Este posibil să observați câteva articole care afișează conținut în mod inconsecvent. Ne cerem scuze pentru disconfort pe durata actualizării site-ului.
cross icon
În acest articol
dropdown icon
Configurați funcția de voce pentru Cisco Webex Contact Center
    dropdown icon
    Prezentare generală
      Publicul
      Istoricul modificărilor
    dropdown icon
    Suport pentru mai multe regiuni
      Apelanții se află într-o singură regiune, iar agenții sunt în mai multe regiuni
      Apelanții și agenții sunt în mai multe regiuni
      Considerații pentru agenții din India
    Documentație corelată
      Convenţii
        dropdown icon
        Comunicații, servicii și informații suplimentare
          Instrument de căutare a erorilor Cisco
        Feedback documentație
        dropdown icon
        Fluxul de apeluri Webex Contact Center
          Introducere flux de apeluri
            Apel de intrare către un IVR
              Apel de intrare către un agent
                Transfer conferință și consultare
                  Apel invers sau apel de ieșire către PSTN
                  dropdown icon
                  Cerințe privind licența și dimensionarea CUBE
                    Licențe CUBE
                      Dimensiune sesiune CUBE
                      dropdown icon
                      Tipuri de conectivitate
                        Tipuri de conectivitate acceptate
                          Internet public
                            Conectivitate privată
                              Implementări non-standard
                              dropdown icon
                              Redundanță componentă
                                Introducere redundanță componentă
                                  Redundanța la nivelul centrelor de date ale întreprinderii dintr-o regiune geografică
                                  dropdown icon
                                  Exemplu de configurare Enterprise CUBE în Webex Contact Center
                                    Intrați în modul de configurare globală
                                      Configurație de bază
                                        Configurație comună
                                        dropdown icon
                                        Trunchi SIP securizat între CUBE și Webex Contact Center
                                          Prezentare generală trunchi SIP securizat
                                            Exemplu: Configurați SIP TLS
                                            dropdown icon
                                            Configurați un trunchi SIP pentru entitatea dvs. găzduită
                                              Înainte de a configura
                                                Configurați entitatea găzduită
                                                  Regiuni Webex Contact Center
                                                  dropdown icon
                                                  Glosar pentru Webex Contact Center
                                                    Glosar
                                                    În acest articol
                                                    cross icon
                                                    dropdown icon
                                                    Configurați funcția de voce pentru Cisco Webex Contact Center
                                                      dropdown icon
                                                      Prezentare generală
                                                        Publicul
                                                        Istoricul modificărilor
                                                      dropdown icon
                                                      Suport pentru mai multe regiuni
                                                        Apelanții se află într-o singură regiune, iar agenții sunt în mai multe regiuni
                                                        Apelanții și agenții sunt în mai multe regiuni
                                                        Considerații pentru agenții din India
                                                      Documentație corelată
                                                        Convenţii
                                                          dropdown icon
                                                          Comunicații, servicii și informații suplimentare
                                                            Instrument de căutare a erorilor Cisco
                                                          Feedback documentație
                                                          dropdown icon
                                                          Fluxul de apeluri Webex Contact Center
                                                            Introducere flux de apeluri
                                                              Apel de intrare către un IVR
                                                                Apel de intrare către un agent
                                                                  Transfer conferință și consultare
                                                                    Apel invers sau apel de ieșire către PSTN
                                                                    dropdown icon
                                                                    Cerințe privind licența și dimensionarea CUBE
                                                                      Licențe CUBE
                                                                        Dimensiune sesiune CUBE
                                                                        dropdown icon
                                                                        Tipuri de conectivitate
                                                                          Tipuri de conectivitate acceptate
                                                                            Internet public
                                                                              Conectivitate privată
                                                                                Implementări non-standard
                                                                                dropdown icon
                                                                                Redundanță componentă
                                                                                  Introducere redundanță componentă
                                                                                    Redundanța la nivelul centrelor de date ale întreprinderii dintr-o regiune geografică
                                                                                    dropdown icon
                                                                                    Exemplu de configurare Enterprise CUBE în Webex Contact Center
                                                                                      Intrați în modul de configurare globală
                                                                                        Configurație de bază
                                                                                          Configurație comună
                                                                                          dropdown icon
                                                                                          Trunchi SIP securizat între CUBE și Webex Contact Center
                                                                                            Prezentare generală trunchi SIP securizat
                                                                                              Exemplu: Configurați SIP TLS
                                                                                              dropdown icon
                                                                                              Configurați un trunchi SIP pentru entitatea dvs. găzduită
                                                                                                Înainte de a configura
                                                                                                  Configurați entitatea găzduită
                                                                                                    Regiuni Webex Contact Center
                                                                                                    dropdown icon
                                                                                                    Glosar pentru Webex Contact Center
                                                                                                      Glosar

                                                                                                      Ghid de integrare Punte POP pentru voce Cisco Webex Contact Center (vPOP)

                                                                                                      list-menuÎn acest articol

                                                                                                      Acest articol oferă informații detaliate despre setarea Cisco Webex Contact Center utilizând Bridge POP pentru voce (vPOP), o metodă moștenită de conectare a rețelelor telefonice tradiționale (PSTN) pentru apelurile de intrare și de ieșire.

                                                                                                      Asigurarea vocii pentru Cisco Webex Contact Center

                                                                                                      Prezentare generală

                                                                                                      Întreprinderile client pot utiliza un Cisco Unified Border Element (CUBE) drept controler marginal de sesiune (SBC) pentru a se conecta la Webex centru de contact. CUBE de întreprindere se conectează la un operator pentru conectivitate PSTN sau VoIP pe de o parte și la Webex Contact Center pe de altă parte pentru a activa serviciile centrului de contact. Atât apelurile de intrare, cât și cele de ieșire către Webex rută Contact Center prin intermediul CUBE-ului întreprinderii. Clientul furnizează trunchiul SIP, activat bidirecțional furnizorului de servicii și Webex Contact Center, pentru a permite traficul de apeluri între platforme. Pentru mai multe informații despre CUBE, consultați Cisco Unified Border Element Ghid de configurare în https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.

                                                                                                      Furnizor de servicii Cisco sau arhitectură Enterprise
                                                                                                      Furnizor de servicii Cisco sau arhitectură Enterprise

                                                                                                      Fie furnizorul de servicii, fie întreprinderea client pot deține și opera CUBE și Private Branch Exchange (PBX). În acest caz:

                                                                                                      • Toate apelurile primite către Webex Contact Center vin prin intermediul operatorului de la CUBE-ul întreprinderii.

                                                                                                      • Webex Contact Center trimite toate apelurile de ieșire, fie către clienți, fie către agenți, prin intermediul CUBE-ului întreprinderii.

                                                                                                      • Webex Contact Center colaborează cu furnizorul de servicii pentru a factura clientul direct pentru utilizarea PSTN, fără a trece printr-Webex facturare a centrului de contact.

                                                                                                      Webex Contact Center acceptă CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) și SBC terț.

                                                                                                      Atunci când furnizorul de servicii deține SBC și PBX, centrul Webex contact furnizează un antet SIP pentru a identifica întreprinderea client furnizorului de servicii. Furnizorii de servicii configurează antetul SIP specific prin tabloul de bord al furnizorului de servicii de aplicații.

                                                                                                      Webex Contact Center acceptă aceste anteturi SIP:

                                                                                                      • Diversiune

                                                                                                      • PAI

                                                                                                      • OTG

                                                                                                      • DTG

                                                                                                      • TGRP

                                                                                                      • RPID

                                                                                                      Întreprinderea client poate deține și opera CUBE și PBX, ceea ce elimină necesitatea unui antet SIP.

                                                                                                      Audienţă

                                                                                                      Acest document este destinat utilizatorilor care utilizează Cisco Webex Contact Center.

                                                                                                      Istoricul modificărilor

                                                                                                      Acest tabel listează modificările aduse acestui ghid după versiunea inițială. Cele mai recente modificări apar în partea de sus.

                                                                                                      Modificarea

                                                                                                      Consultați

                                                                                                      Data

                                                                                                      Noi cifre privind implementarea

                                                                                                      Suport multiregional

                                                                                                      Octombrie 2021

                                                                                                      Secțiune nouă

                                                                                                      Opţiuni PSTN

                                                                                                      Octombrie 2021

                                                                                                      Suport multiregional

                                                                                                      Suport multiregional

                                                                                                      Septembrie 2021

                                                                                                      Secțiune nouă

                                                                                                      Glosar Webex Contact Center

                                                                                                      Septembrie 2021

                                                                                                      Restructurarea documentelor

                                                                                                      Mai multe capitole au fost restructurate.

                                                                                                      August 2021

                                                                                                      A inclus un nou capitol

                                                                                                      Tipuri de conectivitate

                                                                                                      Iulie 2019

                                                                                                      Decembrie 2020

                                                                                                      Suport multiregional

                                                                                                      Webex Contact Center with Webex Calling Telephony acceptă mai multe regiuni (țări sau regiuni) pentru agenți și apelanți. Acceptăm următoarele scenarii:

                                                                                                      • Apelanții se află într-o regiune, iar agenții în mai multe regiuni.

                                                                                                      • Apelanții și agenții se află în mai multe regiuni.

                                                                                                      În aceste scenarii, sistemul oferă suport pentru apeluri de intrare și apeluri de ieșire. Pentru apelurile primite, apelanții apelează la configurația PSTN conectat la cloud (Cisco Webex cloud) sau la gateway-ul local (LGW). Apelurile sunt dirijate către agenți. Agenții pot efectua apeluri de apelare către orice regiune.

                                                                                                      Agenții aparțin unor locații diferite, așa cum este configurat în Control Hub. Configurația agentului are numărul și extensia pentru locația sa.

                                                                                                      Numerele de intrare sunt asociate cu regiunile din Control Hub. Apelurile sunt dirijate către agenți în conformitate cu strategia de dirijare configurată în Webex Contact Center.

                                                                                                      Figura următoare prezintă o soluție globală pentru Webex Contact Center cu Webex Calling.

                                                                                                      Site de date de domiciliu cu două regiuni conectate la coloana vertebrală Cisco Webex.
                                                                                                      Soluție globală cu Webex Calling

                                                                                                      Fișiere media precum IVR și înregistrarea apelurilor se află în Regiunea de domiciliu. Agenții din întreaga lume pot avea telefoane Webex Calling sau puncte finale în spatele opțiunilor de implementare Local Gateway.

                                                                                                      Apelul primit intră în Regiunea de domiciliu și este direcționat către Regiunea 1 la distanță, unde un agent răspunde la apel.
                                                                                                      Flux de apeluri pentru implementare globală

                                                                                                      Locația Regiunii de domiciliu necesită o analiză atentă pentru a minimiza distanța dintre regiuni, apelanți și agenți. Figura următoare prezintă calea apelurilor pentru agenții și apelanții dintr-o regiune îndepărtată de regiunea de domiciliu. În acest scenariu, distanța dintre Regiunea de domiciliu și Regiunea la distanță poate introduce latență inacceptabilă în apel.

                                                                                                      Fluxul de apeluri începe cu apelantul din regiunea îndepărtată. Calea merge în regiunea de origine și apoi înapoi în regiunea îndepărtată la agent.
                                                                                                      Flux de apeluri de implementare globală cu apelanții și agenții dintr-o regiune la distanță

                                                                                                      Următoarele secțiuni discută detaliile scenariului și considerațiile pentru agenții din India.

                                                                                                      Apelanții sunt într-o regiune, iar agenții sunt în mai multe regiuni

                                                                                                      În acest scenariu, Webex Contact Center are agenți în diferite regiuni și asociate cu mai multe centre de date. Apelanții sunt dintr-o singură regiune.

                                                                                                      Apelanții apelează Webex Contact Center. Sistemul direcționează apelurile către centrul de contact și, pe baza configurației orei, direcționează apelurile către agenții disponibili dintr-una dintre regiuni.

                                                                                                      Pentru a accepta acest scenariu:

                                                                                                      • Centrul de contact Webex utilizează Webex Calling (VPOP Bridge sau LGW).

                                                                                                      • Dacă punctul final al agentului se află pe un BYoPSTN, apelul este un apel local de pe platforma vocală pentru regiunea agentului.

                                                                                                      • Dacă punctul final al agentului este un Cisco IP Phone sau o aplicație Webex Calling, apelul poate fi local pentru regiunea agentului.

                                                                                                      • URL-ul desktop al agentului se află în aceeași regiune cu agentul.

                                                                                                      Acest scenariu este pentru un apel vocal de intrare, dar sistemul acceptă scenarii similare pentru apelurile de ieșire.

                                                                                                      Apelanții și agenții se află în mai multe regiuni

                                                                                                      În acest scenariu, centrul de contact are agenți în mai multe regiuni și asociate cu mai multe centre de date. Apelanții provin din mai multe regiuni.

                                                                                                      Apelanții apelează centrul de contact. Sistemul direcționează apelurile către centrul de contact și, pe baza configurației orei, direcționează apelurile către agenții disponibili dintr-una dintre regiuni.

                                                                                                      Pentru a accepta acest scenariu:

                                                                                                      • Centrul de contact utilizează Webex Calling (VPOP Bridge sau LGW).

                                                                                                      • Dacă punctul final al agentului se află pe un BYoPSTN, apelul este un apel local de pe platforma vocală pentru regiunea agentului.

                                                                                                      • Dacă punctul final al agentului este un dispozitiv conectat la IP, apelul poate fi local de pe platforma vocală pentru regiunea agentului.

                                                                                                      • URL-ul desktop al agentului se află în aceeași regiune cu agentul.

                                                                                                      Acest scenariu este pentru un apel vocal de intrare, dar sistemul acceptă scenarii similare pentru apelurile de ieșire.

                                                                                                      Considerații pentru agenții din India

                                                                                                      Următoarele reguli se aplică agenților din India.

                                                                                                      1. Dacă un apel este direcționat către India prin PSTN, apelul trebuie să rămână în PSTN. Această cerință include apelurile care direcționează către India de la PSTN, printr-un Cisco Unified Communications Manager local (Unified CM) și apoi gestionate de un agent. Agentul trebuie să fie în PSTN.

                                                                                                      2. Dacă un apel este direcționat către India prin VoIP, apelul trebuie să rămână activ VoIP.

                                                                                                      Apelurile din afara Indiei se pot interconecta în orice fel. De exemplu, un apel poate fi direcționat către SUA prin PSTN și apoi direcționat către India prin VoIP. Cu toate acestea, după ce acest apel ajunge în India, trebuie să rămână ca un apel VoIP.

                                                                                                      Convenţii

                                                                                                      Acest ghid folosește următoarele convenții.

                                                                                                      Convenţie

                                                                                                      Descriere

                                                                                                      Font Îngroșat

                                                                                                      Textul dintr-un font aldin indică comenzi, cum ar fi intrările utilizatorului, cheile, butoanele și numele submeniurilor. De exemplu:

                                                                                                      • Alegeți Editare > Găsire.

                                                                                                      • Faceți clic pe Finalizare.

                                                                                                      Font Italic

                                                                                                      Textul cu font cursiv indică următoarele:

                                                                                                      • Un nou termen. Exemplu: un grup de abilități este o colecție de agenți care împărtășesc abilități similare.

                                                                                                      • Accent. Exemplu: nu utilizați convenția de denumire numerică.

                                                                                                      • Un argument pentru care trebuie să furnizați valori.

                                                                                                        Exemplu:

                                                                                                        IF (condiție, adevărat-valoare, valoare-fals)

                                                                                                      • Titlul unei cărți. Exemplu:

                                                                                                        Consultați Webex Ghid introductiv pentru centrul de contact.

                                                                                                      Font fereastră

                                                                                                      Textul dintr-un font de fereastră, cum ar fi Courier, indică următoarele:

                                                                                                      • Text, așa cum apare acesta în cod sau în informațiile pe care le afișează sistemul. Exemplu:

                                                                                                        <html><title> Cisco Systems,Inc. </titlu></html>

                                                                                                      • Denumiri fișiere. Exemplu: tserver.properties.

                                                                                                      • Căile directoarelor. Exemplu:

                                                                                                        C:\Program Files\Adobe

                                                                                                      Comunicații, servicii și informații suplimentare

                                                                                                      • Pentru a primi la timp informații relevante de la Cisco, abonați-vă la Cisco Profile Manager.

                                                                                                      • Pentru a obține impactul pe care îl doriți asupra afacerii cu tehnologiile care contează, vizitați Serviciile Cisco.

                                                                                                      • Pentru a trimite o solicitare de service, vizitați Asistența Cisco.

                                                                                                      • Pentru a descoperi aplicații, produse, soluții și servicii validate, vizitați Cisco Marketplace.

                                                                                                      • Pentru a obține articole generale despre rețea, instruire și certificare, vizitați Cisco Press.

                                                                                                      • Pentru a găsi informații referitoare la garanție pentru un anumit produs sau o anumită familie de produse, accesați Instrumentul Cisco de identificare a garanției.

                                                                                                      Instrument de Căutare Cisco Bug

                                                                                                      Cisco Bug Search Tool (BST) oferă acces bazat pe web la sistemul Cisco de urmărire a erorilor. Acest sistem menține o listă completă a defectelor și vulnerabilităților asociate cu produsele și software-ul Cisco. BST vă furnizează informații detaliate ale defectelor referitoare la produsele și software-ul dvs.

                                                                                                      Fluxul de apeluri Webex Contact Center

                                                                                                      Introducere în fluxul de apeluri

                                                                                                      Apelurile de intrare și de ieșire către Webex Contact Center sunt transmise prin intermediul unui operator, care este direcționat prin Enterprise and Cisco Unified Border Element (CUBE). Fiecare apel poate include mai multe sesiuni, în funcție de fluxul de apeluri. Următoarele secțiuni descriu câteva fluxuri de apeluri tipice.

                                                                                                      Apel de intrare către un IVR

                                                                                                      Un apel de intrare de la apelant către Webex Contact Center Voice Post Office Protocol (VPOP) creează o singură sesiune în CUBE de întreprindere și o singură sesiune în Webex Contact Center CUBE.

                                                                                                      Apel de intrare către IVR
                                                                                                      Apel de intrare către IVR

                                                                                                      Apel de intrare către un agent

                                                                                                      Un apel de intrare către un agent adaugă o sesiune de ieșire în Webex CUBE Contact Center și o singură sesiune în CUBE-ul întreprinderii.

                                                                                                      Apel de intrare către un agent
                                                                                                      Apel de intrare către un agent

                                                                                                      Transfer conferinta si consultativa

                                                                                                      O conferință agent-agent sau un transfer consultat adaugă o sesiune de ieșire în Webex Contact Center și în CUBE-ul întreprinderii.

                                                                                                      Webex POP voce centru de contact
                                                                                                      Conferința agent-la-agent

                                                                                                      Apel invers sau apel de ieșire către PSTN

                                                                                                      Un apel de ieșire creează două sesiuni, una de la entitatea găzduită Enterprise la Webex Contact Center și alta de la Webex Contact Center la Enterprise.

                                                                                                      Apel de ieșire către PSTN
                                                                                                      Apel de ieșire către PSTN
                                                                                                      Cerințe de licență și dimensionare CUBE

                                                                                                      Licențe CUBE

                                                                                                      Licențele Cisco Unified Border Element (CUBE) se aplică per sesiune și necesită o sesiune bidirecțională. Pentru mai multe informații, consultați Cisco Unified Border Element Fișa tehnică.

                                                                                                      Dimensionarea licenței CUBE este suma dintre numărul de sesiuni de agent și numărul de apeluri la Interactive Voice Response (IVR). Utilizați fișa tehnică Cisco Unified Border Element pentru a determina numărul maxim de sesiuni pe care le acceptă platforma dvs.

                                                                                                      Numărul de licențe trebuie să fie egal cu capacitatea maximă a întreprinderii client.

                                                                                                      licențe = (număr de agenți X 2) + (număr de sesiuni active în coada de așteptare)

                                                                                                      Exemplu

                                                                                                      • La orele de vârf, dacă aveți 100 de agenți care răspund la apelurile clienților, fiecare apel are două sesiuni active. Numărul de ședințe este de 200.

                                                                                                      • Numărul de apeluri din coadă în acest caz este 100, ceea ce creează 100 de sesiuni.

                                                                                                      • Prin urmare, numărul total de sesiuni este egal cu 300, ceea ce reprezintă 300 de licențe.

                                                                                                      Dimensiune sesiune CUBE

                                                                                                      Un dispozitiv CUBE poate gestiona 1/3 din sesiunile SIP, dacă securizați apelurile cu TLS sau SRTP.

                                                                                                      sesiuni = ((numărul de agenți X 2) + (numărul de sesiuni active din coada de așteptare)) X 3

                                                                                                      Folosind exemplul a 100 de apeluri dintr-o coadă cu 100 de agenți care răspund la apeluri, numărul de sesiuni este:

                                                                                                      ((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.

                                                                                                      Puteți dimensiona CUBE-ul pentru 300 de sesiuni dacă furnizați un WAN privat pentru trunchiul SIP.

                                                                                                      Pentru a ajuta la determinarea numărului maxim de agenți, să presupunem că:

                                                                                                      • 50% din apeluri sunt în coadă și utilizează porturi IVR, în timp ce restul de 50% din apeluri sunt active cu agenți.

                                                                                                      • 10% din apeluri folosesc serviciile suplimentare de consultare și conferință.

                                                                                                      • TLS sau SRTP securizați 100% din apeluri.

                                                                                                      Folosind aceste ipoteze, platformele CUBE pot suporta un agent pentru fiecare 9,3 sesiuni.

                                                                                                      Tipuri de conectivitate

                                                                                                      Tipuri de conectivitate acceptate

                                                                                                      Webex Contact Center acceptă următoarele tipuri de conectivitate.

                                                                                                      Conectivitate

                                                                                                      Tipuri

                                                                                                      Public Internet

                                                                                                      Direct

                                                                                                      IPSec Virtual Private Network (VPN) sau IPSec prin Generic Routing Encapsulation (GRE)

                                                                                                      Site-to-Site (S2S)

                                                                                                      SRTP/SIP TLS

                                                                                                      Conectivitate privată (este necesară aprobarea)

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Punct la punct (P2P)

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      WAN privat

                                                                                                      Conectarea încrucișată a centrului de date

                                                                                                      Conexiuni Equinix Fabric


                                                                                                       

                                                                                                      Versiunea IOS pentru CUBE sau vCUBE ar trebui să accepte TLS 1.2.

                                                                                                      Public Internet

                                                                                                      Trunchi SIP direct (deasupra)

                                                                                                      Cisco recomandă clienților să plaseze CUBE sau SBC la o adresă IP publică.

                                                                                                      Argumente pro

                                                                                                      Contra

                                                                                                      • Cel mai rapid de implementat.

                                                                                                      • Ieftin.

                                                                                                      • Toate eforturile.

                                                                                                      • Este posibil să nu îndeplinească cerințele de securitate.

                                                                                                      Conexiune directă tipică
                                                                                                      Conexiune directă tipică

                                                                                                      Deoarece o conexiune directă este cea mai simplistă abordare, este și cea mai puțin flexibilă. Beneficiile unei topologii simplificate sunt ușurința gestionării și depanarea. Clientul completează diagramele de rețea și le trimite echipei de voce și sunt creați colegi de apelare. Puteți plasa CUBE într-un DMZ pentru a atenua complexitatea tratării traducerii accesului la rețea (NAT). CUBE în sine este un firewall, iar majoritatea furnizorilor își plasează CUBE într-un spațiu public IP și folosesc capacitățile sale de securitate.

                                                                                                      Vpn

                                                                                                      Un VPN este un alt tip de conexiune care utilizează internetul public. Utilizați VPN-uri atunci când un client necesită o conexiune sigură pentru SIP și RTP. Un VPN ar putea fi, de asemenea, necesar în cazul în care clientul nu poate plasa CUBE într-un spațiu IP public. Pentru VPN conexiuni este necesară o întâlnire de asigurare a accesului cu ingineria vocală.

                                                                                                      Argumente pro

                                                                                                      Contra

                                                                                                      • Conexiune securizată

                                                                                                      • Fără costuri suplimentare

                                                                                                      • Este nevoie de timp pentru implementare

                                                                                                      Porturi de voce

                                                                                                      • RTP: 8000–48199

                                                                                                      • SIP: UDP 5060

                                                                                                      IPSec VPN sau IPSec peste GRE

                                                                                                      Următoarele opțiuni sunt disponibile pentru VPN Connectivity:

                                                                                                      • Conectivitate SBC la SBC

                                                                                                      • Conectivitate GW la GW

                                                                                                      IPsec tipic sau IPSec peste tunelul GRE.
                                                                                                      IPsec tipic sau IPSec prin tunelul GRE

                                                                                                      Webex Contact Center (IPSec sau IPSec prin tunelul GRE și Webex conectivitatea Contact Center S2S) trebuie să utilizeze UDP/5060 în loc de TCP/5060.

                                                                                                      Un IPSec VPN sau IPSec peste GRE este o opțiune bună pentru un SIP Trunk securizat atunci când CUBE se află într-un spațiu IP public. Aceasta este o conexiune SBC la SBC cu VPN tuneluri. De asemenea, trebuie să luați în considerare schemele de adrese de IP private pentru a evita orice suprapunere între clienți. Pentru conexiunile GRE, IP subrețele sunt 10.x.248.x și 10.x.249.x.

                                                                                                      Site-to-Site (S2S)

                                                                                                      O conexiune S2S poate fi implementată dacă clientul are nevoie de o conexiune securizată sau nu poate plasa CUBE într-un spațiu IP public. Aceasta este o conexiune gateway to gateway. Nu există subrețele special desemnate pentru conexiunile S2S VPN, deoarece rutarea se bazează pe un trafic interesant fără implicarea unei interfețe logice.

                                                                                                      Conexiune tipică site-to-site
                                                                                                      Conexiune tipică site-to-site

                                                                                                      SIP TLS și SRTP

                                                                                                      SRTP/SIP TLS este o altă opțiune atunci când CUBE se află pe o adresă IP publică. Cu toate acestea, există un hit de performanță cu SRTP / SIP TLS. Un dispozitiv CUBE poate gestiona o treime din sesiunile SIP dacă ați securizat apelurile utilizând TLS sau SRTP. Aceasta este o conexiune SBC la SBC.

                                                                                                      Conexiune tipică SIP TLS și SRTP
                                                                                                      Conexiune TLS și SRTP SIP tipică

                                                                                                      Certificate publice și autosemnate

                                                                                                      Pentru a stabili o conexiune TLS SIP, este necesar să se facă schimb de certificate. Sunt disponibile următoarele opțiuni:

                                                                                                      • Certificatele autosemnate sunt generate și schimbate între client și Webex Contact Center.

                                                                                                      • CA public—Parcurgeți următorii pași pentru a sprijini un CA public:

                                                                                                        • Clientul partajează certificatul rădăcină, care este încărcat în Webex Contact Center SBC.


                                                                                                           

                                                                                                          Trebuie să furnizați atât certificatul rădăcină, cât și certificatul intermediar/subordonat.

                                                                                                        • Clientul actualizează DNS pentru a include adresele IP ale SBC-urilor Webex Contact Center.

                                                                                                      Conectivitate privată

                                                                                                      Furnizorii de întreprinderi mari preferă adesea o conexiune directă, deoarece oferă un circuit dedicat și sigur. În cazul în care clientul are nevoie de o conexiune directă, furnizați-i Cisco Webex Contact Center Instrucțiuni privind comenzile de circuite VPOP ca pas inițial. Următorul pas este o întâlnire de proiectare ulterioară cu echipa Webex de inginerie vocală a centrului de contact și inginerii clienților. Clientul furnizează o diagramă de rețea detaliată a rețelei de voce a clientului, inclusiv interconectările operatorului PSTN, pentru întâlnire. Cisco nu va găzdui niciun echipament pentru clienți.

                                                                                                      Cisco Webex Contact Center oferă, de asemenea, conexiuni Equinix Fabric pentru clienții care au colocații cu Equinix.

                                                                                                      Conexiuni Equinix Fabric

                                                                                                      Pentru mai multe informații despre Equinix Fabric, consultați:

                                                                                                      Conexiune privată tipică
                                                                                                      Conexiune privată tipică

                                                                                                      Indiferent dacă clientul alege MPLS, P2P, VPLS sau SD-WAN, topologia arată similar și toate circuitele se termină în routerul Webex Contact Center/GW (gateway) și nu în Webex CUBE-uri Contact Center.

                                                                                                      Cerințele de lățime de bandă pentru o conexiune directă se bazează pe codecul G.711 (~100 kbps per picior de apel), care permite două picioare de apel pe sesiune.

                                                                                                      Argumente pro

                                                                                                      Contra

                                                                                                      • Fiabilitate ridicată.

                                                                                                      • Lățime de bandă dedicată.

                                                                                                      • O conexiune directă este cea mai scumpă.

                                                                                                      • Cel mai lung timp de implementare.


                                                                                                       

                                                                                                      Conexiunile Equinix Fabric oferă redundanță a porturilor, comandă mai rapidă a conexiunilor virtuale și asigurare a accesului. Cisco recomandă utilizarea conexiunii Equinix, mai degrabă decât utilizarea altor metode de conectare privată.

                                                                                                      Conectarea încrucișată a centrului de date

                                                                                                      Dacă un client decide să utilizeze o conexiune privată, trebuie să comandați conexiuni încrucișate ale centrului de date așa cum este descris în Cisco Webex Contact Center Instrucțiuni privind comenzile de circuite VPOP. Clientul este responsabil pentru costul suportat și pentru obținerea circuitului clientului la picătura desemnată.


                                                                                                       

                                                                                                      Clienții care optează pentru o conexiune privată primesc Cisco Webex Contact Center Instrucțiuni privind comenzile de circuite VPOP în timpul procesului de integrare.

                                                                                                      Conectarea încrucișată tipică a centrului de date
                                                                                                      Conectarea încrucișată tipică a centrului de date

                                                                                                      Implementări non-standard

                                                                                                      Implementări non-standard

                                                                                                      Dacă topologiile recomandate nu îndeplinesc toate cerințele rețelei clientului, trebuie programată o întâlnire de proiectare cu echipa de inginerie vocală Cisco prin intermediul echipei de cont Cisco a clientului pentru un proces special de aprobare. Următoarele secțiuni sunt exemple de implementări non-standard și implementări care nu sunt recomandate:

                                                                                                      Excepții A2Q

                                                                                                      Furnizorul PSTN termină circuitul direct la Webex Contact Center VPOP.

                                                                                                      Excepții pentru chiriașii de aur

                                                                                                      Cisco recomandă insistent un SIP Trunk direct pentru clienții Gold Tenant. Aceasta este topologia over-the-top a plasării CUBE într-un spațiu IP public. Necesitatea unui chiriaș de aur există adesea cu furnizori mai mari; cu toate acestea, furnizorul solicită chiriașului de aur să fie o dovadă a conceptului pentru implementarea producției intenționate a furnizorului. Dovada conceptului Gold Tenant depășește adesea utilizarea accesului la internet deschis pentru un trunchi SIP și ar necesita unul dintre tipurile de conexiune discutate anterior.

                                                                                                      Clienții Gold Tenant nu vor fi monitorizați.

                                                                                                      Internet public – CUBE în spatele firewall-ului

                                                                                                      Plasarea unui CUBE pe o adresă IP privată în spatele unui firewall NAT este o altă opțiune de implementare. Cerințele de securitate de la departamentul IT al clientului pot stipula că aplicația de voce se află în spatele unui firewall. Această opțiune are câteva dezavantaje cunoscute. Chiar dacă acest lucru nu poate cauza probleme în stratul de rețea, poate duce la probleme în stratul de aplicație SIP. Adresa de IP privată este utilizată în mesajele SIP, ceea ce provoacă erori de procesare a apelurilor. Capacitatea firewall-ului este un alt factor care trebuie luat în considerare pentru acest tip de implementare. Firewall-urile trebuie să fie dimensionate corespunzător pentru a gestiona traficul VoIP; firewall-ul poate deveni altfel un blocaj și poate afecta calitatea apelurilor și procesarea apelurilor.

                                                                                                      Cub tipic în spatele firewall-ului
                                                                                                      Cub tipic în spatele firewall-ului

                                                                                                      Următoarele sunt dezavantajele acestei implementări:

                                                                                                      • Posibile probleme de configurare și configurare CUBE la început.

                                                                                                      • Încărcare crescută a firewall-ului, care ar putea afecta calitatea vocii.

                                                                                                      • Clientul este responsabil pentru configurarea CUBE și dimensionarea firewall-ului.

                                                                                                      • Nu este o topologie recomandată din cauza impactului asupra SLA-urilor.


                                                                                                       

                                                                                                      Această topologie nu este recomandată datorită complexității tratării SIP și NAT. Pentru aprobarea acestui tip de implementare este necesară o întâlnire cu echipa de inginerie vocală Cisco și cu clientul.

                                                                                                      Redundanța componentelor

                                                                                                      Introducere în redundanța componentelor

                                                                                                      Redundanța componentelor permite Webex Contact Center să ofere reziliență atunci când există o întrerupere a serviciului. Puteți configura atât Webex cloud Contact Center, cât și CUBE întreprindere pentru a fi redundante:

                                                                                                      • Într-o regiune geografică - Puteți configura mai multe POP în cadrul unei întreprinderi.

                                                                                                      • În centrele de date ale întreprinderilor dintr-o regiune geografică.

                                                                                                      • În cadrul rețelelor de întreprindere - De asemenea, puteți configura CUBE în modul de disponibilitate ridicată (HA). Modul HA păstrează semnalizarea oth și suporturile media.

                                                                                                      Toate semnalizările și suporturile media provin de la și de la adresa IP virtuală.

                                                                                                      Webex Contact Center utilizează două VPOP-uri pentru a asigura o disponibilitate ridicată. Pentru o performanță optimă, furnizorul de servicii ar trebui, de asemenea, să instituie doi POP. Acest lucru asigură că vânătoarea între Webex VPOP-uri ale centrului de contact este chiar rotundă.

                                                                                                      Redundanță în centrele de date ale întreprinderilor dintr-o regiune geografică

                                                                                                      Puteți configura două centre de date din cadrul întreprinderii pentru a vă conecta la același Webex Contact Center VPOP, în aceeași regiune geografică.

                                                                                                      Redundanță în centrele de date ale întreprinderilor dintr-o regiune geografică
                                                                                                      Redundanță în centrele de date ale întreprinderilor dintr-o regiune geografică
                                                                                                      Enterprise CUBE pentru a Webex exemplu de configurare a centrului de contact

                                                                                                      Intrați în modul global de configurare

                                                                                                      Acest exemplu de configurare se aplică gateway-ului vocal Cisco IOS și gateway-ului vocal Cisco Unified Border Element (CUBE). Pentru instrucțiuni complete de configurare CUBE, consultați Cisco Unified Border Element Ghidul de configurare din https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Toate configurațiile din acest exemplu utilizează modul de configurare globală.

                                                                                                      1

                                                                                                      Introduceți activare pentru a intra în modul EXEC privilegiat.

                                                                                                      2

                                                                                                      Introduceți terminalul de configurare pentru a intra în modul de configurare globală.

                                                                                                      Configurație de bază

                                                                                                      Cronometrele SIP (MIN-SE) sunt setate la 3600 în toate VPOP-urile din Webex Contact Center. Puteți să actualizați această setare la nivel global sau să o modificați în Invitație la centrul de contact Webex.

                                                                                                      serviciu de voce VoIP Sip Min-se 3600

                                                                                                      Configurarea clasei de codec vocal

                                                                                                      Clasa de voce Codec 100 Preferința codecului 1 G711aLaw Codec Preferința 2 G711ulaw

                                                                                                      Apelare peer de intrare pentru apeluri de la Webex Contact Center

                                                                                                      Dial-peer Voice 200 Protocolul de sesiune VoIP SIPV2 Codec de clasă vocală 100 DTMF-Releu RTP-NTE nu VAD

                                                                                                      Apel-peer de ieșire pentru apeluri către Webex centru de contact

                                                                                                      Voce dial-peer Model de destinație 100 VoIP <Model către Webex CC> protocol de sesiune Țintă sesiune SIPV2 IPV4:<Webex IP-uri SBC CC> codec de clasă vocală 100 de opțiuni SIP din clasa vocală-păstrați-păstrați-releu DTMF RTP-NTE fără VAD

                                                                                                      Configurație comună

                                                                                                      Acest exemplu arată Webex asigurare a accesului trunchiului centrului de contact în SUA, cu următoarea topologie.

                                                                                                      Asigurarea accesului trunchiurilor pentru Webex Contact Center

                                                                                                      Detalii configurare:

                                                                                                      • Configurați opțiunile SIP Keepalive.

                                                                                                      • Noii colegi de apelare cu destinație țintă IP adresă Webex CC LAX și JFK CUBE.

                                                                                                      • Preferința dial-peer poate fi configurată fie pentru round robin, fie primară și secundară.

                                                                                                      • Codecul este configurat pentru G711 ulaw și G711 alaw (conexiuni în afara SUA). DTMF este RFC2833.

                                                                                                      • SIP Communication este peste UDP port 5060 și porturi RTP 8000 la 48199.

                                                                                                      • Apelați planul în care modelul de destinație se potrivește Webex Contact Center cu agenții prin PBX și PSTN.

                                                                                                      • Mai mult de un POP pentru disponibilitate ridicată.

                                                                                                      • Cronometrul MIN SE pe Webex CC este 3600; cronometrele de sesiune trebuie fie actualizate la această valoare, fie permit negocierea SIP la această valoare în timpul configurării unui apel.


                                                                                                       

                                                                                                      Dacă utilizați CUBE/vCUBE, Cisco vă recomandă să utilizați o versiune IOS care acceptă TLS 1.2.

                                                                                                      Securizarea trunchiului SIP între CUBE și Webex Contact Center

                                                                                                      Prezentare generală a trunchiului SIP securizat

                                                                                                      Acest exemplu demonstrează cum se configurează o conexiune SIP Transport Layer Security (TLS) între Cisco Unified Border Element (CUBE) și Webex Contact Center.

                                                                                                      Exemplu: Configurarea SIP TLS

                                                                                                      nainte de a începe

                                                                                                      Asigurați-vă că:

                                                                                                      • Punctele finale au aceeași dată și oră. Aveți posibilitatea să sincronizați punctele finale utilizând un server Network Time Protocol (NTP).

                                                                                                      • Aveți TCP conectivitate.

                                                                                                      • CUBE are licențele de securitate și UCK9 instalate.

                                                                                                      1

                                                                                                      Creați un punct de încredere pentru a deține certificatul auto-semnat al CUBULUI:

                                                                                                      crypto pki trustpoint CUBEtest (poate fi orice nume) înscriere auto-semnat număr de serie nici unul fqdn nici unul I p-adresa nici un subiect nume cn = ISR4451-B.cisco.lab ! (potriviți numele gazdei routerului) revocare-verificare nici unul rsakeypair ISR4451-B.cisco.lab ! (potriviți numele de gazdă al routerului) 
                                                                                                      2

                                                                                                      Generați un certificat autosemnat:

                                                                                                      cripto pki înscriere CUBEtest % Numele de domeniu complet calificat nu va fi inclus în certificat Generați certificatul de router autosemnat? [da/nu]: da 
                                                                                                      3

                                                                                                      Exportați certificatul:

                                                                                                      CUB de export cripto PKItestați terminalul pem
                                                                                                      4

                                                                                                      Copiați certificatul auto-semnat pe care l-ați exportat și salvați-l ca fișier text cu extensia de fișier .pem .

                                                                                                      5

                                                                                                      Încărcați certificatul CUBE autosemnat într-Webex Contact Center.

                                                                                                      6

                                                                                                      Copiați certificatul de Webex Contact Center.

                                                                                                      7

                                                                                                      Încărcați certificatul Webex Contact Center în CUBE:

                                                                                                      cripto pki trustpoint HOSTNAME înscriere terminal revocare-verificați nici unul cripto pku autentificare HOSTNAME (LIPIȚI CERTIFICATUL CJP AICI ȘI APOI APĂSAȚI ENTER DE DOUĂ ORI) 

                                                                                                      Introduceți da când vi se solicită să acceptați certificatul.

                                                                                                      8

                                                                                                      Configurați SIP pentru a utiliza punctul de încredere certificat auto-semnat pe care l-ați creat în pasul 1:

                                                                                                      CUBEtest de semnalizare criptografică implicit
                                                                                                      9

                                                                                                      Configurați colegii de apelare cu securitatea stratului de transport:

                                                                                                      Clasa de voce SIP-Opțiuni-KeepaLive 100 Transport TCP TLS Dial-peer voce 9999 VoIP Răspuns-Adresa 35.. Destination-pattern 9999 protocol sesiune SIPV2 sesiune țintă IPV4:<Webex CC SBC IPs> sesiune de transport TCP TLS voce-clasă vocală opțiuni SIP-KeepaLive Profile 100 SRTP 
                                                                                                      Configurarea unui trunchi SIP pentru entitatea găzduită

                                                                                                      Asigurarea accesului la entitatea găzduită

                                                                                                      Cisco utilizează informațiile de asigurare a accesului pe care le furnizați pentru a configura controlerul de bordură de sesiune Webex centrului de contact pentru entitatea dvs. găzduită. Asigurați-vă că informațiile pe care le furnizați corespund comenzii dvs. și sunt corecte.

                                                                                                      Pentru instrucțiuni despre modul de asigurare a accesului entității găzduite, consultați ghidurile de administrare și utilizare la:

                                                                                                      • Configurați un trunchi SIP care conectează adresa de IP a clientului la controlerul de frontieră configurat. Asigurați-vă că selectați CUBE ca tip de trunchi SIP. Configurați un trunchi SIP pentru fiecare CUBE pe care îl implementați.

                                                                                                      • Creați și asigurați accesul la o entitate găzduită.

                                                                                                      • Atribuiți trunchi SIP entității găzduite, adăugați numere de apelare și asigurați accesul noului entitate găzduită.

                                                                                                      După ce asigurați accesul entității găzduite și configurați Webex Contact Center CUBE, primiți un e-mail că entitatea găzduită este gata de utilizare.

                                                                                                      Webex regiuni ale centrului de contact

                                                                                                      VPOP este disponibil pentru conexiunea entității găzduite în funcție de regiune:

                                                                                                      • SUA: Los Angeles și New York

                                                                                                      • Europa: Londra, Amsterdam, Frankfurt

                                                                                                      • Canada: Toronto și Vancouver

                                                                                                      • Australia: Sydney și Melbourne

                                                                                                      • Japonia: Tokyo și Osaka

                                                                                                      • America de Sud: São Paulo și Rio de Janeiro

                                                                                                      • India: Pune și Hyderabad

                                                                                                      • Singapore

                                                                                                      Glosar Webex Contact Center

                                                                                                      Glosar

                                                                                                      Acronim sau termen

                                                                                                      Descriere

                                                                                                      A2Q

                                                                                                      Asigurarea calității

                                                                                                      ACD

                                                                                                      Distribuirea automată a apelurilor

                                                                                                      ADA

                                                                                                      Aplicația Webex Contact Center Agent Desktop

                                                                                                      ADR

                                                                                                      Raport detaliat agent

                                                                                                      AES

                                                                                                      Standard avansat de criptare

                                                                                                      ANI

                                                                                                      Identificarea automată a numerelor

                                                                                                      API

                                                                                                      Interfață de programare a aplicațiilor

                                                                                                      BST

                                                                                                      Instrument de Căutare Cisco Bug

                                                                                                      BYoPSTN

                                                                                                      Aduceți-vă propriul PSTN

                                                                                                      Clientul (întreprinderea) deținea PSTN existent bazat pe premisă.

                                                                                                      CA

                                                                                                      Certificate Authority

                                                                                                      CAD

                                                                                                      Date asociate apelurilor

                                                                                                      CC

                                                                                                      Centru de contact

                                                                                                      CCDR

                                                                                                      Înregistrări cumulative ale detaliilor apelurilor

                                                                                                      CCG

                                                                                                      Computer Communications Group

                                                                                                      CCP

                                                                                                      PSTN conectat la cloud

                                                                                                      CDR

                                                                                                      Înregistrări cu detalii despre apeluri

                                                                                                      CSS

                                                                                                      Strategia de selecție a contactelor

                                                                                                      CSV

                                                                                                      Valori separate prin virgulă

                                                                                                      CTQ

                                                                                                      Consultare pentru coadă

                                                                                                      CUB

                                                                                                      Cisco Unified Border Element

                                                                                                      FĂCUT

                                                                                                      Apelare directă spre interior

                                                                                                      DMZ

                                                                                                      Zona demilitarizată

                                                                                                      DN

                                                                                                      Număr director

                                                                                                      DNC

                                                                                                      Nu apelați

                                                                                                      DNIS

                                                                                                      Serviciul de identificare a numerelor formate

                                                                                                      DNS

                                                                                                      Domain Name System

                                                                                                      DTG

                                                                                                      (Antet SIP)

                                                                                                      Grup trunchi destinație

                                                                                                      DTMF

                                                                                                      Multi-frecvență dual-ton

                                                                                                      EP

                                                                                                      Punctul de intrare

                                                                                                      ESR

                                                                                                      Versiunea cu suport extins

                                                                                                      FIPS

                                                                                                      Standarde federale de procesare a informațiilor

                                                                                                      GIF

                                                                                                      Format de schimb grafic

                                                                                                      GRE

                                                                                                      Încapsulare generică de rutare

                                                                                                      GW

                                                                                                      Gateway

                                                                                                      HA

                                                                                                      Disponibilitate ridicată

                                                                                                      HTML

                                                                                                      Limbaj de marcare hipertext

                                                                                                      IB

                                                                                                      Legat spre interior

                                                                                                      ID

                                                                                                      Identitate, identificare

                                                                                                      IMAP

                                                                                                      Protocol de acces la mesaje Internet

                                                                                                      IOS

                                                                                                      Sistem de operare mobil (fost iPhone OS)

                                                                                                      IP

                                                                                                      Protocolul de internet

                                                                                                      Ipsec

                                                                                                      Securitatea protocolului de internet

                                                                                                      ITSP

                                                                                                      Furnizor de servicii de telefonie prin internet

                                                                                                      IVR

                                                                                                      Interactive Voice Response

                                                                                                      JPG și JPEG

                                                                                                      Grupul comun de experți fotografi

                                                                                                      Un fișier imagine digitală

                                                                                                      LAN

                                                                                                      Rețea locală

                                                                                                      LCM

                                                                                                      Listă și manager de campanii

                                                                                                      LGW

                                                                                                      Local Gateway

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Comutarea etichetelor multiprotocol

                                                                                                      NAT

                                                                                                      Traducerea accesului la rețea

                                                                                                      NDC

                                                                                                      Colectarea datelor de rețea

                                                                                                      NTP

                                                                                                      Protocol de timp de rețea

                                                                                                      OB

                                                                                                      Legat spre exterior

                                                                                                      OTG

                                                                                                      (Antet SIP)

                                                                                                      Grupul de trunchiuri originar

                                                                                                      P2P

                                                                                                      Punct la punct

                                                                                                      PAI

                                                                                                      (Antet SIP)

                                                                                                      Identitatea afirmată de P

                                                                                                      PBX

                                                                                                      Schimb privat de sucursale

                                                                                                      PCI DSS

                                                                                                      Standardul de securitate a datelor din industria cardurilor de plată

                                                                                                      PDF

                                                                                                      Format document portabil

                                                                                                      PEWC

                                                                                                      Acord prealabil scris expres

                                                                                                      PII

                                                                                                      Informații de identificare personală

                                                                                                      PNG

                                                                                                      Grafică de rețea portabilă

                                                                                                      POP

                                                                                                      Protocolul oficiului poștal

                                                                                                      PSTN

                                                                                                      Rețea telefonică publică comutată

                                                                                                      Qos

                                                                                                      Quality of Service

                                                                                                      RFC

                                                                                                      Solicitare de comentarii

                                                                                                      SFR

                                                                                                      Redirecționare fără răspuns

                                                                                                      RPID

                                                                                                      (Antet SIP)

                                                                                                      ID partid la distanță

                                                                                                      RTT

                                                                                                      Timp dus-întors

                                                                                                      S2S

                                                                                                      Site-to-Site

                                                                                                      SBC

                                                                                                      Controlor de frontieră de sesiune

                                                                                                      SBR

                                                                                                      Rutare bazată pe abilități

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      Rețea de arie largă definită de software

                                                                                                      SIP

                                                                                                      Protocol Internet sesiune

                                                                                                      NS

                                                                                                      Nivelul serviciilor

                                                                                                      SLA

                                                                                                      Acord privind nivelul serviciilor

                                                                                                      SMS

                                                                                                      Serviciu de mesaje scurte

                                                                                                      SMTP

                                                                                                      Protocol simplu de transfer prin poștă

                                                                                                      SP

                                                                                                      Furnizor servicii

                                                                                                      SRTP

                                                                                                      Protocol de transport securizat în timp real

                                                                                                      SSL

                                                                                                      Strat Secure Sockets

                                                                                                      TCP

                                                                                                      Protocol de control al transmisiei

                                                                                                      TGRP

                                                                                                      (Antet SIP)

                                                                                                      Protocol de rutare a grupurilor trunchiurilor

                                                                                                      TLS

                                                                                                      Securitatea stratului de transport

                                                                                                      UDP

                                                                                                      Protocolul Datagramei utilizatorului

                                                                                                      UI

                                                                                                      Interfaţa cu utilizatorul

                                                                                                      URI

                                                                                                      Identificator uniform de resurse

                                                                                                      URL

                                                                                                      Instrument de localizare uniformă a resurselor

                                                                                                      UTC

                                                                                                      Ceas universal

                                                                                                      vCube

                                                                                                      CUB virtual

                                                                                                      VoIP

                                                                                                      Voice over IP

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      Serviciu LAN privat virtual

                                                                                                      VPN

                                                                                                      Rețea privată virtuală

                                                                                                      VPOP

                                                                                                      Punct de prezență vocal

                                                                                                      În Webex Contact Center 1.0, VPOP integrează Webex Contact Center în PSTN și primul punct de conectivitate pentru clienți. De asemenea, are server media pentru tratament și înregistrarea apelurilor.

                                                                                                      Podul VPOP

                                                                                                      Punte punct de prezență vocală

                                                                                                      În Webex Contact Center, puntea VPOP conectează PSTN-ul furnizorului de servicii la stratul media de voce.

                                                                                                      WAN

                                                                                                      Rețea de arie largă

                                                                                                      WCB

                                                                                                      Tampon de comandă Word

                                                                                                      Webex CC

                                                                                                      Webex Contact Center

                                                                                                      WFO

                                                                                                      Optimizarea forței de muncă

                                                                                                      XML

                                                                                                      Limbaj extins de marcare

                                                                                                      Asigurarea vocii pentru Cisco Webex Contact Center

                                                                                                      Prezentare generală

                                                                                                      Întreprinderile client pot utiliza un Cisco Unified Border Element (CUBE) drept controler marginal de sesiune (SBC) pentru a se conecta la Webex centru de contact. CUBE de întreprindere se conectează la un operator pentru conectivitate PSTN sau VoIP pe de o parte și la Webex Contact Center pe de altă parte pentru a activa serviciile centrului de contact. Atât apelurile de intrare, cât și cele de ieșire către Webex rută Contact Center prin intermediul CUBE-ului întreprinderii. Clientul furnizează trunchiul SIP, activat bidirecțional furnizorului de servicii și Webex Contact Center, pentru a permite traficul de apeluri între platforme. Pentru mai multe informații despre CUBE, consultați Cisco Unified Border Element Ghid de configurare în https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.

                                                                                                      Furnizor de servicii Cisco sau arhitectură Enterprise
                                                                                                      Furnizor de servicii Cisco sau arhitectură Enterprise

                                                                                                      Fie furnizorul de servicii, fie întreprinderea client pot deține și opera CUBE și Private Branch Exchange (PBX). În acest caz:

                                                                                                      • Toate apelurile primite către Webex Contact Center vin prin intermediul operatorului de la CUBE-ul întreprinderii.

                                                                                                      • Webex Contact Center trimite toate apelurile de ieșire, fie către clienți, fie către agenți, prin intermediul CUBE-ului întreprinderii.

                                                                                                      • Webex Contact Center colaborează cu furnizorul de servicii pentru a factura clientul direct pentru utilizarea PSTN, fără a trece printr-Webex facturare a centrului de contact.

                                                                                                      Webex Contact Center acceptă CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) și SBC terț.

                                                                                                      Atunci când furnizorul de servicii deține SBC și PBX, centrul Webex contact furnizează un antet SIP pentru a identifica întreprinderea client furnizorului de servicii. Furnizorii de servicii configurează antetul SIP specific prin tabloul de bord al furnizorului de servicii de aplicații.

                                                                                                      Webex Contact Center acceptă aceste anteturi SIP:

                                                                                                      • Diversiune

                                                                                                      • PAI

                                                                                                      • OTG

                                                                                                      • DTG

                                                                                                      • TGRP

                                                                                                      • RPID

                                                                                                      Întreprinderea client poate deține și opera CUBE și PBX, ceea ce elimină necesitatea unui antet SIP.

                                                                                                      Audienţă

                                                                                                      Acest document este destinat utilizatorilor care utilizează Cisco Webex Contact Center.

                                                                                                      Istoricul modificărilor

                                                                                                      Acest tabel listează modificările aduse acestui ghid după versiunea inițială. Cele mai recente modificări apar în partea de sus.

                                                                                                      Modificarea

                                                                                                      Consultați

                                                                                                      Data

                                                                                                      Noi cifre privind implementarea

                                                                                                      Suport multiregional

                                                                                                      Octombrie 2021

                                                                                                      Secțiune nouă

                                                                                                      Opţiuni PSTN

                                                                                                      Octombrie 2021

                                                                                                      Suport multiregional

                                                                                                      Suport multiregional

                                                                                                      Septembrie 2021

                                                                                                      Secțiune nouă

                                                                                                      Glosar Webex Contact Center

                                                                                                      Septembrie 2021

                                                                                                      Restructurarea documentelor

                                                                                                      Mai multe capitole au fost restructurate.

                                                                                                      August 2021

                                                                                                      A inclus un nou capitol

                                                                                                      Tipuri de conectivitate

                                                                                                      Iulie 2019

                                                                                                      Decembrie 2020

                                                                                                      Suport multiregional

                                                                                                      Webex Contact Center with Webex Calling Telephony acceptă mai multe regiuni (țări sau regiuni) pentru agenți și apelanți. Acceptăm următoarele scenarii:

                                                                                                      • Apelanții se află într-o regiune, iar agenții în mai multe regiuni.

                                                                                                      • Apelanții și agenții se află în mai multe regiuni.

                                                                                                      În aceste scenarii, sistemul oferă suport pentru apeluri de intrare și apeluri de ieșire. Pentru apelurile primite, apelanții apelează la configurația PSTN conectat la cloud (Cisco Webex cloud) sau la gateway-ul local (LGW). Apelurile sunt dirijate către agenți. Agenții pot efectua apeluri de apelare către orice regiune.

                                                                                                      Agenții aparțin unor locații diferite, așa cum este configurat în Control Hub. Configurația agentului are numărul și extensia pentru locația sa.

                                                                                                      Numerele de intrare sunt asociate cu regiunile din Control Hub. Apelurile sunt dirijate către agenți în conformitate cu strategia de dirijare configurată în Webex Contact Center.

                                                                                                      Figura următoare prezintă o soluție globală pentru Webex Contact Center cu Webex Calling.

                                                                                                      Site de date de domiciliu cu două regiuni conectate la coloana vertebrală Cisco Webex.
                                                                                                      Soluție globală cu Webex Calling

                                                                                                      Fișiere media precum IVR și înregistrarea apelurilor se află în Regiunea de domiciliu. Agenții din întreaga lume pot avea telefoane Webex Calling sau puncte finale în spatele opțiunilor de implementare Local Gateway.

                                                                                                      Apelul primit intră în Regiunea de domiciliu și este direcționat către Regiunea 1 la distanță, unde un agent răspunde la apel.
                                                                                                      Flux de apeluri pentru implementare globală

                                                                                                      Locația Regiunii de domiciliu necesită o analiză atentă pentru a minimiza distanța dintre regiuni, apelanți și agenți. Figura următoare prezintă calea apelurilor pentru agenții și apelanții dintr-o regiune îndepărtată de regiunea de domiciliu. În acest scenariu, distanța dintre Regiunea de domiciliu și Regiunea la distanță poate introduce latență inacceptabilă în apel.

                                                                                                      Fluxul de apeluri începe cu apelantul din regiunea îndepărtată. Calea merge în regiunea de origine și apoi înapoi în regiunea îndepărtată la agent.
                                                                                                      Flux de apeluri de implementare globală cu apelanții și agenții dintr-o regiune la distanță

                                                                                                      Următoarele secțiuni discută detaliile scenariului și considerațiile pentru agenții din India.

                                                                                                      Apelanții sunt într-o regiune, iar agenții sunt în mai multe regiuni

                                                                                                      În acest scenariu, Webex Contact Center are agenți în diferite regiuni și asociate cu mai multe centre de date. Apelanții sunt dintr-o singură regiune.

                                                                                                      Apelanții apelează Webex Contact Center. Sistemul direcționează apelurile către centrul de contact și, pe baza configurației orei, direcționează apelurile către agenții disponibili dintr-una dintre regiuni.

                                                                                                      Pentru a accepta acest scenariu:

                                                                                                      • Centrul de contact Webex utilizează Webex Calling (VPOP Bridge sau LGW).

                                                                                                      • Dacă punctul final al agentului se află pe un BYoPSTN, apelul este un apel local de pe platforma vocală pentru regiunea agentului.

                                                                                                      • Dacă punctul final al agentului este un Cisco IP Phone sau o aplicație Webex Calling, apelul poate fi local pentru regiunea agentului.

                                                                                                      • URL-ul desktop al agentului se află în aceeași regiune cu agentul.

                                                                                                      Acest scenariu este pentru un apel vocal de intrare, dar sistemul acceptă scenarii similare pentru apelurile de ieșire.

                                                                                                      Apelanții și agenții se află în mai multe regiuni

                                                                                                      În acest scenariu, centrul de contact are agenți în mai multe regiuni și asociate cu mai multe centre de date. Apelanții provin din mai multe regiuni.

                                                                                                      Apelanții apelează centrul de contact. Sistemul direcționează apelurile către centrul de contact și, pe baza configurației orei, direcționează apelurile către agenții disponibili dintr-una dintre regiuni.

                                                                                                      Pentru a accepta acest scenariu:

                                                                                                      • Centrul de contact utilizează Webex Calling (VPOP Bridge sau LGW).

                                                                                                      • Dacă punctul final al agentului se află pe un BYoPSTN, apelul este un apel local de pe platforma vocală pentru regiunea agentului.

                                                                                                      • Dacă punctul final al agentului este un dispozitiv conectat la IP, apelul poate fi local de pe platforma vocală pentru regiunea agentului.

                                                                                                      • URL-ul desktop al agentului se află în aceeași regiune cu agentul.

                                                                                                      Acest scenariu este pentru un apel vocal de intrare, dar sistemul acceptă scenarii similare pentru apelurile de ieșire.

                                                                                                      Considerații pentru agenții din India

                                                                                                      Următoarele reguli se aplică agenților din India.

                                                                                                      1. Dacă un apel este direcționat către India prin PSTN, apelul trebuie să rămână în PSTN. Această cerință include apelurile care direcționează către India de la PSTN, printr-un Cisco Unified Communications Manager local (Unified CM) și apoi gestionate de un agent. Agentul trebuie să fie în PSTN.

                                                                                                      2. Dacă un apel este direcționat către India prin VoIP, apelul trebuie să rămână activ VoIP.

                                                                                                      Apelurile din afara Indiei se pot interconecta în orice fel. De exemplu, un apel poate fi direcționat către SUA prin PSTN și apoi direcționat către India prin VoIP. Cu toate acestea, după ce acest apel ajunge în India, trebuie să rămână ca un apel VoIP.

                                                                                                      Convenţii

                                                                                                      Acest ghid folosește următoarele convenții.

                                                                                                      Convenţie

                                                                                                      Descriere

                                                                                                      Font Îngroșat

                                                                                                      Textul dintr-un font aldin indică comenzi, cum ar fi intrările utilizatorului, cheile, butoanele și numele submeniurilor. De exemplu:

                                                                                                      • Alegeți Editare > Găsire.

                                                                                                      • Faceți clic pe Finalizare.

                                                                                                      Font Italic

                                                                                                      Textul cu font cursiv indică următoarele:

                                                                                                      • Un nou termen. Exemplu: un grup de abilități este o colecție de agenți care împărtășesc abilități similare.

                                                                                                      • Accent. Exemplu: nu utilizați convenția de denumire numerică.

                                                                                                      • Un argument pentru care trebuie să furnizați valori.

                                                                                                        Exemplu:

                                                                                                        IF (condiție, adevărat-valoare, valoare-fals)

                                                                                                      • Titlul unei cărți. Exemplu:

                                                                                                        Consultați Webex Ghid introductiv pentru centrul de contact.

                                                                                                      Font fereastră

                                                                                                      Textul dintr-un font de fereastră, cum ar fi Courier, indică următoarele:

                                                                                                      • Text, așa cum apare acesta în cod sau în informațiile pe care le afișează sistemul. Exemplu:

                                                                                                        <html><title> Cisco Systems,Inc. </titlu></html>

                                                                                                      • Denumiri fișiere. Exemplu: tserver.properties.

                                                                                                      • Căile directoarelor. Exemplu:

                                                                                                        C:\Program Files\Adobe

                                                                                                      Comunicații, servicii și informații suplimentare

                                                                                                      • Pentru a primi la timp informații relevante de la Cisco, abonați-vă la Cisco Profile Manager.

                                                                                                      • Pentru a obține impactul pe care îl doriți asupra afacerii cu tehnologiile care contează, vizitați Serviciile Cisco.

                                                                                                      • Pentru a trimite o solicitare de service, vizitați Asistența Cisco.

                                                                                                      • Pentru a descoperi aplicații, produse, soluții și servicii validate, vizitați Cisco Marketplace.

                                                                                                      • Pentru a obține articole generale despre rețea, instruire și certificare, vizitați Cisco Press.

                                                                                                      • Pentru a găsi informații referitoare la garanție pentru un anumit produs sau o anumită familie de produse, accesați Instrumentul Cisco de identificare a garanției.

                                                                                                      Instrument de Căutare Cisco Bug

                                                                                                      Cisco Bug Search Tool (BST) oferă acces bazat pe web la sistemul Cisco de urmărire a erorilor. Acest sistem menține o listă completă a defectelor și vulnerabilităților asociate cu produsele și software-ul Cisco. BST vă furnizează informații detaliate ale defectelor referitoare la produsele și software-ul dvs.

                                                                                                      Fluxul de apeluri Webex Contact Center

                                                                                                      Introducere în fluxul de apeluri

                                                                                                      Apelurile de intrare și de ieșire către Webex Contact Center sunt transmise prin intermediul unui operator, care este direcționat prin Enterprise and Cisco Unified Border Element (CUBE). Fiecare apel poate include mai multe sesiuni, în funcție de fluxul de apeluri. Următoarele secțiuni descriu câteva fluxuri de apeluri tipice.

                                                                                                      Apel de intrare către un IVR

                                                                                                      Un apel de intrare de la apelant către Webex Contact Center Voice Post Office Protocol (VPOP) creează o singură sesiune în CUBE de întreprindere și o singură sesiune în Webex Contact Center CUBE.

                                                                                                      Apel de intrare către IVR
                                                                                                      Apel de intrare către IVR

                                                                                                      Apel de intrare către un agent

                                                                                                      Un apel de intrare către un agent adaugă o sesiune de ieșire în Webex CUBE Contact Center și o singură sesiune în CUBE-ul întreprinderii.

                                                                                                      Apel de intrare către un agent
                                                                                                      Apel de intrare către un agent

                                                                                                      Transfer conferinta si consultativa

                                                                                                      O conferință agent-agent sau un transfer consultat adaugă o sesiune de ieșire în Webex Contact Center și în CUBE-ul întreprinderii.

                                                                                                      Webex POP voce centru de contact
                                                                                                      Conferința agent-la-agent

                                                                                                      Apel invers sau apel de ieșire către PSTN

                                                                                                      Un apel de ieșire creează două sesiuni, una de la entitatea găzduită Enterprise la Webex Contact Center și alta de la Webex Contact Center la Enterprise.

                                                                                                      Apel de ieșire către PSTN
                                                                                                      Apel de ieșire către PSTN
                                                                                                      Cerințe de licență și dimensionare CUBE

                                                                                                      Licențe CUBE

                                                                                                      Licențele Cisco Unified Border Element (CUBE) se aplică per sesiune și necesită o sesiune bidirecțională. Pentru mai multe informații, consultați Cisco Unified Border Element Fișa tehnică.

                                                                                                      Dimensionarea licenței CUBE este suma dintre numărul de sesiuni de agent și numărul de apeluri la Interactive Voice Response (IVR). Utilizați fișa tehnică Cisco Unified Border Element pentru a determina numărul maxim de sesiuni pe care le acceptă platforma dvs.

                                                                                                      Numărul de licențe trebuie să fie egal cu capacitatea maximă a întreprinderii client.

                                                                                                      licențe = (număr de agenți X 2) + (număr de sesiuni active în coada de așteptare)

                                                                                                      Exemplu

                                                                                                      • La orele de vârf, dacă aveți 100 de agenți care răspund la apelurile clienților, fiecare apel are două sesiuni active. Numărul de ședințe este de 200.

                                                                                                      • Numărul de apeluri din coadă în acest caz este 100, ceea ce creează 100 de sesiuni.

                                                                                                      • Prin urmare, numărul total de sesiuni este egal cu 300, ceea ce reprezintă 300 de licențe.

                                                                                                      Dimensiune sesiune CUBE

                                                                                                      Un dispozitiv CUBE poate gestiona 1/3 din sesiunile SIP, dacă securizați apelurile cu TLS sau SRTP.

                                                                                                      sesiuni = ((numărul de agenți X 2) + (numărul de sesiuni active din coada de așteptare)) X 3

                                                                                                      Folosind exemplul a 100 de apeluri dintr-o coadă cu 100 de agenți care răspund la apeluri, numărul de sesiuni este:

                                                                                                      ((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.

                                                                                                      Puteți dimensiona CUBE-ul pentru 300 de sesiuni dacă furnizați un WAN privat pentru trunchiul SIP.

                                                                                                      Pentru a ajuta la determinarea numărului maxim de agenți, să presupunem că:

                                                                                                      • 50% din apeluri sunt în coadă și utilizează porturi IVR, în timp ce restul de 50% din apeluri sunt active cu agenți.

                                                                                                      • 10% din apeluri folosesc serviciile suplimentare de consultare și conferință.

                                                                                                      • TLS sau SRTP securizați 100% din apeluri.

                                                                                                      Folosind aceste ipoteze, platformele CUBE pot suporta un agent pentru fiecare 9,3 sesiuni.

                                                                                                      Tipuri de conectivitate

                                                                                                      Tipuri de conectivitate acceptate

                                                                                                      Webex Contact Center acceptă următoarele tipuri de conectivitate.

                                                                                                      Conectivitate

                                                                                                      Tipuri

                                                                                                      Public Internet

                                                                                                      Direct

                                                                                                      IPSec Virtual Private Network (VPN) sau IPSec prin Generic Routing Encapsulation (GRE)

                                                                                                      Site-to-Site (S2S)

                                                                                                      SRTP/SIP TLS

                                                                                                      Conectivitate privată (este necesară aprobarea)

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Punct la punct (P2P)

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      WAN privat

                                                                                                      Conectarea încrucișată a centrului de date

                                                                                                      Conexiuni Equinix Fabric


                                                                                                       

                                                                                                      Versiunea IOS pentru CUBE sau vCUBE ar trebui să accepte TLS 1.2.

                                                                                                      Public Internet

                                                                                                      Trunchi SIP direct (deasupra)

                                                                                                      Cisco recomandă clienților să plaseze CUBE sau SBC la o adresă IP publică.

                                                                                                      Argumente pro

                                                                                                      Contra

                                                                                                      • Cel mai rapid de implementat.

                                                                                                      • Ieftin.

                                                                                                      • Toate eforturile.

                                                                                                      • Este posibil să nu îndeplinească cerințele de securitate.

                                                                                                      Conexiune directă tipică
                                                                                                      Conexiune directă tipică

                                                                                                      Deoarece o conexiune directă este cea mai simplistă abordare, este și cea mai puțin flexibilă. Beneficiile unei topologii simplificate sunt ușurința gestionării și depanarea. Clientul completează diagramele de rețea și le trimite echipei de voce și sunt creați colegi de apelare. Puteți plasa CUBE într-un DMZ pentru a atenua complexitatea tratării traducerii accesului la rețea (NAT). CUBE în sine este un firewall, iar majoritatea furnizorilor își plasează CUBE într-un spațiu public IP și folosesc capacitățile sale de securitate.

                                                                                                      Vpn

                                                                                                      Un VPN este un alt tip de conexiune care utilizează internetul public. Utilizați VPN-uri atunci când un client necesită o conexiune sigură pentru SIP și RTP. Un VPN ar putea fi, de asemenea, necesar în cazul în care clientul nu poate plasa CUBE într-un spațiu IP public. Pentru VPN conexiuni este necesară o întâlnire de asigurare a accesului cu ingineria vocală.

                                                                                                      Argumente pro

                                                                                                      Contra

                                                                                                      • Conexiune securizată

                                                                                                      • Fără costuri suplimentare

                                                                                                      • Este nevoie de timp pentru implementare

                                                                                                      Porturi de voce

                                                                                                      • RTP: 8000–48199

                                                                                                      • SIP: UDP 5060

                                                                                                      IPSec VPN sau IPSec peste GRE

                                                                                                      Următoarele opțiuni sunt disponibile pentru VPN Connectivity:

                                                                                                      • Conectivitate SBC la SBC

                                                                                                      • Conectivitate GW la GW

                                                                                                      IPsec tipic sau IPSec peste tunelul GRE.
                                                                                                      IPsec tipic sau IPSec prin tunelul GRE

                                                                                                      Webex Contact Center (IPSec sau IPSec prin tunelul GRE și Webex conectivitatea Contact Center S2S) trebuie să utilizeze UDP/5060 în loc de TCP/5060.

                                                                                                      Un IPSec VPN sau IPSec peste GRE este o opțiune bună pentru un SIP Trunk securizat atunci când CUBE se află într-un spațiu IP public. Aceasta este o conexiune SBC la SBC cu VPN tuneluri. De asemenea, trebuie să luați în considerare schemele de adrese de IP private pentru a evita orice suprapunere între clienți. Pentru conexiunile GRE, IP subrețele sunt 10.x.248.x și 10.x.249.x.

                                                                                                      Site-to-Site (S2S)

                                                                                                      O conexiune S2S poate fi implementată dacă clientul are nevoie de o conexiune securizată sau nu poate plasa CUBE într-un spațiu IP public. Aceasta este o conexiune gateway to gateway. Nu există subrețele special desemnate pentru conexiunile S2S VPN, deoarece rutarea se bazează pe un trafic interesant fără implicarea unei interfețe logice.

                                                                                                      Conexiune tipică site-to-site
                                                                                                      Conexiune tipică site-to-site

                                                                                                      SIP TLS și SRTP

                                                                                                      SRTP/SIP TLS este o altă opțiune atunci când CUBE se află pe o adresă IP publică. Cu toate acestea, există un hit de performanță cu SRTP / SIP TLS. Un dispozitiv CUBE poate gestiona o treime din sesiunile SIP dacă ați securizat apelurile utilizând TLS sau SRTP. Aceasta este o conexiune SBC la SBC.

                                                                                                      Conexiune tipică SIP TLS și SRTP
                                                                                                      Conexiune TLS și SRTP SIP tipică

                                                                                                      Certificate publice și autosemnate

                                                                                                      Pentru a stabili o conexiune TLS SIP, este necesar să se facă schimb de certificate. Sunt disponibile următoarele opțiuni:

                                                                                                      • Certificatele autosemnate sunt generate și schimbate între client și Webex Contact Center.

                                                                                                      • CA public—Parcurgeți următorii pași pentru a sprijini un CA public:

                                                                                                        • Clientul partajează certificatul rădăcină, care este încărcat în Webex Contact Center SBC.


                                                                                                           

                                                                                                          Trebuie să furnizați atât certificatul rădăcină, cât și certificatul intermediar/subordonat.

                                                                                                        • Clientul actualizează DNS pentru a include adresele IP ale SBC-urilor Webex Contact Center.

                                                                                                      Conectivitate privată

                                                                                                      Furnizorii de întreprinderi mari preferă adesea o conexiune directă, deoarece oferă un circuit dedicat și sigur. În cazul în care clientul are nevoie de o conexiune directă, furnizați-i Cisco Webex Contact Center Instrucțiuni privind comenzile de circuite VPOP ca pas inițial. Următorul pas este o întâlnire de proiectare ulterioară cu echipa Webex de inginerie vocală a centrului de contact și inginerii clienților. Clientul furnizează o diagramă de rețea detaliată a rețelei de voce a clientului, inclusiv interconectările operatorului PSTN, pentru întâlnire. Cisco nu va găzdui niciun echipament pentru clienți.

                                                                                                      Cisco Webex Contact Center oferă, de asemenea, conexiuni Equinix Fabric pentru clienții care au colocații cu Equinix.

                                                                                                      Conexiuni Equinix Fabric

                                                                                                      Pentru mai multe informații despre Equinix Fabric, consultați:

                                                                                                      Conexiune privată tipică
                                                                                                      Conexiune privată tipică

                                                                                                      Indiferent dacă clientul alege MPLS, P2P, VPLS sau SD-WAN, topologia arată similar și toate circuitele se termină în routerul Webex Contact Center/GW (gateway) și nu în Webex CUBE-uri Contact Center.

                                                                                                      Cerințele de lățime de bandă pentru o conexiune directă se bazează pe codecul G.711 (~100 kbps per picior de apel), care permite două picioare de apel pe sesiune.

                                                                                                      Argumente pro

                                                                                                      Contra

                                                                                                      • Fiabilitate ridicată.

                                                                                                      • Lățime de bandă dedicată.

                                                                                                      • O conexiune directă este cea mai scumpă.

                                                                                                      • Cel mai lung timp de implementare.


                                                                                                       

                                                                                                      Conexiunile Equinix Fabric oferă redundanță a porturilor, comandă mai rapidă a conexiunilor virtuale și asigurare a accesului. Cisco recomandă utilizarea conexiunii Equinix, mai degrabă decât utilizarea altor metode de conectare privată.

                                                                                                      Conectarea încrucișată a centrului de date

                                                                                                      Dacă un client decide să utilizeze o conexiune privată, trebuie să comandați conexiuni încrucișate ale centrului de date așa cum este descris în Cisco Webex Contact Center Instrucțiuni privind comenzile de circuite VPOP. Clientul este responsabil pentru costul suportat și pentru obținerea circuitului clientului la picătura desemnată.


                                                                                                       

                                                                                                      Clienții care optează pentru o conexiune privată primesc Cisco Webex Contact Center Instrucțiuni privind comenzile de circuite VPOP în timpul procesului de integrare.

                                                                                                      Conectarea încrucișată tipică a centrului de date
                                                                                                      Conectarea încrucișată tipică a centrului de date

                                                                                                      Implementări non-standard

                                                                                                      Implementări non-standard

                                                                                                      Dacă topologiile recomandate nu îndeplinesc toate cerințele rețelei clientului, trebuie programată o întâlnire de proiectare cu echipa de inginerie vocală Cisco prin intermediul echipei de cont Cisco a clientului pentru un proces special de aprobare. Următoarele secțiuni sunt exemple de implementări non-standard și implementări care nu sunt recomandate:

                                                                                                      Excepții A2Q

                                                                                                      Furnizorul PSTN termină circuitul direct la Webex Contact Center VPOP.

                                                                                                      Excepții pentru chiriașii de aur

                                                                                                      Cisco recomandă insistent un SIP Trunk direct pentru clienții Gold Tenant. Aceasta este topologia over-the-top a plasării CUBE într-un spațiu IP public. Necesitatea unui chiriaș de aur există adesea cu furnizori mai mari; cu toate acestea, furnizorul solicită chiriașului de aur să fie o dovadă a conceptului pentru implementarea producției intenționate a furnizorului. Dovada conceptului Gold Tenant depășește adesea utilizarea accesului la internet deschis pentru un trunchi SIP și ar necesita unul dintre tipurile de conexiune discutate anterior.

                                                                                                      Clienții Gold Tenant nu vor fi monitorizați.

                                                                                                      Internet public – CUBE în spatele firewall-ului

                                                                                                      Plasarea unui CUBE pe o adresă IP privată în spatele unui firewall NAT este o altă opțiune de implementare. Cerințele de securitate de la departamentul IT al clientului pot stipula că aplicația de voce se află în spatele unui firewall. Această opțiune are câteva dezavantaje cunoscute. Chiar dacă acest lucru nu poate cauza probleme în stratul de rețea, poate duce la probleme în stratul de aplicație SIP. Adresa de IP privată este utilizată în mesajele SIP, ceea ce provoacă erori de procesare a apelurilor. Capacitatea firewall-ului este un alt factor care trebuie luat în considerare pentru acest tip de implementare. Firewall-urile trebuie să fie dimensionate corespunzător pentru a gestiona traficul VoIP; firewall-ul poate deveni altfel un blocaj și poate afecta calitatea apelurilor și procesarea apelurilor.

                                                                                                      Cub tipic în spatele firewall-ului
                                                                                                      Cub tipic în spatele firewall-ului

                                                                                                      Următoarele sunt dezavantajele acestei implementări:

                                                                                                      • Posibile probleme de configurare și configurare CUBE la început.

                                                                                                      • Încărcare crescută a firewall-ului, care ar putea afecta calitatea vocii.

                                                                                                      • Clientul este responsabil pentru configurarea CUBE și dimensionarea firewall-ului.

                                                                                                      • Nu este o topologie recomandată din cauza impactului asupra SLA-urilor.


                                                                                                       

                                                                                                      Această topologie nu este recomandată datorită complexității tratării SIP și NAT. Pentru aprobarea acestui tip de implementare este necesară o întâlnire cu echipa de inginerie vocală Cisco și cu clientul.

                                                                                                      Redundanța componentelor

                                                                                                      Introducere în redundanța componentelor

                                                                                                      Redundanța componentelor permite Webex Contact Center să ofere reziliență atunci când există o întrerupere a serviciului. Puteți configura atât Webex cloud Contact Center, cât și CUBE întreprindere pentru a fi redundante:

                                                                                                      • Într-o regiune geografică - Puteți configura mai multe POP în cadrul unei întreprinderi.

                                                                                                      • În centrele de date ale întreprinderilor dintr-o regiune geografică.

                                                                                                      • În cadrul rețelelor de întreprindere - De asemenea, puteți configura CUBE în modul de disponibilitate ridicată (HA). Modul HA păstrează semnalizarea oth și suporturile media.

                                                                                                      Toate semnalizările și suporturile media provin de la și de la adresa IP virtuală.

                                                                                                      Webex Contact Center utilizează două VPOP-uri pentru a asigura o disponibilitate ridicată. Pentru o performanță optimă, furnizorul de servicii ar trebui, de asemenea, să instituie doi POP. Acest lucru asigură că vânătoarea între Webex VPOP-uri ale centrului de contact este chiar rotundă.

                                                                                                      Redundanță în centrele de date ale întreprinderilor dintr-o regiune geografică

                                                                                                      Puteți configura două centre de date din cadrul întreprinderii pentru a vă conecta la același Webex Contact Center VPOP, în aceeași regiune geografică.

                                                                                                      Redundanță în centrele de date ale întreprinderilor dintr-o regiune geografică
                                                                                                      Redundanță în centrele de date ale întreprinderilor dintr-o regiune geografică
                                                                                                      Enterprise CUBE pentru a Webex exemplu de configurare a centrului de contact

                                                                                                      Intrați în modul global de configurare

                                                                                                      Acest exemplu de configurare se aplică gateway-ului vocal Cisco IOS și gateway-ului vocal Cisco Unified Border Element (CUBE). Pentru instrucțiuni complete de configurare CUBE, consultați Cisco Unified Border Element Ghidul de configurare din https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Toate configurațiile din acest exemplu utilizează modul de configurare globală.

                                                                                                      1

                                                                                                      Introduceți activare pentru a intra în modul EXEC privilegiat.

                                                                                                      2

                                                                                                      Introduceți terminalul de configurare pentru a intra în modul de configurare globală.

                                                                                                      Configurație de bază

                                                                                                      Cronometrele SIP (MIN-SE) sunt setate la 3600 în toate VPOP-urile din Webex Contact Center. Puteți să actualizați această setare la nivel global sau să o modificați în Invitație la centrul de contact Webex.

                                                                                                      serviciu de voce VoIP Sip Min-se 3600

                                                                                                      Configurarea clasei de codec vocal

                                                                                                      Clasa de voce Codec 100 Preferința codecului 1 G711aLaw Codec Preferința 2 G711ulaw

                                                                                                      Apelare peer de intrare pentru apeluri de la Webex Contact Center

                                                                                                      Dial-peer Voice 200 Protocolul de sesiune VoIP SIPV2 Codec de clasă vocală 100 DTMF-Releu RTP-NTE nu VAD

                                                                                                      Apel-peer de ieșire pentru apeluri către Webex centru de contact

                                                                                                      Voce dial-peer Model de destinație 100 VoIP <Model către Webex CC> protocol de sesiune Țintă sesiune SIPV2 IPV4:<Webex IP-uri SBC CC> codec de clasă vocală 100 de opțiuni SIP din clasa vocală-păstrați-păstrați-releu DTMF RTP-NTE fără VAD

                                                                                                      Configurație comună

                                                                                                      Acest exemplu arată Webex asigurare a accesului trunchiului centrului de contact în SUA, cu următoarea topologie.

                                                                                                      Asigurarea accesului trunchiurilor pentru Webex Contact Center

                                                                                                      Detalii configurare:

                                                                                                      • Configurați opțiunile SIP Keepalive.

                                                                                                      • Noii colegi de apelare cu destinație țintă IP adresă Webex CC LAX și JFK CUBE.

                                                                                                      • Preferința dial-peer poate fi configurată fie pentru round robin, fie primară și secundară.

                                                                                                      • Codecul este configurat pentru G711 ulaw și G711 alaw (conexiuni în afara SUA). DTMF este RFC2833.

                                                                                                      • SIP Communication este peste UDP port 5060 și porturi RTP 8000 la 48199.

                                                                                                      • Apelați planul în care modelul de destinație se potrivește Webex Contact Center cu agenții prin PBX și PSTN.

                                                                                                      • Mai mult de un POP pentru disponibilitate ridicată.

                                                                                                      • Cronometrul MIN SE pe Webex CC este 3600; cronometrele de sesiune trebuie fie actualizate la această valoare, fie permit negocierea SIP la această valoare în timpul configurării unui apel.


                                                                                                       

                                                                                                      Dacă utilizați CUBE/vCUBE, Cisco vă recomandă să utilizați o versiune IOS care acceptă TLS 1.2.

                                                                                                      Securizarea trunchiului SIP între CUBE și Webex Contact Center

                                                                                                      Prezentare generală a trunchiului SIP securizat

                                                                                                      Acest exemplu demonstrează cum se configurează o conexiune SIP Transport Layer Security (TLS) între Cisco Unified Border Element (CUBE) și Webex Contact Center.

                                                                                                      Exemplu: Configurarea SIP TLS

                                                                                                      nainte de a începe

                                                                                                      Asigurați-vă că:

                                                                                                      • Punctele finale au aceeași dată și oră. Aveți posibilitatea să sincronizați punctele finale utilizând un server Network Time Protocol (NTP).

                                                                                                      • Aveți TCP conectivitate.

                                                                                                      • CUBE are licențele de securitate și UCK9 instalate.

                                                                                                      1

                                                                                                      Creați un punct de încredere pentru a deține certificatul auto-semnat al CUBULUI:

                                                                                                      crypto pki trustpoint CUBEtest (poate fi orice nume) înscriere auto-semnat număr de serie nici unul fqdn nici unul I p-adresa nici un subiect nume cn = ISR4451-B.cisco.lab ! (potriviți numele gazdei routerului) revocare-verificare nici unul rsakeypair ISR4451-B.cisco.lab ! (potriviți numele de gazdă al routerului) 
                                                                                                      2

                                                                                                      Generați un certificat autosemnat:

                                                                                                      cripto pki înscriere CUBEtest % Numele de domeniu complet calificat nu va fi inclus în certificat Generați certificatul de router autosemnat? [da/nu]: da 
                                                                                                      3

                                                                                                      Exportați certificatul:

                                                                                                      CUB de export cripto PKItestați terminalul pem
                                                                                                      4

                                                                                                      Copiați certificatul auto-semnat pe care l-ați exportat și salvați-l ca fișier text cu extensia de fișier .pem .

                                                                                                      5

                                                                                                      Încărcați certificatul CUBE autosemnat într-Webex Contact Center.

                                                                                                      6

                                                                                                      Copiați certificatul de Webex Contact Center.

                                                                                                      7

                                                                                                      Încărcați certificatul Webex Contact Center în CUBE:

                                                                                                      cripto pki trustpoint HOSTNAME înscriere terminal revocare-verificați nici unul cripto pku autentificare HOSTNAME (LIPIȚI CERTIFICATUL CJP AICI ȘI APOI APĂSAȚI ENTER DE DOUĂ ORI) 

                                                                                                      Introduceți da când vi se solicită să acceptați certificatul.

                                                                                                      8

                                                                                                      Configurați SIP pentru a utiliza punctul de încredere certificat auto-semnat pe care l-ați creat în pasul 1:

                                                                                                      CUBEtest de semnalizare criptografică implicit
                                                                                                      9

                                                                                                      Configurați colegii de apelare cu securitatea stratului de transport:

                                                                                                      Clasa de voce SIP-Opțiuni-KeepaLive 100 Transport TCP TLS Dial-peer voce 9999 VoIP Răspuns-Adresa 35.. Destination-pattern 9999 protocol sesiune SIPV2 sesiune țintă IPV4:<Webex CC SBC IPs> sesiune de transport TCP TLS voce-clasă vocală opțiuni SIP-KeepaLive Profile 100 SRTP 
                                                                                                      Configurarea unui trunchi SIP pentru entitatea găzduită

                                                                                                      Asigurarea accesului la entitatea găzduită

                                                                                                      Cisco utilizează informațiile de asigurare a accesului pe care le furnizați pentru a configura controlerul de bordură de sesiune Webex centrului de contact pentru entitatea dvs. găzduită. Asigurați-vă că informațiile pe care le furnizați corespund comenzii dvs. și sunt corecte.

                                                                                                      Pentru instrucțiuni despre modul de asigurare a accesului entității găzduite, consultați ghidurile de administrare și utilizare la:

                                                                                                      • Configurați un trunchi SIP care conectează adresa de IP a clientului la controlerul de frontieră configurat. Asigurați-vă că selectați CUBE ca tip de trunchi SIP. Configurați un trunchi SIP pentru fiecare CUBE pe care îl implementați.

                                                                                                      • Creați și asigurați accesul la o entitate găzduită.

                                                                                                      • Atribuiți trunchi SIP entității găzduite, adăugați numere de apelare și asigurați accesul noului entitate găzduită.

                                                                                                      După ce asigurați accesul entității găzduite și configurați Webex Contact Center CUBE, primiți un e-mail că entitatea găzduită este gata de utilizare.

                                                                                                      Webex regiuni ale centrului de contact

                                                                                                      VPOP este disponibil pentru conexiunea entității găzduite în funcție de regiune:

                                                                                                      • SUA: Los Angeles și New York

                                                                                                      • Europa: Londra, Amsterdam, Frankfurt

                                                                                                      • Canada: Toronto și Vancouver

                                                                                                      • Australia: Sydney și Melbourne

                                                                                                      • Japonia: Tokyo și Osaka

                                                                                                      • America de Sud: São Paulo și Rio de Janeiro

                                                                                                      • India: Pune și Hyderabad

                                                                                                      • Singapore

                                                                                                      Glosar Webex Contact Center

                                                                                                      Glosar

                                                                                                      Acronim sau termen

                                                                                                      Descriere

                                                                                                      A2Q

                                                                                                      Asigurarea calității

                                                                                                      ACD

                                                                                                      Distribuirea automată a apelurilor

                                                                                                      ADA

                                                                                                      Aplicația Webex Contact Center Agent Desktop

                                                                                                      ADR

                                                                                                      Raport detaliat agent

                                                                                                      AES

                                                                                                      Standard avansat de criptare

                                                                                                      ANI

                                                                                                      Identificarea automată a numerelor

                                                                                                      API

                                                                                                      Interfață de programare a aplicațiilor

                                                                                                      BST

                                                                                                      Instrument de Căutare Cisco Bug

                                                                                                      BYoPSTN

                                                                                                      Aduceți-vă propriul PSTN

                                                                                                      Clientul (întreprinderea) deținea PSTN existent bazat pe premisă.

                                                                                                      CA

                                                                                                      Certificate Authority

                                                                                                      CAD

                                                                                                      Date asociate apelurilor

                                                                                                      CC

                                                                                                      Centru de contact

                                                                                                      CCDR

                                                                                                      Înregistrări cumulative ale detaliilor apelurilor

                                                                                                      CCG

                                                                                                      Computer Communications Group

                                                                                                      CCP

                                                                                                      PSTN conectat la cloud

                                                                                                      CDR

                                                                                                      Înregistrări cu detalii despre apeluri

                                                                                                      CSS

                                                                                                      Strategia de selecție a contactelor

                                                                                                      CSV

                                                                                                      Valori separate prin virgulă

                                                                                                      CTQ

                                                                                                      Consultare pentru coadă

                                                                                                      CUB

                                                                                                      Cisco Unified Border Element

                                                                                                      FĂCUT

                                                                                                      Apelare directă spre interior

                                                                                                      DMZ

                                                                                                      Zona demilitarizată

                                                                                                      DN

                                                                                                      Număr director

                                                                                                      DNC

                                                                                                      Nu apelați

                                                                                                      DNIS

                                                                                                      Serviciul de identificare a numerelor formate

                                                                                                      DNS

                                                                                                      Domain Name System

                                                                                                      DTG

                                                                                                      (Antet SIP)

                                                                                                      Grup trunchi destinație

                                                                                                      DTMF

                                                                                                      Multi-frecvență dual-ton

                                                                                                      EP

                                                                                                      Punctul de intrare

                                                                                                      ESR

                                                                                                      Versiunea cu suport extins

                                                                                                      FIPS

                                                                                                      Standarde federale de procesare a informațiilor

                                                                                                      GIF

                                                                                                      Format de schimb grafic

                                                                                                      GRE

                                                                                                      Încapsulare generică de rutare

                                                                                                      GW

                                                                                                      Gateway

                                                                                                      HA

                                                                                                      Disponibilitate ridicată

                                                                                                      HTML

                                                                                                      Limbaj de marcare hipertext

                                                                                                      IB

                                                                                                      Legat spre interior

                                                                                                      ID

                                                                                                      Identitate, identificare

                                                                                                      IMAP

                                                                                                      Protocol de acces la mesaje Internet

                                                                                                      IOS

                                                                                                      Sistem de operare mobil (fost iPhone OS)

                                                                                                      IP

                                                                                                      Protocolul de internet

                                                                                                      Ipsec

                                                                                                      Securitatea protocolului de internet

                                                                                                      ITSP

                                                                                                      Furnizor de servicii de telefonie prin internet

                                                                                                      IVR

                                                                                                      Interactive Voice Response

                                                                                                      JPG și JPEG

                                                                                                      Grupul comun de experți fotografi

                                                                                                      Un fișier imagine digitală

                                                                                                      LAN

                                                                                                      Rețea locală

                                                                                                      LCM

                                                                                                      Listă și manager de campanii

                                                                                                      LGW

                                                                                                      Local Gateway

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Comutarea etichetelor multiprotocol

                                                                                                      NAT

                                                                                                      Traducerea accesului la rețea

                                                                                                      NDC

                                                                                                      Colectarea datelor de rețea

                                                                                                      NTP

                                                                                                      Protocol de timp de rețea

                                                                                                      OB

                                                                                                      Legat spre exterior

                                                                                                      OTG

                                                                                                      (Antet SIP)

                                                                                                      Grupul de trunchiuri originar

                                                                                                      P2P

                                                                                                      Punct la punct

                                                                                                      PAI

                                                                                                      (Antet SIP)

                                                                                                      Identitatea afirmată de P

                                                                                                      PBX

                                                                                                      Schimb privat de sucursale

                                                                                                      PCI DSS

                                                                                                      Standardul de securitate a datelor din industria cardurilor de plată

                                                                                                      PDF

                                                                                                      Format document portabil

                                                                                                      PEWC

                                                                                                      Acord prealabil scris expres

                                                                                                      PII

                                                                                                      Informații de identificare personală

                                                                                                      PNG

                                                                                                      Grafică de rețea portabilă

                                                                                                      POP

                                                                                                      Protocolul oficiului poștal

                                                                                                      PSTN

                                                                                                      Rețea telefonică publică comutată

                                                                                                      Qos

                                                                                                      Quality of Service

                                                                                                      RFC

                                                                                                      Solicitare de comentarii

                                                                                                      SFR

                                                                                                      Redirecționare fără răspuns

                                                                                                      RPID

                                                                                                      (Antet SIP)

                                                                                                      ID partid la distanță

                                                                                                      RTT

                                                                                                      Timp dus-întors

                                                                                                      S2S

                                                                                                      Site-to-Site

                                                                                                      SBC

                                                                                                      Controlor de frontieră de sesiune

                                                                                                      SBR

                                                                                                      Rutare bazată pe abilități

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      Rețea de arie largă definită de software

                                                                                                      SIP

                                                                                                      Protocol Internet sesiune

                                                                                                      NS

                                                                                                      Nivelul serviciilor

                                                                                                      SLA

                                                                                                      Acord privind nivelul serviciilor

                                                                                                      SMS

                                                                                                      Serviciu de mesaje scurte

                                                                                                      SMTP

                                                                                                      Protocol simplu de transfer prin poștă

                                                                                                      SP

                                                                                                      Furnizor servicii

                                                                                                      SRTP

                                                                                                      Protocol de transport securizat în timp real

                                                                                                      SSL

                                                                                                      Strat Secure Sockets

                                                                                                      TCP

                                                                                                      Protocol de control al transmisiei

                                                                                                      TGRP

                                                                                                      (Antet SIP)

                                                                                                      Protocol de rutare a grupurilor trunchiurilor

                                                                                                      TLS

                                                                                                      Securitatea stratului de transport

                                                                                                      UDP

                                                                                                      Protocolul Datagramei utilizatorului

                                                                                                      UI

                                                                                                      Interfaţa cu utilizatorul

                                                                                                      URI

                                                                                                      Identificator uniform de resurse

                                                                                                      URL

                                                                                                      Instrument de localizare uniformă a resurselor

                                                                                                      UTC

                                                                                                      Ceas universal

                                                                                                      vCube

                                                                                                      CUB virtual

                                                                                                      VoIP

                                                                                                      Voice over IP

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      Serviciu LAN privat virtual

                                                                                                      VPN

                                                                                                      Rețea privată virtuală

                                                                                                      VPOP

                                                                                                      Punct de prezență vocal

                                                                                                      În Webex Contact Center 1.0, VPOP integrează Webex Contact Center în PSTN și primul punct de conectivitate pentru clienți. De asemenea, are server media pentru tratament și înregistrarea apelurilor.

                                                                                                      Podul VPOP

                                                                                                      Punte punct de prezență vocală

                                                                                                      În Webex Contact Center, puntea VPOP conectează PSTN-ul furnizorului de servicii la stratul media de voce.

                                                                                                      WAN

                                                                                                      Rețea de arie largă

                                                                                                      WCB

                                                                                                      Tampon de comandă Word

                                                                                                      Webex CC

                                                                                                      Webex Contact Center

                                                                                                      WFO

                                                                                                      Optimizarea forței de muncă

                                                                                                      XML

                                                                                                      Limbaj extins de marcare

                                                                                                      Asigurarea vocii pentru Cisco Webex Contact Center

                                                                                                      Prezentare generală

                                                                                                      Întreprinderile client pot utiliza un Cisco Unified Border Element (CUBE) drept controler marginal de sesiune (SBC) pentru a se conecta la Webex centru de contact. CUBE de întreprindere se conectează la un operator pentru conectivitate PSTN sau VoIP pe de o parte și la Webex Contact Center pe de altă parte pentru a activa serviciile centrului de contact. Atât apelurile de intrare, cât și cele de ieșire către Webex rută Contact Center prin intermediul CUBE-ului întreprinderii. Clientul furnizează trunchiul SIP, activat bidirecțional furnizorului de servicii și Webex Contact Center, pentru a permite traficul de apeluri între platforme. Pentru mai multe informații despre CUBE, consultați Cisco Unified Border Element Ghid de configurare în https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.

                                                                                                      Cisco Service Provider or Enterprise Architecture
                                                                                                      Furnizor de servicii Cisco sau arhitectură Enterprise

                                                                                                      Fie furnizorul de servicii, fie întreprinderea client pot deține și opera CUBE și Private Branch Exchange (PBX). În acest caz:

                                                                                                      • Toate apelurile primite către Webex Contact Center vin prin intermediul operatorului de la CUBE-ul întreprinderii.

                                                                                                      • Webex Contact Center trimite toate apelurile de ieșire, fie către clienți, fie către agenți, prin intermediul CUBE-ului întreprinderii.

                                                                                                      • Webex Contact Center colaborează cu furnizorul de servicii pentru a factura clientul direct pentru utilizarea PSTN, fără a trece printr-Webex facturare a centrului de contact.

                                                                                                      Webex Contact Center acceptă CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) și SBC terț.

                                                                                                      Atunci când furnizorul de servicii deține SBC și PBX, centrul Webex contact furnizează un antet SIP pentru a identifica întreprinderea client furnizorului de servicii. Furnizorii de servicii configurează antetul SIP specific prin tabloul de bord al furnizorului de servicii de aplicații.

                                                                                                      Webex Contact Center acceptă aceste anteturi SIP:

                                                                                                      • Diversiune

                                                                                                      • PAI

                                                                                                      • OTG

                                                                                                      • DTG

                                                                                                      • TGRP

                                                                                                      • RPID

                                                                                                      Întreprinderea client poate deține și opera CUBE și PBX, ceea ce elimină necesitatea unui antet SIP.

                                                                                                      Audienţă

                                                                                                      Acest document este destinat utilizatorilor care utilizează Cisco Webex Contact Center.

                                                                                                      Istoricul modificărilor

                                                                                                      Acest tabel listează modificările aduse acestui ghid după versiunea inițială. Cele mai recente modificări apar în partea de sus.

                                                                                                      Modificarea

                                                                                                      Consultați

                                                                                                      Data

                                                                                                      Noi cifre privind implementarea

                                                                                                      Suport multiregional

                                                                                                      Octombrie 2021

                                                                                                      Secțiune nouă

                                                                                                      Opţiuni PSTN

                                                                                                      Octombrie 2021

                                                                                                      Suport multiregional

                                                                                                      Suport multiregional

                                                                                                      Septembrie 2021

                                                                                                      Secțiune nouă

                                                                                                      Glosar Webex Contact Center

                                                                                                      Septembrie 2021

                                                                                                      Restructurarea documentelor

                                                                                                      Mai multe capitole au fost restructurate.

                                                                                                      August 2021

                                                                                                      A inclus un nou capitol

                                                                                                      Tipuri de conectivitate

                                                                                                      Iulie 2019

                                                                                                      Decembrie 2020

                                                                                                      Suport multiregional

                                                                                                      Webex Contact Center with Webex Calling Telephony acceptă mai multe regiuni (țări sau regiuni) pentru agenți și apelanți. Acceptăm următoarele scenarii:

                                                                                                      • Apelanții se află într-o regiune, iar agenții în mai multe regiuni.

                                                                                                      • Apelanții și agenții se află în mai multe regiuni.

                                                                                                      În aceste scenarii, sistemul oferă suport pentru apeluri de intrare și apeluri de ieșire. Pentru apelurile primite, apelanții apelează la configurația PSTN conectat la cloud (Cisco Webex cloud) sau la gateway-ul local (LGW). Apelurile sunt dirijate către agenți. Agenții pot efectua apeluri de apelare către orice regiune.

                                                                                                      Agenții aparțin unor locații diferite, așa cum este configurat în Control Hub. Configurația agentului are numărul și extensia pentru locația sa.

                                                                                                      Numerele de intrare sunt asociate cu regiunile din Control Hub. Apelurile sunt dirijate către agenți în conformitate cu strategia de dirijare configurată în Webex Contact Center.

                                                                                                      Figura următoare prezintă o soluție globală pentru Webex Contact Center cu Webex Calling.

                                                                                                      Home data site with two regions connected with the Cisco Webex backbone.
                                                                                                      Soluție globală cu Webex Calling

                                                                                                      Fișiere media precum IVR și înregistrarea apelurilor se află în Regiunea de domiciliu. Agenții din întreaga lume pot avea telefoane Webex Calling sau puncte finale în spatele opțiunilor de implementare Local Gateway.

                                                                                                      The incoming call enters into the Home Region and routes to Remote Region 1, where an Agent answers the call.
                                                                                                      Flux de apeluri pentru implementare globală

                                                                                                      Locația Regiunii de domiciliu necesită o analiză atentă pentru a minimiza distanța dintre regiuni, apelanți și agenți. Figura următoare prezintă calea apelurilor pentru agenții și apelanții dintr-o regiune îndepărtată de regiunea de domiciliu. În acest scenariu, distanța dintre Regiunea de domiciliu și Regiunea la distanță poate introduce latență inacceptabilă în apel.

                                                                                                      The call flow starts with the caller in the remote region. The path goes to the home region and then back into the remote region to the agent.
                                                                                                      Flux de apeluri de implementare globală cu apelanții și agenții dintr-o regiune la distanță

                                                                                                      Următoarele secțiuni discută detaliile scenariului și considerațiile pentru agenții din India.

                                                                                                      Apelanții sunt într-o regiune, iar agenții sunt în mai multe regiuni

                                                                                                      În acest scenariu, Webex Contact Center are agenți în diferite regiuni și asociate cu mai multe centre de date. Apelanții sunt dintr-o singură regiune.

                                                                                                      Apelanții apelează Webex Contact Center. Sistemul direcționează apelurile către centrul de contact și, pe baza configurației orei, direcționează apelurile către agenții disponibili dintr-una dintre regiuni.

                                                                                                      Pentru a accepta acest scenariu:

                                                                                                      • Centrul de contact Webex utilizează Webex Calling (VPOP Bridge sau LGW).

                                                                                                      • Dacă punctul final al agentului se află pe un BYoPSTN, apelul este un apel local de pe platforma vocală pentru regiunea agentului.

                                                                                                      • Dacă punctul final al agentului este un Cisco IP Phone sau o aplicație Webex Calling, apelul poate fi local pentru regiunea agentului.

                                                                                                      • URL-ul desktop al agentului se află în aceeași regiune cu agentul.

                                                                                                      Acest scenariu este pentru un apel vocal de intrare, dar sistemul acceptă scenarii similare pentru apelurile de ieșire.

                                                                                                      Apelanții și agenții se află în mai multe regiuni

                                                                                                      În acest scenariu, centrul de contact are agenți în mai multe regiuni și asociate cu mai multe centre de date. Apelanții provin din mai multe regiuni.

                                                                                                      Apelanții apelează centrul de contact. Sistemul direcționează apelurile către centrul de contact și, pe baza configurației orei, direcționează apelurile către agenții disponibili dintr-una dintre regiuni.

                                                                                                      Pentru a accepta acest scenariu:

                                                                                                      • Centrul de contact utilizează Webex Calling (VPOP Bridge sau LGW).

                                                                                                      • Dacă punctul final al agentului se află pe un BYoPSTN, apelul este un apel local de pe platforma vocală pentru regiunea agentului.

                                                                                                      • Dacă punctul final al agentului este un dispozitiv conectat la IP, apelul poate fi local de pe platforma vocală pentru regiunea agentului.

                                                                                                      • URL-ul desktop al agentului se află în aceeași regiune cu agentul.

                                                                                                      Acest scenariu este pentru un apel vocal de intrare, dar sistemul acceptă scenarii similare pentru apelurile de ieșire.

                                                                                                      Considerații pentru agenții din India

                                                                                                      Următoarele reguli se aplică agenților din India.

                                                                                                      1. Dacă un apel este direcționat către India prin PSTN, apelul trebuie să rămână în PSTN. Această cerință include apelurile care direcționează către India de la PSTN, printr-un Cisco Unified Communications Manager local (Unified CM) și apoi gestionate de un agent. Agentul trebuie să fie în PSTN.

                                                                                                      2. Dacă un apel este direcționat către India prin VoIP, apelul trebuie să rămână activ VoIP.

                                                                                                      Apelurile din afara Indiei se pot interconecta în orice fel. De exemplu, un apel poate fi direcționat către SUA prin PSTN și apoi direcționat către India prin VoIP. Cu toate acestea, după ce acest apel ajunge în India, trebuie să rămână ca un apel VoIP.

                                                                                                      Convenţii

                                                                                                      Acest ghid folosește următoarele convenții.

                                                                                                      Convenţie

                                                                                                      Descriere

                                                                                                      Font Îngroșat

                                                                                                      Textul dintr-un font aldin indică comenzi, cum ar fi intrările utilizatorului, cheile, butoanele și numele submeniurilor. De exemplu:

                                                                                                      • Alegeți Editare > Găsire.

                                                                                                      • Faceți clic pe Finalizare.

                                                                                                      Font Italic

                                                                                                      Textul cu font cursiv indică următoarele:

                                                                                                      • Un nou termen. Exemplu: un grup de abilități este o colecție de agenți care împărtășesc abilități similare.

                                                                                                      • Accent. Exemplu: nu utilizați convenția de denumire numerică.

                                                                                                      • Un argument pentru care trebuie să furnizați valori.

                                                                                                        Exemplu:

                                                                                                        IF (condiție, adevărat-valoare, valoare-fals)

                                                                                                      • Titlul unei cărți. Exemplu:

                                                                                                        Consultați Webex Ghid introductiv pentru centrul de contact.

                                                                                                      Font fereastră

                                                                                                      Textul dintr-un font de fereastră, cum ar fi Courier, indică următoarele:

                                                                                                      • Text, așa cum apare acesta în cod sau în informațiile pe care le afișează sistemul. Exemplu:

                                                                                                        <html><title> Cisco Systems,Inc. </titlu></html>

                                                                                                      • Denumiri fișiere. Exemplu: tserver.properties.

                                                                                                      • Căile directoarelor. Exemplu:

                                                                                                        C:\Program Files\Adobe

                                                                                                      Comunicații, servicii și informații suplimentare

                                                                                                      • Pentru a primi la timp informații relevante de la Cisco, abonați-vă la Cisco Profile Manager.

                                                                                                      • Pentru a obține impactul pe care îl doriți asupra afacerii cu tehnologiile care contează, vizitați Serviciile Cisco.

                                                                                                      • Pentru a trimite o solicitare de service, vizitați Asistența Cisco.

                                                                                                      • Pentru a descoperi aplicații, produse, soluții și servicii validate, vizitați Cisco Marketplace.

                                                                                                      • Pentru a obține articole generale despre rețea, instruire și certificare, vizitați Cisco Press.

                                                                                                      • Pentru a găsi informații referitoare la garanție pentru un anumit produs sau o anumită familie de produse, accesați Instrumentul Cisco de identificare a garanției.

                                                                                                      Instrument de Căutare Cisco Bug

                                                                                                      Cisco Bug Search Tool (BST) oferă acces bazat pe web la sistemul Cisco de urmărire a erorilor. Acest sistem menține o listă completă a defectelor și vulnerabilităților asociate cu produsele și software-ul Cisco. BST vă furnizează informații detaliate ale defectelor referitoare la produsele și software-ul dvs.

                                                                                                      Fluxul de apeluri Webex Contact Center

                                                                                                      Introducere în fluxul de apeluri

                                                                                                      Apelurile de intrare și de ieșire către Webex Contact Center sunt transmise prin intermediul unui operator, care este direcționat prin Enterprise and Cisco Unified Border Element (CUBE). Fiecare apel poate include mai multe sesiuni, în funcție de fluxul de apeluri. Următoarele secțiuni descriu câteva fluxuri de apeluri tipice.

                                                                                                      Apel de intrare către un IVR

                                                                                                      Un apel de intrare de la apelant către Webex Contact Center Voice Post Office Protocol (VPOP) creează o singură sesiune în CUBE de întreprindere și o singură sesiune în Webex Contact Center CUBE.

                                                                                                      Inbound Call to IVR
                                                                                                      Apel de intrare către IVR

                                                                                                      Apel de intrare către un agent

                                                                                                      Un apel de intrare către un agent adaugă o sesiune de ieșire în Webex CUBE Contact Center și o singură sesiune în CUBE-ul întreprinderii.

                                                                                                      Inbound Call to an Agent
                                                                                                      Apel de intrare către un agent

                                                                                                      Transfer conferinta si consultativa

                                                                                                      O conferință agent-agent sau un transfer consultat adaugă o sesiune de ieșire în Webex Contact Center și în CUBE-ul întreprinderii.

                                                                                                      Webex Contact Center Voice POP
                                                                                                      Conferința agent-la-agent

                                                                                                      Apel invers sau apel de ieșire către PSTN

                                                                                                      Un apel de ieșire creează două sesiuni, una de la entitatea găzduită Enterprise la Webex Contact Center și alta de la Webex Contact Center la Enterprise.

                                                                                                      Outbound Call to PSTN
                                                                                                      Apel de ieșire către PSTN
                                                                                                      Cerințe de licență și dimensionare CUBE

                                                                                                      Licențe CUBE

                                                                                                      Licențele Cisco Unified Border Element (CUBE) se aplică per sesiune și necesită o sesiune bidirecțională. Pentru mai multe informații, consultați Cisco Unified Border Element Fișa tehnică.

                                                                                                      Dimensionarea licenței CUBE este suma dintre numărul de sesiuni de agent și numărul de apeluri la Interactive Voice Response (IVR). Utilizați fișa tehnică Cisco Unified Border Element pentru a determina numărul maxim de sesiuni pe care le acceptă platforma dvs.

                                                                                                      Numărul de licențe trebuie să fie egal cu capacitatea maximă a întreprinderii client.

                                                                                                      licențe = (număr de agenți X 2) + (număr de sesiuni active în coada de așteptare)

                                                                                                      Exemplu

                                                                                                      • La orele de vârf, dacă aveți 100 de agenți care răspund la apelurile clienților, fiecare apel are două sesiuni active. Numărul de ședințe este de 200.

                                                                                                      • Numărul de apeluri din coadă în acest caz este 100, ceea ce creează 100 de sesiuni.

                                                                                                      • Prin urmare, numărul total de sesiuni este egal cu 300, ceea ce reprezintă 300 de licențe.

                                                                                                      Dimensiune sesiune CUBE

                                                                                                      Un dispozitiv CUBE poate gestiona 1/3 din sesiunile SIP, dacă securizați apelurile cu TLS sau SRTP.

                                                                                                      sesiuni = ((numărul de agenți X 2) + (numărul de sesiuni active din coada de așteptare)) X 3

                                                                                                      Folosind exemplul a 100 de apeluri dintr-o coadă cu 100 de agenți care răspund la apeluri, numărul de sesiuni este:

                                                                                                      ((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.

                                                                                                      Puteți dimensiona CUBE-ul pentru 300 de sesiuni dacă furnizați un WAN privat pentru trunchiul SIP.

                                                                                                      Pentru a ajuta la determinarea numărului maxim de agenți, să presupunem că:

                                                                                                      • 50% din apeluri sunt în coadă și utilizează porturi IVR, în timp ce restul de 50% din apeluri sunt active cu agenți.

                                                                                                      • 10% din apeluri folosesc serviciile suplimentare de consultare și conferință.

                                                                                                      • TLS sau SRTP securizați 100% din apeluri.

                                                                                                      Folosind aceste ipoteze, platformele CUBE pot suporta un agent pentru fiecare 9,3 sesiuni.

                                                                                                      Tipuri de conectivitate

                                                                                                      Tipuri de conectivitate acceptate

                                                                                                      Webex Contact Center acceptă următoarele tipuri de conectivitate.

                                                                                                      Conectivitate

                                                                                                      Tipuri

                                                                                                      Public Internet

                                                                                                      Direct

                                                                                                      IPSec Virtual Private Network (VPN) sau IPSec prin Generic Routing Encapsulation (GRE)

                                                                                                      Site-to-Site (S2S)

                                                                                                      SRTP/SIP TLS

                                                                                                      Conectivitate privată (este necesară aprobarea)

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Punct la punct (P2P)

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      WAN privat

                                                                                                      Conectarea încrucișată a centrului de date

                                                                                                      Conexiuni Equinix Fabric


                                                                                                       

                                                                                                      Versiunea IOS pentru CUBE sau vCUBE ar trebui să accepte TLS 1.2.

                                                                                                      Public Internet

                                                                                                      Trunchi SIP direct (deasupra)

                                                                                                      Cisco recomandă clienților să plaseze CUBE sau SBC la o adresă IP publică.

                                                                                                      Argumente pro

                                                                                                      Contra

                                                                                                      • Cel mai rapid de implementat.

                                                                                                      • Ieftin.

                                                                                                      • Toate eforturile.

                                                                                                      • Este posibil să nu îndeplinească cerințele de securitate.

                                                                                                      Typical Direct Connection
                                                                                                      Conexiune directă tipică

                                                                                                      Deoarece o conexiune directă este cea mai simplistă abordare, este și cea mai puțin flexibilă. Beneficiile unei topologii simplificate sunt ușurința gestionării și depanarea. Clientul completează diagramele de rețea și le trimite echipei de voce și sunt creați colegi de apelare. Puteți plasa CUBE într-un DMZ pentru a atenua complexitatea tratării traducerii accesului la rețea (NAT). CUBE în sine este un firewall, iar majoritatea furnizorilor își plasează CUBE într-un spațiu public IP și folosesc capacitățile sale de securitate.

                                                                                                      Vpn

                                                                                                      Un VPN este un alt tip de conexiune care utilizează internetul public. Utilizați VPN-uri atunci când un client necesită o conexiune sigură pentru SIP și RTP. Un VPN ar putea fi, de asemenea, necesar în cazul în care clientul nu poate plasa CUBE într-un spațiu IP public. Pentru VPN conexiuni este necesară o întâlnire de asigurare a accesului cu ingineria vocală.

                                                                                                      Argumente pro

                                                                                                      Contra

                                                                                                      • Conexiune securizată

                                                                                                      • Fără costuri suplimentare

                                                                                                      • Este nevoie de timp pentru implementare

                                                                                                      Porturi de voce

                                                                                                      • RTP: 8000–48199

                                                                                                      • SIP: UDP 5060

                                                                                                      IPSec VPN sau IPSec peste GRE

                                                                                                      Următoarele opțiuni sunt disponibile pentru VPN Connectivity:

                                                                                                      • Conectivitate SBC la SBC

                                                                                                      • Conectivitate GW la GW

                                                                                                      Typical IPsec or IPSec over GRE Tunnel.
                                                                                                      IPsec tipic sau IPSec prin tunelul GRE

                                                                                                      Webex Contact Center (IPSec sau IPSec prin tunelul GRE și Webex conectivitatea Contact Center S2S) trebuie să utilizeze UDP/5060 în loc de TCP/5060.

                                                                                                      Un IPSec VPN sau IPSec peste GRE este o opțiune bună pentru un SIP Trunk securizat atunci când CUBE se află într-un spațiu IP public. Aceasta este o conexiune SBC la SBC cu VPN tuneluri. De asemenea, trebuie să luați în considerare schemele de adrese de IP private pentru a evita orice suprapunere între clienți. Pentru conexiunile GRE, IP subrețele sunt 10.x.248.x și 10.x.249.x.

                                                                                                      Site-to-Site (S2S)

                                                                                                      O conexiune S2S poate fi implementată dacă clientul are nevoie de o conexiune securizată sau nu poate plasa CUBE într-un spațiu IP public. Aceasta este o conexiune gateway to gateway. Nu există subrețele special desemnate pentru conexiunile S2S VPN, deoarece rutarea se bazează pe un trafic interesant fără implicarea unei interfețe logice.

                                                                                                      Typical Site-to-Site Connection
                                                                                                      Conexiune tipică site-to-site

                                                                                                      SIP TLS și SRTP

                                                                                                      SRTP/SIP TLS este o altă opțiune atunci când CUBE se află pe o adresă IP publică. Cu toate acestea, există un hit de performanță cu SRTP / SIP TLS. Un dispozitiv CUBE poate gestiona o treime din sesiunile SIP dacă ați securizat apelurile utilizând TLS sau SRTP. Aceasta este o conexiune SBC la SBC.

                                                                                                      Typical SIP TLS and SRTP connection
                                                                                                      Conexiune TLS și SRTP SIP tipică

                                                                                                      Certificate publice și autosemnate

                                                                                                      Pentru a stabili o conexiune TLS SIP, este necesar să se facă schimb de certificate. Sunt disponibile următoarele opțiuni:

                                                                                                      • Certificatele autosemnate sunt generate și schimbate între client și Webex Contact Center.

                                                                                                      • CA public—Parcurgeți următorii pași pentru a sprijini un CA public:

                                                                                                        • Clientul partajează certificatul rădăcină, care este încărcat în Webex Contact Center SBC.


                                                                                                           

                                                                                                          Trebuie să furnizați atât certificatul rădăcină, cât și certificatul intermediar/subordonat.

                                                                                                        • Clientul actualizează DNS pentru a include adresele IP ale SBC-urilor Webex Contact Center.

                                                                                                      Conectivitate privată

                                                                                                      Furnizorii de întreprinderi mari preferă adesea o conexiune directă, deoarece oferă un circuit dedicat și sigur. În cazul în care clientul are nevoie de o conexiune directă, furnizați-i Cisco Webex Contact Center Instrucțiuni privind comenzile de circuite VPOP ca pas inițial. Următorul pas este o întâlnire de proiectare ulterioară cu echipa Webex de inginerie vocală a centrului de contact și inginerii clienților. Clientul furnizează o diagramă de rețea detaliată a rețelei de voce a clientului, inclusiv interconectările operatorului PSTN, pentru întâlnire. Cisco nu va găzdui niciun echipament pentru clienți.

                                                                                                      Cisco Webex Contact Center oferă, de asemenea, conexiuni Equinix Fabric pentru clienții care au colocații cu Equinix.

                                                                                                      Conexiuni Equinix Fabric

                                                                                                      Pentru mai multe informații despre Equinix Fabric, consultați:

                                                                                                      Typical Private connection
                                                                                                      Conexiune privată tipică

                                                                                                      Indiferent dacă clientul alege MPLS, P2P, VPLS sau SD-WAN, topologia arată similar și toate circuitele se termină în routerul Webex Contact Center/GW (gateway) și nu în Webex CUBE-uri Contact Center.

                                                                                                      Cerințele de lățime de bandă pentru o conexiune directă se bazează pe codecul G.711 (~100 kbps per picior de apel), care permite două picioare de apel pe sesiune.

                                                                                                      Argumente pro

                                                                                                      Contra

                                                                                                      • Fiabilitate ridicată.

                                                                                                      • Lățime de bandă dedicată.

                                                                                                      • O conexiune directă este cea mai scumpă.

                                                                                                      • Cel mai lung timp de implementare.


                                                                                                       

                                                                                                      Conexiunile Equinix Fabric oferă redundanță a porturilor, comandă mai rapidă a conexiunilor virtuale și asigurare a accesului. Cisco recomandă utilizarea conexiunii Equinix, mai degrabă decât utilizarea altor metode de conectare privată.

                                                                                                      Conectarea încrucișată a centrului de date

                                                                                                      Dacă un client decide să utilizeze o conexiune privată, trebuie să comandați conexiuni încrucișate ale centrului de date așa cum este descris în Cisco Webex Contact Center Instrucțiuni privind comenzile de circuite VPOP. Clientul este responsabil pentru costul suportat și pentru obținerea circuitului clientului la picătura desemnată.


                                                                                                       

                                                                                                      Clienții care optează pentru o conexiune privată primesc Cisco Webex Contact Center Instrucțiuni privind comenzile de circuite VPOP în timpul procesului de integrare.

                                                                                                      Typical Data Center Cross Connect
                                                                                                      Conectarea încrucișată tipică a centrului de date

                                                                                                      Implementări non-standard

                                                                                                      Implementări non-standard

                                                                                                      Dacă topologiile recomandate nu îndeplinesc toate cerințele rețelei clientului, trebuie programată o întâlnire de proiectare cu echipa de inginerie vocală Cisco prin intermediul echipei de cont Cisco a clientului pentru un proces special de aprobare. Următoarele secțiuni sunt exemple de implementări non-standard și implementări care nu sunt recomandate:

                                                                                                      Excepții A2Q

                                                                                                      Furnizorul PSTN termină circuitul direct la Webex Contact Center VPOP.

                                                                                                      Excepții pentru chiriașii de aur

                                                                                                      Cisco recomandă insistent un SIP Trunk direct pentru clienții Gold Tenant. Aceasta este topologia over-the-top a plasării CUBE într-un spațiu IP public. Necesitatea unui chiriaș de aur există adesea cu furnizori mai mari; cu toate acestea, furnizorul solicită chiriașului de aur să fie o dovadă a conceptului pentru implementarea producției intenționate a furnizorului. Dovada conceptului Gold Tenant depășește adesea utilizarea accesului la internet deschis pentru un trunchi SIP și ar necesita unul dintre tipurile de conexiune discutate anterior.

                                                                                                      Clienții Gold Tenant nu vor fi monitorizați.

                                                                                                      Internet public – CUBE în spatele firewall-ului

                                                                                                      Plasarea unui CUBE pe o adresă IP privată în spatele unui firewall NAT este o altă opțiune de implementare. Cerințele de securitate de la departamentul IT al clientului pot stipula că aplicația de voce se află în spatele unui firewall. Această opțiune are câteva dezavantaje cunoscute. Chiar dacă acest lucru nu poate cauza probleme în stratul de rețea, poate duce la probleme în stratul de aplicație SIP. Adresa de IP privată este utilizată în mesajele SIP, ceea ce provoacă erori de procesare a apelurilor. Capacitatea firewall-ului este un alt factor care trebuie luat în considerare pentru acest tip de implementare. Firewall-urile trebuie să fie dimensionate corespunzător pentru a gestiona traficul VoIP; firewall-ul poate deveni altfel un blocaj și poate afecta calitatea apelurilor și procesarea apelurilor.

                                                                                                      Typical Cube behind firewall
                                                                                                      Cub tipic în spatele firewall-ului

                                                                                                      Următoarele sunt dezavantajele acestei implementări:

                                                                                                      • Posibile probleme de configurare și configurare CUBE la început.

                                                                                                      • Încărcare crescută a firewall-ului, care ar putea afecta calitatea vocii.

                                                                                                      • Clientul este responsabil pentru configurarea CUBE și dimensionarea firewall-ului.

                                                                                                      • Nu este o topologie recomandată din cauza impactului asupra SLA-urilor.


                                                                                                       

                                                                                                      Această topologie nu este recomandată datorită complexității tratării SIP și NAT. Pentru aprobarea acestui tip de implementare este necesară o întâlnire cu echipa de inginerie vocală Cisco și cu clientul.

                                                                                                      Redundanța componentelor

                                                                                                      Introducere în redundanța componentelor

                                                                                                      Redundanța componentelor permite Webex Contact Center să ofere reziliență atunci când există o întrerupere a serviciului. Puteți configura atât Webex cloud Contact Center, cât și CUBE întreprindere pentru a fi redundante:

                                                                                                      • Într-o regiune geografică - Puteți configura mai multe POP în cadrul unei întreprinderi.

                                                                                                      • În centrele de date ale întreprinderilor dintr-o regiune geografică.

                                                                                                      • În cadrul rețelelor de întreprindere - De asemenea, puteți configura CUBE în modul de disponibilitate ridicată (HA). Modul HA păstrează semnalizarea oth și suporturile media.

                                                                                                      Toate semnalizările și suporturile media provin de la și de la adresa IP virtuală.

                                                                                                      Webex Contact Center utilizează două VPOP-uri pentru a asigura o disponibilitate ridicată. Pentru o performanță optimă, furnizorul de servicii ar trebui, de asemenea, să instituie doi POP. Acest lucru asigură că vânătoarea între Webex VPOP-uri ale centrului de contact este chiar rotundă.

                                                                                                      Redundanță în centrele de date ale întreprinderilor dintr-o regiune geografică

                                                                                                      Puteți configura două centre de date din cadrul întreprinderii pentru a vă conecta la același Webex Contact Center VPOP, în aceeași regiune geografică.

                                                                                                      Redundancy Across Enterprise Data Centers Within a Geographic Region
                                                                                                      Redundanță în centrele de date ale întreprinderilor dintr-o regiune geografică
                                                                                                      Enterprise CUBE pentru a Webex exemplu de configurare a centrului de contact

                                                                                                      Intrați în modul global de configurare

                                                                                                      Acest exemplu de configurare se aplică gateway-ului vocal Cisco IOS și gateway-ului vocal Cisco Unified Border Element (CUBE). Pentru instrucțiuni complete de configurare CUBE, consultați Cisco Unified Border Element Ghidul de configurare din https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Toate configurațiile din acest exemplu utilizează modul de configurare globală.

                                                                                                      1

                                                                                                      Introduceți activare pentru a intra în modul EXEC privilegiat.

                                                                                                      2

                                                                                                      Introduceți terminalul de configurare pentru a intra în modul de configurare globală.

                                                                                                      Configurație de bază

                                                                                                      Cronometrele SIP (MIN-SE) sunt setate la 3600 în toate VPOP-urile din Webex Contact Center. Puteți să actualizați această setare la nivel global sau să o modificați în Invitație la centrul de contact Webex.

                                                                                                      serviciu de voce VoIP Sip Min-se 3600

                                                                                                      Configurarea clasei de codec vocal

                                                                                                      Clasa de voce Codec 100 Preferința codecului 1 G711aLaw Codec Preferința 2 G711ulaw

                                                                                                      Apelare peer de intrare pentru apeluri de la Webex Contact Center

                                                                                                      Dial-peer Voice 200 Protocolul de sesiune VoIP SIPV2 Codec de clasă vocală 100 DTMF-Releu RTP-NTE nu VAD

                                                                                                      Apel-peer de ieșire pentru apeluri către Webex centru de contact

                                                                                                      Voce dial-peer Model de destinație 100 VoIP <Model către Webex CC> protocol de sesiune Țintă sesiune SIPV2 IPV4:<Webex IP-uri SBC CC> codec de clasă vocală 100 de opțiuni SIP din clasa vocală-păstrați-păstrați-releu DTMF RTP-NTE fără VAD

                                                                                                      Configurație comună

                                                                                                      Acest exemplu arată Webex asigurare a accesului trunchiului centrului de contact în SUA, cu următoarea topologie.

                                                                                                      Asigurarea accesului trunchiurilor pentru Webex Contact Center

                                                                                                      Detalii configurare:

                                                                                                      • Configurați opțiunile SIP Keepalive.

                                                                                                      • Noii colegi de apelare cu destinație țintă IP adresă Webex CC LAX și JFK CUBE.

                                                                                                      • Preferința dial-peer poate fi configurată fie pentru round robin, fie primară și secundară.

                                                                                                      • Codecul este configurat pentru G711 ulaw și G711 alaw (conexiuni în afara SUA). DTMF este RFC2833.

                                                                                                      • SIP Communication este peste UDP port 5060 și porturi RTP 8000 la 48199.

                                                                                                      • Apelați planul în care modelul de destinație se potrivește Webex Contact Center cu agenții prin PBX și PSTN.

                                                                                                      • Mai mult de un POP pentru disponibilitate ridicată.

                                                                                                      • Cronometrul MIN SE pe Webex CC este 3600; cronometrele de sesiune trebuie fie actualizate la această valoare, fie permit negocierea SIP la această valoare în timpul configurării unui apel.


                                                                                                       

                                                                                                      Dacă utilizați CUBE/vCUBE, Cisco vă recomandă să utilizați o versiune IOS care acceptă TLS 1.2.

                                                                                                      Securizarea trunchiului SIP între CUBE și Webex Contact Center

                                                                                                      Prezentare generală a trunchiului SIP securizat

                                                                                                      Acest exemplu demonstrează cum se configurează o conexiune SIP Transport Layer Security (TLS) între Cisco Unified Border Element (CUBE) și Webex Contact Center.

                                                                                                      Exemplu: Configurarea SIP TLS

                                                                                                      nainte de a începe

                                                                                                      Asigurați-vă că:

                                                                                                      • Punctele finale au aceeași dată și oră. Aveți posibilitatea să sincronizați punctele finale utilizând un server Network Time Protocol (NTP).

                                                                                                      • Aveți TCP conectivitate.

                                                                                                      • CUBE are licențele de securitate și UCK9 instalate.

                                                                                                      1

                                                                                                      Creați un punct de încredere pentru a deține certificatul auto-semnat al CUBULUI:

                                                                                                      crypto pki trustpoint CUBEtest (poate fi orice nume) înscriere auto-semnat număr de serie nici unul fqdn nici unul I p-adresa nici un subiect nume cn = ISR4451-B.cisco.lab ! (potriviți numele gazdei routerului) revocare-verificare nici unul rsakeypair ISR4451-B.cisco.lab ! (potriviți numele de gazdă al routerului) 
                                                                                                      2

                                                                                                      Generați un certificat autosemnat:

                                                                                                      cripto pki înscriere CUBEtest % Numele de domeniu complet calificat nu va fi inclus în certificat Generați certificatul de router autosemnat? [da/nu]: da 
                                                                                                      3

                                                                                                      Exportați certificatul:

                                                                                                      CUB de export cripto PKItestați terminalul pem
                                                                                                      4

                                                                                                      Copiați certificatul auto-semnat pe care l-ați exportat și salvați-l ca fișier text cu extensia de fișier .pem .

                                                                                                      5

                                                                                                      Încărcați certificatul CUBE autosemnat într-Webex Contact Center.

                                                                                                      6

                                                                                                      Copiați certificatul de Webex Contact Center.

                                                                                                      7

                                                                                                      Încărcați certificatul Webex Contact Center în CUBE:

                                                                                                      cripto pki trustpoint HOSTNAME înscriere terminal revocare-verificați nici unul cripto pku autentificare HOSTNAME (LIPIȚI CERTIFICATUL CJP AICI ȘI APOI APĂSAȚI ENTER DE DOUĂ ORI) 

                                                                                                      Introduceți da când vi se solicită să acceptați certificatul.

                                                                                                      8

                                                                                                      Configurați SIP pentru a utiliza punctul de încredere certificat auto-semnat pe care l-ați creat în pasul 1:

                                                                                                      CUBEtest de semnalizare criptografică implicit
                                                                                                      9

                                                                                                      Configurați colegii de apelare cu securitatea stratului de transport:

                                                                                                      Clasa de voce SIP-Opțiuni-KeepaLive 100 Transport TCP TLS Dial-peer voce 9999 VoIP Răspuns-Adresa 35.. Destination-pattern 9999 protocol sesiune SIPV2 sesiune țintă IPV4:<Webex CC SBC IPs> sesiune de transport TCP TLS voce-clasă vocală opțiuni SIP-KeepaLive Profile 100 SRTP 
                                                                                                      Configurarea unui trunchi SIP pentru entitatea găzduită

                                                                                                      Asigurarea accesului la entitatea găzduită

                                                                                                      Cisco utilizează informațiile de asigurare a accesului pe care le furnizați pentru a configura controlerul de bordură de sesiune Webex centrului de contact pentru entitatea dvs. găzduită. Asigurați-vă că informațiile pe care le furnizați corespund comenzii dvs. și sunt corecte.

                                                                                                      Pentru instrucțiuni despre modul de asigurare a accesului entității găzduite, consultați ghidurile de administrare și utilizare la:

                                                                                                      • Configurați un trunchi SIP care conectează adresa de IP a clientului la controlerul de frontieră configurat. Asigurați-vă că selectați CUBE ca tip de trunchi SIP. Configurați un trunchi SIP pentru fiecare CUBE pe care îl implementați.

                                                                                                      • Creați și asigurați accesul la o entitate găzduită.

                                                                                                      • Atribuiți trunchi SIP entității găzduite, adăugați numere de apelare și asigurați accesul noului entitate găzduită.

                                                                                                      După ce asigurați accesul entității găzduite și configurați Webex Contact Center CUBE, primiți un e-mail că entitatea găzduită este gata de utilizare.

                                                                                                      Webex regiuni ale centrului de contact

                                                                                                      VPOP este disponibil pentru conexiunea entității găzduite în funcție de regiune:

                                                                                                      • SUA: Los Angeles și New York

                                                                                                      • Europa: Londra, Amsterdam, Frankfurt

                                                                                                      • Canada: Toronto și Vancouver

                                                                                                      • Australia: Sydney și Melbourne

                                                                                                      • Japonia: Tokyo și Osaka

                                                                                                      • America de Sud: São Paulo și Rio de Janeiro

                                                                                                      • India: Pune și Hyderabad

                                                                                                      • Singapore

                                                                                                      Glosar Webex Contact Center

                                                                                                      Glosar

                                                                                                      Acronim sau termen

                                                                                                      Descriere

                                                                                                      A2Q

                                                                                                      Asigurarea calității

                                                                                                      ACD

                                                                                                      Distribuirea automată a apelurilor

                                                                                                      ADA

                                                                                                      Aplicația Webex Contact Center Agent Desktop

                                                                                                      ADR

                                                                                                      Raport detaliat agent

                                                                                                      AES

                                                                                                      Standard avansat de criptare

                                                                                                      ANI

                                                                                                      Identificarea automată a numerelor

                                                                                                      API

                                                                                                      Interfață de programare a aplicațiilor

                                                                                                      BST

                                                                                                      Instrument de Căutare Cisco Bug

                                                                                                      BYoPSTN

                                                                                                      Aduceți-vă propriul PSTN

                                                                                                      Clientul (întreprinderea) deținea PSTN existent bazat pe premisă.

                                                                                                      CA

                                                                                                      Certificate Authority

                                                                                                      CAD

                                                                                                      Date asociate apelurilor

                                                                                                      CC

                                                                                                      Centru de contact

                                                                                                      CCDR

                                                                                                      Înregistrări cumulative ale detaliilor apelurilor

                                                                                                      CCG

                                                                                                      Computer Communications Group

                                                                                                      CCP

                                                                                                      PSTN conectat la cloud

                                                                                                      CDR

                                                                                                      Înregistrări cu detalii despre apeluri

                                                                                                      CSS

                                                                                                      Strategia de selecție a contactelor

                                                                                                      CSV

                                                                                                      Valori separate prin virgulă

                                                                                                      CTQ

                                                                                                      Consultare pentru coadă

                                                                                                      CUB

                                                                                                      Cisco Unified Border Element

                                                                                                      FĂCUT

                                                                                                      Apelare directă spre interior

                                                                                                      DMZ

                                                                                                      Zona demilitarizată

                                                                                                      DN

                                                                                                      Număr director

                                                                                                      DNC

                                                                                                      Nu apelați

                                                                                                      DNIS

                                                                                                      Serviciul de identificare a numerelor formate

                                                                                                      DNS

                                                                                                      Domain Name System

                                                                                                      DTG

                                                                                                      (Antet SIP)

                                                                                                      Grup trunchi destinație

                                                                                                      DTMF

                                                                                                      Multi-frecvență dual-ton

                                                                                                      EP

                                                                                                      Punctul de intrare

                                                                                                      ESR

                                                                                                      Versiunea cu suport extins

                                                                                                      FIPS

                                                                                                      Standarde federale de procesare a informațiilor

                                                                                                      GIF

                                                                                                      Format de schimb grafic

                                                                                                      GRE

                                                                                                      Încapsulare generică de rutare

                                                                                                      GW

                                                                                                      Gateway

                                                                                                      HA

                                                                                                      Disponibilitate ridicată

                                                                                                      HTML

                                                                                                      Limbaj de marcare hipertext

                                                                                                      IB

                                                                                                      Legat spre interior

                                                                                                      ID

                                                                                                      Identitate, identificare

                                                                                                      IMAP

                                                                                                      Protocol de acces la mesaje Internet

                                                                                                      IOS

                                                                                                      Sistem de operare mobil (fost iPhone OS)

                                                                                                      IP

                                                                                                      Protocolul de internet

                                                                                                      Ipsec

                                                                                                      Securitatea protocolului de internet

                                                                                                      ITSP

                                                                                                      Furnizor de servicii de telefonie prin internet

                                                                                                      IVR

                                                                                                      Interactive Voice Response

                                                                                                      JPG și JPEG

                                                                                                      Grupul comun de experți fotografi

                                                                                                      Un fișier imagine digitală

                                                                                                      LAN

                                                                                                      Rețea locală

                                                                                                      LCM

                                                                                                      Listă și manager de campanii

                                                                                                      LGW

                                                                                                      Local Gateway

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Comutarea etichetelor multiprotocol

                                                                                                      NAT

                                                                                                      Traducerea accesului la rețea

                                                                                                      NDC

                                                                                                      Colectarea datelor de rețea

                                                                                                      NTP

                                                                                                      Protocol de timp de rețea

                                                                                                      OB

                                                                                                      Legat spre exterior

                                                                                                      OTG

                                                                                                      (Antet SIP)

                                                                                                      Grupul de trunchiuri originar

                                                                                                      P2P

                                                                                                      Punct la punct

                                                                                                      PAI

                                                                                                      (Antet SIP)

                                                                                                      Identitatea afirmată de P

                                                                                                      PBX

                                                                                                      Schimb privat de sucursale

                                                                                                      PCI DSS

                                                                                                      Standardul de securitate a datelor din industria cardurilor de plată

                                                                                                      PDF

                                                                                                      Format document portabil

                                                                                                      PEWC

                                                                                                      Acord prealabil scris expres

                                                                                                      PII

                                                                                                      Informații de identificare personală

                                                                                                      PNG

                                                                                                      Grafică de rețea portabilă

                                                                                                      POP

                                                                                                      Protocolul oficiului poștal

                                                                                                      PSTN

                                                                                                      Rețea telefonică publică comutată

                                                                                                      Qos

                                                                                                      Quality of Service

                                                                                                      RFC

                                                                                                      Solicitare de comentarii

                                                                                                      SFR

                                                                                                      Redirecționare fără răspuns

                                                                                                      RPID

                                                                                                      (Antet SIP)

                                                                                                      ID partid la distanță

                                                                                                      RTT

                                                                                                      Timp dus-întors

                                                                                                      S2S

                                                                                                      Site-to-Site

                                                                                                      SBC

                                                                                                      Controlor de frontieră de sesiune

                                                                                                      SBR

                                                                                                      Rutare bazată pe abilități

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      Rețea de arie largă definită de software

                                                                                                      SIP

                                                                                                      Protocol Internet sesiune

                                                                                                      NS

                                                                                                      Nivelul serviciilor

                                                                                                      SLA

                                                                                                      Acord privind nivelul serviciilor

                                                                                                      SMS

                                                                                                      Serviciu de mesaje scurte

                                                                                                      SMTP

                                                                                                      Protocol simplu de transfer prin poștă

                                                                                                      SP

                                                                                                      Furnizor servicii

                                                                                                      SRTP

                                                                                                      Protocol de transport securizat în timp real

                                                                                                      SSL

                                                                                                      Strat Secure Sockets

                                                                                                      TCP

                                                                                                      Protocol de control al transmisiei

                                                                                                      TGRP

                                                                                                      (Antet SIP)

                                                                                                      Protocol de rutare a grupurilor trunchiurilor

                                                                                                      TLS

                                                                                                      Securitatea stratului de transport

                                                                                                      UDP

                                                                                                      Protocolul Datagramei utilizatorului

                                                                                                      UI

                                                                                                      Interfaţa cu utilizatorul

                                                                                                      URI

                                                                                                      Identificator uniform de resurse

                                                                                                      URL

                                                                                                      Instrument de localizare uniformă a resurselor

                                                                                                      UTC

                                                                                                      Ceas universal

                                                                                                      vCube

                                                                                                      CUB virtual

                                                                                                      VoIP

                                                                                                      Voice over IP

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      Serviciu LAN privat virtual

                                                                                                      VPN

                                                                                                      Rețea privată virtuală

                                                                                                      VPOP

                                                                                                      Punct de prezență vocal

                                                                                                      În Webex Contact Center 1.0, VPOP integrează Webex Contact Center în PSTN și primul punct de conectivitate pentru clienți. De asemenea, are server media pentru tratament și înregistrarea apelurilor.

                                                                                                      Podul VPOP

                                                                                                      Punte punct de prezență vocală

                                                                                                      În Webex Contact Center, puntea VPOP conectează PSTN-ul furnizorului de servicii la stratul media de voce.

                                                                                                      WAN

                                                                                                      Rețea de arie largă

                                                                                                      WCB

                                                                                                      Tampon de comandă Word

                                                                                                      Webex CC

                                                                                                      Webex Contact Center

                                                                                                      WFO

                                                                                                      Optimizarea forței de muncă

                                                                                                      XML

                                                                                                      Limbaj extins de marcare

                                                                                                      Asigurarea accesului de voce pentru Cisco Webex Contact Center

                                                                                                      Prezentare generală

                                                                                                      Întreprinderile client pot utiliza un Cisco Unified Border Element (CUBE) drept controler marginal de sesiune (SBC) pentru a se conecta la Webex Contact Center. CUBE de întreprindere se conectează la un operator pentru conectivitate PSTN sau VoIP, pe de o parte, și la Webex Contact Center, pe de altă parte, pentru a activa serviciile centrului de contact. Atât apelurile de intrare, cât și cele de ieșire către Webex Contact Center sunt dirijate prin CUBE-ul întreprinderii. Clientul furnizează trunchiul SIP, activat bidirecțional furnizorului de servicii și Webex Contact Center, pentru a permite traficul de apeluri între platforme. Pentru mai multe informații despre CUBE, consultați Ghidul de configurare Cisco Unified Border Element din https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.

                                                                                                      Cisco Service Provider or Enterprise Architecture
                                                                                                      Furnizor de servicii Cisco sau arhitectură Enterprise

                                                                                                      Fie furnizorul de servicii, fie întreprinderea client pot deține și opera CUBE și Private Branch Exchange (PBX). În acest caz:

                                                                                                      • Toate apelurile de intrare către Webex Contact Center sunt efectuate prin intermediul operatorului de la CUBE pentru întreprinderi.

                                                                                                      • Webex Contact Center trimite toate apelurile de ieșire, fie către clienți, fie către agenți, prin intermediul CUBE-ului întreprinderii.

                                                                                                      • Webex Contact Center colaborează cu furnizorul de servicii pentru a factura clientul direct pentru utilizarea PSTN, fără a trece prin facturarea Webex Contact Center.

                                                                                                      Webex Contact Center acceptă CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) și SBC terță parte.

                                                                                                      Atunci când furnizorul de servicii deține SBC și PBX, Webex Contact Center furnizează un antet SIP pentru a identifica întreprinderea client furnizorului de servicii. Furnizorii de servicii configurează antetul SIP specific prin tabloul de bord al furnizorului de servicii de aplicații.

                                                                                                      Webex Contact Center acceptă acești anteturi SIP:

                                                                                                      • Diversiune

                                                                                                      • PAI

                                                                                                      • OTG

                                                                                                      • DTG

                                                                                                      • TGRP

                                                                                                      • RPID

                                                                                                      Întreprinderea client poate deține și opera CUBE și PBX, ceea ce elimină necesitatea unui antet SIP.

                                                                                                      Audienţă

                                                                                                      Acest document este destinat utilizatorilor care utilizează Cisco Webex Contact Center.

                                                                                                      Istoricul modificărilor

                                                                                                      Acest tabel listează modificările aduse acestui ghid după versiunea inițială. Cele mai recente modificări apar în partea de sus.

                                                                                                      Modificarea

                                                                                                      Consultați

                                                                                                      Data

                                                                                                      Noi cifre privind implementarea

                                                                                                      Suport multiregional

                                                                                                      Octombrie 2021

                                                                                                      Secțiune nouă

                                                                                                      Opţiuni PSTN

                                                                                                      Octombrie 2021

                                                                                                      Suport multiregional

                                                                                                      Suport multiregional

                                                                                                      Septembrie 2021

                                                                                                      Secțiune nouă

                                                                                                      Glosar Webex Contact Center

                                                                                                      Septembrie 2021

                                                                                                      Restructurarea documentelor

                                                                                                      Mai multe capitole au fost restructurate.

                                                                                                      August 2021

                                                                                                      A inclus un nou capitol

                                                                                                      Tipuri de conectivitate

                                                                                                      Iulie 2019

                                                                                                      Decembrie 2020

                                                                                                      Suport multiregional

                                                                                                      Telefonie Webex Contact Center cu Webex Calling acceptă mai multe regiuni (fie țări, fie regiuni) pentru agenți și apelanți. Acceptăm următoarele scenarii:

                                                                                                      • Apelanții se află într-o regiune, iar agenții în mai multe regiuni.

                                                                                                      • Apelanții și agenții se află în mai multe regiuni.

                                                                                                      În aceste scenarii, sistemul oferă suport pentru apeluri de intrare și apeluri de ieșire. Pentru apelurile de intrare, apelanții apelează la configurarea PSTN conectat la cloud (Cisco Webex cloud) sau la configurarea Local Gateway (LGW). Apelurile sunt dirijate către agenți. Agenții pot efectua apeluri de apelare către orice regiune.

                                                                                                      Agenții aparțin unor locații diferite, așa cum este configurat în Control Hub. Configurația agentului are numărul și extensia pentru locația sa.

                                                                                                      Numerele de intrare sunt asociate cu regiunile din Control Hub. Apelurile sunt dirijate către agenți în conformitate cu strategia de dirijare configurată în Webex Contact Center.

                                                                                                      Figura următoare prezintă o soluție globală pentru Webex Contact Center cu Webex Calling.

                                                                                                      Home data site with two regions connected with the Cisco Webex backbone.
                                                                                                      Soluție globală cu Webex Calling

                                                                                                      Suporturi precum IVR și înregistrarea apelurilor se află în Regiunea de domiciliu. Agenții din întreaga lume pot avea telefoane sau puncte finale Webex Calling în spatele opțiunilor de implementare Local Gateway.

                                                                                                      The incoming call enters into the Home Region and routes to Remote Region 1, where an Agent answers the call.
                                                                                                      Flux de apeluri pentru implementare globală

                                                                                                      Locația Regiunii de domiciliu necesită o analiză atentă pentru a minimiza distanța dintre regiuni, apelanți și agenți. Figura următoare prezintă calea apelurilor pentru agenții și apelanții dintr-o regiune îndepărtată de regiunea de domiciliu. În acest scenariu, distanța dintre Regiunea de domiciliu și Regiunea la distanță poate introduce latență inacceptabilă în apel.

                                                                                                      The call flow starts with the caller in the remote region. The path goes to the home region and then back into the remote region to the agent.
                                                                                                      Flux de apeluri de implementare globală cu apelanții și agenții dintr-o regiune la distanță

                                                                                                      Următoarele secțiuni discută detaliile scenariului și considerațiile pentru agenții din India.

                                                                                                      Apelanții sunt într-o regiune, iar agenții sunt în mai multe regiuni

                                                                                                      În acest scenariu, Webex Contact Center are agenți în diferite regiuni și asociați cu mai multe centre de date. Apelanții sunt dintr-o singură regiune.

                                                                                                      Apelanții apelează Webex Contact Center. Sistemul direcționează apelurile către centrul de contact și, pe baza configurației orei, direcționează apelurile către agenții disponibili dintr-una dintre regiuni.

                                                                                                      Pentru a accepta acest scenariu:

                                                                                                      • Webex Contact Center utilizează Webex Calling (VPOP Bridge sau LGW).

                                                                                                      • Dacă punctul final al agentului se află pe un BYoPSTN, apelul este un apel local de pe platforma vocală pentru regiunea agentului.

                                                                                                      • Dacă punctul final al agentului este un telefon Cisco IP sau aplicația Webex Calling, apelul poate fi local pentru regiunea agentului.

                                                                                                      • URL-ul desktop al agentului se află în aceeași regiune cu agentul.

                                                                                                      Acest scenariu este pentru un apel vocal de intrare, dar sistemul acceptă scenarii similare pentru apelurile de ieșire.

                                                                                                      Apelanții și agenții se află în mai multe regiuni

                                                                                                      În acest scenariu, centrul de contact are agenți în mai multe regiuni și asociate cu mai multe centre de date. Apelanții provin din mai multe regiuni.

                                                                                                      Apelanții apelează centrul de contact. Sistemul direcționează apelurile către centrul de contact și, pe baza configurației orei, direcționează apelurile către agenții disponibili dintr-una dintre regiuni.

                                                                                                      Pentru a accepta acest scenariu:

                                                                                                      • Centrul de contact utilizează Webex Calling (VPOP Bridge sau LGW).

                                                                                                      • Dacă punctul final al agentului se află pe un BYoPSTN, apelul este un apel local de pe platforma vocală pentru regiunea agentului.

                                                                                                      • Dacă punctul final al agentului este un dispozitiv conectat la IP, apelul poate fi local de pe platforma vocală pentru regiunea agentului.

                                                                                                      • URL-ul desktop al agentului se află în aceeași regiune cu agentul.

                                                                                                      Acest scenariu este pentru un apel vocal de intrare, dar sistemul acceptă scenarii similare pentru apelurile de ieșire.

                                                                                                      Considerații pentru agenții din India

                                                                                                      Următoarele reguli se aplică agenților din India.

                                                                                                      1. Dacă un apel este direcționat către India prin PSTN, apelul trebuie să rămână în PSTN. Această cerință include apelurile care sunt direcționate către India de la PSTN, printr-un Cisco Unified Communications Manager (Unified CM) local și apoi gestionate de un agent. Agentul trebuie să fie în PSTN.

                                                                                                      2. Dacă un apel este direcționat către India prin VoIP, apelul trebuie să rămână pe VoIP.

                                                                                                      Apelurile din afara Indiei se pot interconecta în orice fel. De exemplu, un apel poate fi direcționat către SUA prin PSTN și apoi direcționat către India prin VoIP. Cu toate acestea, după ce acest apel ajunge în India, trebuie să rămână ca un apel VoIP.

                                                                                                      Convenţii

                                                                                                      Acest ghid folosește următoarele convenții.

                                                                                                      Convenţie

                                                                                                      Descriere

                                                                                                      Font Îngroșat

                                                                                                      Textul dintr-un font aldin indică comenzi, cum ar fi intrările utilizatorului, cheile, butoanele și numele submeniurilor. De exemplu:

                                                                                                      • Alegeți Editare > Găsire.

                                                                                                      • Faceți clic pe Finalizare.

                                                                                                      Font Italic

                                                                                                      Textul cu font cursiv indică următoarele:

                                                                                                      • Un nou termen. Exemplu: un grup de abilități este o colecție de agenți care împărtășesc abilități similare.

                                                                                                      • Accent. Exemplu: nu utilizați convenția de denumire numerică.

                                                                                                      • Un argument pentru care trebuie să furnizați valori.

                                                                                                        Exemplu:

                                                                                                        IF (condiție, adevărat-valoare, valoare-fals)

                                                                                                      • Titlul unei cărți. Exemplu:

                                                                                                        Consultați Ghidul introductiv WebexContact Center.

                                                                                                      Font fereastră

                                                                                                      Textul dintr-un font de fereastră, cum ar fi Courier, indică următoarele:

                                                                                                      • Text, așa cum apare acesta în cod sau în informațiile pe care le afișează sistemul. Exemplu:

                                                                                                        <html><title> Cisco Systems,Inc. </titlu></html>

                                                                                                      • Denumiri fișiere. Exemplu: tserver.properties.

                                                                                                      • Căile directoarelor. Exemplu:

                                                                                                        C:\Program Files\Adobe

                                                                                                      Comunicații, servicii și informații suplimentare

                                                                                                      • Pentru a primi la timp informații relevante de la Cisco, abonați-vă la Cisco Profile Manager.

                                                                                                      • Pentru a obține impactul pe care îl doriți asupra afacerii cu tehnologiile care contează, vizitați Serviciile Cisco.

                                                                                                      • Pentru a trimite o solicitare de service, vizitați Asistența Cisco.

                                                                                                      • Pentru a descoperi aplicații, produse, soluții și servicii validate, vizitați Cisco Marketplace.

                                                                                                      • Pentru a obține articole generale despre rețea, instruire și certificare, vizitați Cisco Press.

                                                                                                      • Pentru a găsi informații referitoare la garanție pentru un anumit produs sau o anumită familie de produse, accesați Instrumentul Cisco de identificare a garanției.

                                                                                                      Instrument de Căutare Cisco Bug

                                                                                                      Cisco Bug Search Tool (BST) oferă acces bazat pe web la sistemul Cisco de urmărire a erorilor. Acest sistem menține o listă completă a defectelor și vulnerabilităților asociate cu produsele și software-ul Cisco. BST vă furnizează informații detaliate ale defectelor referitoare la produsele și software-ul dvs.

                                                                                                      Fluxul de apeluri Webex Contact Center

                                                                                                      Introducere în fluxul de apeluri

                                                                                                      Apelurile de intrare și de ieșire către Webex Contact Center sunt transmise prin intermediul unui operator, care este direcționat prin Enterprise and Cisco Unified Border Element (CUBE). Fiecare apel poate include mai multe sesiuni, în funcție de fluxul de apeluri. Următoarele secțiuni descriu câteva fluxuri de apeluri tipice.

                                                                                                      Apel de intrare către un IVR

                                                                                                      Un apel de intrare de la apelant către Webex Contact Center Voice Post Office Protocol (VPOP) creează o singură sesiune în CUBE de întreprindere și o singură sesiune în Webex Contact Center CUBE.

                                                                                                      Inbound Call to IVR
                                                                                                      Apel de intrare către IVR

                                                                                                      Apel de intrare către un agent

                                                                                                      Un apel de intrare către un agent adaugă o sesiune de ieșire în Webex CUBE Contact Center și o singură sesiune în CUBE-ul întreprinderii.

                                                                                                      Inbound Call to an Agent
                                                                                                      Apel de intrare către un agent

                                                                                                      Transfer conferinta si consultativa

                                                                                                      O conferință agent-agent sau un transfer consultat adaugă o sesiune de ieșire în Webex Contact Center și în CUBE-ul întreprinderii.

                                                                                                      Webex Contact Center Voice POP
                                                                                                      Conferința agent-la-agent

                                                                                                      Apel invers sau apel de ieșire către PSTN

                                                                                                      Un apel de ieșire creează două sesiuni, una de la entitatea găzduită Enterprise la Webex Contact Center și alta de la Webex Contact Center la Enterprise.

                                                                                                      Outbound Call to PSTN
                                                                                                      Apel de ieșire către PSTN
                                                                                                      Cerințe de licență și dimensionare CUBE

                                                                                                      Licențe CUBE

                                                                                                      Licențele Cisco Unified Border Element (CUBE) se aplică per sesiune și necesită o sesiune bidirecțională. Pentru mai multe informații, consultați Fișa tehnică Cisco Unified Border Element.

                                                                                                      Dimensionarea licenței CUBE este suma dintre numărul de sesiuni de agent și numărul de apeluri la Răspuns vocal interactiv (IVR). Utilizați fișa de date Cisco Unified Border Element pentru a determina numărul maxim de sesiuni acceptate de platforma CUBE.

                                                                                                      Numărul de licențe trebuie să fie egal cu capacitatea maximă a întreprinderii client.

                                                                                                      licențe = (număr de agenți X 2) + (număr de sesiuni active în coada de așteptare)

                                                                                                      Exemplu

                                                                                                      • La orele de vârf, dacă aveți 100 de agenți care răspund la apelurile clienților, fiecare apel are două sesiuni active. Numărul de ședințe este de 200.

                                                                                                      • Numărul de apeluri din coadă în acest caz este 100, ceea ce creează 100 de sesiuni.

                                                                                                      • Prin urmare, numărul total de sesiuni este egal cu 300, ceea ce reprezintă 300 de licențe.

                                                                                                      Dimensiune sesiune CUBE

                                                                                                      Un dispozitiv CUBE poate gestiona 1/3 din sesiunile SIP, dacă securizați apelurile cu TLS sau SRTP.

                                                                                                      sesiuni = ((numărul de agenți X 2) + (numărul de sesiuni active din coada de așteptare)) X 3

                                                                                                      Folosind exemplul a 100 de apeluri dintr-o coadă cu 100 de agenți care răspund la apeluri, numărul de sesiuni este:

                                                                                                      ((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.

                                                                                                      Puteți dimensiona CUBE-ul pentru 300 de sesiuni dacă furnizați un WAN privat pentru trunchiul SIP.

                                                                                                      Pentru a ajuta la determinarea numărului maxim de agenți, să presupunem că:

                                                                                                      • 50% dintre apeluri sunt în coadă și utilizează porturi IVR, în timp ce restul de 50% din apeluri sunt active cu agenți.

                                                                                                      • 10% din apeluri folosesc serviciile suplimentare de consultare și conferință.

                                                                                                      • TLS sau SRTP securizează 100% din apeluri.

                                                                                                      Folosind aceste ipoteze, platformele CUBE pot suporta un agent pentru fiecare 9,3 sesiuni.

                                                                                                      Tipuri de conectivitate

                                                                                                      Tipuri de conectivitate acceptate

                                                                                                      Webex Contact Center acceptă următoarele tipuri de conectivitate.

                                                                                                      Conectivitate

                                                                                                      Tipuri

                                                                                                      Public Internet

                                                                                                      Direct

                                                                                                      IPSec Virtual Private Network (VPN) sau IPSec prin Generic Routing Encapsulation (GRE)

                                                                                                      Site-to-Site (S2S)

                                                                                                      SRTP/SIP TLS

                                                                                                      Conectivitate privată (este necesară aprobarea)

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Punct la punct (P2P)

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      WAN privat

                                                                                                      Conectarea încrucișată a centrului de date

                                                                                                      Conexiuni Equinix Fabric


                                                                                                       

                                                                                                      Versiunea IOS pentru CUBE sau vCUBE ar trebui să accepte TLS 1.2.

                                                                                                      Public Internet

                                                                                                      Trunchi SIP direct (deasupra)

                                                                                                      Cisco recomandă clienților să plaseze CUBE sau SBC la o adresă IP publică.

                                                                                                      Argumente pro

                                                                                                      Contra

                                                                                                      • Cel mai rapid de implementat.

                                                                                                      • Ieftin.

                                                                                                      • Toate eforturile.

                                                                                                      • Este posibil să nu îndeplinească cerințele de securitate.

                                                                                                      Typical Direct Connection
                                                                                                      Conexiune directă tipică

                                                                                                      Deoarece o conexiune directă este cea mai simplistă abordare, este și cea mai puțin flexibilă. Beneficiile unei topologii simplificate sunt ușurința gestionării și depanarea. Clientul completează diagramele de rețea și le trimite echipei de voce și sunt creați colegi de apelare. Puteți plasa CUBE într-un DMZ pentru a atenua complexitatea tratării traducerii accesului la rețea (NAT). CUBE în sine este un firewall, iar majoritatea furnizorilor își plasează CUBE într-un spațiu public IP și folosesc capacitățile sale de securitate.

                                                                                                      Vpn

                                                                                                      Un VPN este un alt tip de conexiune care utilizează internetul public. Utilizați VPN-uri atunci când un client necesită o conexiune sigură pentru SIP și RTP. Un VPN ar putea fi, de asemenea, necesar în cazul în care clientul nu poate plasa CUBE într-un spațiu IP public. Pentru VPN conexiuni este necesară o întâlnire de asigurare a accesului cu ingineria vocală.

                                                                                                      Argumente pro

                                                                                                      Contra

                                                                                                      • Conexiune securizată

                                                                                                      • Fără costuri suplimentare

                                                                                                      • Este nevoie de timp pentru implementare

                                                                                                      Porturi de voce

                                                                                                      • RTP: 8000–48199

                                                                                                      • SIP: UDP 5060

                                                                                                      IPSec VPN sau IPSec peste GRE

                                                                                                      Următoarele opțiuni sunt disponibile pentru VPN Connectivity:

                                                                                                      • Conectivitate SBC la SBC

                                                                                                      • Conectivitate GW la GW

                                                                                                      Typical IPsec or IPSec over GRE Tunnel.
                                                                                                      IPsec tipic sau IPSec prin tunelul GRE

                                                                                                      Webex Contact Center (IPSec sau IPSec prin tunelul GRE și Webex conectivitatea Contact Center S2S) trebuie să utilizeze UDP/5060 în loc de TCP/5060.

                                                                                                      Un IPSec VPN sau IPSec peste GRE este o opțiune bună pentru un SIP Trunk securizat atunci când CUBE se află într-un spațiu IP public. Aceasta este o conexiune SBC la SBC cu VPN tuneluri. De asemenea, trebuie să luați în considerare schemele de adrese de IP private pentru a evita orice suprapunere între clienți. Pentru conexiunile GRE, IP subrețele sunt 10.x.248.x și 10.x.249.x.

                                                                                                      Site-to-Site (S2S)

                                                                                                      O conexiune S2S poate fi implementată dacă clientul are nevoie de o conexiune securizată sau nu poate plasa CUBE într-un spațiu IP public. Aceasta este o conexiune gateway to gateway. Nu există subrețele special desemnate pentru conexiunile S2S VPN, deoarece rutarea se bazează pe un trafic interesant fără implicarea unei interfețe logice.

                                                                                                      Typical Site-to-Site Connection
                                                                                                      Conexiune tipică site-to-site

                                                                                                      SIP TLS și SRTP

                                                                                                      SRTP/SIP TLS este o altă opțiune atunci când CUBE se află pe o adresă IP publică. Cu toate acestea, există un hit de performanță cu SRTP / SIP TLS. Un dispozitiv CUBE poate gestiona o treime din sesiunile SIP dacă ați securizat apelurile utilizând TLS sau SRTP. Aceasta este o conexiune SBC la SBC.

                                                                                                      Typical SIP TLS and SRTP connection
                                                                                                      Conexiune TLS și SRTP SIP tipică

                                                                                                      Certificate publice și autosemnate

                                                                                                      Pentru a stabili o conexiune TLS SIP, este necesar să se facă schimb de certificate. Sunt disponibile următoarele opțiuni:

                                                                                                      • Certificatele autosemnate sunt generate și schimbate între client și Webex Contact Center.

                                                                                                      • CA public—Parcurgeți următorii pași pentru a sprijini un CA public:

                                                                                                        • Clientul partajează certificatul rădăcină, care este încărcat în Webex Contact Center SBC.


                                                                                                           

                                                                                                          Trebuie să furnizați atât certificatul rădăcină, cât și certificatul intermediar/subordonat.

                                                                                                        • Clientul actualizează DNS pentru a include adresele IP ale SBC-urilor Webex Contact Center.

                                                                                                      Conectivitate privată

                                                                                                      Furnizorii de întreprinderi mari preferă adesea o conexiune directă, deoarece oferă un circuit dedicat și sigur. În cazul în care clientul are nevoie de o conexiune directă, furnizați-i Cisco Webex Contact Center Instrucțiuni privind comenzile de circuite VPOP ca pas inițial. Următorul pas este o întâlnire de proiectare ulterioară cu echipa Webex de inginerie vocală a centrului de contact și inginerii clienților. Clientul furnizează o diagramă de rețea detaliată a rețelei de voce a clientului, inclusiv interconectările operatorului PSTN, pentru întâlnire. Cisco nu va găzdui niciun echipament pentru clienți.

                                                                                                      Cisco Webex Contact Center oferă, de asemenea, conexiuni Equinix Fabric pentru clienții care au colocații cu Equinix.

                                                                                                      Conexiuni Equinix Fabric

                                                                                                      Pentru mai multe informații despre Equinix Fabric, consultați:

                                                                                                      Typical Private connection
                                                                                                      Conexiune privată tipică

                                                                                                      Indiferent dacă clientul alege MPLS, P2P, VPLS sau SD-WAN, topologia arată similar și toate circuitele se termină în routerul Webex Contact Center/GW (gateway) și nu în Webex CUBE-uri Contact Center.

                                                                                                      Cerințele de lățime de bandă pentru o conexiune directă se bazează pe codecul G.711 (~100 kbps per picior de apel), care permite două picioare de apel pe sesiune.

                                                                                                      Argumente pro

                                                                                                      Contra

                                                                                                      • Fiabilitate ridicată.

                                                                                                      • Lățime de bandă dedicată.

                                                                                                      • O conexiune directă este cea mai scumpă.

                                                                                                      • Cel mai lung timp de implementare.


                                                                                                       

                                                                                                      Conexiunile Equinix Fabric oferă redundanță a porturilor, comandă mai rapidă a conexiunilor virtuale și asigurare a accesului. Cisco recomandă utilizarea conexiunii Equinix, mai degrabă decât utilizarea altor metode de conectare privată.

                                                                                                      Conectarea încrucișată a centrului de date

                                                                                                      Dacă un client decide să utilizeze o conexiune privată, trebuie să comandați conexiuni încrucișate ale centrului de date așa cum este descris în Cisco Webex Contact Center Instrucțiuni privind comenzile de circuite VPOP. Clientul este responsabil pentru costul suportat și pentru obținerea circuitului clientului la picătura desemnată.


                                                                                                       

                                                                                                      Clienții care optează pentru o conexiune privată primesc Cisco Webex Contact Center Instrucțiuni privind comenzile de circuite VPOP în timpul procesului de integrare.

                                                                                                      Typical Data Center Cross Connect
                                                                                                      Conectarea încrucișată tipică a centrului de date

                                                                                                      Implementări non-standard

                                                                                                      Implementări non-standard

                                                                                                      Dacă topologiile recomandate nu îndeplinesc toate cerințele rețelei clientului, trebuie programată o întâlnire de proiectare cu echipa de inginerie vocală Cisco prin intermediul echipei de cont Cisco a clientului pentru un proces special de aprobare. Următoarele secțiuni sunt exemple de implementări non-standard și implementări care nu sunt recomandate:

                                                                                                      Excepții A2Q

                                                                                                      Furnizorul PSTN termină circuitul direct la Webex Contact Center VPOP.

                                                                                                      Excepții pentru chiriașii de aur

                                                                                                      Cisco recomandă insistent un SIP Trunk direct pentru clienții Gold Tenant. Aceasta este topologia over-the-top a plasării CUBE într-un spațiu IP public. Necesitatea unui chiriaș de aur există adesea cu furnizori mai mari; cu toate acestea, furnizorul solicită chiriașului de aur să fie o dovadă a conceptului pentru implementarea producției intenționate a furnizorului. Dovada conceptului Gold Tenant depășește adesea utilizarea accesului la internet deschis pentru un trunchi SIP și ar necesita unul dintre tipurile de conexiune discutate anterior.

                                                                                                      Clienții Gold Tenant nu vor fi monitorizați.

                                                                                                      Internet public – CUBE în spatele firewall-ului

                                                                                                      Plasarea unui CUBE pe o adresă IP privată în spatele unui firewall NAT este o altă opțiune de implementare. Cerințele de securitate de la departamentul IT al clientului pot stipula că aplicația de voce se află în spatele unui firewall. Această opțiune are câteva dezavantaje cunoscute. Chiar dacă acest lucru nu poate cauza probleme în stratul de rețea, poate duce la probleme în stratul de aplicație SIP. Adresa de IP privată este utilizată în mesajele SIP, ceea ce provoacă erori de procesare a apelurilor. Capacitatea firewall-ului este un alt factor care trebuie luat în considerare pentru acest tip de implementare. Firewall-urile trebuie să fie dimensionate corespunzător pentru a gestiona traficul VoIP; firewall-ul poate deveni altfel un blocaj și poate afecta calitatea apelurilor și procesarea apelurilor.

                                                                                                      Typical Cube behind firewall
                                                                                                      Cub tipic în spatele firewall-ului

                                                                                                      Următoarele sunt dezavantajele acestei implementări:

                                                                                                      • Posibile probleme de configurare și configurare CUBE la început.

                                                                                                      • Încărcare crescută a firewall-ului, care ar putea afecta calitatea vocii.

                                                                                                      • Clientul este responsabil pentru configurarea CUBE și dimensionarea firewall-ului.

                                                                                                      • Nu este o topologie recomandată din cauza impactului asupra SLA-urilor.


                                                                                                       

                                                                                                      Această topologie nu este recomandată datorită complexității tratării SIP și NAT. Pentru aprobarea acestui tip de implementare este necesară o întâlnire cu echipa de inginerie vocală Cisco și cu clientul.

                                                                                                      Redundanța componentelor

                                                                                                      Introducere în redundanța componentelor

                                                                                                      Redundanța componentelor permite Webex Contact Center să ofere reziliență atunci când există o întrerupere a serviciului. Puteți configura atât Webex cloud Contact Center, cât și CUBE întreprindere pentru a fi redundante:

                                                                                                      • Într-o regiune geografică - Puteți configura mai multe POP în cadrul unei întreprinderi.

                                                                                                      • În centrele de date ale întreprinderilor dintr-o regiune geografică.

                                                                                                      • În cadrul rețelelor de întreprindere - De asemenea, puteți configura CUBE în modul de disponibilitate ridicată (HA). Modul HA păstrează semnalizarea oth și suporturile media.

                                                                                                      Toate semnalizările și suporturile media provin de la și de la adresa IP virtuală.

                                                                                                      Webex Contact Center utilizează două VPOP-uri pentru a asigura o disponibilitate ridicată. Pentru o performanță optimă, furnizorul de servicii ar trebui, de asemenea, să instituie doi POP. Acest lucru asigură că vânătoarea între Webex VPOP-uri ale centrului de contact este chiar rotundă.

                                                                                                      Redundanță în centrele de date ale întreprinderilor dintr-o regiune geografică

                                                                                                      Puteți configura două centre de date din cadrul întreprinderii pentru a vă conecta la același Webex Contact Center VPOP, în aceeași regiune geografică.

                                                                                                      Redundancy Across Enterprise Data Centers Within a Geographic Region
                                                                                                      Redundanță în centrele de date ale întreprinderilor dintr-o regiune geografică
                                                                                                      Exemplu de configurare CUBE Enterprise în Webex Contact Center

                                                                                                      Intrați în modul global de configurare

                                                                                                      Acest exemplu de configurare se aplică gateway-ului vocal Cisco IOS și gateway-ului vocal Cisco Unified Border Element (CUBE). Pentru instrucțiuni complete de configurare CUBE, consultați Cisco Unified Border Element Ghidul de configurare din https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Toate configurațiile din acest exemplu utilizează modul de configurare globală.

                                                                                                      1

                                                                                                      Introduceți activare pentru a intra în modul EXEC privilegiat.

                                                                                                      2

                                                                                                      Introduceți terminalul de configurare pentru a intra în modul de configurare globală.

                                                                                                      Configurație de bază

                                                                                                      Cronometrele SIP (MIN-SE) sunt setate la 3600 în toate VPOP-urile din Webex Contact Center. Puteți să actualizați această setare la nivel global sau să o modificați în Invitație la centrul de contact Webex.

                                                                                                      serviciu de voce VoIP Sip Min-se 3600

                                                                                                      Configurarea clasei de codec vocal

                                                                                                      Clasa de voce Codec 100 Preferința codecului 1 G711aLaw Codec Preferința 2 G711ulaw

                                                                                                      Apelare peer de intrare pentru apeluri de la Webex Contact Center

                                                                                                      Dial-peer Voice 200 Protocolul de sesiune VoIP SIPV2 Codec de clasă vocală 100 DTMF-Releu RTP-NTE nu VAD

                                                                                                      Apel-peer de ieșire pentru apeluri către Webex centru de contact

                                                                                                      Voce dial-peer Model de destinație 100 VoIP <Model către Webex CC> protocol de sesiune Țintă sesiune SIPV2 IPV4:<Webex IP-uri SBC CC> codec de clasă vocală 100 de opțiuni SIP din clasa vocală-păstrați-păstrați-releu DTMF RTP-NTE fără VAD

                                                                                                      Configurație comună

                                                                                                      Acest exemplu arată Webex asigurare a accesului trunchiului centrului de contact în SUA, cu următoarea topologie.

                                                                                                      Asigurarea accesului trunchiurilor pentru Webex Contact Center

                                                                                                      Detalii configurare:

                                                                                                      • Configurați opțiunile SIP Keepalive.

                                                                                                      • Noii colegi de apelare cu destinație țintă IP adresă Webex CC LAX și JFK CUBE.

                                                                                                      • Preferința dial-peer poate fi configurată fie pentru round robin, fie primară și secundară.

                                                                                                      • Codecul este configurat pentru G711 ulaw și G711 alaw (conexiuni în afara SUA). DTMF este RFC2833.

                                                                                                      • SIP Communication este peste UDP port 5060 și porturi RTP 8000 la 48199.

                                                                                                      • Apelați planul în care modelul de destinație se potrivește Webex Contact Center cu agenții prin PBX și PSTN.

                                                                                                      • Mai mult de un POP pentru disponibilitate ridicată.

                                                                                                      • Cronometrul MIN SE pe Webex CC este 3600; cronometrele de sesiune trebuie fie actualizate la această valoare, fie permit negocierea SIP la această valoare în timpul configurării unui apel.


                                                                                                       

                                                                                                      Dacă utilizați CUBE/vCUBE, Cisco vă recomandă să utilizați o versiune IOS care acceptă TLS 1.2.

                                                                                                      Trunchi SIP securizat între CUBE și Webex Contact Center

                                                                                                      Prezentare generală a trunchiului SIP securizat

                                                                                                      Acest exemplu demonstrează cum se configurează o conexiune SIP Transport Layer Security (TLS) între Cisco Unified Border Element (CUBE) și Webex Contact Center.

                                                                                                      Exemplu: Configurarea SIP TLS

                                                                                                      nainte de a începe

                                                                                                      Asigurați-vă că:

                                                                                                      • Punctele finale au aceeași dată și oră. Aveți posibilitatea să sincronizați punctele finale utilizând un server Network Time Protocol (NTP).

                                                                                                      • Aveți TCP conectivitate.

                                                                                                      • CUBE are licențele de securitate și UCK9 instalate.

                                                                                                      1

                                                                                                      Creați un punct de încredere pentru a deține certificatul auto-semnat al CUBULUI:

                                                                                                      crypto pki trustpoint CUBEtest (poate fi orice nume) înscriere auto-semnat număr de serie nici unul fqdn nici unul I p-adresa nici un subiect nume cn = ISR4451-B.cisco.lab ! (potriviți numele gazdei routerului) revocare-verificare nici unul rsakeypair ISR4451-B.cisco.lab ! (potriviți numele de gazdă al routerului) 
                                                                                                      2

                                                                                                      Generați un certificat autosemnat:

                                                                                                      cripto pki înscriere CUBEtest % Numele de domeniu complet calificat nu va fi inclus în certificat Generați certificatul de router autosemnat? [da/nu]: da 
                                                                                                      3

                                                                                                      Exportați certificatul:

                                                                                                      CUB de export cripto PKItestați terminalul pem
                                                                                                      4

                                                                                                      Copiați certificatul auto-semnat pe care l-ați exportat și salvați-l ca fișier text cu extensia de fișier .pem .

                                                                                                      5

                                                                                                      Încărcați certificatul CUBE autosemnat într-Webex Contact Center.

                                                                                                      6

                                                                                                      Copiați certificatul de Webex Contact Center.

                                                                                                      7

                                                                                                      Încărcați certificatul Webex Contact Center în CUBE:

                                                                                                      cripto pki trustpoint HOSTNAME înscriere terminal revocare-verificați nici unul cripto pku autentificare HOSTNAME (LIPIȚI CERTIFICATUL CJP AICI ȘI APOI APĂSAȚI ENTER DE DOUĂ ORI) 

                                                                                                      Introduceți da când vi se solicită să acceptați certificatul.

                                                                                                      8

                                                                                                      Configurați SIP pentru a utiliza punctul de încredere certificat auto-semnat pe care l-ați creat în pasul 1:

                                                                                                      CUBEtest de semnalizare criptografică implicit
                                                                                                      9

                                                                                                      Configurați colegii de apelare cu securitatea stratului de transport:

                                                                                                      Clasa de voce SIP-Opțiuni-KeepaLive 100 Transport TCP TLS Dial-peer voce 9999 VoIP Răspuns-Adresa 35.. Destination-pattern 9999 protocol sesiune SIPV2 sesiune țintă IPV4:<Webex CC SBC IPs> sesiune de transport TCP TLS voce-clasă vocală opțiuni SIP-KeepaLive Profile 100 SRTP 
                                                                                                      Configurarea unui trunchi SIP pentru entitatea găzduită

                                                                                                      Asigurarea accesului la entitatea găzduită

                                                                                                      Cisco utilizează informațiile de asigurare a accesului pe care le furnizați pentru a configura controlerul de bordură de sesiune Webex Contact Center pentru entitatea găzduită. Asigurați-vă că informațiile pe care le furnizați corespund comenzii dvs. și sunt corecte.

                                                                                                      Pentru instrucțiuni despre modul de asigurare a accesului entității găzduite, consultați ghidurile de administrare și utilizare la:

                                                                                                      • Configurați un trunchi SIP care conectează adresa IP a clientului la controlerul de frontieră configurat. Asigurați-vă că selectați CUBE ca tip de trunchi SIP. Configurați un trunchi SIP pentru fiecare CUBE pe care îl implementați.

                                                                                                      • Creați și asigurați accesul la o entitate găzduită.

                                                                                                      • Atribuiți trunchi SIP entității găzduite, adăugați numere de apelare și asigurați accesul noului entitate găzduită.

                                                                                                      După ce furnizați clientului și configurați CUBUL Webex Contact Center, primiți un e-mail că entitatea găzduită este gata de utilizare.

                                                                                                      Regiunile Webex Contact Center

                                                                                                      VPOP este disponibil pentru conexiunea entității găzduite în funcție de regiune:

                                                                                                      • SUA: Los Angeles și New York

                                                                                                      • Europa: Londra, Amsterdam, Frankfurt

                                                                                                      • Canada: Toronto și Vancouver

                                                                                                      • Australia: Sydney și Melbourne

                                                                                                      • Japonia: Tokyo și Osaka

                                                                                                      • America de Sud: São Paulo și Rio de Janeiro

                                                                                                      • India: Pune și Hyderabad

                                                                                                      • Singapore

                                                                                                      Glosar Webex Contact Center

                                                                                                      Glosar

                                                                                                      Acronim sau termen

                                                                                                      Descriere

                                                                                                      A2Q

                                                                                                      Asigurarea calității

                                                                                                      ACD

                                                                                                      Distribuirea automată a apelurilor

                                                                                                      ADA

                                                                                                      Aplicația desktop Agent Webex Contact Center

                                                                                                      ADR

                                                                                                      Raport detaliat agent

                                                                                                      AES

                                                                                                      Standard avansat de criptare

                                                                                                      ANI

                                                                                                      Identificarea automată a numerelor

                                                                                                      API

                                                                                                      Interfață de programare a aplicațiilor

                                                                                                      BST

                                                                                                      Instrument de Căutare Cisco Bug

                                                                                                      BYoPSTN

                                                                                                      Aduceți-vă propriul PSTN

                                                                                                      Clientul (întreprinderea) deținea PSTN existent bazat pe premisă.

                                                                                                      CA

                                                                                                      Autoritatea de certificare

                                                                                                      CAD

                                                                                                      Date asociate apelurilor

                                                                                                      CC

                                                                                                      Centru de contact

                                                                                                      CCDR

                                                                                                      Înregistrări cumulative ale detaliilor apelurilor

                                                                                                      CCG

                                                                                                      Computer Communications Group

                                                                                                      CCP

                                                                                                      PSTN conectat la cloud

                                                                                                      CDR

                                                                                                      Înregistrări cu detalii despre apeluri

                                                                                                      CSS

                                                                                                      Strategia de selecție a contactelor

                                                                                                      CSV

                                                                                                      Valori separate prin virgulă

                                                                                                      CTQ

                                                                                                      Consultare pentru coadă

                                                                                                      CUB

                                                                                                      Cisco Unified Border Element

                                                                                                      FĂCUT

                                                                                                      Apelare directă spre interior

                                                                                                      DMZ

                                                                                                      Zona demilitarizată

                                                                                                      DN

                                                                                                      Număr director

                                                                                                      DNC

                                                                                                      Nu apelați

                                                                                                      DNIS

                                                                                                      Serviciul de identificare a numerelor formate

                                                                                                      DNS

                                                                                                      Sistem de nume de domeniu

                                                                                                      DTG

                                                                                                      (Antet SIP)

                                                                                                      Grup trunchi destinație

                                                                                                      DTMF

                                                                                                      Multi-frecvență dual-ton

                                                                                                      EP

                                                                                                      Punctul de intrare

                                                                                                      ESR

                                                                                                      Versiunea cu suport extins

                                                                                                      FIPS

                                                                                                      Standarde federale de procesare a informațiilor

                                                                                                      GIF

                                                                                                      Format de schimb grafic

                                                                                                      GRE

                                                                                                      Încapsulare generică de rutare

                                                                                                      GW

                                                                                                      Gateway

                                                                                                      HA

                                                                                                      Disponibilitate ridicată

                                                                                                      HTML

                                                                                                      Limbaj de marcare hipertext

                                                                                                      IB

                                                                                                      Legat spre interior

                                                                                                      ID

                                                                                                      Identitate, identificare

                                                                                                      IMAP

                                                                                                      Protocol de acces la mesaje Internet

                                                                                                      IOS

                                                                                                      Sistem de operare mobil (fost iPhone OS)

                                                                                                      IP

                                                                                                      Protocolul de internet

                                                                                                      Ipsec

                                                                                                      Securitatea protocolului de internet

                                                                                                      ITSP

                                                                                                      Furnizor de servicii de telefonie prin internet

                                                                                                      IVR

                                                                                                      Răspuns vocal interactiv

                                                                                                      JPG și JPEG

                                                                                                      Grupul comun de experți fotografi

                                                                                                      Un fișier imagine digitală

                                                                                                      LAN

                                                                                                      Rețea locală

                                                                                                      LCM

                                                                                                      Listă și manager de campanii

                                                                                                      LGW

                                                                                                      Local Gateway

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Comutarea etichetelor multiprotocol

                                                                                                      NAT

                                                                                                      Traducerea accesului la rețea

                                                                                                      NDC

                                                                                                      Colectarea datelor de rețea

                                                                                                      NTP

                                                                                                      Protocol de timp de rețea

                                                                                                      OB

                                                                                                      Legat spre exterior

                                                                                                      OTG

                                                                                                      (Antet SIP)

                                                                                                      Grupul de trunchiuri originar

                                                                                                      P2P

                                                                                                      Punct la punct

                                                                                                      PAI

                                                                                                      (Antet SIP)

                                                                                                      Identitatea afirmată de P

                                                                                                      PBX

                                                                                                      Schimb privat de sucursale

                                                                                                      PCI DSS

                                                                                                      Standardul de securitate a datelor din industria cardurilor de plată

                                                                                                      PDF

                                                                                                      Format document portabil

                                                                                                      PEWC

                                                                                                      Acord prealabil scris expres

                                                                                                      PII

                                                                                                      Informații de identificare personală

                                                                                                      PNG

                                                                                                      Grafică de rețea portabilă

                                                                                                      POP

                                                                                                      Protocolul oficiului poștal

                                                                                                      PSTN

                                                                                                      Rețea telefonică publică comutată

                                                                                                      Qos

                                                                                                      Calitatea serviciilor

                                                                                                      RFC

                                                                                                      Solicitare de comentarii

                                                                                                      SFR

                                                                                                      Redirecționare fără răspuns

                                                                                                      RPID

                                                                                                      (Antet SIP)

                                                                                                      ID partid la distanță

                                                                                                      RTT

                                                                                                      Timp dus-întors

                                                                                                      S2S

                                                                                                      Site-to-Site

                                                                                                      SBC

                                                                                                      Controlor de frontieră de sesiune

                                                                                                      SBR

                                                                                                      Rutare bazată pe abilități

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      Rețea de arie largă definită de software

                                                                                                      SIP

                                                                                                      Protocol Internet sesiune

                                                                                                      NS

                                                                                                      Nivelul serviciilor

                                                                                                      SLA

                                                                                                      Acord privind nivelul serviciilor

                                                                                                      SMS

                                                                                                      Serviciu de mesaje scurte

                                                                                                      SMTP

                                                                                                      Protocol simplu de transfer prin poștă

                                                                                                      SP

                                                                                                      Furnizor servicii

                                                                                                      SRTP

                                                                                                      Protocol de transport securizat în timp real

                                                                                                      SSL

                                                                                                      Strat Secure Sockets

                                                                                                      TCP

                                                                                                      Protocol de control al transmisiei

                                                                                                      TGRP

                                                                                                      (Antet SIP)

                                                                                                      Protocol de rutare a grupurilor trunchiurilor

                                                                                                      TLS

                                                                                                      Securitatea stratului de transport

                                                                                                      UDP

                                                                                                      Protocolul Datagramei utilizatorului

                                                                                                      UI

                                                                                                      Interfaţa cu utilizatorul

                                                                                                      URI

                                                                                                      Identificator uniform de resurse

                                                                                                      URL

                                                                                                      Instrument de localizare uniformă a resurselor

                                                                                                      UTC

                                                                                                      Ceas universal

                                                                                                      vCube

                                                                                                      CUB virtual

                                                                                                      VoIP

                                                                                                      Voice over IP

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      Serviciu LAN privat virtual

                                                                                                      VPN

                                                                                                      Rețea privată virtuală

                                                                                                      VPOP

                                                                                                      Punct de prezență vocal

                                                                                                      În Webex Contact Center 1.0, VPOP integrează Webex Contact Center în PSTN și primul punct de conectivitate pentru clienți. De asemenea, are server media pentru tratament și înregistrarea apelurilor.

                                                                                                      Podul VPOP

                                                                                                      Punte punct de prezență vocală

                                                                                                      În Webex Contact Center, puntea VPOP conectează PSTN-ul furnizorului de servicii la stratul media de voce.

                                                                                                      WAN

                                                                                                      Rețea de arie largă

                                                                                                      WCB

                                                                                                      Tampon de comandă Word

                                                                                                      Webex CC

                                                                                                      Webex Contact Center

                                                                                                      WFO

                                                                                                      Optimizarea forței de muncă

                                                                                                      XML

                                                                                                      Limbaj extins de marcare

                                                                                                      Asigurarea vocii pentru Cisco Webex Contact Center

                                                                                                      Prezentare generală

                                                                                                      Întreprinderile client pot utiliza un Cisco Unified Border Element (CUBE) drept controler marginal de sesiune (SBC) pentru a se conecta la Webex centru de contact. CUBE de întreprindere se conectează la un operator pentru conectivitate PSTN sau VoIP pe de o parte și la Webex Contact Center pe de altă parte pentru a activa serviciile centrului de contact. Atât apelurile de intrare, cât și cele de ieșire către Webex rută Contact Center prin intermediul CUBE-ului întreprinderii. Clientul furnizează trunchiul SIP, activat bidirecțional furnizorului de servicii și Webex Contact Center, pentru a permite traficul de apeluri între platforme. Pentru mai multe informații despre CUBE, consultați Cisco Unified Border Element Ghid de configurare în https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.

                                                                                                      Cisco Service Provider or Enterprise Architecture
                                                                                                      Furnizor de servicii Cisco sau arhitectură Enterprise

                                                                                                      Fie furnizorul de servicii, fie întreprinderea client pot deține și opera CUBE și Private Branch Exchange (PBX). În acest caz:

                                                                                                      • Toate apelurile primite către Webex Contact Center vin prin intermediul operatorului de la CUBE-ul întreprinderii.

                                                                                                      • Webex Contact Center trimite toate apelurile de ieșire, fie către clienți, fie către agenți, prin intermediul CUBE-ului întreprinderii.

                                                                                                      • Webex Contact Center colaborează cu furnizorul de servicii pentru a factura clientul direct pentru utilizarea PSTN, fără a trece printr-Webex facturare a centrului de contact.

                                                                                                      Webex Contact Center acceptă CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) și SBC terț.

                                                                                                      Atunci când furnizorul de servicii deține SBC și PBX, centrul Webex contact furnizează un antet SIP pentru a identifica întreprinderea client furnizorului de servicii. Furnizorii de servicii configurează antetul SIP specific prin tabloul de bord al furnizorului de servicii de aplicații.

                                                                                                      Webex Contact Center acceptă aceste anteturi SIP:

                                                                                                      • Deviere

                                                                                                      • PAI

                                                                                                      • OTG

                                                                                                      • DTG

                                                                                                      • TGRP

                                                                                                      • RPID

                                                                                                      Întreprinderea client poate deține și opera CUBE și PBX, ceea ce elimină necesitatea unui antet SIP.

                                                                                                      Audienţă

                                                                                                      Acest document este destinat utilizatorilor care utilizează Cisco Webex Contact Center.

                                                                                                      Istoricul modificărilor

                                                                                                      Acest tabel listează modificările aduse acestui ghid după versiunea inițială. Cele mai recente modificări apar în partea de sus.

                                                                                                      Modificarea

                                                                                                      Consultați

                                                                                                      Data

                                                                                                      Noi cifre privind implementarea

                                                                                                      Suport multiregional

                                                                                                      Octombrie 2021

                                                                                                      Secțiune nouă

                                                                                                      Opţiuni PSTN

                                                                                                      Octombrie 2021

                                                                                                      Suport multiregional

                                                                                                      Suport multiregional

                                                                                                      Septembrie 2021

                                                                                                      Secțiune nouă

                                                                                                      Glosar Webex Contact Center

                                                                                                      Septembrie 2021

                                                                                                      Restructurarea documentelor

                                                                                                      Mai multe capitole au fost restructurate.

                                                                                                      August 2021

                                                                                                      A inclus un nou capitol

                                                                                                      Tipuri de conectivitate

                                                                                                      Iulie 2019

                                                                                                      Decembrie 2020

                                                                                                      Suport multiregional

                                                                                                      Webex Contact Center with Webex Calling Telephony acceptă mai multe regiuni (țări sau regiuni) pentru agenți și apelanți. Acceptăm următoarele scenarii:

                                                                                                      • Apelanții se află într-o regiune, iar agenții în mai multe regiuni.

                                                                                                      • Apelanții și agenții se află în mai multe regiuni.

                                                                                                      În aceste scenarii, sistemul oferă suport pentru apeluri de intrare și apeluri de ieșire. Pentru apelurile primite, apelanții apelează la configurația PSTN conectat la cloud (Cisco Webex cloud) sau la gateway-ul local (LGW). Apelurile sunt dirijate către agenți. Agenții pot efectua apeluri de apelare către orice regiune.

                                                                                                      Agenții aparțin unor locații diferite, așa cum este configurat în Control Hub. Configurația agentului are numărul și extensia pentru locația sa.

                                                                                                      Numerele de intrare sunt asociate cu regiunile din Control Hub. Apelurile sunt dirijate către agenți în conformitate cu strategia de dirijare configurată în Webex Contact Center.

                                                                                                      Figura următoare prezintă o soluție globală pentru Webex Contact Center cu Webex Calling.

                                                                                                      Home data site with two regions connected with the Cisco Webex backbone.
                                                                                                      Soluție globală cu Webex Calling

                                                                                                      Fișiere media precum IVR și înregistrarea apelurilor se află în Regiunea de domiciliu. Agenții din întreaga lume pot avea telefoane Webex Calling sau puncte finale în spatele opțiunilor de implementare Local Gateway.

                                                                                                      The incoming call enters into the Home Region and routes to Remote Region 1, where an Agent answers the call.
                                                                                                      Flux de apeluri pentru implementare globală

                                                                                                      Locația Regiunii de domiciliu necesită o analiză atentă pentru a minimiza distanța dintre regiuni, apelanți și agenți. Figura următoare prezintă calea apelurilor pentru agenții și apelanții dintr-o regiune îndepărtată de regiunea de domiciliu. În acest scenariu, distanța dintre Regiunea de domiciliu și Regiunea la distanță poate introduce latență inacceptabilă în apel.

                                                                                                      The call flow starts with the caller in the remote region. The path goes to the home region and then back into the remote region to the agent.
                                                                                                      Flux de apeluri de implementare globală cu apelanții și agenții dintr-o regiune la distanță

                                                                                                      Următoarele secțiuni discută detaliile scenariului și considerațiile pentru agenții din India.

                                                                                                      Apelanții sunt într-o regiune, iar agenții sunt în mai multe regiuni

                                                                                                      În acest scenariu, Webex Contact Center are agenți în diferite regiuni și asociate cu mai multe centre de date. Apelanții sunt dintr-o singură regiune.

                                                                                                      Apelanții apelează Webex Contact Center. Sistemul direcționează apelurile către centrul de contact și, pe baza configurației orei, direcționează apelurile către agenții disponibili dintr-una dintre regiuni.

                                                                                                      Pentru a accepta acest scenariu:

                                                                                                      • Centrul de contact Webex utilizează Webex Calling (VPOP Bridge sau LGW).

                                                                                                      • Dacă punctul final al agentului se află pe un BYoPSTN, apelul este un apel local de pe platforma vocală pentru regiunea agentului.

                                                                                                      • Dacă punctul final al agentului este un Cisco IP Phone sau o aplicație Webex Calling, apelul poate fi local pentru regiunea agentului.

                                                                                                      • URL-ul desktop al agentului se află în aceeași regiune cu agentul.

                                                                                                      Acest scenariu este pentru un apel vocal de intrare, dar sistemul acceptă scenarii similare pentru apelurile de ieșire.

                                                                                                      Apelanții și agenții se află în mai multe regiuni

                                                                                                      În acest scenariu, centrul de contact are agenți în mai multe regiuni și asociate cu mai multe centre de date. Apelanții provin din mai multe regiuni.

                                                                                                      Apelanții apelează centrul de contact. Sistemul direcționează apelurile către centrul de contact și, pe baza configurației orei, direcționează apelurile către agenții disponibili dintr-una dintre regiuni.

                                                                                                      Pentru a accepta acest scenariu:

                                                                                                      • Centrul de contact utilizează Webex Calling (VPOP Bridge sau LGW).

                                                                                                      • Dacă punctul final al agentului se află pe un BYoPSTN, apelul este un apel local de pe platforma vocală pentru regiunea agentului.

                                                                                                      • Dacă punctul final al agentului este un dispozitiv conectat la IP, apelul poate fi local de pe platforma vocală pentru regiunea agentului.

                                                                                                      • URL-ul desktop al agentului se află în aceeași regiune cu agentul.

                                                                                                      Acest scenariu este pentru un apel vocal de intrare, dar sistemul acceptă scenarii similare pentru apelurile de ieșire.

                                                                                                      Considerații pentru agenții din India

                                                                                                      Următoarele reguli se aplică agenților din India.

                                                                                                      1. Dacă un apel este direcționat către India prin PSTN, apelul trebuie să rămână în PSTN. Această cerință include apelurile care direcționează către India de la PSTN, printr-un Cisco Unified Communications Manager local (Unified CM) și apoi gestionate de un agent. Agentul trebuie să fie în PSTN.

                                                                                                      2. Dacă un apel este direcționat către India prin VoIP, apelul trebuie să rămână activ VoIP.

                                                                                                      Apelurile din afara Indiei se pot interconecta în orice fel. De exemplu, un apel poate fi direcționat către SUA prin PSTN și apoi direcționat către India prin VoIP. Cu toate acestea, după ce acest apel ajunge în India, trebuie să rămână ca un apel VoIP.

                                                                                                      Convenţii

                                                                                                      Acest ghid folosește următoarele convenții.

                                                                                                      Convenţie

                                                                                                      Descriere

                                                                                                      Font Îngroșat

                                                                                                      Textul dintr-un font aldin indică comenzi, cum ar fi intrările utilizatorului, cheile, butoanele și numele submeniurilor. De exemplu:

                                                                                                      • Alegeți Editare > Găsire.

                                                                                                      • Faceți clic pe Finalizare.

                                                                                                      Font Italic

                                                                                                      Textul cu font cursiv indică următoarele:

                                                                                                      • Un nou termen. Exemplu: un grup de abilități este o colecție de agenți care împărtășesc abilități similare.

                                                                                                      • Accent. Exemplu: nu utilizați convenția de denumire numerică.

                                                                                                      • Un argument pentru care trebuie să furnizați valori.

                                                                                                        Exemplu:

                                                                                                        IF (condiție, adevărat-valoare, valoare-fals)

                                                                                                      • Titlul unei cărți. Exemplu:

                                                                                                        Consultați Webex Ghid introductiv pentru centrul de contact.

                                                                                                      Font fereastră

                                                                                                      Textul dintr-un font de fereastră, cum ar fi Courier, indică următoarele:

                                                                                                      • Text, așa cum apare acesta în cod sau în informațiile pe care le afișează sistemul. Exemplu:

                                                                                                        <html><title> Cisco Systems,Inc. </titlu></html>

                                                                                                      • Denumiri fișiere. Exemplu: tserver.properties.

                                                                                                      • Căile directoarelor. Exemplu:

                                                                                                        C:\Program Files\Adobe

                                                                                                      Comunicații, servicii și informații suplimentare

                                                                                                      • Pentru a primi la timp informații relevante de la Cisco, abonați-vă la Cisco Profile Manager.

                                                                                                      • Pentru a obține impactul pe care îl doriți asupra afacerii cu tehnologiile care contează, vizitați Serviciile Cisco.

                                                                                                      • Pentru a trimite o solicitare de service, vizitați Asistența Cisco.

                                                                                                      • Pentru a descoperi aplicații, produse, soluții și servicii validate, vizitați Cisco Marketplace.

                                                                                                      • Pentru a obține articole generale despre rețea, instruire și certificare, vizitați Cisco Press.

                                                                                                      • Pentru a găsi informații referitoare la garanție pentru un anumit produs sau o anumită familie de produse, accesați Instrumentul Cisco de identificare a garanției.

                                                                                                      Instrument de Căutare Cisco Bug

                                                                                                      Cisco Bug Search Tool (BST) oferă acces bazat pe web la sistemul Cisco de urmărire a erorilor. Acest sistem menține o listă completă a defectelor și vulnerabilităților asociate cu produsele și software-ul Cisco. BST vă furnizează informații detaliate ale defectelor referitoare la produsele și software-ul dvs.

                                                                                                      Fluxul de apeluri Webex Contact Center

                                                                                                      Introducere în fluxul de apeluri

                                                                                                      Apelurile de intrare și de ieșire către Webex Contact Center sunt transmise prin intermediul unui operator, care este direcționat prin Enterprise and Cisco Unified Border Element (CUBE). Fiecare apel poate include mai multe sesiuni, în funcție de fluxul de apeluri. Următoarele secțiuni descriu câteva fluxuri de apeluri tipice.

                                                                                                      Apel de intrare către un IVR

                                                                                                      Un apel de intrare de la apelant către Webex Contact Center Voice Post Office Protocol (VPOP) creează o singură sesiune în CUBE de întreprindere și o singură sesiune în Webex Contact Center CUBE.

                                                                                                      Inbound Call to IVR
                                                                                                      Apel de intrare către IVR

                                                                                                      Apel de intrare către un agent

                                                                                                      Un apel de intrare către un agent adaugă o sesiune de ieșire în Webex CUBE Contact Center și o singură sesiune în CUBE-ul întreprinderii.

                                                                                                      Inbound Call to an Agent
                                                                                                      Apel de intrare către un agent

                                                                                                      Transfer conferinta si consultativa

                                                                                                      O conferință agent-agent sau un transfer consultat adaugă o sesiune de ieșire în Webex Contact Center și în CUBE-ul întreprinderii.

                                                                                                      Webex Contact Center Voice POP
                                                                                                      Conferința agent-la-agent

                                                                                                      Apel invers sau apel de ieșire către PSTN

                                                                                                      Un apel de ieșire creează două sesiuni, una de la entitatea găzduită Enterprise la Webex Contact Center și alta de la Webex Contact Center la Enterprise.

                                                                                                      Outbound Call to PSTN
                                                                                                      Apel de ieșire către PSTN
                                                                                                      Cerințe de licență și dimensionare CUBE

                                                                                                      Licențe CUBE

                                                                                                      Licențele Cisco Unified Border Element (CUBE) se aplică per sesiune și necesită o sesiune bidirecțională. Pentru mai multe informații, consultați Cisco Unified Border Element Fișa tehnică.

                                                                                                      Dimensionarea licenței CUBE este suma dintre numărul de sesiuni de agent și numărul de apeluri la Interactive Voice Response (IVR). Utilizați fișa tehnică Cisco Unified Border Element pentru a determina numărul maxim de sesiuni pe care le acceptă platforma dvs.

                                                                                                      Numărul de licențe trebuie să fie egal cu capacitatea maximă a întreprinderii client.

                                                                                                      licențe = (număr de agenți X 2) + (număr de sesiuni active în coada de așteptare)

                                                                                                      Exemplu

                                                                                                      • La orele de vârf, dacă aveți 100 de agenți care răspund la apelurile clienților, fiecare apel are două sesiuni active. Numărul de ședințe este de 200.

                                                                                                      • Numărul de apeluri din coadă în acest caz este 100, ceea ce creează 100 de sesiuni.

                                                                                                      • Prin urmare, numărul total de sesiuni este egal cu 300, ceea ce reprezintă 300 de licențe.

                                                                                                      Dimensiune sesiune CUBE

                                                                                                      Un dispozitiv CUBE poate gestiona 1/3 din sesiunile SIP, dacă securizați apelurile cu TLS sau SRTP.

                                                                                                      sesiuni = ((numărul de agenți X 2) + (numărul de sesiuni active din coada de așteptare)) X 3

                                                                                                      Folosind exemplul a 100 de apeluri dintr-o coadă cu 100 de agenți care răspund la apeluri, numărul de sesiuni este:

                                                                                                      ((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.

                                                                                                      Puteți dimensiona CUBE-ul pentru 300 de sesiuni dacă furnizați un WAN privat pentru trunchiul SIP.

                                                                                                      Pentru a ajuta la determinarea numărului maxim de agenți, să presupunem că:

                                                                                                      • 50% din apeluri sunt în coadă și utilizează porturi IVR, în timp ce restul de 50% din apeluri sunt active cu agenți.

                                                                                                      • 10% din apeluri folosesc serviciile suplimentare de consultare și conferință.

                                                                                                      • TLS sau SRTP securizați 100% din apeluri.

                                                                                                      Folosind aceste ipoteze, platformele CUBE pot suporta un agent pentru fiecare 9,3 sesiuni.

                                                                                                      Tipuri de conectivitate

                                                                                                      Tipuri de conectivitate acceptate

                                                                                                      Webex Contact Center acceptă următoarele tipuri de conectivitate.

                                                                                                      Conectivitate

                                                                                                      Tipuri

                                                                                                      Public Internet

                                                                                                      Direct

                                                                                                      IPSec Virtual Private Network (VPN) sau IPSec prin Generic Routing Encapsulation (GRE)

                                                                                                      Site-to-Site (S2S)

                                                                                                      SRTP/SIP TLS

                                                                                                      Conectivitate privată (este necesară aprobarea)

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Punct la punct (P2P)

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      WAN privat

                                                                                                      Conectarea încrucișată a centrului de date

                                                                                                      Conexiuni Equinix Fabric


                                                                                                       

                                                                                                      Versiunea IOS pentru CUBE sau vCUBE ar trebui să accepte TLS 1.2.

                                                                                                      Public Internet

                                                                                                      Trunchi SIP direct (deasupra)

                                                                                                      Cisco recomandă clienților să plaseze CUBE sau SBC la o adresă IP publică.

                                                                                                      Argumente pro

                                                                                                      Contra

                                                                                                      • Cel mai rapid de implementat.

                                                                                                      • Ieftin.

                                                                                                      • Toate eforturile.

                                                                                                      • Este posibil să nu îndeplinească cerințele de securitate.

                                                                                                      Typical Direct Connection
                                                                                                      Conexiune directă tipică

                                                                                                      Deoarece o conexiune directă este cea mai simplistă abordare, este și cea mai puțin flexibilă. Beneficiile unei topologii simplificate sunt ușurința gestionării și depanarea. Clientul completează diagramele de rețea și le trimite echipei de voce și sunt creați colegi de apelare. Puteți plasa CUBE într-un DMZ pentru a atenua complexitatea tratării traducerii accesului la rețea (NAT). CUBE în sine este un firewall, iar majoritatea furnizorilor își plasează CUBE într-un spațiu public IP și folosesc capacitățile sale de securitate.

                                                                                                      VPN-uri

                                                                                                      Un VPN este un alt tip de conexiune care utilizează internetul public. Utilizați VPN-uri atunci când un client necesită o conexiune sigură pentru SIP și RTP. Un VPN ar putea fi, de asemenea, necesar în cazul în care clientul nu poate plasa CUBE într-un spațiu IP public. Pentru VPN conexiuni este necesară o întâlnire de asigurare a accesului cu ingineria vocală.

                                                                                                      Argumente pro

                                                                                                      Contra

                                                                                                      • Conexiune securizată

                                                                                                      • Fără costuri suplimentare

                                                                                                      • Este nevoie de timp pentru implementare

                                                                                                      Porturi de voce

                                                                                                      • RTP: 8000–48199

                                                                                                      • SIP: UDP 5060

                                                                                                      IPSec VPN sau IPSec peste GRE

                                                                                                      Următoarele opțiuni sunt disponibile pentru VPN Connectivity:

                                                                                                      • Conectivitate SBC la SBC

                                                                                                      • Conectivitate GW la GW

                                                                                                      Typical IPsec or IPSec over GRE Tunnel.
                                                                                                      IPsec tipic sau IPSec prin tunelul GRE

                                                                                                      Webex Contact Center (IPSec sau IPSec prin tunelul GRE și Webex conectivitatea Contact Center S2S) trebuie să utilizeze UDP/5060 în loc de TCP/5060.

                                                                                                      Un IPSec VPN sau IPSec peste GRE este o opțiune bună pentru un SIP Trunk securizat atunci când CUBE se află într-un spațiu IP public. Aceasta este o conexiune SBC la SBC cu VPN tuneluri. De asemenea, trebuie să luați în considerare schemele de adrese de IP private pentru a evita orice suprapunere între clienți. Pentru conexiunile GRE, IP subrețele sunt 10.x.248.x și 10.x.249.x.

                                                                                                      Site-to-Site (S2S)

                                                                                                      O conexiune S2S poate fi implementată dacă clientul are nevoie de o conexiune securizată sau nu poate plasa CUBE într-un spațiu IP public. Aceasta este o conexiune gateway to gateway. Nu există subrețele special desemnate pentru conexiunile S2S VPN, deoarece rutarea se bazează pe un trafic interesant fără implicarea unei interfețe logice.

                                                                                                      Typical Site-to-Site Connection
                                                                                                      Conexiune tipică site-to-site

                                                                                                      SIP TLS și SRTP

                                                                                                      SRTP/SIP TLS este o altă opțiune atunci când CUBE se află pe o adresă IP publică. Cu toate acestea, există un hit de performanță cu SRTP / SIP TLS. Un dispozitiv CUBE poate gestiona o treime din sesiunile SIP dacă ați securizat apelurile utilizând TLS sau SRTP. Aceasta este o conexiune SBC la SBC.

                                                                                                      Typical SIP TLS and SRTP connection
                                                                                                      Conexiune TLS și SRTP SIP tipică

                                                                                                      Certificate publice și autosemnate

                                                                                                      Pentru a stabili o conexiune TLS SIP, este necesar să se facă schimb de certificate. Sunt disponibile următoarele opțiuni:

                                                                                                      • Certificatele autosemnate sunt generate și schimbate între client și Webex Contact Center.

                                                                                                      • CA public—Parcurgeți următorii pași pentru a sprijini un CA public:

                                                                                                        • Clientul partajează certificatul rădăcină, care este încărcat în Webex Contact Center SBC.


                                                                                                           

                                                                                                          Trebuie să furnizați atât certificatul rădăcină, cât și certificatul intermediar/subordonat.

                                                                                                        • Clientul actualizează DNS pentru a include adresele IP ale SBC-urilor Webex Contact Center.

                                                                                                      Conectivitate privată

                                                                                                      Furnizorii de întreprinderi mari preferă adesea o conexiune directă, deoarece oferă un circuit dedicat și sigur. În cazul în care clientul are nevoie de o conexiune directă, furnizați-i Cisco Webex Contact Center Instrucțiuni privind comenzile de circuite VPOP ca pas inițial. Următorul pas este o întâlnire de proiectare ulterioară cu echipa Webex de inginerie vocală a centrului de contact și inginerii clienților. Clientul furnizează o diagramă de rețea detaliată a rețelei de voce a clientului, inclusiv interconectările operatorului PSTN, pentru întâlnire. Cisco nu va găzdui niciun echipament pentru clienți.

                                                                                                      Cisco Webex Contact Center oferă, de asemenea, conexiuni Equinix Fabric pentru clienții care au colocații cu Equinix.

                                                                                                      Conexiuni Equinix Fabric

                                                                                                      Pentru mai multe informații despre Equinix Fabric, consultați:

                                                                                                      Typical Private connection
                                                                                                      Conexiune privată tipică

                                                                                                      Indiferent dacă clientul alege MPLS, P2P, VPLS sau SD-WAN, topologia arată similar și toate circuitele se termină în routerul Webex Contact Center/GW (gateway) și nu în Webex CUBE-uri Contact Center.

                                                                                                      Cerințele de lățime de bandă pentru o conexiune directă se bazează pe codecul G.711 (~100 kbps per picior de apel), care permite două picioare de apel pe sesiune.

                                                                                                      Argumente pro

                                                                                                      Contra

                                                                                                      • Fiabilitate ridicată.

                                                                                                      • Lățime de bandă dedicată.

                                                                                                      • O conexiune directă este cea mai scumpă.

                                                                                                      • Cel mai lung timp de implementare.


                                                                                                       

                                                                                                      Conexiunile Equinix Fabric oferă redundanță a porturilor, comandă mai rapidă a conexiunilor virtuale și asigurare a accesului. Cisco recomandă utilizarea conexiunii Equinix, mai degrabă decât utilizarea altor metode de conectare privată.

                                                                                                      Conectarea încrucișată a centrului de date

                                                                                                      Dacă un client decide să utilizeze o conexiune privată, trebuie să comandați conexiuni încrucișate ale centrului de date așa cum este descris în Cisco Webex Contact Center Instrucțiuni privind comenzile de circuite VPOP. Clientul este responsabil pentru costul suportat și pentru obținerea circuitului clientului la picătura desemnată.


                                                                                                       

                                                                                                      Clienții care optează pentru o conexiune privată primesc Cisco Webex Contact Center Instrucțiuni privind comenzile de circuite VPOP în timpul procesului de integrare.

                                                                                                      Typical Data Center Cross Connect
                                                                                                      Conectarea încrucișată tipică a centrului de date

                                                                                                      Implementări non-standard

                                                                                                      Implementări non-standard

                                                                                                      Dacă topologiile recomandate nu îndeplinesc toate cerințele rețelei clientului, trebuie programată o întâlnire de proiectare cu echipa de inginerie vocală Cisco prin intermediul echipei de cont Cisco a clientului pentru un proces special de aprobare. Următoarele secțiuni sunt exemple de implementări non-standard și implementări care nu sunt recomandate:

                                                                                                      Excepții A2Q

                                                                                                      Furnizorul PSTN termină circuitul direct la Webex Contact Center VPOP.

                                                                                                      Excepții pentru chiriașii de aur

                                                                                                      Cisco recomandă insistent un SIP Trunk direct pentru clienții Gold Tenant. Aceasta este topologia over-the-top a plasării CUBE într-un spațiu IP public. Necesitatea unui chiriaș de aur există adesea cu furnizori mai mari; cu toate acestea, furnizorul solicită chiriașului de aur să fie o dovadă a conceptului pentru implementarea producției intenționate a furnizorului. Dovada conceptului Gold Tenant depășește adesea utilizarea accesului la internet deschis pentru un trunchi SIP și ar necesita unul dintre tipurile de conexiune discutate anterior.

                                                                                                      Clienții Gold Tenant nu vor fi monitorizați.

                                                                                                      Internet public – CUBE în spatele firewall-ului

                                                                                                      Plasarea unui CUBE pe o adresă IP privată în spatele unui firewall NAT este o altă opțiune de implementare. Cerințele de securitate de la departamentul IT al clientului pot stipula că aplicația de voce se află în spatele unui firewall. Această opțiune are câteva dezavantaje cunoscute. Chiar dacă acest lucru nu poate cauza probleme în stratul de rețea, poate duce la probleme în stratul de aplicație SIP. Adresa de IP privată este utilizată în mesajele SIP, ceea ce provoacă erori de procesare a apelurilor. Capacitatea firewall-ului este un alt factor care trebuie luat în considerare pentru acest tip de implementare. Firewall-urile trebuie să fie dimensionate corespunzător pentru a gestiona traficul VoIP; firewall-ul poate deveni altfel un blocaj și poate afecta calitatea apelurilor și procesarea apelurilor.

                                                                                                      Typical Cube behind firewall
                                                                                                      Cub tipic în spatele firewall-ului

                                                                                                      Următoarele sunt dezavantajele acestei implementări:

                                                                                                      • Posibile probleme de configurare și configurare CUBE la început.

                                                                                                      • Încărcare crescută a firewall-ului, care ar putea afecta calitatea vocii.

                                                                                                      • Clientul este responsabil pentru configurarea CUBE și dimensionarea firewall-ului.

                                                                                                      • Nu este o topologie recomandată din cauza impactului asupra SLA-urilor.


                                                                                                       

                                                                                                      Această topologie nu este recomandată datorită complexității tratării SIP și NAT. Pentru aprobarea acestui tip de implementare este necesară o întâlnire cu echipa de inginerie vocală Cisco și cu clientul.

                                                                                                      Redundanța componentelor

                                                                                                      Introducere în redundanța componentelor

                                                                                                      Redundanța componentelor permite Webex Contact Center să ofere reziliență atunci când există o întrerupere a serviciului. Puteți configura atât Webex cloud Contact Center, cât și CUBE întreprindere pentru a fi redundante:

                                                                                                      • Într-o regiune geografică - Puteți configura mai multe POP în cadrul unei întreprinderi.

                                                                                                      • În centrele de date ale întreprinderilor dintr-o regiune geografică.

                                                                                                      • În cadrul rețelelor de întreprindere - De asemenea, puteți configura CUBE în modul de disponibilitate ridicată (HA). Modul HA păstrează semnalizarea oth și suporturile media.

                                                                                                      Toate semnalizările și suporturile media provin de la și de la adresa IP virtuală.

                                                                                                      Webex Contact Center utilizează două VPOP-uri pentru a asigura o disponibilitate ridicată. Pentru o performanță optimă, furnizorul de servicii ar trebui, de asemenea, să instituie doi POP. Acest lucru asigură că vânătoarea între Webex VPOP-uri ale centrului de contact este chiar rotundă.

                                                                                                      Redundanță în centrele de date ale întreprinderilor dintr-o regiune geografică

                                                                                                      Puteți configura două centre de date din cadrul întreprinderii pentru a vă conecta la același Webex Contact Center VPOP, în aceeași regiune geografică.

                                                                                                      Redundancy Across Enterprise Data Centers Within a Geographic Region
                                                                                                      Redundanță în centrele de date ale întreprinderilor dintr-o regiune geografică
                                                                                                      Enterprise CUBE pentru a Webex exemplu de configurare a centrului de contact

                                                                                                      Intrați în modul global de configurare

                                                                                                      Acest exemplu de configurare se aplică gateway-ului vocal Cisco IOS și gateway-ului vocal Cisco Unified Border Element (CUBE). Pentru instrucțiuni complete de configurare CUBE, consultați Cisco Unified Border Element Ghidul de configurare din https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Toate configurațiile din acest exemplu utilizează modul de configurare globală.

                                                                                                      1

                                                                                                      Introduceți activare pentru a intra în modul EXEC privilegiat.

                                                                                                      2

                                                                                                      Introduceți terminalul de configurare pentru a intra în modul de configurare globală.

                                                                                                      Configurație de bază

                                                                                                      Cronometrele SIP (MIN-SE) sunt setate la 3600 în toate VPOP-urile din Webex Contact Center. Puteți să actualizați această setare la nivel global sau să o modificați în Invitație la centrul de contact Webex.

                                                                                                      serviciu de voce VoIP Sip Min-se 3600

                                                                                                      Configurarea clasei de codec vocal

                                                                                                      Clasa de voce Codec 100 Preferința codecului 1 G711aLaw Codec Preferința 2 G711ulaw

                                                                                                      Apelare peer de intrare pentru apeluri de la Webex Contact Center

                                                                                                      Dial-peer Voice 200 Protocolul de sesiune VoIP SIPV2 Codec de clasă vocală 100 DTMF-Releu RTP-NTE nu VAD

                                                                                                      Apel-peer de ieșire pentru apeluri către Webex centru de contact

                                                                                                      Voce dial-peer Model de destinație 100 VoIP <Model către Webex CC> protocol de sesiune Țintă sesiune SIPV2 IPV4:<Webex IP-uri SBC CC> codec de clasă vocală 100 de opțiuni SIP din clasa vocală-păstrați-păstrați-releu DTMF RTP-NTE fără VAD

                                                                                                      Configurație comună

                                                                                                      Acest exemplu arată Webex asigurare a accesului trunchiului centrului de contact în SUA, cu următoarea topologie.

                                                                                                      Asigurarea accesului trunchiurilor pentru Webex Contact Center

                                                                                                      Detalii configurare:

                                                                                                      • Configurați opțiunile SIP Keepalive.

                                                                                                      • Noii colegi de apelare cu destinație țintă IP adresă Webex CC LAX și JFK CUBE.

                                                                                                      • Preferința dial-peer poate fi configurată fie pentru round robin, fie primară și secundară.

                                                                                                      • Codecul este configurat pentru G711 ulaw și G711 alaw (conexiuni în afara SUA). DTMF este RFC2833.

                                                                                                      • SIP Communication este peste UDP port 5060 și porturi RTP 8000 la 48199.

                                                                                                      • Apelați planul în care modelul de destinație se potrivește Webex Contact Center cu agenții prin PBX și PSTN.

                                                                                                      • Mai mult de un POP pentru disponibilitate ridicată.

                                                                                                      • Cronometrul MIN SE pe Webex CC este 3600; cronometrele de sesiune trebuie fie actualizate la această valoare, fie permit negocierea SIP la această valoare în timpul configurării unui apel.


                                                                                                       

                                                                                                      Dacă utilizați CUBE/vCUBE, Cisco vă recomandă să utilizați o versiune IOS care acceptă TLS 1.2.

                                                                                                      Securizarea trunchiului SIP între CUBE și Webex Contact Center

                                                                                                      Prezentare generală a trunchiului SIP securizat

                                                                                                      Acest exemplu demonstrează cum se configurează o conexiune SIP Transport Layer Security (TLS) între Cisco Unified Border Element (CUBE) și Webex Contact Center.

                                                                                                      Exemplu: Configurarea SIP TLS

                                                                                                      nainte de a începe

                                                                                                      Asigurați-vă că:

                                                                                                      • Punctele finale au aceeași dată și oră. Aveți posibilitatea să sincronizați punctele finale utilizând un server Network Time Protocol (NTP).

                                                                                                      • Aveți TCP conectivitate.

                                                                                                      • CUBE are licențele de securitate și UCK9 instalate.

                                                                                                      1

                                                                                                      Creați un punct de încredere pentru a deține certificatul auto-semnat al CUBULUI:

                                                                                                      crypto pki trustpoint CUBEtest (poate fi orice nume) înscriere auto-semnat număr de serie nici unul fqdn nici unul I p-adresa nici un subiect nume cn = ISR4451-B.cisco.lab ! (potriviți numele gazdei routerului) revocare-verificare nici unul rsakeypair ISR4451-B.cisco.lab ! (potriviți numele de gazdă al routerului) 
                                                                                                      2

                                                                                                      Generați un certificat autosemnat:

                                                                                                      cripto pki înscriere CUBEtest % Numele de domeniu complet calificat nu va fi inclus în certificat Generați certificatul de router autosemnat? [da/nu]: da 
                                                                                                      3

                                                                                                      Exportați certificatul:

                                                                                                      CUB de export cripto PKItestați terminalul pem
                                                                                                      4

                                                                                                      Copiați certificatul auto-semnat pe care l-ați exportat și salvați-l ca fișier text cu extensia de fișier .pem .

                                                                                                      5

                                                                                                      Încărcați certificatul CUBE autosemnat într-Webex Contact Center.

                                                                                                      6

                                                                                                      Copiați certificatul de Webex Contact Center.

                                                                                                      7

                                                                                                      Încărcați certificatul Webex Contact Center în CUBE:

                                                                                                      cripto pki trustpoint HOSTNAME înscriere terminal revocare-verificați nici unul cripto pku autentificare HOSTNAME (LIPIȚI CERTIFICATUL CJP AICI ȘI APOI APĂSAȚI ENTER DE DOUĂ ORI) 

                                                                                                      Introduceți da când vi se solicită să acceptați certificatul.

                                                                                                      8

                                                                                                      Configurați SIP pentru a utiliza punctul de încredere certificat auto-semnat pe care l-ați creat în pasul 1:

                                                                                                      CUBEtest de semnalizare criptografică implicit
                                                                                                      9

                                                                                                      Configurați colegii de apelare cu securitatea stratului de transport:

                                                                                                      Clasa de voce SIP-Opțiuni-KeepaLive 100 Transport TCP TLS Dial-peer voce 9999 VoIP Răspuns-Adresa 35.. Destination-pattern 9999 protocol sesiune SIPV2 sesiune țintă IPV4:<Webex CC SBC IPs> sesiune de transport TCP TLS voce-clasă vocală opțiuni SIP-KeepaLive Profile 100 SRTP 
                                                                                                      Configurarea unui trunchi SIP pentru entitatea găzduită

                                                                                                      Asigurarea accesului la entitatea găzduită

                                                                                                      Cisco utilizează informațiile de asigurare a accesului pe care le furnizați pentru a configura controlerul de bordură de sesiune Webex centrului de contact pentru entitatea dvs. găzduită. Asigurați-vă că informațiile pe care le furnizați corespund comenzii dvs. și sunt corecte.

                                                                                                      Pentru instrucțiuni despre modul de asigurare a accesului entității găzduite, consultați ghidurile de administrare și utilizare la:

                                                                                                      • Configurați un trunchi SIP care conectează adresa de IP a clientului la controlerul de frontieră configurat. Asigurați-vă că selectați CUBE ca tip de trunchi SIP. Configurați un trunchi SIP pentru fiecare CUBE pe care îl implementați.

                                                                                                      • Creați și asigurați accesul la o entitate găzduită.

                                                                                                      • Atribuiți trunchi SIP entității găzduite, adăugați numere de apelare și asigurați accesul noului entitate găzduită.

                                                                                                      După ce asigurați accesul entității găzduite și configurați Webex Contact Center CUBE, primiți un e-mail că entitatea găzduită este gata de utilizare.

                                                                                                      Webex regiuni ale centrului de contact

                                                                                                      VPOP este disponibil pentru conexiunea entității găzduite în funcție de regiune:

                                                                                                      • SUA: Los Angeles și New York

                                                                                                      • Europa: Londra, Amsterdam, Frankfurt

                                                                                                      • Canada: Toronto și Vancouver

                                                                                                      • Australia: Sydney și Melbourne

                                                                                                      • Japonia: Tokyo și Osaka

                                                                                                      • America de Sud: São Paulo și Rio de Janeiro

                                                                                                      • India: Pune și Hyderabad

                                                                                                      • Singapore

                                                                                                      Glosar Webex Contact Center

                                                                                                      Glosar

                                                                                                      Acronim sau termen

                                                                                                      Descriere

                                                                                                      A2Q

                                                                                                      Asigurarea calității

                                                                                                      ACD

                                                                                                      Distribuirea automată a apelurilor

                                                                                                      ADA

                                                                                                      Aplicația Webex Contact Center Agent Desktop

                                                                                                      ADR

                                                                                                      Raport detaliat agent

                                                                                                      AES

                                                                                                      Standard avansat de criptare

                                                                                                      ANI

                                                                                                      Identificarea automată a numerelor

                                                                                                      API

                                                                                                      Interfață de programare a aplicațiilor

                                                                                                      BST

                                                                                                      Instrument de Căutare Cisco Bug

                                                                                                      BYoPSTN

                                                                                                      Aduceți-vă propriul PSTN

                                                                                                      Clientul (întreprinderea) deținea PSTN existent bazat pe premisă.

                                                                                                      CA

                                                                                                      Certificate Authority

                                                                                                      CAD

                                                                                                      Date asociate apelurilor

                                                                                                      CC

                                                                                                      Centru de contact

                                                                                                      CCDR

                                                                                                      Înregistrări cumulative ale detaliilor apelurilor

                                                                                                      CCG

                                                                                                      Computer Communications Group

                                                                                                      CCP

                                                                                                      PSTN conectat la cloud

                                                                                                      CDR

                                                                                                      Înregistrări cu detalii despre apeluri

                                                                                                      CSS

                                                                                                      Strategia de selecție a contactelor

                                                                                                      CSV

                                                                                                      Valori separate prin virgulă

                                                                                                      CTQ

                                                                                                      Consultare pentru coadă

                                                                                                      CUB

                                                                                                      Cisco Unified Border Element

                                                                                                      FĂCUT

                                                                                                      Apelare directă spre interior

                                                                                                      DMZ

                                                                                                      Zona demilitarizată

                                                                                                      DN

                                                                                                      Număr director

                                                                                                      DNC

                                                                                                      Nu apelați

                                                                                                      DNIS

                                                                                                      Serviciul de identificare a numerelor formate

                                                                                                      DNS

                                                                                                      Domain Name System

                                                                                                      DTG

                                                                                                      (Antet SIP)

                                                                                                      Grup trunchi destinație

                                                                                                      DTMF

                                                                                                      Multi-frecvență dual-ton

                                                                                                      EP

                                                                                                      Punctul de intrare

                                                                                                      ESR

                                                                                                      Versiunea cu suport extins

                                                                                                      FIPS

                                                                                                      Standarde federale de procesare a informațiilor

                                                                                                      GIF

                                                                                                      Format de schimb grafic

                                                                                                      GRE

                                                                                                      Încapsulare generică de rutare

                                                                                                      GW

                                                                                                      Gateway

                                                                                                      H

                                                                                                      Disponibilitate ridicată

                                                                                                      HTML

                                                                                                      Limbaj de marcare hipertext

                                                                                                      IB

                                                                                                      Legat spre interior

                                                                                                      ID

                                                                                                      Identitate, identificare

                                                                                                      IMAP

                                                                                                      Protocol de acces la mesaje Internet

                                                                                                      IOS

                                                                                                      Sistem de operare mobil (fost iPhone OS)

                                                                                                      IP

                                                                                                      Protocolul de internet

                                                                                                      IPsec

                                                                                                      Securitatea protocolului de internet

                                                                                                      ITSP

                                                                                                      Furnizor de servicii de telefonie prin internet

                                                                                                      IVR

                                                                                                      Interactive Voice Response

                                                                                                      JPG și JPEG

                                                                                                      Grupul comun de experți fotografi

                                                                                                      Un fișier imagine digitală

                                                                                                      LAN

                                                                                                      Rețea locală

                                                                                                      LCM

                                                                                                      Listă și manager de campanii

                                                                                                      LGW

                                                                                                      Local Gateway

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Comutarea etichetelor multiprotocol

                                                                                                      NAT

                                                                                                      Traducerea accesului la rețea

                                                                                                      NDC

                                                                                                      Colectarea datelor de rețea

                                                                                                      NTP

                                                                                                      Protocol de timp de rețea

                                                                                                      OB

                                                                                                      Legat spre exterior

                                                                                                      OTG

                                                                                                      (Antet SIP)

                                                                                                      Grupul de trunchiuri originar

                                                                                                      P2P

                                                                                                      Punct la punct

                                                                                                      PAI

                                                                                                      (Antet SIP)

                                                                                                      Identitatea afirmată de P

                                                                                                      PBX

                                                                                                      Schimb privat de sucursale

                                                                                                      PCI DSS

                                                                                                      Standardul de securitate a datelor din industria cardurilor de plată

                                                                                                      PDF

                                                                                                      Format document portabil

                                                                                                      PEWC

                                                                                                      Acord prealabil scris expres

                                                                                                      Contacte personale

                                                                                                      Informații de identificare personală

                                                                                                      PNG

                                                                                                      Grafică de rețea portabilă

                                                                                                      POP

                                                                                                      Protocolul oficiului poștal

                                                                                                      PSTN

                                                                                                      Rețea telefonică publică comutată

                                                                                                      QoS

                                                                                                      Quality of Service

                                                                                                      RFC

                                                                                                      Solicitare de comentarii

                                                                                                      SFR

                                                                                                      Redirecționare fără răspuns

                                                                                                      RPID

                                                                                                      (Antet SIP)

                                                                                                      ID partid la distanță

                                                                                                      RTT

                                                                                                      Timp dus-întors

                                                                                                      S2S

                                                                                                      Site-to-Site

                                                                                                      SBC

                                                                                                      Controlor de frontieră de sesiune

                                                                                                      SBR

                                                                                                      Rutare bazată pe abilități

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      Rețea de arie largă definită de software

                                                                                                      SIP

                                                                                                      Protocol Internet sesiune

                                                                                                      NS

                                                                                                      Nivelul serviciilor

                                                                                                      SLA

                                                                                                      Acord privind nivelul serviciilor

                                                                                                      SMS

                                                                                                      Serviciu de mesaje scurte

                                                                                                      SMTP

                                                                                                      Protocol simplu de transfer prin poștă

                                                                                                      SP

                                                                                                      Furnizor servicii

                                                                                                      SRTP

                                                                                                      Protocol de transport securizat în timp real

                                                                                                      SSL

                                                                                                      Strat Secure Sockets

                                                                                                      TCP

                                                                                                      Protocol de control al transmisiei

                                                                                                      TGRP

                                                                                                      (Antet SIP)

                                                                                                      Protocol de rutare a grupurilor trunchiurilor

                                                                                                      TLS

                                                                                                      Securitatea stratului de transport

                                                                                                      UDP

                                                                                                      Protocolul Datagramei utilizatorului

                                                                                                      UI

                                                                                                      Interfaţa cu utilizatorul

                                                                                                      URI

                                                                                                      Identificator uniform de resurse

                                                                                                      URL

                                                                                                      Instrument de localizare uniformă a resurselor

                                                                                                      UTC

                                                                                                      Ceas universal

                                                                                                      vCube

                                                                                                      CUB virtual

                                                                                                      VoIP

                                                                                                      Voice over IP

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      Serviciu LAN privat virtual

                                                                                                      VPN

                                                                                                      Rețea privată virtuală

                                                                                                      VPOP

                                                                                                      Punct de prezență vocal

                                                                                                      În Webex Contact Center 1.0, VPOP integrează Webex Contact Center în PSTN și primul punct de conectivitate pentru clienți. De asemenea, are server media pentru tratament și înregistrarea apelurilor.

                                                                                                      Podul VPOP

                                                                                                      Punte punct de prezență vocală

                                                                                                      În Webex Contact Center, puntea VPOP conectează PSTN-ul furnizorului de servicii la stratul media de voce.

                                                                                                      WAN

                                                                                                      Rețea de arie largă

                                                                                                      WCB

                                                                                                      Tampon de comandă Word

                                                                                                      Webex CC

                                                                                                      Webex Contact Center

                                                                                                      WFO

                                                                                                      Optimizarea forței de muncă

                                                                                                      XML

                                                                                                      Limbaj extins de marcare

                                                                                                      Asigurarea vocii pentru Cisco Webex Contact Center

                                                                                                      Prezentare generală

                                                                                                      Întreprinderile client pot utiliza un Cisco Unified Border Element (CUBE) drept controler marginal de sesiune (SBC) pentru a se conecta la Webex centru de contact. CUBE de întreprindere se conectează la un operator pentru conectivitate PSTN sau VoIP pe de o parte și la Webex Contact Center pe de altă parte pentru a activa serviciile centrului de contact. Atât apelurile de intrare, cât și cele de ieșire către Webex rută Contact Center prin intermediul CUBE-ului întreprinderii. Clientul furnizează trunchiul SIP, activat bidirecțional furnizorului de servicii și Webex Contact Center, pentru a permite traficul de apeluri între platforme. Pentru mai multe informații despre CUBE, consultați Cisco Unified Border Element Ghid de configurare în https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.

                                                                                                      Cisco Service Provider or Enterprise Architecture
                                                                                                      Furnizor de servicii Cisco sau arhitectură Enterprise

                                                                                                      Fie furnizorul de servicii, fie întreprinderea client pot deține și opera CUBE și Private Branch Exchange (PBX). În acest caz:

                                                                                                      • Toate apelurile primite către Webex Contact Center vin prin intermediul operatorului de la CUBE-ul întreprinderii.

                                                                                                      • Webex Contact Center trimite toate apelurile de ieșire, fie către clienți, fie către agenți, prin intermediul CUBE-ului întreprinderii.

                                                                                                      • Webex Contact Center colaborează cu furnizorul de servicii pentru a factura clientul direct pentru utilizarea PSTN, fără a trece printr-Webex facturare a centrului de contact.

                                                                                                      Webex Contact Center acceptă CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) și SBC terț.

                                                                                                      Atunci când furnizorul de servicii deține SBC și PBX, centrul Webex contact furnizează un antet SIP pentru a identifica întreprinderea client furnizorului de servicii. Furnizorii de servicii configurează antetul SIP specific prin tabloul de bord al furnizorului de servicii de aplicații.

                                                                                                      Webex Contact Center acceptă aceste anteturi SIP:

                                                                                                      • Deviere

                                                                                                      • PAI

                                                                                                      • OTG

                                                                                                      • DTG

                                                                                                      • TGRP

                                                                                                      • RPID

                                                                                                      Întreprinderea client poate deține și opera CUBE și PBX, ceea ce elimină necesitatea unui antet SIP.

                                                                                                      Audienţă

                                                                                                      Acest document este destinat utilizatorilor care utilizează Cisco Webex Contact Center.

                                                                                                      Istoricul modificărilor

                                                                                                      Acest tabel listează modificările aduse acestui ghid după versiunea inițială. Cele mai recente modificări apar în partea de sus.

                                                                                                      Modificarea

                                                                                                      Consultați

                                                                                                      Data

                                                                                                      Noi cifre privind implementarea

                                                                                                      Suport multiregional

                                                                                                      Octombrie 2021

                                                                                                      Secțiune nouă

                                                                                                      Opţiuni PSTN

                                                                                                      Octombrie 2021

                                                                                                      Suport multiregional

                                                                                                      Suport multiregional

                                                                                                      Septembrie 2021

                                                                                                      Secțiune nouă

                                                                                                      Glosar Webex Contact Center

                                                                                                      Septembrie 2021

                                                                                                      Restructurarea documentelor

                                                                                                      Mai multe capitole au fost restructurate.

                                                                                                      August 2021

                                                                                                      A inclus un nou capitol

                                                                                                      Tipuri de conectivitate

                                                                                                      Iulie 2019

                                                                                                      Decembrie 2020

                                                                                                      Suport multiregional

                                                                                                      Webex Contact Center with Webex Calling Telephony acceptă mai multe regiuni (țări sau regiuni) pentru agenți și apelanți. Acceptăm următoarele scenarii:

                                                                                                      • Apelanții se află într-o regiune, iar agenții în mai multe regiuni.

                                                                                                      • Apelanții și agenții se află în mai multe regiuni.

                                                                                                      În aceste scenarii, sistemul oferă suport pentru apeluri de intrare și apeluri de ieșire. Pentru apelurile primite, apelanții apelează la configurația PSTN conectat la cloud (Cisco Webex cloud) sau la gateway-ul local (LGW). Apelurile sunt dirijate către agenți. Agenții pot efectua apeluri de apelare către orice regiune.

                                                                                                      Agenții aparțin unor locații diferite, așa cum este configurat în Control Hub. Configurația agentului are numărul și extensia pentru locația sa.

                                                                                                      Numerele de intrare sunt asociate cu regiunile din Control Hub. Apelurile sunt dirijate către agenți în conformitate cu strategia de dirijare configurată în Webex Contact Center.

                                                                                                      Figura următoare prezintă o soluție globală pentru Webex Contact Center cu Webex Calling.

                                                                                                      Home data site with two regions connected with the Cisco Webex backbone.
                                                                                                      Soluție globală cu Webex Calling

                                                                                                      Fișiere media precum IVR și înregistrarea apelurilor se află în Regiunea de domiciliu. Agenții din întreaga lume pot avea telefoane Webex Calling sau puncte finale în spatele opțiunilor de implementare Local Gateway.

                                                                                                      The incoming call enters into the Home Region and routes to Remote Region 1, where an Agent answers the call.
                                                                                                      Flux de apeluri pentru implementare globală

                                                                                                      Locația Regiunii de domiciliu necesită o analiză atentă pentru a minimiza distanța dintre regiuni, apelanți și agenți. Figura următoare prezintă calea apelurilor pentru agenții și apelanții dintr-o regiune îndepărtată de regiunea de domiciliu. În acest scenariu, distanța dintre Regiunea de domiciliu și Regiunea la distanță poate introduce latență inacceptabilă în apel.

                                                                                                      The call flow starts with the caller in the remote region. The path goes to the home region and then back into the remote region to the agent.
                                                                                                      Flux de apeluri de implementare globală cu apelanții și agenții dintr-o regiune la distanță

                                                                                                      Următoarele secțiuni discută detaliile scenariului și considerațiile pentru agenții din India.

                                                                                                      Apelanții sunt într-o regiune, iar agenții sunt în mai multe regiuni

                                                                                                      În acest scenariu, Webex Contact Center are agenți în diferite regiuni și asociate cu mai multe centre de date. Apelanții sunt dintr-o singură regiune.

                                                                                                      Apelanții apelează Webex Contact Center. Sistemul direcționează apelurile către centrul de contact și, pe baza configurației orei, direcționează apelurile către agenții disponibili dintr-una dintre regiuni.

                                                                                                      Pentru a accepta acest scenariu:

                                                                                                      • Centrul de contact Webex utilizează Webex Calling (VPOP Bridge sau LGW).

                                                                                                      • Dacă punctul final al agentului se află pe un BYoPSTN, apelul este un apel local de pe platforma vocală pentru regiunea agentului.

                                                                                                      • Dacă punctul final al agentului este un Cisco IP Phone sau o aplicație Webex Calling, apelul poate fi local pentru regiunea agentului.

                                                                                                      • URL-ul desktop al agentului se află în aceeași regiune cu agentul.

                                                                                                      Acest scenariu este pentru un apel vocal de intrare, dar sistemul acceptă scenarii similare pentru apelurile de ieșire.

                                                                                                      Apelanții și agenții se află în mai multe regiuni

                                                                                                      În acest scenariu, centrul de contact are agenți în mai multe regiuni și asociate cu mai multe centre de date. Apelanții provin din mai multe regiuni.

                                                                                                      Apelanții apelează centrul de contact. Sistemul direcționează apelurile către centrul de contact și, pe baza configurației orei, direcționează apelurile către agenții disponibili dintr-una dintre regiuni.

                                                                                                      Pentru a accepta acest scenariu:

                                                                                                      • Centrul de contact utilizează Webex Calling (VPOP Bridge sau LGW).

                                                                                                      • Dacă punctul final al agentului se află pe un BYoPSTN, apelul este un apel local de pe platforma vocală pentru regiunea agentului.

                                                                                                      • Dacă punctul final al agentului este un dispozitiv conectat la IP, apelul poate fi local de pe platforma vocală pentru regiunea agentului.

                                                                                                      • URL-ul desktop al agentului se află în aceeași regiune cu agentul.

                                                                                                      Acest scenariu este pentru un apel vocal de intrare, dar sistemul acceptă scenarii similare pentru apelurile de ieșire.

                                                                                                      Considerații pentru agenții din India

                                                                                                      Următoarele reguli se aplică agenților din India.

                                                                                                      1. Dacă un apel este direcționat către India prin PSTN, apelul trebuie să rămână în PSTN. Această cerință include apelurile care direcționează către India de la PSTN, printr-un Cisco Unified Communications Manager local (Unified CM) și apoi gestionate de un agent. Agentul trebuie să fie în PSTN.

                                                                                                      2. Dacă un apel este direcționat către India prin VoIP, apelul trebuie să rămână activ VoIP.

                                                                                                      Apelurile din afara Indiei se pot interconecta în orice fel. De exemplu, un apel poate fi direcționat către SUA prin PSTN și apoi direcționat către India prin VoIP. Cu toate acestea, după ce acest apel ajunge în India, trebuie să rămână ca un apel VoIP.

                                                                                                      Convenţii

                                                                                                      Acest ghid folosește următoarele convenții.

                                                                                                      Convenţie

                                                                                                      Descriere

                                                                                                      Font Îngroșat

                                                                                                      Textul dintr-un font aldin indică comenzi, cum ar fi intrările utilizatorului, cheile, butoanele și numele submeniurilor. De exemplu:

                                                                                                      • Alegeți Editare > Găsire.

                                                                                                      • Faceți clic pe Finalizare.

                                                                                                      Font Italic

                                                                                                      Textul cu font cursiv indică următoarele:

                                                                                                      • Un nou termen. Exemplu: un grup de abilități este o colecție de agenți care împărtășesc abilități similare.

                                                                                                      • Accent. Exemplu: nu utilizați convenția de denumire numerică.

                                                                                                      • Un argument pentru care trebuie să furnizați valori.

                                                                                                        Exemplu:

                                                                                                        IF (condiție, adevărat-valoare, valoare-fals)

                                                                                                      • Titlul unei cărți. Exemplu:

                                                                                                        Consultați Webex Ghid introductiv pentru centrul de contact.

                                                                                                      Font fereastră

                                                                                                      Textul dintr-un font de fereastră, cum ar fi Courier, indică următoarele:

                                                                                                      • Text, așa cum apare acesta în cod sau în informațiile pe care le afișează sistemul. Exemplu:

                                                                                                        <html><title> Cisco Systems,Inc. </titlu></html>

                                                                                                      • Denumiri fișiere. Exemplu: tserver.properties.

                                                                                                      • Căile directoarelor. Exemplu:

                                                                                                        C:\Program Files\Adobe

                                                                                                      Comunicații, servicii și informații suplimentare

                                                                                                      • Pentru a primi la timp informații relevante de la Cisco, abonați-vă la Cisco Profile Manager.

                                                                                                      • Pentru a obține impactul pe care îl doriți asupra afacerii cu tehnologiile care contează, vizitați Serviciile Cisco.

                                                                                                      • Pentru a trimite o solicitare de service, vizitați Asistența Cisco.

                                                                                                      • Pentru a descoperi aplicații, produse, soluții și servicii validate, vizitați Cisco Marketplace.

                                                                                                      • Pentru a obține articole generale despre rețea, instruire și certificare, vizitați Cisco Press.

                                                                                                      • Pentru a găsi informații referitoare la garanție pentru un anumit produs sau o anumită familie de produse, accesați Instrumentul Cisco de identificare a garanției.

                                                                                                      Instrument de Căutare Cisco Bug

                                                                                                      Cisco Bug Search Tool (BST) oferă acces bazat pe web la sistemul Cisco de urmărire a erorilor. Acest sistem menține o listă completă a defectelor și vulnerabilităților asociate cu produsele și software-ul Cisco. BST vă furnizează informații detaliate ale defectelor referitoare la produsele și software-ul dvs.

                                                                                                      Webex Flux apeluri Contact Center

                                                                                                      Introducere în fluxul de apeluri

                                                                                                      Apelurile de intrare și de ieșire către Webex Contact Center sunt transmise prin intermediul unui operator, care este direcționat prin Enterprise and Cisco Unified Border Element (CUBE). Fiecare apel poate include mai multe sesiuni, în funcție de fluxul de apeluri. Următoarele secțiuni descriu câteva fluxuri de apeluri tipice.

                                                                                                      Apel de intrare către un IVR

                                                                                                      Un apel de intrare de la apelant către Webex Contact Center Voice Post Office Protocol (VPOP) creează o singură sesiune în CUBE de întreprindere și o singură sesiune în Webex Contact Center CUBE.

                                                                                                      Inbound Call to IVR
                                                                                                      Apel de intrare către IVR

                                                                                                      Apel de intrare către un agent

                                                                                                      Un apel de intrare către un agent adaugă o sesiune de ieșire în Webex CUBE Contact Center și o singură sesiune în CUBE-ul întreprinderii.

                                                                                                      Inbound Call to an Agent
                                                                                                      Apel de intrare către un agent

                                                                                                      Transfer conferinta si consultativa

                                                                                                      O conferință agent-agent sau un transfer consultat adaugă o sesiune de ieșire în Webex Contact Center și în CUBE-ul întreprinderii.

                                                                                                      Webex Contact Center Voice POP
                                                                                                      Conferința agent-la-agent

                                                                                                      Apel invers sau apel de ieșire către PSTN

                                                                                                      Un apel de ieșire creează două sesiuni, una de la entitatea găzduită Enterprise la Webex Contact Center și alta de la Webex Contact Center la Enterprise.

                                                                                                      Outbound Call to PSTN
                                                                                                      Apel de ieșire către PSTN

                                                                                                      Cerințe de licență și dimensionare CUBE

                                                                                                      Licențe CUBE

                                                                                                      Licențele Cisco Unified Border Element (CUBE) se aplică per sesiune și necesită o sesiune bidirecțională. Pentru mai multe informații, consultați Cisco Unified Border Element Fișa tehnică.

                                                                                                      Dimensionarea licenței CUBE este suma dintre numărul de sesiuni de agent și numărul de apeluri la Interactive Voice Response (IVR). Utilizați fișa tehnică Cisco Unified Border Element pentru a determina numărul maxim de sesiuni pe care le acceptă platforma dvs.

                                                                                                      Numărul de licențe trebuie să fie egal cu capacitatea maximă a întreprinderii client.

                                                                                                      licențe = (număr de agenți X 2) + (număr de sesiuni active în coada de așteptare)

                                                                                                      Exemplu

                                                                                                      • La orele de vârf, dacă aveți 100 de agenți care răspund la apelurile clienților, fiecare apel are două sesiuni active. Numărul de ședințe este de 200.

                                                                                                      • Numărul de apeluri din coadă în acest caz este 100, ceea ce creează 100 de sesiuni.

                                                                                                      • Prin urmare, numărul total de sesiuni este egal cu 300, ceea ce reprezintă 300 de licențe.

                                                                                                      Dimensiune sesiune CUBE

                                                                                                      Un dispozitiv CUBE poate gestiona 1/3 din sesiunile SIP, dacă securizați apelurile cu TLS sau SRTP.

                                                                                                      sesiuni = ((numărul de agenți X 2) + (numărul de sesiuni active din coada de așteptare)) X 3

                                                                                                      Folosind exemplul a 100 de apeluri dintr-o coadă cu 100 de agenți care răspund la apeluri, numărul de sesiuni este:

                                                                                                      ((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.

                                                                                                      Puteți dimensiona CUBE-ul pentru 300 de sesiuni dacă furnizați un WAN privat pentru trunchiul SIP.

                                                                                                      Pentru a ajuta la determinarea numărului maxim de agenți, să presupunem că:

                                                                                                      • 50% din apeluri sunt în coadă și utilizează porturi IVR, în timp ce restul de 50% din apeluri sunt active cu agenți.

                                                                                                      • 10% din apeluri folosesc serviciile suplimentare de consultare și conferință.

                                                                                                      • TLS sau SRTP securizați 100% din apeluri.

                                                                                                      Folosind aceste ipoteze, platformele CUBE pot suporta un agent pentru fiecare 9,3 sesiuni.

                                                                                                      Tipuri de conectivitate

                                                                                                      Tipuri de conectivitate acceptate

                                                                                                      Webex Contact Center acceptă următoarele tipuri de conectivitate.

                                                                                                      Conectivitate

                                                                                                      Tipuri

                                                                                                      Public Internet

                                                                                                      Direct

                                                                                                      IPSec Virtual Private Network (VPN) sau IPSec prin Generic Routing Encapsulation (GRE)

                                                                                                      Site-to-Site (S2S)

                                                                                                      SRTP/SIP TLS

                                                                                                      Conectivitate privată (este necesară aprobarea)

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Punct la punct (P2P)

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      WAN privat

                                                                                                      Conectarea încrucișată a centrului de date

                                                                                                      Conexiuni Equinix Fabric

                                                                                                      Versiunea IOS pentru CUBE sau vCUBE ar trebui să accepte TLS 1.2.

                                                                                                      Public Internet

                                                                                                      Trunchi SIP direct (deasupra)

                                                                                                      Cisco recomandă clienților să plaseze CUBE sau SBC la o adresă IP publică.

                                                                                                      Argumente pro

                                                                                                      Contra

                                                                                                      • Cel mai rapid de implementat.

                                                                                                      • Ieftin.

                                                                                                      • Toate eforturile.

                                                                                                      • Este posibil să nu îndeplinească cerințele de securitate.

                                                                                                      Typical Direct Connection
                                                                                                      Conexiune directă tipică

                                                                                                      Deoarece o conexiune directă este cea mai simplistă abordare, este și cea mai puțin flexibilă. Beneficiile unei topologii simplificate sunt ușurința gestionării și depanarea. Clientul completează diagramele de rețea și le trimite echipei de voce și sunt creați colegi de apelare. Puteți plasa CUBE într-un DMZ pentru a atenua complexitatea tratării traducerii accesului la rețea (NAT). CUBE în sine este un firewall, iar majoritatea furnizorilor își plasează CUBE într-un spațiu public IP și folosesc capacitățile sale de securitate.

                                                                                                      VPN-uri

                                                                                                      Un VPN este un alt tip de conexiune care utilizează internetul public. Utilizați VPN-uri atunci când un client necesită o conexiune sigură pentru SIP și RTP. Un VPN ar putea fi, de asemenea, necesar în cazul în care clientul nu poate plasa CUBE într-un spațiu IP public. Pentru VPN conexiuni este necesară o întâlnire de asigurare a accesului cu ingineria vocală.

                                                                                                      Argumente pro

                                                                                                      Contra

                                                                                                      • Conexiune securizată

                                                                                                      • Fără costuri suplimentare

                                                                                                      • Este nevoie de timp pentru implementare

                                                                                                      Porturi de voce

                                                                                                      • RTP: 8000–48199

                                                                                                      • SIP: UDP 5060

                                                                                                      IPSec VPN sau IPSec peste GRE

                                                                                                      Următoarele opțiuni sunt disponibile pentru VPN Connectivity:

                                                                                                      • Conectivitate SBC la SBC

                                                                                                      • Conectivitate GW la GW

                                                                                                      Typical IPsec or IPSec over GRE Tunnel.
                                                                                                      IPsec tipic sau IPSec prin tunelul GRE

                                                                                                      Webex Contact Center (IPSec sau IPSec prin tunelul GRE și Webex conectivitatea Contact Center S2S) trebuie să utilizeze UDP/5060 în loc de TCP/5060.

                                                                                                      Un IPSec VPN sau IPSec peste GRE este o opțiune bună pentru un SIP Trunk securizat atunci când CUBE se află într-un spațiu IP public. Aceasta este o conexiune SBC la SBC cu VPN tuneluri. De asemenea, trebuie să luați în considerare schemele de adrese de IP private pentru a evita orice suprapunere între clienți. Pentru conexiunile GRE, IP subrețele sunt 10.x.248.x și 10.x.249.x.

                                                                                                      Site-to-Site (S2S)

                                                                                                      O conexiune S2S poate fi implementată dacă clientul are nevoie de o conexiune securizată sau nu poate plasa CUBE într-un spațiu IP public. Aceasta este o conexiune gateway to gateway. Nu există subrețele special desemnate pentru conexiunile S2S VPN, deoarece rutarea se bazează pe un trafic interesant fără implicarea unei interfețe logice.

                                                                                                      Typical Site-to-Site Connection
                                                                                                      Conexiune tipică site-to-site

                                                                                                      SIP TLS și SRTP

                                                                                                      SRTP/SIP TLS este o altă opțiune atunci când CUBE se află pe o adresă IP publică. Cu toate acestea, există un hit de performanță cu SRTP / SIP TLS. Un dispozitiv CUBE poate gestiona o treime din sesiunile SIP dacă ați securizat apelurile utilizând TLS sau SRTP. Aceasta este o conexiune SBC la SBC.

                                                                                                      Typical SIP TLS and SRTP connection
                                                                                                      Conexiune TLS și SRTP SIP tipică

                                                                                                      Certificate publice și autosemnate

                                                                                                      Pentru a stabili o conexiune TLS SIP, este necesar să se facă schimb de certificate. Sunt disponibile următoarele opțiuni:

                                                                                                      • Certificatele autosemnate sunt generate și schimbate între client și Webex Contact Center.

                                                                                                      • CA public—Parcurgeți următorii pași pentru a sprijini un CA public:

                                                                                                        • Clientul partajează certificatul rădăcină, care este încărcat în Webex Contact Center SBC.

                                                                                                          Trebuie să furnizați atât certificatul rădăcină, cât și certificatul intermediar/subordonat.

                                                                                                        • Clientul actualizează DNS pentru a include adresele IP ale SBC-urilor Webex Contact Center.

                                                                                                      Conectivitate privată

                                                                                                      Furnizorii de întreprinderi mari preferă adesea o conexiune directă, deoarece oferă un circuit dedicat și sigur. În cazul în care clientul are nevoie de o conexiune directă, furnizați-i Cisco Webex Contact Center Instrucțiuni privind comenzile de circuite VPOP ca pas inițial. Următorul pas este o întâlnire de proiectare ulterioară cu echipa Webex de inginerie vocală a centrului de contact și inginerii clienților. Clientul furnizează o diagramă de rețea detaliată a rețelei de voce a clientului, inclusiv interconectările operatorului PSTN, pentru întâlnire. Cisco nu va găzdui niciun echipament pentru clienți.

                                                                                                      Cisco Webex Contact Center oferă, de asemenea, conexiuni Equinix Fabric pentru clienții care au colocații cu Equinix.

                                                                                                      Conexiuni Equinix Fabric

                                                                                                      Pentru mai multe informații despre Equinix Fabric, consultați:

                                                                                                      Typical Private connection
                                                                                                      Conexiune privată tipică

                                                                                                      Indiferent dacă clientul alege MPLS, P2P, VPLS sau SD-WAN, topologia arată similar și toate circuitele se termină în routerul Webex Contact Center/GW (gateway) și nu în Webex CUBE-uri Contact Center.

                                                                                                      Cerințele de lățime de bandă pentru o conexiune directă se bazează pe codecul G.711 (~100 kbps per picior de apel), care permite două picioare de apel pe sesiune.

                                                                                                      Argumente pro

                                                                                                      Contra

                                                                                                      • Fiabilitate ridicată.

                                                                                                      • Lățime de bandă dedicată.

                                                                                                      • O conexiune directă este cea mai scumpă.

                                                                                                      • Cel mai lung timp de implementare.

                                                                                                      Conexiunile Equinix Fabric oferă redundanță a porturilor, comandă mai rapidă a conexiunilor virtuale și asigurare a accesului. Cisco recomandă utilizarea conexiunii Equinix, mai degrabă decât utilizarea altor metode de conectare privată.

                                                                                                      Conectarea încrucișată a centrului de date

                                                                                                      Dacă un client decide să utilizeze o conexiune privată, trebuie să comandați conexiuni încrucișate ale centrului de date așa cum este descris în Cisco Webex Contact Center Instrucțiuni privind comenzile de circuite VPOP. Clientul este responsabil pentru costul suportat și pentru obținerea circuitului clientului la picătura desemnată.

                                                                                                      Clienții care optează pentru o conexiune privată primesc Cisco Webex Contact Center Instrucțiuni privind comenzile de circuite VPOP în timpul procesului de integrare.

                                                                                                      Typical Data Center Cross Connect
                                                                                                      Conectarea încrucișată tipică a centrului de date

                                                                                                      Implementări non-standard

                                                                                                      Implementări non-standard

                                                                                                      Dacă topologiile recomandate nu îndeplinesc toate cerințele rețelei clientului, trebuie programată o întâlnire de proiectare cu echipa de inginerie vocală Cisco prin intermediul echipei de cont Cisco a clientului pentru un proces special de aprobare. Următoarele secțiuni sunt exemple de implementări non-standard și implementări care nu sunt recomandate:

                                                                                                      Excepții A2Q

                                                                                                      Furnizorul PSTN termină circuitul direct la Webex Contact Center VPOP.

                                                                                                      Excepții pentru chiriașii de aur

                                                                                                      Cisco recomandă insistent un SIP Trunk direct pentru clienții Gold Tenant. Aceasta este topologia over-the-top a plasării CUBE într-un spațiu IP public. Necesitatea unui chiriaș de aur există adesea cu furnizori mai mari; cu toate acestea, furnizorul solicită chiriașului de aur să fie o dovadă a conceptului pentru implementarea producției intenționate a furnizorului. Dovada conceptului Gold Tenant depășește adesea utilizarea accesului la internet deschis pentru un trunchi SIP și ar necesita unul dintre tipurile de conexiune discutate anterior.

                                                                                                      Clienții Gold Tenant nu vor fi monitorizați.

                                                                                                      Internet public – CUBE în spatele firewall-ului

                                                                                                      Plasarea unui CUBE pe o adresă IP privată în spatele unui firewall NAT este o altă opțiune de implementare. Cerințele de securitate de la departamentul IT al clientului pot stipula că aplicația de voce se află în spatele unui firewall. Această opțiune are câteva dezavantaje cunoscute. Chiar dacă acest lucru nu poate cauza probleme în stratul de rețea, poate duce la probleme în stratul de aplicație SIP. Adresa de IP privată este utilizată în mesajele SIP, ceea ce provoacă erori de procesare a apelurilor. Capacitatea firewall-ului este un alt factor care trebuie luat în considerare pentru acest tip de implementare. Firewall-urile trebuie să fie dimensionate corespunzător pentru a gestiona traficul VoIP; firewall-ul poate deveni altfel un blocaj și poate afecta calitatea apelurilor și procesarea apelurilor.

                                                                                                      Typical Cube behind firewall
                                                                                                      Cub tipic în spatele firewall-ului

                                                                                                      Următoarele sunt dezavantajele acestei implementări:

                                                                                                      • Posibile probleme de configurare și configurare CUBE la început.

                                                                                                      • Încărcare crescută a firewall-ului, care ar putea afecta calitatea vocii.

                                                                                                      • Clientul este responsabil pentru configurarea CUBE și dimensionarea firewall-ului.

                                                                                                      • Nu este o topologie recomandată din cauza impactului asupra SLA-urilor.

                                                                                                      Această topologie nu este recomandată datorită complexității tratării SIP și NAT. Pentru aprobarea acestui tip de implementare este necesară o întâlnire cu echipa de inginerie vocală Cisco și cu clientul.

                                                                                                      Redundanța componentelor

                                                                                                      Introducere în redundanța componentelor

                                                                                                      Redundanța componentelor permite Webex Contact Center să ofere reziliență atunci când există o întrerupere a serviciului. Puteți configura atât Webex cloud Contact Center, cât și CUBE întreprindere pentru a fi redundante:

                                                                                                      • Într-o regiune geografică - Puteți configura mai multe POP în cadrul unei întreprinderi.

                                                                                                      • În centrele de date ale întreprinderilor dintr-o regiune geografică.

                                                                                                      • În cadrul rețelelor de întreprindere - De asemenea, puteți configura CUBE în modul de disponibilitate ridicată (HA). Modul HA păstrează semnalizarea oth și suporturile media.

                                                                                                      Toate semnalizările și suporturile media provin de la și de la adresa IP virtuală.

                                                                                                      Webex Contact Center utilizează două VPOP-uri pentru a asigura o disponibilitate ridicată. Pentru o performanță optimă, furnizorul de servicii ar trebui, de asemenea, să instituie doi POP. Acest lucru asigură că vânătoarea între Webex VPOP-uri ale centrului de contact este chiar rotundă.

                                                                                                      Redundanță în centrele de date ale întreprinderilor dintr-o regiune geografică

                                                                                                      Puteți configura două centre de date din cadrul întreprinderii pentru a vă conecta la același Webex Contact Center VPOP, în aceeași regiune geografică.

                                                                                                      Redundancy Across Enterprise Data Centers Within a Geographic Region
                                                                                                      Redundanță în centrele de date ale întreprinderilor dintr-o regiune geografică

                                                                                                      Enterprise CUBE la Webex Exemplu de configurare centru de contact

                                                                                                      Intrați în modul global de configurare

                                                                                                      Acest exemplu de configurare se aplică gateway-ului vocal Cisco IOS și gateway-ului vocal Cisco Unified Border Element (CUBE). Pentru instrucțiuni complete de configurare CUBE, consultați Cisco Unified Border Element Ghidul de configurare din https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Toate configurațiile din acest exemplu utilizează modul de configurare globală.

                                                                                                      1

                                                                                                      Introduceți activare pentru a intra în modul EXEC privilegiat.

                                                                                                      2

                                                                                                      Introduceți terminalul de configurare pentru a intra în modul de configurare globală.

                                                                                                      Configurație de bază

                                                                                                      Cronometrele SIP (MIN-SE) sunt setate la 3600 în toate VPOP-urile din Webex Contact Center. Puteți să actualizați această setare la nivel global sau să o modificați în Invitație la centrul de contact Webex.

                                                                                                      serviciu de voce VoIP Sip Min-se 3600

                                                                                                      Configurarea clasei de codec vocal

                                                                                                      Clasa de voce Codec 100 Preferința codecului 1 G711aLaw Codec Preferința 2 G711ulaw

                                                                                                      Apelare peer de intrare pentru apeluri de la Webex Contact Center

                                                                                                      Dial-peer Voice 200 Protocolul de sesiune VoIP SIPV2 Codec de clasă vocală 100 DTMF-Releu RTP-NTE nu VAD

                                                                                                      Apel-peer de ieșire pentru apeluri către Webex centru de contact

                                                                                                      Voce dial-peer Model de destinație 100 VoIP <Model către Webex CC> protocol de sesiune Țintă sesiune SIPV2 IPV4:<Webex IP-uri SBC CC> codec de clasă vocală 100 de opțiuni SIP din clasa vocală-păstrați-păstrați-releu DTMF RTP-NTE fără VAD

                                                                                                      Configurație comună

                                                                                                      Acest exemplu arată Webex asigurare a accesului trunchiului centrului de contact în SUA, cu următoarea topologie.

                                                                                                      Asigurarea accesului trunchiurilor pentru Webex Contact Center

                                                                                                      Detalii configurare:

                                                                                                      • Configurați opțiunile SIP Keepalive.

                                                                                                      • Noii colegi de apelare cu destinație țintă IP adresă Webex CC LAX și JFK CUBE.

                                                                                                      • Preferința dial-peer poate fi configurată fie pentru round robin, fie primară și secundară.

                                                                                                      • Codecul este configurat pentru G711 ulaw și G711 alaw (conexiuni în afara SUA). DTMF este RFC2833.

                                                                                                      • SIP Communication este peste UDP port 5060 și porturi RTP 8000 la 48199.

                                                                                                      • Apelați planul în care modelul de destinație se potrivește Webex Contact Center cu agenții prin PBX și PSTN.

                                                                                                      • Mai mult de un POP pentru disponibilitate ridicată.

                                                                                                      • Cronometrul MIN SE pe Webex CC este 3600; cronometrele de sesiune trebuie fie actualizate la această valoare, fie permit negocierea SIP la această valoare în timpul configurării unui apel.

                                                                                                      Dacă utilizați CUBE/vCUBE, Cisco vă recomandă să utilizați o versiune IOS care acceptă TLS 1.2.

                                                                                                      Trunchi SIP securizat între CUBE și Webex Contact Center

                                                                                                      Prezentare generală a trunchiului SIP securizat

                                                                                                      Acest exemplu demonstrează cum se configurează o conexiune SIP Transport Layer Security (TLS) între Cisco Unified Border Element (CUBE) și Webex Contact Center.

                                                                                                      Exemplu: Configurarea SIP TLS

                                                                                                      nainte de a începe

                                                                                                      Asigurați-vă că:

                                                                                                      • Punctele finale au aceeași dată și oră. Aveți posibilitatea să sincronizați punctele finale utilizând un server Network Time Protocol (NTP).

                                                                                                      • Aveți TCP conectivitate.

                                                                                                      • CUBE are licențele de securitate și UCK9 instalate.

                                                                                                      1

                                                                                                      Creați un punct de încredere pentru a deține certificatul auto-semnat al CUBULUI:

                                                                                                      crypto pki trustpoint CUBEtest (poate fi orice nume) înscriere auto-semnat număr de serie nici unul fqdn nici unul I p-adresa nici un subiect nume cn = ISR4451-B.cisco.lab ! (potriviți numele gazdei routerului) revocare-verificare nici unul rsakeypair ISR4451-B.cisco.lab ! (potriviți numele de gazdă al routerului) 
                                                                                                      2

                                                                                                      Generați un certificat autosemnat:

                                                                                                      cripto pki înscriere CUBEtest % Numele de domeniu complet calificat nu va fi inclus în certificat Generați certificatul de router autosemnat? [da/nu]: da 
                                                                                                      3

                                                                                                      Exportați certificatul:

                                                                                                      CUB de export cripto PKItestați terminalul pem
                                                                                                      4

                                                                                                      Copiați certificatul auto-semnat pe care l-ați exportat și salvați-l ca fișier text cu extensia de fișier .pem .

                                                                                                      5

                                                                                                      Încărcați certificatul CUBE autosemnat într-Webex Contact Center.

                                                                                                      6

                                                                                                      Copiați certificatul de Webex Contact Center.

                                                                                                      7

                                                                                                      Încărcați certificatul Webex Contact Center în CUBE:

                                                                                                      cripto pki trustpoint HOSTNAME înscriere terminal revocare-verificați nici unul cripto pku autentificare HOSTNAME (LIPIȚI CERTIFICATUL CJP AICI ȘI APOI APĂSAȚI ENTER DE DOUĂ ORI) 

                                                                                                      Introduceți da când vi se solicită să acceptați certificatul.

                                                                                                      8

                                                                                                      Configurați SIP pentru a utiliza punctul de încredere certificat auto-semnat pe care l-ați creat în pasul 1:

                                                                                                      CUBEtest de semnalizare criptografică implicit
                                                                                                      9

                                                                                                      Configurați colegii de apelare cu securitatea stratului de transport:

                                                                                                      Clasa de voce SIP-Opțiuni-KeepaLive 100 Transport TCP TLS Dial-peer voce 9999 VoIP Răspuns-Adresa 35.. Destination-pattern 9999 protocol sesiune SIPV2 sesiune țintă IPV4:<Webex CC SBC IPs> sesiune de transport TCP TLS voce-clasă vocală opțiuni SIP-KeepaLive Profile 100 SRTP 

                                                                                                      Configurați un trunchi SIP pentru entitatea găzduită

                                                                                                      Asigurarea accesului la entitatea găzduită

                                                                                                      Cisco utilizează informațiile de asigurare a accesului pe care le furnizați pentru a configura controlerul de bordură de sesiune Webex centrului de contact pentru entitatea dvs. găzduită. Asigurați-vă că informațiile pe care le furnizați corespund comenzii dvs. și sunt corecte.

                                                                                                      Pentru instrucțiuni despre modul de asigurare a accesului entității găzduite, consultați ghidurile de administrare și utilizare la:

                                                                                                      • Configurați un trunchi SIP care conectează adresa de IP a clientului la controlerul de frontieră configurat. Asigurați-vă că selectați CUBE ca tip de trunchi SIP. Configurați un trunchi SIP pentru fiecare CUBE pe care îl implementați.

                                                                                                      • Creați și asigurați accesul la o entitate găzduită.

                                                                                                      • Atribuiți trunchi SIP entității găzduite, adăugați numere de apelare și asigurați accesul noului entitate găzduită.

                                                                                                      După ce asigurați accesul entității găzduite și configurați Webex Contact Center CUBE, primiți un e-mail că entitatea găzduită este gata de utilizare.

                                                                                                      Webex regiuni ale centrului de contact

                                                                                                      VPOP este disponibil pentru conexiunea entității găzduite în funcție de regiune:

                                                                                                      • SUA: Los Angeles și New York

                                                                                                      • Europa: Londra, Amsterdam, Frankfurt

                                                                                                      • Canada: Toronto și Vancouver

                                                                                                      • Australia: Sydney și Melbourne

                                                                                                      • Japonia: Tokyo și Osaka

                                                                                                      • America de Sud: São Paulo și Rio de Janeiro

                                                                                                      • India: Pune și Hyderabad

                                                                                                      • Singapore

                                                                                                      Webex Glosar Contact Center

                                                                                                      Glosar

                                                                                                      Acronim sau termen

                                                                                                      Descriere

                                                                                                      A2Q

                                                                                                      Asigurarea calității

                                                                                                      ACD

                                                                                                      Distribuirea automată a apelurilor

                                                                                                      ADA

                                                                                                      Aplicația Webex Contact Center Agent Desktop

                                                                                                      ADR

                                                                                                      Raport detaliat agent

                                                                                                      AES

                                                                                                      Standard avansat de criptare

                                                                                                      ANI

                                                                                                      Identificarea automată a numerelor

                                                                                                      API

                                                                                                      Interfață de programare a aplicațiilor

                                                                                                      BST

                                                                                                      Instrument de Căutare Cisco Bug

                                                                                                      BYoPSTN

                                                                                                      Aduceți-vă propriul PSTN

                                                                                                      Clientul (întreprinderea) deținea PSTN existent bazat pe premisă.

                                                                                                      CA

                                                                                                      Certificate Authority

                                                                                                      CAD

                                                                                                      Date asociate apelurilor

                                                                                                      CC

                                                                                                      Centru de contact

                                                                                                      CCDR

                                                                                                      Înregistrări cumulative ale detaliilor apelurilor

                                                                                                      CCG

                                                                                                      Computer Communications Group

                                                                                                      CCP

                                                                                                      PSTN conectat la cloud

                                                                                                      CDR

                                                                                                      Înregistrări cu detalii despre apeluri

                                                                                                      CSS

                                                                                                      Strategia de selecție a contactelor

                                                                                                      CSV

                                                                                                      Valori separate prin virgulă

                                                                                                      CTQ

                                                                                                      Consultare pentru coadă

                                                                                                      CUB

                                                                                                      Cisco Unified Border Element

                                                                                                      FĂCUT

                                                                                                      Apelare directă spre interior

                                                                                                      DMZ

                                                                                                      Zona demilitarizată

                                                                                                      DN

                                                                                                      Număr director

                                                                                                      DNC

                                                                                                      Nu apelați

                                                                                                      DNIS

                                                                                                      Serviciul de identificare a numerelor formate

                                                                                                      DNS

                                                                                                      Domain Name System

                                                                                                      DTG

                                                                                                      (Antet SIP)

                                                                                                      Grup trunchi destinație

                                                                                                      DTMF

                                                                                                      Multi-frecvență dual-ton

                                                                                                      EP

                                                                                                      Punctul de intrare

                                                                                                      ESR

                                                                                                      Versiunea cu suport extins

                                                                                                      FIPS

                                                                                                      Standarde federale de procesare a informațiilor

                                                                                                      GIF

                                                                                                      Format de schimb grafic

                                                                                                      GRE

                                                                                                      Încapsulare generică de rutare

                                                                                                      GW

                                                                                                      Gateway

                                                                                                      H

                                                                                                      Disponibilitate ridicată

                                                                                                      HTML

                                                                                                      Limbaj de marcare hipertext

                                                                                                      IB

                                                                                                      Legat spre interior

                                                                                                      ID

                                                                                                      Identitate, identificare

                                                                                                      IMAP

                                                                                                      Protocol de acces la mesaje Internet

                                                                                                      IOS

                                                                                                      Sistem de operare mobil (fost iPhone OS)

                                                                                                      IP

                                                                                                      Protocolul de internet

                                                                                                      IPsec

                                                                                                      Securitatea protocolului de internet

                                                                                                      ITSP

                                                                                                      Furnizor de servicii de telefonie prin internet

                                                                                                      IVR

                                                                                                      Interactive Voice Response

                                                                                                      JPG și JPEG

                                                                                                      Grupul comun de experți fotografi

                                                                                                      Un fișier imagine digitală

                                                                                                      LAN

                                                                                                      Rețea locală

                                                                                                      LCM

                                                                                                      Listă și manager de campanii

                                                                                                      LGW

                                                                                                      Local Gateway

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Comutarea etichetelor multiprotocol

                                                                                                      NAT

                                                                                                      Traducerea accesului la rețea

                                                                                                      NDC

                                                                                                      Colectarea datelor de rețea

                                                                                                      NTP

                                                                                                      Protocol de timp de rețea

                                                                                                      OB

                                                                                                      Legat spre exterior

                                                                                                      OTG

                                                                                                      (Antet SIP)

                                                                                                      Grupul de trunchiuri originar

                                                                                                      P2P

                                                                                                      Punct la punct

                                                                                                      PAI

                                                                                                      (Antet SIP)

                                                                                                      Identitatea afirmată de P

                                                                                                      PBX

                                                                                                      Schimb privat de sucursale

                                                                                                      PCI DSS

                                                                                                      Standardul de securitate a datelor din industria cardurilor de plată

                                                                                                      PDF

                                                                                                      Format document portabil

                                                                                                      PEWC

                                                                                                      Acord prealabil scris expres

                                                                                                      Contacte personale

                                                                                                      Informații de identificare personală

                                                                                                      PNG

                                                                                                      Grafică de rețea portabilă

                                                                                                      POP

                                                                                                      Protocolul oficiului poștal

                                                                                                      PSTN

                                                                                                      Rețea telefonică publică comutată

                                                                                                      QoS

                                                                                                      Quality of Service

                                                                                                      RFC

                                                                                                      Solicitare de comentarii

                                                                                                      SFR

                                                                                                      Redirecționare fără răspuns

                                                                                                      RPID

                                                                                                      (Antet SIP)

                                                                                                      ID partid la distanță

                                                                                                      RTT

                                                                                                      Timp dus-întors

                                                                                                      S2S

                                                                                                      Site-to-Site

                                                                                                      SBC

                                                                                                      Controlor de frontieră de sesiune

                                                                                                      SBR

                                                                                                      Rutare bazată pe abilități

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      Rețea de arie largă definită de software

                                                                                                      SIP

                                                                                                      Protocol Internet sesiune

                                                                                                      NS

                                                                                                      Nivelul serviciilor

                                                                                                      SLA

                                                                                                      Acord privind nivelul serviciilor

                                                                                                      SMS

                                                                                                      Serviciu de mesaje scurte

                                                                                                      SMTP

                                                                                                      Protocol simplu de transfer prin poștă

                                                                                                      SP

                                                                                                      Furnizor servicii

                                                                                                      SRTP

                                                                                                      Protocol de transport securizat în timp real

                                                                                                      SSL

                                                                                                      Strat Secure Sockets

                                                                                                      TCP

                                                                                                      Protocol de control al transmisiei

                                                                                                      TGRP

                                                                                                      (Antet SIP)

                                                                                                      Protocol de rutare a grupurilor trunchiurilor

                                                                                                      TLS

                                                                                                      Securitatea stratului de transport

                                                                                                      UDP

                                                                                                      Protocolul Datagramei utilizatorului

                                                                                                      UI

                                                                                                      Interfaţa cu utilizatorul

                                                                                                      URI

                                                                                                      Identificator uniform de resurse

                                                                                                      URL

                                                                                                      Instrument de localizare uniformă a resurselor

                                                                                                      UTC

                                                                                                      Ceas universal

                                                                                                      vCube

                                                                                                      CUB virtual

                                                                                                      VoIP

                                                                                                      Voice over IP

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      Serviciu LAN privat virtual

                                                                                                      VPN

                                                                                                      Rețea privată virtuală

                                                                                                      VPOP

                                                                                                      Punct de prezență vocal

                                                                                                      În Webex Contact Center 1.0, VPOP integrează Webex Contact Center în PSTN și primul punct de conectivitate pentru clienți. De asemenea, are server media pentru tratament și înregistrarea apelurilor.

                                                                                                      Podul VPOP

                                                                                                      Punte punct de prezență vocală

                                                                                                      În Webex Contact Center, puntea VPOP conectează PSTN-ul furnizorului de servicii la stratul media de voce.

                                                                                                      WAN

                                                                                                      Rețea de arie largă

                                                                                                      WCB

                                                                                                      Tampon de comandă Word

                                                                                                      Webex CC

                                                                                                      Webex Contact Center

                                                                                                      WFO

                                                                                                      Optimizarea forței de muncă

                                                                                                      XML

                                                                                                      Limbaj extins de marcare

                                                                                                      Configurați funcția de voce pentru Cisco Webex Contact Center

                                                                                                      Prezentare generală

                                                                                                      Întreprinderile client pot utiliza un Cisco Unified Border Element (CUBE) ca controler de frontieră de sesiune (SBC) pentru a se conecta la Webex Contact Center. Enterprise CUBE se conectează la un operator pentru conectivitate PSTN sau VoIP, pe de o parte, și la Webex Contact Center, pe de altă parte, pentru a activa serviciile centrului de contact. Atât apelurile de intrare, cât și apelurile de ieșire către Webex Contact Center sunt rutate prin CUBE-ul întreprinderii. Clientul furnizează trunchiul SIP, activat bidirecțional către furnizorul de servicii și Webex Contact Center, pentru a permite traficul de apeluri între platforme. Pentru mai multe informații despre CUBE, consultați Ghidul de configurare a elementelor de frontieră Cisco Unified din https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.

                                                                                                      Furnizor de servicii Cisco sau arhitectură Enterprise
                                                                                                      Furnizor de servicii Cisco sau arhitectură Enterprise

                                                                                                      Fie furnizorul de servicii, fie întreprinderea client poate deține și opera CUBE și Private Branch Exchange (PBX). În acest caz:

                                                                                                      • Toate apelurile de intrare către Webex Contact Center sunt efectuate prin operatorul de la CUBE Enterprise.

                                                                                                      • Webex Contact Center trimite toate apelurile de ieșire, fie către clienți, fie către agenți, prin intermediul CUBE de întreprindere.

                                                                                                      • Webex Contact Center lucrează cu furnizorul de servicii pentru a factura clientul direct pentru utilizarea PSTN, fără a trece prin facturarea Webex Contact Center.

                                                                                                      Webex Contact Center acceptă CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) și SBC terț.

                                                                                                      Atunci când furnizorul de servicii deține SBC și PBX, Webex Contact Center furnizează un antet SIP pentru a identifica întreprinderea client cu furnizorul de servicii. Furnizorii de servicii configurează antetul SIP specific prin intermediul tabloului de bord al furnizorului de servicii de aplicații.

                                                                                                      Webex Contact Center acceptă aceste antete SIP:

                                                                                                      • Deviere

                                                                                                      • Rață

                                                                                                      • OTG

                                                                                                      • DTG

                                                                                                      • tgrp

                                                                                                      • Rpid (dezambiguizare)

                                                                                                      Întreprinderea client poate deține și gestiona CUBE și PBX, ceea ce elimină necesitatea unui antet SIP.

                                                                                                      Publicul

                                                                                                      Acest document este destinat utilizatorilor care utilizează Cisco Webex Contact Center.

                                                                                                      Istoricul modificărilor

                                                                                                      Acest tabel listează modificările aduse acestui ghid după lansarea inițială. Cele mai recente modificări apar în partea de sus.

                                                                                                      Modificare

                                                                                                      Vedea

                                                                                                      Dată

                                                                                                      Noi cifre de implementare

                                                                                                      Suport pentru mai multe regiuni

                                                                                                      Octombrie 2021

                                                                                                      Secțiune nouă

                                                                                                      Opțiuni PSTN

                                                                                                      Octombrie 2021

                                                                                                      Suport pentru mai multe regiuni

                                                                                                      Suport pentru mai multe regiuni

                                                                                                      Septembrie 2021

                                                                                                      Secțiune nouă

                                                                                                      Glosar pentru Webex Contact Center

                                                                                                      Septembrie 2021

                                                                                                      Restructurarea documentului

                                                                                                      Mai multe capitole au fost restructurate.

                                                                                                      August 2021

                                                                                                      A fost inclus un capitol nou

                                                                                                      Tipuri de conectivitate

                                                                                                      Iulie 2019

                                                                                                      Decembrie 2020

                                                                                                      Suport pentru mai multe regiuni

                                                                                                      Webex Contact Center cu Webex Calling Telephony acceptă mai multe regiuni (fie țări, fie regiuni) pentru agenți și apelanți. Acceptăm următoarele scenarii:

                                                                                                      • Apelanții se află într-o regiune, iar agenții se află în mai multe regiuni.

                                                                                                      • Apelanții și agenții sunt localizați în mai multe regiuni.

                                                                                                      În aceste scenarii, sistemul oferă asistență pentru apelurile de intrare și de ieșire. Pentru apelurile de intrare, apelanții apelează la configurația Cloud-Connected PSTN (cloud Cisco Webex) sau gateway-ul local (LGW). Apelurile sunt direcționate către agenți. Agenții pot efectua apeluri în orice regiune.

                                                                                                      Agenții aparțin unor locații diferite, așa cum sunt configurate în Control Hub. Configurația agentului are numărul și interiorul pentru locația sa.

                                                                                                      Numerele de intrare sunt asociate cu regiunile din Control Hub. Apelurile direcționează către agenți în conformitate cu strategia de rutare configurată în Webex Contact Center.

                                                                                                      Următoarea figură prezintă o soluție globală pentru Webex Contact Center cu Webex Calling.

                                                                                                      Site de date de pornire cu două regiuni conectate la coloana vertebrală Cisco Webex.
                                                                                                      Soluție globală cu Webex Calling

                                                                                                      Elementele media, cum ar fi IVR și înregistrarea apelurilor, se află în regiunea de pornire. Agenții din întreaga lume pot avea telefoane sau puncte finale Webex Calling în spatele opțiunilor de implementare gateway local.

                                                                                                      Apelul de intrare intră în regiunea de pornire și rutează către regiunea de la distanță 1, unde un agent răspunde la apel.
                                                                                                      Flux de apeluri pentru implementare globală

                                                                                                      Locația regiunii de pornire necesită o atenție deosebită pentru a reduce la minimum distanța dintre regiuni, apelanți și agenți. Figura următoare prezintă calea de apelare pentru agenți și apelanți într-o regiune la distanță de regiunea de pornire. În acest scenariu, distanța dintre regiunea de pornire și regiunea la distanță poate introduce o latență inacceptabilă în apel.

                                                                                                      Fluxul de apeluri începe cu apelantul din regiunea la distanță. Calea merge la regiunea de pornire și apoi înapoi în regiunea la distanță către agent.
                                                                                                      Flux de apeluri de implementare globală cu apelanții și agenții într-o regiune la distanță

                                                                                                      Următoarele secțiuni discută detaliile scenariului și considerațiile pentru agenții din India.

                                                                                                      Apelanții se află într-o singură regiune, iar agenții sunt în mai multe regiuni

                                                                                                      În acest scenariu, Webex Contact Center are agenți în diferite regiuni și este asociat cu mai multe centre de date. Apelanții provin dintr-o singură regiune.

                                                                                                      Apelanții apelează Webex Contact Center. Sistemul dirijează apelurile către centrul de contact și, pe baza configurației orei din zi, dirijează apelurile către agenții disponibili dintr-una dintre regiuni.

                                                                                                      Pentru a susține acest scenariu:

                                                                                                      • Webex Contact Center utilizează Webex Calling (punte VPOP sau LGW).

                                                                                                      • Dacă terminalul agentului se află pe un BYoPSTN, apelul este un apel local din platforma de voce pentru regiunea agentului.

                                                                                                      • Dacă punctul final al agentului este un telefon Cisco IP sau o aplicație Webex Calling, apelul poate fi local pentru regiunea agentului.

                                                                                                      • URL-ul desktop al agentului se află în aceeași regiune ca și agentul.

                                                                                                      Acest scenariu este pentru un apel vocal de intrare, dar sistemul acceptă scenarii similare pentru apelurile de ieșire.

                                                                                                      Apelanții și agenții sunt în mai multe regiuni

                                                                                                      În acest scenariu, centrul de contact are agenți în mai multe regiuni și este asociat cu mai multe centre de date. Apelanții sunt din mai multe regiuni.

                                                                                                      Apelanții apelează centrul de contact. Sistemul dirijează apelurile către centrul de contact și, pe baza configurației orei din zi, dirijează apelurile către agenții disponibili dintr-una dintre regiuni.

                                                                                                      Pentru a susține acest scenariu:

                                                                                                      • Centrul de contact utilizează Webex Calling (interconectare VPOP sau LGW).

                                                                                                      • Dacă terminalul agentului se află pe un BYoPSTN, apelul este un apel local din platforma de voce pentru regiunea agentului.

                                                                                                      • Dacă punctul final al agentului este un dispozitiv conectat IP, apelul poate fi local din platforma vocală a regiunii agentului.

                                                                                                      • URL-ul desktop al agentului se află în aceeași regiune ca și agentul.

                                                                                                      Acest scenariu este pentru un apel vocal de intrare, dar sistemul acceptă scenarii similare pentru apelurile de ieșire.

                                                                                                      Considerații pentru agenții din India

                                                                                                      Următoarele reguli se aplică pentru agenții din India.

                                                                                                      1. Dacă un apel este rutat către India prin PSTN, apelul trebuie să rămână pe PSTN. Această cerință include apelurile care sunt rutate către India de la PSTN, prin intermediul unui Cisco Unified Communications Manager (Unified CM) local, apoi gestionate de un agent. Agentul trebuie să fie în PSTN.

                                                                                                      2. Dacă un apel este rutat către India prin VoIP, apelul trebuie să rămână pe VoIP.

                                                                                                      Apelurile din afara Indiei se pot interconecta în orice mod. De exemplu, un apel poate fi direcționat către SUA prin PSTN și apoi direcționat către India prin VoIP. Cu toate acestea, după ce acest apel ajunge în India, trebuie să rămână ca apel VoIP.

                                                                                                      Convenţii

                                                                                                      Acest ghid utilizează următoarele convenții.

                                                                                                      Convenție

                                                                                                      Descriere

                                                                                                      Font Față în față

                                                                                                      Textul într-un font aldin indică comenzi, cum ar fi intrările utilizatorului, cheile, butoanele și numele submeniurilor. De exemplu:

                                                                                                      • Alegeți Editare > Găsire.

                                                                                                      • Faceți clic pe Terminați.

                                                                                                      Font cursiv

                                                                                                      Textul cu font cursiv indică următoarele:

                                                                                                      • Un nou termen. Exemplu: Un grup de abilități este o colecție de agenți care împărtășesc abilități similare.

                                                                                                      • Accentul. Exemplu: Nu utilizați convenția de denumire numerică.

                                                                                                      • Un argument pentru care trebuie să furnizați valori.

                                                                                                        Exemplu:

                                                                                                        IF (condiție, valoare reală, valoare falsă)

                                                                                                      • Titlu de carte. Exemplu:

                                                                                                        Consultați Ghidul introductiv pentru Webex Contact Center.

                                                                                                      Font fereastră

                                                                                                      Textul într-un font de fereastră, cum ar fi Courier, indică următoarele:

                                                                                                      • Text așa cum apare în cod sau în informațiile pe care le afișează sistemul. Exemplu:

                                                                                                        Cisco Systems,Inc.

                                                                                                      • Nume fișiere. Exemplu: tserver.properties.

                                                                                                      • Căile directorului. Exemplu:

                                                                                                        C:\Fișiere program\Adobe

                                                                                                      Comunicații, servicii și informații suplimentare

                                                                                                      • Pentru a primi în timp util informații relevante de la Cisco, înscrieți-vă la Cisco Profile Manager.

                                                                                                      • Pentru a obține impactul pe care îl căutați asupra afacerii cu tehnologiile care contează, vizitați Serviciile Cisco.

                                                                                                      • Pentru a trimite o solicitare de serviciu, vizitați Asistența Cisco.

                                                                                                      • Pentru a descoperi aplicații, produse, soluții și servicii validate, vizitați Cisco Marketplace.

                                                                                                      • Pentru a obține titluri generale de rețea, instruire și certificare, vizitați Cisco Press.

                                                                                                      • Pentru a găsi informații despre garanție pentru un anumit produs sau o anumită familie de produse, accesați Instrumentul de căutare a garanției Cisco.

                                                                                                      Instrument de căutare a erorilor Cisco

                                                                                                      Instrumentul de căutare a erorilor Cisco (BST) oferă acces bazat pe web la sistemul Cisco de urmărire a erorilor. Acest sistem menține o listă cuprinzătoare de defecte și vulnerabilități ale produselor și software-ului Cisco. BST vă oferă informații detaliate despre defecte despre produsele și software-ul dvs.

                                                                                                      Fluxul de apeluri Webex Contact Center

                                                                                                      Introducere flux de apeluri

                                                                                                      Apelurile de intrare și de ieșire către Webex Contact Center sunt efectuate printr-un operator, care este rutat prin Enterprise și Cisco Unified Border Element (CUBE). Fiecare apel poate include mai multe sesiuni, în funcție de fluxul de apeluri. Următoarele secțiuni descriu câteva fluxuri de apeluri tipice.

                                                                                                      Apel de intrare către un IVR

                                                                                                      Un apel de intrare de la apelant către protocolul poștal de voce Webex Contact Center (VPOP) creează o singură sesiune în Enterprise CUBE și o singură sesiune în Webex Contact Center CUBE.

                                                                                                      Apel de intrare către IVR
                                                                                                      Apel de intrare către IVR

                                                                                                      Apel de intrare către un agent

                                                                                                      Un apel de intrare către un agent adaugă o sesiune de ieșire în Webex Contact Center CUBE și o singură sesiune în CUBE-ul Enterprise.

                                                                                                      Apel de intrare către un agent
                                                                                                      Apel de intrare către un agent

                                                                                                      Transfer conferință și consultare

                                                                                                      O conferință sau un transfer de consultare agent-la-agent adaugă o sesiune de ieșire în Webex Contact Center și în Enterprise CUBE.

                                                                                                      POP pentru voce Webex Contact Center
                                                                                                      Conferință agent-la-agent

                                                                                                      Apel invers sau apel de ieșire către PSTN

                                                                                                      Un apel de ieșire creează două sesiuni, una de la entitatea găzduită la Webex Contact Center și alta de la Webex Contact Center la Enterprise.

                                                                                                      Apel de ieșire către PSTN
                                                                                                      Apel de ieșire către PSTN

                                                                                                      Cerințe privind licența și dimensionarea CUBE

                                                                                                      Licențe CUBE

                                                                                                      Licențele Cisco Unified Border Element (CUBE) se aplică per sesiune și necesită o sesiune bidirecțională. Pentru mai multe informații, consultați Fișa de date Cisco Unified Border Element.

                                                                                                      Dimensionarea licenței CUBE este suma dintre numărul de sesiuni ale agentului și numărul de apeluri la Răspunsul vocal interactiv (IVR). Utilizați Fișa de date Cisco Unified Border Element pentru a determina numărul maxim de sesiuni acceptate de platforma CUBE.

                                                                                                      Numărul de licențe trebuie să fie egal cu capacitatea maximă a întreprinderii client.

                                                                                                      licențe = (numărul de agenți X 2) + (numărul de sesiuni active din coadă)

                                                                                                      Exemplu

                                                                                                      • La momentul de vârf, dacă aveți 100 de agenți care răspund la apelurile clienților, fiecare apel are două sesiuni active. Numărul de sesiuni este 200.

                                                                                                      • Numărul de apeluri din coada de apeluri în această instanță este 100, ceea ce creează 100 de sesiuni.

                                                                                                      • Prin urmare, numărul total de sesiuni este egal cu 300, adică 300 de licențe.

                                                                                                      Dimensiune sesiune CUBE

                                                                                                      Un dispozitiv CUBE poate gestiona 1/3 dintre sesiunile SIP, dacă securizați apelurile fie cu TLS, fie cu SRTP.

                                                                                                      sesiuni = ((numărul de agenți X 2) + (numărul de sesiuni active din coadă)) X 3

                                                                                                      Utilizând exemplul de 100 de apeluri dintr-o coadă de apeluri cu 100 de agenți care răspund la apeluri, numărul de sesiuni este:

                                                                                                      ((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.

                                                                                                      Puteți redimensiona CUBE-ul pentru 300 de sesiuni dacă furnizați un WAN privat pentru trunchiul SIP.

                                                                                                      Pentru a ajuta la determinarea numărului maxim de agenți, presupuneți că:

                                                                                                      • 50% of the calls are queued and use IVR ports, while the remaining 50% dintre apeluri sunt active cu agenți.

                                                                                                      • 10 % din apeluri utilizează serviciile suplimentare de consultare și conferință.

                                                                                                      • TLS sau SRTP securizează 100% din apeluri.

                                                                                                      Utilizând aceste ipoteze, platformele CUBE pot accepta un agent la fiecare 9,3 sesiuni.

                                                                                                      Tipuri de conectivitate

                                                                                                      Tipuri de conectivitate acceptate

                                                                                                      Webex Contact Center acceptă următoarele tipuri de conectivitate.

                                                                                                      Conectivitate

                                                                                                      Tipuri

                                                                                                      Internet public

                                                                                                      Direct

                                                                                                      Rețea virtuală privată (VPN) IPSec sau IPSec prin Generic Routing Encapsulation (GRE)

                                                                                                      Locație la locație (S2S)

                                                                                                      srtp/sip tls

                                                                                                      Conectivitate privată (este necesară aprobarea)

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Punct-la-punct (P2P)

                                                                                                      vpls (dezambiguizare)

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      WAN privată

                                                                                                      Interconectare centru de date

                                                                                                      Conexiuni din material textil Equinix

                                                                                                      Versiunea IOS pentru CUBE sau vCUBE trebuie să accepte TLS 1.2.

                                                                                                      Internet public

                                                                                                      Trunchi SIP direct (deasupra)

                                                                                                      Cisco recomandă clienților să plaseze CUBE sau SBC pe o adresă IP publică.

                                                                                                      Pro-uri

                                                                                                      Dezavantaje

                                                                                                      • Cel mai rapid mod de implementare.

                                                                                                      • Ieftin.

                                                                                                      • Cel mai bun efort.

                                                                                                      • Este posibil să nu îndeplinească cerințele de securitate.

                                                                                                      Conexiune directă tipică
                                                                                                      Conexiune directă tipică

                                                                                                      Deoarece o conexiune directă este abordarea cea mai simplistă, este și cea mai puțin flexibilă. Beneficiile unei topologii simplificate sunt ușurința de gestionare și depanare. Clientul completează diagramele de rețea și le trimite echipei de voce, iar colegii de apelare sunt creați. Puteți plasa CUBE într-un DMZ pentru a atenua complexitatea gestionării traducerii accesului la rețea (NAT). CUBE-ul în sine este un firewall, iar majoritatea furnizorilor își plasează CUBE-ul într-un spațiu IP public și își utilizează capacitățile de securitate.

                                                                                                      Rețele VPN

                                                                                                      Un VPN este un alt tip de conexiune care utilizează internetul public. Utilizați VPN-uri atunci când un client necesită o conexiune securizată pentru SIP și RTP. De asemenea, poate fi necesar un VPN dacă clientul nu poate plasa CUBE într-un spațiu IP public. Pentru conexiunile VPN este necesară o întâlnire de asigurare a accesului cu Inginerie vocală.

                                                                                                      Pro-uri

                                                                                                      Dezavantaje

                                                                                                      • Conexiune securizată

                                                                                                      • Fără costuri suplimentare

                                                                                                      • Este nevoie de timp pentru implementare

                                                                                                      Porturi de voce

                                                                                                      • rtp: 8000–48199

                                                                                                      • SIP: udp 5060

                                                                                                      IPSec VPN sau IPSec prin GRE

                                                                                                      Următoarele opțiuni sunt disponibile pentru conectivitatea VPN:

                                                                                                      • Conectivitate SBC la SBC

                                                                                                      • Conexiune GW - GW

                                                                                                      IPsec tipic sau IPSec prin GRE Tunnel.
                                                                                                      IPsec sau IPSec tipic prin GRE Tunnel

                                                                                                      Webex Contact Center (IPSec sau IPSec prin tunelul GRE și conectivitatea Webex Contact Center S2S) trebuie să utilizeze UDP/5060 în loc de TCP/5060.

                                                                                                      Un VPN IPSec sau IPSec over GRE este o opțiune bună pentru un trunchi SIP securizat atunci când CUBE-ul este pe un spațiu IP public. Aceasta este o conexiune SBC - SBC cu tuneluri VPN. De asemenea, trebuie să luați în considerare scheme de adrese IP private pentru a evita orice suprapunere între clienți. Pentru conexiunile GRE, subrețelele IP sunt 10.x.248.x și 10.x.249.x.

                                                                                                      Locație la locație (S2S)

                                                                                                      O conexiune S2S poate fi implementată dacă clientul are nevoie de o conexiune securizată sau nu poate plasa CUBE într-un spațiu IP public. Aceasta este o conexiune de tip gateway to gateway. Nu există subrețele special desemnate pentru conexiunile VPN S2S, deoarece rutarea se bazează pe trafic interesant, fără implicarea unei interfețe logice.

                                                                                                      Conexiune tipică site-la-site
                                                                                                      Conexiune tipică site-la-site

                                                                                                      SIP TLS și SRTP

                                                                                                      SRTP/SIP TLS este o altă opțiune atunci când CUBE este pe o adresă IP publică. Cu toate acestea, există un hit de performanță wit SRTP/SIP TLS. Un dispozitiv CUBE poate gestiona o treime din sesiunile SIP dacă ați securizat apelurile utilizând fie TLS, fie SRTP. Aceasta este o conexiune SBC - SBC.

                                                                                                      Conexiune SIP TLS și SRTP tipică
                                                                                                      Conexiune SIP TLS și SRTP tipică

                                                                                                      Certificate publice și autosemnate

                                                                                                      Pentru a stabili o conexiune SIP TLS, este necesar să schimbați certificate. Sunt disponibile următoarele opțiuni:

                                                                                                      • Certificatele autosemnate sunt generate și schimbate între client și Webex Contact Center.

                                                                                                      • CA publică — Finalizați următorii pași pentru a sprijini o CA publică:

                                                                                                        • Clientul partajează certificatul principal, care este încărcat în Webex Contact Center SBC.

                                                                                                          Trebuie să furnizați atât certificatul rădăcină, cât și certificatul intermediar/subordonat.

                                                                                                        • Clientul actualizează DNS pentru a include adresele IP ale SBC-urilor Webex Contact Center.

                                                                                                      Conectivitate privată

                                                                                                      Furnizorii mari de întreprinderi preferă adesea o conexiune directă, deoarece oferă un circuit dedicat și securizat. Dacă clientul are nevoie de o conexiune directă, furnizați-i Ghidul de comandă a circuitelor VPOP pentru Cisco Webex Contact Center ca pas inițial. Următorul pas constă într-o întâlnire de proiectare ulterioară cu echipa de inginerie vocală a Webex Contact Center și inginerii clientului. Clientul furnizează o diagramă de rețea detaliată a rețelei de voce a clientului, inclusiv interconectările operatorului PSTN, pentru întâlnire. Cisco nu va găzdui niciun echipament pentru clienți.

                                                                                                      Cisco Webex Contact Center oferă, de asemenea, conexiuni Equinix Fabric pentru clienții care au coloane cu Equinix.

                                                                                                      Conexiuni din material textil Equinix

                                                                                                      Pentru mai multe informaţii despre Equinix Fabric, consultaţi:

                                                                                                      Conexiune privată tipică
                                                                                                      Conexiune privată tipică

                                                                                                      Indiferent dacă clientul alege MPLS, P2P, VPLS sau SD-WAN, topologia arată similară și toate circuitele se termină în routerul/GW (gateway) Webex Contact Center și nu în CUBE-urile Webex Contact Center.

                                                                                                      Cerințele privind lățimea de bandă pentru o conexiune directă se bazează pe codecul G.711 (~100 kbps per segment de apel), care permite două segmente de apel per sesiune.

                                                                                                      Pro-uri

                                                                                                      Dezavantaje

                                                                                                      • Fiabilitate ridicată.

                                                                                                      • Lățime de bandă dedicată.

                                                                                                      • O conexiune directă este cea mai scumpă.

                                                                                                      • Cea mai lungă perioadă de timp pentru implementare.

                                                                                                      Conexiunile Equinix Fabric oferă redundanță portului, comenzi mai rapide de conexiune virtuală și configurare. Cisco recomandă utilizarea conexiunii Equinix în loc să utilizeze alte metode de conexiune privată.

                                                                                                      Interconectare centru de date

                                                                                                      Dacă un client decide să utilizeze o conexiune privată, trebuie să comandați interconectări ale centrului de date, așa cum este descris în Ghidul de comandă a circuitelor VPOP pentru Cisco Webex Contact Center. Clientul este responsabil pentru costul suportat și pentru obținerea circuitului clientului la scăderea desemnată.

                                                                                                      Clienții care optează pentru o conexiune privată primesc Ghidul de comandă a circuitelor VPOP pentru Cisco Webex Contact Center în timpul procesului de integrare.

                                                                                                      Centru de date tipic, Cross Connect
                                                                                                      Centru de date tipic, Cross Connect

                                                                                                      Implementări non-standard

                                                                                                      Implementări non-standard

                                                                                                      Dacă topologiile recomandate nu îndeplinesc toate cerințele rețelei clientului, trebuie programată o întâlnire de proiectare cu echipa Cisco Voice Engineering prin intermediul echipei de cont Cisco a clientului, pentru un proces special de aprobare. Următoarele secțiuni prezintă exemple de implementări non-standard și implementări care nu sunt recomandate:

                                                                                                      Excepții A2Q

                                                                                                      Furnizorul PSTN care termină circuitul direct la VPOP Webex Contact Center.

                                                                                                      Excepții entitate găzduită Gold

                                                                                                      Cisco recomandă cu tărie un trunchi SIP direct pentru clienții Gold Tenant. Aceasta este topologia over-the-top a plasării CUBE într-un spațiu IP public. Necesitatea unei entități găzduite de aur există adesea cu furnizori mai mari; cu toate acestea, furnizorul solicită ca entitatea găzduită de aur să fie o dovadă a conceptului pentru implementarea de producție preconizată a furnizorului. Dovada conceptului Gold Tenant depășește adesea utilizarea accesului liber la internet pentru un trunchi SIP și ar necesita unul dintre tipurile de conexiune discutate anterior.

                                                                                                      Clienții entității găzduite Gold nu vor fi monitorizați.

                                                                                                      Internet public – CUBE în spatele firewall-ului

                                                                                                      Plasarea unui CUBE pe o adresă IP privată în spatele unui firewall NAT este o altă opțiune de implementare. Cerințele de securitate ale departamentului IT al clientului pot stipula că aplicația de voce se află în spatele unui firewall. Această opțiune are câteva dezavantaje cunoscute. Chiar dacă este posibil ca acest lucru să nu cauzeze probleme în stratul de rețea, poate avea ca rezultat probleme în stratul de aplicație SIP. Adresa IP privată este utilizată în cadrul mesajelor SIP, ceea ce cauzează erori de procesare a apelurilor. Capacitatea firewallului este un alt factor care trebuie luat în considerare pentru acest tip de implementare. Firewallurile trebuie să fie dimensionate în mod corespunzător pentru a gestiona traficul VoIP; în caz contrar, firewallul poate deveni un obstacol și poate afecta calitatea apelurilor și procesarea apelurilor.

                                                                                                      Cub tipic în spatele firewall-ului
                                                                                                      Cub tipic în spatele firewall-ului

                                                                                                      În continuare, găsiți dezavantajele acestei implementări:

                                                                                                      • Posibile probleme de configurare și configurare CUBE la început.

                                                                                                      • Sarcină crescută a firewallului care ar putea afecta calitatea vocii.

                                                                                                      • Clientul este responsabil pentru configurarea CUBE și dimensionarea firewallului.

                                                                                                      • Nu este o topologie recomandată din cauza impactului asupra SLA.

                                                                                                      Această topologie nu este recomandată din cauza complexității gestionării SIP și NAT. Este necesară o întâlnire cu echipa Cisco Voice Engineering și clientul pentru aprobarea acestui tip de implementare.

                                                                                                      Redundanță componentă

                                                                                                      Introducere redundanță componentă

                                                                                                      Redundanța componentelor permite Webex Contact Center să ofere reziliență atunci când există o întrerupere a serviciului. Puteți configura atât cloudul Webex Contact Center, cât și CUBE-ul Enterprise pentru a fi redundant:

                                                                                                      • Într-o regiune geografică – puteți configura mai mult de un POP în cadrul unei întreprinderi.

                                                                                                      • În cadrul centrelor de date ale întreprinderii dintr-o regiune geografică.

                                                                                                      • În cadrul rețelelor de întreprindere — de asemenea, puteți configura CUBE în modul de disponibilitate ridicată (HA). Modul HA păstrează semnalizarea și conținutul media.

                                                                                                      Toate semnalizarea și fișierele media sunt furnizate către și de la adresa IP virtuală.

                                                                                                      Webex Contact Center utilizează două VPOP-uri pentru a asigura o disponibilitate ridicată. Pentru o performanță optimă, furnizorul de servicii ar trebui să configureze, de asemenea, două POP-uri. Acest lucru asigură faptul că vânătoarea dintre VPOP-urile Webex Contact Center este un robin rotund uniform.

                                                                                                      Redundanța la nivelul centrelor de date ale întreprinderii dintr-o regiune geografică

                                                                                                      Puteți configura două centre de date în cadrul întreprinderii pentru a se conecta la același VPOP Webex Contact Center, în aceeași regiune geografică.

                                                                                                      Redundanța la nivelul centrelor de date ale întreprinderii dintr-o regiune geografică
                                                                                                      Redundanța la nivelul centrelor de date ale întreprinderii dintr-o regiune geografică

                                                                                                      Exemplu de configurare Enterprise CUBE în Webex Contact Center

                                                                                                      Intrați în modul de configurare globală

                                                                                                      Acest exemplu de configurare se aplică gateway-ului de voce Cisco IOS și gateway-ului de voce Cisco Unified Border Element (CUBE). Pentru instrucțiuni complete de configurare CUBE, consultați Ghidul de configurare a elementelor de frontieră Cisco Unified din https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Toate configurațiile din acest exemplu utilizează modul de configurare globală.

                                                                                                      1

                                                                                                      Introduceți activați pentru a intra în modul EXEC privilegiat.

                                                                                                      2

                                                                                                      Introduceți terminalul de configurare pentru a intra în modul de configurare globală.

                                                                                                      Configurație de bază

                                                                                                      Temporizatoarele SIP (MIN-SE) sunt setate la 3600 pe toate VPOP-urile din Webex Contact Center. Puteți actualiza această setare global sau o puteți modifica în Invitația la Webex Contact Center.

                                                                                                      serviciu voip Sip Min. 3600

                                                                                                      Configurați clasa codec vocală

                                                                                                      codec clasă vocală 100 codec preferință 1 g711alaw codec preferință 2 g711ulaw

                                                                                                      Dial-peer de intrare pentru apeluri din Webex Contact Center

                                                                                                      voce dial-peer 200 protocol sesiune voip sipv2 codec de clasă vocală 100 dtmf-releu rtp-nte nu vad

                                                                                                      Dial-Peer de ieșire pentru apelurile către Webex Contact Center

                                                                                                      voce dial-peer 100 voip destinație-șablon  sesiune sipv2 protocol ipv4 sesiune țintă: codec de clasă vocală 100 opțiuni sip de clasă vocală-keepalive dtmf-relay rtp-nte nu vad

                                                                                                      Configurație comună

                                                                                                      Acest exemplu arată configurarea trunchiului Webex Contact Center în SUA cu următoarea topologie.

                                                                                                      Asigurarea accesului la trunchi pentru Webex Contact Center

                                                                                                      Detalii configurare:

                                                                                                      • Configurați opțiunile SIP Keepalive.

                                                                                                      • Noi colegi de apelare cu adresa IP destinație țintă Webex CC LAX și JFK CUBE.

                                                                                                      • Preferința dial-peer poate fi configurată fie la robin rotund, fie primar și secundar.

                                                                                                      • Codec este configurat pentru alaw G711 și alaw G711 (conexiuni din afara SUA). DTMF este RFC2833.

                                                                                                      • Comunicarea SIP este prin portul UDP 5060 și porturile RTP 8000 - 48199.

                                                                                                      • Planul de apelare în care modelul de destinație corespunde Webex Contact Center cu agenții prin PBX și PSTN.

                                                                                                      • Mai multe POP-uri pentru disponibilitate ridicată.

                                                                                                      • Cronometrul MIN SE pe Webex CC este 3600; cronometrele de sesiune trebuie fie să fie actualizate la această valoare, fie să permită negocierea SIP la această valoare în timpul unei configurări a apelurilor.

                                                                                                      Dacă utilizați CUBE/vCUBE, Cisco recomandă să utilizați o versiune IOS care acceptă TLS 1.2.

                                                                                                      Trunchi SIP securizat între CUBE și Webex Contact Center

                                                                                                      Prezentare generală trunchi SIP securizat

                                                                                                      Acest exemplu demonstrează modul de configurare a unei conexiuni SIP Transport Layer Security (TLS) între Cisco Unified Border Element (CUBE) și Webex Contact Center.

                                                                                                      Exemplu: Configurați SIP TLS

                                                                                                      Înainte de a începe

                                                                                                      Asigurați-vă că:

                                                                                                      • Terminalele au aceeași dată și oră. Puteți sincroniza punctele finale utilizând un server Network Time Protocol (NTP).

                                                                                                      • Aveți conectivitate TCP.

                                                                                                      • CUBE are instalate licențele de securitate și UCK9.

                                                                                                      1

                                                                                                      Creați un punct de încredere pentru a deține certificatul auto-semnat al CUBE:

                                                                                                      crypto pki trustpoint CUBEtest(poate fi orice nume) înscriere număr serial autosemnat nici fqdn nici adresă p nici subiect-nume cn= ISR4451-B.cisco.lab !(potriviți numele gazdei routerului) revocare-verificați fără rsakeypair ISR4451-B.cisco.lab !(potriviți numele gazdei routerului) 
                                                                                                      2

                                                                                                      Generați un certificat autosemnat:

                                                                                                      crypto pki înscrieți CUBEtest % Numele de domeniu complet calificat nu va fi inclus în certificatul Generați certificatul de router semnat? [da/nu]: da, da 
                                                                                                      3

                                                                                                      Exportați certificatul:

                                                                                                      cripto pki export terminal CUBEtest pem
                                                                                                      4

                                                                                                      Copiați certificatul auto-semnat pe care l-ați exportat și salvați-l ca fișier text cu extensia de fișier .pem .

                                                                                                      5

                                                                                                      Încărcați certificatul CUBE autosemnat în Webex Contact Center.

                                                                                                      6

                                                                                                      Copiați certificatul din Centrul de contact Webex.

                                                                                                      7

                                                                                                      Încărcați certificatul Webex Contact Center pe CUBE:

                                                                                                      crypto pki trustpoint HOSTNAME înscriere terminal revocare - bifați fără criptare pku autentificat HOSTNAME (LIPIȚI AICI CERTIFICATUL CJP ȘI APOI APĂSAȚI ENTER DE DOUĂ ORI) 

                                                                                                      Introduceți da când vi se solicită să acceptați certificatul.

                                                                                                      8

                                                                                                      Configurați SIP pentru a utiliza punctul de încredere semnat de certificat pe care l-ați creat la pasul 1:

                                                                                                      semnalizare criptare CUBEtest punct de încredere implicit
                                                                                                      9

                                                                                                      Configurați colegii de apelare cu securitate strat de transport:

                                                                                                      clasă de voce sip-options-keepalive 100 transport tcp tls dial-peer voce 9999 voip răspuns-adresă 35.. destinație-model 9999 sesiune sipv2 sesiune țintă ipv4: sesiune transport tcp tls opțiuni sip clasa de voce-keepalive profil 100 srtp 

                                                                                                      Configurați un trunchi SIP pentru entitatea dvs. găzduită

                                                                                                      Înainte de a configura

                                                                                                      • Asigurați-vă că aveți entitatea găzduită parteneră Gold și accesul la Portalul furnizorului de servicii.

                                                                                                      • Configurați controlerul marginal de sesiune al întreprinderii.

                                                                                                      • Obțineți o adresă de destinație pentru trunchiul SIP.

                                                                                                      Pentru mai multe informații, consultați Ghidul de configurare a elementelor de frontieră Cisco Unified din https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.

                                                                                                      Configurați entitatea găzduită

                                                                                                      Cisco utilizează informațiile de asigurare a accesului pe care le furnizați pentru a configura controlerul de frontieră de sesiune Webex Contact Center pentru entitatea dvs. găzduită. Asigurați-vă că informațiile pe care le furnizați corespund comenzii dvs. și sunt exacte.

                                                                                                      Pentru instrucțiuni privind modul de configurare a entității găzduite, consultați ghidurile de administrare și de utilizare de la:

                                                                                                      • Configurați un trunchi SIP care conectează adresa IP a clientului dvs. la controlerul de frontieră configurat. Asigurați-vă că selectați CUBE ca tip de trunchi SIP. Configurați un trunchi SIP pentru fiecare CUB pe care îl implementați.

                                                                                                      • Creați și configurați o entitate găzduită.

                                                                                                      • Atribuiți trunchiul SIP entității găzduite, adăugați numere de apelare și configurați noua entitate găzduită.

                                                                                                      După ce configurați entitatea găzduită și configurați CUBE-ul Webex Contact Center, primiți un e-mail că entitatea găzduită este gata de utilizare.

                                                                                                      Regiuni Webex Contact Center

                                                                                                      VPOP este disponibil pentru conexiunea entității găzduite în funcție de regiune:

                                                                                                      • SUA: Los Angeles și New York

                                                                                                      • Europa: Londra, Amsterdam, Frankfurt

                                                                                                      • Canada: Toronto și Vancouver

                                                                                                      • Australia: Sydney și Melbourne

                                                                                                      • Japonia: Tokyo și Osaka

                                                                                                      • America de Sud: São Paulo și Rio de Janeiro

                                                                                                      • India: Pune și Hyderabad

                                                                                                      • Singapore

                                                                                                      Glosar pentru Webex Contact Center

                                                                                                      Glosar

                                                                                                      Acronim sau Termen

                                                                                                      Descriere

                                                                                                      A2Q

                                                                                                      Asigurarea calității

                                                                                                      ACD

                                                                                                      Distribuire automată a apelurilor

                                                                                                      Înotătoare

                                                                                                      Aplicație desktop agent Webex Contact Center

                                                                                                      adr (dezambiguizare)

                                                                                                      Raport detaliat al agentului

                                                                                                      Aes (dezambiguizare)

                                                                                                      Standard de criptare avansată

                                                                                                      ANI

                                                                                                      Identificare automată a numărului

                                                                                                      API

                                                                                                      Interfața de programare a aplicațiilor

                                                                                                      BST

                                                                                                      Instrument de căutare a erorilor Cisco

                                                                                                      BYoPSTN

                                                                                                      Adu-ți propriul PSTN

                                                                                                      Clientul (întreprindere) deținea PSTN local existent.

                                                                                                      CA

                                                                                                      Autoritate de certificare

                                                                                                      cad

                                                                                                      Date asociate apelului

                                                                                                      CC

                                                                                                      Centru de contact

                                                                                                      ccdr (dezambiguizare)

                                                                                                      Înregistrări cumulative ale detaliilor apelurilor

                                                                                                      ccg (dezambiguizare)

                                                                                                      Grup comunicații computer

                                                                                                      Partidului Comunist

                                                                                                      PSTN conectat la cloud

                                                                                                      CDR

                                                                                                      Înregistrări detalii apel

                                                                                                      CSS

                                                                                                      Strategie de selecție a contactelor

                                                                                                      CSV

                                                                                                      Valori separate prin virgulă

                                                                                                      ctq

                                                                                                      Consultare-la-coadă

                                                                                                      CUBE

                                                                                                      Elementul bordură unificată Cisco

                                                                                                      DID

                                                                                                      Apelare directă spre interior

                                                                                                      DMZ

                                                                                                      Zonă demilitarizată

                                                                                                      DN

                                                                                                      Număr director

                                                                                                      dnc

                                                                                                      Nu apelați

                                                                                                      dnis

                                                                                                      Serviciu de identificare a numerelor apelate

                                                                                                      DNS

                                                                                                      Sistemul de nume de domeniu

                                                                                                      DTG

                                                                                                      (Antet SIP)

                                                                                                      Grup trunchi destinație

                                                                                                      DTMF

                                                                                                      Dual-Tone Multi-Frecvență

                                                                                                      EP

                                                                                                      Punct de intrare

                                                                                                      ESR

                                                                                                      Versiune extinsă de asistență

                                                                                                      fips (ficțiune)

                                                                                                      Standardele federale de procesare a informațiilor

                                                                                                      gif (dezambiguizare)

                                                                                                      Format interschimbător grafic

                                                                                                      gre (dezambiguizare)

                                                                                                      Încapsulare de rutare generică

                                                                                                      gw

                                                                                                      Gateway

                                                                                                      a fost

                                                                                                      Disponibilitate ridicată

                                                                                                      HTML

                                                                                                      Limbaj markup pentru hypertext

                                                                                                      IB

                                                                                                      Delimitată intern

                                                                                                      ID

                                                                                                      Identitate, identificare

                                                                                                      IMAP

                                                                                                      Protocol de acces la mesaje internet

                                                                                                      Ios

                                                                                                      Sistem de operare mobil (denumit anterior iPhone OS)

                                                                                                      IP

                                                                                                      Protocolul Internet

                                                                                                      IPsec

                                                                                                      Securitatea protocolului de internet

                                                                                                      ITSP

                                                                                                      Furnizor de servicii de telefonie prin internet

                                                                                                      IVR

                                                                                                      Răspuns vocal interactiv

                                                                                                      JPG și JPEG

                                                                                                      Grupul comun de experți fotografici

                                                                                                      Un fișier cu imagini digitale

                                                                                                      lan

                                                                                                      Rețea locală

                                                                                                      lcm (dezambiguizare)

                                                                                                      Administrator de liste și campanii

                                                                                                      Limba engleză

                                                                                                      Gateway local

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Comutare etichetă multiprotocol

                                                                                                      NAT

                                                                                                      Traducere acces rețea

                                                                                                      Republica Populară Chineză

                                                                                                      Colectare date rețea

                                                                                                      ntp

                                                                                                      Protocol oră rețea

                                                                                                      sau

                                                                                                      Ieșire spre exterior

                                                                                                      OTG

                                                                                                      (Antet SIP)

                                                                                                      Grup trunchi inițial

                                                                                                      P2P

                                                                                                      Punct la punct

                                                                                                      Rață

                                                                                                      (Antet SIP)

                                                                                                      Identitate declarată

                                                                                                      PBX

                                                                                                      Schimb sucursală privată

                                                                                                      pci dss (dezambiguizare)

                                                                                                      Standardul de securitate a datelor din industria cardurilor de plată

                                                                                                      PDF

                                                                                                      Format de document portabil

                                                                                                      pewc

                                                                                                      Consimțământ scris prealabil și expres

                                                                                                      Ordinul Phoenix

                                                                                                      Informații de identificare personală

                                                                                                      PNG

                                                                                                      Grafic de rețea portabil

                                                                                                      fereastră pop

                                                                                                      Protocol poștal

                                                                                                      PSTN

                                                                                                      Rețea telefonică publică comutată

                                                                                                      QoS

                                                                                                      Calitatea serviciului

                                                                                                      RFC

                                                                                                      Solicitare de comentarii

                                                                                                      Rona (dezambiguizare)

                                                                                                      Redirecționare la niciun răspuns

                                                                                                      Rpid (dezambiguizare)

                                                                                                      (Antet SIP)

                                                                                                      ID parte la distanță

                                                                                                      Rtt (dezambiguizare)

                                                                                                      Timp de revenire

                                                                                                      S2S

                                                                                                      Site-la-site

                                                                                                      SBC

                                                                                                      Controler frontieră sesiune

                                                                                                      Sbr (dezambiguizare)

                                                                                                      Rutare bazată pe competențe

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      Rețea de zonă largă definită de software

                                                                                                      SIP

                                                                                                      Protocol internet sesiune

                                                                                                      sl

                                                                                                      Nivelul de servicii

                                                                                                      Acord privind calitatea serviciilor (SLA)

                                                                                                      Acord privind nivelul de servicii

                                                                                                      SMS

                                                                                                      Serviciu de mesaje scurte

                                                                                                      Smtp (dezambiguizare)

                                                                                                      Protocol simplu pentru transferul de e-mail

                                                                                                      SP

                                                                                                      Furnizor serviciu

                                                                                                      SRTP

                                                                                                      Securizați protocolul de transport în timp real

                                                                                                      SSL

                                                                                                      Strat de prize securizate

                                                                                                      TCP

                                                                                                      Protocolul de control al transmisiei

                                                                                                      tgrp

                                                                                                      (Antet SIP)

                                                                                                      Protocol de rutare grup trunchiuri

                                                                                                      TLS

                                                                                                      Securitatea stratului de transport

                                                                                                      UDP

                                                                                                      Protocol Datagram utilizator

                                                                                                      UI

                                                                                                      Interfață utilizator

                                                                                                      URI

                                                                                                      Identificator uniform de resurse

                                                                                                      URL

                                                                                                      Uniforma de localizare a resurselor

                                                                                                      UTC

                                                                                                      Ceas cu ora universală

                                                                                                      vCube

                                                                                                      Cub VIRTUAL

                                                                                                      VoIP

                                                                                                      Voce prin IP

                                                                                                      vpls (dezambiguizare)

                                                                                                      Serviciu LAN privat virtual

                                                                                                      VPN

                                                                                                      Rețea privată virtuală

                                                                                                      vpop (dezambiguizare)

                                                                                                      Punct de prezență vocală

                                                                                                      În Webex Contact Center 1.0, VPOP integrează Webex Contact Center în PSTN și primul punct de conectivitate pentru clienți. De asemenea, are server media pentru tratament și înregistrare apel.

                                                                                                      Punte VPOP

                                                                                                      Punte punct de prezență vocală

                                                                                                      În Webex Contact Center, VPOP Bridge conectează PSTN-ul furnizorului de servicii la stratul media de voce.

                                                                                                      wan (dezambiguizare)

                                                                                                      Rețea zonă largă

                                                                                                      wcb (dezambiguizare)

                                                                                                      Memorie tampon pentru comenzi verbale

                                                                                                      Webex CC

                                                                                                      Webex Contact Center

                                                                                                      WFO (muzică)

                                                                                                      Optimizarea forței de muncă

                                                                                                      XML

                                                                                                      Limbă marcare extinsă

                                                                                                      A fost util acest articol?