Webex Contact Center-skyen og bedrifts-CUBE til å være overflødige:

                                                                                                      • Innenfor et geografisk område: Du kan konfigurere mer enn én POP i en virksomhet.

                                                                                                      • På tvers av bedriftsdatasentre i et geografisk område.

                                                                                                      • I bedriftsnettverk: Du kan også konfigurere CUBE i modus for høy tilgjengelighet (HA). HA-modus bevarer oth signalering og media.

                                                                                                      All signalisering og media hentes til og fra den virtuelle IP adressen.

                                                                                                      Webex Contact Center bruker to VPOP-er for å sikre høy tilgjengelighet. For optimal ytelse bør tjenesteleverandøren også sette opp to POPer. Dette sikrer at jakten mellom Webex Contact Center VPOPs er en jevn rund robin.

                                                                                                      Redundans på tvers av bedriftsdatasentre innenfor et geografisk område

                                                                                                      Du kan konfigurere to datasentre i bedriften til å koble til samme Webex Contact Center VPOP, innenfor samme geografiske område.

                                                                                                      Redundans på tvers av bedriftsdatasentre innenfor et geografisk område
                                                                                                      Redundans på tvers av bedriftsdatasentre innenfor et geografisk område
                                                                                                      Eksempel på konfigurasjon av Enterprise CUBE for å Webex kontaktsenter

                                                                                                      Gå inn i global konfigurasjonsmodus

                                                                                                      Dette konfigurasjonseksemplet gjelder for Cisco IOS Voice Gateway og Cisco Unified Border Element (CUBE) Voice gateway. For fullstendige instruksjoner for kubekonfigurasjon, se konfigurasjonsveiledningen for Cisco Unified Border Element i https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Alle konfigurasjoner i dette eksemplet bruker modus for global konfigurasjon.

                                                                                                      1

                                                                                                      Skriv inn enable for å gå inn i privilegert EXEC-modus.

                                                                                                      2

                                                                                                      Gå inn i konfigurasjonsterminalen for å gå inn i global konfigurasjonsmodus.

                                                                                                      Grunnleggende konfigurasjon

                                                                                                      SIP-tidtakere (MIN-SE) er satt til 3600 på tvers av alle VPOP-er i Webex kontaktsenter. Du kan oppdatere denne innstillingen globalt eller endre den i Inviter til det Webex kontaktsenteret.

                                                                                                      taletjeneste VoIP Sip Min-se 3600

                                                                                                      Konfigurere klasse for talekodek

                                                                                                      Taleklasse kodek 100 kodek preferanse 1 G711alaw kodek preferanse 2 G711ulaw

                                                                                                      Innkommende oppringingsnode for anrop fra Webex kontaktsenter

                                                                                                      Dial-Peer Voice 200 VoIP Session Protocol SIPv2 Voice-klasse kodek 100 DTMF-Relay RTP-NTE no VAD

                                                                                                      Utgående oppringingsnode for anrop til Webex kontaktsenter

                                                                                                      oppringt stemme 100 VoIP-destinasjonsmønster <Mønster mot Webex CC> øktprotokoll SIPv2-øktmål IPv4:<Webex CC SBC IP-adresser> kodek i taleklasse 100 SIP-alternativer i stemmeklasse-keepLIVE DTMF-relé RTP-NTE ingen VAD

                                                                                                      Vanlig konfigurasjon

                                                                                                      Dette eksemplet viser klargjøring Webex kontaktsentertrunk i USA med følgende topologi.

                                                                                                      Klargjøring av trunk for Webex kontaktsenter

                                                                                                      Detaljer for oppsett:

                                                                                                      • Konfigurer SIP KeepAlive-alternativer.

                                                                                                      • Nye oppringingsnoder med måldestinasjon IP adresse Webex CC LAX og JFK CUBE-er.

                                                                                                      • Dial-peer-preferanse kan enten være oppsett til round robin, eller primær og sekundær.

                                                                                                      • Codec er konfigurert for G711 ulaw og G711 alaw (tilkoblinger utenfor USA). DTMF er RFC2833.

                                                                                                      • SIP-kommunikasjon er over UDP port 5060 og RTP portene 8000 til 48199.

                                                                                                      • Oppringingsplan der målmønsteret samsvarer Webex kontaktsenter med agenter via PBX og PSTN.

                                                                                                      • Mer enn én POP for høy tilgjengelighet.

                                                                                                      • MIN SE-tidtaker på Webex CC er 3600. Økttidtakere bør enten oppdateres til denne verdien eller tillate SIP-forhandling til denne verdien under et anropsoppsett.


                                                                                                       

                                                                                                      Hvis du bruker CUBE/vCUBE, anbefaler Cisco at du bruker en IOS-versjon som støtter TLS 1.2.

                                                                                                      Sikker SIP-trunk mellom CUBE og Webex kontaktsenter

                                                                                                      Oversikt over sikker SIP-trunk

                                                                                                      Dette eksemplet viser hvordan du konfigurerer en SIP Transport Layer Security (TLS)-tilkobling mellom Cisco Unified Border Element (CUBE) og Webex kontaktsenter.

                                                                                                      Eksempel: Konfigurere SIP-TLS

                                                                                                      Før du begynner

                                                                                                      Sørg for at:

                                                                                                      • Endepunktene har samme dato og klokkeslett. Du kan synkronisere endepunkter ved hjelp av en Network Time Protocol (NTP)-server.

                                                                                                      • Du har TCP tilkobling.

                                                                                                      • CUBE har sikkerhets- og UCK9-lisensene installert.

                                                                                                      1

                                                                                                      Opprett et klareringspunkt for å inneha det selvsignerte sertifikatet for CUBE:

                                                                                                      crypto pki trustpoint CUBEtest (kan være hvilket som helst navn) påmelding selvsignert serienummer none fqdn none I p-adresse none subject-name cn = ISR4451-B.cisco.lab! (matche vertsnavnet på ruteren) tilbakekall-sjekk ingen rsakeypair ISR4451-B.cisco.lab! (samsvarer med vertsnavnet til ruteren) 
                                                                                                      2

                                                                                                      Generere et selvsignert sertifikat:

                                                                                                      krypto PKI Registrer CUBEtest % Det fullt kvalifiserte domenenavnet vil ikke bli inkludert i sertifikatet Generere selvsignert rutersertifikat? [Ja/Nei]: Ja 
                                                                                                      3

                                                                                                      Eksporter sertifikatet:

                                                                                                      krypto pki eksport CUBEtest pem terminal
                                                                                                      4

                                                                                                      Kopier det selvsignerte sertifikatet du eksporterte, og lagre det som en tekstfil med filtypen .pem .

                                                                                                      5

                                                                                                      Last opp det selvsignerte CUBE-sertifikatet til Webex kontaktsenter.

                                                                                                      6

                                                                                                      Kopier sertifikatet fra Webex kontaktsenter.

                                                                                                      7

                                                                                                      Last opp Webex Contact Center-sertifikatet til CUBE:

                                                                                                      crypto pki trustpoint HOSTNAME enrollment terminal tilbakekalling - sjekk ingen krypto pku godkjenne VERTSNAVN (LIM INN CJP-SERTIFIKATET HER OG TRYKK DERETTER ENTER TO GANGER) 

                                                                                                      Angi ja når du blir bedt om å godta sertifikatet.

                                                                                                      8

                                                                                                      Konfigurer SIP til å bruke det selvsignerte sertifikatklareringspunktet du opprettet i trinn 1:

                                                                                                      kryptosignalisering standard trustpoint CUBEtest
                                                                                                      9

                                                                                                      Konfigurer oppringingsnodene med transportlagsikkerhet:

                                                                                                      Voice klasse SIP-Options-KeepLIVE 100 Transport TCP TLS Dial-Peer Voice 9999 VoIP Svar-adresse 35.. Destinasjonsmønster 9999 øktprotokoll SIPv2-øktmål IPv4:<Webex CC SBC IP-adresser> økttransport TCP TLS SIP-alternativer i taleklasse-KeepAlive-profil 100 SRTP 
                                                                                                      Konfigurere en SIP-trunk for leieren

                                                                                                      Klargjør leieren

                                                                                                      Cisco bruker klargjøringsinformasjonen du oppgir, til å konfigurere øktgrensekontrolleren for Webex kontaktsenter for leieren. Sørg for at informasjonen du oppgir, samsvarer med bestillingen din, og at den er nøyaktig.

                                                                                                      Hvis du vil ha instruksjoner om hvordan du klargjør leieren, kan du se administrasjons- og brukerveiledningene på:

                                                                                                      • Konfigurer en SIP-trunk som kobler kundens IP-adresse til den konfigurerte grensekontrolleren. Pass på at du velger CUBE som SIP-trunktype. Konfigurer en SIP-trunk for hver CUBE du distribuerer.

                                                                                                      • Opprett og klargjør en leier.

                                                                                                      • Tilordne SIP-trunk til leieren, legg til ringenumre og klargjør den nye leieren.

                                                                                                      Når du klargjør leieren og har konfigurert den Webex kontaktsenter-CUBE, mottar du en e-postmelding om at leieren er klar til bruk.

                                                                                                      Webex kontaktsenterområder

                                                                                                      VPOP er tilgjengelig for leiertilkobling etter område:

                                                                                                      • USA: Los Angeles og New York

                                                                                                      • Europa: London, Amsterdam, Frankfurt

                                                                                                      • Canada: Toronto og Vancouver

                                                                                                      • Australia: Sydney og Melbourne

                                                                                                      • Japan: Tokyo og Osaka

                                                                                                      • Sør-Amerika: São Paulo og Rio de Janeiro

                                                                                                      • India: Pune og Hyderabad

                                                                                                      • Singapore

                                                                                                      Webex kontaktsenterordliste

                                                                                                      Ordliste

                                                                                                      Akronym eller term

                                                                                                      Beskrivelse

                                                                                                      A2Q

                                                                                                      Kvalitetssikring

                                                                                                      ACD

                                                                                                      Automatisk anropsdistribusjon

                                                                                                      ADA

                                                                                                      Webex Contact Center Agent Desktop Application

                                                                                                      ADR

                                                                                                      Detaljert rapport for agent

                                                                                                      AES

                                                                                                      AES, Avansert krypteringsstandard

                                                                                                      ANI

                                                                                                      Automatisk nummeridentifikasjon

                                                                                                      API

                                                                                                      Approgrammeringsgrensesnitt

                                                                                                      BST

                                                                                                      Cisco Bug Search Tool

                                                                                                      BYoPSTN

                                                                                                      Ta med din egen PSTN

                                                                                                      Kunde (foretak) eide eksisterende premissbasert PSTN.

                                                                                                      CA

                                                                                                      Sertifikatutsteder

                                                                                                      CAD

                                                                                                      Data som heter Anrop

                                                                                                      CC

                                                                                                      Contact Center

                                                                                                      CCDR

                                                                                                      Kumulative samtaledetaljposter

                                                                                                      CCG

                                                                                                      Datakommunikasjonsgruppe

                                                                                                      CCP

                                                                                                      Skytilkoblet PSTN

                                                                                                      CDR

                                                                                                      Samtaleinformasjon

                                                                                                      CSS

                                                                                                      Strategi for valg av kontakt

                                                                                                      CSV

                                                                                                      Kommaseparerte verdier

                                                                                                      CTQ

                                                                                                      Konsulter til kø

                                                                                                      KUBE

                                                                                                      Cisco Unified Border Element

                                                                                                      GJORDE

                                                                                                      Direkte innoveroppringing

                                                                                                      DMZ

                                                                                                      Demilitarisert sone

                                                                                                      DN

                                                                                                      Katalognummer

                                                                                                      DNC

                                                                                                      Ikke ring

                                                                                                      DNIS

                                                                                                      Identifikasjonstjeneste for oppringt nummer

                                                                                                      DNS

                                                                                                      Domenenavnsystem

                                                                                                      DTG

                                                                                                      (SIP-topptekst)

                                                                                                      Destinasjonstrunkgruppe

                                                                                                      DTMF

                                                                                                      Tofarget flerfrekvens

                                                                                                      EP

                                                                                                      Inngangspunkt

                                                                                                      ESR

                                                                                                      Utvidet støtteutgivelse

                                                                                                      FIPS

                                                                                                      Føderale standarder for informasjonsbehandling

                                                                                                      GIF

                                                                                                      Grafikkutvekslingsformat

                                                                                                      GRE

                                                                                                      Generisk rutinginnkapsling

                                                                                                      GW

                                                                                                      Gateway

                                                                                                      HA

                                                                                                      Høy tilgjengelighet

                                                                                                      HTML

                                                                                                      Hypertext Markup Language

                                                                                                      IB

                                                                                                      Bundet innover

                                                                                                      ID

                                                                                                      Identitet, identifikasjon

                                                                                                      IMAP

                                                                                                      Protokoll for tilgang til Internett-meldinger

                                                                                                      IOS

                                                                                                      Mobiloperativsystem (tidligere iPhone OS)

                                                                                                      IP

                                                                                                      Internett-protokoll

                                                                                                      Ipsec

                                                                                                      Internet Protocol-sikkerhet

                                                                                                      ITSP

                                                                                                      Internett-telefoni tjenesteleverandør

                                                                                                      IVR

                                                                                                      Interactive Voice Response

                                                                                                      JPG og JPEG

                                                                                                      Felles fotografisk ekspertgruppe

                                                                                                      En digital bildefil

                                                                                                      LAN

                                                                                                      Lokalnett

                                                                                                      LCM

                                                                                                      Liste og Campaign Manager

                                                                                                      LGW

                                                                                                      Lokal gateway

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Multiprotokoll etikettveksling

                                                                                                      NAT

                                                                                                      Oversettelse av nettverkstilgang

                                                                                                      NDC

                                                                                                      Innsamling av nettverksdata

                                                                                                      NTP

                                                                                                      Network Time Protocol

                                                                                                      OB

                                                                                                      Utadgående bundet

                                                                                                      OTG

                                                                                                      (SIP-topptekst)

                                                                                                      Opprinnelig trunkgruppe

                                                                                                      P2P

                                                                                                      Punkt til punkt

                                                                                                      PAI

                                                                                                      (SIP-topptekst)

                                                                                                      P-hevdet identitet

                                                                                                      PBX

                                                                                                      Privat filialbørs

                                                                                                      PCI DSS

                                                                                                      Datasikkerhetsstandard for betalingskortbransjen

                                                                                                      PDF

                                                                                                      Portable Document Format

                                                                                                      PEWC

                                                                                                      Forutgående skriftlig samtykke

                                                                                                      PII

                                                                                                      Personlig identifiserbar informasjon

                                                                                                      PNG

                                                                                                      Bærbar nettverksgrafikk

                                                                                                      POP

                                                                                                      Protokoll for postkontor

                                                                                                      PSTN

                                                                                                      Svitsjet telefonnettverk

                                                                                                      QoS

                                                                                                      Quality of Service

                                                                                                      RFC

                                                                                                      Forespørsel om kommentarer

                                                                                                      RONA

                                                                                                      Omdiriger ved ingen svar

                                                                                                      RPID

                                                                                                      (SIP-topptekst)

                                                                                                      ID for ekstern part

                                                                                                      RTT

                                                                                                      Round Trip Time

                                                                                                      S2S

                                                                                                      Fra sted til sted

                                                                                                      SBC

                                                                                                      Øktgrensekontroller

                                                                                                      SBR

                                                                                                      Ferdighetsbasert ruting

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      Programvaredefinert fjernnett

                                                                                                      SIP

                                                                                                      Session Internett-protokoll

                                                                                                      SL

                                                                                                      Servicenivå

                                                                                                      SLA

                                                                                                      Servicenivåavtale

                                                                                                      SMS

                                                                                                      Kort meldingstjeneste

                                                                                                      SMTP

                                                                                                      Enkel e-postoverføringsprotokoll

                                                                                                      SP

                                                                                                      Tjenesteleverandør

                                                                                                      SRTP

                                                                                                      Sikker transportprotokoll i sanntid

                                                                                                      SSL

                                                                                                      Lag for sikre stikkontakter

                                                                                                      TCP

                                                                                                      Transmission Control Protocol

                                                                                                      TGRP

                                                                                                      (SIP-topptekst)

                                                                                                      Rutingprotokoll for trunkgruppe

                                                                                                      TLS

                                                                                                      Transport Layer Security; kryptografisk protokoll

                                                                                                      UDP

                                                                                                      User Datagram Protocol

                                                                                                      Brukergrensesnitt

                                                                                                      Brukergrensesnitt

                                                                                                      URI

                                                                                                      Uniform Resource Identifier

                                                                                                      URL

                                                                                                      Uniform Resource Locator

                                                                                                      UTC

                                                                                                      Universell klokke

                                                                                                      vCube

                                                                                                      Virtuell kube

                                                                                                      VoIP

                                                                                                      Voice over IP

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      Virtuell privat LAN-tjeneste

                                                                                                      VPN

                                                                                                      Virtuelt privat nettverk

                                                                                                      VPOP

                                                                                                      Talepunkt for tilstedeværelse

                                                                                                      I Webex Contact Center 1.0 integrerer VPOP Webex kontaktsenter med PSTN og det første tilkoblingspunktet for kunder. Den har også medieserver for behandling og samtaleopptak.

                                                                                                      VPOP-bro

                                                                                                      Talepunkt for tilstedeværelsesbro

                                                                                                      I Webex kontaktsenter kobler VPOP Bridge tjenesteleverandørens PSTN til talemedielaget.

                                                                                                      WAN

                                                                                                      Fjernnett

                                                                                                      WCB

                                                                                                      Word-kommandobuffer

                                                                                                      Webex CC

                                                                                                      Webex Contact Center

                                                                                                      WFO

                                                                                                      Optimalisering av arbeidsstyrken

                                                                                                      XML

                                                                                                      Utvidet kodespråk

                                                                                                      Klargjør Voice for Cisco Webex Contact Center

                                                                                                      Oversikt

                                                                                                      Kundebedrifter kan bruke en Cisco Unified Border Element (CUBE) som øktgrensekontroller (SBC) for å koble til Webex kontaktsenter. Bedrifts-CUBE kobles til en transportør for PSTN- eller VoIP-tilkobling på den ene siden, og til Webex kontaktsenter på den andre siden for å aktivere kontaktsentertjenester. Både innkommende og utgående anrop til Webex Contact Center rutes gjennom bedriftens CUBE. Kunden leverer SIP-trunken, aktivert toveis til tjenesteleverandøren og Webex Contact Center, for å aktivere samtaletrafikk mellom plattformene. Hvis du vil ha mer informasjon om CUBE, kan du se konfigurasjonsveiledningen for Cisco Unified Border Element i https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.

                                                                                                      Cisco Service Provider or Enterprise Architecture
                                                                                                      Cisco-tjenesteleverandør eller bedriftsarkitektur

                                                                                                      Enten tjenesteleverandøren eller kundeforetaket kan eie og drive CUBE og Private Branch Exchange (PBX). I dette tilfellet:

                                                                                                      • Alle innkommende anrop til Webex Contact Center kommer gjennom transportøren på bedriftens CUBE.

                                                                                                      • Webex Contact Center sender alle utgående anrop, enten til kunder eller agenter, gjennom bedriftens CUBE.

                                                                                                      • Webex Contact Center samarbeider med tjenesteleverandøren for å fakturere kunden direkte for PSTN-bruk, uten å gå gjennom fakturering Webex kontaktsenter.

                                                                                                      Webex Contact Center støtter CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) og tredjeparts SBC.

                                                                                                      Når tjenesteleverandøren eier SBCen og PBXen, har Contact Center Webex et SIP-hode for å identifisere kundevirksomheten overfor tjenesteleverandøren. Tjenesteleverandører konfigurerer det bestemte SIP-hodet via instrumentbordet for leverandør av programtjenester.

                                                                                                      Webex Contact Center støtter disse SIP-hodene:

                                                                                                      • Avledning

                                                                                                      • PAI

                                                                                                      • OTG

                                                                                                      • DTG

                                                                                                      • TGRP

                                                                                                      • RPID

                                                                                                      Kundevirksomheten kan eie og drive CUBE og PBX, noe som eliminerer behovet for en SIP-header.

                                                                                                      Brukere

                                                                                                      Dette dokumentet er beregnet på brukere som bruker Cisco Webex Contact Center.

                                                                                                      Endringslogg

                                                                                                      Denne tabellen viser endringer som er gjort i denne veiledningen etter den første utgivelsen. De siste endringene vises øverst.

                                                                                                      Endre

                                                                                                      Se

                                                                                                      Dato

                                                                                                      Nye distribusjonstall

                                                                                                      Støtte for flere regioner

                                                                                                      Oktober 2021

                                                                                                      Ny del,

                                                                                                      PSTN-alternativer

                                                                                                      Oktober 2021

                                                                                                      Støtte for flere regioner

                                                                                                      Støtte for flere regioner

                                                                                                      September 2021

                                                                                                      Ny del,

                                                                                                      Webex kontaktsenterordliste

                                                                                                      September 2021

                                                                                                      Omstrukturering av dokumenter

                                                                                                      Flere kapitler ble omstrukturert.

                                                                                                      August 2021

                                                                                                      Inkluderte et nytt kapittel

                                                                                                      Typer tilkoblingsmuligheter

                                                                                                      Juli 2019

                                                                                                      Desember 2020

                                                                                                      Støtte for flere regioner

                                                                                                      Webex Contact Center med Webex Calling Telephony støtter flere områder (enten land eller områder) for agenter og innringere. Vi støtter følgende scenarier:

                                                                                                      • Innringerne er lokalisert i ett område, og agentene befinner seg i flere områder.

                                                                                                      • Innringere og agenter befinner seg i flere områder.

                                                                                                      I disse scenariene gir systemet støtte for innkommende anrop og uteanrop. For innkommende anrop ringer innringerne til oppsettet for skytilkoblet PSTN (Cisco Webex sky) eller lokal gateway (LGW). Anropene rutes til agentene. Agenter kan foreta utgående anrop til alle områder.

                                                                                                      Agentene tilhører forskjellige plasseringer som konfigurert i Kontrollhub. Agentens konfigurasjon har nummeret og internnummeret for plasseringen.

                                                                                                      Innkommende numre knyttes til områdene i Kontrollhub. Anrop rutes til agentene i henhold til rutingsstrategien som er konfigurert i Webex kontaktsenter.

                                                                                                      Figuren nedenfor viser en global løsning for Webex kontaktsenter med Webex Calling.

                                                                                                      Home data site with two regions connected with the Cisco Webex backbone.
                                                                                                      Global løsning med Webex Calling

                                                                                                      Medier som IVR og samtaleopptak ligger i hjemmeområdet. Agenter over hele verden kan ha Webex Calling telefoner eller endepunkter bak distribusjonsalternativene for lokal gateway.

                                                                                                      The incoming call enters into the Home Region and routes to Remote Region 1, where an Agent answers the call.
                                                                                                      Global distribusjonsanropsflyt

                                                                                                      Plasseringen av hjemmeområdet må vurderes nøye for å minimere avstanden mellom regionene, innringerne og agentene. Figuren nedenfor viser anropsbanen for agenter og innringere i et område som er fjernt fra hjemmeområdet. I dette scenariet kan avstanden mellom hjemmeområdet og det eksterne området introdusere uakseptabel ventetid i samtalen.

                                                                                                      The call flow starts with the caller in the remote region. The path goes to the home region and then back into the remote region to the agent.
                                                                                                      Global distribusjonssamtaleflyt med innringere og agenter i et eksternt område

                                                                                                      Delene nedenfor beskriver scenariodetaljer og vurderinger for agenter i India.

                                                                                                      Innringere er i ett område, og agenter er i flere områder

                                                                                                      I dette scenariet har Webex Contact Center agenter i forskjellige områder og tilknyttet flere datasentre. Innringerne er fra ett enkelt område.

                                                                                                      Innringerne ringer Webex Contact Center. Systemet ruter samtalene til kontaktsenteret og, basert på konfigurasjon av tid på dagen, ruter anropene til tilgjengelige agenter i ett av områdene.

                                                                                                      Slik støtter du dette scenariet:

                                                                                                      • Webex Contact Center bruker Webex Calling (VPOP Bridge eller LGW).

                                                                                                      • Hvis agentendepunktet er på en BYoPSTN, er samtalen et lokalt anrop fra taleplattformen for agentens område.

                                                                                                      • Hvis agentendepunktet er en Cisco IP Phone eller Webex Calling appen, kan kallet være lokalt for agentens område.

                                                                                                      • URL-adressen til agentskrivebordet er i samme område som agenten.

                                                                                                      Dette scenariet er for et innkommende taleanrop, men systemet støtter lignende scenarier for utgående anrop.

                                                                                                      Innringere og agenter befinner seg i flere områder

                                                                                                      I dette scenariet har kontaktsenteret agenter i flere områder og tilknyttet flere datasentre. Innringerne er fra flere områder.

                                                                                                      Innringerne ringer kontaktsenteret. Systemet ruter samtalene til kontaktsenteret og, basert på konfigurasjon av tid på dagen, ruter anropene til tilgjengelige agenter i ett av områdene.

                                                                                                      Slik støtter du dette scenariet:

                                                                                                      • Kontaktsenteret bruker Webex Calling (VPOP Bridge eller LGW).

                                                                                                      • Hvis agentendepunktet er på en BYoPSTN, er samtalen et lokalt anrop fra taleplattformen for agentens område.

                                                                                                      • Hvis agentendepunktet er en IP-tilkoblet enhet, kan samtalen være lokal fra taleplattformen for agentens område.

                                                                                                      • URL-adressen til agentskrivebordet er i samme område som agenten.

                                                                                                      Dette scenariet er for et innkommende taleanrop, men systemet støtter lignende scenarier for utgående anrop.

                                                                                                      Hensyn for agenter i India

                                                                                                      Følgende regler gjelder for agenter i India.

                                                                                                      1. Hvis et anrop rutes til India via PSTN, må anropet forbli på PSTN. Dette kravet omfatter anrop som rutes til India fra PSTN, gjennom en lokal Cisco Unified Communications Manager (Unified CM), og deretter behandles av en agent. Agenten må være på PSTN.

                                                                                                      2. Hvis et anrop rutes til India via VoIP, må samtalen forbli på VoIP.

                                                                                                      Samtaler utenfor India kan kobles sammen på en hvilken som helst måte. Et anrop kan for eksempel rutes til USA via PSTN og deretter rutes til India av VoIP. Etter at denne samtalen ankommer India, må den imidlertid forbli som en VoIP samtale.

                                                                                                      Bruk

                                                                                                      Denne veiledningen bruker følgende konvensjoner.

                                                                                                      Konvensjon

                                                                                                      Beskrivelse

                                                                                                      Fet skrift

                                                                                                      Tekst i fet skrift angir kommandoer, for eksempel brukeroppføringer, taster, knapper og navn på undermenyer. Eksempel:

                                                                                                      • Velg Rediger > Søk.

                                                                                                      • Klikk på Fullfør.

                                                                                                      Kursiv skrift

                                                                                                      Tekst i kursiv skrift angir følgende:

                                                                                                      • Et nytt begrep. Eksempel: En kompetansegruppe er en samling agenter som deler lignende ferdigheter.

                                                                                                      • Vekt. Eksempel: Ikke bruk den numeriske navnekonvensjonen.

                                                                                                      • Et argument du må angi verdier for.

                                                                                                        Eksempel:

                                                                                                        IF (betingelse, sann verdi, usann-verdi)

                                                                                                      • En boktittel. Eksempel:

                                                                                                        Se veiledningen for Webex Komme i gang med kontaktsenter.

                                                                                                      Vindu-skrift

                                                                                                      Tekst i en vindusskrift, for eksempel Courier, angir følgende:

                                                                                                      • Tekst som den vises i kode eller informasjon som vises i systemet. Eksempel:

                                                                                                        <html><tittel>Cisco Systems, Inc. </title></html>

                                                                                                      • Filnavn. Eksempel: tserver.egenskaper.

                                                                                                      • Katalogbaner. Eksempel:

                                                                                                        C:\Programfiler\Adobe

                                                                                                      Kommunikasjon, tjenester og tilleggsinformasjon

                                                                                                      • Hvis du vil motta relevant informasjon fra Cisco til riktig tid, kan du registrere deg på Cisco Profile Manager.

                                                                                                      • For å få bedriftseffekten du ønsker med teknologiene som betyr noe, kan du besøke Cisco Services.

                                                                                                      • For å sende inn en serviceforespørsel, besøker du Cisco Support.

                                                                                                      • Hvis du vil finne validerte apper, produkter, løsninger og tjenester, kan du gå til Cisco Marketplace.

                                                                                                      • Hvis du ønsker generelle nettverks-, opplærings- og sertifiseringstitler, kan du besøke Cisco Press.

                                                                                                      • For å finne garantiinformasjon for et spesifikt produkt eller produktfamilie, får du tilgang til Cisco Warranty Finder.

                                                                                                      Cisco Bug Search Tool

                                                                                                      Cisco Bug Search Tool (BST) gir nettbasert tilgang til Ciscos feilsporingssystem. Dette systemet opprettholder en omfattende liste over defekter og sikkerhetsproblemer i Cisco-produkter og programvare. BST gir deg detaljert feilinformasjon om produktene og programvaren din.

                                                                                                      Tilbakemelding på dokumentasjon

                                                                                                      Gi dine kommentarer om denne veiledningen til contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com nettstedet .

                                                                                                      Webex kontaktsenter Samtaleflyt

                                                                                                      Innføring i samtaleflyt

                                                                                                      Innkommende og utgående anrop til Webex Contact Center kommer gjennom en transportør, som rutes gjennom Enterprise and Cisco Unified Border Element (CUBE). Hver samtale kan inneholde flere økter, avhengig av anropsflyten. Delene nedenfor beskriver noen vanlige anropsflyter.

                                                                                                      Innkommende anrop til en IVR

                                                                                                      Et innkommende anrop fra oppringeren til VPOP (Webex Contact Center Voice Post Office Protocol) oppretter én enkelt økt i bedrifts-CUBE og én enkelt økt i Webex Contact Center CUBE.

                                                                                                      Inbound Call to IVR
                                                                                                      Innkommende anrop til IVR

                                                                                                      Innkommende anrop til en agent

                                                                                                      Et innkommende anrop til en agent legger til en utgående økt i Webex Contact Center CUBE og en enkeltøkt i bedriftens CUBE.

                                                                                                      Inbound Call to an Agent
                                                                                                      Innkommende anrop til en agent

                                                                                                      Konferanse- og konsultasjonsoverføring

                                                                                                      En agent-til-agent-konferanse eller rådført overføring legger til en utgående økt i Webex Contact Center og enterprise CUBE.

                                                                                                      Webex Contact Center Voice POP
                                                                                                      Agent-til-agent-konferanse

                                                                                                      Tilbakeringing eller utgående anrop til PSTN

                                                                                                      En utgående samtale oppretter to økter, én fra virksomhetsleieren til Webex kontaktsenter og en annen fra Webex kontaktsenter til virksomheten.

                                                                                                      Outbound Call to PSTN
                                                                                                      Utgående anrop til PSTN
                                                                                                      KUBE-lisens og størrelseskrav

                                                                                                      CUBE-lisenser

                                                                                                      Cisco Unified Border Element CUBE-lisenser gjelder per økt og krever en toveis økt. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Cisco Unified Border Element Datablad.

                                                                                                      CUBE-lisensstørrelse er summen av antall agentøkter og antall anrop på Interactive Voice Response (IVR). Bruk databladet Cisco Unified Border Element til å fastslå maksimalt antall økter som CUBE-plattformen støtter.

                                                                                                      Antall lisenser må være lik den maksimale kapasiteten til kundevirksomheten.

                                                                                                      lisenser = (antall agenter X 2) + (antall aktive økter i kø)

                                                                                                      Eksempel

                                                                                                      • Hvis du har 100 agenter som svarer på kundeanrop på det meste, har hvert anrop to aktive økter. Antall økter er 200.

                                                                                                      • Antall anrop i køen i denne forekomsten er 100, noe som skaper 100 økter.

                                                                                                      • Derfor er det totale antallet økter lik 300, som er 300 lisenser.

                                                                                                      Størrelse på CUBE-økt

                                                                                                      En CUBE-enhet kan håndtere 1/3 av SIP-øktene hvis du sikrer samtalene med enten TLS eller SRTP.

                                                                                                      økter = ((antall agenter X 2) + (antall aktive økter i kø)) X 3

                                                                                                      Hvis vi bruker eksempelet med 100 anrop i kø med 100 agenter som svarer på anrop, er antall økter:

                                                                                                      ((100 X 2) + 100) X 3 = 900.

                                                                                                      Du kan endre størrelsen på CUBE for 300 økter hvis du klargjør et privat WAN for SIP-trunken.

                                                                                                      Hvis du vil bidra til å fastslå maksimalt antall agenter, kan du anta at:

                                                                                                      • 50 % av samtalene er satt i kø og bruker IVR porter, mens de resterende 50 % av samtalene er aktive med agenter.

                                                                                                      • 10 % av samtalene bruker konsultasjons- og konferansetilleggstjenestene.

                                                                                                      • TLS eller SRTP sikre 100 % av samtalene.

                                                                                                      Ved å bruke disse antagelsene kan CUBE-plattformer støtte én agent for hver 9.3 økt.

                                                                                                      Typer tilkoblingsmuligheter

                                                                                                      Tilkoblingstyper som støttes

                                                                                                      Webex Contact Center støtter følgende tilkoblingstyper.

                                                                                                      Tilkobling

                                                                                                      Typer

                                                                                                      Offentlig Internett

                                                                                                      Direkte

                                                                                                      IPSec Virtual Private Network (VPN) eller IPSec over Generic Routing Encapsulation (GRE)

                                                                                                      Sted-til-sted (S2S)

                                                                                                      SRTP/SIP-TLS

                                                                                                      Privat tilkobling (godkjenning kreves)

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Punkt-til-punkt (P2P)

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      Privat WAN

                                                                                                      Krysskobling av datasenter

                                                                                                      Equinix Fabric Tilkoblinger


                                                                                                       

                                                                                                      IOS-versjon for CUBE eller vCUBE skal støtte TLS 1.2.

                                                                                                      Offentlig Internett

                                                                                                      Direkte SIP-trunk (over toppen)

                                                                                                      Cisco anbefaler at kunder plasserer CUBE eller SBC på en offentlig IP adresse.

                                                                                                      Proffene

                                                                                                      Ulemper

                                                                                                      • Raskest å distribuere.

                                                                                                      • Billig.

                                                                                                      • Beste innsats.

                                                                                                      • Oppfyller kanskje ikke sikkerhetskravene.

                                                                                                      Typical Direct Connection
                                                                                                      Typisk direkte tilkobling

                                                                                                      Fordi en direkte tilkobling er den mest forenklede tilnærmingen, er den også den minst fleksible. Fordelene med en forenklet topologi er enkel administrasjon og feilsøking. Kunden fullfører nettverksdiagrammene og sender dem til taleteamet, og oppringingsnoder opprettes. Du kan plassere CUBE i en DMZ for å lette kompleksiteten ved å håndtere Network Access Translation (NAT). CUBE i seg selv er en brannmur, og de fleste leverandører plasserer sin CUBE i et offentlig IP rom og bruker sikkerhetsfunksjonene.

                                                                                                      Vpn

                                                                                                      En VPN er en annen type tilkobling som bruker det offentlige internett. Bruk VPN når en kunde krever en sikker tilkobling for SIP og RTP. En VPN kan også være nødvendig hvis kunden ikke kan plassere kuben på et offentlig IP sted. Et klargjøringsmøte med taleteknikk kreves for VPN tilkoblinger.

                                                                                                      Proffene

                                                                                                      Ulemper

                                                                                                      • Sikker tilkobling

                                                                                                      • Ingen ekstra kostnader

                                                                                                      • Tar tid å implementere

                                                                                                      Taleporter

                                                                                                      • RTP: 8000–48199

                                                                                                      • SIP: UDP 5060

                                                                                                      IPSec VPN eller IPSec over GRE

                                                                                                      Følgende alternativer er tilgjengelige for VPN Connectivity:

                                                                                                      • SBC til SBC-tilkobling

                                                                                                      • GW til GW-tilkobling

                                                                                                      Typical IPsec or IPSec over GRE Tunnel.
                                                                                                      Typisk IPsec eller IPSec over GRE-tunnel

                                                                                                      Webex Contact Center (IPSec eller IPSec over GRE-tunnel, og Webex Contact Center S2S-tilkobling) må bruke UDP/5060 i stedet for TCP/5060.

                                                                                                      En IPSec VPN eller IPSec over GRE er et godt alternativ for en sikker SIP-trunk når kuben er på et offentlig IP område. Dette er en SBC til SBC-forbindelse med VPN tunneler. Du må også vurdere private IP adresseordninger for å unngå overlapping mellom kunder. For GRE-tilkoblinger er IP delnett 10.x.248.x og 10.x.249.x.

                                                                                                      Sted-til-sted (S2S)

                                                                                                      En S2S-tilkobling kan distribueres hvis kunden trenger en sikker tilkobling eller ikke kan plassere kuben på et offentlig IP område. Dette er en gateway-til-gateway-tilkobling. Det er ingen delnett som er spesielt utpekt for S2S-VPN tilkoblinger, da ruting er basert på interessant trafikk uten involvering av et logisk grensesnitt.

                                                                                                      Typical Site-to-Site Connection
                                                                                                      Typisk sted-til-sted-tilkobling

                                                                                                      SIP-TLS og SRTP

                                                                                                      SRTP/SIP-TLS er et annet alternativ når CUBE er på en offentlig IP-adresse. Imidlertid er det en ytelse hit wit SRTP / SIP TLS. En CUBE-enhet kan håndtere en tredjedel av SIP-øktene hvis du har sikret samtalene ved hjelp av enten TLS eller SRTP. Dette er en SBC til SBC-tilkobling.

                                                                                                      Typical SIP TLS and SRTP connection
                                                                                                      Typisk SIP-TLS og SRTP tilkobling

                                                                                                      Offentlige og selvsignerte sertifikater

                                                                                                      For å etablere en SIP TLS-tilkobling, er det nødvendig å utveksle sertifikater. Følgende alternativer er tilgjengelige:

                                                                                                      • Selvsignerte sertifikater genereres og utveksles mellom kunden og Webex Contact Center.

                                                                                                      • Public CA – Fullfør følgende trinn for å støtte en offentlig sertifiseringsinstans:

                                                                                                        • Kunden deler rotsertifikatet, som lastes inn i SBCen for Webex Contact Center.


                                                                                                           

                                                                                                          Du må fremlegge både rot- og mellomliggende/underordnet sertifikat.

                                                                                                        • Kunden oppdaterer DNS til å inkludere de IP adressene til SBC-ene for Webex Contact Center.

                                                                                                      Privat tilkobling

                                                                                                      Store bedriftsleverandører foretrekker ofte en direkte tilkobling fordi den gir en dedikert og sikker krets. Hvis kunden trenger en direkte tilkobling, må du gi dem Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines som første trinn. Det neste trinnet er et oppfølgingsdesignmøte med Webex Contact Center Voice Engineering-teamet og kundeingeniørene. Kunden leverer et detaljert nettverksdiagram over kundens talenettverk, inkludert PSTN-operatørsammenkoblinger, for møtet. Cisco vil ikke være vert for noe kundeutstyr.

                                                                                                      Cisco Webex Contact Center tilbyr også Equinix Fabric-tilkoblinger for kunder som har samlokaliseringer med Equinix.

                                                                                                      Equinix Fabric Tilkoblinger

                                                                                                      For mer informasjon om Equinix Fabric, se:

                                                                                                      Typical Private connection
                                                                                                      Typisk privat forbindelse

                                                                                                      Uansett om kunden velger MPLS, P2P, VPLS eller SD-WAN, ser topologien lik ut, og alle kretser slutter i Webex Contact Center-ruteren/GW (gateway) og ikke i Webex kontaktsenter-CUBE-er.

                                                                                                      Båndbreddekravene for en direkte tilkobling er basert på G.711-kodeken (~100 kbps per samtaleetappe), som tillater to anropsetapper per økt.

                                                                                                      Proffene

                                                                                                      Ulemper

                                                                                                      • Høy pålitelighet.

                                                                                                      • Dedikert båndbredde.

                                                                                                      • En direkte tilkobling er den dyreste.

                                                                                                      • Lengst tid å implementere.


                                                                                                       

                                                                                                      Equinix Fabric-tilkoblinger tilbyr portredundans, raskere bestilling av virtuell tilkobling og klargjøring. Cisco anbefaler å bruke Equinix-tilkobling, i stedet for å bruke andre private tilkoblingsmetoder.

                                                                                                      Krysstilkobling av datasenter

                                                                                                      Hvis en kunde bestemmer seg for å bruke en privat tilkobling, må du bestille krysstilkoblinger for datasenter som beskrevet i Cisco Webex Contact Center Retningslinjer for bestilling av VPOP-krets. Kunden er ansvarlig for kostnaden som påløper, og for å få kundens krets til det angitte slippet.


                                                                                                       

                                                                                                      Kunder som velger en privat tilkobling, mottar Cisco Webex Contact Center retningslinjer for bestilling av VPOP-krets under innføringsprosessen.

                                                                                                      Typical Data Center Cross Connect
                                                                                                      Typisk krysskobling mellom datasentre

                                                                                                      Ikke-standard distribusjoner

                                                                                                      Ikke-standard distribusjoner

                                                                                                      Hvis de anbefalte topologiene ikke oppfyller alle kravene i kundens nettverk, må det planlegges et designmøte med Cisco Voice Engineering-teamet via kundens Cisco-kontoteam for en spesiell godkjenningsprosess. Følgende avsnitt er eksempler på ikke-standardiserte distribusjoner og distribusjoner som ikke anbefales:

                                                                                                      A2Q-unntak

                                                                                                      PSTN-leverandør som avslutter kretsen direkte til Webex Contact Center VPOP.

                                                                                                      Unntak for gullleier

                                                                                                      Cisco anbefaler på det sterkeste en direkte SIP-trunk for Gold Tenant-kunder. Dette er den overdrevne topologien for å plassere kuben i et offentlig IP rom. Behovet for en Gold Tenant eksisterer ofte med større leverandører; Leverandøren krever imidlertid at gullleieren er et konseptbevis for leverandørens tiltenkte produksjonsdistribusjon. Proof of concept Gold Tenant overskrider ofte bruk av åpen Internett-tilgang for en SIP-trunk og vil kreve en av de tidligere diskuterte tilkoblingstyper.

                                                                                                      Gold Tenant-kunder vil ikke bli overvåket.

                                                                                                      Offentlig Internett - CUBE bak brannmur

                                                                                                      Plassering av en kube på en privat IP-adresse bak en NAT-brannmur er et annet distribusjonsalternativ. Sikkerhetskravene fra kundens IT-avdeling kan fastsette at taleprogrammet befinner seg bak en brannmur. Dette alternativet har noen kjente ulemper. Selv om dette kanskje ikke forårsaker problemer i nettverkslaget, kan det føre til problemer i SIP-programlaget. Den private IP-adressen brukes i SIP-meldingene, noe som fører til anropsbehandlingsfeil. Brannmurkapasitet er en annen faktor som må vurderes for denne typen distribusjon. Brannmurer må dimensjoneres riktig for å håndtere VoIP trafikk. Brannmuren kan ellers bli en flaskehals og kan påvirke samtalekvalitet og samtalebehandling.

                                                                                                      Typical Cube behind firewall
                                                                                                      Typisk kube bak brannmur

                                                                                                      Dette er ulempene med denne distribusjonen:

                                                                                                      • Mulige problemer med kubekonfigurasjon og -oppsett i begynnelsen.

                                                                                                      • Økt belastning på brannmuren som kan påvirke talekvaliteten.

                                                                                                      • Kunden er ansvarlig for KUBE-oppsett og brannmurstørrelse.

                                                                                                      • Ikke en anbefalt topologi på grunn av innvirkning på serviceavtaler.


                                                                                                       

                                                                                                      Denne topologien anbefales ikke på grunn av kompleksiteten ved håndtering av SIP og NAT. Et møte med Cisco Voice Engineering-teamet og kunden kreves for godkjenning av denne typen distribusjon.

                                                                                                      Komponentredundans

                                                                                                      Innføring i redundans for komponenter

                                                                                                      Komponentredundans gjør det mulig for kontaktsenteret Webex å være robust når det oppstår et tjenesteavbrudd. Du kan konfigurere både Webex Contact Center-skyen og bedrifts-CUBE til å være overflødige:

                                                                                                      • Innenfor et geografisk område: Du kan konfigurere mer enn én POP i en virksomhet.

                                                                                                      • På tvers av bedriftsdatasentre i et geografisk område.

                                                                                                      • I bedriftsnettverk: Du kan også konfigurere CUBE i modus for høy tilgjengelighet (HA). HA-modus bevarer oth signalering og media.

                                                                                                      All signalisering og media hentes til og fra den virtuelle IP adressen.

                                                                                                      Webex Contact Center bruker to VPOP-er for å sikre høy tilgjengelighet. For optimal ytelse bør tjenesteleverandøren også sette opp to POPer. Dette sikrer at jakten mellom Webex Contact Center VPOPs er en jevn rund robin.

                                                                                                      Redundans på tvers av bedriftsdatasentre innenfor et geografisk område

                                                                                                      Du kan konfigurere to datasentre i bedriften til å koble til samme Webex Contact Center VPOP, innenfor samme geografiske område.

                                                                                                      Redundancy Across Enterprise Data Centers Within a Geographic Region
                                                                                                      Redundans på tvers av bedriftsdatasentre innenfor et geografisk område
                                                                                                      Eksempel på konfigurasjon av Enterprise CUBE for å Webex kontaktsenter

                                                                                                      Gå inn i global konfigurasjonsmodus

                                                                                                      Dette konfigurasjonseksemplet gjelder for Cisco IOS Voice Gateway og Cisco Unified Border Element (CUBE) Voice gateway. For fullstendige instruksjoner for kubekonfigurasjon, se konfigurasjonsveiledningen for Cisco Unified Border Element i https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Alle konfigurasjoner i dette eksemplet bruker modus for global konfigurasjon.

                                                                                                      1

                                                                                                      Skriv inn enable for å gå inn i privilegert EXEC-modus.

                                                                                                      2

                                                                                                      Gå inn i konfigurasjonsterminalen for å gå inn i global konfigurasjonsmodus.

                                                                                                      Grunnleggende konfigurasjon

                                                                                                      SIP-tidtakere (MIN-SE) er satt til 3600 på tvers av alle VPOP-er i Webex kontaktsenter. Du kan oppdatere denne innstillingen globalt eller endre den i Inviter til det Webex kontaktsenteret.

                                                                                                      taletjeneste VoIP Sip Min-se 3600

                                                                                                      Konfigurere klasse for talekodek

                                                                                                      Taleklasse kodek 100 kodek preferanse 1 G711alaw kodek preferanse 2 G711ulaw

                                                                                                      Innkommende oppringingsnode for anrop fra Webex kontaktsenter

                                                                                                      Dial-Peer Voice 200 VoIP Session Protocol SIPv2 Voice-klasse kodek 100 DTMF-Relay RTP-NTE no VAD

                                                                                                      Utgående oppringingsnode for anrop til Webex kontaktsenter

                                                                                                      oppringt stemme 100 VoIP-destinasjonsmønster <Mønster mot Webex CC> øktprotokoll SIPv2-øktmål IPv4:<Webex CC SBC IP-adresser> kodek i taleklasse 100 SIP-alternativer i stemmeklasse-keepLIVE DTMF-relé RTP-NTE ingen VAD

                                                                                                      Vanlig konfigurasjon

                                                                                                      Dette eksemplet viser klargjøring Webex kontaktsentertrunk i USA med følgende topologi.

                                                                                                      Klargjøring av trunk for Webex kontaktsenter

                                                                                                      Detaljer for oppsett:

                                                                                                      • Konfigurer SIP KeepAlive-alternativer.

                                                                                                      • Nye oppringingsnoder med måldestinasjon IP adresse Webex CC LAX og JFK CUBE-er.

                                                                                                      • Dial-peer-preferanse kan enten være oppsett til round robin, eller primær og sekundær.

                                                                                                      • Codec er konfigurert for G711 ulaw og G711 alaw (tilkoblinger utenfor USA). DTMF er RFC2833.

                                                                                                      • SIP-kommunikasjon er over UDP port 5060 og RTP portene 8000 til 48199.

                                                                                                      • Oppringingsplan der målmønsteret samsvarer Webex kontaktsenter med agenter via PBX og PSTN.

                                                                                                      • Mer enn én POP for høy tilgjengelighet.

                                                                                                      • MIN SE-tidtaker på Webex CC er 3600. Økttidtakere bør enten oppdateres til denne verdien eller tillate SIP-forhandling til denne verdien under et anropsoppsett.


                                                                                                       

                                                                                                      Hvis du bruker CUBE/vCUBE, anbefaler Cisco at du bruker en IOS-versjon som støtter TLS 1.2.

                                                                                                      Sikker SIP-trunk mellom CUBE og Webex kontaktsenter

                                                                                                      Oversikt over sikker SIP-trunk

                                                                                                      Dette eksemplet viser hvordan du konfigurerer en SIP Transport Layer Security (TLS)-tilkobling mellom Cisco Unified Border Element (CUBE) og Webex kontaktsenter.

                                                                                                      Eksempel: Konfigurere SIP-TLS

                                                                                                      Før du begynner

                                                                                                      Sørg for at:

                                                                                                      • Endepunktene har samme dato og klokkeslett. Du kan synkronisere endepunkter ved hjelp av en Network Time Protocol (NTP)-server.

                                                                                                      • Du har TCP tilkobling.

                                                                                                      • CUBE har sikkerhets- og UCK9-lisensene installert.

                                                                                                      1

                                                                                                      Opprett et klareringspunkt for å inneha det selvsignerte sertifikatet for CUBE:

                                                                                                      crypto pki trustpoint CUBEtest (kan være hvilket som helst navn) påmelding selvsignert serienummer none fqdn none I p-adresse none subject-name cn = ISR4451-B.cisco.lab! (matche vertsnavnet på ruteren) tilbakekall-sjekk ingen rsakeypair ISR4451-B.cisco.lab! (samsvarer med vertsnavnet til ruteren) 
                                                                                                      2

                                                                                                      Generere et selvsignert sertifikat:

                                                                                                      krypto PKI Registrer CUBEtest % Det fullt kvalifiserte domenenavnet vil ikke bli inkludert i sertifikatet Generere selvsignert rutersertifikat? [Ja/Nei]: Ja 
                                                                                                      3

                                                                                                      Eksporter sertifikatet:

                                                                                                      krypto pki eksport CUBEtest pem terminal
                                                                                                      4

                                                                                                      Kopier det selvsignerte sertifikatet du eksporterte, og lagre det som en tekstfil med filtypen . pem .

                                                                                                      5

                                                                                                      Last opp det selvsignerte CUBE-sertifikatet til Webex kontaktsenter.

                                                                                                      6

                                                                                                      Kopier sertifikatet fra Webex kontaktsenter.

                                                                                                      7

                                                                                                      Last opp Webex Contact Center-sertifikatet til CUBE:

                                                                                                      crypto pki trustpoint HOSTNAME enrollment terminal tilbakekalling - sjekk ingen krypto pku godkjenne VERTSNAVN (LIM INN CJP-SERTIFIKATET HER OG TRYKK DERETTER ENTER TO GANGER) 

                                                                                                      Angi ja når du blir bedt om å godta sertifikatet.

                                                                                                      8

                                                                                                      Konfigurer SIP til å bruke det selvsignerte sertifikatklareringspunktet du opprettet i trinn 1:

                                                                                                      kryptosignalisering standard trustpoint CUBEtest
                                                                                                      9

                                                                                                      Konfigurer oppringingsnodene med transportlagsikkerhet:

                                                                                                      Voice klasse SIP-Options-KeepLIVE 100 Transport TCP TLS Dial-Peer Voice 9999 VoIP Svar-adresse 35.. Destinasjonsmønster 9999 øktprotokoll SIPv2-øktmål IPv4:<Webex CC SBC IP-adresser> økttransport TCP TLS SIP-alternativer i taleklasse-KeepAlive-profil 100 SRTP 
                                                                                                      Konfigurere en SIP-trunk for leieren

                                                                                                      Klargjør leieren

                                                                                                      Cisco bruker klargjøringsinformasjonen du oppgir, til å konfigurere øktgrensekontrolleren for Webex kontaktsenter for leieren. Sørg for at informasjonen du oppgir, samsvarer med bestillingen din, og at den er nøyaktig.

                                                                                                      Hvis du vil ha instruksjoner om hvordan du klargjør leieren, kan du se administrasjons- og brukerveiledningene på:

                                                                                                      • Konfigurer en SIP-trunk som kobler kundens IP-adresse til den konfigurerte grensekontrolleren. Pass på at du velger CUBE som SIP-trunktype. Konfigurer en SIP-trunk for hver CUBE du distribuerer.

                                                                                                      • Opprett og klargjør en leier.

                                                                                                      • Tilordne SIP-trunk til leieren, legg til ringenumre og klargjør den nye leieren.

                                                                                                      Når du klargjør leieren og har konfigurert den Webex kontaktsenter-CUBE, mottar du en e-postmelding om at leieren er klar til bruk.

                                                                                                      Webex kontaktsenterområder

                                                                                                      VPOP er tilgjengelig for leiertilkobling etter område:

                                                                                                      • USA: Los Angeles og New York

                                                                                                      • Europa: London, Amsterdam, Frankfurt

                                                                                                      • Canada: Toronto og Vancouver

                                                                                                      • Australia: Sydney og Melbourne

                                                                                                      • Japan: Tokyo og Osaka

                                                                                                      • Sør-Amerika: São Paulo og Rio de Janeiro

                                                                                                      • India: Pune og Hyderabad

                                                                                                      • Singapore

                                                                                                      Webex kontaktsenterordliste

                                                                                                      Ordliste

                                                                                                      Akronym eller term

                                                                                                      Beskrivelse

                                                                                                      A2Q

                                                                                                      Kvalitetssikring

                                                                                                      ACD

                                                                                                      Automatisk anropsdistribusjon

                                                                                                      ADA

                                                                                                      Webex Contact Center Agent Desktop Application

                                                                                                      ADR

                                                                                                      Detaljert rapport for agent

                                                                                                      AES

                                                                                                      AES, Avansert krypteringsstandard

                                                                                                      ANI

                                                                                                      Automatisk nummeridentifikasjon

                                                                                                      API

                                                                                                      Approgrammeringsgrensesnitt

                                                                                                      BST

                                                                                                      Cisco Bug Search Tool

                                                                                                      BYoPSTN

                                                                                                      Ta med din egen PSTN

                                                                                                      Kunde (foretak) eide eksisterende premissbasert PSTN.

                                                                                                      CA

                                                                                                      Sertifikatutsteder

                                                                                                      CAD

                                                                                                      Data som heter Anrop

                                                                                                      CC

                                                                                                      Contact Center

                                                                                                      CCDR

                                                                                                      Kumulative samtaledetaljposter

                                                                                                      CCG

                                                                                                      Datakommunikasjonsgruppe

                                                                                                      CCP

                                                                                                      Skytilkoblet PSTN

                                                                                                      CDR

                                                                                                      Samtaleinformasjon

                                                                                                      CSS

                                                                                                      Strategi for valg av kontakt

                                                                                                      CSV

                                                                                                      Kommaseparerte verdier

                                                                                                      CTQ

                                                                                                      Konsulter til kø

                                                                                                      KUBE

                                                                                                      Cisco Unified Border Element

                                                                                                      GJORDE

                                                                                                      Direkte innoveroppringing

                                                                                                      DMZ

                                                                                                      Demilitarisert sone

                                                                                                      DN

                                                                                                      Katalognummer

                                                                                                      DNC

                                                                                                      Ikke ring

                                                                                                      DNIS

                                                                                                      Identifikasjonstjeneste for oppringt nummer

                                                                                                      DNS

                                                                                                      Domenenavnsystem

                                                                                                      DTG

                                                                                                      (SIP-topptekst)

                                                                                                      Destinasjonstrunkgruppe

                                                                                                      DTMF

                                                                                                      Tofarget flerfrekvens

                                                                                                      EP

                                                                                                      Inngangspunkt

                                                                                                      ESR

                                                                                                      Utvidet støtteutgivelse

                                                                                                      FIPS

                                                                                                      Føderale standarder for informasjonsbehandling

                                                                                                      GIF

                                                                                                      Grafikkutvekslingsformat

                                                                                                      GRE

                                                                                                      Generisk rutinginnkapsling

                                                                                                      GW

                                                                                                      Gateway

                                                                                                      HA

                                                                                                      Høy tilgjengelighet

                                                                                                      HTML

                                                                                                      Hypertext Markup Language

                                                                                                      IB

                                                                                                      Bundet innover

                                                                                                      ID

                                                                                                      Identitet, identifikasjon

                                                                                                      IMAP

                                                                                                      Protokoll for tilgang til Internett-meldinger

                                                                                                      IOS

                                                                                                      Mobiloperativsystem (tidligere iPhone OS)

                                                                                                      IP

                                                                                                      Internett-protokoll

                                                                                                      Ipsec

                                                                                                      Internet Protocol-sikkerhet

                                                                                                      ITSP

                                                                                                      Internett-telefoni tjenesteleverandør

                                                                                                      IVR

                                                                                                      Interactive Voice Response

                                                                                                      JPG og JPEG

                                                                                                      Felles fotografisk ekspertgruppe

                                                                                                      En digital bildefil

                                                                                                      LAN

                                                                                                      Lokalnett

                                                                                                      LCM

                                                                                                      Liste og Campaign Manager

                                                                                                      LGW

                                                                                                      Lokal gateway

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Multiprotokoll etikettveksling

                                                                                                      NAT

                                                                                                      Oversettelse av nettverkstilgang

                                                                                                      NDC

                                                                                                      Innsamling av nettverksdata

                                                                                                      NTP

                                                                                                      Network Time Protocol

                                                                                                      OB

                                                                                                      Utadgående bundet

                                                                                                      OTG

                                                                                                      (SIP-topptekst)

                                                                                                      Opprinnelig trunkgruppe

                                                                                                      P2P

                                                                                                      Punkt til punkt

                                                                                                      PAI

                                                                                                      (SIP-topptekst)

                                                                                                      P-hevdet identitet

                                                                                                      PBX

                                                                                                      Privat filialbørs

                                                                                                      PCI DSS

                                                                                                      Datasikkerhetsstandard for betalingskortbransjen

                                                                                                      PDF

                                                                                                      Portable Document Format

                                                                                                      PEWC

                                                                                                      Forutgående skriftlig samtykke

                                                                                                      PII

                                                                                                      Personlig identifiserbar informasjon

                                                                                                      PNG

                                                                                                      Bærbar nettverksgrafikk

                                                                                                      POP

                                                                                                      Protokoll for postkontor

                                                                                                      PSTN

                                                                                                      Svitsjet telefonnettverk

                                                                                                      QoS

                                                                                                      Quality of Service

                                                                                                      RFC

                                                                                                      Forespørsel om kommentarer

                                                                                                      RONA

                                                                                                      Omdiriger ved ingen svar

                                                                                                      RPID

                                                                                                      (SIP-topptekst)

                                                                                                      ID for ekstern part

                                                                                                      RTT

                                                                                                      Round Trip Time

                                                                                                      S2S

                                                                                                      Fra sted til sted

                                                                                                      SBC

                                                                                                      Øktgrensekontroller

                                                                                                      SBR

                                                                                                      Ferdighetsbasert ruting

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      Programvaredefinert fjernnett

                                                                                                      SIP

                                                                                                      Session Internett-protokoll

                                                                                                      SL

                                                                                                      Servicenivå

                                                                                                      SLA

                                                                                                      Servicenivåavtale

                                                                                                      SMS

                                                                                                      Kort meldingstjeneste

                                                                                                      SMTP

                                                                                                      Enkel e-postoverføringsprotokoll

                                                                                                      SP

                                                                                                      Tjenesteleverandør

                                                                                                      SRTP

                                                                                                      Sikker transportprotokoll i sanntid

                                                                                                      SSL

                                                                                                      Lag for sikre stikkontakter

                                                                                                      TCP

                                                                                                      Transmission Control Protocol

                                                                                                      TGRP

                                                                                                      (SIP-topptekst)

                                                                                                      Rutingprotokoll for trunkgruppe

                                                                                                      TLS

                                                                                                      Transport Layer Security; kryptografisk protokoll

                                                                                                      UDP

                                                                                                      User Datagram Protocol

                                                                                                      Brukergrensesnitt

                                                                                                      Brukergrensesnitt

                                                                                                      URI

                                                                                                      Uniform Resource Identifier

                                                                                                      URL

                                                                                                      Uniform Resource Locator

                                                                                                      UTC

                                                                                                      Universell klokke

                                                                                                      vCube

                                                                                                      Virtuell kube

                                                                                                      VoIP

                                                                                                      Voice over IP

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      Virtuell privat LAN-tjeneste

                                                                                                      VPN

                                                                                                      Virtuelt privat nettverk

                                                                                                      VPOP

                                                                                                      Talepunkt for tilstedeværelse

                                                                                                      I Webex Contact Center 1.0 integrerer VPOP Webex kontaktsenter med PSTN og det første tilkoblingspunktet for kunder. Den har også medieserver for behandling og samtaleopptak.

                                                                                                      VPOP-bro

                                                                                                      Talepunkt for tilstedeværelsesbro

                                                                                                      I Webex kontaktsenter kobler VPOP Bridge tjenesteleverandørens PSTN til talemedielaget.

                                                                                                      WAN

                                                                                                      Fjernnett

                                                                                                      WCB

                                                                                                      Word-kommandobuffer

                                                                                                      Webex CC

                                                                                                      Webex Contact Center

                                                                                                      WFO

                                                                                                      Optimalisering av arbeidsstyrken

                                                                                                      XML

                                                                                                      Utvidet kodespråk

                                                                                                      Klargjør tale for Cisco Webex-kontaktsenter

                                                                                                      Oversikt

                                                                                                      Kundebedrifter kan bruke en Cisco Unified Border Element (CUBE) som øktgrensekontroller (SBC) for å koble til Webex kontaktsenter. Bedrifts-CUBE kobles til en transportør for PSTN- eller VoIP-tilkobling på den ene siden, og til Webex kontaktsenter på den andre siden for å aktivere kontaktsentertjenester. Både innkommende og utgående anrop til Webex Contact Center rutes gjennom bedriftens CUBE. Kunden leverer SIP-trunken, aktivert toveis til tjenesteleverandøren og Webex Contact Center, for å aktivere samtaletrafikk mellom plattformene. Hvis du vil ha mer informasjon om CUBE, kan du se konfigurasjonsveiledningen for Cisco Unified Border Element i https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.

                                                                                                      Cisco Service Provider or Enterprise Architecture
                                                                                                      Cisco-tjenesteleverandør eller bedriftsarkitektur

                                                                                                      Enten tjenesteleverandøren eller kundeforetaket kan eie og drive CUBE og Private Branch Exchange (PBX). I dette tilfellet:

                                                                                                      • Alle innkommende anrop til Webex Contact Center kommer gjennom transportøren på bedriftens CUBE.

                                                                                                      • Webex Contact Center sender alle utgående anrop, enten til kunder eller agenter, gjennom bedriftens CUBE.

                                                                                                      • Webex Contact Center samarbeider med tjenesteleverandøren for å fakturere kunden direkte for PSTN-bruk, uten å gå gjennom fakturering Webex kontaktsenter.

                                                                                                      Webex Contact Center støtter CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) og tredjeparts SBC.

                                                                                                      Når tjenesteleverandøren eier SBCen og PBXen, har Contact Center Webex et SIP-hode for å identifisere kundevirksomheten overfor tjenesteleverandøren. Tjenesteleverandører konfigurerer det bestemte SIP-hodet via instrumentbordet for leverandør av programtjenester.

                                                                                                      Webex Contact Center støtter disse SIP-hodene:

                                                                                                      • Avledning

                                                                                                      • PAI

                                                                                                      • OTG

                                                                                                      • DTG

                                                                                                      • TGRP

                                                                                                      • RPID

                                                                                                      Kundevirksomheten kan eie og drive CUBE og PBX, noe som eliminerer behovet for en SIP-header.

                                                                                                      Brukere

                                                                                                      Dette dokumentet er beregnet på brukere som bruker Cisco Webex Contact Center.

                                                                                                      Endringslogg

                                                                                                      Denne tabellen viser endringer som er gjort i denne veiledningen etter den første utgivelsen. De siste endringene vises øverst.

                                                                                                      Endre

                                                                                                      Se

                                                                                                      Dato

                                                                                                      Nye distribusjonstall

                                                                                                      Støtte for flere regioner

                                                                                                      Oktober 2021

                                                                                                      Ny del,

                                                                                                      PSTN-alternativer

                                                                                                      Oktober 2021

                                                                                                      Støtte for flere regioner

                                                                                                      Støtte for flere regioner

                                                                                                      September 2021

                                                                                                      Ny del,

                                                                                                      Webex kontaktsenterordliste

                                                                                                      September 2021

                                                                                                      Omstrukturering av dokumenter

                                                                                                      Flere kapitler ble omstrukturert.

                                                                                                      August 2021

                                                                                                      Inkluderte et nytt kapittel

                                                                                                      Typer tilkoblingsmuligheter

                                                                                                      Juli 2019

                                                                                                      Desember 2020

                                                                                                      Støtte for flere regioner

                                                                                                      Webex Contact Center med Webex Calling Telephony støtter flere områder (enten land eller områder) for agenter og innringere. Vi støtter følgende scenarier:

                                                                                                      • Innringerne er lokalisert i ett område, og agentene befinner seg i flere områder.

                                                                                                      • Innringere og agenter befinner seg i flere områder.

                                                                                                      I disse scenariene gir systemet støtte for innkommende anrop og uteanrop. For innkommende anrop ringer innringerne til oppsettet for skytilkoblet PSTN (Cisco Webex sky) eller lokal gateway (LGW). Anropene rutes til agentene. Agenter kan foreta utgående anrop til alle områder.

                                                                                                      Agentene tilhører forskjellige plasseringer som konfigurert i Kontrollhub. Agentens konfigurasjon har nummeret og internnummeret for plasseringen.

                                                                                                      Innkommende numre knyttes til områdene i Kontrollhub. Anrop rutes til agentene i henhold til rutingsstrategien som er konfigurert i Webex kontaktsenter.

                                                                                                      Figuren nedenfor viser en global løsning for Webex kontaktsenter med Webex Calling.

                                                                                                      Home data site with two regions connected with the Cisco Webex backbone.
                                                                                                      Global løsning med Webex Calling

                                                                                                      Medier som IVR og samtaleopptak ligger i hjemmeområdet. Agenter over hele verden kan ha Webex Calling telefoner eller endepunkter bak distribusjonsalternativene for lokal gateway.

                                                                                                      The incoming call enters into the Home Region and routes to Remote Region 1, where an Agent answers the call.
                                                                                                      Global distribusjonsanropsflyt

                                                                                                      Plasseringen av hjemmeområdet må vurderes nøye for å minimere avstanden mellom regionene, innringerne og agentene. Figuren nedenfor viser anropsbanen for agenter og innringere i et område som er fjernt fra hjemmeområdet. I dette scenariet kan avstanden mellom hjemmeområdet og det eksterne området introdusere uakseptabel ventetid i samtalen.

                                                                                                      The call flow starts with the caller in the remote region. The path goes to the home region and then back into the remote region to the agent.
                                                                                                      Global distribusjonssamtaleflyt med innringere og agenter i et eksternt område

                                                                                                      Delene nedenfor beskriver scenariodetaljer og vurderinger for agenter i India.

                                                                                                      Innringere er i ett område, og agenter er i flere områder

                                                                                                      I dette scenariet har Webex Contact Center agenter i forskjellige områder og tilknyttet flere datasentre. Innringerne er fra ett enkelt område.

                                                                                                      Innringerne ringer Webex Contact Center. Systemet ruter samtalene til kontaktsenteret og, basert på konfigurasjon av tid på dagen, ruter anropene til tilgjengelige agenter i ett av områdene.

                                                                                                      Slik støtter du dette scenariet:

                                                                                                      • Webex Contact Center bruker Webex Calling (VPOP Bridge eller LGW).

                                                                                                      • Hvis agentendepunktet er på en BYoPSTN, er samtalen et lokalt anrop fra taleplattformen for agentens område.

                                                                                                      • Hvis agentendepunktet er en Cisco IP Phone eller Webex Calling appen, kan kallet være lokalt for agentens område.

                                                                                                      • URL-adressen til agentskrivebordet er i samme område som agenten.

                                                                                                      Dette scenariet er for et innkommende taleanrop, men systemet støtter lignende scenarier for utgående anrop.

                                                                                                      Innringere og agenter befinner seg i flere områder

                                                                                                      I dette scenariet har kontaktsenteret agenter i flere områder og tilknyttet flere datasentre. Innringerne er fra flere områder.

                                                                                                      Innringerne ringer kontaktsenteret. Systemet ruter samtalene til kontaktsenteret og, basert på konfigurasjon av tid på dagen, ruter anropene til tilgjengelige agenter i ett av områdene.

                                                                                                      Slik støtter du dette scenariet:

                                                                                                      • Kontaktsenteret bruker Webex Calling (VPOP Bridge eller LGW).

                                                                                                      • Hvis agentendepunktet er på en BYoPSTN, er samtalen et lokalt anrop fra taleplattformen for agentens område.

                                                                                                      • Hvis agentendepunktet er en IP-tilkoblet enhet, kan samtalen være lokal fra taleplattformen for agentens område.

                                                                                                      • URL-adressen til agentskrivebordet er i samme område som agenten.

                                                                                                      Dette scenariet er for et innkommende taleanrop, men systemet støtter lignende scenarier for utgående anrop.

                                                                                                      Hensyn for agenter i India

                                                                                                      Følgende regler gjelder for agenter i India.

                                                                                                      1. Hvis et anrop rutes til India via PSTN, må anropet forbli på PSTN. Dette kravet omfatter anrop som rutes til India fra PSTN, gjennom en lokal Cisco Unified Communications Manager (Unified CM), og deretter behandles av en agent. Agenten må være på PSTN.

                                                                                                      2. Hvis et anrop rutes til India via VoIP, må samtalen forbli på VoIP.

                                                                                                      Samtaler utenfor India kan kobles sammen på en hvilken som helst måte. Et anrop kan for eksempel rutes til USA via PSTN og deretter rutes til India av VoIP. Etter at denne samtalen ankommer India, må den imidlertid forbli som en VoIP samtale.

                                                                                                      Bruk

                                                                                                      Denne veiledningen bruker følgende konvensjoner.

                                                                                                      Konvensjon

                                                                                                      Beskrivelse

                                                                                                      Fet skrift

                                                                                                      Tekst i fet skrift angir kommandoer, for eksempel brukeroppføringer, taster, knapper og navn på undermenyer. Eksempel:

                                                                                                      • Velg Rediger > Søk.

                                                                                                      • Klikk på Fullfør.

                                                                                                      Kursiv skrift

                                                                                                      Tekst i kursiv skrift angir følgende:

                                                                                                      • Et nytt begrep. Eksempel: En kompetansegruppe er en samling agenter som deler lignende ferdigheter.

                                                                                                      • Vekt. Eksempel: Ikke bruk den numeriske navnekonvensjonen.

                                                                                                      • Et argument du må angi verdier for.

                                                                                                        Eksempel:

                                                                                                        IF (betingelse, sann verdi, usann-verdi)

                                                                                                      • En boktittel. Eksempel:

                                                                                                        Se veiledningen for Webex Komme i gang med kontaktsenter.

                                                                                                      Vindu-skrift

                                                                                                      Tekst i en vindusskrift, for eksempel Courier, angir følgende:

                                                                                                      • Tekst som den vises i kode eller informasjon som vises i systemet. Eksempel:

                                                                                                        <html><title>Cisco Systems, Inc. </title></html>

                                                                                                      • Filnavn. Eksempel: tserver.egenskaper.

                                                                                                      • Katalogbaner. Eksempel:

                                                                                                        C:\Programfiler\Adobe

                                                                                                      Kommunikasjon, tjenester og tilleggsinformasjon

                                                                                                      • Hvis du vil motta relevant informasjon fra Cisco til riktig tid, kan du registrere deg på Cisco Profile Manager.

                                                                                                      • For å få bedriftseffekten du ønsker med teknologiene som betyr noe, kan du besøke Cisco Services.

                                                                                                      • For å sende inn en serviceforespørsel, besøker du Cisco Support.

                                                                                                      • Hvis du vil finne validerte apper, produkter, løsninger og tjenester, kan du gå til Cisco Marketplace.

                                                                                                      • Hvis du ønsker generelle nettverks-, opplærings- og sertifiseringstitler, kan du besøke Cisco Press.

                                                                                                      • For å finne garantiinformasjon for et spesifikt produkt eller produktfamilie, får du tilgang til Cisco Warranty Finder.

                                                                                                      Cisco Bug Search Tool

                                                                                                      Cisco Bug Search Tool (BST) gir nettbasert tilgang til Ciscos feilsporingssystem. Dette systemet opprettholder en omfattende liste over defekter og sikkerhetsproblemer i Cisco-produkter og programvare. BST gir deg detaljert feilinformasjon om produktene og programvaren din.

                                                                                                      Tilbakemelding på dokumentasjon

                                                                                                      Gi dine kommentarer om denne veiledningen til contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com nettstedet .

                                                                                                      Webex-kontaktsenter Samtaleflyt

                                                                                                      Innføring i samtaleflyt

                                                                                                      Innkommende og utgående samtaler til Webex-kontaktsenteret kommer gjennom en transportør som rutes gjennom Enterprise og Cisco Unified Border Element (CUBE). Hver samtale kan inneholde flere økter, avhengig av anropsflyten. Delene nedenfor beskriver noen vanlige anropsflyter.

                                                                                                      Innkommende anrop til en IVR

                                                                                                      Et innkommende anrop fra innringeren til Webex Contact Center Voice Post Office Protocol (VPOP) oppretter en enkelt økt i bedriftens CUBE og en enkelt økt i Webex Contact Center CUBE.

                                                                                                      Inbound Call to IVR
                                                                                                      Innkommende anrop til IVR

                                                                                                      Innkommende anrop til en agent

                                                                                                      Et innkommende anrop til en agent legger til en utgående økt i Webex Contact Center CUBE og en enkeltøkt i bedriftens CUBE.

                                                                                                      Inbound Call to an Agent
                                                                                                      Innkommende anrop til en agent

                                                                                                      Konferanse- og konsultasjonsoverføring

                                                                                                      En agent-til-agent-konferanse eller rådføringsoverføring legger til en utgående økt i Webex-kontaktsenteret og bedriftens CUBE.

                                                                                                      Webex Contact Center Voice POP
                                                                                                      Agent-til-agent-konferanse

                                                                                                      Tilbakeringing eller utgående anrop til PSTN

                                                                                                      En utgående samtale oppretter to økter, én fra Enterprise-leieren til Webex-kontaktsenteret og en annen fra Webex-kontaktsenteret til virksomheten.

                                                                                                      Outbound Call to PSTN
                                                                                                      Utgående anrop til PSTN
                                                                                                      KUBE-lisens og størrelseskrav

                                                                                                      CUBE-lisenser

                                                                                                      CUBE-lisenser (Cisco Unified Border Element) gjelder per økt og krever en toveisøkt. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Datablad for Cisco Unified Border Element.

                                                                                                      CUBE-lisensstørrelse er summen av antall agentøkter og antall anrop ved IVR (Interactive Voice Response). Bruk dataarket for Cisco Unified Border Element til å fastslå maksimalt antall økter som CUBE-plattformen støtter.

                                                                                                      Antall lisenser må være lik den maksimale kapasiteten til kundevirksomheten.

                                                                                                      lisenser = (antall agenter X 2) + (antall aktive økter i kø)

                                                                                                      Eksempel

                                                                                                      • Hvis du har 100 agenter som svarer på kundeanrop på det meste, har hvert anrop to aktive økter. Antall økter er 200.

                                                                                                      • Antall anrop i køen i denne forekomsten er 100, noe som skaper 100 økter.

                                                                                                      • Derfor er det totale antallet økter lik 300, som er 300 lisenser.

                                                                                                      Størrelse på CUBE-økt

                                                                                                      En CUBE-enhet kan håndtere 1/3 av SIP-øktene hvis du sikrer samtalene med enten TLS eller SRTP.

                                                                                                      økter = ((antall agenter X 2) + (antall aktive økter i kø)) X 3

                                                                                                      Hvis vi bruker eksempelet med 100 anrop i kø med 100 agenter som svarer på anrop, er antall økter:

                                                                                                      ((100 X 2) + 100) X 3 = 900.

                                                                                                      Du kan endre størrelsen på CUBE for 300 økter hvis du klargjør et privat WAN for SIP-trunken.

                                                                                                      Hvis du vil bidra til å fastslå maksimalt antall agenter, kan du anta at:

                                                                                                      • 50 % av samtalene er i kø og bruker IVR-porter, mens de resterende 50 % av samtalene er aktive med agenter.

                                                                                                      • 10 % av samtalene bruker konsultasjons- og konferansetilleggstjenestene.

                                                                                                      • TLS eller SRTP sikrer 100 % av samtalene.

                                                                                                      Ved å bruke disse antagelsene kan CUBE-plattformer støtte én agent for hver 9.3 økt.

                                                                                                      Typer tilkoblingsmuligheter

                                                                                                      Tilkoblingstyper som støttes

                                                                                                      Webex Contact Center støtter følgende tilkoblingstyper.

                                                                                                      Tilkobling

                                                                                                      Typer

                                                                                                      Offentlig Internett

                                                                                                      Direkte

                                                                                                      IPSec Virtual Private Network (VPN) eller IPSec over Generic Routing Encapsulation (GRE)

                                                                                                      Sted-til-sted (S2S)

                                                                                                      SRTP/SIP-TLS

                                                                                                      Privat tilkobling (godkjenning kreves)

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Punkt-til-punkt (P2P)

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      Privat WAN

                                                                                                      Krysskobling av datasenter

                                                                                                      Equinix Fabric Tilkoblinger


                                                                                                       

                                                                                                      IOS-versjon for CUBE eller vCUBE skal støtte TLS 1.2.

                                                                                                      Offentlig Internett

                                                                                                      Direkte SIP-trunk (over toppen)

                                                                                                      Cisco anbefaler at kunder plasserer CUBE eller SBC på en offentlig IP adresse.

                                                                                                      Proffene

                                                                                                      Ulemper

                                                                                                      • Raskest å distribuere.

                                                                                                      • Billig.

                                                                                                      • Beste innsats.

                                                                                                      • Oppfyller kanskje ikke sikkerhetskravene.

                                                                                                      Typical Direct Connection
                                                                                                      Typisk direkte tilkobling

                                                                                                      Fordi en direkte tilkobling er den mest forenklede tilnærmingen, er den også den minst fleksible. Fordelene med en forenklet topologi er enkel administrasjon og feilsøking. Kunden fullfører nettverksdiagrammene og sender dem til taleteamet, og oppringingsnoder opprettes. Du kan plassere CUBE i en DMZ for å lette kompleksiteten ved å håndtere Network Access Translation (NAT). CUBE i seg selv er en brannmur, og de fleste leverandører plasserer sin CUBE i et offentlig IP rom og bruker sikkerhetsfunksjonene.

                                                                                                      Vpn

                                                                                                      En VPN er en annen type tilkobling som bruker det offentlige internett. Bruk VPN når en kunde krever en sikker tilkobling for SIP og RTP. En VPN kan også være nødvendig hvis kunden ikke kan plassere kuben på et offentlig IP sted. Et klargjøringsmøte med taleteknikk kreves for VPN tilkoblinger.

                                                                                                      Proffene

                                                                                                      Ulemper

                                                                                                      • Sikker tilkobling

                                                                                                      • Ingen ekstra kostnader

                                                                                                      • Tar tid å implementere

                                                                                                      Taleporter

                                                                                                      • RTP: 8000–48199

                                                                                                      • SIP: UDP 5060

                                                                                                      IPSec VPN eller IPSec over GRE

                                                                                                      Følgende alternativer er tilgjengelige for VPN Connectivity:

                                                                                                      • SBC til SBC-tilkobling

                                                                                                      • GW til GW-tilkobling

                                                                                                      Typical IPsec or IPSec over GRE Tunnel.
                                                                                                      Typisk IPsec eller IPSec over GRE-tunnel

                                                                                                      Webex Contact Center (IPSec eller IPSec over GRE-tunnel, og Webex Contact Center S2S-tilkobling) må bruke UDP/5060 i stedet for TCP/5060.

                                                                                                      En IPSec VPN eller IPSec over GRE er et godt alternativ for en sikker SIP-trunk når kuben er på et offentlig IP område. Dette er en SBC til SBC-forbindelse med VPN tunneler. Du må også vurdere private IP adresseordninger for å unngå overlapping mellom kunder. For GRE-tilkoblinger er IP delnett 10.x.248.x og 10.x.249.x.

                                                                                                      Sted-til-sted (S2S)

                                                                                                      En S2S-tilkobling kan distribueres hvis kunden trenger en sikker tilkobling eller ikke kan plassere kuben på et offentlig IP område. Dette er en gateway-til-gateway-tilkobling. Det er ingen delnett som er spesielt utpekt for S2S-VPN tilkoblinger, da ruting er basert på interessant trafikk uten involvering av et logisk grensesnitt.

                                                                                                      Typical Site-to-Site Connection
                                                                                                      Typisk sted-til-sted-tilkobling

                                                                                                      SIP-TLS og SRTP

                                                                                                      SRTP/SIP-TLS er et annet alternativ når CUBE er på en offentlig IP-adresse. Imidlertid er det en ytelse hit wit SRTP / SIP TLS. En CUBE-enhet kan håndtere en tredjedel av SIP-øktene hvis du har sikret samtalene ved hjelp av enten TLS eller SRTP. Dette er en SBC til SBC-tilkobling.

                                                                                                      Typical SIP TLS and SRTP connection
                                                                                                      Typisk SIP-TLS og SRTP tilkobling

                                                                                                      Offentlige og selvsignerte sertifikater

                                                                                                      For å etablere en SIP TLS-tilkobling, er det nødvendig å utveksle sertifikater. Følgende alternativer er tilgjengelige:

                                                                                                      • Selvsignerte sertifikater genereres og utveksles mellom kunden og Webex Contact Center.

                                                                                                      • Public CA – Fullfør følgende trinn for å støtte en offentlig sertifiseringsinstans:

                                                                                                        • Kunden deler rotsertifikatet, som lastes inn i SBCen for Webex Contact Center.


                                                                                                           

                                                                                                          Du må fremlegge både rot- og mellomliggende/underordnet sertifikat.

                                                                                                        • Kunden oppdaterer DNS til å inkludere de IP adressene til SBC-ene for Webex Contact Center.

                                                                                                      Privat tilkobling

                                                                                                      Store bedriftsleverandører foretrekker ofte en direkte tilkobling fordi den gir en dedikert og sikker krets. Hvis kunden trenger en direkte tilkobling, må du gi dem Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines som første trinn. Det neste trinnet er et oppfølgingsdesignmøte med Webex Contact Center Voice Engineering-teamet og kundeingeniørene. Kunden leverer et detaljert nettverksdiagram over kundens talenettverk, inkludert PSTN-operatørsammenkoblinger, for møtet. Cisco vil ikke være vert for noe kundeutstyr.

                                                                                                      Cisco Webex Contact Center tilbyr også Equinix Fabric-tilkoblinger for kunder som har samlokaliseringer med Equinix.

                                                                                                      Equinix Fabric Tilkoblinger

                                                                                                      For mer informasjon om Equinix Fabric, se:

                                                                                                      Typical Private connection
                                                                                                      Typisk privat forbindelse

                                                                                                      Uansett om kunden velger MPLS, P2P, VPLS eller SD-WAN, ser topologien lik ut, og alle kretser slutter i Webex Contact Center-ruteren/GW (gateway) og ikke i Webex kontaktsenter-CUBE-er.

                                                                                                      Båndbreddekravene for en direkte tilkobling er basert på G.711-kodeken (~100 kbps per samtaleetappe), som tillater to anropsetapper per økt.

                                                                                                      Proffene

                                                                                                      Ulemper

                                                                                                      • Høy pålitelighet.

                                                                                                      • Dedikert båndbredde.

                                                                                                      • En direkte tilkobling er den dyreste.

                                                                                                      • Lengst tid å implementere.


                                                                                                       

                                                                                                      Equinix Fabric-tilkoblinger tilbyr portredundans, raskere bestilling av virtuell tilkobling og klargjøring. Cisco anbefaler å bruke Equinix-tilkobling, i stedet for å bruke andre private tilkoblingsmetoder.

                                                                                                      Krysstilkobling av datasenter

                                                                                                      Hvis en kunde bestemmer seg for å bruke en privat tilkobling, må du bestille krysstilkoblinger for datasenter som beskrevet i Cisco Webex Contact Center Retningslinjer for bestilling av VPOP-krets. Kunden er ansvarlig for kostnaden som påløper, og for å få kundens krets til det angitte slippet.


                                                                                                       

                                                                                                      Kunder som velger en privat tilkobling, mottar Cisco Webex Contact Center retningslinjer for bestilling av VPOP-krets under innføringsprosessen.

                                                                                                      Typical Data Center Cross Connect
                                                                                                      Typisk krysskobling mellom datasentre

                                                                                                      Ikke-standard distribusjoner

                                                                                                      Ikke-standard distribusjoner

                                                                                                      Hvis de anbefalte topologiene ikke oppfyller alle kravene i kundens nettverk, må det planlegges et designmøte med Cisco Voice Engineering-teamet via kundens Cisco-kontoteam for en spesiell godkjenningsprosess. Følgende avsnitt er eksempler på ikke-standardiserte distribusjoner og distribusjoner som ikke anbefales:

                                                                                                      A2Q-unntak

                                                                                                      PSTN-leverandør som avslutter kretsen direkte til Webex Contact Center VPOP.

                                                                                                      Unntak for gullleier

                                                                                                      Cisco anbefaler på det sterkeste en direkte SIP-trunk for Gold Tenant-kunder. Dette er den overdrevne topologien for å plassere kuben i et offentlig IP rom. Behovet for en Gold Tenant eksisterer ofte med større leverandører; Leverandøren krever imidlertid at gullleieren er et konseptbevis for leverandørens tiltenkte produksjonsdistribusjon. Proof of concept Gold Tenant overskrider ofte bruk av åpen Internett-tilgang for en SIP-trunk og vil kreve en av de tidligere diskuterte tilkoblingstyper.

                                                                                                      Gold Tenant-kunder vil ikke bli overvåket.

                                                                                                      Offentlig Internett - CUBE bak brannmur

                                                                                                      Plassering av en kube på en privat IP-adresse bak en NAT-brannmur er et annet distribusjonsalternativ. Sikkerhetskravene fra kundens IT-avdeling kan fastsette at taleprogrammet befinner seg bak en brannmur. Dette alternativet har noen kjente ulemper. Selv om dette kanskje ikke forårsaker problemer i nettverkslaget, kan det føre til problemer i SIP-programlaget. Den private IP-adressen brukes i SIP-meldingene, noe som fører til anropsbehandlingsfeil. Brannmurkapasitet er en annen faktor som må vurderes for denne typen distribusjon. Brannmurer må dimensjoneres riktig for å håndtere VoIP trafikk. Brannmuren kan ellers bli en flaskehals og kan påvirke samtalekvalitet og samtalebehandling.

                                                                                                      Typical Cube behind firewall
                                                                                                      Typisk kube bak brannmur

                                                                                                      Dette er ulempene med denne distribusjonen:

                                                                                                      • Mulige problemer med kubekonfigurasjon og -oppsett i begynnelsen.

                                                                                                      • Økt belastning på brannmuren som kan påvirke talekvaliteten.

                                                                                                      • Kunden er ansvarlig for KUBE-oppsett og brannmurstørrelse.

                                                                                                      • Ikke en anbefalt topologi på grunn av innvirkning på serviceavtaler.


                                                                                                       

                                                                                                      Denne topologien anbefales ikke på grunn av kompleksiteten ved håndtering av SIP og NAT. Et møte med Cisco Voice Engineering-teamet og kunden kreves for godkjenning av denne typen distribusjon.

                                                                                                      Komponentredundans

                                                                                                      Innføring i redundans for komponenter

                                                                                                      Komponentredundans gjør det mulig for kontaktsenteret Webex å være robust når det oppstår et tjenesteavbrudd. Du kan konfigurere både Webex Contact Center-skyen og bedrifts-CUBE til å være overflødige:

                                                                                                      • Innenfor et geografisk område: Du kan konfigurere mer enn én POP i en virksomhet.

                                                                                                      • På tvers av bedriftsdatasentre i et geografisk område.

                                                                                                      • I bedriftsnettverk: Du kan også konfigurere CUBE i modus for høy tilgjengelighet (HA). HA-modus bevarer oth signalering og media.

                                                                                                      All signalisering og media hentes til og fra den virtuelle IP adressen.

                                                                                                      Webex Contact Center bruker to VPOP-er for å sikre høy tilgjengelighet. For optimal ytelse bør tjenesteleverandøren også sette opp to POPer. Dette sikrer at jakten mellom Webex Contact Center VPOPs er en jevn rund robin.

                                                                                                      Redundans på tvers av bedriftsdatasentre innenfor et geografisk område

                                                                                                      Du kan konfigurere to datasentre i bedriften til å koble til samme Webex Contact Center VPOP, innenfor samme geografiske område.

                                                                                                      Redundancy Across Enterprise Data Centers Within a Geographic Region
                                                                                                      Redundans på tvers av bedriftsdatasentre innenfor et geografisk område
                                                                                                      Eksempel på konfigurasjon av Enterprise CUBE til Webex Contact Center

                                                                                                      Gå inn i global konfigurasjonsmodus

                                                                                                      Dette konfigurasjonseksemplet gjelder for Cisco IOS Voice Gateway og Cisco Unified Border Element (CUBE) Voice gateway. For fullstendige instruksjoner for kubekonfigurasjon, se konfigurasjonsveiledningen for Cisco Unified Border Element i https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Alle konfigurasjoner i dette eksemplet bruker modus for global konfigurasjon.

                                                                                                      1

                                                                                                      Skriv inn enable for å gå inn i privilegert EXEC-modus.

                                                                                                      2

                                                                                                      Gå inn i konfigurasjonsterminalen for å gå inn i global konfigurasjonsmodus.

                                                                                                      Grunnleggende konfigurasjon

                                                                                                      SIP-tidtakere (MIN-SE) er satt til 3600 på tvers av alle VPOP-er i Webex kontaktsenter. Du kan oppdatere denne innstillingen globalt eller endre den i Inviter til det Webex kontaktsenteret.

                                                                                                      taletjeneste VoIP Sip Min-se 3600

                                                                                                      Konfigurere klasse for talekodek

                                                                                                      Taleklasse kodek 100 kodek preferanse 1 G711alaw kodek preferanse 2 G711ulaw

                                                                                                      Innkommende oppringingsnode for anrop fra Webex kontaktsenter

                                                                                                      Dial-Peer Voice 200 VoIP Session Protocol SIPv2 Voice-klasse kodek 100 DTMF-Relay RTP-NTE no VAD

                                                                                                      Utgående oppringingsnode for anrop til Webex kontaktsenter

                                                                                                      oppringt stemme 100 VoIP-destinasjonsmønster <Mønster mot Webex CC> øktprotokoll SIPv2-øktmål IPv4:<Webex CC SBC IP-adresser> kodek i taleklasse 100 SIP-alternativer i stemmeklasse-keepLIVE DTMF-relé RTP-NTE ingen VAD

                                                                                                      Vanlig konfigurasjon

                                                                                                      Dette eksemplet viser klargjøring Webex kontaktsentertrunk i USA med følgende topologi.

                                                                                                      Klargjøring av trunk for Webex kontaktsenter

                                                                                                      Detaljer for oppsett:

                                                                                                      • Konfigurer SIP KeepAlive-alternativer.

                                                                                                      • Nye oppringingsnoder med måldestinasjon IP adresse Webex CC LAX og JFK CUBE-er.

                                                                                                      • Dial-peer-preferanse kan enten være oppsett til round robin, eller primær og sekundær.

                                                                                                      • Codec er konfigurert for G711 ulaw og G711 alaw (tilkoblinger utenfor USA). DTMF er RFC2833.

                                                                                                      • SIP-kommunikasjon er over UDP port 5060 og RTP portene 8000 til 48199.

                                                                                                      • Oppringingsplan der målmønsteret samsvarer Webex kontaktsenter med agenter via PBX og PSTN.

                                                                                                      • Mer enn én POP for høy tilgjengelighet.

                                                                                                      • MIN SE-tidtaker på Webex CC er 3600. Økttidtakere bør enten oppdateres til denne verdien eller tillate SIP-forhandling til denne verdien under et anropsoppsett.


                                                                                                       

                                                                                                      Hvis du bruker CUBE/vCUBE, anbefaler Cisco at du bruker en IOS-versjon som støtter TLS 1.2.

                                                                                                      Sikker SIP-trunk mellom CUBE og Webex-kontaktsenter

                                                                                                      Oversikt over sikker SIP-trunk

                                                                                                      Dette eksemplet viser hvordan du konfigurerer en SIP Transport Layer Security (TLS)-tilkobling mellom Cisco Unified Border Element (CUBE) og Webex Contact Center.

                                                                                                      Eksempel: Konfigurere SIP TLS

                                                                                                      Før du begynner

                                                                                                      Sørg for at:

                                                                                                      • Endepunktene har samme dato og klokkeslett. Du kan synkronisere endepunkter ved hjelp av en NTP-server (Network Time Protocol).

                                                                                                      • Du har TCP-tilkobling.

                                                                                                      • CUBE har sikkerhets- og UCK9-lisensene installert.

                                                                                                      1

                                                                                                      Opprett et klareringspunkt for å inneha det selvsignerte sertifikatet for CUBE:

                                                                                                      crypto pki trustpoint CUBEtest (kan være hvilket som helst navn) påmelding selvsignert serienummer none fqdn none i p-adresse none subject-name cn = ISR4451-B.cisco.lab! (matche vertsnavnet på ruteren) tilbakekall-sjekk ingen rsakeypair ISR4451-B.cisco.lab! (samsvarer med vertsnavnet til ruteren) 
                                                                                                      2

                                                                                                      Generere et selvsignert sertifikat:

                                                                                                      krypto PKI Registrer CUBEtest % Det fullt kvalifiserte domenenavnet vil ikke bli inkludert i sertifikatet Generere selvsignert rutersertifikat? [Ja/Nei]: Ja 
                                                                                                      3

                                                                                                      Eksporter sertifikatet:

                                                                                                      krypto pki eksport CUBEtest pem terminal
                                                                                                      4

                                                                                                      Kopier det selvsignerte sertifikatet du eksporterte, og lagre det som en tekstfil med filtypen . pem .

                                                                                                      5

                                                                                                      Last opp det selvsignerte CUBE-sertifikatet til Webex-kontaktsenteret.

                                                                                                      6

                                                                                                      Kopier sertifikatet fra Webex-kontaktsenteret.

                                                                                                      7

                                                                                                      Last opp Webex-kontaktsentersertifikatet til CUBE:

                                                                                                      crypto pki trustpoint HOSTNAME enrollment terminal tilbakekalling - sjekk ingen krypto pku godkjenne VERTSNAVN (LIM INN CJP-SERTIFIKATET HER OG TRYKK DERETTER ENTER TO GANGER) 

                                                                                                      Angi ja når du blir bedt om å godta sertifikatet.

                                                                                                      8

                                                                                                      Konfigurer SIP til å bruke det selvsignerte sertifikatklareringspunktet du opprettet i trinn 1:

                                                                                                      kryptosignalisering standard trustpoint CUBEtest
                                                                                                      9

                                                                                                      Konfigurer oppringingsnodene med transportlagsikkerhet:

                                                                                                      Voice klasse SIP-Options-KeepLIVE 100 Transport TCP TLS Dial-Peer Voice 9999 VoIP Svar-adresse 35.. destinasjonsmønster 9999 øktprotokoll SIPv2-øktsmål IPv4:<Webex CC SBC IP-adresser> økttransport TCP TLS SIP-alternativer i taleklasse-KeepAlive-profil 100 SRTP 
                                                                                                      Konfigurere en SIP-trunk for leieren

                                                                                                      Klargjør leieren

                                                                                                      Cisco bruker klargjøringsinformasjonen du oppgir, til å konfigurere øktgrensekontrolleren for Webex kontaktsenter for leieren. Sørg for at informasjonen du oppgir, samsvarer med bestillingen din, og at den er nøyaktig.

                                                                                                      Hvis du vil ha instruksjoner om hvordan du klargjør leieren, kan du se administrasjons- og brukerveiledningene på:

                                                                                                      • Konfigurer en SIP-trunk som kobler kundens IP-adresse til den konfigurerte grensekontrolleren. Pass på at du velger CUBE som SIP-trunktype. Konfigurer en SIP-trunk for hver CUBE du distribuerer.

                                                                                                      • Opprett og klargjør en leier.

                                                                                                      • Tilordne SIP-trunk til leieren, legg til ringenumre og klargjør den nye leieren.

                                                                                                      Når du klargjør leieren og har konfigurert den Webex kontaktsenter-CUBE, mottar du en e-postmelding om at leieren er klar til bruk.

                                                                                                      Webex kontaktsenterområder

                                                                                                      VPOP er tilgjengelig for leiertilkobling etter område:

                                                                                                      • USA: Los Angeles og New York

                                                                                                      • Europa: London, Amsterdam, Frankfurt

                                                                                                      • Canada: Toronto og Vancouver

                                                                                                      • Australia: Sydney og Melbourne

                                                                                                      • Japan: Tokyo og Osaka

                                                                                                      • Sør-Amerika: São Paulo og Rio de Janeiro

                                                                                                      • India: Pune og Hyderabad

                                                                                                      • Singapore

                                                                                                      Webex kontaktsenter ordliste

                                                                                                      Ordliste

                                                                                                      Akronym eller term

                                                                                                      Beskrivelse

                                                                                                      A2Q

                                                                                                      Kvalitetssikring

                                                                                                      ACD

                                                                                                      Automatisk anropsdistribusjon

                                                                                                      ADA

                                                                                                      Webex Contact Center Agent Desktop Application

                                                                                                      ADR

                                                                                                      Detaljert rapport for agent

                                                                                                      AES

                                                                                                      AES, Avansert krypteringsstandard

                                                                                                      ANI

                                                                                                      Automatisk nummeridentifikasjon

                                                                                                      API

                                                                                                      Approgrammeringsgrensesnitt

                                                                                                      BST

                                                                                                      Cisco Bug Search Tool

                                                                                                      BYoPSTN

                                                                                                      Ta med din egen PSTN

                                                                                                      Kunde (foretak) eide eksisterende premissbasert PSTN.

                                                                                                      CA

                                                                                                      Sertifikatutsteder

                                                                                                      CAD

                                                                                                      Data som heter Anrop

                                                                                                      CC

                                                                                                      Contact Center

                                                                                                      CCDR

                                                                                                      Kumulative samtaledetaljposter

                                                                                                      CCG

                                                                                                      Datakommunikasjonsgruppe

                                                                                                      CCP

                                                                                                      Skytilkoblet PSTN

                                                                                                      CDR

                                                                                                      Samtaleinformasjon

                                                                                                      CSS

                                                                                                      Strategi for valg av kontakt

                                                                                                      CSV

                                                                                                      Kommaseparerte verdier

                                                                                                      CTQ

                                                                                                      Konsulter til kø

                                                                                                      KUBE

                                                                                                      Cisco Unified Border Element

                                                                                                      GJORDE

                                                                                                      Direkte innoveroppringing

                                                                                                      DMZ

                                                                                                      Demilitarisert sone

                                                                                                      DN

                                                                                                      Katalognummer

                                                                                                      DNC

                                                                                                      Ikke ring

                                                                                                      DNIS

                                                                                                      Identifikasjonstjeneste for oppringt nummer

                                                                                                      DNS

                                                                                                      Domenenavnsystem

                                                                                                      DTG

                                                                                                      (SIP-topptekst)

                                                                                                      Destinasjonstrunkgruppe

                                                                                                      DTMF

                                                                                                      Tofarget flerfrekvens

                                                                                                      EP

                                                                                                      Inngangspunkt

                                                                                                      ESR

                                                                                                      Utvidet støtteutgivelse

                                                                                                      FIPS

                                                                                                      Føderale standarder for informasjonsbehandling

                                                                                                      GIF

                                                                                                      Grafikkutvekslingsformat

                                                                                                      GRE

                                                                                                      Generisk rutinginnkapsling

                                                                                                      GW

                                                                                                      Gateway

                                                                                                      HA

                                                                                                      Høy tilgjengelighet

                                                                                                      HTML

                                                                                                      Hypertext Markup Language

                                                                                                      IB

                                                                                                      Bundet innover

                                                                                                      ID

                                                                                                      Identitet, identifikasjon

                                                                                                      IMAP

                                                                                                      Protokoll for tilgang til Internett-meldinger

                                                                                                      IOS

                                                                                                      Mobiloperativsystem (tidligere iPhone OS)

                                                                                                      IP

                                                                                                      Internett-protokoll

                                                                                                      Ipsec

                                                                                                      Internet Protocol-sikkerhet

                                                                                                      ITSP

                                                                                                      Internett-telefoni tjenesteleverandør

                                                                                                      IVR

                                                                                                      Interactive Voice Response

                                                                                                      JPG og JPEG

                                                                                                      Felles fotografisk ekspertgruppe

                                                                                                      En digital bildefil

                                                                                                      LAN

                                                                                                      Lokalnett

                                                                                                      LCM

                                                                                                      Liste og Campaign Manager

                                                                                                      LGW

                                                                                                      Lokal gateway

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Multiprotokoll etikettveksling

                                                                                                      NAT

                                                                                                      Oversettelse av nettverkstilgang

                                                                                                      NDC

                                                                                                      Innsamling av nettverksdata

                                                                                                      NTP

                                                                                                      Network Time Protocol

                                                                                                      OB

                                                                                                      Utadgående bundet

                                                                                                      OTG

                                                                                                      (SIP-topptekst)

                                                                                                      Opprinnelig trunkgruppe

                                                                                                      P2P

                                                                                                      Punkt til punkt

                                                                                                      PAI

                                                                                                      (SIP-topptekst)

                                                                                                      P-hevdet identitet

                                                                                                      PBX

                                                                                                      Privat filialbørs

                                                                                                      PCI DSS

                                                                                                      Datasikkerhetsstandard for betalingskortbransjen

                                                                                                      PDF

                                                                                                      Portable Document Format

                                                                                                      PEWC

                                                                                                      Forutgående skriftlig samtykke

                                                                                                      PII

                                                                                                      Personlig identifiserbar informasjon

                                                                                                      PNG

                                                                                                      Bærbar nettverksgrafikk

                                                                                                      POP

                                                                                                      Protokoll for postkontor

                                                                                                      PSTN

                                                                                                      Svitsjet telefonnettverk

                                                                                                      QoS

                                                                                                      Quality of Service

                                                                                                      RFC

                                                                                                      Forespørsel om kommentarer

                                                                                                      RONA

                                                                                                      Omdiriger ved ingen svar

                                                                                                      RPID

                                                                                                      (SIP-topptekst)

                                                                                                      ID for ekstern part

                                                                                                      RTT

                                                                                                      Round Trip Time

                                                                                                      S2S

                                                                                                      Fra sted til sted

                                                                                                      SBC

                                                                                                      Øktgrensekontroller

                                                                                                      SBR

                                                                                                      Ferdighetsbasert ruting

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      Programvaredefinert fjernnett

                                                                                                      SIP

                                                                                                      Session Internett-protokoll

                                                                                                      SL

                                                                                                      Servicenivå

                                                                                                      SLA

                                                                                                      Servicenivåavtale

                                                                                                      SMS

                                                                                                      Kort meldingstjeneste

                                                                                                      SMTP

                                                                                                      Enkel e-postoverføringsprotokoll

                                                                                                      SP

                                                                                                      Tjenesteleverandør

                                                                                                      SRTP

                                                                                                      Sikker transportprotokoll i sanntid

                                                                                                      SSL

                                                                                                      Lag for sikre stikkontakter

                                                                                                      TCP

                                                                                                      Transmission Control Protocol

                                                                                                      TGRP

                                                                                                      (SIP-topptekst)

                                                                                                      Rutingprotokoll for trunkgruppe

                                                                                                      TLS

                                                                                                      Transport Layer Security; kryptografisk protokoll

                                                                                                      UDP

                                                                                                      User Datagram Protocol

                                                                                                      Brukergrensesnitt

                                                                                                      Brukergrensesnitt

                                                                                                      URI

                                                                                                      Uniform Resource Identifier

                                                                                                      URL

                                                                                                      Uniform Resource Locator

                                                                                                      UTC

                                                                                                      Universell klokke

                                                                                                      vCube

                                                                                                      Virtuell kube

                                                                                                      VoIP

                                                                                                      Voice over IP

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      Virtuell privat LAN-tjeneste

                                                                                                      VPN

                                                                                                      Virtuelt privat nettverk

                                                                                                      VPOP

                                                                                                      Talepunkt for tilstedeværelse

                                                                                                      I Webex Contact Center 1.0 integrerer VPOP Webex kontaktsenter med PSTN og det første tilkoblingspunktet for kunder. Den har også medieserver for behandling og samtaleopptak.

                                                                                                      VPOP-bro

                                                                                                      Talepunkt for tilstedeværelsesbro

                                                                                                      I Webex kontaktsenter kobler VPOP Bridge tjenesteleverandørens PSTN til talemedielaget.

                                                                                                      WAN

                                                                                                      Fjernnett

                                                                                                      WCB

                                                                                                      Word-kommandobuffer

                                                                                                      Webex CC

                                                                                                      Webex Contact Center

                                                                                                      WFO

                                                                                                      Optimalisering av arbeidsstyrken

                                                                                                      XML

                                                                                                      Utvidet kodespråk

                                                                                                      Klargjør Voice for Cisco Webex Contact Center

                                                                                                      Oversikt

                                                                                                      Kundebedrifter kan bruke en Cisco Unified Border Element (CUBE) som øktgrensekontroller (SBC) for å koble til Webex kontaktsenter. Bedrifts-CUBE kobles til en transportør for PSTN- eller VoIP-tilkobling på den ene siden, og til Webex kontaktsenter på den andre siden for å aktivere kontaktsentertjenester. Både innkommende og utgående anrop til Webex Contact Center rutes gjennom bedriftens CUBE. Kunden leverer SIP-trunken, aktivert toveis til tjenesteleverandøren og Webex Contact Center, for å aktivere samtaletrafikk mellom plattformene. Hvis du vil ha mer informasjon om CUBE, kan du se konfigurasjonsveiledningen for Cisco Unified Border Element i https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.

                                                                                                      Cisco Service Provider or Enterprise Architecture
                                                                                                      Cisco-tjenesteleverandør eller bedriftsarkitektur

                                                                                                      Enten tjenesteleverandøren eller kundeforetaket kan eie og drive CUBE og Private Branch Exchange (PBX). I dette tilfellet:

                                                                                                      • Alle innkommende anrop til Webex Contact Center kommer gjennom transportøren på bedriftens CUBE.

                                                                                                      • Webex Contact Center sender alle utgående anrop, enten til kunder eller agenter, gjennom bedriftens CUBE.

                                                                                                      • Webex Contact Center samarbeider med tjenesteleverandøren for å fakturere kunden direkte for PSTN-bruk, uten å gå gjennom fakturering Webex kontaktsenter.

                                                                                                      Webex Contact Center støtter CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) og tredjeparts SBC.

                                                                                                      Når tjenesteleverandøren eier SBCen og PBXen, har Contact Center Webex et SIP-hode for å identifisere kundevirksomheten overfor tjenesteleverandøren. Tjenesteleverandører konfigurerer det bestemte SIP-hodet via instrumentbordet for leverandør av programtjenester.

                                                                                                      Webex Contact Center støtter disse SIP-hodene:

                                                                                                      • Avledning

                                                                                                      • PAI

                                                                                                      • OTG

                                                                                                      • DTG

                                                                                                      • TGRP

                                                                                                      • RPID

                                                                                                      Kundevirksomheten kan eie og drive CUBE og PBX, noe som eliminerer behovet for en SIP-header.

                                                                                                      Brukere

                                                                                                      Dette dokumentet er beregnet på brukere som bruker Cisco Webex Contact Center.

                                                                                                      Endringslogg

                                                                                                      Denne tabellen viser endringer som er gjort i denne veiledningen etter den første utgivelsen. De siste endringene vises øverst.

                                                                                                      Endre

                                                                                                      Se

                                                                                                      Dato

                                                                                                      Nye distribusjonstall

                                                                                                      Støtte for flere regioner

                                                                                                      Oktober 2021

                                                                                                      Ny del,

                                                                                                      PSTN-alternativer

                                                                                                      Oktober 2021

                                                                                                      Støtte for flere regioner

                                                                                                      Støtte for flere regioner

                                                                                                      September 2021

                                                                                                      Ny del,

                                                                                                      Webex kontaktsenterordliste

                                                                                                      September 2021

                                                                                                      Omstrukturering av dokumenter

                                                                                                      Flere kapitler ble omstrukturert.

                                                                                                      August 2021

                                                                                                      Inkluderte et nytt kapittel

                                                                                                      Typer tilkoblingsmuligheter

                                                                                                      Juli 2019

                                                                                                      Desember 2020

                                                                                                      Støtte for flere regioner

                                                                                                      Webex Contact Center med Webex Calling Telephony støtter flere områder (enten land eller områder) for agenter og innringere. Vi støtter følgende scenarier:

                                                                                                      • Innringerne er lokalisert i ett område, og agentene befinner seg i flere områder.

                                                                                                      • Innringere og agenter befinner seg i flere områder.

                                                                                                      I disse scenariene gir systemet støtte for innkommende anrop og uteanrop. For innkommende anrop ringer innringerne til oppsettet for skytilkoblet PSTN (Cisco Webex sky) eller lokal gateway (LGW). Anropene rutes til agentene. Agenter kan foreta utgående anrop til alle områder.

                                                                                                      Agentene tilhører forskjellige plasseringer som konfigurert i Kontrollhub. Agentens konfigurasjon har nummeret og internnummeret for plasseringen.

                                                                                                      Innkommende numre knyttes til områdene i Kontrollhub. Anrop rutes til agentene i henhold til rutingsstrategien som er konfigurert i Webex kontaktsenter.

                                                                                                      Figuren nedenfor viser en global løsning for Webex kontaktsenter med Webex Calling.

                                                                                                      Home data site with two regions connected with the Cisco Webex backbone.
                                                                                                      Global løsning med Webex Calling

                                                                                                      Medier som IVR og samtaleopptak ligger i hjemmeområdet. Agenter over hele verden kan ha Webex Calling telefoner eller endepunkter bak distribusjonsalternativene for lokal gateway.

                                                                                                      The incoming call enters into the Home Region and routes to Remote Region 1, where an Agent answers the call.
                                                                                                      Global distribusjonsanropsflyt

                                                                                                      Plasseringen av hjemmeområdet må vurderes nøye for å minimere avstanden mellom regionene, innringerne og agentene. Figuren nedenfor viser anropsbanen for agenter og innringere i et område som er fjernt fra hjemmeområdet. I dette scenariet kan avstanden mellom hjemmeområdet og det eksterne området introdusere uakseptabel ventetid i samtalen.

                                                                                                      The call flow starts with the caller in the remote region. The path goes to the home region and then back into the remote region to the agent.
                                                                                                      Global distribusjonssamtaleflyt med innringere og agenter i et eksternt område

                                                                                                      Delene nedenfor beskriver scenariodetaljer og vurderinger for agenter i India.

                                                                                                      Innringere er i ett område, og agenter er i flere områder

                                                                                                      I dette scenariet har Webex Contact Center agenter i forskjellige områder og tilknyttet flere datasentre. Innringerne er fra ett enkelt område.

                                                                                                      Innringerne ringer Webex Contact Center. Systemet ruter samtalene til kontaktsenteret og, basert på konfigurasjon av tid på dagen, ruter anropene til tilgjengelige agenter i ett av områdene.

                                                                                                      Slik støtter du dette scenariet:

                                                                                                      • Webex Contact Center bruker Webex Calling (VPOP Bridge eller LGW).

                                                                                                      • Hvis agentendepunktet er på en BYoPSTN, er samtalen et lokalt anrop fra taleplattformen for agentens område.

                                                                                                      • Hvis agentendepunktet er en Cisco IP Phone eller Webex Calling appen, kan kallet være lokalt for agentens område.

                                                                                                      • URL-adressen til agentskrivebordet er i samme område som agenten.

                                                                                                      Dette scenariet er for et innkommende taleanrop, men systemet støtter lignende scenarier for utgående anrop.

                                                                                                      Innringere og agenter befinner seg i flere områder

                                                                                                      I dette scenariet har kontaktsenteret agenter i flere områder og tilknyttet flere datasentre. Innringerne er fra flere områder.

                                                                                                      Innringerne ringer kontaktsenteret. Systemet ruter samtalene til kontaktsenteret og, basert på konfigurasjon av tid på dagen, ruter anropene til tilgjengelige agenter i ett av områdene.

                                                                                                      Slik støtter du dette scenariet:

                                                                                                      • Kontaktsenteret bruker Webex Calling (VPOP Bridge eller LGW).

                                                                                                      • Hvis agentendepunktet er på en BYoPSTN, er samtalen et lokalt anrop fra taleplattformen for agentens område.

                                                                                                      • Hvis agentendepunktet er en IP-tilkoblet enhet, kan samtalen være lokal fra taleplattformen for agentens område.

                                                                                                      • URL-adressen til agentskrivebordet er i samme område som agenten.

                                                                                                      Dette scenariet er for et innkommende taleanrop, men systemet støtter lignende scenarier for utgående anrop.

                                                                                                      Hensyn for agenter i India

                                                                                                      Følgende regler gjelder for agenter i India.

                                                                                                      1. Hvis et anrop rutes til India via PSTN, må anropet forbli på PSTN. Dette kravet omfatter anrop som rutes til India fra PSTN, gjennom en lokal Cisco Unified Communications Manager (Unified CM), og deretter behandles av en agent. Agenten må være på PSTN.

                                                                                                      2. Hvis et anrop rutes til India via VoIP, må samtalen forbli på VoIP.

                                                                                                      Samtaler utenfor India kan kobles sammen på en hvilken som helst måte. Et anrop kan for eksempel rutes til USA via PSTN og deretter rutes til India av VoIP. Etter at denne samtalen ankommer India, må den imidlertid forbli som en VoIP samtale.

                                                                                                      Bruk

                                                                                                      Denne veiledningen bruker følgende konvensjoner.

                                                                                                      Konvensjon

                                                                                                      Beskrivelse

                                                                                                      Fet skrift

                                                                                                      Tekst i fet skrift angir kommandoer, for eksempel brukeroppføringer, taster, knapper og navn på undermenyer. Eksempel:

                                                                                                      • Velg Rediger > Søk.

                                                                                                      • Klikk på Fullfør.

                                                                                                      Kursiv skrift

                                                                                                      Tekst i kursiv skrift angir følgende:

                                                                                                      • Et nytt begrep. Eksempel: En kompetansegruppe er en samling agenter som deler lignende ferdigheter.

                                                                                                      • Ettertrykk. Eksempel: Ikke bruk den numeriske navnekonvensjonen.

                                                                                                      • Et argument du må angi verdier for.

                                                                                                        Eksempel:

                                                                                                        IF (betingelse, sann verdi, usann-verdi)

                                                                                                      • En boktittel. Eksempel:

                                                                                                        Se veiledningen for Webex Komme i gang med kontaktsenter.

                                                                                                      Vindu-skrift

                                                                                                      Tekst i en vindusskrift, for eksempel Courier, angir følgende:

                                                                                                      • Tekst som den vises i kode eller informasjon som vises i systemet. Eksempel:

                                                                                                        <html><tittel>Cisco Systems, Inc. </title></html>

                                                                                                      • Filnavn. Eksempel: tserver.egenskaper.

                                                                                                      • Katalogbaner. Eksempel:

                                                                                                        C:\Programfiler\Adobe

                                                                                                      Kommunikasjon, tjenester og tilleggsinformasjon

                                                                                                      • Hvis du vil motta relevant informasjon fra Cisco til riktig tid, kan du registrere deg på Cisco Profile Manager.

                                                                                                      • For å få bedriftseffekten du ønsker med teknologiene som betyr noe, kan du besøke Cisco Services.

                                                                                                      • For å sende inn en serviceforespørsel, besøker du Cisco Support.

                                                                                                      • Hvis du vil finne validerte apper, produkter, løsninger og tjenester, kan du gå til Cisco Marketplace.

                                                                                                      • Hvis du ønsker generelle nettverks-, opplærings- og sertifiseringstitler, kan du besøke Cisco Press.

                                                                                                      • For å finne garantiinformasjon for et spesifikt produkt eller produktfamilie, får du tilgang til Cisco Warranty Finder.

                                                                                                      Cisco Bug Search Tool

                                                                                                      Cisco Bug Search Tool (BST) gir nettbasert tilgang til Ciscos feilsporingssystem. Dette systemet opprettholder en omfattende liste over defekter og sikkerhetsproblemer i Cisco-produkter og programvare. BST gir deg detaljert feilinformasjon om produktene og programvaren din.

                                                                                                      Tilbakemelding på dokumentasjon

                                                                                                      Gi dine kommentarer om denne veiledningen til contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com nettstedet .

                                                                                                      Webex kontaktsenter Samtaleflyt

                                                                                                      Innføring i samtaleflyt

                                                                                                      Innkommende og utgående anrop til Webex Contact Center kommer gjennom en transportør, som rutes gjennom Enterprise and Cisco Unified Border Element (CUBE). Hver samtale kan inneholde flere økter, avhengig av anropsflyten. Delene nedenfor beskriver noen vanlige anropsflyter.

                                                                                                      Innkommende anrop til en IVR

                                                                                                      Et innkommende anrop fra oppringeren til VPOP (Webex Contact Center Voice Post Office Protocol) oppretter én enkelt økt i bedrifts-CUBE og én enkelt økt i Webex Contact Center CUBE.

                                                                                                      Inbound Call to IVR
                                                                                                      Innkommende anrop til IVR

                                                                                                      Innkommende anrop til en agent

                                                                                                      Et innkommende anrop til en agent legger til en utgående økt i Webex Contact Center CUBE og en enkeltøkt i bedriftens CUBE.

                                                                                                      Inbound Call to an Agent
                                                                                                      Innkommende anrop til en agent

                                                                                                      Konferanse- og konsultasjonsoverføring

                                                                                                      En agent-til-agent-konferanse eller rådført overføring legger til en utgående økt i Webex Contact Center og enterprise CUBE.

                                                                                                      Webex Contact Center Voice POP
                                                                                                      Agent-til-agent-konferanse

                                                                                                      Tilbakeringing eller utgående anrop til PSTN

                                                                                                      En utgående samtale oppretter to økter, én fra virksomhetsleieren til Webex kontaktsenter og en annen fra Webex kontaktsenter til virksomheten.

                                                                                                      Outbound Call to PSTN
                                                                                                      Utgående anrop til PSTN
                                                                                                      KUBE-lisens og størrelseskrav

                                                                                                      CUBE-lisenser

                                                                                                      Cisco Unified Border Element CUBE-lisenser gjelder per økt og krever en toveis økt. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Cisco Unified Border Element Datablad.

                                                                                                      CUBE-lisensstørrelse er summen av antall agentøkter og antall anrop på Interactive Voice Response (IVR). Bruk databladet Cisco Unified Border Element til å fastslå maksimalt antall økter som CUBE-plattformen støtter.

                                                                                                      Antall lisenser må være lik den maksimale kapasiteten til kundevirksomheten.

                                                                                                      lisenser = (antall agenter X 2) + (antall aktive økter i kø)

                                                                                                      Eksempel

                                                                                                      • Hvis du har 100 agenter som svarer på kundeanrop på det meste, har hvert anrop to aktive økter. Antall økter er 200.

                                                                                                      • Antall anrop i køen i denne forekomsten er 100, noe som skaper 100 økter.

                                                                                                      • Derfor er det totale antallet økter lik 300, som er 300 lisenser.

                                                                                                      Størrelse på CUBE-økt

                                                                                                      En CUBE-enhet kan håndtere 1/3 av SIP-øktene hvis du sikrer samtalene med enten TLS eller SRTP.

                                                                                                      økter = ((antall agenter X 2) + (antall aktive økter i kø)) X 3

                                                                                                      Hvis vi bruker eksempelet med 100 anrop i kø med 100 agenter som svarer på anrop, er antall økter:

                                                                                                      ((100 X 2) + 100) X 3 = 900.

                                                                                                      Du kan endre størrelsen på CUBE for 300 økter hvis du klargjør et privat WAN for SIP-trunken.

                                                                                                      Hvis du vil bidra til å fastslå maksimalt antall agenter, kan du anta at:

                                                                                                      • 50 % av samtalene er satt i kø og bruker IVR porter, mens de resterende 50 % av samtalene er aktive med agenter.

                                                                                                      • 10 % av samtalene bruker konsultasjons- og konferansetilleggstjenestene.

                                                                                                      • TLS eller SRTP sikre 100 % av samtalene.

                                                                                                      Ved å bruke disse antagelsene kan CUBE-plattformer støtte én agent for hver 9.3 økt.

                                                                                                      Typer tilkoblingsmuligheter

                                                                                                      Tilkoblingstyper som støttes

                                                                                                      Webex Contact Center støtter følgende tilkoblingstyper.

                                                                                                      Tilkobling

                                                                                                      Typer

                                                                                                      Offentlig Internett

                                                                                                      Direkte

                                                                                                      IPSec Virtual Private Network (VPN) eller IPSec over Generic Routing Encapsulation (GRE)

                                                                                                      Sted-til-sted (S2S)

                                                                                                      SRTP/SIP-TLS

                                                                                                      Privat tilkobling (godkjenning kreves)

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Punkt-til-punkt (P2P)

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      Privat WAN

                                                                                                      Krysskobling av datasenter

                                                                                                      Equinix Fabric Tilkoblinger


                                                                                                       

                                                                                                      IOS-versjon for CUBE eller vCUBE skal støtte TLS 1.2.

                                                                                                      Offentlig Internett

                                                                                                      Direkte SIP-trunk (over toppen)

                                                                                                      Cisco anbefaler at kunder plasserer CUBE eller SBC på en offentlig IP adresse.

                                                                                                      Proffene

                                                                                                      Ulemper

                                                                                                      • Raskest å distribuere.

                                                                                                      • Billig.

                                                                                                      • Beste innsats.

                                                                                                      • Oppfyller kanskje ikke sikkerhetskravene.

                                                                                                      Typical Direct Connection
                                                                                                      Typisk direkte tilkobling

                                                                                                      Fordi en direkte tilkobling er den mest forenklede tilnærmingen, er den også den minst fleksible. Fordelene med en forenklet topologi er enkel administrasjon og feilsøking. Kunden fullfører nettverksdiagrammene og sender dem til taleteamet, og oppringingsnoder opprettes. Du kan plassere CUBE i en DMZ for å lette kompleksiteten ved å håndtere Network Access Translation (NAT). CUBE i seg selv er en brannmur, og de fleste leverandører plasserer sin CUBE i et offentlig IP rom og bruker sikkerhetsfunksjonene.

                                                                                                      VPN-er

                                                                                                      En VPN er en annen type tilkobling som bruker det offentlige internett. Bruk VPN når en kunde krever en sikker tilkobling for SIP og RTP. En VPN kan også være nødvendig hvis kunden ikke kan plassere kuben på et offentlig IP sted. Et klargjøringsmøte med taleteknikk kreves for VPN tilkoblinger.

                                                                                                      Proffene

                                                                                                      Ulemper

                                                                                                      • Sikker tilkobling

                                                                                                      • Ingen ekstra kostnader

                                                                                                      • Tar tid å implementere

                                                                                                      Taleporter

                                                                                                      • RTP: 8000–48199

                                                                                                      • SIP: UDP 5060

                                                                                                      IPSec VPN eller IPSec over GRE

                                                                                                      Følgende alternativer er tilgjengelige for VPN Connectivity:

                                                                                                      • SBC til SBC-tilkobling

                                                                                                      • GW til GW-tilkobling

                                                                                                      Typical IPsec or IPSec over GRE Tunnel.
                                                                                                      Typisk IPsec eller IPSec over GRE-tunnel

                                                                                                      Webex Contact Center (IPSec eller IPSec over GRE-tunnel, og Webex Contact Center S2S-tilkobling) må bruke UDP/5060 i stedet for TCP/5060.

                                                                                                      En IPSec VPN eller IPSec over GRE er et godt alternativ for en sikker SIP-trunk når kuben er på et offentlig IP område. Dette er en SBC til SBC-forbindelse med VPN tunneler. Du må også vurdere private IP adresseordninger for å unngå overlapping mellom kunder. For GRE-tilkoblinger er IP delnett 10.x.248.x og 10.x.249.x.

                                                                                                      Sted-til-sted (S2S)

                                                                                                      En S2S-tilkobling kan distribueres hvis kunden trenger en sikker tilkobling eller ikke kan plassere kuben på et offentlig IP område. Dette er en gateway-til-gateway-tilkobling. Det er ingen delnett som er spesielt utpekt for S2S-VPN tilkoblinger, da ruting er basert på interessant trafikk uten involvering av et logisk grensesnitt.

                                                                                                      Typical Site-to-Site Connection
                                                                                                      Typisk sted-til-sted-tilkobling

                                                                                                      SIP-TLS og SRTP

                                                                                                      SRTP/SIP-TLS er et annet alternativ når CUBE er på en offentlig IP-adresse. Imidlertid er det en ytelse hit wit SRTP / SIP TLS. En CUBE-enhet kan håndtere en tredjedel av SIP-øktene hvis du har sikret samtalene ved hjelp av enten TLS eller SRTP. Dette er en SBC til SBC-tilkobling.

                                                                                                      Typical SIP TLS and SRTP connection
                                                                                                      Typisk SIP-TLS og SRTP tilkobling

                                                                                                      Offentlige og selvsignerte sertifikater

                                                                                                      For å etablere en SIP TLS-tilkobling, er det nødvendig å utveksle sertifikater. Følgende alternativer er tilgjengelige:

                                                                                                      • Selvsignerte sertifikater genereres og utveksles mellom kunden og Webex Contact Center.

                                                                                                      • Public CA – Fullfør følgende trinn for å støtte en offentlig sertifiseringsinstans:

                                                                                                        • Kunden deler rotsertifikatet, som lastes inn i SBCen for Webex Contact Center.


                                                                                                           

                                                                                                          Du må fremlegge både rot- og mellomliggende/underordnet sertifikat.

                                                                                                        • Kunden oppdaterer DNS til å inkludere de IP adressene til SBC-ene for Webex Contact Center.

                                                                                                      Privat tilkobling

                                                                                                      Store bedriftsleverandører foretrekker ofte en direkte tilkobling fordi den gir en dedikert og sikker krets. Hvis kunden trenger en direkte tilkobling, må du gi dem Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines som første trinn. Det neste trinnet er et oppfølgingsdesignmøte med Webex Contact Center Voice Engineering-teamet og kundeingeniørene. Kunden leverer et detaljert nettverksdiagram over kundens talenettverk, inkludert PSTN-operatørsammenkoblinger, for møtet. Cisco vil ikke være vert for noe kundeutstyr.

                                                                                                      Cisco Webex Contact Center tilbyr også Equinix Fabric-tilkoblinger for kunder som har samlokaliseringer med Equinix.

                                                                                                      Equinix Fabric Tilkoblinger

                                                                                                      For mer informasjon om Equinix Fabric, se:

                                                                                                      Typical Private connection
                                                                                                      Typisk privat forbindelse

                                                                                                      Uansett om kunden velger MPLS, P2P, VPLS eller SD-WAN, ser topologien lik ut, og alle kretser slutter i Webex Contact Center-ruteren/GW (gateway) og ikke i Webex kontaktsenter-CUBE-er.

                                                                                                      Båndbreddekravene for en direkte tilkobling er basert på G.711-kodeken (~100 kbps per samtaleetappe), som tillater to anropsetapper per økt.

                                                                                                      Proffene

                                                                                                      Ulemper

                                                                                                      • Høy pålitelighet.

                                                                                                      • Dedikert båndbredde.

                                                                                                      • En direkte tilkobling er den dyreste.

                                                                                                      • Lengst tid å implementere.


                                                                                                       

                                                                                                      Equinix Fabric-tilkoblinger tilbyr portredundans, raskere bestilling av virtuell tilkobling og klargjøring. Cisco anbefaler å bruke Equinix-tilkobling, i stedet for å bruke andre private tilkoblingsmetoder.

                                                                                                      Krysstilkobling av datasenter

                                                                                                      Hvis en kunde bestemmer seg for å bruke en privat tilkobling, må du bestille krysstilkoblinger for datasenter som beskrevet i Cisco Webex Contact Center Retningslinjer for bestilling av VPOP-krets. Kunden er ansvarlig for kostnaden som påløper, og for å få kundens krets til det angitte slippet.


                                                                                                       

                                                                                                      Kunder som velger en privat tilkobling, mottar Cisco Webex Contact Center retningslinjer for bestilling av VPOP-krets under innføringsprosessen.

                                                                                                      Typical Data Center Cross Connect
                                                                                                      Typisk krysskobling mellom datasentre

                                                                                                      Ikke-standard distribusjoner

                                                                                                      Ikke-standard distribusjoner

                                                                                                      Hvis de anbefalte topologiene ikke oppfyller alle kravene i kundens nettverk, må det planlegges et designmøte med Cisco Voice Engineering-teamet via kundens Cisco-kontoteam for en spesiell godkjenningsprosess. Følgende avsnitt er eksempler på ikke-standardiserte distribusjoner og distribusjoner som ikke anbefales:

                                                                                                      A2Q-unntak

                                                                                                      PSTN-leverandør som avslutter kretsen direkte til Webex Contact Center VPOP.

                                                                                                      Unntak for gullleier

                                                                                                      Cisco anbefaler på det sterkeste en direkte SIP-trunk for Gold Tenant-kunder. Dette er den overdrevne topologien for å plassere kuben i et offentlig IP rom. Behovet for en Gold Tenant eksisterer ofte med større leverandører; Leverandøren krever imidlertid at gullleieren er et konseptbevis for leverandørens tiltenkte produksjonsdistribusjon. Proof of concept Gold Tenant overskrider ofte bruk av åpen Internett-tilgang for en SIP-trunk og vil kreve en av de tidligere diskuterte tilkoblingstyper.

                                                                                                      Gold Tenant-kunder vil ikke bli overvåket.

                                                                                                      Offentlig Internett - CUBE bak brannmur

                                                                                                      Plassering av en kube på en privat IP-adresse bak en NAT-brannmur er et annet distribusjonsalternativ. Sikkerhetskravene fra kundens IT-avdeling kan fastsette at taleprogrammet befinner seg bak en brannmur. Dette alternativet har noen kjente ulemper. Selv om dette kanskje ikke forårsaker problemer i nettverkslaget, kan det føre til problemer i SIP-programlaget. Den private IP-adressen brukes i SIP-meldingene, noe som fører til anropsbehandlingsfeil. Brannmurkapasitet er en annen faktor som må vurderes for denne typen distribusjon. Brannmurer må dimensjoneres riktig for å håndtere VoIP trafikk. Brannmuren kan ellers bli en flaskehals og kan påvirke samtalekvalitet og samtalebehandling.

                                                                                                      Typical Cube behind firewall
                                                                                                      Typisk kube bak brannmur

                                                                                                      Dette er ulempene med denne distribusjonen:

                                                                                                      • Mulige problemer med kubekonfigurasjon og -oppsett i begynnelsen.

                                                                                                      • Økt belastning på brannmuren som kan påvirke talekvaliteten.

                                                                                                      • Kunden er ansvarlig for KUBE-oppsett og brannmurstørrelse.

                                                                                                      • Ikke en anbefalt topologi på grunn av innvirkning på serviceavtaler.


                                                                                                       

                                                                                                      Denne topologien anbefales ikke på grunn av kompleksiteten ved håndtering av SIP og NAT. Et møte med Cisco Voice Engineering-teamet og kunden kreves for godkjenning av denne typen distribusjon.

                                                                                                      Komponentredundans

                                                                                                      Innføring i redundans for komponenter

                                                                                                      Komponentredundans gjør det mulig for kontaktsenteret Webex å være robust når det oppstår et tjenesteavbrudd. Du kan konfigurere både Webex Contact Center-skyen og bedrifts-CUBE til å være overflødige:

                                                                                                      • Innenfor et geografisk område: Du kan konfigurere mer enn én POP i en virksomhet.

                                                                                                      • På tvers av bedriftsdatasentre i et geografisk område.

                                                                                                      • I bedriftsnettverk: Du kan også konfigurere CUBE i modus for høy tilgjengelighet (HA). HA-modus bevarer oth signalering og media.

                                                                                                      All signalisering og media hentes til og fra den virtuelle IP adressen.

                                                                                                      Webex Contact Center bruker to VPOP-er for å sikre høy tilgjengelighet. For optimal ytelse bør tjenesteleverandøren også sette opp to POPer. Dette sikrer at jakten mellom Webex Contact Center VPOPs er en jevn rund robin.

                                                                                                      Redundans på tvers av bedriftsdatasentre innenfor et geografisk område

                                                                                                      Du kan konfigurere to datasentre i bedriften til å koble til samme Webex Contact Center VPOP, innenfor samme geografiske område.

                                                                                                      Redundancy Across Enterprise Data Centers Within a Geographic Region
                                                                                                      Redundans på tvers av bedriftsdatasentre innenfor et geografisk område
                                                                                                      Eksempel på konfigurasjon av Enterprise CUBE for å Webex kontaktsenter

                                                                                                      Gå inn i global konfigurasjonsmodus

                                                                                                      Dette konfigurasjonseksemplet gjelder for Cisco IOS Voice Gateway og Cisco Unified Border Element (CUBE) Voice gateway. For fullstendige instruksjoner for kubekonfigurasjon, se konfigurasjonsveiledningen for Cisco Unified Border Element i https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Alle konfigurasjoner i dette eksemplet bruker modus for global konfigurasjon.

                                                                                                      1

                                                                                                      Skriv inn enable for å gå inn i privilegert EXEC-modus.

                                                                                                      2

                                                                                                      Gå inn i konfigurasjonsterminalen for å gå inn i global konfigurasjonsmodus.

                                                                                                      Grunnleggende konfigurasjon

                                                                                                      SIP-tidtakere (MIN-SE) er satt til 3600 på tvers av alle VPOP-er i Webex kontaktsenter. Du kan oppdatere denne innstillingen globalt eller endre den i Inviter til det Webex kontaktsenteret.

                                                                                                      taletjeneste VoIP Sip Min-se 3600

                                                                                                      Konfigurere klasse for talekodek

                                                                                                      Taleklasse kodek 100 kodek preferanse 1 G711alaw kodek preferanse 2 G711ulaw

                                                                                                      Innkommende oppringingsnode for anrop fra Webex kontaktsenter

                                                                                                      Dial-Peer Voice 200 VoIP Session Protocol SIPv2 Voice-klasse kodek 100 DTMF-Relay RTP-NTE no VAD

                                                                                                      Utgående oppringingsnode for anrop til Webex kontaktsenter

                                                                                                      oppringt stemme 100 VoIP-destinasjonsmønster <Mønster mot Webex CC> øktprotokoll SIPv2-øktmål IPv4:<Webex CC SBC IP-adresser> kodek i taleklasse 100 SIP-alternativer i stemmeklasse-keepLIVE DTMF-relé RTP-NTE ingen VAD

                                                                                                      Vanlig konfigurasjon

                                                                                                      Dette eksemplet viser klargjøring Webex kontaktsentertrunk i USA med følgende topologi.

                                                                                                      Klargjøring av trunk for Webex kontaktsenter

                                                                                                      Detaljer for oppsett:

                                                                                                      • Konfigurer SIP KeepAlive-alternativer.

                                                                                                      • Nye oppringingsnoder med måldestinasjon IP adresse Webex CC LAX og JFK CUBE-er.

                                                                                                      • Dial-peer-preferanse kan enten være oppsett til round robin, eller primær og sekundær.

                                                                                                      • Codec er konfigurert for G711 ulaw og G711 alaw (tilkoblinger utenfor USA). DTMF er RFC2833.

                                                                                                      • SIP-kommunikasjon er over UDP port 5060 og RTP portene 8000 til 48199.

                                                                                                      • Oppringingsplan der målmønsteret samsvarer Webex kontaktsenter med agenter via PBX og PSTN.

                                                                                                      • Mer enn én POP for høy tilgjengelighet.

                                                                                                      • MIN SE-tidtaker på Webex CC er 3600. Økttidtakere bør enten oppdateres til denne verdien eller tillate SIP-forhandling til denne verdien under et anropsoppsett.


                                                                                                       

                                                                                                      Hvis du bruker CUBE/vCUBE, anbefaler Cisco at du bruker en IOS-versjon som støtter TLS 1.2.

                                                                                                      Sikker SIP-trunk mellom CUBE og Webex kontaktsenter

                                                                                                      Oversikt over sikker SIP-trunk

                                                                                                      Dette eksemplet viser hvordan du konfigurerer en SIP Transport Layer Security (TLS)-tilkobling mellom Cisco Unified Border Element (CUBE) og Webex kontaktsenter.

                                                                                                      Eksempel: Konfigurere SIP-TLS

                                                                                                      Før du begynner

                                                                                                      Sørg for at:

                                                                                                      • Endepunktene har samme dato og klokkeslett. Du kan synkronisere endepunkter ved hjelp av en Network Time Protocol (NTP)-server.

                                                                                                      • Du har TCP tilkobling.

                                                                                                      • CUBE har sikkerhets- og UCK9-lisensene installert.

                                                                                                      1

                                                                                                      Opprett et klareringspunkt for å inneha det selvsignerte sertifikatet for CUBE:

                                                                                                      crypto pki trustpoint CUBEtest (kan være hvilket som helst navn) påmelding selvsignert serienummer none fqdn none I p-adresse none subject-name cn = ISR4451-B.cisco.lab! (matche vertsnavnet på ruteren) tilbakekall-sjekk ingen rsakeypair ISR4451-B.cisco.lab! (samsvarer med vertsnavnet til ruteren) 
                                                                                                      2

                                                                                                      Generere et selvsignert sertifikat:

                                                                                                      krypto PKI Registrer CUBEtest % Det fullt kvalifiserte domenenavnet vil ikke bli inkludert i sertifikatet Generere selvsignert rutersertifikat? [Ja/Nei]: Ja 
                                                                                                      3

                                                                                                      Eksporter sertifikatet:

                                                                                                      krypto pki eksport CUBEtest pem terminal
                                                                                                      4

                                                                                                      Kopier det selvsignerte sertifikatet du eksporterte, og lagre det som en tekstfil med filtypen . pem .

                                                                                                      5

                                                                                                      Last opp det selvsignerte CUBE-sertifikatet til Webex kontaktsenter.

                                                                                                      6

                                                                                                      Kopier sertifikatet fra Webex kontaktsenter.

                                                                                                      7

                                                                                                      Last opp Webex Contact Center-sertifikatet til CUBE:

                                                                                                      crypto pki trustpoint HOSTNAME enrollment terminal tilbakekalling - sjekk ingen krypto pku godkjenne VERTSNAVN (LIM INN CJP-SERTIFIKATET HER OG TRYKK DERETTER ENTER TO GANGER) 

                                                                                                      Angi ja når du blir bedt om å godta sertifikatet.

                                                                                                      8

                                                                                                      Konfigurer SIP til å bruke det selvsignerte sertifikatklareringspunktet du opprettet i trinn 1:

                                                                                                      kryptosignalisering standard trustpoint CUBEtest
                                                                                                      9

                                                                                                      Konfigurer oppringingsnodene med transportlagsikkerhet:

                                                                                                      Voice klasse SIP-Options-KeepLIVE 100 Transport TCP TLS Dial-Peer Voice 9999 VoIP Svar-adresse 35.. Destinasjonsmønster 9999 øktprotokoll SIPv2-øktmål IPv4:<Webex CC SBC IP-adresser> økttransport TCP TLS SIP-alternativer i taleklasse-KeepAlive-profil 100 SRTP 
                                                                                                      Konfigurere en SIP-trunk for leieren

                                                                                                      Klargjør leieren

                                                                                                      Cisco bruker klargjøringsinformasjonen du oppgir, til å konfigurere øktgrensekontrolleren for Webex kontaktsenter for leieren. Sørg for at informasjonen du oppgir, samsvarer med bestillingen din, og at den er nøyaktig.

                                                                                                      Hvis du vil ha instruksjoner om hvordan du klargjør leieren, kan du se administrasjons- og brukerveiledningene på:

                                                                                                      • Konfigurer en SIP-trunk som kobler kundens IP-adresse til den konfigurerte grensekontrolleren. Pass på at du velger CUBE som SIP-trunktype. Konfigurer en SIP-trunk for hver CUBE du distribuerer.

                                                                                                      • Opprett og klargjør en leier.

                                                                                                      • Tilordne SIP-trunk til leieren, legg til ringenumre og klargjør den nye leieren.

                                                                                                      Når du klargjør leieren og har konfigurert den Webex kontaktsenter-CUBE, mottar du en e-postmelding om at leieren er klar til bruk.

                                                                                                      Webex kontaktsenterområder

                                                                                                      VPOP er tilgjengelig for leiertilkobling etter område:

                                                                                                      • USA: Los Angeles og New York

                                                                                                      • Europa: London, Amsterdam, Frankfurt

                                                                                                      • Canada: Toronto og Vancouver

                                                                                                      • Australia: Sydney og Melbourne

                                                                                                      • Japan: Tokyo og Osaka

                                                                                                      • Sør-Amerika: São Paulo og Rio de Janeiro

                                                                                                      • India: Pune og Hyderabad

                                                                                                      • Singapore

                                                                                                      Webex kontaktsenterordliste

                                                                                                      Ordliste

                                                                                                      Akronym eller term

                                                                                                      Beskrivelse

                                                                                                      A2Q

                                                                                                      Kvalitetssikring

                                                                                                      ACD

                                                                                                      Automatisk anropsdistribusjon

                                                                                                      ADA

                                                                                                      Webex Contact Center Agent Desktop Application

                                                                                                      ADR

                                                                                                      Detaljert rapport for agent

                                                                                                      AES

                                                                                                      AES, Avansert krypteringsstandard

                                                                                                      ANI

                                                                                                      Automatisk nummeridentifikasjon

                                                                                                      API

                                                                                                      Approgrammeringsgrensesnitt

                                                                                                      BST

                                                                                                      Cisco Bug Search Tool

                                                                                                      BYoPSTN

                                                                                                      Ta med din egen PSTN

                                                                                                      Kunde (foretak) eide eksisterende premissbasert PSTN.

                                                                                                      CA

                                                                                                      Sertifikatutsteder

                                                                                                      CAD

                                                                                                      Data som heter Anrop

                                                                                                      CC

                                                                                                      Contact Center

                                                                                                      CCDR

                                                                                                      Kumulative samtaledetaljposter

                                                                                                      CCG

                                                                                                      Datakommunikasjonsgruppe

                                                                                                      CCP

                                                                                                      Skytilkoblet PSTN

                                                                                                      CDR

                                                                                                      Samtaleinformasjon

                                                                                                      CSS

                                                                                                      Strategi for valg av kontakt

                                                                                                      CSV

                                                                                                      Kommaseparerte verdier

                                                                                                      CTQ

                                                                                                      Konsulter til kø

                                                                                                      TERNING

                                                                                                      Cisco Unified Border Element

                                                                                                      GJORDE

                                                                                                      Direkte innoveroppringing

                                                                                                      DMZ

                                                                                                      Demilitarisert sone

                                                                                                      DN

                                                                                                      Katalognummer

                                                                                                      DNC

                                                                                                      Ikke ring

                                                                                                      DNIS

                                                                                                      Identifikasjonstjeneste for oppringt nummer

                                                                                                      DNS

                                                                                                      Domenenavnsystem

                                                                                                      DTG

                                                                                                      (SIP-topptekst)

                                                                                                      Destinasjonstrunkgruppe

                                                                                                      DTMF

                                                                                                      Tofarget flerfrekvens

                                                                                                      EP

                                                                                                      Inngangspunkt

                                                                                                      ESR

                                                                                                      Utvidet støtteutgivelse

                                                                                                      FIPS

                                                                                                      Føderale standarder for informasjonsbehandling

                                                                                                      GIF

                                                                                                      Grafikkutvekslingsformat

                                                                                                      GRE

                                                                                                      Generisk rutinginnkapsling

                                                                                                      GW

                                                                                                      Gateway

                                                                                                      HA

                                                                                                      Høy tilgjengelighet

                                                                                                      HTML

                                                                                                      Hypertext Markup Language

                                                                                                      IB

                                                                                                      Bundet innover

                                                                                                      ID

                                                                                                      Identitet, identifikasjon

                                                                                                      IMAP

                                                                                                      Protokoll for tilgang til Internett-meldinger

                                                                                                      IOS

                                                                                                      Mobiloperativsystem (tidligere iPhone OS)

                                                                                                      IP

                                                                                                      Internett-protokoll

                                                                                                      IPSec

                                                                                                      Internet Protocol-sikkerhet

                                                                                                      ITSP

                                                                                                      Internett-telefoni tjenesteleverandør

                                                                                                      IVR

                                                                                                      Interactive Voice Response

                                                                                                      JPG og JPEG

                                                                                                      Felles fotografisk ekspertgruppe

                                                                                                      En digital bildefil

                                                                                                      LAN

                                                                                                      Lokalnett

                                                                                                      LCM

                                                                                                      Liste og Campaign Manager

                                                                                                      LGW

                                                                                                      Lokal gateway

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Multiprotokoll etikettveksling

                                                                                                      NAT

                                                                                                      Oversettelse av nettverkstilgang

                                                                                                      NDC

                                                                                                      Innsamling av nettverksdata

                                                                                                      NTP

                                                                                                      Network Time Protocol

                                                                                                      OB

                                                                                                      Utadgående bundet

                                                                                                      OTG

                                                                                                      (SIP-topptekst)

                                                                                                      Opprinnelig trunkgruppe

                                                                                                      P2P

                                                                                                      Punkt til punkt

                                                                                                      PAI

                                                                                                      (SIP-topptekst)

                                                                                                      P-hevdet identitet

                                                                                                      PBX

                                                                                                      Privat filialbørs

                                                                                                      PCI DSS

                                                                                                      Datasikkerhetsstandard for betalingskortbransjen

                                                                                                      PDF

                                                                                                      Portable Document Format

                                                                                                      PEWC

                                                                                                      Forutgående skriftlig samtykke

                                                                                                      PII

                                                                                                      Personlig identifiserbar informasjon

                                                                                                      PNG

                                                                                                      Bærbar nettverksgrafikk

                                                                                                      POP

                                                                                                      Protokoll for postkontor

                                                                                                      PSTN

                                                                                                      Svitsjet telefonnettverk

                                                                                                      QoS

                                                                                                      Quality of Service

                                                                                                      RFC

                                                                                                      Forespørsel om kommentarer

                                                                                                      RONA

                                                                                                      Omdiriger ved ingen svar

                                                                                                      RPID

                                                                                                      (SIP-topptekst)

                                                                                                      ID for ekstern part

                                                                                                      RTT

                                                                                                      Round Trip Time

                                                                                                      S2S

                                                                                                      Fra sted til sted

                                                                                                      SBC

                                                                                                      Øktgrensekontroller

                                                                                                      SBR

                                                                                                      Ferdighetsbasert ruting

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      Programvaredefinert fjernnett

                                                                                                      SIP

                                                                                                      Session Internett-protokoll

                                                                                                      SL

                                                                                                      Servicenivå

                                                                                                      SLA

                                                                                                      Servicenivåavtale

                                                                                                      SMS

                                                                                                      Kort meldingstjeneste

                                                                                                      SMTP

                                                                                                      Enkel e-postoverføringsprotokoll

                                                                                                      SP

                                                                                                      Tjenesteleverandør

                                                                                                      SRTP

                                                                                                      Sikker transportprotokoll i sanntid

                                                                                                      SSL

                                                                                                      Lag for sikre stikkontakter

                                                                                                      TCP

                                                                                                      Transmission Control Protocol

                                                                                                      TGRP

                                                                                                      (SIP-topptekst)

                                                                                                      Rutingprotokoll for trunkgruppe

                                                                                                      TLS

                                                                                                      Transport Layer Security; kryptografisk protokoll

                                                                                                      UDP

                                                                                                      User Datagram Protocol

                                                                                                      Brukergrensesnitt

                                                                                                      Brukergrensesnitt

                                                                                                      URI

                                                                                                      Uniform Resource Identifier

                                                                                                      URL

                                                                                                      Uniform Resource Locator

                                                                                                      UTC

                                                                                                      Universell klokke

                                                                                                      vCube

                                                                                                      Virtuell kube

                                                                                                      VoIP

                                                                                                      Voice over IP

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      Virtuell privat LAN-tjeneste

                                                                                                      VPN

                                                                                                      Virtuelt privat nettverk

                                                                                                      VPOP

                                                                                                      Talepunkt for tilstedeværelse

                                                                                                      I Webex Contact Center 1.0 integrerer VPOP Webex kontaktsenter med PSTN og det første tilkoblingspunktet for kunder. Den har også medieserver for behandling og samtaleopptak.

                                                                                                      VPOP-bro

                                                                                                      Talepunkt for tilstedeværelsesbro

                                                                                                      I Webex kontaktsenter kobler VPOP Bridge tjenesteleverandørens PSTN til talemedielaget.

                                                                                                      WAN

                                                                                                      Fjernnett

                                                                                                      WCB

                                                                                                      Word-kommandobuffer

                                                                                                      Webex CC

                                                                                                      Webex Contact Center

                                                                                                      WFO

                                                                                                      Optimalisering av arbeidsstyrken

                                                                                                      XML

                                                                                                      Utvidet kodespråk

                                                                                                      Klargjør tale for Cisco Webex Contact Center

                                                                                                      Oversikt

                                                                                                      Kundebedrifter kan bruke en Cisco Unified Border Element (CUBE) som øktgrensekontroller (SBC) for å koble til Webex kontaktsenter. Bedrifts-CUBE kobles til en transportør for PSTN- eller VoIP-tilkobling på den ene siden, og til Webex kontaktsenter på den andre siden for å aktivere kontaktsentertjenester. Både innkommende og utgående anrop til Webex Contact Center rutes gjennom bedriftens CUBE. Kunden leverer SIP-trunken, aktivert toveis til tjenesteleverandøren og Webex Contact Center, for å aktivere samtaletrafikk mellom plattformene. Hvis du vil ha mer informasjon om CUBE, kan du se konfigurasjonsveiledningen for Cisco Unified Border Element i https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.

                                                                                                      Cisco Service Provider or Enterprise Architecture
                                                                                                      Cisco-tjenesteleverandør eller bedriftsarkitektur

                                                                                                      Enten tjenesteleverandøren eller kundeforetaket kan eie og drive CUBE og Private Branch Exchange (PBX). I dette tilfellet:

                                                                                                      • Alle innkommende anrop til Webex Contact Center kommer gjennom transportøren på bedriftens CUBE.

                                                                                                      • Webex Contact Center sender alle utgående anrop, enten til kunder eller agenter, gjennom bedriftens CUBE.

                                                                                                      • Webex Contact Center samarbeider med tjenesteleverandøren for å fakturere kunden direkte for PSTN-bruk, uten å gå gjennom fakturering Webex kontaktsenter.

                                                                                                      Webex Contact Center støtter CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) og tredjeparts SBC.

                                                                                                      Når tjenesteleverandøren eier SBCen og PBXen, har Contact Center Webex et SIP-hode for å identifisere kundevirksomheten overfor tjenesteleverandøren. Tjenesteleverandører konfigurerer det bestemte SIP-hodet via instrumentbordet for leverandør av programtjenester.

                                                                                                      Webex Contact Center støtter disse SIP-hodene:

                                                                                                      • Avledning

                                                                                                      • PAI

                                                                                                      • OTG

                                                                                                      • DTG

                                                                                                      • TGRP

                                                                                                      • RPID

                                                                                                      Kundevirksomheten kan eie og drive CUBE og PBX, noe som eliminerer behovet for en SIP-header.

                                                                                                      Brukere

                                                                                                      Dette dokumentet er beregnet på brukere som bruker Cisco Webex Contact Center.

                                                                                                      Endringslogg

                                                                                                      Denne tabellen viser endringer som er gjort i denne veiledningen etter den første utgivelsen. De siste endringene vises øverst.

                                                                                                      Endre

                                                                                                      Se

                                                                                                      Dato

                                                                                                      Nye distribusjonstall

                                                                                                      Støtte for flere regioner

                                                                                                      Oktober 2021

                                                                                                      Ny del,

                                                                                                      PSTN-alternativer

                                                                                                      Oktober 2021

                                                                                                      Støtte for flere regioner

                                                                                                      Støtte for flere regioner

                                                                                                      September 2021

                                                                                                      Ny del,

                                                                                                      Webex kontaktsenterordliste

                                                                                                      September 2021

                                                                                                      Omstrukturering av dokumenter

                                                                                                      Flere kapitler ble omstrukturert.

                                                                                                      August 2021

                                                                                                      Inkluderte et nytt kapittel

                                                                                                      Typer tilkoblingsmuligheter

                                                                                                      Juli 2019

                                                                                                      Desember 2020

                                                                                                      Støtte for flere regioner

                                                                                                      Webex Contact Center med Webex Calling Telephony støtter flere områder (enten land eller områder) for agenter og innringere. Vi støtter følgende scenarier:

                                                                                                      • Innringerne er lokalisert i ett område, og agentene befinner seg i flere områder.

                                                                                                      • Innringere og agenter befinner seg i flere områder.

                                                                                                      I disse scenariene gir systemet støtte for innkommende anrop og uteanrop. For innkommende anrop ringer innringerne til oppsettet for skytilkoblet PSTN (Cisco Webex sky) eller lokal gateway (LGW). Anropene rutes til agentene. Agenter kan foreta utgående anrop til alle områder.

                                                                                                      Agentene tilhører forskjellige plasseringer som konfigurert i Kontrollhub. Agentens konfigurasjon har nummeret og internnummeret for plasseringen.

                                                                                                      Innkommende numre knyttes til områdene i Kontrollhub. Anrop rutes til agentene i henhold til rutingsstrategien som er konfigurert i Webex kontaktsenter.

                                                                                                      Figuren nedenfor viser en global løsning for Webex kontaktsenter med Webex Calling.

                                                                                                      Home data site with two regions connected with the Cisco Webex backbone.
                                                                                                      Global løsning med Webex Calling

                                                                                                      Medier som IVR og samtaleopptak ligger i hjemmeområdet. Agenter over hele verden kan ha Webex Calling telefoner eller endepunkter bak distribusjonsalternativene for lokal gateway.

                                                                                                      The incoming call enters into the Home Region and routes to Remote Region 1, where an Agent answers the call.
                                                                                                      Global distribusjonsanropsflyt

                                                                                                      Plasseringen av hjemmeområdet må vurderes nøye for å minimere avstanden mellom regionene, innringerne og agentene. Figuren nedenfor viser anropsbanen for agenter og innringere i et område som er fjernt fra hjemmeområdet. I dette scenariet kan avstanden mellom hjemmeområdet og det eksterne området introdusere uakseptabel ventetid i samtalen.

                                                                                                      The call flow starts with the caller in the remote region. The path goes to the home region and then back into the remote region to the agent.
                                                                                                      Global distribusjonssamtaleflyt med innringere og agenter i et eksternt område

                                                                                                      Delene nedenfor beskriver scenariodetaljer og vurderinger for agenter i India.

                                                                                                      Innringere er i ett område, og agenter er i flere områder

                                                                                                      I dette scenariet har Webex Contact Center agenter i forskjellige områder og tilknyttet flere datasentre. Innringerne er fra ett enkelt område.

                                                                                                      Innringerne ringer Webex Contact Center. Systemet ruter samtalene til kontaktsenteret og, basert på konfigurasjon av tid på dagen, ruter anropene til tilgjengelige agenter i ett av områdene.

                                                                                                      Slik støtter du dette scenariet:

                                                                                                      • Webex Contact Center bruker Webex Calling (VPOP Bridge eller LGW).

                                                                                                      • Hvis agentendepunktet er på en BYoPSTN, er samtalen et lokalt anrop fra taleplattformen for agentens område.

                                                                                                      • Hvis agentendepunktet er en Cisco IP Phone eller Webex Calling appen, kan kallet være lokalt for agentens område.

                                                                                                      • URL-adressen til agentskrivebordet er i samme område som agenten.

                                                                                                      Dette scenariet er for et innkommende taleanrop, men systemet støtter lignende scenarier for utgående anrop.

                                                                                                      Innringere og agenter befinner seg i flere områder

                                                                                                      I dette scenariet har kontaktsenteret agenter i flere områder og tilknyttet flere datasentre. Innringerne er fra flere områder.

                                                                                                      Innringerne ringer kontaktsenteret. Systemet ruter samtalene til kontaktsenteret og, basert på konfigurasjon av tid på dagen, ruter anropene til tilgjengelige agenter i ett av områdene.

                                                                                                      Slik støtter du dette scenariet:

                                                                                                      • Kontaktsenteret bruker Webex Calling (VPOP Bridge eller LGW).

                                                                                                      • Hvis agentendepunktet er på en BYoPSTN, er samtalen et lokalt anrop fra taleplattformen for agentens område.

                                                                                                      • Hvis agentendepunktet er en IP-tilkoblet enhet, kan samtalen være lokal fra taleplattformen for agentens område.

                                                                                                      • URL-adressen til agentskrivebordet er i samme område som agenten.

                                                                                                      Dette scenariet er for et innkommende taleanrop, men systemet støtter lignende scenarier for utgående anrop.

                                                                                                      Hensyn for agenter i India

                                                                                                      Følgende regler gjelder for agenter i India.

                                                                                                      1. Hvis et anrop rutes til India via PSTN, må anropet forbli på PSTN. Dette kravet omfatter anrop som rutes til India fra PSTN, gjennom en lokal Cisco Unified Communications Manager (Unified CM), og deretter behandles av en agent. Agenten må være på PSTN.

                                                                                                      2. Hvis et anrop rutes til India via VoIP, må samtalen forbli på VoIP.

                                                                                                      Samtaler utenfor India kan kobles sammen på en hvilken som helst måte. Et anrop kan for eksempel rutes til USA via PSTN og deretter rutes til India av VoIP. Etter at denne samtalen ankommer India, må den imidlertid forbli som en VoIP samtale.

                                                                                                      Bruk

                                                                                                      Denne veiledningen bruker følgende konvensjoner.

                                                                                                      Konvensjon

                                                                                                      Beskrivelse

                                                                                                      Fet skrift

                                                                                                      Tekst i fet skrift angir kommandoer, for eksempel brukeroppføringer, taster, knapper og navn på undermenyer. Eksempel:

                                                                                                      • Velg Rediger > Søk.

                                                                                                      • Klikk på Fullfør.

                                                                                                      Kursiv skrift

                                                                                                      Tekst i kursiv skrift angir følgende:

                                                                                                      • Et nytt begrep. Eksempel: En kompetansegruppe er en samling agenter som deler lignende ferdigheter.

                                                                                                      • Ettertrykk. Eksempel: Ikke bruk den numeriske navnekonvensjonen.

                                                                                                      • Et argument du må angi verdier for.

                                                                                                        Eksempel:

                                                                                                        IF (betingelse, sann verdi, usann-verdi)

                                                                                                      • En boktittel. Eksempel:

                                                                                                        Se veiledningen for Webex Komme i gang med kontaktsenter.

                                                                                                      Vindu-skrift

                                                                                                      Tekst i en vindusskrift, for eksempel Courier, angir følgende:

                                                                                                      • Tekst som den vises i kode eller informasjon som vises i systemet. Eksempel:

                                                                                                        <html><tittel>Cisco Systems, Inc. </title></html>

                                                                                                      • Filnavn. Eksempel: tserver.egenskaper.

                                                                                                      • Katalogbaner. Eksempel:

                                                                                                        C:\Programfiler\Adobe

                                                                                                      Kommunikasjon, tjenester og tilleggsinformasjon

                                                                                                      • Hvis du vil motta relevant informasjon fra Cisco til riktig tid, kan du registrere deg på Cisco Profile Manager.

                                                                                                      • For å få bedriftseffekten du ønsker med teknologiene som betyr noe, kan du besøke Cisco Services.

                                                                                                      • For å sende inn en serviceforespørsel, besøker du Cisco Support.

                                                                                                      • Hvis du vil finne validerte apper, produkter, løsninger og tjenester, kan du gå til Cisco Marketplace.

                                                                                                      • Hvis du ønsker generelle nettverks-, opplærings- og sertifiseringstitler, kan du besøke Cisco Press.

                                                                                                      • For å finne garantiinformasjon for et spesifikt produkt eller produktfamilie, får du tilgang til Cisco Warranty Finder.

                                                                                                      Cisco Bug Search Tool

                                                                                                      Cisco Bug Search Tool (BST) gir nettbasert tilgang til Ciscos feilsporingssystem. Dette systemet opprettholder en omfattende liste over defekter og sikkerhetsproblemer i Cisco-produkter og programvare. BST gir deg detaljert feilinformasjon om produktene og programvaren din.

                                                                                                      Tilbakemelding på dokumentasjon

                                                                                                      Gi dine kommentarer om denne veiledningen til contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com nettstedet .

                                                                                                      Webex Samtaleflyt for kontaktsenter

                                                                                                      Innføring i samtaleflyt

                                                                                                      Innkommende og utgående anrop til Webex Contact Center kommer gjennom en transportør, som rutes gjennom Enterprise and Cisco Unified Border Element (CUBE). Hver samtale kan inneholde flere økter, avhengig av anropsflyten. Delene nedenfor beskriver noen vanlige anropsflyter.

                                                                                                      Innkommende anrop til en IVR

                                                                                                      Et innkommende anrop fra oppringeren til VPOP (Webex Contact Center Voice Post Office Protocol) oppretter én enkelt økt i bedrifts-CUBE og én enkelt økt i Webex Contact Center CUBE.

                                                                                                      Inbound Call to IVR
                                                                                                      Innkommende anrop til IVR

                                                                                                      Innkommende anrop til en agent

                                                                                                      Et innkommende anrop til en agent legger til en utgående økt i Webex Contact Center CUBE og en enkeltøkt i bedriftens CUBE.

                                                                                                      Inbound Call to an Agent
                                                                                                      Innkommende anrop til en agent

                                                                                                      Konferanse- og konsultasjonsoverføring

                                                                                                      En agent-til-agent-konferanse eller rådført overføring legger til en utgående økt i Webex Contact Center og enterprise CUBE.

                                                                                                      Webex Contact Center Voice POP
                                                                                                      Agent-til-agent-konferanse

                                                                                                      Tilbakeringing eller utgående anrop til PSTN

                                                                                                      En utgående samtale oppretter to økter, én fra virksomhetsleieren til Webex kontaktsenter og en annen fra Webex kontaktsenter til virksomheten.

                                                                                                      Outbound Call to PSTN
                                                                                                      Utgående anrop til PSTN

                                                                                                      CUBE-lisens og størrelseskrav

                                                                                                      CUBE-lisenser

                                                                                                      Cisco Unified Border Element CUBE-lisenser gjelder per økt og krever en toveis økt. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Cisco Unified Border Element Datablad.

                                                                                                      CUBE-lisensstørrelse er summen av antall agentøkter og antall anrop på Interactive Voice Response (IVR). Bruk databladet Cisco Unified Border Element til å fastslå maksimalt antall økter som CUBE-plattformen støtter.

                                                                                                      Antall lisenser må være lik den maksimale kapasiteten til kundevirksomheten.

                                                                                                      lisenser = (antall agenter X 2) + (antall aktive økter i kø)

                                                                                                      Eksempel

                                                                                                      • Hvis du har 100 agenter som svarer på kundeanrop på det meste, har hvert anrop to aktive økter. Antall økter er 200.

                                                                                                      • Antall anrop i køen i denne forekomsten er 100, noe som skaper 100 økter.

                                                                                                      • Derfor er det totale antallet økter lik 300, som er 300 lisenser.

                                                                                                      Størrelse på CUBE-økt

                                                                                                      En CUBE-enhet kan håndtere 1/3 av SIP-øktene hvis du sikrer samtalene med enten TLS eller SRTP.

                                                                                                      økter = ((antall agenter X 2) + (antall aktive økter i kø)) X 3

                                                                                                      Hvis vi bruker eksempelet med 100 anrop i kø med 100 agenter som svarer på anrop, er antall økter:

                                                                                                      ((100 X 2) + 100) X 3 = 900.

                                                                                                      Du kan endre størrelsen på CUBE for 300 økter hvis du klargjør et privat WAN for SIP-trunken.

                                                                                                      Hvis du vil bidra til å fastslå maksimalt antall agenter, kan du anta at:

                                                                                                      • 50 % av samtalene er satt i kø og bruker IVR porter, mens de resterende 50 % av samtalene er aktive med agenter.

                                                                                                      • 10 % av samtalene bruker konsultasjons- og konferansetilleggstjenestene.

                                                                                                      • TLS eller SRTP sikre 100 % av samtalene.

                                                                                                      Ved å bruke disse antagelsene kan CUBE-plattformer støtte én agent for hver 9.3 økt.

                                                                                                      tilkoblingstyper

                                                                                                      Tilkoblingstyper som støttes

                                                                                                      Webex Contact Center støtter følgende tilkoblingstyper.

                                                                                                      Tilkobling

                                                                                                      Typer

                                                                                                      Offentlig Internett

                                                                                                      Direkte

                                                                                                      IPSec Virtual Private Network (VPN) eller IPSec over Generic Routing Encapsulation (GRE)

                                                                                                      Sted-til-sted (S2S)

                                                                                                      SRTP/SIP-TLS

                                                                                                      Privat tilkobling (godkjenning kreves)

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Punkt-til-punkt (P2P)

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      Privat WAN

                                                                                                      Krysskobling av datasenter

                                                                                                      Equinix Fabric Tilkoblinger

                                                                                                      IOS-versjon for CUBE eller vCUBE skal støtte TLS 1.2.

                                                                                                      Offentlig Internett

                                                                                                      Direkte SIP-trunk (over toppen)

                                                                                                      Cisco anbefaler at kunder plasserer CUBE eller SBC på en offentlig IP adresse.

                                                                                                      Proffene

                                                                                                      Ulemper

                                                                                                      • Raskest å distribuere.

                                                                                                      • Billig.

                                                                                                      • Beste innsats.

                                                                                                      • Oppfyller kanskje ikke sikkerhetskravene.

                                                                                                      Typical Direct Connection
                                                                                                      Typisk direkte tilkobling

                                                                                                      Fordi en direkte tilkobling er den mest forenklede tilnærmingen, er den også den minst fleksible. Fordelene med en forenklet topologi er enkel administrasjon og feilsøking. Kunden fullfører nettverksdiagrammene og sender dem til taleteamet, og oppringingsnoder opprettes. Du kan plassere CUBE i en DMZ for å lette kompleksiteten ved å håndtere Network Access Translation (NAT). CUBE i seg selv er en brannmur, og de fleste leverandører plasserer sin CUBE i et offentlig IP rom og bruker sikkerhetsfunksjonene.

                                                                                                      VPN-er

                                                                                                      En VPN er en annen type tilkobling som bruker det offentlige internett. Bruk VPN når en kunde krever en sikker tilkobling for SIP og RTP. En VPN kan også være nødvendig hvis kunden ikke kan plassere kuben på et offentlig IP sted. Et klargjøringsmøte med taleteknikk kreves for VPN tilkoblinger.

                                                                                                      Proffene

                                                                                                      Ulemper

                                                                                                      • Sikker tilkobling

                                                                                                      • Ingen ekstra kostnader

                                                                                                      • Tar tid å implementere

                                                                                                      Taleporter

                                                                                                      • RTP: 8000–48199

                                                                                                      • SIP: UDP 5060

                                                                                                      IPSec VPN eller IPSec over GRE

                                                                                                      Følgende alternativer er tilgjengelige for VPN Connectivity:

                                                                                                      • SBC til SBC-tilkobling

                                                                                                      • GW til GW-tilkobling

                                                                                                      Typical IPsec or IPSec over GRE Tunnel.
                                                                                                      Typisk IPsec eller IPSec over GRE-tunnel

                                                                                                      Webex Contact Center (IPSec eller IPSec over GRE-tunnel, og Webex Contact Center S2S-tilkobling) må bruke UDP/5060 i stedet for TCP/5060.

                                                                                                      En IPSec VPN eller IPSec over GRE er et godt alternativ for en sikker SIP-trunk når kuben er på et offentlig IP område. Dette er en SBC til SBC-forbindelse med VPN tunneler. Du må også vurdere private IP adresseordninger for å unngå overlapping mellom kunder. For GRE-tilkoblinger er IP delnett 10.x.248.x og 10.x.249.x.

                                                                                                      Sted-til-sted (S2S)

                                                                                                      En S2S-tilkobling kan distribueres hvis kunden trenger en sikker tilkobling eller ikke kan plassere kuben på et offentlig IP område. Dette er en gateway-til-gateway-tilkobling. Det er ingen delnett som er spesielt utpekt for S2S-VPN tilkoblinger, da ruting er basert på interessant trafikk uten involvering av et logisk grensesnitt.

                                                                                                      Typical Site-to-Site Connection
                                                                                                      Typisk sted-til-sted-tilkobling

                                                                                                      SIP-TLS og SRTP

                                                                                                      SRTP/SIP-TLS er et annet alternativ når CUBE er på en offentlig IP-adresse. Imidlertid er det en ytelse hit wit SRTP / SIP TLS. En CUBE-enhet kan håndtere en tredjedel av SIP-øktene hvis du har sikret samtalene ved hjelp av enten TLS eller SRTP. Dette er en SBC til SBC-tilkobling.

                                                                                                      Typical SIP TLS and SRTP connection
                                                                                                      Typisk SIP-TLS og SRTP tilkobling

                                                                                                      Offentlige og selvsignerte sertifikater

                                                                                                      For å etablere en SIP TLS-tilkobling, er det nødvendig å utveksle sertifikater. Følgende alternativer er tilgjengelige:

                                                                                                      • Selvsignerte sertifikater genereres og utveksles mellom kunden og Webex Contact Center.

                                                                                                      • Public CA – Fullfør følgende trinn for å støtte en offentlig sertifiseringsinstans:

                                                                                                        • Kunden deler rotsertifikatet, som lastes inn i SBCen for Webex Contact Center.

                                                                                                          Du må fremlegge både rot- og mellomliggende/underordnet sertifikat.

                                                                                                        • Kunden oppdaterer DNS til å inkludere de IP adressene til SBC-ene for Webex Contact Center.

                                                                                                      Privat tilkobling

                                                                                                      Store bedriftsleverandører foretrekker ofte en direkte tilkobling fordi den gir en dedikert og sikker krets. Hvis kunden trenger en direkte tilkobling, må du gi dem Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines som første trinn. Det neste trinnet er et oppfølgingsdesignmøte med Webex Contact Center Voice Engineering-teamet og kundeingeniørene. Kunden leverer et detaljert nettverksdiagram over kundens talenettverk, inkludert PSTN-operatørsammenkoblinger, for møtet. Cisco vil ikke være vert for noe kundeutstyr.

                                                                                                      Cisco Webex Contact Center tilbyr også Equinix Fabric-tilkoblinger for kunder som har samlokaliseringer med Equinix.

                                                                                                      Equinix Fabric Tilkoblinger

                                                                                                      For mer informasjon om Equinix Fabric, se:

                                                                                                      Typical Private connection
                                                                                                      Typisk privat forbindelse

                                                                                                      Uansett om kunden velger MPLS, P2P, VPLS eller SD-WAN, ser topologien lik ut, og alle kretser slutter i Webex Contact Center-ruteren/GW (gateway) og ikke i Webex kontaktsenter-CUBE-er.

                                                                                                      Båndbreddekravene for en direkte tilkobling er basert på G.711-kodeken (~100 kbps per samtaleetappe), som tillater to anropsetapper per økt.

                                                                                                      Proffene

                                                                                                      Ulemper

                                                                                                      • Høy pålitelighet.

                                                                                                      • Dedikert båndbredde.

                                                                                                      • En direkte tilkobling er den dyreste.

                                                                                                      • Lengst tid å implementere.

                                                                                                      Equinix Fabric-tilkoblinger tilbyr portredundans, raskere bestilling av virtuell tilkobling og klargjøring. Cisco anbefaler å bruke Equinix-tilkobling, i stedet for å bruke andre private tilkoblingsmetoder.

                                                                                                      Krysstilkobling av datasenter

                                                                                                      Hvis en kunde bestemmer seg for å bruke en privat tilkobling, må du bestille krysstilkoblinger for datasenter som beskrevet i Cisco Webex Contact Center Retningslinjer for bestilling av VPOP-krets. Kunden er ansvarlig for kostnaden som påløper, og for å få kundens krets til det angitte slippet.

                                                                                                      Kunder som velger en privat tilkobling, mottar Cisco Webex Contact Center retningslinjer for bestilling av VPOP-krets under innføringsprosessen.

                                                                                                      Typical Data Center Cross Connect
                                                                                                      Typisk krysskobling mellom datasentre

                                                                                                      Ikke-standard distribusjoner

                                                                                                      Ikke-standard distribusjoner

                                                                                                      Hvis de anbefalte topologiene ikke oppfyller alle kravene i kundens nettverk, må det planlegges et designmøte med Cisco Voice Engineering-teamet via kundens Cisco-kontoteam for en spesiell godkjenningsprosess. Følgende avsnitt er eksempler på ikke-standardiserte distribusjoner og distribusjoner som ikke anbefales:

                                                                                                      A2Q-unntak

                                                                                                      PSTN-leverandør som avslutter kretsen direkte til Webex Contact Center VPOP.

                                                                                                      Unntak for gullleier

                                                                                                      Cisco anbefaler på det sterkeste en direkte SIP-trunk for Gold Tenant-kunder. Dette er den overdrevne topologien for å plassere kuben i et offentlig IP rom. Behovet for en Gold Tenant eksisterer ofte med større leverandører; Leverandøren krever imidlertid at gullleieren er et konseptbevis for leverandørens tiltenkte produksjonsdistribusjon. Proof of concept Gold Tenant overskrider ofte bruk av åpen Internett-tilgang for en SIP-trunk og vil kreve en av de tidligere diskuterte tilkoblingstyper.

                                                                                                      Gold Tenant-kunder vil ikke bli overvåket.

                                                                                                      Offentlig Internett - CUBE bak brannmur

                                                                                                      Plassering av en kube på en privat IP-adresse bak en NAT-brannmur er et annet distribusjonsalternativ. Sikkerhetskravene fra kundens IT-avdeling kan fastsette at taleprogrammet befinner seg bak en brannmur. Dette alternativet har noen kjente ulemper. Selv om dette kanskje ikke forårsaker problemer i nettverkslaget, kan det føre til problemer i SIP-programlaget. Den private IP-adressen brukes i SIP-meldingene, noe som fører til anropsbehandlingsfeil. Brannmurkapasitet er en annen faktor som må vurderes for denne typen distribusjon. Brannmurer må dimensjoneres riktig for å håndtere VoIP trafikk. Brannmuren kan ellers bli en flaskehals og kan påvirke samtalekvalitet og samtalebehandling.

                                                                                                      Typical Cube behind firewall
                                                                                                      Typisk kube bak brannmur

                                                                                                      Dette er ulempene med denne distribusjonen:

                                                                                                      • Mulige problemer med kubekonfigurasjon og -oppsett i begynnelsen.

                                                                                                      • Økt belastning på brannmuren som kan påvirke talekvaliteten.

                                                                                                      • Kunden er ansvarlig for KUBE-oppsett og brannmurstørrelse.

                                                                                                      • Ikke en anbefalt topologi på grunn av innvirkning på serviceavtaler.

                                                                                                      Denne topologien anbefales ikke på grunn av kompleksiteten ved håndtering av SIP og NAT. Et møte med Cisco Voice Engineering-teamet og kunden kreves for godkjenning av denne typen distribusjon.

                                                                                                      Komponentredundans

                                                                                                      Innføring i redundans for komponenter

                                                                                                      Komponentredundans gjør det mulig for kontaktsenteret Webex å være robust når det oppstår et tjenesteavbrudd. Du kan konfigurere både Webex Contact Center-skyen og bedrifts-CUBE til å være overflødige:

                                                                                                      • Innenfor et geografisk område: Du kan konfigurere mer enn én POP i en virksomhet.

                                                                                                      • På tvers av bedriftsdatasentre i et geografisk område.

                                                                                                      • I bedriftsnettverk: Du kan også konfigurere CUBE i modus for høy tilgjengelighet (HA). HA-modus bevarer oth signalering og media.

                                                                                                      All signalisering og media hentes til og fra den virtuelle IP adressen.

                                                                                                      Webex Contact Center bruker to VPOP-er for å sikre høy tilgjengelighet. For optimal ytelse bør tjenesteleverandøren også sette opp to POPer. Dette sikrer at jakten mellom Webex Contact Center VPOPs er en jevn rund robin.

                                                                                                      Redundans på tvers av bedriftsdatasentre innenfor et geografisk område

                                                                                                      Du kan konfigurere to datasentre i bedriften til å koble til samme Webex Contact Center VPOP, innenfor samme geografiske område.

                                                                                                      Redundancy Across Enterprise Data Centers Within a Geographic Region
                                                                                                      Redundans på tvers av bedriftsdatasentre innenfor et geografisk område

                                                                                                      Enterprise CUBE for å Webex eksempel på kontaktsenterkonfigurasjon

                                                                                                      Gå inn i global konfigurasjonsmodus

                                                                                                      Dette konfigurasjonseksemplet gjelder for Cisco IOS Voice Gateway og Cisco Unified Border Element (CUBE) Voice gateway. For fullstendige instruksjoner for kubekonfigurasjon, se konfigurasjonsveiledningen for Cisco Unified Border Element i https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Alle konfigurasjoner i dette eksemplet bruker modus for global konfigurasjon.

                                                                                                      1

                                                                                                      Skriv inn enable for å gå inn i privilegert EXEC-modus.

                                                                                                      2

                                                                                                      Gå inn i konfigurasjonsterminalen for å gå inn i global konfigurasjonsmodus.

                                                                                                      Grunnleggende konfigurasjon

                                                                                                      SIP-tidtakere (MIN-SE) er satt til 3600 på tvers av alle VPOP-er i Webex kontaktsenter. Du kan oppdatere denne innstillingen globalt eller endre den i Inviter til det Webex kontaktsenteret.

                                                                                                      taletjeneste VoIP Sip Min-se 3600

                                                                                                      Konfigurere klasse for talekodek

                                                                                                      Taleklasse kodek 100 kodek preferanse 1 G711alaw kodek preferanse 2 G711ulaw

                                                                                                      Innkommende oppringingsnode for anrop fra Webex kontaktsenter

                                                                                                      Dial-Peer Voice 200 VoIP Session Protocol SIPv2 Voice-klasse kodek 100 DTMF-Relay RTP-NTE no VAD

                                                                                                      Utgående oppringingsnode for anrop til Webex kontaktsenter

                                                                                                      oppringt stemme 100 VoIP-destinasjonsmønster <Mønster mot Webex CC> øktprotokoll SIPv2-øktmål IPv4:<Webex CC SBC IP-adresser> kodek i taleklasse 100 SIP-alternativer i stemmeklasse-keepLIVE DTMF-relé RTP-NTE ingen VAD

                                                                                                      Vanlig konfigurasjon

                                                                                                      Dette eksemplet viser klargjøring Webex kontaktsentertrunk i USA med følgende topologi.

                                                                                                      Klargjøring av trunk for Webex kontaktsenter

                                                                                                      Detaljer for oppsett:

                                                                                                      • Konfigurer SIP KeepAlive-alternativer.

                                                                                                      • Nye oppringingsnoder med måldestinasjon IP adresse Webex CC LAX og JFK CUBE-er.

                                                                                                      • Dial-peer-preferanse kan enten være oppsett til round robin, eller primær og sekundær.

                                                                                                      • Codec er konfigurert for G711 ulaw og G711 alaw (tilkoblinger utenfor USA). DTMF er RFC2833.

                                                                                                      • SIP-kommunikasjon er over UDP port 5060 og RTP portene 8000 til 48199.

                                                                                                      • Oppringingsplan der målmønsteret samsvarer Webex kontaktsenter med agenter via PBX og PSTN.

                                                                                                      • Mer enn én POP for høy tilgjengelighet.

                                                                                                      • MIN SE-tidtaker på Webex CC er 3600. Økttidtakere bør enten oppdateres til denne verdien eller tillate SIP-forhandling til denne verdien under et anropsoppsett.

                                                                                                      Hvis du bruker CUBE/vCUBE, anbefaler Cisco at du bruker en IOS-versjon som støtter TLS 1.2.

                                                                                                      Sikker SIP-trunk mellom CUBE og Webex Contact Center

                                                                                                      Oversikt over sikker SIP-trunk

                                                                                                      Dette eksemplet viser hvordan du konfigurerer en SIP Transport Layer Security (TLS)-tilkobling mellom Cisco Unified Border Element (CUBE) og Webex kontaktsenter.

                                                                                                      Eksempel: Konfigurere SIP-TLS

                                                                                                      Før du begynner

                                                                                                      Sørg for at:

                                                                                                      • Endepunktene har samme dato og klokkeslett. Du kan synkronisere endepunkter ved hjelp av en Network Time Protocol (NTP)-server.

                                                                                                      • Du har TCP tilkobling.

                                                                                                      • CUBE har sikkerhets- og UCK9-lisensene installert.

                                                                                                      1

                                                                                                      Opprett et klareringspunkt for å inneha det selvsignerte sertifikatet for CUBE:

                                                                                                      crypto pki trustpoint CUBEtest (kan være hvilket som helst navn) påmelding selvsignert serienummer none fqdn none I p-adresse none subject-name cn = ISR4451-B.cisco.lab! (matche vertsnavnet på ruteren) tilbakekall-sjekk ingen rsakeypair ISR4451-B.cisco.lab! (samsvarer med vertsnavnet til ruteren) 
                                                                                                      2

                                                                                                      Generere et selvsignert sertifikat:

                                                                                                      krypto PKI Registrer CUBEtest % Det fullt kvalifiserte domenenavnet vil ikke bli inkludert i sertifikatet Generere selvsignert rutersertifikat? [Ja/Nei]: Ja 
                                                                                                      3

                                                                                                      Eksporter sertifikatet:

                                                                                                      krypto pki eksport CUBEtest pem terminal
                                                                                                      4

                                                                                                      Kopier det selvsignerte sertifikatet du eksporterte, og lagre det som en tekstfil med filtypen . pem .

                                                                                                      5

                                                                                                      Last opp det selvsignerte CUBE-sertifikatet til Webex kontaktsenter.

                                                                                                      6

                                                                                                      Kopier sertifikatet fra Webex kontaktsenter.

                                                                                                      7

                                                                                                      Last opp Webex Contact Center-sertifikatet til CUBE:

                                                                                                      crypto pki trustpoint HOSTNAME enrollment terminal tilbakekalling - sjekk ingen krypto pku godkjenne VERTSNAVN (LIM INN CJP-SERTIFIKATET HER OG TRYKK DERETTER ENTER TO GANGER) 

                                                                                                      Angi ja når du blir bedt om å godta sertifikatet.

                                                                                                      8

                                                                                                      Konfigurer SIP til å bruke det selvsignerte sertifikatklareringspunktet du opprettet i trinn 1:

                                                                                                      kryptosignalisering standard trustpoint CUBEtest
                                                                                                      9

                                                                                                      Konfigurer oppringingsnodene med transportlagsikkerhet:

                                                                                                      Voice klasse SIP-Options-KeepLIVE 100 Transport TCP TLS Dial-Peer Voice 9999 VoIP Svar-adresse 35.. Destinasjonsmønster 9999 øktprotokoll SIPv2-øktmål IPv4:<Webex CC SBC IP-adresser> økttransport TCP TLS SIP-alternativer i taleklasse-KeepAlive-profil 100 SRTP 

                                                                                                      Konfigurere en SIP-trunk for leieren

                                                                                                      Klargjør leieren

                                                                                                      Cisco bruker klargjøringsinformasjonen du oppgir, til å konfigurere øktgrensekontrolleren for Webex kontaktsenter for leieren. Sørg for at informasjonen du oppgir, samsvarer med bestillingen din, og at den er nøyaktig.

                                                                                                      Hvis du vil ha instruksjoner om hvordan du klargjør leieren, kan du se administrasjons- og brukerveiledningene på:

                                                                                                      • Konfigurer en SIP-trunk som kobler kundens IP-adresse til den konfigurerte grensekontrolleren. Pass på at du velger CUBE som SIP-trunktype. Konfigurer en SIP-trunk for hver CUBE du distribuerer.

                                                                                                      • Opprett og klargjør en leier.

                                                                                                      • Tilordne SIP-trunk til leieren, legg til ringenumre og klargjør den nye leieren.

                                                                                                      Når du klargjør leieren og har konfigurert den Webex kontaktsenter-CUBE, mottar du en e-postmelding om at leieren er klar til bruk.

                                                                                                      Webex kontaktsenterområder

                                                                                                      VPOP er tilgjengelig for leiertilkobling etter område:

                                                                                                      • USA: Los Angeles og New York

                                                                                                      • Europa: London, Amsterdam, Frankfurt

                                                                                                      • Canada: Toronto og Vancouver

                                                                                                      • Australia: Sydney og Melbourne

                                                                                                      • Japan: Tokyo og Osaka

                                                                                                      • Sør-Amerika: São Paulo og Rio de Janeiro

                                                                                                      • India: Pune og Hyderabad

                                                                                                      • Singapore

                                                                                                      Webex Kontaktsenterordliste

                                                                                                      Ordliste

                                                                                                      Akronym eller term

                                                                                                      Beskrivelse

                                                                                                      A2Q

                                                                                                      Kvalitetssikring

                                                                                                      ACD

                                                                                                      Automatisk anropsdistribusjon

                                                                                                      ADA

                                                                                                      Webex Contact Center Agent Desktop Application

                                                                                                      ADR

                                                                                                      Detaljert rapport for agent

                                                                                                      AES

                                                                                                      AES, Avansert krypteringsstandard

                                                                                                      ANI

                                                                                                      Automatisk nummeridentifikasjon

                                                                                                      API

                                                                                                      Approgrammeringsgrensesnitt

                                                                                                      BST

                                                                                                      Cisco Bug Search Tool

                                                                                                      BYoPSTN

                                                                                                      Ta med din egen PSTN

                                                                                                      Kunde (foretak) eide eksisterende premissbasert PSTN.

                                                                                                      CA

                                                                                                      Sertifikatutsteder

                                                                                                      CAD

                                                                                                      Data som heter Anrop

                                                                                                      CC

                                                                                                      Contact Center

                                                                                                      CCDR

                                                                                                      Kumulative samtaledetaljposter

                                                                                                      CCG

                                                                                                      Datakommunikasjonsgruppe

                                                                                                      CCP

                                                                                                      Skytilkoblet PSTN

                                                                                                      CDR

                                                                                                      Samtaleinformasjon

                                                                                                      CSS

                                                                                                      Strategi for valg av kontakt

                                                                                                      CSV

                                                                                                      Kommaseparerte verdier

                                                                                                      CTQ

                                                                                                      Konsulter til kø

                                                                                                      TERNING

                                                                                                      Cisco Unified Border Element

                                                                                                      GJORDE

                                                                                                      Direkte innoveroppringing

                                                                                                      DMZ

                                                                                                      Demilitarisert sone

                                                                                                      DN

                                                                                                      Katalognummer

                                                                                                      DNC

                                                                                                      Ikke ring

                                                                                                      DNIS

                                                                                                      Identifikasjonstjeneste for oppringt nummer

                                                                                                      DNS

                                                                                                      Domenenavnsystem

                                                                                                      DTG

                                                                                                      (SIP-topptekst)

                                                                                                      Destinasjonstrunkgruppe

                                                                                                      DTMF

                                                                                                      Tofarget flerfrekvens

                                                                                                      EP

                                                                                                      Inngangspunkt

                                                                                                      ESR

                                                                                                      Utvidet støtteutgivelse

                                                                                                      FIPS

                                                                                                      Føderale standarder for informasjonsbehandling

                                                                                                      GIF

                                                                                                      Grafikkutvekslingsformat

                                                                                                      GRE

                                                                                                      Generisk rutinginnkapsling

                                                                                                      GW

                                                                                                      Gateway

                                                                                                      HA

                                                                                                      Høy tilgjengelighet

                                                                                                      HTML

                                                                                                      Hypertext Markup Language

                                                                                                      IB

                                                                                                      Bundet innover

                                                                                                      ID

                                                                                                      Identitet, identifikasjon

                                                                                                      IMAP

                                                                                                      Protokoll for tilgang til Internett-meldinger

                                                                                                      IOS

                                                                                                      Mobiloperativsystem (tidligere iPhone OS)

                                                                                                      IP

                                                                                                      Internett-protokoll

                                                                                                      IPSec

                                                                                                      Internet Protocol-sikkerhet

                                                                                                      ITSP

                                                                                                      Internett-telefoni tjenesteleverandør

                                                                                                      IVR

                                                                                                      Interactive Voice Response

                                                                                                      JPG og JPEG

                                                                                                      Felles fotografisk ekspertgruppe

                                                                                                      En digital bildefil

                                                                                                      LAN

                                                                                                      Lokalnett

                                                                                                      LCM

                                                                                                      Liste og Campaign Manager

                                                                                                      LGW

                                                                                                      Lokal gateway

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Multiprotokoll etikettveksling

                                                                                                      NAT

                                                                                                      Oversettelse av nettverkstilgang

                                                                                                      NDC

                                                                                                      Innsamling av nettverksdata

                                                                                                      NTP

                                                                                                      Network Time Protocol

                                                                                                      OB

                                                                                                      Utadgående bundet

                                                                                                      OTG

                                                                                                      (SIP-topptekst)

                                                                                                      Opprinnelig trunkgruppe

                                                                                                      P2P

                                                                                                      Punkt til punkt

                                                                                                      PAI

                                                                                                      (SIP-topptekst)

                                                                                                      P-hevdet identitet

                                                                                                      PBX

                                                                                                      Privat filialbørs

                                                                                                      PCI DSS

                                                                                                      Datasikkerhetsstandard for betalingskortbransjen

                                                                                                      PDF

                                                                                                      Portable Document Format

                                                                                                      PEWC

                                                                                                      Forutgående skriftlig samtykke

                                                                                                      PII

                                                                                                      Personlig identifiserbar informasjon

                                                                                                      PNG

                                                                                                      Bærbar nettverksgrafikk

                                                                                                      POP

                                                                                                      Protokoll for postkontor

                                                                                                      PSTN

                                                                                                      Svitsjet telefonnettverk

                                                                                                      QoS

                                                                                                      Quality of Service

                                                                                                      RFC

                                                                                                      Forespørsel om kommentarer

                                                                                                      RONA

                                                                                                      Omdiriger ved ingen svar

                                                                                                      RPID

                                                                                                      (SIP-topptekst)

                                                                                                      ID for ekstern part

                                                                                                      RTT

                                                                                                      Round Trip Time

                                                                                                      S2S

                                                                                                      Fra sted til sted

                                                                                                      SBC

                                                                                                      Øktgrensekontroller

                                                                                                      SBR

                                                                                                      Ferdighetsbasert ruting

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      Programvaredefinert fjernnett

                                                                                                      SIP

                                                                                                      Session Internett-protokoll

                                                                                                      SL

                                                                                                      Servicenivå

                                                                                                      SLA

                                                                                                      Servicenivåavtale

                                                                                                      SMS

                                                                                                      Kort meldingstjeneste

                                                                                                      SMTP

                                                                                                      Enkel e-postoverføringsprotokoll

                                                                                                      SP

                                                                                                      Tjenesteleverandør

                                                                                                      SRTP

                                                                                                      Sikker transportprotokoll i sanntid

                                                                                                      SSL

                                                                                                      Lag for sikre stikkontakter

                                                                                                      TCP

                                                                                                      Transmission Control Protocol

                                                                                                      TGRP

                                                                                                      (SIP-topptekst)

                                                                                                      Rutingprotokoll for trunkgruppe

                                                                                                      TLS

                                                                                                      Transport Layer Security; kryptografisk protokoll

                                                                                                      UDP

                                                                                                      User Datagram Protocol

                                                                                                      Brukergrensesnitt

                                                                                                      Brukergrensesnitt

                                                                                                      URI

                                                                                                      Uniform Resource Identifier

                                                                                                      URL

                                                                                                      Uniform Resource Locator

                                                                                                      UTC

                                                                                                      Universell klokke

                                                                                                      vCube

                                                                                                      Virtuell kube

                                                                                                      VoIP

                                                                                                      Voice over IP

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      Virtuell privat LAN-tjeneste

                                                                                                      VPN

                                                                                                      Virtuelt privat nettverk

                                                                                                      VPOP

                                                                                                      Talepunkt for tilstedeværelse

                                                                                                      I Webex Contact Center 1.0 integrerer VPOP Webex kontaktsenter med PSTN og det første tilkoblingspunktet for kunder. Den har også medieserver for behandling og samtaleopptak.

                                                                                                      VPOP-bro

                                                                                                      Talepunkt for tilstedeværelsesbro

                                                                                                      I Webex kontaktsenter kobler VPOP Bridge tjenesteleverandørens PSTN til talemedielaget.

                                                                                                      WAN

                                                                                                      Fjernnett

                                                                                                      WCB

                                                                                                      Word-kommandobuffer

                                                                                                      Webex CC

                                                                                                      Webex Contact Center

                                                                                                      WFO

                                                                                                      Optimalisering av arbeidsstyrken

                                                                                                      XML

                                                                                                      Utvidet kodespråk

                                                                                                      Klargjør tale for Cisco Webex Contact Center

                                                                                                      Oversikt

                                                                                                      Kundebedrifter kan bruke et Cisco Unified Border Element (CUBE) som øktgrensekontroller (SBC) for å koble til Webex Contact Center. Bedriftens CUBE kobles til en operatør for PSTN- eller VoIP-tilkobling på den ene siden og til Webex Contact Center på den andre siden for å aktivere kontaktsentertjenester. Både innkommende og utgående anrop til Webex Contact Center rutes gjennom bedriftens CUBE. Kunden leverer SIP-trunken, aktivert toveis til tjenesteleverandøren og Webex Contact Center, for å aktivere samtaletrafikken mellom plattformene. Hvis du vil ha mer informasjon om CUBE, kan du se konfigurasjonsveiledningen for Cisco Unified Border Element i https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.

                                                                                                      Cisco-tjenesteleverandør eller bedriftsarkitektur
                                                                                                      Cisco-tjenesteleverandør eller bedriftsarkitektur

                                                                                                      Enten tjenesteleverandøren eller kundebedriften kan eie og drive CUBE og Private Branch Exchange (PBX). I dette tilfellet:

                                                                                                      • Alle innkommende anrop til Webex Contact Center kommer gjennom transportøren hos CUBE.

                                                                                                      • Webex Contact Center sender alle utgående anrop, enten til kunder eller agenter, gjennom bedriftens CUBE.

                                                                                                      • Webex Contact Center samarbeider med tjenesteleverandøren for å fakturere kunden direkte for PSTN-bruk, uten å gå gjennom Webex Contact Center-fakturering.

                                                                                                      Webex Contact Center støtter CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) og tredjeparts SBC.

                                                                                                      Når tjenesteleverandøren eier SBC og PBX, gir Webex Contact Center et SIP-hode for å identifisere kundevirksomheten til tjenesteleverandøren. Tjenesteleverandører konfigurerer det bestemte SIP-hodet via instrumentbordet for programtjenesteleverandør.

                                                                                                      Webex Contact Center støtter disse SIP-topptekstene:

                                                                                                      • Viderekobling

                                                                                                      • pai

                                                                                                      • utg.

                                                                                                      • dtg

                                                                                                      • tgrp

                                                                                                      • rpid

                                                                                                      Kundevirksomheten kan eie og drive CUBE og PBX, noe som eliminerer behovet for et SIP-hode.

                                                                                                      Publikum

                                                                                                      Dette dokumentet er ment for brukere som bruker Cisco Webex Contact Center.

                                                                                                      Endre historikk

                                                                                                      Denne tabellen viser endringer som er gjort i denne veiledningen etter den første utgivelsen. De siste endringene vises øverst.

                                                                                                      Endre

                                                                                                      Se

                                                                                                      Dato

                                                                                                      Nye distribusjonssifre

                                                                                                      Støtte for flere regioner

                                                                                                      Oktober 2021

                                                                                                      Ny del

                                                                                                      PSTN-alternativer

                                                                                                      Oktober 2021

                                                                                                      Støtte for flere regioner

                                                                                                      Støtte for flere regioner

                                                                                                      September 2021

                                                                                                      Ny del

                                                                                                      Ordliste for Webex Contact Center

                                                                                                      September 2021

                                                                                                      Reorganisering av dokument

                                                                                                      Flere kapitler ble omstrukturert.

                                                                                                      August 2021

                                                                                                      Inkluderte et nytt kapittel

                                                                                                      Typer tilkobling

                                                                                                      Juli 2019

                                                                                                      Desember 2020

                                                                                                      Støtte for flere regioner

                                                                                                      Webex Contact Center med Webex Calling Telephony støtter flere regioner (enten land eller regioner) for agenter og innringere. Vi støtter følgende scenarier:

                                                                                                      • Innringere befinner seg i én region, og agenter befinner seg i flere regioner.

                                                                                                      • Innringere og agenter er lokalisert i flere regioner.

                                                                                                      I disse scenarioene gir systemet støtte for innkommende anrop og utgående anrop. For innkommende anrop ringer innringere til skytilkoblet PSTN (Cisco Webex-skyen) eller den lokale gatewayen (LGW). Samtalene rutes til agentene. Agenter kan ringe ut til en hvilken som helst region.

                                                                                                      Agentene tilhører forskjellige steder som konfigurert i Control Hub. Agentens konfigurasjon har nummeret og internnummeret for deres plassering.

                                                                                                      Innkommende numre er knyttet til regionene i Control Hub. Anrop rutes til agentene i henhold til rutingstrategien som er konfigurert i Webex Contact Center.

                                                                                                      Figuren nedenfor viser en global løsning for Webex Contact Center med Webex Calling.

                                                                                                      Hjemmedata-nettsted med to regioner koblet til Cisco Webex-ryggraden.
                                                                                                      Global løsning med Webex Calling

                                                                                                      Medier som IVR og samtaleopptak ligger i hjemregionen. Agenter over hele verden kan ha Webex Calling-telefoner eller endepunkter bak distribusjonsalternativene for lokal gateway.

                                                                                                      Det innkommende anropet går inn i hjemregionen og rutes til ekstern region 1, der en agent svarer på anropet.
                                                                                                      Samtaleflyt for global distribusjon

                                                                                                      Plasseringen av hjemregionen krever nøye vurdering for å minimere avstanden mellom regionene, innringerne og agentene. Figuren nedenfor viser anropsbanen for agenter og innringere i en region som er fjernt fra hjemregionen. I dette scenariet kan avstanden mellom hjemregionen og den eksterne regionen føre til uakseptabel ventetid i samtalen.

                                                                                                      Samtaleflyten starter med innringeren i det fjerne området. Banen går til hjemregionen og deretter tilbake til den eksterne regionen til agenten.
                                                                                                      Samtaleflyt for global distribusjon med innringere og agenter i en ekstern region

                                                                                                      Følgende deler diskuterer scenariedetaljer og vurderinger for agenter i India.

                                                                                                      Innringere er i én region og agenter er i flere regioner

                                                                                                      I dette scenariet har Webex Contact Center agenter i forskjellige regioner og er knyttet til flere datasentre. Oppringere er fra én enkelt region.

                                                                                                      Innringere ringer til Webex Contact Center. Systemet ruter samtalene sine til kontaktsenteret og, basert på tidskonfigurasjon, ruter samtalene til tilgjengelige agenter i en av regionene.

                                                                                                      For å støtte dette scenariet:

                                                                                                      • Webex Contact Center bruker Webex Calling (VPOP-bro eller LGW).

                                                                                                      • Hvis agentendepunktet er på et BYoPSTN, er anropet et lokalt anrop fra taleplattformen for agentens område.

                                                                                                      • Hvis agentendepunktet er en Cisco IP-telefon eller Webex Calling-appen, kan anropet være lokalt for agentens område.

                                                                                                      • URL-adressen til agentskrivebordet er i samme område som agenten.

                                                                                                      Dette scenarioet er for et innkommende taleanrop, men systemet støtter lignende scenarier for utgående anrop.

                                                                                                      Innringere og agenter er i flere regioner

                                                                                                      I dette scenariet har kontaktsenteret agenter i flere regioner og tilknyttet flere datasentre. Oppringere er fra flere regioner.

                                                                                                      Innringere ringer kontaktsenteret. Systemet ruter samtalene sine til kontaktsenteret og, basert på tidskonfigurasjon, ruter samtalene til tilgjengelige agenter i en av regionene.

                                                                                                      For å støtte dette scenariet:

                                                                                                      • Kontaktsenteret bruker Webex Calling (VPOP Bridge eller LGW).

                                                                                                      • Hvis agentendepunktet er på et BYoPSTN, er anropet et lokalt anrop fra taleplattformen for agentens område.

                                                                                                      • Hvis agentendepunktet er en IP-tilkoblet enhet, kan anropet være lokalt fra taleplattformen for agentens område.

                                                                                                      • URL-adressen til agentskrivebordet er i samme område som agenten.

                                                                                                      Dette scenarioet er for et innkommende taleanrop, men systemet støtter lignende scenarier for utgående anrop.

                                                                                                      Hensyn til agenter i India

                                                                                                      Følgende regler gjelder for agenter i India.

                                                                                                      1. Hvis en samtale rutes til India via PSTN, må samtalen forbli på PSTN. Dette kravet inkluderer anrop som rutes til India fra PSTN, gjennom en lokal Cisco Unified Communications Manager (Unified CM), og deretter håndteres av en agent. Agenten må være på PSTN.

                                                                                                      2. Hvis en samtale rutes til India via VoIP, må samtalen forbli på VoIP.

                                                                                                      Samtaler utenfor India kan kobles sammen på alle måter. For eksempel kan en samtale rutes til USA via PSTN, og deretter rutes til India via VoIP. Etter at denne samtalen ankommer i India, må den forbli som en VoIP-samtale.

                                                                                                      Konvensjoner

                                                                                                      Denne veiledningen bruker følgende konvensjoner.

                                                                                                      Konvensjon

                                                                                                      Beskrivelse

                                                                                                      Ballansikt skrift

                                                                                                      Tekst i en kuleskrift indikerer kommandoer, for eksempel brukeroppføringer, taster, knapper og undermenynavn. For eksempel:

                                                                                                      • Velg Rediger > Finn.

                                                                                                      • Klikk på Fullfør.

                                                                                                      Kursiv skrift

                                                                                                      Tekst med kursiv skrift indikerer følgende:

                                                                                                      • Et nytt begrep. Eksempel: En kompetansegruppe er en samling agenter som deler lignende ferdigheter.

                                                                                                      • Understreking. Eksempel: Ikke bruk den numeriske navngivningskonvensjonen.

                                                                                                      • Et argument du må angi verdier for.

                                                                                                        Eksempel:

                                                                                                        IF (betingelse, sann verdi, usann verdi)

                                                                                                      • En boktittel. Eksempel:

                                                                                                        Se Komme i gang-veiledningen for Webex Contact Center.

                                                                                                      Vindusskrifttype

                                                                                                      Tekst i en vindusskrift, for eksempel Courier, angir følgende:

                                                                                                      • Tekst slik den vises i kode eller informasjon som systemet viser. Eksempel:

                                                                                                        Cisco Systems, Inc.

                                                                                                      • Filnavn. Eksempel: tserver.properties.

                                                                                                      • Katalogbaner. Eksempel:

                                                                                                        C:\Programfiler\Adobe

                                                                                                      Kommunikasjon, tjenester og tilleggsinformasjon

                                                                                                      • Registrer deg hos Cisco Profile Manager for å motta relevant informasjon i tide fra Cisco.

                                                                                                      • Gå til Cisco Services for å få den innvirkningen du ser etter med teknologiene som betyr noe.

                                                                                                      • Gå til Cisco brukerstøtte for å sende inn en serviceforespørsel.

                                                                                                      • Gå til Cisco Marketplace for å finne validerte apper, produkter, løsninger og tjenester.

                                                                                                      • Hvis du vil ha generelle titler på nettverk, opplæring og sertifisering, kan du gå til Cisco Press.

                                                                                                      • Hvis du vil finne garantiinformasjon for et bestemt produkt eller produktfamilie, kan du gå til Cisco Warranty Finder.

                                                                                                      Cisco Bug Search Tool

                                                                                                      Cisco Bug Search Tool (BST) gir nettbasert tilgang til Ciscos feilsporingssystem. Dette systemet opprettholder en omfattende liste over feil og sårbarheter i Cisco-produkter og -programvare. BST gir deg detaljert feilinformasjon om produktene og programvaren din.

                                                                                                      Samtaleflyt for Webex Contact Center

                                                                                                      Introduksjon av samtaleflyt

                                                                                                      Innkommende og utgående anrop til Webex Contact Center kommer gjennom en transportør, som rutes gjennom Enterprise and Cisco Unified Border Element (CUBE). Hver samtale kan inkludere flere økter, avhengig av samtaleflyten. De følgende delene beskriver noen typiske samtaleflyter.

                                                                                                      Innkommende anrop til en IVR

                                                                                                      Et innkommende anrop fra innringeren til Webex Contact Center Voice Post Office Protocol (VPOP) oppretter en enkelt økt i bedriftens CUBE og en enkelt økt i Webex Contact Center CUBE.

                                                                                                      Innkommende anrop til IVR
                                                                                                      Innkommende anrop til IVR

                                                                                                      Innkommende anrop til en agent

                                                                                                      Et innkommende anrop til en agent legger til en utgående økt i Webex Contact Center CUBE og en enkelt økt i Enterprise CUBE.

                                                                                                      Innkommende anrop til en agent
                                                                                                      Innkommende anrop til en agent

                                                                                                      Overføring av konferanse og konsultasjon

                                                                                                      En agent-til-agent-konferanse eller konsultasjonsoverføring legger til en utgående økt i Webex Contact Center og bedriftens CUBE.

                                                                                                      Webex Contact Center Voice POP
                                                                                                      Agent-til-agent-konferanse

                                                                                                      Tilbakeringing eller utgående anrop til PSTN

                                                                                                      Et utgående anrop oppretter to økter, én fra Enterprise-leieren til Webex Contact Center og en annen fra Webex Contact Center til Enterprise.

                                                                                                      Utgående anrop til PSTN
                                                                                                      Utgående anrop til PSTN

                                                                                                      CUBE-lisens og størrelseskrav

                                                                                                      CUBE-lisenser

                                                                                                      Cisco Unified Border Element-lisenser (CUBE) gjelder per økt og krever en toveis økt. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Cisco Unified Border Element-datablad.

                                                                                                      CUBE-lisensstørrelse er summen av antall agentøkter og antall samtaler ved interaktiv talerespons (IVR). Bruk databladet for Cisco Unified Border Element til å bestemme maksimalt antall økter som CUBE-plattformen støtter.

                                                                                                      Antall lisenser må være lik den maksimale kapasiteten til kundevirksomheten.

                                                                                                      lisenser = (antall agenter X 2) + (antall aktive økter i kø)

                                                                                                      Eksempel

                                                                                                      • På det høyeste tidspunktet, hvis du har 100 agenter som svarer på kundesamtaler, har hver samtale to aktive økter. Antall økter er 200.

                                                                                                      • Antallet samtaler i køen i dette tilfellet er 100, noe som oppretter 100 økter.

                                                                                                      • Derfor er totalt antall økter lik 300, som er 300 lisenser.

                                                                                                      CUBE øktstørrelse

                                                                                                      En CUBE-enhet kan håndtere 1/3 av SIP-øktene hvis du sikrer samtalene med enten TLS eller SRTP.

                                                                                                      økter = ((antall agenter X 2) + (antall aktive økter i kø)) X 3

                                                                                                      Ved hjelp av eksemplet med 100 samtaler i en kø med 100 agenter som svarer på samtaler, er antall økter:

                                                                                                      ((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.

                                                                                                      Du kan endre CUBE til 300 økter hvis du klargjør en privat WAN for SIP-trunken.

                                                                                                      For å bestemme maksimalt antall agenter, forutsetter du at:

                                                                                                      • 50% of the calls are queued and use IVR ports, while the remaining 50% av samtalene er aktive med agenter.

                                                                                                      • 10 % av anropene bruker konsultasjons- og konferansetilleggstjenester.

                                                                                                      • TLS eller SRTP sikrer 100 % av samtalene.

                                                                                                      Ved hjelp av disse forutsetningene kan CUBE-plattformene støtte én agent for hver 9,3 økter.

                                                                                                      Typer tilkobling

                                                                                                      Støttede tilkoblingstyper

                                                                                                      Webex Contact Center støtter følgende tilkoblingstyper.

                                                                                                      Tilkobling

                                                                                                      Typer

                                                                                                      Offentlig Internett

                                                                                                      Direkte

                                                                                                      IPSec Virtual Private Network (VPN) eller IPSec via generisk rutinginnkapsling (GRE)

                                                                                                      Nettsted-til-nettsted (S2S)

                                                                                                      srtp/sip tls

                                                                                                      Privat tilkobling (godkjenning kreves)

                                                                                                      mpls

                                                                                                      Punkt-til-punkt (P2P)

                                                                                                      Vpls

                                                                                                      SD-wan

                                                                                                      Privat WAN

                                                                                                      Datasenter Cross-Connect

                                                                                                      Koblinger Equinix stoff

                                                                                                      IOS-versjon for CUBE eller vCUBE skal støtte TLS 1.2.

                                                                                                      Offentlig Internett

                                                                                                      Direkte SIP-kanal (over toppen)

                                                                                                      Cisco anbefaler at kunder plasserer CUBE eller SBC på en offentlig IP-adresse.

                                                                                                      Fordeler

                                                                                                      Ulemper

                                                                                                      • Raskest å distribuere.

                                                                                                      • Billig.

                                                                                                      • Beste forsøk.

                                                                                                      • Oppfyller kanskje ikke sikkerhetskravene.

                                                                                                      Typisk direkte tilkobling
                                                                                                      Typisk direkte tilkobling

                                                                                                      Fordi en direkte forbindelse er den enkleste tilnærmingen, er den også den minst fleksible. Fordelene med en forenklet topologi er enkel administrasjon og feilsøking. Kunden fullfører nettverksdiagrammene og sender dem til Voice-teamet, og oppringingsnoder opprettes. Du kan plassere CUBE i en DMZ for å lette kompleksiteten ved å håndtere Network Access Translation (NAT). CUBE selv er en brannmur, og de fleste leverandører plasserer sin CUBE i et offentlig IP-område og bruker sine sikkerhetsfunksjoner.

                                                                                                      VPN-er

                                                                                                      En VPN er en annen type tilkobling som bruker det offentlige internett. Bruk VPN når en kunde krever en sikker tilkobling for SIP og RTP. Det kan også være nødvendig med en VPN hvis kunden ikke kan plassere CUBE i et offentlig IP-område. Et klargjøringsmøte med Voice Engineering kreves for VPN-tilkoblinger.

                                                                                                      Fordeler

                                                                                                      Ulemper

                                                                                                      • Sikret tilkobling

                                                                                                      • Ingen tilleggskostnader

                                                                                                      • Tar tid å implementere

                                                                                                      Taleporter

                                                                                                      • rtp: 8000–48199

                                                                                                      • Sip: utp 5060

                                                                                                      IPSec VPN eller IPSec over GRE

                                                                                                      Følgende alternativer er tilgjengelige for VPN-tilkobling:

                                                                                                      • SBC til SBC-tilkobling

                                                                                                      • GW til GW-tilkobling

                                                                                                      Typisk IPsec eller IPSec over GRE-tunnel.
                                                                                                      Typisk IPsec eller IPSec over GRE-tunnel

                                                                                                      Webex Contact Center (IPSec eller IPSec over GRE-tunnel, og Webex Contact Center S2S-tilkobling) må bruke UDP/5060 i stedet for TCP/5060.

                                                                                                      En IPSec VPN eller IPSec over GRE er et godt alternativ for en sikker SIP-trunk når CUBE er på et offentlig IP-område. Dette er en SBC til SBC-tilkobling med VPN-tunneler. Du må også vurdere private IP-adresseordninger for å unngå overlapping mellom kunder. For GRE-tilkoblinger er IP-delnettene 10.x.248.x og 10.x.249.x.

                                                                                                      Nettsted-til-nettsted (S2S)

                                                                                                      En S2S-tilkobling kan brukes hvis kunden trenger en sikker tilkobling eller ikke kan plassere CUBE i et offentlig IP-område. Dette er en gateway til gateway-tilkobling. Det finnes ingen delnett spesifikt for S2S VPN-tilkoblinger fordi ruting er basert på interessant trafikk uten involvering av et logisk grensesnitt.

                                                                                                      Typisk sted-til-sted-tilkobling
                                                                                                      Typisk sted-til-sted-tilkobling

                                                                                                      SIP TLS og SRTP

                                                                                                      SRTP/SIP TLS er et annet alternativ når CUBE er på en offentlig IP-adresse. Det finnes imidlertid en ytelsesramme SRTP/SIP TLS. En CUBE-enhet kan håndtere en tredjedel av SIP-øktene hvis du har sikret samtalene ved hjelp av enten TLS eller SRTP. Dette er en SBC til SBC tilkobling.

                                                                                                      Typisk SIP TLS- og SRTP-tilkobling
                                                                                                      Typisk SIP TLS- og SRTP-tilkobling

                                                                                                      Offentlige og selvsignerte sertifikater

                                                                                                      For å etablere en SIP TLS-tilkobling er det nødvendig å utveksle sertifikater. Følgende alternativer er tilgjengelige:

                                                                                                      • Selvsignerte sertifikater genereres og utveksles mellom kunden og Webex Contact Center.

                                                                                                      • Offentlig CA – Fullfør følgende trinn for å støtte en offentlig CA:

                                                                                                        • Kunden deler rotsertifikatet, som lastes inn i Webex Contact Center SBC.

                                                                                                          Du må oppgi både rotsertifikat og mellomliggende/underordnede sertifikat.

                                                                                                        • Kunden oppdaterer DNS for å inkludere IP-adressene til Webex Contact Center SBC-ene.

                                                                                                      Privat tilkobling

                                                                                                      Store bedriftsleverandører foretrekker ofte en direkte tilkobling fordi det gir en dedikert og sikker krets. Hvis kunden trenger en direkte tilkobling, må du gi dem Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines som første trinn. Det neste trinnet er et oppfølgings designmøte med Webex Contact Center Voice Engineering-teamet og kundeingeniørene. Kunden gir et detaljert nettverksdiagram over kundens talenettverk, inkludert PSTN-operatørsammenkoblinger, for møtet. Cisco vil ikke være vert for noe kundeutstyr.

                                                                                                      Cisco Webex Contact Center tilbyr også Equinix Fabric-forbindelser for kunder som har samplasseringer med Equinix.

                                                                                                      Koblinger Equinix stoff

                                                                                                      For mer informasjon om Equinix Fabric, se:

                                                                                                      Typisk privat tilkobling
                                                                                                      Typisk privat tilkobling

                                                                                                      Uansett om kunden velger MPLS, P2P, VPLS eller SD-WAN, ser topologien lik ut, og alle kretser ender i Webex Contact Center-ruteren/GW (gateway) og ikke i Webex Contact Center-CUBE-er.

                                                                                                      Båndbreddekravene for en direkte tilkobling er basert på G.711-kodeken (~100 kbps per anropsstrekning), som tillater to anropsstrekninger per økt.

                                                                                                      Fordeler

                                                                                                      Ulemper

                                                                                                      • Høy pålitelighet.

                                                                                                      • Dedikert båndbredde.

                                                                                                      • En direkte forbindelse er den dyreste.

                                                                                                      • Lengst tid å implementere.

                                                                                                      Equinix Fabric-tilkoblinger tilbyr portredundans, raskere virtuell tilkoblingsbestilling og klargjøring. Cisco anbefaler å bruke Equinix-tilkobling i stedet for å bruke andre private tilkoblingsmetoder.

                                                                                                      datasenter Cross Connect

                                                                                                      Hvis en kunde bestemmer seg for å bruke en privat tilkobling, må du bestille datasenterkorskoblinger som beskrevet i Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines. Kunden er ansvarlig for kostnadene som påløper, og for å få kundens krets til den angitte droppen.

                                                                                                      Kunder som velger en privat tilkobling, mottar Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines under innføringsprosessen.

                                                                                                      Typisk datasenter Cross Connect
                                                                                                      Typisk datasenter Cross Connect

                                                                                                      Ikke-standard distribusjoner

                                                                                                      Ikke-standard distribusjoner

                                                                                                      Hvis de anbefalte topologiene ikke oppfyller alle kravene til kundens nettverk, må det planlegges et designmøte med Cisco Voice Engineering-teamet via kundens Cisco-kontoteam for en spesiell godkjenningsprosess. Følgende deler er eksempler på ikke-standard distribusjoner og distribusjoner som ikke anbefales:

                                                                                                      A2Q-unntak

                                                                                                      PSTN-leverandør avslutter kretsen direkte til Webex Contact Center VPOP.

                                                                                                      Unntak for gullleietaker

                                                                                                      Cisco anbefaler på det sterkeste en direkte SIP-trunk for Gold Tenant-kunder. Dette er topologien for å plassere CUBE i et offentlig IP-område. Behovet for en gullleier finnes ofte hos større leverandører, men leverandøren krever at gullleieren er et bevis på konseptet for leverandørens tiltenkte produksjonsdistribusjon. Beviset på konseptet Gold Tenant overskrider ofte bruk av åpen internett-tilgang for en SIP-trunk og krever en av de tidligere diskuterte tilkoblingstypene.

                                                                                                      Kunder av Gold Tenant vil ikke bli overvåket.

                                                                                                      Offentlig internett – CUBE bak brannmur

                                                                                                      Å plassere en CUBE på en privat IP-adresse bak en NAT-brannmur er et annet distribusjonsalternativ. Sikkerhetskravene fra kundens IT-avdeling kan bestemme at taleprogrammet ligger bak en brannmur. Dette alternativet har noen kjente ulemper. Selv om dette kanskje ikke fører til problemer i nettverkslaget, kan det føre til problemer i SIP-programlaget. Den private IP-adressen brukes i SIP-meldingene, noe som fører til feil ved samtalebehandling. Brannmurkapasitet er en annen faktor som må vurderes for denne typen distribusjon. Brannmurer må ha riktig størrelse for å håndtere VoIP-trafikk. Brannmuren kan ellers bli en flaskehals og kan påvirke samtalekvaliteten og samtalebehandlingen.

                                                                                                      Typisk kube bak brannmur
                                                                                                      Typisk kube bak brannmur

                                                                                                      Følgende er ulempene ved denne distribusjonen:

                                                                                                      • Mulige problemer med konfigurasjon og oppsett av CUBE i begynnelsen.

                                                                                                      • Økt belastning på brannmur som kan påvirke talekvaliteten.

                                                                                                      • Kunden er ansvarlig for CUBE-oppsett og brannmurstørrelse.

                                                                                                      • Ikke anbefalt topologi på grunn av påvirkning på SLA-er.

                                                                                                      Denne topologien anbefales ikke på grunn av kompleksiteten ved håndtering av SIP og NAT. Det kreves et møte med Cisco Voice Engineering-teamet og kunden for godkjenning av denne typen distribusjon.

                                                                                                      Komponentredundans

                                                                                                      Introduksjon til komponentredundans

                                                                                                      Komponentredundans gjør det mulig for Webex Contact Center å gi robusthet når det oppstår et tjenesteavbrudd. Du kan konfigurere både Webex Contact Center Cloud og Enterprise CUBE til å være overflødig:

                                                                                                      • Innenfor et geografisk område – Du kan konfigurere mer enn én POP i en bedrift.

                                                                                                      • På tvers av bedriftsdatasentre innenfor et geografisk område.

                                                                                                      • I bedriftsnettverk – Du kan også konfigurere CUBE i modus med høy tilgjengelighet (HA). HA-modus bevarer signalering og media.

                                                                                                      All signalisering og media er hentet til og fra den virtuelle IP-adressen.

                                                                                                      Webex Contact Center bruker to VPOP-er for å sikre høy tilgjengelighet. For å oppnå optimal ytelse bør tjenesteleverandøren også sette opp to POP-er. Dette sikrer at jakten mellom Webex Contact Center VPOP-er er en jevn rund robin.

                                                                                                      Redundans på tvers av bedriftsdatasentre innenfor et geografisk område

                                                                                                      Du kan konfigurere to datasentre i bedriften til å koble til samme Webex Contact Center VPOP, innenfor samme geografiske område.

                                                                                                      Redundans på tvers av bedriftsdatasentre innenfor et geografisk område
                                                                                                      Redundans på tvers av bedriftsdatasentre innenfor et geografisk område

                                                                                                      Eksempel på konfigurasjon av Enterprise CUBE til Webex Contact Center

                                                                                                      Gå inn i global konfigurasjonsmodus

                                                                                                      Dette konfigurasjonseksemplet gjelder for Cisco IOS Voice Gateway og Cisco Unified Border Element (CUBE) Voice Gateway. For fullstendige konfigurasjonsinstruksjoner for CUBE, se konfigurasjonsveiledningen for Cisco Unified Border Element i https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Alle konfigurasjoner i dette eksemplet bruker global konfigurasjonsmodus.

                                                                                                      1

                                                                                                      Enter aktiver for å gå inn i privilegert EXEC-modus.

                                                                                                      2

                                                                                                      Angi konfigurasjonsterminal for å gå inn i global konfigurasjonsmodus.

                                                                                                      Grunnleggende konfigurasjon

                                                                                                      SIP-tidtakere (MIN-SE) er satt til 3600 på tvers av alle VPOP-er i Webex Contact Center. Du kan oppdatere denne innstillingen globalt eller endre den i Inviter til Webex Contact Center.

                                                                                                      taletjeneste voip Sip min-se 3600

                                                                                                      Konfigurere talekodek-klasse

                                                                                                      taleklasse kodek 100 kodek preferanse 1 g711alaw kodek preferanse 2 g711ulaw

                                                                                                      Innkommende oppringingsnode for samtaler fra Webex Contact Center

                                                                                                      dial-peer voice 200 voip session protocol sipv2 voice-class codec 100 dtmf-relay rtp-nte no hva

                                                                                                      Utgående oppringingsnode for samtaler til Webex Contact Center

                                                                                                      oppringingsnode stemme 100 voip destinasjonsmønster  øktprotokoll sipv2 øktmål ipv4: taleklassekodek 100 taleklassealternativer-holder live dtmf-relay rtp-nte no vad

                                                                                                      Felles konfigurasjon

                                                                                                      Dette eksemplet viser klargjøring av Webex Contact Center trunk i USA med følgende topologi.

                                                                                                      Klargjøring av trunk for Webex Contact Center

                                                                                                      Detaljer om oppsett:

                                                                                                      • Konfigurer SIP Keepalive-alternativer.

                                                                                                      • Nye oppringingsnoder med måldestinasjons-IP-adresse Webex CC LAX og JFK CUBE.

                                                                                                      • Oppringingsnodepreferanse kan enten konfigureres til rund robin, eller primær og sekundær.

                                                                                                      • Kodek er satt opp for G711 ulaw og G711 alaw (forbindelser utenfor USA). DTMF er RFC2833.

                                                                                                      • SIP-kommunikasjon er over UDP-port 5060 og RTP-port 8000 til 48199.

                                                                                                      • Ringeplan der målmønsteret samsvarer med Webex Contact Center til agenter gjennom PBX og PSTN.

                                                                                                      • Mer enn én POP for høy tilgjengelighet.

                                                                                                      • MIN SE-tidtaker på Webex CC er 3600; økttidtakere bør enten oppdateres til denne verdien, eller bør tillate SIP-forhandling til denne verdien under et samtaleoppsett.

                                                                                                      Hvis du bruker CUBE/vCUBE, anbefaler Cisco at du bruker en IOS-versjon som støtter TLS 1.2.

                                                                                                      Sikker SIP-kanal mellom CUBE og Webex Contact Center

                                                                                                      Oversikt over sikker SIP-trunk

                                                                                                      Dette eksemplet viser hvordan du konfigurerer en SIP Transport Layer Security-tilkobling (TLS) mellom Cisco Unified Border Element (CUBE) og Webex Contact Center.

                                                                                                      Eksempel: Konfigurer SIP TLS

                                                                                                      Før du begynner

                                                                                                      Påse at:

                                                                                                      • Endepunktene har samme dato og klokkeslett. Du kan synkronisere endepunkter ved hjelp av en NTP-server (Network Time Protocol).

                                                                                                      • Du har TCP-tilkobling.

                                                                                                      • CUBE har sikkerhets- og UCK9-lisenser installert.

                                                                                                      1

                                                                                                      Opprett et klareringspunkt for å inneholde det selvsignerte sertifikatet for CUBE:

                                                                                                      crypto pki trustpoint CUBEtest(kan være et hvilket som helst navn) registrering selvsignert serienummer ingen fqdn ingen i p-adresse ingen emnenavn cn= ISR4451-B.cisco.lab !(samsvarer med vertsnavnet til ruteren) tilbakekalling-check ingen rsakeypair ISR4451-B.cisco.lab !(samsvarer med vertsnavnet til ruteren) 
                                                                                                      2

                                                                                                      Generer et selvsignert sertifikat:

                                                                                                      crypto pki-registrering CUBEtest % Det fullt kvalifiserte domenenavnet vil ikke bli inkludert i sertifikatet Generer selvsignert rutersertifikat? [ja/nei]: ja 
                                                                                                      3

                                                                                                      Eksporter sertifikatet:

                                                                                                      Crypto pki eksport CUBEtest pem terminal
                                                                                                      4

                                                                                                      Kopier det selvsignerte sertifikatet du eksporterte, og lagre det som en tekstfil med filtypen .pem .

                                                                                                      5

                                                                                                      Last opp det selvsignerte CUBE-sertifikatet til Webex Contact Center.

                                                                                                      6

                                                                                                      Kopier sertifikatet fra Webex Contact Center.

                                                                                                      7

                                                                                                      Last opp Webex Contact Center-sertifikatet til CUBE:

                                                                                                      crypto pki trustpoint HOSTNAME registreringsterminal tilbakekalling-sjekk ingen crypto pku-godkjenning HOSTNAME (LIM INN CJP-SERT HER OG TRYKK DERETTER PÅ ENTER TO GANGER) 

                                                                                                      Skriv inn ja når du blir bedt om å godta sertifikatet.

                                                                                                      8

                                                                                                      Konfigurer SIP til å bruke det selvsignerte sertifikatklareringspunktet du opprettet i trinn 1:

                                                                                                      kryptosignalisering standard klareringspunkt CUBEtest
                                                                                                      9

                                                                                                      Konfigurer anropsmotparter med sikkerhet for transportlag:

                                                                                                      taleklasse sip-options-keepalive 100 transport tcp tls oppringingsnode stemme 9999 voip svar-adresse 35.. mål-mønster 9999 øktprotokoll sipv2 øktmål ipv4: økttransport tcp tls taleklasse sip options-keepalive profil 100 srtp 

                                                                                                      Konfigurere en SIP-trunk for leietakeren

                                                                                                      Klargjør leietakeren

                                                                                                      Cisco bruker klargjøringsinformasjonen du oppgir til å konfigurere grensekontrolleren for Webex Contact Center-økten for leietakeren din. Sørg for at informasjonen du oppgir samsvarer med bestillingen din og er nøyaktig.

                                                                                                      For instruksjoner om hvordan du klargjør leieren, se administrasjons- og brukerveiledningene på:

                                                                                                      • Konfigurer en SIP-trunk som kobler kundens IP-adresse til den konfigurerte grensekontrolleren. Sørg for at du velger CUBE som din SIP-trunktype. Konfigurer en SIP-trunk for hver CUBE du distribuerer.

                                                                                                      • Opprett og klargjør en leier.

                                                                                                      • Tilordne SIP-trunk til leietakeren, legg til oppringingsnumre og klargjør den nye leietakeren.

                                                                                                      Når du har klargjort leietakeren og konfigurert Webex Contact Center CUBE, mottar du en e-post om at leietakeren er klar til bruk.

                                                                                                      Webex Contact Center-regioner

                                                                                                      VPOP er tilgjengelig for leietakertilkobling etter område:

                                                                                                      • oss: Los Angeles og New York

                                                                                                      • Europa: London, Amsterdam, Frankfurt

                                                                                                      • Canada: Toronto og Vancouver

                                                                                                      • Australia: Sydney og Melbourne

                                                                                                      • Japan: Tokyo og Osaka

                                                                                                      • Sør-Amerika: São Paulo og Rio de Janeiro

                                                                                                      • India: Pune og Hyderabad

                                                                                                      • Singapore

                                                                                                      Ordliste for Webex Contact Center

                                                                                                      Ordliste

                                                                                                      Akronym eller uttrykk

                                                                                                      Beskrivelse

                                                                                                      A2Q

                                                                                                      Kvalitetssikring

                                                                                                      akd

                                                                                                      Automatisk samtaledistribusjon

                                                                                                      gitt

                                                                                                      Webex Contact Center Agent-skrivebordsprogram

                                                                                                      adr

                                                                                                      Agentdetaljrapport

                                                                                                      åes

                                                                                                      Avansert krypteringsstandard

                                                                                                      ani

                                                                                                      Automatisk nummeridentifikasjon

                                                                                                      api

                                                                                                      Programmeringsgrensesnitt for program

                                                                                                      BST

                                                                                                      Cisco Bug Search Tool

                                                                                                      BYoPSTN

                                                                                                      Ta med deg din egen PSTN

                                                                                                      Kunde (bedrift) eide eksisterende lokalbaserte PSTN.

                                                                                                      ca.

                                                                                                      Sertifiseringsinstans

                                                                                                      cad

                                                                                                      Samtaletilknyttede data

                                                                                                      cc

                                                                                                      Kontaktsenter

                                                                                                      CCDR

                                                                                                      Kumulative samtaleinformasjon

                                                                                                      CCG

                                                                                                      Computer Communications Group

                                                                                                      sentralenhet

                                                                                                      Skytilkoblet PSTN

                                                                                                      CDR

                                                                                                      Oppføringer av samtaleinformasjon

                                                                                                      css

                                                                                                      Strategi for kontaktvalg

                                                                                                      csv-fil

                                                                                                      Kommadelte verdier

                                                                                                      ctq

                                                                                                      Kontakt-til-kø

                                                                                                      kummer

                                                                                                      Cisco Unified Border Element

                                                                                                      gjorde

                                                                                                      Direkte inngående oppringing

                                                                                                      dmz

                                                                                                      Demilitarisert sone

                                                                                                      dn

                                                                                                      Katalognummer

                                                                                                      dnc

                                                                                                      Ikke ring

                                                                                                      DNIS

                                                                                                      Oppringt nummeridentifikasjonstjeneste

                                                                                                      DNS

                                                                                                      Domenenavnsystem

                                                                                                      dtg

                                                                                                      (SIP-topptekst)

                                                                                                      Destinasjonskanal Group

                                                                                                      dtmf

                                                                                                      Dobbel-tone flerfrekvens

                                                                                                      tykk.

                                                                                                      Inngangspunkt

                                                                                                      esr

                                                                                                      Utvidet støtteutgivelse

                                                                                                      klut

                                                                                                      Føderale standarder for databehandling

                                                                                                      gif

                                                                                                      Grafikk Interchange-format

                                                                                                      til

                                                                                                      Generell innkapsling av ruting

                                                                                                      gw

                                                                                                      Gateway

                                                                                                      ha

                                                                                                      Høy tilgjengelighet

                                                                                                      html

                                                                                                      Språk for hypertekst-tagging

                                                                                                      b

                                                                                                      Inngående bundet

                                                                                                      ID

                                                                                                      Identitet, identifikasjon

                                                                                                      imap

                                                                                                      Tilgangsprotokoll for Internett-meldinger

                                                                                                      ios

                                                                                                      Mobiloperativsystem (tidligere iPhone OS)

                                                                                                      IP

                                                                                                      Internett-protokoll

                                                                                                      IPsec

                                                                                                      Sikkerhet ved Internett-protokoll

                                                                                                      itsp

                                                                                                      Leverandør av Internett-telefoni

                                                                                                      ivr

                                                                                                      Interaktiv talerespons

                                                                                                      JPG og JPEG

                                                                                                      Felles gruppe for fotografiske eksperter

                                                                                                      En digital bildefil

                                                                                                      LAN

                                                                                                      Lokalnettverk

                                                                                                      lcm

                                                                                                      Liste- og kampanjeleder

                                                                                                      lgw

                                                                                                      Lokal gateway

                                                                                                      mpls

                                                                                                      Bytte av multiprotokoll-etikett

                                                                                                      natt

                                                                                                      Oversettelse av nettverkstilgang

                                                                                                      NDC

                                                                                                      Innsamling av nettverksdata

                                                                                                      NTP

                                                                                                      Protokoll for nettverkstid

                                                                                                      om

                                                                                                      Utover bundet

                                                                                                      utg.

                                                                                                      (SIP-topptekst)

                                                                                                      Opprinnelig trunkgruppe

                                                                                                      P2P

                                                                                                      Punkt til punkt

                                                                                                      pai

                                                                                                      (SIP-topptekst)

                                                                                                      P-bekreftet identitet

                                                                                                      pbx

                                                                                                      Privat avdeling Exchange

                                                                                                      pci dss

                                                                                                      Datasikkerhetsstandard for betalingskortbransjen

                                                                                                      pdf

                                                                                                      Bærbart dokumentformat

                                                                                                      pewc

                                                                                                      Forutgående skriftlig samtykke

                                                                                                      pii

                                                                                                      Identifiserbar informasjon

                                                                                                      png

                                                                                                      Grafikk for bærbart nettverk

                                                                                                      pop

                                                                                                      Postkontorprotokoll

                                                                                                      PSTN

                                                                                                      Offentlig svitsj telefonnettverk

                                                                                                      QoS

                                                                                                      Kvalitet på tjenesten

                                                                                                      RFC

                                                                                                      Forespørsel om kommentarer

                                                                                                      Runa

                                                                                                      Omdiriger ved ikke noe svar

                                                                                                      rpid

                                                                                                      (SIP-topptekst)

                                                                                                      Ekstern part-ID

                                                                                                      rtt

                                                                                                      Rundturtid

                                                                                                      S2S

                                                                                                      Nettsted-til-nettsted

                                                                                                      sbc

                                                                                                      Øktgrensekontroller

                                                                                                      sbr

                                                                                                      Ferdighetsbasert ruting

                                                                                                      SD-wan

                                                                                                      Programvaredefinert Wide Area-nettverk

                                                                                                      SIP

                                                                                                      Økt Internet Protocol

                                                                                                      sl

                                                                                                      Tjenestenivå

                                                                                                      sla

                                                                                                      Avtale om tjenestenivå

                                                                                                      SMS

                                                                                                      Tjeneste for kortmeldinger

                                                                                                      smtp

                                                                                                      Enkel overføringsprotokoll for post

                                                                                                      sp

                                                                                                      Tjenesteleverandør

                                                                                                      srtp

                                                                                                      Sikker transportprotokoll i sanntid

                                                                                                      SSL

                                                                                                      Secure Sockets Layer

                                                                                                      tcp

                                                                                                      Overføringskontrollprotokoll

                                                                                                      tgrp

                                                                                                      (SIP-topptekst)

                                                                                                      Rutingprotokoll for trunk-gruppe

                                                                                                      tls

                                                                                                      Transport Layer Security

                                                                                                      utp

                                                                                                      Brukerdatagram-protokoll

                                                                                                      løk

                                                                                                      Brukergrensesnitt

                                                                                                      uri

                                                                                                      Enhetlig ressursidentifikator

                                                                                                      nettadresse

                                                                                                      Enhetlig ressurssøker

                                                                                                      UTC

                                                                                                      Universalklokke

                                                                                                      vKube

                                                                                                      Virtuell KUBE

                                                                                                      VoIp

                                                                                                      Tale over IP

                                                                                                      Vpls

                                                                                                      Virtuelt privat LAN-tjeneste

                                                                                                      VPN-tjenester

                                                                                                      Virtuelt privat nettverk

                                                                                                      VPOP

                                                                                                      Talepunkt for tilstedeværelse

                                                                                                      I Webex Contact Center 1.0 integrerer VPOP Webex Contact Center i PSTN og det første tilkoblingspunktet for kunder. Den har også medieserver for behandling og samtaleopptak.

                                                                                                      VPOP-bro

                                                                                                      Tilstedeværelsesbro for talepunkt

                                                                                                      I Webex Contact Center kobler VPOP Bridge tjenesteleverandørens PSTN til Voice Media Layer.

                                                                                                      wan

                                                                                                      Stort nettverk

                                                                                                      WCB

                                                                                                      Ordkommando-buffer

                                                                                                      Webex CC

                                                                                                      Webex kontaktsenter

                                                                                                      WFO

                                                                                                      Optimalisering av arbeidsstyrken

                                                                                                      xml

                                                                                                      Utvidet markeringsspråk

                                                                                                      Var denne artikkelen nyttig?