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Sprachbereitstellung für Cisco Webex Contact Center
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    Übersicht
      Zielgruppe
      Änderungsverlauf
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    Unterstützung für mehrere Regionen
      Anrufer befinden sich in einer Region und Agenten in mehreren Regionen.
      Anrufer und Agenten befinden sich in mehreren Regionen
      Überlegungen für Agenten in Indien
    Zugehörige Dokumentation
      Konventionen
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        Kommunikation, Services und zusätzliche Informationen
          Cisco Programmfehler-Suchtool
        Feedback zur Dokumentation
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        Webex Contact Center-Anrufverlauf
          Einführung in den Anrufverlauf
            Eingehender Anruf an eine IVR
              Eingehender Anruf an einen Agenten
                Übergabe von Konferenz und Beratung
                  Rückruf oder ausgehender Anruf an PSTN
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                  CUBE-Lizenz- und Dimensionierungsanforderungen
                    CUBE-Lizenzen
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                      Arten von Konnektivität
                        Unterstützte Verbindungstypen
                          Öffentliches Internet
                            Private Konnektivität
                              Nicht standardmäßige Bereitstellungen
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                              Komponentenredundanz
                                Einführung in die Komponentenredundanz
                                  Redundanz in Unternehmensrechenzentren innerhalb einer geografischen Region
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                                  Beispiel für die Konfiguration von Enterprise CUBE zu Webex Contact Center
                                    Globalen Konfigurationsmodus aktivieren
                                      Grundkonfiguration
                                        Allgemeine Konfiguration
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                                        Sicherer SIP-Trunk zwischen CUBE und Webex Contact Center
                                          Überblick über den sicheren SIP-Übertragungsweg
                                            Beispiel: SIP TLS konfigurieren
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                                            Konfigurieren eines SIP-Übertragungsweges für Ihren Mandanten
                                              Vor der Konfiguration
                                                Ihren Mandanten bereitstellen
                                                  Webex Contact Center-Regionen
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                                                  Webex Contact Center-Glossar
                                                    Glossar
                                                    In diesem Artikel
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                                                    Sprachbereitstellung für Cisco Webex Contact Center
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                                                      Übersicht
                                                        Zielgruppe
                                                        Änderungsverlauf
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                                                      Unterstützung für mehrere Regionen
                                                        Anrufer befinden sich in einer Region und Agenten in mehreren Regionen.
                                                        Anrufer und Agenten befinden sich in mehreren Regionen
                                                        Überlegungen für Agenten in Indien
                                                      Zugehörige Dokumentation
                                                        Konventionen
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                                                          Kommunikation, Services und zusätzliche Informationen
                                                            Cisco Programmfehler-Suchtool
                                                          Feedback zur Dokumentation
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                                                          Webex Contact Center-Anrufverlauf
                                                            Einführung in den Anrufverlauf
                                                              Eingehender Anruf an eine IVR
                                                                Eingehender Anruf an einen Agenten
                                                                  Übergabe von Konferenz und Beratung
                                                                    Rückruf oder ausgehender Anruf an PSTN
                                                                    dropdown icon
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                                                                      CUBE-Lizenzen
                                                                        CUBE-Sitzungsgröße
                                                                        dropdown icon
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                                                                          Unterstützte Verbindungstypen
                                                                            Öffentliches Internet
                                                                              Private Konnektivität
                                                                                Nicht standardmäßige Bereitstellungen
                                                                                dropdown icon
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                                                                                  Einführung in die Komponentenredundanz
                                                                                    Redundanz in Unternehmensrechenzentren innerhalb einer geografischen Region
                                                                                    dropdown icon
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                                                                                      Globalen Konfigurationsmodus aktivieren
                                                                                        Grundkonfiguration
                                                                                          Allgemeine Konfiguration
                                                                                          dropdown icon
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                                                                                            Überblick über den sicheren SIP-Übertragungsweg
                                                                                              Beispiel: SIP TLS konfigurieren
                                                                                              dropdown icon
                                                                                              Konfigurieren eines SIP-Übertragungsweges für Ihren Mandanten
                                                                                                Vor der Konfiguration
                                                                                                  Ihren Mandanten bereitstellen
                                                                                                    Webex Contact Center-Regionen
                                                                                                    dropdown icon
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                                                                                                      Glossar

                                                                                                      Cisco Webex Contact Center Voice POP Bridge (vPOP) – Onboarding-Leitfaden

                                                                                                      list-menuIn diesem Artikel

                                                                                                      Dieser Artikel enthält detaillierte Informationen zum Onboarding von Cisco Webex Contact Center mithilfe der Voice POP Bridge (vPOP), einer älteren Methode zum Verbinden herkömmlicher Telefonnetzwerke (PSTN) für eingehende und ausgehende Anrufe.

                                                                                                      Sprache für Cisco Webex Contact Center bereitstellen

                                                                                                      Übersicht

                                                                                                      Kundenunternehmen können einen Cisco Unified Border Element (CUBE) als SBC (Session Border Controller) verwenden, um eine Verbindung zum Webex Contact Center herzustellen. Der Enterprise-CUBE wird für Festnetz- oder VoIP-Konnektivität auf der einen Seite mit einem Netzbetreiber und auf der anderen Seite mit Webex Contact Center verbunden, um Contact Center-Services zu ermöglichen. Sowohl eingehende als auch ausgehende Anrufe an Webex Contact Center werden über den Unternehmens-CUBE geleitet. Der Kunde stellt dem Service Provider und Webex Contact Center den bidirektional aktivierten SIP-Trunk zur Verfügung, um den Anrufverkehr zwischen den Plattformen zu ermöglichen. Weitere Informationen zu CUBE finden Sie im Cisco Unified Border Element Configuration Guide in https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-Element/products-Installation-and-configuration-guides-list.html.

                                                                                                      Cisco Service Provider oder Enterprise Architecture
                                                                                                      Cisco Service Provider oder Enterprise Architecture

                                                                                                      Der Service Provider oder das Kundenunternehmen kann den CUBE und die Nebenstellenanlage (PBX) besitzen und betreiben. In diesem Fall:

                                                                                                      • Alle eingehenden Anrufe für Webex Contact Center werden über den Netzbetreiber im Unternehmens-CUBE geleitet.

                                                                                                      • Webex Contact Center sendet alle abgehenden Anrufe an Kunden oder Agenten über den Enterprise CUBE.

                                                                                                      • Webex Contact Center arbeitet mit dem Service-Provider zusammen, um dem Kunden die Festnetznutzung direkt in Rechnung zu stellen, ohne Webex Contact Center-Abrechnung durchlaufen zu müssen.

                                                                                                      Webex Contact Center unterstützt CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) und SBCs von Drittanbietern.

                                                                                                      Wenn der Service Provider Eigentümer des SBCs und der PBX ist, stellt Webex Contact Center einen SIP-Header bereit, mit dem das Kundenunternehmen beim Service Provider identifiziert werden kann. Serviceanbieter konfigurieren den jeweiligen SIP-Header über das Dashboard des Anwendungsserviceanbieters.

                                                                                                      Webex Contact Center unterstützt die folgenden SIP-Header:

                                                                                                      • Umleitung

                                                                                                      • PAI

                                                                                                      • OTG

                                                                                                      • DTG

                                                                                                      • TGRP

                                                                                                      • RPID (Begriffsklärung

                                                                                                      Das Kundenunternehmen kann den CUBE und die Telefonanlage besitzen und betreiben, wodurch ein SIP-Header überflüssig wird.

                                                                                                      Zielgruppe

                                                                                                      Dieses Dokument richtet sich an Benutzer, die Cisco Webex Contact Center verwenden.

                                                                                                      Änderungsverlauf

                                                                                                      Diese Tabelle listet die Änderungen auf, die nach der ersten Veröffentlichung an diesem Handbuch vorgenommen wurden. Die neuesten Änderungen werden oben angezeigt.

                                                                                                      Ändern

                                                                                                      Siehe

                                                                                                      Datum

                                                                                                      Neue Einsatzzahlen

                                                                                                      Unterstützung für mehrere Regionen

                                                                                                      Oktober 2021

                                                                                                      Neuer Abschnitt

                                                                                                      PSTN-Optionen

                                                                                                      Oktober 2021

                                                                                                      Unterstützung für mehrere Regionen

                                                                                                      Unterstützung für mehrere Regionen

                                                                                                      September 2021

                                                                                                      Neuer Abschnitt

                                                                                                      Webex Contact Center-Glossar

                                                                                                      September 2021

                                                                                                      Umstrukturierung von Dokumenten

                                                                                                      Mehrere Kapitel wurden neu strukturiert.

                                                                                                      August 2021

                                                                                                      Ein neues Kapitel wurde aufgenommen

                                                                                                      Arten der Konnektivität

                                                                                                      Juli 2019

                                                                                                      Dezember 2020

                                                                                                      Unterstützung für mehrere Regionen

                                                                                                      Webex Contact Center mit Webex Calling Telefonie unterstützt mehrere Regionen (Länder oder Regionen) für die Agenten und Anrufer. Wir unterstützen die folgenden Szenarien:

                                                                                                      • Anrufer befinden sich in einer Region, Agenten in mehreren Regionen.

                                                                                                      • Anrufer und Agenten befinden sich in mehreren Regionen.

                                                                                                      In diesen Szenarios bietet das System Unterstützung für eingehende und ausgehende Anrufe. Bei eingehenden Anrufen rufen die Anrufer das Cloud-verbundene PSTN (Cisco Webex Cloud) oder das lokale Gateway (LGW) an. Die Anrufe werden an die Agenten weitergeleitet. Agenten können ausgehende Anrufe in jeder Region tätigen.

                                                                                                      Die Agenten gehören zu unterschiedlichen Standorten, wie in Control Hub konfiguriert. In der Konfiguration des Agenten sind die Nummer und der Anschluss für seinen Standort angegeben.

                                                                                                      Eingehende Nummern sind mit den Regionen in Control Hub verknüpft. Anrufe werden gemäß der in Webex Contact Center konfigurierten Routing-Strategie an die Agenten weitergeleitet.

                                                                                                      Die folgende Abbildung zeigt eine globale Lösung für Webex Contact Center mit Webex Calling.

                                                                                                      Startdatenstandort mit zwei Regionen, die mit dem Cisco Webex-Backbone verbunden sind.
                                                                                                      Globale Lösung mit Webex Calling

                                                                                                      Medien wie IVR und Anrufaufzeichnungen befinden sich in der Heimatregion. Agenten auf der ganzen Welt können hinter den Bereitstellungsoptionen für das lokale Gateway Webex Calling Telefone oder Endpunkte haben.

                                                                                                      Der eingehende Anruf gelangt in die Heimatregion und wird an die Remote-Region 1 weitergeleitet, wo ein Agent den Anruf entgegennimmt.
                                                                                                      Anrufablauf für globale Bereitstellung

                                                                                                      Der Standort der Heimatregion erfordert sorgfältige Überlegungen, um die Entfernung zwischen den Regionen, den Anrufern und den Agenten so gering wie möglich zu halten. Die folgende Abbildung zeigt den Anrufpfad für Agenten und Anrufer in einer Region, die remote von der Heimatregion entfernt ist. In diesem Szenario kann die Entfernung zwischen der Heimatregion und der Remoteregion zu einer inakzeptablen Latenz des Anrufs führen.

                                                                                                      Der Anruffluss beginnt mit dem Anrufer in der Remoteregion. Der Pfad führt in die Heimatregion und dann zurück in die Remoteregion zum Agenten.
                                                                                                      Globaler Bereitstellungsanruffluss mit den Anrufern und Agenten in einer Remoteregion

                                                                                                      In den folgenden Abschnitten werden die Szenariodetails und Überlegungen für Agenten in Indien erläutert.

                                                                                                      Anrufer befinden sich in einer Region, Agenten in mehreren Regionen

                                                                                                      In diesem Szenario hat das Webex Contact Center Agenten in verschiedenen Regionen und ist mehreren Rechenzentren zugeordnet. Die Anrufer kommen aus einer einzelnen Region.

                                                                                                      Die Anrufer rufen das Webex Kontaktcenter an. Das System leitet ihre Anrufe an das Contact Center weiter und leitet die Anrufe je nach Konfiguration der Tageszeit an verfügbare Agenten in einer der Regionen weiter.

                                                                                                      So unterstützen Sie dieses Szenario:

                                                                                                      • Im Webex Contact Center wird Webex Calling (VPOP Bridge oder LGW) verwendet.

                                                                                                      • Wenn sich der Agentendpunkt in einem BYoPSTN befindet, handelt es sich bei dem Anruf um einen lokalen Anruf von der Sprachplattform für die Region des Agenten.

                                                                                                      • Wenn der Agentendpunkt ein Cisco IP Phone oder die Webex Calling App ist, kann der Anruf lokal für die Region des Agenten ausgeführt werden.

                                                                                                      • Die Agent Desktop-URL befindet sich in derselben Region wie der Agent.

                                                                                                      Dieses Szenario gilt für einen eingehenden Sprachanruf, das System unterstützt jedoch ähnliche Szenarien für ausgehende Anrufe.

                                                                                                      Anrufer und Agenten befinden sich in mehreren Regionen

                                                                                                      In diesem Szenario verfügt das Contact Center über Agenten in mehreren Regionen, die mehreren Rechenzentren zugeordnet sind. Die Anrufer kommen aus mehreren Regionen.

                                                                                                      Die Anrufer rufen das Kontaktcenter an. Das System leitet ihre Anrufe an das Contact Center weiter und leitet die Anrufe je nach Konfiguration der Tageszeit an verfügbare Agenten in einer der Regionen weiter.

                                                                                                      So unterstützen Sie dieses Szenario:

                                                                                                      • Das Contact Center verwendet Webex Calling (VPOP Bridge oder LGW).

                                                                                                      • Wenn sich der Agentendpunkt in einem BYoPSTN befindet, handelt es sich bei dem Anruf um einen lokalen Anruf von der Sprachplattform für die Region des Agenten.

                                                                                                      • Wenn der Agentendpunkt ein IP-verbundenes Gerät ist, kann der Anruf lokal von der Sprachplattform für die Region des Agenten getätigt werden.

                                                                                                      • Die Agent Desktop-URL befindet sich in derselben Region wie der Agent.

                                                                                                      Dieses Szenario gilt für einen eingehenden Sprachanruf, das System unterstützt jedoch ähnliche Szenarien für ausgehende Anrufe.

                                                                                                      Überlegungen für Agenten in Indien

                                                                                                      Die folgenden Regeln gelten für Agenten in Indien.

                                                                                                      1. Wenn ein Anruf über das Festnetz nach Indien weitergeleitet wird, muss er im Festnetz verbleiben. Diese Anforderung umfasst Anrufe, die vom Festnetz über ein lokales Cisco Unified Communications Manager (Unified CM) nach Indien geleitet und anschließend von einem Agenten bearbeitet werden. Der Agent muss sich im Festnetz befinden.

                                                                                                      2. Wird ein Anruf über VoIP nach Indien geleitet, muss der Anruf auf VoIP bleiben.

                                                                                                      Anrufe außerhalb Indiens können auf beliebige Weise miteinander verbunden werden. Beispielsweise kann ein Anruf über das Festnetz in die USA und dann von VoIP nach Indien weitergeleitet werden. Nachdem dieser Anruf jedoch in Indien eingetroffen ist, muss er als VoIP Anruf bestehen bleiben.

                                                                                                      Konventionen

                                                                                                      In diesem Handbuch werden die folgenden Konventionen verwendet:

                                                                                                      Konvention

                                                                                                      Beschreibung

                                                                                                      Fettdruck

                                                                                                      Fett formatierter Text kennzeichnet Befehle, wie z. B. Benutzereingaben, Tasten, Schaltflächen und Untermenünamen. Zum Beispiel:

                                                                                                      • Wählen Sie Bearbeiten > Suchen.

                                                                                                      • Klicken Sie auf Fertig stellen.

                                                                                                      Kursivschrift

                                                                                                      Kursiver Text gibt Folgendes an:

                                                                                                      • Ein neuer Begriff. Eine Kenntnisgruppe besteht aus mehreren Agenten mit ähnlichen Kenntnissen.

                                                                                                      • Schwerpunkt. Beispiel: Nicht die Konvention für numerische Namensgebung verwenden!

                                                                                                      • Ein Argument, für das Sie Werte angeben müssen.

                                                                                                        Beispiel:

                                                                                                        IF (Bedingung, True-Wert, False-Wert)

                                                                                                      • Buchtitel. Beispiel:

                                                                                                        Weitere Informationen finden Sie im Webex Handbuch zu den ersten Schritten mit dem Contact Center.

                                                                                                      Fensterschrift

                                                                                                      Text in einer Window-Schriftart, wie z. B. Courier, gibt Folgendes an:

                                                                                                      • Text in Code-Darstellung oder vom System angezeigte Informationen. Beispiel:

                                                                                                        <html><title> Cisco Systems, Inc. </Titel></html>

                                                                                                      • Dateinamen. Beispiel: tserver.properties.

                                                                                                      • Verzeichnispfade. Beispiel:

                                                                                                        C:\Programme\Adobe

                                                                                                      Kommunikation, Services und zusätzliche Informationen

                                                                                                      • Melden Sie sich beim Cisco Profile Manager an, um zeitnahe, relevante Informationen von Cisco zu erhalten.

                                                                                                      • Besuchen Sie Cisco Services, um die gewünschte geschäftliche Wirkung mit den richtigen Technologien zu erzielen.

                                                                                                      • Besuchen Sie Cisco Support, um eine Serviceanfrage zu senden.

                                                                                                      • Geprüfte Apps, Produkte, Lösungen und Services finden Sie im Cisco Marketplace.

                                                                                                      • Besuchen Sie Cisco Press, um allgemeine Titel zu Netzwerken, Schulungen und Zertifizierungen zu finden.

                                                                                                      • Serviceinformationen für bestimmte Produkte oder Produktfamilien finden Sie im Cisco Warranty Finder.

                                                                                                      Cisco Bug-Suchtool

                                                                                                      Das Cisco Bug Search Tool (BST) bietet einen webbasierten Zugriff auf das Fehlerverfolgungssystem von Cisco. Dieses System enthält eine umfassende Liste von Mängeln und Schwachstellen in Cisco-Produkten und -Software. BST liefert Ihnen detaillierte Informationen zu Mängeln Ihrer Produkte und Software.

                                                                                                      Webex Anrufablauf im Contact Center

                                                                                                      Einführung in den Anrufablauf

                                                                                                      Eingehende und ausgehende Anrufe für Webex Contact Center werden über einen Netzbetreiber geleitet, der über das CUBE (Enterprise and Cisco Unified Border Element) weitergeleitet wird. Jeder Anruf kann, abhängig vom Anrufablauf, mehrere Sitzungen umfassen. In den folgenden Abschnitten werden einige typische Anrufabläufe beschrieben.

                                                                                                      Eingehender Anruf an eine IVR

                                                                                                      Ein eingehender Anruf des Anrufers an das Webex Contact Center Voice Post Office Protocol (VPOP) erzeugt eine einzelne Sitzung im Unternehmens-CUBE und eine einzelne Sitzung im Webex Contact Center-CUBE.

                                                                                                      Eingehender Anruf an IVR
                                                                                                      Eingehender Anruf an IVR

                                                                                                      Eingehender Anruf an einen Agenten

                                                                                                      Bei einem eingehenden Anruf an einen Agenten wird eine ausgehende Sitzung im Webex Contact Center-CUBE und eine einzelne Sitzung im Unternehmens-CUBE hinzugefügt.

                                                                                                      Eingehender Anruf an einen Agenten
                                                                                                      Eingehender Anruf an einen Agenten

                                                                                                      Konferenz- und Beratungstransfer

                                                                                                      Bei einer Konferenz zwischen Agenten oder einer Übergabe von Rücksprache wird eine ausgehende Sitzung im Webex Contact Center und im Unternehmens-CUBE hinzugefügt.

                                                                                                      Webex Contact Center Voice POP
                                                                                                      Agent-zu-Agent-Konferenz

                                                                                                      Rückruf oder ausgehender Anruf an das Festnetz

                                                                                                      Bei einem ausgehenden Anruf werden zwei Sitzungen erstellt, eine vom Enterprise-Tenant zum Webex Contact Center und eine weitere vom Webex Contact Center zum Enterprise.

                                                                                                      Ausgehender Anruf an das Festnetz
                                                                                                      Ausgehender Anruf an das Festnetz
                                                                                                      CUBE-Lizenz- und Größenanforderungen

                                                                                                      CUBE-Lizenzen

                                                                                                      Cisco Unified Border Element-Lizenzen (CUBE-Lizenzen) gelten pro Sitzung und erfordern eine bidirektionale Sitzung. Weitere Informationen finden Sie hier Cisco Unified Border Element Datenblatt.

                                                                                                      Die CUBE-Lizenzgröße ist die Summe aus der Anzahl der Agent-Sitzungen und der Anzahl der Anrufe auf dem Interactive Voice Response (IVR). Bestimmen Sie im Datenblatt Cisco Unified Border Element die maximale Anzahl von Sitzungen, die von Ihrer CUBE-Plattform unterstützt werden.

                                                                                                      Die Anzahl der Lizenzen muss der maximalen Kapazität des Kundenunternehmens entsprechen.

                                                                                                      Lizenzen = (Anzahl der Agenten x 2) + (Anzahl der aktiven Sitzungen in der Warteschleife)

                                                                                                      Beispiel

                                                                                                      • Zu Spitzenzeiten, wenn 100 Agenten Kundenanrufe beantworten, hat jeder Anruf zwei aktive Sitzungen. Die Anzahl der Sitzungen beträgt 200.

                                                                                                      • Die Anzahl der Anrufe in der Warteschleife beträgt in diesem Fall 100, wodurch 100 Sitzungen erstellt werden.

                                                                                                      • Daher beträgt die Gesamtzahl der Sitzungen 300, was 300 Lizenzen entspricht.

                                                                                                      CUBE-Sitzungsgröße

                                                                                                      Ein CUBE-Gerät kann 1/3 der SIP-Sitzungen verarbeiten, wenn Sie die Anrufe mit TLS oder SRTP absichern.

                                                                                                      Sitzungen = ((Anzahl der Agenten x 2) + (Anzahl der aktiven Sitzungen in der Warteschleife)) x 3

                                                                                                      Am Beispiel von 100 Anrufen in einer Warteschleife mit 100 Agenten, die auf Anrufe reagieren, beträgt die Anzahl der Sitzungen:

                                                                                                      ((100 x 2)+ 100) X 3 = 900.

                                                                                                      Sie können den CUBE für 300 Sitzungen dimensionieren, wenn Sie ein privates WAN für den SIP-Trunk bereitstellen.

                                                                                                      Um die maximale Anzahl von Agenten zu bestimmen, gehen Sie von folgenden Umständen aus:

                                                                                                      • 50 % der Anrufe werden in die Warteschlange gestellt und IVR Ports verwendet, während die restlichen 50 % der Anrufe bei Agenten aktiv sind.

                                                                                                      • 10 % der Anrufe nutzen die Beratungs- und Konferenz-Ergänzungsdienste.

                                                                                                      • TLS oder SRTP 100 % der Anrufe sichern.

                                                                                                      Unter diesen Annahmen können CUBE-Plattformen einen Agenten pro 9.3 Sitzungen unterstützen.

                                                                                                      Arten der Konnektivität

                                                                                                      Unterstützte Verbindungstypen

                                                                                                      Webex Contact Center unterstützt die folgenden Verbindungstypen.

                                                                                                      Konnektivität

                                                                                                      Typen

                                                                                                      Öffentliches Internet

                                                                                                      Direkt

                                                                                                      IPsec Virtual Private Network (VPN) oder IPsec über Generic Routing Encapsulation (GRE)

                                                                                                      Site-to-Site (S2S)

                                                                                                      SRTP/SIP-TLS

                                                                                                      Private Konnektivität (Genehmigung erforderlich)

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Punkt-zu-Punkt (P2P)

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      Privates WAN

                                                                                                      Cross-Connect im Rechenzentrum

                                                                                                      Equinix Fabric-Verbindungen


                                                                                                       

                                                                                                      Die IOS-Version für CUBE oder vCUBE sollte TLS 1.2 unterstützen.

                                                                                                      Öffentliches Internet

                                                                                                      Direkter SIP-Trunk (übertrieben)

                                                                                                      Cisco empfiehlt, dass Kunden den CUBE oder SBC an einer öffentlichen IP Adresse platzieren.

                                                                                                      Profis

                                                                                                      Nachteile

                                                                                                      • Am schnellsten zu implementieren.

                                                                                                      • Kostengünstige.

                                                                                                      • Bestes Bemühen.

                                                                                                      • Entspricht möglicherweise nicht den Sicherheitsanforderungen.

                                                                                                      Typische Direktverbindung
                                                                                                      Typische Direktverbindung

                                                                                                      Da eine direkte Verbindung der einfachste Ansatz ist, ist sie auch der am wenigsten flexible. Die Vorteile einer vereinfachten Topologie liegen in der einfachen Verwaltung und Problembehandlung. Der Kunde stellt die Netzwerkdiagramme fertig und übermittelt sie an das Voice-Team, woraufhin Wähl-Peers erstellt werden. Sie können den CUBE in einer DMZ platzieren, um die Komplexität des Umgangs mit Network Access Translation (NAT) zu verringern. Der CUBE selbst ist eine Firewall, und die meisten Anbieter platzieren ihren CUBE in einem öffentlichen IP Raum und nutzen dessen Sicherheitsfunktionen.

                                                                                                      Vpns

                                                                                                      Eine VPN ist eine andere Art von Verbindung, die das öffentliche Internet nutzt. Verwenden Sie VPNs, wenn ein Kunde eine sichere Verbindung für SIP und RTP benötigt. Eine VPN kann auch erforderlich sein, wenn der Kunde den CUBE nicht in einem öffentlichen IP Raum aufstellen kann. Für VPN Verbindungen ist eine Bereitstellungskonferenz mit Voice Engineering erforderlich.

                                                                                                      Profis

                                                                                                      Nachteile

                                                                                                      • Gesicherte Verbindung

                                                                                                      • Keine zusätzlichen Kosten

                                                                                                      • Die Implementierung braucht Zeit

                                                                                                      Voice-Ports

                                                                                                      • RTP: 8000–48199

                                                                                                      • SIP: UDP 5060

                                                                                                      IPsec VPN oder IPsec über GRE

                                                                                                      Folgende Optionen sind für VPN Konnektivität verfügbar:

                                                                                                      • SBC-zu-SBC-Konnektivität

                                                                                                      • GW-zu-GW-Konnektivität

                                                                                                      Typischer IPsec- oder IPsec über GRE-Tunnel.
                                                                                                      Typischer IPsec- oder IPsec über GRE-Tunnel

                                                                                                      Webex Contact Center (IPsec oder IPsec über GRE-Tunnel und Webex Contact Center S2S-Konnektivität) muss UDP/5060 anstelle von TCP/5060 verwenden.

                                                                                                      Ein IPsec VPN oder IPsec über GRE ist eine gute Option für einen sicheren SIP-Trunk, wenn sich der CUBE in einem öffentlichen IP Bereich befindet. Hierbei handelt es sich um eine SBC-zu-SBC-Verbindung mit VPN Tunneln. Sie müssen auch private IP Adressenschemata in Betracht ziehen, um Überschneidungen zwischen Kunden zu vermeiden. Für GRE-Verbindungen sind IP Subnetze 10.x.248.x und 10.x.249.x.

                                                                                                      Site-to-Site (S2S)

                                                                                                      Eine S2S-Verbindung kann bereitgestellt werden, wenn der Kunde eine sichere Verbindung benötigt oder den CUBE nicht in einem öffentlichen IP platzieren kann. Dies ist eine Gateway-zu-Gateway-Verbindung. Es gibt keine Subnetze, die speziell für S2S-VPN Verbindungen vorgesehen sind, da das Routing auf interessantem Datenverkehr ohne Beteiligung einer logischen Schnittstelle basiert.

                                                                                                      Typische Site-to-Site-Verbindung
                                                                                                      Typische Site-to-Site-Verbindung

                                                                                                      SIP-TLS und SRTP

                                                                                                      SRTP/SIP-TLS ist eine weitere Option, wenn sich der CUBE an einer öffentlichen IP Adresse befindet. Es gibt jedoch einen Leistungseinbruch mit SRTP/SIP-TLS. Ein Drittel der SIP-Sitzungen wird von einem CUBE-Gerät verwaltet, wenn Sie die Anrufe mit TLS oder SRTP gesichert haben. Dies ist eine SBC-zu-SBC-Verbindung.

                                                                                                      Typische SIP-TLS und SRTP Verbindung
                                                                                                      Typische SIP-TLS und SRTP Verbindung

                                                                                                      Öffentliche und selbstsignierte Zertifikate

                                                                                                      Um eine SIP TLS Verbindung herzustellen, ist es notwendig, Zertifikate auszutauschen. Folgende Optionen sind verfügbar:

                                                                                                      • Selbstsignierte Zertifikate werden generiert und zwischen dem Kunden und Webex Contact Center ausgetauscht.

                                                                                                      • Öffentliche Zertifizierungsstelle: Führen Sie die folgenden Schritte aus, um eine öffentliche Zertifizierungsstelle zu unterstützen:

                                                                                                        • Der Kunde gibt das Stammzertifikat frei, das in den Webex Contact Center-SBC geladen wird.


                                                                                                           

                                                                                                          Sie müssen sowohl ein Stammzertifikat als auch ein Zwischen-/untergeordnetes Zertifikat angeben.

                                                                                                        • Der Kunde aktualisiert die DNS mit den IP Adressen der Webex Contact Center-SBCs.

                                                                                                      Private Konnektivität

                                                                                                      Große Unternehmensanbieter bevorzugen oft eine direkte Verbindung, da sie eine dedizierte und sichere Verbindung bietet. Wenn der Kunde eine direkte Verbindung benötigt, stellen Sie ihm als ersten Schritt die Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines zur Verfügung. Der nächste Schritt ist ein anschließendes Design-Meeting mit dem Webex Contact Center Voice Engineering-Team und den Entwicklern des Kunden. Der Kunde stellt für die Konferenz ein detailliertes Netzwerkdiagramm des Sprachnetzwerks des Kunden, einschließlich der Netzbetreiberverbindungen, zur Verfügung. Cisco hostet keine Kundenausstattung.

                                                                                                      Cisco Webex Contact Center bietet auch Equinix Fabric-Verbindungen für Kunden an, die mit Equinix zusammenarbeiten.

                                                                                                      Equinix Fabric-Verbindungen

                                                                                                      Weitere Informationen zu Equinix Fabric finden Sie unter:

                                                                                                      Typische private Verbindung
                                                                                                      Typische private Verbindung

                                                                                                      Unabhängig davon, ob sich der Kunde für MPLS, P2P, VPLS oder SD-WAN entscheidet, sieht die Topologie ähnlich aus, und alle Verbindungen enden im Webex Contact Center-Router/GW (Gateway) und nicht in Webex Contact Center-CUBEs.

                                                                                                      Die Bandbreitenanforderungen für eine direkte Verbindung basieren auf dem G.711-Codec (~100 KBit/s pro Anrufabschnitt), der zwei Anrufabschnitte pro Sitzung zulässt.

                                                                                                      Profis

                                                                                                      Nachteile

                                                                                                      • Hohe Zuverlässigkeit.

                                                                                                      • Dedizierte Bandbreite.

                                                                                                      • Eine Direktverbindung ist am teuersten.

                                                                                                      • Längste Zeit für die Implementierung.


                                                                                                       

                                                                                                      Die Equinix Fabric-Verbindungen bieten Port-Redundanz, eine schnellere Bestellung virtueller Verbindungen und eine schnellere Bereitstellung. Cisco empfiehlt, eine Equinix-Verbindung zu verwenden, anstatt andere private Verbindungsmethoden zu verwenden.

                                                                                                      Cross Connect im Rechenzentrum

                                                                                                      Wenn sich ein Kunde für die Verwendung einer privaten Verbindung entscheidet, müssen Sie Cross-Connects für Rechenzentren bestellen, wie in den Richtlinien für die Bestellung von VPOP-Schaltkreisen beschrieben Cisco Webex Contact Center Der Kunde ist für die anfallenden Kosten verantwortlich und dafür, dass die Schaltung des Kunden zum vorgesehenen Fall gebracht wird.


                                                                                                       

                                                                                                      Kunden, die sich für eine private Verbindung entscheiden, erhalten während des Onboarding-Prozesses die Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines .

                                                                                                      Typischer Cross Connect in einem Rechenzentrum
                                                                                                      Typischer Cross Connect in einem Rechenzentrum

                                                                                                      Nicht standardmäßige Bereitstellungen

                                                                                                      Nicht standardmäßige Bereitstellungen

                                                                                                      Wenn die empfohlenen Topologien nicht alle Anforderungen des Netzwerks des Kunden erfüllen, muss über das Cisco-Kundenkundenteam eine Entwurfsbesprechung mit dem Cisco Voice Engineering-Team für einen speziellen Genehmigungsprozess vereinbart werden. In den folgenden Abschnitten finden Sie Beispiele für nicht standardmäßige Bereitstellungen und Bereitstellungen, die nicht empfohlen werden:

                                                                                                      A2Q-Ausnahmen

                                                                                                      Der PSTN-Provider beendet die Verbindung direkt mit Webex Contact Center VPOP.

                                                                                                      Gold-Mandanten-Ausnahmen

                                                                                                      Cisco empfiehlt dringend einen direkten SIP-Trunk für Gold-Tenant-Kunden. Dies ist die übertriebene Topologie, bei der der CUBE in einem öffentlichen IP Raum platziert wird. Der Bedarf an einem Gold-Tenant besteht oft bei größeren Anbietern; Der Anbieter verlangt jedoch, dass der Gold-Mandant ein Proof of Concept für die beabsichtigte Produktionsbereitstellung des Anbieters ist. Der Proof of Concept Gold Tenant geht oft über die Verwendung eines offenen Internetzugangs für einen SIP-Trunk hinaus und würde einen der zuvor besprochenen Verbindungstypen erfordern.

                                                                                                      Gold-Tenant-Kunden werden nicht überwacht.

                                                                                                      Öffentliches Internet – CUBE hinter Firewall

                                                                                                      Eine weitere Bereitstellungsoption ist das Platzieren eines CUBE auf einer privaten IP Adresse hinter einer NAT-Firewall. Die Sicherheitsanforderungen der IT-Abteilung des Kunden können vorsehen, dass sich die Sprachanwendung hinter einer Firewall befindet. Diese Option hat einige bekannte Nachteile. Auch wenn dies keine Probleme auf Netzwerkebene verursacht, kann es jedoch zu Problemen auf der SIP-Anwendungsschicht kommen. Die private IP Adresse wird in SIP-Nachrichten verwendet, was zu Anrufverarbeitungsfehlern führt. Die Firewall-Kapazität ist ein weiterer Faktor, der bei dieser Art der Bereitstellung berücksichtigt werden muss. Firewalls müssen entsprechend dimensioniert werden, um VoIP Datenverkehr zu verarbeiten. Andernfalls kann die Firewall zu einem Engpass werden und die Anrufqualität und Anrufverarbeitung beeinträchtigen.

                                                                                                      Typischer Cube hinter Firewall
                                                                                                      Typischer Würfel hinter Firewall

                                                                                                      Diese Bereitstellung hat folgende Nachteile:

                                                                                                      • Mögliche CUBE-Konfigurations- und Setup-Probleme zu Beginn.

                                                                                                      • Erhöhte Belastung der Firewall, die sich auf die Sprachqualität auswirken kann.

                                                                                                      • Der Kunde ist für die CUBE-Einrichtung und die Dimensionierung der Firewall verantwortlich.

                                                                                                      • Keine empfohlene Topologie, da sie sich auf SLAs auswirkt.


                                                                                                       

                                                                                                      Diese Topologie wird aufgrund der Komplexität der Verarbeitung von SIP und NAT nicht empfohlen. Für die Genehmigung dieses Bereitstellungstyps ist eine Besprechung mit dem Cisco Voice Engineering-Team und dem Kunden erforderlich.

                                                                                                      Komponenten-Redundanz

                                                                                                      Einführung in die Komponentenredundanz

                                                                                                      Komponentenredundanz ermöglicht es Webex Contact Center, bei einem Dienstausfall Ausfallsicherheit zu gewährleisten. Sie können sowohl Webex Contact Center-Cloud als auch Enterprise-CUBE redundant konfigurieren:

                                                                                                      • Innerhalb einer geografischen Region: Sie können innerhalb eines Unternehmens mehrere POPs einrichten.

                                                                                                      • In Unternehmensrechenzentren innerhalb einer geografischen Region.

                                                                                                      • Innerhalb von Unternehmensnetzwerken können Sie CUBE auch im Hochverfügbarkeitsmodus einrichten. Der HA-Modus bewahrt alle Signale und Medien.

                                                                                                      Alle Signale und Medien werden von und zu der virtuellen IP Adresse bezogen.

                                                                                                      Webex Contact Center verwendet zwei VPOPs, um eine hohe Verfügbarkeit zu gewährleisten. Um eine optimale Leistung zu erzielen, sollte der Dienstanbieter außerdem zwei POPs einrichten. Dadurch wird sichergestellt, dass die Suche zwischen den Webex Contact Center-VPOPs ausgeglichen ist.

                                                                                                      Redundanz zwischen Unternehmensrechenzentren innerhalb einer geografischen Region

                                                                                                      Sie können zwei Rechenzentren innerhalb des Unternehmens so konfigurieren, dass sie innerhalb derselben geografischen Region eine Verbindung zum gleichen Webex Contact Center VPOP herstellen.

                                                                                                      Redundanz zwischen Unternehmensrechenzentren innerhalb einer geografischen Region
                                                                                                      Redundanz zwischen Unternehmensrechenzentren innerhalb einer geografischen Region
                                                                                                      Konfigurationsbeispiel für Enterprise CUBE zu Webex Contact Center

                                                                                                      Globalen Konfigurationsmodus aktivieren

                                                                                                      Dieses Konfigurationsbeispiel bezieht sich auf den Cisco IOS Voice Gateway und den Cisco Unified Border Element (CUBE) Voice Gateway. Die vollständigen CUBE-Konfigurationsanweisungen finden Sie im Cisco Unified Border Element Configuration Guide in https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-Element/products-Installation-and-configuration-guides-list.html. Alle Konfigurationen in diesem Beispiel verwenden den globalen Konfigurationsmodus.

                                                                                                      1

                                                                                                      Geben Sie "enable" ein , um in den EXEC-Modus zu wechseln.

                                                                                                      2

                                                                                                      Rufen Sie das Konfigurationsterminal auf, um in den globalen Konfigurationsmodus zu wechseln.

                                                                                                      Grundkonfiguration

                                                                                                      Die SIP-Timer (MIN-SE) sind für alle VPOPs in Webex Contact Center auf 3600 eingestellt. Sie können diese Einstellung global aktualisieren oder in der Einladung zum Webex Kontaktcenter ändern.

                                                                                                      Sprachservice voip Sip Min-se 3600

                                                                                                      Sprachcodec-Klasse konfigurieren

                                                                                                      Sprachklassencodec 100 Codec-Einstellung 1 G711ALAW Codec-Einstellung 2 G711ulaw

                                                                                                      Eingehender DFÜ-Peer für Anrufe aus Webex Kontaktcenter

                                                                                                      DFÜ-Peer Voice 200 VoIP-Sitzungsprotokoll SIV2 Sprachklassen-Codec 100 DTMF-Relais RTP-NTE Kein VAD

                                                                                                      Ausgehender DFÜ-Peer für Anrufe an Webex Kontaktcenter

                                                                                                      DFÜ-Peer-VoIP 100 VoIP-Zielmuster <Muster in Richtung Webex CC> Sitzungsprotokoll SIPv2 Sitzungsziel IPv4:<Webex CC SBC-IPs> Sprachklasse-Codec 100 Sprachklasse-SIP-Optionen – Keepalive DTMF-Relais RTP-NTE Kein VAD

                                                                                                      Allgemeine Konfiguration

                                                                                                      Dieses Beispiel zeigt Webex Contact Center-Trunk-Bereitstellung in den USA mit der folgenden Topologie.

                                                                                                      Trunk-Bereitstellung für Webex Contact Center

                                                                                                      Setup-Details:

                                                                                                      • Konfigurieren Sie die SIP-Keepalive-Optionen.

                                                                                                      • Neue Wähl-Peers mit Zielziel-IP-Adresse Webex CC-, LAX- und JFK-CUBEs.

                                                                                                      • Die Wähl-Peer-Einstellung kann entweder auf Roundrobin oder primär und sekundär eingerichtet werden.

                                                                                                      • Der Codec ist für G711 ulaw und G711 alaw (Verbindungen außerhalb der USA) eingerichtet. DTMF ist RFC2833.

                                                                                                      • Die SIP-Kommunikation erfolgt über UDP Port 5060 und RTP Ports 8000 bis 48199.

                                                                                                      • Rufnummernplan, bei dem das Zielschema Webex Contact Center für Agenten über PBX und PSTN übereinstimmt.

                                                                                                      • Mehr als ein POP für Hochverfügbarkeit.

                                                                                                      • Min. SE-Timer auf Webex CC ist 3600. Der Sitzungs-Timer sollte entweder auf diesen Wert aktualisiert werden oder die SIP-Aushandlung während eines Anrufaufbaus auf diesen Wert zulassen.


                                                                                                       

                                                                                                      Wenn Sie CUBE/vCUBE verwenden, empfiehlt Cisco die Verwendung einer IOS-Version, die TLS 1.2 unterstützt.

                                                                                                      Sicherer SIP-Trunk zwischen CUBE und Webex Contact Center

                                                                                                      Übersicht über den sicheren SIP-Trunk

                                                                                                      In diesem Beispiel wird veranschaulicht, wie eine TLS-Verbindung (Transport Layer Security) zwischen Cisco Unified Border Element (CUBE) und Webex Contact Center konfiguriert wird.

                                                                                                      Beispiel: Konfigurieren eines SIP-TLS

                                                                                                      Bevor Sie beginnen:

                                                                                                      Stellen Sie sicher, dass:

                                                                                                      • Die Endpunkte weisen das gleiche Datum und die gleiche Uhrzeit auf. Sie können Endpunkte mithilfe eines NTP-Servers (Network Time Protocol) synchronisieren.

                                                                                                      • Sie verfügen über TCP Konnektivität.

                                                                                                      • Auf dem CUBE sind die Sicherheits- und UCK9-Lizenzen installiert.

                                                                                                      1

                                                                                                      Erstellen Sie einen Vertrauenspunkt, um das selbstsignierte Zertifikat des CUBE zu speichern:

                                                                                                      crypto pki trustpoint CUBEtest(kann ein beliebiger Name sein) Einschreibung selbstsignierte Seriennummer kein FQDN none I p-Adresse kein Subjektname cn= ISR4451-B.cisco.Lab ! (entspricht dem Hostnamen des Routers) Widerrufsprüfung none rsakeypair ISR4451-B.cisco.Lab ! (entspricht dem Host-Namen des Routers) 
                                                                                                      2

                                                                                                      Generieren eines selbstsignierten Zertifikats:

                                                                                                      crypto pki enroll CUBEtest % Der vollqualifizierte Domänenname wird nicht in das Zertifikat aufgenommen Selbstsigniertes Router-Zertifikat generieren? [ja/nein]: ja 
                                                                                                      3

                                                                                                      Exportieren Sie das Zertifikat:

                                                                                                      Krypto-PKI-Export CUBEtest PEM-Terminal
                                                                                                      4

                                                                                                      Kopieren Sie das selbstsignierte Zertifikat, das Sie exportiert haben, und speichern Sie es als Textdatei mit der Dateiendung .pem .

                                                                                                      5

                                                                                                      Laden Sie das selbstsignierte CUBE-Zertifikat in Webex Contact Center hoch.

                                                                                                      6

                                                                                                      Kopieren Sie das Zertifikat aus Webex Contact Center.

                                                                                                      7

                                                                                                      Laden Sie das Webex Contact Center-Zertifikat auf CUBE hoch:

                                                                                                      Krypto-PKI Trustpoint HOSTNAME Registrierung Terminal Widerrufsprüfung Keine Krypto-PKU-Authentifizierung HOSTNAME (FÜGEN SIE DAS CJP-ZERTIFIKAT HIER EIN, UND DRÜCKEN SIE DANN ZWEIMAL DIE EINGABETASTE) 

                                                                                                      Geben Sie Ja ein , wenn Sie aufgefordert werden, das Zertifikat zu akzeptieren.

                                                                                                      8

                                                                                                      Konfigurieren Sie SIP so, dass der selbstsignierte Zertifikatvertrauenspunkt verwendet wird, den Sie in Schritt 1 erstellt haben:

                                                                                                      Krypto-Signalisierungsstandard-Trustpoint CUBEtest
                                                                                                      9

                                                                                                      Konfigurieren Sie die DFÜ-Peers mit Transport Layer Security:

                                                                                                      Sprachklasse sip-options-keepalive 100 Transport TCP TLS DFÜ-Peer Sprache 9999 VoIP Antwortadresse 35.. Zielmuster 9999 Sitzungsprotokoll SIPv2 Sitzungsziel IPv4:<Webex CC SBC IPs> Sitzungstransport TCP TLS Sprachklasse SIP-Optionen – Keepalive-Profil 100 SRTP 
                                                                                                      Konfigurieren eines SIP-Trunks für Ihren Mandanten

                                                                                                      Bereitstellen Ihres Mandanten

                                                                                                      Cisco verwendet die von Ihnen bereitgestellten Bereitstellungsinformationen, um den Webex Contact Center Session Border Controller für Ihren Mandanten zu konfigurieren. Stellen Sie sicher, dass die von Ihnen bereitgestellten Informationen mit Ihrer Bestellung übereinstimmen und korrekt sind.

                                                                                                      Anweisungen zum Bereitstellen Ihres Mandanten finden Sie in den Verwaltungs- und Benutzerhandbüchern unter:

                                                                                                      • Konfigurieren Sie einen SIP-Trunk, der die IP Adresse Ihres Kunden mit dem konfigurierten Border Controller verbindet. Stellen Sie sicher, dass Sie CUBE als SIP-Trunk-Typ auswählen . Konfigurieren Sie einen SIP-Trunk für jeden CUBE, den Sie bereitstellen.

                                                                                                      • Erstellen und Bereitstellen eines Besitzers

                                                                                                      • Weisen Sie dem Besitzer einen SIP-Trunk zu, fügen Sie Rufnummern hinzu und stellen Sie den neuen Mandanten bereit.

                                                                                                      Nach der Bereitstellung des Tenants und der Konfiguration des Webex Contact Center CUBE erhalten Sie eine E-Mail, dass der Mandant einsatzbereit ist.

                                                                                                      Webex Contact Center-Regionen

                                                                                                      VPOP ist für Mandantenverbindungen nach Region verfügbar:

                                                                                                      • USA: Los Angeles und New York

                                                                                                      • Europa: London, Amsterdam, Frankfurt

                                                                                                      • Kanada: Toronto und Vancouver

                                                                                                      • Australien: Sydney und Melbourne

                                                                                                      • Japan: Tokio und Osaka

                                                                                                      • Südamerika: São Paulo und Rio de Janeiro

                                                                                                      • Indien: Pune und Hyderabad

                                                                                                      • Singapur

                                                                                                      Webex Contact Center-Glossar

                                                                                                      Glossar

                                                                                                      Akronym oder Begriff

                                                                                                      Beschreibung

                                                                                                      A2Q

                                                                                                      Qualitätssicherung

                                                                                                      ACD

                                                                                                      Automatische Anrufverteilung

                                                                                                      ADA

                                                                                                      Webex Contact Center Agent Desktop-Anwendung

                                                                                                      ADR

                                                                                                      Agentendetailbericht

                                                                                                      AES

                                                                                                      Advanced Encryption Standard

                                                                                                      ANI

                                                                                                      Automatische Rufnummernerkennung

                                                                                                      API

                                                                                                      Application Programming Interface

                                                                                                      BST

                                                                                                      Cisco Bug-Suchtool

                                                                                                      BYoPSTN

                                                                                                      Bring Your Own PSTN

                                                                                                      Vorhandenes standortbasiertes PSTN im Besitz des Kunden (Unternehmens).

                                                                                                      CA

                                                                                                      Zertifizierungsstelle

                                                                                                      CAD

                                                                                                      Mit Anrufen verknüpfte Daten

                                                                                                      CC

                                                                                                      Contact Center

                                                                                                      CCDR

                                                                                                      Kumulative Datensätze mit Anrufdetails

                                                                                                      CCG

                                                                                                      Gruppe Computerkommunikation

                                                                                                      CCP

                                                                                                      Mit der Cloud verbundenes PSTN

                                                                                                      CDR

                                                                                                      Berichte zu Anrufdetails

                                                                                                      CSS

                                                                                                      Kontaktauswahlstrategie

                                                                                                      CSV

                                                                                                      Kommagetrennte Werte

                                                                                                      CTQ (CTQ)

                                                                                                      Rücksprache in Warteschlange

                                                                                                      CUBE

                                                                                                      Cisco Unified Border Element

                                                                                                      TAT

                                                                                                      Direkte Innenwahl

                                                                                                      DMZ

                                                                                                      Demilitarisierte Zone

                                                                                                      DN

                                                                                                      Verzeichnisnummer

                                                                                                      DNC

                                                                                                      Nicht anrufen

                                                                                                      DNIS

                                                                                                      Dialed Number Identification Service

                                                                                                      DNS

                                                                                                      Domain Name System (DNS)

                                                                                                      DTG

                                                                                                      (SIP-Header)

                                                                                                      Ziel-Trunk-Gruppe

                                                                                                      DTMF

                                                                                                      Dual-Tone Multi-Frequency

                                                                                                      EP

                                                                                                      Einstiegspunkt

                                                                                                      ESR

                                                                                                      Erweiterte Support-Version

                                                                                                      FIPS

                                                                                                      Federal Information Processing Standards

                                                                                                      GIF

                                                                                                      Graphics Interchange-Format

                                                                                                      GRE

                                                                                                      Generische Routingkapselung

                                                                                                      GW

                                                                                                      Gateway

                                                                                                      HA

                                                                                                      Hochverfügbarkeit

                                                                                                      HTML

                                                                                                      Hypertext Markup Language

                                                                                                      IB

                                                                                                      Nach innen gebunden

                                                                                                      ID

                                                                                                      Identität, Identifikation

                                                                                                      IMAP

                                                                                                      Internet Message Access Protocol

                                                                                                      IOS

                                                                                                      Mobiles Betriebssystem (ehemals iPhone OS)

                                                                                                      IP

                                                                                                      Internet Protocol

                                                                                                      Ipsec

                                                                                                      Internetprotokoll-Sicherheit

                                                                                                      ITSP

                                                                                                      Internet-Telefonie-Dienstanbieter

                                                                                                      IVR

                                                                                                      Interactive Voice Response (Interaktive Sprachantwort)

                                                                                                      JPG und JPEG

                                                                                                      Gemeinsame Expertengruppe für Fotografie

                                                                                                      Eine digitale Bilddatei

                                                                                                      LAN

                                                                                                      Local Area Network

                                                                                                      LCM

                                                                                                      Listen- und Kampagnenmanager

                                                                                                      LGW

                                                                                                      Lokales Gateway

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Multiprotokoll-Label-Switching

                                                                                                      NAT

                                                                                                      Übersetzung des Netzwerkzugriffs

                                                                                                      NDC

                                                                                                      Netzwerkdatenerfassung

                                                                                                      NTP

                                                                                                      Network Time Protocol

                                                                                                      OB

                                                                                                      Nach außen gerichtet

                                                                                                      OTG

                                                                                                      (SIP-Header)

                                                                                                      Ursprüngliche Trunk-Gruppe

                                                                                                      P2P

                                                                                                      Punkt zu Punkt

                                                                                                      PAI

                                                                                                      (SIP-Header)

                                                                                                      P-bestätigte Identität

                                                                                                      PBX

                                                                                                      Nebenstellenanlage

                                                                                                      PCI-DSS

                                                                                                      PCI-Standard für die Datensicherheit bei Kartenzahlungen

                                                                                                      PDF

                                                                                                      Portable Document Format

                                                                                                      PEWC

                                                                                                      Vorherige ausdrückliche schriftliche Zustimmung

                                                                                                      PII

                                                                                                      Personenbezogene Daten

                                                                                                      PNG

                                                                                                      Portable Network-Grafik

                                                                                                      POP

                                                                                                      Postamtsprotokoll

                                                                                                      PSTN

                                                                                                      Öffentliches Telefonnetz

                                                                                                      QoS

                                                                                                      Quality of Service

                                                                                                      RFC

                                                                                                      Bitte um Stellungnahme

                                                                                                      RONA

                                                                                                      Umleiten bei Nichtbeantwortung

                                                                                                      RPID (Begriffsklärung

                                                                                                      (SIP-Header)

                                                                                                      Remote-Teilnehmer-ID

                                                                                                      RTT

                                                                                                      Round Trip Time

                                                                                                      S2S

                                                                                                      Site-to-Site

                                                                                                      SBC

                                                                                                      Session Border Controller

                                                                                                      SBR

                                                                                                      Qualifikationsbasierte Weiterleitung

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      Software-defined Wide Area Network

                                                                                                      SIP

                                                                                                      Sitzung – Internetprotokoll

                                                                                                      SL

                                                                                                      Servicelevel

                                                                                                      SLA

                                                                                                      Service Level Agreement (Vereinbarung zum Servicelevel)

                                                                                                      SMS

                                                                                                      Kurznachrichtendienst

                                                                                                      SMTP

                                                                                                      Simple Mail Transfer Protocol

                                                                                                      SP-

                                                                                                      Service-Provider

                                                                                                      SRTP

                                                                                                      Secure Real-time Transport Protocol

                                                                                                      SSL

                                                                                                      Secure Sockets Layer

                                                                                                      TCP

                                                                                                      Transmission Control Protocol

                                                                                                      TGRP

                                                                                                      (SIP-Header)

                                                                                                      Trunk-Gruppen-Routingprotokoll

                                                                                                      TLS

                                                                                                      Transport Layer Security

                                                                                                      UDP

                                                                                                      User Datagram Protocol

                                                                                                      UI

                                                                                                      Benutzeroberfläche

                                                                                                      URI

                                                                                                      Uniform Resource Identifier

                                                                                                      URL

                                                                                                      Uniform Resource Locator

                                                                                                      UTC

                                                                                                      Universelle Zeituhr

                                                                                                      vCube

                                                                                                      Virtueller CUBE

                                                                                                      VoIP

                                                                                                      VoIP (Voice over IP)

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      Virtual Private LAN-Service

                                                                                                      VPN

                                                                                                      Virtuelles privates Netzwerk

                                                                                                      VPOP

                                                                                                      Sprach-Präsenz-Point

                                                                                                      In Webex Contact Center 1.0 integriert VPOP Webex Contact Center in das Festnetz und ist der erste Konnektivitätspunkt für Kunden. Es verfügt auch über einen Medienserver für die Behandlung und Anrufaufzeichnung.

                                                                                                      VPOP-Brücke

                                                                                                      Sprachpoint-of-Presence-Brücke

                                                                                                      Im Webex Contact Center verbindet die VPOP-Brücke das Festnetz des Service-Providers mit der Sprachmedienschicht.

                                                                                                      WAN

                                                                                                      WAN (Wide Area Network)

                                                                                                      WCB

                                                                                                      Word-Befehlspuffer

                                                                                                      Webex CC

                                                                                                      Webex Contact Center

                                                                                                      WFO

                                                                                                      Workforce Optimization

                                                                                                      XML

                                                                                                      Erweiterte Auszeichnungssprache

                                                                                                      Sprache für Cisco Webex Contact Center bereitstellen

                                                                                                      Übersicht

                                                                                                      Kundenunternehmen können einen Cisco Unified Border Element (CUBE) als SBC (Session Border Controller) verwenden, um eine Verbindung zum Webex Contact Center herzustellen. Der Enterprise-CUBE wird für Festnetz- oder VoIP-Konnektivität auf der einen Seite mit einem Netzbetreiber und auf der anderen Seite mit Webex Contact Center verbunden, um Contact Center-Services zu ermöglichen. Sowohl eingehende als auch ausgehende Anrufe an Webex Contact Center werden über den Unternehmens-CUBE geleitet. Der Kunde stellt dem Service Provider und Webex Contact Center den bidirektional aktivierten SIP-Trunk zur Verfügung, um den Anrufverkehr zwischen den Plattformen zu ermöglichen. Weitere Informationen zu CUBE finden Sie im Cisco Unified Border Element Configuration Guide in https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-Element/products-Installation-and-configuration-guides-list.html.

                                                                                                      Cisco Service Provider oder Enterprise Architecture
                                                                                                      Cisco Service Provider oder Enterprise Architecture

                                                                                                      Der Service Provider oder das Kundenunternehmen kann den CUBE und die Nebenstellenanlage (PBX) besitzen und betreiben. In diesem Fall:

                                                                                                      • Alle eingehenden Anrufe für Webex Contact Center werden über den Netzbetreiber im Unternehmens-CUBE geleitet.

                                                                                                      • Webex Contact Center sendet alle abgehenden Anrufe an Kunden oder Agenten über den Enterprise CUBE.

                                                                                                      • Webex Contact Center arbeitet mit dem Service-Provider zusammen, um dem Kunden die Festnetznutzung direkt in Rechnung zu stellen, ohne Webex Contact Center-Abrechnung durchlaufen zu müssen.

                                                                                                      Webex Contact Center unterstützt CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) und SBCs von Drittanbietern.

                                                                                                      Wenn der Service Provider Eigentümer des SBCs und der PBX ist, stellt Webex Contact Center einen SIP-Header bereit, mit dem das Kundenunternehmen beim Service Provider identifiziert werden kann. Serviceanbieter konfigurieren den jeweiligen SIP-Header über das Dashboard des Anwendungsserviceanbieters.

                                                                                                      Webex Contact Center unterstützt die folgenden SIP-Header:

                                                                                                      • Umleitung

                                                                                                      • PAI

                                                                                                      • OTG

                                                                                                      • DTG

                                                                                                      • TGRP

                                                                                                      • RPID (Begriffsklärung

                                                                                                      Das Kundenunternehmen kann den CUBE und die Telefonanlage besitzen und betreiben, wodurch ein SIP-Header überflüssig wird.

                                                                                                      Zielgruppe

                                                                                                      Dieses Dokument richtet sich an Benutzer, die Cisco Webex Contact Center verwenden.

                                                                                                      Änderungsverlauf

                                                                                                      Diese Tabelle listet die Änderungen auf, die nach der ersten Veröffentlichung an diesem Handbuch vorgenommen wurden. Die neuesten Änderungen werden oben angezeigt.

                                                                                                      Ändern

                                                                                                      Siehe

                                                                                                      Datum

                                                                                                      Neue Einsatzzahlen

                                                                                                      Unterstützung für mehrere Regionen

                                                                                                      Oktober 2021

                                                                                                      Neuer Abschnitt

                                                                                                      PSTN-Optionen

                                                                                                      Oktober 2021

                                                                                                      Unterstützung für mehrere Regionen

                                                                                                      Unterstützung für mehrere Regionen

                                                                                                      September 2021

                                                                                                      Neuer Abschnitt

                                                                                                      Webex Contact Center-Glossar

                                                                                                      September 2021

                                                                                                      Umstrukturierung von Dokumenten

                                                                                                      Mehrere Kapitel wurden neu strukturiert.

                                                                                                      August 2021

                                                                                                      Ein neues Kapitel wurde aufgenommen

                                                                                                      Arten der Konnektivität

                                                                                                      Juli 2019

                                                                                                      Dezember 2020

                                                                                                      Unterstützung für mehrere Regionen

                                                                                                      Webex Contact Center mit Webex Calling Telefonie unterstützt mehrere Regionen (Länder oder Regionen) für die Agenten und Anrufer. Wir unterstützen die folgenden Szenarien:

                                                                                                      • Anrufer befinden sich in einer Region, Agenten in mehreren Regionen.

                                                                                                      • Anrufer und Agenten befinden sich in mehreren Regionen.

                                                                                                      In diesen Szenarios bietet das System Unterstützung für eingehende und ausgehende Anrufe. Bei eingehenden Anrufen rufen die Anrufer das Cloud-verbundene PSTN (Cisco Webex Cloud) oder das lokale Gateway (LGW) an. Die Anrufe werden an die Agenten weitergeleitet. Agenten können ausgehende Anrufe in jeder Region tätigen.

                                                                                                      Die Agenten gehören zu unterschiedlichen Standorten, wie in Control Hub konfiguriert. In der Konfiguration des Agenten sind die Nummer und der Anschluss für seinen Standort angegeben.

                                                                                                      Eingehende Nummern sind mit den Regionen in Control Hub verknüpft. Anrufe werden gemäß der in Webex Contact Center konfigurierten Routing-Strategie an die Agenten weitergeleitet.

                                                                                                      Die folgende Abbildung zeigt eine globale Lösung für Webex Contact Center mit Webex Calling.

                                                                                                      Startdatenstandort mit zwei Regionen, die mit dem Cisco Webex-Backbone verbunden sind.
                                                                                                      Globale Lösung mit Webex Calling

                                                                                                      Medien wie IVR und Anrufaufzeichnungen befinden sich in der Heimatregion. Agenten auf der ganzen Welt können hinter den Bereitstellungsoptionen für das lokale Gateway Webex Calling Telefone oder Endpunkte haben.

                                                                                                      Der eingehende Anruf gelangt in die Heimatregion und wird an die Remote-Region 1 weitergeleitet, wo ein Agent den Anruf entgegennimmt.
                                                                                                      Anrufablauf für globale Bereitstellung

                                                                                                      Der Standort der Heimatregion erfordert sorgfältige Überlegungen, um die Entfernung zwischen den Regionen, den Anrufern und den Agenten so gering wie möglich zu halten. Die folgende Abbildung zeigt den Anrufpfad für Agenten und Anrufer in einer Region, die remote von der Heimatregion entfernt ist. In diesem Szenario kann die Entfernung zwischen der Heimatregion und der Remoteregion zu einer inakzeptablen Latenz des Anrufs führen.

                                                                                                      Der Anruffluss beginnt mit dem Anrufer in der Remoteregion. Der Pfad führt in die Heimatregion und dann zurück in die Remoteregion zum Agenten.
                                                                                                      Globaler Bereitstellungsanruffluss mit den Anrufern und Agenten in einer Remoteregion

                                                                                                      In den folgenden Abschnitten werden die Szenariodetails und Überlegungen für Agenten in Indien erläutert.

                                                                                                      Anrufer befinden sich in einer Region, Agenten in mehreren Regionen

                                                                                                      In diesem Szenario hat das Webex Contact Center Agenten in verschiedenen Regionen und ist mehreren Rechenzentren zugeordnet. Die Anrufer kommen aus einer einzelnen Region.

                                                                                                      Die Anrufer rufen das Webex Kontaktcenter an. Das System leitet ihre Anrufe an das Contact Center weiter und leitet die Anrufe je nach Konfiguration der Tageszeit an verfügbare Agenten in einer der Regionen weiter.

                                                                                                      So unterstützen Sie dieses Szenario:

                                                                                                      • Im Webex Contact Center wird Webex Calling (VPOP Bridge oder LGW) verwendet.

                                                                                                      • Wenn sich der Agentendpunkt in einem BYoPSTN befindet, handelt es sich bei dem Anruf um einen lokalen Anruf von der Sprachplattform für die Region des Agenten.

                                                                                                      • Wenn der Agentendpunkt ein Cisco IP Phone oder die Webex Calling App ist, kann der Anruf lokal für die Region des Agenten ausgeführt werden.

                                                                                                      • Die Agent Desktop-URL befindet sich in derselben Region wie der Agent.

                                                                                                      Dieses Szenario gilt für einen eingehenden Sprachanruf, das System unterstützt jedoch ähnliche Szenarien für ausgehende Anrufe.

                                                                                                      Anrufer und Agenten befinden sich in mehreren Regionen

                                                                                                      In diesem Szenario verfügt das Contact Center über Agenten in mehreren Regionen, die mehreren Rechenzentren zugeordnet sind. Die Anrufer kommen aus mehreren Regionen.

                                                                                                      Die Anrufer rufen das Kontaktcenter an. Das System leitet ihre Anrufe an das Contact Center weiter und leitet die Anrufe je nach Konfiguration der Tageszeit an verfügbare Agenten in einer der Regionen weiter.

                                                                                                      So unterstützen Sie dieses Szenario:

                                                                                                      • Das Contact Center verwendet Webex Calling (VPOP Bridge oder LGW).

                                                                                                      • Wenn sich der Agentendpunkt in einem BYoPSTN befindet, handelt es sich bei dem Anruf um einen lokalen Anruf von der Sprachplattform für die Region des Agenten.

                                                                                                      • Wenn der Agentendpunkt ein IP-verbundenes Gerät ist, kann der Anruf lokal von der Sprachplattform für die Region des Agenten getätigt werden.

                                                                                                      • Die Agent Desktop-URL befindet sich in derselben Region wie der Agent.

                                                                                                      Dieses Szenario gilt für einen eingehenden Sprachanruf, das System unterstützt jedoch ähnliche Szenarien für ausgehende Anrufe.

                                                                                                      Überlegungen für Agenten in Indien

                                                                                                      Die folgenden Regeln gelten für Agenten in Indien.

                                                                                                      1. Wenn ein Anruf über das Festnetz nach Indien weitergeleitet wird, muss er im Festnetz verbleiben. Diese Anforderung umfasst Anrufe, die vom Festnetz über ein lokales Cisco Unified Communications Manager (Unified CM) nach Indien geleitet und anschließend von einem Agenten bearbeitet werden. Der Agent muss sich im Festnetz befinden.

                                                                                                      2. Wird ein Anruf über VoIP nach Indien geleitet, muss der Anruf auf VoIP bleiben.

                                                                                                      Anrufe außerhalb Indiens können auf beliebige Weise miteinander verbunden werden. Beispielsweise kann ein Anruf über das Festnetz in die USA und dann von VoIP nach Indien weitergeleitet werden. Nachdem dieser Anruf jedoch in Indien eingetroffen ist, muss er als VoIP Anruf bestehen bleiben.

                                                                                                      Konventionen

                                                                                                      In diesem Handbuch werden die folgenden Konventionen verwendet:

                                                                                                      Konvention

                                                                                                      Beschreibung

                                                                                                      Fettdruck

                                                                                                      Fett formatierter Text kennzeichnet Befehle, wie z. B. Benutzereingaben, Tasten, Schaltflächen und Untermenünamen. Zum Beispiel:

                                                                                                      • Wählen Sie Bearbeiten > Suchen.

                                                                                                      • Klicken Sie auf Fertig stellen.

                                                                                                      Kursivschrift

                                                                                                      Kursiver Text gibt Folgendes an:

                                                                                                      • Ein neuer Begriff. Eine Kenntnisgruppe besteht aus mehreren Agenten mit ähnlichen Kenntnissen.

                                                                                                      • Schwerpunkt. Beispiel: Nicht die Konvention für numerische Namensgebung verwenden!

                                                                                                      • Ein Argument, für das Sie Werte angeben müssen.

                                                                                                        Beispiel:

                                                                                                        IF (Bedingung, True-Wert, False-Wert)

                                                                                                      • Buchtitel. Beispiel:

                                                                                                        Weitere Informationen finden Sie im Webex Handbuch zu den ersten Schritten mit dem Contact Center.

                                                                                                      Fensterschrift

                                                                                                      Text in einer Window-Schriftart, wie z. B. Courier, gibt Folgendes an:

                                                                                                      • Text in Code-Darstellung oder vom System angezeigte Informationen. Beispiel:

                                                                                                        <html><title> Cisco Systems, Inc. </Titel></html>

                                                                                                      • Dateinamen. Beispiel: tserver.properties.

                                                                                                      • Verzeichnispfade. Beispiel:

                                                                                                        C:\Programme\Adobe

                                                                                                      Kommunikation, Services und zusätzliche Informationen

                                                                                                      • Melden Sie sich beim Cisco Profile Manager an, um zeitnahe, relevante Informationen von Cisco zu erhalten.

                                                                                                      • Besuchen Sie Cisco Services, um die gewünschte geschäftliche Wirkung mit den richtigen Technologien zu erzielen.

                                                                                                      • Besuchen Sie Cisco Support, um eine Serviceanfrage zu senden.

                                                                                                      • Geprüfte Apps, Produkte, Lösungen und Services finden Sie im Cisco Marketplace.

                                                                                                      • Besuchen Sie Cisco Press, um allgemeine Titel zu Netzwerken, Schulungen und Zertifizierungen zu finden.

                                                                                                      • Serviceinformationen für bestimmte Produkte oder Produktfamilien finden Sie im Cisco Warranty Finder.

                                                                                                      Cisco Bug-Suchtool

                                                                                                      Das Cisco Bug Search Tool (BST) bietet einen webbasierten Zugriff auf das Fehlerverfolgungssystem von Cisco. Dieses System enthält eine umfassende Liste von Mängeln und Schwachstellen in Cisco-Produkten und -Software. BST liefert Ihnen detaillierte Informationen zu Mängeln Ihrer Produkte und Software.

                                                                                                      Webex Anrufablauf im Contact Center

                                                                                                      Einführung in den Anrufablauf

                                                                                                      Eingehende und ausgehende Anrufe für Webex Contact Center werden über einen Netzbetreiber geleitet, der über das CUBE (Enterprise and Cisco Unified Border Element) weitergeleitet wird. Jeder Anruf kann, abhängig vom Anrufablauf, mehrere Sitzungen umfassen. In den folgenden Abschnitten werden einige typische Anrufabläufe beschrieben.

                                                                                                      Eingehender Anruf an eine IVR

                                                                                                      Ein eingehender Anruf des Anrufers an das Webex Contact Center Voice Post Office Protocol (VPOP) erzeugt eine einzelne Sitzung im Unternehmens-CUBE und eine einzelne Sitzung im Webex Contact Center-CUBE.

                                                                                                      Eingehender Anruf an IVR
                                                                                                      Eingehender Anruf an IVR

                                                                                                      Eingehender Anruf an einen Agenten

                                                                                                      Bei einem eingehenden Anruf an einen Agenten wird eine ausgehende Sitzung im Webex Contact Center-CUBE und eine einzelne Sitzung im Unternehmens-CUBE hinzugefügt.

                                                                                                      Eingehender Anruf an einen Agenten
                                                                                                      Eingehender Anruf an einen Agenten

                                                                                                      Konferenz- und Beratungstransfer

                                                                                                      Bei einer Konferenz zwischen Agenten oder einer Übergabe von Rücksprache wird eine ausgehende Sitzung im Webex Contact Center und im Unternehmens-CUBE hinzugefügt.

                                                                                                      Webex Contact Center Voice POP
                                                                                                      Agent-zu-Agent-Konferenz

                                                                                                      Rückruf oder ausgehender Anruf an das Festnetz

                                                                                                      Bei einem ausgehenden Anruf werden zwei Sitzungen erstellt, eine vom Enterprise-Tenant zum Webex Contact Center und eine weitere vom Webex Contact Center zum Enterprise.

                                                                                                      Ausgehender Anruf an das Festnetz
                                                                                                      Ausgehender Anruf an das Festnetz
                                                                                                      CUBE-Lizenz- und Größenanforderungen

                                                                                                      CUBE-Lizenzen

                                                                                                      Cisco Unified Border Element-Lizenzen (CUBE-Lizenzen) gelten pro Sitzung und erfordern eine bidirektionale Sitzung. Weitere Informationen finden Sie hier Cisco Unified Border Element Datenblatt.

                                                                                                      Die CUBE-Lizenzgröße ist die Summe aus der Anzahl der Agent-Sitzungen und der Anzahl der Anrufe auf dem Interactive Voice Response (IVR). Bestimmen Sie im Datenblatt Cisco Unified Border Element die maximale Anzahl von Sitzungen, die von Ihrer CUBE-Plattform unterstützt werden.

                                                                                                      Die Anzahl der Lizenzen muss der maximalen Kapazität des Kundenunternehmens entsprechen.

                                                                                                      Lizenzen = (Anzahl der Agenten x 2) + (Anzahl der aktiven Sitzungen in der Warteschleife)

                                                                                                      Beispiel

                                                                                                      • Zu Spitzenzeiten, wenn 100 Agenten Kundenanrufe beantworten, hat jeder Anruf zwei aktive Sitzungen. Die Anzahl der Sitzungen beträgt 200.

                                                                                                      • Die Anzahl der Anrufe in der Warteschleife beträgt in diesem Fall 100, wodurch 100 Sitzungen erstellt werden.

                                                                                                      • Daher beträgt die Gesamtzahl der Sitzungen 300, was 300 Lizenzen entspricht.

                                                                                                      CUBE-Sitzungsgröße

                                                                                                      Ein CUBE-Gerät kann 1/3 der SIP-Sitzungen verarbeiten, wenn Sie die Anrufe mit TLS oder SRTP absichern.

                                                                                                      Sitzungen = ((Anzahl der Agenten x 2) + (Anzahl der aktiven Sitzungen in der Warteschleife)) x 3

                                                                                                      Am Beispiel von 100 Anrufen in einer Warteschleife mit 100 Agenten, die auf Anrufe reagieren, beträgt die Anzahl der Sitzungen:

                                                                                                      ((100 x 2)+ 100) X 3 = 900.

                                                                                                      Sie können den CUBE für 300 Sitzungen dimensionieren, wenn Sie ein privates WAN für den SIP-Trunk bereitstellen.

                                                                                                      Um die maximale Anzahl von Agenten zu bestimmen, gehen Sie von folgenden Umständen aus:

                                                                                                      • 50 % der Anrufe werden in die Warteschlange gestellt und IVR Ports verwendet, während die restlichen 50 % der Anrufe bei Agenten aktiv sind.

                                                                                                      • 10 % der Anrufe nutzen die Beratungs- und Konferenz-Ergänzungsdienste.

                                                                                                      • TLS oder SRTP 100 % der Anrufe sichern.

                                                                                                      Unter diesen Annahmen können CUBE-Plattformen einen Agenten pro 9.3 Sitzungen unterstützen.

                                                                                                      Arten der Konnektivität

                                                                                                      Unterstützte Verbindungstypen

                                                                                                      Webex Contact Center unterstützt die folgenden Verbindungstypen.

                                                                                                      Konnektivität

                                                                                                      Typen

                                                                                                      Öffentliches Internet

                                                                                                      Direkt

                                                                                                      IPsec Virtual Private Network (VPN) oder IPsec über Generic Routing Encapsulation (GRE)

                                                                                                      Site-to-Site (S2S)

                                                                                                      SRTP/SIP-TLS

                                                                                                      Private Konnektivität (Genehmigung erforderlich)

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Punkt-zu-Punkt (P2P)

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      Privates WAN

                                                                                                      Cross-Connect im Rechenzentrum

                                                                                                      Equinix Fabric-Verbindungen


                                                                                                       

                                                                                                      Die IOS-Version für CUBE oder vCUBE sollte TLS 1.2 unterstützen.

                                                                                                      Öffentliches Internet

                                                                                                      Direkter SIP-Trunk (übertrieben)

                                                                                                      Cisco empfiehlt, dass Kunden den CUBE oder SBC an einer öffentlichen IP Adresse platzieren.

                                                                                                      Profis

                                                                                                      Nachteile

                                                                                                      • Am schnellsten zu implementieren.

                                                                                                      • Kostengünstige.

                                                                                                      • Bestes Bemühen.

                                                                                                      • Entspricht möglicherweise nicht den Sicherheitsanforderungen.

                                                                                                      Typische Direktverbindung
                                                                                                      Typische Direktverbindung

                                                                                                      Da eine direkte Verbindung der einfachste Ansatz ist, ist sie auch der am wenigsten flexible. Die Vorteile einer vereinfachten Topologie liegen in der einfachen Verwaltung und Problembehandlung. Der Kunde stellt die Netzwerkdiagramme fertig und übermittelt sie an das Voice-Team, woraufhin Wähl-Peers erstellt werden. Sie können den CUBE in einer DMZ platzieren, um die Komplexität des Umgangs mit Network Access Translation (NAT) zu verringern. Der CUBE selbst ist eine Firewall, und die meisten Anbieter platzieren ihren CUBE in einem öffentlichen IP Raum und nutzen dessen Sicherheitsfunktionen.

                                                                                                      Vpns

                                                                                                      Eine VPN ist eine andere Art von Verbindung, die das öffentliche Internet nutzt. Verwenden Sie VPNs, wenn ein Kunde eine sichere Verbindung für SIP und RTP benötigt. Eine VPN kann auch erforderlich sein, wenn der Kunde den CUBE nicht in einem öffentlichen IP Raum aufstellen kann. Für VPN Verbindungen ist eine Bereitstellungskonferenz mit Voice Engineering erforderlich.

                                                                                                      Profis

                                                                                                      Nachteile

                                                                                                      • Gesicherte Verbindung

                                                                                                      • Keine zusätzlichen Kosten

                                                                                                      • Die Implementierung braucht Zeit

                                                                                                      Voice-Ports

                                                                                                      • RTP: 8000–48199

                                                                                                      • SIP: UDP 5060

                                                                                                      IPsec VPN oder IPsec über GRE

                                                                                                      Folgende Optionen sind für VPN Konnektivität verfügbar:

                                                                                                      • SBC-zu-SBC-Konnektivität

                                                                                                      • GW-zu-GW-Konnektivität

                                                                                                      Typischer IPsec- oder IPsec über GRE-Tunnel.
                                                                                                      Typischer IPsec- oder IPsec über GRE-Tunnel

                                                                                                      Webex Contact Center (IPsec oder IPsec über GRE-Tunnel und Webex Contact Center S2S-Konnektivität) muss UDP/5060 anstelle von TCP/5060 verwenden.

                                                                                                      Ein IPsec VPN oder IPsec über GRE ist eine gute Option für einen sicheren SIP-Trunk, wenn sich der CUBE in einem öffentlichen IP Bereich befindet. Hierbei handelt es sich um eine SBC-zu-SBC-Verbindung mit VPN Tunneln. Sie müssen auch private IP Adressenschemata in Betracht ziehen, um Überschneidungen zwischen Kunden zu vermeiden. Für GRE-Verbindungen sind IP Subnetze 10.x.248.x und 10.x.249.x.

                                                                                                      Site-to-Site (S2S)

                                                                                                      Eine S2S-Verbindung kann bereitgestellt werden, wenn der Kunde eine sichere Verbindung benötigt oder den CUBE nicht in einem öffentlichen IP platzieren kann. Dies ist eine Gateway-zu-Gateway-Verbindung. Es gibt keine Subnetze, die speziell für S2S-VPN Verbindungen vorgesehen sind, da das Routing auf interessantem Datenverkehr ohne Beteiligung einer logischen Schnittstelle basiert.

                                                                                                      Typische Site-to-Site-Verbindung
                                                                                                      Typische Site-to-Site-Verbindung

                                                                                                      SIP-TLS und SRTP

                                                                                                      SRTP/SIP-TLS ist eine weitere Option, wenn sich der CUBE an einer öffentlichen IP Adresse befindet. Es gibt jedoch einen Leistungseinbruch mit SRTP/SIP-TLS. Ein Drittel der SIP-Sitzungen wird von einem CUBE-Gerät verwaltet, wenn Sie die Anrufe mit TLS oder SRTP gesichert haben. Dies ist eine SBC-zu-SBC-Verbindung.

                                                                                                      Typische SIP-TLS und SRTP Verbindung
                                                                                                      Typische SIP-TLS und SRTP Verbindung

                                                                                                      Öffentliche und selbstsignierte Zertifikate

                                                                                                      Um eine SIP TLS Verbindung herzustellen, ist es notwendig, Zertifikate auszutauschen. Folgende Optionen sind verfügbar:

                                                                                                      • Selbstsignierte Zertifikate werden generiert und zwischen dem Kunden und Webex Contact Center ausgetauscht.

                                                                                                      • Öffentliche Zertifizierungsstelle: Führen Sie die folgenden Schritte aus, um eine öffentliche Zertifizierungsstelle zu unterstützen:

                                                                                                        • Der Kunde gibt das Stammzertifikat frei, das in den Webex Contact Center-SBC geladen wird.


                                                                                                           

                                                                                                          Sie müssen sowohl ein Stammzertifikat als auch ein Zwischen-/untergeordnetes Zertifikat angeben.

                                                                                                        • Der Kunde aktualisiert die DNS mit den IP Adressen der Webex Contact Center-SBCs.

                                                                                                      Private Konnektivität

                                                                                                      Große Unternehmensanbieter bevorzugen oft eine direkte Verbindung, da sie eine dedizierte und sichere Verbindung bietet. Wenn der Kunde eine direkte Verbindung benötigt, stellen Sie ihm als ersten Schritt die Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines zur Verfügung. Der nächste Schritt ist ein anschließendes Design-Meeting mit dem Webex Contact Center Voice Engineering-Team und den Entwicklern des Kunden. Der Kunde stellt für die Konferenz ein detailliertes Netzwerkdiagramm des Sprachnetzwerks des Kunden, einschließlich der Netzbetreiberverbindungen, zur Verfügung. Cisco hostet keine Kundenausstattung.

                                                                                                      Cisco Webex Contact Center bietet auch Equinix Fabric-Verbindungen für Kunden an, die mit Equinix zusammenarbeiten.

                                                                                                      Equinix Fabric-Verbindungen

                                                                                                      Weitere Informationen zu Equinix Fabric finden Sie unter:

                                                                                                      Typische private Verbindung
                                                                                                      Typische private Verbindung

                                                                                                      Unabhängig davon, ob sich der Kunde für MPLS, P2P, VPLS oder SD-WAN entscheidet, sieht die Topologie ähnlich aus, und alle Verbindungen enden im Webex Contact Center-Router/GW (Gateway) und nicht in Webex Contact Center-CUBEs.

                                                                                                      Die Bandbreitenanforderungen für eine direkte Verbindung basieren auf dem G.711-Codec (~100 KBit/s pro Anrufabschnitt), der zwei Anrufabschnitte pro Sitzung zulässt.

                                                                                                      Profis

                                                                                                      Nachteile

                                                                                                      • Hohe Zuverlässigkeit.

                                                                                                      • Dedizierte Bandbreite.

                                                                                                      • Eine Direktverbindung ist am teuersten.

                                                                                                      • Längste Zeit für die Implementierung.


                                                                                                       

                                                                                                      Die Equinix Fabric-Verbindungen bieten Port-Redundanz, eine schnellere Bestellung virtueller Verbindungen und eine schnellere Bereitstellung. Cisco empfiehlt, eine Equinix-Verbindung zu verwenden, anstatt andere private Verbindungsmethoden zu verwenden.

                                                                                                      Cross Connect im Rechenzentrum

                                                                                                      Wenn sich ein Kunde für die Verwendung einer privaten Verbindung entscheidet, müssen Sie Cross-Connects für Rechenzentren bestellen, wie in den Richtlinien für die Bestellung von VPOP-Schaltkreisen beschrieben Cisco Webex Contact Center Der Kunde ist für die anfallenden Kosten verantwortlich und dafür, dass die Schaltung des Kunden zum vorgesehenen Fall gebracht wird.


                                                                                                       

                                                                                                      Kunden, die sich für eine private Verbindung entscheiden, erhalten während des Onboarding-Prozesses die Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines .

                                                                                                      Typischer Cross Connect in einem Rechenzentrum
                                                                                                      Typischer Cross Connect in einem Rechenzentrum

                                                                                                      Nicht standardmäßige Bereitstellungen

                                                                                                      Nicht standardmäßige Bereitstellungen

                                                                                                      Wenn die empfohlenen Topologien nicht alle Anforderungen des Netzwerks des Kunden erfüllen, muss über das Cisco-Kundenkundenteam eine Entwurfsbesprechung mit dem Cisco Voice Engineering-Team für einen speziellen Genehmigungsprozess vereinbart werden. In den folgenden Abschnitten finden Sie Beispiele für nicht standardmäßige Bereitstellungen und Bereitstellungen, die nicht empfohlen werden:

                                                                                                      A2Q-Ausnahmen

                                                                                                      Der PSTN-Provider beendet die Verbindung direkt mit Webex Contact Center VPOP.

                                                                                                      Gold-Mandanten-Ausnahmen

                                                                                                      Cisco empfiehlt dringend einen direkten SIP-Trunk für Gold-Tenant-Kunden. Dies ist die übertriebene Topologie, bei der der CUBE in einem öffentlichen IP Raum platziert wird. Der Bedarf an einem Gold-Tenant besteht oft bei größeren Anbietern; Der Anbieter verlangt jedoch, dass der Gold-Mandant ein Proof of Concept für die beabsichtigte Produktionsbereitstellung des Anbieters ist. Der Proof of Concept Gold Tenant geht oft über die Verwendung eines offenen Internetzugangs für einen SIP-Trunk hinaus und würde einen der zuvor besprochenen Verbindungstypen erfordern.

                                                                                                      Gold-Tenant-Kunden werden nicht überwacht.

                                                                                                      Öffentliches Internet – CUBE hinter Firewall

                                                                                                      Eine weitere Bereitstellungsoption ist das Platzieren eines CUBE auf einer privaten IP Adresse hinter einer NAT-Firewall. Die Sicherheitsanforderungen der IT-Abteilung des Kunden können vorsehen, dass sich die Sprachanwendung hinter einer Firewall befindet. Diese Option hat einige bekannte Nachteile. Auch wenn dies keine Probleme auf Netzwerkebene verursacht, kann es jedoch zu Problemen auf der SIP-Anwendungsschicht kommen. Die private IP Adresse wird in SIP-Nachrichten verwendet, was zu Anrufverarbeitungsfehlern führt. Die Firewall-Kapazität ist ein weiterer Faktor, der bei dieser Art der Bereitstellung berücksichtigt werden muss. Firewalls müssen entsprechend dimensioniert werden, um VoIP Datenverkehr zu verarbeiten. Andernfalls kann die Firewall zu einem Engpass werden und die Anrufqualität und Anrufverarbeitung beeinträchtigen.

                                                                                                      Typischer Cube hinter Firewall
                                                                                                      Typischer Würfel hinter Firewall

                                                                                                      Diese Bereitstellung hat folgende Nachteile:

                                                                                                      • Mögliche CUBE-Konfigurations- und Setup-Probleme zu Beginn.

                                                                                                      • Erhöhte Belastung der Firewall, die sich auf die Sprachqualität auswirken kann.

                                                                                                      • Der Kunde ist für die CUBE-Einrichtung und die Dimensionierung der Firewall verantwortlich.

                                                                                                      • Keine empfohlene Topologie, da sie sich auf SLAs auswirkt.


                                                                                                       

                                                                                                      Diese Topologie wird aufgrund der Komplexität der Verarbeitung von SIP und NAT nicht empfohlen. Für die Genehmigung dieses Bereitstellungstyps ist eine Besprechung mit dem Cisco Voice Engineering-Team und dem Kunden erforderlich.

                                                                                                      Komponenten-Redundanz

                                                                                                      Einführung in die Komponentenredundanz

                                                                                                      Komponentenredundanz ermöglicht es Webex Contact Center, bei einem Dienstausfall Ausfallsicherheit zu gewährleisten. Sie können sowohl Webex Contact Center-Cloud als auch Enterprise-CUBE redundant konfigurieren:

                                                                                                      • Innerhalb einer geografischen Region: Sie können innerhalb eines Unternehmens mehrere POPs einrichten.

                                                                                                      • In Unternehmensrechenzentren innerhalb einer geografischen Region.

                                                                                                      • Innerhalb von Unternehmensnetzwerken können Sie CUBE auch im Hochverfügbarkeitsmodus einrichten. Der HA-Modus bewahrt alle Signale und Medien.

                                                                                                      Alle Signale und Medien werden von und zu der virtuellen IP Adresse bezogen.

                                                                                                      Webex Contact Center verwendet zwei VPOPs, um eine hohe Verfügbarkeit zu gewährleisten. Um eine optimale Leistung zu erzielen, sollte der Dienstanbieter außerdem zwei POPs einrichten. Dadurch wird sichergestellt, dass die Suche zwischen den Webex Contact Center-VPOPs ausgeglichen ist.

                                                                                                      Redundanz zwischen Unternehmensrechenzentren innerhalb einer geografischen Region

                                                                                                      Sie können zwei Rechenzentren innerhalb des Unternehmens so konfigurieren, dass sie innerhalb derselben geografischen Region eine Verbindung zum gleichen Webex Contact Center VPOP herstellen.

                                                                                                      Redundanz zwischen Unternehmensrechenzentren innerhalb einer geografischen Region
                                                                                                      Redundanz zwischen Unternehmensrechenzentren innerhalb einer geografischen Region
                                                                                                      Konfigurationsbeispiel für Enterprise CUBE zu Webex Contact Center

                                                                                                      Globalen Konfigurationsmodus aktivieren

                                                                                                      Dieses Konfigurationsbeispiel bezieht sich auf den Cisco IOS Voice Gateway und den Cisco Unified Border Element (CUBE) Voice Gateway. Die vollständigen CUBE-Konfigurationsanweisungen finden Sie im Cisco Unified Border Element Configuration Guide in https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-Element/products-Installation-and-configuration-guides-list.html. Alle Konfigurationen in diesem Beispiel verwenden den globalen Konfigurationsmodus.

                                                                                                      1

                                                                                                      Geben Sie "enable" ein , um in den EXEC-Modus zu wechseln.

                                                                                                      2

                                                                                                      Rufen Sie das Konfigurationsterminal auf, um in den globalen Konfigurationsmodus zu wechseln.

                                                                                                      Grundkonfiguration

                                                                                                      Die SIP-Timer (MIN-SE) sind für alle VPOPs in Webex Contact Center auf 3600 eingestellt. Sie können diese Einstellung global aktualisieren oder in der Einladung zum Webex Kontaktcenter ändern.

                                                                                                      Sprachservice voip Sip Min-se 3600

                                                                                                      Sprachcodec-Klasse konfigurieren

                                                                                                      Sprachklassencodec 100 Codec-Einstellung 1 G711ALAW Codec-Einstellung 2 G711ulaw

                                                                                                      Eingehender DFÜ-Peer für Anrufe aus Webex Kontaktcenter

                                                                                                      DFÜ-Peer Voice 200 VoIP-Sitzungsprotokoll SIV2 Sprachklassen-Codec 100 DTMF-Relais RTP-NTE Kein VAD

                                                                                                      Ausgehender DFÜ-Peer für Anrufe an Webex Kontaktcenter

                                                                                                      DFÜ-Peer-VoIP 100 VoIP-Zielmuster <Muster in Richtung Webex CC> Sitzungsprotokoll SIPv2 Sitzungsziel IPv4:<Webex CC SBC-IPs> Sprachklasse-Codec 100 Sprachklasse-SIP-Optionen – Keepalive DTMF-Relais RTP-NTE Kein VAD

                                                                                                      Allgemeine Konfiguration

                                                                                                      Dieses Beispiel zeigt Webex Contact Center-Trunk-Bereitstellung in den USA mit der folgenden Topologie.

                                                                                                      Trunk-Bereitstellung für Webex Contact Center

                                                                                                      Setup-Details:

                                                                                                      • Konfigurieren Sie die SIP-Keepalive-Optionen.

                                                                                                      • Neue Wähl-Peers mit Zielziel-IP-Adresse Webex CC-, LAX- und JFK-CUBEs.

                                                                                                      • Die Wähl-Peer-Einstellung kann entweder auf Roundrobin oder primär und sekundär eingerichtet werden.

                                                                                                      • Der Codec ist für G711 ulaw und G711 alaw (Verbindungen außerhalb der USA) eingerichtet. DTMF ist RFC2833.

                                                                                                      • Die SIP-Kommunikation erfolgt über UDP Port 5060 und RTP Ports 8000 bis 48199.

                                                                                                      • Rufnummernplan, bei dem das Zielschema Webex Contact Center für Agenten über PBX und PSTN übereinstimmt.

                                                                                                      • Mehr als ein POP für Hochverfügbarkeit.

                                                                                                      • Min. SE-Timer auf Webex CC ist 3600. Der Sitzungs-Timer sollte entweder auf diesen Wert aktualisiert werden oder die SIP-Aushandlung während eines Anrufaufbaus auf diesen Wert zulassen.


                                                                                                       

                                                                                                      Wenn Sie CUBE/vCUBE verwenden, empfiehlt Cisco die Verwendung einer IOS-Version, die TLS 1.2 unterstützt.

                                                                                                      Sicherer SIP-Trunk zwischen CUBE und Webex Contact Center

                                                                                                      Übersicht über den sicheren SIP-Trunk

                                                                                                      In diesem Beispiel wird veranschaulicht, wie eine TLS-Verbindung (Transport Layer Security) zwischen Cisco Unified Border Element (CUBE) und Webex Contact Center konfiguriert wird.

                                                                                                      Beispiel: Konfigurieren eines SIP-TLS

                                                                                                      Bevor Sie beginnen:

                                                                                                      Stellen Sie sicher, dass:

                                                                                                      • Die Endpunkte weisen das gleiche Datum und die gleiche Uhrzeit auf. Sie können Endpunkte mithilfe eines NTP-Servers (Network Time Protocol) synchronisieren.

                                                                                                      • Sie verfügen über TCP Konnektivität.

                                                                                                      • Auf dem CUBE sind die Sicherheits- und UCK9-Lizenzen installiert.

                                                                                                      1

                                                                                                      Erstellen Sie einen Vertrauenspunkt, um das selbstsignierte Zertifikat des CUBE zu speichern:

                                                                                                      crypto pki trustpoint CUBEtest(kann ein beliebiger Name sein) Einschreibung selbstsignierte Seriennummer kein FQDN none I p-Adresse kein Subjektname cn= ISR4451-B.cisco.Lab ! (entspricht dem Hostnamen des Routers) Widerrufsprüfung none rsakeypair ISR4451-B.cisco.Lab ! (entspricht dem Host-Namen des Routers) 
                                                                                                      2

                                                                                                      Generieren eines selbstsignierten Zertifikats:

                                                                                                      crypto pki enroll CUBEtest % Der vollqualifizierte Domänenname wird nicht in das Zertifikat aufgenommen Selbstsigniertes Router-Zertifikat generieren? [ja/nein]: ja 
                                                                                                      3

                                                                                                      Exportieren Sie das Zertifikat:

                                                                                                      Krypto-PKI-Export CUBEtest PEM-Terminal
                                                                                                      4

                                                                                                      Kopieren Sie das selbstsignierte Zertifikat, das Sie exportiert haben, und speichern Sie es als Textdatei mit der Dateiendung .pem .

                                                                                                      5

                                                                                                      Laden Sie das selbstsignierte CUBE-Zertifikat in Webex Contact Center hoch.

                                                                                                      6

                                                                                                      Kopieren Sie das Zertifikat aus Webex Contact Center.

                                                                                                      7

                                                                                                      Laden Sie das Webex Contact Center-Zertifikat auf CUBE hoch:

                                                                                                      Krypto-PKI Trustpoint HOSTNAME Registrierung Terminal Widerrufsprüfung Keine Krypto-PKU-Authentifizierung HOSTNAME (FÜGEN SIE DAS CJP-ZERTIFIKAT HIER EIN, UND DRÜCKEN SIE DANN ZWEIMAL DIE EINGABETASTE) 

                                                                                                      Geben Sie Ja ein , wenn Sie aufgefordert werden, das Zertifikat zu akzeptieren.

                                                                                                      8

                                                                                                      Konfigurieren Sie SIP so, dass der selbstsignierte Zertifikatvertrauenspunkt verwendet wird, den Sie in Schritt 1 erstellt haben:

                                                                                                      Krypto-Signalisierungsstandard-Trustpoint CUBEtest
                                                                                                      9

                                                                                                      Konfigurieren Sie die DFÜ-Peers mit Transport Layer Security:

                                                                                                      Sprachklasse sip-options-keepalive 100 Transport TCP TLS DFÜ-Peer Sprache 9999 VoIP Antwortadresse 35.. Zielmuster 9999 Sitzungsprotokoll SIPv2 Sitzungsziel IPv4:<Webex CC SBC IPs> Sitzungstransport TCP TLS Sprachklasse SIP-Optionen – Keepalive-Profil 100 SRTP 
                                                                                                      Konfigurieren eines SIP-Trunks für Ihren Mandanten

                                                                                                      Bereitstellen Ihres Mandanten

                                                                                                      Cisco verwendet die von Ihnen bereitgestellten Bereitstellungsinformationen, um den Webex Contact Center Session Border Controller für Ihren Mandanten zu konfigurieren. Stellen Sie sicher, dass die von Ihnen bereitgestellten Informationen mit Ihrer Bestellung übereinstimmen und korrekt sind.

                                                                                                      Anweisungen zum Bereitstellen Ihres Mandanten finden Sie in den Verwaltungs- und Benutzerhandbüchern unter:

                                                                                                      • Konfigurieren Sie einen SIP-Trunk, der die IP Adresse Ihres Kunden mit dem konfigurierten Border Controller verbindet. Stellen Sie sicher, dass Sie CUBE als SIP-Trunk-Typ auswählen . Konfigurieren Sie einen SIP-Trunk für jeden CUBE, den Sie bereitstellen.

                                                                                                      • Erstellen und Bereitstellen eines Besitzers

                                                                                                      • Weisen Sie dem Besitzer einen SIP-Trunk zu, fügen Sie Rufnummern hinzu und stellen Sie den neuen Mandanten bereit.

                                                                                                      Nach der Bereitstellung des Tenants und der Konfiguration des Webex Contact Center CUBE erhalten Sie eine E-Mail, dass der Mandant einsatzbereit ist.

                                                                                                      Webex Contact Center-Regionen

                                                                                                      VPOP ist für Mandantenverbindungen nach Region verfügbar:

                                                                                                      • USA: Los Angeles und New York

                                                                                                      • Europa: London, Amsterdam, Frankfurt

                                                                                                      • Kanada: Toronto und Vancouver

                                                                                                      • Australien: Sydney und Melbourne

                                                                                                      • Japan: Tokio und Osaka

                                                                                                      • Südamerika: São Paulo und Rio de Janeiro

                                                                                                      • Indien: Pune und Hyderabad

                                                                                                      • Singapur

                                                                                                      Webex Contact Center-Glossar

                                                                                                      Glossar

                                                                                                      Akronym oder Begriff

                                                                                                      Beschreibung

                                                                                                      A2Q

                                                                                                      Qualitätssicherung

                                                                                                      ACD

                                                                                                      Automatische Anrufverteilung

                                                                                                      ADA

                                                                                                      Webex Contact Center Agent Desktop-Anwendung

                                                                                                      ADR

                                                                                                      Agentendetailbericht

                                                                                                      AES

                                                                                                      Advanced Encryption Standard

                                                                                                      ANI

                                                                                                      Automatische Rufnummernerkennung

                                                                                                      API

                                                                                                      Application Programming Interface

                                                                                                      BST

                                                                                                      Cisco Bug-Suchtool

                                                                                                      BYoPSTN

                                                                                                      Bring Your Own PSTN

                                                                                                      Vorhandenes standortbasiertes PSTN im Besitz des Kunden (Unternehmens).

                                                                                                      CA

                                                                                                      Zertifizierungsstelle

                                                                                                      CAD

                                                                                                      Mit Anrufen verknüpfte Daten

                                                                                                      CC

                                                                                                      Contact Center

                                                                                                      CCDR

                                                                                                      Kumulative Datensätze mit Anrufdetails

                                                                                                      CCG

                                                                                                      Gruppe Computerkommunikation

                                                                                                      CCP

                                                                                                      Mit der Cloud verbundenes PSTN

                                                                                                      CDR

                                                                                                      Berichte zu Anrufdetails

                                                                                                      CSS

                                                                                                      Kontaktauswahlstrategie

                                                                                                      CSV

                                                                                                      Kommagetrennte Werte

                                                                                                      CTQ (CTQ)

                                                                                                      Rücksprache in Warteschlange

                                                                                                      CUBE

                                                                                                      Cisco Unified Border Element

                                                                                                      TAT

                                                                                                      Direkte Innenwahl

                                                                                                      DMZ

                                                                                                      Demilitarisierte Zone

                                                                                                      DN

                                                                                                      Verzeichnisnummer

                                                                                                      DNC

                                                                                                      Nicht anrufen

                                                                                                      DNIS

                                                                                                      Dialed Number Identification Service

                                                                                                      DNS

                                                                                                      Domain Name System (DNS)

                                                                                                      DTG

                                                                                                      (SIP-Header)

                                                                                                      Ziel-Trunk-Gruppe

                                                                                                      DTMF

                                                                                                      Dual-Tone Multi-Frequency

                                                                                                      EP

                                                                                                      Einstiegspunkt

                                                                                                      ESR

                                                                                                      Erweiterte Support-Version

                                                                                                      FIPS

                                                                                                      Federal Information Processing Standards

                                                                                                      GIF

                                                                                                      Graphics Interchange-Format

                                                                                                      GRE

                                                                                                      Generische Routingkapselung

                                                                                                      GW

                                                                                                      Gateway

                                                                                                      HA

                                                                                                      Hochverfügbarkeit

                                                                                                      HTML

                                                                                                      Hypertext Markup Language

                                                                                                      IB

                                                                                                      Nach innen gebunden

                                                                                                      ID

                                                                                                      Identität, Identifikation

                                                                                                      IMAP

                                                                                                      Internet Message Access Protocol

                                                                                                      IOS

                                                                                                      Mobiles Betriebssystem (ehemals iPhone OS)

                                                                                                      IP

                                                                                                      Internet Protocol

                                                                                                      Ipsec

                                                                                                      Internetprotokoll-Sicherheit

                                                                                                      ITSP

                                                                                                      Internet-Telefonie-Dienstanbieter

                                                                                                      IVR

                                                                                                      Interactive Voice Response (Interaktive Sprachantwort)

                                                                                                      JPG und JPEG

                                                                                                      Gemeinsame Expertengruppe für Fotografie

                                                                                                      Eine digitale Bilddatei

                                                                                                      LAN

                                                                                                      Local Area Network

                                                                                                      LCM

                                                                                                      Listen- und Kampagnenmanager

                                                                                                      LGW

                                                                                                      Lokales Gateway

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Multiprotokoll-Label-Switching

                                                                                                      NAT

                                                                                                      Übersetzung des Netzwerkzugriffs

                                                                                                      NDC

                                                                                                      Netzwerkdatenerfassung

                                                                                                      NTP

                                                                                                      Network Time Protocol

                                                                                                      OB

                                                                                                      Nach außen gerichtet

                                                                                                      OTG

                                                                                                      (SIP-Header)

                                                                                                      Ursprüngliche Trunk-Gruppe

                                                                                                      P2P

                                                                                                      Punkt zu Punkt

                                                                                                      PAI

                                                                                                      (SIP-Header)

                                                                                                      P-bestätigte Identität

                                                                                                      PBX

                                                                                                      Nebenstellenanlage

                                                                                                      PCI-DSS

                                                                                                      PCI-Standard für die Datensicherheit bei Kartenzahlungen

                                                                                                      PDF

                                                                                                      Portable Document Format

                                                                                                      PEWC

                                                                                                      Vorherige ausdrückliche schriftliche Zustimmung

                                                                                                      PII

                                                                                                      Personenbezogene Daten

                                                                                                      PNG

                                                                                                      Portable Network-Grafik

                                                                                                      POP

                                                                                                      Postamtsprotokoll

                                                                                                      PSTN

                                                                                                      Öffentliches Telefonnetz

                                                                                                      QoS

                                                                                                      Quality of Service

                                                                                                      RFC

                                                                                                      Bitte um Stellungnahme

                                                                                                      RONA

                                                                                                      Umleiten bei Nichtbeantwortung

                                                                                                      RPID (Begriffsklärung

                                                                                                      (SIP-Header)

                                                                                                      Remote-Teilnehmer-ID

                                                                                                      RTT

                                                                                                      Round Trip Time

                                                                                                      S2S

                                                                                                      Site-to-Site

                                                                                                      SBC

                                                                                                      Session Border Controller

                                                                                                      SBR

                                                                                                      Qualifikationsbasierte Weiterleitung

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      Software-defined Wide Area Network

                                                                                                      SIP

                                                                                                      Sitzung – Internetprotokoll

                                                                                                      SL

                                                                                                      Servicelevel

                                                                                                      SLA

                                                                                                      Service Level Agreement (Vereinbarung zum Servicelevel)

                                                                                                      SMS

                                                                                                      Kurznachrichtendienst

                                                                                                      SMTP

                                                                                                      Simple Mail Transfer Protocol

                                                                                                      SP-

                                                                                                      Service-Provider

                                                                                                      SRTP

                                                                                                      Secure Real-time Transport Protocol

                                                                                                      SSL

                                                                                                      Secure Sockets Layer

                                                                                                      TCP

                                                                                                      Transmission Control Protocol

                                                                                                      TGRP

                                                                                                      (SIP-Header)

                                                                                                      Trunk-Gruppen-Routingprotokoll

                                                                                                      TLS

                                                                                                      Transport Layer Security

                                                                                                      UDP

                                                                                                      User Datagram Protocol

                                                                                                      UI

                                                                                                      Benutzeroberfläche

                                                                                                      URI

                                                                                                      Uniform Resource Identifier

                                                                                                      URL

                                                                                                      Uniform Resource Locator

                                                                                                      UTC

                                                                                                      Universelle Zeituhr

                                                                                                      vCube

                                                                                                      Virtueller CUBE

                                                                                                      VoIP

                                                                                                      VoIP (Voice over IP)

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      Virtual Private LAN-Service

                                                                                                      VPN

                                                                                                      Virtuelles privates Netzwerk

                                                                                                      VPOP

                                                                                                      Sprach-Präsenz-Point

                                                                                                      In Webex Contact Center 1.0 integriert VPOP Webex Contact Center in das Festnetz und ist der erste Konnektivitätspunkt für Kunden. Es verfügt auch über einen Medienserver für die Behandlung und Anrufaufzeichnung.

                                                                                                      VPOP-Brücke

                                                                                                      Sprachpoint-of-Presence-Brücke

                                                                                                      Im Webex Contact Center verbindet die VPOP-Brücke das Festnetz des Service-Providers mit der Sprachmedienschicht.

                                                                                                      WAN

                                                                                                      WAN (Wide Area Network)

                                                                                                      WCB

                                                                                                      Word-Befehlspuffer

                                                                                                      Webex CC

                                                                                                      Webex Contact Center

                                                                                                      WFO

                                                                                                      Workforce Optimization

                                                                                                      XML

                                                                                                      Erweiterte Auszeichnungssprache

                                                                                                      Sprache für Cisco Webex Contact Center bereitstellen

                                                                                                      Übersicht

                                                                                                      Kundenunternehmen können einen Cisco Unified Border Element (CUBE) als SBC (Session Border Controller) verwenden, um eine Verbindung zum Webex Contact Center herzustellen. Der Enterprise-CUBE wird für Festnetz- oder VoIP-Konnektivität auf der einen Seite mit einem Netzbetreiber und auf der anderen Seite mit Webex Contact Center verbunden, um Contact Center-Services zu ermöglichen. Sowohl eingehende als auch ausgehende Anrufe an Webex Contact Center werden über den Unternehmens-CUBE geleitet. Der Kunde stellt dem Service Provider und Webex Contact Center den bidirektional aktivierten SIP-Trunk zur Verfügung, um den Anrufverkehr zwischen den Plattformen zu ermöglichen. Weitere Informationen zu CUBE finden Sie im Cisco Unified Border Element Configuration Guide in https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-Element/products-Installation-and-configuration-guides-list.html.

                                                                                                      Cisco Service Provider or Enterprise Architecture
                                                                                                      Cisco Service Provider oder Enterprise Architecture

                                                                                                      Der Service Provider oder das Kundenunternehmen kann den CUBE und die Nebenstellenanlage (PBX) besitzen und betreiben. In diesem Fall:

                                                                                                      • Alle eingehenden Anrufe für Webex Contact Center werden über den Netzbetreiber im Unternehmens-CUBE geleitet.

                                                                                                      • Webex Contact Center sendet alle abgehenden Anrufe an Kunden oder Agenten über den Enterprise CUBE.

                                                                                                      • Webex Contact Center arbeitet mit dem Service-Provider zusammen, um dem Kunden die Festnetznutzung direkt in Rechnung zu stellen, ohne Webex Contact Center-Abrechnung durchlaufen zu müssen.

                                                                                                      Webex Contact Center unterstützt CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) und SBCs von Drittanbietern.

                                                                                                      Wenn der Service Provider Eigentümer des SBCs und der PBX ist, stellt Webex Contact Center einen SIP-Header bereit, mit dem das Kundenunternehmen beim Service Provider identifiziert werden kann. Serviceanbieter konfigurieren den jeweiligen SIP-Header über das Dashboard des Anwendungsserviceanbieters.

                                                                                                      Webex Contact Center unterstützt die folgenden SIP-Header:

                                                                                                      • Umleitung

                                                                                                      • PAI

                                                                                                      • OTG

                                                                                                      • DTG

                                                                                                      • TGRP

                                                                                                      • RPID (Begriffsklärung

                                                                                                      Das Kundenunternehmen kann den CUBE und die Telefonanlage besitzen und betreiben, wodurch ein SIP-Header überflüssig wird.

                                                                                                      Zielgruppe

                                                                                                      Dieses Dokument richtet sich an Benutzer, die Cisco Webex Contact Center verwenden.

                                                                                                      Änderungsverlauf

                                                                                                      Diese Tabelle listet die Änderungen auf, die nach der ersten Veröffentlichung an diesem Handbuch vorgenommen wurden. Die neuesten Änderungen werden oben angezeigt.

                                                                                                      Ändern

                                                                                                      Siehe

                                                                                                      Datum

                                                                                                      Neue Einsatzzahlen

                                                                                                      Unterstützung für mehrere Regionen

                                                                                                      Oktober 2021

                                                                                                      Neuer Abschnitt

                                                                                                      PSTN-Optionen

                                                                                                      Oktober 2021

                                                                                                      Unterstützung für mehrere Regionen

                                                                                                      Unterstützung für mehrere Regionen

                                                                                                      September 2021

                                                                                                      Neuer Abschnitt

                                                                                                      Webex Contact Center-Glossar

                                                                                                      September 2021

                                                                                                      Umstrukturierung von Dokumenten

                                                                                                      Mehrere Kapitel wurden neu strukturiert.

                                                                                                      August 2021

                                                                                                      Ein neues Kapitel wurde aufgenommen

                                                                                                      Arten der Konnektivität

                                                                                                      Juli 2019

                                                                                                      Dezember 2020

                                                                                                      Unterstützung für mehrere Regionen

                                                                                                      Webex Contact Center mit Webex Calling Telefonie unterstützt mehrere Regionen (Länder oder Regionen) für die Agenten und Anrufer. Wir unterstützen die folgenden Szenarien:

                                                                                                      • Anrufer befinden sich in einer Region, Agenten in mehreren Regionen.

                                                                                                      • Anrufer und Agenten befinden sich in mehreren Regionen.

                                                                                                      In diesen Szenarios bietet das System Unterstützung für eingehende und ausgehende Anrufe. Bei eingehenden Anrufen rufen die Anrufer das Cloud-verbundene PSTN (Cisco Webex Cloud) oder das lokale Gateway (LGW) an. Die Anrufe werden an die Agenten weitergeleitet. Agenten können ausgehende Anrufe in jeder Region tätigen.

                                                                                                      Die Agenten gehören zu unterschiedlichen Standorten, wie in Control Hub konfiguriert. In der Konfiguration des Agenten sind die Nummer und der Anschluss für seinen Standort angegeben.

                                                                                                      Eingehende Nummern sind mit den Regionen in Control Hub verknüpft. Anrufe werden gemäß der in Webex Contact Center konfigurierten Routing-Strategie an die Agenten weitergeleitet.

                                                                                                      Die folgende Abbildung zeigt eine globale Lösung für Webex Contact Center mit Webex Calling.

                                                                                                      Home data site with two regions connected with the Cisco Webex backbone.
                                                                                                      Globale Lösung mit Webex Calling

                                                                                                      Medien wie IVR und Anrufaufzeichnungen befinden sich in der Heimatregion. Agenten auf der ganzen Welt können hinter den Bereitstellungsoptionen für das lokale Gateway Webex Calling Telefone oder Endpunkte haben.

                                                                                                      The incoming call enters into the Home Region and routes to Remote Region 1, where an Agent answers the call.
                                                                                                      Anrufablauf für globale Bereitstellung

                                                                                                      Der Standort der Heimatregion erfordert sorgfältige Überlegungen, um die Entfernung zwischen den Regionen, den Anrufern und den Agenten so gering wie möglich zu halten. Die folgende Abbildung zeigt den Anrufpfad für Agenten und Anrufer in einer Region, die remote von der Heimatregion entfernt ist. In diesem Szenario kann die Entfernung zwischen der Heimatregion und der Remoteregion zu einer inakzeptablen Latenz des Anrufs führen.

                                                                                                      The call flow starts with the caller in the remote region. The path goes to the home region and then back into the remote region to the agent.
                                                                                                      Globaler Bereitstellungsanruffluss mit den Anrufern und Agenten in einer Remoteregion

                                                                                                      In den folgenden Abschnitten werden die Szenariodetails und Überlegungen für Agenten in Indien erläutert.

                                                                                                      Anrufer befinden sich in einer Region, Agenten in mehreren Regionen

                                                                                                      In diesem Szenario hat das Webex Contact Center Agenten in verschiedenen Regionen und ist mehreren Rechenzentren zugeordnet. Die Anrufer kommen aus einer einzelnen Region.

                                                                                                      Die Anrufer rufen das Webex Kontaktcenter an. Das System leitet ihre Anrufe an das Contact Center weiter und leitet die Anrufe je nach Konfiguration der Tageszeit an verfügbare Agenten in einer der Regionen weiter.

                                                                                                      So unterstützen Sie dieses Szenario:

                                                                                                      • Im Webex Contact Center wird Webex Calling (VPOP Bridge oder LGW) verwendet.

                                                                                                      • Wenn sich der Agentendpunkt in einem BYoPSTN befindet, handelt es sich bei dem Anruf um einen lokalen Anruf von der Sprachplattform für die Region des Agenten.

                                                                                                      • Wenn der Agentendpunkt ein Cisco IP Phone oder die Webex Calling App ist, kann der Anruf lokal für die Region des Agenten ausgeführt werden.

                                                                                                      • Die Agent Desktop-URL befindet sich in derselben Region wie der Agent.

                                                                                                      Dieses Szenario gilt für einen eingehenden Sprachanruf, das System unterstützt jedoch ähnliche Szenarien für ausgehende Anrufe.

                                                                                                      Anrufer und Agenten befinden sich in mehreren Regionen

                                                                                                      In diesem Szenario verfügt das Contact Center über Agenten in mehreren Regionen, die mehreren Rechenzentren zugeordnet sind. Die Anrufer kommen aus mehreren Regionen.

                                                                                                      Die Anrufer rufen das Kontaktcenter an. Das System leitet ihre Anrufe an das Contact Center weiter und leitet die Anrufe je nach Konfiguration der Tageszeit an verfügbare Agenten in einer der Regionen weiter.

                                                                                                      So unterstützen Sie dieses Szenario:

                                                                                                      • Das Contact Center verwendet Webex Calling (VPOP Bridge oder LGW).

                                                                                                      • Wenn sich der Agentendpunkt in einem BYoPSTN befindet, handelt es sich bei dem Anruf um einen lokalen Anruf von der Sprachplattform für die Region des Agenten.

                                                                                                      • Wenn der Agentendpunkt ein IP-verbundenes Gerät ist, kann der Anruf lokal von der Sprachplattform für die Region des Agenten getätigt werden.

                                                                                                      • Die Agent Desktop-URL befindet sich in derselben Region wie der Agent.

                                                                                                      Dieses Szenario gilt für einen eingehenden Sprachanruf, das System unterstützt jedoch ähnliche Szenarien für ausgehende Anrufe.

                                                                                                      Überlegungen für Agenten in Indien

                                                                                                      Die folgenden Regeln gelten für Agenten in Indien.

                                                                                                      1. Wenn ein Anruf über das Festnetz nach Indien weitergeleitet wird, muss er im Festnetz verbleiben. Diese Anforderung umfasst Anrufe, die vom Festnetz über ein lokales Cisco Unified Communications Manager (Unified CM) nach Indien geleitet und anschließend von einem Agenten bearbeitet werden. Der Agent muss sich im Festnetz befinden.

                                                                                                      2. Wird ein Anruf über VoIP nach Indien geleitet, muss der Anruf auf VoIP bleiben.

                                                                                                      Anrufe außerhalb Indiens können auf beliebige Weise miteinander verbunden werden. Beispielsweise kann ein Anruf über das Festnetz in die USA und dann von VoIP nach Indien weitergeleitet werden. Nachdem dieser Anruf jedoch in Indien eingetroffen ist, muss er als VoIP Anruf bestehen bleiben.

                                                                                                      Konventionen

                                                                                                      In diesem Handbuch werden die folgenden Konventionen verwendet:

                                                                                                      Konvention

                                                                                                      Beschreibung

                                                                                                      Fettdruck

                                                                                                      Fett formatierter Text kennzeichnet Befehle, wie z. B. Benutzereingaben, Tasten, Schaltflächen und Untermenünamen. Zum Beispiel:

                                                                                                      • Wählen Sie Bearbeiten > Suchen.

                                                                                                      • Klicken Sie auf Fertig stellen.

                                                                                                      Kursivschrift

                                                                                                      Kursiver Text gibt Folgendes an:

                                                                                                      • Ein neuer Begriff. Eine Kenntnisgruppe besteht aus mehreren Agenten mit ähnlichen Kenntnissen.

                                                                                                      • Schwerpunkt. Beispiel: Nicht die Konvention für numerische Namensgebung verwenden!

                                                                                                      • Ein Argument, für das Sie Werte angeben müssen.

                                                                                                        Beispiel:

                                                                                                        IF (Bedingung, True-Wert, False-Wert)

                                                                                                      • Buchtitel. Beispiel:

                                                                                                        Weitere Informationen finden Sie im Webex Handbuch zu den ersten Schritten mit dem Contact Center.

                                                                                                      Fensterschrift

                                                                                                      Text in einer Window-Schriftart, wie z. B. Courier, gibt Folgendes an:

                                                                                                      • Text in Code-Darstellung oder vom System angezeigte Informationen. Beispiel:

                                                                                                        <html><title> Cisco Systems, Inc. </Titel></html>

                                                                                                      • Dateinamen. Beispiel: tserver.properties.

                                                                                                      • Verzeichnispfade. Beispiel:

                                                                                                        C:\Programme\Adobe

                                                                                                      Kommunikation, Services und zusätzliche Informationen

                                                                                                      • Melden Sie sich beim Cisco Profile Manager an, um zeitnahe, relevante Informationen von Cisco zu erhalten.

                                                                                                      • Besuchen Sie Cisco Services, um die gewünschte geschäftliche Wirkung mit den richtigen Technologien zu erzielen.

                                                                                                      • Besuchen Sie Cisco Support, um eine Serviceanfrage zu senden.

                                                                                                      • Geprüfte Apps, Produkte, Lösungen und Services finden Sie im Cisco Marketplace.

                                                                                                      • Besuchen Sie Cisco Press, um allgemeine Titel zu Netzwerken, Schulungen und Zertifizierungen zu finden.

                                                                                                      • Serviceinformationen für bestimmte Produkte oder Produktfamilien finden Sie im Cisco Warranty Finder.

                                                                                                      Cisco Bug-Suchtool

                                                                                                      Das Cisco Bug Search Tool (BST) bietet einen webbasierten Zugriff auf das Fehlerverfolgungssystem von Cisco. Dieses System enthält eine umfassende Liste von Mängeln und Schwachstellen in Cisco-Produkten und -Software. BST liefert Ihnen detaillierte Informationen zu Mängeln Ihrer Produkte und Software.

                                                                                                      Webex Anrufablauf im Contact Center

                                                                                                      Einführung in den Anrufablauf

                                                                                                      Eingehende und ausgehende Anrufe für Webex Contact Center werden über einen Netzbetreiber geleitet, der über das CUBE (Enterprise and Cisco Unified Border Element) weitergeleitet wird. Jeder Anruf kann, abhängig vom Anrufablauf, mehrere Sitzungen umfassen. In den folgenden Abschnitten werden einige typische Anrufabläufe beschrieben.

                                                                                                      Eingehender Anruf an eine IVR

                                                                                                      Ein eingehender Anruf des Anrufers an das Webex Contact Center Voice Post Office Protocol (VPOP) erzeugt eine einzelne Sitzung im Unternehmens-CUBE und eine einzelne Sitzung im Webex Contact Center-CUBE.

                                                                                                      Inbound Call to IVR
                                                                                                      Eingehender Anruf an IVR

                                                                                                      Eingehender Anruf an einen Agenten

                                                                                                      Bei einem eingehenden Anruf an einen Agenten wird eine ausgehende Sitzung im Webex Contact Center-CUBE und eine einzelne Sitzung im Unternehmens-CUBE hinzugefügt.

                                                                                                      Inbound Call to an Agent
                                                                                                      Eingehender Anruf an einen Agenten

                                                                                                      Konferenz- und Beratungstransfer

                                                                                                      Bei einer Konferenz zwischen Agenten oder einer Übergabe von Rücksprache wird eine ausgehende Sitzung im Webex Contact Center und im Unternehmens-CUBE hinzugefügt.

                                                                                                      Webex Contact Center Voice POP
                                                                                                      Agent-zu-Agent-Konferenz

                                                                                                      Rückruf oder ausgehender Anruf an das Festnetz

                                                                                                      Bei einem ausgehenden Anruf werden zwei Sitzungen erstellt, eine vom Enterprise-Tenant zum Webex Contact Center und eine weitere vom Webex Contact Center zum Enterprise.

                                                                                                      Outbound Call to PSTN
                                                                                                      Ausgehender Anruf an das Festnetz
                                                                                                      CUBE-Lizenz- und Größenanforderungen

                                                                                                      CUBE-Lizenzen

                                                                                                      Cisco Unified Border Element-Lizenzen (CUBE-Lizenzen) gelten pro Sitzung und erfordern eine bidirektionale Sitzung. Weitere Informationen finden Sie hier Cisco Unified Border Element Datenblatt.

                                                                                                      Die CUBE-Lizenzgröße ist die Summe aus der Anzahl der Agent-Sitzungen und der Anzahl der Anrufe auf dem Interactive Voice Response (IVR). Bestimmen Sie im Datenblatt Cisco Unified Border Element die maximale Anzahl von Sitzungen, die von Ihrer CUBE-Plattform unterstützt werden.

                                                                                                      Die Anzahl der Lizenzen muss der maximalen Kapazität des Kundenunternehmens entsprechen.

                                                                                                      Lizenzen = (Anzahl der Agenten x 2) + (Anzahl der aktiven Sitzungen in der Warteschleife)

                                                                                                      Beispiel

                                                                                                      • Zu Spitzenzeiten, wenn 100 Agenten Kundenanrufe beantworten, hat jeder Anruf zwei aktive Sitzungen. Die Anzahl der Sitzungen beträgt 200.

                                                                                                      • Die Anzahl der Anrufe in der Warteschleife beträgt in diesem Fall 100, wodurch 100 Sitzungen erstellt werden.

                                                                                                      • Daher beträgt die Gesamtzahl der Sitzungen 300, was 300 Lizenzen entspricht.

                                                                                                      CUBE-Sitzungsgröße

                                                                                                      Ein CUBE-Gerät kann 1/3 der SIP-Sitzungen verarbeiten, wenn Sie die Anrufe mit TLS oder SRTP absichern.

                                                                                                      Sitzungen = ((Anzahl der Agenten x 2) + (Anzahl der aktiven Sitzungen in der Warteschleife)) x 3

                                                                                                      Am Beispiel von 100 Anrufen in einer Warteschleife mit 100 Agenten, die auf Anrufe reagieren, beträgt die Anzahl der Sitzungen:

                                                                                                      ((100 x 2)+ 100) X 3 = 900.

                                                                                                      Sie können den CUBE für 300 Sitzungen dimensionieren, wenn Sie ein privates WAN für den SIP-Trunk bereitstellen.

                                                                                                      Um die maximale Anzahl von Agenten zu bestimmen, gehen Sie von folgenden Umständen aus:

                                                                                                      • 50 % der Anrufe werden in die Warteschlange gestellt und IVR Ports verwendet, während die restlichen 50 % der Anrufe bei Agenten aktiv sind.

                                                                                                      • 10 % der Anrufe nutzen die Beratungs- und Konferenz-Ergänzungsdienste.

                                                                                                      • TLS oder SRTP 100 % der Anrufe sichern.

                                                                                                      Unter diesen Annahmen können CUBE-Plattformen einen Agenten pro 9.3 Sitzungen unterstützen.

                                                                                                      Arten der Konnektivität

                                                                                                      Unterstützte Verbindungstypen

                                                                                                      Webex Contact Center unterstützt die folgenden Verbindungstypen.

                                                                                                      Konnektivität

                                                                                                      Typen

                                                                                                      Öffentliches Internet

                                                                                                      Direkt

                                                                                                      IPsec Virtual Private Network (VPN) oder IPsec über Generic Routing Encapsulation (GRE)

                                                                                                      Site-to-Site (S2S)

                                                                                                      SRTP/SIP-TLS

                                                                                                      Private Konnektivität (Genehmigung erforderlich)

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Punkt-zu-Punkt (P2P)

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      Privates WAN

                                                                                                      Cross-Connect im Rechenzentrum

                                                                                                      Equinix Fabric-Verbindungen


                                                                                                       

                                                                                                      Die IOS-Version für CUBE oder vCUBE sollte TLS 1.2 unterstützen.

                                                                                                      Öffentliches Internet

                                                                                                      Direkter SIP-Trunk (übertrieben)

                                                                                                      Cisco empfiehlt, dass Kunden den CUBE oder SBC an einer öffentlichen IP Adresse platzieren.

                                                                                                      Profis

                                                                                                      Nachteile

                                                                                                      • Am schnellsten zu implementieren.

                                                                                                      • Kostengünstige.

                                                                                                      • Bestes Bemühen.

                                                                                                      • Entspricht möglicherweise nicht den Sicherheitsanforderungen.

                                                                                                      Typical Direct Connection
                                                                                                      Typische Direktverbindung

                                                                                                      Da eine direkte Verbindung der einfachste Ansatz ist, ist sie auch der am wenigsten flexible. Die Vorteile einer vereinfachten Topologie liegen in der einfachen Verwaltung und Problembehandlung. Der Kunde stellt die Netzwerkdiagramme fertig und übermittelt sie an das Voice-Team, woraufhin Wähl-Peers erstellt werden. Sie können den CUBE in einer DMZ platzieren, um die Komplexität des Umgangs mit Network Access Translation (NAT) zu verringern. Der CUBE selbst ist eine Firewall, und die meisten Anbieter platzieren ihren CUBE in einem öffentlichen IP Raum und nutzen dessen Sicherheitsfunktionen.

                                                                                                      Vpns

                                                                                                      Eine VPN ist eine andere Art von Verbindung, die das öffentliche Internet nutzt. Verwenden Sie VPNs, wenn ein Kunde eine sichere Verbindung für SIP und RTP benötigt. Eine VPN kann auch erforderlich sein, wenn der Kunde den CUBE nicht in einem öffentlichen IP Raum aufstellen kann. Für VPN Verbindungen ist eine Bereitstellungskonferenz mit Voice Engineering erforderlich.

                                                                                                      Profis

                                                                                                      Nachteile

                                                                                                      • Gesicherte Verbindung

                                                                                                      • Keine zusätzlichen Kosten

                                                                                                      • Die Implementierung braucht Zeit

                                                                                                      Voice-Ports

                                                                                                      • RTP: 8000–48199

                                                                                                      • SIP: UDP 5060

                                                                                                      IPsec VPN oder IPsec über GRE

                                                                                                      Folgende Optionen sind für VPN Konnektivität verfügbar:

                                                                                                      • SBC-zu-SBC-Konnektivität

                                                                                                      • GW-zu-GW-Konnektivität

                                                                                                      Typical IPsec or IPSec over GRE Tunnel.
                                                                                                      Typischer IPsec- oder IPsec über GRE-Tunnel

                                                                                                      Webex Contact Center (IPsec oder IPsec über GRE-Tunnel und Webex Contact Center S2S-Konnektivität) muss UDP/5060 anstelle von TCP/5060 verwenden.

                                                                                                      Ein IPsec VPN oder IPsec über GRE ist eine gute Option für einen sicheren SIP-Trunk, wenn sich der CUBE in einem öffentlichen IP Bereich befindet. Hierbei handelt es sich um eine SBC-zu-SBC-Verbindung mit VPN Tunneln. Sie müssen auch private IP Adressenschemata in Betracht ziehen, um Überschneidungen zwischen Kunden zu vermeiden. Für GRE-Verbindungen sind IP Subnetze 10.x.248.x und 10.x.249.x.

                                                                                                      Site-to-Site (S2S)

                                                                                                      Eine S2S-Verbindung kann bereitgestellt werden, wenn der Kunde eine sichere Verbindung benötigt oder den CUBE nicht in einem öffentlichen IP platzieren kann. Dies ist eine Gateway-zu-Gateway-Verbindung. Es gibt keine Subnetze, die speziell für S2S-VPN Verbindungen vorgesehen sind, da das Routing auf interessantem Datenverkehr ohne Beteiligung einer logischen Schnittstelle basiert.

                                                                                                      Typical Site-to-Site Connection
                                                                                                      Typische Site-to-Site-Verbindung

                                                                                                      SIP-TLS und SRTP

                                                                                                      SRTP/SIP-TLS ist eine weitere Option, wenn sich der CUBE an einer öffentlichen IP Adresse befindet. Es gibt jedoch einen Leistungseinbruch mit SRTP/SIP-TLS. Ein Drittel der SIP-Sitzungen wird von einem CUBE-Gerät verwaltet, wenn Sie die Anrufe mit TLS oder SRTP gesichert haben. Dies ist eine SBC-zu-SBC-Verbindung.

                                                                                                      Typical SIP TLS and SRTP connection
                                                                                                      Typische SIP-TLS und SRTP Verbindung

                                                                                                      Öffentliche und selbstsignierte Zertifikate

                                                                                                      Um eine SIP TLS Verbindung herzustellen, ist es notwendig, Zertifikate auszutauschen. Folgende Optionen sind verfügbar:

                                                                                                      • Selbstsignierte Zertifikate werden generiert und zwischen dem Kunden und Webex Contact Center ausgetauscht.

                                                                                                      • Öffentliche Zertifizierungsstelle: Führen Sie die folgenden Schritte aus, um eine öffentliche Zertifizierungsstelle zu unterstützen:

                                                                                                        • Der Kunde gibt das Stammzertifikat frei, das in den Webex Contact Center-SBC geladen wird.


                                                                                                           

                                                                                                          Sie müssen sowohl ein Stammzertifikat als auch ein Zwischen-/untergeordnetes Zertifikat angeben.

                                                                                                        • Der Kunde aktualisiert die DNS mit den IP Adressen der Webex Contact Center-SBCs.

                                                                                                      Private Konnektivität

                                                                                                      Große Unternehmensanbieter bevorzugen oft eine direkte Verbindung, da sie eine dedizierte und sichere Verbindung bietet. Wenn der Kunde eine direkte Verbindung benötigt, stellen Sie ihm als ersten Schritt die Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines zur Verfügung. Der nächste Schritt ist ein anschließendes Design-Meeting mit dem Webex Contact Center Voice Engineering-Team und den Entwicklern des Kunden. Der Kunde stellt für die Konferenz ein detailliertes Netzwerkdiagramm des Sprachnetzwerks des Kunden, einschließlich der Netzbetreiberverbindungen, zur Verfügung. Cisco hostet keine Kundenausstattung.

                                                                                                      Cisco Webex Contact Center bietet auch Equinix Fabric-Verbindungen für Kunden an, die mit Equinix zusammenarbeiten.

                                                                                                      Equinix Fabric-Verbindungen

                                                                                                      Weitere Informationen zu Equinix Fabric finden Sie unter:

                                                                                                      Typical Private connection
                                                                                                      Typische private Verbindung

                                                                                                      Unabhängig davon, ob sich der Kunde für MPLS, P2P, VPLS oder SD-WAN entscheidet, sieht die Topologie ähnlich aus, und alle Verbindungen enden im Webex Contact Center-Router/GW (Gateway) und nicht in Webex Contact Center-CUBEs.

                                                                                                      Die Bandbreitenanforderungen für eine direkte Verbindung basieren auf dem G.711-Codec (~100 KBit/s pro Anrufabschnitt), der zwei Anrufabschnitte pro Sitzung zulässt.

                                                                                                      Profis

                                                                                                      Nachteile

                                                                                                      • Hohe Zuverlässigkeit.

                                                                                                      • Dedizierte Bandbreite.

                                                                                                      • Eine Direktverbindung ist am teuersten.

                                                                                                      • Längste Zeit für die Implementierung.


                                                                                                       

                                                                                                      Die Equinix Fabric-Verbindungen bieten Port-Redundanz, eine schnellere Bestellung virtueller Verbindungen und eine schnellere Bereitstellung. Cisco empfiehlt, eine Equinix-Verbindung zu verwenden, anstatt andere private Verbindungsmethoden zu verwenden.

                                                                                                      Cross Connect im Rechenzentrum

                                                                                                      Wenn sich ein Kunde für die Verwendung einer privaten Verbindung entscheidet, müssen Sie Cross-Connects für Rechenzentren bestellen, wie in den Richtlinien für die Bestellung von VPOP-Schaltkreisen beschrieben Cisco Webex Contact Center Der Kunde ist für die anfallenden Kosten verantwortlich und dafür, dass die Schaltung des Kunden zum vorgesehenen Fall gebracht wird.


                                                                                                       

                                                                                                      Kunden, die sich für eine private Verbindung entscheiden, erhalten während des Onboarding-Prozesses die Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines .

                                                                                                      Typical Data Center Cross Connect
                                                                                                      Typischer Cross Connect in einem Rechenzentrum

                                                                                                      Nicht standardmäßige Bereitstellungen

                                                                                                      Nicht standardmäßige Bereitstellungen

                                                                                                      Wenn die empfohlenen Topologien nicht alle Anforderungen des Netzwerks des Kunden erfüllen, muss über das Cisco-Kundenkundenteam eine Entwurfsbesprechung mit dem Cisco Voice Engineering-Team für einen speziellen Genehmigungsprozess vereinbart werden. In den folgenden Abschnitten finden Sie Beispiele für nicht standardmäßige Bereitstellungen und Bereitstellungen, die nicht empfohlen werden:

                                                                                                      A2Q-Ausnahmen

                                                                                                      Der PSTN-Provider beendet die Verbindung direkt mit Webex Contact Center VPOP.

                                                                                                      Gold-Mandanten-Ausnahmen

                                                                                                      Cisco empfiehlt dringend einen direkten SIP-Trunk für Gold-Tenant-Kunden. Dies ist die übertriebene Topologie, bei der der CUBE in einem öffentlichen IP Raum platziert wird. Der Bedarf an einem Gold-Tenant besteht oft bei größeren Anbietern; Der Anbieter verlangt jedoch, dass der Gold-Mandant ein Proof of Concept für die beabsichtigte Produktionsbereitstellung des Anbieters ist. Der Proof of Concept Gold Tenant geht oft über die Verwendung eines offenen Internetzugangs für einen SIP-Trunk hinaus und würde einen der zuvor besprochenen Verbindungstypen erfordern.

                                                                                                      Gold-Tenant-Kunden werden nicht überwacht.

                                                                                                      Öffentliches Internet – CUBE hinter Firewall

                                                                                                      Eine weitere Bereitstellungsoption ist das Platzieren eines CUBE auf einer privaten IP Adresse hinter einer NAT-Firewall. Die Sicherheitsanforderungen der IT-Abteilung des Kunden können vorsehen, dass sich die Sprachanwendung hinter einer Firewall befindet. Diese Option hat einige bekannte Nachteile. Auch wenn dies keine Probleme auf Netzwerkebene verursacht, kann es jedoch zu Problemen auf der SIP-Anwendungsschicht kommen. Die private IP Adresse wird in SIP-Nachrichten verwendet, was zu Anrufverarbeitungsfehlern führt. Die Firewall-Kapazität ist ein weiterer Faktor, der bei dieser Art der Bereitstellung berücksichtigt werden muss. Firewalls müssen entsprechend dimensioniert werden, um VoIP Datenverkehr zu verarbeiten. Andernfalls kann die Firewall zu einem Engpass werden und die Anrufqualität und Anrufverarbeitung beeinträchtigen.

                                                                                                      Typical Cube behind firewall
                                                                                                      Typischer Würfel hinter Firewall

                                                                                                      Diese Bereitstellung hat folgende Nachteile:

                                                                                                      • Mögliche CUBE-Konfigurations- und Setup-Probleme zu Beginn.

                                                                                                      • Erhöhte Belastung der Firewall, die sich auf die Sprachqualität auswirken kann.

                                                                                                      • Der Kunde ist für die CUBE-Einrichtung und die Dimensionierung der Firewall verantwortlich.

                                                                                                      • Keine empfohlene Topologie, da sie sich auf SLAs auswirkt.


                                                                                                       

                                                                                                      Diese Topologie wird aufgrund der Komplexität der Verarbeitung von SIP und NAT nicht empfohlen. Für die Genehmigung dieses Bereitstellungstyps ist eine Besprechung mit dem Cisco Voice Engineering-Team und dem Kunden erforderlich.

                                                                                                      Komponenten-Redundanz

                                                                                                      Einführung in die Komponentenredundanz

                                                                                                      Komponentenredundanz ermöglicht es Webex Contact Center, bei einem Dienstausfall Ausfallsicherheit zu gewährleisten. Sie können sowohl Webex Contact Center-Cloud als auch Enterprise-CUBE redundant konfigurieren:

                                                                                                      • Innerhalb einer geografischen Region: Sie können innerhalb eines Unternehmens mehrere POPs einrichten.

                                                                                                      • In Unternehmensrechenzentren innerhalb einer geografischen Region.

                                                                                                      • Innerhalb von Unternehmensnetzwerken können Sie CUBE auch im Hochverfügbarkeitsmodus einrichten. Der HA-Modus bewahrt alle Signale und Medien.

                                                                                                      Alle Signale und Medien werden von und zu der virtuellen IP Adresse bezogen.

                                                                                                      Webex Contact Center verwendet zwei VPOPs, um eine hohe Verfügbarkeit zu gewährleisten. Um eine optimale Leistung zu erzielen, sollte der Dienstanbieter außerdem zwei POPs einrichten. Dadurch wird sichergestellt, dass die Suche zwischen den Webex Contact Center-VPOPs ausgeglichen ist.

                                                                                                      Redundanz zwischen Unternehmensrechenzentren innerhalb einer geografischen Region

                                                                                                      Sie können zwei Rechenzentren innerhalb des Unternehmens so konfigurieren, dass sie innerhalb derselben geografischen Region eine Verbindung zum gleichen Webex Contact Center VPOP herstellen.

                                                                                                      Redundancy Across Enterprise Data Centers Within a Geographic Region
                                                                                                      Redundanz zwischen Unternehmensrechenzentren innerhalb einer geografischen Region
                                                                                                      Konfigurationsbeispiel für Enterprise CUBE zu Webex Contact Center

                                                                                                      Globalen Konfigurationsmodus aktivieren

                                                                                                      Dieses Konfigurationsbeispiel bezieht sich auf den Cisco IOS Voice Gateway und den Cisco Unified Border Element (CUBE) Voice Gateway. Die vollständigen CUBE-Konfigurationsanweisungen finden Sie im Cisco Unified Border Element Configuration Guide in https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-Element/products-Installation-and-configuration-guides-list.html. Alle Konfigurationen in diesem Beispiel verwenden den globalen Konfigurationsmodus.

                                                                                                      1

                                                                                                      Geben Sie "enable" ein , um in den EXEC-Modus zu wechseln.

                                                                                                      2

                                                                                                      Rufen Sie das Konfigurationsterminal auf, um in den globalen Konfigurationsmodus zu wechseln.

                                                                                                      Grundkonfiguration

                                                                                                      Die SIP-Timer (MIN-SE) sind für alle VPOPs in Webex Contact Center auf 3600 eingestellt. Sie können diese Einstellung global aktualisieren oder in der Einladung zum Webex Kontaktcenter ändern.

                                                                                                      Sprachservice voip Sip Min-se 3600

                                                                                                      Sprachcodec-Klasse konfigurieren

                                                                                                      Sprachklassencodec 100 Codec-Einstellung 1 G711ALAW Codec-Einstellung 2 G711ulaw

                                                                                                      Eingehender DFÜ-Peer für Anrufe aus Webex Kontaktcenter

                                                                                                      DFÜ-Peer Voice 200 VoIP-Sitzungsprotokoll SIV2 Sprachklassen-Codec 100 DTMF-Relais RTP-NTE Kein VAD

                                                                                                      Ausgehender DFÜ-Peer für Anrufe an Webex Kontaktcenter

                                                                                                      DFÜ-Peer-VoIP 100 VoIP-Zielmuster <Muster in Richtung Webex CC> Sitzungsprotokoll SIPv2 Sitzungsziel IPv4:<Webex CC SBC-IPs> Sprachklasse-Codec 100 Sprachklasse-SIP-Optionen – Keepalive DTMF-Relais RTP-NTE Kein VAD

                                                                                                      Allgemeine Konfiguration

                                                                                                      Dieses Beispiel zeigt Webex Contact Center-Trunk-Bereitstellung in den USA mit der folgenden Topologie.

                                                                                                      Trunk-Bereitstellung für Webex Contact Center

                                                                                                      Setup-Details:

                                                                                                      • Konfigurieren Sie die SIP-Keepalive-Optionen.

                                                                                                      • Neue Wähl-Peers mit Zielziel-IP-Adresse Webex CC-, LAX- und JFK-CUBEs.

                                                                                                      • Die Wähl-Peer-Einstellung kann entweder auf Roundrobin oder primär und sekundär eingerichtet werden.

                                                                                                      • Der Codec ist für G711 ulaw und G711 alaw (Verbindungen außerhalb der USA) eingerichtet. DTMF ist RFC2833.

                                                                                                      • Die SIP-Kommunikation erfolgt über UDP Port 5060 und RTP Ports 8000 bis 48199.

                                                                                                      • Rufnummernplan, bei dem das Zielschema Webex Contact Center für Agenten über PBX und PSTN übereinstimmt.

                                                                                                      • Mehr als ein POP für Hochverfügbarkeit.

                                                                                                      • Min. SE-Timer auf Webex CC ist 3600. Der Sitzungs-Timer sollte entweder auf diesen Wert aktualisiert werden oder die SIP-Aushandlung während eines Anrufaufbaus auf diesen Wert zulassen.


                                                                                                       

                                                                                                      Wenn Sie CUBE/vCUBE verwenden, empfiehlt Cisco die Verwendung einer IOS-Version, die TLS 1.2 unterstützt.

                                                                                                      Sicherer SIP-Trunk zwischen CUBE und Webex Contact Center

                                                                                                      Übersicht über den sicheren SIP-Trunk

                                                                                                      In diesem Beispiel wird veranschaulicht, wie eine TLS-Verbindung (Transport Layer Security) zwischen Cisco Unified Border Element (CUBE) und Webex Contact Center konfiguriert wird.

                                                                                                      Beispiel: Konfigurieren eines SIP-TLS

                                                                                                      Bevor Sie beginnen:

                                                                                                      Stellen Sie sicher, dass:

                                                                                                      • Die Endpunkte weisen das gleiche Datum und die gleiche Uhrzeit auf. Sie können Endpunkte mithilfe eines NTP-Servers (Network Time Protocol) synchronisieren.

                                                                                                      • Sie verfügen über TCP Konnektivität.

                                                                                                      • Auf dem CUBE sind die Sicherheits- und UCK9-Lizenzen installiert.

                                                                                                      1

                                                                                                      Erstellen Sie einen Vertrauenspunkt, um das selbstsignierte Zertifikat des CUBE zu speichern:

                                                                                                      crypto pki trustpoint CUBEtest(kann ein beliebiger Name sein) Einschreibung selbstsignierte Seriennummer kein FQDN none I p-Adresse kein Subjektname cn= ISR4451-B.cisco.Lab ! (entspricht dem Hostnamen des Routers) Widerrufsprüfung none rsakeypair ISR4451-B.cisco.Lab ! (entspricht dem Host-Namen des Routers) 
                                                                                                      2

                                                                                                      Generieren eines selbstsignierten Zertifikats:

                                                                                                      crypto pki enroll CUBEtest % Der vollqualifizierte Domänenname wird nicht in das Zertifikat aufgenommen Selbstsigniertes Router-Zertifikat generieren? [ja/nein]: ja 
                                                                                                      3

                                                                                                      Exportieren Sie das Zertifikat:

                                                                                                      Krypto-PKI-Export CUBEtest PEM-Terminal
                                                                                                      4

                                                                                                      Kopieren Sie das selbstsignierte Zertifikat, das Sie exportiert haben, und speichern Sie es als Textdatei mit der Dateiendung .pem .

                                                                                                      5

                                                                                                      Laden Sie das selbstsignierte CUBE-Zertifikat in Webex Contact Center hoch.

                                                                                                      6

                                                                                                      Kopieren Sie das Zertifikat aus Webex Contact Center.

                                                                                                      7

                                                                                                      Laden Sie das Webex Contact Center-Zertifikat auf CUBE hoch:

                                                                                                      Krypto-PKI Trustpoint HOSTNAME Registrierung Terminal Widerrufsprüfung Keine Krypto-PKU-Authentifizierung HOSTNAME (FÜGEN SIE DAS CJP-ZERTIFIKAT HIER EIN, UND DRÜCKEN SIE DANN ZWEIMAL DIE EINGABETASTE) 

                                                                                                      Geben Sie Ja ein , wenn Sie aufgefordert werden, das Zertifikat zu akzeptieren.

                                                                                                      8

                                                                                                      Konfigurieren Sie SIP so, dass der selbstsignierte Zertifikatvertrauenspunkt verwendet wird, den Sie in Schritt 1 erstellt haben:

                                                                                                      Krypto-Signalisierungsstandard-Trustpoint CUBEtest
                                                                                                      9

                                                                                                      Konfigurieren Sie die DFÜ-Peers mit Transport Layer Security:

                                                                                                      Sprachklasse sip-options-keepalive 100 Transport TCP TLS DFÜ-Peer Sprache 9999 VoIP Antwortadresse 35.. Zielmuster 9999 Sitzungsprotokoll SIPv2 Sitzungsziel IPv4:<Webex CC SBC IPs> Sitzungstransport TCP TLS Sprachklasse SIP-Optionen – Keepalive-Profil 100 SRTP 
                                                                                                      Konfigurieren eines SIP-Trunks für Ihren Mandanten

                                                                                                      Bereitstellen Ihres Mandanten

                                                                                                      Cisco verwendet die von Ihnen bereitgestellten Bereitstellungsinformationen, um den Webex Contact Center Session Border Controller für Ihren Mandanten zu konfigurieren. Stellen Sie sicher, dass die von Ihnen bereitgestellten Informationen mit Ihrer Bestellung übereinstimmen und korrekt sind.

                                                                                                      Anweisungen zum Bereitstellen Ihres Mandanten finden Sie in den Verwaltungs- und Benutzerhandbüchern unter:

                                                                                                      • Konfigurieren Sie einen SIP-Trunk, der die IP Adresse Ihres Kunden mit dem konfigurierten Border Controller verbindet. Stellen Sie sicher, dass Sie CUBE als SIP-Trunk-Typ auswählen . Konfigurieren Sie einen SIP-Trunk für jeden CUBE, den Sie bereitstellen.

                                                                                                      • Erstellen und Bereitstellen eines Besitzers

                                                                                                      • Weisen Sie dem Besitzer einen SIP-Trunk zu, fügen Sie Rufnummern hinzu und stellen Sie den neuen Mandanten bereit.

                                                                                                      Nach der Bereitstellung des Tenants und der Konfiguration des Webex Contact Center CUBE erhalten Sie eine E-Mail, dass der Mandant einsatzbereit ist.

                                                                                                      Webex Contact Center-Regionen

                                                                                                      VPOP ist für Mandantenverbindungen nach Region verfügbar:

                                                                                                      • USA: Los Angeles und New York

                                                                                                      • Europa: London, Amsterdam, Frankfurt

                                                                                                      • Kanada: Toronto und Vancouver

                                                                                                      • Australien: Sydney und Melbourne

                                                                                                      • Japan: Tokio und Osaka

                                                                                                      • Südamerika: São Paulo und Rio de Janeiro

                                                                                                      • Indien: Pune und Hyderabad

                                                                                                      • Singapur

                                                                                                      Webex Contact Center-Glossar

                                                                                                      Glossar

                                                                                                      Akronym oder Begriff

                                                                                                      Beschreibung

                                                                                                      A2Q

                                                                                                      Qualitätssicherung

                                                                                                      ACD

                                                                                                      Automatische Anrufverteilung

                                                                                                      ADA

                                                                                                      Webex Contact Center Agent Desktop-Anwendung

                                                                                                      ADR

                                                                                                      Agentendetailbericht

                                                                                                      AES

                                                                                                      Advanced Encryption Standard

                                                                                                      ANI

                                                                                                      Automatische Rufnummernerkennung

                                                                                                      API

                                                                                                      Application Programming Interface

                                                                                                      BST

                                                                                                      Cisco Bug-Suchtool

                                                                                                      BYoPSTN

                                                                                                      Bring Your Own PSTN

                                                                                                      Vorhandenes standortbasiertes PSTN im Besitz des Kunden (Unternehmens).

                                                                                                      CA

                                                                                                      Zertifizierungsstelle

                                                                                                      CAD

                                                                                                      Mit Anrufen verknüpfte Daten

                                                                                                      CC

                                                                                                      Contact Center

                                                                                                      CCDR

                                                                                                      Kumulative Datensätze mit Anrufdetails

                                                                                                      CCG

                                                                                                      Gruppe Computerkommunikation

                                                                                                      CCP

                                                                                                      Mit der Cloud verbundenes PSTN

                                                                                                      CDR

                                                                                                      Berichte zu Anrufdetails

                                                                                                      CSS

                                                                                                      Kontaktauswahlstrategie

                                                                                                      CSV

                                                                                                      Kommagetrennte Werte

                                                                                                      CTQ (CTQ)

                                                                                                      Rücksprache in Warteschlange

                                                                                                      CUBE

                                                                                                      Cisco Unified Border Element

                                                                                                      TAT

                                                                                                      Direkte Innenwahl

                                                                                                      DMZ

                                                                                                      Demilitarisierte Zone

                                                                                                      DN

                                                                                                      Verzeichnisnummer

                                                                                                      DNC

                                                                                                      Nicht anrufen

                                                                                                      DNIS

                                                                                                      Dialed Number Identification Service

                                                                                                      DNS

                                                                                                      Domain Name System (DNS)

                                                                                                      DTG

                                                                                                      (SIP-Header)

                                                                                                      Ziel-Trunk-Gruppe

                                                                                                      DTMF

                                                                                                      Dual-Tone Multi-Frequency

                                                                                                      EP

                                                                                                      Einstiegspunkt

                                                                                                      ESR

                                                                                                      Erweiterte Support-Version

                                                                                                      FIPS

                                                                                                      Federal Information Processing Standards

                                                                                                      GIF

                                                                                                      Graphics Interchange-Format

                                                                                                      GRE

                                                                                                      Generische Routingkapselung

                                                                                                      GW

                                                                                                      Gateway

                                                                                                      HA

                                                                                                      Hochverfügbarkeit

                                                                                                      HTML

                                                                                                      Hypertext Markup Language

                                                                                                      IB

                                                                                                      Nach innen gebunden

                                                                                                      ID

                                                                                                      Identität, Identifikation

                                                                                                      IMAP

                                                                                                      Internet Message Access Protocol

                                                                                                      IOS

                                                                                                      Mobiles Betriebssystem (ehemals iPhone OS)

                                                                                                      IP

                                                                                                      Internet Protocol

                                                                                                      Ipsec

                                                                                                      Internetprotokoll-Sicherheit

                                                                                                      ITSP

                                                                                                      Internet-Telefonie-Dienstanbieter

                                                                                                      IVR

                                                                                                      Interactive Voice Response (Interaktive Sprachantwort)

                                                                                                      JPG und JPEG

                                                                                                      Gemeinsame Expertengruppe für Fotografie

                                                                                                      Eine digitale Bilddatei

                                                                                                      LAN

                                                                                                      Local Area Network

                                                                                                      LCM

                                                                                                      Listen- und Kampagnenmanager

                                                                                                      LGW

                                                                                                      Lokales Gateway

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Multiprotokoll-Label-Switching

                                                                                                      NAT

                                                                                                      Übersetzung des Netzwerkzugriffs

                                                                                                      NDC

                                                                                                      Netzwerkdatenerfassung

                                                                                                      NTP

                                                                                                      Network Time Protocol

                                                                                                      OB

                                                                                                      Nach außen gerichtet

                                                                                                      OTG

                                                                                                      (SIP-Header)

                                                                                                      Ursprüngliche Trunk-Gruppe

                                                                                                      P2P

                                                                                                      Punkt zu Punkt

                                                                                                      PAI

                                                                                                      (SIP-Header)

                                                                                                      P-bestätigte Identität

                                                                                                      PBX

                                                                                                      Nebenstellenanlage

                                                                                                      PCI-DSS

                                                                                                      PCI-Standard für die Datensicherheit bei Kartenzahlungen

                                                                                                      PDF

                                                                                                      Portable Document Format

                                                                                                      PEWC

                                                                                                      Vorherige ausdrückliche schriftliche Zustimmung

                                                                                                      PII

                                                                                                      Personenbezogene Daten

                                                                                                      PNG

                                                                                                      Portable Network-Grafik

                                                                                                      POP

                                                                                                      Postamtsprotokoll

                                                                                                      PSTN

                                                                                                      Öffentliches Telefonnetz

                                                                                                      QoS

                                                                                                      Quality of Service

                                                                                                      RFC

                                                                                                      Bitte um Stellungnahme

                                                                                                      RONA

                                                                                                      Umleiten bei Nichtbeantwortung

                                                                                                      RPID (Begriffsklärung

                                                                                                      (SIP-Header)

                                                                                                      Remote-Teilnehmer-ID

                                                                                                      RTT

                                                                                                      Round Trip Time

                                                                                                      S2S

                                                                                                      Site-to-Site

                                                                                                      SBC

                                                                                                      Session Border Controller

                                                                                                      SBR

                                                                                                      Qualifikationsbasierte Weiterleitung

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      Software-defined Wide Area Network

                                                                                                      SIP

                                                                                                      Sitzung – Internetprotokoll

                                                                                                      SL

                                                                                                      Servicelevel

                                                                                                      SLA

                                                                                                      Service Level Agreement (Vereinbarung zum Servicelevel)

                                                                                                      SMS

                                                                                                      Kurznachrichtendienst

                                                                                                      SMTP

                                                                                                      Simple Mail Transfer Protocol

                                                                                                      SP-

                                                                                                      Service-Provider

                                                                                                      SRTP

                                                                                                      Secure Real-time Transport Protocol

                                                                                                      SSL

                                                                                                      Secure Sockets Layer

                                                                                                      TCP

                                                                                                      Transmission Control Protocol

                                                                                                      TGRP

                                                                                                      (SIP-Header)

                                                                                                      Trunk-Gruppen-Routingprotokoll

                                                                                                      TLS

                                                                                                      Transport Layer Security

                                                                                                      UDP

                                                                                                      User Datagram Protocol

                                                                                                      UI

                                                                                                      Benutzeroberfläche

                                                                                                      URI

                                                                                                      Uniform Resource Identifier

                                                                                                      URL

                                                                                                      Uniform Resource Locator

                                                                                                      UTC

                                                                                                      Universelle Zeituhr

                                                                                                      vCube

                                                                                                      Virtueller CUBE

                                                                                                      VoIP

                                                                                                      VoIP (Voice over IP)

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      Virtual Private LAN-Service

                                                                                                      VPN

                                                                                                      Virtuelles privates Netzwerk

                                                                                                      VPOP

                                                                                                      Sprach-Präsenz-Point

                                                                                                      In Webex Contact Center 1.0 integriert VPOP Webex Contact Center in das Festnetz und ist der erste Konnektivitätspunkt für Kunden. Es verfügt auch über einen Medienserver für die Behandlung und Anrufaufzeichnung.

                                                                                                      VPOP-Brücke

                                                                                                      Sprachpoint-of-Presence-Brücke

                                                                                                      Im Webex Contact Center verbindet die VPOP-Brücke das Festnetz des Service-Providers mit der Sprachmedienschicht.

                                                                                                      WAN

                                                                                                      WAN (Wide Area Network)

                                                                                                      WCB

                                                                                                      Word-Befehlspuffer

                                                                                                      Webex CC

                                                                                                      Webex Contact Center

                                                                                                      WFO

                                                                                                      Workforce Optimization

                                                                                                      XML

                                                                                                      Erweiterte Auszeichnungssprache

                                                                                                      Sprache für Cisco Webex Contact Center bereitstellen

                                                                                                      Übersicht

                                                                                                      Kundenunternehmen können einen Cisco Unified Border Element (CUBE) als SBC (Session Border Controller) verwenden, um eine Verbindung zum Webex Contact Center herzustellen. Der Enterprise-CUBE wird für Festnetz- oder VoIP-Konnektivität auf der einen Seite mit einem Netzbetreiber und auf der anderen Seite mit Webex Contact Center verbunden, um Contact Center-Services zu ermöglichen. Sowohl eingehende als auch ausgehende Anrufe an Webex Contact Center werden über den Unternehmens-CUBE geleitet. Der Kunde stellt dem Service Provider und Webex Contact Center den bidirektional aktivierten SIP-Trunk zur Verfügung, um den Anrufverkehr zwischen den Plattformen zu ermöglichen. Weitere Informationen zu CUBE finden Sie im Cisco Unified Border Element Configuration Guide in https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-Element/products-Installation-and-configuration-guides-list.html.

                                                                                                      Cisco Service Provider or Enterprise Architecture
                                                                                                      Cisco Service Provider oder Enterprise Architecture

                                                                                                      Der Service Provider oder das Kundenunternehmen kann den CUBE und die Nebenstellenanlage (PBX) besitzen und betreiben. In diesem Fall:

                                                                                                      • Alle eingehenden Anrufe für Webex Contact Center werden über den Netzbetreiber im Unternehmens-CUBE geleitet.

                                                                                                      • Webex Contact Center sendet alle abgehenden Anrufe an Kunden oder Agenten über den Enterprise CUBE.

                                                                                                      • Webex Contact Center arbeitet mit dem Service-Provider zusammen, um dem Kunden die Festnetznutzung direkt in Rechnung zu stellen, ohne Webex Contact Center-Abrechnung durchlaufen zu müssen.

                                                                                                      Webex Contact Center unterstützt CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) und SBCs von Drittanbietern.

                                                                                                      Wenn der Service Provider Eigentümer des SBCs und der PBX ist, stellt Webex Contact Center einen SIP-Header bereit, mit dem das Kundenunternehmen beim Service Provider identifiziert werden kann. Serviceanbieter konfigurieren den jeweiligen SIP-Header über das Dashboard des Anwendungsserviceanbieters.

                                                                                                      Webex Contact Center unterstützt die folgenden SIP-Header:

                                                                                                      • Umleitung

                                                                                                      • PAI

                                                                                                      • OTG

                                                                                                      • DTG

                                                                                                      • TGRP

                                                                                                      • RPID (Begriffsklärung

                                                                                                      Das Kundenunternehmen kann den CUBE und die Telefonanlage besitzen und betreiben, wodurch ein SIP-Header überflüssig wird.

                                                                                                      Zielgruppe

                                                                                                      Dieses Dokument richtet sich an Benutzer, die Cisco Webex Contact Center verwenden.

                                                                                                      Änderungsverlauf

                                                                                                      Diese Tabelle listet die Änderungen auf, die nach der ersten Veröffentlichung an diesem Handbuch vorgenommen wurden. Die neuesten Änderungen werden oben angezeigt.

                                                                                                      Ändern

                                                                                                      Siehe

                                                                                                      Datum

                                                                                                      Neue Einsatzzahlen

                                                                                                      Unterstützung für mehrere Regionen

                                                                                                      Oktober 2021

                                                                                                      Neuer Abschnitt

                                                                                                      PSTN-Optionen

                                                                                                      Oktober 2021

                                                                                                      Unterstützung für mehrere Regionen

                                                                                                      Unterstützung für mehrere Regionen

                                                                                                      September 2021

                                                                                                      Neuer Abschnitt

                                                                                                      Webex Contact Center-Glossar

                                                                                                      September 2021

                                                                                                      Umstrukturierung von Dokumenten

                                                                                                      Mehrere Kapitel wurden neu strukturiert.

                                                                                                      August 2021

                                                                                                      Ein neues Kapitel wurde aufgenommen

                                                                                                      Arten der Konnektivität

                                                                                                      Juli 2019

                                                                                                      Dezember 2020

                                                                                                      Unterstützung für mehrere Regionen

                                                                                                      Webex Contact Center mit Webex Calling Telefonie unterstützt mehrere Regionen (Länder oder Regionen) für die Agenten und Anrufer. Wir unterstützen die folgenden Szenarien:

                                                                                                      • Anrufer befinden sich in einer Region, Agenten in mehreren Regionen.

                                                                                                      • Anrufer und Agenten befinden sich in mehreren Regionen.

                                                                                                      In diesen Szenarios bietet das System Unterstützung für eingehende und ausgehende Anrufe. Bei eingehenden Anrufen rufen die Anrufer das Cloud-verbundene PSTN (Cisco Webex Cloud) oder das lokale Gateway (LGW) an. Die Anrufe werden an die Agenten weitergeleitet. Agenten können ausgehende Anrufe in jeder Region tätigen.

                                                                                                      Die Agenten gehören zu unterschiedlichen Standorten, wie in Control Hub konfiguriert. In der Konfiguration des Agenten sind die Nummer und der Anschluss für seinen Standort angegeben.

                                                                                                      Eingehende Nummern sind mit den Regionen in Control Hub verknüpft. Anrufe werden gemäß der in Webex Contact Center konfigurierten Routing-Strategie an die Agenten weitergeleitet.

                                                                                                      Die folgende Abbildung zeigt eine globale Lösung für Webex Contact Center mit Webex Calling.

                                                                                                      Home data site with two regions connected with the Cisco Webex backbone.
                                                                                                      Globale Lösung mit Webex Calling

                                                                                                      Medien wie IVR und Anrufaufzeichnungen befinden sich in der Heimatregion. Agenten auf der ganzen Welt können hinter den Bereitstellungsoptionen für das lokale Gateway Webex Calling Telefone oder Endpunkte haben.

                                                                                                      The incoming call enters into the Home Region and routes to Remote Region 1, where an Agent answers the call.
                                                                                                      Anrufablauf für globale Bereitstellung

                                                                                                      Der Standort der Heimatregion erfordert sorgfältige Überlegungen, um die Entfernung zwischen den Regionen, den Anrufern und den Agenten so gering wie möglich zu halten. Die folgende Abbildung zeigt den Anrufpfad für Agenten und Anrufer in einer Region, die remote von der Heimatregion entfernt ist. In diesem Szenario kann die Entfernung zwischen der Heimatregion und der Remoteregion zu einer inakzeptablen Latenz des Anrufs führen.

                                                                                                      The call flow starts with the caller in the remote region. The path goes to the home region and then back into the remote region to the agent.
                                                                                                      Globaler Bereitstellungsanruffluss mit den Anrufern und Agenten in einer Remoteregion

                                                                                                      In den folgenden Abschnitten werden die Szenariodetails und Überlegungen für Agenten in Indien erläutert.

                                                                                                      Anrufer befinden sich in einer Region, Agenten in mehreren Regionen

                                                                                                      In diesem Szenario hat das Webex Contact Center Agenten in verschiedenen Regionen und ist mehreren Rechenzentren zugeordnet. Die Anrufer kommen aus einer einzelnen Region.

                                                                                                      Die Anrufer rufen das Webex Kontaktcenter an. Das System leitet ihre Anrufe an das Contact Center weiter und leitet die Anrufe je nach Konfiguration der Tageszeit an verfügbare Agenten in einer der Regionen weiter.

                                                                                                      So unterstützen Sie dieses Szenario:

                                                                                                      • Im Webex Contact Center wird Webex Calling (VPOP Bridge oder LGW) verwendet.

                                                                                                      • Wenn sich der Agentendpunkt in einem BYoPSTN befindet, handelt es sich bei dem Anruf um einen lokalen Anruf von der Sprachplattform für die Region des Agenten.

                                                                                                      • Wenn der Agentendpunkt ein Cisco IP Phone oder die Webex Calling App ist, kann der Anruf lokal für die Region des Agenten ausgeführt werden.

                                                                                                      • Die Agent Desktop-URL befindet sich in derselben Region wie der Agent.

                                                                                                      Dieses Szenario gilt für einen eingehenden Sprachanruf, das System unterstützt jedoch ähnliche Szenarien für ausgehende Anrufe.

                                                                                                      Anrufer und Agenten befinden sich in mehreren Regionen

                                                                                                      In diesem Szenario verfügt das Contact Center über Agenten in mehreren Regionen, die mehreren Rechenzentren zugeordnet sind. Die Anrufer kommen aus mehreren Regionen.

                                                                                                      Die Anrufer rufen das Kontaktcenter an. Das System leitet ihre Anrufe an das Contact Center weiter und leitet die Anrufe je nach Konfiguration der Tageszeit an verfügbare Agenten in einer der Regionen weiter.

                                                                                                      So unterstützen Sie dieses Szenario:

                                                                                                      • Das Contact Center verwendet Webex Calling (VPOP Bridge oder LGW).

                                                                                                      • Wenn sich der Agentendpunkt in einem BYoPSTN befindet, handelt es sich bei dem Anruf um einen lokalen Anruf von der Sprachplattform für die Region des Agenten.

                                                                                                      • Wenn der Agentendpunkt ein IP-verbundenes Gerät ist, kann der Anruf lokal von der Sprachplattform für die Region des Agenten getätigt werden.

                                                                                                      • Die Agent Desktop-URL befindet sich in derselben Region wie der Agent.

                                                                                                      Dieses Szenario gilt für einen eingehenden Sprachanruf, das System unterstützt jedoch ähnliche Szenarien für ausgehende Anrufe.

                                                                                                      Überlegungen für Agenten in Indien

                                                                                                      Die folgenden Regeln gelten für Agenten in Indien.

                                                                                                      1. Wenn ein Anruf über das Festnetz nach Indien weitergeleitet wird, muss er im Festnetz verbleiben. Diese Anforderung umfasst Anrufe, die vom Festnetz über ein lokales Cisco Unified Communications Manager (Unified CM) nach Indien geleitet und anschließend von einem Agenten bearbeitet werden. Der Agent muss sich im Festnetz befinden.

                                                                                                      2. Wird ein Anruf über VoIP nach Indien geleitet, muss der Anruf auf VoIP bleiben.

                                                                                                      Anrufe außerhalb Indiens können auf beliebige Weise miteinander verbunden werden. Beispielsweise kann ein Anruf über das Festnetz in die USA und dann von VoIP nach Indien weitergeleitet werden. Nachdem dieser Anruf jedoch in Indien eingetroffen ist, muss er als VoIP Anruf bestehen bleiben.

                                                                                                      Konventionen

                                                                                                      In diesem Handbuch werden die folgenden Konventionen verwendet:

                                                                                                      Konvention

                                                                                                      Beschreibung

                                                                                                      Fettdruck

                                                                                                      Fett formatierter Text kennzeichnet Befehle, wie z. B. Benutzereingaben, Tasten, Schaltflächen und Untermenünamen. Zum Beispiel:

                                                                                                      • Wählen Sie Bearbeiten > Suchen.

                                                                                                      • Klicken Sie auf Fertig stellen.

                                                                                                      Kursivschrift

                                                                                                      Kursiver Text gibt Folgendes an:

                                                                                                      • Ein neuer Begriff. Eine Kenntnisgruppe besteht aus mehreren Agenten mit ähnlichen Kenntnissen.

                                                                                                      • Schwerpunkt. Beispiel: Nicht die Konvention für numerische Namensgebung verwenden!

                                                                                                      • Ein Argument, für das Sie Werte angeben müssen.

                                                                                                        Beispiel:

                                                                                                        IF (Bedingung, True-Wert, False-Wert)

                                                                                                      • Buchtitel. Beispiel:

                                                                                                        Weitere Informationen finden Sie im Webex Handbuch zu den ersten Schritten mit dem Contact Center.

                                                                                                      Fensterschrift

                                                                                                      Text in einer Window-Schriftart, wie z. B. Courier, gibt Folgendes an:

                                                                                                      • Text in Code-Darstellung oder vom System angezeigte Informationen. Beispiel:

                                                                                                        <html><title> Cisco Systems, Inc. </Titel></html>

                                                                                                      • Dateinamen. Beispiel: tserver.properties.

                                                                                                      • Verzeichnispfade. Beispiel:

                                                                                                        C:\Programme\Adobe

                                                                                                      Kommunikation, Services und zusätzliche Informationen

                                                                                                      • Melden Sie sich beim Cisco Profile Manager an, um zeitnahe, relevante Informationen von Cisco zu erhalten.

                                                                                                      • Besuchen Sie Cisco Services, um die gewünschte geschäftliche Wirkung mit den richtigen Technologien zu erzielen.

                                                                                                      • Besuchen Sie Cisco Support, um eine Serviceanfrage zu senden.

                                                                                                      • Geprüfte Apps, Produkte, Lösungen und Services finden Sie im Cisco Marketplace.

                                                                                                      • Besuchen Sie Cisco Press, um allgemeine Titel zu Netzwerken, Schulungen und Zertifizierungen zu finden.

                                                                                                      • Serviceinformationen für bestimmte Produkte oder Produktfamilien finden Sie im Cisco Warranty Finder.

                                                                                                      Cisco Bug-Suchtool

                                                                                                      Das Cisco Bug Search Tool (BST) bietet einen webbasierten Zugriff auf das Fehlerverfolgungssystem von Cisco. Dieses System enthält eine umfassende Liste von Mängeln und Schwachstellen in Cisco-Produkten und -Software. BST liefert Ihnen detaillierte Informationen zu Mängeln Ihrer Produkte und Software.

                                                                                                      Webex Anrufablauf im Contact Center

                                                                                                      Einführung in den Anrufablauf

                                                                                                      Eingehende und ausgehende Anrufe für Webex Contact Center werden über einen Netzbetreiber geleitet, der über das CUBE (Enterprise and Cisco Unified Border Element) weitergeleitet wird. Jeder Anruf kann, abhängig vom Anrufablauf, mehrere Sitzungen umfassen. In den folgenden Abschnitten werden einige typische Anrufabläufe beschrieben.

                                                                                                      Eingehender Anruf an eine IVR

                                                                                                      Ein eingehender Anruf des Anrufers an das Webex Contact Center Voice Post Office Protocol (VPOP) erzeugt eine einzelne Sitzung im Unternehmens-CUBE und eine einzelne Sitzung im Webex Contact Center-CUBE.

                                                                                                      Inbound Call to IVR
                                                                                                      Eingehender Anruf an IVR

                                                                                                      Eingehender Anruf an einen Agenten

                                                                                                      Bei einem eingehenden Anruf an einen Agenten wird eine ausgehende Sitzung im Webex Contact Center-CUBE und eine einzelne Sitzung im Unternehmens-CUBE hinzugefügt.

                                                                                                      Inbound Call to an Agent
                                                                                                      Eingehender Anruf an einen Agenten

                                                                                                      Konferenz- und Beratungstransfer

                                                                                                      Bei einer Konferenz zwischen Agenten oder einer Übergabe von Rücksprache wird eine ausgehende Sitzung im Webex Contact Center und im Unternehmens-CUBE hinzugefügt.

                                                                                                      Webex Contact Center Voice POP
                                                                                                      Agent-zu-Agent-Konferenz

                                                                                                      Rückruf oder ausgehender Anruf an das Festnetz

                                                                                                      Bei einem ausgehenden Anruf werden zwei Sitzungen erstellt, eine vom Enterprise-Tenant zum Webex Contact Center und eine weitere vom Webex Contact Center zum Enterprise.

                                                                                                      Outbound Call to PSTN
                                                                                                      Ausgehender Anruf an das Festnetz
                                                                                                      CUBE-Lizenz- und Größenanforderungen

                                                                                                      CUBE-Lizenzen

                                                                                                      Cisco Unified Border Element-Lizenzen (CUBE-Lizenzen) gelten pro Sitzung und erfordern eine bidirektionale Sitzung. Weitere Informationen finden Sie hier Cisco Unified Border Element Datenblatt.

                                                                                                      Die CUBE-Lizenzgröße ist die Summe aus der Anzahl der Agent-Sitzungen und der Anzahl der Anrufe auf dem Interactive Voice Response (IVR). Bestimmen Sie im Datenblatt Cisco Unified Border Element die maximale Anzahl von Sitzungen, die von Ihrer CUBE-Plattform unterstützt werden.

                                                                                                      Die Anzahl der Lizenzen muss der maximalen Kapazität des Kundenunternehmens entsprechen.

                                                                                                      Lizenzen = (Anzahl der Agenten x 2) + (Anzahl der aktiven Sitzungen in der Warteschleife)

                                                                                                      Beispiel

                                                                                                      • Zu Spitzenzeiten, wenn 100 Agenten Kundenanrufe beantworten, hat jeder Anruf zwei aktive Sitzungen. Die Anzahl der Sitzungen beträgt 200.

                                                                                                      • Die Anzahl der Anrufe in der Warteschleife beträgt in diesem Fall 100, wodurch 100 Sitzungen erstellt werden.

                                                                                                      • Daher beträgt die Gesamtzahl der Sitzungen 300, was 300 Lizenzen entspricht.

                                                                                                      CUBE-Sitzungsgröße

                                                                                                      Ein CUBE-Gerät kann 1/3 der SIP-Sitzungen verarbeiten, wenn Sie die Anrufe mit TLS oder SRTP absichern.

                                                                                                      Sitzungen = ((Anzahl der Agenten x 2) + (Anzahl der aktiven Sitzungen in der Warteschleife)) x 3

                                                                                                      Am Beispiel von 100 Anrufen in einer Warteschleife mit 100 Agenten, die auf Anrufe reagieren, beträgt die Anzahl der Sitzungen:

                                                                                                      ((100 x 2)+ 100) X 3 = 900.

                                                                                                      Sie können den CUBE für 300 Sitzungen dimensionieren, wenn Sie ein privates WAN für den SIP-Trunk bereitstellen.

                                                                                                      Um die maximale Anzahl von Agenten zu bestimmen, gehen Sie von folgenden Umständen aus:

                                                                                                      • 50 % der Anrufe werden in die Warteschlange gestellt und IVR Ports verwendet, während die restlichen 50 % der Anrufe bei Agenten aktiv sind.

                                                                                                      • 10 % der Anrufe nutzen die Beratungs- und Konferenz-Ergänzungsdienste.

                                                                                                      • TLS oder SRTP 100 % der Anrufe sichern.

                                                                                                      Unter diesen Annahmen können CUBE-Plattformen einen Agenten pro 9.3 Sitzungen unterstützen.

                                                                                                      Arten der Konnektivität

                                                                                                      Unterstützte Verbindungstypen

                                                                                                      Webex Contact Center unterstützt die folgenden Verbindungstypen.

                                                                                                      Konnektivität

                                                                                                      Typen

                                                                                                      Öffentliches Internet

                                                                                                      Direkt

                                                                                                      IPsec Virtual Private Network (VPN) oder IPsec über Generic Routing Encapsulation (GRE)

                                                                                                      Site-to-Site (S2S)

                                                                                                      SRTP/SIP-TLS

                                                                                                      Private Konnektivität (Genehmigung erforderlich)

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Punkt-zu-Punkt (P2P)

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      Privates WAN

                                                                                                      Cross-Connect im Rechenzentrum

                                                                                                      Equinix Fabric-Verbindungen


                                                                                                       

                                                                                                      Die IOS-Version für CUBE oder vCUBE sollte TLS 1.2 unterstützen.

                                                                                                      Öffentliches Internet

                                                                                                      Direkter SIP-Trunk (übertrieben)

                                                                                                      Cisco empfiehlt, dass Kunden den CUBE oder SBC an einer öffentlichen IP Adresse platzieren.

                                                                                                      Profis

                                                                                                      Nachteile

                                                                                                      • Am schnellsten zu implementieren.

                                                                                                      • Kostengünstige.

                                                                                                      • Bestes Bemühen.

                                                                                                      • Entspricht möglicherweise nicht den Sicherheitsanforderungen.

                                                                                                      Typical Direct Connection
                                                                                                      Typische Direktverbindung

                                                                                                      Da eine direkte Verbindung der einfachste Ansatz ist, ist sie auch der am wenigsten flexible. Die Vorteile einer vereinfachten Topologie liegen in der einfachen Verwaltung und Problembehandlung. Der Kunde stellt die Netzwerkdiagramme fertig und übermittelt sie an das Voice-Team, woraufhin Wähl-Peers erstellt werden. Sie können den CUBE in einer DMZ platzieren, um die Komplexität des Umgangs mit Network Access Translation (NAT) zu verringern. Der CUBE selbst ist eine Firewall, und die meisten Anbieter platzieren ihren CUBE in einem öffentlichen IP Raum und nutzen dessen Sicherheitsfunktionen.

                                                                                                      Vpns

                                                                                                      Eine VPN ist eine andere Art von Verbindung, die das öffentliche Internet nutzt. Verwenden Sie VPNs, wenn ein Kunde eine sichere Verbindung für SIP und RTP benötigt. Eine VPN kann auch erforderlich sein, wenn der Kunde den CUBE nicht in einem öffentlichen IP Raum aufstellen kann. Für VPN Verbindungen ist eine Bereitstellungskonferenz mit Voice Engineering erforderlich.

                                                                                                      Profis

                                                                                                      Nachteile

                                                                                                      • Gesicherte Verbindung

                                                                                                      • Keine zusätzlichen Kosten

                                                                                                      • Die Implementierung braucht Zeit

                                                                                                      Voice-Ports

                                                                                                      • RTP: 8000–48199

                                                                                                      • SIP: UDP 5060

                                                                                                      IPsec VPN oder IPsec über GRE

                                                                                                      Folgende Optionen sind für VPN Konnektivität verfügbar:

                                                                                                      • SBC-zu-SBC-Konnektivität

                                                                                                      • GW-zu-GW-Konnektivität

                                                                                                      Typical IPsec or IPSec over GRE Tunnel.
                                                                                                      Typischer IPsec- oder IPsec über GRE-Tunnel

                                                                                                      Webex Contact Center (IPsec oder IPsec über GRE-Tunnel und Webex Contact Center S2S-Konnektivität) muss UDP/5060 anstelle von TCP/5060 verwenden.

                                                                                                      Ein IPsec VPN oder IPsec über GRE ist eine gute Option für einen sicheren SIP-Trunk, wenn sich der CUBE in einem öffentlichen IP Bereich befindet. Hierbei handelt es sich um eine SBC-zu-SBC-Verbindung mit VPN Tunneln. Sie müssen auch private IP Adressenschemata in Betracht ziehen, um Überschneidungen zwischen Kunden zu vermeiden. Für GRE-Verbindungen sind IP Subnetze 10.x.248.x und 10.x.249.x.

                                                                                                      Site-to-Site (S2S)

                                                                                                      Eine S2S-Verbindung kann bereitgestellt werden, wenn der Kunde eine sichere Verbindung benötigt oder den CUBE nicht in einem öffentlichen IP platzieren kann. Dies ist eine Gateway-zu-Gateway-Verbindung. Es gibt keine Subnetze, die speziell für S2S-VPN Verbindungen vorgesehen sind, da das Routing auf interessantem Datenverkehr ohne Beteiligung einer logischen Schnittstelle basiert.

                                                                                                      Typical Site-to-Site Connection
                                                                                                      Typische Site-to-Site-Verbindung

                                                                                                      SIP-TLS und SRTP

                                                                                                      SRTP/SIP-TLS ist eine weitere Option, wenn sich der CUBE an einer öffentlichen IP Adresse befindet. Es gibt jedoch einen Leistungseinbruch mit SRTP/SIP-TLS. Ein Drittel der SIP-Sitzungen wird von einem CUBE-Gerät verwaltet, wenn Sie die Anrufe mit TLS oder SRTP gesichert haben. Dies ist eine SBC-zu-SBC-Verbindung.

                                                                                                      Typical SIP TLS and SRTP connection
                                                                                                      Typische SIP-TLS und SRTP Verbindung

                                                                                                      Öffentliche und selbstsignierte Zertifikate

                                                                                                      Um eine SIP TLS Verbindung herzustellen, ist es notwendig, Zertifikate auszutauschen. Folgende Optionen sind verfügbar:

                                                                                                      • Selbstsignierte Zertifikate werden generiert und zwischen dem Kunden und Webex Contact Center ausgetauscht.

                                                                                                      • Öffentliche Zertifizierungsstelle: Führen Sie die folgenden Schritte aus, um eine öffentliche Zertifizierungsstelle zu unterstützen:

                                                                                                        • Der Kunde gibt das Stammzertifikat frei, das in den Webex Contact Center-SBC geladen wird.


                                                                                                           

                                                                                                          Sie müssen sowohl ein Stammzertifikat als auch ein Zwischen-/untergeordnetes Zertifikat angeben.

                                                                                                        • Der Kunde aktualisiert die DNS mit den IP Adressen der Webex Contact Center-SBCs.

                                                                                                      Private Konnektivität

                                                                                                      Große Unternehmensanbieter bevorzugen oft eine direkte Verbindung, da sie eine dedizierte und sichere Verbindung bietet. Wenn der Kunde eine direkte Verbindung benötigt, stellen Sie ihm als ersten Schritt die Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines zur Verfügung. Der nächste Schritt ist ein anschließendes Design-Meeting mit dem Webex Contact Center Voice Engineering-Team und den Entwicklern des Kunden. Der Kunde stellt für die Konferenz ein detailliertes Netzwerkdiagramm des Sprachnetzwerks des Kunden, einschließlich der Netzbetreiberverbindungen, zur Verfügung. Cisco hostet keine Kundenausstattung.

                                                                                                      Cisco Webex Contact Center bietet auch Equinix Fabric-Verbindungen für Kunden an, die mit Equinix zusammenarbeiten.

                                                                                                      Equinix Fabric-Verbindungen

                                                                                                      Weitere Informationen zu Equinix Fabric finden Sie unter:

                                                                                                      Typical Private connection
                                                                                                      Typische private Verbindung

                                                                                                      Unabhängig davon, ob sich der Kunde für MPLS, P2P, VPLS oder SD-WAN entscheidet, sieht die Topologie ähnlich aus, und alle Verbindungen enden im Webex Contact Center-Router/GW (Gateway) und nicht in Webex Contact Center-CUBEs.

                                                                                                      Die Bandbreitenanforderungen für eine direkte Verbindung basieren auf dem G.711-Codec (~100 KBit/s pro Anrufabschnitt), der zwei Anrufabschnitte pro Sitzung zulässt.

                                                                                                      Profis

                                                                                                      Nachteile

                                                                                                      • Hohe Zuverlässigkeit.

                                                                                                      • Dedizierte Bandbreite.

                                                                                                      • Eine Direktverbindung ist am teuersten.

                                                                                                      • Längste Zeit für die Implementierung.


                                                                                                       

                                                                                                      Die Equinix Fabric-Verbindungen bieten Port-Redundanz, eine schnellere Bestellung virtueller Verbindungen und eine schnellere Bereitstellung. Cisco empfiehlt, eine Equinix-Verbindung zu verwenden, anstatt andere private Verbindungsmethoden zu verwenden.

                                                                                                      Cross Connect im Rechenzentrum

                                                                                                      Wenn sich ein Kunde für die Verwendung einer privaten Verbindung entscheidet, müssen Sie Cross-Connects für Rechenzentren bestellen, wie in den Richtlinien für die Bestellung von VPOP-Schaltkreisen beschrieben Cisco Webex Contact Center Der Kunde ist für die anfallenden Kosten verantwortlich und dafür, dass die Schaltung des Kunden zum vorgesehenen Fall gebracht wird.


                                                                                                       

                                                                                                      Kunden, die sich für eine private Verbindung entscheiden, erhalten während des Onboarding-Prozesses die Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines .

                                                                                                      Typical Data Center Cross Connect
                                                                                                      Typischer Cross Connect in einem Rechenzentrum

                                                                                                      Nicht standardmäßige Bereitstellungen

                                                                                                      Nicht standardmäßige Bereitstellungen

                                                                                                      Wenn die empfohlenen Topologien nicht alle Anforderungen des Netzwerks des Kunden erfüllen, muss über das Cisco-Kundenkundenteam eine Entwurfsbesprechung mit dem Cisco Voice Engineering-Team für einen speziellen Genehmigungsprozess vereinbart werden. In den folgenden Abschnitten finden Sie Beispiele für nicht standardmäßige Bereitstellungen und Bereitstellungen, die nicht empfohlen werden:

                                                                                                      A2Q-Ausnahmen

                                                                                                      Der PSTN-Provider beendet die Verbindung direkt mit Webex Contact Center VPOP.

                                                                                                      Gold-Mandanten-Ausnahmen

                                                                                                      Cisco empfiehlt dringend einen direkten SIP-Trunk für Gold-Tenant-Kunden. Dies ist die übertriebene Topologie, bei der der CUBE in einem öffentlichen IP Raum platziert wird. Der Bedarf an einem Gold-Tenant besteht oft bei größeren Anbietern; Der Anbieter verlangt jedoch, dass der Gold-Mandant ein Proof of Concept für die beabsichtigte Produktionsbereitstellung des Anbieters ist. Der Proof of Concept Gold Tenant geht oft über die Verwendung eines offenen Internetzugangs für einen SIP-Trunk hinaus und würde einen der zuvor besprochenen Verbindungstypen erfordern.

                                                                                                      Gold-Tenant-Kunden werden nicht überwacht.

                                                                                                      Öffentliches Internet – CUBE hinter Firewall

                                                                                                      Eine weitere Bereitstellungsoption ist das Platzieren eines CUBE auf einer privaten IP Adresse hinter einer NAT-Firewall. Die Sicherheitsanforderungen der IT-Abteilung des Kunden können vorsehen, dass sich die Sprachanwendung hinter einer Firewall befindet. Diese Option hat einige bekannte Nachteile. Auch wenn dies keine Probleme auf Netzwerkebene verursacht, kann es jedoch zu Problemen auf der SIP-Anwendungsschicht kommen. Die private IP Adresse wird in SIP-Nachrichten verwendet, was zu Anrufverarbeitungsfehlern führt. Die Firewall-Kapazität ist ein weiterer Faktor, der bei dieser Art der Bereitstellung berücksichtigt werden muss. Firewalls müssen entsprechend dimensioniert werden, um VoIP Datenverkehr zu verarbeiten. Andernfalls kann die Firewall zu einem Engpass werden und die Anrufqualität und Anrufverarbeitung beeinträchtigen.

                                                                                                      Typical Cube behind firewall
                                                                                                      Typischer Würfel hinter Firewall

                                                                                                      Diese Bereitstellung hat folgende Nachteile:

                                                                                                      • Mögliche CUBE-Konfigurations- und Setup-Probleme zu Beginn.

                                                                                                      • Erhöhte Belastung der Firewall, die sich auf die Sprachqualität auswirken kann.

                                                                                                      • Der Kunde ist für die CUBE-Einrichtung und die Dimensionierung der Firewall verantwortlich.

                                                                                                      • Keine empfohlene Topologie, da sie sich auf SLAs auswirkt.


                                                                                                       

                                                                                                      Diese Topologie wird aufgrund der Komplexität der Verarbeitung von SIP und NAT nicht empfohlen. Für die Genehmigung dieses Bereitstellungstyps ist eine Besprechung mit dem Cisco Voice Engineering-Team und dem Kunden erforderlich.

                                                                                                      Komponenten-Redundanz

                                                                                                      Einführung in die Komponentenredundanz

                                                                                                      Komponentenredundanz ermöglicht es Webex Contact Center, bei einem Dienstausfall Ausfallsicherheit zu gewährleisten. Sie können sowohl Webex Contact Center-Cloud als auch Enterprise-CUBE redundant konfigurieren:

                                                                                                      • Innerhalb einer geografischen Region: Sie können innerhalb eines Unternehmens mehrere POPs einrichten.

                                                                                                      • In Unternehmensrechenzentren innerhalb einer geografischen Region.

                                                                                                      • Innerhalb von Unternehmensnetzwerken können Sie CUBE auch im Hochverfügbarkeitsmodus einrichten. Der HA-Modus bewahrt alle Signale und Medien.

                                                                                                      Alle Signale und Medien werden von und zu der virtuellen IP Adresse bezogen.

                                                                                                      Webex Contact Center verwendet zwei VPOPs, um eine hohe Verfügbarkeit zu gewährleisten. Um eine optimale Leistung zu erzielen, sollte der Dienstanbieter außerdem zwei POPs einrichten. Dadurch wird sichergestellt, dass die Suche zwischen den Webex Contact Center-VPOPs ausgeglichen ist.

                                                                                                      Redundanz zwischen Unternehmensrechenzentren innerhalb einer geografischen Region

                                                                                                      Sie können zwei Rechenzentren innerhalb des Unternehmens so konfigurieren, dass sie innerhalb derselben geografischen Region eine Verbindung zum gleichen Webex Contact Center VPOP herstellen.

                                                                                                      Redundancy Across Enterprise Data Centers Within a Geographic Region
                                                                                                      Redundanz zwischen Unternehmensrechenzentren innerhalb einer geografischen Region
                                                                                                      Konfigurationsbeispiel für Enterprise CUBE zu Webex Contact Center

                                                                                                      Globalen Konfigurationsmodus aktivieren

                                                                                                      Dieses Konfigurationsbeispiel bezieht sich auf den Cisco IOS Voice Gateway und den Cisco Unified Border Element (CUBE) Voice Gateway. Die vollständigen CUBE-Konfigurationsanweisungen finden Sie im Cisco Unified Border Element Configuration Guide in https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-Element/products-Installation-and-configuration-guides-list.html. Alle Konfigurationen in diesem Beispiel verwenden den globalen Konfigurationsmodus.

                                                                                                      1

                                                                                                      Geben Sie "enable" ein , um in den EXEC-Modus zu wechseln.

                                                                                                      2

                                                                                                      Rufen Sie das Konfigurationsterminal auf, um in den globalen Konfigurationsmodus zu wechseln.

                                                                                                      Grundkonfiguration

                                                                                                      Die SIP-Timer (MIN-SE) sind für alle VPOPs in Webex Contact Center auf 3600 eingestellt. Sie können diese Einstellung global aktualisieren oder in der Einladung zum Webex Kontaktcenter ändern.

                                                                                                      Sprachservice voip Sip Min-se 3600

                                                                                                      Sprachcodec-Klasse konfigurieren

                                                                                                      Sprachklassencodec 100 Codec-Einstellung 1 G711ALAW Codec-Einstellung 2 G711ulaw

                                                                                                      Eingehender DFÜ-Peer für Anrufe aus Webex Kontaktcenter

                                                                                                      DFÜ-Peer Voice 200 VoIP-Sitzungsprotokoll SIV2 Sprachklassen-Codec 100 DTMF-Relais RTP-NTE Kein VAD

                                                                                                      Ausgehender DFÜ-Peer für Anrufe an Webex Kontaktcenter

                                                                                                      DFÜ-Peer-VoIP 100 VoIP-Zielmuster <Muster in Richtung Webex CC> Sitzungsprotokoll SIPv2 Sitzungsziel IPv4:<Webex CC SBC-IPs> Sprachklasse-Codec 100 Sprachklasse-SIP-Optionen – Keepalive DTMF-Relais RTP-NTE Kein VAD

                                                                                                      Allgemeine Konfiguration

                                                                                                      Dieses Beispiel zeigt Webex Contact Center-Trunk-Bereitstellung in den USA mit der folgenden Topologie.

                                                                                                      Trunk-Bereitstellung für Webex Contact Center

                                                                                                      Setup-Details:

                                                                                                      • Konfigurieren Sie die SIP-Keepalive-Optionen.

                                                                                                      • Neue Wähl-Peers mit Zielziel-IP-Adresse Webex CC-, LAX- und JFK-CUBEs.

                                                                                                      • Die Wähl-Peer-Einstellung kann entweder auf Roundrobin oder primär und sekundär eingerichtet werden.

                                                                                                      • Der Codec ist für G711 ulaw und G711 alaw (Verbindungen außerhalb der USA) eingerichtet. DTMF ist RFC2833.

                                                                                                      • Die SIP-Kommunikation erfolgt über UDP Port 5060 und RTP Ports 8000 bis 48199.

                                                                                                      • Rufnummernplan, bei dem das Zielschema Webex Contact Center für Agenten über PBX und PSTN übereinstimmt.

                                                                                                      • Mehr als ein POP für Hochverfügbarkeit.

                                                                                                      • Min. SE-Timer auf Webex CC ist 3600. Der Sitzungs-Timer sollte entweder auf diesen Wert aktualisiert werden oder die SIP-Aushandlung während eines Anrufaufbaus auf diesen Wert zulassen.


                                                                                                       

                                                                                                      Wenn Sie CUBE/vCUBE verwenden, empfiehlt Cisco die Verwendung einer IOS-Version, die TLS 1.2 unterstützt.

                                                                                                      Sicherer SIP-Trunk zwischen CUBE und Webex Contact Center

                                                                                                      Übersicht über den sicheren SIP-Trunk

                                                                                                      In diesem Beispiel wird veranschaulicht, wie eine TLS-Verbindung (Transport Layer Security) zwischen Cisco Unified Border Element (CUBE) und Webex Contact Center konfiguriert wird.

                                                                                                      Beispiel: Konfigurieren eines SIP-TLS

                                                                                                      Bevor Sie beginnen:

                                                                                                      Stellen Sie sicher, dass:

                                                                                                      • Die Endpunkte weisen das gleiche Datum und die gleiche Uhrzeit auf. Sie können Endpunkte mithilfe eines NTP-Servers (Network Time Protocol) synchronisieren.

                                                                                                      • Sie verfügen über TCP Konnektivität.

                                                                                                      • Auf dem CUBE sind die Sicherheits- und UCK9-Lizenzen installiert.

                                                                                                      1

                                                                                                      Erstellen Sie einen Vertrauenspunkt, um das selbstsignierte Zertifikat des CUBE zu speichern:

                                                                                                      crypto pki trustpoint CUBEtest(kann ein beliebiger Name sein) Einschreibung selbstsignierte Seriennummer kein FQDN none I p-Adresse kein Subjektname cn= ISR4451-B.cisco.Lab ! (entspricht dem Hostnamen des Routers) Widerrufsprüfung none rsakeypair ISR4451-B.cisco.Lab ! (entspricht dem Host-Namen des Routers) 
                                                                                                      2

                                                                                                      Generieren eines selbstsignierten Zertifikats:

                                                                                                      crypto pki enroll CUBEtest % Der vollqualifizierte Domänenname wird nicht in das Zertifikat aufgenommen Selbstsigniertes Router-Zertifikat generieren? [ja/nein]: ja 
                                                                                                      3

                                                                                                      Exportieren Sie das Zertifikat:

                                                                                                      Krypto-PKI-Export CUBEtest PEM-Terminal
                                                                                                      4

                                                                                                      Kopieren Sie das selbstsignierte Zertifikat, das Sie exportiert haben, und speichern Sie es als Textdatei mit der Dateiendung .pem .

                                                                                                      5

                                                                                                      Laden Sie das selbstsignierte CUBE-Zertifikat in Webex Contact Center hoch.

                                                                                                      6

                                                                                                      Kopieren Sie das Zertifikat aus Webex Contact Center.

                                                                                                      7

                                                                                                      Laden Sie das Webex Contact Center-Zertifikat auf CUBE hoch:

                                                                                                      Krypto-PKI Trustpoint HOSTNAME Registrierung Terminal Widerrufsprüfung Keine Krypto-PKU-Authentifizierung HOSTNAME (FÜGEN SIE DAS CJP-ZERTIFIKAT HIER EIN, UND DRÜCKEN SIE DANN ZWEIMAL DIE EINGABETASTE) 

                                                                                                      Geben Sie Ja ein , wenn Sie aufgefordert werden, das Zertifikat zu akzeptieren.

                                                                                                      8

                                                                                                      Konfigurieren Sie SIP so, dass der selbstsignierte Zertifikatvertrauenspunkt verwendet wird, den Sie in Schritt 1 erstellt haben:

                                                                                                      Krypto-Signalisierungsstandard-Trustpoint CUBEtest
                                                                                                      9

                                                                                                      Konfigurieren Sie die DFÜ-Peers mit Transport Layer Security:

                                                                                                      Sprachklasse sip-options-keepalive 100 Transport TCP TLS DFÜ-Peer Sprache 9999 VoIP Antwortadresse 35.. Zielmuster 9999 Sitzungsprotokoll SIPv2 Sitzungsziel IPv4:<Webex CC SBC IPs> Sitzungstransport TCP TLS Sprachklasse SIP-Optionen – Keepalive-Profil 100 SRTP 
                                                                                                      Konfigurieren eines SIP-Trunks für Ihren Mandanten

                                                                                                      Bereitstellen Ihres Mandanten

                                                                                                      Cisco verwendet die von Ihnen bereitgestellten Bereitstellungsinformationen, um den Webex Contact Center Session Border Controller für Ihren Mandanten zu konfigurieren. Stellen Sie sicher, dass die von Ihnen bereitgestellten Informationen mit Ihrer Bestellung übereinstimmen und korrekt sind.

                                                                                                      Anweisungen zum Bereitstellen Ihres Mandanten finden Sie in den Verwaltungs- und Benutzerhandbüchern unter:

                                                                                                      • Konfigurieren Sie einen SIP-Trunk, der die IP Adresse Ihres Kunden mit dem konfigurierten Border Controller verbindet. Stellen Sie sicher, dass Sie CUBE als SIP-Trunk-Typ auswählen . Konfigurieren Sie einen SIP-Trunk für jeden CUBE, den Sie bereitstellen.

                                                                                                      • Erstellen und Bereitstellen eines Besitzers

                                                                                                      • Weisen Sie dem Besitzer einen SIP-Trunk zu, fügen Sie Rufnummern hinzu und stellen Sie den neuen Mandanten bereit.

                                                                                                      Nach der Bereitstellung des Tenants und der Konfiguration des Webex Contact Center CUBE erhalten Sie eine E-Mail, dass der Mandant einsatzbereit ist.

                                                                                                      Webex Contact Center-Regionen

                                                                                                      VPOP ist für Mandantenverbindungen nach Region verfügbar:

                                                                                                      • USA: Los Angeles und New York

                                                                                                      • Europa: London, Amsterdam, Frankfurt

                                                                                                      • Kanada: Toronto und Vancouver

                                                                                                      • Australien: Sydney und Melbourne

                                                                                                      • Japan: Tokio und Osaka

                                                                                                      • Südamerika: São Paulo und Rio de Janeiro

                                                                                                      • Indien: Pune und Hyderabad

                                                                                                      • Singapur

                                                                                                      Webex Contact Center-Glossar

                                                                                                      Glossar

                                                                                                      Akronym oder Begriff

                                                                                                      Beschreibung

                                                                                                      A2Q

                                                                                                      Qualitätssicherung

                                                                                                      ACD

                                                                                                      Automatische Anrufverteilung

                                                                                                      ADA

                                                                                                      Webex Contact Center Agent Desktop-Anwendung

                                                                                                      ADR

                                                                                                      Agentendetailbericht

                                                                                                      AES

                                                                                                      Advanced Encryption Standard

                                                                                                      ANI

                                                                                                      Automatische Rufnummernerkennung

                                                                                                      API

                                                                                                      Application Programming Interface

                                                                                                      BST

                                                                                                      Cisco Bug-Suchtool

                                                                                                      BYoPSTN

                                                                                                      Bring Your Own PSTN

                                                                                                      Vorhandenes standortbasiertes PSTN im Besitz des Kunden (Unternehmens).

                                                                                                      CA

                                                                                                      Zertifizierungsstelle

                                                                                                      CAD

                                                                                                      Mit Anrufen verknüpfte Daten

                                                                                                      CC

                                                                                                      Contact Center

                                                                                                      CCDR

                                                                                                      Kumulative Datensätze mit Anrufdetails

                                                                                                      CCG

                                                                                                      Gruppe Computerkommunikation

                                                                                                      CCP

                                                                                                      Mit der Cloud verbundenes PSTN

                                                                                                      CDR

                                                                                                      Berichte zu Anrufdetails

                                                                                                      CSS

                                                                                                      Kontaktauswahlstrategie

                                                                                                      CSV

                                                                                                      Kommagetrennte Werte

                                                                                                      CTQ (CTQ)

                                                                                                      Rücksprache in Warteschlange

                                                                                                      CUBE

                                                                                                      Cisco Unified Border Element

                                                                                                      TAT

                                                                                                      Direkte Innenwahl

                                                                                                      DMZ

                                                                                                      Demilitarisierte Zone

                                                                                                      DN

                                                                                                      Verzeichnisnummer

                                                                                                      DNC

                                                                                                      Nicht anrufen

                                                                                                      DNIS

                                                                                                      Dialed Number Identification Service

                                                                                                      DNS

                                                                                                      Domain Name System (DNS)

                                                                                                      DTG

                                                                                                      (SIP-Header)

                                                                                                      Ziel-Trunk-Gruppe

                                                                                                      DTMF

                                                                                                      Dual-Tone Multi-Frequency

                                                                                                      EP

                                                                                                      Einstiegspunkt

                                                                                                      ESR

                                                                                                      Erweiterte Support-Version

                                                                                                      FIPS

                                                                                                      Federal Information Processing Standards

                                                                                                      GIF

                                                                                                      Graphics Interchange-Format

                                                                                                      GRE

                                                                                                      Generische Routingkapselung

                                                                                                      GW

                                                                                                      Gateway

                                                                                                      HA

                                                                                                      Hochverfügbarkeit

                                                                                                      HTML

                                                                                                      Hypertext Markup Language

                                                                                                      IB

                                                                                                      Nach innen gebunden

                                                                                                      ID

                                                                                                      Identität, Identifikation

                                                                                                      IMAP

                                                                                                      Internet Message Access Protocol

                                                                                                      IOS

                                                                                                      Mobiles Betriebssystem (ehemals iPhone OS)

                                                                                                      IP

                                                                                                      Internet Protocol

                                                                                                      Ipsec

                                                                                                      Internetprotokoll-Sicherheit

                                                                                                      ITSP

                                                                                                      Internet-Telefonie-Dienstanbieter

                                                                                                      IVR

                                                                                                      Interactive Voice Response (Interaktive Sprachantwort)

                                                                                                      JPG und JPEG

                                                                                                      Gemeinsame Expertengruppe für Fotografie

                                                                                                      Eine digitale Bilddatei

                                                                                                      LAN

                                                                                                      Local Area Network

                                                                                                      LCM

                                                                                                      Listen- und Kampagnenmanager

                                                                                                      LGW

                                                                                                      Lokales Gateway

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Multiprotokoll-Label-Switching

                                                                                                      NAT

                                                                                                      Übersetzung des Netzwerkzugriffs

                                                                                                      NDC

                                                                                                      Netzwerkdatenerfassung

                                                                                                      NTP

                                                                                                      Network Time Protocol

                                                                                                      OB

                                                                                                      Nach außen gerichtet

                                                                                                      OTG

                                                                                                      (SIP-Header)

                                                                                                      Ursprüngliche Trunk-Gruppe

                                                                                                      P2P

                                                                                                      Punkt zu Punkt

                                                                                                      PAI

                                                                                                      (SIP-Header)

                                                                                                      P-bestätigte Identität

                                                                                                      PBX

                                                                                                      Nebenstellenanlage

                                                                                                      PCI-DSS

                                                                                                      PCI-Standard für die Datensicherheit bei Kartenzahlungen

                                                                                                      PDF

                                                                                                      Portable Document Format

                                                                                                      PEWC

                                                                                                      Vorherige ausdrückliche schriftliche Zustimmung

                                                                                                      PII

                                                                                                      Personenbezogene Daten

                                                                                                      PNG

                                                                                                      Portable Network-Grafik

                                                                                                      POP

                                                                                                      Postamtsprotokoll

                                                                                                      PSTN

                                                                                                      Öffentliches Telefonnetz

                                                                                                      QoS

                                                                                                      Quality of Service

                                                                                                      RFC

                                                                                                      Bitte um Stellungnahme

                                                                                                      RONA

                                                                                                      Umleiten bei Nichtbeantwortung

                                                                                                      RPID (Begriffsklärung

                                                                                                      (SIP-Header)

                                                                                                      Remote-Teilnehmer-ID

                                                                                                      RTT

                                                                                                      Round Trip Time

                                                                                                      S2S

                                                                                                      Site-to-Site

                                                                                                      SBC

                                                                                                      Session Border Controller

                                                                                                      SBR

                                                                                                      Qualifikationsbasierte Weiterleitung

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      Software-defined Wide Area Network

                                                                                                      SIP

                                                                                                      Sitzung – Internetprotokoll

                                                                                                      SL

                                                                                                      Servicelevel

                                                                                                      SLA

                                                                                                      Service Level Agreement (Vereinbarung zum Servicelevel)

                                                                                                      SMS

                                                                                                      Kurznachrichtendienst

                                                                                                      SMTP

                                                                                                      Simple Mail Transfer Protocol

                                                                                                      SP-

                                                                                                      Service-Provider

                                                                                                      SRTP

                                                                                                      Secure Real-time Transport Protocol

                                                                                                      SSL

                                                                                                      Secure Sockets Layer

                                                                                                      TCP

                                                                                                      Transmission Control Protocol

                                                                                                      TGRP

                                                                                                      (SIP-Header)

                                                                                                      Trunk-Gruppen-Routingprotokoll

                                                                                                      TLS

                                                                                                      Transport Layer Security

                                                                                                      UDP

                                                                                                      User Datagram Protocol

                                                                                                      UI

                                                                                                      Benutzeroberfläche

                                                                                                      URI

                                                                                                      Uniform Resource Identifier

                                                                                                      URL

                                                                                                      Uniform Resource Locator

                                                                                                      UTC

                                                                                                      Universelle Zeituhr

                                                                                                      vCube

                                                                                                      Virtueller CUBE

                                                                                                      VoIP

                                                                                                      VoIP (Voice over IP)

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      Virtual Private LAN-Service

                                                                                                      VPN

                                                                                                      Virtuelles privates Netzwerk

                                                                                                      VPOP

                                                                                                      Sprach-Präsenz-Point

                                                                                                      In Webex Contact Center 1.0 integriert VPOP Webex Contact Center in das Festnetz und ist der erste Konnektivitätspunkt für Kunden. Es verfügt auch über einen Medienserver für die Behandlung und Anrufaufzeichnung.

                                                                                                      VPOP-Brücke

                                                                                                      Sprachpoint-of-Presence-Brücke

                                                                                                      Im Webex Contact Center verbindet die VPOP-Brücke das Festnetz des Service-Providers mit der Sprachmedienschicht.

                                                                                                      WAN

                                                                                                      WAN (Wide Area Network)

                                                                                                      WCB

                                                                                                      Word-Befehlspuffer

                                                                                                      Webex CC

                                                                                                      Webex Contact Center

                                                                                                      WFO

                                                                                                      Workforce Optimization

                                                                                                      XML

                                                                                                      Erweiterte Auszeichnungssprache

                                                                                                      Sprache für Cisco Webex Contact Center bereitstellen

                                                                                                      Übersicht

                                                                                                      Kundenunternehmen können einen Cisco Unified Border Element (CUBE) als SBC (Session Border Controller) verwenden, um eine Verbindung zum Webex Contact Center herzustellen. Der Enterprise-CUBE wird für Festnetz- oder VoIP-Konnektivität auf der einen Seite mit einem Netzbetreiber und auf der anderen Seite mit Webex Contact Center verbunden, um Contact Center-Services zu ermöglichen. Sowohl eingehende als auch ausgehende Anrufe an Webex Contact Center werden über den Unternehmens-CUBE geleitet. Der Kunde stellt dem Service Provider und Webex Contact Center den bidirektional aktivierten SIP-Trunk zur Verfügung, um den Anrufverkehr zwischen den Plattformen zu ermöglichen. Weitere Informationen zu CUBE finden Sie im Cisco Unified Border Element Configuration Guide in https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-Element/products-Installation-and-configuration-guides-list.html.

                                                                                                      Cisco Service Provider or Enterprise Architecture
                                                                                                      Cisco Service Provider oder Enterprise Architecture

                                                                                                      Der Service Provider oder das Kundenunternehmen kann den CUBE und die Nebenstellenanlage (PBX) besitzen und betreiben. In diesem Fall:

                                                                                                      • Alle eingehenden Anrufe für Webex Contact Center werden über den Netzbetreiber im Unternehmens-CUBE geleitet.

                                                                                                      • Webex Contact Center sendet alle abgehenden Anrufe an Kunden oder Agenten über den Enterprise CUBE.

                                                                                                      • Webex Contact Center arbeitet mit dem Service-Provider zusammen, um dem Kunden die Festnetznutzung direkt in Rechnung zu stellen, ohne Webex Contact Center-Abrechnung durchlaufen zu müssen.

                                                                                                      Webex Contact Center unterstützt CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) und SBCs von Drittanbietern.

                                                                                                      Wenn der Service Provider Eigentümer des SBCs und der PBX ist, stellt Webex Contact Center einen SIP-Header bereit, mit dem das Kundenunternehmen beim Service Provider identifiziert werden kann. Serviceanbieter konfigurieren den jeweiligen SIP-Header über das Dashboard des Anwendungsserviceanbieters.

                                                                                                      Webex Contact Center unterstützt die folgenden SIP-Header:

                                                                                                      • Umleitung

                                                                                                      • PAI

                                                                                                      • OTG

                                                                                                      • DTG

                                                                                                      • TGRP

                                                                                                      • RPID (Begriffsklärung

                                                                                                      Das Kundenunternehmen kann den CUBE und die Telefonanlage besitzen und betreiben, wodurch ein SIP-Header überflüssig wird.

                                                                                                      Zielgruppe

                                                                                                      Dieses Dokument richtet sich an Benutzer, die Cisco Webex Contact Center verwenden.

                                                                                                      Änderungsverlauf

                                                                                                      Diese Tabelle listet die Änderungen auf, die nach der ersten Veröffentlichung an diesem Handbuch vorgenommen wurden. Die neuesten Änderungen werden oben angezeigt.

                                                                                                      Ändern

                                                                                                      Siehe

                                                                                                      Datum

                                                                                                      Neue Einsatzzahlen

                                                                                                      Unterstützung für mehrere Regionen

                                                                                                      Oktober 2021

                                                                                                      Neuer Abschnitt

                                                                                                      PSTN-Optionen

                                                                                                      Oktober 2021

                                                                                                      Unterstützung für mehrere Regionen

                                                                                                      Unterstützung für mehrere Regionen

                                                                                                      September 2021

                                                                                                      Neuer Abschnitt

                                                                                                      Webex Contact Center-Glossar

                                                                                                      September 2021

                                                                                                      Umstrukturierung von Dokumenten

                                                                                                      Mehrere Kapitel wurden neu strukturiert.

                                                                                                      August 2021

                                                                                                      Ein neues Kapitel wurde aufgenommen

                                                                                                      Arten der Konnektivität

                                                                                                      Juli 2019

                                                                                                      Dezember 2020

                                                                                                      Unterstützung für mehrere Regionen

                                                                                                      Webex Contact Center mit Webex Calling Telefonie unterstützt mehrere Regionen (Länder oder Regionen) für die Agenten und Anrufer. Wir unterstützen die folgenden Szenarien:

                                                                                                      • Anrufer befinden sich in einer Region, Agenten in mehreren Regionen.

                                                                                                      • Anrufer und Agenten befinden sich in mehreren Regionen.

                                                                                                      In diesen Szenarios bietet das System Unterstützung für eingehende und ausgehende Anrufe. Bei eingehenden Anrufen rufen die Anrufer das Cloud-verbundene PSTN (Cisco Webex Cloud) oder das lokale Gateway (LGW) an. Die Anrufe werden an die Agenten weitergeleitet. Agenten können ausgehende Anrufe in jeder Region tätigen.

                                                                                                      Die Agenten gehören zu unterschiedlichen Standorten, wie in Control Hub konfiguriert. In der Konfiguration des Agenten sind die Nummer und der Anschluss für seinen Standort angegeben.

                                                                                                      Eingehende Nummern sind mit den Regionen in Control Hub verknüpft. Anrufe werden gemäß der in Webex Contact Center konfigurierten Routing-Strategie an die Agenten weitergeleitet.

                                                                                                      Die folgende Abbildung zeigt eine globale Lösung für Webex Contact Center mit Webex Calling.

                                                                                                      Home data site with two regions connected with the Cisco Webex backbone.
                                                                                                      Globale Lösung mit Webex Calling

                                                                                                      Medien wie IVR und Anrufaufzeichnungen befinden sich in der Heimatregion. Agenten auf der ganzen Welt können hinter den Bereitstellungsoptionen für das lokale Gateway Webex Calling Telefone oder Endpunkte haben.

                                                                                                      The incoming call enters into the Home Region and routes to Remote Region 1, where an Agent answers the call.
                                                                                                      Anrufablauf für globale Bereitstellung

                                                                                                      Der Standort der Heimatregion erfordert sorgfältige Überlegungen, um die Entfernung zwischen den Regionen, den Anrufern und den Agenten so gering wie möglich zu halten. Die folgende Abbildung zeigt den Anrufpfad für Agenten und Anrufer in einer Region, die remote von der Heimatregion entfernt ist. In diesem Szenario kann die Entfernung zwischen der Heimatregion und der Remoteregion zu einer inakzeptablen Latenz des Anrufs führen.

                                                                                                      The call flow starts with the caller in the remote region. The path goes to the home region and then back into the remote region to the agent.
                                                                                                      Globaler Bereitstellungsanruffluss mit den Anrufern und Agenten in einer Remoteregion

                                                                                                      In den folgenden Abschnitten werden die Szenariodetails und Überlegungen für Agenten in Indien erläutert.

                                                                                                      Anrufer befinden sich in einer Region, Agenten in mehreren Regionen

                                                                                                      In diesem Szenario hat das Webex Contact Center Agenten in verschiedenen Regionen und ist mehreren Rechenzentren zugeordnet. Die Anrufer kommen aus einer einzelnen Region.

                                                                                                      Die Anrufer rufen das Webex Kontaktcenter an. Das System leitet ihre Anrufe an das Contact Center weiter und leitet die Anrufe je nach Konfiguration der Tageszeit an verfügbare Agenten in einer der Regionen weiter.

                                                                                                      So unterstützen Sie dieses Szenario:

                                                                                                      • Im Webex Contact Center wird Webex Calling (VPOP Bridge oder LGW) verwendet.

                                                                                                      • Wenn sich der Agentendpunkt in einem BYoPSTN befindet, handelt es sich bei dem Anruf um einen lokalen Anruf von der Sprachplattform für die Region des Agenten.

                                                                                                      • Wenn der Agentendpunkt ein Cisco IP Phone oder die Webex Calling App ist, kann der Anruf lokal für die Region des Agenten ausgeführt werden.

                                                                                                      • Die Agent Desktop-URL befindet sich in derselben Region wie der Agent.

                                                                                                      Dieses Szenario gilt für einen eingehenden Sprachanruf, das System unterstützt jedoch ähnliche Szenarien für ausgehende Anrufe.

                                                                                                      Anrufer und Agenten befinden sich in mehreren Regionen

                                                                                                      In diesem Szenario verfügt das Contact Center über Agenten in mehreren Regionen, die mehreren Rechenzentren zugeordnet sind. Die Anrufer kommen aus mehreren Regionen.

                                                                                                      Die Anrufer rufen das Kontaktcenter an. Das System leitet ihre Anrufe an das Contact Center weiter und leitet die Anrufe je nach Konfiguration der Tageszeit an verfügbare Agenten in einer der Regionen weiter.

                                                                                                      So unterstützen Sie dieses Szenario:

                                                                                                      • Das Contact Center verwendet Webex Calling (VPOP Bridge oder LGW).

                                                                                                      • Wenn sich der Agentendpunkt in einem BYoPSTN befindet, handelt es sich bei dem Anruf um einen lokalen Anruf von der Sprachplattform für die Region des Agenten.

                                                                                                      • Wenn der Agentendpunkt ein IP-verbundenes Gerät ist, kann der Anruf lokal von der Sprachplattform für die Region des Agenten getätigt werden.

                                                                                                      • Die Agent Desktop-URL befindet sich in derselben Region wie der Agent.

                                                                                                      Dieses Szenario gilt für einen eingehenden Sprachanruf, das System unterstützt jedoch ähnliche Szenarien für ausgehende Anrufe.

                                                                                                      Überlegungen für Agenten in Indien

                                                                                                      Die folgenden Regeln gelten für Agenten in Indien.

                                                                                                      1. Wenn ein Anruf über das Festnetz nach Indien weitergeleitet wird, muss er im Festnetz verbleiben. Diese Anforderung umfasst Anrufe, die vom Festnetz über ein lokales Cisco Unified Communications Manager (Unified CM) nach Indien geleitet und anschließend von einem Agenten bearbeitet werden. Der Agent muss sich im Festnetz befinden.

                                                                                                      2. Wird ein Anruf über VoIP nach Indien geleitet, muss der Anruf auf VoIP bleiben.

                                                                                                      Anrufe außerhalb Indiens können auf beliebige Weise miteinander verbunden werden. Beispielsweise kann ein Anruf über das Festnetz in die USA und dann von VoIP nach Indien weitergeleitet werden. Nachdem dieser Anruf jedoch in Indien eingetroffen ist, muss er als VoIP Anruf bestehen bleiben.

                                                                                                      Konventionen

                                                                                                      In diesem Handbuch werden die folgenden Konventionen verwendet:

                                                                                                      Konvention

                                                                                                      Beschreibung

                                                                                                      Fettdruck

                                                                                                      Fett formatierter Text kennzeichnet Befehle, wie z. B. Benutzereingaben, Tasten, Schaltflächen und Untermenünamen. Zum Beispiel:

                                                                                                      • Wählen Sie Bearbeiten > Suchen.

                                                                                                      • Klicken Sie auf Fertig stellen.

                                                                                                      Kursivschrift

                                                                                                      Kursiver Text gibt Folgendes an:

                                                                                                      • Ein neuer Begriff. Eine Kenntnisgruppe besteht aus mehreren Agenten mit ähnlichen Kenntnissen.

                                                                                                      • Betonung. Beispiel: Nicht die Konvention für numerische Namensgebung verwenden!

                                                                                                      • Ein Argument, für das Sie Werte angeben müssen.

                                                                                                        Beispiel:

                                                                                                        IF (Bedingung, True-Wert, False-Wert)

                                                                                                      • Buchtitel. Beispiel:

                                                                                                        Weitere Informationen finden Sie im Webex Handbuch zu den ersten Schritten mit dem Contact Center.

                                                                                                      Fensterschrift

                                                                                                      Text in einer Window-Schriftart, wie z. B. Courier, gibt Folgendes an:

                                                                                                      • Text in Code-Darstellung oder vom System angezeigte Informationen. Beispiel:

                                                                                                        <html><title> Cisco Systems, Inc. </Titel></html>

                                                                                                      • Dateinamen. Beispiel: tserver.properties.

                                                                                                      • Verzeichnispfade. Beispiel:

                                                                                                        C:\Programme\Adobe

                                                                                                      Kommunikation, Services und zusätzliche Informationen

                                                                                                      • Melden Sie sich beim Cisco Profile Manager an, um zeitnahe, relevante Informationen von Cisco zu erhalten.

                                                                                                      • Besuchen Sie Cisco Services, um die gewünschte geschäftliche Wirkung mit den richtigen Technologien zu erzielen.

                                                                                                      • Besuchen Sie Cisco Support, um eine Serviceanfrage zu senden.

                                                                                                      • Geprüfte Apps, Produkte, Lösungen und Services finden Sie im Cisco Marketplace.

                                                                                                      • Besuchen Sie Cisco Press, um allgemeine Titel zu Netzwerken, Schulungen und Zertifizierungen zu finden.

                                                                                                      • Serviceinformationen für bestimmte Produkte oder Produktfamilien finden Sie im Cisco Warranty Finder.

                                                                                                      Cisco Bug-Suchtool

                                                                                                      Das Cisco Bug Search Tool (BST) bietet einen webbasierten Zugriff auf das Fehlerverfolgungssystem von Cisco. Dieses System enthält eine umfassende Liste von Mängeln und Schwachstellen in Cisco-Produkten und -Software. BST liefert Ihnen detaillierte Informationen zu Mängeln Ihrer Produkte und Software.

                                                                                                      Webex Anrufablauf im Contact Center

                                                                                                      Einführung in den Anrufablauf

                                                                                                      Eingehende und ausgehende Anrufe für Webex Contact Center werden über einen Netzbetreiber geleitet, der über das CUBE (Enterprise and Cisco Unified Border Element) weitergeleitet wird. Jeder Anruf kann, abhängig vom Anrufablauf, mehrere Sitzungen umfassen. In den folgenden Abschnitten werden einige typische Anrufabläufe beschrieben.

                                                                                                      Eingehender Anruf an eine IVR

                                                                                                      Ein eingehender Anruf des Anrufers an das Webex Contact Center Voice Post Office Protocol (VPOP) erzeugt eine einzelne Sitzung im Unternehmens-CUBE und eine einzelne Sitzung im Webex Contact Center-CUBE.

                                                                                                      Inbound Call to IVR
                                                                                                      Eingehender Anruf an IVR

                                                                                                      Eingehender Anruf an einen Agenten

                                                                                                      Bei einem eingehenden Anruf an einen Agenten wird eine ausgehende Sitzung im Webex Contact Center-CUBE und eine einzelne Sitzung im Unternehmens-CUBE hinzugefügt.

                                                                                                      Inbound Call to an Agent
                                                                                                      Eingehender Anruf an einen Agenten

                                                                                                      Konferenz- und Beratungstransfer

                                                                                                      Bei einer Konferenz zwischen Agenten oder einer Übergabe von Rücksprache wird eine ausgehende Sitzung im Webex Contact Center und im Unternehmens-CUBE hinzugefügt.

                                                                                                      Webex Contact Center Voice POP
                                                                                                      Agent-zu-Agent-Konferenz

                                                                                                      Rückruf oder ausgehender Anruf an das Festnetz

                                                                                                      Bei einem ausgehenden Anruf werden zwei Sitzungen erstellt, eine vom Enterprise-Tenant zum Webex Contact Center und eine weitere vom Webex Contact Center zum Enterprise.

                                                                                                      Outbound Call to PSTN
                                                                                                      Ausgehender Anruf an das Festnetz
                                                                                                      CUBE-Lizenz- und Größenanforderungen

                                                                                                      CUBE-Lizenzen

                                                                                                      Cisco Unified Border Element-Lizenzen (CUBE-Lizenzen) gelten pro Sitzung und erfordern eine bidirektionale Sitzung. Weitere Informationen finden Sie hier Cisco Unified Border Element Datenblatt.

                                                                                                      Die CUBE-Lizenzgröße ist die Summe aus der Anzahl der Agent-Sitzungen und der Anzahl der Anrufe auf dem Interactive Voice Response (IVR). Bestimmen Sie im Datenblatt Cisco Unified Border Element die maximale Anzahl von Sitzungen, die von Ihrer CUBE-Plattform unterstützt werden.

                                                                                                      Die Anzahl der Lizenzen muss der maximalen Kapazität des Kundenunternehmens entsprechen.

                                                                                                      Lizenzen = (Anzahl der Agenten x 2) + (Anzahl der aktiven Sitzungen in der Warteschleife)

                                                                                                      Beispiel

                                                                                                      • Zu Spitzenzeiten, wenn 100 Agenten Kundenanrufe beantworten, hat jeder Anruf zwei aktive Sitzungen. Die Anzahl der Sitzungen beträgt 200.

                                                                                                      • Die Anzahl der Anrufe in der Warteschleife beträgt in diesem Fall 100, wodurch 100 Sitzungen erstellt werden.

                                                                                                      • Daher beträgt die Gesamtzahl der Sitzungen 300, was 300 Lizenzen entspricht.

                                                                                                      CUBE-Sitzungsgröße

                                                                                                      Ein CUBE-Gerät kann 1/3 der SIP-Sitzungen verarbeiten, wenn Sie die Anrufe mit TLS oder SRTP absichern.

                                                                                                      Sitzungen = ((Anzahl der Agenten x 2) + (Anzahl der aktiven Sitzungen in der Warteschleife)) x 3

                                                                                                      Am Beispiel von 100 Anrufen in einer Warteschleife mit 100 Agenten, die auf Anrufe reagieren, beträgt die Anzahl der Sitzungen:

                                                                                                      ((100 x 2)+ 100) X 3 = 900.

                                                                                                      Sie können den CUBE für 300 Sitzungen dimensionieren, wenn Sie ein privates WAN für den SIP-Trunk bereitstellen.

                                                                                                      Um die maximale Anzahl von Agenten zu bestimmen, gehen Sie von folgenden Umständen aus:

                                                                                                      • 50 % der Anrufe werden in die Warteschlange gestellt und IVR Ports verwendet, während die restlichen 50 % der Anrufe bei Agenten aktiv sind.

                                                                                                      • 10 % der Anrufe nutzen die Beratungs- und Konferenz-Ergänzungsdienste.

                                                                                                      • TLS oder SRTP 100 % der Anrufe sichern.

                                                                                                      Unter diesen Annahmen können CUBE-Plattformen einen Agenten pro 9.3 Sitzungen unterstützen.

                                                                                                      Arten der Konnektivität

                                                                                                      Unterstützte Verbindungstypen

                                                                                                      Webex Contact Center unterstützt die folgenden Verbindungstypen.

                                                                                                      Konnektivität

                                                                                                      Arten

                                                                                                      Öffentliches Internet

                                                                                                      Direkt

                                                                                                      IPsec Virtual Private Network (VPN) oder IPsec über Generic Routing Encapsulation (GRE)

                                                                                                      Site-to-Site (S2S)

                                                                                                      SRTP/SIP-TLS

                                                                                                      Private Konnektivität (Genehmigung erforderlich)

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Punkt-zu-Punkt (P2P)

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      Privates WAN

                                                                                                      Cross-Connect im Rechenzentrum

                                                                                                      Equinix Fabric-Verbindungen


                                                                                                       

                                                                                                      Die IOS-Version für CUBE oder vCUBE sollte TLS 1.2 unterstützen.

                                                                                                      Öffentliches Internet

                                                                                                      Direkter SIP-Trunk (übertrieben)

                                                                                                      Cisco empfiehlt, dass Kunden den CUBE oder SBC an einer öffentlichen IP Adresse platzieren.

                                                                                                      Profis

                                                                                                      Nachteile

                                                                                                      • Am schnellsten zu implementieren.

                                                                                                      • Billig.

                                                                                                      • Bestes Bemühen.

                                                                                                      • Entspricht möglicherweise nicht den Sicherheitsanforderungen.

                                                                                                      Typical Direct Connection
                                                                                                      Typische Direktverbindung

                                                                                                      Da eine direkte Verbindung der einfachste Ansatz ist, ist sie auch der am wenigsten flexible. Die Vorteile einer vereinfachten Topologie liegen in der einfachen Verwaltung und Problembehandlung. Der Kunde stellt die Netzwerkdiagramme fertig und übermittelt sie an das Voice-Team, woraufhin Wähl-Peers erstellt werden. Sie können den CUBE in einer DMZ platzieren, um die Komplexität des Umgangs mit Network Access Translation (NAT) zu verringern. Der CUBE selbst ist eine Firewall, und die meisten Anbieter platzieren ihren CUBE in einem öffentlichen IP Raum und nutzen dessen Sicherheitsfunktionen.

                                                                                                      VPNs

                                                                                                      Eine VPN ist eine andere Art von Verbindung, die das öffentliche Internet nutzt. Verwenden Sie VPNs, wenn ein Kunde eine sichere Verbindung für SIP und RTP benötigt. Eine VPN kann auch erforderlich sein, wenn der Kunde den CUBE nicht in einem öffentlichen IP Raum aufstellen kann. Für VPN Verbindungen ist eine Bereitstellungskonferenz mit Voice Engineering erforderlich.

                                                                                                      Profis

                                                                                                      Nachteile

                                                                                                      • Gesicherte Verbindung

                                                                                                      • Keine zusätzlichen Kosten

                                                                                                      • Die Implementierung braucht Zeit

                                                                                                      Voice-Ports

                                                                                                      • RTP: 8000–48199

                                                                                                      • SIP: UDP 5060

                                                                                                      IPsec VPN oder IPsec über GRE

                                                                                                      Folgende Optionen sind für VPN Konnektivität verfügbar:

                                                                                                      • SBC-zu-SBC-Konnektivität

                                                                                                      • GW-zu-GW-Konnektivität

                                                                                                      Typical IPsec or IPSec over GRE Tunnel.
                                                                                                      Typischer IPsec- oder IPsec über GRE-Tunnel

                                                                                                      Webex Contact Center (IPsec oder IPsec über GRE-Tunnel und Webex Contact Center S2S-Konnektivität) muss UDP/5060 anstelle von TCP/5060 verwenden.

                                                                                                      Ein IPsec VPN oder IPsec über GRE ist eine gute Option für einen sicheren SIP-Trunk, wenn sich der CUBE in einem öffentlichen IP Bereich befindet. Hierbei handelt es sich um eine SBC-zu-SBC-Verbindung mit VPN Tunneln. Sie müssen auch private IP Adressenschemata in Betracht ziehen, um Überschneidungen zwischen Kunden zu vermeiden. Für GRE-Verbindungen sind IP Subnetze 10.x.248.x und 10.x.249.x.

                                                                                                      Site-to-Site (S2S)

                                                                                                      Eine S2S-Verbindung kann bereitgestellt werden, wenn der Kunde eine sichere Verbindung benötigt oder den CUBE nicht in einem öffentlichen IP platzieren kann. Dies ist eine Gateway-zu-Gateway-Verbindung. Es gibt keine Subnetze, die speziell für S2S-VPN Verbindungen vorgesehen sind, da das Routing auf interessantem Datenverkehr ohne Beteiligung einer logischen Schnittstelle basiert.

                                                                                                      Typical Site-to-Site Connection
                                                                                                      Typische Site-to-Site-Verbindung

                                                                                                      SIP-TLS und SRTP

                                                                                                      SRTP/SIP-TLS ist eine weitere Option, wenn sich der CUBE an einer öffentlichen IP Adresse befindet. Es gibt jedoch einen Leistungseinbruch mit SRTP/SIP-TLS. Ein Drittel der SIP-Sitzungen wird von einem CUBE-Gerät verwaltet, wenn Sie die Anrufe mit TLS oder SRTP gesichert haben. Dies ist eine SBC-zu-SBC-Verbindung.

                                                                                                      Typical SIP TLS and SRTP connection
                                                                                                      Typische SIP-TLS und SRTP Verbindung

                                                                                                      Öffentliche und selbstsignierte Zertifikate

                                                                                                      Um eine SIP TLS Verbindung herzustellen, ist es notwendig, Zertifikate auszutauschen. Folgende Optionen sind verfügbar:

                                                                                                      • Selbstsignierte Zertifikate werden generiert und zwischen dem Kunden und Webex Contact Center ausgetauscht.

                                                                                                      • Öffentliche Zertifizierungsstelle: Führen Sie die folgenden Schritte aus, um eine öffentliche Zertifizierungsstelle zu unterstützen:

                                                                                                        • Der Kunde gibt das Stammzertifikat frei, das in den Webex Contact Center-SBC geladen wird.


                                                                                                           

                                                                                                          Sie müssen sowohl ein Stammzertifikat als auch ein Zwischen-/untergeordnetes Zertifikat angeben.

                                                                                                        • Der Kunde aktualisiert die DNS mit den IP Adressen der Webex Contact Center-SBCs.

                                                                                                      Private Konnektivität

                                                                                                      Große Unternehmensanbieter bevorzugen oft eine direkte Verbindung, da sie eine dedizierte und sichere Verbindung bietet. Wenn der Kunde eine direkte Verbindung benötigt, stellen Sie ihm als ersten Schritt die Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines zur Verfügung. Der nächste Schritt ist ein anschließendes Design-Meeting mit dem Webex Contact Center Voice Engineering-Team und den Entwicklern des Kunden. Der Kunde stellt für die Konferenz ein detailliertes Netzwerkdiagramm des Sprachnetzwerks des Kunden, einschließlich der Netzbetreiberverbindungen, zur Verfügung. Cisco hostet keine Kundenausstattung.

                                                                                                      Cisco Webex Contact Center bietet auch Equinix Fabric-Verbindungen für Kunden an, die mit Equinix zusammenarbeiten.

                                                                                                      Equinix Fabric-Verbindungen

                                                                                                      Weitere Informationen zu Equinix Fabric finden Sie unter:

                                                                                                      Typical Private connection
                                                                                                      Typische private Verbindung

                                                                                                      Unabhängig davon, ob sich der Kunde für MPLS, P2P, VPLS oder SD-WAN entscheidet, sieht die Topologie ähnlich aus, und alle Verbindungen enden im Webex Contact Center-Router/GW (Gateway) und nicht in Webex Contact Center-CUBEs.

                                                                                                      Die Bandbreitenanforderungen für eine direkte Verbindung basieren auf dem G.711-Codec (~100 KBit/s pro Anrufabschnitt), der zwei Anrufabschnitte pro Sitzung zulässt.

                                                                                                      Profis

                                                                                                      Nachteile

                                                                                                      • Hohe Zuverlässigkeit.

                                                                                                      • Dedizierte Bandbreite.

                                                                                                      • Eine Direktverbindung ist am teuersten.

                                                                                                      • Längste Zeit für die Implementierung.


                                                                                                       

                                                                                                      Die Equinix Fabric-Verbindungen bieten Port-Redundanz, eine schnellere Bestellung virtueller Verbindungen und eine schnellere Bereitstellung. Cisco empfiehlt, eine Equinix-Verbindung zu verwenden, anstatt andere private Verbindungsmethoden zu verwenden.

                                                                                                      Cross Connect im Rechenzentrum

                                                                                                      Wenn sich ein Kunde für die Verwendung einer privaten Verbindung entscheidet, müssen Sie Cross-Connects für Rechenzentren bestellen, wie in den Richtlinien für die Bestellung von VPOP-Schaltkreisen beschrieben Cisco Webex Contact Center Der Kunde ist für die anfallenden Kosten verantwortlich und dafür, dass die Schaltung des Kunden zum vorgesehenen Fall gebracht wird.


                                                                                                       

                                                                                                      Kunden, die sich für eine private Verbindung entscheiden, erhalten während des Onboarding-Prozesses die Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines .

                                                                                                      Typical Data Center Cross Connect
                                                                                                      Typischer Cross Connect in einem Rechenzentrum

                                                                                                      Nicht standardmäßige Bereitstellungen

                                                                                                      Nicht standardmäßige Bereitstellungen

                                                                                                      Wenn die empfohlenen Topologien nicht alle Anforderungen des Netzwerks des Kunden erfüllen, muss über das Cisco-Kundenkundenteam eine Entwurfsbesprechung mit dem Cisco Voice Engineering-Team für einen speziellen Genehmigungsprozess vereinbart werden. In den folgenden Abschnitten finden Sie Beispiele für nicht standardmäßige Bereitstellungen und Bereitstellungen, die nicht empfohlen werden:

                                                                                                      A2Q-Ausnahmen

                                                                                                      Der PSTN-Provider beendet die Verbindung direkt mit Webex Contact Center VPOP.

                                                                                                      Gold-Mandanten-Ausnahmen

                                                                                                      Cisco empfiehlt dringend einen direkten SIP-Trunk für Gold-Tenant-Kunden. Dies ist die übertriebene Topologie, bei der der CUBE in einem öffentlichen IP Raum platziert wird. Der Bedarf an einem Gold-Tenant besteht oft bei größeren Anbietern; Der Anbieter verlangt jedoch, dass der Gold-Mandant ein Proof of Concept für die beabsichtigte Produktionsbereitstellung des Anbieters ist. Der Proof of Concept Gold Tenant geht oft über die Verwendung eines offenen Internetzugangs für einen SIP-Trunk hinaus und würde einen der zuvor besprochenen Verbindungstypen erfordern.

                                                                                                      Gold-Tenant-Kunden werden nicht überwacht.

                                                                                                      Öffentliches Internet – CUBE hinter Firewall

                                                                                                      Eine weitere Bereitstellungsoption ist das Platzieren eines CUBE auf einer privaten IP Adresse hinter einer NAT-Firewall. Die Sicherheitsanforderungen der IT-Abteilung des Kunden können vorsehen, dass sich die Sprachanwendung hinter einer Firewall befindet. Diese Option hat einige bekannte Nachteile. Auch wenn dies keine Probleme auf Netzwerkebene verursacht, kann es jedoch zu Problemen auf der SIP-Anwendungsschicht kommen. Die private IP Adresse wird in SIP-Nachrichten verwendet, was zu Anrufverarbeitungsfehlern führt. Die Firewall-Kapazität ist ein weiterer Faktor, der bei dieser Art der Bereitstellung berücksichtigt werden muss. Firewalls müssen entsprechend dimensioniert werden, um VoIP Datenverkehr zu verarbeiten. Andernfalls kann die Firewall zu einem Engpass werden und die Anrufqualität und Anrufverarbeitung beeinträchtigen.

                                                                                                      Typical Cube behind firewall
                                                                                                      Typischer Würfel hinter Firewall

                                                                                                      Diese Bereitstellung hat folgende Nachteile:

                                                                                                      • Mögliche CUBE-Konfigurations- und Setup-Probleme zu Beginn.

                                                                                                      • Erhöhte Belastung der Firewall, die sich auf die Sprachqualität auswirken kann.

                                                                                                      • Der Kunde ist für die CUBE-Einrichtung und die Dimensionierung der Firewall verantwortlich.

                                                                                                      • Keine empfohlene Topologie, da sie sich auf SLAs auswirkt.


                                                                                                       

                                                                                                      Diese Topologie wird aufgrund der Komplexität der Verarbeitung von SIP und NAT nicht empfohlen. Für die Genehmigung dieses Bereitstellungstyps ist eine Besprechung mit dem Cisco Voice Engineering-Team und dem Kunden erforderlich.

                                                                                                      Komponenten-Redundanz

                                                                                                      Einführung in die Komponentenredundanz

                                                                                                      Komponentenredundanz ermöglicht es Webex Contact Center, bei einem Dienstausfall Ausfallsicherheit zu gewährleisten. Sie können sowohl Webex Contact Center-Cloud als auch Enterprise-CUBE redundant konfigurieren:

                                                                                                      • Innerhalb einer geografischen Region: Sie können innerhalb eines Unternehmens mehrere POPs einrichten.

                                                                                                      • In Unternehmensrechenzentren innerhalb einer geografischen Region.

                                                                                                      • Innerhalb von Unternehmensnetzwerken können Sie CUBE auch im Hochverfügbarkeitsmodus einrichten. Der HA-Modus bewahrt alle Signale und Medien.

                                                                                                      Alle Signale und Medien werden von und zu der virtuellen IP Adresse bezogen.

                                                                                                      Webex Contact Center verwendet zwei VPOPs, um eine hohe Verfügbarkeit zu gewährleisten. Um eine optimale Leistung zu erzielen, sollte der Dienstanbieter außerdem zwei POPs einrichten. Dadurch wird sichergestellt, dass die Suche zwischen den Webex Contact Center-VPOPs ausgeglichen ist.

                                                                                                      Redundanz zwischen Unternehmensrechenzentren innerhalb einer geografischen Region

                                                                                                      Sie können zwei Rechenzentren innerhalb des Unternehmens so konfigurieren, dass sie innerhalb derselben geografischen Region eine Verbindung zum gleichen Webex Contact Center VPOP herstellen.

                                                                                                      Redundancy Across Enterprise Data Centers Within a Geographic Region
                                                                                                      Redundanz zwischen Unternehmensrechenzentren innerhalb einer geografischen Region
                                                                                                      Konfigurationsbeispiel für Enterprise CUBE zu Webex Contact Center

                                                                                                      Globalen Konfigurationsmodus aktivieren

                                                                                                      Dieses Konfigurationsbeispiel bezieht sich auf den Cisco IOS Voice Gateway und den Cisco Unified Border Element (CUBE) Voice Gateway. Die vollständigen CUBE-Konfigurationsanweisungen finden Sie im Cisco Unified Border Element Configuration Guide in https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-Element/products-Installation-and-configuration-guides-list.html. Alle Konfigurationen in diesem Beispiel verwenden den globalen Konfigurationsmodus.

                                                                                                      1

                                                                                                      Geben Sie "enable" ein , um in den EXEC-Modus zu wechseln.

                                                                                                      2

                                                                                                      Rufen Sie das Konfigurationsterminal auf, um in den globalen Konfigurationsmodus zu wechseln.

                                                                                                      Grundkonfiguration

                                                                                                      Die SIP-Timer (MIN-SE) sind für alle VPOPs in Webex Contact Center auf 3600 eingestellt. Sie können diese Einstellung global aktualisieren oder in der Einladung zum Webex Kontaktcenter ändern.

                                                                                                      Sprachservice voip Sip Min-se 3600

                                                                                                      Sprachcodec-Klasse konfigurieren

                                                                                                      Sprachklassencodec 100 Codec-Einstellung 1 G711ALAW Codec-Einstellung 2 G711ulaw

                                                                                                      Eingehender DFÜ-Peer für Anrufe aus Webex Kontaktcenter

                                                                                                      DFÜ-Peer Voice 200 VoIP-Sitzungsprotokoll SIV2 Sprachklassen-Codec 100 DTMF-Relais RTP-NTE Kein VAD

                                                                                                      Ausgehender DFÜ-Peer für Anrufe an Webex Kontaktcenter

                                                                                                      DFÜ-Peer-VoIP 100 VoIP-Zielmuster <Muster in Richtung Webex CC> Sitzungsprotokoll SIPv2 Sitzungsziel IPv4:<Webex CC SBC-IPs> Sprachklasse-Codec 100 Sprachklasse-SIP-Optionen – Keepalive DTMF-Relais RTP-NTE Kein VAD

                                                                                                      Allgemeine Konfiguration

                                                                                                      Dieses Beispiel zeigt Webex Contact Center-Trunk-Bereitstellung in den USA mit der folgenden Topologie.

                                                                                                      Trunk-Bereitstellung für Webex Contact Center

                                                                                                      Setup-Details:

                                                                                                      • Konfigurieren Sie die SIP-Keepalive-Optionen.

                                                                                                      • Neue Wähl-Peers mit Zielziel-IP-Adresse Webex CC-, LAX- und JFK-CUBEs.

                                                                                                      • Die Wähl-Peer-Einstellung kann entweder auf Roundrobin oder primär und sekundär eingerichtet werden.

                                                                                                      • Der Codec ist für G711 ulaw und G711 alaw (Verbindungen außerhalb der USA) eingerichtet. DTMF ist RFC2833.

                                                                                                      • Die SIP-Kommunikation erfolgt über UDP Port 5060 und RTP Ports 8000 bis 48199.

                                                                                                      • Rufnummernplan, bei dem das Zielschema Webex Contact Center für Agenten über PBX und PSTN übereinstimmt.

                                                                                                      • Mehr als ein POP für Hochverfügbarkeit.

                                                                                                      • Min. SE-Timer auf Webex CC ist 3600. Der Sitzungs-Timer sollte entweder auf diesen Wert aktualisiert werden oder die SIP-Aushandlung während eines Anrufaufbaus auf diesen Wert zulassen.


                                                                                                       

                                                                                                      Wenn Sie CUBE/vCUBE verwenden, empfiehlt Cisco die Verwendung einer IOS-Version, die TLS 1.2 unterstützt.

                                                                                                      Sicherer SIP-Trunk zwischen CUBE und Webex Contact Center

                                                                                                      Übersicht über den sicheren SIP-Trunk

                                                                                                      In diesem Beispiel wird veranschaulicht, wie eine TLS-Verbindung (Transport Layer Security) zwischen Cisco Unified Border Element (CUBE) und Webex Contact Center konfiguriert wird.

                                                                                                      Beispiel: Konfigurieren eines SIP-TLS

                                                                                                      Bevor Sie beginnen:

                                                                                                      Stellen Sie sicher, dass:

                                                                                                      • Die Endpunkte weisen das gleiche Datum und die gleiche Uhrzeit auf. Sie können Endpunkte mithilfe eines NTP-Servers (Network Time Protocol) synchronisieren.

                                                                                                      • Sie verfügen über TCP Konnektivität.

                                                                                                      • Auf dem CUBE sind die Sicherheits- und UCK9-Lizenzen installiert.

                                                                                                      1

                                                                                                      Erstellen Sie einen Vertrauenspunkt, um das selbstsignierte Zertifikat des CUBE zu speichern:

                                                                                                      crypto pki trustpoint CUBEtest(kann ein beliebiger Name sein) Einschreibung selbstsignierte Seriennummer kein FQDN none I p-Adresse kein Subjektname cn= ISR4451-B.cisco.Lab ! (entspricht dem Hostnamen des Routers) Widerrufsprüfung none rsakeypair ISR4451-B.cisco.Lab ! (entspricht dem Host-Namen des Routers) 
                                                                                                      2

                                                                                                      Generieren eines selbstsignierten Zertifikats:

                                                                                                      crypto pki enroll CUBEtest % Der vollqualifizierte Domänenname wird nicht in das Zertifikat aufgenommen Selbstsigniertes Router-Zertifikat generieren? [ja/nein]: ja 
                                                                                                      3

                                                                                                      Exportieren Sie das Zertifikat:

                                                                                                      Krypto-PKI-Export CUBEtest PEM-Terminal
                                                                                                      4

                                                                                                      Kopieren Sie das selbstsignierte Zertifikat, das Sie exportiert haben, und speichern Sie es als Textdatei mit der Dateiendung .pem .

                                                                                                      5

                                                                                                      Laden Sie das selbstsignierte CUBE-Zertifikat in Webex Contact Center hoch.

                                                                                                      6

                                                                                                      Kopieren Sie das Zertifikat aus Webex Contact Center.

                                                                                                      7

                                                                                                      Laden Sie das Webex Contact Center-Zertifikat auf CUBE hoch:

                                                                                                      Krypto-PKI Trustpoint HOSTNAME Registrierung Terminal Widerrufsprüfung Keine Krypto-PKU-Authentifizierung HOSTNAME (FÜGEN SIE DAS CJP-ZERTIFIKAT HIER EIN, UND DRÜCKEN SIE DANN ZWEIMAL DIE EINGABETASTE) 

                                                                                                      Geben Sie Ja ein , wenn Sie aufgefordert werden, das Zertifikat zu akzeptieren.

                                                                                                      8

                                                                                                      Konfigurieren Sie SIP so, dass der selbstsignierte Zertifikatvertrauenspunkt verwendet wird, den Sie in Schritt 1 erstellt haben:

                                                                                                      Krypto-Signalisierungsstandard-Trustpoint CUBEtest
                                                                                                      9

                                                                                                      Konfigurieren Sie die DFÜ-Peers mit Transport Layer Security:

                                                                                                      Sprachklasse sip-options-keepalive 100 Transport TCP TLS DFÜ-Peer Sprache 9999 VoIP Antwortadresse 35.. Zielmuster 9999 Sitzungsprotokoll SIPv2 Sitzungsziel IPv4:<Webex CC SBC IPs> Sitzungstransport TCP TLS Sprachklasse SIP-Optionen – Keepalive-Profil 100 SRTP 
                                                                                                      Konfigurieren eines SIP-Trunks für Ihren Mandanten

                                                                                                      Bereitstellen Ihres Mandanten

                                                                                                      Cisco verwendet die von Ihnen bereitgestellten Bereitstellungsinformationen, um den Webex Contact Center Session Border Controller für Ihren Mandanten zu konfigurieren. Stellen Sie sicher, dass die von Ihnen bereitgestellten Informationen mit Ihrer Bestellung übereinstimmen und korrekt sind.

                                                                                                      Anweisungen zum Bereitstellen Ihres Mandanten finden Sie in den Verwaltungs- und Benutzerhandbüchern unter:

                                                                                                      • Konfigurieren Sie einen SIP-Trunk, der die IP Adresse Ihres Kunden mit dem konfigurierten Border Controller verbindet. Stellen Sie sicher, dass Sie CUBE als SIP-Trunk-Typ auswählen . Konfigurieren Sie einen SIP-Trunk für jeden CUBE, den Sie bereitstellen.

                                                                                                      • Erstellen und Bereitstellen eines Besitzers

                                                                                                      • Weisen Sie dem Besitzer einen SIP-Trunk zu, fügen Sie Rufnummern hinzu und stellen Sie den neuen Mandanten bereit.

                                                                                                      Nach der Bereitstellung des Tenants und der Konfiguration des Webex Contact Center CUBE erhalten Sie eine E-Mail, dass der Mandant einsatzbereit ist.

                                                                                                      Webex Contact Center-Regionen

                                                                                                      VPOP ist für Mandantenverbindungen nach Region verfügbar:

                                                                                                      • USA: Los Angeles und New York

                                                                                                      • Europa: London, Amsterdam, Frankfurt

                                                                                                      • Kanada: Toronto und Vancouver

                                                                                                      • Australien: Sydney und Melbourne

                                                                                                      • Japan: Tokio und Osaka

                                                                                                      • Südamerika: São Paulo und Rio de Janeiro

                                                                                                      • Indien: Pune und Hyderabad

                                                                                                      • Singapur

                                                                                                      Webex Contact Center-Glossar

                                                                                                      Glossar

                                                                                                      Akronym oder Begriff

                                                                                                      Beschreibung

                                                                                                      A2Q

                                                                                                      Qualitätssicherung

                                                                                                      ACD

                                                                                                      Automatische Anrufverteilung

                                                                                                      ADA

                                                                                                      Webex Contact Center Agent Desktop-Anwendung

                                                                                                      ADR

                                                                                                      Agentendetailbericht

                                                                                                      AES

                                                                                                      Advanced Encryption Standard

                                                                                                      ANI

                                                                                                      Automatische Rufnummernerkennung

                                                                                                      API

                                                                                                      Application Programming Interface

                                                                                                      BST

                                                                                                      Cisco Bug-Suchtool

                                                                                                      BYoPSTN

                                                                                                      Bring Your Own PSTN

                                                                                                      Vorhandenes standortbasiertes PSTN im Besitz des Kunden (Unternehmens).

                                                                                                      CA

                                                                                                      Zertifizierungsstelle

                                                                                                      PROLET

                                                                                                      Mit Anrufen verknüpfte Daten

                                                                                                      CC

                                                                                                      Contact Center

                                                                                                      CCDR

                                                                                                      Kumulative Datensätze mit Anrufdetails

                                                                                                      Sammelkartenspiel

                                                                                                      Gruppe Computerkommunikation

                                                                                                      CCP

                                                                                                      Mit der Cloud verbundenes PSTN

                                                                                                      CDR

                                                                                                      Berichte zu Anrufdetails

                                                                                                      CSS

                                                                                                      Kontaktauswahlstrategie

                                                                                                      CSV

                                                                                                      Kommagetrennte Werte

                                                                                                      CTQ (CTQ)

                                                                                                      Rücksprache in Warteschlange

                                                                                                      CUBE

                                                                                                      Cisco Unified Border Element

                                                                                                      TAT

                                                                                                      Direkte Innenwahl

                                                                                                      DMZ

                                                                                                      Entmilitarisierte Zone

                                                                                                      DN

                                                                                                      Verzeichnisnummer

                                                                                                      DNC

                                                                                                      Nicht anrufen

                                                                                                      DNIS

                                                                                                      Dialed Number Identification Service

                                                                                                      DNS

                                                                                                      Domain Name System (DNS)

                                                                                                      DTG

                                                                                                      (SIP-Header)

                                                                                                      Ziel-Trunk-Gruppe

                                                                                                      DTMF

                                                                                                      Dual-Tone Multi-Frequency

                                                                                                      EP

                                                                                                      Eingangsstelle

                                                                                                      ESR

                                                                                                      Erweiterte Support-Version

                                                                                                      FIPS

                                                                                                      Federal Information Processing Standards

                                                                                                      GIF

                                                                                                      Graphics Interchange-Format

                                                                                                      GRE

                                                                                                      Generische Routingkapselung

                                                                                                      GW

                                                                                                      Gateway

                                                                                                      HA

                                                                                                      Hochverfügbarkeit

                                                                                                      HTML

                                                                                                      Hypertext Markup Language

                                                                                                      IB

                                                                                                      Nach innen gebunden

                                                                                                      ID

                                                                                                      Identität, Identifikation

                                                                                                      IMAP

                                                                                                      Internet Message Access Protocol

                                                                                                      IOS

                                                                                                      Mobiles Betriebssystem (ehemals iPhone OS)

                                                                                                      IP

                                                                                                      Internet Protocol

                                                                                                      IPsec

                                                                                                      Internetprotokoll-Sicherheit

                                                                                                      ITSP

                                                                                                      Internet-Telefonie-Dienstanbieter

                                                                                                      IVR

                                                                                                      Interactive Voice Response (Interaktive Sprachantwort)

                                                                                                      JPG und JPEG

                                                                                                      Gemeinsame Expertengruppe für Fotografie

                                                                                                      Eine digitale Bilddatei

                                                                                                      LAN

                                                                                                      Local Area Network

                                                                                                      KGV

                                                                                                      Listen- und Kampagnenmanager

                                                                                                      LGW

                                                                                                      Lokales Gateway

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Multiprotokoll-Label-Switching

                                                                                                      NAT

                                                                                                      Übersetzung des Netzwerkzugriffs

                                                                                                      NDC

                                                                                                      Netzwerkdatenerfassung

                                                                                                      NTP

                                                                                                      Network Time Protocol

                                                                                                      OB

                                                                                                      Nach außen gerichtet

                                                                                                      OTG

                                                                                                      (SIP-Header)

                                                                                                      Ursprüngliche Trunk-Gruppe

                                                                                                      P2P

                                                                                                      Punkt zu Punkt

                                                                                                      PAI

                                                                                                      (SIP-Header)

                                                                                                      P-bestätigte Identität

                                                                                                      PBX

                                                                                                      Nebenstellenanlage

                                                                                                      PCI-DSS

                                                                                                      PCI-Standard für die Datensicherheit bei Kartenzahlungen

                                                                                                      PDF

                                                                                                      Portable Document Format

                                                                                                      PEWC

                                                                                                      Vorherige ausdrückliche schriftliche Zustimmung

                                                                                                      Personenbezogene Daten

                                                                                                      Personenbezogene Daten

                                                                                                      PNG

                                                                                                      Portable Network-Grafik

                                                                                                      POP

                                                                                                      Postamtsprotokoll

                                                                                                      PSTN

                                                                                                      Öffentliches Telefonnetz

                                                                                                      QoS

                                                                                                      Quality of Service

                                                                                                      RFC

                                                                                                      Bitte um Stellungnahme

                                                                                                      RONA

                                                                                                      Umleiten bei Nichtbeantwortung

                                                                                                      RPID (Begriffsklärung

                                                                                                      (SIP-Header)

                                                                                                      Remote-Teilnehmer-ID

                                                                                                      RTT

                                                                                                      Round Trip Time

                                                                                                      S2S

                                                                                                      Site-to-Site

                                                                                                      SBC

                                                                                                      Session Border Controller

                                                                                                      SBR

                                                                                                      Qualifikationsbasierte Weiterleitung

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      Software-defined Wide Area Network

                                                                                                      SIP

                                                                                                      Sitzung – Internetprotokoll

                                                                                                      SL

                                                                                                      Servicelevel

                                                                                                      SLA

                                                                                                      Service Level Agreement (Vereinbarung zum Servicelevel)

                                                                                                      SMS

                                                                                                      Kurznachrichtendienst

                                                                                                      SMTP

                                                                                                      Simple Mail Transfer Protocol

                                                                                                      SP-

                                                                                                      Service-Provider

                                                                                                      SRTP

                                                                                                      Secure Real-time Transport Protocol

                                                                                                      SSL

                                                                                                      Secure Sockets Layer

                                                                                                      TCP

                                                                                                      Transmission Control Protocol

                                                                                                      TGRP

                                                                                                      (SIP-Header)

                                                                                                      Trunk-Gruppen-Routingprotokoll

                                                                                                      TLS

                                                                                                      Transport Layer Security

                                                                                                      UDP

                                                                                                      User Datagram Protocol

                                                                                                      UI

                                                                                                      Benutzeroberfläche

                                                                                                      URI

                                                                                                      Uniform Resource Identifier

                                                                                                      URL

                                                                                                      Uniform Resource Locator

                                                                                                      UTC

                                                                                                      Universelle Zeituhr

                                                                                                      vCube

                                                                                                      Virtueller CUBE

                                                                                                      VoIP

                                                                                                      VoIP (Voice over IP)

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      Virtual Private LAN-Service

                                                                                                      VPN

                                                                                                      Virtuelles privates Netzwerk

                                                                                                      VPOP

                                                                                                      Sprach-Präsenz-Point

                                                                                                      In Webex Contact Center 1.0 integriert VPOP Webex Contact Center in das Festnetz und ist der erste Konnektivitätspunkt für Kunden. Es verfügt auch über einen Medienserver für die Behandlung und Anrufaufzeichnung.

                                                                                                      VPOP-Brücke

                                                                                                      Sprachpoint-of-Presence-Brücke

                                                                                                      Im Webex Contact Center verbindet die VPOP-Brücke das Festnetz des Service-Providers mit der Sprachmedienschicht.

                                                                                                      WAN

                                                                                                      WAN (Wide Area Network)

                                                                                                      WCB

                                                                                                      Word-Befehlspuffer

                                                                                                      Webex CC

                                                                                                      Webex Contact Center

                                                                                                      WFO

                                                                                                      Workforce Optimization

                                                                                                      XML

                                                                                                      Erweiterte Auszeichnungssprache

                                                                                                      Sprache für Cisco Webex Contact Center

                                                                                                      Übersicht

                                                                                                      Kundenunternehmen können einen Cisco Unified Border Element (CUBE) als SBC (Session Border Controller) verwenden, um eine Verbindung zum Webex Contact Center herzustellen. Der Enterprise-CUBE wird für Festnetz- oder VoIP-Konnektivität auf der einen Seite mit einem Netzbetreiber und auf der anderen Seite mit Webex Contact Center verbunden, um Contact Center-Services zu ermöglichen. Sowohl eingehende als auch ausgehende Anrufe an Webex Contact Center werden über den Unternehmens-CUBE geleitet. Der Kunde stellt dem Service Provider und Webex Contact Center den bidirektional aktivierten SIP-Trunk zur Verfügung, um den Anrufverkehr zwischen den Plattformen zu ermöglichen. Weitere Informationen zu CUBE finden Sie im Cisco Unified Border Element Configuration Guide in https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-Element/products-Installation-and-configuration-guides-list.html.

                                                                                                      Cisco Service Provider or Enterprise Architecture
                                                                                                      Cisco Service Provider oder Enterprise Architecture

                                                                                                      Der Service Provider oder das Kundenunternehmen kann den CUBE und die Nebenstellenanlage (PBX) besitzen und betreiben. In diesem Fall:

                                                                                                      • Alle eingehenden Anrufe für Webex Contact Center werden über den Netzbetreiber im Unternehmens-CUBE geleitet.

                                                                                                      • Webex Contact Center sendet alle abgehenden Anrufe an Kunden oder Agenten über den Enterprise CUBE.

                                                                                                      • Webex Contact Center arbeitet mit dem Service-Provider zusammen, um dem Kunden die Festnetznutzung direkt in Rechnung zu stellen, ohne Webex Contact Center-Abrechnung durchlaufen zu müssen.

                                                                                                      Webex Contact Center unterstützt CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) und SBCs von Drittanbietern.

                                                                                                      Wenn der Service Provider Eigentümer des SBCs und der PBX ist, stellt Webex Contact Center einen SIP-Header bereit, mit dem das Kundenunternehmen beim Service Provider identifiziert werden kann. Serviceanbieter konfigurieren den jeweiligen SIP-Header über das Dashboard des Anwendungsserviceanbieters.

                                                                                                      Webex Contact Center unterstützt die folgenden SIP-Header:

                                                                                                      • Umleitung

                                                                                                      • PAI

                                                                                                      • OTG

                                                                                                      • DTG

                                                                                                      • TGRP

                                                                                                      • RPID (Begriffsklärung

                                                                                                      Das Kundenunternehmen kann den CUBE und die Telefonanlage besitzen und betreiben, wodurch ein SIP-Header überflüssig wird.

                                                                                                      Zielgruppe

                                                                                                      Dieses Dokument richtet sich an Benutzer, die Cisco Webex Contact Center verwenden.

                                                                                                      Änderungsverlauf

                                                                                                      Diese Tabelle listet die Änderungen auf, die nach der ersten Veröffentlichung an diesem Handbuch vorgenommen wurden. Die neuesten Änderungen werden oben angezeigt.

                                                                                                      Ändern

                                                                                                      Siehe

                                                                                                      Datum

                                                                                                      Neue Einsatzzahlen

                                                                                                      Unterstützung für mehrere Regionen

                                                                                                      Oktober 2021

                                                                                                      Neuer Abschnitt

                                                                                                      PSTN-Optionen

                                                                                                      Oktober 2021

                                                                                                      Unterstützung für mehrere Regionen

                                                                                                      Unterstützung für mehrere Regionen

                                                                                                      September 2021

                                                                                                      Neuer Abschnitt

                                                                                                      Webex Contact Center-Glossar

                                                                                                      September 2021

                                                                                                      Umstrukturierung von Dokumenten

                                                                                                      Mehrere Kapitel wurden neu strukturiert.

                                                                                                      August 2021

                                                                                                      Ein neues Kapitel wurde aufgenommen

                                                                                                      Arten der Konnektivität

                                                                                                      Juli 2019

                                                                                                      Dezember 2020

                                                                                                      Unterstützung für mehrere Regionen

                                                                                                      Webex Contact Center mit Webex Calling Telefonie unterstützt mehrere Regionen (Länder oder Regionen) für die Agenten und Anrufer. Wir unterstützen die folgenden Szenarien:

                                                                                                      • Anrufer befinden sich in einer Region, Agenten in mehreren Regionen.

                                                                                                      • Anrufer und Agenten befinden sich in mehreren Regionen.

                                                                                                      In diesen Szenarios bietet das System Unterstützung für eingehende und ausgehende Anrufe. Bei eingehenden Anrufen rufen die Anrufer das Cloud-verbundene PSTN (Cisco Webex Cloud) oder das lokale Gateway (LGW) an. Die Anrufe werden an die Agenten weitergeleitet. Agenten können ausgehende Anrufe in jeder Region tätigen.

                                                                                                      Die Agenten gehören zu unterschiedlichen Standorten, wie in Control Hub konfiguriert. In der Konfiguration des Agenten sind die Nummer und der Anschluss für seinen Standort angegeben.

                                                                                                      Eingehende Nummern sind mit den Regionen in Control Hub verknüpft. Anrufe werden gemäß der in Webex Contact Center konfigurierten Routing-Strategie an die Agenten weitergeleitet.

                                                                                                      Die folgende Abbildung zeigt eine globale Lösung für Webex Contact Center mit Webex Calling.

                                                                                                      Home data site with two regions connected with the Cisco Webex backbone.
                                                                                                      Globale Lösung mit Webex Calling

                                                                                                      Medien wie IVR und Anrufaufzeichnungen befinden sich in der Heimatregion. Agenten auf der ganzen Welt können hinter den Bereitstellungsoptionen für das lokale Gateway Webex Calling Telefone oder Endpunkte haben.

                                                                                                      The incoming call enters into the Home Region and routes to Remote Region 1, where an Agent answers the call.
                                                                                                      Anrufablauf für globale Bereitstellung

                                                                                                      Der Standort der Heimatregion erfordert sorgfältige Überlegungen, um die Entfernung zwischen den Regionen, den Anrufern und den Agenten so gering wie möglich zu halten. Die folgende Abbildung zeigt den Anrufpfad für Agenten und Anrufer in einer Region, die remote von der Heimatregion entfernt ist. In diesem Szenario kann die Entfernung zwischen der Heimatregion und der Remoteregion zu einer inakzeptablen Latenz des Anrufs führen.

                                                                                                      The call flow starts with the caller in the remote region. The path goes to the home region and then back into the remote region to the agent.
                                                                                                      Globaler Bereitstellungsanruffluss mit den Anrufern und Agenten in einer Remoteregion

                                                                                                      In den folgenden Abschnitten werden die Szenariodetails und Überlegungen für Agenten in Indien erläutert.

                                                                                                      Anrufer befinden sich in einer Region, Agenten in mehreren Regionen

                                                                                                      In diesem Szenario hat das Webex Contact Center Agenten in verschiedenen Regionen und ist mehreren Rechenzentren zugeordnet. Die Anrufer kommen aus einer einzelnen Region.

                                                                                                      Die Anrufer rufen das Webex Kontaktcenter an. Das System leitet ihre Anrufe an das Contact Center weiter und leitet die Anrufe je nach Konfiguration der Tageszeit an verfügbare Agenten in einer der Regionen weiter.

                                                                                                      So unterstützen Sie dieses Szenario:

                                                                                                      • Im Webex Contact Center wird Webex Calling (VPOP Bridge oder LGW) verwendet.

                                                                                                      • Wenn sich der Agentendpunkt in einem BYoPSTN befindet, handelt es sich bei dem Anruf um einen lokalen Anruf von der Sprachplattform für die Region des Agenten.

                                                                                                      • Wenn der Agentendpunkt ein Cisco IP Phone oder die Webex Calling App ist, kann der Anruf lokal für die Region des Agenten ausgeführt werden.

                                                                                                      • Die Agent Desktop-URL befindet sich in derselben Region wie der Agent.

                                                                                                      Dieses Szenario gilt für einen eingehenden Sprachanruf, das System unterstützt jedoch ähnliche Szenarien für ausgehende Anrufe.

                                                                                                      Anrufer und Agenten befinden sich in mehreren Regionen

                                                                                                      In diesem Szenario verfügt das Contact Center über Agenten in mehreren Regionen, die mehreren Rechenzentren zugeordnet sind. Die Anrufer kommen aus mehreren Regionen.

                                                                                                      Die Anrufer rufen das Kontaktcenter an. Das System leitet ihre Anrufe an das Contact Center weiter und leitet die Anrufe je nach Konfiguration der Tageszeit an verfügbare Agenten in einer der Regionen weiter.

                                                                                                      So unterstützen Sie dieses Szenario:

                                                                                                      • Das Contact Center verwendet Webex Calling (VPOP Bridge oder LGW).

                                                                                                      • Wenn sich der Agentendpunkt in einem BYoPSTN befindet, handelt es sich bei dem Anruf um einen lokalen Anruf von der Sprachplattform für die Region des Agenten.

                                                                                                      • Wenn der Agentendpunkt ein IP-verbundenes Gerät ist, kann der Anruf lokal von der Sprachplattform für die Region des Agenten getätigt werden.

                                                                                                      • Die Agent Desktop-URL befindet sich in derselben Region wie der Agent.

                                                                                                      Dieses Szenario gilt für einen eingehenden Sprachanruf, das System unterstützt jedoch ähnliche Szenarien für ausgehende Anrufe.

                                                                                                      Überlegungen für Agenten in Indien

                                                                                                      Die folgenden Regeln gelten für Agenten in Indien.

                                                                                                      1. Wenn ein Anruf über das Festnetz nach Indien weitergeleitet wird, muss er im Festnetz verbleiben. Diese Anforderung umfasst Anrufe, die vom Festnetz über ein lokales Cisco Unified Communications Manager (Unified CM) nach Indien geleitet und anschließend von einem Agenten bearbeitet werden. Der Agent muss sich im Festnetz befinden.

                                                                                                      2. Wird ein Anruf über VoIP nach Indien geleitet, muss der Anruf auf VoIP bleiben.

                                                                                                      Anrufe außerhalb Indiens können auf beliebige Weise miteinander verbunden werden. Beispielsweise kann ein Anruf über das Festnetz in die USA und dann von VoIP nach Indien weitergeleitet werden. Nachdem dieser Anruf jedoch in Indien eingetroffen ist, muss er als VoIP Anruf bestehen bleiben.

                                                                                                      Konventionen

                                                                                                      In diesem Handbuch werden die folgenden Konventionen verwendet:

                                                                                                      Konvention

                                                                                                      Beschreibung

                                                                                                      Fettdruck

                                                                                                      Fett formatierter Text kennzeichnet Befehle, wie z. B. Benutzereingaben, Tasten, Schaltflächen und Untermenünamen. Zum Beispiel:

                                                                                                      • Wählen Sie Bearbeiten > Suchen.

                                                                                                      • Klicken Sie auf Fertig stellen.

                                                                                                      Kursivschrift

                                                                                                      Kursiver Text gibt Folgendes an:

                                                                                                      • Ein neuer Begriff. Eine Kenntnisgruppe besteht aus mehreren Agenten mit ähnlichen Kenntnissen.

                                                                                                      • Betonung. Beispiel: Nicht die Konvention für numerische Namensgebung verwenden!

                                                                                                      • Ein Argument, für das Sie Werte angeben müssen.

                                                                                                        Beispiel:

                                                                                                        IF (Bedingung, True-Wert, False-Wert)

                                                                                                      • Buchtitel. Beispiel:

                                                                                                        Weitere Informationen finden Sie im Webex Handbuch zu den ersten Schritten mit dem Contact Center.

                                                                                                      Fensterschrift

                                                                                                      Text in einer Window-Schriftart, wie z. B. Courier, gibt Folgendes an:

                                                                                                      • Text in Code-Darstellung oder vom System angezeigte Informationen. Beispiel:

                                                                                                        <html><title> Cisco Systems, Inc. </Titel></html>

                                                                                                      • Dateinamen. Beispiel: tserver.properties.

                                                                                                      • Verzeichnispfade. Beispiel:

                                                                                                        C:\Programme\Adobe

                                                                                                      Kommunikation, Services und zusätzliche Informationen

                                                                                                      • Melden Sie sich beim Cisco Profile Manager an, um zeitnahe, relevante Informationen von Cisco zu erhalten.

                                                                                                      • Besuchen Sie Cisco Services, um die gewünschte geschäftliche Wirkung mit den richtigen Technologien zu erzielen.

                                                                                                      • Besuchen Sie Cisco Support, um eine Serviceanfrage zu senden.

                                                                                                      • Geprüfte Apps, Produkte, Lösungen und Services finden Sie im Cisco Marketplace.

                                                                                                      • Besuchen Sie Cisco Press, um allgemeine Titel zu Netzwerken, Schulungen und Zertifizierungen zu finden.

                                                                                                      • Serviceinformationen für bestimmte Produkte oder Produktfamilien finden Sie im Cisco Warranty Finder.

                                                                                                      Cisco Bug-Suchtool

                                                                                                      Das Cisco Bug Search Tool (BST) bietet einen webbasierten Zugriff auf das Fehlerverfolgungssystem von Cisco. Dieses System enthält eine umfassende Liste von Mängeln und Schwachstellen in Cisco-Produkten und -Software. BST liefert Ihnen detaillierte Informationen zu Mängeln Ihrer Produkte und Software.

                                                                                                      Webex Anruffluss im Contact Center

                                                                                                      Einführung in den Anrufablauf

                                                                                                      Eingehende und ausgehende Anrufe für Webex Contact Center werden über einen Netzbetreiber geleitet, der über das CUBE (Enterprise and Cisco Unified Border Element) weitergeleitet wird. Jeder Anruf kann, abhängig vom Anrufablauf, mehrere Sitzungen umfassen. In den folgenden Abschnitten werden einige typische Anrufabläufe beschrieben.

                                                                                                      Eingehender Anruf an eine IVR

                                                                                                      Ein eingehender Anruf des Anrufers an das Webex Contact Center Voice Post Office Protocol (VPOP) erzeugt eine einzelne Sitzung im Unternehmens-CUBE und eine einzelne Sitzung im Webex Contact Center-CUBE.

                                                                                                      Inbound Call to IVR
                                                                                                      Eingehender Anruf an IVR

                                                                                                      Eingehender Anruf an einen Agenten

                                                                                                      Bei einem eingehenden Anruf an einen Agenten wird eine ausgehende Sitzung im Webex Contact Center-CUBE und eine einzelne Sitzung im Unternehmens-CUBE hinzugefügt.

                                                                                                      Inbound Call to an Agent
                                                                                                      Eingehender Anruf an einen Agenten

                                                                                                      Konferenz- und Beratungstransfer

                                                                                                      Bei einer Konferenz zwischen Agenten oder einer Übergabe von Rücksprache wird eine ausgehende Sitzung im Webex Contact Center und im Unternehmens-CUBE hinzugefügt.

                                                                                                      Webex Contact Center Voice POP
                                                                                                      Agent-zu-Agent-Konferenz

                                                                                                      Rückruf oder ausgehender Anruf an das Festnetz

                                                                                                      Bei einem ausgehenden Anruf werden zwei Sitzungen erstellt, eine vom Enterprise-Tenant zum Webex Contact Center und eine weitere vom Webex Contact Center zum Enterprise.

                                                                                                      Outbound Call to PSTN
                                                                                                      Ausgehender Anruf an das Festnetz

                                                                                                      CUBE-Lizenz- und Größenanforderungen

                                                                                                      CUBE-Lizenzen

                                                                                                      Cisco Unified Border Element-Lizenzen (CUBE-Lizenzen) gelten pro Sitzung und erfordern eine bidirektionale Sitzung. Weitere Informationen finden Sie hier Cisco Unified Border Element Datenblatt.

                                                                                                      Die CUBE-Lizenzgröße ist die Summe aus der Anzahl der Agent-Sitzungen und der Anzahl der Anrufe auf dem Interactive Voice Response (IVR). Bestimmen Sie im Datenblatt Cisco Unified Border Element die maximale Anzahl von Sitzungen, die von Ihrer CUBE-Plattform unterstützt werden.

                                                                                                      Die Anzahl der Lizenzen muss der maximalen Kapazität des Kundenunternehmens entsprechen.

                                                                                                      Lizenzen = (Anzahl der Agenten x 2) + (Anzahl der aktiven Sitzungen in der Warteschleife)

                                                                                                      Beispiel

                                                                                                      • Zu Spitzenzeiten, wenn 100 Agenten Kundenanrufe beantworten, hat jeder Anruf zwei aktive Sitzungen. Die Anzahl der Sitzungen beträgt 200.

                                                                                                      • Die Anzahl der Anrufe in der Warteschleife beträgt in diesem Fall 100, wodurch 100 Sitzungen erstellt werden.

                                                                                                      • Daher beträgt die Gesamtzahl der Sitzungen 300, was 300 Lizenzen entspricht.

                                                                                                      CUBE-Sitzungsgröße

                                                                                                      Ein CUBE-Gerät kann 1/3 der SIP-Sitzungen verarbeiten, wenn Sie die Anrufe mit TLS oder SRTP absichern.

                                                                                                      Sitzungen = ((Anzahl der Agenten x 2) + (Anzahl der aktiven Sitzungen in der Warteschleife)) x 3

                                                                                                      Am Beispiel von 100 Anrufen in einer Warteschleife mit 100 Agenten, die auf Anrufe reagieren, beträgt die Anzahl der Sitzungen:

                                                                                                      ((100 x 2)+ 100) X 3 = 900.

                                                                                                      Sie können den CUBE für 300 Sitzungen dimensionieren, wenn Sie ein privates WAN für den SIP-Trunk bereitstellen.

                                                                                                      Um die maximale Anzahl von Agenten zu bestimmen, gehen Sie von folgenden Umständen aus:

                                                                                                      • 50 % der Anrufe werden in die Warteschlange gestellt und IVR Ports verwendet, während die restlichen 50 % der Anrufe bei Agenten aktiv sind.

                                                                                                      • 10 % der Anrufe nutzen die Beratungs- und Konferenz-Ergänzungsdienste.

                                                                                                      • TLS oder SRTP 100 % der Anrufe sichern.

                                                                                                      Unter diesen Annahmen können CUBE-Plattformen einen Agenten pro 9.3 Sitzungen unterstützen.

                                                                                                      Arten von Verbindungen

                                                                                                      Unterstützte Verbindungstypen

                                                                                                      Webex Contact Center unterstützt die folgenden Verbindungstypen.

                                                                                                      Konnektivität

                                                                                                      Arten

                                                                                                      Öffentliches Internet

                                                                                                      Direkt

                                                                                                      IPsec Virtual Private Network (VPN) oder IPsec über Generic Routing Encapsulation (GRE)

                                                                                                      Site-to-Site (S2S)

                                                                                                      SRTP/SIP-TLS

                                                                                                      Private Konnektivität (Genehmigung erforderlich)

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Punkt-zu-Punkt (P2P)

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      Privates WAN

                                                                                                      Cross-Connect im Rechenzentrum

                                                                                                      Equinix Fabric-Verbindungen

                                                                                                      Die IOS-Version für CUBE oder vCUBE sollte TLS 1.2 unterstützen.

                                                                                                      Öffentliches Internet

                                                                                                      Direkter SIP-Trunk (übertrieben)

                                                                                                      Cisco empfiehlt, dass Kunden den CUBE oder SBC an einer öffentlichen IP Adresse platzieren.

                                                                                                      Profis

                                                                                                      Nachteile

                                                                                                      • Am schnellsten zu implementieren.

                                                                                                      • Billig.

                                                                                                      • Bestes Bemühen.

                                                                                                      • Entspricht möglicherweise nicht den Sicherheitsanforderungen.

                                                                                                      Typical Direct Connection
                                                                                                      Typische Direktverbindung

                                                                                                      Da eine direkte Verbindung der einfachste Ansatz ist, ist sie auch der am wenigsten flexible. Die Vorteile einer vereinfachten Topologie liegen in der einfachen Verwaltung und Problembehandlung. Der Kunde stellt die Netzwerkdiagramme fertig und übermittelt sie an das Voice-Team, woraufhin Wähl-Peers erstellt werden. Sie können den CUBE in einer DMZ platzieren, um die Komplexität des Umgangs mit Network Access Translation (NAT) zu verringern. Der CUBE selbst ist eine Firewall, und die meisten Anbieter platzieren ihren CUBE in einem öffentlichen IP Raum und nutzen dessen Sicherheitsfunktionen.

                                                                                                      VPNs

                                                                                                      Eine VPN ist eine andere Art von Verbindung, die das öffentliche Internet nutzt. Verwenden Sie VPNs, wenn ein Kunde eine sichere Verbindung für SIP und RTP benötigt. Eine VPN kann auch erforderlich sein, wenn der Kunde den CUBE nicht in einem öffentlichen IP Raum aufstellen kann. Für VPN Verbindungen ist eine Bereitstellungskonferenz mit Voice Engineering erforderlich.

                                                                                                      Profis

                                                                                                      Nachteile

                                                                                                      • Gesicherte Verbindung

                                                                                                      • Keine zusätzlichen Kosten

                                                                                                      • Die Implementierung braucht Zeit

                                                                                                      Voice-Ports

                                                                                                      • RTP: 8000–48199

                                                                                                      • SIP: UDP 5060

                                                                                                      IPsec VPN oder IPsec über GRE

                                                                                                      Folgende Optionen sind für VPN Konnektivität verfügbar:

                                                                                                      • SBC-zu-SBC-Konnektivität

                                                                                                      • GW-zu-GW-Konnektivität

                                                                                                      Typical IPsec or IPSec over GRE Tunnel.
                                                                                                      Typischer IPsec- oder IPsec über GRE-Tunnel

                                                                                                      Webex Contact Center (IPsec oder IPsec über GRE-Tunnel und Webex Contact Center S2S-Konnektivität) muss UDP/5060 anstelle von TCP/5060 verwenden.

                                                                                                      Ein IPsec VPN oder IPsec über GRE ist eine gute Option für einen sicheren SIP-Trunk, wenn sich der CUBE in einem öffentlichen IP Bereich befindet. Hierbei handelt es sich um eine SBC-zu-SBC-Verbindung mit VPN Tunneln. Sie müssen auch private IP Adressenschemata in Betracht ziehen, um Überschneidungen zwischen Kunden zu vermeiden. Für GRE-Verbindungen sind IP Subnetze 10.x.248.x und 10.x.249.x.

                                                                                                      Site-to-Site (S2S)

                                                                                                      Eine S2S-Verbindung kann bereitgestellt werden, wenn der Kunde eine sichere Verbindung benötigt oder den CUBE nicht in einem öffentlichen IP platzieren kann. Dies ist eine Gateway-zu-Gateway-Verbindung. Es gibt keine Subnetze, die speziell für S2S-VPN Verbindungen vorgesehen sind, da das Routing auf interessantem Datenverkehr ohne Beteiligung einer logischen Schnittstelle basiert.

                                                                                                      Typical Site-to-Site Connection
                                                                                                      Typische Site-to-Site-Verbindung

                                                                                                      SIP-TLS und SRTP

                                                                                                      SRTP/SIP-TLS ist eine weitere Option, wenn sich der CUBE an einer öffentlichen IP Adresse befindet. Es gibt jedoch einen Leistungseinbruch mit SRTP/SIP-TLS. Ein Drittel der SIP-Sitzungen wird von einem CUBE-Gerät verwaltet, wenn Sie die Anrufe mit TLS oder SRTP gesichert haben. Dies ist eine SBC-zu-SBC-Verbindung.

                                                                                                      Typical SIP TLS and SRTP connection
                                                                                                      Typische SIP-TLS und SRTP Verbindung

                                                                                                      Öffentliche und selbstsignierte Zertifikate

                                                                                                      Um eine SIP TLS Verbindung herzustellen, ist es notwendig, Zertifikate auszutauschen. Folgende Optionen sind verfügbar:

                                                                                                      • Selbstsignierte Zertifikate werden generiert und zwischen dem Kunden und Webex Contact Center ausgetauscht.

                                                                                                      • Öffentliche Zertifizierungsstelle: Führen Sie die folgenden Schritte aus, um eine öffentliche Zertifizierungsstelle zu unterstützen:

                                                                                                        • Der Kunde gibt das Stammzertifikat frei, das in den Webex Contact Center-SBC geladen wird.

                                                                                                          Sie müssen sowohl ein Stammzertifikat als auch ein Zwischen-/untergeordnetes Zertifikat angeben.

                                                                                                        • Der Kunde aktualisiert die DNS mit den IP Adressen der Webex Contact Center-SBCs.

                                                                                                      Private Konnektivität

                                                                                                      Große Unternehmensanbieter bevorzugen oft eine direkte Verbindung, da sie eine dedizierte und sichere Verbindung bietet. Wenn der Kunde eine direkte Verbindung benötigt, stellen Sie ihm als ersten Schritt die Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines zur Verfügung. Der nächste Schritt ist ein anschließendes Design-Meeting mit dem Webex Contact Center Voice Engineering-Team und den Entwicklern des Kunden. Der Kunde stellt für die Konferenz ein detailliertes Netzwerkdiagramm des Sprachnetzwerks des Kunden, einschließlich der Netzbetreiberverbindungen, zur Verfügung. Cisco hostet keine Kundenausstattung.

                                                                                                      Cisco Webex Contact Center bietet auch Equinix Fabric-Verbindungen für Kunden an, die mit Equinix zusammenarbeiten.

                                                                                                      Equinix Fabric-Verbindungen

                                                                                                      Weitere Informationen zu Equinix Fabric finden Sie unter:

                                                                                                      Typical Private connection
                                                                                                      Typische private Verbindung

                                                                                                      Unabhängig davon, ob sich der Kunde für MPLS, P2P, VPLS oder SD-WAN entscheidet, sieht die Topologie ähnlich aus, und alle Verbindungen enden im Webex Contact Center-Router/GW (Gateway) und nicht in Webex Contact Center-CUBEs.

                                                                                                      Die Bandbreitenanforderungen für eine direkte Verbindung basieren auf dem G.711-Codec (~100 KBit/s pro Anrufabschnitt), der zwei Anrufabschnitte pro Sitzung zulässt.

                                                                                                      Profis

                                                                                                      Nachteile

                                                                                                      • Hohe Zuverlässigkeit.

                                                                                                      • Dedizierte Bandbreite.

                                                                                                      • Eine Direktverbindung ist am teuersten.

                                                                                                      • Längste Zeit für die Implementierung.

                                                                                                      Die Equinix Fabric-Verbindungen bieten Port-Redundanz, eine schnellere Bestellung virtueller Verbindungen und eine schnellere Bereitstellung. Cisco empfiehlt, eine Equinix-Verbindung zu verwenden, anstatt andere private Verbindungsmethoden zu verwenden.

                                                                                                      Cross Connect im Rechenzentrum

                                                                                                      Wenn sich ein Kunde für die Verwendung einer privaten Verbindung entscheidet, müssen Sie Cross-Connects für Rechenzentren bestellen, wie in den Richtlinien für die Bestellung von VPOP-Schaltkreisen beschrieben Cisco Webex Contact Center Der Kunde ist für die anfallenden Kosten verantwortlich und dafür, dass die Schaltung des Kunden zum vorgesehenen Fall gebracht wird.

                                                                                                      Kunden, die sich für eine private Verbindung entscheiden, erhalten während des Onboarding-Prozesses die Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines .

                                                                                                      Typical Data Center Cross Connect
                                                                                                      Typischer Cross Connect in einem Rechenzentrum

                                                                                                      Nicht standardmäßige Bereitstellungen

                                                                                                      Nicht standardmäßige Bereitstellungen

                                                                                                      Wenn die empfohlenen Topologien nicht alle Anforderungen des Netzwerks des Kunden erfüllen, muss über das Cisco-Kundenkundenteam eine Entwurfsbesprechung mit dem Cisco Voice Engineering-Team für einen speziellen Genehmigungsprozess vereinbart werden. In den folgenden Abschnitten finden Sie Beispiele für nicht standardmäßige Bereitstellungen und Bereitstellungen, die nicht empfohlen werden:

                                                                                                      A2Q-Ausnahmen

                                                                                                      Der PSTN-Provider beendet die Verbindung direkt mit Webex Contact Center VPOP.

                                                                                                      Gold-Mandanten-Ausnahmen

                                                                                                      Cisco empfiehlt dringend einen direkten SIP-Trunk für Gold-Tenant-Kunden. Dies ist die übertriebene Topologie, bei der der CUBE in einem öffentlichen IP Raum platziert wird. Der Bedarf an einem Gold-Tenant besteht oft bei größeren Anbietern; Der Anbieter verlangt jedoch, dass der Gold-Mandant ein Proof of Concept für die beabsichtigte Produktionsbereitstellung des Anbieters ist. Der Proof of Concept Gold Tenant geht oft über die Verwendung eines offenen Internetzugangs für einen SIP-Trunk hinaus und würde einen der zuvor besprochenen Verbindungstypen erfordern.

                                                                                                      Gold-Tenant-Kunden werden nicht überwacht.

                                                                                                      Öffentliches Internet – CUBE hinter Firewall

                                                                                                      Eine weitere Bereitstellungsoption ist das Platzieren eines CUBE auf einer privaten IP Adresse hinter einer NAT-Firewall. Die Sicherheitsanforderungen der IT-Abteilung des Kunden können vorsehen, dass sich die Sprachanwendung hinter einer Firewall befindet. Diese Option hat einige bekannte Nachteile. Auch wenn dies keine Probleme auf Netzwerkebene verursacht, kann es jedoch zu Problemen auf der SIP-Anwendungsschicht kommen. Die private IP Adresse wird in SIP-Nachrichten verwendet, was zu Anrufverarbeitungsfehlern führt. Die Firewall-Kapazität ist ein weiterer Faktor, der bei dieser Art der Bereitstellung berücksichtigt werden muss. Firewalls müssen entsprechend dimensioniert werden, um VoIP Datenverkehr zu verarbeiten. Andernfalls kann die Firewall zu einem Engpass werden und die Anrufqualität und Anrufverarbeitung beeinträchtigen.

                                                                                                      Typical Cube behind firewall
                                                                                                      Typischer Würfel hinter Firewall

                                                                                                      Diese Bereitstellung hat folgende Nachteile:

                                                                                                      • Mögliche CUBE-Konfigurations- und Setup-Probleme zu Beginn.

                                                                                                      • Erhöhte Belastung der Firewall, die sich auf die Sprachqualität auswirken kann.

                                                                                                      • Der Kunde ist für die CUBE-Einrichtung und die Dimensionierung der Firewall verantwortlich.

                                                                                                      • Keine empfohlene Topologie, da sie sich auf SLAs auswirkt.

                                                                                                      Diese Topologie wird aufgrund der Komplexität der Verarbeitung von SIP und NAT nicht empfohlen. Für die Genehmigung dieses Bereitstellungstyps ist eine Besprechung mit dem Cisco Voice Engineering-Team und dem Kunden erforderlich.

                                                                                                      Komponentenredundanz

                                                                                                      Einführung in die Komponentenredundanz

                                                                                                      Komponentenredundanz ermöglicht es Webex Contact Center, bei einem Dienstausfall Ausfallsicherheit zu gewährleisten. Sie können sowohl Webex Contact Center-Cloud als auch Enterprise-CUBE redundant konfigurieren:

                                                                                                      • Innerhalb einer geografischen Region: Sie können innerhalb eines Unternehmens mehrere POPs einrichten.

                                                                                                      • In Unternehmensrechenzentren innerhalb einer geografischen Region.

                                                                                                      • Innerhalb von Unternehmensnetzwerken können Sie CUBE auch im Hochverfügbarkeitsmodus einrichten. Der HA-Modus bewahrt alle Signale und Medien.

                                                                                                      Alle Signale und Medien werden von und zu der virtuellen IP Adresse bezogen.

                                                                                                      Webex Contact Center verwendet zwei VPOPs, um eine hohe Verfügbarkeit zu gewährleisten. Um eine optimale Leistung zu erzielen, sollte der Dienstanbieter außerdem zwei POPs einrichten. Dadurch wird sichergestellt, dass die Suche zwischen den Webex Contact Center-VPOPs ausgeglichen ist.

                                                                                                      Redundanz zwischen Unternehmensrechenzentren innerhalb einer geografischen Region

                                                                                                      Sie können zwei Rechenzentren innerhalb des Unternehmens so konfigurieren, dass sie innerhalb derselben geografischen Region eine Verbindung zum gleichen Webex Contact Center VPOP herstellen.

                                                                                                      Redundancy Across Enterprise Data Centers Within a Geographic Region
                                                                                                      Redundanz zwischen Unternehmensrechenzentren innerhalb einer geografischen Region
                                                                                                      Konfigurationsbeispiel für

                                                                                                      Enterprise CUBE zur Webex Contact Center

                                                                                                      Globalen Konfigurationsmodus aktivieren

                                                                                                      Dieses Konfigurationsbeispiel bezieht sich auf den Cisco IOS Voice Gateway und den Cisco Unified Border Element (CUBE) Voice Gateway. Die vollständigen CUBE-Konfigurationsanweisungen finden Sie im Cisco Unified Border Element Configuration Guide in https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-Element/products-Installation-and-configuration-guides-list.html. Alle Konfigurationen in diesem Beispiel verwenden den globalen Konfigurationsmodus.

                                                                                                      1

                                                                                                      Geben Sie "enable" ein , um in den EXEC-Modus zu wechseln.

                                                                                                      2

                                                                                                      Rufen Sie das Konfigurationsterminal auf, um in den globalen Konfigurationsmodus zu wechseln.

                                                                                                      Grundkonfiguration

                                                                                                      Die SIP-Timer (MIN-SE) sind für alle VPOPs in Webex Contact Center auf 3600 eingestellt. Sie können diese Einstellung global aktualisieren oder in der Einladung zum Webex Kontaktcenter ändern.

                                                                                                      Sprachservice voip Sip Min-se 3600

                                                                                                      Sprachcodec-Klasse konfigurieren

                                                                                                      Sprachklassencodec 100 Codec-Einstellung 1 G711ALAW Codec-Einstellung 2 G711ulaw

                                                                                                      Eingehender DFÜ-Peer für Anrufe aus Webex Kontaktcenter

                                                                                                      DFÜ-Peer Voice 200 VoIP-Sitzungsprotokoll SIV2 Sprachklassen-Codec 100 DTMF-Relais RTP-NTE Kein VAD

                                                                                                      Ausgehender DFÜ-Peer für Anrufe an Webex Kontaktcenter

                                                                                                      DFÜ-Peer-VoIP 100 VoIP-Zielmuster <Muster in Richtung Webex CC> Sitzungsprotokoll SIPv2 Sitzungsziel IPv4:<Webex CC SBC-IPs> Sprachklasse-Codec 100 Sprachklasse-SIP-Optionen – Keepalive DTMF-Relais RTP-NTE Kein VAD

                                                                                                      Allgemeine Konfiguration

                                                                                                      Dieses Beispiel zeigt Webex Contact Center-Trunk-Bereitstellung in den USA mit der folgenden Topologie.

                                                                                                      Trunk-Bereitstellung für Webex Contact Center

                                                                                                      Setup-Details:

                                                                                                      • Konfigurieren Sie die SIP-Keepalive-Optionen.

                                                                                                      • Neue Wähl-Peers mit Zielziel-IP-Adresse Webex CC-, LAX- und JFK-CUBEs.

                                                                                                      • Die Wähl-Peer-Einstellung kann entweder auf Roundrobin oder primär und sekundär eingerichtet werden.

                                                                                                      • Der Codec ist für G711 ulaw und G711 alaw (Verbindungen außerhalb der USA) eingerichtet. DTMF ist RFC2833.

                                                                                                      • Die SIP-Kommunikation erfolgt über UDP Port 5060 und RTP Ports 8000 bis 48199.

                                                                                                      • Rufnummernplan, bei dem das Zielschema Webex Contact Center für Agenten über PBX und PSTN übereinstimmt.

                                                                                                      • Mehr als ein POP für Hochverfügbarkeit.

                                                                                                      • Min. SE-Timer auf Webex CC ist 3600. Der Sitzungs-Timer sollte entweder auf diesen Wert aktualisiert werden oder die SIP-Aushandlung während eines Anrufaufbaus auf diesen Wert zulassen.

                                                                                                      Wenn Sie CUBE/vCUBE verwenden, empfiehlt Cisco die Verwendung einer IOS-Version, die TLS 1.2 unterstützt.

                                                                                                      Sicherer SIP-Trunk zwischen CUBE und Webex Contact Center

                                                                                                      Übersicht über den sicheren SIP-Trunk

                                                                                                      In diesem Beispiel wird veranschaulicht, wie eine TLS-Verbindung (Transport Layer Security) zwischen Cisco Unified Border Element (CUBE) und Webex Contact Center konfiguriert wird.

                                                                                                      Beispiel: Konfigurieren eines SIP-TLS

                                                                                                      Bevor Sie beginnen:

                                                                                                      Stellen Sie sicher, dass:

                                                                                                      • Die Endpunkte weisen das gleiche Datum und die gleiche Uhrzeit auf. Sie können Endpunkte mithilfe eines NTP-Servers (Network Time Protocol) synchronisieren.

                                                                                                      • Sie verfügen über TCP Konnektivität.

                                                                                                      • Auf dem CUBE sind die Sicherheits- und UCK9-Lizenzen installiert.

                                                                                                      1

                                                                                                      Erstellen Sie einen Vertrauenspunkt, um das selbstsignierte Zertifikat des CUBE zu speichern:

                                                                                                      crypto pki trustpoint CUBEtest(kann ein beliebiger Name sein) Einschreibung selbstsignierte Seriennummer kein FQDN none I p-Adresse kein Subjektname cn= ISR4451-B.cisco.Lab ! (entspricht dem Hostnamen des Routers) Widerrufsprüfung none rsakeypair ISR4451-B.cisco.Lab ! (entspricht dem Host-Namen des Routers) 
                                                                                                      2

                                                                                                      Generieren eines selbstsignierten Zertifikats:

                                                                                                      crypto pki enroll CUBEtest % Der vollqualifizierte Domänenname wird nicht in das Zertifikat aufgenommen Selbstsigniertes Router-Zertifikat generieren? [ja/nein]: ja 
                                                                                                      3

                                                                                                      Exportieren Sie das Zertifikat:

                                                                                                      Krypto-PKI-Export CUBEtest PEM-Terminal
                                                                                                      4

                                                                                                      Kopieren Sie das selbstsignierte Zertifikat, das Sie exportiert haben, und speichern Sie es als Textdatei mit der Dateiendung .pem .

                                                                                                      5

                                                                                                      Laden Sie das selbstsignierte CUBE-Zertifikat in Webex Contact Center hoch.

                                                                                                      6

                                                                                                      Kopieren Sie das Zertifikat aus Webex Contact Center.

                                                                                                      7

                                                                                                      Laden Sie das Webex Contact Center-Zertifikat auf CUBE hoch:

                                                                                                      Krypto-PKI Trustpoint HOSTNAME Registrierung Terminal Widerrufsprüfung Keine Krypto-PKU-Authentifizierung HOSTNAME (FÜGEN SIE DAS CJP-ZERTIFIKAT HIER EIN, UND DRÜCKEN SIE DANN ZWEIMAL DIE EINGABETASTE) 

                                                                                                      Geben Sie Ja ein , wenn Sie aufgefordert werden, das Zertifikat zu akzeptieren.

                                                                                                      8

                                                                                                      Konfigurieren Sie SIP so, dass der selbstsignierte Zertifikatvertrauenspunkt verwendet wird, den Sie in Schritt 1 erstellt haben:

                                                                                                      Krypto-Signalisierungsstandard-Trustpoint CUBEtest
                                                                                                      9

                                                                                                      Konfigurieren Sie die DFÜ-Peers mit Transport Layer Security:

                                                                                                      Sprachklasse sip-options-keepalive 100 Transport TCP TLS DFÜ-Peer Sprache 9999 VoIP Antwortadresse 35.. Zielmuster 9999 Sitzungsprotokoll SIPv2 Sitzungsziel IPv4:<Webex CC SBC IPs> Sitzungstransport TCP TLS Sprachklasse SIP-Optionen – Keepalive-Profil 100 SRTP 

                                                                                                      Konfigurieren Sie einen SIP-Trunk für Ihren Mandanten

                                                                                                      Bereitstellen Ihres Mandanten

                                                                                                      Cisco verwendet die von Ihnen bereitgestellten Bereitstellungsinformationen, um den Webex Contact Center Session Border Controller für Ihren Mandanten zu konfigurieren. Stellen Sie sicher, dass die von Ihnen bereitgestellten Informationen mit Ihrer Bestellung übereinstimmen und korrekt sind.

                                                                                                      Anweisungen zum Bereitstellen Ihres Mandanten finden Sie in den Verwaltungs- und Benutzerhandbüchern unter:

                                                                                                      • Konfigurieren Sie einen SIP-Trunk, der die IP Adresse Ihres Kunden mit dem konfigurierten Border Controller verbindet. Stellen Sie sicher, dass Sie CUBE als SIP-Trunk-Typ auswählen . Konfigurieren Sie einen SIP-Trunk für jeden CUBE, den Sie bereitstellen.

                                                                                                      • Erstellen und Bereitstellen eines Besitzers

                                                                                                      • Weisen Sie dem Besitzer einen SIP-Trunk zu, fügen Sie Rufnummern hinzu und stellen Sie den neuen Mandanten bereit.

                                                                                                      Nach der Bereitstellung des Tenants und der Konfiguration des Webex Contact Center CUBE erhalten Sie eine E-Mail, dass der Mandant einsatzbereit ist.

                                                                                                      Webex Contact Center-Regionen

                                                                                                      VPOP ist für Mandantenverbindungen nach Region verfügbar:

                                                                                                      • USA: Los Angeles und New York

                                                                                                      • Europa: London, Amsterdam, Frankfurt

                                                                                                      • Kanada: Toronto und Vancouver

                                                                                                      • Australien: Sydney und Melbourne

                                                                                                      • Japan: Tokio und Osaka

                                                                                                      • Südamerika: São Paulo und Rio de Janeiro

                                                                                                      • Indien: Pune und Hyderabad

                                                                                                      • Singapur

                                                                                                      Webex Contact Center-Glossar

                                                                                                      Glossar

                                                                                                      Akronym oder Begriff

                                                                                                      Beschreibung

                                                                                                      A2Q

                                                                                                      Qualitätssicherung

                                                                                                      ACD

                                                                                                      Automatische Anrufverteilung

                                                                                                      ADA

                                                                                                      Webex Contact Center Agent Desktop-Anwendung

                                                                                                      ADR

                                                                                                      Agentendetailbericht

                                                                                                      AES

                                                                                                      Advanced Encryption Standard

                                                                                                      ANI

                                                                                                      Automatische Rufnummernerkennung

                                                                                                      API

                                                                                                      Application Programming Interface

                                                                                                      BST

                                                                                                      Cisco Bug-Suchtool

                                                                                                      BYoPSTN

                                                                                                      Bring Your Own PSTN

                                                                                                      Vorhandenes standortbasiertes PSTN im Besitz des Kunden (Unternehmens).

                                                                                                      CA

                                                                                                      Zertifizierungsstelle

                                                                                                      PROLET

                                                                                                      Mit Anrufen verknüpfte Daten

                                                                                                      CC

                                                                                                      Contact Center

                                                                                                      CCDR

                                                                                                      Kumulative Datensätze mit Anrufdetails

                                                                                                      Sammelkartenspiel

                                                                                                      Gruppe Computerkommunikation

                                                                                                      CCP

                                                                                                      Mit der Cloud verbundenes PSTN

                                                                                                      CDR

                                                                                                      Berichte zu Anrufdetails

                                                                                                      CSS

                                                                                                      Kontaktauswahlstrategie

                                                                                                      CSV

                                                                                                      Kommagetrennte Werte

                                                                                                      CTQ (CTQ)

                                                                                                      Rücksprache in Warteschlange

                                                                                                      CUBE

                                                                                                      Cisco Unified Border Element

                                                                                                      TAT

                                                                                                      Direkte Innenwahl

                                                                                                      DMZ

                                                                                                      Entmilitarisierte Zone

                                                                                                      DN

                                                                                                      Verzeichnisnummer

                                                                                                      DNC

                                                                                                      Nicht anrufen

                                                                                                      DNIS

                                                                                                      Dialed Number Identification Service

                                                                                                      DNS

                                                                                                      Domain Name System (DNS)

                                                                                                      DTG

                                                                                                      (SIP-Header)

                                                                                                      Ziel-Trunk-Gruppe

                                                                                                      DTMF

                                                                                                      Dual-Tone Multi-Frequency

                                                                                                      EP

                                                                                                      Eingangsstelle

                                                                                                      ESR

                                                                                                      Erweiterte Support-Version

                                                                                                      FIPS

                                                                                                      Federal Information Processing Standards

                                                                                                      GIF

                                                                                                      Graphics Interchange-Format

                                                                                                      GRE

                                                                                                      Generische Routingkapselung

                                                                                                      GW

                                                                                                      Gateway

                                                                                                      HA

                                                                                                      Hochverfügbarkeit

                                                                                                      HTML

                                                                                                      Hypertext Markup Language

                                                                                                      IB

                                                                                                      Nach innen gebunden

                                                                                                      ID

                                                                                                      Identität, Identifikation

                                                                                                      IMAP

                                                                                                      Internet Message Access Protocol

                                                                                                      IOS

                                                                                                      Mobiles Betriebssystem (ehemals iPhone OS)

                                                                                                      IP

                                                                                                      Internet Protocol

                                                                                                      IPsec

                                                                                                      Internetprotokoll-Sicherheit

                                                                                                      ITSP

                                                                                                      Internet-Telefonie-Dienstanbieter

                                                                                                      IVR

                                                                                                      Interactive Voice Response (Interaktive Sprachantwort)

                                                                                                      JPG und JPEG

                                                                                                      Gemeinsame Expertengruppe für Fotografie

                                                                                                      Eine digitale Bilddatei

                                                                                                      LAN

                                                                                                      Local Area Network

                                                                                                      KGV

                                                                                                      Listen- und Kampagnenmanager

                                                                                                      LGW

                                                                                                      Lokales Gateway

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Multiprotokoll-Label-Switching

                                                                                                      NAT

                                                                                                      Übersetzung des Netzwerkzugriffs

                                                                                                      NDC

                                                                                                      Netzwerkdatenerfassung

                                                                                                      NTP

                                                                                                      Network Time Protocol

                                                                                                      OB

                                                                                                      Nach außen gerichtet

                                                                                                      OTG

                                                                                                      (SIP-Header)

                                                                                                      Ursprüngliche Trunk-Gruppe

                                                                                                      P2P

                                                                                                      Punkt zu Punkt

                                                                                                      PAI

                                                                                                      (SIP-Header)

                                                                                                      P-bestätigte Identität

                                                                                                      PBX

                                                                                                      Nebenstellenanlage

                                                                                                      PCI-DSS

                                                                                                      PCI-Standard für die Datensicherheit bei Kartenzahlungen

                                                                                                      PDF

                                                                                                      Portable Document Format

                                                                                                      PEWC

                                                                                                      Vorherige ausdrückliche schriftliche Zustimmung

                                                                                                      Personenbezogene Daten

                                                                                                      Personenbezogene Daten

                                                                                                      PNG

                                                                                                      Portable Network-Grafik

                                                                                                      POP

                                                                                                      Postamtsprotokoll

                                                                                                      PSTN

                                                                                                      Öffentliches Telefonnetz

                                                                                                      QoS

                                                                                                      Quality of Service

                                                                                                      RFC

                                                                                                      Bitte um Stellungnahme

                                                                                                      RONA

                                                                                                      Umleiten bei Nichtbeantwortung

                                                                                                      RPID (Begriffsklärung

                                                                                                      (SIP-Header)

                                                                                                      Remote-Teilnehmer-ID

                                                                                                      RTT

                                                                                                      Round Trip Time

                                                                                                      S2S

                                                                                                      Site-to-Site

                                                                                                      SBC

                                                                                                      Session Border Controller

                                                                                                      SBR

                                                                                                      Qualifikationsbasierte Weiterleitung

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      Software-defined Wide Area Network

                                                                                                      SIP

                                                                                                      Sitzung – Internetprotokoll

                                                                                                      SL

                                                                                                      Servicelevel

                                                                                                      SLA

                                                                                                      Service Level Agreement (Vereinbarung zum Servicelevel)

                                                                                                      SMS

                                                                                                      Kurznachrichtendienst

                                                                                                      SMTP

                                                                                                      Simple Mail Transfer Protocol

                                                                                                      SP-

                                                                                                      Service-Provider

                                                                                                      SRTP

                                                                                                      Secure Real-time Transport Protocol

                                                                                                      SSL

                                                                                                      Secure Sockets Layer

                                                                                                      TCP

                                                                                                      Transmission Control Protocol

                                                                                                      TGRP

                                                                                                      (SIP-Header)

                                                                                                      Trunk-Gruppen-Routingprotokoll

                                                                                                      TLS

                                                                                                      Transport Layer Security

                                                                                                      UDP

                                                                                                      User Datagram Protocol

                                                                                                      UI

                                                                                                      Benutzeroberfläche

                                                                                                      URI

                                                                                                      Uniform Resource Identifier

                                                                                                      URL

                                                                                                      Uniform Resource Locator

                                                                                                      UTC

                                                                                                      Universelle Zeituhr

                                                                                                      vCube

                                                                                                      Virtueller CUBE

                                                                                                      VoIP

                                                                                                      VoIP (Voice over IP)

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      Virtual Private LAN-Service

                                                                                                      VPN

                                                                                                      Virtuelles privates Netzwerk

                                                                                                      VPOP

                                                                                                      Sprach-Präsenz-Point

                                                                                                      In Webex Contact Center 1.0 integriert VPOP Webex Contact Center in das Festnetz und ist der erste Konnektivitätspunkt für Kunden. Es verfügt auch über einen Medienserver für die Behandlung und Anrufaufzeichnung.

                                                                                                      VPOP-Brücke

                                                                                                      Sprachpoint-of-Presence-Brücke

                                                                                                      Im Webex Contact Center verbindet die VPOP-Brücke das Festnetz des Service-Providers mit der Sprachmedienschicht.

                                                                                                      WAN

                                                                                                      WAN (Wide Area Network)

                                                                                                      WCB

                                                                                                      Word-Befehlspuffer

                                                                                                      Webex CC

                                                                                                      Webex Contact Center

                                                                                                      WFO

                                                                                                      Workforce Optimization

                                                                                                      XML

                                                                                                      Erweiterte Auszeichnungssprache

                                                                                                      Sprache für Cisco Webex Contact Center

                                                                                                      Übersicht

                                                                                                      Kundenunternehmen können einen Cisco Unified Border Element (CUBE) als SBC (Session Border Controller) verwenden, um eine Verbindung zum Webex Contact Center herzustellen. Der Enterprise-CUBE wird für Festnetz- oder VoIP-Konnektivität auf der einen Seite mit einem Netzbetreiber und auf der anderen Seite mit Webex Contact Center verbunden, um Contact Center-Services zu ermöglichen. Sowohl eingehende als auch ausgehende Anrufe an Webex Contact Center werden über den Unternehmens-CUBE geleitet. Der Kunde stellt dem Service Provider und Webex Contact Center den bidirektional aktivierten SIP-Trunk zur Verfügung, um den Anrufverkehr zwischen den Plattformen zu ermöglichen. Weitere Informationen zu CUBE finden Sie im Cisco Unified Border Element Configuration Guide in https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-Element/products-Installation-and-configuration-guides-list.html.

                                                                                                      Cisco Service Provider or Enterprise Architecture
                                                                                                      Cisco Service Provider oder Enterprise Architecture

                                                                                                      Der Service Provider oder das Kundenunternehmen kann den CUBE und die Nebenstellenanlage (PBX) besitzen und betreiben. In diesem Fall:

                                                                                                      • Alle eingehenden Anrufe für Webex Contact Center werden über den Netzbetreiber im Unternehmens-CUBE geleitet.

                                                                                                      • Webex Contact Center sendet alle abgehenden Anrufe an Kunden oder Agenten über den Enterprise CUBE.

                                                                                                      • Webex Contact Center arbeitet mit dem Service-Provider zusammen, um dem Kunden die Festnetznutzung direkt in Rechnung zu stellen, ohne Webex Contact Center-Abrechnung durchlaufen zu müssen.

                                                                                                      Webex Contact Center unterstützt CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) und SBCs von Drittanbietern.

                                                                                                      Wenn der Service Provider Eigentümer des SBCs und der PBX ist, stellt Webex Contact Center einen SIP-Header bereit, mit dem das Kundenunternehmen beim Service Provider identifiziert werden kann. Serviceanbieter konfigurieren den jeweiligen SIP-Header über das Dashboard des Anwendungsserviceanbieters.

                                                                                                      Webex Contact Center unterstützt die folgenden SIP-Header:

                                                                                                      • Umleitung

                                                                                                      • PAI

                                                                                                      • OTG

                                                                                                      • DTG

                                                                                                      • TGRP

                                                                                                      • RPID (Begriffsklärung

                                                                                                      Das Kundenunternehmen kann den CUBE und die Telefonanlage besitzen und betreiben, wodurch ein SIP-Header überflüssig wird.

                                                                                                      Zielgruppe

                                                                                                      Dieses Dokument richtet sich an Benutzer, die Cisco Webex Contact Center verwenden.

                                                                                                      Änderungsverlauf

                                                                                                      Diese Tabelle listet die Änderungen auf, die nach der ersten Veröffentlichung an diesem Handbuch vorgenommen wurden. Die neuesten Änderungen werden oben angezeigt.

                                                                                                      Ändern

                                                                                                      Siehe

                                                                                                      Datum

                                                                                                      Neue Einsatzzahlen

                                                                                                      Unterstützung für mehrere Regionen

                                                                                                      Oktober 2021

                                                                                                      Neuer Abschnitt

                                                                                                      PSTN-Optionen

                                                                                                      Oktober 2021

                                                                                                      Unterstützung für mehrere Regionen

                                                                                                      Unterstützung für mehrere Regionen

                                                                                                      September 2021

                                                                                                      Neuer Abschnitt

                                                                                                      Webex Contact Center-Glossar

                                                                                                      September 2021

                                                                                                      Umstrukturierung von Dokumenten

                                                                                                      Mehrere Kapitel wurden neu strukturiert.

                                                                                                      August 2021

                                                                                                      Ein neues Kapitel wurde aufgenommen

                                                                                                      Arten der Konnektivität

                                                                                                      Juli 2019

                                                                                                      Dezember 2020

                                                                                                      Unterstützung für mehrere Regionen

                                                                                                      Webex Contact Center mit Webex Calling Telefonie unterstützt mehrere Regionen (Länder oder Regionen) für die Agenten und Anrufer. Wir unterstützen die folgenden Szenarien:

                                                                                                      • Anrufer befinden sich in einer Region, Agenten in mehreren Regionen.

                                                                                                      • Anrufer und Agenten befinden sich in mehreren Regionen.

                                                                                                      In diesen Szenarios bietet das System Unterstützung für eingehende und ausgehende Anrufe. Bei eingehenden Anrufen rufen die Anrufer das Cloud-verbundene PSTN (Cisco Webex Cloud) oder das lokale Gateway (LGW) an. Die Anrufe werden an die Agenten weitergeleitet. Agenten können ausgehende Anrufe in jeder Region tätigen.

                                                                                                      Die Agenten gehören zu unterschiedlichen Standorten, wie in Control Hub konfiguriert. In der Konfiguration des Agenten sind die Nummer und der Anschluss für seinen Standort angegeben.

                                                                                                      Eingehende Nummern sind mit den Regionen in Control Hub verknüpft. Anrufe werden gemäß der in Webex Contact Center konfigurierten Routing-Strategie an die Agenten weitergeleitet.

                                                                                                      Die folgende Abbildung zeigt eine globale Lösung für Webex Contact Center mit Webex Calling.

                                                                                                      Home data site with two regions connected with the Cisco Webex backbone.
                                                                                                      Globale Lösung mit Webex Calling

                                                                                                      Medien wie IVR und Anrufaufzeichnungen befinden sich in der Heimatregion. Agenten auf der ganzen Welt können hinter den Bereitstellungsoptionen für das lokale Gateway Webex Calling Telefone oder Endpunkte haben.

                                                                                                      The incoming call enters into the Home Region and routes to Remote Region 1, where an Agent answers the call.
                                                                                                      Anrufablauf für globale Bereitstellung

                                                                                                      Der Standort der Heimatregion erfordert sorgfältige Überlegungen, um die Entfernung zwischen den Regionen, den Anrufern und den Agenten so gering wie möglich zu halten. Die folgende Abbildung zeigt den Anrufpfad für Agenten und Anrufer in einer Region, die remote von der Heimatregion entfernt ist. In diesem Szenario kann die Entfernung zwischen der Heimatregion und der Remoteregion zu einer inakzeptablen Latenz des Anrufs führen.

                                                                                                      The call flow starts with the caller in the remote region. The path goes to the home region and then back into the remote region to the agent.
                                                                                                      Globaler Bereitstellungsanruffluss mit den Anrufern und Agenten in einer Remoteregion

                                                                                                      In den folgenden Abschnitten werden die Szenariodetails und Überlegungen für Agenten in Indien erläutert.

                                                                                                      Anrufer befinden sich in einer Region, Agenten in mehreren Regionen

                                                                                                      In diesem Szenario hat das Webex Contact Center Agenten in verschiedenen Regionen und ist mehreren Rechenzentren zugeordnet. Die Anrufer kommen aus einer einzelnen Region.

                                                                                                      Die Anrufer rufen das Webex Kontaktcenter an. Das System leitet ihre Anrufe an das Contact Center weiter und leitet die Anrufe je nach Konfiguration der Tageszeit an verfügbare Agenten in einer der Regionen weiter.

                                                                                                      So unterstützen Sie dieses Szenario:

                                                                                                      • Im Webex Contact Center wird Webex Calling (VPOP Bridge oder LGW) verwendet.

                                                                                                      • Wenn sich der Agentendpunkt in einem BYoPSTN befindet, handelt es sich bei dem Anruf um einen lokalen Anruf von der Sprachplattform für die Region des Agenten.

                                                                                                      • Wenn der Agentendpunkt ein Cisco IP Phone oder die Webex Calling App ist, kann der Anruf lokal für die Region des Agenten ausgeführt werden.

                                                                                                      • Die Agent Desktop-URL befindet sich in derselben Region wie der Agent.

                                                                                                      Dieses Szenario gilt für einen eingehenden Sprachanruf, das System unterstützt jedoch ähnliche Szenarien für ausgehende Anrufe.

                                                                                                      Anrufer und Agenten befinden sich in mehreren Regionen

                                                                                                      In diesem Szenario verfügt das Contact Center über Agenten in mehreren Regionen, die mehreren Rechenzentren zugeordnet sind. Die Anrufer kommen aus mehreren Regionen.

                                                                                                      Die Anrufer rufen das Kontaktcenter an. Das System leitet ihre Anrufe an das Contact Center weiter und leitet die Anrufe je nach Konfiguration der Tageszeit an verfügbare Agenten in einer der Regionen weiter.

                                                                                                      So unterstützen Sie dieses Szenario:

                                                                                                      • Das Contact Center verwendet Webex Calling (VPOP Bridge oder LGW).

                                                                                                      • Wenn sich der Agentendpunkt in einem BYoPSTN befindet, handelt es sich bei dem Anruf um einen lokalen Anruf von der Sprachplattform für die Region des Agenten.

                                                                                                      • Wenn der Agentendpunkt ein IP-verbundenes Gerät ist, kann der Anruf lokal von der Sprachplattform für die Region des Agenten getätigt werden.

                                                                                                      • Die Agent Desktop-URL befindet sich in derselben Region wie der Agent.

                                                                                                      Dieses Szenario gilt für einen eingehenden Sprachanruf, das System unterstützt jedoch ähnliche Szenarien für ausgehende Anrufe.

                                                                                                      Überlegungen für Agenten in Indien

                                                                                                      Die folgenden Regeln gelten für Agenten in Indien.

                                                                                                      1. Wenn ein Anruf über das Festnetz nach Indien weitergeleitet wird, muss er im Festnetz verbleiben. Diese Anforderung umfasst Anrufe, die vom Festnetz über ein lokales Cisco Unified Communications Manager (Unified CM) nach Indien geleitet und anschließend von einem Agenten bearbeitet werden. Der Agent muss sich im Festnetz befinden.

                                                                                                      2. Wird ein Anruf über VoIP nach Indien geleitet, muss der Anruf auf VoIP bleiben.

                                                                                                      Anrufe außerhalb Indiens können auf beliebige Weise miteinander verbunden werden. Beispielsweise kann ein Anruf über das Festnetz in die USA und dann von VoIP nach Indien weitergeleitet werden. Nachdem dieser Anruf jedoch in Indien eingetroffen ist, muss er als VoIP Anruf bestehen bleiben.

                                                                                                      Konventionen

                                                                                                      In diesem Handbuch werden die folgenden Konventionen verwendet:

                                                                                                      Konvention

                                                                                                      Beschreibung

                                                                                                      Fettdruck

                                                                                                      Fett formatierter Text kennzeichnet Befehle, wie z. B. Benutzereingaben, Tasten, Schaltflächen und Untermenünamen. Zum Beispiel:

                                                                                                      • Wählen Sie Bearbeiten > Suchen.

                                                                                                      • Klicken Sie auf Fertig stellen.

                                                                                                      Kursivschrift

                                                                                                      Kursiver Text gibt Folgendes an:

                                                                                                      • Ein neuer Begriff. Eine Kenntnisgruppe besteht aus mehreren Agenten mit ähnlichen Kenntnissen.

                                                                                                      • Betonung. Beispiel: Nicht die Konvention für numerische Namensgebung verwenden!

                                                                                                      • Ein Argument, für das Sie Werte angeben müssen.

                                                                                                        Beispiel:

                                                                                                        IF (Bedingung, True-Wert, False-Wert)

                                                                                                      • Buchtitel. Beispiel:

                                                                                                        Weitere Informationen finden Sie im Webex Handbuch zu den ersten Schritten mit dem Contact Center.

                                                                                                      Fensterschrift

                                                                                                      Text in einer Window-Schriftart, wie z. B. Courier, gibt Folgendes an:

                                                                                                      • Text in Code-Darstellung oder vom System angezeigte Informationen. Beispiel:

                                                                                                        <html><title> Cisco Systems, Inc. </Titel></html>

                                                                                                      • Dateinamen. Beispiel: tserver.properties.

                                                                                                      • Verzeichnispfade. Beispiel:

                                                                                                        C:\Programme\Adobe

                                                                                                      Kommunikation, Services und zusätzliche Informationen

                                                                                                      • Melden Sie sich beim Cisco Profile Manager an, um zeitnahe, relevante Informationen von Cisco zu erhalten.

                                                                                                      • Besuchen Sie Cisco Services, um die gewünschte geschäftliche Wirkung mit den richtigen Technologien zu erzielen.

                                                                                                      • Besuchen Sie Cisco Support, um eine Serviceanfrage zu senden.

                                                                                                      • Geprüfte Apps, Produkte, Lösungen und Services finden Sie im Cisco Marketplace.

                                                                                                      • Besuchen Sie Cisco Press, um allgemeine Titel zu Netzwerken, Schulungen und Zertifizierungen zu finden.

                                                                                                      • Serviceinformationen für bestimmte Produkte oder Produktfamilien finden Sie im Cisco Warranty Finder.

                                                                                                      Cisco Bug-Suchtool

                                                                                                      Das Cisco Bug Search Tool (BST) bietet einen webbasierten Zugriff auf das Fehlerverfolgungssystem von Cisco. Dieses System enthält eine umfassende Liste von Mängeln und Schwachstellen in Cisco-Produkten und -Software. BST liefert Ihnen detaillierte Informationen zu Mängeln Ihrer Produkte und Software.

                                                                                                      Webex Anruffluss im Contact Center

                                                                                                      Einführung in den Anrufablauf

                                                                                                      Eingehende und ausgehende Anrufe für Webex Contact Center werden über einen Netzbetreiber geleitet, der über das CUBE (Enterprise and Cisco Unified Border Element) weitergeleitet wird. Jeder Anruf kann, abhängig vom Anrufablauf, mehrere Sitzungen umfassen. In den folgenden Abschnitten werden einige typische Anrufabläufe beschrieben.

                                                                                                      Eingehender Anruf an eine IVR

                                                                                                      Ein eingehender Anruf des Anrufers an das Webex Contact Center Voice Post Office Protocol (VPOP) erzeugt eine einzelne Sitzung im Unternehmens-CUBE und eine einzelne Sitzung im Webex Contact Center-CUBE.

                                                                                                      Inbound Call to IVR
                                                                                                      Eingehender Anruf an IVR

                                                                                                      Eingehender Anruf an einen Agenten

                                                                                                      Bei einem eingehenden Anruf an einen Agenten wird eine ausgehende Sitzung im Webex Contact Center-CUBE und eine einzelne Sitzung im Unternehmens-CUBE hinzugefügt.

                                                                                                      Inbound Call to an Agent
                                                                                                      Eingehender Anruf an einen Agenten

                                                                                                      Konferenz- und Beratungstransfer

                                                                                                      Bei einer Konferenz zwischen Agenten oder einer Übergabe von Rücksprache wird eine ausgehende Sitzung im Webex Contact Center und im Unternehmens-CUBE hinzugefügt.

                                                                                                      Webex Contact Center Voice POP
                                                                                                      Agent-zu-Agent-Konferenz

                                                                                                      Rückruf oder ausgehender Anruf an das Festnetz

                                                                                                      Bei einem ausgehenden Anruf werden zwei Sitzungen erstellt, eine vom Enterprise-Tenant zum Webex Contact Center und eine weitere vom Webex Contact Center zum Enterprise.

                                                                                                      Outbound Call to PSTN
                                                                                                      Ausgehender Anruf an das Festnetz

                                                                                                      CUBE-Lizenz- und Größenanforderungen

                                                                                                      CUBE-Lizenzen

                                                                                                      Cisco Unified Border Element-Lizenzen (CUBE-Lizenzen) gelten pro Sitzung und erfordern eine bidirektionale Sitzung. Weitere Informationen finden Sie hier Cisco Unified Border Element Datenblatt.

                                                                                                      Die CUBE-Lizenzgröße ist die Summe aus der Anzahl der Agent-Sitzungen und der Anzahl der Anrufe auf dem Interactive Voice Response (IVR). Bestimmen Sie im Datenblatt Cisco Unified Border Element die maximale Anzahl von Sitzungen, die von Ihrer CUBE-Plattform unterstützt werden.

                                                                                                      Die Anzahl der Lizenzen muss der maximalen Kapazität des Kundenunternehmens entsprechen.

                                                                                                      Lizenzen = (Anzahl der Agenten x 2) + (Anzahl der aktiven Sitzungen in der Warteschleife)

                                                                                                      Beispiel

                                                                                                      • Zu Spitzenzeiten, wenn 100 Agenten Kundenanrufe beantworten, hat jeder Anruf zwei aktive Sitzungen. Die Anzahl der Sitzungen beträgt 200.

                                                                                                      • Die Anzahl der Anrufe in der Warteschleife beträgt in diesem Fall 100, wodurch 100 Sitzungen erstellt werden.

                                                                                                      • Daher beträgt die Gesamtzahl der Sitzungen 300, was 300 Lizenzen entspricht.

                                                                                                      CUBE-Sitzungsgröße

                                                                                                      Ein CUBE-Gerät kann 1/3 der SIP-Sitzungen verarbeiten, wenn Sie die Anrufe mit TLS oder SRTP absichern.

                                                                                                      Sitzungen = ((Anzahl der Agenten x 2) + (Anzahl der aktiven Sitzungen in der Warteschleife)) x 3

                                                                                                      Am Beispiel von 100 Anrufen in einer Warteschleife mit 100 Agenten, die auf Anrufe reagieren, beträgt die Anzahl der Sitzungen:

                                                                                                      ((100 x 2)+ 100) X 3 = 900.

                                                                                                      Sie können den CUBE für 300 Sitzungen dimensionieren, wenn Sie ein privates WAN für den SIP-Trunk bereitstellen.

                                                                                                      Um die maximale Anzahl von Agenten zu bestimmen, gehen Sie von folgenden Umständen aus:

                                                                                                      • 50 % der Anrufe werden in die Warteschlange gestellt und IVR Ports verwendet, während die restlichen 50 % der Anrufe bei Agenten aktiv sind.

                                                                                                      • 10 % der Anrufe nutzen die Beratungs- und Konferenz-Ergänzungsdienste.

                                                                                                      • TLS oder SRTP 100 % der Anrufe sichern.

                                                                                                      Unter diesen Annahmen können CUBE-Plattformen einen Agenten pro 9.3 Sitzungen unterstützen.

                                                                                                      Arten von Verbindungen

                                                                                                      Unterstützte Verbindungstypen

                                                                                                      Webex Contact Center unterstützt die folgenden Verbindungstypen.

                                                                                                      Konnektivität

                                                                                                      Arten

                                                                                                      Öffentliches Internet

                                                                                                      Direkt

                                                                                                      IPsec Virtual Private Network (VPN) oder IPsec über Generic Routing Encapsulation (GRE)

                                                                                                      Site-to-Site (S2S)

                                                                                                      SRTP/SIP-TLS

                                                                                                      Private Konnektivität (Genehmigung erforderlich)

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Punkt-zu-Punkt (P2P)

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      Privates WAN

                                                                                                      Cross-Connect im Rechenzentrum

                                                                                                      Equinix Fabric-Verbindungen

                                                                                                      Die IOS-Version für CUBE oder vCUBE sollte TLS 1.2 unterstützen.

                                                                                                      Öffentliches Internet

                                                                                                      Direkter SIP-Trunk (übertrieben)

                                                                                                      Cisco empfiehlt, dass Kunden den CUBE oder SBC an einer öffentlichen IP Adresse platzieren.

                                                                                                      Profis

                                                                                                      Nachteile

                                                                                                      • Am schnellsten zu implementieren.

                                                                                                      • Billig.

                                                                                                      • Bestes Bemühen.

                                                                                                      • Entspricht möglicherweise nicht den Sicherheitsanforderungen.

                                                                                                      Typical Direct Connection
                                                                                                      Typische Direktverbindung

                                                                                                      Da eine direkte Verbindung der einfachste Ansatz ist, ist sie auch der am wenigsten flexible. Die Vorteile einer vereinfachten Topologie liegen in der einfachen Verwaltung und Problembehandlung. Der Kunde stellt die Netzwerkdiagramme fertig und übermittelt sie an das Voice-Team, woraufhin Wähl-Peers erstellt werden. Sie können den CUBE in einer DMZ platzieren, um die Komplexität des Umgangs mit Network Access Translation (NAT) zu verringern. Der CUBE selbst ist eine Firewall, und die meisten Anbieter platzieren ihren CUBE in einem öffentlichen IP Raum und nutzen dessen Sicherheitsfunktionen.

                                                                                                      VPNs

                                                                                                      Eine VPN ist eine andere Art von Verbindung, die das öffentliche Internet nutzt. Verwenden Sie VPNs, wenn ein Kunde eine sichere Verbindung für SIP und RTP benötigt. Eine VPN kann auch erforderlich sein, wenn der Kunde den CUBE nicht in einem öffentlichen IP Raum aufstellen kann. Für VPN Verbindungen ist eine Bereitstellungskonferenz mit Voice Engineering erforderlich.

                                                                                                      Profis

                                                                                                      Nachteile

                                                                                                      • Gesicherte Verbindung

                                                                                                      • Keine zusätzlichen Kosten

                                                                                                      • Die Implementierung braucht Zeit

                                                                                                      Voice-Ports

                                                                                                      • RTP: 8000–48199

                                                                                                      • SIP: UDP 5060

                                                                                                      IPsec VPN oder IPsec über GRE

                                                                                                      Folgende Optionen sind für VPN Konnektivität verfügbar:

                                                                                                      • SBC-zu-SBC-Konnektivität

                                                                                                      • GW-zu-GW-Konnektivität

                                                                                                      Typical IPsec or IPSec over GRE Tunnel.
                                                                                                      Typischer IPsec- oder IPsec über GRE-Tunnel

                                                                                                      Webex Contact Center (IPsec oder IPsec über GRE-Tunnel und Webex Contact Center S2S-Konnektivität) muss UDP/5060 anstelle von TCP/5060 verwenden.

                                                                                                      Ein IPsec VPN oder IPsec über GRE ist eine gute Option für einen sicheren SIP-Trunk, wenn sich der CUBE in einem öffentlichen IP Bereich befindet. Hierbei handelt es sich um eine SBC-zu-SBC-Verbindung mit VPN Tunneln. Sie müssen auch private IP Adressenschemata in Betracht ziehen, um Überschneidungen zwischen Kunden zu vermeiden. Für GRE-Verbindungen sind IP Subnetze 10.x.248.x und 10.x.249.x.

                                                                                                      Site-to-Site (S2S)

                                                                                                      Eine S2S-Verbindung kann bereitgestellt werden, wenn der Kunde eine sichere Verbindung benötigt oder den CUBE nicht in einem öffentlichen IP platzieren kann. Dies ist eine Gateway-zu-Gateway-Verbindung. Es gibt keine Subnetze, die speziell für S2S-VPN Verbindungen vorgesehen sind, da das Routing auf interessantem Datenverkehr ohne Beteiligung einer logischen Schnittstelle basiert.

                                                                                                      Typical Site-to-Site Connection
                                                                                                      Typische Site-to-Site-Verbindung

                                                                                                      SIP-TLS und SRTP

                                                                                                      SRTP/SIP-TLS ist eine weitere Option, wenn sich der CUBE an einer öffentlichen IP Adresse befindet. Es gibt jedoch einen Leistungseinbruch mit SRTP/SIP-TLS. Ein Drittel der SIP-Sitzungen wird von einem CUBE-Gerät verwaltet, wenn Sie die Anrufe mit TLS oder SRTP gesichert haben. Dies ist eine SBC-zu-SBC-Verbindung.

                                                                                                      Typical SIP TLS and SRTP connection
                                                                                                      Typische SIP-TLS und SRTP Verbindung

                                                                                                      Öffentliche und selbstsignierte Zertifikate

                                                                                                      Um eine SIP TLS Verbindung herzustellen, ist es notwendig, Zertifikate auszutauschen. Folgende Optionen sind verfügbar:

                                                                                                      • Selbstsignierte Zertifikate werden generiert und zwischen dem Kunden und Webex Contact Center ausgetauscht.

                                                                                                      • Öffentliche Zertifizierungsstelle: Führen Sie die folgenden Schritte aus, um eine öffentliche Zertifizierungsstelle zu unterstützen:

                                                                                                        • Der Kunde gibt das Stammzertifikat frei, das in den Webex Contact Center-SBC geladen wird.

                                                                                                          Sie müssen sowohl ein Stammzertifikat als auch ein Zwischen-/untergeordnetes Zertifikat angeben.

                                                                                                        • Der Kunde aktualisiert die DNS mit den IP Adressen der Webex Contact Center-SBCs.

                                                                                                      Private Konnektivität

                                                                                                      Große Unternehmensanbieter bevorzugen oft eine direkte Verbindung, da sie eine dedizierte und sichere Verbindung bietet. Wenn der Kunde eine direkte Verbindung benötigt, stellen Sie ihm als ersten Schritt die Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines zur Verfügung. Der nächste Schritt ist ein anschließendes Design-Meeting mit dem Webex Contact Center Voice Engineering-Team und den Entwicklern des Kunden. Der Kunde stellt für die Konferenz ein detailliertes Netzwerkdiagramm des Sprachnetzwerks des Kunden, einschließlich der Netzbetreiberverbindungen, zur Verfügung. Cisco hostet keine Kundenausstattung.

                                                                                                      Cisco Webex Contact Center bietet auch Equinix Fabric-Verbindungen für Kunden an, die mit Equinix zusammenarbeiten.

                                                                                                      Equinix Fabric-Verbindungen

                                                                                                      Weitere Informationen zu Equinix Fabric finden Sie unter:

                                                                                                      Typical Private connection
                                                                                                      Typische private Verbindung

                                                                                                      Unabhängig davon, ob sich der Kunde für MPLS, P2P, VPLS oder SD-WAN entscheidet, sieht die Topologie ähnlich aus, und alle Verbindungen enden im Webex Contact Center-Router/GW (Gateway) und nicht in Webex Contact Center-CUBEs.

                                                                                                      Die Bandbreitenanforderungen für eine direkte Verbindung basieren auf dem G.711-Codec (~100 KBit/s pro Anrufabschnitt), der zwei Anrufabschnitte pro Sitzung zulässt.

                                                                                                      Profis

                                                                                                      Nachteile

                                                                                                      • Hohe Zuverlässigkeit.

                                                                                                      • Dedizierte Bandbreite.

                                                                                                      • Eine Direktverbindung ist am teuersten.

                                                                                                      • Längste Zeit für die Implementierung.

                                                                                                      Die Equinix Fabric-Verbindungen bieten Port-Redundanz, eine schnellere Bestellung virtueller Verbindungen und eine schnellere Bereitstellung. Cisco empfiehlt, eine Equinix-Verbindung zu verwenden, anstatt andere private Verbindungsmethoden zu verwenden.

                                                                                                      Cross Connect im Rechenzentrum

                                                                                                      Wenn sich ein Kunde für die Verwendung einer privaten Verbindung entscheidet, müssen Sie Cross-Connects für Rechenzentren bestellen, wie in den Richtlinien für die Bestellung von VPOP-Schaltkreisen beschrieben Cisco Webex Contact Center Der Kunde ist für die anfallenden Kosten verantwortlich und dafür, dass die Schaltung des Kunden zum vorgesehenen Fall gebracht wird.

                                                                                                      Kunden, die sich für eine private Verbindung entscheiden, erhalten während des Onboarding-Prozesses die Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines .

                                                                                                      Typical Data Center Cross Connect
                                                                                                      Typischer Cross Connect in einem Rechenzentrum

                                                                                                      Nicht standardmäßige Bereitstellungen

                                                                                                      Nicht standardmäßige Bereitstellungen

                                                                                                      Wenn die empfohlenen Topologien nicht alle Anforderungen des Netzwerks des Kunden erfüllen, muss über das Cisco-Kundenkundenteam eine Entwurfsbesprechung mit dem Cisco Voice Engineering-Team für einen speziellen Genehmigungsprozess vereinbart werden. In den folgenden Abschnitten finden Sie Beispiele für nicht standardmäßige Bereitstellungen und Bereitstellungen, die nicht empfohlen werden:

                                                                                                      A2Q-Ausnahmen

                                                                                                      Der PSTN-Provider beendet die Verbindung direkt mit Webex Contact Center VPOP.

                                                                                                      Gold-Mandanten-Ausnahmen

                                                                                                      Cisco empfiehlt dringend einen direkten SIP-Trunk für Gold-Tenant-Kunden. Dies ist die übertriebene Topologie, bei der der CUBE in einem öffentlichen IP Raum platziert wird. Der Bedarf an einem Gold-Tenant besteht oft bei größeren Anbietern; Der Anbieter verlangt jedoch, dass der Gold-Mandant ein Proof of Concept für die beabsichtigte Produktionsbereitstellung des Anbieters ist. Der Proof of Concept Gold Tenant geht oft über die Verwendung eines offenen Internetzugangs für einen SIP-Trunk hinaus und würde einen der zuvor besprochenen Verbindungstypen erfordern.

                                                                                                      Gold-Tenant-Kunden werden nicht überwacht.

                                                                                                      Öffentliches Internet – CUBE hinter Firewall

                                                                                                      Eine weitere Bereitstellungsoption ist das Platzieren eines CUBE auf einer privaten IP Adresse hinter einer NAT-Firewall. Die Sicherheitsanforderungen der IT-Abteilung des Kunden können vorsehen, dass sich die Sprachanwendung hinter einer Firewall befindet. Diese Option hat einige bekannte Nachteile. Auch wenn dies keine Probleme auf Netzwerkebene verursacht, kann es jedoch zu Problemen auf der SIP-Anwendungsschicht kommen. Die private IP Adresse wird in SIP-Nachrichten verwendet, was zu Anrufverarbeitungsfehlern führt. Die Firewall-Kapazität ist ein weiterer Faktor, der bei dieser Art der Bereitstellung berücksichtigt werden muss. Firewalls müssen entsprechend dimensioniert werden, um VoIP Datenverkehr zu verarbeiten. Andernfalls kann die Firewall zu einem Engpass werden und die Anrufqualität und Anrufverarbeitung beeinträchtigen.

                                                                                                      Typical Cube behind firewall
                                                                                                      Typischer Würfel hinter Firewall

                                                                                                      Diese Bereitstellung hat folgende Nachteile:

                                                                                                      • Mögliche CUBE-Konfigurations- und Setup-Probleme zu Beginn.

                                                                                                      • Erhöhte Belastung der Firewall, die sich auf die Sprachqualität auswirken kann.

                                                                                                      • Der Kunde ist für die CUBE-Einrichtung und die Dimensionierung der Firewall verantwortlich.

                                                                                                      • Keine empfohlene Topologie, da sie sich auf SLAs auswirkt.

                                                                                                      Diese Topologie wird aufgrund der Komplexität der Verarbeitung von SIP und NAT nicht empfohlen. Für die Genehmigung dieses Bereitstellungstyps ist eine Besprechung mit dem Cisco Voice Engineering-Team und dem Kunden erforderlich.

                                                                                                      Komponentenredundanz

                                                                                                      Einführung in die Komponentenredundanz

                                                                                                      Komponentenredundanz ermöglicht es Webex Contact Center, bei einem Dienstausfall Ausfallsicherheit zu gewährleisten. Sie können sowohl Webex Contact Center-Cloud als auch Enterprise-CUBE redundant konfigurieren:

                                                                                                      • Innerhalb einer geografischen Region: Sie können innerhalb eines Unternehmens mehrere POPs einrichten.

                                                                                                      • In Unternehmensrechenzentren innerhalb einer geografischen Region.

                                                                                                      • Innerhalb von Unternehmensnetzwerken können Sie CUBE auch im Hochverfügbarkeitsmodus einrichten. Der HA-Modus bewahrt alle Signale und Medien.

                                                                                                      Alle Signale und Medien werden von und zu der virtuellen IP Adresse bezogen.

                                                                                                      Webex Contact Center verwendet zwei VPOPs, um eine hohe Verfügbarkeit zu gewährleisten. Um eine optimale Leistung zu erzielen, sollte der Dienstanbieter außerdem zwei POPs einrichten. Dadurch wird sichergestellt, dass die Suche zwischen den Webex Contact Center-VPOPs ausgeglichen ist.

                                                                                                      Redundanz zwischen Unternehmensrechenzentren innerhalb einer geografischen Region

                                                                                                      Sie können zwei Rechenzentren innerhalb des Unternehmens so konfigurieren, dass sie innerhalb derselben geografischen Region eine Verbindung zum gleichen Webex Contact Center VPOP herstellen.

                                                                                                      Redundancy Across Enterprise Data Centers Within a Geographic Region
                                                                                                      Redundanz zwischen Unternehmensrechenzentren innerhalb einer geografischen Region
                                                                                                      Konfigurationsbeispiel für

                                                                                                      Enterprise CUBE zur Webex Contact Center

                                                                                                      Globalen Konfigurationsmodus aktivieren

                                                                                                      Dieses Konfigurationsbeispiel bezieht sich auf den Cisco IOS Voice Gateway und den Cisco Unified Border Element (CUBE) Voice Gateway. Die vollständigen CUBE-Konfigurationsanweisungen finden Sie im Cisco Unified Border Element Configuration Guide in https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-Element/products-Installation-and-configuration-guides-list.html. Alle Konfigurationen in diesem Beispiel verwenden den globalen Konfigurationsmodus.

                                                                                                      1

                                                                                                      Geben Sie "enable" ein , um in den EXEC-Modus zu wechseln.

                                                                                                      2

                                                                                                      Rufen Sie das Konfigurationsterminal auf, um in den globalen Konfigurationsmodus zu wechseln.

                                                                                                      Grundkonfiguration

                                                                                                      Die SIP-Timer (MIN-SE) sind für alle VPOPs in Webex Contact Center auf 3600 eingestellt. Sie können diese Einstellung global aktualisieren oder in der Einladung zum Webex Kontaktcenter ändern.

                                                                                                      Sprachservice voip Sip Min-se 3600

                                                                                                      Sprachcodec-Klasse konfigurieren

                                                                                                      Sprachklassencodec 100 Codec-Einstellung 1 G711ALAW Codec-Einstellung 2 G711ulaw

                                                                                                      Eingehender DFÜ-Peer für Anrufe aus Webex Kontaktcenter

                                                                                                      DFÜ-Peer Voice 200 VoIP-Sitzungsprotokoll SIV2 Sprachklassen-Codec 100 DTMF-Relais RTP-NTE Kein VAD

                                                                                                      Ausgehender DFÜ-Peer für Anrufe an Webex Kontaktcenter

                                                                                                      DFÜ-Peer-VoIP 100 VoIP-Zielmuster <Muster in Richtung Webex CC> Sitzungsprotokoll SIPv2 Sitzungsziel IPv4:<Webex CC SBC-IPs> Sprachklasse-Codec 100 Sprachklasse-SIP-Optionen – Keepalive DTMF-Relais RTP-NTE Kein VAD

                                                                                                      Allgemeine Konfiguration

                                                                                                      Dieses Beispiel zeigt Webex Contact Center-Trunk-Bereitstellung in den USA mit der folgenden Topologie.

                                                                                                      Trunk-Bereitstellung für Webex Contact Center

                                                                                                      Setup-Details:

                                                                                                      • Konfigurieren Sie die SIP-Keepalive-Optionen.

                                                                                                      • Neue Wähl-Peers mit Zielziel-IP-Adresse Webex CC-, LAX- und JFK-CUBEs.

                                                                                                      • Die Wähl-Peer-Einstellung kann entweder auf Roundrobin oder primär und sekundär eingerichtet werden.

                                                                                                      • Der Codec ist für G711 ulaw und G711 alaw (Verbindungen außerhalb der USA) eingerichtet. DTMF ist RFC2833.

                                                                                                      • Die SIP-Kommunikation erfolgt über UDP Port 5060 und RTP Ports 8000 bis 48199.

                                                                                                      • Rufnummernplan, bei dem das Zielschema Webex Contact Center für Agenten über PBX und PSTN übereinstimmt.

                                                                                                      • Mehr als ein POP für Hochverfügbarkeit.

                                                                                                      • Min. SE-Timer auf Webex CC ist 3600. Der Sitzungs-Timer sollte entweder auf diesen Wert aktualisiert werden oder die SIP-Aushandlung während eines Anrufaufbaus auf diesen Wert zulassen.

                                                                                                      Wenn Sie CUBE/vCUBE verwenden, empfiehlt Cisco die Verwendung einer IOS-Version, die TLS 1.2 unterstützt.

                                                                                                      Sicherer SIP-Trunk zwischen CUBE und Webex Contact Center

                                                                                                      Übersicht über den sicheren SIP-Trunk

                                                                                                      In diesem Beispiel wird veranschaulicht, wie eine TLS-Verbindung (Transport Layer Security) zwischen Cisco Unified Border Element (CUBE) und Webex Contact Center konfiguriert wird.

                                                                                                      Beispiel: Konfigurieren eines SIP-TLS

                                                                                                      Bevor Sie beginnen:

                                                                                                      Stellen Sie sicher, dass:

                                                                                                      • Die Endpunkte weisen das gleiche Datum und die gleiche Uhrzeit auf. Sie können Endpunkte mithilfe eines NTP-Servers (Network Time Protocol) synchronisieren.

                                                                                                      • Sie verfügen über TCP Konnektivität.

                                                                                                      • Auf dem CUBE sind die Sicherheits- und UCK9-Lizenzen installiert.

                                                                                                      1

                                                                                                      Erstellen Sie einen Vertrauenspunkt, um das selbstsignierte Zertifikat des CUBE zu speichern:

                                                                                                      crypto pki trustpoint CUBEtest(kann ein beliebiger Name sein) Einschreibung selbstsignierte Seriennummer kein FQDN none I p-Adresse kein Subjektname cn= ISR4451-B.cisco.Lab ! (entspricht dem Hostnamen des Routers) Widerrufsprüfung none rsakeypair ISR4451-B.cisco.Lab ! (entspricht dem Host-Namen des Routers) 
                                                                                                      2

                                                                                                      Generieren eines selbstsignierten Zertifikats:

                                                                                                      crypto pki enroll CUBEtest % Der vollqualifizierte Domänenname wird nicht in das Zertifikat aufgenommen Selbstsigniertes Router-Zertifikat generieren? [ja/nein]: ja 
                                                                                                      3

                                                                                                      Exportieren Sie das Zertifikat:

                                                                                                      Krypto-PKI-Export CUBEtest PEM-Terminal
                                                                                                      4

                                                                                                      Kopieren Sie das selbstsignierte Zertifikat, das Sie exportiert haben, und speichern Sie es als Textdatei mit der Dateiendung .pem .

                                                                                                      5

                                                                                                      Laden Sie das selbstsignierte CUBE-Zertifikat in Webex Contact Center hoch.

                                                                                                      6

                                                                                                      Kopieren Sie das Zertifikat aus Webex Contact Center.

                                                                                                      7

                                                                                                      Laden Sie das Webex Contact Center-Zertifikat auf CUBE hoch:

                                                                                                      Krypto-PKI Trustpoint HOSTNAME Registrierung Terminal Widerrufsprüfung Keine Krypto-PKU-Authentifizierung HOSTNAME (FÜGEN SIE DAS CJP-ZERTIFIKAT HIER EIN, UND DRÜCKEN SIE DANN ZWEIMAL DIE EINGABETASTE) 

                                                                                                      Geben Sie Ja ein , wenn Sie aufgefordert werden, das Zertifikat zu akzeptieren.

                                                                                                      8

                                                                                                      Konfigurieren Sie SIP so, dass der selbstsignierte Zertifikatvertrauenspunkt verwendet wird, den Sie in Schritt 1 erstellt haben:

                                                                                                      Krypto-Signalisierungsstandard-Trustpoint CUBEtest
                                                                                                      9

                                                                                                      Konfigurieren Sie die DFÜ-Peers mit Transport Layer Security:

                                                                                                      Sprachklasse sip-options-keepalive 100 Transport TCP TLS DFÜ-Peer Sprache 9999 VoIP Antwortadresse 35.. Zielmuster 9999 Sitzungsprotokoll SIPv2 Sitzungsziel IPv4:<Webex CC SBC IPs> Sitzungstransport TCP TLS Sprachklasse SIP-Optionen – Keepalive-Profil 100 SRTP 

                                                                                                      Konfigurieren Sie einen SIP-Trunk für Ihren Mandanten

                                                                                                      Bereitstellen Ihres Mandanten

                                                                                                      Cisco verwendet die von Ihnen bereitgestellten Bereitstellungsinformationen, um den Webex Contact Center Session Border Controller für Ihren Mandanten zu konfigurieren. Stellen Sie sicher, dass die von Ihnen bereitgestellten Informationen mit Ihrer Bestellung übereinstimmen und korrekt sind.

                                                                                                      Anweisungen zum Bereitstellen Ihres Mandanten finden Sie in den Verwaltungs- und Benutzerhandbüchern unter:

                                                                                                      • Konfigurieren Sie einen SIP-Trunk, der die IP Adresse Ihres Kunden mit dem konfigurierten Border Controller verbindet. Stellen Sie sicher, dass Sie CUBE als SIP-Trunk-Typ auswählen . Konfigurieren Sie einen SIP-Trunk für jeden CUBE, den Sie bereitstellen.

                                                                                                      • Erstellen und Bereitstellen eines Besitzers

                                                                                                      • Weisen Sie dem Besitzer einen SIP-Trunk zu, fügen Sie Rufnummern hinzu und stellen Sie den neuen Mandanten bereit.

                                                                                                      Nach der Bereitstellung des Tenants und der Konfiguration des Webex Contact Center CUBE erhalten Sie eine E-Mail, dass der Mandant einsatzbereit ist.

                                                                                                      Webex Contact Center-Regionen

                                                                                                      VPOP ist für Mandantenverbindungen nach Region verfügbar:

                                                                                                      • USA: Los Angeles und New York

                                                                                                      • Europa: London, Amsterdam, Frankfurt

                                                                                                      • Kanada: Toronto und Vancouver

                                                                                                      • Australien: Sydney und Melbourne

                                                                                                      • Japan: Tokio und Osaka

                                                                                                      • Südamerika: São Paulo und Rio de Janeiro

                                                                                                      • Indien: Pune und Hyderabad

                                                                                                      • Singapur

                                                                                                      Webex Contact Center-Glossar

                                                                                                      Glossar

                                                                                                      Akronym oder Begriff

                                                                                                      Beschreibung

                                                                                                      A2Q

                                                                                                      Qualitätssicherung

                                                                                                      ACD

                                                                                                      Automatische Anrufverteilung

                                                                                                      ADA

                                                                                                      Webex Contact Center Agent Desktop-Anwendung

                                                                                                      ADR

                                                                                                      Agentendetailbericht

                                                                                                      AES

                                                                                                      Advanced Encryption Standard

                                                                                                      ANI

                                                                                                      Automatische Rufnummernerkennung

                                                                                                      API

                                                                                                      Application Programming Interface

                                                                                                      BST

                                                                                                      Cisco Bug-Suchtool

                                                                                                      BYoPSTN

                                                                                                      Bring Your Own PSTN

                                                                                                      Vorhandenes standortbasiertes PSTN im Besitz des Kunden (Unternehmens).

                                                                                                      CA

                                                                                                      Zertifizierungsstelle

                                                                                                      PROLET

                                                                                                      Mit Anrufen verknüpfte Daten

                                                                                                      CC

                                                                                                      Contact Center

                                                                                                      CCDR

                                                                                                      Kumulative Datensätze mit Anrufdetails

                                                                                                      Sammelkartenspiel

                                                                                                      Gruppe Computerkommunikation

                                                                                                      CCP

                                                                                                      Mit der Cloud verbundenes PSTN

                                                                                                      CDR

                                                                                                      Berichte zu Anrufdetails

                                                                                                      CSS

                                                                                                      Kontaktauswahlstrategie

                                                                                                      CSV

                                                                                                      Kommagetrennte Werte

                                                                                                      CTQ (CTQ)

                                                                                                      Rücksprache in Warteschlange

                                                                                                      CUBE

                                                                                                      Cisco Unified Border Element

                                                                                                      TAT

                                                                                                      Direkte Innenwahl

                                                                                                      DMZ

                                                                                                      Entmilitarisierte Zone

                                                                                                      DN

                                                                                                      Verzeichnisnummer

                                                                                                      DNC

                                                                                                      Nicht anrufen

                                                                                                      DNIS

                                                                                                      Dialed Number Identification Service

                                                                                                      DNS

                                                                                                      Domain Name System (DNS)

                                                                                                      DTG

                                                                                                      (SIP-Header)

                                                                                                      Ziel-Trunk-Gruppe

                                                                                                      DTMF

                                                                                                      Dual-Tone Multi-Frequency

                                                                                                      EP

                                                                                                      Eingangsstelle

                                                                                                      ESR

                                                                                                      Erweiterte Support-Version

                                                                                                      FIPS

                                                                                                      Federal Information Processing Standards

                                                                                                      GIF

                                                                                                      Graphics Interchange-Format

                                                                                                      GRE

                                                                                                      Generische Routingkapselung

                                                                                                      GW

                                                                                                      Gateway

                                                                                                      HA

                                                                                                      Hochverfügbarkeit

                                                                                                      HTML

                                                                                                      Hypertext Markup Language

                                                                                                      IB

                                                                                                      Nach innen gebunden

                                                                                                      ID

                                                                                                      Identität, Identifikation

                                                                                                      IMAP

                                                                                                      Internet Message Access Protocol

                                                                                                      IOS

                                                                                                      Mobiles Betriebssystem (ehemals iPhone OS)

                                                                                                      IP

                                                                                                      Internet Protocol

                                                                                                      IPsec

                                                                                                      Internetprotokoll-Sicherheit

                                                                                                      ITSP

                                                                                                      Internet-Telefonie-Dienstanbieter

                                                                                                      IVR

                                                                                                      Interactive Voice Response (Interaktive Sprachantwort)

                                                                                                      JPG und JPEG

                                                                                                      Gemeinsame Expertengruppe für Fotografie

                                                                                                      Eine digitale Bilddatei

                                                                                                      LAN

                                                                                                      Local Area Network

                                                                                                      KGV

                                                                                                      Listen- und Kampagnenmanager

                                                                                                      LGW

                                                                                                      Lokales Gateway

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Multiprotokoll-Label-Switching

                                                                                                      NAT

                                                                                                      Übersetzung des Netzwerkzugriffs

                                                                                                      NDC

                                                                                                      Netzwerkdatenerfassung

                                                                                                      NTP

                                                                                                      Network Time Protocol

                                                                                                      OB

                                                                                                      Nach außen gerichtet

                                                                                                      OTG

                                                                                                      (SIP-Header)

                                                                                                      Ursprüngliche Trunk-Gruppe

                                                                                                      P2P

                                                                                                      Punkt zu Punkt

                                                                                                      PAI

                                                                                                      (SIP-Header)

                                                                                                      P-bestätigte Identität

                                                                                                      PBX

                                                                                                      Nebenstellenanlage

                                                                                                      PCI-DSS

                                                                                                      PCI-Standard für die Datensicherheit bei Kartenzahlungen

                                                                                                      PDF

                                                                                                      Portable Document Format

                                                                                                      PEWC

                                                                                                      Vorherige ausdrückliche schriftliche Zustimmung

                                                                                                      Personenbezogene Daten

                                                                                                      Personenbezogene Daten

                                                                                                      PNG

                                                                                                      Portable Network-Grafik

                                                                                                      POP

                                                                                                      Postamtsprotokoll

                                                                                                      PSTN

                                                                                                      Öffentliches Telefonnetz

                                                                                                      QoS

                                                                                                      Quality of Service

                                                                                                      RFC

                                                                                                      Bitte um Stellungnahme

                                                                                                      RONA

                                                                                                      Umleiten bei Nichtbeantwortung

                                                                                                      RPID (Begriffsklärung

                                                                                                      (SIP-Header)

                                                                                                      Remote-Teilnehmer-ID

                                                                                                      RTT

                                                                                                      Round Trip Time

                                                                                                      S2S

                                                                                                      Site-to-Site

                                                                                                      SBC

                                                                                                      Session Border Controller

                                                                                                      SBR

                                                                                                      Qualifikationsbasierte Weiterleitung

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      Software-defined Wide Area Network

                                                                                                      SIP

                                                                                                      Sitzung – Internetprotokoll

                                                                                                      SL

                                                                                                      Servicelevel

                                                                                                      SLA

                                                                                                      Service Level Agreement (Vereinbarung zum Servicelevel)

                                                                                                      SMS

                                                                                                      Kurznachrichtendienst

                                                                                                      SMTP

                                                                                                      Simple Mail Transfer Protocol

                                                                                                      SP-

                                                                                                      Service-Provider

                                                                                                      SRTP

                                                                                                      Secure Real-time Transport Protocol

                                                                                                      SSL

                                                                                                      Secure Sockets Layer

                                                                                                      TCP

                                                                                                      Transmission Control Protocol

                                                                                                      TGRP

                                                                                                      (SIP-Header)

                                                                                                      Trunk-Gruppen-Routingprotokoll

                                                                                                      TLS

                                                                                                      Transport Layer Security

                                                                                                      UDP

                                                                                                      User Datagram Protocol

                                                                                                      UI

                                                                                                      Benutzeroberfläche

                                                                                                      URI

                                                                                                      Uniform Resource Identifier

                                                                                                      URL

                                                                                                      Uniform Resource Locator

                                                                                                      UTC

                                                                                                      Universelle Zeituhr

                                                                                                      vCube

                                                                                                      Virtueller CUBE

                                                                                                      VoIP

                                                                                                      VoIP (Voice over IP)

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      Virtual Private LAN-Service

                                                                                                      VPN

                                                                                                      Virtuelles privates Netzwerk

                                                                                                      VPOP

                                                                                                      Sprach-Präsenz-Point

                                                                                                      In Webex Contact Center 1.0 integriert VPOP Webex Contact Center in das Festnetz und ist der erste Konnektivitätspunkt für Kunden. Es verfügt auch über einen Medienserver für die Behandlung und Anrufaufzeichnung.

                                                                                                      VPOP-Brücke

                                                                                                      Sprachpoint-of-Presence-Brücke

                                                                                                      Im Webex Contact Center verbindet die VPOP-Brücke das Festnetz des Service-Providers mit der Sprachmedienschicht.

                                                                                                      WAN

                                                                                                      WAN (Wide Area Network)

                                                                                                      WCB

                                                                                                      Word-Befehlspuffer

                                                                                                      Webex CC

                                                                                                      Webex Contact Center

                                                                                                      WFO

                                                                                                      Workforce Optimization

                                                                                                      XML

                                                                                                      Erweiterte Auszeichnungssprache

                                                                                                      Sprachbereitstellung für Cisco Webex Contact Center

                                                                                                      Übersicht

                                                                                                      Kundenunternehmen können ein Cisco Unified Border Element (CUBE) als Session Border Controller (SBC) verwenden, um eine Verbindung mit Webex Contact Center herzustellen. Der Enterprise CUBE stellt eine Verbindung zu einem Anbieter für PSTN- oder VoIP-Konnektivität auf der einen Seite und zu Webex Contact Center auf der anderen Seite, um Contact Center-Dienste zu aktivieren. Sowohl eingehende als auch ausgehende Anrufe an Webex Contact Center werden über den Enterprise CUBE geleitet. Der Kunde stellt den SIP-Übertragungsweg bereit, der bidirektional zum Serviceanbieter und Webex Contact Center aktiviert wird, um den Anrufverkehr zwischen den Plattformen zu aktivieren. Weitere Informationen zu CUBE finden Sie im Cisco Unified Border Element Configuration Guide in https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.

                                                                                                      Cisco-Dienstanbieter oder Enterprise-Architektur
                                                                                                      Cisco-Dienstanbieter oder Enterprise-Architektur

                                                                                                      Entweder der Serviceanbieter oder das Kundenunternehmen kann den CUBE und die Telefonanlage (PBX) besitzen und betreiben. In diesem Fall:

                                                                                                      • Alle eingehenden Anrufe an das Webex Contact Center werden über den Netzbetreiber im Enterprise CUBE getätigt.

                                                                                                      • Webex Contact Center sendet alle ausgehenden Anrufe über den Enterprise CUBE an Kunden oder Agenten.

                                                                                                      • Webex Contact Center arbeitet mit dem Serviceanbieter zusammen, um dem Kunden die PSTN-Nutzung direkt in Rechnung zu stellen, ohne die Webex Contact Center-Abrechnung zu durchlaufen.

                                                                                                      Webex Contact Center unterstützt CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) und Drittanbieter-SBC.

                                                                                                      Wenn der Serviceanbieter den SBC und die PBX besitzt, stellt Webex Contact Center dem Serviceanbieter einen SIP-Header zur Verfügung, um das Kundenunternehmen zu identifizieren. Dienstanbieter konfigurieren die spezifische SIP-Kopfzeile über das Anwendungsdienstanbieter-Dashboard.

                                                                                                      Webex Contact Center unterstützt die folgenden SIP-Header:

                                                                                                      • Umleitung

                                                                                                      • PAI

                                                                                                      • OTG

                                                                                                      • DTG

                                                                                                      • TGRP

                                                                                                      • RPID

                                                                                                      Das Kundenunternehmen kann den CUBE und die PBX besitzen und betreiben, sodass kein SIP-Header erforderlich ist.

                                                                                                      Zielgruppe

                                                                                                      Dieses Dokument richtet sich an Benutzer, die Cisco Webex Contact Center verwenden.

                                                                                                      Änderungsverlauf

                                                                                                      In dieser Tabelle sind die Änderungen aufgeführt, die an diesem Handbuch nach der Erstveröffentlichung vorgenommen wurden. Die neuesten Änderungen werden oben angezeigt.

                                                                                                      Ändern

                                                                                                      Siehe

                                                                                                      Datum

                                                                                                      Neue Bereitstellungszahlen

                                                                                                      Unterstützung für mehrere Regionen

                                                                                                      Oktober 2021

                                                                                                      Neuer Abschnitt

                                                                                                      PSTN-Optionen

                                                                                                      Oktober 2021

                                                                                                      Unterstützung für mehrere Regionen

                                                                                                      Unterstützung für mehrere Regionen

                                                                                                      September 2021

                                                                                                      Neuer Abschnitt

                                                                                                      Webex Contact Center-Glossar

                                                                                                      September 2021

                                                                                                      Dokumentumstrukturierung

                                                                                                      Mehrere Kapitel wurden neu strukturiert.

                                                                                                      August 2021

                                                                                                      Neues Kapitel hinzugefügt

                                                                                                      Arten von Konnektivität

                                                                                                      Juli 2019

                                                                                                      Dezember 2020

                                                                                                      Unterstützung für mehrere Regionen

                                                                                                      Webex Contact Center mit Webex Calling-Telefonie unterstützt mehrere Regionen (entweder Länder oder Regionen) für die Agenten und Anrufer. Wir unterstützen folgende Szenarien:

                                                                                                      • Anrufer befinden sich in einer Region und Agenten in mehreren Regionen.

                                                                                                      • Anrufer und Agenten befinden sich in mehreren Regionen.

                                                                                                      In diesen Szenarien bietet das System Unterstützung für eingehende und ausgehende Anrufe. Bei eingehenden Anrufen rufen die Anrufer das Cloud-Connected PSTN (Cisco Webex Cloud) oder das lokale Gateway (LGW)-Setup an. Die Anrufe werden an die Agenten weitergeleitet. Agenten können vor ortsgespräche tätigen.

                                                                                                      Die Agenten gehören zu verschiedenen Standorten, wie in Control Hub konfiguriert. Die Konfiguration des Agenten enthält die Nummer und den Anschluss für den jeweiligen Standort.

                                                                                                      Eingehende Nummern werden mit den Regionen im Control Hub verknüpft. Anrufe werden gemäß der im Webex Contact Center konfigurierten Routing-Strategie an die Agenten weiterleiten.

                                                                                                      Die folgende Abbildung zeigt eine globale Lösung für Webex Contact Center mit Webex Calling.

                                                                                                      Stammdaten-Site mit zwei Regionen, die mit dem Cisco Webex-Backbone verbunden sind.
                                                                                                      Globale Lösung mit Webex Calling

                                                                                                      Medien wie IVR und Anrufaufzeichnung befinden sich in der Home-Region. Agenten auf der ganzen Welt können Webex Calling-Telefone oder -Endpunkte hinter den Bereitstellungsoptionen für das lokale Gateway haben.

                                                                                                      Der eingehende Anruf geht in die Home-Region ein und wird an die Remote-Region 1 weitergeleitet, wo ein Agent den Anruf annimmt.
                                                                                                      Globaler Bereitstellungsanrufverlauf

                                                                                                      Der Standort der Heimatregion erfordert sorgfältige Abwägung, um den Abstand zwischen den Regionen, den Anrufern und den Agenten zu minimieren. Die folgende Abbildung zeigt den Anrufpfad für Agenten und Anrufer in einer Region, die von der Home-Region entfernt ist. In diesem Szenario kann die Entfernung zwischen der Heimatregion und der Remoteregion zu einer inakzeptablen Latenz bei einem Anruf führen.

                                                                                                      Der Anrufverlauf beginnt mit dem Anrufer in der entfernten Region. Der Pfad führt in die Home-Region und dann zurück in die Remote-Region zum Agenten.
                                                                                                      Globaler Bereitstellungsanrufverlauf mit Anrufern und Agenten in einer entfernten Region

                                                                                                      In den folgenden Abschnitten werden die Szenariendetails und Überlegungen für Agenten in Indien erörtert.

                                                                                                      Anrufer befinden sich in einer Region und Agenten in mehreren Regionen.

                                                                                                      In diesem Szenario hat das Webex Contact Center Agenten in verschiedenen Regionen und ist mit mehreren Rechenzentren verknüpft. Die Anrufer stammen aus einer einzelnen Region.

                                                                                                      Die Anrufer rufen das Webex Contact Center an. Das System leitet die Anrufe an das Contact Center weiter und leitet die Anrufe basierend auf der Konfiguration zur Tageszeit an verfügbare Agenten in einer der Regionen weiter.

                                                                                                      Zur Unterstützung dieses Szenarios:

                                                                                                      • Das Webex Contact Center verwendet Webex Calling (VPOP Bridge oder LGW).

                                                                                                      • Wenn sich der Agentenendpunkt auf einem BYoPSTN befindet, handelt es sich bei dem Anruf um einen lokalen Anruf von der Sprachplattform für die Region des Agenten.

                                                                                                      • Wenn der Agentenendpunkt ein Cisco IP-Telefon oder die Webex Calling-App ist, kann es sein, dass der Anruf für die Region des Agenten lokal erfolgt.

                                                                                                      • Die Agent Desktop-URL befindet sich in derselben Region wie der Agent.

                                                                                                      Dieses Szenario gilt für einen eingehenden Sprachanruf, aber das System unterstützt ähnliche Szenarien für ausgehende Anrufe.

                                                                                                      Anrufer und Agenten befinden sich in mehreren Regionen

                                                                                                      In diesem Szenario verfügt das Contact Center über Agenten in mehreren Regionen und ist mit mehreren Rechenzentren verknüpft. Die Anrufer kommen aus mehreren Regionen.

                                                                                                      Die Anrufer rufen das Contact Center an. Das System leitet die Anrufe an das Contact Center weiter und leitet die Anrufe basierend auf der Konfiguration zur Tageszeit an verfügbare Agenten in einer der Regionen weiter.

                                                                                                      Zur Unterstützung dieses Szenarios:

                                                                                                      • Das Contact Center verwendet Webex Calling (VPOP-Bridge oder LGW).

                                                                                                      • Wenn sich der Agentenendpunkt auf einem BYoPSTN befindet, handelt es sich bei dem Anruf um einen lokalen Anruf von der Sprachplattform für die Region des Agenten.

                                                                                                      • Wenn der Agentenendpunkt ein mit IP verbundenes Gerät ist, kann es sein, dass der Anruf lokal von der Sprachplattform für die Region des Agenten erfolgt.

                                                                                                      • Die Agent Desktop-URL befindet sich in derselben Region wie der Agent.

                                                                                                      Dieses Szenario gilt für einen eingehenden Sprachanruf, aber das System unterstützt ähnliche Szenarien für ausgehende Anrufe.

                                                                                                      Überlegungen für Agenten in Indien

                                                                                                      Die folgenden Regeln gelten für Agenten in Indien.

                                                                                                      1. Wenn ein Anruf über das PSTN nach Indien weitergeleitet wird, muss der Anruf im PSTN bleiben. Diese Anforderung umfasst Anrufe, die vom PSTN über einen lokalen Cisco Unified Communications Manager (Unified CM) nach Indien weitergeleitet und dann von einem Agenten verarbeitet werden. Der Agent muss sich im PSTN befinden.

                                                                                                      2. Wenn ein Anruf über VoIP nach Indien geroutet wird, muss der Anruf in VoIP bleiben.

                                                                                                      Anrufe außerhalb Indiens können auf jede Weise miteinander verbunden werden. Beispielsweise kann ein Anruf über das PSTN in die USA und dann über VoIP nach Indien geroutet werden. Nachdem dieser Anruf jedoch in Indien eingeht, muss er als VoIP-Anruf bleiben.

                                                                                                      Konventionen

                                                                                                      In diesem Handbuch werden die folgenden Konventionen verwendet.

                                                                                                      Konvention

                                                                                                      Beschreibung

                                                                                                      Fettdruck

                                                                                                      Text in Fettdruck zeigt Befehle wie Benutzereinträge, Tasten, Schaltflächen und Untermenünamen an. Beispiel:

                                                                                                      • Wählen Sie Bearbeiten > Suchen aus.

                                                                                                      • Klicken Sie auf Fertig stellen.

                                                                                                      Kursivschrift

                                                                                                      Der Text in kursiver Schrift gibt Folgendes an:

                                                                                                      • Ein neuer Begriff. Beispiel: Eine Skillgruppe ist eine Sammlung von Agenten, die ähnliche Fähigkeiten teilen.

                                                                                                      • Hervorhebung. Beispiel: Verwenden Sie nicht die Konvention für numerische Benennung.

                                                                                                      • Ein Argument, für das Sie Werte angeben müssen.

                                                                                                        Beispiel:

                                                                                                        IF (Bedingung, True-Wert, False-Wert)

                                                                                                      • Ein Buchtitel. Beispiel:

                                                                                                        Weitere Informationen finden Sie im Handbuch „Erste Schritte mit Webex Contact Center“.

                                                                                                      Fenster -Schriftart

                                                                                                      Text in einer Windows-Schriftart, z. B. Courier, gibt Folgendes an:

                                                                                                      • Text, wie er im Code erscheint, oder vom System angezeigte Informationen. Beispiel:

                                                                                                        Cisco Systems, Inc.

                                                                                                      • Dateinamen. Beispiel: tserver.properties.

                                                                                                      • Verzeichnispfade. Beispiel:

                                                                                                        C:\Programme\Adobe

                                                                                                      Kommunikation, Services und zusätzliche Informationen

                                                                                                      • Melden Sie sich beim Cisco Profile Manager an, um zeitnahe, relevante Informationen von Cisco zu erhalten.

                                                                                                      • Besuchen Sie Cisco Services, um die gewünschte geschäftliche Wirkung mit den richtigen Technologien zu erzielen.

                                                                                                      • Besuchen Sie den Cisco Support, um eine Serviceanfrage zu senden.

                                                                                                      • Besuchen Sie den Cisco Marketplace, um validierte Apps, Produkte, Lösungen und Dienste zu entdecken.

                                                                                                      • Besuchen Sie Cisco Press, um allgemeine Titel zu Netzwerken, Schulungen und Zertifizierungen zu erhalten.

                                                                                                      • Informationen zur Gewährleistung eines bestimmten Produkts oder einer Produktfamilie finden Sie im Cisco Warranty Finder.

                                                                                                      Cisco Programmfehler-Suchtool

                                                                                                      Das Cisco Bug-Suchtool (BST) bietet webbasierten Zugriff auf das Bug-Tracking-System von Cisco. Dieses System führt eine umfassende Liste der Mängel und Schwachstellen in Produkten und Software von Cisco. BST liefert Ihnen detaillierte Fehlerinformationen über Ihre Produkte und Software.

                                                                                                      Webex Contact Center-Anrufverlauf

                                                                                                      Einführung in den Anrufverlauf

                                                                                                      Eingehende und ausgehende Anrufe zu Webex Contact Center werden über einen Netzbetreiber getätigt, der über Enterprise und Cisco Unified Border Element (CUBE) geleitet wird. Je nach Anrufverlauf kann jeder Anruf mehrere Sitzungen umfassen. In den folgenden Abschnitten werden einige typische Anrufverläufe beschrieben.

                                                                                                      Eingehender Anruf an eine IVR

                                                                                                      Ein eingehender Anruf des Anrufers an das Webex Contact Center Voice Post Office Protocol (VPOP) erstellt eine einzelne Sitzung im Enterprise CUBE und eine einzelne Sitzung im Webex Contact Center CUBE.

                                                                                                      Eingehender Anruf an IVR
                                                                                                      Eingehender Anruf an IVR

                                                                                                      Eingehender Anruf an einen Agenten

                                                                                                      Bei einem eingehenden Anruf an einen Agenten wird eine ausgehende Sitzung im Webex Contact Center CUBE und eine einzelne Sitzung im Enterprise CUBE hinzugefügt.

                                                                                                      Eingehender Anruf an einen Agenten
                                                                                                      Eingehender Anruf an einen Agenten

                                                                                                      Übergabe von Konferenz und Beratung

                                                                                                      Eine Agent-zu-Agent-Konferenz oder Beratungsübergabe fügt eine ausgehende Sitzung im Webex Contact Center und im Enterprise CUBE hinzu.

                                                                                                      Webex Contact Center-Sprach-POP
                                                                                                      Agenten-zu-Agenten-Konferenz

                                                                                                      Rückruf oder ausgehender Anruf an PSTN

                                                                                                      Ein ausgehender Anruf erstellt zwei Sitzungen, eine vom Enterprise-Tenant zum Webex Contact Center und eine andere vom Webex Contact Center zum Unternehmen.

                                                                                                      Ausgehender Anruf an PSTN
                                                                                                      Ausgehender Anruf an PSTN

                                                                                                      CUBE-Lizenz- und Dimensionierungsanforderungen

                                                                                                      CUBE-Lizenzen

                                                                                                      Cisco Unified Border Element (CUBE)-Lizenzen gelten pro Sitzung und erfordern eine bidirektionale Sitzung. Weitere Informationen finden Sie im Cisco Unified Border Element-Datenblatt.

                                                                                                      Die Dimensionierung von CUBE-Lizenzen ist die Summe aus der Anzahl der Agentensitzungen und der Anzahl der Anrufe in IVR (Interactive Voice Response). Verwenden Sie das Cisco Unified Border Element-Datenblatt , um die maximale Anzahl an Sitzungen zu bestimmen, die Ihre CUBE-Plattform unterstützt.

                                                                                                      Die Anzahl der Lizenzen muss der maximalen Kapazität des Kundenunternehmens entsprechen.

                                                                                                      Lizenzen = (Anzahl Agenten X 2) + (Anzahl aktiver Sitzungen in der Warteschlange)

                                                                                                      Beispiel

                                                                                                      • Wenn zur Spitzenzeit 100 Agenten auf Kundenanrufe reagieren, umfasst jeder Anruf zwei aktive Sitzungen. Die Anzahl der Sitzungen beträgt 200.

                                                                                                      • Die Anzahl der Anrufe in der Warteschlange beträgt in diesem Fall 100, wodurch 100 Sitzungen erstellt werden.

                                                                                                      • Daher entspricht die Gesamtzahl der Sitzungen 300, was 300 Lizenzen entspricht.

                                                                                                      CUBE-Sitzungsgröße

                                                                                                      Ein CUBE-Gerät kann 1/3 der SIP-Sitzungen verarbeiten, wenn Sie die Anrufe entweder mit TLS oder SRTP sichern.

                                                                                                      Sitzungen = ((Anzahl an Agenten X 2) + (Anzahl an aktiven Sitzungen in der Warteschlange)) X 3

                                                                                                      Am Beispiel von 100 Anrufen in einer Warteschlange, in der 100 Agenten auf Anrufe antworten, ist die Anzahl der Sitzungen:

                                                                                                      ((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.

                                                                                                      Sie können den CUBE für 300 Sitzungen vergrößern, wenn Sie ein privates WAN für den SIP-Übertragungsweg bereitstellen.

                                                                                                      Gehen Sie bei der Bestimmung der maximalen Anzahl von Agenten von Folgendem aus:

                                                                                                      • 50% of the calls are queued and use IVR ports, while the remaining 50% der Anrufe sind mit Agenten aktiv.

                                                                                                      • 10% der Anrufe nutzen die Beratungs- und Konferenzzusatzdienste.

                                                                                                      • TLS oder SRTP sichern 100 % der Anrufe.

                                                                                                      Auf der Grundlage dieser Annahmen können CUBE-Plattformen einen Agenten für alle 9.3-Sitzungen unterstützen.

                                                                                                      Arten von Konnektivität

                                                                                                      Unterstützte Verbindungstypen

                                                                                                      Webex Contact Center unterstützt die folgenden Arten von Konnektivität.

                                                                                                      Konnektivität

                                                                                                      Typen

                                                                                                      Öffentliches Internet

                                                                                                      Direkt

                                                                                                      IPSec Virtual Private Network (VPN) oder IPSec über Generic Routing Encapsulation (GRE)

                                                                                                      Site-to-Site (S2S)

                                                                                                      SRTP/SIP TLS

                                                                                                      Private Konnektivität (Genehmigung erforderlich)

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Punkt-zu-Punkt (P2P)

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      Privates WAN

                                                                                                      Rechenzentrum – Cross-Connect

                                                                                                      Equinix-Stoffverbindungen

                                                                                                      Die IOS-Version für CUBE oder vCUBE sollte TLS 1.2 unterstützen.

                                                                                                      Öffentliches Internet

                                                                                                      Direkter SIP-Übertragungsweg (oben)

                                                                                                      Cisco empfiehlt Kunden, den CUBE oder SBC auf einer öffentlichen IP-Adresse zu platzieren.

                                                                                                      Vorteile

                                                                                                      Nachteile

                                                                                                      • Schnellste Bereitstellung.

                                                                                                      • Preiswert.

                                                                                                      • Beste Bemühungen.

                                                                                                      • Erfüllt möglicherweise nicht die Sicherheitsanforderungen.

                                                                                                      Typische direkte Verbindung
                                                                                                      Typische direkte Verbindung

                                                                                                      Da eine direkte Verbindung der einfachste Ansatz ist, ist sie auch der am wenigsten flexible. Die Vorteile einer vereinfachten Topologie sind eine einfache Verwaltung und Fehlerbehebung. Der Kunde vervollständigt die Netzwerkdiagramme und sendet sie an das Voice-Team, und Dial-Peers werden erstellt. Sie können den CUBE in einer DMZ platzieren, um die Komplexität des Umgangs mit NAT (Network Access Translation) zu verringern. Der CUBE selbst ist eine Firewall, und die meisten Anbieter platzieren ihren CUBE in einem öffentlichen IP-Bereich und nutzen seine Sicherheitsfunktionen.

                                                                                                      VPNs

                                                                                                      Ein VPN ist eine andere Art von Verbindung, die das öffentliche Internet verwendet. Verwenden Sie VPNs, wenn ein Kunde eine sichere Verbindung für SIP und RTP benötigt. Ein VPN ist möglicherweise auch erforderlich, wenn der Kunde den CUBE nicht in einem öffentlichen IP-Bereich platzieren kann. Für VPN-Verbindungen ist ein Bereitstellungsmeeting mit Sprachtechnik erforderlich.

                                                                                                      Vorteile

                                                                                                      Nachteile

                                                                                                      • Sichere Verbindung

                                                                                                      • Keine zusätzlichen Kosten

                                                                                                      • Nimmt sich Zeit für die Implementierung

                                                                                                      Sprachports

                                                                                                      • RTP: 8000–48199

                                                                                                      • SIP: UPD 5060

                                                                                                      IPSec-VPN oder IPSec über GRE

                                                                                                      Die folgenden Optionen sind für VPN-Verbindungen verfügbar:

                                                                                                      • SBC- zu SBC-Konnektivität

                                                                                                      • GW-zu-GW-Konnektivität

                                                                                                      Typische IPsec- oder IPSec-Verbindung über GRE-Tunnel.
                                                                                                      Typische IPsec- oder IPSec-Verbindungen über GRE-Tunnel

                                                                                                      Webex Contact Center (IPSec oder IPSec über GRE-Tunnel und Webex Contact Center S2S-Konnektivität) muss UDP/5060 anstelle von TCP/5060 verwenden.

                                                                                                      Ein IPSec-VPN oder IPSec über GRE ist eine gute Option für einen sicheren SIP-Übertragungsweg, wenn sich der CUBE in einem öffentlichen IP-Bereich befindet. Dies ist eine SBC-zu-SBC-Verbindung mit VPN-Tunneln. Sie müssen auch private IP-Adressschemata in Betracht ziehen, um Überschneidungen zwischen Kunden zu vermeiden. Bei GRE-Verbindungen sind die IP-Subnetze 10.x.248.x und 10.x.249.x.

                                                                                                      Site-to-Site (S2S)

                                                                                                      Eine S2S-Verbindung kann bereitgestellt werden, wenn der Kunde eine sichere Verbindung benötigt oder den CUBE nicht in einem öffentlichen IP-Bereich platzieren kann. Dies ist eine Gateway-zu-Gateway-Verbindung. Es gibt keine Subnetze, die speziell für S2S VPN-Verbindungen vorgesehen sind, da das Routing auf interessantem Datenverkehr ohne Einbeziehung einer logischen Schnittstelle basiert.

                                                                                                      Typische Site-to-Site-Verbindung
                                                                                                      Typische Site-to-Site-Verbindung

                                                                                                      SIP TLS und SRTP

                                                                                                      SRTP/SIP TLS ist eine weitere Option, wenn sich der CUBE auf einer öffentlichen IP-Adresse befindet. Es gibt jedoch einen Performance-Hit mit SRTP/SIP TLS. Ein CUBE-Gerät kann ein Drittel der SIP-Sitzungen verarbeiten, wenn Sie die Anrufe entweder mit TLS oder SRTP gesichert haben. Dies ist eine SBC-zu-SBC-Verbindung.

                                                                                                      Typische SIP-TLS- und SRTP-Verbindung
                                                                                                      Typische SIP-TLS- und SRTP-Verbindung

                                                                                                      Öffentliche und selbstsignierte Zertifikate

                                                                                                      Um eine SIP-TLS-Verbindung herzustellen, müssen Zertifikate ausgetauscht werden. Folgende Optionen sind verfügbar:

                                                                                                      • Selbstsignierte Zertifikate werden generiert und zwischen dem Kunden und dem Webex Contact Center ausgetauscht.

                                                                                                      • Öffentliche Zertifizierungsstelle: Führen Sie die folgenden Schritte aus, um eine öffentliche Zertifizierungsstelle zu unterstützen:

                                                                                                        • Der Kunde teilt das Stammzertifikat, das in den Webex Contact Center SBC geladen wird.

                                                                                                          Sie müssen sowohl das Stamm- als auch das Zwischenzertifikat/untergeordnete Zertifikat bereitstellen.

                                                                                                        • Der Kunde aktualisiert den DNS, um die IP-Adressen der Webex Contact Center-SBCs einzuschließen.

                                                                                                      Private Konnektivität

                                                                                                      Große Unternehmensanbieter bevorzugen oft eine direkte Verbindung, da sie eine dedizierte und sichere Verbindung bietet. Wenn der Kunde eine direkte Verbindung benötigt, stellen Sie ihm als ersten Schritt die Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines bereit. Der nächste Schritt ist ein Follow-up-Design-Meeting mit dem Voice Engineering-Team von Webex Contact Center und den Kundeningenieuren. Der Kunde stellt für das Meeting ein detailliertes Netzwerkdiagramm des Sprachnetzwerks des Kunden zur Verfügung, einschließlich PSTN-Netzverbindungen. Cisco hostet keine Kundengeräte.

                                                                                                      Cisco Webex Contact Center bietet auch Equinix Fabric-Verbindungen für Kunden, die Verbindungen mit Equinix haben.

                                                                                                      Equinix-Stoffverbindungen

                                                                                                      Weitere Informationen zu Equinix Fabric finden Sie unter:

                                                                                                      Typische private Verbindung
                                                                                                      Typische private Verbindung

                                                                                                      Unabhängig davon, ob der Kunde MPLS, P2P, VPLS oder SD-WAN wählt, sieht die Topologie ähnlich aus und alle Schaltkreise enden im Webex Contact Center-Router/GW (Gateway) und nicht in Webex Contact Center-CUBEs.

                                                                                                      Die Bandbreitenanforderungen für eine direkte Verbindung basieren auf dem G.711-Codec (ca. 100 Kbit/s pro Call Leg), der zwei Call Legs pro Sitzung ermöglicht.

                                                                                                      Vorteile

                                                                                                      Nachteile

                                                                                                      • Hohe Zuverlässigkeit.

                                                                                                      • Dedizierte Bandbreite.

                                                                                                      • Eine direkte Verbindung ist am teuersten.

                                                                                                      • Längste Zeit für die Implementierung.

                                                                                                      Equinix Fabric-Verbindungen bieten Port-Redundanz, schnellere Bestellung virtueller Verbindungen und Bereitstellung. Cisco empfiehlt die Verwendung einer Equinix-Verbindung anstelle anderer privater Verbindungsmethoden.

                                                                                                      Rechenzentrum – Cross Connect

                                                                                                      Wenn ein Kunde sich für die Verwendung einer privaten Verbindung entscheidet, müssen Sie Rechenzentrum-Cross-Connects bestellen, wie in den Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit-Bestellrichtlinien beschrieben. Der Kunde ist für die angefallenen Kosten und dafür verantwortlich, dass der Kreislauf des Kunden an die angegebene Stelle gebracht wird.

                                                                                                      Kunden, die sich für eine private Verbindung entscheiden, erhalten die Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines während des Onboarding-Prozesses.

                                                                                                      Typisches Rechenzentrum-Cross-Connect
                                                                                                      Typisches Rechenzentrum-Cross-Connect

                                                                                                      Nicht standardmäßige Bereitstellungen

                                                                                                      Nicht standardmäßige Bereitstellungen

                                                                                                      Wenn die empfohlenen Topologien nicht alle Anforderungen des Kundennetzwerks erfüllen, muss ein Design-Meeting mit dem Cisco Voice Engineering-Team über das Cisco Account Team des Kunden für einen speziellen Genehmigungsprozess angesetzt werden. Die folgenden Abschnitte enthalten Beispiele für nicht standardmäßige und nicht empfohlene Bereitstellungen:

                                                                                                      A2Q-Ausnahmen

                                                                                                      PSTN-Anbieter, die den Schaltkreis direkt mit dem Webex Contact Center-VPOP beenden.

                                                                                                      Gold-Mandanten-Ausnahmen

                                                                                                      Cisco empfiehlt dringend einen direkten SIP-Übertragungsweg für Gold Tenant-Kunden. Dies ist die Top-Topologie, bei der der CUBE in einem öffentlichen IP-Bereich platziert wird. Der Bedarf an einem Gold Tenant besteht oft bei größeren Anbietern; der Anbieter verlangt jedoch, dass der Gold Tenant ein Machbarkeitsnachweis für die beabsichtigte Produktionsbereitstellung des Anbieters ist. Der Machbarkeitsnachweis, den Gold Tenant häufig über die Verwendung eines offenen Internetzugangs für einen SIP-Trunk hinausgeht, würde einen der zuvor besprochenen Verbindungstypen erfordern.

                                                                                                      Gold Tenant-Kunden werden nicht überwacht.

                                                                                                      Öffentliches Internet – CUBE hinter der Firewall

                                                                                                      Eine weitere Bereitstellungsoption ist das Platzieren eines CUBE auf einer privaten IP-Adresse hinter einer NAT-Firewall. Die Sicherheitsanforderungen der IT-Abteilung des Kunden können vorsehen, dass sich die Sprachanwendung hinter einer Firewall befindet. Diese Option hat einige bekannte Nachteile. Auch wenn dies keine Probleme auf der Netzwerkebene verursacht, kann es zu Problemen auf der SIP-Anwendungsebene kommen. Die private IP-Adresse wird in den SIP-Nachrichten verwendet, was zu Fehlern bei der Anrufverarbeitung führt. Die Firewall-Kapazität ist ein weiterer Faktor, der bei dieser Art von Bereitstellung berücksichtigt werden muss. Firewalls müssen für den Umgang mit VoIP-Datenverkehr entsprechend dimensioniert sein; andernfalls kann die Firewall zu einem Engpass werden und die Anrufqualität und Anrufverarbeitung beeinträchtigen.

                                                                                                      Typischer Cube hinter der Firewall
                                                                                                      Typischer Cube hinter der Firewall

                                                                                                      Im Folgenden sind die Nachteile dieser Bereitstellung aufgeführt:

                                                                                                      • Mögliche CUBE-Konfigurations- und Einrichtungsprobleme zu Beginn.

                                                                                                      • Erhöhte Belastung der Firewall, die sich auf die Sprachqualität auswirken könnte.

                                                                                                      • Der Kunde ist für die CUBE-Einrichtung und die Dimensionierung der Firewall verantwortlich.

                                                                                                      • Keine empfohlene Topologie aufgrund der Auswirkungen auf SLAs.

                                                                                                      Diese Topologie wird aufgrund der Komplexität des Umgangs mit SIP und NAT nicht empfohlen. Für die Genehmigung dieser Art von Bereitstellung ist ein Meeting mit dem Cisco Voice Engineering-Team und dem Kunden erforderlich.

                                                                                                      Komponentenredundanz

                                                                                                      Einführung in die Komponentenredundanz

                                                                                                      Die Komponentenredundanz ermöglicht es Webex Contact Center, Ausfallsicherheit zu bieten. Sie können sowohl die Webex Contact Center Cloud als auch die Enterprise CUBE redundant konfigurieren:

                                                                                                      • Innerhalb einer geografischen Region – Sie können mehr als einen POP in einem Unternehmen einrichten.

                                                                                                      • Über Enterprise-Rechenzentren innerhalb einer geografischen Region hinweg.

                                                                                                      • Innerhalb von Unternehmensnetzwerken – Sie können CUBE auch im Hochverfügbarkeitsmodus (HA) einrichten. Im HA-Modus werden OTH-Signalisierung und -Medien beibehalten.

                                                                                                      Alle Signalisierungen und Medien werden von und zu der virtuellen IP-Adresse geleitet.

                                                                                                      Webex Contact Center verwendet zwei VPOPs, um eine hohe Verfügbarkeit sicherzustellen. Für eine optimale Leistung sollte der Serviceanbieter außerdem zwei POPs einrichten. Dadurch wird sichergestellt, dass die Jagd zwischen den Webex Contact Center-VPOPs ein gleichmäßiges Rotationsprinzip ist.

                                                                                                      Redundanz in Unternehmensrechenzentren innerhalb einer geografischen Region

                                                                                                      Sie können zwei Rechenzentren im Unternehmen für die Verbindung mit demselben Webex Contact Center-VPOP innerhalb derselben geografischen Region konfigurieren.

                                                                                                      Redundanz in Unternehmensrechenzentren innerhalb einer geografischen Region
                                                                                                      Redundanz in Unternehmensrechenzentren innerhalb einer geografischen Region

                                                                                                      Beispiel für die Konfiguration von Enterprise CUBE zu Webex Contact Center

                                                                                                      Globalen Konfigurationsmodus aktivieren

                                                                                                      Dieses Konfigurationsbeispiel gilt für das Cisco IOS Voice Gateway und das Cisco Unified Border Element (CUBE) Voice Gateway. Vollständige Anweisungen zur CUBE-Konfiguration finden Sie im Cisco Unified Border Element Configuration Guide in https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Alle Konfigurationen in diesem Beispiel verwenden den globalen Konfigurationsmodus.

                                                                                                      1

                                                                                                      Geben Sie enable (aktivieren) ein, um den privilegierten EXEC-Modus zu aktivieren.

                                                                                                      2

                                                                                                      Geben Sie Konfigurationsterminal ein, um in den globalen Konfigurationsmodus zu wechseln.

                                                                                                      Grundkonfiguration

                                                                                                      SIP-Timer (MIN-SE) sind für alle VPOPs in Webex Contact Center auf 3600 festgelegt. Sie können diese Einstellung global aktualisieren oder in der Einladung zum Webex Contact Center ändern.

                                                                                                      Sprachdienst VoIP Sip Min-se 3600

                                                                                                      Sprachcodec-Klasse konfigurieren

                                                                                                      Sprachklasse Codec 100 Codec-Präferenz 1 g711alaw Codec-Präferenz 2 g711ulaw

                                                                                                      Eingehender Dial-Peer für Anrufe aus Webex Contact Center

                                                                                                      Dial-Peer Voice 200 VoIP-Sitzungsprotokoll SIPV2 Voice-Class Codec 100 DTMF-Relay RTP-nte no vad

                                                                                                      Ausgehender Dial-Peer für Anrufe an Webex Contact Center

                                                                                                      dial-peer voice 100 voip destination-pattern  session protocol sipv2 session target ipv4: voice-class codec 100 voice-class sip options-keepalive dtmf-relay rtp-nte no vad

                                                                                                      Allgemeine Konfiguration

                                                                                                      Dieses Beispiel zeigt die Webex Contact Center-Trunk-Bereitstellung in den USA mit der folgenden Topologie.

                                                                                                      Trunk-Bereitstellung für Webex Contact Center

                                                                                                      Einrichtungsdetails:

                                                                                                      • Konfigurieren der SIP-Keepalive-Optionen.

                                                                                                      • Neue Dial Peers mit der IP-Zieladresse: Webex CC LAX und JFK CUBEs.

                                                                                                      • Die Wahl-Peer-Voreinstellung kann entweder für das Rotationsprinzip eingerichtet werden oder primär und sekundär.

                                                                                                      • Codec ist für G711 ulaw und G711 alaw (Verbindungen außerhalb der USA) eingerichtet. DTMF ist RFC2833.

                                                                                                      • Die SIP-Kommunikation erfolgt über UDP-Port 5060 und RTP-Ports 8000 bis 48199.

                                                                                                      • Wählplan, bei dem das Zielmuster mit Webex Contact Center über PBX und PSTN übereinstimmt.

                                                                                                      • Mehr als ein POP für Hochverfügbarkeit.

                                                                                                      • Der MIN SE-Timer in Webex CC ist 3600; die Sitzungs-Timer sollten entweder auf diesen Wert aktualisiert werden oder die SIP-Aushandlung auf diesen Wert während einer Anrufeinrichtung zulassen.

                                                                                                      Wenn Sie CUBE/vCUBE verwenden, empfiehlt Cisco die Verwendung einer IOS-Version, die TLS 1.2 unterstützt.

                                                                                                      Sicherer SIP-Trunk zwischen CUBE und Webex Contact Center

                                                                                                      Überblick über den sicheren SIP-Übertragungsweg

                                                                                                      In diesem Beispiel wird gezeigt, wie eine SIP Transport Layer Security (TLS)-Verbindung zwischen Cisco Unified Border Element (CUBE) und Webex Contact Center konfiguriert wird.

                                                                                                      Beispiel: SIP TLS konfigurieren

                                                                                                      Vorbereitungen

                                                                                                      Stellen Sie Folgendes sicher:

                                                                                                      • Die Endpunkte haben das gleiche Datum und die gleiche Uhrzeit. Sie können Endpunkte mit einem NTP-Server (Network Time Protocol) synchronisieren.

                                                                                                      • Sie haben eine TCP-Konnektivität.

                                                                                                      • Auf dem CUBE sind die Sicherheits- und UCK9-Lizenzen installiert.

                                                                                                      1

                                                                                                      Erstellen Sie einen Trustpoint, um das selbst signierte Zertifikat des CUBE zu speichern:

                                                                                                      crypto pki trustpoint CUBEtest(kann ein beliebiger Name sein) Einschreibung selbstsignierte Seriennummer keine fqdn keine i p-Adresse keine Betreffbezeichnung cn= ISR4451-B.cisco.lab !(mit dem Hostnamen des Routers übereinstimmen) Widerruf-Check keine rsakeypair ISR4451-B.cisco.lab !(mit dem Hostnamen des Routers übereinstimmen) 
                                                                                                      2

                                                                                                      Selbstsigniertes Zertifikat generieren:

                                                                                                      crypto pki enroll CUBEtest % Der vollqualifizierte Domänenname wird im Zertifikat nicht enthalten sein Selbst signiertes Routerzertifikat generieren? [ja/nein]: ja 
                                                                                                      3

                                                                                                      Zertifikat exportieren:

                                                                                                      CUBEtest-PEM-Terminal krypto-PKI-Export
                                                                                                      4

                                                                                                      Kopieren Sie das selbst signierte Zertifikat, das Sie exportiert haben, und speichern Sie es als Textdatei mit der Dateierweiterung .pem .

                                                                                                      5

                                                                                                      Laden Sie das selbst signierte CUBE-Zertifikat in das Webex Contact Center hoch.

                                                                                                      6

                                                                                                      Kopieren Sie das Zertifikat aus Webex Contact Center.

                                                                                                      7

                                                                                                      Webex Contact Center-Zertifikat auf CUBE hochladen:

                                                                                                      crypto-pki Trustpoint HOSTNAME-Einschreibungstermine-Sperrung-Check none crypto-pku authentifizieren HOSTNAME (FÜGEN SIE DAS CJP-ZERTIFIKAT HIER EIN UND DRÜCKEN SIE DANN ZWEIMAL DIE EINGABETASTE) 

                                                                                                      Geben Sie Ja ein, wenn Sie aufgefordert werden, das Zertifikat zu akzeptieren.

                                                                                                      8

                                                                                                      Konfigurieren Sie SIP so, dass der selbstsignierte Zertifikattrustpoint verwendet wird, den Sie in Schritt 1 erstellt haben:

                                                                                                      Standard-Trustpoint-CUBEtest für Kryptosignalisierung
                                                                                                      9

                                                                                                      Konfigurieren Sie die Dial-Peers mit Transport-Layer-Sicherheit:

                                                                                                      voice class sip-options-keepalive 100 transport tcp tls dial-peer voice 9999 voip answer-address 35.. destination-pattern 9999 session protocol sipv2 session target ipv4: session transport tcp tls voice-class sip options-keepalive profile 100 srtp 

                                                                                                      Konfigurieren eines SIP-Übertragungsweges für Ihren Mandanten

                                                                                                      Ihren Mandanten bereitstellen

                                                                                                      Cisco verwendet die von Ihnen angegebenen Bereitstellungsinformationen, um den Webex Contact Center-Sitzungsgrenzcontroller für Ihren Mandanten zu konfigurieren. Stellen Sie sicher, dass die von Ihnen bereitgestellten Informationen mit Ihrer Bestellung übereinstimmen und korrekt sind.

                                                                                                      Anweisungen zur Bereitstellung Ihres Mandanten finden Sie in den Verwaltungs- und Benutzerhandbüchern unter:

                                                                                                      • Konfigurieren Sie einen SIP-Übertragungsweg, der die IP-Adresse Ihres Kunden mit dem konfigurierten Border Controller verbindet. Stellen Sie sicher, dass Sie CUBE als Typ des SIP-Übertragungswegs auswählen. Konfigurieren Sie einen SIP-Übertragungsweg für jeden CUBE, den Sie bereitstellen.

                                                                                                      • Erstellen und Bereitstellen eines Tenants.

                                                                                                      • Weisen Sie den SIP-Übertragungsweg dem Tenant zu, fügen Sie Wählnummern hinzu und stellen Sie Ihren neuen Tenant bereit.

                                                                                                      Nachdem Sie den Tenant bereitgestellt und Webex Contact Center CUBE konfiguriert haben, erhalten Sie eine E-Mail, dass der Tenant einsatzbereit ist.

                                                                                                      Webex Contact Center-Regionen

                                                                                                      VPOP ist für die Mandantenverbindung nach Region verfügbar:

                                                                                                      • USA: Los Angeles und New York

                                                                                                      • Europa: London, Amsterdam, Frankfurt

                                                                                                      • Kanada : Toronto und Vancouver

                                                                                                      • Australien: Sydney und Melbourne

                                                                                                      • Japan: Tokio und Osaka

                                                                                                      • Südamerika: São Paulo und Rio de Janeiro

                                                                                                      • Indien: Pune und Hyderabad

                                                                                                      • Singapur

                                                                                                      Webex Contact Center-Glossar

                                                                                                      Glossar

                                                                                                      Akronym oder Begriff

                                                                                                      Beschreibung

                                                                                                      A2Q

                                                                                                      Qualitätssicherung

                                                                                                      ACD

                                                                                                      Automatische Anrufverteilung

                                                                                                      ADA

                                                                                                      Webex Contact Center Agent Desktop-Anwendung

                                                                                                      ADR

                                                                                                      Agentendetailbericht

                                                                                                      Aes

                                                                                                      Erweiterter Verschlüsselungsstandard

                                                                                                      Ani

                                                                                                      Automatische Nummernidentifizierung

                                                                                                      API

                                                                                                      Schnittstelle für die Anwendungsplanung

                                                                                                      BST

                                                                                                      Cisco Programmfehler-Suchtool

                                                                                                      BYoPSTN

                                                                                                      Bringen Sie Ihre eigenen PSTN

                                                                                                      Bestehendes lokales PSTN im Besitz des Kunden (Unternehmens).

                                                                                                      CA

                                                                                                      Zertifizierungsstelle

                                                                                                      CAD

                                                                                                      Dem Anruf zugeordnete Daten

                                                                                                      CC

                                                                                                      Contact Center

                                                                                                      CCDR

                                                                                                      Kumulierte Anrufdetailaufzeichnungen

                                                                                                      CCG

                                                                                                      Gruppe für Computerkommunikation

                                                                                                      CCP

                                                                                                      Cloud Connected PSTN

                                                                                                      CDR

                                                                                                      Anrufdetails

                                                                                                      CSS

                                                                                                      Kontaktauswahlstrategie

                                                                                                      CSV

                                                                                                      Kommagetrennte Werte

                                                                                                      CTQ

                                                                                                      Consult-to-Queue-Anfrage

                                                                                                      CUBE

                                                                                                      Cisco Unified Border Element

                                                                                                      DID

                                                                                                      Direkteinwahl

                                                                                                      DMZ

                                                                                                      demilitarisierte Zone

                                                                                                      DN

                                                                                                      Directory Number (Verzeichnisnummer)

                                                                                                      DNC

                                                                                                      Nicht anrufen

                                                                                                      DNIS

                                                                                                      Identifizierungsdienst für gewählte Nummern

                                                                                                      DNS

                                                                                                      Domain-Name-System

                                                                                                      DTG

                                                                                                      (SIP-Header)

                                                                                                      Ziel-Übertragungsweg-Gruppe

                                                                                                      DTMF

                                                                                                      Mehrfrequenz-Zweitöne

                                                                                                      EP

                                                                                                      Einstiegspunkt

                                                                                                      UM

                                                                                                      Erweiterte Support-Version

                                                                                                      FIPS

                                                                                                      Bundesstandards für die Informationsverarbeitung

                                                                                                      GIF

                                                                                                      Grafikaustauschformat

                                                                                                      Gre

                                                                                                      Generische Routing-Einkapselung

                                                                                                      GW

                                                                                                      Gateway

                                                                                                      ha

                                                                                                      Hohe Verfügbarkeit

                                                                                                      HTML

                                                                                                      Hypertext-Markup-Sprache

                                                                                                      IB

                                                                                                      Nach innen

                                                                                                      ID

                                                                                                      Identität, Identifizierung

                                                                                                      IMAP

                                                                                                      Internetnachrichten-Zugriffsprotokoll

                                                                                                      Ios

                                                                                                      Mobiles Betriebssystem (früher iPhone OS)

                                                                                                      IP

                                                                                                      Internetprotokoll

                                                                                                      IPsec

                                                                                                      Internetprotokoll-Sicherheit

                                                                                                      ITSP

                                                                                                      Internet-Telefonie-Dienstanbieter

                                                                                                      IVR

                                                                                                      Interaktive Sprachsteuerung

                                                                                                      JPG und JPEG

                                                                                                      Gemeinsame Fotoexpertengruppe

                                                                                                      Eine digitale Bilddatei

                                                                                                      LAN

                                                                                                      Lokales Netzwerk

                                                                                                      LCM

                                                                                                      Listen- und Kampagnenmanager

                                                                                                      LGW

                                                                                                      Lokales Gateway

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Umschalten von Multiprotokoll-Beschriftungen

                                                                                                      NAT

                                                                                                      Übersetzung des Netzwerkzugriffs

                                                                                                      NDC

                                                                                                      Netzwerkdatenerfassung

                                                                                                      NTP

                                                                                                      Network Time Protocol

                                                                                                      ob

                                                                                                      Ausgehend

                                                                                                      OTG

                                                                                                      (SIP-Header)

                                                                                                      Ursprüngliche Übertragungsweg-Gruppe

                                                                                                      P2P

                                                                                                      Punkt zu Punkt

                                                                                                      PAI

                                                                                                      (SIP-Header)

                                                                                                      P-bestätigte Identität

                                                                                                      PBX

                                                                                                      Private Nebenstellen exchange

                                                                                                      PCI DSS

                                                                                                      Datensicherheitsstandard der Zahlungskartenbranche

                                                                                                      PDF

                                                                                                      Portierbares Dokumentformat

                                                                                                      Pewc

                                                                                                      Vorherige ausdrückliche schriftliche Zustimmung

                                                                                                      PII

                                                                                                      Personenbezogene Daten

                                                                                                      PNG

                                                                                                      Portable Network-Grafik

                                                                                                      Einklappen

                                                                                                      Postprotokoll

                                                                                                      PSTN

                                                                                                      Public Switched Telephone Network

                                                                                                      QoS

                                                                                                      Servicequalität

                                                                                                      RFC

                                                                                                      Bitte um Kommentare

                                                                                                      Rona

                                                                                                      Umleiten bei Nichtantwort

                                                                                                      RPID

                                                                                                      (SIP-Header)

                                                                                                      ID des entfernten Teilnehmers

                                                                                                      Empfänger

                                                                                                      Roundtrip-Zeit

                                                                                                      S2S

                                                                                                      Standort-zu-Standort

                                                                                                      SBC

                                                                                                      Sitzungsgrenz-Controller

                                                                                                      sbr

                                                                                                      Fähigkeitenbasiertes Routing

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      Softwaredefiniertes Großraumnetzwerk

                                                                                                      SIP

                                                                                                      Internet-Protokoll-Sitzung

                                                                                                      SL

                                                                                                      Servicelevel

                                                                                                      SLA

                                                                                                      Service Level Agreement

                                                                                                      SMS

                                                                                                      Kurznachrichtendienst

                                                                                                      SMTP

                                                                                                      Einfaches E-Mail-Transferprotokoll

                                                                                                      SP

                                                                                                      Service-Provider

                                                                                                      SRTP

                                                                                                      Sicheres Echtzeit-Transportprotokoll

                                                                                                      SSL

                                                                                                      Secure Sockets Layer

                                                                                                      TCP

                                                                                                      Übertragungskontrollprotokoll

                                                                                                      TGRP

                                                                                                      (SIP-Header)

                                                                                                      Routing-Protokoll der Trunk-Gruppe

                                                                                                      TLS

                                                                                                      Sicherheit der Transportschicht

                                                                                                      UDP

                                                                                                      Benutzer-Datagram-Protokoll

                                                                                                      UI

                                                                                                      Benutzeroberfläche

                                                                                                      URI

                                                                                                      Uniform Resource Identifier

                                                                                                      URL

                                                                                                      Uniform Ressourcen-Locator

                                                                                                      UTC

                                                                                                      Weltuhr

                                                                                                      vCube

                                                                                                      Virtueller CUBE

                                                                                                      VoIP

                                                                                                      Voice over IP

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      Virtueller privater LAN-Dienst

                                                                                                      VPN

                                                                                                      Virtuelles privates Netzwerk

                                                                                                      VPOP

                                                                                                      Sprachanwesenheitspunkt

                                                                                                      In Webex Contact Center 1.0 integriert VPOP Webex Contact Center in das PSTN und den ersten Konnektivitätspunkt für Kunden. Außerdem verfügt es über einen Medienserver für die Behandlung und Anrufaufzeichnung.

                                                                                                      VPOP-Brücke

                                                                                                      Voice Point of Presence Bridge

                                                                                                      In Webex Contact Center verbindet die VPOP-Bridge das PSTN des Dienstleisters mit der Sprachmedienschicht.

                                                                                                      Wan

                                                                                                      Großraumnetzwerk

                                                                                                      WCB

                                                                                                      Wortbefehlspuffer

                                                                                                      Webex CC

                                                                                                      Webex Contact Center

                                                                                                      WFO

                                                                                                      Workforce-Optimierung

                                                                                                      XML

                                                                                                      Erweiterte Markup-Sprache

                                                                                                      War dieser Artikel hilfreich für Sie?