Možda ćete primijetiti da neki članci ne prikazuju dosljedno sadržaj. Ispričavamo se na pomalo prašnjavom sadržaju jer osvježavamo naše web-mjesto.
cross icon
U ovome članku
dropdown icon
Omogućavanje glasa za Cisco Webex Contact Center
    dropdown icon
    Pregled
      Publika
      Povijest promjena
    dropdown icon
    Podrška za višeregiju
      Pozivatelji se nalaze u jednoj regiji, a agenti se nalaze u više regija
      Pozivatelji i agenti nalaze se u više regija
      Razmatranja za agente u Indiji
    Povezana dokumentacija
      Konvencije
        dropdown icon
        Komunikacije, usluge i dodatne informacije
          Cisco alat za pretraživanje grešaka
        Povratne informacije o dokumentaciji
        dropdown icon
        Tijek poziva usluge Webex Contact Center
          Uvod u tijek poziva
            Dolazni poziv na IVR
              Dolazni poziv agentu
                Prijenos konferencije i konzultacija
                  Povratni poziv ili odlazni poziv na PSTN
                  dropdown icon
                  Zahtjevi za CUBE licencu i veličinu
                    CUBE licence
                      Veličina CUBE sesije
                      dropdown icon
                      Vrste povezivanja
                        Podržane vrste povezivosti
                          Javni internet
                            Privatna povezivost
                              Implementacije koje nisu standardne
                              dropdown icon
                              Redundancija komponente
                                Uvod u redundanciju komponenti
                                  Redundancija na razini podatkovnih centara poduzeća unutar geografske regije
                                  dropdown icon
                                  Primjer konfiguracije CUBE poduzeća za Webex Contact Center
                                    Prijeđi u način globalne konfiguracije
                                      Osnovna konfiguracija
                                        Zajednička konfiguracija
                                        dropdown icon
                                        Sigurno SIP grupiranje između CUBE-a i Webex kontaktnog centra
                                          Pregled sigurnog SIP grupiranja
                                            Primjer: Konfiguriranje SIP TLS-a
                                            dropdown icon
                                            Konfigurirajte SIP grupiranje za svog klijenta
                                              Prije konfiguracije
                                                Omogućite svog klijenta
                                                  Regije Webex kontaktnog centra
                                                  dropdown icon
                                                  Pojmovnik Webex kontaktnog centra
                                                    Pojmovnik
                                                    U ovome članku
                                                    cross icon
                                                    dropdown icon
                                                    Omogućavanje glasa za Cisco Webex Contact Center
                                                      dropdown icon
                                                      Pregled
                                                        Publika
                                                        Povijest promjena
                                                      dropdown icon
                                                      Podrška za višeregiju
                                                        Pozivatelji se nalaze u jednoj regiji, a agenti se nalaze u više regija
                                                        Pozivatelji i agenti nalaze se u više regija
                                                        Razmatranja za agente u Indiji
                                                      Povezana dokumentacija
                                                        Konvencije
                                                          dropdown icon
                                                          Komunikacije, usluge i dodatne informacije
                                                            Cisco alat za pretraživanje grešaka
                                                          Povratne informacije o dokumentaciji
                                                          dropdown icon
                                                          Tijek poziva usluge Webex Contact Center
                                                            Uvod u tijek poziva
                                                              Dolazni poziv na IVR
                                                                Dolazni poziv agentu
                                                                  Prijenos konferencije i konzultacija
                                                                    Povratni poziv ili odlazni poziv na PSTN
                                                                    dropdown icon
                                                                    Zahtjevi za CUBE licencu i veličinu
                                                                      CUBE licence
                                                                        Veličina CUBE sesije
                                                                        dropdown icon
                                                                        Vrste povezivanja
                                                                          Podržane vrste povezivosti
                                                                            Javni internet
                                                                              Privatna povezivost
                                                                                Implementacije koje nisu standardne
                                                                                dropdown icon
                                                                                Redundancija komponente
                                                                                  Uvod u redundanciju komponenti
                                                                                    Redundancija na razini podatkovnih centara poduzeća unutar geografske regije
                                                                                    dropdown icon
                                                                                    Primjer konfiguracije CUBE poduzeća za Webex Contact Center
                                                                                      Prijeđi u način globalne konfiguracije
                                                                                        Osnovna konfiguracija
                                                                                          Zajednička konfiguracija
                                                                                          dropdown icon
                                                                                          Sigurno SIP grupiranje između CUBE-a i Webex kontaktnog centra
                                                                                            Pregled sigurnog SIP grupiranja
                                                                                              Primjer: Konfiguriranje SIP TLS-a
                                                                                              dropdown icon
                                                                                              Konfigurirajte SIP grupiranje za svog klijenta
                                                                                                Prije konfiguracije
                                                                                                  Omogućite svog klijenta
                                                                                                    Regije Webex kontaktnog centra
                                                                                                    dropdown icon
                                                                                                    Pojmovnik Webex kontaktnog centra
                                                                                                      Pojmovnik

                                                                                                      Vodič za omogućavanje mosta Cisco Webex Contact Center Voice POP (vPOP)

                                                                                                      list-menuU ovome članku

                                                                                                      Ovaj članak pruža detaljne informacije o omogućavanju usluge Cisco Webex Contact Center uz upotrebu modula Voice POP Bridge (vPOP), standardne metode povezivanja tradicionalnih telefonskih mreža (PSTN) za dolazne i odlazne pozive.

                                                                                                      Dodjela resursa glasu za Cisco Webex Contact Center

                                                                                                      Pregled

                                                                                                      Klijentska poduzeća mogu koristiti Cisco Unified Border Element (CUBE) kao kontroler granice sesije (SBC) za povezivanje s Webex kontaktnim centrom. Korporacijska CUBE povezuje se s operaterom za PSTN ili VoIP povezivost s jedne strane i Webex kontakt centar s druge strane kako bi se omogućile usluge kontaktnog centra. Dolazni i odlazni pozivi Webex put kontaktnog centra kroz korporacijski CUBE. Kupac pruža SIP prtljažnik, aktiviran dvosmjerno davatelju usluga i Webex kontakt centru, kako bi omogućio pozivni promet između platformi. Dodatne informacije o CUBE Cisco Unified Border Element Vodič za konfiguraciju u https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.

                                                                                                      Davatelj Cisco usluga ili arhitektura tvrtke
                                                                                                      Davatelj Cisco usluga ili arhitektura tvrtke

                                                                                                      Davatelj usluga ili poduzeće za korisnike mogu posjedovati i upravljati CUBE-om i Burzom privatnih podružnica (PBX). U ovom slučaju:

                                                                                                      • Svi dolazni pozivi Webex kontakt centar dolaze preko operatera u tvrtki CUBE.

                                                                                                      • Webex Kontakt centar šalje sve odlazne pozive, bilo klijentima ili agentima, putem tvrtke CUBE.

                                                                                                      • Webex Kontakt centar surađuje s davateljem usluga kako bi izravno naplatio korisniku korištenje PSTN veze, bez prolaska Webex naplatu kontaktnog centra.

                                                                                                      Webex Contact Center podržava CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) i SBC treće strane.

                                                                                                      Kada je davatelj usluga vlasnik SBC-a i PBX-a, Webex Kontakt centar pruža SIP zaglavlje za identifikaciju poduzeća korisnika davatelju usluge. Davatelji usluga konfiguriraju određeno SIP zaglavlje putem nadzorne ploče davatelja aplikacijskih usluga.

                                                                                                      Webex Kontakt Center podržava sljedeća SIP zaglavlja:

                                                                                                      • Diverzija

                                                                                                      • PAI

                                                                                                      • OTG

                                                                                                      • DTG

                                                                                                      • TGRP

                                                                                                      • RPID

                                                                                                      Klijentsko poduzeće može posjedovati i upravljati CUBE-om i PBX-om, što eliminira potrebu za SIP zaglavljem.

                                                                                                      Publika

                                                                                                      Ovaj dokument namijenjen je korisnicima koji koriste Cisco Webex Contact Center.

                                                                                                      Povijest promjena

                                                                                                      U ovoj su tablici navedene promjene napravljene u ovom vodiču nakon početnog izdanja. Najnovije promjene pojavljuju se na vrhu.

                                                                                                      Promijeni

                                                                                                      Pogledajte

                                                                                                      Datum

                                                                                                      Novi podaci o implementaciji

                                                                                                      Podrška za više regija

                                                                                                      listopad 2021.

                                                                                                      Novi odjeljak:

                                                                                                      Opcije PSTN-a

                                                                                                      listopad 2021.

                                                                                                      Podrška za više regija

                                                                                                      Podrška za više regija

                                                                                                      rujan 2021.

                                                                                                      Novi odjeljak:

                                                                                                      Rječnik kontaktnog centra za Webex

                                                                                                      rujan 2021.

                                                                                                      Restrukturiranje dokumenta

                                                                                                      Restrukturirano je nekoliko poglavlja.

                                                                                                      Kolovoz 2021

                                                                                                      Uključeno novo poglavlje

                                                                                                      Vrste povezivosti

                                                                                                      Srpanj 2019.

                                                                                                      Prosinac 2020.

                                                                                                      Podrška za više regija

                                                                                                      Webex Kontakt centar s Webex Calling telefonijom podržava više regija (bilo država ili regija) za agente i pozivatelje. Podržavamo sljedeće scenarije:

                                                                                                      • Pozivatelji se nalaze u jednoj regiji, a agenti u više regija.

                                                                                                      • Pozivatelji i agenti nalaze se u više regija.

                                                                                                      U tim scenarijima sustav pruža podršku za dolazne i pozive koji su upućeni. Za dolazne pozive pozivatelji zovu na postavku PSTN-a povezanog s oblakom (oblak Cisco Webex) ili lokalni pristupnik (LGW). Pozivi su upućeni agentima. Agenti mogu upućivati pozive u bilo koju regiju.

                                                                                                      Agenti pripadaju različitim lokacijama kako je konfigurirano u Kontrolnom čvorištu. Konfiguracija agenta ima broj i proširenje za njihovu lokaciju.

                                                                                                      Ulazni brojevi povezani su s regijama u kontrolnom čvorištu. Pozivi se usmjeravaju do agenata u skladu sa strategijom usmjeravanja konfiguriranom u Webex Kontakt centru.

                                                                                                      Sljedeća slika prikazuje globalno rješenje za Webex kontakt centar s Webex Calling.

                                                                                                      Početna stranica s podacima s dvije regije povezane s Cisco Webex okosnicom.
                                                                                                      Globalno rješenje s Webex Calling

                                                                                                      Mediji kao što su IVR i snimanje poziva nalaze se u matičnoj regiji. Agenti diljem svijeta mogu imati Webex Calling telefona ili krajnjih točaka iza mogućnosti implementacije lokalnog pristupnika.

                                                                                                      Dolazni poziv ulazi u početnu regiju i usmjerava se prema udaljenoj regiji 1, gdje agent odgovara na poziv.
                                                                                                      Tijek poziva globalne implementacije

                                                                                                      Položaj matične regije zahtijeva pažljivo razmatranje kako bi se smanjila udaljenost između regija, pozivatelja i agenata. Sljedeća slika prikazuje put poziva agenata i pozivatelja u regiji koja je udaljena od matične regije. U ovom scenariju udaljenost između matične regije i udaljene regije može uvesti neprihvatljivu latenciju u poziv.

                                                                                                      Tijek poziva započinje s pozivateljem u udaljenoj regiji. Put vodi u matičnu regiju, a zatim natrag u udaljenu regiju do agenta.
                                                                                                      Globalni tijek poziva implementacije s pozivateljima i agentima u udaljenoj regiji

                                                                                                      Sljedeći odjeljci raspravljaju o pojedinostima scenarija i razmatranjima za agente u Indiji.

                                                                                                      Pozivatelji se nalaze u jednoj regiji, a agenti u više regija

                                                                                                      U ovom scenariju Webex Contact Center ima agente u različitim regijama i povezane su s nekoliko podatkovnih centara. Pozivatelji su iz jedne regije.

                                                                                                      Pozivatelji zovu Webex kontakt centar. Sustav usmjerava svoje pozive u kontakt centar i, na temelju konfiguracije vremena dana, usmjerava pozive dostupnim agentima u jednoj od regija.

                                                                                                      Da biste podržali ovaj scenarij:

                                                                                                      • Webex kontakt centar koristi Webex Calling (VPOP bridge ili LGW).

                                                                                                      • Ako je krajnja točka agenta na BYoPSTN-u, poziv je lokalni poziv s glasovne platforme za regiju agenta.

                                                                                                      • Ako je krajnja točka agenta Cisco IP Phone ili aplikacija Webex Calling, poziv može biti lokalni za regiju agenta.

                                                                                                      • URL radne površine agenta nalazi se u istoj regiji kao i agent.

                                                                                                      Ovaj scenarij odnosi se na dolazni glasovni poziv, ali sustav podržava slične scenarije za pozive koji se prestižu.

                                                                                                      Pozivatelji i agenti nalaze se u više regija

                                                                                                      U ovom scenariju kontaktni centar ima agente u više regija i povezane su s nekoliko podatkovnih centara. Pozivatelji su iz više regija.

                                                                                                      Pozivatelji zovu kontakt centar. Sustav usmjerava svoje pozive u kontakt centar i, na temelju konfiguracije vremena dana, usmjerava pozive dostupnim agentima u jednoj od regija.

                                                                                                      Da biste podržali ovaj scenarij:

                                                                                                      • Kontakt centar koristi Webex Calling (VPOP most ili LGW).

                                                                                                      • Ako je krajnja točka agenta na BYoPSTN-u, poziv je lokalni poziv s glasovne platforme za regiju agenta.

                                                                                                      • Ako je krajnja točka agenta uređaj povezan s IP-om, poziv može biti lokalni s glasovne platforme za regiju agenta.

                                                                                                      • URL radne površine agenta nalazi se u istoj regiji kao i agent.

                                                                                                      Ovaj scenarij odnosi se na dolazni glasovni poziv, ali sustav podržava slične scenarije za pozive koji se prestižu.

                                                                                                      Razmatranja za agente u Indiji

                                                                                                      Sljedeća pravila vrijede za agente u Indiji.

                                                                                                      1. Ako je poziv usmjeren u Indiju putem PSTN-a, poziv mora ostati na PSTN-u. Ovaj zahtjev uključuje pozive koji putuju u Indiju s PSTN-a, putem lokalnog Cisco Unified Communications Manager (Unified CM), a zatim ih obrađuje agent. Agent mora biti na PSTN-u.

                                                                                                      2. Ako se poziv preusmjeri u Indiju putem VoIP, poziv mora ostati na VoIP.

                                                                                                      Pozivi izvan Indije mogu se povezati na bilo koji način. Na primjer, poziv se može usmjeriti u SAD putem PSTN-a, a zatim ga VoIP usmjeriti u Indiju. Međutim, nakon što ovaj poziv stigne u Indiju, mora ostati kao VoIP poziv.

                                                                                                      Konvencije

                                                                                                      Ovaj vodič koristi sljedeće konvencije.

                                                                                                      Konvencija

                                                                                                      Opis

                                                                                                      Podebljani font

                                                                                                      Tekst podebljanog fonta označava naredbe kao što su korisnički unosi, ključevi, gumbi i nazivi podizbornika. Na primjer:

                                                                                                      • Odaberite Uređivanje > Traženje.

                                                                                                      • Click Finish.

                                                                                                      Font u kurzivu

                                                                                                      Tekst kurzivnim fontom označava sljedeće:

                                                                                                      • Novi termin. Primjer: skupina vještina je skup agenata koji dijele slične vještine.

                                                                                                      • Naglasak. Primjer: Nemojte koristiti konvenciju numeričkog imenovanja.

                                                                                                      • Argument za koji morate navesti vrijednosti.

                                                                                                        Primjer:

                                                                                                        IF (uvjet, istinita vrijednost, netočna vrijednost)

                                                                                                      • Naslov knjige. Primjer:

                                                                                                        Pogledajte Webex Vodič za početak rada s kontaktnim centrom.

                                                                                                      Font prozora

                                                                                                      Tekst u fontu prozora, kao što je Courier, označava sljedeće:

                                                                                                      • Tekst kao što se pojavljuje u kodu ili informacijama koje sustav prikazuje. Primjer:

                                                                                                        <html><naslov>Cisco Systems, Inc. </naslov></html>

                                                                                                      • Nazivi datoteke. Primjer: tserver.properties.

                                                                                                      • Putovi direktorija. Primjer:

                                                                                                        C:\Programske datoteke\Adobe

                                                                                                      Komunikacije, usluge i dodatne informacije

                                                                                                      • Za primanje pravovremenih, relevantnih informacija iz tvrtke Cisco, prijavite se na Cisco Profile Manager.

                                                                                                      • Kako biste ostvarili poslovni utjecaj koji odgovara tehnologijama koje su bitne, posjetite Cisco usluge.

                                                                                                      • Da biste poslali zahtjev za uslugom, posjetite Cisco podršku.

                                                                                                      • Da biste otkrili provjerene aplikacije, proizvode, rješenja i usluge, posjetite Cisco Marketplace.

                                                                                                      • Kako biste ostvarili opće umrežavanje, obuku i certifikacijske naslove, posjetite Cisco Press.

                                                                                                      • Za pronalaženje jamstvenih informacija za određeni proizvod ili obitelj proizvoda, pristupite tražilici jamstva Cisco.

                                                                                                      Alat za traženje pogrešaka Cisco Bug Search Tool

                                                                                                      Cisco Bug Search Tool (BST) omogućuje pristup na mreži Cisco sustavu praćenja bugova. Ovaj sustav održava sveobuhvatni popis nedostataka i ranjivosti u Cisco proizvodima i softveru. BST pruža detaljne informacije o kvarovima vaših proizvoda i softvera.

                                                                                                      Tijek poziva Webex kontaktnog centra

                                                                                                      Uvod u tijek poziva

                                                                                                      Dolazni i odlazni pozivi Webex kontakt centar dolaze preko operatera koji se usmjerava preko Enterprise i Cisco Unified Border Element (CUBE). Svaki poziv može uključivati više sesija, ovisno o tijeku poziva. Sljedeći odjeljci opisuju neke tipične tokove poziva.

                                                                                                      Dolazni poziv na IVR

                                                                                                      Dolazni poziv pozivatelja protokolu govorne pošte (VPOP) Webex kontaktnog centra stvara jednu sesiju u korporacijskoj jedinici i jednu sesiju u Webex CONTACT Center CUBE.

                                                                                                      Dolazni poziv na IVR
                                                                                                      Dolazni poziv na IVR

                                                                                                      Dolazni poziv agentu

                                                                                                      Dolazni poziv agentu dodaje izlaznu sesiju u Webex CUBE kontaktnog centra i jednu sesiju u korporacijskoj CUBE.

                                                                                                      Dolazni poziv agentu
                                                                                                      Dolazni poziv agentu

                                                                                                      Prijenos konferencije i konzultacija

                                                                                                      Konferencija između agenta ili prijenos konzultiranja dodaje odlaznu sesiju u Webex Kontakt centru i korporacijskoj CUBE.

                                                                                                      Glasovni POP Webex kontakt centra
                                                                                                      Konferencija između agenta i agenta

                                                                                                      Povratni poziv ili odlazni poziv na PSTN

                                                                                                      Odlazni poziv stvara dvije sesije, jednu od klijenta poduzeća do Webex kontaktnog centra, a drugu iz Webex kontakt centra prema poduzeću.

                                                                                                      Odlazni poziv na PSTN
                                                                                                      Odlazni poziv na PSTN
                                                                                                      Zahtjevi za CUBE licencu i promjenu veličine

                                                                                                      CUBE licence

                                                                                                      Cisco Unified Border Element (CUBE) licence primjenjuju se po sesiji i zahtijevaju dvosmjernu sesiju. Dodatne informacije potražite u odjeljku Cisco Unified Border Element List podataka.

                                                                                                      CUBE veličina licence je zbroj broja sesija agenta i broja poziva na Interactive Voice Response (IVR). Koristite Cisco Unified Border Element list podataka da biste odredili maksimalan broj sesija koje vaša CUBE platforma podržava.

                                                                                                      Broj licenci mora biti jednak maksimalnom kapacitetu korisničkog poduzeća.

                                                                                                      licence = (broj agenata X 2) + (broj aktivnih sesija u redu čekanja)

                                                                                                      Primjer

                                                                                                      • U vrijeme najveće gužve, ako imate 100 agenata koji odgovaraju na pozive kupaca, svaki poziv ima dvije aktivne sesije. Broj sesija je 200.

                                                                                                      • Broj poziva u redu čekanja u ovoj instanci je 100, što stvara 100 sesija.

                                                                                                      • Stoga je ukupan broj sesija jednak 300, što je 300 licenci.

                                                                                                      Veličina CUBE sesije

                                                                                                      CUBE uređaj može obraditi 1/3 SIP sesija ako pozive osigurate TLS ili SRTP.

                                                                                                      sesije = ((broj agenata X 2) + (broj aktivnih sesija u redu čekanja)) X 3

                                                                                                      Na primjeru 100 poziva u redu čekanja sa 100 agenata koji odgovaraju na pozive, broj sesija je:

                                                                                                      ((100 x 2)+ 100) X3 = 900.

                                                                                                      Možete promijeniti veličinu kocke za 300 sesija ako dodijelite privatni WAN za SIP deblo.

                                                                                                      Da biste lakše odredili maksimalan broj agenata, pretpostavimo sljedeće:

                                                                                                      • 50% poziva je u redu čekanja i koristi se IVR portova, dok je preostalih 50% poziva aktivno s agentima.

                                                                                                      • 10% poziva koristi dodatne usluge savjetovanja i konferencije.

                                                                                                      • TLS ili SRTP osigurati 100% poziva.

                                                                                                      Koristeći ove pretpostavke, CUBE platforme mogu podržati jednog agenta za svakih 9.3 sesija.

                                                                                                      Vrste povezivosti

                                                                                                      Podržane vrste povezivanja

                                                                                                      Webex Centar za kontakt podržava sljedeće vrste povezivosti.

                                                                                                      Povezivanje

                                                                                                      Vrste

                                                                                                      Javni internet

                                                                                                      Izravne

                                                                                                      IPSec virtualna privatna mreža (VPN) ili IPSec putem generičke enkapsulacije usmjeravanja (GRE)

                                                                                                      Mjesto na web-mjesto (S2S)

                                                                                                      SRTP/SIP TLS

                                                                                                      Privatno povezivanje (potrebno odobrenje)

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Point-to-Point (P2P)

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      Privatni WAN

                                                                                                      Unakrsno povezivanje podatkovnog centra

                                                                                                      Equinix veze od tkanine


                                                                                                       

                                                                                                      Verzija IOS-a za CUBE ili vCUBE trebala bi podržavati TLS 1.2.

                                                                                                      Javni internet

                                                                                                      Izravni SIP prtljažnik (iznad vrha)

                                                                                                      Cisco preporučuje korisnicima da CUBE ili SBC stave na adresu javnog IP.

                                                                                                      Pro

                                                                                                      Kontra

                                                                                                      • Najbrži za razmještaj.

                                                                                                      • Jeftin.

                                                                                                      • Najbolji pokušaj.

                                                                                                      • Možda ne ispunjava sigurnosne zahtjeve.

                                                                                                      Tipična izravna veza
                                                                                                      Tipična izravna veza

                                                                                                      Budući da je izravna veza najjednostavniji pristup, ona je ujedno i najmanje fleksibilna. Prednosti pojednostavljene topologije su jednostavnost upravljanja i rješavanje problema. Klijent dovršava mrežne dijagrame i šalje ih glasovnom timu te se stvaraju vršnjaci za biranje. Kocku možete postaviti u DMZ kako biste ublažili složenost rada s prijevodom mrežnog pristupa (NAT). Sama CUBE je vatrozid, a većina pružatelja usluga postavlja svoju CUBE u javni IP prostor i koristi njegove sigurnosne mogućnosti.

                                                                                                      Vpn

                                                                                                      VPN je druga vrsta veze koja koristi javni internet. Koristite VPN-ove kada je korisniku potrebna sigurna veza za SIP i RTP. Možda će biti potrebna i VPN ako kupac ne može smjestiti kocku u javni IP prostor. Za VPN veze potreban je sastanak dodjele resursa s glasovnim inženjeringom.

                                                                                                      Pro

                                                                                                      Kontra

                                                                                                      • Sigurna veza

                                                                                                      • Bez dodatnih troškova

                                                                                                      • Potrebno je vrijeme za implementaciju

                                                                                                      Glasovni priključci

                                                                                                      • RTP: 8000–48199

                                                                                                      • SIP: UDP 5060

                                                                                                      IPSec VPN ili IPSec preko GRE-a

                                                                                                      Za VPN povezivost dostupne su sljedeće mogućnosti:

                                                                                                      • Povezivanje SBC-a i SBC-a

                                                                                                      • Povezivost GW-a i GW-a

                                                                                                      Tipičan IPsec ili IPSec preko GRE tunela.
                                                                                                      Tipičan IPsec ili IPSec preko GRE tunela

                                                                                                      Webex Kontakt centar (IPSec ili IPSec preko GRE tunela i Webex Contact Center S2S Connectivity) mora koristiti UDP/5060 umjesto TCP/5060.

                                                                                                      IPSec VPN ili IPSec preko GRE-a dobra je opcija za siguran SIP prtljažnik kada je CUBE na javnom IP prostoru. Ovo je SBC do SBC veza s VPN tunelima. Morate uzeti u obzir i privatne sheme adresa IP kako biste izbjegli preklapanje među klijentima. Za GRE veze IP podmreže su 10.x.248.x i 10.x.249.x.

                                                                                                      Mjesto na web-mjesto (S2S)

                                                                                                      S2S veza može se implementirati ako je korisniku potrebna sigurna veza ili ne može smjestiti CUBE u javni prostor IP. Ovo je pristupna veza pristupnika. Ne postoje podmreže posebno određene za S2S VPN veze jer se usmjeravanje temelji na zanimljivom prometu bez uključivanja logičkog sučelja.

                                                                                                      Tipična veza između web-mjesta
                                                                                                      Tipična veza između web-mjesta

                                                                                                      SIP TLS i SRTP

                                                                                                      SRTP/SIP TLS je druga mogućnost kada je CUBE na javnoj IP adresi. Međutim, postoji hit izvedbe s SRTP/SIP TLS. CUBE uređaj može obraditi jednu trećinu SIP sesija ako ste pozive osigurali pomoću TLS ili SRTP. Ovo je SBC veza sa SBC-om.

                                                                                                      Tipična SIP TLS i SRTP veza
                                                                                                      Tipična SIP TLS i SRTP veza

                                                                                                      Javni i samopotpisani certifikati

                                                                                                      Da bi se uspostavila SIP TLS veza, potrebno je razmijeniti certifikate. Dostupne su sljedeće opcije:

                                                                                                      • Samopotpisani certifikati generiraju se i razmjenjuju između klijenta i Webex kontakt centra.

                                                                                                      • Javni ca—Provedite sljedeće korake da biste podržali javni ca:

                                                                                                        • Klijent dijeli korijenski certifikat koji se učitava u SBC Webex kontakt centra.


                                                                                                           

                                                                                                          Morate navesti i korijenski i srednji/podređeni certifikat.

                                                                                                        • Klijent ažurira DNS kako bi uključio IP adrese SBC-ova Webex kontaktnog centra.

                                                                                                      Privatna povezivost

                                                                                                      Veliki davatelji usluga u poduzećima često preferiraju izravnu vezu jer pružaju namjenski i sigurni krug. Ako kupac treba izravnu vezu, pružite mu smjernice za Cisco Webex Contact Center VPOP redoslijed krugova kao početni korak. Sljedeći korak je naknadni dizajnerski sastanak s timom za glasovni inženjering Webex kontaktnog centra i inženjerima kupaca. Klijent za sastanak nudi detaljan mrežni dijagram glasovne mreže korisnika, uključujući međusobnu vezu PSTN operatera. Cisco neće ugostiti nikakvu korisničku opremu.

                                                                                                      Cisco Webex Contact Center također nudi Equinix Fabric veze za kupce koji imaju kolokacije s Equinixom.

                                                                                                      Equinix veze od tkanine

                                                                                                      Dodatne informacije o tvrtki Equinix Fabric potražite u sljedećim člancima:

                                                                                                      Tipična privatna veza
                                                                                                      Uobičajena privatna veza

                                                                                                      Bez obzira na to odabire li kupac MPLS, P2P, VPLS ili SD-WAN, topologija izgleda slično i svi krugovi završavaju na Webex usmjerivaču/GW-u (pristupnik), a ne u kockicama kontaktnog centra Webex.

                                                                                                      Zahtjevi propusnosti za izravno povezivanje temelje se na kodeku G.711 (~ 100 kbps po nozi poziva), što omogućuje dvije noge poziva po sesiji.

                                                                                                      Pro

                                                                                                      Kontra

                                                                                                      • Visoka pouzdanost.

                                                                                                      • Namjenska propusnost.

                                                                                                      • Izravna veza je najskuplja.

                                                                                                      • Najdulje vrijeme za implementaciju.


                                                                                                       

                                                                                                      Equinix Fabric veze nude redundanciju portova, brže naručivanje virtualne veze i dodjelu resursa. Cisco preporučuje korištenje Equinix veze, a ne korištenje drugih privatnih načina povezivanja.

                                                                                                      Unakrsno povezivanje podatkovnog centra

                                                                                                      Ako klijent odluči koristiti privatnu vezu, morate naručiti unakrsno povezivanje podatkovnog centra kako je opisano u Cisco Webex Contact Center Smjernicama za redoslijed VPOP krugova. Kupac je odgovoran za troškove koji su nastali i za dovođenje kruga kupca do određenog pada.


                                                                                                       

                                                                                                      Kupci koji se odluče za privatnu vezu dobivaju smjernice za Cisco Webex Contact Center VPOP redoslijed krugova tijekom postupka uključivanja.

                                                                                                      Tipično unakrsno povezivanje podatkovnog centra
                                                                                                      Tipično unakrsno povezivanje podatkovnog centra

                                                                                                      Nestandardne implementacije

                                                                                                      Nestandardne implementacije

                                                                                                      Ako preporučene topologije ne zadovoljavaju sve zahtjeve korisničke mreže, sastanak o dizajnu mora se zakazati s timom Cisco Voice Engineeringa putem tima kupca za Cisco račun radi posebnog postupka odobrenja. Sljedeći su odjeljci primjeri nestandardnih implementacija i implementacija koje se ne preporučuju:

                                                                                                      A2Q iznimke

                                                                                                      Davatelj PSTN veze prekida krug izravno Webex VPOP-u kontaktnog centra.

                                                                                                      Iznimke zlatnog stanara

                                                                                                      Cisco toplo preporučuje izravni SIP prtljažnik za kupce gold tenanta. Ovo je vrhunska topologija postavljanja CUBE-a u javni IP prostor. Potreba za zlatnim stanarom često postoji kod većih pružatelja usluga; međutim, pružatelj zahtijeva da zlatni stanar bude dokaz koncepta za namjeravanu primjenu proizvodnje pružatelja usluga. Dokaz koncepta Gold Tenant često premašuje korištenje otvorenog pristupa internetu za SIP Trunk i zahtijevao bi jednu od prethodno raspravljenih vrsta veza.

                                                                                                      Kupci gold tenanta neće se nadzirati.

                                                                                                      Javni internet – CUBE iza vatrozida

                                                                                                      Postavljanje CUBE-a na adresu privatnog IP iza NAT vatrozida još je jedna mogućnost implementacije. Sigurnosni zahtjevi iz IT odjela kupca mogu propisati da se glasovna aplikacija nalazi iza vatrozida. Ova opcija ima nekoliko poznatih nedostataka. Iako to ne može uzrokovati probleme u mrežnom sloju, može rezultirati problemima u sloju SIP aplikacije. Adresa privatnog IP koristi se unutar SIP poruka, što uzrokuje neuspjehe obrade poziva. Kapacitet vatrozida još je jedan čimbenik koji treba uzeti u obzir za ovu vrstu implementacije. Vatrozidi moraju biti odgovarajuće veličine za upravljanje VoIP prometom; vatrozid inače može postati usko grlo i može utjecati na kvalitetu poziva i obradu poziva.

                                                                                                      Tipična kocka iza vatrozida
                                                                                                      Tipična kocka iza vatrozida

                                                                                                      Slijede nedostaci ove implementacije:

                                                                                                      • Mogući problemi s konfiguracijom i postavljanjem CUBE na početku.

                                                                                                      • Povećano opterećenje vatrozida koje bi moglo utjecati na kvalitetu glasa.

                                                                                                      • Klijent je odgovoran za postavljanje CUBE i određivanje veličine vatrozida.

                                                                                                      • Nije preporučena topologija zbog utjecaja na SLA-ove.


                                                                                                       

                                                                                                      Ova topologija se ne preporučuje zbog složenosti suočavanja sa SIP-om i NAT-om. Za odobrenje ove vrste implementacije potreban je sastanak s timom Cisco Voice Engineering i klijentom.

                                                                                                      Redundancija komponenti

                                                                                                      Uvod u redundanciju komponenti

                                                                                                      Redundancija komponenti omogućuje Webex kontakt centru da osigura otpornost u slučaju prekida usluge. Možete konfigurirati da oba Webex oblaka kontaktnog centra i korporacijske CUBE budu suvišni:

                                                                                                      • Unutar zemljopisne regije – možete postaviti više pop zapisa unutar tvrtke.

                                                                                                      • U podatkovnim centrima poduzeća unutar zemljopisne regije.

                                                                                                      • Unutar korporacijskih mreža – CUBE možete postaviti i u načinu visoke dostupnosti (HA). HA način rada čuva signalizaciju i medije.

                                                                                                      Sva signalizacija i mediji dolaze na i s adrese virtualne IP.

                                                                                                      Webex Kontakt centar koristi dva VPOP-a kako bi osigurao visoku dostupnost. Za optimalne performanse pružatelj usluga trebao bi uspostaviti i dva POP-a. To osigurava da je lov između VPOP-ova Webex kontakt centra ravnomjeran okrugli.

                                                                                                      Redundancija u podatkovnim centrima poduzeća unutar geografske regije

                                                                                                      Možete konfigurirati dva podatkovna centra unutar tvrtke za povezivanje s istim Webex i VPOP kontaktnog centra, unutar iste geografske regije.

                                                                                                      Redundancija u podatkovnim centrima poduzeća unutar geografske regije
                                                                                                      Redundancija u podatkovnim centrima poduzeća unutar geografske regije
                                                                                                      Primjer konfiguracije kocke za velike tvrtke Webex kontaktnog centra

                                                                                                      Uđi u globalni način konfiguracije

                                                                                                      Ovaj primjer konfiguracije primjenjuje se na Cisco IOS glasovni pristupnik i Cisco Unified Border Element (CUBE) glasovni pristupnik. Potpune upute za konfiguriranje CUBE potražite u Cisco Unified Border Element Vodič za konfiguraciju u https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Sve konfiguracije u ovom primjeru koriste globalni način konfiguracije.

                                                                                                      1

                                                                                                      Unesite omogući ulazak u povlašteni EXEC način.

                                                                                                      2

                                                                                                      Unesite konfiguracijski terminal da biste ušli u globalni način konfiguracije.

                                                                                                      Osnovna konfiguracija

                                                                                                      SIP mjerači vremena (MIN-SE) postavljeni su na 3600 na svim VPOP-ovima u Webex kontakt centru. Tu postavku možete ažurirati globalno ili je izmijeniti u pozivu u Webex Kontakt centar.

                                                                                                      glasovna usluga voip Sip Min-se 3600

                                                                                                      Konfiguriranje klase glasovnog kodeka

                                                                                                      Glasovna klasa kodek 100 Preference kodeka 1 G711Alaw Preference kodeka 2 G711UClaw

                                                                                                      Dolazno biranje-peer za pozive iz Webex kontakt centra

                                                                                                      dial-peer voice 200 voip session protocol sipv2 voice-class codec 100 dtmf-relay rtp-nte no vad

                                                                                                      Odlazni birački ravnopravni broj za pozive Webex kontakt centru

                                                                                                      dial-peer voice 100 voip odredišni uzorak <Uzorak prema Webex CC> protokol sesije sipv2 cilj sesije ipv4:<Webex CC SBC IP-ovi> kodek glasovne klase 100 sip mogućnosti glasovne klase-keepalive DTMF-relay RTP-nte no vad

                                                                                                      Uobičajena konfiguracija

                                                                                                      Ovaj primjer prikazuje dodjelu Webex resursa prtljažniku kontaktnog centra u SAD-u sa sljedećom topologijom.

                                                                                                      Dodjela resursa prtljažniku za Webex kontakt centar

                                                                                                      Detalji o postavljanju:

                                                                                                      • Konfiguriranje SIP Keepalive mogućnosti.

                                                                                                      • Novi brojčanici s ciljnim odredištem IP adresom Webex CC LAX i JFK CUBEs.

                                                                                                      • Preference biranja ravnopravnih članova mogu biti postavljanje za zaokruživanje crvendaća ili primarna i sekundarna.

                                                                                                      • Kodek je postavljen za G711 ulaw i G711 alaw (veze izvan SAD-a). DTMF je RFC2833.

                                                                                                      • SIP Komunikacija je preko UDP port 5060 i RTP portova 8000 do 48199.

                                                                                                      • Plan biranja gdje se uzorak odredišta podudara Webex kontaktnog centra s agentima putem PBX-a i PSTN-a.

                                                                                                      • Više od jednog POP-a za visoku dostupnost.

                                                                                                      • MIN SE mjerač vremena na Webex CC je 3600; tajmere sesije treba ažurirati na ovu vrijednost ili dopustiti SIP pregovaranje o toj vrijednosti tijekom postavljanja poziva.


                                                                                                       

                                                                                                      Ako koristite CUBE/vCUBE, Cisco preporučuje da koristite IOS verziju koja podržava TLS 1.2.

                                                                                                      Siguran SIP prtljažnik između CUBE-a i Webex kontakt centra

                                                                                                      Pregled sigurnog SIP debla

                                                                                                      Ovaj primjer pokazuje kako konfigurirati SIP Transport Layer Security (TLS) vezu između Cisco Unified Border Element (CUBE) i Webex Contact Center.

                                                                                                      Primjer: konfiguriranje SIP TLS

                                                                                                      Prije nego što počnete

                                                                                                      Osigurajte sljedeće:

                                                                                                      • Krajnje točke imaju isti datum i vrijeme. Krajnje točke možete sinkronizirati pomoću poslužitelja mrežnog protokola za vrijeme (NTP).

                                                                                                      • Imate TCP povezanost.

                                                                                                      • CUBE ima instalirane sigurnosne i UCK9 licence.

                                                                                                      1

                                                                                                      Stvorite točku pouzdanosti koja će sadržavati samopotpisani certifikat CUBE:

                                                                                                      kripto pki trustpoint CUBEtest(može biti bilo koje ime) upis samopotpisani serijski broj nema fqdn none I p-address none subject-name cn= ISR4451-B.cisco.lab ! (podudaranje naziv glavnog računala usmjerivača) opoziv-provjera nema rsakeypair ISR4451-B.cisco.lab ! (odgovara nazivu glavnog računala usmjerivača) 
                                                                                                      2

                                                                                                      Generirajte samopotpisani certifikat:

                                                                                                      % CUBEtest registracije za crypto pki Potpuno kvalificirani naziv domene neće biti uključen u certifikat Generiranje samopotpisanog certifikata usmjerivača? [da/ne]: da 
                                                                                                      3

                                                                                                      Izvoz certifikata:

                                                                                                      kripto pki izvoz CUBEtest pem terminal
                                                                                                      4

                                                                                                      Kopirajte samopotpisani certifikat koji ste izvezli i spremite ga kao tekstualnu datoteku s datotečnim nastavkom.pem .

                                                                                                      5

                                                                                                      Prenesite samopotpisani CUBE certifikat u Webex Kontakt centar.

                                                                                                      6

                                                                                                      Kopirajte certifikat iz Webex Kontakt centra.

                                                                                                      7

                                                                                                      Prenesite Webex certifikat kontaktnog centra u CUBE:

                                                                                                      crypto pki trustpoint NAZIV GLAVNOG računala Prijava terminala opoziv-provjera nema crypto pku provjera autentičnosti NAZIV GLAVNOG RAČUNALA (OVDJE ZALIJEPITE CJP CERT, A ZATIM DVAPUT PRITISNITE ENTER) 

                                                                                                      Unesite da kada se od vas zatraži da prihvatite certifikat.

                                                                                                      8

                                                                                                      Konfigurirajte SIP za korištenje samopotpisane točke pouzdanosti certifikata koju ste stvorili u koraku 1:

                                                                                                      kripto signalizacija zadana pouzdana točka CUBEtest
                                                                                                      9

                                                                                                      Konfigurirajte ravnopravne brojeve brojčanika sa sigurnošću transportnog sloja:

                                                                                                      Glas klase SIP-opcije-keepalive 100 prijenos TCP TLS dial-peer glas 9999 Voip Odgovor-adresa 35.. odredišni uzorak 9999 protokol sesije sipv2 cilj sesije IPV4:<Webex CC SBC IP-ovi> prijenos sesije TCP TLS Glasovna klasa SIP mogućnosti-keepalive profil 100 SRTP 
                                                                                                      Konfiguriranje SIP prtljažnika za klijenta

                                                                                                      Dodijelite resurse svom klijentu

                                                                                                      Cisco koristi informacije o dodjeli resursa koje ste naveli za konfiguriranje kontrolera granice sesije Webex kontaktnog centra za vašeg klijenta. Provjerite odgovaraju li informacije koje navedete vašoj narudžbi i jesu li točne.

                                                                                                      Upute za dodjelu resursa klijentu potražite u vodičima za administraciju i korisnike na:

                                                                                                      • Konfigurirajte SIP deblo koje povezuje IP adresu klijenta s konfiguriranim graničnim kontrolorom. Provjerite jeste li odabrali CUBE kao vrstu SIP prtljažnika. Konfigurirajte SIP prtljažnik za svaku kocku koju implementirate.

                                                                                                      • Kreirajte i dodijelite resurse klijentu.

                                                                                                      • Dodijelite SIP prtljažnik klijentu, dodajte brojeve za biranje i dodijelite resurse novom klijentu.

                                                                                                      Nakon dodjele resursa klijentu i konfiguriranja Webex Kontakt centra CUBE, primit ćete poruku e-pošte koju je klijent spreman za upotrebu.

                                                                                                      Webex regija kontaktnog centra

                                                                                                      VPOP je dostupan za povezivanje klijenta po regijama:

                                                                                                      • SAD: Los Angeles i New York

                                                                                                      • Europa: London, Amsterdam, Frankfurt

                                                                                                      • Kanada: Toronto i Vancouver

                                                                                                      • Australija: Sydney i Melbourne

                                                                                                      • Japan: Tokio i Osaka

                                                                                                      • Južna Amerika: Sao Paulo i Rio de Janeiro

                                                                                                      • Indija: Pune i Hyderabad

                                                                                                      • Singapur

                                                                                                      Rječnik kontaktnog centra za Webex

                                                                                                      Rječnik

                                                                                                      Akronim ili izraz

                                                                                                      Opis

                                                                                                      A2Q

                                                                                                      Jamstvo kvalitete

                                                                                                      ACD

                                                                                                      Automatska distribucija poziva

                                                                                                      ADA

                                                                                                      Webex Agent Desktop aplikacije kontaktnog centra

                                                                                                      ADR

                                                                                                      Detaljno izvješće o agentu

                                                                                                      AES

                                                                                                      Standardna Napredno šifriranje

                                                                                                      ANI

                                                                                                      Automatska identifikacija broja

                                                                                                      API

                                                                                                      Sučelje za programiranje aplikacija

                                                                                                      GMT

                                                                                                      Alat za traženje pogrešaka Cisco Bug Search Tool

                                                                                                      BYoPSTN

                                                                                                      Ponesite vlastiti PSTN

                                                                                                      Klijent (enterprise) je posjedovao postojeći PSTN temeljen na premisama.

                                                                                                      CA

                                                                                                      Ovlaštenje certifikata

                                                                                                      CAD

                                                                                                      Podaci povezani s pozivom

                                                                                                      CC

                                                                                                      Kontakt centar

                                                                                                      CCDR

                                                                                                      Kumulativni zapisi detalja poziva

                                                                                                      CCG

                                                                                                      Grupa računalnih komunikacija

                                                                                                      CCP

                                                                                                      PSTN povezan s oblakom

                                                                                                      CDR

                                                                                                      Zapisi detalja poziva

                                                                                                      CSS

                                                                                                      Strategija odabira kontakta

                                                                                                      CSV

                                                                                                      Vrijednosti odvojene zarezom

                                                                                                      CTQ

                                                                                                      Savjetovanje u redu čekanja

                                                                                                      KOCKA

                                                                                                      Cisco Unified Border Element

                                                                                                      JESAM

                                                                                                      Izravno unutarnje biranje

                                                                                                      DMZ

                                                                                                      Demilitarizirana zona

                                                                                                      DN

                                                                                                      Broj u imeniku

                                                                                                      DNC

                                                                                                      Ne zovi

                                                                                                      DNIS

                                                                                                      Usluga identifikacije biranih brojeva

                                                                                                      DNS

                                                                                                      Domain Name System

                                                                                                      DTG

                                                                                                      (SIP zaglavlje)

                                                                                                      Odredišna grupa debla

                                                                                                      DTMF

                                                                                                      Dvobojna višefrekvencijska frekvencija

                                                                                                      EP

                                                                                                      Ulazna točka

                                                                                                      ESR

                                                                                                      Prošireno izdanje podrške

                                                                                                      FIPS

                                                                                                      Savezni standardi za obradu informacija

                                                                                                      GIF

                                                                                                      Oblik za razmjenu grafike

                                                                                                      GRE

                                                                                                      Generička enkapsulacija usmjeravanja

                                                                                                      GW

                                                                                                      Gateway

                                                                                                      HA

                                                                                                      Visoka dostupnost

                                                                                                      HTML

                                                                                                      Hypertext Markup Language

                                                                                                      IB

                                                                                                      Prema unutra

                                                                                                      ID

                                                                                                      Identitet, identifikacija

                                                                                                      IMAP

                                                                                                      Protokol za pristup internetskim porukama

                                                                                                      IOS

                                                                                                      Mobilni operativni sustav (prijašnji iPhone OS)

                                                                                                      IP

                                                                                                      Internet Protocol

                                                                                                      Ipsec

                                                                                                      Sigurnost internetskog protokola

                                                                                                      ITSP

                                                                                                      Davatelj usluga internetske telefonije

                                                                                                      IVR

                                                                                                      Interaktivni odgovor glasom

                                                                                                      JPG i JPEG

                                                                                                      Zajednička skupina fotografskih stručnjaka

                                                                                                      Digitalna slikovna datoteka

                                                                                                      LAN

                                                                                                      Lokalna mreža

                                                                                                      LCM

                                                                                                      Popis i voditelj kampanje

                                                                                                      LGW

                                                                                                      Lokalni pristupnik

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Prebacivanje naljepnica s više protokola

                                                                                                      NAT

                                                                                                      Prijevod pristupa mreži

                                                                                                      NDC

                                                                                                      Prikupljanje mrežnih podataka

                                                                                                      NTP

                                                                                                      Vremenski protokol mreže

                                                                                                      OB

                                                                                                      Vanjska granica

                                                                                                      OTG

                                                                                                      (SIP zaglavlje)

                                                                                                      Izvorišna grupa debla

                                                                                                      P2P

                                                                                                      Pokažite na točku

                                                                                                      PAI

                                                                                                      (SIP zaglavlje)

                                                                                                      P-potvrđeni identitet

                                                                                                      PBX-A

                                                                                                      Razmjena privatnog ogranka

                                                                                                      Projekt od zajedničkog interesa: DSS

                                                                                                      Standard sigurnosti podataka industrije platnih kartica

                                                                                                      PDF

                                                                                                      Oblik prijenosnog dokumenta

                                                                                                      PEWC

                                                                                                      Prethodna izričita pisana suglasnost

                                                                                                      PII

                                                                                                      Podaci koji otkrivaju identitet

                                                                                                      PNG

                                                                                                      Prijenosna mrežna grafika

                                                                                                      POP

                                                                                                      Protokol pošte

                                                                                                      PSTN

                                                                                                      Javna komutirana telefonska mreža

                                                                                                      QoS

                                                                                                      Quality of Service

                                                                                                      RFC

                                                                                                      Zahtjev za komentare

                                                                                                      RONA

                                                                                                      Preusmjeri bez odgovora

                                                                                                      RPID

                                                                                                      (SIP zaglavlje)

                                                                                                      ID udaljene strane

                                                                                                      RTT

                                                                                                      Vrijeme do povratka signala

                                                                                                      S2S

                                                                                                      Od web-mjesta do web-mjesta

                                                                                                      SBC

                                                                                                      Kontrolor granice sesije

                                                                                                      SBR

                                                                                                      Usmjeravanje temeljeno na vještinama

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      Softverski definirana mreža širokog područja

                                                                                                      SIP

                                                                                                      Internetski protokol sesije

                                                                                                      SL

                                                                                                      Razina usluge

                                                                                                      SLA

                                                                                                      Ugovor o razini usluge

                                                                                                      SMS

                                                                                                      Usluga kratkih poruka

                                                                                                      SMTP

                                                                                                      Jednostavni protokol za prijenos pošte

                                                                                                      SP

                                                                                                      Davatelj usluge

                                                                                                      SRTP

                                                                                                      Protokol sigurnog prijenosa u stvarnom vremenu

                                                                                                      SSL

                                                                                                      Sloj sigurnih utičnica

                                                                                                      TCP

                                                                                                      Protokol nadzora prijenosa

                                                                                                      TGRP

                                                                                                      (SIP zaglavlje)

                                                                                                      Protokol usmjeravanja grupe debla

                                                                                                      TLS

                                                                                                      Transport Layer Security

                                                                                                      UDP

                                                                                                      User Datagram Protocol

                                                                                                      Korisničko sučelje

                                                                                                      Korisničko sučelje

                                                                                                      URI

                                                                                                      Identifikator uniformnih resursa

                                                                                                      URL

                                                                                                      Uniform Resource Locator

                                                                                                      UTC

                                                                                                      Univerzalni vremenski sat

                                                                                                      vCube

                                                                                                      Virtualna kocka

                                                                                                      VoIP

                                                                                                      Voice over IP

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      Virtualna privatna LAN usluga

                                                                                                      VPN

                                                                                                      Virtualna privatna mreža

                                                                                                      VPOP

                                                                                                      Glasovna točka prisutnosti

                                                                                                      U Webex Contact Center 1.0 VPOP integrira Webex Kontakt centar s PSTN-om i prvom točkom povezivanja za korisnike. Također ima medijski poslužitelj za liječenje i snimanje poziva.

                                                                                                      VPOP most

                                                                                                      Most glasovne točke prisutnosti

                                                                                                      U Webex Kontakt centru VPOP Bridge povezuje PSTN davatelja usluge sa slojem glasovnih medija.

                                                                                                      WAN

                                                                                                      Mreža širokog područja

                                                                                                      WCB

                                                                                                      Međuspremnik naredbi programa Word

                                                                                                      Webex CC

                                                                                                      Webex Contact Center

                                                                                                      WFO

                                                                                                      Optimizacija radne snage

                                                                                                      XML

                                                                                                      Prošireni jezik oznaka

                                                                                                      Dodjela resursa glasu za Cisco Webex Contact Center

                                                                                                      Pregled

                                                                                                      Klijentska poduzeća mogu koristiti Cisco Unified Border Element (CUBE) kao kontroler granice sesije (SBC) za povezivanje s Webex kontaktnim centrom. Korporacijska CUBE povezuje se s operaterom za PSTN ili VoIP povezivost s jedne strane i Webex kontakt centar s druge strane kako bi se omogućile usluge kontaktnog centra. Dolazni i odlazni pozivi Webex put kontaktnog centra kroz korporacijski CUBE. Kupac pruža SIP prtljažnik, aktiviran dvosmjerno davatelju usluga i Webex kontakt centru, kako bi omogućio pozivni promet između platformi. Dodatne informacije o CUBE Cisco Unified Border Element Vodič za konfiguraciju u https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.

                                                                                                      Davatelj Cisco usluga ili arhitektura tvrtke
                                                                                                      Davatelj Cisco usluga ili arhitektura tvrtke

                                                                                                      Davatelj usluga ili poduzeće za korisnike mogu posjedovati i upravljati CUBE-om i Burzom privatnih podružnica (PBX). U ovom slučaju:

                                                                                                      • Svi dolazni pozivi Webex kontakt centar dolaze preko operatera u tvrtki CUBE.

                                                                                                      • Webex Kontakt centar šalje sve odlazne pozive, bilo klijentima ili agentima, putem tvrtke CUBE.

                                                                                                      • Webex Kontakt centar surađuje s davateljem usluga kako bi izravno naplatio korisniku korištenje PSTN veze, bez prolaska Webex naplatu kontaktnog centra.

                                                                                                      Webex Contact Center podržava CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) i SBC treće strane.

                                                                                                      Kada je davatelj usluga vlasnik SBC-a i PBX-a, Webex Kontakt centar pruža SIP zaglavlje za identifikaciju poduzeća korisnika davatelju usluge. Davatelji usluga konfiguriraju određeno SIP zaglavlje putem nadzorne ploče davatelja aplikacijskih usluga.

                                                                                                      Webex Kontakt Center podržava sljedeća SIP zaglavlja:

                                                                                                      • Diverzija

                                                                                                      • PAI

                                                                                                      • OTG

                                                                                                      • DTG

                                                                                                      • TGRP

                                                                                                      • RPID

                                                                                                      Klijentsko poduzeće može posjedovati i upravljati CUBE-om i PBX-om, što eliminira potrebu za SIP zaglavljem.

                                                                                                      Publika

                                                                                                      Ovaj dokument namijenjen je korisnicima koji koriste Cisco Webex Contact Center.

                                                                                                      Povijest promjena

                                                                                                      U ovoj su tablici navedene promjene napravljene u ovom vodiču nakon početnog izdanja. Najnovije promjene pojavljuju se na vrhu.

                                                                                                      Promijeni

                                                                                                      Pogledajte

                                                                                                      Datum

                                                                                                      Novi podaci o implementaciji

                                                                                                      Podrška za više regija

                                                                                                      listopad 2021.

                                                                                                      Novi odjeljak:

                                                                                                      Opcije PSTN-a

                                                                                                      listopad 2021.

                                                                                                      Podrška za više regija

                                                                                                      Podrška za više regija

                                                                                                      rujan 2021.

                                                                                                      Novi odjeljak:

                                                                                                      Rječnik kontaktnog centra za Webex

                                                                                                      rujan 2021.

                                                                                                      Restrukturiranje dokumenta

                                                                                                      Restrukturirano je nekoliko poglavlja.

                                                                                                      Kolovoz 2021

                                                                                                      Uključeno novo poglavlje

                                                                                                      Vrste povezivosti

                                                                                                      Srpanj 2019.

                                                                                                      Prosinac 2020.

                                                                                                      Podrška za više regija

                                                                                                      Webex Kontakt centar s Webex Calling telefonijom podržava više regija (bilo država ili regija) za agente i pozivatelje. Podržavamo sljedeće scenarije:

                                                                                                      • Pozivatelji se nalaze u jednoj regiji, a agenti u više regija.

                                                                                                      • Pozivatelji i agenti nalaze se u više regija.

                                                                                                      U tim scenarijima sustav pruža podršku za dolazne i pozive koji su upućeni. Za dolazne pozive pozivatelji zovu na postavku PSTN-a povezanog s oblakom (oblak Cisco Webex) ili lokalni pristupnik (LGW). Pozivi su upućeni agentima. Agenti mogu upućivati pozive u bilo koju regiju.

                                                                                                      Agenti pripadaju različitim lokacijama kako je konfigurirano u Kontrolnom čvorištu. Konfiguracija agenta ima broj i proširenje za njihovu lokaciju.

                                                                                                      Ulazni brojevi povezani su s regijama u kontrolnom čvorištu. Pozivi se usmjeravaju do agenata u skladu sa strategijom usmjeravanja konfiguriranom u Webex Kontakt centru.

                                                                                                      Sljedeća slika prikazuje globalno rješenje za Webex kontakt centar s Webex Calling.

                                                                                                      Početna stranica s podacima s dvije regije povezane s Cisco Webex okosnicom.
                                                                                                      Globalno rješenje s Webex Calling

                                                                                                      Mediji kao što su IVR i snimanje poziva nalaze se u matičnoj regiji. Agenti diljem svijeta mogu imati Webex Calling telefona ili krajnjih točaka iza mogućnosti implementacije lokalnog pristupnika.

                                                                                                      Dolazni poziv ulazi u početnu regiju i usmjerava se prema udaljenoj regiji 1, gdje agent odgovara na poziv.
                                                                                                      Tijek poziva globalne implementacije

                                                                                                      Položaj matične regije zahtijeva pažljivo razmatranje kako bi se smanjila udaljenost između regija, pozivatelja i agenata. Sljedeća slika prikazuje put poziva agenata i pozivatelja u regiji koja je udaljena od matične regije. U ovom scenariju udaljenost između matične regije i udaljene regije može uvesti neprihvatljivu latenciju u poziv.

                                                                                                      Tijek poziva započinje s pozivateljem u udaljenoj regiji. Put vodi u matičnu regiju, a zatim natrag u udaljenu regiju do agenta.
                                                                                                      Globalni tijek poziva implementacije s pozivateljima i agentima u udaljenoj regiji

                                                                                                      Sljedeći odjeljci raspravljaju o pojedinostima scenarija i razmatranjima za agente u Indiji.

                                                                                                      Pozivatelji se nalaze u jednoj regiji, a agenti u više regija

                                                                                                      U ovom scenariju Webex Contact Center ima agente u različitim regijama i povezane su s nekoliko podatkovnih centara. Pozivatelji su iz jedne regije.

                                                                                                      Pozivatelji zovu Webex kontakt centar. Sustav usmjerava svoje pozive u kontakt centar i, na temelju konfiguracije vremena dana, usmjerava pozive dostupnim agentima u jednoj od regija.

                                                                                                      Da biste podržali ovaj scenarij:

                                                                                                      • Webex kontakt centar koristi Webex Calling (VPOP bridge ili LGW).

                                                                                                      • Ako je krajnja točka agenta na BYoPSTN-u, poziv je lokalni poziv s glasovne platforme za regiju agenta.

                                                                                                      • Ako je krajnja točka agenta Cisco IP Phone ili aplikacija Webex Calling, poziv može biti lokalni za regiju agenta.

                                                                                                      • URL radne površine agenta nalazi se u istoj regiji kao i agent.

                                                                                                      Ovaj scenarij odnosi se na dolazni glasovni poziv, ali sustav podržava slične scenarije za pozive koji se prestižu.

                                                                                                      Pozivatelji i agenti nalaze se u više regija

                                                                                                      U ovom scenariju kontaktni centar ima agente u više regija i povezane su s nekoliko podatkovnih centara. Pozivatelji su iz više regija.

                                                                                                      Pozivatelji zovu kontakt centar. Sustav usmjerava svoje pozive u kontakt centar i, na temelju konfiguracije vremena dana, usmjerava pozive dostupnim agentima u jednoj od regija.

                                                                                                      Da biste podržali ovaj scenarij:

                                                                                                      • Kontakt centar koristi Webex Calling (VPOP most ili LGW).

                                                                                                      • Ako je krajnja točka agenta na BYoPSTN-u, poziv je lokalni poziv s glasovne platforme za regiju agenta.

                                                                                                      • Ako je krajnja točka agenta uređaj povezan s IP-om, poziv može biti lokalni s glasovne platforme za regiju agenta.

                                                                                                      • URL radne površine agenta nalazi se u istoj regiji kao i agent.

                                                                                                      Ovaj scenarij odnosi se na dolazni glasovni poziv, ali sustav podržava slične scenarije za pozive koji se prestižu.

                                                                                                      Razmatranja za agente u Indiji

                                                                                                      Sljedeća pravila vrijede za agente u Indiji.

                                                                                                      1. Ako je poziv usmjeren u Indiju putem PSTN-a, poziv mora ostati na PSTN-u. Ovaj zahtjev uključuje pozive koji putuju u Indiju s PSTN-a, putem lokalnog Cisco Unified Communications Manager (Unified CM), a zatim ih obrađuje agent. Agent mora biti na PSTN-u.

                                                                                                      2. Ako se poziv preusmjeri u Indiju putem VoIP, poziv mora ostati na VoIP.

                                                                                                      Pozivi izvan Indije mogu se povezati na bilo koji način. Na primjer, poziv se može usmjeriti u SAD putem PSTN-a, a zatim ga VoIP usmjeriti u Indiju. Međutim, nakon što ovaj poziv stigne u Indiju, mora ostati kao VoIP poziv.

                                                                                                      Konvencije

                                                                                                      Ovaj vodič koristi sljedeće konvencije.

                                                                                                      Konvencija

                                                                                                      Opis

                                                                                                      Podebljani font

                                                                                                      Tekst podebljanog fonta označava naredbe kao što su korisnički unosi, ključevi, gumbi i nazivi podizbornika. Na primjer:

                                                                                                      • Odaberite Uređivanje > Traženje.

                                                                                                      • Click Finish.

                                                                                                      Font u kurzivu

                                                                                                      Tekst kurzivnim fontom označava sljedeće:

                                                                                                      • Novi termin. Primjer: skupina vještina je skup agenata koji dijele slične vještine.

                                                                                                      • Naglasak. Primjer: Nemojte koristiti konvenciju numeričkog imenovanja.

                                                                                                      • Argument za koji morate navesti vrijednosti.

                                                                                                        Primjer:

                                                                                                        IF (uvjet, istinita vrijednost, netočna vrijednost)

                                                                                                      • Naslov knjige. Primjer:

                                                                                                        Pogledajte Webex Vodič za početak rada s kontaktnim centrom.

                                                                                                      Font prozora

                                                                                                      Tekst u fontu prozora, kao što je Courier, označava sljedeće:

                                                                                                      • Tekst kao što se pojavljuje u kodu ili informacijama koje sustav prikazuje. Primjer:

                                                                                                        <html><naslov>Cisco Systems, Inc. </naslov></html>

                                                                                                      • Nazivi datoteke. Primjer: tserver.properties.

                                                                                                      • Putovi direktorija. Primjer:

                                                                                                        C:\Programske datoteke\Adobe

                                                                                                      Komunikacije, usluge i dodatne informacije

                                                                                                      • Za primanje pravovremenih, relevantnih informacija iz tvrtke Cisco, prijavite se na Cisco Profile Manager.

                                                                                                      • Kako biste ostvarili poslovni utjecaj koji odgovara tehnologijama koje su bitne, posjetite Cisco usluge.

                                                                                                      • Da biste poslali zahtjev za uslugom, posjetite Cisco podršku.

                                                                                                      • Da biste otkrili provjerene aplikacije, proizvode, rješenja i usluge, posjetite Cisco Marketplace.

                                                                                                      • Kako biste ostvarili opće umrežavanje, obuku i certifikacijske naslove, posjetite Cisco Press.

                                                                                                      • Za pronalaženje jamstvenih informacija za određeni proizvod ili obitelj proizvoda, pristupite tražilici jamstva Cisco.

                                                                                                      Alat za traženje pogrešaka Cisco Bug Search Tool

                                                                                                      Cisco Bug Search Tool (BST) omogućuje pristup na mreži Cisco sustavu praćenja bugova. Ovaj sustav održava sveobuhvatni popis nedostataka i ranjivosti u Cisco proizvodima i softveru. BST pruža detaljne informacije o kvarovima vaših proizvoda i softvera.

                                                                                                      Tijek poziva Webex kontaktnog centra

                                                                                                      Uvod u tijek poziva

                                                                                                      Dolazni i odlazni pozivi Webex kontakt centar dolaze preko operatera koji se usmjerava preko Enterprise i Cisco Unified Border Element (CUBE). Svaki poziv može uključivati više sesija, ovisno o tijeku poziva. Sljedeći odjeljci opisuju neke tipične tokove poziva.

                                                                                                      Dolazni poziv na IVR

                                                                                                      Dolazni poziv pozivatelja protokolu govorne pošte (VPOP) Webex kontaktnog centra stvara jednu sesiju u korporacijskoj jedinici i jednu sesiju u Webex CONTACT Center CUBE.

                                                                                                      Dolazni poziv na IVR
                                                                                                      Dolazni poziv na IVR

                                                                                                      Dolazni poziv agentu

                                                                                                      Dolazni poziv agentu dodaje izlaznu sesiju u Webex CUBE kontaktnog centra i jednu sesiju u korporacijskoj CUBE.

                                                                                                      Dolazni poziv agentu
                                                                                                      Dolazni poziv agentu

                                                                                                      Prijenos konferencije i konzultacija

                                                                                                      Konferencija između agenta ili prijenos konzultiranja dodaje odlaznu sesiju u Webex Kontakt centru i korporacijskoj CUBE.

                                                                                                      Glasovni POP Webex kontakt centra
                                                                                                      Konferencija između agenta i agenta

                                                                                                      Povratni poziv ili odlazni poziv na PSTN

                                                                                                      Odlazni poziv stvara dvije sesije, jednu od klijenta poduzeća do Webex kontaktnog centra, a drugu iz Webex kontakt centra prema poduzeću.

                                                                                                      Odlazni poziv na PSTN
                                                                                                      Odlazni poziv na PSTN
                                                                                                      Zahtjevi za CUBE licencu i promjenu veličine

                                                                                                      CUBE licence

                                                                                                      Cisco Unified Border Element (CUBE) licence primjenjuju se po sesiji i zahtijevaju dvosmjernu sesiju. Dodatne informacije potražite u odjeljku Cisco Unified Border Element List podataka.

                                                                                                      CUBE veličina licence je zbroj broja sesija agenta i broja poziva na Interactive Voice Response (IVR). Koristite Cisco Unified Border Element list podataka da biste odredili maksimalan broj sesija koje vaša CUBE platforma podržava.

                                                                                                      Broj licenci mora biti jednak maksimalnom kapacitetu korisničkog poduzeća.

                                                                                                      licence = (broj agenata X 2) + (broj aktivnih sesija u redu čekanja)

                                                                                                      Primjer

                                                                                                      • U vrijeme najveće gužve, ako imate 100 agenata koji odgovaraju na pozive kupaca, svaki poziv ima dvije aktivne sesije. Broj sesija je 200.

                                                                                                      • Broj poziva u redu čekanja u ovoj instanci je 100, što stvara 100 sesija.

                                                                                                      • Stoga je ukupan broj sesija jednak 300, što je 300 licenci.

                                                                                                      Veličina CUBE sesije

                                                                                                      CUBE uređaj može obraditi 1/3 SIP sesija ako pozive osigurate TLS ili SRTP.

                                                                                                      sesije = ((broj agenata X 2) + (broj aktivnih sesija u redu čekanja)) X 3

                                                                                                      Na primjeru 100 poziva u redu čekanja sa 100 agenata koji odgovaraju na pozive, broj sesija je:

                                                                                                      ((100 x 2)+ 100) X3 = 900.

                                                                                                      Možete promijeniti veličinu kocke za 300 sesija ako dodijelite privatni WAN za SIP deblo.

                                                                                                      Da biste lakše odredili maksimalan broj agenata, pretpostavimo sljedeće:

                                                                                                      • 50% poziva je u redu čekanja i koristi se IVR portova, dok je preostalih 50% poziva aktivno s agentima.

                                                                                                      • 10% poziva koristi dodatne usluge savjetovanja i konferencije.

                                                                                                      • TLS ili SRTP osigurati 100% poziva.

                                                                                                      Koristeći ove pretpostavke, CUBE platforme mogu podržati jednog agenta za svakih 9.3 sesija.

                                                                                                      Vrste povezivosti

                                                                                                      Podržane vrste povezivanja

                                                                                                      Webex Centar za kontakt podržava sljedeće vrste povezivosti.

                                                                                                      Povezivanje

                                                                                                      Vrste

                                                                                                      Javni internet

                                                                                                      Izravne

                                                                                                      IPSec virtualna privatna mreža (VPN) ili IPSec putem generičke enkapsulacije usmjeravanja (GRE)

                                                                                                      Mjesto na web-mjesto (S2S)

                                                                                                      SRTP/SIP TLS

                                                                                                      Privatno povezivanje (potrebno odobrenje)

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Point-to-Point (P2P)

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      Privatni WAN

                                                                                                      Unakrsno povezivanje podatkovnog centra

                                                                                                      Equinix veze od tkanine


                                                                                                       

                                                                                                      Verzija IOS-a za CUBE ili vCUBE trebala bi podržavati TLS 1.2.

                                                                                                      Javni internet

                                                                                                      Izravni SIP prtljažnik (iznad vrha)

                                                                                                      Cisco preporučuje korisnicima da CUBE ili SBC stave na adresu javnog IP.

                                                                                                      Pro

                                                                                                      Kontra

                                                                                                      • Najbrži za razmještaj.

                                                                                                      • Jeftin.

                                                                                                      • Najbolji pokušaj.

                                                                                                      • Možda ne ispunjava sigurnosne zahtjeve.

                                                                                                      Tipična izravna veza
                                                                                                      Tipična izravna veza

                                                                                                      Budući da je izravna veza najjednostavniji pristup, ona je ujedno i najmanje fleksibilna. Prednosti pojednostavljene topologije su jednostavnost upravljanja i rješavanje problema. Klijent dovršava mrežne dijagrame i šalje ih glasovnom timu te se stvaraju vršnjaci za biranje. Kocku možete postaviti u DMZ kako biste ublažili složenost rada s prijevodom mrežnog pristupa (NAT). Sama CUBE je vatrozid, a većina pružatelja usluga postavlja svoju CUBE u javni IP prostor i koristi njegove sigurnosne mogućnosti.

                                                                                                      Vpn

                                                                                                      VPN je druga vrsta veze koja koristi javni internet. Koristite VPN-ove kada je korisniku potrebna sigurna veza za SIP i RTP. Možda će biti potrebna i VPN ako kupac ne može smjestiti kocku u javni IP prostor. Za VPN veze potreban je sastanak dodjele resursa s glasovnim inženjeringom.

                                                                                                      Pro

                                                                                                      Kontra

                                                                                                      • Sigurna veza

                                                                                                      • Bez dodatnih troškova

                                                                                                      • Potrebno je vrijeme za implementaciju

                                                                                                      Glasovni priključci

                                                                                                      • RTP: 8000–48199

                                                                                                      • SIP: UDP 5060

                                                                                                      IPSec VPN ili IPSec preko GRE-a

                                                                                                      Za VPN povezivost dostupne su sljedeće mogućnosti:

                                                                                                      • Povezivanje SBC-a i SBC-a

                                                                                                      • Povezivost GW-a i GW-a

                                                                                                      Tipičan IPsec ili IPSec preko GRE tunela.
                                                                                                      Tipičan IPsec ili IPSec preko GRE tunela

                                                                                                      Webex Kontakt centar (IPSec ili IPSec preko GRE tunela i Webex Contact Center S2S Connectivity) mora koristiti UDP/5060 umjesto TCP/5060.

                                                                                                      IPSec VPN ili IPSec preko GRE-a dobra je opcija za siguran SIP prtljažnik kada je CUBE na javnom IP prostoru. Ovo je SBC do SBC veza s VPN tunelima. Morate uzeti u obzir i privatne sheme adresa IP kako biste izbjegli preklapanje među klijentima. Za GRE veze IP podmreže su 10.x.248.x i 10.x.249.x.

                                                                                                      Mjesto na web-mjesto (S2S)

                                                                                                      S2S veza može se implementirati ako je korisniku potrebna sigurna veza ili ne može smjestiti CUBE u javni prostor IP. Ovo je pristupna veza pristupnika. Ne postoje podmreže posebno određene za S2S VPN veze jer se usmjeravanje temelji na zanimljivom prometu bez uključivanja logičkog sučelja.

                                                                                                      Tipična veza između web-mjesta
                                                                                                      Tipična veza između web-mjesta

                                                                                                      SIP TLS i SRTP

                                                                                                      SRTP/SIP TLS je druga mogućnost kada je CUBE na javnoj IP adresi. Međutim, postoji hit izvedbe s SRTP/SIP TLS. CUBE uređaj može obraditi jednu trećinu SIP sesija ako ste pozive osigurali pomoću TLS ili SRTP. Ovo je SBC veza sa SBC-om.

                                                                                                      Tipična SIP TLS i SRTP veza
                                                                                                      Tipična SIP TLS i SRTP veza

                                                                                                      Javni i samopotpisani certifikati

                                                                                                      Da bi se uspostavila SIP TLS veza, potrebno je razmijeniti certifikate. Dostupne su sljedeće opcije:

                                                                                                      • Samopotpisani certifikati generiraju se i razmjenjuju između klijenta i Webex kontakt centra.

                                                                                                      • Javni ca—Provedite sljedeće korake da biste podržali javni ca:

                                                                                                        • Klijent dijeli korijenski certifikat koji se učitava u SBC Webex kontakt centra.


                                                                                                           

                                                                                                          Morate navesti i korijenski i srednji/podređeni certifikat.

                                                                                                        • Klijent ažurira DNS kako bi uključio IP adrese SBC-ova Webex kontaktnog centra.

                                                                                                      Privatna povezivost

                                                                                                      Veliki davatelji usluga u poduzećima često preferiraju izravnu vezu jer pružaju namjenski i sigurni krug. Ako kupac treba izravnu vezu, pružite mu smjernice za Cisco Webex Contact Center VPOP redoslijed krugova kao početni korak. Sljedeći korak je naknadni dizajnerski sastanak s timom za glasovni inženjering Webex kontaktnog centra i inženjerima kupaca. Klijent za sastanak nudi detaljan mrežni dijagram glasovne mreže korisnika, uključujući međusobnu vezu PSTN operatera. Cisco neće ugostiti nikakvu korisničku opremu.

                                                                                                      Cisco Webex Contact Center također nudi Equinix Fabric veze za kupce koji imaju kolokacije s Equinixom.

                                                                                                      Equinix veze od tkanine

                                                                                                      Dodatne informacije o tvrtki Equinix Fabric potražite u sljedećim člancima:

                                                                                                      Tipična privatna veza
                                                                                                      Uobičajena privatna veza

                                                                                                      Bez obzira na to odabire li kupac MPLS, P2P, VPLS ili SD-WAN, topologija izgleda slično i svi krugovi završavaju na Webex usmjerivaču/GW-u (pristupnik), a ne u kockicama kontaktnog centra Webex.

                                                                                                      Zahtjevi propusnosti za izravno povezivanje temelje se na kodeku G.711 (~ 100 kbps po nozi poziva), što omogućuje dvije noge poziva po sesiji.

                                                                                                      Pro

                                                                                                      Kontra

                                                                                                      • Visoka pouzdanost.

                                                                                                      • Namjenska propusnost.

                                                                                                      • Izravna veza je najskuplja.

                                                                                                      • Najdulje vrijeme za implementaciju.


                                                                                                       

                                                                                                      Equinix Fabric veze nude redundanciju portova, brže naručivanje virtualne veze i dodjelu resursa. Cisco preporučuje korištenje Equinix veze, a ne korištenje drugih privatnih načina povezivanja.

                                                                                                      Unakrsno povezivanje podatkovnog centra

                                                                                                      Ako klijent odluči koristiti privatnu vezu, morate naručiti unakrsno povezivanje podatkovnog centra kako je opisano u Cisco Webex Contact Center Smjernicama za redoslijed VPOP krugova. Kupac je odgovoran za troškove koji su nastali i za dovođenje kruga kupca do određenog pada.


                                                                                                       

                                                                                                      Kupci koji se odluče za privatnu vezu dobivaju smjernice za Cisco Webex Contact Center VPOP redoslijed krugova tijekom postupka uključivanja.

                                                                                                      Tipično unakrsno povezivanje podatkovnog centra
                                                                                                      Tipično unakrsno povezivanje podatkovnog centra

                                                                                                      Nestandardne implementacije

                                                                                                      Nestandardne implementacije

                                                                                                      Ako preporučene topologije ne zadovoljavaju sve zahtjeve korisničke mreže, sastanak o dizajnu mora se zakazati s timom Cisco Voice Engineeringa putem tima kupca za Cisco račun radi posebnog postupka odobrenja. Sljedeći su odjeljci primjeri nestandardnih implementacija i implementacija koje se ne preporučuju:

                                                                                                      A2Q iznimke

                                                                                                      Davatelj PSTN veze prekida krug izravno Webex VPOP-u kontaktnog centra.

                                                                                                      Iznimke zlatnog stanara

                                                                                                      Cisco toplo preporučuje izravni SIP prtljažnik za kupce gold tenanta. Ovo je vrhunska topologija postavljanja CUBE-a u javni IP prostor. Potreba za zlatnim stanarom često postoji kod većih pružatelja usluga; međutim, pružatelj zahtijeva da zlatni stanar bude dokaz koncepta za namjeravanu primjenu proizvodnje pružatelja usluga. Dokaz koncepta Gold Tenant često premašuje korištenje otvorenog pristupa internetu za SIP Trunk i zahtijevao bi jednu od prethodno raspravljenih vrsta veza.

                                                                                                      Kupci gold tenanta neće se nadzirati.

                                                                                                      Javni internet – CUBE iza vatrozida

                                                                                                      Postavljanje CUBE-a na adresu privatnog IP iza NAT vatrozida još je jedna mogućnost implementacije. Sigurnosni zahtjevi iz IT odjela kupca mogu propisati da se glasovna aplikacija nalazi iza vatrozida. Ova opcija ima nekoliko poznatih nedostataka. Iako to ne može uzrokovati probleme u mrežnom sloju, može rezultirati problemima u sloju SIP aplikacije. Adresa privatnog IP koristi se unutar SIP poruka, što uzrokuje neuspjehe obrade poziva. Kapacitet vatrozida još je jedan čimbenik koji treba uzeti u obzir za ovu vrstu implementacije. Vatrozidi moraju biti odgovarajuće veličine za upravljanje VoIP prometom; vatrozid inače može postati usko grlo i može utjecati na kvalitetu poziva i obradu poziva.

                                                                                                      Tipična kocka iza vatrozida
                                                                                                      Tipična kocka iza vatrozida

                                                                                                      Slijede nedostaci ove implementacije:

                                                                                                      • Mogući problemi s konfiguracijom i postavljanjem CUBE na početku.

                                                                                                      • Povećano opterećenje vatrozida koje bi moglo utjecati na kvalitetu glasa.

                                                                                                      • Klijent je odgovoran za postavljanje CUBE i određivanje veličine vatrozida.

                                                                                                      • Nije preporučena topologija zbog utjecaja na SLA-ove.


                                                                                                       

                                                                                                      Ova topologija se ne preporučuje zbog složenosti suočavanja sa SIP-om i NAT-om. Za odobrenje ove vrste implementacije potreban je sastanak s timom Cisco Voice Engineering i klijentom.

                                                                                                      Redundancija komponenti

                                                                                                      Uvod u redundanciju komponenti

                                                                                                      Redundancija komponenti omogućuje Webex kontakt centru da osigura otpornost u slučaju prekida usluge. Možete konfigurirati da oba Webex oblaka kontaktnog centra i korporacijske CUBE budu suvišni:

                                                                                                      • Unutar zemljopisne regije – možete postaviti više pop zapisa unutar tvrtke.

                                                                                                      • U podatkovnim centrima poduzeća unutar zemljopisne regije.

                                                                                                      • Unutar korporacijskih mreža – CUBE možete postaviti i u načinu visoke dostupnosti (HA). HA način rada čuva signalizaciju i medije.

                                                                                                      Sva signalizacija i mediji dolaze na i s adrese virtualne IP.

                                                                                                      Webex Kontakt centar koristi dva VPOP-a kako bi osigurao visoku dostupnost. Za optimalne performanse pružatelj usluga trebao bi uspostaviti i dva POP-a. To osigurava da je lov između VPOP-ova Webex kontakt centra ravnomjeran okrugli.

                                                                                                      Redundancija u podatkovnim centrima poduzeća unutar geografske regije

                                                                                                      Možete konfigurirati dva podatkovna centra unutar tvrtke za povezivanje s istim Webex i VPOP kontaktnog centra, unutar iste geografske regije.

                                                                                                      Redundancija u podatkovnim centrima poduzeća unutar geografske regije
                                                                                                      Redundancija u podatkovnim centrima poduzeća unutar geografske regije
                                                                                                      Primjer konfiguracije kocke za velike tvrtke Webex kontaktnog centra

                                                                                                      Uđi u globalni način konfiguracije

                                                                                                      Ovaj primjer konfiguracije primjenjuje se na Cisco IOS glasovni pristupnik i Cisco Unified Border Element (CUBE) glasovni pristupnik. Potpune upute za konfiguriranje CUBE potražite u Cisco Unified Border Element Vodič za konfiguraciju u https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Sve konfiguracije u ovom primjeru koriste globalni način konfiguracije.

                                                                                                      1

                                                                                                      Unesite omogući ulazak u povlašteni EXEC način.

                                                                                                      2

                                                                                                      Unesite konfiguracijski terminal da biste ušli u globalni način konfiguracije.

                                                                                                      Osnovna konfiguracija

                                                                                                      SIP mjerači vremena (MIN-SE) postavljeni su na 3600 na svim VPOP-ovima u Webex kontakt centru. Tu postavku možete ažurirati globalno ili je izmijeniti u pozivu u Webex Kontakt centar.

                                                                                                      glasovna usluga voip Sip Min-se 3600

                                                                                                      Konfiguriranje klase glasovnog kodeka

                                                                                                      Glasovna klasa kodek 100 Preference kodeka 1 G711Alaw Preference kodeka 2 G711UClaw

                                                                                                      Dolazno biranje-peer za pozive iz Webex kontakt centra

                                                                                                      dial-peer voice 200 voip session protocol sipv2 voice-class codec 100 dtmf-relay rtp-nte no vad

                                                                                                      Odlazni birački ravnopravni broj za pozive Webex kontakt centru

                                                                                                      dial-peer voice 100 voip odredišni uzorak <Uzorak prema Webex CC> protokol sesije sipv2 cilj sesije ipv4:<Webex CC SBC IP-ovi> kodek glasovne klase 100 sip mogućnosti glasovne klase-keepalive DTMF-relay RTP-nte no vad

                                                                                                      Uobičajena konfiguracija

                                                                                                      Ovaj primjer prikazuje dodjelu Webex resursa prtljažniku kontaktnog centra u SAD-u sa sljedećom topologijom.

                                                                                                      Dodjela resursa prtljažniku za Webex kontakt centar

                                                                                                      Detalji o postavljanju:

                                                                                                      • Konfiguriranje SIP Keepalive mogućnosti.

                                                                                                      • Novi brojčanici s ciljnim odredištem IP adresom Webex CC LAX i JFK CUBEs.

                                                                                                      • Preference biranja ravnopravnih članova mogu biti postavljanje za zaokruživanje crvendaća ili primarna i sekundarna.

                                                                                                      • Kodek je postavljen za G711 ulaw i G711 alaw (veze izvan SAD-a). DTMF je RFC2833.

                                                                                                      • SIP Komunikacija je preko UDP port 5060 i RTP portova 8000 do 48199.

                                                                                                      • Plan biranja gdje se uzorak odredišta podudara Webex kontaktnog centra s agentima putem PBX-a i PSTN-a.

                                                                                                      • Više od jednog POP-a za visoku dostupnost.

                                                                                                      • MIN SE mjerač vremena na Webex CC je 3600; tajmere sesije treba ažurirati na ovu vrijednost ili dopustiti SIP pregovaranje o toj vrijednosti tijekom postavljanja poziva.


                                                                                                       

                                                                                                      Ako koristite CUBE/vCUBE, Cisco preporučuje da koristite IOS verziju koja podržava TLS 1.2.

                                                                                                      Siguran SIP prtljažnik između CUBE-a i Webex kontakt centra

                                                                                                      Pregled sigurnog SIP debla

                                                                                                      Ovaj primjer pokazuje kako konfigurirati SIP Transport Layer Security (TLS) vezu između Cisco Unified Border Element (CUBE) i Webex Contact Center.

                                                                                                      Primjer: konfiguriranje SIP TLS

                                                                                                      Prije nego što počnete

                                                                                                      Osigurajte sljedeće:

                                                                                                      • Krajnje točke imaju isti datum i vrijeme. Krajnje točke možete sinkronizirati pomoću poslužitelja mrežnog protokola za vrijeme (NTP).

                                                                                                      • Imate TCP povezanost.

                                                                                                      • CUBE ima instalirane sigurnosne i UCK9 licence.

                                                                                                      1

                                                                                                      Stvorite točku pouzdanosti koja će sadržavati samopotpisani certifikat CUBE:

                                                                                                      kripto pki trustpoint CUBEtest(može biti bilo koje ime) upis samopotpisani serijski broj nema fqdn none I p-address none subject-name cn= ISR4451-B.cisco.lab ! (podudaranje naziv glavnog računala usmjerivača) opoziv-provjera nema rsakeypair ISR4451-B.cisco.lab ! (odgovara nazivu glavnog računala usmjerivača) 
                                                                                                      2

                                                                                                      Generirajte samopotpisani certifikat:

                                                                                                      % CUBEtest registracije za crypto pki Potpuno kvalificirani naziv domene neće biti uključen u certifikat Generiranje samopotpisanog certifikata usmjerivača? [da/ne]: da 
                                                                                                      3

                                                                                                      Izvoz certifikata:

                                                                                                      kripto pki izvoz CUBEtest pem terminal
                                                                                                      4

                                                                                                      Kopirajte samopotpisani certifikat koji ste izvezli i spremite ga kao tekstualnu datoteku s datotečnim nastavkom.pem .

                                                                                                      5

                                                                                                      Prenesite samopotpisani CUBE certifikat u Webex Kontakt centar.

                                                                                                      6

                                                                                                      Kopirajte certifikat iz Webex Kontakt centra.

                                                                                                      7

                                                                                                      Prenesite Webex certifikat kontaktnog centra u CUBE:

                                                                                                      crypto pki trustpoint NAZIV GLAVNOG računala Prijava terminala opoziv-provjera nema crypto pku provjera autentičnosti NAZIV GLAVNOG RAČUNALA (OVDJE ZALIJEPITE CJP CERT, A ZATIM DVAPUT PRITISNITE ENTER) 

                                                                                                      Unesite da kada se od vas zatraži da prihvatite certifikat.

                                                                                                      8

                                                                                                      Konfigurirajte SIP za korištenje samopotpisane točke pouzdanosti certifikata koju ste stvorili u koraku 1:

                                                                                                      kripto signalizacija zadana pouzdana točka CUBEtest
                                                                                                      9

                                                                                                      Konfigurirajte ravnopravne brojeve brojčanika sa sigurnošću transportnog sloja:

                                                                                                      Glas klase SIP-opcije-keepalive 100 prijenos TCP TLS dial-peer glas 9999 Voip Odgovor-adresa 35.. odredišni uzorak 9999 protokol sesije sipv2 cilj sesije IPV4:<Webex CC SBC IP-ovi> prijenos sesije TCP TLS Glasovna klasa SIP mogućnosti-keepalive profil 100 SRTP 
                                                                                                      Konfiguriranje SIP prtljažnika za klijenta

                                                                                                      Dodijelite resurse svom klijentu

                                                                                                      Cisco koristi informacije o dodjeli resursa koje ste naveli za konfiguriranje kontrolera granice sesije Webex kontaktnog centra za vašeg klijenta. Provjerite odgovaraju li informacije koje navedete vašoj narudžbi i jesu li točne.

                                                                                                      Upute za dodjelu resursa klijentu potražite u vodičima za administraciju i korisnike na:

                                                                                                      • Konfigurirajte SIP deblo koje povezuje IP adresu klijenta s konfiguriranim graničnim kontrolorom. Provjerite jeste li odabrali CUBE kao vrstu SIP prtljažnika. Konfigurirajte SIP prtljažnik za svaku kocku koju implementirate.

                                                                                                      • Kreirajte i dodijelite resurse klijentu.

                                                                                                      • Dodijelite SIP prtljažnik klijentu, dodajte brojeve za biranje i dodijelite resurse novom klijentu.

                                                                                                      Nakon dodjele resursa klijentu i konfiguriranja Webex Kontakt centra CUBE, primit ćete poruku e-pošte koju je klijent spreman za upotrebu.

                                                                                                      Webex regija kontaktnog centra

                                                                                                      VPOP je dostupan za povezivanje klijenta po regijama:

                                                                                                      • SAD: Los Angeles i New York

                                                                                                      • Europa: London, Amsterdam, Frankfurt

                                                                                                      • Kanada: Toronto i Vancouver

                                                                                                      • Australija: Sydney i Melbourne

                                                                                                      • Japan: Tokio i Osaka

                                                                                                      • Južna Amerika: Sao Paulo i Rio de Janeiro

                                                                                                      • Indija: Pune i Hyderabad

                                                                                                      • Singapur

                                                                                                      Rječnik kontaktnog centra za Webex

                                                                                                      Rječnik

                                                                                                      Akronim ili izraz

                                                                                                      Opis

                                                                                                      A2Q

                                                                                                      Jamstvo kvalitete

                                                                                                      ACD

                                                                                                      Automatska distribucija poziva

                                                                                                      ADA

                                                                                                      Webex Agent Desktop aplikacije kontaktnog centra

                                                                                                      ADR

                                                                                                      Detaljno izvješće o agentu

                                                                                                      AES

                                                                                                      Standardna Napredno šifriranje

                                                                                                      ANI

                                                                                                      Automatska identifikacija broja

                                                                                                      API

                                                                                                      Sučelje za programiranje aplikacija

                                                                                                      GMT

                                                                                                      Alat za traženje pogrešaka Cisco Bug Search Tool

                                                                                                      BYoPSTN

                                                                                                      Ponesite vlastiti PSTN

                                                                                                      Klijent (enterprise) je posjedovao postojeći PSTN temeljen na premisama.

                                                                                                      CA

                                                                                                      Ovlaštenje certifikata

                                                                                                      CAD

                                                                                                      Podaci povezani s pozivom

                                                                                                      CC

                                                                                                      Kontakt centar

                                                                                                      CCDR

                                                                                                      Kumulativni zapisi detalja poziva

                                                                                                      CCG

                                                                                                      Grupa računalnih komunikacija

                                                                                                      CCP

                                                                                                      PSTN povezan s oblakom

                                                                                                      CDR

                                                                                                      Zapisi detalja poziva

                                                                                                      CSS

                                                                                                      Strategija odabira kontakta

                                                                                                      CSV

                                                                                                      Vrijednosti odvojene zarezom

                                                                                                      CTQ

                                                                                                      Savjetovanje u redu čekanja

                                                                                                      KOCKA

                                                                                                      Cisco Unified Border Element

                                                                                                      JESAM

                                                                                                      Izravno unutarnje biranje

                                                                                                      DMZ

                                                                                                      Demilitarizirana zona

                                                                                                      DN

                                                                                                      Broj u imeniku

                                                                                                      DNC

                                                                                                      Ne zovi

                                                                                                      DNIS

                                                                                                      Usluga identifikacije biranih brojeva

                                                                                                      DNS

                                                                                                      Domain Name System

                                                                                                      DTG

                                                                                                      (SIP zaglavlje)

                                                                                                      Odredišna grupa debla

                                                                                                      DTMF

                                                                                                      Dvobojna višefrekvencijska frekvencija

                                                                                                      EP

                                                                                                      Ulazna točka

                                                                                                      ESR

                                                                                                      Prošireno izdanje podrške

                                                                                                      FIPS

                                                                                                      Savezni standardi za obradu informacija

                                                                                                      GIF

                                                                                                      Oblik za razmjenu grafike

                                                                                                      GRE

                                                                                                      Generička enkapsulacija usmjeravanja

                                                                                                      GW

                                                                                                      Gateway

                                                                                                      HA

                                                                                                      Visoka dostupnost

                                                                                                      HTML

                                                                                                      Hypertext Markup Language

                                                                                                      IB

                                                                                                      Prema unutra

                                                                                                      ID

                                                                                                      Identitet, identifikacija

                                                                                                      IMAP

                                                                                                      Protokol za pristup internetskim porukama

                                                                                                      IOS

                                                                                                      Mobilni operativni sustav (prijašnji iPhone OS)

                                                                                                      IP

                                                                                                      Internet Protocol

                                                                                                      Ipsec

                                                                                                      Sigurnost internetskog protokola

                                                                                                      ITSP

                                                                                                      Davatelj usluga internetske telefonije

                                                                                                      IVR

                                                                                                      Interaktivni odgovor glasom

                                                                                                      JPG i JPEG

                                                                                                      Zajednička skupina fotografskih stručnjaka

                                                                                                      Digitalna slikovna datoteka

                                                                                                      LAN

                                                                                                      Lokalna mreža

                                                                                                      LCM

                                                                                                      Popis i voditelj kampanje

                                                                                                      LGW

                                                                                                      Lokalni pristupnik

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Prebacivanje naljepnica s više protokola

                                                                                                      NAT

                                                                                                      Prijevod pristupa mreži

                                                                                                      NDC

                                                                                                      Prikupljanje mrežnih podataka

                                                                                                      NTP

                                                                                                      Vremenski protokol mreže

                                                                                                      OB

                                                                                                      Vanjska granica

                                                                                                      OTG

                                                                                                      (SIP zaglavlje)

                                                                                                      Izvorišna grupa debla

                                                                                                      P2P

                                                                                                      Pokažite na točku

                                                                                                      PAI

                                                                                                      (SIP zaglavlje)

                                                                                                      P-potvrđeni identitet

                                                                                                      PBX-A

                                                                                                      Razmjena privatnog ogranka

                                                                                                      Projekt od zajedničkog interesa: DSS

                                                                                                      Standard sigurnosti podataka industrije platnih kartica

                                                                                                      PDF

                                                                                                      Oblik prijenosnog dokumenta

                                                                                                      PEWC

                                                                                                      Prethodna izričita pisana suglasnost

                                                                                                      PII

                                                                                                      Podaci koji otkrivaju identitet

                                                                                                      PNG

                                                                                                      Prijenosna mrežna grafika

                                                                                                      POP

                                                                                                      Protokol pošte

                                                                                                      PSTN

                                                                                                      Javna komutirana telefonska mreža

                                                                                                      QoS

                                                                                                      Quality of Service

                                                                                                      RFC

                                                                                                      Zahtjev za komentare

                                                                                                      RONA

                                                                                                      Preusmjeri bez odgovora

                                                                                                      RPID

                                                                                                      (SIP zaglavlje)

                                                                                                      ID udaljene strane

                                                                                                      RTT

                                                                                                      Vrijeme do povratka signala

                                                                                                      S2S

                                                                                                      Od web-mjesta do web-mjesta

                                                                                                      SBC

                                                                                                      Kontrolor granice sesije

                                                                                                      SBR

                                                                                                      Usmjeravanje temeljeno na vještinama

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      Softverski definirana mreža širokog područja

                                                                                                      SIP

                                                                                                      Internetski protokol sesije

                                                                                                      SL

                                                                                                      Razina usluge

                                                                                                      SLA

                                                                                                      Ugovor o razini usluge

                                                                                                      SMS

                                                                                                      Usluga kratkih poruka

                                                                                                      SMTP

                                                                                                      Jednostavni protokol za prijenos pošte

                                                                                                      SP

                                                                                                      Davatelj usluge

                                                                                                      SRTP

                                                                                                      Protokol sigurnog prijenosa u stvarnom vremenu

                                                                                                      SSL

                                                                                                      Sloj sigurnih utičnica

                                                                                                      TCP

                                                                                                      Protokol nadzora prijenosa

                                                                                                      TGRP

                                                                                                      (SIP zaglavlje)

                                                                                                      Protokol usmjeravanja grupe debla

                                                                                                      TLS

                                                                                                      Transport Layer Security

                                                                                                      UDP

                                                                                                      User Datagram Protocol

                                                                                                      Korisničko sučelje

                                                                                                      Korisničko sučelje

                                                                                                      URI

                                                                                                      Identifikator uniformnih resursa

                                                                                                      URL

                                                                                                      Uniform Resource Locator

                                                                                                      UTC

                                                                                                      Univerzalni vremenski sat

                                                                                                      vCube

                                                                                                      Virtualna kocka

                                                                                                      VoIP

                                                                                                      Voice over IP

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      Virtualna privatna LAN usluga

                                                                                                      VPN

                                                                                                      Virtualna privatna mreža

                                                                                                      VPOP

                                                                                                      Glasovna točka prisutnosti

                                                                                                      U Webex Contact Center 1.0 VPOP integrira Webex Kontakt centar s PSTN-om i prvom točkom povezivanja za korisnike. Također ima medijski poslužitelj za liječenje i snimanje poziva.

                                                                                                      VPOP most

                                                                                                      Most glasovne točke prisutnosti

                                                                                                      U Webex Kontakt centru VPOP Bridge povezuje PSTN davatelja usluge sa slojem glasovnih medija.

                                                                                                      WAN

                                                                                                      Mreža širokog područja

                                                                                                      WCB

                                                                                                      Međuspremnik naredbi programa Word

                                                                                                      Webex CC

                                                                                                      Webex Contact Center

                                                                                                      WFO

                                                                                                      Optimizacija radne snage

                                                                                                      XML

                                                                                                      Prošireni jezik oznaka

                                                                                                      Dodjela resursa glasu za Cisco Webex Contact Center

                                                                                                      Pregled

                                                                                                      Klijentska poduzeća mogu koristiti Cisco Unified Border Element (CUBE) kao kontroler granice sesije (SBC) za povezivanje s Webex kontaktnim centrom. Korporacijska CUBE povezuje se s operaterom za PSTN ili VoIP povezivost s jedne strane i Webex kontakt centar s druge strane kako bi se omogućile usluge kontaktnog centra. Dolazni i odlazni pozivi Webex put kontaktnog centra kroz korporacijski CUBE. Kupac pruža SIP prtljažnik, aktiviran dvosmjerno davatelju usluga i Webex kontakt centru, kako bi omogućio pozivni promet između platformi. Dodatne informacije o CUBE Cisco Unified Border Element Vodič za konfiguraciju u https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.

                                                                                                      Cisco Service Provider or Enterprise Architecture
                                                                                                      Davatelj Cisco usluga ili arhitektura tvrtke

                                                                                                      Davatelj usluga ili poduzeće za korisnike mogu posjedovati i upravljati CUBE-om i Burzom privatnih podružnica (PBX). U ovom slučaju:

                                                                                                      • Svi dolazni pozivi Webex kontakt centar dolaze preko operatera u tvrtki CUBE.

                                                                                                      • Webex Kontakt centar šalje sve odlazne pozive, bilo klijentima ili agentima, putem tvrtke CUBE.

                                                                                                      • Webex Kontakt centar surađuje s davateljem usluga kako bi izravno naplatio korisniku korištenje PSTN veze, bez prolaska Webex naplatu kontaktnog centra.

                                                                                                      Webex Contact Center podržava CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) i SBC treće strane.

                                                                                                      Kada je davatelj usluga vlasnik SBC-a i PBX-a, Webex Kontakt centar pruža SIP zaglavlje za identifikaciju poduzeća korisnika davatelju usluge. Davatelji usluga konfiguriraju određeno SIP zaglavlje putem nadzorne ploče davatelja aplikacijskih usluga.

                                                                                                      Webex Kontakt Center podržava sljedeća SIP zaglavlja:

                                                                                                      • Diverzija

                                                                                                      • PAI

                                                                                                      • OTG

                                                                                                      • DTG

                                                                                                      • TGRP

                                                                                                      • RPID

                                                                                                      Klijentsko poduzeće može posjedovati i upravljati CUBE-om i PBX-om, što eliminira potrebu za SIP zaglavljem.

                                                                                                      Publika

                                                                                                      Ovaj dokument namijenjen je korisnicima koji koriste Cisco Webex Contact Center.

                                                                                                      Povijest promjena

                                                                                                      U ovoj su tablici navedene promjene napravljene u ovom vodiču nakon početnog izdanja. Najnovije promjene pojavljuju se na vrhu.

                                                                                                      Promijeni

                                                                                                      Pogledajte

                                                                                                      Datum

                                                                                                      Novi podaci o implementaciji

                                                                                                      Podrška za više regija

                                                                                                      listopad 2021.

                                                                                                      Novi odjeljak:

                                                                                                      Opcije PSTN-a

                                                                                                      listopad 2021.

                                                                                                      Podrška za više regija

                                                                                                      Podrška za više regija

                                                                                                      rujan 2021.

                                                                                                      Novi odjeljak:

                                                                                                      Rječnik kontaktnog centra za Webex

                                                                                                      rujan 2021.

                                                                                                      Restrukturiranje dokumenta

                                                                                                      Restrukturirano je nekoliko poglavlja.

                                                                                                      Kolovoz 2021

                                                                                                      Uključeno novo poglavlje

                                                                                                      Vrste povezivosti

                                                                                                      Srpanj 2019.

                                                                                                      Prosinac 2020.

                                                                                                      Podrška za više regija

                                                                                                      Webex Kontakt centar s Webex Calling telefonijom podržava više regija (bilo država ili regija) za agente i pozivatelje. Podržavamo sljedeće scenarije:

                                                                                                      • Pozivatelji se nalaze u jednoj regiji, a agenti u više regija.

                                                                                                      • Pozivatelji i agenti nalaze se u više regija.

                                                                                                      U tim scenarijima sustav pruža podršku za dolazne i pozive koji su upućeni. Za dolazne pozive pozivatelji zovu na postavku PSTN-a povezanog s oblakom (oblak Cisco Webex) ili lokalni pristupnik (LGW). Pozivi su upućeni agentima. Agenti mogu upućivati pozive u bilo koju regiju.

                                                                                                      Agenti pripadaju različitim lokacijama kako je konfigurirano u Kontrolnom čvorištu. Konfiguracija agenta ima broj i proširenje za njihovu lokaciju.

                                                                                                      Ulazni brojevi povezani su s regijama u kontrolnom čvorištu. Pozivi se usmjeravaju do agenata u skladu sa strategijom usmjeravanja konfiguriranom u Webex Kontakt centru.

                                                                                                      Sljedeća slika prikazuje globalno rješenje za Webex kontakt centar s Webex Calling.

                                                                                                      Home data site with two regions connected with the Cisco Webex backbone.
                                                                                                      Globalno rješenje s Webex Calling

                                                                                                      Mediji kao što su IVR i snimanje poziva nalaze se u matičnoj regiji. Agenti diljem svijeta mogu imati Webex Calling telefona ili krajnjih točaka iza mogućnosti implementacije lokalnog pristupnika.

                                                                                                      The incoming call enters into the Home Region and routes to Remote Region 1, where an Agent answers the call.
                                                                                                      Tijek poziva globalne implementacije

                                                                                                      Položaj matične regije zahtijeva pažljivo razmatranje kako bi se smanjila udaljenost između regija, pozivatelja i agenata. Sljedeća slika prikazuje put poziva agenata i pozivatelja u regiji koja je udaljena od matične regije. U ovom scenariju udaljenost između matične regije i udaljene regije može uvesti neprihvatljivu latenciju u poziv.

                                                                                                      The call flow starts with the caller in the remote region. The path goes to the home region and then back into the remote region to the agent.
                                                                                                      Globalni tijek poziva implementacije s pozivateljima i agentima u udaljenoj regiji

                                                                                                      Sljedeći odjeljci raspravljaju o pojedinostima scenarija i razmatranjima za agente u Indiji.

                                                                                                      Pozivatelji se nalaze u jednoj regiji, a agenti u više regija

                                                                                                      U ovom scenariju Webex Contact Center ima agente u različitim regijama i povezane su s nekoliko podatkovnih centara. Pozivatelji su iz jedne regije.

                                                                                                      Pozivatelji zovu Webex kontakt centar. Sustav usmjerava svoje pozive u kontakt centar i, na temelju konfiguracije vremena dana, usmjerava pozive dostupnim agentima u jednoj od regija.

                                                                                                      Da biste podržali ovaj scenarij:

                                                                                                      • Webex kontakt centar koristi Webex Calling (VPOP bridge ili LGW).

                                                                                                      • Ako je krajnja točka agenta na BYoPSTN-u, poziv je lokalni poziv s glasovne platforme za regiju agenta.

                                                                                                      • Ako je krajnja točka agenta Cisco IP Phone ili aplikacija Webex Calling, poziv može biti lokalni za regiju agenta.

                                                                                                      • URL radne površine agenta nalazi se u istoj regiji kao i agent.

                                                                                                      Ovaj scenarij odnosi se na dolazni glasovni poziv, ali sustav podržava slične scenarije za pozive koji se prestižu.

                                                                                                      Pozivatelji i agenti nalaze se u više regija

                                                                                                      U ovom scenariju kontaktni centar ima agente u više regija i povezane su s nekoliko podatkovnih centara. Pozivatelji su iz više regija.

                                                                                                      Pozivatelji zovu kontakt centar. Sustav usmjerava svoje pozive u kontakt centar i, na temelju konfiguracije vremena dana, usmjerava pozive dostupnim agentima u jednoj od regija.

                                                                                                      Da biste podržali ovaj scenarij:

                                                                                                      • Kontakt centar koristi Webex Calling (VPOP most ili LGW).

                                                                                                      • Ako je krajnja točka agenta na BYoPSTN-u, poziv je lokalni poziv s glasovne platforme za regiju agenta.

                                                                                                      • Ako je krajnja točka agenta uređaj povezan s IP-om, poziv može biti lokalni s glasovne platforme za regiju agenta.

                                                                                                      • URL radne površine agenta nalazi se u istoj regiji kao i agent.

                                                                                                      Ovaj scenarij odnosi se na dolazni glasovni poziv, ali sustav podržava slične scenarije za pozive koji se prestižu.

                                                                                                      Razmatranja za agente u Indiji

                                                                                                      Sljedeća pravila vrijede za agente u Indiji.

                                                                                                      1. Ako je poziv usmjeren u Indiju putem PSTN-a, poziv mora ostati na PSTN-u. Ovaj zahtjev uključuje pozive koji putuju u Indiju s PSTN-a, putem lokalnog Cisco Unified Communications Manager (Unified CM), a zatim ih obrađuje agent. Agent mora biti na PSTN-u.

                                                                                                      2. Ako se poziv preusmjeri u Indiju putem VoIP, poziv mora ostati na VoIP.

                                                                                                      Pozivi izvan Indije mogu se povezati na bilo koji način. Na primjer, poziv se može usmjeriti u SAD putem PSTN-a, a zatim ga VoIP usmjeriti u Indiju. Međutim, nakon što ovaj poziv stigne u Indiju, mora ostati kao VoIP poziv.

                                                                                                      Konvencije

                                                                                                      Ovaj vodič koristi sljedeće konvencije.

                                                                                                      Konvencija

                                                                                                      Opis

                                                                                                      Podebljani font

                                                                                                      Tekst podebljanog fonta označava naredbe kao što su korisnički unosi, ključevi, gumbi i nazivi podizbornika. Na primjer:

                                                                                                      • Odaberite Uređivanje > Traženje.

                                                                                                      • Click Finish.

                                                                                                      Font u kurzivu

                                                                                                      Tekst kurzivnim fontom označava sljedeće:

                                                                                                      • Novi termin. Primjer: skupina vještina je skup agenata koji dijele slične vještine.

                                                                                                      • Naglasak. Primjer: Nemojte koristiti konvenciju numeričkog imenovanja.

                                                                                                      • Argument za koji morate navesti vrijednosti.

                                                                                                        Primjer:

                                                                                                        IF (uvjet, istinita vrijednost, netočna vrijednost)

                                                                                                      • Naslov knjige. Primjer:

                                                                                                        Pogledajte Webex Vodič za početak rada s kontaktnim centrom.

                                                                                                      Font prozora

                                                                                                      Tekst u fontu prozora, kao što je Courier, označava sljedeće:

                                                                                                      • Tekst kao što se pojavljuje u kodu ili informacijama koje sustav prikazuje. Primjer:

                                                                                                        <html><naslov>Cisco Systems, Inc. </naslov></html>

                                                                                                      • Nazivi datoteke. Primjer: tserver.properties.

                                                                                                      • Putovi direktorija. Primjer:

                                                                                                        C:\Programske datoteke\Adobe

                                                                                                      Komunikacije, usluge i dodatne informacije

                                                                                                      • Za primanje pravovremenih, relevantnih informacija iz tvrtke Cisco, prijavite se na Cisco Profile Manager.

                                                                                                      • Kako biste ostvarili poslovni utjecaj koji odgovara tehnologijama koje su bitne, posjetite Cisco usluge.

                                                                                                      • Da biste poslali zahtjev za uslugom, posjetite Cisco podršku.

                                                                                                      • Da biste otkrili provjerene aplikacije, proizvode, rješenja i usluge, posjetite Cisco Marketplace.

                                                                                                      • Kako biste ostvarili opće umrežavanje, obuku i certifikacijske naslove, posjetite Cisco Press.

                                                                                                      • Za pronalaženje jamstvenih informacija za određeni proizvod ili obitelj proizvoda, pristupite tražilici jamstva Cisco.

                                                                                                      Alat za traženje pogrešaka Cisco Bug Search Tool

                                                                                                      Cisco Bug Search Tool (BST) omogućuje pristup na mreži Cisco sustavu praćenja bugova. Ovaj sustav održava sveobuhvatni popis nedostataka i ranjivosti u Cisco proizvodima i softveru. BST pruža detaljne informacije o kvarovima vaših proizvoda i softvera.

                                                                                                      Tijek poziva Webex kontaktnog centra

                                                                                                      Uvod u tijek poziva

                                                                                                      Dolazni i odlazni pozivi Webex kontakt centar dolaze preko operatera koji se usmjerava preko Enterprise i Cisco Unified Border Element (CUBE). Svaki poziv može uključivati više sesija, ovisno o tijeku poziva. Sljedeći odjeljci opisuju neke tipične tokove poziva.

                                                                                                      Dolazni poziv na IVR

                                                                                                      Dolazni poziv pozivatelja protokolu govorne pošte (VPOP) Webex kontaktnog centra stvara jednu sesiju u korporacijskoj jedinici i jednu sesiju u Webex CONTACT Center CUBE.

                                                                                                      Inbound Call to IVR
                                                                                                      Dolazni poziv na IVR

                                                                                                      Dolazni poziv agentu

                                                                                                      Dolazni poziv agentu dodaje izlaznu sesiju u Webex CUBE kontaktnog centra i jednu sesiju u korporacijskoj CUBE.

                                                                                                      Inbound Call to an Agent
                                                                                                      Dolazni poziv agentu

                                                                                                      Prijenos konferencije i konzultacija

                                                                                                      Konferencija između agenta ili prijenos konzultiranja dodaje odlaznu sesiju u Webex Kontakt centru i korporacijskoj CUBE.

                                                                                                      Webex Contact Center Voice POP
                                                                                                      Konferencija između agenta i agenta

                                                                                                      Povratni poziv ili odlazni poziv na PSTN

                                                                                                      Odlazni poziv stvara dvije sesije, jednu od klijenta poduzeća do Webex kontaktnog centra, a drugu iz Webex kontakt centra prema poduzeću.

                                                                                                      Outbound Call to PSTN
                                                                                                      Odlazni poziv na PSTN
                                                                                                      Zahtjevi za CUBE licencu i promjenu veličine

                                                                                                      CUBE licence

                                                                                                      Cisco Unified Border Element (CUBE) licence primjenjuju se po sesiji i zahtijevaju dvosmjernu sesiju. Dodatne informacije potražite u odjeljku Cisco Unified Border Element List podataka.

                                                                                                      CUBE veličina licence je zbroj broja sesija agenta i broja poziva na Interactive Voice Response (IVR). Koristite Cisco Unified Border Element list podataka da biste odredili maksimalan broj sesija koje vaša CUBE platforma podržava.

                                                                                                      Broj licenci mora biti jednak maksimalnom kapacitetu korisničkog poduzeća.

                                                                                                      licence = (broj agenata X 2) + (broj aktivnih sesija u redu čekanja)

                                                                                                      Primjer

                                                                                                      • U vrijeme najveće gužve, ako imate 100 agenata koji odgovaraju na pozive kupaca, svaki poziv ima dvije aktivne sesije. Broj sesija je 200.

                                                                                                      • Broj poziva u redu čekanja u ovoj instanci je 100, što stvara 100 sesija.

                                                                                                      • Stoga je ukupan broj sesija jednak 300, što je 300 licenci.

                                                                                                      Veličina CUBE sesije

                                                                                                      CUBE uređaj može obraditi 1/3 SIP sesija ako pozive osigurate TLS ili SRTP.

                                                                                                      sesije = ((broj agenata X 2) + (broj aktivnih sesija u redu čekanja)) X 3

                                                                                                      Na primjeru 100 poziva u redu čekanja sa 100 agenata koji odgovaraju na pozive, broj sesija je:

                                                                                                      ((100 x 2)+ 100) X3 = 900.

                                                                                                      Možete promijeniti veličinu kocke za 300 sesija ako dodijelite privatni WAN za SIP deblo.

                                                                                                      Da biste lakše odredili maksimalan broj agenata, pretpostavimo sljedeće:

                                                                                                      • 50% poziva je u redu čekanja i koristi se IVR portova, dok je preostalih 50% poziva aktivno s agentima.

                                                                                                      • 10% poziva koristi dodatne usluge savjetovanja i konferencije.

                                                                                                      • TLS ili SRTP osigurati 100% poziva.

                                                                                                      Koristeći ove pretpostavke, CUBE platforme mogu podržati jednog agenta za svakih 9.3 sesija.

                                                                                                      Vrste povezivosti

                                                                                                      Podržane vrste povezivanja

                                                                                                      Webex Centar za kontakt podržava sljedeće vrste povezivosti.

                                                                                                      Povezivanje

                                                                                                      Vrste

                                                                                                      Javni internet

                                                                                                      Izravne

                                                                                                      IPSec virtualna privatna mreža (VPN) ili IPSec putem generičke enkapsulacije usmjeravanja (GRE)

                                                                                                      Mjesto na web-mjesto (S2S)

                                                                                                      SRTP/SIP TLS

                                                                                                      Privatno povezivanje (potrebno odobrenje)

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Point-to-Point (P2P)

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      Privatni WAN

                                                                                                      Unakrsno povezivanje podatkovnog centra

                                                                                                      Equinix veze od tkanine


                                                                                                       

                                                                                                      Verzija IOS-a za CUBE ili vCUBE trebala bi podržavati TLS 1.2.

                                                                                                      Javni internet

                                                                                                      Izravni SIP prtljažnik (iznad vrha)

                                                                                                      Cisco preporučuje korisnicima da CUBE ili SBC stave na adresu javnog IP.

                                                                                                      Pro

                                                                                                      Kontra

                                                                                                      • Najbrži za razmještaj.

                                                                                                      • Jeftin.

                                                                                                      • Najbolji pokušaj.

                                                                                                      • Možda ne ispunjava sigurnosne zahtjeve.

                                                                                                      Typical Direct Connection
                                                                                                      Tipična izravna veza

                                                                                                      Budući da je izravna veza najjednostavniji pristup, ona je ujedno i najmanje fleksibilna. Prednosti pojednostavljene topologije su jednostavnost upravljanja i rješavanje problema. Klijent dovršava mrežne dijagrame i šalje ih glasovnom timu te se stvaraju vršnjaci za biranje. Kocku možete postaviti u DMZ kako biste ublažili složenost rada s prijevodom mrežnog pristupa (NAT). Sama CUBE je vatrozid, a većina pružatelja usluga postavlja svoju CUBE u javni IP prostor i koristi njegove sigurnosne mogućnosti.

                                                                                                      Vpn

                                                                                                      VPN je druga vrsta veze koja koristi javni internet. Koristite VPN-ove kada je korisniku potrebna sigurna veza za SIP i RTP. Možda će biti potrebna i VPN ako kupac ne može smjestiti kocku u javni IP prostor. Za VPN veze potreban je sastanak dodjele resursa s glasovnim inženjeringom.

                                                                                                      Pro

                                                                                                      Kontra

                                                                                                      • Sigurna veza

                                                                                                      • Bez dodatnih troškova

                                                                                                      • Potrebno je vrijeme za implementaciju

                                                                                                      Glasovni priključci

                                                                                                      • RTP: 8000–48199

                                                                                                      • SIP: UDP 5060

                                                                                                      IPSec VPN ili IPSec preko GRE-a

                                                                                                      Za VPN povezivost dostupne su sljedeće mogućnosti:

                                                                                                      • Povezivanje SBC-a i SBC-a

                                                                                                      • Povezivost GW-a i GW-a

                                                                                                      Typical IPsec or IPSec over GRE Tunnel.
                                                                                                      Tipičan IPsec ili IPSec preko GRE tunela

                                                                                                      Webex Kontakt centar (IPSec ili IPSec preko GRE tunela i Webex Contact Center S2S Connectivity) mora koristiti UDP/5060 umjesto TCP/5060.

                                                                                                      IPSec VPN ili IPSec preko GRE-a dobra je opcija za siguran SIP prtljažnik kada je CUBE na javnom IP prostoru. Ovo je SBC do SBC veza s VPN tunelima. Morate uzeti u obzir i privatne sheme adresa IP kako biste izbjegli preklapanje među klijentima. Za GRE veze IP podmreže su 10.x.248.x i 10.x.249.x.

                                                                                                      Mjesto na web-mjesto (S2S)

                                                                                                      S2S veza može se implementirati ako je korisniku potrebna sigurna veza ili ne može smjestiti CUBE u javni prostor IP. Ovo je pristupna veza pristupnika. Ne postoje podmreže posebno određene za S2S VPN veze jer se usmjeravanje temelji na zanimljivom prometu bez uključivanja logičkog sučelja.

                                                                                                      Typical Site-to-Site Connection
                                                                                                      Tipična veza između web-mjesta

                                                                                                      SIP TLS i SRTP

                                                                                                      SRTP/SIP TLS je druga mogućnost kada je CUBE na javnoj IP adresi. Međutim, postoji hit izvedbe s SRTP/SIP TLS. CUBE uređaj može obraditi jednu trećinu SIP sesija ako ste pozive osigurali pomoću TLS ili SRTP. Ovo je SBC veza sa SBC-om.

                                                                                                      Typical SIP TLS and SRTP connection
                                                                                                      Tipična SIP TLS i SRTP veza

                                                                                                      Javni i samopotpisani certifikati

                                                                                                      Da bi se uspostavila SIP TLS veza, potrebno je razmijeniti certifikate. Dostupne su sljedeće opcije:

                                                                                                      • Samopotpisani certifikati generiraju se i razmjenjuju između klijenta i Webex kontakt centra.

                                                                                                      • Javni ca—Provedite sljedeće korake da biste podržali javni ca:

                                                                                                        • Klijent dijeli korijenski certifikat koji se učitava u SBC Webex kontakt centra.


                                                                                                           

                                                                                                          Morate navesti i korijenski i srednji/podređeni certifikat.

                                                                                                        • Klijent ažurira DNS kako bi uključio IP adrese SBC-ova Webex kontaktnog centra.

                                                                                                      Privatna povezivost

                                                                                                      Veliki davatelji usluga u poduzećima često preferiraju izravnu vezu jer pružaju namjenski i sigurni krug. Ako kupac treba izravnu vezu, pružite mu smjernice za Cisco Webex Contact Center VPOP redoslijed krugova kao početni korak. Sljedeći korak je naknadni dizajnerski sastanak s timom za glasovni inženjering Webex kontaktnog centra i inženjerima kupaca. Klijent za sastanak nudi detaljan mrežni dijagram glasovne mreže korisnika, uključujući međusobnu vezu PSTN operatera. Cisco neće ugostiti nikakvu korisničku opremu.

                                                                                                      Cisco Webex Contact Center također nudi Equinix Fabric veze za kupce koji imaju kolokacije s Equinixom.

                                                                                                      Equinix veze od tkanine

                                                                                                      Dodatne informacije o tvrtki Equinix Fabric potražite u sljedećim člancima:

                                                                                                      Typical Private connection
                                                                                                      Uobičajena privatna veza

                                                                                                      Bez obzira na to odabire li kupac MPLS, P2P, VPLS ili SD-WAN, topologija izgleda slično i svi krugovi završavaju na Webex usmjerivaču/GW-u (pristupnik), a ne u kockicama kontaktnog centra Webex.

                                                                                                      Zahtjevi propusnosti za izravno povezivanje temelje se na kodeku G.711 (~ 100 kbps po nozi poziva), što omogućuje dvije noge poziva po sesiji.

                                                                                                      Pro

                                                                                                      Kontra

                                                                                                      • Visoka pouzdanost.

                                                                                                      • Namjenska propusnost.

                                                                                                      • Izravna veza je najskuplja.

                                                                                                      • Najdulje vrijeme za implementaciju.


                                                                                                       

                                                                                                      Equinix Fabric veze nude redundanciju portova, brže naručivanje virtualne veze i dodjelu resursa. Cisco preporučuje korištenje Equinix veze, a ne korištenje drugih privatnih načina povezivanja.

                                                                                                      Unakrsno povezivanje podatkovnog centra

                                                                                                      Ako klijent odluči koristiti privatnu vezu, morate naručiti unakrsno povezivanje podatkovnog centra kako je opisano u Cisco Webex Contact Center Smjernicama za redoslijed VPOP krugova. Kupac je odgovoran za troškove koji su nastali i za dovođenje kruga kupca do određenog pada.


                                                                                                       

                                                                                                      Kupci koji se odluče za privatnu vezu dobivaju smjernice za Cisco Webex Contact Center VPOP redoslijed krugova tijekom postupka uključivanja.

                                                                                                      Typical Data Center Cross Connect
                                                                                                      Tipično unakrsno povezivanje podatkovnog centra

                                                                                                      Nestandardne implementacije

                                                                                                      Nestandardne implementacije

                                                                                                      Ako preporučene topologije ne zadovoljavaju sve zahtjeve korisničke mreže, sastanak o dizajnu mora se zakazati s timom Cisco Voice Engineeringa putem tima kupca za Cisco račun radi posebnog postupka odobrenja. Sljedeći su odjeljci primjeri nestandardnih implementacija i implementacija koje se ne preporučuju:

                                                                                                      A2Q iznimke

                                                                                                      Davatelj PSTN veze prekida krug izravno Webex VPOP-u kontaktnog centra.

                                                                                                      Iznimke zlatnog stanara

                                                                                                      Cisco toplo preporučuje izravni SIP prtljažnik za kupce gold tenanta. Ovo je vrhunska topologija postavljanja CUBE-a u javni IP prostor. Potreba za zlatnim stanarom često postoji kod većih pružatelja usluga; međutim, pružatelj zahtijeva da zlatni stanar bude dokaz koncepta za namjeravanu primjenu proizvodnje pružatelja usluga. Dokaz koncepta Gold Tenant često premašuje korištenje otvorenog pristupa internetu za SIP Trunk i zahtijevao bi jednu od prethodno raspravljenih vrsta veza.

                                                                                                      Kupci gold tenanta neće se nadzirati.

                                                                                                      Javni internet – CUBE iza vatrozida

                                                                                                      Postavljanje CUBE-a na adresu privatnog IP iza NAT vatrozida još je jedna mogućnost implementacije. Sigurnosni zahtjevi iz IT odjela kupca mogu propisati da se glasovna aplikacija nalazi iza vatrozida. Ova opcija ima nekoliko poznatih nedostataka. Iako to ne može uzrokovati probleme u mrežnom sloju, može rezultirati problemima u sloju SIP aplikacije. Adresa privatnog IP koristi se unutar SIP poruka, što uzrokuje neuspjehe obrade poziva. Kapacitet vatrozida još je jedan čimbenik koji treba uzeti u obzir za ovu vrstu implementacije. Vatrozidi moraju biti odgovarajuće veličine za upravljanje VoIP prometom; vatrozid inače može postati usko grlo i može utjecati na kvalitetu poziva i obradu poziva.

                                                                                                      Typical Cube behind firewall
                                                                                                      Tipična kocka iza vatrozida

                                                                                                      Slijede nedostaci ove implementacije:

                                                                                                      • Mogući problemi s konfiguracijom i postavljanjem CUBE na početku.

                                                                                                      • Povećano opterećenje vatrozida koje bi moglo utjecati na kvalitetu glasa.

                                                                                                      • Klijent je odgovoran za postavljanje CUBE i određivanje veličine vatrozida.

                                                                                                      • Nije preporučena topologija zbog utjecaja na SLA-ove.


                                                                                                       

                                                                                                      Ova topologija se ne preporučuje zbog složenosti suočavanja sa SIP-om i NAT-om. Za odobrenje ove vrste implementacije potreban je sastanak s timom Cisco Voice Engineering i klijentom.

                                                                                                      Redundancija komponenti

                                                                                                      Uvod u redundanciju komponenti

                                                                                                      Redundancija komponenti omogućuje Webex kontakt centru da osigura otpornost u slučaju prekida usluge. Možete konfigurirati da oba Webex oblaka kontaktnog centra i korporacijske CUBE budu suvišni:

                                                                                                      • Unutar zemljopisne regije – možete postaviti više pop zapisa unutar tvrtke.

                                                                                                      • U podatkovnim centrima poduzeća unutar zemljopisne regije.

                                                                                                      • Unutar korporacijskih mreža – CUBE možete postaviti i u načinu visoke dostupnosti (HA). HA način rada čuva signalizaciju i medije.

                                                                                                      Sva signalizacija i mediji dolaze na i s adrese virtualne IP.

                                                                                                      Webex Kontakt centar koristi dva VPOP-a kako bi osigurao visoku dostupnost. Za optimalne performanse pružatelj usluga trebao bi uspostaviti i dva POP-a. To osigurava da je lov između VPOP-ova Webex kontakt centra ravnomjeran okrugli.

                                                                                                      Redundancija u podatkovnim centrima poduzeća unutar geografske regije

                                                                                                      Možete konfigurirati dva podatkovna centra unutar tvrtke za povezivanje s istim Webex i VPOP kontaktnog centra, unutar iste geografske regije.

                                                                                                      Redundancy Across Enterprise Data Centers Within a Geographic Region
                                                                                                      Redundancija u podatkovnim centrima poduzeća unutar geografske regije
                                                                                                      Primjer konfiguracije kocke za velike tvrtke Webex kontaktnog centra

                                                                                                      Uđi u globalni način konfiguracije

                                                                                                      Ovaj primjer konfiguracije primjenjuje se na Cisco IOS glasovni pristupnik i Cisco Unified Border Element (CUBE) glasovni pristupnik. Potpune upute za konfiguriranje CUBE potražite u Cisco Unified Border Element Vodič za konfiguraciju u https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Sve konfiguracije u ovom primjeru koriste globalni način konfiguracije.

                                                                                                      1

                                                                                                      Unesite omogući ulazak u povlašteni EXEC način.

                                                                                                      2

                                                                                                      Unesite konfiguracijski terminal da biste ušli u globalni način konfiguracije.

                                                                                                      Osnovna konfiguracija

                                                                                                      SIP mjerači vremena (MIN-SE) postavljeni su na 3600 na svim VPOP-ovima u Webex kontakt centru. Tu postavku možete ažurirati globalno ili je izmijeniti u pozivu u Webex Kontakt centar.

                                                                                                      glasovna usluga voip Sip Min-se 3600

                                                                                                      Konfiguriranje klase glasovnog kodeka

                                                                                                      Glasovna klasa kodek 100 Preference kodeka 1 G711Alaw Preference kodeka 2 G711UClaw

                                                                                                      Dolazno biranje-peer za pozive iz Webex kontakt centra

                                                                                                      dial-peer voice 200 voip session protocol sipv2 voice-class codec 100 dtmf-relay rtp-nte no vad

                                                                                                      Odlazni birački ravnopravni broj za pozive Webex kontakt centru

                                                                                                      dial-peer voice 100 voip odredišni uzorak <Uzorak prema Webex CC> protokol sesije sipv2 cilj sesije ipv4:<Webex CC SBC IP-ovi> kodek glasovne klase 100 sip mogućnosti glasovne klase-keepalive DTMF-relay RTP-nte no vad

                                                                                                      Uobičajena konfiguracija

                                                                                                      Ovaj primjer prikazuje dodjelu Webex resursa prtljažniku kontaktnog centra u SAD-u sa sljedećom topologijom.

                                                                                                      Dodjela resursa prtljažniku za Webex kontakt centar

                                                                                                      Detalji o postavljanju:

                                                                                                      • Konfiguriranje SIP Keepalive mogućnosti.

                                                                                                      • Novi brojčanici s ciljnim odredištem IP adresom Webex CC LAX i JFK CUBEs.

                                                                                                      • Preference biranja ravnopravnih članova mogu biti postavljanje za zaokruživanje crvendaća ili primarna i sekundarna.

                                                                                                      • Kodek je postavljen za G711 ulaw i G711 alaw (veze izvan SAD-a). DTMF je RFC2833.

                                                                                                      • SIP Komunikacija je preko UDP port 5060 i RTP portova 8000 do 48199.

                                                                                                      • Plan biranja gdje se uzorak odredišta podudara Webex kontaktnog centra s agentima putem PBX-a i PSTN-a.

                                                                                                      • Više od jednog POP-a za visoku dostupnost.

                                                                                                      • MIN SE mjerač vremena na Webex CC je 3600; tajmere sesije treba ažurirati na ovu vrijednost ili dopustiti SIP pregovaranje o toj vrijednosti tijekom postavljanja poziva.


                                                                                                       

                                                                                                      Ako koristite CUBE/vCUBE, Cisco preporučuje da koristite IOS verziju koja podržava TLS 1.2.

                                                                                                      Siguran SIP prtljažnik između CUBE-a i Webex kontakt centra

                                                                                                      Pregled sigurnog SIP debla

                                                                                                      Ovaj primjer pokazuje kako konfigurirati SIP Transport Layer Security (TLS) vezu između Cisco Unified Border Element (CUBE) i Webex Contact Center.

                                                                                                      Primjer: konfiguriranje SIP TLS

                                                                                                      Prije nego što počnete

                                                                                                      Osigurajte sljedeće:

                                                                                                      • Krajnje točke imaju isti datum i vrijeme. Krajnje točke možete sinkronizirati pomoću poslužitelja mrežnog protokola za vrijeme (NTP).

                                                                                                      • Imate TCP povezanost.

                                                                                                      • CUBE ima instalirane sigurnosne i UCK9 licence.

                                                                                                      1

                                                                                                      Stvorite točku pouzdanosti koja će sadržavati samopotpisani certifikat CUBE:

                                                                                                      kripto pki trustpoint CUBEtest(može biti bilo koje ime) upis samopotpisani serijski broj nema fqdn none I p-address none subject-name cn= ISR4451-B.cisco.lab ! (podudaranje naziv glavnog računala usmjerivača) opoziv-provjera nema rsakeypair ISR4451-B.cisco.lab ! (odgovara nazivu glavnog računala usmjerivača) 
                                                                                                      2

                                                                                                      Generirajte samopotpisani certifikat:

                                                                                                      % CUBEtest registracije za crypto pki Potpuno kvalificirani naziv domene neće biti uključen u certifikat Generiranje samopotpisanog certifikata usmjerivača? [da/ne]: da 
                                                                                                      3

                                                                                                      Izvoz certifikata:

                                                                                                      kripto pki izvoz CUBEtest pem terminal
                                                                                                      4

                                                                                                      Kopirajte samopotpisani certifikat koji ste izvezli i spremite ga kao tekstualnu datoteku s datotečnim nastavkom.pem .

                                                                                                      5

                                                                                                      Prenesite samopotpisani CUBE certifikat u Webex Kontakt centar.

                                                                                                      6

                                                                                                      Kopirajte certifikat iz Webex Kontakt centra.

                                                                                                      7

                                                                                                      Prenesite Webex certifikat kontaktnog centra u CUBE:

                                                                                                      crypto pki trustpoint NAZIV GLAVNOG računala Prijava terminala opoziv-provjera nema crypto pku provjera autentičnosti NAZIV GLAVNOG RAČUNALA (OVDJE ZALIJEPITE CJP CERT, A ZATIM DVAPUT PRITISNITE ENTER) 

                                                                                                      Unesite da kada se od vas zatraži da prihvatite certifikat.

                                                                                                      8

                                                                                                      Konfigurirajte SIP za korištenje samopotpisane točke pouzdanosti certifikata koju ste stvorili u koraku 1:

                                                                                                      kripto signalizacija zadana pouzdana točka CUBEtest
                                                                                                      9

                                                                                                      Konfigurirajte ravnopravne brojeve brojčanika sa sigurnošću transportnog sloja:

                                                                                                      Glas klase SIP-opcije-keepalive 100 prijenos TCP TLS dial-peer glas 9999 Voip Odgovor-adresa 35.. odredišni uzorak 9999 protokol sesije sipv2 cilj sesije IPV4:<Webex CC SBC IP-ovi> prijenos sesije TCP TLS Glasovna klasa SIP mogućnosti-keepalive profil 100 SRTP 
                                                                                                      Konfiguriranje SIP prtljažnika za klijenta

                                                                                                      Dodijelite resurse svom klijentu

                                                                                                      Cisco koristi informacije o dodjeli resursa koje ste naveli za konfiguriranje kontrolera granice sesije Webex kontaktnog centra za vašeg klijenta. Provjerite odgovaraju li informacije koje navedete vašoj narudžbi i jesu li točne.

                                                                                                      Upute za dodjelu resursa klijentu potražite u vodičima za administraciju i korisnike na:

                                                                                                      • Konfigurirajte SIP deblo koje povezuje IP adresu klijenta s konfiguriranim graničnim kontrolorom. Provjerite jeste li odabrali CUBE kao vrstu SIP prtljažnika. Konfigurirajte SIP prtljažnik za svaku kocku koju implementirate.

                                                                                                      • Kreirajte i dodijelite resurse klijentu.

                                                                                                      • Dodijelite SIP prtljažnik klijentu, dodajte brojeve za biranje i dodijelite resurse novom klijentu.

                                                                                                      Nakon dodjele resursa klijentu i konfiguriranja Webex Kontakt centra CUBE, primit ćete poruku e-pošte koju je klijent spreman za upotrebu.

                                                                                                      Webex regija kontaktnog centra

                                                                                                      VPOP je dostupan za povezivanje klijenta po regijama:

                                                                                                      • SAD: Los Angeles i New York

                                                                                                      • Europa: London, Amsterdam, Frankfurt

                                                                                                      • Kanada: Toronto i Vancouver

                                                                                                      • Australija: Sydney i Melbourne

                                                                                                      • Japan: Tokio i Osaka

                                                                                                      • Južna Amerika: Sao Paulo i Rio de Janeiro

                                                                                                      • Indija: Pune i Hyderabad

                                                                                                      • Singapur

                                                                                                      Rječnik kontaktnog centra za Webex

                                                                                                      Rječnik

                                                                                                      Akronim ili izraz

                                                                                                      Opis

                                                                                                      A2Q

                                                                                                      Jamstvo kvalitete

                                                                                                      ACD

                                                                                                      Automatska distribucija poziva

                                                                                                      ADA

                                                                                                      Webex Agent Desktop aplikacije kontaktnog centra

                                                                                                      ADR

                                                                                                      Detaljno izvješće o agentu

                                                                                                      AES

                                                                                                      Standardna Napredno šifriranje

                                                                                                      ANI

                                                                                                      Automatska identifikacija broja

                                                                                                      API

                                                                                                      Sučelje za programiranje aplikacija

                                                                                                      GMT

                                                                                                      Alat za traženje pogrešaka Cisco Bug Search Tool

                                                                                                      BYoPSTN

                                                                                                      Ponesite vlastiti PSTN

                                                                                                      Klijent (enterprise) je posjedovao postojeći PSTN temeljen na premisama.

                                                                                                      CA

                                                                                                      Ovlaštenje certifikata

                                                                                                      CAD

                                                                                                      Podaci povezani s pozivom

                                                                                                      CC

                                                                                                      Kontakt centar

                                                                                                      CCDR

                                                                                                      Kumulativni zapisi detalja poziva

                                                                                                      CCG

                                                                                                      Grupa računalnih komunikacija

                                                                                                      CCP

                                                                                                      PSTN povezan s oblakom

                                                                                                      CDR

                                                                                                      Zapisi detalja poziva

                                                                                                      CSS

                                                                                                      Strategija odabira kontakta

                                                                                                      CSV

                                                                                                      Vrijednosti odvojene zarezom

                                                                                                      CTQ

                                                                                                      Savjetovanje u redu čekanja

                                                                                                      KOCKA

                                                                                                      Cisco Unified Border Element

                                                                                                      JESAM

                                                                                                      Izravno unutarnje biranje

                                                                                                      DMZ

                                                                                                      Demilitarizirana zona

                                                                                                      DN

                                                                                                      Broj u imeniku

                                                                                                      DNC

                                                                                                      Ne zovi

                                                                                                      DNIS

                                                                                                      Usluga identifikacije biranih brojeva

                                                                                                      DNS

                                                                                                      Domain Name System

                                                                                                      DTG

                                                                                                      (SIP zaglavlje)

                                                                                                      Odredišna grupa debla

                                                                                                      DTMF

                                                                                                      Dvobojna višefrekvencijska frekvencija

                                                                                                      EP

                                                                                                      Ulazna točka

                                                                                                      ESR

                                                                                                      Prošireno izdanje podrške

                                                                                                      FIPS

                                                                                                      Savezni standardi za obradu informacija

                                                                                                      GIF

                                                                                                      Oblik za razmjenu grafike

                                                                                                      GRE

                                                                                                      Generička enkapsulacija usmjeravanja

                                                                                                      GW

                                                                                                      Gateway

                                                                                                      HA

                                                                                                      Visoka dostupnost

                                                                                                      HTML

                                                                                                      Hypertext Markup Language

                                                                                                      IB

                                                                                                      Prema unutra

                                                                                                      ID

                                                                                                      Identitet, identifikacija

                                                                                                      IMAP

                                                                                                      Protokol za pristup internetskim porukama

                                                                                                      IOS

                                                                                                      Mobilni operativni sustav (prijašnji iPhone OS)

                                                                                                      IP

                                                                                                      Internet Protocol

                                                                                                      Ipsec

                                                                                                      Sigurnost internetskog protokola

                                                                                                      ITSP

                                                                                                      Davatelj usluga internetske telefonije

                                                                                                      IVR

                                                                                                      Interaktivni odgovor glasom

                                                                                                      JPG i JPEG

                                                                                                      Zajednička skupina fotografskih stručnjaka

                                                                                                      Digitalna slikovna datoteka

                                                                                                      LAN

                                                                                                      Lokalna mreža

                                                                                                      LCM

                                                                                                      Popis i voditelj kampanje

                                                                                                      LGW

                                                                                                      Lokalni pristupnik

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Prebacivanje naljepnica s više protokola

                                                                                                      NAT

                                                                                                      Prijevod pristupa mreži

                                                                                                      NDC

                                                                                                      Prikupljanje mrežnih podataka

                                                                                                      NTP

                                                                                                      Vremenski protokol mreže

                                                                                                      OB

                                                                                                      Vanjska granica

                                                                                                      OTG

                                                                                                      (SIP zaglavlje)

                                                                                                      Izvorišna grupa debla

                                                                                                      P2P

                                                                                                      Pokažite na točku

                                                                                                      PAI

                                                                                                      (SIP zaglavlje)

                                                                                                      P-potvrđeni identitet

                                                                                                      PBX-A

                                                                                                      Razmjena privatnog ogranka

                                                                                                      Projekt od zajedničkog interesa: DSS

                                                                                                      Standard sigurnosti podataka industrije platnih kartica

                                                                                                      PDF

                                                                                                      Oblik prijenosnog dokumenta

                                                                                                      PEWC

                                                                                                      Prethodna izričita pisana suglasnost

                                                                                                      PII

                                                                                                      Podaci koji otkrivaju identitet

                                                                                                      PNG

                                                                                                      Prijenosna mrežna grafika

                                                                                                      POP

                                                                                                      Protokol pošte

                                                                                                      PSTN

                                                                                                      Javna komutirana telefonska mreža

                                                                                                      QoS

                                                                                                      Quality of Service

                                                                                                      RFC

                                                                                                      Zahtjev za komentare

                                                                                                      RONA

                                                                                                      Preusmjeri bez odgovora

                                                                                                      RPID

                                                                                                      (SIP zaglavlje)

                                                                                                      ID udaljene strane

                                                                                                      RTT

                                                                                                      Vrijeme do povratka signala

                                                                                                      S2S

                                                                                                      Od web-mjesta do web-mjesta

                                                                                                      SBC

                                                                                                      Kontrolor granice sesije

                                                                                                      SBR

                                                                                                      Usmjeravanje temeljeno na vještinama

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      Softverski definirana mreža širokog područja

                                                                                                      SIP

                                                                                                      Internetski protokol sesije

                                                                                                      SL

                                                                                                      Razina usluge

                                                                                                      SLA

                                                                                                      Ugovor o razini usluge

                                                                                                      SMS

                                                                                                      Usluga kratkih poruka

                                                                                                      SMTP

                                                                                                      Jednostavni protokol za prijenos pošte

                                                                                                      SP

                                                                                                      Davatelj usluge

                                                                                                      SRTP

                                                                                                      Protokol sigurnog prijenosa u stvarnom vremenu

                                                                                                      SSL

                                                                                                      Sloj sigurnih utičnica

                                                                                                      TCP

                                                                                                      Protokol nadzora prijenosa

                                                                                                      TGRP

                                                                                                      (SIP zaglavlje)

                                                                                                      Protokol usmjeravanja grupe debla

                                                                                                      TLS

                                                                                                      Transport Layer Security

                                                                                                      UDP

                                                                                                      User Datagram Protocol

                                                                                                      Korisničko sučelje

                                                                                                      Korisničko sučelje

                                                                                                      URI

                                                                                                      Identifikator uniformnih resursa

                                                                                                      URL

                                                                                                      Uniform Resource Locator

                                                                                                      UTC

                                                                                                      Univerzalni vremenski sat

                                                                                                      vCube

                                                                                                      Virtualna kocka

                                                                                                      VoIP

                                                                                                      Voice over IP

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      Virtualna privatna LAN usluga

                                                                                                      VPN

                                                                                                      Virtualna privatna mreža

                                                                                                      VPOP

                                                                                                      Glasovna točka prisutnosti

                                                                                                      U Webex Contact Center 1.0 VPOP integrira Webex Kontakt centar s PSTN-om i prvom točkom povezivanja za korisnike. Također ima medijski poslužitelj za liječenje i snimanje poziva.

                                                                                                      VPOP most

                                                                                                      Most glasovne točke prisutnosti

                                                                                                      U Webex Kontakt centru VPOP Bridge povezuje PSTN davatelja usluge sa slojem glasovnih medija.

                                                                                                      WAN

                                                                                                      Mreža širokog područja

                                                                                                      WCB

                                                                                                      Međuspremnik naredbi programa Word

                                                                                                      Webex CC

                                                                                                      Webex Contact Center

                                                                                                      WFO

                                                                                                      Optimizacija radne snage

                                                                                                      XML

                                                                                                      Prošireni jezik oznaka

                                                                                                      Dodjela resursa glasu za Cisco Webex Contact Center

                                                                                                      Pregled

                                                                                                      Klijentska poduzeća mogu koristiti Cisco Unified Border Element (CUBE) kao kontroler granice sesije (SBC) za povezivanje s Webex kontaktnim centrom. Korporacijska CUBE povezuje se s operaterom za PSTN ili VoIP povezivost s jedne strane i Webex kontakt centar s druge strane kako bi se omogućile usluge kontaktnog centra. Dolazni i odlazni pozivi Webex put kontaktnog centra kroz korporacijski CUBE. Kupac pruža SIP prtljažnik, aktiviran dvosmjerno davatelju usluga i Webex kontakt centru, kako bi omogućio pozivni promet između platformi. Dodatne informacije o CUBE Cisco Unified Border Element Vodič za konfiguraciju u https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.

                                                                                                      Cisco Service Provider or Enterprise Architecture
                                                                                                      Davatelj Cisco usluga ili arhitektura tvrtke

                                                                                                      Davatelj usluga ili poduzeće za korisnike mogu posjedovati i upravljati CUBE-om i Burzom privatnih podružnica (PBX). U ovom slučaju:

                                                                                                      • Svi dolazni pozivi Webex kontakt centar dolaze preko operatera u tvrtki CUBE.

                                                                                                      • Webex Kontakt centar šalje sve odlazne pozive, bilo klijentima ili agentima, putem tvrtke CUBE.

                                                                                                      • Webex Kontakt centar surađuje s davateljem usluga kako bi izravno naplatio korisniku korištenje PSTN veze, bez prolaska Webex naplatu kontaktnog centra.

                                                                                                      Webex Contact Center podržava CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) i SBC treće strane.

                                                                                                      Kada je davatelj usluga vlasnik SBC-a i PBX-a, Webex Kontakt centar pruža SIP zaglavlje za identifikaciju poduzeća korisnika davatelju usluge. Davatelji usluga konfiguriraju određeno SIP zaglavlje putem nadzorne ploče davatelja aplikacijskih usluga.

                                                                                                      Webex Kontakt Center podržava sljedeća SIP zaglavlja:

                                                                                                      • Diverzija

                                                                                                      • PAI

                                                                                                      • OTG

                                                                                                      • DTG

                                                                                                      • TGRP

                                                                                                      • RPID

                                                                                                      Klijentsko poduzeće može posjedovati i upravljati CUBE-om i PBX-om, što eliminira potrebu za SIP zaglavljem.

                                                                                                      Publika

                                                                                                      Ovaj dokument namijenjen je korisnicima koji koriste Cisco Webex Contact Center.

                                                                                                      Povijest promjena

                                                                                                      U ovoj su tablici navedene promjene napravljene u ovom vodiču nakon početnog izdanja. Najnovije promjene pojavljuju se na vrhu.

                                                                                                      Promijeni

                                                                                                      Pogledajte

                                                                                                      Datum

                                                                                                      Novi podaci o implementaciji

                                                                                                      Podrška za više regija

                                                                                                      listopad 2021.

                                                                                                      Novi odjeljak:

                                                                                                      Opcije PSTN-a

                                                                                                      listopad 2021.

                                                                                                      Podrška za više regija

                                                                                                      Podrška za više regija

                                                                                                      rujan 2021.

                                                                                                      Novi odjeljak:

                                                                                                      Rječnik kontaktnog centra za Webex

                                                                                                      rujan 2021.

                                                                                                      Restrukturiranje dokumenta

                                                                                                      Restrukturirano je nekoliko poglavlja.

                                                                                                      Kolovoz 2021

                                                                                                      Uključeno novo poglavlje

                                                                                                      Vrste povezivosti

                                                                                                      Srpanj 2019.

                                                                                                      Prosinac 2020.

                                                                                                      Podrška za više regija

                                                                                                      Webex Kontakt centar s Webex Calling telefonijom podržava više regija (bilo država ili regija) za agente i pozivatelje. Podržavamo sljedeće scenarije:

                                                                                                      • Pozivatelji se nalaze u jednoj regiji, a agenti u više regija.

                                                                                                      • Pozivatelji i agenti nalaze se u više regija.

                                                                                                      U tim scenarijima sustav pruža podršku za dolazne i pozive koji su upućeni. Za dolazne pozive pozivatelji zovu na postavku PSTN-a povezanog s oblakom (oblak Cisco Webex) ili lokalni pristupnik (LGW). Pozivi su upućeni agentima. Agenti mogu upućivati pozive u bilo koju regiju.

                                                                                                      Agenti pripadaju različitim lokacijama kako je konfigurirano u Kontrolnom čvorištu. Konfiguracija agenta ima broj i proširenje za njihovu lokaciju.

                                                                                                      Ulazni brojevi povezani su s regijama u kontrolnom čvorištu. Pozivi se usmjeravaju do agenata u skladu sa strategijom usmjeravanja konfiguriranom u Webex Kontakt centru.

                                                                                                      Sljedeća slika prikazuje globalno rješenje za Webex kontakt centar s Webex Calling.

                                                                                                      Home data site with two regions connected with the Cisco Webex backbone.
                                                                                                      Globalno rješenje s Webex Calling

                                                                                                      Mediji kao što su IVR i snimanje poziva nalaze se u matičnoj regiji. Agenti diljem svijeta mogu imati Webex Calling telefona ili krajnjih točaka iza mogućnosti implementacije lokalnog pristupnika.

                                                                                                      The incoming call enters into the Home Region and routes to Remote Region 1, where an Agent answers the call.
                                                                                                      Tijek poziva globalne implementacije

                                                                                                      Položaj matične regije zahtijeva pažljivo razmatranje kako bi se smanjila udaljenost između regija, pozivatelja i agenata. Sljedeća slika prikazuje put poziva agenata i pozivatelja u regiji koja je udaljena od matične regije. U ovom scenariju udaljenost između matične regije i udaljene regije može uvesti neprihvatljivu latenciju u poziv.

                                                                                                      The call flow starts with the caller in the remote region. The path goes to the home region and then back into the remote region to the agent.
                                                                                                      Globalni tijek poziva implementacije s pozivateljima i agentima u udaljenoj regiji

                                                                                                      Sljedeći odjeljci raspravljaju o pojedinostima scenarija i razmatranjima za agente u Indiji.

                                                                                                      Pozivatelji se nalaze u jednoj regiji, a agenti u više regija

                                                                                                      U ovom scenariju Webex Contact Center ima agente u različitim regijama i povezane su s nekoliko podatkovnih centara. Pozivatelji su iz jedne regije.

                                                                                                      Pozivatelji zovu Webex kontakt centar. Sustav usmjerava svoje pozive u kontakt centar i, na temelju konfiguracije vremena dana, usmjerava pozive dostupnim agentima u jednoj od regija.

                                                                                                      Da biste podržali ovaj scenarij:

                                                                                                      • Webex kontakt centar koristi Webex Calling (VPOP bridge ili LGW).

                                                                                                      • Ako je krajnja točka agenta na BYoPSTN-u, poziv je lokalni poziv s glasovne platforme za regiju agenta.

                                                                                                      • Ako je krajnja točka agenta Cisco IP Phone ili aplikacija Webex Calling, poziv može biti lokalni za regiju agenta.

                                                                                                      • URL radne površine agenta nalazi se u istoj regiji kao i agent.

                                                                                                      Ovaj scenarij odnosi se na dolazni glasovni poziv, ali sustav podržava slične scenarije za pozive koji se prestižu.

                                                                                                      Pozivatelji i agenti nalaze se u više regija

                                                                                                      U ovom scenariju kontaktni centar ima agente u više regija i povezane su s nekoliko podatkovnih centara. Pozivatelji su iz više regija.

                                                                                                      Pozivatelji zovu kontakt centar. Sustav usmjerava svoje pozive u kontakt centar i, na temelju konfiguracije vremena dana, usmjerava pozive dostupnim agentima u jednoj od regija.

                                                                                                      Da biste podržali ovaj scenarij:

                                                                                                      • Kontakt centar koristi Webex Calling (VPOP most ili LGW).

                                                                                                      • Ako je krajnja točka agenta na BYoPSTN-u, poziv je lokalni poziv s glasovne platforme za regiju agenta.

                                                                                                      • Ako je krajnja točka agenta uređaj povezan s IP-om, poziv može biti lokalni s glasovne platforme za regiju agenta.

                                                                                                      • URL radne površine agenta nalazi se u istoj regiji kao i agent.

                                                                                                      Ovaj scenarij odnosi se na dolazni glasovni poziv, ali sustav podržava slične scenarije za pozive koji se prestižu.

                                                                                                      Razmatranja za agente u Indiji

                                                                                                      Sljedeća pravila vrijede za agente u Indiji.

                                                                                                      1. Ako je poziv usmjeren u Indiju putem PSTN-a, poziv mora ostati na PSTN-u. Ovaj zahtjev uključuje pozive koji putuju u Indiju s PSTN-a, putem lokalnog Cisco Unified Communications Manager (Unified CM), a zatim ih obrađuje agent. Agent mora biti na PSTN-u.

                                                                                                      2. Ako se poziv preusmjeri u Indiju putem VoIP, poziv mora ostati na VoIP.

                                                                                                      Pozivi izvan Indije mogu se povezati na bilo koji način. Na primjer, poziv se može usmjeriti u SAD putem PSTN-a, a zatim ga VoIP usmjeriti u Indiju. Međutim, nakon što ovaj poziv stigne u Indiju, mora ostati kao VoIP poziv.

                                                                                                      Konvencije

                                                                                                      Ovaj vodič koristi sljedeće konvencije.

                                                                                                      Konvencija

                                                                                                      Opis

                                                                                                      Podebljani font

                                                                                                      Tekst podebljanog fonta označava naredbe kao što su korisnički unosi, ključevi, gumbi i nazivi podizbornika. Na primjer:

                                                                                                      • Odaberite Uređivanje > Traženje.

                                                                                                      • Click Finish.

                                                                                                      Font u kurzivu

                                                                                                      Tekst kurzivnim fontom označava sljedeće:

                                                                                                      • Novi termin. Primjer: skupina vještina je skup agenata koji dijele slične vještine.

                                                                                                      • Naglasak. Primjer: Nemojte koristiti konvenciju numeričkog imenovanja.

                                                                                                      • Argument za koji morate navesti vrijednosti.

                                                                                                        Primjer:

                                                                                                        IF (uvjet, istinita vrijednost, netočna vrijednost)

                                                                                                      • Naslov knjige. Primjer:

                                                                                                        Pogledajte Webex Vodič za početak rada s kontaktnim centrom.

                                                                                                      Font prozora

                                                                                                      Tekst u fontu prozora, kao što je Courier, označava sljedeće:

                                                                                                      • Tekst kao što se pojavljuje u kodu ili informacijama koje sustav prikazuje. Primjer:

                                                                                                        <html><naslov>Cisco Systems, Inc. </naslov></html>

                                                                                                      • Nazivi datoteke. Primjer: tserver.properties.

                                                                                                      • Putovi direktorija. Primjer:

                                                                                                        C:\Programske datoteke\Adobe

                                                                                                      Komunikacije, usluge i dodatne informacije

                                                                                                      • Za primanje pravovremenih, relevantnih informacija iz tvrtke Cisco, prijavite se na Cisco Profile Manager.

                                                                                                      • Kako biste ostvarili poslovni utjecaj koji odgovara tehnologijama koje su bitne, posjetite Cisco usluge.

                                                                                                      • Da biste poslali zahtjev za uslugom, posjetite Cisco podršku.

                                                                                                      • Da biste otkrili provjerene aplikacije, proizvode, rješenja i usluge, posjetite Cisco Marketplace.

                                                                                                      • Kako biste ostvarili opće umrežavanje, obuku i certifikacijske naslove, posjetite Cisco Press.

                                                                                                      • Za pronalaženje jamstvenih informacija za određeni proizvod ili obitelj proizvoda, pristupite tražilici jamstva Cisco.

                                                                                                      Alat za traženje pogrešaka Cisco Bug Search Tool

                                                                                                      Cisco Bug Search Tool (BST) omogućuje pristup na mreži Cisco sustavu praćenja bugova. Ovaj sustav održava sveobuhvatni popis nedostataka i ranjivosti u Cisco proizvodima i softveru. BST pruža detaljne informacije o kvarovima vaših proizvoda i softvera.

                                                                                                      Tijek poziva Webex kontaktnog centra

                                                                                                      Uvod u tijek poziva

                                                                                                      Dolazni i odlazni pozivi Webex kontakt centar dolaze preko operatera koji se usmjerava preko Enterprise i Cisco Unified Border Element (CUBE). Svaki poziv može uključivati više sesija, ovisno o tijeku poziva. Sljedeći odjeljci opisuju neke tipične tokove poziva.

                                                                                                      Dolazni poziv na IVR

                                                                                                      Dolazni poziv pozivatelja protokolu govorne pošte (VPOP) Webex kontaktnog centra stvara jednu sesiju u korporacijskoj jedinici i jednu sesiju u Webex CONTACT Center CUBE.

                                                                                                      Inbound Call to IVR
                                                                                                      Dolazni poziv na IVR

                                                                                                      Dolazni poziv agentu

                                                                                                      Dolazni poziv agentu dodaje izlaznu sesiju u Webex CUBE kontaktnog centra i jednu sesiju u korporacijskoj CUBE.

                                                                                                      Inbound Call to an Agent
                                                                                                      Dolazni poziv agentu

                                                                                                      Prijenos konferencije i konzultacija

                                                                                                      Konferencija između agenta ili prijenos konzultiranja dodaje odlaznu sesiju u Webex Kontakt centru i korporacijskoj CUBE.

                                                                                                      Webex Contact Center Voice POP
                                                                                                      Konferencija između agenta i agenta

                                                                                                      Povratni poziv ili odlazni poziv na PSTN

                                                                                                      Odlazni poziv stvara dvije sesije, jednu od klijenta poduzeća do Webex kontaktnog centra, a drugu iz Webex kontakt centra prema poduzeću.

                                                                                                      Outbound Call to PSTN
                                                                                                      Odlazni poziv na PSTN
                                                                                                      Zahtjevi za CUBE licencu i promjenu veličine

                                                                                                      CUBE licence

                                                                                                      Licence za Cisco Unified Border Element (CUBE) primjenjuju se po sesiji i zahtijevaju dvosmjernu sesiju. Dodatne informacije potražite u odjeljku Cisco Unified Border Element Data Sheet.

                                                                                                      CUBE veličina licence je zbroj broja sesija agenta i broja poziva na Interaktivni glasovni odgovor (IVR). Koristite Cisco Unified Border Element Data Sheet da biste odredili maksimalan broj sesija koje vaša CUBE platforma podržava.

                                                                                                      Broj licenci mora biti jednak maksimalnom kapacitetu korisničkog poduzeća.

                                                                                                      licence = (broj agenata X 2) + (broj aktivnih sesija u redu čekanja)

                                                                                                      Primjer

                                                                                                      • U vrijeme najveće gužve, ako imate 100 agenata koji odgovaraju na pozive kupaca, svaki poziv ima dvije aktivne sesije. Broj sesija je 200.

                                                                                                      • Broj poziva u redu čekanja u ovoj instanci je 100, što stvara 100 sesija.

                                                                                                      • Stoga je ukupan broj sesija jednak 300, što je 300 licenci.

                                                                                                      Veličina CUBE sesije

                                                                                                      CUBE uređaj može obraditi 1/3 SIP sesija ako pozive osigurate TLS-om ili SRTP-om.

                                                                                                      sesije = ((broj agenata X 2) + (broj aktivnih sesija u redu čekanja)) X 3

                                                                                                      Na primjeru 100 poziva u redu čekanja sa 100 agenata koji odgovaraju na pozive, broj sesija je:

                                                                                                      ((100 x 2)+ 100) X3 = 900.

                                                                                                      Možete promijeniti veličinu kocke za 300 sesija ako dodijelite privatni WAN za SIP deblo.

                                                                                                      Da biste lakše odredili maksimalan broj agenata, pretpostavimo sljedeće:

                                                                                                      • 50% poziva je u redu čekanja i koristi IVR priključke, dok je preostalih 50% poziva aktivno s agentima.

                                                                                                      • 10% poziva koristi dodatne usluge savjetovanja i konferencije.

                                                                                                      • TLS ili SRTP osiguravaju 100% poziva.

                                                                                                      Koristeći ove pretpostavke, CUBE platforme mogu podržati jednog agenta za svakih 9.3 sesija.

                                                                                                      Vrste povezivosti

                                                                                                      Podržane vrste povezivanja

                                                                                                      Webex Centar za kontakt podržava sljedeće vrste povezivosti.

                                                                                                      Povezivanje

                                                                                                      Vrste

                                                                                                      Javni internet

                                                                                                      Izravne

                                                                                                      IPSec virtualna privatna mreža (VPN) ili IPSec putem generičke enkapsulacije usmjeravanja (GRE)

                                                                                                      Mjesto na web-mjesto (S2S)

                                                                                                      SRTP/SIP TLS

                                                                                                      Privatno povezivanje (potrebno odobrenje)

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Point-to-Point (P2P)

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      Privatni WAN

                                                                                                      Unakrsno povezivanje podatkovnog centra

                                                                                                      Equinix veze od tkanine


                                                                                                       

                                                                                                      Verzija IOS-a za CUBE ili vCUBE trebala bi podržavati TLS 1.2.

                                                                                                      Javni internet

                                                                                                      Izravni SIP prtljažnik (iznad vrha)

                                                                                                      Cisco preporučuje korisnicima da CUBE ili SBC stave na adresu javnog IP.

                                                                                                      Pro

                                                                                                      Kontra

                                                                                                      • Najbrži za razmještaj.

                                                                                                      • Jeftin.

                                                                                                      • Najbolji pokušaj.

                                                                                                      • Možda ne ispunjava sigurnosne zahtjeve.

                                                                                                      Typical Direct Connection
                                                                                                      Tipična izravna veza

                                                                                                      Budući da je izravna veza najjednostavniji pristup, ona je ujedno i najmanje fleksibilna. Prednosti pojednostavljene topologije su jednostavnost upravljanja i rješavanje problema. Klijent dovršava mrežne dijagrame i šalje ih glasovnom timu te se stvaraju vršnjaci za biranje. Kocku možete postaviti u DMZ kako biste ublažili složenost rada s prijevodom mrežnog pristupa (NAT). Sama CUBE je vatrozid, a većina pružatelja usluga postavlja svoju CUBE u javni IP prostor i koristi njegove sigurnosne mogućnosti.

                                                                                                      Vpn

                                                                                                      VPN je druga vrsta veze koja koristi javni internet. Koristite VPN-ove kada je korisniku potrebna sigurna veza za SIP i RTP. Možda će biti potrebna i VPN ako kupac ne može smjestiti kocku u javni IP prostor. Za VPN veze potreban je sastanak dodjele resursa s glasovnim inženjeringom.

                                                                                                      Pro

                                                                                                      Kontra

                                                                                                      • Sigurna veza

                                                                                                      • Bez dodatnih troškova

                                                                                                      • Potrebno je vrijeme za implementaciju

                                                                                                      Glasovni priključci

                                                                                                      • RTP: 8000–48199

                                                                                                      • SIP: UDP 5060

                                                                                                      IPSec VPN ili IPSec preko GRE-a

                                                                                                      Za VPN povezivost dostupne su sljedeće mogućnosti:

                                                                                                      • Povezivanje SBC-a i SBC-a

                                                                                                      • Povezivost GW-a i GW-a

                                                                                                      Typical IPsec or IPSec over GRE Tunnel.
                                                                                                      Tipičan IPsec ili IPSec preko GRE tunela

                                                                                                      Webex Kontakt centar (IPSec ili IPSec preko GRE tunela i Webex Contact Center S2S Connectivity) mora koristiti UDP/5060 umjesto TCP/5060.

                                                                                                      IPSec VPN ili IPSec preko GRE-a dobra je opcija za siguran SIP prtljažnik kada je CUBE na javnom IP prostoru. Ovo je SBC do SBC veza s VPN tunelima. Morate uzeti u obzir i privatne sheme adresa IP kako biste izbjegli preklapanje među klijentima. Za GRE veze IP podmreže su 10.x.248.x i 10.x.249.x.

                                                                                                      Mjesto na web-mjesto (S2S)

                                                                                                      S2S veza može se implementirati ako je korisniku potrebna sigurna veza ili ne može smjestiti CUBE u javni prostor IP. Ovo je pristupna veza pristupnika. Ne postoje podmreže posebno određene za S2S VPN veze jer se usmjeravanje temelji na zanimljivom prometu bez uključivanja logičkog sučelja.

                                                                                                      Typical Site-to-Site Connection
                                                                                                      Tipična veza između web-mjesta

                                                                                                      SIP TLS i SRTP

                                                                                                      SRTP/SIP TLS je druga mogućnost kada je CUBE na javnoj IP adresi. Međutim, postoji hit izvedbe s SRTP/SIP TLS. CUBE uređaj može obraditi jednu trećinu SIP sesija ako ste pozive osigurali pomoću TLS ili SRTP. Ovo je SBC veza sa SBC-om.

                                                                                                      Typical SIP TLS and SRTP connection
                                                                                                      Tipična SIP TLS i SRTP veza

                                                                                                      Javni i samopotpisani certifikati

                                                                                                      Da bi se uspostavila SIP TLS veza, potrebno je razmijeniti certifikate. Dostupne su sljedeće opcije:

                                                                                                      • Samopotpisani certifikati generiraju se i razmjenjuju između klijenta i Webex kontakt centra.

                                                                                                      • Javni ca—Provedite sljedeće korake da biste podržali javni ca:

                                                                                                        • Klijent dijeli korijenski certifikat koji se učitava u SBC Webex kontakt centra.


                                                                                                           

                                                                                                          Morate navesti i korijenski i srednji/podređeni certifikat.

                                                                                                        • Klijent ažurira DNS kako bi uključio IP adrese SBC-ova Webex kontaktnog centra.

                                                                                                      Privatna povezivost

                                                                                                      Veliki davatelji usluga u poduzećima često preferiraju izravnu vezu jer pružaju namjenski i sigurni krug. Ako kupac treba izravnu vezu, pružite mu smjernice za Cisco Webex Contact Center VPOP redoslijed krugova kao početni korak. Sljedeći korak je naknadni dizajnerski sastanak s timom za glasovni inženjering Webex kontaktnog centra i inženjerima kupaca. Klijent za sastanak nudi detaljan mrežni dijagram glasovne mreže korisnika, uključujući međusobnu vezu PSTN operatera. Cisco neće ugostiti nikakvu korisničku opremu.

                                                                                                      Cisco Webex Contact Center također nudi Equinix Fabric veze za kupce koji imaju kolokacije s Equinixom.

                                                                                                      Equinix veze od tkanine

                                                                                                      Dodatne informacije o tvrtki Equinix Fabric potražite u sljedećim člancima:

                                                                                                      Typical Private connection
                                                                                                      Uobičajena privatna veza

                                                                                                      Bez obzira na to odabire li kupac MPLS, P2P, VPLS ili SD-WAN, topologija izgleda slično i svi krugovi završavaju na Webex usmjerivaču/GW-u (pristupnik), a ne u kockicama kontaktnog centra Webex.

                                                                                                      Zahtjevi propusnosti za izravno povezivanje temelje se na kodeku G.711 (~ 100 kbps po nozi poziva), što omogućuje dvije noge poziva po sesiji.

                                                                                                      Pro

                                                                                                      Kontra

                                                                                                      • Visoka pouzdanost.

                                                                                                      • Namjenska propusnost.

                                                                                                      • Izravna veza je najskuplja.

                                                                                                      • Najdulje vrijeme za implementaciju.


                                                                                                       

                                                                                                      Equinix Fabric veze nude redundanciju portova, brže naručivanje virtualne veze i dodjelu resursa. Cisco preporučuje korištenje Equinix veze, a ne korištenje drugih privatnih načina povezivanja.

                                                                                                      Unakrsno povezivanje podatkovnog centra

                                                                                                      Ako klijent odluči koristiti privatnu vezu, morate naručiti unakrsno povezivanje podatkovnog centra kako je opisano u Cisco Webex Contact Center Smjernicama za redoslijed VPOP krugova. Kupac je odgovoran za troškove koji su nastali i za dovođenje kruga kupca do određenog pada.


                                                                                                       

                                                                                                      Kupci koji se odluče za privatnu vezu dobivaju smjernice za Cisco Webex Contact Center VPOP redoslijed krugova tijekom postupka uključivanja.

                                                                                                      Typical Data Center Cross Connect
                                                                                                      Tipično unakrsno povezivanje podatkovnog centra

                                                                                                      Nestandardne implementacije

                                                                                                      Nestandardne implementacije

                                                                                                      Ako preporučene topologije ne zadovoljavaju sve zahtjeve korisničke mreže, sastanak o dizajnu mora se zakazati s timom Cisco Voice Engineeringa putem tima kupca za Cisco račun radi posebnog postupka odobrenja. Sljedeći su odjeljci primjeri nestandardnih implementacija i implementacija koje se ne preporučuju:

                                                                                                      A2Q iznimke

                                                                                                      Davatelj PSTN veze prekida krug izravno Webex VPOP-u kontaktnog centra.

                                                                                                      Iznimke zlatnog stanara

                                                                                                      Cisco toplo preporučuje izravni SIP prtljažnik za kupce gold tenanta. Ovo je vrhunska topologija postavljanja CUBE-a u javni IP prostor. Potreba za zlatnim stanarom često postoji kod većih pružatelja usluga; međutim, pružatelj zahtijeva da zlatni stanar bude dokaz koncepta za namjeravanu primjenu proizvodnje pružatelja usluga. Dokaz koncepta Gold Tenant često premašuje korištenje otvorenog pristupa internetu za SIP Trunk i zahtijevao bi jednu od prethodno raspravljenih vrsta veza.

                                                                                                      Kupci gold tenanta neće se nadzirati.

                                                                                                      Javni internet – CUBE iza vatrozida

                                                                                                      Postavljanje CUBE-a na adresu privatnog IP iza NAT vatrozida još je jedna mogućnost implementacije. Sigurnosni zahtjevi iz IT odjela kupca mogu propisati da se glasovna aplikacija nalazi iza vatrozida. Ova opcija ima nekoliko poznatih nedostataka. Iako to ne može uzrokovati probleme u mrežnom sloju, može rezultirati problemima u sloju SIP aplikacije. Adresa privatnog IP koristi se unutar SIP poruka, što uzrokuje neuspjehe obrade poziva. Kapacitet vatrozida još je jedan čimbenik koji treba uzeti u obzir za ovu vrstu implementacije. Vatrozidi moraju biti odgovarajuće veličine za upravljanje VoIP prometom; vatrozid inače može postati usko grlo i može utjecati na kvalitetu poziva i obradu poziva.

                                                                                                      Typical Cube behind firewall
                                                                                                      Tipična kocka iza vatrozida

                                                                                                      Slijede nedostaci ove implementacije:

                                                                                                      • Mogući problemi s konfiguracijom i postavljanjem CUBE na početku.

                                                                                                      • Povećano opterećenje vatrozida koje bi moglo utjecati na kvalitetu glasa.

                                                                                                      • Klijent je odgovoran za postavljanje CUBE i određivanje veličine vatrozida.

                                                                                                      • Nije preporučena topologija zbog utjecaja na SLA-ove.


                                                                                                       

                                                                                                      Ova topologija se ne preporučuje zbog složenosti suočavanja sa SIP-om i NAT-om. Za odobrenje ove vrste implementacije potreban je sastanak s timom Cisco Voice Engineering i klijentom.

                                                                                                      Redundancija komponenti

                                                                                                      Uvod u redundanciju komponenti

                                                                                                      Redundancija komponenti omogućuje Webex Contact Centeru da osigura otpornost kada dođe do prekida usluge. Možete konfigurirati i oblak Webex Contact Centera i poslovnu kocku tako da budu suvišni:

                                                                                                      • Unutar zemljopisne regije – možete postaviti više pop zapisa unutar tvrtke.

                                                                                                      • U podatkovnim centrima poduzeća unutar zemljopisne regije.

                                                                                                      • Unutar korporacijskih mreža – CUBE možete postaviti i u načinu visoke dostupnosti (HA). HA način rada čuva signalizaciju i medije.

                                                                                                      Sva signalizacija i mediji dolaze na i s virtualne IP adrese.

                                                                                                      Webex Contact Center koristi dva VPOP-a kako bi osigurao visoku dostupnost. Za optimalne performanse pružatelj usluga trebao bi uspostaviti i dva POP-a. To osigurava da je lov između VPOP-ova Webex kontaktnog centra ravnomjeran okrugli.

                                                                                                      Redundancija u podatkovnim centrima poduzeća unutar geografske regije

                                                                                                      Možete konfigurirati dva podatkovna centra unutar tvrtke za povezivanje s istim VPOP-om Webex kontaktnog centra, unutar iste geografske regije.

                                                                                                      Redundancy Across Enterprise Data Centers Within a Geographic Region
                                                                                                      Redundancija u podatkovnim centrima poduzeća unutar geografske regije
                                                                                                      Primjer konfiguracije kocke za velike tvrtke Webex kontaktnog centra

                                                                                                      Uđi u globalni način konfiguracije

                                                                                                      Ovaj primjer konfiguracije primjenjuje se na Cisco IOS glasovni pristupnik i Cisco Unified Border Element (CUBE) glasovni pristupnik. Potpune upute za konfiguriranje CUBE potražite u Cisco Unified Border Element Vodič za konfiguraciju u https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Sve konfiguracije u ovom primjeru koriste globalni način konfiguracije.

                                                                                                      1

                                                                                                      Unesite omogući ulazak u povlašteni EXEC način.

                                                                                                      2

                                                                                                      Unesite konfiguracijski terminal da biste ušli u globalni način konfiguracije.

                                                                                                      Osnovna konfiguracija

                                                                                                      SIP mjerači vremena (MIN-SE) postavljeni su na 3600 na svim VPOP-ovima u Webex kontakt centru. Tu postavku možete ažurirati globalno ili je izmijeniti u pozivu u Webex Kontakt centar.

                                                                                                      glasovna usluga voip Sip Min-se 3600

                                                                                                      Konfiguriranje klase glasovnog kodeka

                                                                                                      Glasovna klasa kodek 100 Preference kodeka 1 G711Alaw Preference kodeka 2 G711UClaw

                                                                                                      Dolazno biranje-peer za pozive iz Webex kontakt centra

                                                                                                      dial-peer voice 200 voip session protocol sipv2 voice-class codec 100 dtmf-relay rtp-nte no vad

                                                                                                      Odlazni birački ravnopravni broj za pozive Webex kontakt centru

                                                                                                      dial-peer voice 100 voip odredišni uzorak <Uzorak prema Webex CC> protokol sesije sipv2 cilj sesije ipv4:<Webex CC SBC IP-ovi> kodek glasovne klase 100 sip mogućnosti glasovne klase-keepalive DTMF-relay RTP-nte no vad

                                                                                                      Uobičajena konfiguracija

                                                                                                      Ovaj primjer prikazuje dodjelu Webex resursa prtljažniku kontaktnog centra u SAD-u sa sljedećom topologijom.

                                                                                                      Dodjela resursa prtljažniku za Webex kontakt centar

                                                                                                      Detalji o postavljanju:

                                                                                                      • Konfiguriranje SIP Keepalive mogućnosti.

                                                                                                      • Novi brojčanici s ciljnim odredištem IP adresom Webex CC LAX i JFK CUBEs.

                                                                                                      • Preference biranja ravnopravnih članova mogu biti postavljanje za zaokruživanje crvendaća ili primarna i sekundarna.

                                                                                                      • Kodek je postavljen za G711 ulaw i G711 alaw (veze izvan SAD-a). DTMF je RFC2833.

                                                                                                      • SIP Komunikacija je preko UDP port 5060 i RTP portova 8000 do 48199.

                                                                                                      • Plan biranja gdje se uzorak odredišta podudara Webex kontaktnog centra s agentima putem PBX-a i PSTN-a.

                                                                                                      • Više od jednog POP-a za visoku dostupnost.

                                                                                                      • MIN SE mjerač vremena na Webex CC je 3600; tajmere sesije treba ažurirati na ovu vrijednost ili dopustiti SIP pregovaranje o toj vrijednosti tijekom postavljanja poziva.


                                                                                                       

                                                                                                      Ako koristite CUBE/vCUBE, Cisco preporučuje da koristite IOS verziju koja podržava TLS 1.2.

                                                                                                      Siguran SIP prtljažnik između CUBE-a i Webex kontakt centra

                                                                                                      Pregled sigurnog SIP debla

                                                                                                      Ovaj primjer pokazuje kako konfigurirati SIP Transport Layer Security (TLS) vezu između Cisco Unified Border Element (CUBE) i Webex Contact Center.

                                                                                                      Primjer: konfiguriranje SIP TLS

                                                                                                      Prije nego što počnete

                                                                                                      Osigurajte sljedeće:

                                                                                                      • Krajnje točke imaju isti datum i vrijeme. Krajnje točke možete sinkronizirati pomoću poslužitelja mrežnog protokola za vrijeme (NTP).

                                                                                                      • Imate TCP povezanost.

                                                                                                      • CUBE ima instalirane sigurnosne i UCK9 licence.

                                                                                                      1

                                                                                                      Stvorite točku pouzdanosti koja će sadržavati samopotpisani certifikat CUBE:

                                                                                                      kripto pki trustpoint CUBEtest(može biti bilo koje ime) upis samopotpisani serijski broj nema fqdn none I p-address none subject-name cn= ISR4451-B.cisco.lab ! (podudaranje naziv glavnog računala usmjerivača) opoziv-provjera nema rsakeypair ISR4451-B.cisco.lab ! (odgovara nazivu glavnog računala usmjerivača) 
                                                                                                      2

                                                                                                      Generirajte samopotpisani certifikat:

                                                                                                      % CUBEtest registracije za crypto pki Potpuno kvalificirani naziv domene neće biti uključen u certifikat Generiranje samopotpisanog certifikata usmjerivača? [da/ne]: da 
                                                                                                      3

                                                                                                      Izvoz certifikata:

                                                                                                      kripto pki izvoz CUBEtest pem terminal
                                                                                                      4

                                                                                                      Kopirajte samopotpisani certifikat koji ste izvezli i spremite ga kao tekstualnu datoteku s datotečnim nastavkom.pem .

                                                                                                      5

                                                                                                      Prenesite samopotpisani CUBE certifikat u Webex Kontakt centar.

                                                                                                      6

                                                                                                      Kopirajte certifikat iz Webex Kontakt centra.

                                                                                                      7

                                                                                                      Prenesite Webex certifikat kontaktnog centra u CUBE:

                                                                                                      crypto pki trustpoint NAZIV GLAVNOG računala Prijava terminala opoziv-provjera nema crypto pku provjera autentičnosti NAZIV GLAVNOG RAČUNALA (OVDJE ZALIJEPITE CJP CERT, A ZATIM DVAPUT PRITISNITE ENTER) 

                                                                                                      Unesite da kada se od vas zatraži da prihvatite certifikat.

                                                                                                      8

                                                                                                      Konfigurirajte SIP za korištenje samopotpisane točke pouzdanosti certifikata koju ste stvorili u koraku 1:

                                                                                                      kripto signalizacija zadana pouzdana točka CUBEtest
                                                                                                      9

                                                                                                      Konfigurirajte ravnopravne brojeve brojčanika sa sigurnošću transportnog sloja:

                                                                                                      Glas klase SIP-opcije-keepalive 100 prijenos TCP TLS dial-peer glas 9999 Voip Odgovor-adresa 35.. odredišni uzorak 9999 protokol sesije sipv2 cilj sesije IPV4:<Webex CC SBC IP-ovi> prijenos sesije TCP TLS Glasovna klasa SIP mogućnosti-keepalive profil 100 SRTP 
                                                                                                      Konfiguriranje SIP prtljažnika za klijenta

                                                                                                      Dodijelite resurse svom klijentu

                                                                                                      Cisco koristi informacije o dodjeli resursa koje ste naveli za konfiguriranje kontrolera granice sesije Webex kontaktnog centra za vašeg klijenta. Provjerite odgovaraju li informacije koje navedete vašoj narudžbi i jesu li točne.

                                                                                                      Upute za dodjelu resursa klijentu potražite u vodičima za administraciju i korisnike na:

                                                                                                      • Konfigurirajte SIP deblo koje povezuje IP adresu klijenta s konfiguriranim graničnim kontrolorom. Provjerite jeste li odabrali CUBE kao vrstu SIP prtljažnika. Konfigurirajte SIP prtljažnik za svaku kocku koju implementirate.

                                                                                                      • Kreirajte i dodijelite resurse klijentu.

                                                                                                      • Dodijelite SIP prtljažnik klijentu, dodajte brojeve za biranje i dodijelite resurse novom klijentu.

                                                                                                      Nakon dodjele resursa klijentu i konfiguriranja Webex Kontakt centra CUBE, primit ćete poruku e-pošte koju je klijent spreman za upotrebu.

                                                                                                      Webex regija kontaktnog centra

                                                                                                      VPOP je dostupan za povezivanje klijenta po regijama:

                                                                                                      • SAD: Los Angeles i New York

                                                                                                      • Europa: London, Amsterdam, Frankfurt

                                                                                                      • Kanada: Toronto i Vancouver

                                                                                                      • Australija: Sydney i Melbourne

                                                                                                      • Japan: Tokio i Osaka

                                                                                                      • Južna Amerika: Sao Paulo i Rio de Janeiro

                                                                                                      • Indija: Pune i Hyderabad

                                                                                                      • Singapur

                                                                                                      Rječnik kontaktnog centra za Webex

                                                                                                      Rječnik

                                                                                                      Akronim ili izraz

                                                                                                      Opis

                                                                                                      A2Q

                                                                                                      Jamstvo kvalitete

                                                                                                      ACD

                                                                                                      Automatska distribucija poziva

                                                                                                      ADA

                                                                                                      Webex Agent Desktop aplikacije kontaktnog centra

                                                                                                      ADR

                                                                                                      Detaljno izvješće o agentu

                                                                                                      AES

                                                                                                      Standardna Napredno šifriranje

                                                                                                      ANI

                                                                                                      Automatska identifikacija broja

                                                                                                      API

                                                                                                      Sučelje za programiranje aplikacija

                                                                                                      GMT

                                                                                                      Alat za traženje pogrešaka Cisco Bug Search Tool

                                                                                                      BYoPSTN

                                                                                                      Ponesite vlastiti PSTN

                                                                                                      Klijent (enterprise) je posjedovao postojeći PSTN temeljen na premisama.

                                                                                                      CA

                                                                                                      Ovlaštenje certifikata

                                                                                                      CAD

                                                                                                      Podaci povezani s pozivom

                                                                                                      CC

                                                                                                      Kontakt centar

                                                                                                      CCDR

                                                                                                      Kumulativni zapisi detalja poziva

                                                                                                      CCG

                                                                                                      Grupa računalnih komunikacija

                                                                                                      CCP

                                                                                                      PSTN povezan s oblakom

                                                                                                      CDR

                                                                                                      Zapisi detalja poziva

                                                                                                      CSS

                                                                                                      Strategija odabira kontakta

                                                                                                      CSV

                                                                                                      Vrijednosti odvojene zarezom

                                                                                                      CTQ

                                                                                                      Savjetovanje u redu čekanja

                                                                                                      KOCKA

                                                                                                      Cisco Unified Border Element

                                                                                                      JESAM

                                                                                                      Izravno unutarnje biranje

                                                                                                      DMZ

                                                                                                      Demilitarizirana zona

                                                                                                      DN

                                                                                                      Broj u imeniku

                                                                                                      DNC

                                                                                                      Ne zovi

                                                                                                      DNIS

                                                                                                      Usluga identifikacije biranih brojeva

                                                                                                      DNS

                                                                                                      Domain Name System

                                                                                                      DTG

                                                                                                      (SIP zaglavlje)

                                                                                                      Odredišna grupa debla

                                                                                                      DTMF

                                                                                                      Dvobojna višefrekvencijska frekvencija

                                                                                                      EP

                                                                                                      Ulazna točka

                                                                                                      ESR

                                                                                                      Prošireno izdanje podrške

                                                                                                      FIPS

                                                                                                      Savezni standardi za obradu informacija

                                                                                                      GIF

                                                                                                      Oblik za razmjenu grafike

                                                                                                      GRE

                                                                                                      Generička enkapsulacija usmjeravanja

                                                                                                      GW

                                                                                                      Gateway

                                                                                                      HA

                                                                                                      Visoka dostupnost

                                                                                                      HTML

                                                                                                      Hypertext Markup Language

                                                                                                      IB

                                                                                                      Prema unutra

                                                                                                      ID

                                                                                                      Identitet, identifikacija

                                                                                                      IMAP

                                                                                                      Protokol za pristup internetskim porukama

                                                                                                      IOS

                                                                                                      Mobilni operativni sustav (prijašnji iPhone OS)

                                                                                                      IP

                                                                                                      Internet Protocol

                                                                                                      Ipsec

                                                                                                      Sigurnost internetskog protokola

                                                                                                      ITSP

                                                                                                      Davatelj usluga internetske telefonije

                                                                                                      IVR

                                                                                                      Interaktivni odgovor glasom

                                                                                                      JPG i JPEG

                                                                                                      Zajednička skupina fotografskih stručnjaka

                                                                                                      Digitalna slikovna datoteka

                                                                                                      LAN

                                                                                                      Lokalna mreža

                                                                                                      LCM

                                                                                                      Popis i voditelj kampanje

                                                                                                      LGW

                                                                                                      Lokalni pristupnik

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Prebacivanje naljepnica s više protokola

                                                                                                      NAT

                                                                                                      Prijevod pristupa mreži

                                                                                                      NDC

                                                                                                      Prikupljanje mrežnih podataka

                                                                                                      NTP

                                                                                                      Vremenski protokol mreže

                                                                                                      OB

                                                                                                      Vanjska granica

                                                                                                      OTG

                                                                                                      (SIP zaglavlje)

                                                                                                      Izvorišna grupa debla

                                                                                                      P2P

                                                                                                      Pokažite na točku

                                                                                                      PAI

                                                                                                      (SIP zaglavlje)

                                                                                                      P-potvrđeni identitet

                                                                                                      PBX-A

                                                                                                      Razmjena privatnog ogranka

                                                                                                      Projekt od zajedničkog interesa: DSS

                                                                                                      Standard sigurnosti podataka industrije platnih kartica

                                                                                                      PDF

                                                                                                      Oblik prijenosnog dokumenta

                                                                                                      PEWC

                                                                                                      Prethodna izričita pisana suglasnost

                                                                                                      PII

                                                                                                      Podaci koji otkrivaju identitet

                                                                                                      PNG

                                                                                                      Prijenosna mrežna grafika

                                                                                                      POP

                                                                                                      Protokol pošte

                                                                                                      PSTN

                                                                                                      Javna komutirana telefonska mreža

                                                                                                      QoS

                                                                                                      Quality of Service

                                                                                                      RFC

                                                                                                      Zahtjev za komentare

                                                                                                      RONA

                                                                                                      Preusmjeri bez odgovora

                                                                                                      RPID

                                                                                                      (SIP zaglavlje)

                                                                                                      ID udaljene strane

                                                                                                      RTT

                                                                                                      Vrijeme do povratka signala

                                                                                                      S2S

                                                                                                      Od web-mjesta do web-mjesta

                                                                                                      SBC

                                                                                                      Kontrolor granice sesije

                                                                                                      SBR

                                                                                                      Usmjeravanje temeljeno na vještinama

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      Softverski definirana mreža širokog područja

                                                                                                      SIP

                                                                                                      Internetski protokol sesije

                                                                                                      SL

                                                                                                      Razina usluge

                                                                                                      SLA

                                                                                                      Ugovor o razini usluge

                                                                                                      SMS

                                                                                                      Usluga kratkih poruka

                                                                                                      SMTP

                                                                                                      Jednostavni protokol za prijenos pošte

                                                                                                      SP

                                                                                                      Davatelj usluge

                                                                                                      SRTP

                                                                                                      Protokol sigurnog prijenosa u stvarnom vremenu

                                                                                                      SSL

                                                                                                      Sloj sigurnih utičnica

                                                                                                      TCP

                                                                                                      Protokol nadzora prijenosa

                                                                                                      TGRP

                                                                                                      (SIP zaglavlje)

                                                                                                      Protokol usmjeravanja grupe debla

                                                                                                      TLS

                                                                                                      Transport Layer Security

                                                                                                      UDP

                                                                                                      User Datagram Protocol

                                                                                                      Korisničko sučelje

                                                                                                      Korisničko sučelje

                                                                                                      URI

                                                                                                      Identifikator uniformnih resursa

                                                                                                      URL

                                                                                                      Uniform Resource Locator

                                                                                                      UTC

                                                                                                      Univerzalni vremenski sat

                                                                                                      vCube

                                                                                                      Virtualna kocka

                                                                                                      VoIP

                                                                                                      Voice over IP

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      Virtualna privatna LAN usluga

                                                                                                      VPN

                                                                                                      Virtualna privatna mreža

                                                                                                      VPOP

                                                                                                      Glasovna točka prisutnosti

                                                                                                      U Webex Contact Center 1.0 VPOP integrira Webex Kontakt centar s PSTN-om i prvom točkom povezivanja za korisnike. Također ima medijski poslužitelj za liječenje i snimanje poziva.

                                                                                                      VPOP most

                                                                                                      Most glasovne točke prisutnosti

                                                                                                      U Webex Kontakt centru VPOP Bridge povezuje PSTN davatelja usluge sa slojem glasovnih medija.

                                                                                                      WAN

                                                                                                      Mreža širokog područja

                                                                                                      WCB

                                                                                                      Međuspremnik naredbi programa Word

                                                                                                      Webex CC

                                                                                                      Webex Contact Center

                                                                                                      WFO

                                                                                                      Optimizacija radne snage

                                                                                                      XML

                                                                                                      Prošireni jezik oznaka

                                                                                                      Dodjela resursa glasu za Cisco Webex Contact Center

                                                                                                      Pregled

                                                                                                      Klijentska poduzeća mogu koristiti Cisco Unified Border Element (CUBE) kao kontroler granice sesije (SBC) za povezivanje s Webex kontaktnim centrom. Korporacijska CUBE povezuje se s operaterom za PSTN ili VoIP povezivost s jedne strane i Webex kontakt centar s druge strane kako bi se omogućile usluge kontaktnog centra. Dolazni i odlazni pozivi Webex put kontaktnog centra kroz korporacijski CUBE. Kupac pruža SIP prtljažnik, aktiviran dvosmjerno davatelju usluga i Webex kontakt centru, kako bi omogućio pozivni promet između platformi. Dodatne informacije o CUBE Cisco Unified Border Element Vodič za konfiguraciju u https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.

                                                                                                      Cisco Service Provider or Enterprise Architecture
                                                                                                      Davatelj Cisco usluga ili arhitektura tvrtke

                                                                                                      Davatelj usluga ili poduzeće za korisnike mogu posjedovati i upravljati CUBE-om i Burzom privatnih podružnica (PBX). U ovom slučaju:

                                                                                                      • Svi dolazni pozivi Webex kontakt centar dolaze preko operatera u tvrtki CUBE.

                                                                                                      • Webex Kontakt centar šalje sve odlazne pozive, bilo klijentima ili agentima, putem tvrtke CUBE.

                                                                                                      • Webex Kontakt centar surađuje s davateljem usluga kako bi izravno naplatio korisniku korištenje PSTN veze, bez prolaska Webex naplatu kontaktnog centra.

                                                                                                      Webex Contact Center podržava CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) i SBC treće strane.

                                                                                                      Kada je davatelj usluga vlasnik SBC-a i PBX-a, Webex Kontakt centar pruža SIP zaglavlje za identifikaciju poduzeća korisnika davatelju usluge. Davatelji usluga konfiguriraju određeno SIP zaglavlje putem nadzorne ploče davatelja aplikacijskih usluga.

                                                                                                      Webex Kontakt Center podržava sljedeća SIP zaglavlja:

                                                                                                      • Zlouporaba

                                                                                                      • PAI

                                                                                                      • OTG

                                                                                                      • DTG

                                                                                                      • TGRP

                                                                                                      • RPID

                                                                                                      Klijentsko poduzeće može posjedovati i upravljati CUBE-om i PBX-om, što eliminira potrebu za SIP zaglavljem.

                                                                                                      Publika

                                                                                                      Ovaj dokument namijenjen je korisnicima koji koriste Cisco Webex Contact Center.

                                                                                                      Povijest promjena

                                                                                                      U ovoj su tablici navedene promjene napravljene u ovom vodiču nakon početnog izdanja. Najnovije promjene pojavljuju se na vrhu.

                                                                                                      Promijeni

                                                                                                      Pogledajte

                                                                                                      Datum

                                                                                                      Novi podaci o implementaciji

                                                                                                      Podrška za više regija

                                                                                                      listopad 2021.

                                                                                                      Novi odjeljak:

                                                                                                      Opcije PSTN-a

                                                                                                      listopad 2021.

                                                                                                      Podrška za više regija

                                                                                                      Podrška za više regija

                                                                                                      rujan 2021.

                                                                                                      Novi odjeljak:

                                                                                                      Rječnik kontaktnog centra za Webex

                                                                                                      rujan 2021.

                                                                                                      Restrukturiranje dokumenta

                                                                                                      Restrukturirano je nekoliko poglavlja.

                                                                                                      Kolovoz 2021

                                                                                                      Uključeno novo poglavlje

                                                                                                      Vrste povezivosti

                                                                                                      Srpanj 2019.

                                                                                                      Prosinac 2020.

                                                                                                      Podrška za više regija

                                                                                                      Webex Kontakt centar s Webex Calling telefonijom podržava više regija (bilo država ili regija) za agente i pozivatelje. Podržavamo sljedeće scenarije:

                                                                                                      • Pozivatelji se nalaze u jednoj regiji, a agenti u više regija.

                                                                                                      • Pozivatelji i agenti nalaze se u više regija.

                                                                                                      U tim scenarijima sustav pruža podršku za dolazne i pozive koji su upućeni. Za dolazne pozive pozivatelji zovu na postavku PSTN-a povezanog s oblakom (oblak Cisco Webex) ili lokalni pristupnik (LGW). Pozivi su upućeni agentima. Agenti mogu upućivati pozive u bilo koju regiju.

                                                                                                      Agenti pripadaju različitim lokacijama kako je konfigurirano u Kontrolnom čvorištu. Konfiguracija agenta ima broj i proširenje za njihovu lokaciju.

                                                                                                      Ulazni brojevi povezani su s regijama u kontrolnom čvorištu. Pozivi se usmjeravaju do agenata u skladu sa strategijom usmjeravanja konfiguriranom u Webex Kontakt centru.

                                                                                                      Sljedeća slika prikazuje globalno rješenje za Webex kontakt centar s Webex Calling.

                                                                                                      Home data site with two regions connected with the Cisco Webex backbone.
                                                                                                      Globalno rješenje s Webex Calling

                                                                                                      Mediji kao što su IVR i snimanje poziva nalaze se u matičnoj regiji. Agenti diljem svijeta mogu imati Webex Calling telefona ili krajnjih točaka iza mogućnosti implementacije lokalnog pristupnika.

                                                                                                      The incoming call enters into the Home Region and routes to Remote Region 1, where an Agent answers the call.
                                                                                                      Tijek poziva globalne implementacije

                                                                                                      Položaj matične regije zahtijeva pažljivo razmatranje kako bi se smanjila udaljenost između regija, pozivatelja i agenata. Sljedeća slika prikazuje put poziva agenata i pozivatelja u regiji koja je udaljena od matične regije. U ovom scenariju udaljenost između matične regije i udaljene regije može uvesti neprihvatljivu latenciju u poziv.

                                                                                                      The call flow starts with the caller in the remote region. The path goes to the home region and then back into the remote region to the agent.
                                                                                                      Globalni tijek poziva implementacije s pozivateljima i agentima u udaljenoj regiji

                                                                                                      Sljedeći odjeljci raspravljaju o pojedinostima scenarija i razmatranjima za agente u Indiji.

                                                                                                      Pozivatelji se nalaze u jednoj regiji, a agenti u više regija

                                                                                                      U ovom scenariju Webex Contact Center ima agente u različitim regijama i povezane su s nekoliko podatkovnih centara. Pozivatelji su iz jedne regije.

                                                                                                      Pozivatelji zovu Webex kontakt centar. Sustav usmjerava svoje pozive u kontakt centar i, na temelju konfiguracije vremena dana, usmjerava pozive dostupnim agentima u jednoj od regija.

                                                                                                      Da biste podržali ovaj scenarij:

                                                                                                      • Webex kontakt centar koristi Webex Calling (VPOP bridge ili LGW).

                                                                                                      • Ako je krajnja točka agenta na BYoPSTN-u, poziv je lokalni poziv s glasovne platforme za regiju agenta.

                                                                                                      • Ako je krajnja točka agenta Cisco IP Phone ili aplikacija Webex Calling, poziv može biti lokalni za regiju agenta.

                                                                                                      • URL radne površine agenta nalazi se u istoj regiji kao i agent.

                                                                                                      Ovaj scenarij odnosi se na dolazni glasovni poziv, ali sustav podržava slične scenarije za pozive koji se prestižu.

                                                                                                      Pozivatelji i agenti nalaze se u više regija

                                                                                                      U ovom scenariju kontaktni centar ima agente u više regija i povezane su s nekoliko podatkovnih centara. Pozivatelji su iz više regija.

                                                                                                      Pozivatelji zovu kontakt centar. Sustav usmjerava svoje pozive u kontakt centar i, na temelju konfiguracije vremena dana, usmjerava pozive dostupnim agentima u jednoj od regija.

                                                                                                      Da biste podržali ovaj scenarij:

                                                                                                      • Kontakt centar koristi Webex Calling (VPOP most ili LGW).

                                                                                                      • Ako je krajnja točka agenta na BYoPSTN-u, poziv je lokalni poziv s glasovne platforme za regiju agenta.

                                                                                                      • Ako je krajnja točka agenta uređaj povezan s IP-om, poziv može biti lokalni s glasovne platforme za regiju agenta.

                                                                                                      • URL radne površine agenta nalazi se u istoj regiji kao i agent.

                                                                                                      Ovaj scenarij odnosi se na dolazni glasovni poziv, ali sustav podržava slične scenarije za pozive koji se prestižu.

                                                                                                      Razmatranja za agente u Indiji

                                                                                                      Sljedeća pravila vrijede za agente u Indiji.

                                                                                                      1. Ako je poziv usmjeren u Indiju putem PSTN-a, poziv mora ostati na PSTN-u. Ovaj zahtjev uključuje pozive koji putuju u Indiju s PSTN-a, putem lokalnog Cisco Unified Communications Manager (Unified CM), a zatim ih obrađuje agent. Agent mora biti na PSTN-u.

                                                                                                      2. Ako se poziv preusmjeri u Indiju putem VoIP, poziv mora ostati na VoIP.

                                                                                                      Pozivi izvan Indije mogu se povezati na bilo koji način. Na primjer, poziv se može usmjeriti u SAD putem PSTN-a, a zatim ga VoIP usmjeriti u Indiju. Međutim, nakon što ovaj poziv stigne u Indiju, mora ostati kao VoIP poziv.

                                                                                                      Konvencije

                                                                                                      Ovaj vodič koristi sljedeće konvencije.

                                                                                                      Konvencija

                                                                                                      Opis

                                                                                                      Podebljani font

                                                                                                      Tekst podebljanog fonta označava naredbe kao što su korisnički unosi, ključevi, gumbi i nazivi podizbornika. Na primjer:

                                                                                                      • Odaberite Uređivanje > Traženje.

                                                                                                      • Click Finish.

                                                                                                      Font u kurzivu

                                                                                                      Tekst kurzivnim fontom označava sljedeće:

                                                                                                      • Novi termin. Primjer: skupina vještina je skup agenata koji dijele slične vještine.

                                                                                                      • Naglasak. Primjer: Nemojte koristiti konvenciju numeričkog imenovanja.

                                                                                                      • Argument za koji morate navesti vrijednosti.

                                                                                                        Primjer:

                                                                                                        IF (uvjet, istinita vrijednost, netočna vrijednost)

                                                                                                      • Naslov knjige. Primjer:

                                                                                                        Pogledajte Webex Vodič za početak rada s kontaktnim centrom.

                                                                                                      Font prozora

                                                                                                      Tekst u fontu prozora, kao što je Courier, označava sljedeće:

                                                                                                      • Tekst kao što se pojavljuje u kodu ili informacijama koje sustav prikazuje. Primjer:

                                                                                                        <html><naslov>Cisco Systems, Inc. </naslov></html>

                                                                                                      • Nazivi datoteke. Primjer: tserver.properties.

                                                                                                      • Putovi direktorija. Primjer:

                                                                                                        C:\Programske datoteke\Adobe

                                                                                                      Komunikacije, usluge i dodatne informacije

                                                                                                      • Za primanje pravovremenih, relevantnih informacija iz tvrtke Cisco, prijavite se na Cisco Profile Manager.

                                                                                                      • Kako biste ostvarili poslovni utjecaj koji odgovara tehnologijama koje su bitne, posjetite Cisco usluge.

                                                                                                      • Da biste poslali zahtjev za uslugom, posjetite Cisco podršku.

                                                                                                      • Da biste otkrili provjerene aplikacije, proizvode, rješenja i usluge, posjetite Cisco Marketplace.

                                                                                                      • Kako biste ostvarili opće umrežavanje, obuku i certifikacijske naslove, posjetite Cisco Press.

                                                                                                      • Za pronalaženje jamstvenih informacija za određeni proizvod ili obitelj proizvoda, pristupite tražilici jamstva Cisco.

                                                                                                      Alat za traženje pogrešaka Cisco Bug Search Tool

                                                                                                      Cisco Bug Search Tool (BST) omogućuje pristup na mreži Cisco sustavu praćenja bugova. Ovaj sustav održava sveobuhvatni popis nedostataka i ranjivosti u Cisco proizvodima i softveru. BST pruža detaljne informacije o kvarovima vaših proizvoda i softvera.

                                                                                                      Tijek poziva Webex kontaktnog centra

                                                                                                      Uvod u tijek poziva

                                                                                                      Dolazni i odlazni pozivi Webex kontakt centar dolaze preko operatera koji se usmjerava preko Enterprise i Cisco Unified Border Element (CUBE). Svaki poziv može uključivati više sesija, ovisno o tijeku poziva. Sljedeći odjeljci opisuju neke tipične tokove poziva.

                                                                                                      Dolazni poziv na IVR

                                                                                                      Dolazni poziv pozivatelja protokolu govorne pošte (VPOP) Webex kontaktnog centra stvara jednu sesiju u korporacijskoj jedinici i jednu sesiju u Webex CONTACT Center CUBE.

                                                                                                      Inbound Call to IVR
                                                                                                      Dolazni poziv na IVR

                                                                                                      Dolazni poziv agentu

                                                                                                      Dolazni poziv agentu dodaje izlaznu sesiju u Webex CUBE kontaktnog centra i jednu sesiju u korporacijskoj CUBE.

                                                                                                      Inbound Call to an Agent
                                                                                                      Dolazni poziv agentu

                                                                                                      Prijenos konferencije i konzultacija

                                                                                                      Konferencija između agenta ili prijenos konzultiranja dodaje odlaznu sesiju u Webex Kontakt centru i korporacijskoj CUBE.

                                                                                                      Webex Contact Center Voice POP
                                                                                                      Konferencija između agenta i agenta

                                                                                                      Povratni poziv ili odlazni poziv na PSTN

                                                                                                      Odlazni poziv stvara dvije sesije, jednu od klijenta poduzeća do Webex kontaktnog centra, a drugu iz Webex kontakt centra prema poduzeću.

                                                                                                      Outbound Call to PSTN
                                                                                                      Odlazni poziv na PSTN
                                                                                                      Zahtjevi za CUBE licencu i promjenu veličine

                                                                                                      CUBE licence

                                                                                                      Cisco Unified Border Element (CUBE) licence primjenjuju se po sesiji i zahtijevaju dvosmjernu sesiju. Dodatne informacije potražite u odjeljku Cisco Unified Border Element List podataka.

                                                                                                      CUBE veličina licence je zbroj broja sesija agenta i broja poziva na Interactive Voice Response (IVR). Koristite Cisco Unified Border Element list podataka da biste odredili maksimalan broj sesija koje vaša CUBE platforma podržava.

                                                                                                      Broj licenci mora biti jednak maksimalnom kapacitetu korisničkog poduzeća.

                                                                                                      licence = (broj agenata X 2) + (broj aktivnih sesija u redu čekanja)

                                                                                                      Primjer

                                                                                                      • U vrijeme najveće gužve, ako imate 100 agenata koji odgovaraju na pozive kupaca, svaki poziv ima dvije aktivne sesije. Broj sesija je 200.

                                                                                                      • Broj poziva u redu čekanja u ovoj instanci je 100, što stvara 100 sesija.

                                                                                                      • Stoga je ukupan broj sesija jednak 300, što je 300 licenci.

                                                                                                      Veličina CUBE sesije

                                                                                                      CUBE uređaj može obraditi 1/3 SIP sesija ako pozive osigurate TLS ili SRTP.

                                                                                                      sesije = ((broj agenata X 2) + (broj aktivnih sesija u redu čekanja)) X 3

                                                                                                      Na primjeru 100 poziva u redu čekanja sa 100 agenata koji odgovaraju na pozive, broj sesija je:

                                                                                                      ((100 x 2)+ 100) X3 = 900.

                                                                                                      Možete promijeniti veličinu kocke za 300 sesija ako dodijelite privatni WAN za SIP deblo.

                                                                                                      Da biste lakše odredili maksimalan broj agenata, pretpostavimo sljedeće:

                                                                                                      • 50% poziva je u redu čekanja i koristi se IVR portova, dok je preostalih 50% poziva aktivno s agentima.

                                                                                                      • 10% poziva koristi dodatne usluge savjetovanja i konferencije.

                                                                                                      • TLS ili SRTP osigurati 100% poziva.

                                                                                                      Koristeći ove pretpostavke, CUBE platforme mogu podržati jednog agenta za svakih 9.3 sesija.

                                                                                                      Vrste povezivosti

                                                                                                      Podržane vrste povezivanja

                                                                                                      Webex Centar za kontakt podržava sljedeće vrste povezivosti.

                                                                                                      Povezivost

                                                                                                      Vrstama

                                                                                                      Javni internet

                                                                                                      Direktan

                                                                                                      IPSec virtualna privatna mreža (VPN) ili IPSec putem generičke enkapsulacije usmjeravanja (GRE)

                                                                                                      Mjesto na web-mjesto (S2S)

                                                                                                      SRTP/SIP TLS

                                                                                                      Privatno povezivanje (potrebno odobrenje)

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Point-to-Point (P2P)

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      Privatni WAN

                                                                                                      Unakrsno povezivanje podatkovnog centra

                                                                                                      Equinix veze od tkanine


                                                                                                       

                                                                                                      Verzija IOS-a za CUBE ili vCUBE trebala bi podržavati TLS 1.2.

                                                                                                      Javni internet

                                                                                                      Izravni SIP prtljažnik (iznad vrha)

                                                                                                      Cisco preporučuje korisnicima da CUBE ili SBC stave na adresu javnog IP.

                                                                                                      Pro

                                                                                                      Kontra

                                                                                                      • Najbrži za razmještaj.

                                                                                                      • Jeftin.

                                                                                                      • Najbolji pokušaj.

                                                                                                      • Možda ne ispunjava sigurnosne zahtjeve.

                                                                                                      Typical Direct Connection
                                                                                                      Tipična izravna veza

                                                                                                      Budući da je izravna veza najjednostavniji pristup, ona je ujedno i najmanje fleksibilna. Prednosti pojednostavljene topologije su jednostavnost upravljanja i rješavanje problema. Klijent dovršava mrežne dijagrame i šalje ih glasovnom timu te se stvaraju vršnjaci za biranje. Kocku možete postaviti u DMZ kako biste ublažili složenost rada s prijevodom mrežnog pristupa (NAT). Sama CUBE je vatrozid, a većina pružatelja usluga postavlja svoju CUBE u javni IP prostor i koristi njegove sigurnosne mogućnosti.

                                                                                                      VPN-ovi

                                                                                                      VPN je druga vrsta veze koja koristi javni internet. Koristite VPN-ove kada je korisniku potrebna sigurna veza za SIP i RTP. Možda će biti potrebna i VPN ako kupac ne može smjestiti kocku u javni IP prostor. Za VPN veze potreban je sastanak dodjele resursa s glasovnim inženjeringom.

                                                                                                      Pro

                                                                                                      Kontra

                                                                                                      • Sigurna veza

                                                                                                      • Bez dodatnih troškova

                                                                                                      • Potrebno je vrijeme za implementaciju

                                                                                                      Glasovni priključci

                                                                                                      • RTP: 8000–48199

                                                                                                      • SIP: UDP 5060

                                                                                                      IPSec VPN ili IPSec preko GRE-a

                                                                                                      Za VPN povezivost dostupne su sljedeće mogućnosti:

                                                                                                      • Povezivanje SBC-a i SBC-a

                                                                                                      • Povezivost GW-a i GW-a

                                                                                                      Typical IPsec or IPSec over GRE Tunnel.
                                                                                                      Tipičan IPsec ili IPSec preko GRE tunela

                                                                                                      Webex Kontakt centar (IPSec ili IPSec preko GRE tunela i Webex Contact Center S2S Connectivity) mora koristiti UDP/5060 umjesto TCP/5060.

                                                                                                      IPSec VPN ili IPSec preko GRE-a dobra je opcija za siguran SIP prtljažnik kada je CUBE na javnom IP prostoru. Ovo je SBC do SBC veza s VPN tunelima. Morate uzeti u obzir i privatne sheme adresa IP kako biste izbjegli preklapanje među klijentima. Za GRE veze IP podmreže su 10.x.248.x i 10.x.249.x.

                                                                                                      Mjesto na web-mjesto (S2S)

                                                                                                      S2S veza može se implementirati ako je korisniku potrebna sigurna veza ili ne može smjestiti CUBE u javni prostor IP. Ovo je pristupna veza pristupnika. Ne postoje podmreže posebno određene za S2S VPN veze jer se usmjeravanje temelji na zanimljivom prometu bez uključivanja logičkog sučelja.

                                                                                                      Typical Site-to-Site Connection
                                                                                                      Tipična veza između web-mjesta

                                                                                                      SIP TLS i SRTP

                                                                                                      SRTP/SIP TLS je druga mogućnost kada je CUBE na javnoj IP adresi. Međutim, postoji hit izvedbe s SRTP/SIP TLS. CUBE uređaj može obraditi jednu trećinu SIP sesija ako ste pozive osigurali pomoću TLS ili SRTP. Ovo je SBC veza sa SBC-om.

                                                                                                      Typical SIP TLS and SRTP connection
                                                                                                      Tipična SIP TLS i SRTP veza

                                                                                                      Javni i samopotpisani certifikati

                                                                                                      Da bi se uspostavila SIP TLS veza, potrebno je razmijeniti certifikate. Dostupne su sljedeće opcije:

                                                                                                      • Samopotpisani certifikati generiraju se i razmjenjuju između klijenta i Webex kontakt centra.

                                                                                                      • Javni ca—Provedite sljedeće korake da biste podržali javni ca:

                                                                                                        • Klijent dijeli korijenski certifikat koji se učitava u SBC Webex kontakt centra.


                                                                                                           

                                                                                                          Morate navesti i korijenski i srednji/podređeni certifikat.

                                                                                                        • Klijent ažurira DNS kako bi uključio IP adrese SBC-ova Webex kontaktnog centra.

                                                                                                      Privatna povezivost

                                                                                                      Veliki davatelji usluga u poduzećima često preferiraju izravnu vezu jer pružaju namjenski i sigurni krug. Ako kupac treba izravnu vezu, pružite mu smjernice za Cisco Webex Contact Center VPOP redoslijed krugova kao početni korak. Sljedeći korak je naknadni dizajnerski sastanak s timom za glasovni inženjering Webex kontaktnog centra i inženjerima kupaca. Klijent za sastanak nudi detaljan mrežni dijagram glasovne mreže korisnika, uključujući međusobnu vezu PSTN operatera. Cisco neće ugostiti nikakvu korisničku opremu.

                                                                                                      Cisco Webex Contact Center također nudi Equinix Fabric veze za kupce koji imaju kolokacije s Equinixom.

                                                                                                      Equinix veze od tkanine

                                                                                                      Dodatne informacije o tvrtki Equinix Fabric potražite u sljedećim člancima:

                                                                                                      Typical Private connection
                                                                                                      Uobičajena privatna veza

                                                                                                      Bez obzira na to odabire li kupac MPLS, P2P, VPLS ili SD-WAN, topologija izgleda slično i svi krugovi završavaju na Webex usmjerivaču/GW-u (pristupnik), a ne u kockicama kontaktnog centra Webex.

                                                                                                      Zahtjevi propusnosti za izravno povezivanje temelje se na kodeku G.711 (~ 100 kbps po nozi poziva), što omogućuje dvije noge poziva po sesiji.

                                                                                                      Pro

                                                                                                      Kontra

                                                                                                      • Visoka pouzdanost.

                                                                                                      • Namjenska propusnost.

                                                                                                      • Izravna veza je najskuplja.

                                                                                                      • Najdulje vrijeme za implementaciju.


                                                                                                       

                                                                                                      Equinix Fabric veze nude redundanciju portova, brže naručivanje virtualne veze i dodjelu resursa. Cisco preporučuje korištenje Equinix veze, a ne korištenje drugih privatnih načina povezivanja.

                                                                                                      Unakrsno povezivanje podatkovnog centra

                                                                                                      Ako klijent odluči koristiti privatnu vezu, morate naručiti unakrsno povezivanje podatkovnog centra kako je opisano u Cisco Webex Contact Center Smjernicama za redoslijed VPOP krugova. Kupac je odgovoran za troškove koji su nastali i za dovođenje kruga kupca do određenog pada.


                                                                                                       

                                                                                                      Kupci koji se odluče za privatnu vezu dobivaju smjernice za Cisco Webex Contact Center VPOP redoslijed krugova tijekom postupka uključivanja.

                                                                                                      Typical Data Center Cross Connect
                                                                                                      Tipično unakrsno povezivanje podatkovnog centra

                                                                                                      Nestandardne implementacije

                                                                                                      Nestandardne implementacije

                                                                                                      Ako preporučene topologije ne zadovoljavaju sve zahtjeve korisničke mreže, sastanak o dizajnu mora se zakazati s timom Cisco Voice Engineeringa putem tima kupca za Cisco račun radi posebnog postupka odobrenja. Sljedeći su odjeljci primjeri nestandardnih implementacija i implementacija koje se ne preporučuju:

                                                                                                      A2Q iznimke

                                                                                                      Davatelj PSTN veze prekida krug izravno Webex VPOP-u kontaktnog centra.

                                                                                                      Iznimke zlatnog stanara

                                                                                                      Cisco toplo preporučuje izravni SIP prtljažnik za kupce gold tenanta. Ovo je vrhunska topologija postavljanja CUBE-a u javni IP prostor. Potreba za zlatnim stanarom često postoji kod većih pružatelja usluga; međutim, pružatelj zahtijeva da zlatni stanar bude dokaz koncepta za namjeravanu primjenu proizvodnje pružatelja usluga. Dokaz koncepta Gold Tenant često premašuje korištenje otvorenog pristupa internetu za SIP Trunk i zahtijevao bi jednu od prethodno raspravljenih vrsta veza.

                                                                                                      Kupci gold tenanta neće se nadzirati.

                                                                                                      Javni internet – CUBE iza vatrozida

                                                                                                      Postavljanje CUBE-a na adresu privatnog IP iza NAT vatrozida još je jedna mogućnost implementacije. Sigurnosni zahtjevi iz IT odjela kupca mogu propisati da se glasovna aplikacija nalazi iza vatrozida. Ova opcija ima nekoliko poznatih nedostataka. Iako to ne može uzrokovati probleme u mrežnom sloju, može rezultirati problemima u sloju SIP aplikacije. Adresa privatnog IP koristi se unutar SIP poruka, što uzrokuje neuspjehe obrade poziva. Kapacitet vatrozida još je jedan čimbenik koji treba uzeti u obzir za ovu vrstu implementacije. Vatrozidi moraju biti odgovarajuće veličine za upravljanje VoIP prometom; vatrozid inače može postati usko grlo i može utjecati na kvalitetu poziva i obradu poziva.

                                                                                                      Typical Cube behind firewall
                                                                                                      Tipična kocka iza vatrozida

                                                                                                      Slijede nedostaci ove implementacije:

                                                                                                      • Mogući problemi s konfiguracijom i postavljanjem CUBE na početku.

                                                                                                      • Povećano opterećenje vatrozida koje bi moglo utjecati na kvalitetu glasa.

                                                                                                      • Klijent je odgovoran za postavljanje CUBE i određivanje veličine vatrozida.

                                                                                                      • Nije preporučena topologija zbog utjecaja na SLA-ove.


                                                                                                       

                                                                                                      Ova topologija se ne preporučuje zbog složenosti suočavanja sa SIP-om i NAT-om. Za odobrenje ove vrste implementacije potreban je sastanak s timom Cisco Voice Engineering i klijentom.

                                                                                                      Redundancija komponenti

                                                                                                      Uvod u redundanciju komponenti

                                                                                                      Redundancija komponenti omogućuje Webex kontakt centru da osigura otpornost u slučaju prekida usluge. Možete konfigurirati da oba Webex oblaka kontaktnog centra i korporacijske CUBE budu suvišni:

                                                                                                      • Unutar zemljopisne regije – možete postaviti više pop zapisa unutar tvrtke.

                                                                                                      • U podatkovnim centrima poduzeća unutar zemljopisne regije.

                                                                                                      • Unutar korporacijskih mreža – CUBE možete postaviti i u načinu visoke dostupnosti (HA). HA način rada čuva signalizaciju i medije.

                                                                                                      Sva signalizacija i mediji dolaze na i s adrese virtualne IP.

                                                                                                      Webex Kontakt centar koristi dva VPOP-a kako bi osigurao visoku dostupnost. Za optimalne performanse pružatelj usluga trebao bi uspostaviti i dva POP-a. To osigurava da je lov između VPOP-ova Webex kontakt centra ravnomjeran okrugli.

                                                                                                      Redundancija u podatkovnim centrima poduzeća unutar geografske regije

                                                                                                      Možete konfigurirati dva podatkovna centra unutar tvrtke za povezivanje s istim Webex i VPOP kontaktnog centra, unutar iste geografske regije.

                                                                                                      Redundancy Across Enterprise Data Centers Within a Geographic Region
                                                                                                      Redundancija u podatkovnim centrima poduzeća unutar geografske regije
                                                                                                      Primjer konfiguracije kocke za velike tvrtke Webex kontaktnog centra

                                                                                                      Uđi u globalni način konfiguracije

                                                                                                      Ovaj primjer konfiguracije primjenjuje se na Cisco IOS glasovni pristupnik i Cisco Unified Border Element (CUBE) glasovni pristupnik. Potpune upute za konfiguriranje CUBE potražite u Cisco Unified Border Element Vodič za konfiguraciju u https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Sve konfiguracije u ovom primjeru koriste globalni način konfiguracije.

                                                                                                      1

                                                                                                      Unesite omogući ulazak u povlašteni EXEC način.

                                                                                                      2

                                                                                                      Unesite konfiguracijski terminal da biste ušli u globalni način konfiguracije.

                                                                                                      Osnovna konfiguracija

                                                                                                      SIP mjerači vremena (MIN-SE) postavljeni su na 3600 na svim VPOP-ovima u Webex kontakt centru. Tu postavku možete ažurirati globalno ili je izmijeniti u pozivu u Webex Kontakt centar.

                                                                                                      glasovna usluga voip Sip Min-se 3600

                                                                                                      Konfiguriranje klase glasovnog kodeka

                                                                                                      Glasovna klasa kodek 100 Preference kodeka 1 G711Alaw Preference kodeka 2 G711UClaw

                                                                                                      Dolazno biranje-peer za pozive iz Webex kontakt centra

                                                                                                      dial-peer voice 200 voip session protocol sipv2 voice-class codec 100 dtmf-relay rtp-nte no vad

                                                                                                      Odlazni birački ravnopravni broj za pozive Webex kontakt centru

                                                                                                      dial-peer voice 100 voip odredišni uzorak <Uzorak prema Webex CC> protokol sesije sipv2 cilj sesije ipv4:<Webex CC SBC IP-ovi> kodek glasovne klase 100 sip mogućnosti glasovne klase-keepalive DTMF-relay RTP-nte no vad

                                                                                                      Uobičajena konfiguracija

                                                                                                      Ovaj primjer prikazuje dodjelu Webex resursa prtljažniku kontaktnog centra u SAD-u sa sljedećom topologijom.

                                                                                                      Dodjela resursa prtljažniku za Webex kontakt centar

                                                                                                      Detalji o postavljanju:

                                                                                                      • Konfiguriranje SIP Keepalive mogućnosti.

                                                                                                      • Novi brojčanici s ciljnim odredištem IP adresom Webex CC LAX i JFK CUBEs.

                                                                                                      • Preference biranja ravnopravnih članova mogu biti postavljanje za zaokruživanje crvendaća ili primarna i sekundarna.

                                                                                                      • Kodek je postavljen za G711 ulaw i G711 alaw (veze izvan SAD-a). DTMF je RFC2833.

                                                                                                      • SIP Komunikacija je preko UDP port 5060 i RTP portova 8000 do 48199.

                                                                                                      • Plan biranja gdje se uzorak odredišta podudara Webex kontaktnog centra s agentima putem PBX-a i PSTN-a.

                                                                                                      • Više od jednog POP-a za visoku dostupnost.

                                                                                                      • MIN SE mjerač vremena na Webex CC je 3600; tajmere sesije treba ažurirati na ovu vrijednost ili dopustiti SIP pregovaranje o toj vrijednosti tijekom postavljanja poziva.


                                                                                                       

                                                                                                      Ako koristite CUBE/vCUBE, Cisco preporučuje da koristite IOS verziju koja podržava TLS 1.2.

                                                                                                      Siguran SIP prtljažnik između CUBE-a i Webex kontakt centra

                                                                                                      Pregled sigurnog SIP debla

                                                                                                      Ovaj primjer pokazuje kako konfigurirati SIP Transport Layer Security (TLS) vezu između Cisco Unified Border Element (CUBE) i Webex Contact Center.

                                                                                                      Primjer: konfiguriranje SIP TLS

                                                                                                      Prije nego što počnete

                                                                                                      Osigurajte sljedeće:

                                                                                                      • Krajnje točke imaju isti datum i vrijeme. Krajnje točke možete sinkronizirati pomoću poslužitelja mrežnog protokola za vrijeme (NTP).

                                                                                                      • Imate TCP povezanost.

                                                                                                      • CUBE ima instalirane sigurnosne i UCK9 licence.

                                                                                                      1

                                                                                                      Stvorite točku pouzdanosti koja će sadržavati samopotpisani certifikat CUBE:

                                                                                                      kripto pki trustpoint CUBEtest(može biti bilo koje ime) upis samopotpisani serijski broj nema fqdn none I p-address none subject-name cn= ISR4451-B.cisco.lab ! (podudaranje naziv glavnog računala usmjerivača) opoziv-provjera nema rsakeypair ISR4451-B.cisco.lab ! (odgovara nazivu glavnog računala usmjerivača) 
                                                                                                      2

                                                                                                      Generirajte samopotpisani certifikat:

                                                                                                      % CUBEtest registracije za crypto pki Potpuno kvalificirani naziv domene neće biti uključen u certifikat Generiranje samopotpisanog certifikata usmjerivača? [da/ne]: da 
                                                                                                      3

                                                                                                      Izvoz certifikata:

                                                                                                      kripto pki izvoz CUBEtest pem terminal
                                                                                                      4

                                                                                                      Kopirajte samopotpisani certifikat koji ste izvezli i spremite ga kao tekstualnu datoteku s datotečnim nastavkom.pem .

                                                                                                      5

                                                                                                      Prenesite samopotpisani CUBE certifikat u Webex Kontakt centar.

                                                                                                      6

                                                                                                      Kopirajte certifikat iz Webex Kontakt centra.

                                                                                                      7

                                                                                                      Prenesite Webex certifikat kontaktnog centra u CUBE:

                                                                                                      crypto pki trustpoint NAZIV GLAVNOG računala Prijava terminala opoziv-provjera nema crypto pku provjera autentičnosti NAZIV GLAVNOG RAČUNALA (OVDJE ZALIJEPITE CJP CERT, A ZATIM DVAPUT PRITISNITE ENTER) 

                                                                                                      Unesite da kada se od vas zatraži da prihvatite certifikat.

                                                                                                      8

                                                                                                      Konfigurirajte SIP za korištenje samopotpisane točke pouzdanosti certifikata koju ste stvorili u koraku 1:

                                                                                                      kripto signalizacija zadana pouzdana točka CUBEtest
                                                                                                      9

                                                                                                      Konfigurirajte ravnopravne brojeve brojčanika sa sigurnošću transportnog sloja:

                                                                                                      Glas klase SIP-opcije-keepalive 100 prijenos TCP TLS dial-peer glas 9999 Voip Odgovor-adresa 35.. odredišni uzorak 9999 protokol sesije sipv2 cilj sesije IPV4:<Webex CC SBC IP-ovi> prijenos sesije TCP TLS Glasovna klasa SIP mogućnosti-keepalive profil 100 SRTP 
                                                                                                      Konfiguriranje SIP prtljažnika za klijenta

                                                                                                      Dodijelite resurse svom klijentu

                                                                                                      Cisco koristi informacije o dodjeli resursa koje ste naveli za konfiguriranje kontrolera granice sesije Webex kontaktnog centra za vašeg klijenta. Provjerite odgovaraju li informacije koje navedete vašoj narudžbi i jesu li točne.

                                                                                                      Upute za dodjelu resursa klijentu potražite u vodičima za administraciju i korisnike na:

                                                                                                      • Konfigurirajte SIP deblo koje povezuje IP adresu klijenta s konfiguriranim graničnim kontrolorom. Provjerite jeste li odabrali CUBE kao vrstu SIP prtljažnika. Konfigurirajte SIP prtljažnik za svaku kocku koju implementirate.

                                                                                                      • Kreirajte i dodijelite resurse klijentu.

                                                                                                      • Dodijelite SIP prtljažnik klijentu, dodajte brojeve za biranje i dodijelite resurse novom klijentu.

                                                                                                      Nakon dodjele resursa klijentu i konfiguriranja Webex Kontakt centra CUBE, primit ćete poruku e-pošte koju je klijent spreman za upotrebu.

                                                                                                      Webex regija kontaktnog centra

                                                                                                      VPOP je dostupan za povezivanje klijenta po regijama:

                                                                                                      • SAD: Los Angeles i New York

                                                                                                      • Europa: London, Amsterdam, Frankfurt

                                                                                                      • Kanada: Toronto i Vancouver

                                                                                                      • Australija: Sydney i Melbourne

                                                                                                      • Japan: Tokio i Osaka

                                                                                                      • Južna Amerika: Sao Paulo i Rio de Janeiro

                                                                                                      • Indija: Pune i Hyderabad

                                                                                                      • Singapur

                                                                                                      Rječnik kontaktnog centra za Webex

                                                                                                      Glosar

                                                                                                      Akronim ili izraz

                                                                                                      Opis

                                                                                                      A2Q

                                                                                                      Jamstvo kvalitete

                                                                                                      ACD

                                                                                                      Automatska distribucija poziva

                                                                                                      ADA

                                                                                                      Webex Agent Desktop aplikacije kontaktnog centra

                                                                                                      ADR

                                                                                                      Detaljno izvješće o agentu

                                                                                                      AES

                                                                                                      Standardna Napredno šifriranje

                                                                                                      ANI

                                                                                                      Automatska identifikacija broja

                                                                                                      API

                                                                                                      Sučelje za programiranje aplikacija

                                                                                                      GMT

                                                                                                      Alat za traženje pogrešaka Cisco Bug Search Tool

                                                                                                      BYoPSTN

                                                                                                      Ponesite vlastiti PSTN

                                                                                                      Klijent (enterprise) je posjedovao postojeći PSTN temeljen na premisama.

                                                                                                      CA

                                                                                                      Ovlaštenje certifikata

                                                                                                      GAD

                                                                                                      Podaci povezani s pozivom

                                                                                                      CC

                                                                                                      Kontakt centar

                                                                                                      CCDR

                                                                                                      Kumulativni zapisi detalja poziva

                                                                                                      CCG

                                                                                                      Grupa računalnih komunikacija

                                                                                                      CCP

                                                                                                      PSTN povezan s oblakom

                                                                                                      CDR

                                                                                                      Zapisi detalja poziva

                                                                                                      CSS

                                                                                                      Strategija odabira kontakta

                                                                                                      CSV

                                                                                                      Vrijednosti odvojene zarezom

                                                                                                      CTQ

                                                                                                      Savjetovanje u redu čekanja

                                                                                                      KOCKA

                                                                                                      Cisco Unified Border Element

                                                                                                      URADIO

                                                                                                      Izravno unutarnje biranje

                                                                                                      DMZ

                                                                                                      Demilitarizirana zona

                                                                                                      DN

                                                                                                      Broj u imeniku

                                                                                                      DNC

                                                                                                      Ne zovi

                                                                                                      DNIS

                                                                                                      Usluga identifikacije biranih brojeva

                                                                                                      DNS

                                                                                                      Domain Name System

                                                                                                      DTG

                                                                                                      (SIP zaglavlje)

                                                                                                      Odredišna grupa debla

                                                                                                      DTMF

                                                                                                      Dvobojna višefrekvencijska frekvencija

                                                                                                      EP

                                                                                                      Ulazna točka

                                                                                                      ESR

                                                                                                      Prošireno izdanje podrške

                                                                                                      FIPS

                                                                                                      Savezni standardi za obradu informacija

                                                                                                      GIF

                                                                                                      Oblik za razmjenu grafike

                                                                                                      GRE

                                                                                                      Generička enkapsulacija usmjeravanja

                                                                                                      GW

                                                                                                      Gateway

                                                                                                      HA

                                                                                                      Visoka dostupnost

                                                                                                      HTML

                                                                                                      Hypertext Markup Language

                                                                                                      IB

                                                                                                      Prema unutra

                                                                                                      ID

                                                                                                      Identitet, identifikacija

                                                                                                      IMAP

                                                                                                      Protokol za pristup internetskim porukama

                                                                                                      IOS

                                                                                                      Mobilni operativni sustav (prijašnji iPhone OS)

                                                                                                      IP

                                                                                                      Internet Protocol

                                                                                                      IPsec

                                                                                                      Sigurnost internetskog protokola

                                                                                                      ITSP

                                                                                                      Davatelj usluga internetske telefonije

                                                                                                      IVR

                                                                                                      Interaktivni odgovor glasom

                                                                                                      JPG i JPEG

                                                                                                      Zajednička skupina fotografskih stručnjaka

                                                                                                      Digitalna slikovna datoteka

                                                                                                      LAN

                                                                                                      Lokalna mreža

                                                                                                      LCM

                                                                                                      Popis i voditelj kampanje

                                                                                                      LGW

                                                                                                      Lokalni pristupnik

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Prebacivanje naljepnica s više protokola

                                                                                                      NAT

                                                                                                      Prijevod pristupa mreži

                                                                                                      NDC

                                                                                                      Prikupljanje mrežnih podataka

                                                                                                      NTP

                                                                                                      Vremenski protokol mreže

                                                                                                      OB

                                                                                                      Vanjska granica

                                                                                                      OTG

                                                                                                      (SIP zaglavlje)

                                                                                                      Izvorišna grupa debla

                                                                                                      P2P

                                                                                                      Pokažite na točku

                                                                                                      PAI

                                                                                                      (SIP zaglavlje)

                                                                                                      P-potvrđeni identitet

                                                                                                      PBX-A

                                                                                                      Razmjena privatnog ogranka

                                                                                                      Projekt od zajedničkog interesa: DSS

                                                                                                      Standard sigurnosti podataka industrije platnih kartica

                                                                                                      PDF

                                                                                                      Oblik prijenosnog dokumenta

                                                                                                      PEWC

                                                                                                      Prethodna izričita pisana suglasnost

                                                                                                      PII

                                                                                                      Podaci koji otkrivaju identitet

                                                                                                      PNG

                                                                                                      Prijenosna mrežna grafika

                                                                                                      POP

                                                                                                      Protokol pošte

                                                                                                      PSTN

                                                                                                      Javna komutirana telefonska mreža

                                                                                                      QoS

                                                                                                      Quality of Service

                                                                                                      RFC

                                                                                                      Zahtjev za komentare

                                                                                                      RONA

                                                                                                      Preusmjeri bez odgovora

                                                                                                      RPID

                                                                                                      (SIP zaglavlje)

                                                                                                      ID udaljene strane

                                                                                                      RTT

                                                                                                      Vrijeme do povratka signala

                                                                                                      S2S

                                                                                                      Od web-mjesta do web-mjesta

                                                                                                      SBC

                                                                                                      Kontrolor granice sesije

                                                                                                      SBR

                                                                                                      Usmjeravanje temeljeno na vještinama

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      Softverski definirana mreža širokog područja

                                                                                                      SIP

                                                                                                      Internetski protokol sesije

                                                                                                      SL

                                                                                                      Razina usluge

                                                                                                      SLA

                                                                                                      Ugovor o razini usluge

                                                                                                      SMS

                                                                                                      Usluga kratkih poruka

                                                                                                      SMTP

                                                                                                      Jednostavni protokol za prijenos pošte

                                                                                                      SP

                                                                                                      Davatelj usluge

                                                                                                      SRTP

                                                                                                      Protokol sigurnog prijenosa u stvarnom vremenu

                                                                                                      SSL

                                                                                                      Sloj sigurnih utičnica

                                                                                                      TCP

                                                                                                      Protokol nadzora prijenosa

                                                                                                      TGRP

                                                                                                      (SIP zaglavlje)

                                                                                                      Protokol usmjeravanja grupe debla

                                                                                                      TLS

                                                                                                      Transport Layer Security

                                                                                                      UDP

                                                                                                      User Datagram Protocol

                                                                                                      Korisničko sučelje

                                                                                                      Korisničko sučelje

                                                                                                      URI

                                                                                                      Identifikator uniformnih resursa

                                                                                                      URL

                                                                                                      Uniform Resource Locator

                                                                                                      UTC

                                                                                                      Univerzalni vremenski sat

                                                                                                      vCube

                                                                                                      Virtualna kocka

                                                                                                      VoIP

                                                                                                      Voice over IP

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      Virtualna privatna LAN usluga

                                                                                                      VPN

                                                                                                      Virtualna privatna mreža

                                                                                                      VPOP

                                                                                                      Glasovna točka prisutnosti

                                                                                                      U Webex Contact Center 1.0 VPOP integrira Webex Kontakt centar s PSTN-om i prvom točkom povezivanja za korisnike. Također ima medijski poslužitelj za liječenje i snimanje poziva.

                                                                                                      VPOP most

                                                                                                      Most glasovne točke prisutnosti

                                                                                                      U Webex Kontakt centru VPOP Bridge povezuje PSTN davatelja usluge sa slojem glasovnih medija.

                                                                                                      WAN

                                                                                                      Mreža širokog područja

                                                                                                      WCB

                                                                                                      Međuspremnik naredbi programa Word

                                                                                                      Webex CC

                                                                                                      Webex Contact Center

                                                                                                      WFO

                                                                                                      Optimizacija radne snage

                                                                                                      XML

                                                                                                      Prošireni jezik oznaka

                                                                                                      Dodijeljeni glas za Cisco Webex Contact Center

                                                                                                      Pregled

                                                                                                      Klijentska poduzeća mogu koristiti Cisco Unified Border Element (CUBE) kao kontroler granice sesije (SBC) za povezivanje s Webex kontaktnim centrom. Korporacijska CUBE povezuje se s operaterom za PSTN ili VoIP povezivost s jedne strane i Webex kontakt centar s druge strane kako bi se omogućile usluge kontaktnog centra. Dolazni i odlazni pozivi Webex put kontaktnog centra kroz korporacijski CUBE. Kupac pruža SIP prtljažnik, aktiviran dvosmjerno davatelju usluga i Webex kontakt centru, kako bi omogućio pozivni promet između platformi. Dodatne informacije o CUBE Cisco Unified Border Element Vodič za konfiguraciju u https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.

                                                                                                      Cisco Service Provider or Enterprise Architecture
                                                                                                      Davatelj Cisco usluga ili arhitektura tvrtke

                                                                                                      Davatelj usluga ili poduzeće za korisnike mogu posjedovati i upravljati CUBE-om i Burzom privatnih podružnica (PBX). U ovom slučaju:

                                                                                                      • Svi dolazni pozivi Webex kontakt centar dolaze preko operatera u tvrtki CUBE.

                                                                                                      • Webex Kontakt centar šalje sve odlazne pozive, bilo klijentima ili agentima, putem tvrtke CUBE.

                                                                                                      • Webex Kontakt centar surađuje s davateljem usluga kako bi izravno naplatio korisniku korištenje PSTN veze, bez prolaska Webex naplatu kontaktnog centra.

                                                                                                      Webex Contact Center podržava CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) i SBC treće strane.

                                                                                                      Kada je davatelj usluga vlasnik SBC-a i PBX-a, Webex Kontakt centar pruža SIP zaglavlje za identifikaciju poduzeća korisnika davatelju usluge. Davatelji usluga konfiguriraju određeno SIP zaglavlje putem nadzorne ploče davatelja aplikacijskih usluga.

                                                                                                      Webex Kontakt Center podržava sljedeća SIP zaglavlja:

                                                                                                      • Zlouporaba

                                                                                                      • PAI

                                                                                                      • OTG

                                                                                                      • DTG

                                                                                                      • TGRP

                                                                                                      • RPID

                                                                                                      Klijentsko poduzeće može posjedovati i upravljati CUBE-om i PBX-om, što eliminira potrebu za SIP zaglavljem.

                                                                                                      Publika

                                                                                                      Ovaj dokument namijenjen je korisnicima koji koriste Cisco Webex Contact Center.

                                                                                                      Povijest promjena

                                                                                                      U ovoj su tablici navedene promjene napravljene u ovom vodiču nakon početnog izdanja. Najnovije promjene pojavljuju se na vrhu.

                                                                                                      Promijeni

                                                                                                      Pogledajte

                                                                                                      Datum

                                                                                                      Novi podaci o implementaciji

                                                                                                      Podrška za više regija

                                                                                                      listopad 2021.

                                                                                                      Novi odjeljak:

                                                                                                      Opcije PSTN-a

                                                                                                      listopad 2021.

                                                                                                      Podrška za više regija

                                                                                                      Podrška za više regija

                                                                                                      rujan 2021.

                                                                                                      Novi odjeljak:

                                                                                                      Rječnik kontaktnog centra za Webex

                                                                                                      rujan 2021.

                                                                                                      Restrukturiranje dokumenta

                                                                                                      Restrukturirano je nekoliko poglavlja.

                                                                                                      Kolovoz 2021

                                                                                                      Uključeno novo poglavlje

                                                                                                      Vrste povezivosti

                                                                                                      Srpanj 2019.

                                                                                                      Prosinac 2020.

                                                                                                      Podrška za više regija

                                                                                                      Webex Kontakt centar s Webex Calling telefonijom podržava više regija (bilo država ili regija) za agente i pozivatelje. Podržavamo sljedeće scenarije:

                                                                                                      • Pozivatelji se nalaze u jednoj regiji, a agenti u više regija.

                                                                                                      • Pozivatelji i agenti nalaze se u više regija.

                                                                                                      U tim scenarijima sustav pruža podršku za dolazne i pozive koji su upućeni. Za dolazne pozive pozivatelji zovu na postavku PSTN-a povezanog s oblakom (oblak Cisco Webex) ili lokalni pristupnik (LGW). Pozivi su upućeni agentima. Agenti mogu upućivati pozive u bilo koju regiju.

                                                                                                      Agenti pripadaju različitim lokacijama kako je konfigurirano u Kontrolnom čvorištu. Konfiguracija agenta ima broj i proširenje za njihovu lokaciju.

                                                                                                      Ulazni brojevi povezani su s regijama u kontrolnom čvorištu. Pozivi se usmjeravaju do agenata u skladu sa strategijom usmjeravanja konfiguriranom u Webex Kontakt centru.

                                                                                                      Sljedeća slika prikazuje globalno rješenje za Webex kontakt centar s Webex Calling.

                                                                                                      Home data site with two regions connected with the Cisco Webex backbone.
                                                                                                      Globalno rješenje s Webex Calling

                                                                                                      Mediji kao što su IVR i snimanje poziva nalaze se u matičnoj regiji. Agenti diljem svijeta mogu imati Webex Calling telefona ili krajnjih točaka iza mogućnosti implementacije lokalnog pristupnika.

                                                                                                      The incoming call enters into the Home Region and routes to Remote Region 1, where an Agent answers the call.
                                                                                                      Tijek poziva globalne implementacije

                                                                                                      Položaj matične regije zahtijeva pažljivo razmatranje kako bi se smanjila udaljenost između regija, pozivatelja i agenata. Sljedeća slika prikazuje put poziva agenata i pozivatelja u regiji koja je udaljena od matične regije. U ovom scenariju udaljenost između matične regije i udaljene regije može uvesti neprihvatljivu latenciju u poziv.

                                                                                                      The call flow starts with the caller in the remote region. The path goes to the home region and then back into the remote region to the agent.
                                                                                                      Globalni tijek poziva implementacije s pozivateljima i agentima u udaljenoj regiji

                                                                                                      Sljedeći odjeljci raspravljaju o pojedinostima scenarija i razmatranjima za agente u Indiji.

                                                                                                      Pozivatelji se nalaze u jednoj regiji, a agenti u više regija

                                                                                                      U ovom scenariju Webex Contact Center ima agente u različitim regijama i povezane su s nekoliko podatkovnih centara. Pozivatelji su iz jedne regije.

                                                                                                      Pozivatelji zovu Webex kontakt centar. Sustav usmjerava svoje pozive u kontakt centar i, na temelju konfiguracije vremena dana, usmjerava pozive dostupnim agentima u jednoj od regija.

                                                                                                      Da biste podržali ovaj scenarij:

                                                                                                      • Webex kontakt centar koristi Webex Calling (VPOP bridge ili LGW).

                                                                                                      • Ako je krajnja točka agenta na BYoPSTN-u, poziv je lokalni poziv s glasovne platforme za regiju agenta.

                                                                                                      • Ako je krajnja točka agenta Cisco IP Phone ili aplikacija Webex Calling, poziv može biti lokalni za regiju agenta.

                                                                                                      • URL radne površine agenta nalazi se u istoj regiji kao i agent.

                                                                                                      Ovaj scenarij odnosi se na dolazni glasovni poziv, ali sustav podržava slične scenarije za pozive koji se prestižu.

                                                                                                      Pozivatelji i agenti nalaze se u više regija

                                                                                                      U ovom scenariju kontaktni centar ima agente u više regija i povezane su s nekoliko podatkovnih centara. Pozivatelji su iz više regija.

                                                                                                      Pozivatelji zovu kontakt centar. Sustav usmjerava svoje pozive u kontakt centar i, na temelju konfiguracije vremena dana, usmjerava pozive dostupnim agentima u jednoj od regija.

                                                                                                      Da biste podržali ovaj scenarij:

                                                                                                      • Kontakt centar koristi Webex Calling (VPOP most ili LGW).

                                                                                                      • Ako je krajnja točka agenta na BYoPSTN-u, poziv je lokalni poziv s glasovne platforme za regiju agenta.

                                                                                                      • Ako je krajnja točka agenta uređaj povezan s IP-om, poziv može biti lokalni s glasovne platforme za regiju agenta.

                                                                                                      • URL radne površine agenta nalazi se u istoj regiji kao i agent.

                                                                                                      Ovaj scenarij odnosi se na dolazni glasovni poziv, ali sustav podržava slične scenarije za pozive koji se prestižu.

                                                                                                      Razmatranja za agente u Indiji

                                                                                                      Sljedeća pravila vrijede za agente u Indiji.

                                                                                                      1. Ako je poziv usmjeren u Indiju putem PSTN-a, poziv mora ostati na PSTN-u. Ovaj zahtjev uključuje pozive koji putuju u Indiju s PSTN-a, putem lokalnog Cisco Unified Communications Manager (Unified CM), a zatim ih obrađuje agent. Agent mora biti na PSTN-u.

                                                                                                      2. Ako se poziv preusmjeri u Indiju putem VoIP, poziv mora ostati na VoIP.

                                                                                                      Pozivi izvan Indije mogu se povezati na bilo koji način. Na primjer, poziv se može usmjeriti u SAD putem PSTN-a, a zatim ga VoIP usmjeriti u Indiju. Međutim, nakon što ovaj poziv stigne u Indiju, mora ostati kao VoIP poziv.

                                                                                                      Konvencije

                                                                                                      Ovaj vodič koristi sljedeće konvencije.

                                                                                                      Konvencija

                                                                                                      Opis

                                                                                                      Podebljani font

                                                                                                      Tekst podebljanog fonta označava naredbe kao što su korisnički unosi, ključevi, gumbi i nazivi podizbornika. Na primjer:

                                                                                                      • Odaberite Uređivanje > Traženje.

                                                                                                      • Click Finish.

                                                                                                      Font u kurzivu

                                                                                                      Tekst kurzivnim fontom označava sljedeće:

                                                                                                      • Novi termin. Primjer: skupina vještina je skup agenata koji dijele slične vještine.

                                                                                                      • Naglasak. Primjer: Nemojte koristiti konvenciju numeričkog imenovanja.

                                                                                                      • Argument za koji morate navesti vrijednosti.

                                                                                                        Primjer:

                                                                                                        IF (uvjet, istinita vrijednost, netočna vrijednost)

                                                                                                      • Naslov knjige. Primjer:

                                                                                                        Pogledajte Webex Vodič za početak rada s kontaktnim centrom.

                                                                                                      Font prozora

                                                                                                      Tekst u fontu prozora, kao što je Courier, označava sljedeće:

                                                                                                      • Tekst kao što se pojavljuje u kodu ili informacijama koje sustav prikazuje. Primjer:

                                                                                                        <html><naslov>Cisco Systems, Inc. </naslov></html>

                                                                                                      • Nazivi datoteke. Primjer: tserver.properties.

                                                                                                      • Putovi direktorija. Primjer:

                                                                                                        C:\Programske datoteke\Adobe

                                                                                                      Komunikacije, usluge i dodatne informacije

                                                                                                      • Za primanje pravovremenih, relevantnih informacija iz tvrtke Cisco, prijavite se na Cisco Profile Manager.

                                                                                                      • Kako biste ostvarili poslovni utjecaj koji odgovara tehnologijama koje su bitne, posjetite Cisco usluge.

                                                                                                      • Da biste poslali zahtjev za uslugom, posjetite Cisco podršku.

                                                                                                      • Da biste otkrili provjerene aplikacije, proizvode, rješenja i usluge, posjetite Cisco Marketplace.

                                                                                                      • Kako biste ostvarili opće umrežavanje, obuku i certifikacijske naslove, posjetite Cisco Press.

                                                                                                      • Za pronalaženje jamstvenih informacija za određeni proizvod ili obitelj proizvoda, pristupite tražilici jamstva Cisco.

                                                                                                      Alat za traženje pogrešaka Cisco Bug Search Tool

                                                                                                      Cisco Bug Search Tool (BST) omogućuje pristup na mreži Cisco sustavu praćenja bugova. Ovaj sustav održava sveobuhvatni popis nedostataka i ranjivosti u Cisco proizvodima i softveru. BST pruža detaljne informacije o kvarovima vaših proizvoda i softvera.

                                                                                                      Webex tijek poziva kontaktnog centra

                                                                                                      Uvod u tijek poziva

                                                                                                      Dolazni i odlazni pozivi Webex kontakt centar dolaze preko operatera koji se usmjerava preko Enterprise i Cisco Unified Border Element (CUBE). Svaki poziv može uključivati više sesija, ovisno o tijeku poziva. Sljedeći odjeljci opisuju neke tipične tokove poziva.

                                                                                                      Dolazni poziv na IVR

                                                                                                      Dolazni poziv pozivatelja protokolu govorne pošte (VPOP) Webex kontaktnog centra stvara jednu sesiju u korporacijskoj jedinici i jednu sesiju u Webex CONTACT Center CUBE.

                                                                                                      Inbound Call to IVR
                                                                                                      Dolazni poziv na IVR

                                                                                                      Dolazni poziv agentu

                                                                                                      Dolazni poziv agentu dodaje izlaznu sesiju u Webex CUBE kontaktnog centra i jednu sesiju u korporacijskoj CUBE.

                                                                                                      Inbound Call to an Agent
                                                                                                      Dolazni poziv agentu

                                                                                                      Prijenos konferencije i konzultacija

                                                                                                      Konferencija između agenta ili prijenos konzultiranja dodaje odlaznu sesiju u Webex Kontakt centru i korporacijskoj CUBE.

                                                                                                      Webex Contact Center Voice POP
                                                                                                      Konferencija između agenta i agenta

                                                                                                      Povratni poziv ili odlazni poziv na PSTN

                                                                                                      Odlazni poziv stvara dvije sesije, jednu od klijenta poduzeća do Webex kontaktnog centra, a drugu iz Webex kontakt centra prema poduzeću.

                                                                                                      Outbound Call to PSTN
                                                                                                      Odlazni poziv na PSTN

                                                                                                      CUBE Zahtjevi za licencu i promjenu veličine

                                                                                                      CUBE licence

                                                                                                      Cisco Unified Border Element (CUBE) licence primjenjuju se po sesiji i zahtijevaju dvosmjernu sesiju. Dodatne informacije potražite u odjeljku Cisco Unified Border Element List podataka.

                                                                                                      CUBE veličina licence je zbroj broja sesija agenta i broja poziva na Interactive Voice Response (IVR). Koristite Cisco Unified Border Element list podataka da biste odredili maksimalan broj sesija koje vaša CUBE platforma podržava.

                                                                                                      Broj licenci mora biti jednak maksimalnom kapacitetu korisničkog poduzeća.

                                                                                                      licence = (broj agenata X 2) + (broj aktivnih sesija u redu čekanja)

                                                                                                      Primjer

                                                                                                      • U vrijeme najveće gužve, ako imate 100 agenata koji odgovaraju na pozive kupaca, svaki poziv ima dvije aktivne sesije. Broj sesija je 200.

                                                                                                      • Broj poziva u redu čekanja u ovoj instanci je 100, što stvara 100 sesija.

                                                                                                      • Stoga je ukupan broj sesija jednak 300, što je 300 licenci.

                                                                                                      Veličina CUBE sesije

                                                                                                      CUBE uređaj može obraditi 1/3 SIP sesija ako pozive osigurate TLS ili SRTP.

                                                                                                      sesije = ((broj agenata X 2) + (broj aktivnih sesija u redu čekanja)) X 3

                                                                                                      Na primjeru 100 poziva u redu čekanja sa 100 agenata koji odgovaraju na pozive, broj sesija je:

                                                                                                      ((100 x 2)+ 100) X3 = 900.

                                                                                                      Možete promijeniti veličinu kocke za 300 sesija ako dodijelite privatni WAN za SIP deblo.

                                                                                                      Da biste lakše odredili maksimalan broj agenata, pretpostavimo sljedeće:

                                                                                                      • 50% poziva je u redu čekanja i koristi se IVR portova, dok je preostalih 50% poziva aktivno s agentima.

                                                                                                      • 10% poziva koristi dodatne usluge savjetovanja i konferencije.

                                                                                                      • TLS ili SRTP osigurati 100% poziva.

                                                                                                      Koristeći ove pretpostavke, CUBE platforme mogu podržati jednog agenta za svakih 9.3 sesija.

                                                                                                      Vrste povezivosti

                                                                                                      Podržane vrste povezivanja

                                                                                                      Webex Centar za kontakt podržava sljedeće vrste povezivosti.

                                                                                                      Povezivost

                                                                                                      Vrstama

                                                                                                      Javni internet

                                                                                                      Direktan

                                                                                                      IPSec virtualna privatna mreža (VPN) ili IPSec putem generičke enkapsulacije usmjeravanja (GRE)

                                                                                                      Mjesto na web-mjesto (S2S)

                                                                                                      SRTP/SIP TLS

                                                                                                      Privatno povezivanje (potrebno odobrenje)

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Point-to-Point (P2P)

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      Privatni WAN

                                                                                                      Unakrsno povezivanje podatkovnog centra

                                                                                                      Equinix veze od tkanine

                                                                                                      Verzija IOS-a za CUBE ili vCUBE trebala bi podržavati TLS 1.2.

                                                                                                      Javni internet

                                                                                                      Izravni SIP prtljažnik (iznad vrha)

                                                                                                      Cisco preporučuje korisnicima da CUBE ili SBC stave na adresu javnog IP.

                                                                                                      Pro

                                                                                                      Kontra

                                                                                                      • Najbrži za razmještaj.

                                                                                                      • Jeftin.

                                                                                                      • Najbolji pokušaj.

                                                                                                      • Možda ne ispunjava sigurnosne zahtjeve.

                                                                                                      Typical Direct Connection
                                                                                                      Tipična izravna veza

                                                                                                      Budući da je izravna veza najjednostavniji pristup, ona je ujedno i najmanje fleksibilna. Prednosti pojednostavljene topologije su jednostavnost upravljanja i rješavanje problema. Klijent dovršava mrežne dijagrame i šalje ih glasovnom timu te se stvaraju vršnjaci za biranje. Kocku možete postaviti u DMZ kako biste ublažili složenost rada s prijevodom mrežnog pristupa (NAT). Sama CUBE je vatrozid, a većina pružatelja usluga postavlja svoju CUBE u javni IP prostor i koristi njegove sigurnosne mogućnosti.

                                                                                                      VPN-ovi

                                                                                                      VPN je druga vrsta veze koja koristi javni internet. Koristite VPN-ove kada je korisniku potrebna sigurna veza za SIP i RTP. Možda će biti potrebna i VPN ako kupac ne može smjestiti kocku u javni IP prostor. Za VPN veze potreban je sastanak dodjele resursa s glasovnim inženjeringom.

                                                                                                      Pro

                                                                                                      Kontra

                                                                                                      • Sigurna veza

                                                                                                      • Bez dodatnih troškova

                                                                                                      • Potrebno je vrijeme za implementaciju

                                                                                                      Glasovni priključci

                                                                                                      • RTP: 8000–48199

                                                                                                      • SIP: UDP 5060

                                                                                                      IPSec VPN ili IPSec preko GRE-a

                                                                                                      Za VPN povezivost dostupne su sljedeće mogućnosti:

                                                                                                      • Povezivanje SBC-a i SBC-a

                                                                                                      • Povezivost GW-a i GW-a

                                                                                                      Typical IPsec or IPSec over GRE Tunnel.
                                                                                                      Tipičan IPsec ili IPSec preko GRE tunela

                                                                                                      Webex Kontakt centar (IPSec ili IPSec preko GRE tunela i Webex Contact Center S2S Connectivity) mora koristiti UDP/5060 umjesto TCP/5060.

                                                                                                      IPSec VPN ili IPSec preko GRE-a dobra je opcija za siguran SIP prtljažnik kada je CUBE na javnom IP prostoru. Ovo je SBC do SBC veza s VPN tunelima. Morate uzeti u obzir i privatne sheme adresa IP kako biste izbjegli preklapanje među klijentima. Za GRE veze IP podmreže su 10.x.248.x i 10.x.249.x.

                                                                                                      Mjesto na web-mjesto (S2S)

                                                                                                      S2S veza može se implementirati ako je korisniku potrebna sigurna veza ili ne može smjestiti CUBE u javni prostor IP. Ovo je pristupna veza pristupnika. Ne postoje podmreže posebno određene za S2S VPN veze jer se usmjeravanje temelji na zanimljivom prometu bez uključivanja logičkog sučelja.

                                                                                                      Typical Site-to-Site Connection
                                                                                                      Tipična veza između web-mjesta

                                                                                                      SIP TLS i SRTP

                                                                                                      SRTP/SIP TLS je druga mogućnost kada je CUBE na javnoj IP adresi. Međutim, postoji hit izvedbe s SRTP/SIP TLS. CUBE uređaj može obraditi jednu trećinu SIP sesija ako ste pozive osigurali pomoću TLS ili SRTP. Ovo je SBC veza sa SBC-om.

                                                                                                      Typical SIP TLS and SRTP connection
                                                                                                      Tipična SIP TLS i SRTP veza

                                                                                                      Javni i samopotpisani certifikati

                                                                                                      Da bi se uspostavila SIP TLS veza, potrebno je razmijeniti certifikate. Dostupne su sljedeće opcije:

                                                                                                      • Samopotpisani certifikati generiraju se i razmjenjuju između klijenta i Webex kontakt centra.

                                                                                                      • Javni ca—Provedite sljedeće korake da biste podržali javni ca:

                                                                                                        • Klijent dijeli korijenski certifikat koji se učitava u SBC Webex kontakt centra.

                                                                                                          Morate navesti i korijenski i srednji/podređeni certifikat.

                                                                                                        • Klijent ažurira DNS kako bi uključio IP adrese SBC-ova Webex kontaktnog centra.

                                                                                                      Privatna povezivost

                                                                                                      Veliki davatelji usluga u poduzećima često preferiraju izravnu vezu jer pružaju namjenski i sigurni krug. Ako kupac treba izravnu vezu, pružite mu smjernice za Cisco Webex Contact Center VPOP redoslijed krugova kao početni korak. Sljedeći korak je naknadni dizajnerski sastanak s timom za glasovni inženjering Webex kontaktnog centra i inženjerima kupaca. Klijent za sastanak nudi detaljan mrežni dijagram glasovne mreže korisnika, uključujući međusobnu vezu PSTN operatera. Cisco neće ugostiti nikakvu korisničku opremu.

                                                                                                      Cisco Webex Contact Center također nudi Equinix Fabric veze za kupce koji imaju kolokacije s Equinixom.

                                                                                                      Equinix veze od tkanine

                                                                                                      Dodatne informacije o tvrtki Equinix Fabric potražite u sljedećim člancima:

                                                                                                      Typical Private connection
                                                                                                      Uobičajena privatna veza

                                                                                                      Bez obzira na to odabire li kupac MPLS, P2P, VPLS ili SD-WAN, topologija izgleda slično i svi krugovi završavaju na Webex usmjerivaču/GW-u (pristupnik), a ne u kockicama kontaktnog centra Webex.

                                                                                                      Zahtjevi propusnosti za izravno povezivanje temelje se na kodeku G.711 (~ 100 kbps po nozi poziva), što omogućuje dvije noge poziva po sesiji.

                                                                                                      Pro

                                                                                                      Kontra

                                                                                                      • Visoka pouzdanost.

                                                                                                      • Namjenska propusnost.

                                                                                                      • Izravna veza je najskuplja.

                                                                                                      • Najdulje vrijeme za implementaciju.

                                                                                                      Equinix Fabric veze nude redundanciju portova, brže naručivanje virtualne veze i dodjelu resursa. Cisco preporučuje korištenje Equinix veze, a ne korištenje drugih privatnih načina povezivanja.

                                                                                                      Unakrsno povezivanje podatkovnog centra

                                                                                                      Ako klijent odluči koristiti privatnu vezu, morate naručiti unakrsno povezivanje podatkovnog centra kako je opisano u Cisco Webex Contact Center Smjernicama za redoslijed VPOP krugova. Kupac je odgovoran za troškove koji su nastali i za dovođenje kruga kupca do određenog pada.

                                                                                                      Kupci koji se odluče za privatnu vezu dobivaju smjernice za Cisco Webex Contact Center VPOP redoslijed krugova tijekom postupka uključivanja.

                                                                                                      Typical Data Center Cross Connect
                                                                                                      Tipično unakrsno povezivanje podatkovnog centra

                                                                                                      Nestandardne implementacije

                                                                                                      Nestandardne implementacije

                                                                                                      Ako preporučene topologije ne zadovoljavaju sve zahtjeve korisničke mreže, sastanak o dizajnu mora se zakazati s timom Cisco Voice Engineeringa putem tima kupca za Cisco račun radi posebnog postupka odobrenja. Sljedeći su odjeljci primjeri nestandardnih implementacija i implementacija koje se ne preporučuju:

                                                                                                      A2Q iznimke

                                                                                                      Davatelj PSTN veze prekida krug izravno Webex VPOP-u kontaktnog centra.

                                                                                                      Iznimke zlatnog stanara

                                                                                                      Cisco toplo preporučuje izravni SIP prtljažnik za kupce gold tenanta. Ovo je vrhunska topologija postavljanja CUBE-a u javni IP prostor. Potreba za zlatnim stanarom često postoji kod većih pružatelja usluga; međutim, pružatelj zahtijeva da zlatni stanar bude dokaz koncepta za namjeravanu primjenu proizvodnje pružatelja usluga. Dokaz koncepta Gold Tenant često premašuje korištenje otvorenog pristupa internetu za SIP Trunk i zahtijevao bi jednu od prethodno raspravljenih vrsta veza.

                                                                                                      Kupci gold tenanta neće se nadzirati.

                                                                                                      Javni internet – CUBE iza vatrozida

                                                                                                      Postavljanje CUBE-a na adresu privatnog IP iza NAT vatrozida još je jedna mogućnost implementacije. Sigurnosni zahtjevi iz IT odjela kupca mogu propisati da se glasovna aplikacija nalazi iza vatrozida. Ova opcija ima nekoliko poznatih nedostataka. Iako to ne može uzrokovati probleme u mrežnom sloju, može rezultirati problemima u sloju SIP aplikacije. Adresa privatnog IP koristi se unutar SIP poruka, što uzrokuje neuspjehe obrade poziva. Kapacitet vatrozida još je jedan čimbenik koji treba uzeti u obzir za ovu vrstu implementacije. Vatrozidi moraju biti odgovarajuće veličine za upravljanje VoIP prometom; vatrozid inače može postati usko grlo i može utjecati na kvalitetu poziva i obradu poziva.

                                                                                                      Typical Cube behind firewall
                                                                                                      Tipična kocka iza vatrozida

                                                                                                      Slijede nedostaci ove implementacije:

                                                                                                      • Mogući problemi s konfiguracijom i postavljanjem CUBE na početku.

                                                                                                      • Povećano opterećenje vatrozida koje bi moglo utjecati na kvalitetu glasa.

                                                                                                      • Klijent je odgovoran za postavljanje CUBE i određivanje veličine vatrozida.

                                                                                                      • Nije preporučena topologija zbog utjecaja na SLA-ove.

                                                                                                      Ova topologija se ne preporučuje zbog složenosti suočavanja sa SIP-om i NAT-om. Za odobrenje ove vrste implementacije potreban je sastanak s timom Cisco Voice Engineering i klijentom.

                                                                                                      Redundancija komponenti

                                                                                                      Uvod u redundanciju komponenti

                                                                                                      Redundancija komponenti omogućuje Webex kontakt centru da osigura otpornost u slučaju prekida usluge. Možete konfigurirati da oba Webex oblaka kontaktnog centra i korporacijske CUBE budu suvišni:

                                                                                                      • Unutar zemljopisne regije – možete postaviti više pop zapisa unutar tvrtke.

                                                                                                      • U podatkovnim centrima poduzeća unutar zemljopisne regije.

                                                                                                      • Unutar korporacijskih mreža – CUBE možete postaviti i u načinu visoke dostupnosti (HA). HA način rada čuva signalizaciju i medije.

                                                                                                      Sva signalizacija i mediji dolaze na i s adrese virtualne IP.

                                                                                                      Webex Kontakt centar koristi dva VPOP-a kako bi osigurao visoku dostupnost. Za optimalne performanse pružatelj usluga trebao bi uspostaviti i dva POP-a. To osigurava da je lov između VPOP-ova Webex kontakt centra ravnomjeran okrugli.

                                                                                                      Redundancija u podatkovnim centrima poduzeća unutar geografske regije

                                                                                                      Možete konfigurirati dva podatkovna centra unutar tvrtke za povezivanje s istim Webex i VPOP kontaktnog centra, unutar iste geografske regije.

                                                                                                      Redundancy Across Enterprise Data Centers Within a Geographic Region
                                                                                                      Redundancija u podatkovnim centrima poduzeća unutar geografske regije

                                                                                                      Enterprise CUBE u Webex Primjer konfiguracije kontaktnog centra

                                                                                                      Uđi u globalni način konfiguracije

                                                                                                      Ovaj primjer konfiguracije primjenjuje se na Cisco IOS glasovni pristupnik i Cisco Unified Border Element (CUBE) glasovni pristupnik. Potpune upute za konfiguriranje CUBE potražite u Cisco Unified Border Element Vodič za konfiguraciju u https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Sve konfiguracije u ovom primjeru koriste globalni način konfiguracije.

                                                                                                      1

                                                                                                      Unesite omogući ulazak u povlašteni EXEC način.

                                                                                                      2

                                                                                                      Unesite konfiguracijski terminal da biste ušli u globalni način konfiguracije.

                                                                                                      Osnovna konfiguracija

                                                                                                      SIP mjerači vremena (MIN-SE) postavljeni su na 3600 na svim VPOP-ovima u Webex kontakt centru. Tu postavku možete ažurirati globalno ili je izmijeniti u pozivu u Webex Kontakt centar.

                                                                                                      glasovna usluga voip Sip Min-se 3600

                                                                                                      Konfiguriranje klase glasovnog kodeka

                                                                                                      Glasovna klasa kodek 100 Preference kodeka 1 G711Alaw Preference kodeka 2 G711UClaw

                                                                                                      Dolazno biranje-peer za pozive iz Webex kontakt centra

                                                                                                      dial-peer voice 200 voip session protocol sipv2 voice-class codec 100 dtmf-relay rtp-nte no vad

                                                                                                      Odlazni birački ravnopravni broj za pozive Webex kontakt centru

                                                                                                      dial-peer voice 100 voip odredišni uzorak <Uzorak prema Webex CC> protokol sesije sipv2 cilj sesije ipv4:<Webex CC SBC IP-ovi> kodek glasovne klase 100 sip mogućnosti glasovne klase-keepalive DTMF-relay RTP-nte no vad

                                                                                                      Uobičajena konfiguracija

                                                                                                      Ovaj primjer prikazuje dodjelu Webex resursa prtljažniku kontaktnog centra u SAD-u sa sljedećom topologijom.

                                                                                                      Dodjela resursa prtljažniku za Webex kontakt centar

                                                                                                      Detalji o postavljanju:

                                                                                                      • Konfiguriranje SIP Keepalive mogućnosti.

                                                                                                      • Novi brojčanici s ciljnim odredištem IP adresom Webex CC LAX i JFK CUBEs.

                                                                                                      • Preference biranja ravnopravnih članova mogu biti postavljanje za zaokruživanje crvendaća ili primarna i sekundarna.

                                                                                                      • Kodek je postavljen za G711 ulaw i G711 alaw (veze izvan SAD-a). DTMF je RFC2833.

                                                                                                      • SIP Komunikacija je preko UDP port 5060 i RTP portova 8000 do 48199.

                                                                                                      • Plan biranja gdje se uzorak odredišta podudara Webex kontaktnog centra s agentima putem PBX-a i PSTN-a.

                                                                                                      • Više od jednog POP-a za visoku dostupnost.

                                                                                                      • MIN SE mjerač vremena na Webex CC je 3600; tajmere sesije treba ažurirati na ovu vrijednost ili dopustiti SIP pregovaranje o toj vrijednosti tijekom postavljanja poziva.

                                                                                                      Ako koristite CUBE/vCUBE, Cisco preporučuje da koristite IOS verziju koja podržava TLS 1.2.

                                                                                                      Osigurajte SIP prtljažnik između CUBE-a i Webex kontakt centra

                                                                                                      Pregled sigurnog SIP debla

                                                                                                      Ovaj primjer pokazuje kako konfigurirati SIP Transport Layer Security (TLS) vezu između Cisco Unified Border Element (CUBE) i Webex Contact Center.

                                                                                                      Primjer: konfiguriranje SIP TLS

                                                                                                      Prije nego što počnete

                                                                                                      Osigurajte sljedeće:

                                                                                                      • Krajnje točke imaju isti datum i vrijeme. Krajnje točke možete sinkronizirati pomoću poslužitelja mrežnog protokola za vrijeme (NTP).

                                                                                                      • Imate TCP povezanost.

                                                                                                      • CUBE ima instalirane sigurnosne i UCK9 licence.

                                                                                                      1

                                                                                                      Stvorite točku pouzdanosti koja će sadržavati samopotpisani certifikat CUBE:

                                                                                                      kripto pki trustpoint CUBEtest(može biti bilo koje ime) upis samopotpisani serijski broj nema fqdn none I p-address none subject-name cn= ISR4451-B.cisco.lab ! (podudaranje naziv glavnog računala usmjerivača) opoziv-provjera nema rsakeypair ISR4451-B.cisco.lab ! (odgovara nazivu glavnog računala usmjerivača) 
                                                                                                      2

                                                                                                      Generirajte samopotpisani certifikat:

                                                                                                      % CUBEtest registracije za crypto pki Potpuno kvalificirani naziv domene neće biti uključen u certifikat Generiranje samopotpisanog certifikata usmjerivača? [da/ne]: da 
                                                                                                      3

                                                                                                      Izvoz certifikata:

                                                                                                      kripto pki izvoz CUBEtest pem terminal
                                                                                                      4

                                                                                                      Kopirajte samopotpisani certifikat koji ste izvezli i spremite ga kao tekstualnu datoteku s datotečnim nastavkom.pem .

                                                                                                      5

                                                                                                      Prenesite samopotpisani CUBE certifikat u Webex Kontakt centar.

                                                                                                      6

                                                                                                      Kopirajte certifikat iz Webex Kontakt centra.

                                                                                                      7

                                                                                                      Prenesite Webex certifikat kontaktnog centra u CUBE:

                                                                                                      crypto pki trustpoint NAZIV GLAVNOG računala Prijava terminala opoziv-provjera nema crypto pku provjera autentičnosti NAZIV GLAVNOG RAČUNALA (OVDJE ZALIJEPITE CJP CERT, A ZATIM DVAPUT PRITISNITE ENTER) 

                                                                                                      Unesite da kada se od vas zatraži da prihvatite certifikat.

                                                                                                      8

                                                                                                      Konfigurirajte SIP za korištenje samopotpisane točke pouzdanosti certifikata koju ste stvorili u koraku 1:

                                                                                                      kripto signalizacija zadana pouzdana točka CUBEtest
                                                                                                      9

                                                                                                      Konfigurirajte ravnopravne brojeve brojčanika sa sigurnošću transportnog sloja:

                                                                                                      Glas klase SIP-opcije-keepalive 100 prijenos TCP TLS dial-peer glas 9999 Voip Odgovor-adresa 35.. odredišni uzorak 9999 protokol sesije sipv2 cilj sesije IPV4:<Webex CC SBC IP-ovi> prijenos sesije TCP TLS Glasovna klasa SIP mogućnosti-keepalive profil 100 SRTP 

                                                                                                      konfiguriranje SIP prtljažnika za klijenta

                                                                                                      Dodijelite resurse svom klijentu

                                                                                                      Cisco koristi informacije o dodjeli resursa koje ste naveli za konfiguriranje kontrolera granice sesije Webex kontaktnog centra za vašeg klijenta. Provjerite odgovaraju li informacije koje navedete vašoj narudžbi i jesu li točne.

                                                                                                      Upute za dodjelu resursa klijentu potražite u vodičima za administraciju i korisnike na:

                                                                                                      • Konfigurirajte SIP deblo koje povezuje IP adresu klijenta s konfiguriranim graničnim kontrolorom. Provjerite jeste li odabrali CUBE kao vrstu SIP prtljažnika. Konfigurirajte SIP prtljažnik za svaku kocku koju implementirate.

                                                                                                      • Kreirajte i dodijelite resurse klijentu.

                                                                                                      • Dodijelite SIP prtljažnik klijentu, dodajte brojeve za biranje i dodijelite resurse novom klijentu.

                                                                                                      Nakon dodjele resursa klijentu i konfiguriranja Webex Kontakt centra CUBE, primit ćete poruku e-pošte koju je klijent spreman za upotrebu.

                                                                                                      Webex regija kontaktnog centra

                                                                                                      VPOP je dostupan za povezivanje klijenta po regijama:

                                                                                                      • SAD: Los Angeles i New York

                                                                                                      • Europa: London, Amsterdam, Frankfurt

                                                                                                      • Kanada: Toronto i Vancouver

                                                                                                      • Australija: Sydney i Melbourne

                                                                                                      • Japan: Tokio i Osaka

                                                                                                      • Južna Amerika: Sao Paulo i Rio de Janeiro

                                                                                                      • Indija: Pune i Hyderabad

                                                                                                      • Singapur

                                                                                                      Webex Rječnik kontaktnog centra

                                                                                                      Glosar

                                                                                                      Akronim ili izraz

                                                                                                      Opis

                                                                                                      A2Q

                                                                                                      Jamstvo kvalitete

                                                                                                      ACD

                                                                                                      Automatska distribucija poziva

                                                                                                      ADA

                                                                                                      Webex Agent Desktop aplikacije kontaktnog centra

                                                                                                      ADR

                                                                                                      Detaljno izvješće o agentu

                                                                                                      AES

                                                                                                      Standardna Napredno šifriranje

                                                                                                      ANI

                                                                                                      Automatska identifikacija broja

                                                                                                      API

                                                                                                      Sučelje za programiranje aplikacija

                                                                                                      GMT

                                                                                                      Alat za traženje pogrešaka Cisco Bug Search Tool

                                                                                                      BYoPSTN

                                                                                                      Ponesite vlastiti PSTN

                                                                                                      Klijent (enterprise) je posjedovao postojeći PSTN temeljen na premisama.

                                                                                                      CA

                                                                                                      Ovlaštenje certifikata

                                                                                                      GAD

                                                                                                      Podaci povezani s pozivom

                                                                                                      CC

                                                                                                      Kontakt centar

                                                                                                      CCDR

                                                                                                      Kumulativni zapisi detalja poziva

                                                                                                      CCG

                                                                                                      Grupa računalnih komunikacija

                                                                                                      CCP

                                                                                                      PSTN povezan s oblakom

                                                                                                      CDR

                                                                                                      Zapisi detalja poziva

                                                                                                      CSS

                                                                                                      Strategija odabira kontakta

                                                                                                      CSV

                                                                                                      Vrijednosti odvojene zarezom

                                                                                                      CTQ

                                                                                                      Savjetovanje u redu čekanja

                                                                                                      KOCKA

                                                                                                      Cisco Unified Border Element

                                                                                                      URADIO

                                                                                                      Izravno unutarnje biranje

                                                                                                      DMZ

                                                                                                      Demilitarizirana zona

                                                                                                      DN

                                                                                                      Broj u imeniku

                                                                                                      DNC

                                                                                                      Ne zovi

                                                                                                      DNIS

                                                                                                      Usluga identifikacije biranih brojeva

                                                                                                      DNS

                                                                                                      Domain Name System

                                                                                                      DTG

                                                                                                      (SIP zaglavlje)

                                                                                                      Odredišna grupa debla

                                                                                                      DTMF

                                                                                                      Dvobojna višefrekvencijska frekvencija

                                                                                                      EP

                                                                                                      Ulazna točka

                                                                                                      ESR

                                                                                                      Prošireno izdanje podrške

                                                                                                      FIPS

                                                                                                      Savezni standardi za obradu informacija

                                                                                                      GIF

                                                                                                      Oblik za razmjenu grafike

                                                                                                      GRE

                                                                                                      Generička enkapsulacija usmjeravanja

                                                                                                      GW

                                                                                                      Gateway

                                                                                                      HA

                                                                                                      Visoka dostupnost

                                                                                                      HTML

                                                                                                      Hypertext Markup Language

                                                                                                      IB

                                                                                                      Prema unutra

                                                                                                      ID

                                                                                                      Identitet, identifikacija

                                                                                                      IMAP

                                                                                                      Protokol za pristup internetskim porukama

                                                                                                      IOS

                                                                                                      Mobilni operativni sustav (prijašnji iPhone OS)

                                                                                                      IP

                                                                                                      Internet Protocol

                                                                                                      IPsec

                                                                                                      Sigurnost internetskog protokola

                                                                                                      ITSP

                                                                                                      Davatelj usluga internetske telefonije

                                                                                                      IVR

                                                                                                      Interaktivni odgovor glasom

                                                                                                      JPG i JPEG

                                                                                                      Zajednička skupina fotografskih stručnjaka

                                                                                                      Digitalna slikovna datoteka

                                                                                                      LAN

                                                                                                      Lokalna mreža

                                                                                                      LCM

                                                                                                      Popis i voditelj kampanje

                                                                                                      LGW

                                                                                                      Lokalni pristupnik

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Prebacivanje naljepnica s više protokola

                                                                                                      NAT

                                                                                                      Prijevod pristupa mreži

                                                                                                      NDC

                                                                                                      Prikupljanje mrežnih podataka

                                                                                                      NTP

                                                                                                      Vremenski protokol mreže

                                                                                                      OB

                                                                                                      Vanjska granica

                                                                                                      OTG

                                                                                                      (SIP zaglavlje)

                                                                                                      Izvorišna grupa debla

                                                                                                      P2P

                                                                                                      Pokažite na točku

                                                                                                      PAI

                                                                                                      (SIP zaglavlje)

                                                                                                      P-potvrđeni identitet

                                                                                                      PBX-A

                                                                                                      Razmjena privatnog ogranka

                                                                                                      Projekt od zajedničkog interesa: DSS

                                                                                                      Standard sigurnosti podataka industrije platnih kartica

                                                                                                      PDF

                                                                                                      Oblik prijenosnog dokumenta

                                                                                                      PEWC

                                                                                                      Prethodna izričita pisana suglasnost

                                                                                                      PII

                                                                                                      Podaci koji otkrivaju identitet

                                                                                                      PNG

                                                                                                      Prijenosna mrežna grafika

                                                                                                      POP

                                                                                                      Protokol pošte

                                                                                                      PSTN

                                                                                                      Javna komutirana telefonska mreža

                                                                                                      QoS

                                                                                                      Quality of Service

                                                                                                      RFC

                                                                                                      Zahtjev za komentare

                                                                                                      RONA

                                                                                                      Preusmjeri bez odgovora

                                                                                                      RPID

                                                                                                      (SIP zaglavlje)

                                                                                                      ID udaljene strane

                                                                                                      RTT

                                                                                                      Vrijeme do povratka signala

                                                                                                      S2S

                                                                                                      Od web-mjesta do web-mjesta

                                                                                                      SBC

                                                                                                      Kontrolor granice sesije

                                                                                                      SBR

                                                                                                      Usmjeravanje temeljeno na vještinama

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      Softverski definirana mreža širokog područja

                                                                                                      SIP

                                                                                                      Internetski protokol sesije

                                                                                                      SL

                                                                                                      Razina usluge

                                                                                                      SLA

                                                                                                      Ugovor o razini usluge

                                                                                                      SMS

                                                                                                      Usluga kratkih poruka

                                                                                                      SMTP

                                                                                                      Jednostavni protokol za prijenos pošte

                                                                                                      SP

                                                                                                      Davatelj usluge

                                                                                                      SRTP

                                                                                                      Protokol sigurnog prijenosa u stvarnom vremenu

                                                                                                      SSL

                                                                                                      Sloj sigurnih utičnica

                                                                                                      TCP

                                                                                                      Protokol nadzora prijenosa

                                                                                                      TGRP

                                                                                                      (SIP zaglavlje)

                                                                                                      Protokol usmjeravanja grupe debla

                                                                                                      TLS

                                                                                                      Transport Layer Security

                                                                                                      UDP

                                                                                                      User Datagram Protocol

                                                                                                      Korisničko sučelje

                                                                                                      Korisničko sučelje

                                                                                                      URI

                                                                                                      Identifikator uniformnih resursa

                                                                                                      URL

                                                                                                      Uniform Resource Locator

                                                                                                      UTC

                                                                                                      Univerzalni vremenski sat

                                                                                                      vCube

                                                                                                      Virtualna kocka

                                                                                                      VoIP

                                                                                                      Voice over IP

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      Virtualna privatna LAN usluga

                                                                                                      VPN

                                                                                                      Virtualna privatna mreža

                                                                                                      VPOP

                                                                                                      Glasovna točka prisutnosti

                                                                                                      U Webex Contact Center 1.0 VPOP integrira Webex Kontakt centar s PSTN-om i prvom točkom povezivanja za korisnike. Također ima medijski poslužitelj za liječenje i snimanje poziva.

                                                                                                      VPOP most

                                                                                                      Most glasovne točke prisutnosti

                                                                                                      U Webex Kontakt centru VPOP Bridge povezuje PSTN davatelja usluge sa slojem glasovnih medija.

                                                                                                      WAN

                                                                                                      Mreža širokog područja

                                                                                                      WCB

                                                                                                      Međuspremnik naredbi programa Word

                                                                                                      Webex CC

                                                                                                      Webex Contact Center

                                                                                                      WFO

                                                                                                      Optimizacija radne snage

                                                                                                      XML

                                                                                                      Prošireni jezik oznaka

                                                                                                      Omogućavanje glasa za Cisco Webex Contact Center

                                                                                                      Pregled

                                                                                                      Poduzeća korisnika mogu upotrebljavati Cisco Unified Border Element (CUBE) kao kontrolor granice sesije (SBC) za povezivanje s uslugom Webex Contact Center. CUBE poduzeća povezuje se s operaterom za PSTN ili VoIP povezivanje s jedne strane i s Webex kontaktnim centrom na drugoj strani kako bi se omogućile usluge kontaktnog centra. Dolazni i odlazni pozivi u uslugu Webex Contact Center preusmjeravaju se kroz korporativni CUBE. Korisnik pruža SIP grupiranje, dvosmjerno aktivirano pružatelju usluge i Webex kontaktnom centru, kako bi omogućio promet poziva između platformi. Dodatne informacije o CUBE-u potražite u vodiču za konfiguraciju Cisco Unified Border Element u https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.

                                                                                                      Cisco davatelj usluga ili arhitektura poduzeća
                                                                                                      Cisco davatelj usluga ili arhitektura poduzeća

                                                                                                      Ili davatelj usluga ili korisničko poduzeće može posjedovati i upravljati CUBE-om i razmjenom privatnih podružnica (PBX). U tom slučaju:

                                                                                                      • Svi dolazni pozivi za Webex Contact Center dolaze putem operatera na CUBE-u poduzeća.

                                                                                                      • Webex Contact Center sve odlazne pozive, korisnicima ili agentima, putem korporativnog CUBE-a.

                                                                                                      • Webex kontaktni centar radi s pružateljem usluga kako bi naplatio korisnika izravno za upotrebu PSTN-a, bez prolaska kroz naplatu za Webex kontaktni centar.

                                                                                                      Webex kontaktni centar podržava CUBE, virtualni CUBE (vCUBE) i SBC treće strane.

                                                                                                      Kada davatelj usluge posjeduje SBC i PBX, Webex Contact Center pruža SIP zaglavlje za identifikaciju klijentskog poduzeća pružatelju usluge. Davatelji usluga konfiguriraju određeno SIP zaglavlje kroz nadzornu ploču davatelja usluga aplikacije.

                                                                                                      Webex Contact Center podržava sljedeća SIP zaglavlja:

                                                                                                      • Preusmjeravanje

                                                                                                      • pai

                                                                                                      • OTG

                                                                                                      • DTG

                                                                                                      • tgrp

                                                                                                      • rpid

                                                                                                      Poduzeće korisnika može biti vlasnik i upravljati CUBE-om i PBX-om, što eliminira potrebu za SIP zaglavljem.

                                                                                                      Publika

                                                                                                      Ovaj je dokument namijenjen korisnicima koji se koriste uslugom Cisco Webex Contact Center.

                                                                                                      Povijest promjena

                                                                                                      U ovoj tablici navedene su promjene napravljene ovom vodiču nakon početnog izdanja. Najnovije promjene pojavljuju se na vrhu.

                                                                                                      Promijeni

                                                                                                      Vidjeti

                                                                                                      Datum

                                                                                                      Nove brojke implementacije

                                                                                                      Podrška za višeregiju

                                                                                                      Listopad 2021.

                                                                                                      Novi odjeljak

                                                                                                      PSTN opcije

                                                                                                      Listopad 2021.

                                                                                                      Podrška za višeregiju

                                                                                                      Podrška za višeregiju

                                                                                                      Rujan 2021.

                                                                                                      Novi odjeljak

                                                                                                      Pojmovnik Webex kontaktnog centra

                                                                                                      Rujan 2021.

                                                                                                      Restrukturiranje dokumenta

                                                                                                      Restrukturirano je nekoliko poglavlja.

                                                                                                      Kolovoz 2021.

                                                                                                      Uključeno je novo poglavlje

                                                                                                      Vrste povezivanja

                                                                                                      Srpanj 2019.

                                                                                                      Prosinac 2020.

                                                                                                      Podrška za višeregiju

                                                                                                      Usluga Webex Contact Center s telefonijom usluge Webex Calling podržava više regija (država ili regija) za agente i pozivatelje. Podržavamo sljedeće scenarije:

                                                                                                      • Pozivatelji se nalaze u jednoj regiji, a agenti se nalaze u više regija.

                                                                                                      • Pozivatelji i agenti nalaze se u više regija.

                                                                                                      U tim scenarijima sustav pruža podršku za dolazne i odlazne pozive. Za dolazne pozive pozivatelj poziva na postavljanje PSTN-a povezanog s oblakom (Cisco Webex oblak) ili lokalnog pristupnika (LGW). Pozivi se preusmjeravaju agentima. Agenti mogu upućivati vanjske pozive u bilo koju regiju.

                                                                                                      Agenti pripadaju različitim lokacijama kako je konfigurirano u Control Hubu. Konfiguracija agenta ima broj i kućni broj za svoju lokaciju.

                                                                                                      Ulazni brojevi povezani su s područjima u kontrolnom središtu. Pozivi usmjeravaju agente prema strategiji usmjeravanja konfiguriranoj u Webex contact centru.

                                                                                                      Sljedeća slika prikazuje globalno rješenje za Webex Contact Center s uslugom Webex Calling.

                                                                                                      Web-mjesto s početnim podacima s dvije regije povezane s Cisco Webex okosnicom.
                                                                                                      Globalno rješenje uz Webex Calling

                                                                                                      Mediji kao što su IVR i snimanje poziva nalaze se u početnoj regiji. Agenti diljem svijeta mogu imati telefone usluge Webex Calling ili krajnje točke iza opcija implementacije lokalnog pristupnika.

                                                                                                      Dolazni poziv ulazi u Početnu regiju i preusmjerava se u Udaljenu regiju 1, gdje agent odgovara na poziv.
                                                                                                      Tijek poziva globalne implementacije

                                                                                                      Lokacija početne regije zahtijeva pažljivo razmatranje kako bi se smanjila udaljenost između regija, pozivatelja i agenata. Sljedeća slika prikazuje put poziva za agente i pozivatelje u regiji koja je udaljena od početne regije. U ovom scenariju, udaljenost između početne regije i udaljene regije može uvesti neprihvatljivo kašnjenje u pozivu.

                                                                                                      Tijek poziva započinje s pozivateljem u udaljenoj regiji. Put ide u početnu regiju, a zatim natrag u udaljenu regiju do agenta.
                                                                                                      Tijek poziva globalne implementacije s pozivateljima i agentima u udaljenoj regiji

                                                                                                      U sljedećim odjeljcima raspravljaju se o pojedinostima i razmatranjima scenarija za agente u Indiji.

                                                                                                      Pozivatelji se nalaze u jednoj regiji, a agenti se nalaze u više regija

                                                                                                      U ovom scenariju, Webex Contact Center ima agente u različitim regijama i povezan je s nekoliko podatkovnih centara. Pozivatelji su iz jedne regije.

                                                                                                      Pozivatelji će nazvati Webex Contact Center. Sustav usmjerava svoje pozive u kontaktni centar i, na temelju konfiguracije vremena, usmjerava pozive dostupnim agentima u jednoj od regija.

                                                                                                      Kao podrška tom scenariju:

                                                                                                      • Webex kontaktni centar upotrebljava Webex Calling (VPOP most ili LGW).

                                                                                                      • Ako je krajnja točka agenta na BYoPSTN-u, poziv je lokalni poziv s glasovne platforme za regiju agenta.

                                                                                                      • Ako je krajnja točka agenta Cisco IP telefon ili aplikacija Webex Calling, poziv može biti lokalni za regiju agenta.

                                                                                                      • URL radne površine agenta nalazi se u istoj regiji kao i agent.

                                                                                                      Taj je scenarij za dolazni glasovni poziv, ali sustav podržava slične scenarije za odlazne pozive.

                                                                                                      Pozivatelji i agenti nalaze se u više regija

                                                                                                      U tom scenariju, kontaktni centar ima agente u više regija i povezan je s nekoliko podatkovnih centara. Pozivatelji su iz više regija.

                                                                                                      Pozivatelji nazivaju kontaktni centar. Sustav usmjerava svoje pozive u kontaktni centar i, na temelju konfiguracije vremena, usmjerava pozive dostupnim agentima u jednoj od regija.

                                                                                                      Kao podrška tom scenariju:

                                                                                                      • Kontaktni centar upotrebljava Webex Calling (VPOP most ili LGW).

                                                                                                      • Ako je krajnja točka agenta na BYoPSTN-u, poziv je lokalni poziv s glasovne platforme za regiju agenta.

                                                                                                      • Ako je krajnja točka agenta uređaj Povezan s IP-om, poziv može biti lokalni s glasovne platforme za regiju agenta.

                                                                                                      • URL radne površine agenta nalazi se u istoj regiji kao i agent.

                                                                                                      Taj je scenarij za dolazni glasovni poziv, ali sustav podržava slične scenarije za odlazne pozive.

                                                                                                      Razmatranja za agente u Indiji

                                                                                                      Sljedeća pravila primjenjuju se na agente u Indiji.

                                                                                                      1. Ako se poziv preusmjerava u Indiju putem PSTN-a, poziv mora ostati na PSTN-u. Ovaj zahtjev uključuje pozive koji se preusmjeravaju u Indiju s PSTN-a, putem lokalnog Cisco Unified Communications Managera (Unified CM), a zatim njima upravlja agent. Agent mora biti uključen u PSTN.

                                                                                                      2. Ako se poziv preusmjerava u Indiju putem VoIP-a, poziv mora ostati na VoIP-u.

                                                                                                      Pozivi izvan Indije mogu se međusobno povezati na bilo koji način. Na primjer, poziv se može preusmjeriti u SAD putem PSTN-a, a zatim preusmjeriti u Indiju putem VoIP-a. Međutim, nakon što ovaj poziv stigne u Indiju, mora ostati kao VoIP poziv.

                                                                                                      Konvencije

                                                                                                      Ovaj vodič koristi sljedeće konvencije.

                                                                                                      Konvencija

                                                                                                      Opis

                                                                                                      Font za Boldface

                                                                                                      Tekst u hitnom obliku označava naredbe kao što su korisnički unosi, tipke, gumbi i nazivi podizbornika. Na primjer:

                                                                                                      • Odaberite Uredi > Traži.

                                                                                                      • Kliknite Završi.

                                                                                                      Kurziv font

                                                                                                      Tekst kurzivom slova označava sljedeće:

                                                                                                      • Novi pojam. Primjer: Skupina vještina je skup agenata koji dijele slične vještine.

                                                                                                      • Naglasak. Primjer: Nemojte upotrijebiti konvenciju numeričkog imenovanja.

                                                                                                      • Argument za koji morate dostaviti vrijednosti.

                                                                                                        Primjer:

                                                                                                        IF (stanje, istinska vrijednost, lažnavrijednost)

                                                                                                      • Naslov knjige. Primjer:

                                                                                                        Pogledajte Vodič za prve korake usluge Webex Contact Center.

                                                                                                      Font prozora

                                                                                                      Tekst u fontu prozora, kao što je Courier, označava sljedeće:

                                                                                                      • Tekst kakav se pojavljuje u kodu ili informacijama koje sustav prikazuje. Primjer:

                                                                                                        Cisco Systems,Inc.

                                                                                                      • Ime datoteke. Primjer: tserver.properties.

                                                                                                      • Putanje direktorija. Primjer:

                                                                                                        C:\Program Files\Adobe

                                                                                                      Komunikacije, usluge i dodatne informacije

                                                                                                      • Da biste primili pravovremene, relevantne informacije od tvrtke Cisco, prijavite se na Cisco Profil Manager.

                                                                                                      • Da biste postigli poslovni učinak koji tražite s tehnologijama koje su važne, posjetite Cisco Services.

                                                                                                      • Da biste poslali zahtjev za uslugu, posjetite Cisco podršku.

                                                                                                      • Kako biste otkrili potvrđene aplikacije, proizvode, rješenja i usluge, posjetite Cisco Marketplace.

                                                                                                      • Da biste dobili opće nazive za umrežavanje, obuku i certifikaciju, posjetite Cisco Press.

                                                                                                      • Da biste pronašli informacije o jamstvu za određeni proizvod ili porodicu proizvoda, pristupite Cisco Garancijskom Nalazaču.

                                                                                                      Cisco alat za pretraživanje grešaka

                                                                                                      Cisco Bug Search Tool (BST) omogućuje pristup Cisco sustavu za praćenje grešaka na webu. Ovaj sustav održava sveobuhvatan popis nedostataka i ranjivosti proizvoda i softvera tvrtke Cisco. BST vam pruža detaljne informacije o nedostacima u vašim proizvodima i softveru.

                                                                                                      Tijek poziva usluge Webex Contact Center

                                                                                                      Uvod u tijek poziva

                                                                                                      Dolazni i odlazni pozivi u uslugu Webex Contact Center dolaze putem operatera koji se preusmjerava putem Enterprise i Cisco Unified Border Element (CUBE). Svaki poziv može uključivati više sesija, ovisno o tijeku poziva. Sljedeći odjeljci opisuju neke tipične tijekove poziva.

                                                                                                      Dolazni poziv na IVR

                                                                                                      Dolazni poziv od pozivatelja na glasovni protokol pošte Webex kontaktnog centra (VPOP) stvara jednu sesiju u KOCKI poduzeća i jednu sesiju u CUBE kontaktnog centra Webex.

                                                                                                      Dolazni poziv na IVR
                                                                                                      Dolazni poziv na IVR

                                                                                                      Dolazni poziv agentu

                                                                                                      Dolazni poziv agentu dodaje izlaznu sesiju u CUBE-u Webex kontaktnog centra i jednu sesiju u CUBE-u poduzeća.

                                                                                                      Dolazni poziv agentu
                                                                                                      Dolazni poziv agentu

                                                                                                      Prijenos konferencije i konzultacija

                                                                                                      Konferencija agenta s agentima ili prijenos konzultacija dodaje izlaznu sesiju u Webex kontaktnom centru i CUBE-u poduzeća.

                                                                                                      Glasovni POP za Webex Contact Center
                                                                                                      Konferencija agenta na agenta

                                                                                                      Povratni poziv ili odlazni poziv na PSTN

                                                                                                      Odlazni poziv stvara dvije sesije, jednu od klijenta poduzeća do usluge Webex Contact Center i drugu od usluge Webex Contact Center do poduzeća.

                                                                                                      Odlazni poziv na PSTN
                                                                                                      Odlazni poziv na PSTN

                                                                                                      Zahtjevi za CUBE licencu i veličinu

                                                                                                      CUBE licence

                                                                                                      Licence za Cisco Unified Border Element (CUBE) primjenjuju se po sesiji i zahtijevaju dvosmjernu sesiju. Za više informacija pogledajte odjeljak Podatkovni list Cisco Unified Border Element.

                                                                                                      Veličina CUBE licence je zbroj broja sesija agenata i broja poziva na interaktivnom glasovnom odgovoru (IVR). Upotrijebite Cisco Unified Border Element Sheet kako biste odredili maksimalni broj sesija koje vaša CUBE platforma podržava.

                                                                                                      Broj licenci mora biti jednak maksimalnom kapacitetu poduzeća korisnika.

                                                                                                      licence = (broj agenata X 2) + (broj aktivnih sesija u redu čekanja)

                                                                                                      Primjer

                                                                                                      • U vršnom vremenu ako imate 100 agenata koji odgovaraju na pozive korisnika, svaki poziv ima dvije aktivne sesije. Broj sesija je 200.

                                                                                                      • Broj poziva u redu čekanja u ovoj instanci je 100, čime se stvara 100 sesija.

                                                                                                      • Stoga je ukupan broj sesija 300, što je 300 licenci.

                                                                                                      Veličina CUBE sesije

                                                                                                      Cube uređaj može obraditi 1/3 SIP sesija, ako pozive zaštitite TLS ili SRTP.

                                                                                                      sesije = ((broj agenata X 2) + (broj aktivnih sesija u redu čekanja)) X 3

                                                                                                      Pomoću primjera od 100 poziva u redu čekanja s 100 agenata koji odgovaraju na pozive, broj sesija je:

                                                                                                      ((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.

                                                                                                      Možete veličine CUBE za 300 sesija ako omogućite privatni WAN za SIP grupiranje.

                                                                                                      Da biste lakše odredili maksimalan broj agenata, pretpostavimo sljedeće:

                                                                                                      • 50% of the calls are queued and use IVR ports, while the remaining 50% poziva je aktivno s agentima.

                                                                                                      • 10 % poziva koristi konzultacijske i konferencijske dodatne usluge.

                                                                                                      • TLS ili SRTP osigurava 100% poziva.

                                                                                                      Koristeći ove pretpostavke, CUBE platforme mogu podržavati jednog agenta za svakih 9.3 sesije.

                                                                                                      Vrste povezivanja

                                                                                                      Podržane vrste povezivosti

                                                                                                      Webex kontaktni centar podržava sljedeće vrste povezivanja.

                                                                                                      Povezivost

                                                                                                      Vrste

                                                                                                      Javni internet

                                                                                                      Izravno

                                                                                                      IPSec virtualna privatna mreža (VPN) ili IPSec preko generičke enkapsulacije usmjeravanja (GRE)

                                                                                                      Web-mjesto (S2S)

                                                                                                      srtp/sip tls

                                                                                                      Privatna povezivost (potrebno odobrenje)

                                                                                                      MPLS-ovi

                                                                                                      Točka u točki (P2P)

                                                                                                      vpls

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      Privatni WAN

                                                                                                      Unakrsno povezivanje podatkovnog centra

                                                                                                      Equinix Fabric Connections

                                                                                                      IOS verzija za CUBE ili vCUBE treba podržavati TLS 1.2.

                                                                                                      Javni internet

                                                                                                      Izravno SIP grupiranje (preko vrha)

                                                                                                      Cisco preporučuje da korisnici stave CUBE ili SBC na javnu IP adresu.

                                                                                                      Prednosti

                                                                                                      Kontra

                                                                                                      • Najbrže za implementaciju.

                                                                                                      • Jeftino.

                                                                                                      • Najbolji napor.

                                                                                                      • Možda neće ispunjavati sigurnosne zahtjeve.

                                                                                                      Tipična izravna veza
                                                                                                      Tipična izravna veza

                                                                                                      Budući da je izravna veza najjednostavniji pristup, ujedno je i najmanje fleksibilna. Prednosti pojednostavljene topologije su jednostavnost upravljanja i rješavanja problema. Korisnik dovršava mrežne dijagrame i šalje ih glasovnom timu te se stvaraju ravnopravni sudionici biranja. CUBE možete postaviti u DMZ kako biste ublažili složenost rukovanja prijevodom pristupa mreži (NAT). Sam CUBE je vatrozid, a većina davatelja stavlja svoju CUBE u javni IP prostor i koristi njegove sigurnosne mogućnosti.

                                                                                                      VPN-ovi

                                                                                                      VPN je još jedna vrsta veze koja koristi javni internet. Koristite VPN-ove kada korisniku treba sigurnu vezu za SIP i RTP. Ako korisnik ne može postaviti CUBE u javni IP prostor, može biti potreban i VPN. Za VPN veze potreban je sastanak o omogućavanju usluga glasovnog inženjeringa.

                                                                                                      Prednosti

                                                                                                      Kontra

                                                                                                      • Sigurna veza

                                                                                                      • Bez dodatnih troškova

                                                                                                      • Za provedbu je potrebno vrijeme

                                                                                                      Glasovni ulazi

                                                                                                      • rtp: 8000–48199

                                                                                                      • SIP: udp 5060

                                                                                                      IPSec VPN ili IPSec preko GRE-a

                                                                                                      Za VPN povezivanje dostupne su sljedeće opcije:

                                                                                                      • SBC na SBC povezivost

                                                                                                      • GW u GW povezivost

                                                                                                      Tipični IPsec ili IPSec preko GRE tunela.
                                                                                                      Tipični IPsec ili IPSec preko GRE tunela

                                                                                                      Webex Contact Center (IPSec ili IPSec preko GRE tunela i Webex Contact Center S2S povezivost) mora upotrebljavati UDP/5060 umjesto TCP/5060.

                                                                                                      IPSec VPN ili IPSec preko GRE-a dobra je opcija za sigurno SIP grupiranje kada je CUBE u javnom IP prostoru. Ovo je SBC do SBC veze sa VPN tunelima. Morate uzeti u obzir i sheme privatnih IP adresa kako biste izbjegli preklapanje između korisnika. Za GRE veze, IP podmreže su 10.x.248.x i 10.x.249.x.

                                                                                                      Web-mjesto (S2S)

                                                                                                      S2S veza može se implementirati ako je korisniku potrebna sigurna veza ili ako ne može postaviti CUBE u javni IP prostor. Ovo je veza pristupnika za pristupnik. Nema podmreža posebno namijenjenih za S2S VPN veze jer se preusmjeravanje temelji na zanimljivom prometu bez uključivanja logičkog sučelja.

                                                                                                      Tipična veza između mjesta i mjesta
                                                                                                      Tipična veza između mjesta i mjesta

                                                                                                      SIP TLS i SRTP

                                                                                                      SRTP/SIP TLS je druga opcija kada je CUBE na javnoj IP adresi. Međutim, postoji izvedba hit wit SRTP/SIP TLS. Uređaj CUBE može obraditi jednu trećinu SIP sesija ako ste pozive osigurali TLS ili SRTP. Ovo je veza između SBC i SBC.

                                                                                                      Tipična SIP TLS i SRTP veza
                                                                                                      Tipična SIP TLS i SRTP veza

                                                                                                      Javni i samopotpisani certifikati

                                                                                                      Kako bi se uspostavila SIP TLS veza, potrebno je zamijeniti certifikate. Dostupne su sljedeće opcije:

                                                                                                      • Samopotpisani certifikati generiraju se i razmjenjuju između korisnika i usluge Webex Contact Center.

                                                                                                      • Javni CA – dovršite sljedeće korake kako biste podržali javni CA:

                                                                                                        • Korisnik dijeli korijenski certifikat koji se učitava u SBC Webex kontaktnog centra.

                                                                                                          Morate navesti korijenske i srednje/podređene certifikate.

                                                                                                        • Korisnik ažurira DNS kako bi uključio IP adrese SBC-ova Webex kontaktnog centra.

                                                                                                      Privatna povezivost

                                                                                                      Veliki pružatelji usluga poduzeća često preferiraju izravnu vezu jer pruža namjenski i siguran krug. Ako korisniku je potrebna izravna veza, kao početni korak navedite smjernice za narudžbu VPOP kruga za Cisco Webex Contact Center . Sljedeći korak je naknadni dizajnerski sastanak s timom za glasovno inženjerstvo usluge Webex Contact Center i inženjerima korisnika. Korisnik pruža detaljan mrežni dijagram glasovne mreže korisnika, uključujući međuveze PSTN operatera, za sastanak. Cisco neće biti organizator opreme korisnika.

                                                                                                      Cisco Webex Contact Center također nudi Equinix Fabric veze za korisnike koji imaju kolokacije s uslugom Equinix.

                                                                                                      Equinix Fabric Connections

                                                                                                      Za više informacija o Equinix Fabric pogledajte:

                                                                                                      Tipična privatna veza
                                                                                                      Tipična privatna veza

                                                                                                      Bez obzira na to odabire li korisnik MPLS, P2P, VPLS ili SD-WAN, topologija izgleda slična i svi krugovi završavaju u usmjerivaču/GW-u usluge Webex Contact Center, a ne u CUBE-ovima usluge Webex Contact Center.

                                                                                                      Zahtjevi propusnosti za izravno povezivanje temelje se na kodeku G.711 (~100 kbps po segmentu poziva), koji dopušta dva segmenta poziva po sesiji.

                                                                                                      Prednosti

                                                                                                      Kontra

                                                                                                      • Visoka pouzdanost.

                                                                                                      • Namjenska pojasna širina.

                                                                                                      • Izravna veza je najskuplja.

                                                                                                      • Najdulje vrijeme za provedbu.

                                                                                                      Equinix Fabric veze nude redundantnost ulaza, brže naručivanje virtualnih veza i dodjelu resursa. Cisco preporučuje korištenje Equinix veze umjesto korištenja drugih metoda privatnog povezivanja.

                                                                                                      Unakrsno povezivanje podatkovnog centra

                                                                                                      Ako korisnik odluči koristiti privatnu vezu, morate naručiti unakrsne veze podatkovnog centra kako je opisano u Smjernicama za narudžbu VPOP kruga za Cisco Webex Contact Center. Kupac je odgovoran za troškove nastale i za dobivanje korisničkog kruga do određenog ispuštanja.

                                                                                                      Korisnici koji se odluče za privatnu vezu tijekom postupka omogućavanja primit će smjernice za narudžbu VPOP kruga za Cisco Webex Contact Center .

                                                                                                      Tipično povezivanje podatkovnog centra
                                                                                                      Tipično povezivanje podatkovnog centra

                                                                                                      Implementacije koje nisu standardne

                                                                                                      Implementacije koje nisu standardne

                                                                                                      Ako preporučene topologije ne ispunjavaju sve zahtjeve mreže korisnika, na poseban postupak odobrenja mora se zakazati sastanak dizajna s timom za inženjerstvo glasa tvrtke Cisco putem tima Cisco računa korisnika. Sljedeći su odjeljci primjeri nestandardnih implementacija i implementacija koje se ne preporučuju:

                                                                                                      A2Q iznimke

                                                                                                      Pružatelj PSTN-a koji prekida krug izravno s VPOP-om Webex kontaktnog centra.

                                                                                                      Iznimke klijenta za zlato

                                                                                                      Cisco snažno preporučuje izravno SIP grupiranje za korisnike klijenta zlata. Ovo je top topologija postavljanja CUBE-a u javni IP prostor. Potreba za zlatnim klijentom često postoji kod većih pružatelja usluga; međutim, pružatelj zahtijeva da zlatni klijent bude dokaz koncepta za njegovu namjeravanu produkciju. Dokaz o konceptu Gold Tenant često premašuje korištenje otvorenog pristupa internetu za SIP prtljažnik i zahtijevao bi jednu od prethodno raspravljenih vrsta veza.

                                                                                                      Korisnici klijenta Gold neće se nadzirati.

                                                                                                      Javni internet – CUBE iza vatrozida

                                                                                                      Postavljanje CUBE-a na privatnu IP adresu iza NAT vatrozida još je jedna implementacijska opcija. Sigurnosni zahtjevi IT odjela korisnika mogu propisati da se glasovna aplikacija nalazi iza vatrozida. Ova opcija ima nekoliko poznatih nedostataka. Iako to možda neće uzrokovati probleme u mrežnom sloju, to može rezultirati problemima u sloju SIP aplikacije. Privatna IP adresa koristi se unutar SIP poruka, što uzrokuje neuspješne obrade poziva. Kapacitet vatrozida još je jedan čimbenik koji treba uzeti u obzir za ovu vrstu implementacije. Vatrozid mora biti prikladno veličine za rukovanje VoIP prometom; u suprotnom vatrozid može postati usko grlo i može utjecati na kvalitetu poziva i obradu poziva.

                                                                                                      Tipična Cube iza vatrozida
                                                                                                      Tipična kocka iza vatrozida

                                                                                                      Slijede nedostaci ove implementacije:

                                                                                                      • Mogući problemi s konfiguracijom i postavljanjem CUBE-a na početku.

                                                                                                      • Povećano opterećenje vatrozida koje može utjecati na kvalitetu glasa.

                                                                                                      • Korisnik je odgovoran za postavljanje CUBE-a i dimenzioniranje vatrozida.

                                                                                                      • Nije preporučena topologija zbog utjecaja na SLA.

                                                                                                      Ova se topologija ne preporučuje zbog složenosti rukovanja SIP-om i NAT-om. Za odobrenje ove vrste implementacije potreban je sastanak s timom za inženjerstvo glasa i korisnikom.

                                                                                                      Redundancija komponente

                                                                                                      Uvod u redundanciju komponenti

                                                                                                      Redundancija komponente omogućuje usluzi Webex Contact Center pružanje otpornosti u slučaju prekida usluge. Oblak Webex kontaktnog centra i CUBE poduzeća možete konfigurirati tako da budu suvišni:

                                                                                                      • Unutar geografske regije – možete postaviti više od jednog POP-a unutar poduzeća.

                                                                                                      • Na razini podatkovnih centara poduzeća unutar geografske regije.

                                                                                                      • Unutar mreža poduzeća – također možete postaviti CUBE u načinu rada visoke dostupnosti (HA). Način rada HA čuva signalizaciju i medije.

                                                                                                      Sva signalizacija i mediji dolaze do i s virtualne IP adrese.

                                                                                                      Webex Contact Center upotrebljava dva VPOP-a za osiguravanje visoke dostupnosti. Za optimalnu izvedbu davatelj usluge također bi trebao postaviti dva POP-a. Time se osigurava da je lov između VPOP-ova usluge Webex Contact Center čak okrugla plijena.

                                                                                                      Redundancija na razini podatkovnih centara poduzeća unutar geografske regije

                                                                                                      Možete konfigurirati dva podatkovna centra unutar poduzeća za povezivanje s istim VPOP-om Webex kontaktnog centra, unutar iste geografske regije.

                                                                                                      Redundancija na razini podatkovnih centara poduzeća unutar geografske regije
                                                                                                      Redundancija na razini podatkovnih centara poduzeća unutar geografske regije

                                                                                                      Primjer konfiguracije CUBE poduzeća za Webex Contact Center

                                                                                                      Prijeđi u način globalne konfiguracije

                                                                                                      Ovaj primjer konfiguracije primjenjuje se na Cisco IOS glasovni pristupnik i Cisco Unified Border Element (CUBE) glasovni pristupnik. Potpune upute za konfiguraciju CUBE-a potražite u Vodiču za konfiguraciju Cisco Unified Border Element u https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Sve konfiguracije u ovom primjeru upotrebljavaju način globalne konfiguracije.

                                                                                                      1

                                                                                                      Omogućite Enter za unos privilegiranog načina rada EXEC.

                                                                                                      2

                                                                                                      Unesite konfiguracijski terminal kako biste ušli u način globalne konfiguracije.

                                                                                                      Osnovna konfiguracija

                                                                                                      SIP mjerači vremena (MIN-SE) postavljeni su na 3600 na razini svih VPOP-ova u usluzi Webex Contact Center. Ovu postavku možete ažurirati globalno ili je izmijeniti u izborniku Pozovi u Webex kontaktni centar.

                                                                                                      voip Sip Min-se 3600 glasovne usluge

                                                                                                      Konfiguriranje klase glasovnog kodeka

                                                                                                      kodek klase glasa 100 željeni kodek 1 g711alaw željeni kodek 2 g711ulaw

                                                                                                      Dolazni dial peer za pozive iz usluge Webex Contact Center

                                                                                                      dial-peer voice 200 VoIP sesija protokol sipv2 kodek glasa 100 dtmf-relay rtp-nte no vad

                                                                                                      Odlazni pozivni broj za pozive u kontaktni centar Webex

                                                                                                      dial-peer voice 100 voip odredišni uzorak  protokol sesije sipv2 target sesije ipv4: kodek klase glasa 100 sip options-keepalive dtmf-relay rtp-nte no vad

                                                                                                      Zajednička konfiguracija

                                                                                                      Ovaj primjer prikazuje omogućavanje grupiranja linija za Webex Contact Center u SAD-u sa sljedećom topologijom.

                                                                                                      Omogućavanje grupiranja linija za Webex Contact Center

                                                                                                      Pojedinosti postavljanja:

                                                                                                      • Konfiguriranje SIP Keepalive opcija.

                                                                                                      • Novi dial vršnjaci s ciljnom odredišnom IP adresom Webex CC LAX i JFK CUBE.

                                                                                                      • Postavka ravnopravnih članova može se postaviti na okrugli robin ili primarni i sekundarni.

                                                                                                      • Kodek je postavljen za G711 ulaw i G711 alaw (veze izvan SAD-a). DTMF je RFC2833.

                                                                                                      • SIP komunikacija je preko UDP ulaza 5060 i RTP ulaza 8000 do 48199.

                                                                                                      • Plan pozivanja gdje uzorak odredišta odgovara usluzi Webex Contact Center i agentima putem PBX-a i PSTN-a.

                                                                                                      • Više od jednog POP-a za visoku dostupnost.

                                                                                                      • Mjerač vremena MIN SE na usluzi Webex CC je 3600; mjerači vremena sesija trebali bi se ažurirati na ovu vrijednost ili bi tijekom postavljanja poziva trebali omogućiti SIP pregovaranje na ovu vrijednost.

                                                                                                      Ako upotrebljavate CUBE/vCUBE, Cisco preporučuje upotrebu IOS verzije koja podržava TLS 1.2.

                                                                                                      Sigurno SIP grupiranje između CUBE-a i Webex kontaktnog centra

                                                                                                      Pregled sigurnog SIP grupiranja

                                                                                                      Ovaj primjer pokazuje kako konfigurirati SIP Transport Layer Security (TLS) vezu između Cisco Unified Border Element (CUBE) i Webex Contact Center.

                                                                                                      Primjer: Konfiguriranje SIP TLS-a

                                                                                                      Prije početka

                                                                                                      Osigurajte sljedeće:

                                                                                                      • Krajnje točke imaju isti datum i vrijeme. Krajnje točke možete sinkronizirati pomoću poslužitelja za mrežni protokol za vrijeme (NTP).

                                                                                                      • Imate TCP vezu.

                                                                                                      • CUBE ima instalirane sigurnosne i UCK9 licence.

                                                                                                      1

                                                                                                      Izradite pouzdanu točku da biste zadržali samopotpisani certifikat CUBE-a:

                                                                                                      crypto pki pouzdanu točku CUBEtest(može biti bilo koji naziv) upis samopotpisani serijski broj ništa fqdn ništa i p-adresa ništa subject-name cn= ISR4451-B.cisco.lab !(odgovara nazivu glavnog računala usmjerivača) opoziv-provjerite ništa rsakeypair ISR4451-B.cisco.lab !(odgovara nazivu glavnog računala usmjerivača) 
                                                                                                      2

                                                                                                      Generiraj samopotpisani certifikat:

                                                                                                      crypto pki upisati CUBEtest % Potpuno kvalificirani naziv domene neće biti uključen u certifikat generiranje samopotpisanog certifikata usmjerivača? [da/ne]: da 
                                                                                                      3

                                                                                                      Izvezi certifikat:

                                                                                                      Crypto pki izvoz CUBEtest pem terminala
                                                                                                      4

                                                                                                      Kopirajte samopotpisani certifikat koji ste izvezli i spremite ga kao tekstualnu datoteku s datotečnim nastavkom .pem .

                                                                                                      5

                                                                                                      Prenesite samopotpisani CUBE certifikat u Webex Contact Center.

                                                                                                      6

                                                                                                      Kopirajte certifikat iz Webex kontaktnog centra.

                                                                                                      7

                                                                                                      Prenesite certifikat Webex kontaktnog centra u CUBE:

                                                                                                      Opoziv terminala za upis NAZIVA glavnog računala kripto pki pouzdanih točaka – provjerite nema kripto pku provjeru autentičnosti NAZIVA GLAVNOG RAČUNALA (ZALIJEPITE CJP CERTIFIKAT OVDJE I ZATIM DVAPUT PRITISNITE ENTER) 

                                                                                                      Unesite da kada se od vas zatraži prihvaćanje certifikata.

                                                                                                      8

                                                                                                      Konfigurirajte SIP da koristi samopotpisanu pouzdanu točku certifikata koju ste stvorili u koraku 1:

                                                                                                      CUBEtest zadane pouzdane točke za šifriranje
                                                                                                      9

                                                                                                      Konfigurirajte ravnopravne članove biranja sa zaštitom sloja prijenosa:

                                                                                                      klasa glasa sip-options-keepalive 100 prijenos tcp tls dial-peer glas 9999 voip answer-address 35.. destination-pattern 9999 protokol sesije sipv2 sesija cilj ipv4: sesija prijenos tcp tls glasovne klase sip options-keepalive profil 100 srtp 

                                                                                                      Konfigurirajte SIP grupiranje za svog klijenta

                                                                                                      Omogućite svog klijenta

                                                                                                      Cisco informacije o omogućavanju koje dajete upotrebljava za konfiguriranje graničnog kontrolera sesije Webex kontaktnog centra za vašeg klijenta. Provjerite odgovaraju li podaci koje navedete vašoj narudžbi i jesu li točni.

                                                                                                      Upute o omogućavanju klijenta potražite u administraciji i korisničkim vodičima na:

                                                                                                      • Konfigurirajte SIP grupiranje koje povezuje IP adresu vašeg korisnika s konfiguriranim graničnim kontrolerom. Provjerite jeste li odabrali CUBE kao svoju vrstu SIP debla. Konfigurirajte SIP grupiranje za svaki CUBE koji implementirate.

                                                                                                      • Izradite i omogućite klijenta.

                                                                                                      • Dodijelite SIP grupiranje klijentu, dodajte brojeve za biranje i omogućite novog klijenta.

                                                                                                      Nakon što omogućite klijent i konfigurirate CUBE Webex Contact Center, primit ćete poruku e-pošte da je klijent spreman za upotrebu.

                                                                                                      Regije Webex kontaktnog centra

                                                                                                      VPOP je dostupan za povezivanje klijenta po regiji:

                                                                                                      • SAD: Los Angeles i New York

                                                                                                      • Europa: London, Amsterdam, Frankfurt

                                                                                                      • Kanada: Toronto i Vancouver

                                                                                                      • Australija: Sydney i Melbourne

                                                                                                      • Japan: Tokio i Osaka

                                                                                                      • Južna Amerika: São Paulo i Rio de Janeiro

                                                                                                      • Indija: Pune i Hyderabad

                                                                                                      • Singapur

                                                                                                      Pojmovnik Webex kontaktnog centra

                                                                                                      Pojmovnik

                                                                                                      Akronim ili pojam

                                                                                                      Opis

                                                                                                      A2Q

                                                                                                      Osiguranje kvalitete

                                                                                                      ACD

                                                                                                      Automatska raspodjela poziva

                                                                                                      ada

                                                                                                      Aplikacija za radnu površinu agenta Webex Contact Center

                                                                                                      adr.

                                                                                                      Izvješće o pojedinostima agenta

                                                                                                      aes

                                                                                                      Standardno napredno šifriranje

                                                                                                      Ani

                                                                                                      Automatska identifikacija broja

                                                                                                      API

                                                                                                      Sučelje za programiranje aplikacija

                                                                                                      BST

                                                                                                      Cisco alat za pretraživanje grešaka

                                                                                                      BYoPSTN

                                                                                                      Ponesite vlastiti PSTN

                                                                                                      Korisnik (poduzeće) je u vlasništvu postojećeg PSTN-a na lokaciji.

                                                                                                      CA

                                                                                                      Ovlaštenje certifikata

                                                                                                      cad

                                                                                                      Podaci povezani s pozivom

                                                                                                      CC

                                                                                                      Kontaktni centar

                                                                                                      ccdr

                                                                                                      Kumulativni zapisi o pojedinostima o pozivu

                                                                                                      ccg

                                                                                                      Skupina za računalne komunikacije

                                                                                                      ccp

                                                                                                      PSTN povezan s oblakom

                                                                                                      CDR

                                                                                                      Zapisi o pojedinostima poziva

                                                                                                      CSS

                                                                                                      Strategija odabira kontakta

                                                                                                      CSV

                                                                                                      Vrijednosti odvojene zarezom

                                                                                                      CTQ

                                                                                                      Savjetovanje u red čekanja

                                                                                                      CUBE

                                                                                                      Cisco jedinstveni granični element

                                                                                                      DID

                                                                                                      Izravno unutarnje biranje

                                                                                                      DMZ

                                                                                                      Demilitarizirana zona

                                                                                                      DN

                                                                                                      Broj direktorija

                                                                                                      dnc

                                                                                                      Nemoj nazvati

                                                                                                      dniš

                                                                                                      Usluga identifikacije biranog broja

                                                                                                      DNS

                                                                                                      Sustav naziva domena

                                                                                                      DTG

                                                                                                      (SIP zaglavlje)

                                                                                                      Skupina kao odredište za grupiranje linija

                                                                                                      DTMF

                                                                                                      Višefrekventna dvotonska frekvencija

                                                                                                      ep

                                                                                                      Ulazna točka

                                                                                                      esr

                                                                                                      Prošireno izdanje podrške

                                                                                                      fips

                                                                                                      Savezni standardi obrade informacija

                                                                                                      gif

                                                                                                      Format grafičke razmjene

                                                                                                      gre

                                                                                                      Enkapsulacija generičkog usmjeravanja

                                                                                                      gw

                                                                                                      Pristupnik

                                                                                                      rekao

                                                                                                      Visoka dostupnost

                                                                                                      HTML

                                                                                                      Jezik označavanja hiperteksta

                                                                                                      IB

                                                                                                      Veza iznutra

                                                                                                      ID

                                                                                                      Identitet, identifikacija

                                                                                                      IMAP

                                                                                                      Protokol za pristup internetskim porukama

                                                                                                      Ios

                                                                                                      Mobilni operativni sustav (bivši iPhone OS)

                                                                                                      IP

                                                                                                      Internetski protokol

                                                                                                      IPsec

                                                                                                      Sigurnost internetskog protokola

                                                                                                      ITSP

                                                                                                      Pružatelj usluge internetske telefonije

                                                                                                      IVR

                                                                                                      Interaktivni glasovni odgovor

                                                                                                      JPG i JPEG

                                                                                                      Zajednička skupina stručnjaka za fotografije

                                                                                                      Digitalna slikovna datoteka

                                                                                                      lan

                                                                                                      Lokalna mreža

                                                                                                      LCM

                                                                                                      Popis i upravitelj kampanje

                                                                                                      lgw

                                                                                                      Lokalni pristupnik

                                                                                                      MPLS-ovi

                                                                                                      Prebacivanje oznake s više protokola

                                                                                                      NAT

                                                                                                      Prijevod pristupa mreži

                                                                                                      NDC

                                                                                                      Prikupljanje mrežnih podataka

                                                                                                      ntp

                                                                                                      Vremenski protokol mreže

                                                                                                      ili

                                                                                                      Vanjska veza

                                                                                                      OTG

                                                                                                      (SIP zaglavlje)

                                                                                                      Skupina koja pokreće grupiranje linija

                                                                                                      P2P

                                                                                                      Od točke do točke

                                                                                                      pai

                                                                                                      (SIP zaglavlje)

                                                                                                      Identitet s predstavljenom P

                                                                                                      PBX

                                                                                                      Razmjena privatnih podružnica

                                                                                                      pci dss

                                                                                                      Standard za sigurnost podataka platnih kartica

                                                                                                      PDF

                                                                                                      Prijenosni format dokumenta

                                                                                                      pewc

                                                                                                      Prethodna izričita pisana suglasnost

                                                                                                      pii

                                                                                                      Osobni identifikacijski podaci

                                                                                                      PNG

                                                                                                      Grafika prijenosne mreže

                                                                                                      pop

                                                                                                      Protokol pošte

                                                                                                      PSTN

                                                                                                      Javna telefonska mreža

                                                                                                      QoS

                                                                                                      Kvaliteta usluge

                                                                                                      RFC

                                                                                                      Zahtjev za komentare

                                                                                                      Rona

                                                                                                      Preusmjeravanje na Bez odgovora

                                                                                                      rpid

                                                                                                      (SIP zaglavlje)

                                                                                                      ID udaljene strane

                                                                                                      rtt

                                                                                                      Vrijeme povratnog putovanja

                                                                                                      S2S

                                                                                                      Međusobno pozivanje

                                                                                                      SBC

                                                                                                      Kontroler granice sesije

                                                                                                      sbr.

                                                                                                      Preusmjeravanje temeljeno na vještinama

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      Softverski definirana mreža širokog područja

                                                                                                      SIP

                                                                                                      Internetski protokol sesije

                                                                                                      sl.

                                                                                                      Razina usluge

                                                                                                      SLA

                                                                                                      Ugovor o razini usluge

                                                                                                      SMS

                                                                                                      Usluga kratkih poruka

                                                                                                      smtp

                                                                                                      Protokol jednostavnog prijenosa pošte

                                                                                                      SP

                                                                                                      Pružatelj usluga

                                                                                                      SRTP

                                                                                                      Siguran protokol prijenosa u stvarnom vremenu

                                                                                                      SSL

                                                                                                      Sloj sigurnih utičnica

                                                                                                      TCP

                                                                                                      Protokol kontrole prijenosa

                                                                                                      tgrp

                                                                                                      (SIP zaglavlje)

                                                                                                      Protokol usmjeravanja grupirane skupine

                                                                                                      TLS

                                                                                                      Sigurnost transportnog sloja

                                                                                                      UDP

                                                                                                      Korisnički Datagram protokol

                                                                                                      UI

                                                                                                      Korisničko sučelje

                                                                                                      URI

                                                                                                      Jedinstveni identifikator resursa

                                                                                                      URL

                                                                                                      Lokator ujednačenih resursa

                                                                                                      UTC

                                                                                                      Univerzalni sat

                                                                                                      vCube

                                                                                                      Virtualna KOCKA

                                                                                                      VoIP

                                                                                                      Voice over IP

                                                                                                      vpls

                                                                                                      Virtualna privatna LAN usluga

                                                                                                      VPN

                                                                                                      Virtualna privatna mreža

                                                                                                      vpop

                                                                                                      Glasovna točka prisutnosti

                                                                                                      U usluzi Webex Contact Center 1.0 VPOP integrira Webex Contact Center u PSTN i prvu točku povezivanja za korisnike. Također ima i medijski poslužitelj za obradu i snimanje poziva.

                                                                                                      VPOP most

                                                                                                      Most za glasovnu točku prisutnosti

                                                                                                      U usluzi Webex Contact Center VPOP most povezuje PSTN pružatelja usluga na sloj glasovnih medija.

                                                                                                      wan

                                                                                                      Mreža širokog područja

                                                                                                      WCB

                                                                                                      Međuspremnik za naredbe riječi

                                                                                                      Webex CC

                                                                                                      Webex kontaktni centar

                                                                                                      wfo

                                                                                                      Optimizacija zaposlenika

                                                                                                      XML

                                                                                                      Jezik proširenog označavanja

                                                                                                      Je li taj članak bio koristan?