Du vil måske bemærke nogle artikler, der viser inkonsekvent indhold. Undskyld, vi roder, mens vi opdaterer vores websted.
cross icon
I denne artikel
dropdown icon
Klargør stemme til Cisco Webex Contact Center
    dropdown icon
    Overblik
      Målgruppe
      Skift historik
    dropdown icon
    Understøttelse af flere områder
      Opkaldere er i ét område, og agenter er i flere områder
      Opkaldere og agenter er i flere områder
      Overvejelser for agenter i Indien
    Relateret dokumentation
      Konventioner
        dropdown icon
        Kommunikation, tjenester og yderligere oplysninger
          Cisco-fejlsøgningsværktøj
        Feedback til dokumentation
        dropdown icon
        Opkaldsstrøm til Webex-kontaktcenter
          Introduktion til opkaldsflow
            Indgående opkald til en IVR
              Indgående opkald til en agent
                Overførsel af konference og rådgivning
                  Tilbagekald eller udgående opkald til PSTN
                  dropdown icon
                  CUBE-licens og størrelseskrav
                    CUBE-licenser
                      CUBE-sessionsstørrelse
                      dropdown icon
                      Typer af forbindelse
                        Understøttede forbindelsestyper
                          Offentligt internet
                            Privat forbindelse
                              Installationer, der ikke er standard
                              dropdown icon
                              Komponentredundans
                                Introduktion til komponentredundans
                                  Redundans på tværs af virksomhedsdatacentre inden for et geografisk område
                                  dropdown icon
                                  Eksempel på konfiguration af Enterprise CUBE til Webex Contact Center
                                    Gå til global konfigurationstilstand
                                      Grundlæggende konfiguration
                                        Almindelig konfiguration
                                        dropdown icon
                                        Sikker SIP-trunk mellem CUBE og Webex Contact Center
                                          Oversigt over sikker SIP-trunk
                                            Eksempel: Konfigurer SIP TLS
                                            dropdown icon
                                            Konfigurer en SIP-trunk for din lejer
                                              Før du konfigurerer
                                                Klargør din lejer
                                                  Områder for Webex-kontaktcenter
                                                  dropdown icon
                                                  Ordliste over Webex Contact Center
                                                    Ordliste
                                                    I denne artikel
                                                    cross icon
                                                    dropdown icon
                                                    Klargør stemme til Cisco Webex Contact Center
                                                      dropdown icon
                                                      Overblik
                                                        Målgruppe
                                                        Skift historik
                                                      dropdown icon
                                                      Understøttelse af flere områder
                                                        Opkaldere er i ét område, og agenter er i flere områder
                                                        Opkaldere og agenter er i flere områder
                                                        Overvejelser for agenter i Indien
                                                      Relateret dokumentation
                                                        Konventioner
                                                          dropdown icon
                                                          Kommunikation, tjenester og yderligere oplysninger
                                                            Cisco-fejlsøgningsværktøj
                                                          Feedback til dokumentation
                                                          dropdown icon
                                                          Opkaldsstrøm til Webex-kontaktcenter
                                                            Introduktion til opkaldsflow
                                                              Indgående opkald til en IVR
                                                                Indgående opkald til en agent
                                                                  Overførsel af konference og rådgivning
                                                                    Tilbagekald eller udgående opkald til PSTN
                                                                    dropdown icon
                                                                    CUBE-licens og størrelseskrav
                                                                      CUBE-licenser
                                                                        CUBE-sessionsstørrelse
                                                                        dropdown icon
                                                                        Typer af forbindelse
                                                                          Understøttede forbindelsestyper
                                                                            Offentligt internet
                                                                              Privat forbindelse
                                                                                Installationer, der ikke er standard
                                                                                dropdown icon
                                                                                Komponentredundans
                                                                                  Introduktion til komponentredundans
                                                                                    Redundans på tværs af virksomhedsdatacentre inden for et geografisk område
                                                                                    dropdown icon
                                                                                    Eksempel på konfiguration af Enterprise CUBE til Webex Contact Center
                                                                                      Gå til global konfigurationstilstand
                                                                                        Grundlæggende konfiguration
                                                                                          Almindelig konfiguration
                                                                                          dropdown icon
                                                                                          Sikker SIP-trunk mellem CUBE og Webex Contact Center
                                                                                            Oversigt over sikker SIP-trunk
                                                                                              Eksempel: Konfigurer SIP TLS
                                                                                              dropdown icon
                                                                                              Konfigurer en SIP-trunk for din lejer
                                                                                                Før du konfigurerer
                                                                                                  Klargør din lejer
                                                                                                    Områder for Webex-kontaktcenter
                                                                                                    dropdown icon
                                                                                                    Ordliste over Webex Contact Center
                                                                                                      Ordliste

                                                                                                      Vejledning til onboarding af Cisco Webex Contact Center Voice POP-bro (vPOP)

                                                                                                      list-menuI denne artikel

                                                                                                      Denne artikel indeholder detaljerede oplysninger om onboarding af Cisco Webex Contact Center ved hjælp af Voice POP Bridge (vPOP), en ældre metode til tilslutning af traditionelle telefonnetværk (PSTN) til indgående og udgående opkald.

                                                                                                      Webex kontaktcenterordliste

                                                                                                      Ordliste

                                                                                                      Akronym eller udtryk

                                                                                                      Beskrivelse

                                                                                                      A2Q

                                                                                                      Sikring til kvalitet

                                                                                                      ACD

                                                                                                      Automatisk opkaldsdistribution

                                                                                                      ADA

                                                                                                      Webex kontaktcenter Agent Desktop-program

                                                                                                      ADR

                                                                                                      Detaljeret Agentrapport

                                                                                                      AES

                                                                                                      Avanceret krypteringsstandard

                                                                                                      ANI

                                                                                                      Automatisk nummeridentifikation

                                                                                                      API

                                                                                                      API (Application Programming Interface)

                                                                                                      BST

                                                                                                      Cisco-værktøj til fejlsøgning

                                                                                                      BYoPSTN

                                                                                                      Medbring dit eget PSTN

                                                                                                      Kunde (virksomhed) ejede eksisterende lokalt baseret PSTN.

                                                                                                      CA

                                                                                                      Certificate Authority

                                                                                                      CAD

                                                                                                      Opkaldstilknyttede data

                                                                                                      Cc

                                                                                                      Kontaktcenter

                                                                                                      CCDR

                                                                                                      Kumulative opkaldsoplysningsposter

                                                                                                      CCG

                                                                                                      Computerkommunikationsgruppen

                                                                                                      CCP

                                                                                                      Cloud-forbundet PSTN

                                                                                                      CDR

                                                                                                      Poster med opkaldsoplysninger

                                                                                                      CSS

                                                                                                      Kontaktudvælgelsesstrategi

                                                                                                      CSV

                                                                                                      Kommaseparerede værdier

                                                                                                      CTQ

                                                                                                      Kontakt os i kø

                                                                                                      CUBE

                                                                                                      Cisco Unified Border Element

                                                                                                      GJORDE

                                                                                                      Direkte indadgående opkald

                                                                                                      DMZ

                                                                                                      Demilitariseret zone

                                                                                                      DN

                                                                                                      Telefonnummer

                                                                                                      DNC

                                                                                                      Ring ikke

                                                                                                      DNIS

                                                                                                      Tjeneste til identifikation af opkaldsnumre

                                                                                                      DNS

                                                                                                      Domain Name System (DNS)

                                                                                                      DTG

                                                                                                      (SIP-header)

                                                                                                      Destinationstrunkgruppe

                                                                                                      DTMF

                                                                                                      Dual-Tone Multi-Frekvens

                                                                                                      EP

                                                                                                      Indgangspunkt

                                                                                                      ESR

                                                                                                      Udvidet supportudgivelse

                                                                                                      FIPS

                                                                                                      Føderale standarder for informationsbehandling

                                                                                                      GIF

                                                                                                      Format til udveksling af grafik

                                                                                                      GRE

                                                                                                      Generisk routingindkapsling

                                                                                                      GW

                                                                                                      Gateway

                                                                                                      HA

                                                                                                      Høj tilgængelighed

                                                                                                      HTML

                                                                                                      Hypertext Markup Language

                                                                                                      IB

                                                                                                      Indadgående

                                                                                                      Id

                                                                                                      Identitet, identifikation

                                                                                                      IMAP

                                                                                                      Protokol til adgang til internetmeddelelser

                                                                                                      IOS

                                                                                                      Mobiloperativsystem (tidligere iPhone OS)

                                                                                                      IP

                                                                                                      Internet Protocol

                                                                                                      Ipsec

                                                                                                      Sikkerhed i forbindelse med internetprotokol

                                                                                                      ITSP

                                                                                                      Udbyder af internettelefoni

                                                                                                      ISR

                                                                                                      Interactive Voice Response

                                                                                                      JPG og JPEG

                                                                                                      Fælles fotografisk ekspertgruppe

                                                                                                      En digital billedfil

                                                                                                      LAN

                                                                                                      Local Area Network

                                                                                                      LCM

                                                                                                      Liste- og kampagneadministrator

                                                                                                      LGW

                                                                                                      Lokal gateway

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Skift af etiket med flere protokoller

                                                                                                      NAT

                                                                                                      Oversættelse af netværksadgang

                                                                                                      NDC

                                                                                                      Netværksdataindsamling

                                                                                                      NTP

                                                                                                      NTP (Network Transport Protocol)

                                                                                                      OB

                                                                                                      Udadgående

                                                                                                      OTG

                                                                                                      (SIP-header)

                                                                                                      Oprindelig trunkgruppe

                                                                                                      P2P

                                                                                                      Punkt til punkt

                                                                                                      PAI

                                                                                                      (SIP-header)

                                                                                                      P-påstået identitet

                                                                                                      PBX

                                                                                                      Privat omstillingsafdeling

                                                                                                      PCI DSS

                                                                                                      Betalingskortindustriens sikkerhedsstandard

                                                                                                      PDF

                                                                                                      Portable Document Format

                                                                                                      PEWC

                                                                                                      Forudgående udtrykkeligt skriftligt samtykke

                                                                                                      PII

                                                                                                      Personligt identificerbare oplysninger

                                                                                                      PNG

                                                                                                      Bærbar netværksgrafik

                                                                                                      POP

                                                                                                      Posthusprotokol

                                                                                                      PSTN

                                                                                                      Public Switched Telephone Network

                                                                                                      QoS

                                                                                                      Quality of Service

                                                                                                      RFC

                                                                                                      Anmodning om bemærkninger

                                                                                                      RONA

                                                                                                      Omdiriger ved intet svar

                                                                                                      RPID

                                                                                                      (SIP-header)

                                                                                                      Fjern-id for part

                                                                                                      RTT

                                                                                                      Round Trip Time

                                                                                                      S2S

                                                                                                      Websted-til-websted

                                                                                                      SBC

                                                                                                      Session border controller

                                                                                                      SBR

                                                                                                      Færdighedsbaseret distribution

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      Softwaredefineret Wide Area Network

                                                                                                      SIP

                                                                                                      Internetprotokol for sessioner

                                                                                                      SN

                                                                                                      Serviceniveau

                                                                                                      SLA

                                                                                                      Serviceniveauaftale

                                                                                                      Sms

                                                                                                      Sms-tjeneste

                                                                                                      SMTP

                                                                                                      Simple Mail Transfer Protocol

                                                                                                      SP

                                                                                                      Tjenesteudbyder

                                                                                                      SRTP

                                                                                                      Secure Real-time Transport Protocol

                                                                                                      SSL

                                                                                                      Fastgør sockets lag

                                                                                                      TCP

                                                                                                      Transmission Control Protocol

                                                                                                      TGRP

                                                                                                      (SIP-header)

                                                                                                      Trunkgruppe-routingprotokol

                                                                                                      TLS

                                                                                                      TLS (Transport Layer Security)

                                                                                                      UDP

                                                                                                      User Datagram Protocol

                                                                                                      UI

                                                                                                      Brugergrænseflade

                                                                                                      URI

                                                                                                      URI (Uniform Resource Identifier)

                                                                                                      URL

                                                                                                      Uniform Resource Locator

                                                                                                      UTC

                                                                                                      Universal Time Clock

                                                                                                      vCube

                                                                                                      Virtuel CUBE

                                                                                                      VoIP

                                                                                                      Tale over IP (VoIP)

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      Virtuel privat LAN-tjeneste

                                                                                                      VPN

                                                                                                      Virtuelt privat netværk

                                                                                                      VPOP

                                                                                                      Stemmepunkt for tilstedeværelse

                                                                                                      I Webex Contact Center 1.0 integrerer VPOP Webex Contact Center med PSTN og det første forbindelsespunkt for kunder. Det har også medieserver til behandling og opkaldsoptagelse.

                                                                                                      VPOP-bro

                                                                                                      Tilstedeværelsesbroens stemmepunkt

                                                                                                      I Webex kontaktcenter forbinder VPOP Bridge tjenesteudbyderens PSTN med talemedielaget.

                                                                                                      WAN

                                                                                                      Wide Area netværk

                                                                                                      WCB

                                                                                                      Word-kommandobuffer

                                                                                                      Webex CC

                                                                                                      Cisco Webex Contact Center

                                                                                                      WFO

                                                                                                      Workforce-optimering

                                                                                                      XML

                                                                                                      Udvidet markeringssprog

                                                                                                      Klargør stemme til Cisco Webex Contact Center

                                                                                                      Oversigt

                                                                                                      Kundevirksomheder kan bruge en Cisco Unified Border Element (CUBE) som SBC (session border controller) til at oprette forbindelse til Webex kontaktcenter. Enterprise CUBE opretter forbindelse til en operatør til PSTN- eller VoIP-forbindelse på den ene side og til Webex Contact Center på den anden side for at aktivere kontaktcentertjenester. Både indgående og udgående opkald til Webex kontaktcenter dirigeres gennem virksomhedens CUBE. Kunden leverer SIP-trunken, der aktiveres tovejs til serviceudbyderen og Webex kontaktcenter, for at muliggøre opkaldstrafik mellem platformene. Du kan finde flere oplysninger om CUBE i konfigurationsvejledningen til Cisco Unified Border Element i https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html .

                                                                                                      Cisco-tjenesteudbyder eller virksomhedsarkitektur
                                                                                                      Cisco-tjenesteudbyder eller virksomhedsarkitektur

                                                                                                      Enten serviceudbyderen eller kundevirksomheden kan eje og drive CUBE og Private Branch Exchange (PBX). I dette tilfælde:

                                                                                                      • Alle indgående opkald til Webex kontaktcenter kommer gennem telefonselskabet på virksomhedens CUBE.

                                                                                                      • Webex kontaktcenter sender alle udgående opkald, uanset om de er til kunder eller agenter, via virksomhedens CUBE.

                                                                                                      • Webex Contact Center samarbejder med tjenesteudbyderen om at fakturere kunden direkte for PSTN-brug uden at skulle gennemgå Webex kontaktcenterfakturering.

                                                                                                      Webex kontaktcenter understøtter CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) og tredjeparts-SBC.

                                                                                                      Når serviceudbyderen ejer SBC og PBX, leverer Webex kontaktcenter en SIP-header til at identificere kundens virksomhed over for serviceudbyderen. Serviceudbydere konfigurerer den specifikke SIP-header via Application Service Provider-dashboardet.

                                                                                                      Webex Contact Center understøtter disse SIP-headere:

                                                                                                      • Omlægning

                                                                                                      • PAI

                                                                                                      • OTG

                                                                                                      • DTG

                                                                                                      • TGRP

                                                                                                      • RPID

                                                                                                      Kundevirksomheden kan eje og drive CUBE og PBX, hvilket eliminerer behovet for en SIP-header.

                                                                                                      Modtagere

                                                                                                      Dette dokument er beregnet til brugere, der bruger Cisco Webex Contact Center.

                                                                                                      Rediger historik

                                                                                                      Denne tabel viser de ændringer, der er foretaget i denne vejledning efter den første version. De seneste ændringer vises øverst.

                                                                                                      Skift

                                                                                                      Se

                                                                                                      Dato

                                                                                                      Nye implementeringstal

                                                                                                      Understøttelse af flere områder

                                                                                                      Oktober 2021

                                                                                                      Nyt afsnit

                                                                                                      PSTN-indstillinger

                                                                                                      Oktober 2021

                                                                                                      Understøttelse af flere områder

                                                                                                      Understøttelse af flere områder

                                                                                                      September 2021

                                                                                                      Nyt afsnit

                                                                                                      Webex kontaktcenterordliste

                                                                                                      September 2021

                                                                                                      Omstrukturering af dokumenter

                                                                                                      Flere kapitler blev omstruktureret.

                                                                                                      August 2021

                                                                                                      Inkluderet et nyt kapitel

                                                                                                      Typer af tilslutningsmuligheder

                                                                                                      Juli 2019

                                                                                                      December 2020

                                                                                                      Understøttelse af flere områder

                                                                                                      Webex Contact Center med Webex Calling Telephony understøtter flere områder (enten lande eller områder) for agenterne og opkalderne. Vi understøtter følgende scenarier:

                                                                                                      • Opkaldere er placeret i ét område, og agenter er placeret i flere områder.

                                                                                                      • Opkaldere og agenter befinder sig i flere områder.

                                                                                                      I disse scenarier understøtter systemet indgående og udgående opkald. I forbindelse med indgående opkald ringer opkalderne til konfigurationen af skyforbundet PSTN (Cisco Webex skyen) eller LGW (Local Gateway). Opkaldene distribueres til agenterne. Agenter kan foretage udgående opkald til et hvilket som helst område.

                                                                                                      Agenterne hører til forskellige placeringer som konfigureret i Control Hub. Agentens konfiguration har nummeret og lokalnummeret for deres placering.

                                                                                                      Indgående numre knyttes til områderne i Control hub. Opkald distribueres til agenterne i henhold til den distributionsstrategi, der er konfigureret i Webex Contact Center.

                                                                                                      Følgende figur viser en global løsning for Webex kontaktcenter med Webex Calling.

                                                                                                      Websted med hjemmedata med to områder, der er forbundet med den Cisco Webex rygrad.
                                                                                                      Global løsning med Webex Calling

                                                                                                      Medier som IVR og opkaldsoptagelse findes i hjemmeområdet. Agenter over hele verden kan have Webex Calling telefoner eller slutpunkter bag udrulningsmulighederne for lokal gateway.

                                                                                                      Det indgående opkald går ind i hjemmeregionen og dirigeres til fjernregion 1, hvor en agent besvarer opkaldet.
                                                                                                      Opkaldsforløb for global installation

                                                                                                      Placeringen af hjemmeregionen kræver nøje overvejelse for at minimere afstanden mellem områderne, opkalderne og agenterne. Følgende figur viser opkaldsstien for agenter og opkaldere i et område, der ligger fjernt fra hjemmeområdet. I dette scenarie kan afstanden mellem hjemmeregionen og fjernområdet medføre en uacceptabel ventetid i opkaldet.

                                                                                                      Opkaldsflowet starter med den, der ringer op i fjernområdet. Stien går til hjemmeområdet og derefter tilbage til fjernområdet til agenten.
                                                                                                      Global installation Opkaldsflow med opkaldere og agenter i et fjernområde

                                                                                                      I følgende afsnit beskrives scenariedetaljer og overvejelser for agenter i Indien.

                                                                                                      Opkaldere er i ét område, og agenter er i flere områder

                                                                                                      I dette scenarie har Webex kontaktcenteret agenter i forskellige områder og er knyttet til flere datacentre. Opkalderne er fra et enkelt område.

                                                                                                      De, der ringer op, ringer til Webex kontaktcenter. Systemet dirigerer deres opkald til kontaktcenteret og dirigerer opkaldene til tilgængelige agenter i et af områderne baseret på konfigurationen af tidspunktet på dagen.

                                                                                                      Sådan understøtter du dette scenarie:

                                                                                                      • Webex kontaktcenteret bruger Webex Calling (VPOP Bridge eller LGW).

                                                                                                      • Hvis agentslutpunktet er på et BYoPSTN, er opkaldet et lokalt opkald fra taleplatformen for agentens område.

                                                                                                      • Hvis agentslutpunktet er en Cisco IP Phone eller Webex Calling-appen, kan opkaldet være lokalt for agentens område.

                                                                                                      • Agentskrivebords-URL'en er i samme område som agenten.

                                                                                                      Dette scenarie er for et indgående taleopkald, men systemet understøtter lignende scenarier for udgående opkald.

                                                                                                      Opkaldere og agenter er i flere områder

                                                                                                      I dette scenarie har kontaktcentret agenter i flere områder og er knyttet til flere datacentre. Opkalderne er fra flere regioner.

                                                                                                      De, der ringer op, ringer til kontaktcenteret. Systemet dirigerer deres opkald til kontaktcenteret og dirigerer opkaldene til tilgængelige agenter i et af områderne baseret på konfigurationen af tidspunktet på dagen.

                                                                                                      Sådan understøtter du dette scenarie:

                                                                                                      • Kontaktcentret bruger Webex Calling (VPOP Bridge eller LGW).

                                                                                                      • Hvis agentslutpunktet er på et BYoPSTN, er opkaldet et lokalt opkald fra taleplatformen for agentens område.

                                                                                                      • Hvis agentslutpunktet er en IP-forbundet enhed, kan opkaldet være lokalt fra taleplatformen for agentens område.

                                                                                                      • Agentskrivebords-URL'en er i samme område som agenten.

                                                                                                      Dette scenarie er for et indgående taleopkald, men systemet understøtter lignende scenarier for udgående opkald.

                                                                                                      Overvejelser for agenter i Indien

                                                                                                      Følgende regler gælder for agenter i Indien.

                                                                                                      1. Hvis et opkald dirigeres til Indien via PSTN, skal opkaldet forblive på PSTN. Dette krav omfatter opkald, der sendes til Indien fra PSTN via et lokalt Cisco Unified Communications Manager (Unified CM) og derefter håndteres af en agent. Agenten skal være på PSTN.

                                                                                                      2. Hvis et opkald dirigeres til Indien via VoIP, skal opkaldet forblive på VoIP.

                                                                                                      Opkald uden for Indien kan forbindes på enhver måde. Et opkald kan f.eks. blive distribueret til USA via PSTN og derefter distribueret til Indien af VoIP. Men når dette opkald ankommer til Indien, skal det forblive som et VoIP opkald.

                                                                                                      Konventioner

                                                                                                      Denne vejledning bruger følgende konventioner:

                                                                                                      Konvention

                                                                                                      Beskrivelse

                                                                                                      Fed skrift

                                                                                                      Tekst med fed skrift angiver kommandoer såsom brugerindtastninger, taster, knapper og undermenunavne. For eksempel:

                                                                                                      • Vælg Rediger > Find.

                                                                                                      • Klik på Udfør.

                                                                                                      Kursiv skrift

                                                                                                      Tekst med kursiv skrift angiver følgende:

                                                                                                      • En ny periode. Eksempel: En faggruppe en samling agenter, som deler et fælles sæt kompetencer.

                                                                                                      • Vægt. Eksempel: Brug ikke den numeriske navngivningskonvention.

                                                                                                      • Et argument, som du skal angive værdier for.

                                                                                                        Eksempel:

                                                                                                        HVIS (betingelse, sandværdi, falsk værdi)

                                                                                                      • En bogtitel. Eksempel:

                                                                                                        Se vejledningen Kom godt i gang Webex kontaktcenter.

                                                                                                      Windows-skrifttype

                                                                                                      Tekst i en vinduesskrifttype, f.eks. Courier, angiver følgende:

                                                                                                      • Tekst, som den vises i kode, eller oplysninger, som systemet viser. Eksempel:

                                                                                                        <html><title> Cisco Systems,Inc. </titel></html>

                                                                                                      • Filnavne. Eksempel: tserver.properties.

                                                                                                      • Stier til adressebøger. Eksempel:

                                                                                                        C:\Programmer\Adobe

                                                                                                      Kommunikation, tjenester og yderligere oplysninger

                                                                                                      • Hvis du vil modtage rettidige, relevante oplysninger fra Cisco, skal du tilmelde dig på Cisco Profile Manager.

                                                                                                      • Når det gælder de betydningsfulde teknologier, kan du få den forretningsmæssige effekt, du leder efter, ved at gå til Cisco-tjenester.

                                                                                                      • Hvis du vil sende en tjenesteanmodning, skal du gå til Cisco-support.

                                                                                                      • Du kan finde validerede apps, produkter, løsninger og tjenester på Cisco Marketplace.

                                                                                                      • Gå til Cisco Press for at få generelle titler om netværk, undervisning og certificering.

                                                                                                      • Gå til Cisco Warranty Finder for at finde oplysninger om garanti for et bestemt produkt eller en produktserie.

                                                                                                      Cisco-værktøj til fejlsøgning

                                                                                                      Cisco Bug Search Tool (BST) giver webbaseret adgang til Ciscos fejlsporingssystem. Dette system opretholder en omfattende liste over fejl og svagheder i Cisco-produkter og-software. BST giver dig detaljerede fejloplysninger om dine produkter og din software.

                                                                                                      Webex kontaktcenteropkaldsforløb

                                                                                                      Introduktion til opkaldsforløb

                                                                                                      Indgående og udgående opkald til Webex kontaktcenter kommer gennem en operatør, der dirigeres via Enterprise and Cisco Unified Border Element (CUBE). Hvert opkald kan omfatte flere sessioner, afhængigt af opkaldsforløbet. I følgende afsnit beskrives nogle typiske opkaldsforløb.

                                                                                                      Indkommende opkald til en IVR

                                                                                                      Et indgående opkald fra opkalderen til Webex Contact Center Voice Post Office Protocol (VPOP) opretter en enkelt session i virksomhedens CUBE og en enkelt session i Webex Contact Center CUBE.

                                                                                                      Indkommende opkald til IVR
                                                                                                      Indkommende opkald til IVR

                                                                                                      Indkommende opkald til en agent

                                                                                                      Et indgående opkald til en agent tilføjer en udgående session i Webex Contact Center CUBE og en enkelt session i virksomhedens CUBE.

                                                                                                      Indkommende opkald til en agent
                                                                                                      Indkommende opkald til en agent

                                                                                                      Overførsel af konference og samtale

                                                                                                      En konference eller samtaleoverførsel fra agent til agent tilføjer en udgående session i Webex Contact Center og virksomhedens CUBE.

                                                                                                      Webex kontaktcenterstemme POP
                                                                                                      Konference mellem agenter

                                                                                                      Tilbagekald eller udgående opkald til PSTN

                                                                                                      Et udgående opkald opretter to sessioner, en fra Enterprise-lejeren til Webex Contact Center og en anden fra Webex Contact Center til Enterprise.

                                                                                                      Udgående opkald til PSTN
                                                                                                      Udgående opkald til PSTN
                                                                                                      CUBE-licens og størrelseskrav

                                                                                                      CUBE-licenser

                                                                                                      Cisco Unified Border Element (CUBE)-licenser gælder pr. session og kræver en tovejssession. For yderligere oplysninger, se Cisco Unified Border Element Datablad.

                                                                                                      CUBE-licensstørrelse er summen af antallet af agentsessioner og antallet af opkald på Interactive Voice Response (IVR). Brug dataarket Cisco Unified Border Element til at bestemme det maksimale antal sessioner, som CUBE-platformen understøtter.

                                                                                                      Antallet af licenser skal svare til kundevirksomhedens maksimale kapacitet.

                                                                                                      licenser = (antal agenter X 2) + (antal aktive sessioner i kø)

                                                                                                      Eksempel

                                                                                                      • Hvis du har 100 agenter, der besvarer kundeopkald, har hvert opkald to aktive sessioner. Antallet af sessioner er 200.

                                                                                                      • Antallet af opkald i køen er i denne forekomst 100, hvilket skaber 100 sessioner.

                                                                                                      • Derfor er det samlede antal sessioner lig med 300, hvilket er 300 licenser.

                                                                                                      CUBE-sessionsstørrelse

                                                                                                      En CUBE-enhed kan håndtere 1/3 af SIP-sessionerne, hvis du sikrer opkaldene med enten TLS eller SRTP.

                                                                                                      sessioner = ((antal agenter X 2) + (antal aktive sessioner i kø)) X 3

                                                                                                      Hvis vi bruger eksemplet med 100 opkald i en kø med 100 agenter, der besvarer opkald, er antallet af sessioner:

                                                                                                      ((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.

                                                                                                      Du kan tilpasse CUBE'en til 300 sessioner, hvis du klargør et privat WAN for SIP Trunk.

                                                                                                      For at hjælpe med at bestemme det maksimale antal agenter skal du antage, at:

                                                                                                      • 50 % af opkaldene er sat i kø og bruger IVR porte, mens de resterende 50 % af opkaldene er aktive hos agenter.

                                                                                                      • 10 % af opkaldene bruger konsulent- og konference-supplerende tjenester.

                                                                                                      • TLS eller SRTP sikre 100 % af opkaldene.

                                                                                                      Ud fra disse forudsætninger kan CUBE-platforme understøtte én agent for hver 9,3 session.

                                                                                                      Typer af tilslutningsmuligheder

                                                                                                      Understøttede forbindelsestyper

                                                                                                      Webex kontaktcenter understøtter følgende typer tilslutningsmuligheder.

                                                                                                      Forbindelse

                                                                                                      Typer

                                                                                                      Offentligt internet

                                                                                                      Direkte

                                                                                                      IPSec Virtual Private Network (VPN) eller IPSec over GRE (Generic Routing Encapsulation)

                                                                                                      Websted til websted (S2S)

                                                                                                      SRTP/SIP-TLS

                                                                                                      Privat forbindelse (godkendelse påkrævet)

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Punkt-til-punkt (P2P)

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      Privat WAN

                                                                                                      Datacenter på tværs af forbindelser

                                                                                                      Equinix Fabric-forbindelser


                                                                                                       

                                                                                                      IOS-versionen til CUBE eller vCUBE bør understøtte TLS 1.2.

                                                                                                      Offentligt internet

                                                                                                      Direkte SIP-trunk (over toppen)

                                                                                                      Cisco anbefaler, at kunder placerer CUBE'en eller SBC'en på en offentlig IP adresse.

                                                                                                      Fordele

                                                                                                      Ulemper

                                                                                                      • Hurtigst at implementere.

                                                                                                      • Billig.

                                                                                                      • Bedste indsats.

                                                                                                      • Opfylder muligvis ikke sikkerhedskravene.

                                                                                                      Typisk direkte forbindelse
                                                                                                      Typisk direkte forbindelse

                                                                                                      Fordi en direkte forbindelse er den mest forenklede tilgang, er den også den mindst fleksible. Fordelene ved en forenklet topologi er nem administration og fejlfinding. Kunden udfylder netværksdiagrammerne og sender dem til stemmeteamet, og der oprettes opkaldspeers. Du kan placere CUBE'en i en DMZ for at afhjælpe kompleksiteten ved at håndtere NAT (Network Access Translation). CUBE i sig selv er en firewall, og de fleste udbydere placerer deres CUBE i et offentligt IP rum og bruger dens sikkerhedsfunktioner.

                                                                                                      Vpn

                                                                                                      En VPN er en anden type forbindelse, der bruger det offentlige internet. Brug VPN'er, når en kunde har brug for en sikker forbindelse til SIP og RTP. En VPN kan også være påkrævet, hvis kunden ikke kan placere CUBE i et offentligt IP rum. Der kræves et klargøringsmøde med stemmeteknikeren for VPN forbindelser.

                                                                                                      Fordele

                                                                                                      Ulemper

                                                                                                      • Sikret forbindelse

                                                                                                      • Ingen ekstra omkostninger

                                                                                                      • Tager tid at implementere

                                                                                                      Stemmeporte

                                                                                                      • RTP: 8000–48199

                                                                                                      • SIP: UDP 5060

                                                                                                      IPSec VPN eller IPSec over GRE

                                                                                                      Der findes følgende indstillinger for VPN forbindelse:

                                                                                                      • SBC til SBC-forbindelse

                                                                                                      • GW til GW-tilslutning

                                                                                                      Typisk IPsec eller IPSec over GRE Tunnel.
                                                                                                      Typisk IPsec eller IPSec over GRE Tunnel

                                                                                                      Webex Contact Center (IPSec eller IPSec over GRE-tunnelen og Webex Contact Center S2S Connectivity) skal bruge UDP/5060 i stedet for TCP/5060.

                                                                                                      En IPSec VPN eller IPSec over GRE er en god mulighed for en sikker SIP Trunk, når CUBE er på et offentligt IP rum. Dette er en SBC til SBC-forbindelse med VPN tunneler. Du skal også overveje private IP adresseordninger for at undgå overlapning mellem kunder. I forbindelse med GRE-forbindelser er IP undernet 10.x.248.x og 10.x.249.x.

                                                                                                      Websted til websted (S2S)

                                                                                                      En S2S-forbindelse kan installeres, hvis kunden har brug for en sikker forbindelse eller ikke kan placere CUBE i et offentligt IP rum. Dette er en gateway til gateway-forbindelse. Der er ingen undernet, der specifikt er udpeget til S2S-VPN-forbindelser, da routing er baseret på interessant trafik uden involvering af en logisk grænseflade.

                                                                                                      Typisk site-to-site-forbindelse
                                                                                                      Typisk site-to-site-forbindelse

                                                                                                      SIP TLS og SRTP

                                                                                                      SRTP/SIP TLS er en anden mulighed, når CUBE er på en offentlig IP adresse. Der er dog et præstationshit med SRTP / SIP-TLS. En CUBE-enhed kan håndtere en tredjedel af SIP-sessionerne, hvis du har sikret opkaldene ved hjælp af enten TLS eller SRTP. Dette er en SBC til SBC-forbindelse.

                                                                                                      Typisk SIP-TLS- og SRTP forbindelse
                                                                                                      Typisk SIP-TLS- og SRTP forbindelse

                                                                                                      Offentlige og selvsignerede certifikater

                                                                                                      For at etablere en SIP-TLS forbindelse er det nødvendigt at udveksle certifikater. Der er følgende muligheder tilgængelige:

                                                                                                      • Selvsignerede certifikater genereres og udveksles mellem kunden og Webex kontaktcenter.

                                                                                                      • Offentlig CA – udfør følgende trin for at understøtte et offentligt CA:

                                                                                                        • Kunde deler rodcertifikatet, som indlæses i Webex Contact Center SBC.


                                                                                                           

                                                                                                          Du skal angive både rodcertifikat og mellemliggende/underordnet certifikat.

                                                                                                        • Kunden opdaterer DNS, så den omfatter de IP adresser på SBC'erne for Webex kontaktcenter.

                                                                                                      Private tilslutningsmuligheder

                                                                                                      Store virksomhedsudbydere foretrækker ofte en direkte forbindelse, fordi den giver et dedikeret og sikkert kredsløb. Hvis kunden har brug for en direkte forbindelse, skal du give dem Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines som det første trin. Næste skridt er et opfølgende designmøde med Webex Contact Center Voice Engineering-teamet og kundeteknikerne. Kunden leverer et detaljeret netværksdiagram over kundens talenetværk, herunder PSTN-operatørforbindelser, til mødet. Cisco er ikke vært for kundeudstyr.

                                                                                                      Cisco Webex Contact Center tilbyder også Equinix Fabric-forbindelser til kunder, der har samlokationer med Equinix.

                                                                                                      Equinix Fabric-forbindelser

                                                                                                      For mere information om Equinix Fabric, se:

                                                                                                      Typisk privat forbindelse
                                                                                                      Typisk privat forbindelse

                                                                                                      Uanset om kunden vælger MPLS, P2P, VPLS eller SD-WAN, ser topologien ens ud, og alle kredsløb slutter på Webex Contact Center router/GW (gateway) og ikke på Webex Contact Center CUBE'er.

                                                                                                      Båndbreddekravene for en direkte forbindelse er baseret på G.711-codec'et (~100 kbps pr. opkaldsben), som giver mulighed for to opkaldsben pr. session.

                                                                                                      Fordele

                                                                                                      Ulemper

                                                                                                      • Høj pålidelighed.

                                                                                                      • Dedikeret båndbredde.

                                                                                                      • En direkte forbindelse er den dyreste.

                                                                                                      • Længste tid at implementere.


                                                                                                       

                                                                                                      Equinix Fabric-forbindelser tilbyder portredundans, hurtigere rækkefølge af virtuelle forbindelser og klargøring. Cisco anbefaler, at du bruger Equinix-forbindelse i stedet for at bruge andre private forbindelsesmetoder.

                                                                                                      Krydsforbindelse til datacenter

                                                                                                      Hvis en kunde beslutter at bruge en privat forbindelse, skal du bestille datacenterkrydsforbindelser som beskrevet i Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines. Kunden er ansvarlig for de omkostninger, der påløber, og for at få kundens kredsløb til det angivne drop.


                                                                                                       

                                                                                                      Kunder, der vælger en privat forbindelse, modtager Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines under onboarding-processen.

                                                                                                      Typisk Data Center Cross Connect
                                                                                                      Typisk Data Center Cross Connect

                                                                                                      Installationer, der ikke er standard

                                                                                                      Installationer, der ikke er standard

                                                                                                      Hvis de anbefalede topologier ikke opfylder alle kravene i kundens netværk, skal der planlægges et designmøde med Cisco Voice Engineering-teamet via kundens Cisco-kontoteam til en særlig godkendelsesproces. Følgende afsnit er eksempler på installationer og installationer, der ikke er standard, og som ikke anbefales:

                                                                                                      A2Q-undtagelser

                                                                                                      PSTN-provider, der afslutter kredsløbet direkte til Webex Contact Center VPOP.

                                                                                                      Gold Tenant Undtagelser

                                                                                                      Cisco anbefaler på det kraftigste en direkte SIP Trunk til Gold Tenant-kunder. Dette er den overdrevne topologi ved at placere CUBE i et offentligt IP rum. Behovet for en Gold Tenant eksisterer ofte hos større udbydere; Udbyderen kræver dog, at Gold Tenant er et proof of concept for udbyderens tilsigtede produktionsudrulning. Proof of concept Gold Tenant overstiger ofte brugen af åben internetadgang til en SIP Trunk og vil kræve en af de tidligere diskuterede forbindelsestyper.

                                                                                                      Gold Tenant-kunder vil ikke blive overvåget.

                                                                                                      Offentligt internet – CUBE bag firewall

                                                                                                      Placering af en CUBE på en privat IP adresse bag en NAT-firewall er en anden installationsmulighed. Sikkerhedskravene fra kundens it-afdeling kan angive, at stemmeapplikationen befinder sig bag en firewall. Denne mulighed har et par kendte ulemper. Selvom dette muligvis ikke forårsager problemer i netværkslaget, kan det resultere i problemer i SIP-programlaget. Den private IP adresse bruges i SIP-meddelelserne, hvilket forårsager fejl i opkaldsbehandlingen. Firewallkapacitet er en anden faktor, der skal overvejes i forbindelse med denne type installation. Firewalls skal have en passende størrelse til at håndtere VoIP trafik. Ellers kan firewallen blive en flaskehals og påvirke opkaldskvaliteten og opkaldsbehandlingen.

                                                                                                      Typisk terning bag firewall
                                                                                                      Typisk terning bag firewall

                                                                                                      Følgende er ulemperne ved denne installation:

                                                                                                      • Mulige problemer med konfiguration og opsætning af CUBE i starten.

                                                                                                      • Øget belastning på firewall, der kan påvirke stemmekvaliteten.

                                                                                                      • Kunden er ansvarlig for CUBE-opsætning og firewall-dimensionering.

                                                                                                      • Ikke en anbefalet topologi på grund af påvirkning af SLA'er.


                                                                                                       

                                                                                                      Denne topologi anbefales ikke på grund af kompleksiteten ved at håndtere SIP og NAT. Der kræves et møde med Cisco Voice Engineering-teamet og kunden for at kunne godkende denne type installation.

                                                                                                      Redundans af komponenter

                                                                                                      Introduktion til komponentredundans

                                                                                                      Komponentredundans gør det muligt for Webex kontaktcenter at levere robusthed, når der er et servicenedbrud. Du kan konfigurere både Webex Contact Center-cloud og enterprise CUBE til at være redundante:

                                                                                                      • Inden for et geografisk område – Du kan konfigurere mere end én POP i en virksomhed.

                                                                                                      • På tværs af virksomhedsdatacentre inden for et geografisk område.

                                                                                                      • Inden for virksomhedsnetværk – Du kan også konfigurere CUBE i HA-tilstand (high availability). HA-tilstand bevarer oth signalering og medier.

                                                                                                      Alle signaler og medier hentes til og fra den virtuelle IP adresse.

                                                                                                      Webex Contact Center bruger to VPOP'er for at sikre høj tilgængelighed. For at opnå optimal ydeevne skal tjenesteudbyderen også oprette to POP'er. Dette sikrer, at jagten mellem de Webex kontaktcenter VPOP'er er en jævn round robin.

                                                                                                      Redundans på tværs af virksomhedsdatacentre inden for et geografisk område

                                                                                                      Du kan konfigurere to datacentre i virksomheden til at oprette forbindelse til det samme Webex Contact Center VPOP inden for det samme geografiske område.

                                                                                                      Redundans på tværs af virksomhedsdatacentre inden for et geografisk område
                                                                                                      Redundans på tværs af virksomhedsdatacentre inden for et geografisk område
                                                                                                      Enterprise CUBE til Webex Eksempel på konfiguration af kontaktcenter

                                                                                                      Aktiver global konfigurationstilstand

                                                                                                      Dette konfigurationseksempel gælder for Cisco IOS Voice Gateway og Cisco Unified Border Element (CUBE) Voice gateway. Du kan finde en komplet CUBE-konfigurationsvejledning i Cisco Unified Border Element konfigurationsvejledning i https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Alle konfigurationer i dette eksempel bruger global konfigurationstilstand.

                                                                                                      1

                                                                                                      Indtast aktiver for at åbne EXEC-tilstand.

                                                                                                      2

                                                                                                      Gå ind i konfigurationsterminalen for at gå ind i global konfigurationstilstand.

                                                                                                      Grundlæggende konfiguration

                                                                                                      MIN-SE (SIP Timere) er indstillet til 3600 på tværs af alle VPOP'er i Webex kontaktcenter. Du kan opdatere denne indstilling globalt eller redigere den i Inviter til Webex kontaktcenter.

                                                                                                      stemmetjeneste voip Sip Min-se 3600

                                                                                                      Konfigurer tale-codec-klasse

                                                                                                      Stemme klasse codec 100 codec præference 1 g711alaw codec præference 2 g711ulaw

                                                                                                      Indgående Dial-Peer for opkald fra Webex kontaktcenter

                                                                                                      Dial-Peer Voice 200 VoIP-sessionsprotokol SIPV2 Voice-Class Codec 100 DTMF-Relæ RTP-NTE no VAD

                                                                                                      Udgående Dial-Peer for opkald til Webex kontaktcenter

                                                                                                      dial-peer voice 100 voip destination-pattern <Pattern towards Webex CC> session protocol sipv2 session target ipv4:<Webex CC SBC IP'er> voice-class codec 100 voice-class sip options-keepalive DTMF-relay rtp-nte no vad

                                                                                                      Fælles konfiguration

                                                                                                      Dette eksempel viser Webex kontaktcentertrunkklargøring i USA med følgende topologi.

                                                                                                      Trunkklargøring for Webex kontaktcenter

                                                                                                      Oplysninger om opsætning:

                                                                                                      • Konfigurer indstillinger for SIP Keepalive.

                                                                                                      • Nye opkaldspeers med destinationsdestination IP-adresse Webex CC LAX- og JFK-CUBE'er.

                                                                                                      • Dial-peer-præference kan enten konfigureres til round robin eller primær og sekundær.

                                                                                                      • Codec er konfigureret for G711 ulaw og G711 alaw (forbindelser uden for USA). DTMF er RFC2833.

                                                                                                      • SIP Communication er over UDP port 5060 og RTP porte 8000 til 48199.

                                                                                                      • Opkaldsplan, hvor destinationsmønsteret matcher Webex kontaktcenter med agenter via PBX og PSTN.

                                                                                                      • Mere end én POP for høj tilgængelighed.

                                                                                                      • MIN SE-timeren på Webex CC er 3600. Sessionstimere skal enten opdateres til denne værdi eller skal tillade SIP-forhandling til denne værdi under en opkaldsopsætning.


                                                                                                       

                                                                                                      Hvis du bruger CUBE/vCUBE, anbefaler Cisco, at du bruger en IOS-version, der understøtter TLS 1.2.

                                                                                                      Sikker SIP-trunk mellem CUBE og Webex kontaktcenter

                                                                                                      Oversigt over sikker SIP Trunk

                                                                                                      Dette eksempel viser, hvordan du konfigurerer en SIP Transport Layer Security (TLS)-forbindelse mellem Cisco Unified Border Element (CUBE) og Webex kontaktcenter.

                                                                                                      Eksempel: Konfigurer SIP TLS

                                                                                                      Før du begynder

                                                                                                      Sørg for, at:

                                                                                                      • Slutpunkterne har samme dato og klokkeslæt. Du kan synkronisere slutpunkter ved hjælp af en NTP-server (Network Time Protocol).

                                                                                                      • Du har TCP forbindelse.

                                                                                                      • CUBE har sikkerheds- og UCK9-licenserne installeret.

                                                                                                      1

                                                                                                      Opret et tillidspunkt for at have CUBE's selvsignerede certifikat:

                                                                                                      crypto pki trustpoint CUBEtest (kan være ethvert navn) tilmelding selvsigneret serienummer ingen fqdn ingen jeg p-adresse ingen emnenavn cn = ISR4451-B.cisco.lab ! (match værtsnavnet på routeren) tilbagekaldelse-check ingen rsakeypair ISR4451-B.cisco.lab ! (match routerens værtsnavn) 
                                                                                                      2

                                                                                                      Generer et selvsigneret certifikat:

                                                                                                      Crypto PKI tilmelder CUBEtest % Det fuldt kvalificerede domænenavn medtages ikke i certifikatet Generer selvsigneret routercertifikat? [ja/nej]: ja 
                                                                                                      3

                                                                                                      Eksportér certifikatet:

                                                                                                      krypto pki eksport CUBEtest pem terminal
                                                                                                      4

                                                                                                      Kopier det selvsignerede certifikat, du eksporterede, og gem det som en tekstfil med filtypenavnet .pem .

                                                                                                      5

                                                                                                      Overfør det selvsignerede CUBE-certifikat til Webex kontaktcenter.

                                                                                                      6

                                                                                                      Kopier certifikatet fra Webex kontaktcenter.

                                                                                                      7

                                                                                                      Overfør Webex Contact Center-certifikatet til CUBE:

                                                                                                      crypto pki trustpoint VÆRTSNAVN tilmelding terminal tilbagekaldelse-tjek ingen crypto pku godkende VÆRTSNAVN (INDSÆT CJP-CERTIFIKATET HER, OG TRYK DEREFTER PÅ ENTER TO GANGE) 

                                                                                                      Skriv ja , når du bliver bedt om at acceptere certifikatet.

                                                                                                      8

                                                                                                      Konfigurer SIP til at bruge det selvsignerede certifikat TrustPoint, du oprettede i trin 1:

                                                                                                      kryptosignalering standard trustpoint CUBEtest
                                                                                                      9

                                                                                                      Konfigurer opkaldspeers med sikkerhed for transportlaget:

                                                                                                      Voice Class SIP-Options-Keepalive 100 Transport TCP TLS Dial-Peer Voice 9999 VoIP Answer-Address 35.. Destinationsmønster 9999 sessionsprotokol sipv2 sessionsmål IPv4:<Webex CC SBC IP'er> sessionstransport TCP TLS SIP-indstillinger i stemmeklassen-Keepalive Profile 100 SRTP 
                                                                                                      Konfigurer en SIP-trunk for din lejer

                                                                                                      Før du konfigurerer

                                                                                                      • Sørg for, at du har Gold-partnerlejeren og adgang til tjenesteudbyderportalen.

                                                                                                      • Konfigurer Enterprise Session Border Controller.

                                                                                                      • Få en destinationsadresse til din SIP Trunk.

                                                                                                      Du kan finde flere oplysninger i konfigurationsvejledningen til Cisco Unified Border Element i https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html .

                                                                                                      Klargør din lejer

                                                                                                      Cisco bruger de provisioneringsoplysninger, du angiver, til at konfigurere Webex Contact Center-sessionsbordercontrolleren for din lejer. Sørg for, at de oplysninger, du giver, stemmer overens med din ordre og er nøjagtige.

                                                                                                      Du kan finde oplysninger om, hvordan du klargør din lejer, i administrations- og brugervejledningerne på:

                                                                                                      • Konfigurer en SIP-trunk, der forbinder kundens IP adresse med den konfigurerede border controller. Sørg for at vælge CUBE som din SIP Trunk Type. Konfigurer en SIP-trunk for hver CUBE, du installerer.

                                                                                                      • Opret og klargør en lejer.

                                                                                                      • Tildel SIP-trunk til lejeren, tilføj opkaldsnumre, og klargør din nye lejer.

                                                                                                      Når du har klargjort lejeren og konfigureret Webex kontaktcenter-CUBE, modtager du en mail om, at lejeren er klar til brug.

                                                                                                      Webex kontaktcenterområder

                                                                                                      VPOP er tilgængelig for lejerforbindelse efter område:

                                                                                                      • USA: Los Angeles og New York

                                                                                                      • Europa: London, Amsterdam, Frankfurt

                                                                                                      • Canada: Toronto og Vancouver

                                                                                                      • Australien: Sydney og Melbourne

                                                                                                      • Japan: Tokyo og Osaka

                                                                                                      • Sydamerika: São Paulo og Rio de Janeiro

                                                                                                      • Indien: Pune og Hyderabad

                                                                                                      • Singapore

                                                                                                      Webex kontaktcenterordliste

                                                                                                      Ordliste

                                                                                                      Akronym eller udtryk

                                                                                                      Beskrivelse

                                                                                                      A2Q

                                                                                                      Sikring til kvalitet

                                                                                                      ACD

                                                                                                      Automatisk opkaldsdistribution

                                                                                                      ADA

                                                                                                      Webex kontaktcenter Agent Desktop-program

                                                                                                      ADR

                                                                                                      Detaljeret Agentrapport

                                                                                                      AES

                                                                                                      Avanceret krypteringsstandard

                                                                                                      ANI

                                                                                                      Automatisk nummeridentifikation

                                                                                                      API

                                                                                                      API (Application Programming Interface)

                                                                                                      BST

                                                                                                      Cisco-værktøj til fejlsøgning

                                                                                                      BYoPSTN

                                                                                                      Medbring dit eget PSTN

                                                                                                      Kunde (virksomhed) ejede eksisterende lokalt baseret PSTN.

                                                                                                      CA

                                                                                                      Certificate Authority

                                                                                                      CAD

                                                                                                      Opkaldstilknyttede data

                                                                                                      Cc

                                                                                                      Kontaktcenter

                                                                                                      CCDR

                                                                                                      Kumulative opkaldsoplysningsposter

                                                                                                      CCG

                                                                                                      Computerkommunikationsgruppen

                                                                                                      CCP

                                                                                                      Cloud-forbundet PSTN

                                                                                                      CDR

                                                                                                      Poster med opkaldsoplysninger

                                                                                                      CSS

                                                                                                      Kontaktudvælgelsesstrategi

                                                                                                      CSV

                                                                                                      Kommaseparerede værdier

                                                                                                      CTQ

                                                                                                      Kontakt os i kø

                                                                                                      CUBE

                                                                                                      Cisco Unified Border Element

                                                                                                      GJORDE

                                                                                                      Direkte indadgående opkald

                                                                                                      DMZ

                                                                                                      Demilitariseret zone

                                                                                                      DN

                                                                                                      Telefonnummer

                                                                                                      DNC

                                                                                                      Ring ikke

                                                                                                      DNIS

                                                                                                      Tjeneste til identifikation af opkaldsnumre

                                                                                                      DNS

                                                                                                      Domain Name System (DNS)

                                                                                                      DTG

                                                                                                      (SIP-header)

                                                                                                      Destinationstrunkgruppe

                                                                                                      DTMF

                                                                                                      Dual-Tone Multi-Frekvens

                                                                                                      EP

                                                                                                      Indgangspunkt

                                                                                                      ESR

                                                                                                      Udvidet supportudgivelse

                                                                                                      FIPS

                                                                                                      Føderale standarder for informationsbehandling

                                                                                                      GIF

                                                                                                      Format til udveksling af grafik

                                                                                                      GRE

                                                                                                      Generisk routingindkapsling

                                                                                                      GW

                                                                                                      Gateway

                                                                                                      HA

                                                                                                      Høj tilgængelighed

                                                                                                      HTML

                                                                                                      Hypertext Markup Language

                                                                                                      IB

                                                                                                      Indadgående

                                                                                                      Id

                                                                                                      Identitet, identifikation

                                                                                                      IMAP

                                                                                                      Protokol til adgang til internetmeddelelser

                                                                                                      IOS

                                                                                                      Mobiloperativsystem (tidligere iPhone OS)

                                                                                                      IP

                                                                                                      Internet Protocol

                                                                                                      Ipsec

                                                                                                      Sikkerhed i forbindelse med internetprotokol

                                                                                                      ITSP

                                                                                                      Udbyder af internettelefoni

                                                                                                      ISR

                                                                                                      Interactive Voice Response

                                                                                                      JPG og JPEG

                                                                                                      Fælles fotografisk ekspertgruppe

                                                                                                      En digital billedfil

                                                                                                      LAN

                                                                                                      Local Area Network

                                                                                                      LCM

                                                                                                      Liste- og kampagneadministrator

                                                                                                      LGW

                                                                                                      Lokal gateway

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Skift af etiket med flere protokoller

                                                                                                      NAT

                                                                                                      Oversættelse af netværksadgang

                                                                                                      NDC

                                                                                                      Netværksdataindsamling

                                                                                                      NTP

                                                                                                      NTP (Network Transport Protocol)

                                                                                                      OB

                                                                                                      Udadgående

                                                                                                      OTG

                                                                                                      (SIP-header)

                                                                                                      Oprindelig trunkgruppe

                                                                                                      P2P

                                                                                                      Punkt til punkt

                                                                                                      PAI

                                                                                                      (SIP-header)

                                                                                                      P-påstået identitet

                                                                                                      PBX

                                                                                                      Privat omstillingsafdeling

                                                                                                      PCI DSS

                                                                                                      Betalingskortindustriens sikkerhedsstandard

                                                                                                      PDF

                                                                                                      Portable Document Format

                                                                                                      PEWC

                                                                                                      Forudgående udtrykkeligt skriftligt samtykke

                                                                                                      PII

                                                                                                      Personligt identificerbare oplysninger

                                                                                                      PNG

                                                                                                      Bærbar netværksgrafik

                                                                                                      POP

                                                                                                      Posthusprotokol

                                                                                                      PSTN

                                                                                                      Public Switched Telephone Network

                                                                                                      QoS

                                                                                                      Quality of Service

                                                                                                      RFC

                                                                                                      Anmodning om bemærkninger

                                                                                                      RONA

                                                                                                      Omdiriger ved intet svar

                                                                                                      RPID

                                                                                                      (SIP-header)

                                                                                                      Fjern-id for part

                                                                                                      RTT

                                                                                                      Round Trip Time

                                                                                                      S2S

                                                                                                      Websted-til-websted

                                                                                                      SBC

                                                                                                      Session border controller

                                                                                                      SBR

                                                                                                      Færdighedsbaseret distribution

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      Softwaredefineret Wide Area Network

                                                                                                      SIP

                                                                                                      Internetprotokol for sessioner

                                                                                                      SN

                                                                                                      Serviceniveau

                                                                                                      SLA

                                                                                                      Serviceniveauaftale

                                                                                                      Sms

                                                                                                      Sms-tjeneste

                                                                                                      SMTP

                                                                                                      Simple Mail Transfer Protocol

                                                                                                      SP

                                                                                                      Tjenesteudbyder

                                                                                                      SRTP

                                                                                                      Secure Real-time Transport Protocol

                                                                                                      SSL

                                                                                                      Fastgør sockets lag

                                                                                                      TCP

                                                                                                      Transmission Control Protocol

                                                                                                      TGRP

                                                                                                      (SIP-header)

                                                                                                      Trunkgruppe-routingprotokol

                                                                                                      TLS

                                                                                                      TLS (Transport Layer Security)

                                                                                                      UDP

                                                                                                      User Datagram Protocol

                                                                                                      UI

                                                                                                      Brugergrænseflade

                                                                                                      URI

                                                                                                      URI (Uniform Resource Identifier)

                                                                                                      URL

                                                                                                      Uniform Resource Locator

                                                                                                      UTC

                                                                                                      Universal Time Clock

                                                                                                      vCube

                                                                                                      Virtuel CUBE

                                                                                                      VoIP

                                                                                                      Tale over IP (VoIP)

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      Virtuel privat LAN-tjeneste

                                                                                                      VPN

                                                                                                      Virtuelt privat netværk

                                                                                                      VPOP

                                                                                                      Stemmepunkt for tilstedeværelse

                                                                                                      I Webex Contact Center 1.0 integrerer VPOP Webex Contact Center med PSTN og det første forbindelsespunkt for kunder. Det har også medieserver til behandling og opkaldsoptagelse.

                                                                                                      VPOP-bro

                                                                                                      Tilstedeværelsesbroens stemmepunkt

                                                                                                      I Webex kontaktcenter forbinder VPOP Bridge tjenesteudbyderens PSTN med talemedielaget.

                                                                                                      WAN

                                                                                                      Wide Area netværk

                                                                                                      WCB

                                                                                                      Word-kommandobuffer

                                                                                                      Webex CC

                                                                                                      Cisco Webex Contact Center

                                                                                                      WFO

                                                                                                      Workforce-optimering

                                                                                                      XML

                                                                                                      Udvidet markeringssprog

                                                                                                      Klargør stemme til Cisco Webex Contact Center

                                                                                                      Oversigt

                                                                                                      Kundevirksomheder kan bruge en Cisco Unified Border Element (CUBE) som SBC (session border controller) til at oprette forbindelse til Webex kontaktcenter. Enterprise CUBE opretter forbindelse til en operatør til PSTN- eller VoIP-forbindelse på den ene side og til Webex Contact Center på den anden side for at aktivere kontaktcentertjenester. Både indgående og udgående opkald til Webex kontaktcenter dirigeres gennem virksomhedens CUBE. Kunden leverer SIP-trunken, der aktiveres tovejs til serviceudbyderen og Webex kontaktcenter, for at muliggøre opkaldstrafik mellem platformene. Du kan finde flere oplysninger om CUBE i konfigurationsvejledningen til Cisco Unified Border Element i https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html .

                                                                                                      Cisco-tjenesteudbyder eller virksomhedsarkitektur
                                                                                                      Cisco-tjenesteudbyder eller virksomhedsarkitektur

                                                                                                      Enten serviceudbyderen eller kundevirksomheden kan eje og drive CUBE og Private Branch Exchange (PBX). I dette tilfælde:

                                                                                                      • Alle indgående opkald til Webex kontaktcenter kommer gennem telefonselskabet på virksomhedens CUBE.

                                                                                                      • Webex kontaktcenter sender alle udgående opkald, uanset om de er til kunder eller agenter, via virksomhedens CUBE.

                                                                                                      • Webex Contact Center samarbejder med tjenesteudbyderen om at fakturere kunden direkte for PSTN-brug uden at skulle gennemgå Webex kontaktcenterfakturering.

                                                                                                      Webex kontaktcenter understøtter CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) og tredjeparts-SBC.

                                                                                                      Når serviceudbyderen ejer SBC og PBX, leverer Webex kontaktcenter en SIP-header til at identificere kundens virksomhed over for serviceudbyderen. Serviceudbydere konfigurerer den specifikke SIP-header via Application Service Provider-dashboardet.

                                                                                                      Webex Contact Center understøtter disse SIP-headere:

                                                                                                      • Omlægning

                                                                                                      • PAI

                                                                                                      • OTG

                                                                                                      • DTG

                                                                                                      • TGRP

                                                                                                      • RPID

                                                                                                      Kundevirksomheden kan eje og drive CUBE og PBX, hvilket eliminerer behovet for en SIP-header.

                                                                                                      Modtagere

                                                                                                      Dette dokument er beregnet til brugere, der bruger Cisco Webex Contact Center.

                                                                                                      Rediger historik

                                                                                                      Denne tabel viser de ændringer, der er foretaget i denne vejledning efter den første version. De seneste ændringer vises øverst.

                                                                                                      Skift

                                                                                                      Se

                                                                                                      Dato

                                                                                                      Nye implementeringstal

                                                                                                      Understøttelse af flere områder

                                                                                                      Oktober 2021

                                                                                                      Nyt afsnit

                                                                                                      PSTN-indstillinger

                                                                                                      Oktober 2021

                                                                                                      Understøttelse af flere områder

                                                                                                      Understøttelse af flere områder

                                                                                                      September 2021

                                                                                                      Nyt afsnit

                                                                                                      Webex kontaktcenterordliste

                                                                                                      September 2021

                                                                                                      Omstrukturering af dokumenter

                                                                                                      Flere kapitler blev omstruktureret.

                                                                                                      August 2021

                                                                                                      Inkluderet et nyt kapitel

                                                                                                      Typer af tilslutningsmuligheder

                                                                                                      Juli 2019

                                                                                                      December 2020

                                                                                                      Understøttelse af flere områder

                                                                                                      Webex Contact Center med Webex Calling Telephony understøtter flere områder (enten lande eller områder) for agenterne og opkalderne. Vi understøtter følgende scenarier:

                                                                                                      • Opkaldere er placeret i ét område, og agenter er placeret i flere områder.

                                                                                                      • Opkaldere og agenter befinder sig i flere områder.

                                                                                                      I disse scenarier understøtter systemet indgående og udgående opkald. I forbindelse med indgående opkald ringer opkalderne til konfigurationen af skyforbundet PSTN (Cisco Webex skyen) eller LGW (Local Gateway). Opkaldene distribueres til agenterne. Agenter kan foretage udgående opkald til et hvilket som helst område.

                                                                                                      Agenterne hører til forskellige placeringer som konfigureret i Control Hub. Agentens konfiguration har nummeret og lokalnummeret for deres placering.

                                                                                                      Indgående numre knyttes til områderne i Control hub. Opkald distribueres til agenterne i henhold til den distributionsstrategi, der er konfigureret i Webex Contact Center.

                                                                                                      Følgende figur viser en global løsning for Webex kontaktcenter med Webex Calling.

                                                                                                      Websted med hjemmedata med to områder, der er forbundet med den Cisco Webex rygrad.
                                                                                                      Global løsning med Webex Calling

                                                                                                      Medier som IVR og opkaldsoptagelse findes i hjemmeområdet. Agenter over hele verden kan have Webex Calling telefoner eller slutpunkter bag udrulningsmulighederne for lokal gateway.

                                                                                                      Det indgående opkald går ind i hjemmeregionen og dirigeres til fjernregion 1, hvor en agent besvarer opkaldet.
                                                                                                      Opkaldsforløb for global installation

                                                                                                      Placeringen af hjemmeregionen kræver nøje overvejelse for at minimere afstanden mellem områderne, opkalderne og agenterne. Følgende figur viser opkaldsstien for agenter og opkaldere i et område, der ligger fjernt fra hjemmeområdet. I dette scenarie kan afstanden mellem hjemmeregionen og fjernområdet medføre en uacceptabel ventetid i opkaldet.

                                                                                                      Opkaldsflowet starter med den, der ringer op i fjernområdet. Stien går til hjemmeområdet og derefter tilbage til fjernområdet til agenten.
                                                                                                      Global installation Opkaldsflow med opkaldere og agenter i et fjernområde

                                                                                                      I følgende afsnit beskrives scenariedetaljer og overvejelser for agenter i Indien.

                                                                                                      Opkaldere er i ét område, og agenter er i flere områder

                                                                                                      I dette scenarie har Webex kontaktcenteret agenter i forskellige områder og er knyttet til flere datacentre. Opkalderne er fra et enkelt område.

                                                                                                      De, der ringer op, ringer til Webex kontaktcenter. Systemet dirigerer deres opkald til kontaktcenteret og dirigerer opkaldene til tilgængelige agenter i et af områderne baseret på konfigurationen af tidspunktet på dagen.

                                                                                                      Sådan understøtter du dette scenarie:

                                                                                                      • Webex kontaktcenteret bruger Webex Calling (VPOP Bridge eller LGW).

                                                                                                      • Hvis agentslutpunktet er på et BYoPSTN, er opkaldet et lokalt opkald fra taleplatformen for agentens område.

                                                                                                      • Hvis agentslutpunktet er en Cisco IP Phone eller Webex Calling-appen, kan opkaldet være lokalt for agentens område.

                                                                                                      • Agentskrivebords-URL'en er i samme område som agenten.

                                                                                                      Dette scenarie er for et indgående taleopkald, men systemet understøtter lignende scenarier for udgående opkald.

                                                                                                      Opkaldere og agenter er i flere områder

                                                                                                      I dette scenarie har kontaktcentret agenter i flere områder og er knyttet til flere datacentre. Opkalderne er fra flere regioner.

                                                                                                      De, der ringer op, ringer til kontaktcenteret. Systemet dirigerer deres opkald til kontaktcenteret og dirigerer opkaldene til tilgængelige agenter i et af områderne baseret på konfigurationen af tidspunktet på dagen.

                                                                                                      Sådan understøtter du dette scenarie:

                                                                                                      • Kontaktcentret bruger Webex Calling (VPOP Bridge eller LGW).

                                                                                                      • Hvis agentslutpunktet er på et BYoPSTN, er opkaldet et lokalt opkald fra taleplatformen for agentens område.

                                                                                                      • Hvis agentslutpunktet er en IP-forbundet enhed, kan opkaldet være lokalt fra taleplatformen for agentens område.

                                                                                                      • Agentskrivebords-URL'en er i samme område som agenten.

                                                                                                      Dette scenarie er for et indgående taleopkald, men systemet understøtter lignende scenarier for udgående opkald.

                                                                                                      Overvejelser for agenter i Indien

                                                                                                      Følgende regler gælder for agenter i Indien.

                                                                                                      1. Hvis et opkald dirigeres til Indien via PSTN, skal opkaldet forblive på PSTN. Dette krav omfatter opkald, der sendes til Indien fra PSTN via et lokalt Cisco Unified Communications Manager (Unified CM) og derefter håndteres af en agent. Agenten skal være på PSTN.

                                                                                                      2. Hvis et opkald dirigeres til Indien via VoIP, skal opkaldet forblive på VoIP.

                                                                                                      Opkald uden for Indien kan forbindes på enhver måde. Et opkald kan f.eks. blive distribueret til USA via PSTN og derefter distribueret til Indien af VoIP. Men når dette opkald ankommer til Indien, skal det forblive som et VoIP opkald.

                                                                                                      Konventioner

                                                                                                      Denne vejledning bruger følgende konventioner:

                                                                                                      Konvention

                                                                                                      Beskrivelse

                                                                                                      Fed skrift

                                                                                                      Tekst med fed skrift angiver kommandoer såsom brugerindtastninger, taster, knapper og undermenunavne. For eksempel:

                                                                                                      • Vælg Rediger > Find.

                                                                                                      • Klik på Udfør.

                                                                                                      Kursiv skrift

                                                                                                      Tekst med kursiv skrift angiver følgende:

                                                                                                      • En ny periode. Eksempel: En faggruppe en samling agenter, som deler et fælles sæt kompetencer.

                                                                                                      • Vægt. Eksempel: Brug ikke den numeriske navngivningskonvention.

                                                                                                      • Et argument, som du skal angive værdier for.

                                                                                                        Eksempel:

                                                                                                        HVIS (betingelse, sandværdi, falsk værdi)

                                                                                                      • En bogtitel. Eksempel:

                                                                                                        Se vejledningen Kom godt i gang Webex kontaktcenter.

                                                                                                      Windows-skrifttype

                                                                                                      Tekst i en vinduesskrifttype, f.eks. Courier, angiver følgende:

                                                                                                      • Tekst, som den vises i kode, eller oplysninger, som systemet viser. Eksempel:

                                                                                                        <html><title> Cisco Systems,Inc. </titel></html>

                                                                                                      • Filnavne. Eksempel: tserver.properties.

                                                                                                      • Stier til adressebøger. Eksempel:

                                                                                                        C:\Programmer\Adobe

                                                                                                      Kommunikation, tjenester og yderligere oplysninger

                                                                                                      • Hvis du vil modtage rettidige, relevante oplysninger fra Cisco, skal du tilmelde dig på Cisco Profile Manager.

                                                                                                      • Når det gælder de betydningsfulde teknologier, kan du få den forretningsmæssige effekt, du leder efter, ved at gå til Cisco-tjenester.

                                                                                                      • Hvis du vil sende en tjenesteanmodning, skal du gå til Cisco-support.

                                                                                                      • Du kan finde validerede apps, produkter, løsninger og tjenester på Cisco Marketplace.

                                                                                                      • Gå til Cisco Press for at få generelle titler om netværk, undervisning og certificering.

                                                                                                      • Gå til Cisco Warranty Finder for at finde oplysninger om garanti for et bestemt produkt eller en produktserie.

                                                                                                      Cisco-værktøj til fejlsøgning

                                                                                                      Cisco Bug Search Tool (BST) giver webbaseret adgang til Ciscos fejlsporingssystem. Dette system opretholder en omfattende liste over fejl og svagheder i Cisco-produkter og-software. BST giver dig detaljerede fejloplysninger om dine produkter og din software.

                                                                                                      Webex kontaktcenteropkaldsforløb

                                                                                                      Introduktion til opkaldsforløb

                                                                                                      Indgående og udgående opkald til Webex kontaktcenter kommer gennem en operatør, der dirigeres via Enterprise and Cisco Unified Border Element (CUBE). Hvert opkald kan omfatte flere sessioner, afhængigt af opkaldsforløbet. I følgende afsnit beskrives nogle typiske opkaldsforløb.

                                                                                                      Indkommende opkald til en IVR

                                                                                                      Et indgående opkald fra opkalderen til Webex Contact Center Voice Post Office Protocol (VPOP) opretter en enkelt session i virksomhedens CUBE og en enkelt session i Webex Contact Center CUBE.

                                                                                                      Indkommende opkald til IVR
                                                                                                      Indkommende opkald til IVR

                                                                                                      Indkommende opkald til en agent

                                                                                                      Et indgående opkald til en agent tilføjer en udgående session i Webex Contact Center CUBE og en enkelt session i virksomhedens CUBE.

                                                                                                      Indkommende opkald til en agent
                                                                                                      Indkommende opkald til en agent

                                                                                                      Overførsel af konference og samtale

                                                                                                      En konference eller samtaleoverførsel fra agent til agent tilføjer en udgående session i Webex Contact Center og virksomhedens CUBE.

                                                                                                      Webex kontaktcenterstemme POP
                                                                                                      Konference mellem agenter

                                                                                                      Tilbagekald eller udgående opkald til PSTN

                                                                                                      Et udgående opkald opretter to sessioner, en fra Enterprise-lejeren til Webex Contact Center og en anden fra Webex Contact Center til Enterprise.

                                                                                                      Udgående opkald til PSTN
                                                                                                      Udgående opkald til PSTN
                                                                                                      CUBE-licens og størrelseskrav

                                                                                                      CUBE-licenser

                                                                                                      Cisco Unified Border Element (CUBE)-licenser gælder pr. session og kræver en tovejssession. For yderligere oplysninger, se Cisco Unified Border Element Datablad.

                                                                                                      CUBE-licensstørrelse er summen af antallet af agentsessioner og antallet af opkald på Interactive Voice Response (IVR). Brug dataarket Cisco Unified Border Element til at bestemme det maksimale antal sessioner, som CUBE-platformen understøtter.

                                                                                                      Antallet af licenser skal svare til kundevirksomhedens maksimale kapacitet.

                                                                                                      licenser = (antal agenter X 2) + (antal aktive sessioner i kø)

                                                                                                      Eksempel

                                                                                                      • Hvis du har 100 agenter, der besvarer kundeopkald, har hvert opkald to aktive sessioner. Antallet af sessioner er 200.

                                                                                                      • Antallet af opkald i køen er i denne forekomst 100, hvilket skaber 100 sessioner.

                                                                                                      • Derfor er det samlede antal sessioner lig med 300, hvilket er 300 licenser.

                                                                                                      CUBE-sessionsstørrelse

                                                                                                      En CUBE-enhed kan håndtere 1/3 af SIP-sessionerne, hvis du sikrer opkaldene med enten TLS eller SRTP.

                                                                                                      sessioner = ((antal agenter X 2) + (antal aktive sessioner i kø)) X 3

                                                                                                      Hvis vi bruger eksemplet med 100 opkald i en kø med 100 agenter, der besvarer opkald, er antallet af sessioner:

                                                                                                      ((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.

                                                                                                      Du kan tilpasse CUBE'en til 300 sessioner, hvis du klargør et privat WAN for SIP Trunk.

                                                                                                      For at hjælpe med at bestemme det maksimale antal agenter skal du antage, at:

                                                                                                      • 50 % af opkaldene er sat i kø og bruger IVR porte, mens de resterende 50 % af opkaldene er aktive hos agenter.

                                                                                                      • 10 % af opkaldene bruger konsulent- og konference-supplerende tjenester.

                                                                                                      • TLS eller SRTP sikre 100 % af opkaldene.

                                                                                                      Ud fra disse forudsætninger kan CUBE-platforme understøtte én agent for hver 9,3 session.

                                                                                                      Typer af tilslutningsmuligheder

                                                                                                      Understøttede forbindelsestyper

                                                                                                      Webex kontaktcenter understøtter følgende typer tilslutningsmuligheder.

                                                                                                      Forbindelse

                                                                                                      Typer

                                                                                                      Offentligt internet

                                                                                                      Direkte

                                                                                                      IPSec Virtual Private Network (VPN) eller IPSec over GRE (Generic Routing Encapsulation)

                                                                                                      Websted til websted (S2S)

                                                                                                      SRTP/SIP-TLS

                                                                                                      Privat forbindelse (godkendelse påkrævet)

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Punkt-til-punkt (P2P)

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      Privat WAN

                                                                                                      Datacenter på tværs af forbindelser

                                                                                                      Equinix Fabric-forbindelser


                                                                                                       

                                                                                                      IOS-versionen til CUBE eller vCUBE bør understøtte TLS 1.2.

                                                                                                      Offentligt internet

                                                                                                      Direkte SIP-trunk (over toppen)

                                                                                                      Cisco anbefaler, at kunder placerer CUBE'en eller SBC'en på en offentlig IP adresse.

                                                                                                      Fordele

                                                                                                      Ulemper

                                                                                                      • Hurtigst at implementere.

                                                                                                      • Billig.

                                                                                                      • Bedste indsats.

                                                                                                      • Opfylder muligvis ikke sikkerhedskravene.

                                                                                                      Typisk direkte forbindelse
                                                                                                      Typisk direkte forbindelse

                                                                                                      Fordi en direkte forbindelse er den mest forenklede tilgang, er den også den mindst fleksible. Fordelene ved en forenklet topologi er nem administration og fejlfinding. Kunden udfylder netværksdiagrammerne og sender dem til stemmeteamet, og der oprettes opkaldspeers. Du kan placere CUBE'en i en DMZ for at afhjælpe kompleksiteten ved at håndtere NAT (Network Access Translation). CUBE i sig selv er en firewall, og de fleste udbydere placerer deres CUBE i et offentligt IP rum og bruger dens sikkerhedsfunktioner.

                                                                                                      Vpn

                                                                                                      En VPN er en anden type forbindelse, der bruger det offentlige internet. Brug VPN'er, når en kunde har brug for en sikker forbindelse til SIP og RTP. En VPN kan også være påkrævet, hvis kunden ikke kan placere CUBE i et offentligt IP rum. Der kræves et klargøringsmøde med stemmeteknikeren for VPN forbindelser.

                                                                                                      Fordele

                                                                                                      Ulemper

                                                                                                      • Sikret forbindelse

                                                                                                      • Ingen ekstra omkostninger

                                                                                                      • Tager tid at implementere

                                                                                                      Stemmeporte

                                                                                                      • RTP: 8000–48199

                                                                                                      • SIP: UDP 5060

                                                                                                      IPSec VPN eller IPSec over GRE

                                                                                                      Der findes følgende indstillinger for VPN forbindelse:

                                                                                                      • SBC til SBC-forbindelse

                                                                                                      • GW til GW-tilslutning

                                                                                                      Typisk IPsec eller IPSec over GRE Tunnel.
                                                                                                      Typisk IPsec eller IPSec over GRE Tunnel

                                                                                                      Webex Contact Center (IPSec eller IPSec over GRE-tunnelen og Webex Contact Center S2S Connectivity) skal bruge UDP/5060 i stedet for TCP/5060.

                                                                                                      En IPSec VPN eller IPSec over GRE er en god mulighed for en sikker SIP Trunk, når CUBE er på et offentligt IP rum. Dette er en SBC til SBC-forbindelse med VPN tunneler. Du skal også overveje private IP adresseordninger for at undgå overlapning mellem kunder. I forbindelse med GRE-forbindelser er IP undernet 10.x.248.x og 10.x.249.x.

                                                                                                      Websted til websted (S2S)

                                                                                                      En S2S-forbindelse kan installeres, hvis kunden har brug for en sikker forbindelse eller ikke kan placere CUBE i et offentligt IP rum. Dette er en gateway til gateway-forbindelse. Der er ingen undernet, der specifikt er udpeget til S2S-VPN-forbindelser, da routing er baseret på interessant trafik uden involvering af en logisk grænseflade.

                                                                                                      Typisk site-to-site-forbindelse
                                                                                                      Typisk site-to-site-forbindelse

                                                                                                      SIP TLS og SRTP

                                                                                                      SRTP/SIP TLS er en anden mulighed, når CUBE er på en offentlig IP adresse. Der er dog et præstationshit med SRTP / SIP-TLS. En CUBE-enhed kan håndtere en tredjedel af SIP-sessionerne, hvis du har sikret opkaldene ved hjælp af enten TLS eller SRTP. Dette er en SBC til SBC-forbindelse.

                                                                                                      Typisk SIP-TLS- og SRTP forbindelse
                                                                                                      Typisk SIP-TLS- og SRTP forbindelse

                                                                                                      Offentlige og selvsignerede certifikater

                                                                                                      For at etablere en SIP-TLS forbindelse er det nødvendigt at udveksle certifikater. Der er følgende muligheder tilgængelige:

                                                                                                      • Selvsignerede certifikater genereres og udveksles mellem kunden og Webex kontaktcenter.

                                                                                                      • Offentlig CA – udfør følgende trin for at understøtte et offentligt CA:

                                                                                                        • Kunde deler rodcertifikatet, som indlæses i Webex Contact Center SBC.


                                                                                                           

                                                                                                          Du skal angive både rodcertifikat og mellemliggende/underordnet certifikat.

                                                                                                        • Kunden opdaterer DNS, så den omfatter de IP adresser på SBC'erne for Webex kontaktcenter.

                                                                                                      Private tilslutningsmuligheder

                                                                                                      Store virksomhedsudbydere foretrækker ofte en direkte forbindelse, fordi den giver et dedikeret og sikkert kredsløb. Hvis kunden har brug for en direkte forbindelse, skal du give dem Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines som det første trin. Næste skridt er et opfølgende designmøde med Webex Contact Center Voice Engineering-teamet og kundeteknikerne. Kunden leverer et detaljeret netværksdiagram over kundens talenetværk, herunder PSTN-operatørforbindelser, til mødet. Cisco er ikke vært for kundeudstyr.

                                                                                                      Cisco Webex Contact Center tilbyder også Equinix Fabric-forbindelser til kunder, der har samlokationer med Equinix.

                                                                                                      Equinix Fabric-forbindelser

                                                                                                      For mere information om Equinix Fabric, se:

                                                                                                      Typisk privat forbindelse
                                                                                                      Typisk privat forbindelse

                                                                                                      Uanset om kunden vælger MPLS, P2P, VPLS eller SD-WAN, ser topologien ens ud, og alle kredsløb slutter på Webex Contact Center router/GW (gateway) og ikke på Webex Contact Center CUBE'er.

                                                                                                      Båndbreddekravene for en direkte forbindelse er baseret på G.711-codec'et (~100 kbps pr. opkaldsben), som giver mulighed for to opkaldsben pr. session.

                                                                                                      Fordele

                                                                                                      Ulemper

                                                                                                      • Høj pålidelighed.

                                                                                                      • Dedikeret båndbredde.

                                                                                                      • En direkte forbindelse er den dyreste.

                                                                                                      • Længste tid at implementere.


                                                                                                       

                                                                                                      Equinix Fabric-forbindelser tilbyder portredundans, hurtigere rækkefølge af virtuelle forbindelser og klargøring. Cisco anbefaler, at du bruger Equinix-forbindelse i stedet for at bruge andre private forbindelsesmetoder.

                                                                                                      Krydsforbindelse til datacenter

                                                                                                      Hvis en kunde beslutter at bruge en privat forbindelse, skal du bestille datacenterkrydsforbindelser som beskrevet i Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines. Kunden er ansvarlig for de omkostninger, der påløber, og for at få kundens kredsløb til det angivne drop.


                                                                                                       

                                                                                                      Kunder, der vælger en privat forbindelse, modtager Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines under onboarding-processen.

                                                                                                      Typisk Data Center Cross Connect
                                                                                                      Typisk Data Center Cross Connect

                                                                                                      Installationer, der ikke er standard

                                                                                                      Installationer, der ikke er standard

                                                                                                      Hvis de anbefalede topologier ikke opfylder alle kravene i kundens netværk, skal der planlægges et designmøde med Cisco Voice Engineering-teamet via kundens Cisco-kontoteam til en særlig godkendelsesproces. Følgende afsnit er eksempler på installationer og installationer, der ikke er standard, og som ikke anbefales:

                                                                                                      A2Q-undtagelser

                                                                                                      PSTN-provider, der afslutter kredsløbet direkte til Webex Contact Center VPOP.

                                                                                                      Gold Tenant Undtagelser

                                                                                                      Cisco anbefaler på det kraftigste en direkte SIP Trunk til Gold Tenant-kunder. Dette er den overdrevne topologi ved at placere CUBE i et offentligt IP rum. Behovet for en Gold Tenant eksisterer ofte hos større udbydere; Udbyderen kræver dog, at Gold Tenant er et proof of concept for udbyderens tilsigtede produktionsudrulning. Proof of concept Gold Tenant overstiger ofte brugen af åben internetadgang til en SIP Trunk og vil kræve en af de tidligere diskuterede forbindelsestyper.

                                                                                                      Gold Tenant-kunder vil ikke blive overvåget.

                                                                                                      Offentligt internet – CUBE bag firewall

                                                                                                      Placering af en CUBE på en privat IP adresse bag en NAT-firewall er en anden installationsmulighed. Sikkerhedskravene fra kundens it-afdeling kan angive, at stemmeapplikationen befinder sig bag en firewall. Denne mulighed har et par kendte ulemper. Selvom dette muligvis ikke forårsager problemer i netværkslaget, kan det resultere i problemer i SIP-programlaget. Den private IP adresse bruges i SIP-meddelelserne, hvilket forårsager fejl i opkaldsbehandlingen. Firewallkapacitet er en anden faktor, der skal overvejes i forbindelse med denne type installation. Firewalls skal have en passende størrelse til at håndtere VoIP trafik. Ellers kan firewallen blive en flaskehals og påvirke opkaldskvaliteten og opkaldsbehandlingen.

                                                                                                      Typisk terning bag firewall
                                                                                                      Typisk terning bag firewall

                                                                                                      Følgende er ulemperne ved denne installation:

                                                                                                      • Mulige problemer med konfiguration og opsætning af CUBE i starten.

                                                                                                      • Øget belastning på firewall, der kan påvirke stemmekvaliteten.

                                                                                                      • Kunden er ansvarlig for CUBE-opsætning og firewall-dimensionering.

                                                                                                      • Ikke en anbefalet topologi på grund af påvirkning af SLA'er.


                                                                                                       

                                                                                                      Denne topologi anbefales ikke på grund af kompleksiteten ved at håndtere SIP og NAT. Der kræves et møde med Cisco Voice Engineering-teamet og kunden for at kunne godkende denne type installation.

                                                                                                      Redundans af komponenter

                                                                                                      Introduktion til komponentredundans

                                                                                                      Komponentredundans gør det muligt for Webex kontaktcenter at levere robusthed, når der er et servicenedbrud. Du kan konfigurere både Webex Contact Center-cloud og enterprise CUBE til at være redundante:

                                                                                                      • Inden for et geografisk område – Du kan konfigurere mere end én POP i en virksomhed.

                                                                                                      • På tværs af virksomhedsdatacentre inden for et geografisk område.

                                                                                                      • Inden for virksomhedsnetværk – Du kan også konfigurere CUBE i HA-tilstand (high availability). HA-tilstand bevarer oth signalering og medier.

                                                                                                      Alle signaler og medier hentes til og fra den virtuelle IP adresse.

                                                                                                      Webex Contact Center bruger to VPOP'er for at sikre høj tilgængelighed. For at opnå optimal ydeevne skal tjenesteudbyderen også oprette to POP'er. Dette sikrer, at jagten mellem de Webex kontaktcenter VPOP'er er en jævn round robin.

                                                                                                      Redundans på tværs af virksomhedsdatacentre inden for et geografisk område

                                                                                                      Du kan konfigurere to datacentre i virksomheden til at oprette forbindelse til det samme Webex Contact Center VPOP inden for det samme geografiske område.

                                                                                                      Redundans på tværs af virksomhedsdatacentre inden for et geografisk område
                                                                                                      Redundans på tværs af virksomhedsdatacentre inden for et geografisk område
                                                                                                      Enterprise CUBE til Webex Eksempel på konfiguration af kontaktcenter

                                                                                                      Aktiver global konfigurationstilstand

                                                                                                      Dette konfigurationseksempel gælder for Cisco IOS Voice Gateway og Cisco Unified Border Element (CUBE) Voice gateway. Du kan finde en komplet CUBE-konfigurationsvejledning i Cisco Unified Border Element konfigurationsvejledning i https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Alle konfigurationer i dette eksempel bruger global konfigurationstilstand.

                                                                                                      1

                                                                                                      Indtast aktiver for at åbne EXEC-tilstand.

                                                                                                      2

                                                                                                      Gå ind i konfigurationsterminalen for at gå ind i global konfigurationstilstand.

                                                                                                      Grundlæggende konfiguration

                                                                                                      MIN-SE (SIP Timere) er indstillet til 3600 på tværs af alle VPOP'er i Webex kontaktcenter. Du kan opdatere denne indstilling globalt eller redigere den i Inviter til Webex kontaktcenter.

                                                                                                      stemmetjeneste voip Sip Min-se 3600

                                                                                                      Konfigurer tale-codec-klasse

                                                                                                      Stemme klasse codec 100 codec præference 1 g711alaw codec præference 2 g711ulaw

                                                                                                      Indgående Dial-Peer for opkald fra Webex kontaktcenter

                                                                                                      Dial-Peer Voice 200 VoIP-sessionsprotokol SIPV2 Voice-Class Codec 100 DTMF-Relæ RTP-NTE no VAD

                                                                                                      Udgående Dial-Peer for opkald til Webex kontaktcenter

                                                                                                      dial-peer voice 100 voip destination-pattern <Pattern towards Webex CC> session protocol sipv2 session target ipv4:<Webex CC SBC IP'er> voice-class codec 100 voice-class sip options-keepalive DTMF-relay rtp-nte no vad

                                                                                                      Fælles konfiguration

                                                                                                      Dette eksempel viser Webex kontaktcentertrunkklargøring i USA med følgende topologi.

                                                                                                      Trunkklargøring for Webex kontaktcenter

                                                                                                      Oplysninger om opsætning:

                                                                                                      • Konfigurer indstillinger for SIP Keepalive.

                                                                                                      • Nye opkaldspeers med destinationsdestination IP-adresse Webex CC LAX- og JFK-CUBE'er.

                                                                                                      • Dial-peer-præference kan enten konfigureres til round robin eller primær og sekundær.

                                                                                                      • Codec er konfigureret for G711 ulaw og G711 alaw (forbindelser uden for USA). DTMF er RFC2833.

                                                                                                      • SIP Communication er over UDP port 5060 og RTP porte 8000 til 48199.

                                                                                                      • Opkaldsplan, hvor destinationsmønsteret matcher Webex kontaktcenter med agenter via PBX og PSTN.

                                                                                                      • Mere end én POP for høj tilgængelighed.

                                                                                                      • MIN SE-timeren på Webex CC er 3600. Sessionstimere skal enten opdateres til denne værdi eller skal tillade SIP-forhandling til denne værdi under en opkaldsopsætning.


                                                                                                       

                                                                                                      Hvis du bruger CUBE/vCUBE, anbefaler Cisco, at du bruger en IOS-version, der understøtter TLS 1.2.

                                                                                                      Sikker SIP-trunk mellem CUBE og Webex kontaktcenter

                                                                                                      Oversigt over sikker SIP Trunk

                                                                                                      Dette eksempel viser, hvordan du konfigurerer en SIP Transport Layer Security (TLS)-forbindelse mellem Cisco Unified Border Element (CUBE) og Webex kontaktcenter.

                                                                                                      Eksempel: Konfigurer SIP TLS

                                                                                                      Før du begynder

                                                                                                      Sørg for, at:

                                                                                                      • Slutpunkterne har samme dato og klokkeslæt. Du kan synkronisere slutpunkter ved hjælp af en NTP-server (Network Time Protocol).

                                                                                                      • Du har TCP forbindelse.

                                                                                                      • CUBE har sikkerheds- og UCK9-licenserne installeret.

                                                                                                      1

                                                                                                      Opret et tillidspunkt for at have CUBE's selvsignerede certifikat:

                                                                                                      crypto pki trustpoint CUBEtest (kan være ethvert navn) tilmelding selvsigneret serienummer ingen fqdn ingen jeg p-adresse ingen emnenavn cn = ISR4451-B.cisco.lab ! (match værtsnavnet på routeren) tilbagekaldelse-check ingen rsakeypair ISR4451-B.cisco.lab ! (match routerens værtsnavn) 
                                                                                                      2

                                                                                                      Generer et selvsigneret certifikat:

                                                                                                      Crypto PKI tilmelder CUBEtest % Det fuldt kvalificerede domænenavn medtages ikke i certifikatet Generer selvsigneret routercertifikat? [ja/nej]: ja 
                                                                                                      3

                                                                                                      Eksportér certifikatet:

                                                                                                      krypto pki eksport CUBEtest pem terminal
                                                                                                      4

                                                                                                      Kopier det selvsignerede certifikat, du eksporterede, og gem det som en tekstfil med filtypenavnet .pem .

                                                                                                      5

                                                                                                      Overfør det selvsignerede CUBE-certifikat til Webex kontaktcenter.

                                                                                                      6

                                                                                                      Kopier certifikatet fra Webex kontaktcenter.

                                                                                                      7

                                                                                                      Overfør Webex Contact Center-certifikatet til CUBE:

                                                                                                      crypto pki trustpoint VÆRTSNAVN tilmelding terminal tilbagekaldelse-tjek ingen crypto pku godkende VÆRTSNAVN (INDSÆT CJP-CERTIFIKATET HER, OG TRYK DEREFTER PÅ ENTER TO GANGE) 

                                                                                                      Skriv ja , når du bliver bedt om at acceptere certifikatet.

                                                                                                      8

                                                                                                      Konfigurer SIP til at bruge det selvsignerede certifikat TrustPoint, du oprettede i trin 1:

                                                                                                      kryptosignalering standard trustpoint CUBEtest
                                                                                                      9

                                                                                                      Konfigurer opkaldspeers med sikkerhed for transportlaget:

                                                                                                      Voice Class SIP-Options-Keepalive 100 Transport TCP TLS Dial-Peer Voice 9999 VoIP Answer-Address 35.. Destinationsmønster 9999 sessionsprotokol sipv2 sessionsmål IPv4:<Webex CC SBC IP'er> sessionstransport TCP TLS SIP-indstillinger i stemmeklassen-Keepalive Profile 100 SRTP 
                                                                                                      Konfigurer en SIP-trunk for din lejer

                                                                                                      Før du konfigurerer

                                                                                                      • Sørg for, at du har Gold-partnerlejeren og adgang til tjenesteudbyderportalen.

                                                                                                      • Konfigurer Enterprise Session Border Controller.

                                                                                                      • Få en destinationsadresse til din SIP Trunk.

                                                                                                      Du kan finde flere oplysninger i konfigurationsvejledningen til Cisco Unified Border Element i https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html .

                                                                                                      Klargør din lejer

                                                                                                      Cisco bruger de provisioneringsoplysninger, du angiver, til at konfigurere Webex Contact Center-sessionsbordercontrolleren for din lejer. Sørg for, at de oplysninger, du giver, stemmer overens med din ordre og er nøjagtige.

                                                                                                      Du kan finde oplysninger om, hvordan du klargør din lejer, i administrations- og brugervejledningerne på:

                                                                                                      • Konfigurer en SIP-trunk, der forbinder kundens IP adresse med den konfigurerede border controller. Sørg for at vælge CUBE som din SIP Trunk Type. Konfigurer en SIP-trunk for hver CUBE, du installerer.

                                                                                                      • Opret og klargør en lejer.

                                                                                                      • Tildel SIP-trunk til lejeren, tilføj opkaldsnumre, og klargør din nye lejer.

                                                                                                      Når du har klargjort lejeren og konfigureret Webex kontaktcenter-CUBE, modtager du en mail om, at lejeren er klar til brug.

                                                                                                      Webex kontaktcenterområder

                                                                                                      VPOP er tilgængelig for lejerforbindelse efter område:

                                                                                                      • USA: Los Angeles og New York

                                                                                                      • Europa: London, Amsterdam, Frankfurt

                                                                                                      • Canada: Toronto og Vancouver

                                                                                                      • Australien: Sydney og Melbourne

                                                                                                      • Japan: Tokyo og Osaka

                                                                                                      • Sydamerika: São Paulo og Rio de Janeiro

                                                                                                      • Indien: Pune og Hyderabad

                                                                                                      • Singapore

                                                                                                      Klargør stemme til Cisco Webex Contact Center

                                                                                                      Oversigt

                                                                                                      Kundevirksomheder kan bruge en Cisco Unified Border Element (CUBE) som SBC (session border controller) til at oprette forbindelse til Webex kontaktcenter. Enterprise CUBE opretter forbindelse til en operatør til PSTN- eller VoIP-forbindelse på den ene side og til Webex Contact Center på den anden side for at aktivere kontaktcentertjenester. Både indgående og udgående opkald til Webex kontaktcenter dirigeres gennem virksomhedens CUBE. Kunden leverer SIP-trunken, der aktiveres tovejs til serviceudbyderen og Webex kontaktcenter, for at muliggøre opkaldstrafik mellem platformene. Du kan finde flere oplysninger om CUBE i konfigurationsvejledningen til Cisco Unified Border Element i https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.

                                                                                                      Cisco Service Provider or Enterprise Architecture
                                                                                                      Cisco-tjenesteudbyder eller virksomhedsarkitektur

                                                                                                      Enten serviceudbyderen eller kundevirksomheden kan eje og drive CUBE og Private Branch Exchange (PBX). I dette tilfælde:

                                                                                                      • Alle indgående opkald til Webex kontaktcenter kommer gennem telefonselskabet på virksomhedens CUBE.

                                                                                                      • Webex kontaktcenter sender alle udgående opkald, uanset om de er til kunder eller agenter, via virksomhedens CUBE.

                                                                                                      • Webex Contact Center samarbejder med tjenesteudbyderen om at fakturere kunden direkte for PSTN-brug uden at skulle gennemgå Webex kontaktcenterfakturering.

                                                                                                      Webex kontaktcenter understøtter CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) og tredjeparts-SBC.

                                                                                                      Når serviceudbyderen ejer SBC og PBX, leverer Webex kontaktcenter en SIP-header til at identificere kundens virksomhed over for serviceudbyderen. Serviceudbydere konfigurerer den specifikke SIP-header via Application Service Provider-dashboardet.

                                                                                                      Webex Contact Center understøtter disse SIP-headere:

                                                                                                      • Omlægning

                                                                                                      • PAI

                                                                                                      • OTG

                                                                                                      • DTG

                                                                                                      • TGRP

                                                                                                      • RPID

                                                                                                      Kundevirksomheden kan eje og drive CUBE og PBX, hvilket eliminerer behovet for en SIP-header.

                                                                                                      Modtagere

                                                                                                      Dette dokument er beregnet til brugere, der bruger Cisco Webex Contact Center.

                                                                                                      Rediger historik

                                                                                                      Denne tabel viser de ændringer, der er foretaget i denne vejledning efter den første version. De seneste ændringer vises øverst.

                                                                                                      Skift

                                                                                                      Se

                                                                                                      Dato

                                                                                                      Nye implementeringstal

                                                                                                      Understøttelse af flere områder

                                                                                                      Oktober 2021

                                                                                                      Nyt afsnit

                                                                                                      PSTN-indstillinger

                                                                                                      Oktober 2021

                                                                                                      Understøttelse af flere områder

                                                                                                      Understøttelse af flere områder

                                                                                                      September 2021

                                                                                                      Nyt afsnit

                                                                                                      Webex kontaktcenterordliste

                                                                                                      September 2021

                                                                                                      Omstrukturering af dokumenter

                                                                                                      Flere kapitler blev omstruktureret.

                                                                                                      August 2021

                                                                                                      Inkluderet et nyt kapitel

                                                                                                      Typer af tilslutningsmuligheder

                                                                                                      Juli 2019

                                                                                                      December 2020

                                                                                                      Understøttelse af flere områder

                                                                                                      Webex Contact Center med Webex Calling Telephony understøtter flere områder (enten lande eller områder) for agenterne og opkalderne. Vi understøtter følgende scenarier:

                                                                                                      • Opkaldere er placeret i ét område, og agenter er placeret i flere områder.

                                                                                                      • Opkaldere og agenter befinder sig i flere områder.

                                                                                                      I disse scenarier understøtter systemet indgående og udgående opkald. I forbindelse med indgående opkald ringer opkalderne til konfigurationen af skyforbundet PSTN (Cisco Webex skyen) eller LGW (Local Gateway). Opkaldene distribueres til agenterne. Agenter kan foretage udgående opkald til et hvilket som helst område.

                                                                                                      Agenterne hører til forskellige placeringer som konfigureret i Control Hub. Agentens konfiguration har nummeret og lokalnummeret for deres placering.

                                                                                                      Indgående numre knyttes til områderne i Control hub. Opkald distribueres til agenterne i henhold til den distributionsstrategi, der er konfigureret i Webex Contact Center.

                                                                                                      Følgende figur viser en global løsning for Webex kontaktcenter med Webex Calling.

                                                                                                      Home data site with two regions connected with the Cisco Webex backbone.
                                                                                                      Global løsning med Webex Calling

                                                                                                      Medier som IVR og opkaldsoptagelse findes i hjemmeområdet. Agenter over hele verden kan have Webex Calling telefoner eller slutpunkter bag udrulningsmulighederne for lokal gateway.

                                                                                                      The incoming call enters into the Home Region and routes to Remote Region 1, where an Agent answers the call.
                                                                                                      Opkaldsforløb for global installation

                                                                                                      Placeringen af hjemmeregionen kræver nøje overvejelse for at minimere afstanden mellem områderne, opkalderne og agenterne. Følgende figur viser opkaldsstien for agenter og opkaldere i et område, der ligger fjernt fra hjemmeområdet. I dette scenarie kan afstanden mellem hjemmeregionen og fjernområdet medføre en uacceptabel ventetid i opkaldet.

                                                                                                      The call flow starts with the caller in the remote region. The path goes to the home region and then back into the remote region to the agent.
                                                                                                      Global installation Opkaldsflow med opkaldere og agenter i et fjernområde

                                                                                                      I følgende afsnit beskrives scenariedetaljer og overvejelser for agenter i Indien.

                                                                                                      Opkaldere er i ét område, og agenter er i flere områder

                                                                                                      I dette scenarie har Webex kontaktcenteret agenter i forskellige områder og er knyttet til flere datacentre. Opkalderne er fra et enkelt område.

                                                                                                      De, der ringer op, ringer til Webex kontaktcenter. Systemet dirigerer deres opkald til kontaktcenteret og dirigerer opkaldene til tilgængelige agenter i et af områderne baseret på konfigurationen af tidspunktet på dagen.

                                                                                                      Sådan understøtter du dette scenarie:

                                                                                                      • Webex kontaktcenteret bruger Webex Calling (VPOP Bridge eller LGW).

                                                                                                      • Hvis agentslutpunktet er på et BYoPSTN, er opkaldet et lokalt opkald fra taleplatformen for agentens område.

                                                                                                      • Hvis agentslutpunktet er en Cisco IP Phone eller Webex Calling-appen, kan opkaldet være lokalt for agentens område.

                                                                                                      • Agentskrivebords-URL'en er i samme område som agenten.

                                                                                                      Dette scenarie er for et indgående taleopkald, men systemet understøtter lignende scenarier for udgående opkald.

                                                                                                      Opkaldere og agenter er i flere områder

                                                                                                      I dette scenarie har kontaktcentret agenter i flere områder og er knyttet til flere datacentre. Opkalderne er fra flere regioner.

                                                                                                      De, der ringer op, ringer til kontaktcenteret. Systemet dirigerer deres opkald til kontaktcenteret og dirigerer opkaldene til tilgængelige agenter i et af områderne baseret på konfigurationen af tidspunktet på dagen.

                                                                                                      Sådan understøtter du dette scenarie:

                                                                                                      • Kontaktcentret bruger Webex Calling (VPOP Bridge eller LGW).

                                                                                                      • Hvis agentslutpunktet er på et BYoPSTN, er opkaldet et lokalt opkald fra taleplatformen for agentens område.

                                                                                                      • Hvis agentslutpunktet er en IP-forbundet enhed, kan opkaldet være lokalt fra taleplatformen for agentens område.

                                                                                                      • Agentskrivebords-URL'en er i samme område som agenten.

                                                                                                      Dette scenarie er for et indgående taleopkald, men systemet understøtter lignende scenarier for udgående opkald.

                                                                                                      Overvejelser for agenter i Indien

                                                                                                      Følgende regler gælder for agenter i Indien.

                                                                                                      1. Hvis et opkald dirigeres til Indien via PSTN, skal opkaldet forblive på PSTN. Dette krav omfatter opkald, der sendes til Indien fra PSTN via et lokalt Cisco Unified Communications Manager (Unified CM) og derefter håndteres af en agent. Agenten skal være på PSTN.

                                                                                                      2. Hvis et opkald dirigeres til Indien via VoIP, skal opkaldet forblive på VoIP.

                                                                                                      Opkald uden for Indien kan forbindes på enhver måde. Et opkald kan f.eks. blive distribueret til USA via PSTN og derefter distribueret til Indien af VoIP. Men når dette opkald ankommer til Indien, skal det forblive som et VoIP opkald.

                                                                                                      Konventioner

                                                                                                      Denne vejledning bruger følgende konventioner:

                                                                                                      Konvention

                                                                                                      Beskrivelse

                                                                                                      Fed skrift

                                                                                                      Tekst med fed skrift angiver kommandoer såsom brugerindtastninger, taster, knapper og undermenunavne. For eksempel:

                                                                                                      • Vælg Rediger > Find.

                                                                                                      • Klik på Udfør.

                                                                                                      Kursiv skrift

                                                                                                      Tekst med kursiv skrift angiver følgende:

                                                                                                      • En ny periode. Eksempel: En faggruppe en samling agenter, som deler et fælles sæt kompetencer.

                                                                                                      • Vægt. Eksempel: Brug ikke den numeriske navngivningskonvention.

                                                                                                      • Et argument, som du skal angive værdier for.

                                                                                                        Eksempel:

                                                                                                        HVIS (betingelse, sandværdi, falsk værdi)

                                                                                                      • En bogtitel. Eksempel:

                                                                                                        Se vejledningen Kom godt i gang Webex kontaktcenter.

                                                                                                      Windows-skrifttype

                                                                                                      Tekst i en vinduesskrifttype, f.eks. Courier, angiver følgende:

                                                                                                      • Tekst, som den vises i kode, eller oplysninger, som systemet viser. Eksempel:

                                                                                                        <html><title> Cisco Systems,Inc. </titel></html>

                                                                                                      • Filnavne. Eksempel: tserver.properties.

                                                                                                      • Stier til adressebøger. Eksempel:

                                                                                                        C:\Programmer\Adobe

                                                                                                      Kommunikation, tjenester og yderligere oplysninger

                                                                                                      • Hvis du vil modtage rettidige, relevante oplysninger fra Cisco, skal du tilmelde dig på Cisco Profile Manager.

                                                                                                      • Når det gælder de betydningsfulde teknologier, kan du få den forretningsmæssige effekt, du leder efter, ved at gå til Cisco-tjenester.

                                                                                                      • Hvis du vil sende en tjenesteanmodning, skal du gå til Cisco-support.

                                                                                                      • Du kan finde validerede apps, produkter, løsninger og tjenester på Cisco Marketplace.

                                                                                                      • Gå til Cisco Press for at få generelle titler om netværk, undervisning og certificering.

                                                                                                      • Gå til Cisco Warranty Finder for at finde oplysninger om garanti for et bestemt produkt eller en produktserie.

                                                                                                      Cisco-værktøj til fejlsøgning

                                                                                                      Cisco Bug Search Tool (BST) giver webbaseret adgang til Ciscos fejlsporingssystem. Dette system opretholder en omfattende liste over fejl og svagheder i Cisco-produkter og-software. BST giver dig detaljerede fejloplysninger om dine produkter og din software.

                                                                                                      Webex kontaktcenteropkaldsforløb

                                                                                                      Introduktion til opkaldsforløb

                                                                                                      Indgående og udgående opkald til Webex kontaktcenter kommer gennem en operatør, der dirigeres via Enterprise and Cisco Unified Border Element (CUBE). Hvert opkald kan omfatte flere sessioner, afhængigt af opkaldsforløbet. I følgende afsnit beskrives nogle typiske opkaldsforløb.

                                                                                                      Indkommende opkald til en IVR

                                                                                                      Et indgående opkald fra opkalderen til Webex Contact Center Voice Post Office Protocol (VPOP) opretter en enkelt session i virksomhedens CUBE og en enkelt session i Webex Contact Center CUBE.

                                                                                                      Inbound Call to IVR
                                                                                                      Indkommende opkald til IVR

                                                                                                      Indkommende opkald til en agent

                                                                                                      Et indgående opkald til en agent tilføjer en udgående session i Webex Contact Center CUBE og en enkelt session i virksomhedens CUBE.

                                                                                                      Inbound Call to an Agent
                                                                                                      Indkommende opkald til en agent

                                                                                                      Overførsel af konference og samtale

                                                                                                      En konference eller samtaleoverførsel fra agent til agent tilføjer en udgående session i Webex Contact Center og virksomhedens CUBE.

                                                                                                      Webex Contact Center Voice POP
                                                                                                      Konference mellem agenter

                                                                                                      Tilbagekald eller udgående opkald til PSTN

                                                                                                      Et udgående opkald opretter to sessioner, en fra Enterprise-lejeren til Webex Contact Center og en anden fra Webex Contact Center til Enterprise.

                                                                                                      Outbound Call to PSTN
                                                                                                      Udgående opkald til PSTN
                                                                                                      CUBE-licens og størrelseskrav

                                                                                                      CUBE-licenser

                                                                                                      Cisco Unified Border Element (CUBE)-licenser gælder pr. session og kræver en tovejssession. For yderligere oplysninger, se Cisco Unified Border Element Datablad.

                                                                                                      CUBE-licensstørrelse er summen af antallet af agentsessioner og antallet af opkald på Interactive Voice Response (IVR). Brug dataarket Cisco Unified Border Element til at bestemme det maksimale antal sessioner, som CUBE-platformen understøtter.

                                                                                                      Antallet af licenser skal svare til kundevirksomhedens maksimale kapacitet.

                                                                                                      licenser = (antal agenter X 2) + (antal aktive sessioner i kø)

                                                                                                      Eksempel

                                                                                                      • Hvis du har 100 agenter, der besvarer kundeopkald, har hvert opkald to aktive sessioner. Antallet af sessioner er 200.

                                                                                                      • Antallet af opkald i køen er i denne forekomst 100, hvilket skaber 100 sessioner.

                                                                                                      • Derfor er det samlede antal sessioner lig med 300, hvilket er 300 licenser.

                                                                                                      CUBE-sessionsstørrelse

                                                                                                      En CUBE-enhed kan håndtere 1/3 af SIP-sessionerne, hvis du sikrer opkaldene med enten TLS eller SRTP.

                                                                                                      sessioner = ((antal agenter X 2) + (antal aktive sessioner i kø)) X 3

                                                                                                      Hvis vi bruger eksemplet med 100 opkald i en kø med 100 agenter, der besvarer opkald, er antallet af sessioner:

                                                                                                      ((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.

                                                                                                      Du kan tilpasse CUBE'en til 300 sessioner, hvis du klargør et privat WAN for SIP Trunk.

                                                                                                      For at hjælpe med at bestemme det maksimale antal agenter skal du antage, at:

                                                                                                      • 50 % af opkaldene er sat i kø og bruger IVR porte, mens de resterende 50 % af opkaldene er aktive hos agenter.

                                                                                                      • 10 % af opkaldene bruger konsulent- og konference-supplerende tjenester.

                                                                                                      • TLS eller SRTP sikre 100 % af opkaldene.

                                                                                                      Ud fra disse forudsætninger kan CUBE-platforme understøtte én agent for hver 9,3 session.

                                                                                                      Typer af tilslutningsmuligheder

                                                                                                      Understøttede forbindelsestyper

                                                                                                      Webex kontaktcenter understøtter følgende typer tilslutningsmuligheder.

                                                                                                      Forbindelse

                                                                                                      Typer

                                                                                                      Offentligt internet

                                                                                                      Direkte

                                                                                                      IPSec Virtual Private Network (VPN) eller IPSec over GRE (Generic Routing Encapsulation)

                                                                                                      Websted til websted (S2S)

                                                                                                      SRTP/SIP-TLS

                                                                                                      Privat forbindelse (godkendelse påkrævet)

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Punkt-til-punkt (P2P)

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      Privat WAN

                                                                                                      Datacenter på tværs af forbindelser

                                                                                                      Equinix Fabric-forbindelser


                                                                                                       

                                                                                                      IOS-versionen til CUBE eller vCUBE bør understøtte TLS 1.2.

                                                                                                      Offentligt internet

                                                                                                      Direkte SIP-trunk (over toppen)

                                                                                                      Cisco anbefaler, at kunder placerer CUBE'en eller SBC'en på en offentlig IP adresse.

                                                                                                      Fordele

                                                                                                      Ulemper

                                                                                                      • Hurtigst at implementere.

                                                                                                      • Billig.

                                                                                                      • Bedste indsats.

                                                                                                      • Opfylder muligvis ikke sikkerhedskravene.

                                                                                                      Typical Direct Connection
                                                                                                      Typisk direkte forbindelse

                                                                                                      Fordi en direkte forbindelse er den mest forenklede tilgang, er den også den mindst fleksible. Fordelene ved en forenklet topologi er nem administration og fejlfinding. Kunden udfylder netværksdiagrammerne og sender dem til stemmeteamet, og der oprettes opkaldspeers. Du kan placere CUBE'en i en DMZ for at afhjælpe kompleksiteten ved at håndtere NAT (Network Access Translation). CUBE i sig selv er en firewall, og de fleste udbydere placerer deres CUBE i et offentligt IP rum og bruger dens sikkerhedsfunktioner.

                                                                                                      Vpn

                                                                                                      En VPN er en anden type forbindelse, der bruger det offentlige internet. Brug VPN'er, når en kunde har brug for en sikker forbindelse til SIP og RTP. En VPN kan også være påkrævet, hvis kunden ikke kan placere CUBE i et offentligt IP rum. Der kræves et klargøringsmøde med stemmeteknikeren for VPN forbindelser.

                                                                                                      Fordele

                                                                                                      Ulemper

                                                                                                      • Sikret forbindelse

                                                                                                      • Ingen ekstra omkostninger

                                                                                                      • Tager tid at implementere

                                                                                                      Stemmeporte

                                                                                                      • RTP: 8000–48199

                                                                                                      • SIP: UDP 5060

                                                                                                      IPSec VPN eller IPSec over GRE

                                                                                                      Der findes følgende indstillinger for VPN forbindelse:

                                                                                                      • SBC til SBC-forbindelse

                                                                                                      • GW til GW-tilslutning

                                                                                                      Typical IPsec or IPSec over GRE Tunnel.
                                                                                                      Typisk IPsec eller IPSec over GRE Tunnel

                                                                                                      Webex Contact Center (IPSec eller IPSec over GRE-tunnelen og Webex Contact Center S2S Connectivity) skal bruge UDP/5060 i stedet for TCP/5060.

                                                                                                      En IPSec VPN eller IPSec over GRE er en god mulighed for en sikker SIP Trunk, når CUBE er på et offentligt IP rum. Dette er en SBC til SBC-forbindelse med VPN tunneler. Du skal også overveje private IP adresseordninger for at undgå overlapning mellem kunder. I forbindelse med GRE-forbindelser er IP undernet 10.x.248.x og 10.x.249.x.

                                                                                                      Websted til websted (S2S)

                                                                                                      En S2S-forbindelse kan installeres, hvis kunden har brug for en sikker forbindelse eller ikke kan placere CUBE i et offentligt IP rum. Dette er en gateway til gateway-forbindelse. Der er ingen undernet, der specifikt er udpeget til S2S-VPN-forbindelser, da routing er baseret på interessant trafik uden involvering af en logisk grænseflade.

                                                                                                      Typical Site-to-Site Connection
                                                                                                      Typisk site-to-site-forbindelse

                                                                                                      SIP TLS og SRTP

                                                                                                      SRTP/SIP TLS er en anden mulighed, når CUBE er på en offentlig IP adresse. Der er dog et præstationshit med SRTP / SIP-TLS. En CUBE-enhed kan håndtere en tredjedel af SIP-sessionerne, hvis du har sikret opkaldene ved hjælp af enten TLS eller SRTP. Dette er en SBC til SBC-forbindelse.

                                                                                                      Typical SIP TLS and SRTP connection
                                                                                                      Typisk SIP-TLS- og SRTP forbindelse

                                                                                                      Offentlige og selvsignerede certifikater

                                                                                                      For at etablere en SIP-TLS forbindelse er det nødvendigt at udveksle certifikater. Der er følgende muligheder tilgængelige:

                                                                                                      • Selvsignerede certifikater genereres og udveksles mellem kunden og Webex kontaktcenter.

                                                                                                      • Offentlig CA – udfør følgende trin for at understøtte et offentligt CA:

                                                                                                        • Kunde deler rodcertifikatet, som indlæses i Webex Contact Center SBC.


                                                                                                           

                                                                                                          Du skal angive både rodcertifikat og mellemliggende/underordnet certifikat.

                                                                                                        • Kunden opdaterer DNS, så den omfatter de IP adresser på SBC'erne for Webex kontaktcenter.

                                                                                                      Private tilslutningsmuligheder

                                                                                                      Store virksomhedsudbydere foretrækker ofte en direkte forbindelse, fordi den giver et dedikeret og sikkert kredsløb. Hvis kunden har brug for en direkte forbindelse, skal du give dem Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines som det første trin. Næste skridt er et opfølgende designmøde med Webex Contact Center Voice Engineering-teamet og kundeteknikerne. Kunden leverer et detaljeret netværksdiagram over kundens talenetværk, herunder PSTN-operatørforbindelser, til mødet. Cisco er ikke vært for kundeudstyr.

                                                                                                      Cisco Webex Contact Center tilbyder også Equinix Fabric-forbindelser til kunder, der har samlokationer med Equinix.

                                                                                                      Equinix Fabric-forbindelser

                                                                                                      For mere information om Equinix Fabric, se:

                                                                                                      Typical Private connection
                                                                                                      Typisk privat forbindelse

                                                                                                      Uanset om kunden vælger MPLS, P2P, VPLS eller SD-WAN, ser topologien ens ud, og alle kredsløb slutter på Webex Contact Center router/GW (gateway) og ikke på Webex Contact Center CUBE'er.

                                                                                                      Båndbreddekravene for en direkte forbindelse er baseret på G.711-codec'et (~100 kbps pr. opkaldsben), som giver mulighed for to opkaldsben pr. session.

                                                                                                      Fordele

                                                                                                      Ulemper

                                                                                                      • Høj pålidelighed.

                                                                                                      • Dedikeret båndbredde.

                                                                                                      • En direkte forbindelse er den dyreste.

                                                                                                      • Længste tid at implementere.


                                                                                                       

                                                                                                      Equinix Fabric-forbindelser tilbyder portredundans, hurtigere rækkefølge af virtuelle forbindelser og klargøring. Cisco anbefaler, at du bruger Equinix-forbindelse i stedet for at bruge andre private forbindelsesmetoder.

                                                                                                      Krydsforbindelse til datacenter

                                                                                                      Hvis en kunde beslutter at bruge en privat forbindelse, skal du bestille datacenterkrydsforbindelser som beskrevet i Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines. Kunden er ansvarlig for de omkostninger, der påløber, og for at få kundens kredsløb til det angivne drop.


                                                                                                       

                                                                                                      Kunder, der vælger en privat forbindelse, modtager Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines under onboarding-processen.

                                                                                                      Typical Data Center Cross Connect
                                                                                                      Typisk Data Center Cross Connect

                                                                                                      Installationer, der ikke er standard

                                                                                                      Installationer, der ikke er standard

                                                                                                      Hvis de anbefalede topologier ikke opfylder alle kravene i kundens netværk, skal der planlægges et designmøde med Cisco Voice Engineering-teamet via kundens Cisco-kontoteam til en særlig godkendelsesproces. Følgende afsnit er eksempler på installationer og installationer, der ikke er standard, og som ikke anbefales:

                                                                                                      A2Q-undtagelser

                                                                                                      PSTN-provider, der afslutter kredsløbet direkte til Webex Contact Center VPOP.

                                                                                                      Gold Tenant Undtagelser

                                                                                                      Cisco anbefaler på det kraftigste en direkte SIP Trunk til Gold Tenant-kunder. Dette er den overdrevne topologi ved at placere CUBE i et offentligt IP rum. Behovet for en Gold Tenant eksisterer ofte hos større udbydere; Udbyderen kræver dog, at Gold Tenant er et proof of concept for udbyderens tilsigtede produktionsudrulning. Proof of concept Gold Tenant overstiger ofte brugen af åben internetadgang til en SIP Trunk og vil kræve en af de tidligere diskuterede forbindelsestyper.

                                                                                                      Gold Tenant-kunder vil ikke blive overvåget.

                                                                                                      Offentligt internet – CUBE bag firewall

                                                                                                      Placering af en CUBE på en privat IP adresse bag en NAT-firewall er en anden installationsmulighed. Sikkerhedskravene fra kundens it-afdeling kan angive, at stemmeapplikationen befinder sig bag en firewall. Denne mulighed har et par kendte ulemper. Selvom dette muligvis ikke forårsager problemer i netværkslaget, kan det resultere i problemer i SIP-programlaget. Den private IP adresse bruges i SIP-meddelelserne, hvilket forårsager fejl i opkaldsbehandlingen. Firewallkapacitet er en anden faktor, der skal overvejes i forbindelse med denne type installation. Firewalls skal have en passende størrelse til at håndtere VoIP trafik. Ellers kan firewallen blive en flaskehals og påvirke opkaldskvaliteten og opkaldsbehandlingen.

                                                                                                      Typical Cube behind firewall
                                                                                                      Typisk terning bag firewall

                                                                                                      Følgende er ulemperne ved denne installation:

                                                                                                      • Mulige problemer med konfiguration og opsætning af CUBE i starten.

                                                                                                      • Øget belastning på firewall, der kan påvirke stemmekvaliteten.

                                                                                                      • Kunden er ansvarlig for CUBE-opsætning og firewall-dimensionering.

                                                                                                      • Ikke en anbefalet topologi på grund af påvirkning af SLA'er.


                                                                                                       

                                                                                                      Denne topologi anbefales ikke på grund af kompleksiteten ved at håndtere SIP og NAT. Der kræves et møde med Cisco Voice Engineering-teamet og kunden for at kunne godkende denne type installation.

                                                                                                      Redundans af komponenter

                                                                                                      Introduktion til komponentredundans

                                                                                                      Komponentredundans gør det muligt for Webex kontaktcenter at levere robusthed, når der er et servicenedbrud. Du kan konfigurere både Webex Contact Center-cloud og enterprise CUBE til at være redundante:

                                                                                                      • Inden for et geografisk område – Du kan konfigurere mere end én POP i en virksomhed.

                                                                                                      • På tværs af virksomhedsdatacentre inden for et geografisk område.

                                                                                                      • Inden for virksomhedsnetværk – Du kan også konfigurere CUBE i HA-tilstand (high availability). HA-tilstand bevarer oth signalering og medier.

                                                                                                      Alle signaler og medier hentes til og fra den virtuelle IP adresse.

                                                                                                      Webex Contact Center bruger to VPOP'er for at sikre høj tilgængelighed. For at opnå optimal ydeevne skal tjenesteudbyderen også oprette to POP'er. Dette sikrer, at jagten mellem de Webex kontaktcenter VPOP'er er en jævn round robin.

                                                                                                      Redundans på tværs af virksomhedsdatacentre inden for et geografisk område

                                                                                                      Du kan konfigurere to datacentre i virksomheden til at oprette forbindelse til det samme Webex Contact Center VPOP inden for det samme geografiske område.

                                                                                                      Redundancy Across Enterprise Data Centers Within a Geographic Region
                                                                                                      Redundans på tværs af virksomhedsdatacentre inden for et geografisk område
                                                                                                      Enterprise CUBE til Webex Eksempel på konfiguration af kontaktcenter

                                                                                                      Aktiver global konfigurationstilstand

                                                                                                      Dette konfigurationseksempel gælder for Cisco IOS Voice Gateway og Cisco Unified Border Element (CUBE) Voice gateway. Du kan finde en komplet CUBE-konfigurationsvejledning i Cisco Unified Border Element konfigurationsvejledning i https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Alle konfigurationer i dette eksempel bruger global konfigurationstilstand.

                                                                                                      1

                                                                                                      Indtast aktiver for at åbne EXEC-tilstand.

                                                                                                      2

                                                                                                      Gå ind i konfigurationsterminalen for at gå ind i global konfigurationstilstand.

                                                                                                      Grundlæggende konfiguration

                                                                                                      MIN-SE (SIP Timere) er indstillet til 3600 på tværs af alle VPOP'er i Webex kontaktcenter. Du kan opdatere denne indstilling globalt eller redigere den i Inviter til Webex kontaktcenter.

                                                                                                      stemmetjeneste voip Sip Min-se 3600

                                                                                                      Konfigurer tale-codec-klasse

                                                                                                      Stemme klasse codec 100 codec præference 1 g711alaw codec præference 2 g711ulaw

                                                                                                      Indgående Dial-Peer for opkald fra Webex kontaktcenter

                                                                                                      Dial-Peer Voice 200 VoIP-sessionsprotokol SIPV2 Voice-Class Codec 100 DTMF-Relæ RTP-NTE no VAD

                                                                                                      Udgående Dial-Peer for opkald til Webex kontaktcenter

                                                                                                      dial-peer voice 100 voip destination-pattern <Pattern towards Webex CC> session protocol sipv2 session target ipv4:<Webex CC SBC IP'er> voice-class codec 100 voice-class sip options-keepalive DTMF-relay rtp-nte no vad

                                                                                                      Fælles konfiguration

                                                                                                      Dette eksempel viser Webex kontaktcentertrunkklargøring i USA med følgende topologi.

                                                                                                      Trunkklargøring for Webex kontaktcenter

                                                                                                      Oplysninger om opsætning:

                                                                                                      • Konfigurer indstillinger for SIP Keepalive.

                                                                                                      • Nye opkaldspeers med destinationsdestination IP-adresse Webex CC LAX- og JFK-CUBE'er.

                                                                                                      • Dial-peer-præference kan enten konfigureres til round robin eller primær og sekundær.

                                                                                                      • Codec er konfigureret for G711 ulaw og G711 alaw (forbindelser uden for USA). DTMF er RFC2833.

                                                                                                      • SIP Communication er over UDP port 5060 og RTP porte 8000 til 48199.

                                                                                                      • Opkaldsplan, hvor destinationsmønsteret matcher Webex kontaktcenter med agenter via PBX og PSTN.

                                                                                                      • Mere end én POP for høj tilgængelighed.

                                                                                                      • MIN SE-timeren på Webex CC er 3600. Sessionstimere skal enten opdateres til denne værdi eller skal tillade SIP-forhandling til denne værdi under en opkaldsopsætning.


                                                                                                       

                                                                                                      Hvis du bruger CUBE/vCUBE, anbefaler Cisco, at du bruger en IOS-version, der understøtter TLS 1.2.

                                                                                                      Sikker SIP-trunk mellem CUBE og Webex kontaktcenter

                                                                                                      Oversigt over sikker SIP Trunk

                                                                                                      Dette eksempel viser, hvordan du konfigurerer en SIP Transport Layer Security (TLS)-forbindelse mellem Cisco Unified Border Element (CUBE) og Webex kontaktcenter.

                                                                                                      Eksempel: Konfigurer SIP TLS

                                                                                                      Før du begynder

                                                                                                      Sørg for, at:

                                                                                                      • Slutpunkterne har samme dato og klokkeslæt. Du kan synkronisere slutpunkter ved hjælp af en NTP-server (Network Time Protocol).

                                                                                                      • Du har TCP forbindelse.

                                                                                                      • CUBE har sikkerheds- og UCK9-licenserne installeret.

                                                                                                      1

                                                                                                      Opret et tillidspunkt for at have CUBE's selvsignerede certifikat:

                                                                                                      crypto pki trustpoint CUBEtest (kan være ethvert navn) tilmelding selvsigneret serienummer ingen fqdn ingen jeg p-adresse ingen emnenavn cn = ISR4451-B.cisco.lab ! (match værtsnavnet på routeren) tilbagekaldelse-check ingen rsakeypair ISR4451-B.cisco.lab ! (match routerens værtsnavn) 
                                                                                                      2

                                                                                                      Generer et selvsigneret certifikat:

                                                                                                      Crypto PKI tilmelder CUBEtest % Det fuldt kvalificerede domænenavn medtages ikke i certifikatet Generer selvsigneret routercertifikat? [ja/nej]: ja 
                                                                                                      3

                                                                                                      Eksportér certifikatet:

                                                                                                      krypto pki eksport CUBEtest pem terminal
                                                                                                      4

                                                                                                      Kopier det selvsignerede certifikat, du eksporterede, og gem det som en tekstfil med filtypenavnet .pem .

                                                                                                      5

                                                                                                      Overfør det selvsignerede CUBE-certifikat til Webex kontaktcenter.

                                                                                                      6

                                                                                                      Kopier certifikatet fra Webex kontaktcenter.

                                                                                                      7

                                                                                                      Overfør Webex Contact Center-certifikatet til CUBE:

                                                                                                      crypto pki trustpoint VÆRTSNAVN tilmelding terminal tilbagekaldelse-tjek ingen crypto pku godkende VÆRTSNAVN (INDSÆT CJP-CERTIFIKATET HER, OG TRYK DEREFTER PÅ ENTER TO GANGE) 

                                                                                                      Skriv ja , når du bliver bedt om at acceptere certifikatet.

                                                                                                      8

                                                                                                      Konfigurer SIP til at bruge det selvsignerede certifikat TrustPoint, du oprettede i trin 1:

                                                                                                      kryptosignalering standard trustpoint CUBEtest
                                                                                                      9

                                                                                                      Konfigurer opkaldspeers med sikkerhed for transportlaget:

                                                                                                      Voice Class SIP-Options-Keepalive 100 Transport TCP TLS Dial-Peer Voice 9999 VoIP Answer-Address 35.. Destinationsmønster 9999 sessionsprotokol sipv2 sessionsmål IPv4:<Webex CC SBC IP'er> sessionstransport TCP TLS SIP-indstillinger i stemmeklassen-Keepalive Profile 100 SRTP 
                                                                                                      Konfigurer en SIP-trunk for din lejer

                                                                                                      Klargør din lejer

                                                                                                      Cisco bruger de provisioneringsoplysninger, du angiver, til at konfigurere Webex Contact Center-sessionsbordercontrolleren for din lejer. Sørg for, at de oplysninger, du giver, stemmer overens med din ordre og er nøjagtige.

                                                                                                      Du kan finde oplysninger om, hvordan du klargør din lejer, i administrations- og brugervejledningerne på:

                                                                                                      • Konfigurer en SIP-trunk, der forbinder kundens IP adresse med den konfigurerede border controller. Sørg for at vælge CUBE som din SIP Trunk Type. Konfigurer en SIP-trunk for hver CUBE, du installerer.

                                                                                                      • Opret og klargør en lejer.

                                                                                                      • Tildel SIP-trunk til lejeren, tilføj opkaldsnumre, og klargør din nye lejer.

                                                                                                      Når du har klargjort lejeren og konfigureret Webex kontaktcenter-CUBE, modtager du en mail om, at lejeren er klar til brug.

                                                                                                      Webex kontaktcenterområder

                                                                                                      VPOP er tilgængelig for lejerforbindelse efter område:

                                                                                                      • USA: Los Angeles og New York

                                                                                                      • Europa: London, Amsterdam, Frankfurt

                                                                                                      • Canada: Toronto og Vancouver

                                                                                                      • Australien: Sydney og Melbourne

                                                                                                      • Japan: Tokyo og Osaka

                                                                                                      • Sydamerika: São Paulo og Rio de Janeiro

                                                                                                      • Indien: Pune og Hyderabad

                                                                                                      • Singapore

                                                                                                      Webex kontaktcenterordliste

                                                                                                      Ordliste

                                                                                                      Akronym eller udtryk

                                                                                                      Beskrivelse

                                                                                                      A2Q

                                                                                                      Sikring til kvalitet

                                                                                                      ACD

                                                                                                      Automatisk opkaldsdistribution

                                                                                                      ADA

                                                                                                      Webex kontaktcenter Agent Desktop-program

                                                                                                      ADR

                                                                                                      Detaljeret Agentrapport

                                                                                                      AES

                                                                                                      Avanceret krypteringsstandard

                                                                                                      ANI

                                                                                                      Automatisk nummeridentifikation

                                                                                                      API

                                                                                                      API (Application Programming Interface)

                                                                                                      BST

                                                                                                      Cisco-værktøj til fejlsøgning

                                                                                                      BYoPSTN

                                                                                                      Medbring dit eget PSTN

                                                                                                      Kunde (virksomhed) ejede eksisterende lokalt baseret PSTN.

                                                                                                      CA

                                                                                                      Certificate Authority

                                                                                                      CAD

                                                                                                      Opkaldstilknyttede data

                                                                                                      Cc

                                                                                                      Kontaktcenter

                                                                                                      CCDR

                                                                                                      Kumulative opkaldsoplysningsposter

                                                                                                      CCG

                                                                                                      Computerkommunikationsgruppen

                                                                                                      CCP

                                                                                                      Cloud-forbundet PSTN

                                                                                                      CDR

                                                                                                      Poster med opkaldsoplysninger

                                                                                                      CSS

                                                                                                      Kontaktudvælgelsesstrategi

                                                                                                      CSV

                                                                                                      Kommaseparerede værdier

                                                                                                      CTQ

                                                                                                      Kontakt os i kø

                                                                                                      CUBE

                                                                                                      Cisco Unified Border Element

                                                                                                      GJORDE

                                                                                                      Direkte indadgående opkald

                                                                                                      DMZ

                                                                                                      Demilitariseret zone

                                                                                                      DN

                                                                                                      Telefonnummer

                                                                                                      DNC

                                                                                                      Ring ikke

                                                                                                      DNIS

                                                                                                      Tjeneste til identifikation af opkaldsnumre

                                                                                                      DNS

                                                                                                      Domain Name System (DNS)

                                                                                                      DTG

                                                                                                      (SIP-header)

                                                                                                      Destinationstrunkgruppe

                                                                                                      DTMF

                                                                                                      Dual-Tone Multi-Frekvens

                                                                                                      EP

                                                                                                      Indgangspunkt

                                                                                                      ESR

                                                                                                      Udvidet supportudgivelse

                                                                                                      FIPS

                                                                                                      Føderale standarder for informationsbehandling

                                                                                                      GIF

                                                                                                      Format til udveksling af grafik

                                                                                                      GRE

                                                                                                      Generisk routingindkapsling

                                                                                                      GW

                                                                                                      Gateway

                                                                                                      HA

                                                                                                      Høj tilgængelighed

                                                                                                      HTML

                                                                                                      Hypertext Markup Language

                                                                                                      IB

                                                                                                      Indadgående

                                                                                                      Id

                                                                                                      Identitet, identifikation

                                                                                                      IMAP

                                                                                                      Protokol til adgang til internetmeddelelser

                                                                                                      IOS

                                                                                                      Mobiloperativsystem (tidligere iPhone OS)

                                                                                                      IP

                                                                                                      Internet Protocol

                                                                                                      Ipsec

                                                                                                      Sikkerhed i forbindelse med internetprotokol

                                                                                                      ITSP

                                                                                                      Udbyder af internettelefoni

                                                                                                      ISR

                                                                                                      Interactive Voice Response

                                                                                                      JPG og JPEG

                                                                                                      Fælles fotografisk ekspertgruppe

                                                                                                      En digital billedfil

                                                                                                      LAN

                                                                                                      Local Area Network

                                                                                                      LCM

                                                                                                      Liste- og kampagneadministrator

                                                                                                      LGW

                                                                                                      Lokal gateway

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Skift af etiket med flere protokoller

                                                                                                      NAT

                                                                                                      Oversættelse af netværksadgang

                                                                                                      NDC

                                                                                                      Netværksdataindsamling

                                                                                                      NTP

                                                                                                      NTP (Network Transport Protocol)

                                                                                                      OB

                                                                                                      Udadgående

                                                                                                      OTG

                                                                                                      (SIP-header)

                                                                                                      Oprindelig trunkgruppe

                                                                                                      P2P

                                                                                                      Punkt til punkt

                                                                                                      PAI

                                                                                                      (SIP-header)

                                                                                                      P-påstået identitet

                                                                                                      PBX

                                                                                                      Privat omstillingsafdeling

                                                                                                      PCI DSS

                                                                                                      Betalingskortindustriens sikkerhedsstandard

                                                                                                      PDF

                                                                                                      Portable Document Format

                                                                                                      PEWC

                                                                                                      Forudgående udtrykkeligt skriftligt samtykke

                                                                                                      PII

                                                                                                      Personligt identificerbare oplysninger

                                                                                                      PNG

                                                                                                      Bærbar netværksgrafik

                                                                                                      POP

                                                                                                      Posthusprotokol

                                                                                                      PSTN

                                                                                                      Public Switched Telephone Network

                                                                                                      QoS

                                                                                                      Quality of Service

                                                                                                      RFC

                                                                                                      Anmodning om bemærkninger

                                                                                                      RONA

                                                                                                      Omdiriger ved intet svar

                                                                                                      RPID

                                                                                                      (SIP-header)

                                                                                                      Fjern-id for part

                                                                                                      RTT

                                                                                                      Round Trip Time

                                                                                                      S2S

                                                                                                      Websted-til-websted

                                                                                                      SBC

                                                                                                      Session border controller

                                                                                                      SBR

                                                                                                      Færdighedsbaseret distribution

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      Softwaredefineret Wide Area Network

                                                                                                      SIP

                                                                                                      Internetprotokol for sessioner

                                                                                                      SN

                                                                                                      Serviceniveau

                                                                                                      SLA

                                                                                                      Serviceniveauaftale

                                                                                                      Sms

                                                                                                      Sms-tjeneste

                                                                                                      SMTP

                                                                                                      Simple Mail Transfer Protocol

                                                                                                      SP

                                                                                                      Tjenesteudbyder

                                                                                                      SRTP

                                                                                                      Secure Real-time Transport Protocol

                                                                                                      SSL

                                                                                                      Fastgør sockets lag

                                                                                                      TCP

                                                                                                      Transmission Control Protocol

                                                                                                      TGRP

                                                                                                      (SIP-header)

                                                                                                      Trunkgruppe-routingprotokol

                                                                                                      TLS

                                                                                                      TLS (Transport Layer Security)

                                                                                                      UDP

                                                                                                      User Datagram Protocol

                                                                                                      UI

                                                                                                      Brugergrænseflade

                                                                                                      URI

                                                                                                      URI (Uniform Resource Identifier)

                                                                                                      URL

                                                                                                      Uniform Resource Locator

                                                                                                      UTC

                                                                                                      Universal Time Clock

                                                                                                      vCube

                                                                                                      Virtuel CUBE

                                                                                                      VoIP

                                                                                                      Tale over IP (VoIP)

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      Virtuel privat LAN-tjeneste

                                                                                                      VPN

                                                                                                      Virtuelt privat netværk

                                                                                                      VPOP

                                                                                                      Stemmepunkt for tilstedeværelse

                                                                                                      I Webex Contact Center 1.0 integrerer VPOP Webex Contact Center med PSTN og det første forbindelsespunkt for kunder. Det har også medieserver til behandling og opkaldsoptagelse.

                                                                                                      VPOP-bro

                                                                                                      Tilstedeværelsesbroens stemmepunkt

                                                                                                      I Webex kontaktcenter forbinder VPOP Bridge tjenesteudbyderens PSTN med talemedielaget.

                                                                                                      WAN

                                                                                                      Wide Area netværk

                                                                                                      WCB

                                                                                                      Word-kommandobuffer

                                                                                                      Webex CC

                                                                                                      Cisco Webex Contact Center

                                                                                                      WFO

                                                                                                      Workforce-optimering

                                                                                                      XML

                                                                                                      Udvidet markeringssprog

                                                                                                      Klargør stemme til Cisco Webex Contact Center

                                                                                                      Oversigt

                                                                                                      Kundevirksomheder kan bruge en Cisco Unified Border Element (CUBE) som SBC (session border controller) til at oprette forbindelse til Webex kontaktcenter. Enterprise CUBE opretter forbindelse til en operatør til PSTN- eller VoIP-forbindelse på den ene side og til Webex Contact Center på den anden side for at aktivere kontaktcentertjenester. Både indgående og udgående opkald til Webex kontaktcenter dirigeres gennem virksomhedens CUBE. Kunden leverer SIP-trunken, der aktiveres tovejs til serviceudbyderen og Webex kontaktcenter, for at muliggøre opkaldstrafik mellem platformene. Du kan finde flere oplysninger om CUBE i konfigurationsvejledningen til Cisco Unified Border Element i https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.

                                                                                                      Cisco Service Provider or Enterprise Architecture
                                                                                                      Cisco-tjenesteudbyder eller virksomhedsarkitektur

                                                                                                      Enten serviceudbyderen eller kundevirksomheden kan eje og drive CUBE og Private Branch Exchange (PBX). I dette tilfælde:

                                                                                                      • Alle indgående opkald til Webex kontaktcenter kommer gennem telefonselskabet på virksomhedens CUBE.

                                                                                                      • Webex kontaktcenter sender alle udgående opkald, uanset om de er til kunder eller agenter, via virksomhedens CUBE.

                                                                                                      • Webex Contact Center samarbejder med tjenesteudbyderen om at fakturere kunden direkte for PSTN-brug uden at skulle gennemgå Webex kontaktcenterfakturering.

                                                                                                      Webex kontaktcenter understøtter CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) og tredjeparts-SBC.

                                                                                                      Når serviceudbyderen ejer SBC og PBX, leverer Webex kontaktcenter en SIP-header til at identificere kundens virksomhed over for serviceudbyderen. Serviceudbydere konfigurerer den specifikke SIP-header via Application Service Provider-dashboardet.

                                                                                                      Webex Contact Center understøtter disse SIP-headere:

                                                                                                      • Afledningsmanøvre

                                                                                                      • PAI

                                                                                                      • OTG

                                                                                                      • DTG

                                                                                                      • TGRP

                                                                                                      • RPID

                                                                                                      Kundevirksomheden kan eje og drive CUBE og PBX, hvilket eliminerer behovet for en SIP-header.

                                                                                                      Modtagere

                                                                                                      Dette dokument er beregnet til brugere, der bruger Cisco Webex Contact Center.

                                                                                                      Rediger historik

                                                                                                      Denne tabel viser de ændringer, der er foretaget i denne vejledning efter den første version. De seneste ændringer vises øverst.

                                                                                                      Skift

                                                                                                      Se

                                                                                                      Dato

                                                                                                      Nye implementeringstal

                                                                                                      Understøttelse af flere områder

                                                                                                      Oktober 2021

                                                                                                      Nyt afsnit

                                                                                                      PSTN-indstillinger

                                                                                                      Oktober 2021

                                                                                                      Understøttelse af flere områder

                                                                                                      Understøttelse af flere områder

                                                                                                      September 2021

                                                                                                      Nyt afsnit

                                                                                                      Webex kontaktcenterordliste

                                                                                                      September 2021

                                                                                                      Omstrukturering af dokumenter

                                                                                                      Flere kapitler blev omstruktureret.

                                                                                                      August 2021

                                                                                                      Inkluderet et nyt kapitel

                                                                                                      Typer af tilslutningsmuligheder

                                                                                                      Juli 2019

                                                                                                      December 2020

                                                                                                      Understøttelse af flere områder

                                                                                                      Webex Contact Center med Webex Calling Telephony understøtter flere områder (enten lande eller områder) for agenterne og opkalderne. Vi understøtter følgende scenarier:

                                                                                                      • Opkaldere er placeret i ét område, og agenter er placeret i flere områder.

                                                                                                      • Opkaldere og agenter befinder sig i flere områder.

                                                                                                      I disse scenarier understøtter systemet indgående og udgående opkald. I forbindelse med indgående opkald ringer opkalderne til konfigurationen af skyforbundet PSTN (Cisco Webex skyen) eller LGW (Local Gateway). Opkaldene distribueres til agenterne. Agenter kan foretage udgående opkald til et hvilket som helst område.

                                                                                                      Agenterne hører til forskellige placeringer som konfigureret i Control Hub. Agentens konfiguration har nummeret og lokalnummeret for deres placering.

                                                                                                      Indgående numre knyttes til områderne i Control hub. Opkald distribueres til agenterne i henhold til den distributionsstrategi, der er konfigureret i Webex Contact Center.

                                                                                                      Følgende figur viser en global løsning for Webex kontaktcenter med Webex Calling.

                                                                                                      Home data site with two regions connected with the Cisco Webex backbone.
                                                                                                      Global løsning med Webex Calling

                                                                                                      Medier som IVR og opkaldsoptagelse findes i hjemmeområdet. Agenter over hele verden kan have Webex Calling telefoner eller slutpunkter bag udrulningsmulighederne for lokal gateway.

                                                                                                      The incoming call enters into the Home Region and routes to Remote Region 1, where an Agent answers the call.
                                                                                                      Opkaldsforløb for global installation

                                                                                                      Placeringen af hjemmeregionen kræver nøje overvejelse for at minimere afstanden mellem områderne, opkalderne og agenterne. Følgende figur viser opkaldsstien for agenter og opkaldere i et område, der ligger fjernt fra hjemmeområdet. I dette scenarie kan afstanden mellem hjemmeregionen og fjernområdet medføre en uacceptabel ventetid i opkaldet.

                                                                                                      The call flow starts with the caller in the remote region. The path goes to the home region and then back into the remote region to the agent.
                                                                                                      Global installation Opkaldsflow med opkaldere og agenter i et fjernområde

                                                                                                      I følgende afsnit beskrives scenariedetaljer og overvejelser for agenter i Indien.

                                                                                                      Opkaldere er i ét område, og agenter er i flere områder

                                                                                                      I dette scenarie har Webex kontaktcenteret agenter i forskellige områder og er knyttet til flere datacentre. Opkalderne er fra et enkelt område.

                                                                                                      De, der ringer op, ringer til Webex kontaktcenter. Systemet dirigerer deres opkald til kontaktcenteret og dirigerer opkaldene til tilgængelige agenter i et af områderne baseret på konfigurationen af tidspunktet på dagen.

                                                                                                      Sådan understøtter du dette scenarie:

                                                                                                      • Webex kontaktcenteret bruger Webex Calling (VPOP Bridge eller LGW).

                                                                                                      • Hvis agentslutpunktet er på et BYoPSTN, er opkaldet et lokalt opkald fra taleplatformen for agentens område.

                                                                                                      • Hvis agentslutpunktet er en Cisco IP Phone eller Webex Calling-appen, kan opkaldet være lokalt for agentens område.

                                                                                                      • Agentskrivebords-URL'en er i samme område som agenten.

                                                                                                      Dette scenarie er for et indgående taleopkald, men systemet understøtter lignende scenarier for udgående opkald.

                                                                                                      Opkaldere og agenter er i flere områder

                                                                                                      I dette scenarie har kontaktcentret agenter i flere områder og er knyttet til flere datacentre. Opkalderne er fra flere regioner.

                                                                                                      De, der ringer op, ringer til kontaktcenteret. Systemet dirigerer deres opkald til kontaktcenteret og dirigerer opkaldene til tilgængelige agenter i et af områderne baseret på konfigurationen af tidspunktet på dagen.

                                                                                                      Sådan understøtter du dette scenarie:

                                                                                                      • Kontaktcentret bruger Webex Calling (VPOP Bridge eller LGW).

                                                                                                      • Hvis agentslutpunktet er på et BYoPSTN, er opkaldet et lokalt opkald fra taleplatformen for agentens område.

                                                                                                      • Hvis agentslutpunktet er en IP-forbundet enhed, kan opkaldet være lokalt fra taleplatformen for agentens område.

                                                                                                      • Agentskrivebords-URL'en er i samme område som agenten.

                                                                                                      Dette scenarie er for et indgående taleopkald, men systemet understøtter lignende scenarier for udgående opkald.

                                                                                                      Overvejelser for agenter i Indien

                                                                                                      Følgende regler gælder for agenter i Indien.

                                                                                                      1. Hvis et opkald dirigeres til Indien via PSTN, skal opkaldet forblive på PSTN. Dette krav omfatter opkald, der sendes til Indien fra PSTN via et lokalt Cisco Unified Communications Manager (Unified CM) og derefter håndteres af en agent. Agenten skal være på PSTN.

                                                                                                      2. Hvis et opkald dirigeres til Indien via VoIP, skal opkaldet forblive på VoIP.

                                                                                                      Opkald uden for Indien kan forbindes på enhver måde. Et opkald kan f.eks. blive distribueret til USA via PSTN og derefter distribueret til Indien af VoIP. Men når dette opkald ankommer til Indien, skal det forblive som et VoIP opkald.

                                                                                                      Konventioner

                                                                                                      Denne vejledning bruger følgende konventioner:

                                                                                                      Konvention

                                                                                                      Beskrivelse

                                                                                                      Fed skrift

                                                                                                      Tekst med fed skrift angiver kommandoer såsom brugerindtastninger, taster, knapper og undermenunavne. For eksempel:

                                                                                                      • Vælg Rediger > Find.

                                                                                                      • Klik på Udfør.

                                                                                                      Kursiv skrift

                                                                                                      Tekst med kursiv skrift angiver følgende:

                                                                                                      • En ny periode. Eksempel: En faggruppe en samling agenter, som deler et fælles sæt kompetencer.

                                                                                                      • Vægt. Eksempel: Brug ikke den numeriske navngivningskonvention.

                                                                                                      • Et argument, som du skal angive værdier for.

                                                                                                        Eksempel:

                                                                                                        HVIS (betingelse, sandværdi, falsk værdi)

                                                                                                      • En bogtitel. Eksempel:

                                                                                                        Se vejledningen Kom godt i gang Webex kontaktcenter.

                                                                                                      Windows-skrifttype

                                                                                                      Tekst i en vinduesskrifttype, f.eks. Courier, angiver følgende:

                                                                                                      • Tekst, som den vises i kode, eller oplysninger, som systemet viser. Eksempel:

                                                                                                        <html><title> Cisco Systems,Inc. </titel></html>

                                                                                                      • Filnavne. Eksempel: tserver.properties.

                                                                                                      • Stier til adressebøger. Eksempel:

                                                                                                        C:\Programmer\Adobe

                                                                                                      Kommunikation, tjenester og yderligere oplysninger

                                                                                                      • Hvis du vil modtage rettidige, relevante oplysninger fra Cisco, skal du tilmelde dig på Cisco Profile Manager.

                                                                                                      • Når det gælder de betydningsfulde teknologier, kan du få den forretningsmæssige effekt, du leder efter, ved at gå til Cisco-tjenester.

                                                                                                      • Hvis du vil sende en tjenesteanmodning, skal du gå til Cisco-support.

                                                                                                      • Du kan finde validerede apps, produkter, løsninger og tjenester på Cisco Marketplace.

                                                                                                      • Gå til Cisco Press for at få generelle titler om netværk, undervisning og certificering.

                                                                                                      • Gå til Cisco Warranty Finder for at finde oplysninger om garanti for et bestemt produkt eller en produktserie.

                                                                                                      Cisco-værktøj til fejlsøgning

                                                                                                      Cisco Bug Search Tool (BST) giver webbaseret adgang til Ciscos fejlsporingssystem. Dette system opretholder en omfattende liste over fejl og svagheder i Cisco-produkter og-software. BST giver dig detaljerede fejloplysninger om dine produkter og din software.

                                                                                                      Webex kontaktcenteropkaldsforløb

                                                                                                      Introduktion til opkaldsforløb

                                                                                                      Indgående og udgående opkald til Webex kontaktcenter kommer gennem en operatør, der dirigeres via Enterprise and Cisco Unified Border Element (CUBE). Hvert opkald kan omfatte flere sessioner, afhængigt af opkaldsforløbet. I følgende afsnit beskrives nogle typiske opkaldsforløb.

                                                                                                      Indkommende opkald til en IVR

                                                                                                      Et indgående opkald fra opkalderen til Webex Contact Center Voice Post Office Protocol (VPOP) opretter en enkelt session i virksomhedens CUBE og en enkelt session i Webex Contact Center CUBE.

                                                                                                      Inbound Call to IVR
                                                                                                      Indkommende opkald til IVR

                                                                                                      Indkommende opkald til en agent

                                                                                                      Et indgående opkald til en agent tilføjer en udgående session i Webex Contact Center CUBE og en enkelt session i virksomhedens CUBE.

                                                                                                      Inbound Call to an Agent
                                                                                                      Indkommende opkald til en agent

                                                                                                      Overførsel af konference og samtale

                                                                                                      En konference eller samtaleoverførsel fra agent til agent tilføjer en udgående session i Webex Contact Center og virksomhedens CUBE.

                                                                                                      Webex Contact Center Voice POP
                                                                                                      Konference mellem agenter

                                                                                                      Tilbagekald eller udgående opkald til PSTN

                                                                                                      Et udgående opkald opretter to sessioner, en fra Enterprise-lejeren til Webex Contact Center og en anden fra Webex Contact Center til Enterprise.

                                                                                                      Outbound Call to PSTN
                                                                                                      Udgående opkald til PSTN
                                                                                                      CUBE-licens og størrelseskrav

                                                                                                      CUBE-licenser

                                                                                                      Cisco Unified Border Element (CUBE)-licenser gælder pr. session og kræver en tovejssession. For yderligere oplysninger, se Cisco Unified Border Element Datablad.

                                                                                                      CUBE-licensstørrelse er summen af antallet af agentsessioner og antallet af opkald på Interactive Voice Response (IVR). Brug dataarket Cisco Unified Border Element til at bestemme det maksimale antal sessioner, som CUBE-platformen understøtter.

                                                                                                      Antallet af licenser skal svare til kundevirksomhedens maksimale kapacitet.

                                                                                                      licenser = (antal agenter X 2) + (antal aktive sessioner i kø)

                                                                                                      Eksempel

                                                                                                      • Hvis du har 100 agenter, der besvarer kundeopkald, har hvert opkald to aktive sessioner. Antallet af sessioner er 200.

                                                                                                      • Antallet af opkald i køen er i denne forekomst 100, hvilket skaber 100 sessioner.

                                                                                                      • Derfor er det samlede antal sessioner lig med 300, hvilket er 300 licenser.

                                                                                                      CUBE-sessionsstørrelse

                                                                                                      En CUBE-enhed kan håndtere 1/3 af SIP-sessionerne, hvis du sikrer opkaldene med enten TLS eller SRTP.

                                                                                                      sessioner = ((antal agenter X 2) + (antal aktive sessioner i kø)) X 3

                                                                                                      Hvis vi bruger eksemplet med 100 opkald i en kø med 100 agenter, der besvarer opkald, er antallet af sessioner:

                                                                                                      ((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.

                                                                                                      Du kan tilpasse CUBE'en til 300 sessioner, hvis du klargør et privat WAN for SIP Trunk.

                                                                                                      For at hjælpe med at bestemme det maksimale antal agenter skal du antage, at:

                                                                                                      • 50 % af opkaldene er sat i kø og bruger IVR porte, mens de resterende 50 % af opkaldene er aktive hos agenter.

                                                                                                      • 10 % af opkaldene bruger konsulent- og konference-supplerende tjenester.

                                                                                                      • TLS eller SRTP sikre 100 % af opkaldene.

                                                                                                      Ud fra disse forudsætninger kan CUBE-platforme understøtte én agent for hver 9,3 session.

                                                                                                      Typer af tilslutningsmuligheder

                                                                                                      Understøttede forbindelsestyper

                                                                                                      Webex kontaktcenter understøtter følgende typer tilslutningsmuligheder.

                                                                                                      Forbindelse

                                                                                                      Typer

                                                                                                      Offentligt internet

                                                                                                      Direkte

                                                                                                      IPSec Virtual Private Network (VPN) eller IPSec over GRE (Generic Routing Encapsulation)

                                                                                                      Websted til websted (S2S)

                                                                                                      SRTP/SIP-TLS

                                                                                                      Privat forbindelse (godkendelse påkrævet)

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Punkt-til-punkt (P2P)

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      Privat WAN

                                                                                                      Datacenter på tværs af forbindelser

                                                                                                      Equinix Fabric-forbindelser


                                                                                                       

                                                                                                      IOS-versionen til CUBE eller vCUBE bør understøtte TLS 1.2.

                                                                                                      Offentligt internet

                                                                                                      Direkte SIP-trunk (over toppen)

                                                                                                      Cisco anbefaler, at kunder placerer CUBE'en eller SBC'en på en offentlig IP adresse.

                                                                                                      Fordele

                                                                                                      Ulemper

                                                                                                      • Hurtigst at implementere.

                                                                                                      • Billig.

                                                                                                      • Bedste indsats.

                                                                                                      • Opfylder muligvis ikke sikkerhedskravene.

                                                                                                      Typical Direct Connection
                                                                                                      Typisk direkte forbindelse

                                                                                                      Fordi en direkte forbindelse er den mest forenklede tilgang, er den også den mindst fleksible. Fordelene ved en forenklet topologi er nem administration og fejlfinding. Kunden udfylder netværksdiagrammerne og sender dem til stemmeteamet, og der oprettes opkaldspeers. Du kan placere CUBE'en i en DMZ for at afhjælpe kompleksiteten ved at håndtere NAT (Network Access Translation). CUBE i sig selv er en firewall, og de fleste udbydere placerer deres CUBE i et offentligt IP rum og bruger dens sikkerhedsfunktioner.

                                                                                                      VPN'er

                                                                                                      En VPN er en anden type forbindelse, der bruger det offentlige internet. Brug VPN'er, når en kunde har brug for en sikker forbindelse til SIP og RTP. En VPN kan også være påkrævet, hvis kunden ikke kan placere CUBE i et offentligt IP rum. Der kræves et klargøringsmøde med stemmeteknikeren for VPN forbindelser.

                                                                                                      Fordele

                                                                                                      Ulemper

                                                                                                      • Sikret forbindelse

                                                                                                      • Ingen ekstra omkostninger

                                                                                                      • Tager tid at implementere

                                                                                                      Stemmeporte

                                                                                                      • RTP: 8000–48199

                                                                                                      • SIP: UDP 5060

                                                                                                      IPSec VPN eller IPSec over GRE

                                                                                                      Der findes følgende indstillinger for VPN forbindelse:

                                                                                                      • SBC til SBC-forbindelse

                                                                                                      • GW til GW-tilslutning

                                                                                                      Typical IPsec or IPSec over GRE Tunnel.
                                                                                                      Typisk IPsec eller IPSec over GRE Tunnel

                                                                                                      Webex Contact Center (IPSec eller IPSec over GRE-tunnelen og Webex Contact Center S2S Connectivity) skal bruge UDP/5060 i stedet for TCP/5060.

                                                                                                      En IPSec VPN eller IPSec over GRE er en god mulighed for en sikker SIP Trunk, når CUBE er på et offentligt IP rum. Dette er en SBC til SBC-forbindelse med VPN tunneler. Du skal også overveje private IP adresseordninger for at undgå overlapning mellem kunder. I forbindelse med GRE-forbindelser er IP undernet 10.x.248.x og 10.x.249.x.

                                                                                                      Websted til websted (S2S)

                                                                                                      En S2S-forbindelse kan installeres, hvis kunden har brug for en sikker forbindelse eller ikke kan placere CUBE i et offentligt IP rum. Dette er en gateway til gateway-forbindelse. Der er ingen undernet, der specifikt er udpeget til S2S-VPN-forbindelser, da routing er baseret på interessant trafik uden involvering af en logisk grænseflade.

                                                                                                      Typical Site-to-Site Connection
                                                                                                      Typisk site-to-site-forbindelse

                                                                                                      SIP TLS og SRTP

                                                                                                      SRTP/SIP TLS er en anden mulighed, når CUBE er på en offentlig IP adresse. Der er dog et præstationshit med SRTP / SIP-TLS. En CUBE-enhed kan håndtere en tredjedel af SIP-sessionerne, hvis du har sikret opkaldene ved hjælp af enten TLS eller SRTP. Dette er en SBC til SBC-forbindelse.

                                                                                                      Typical SIP TLS and SRTP connection
                                                                                                      Typisk SIP-TLS- og SRTP forbindelse

                                                                                                      Offentlige og selvsignerede certifikater

                                                                                                      For at etablere en SIP-TLS forbindelse er det nødvendigt at udveksle certifikater. Der er følgende muligheder tilgængelige:

                                                                                                      • Selvsignerede certifikater genereres og udveksles mellem kunden og Webex kontaktcenter.

                                                                                                      • Offentlig CA – udfør følgende trin for at understøtte et offentligt CA:

                                                                                                        • Kunde deler rodcertifikatet, som indlæses i Webex Contact Center SBC.


                                                                                                           

                                                                                                          Du skal angive både rodcertifikat og mellemliggende/underordnet certifikat.

                                                                                                        • Kunden opdaterer DNS, så den omfatter de IP adresser på SBC'erne for Webex kontaktcenter.

                                                                                                      Private tilslutningsmuligheder

                                                                                                      Store virksomhedsudbydere foretrækker ofte en direkte forbindelse, fordi den giver et dedikeret og sikkert kredsløb. Hvis kunden har brug for en direkte forbindelse, skal du give dem Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines som det første trin. Næste skridt er et opfølgende designmøde med Webex Contact Center Voice Engineering-teamet og kundeteknikerne. Kunden leverer et detaljeret netværksdiagram over kundens talenetværk, herunder PSTN-operatørforbindelser, til mødet. Cisco er ikke vært for kundeudstyr.

                                                                                                      Cisco Webex Contact Center tilbyder også Equinix Fabric-forbindelser til kunder, der har samlokationer med Equinix.

                                                                                                      Equinix Fabric-forbindelser

                                                                                                      For mere information om Equinix Fabric, se:

                                                                                                      Typical Private connection
                                                                                                      Typisk privat forbindelse

                                                                                                      Uanset om kunden vælger MPLS, P2P, VPLS eller SD-WAN, ser topologien ens ud, og alle kredsløb slutter på Webex Contact Center router/GW (gateway) og ikke på Webex Contact Center CUBE'er.

                                                                                                      Båndbreddekravene for en direkte forbindelse er baseret på G.711-codec'et (~100 kbps pr. opkaldsben), som giver mulighed for to opkaldsben pr. session.

                                                                                                      Fordele

                                                                                                      Ulemper

                                                                                                      • Høj pålidelighed.

                                                                                                      • Dedikeret båndbredde.

                                                                                                      • En direkte forbindelse er den dyreste.

                                                                                                      • Længste tid at implementere.


                                                                                                       

                                                                                                      Equinix Fabric-forbindelser tilbyder portredundans, hurtigere rækkefølge af virtuelle forbindelser og klargøring. Cisco anbefaler, at du bruger Equinix-forbindelse i stedet for at bruge andre private forbindelsesmetoder.

                                                                                                      Krydsforbindelse til datacenter

                                                                                                      Hvis en kunde beslutter at bruge en privat forbindelse, skal du bestille datacenterkrydsforbindelser som beskrevet i Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines. Kunden er ansvarlig for de omkostninger, der påløber, og for at få kundens kredsløb til det angivne drop.


                                                                                                       

                                                                                                      Kunder, der vælger en privat forbindelse, modtager Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines under onboarding-processen.

                                                                                                      Typical Data Center Cross Connect
                                                                                                      Typisk Data Center Cross Connect

                                                                                                      Installationer, der ikke er standard

                                                                                                      Installationer, der ikke er standard

                                                                                                      Hvis de anbefalede topologier ikke opfylder alle kravene i kundens netværk, skal der planlægges et designmøde med Cisco Voice Engineering-teamet via kundens Cisco-kontoteam til en særlig godkendelsesproces. Følgende afsnit er eksempler på installationer og installationer, der ikke er standard, og som ikke anbefales:

                                                                                                      A2Q-undtagelser

                                                                                                      PSTN-provider, der afslutter kredsløbet direkte til Webex Contact Center VPOP.

                                                                                                      Gold Tenant Undtagelser

                                                                                                      Cisco anbefaler på det kraftigste en direkte SIP Trunk til Gold Tenant-kunder. Dette er den overdrevne topologi ved at placere CUBE i et offentligt IP rum. Behovet for en Gold Tenant eksisterer ofte hos større udbydere; Udbyderen kræver dog, at Gold Tenant er et proof of concept for udbyderens tilsigtede produktionsudrulning. Proof of concept Gold Tenant overstiger ofte brugen af åben internetadgang til en SIP Trunk og vil kræve en af de tidligere diskuterede forbindelsestyper.

                                                                                                      Gold Tenant-kunder vil ikke blive overvåget.

                                                                                                      Offentligt internet – CUBE bag firewall

                                                                                                      Placering af en CUBE på en privat IP adresse bag en NAT-firewall er en anden installationsmulighed. Sikkerhedskravene fra kundens it-afdeling kan angive, at stemmeapplikationen befinder sig bag en firewall. Denne mulighed har et par kendte ulemper. Selvom dette muligvis ikke forårsager problemer i netværkslaget, kan det resultere i problemer i SIP-programlaget. Den private IP adresse bruges i SIP-meddelelserne, hvilket forårsager fejl i opkaldsbehandlingen. Firewallkapacitet er en anden faktor, der skal overvejes i forbindelse med denne type installation. Firewalls skal have en passende størrelse til at håndtere VoIP trafik. Ellers kan firewallen blive en flaskehals og påvirke opkaldskvaliteten og opkaldsbehandlingen.

                                                                                                      Typical Cube behind firewall
                                                                                                      Typisk terning bag firewall

                                                                                                      Følgende er ulemperne ved denne installation:

                                                                                                      • Mulige problemer med konfiguration og opsætning af CUBE i starten.

                                                                                                      • Øget belastning på firewall, der kan påvirke stemmekvaliteten.

                                                                                                      • Kunden er ansvarlig for CUBE-opsætning og firewall-dimensionering.

                                                                                                      • Ikke en anbefalet topologi på grund af påvirkning af SLA'er.


                                                                                                       

                                                                                                      Denne topologi anbefales ikke på grund af kompleksiteten ved at håndtere SIP og NAT. Der kræves et møde med Cisco Voice Engineering-teamet og kunden for at kunne godkende denne type installation.

                                                                                                      Redundans af komponenter

                                                                                                      Introduktion til komponentredundans

                                                                                                      Komponentredundans gør det muligt for Webex kontaktcenter at levere robusthed, når der er et servicenedbrud. Du kan konfigurere både Webex Contact Center-cloud og enterprise CUBE til at være redundante:

                                                                                                      • Inden for et geografisk område – Du kan konfigurere mere end én POP i en virksomhed.

                                                                                                      • På tværs af virksomhedsdatacentre inden for et geografisk område.

                                                                                                      • Inden for virksomhedsnetværk – Du kan også konfigurere CUBE i HA-tilstand (high availability). HA-tilstand bevarer oth signalering og medier.

                                                                                                      Alle signaler og medier hentes til og fra den virtuelle IP adresse.

                                                                                                      Webex Contact Center bruger to VPOP'er for at sikre høj tilgængelighed. For at opnå optimal ydeevne skal tjenesteudbyderen også oprette to POP'er. Dette sikrer, at jagten mellem de Webex kontaktcenter VPOP'er er en jævn round robin.

                                                                                                      Redundans på tværs af virksomhedsdatacentre inden for et geografisk område

                                                                                                      Du kan konfigurere to datacentre i virksomheden til at oprette forbindelse til det samme Webex Contact Center VPOP inden for det samme geografiske område.

                                                                                                      Redundancy Across Enterprise Data Centers Within a Geographic Region
                                                                                                      Redundans på tværs af virksomhedsdatacentre inden for et geografisk område
                                                                                                      Enterprise CUBE til Webex Eksempel på konfiguration af kontaktcenter

                                                                                                      Aktiver global konfigurationstilstand

                                                                                                      Dette konfigurationseksempel gælder for Cisco IOS Voice Gateway og Cisco Unified Border Element (CUBE) Voice gateway. Du kan finde en komplet CUBE-konfigurationsvejledning i Cisco Unified Border Element konfigurationsvejledning i https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Alle konfigurationer i dette eksempel bruger global konfigurationstilstand.

                                                                                                      1

                                                                                                      Indtast aktiver for at åbne EXEC-tilstand.

                                                                                                      2

                                                                                                      Gå ind i konfigurationsterminalen for at gå ind i global konfigurationstilstand.

                                                                                                      Grundlæggende konfiguration

                                                                                                      MIN-SE (SIP Timere) er indstillet til 3600 på tværs af alle VPOP'er i Webex kontaktcenter. Du kan opdatere denne indstilling globalt eller redigere den i Inviter til Webex kontaktcenter.

                                                                                                      stemmetjeneste voip Sip Min-se 3600

                                                                                                      Konfigurer tale-codec-klasse

                                                                                                      Stemme klasse codec 100 codec præference 1 g711alaw codec præference 2 g711ulaw

                                                                                                      Indgående Dial-Peer for opkald fra Webex kontaktcenter

                                                                                                      Dial-Peer Voice 200 VoIP-sessionsprotokol SIPV2 Voice-Class Codec 100 DTMF-Relæ RTP-NTE no VAD

                                                                                                      Udgående Dial-Peer for opkald til Webex kontaktcenter

                                                                                                      dial-peer voice 100 voip destination-pattern <Pattern towards Webex CC> session protocol sipv2 session target ipv4:<Webex CC SBC IP'er> voice-class codec 100 voice-class sip options-keepalive DTMF-relay rtp-nte no vad

                                                                                                      Fælles konfiguration

                                                                                                      Dette eksempel viser Webex kontaktcentertrunkklargøring i USA med følgende topologi.

                                                                                                      Trunkklargøring for Webex kontaktcenter

                                                                                                      Oplysninger om opsætning:

                                                                                                      • Konfigurer indstillinger for SIP Keepalive.

                                                                                                      • Nye opkaldspeers med destinationsdestination IP-adresse Webex CC LAX- og JFK-CUBE'er.

                                                                                                      • Dial-peer-præference kan enten konfigureres til round robin eller primær og sekundær.

                                                                                                      • Codec er konfigureret for G711 ulaw og G711 alaw (forbindelser uden for USA). DTMF er RFC2833.

                                                                                                      • SIP Communication er over UDP port 5060 og RTP porte 8000 til 48199.

                                                                                                      • Opkaldsplan, hvor destinationsmønsteret matcher Webex kontaktcenter med agenter via PBX og PSTN.

                                                                                                      • Mere end én POP for høj tilgængelighed.

                                                                                                      • MIN SE-timeren på Webex CC er 3600. Sessionstimere skal enten opdateres til denne værdi eller skal tillade SIP-forhandling til denne værdi under en opkaldsopsætning.


                                                                                                       

                                                                                                      Hvis du bruger CUBE/vCUBE, anbefaler Cisco, at du bruger en IOS-version, der understøtter TLS 1.2.

                                                                                                      Sikker SIP-trunk mellem CUBE og Webex kontaktcenter

                                                                                                      Oversigt over sikker SIP Trunk

                                                                                                      Dette eksempel viser, hvordan du konfigurerer en SIP Transport Layer Security (TLS)-forbindelse mellem Cisco Unified Border Element (CUBE) og Webex kontaktcenter.

                                                                                                      Eksempel: Konfigurer SIP TLS

                                                                                                      Før du begynder

                                                                                                      Sørg for, at:

                                                                                                      • Slutpunkterne har samme dato og klokkeslæt. Du kan synkronisere slutpunkter ved hjælp af en NTP-server (Network Time Protocol).

                                                                                                      • Du har TCP forbindelse.

                                                                                                      • CUBE har sikkerheds- og UCK9-licenserne installeret.

                                                                                                      1

                                                                                                      Opret et tillidspunkt for at have CUBE's selvsignerede certifikat:

                                                                                                      crypto pki trustpoint CUBEtest (kan være ethvert navn) tilmelding selvsigneret serienummer ingen fqdn ingen jeg p-adresse ingen emnenavn cn = ISR4451-B.cisco.lab ! (match værtsnavnet på routeren) tilbagekaldelse-check ingen rsakeypair ISR4451-B.cisco.lab ! (match routerens værtsnavn) 
                                                                                                      2

                                                                                                      Generer et selvsigneret certifikat:

                                                                                                      Crypto PKI tilmelder CUBEtest % Det fuldt kvalificerede domænenavn medtages ikke i certifikatet Generer selvsigneret routercertifikat? [ja/nej]: ja 
                                                                                                      3

                                                                                                      Eksportér certifikatet:

                                                                                                      krypto pki eksport CUBEtest pem terminal
                                                                                                      4

                                                                                                      Kopier det selvsignerede certifikat, du eksporterede, og gem det som en tekstfil med filtypenavnet .pem .

                                                                                                      5

                                                                                                      Overfør det selvsignerede CUBE-certifikat til Webex kontaktcenter.

                                                                                                      6

                                                                                                      Kopier certifikatet fra Webex kontaktcenter.

                                                                                                      7

                                                                                                      Overfør Webex Contact Center-certifikatet til CUBE:

                                                                                                      crypto pki trustpoint VÆRTSNAVN tilmelding terminal tilbagekaldelse-tjek ingen crypto pku godkende VÆRTSNAVN (INDSÆT CJP-CERTIFIKATET HER, OG TRYK DEREFTER PÅ ENTER TO GANGE) 

                                                                                                      Skriv ja , når du bliver bedt om at acceptere certifikatet.

                                                                                                      8

                                                                                                      Konfigurer SIP til at bruge det selvsignerede certifikat TrustPoint, du oprettede i trin 1:

                                                                                                      kryptosignalering standard trustpoint CUBEtest
                                                                                                      9

                                                                                                      Konfigurer opkaldspeers med sikkerhed for transportlaget:

                                                                                                      Voice Class SIP-Options-Keepalive 100 Transport TCP TLS Dial-Peer Voice 9999 VoIP Answer-Address 35.. Destinationsmønster 9999 sessionsprotokol sipv2 sessionsmål IPv4:<Webex CC SBC IP'er> sessionstransport TCP TLS SIP-indstillinger i stemmeklassen-Keepalive Profile 100 SRTP 
                                                                                                      Konfigurer en SIP-trunk for din lejer

                                                                                                      Klargør din lejer

                                                                                                      Cisco bruger de provisioneringsoplysninger, du angiver, til at konfigurere Webex Contact Center-sessionsbordercontrolleren for din lejer. Sørg for, at de oplysninger, du giver, stemmer overens med din ordre og er nøjagtige.

                                                                                                      Du kan finde oplysninger om, hvordan du klargør din lejer, i administrations- og brugervejledningerne på:

                                                                                                      • Konfigurer en SIP-trunk, der forbinder kundens IP adresse med den konfigurerede border controller. Sørg for at vælge CUBE som din SIP Trunk Type. Konfigurer en SIP-trunk for hver CUBE, du installerer.

                                                                                                      • Opret og klargør en lejer.

                                                                                                      • Tildel SIP-trunk til lejeren, tilføj opkaldsnumre, og klargør din nye lejer.

                                                                                                      Når du har klargjort lejeren og konfigureret Webex kontaktcenter-CUBE, modtager du en mail om, at lejeren er klar til brug.

                                                                                                      Webex kontaktcenterområder

                                                                                                      VPOP er tilgængelig for lejerforbindelse efter område:

                                                                                                      • USA: Los Angeles og New York

                                                                                                      • Europa: London, Amsterdam, Frankfurt

                                                                                                      • Canada: Toronto og Vancouver

                                                                                                      • Australien: Sydney og Melbourne

                                                                                                      • Japan: Tokyo og Osaka

                                                                                                      • Sydamerika: São Paulo og Rio de Janeiro

                                                                                                      • Indien: Pune og Hyderabad

                                                                                                      • Singapore

                                                                                                      Webex kontaktcenterordliste

                                                                                                      Glossar

                                                                                                      Akronym eller udtryk

                                                                                                      Beskrivelse

                                                                                                      A2Q

                                                                                                      Sikring til kvalitet

                                                                                                      ACD

                                                                                                      Automatisk opkaldsdistribution

                                                                                                      ADA

                                                                                                      Webex kontaktcenter Agent Desktop-program

                                                                                                      ADR

                                                                                                      Detaljeret Agentrapport

                                                                                                      AES

                                                                                                      Avanceret krypteringsstandard

                                                                                                      ANI

                                                                                                      Automatisk nummeridentifikation

                                                                                                      API

                                                                                                      API (Application Programming Interface)

                                                                                                      BST

                                                                                                      Cisco-værktøj til fejlsøgning

                                                                                                      BYoPSTN

                                                                                                      Medbring dit eget PSTN

                                                                                                      Kunde (virksomhed) ejede eksisterende lokalt baseret PSTN.

                                                                                                      CA

                                                                                                      Certificate Authority

                                                                                                      CAD

                                                                                                      Opkaldstilknyttede data

                                                                                                      Cc

                                                                                                      Kontaktcenter

                                                                                                      CCDR

                                                                                                      Kumulative opkaldsoplysningsposter

                                                                                                      CCG

                                                                                                      Computerkommunikationsgruppen

                                                                                                      CCP

                                                                                                      Cloud-forbundet PSTN

                                                                                                      CDR

                                                                                                      Poster med opkaldsoplysninger

                                                                                                      CSS

                                                                                                      Kontaktudvælgelsesstrategi

                                                                                                      CSV

                                                                                                      Kommaseparerede værdier

                                                                                                      CTQ

                                                                                                      Kontakt os i kø

                                                                                                      CUBE

                                                                                                      Cisco Unified Border Element

                                                                                                      GJORDE

                                                                                                      Direkte indadgående opkald

                                                                                                      DMZ

                                                                                                      Demilitariseret zone

                                                                                                      DN

                                                                                                      Telefonnummer

                                                                                                      DNC

                                                                                                      Ring ikke

                                                                                                      DNIS

                                                                                                      Tjeneste til identifikation af opkaldsnumre

                                                                                                      DNS

                                                                                                      Domain Name System (DNS)

                                                                                                      DTG

                                                                                                      (SIP-header)

                                                                                                      Destinationstrunkgruppe

                                                                                                      DTMF

                                                                                                      Dual-Tone Multi-Frekvens

                                                                                                      EP

                                                                                                      Indgangspunkt

                                                                                                      ESR

                                                                                                      Udvidet supportudgivelse

                                                                                                      FIPS

                                                                                                      Føderale standarder for informationsbehandling

                                                                                                      GIF

                                                                                                      Format til udveksling af grafik

                                                                                                      GRE

                                                                                                      Generisk routingindkapsling

                                                                                                      GW

                                                                                                      Gateway

                                                                                                      HA

                                                                                                      Høj tilgængelighed

                                                                                                      HTML

                                                                                                      Hypertext Markup Language

                                                                                                      IB

                                                                                                      Indadgående

                                                                                                      Id

                                                                                                      Identitet, identifikation

                                                                                                      IMAP

                                                                                                      Protokol til adgang til internetmeddelelser

                                                                                                      IOS

                                                                                                      Mobiloperativsystem (tidligere iPhone OS)

                                                                                                      IP

                                                                                                      Internet Protocol

                                                                                                      IPsec

                                                                                                      Sikkerhed i forbindelse med internetprotokol

                                                                                                      ITSP

                                                                                                      Udbyder af internettelefoni

                                                                                                      ISR

                                                                                                      Interactive Voice Response

                                                                                                      JPG og JPEG

                                                                                                      Fælles fotografisk ekspertgruppe

                                                                                                      En digital billedfil

                                                                                                      LAN

                                                                                                      Local Area Network

                                                                                                      LCM

                                                                                                      Liste- og kampagneadministrator

                                                                                                      LGW

                                                                                                      Lokal gateway

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Skift af etiket med flere protokoller

                                                                                                      NAT

                                                                                                      Oversættelse af netværksadgang

                                                                                                      NDC

                                                                                                      Netværksdataindsamling

                                                                                                      NTP

                                                                                                      NTP (Network Transport Protocol)

                                                                                                      OB

                                                                                                      Udadgående

                                                                                                      OTG

                                                                                                      (SIP-header)

                                                                                                      Oprindelig trunkgruppe

                                                                                                      P2P

                                                                                                      Punkt til punkt

                                                                                                      PAI

                                                                                                      (SIP-header)

                                                                                                      P-påstået identitet

                                                                                                      PBX

                                                                                                      Privat omstillingsafdeling

                                                                                                      PCI DSS

                                                                                                      Betalingskortindustriens sikkerhedsstandard

                                                                                                      PDF

                                                                                                      Portable Document Format

                                                                                                      PEWC

                                                                                                      Forudgående udtrykkeligt skriftligt samtykke

                                                                                                      PII

                                                                                                      Personligt identificerbare oplysninger

                                                                                                      PNG

                                                                                                      Bærbar netværksgrafik

                                                                                                      POP

                                                                                                      Posthusprotokol

                                                                                                      PSTN

                                                                                                      Public Switched Telephone Network

                                                                                                      QoS

                                                                                                      Quality of Service

                                                                                                      RFC

                                                                                                      Anmodning om bemærkninger

                                                                                                      RONA

                                                                                                      Omdiriger ved intet svar

                                                                                                      RPID

                                                                                                      (SIP-header)

                                                                                                      Fjern-id for part

                                                                                                      RTT

                                                                                                      Round Trip Time

                                                                                                      S2S

                                                                                                      Websted-til-websted

                                                                                                      SBC

                                                                                                      Session border controller

                                                                                                      SBR

                                                                                                      Færdighedsbaseret distribution

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      Softwaredefineret Wide Area Network

                                                                                                      SIP

                                                                                                      Internetprotokol for sessioner

                                                                                                      SN

                                                                                                      Serviceniveau

                                                                                                      SLA

                                                                                                      Serviceniveauaftale

                                                                                                      Sms

                                                                                                      Sms-tjeneste

                                                                                                      SMTP

                                                                                                      Simple Mail Transfer Protocol

                                                                                                      SP

                                                                                                      Tjenesteudbyder

                                                                                                      SRTP

                                                                                                      Secure Real-time Transport Protocol

                                                                                                      SSL

                                                                                                      Fastgør sockets lag

                                                                                                      TCP

                                                                                                      Transmission Control Protocol

                                                                                                      TGRP

                                                                                                      (SIP-header)

                                                                                                      Trunkgruppe-routingprotokol

                                                                                                      TLS

                                                                                                      TLS (Transport Layer Security)

                                                                                                      UDP

                                                                                                      User Datagram Protocol

                                                                                                      UI

                                                                                                      Brugergrænseflade

                                                                                                      URI

                                                                                                      URI (Uniform Resource Identifier)

                                                                                                      URL

                                                                                                      Uniform Resource Locator

                                                                                                      UTC

                                                                                                      Universal Time Clock

                                                                                                      vCube

                                                                                                      Virtuel CUBE

                                                                                                      VoIP

                                                                                                      Tale over IP (VoIP)

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      Virtuel privat LAN-tjeneste

                                                                                                      VPN

                                                                                                      Virtuelt privat netværk

                                                                                                      VPOP

                                                                                                      Stemmepunkt for tilstedeværelse

                                                                                                      I Webex Contact Center 1.0 integrerer VPOP Webex Contact Center med PSTN og det første forbindelsespunkt for kunder. Det har også medieserver til behandling og opkaldsoptagelse.

                                                                                                      VPOP-bro

                                                                                                      Tilstedeværelsesbroens stemmepunkt

                                                                                                      I Webex kontaktcenter forbinder VPOP Bridge tjenesteudbyderens PSTN med talemedielaget.

                                                                                                      WAN

                                                                                                      Wide Area netværk

                                                                                                      WCB

                                                                                                      Word-kommandobuffer

                                                                                                      Webex CC

                                                                                                      Cisco Webex Contact Center

                                                                                                      WFO

                                                                                                      Workforce-optimering

                                                                                                      XML

                                                                                                      Udvidet markeringssprog

                                                                                                      Klargør stemme til Cisco Webex Contact Center

                                                                                                      Oversigt

                                                                                                      Kundevirksomheder kan bruge en Cisco Unified Border Element (CUBE) som SBC (session border controller) til at oprette forbindelse til Webex kontaktcenter. Enterprise CUBE opretter forbindelse til en operatør til PSTN- eller VoIP-forbindelse på den ene side og til Webex Contact Center på den anden side for at aktivere kontaktcentertjenester. Både indgående og udgående opkald til Webex kontaktcenter dirigeres gennem virksomhedens CUBE. Kunden leverer SIP-trunken, der aktiveres tovejs til serviceudbyderen og Webex kontaktcenter, for at muliggøre opkaldstrafik mellem platformene. Du kan finde flere oplysninger om CUBE i konfigurationsvejledningen til Cisco Unified Border Element i https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.

                                                                                                      Cisco Service Provider or Enterprise Architecture
                                                                                                      Cisco-tjenesteudbyder eller virksomhedsarkitektur

                                                                                                      Enten serviceudbyderen eller kundevirksomheden kan eje og drive CUBE og Private Branch Exchange (PBX). I dette tilfælde:

                                                                                                      • Alle indgående opkald til Webex kontaktcenter kommer gennem telefonselskabet på virksomhedens CUBE.

                                                                                                      • Webex kontaktcenter sender alle udgående opkald, uanset om de er til kunder eller agenter, via virksomhedens CUBE.

                                                                                                      • Webex Contact Center samarbejder med tjenesteudbyderen om at fakturere kunden direkte for PSTN-brug uden at skulle gennemgå Webex kontaktcenterfakturering.

                                                                                                      Webex kontaktcenter understøtter CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) og tredjeparts-SBC.

                                                                                                      Når serviceudbyderen ejer SBC og PBX, leverer Webex kontaktcenter en SIP-header til at identificere kundens virksomhed over for serviceudbyderen. Serviceudbydere konfigurerer den specifikke SIP-header via Application Service Provider-dashboardet.

                                                                                                      Webex Contact Center understøtter disse SIP-headere:

                                                                                                      • Omlægning

                                                                                                      • PAI

                                                                                                      • OTG

                                                                                                      • DTG

                                                                                                      • TGRP

                                                                                                      • RPID

                                                                                                      Kundevirksomheden kan eje og drive CUBE og PBX, hvilket eliminerer behovet for en SIP-header.

                                                                                                      Modtagere

                                                                                                      Dette dokument er beregnet til brugere, der bruger Cisco Webex Contact Center.

                                                                                                      Rediger historik

                                                                                                      Denne tabel viser de ændringer, der er foretaget i denne vejledning efter den første version. De seneste ændringer vises øverst.

                                                                                                      Skift

                                                                                                      Se

                                                                                                      Dato

                                                                                                      Nye implementeringstal

                                                                                                      Understøttelse af flere områder

                                                                                                      Oktober 2021

                                                                                                      Nyt afsnit

                                                                                                      PSTN-indstillinger

                                                                                                      Oktober 2021

                                                                                                      Understøttelse af flere områder

                                                                                                      Understøttelse af flere områder

                                                                                                      September 2021

                                                                                                      Nyt afsnit

                                                                                                      Webex kontaktcenterordliste

                                                                                                      September 2021

                                                                                                      Omstrukturering af dokumenter

                                                                                                      Flere kapitler blev omstruktureret.

                                                                                                      August 2021

                                                                                                      Inkluderet et nyt kapitel

                                                                                                      Typer af tilslutningsmuligheder

                                                                                                      Juli 2019

                                                                                                      December 2020

                                                                                                      Understøttelse af flere områder

                                                                                                      Webex Contact Center med Webex Calling Telephony understøtter flere områder (enten lande eller områder) for agenterne og opkalderne. Vi understøtter følgende scenarier:

                                                                                                      • Opkaldere er placeret i ét område, og agenter er placeret i flere områder.

                                                                                                      • Opkaldere og agenter befinder sig i flere områder.

                                                                                                      I disse scenarier understøtter systemet indgående og udgående opkald. I forbindelse med indgående opkald ringer opkalderne til konfigurationen af skyforbundet PSTN (Cisco Webex skyen) eller LGW (Local Gateway). Opkaldene distribueres til agenterne. Agenter kan foretage udgående opkald til et hvilket som helst område.

                                                                                                      Agenterne hører til forskellige placeringer som konfigureret i Control Hub. Agentens konfiguration har nummeret og lokalnummeret for deres placering.

                                                                                                      Indgående numre knyttes til områderne i Control hub. Opkald distribueres til agenterne i henhold til den distributionsstrategi, der er konfigureret i Webex Contact Center.

                                                                                                      Følgende figur viser en global løsning for Webex kontaktcenter med Webex Calling.

                                                                                                      Home data site with two regions connected with the Cisco Webex backbone.
                                                                                                      Global løsning med Webex Calling

                                                                                                      Medier som IVR og opkaldsoptagelse findes i hjemmeområdet. Agenter over hele verden kan have Webex Calling telefoner eller slutpunkter bag udrulningsmulighederne for lokal gateway.

                                                                                                      The incoming call enters into the Home Region and routes to Remote Region 1, where an Agent answers the call.
                                                                                                      Opkaldsforløb for global installation

                                                                                                      Placeringen af hjemmeregionen kræver nøje overvejelse for at minimere afstanden mellem områderne, opkalderne og agenterne. Følgende figur viser opkaldsstien for agenter og opkaldere i et område, der ligger fjernt fra hjemmeområdet. I dette scenarie kan afstanden mellem hjemmeregionen og fjernområdet medføre en uacceptabel ventetid i opkaldet.

                                                                                                      The call flow starts with the caller in the remote region. The path goes to the home region and then back into the remote region to the agent.
                                                                                                      Global installation Opkaldsflow med opkaldere og agenter i et fjernområde

                                                                                                      I følgende afsnit beskrives scenariedetaljer og overvejelser for agenter i Indien.

                                                                                                      Opkaldere er i ét område, og agenter er i flere områder

                                                                                                      I dette scenarie har Webex kontaktcenteret agenter i forskellige områder og er knyttet til flere datacentre. Opkalderne er fra et enkelt område.

                                                                                                      De, der ringer op, ringer til Webex kontaktcenter. Systemet dirigerer deres opkald til kontaktcenteret og dirigerer opkaldene til tilgængelige agenter i et af områderne baseret på konfigurationen af tidspunktet på dagen.

                                                                                                      Sådan understøtter du dette scenarie:

                                                                                                      • Webex kontaktcenteret bruger Webex Calling (VPOP Bridge eller LGW).

                                                                                                      • Hvis agentslutpunktet er på et BYoPSTN, er opkaldet et lokalt opkald fra taleplatformen for agentens område.

                                                                                                      • Hvis agentslutpunktet er en Cisco IP Phone eller Webex Calling-appen, kan opkaldet være lokalt for agentens område.

                                                                                                      • Agentskrivebords-URL'en er i samme område som agenten.

                                                                                                      Dette scenarie er for et indgående taleopkald, men systemet understøtter lignende scenarier for udgående opkald.

                                                                                                      Opkaldere og agenter er i flere områder

                                                                                                      I dette scenarie har kontaktcentret agenter i flere områder og er knyttet til flere datacentre. Opkalderne er fra flere regioner.

                                                                                                      De, der ringer op, ringer til kontaktcenteret. Systemet dirigerer deres opkald til kontaktcenteret og dirigerer opkaldene til tilgængelige agenter i et af områderne baseret på konfigurationen af tidspunktet på dagen.

                                                                                                      Sådan understøtter du dette scenarie:

                                                                                                      • Kontaktcentret bruger Webex Calling (VPOP Bridge eller LGW).

                                                                                                      • Hvis agentslutpunktet er på et BYoPSTN, er opkaldet et lokalt opkald fra taleplatformen for agentens område.

                                                                                                      • Hvis agentslutpunktet er en IP-forbundet enhed, kan opkaldet være lokalt fra taleplatformen for agentens område.

                                                                                                      • Agentskrivebords-URL'en er i samme område som agenten.

                                                                                                      Dette scenarie er for et indgående taleopkald, men systemet understøtter lignende scenarier for udgående opkald.

                                                                                                      Overvejelser for agenter i Indien

                                                                                                      Følgende regler gælder for agenter i Indien.

                                                                                                      1. Hvis et opkald dirigeres til Indien via PSTN, skal opkaldet forblive på PSTN. Dette krav omfatter opkald, der sendes til Indien fra PSTN via et lokalt Cisco Unified Communications Manager (Unified CM) og derefter håndteres af en agent. Agenten skal være på PSTN.

                                                                                                      2. Hvis et opkald dirigeres til Indien via VoIP, skal opkaldet forblive på VoIP.

                                                                                                      Opkald uden for Indien kan forbindes på enhver måde. Et opkald kan f.eks. blive distribueret til USA via PSTN og derefter distribueret til Indien af VoIP. Men når dette opkald ankommer til Indien, skal det forblive som et VoIP opkald.

                                                                                                      Konventioner

                                                                                                      Denne vejledning bruger følgende konventioner:

                                                                                                      Konvention

                                                                                                      Beskrivelse

                                                                                                      Fed skrift

                                                                                                      Tekst med fed skrift angiver kommandoer såsom brugerindtastninger, taster, knapper og undermenunavne. For eksempel:

                                                                                                      • Vælg Rediger > Find.

                                                                                                      • Klik på Udfør.

                                                                                                      Kursiv skrift

                                                                                                      Tekst med kursiv skrift angiver følgende:

                                                                                                      • En ny periode. Eksempel: En faggruppe en samling agenter, som deler et fælles sæt kompetencer.

                                                                                                      • Vægt. Eksempel: Brug ikke den numeriske navngivningskonvention.

                                                                                                      • Et argument, som du skal angive værdier for.

                                                                                                        Eksempel:

                                                                                                        HVIS (betingelse, sandværdi, falsk værdi)

                                                                                                      • En bogtitel. Eksempel:

                                                                                                        Se vejledningen Kom godt i gang Webex kontaktcenter.

                                                                                                      Windows-skrifttype

                                                                                                      Tekst i en vinduesskrifttype, f.eks. Courier, angiver følgende:

                                                                                                      • Tekst, som den vises i kode, eller oplysninger, som systemet viser. Eksempel:

                                                                                                        <html><title> Cisco Systems,Inc. </titel></html>

                                                                                                      • Filnavne. Eksempel: tserver.properties.

                                                                                                      • Stier til adressebøger. Eksempel:

                                                                                                        C:\Programmer\Adobe

                                                                                                      Kommunikation, tjenester og yderligere oplysninger

                                                                                                      • Hvis du vil modtage rettidige, relevante oplysninger fra Cisco, skal du tilmelde dig på Cisco Profile Manager.

                                                                                                      • Når det gælder de betydningsfulde teknologier, kan du få den forretningsmæssige effekt, du leder efter, ved at gå til Cisco-tjenester.

                                                                                                      • Hvis du vil sende en tjenesteanmodning, skal du gå til Cisco-support.

                                                                                                      • Du kan finde validerede apps, produkter, løsninger og tjenester på Cisco Marketplace.

                                                                                                      • Gå til Cisco Press for at få generelle titler om netværk, undervisning og certificering.

                                                                                                      • Gå til Cisco Warranty Finder for at finde oplysninger om garanti for et bestemt produkt eller en produktserie.

                                                                                                      Cisco-værktøj til fejlsøgning

                                                                                                      Cisco Bug Search Tool (BST) giver webbaseret adgang til Ciscos fejlsporingssystem. Dette system opretholder en omfattende liste over fejl og svagheder i Cisco-produkter og-software. BST giver dig detaljerede fejloplysninger om dine produkter og din software.

                                                                                                      Webex kontaktcenteropkaldsforløb

                                                                                                      Introduktion til opkaldsforløb

                                                                                                      Indgående og udgående opkald til Webex kontaktcenter kommer gennem en operatør, der dirigeres via Enterprise and Cisco Unified Border Element (CUBE). Hvert opkald kan omfatte flere sessioner, afhængigt af opkaldsforløbet. I følgende afsnit beskrives nogle typiske opkaldsforløb.

                                                                                                      Indkommende opkald til en IVR

                                                                                                      Et indgående opkald fra opkalderen til Webex Contact Center Voice Post Office Protocol (VPOP) opretter en enkelt session i virksomhedens CUBE og en enkelt session i Webex Contact Center CUBE.

                                                                                                      Inbound Call to IVR
                                                                                                      Indkommende opkald til IVR

                                                                                                      Indkommende opkald til en agent

                                                                                                      Et indgående opkald til en agent tilføjer en udgående session i Webex Contact Center CUBE og en enkelt session i virksomhedens CUBE.

                                                                                                      Inbound Call to an Agent
                                                                                                      Indkommende opkald til en agent

                                                                                                      Overførsel af konference og samtale

                                                                                                      En konference eller samtaleoverførsel fra agent til agent tilføjer en udgående session i Webex Contact Center og virksomhedens CUBE.

                                                                                                      Webex Contact Center Voice POP
                                                                                                      Konference mellem agenter

                                                                                                      Tilbagekald eller udgående opkald til PSTN

                                                                                                      Et udgående opkald opretter to sessioner, en fra Enterprise-lejeren til Webex Contact Center og en anden fra Webex Contact Center til Enterprise.

                                                                                                      Outbound Call to PSTN
                                                                                                      Udgående opkald til PSTN
                                                                                                      CUBE-licens og størrelseskrav

                                                                                                      CUBE-licenser

                                                                                                      Cisco Unified Border Element (CUBE)-licenser gælder pr. session og kræver en tovejssession. For yderligere oplysninger, se Cisco Unified Border Element Datablad.

                                                                                                      CUBE-licensstørrelse er summen af antallet af agentsessioner og antallet af opkald på Interactive Voice Response (IVR). Brug dataarket Cisco Unified Border Element til at bestemme det maksimale antal sessioner, som CUBE-platformen understøtter.

                                                                                                      Antallet af licenser skal svare til kundevirksomhedens maksimale kapacitet.

                                                                                                      licenser = (antal agenter X 2) + (antal aktive sessioner i kø)

                                                                                                      Eksempel

                                                                                                      • Hvis du har 100 agenter, der besvarer kundeopkald, har hvert opkald to aktive sessioner. Antallet af sessioner er 200.

                                                                                                      • Antallet af opkald i køen er i denne forekomst 100, hvilket skaber 100 sessioner.

                                                                                                      • Derfor er det samlede antal sessioner lig med 300, hvilket er 300 licenser.

                                                                                                      CUBE-sessionsstørrelse

                                                                                                      En CUBE-enhed kan håndtere 1/3 af SIP-sessionerne, hvis du sikrer opkaldene med enten TLS eller SRTP.

                                                                                                      sessioner = ((antal agenter X 2) + (antal aktive sessioner i kø)) X 3

                                                                                                      Hvis vi bruger eksemplet med 100 opkald i en kø med 100 agenter, der besvarer opkald, er antallet af sessioner:

                                                                                                      ((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.

                                                                                                      Du kan tilpasse CUBE'en til 300 sessioner, hvis du klargør et privat WAN for SIP Trunk.

                                                                                                      For at hjælpe med at bestemme det maksimale antal agenter skal du antage, at:

                                                                                                      • 50 % af opkaldene er sat i kø og bruger IVR porte, mens de resterende 50 % af opkaldene er aktive hos agenter.

                                                                                                      • 10 % af opkaldene bruger konsulent- og konference-supplerende tjenester.

                                                                                                      • TLS eller SRTP sikre 100 % af opkaldene.

                                                                                                      Ud fra disse forudsætninger kan CUBE-platforme understøtte én agent for hver 9,3 session.

                                                                                                      Typer af tilslutningsmuligheder

                                                                                                      Understøttede forbindelsestyper

                                                                                                      Webex Contact Center understøtter følgende typer tilslutningsmuligheder.

                                                                                                      Forbindelse

                                                                                                      Typer

                                                                                                      Offentligt internet

                                                                                                      Direkte

                                                                                                      IPSec Virtual Private Network (VPN) eller IPSec over Generic Routing Encapsulation (GRE)

                                                                                                      Websted til websted (S2S)

                                                                                                      SRTP/SIP TLS

                                                                                                      Privat forbindelse (godkendelse påkrævet)

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Punkt-til-punkt (P2P)

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      Privat WAN

                                                                                                      Datacenter på tværs af forbindelser

                                                                                                      Equinix Fabric-forbindelser


                                                                                                       

                                                                                                      IOS-versionen til CUBE eller vCUBE bør understøtte TLS 1.2.

                                                                                                      Offentligt internet

                                                                                                      Direkte SIP-trunk (over toppen)

                                                                                                      Cisco anbefaler, at kunder placerer CUBE eller SBC på en offentlig IP-adresse.

                                                                                                      Fordele

                                                                                                      Ulemper

                                                                                                      • Hurtigst at implementere.

                                                                                                      • Billig.

                                                                                                      • Bedste indsats.

                                                                                                      • Opfylder muligvis ikke sikkerhedskravene.

                                                                                                      Typical Direct Connection
                                                                                                      Typisk direkte forbindelse

                                                                                                      Fordi en direkte forbindelse er den mest forenklede tilgang, er den også den mindst fleksible. Fordelene ved en forenklet topologi er nem administration og fejlfinding. Kunden udfylder netværksdiagrammerne og sender dem til stemmeteamet, og der oprettes opkaldspeers. Du kan placere CUBE'en i en DMZ for at afhjælpe kompleksiteten ved at håndtere NAT (Network Access Translation). CUBE er i sig selv en firewall, og de fleste udbydere placerer deres CUBE i et offentligt IP-område og bruger dens sikkerhedsfunktioner.

                                                                                                      Vpn

                                                                                                      En VPN er en anden type forbindelse, der bruger det offentlige internet. Brug VPN'er, når en kunde har brug for en sikker forbindelse til SIP og RTP. En VPN kan også være påkrævet, hvis kunden ikke kan placere CUBE i et offentligt IP-område. Der kræves et klargøringsmøde med Voice Engineering til VPN-forbindelser.

                                                                                                      Fordele

                                                                                                      Ulemper

                                                                                                      • Sikret forbindelse

                                                                                                      • Ingen ekstra omkostninger

                                                                                                      • Tager tid at implementere

                                                                                                      Stemmeporte

                                                                                                      • RTP: 8000–48199

                                                                                                      • SIP: UDP 5060

                                                                                                      IPSec VPN eller IPSec over GRE

                                                                                                      Følgende indstillinger er tilgængelige for VPN-forbindelse:

                                                                                                      • SBC til SBC-forbindelse

                                                                                                      • GW til GW-tilslutning

                                                                                                      Typical IPsec or IPSec over GRE Tunnel.
                                                                                                      Typisk IPsec eller IPSec over GRE Tunnel

                                                                                                      Webex Contact Center (IPSec eller IPSec over GRE-tunnelen og Webex Contact Center S2S-forbindelse) skal bruge UDP/5060 i stedet for TCP/5060.

                                                                                                      En IPSec VPN eller IPSec over GRE er en god mulighed for en sikker SIP Trunk, når CUBE er på et offentligt IP-område. Dette er en SBC til SBC-forbindelse med VPN-tunneler. Du skal også overveje private IP-adresseordninger for at undgå overlapning mellem kunder. For GRE-forbindelser er IP-undernet 10.x.248.x og 10.x.249.x.

                                                                                                      Websted til websted (S2S)

                                                                                                      En S2S-forbindelse kan implementeres, hvis kunden har brug for en sikker forbindelse eller ikke kan placere CUBE i et offentligt IP-område. Dette er en gateway til gateway-forbindelse. Der er ingen undernet, der specifikt er udpeget til S2S VPN-forbindelser, da routing er baseret på interessant trafik uden involvering af en logisk grænseflade.

                                                                                                      Typical Site-to-Site Connection
                                                                                                      Typisk site-to-site-forbindelse

                                                                                                      SIP TLS og SRTP

                                                                                                      SRTP/SIP TLS er en anden mulighed, når CUBE'en er på en offentlig IP-adresse. Der er dog et præstationshit med SRTP / SIP TLS. En CUBE-enhed kan håndtere en tredjedel af SIP-sessionerne, hvis du har sikret opkaldene ved hjælp af enten TLS eller SRTP. Dette er en SBC til SBC-forbindelse.

                                                                                                      Typical SIP TLS and SRTP connection
                                                                                                      Typisk SIP TLS- og SRTP-forbindelse

                                                                                                      Offentlige og selvsignerede certifikater

                                                                                                      For at etablere en SIP TLS-forbindelse er det nødvendigt at udveksle certifikater. Der er følgende muligheder tilgængelige:

                                                                                                      • Selvsignerede certifikater genereres og udveksles mellem kunden og Webex Contact Center.

                                                                                                      • Offentlig CA – udfør følgende trin for at understøtte et offentligt CA:

                                                                                                        • Kunden deler rodcertifikatet, som indlæses i Webex Contact Center SBC.


                                                                                                           

                                                                                                          Du skal angive både rodcertifikat og mellemliggende/underordnet certifikat.

                                                                                                        • Kunden opdaterer DNS til at inkludere IP-adresserne på Webex Contact Center SBC'er.

                                                                                                      Private tilslutningsmuligheder

                                                                                                      Store virksomhedsudbydere foretrækker ofte en direkte forbindelse, fordi den giver et dedikeret og sikkert kredsløb. Hvis kunden har brug for en direkte forbindelse, skal du give dem Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines som det første trin. Det næste trin er et opfølgende designmøde med Webex Contact Center Voice Engineering-teamet og kundeteknikerne. Kunden leverer et detaljeret netværksdiagram over kundens talenetværk, herunder PSTN-operatørforbindelser, til mødet. Cisco er ikke vært for kundeudstyr.

                                                                                                      Cisco Webex Contact Center tilbyder også Equinix Fabric-forbindelser til kunder, der har samlokationer med Equinix.

                                                                                                      Equinix Fabric-forbindelser

                                                                                                      For mere information om Equinix Fabric, se:

                                                                                                      Typical Private connection
                                                                                                      Typisk privat forbindelse

                                                                                                      Uanset om kunden vælger MPLS, P2P, VPLS eller SD-WAN, ser topologien ens ud, og alle kredsløb slutter i Webex Contact Center-routeren/GW (gateway) og ikke i Webex Contact Center CUBE'er.

                                                                                                      Båndbreddekravene for en direkte forbindelse er baseret på G.711-codec'et (~100 kbps pr. opkaldsben), som giver mulighed for to opkaldsben pr. session.

                                                                                                      Fordele

                                                                                                      Ulemper

                                                                                                      • Høj pålidelighed.

                                                                                                      • Dedikeret båndbredde.

                                                                                                      • En direkte forbindelse er den dyreste.

                                                                                                      • Længste tid at implementere.


                                                                                                       

                                                                                                      Equinix Fabric-forbindelser tilbyder portredundans, hurtigere rækkefølge af virtuelle forbindelser og klargøring. Cisco anbefaler, at du bruger Equinix-forbindelse i stedet for at bruge andre private forbindelsesmetoder.

                                                                                                      Krydsforbindelse til datacenter

                                                                                                      Hvis en kunde beslutter at bruge en privat forbindelse, skal du bestille datacenterkrydsforbindelser som beskrevet i Retningslinjer for rækkefølge afCisco Webex Contact Center VPOP-kredsløb. Kunden er ansvarlig for de omkostninger, der påløber, og for at få kundens kredsløb til det angivne drop.


                                                                                                       

                                                                                                      Kunder, der vælger en privat forbindelse, modtager Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines under onboardingprocessen.

                                                                                                      Typical Data Center Cross Connect
                                                                                                      Typisk Data Center Cross Connect

                                                                                                      Installationer, der ikke er standard

                                                                                                      Installationer, der ikke er standard

                                                                                                      Hvis de anbefalede topologier ikke opfylder alle kravene i kundens netværk, skal der planlægges et designmøde med Cisco Voice Engineering-teamet via kundens Cisco-kontoteam til en særlig godkendelsesproces. Følgende afsnit er eksempler på installationer og installationer, der ikke er standard, og som ikke anbefales:

                                                                                                      A2Q-undtagelser

                                                                                                      PSTN-udbyder, der afslutter kredsløbet direkte til Webex Contact Center VPOP.

                                                                                                      Gold Tenant Undtagelser

                                                                                                      Cisco anbefaler på det kraftigste en direkte SIP Trunk til Gold Tenant-kunder. Dette er den overordnede topologi for placering af CUBE i et offentligt IP-rum. Behovet for en Gold Tenant eksisterer ofte hos større udbydere; Udbyderen kræver dog, at Gold Tenant er et proof of concept for udbyderens tilsigtede produktionsudrulning. Proof of concept Gold Tenant overstiger ofte brugen af åben internetadgang til en SIP Trunk og vil kræve en af de tidligere diskuterede forbindelsestyper.

                                                                                                      Gold Tenant-kunder vil ikke blive overvåget.

                                                                                                      Offentligt internet – CUBE bag firewall

                                                                                                      Placering af en CUBE på en privat IP-adresse bag en NAT-firewall er en anden installationsmulighed. Sikkerhedskravene fra kundens it-afdeling kan angive, at stemmeapplikationen befinder sig bag en firewall. Denne mulighed har et par kendte ulemper. Selvom dette muligvis ikke forårsager problemer i netværkslaget, kan det resultere i problemer i SIP-programlaget. Den private IP-adresse bruges i SIP-meddelelserne, hvilket forårsager fejl i opkaldsbehandlingen. Firewallkapacitet er en anden faktor, der skal overvejes i forbindelse med denne type installation. Firewalls skal have en passende størrelse til at håndtere VoIP-trafik. Firewallen kan ellers blive en flaskehals og kan påvirke opkaldskvaliteten og opkaldsbehandlingen.

                                                                                                      Typical Cube behind firewall
                                                                                                      Typisk terning bag firewall

                                                                                                      Følgende er ulemperne ved denne installation:

                                                                                                      • Mulige problemer med konfiguration og opsætning af CUBE i starten.

                                                                                                      • Øget belastning på firewall, der kan påvirke stemmekvaliteten.

                                                                                                      • Kunden er ansvarlig for CUBE-opsætning og firewall-dimensionering.

                                                                                                      • Ikke en anbefalet topologi på grund af påvirkning af SLA'er.


                                                                                                       

                                                                                                      Denne topologi anbefales ikke på grund af kompleksiteten ved at håndtere SIP og NAT. Der kræves et møde med Cisco Voice Engineering-teamet og kunden for at kunne godkende denne type installation.

                                                                                                      Redundans af komponenter

                                                                                                      Introduktion til komponentredundans

                                                                                                      Komponentredundans gør det muligt for Webex Contact Center at levere modstandsdygtighed, når der er tjenesteafbrydelse. Du kan konfigurere både Webex Contact Center-skyen og virksomhedens CUBE til at være overflødige:

                                                                                                      • Inden for et geografisk område – Du kan konfigurere mere end én POP i en virksomhed.

                                                                                                      • På tværs af virksomhedsdatacentre inden for et geografisk område.

                                                                                                      • Inden for virksomhedsnetværk – Du kan også konfigurere CUBE i HA-tilstand (high availability). HA-tilstand bevarer oth signalering og medier.

                                                                                                      Alle signaler og medier hentes til og fra den virtuelle IP-adresse.

                                                                                                      Webex Contact Center bruger to VPOP'er til at sikre høj tilgængelighed. For at opnå optimal ydeevne skal tjenesteudbyderen også oprette to POP'er. Dette sikrer, at jagten mellem Webex Contact Center VPOP'er er en jævn round robin.

                                                                                                      Redundans på tværs af virksomhedsdatacentre inden for et geografisk område

                                                                                                      Du kan konfigurere to datacentre i virksomheden til at oprette forbindelse til den samme Webex Contact Center VPOP inden for det samme geografiske område.

                                                                                                      Redundancy Across Enterprise Data Centers Within a Geographic Region
                                                                                                      Redundans på tværs af virksomhedsdatacentre inden for et geografisk område
                                                                                                      Enterprise CUBE til Webex Eksempel på konfiguration af kontaktcenter

                                                                                                      Aktiver global konfigurationstilstand

                                                                                                      Dette konfigurationseksempel gælder for Cisco IOS Voice Gateway og Cisco Unified Border Element (CUBE) Voice gateway. Du kan finde en komplet CUBE-konfigurationsvejledning i Cisco Unified Border Element konfigurationsvejledning i https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Alle konfigurationer i dette eksempel bruger global konfigurationstilstand.

                                                                                                      1

                                                                                                      Indtast aktiver for at åbne EXEC-tilstand.

                                                                                                      2

                                                                                                      Gå ind i konfigurationsterminalen for at gå ind i global konfigurationstilstand.

                                                                                                      Grundlæggende konfiguration

                                                                                                      MIN-SE (SIP Timere) er indstillet til 3600 på tværs af alle VPOP'er i Webex kontaktcenter. Du kan opdatere denne indstilling globalt eller redigere den i Inviter til Webex kontaktcenter.

                                                                                                      stemmetjeneste voip Sip Min-se 3600

                                                                                                      Konfigurer tale-codec-klasse

                                                                                                      Stemme klasse codec 100 codec præference 1 g711alaw codec præference 2 g711ulaw

                                                                                                      Indgående Dial-Peer for opkald fra Webex kontaktcenter

                                                                                                      Dial-Peer Voice 200 VoIP-sessionsprotokol SIPV2 Voice-Class Codec 100 DTMF-Relæ RTP-NTE no VAD

                                                                                                      Udgående Dial-Peer for opkald til Webex kontaktcenter

                                                                                                      dial-peer voice 100 voip destination-pattern <Pattern towards Webex CC> session protocol sipv2 session target ipv4:<Webex CC SBC IP'er> voice-class codec 100 voice-class sip options-keepalive DTMF-relay rtp-nte no vad

                                                                                                      Fælles konfiguration

                                                                                                      Dette eksempel viser Webex kontaktcentertrunkklargøring i USA med følgende topologi.

                                                                                                      Trunkklargøring for Webex kontaktcenter

                                                                                                      Oplysninger om opsætning:

                                                                                                      • Konfigurer indstillinger for SIP Keepalive.

                                                                                                      • Nye opkaldspeers med destinationsdestination IP-adresse Webex CC LAX- og JFK-CUBE'er.

                                                                                                      • Dial-peer-præference kan enten konfigureres til round robin eller primær og sekundær.

                                                                                                      • Codec er konfigureret for G711 ulaw og G711 alaw (forbindelser uden for USA). DTMF er RFC2833.

                                                                                                      • SIP Communication er over UDP port 5060 og RTP porte 8000 til 48199.

                                                                                                      • Opkaldsplan, hvor destinationsmønsteret matcher Webex kontaktcenter med agenter via PBX og PSTN.

                                                                                                      • Mere end én POP for høj tilgængelighed.

                                                                                                      • MIN SE-timeren på Webex CC er 3600. Sessionstimere skal enten opdateres til denne værdi eller skal tillade SIP-forhandling til denne værdi under en opkaldsopsætning.


                                                                                                       

                                                                                                      Hvis du bruger CUBE/vCUBE, anbefaler Cisco, at du bruger en IOS-version, der understøtter TLS 1.2.

                                                                                                      Sikker SIP-trunk mellem CUBE og Webex kontaktcenter

                                                                                                      Oversigt over sikker SIP Trunk

                                                                                                      Dette eksempel viser, hvordan du konfigurerer en SIP Transport Layer Security (TLS)-forbindelse mellem Cisco Unified Border Element (CUBE) og Webex kontaktcenter.

                                                                                                      Eksempel: Konfigurer SIP TLS

                                                                                                      Før du begynder

                                                                                                      Sørg for, at:

                                                                                                      • Slutpunkterne har samme dato og klokkeslæt. Du kan synkronisere slutpunkter ved hjælp af en NTP-server (Network Time Protocol).

                                                                                                      • Du har TCP forbindelse.

                                                                                                      • CUBE har sikkerheds- og UCK9-licenserne installeret.

                                                                                                      1

                                                                                                      Opret et tillidspunkt for at have CUBE's selvsignerede certifikat:

                                                                                                      crypto pki trustpoint CUBEtest (kan være ethvert navn) tilmelding selvsigneret serienummer ingen fqdn ingen jeg p-adresse ingen emnenavn cn = ISR4451-B.cisco.lab ! (match værtsnavnet på routeren) tilbagekaldelse-check ingen rsakeypair ISR4451-B.cisco.lab ! (match routerens værtsnavn) 
                                                                                                      2

                                                                                                      Generer et selvsigneret certifikat:

                                                                                                      Crypto PKI tilmelder CUBEtest % Det fuldt kvalificerede domænenavn medtages ikke i certifikatet Generer selvsigneret routercertifikat? [ja/nej]: ja 
                                                                                                      3

                                                                                                      Eksportér certifikatet:

                                                                                                      krypto pki eksport CUBEtest pem terminal
                                                                                                      4

                                                                                                      Kopier det selvsignerede certifikat, du eksporterede, og gem det som en tekstfil med filtypenavnet .pem .

                                                                                                      5

                                                                                                      Overfør det selvsignerede CUBE-certifikat til Webex kontaktcenter.

                                                                                                      6

                                                                                                      Kopier certifikatet fra Webex kontaktcenter.

                                                                                                      7

                                                                                                      Overfør Webex Contact Center-certifikatet til CUBE:

                                                                                                      crypto pki trustpoint VÆRTSNAVN tilmelding terminal tilbagekaldelse-tjek ingen crypto pku godkende VÆRTSNAVN (INDSÆT CJP-CERTIFIKATET HER, OG TRYK DEREFTER PÅ ENTER TO GANGE) 

                                                                                                      Skriv ja , når du bliver bedt om at acceptere certifikatet.

                                                                                                      8

                                                                                                      Konfigurer SIP til at bruge det selvsignerede certifikat TrustPoint, du oprettede i trin 1:

                                                                                                      kryptosignalering standard trustpoint CUBEtest
                                                                                                      9

                                                                                                      Konfigurer opkaldspeers med sikkerhed for transportlaget:

                                                                                                      Voice Class SIP-Options-Keepalive 100 Transport TCP TLS Dial-Peer Voice 9999 VoIP Answer-Address 35.. Destinationsmønster 9999 sessionsprotokol sipv2 sessionsmål IPv4:<Webex CC SBC IP'er> sessionstransport TCP TLS SIP-indstillinger i stemmeklassen-Keepalive Profile 100 SRTP 
                                                                                                      Konfigurer en SIP-trunk for din lejer

                                                                                                      Klargør din lejer

                                                                                                      Cisco bruger de provisioneringsoplysninger, du angiver, til at konfigurere Webex Contact Center-sessionsbordercontrolleren for din lejer. Sørg for, at de oplysninger, du giver, stemmer overens med din ordre og er nøjagtige.

                                                                                                      Du kan finde oplysninger om, hvordan du klargør din lejer, i administrations- og brugervejledningerne på:

                                                                                                      • Konfigurer en SIP-trunk, der forbinder kundens IP adresse med den konfigurerede border controller. Sørg for at vælge CUBE som din SIP Trunk Type. Konfigurer en SIP-trunk for hver CUBE, du installerer.

                                                                                                      • Opret og klargør en lejer.

                                                                                                      • Tildel SIP-trunk til lejeren, tilføj opkaldsnumre, og klargør din nye lejer.

                                                                                                      Når du har klargjort lejeren og konfigureret Webex kontaktcenter-CUBE, modtager du en mail om, at lejeren er klar til brug.

                                                                                                      Webex kontaktcenterområder

                                                                                                      VPOP er tilgængelig for lejerforbindelse efter område:

                                                                                                      • USA: Los Angeles og New York

                                                                                                      • Europa: London, Amsterdam, Frankfurt

                                                                                                      • Canada: Toronto og Vancouver

                                                                                                      • Australien: Sydney og Melbourne

                                                                                                      • Japan: Tokyo og Osaka

                                                                                                      • Sydamerika: São Paulo og Rio de Janeiro

                                                                                                      • Indien: Pune og Hyderabad

                                                                                                      • Singapore

                                                                                                      Webex kontaktcenterordliste

                                                                                                      Ordliste

                                                                                                      Akronym eller udtryk

                                                                                                      Beskrivelse

                                                                                                      A2Q

                                                                                                      Sikring til kvalitet

                                                                                                      ACD

                                                                                                      Automatisk opkaldsdistribution

                                                                                                      ADA

                                                                                                      Webex kontaktcenter Agent Desktop-program

                                                                                                      ADR

                                                                                                      Detaljeret Agentrapport

                                                                                                      AES

                                                                                                      Avanceret krypteringsstandard

                                                                                                      ANI

                                                                                                      Automatisk nummeridentifikation

                                                                                                      API

                                                                                                      API (Application Programming Interface)

                                                                                                      BST

                                                                                                      Cisco-værktøj til fejlsøgning

                                                                                                      BYoPSTN

                                                                                                      Medbring dit eget PSTN

                                                                                                      Kunde (virksomhed) ejede eksisterende lokalt baseret PSTN.

                                                                                                      CA

                                                                                                      Certificate Authority

                                                                                                      CAD

                                                                                                      Opkaldstilknyttede data

                                                                                                      Cc

                                                                                                      Kontaktcenter

                                                                                                      CCDR

                                                                                                      Kumulative opkaldsoplysningsposter

                                                                                                      CCG

                                                                                                      Computerkommunikationsgruppen

                                                                                                      CCP

                                                                                                      Cloud-forbundet PSTN

                                                                                                      CDR

                                                                                                      Poster med opkaldsoplysninger

                                                                                                      CSS

                                                                                                      Kontaktudvælgelsesstrategi

                                                                                                      CSV

                                                                                                      Kommaseparerede værdier

                                                                                                      CTQ

                                                                                                      Kontakt os i kø

                                                                                                      CUBE

                                                                                                      Cisco Unified Border Element

                                                                                                      GJORDE

                                                                                                      Direkte indadgående opkald

                                                                                                      DMZ

                                                                                                      Demilitariseret zone

                                                                                                      DN

                                                                                                      Telefonnummer

                                                                                                      DNC

                                                                                                      Ring ikke

                                                                                                      DNIS

                                                                                                      Tjeneste til identifikation af opkaldsnumre

                                                                                                      DNS

                                                                                                      Domain Name System (DNS)

                                                                                                      DTG

                                                                                                      (SIP-header)

                                                                                                      Destinationstrunkgruppe

                                                                                                      DTMF

                                                                                                      Dual-Tone Multi-Frekvens

                                                                                                      EP

                                                                                                      Indgangspunkt

                                                                                                      ESR

                                                                                                      Udvidet supportudgivelse

                                                                                                      FIPS

                                                                                                      Føderale standarder for informationsbehandling

                                                                                                      GIF

                                                                                                      Format til udveksling af grafik

                                                                                                      GRE

                                                                                                      Generisk routingindkapsling

                                                                                                      GW

                                                                                                      Gateway

                                                                                                      HA

                                                                                                      Høj tilgængelighed

                                                                                                      HTML

                                                                                                      Hypertext Markup Language

                                                                                                      IB

                                                                                                      Indadgående

                                                                                                      Id

                                                                                                      Identitet, identifikation

                                                                                                      IMAP

                                                                                                      Protokol til adgang til internetmeddelelser

                                                                                                      IOS

                                                                                                      Mobiloperativsystem (tidligere iPhone OS)

                                                                                                      IP

                                                                                                      Internet Protocol

                                                                                                      Ipsec

                                                                                                      Sikkerhed i forbindelse med internetprotokol

                                                                                                      ITSP

                                                                                                      Udbyder af internettelefoni

                                                                                                      ISR

                                                                                                      Interactive Voice Response

                                                                                                      JPG og JPEG

                                                                                                      Fælles fotografisk ekspertgruppe

                                                                                                      En digital billedfil

                                                                                                      LAN

                                                                                                      Local Area Network

                                                                                                      LCM

                                                                                                      Liste- og kampagneadministrator

                                                                                                      LGW

                                                                                                      Lokal gateway

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Skift af etiket med flere protokoller

                                                                                                      NAT

                                                                                                      Oversættelse af netværksadgang

                                                                                                      NDC

                                                                                                      Netværksdataindsamling

                                                                                                      NTP

                                                                                                      NTP (Network Transport Protocol)

                                                                                                      OB

                                                                                                      Udadgående

                                                                                                      OTG

                                                                                                      (SIP-header)

                                                                                                      Oprindelig trunkgruppe

                                                                                                      P2P

                                                                                                      Punkt til punkt

                                                                                                      PAI

                                                                                                      (SIP-header)

                                                                                                      P-påstået identitet

                                                                                                      PBX

                                                                                                      Privat omstillingsafdeling

                                                                                                      PCI DSS

                                                                                                      Betalingskortindustriens sikkerhedsstandard

                                                                                                      PDF

                                                                                                      Portable Document Format

                                                                                                      PEWC

                                                                                                      Forudgående udtrykkeligt skriftligt samtykke

                                                                                                      PII

                                                                                                      Personligt identificerbare oplysninger

                                                                                                      PNG

                                                                                                      Bærbar netværksgrafik

                                                                                                      POP

                                                                                                      Posthusprotokol

                                                                                                      PSTN

                                                                                                      Public Switched Telephone Network

                                                                                                      QoS

                                                                                                      Quality of Service

                                                                                                      RFC

                                                                                                      Anmodning om bemærkninger

                                                                                                      RONA

                                                                                                      Omdiriger ved intet svar

                                                                                                      RPID

                                                                                                      (SIP-header)

                                                                                                      Fjern-id for part

                                                                                                      RTT

                                                                                                      Round Trip Time

                                                                                                      S2S

                                                                                                      Websted-til-websted

                                                                                                      SBC

                                                                                                      Session border controller

                                                                                                      SBR

                                                                                                      Færdighedsbaseret distribution

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      Softwaredefineret Wide Area Network

                                                                                                      SIP

                                                                                                      Internetprotokol for sessioner

                                                                                                      SN

                                                                                                      Serviceniveau

                                                                                                      SLA

                                                                                                      Serviceniveauaftale

                                                                                                      Sms

                                                                                                      Sms-tjeneste

                                                                                                      SMTP

                                                                                                      Simple Mail Transfer Protocol

                                                                                                      SP

                                                                                                      Tjenesteudbyder

                                                                                                      SRTP

                                                                                                      Secure Real-time Transport Protocol

                                                                                                      SSL

                                                                                                      Fastgør sockets lag

                                                                                                      TCP

                                                                                                      Transmission Control Protocol

                                                                                                      TGRP

                                                                                                      (SIP-header)

                                                                                                      Trunkgruppe-routingprotokol

                                                                                                      TLS

                                                                                                      TLS (Transport Layer Security)

                                                                                                      UDP

                                                                                                      User Datagram Protocol

                                                                                                      UI

                                                                                                      Brugergrænseflade

                                                                                                      URI

                                                                                                      URI (Uniform Resource Identifier)

                                                                                                      URL

                                                                                                      Uniform Resource Locator

                                                                                                      UTC

                                                                                                      Universal Time Clock

                                                                                                      vCube

                                                                                                      Virtuel CUBE

                                                                                                      VoIP

                                                                                                      Tale over IP (VoIP)

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      Virtuel privat LAN-tjeneste

                                                                                                      VPN

                                                                                                      Virtuelt privat netværk

                                                                                                      VPOP

                                                                                                      Stemmepunkt for tilstedeværelse

                                                                                                      I Webex Contact Center 1.0 integrerer VPOP Webex Contact Center med PSTN og det første forbindelsespunkt for kunder. Det har også medieserver til behandling og opkaldsoptagelse.

                                                                                                      VPOP-bro

                                                                                                      Tilstedeværelsesbroens stemmepunkt

                                                                                                      I Webex kontaktcenter forbinder VPOP Bridge tjenesteudbyderens PSTN med talemedielaget.

                                                                                                      WAN

                                                                                                      Wide Area netværk

                                                                                                      WCB

                                                                                                      Word-kommandobuffer

                                                                                                      Webex CC

                                                                                                      Cisco Webex Contact Center

                                                                                                      WFO

                                                                                                      Workforce-optimering

                                                                                                      XML

                                                                                                      Udvidet markeringssprog

                                                                                                      Klargør stemme til Cisco Webex Contact Center

                                                                                                      Oversigt

                                                                                                      Kundevirksomheder kan bruge en Cisco Unified Border Element (CUBE) som SBC (session border controller) til at oprette forbindelse til Webex kontaktcenter. Enterprise CUBE opretter forbindelse til en operatør til PSTN- eller VoIP-forbindelse på den ene side og til Webex Contact Center på den anden side for at aktivere kontaktcentertjenester. Både indgående og udgående opkald til Webex kontaktcenter dirigeres gennem virksomhedens CUBE. Kunden leverer SIP-trunken, der aktiveres tovejs til serviceudbyderen og Webex kontaktcenter, for at muliggøre opkaldstrafik mellem platformene. Du kan finde flere oplysninger om CUBE i konfigurationsvejledningen til Cisco Unified Border Element i https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.

                                                                                                      Cisco Service Provider or Enterprise Architecture
                                                                                                      Cisco-tjenesteudbyder eller virksomhedsarkitektur

                                                                                                      Enten serviceudbyderen eller kundevirksomheden kan eje og drive CUBE og Private Branch Exchange (PBX). I dette tilfælde:

                                                                                                      • Alle indgående opkald til Webex kontaktcenter kommer gennem telefonselskabet på virksomhedens CUBE.

                                                                                                      • Webex kontaktcenter sender alle udgående opkald, uanset om de er til kunder eller agenter, via virksomhedens CUBE.

                                                                                                      • Webex Contact Center samarbejder med tjenesteudbyderen om at fakturere kunden direkte for PSTN-brug uden at skulle gennemgå Webex kontaktcenterfakturering.

                                                                                                      Webex kontaktcenter understøtter CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) og tredjeparts-SBC.

                                                                                                      Når serviceudbyderen ejer SBC og PBX, leverer Webex kontaktcenter en SIP-header til at identificere kundens virksomhed over for serviceudbyderen. Serviceudbydere konfigurerer den specifikke SIP-header via Application Service Provider-dashboardet.

                                                                                                      Webex Contact Center understøtter disse SIP-headere:

                                                                                                      • Afledningsmanøvre

                                                                                                      • PAI

                                                                                                      • OTG

                                                                                                      • DTG

                                                                                                      • TGRP

                                                                                                      • RPID

                                                                                                      Kundevirksomheden kan eje og drive CUBE og PBX, hvilket eliminerer behovet for en SIP-header.

                                                                                                      Modtagere

                                                                                                      Dette dokument er beregnet til brugere, der bruger Cisco Webex Contact Center.

                                                                                                      Rediger historik

                                                                                                      Denne tabel viser de ændringer, der er foretaget i denne vejledning efter den første version. De seneste ændringer vises øverst.

                                                                                                      Skift

                                                                                                      Se

                                                                                                      Dato

                                                                                                      Nye implementeringstal

                                                                                                      Understøttelse af flere områder

                                                                                                      Oktober 2021

                                                                                                      Nyt afsnit

                                                                                                      PSTN-indstillinger

                                                                                                      Oktober 2021

                                                                                                      Understøttelse af flere områder

                                                                                                      Understøttelse af flere områder

                                                                                                      September 2021

                                                                                                      Nyt afsnit

                                                                                                      Webex kontaktcenterordliste

                                                                                                      September 2021

                                                                                                      Omstrukturering af dokumenter

                                                                                                      Flere kapitler blev omstruktureret.

                                                                                                      August 2021

                                                                                                      Inkluderet et nyt kapitel

                                                                                                      Typer af tilslutningsmuligheder

                                                                                                      Juli 2019

                                                                                                      December 2020

                                                                                                      Understøttelse af flere områder

                                                                                                      Webex Contact Center med Webex Calling Telephony understøtter flere områder (enten lande eller områder) for agenterne og opkalderne. Vi understøtter følgende scenarier:

                                                                                                      • Opkaldere er placeret i ét område, og agenter er placeret i flere områder.

                                                                                                      • Opkaldere og agenter befinder sig i flere områder.

                                                                                                      I disse scenarier understøtter systemet indgående og udgående opkald. I forbindelse med indgående opkald ringer opkalderne til konfigurationen af skyforbundet PSTN (Cisco Webex skyen) eller LGW (Local Gateway). Opkaldene distribueres til agenterne. Agenter kan foretage udgående opkald til et hvilket som helst område.

                                                                                                      Agenterne hører til forskellige placeringer som konfigureret i Control Hub. Agentens konfiguration har nummeret og lokalnummeret for deres placering.

                                                                                                      Indgående numre knyttes til områderne i Control hub. Opkald distribueres til agenterne i henhold til den distributionsstrategi, der er konfigureret i Webex Contact Center.

                                                                                                      Følgende figur viser en global løsning for Webex kontaktcenter med Webex Calling.

                                                                                                      Home data site with two regions connected with the Cisco Webex backbone.
                                                                                                      Global løsning med Webex Calling

                                                                                                      Medier som IVR og opkaldsoptagelse findes i hjemmeområdet. Agenter over hele verden kan have Webex Calling telefoner eller slutpunkter bag udrulningsmulighederne for lokal gateway.

                                                                                                      The incoming call enters into the Home Region and routes to Remote Region 1, where an Agent answers the call.
                                                                                                      Opkaldsforløb for global installation

                                                                                                      Placeringen af hjemmeregionen kræver nøje overvejelse for at minimere afstanden mellem områderne, opkalderne og agenterne. Følgende figur viser opkaldsstien for agenter og opkaldere i et område, der ligger fjernt fra hjemmeområdet. I dette scenarie kan afstanden mellem hjemmeregionen og fjernområdet medføre en uacceptabel ventetid i opkaldet.

                                                                                                      The call flow starts with the caller in the remote region. The path goes to the home region and then back into the remote region to the agent.
                                                                                                      Global installation Opkaldsflow med opkaldere og agenter i et fjernområde

                                                                                                      I følgende afsnit beskrives scenariedetaljer og overvejelser for agenter i Indien.

                                                                                                      Opkaldere er i ét område, og agenter er i flere områder

                                                                                                      I dette scenarie har Webex kontaktcenteret agenter i forskellige områder og er knyttet til flere datacentre. Opkalderne er fra et enkelt område.

                                                                                                      De, der ringer op, ringer til Webex kontaktcenter. Systemet dirigerer deres opkald til kontaktcenteret og dirigerer opkaldene til tilgængelige agenter i et af områderne baseret på konfigurationen af tidspunktet på dagen.

                                                                                                      Sådan understøtter du dette scenarie:

                                                                                                      • Webex kontaktcenteret bruger Webex Calling (VPOP Bridge eller LGW).

                                                                                                      • Hvis agentslutpunktet er på et BYoPSTN, er opkaldet et lokalt opkald fra taleplatformen for agentens område.

                                                                                                      • Hvis agentslutpunktet er en Cisco IP Phone eller Webex Calling-appen, kan opkaldet være lokalt for agentens område.

                                                                                                      • Agentskrivebords-URL'en er i samme område som agenten.

                                                                                                      Dette scenarie er for et indgående taleopkald, men systemet understøtter lignende scenarier for udgående opkald.

                                                                                                      Opkaldere og agenter er i flere områder

                                                                                                      I dette scenarie har kontaktcentret agenter i flere områder og er knyttet til flere datacentre. Opkalderne er fra flere regioner.

                                                                                                      De, der ringer op, ringer til kontaktcenteret. Systemet dirigerer deres opkald til kontaktcenteret og dirigerer opkaldene til tilgængelige agenter i et af områderne baseret på konfigurationen af tidspunktet på dagen.

                                                                                                      Sådan understøtter du dette scenarie:

                                                                                                      • Kontaktcentret bruger Webex Calling (VPOP Bridge eller LGW).

                                                                                                      • Hvis agentslutpunktet er på et BYoPSTN, er opkaldet et lokalt opkald fra taleplatformen for agentens område.

                                                                                                      • Hvis agentslutpunktet er en IP-forbundet enhed, kan opkaldet være lokalt fra taleplatformen for agentens område.

                                                                                                      • Agentskrivebords-URL'en er i samme område som agenten.

                                                                                                      Dette scenarie er for et indgående taleopkald, men systemet understøtter lignende scenarier for udgående opkald.

                                                                                                      Overvejelser for agenter i Indien

                                                                                                      Følgende regler gælder for agenter i Indien.

                                                                                                      1. Hvis et opkald dirigeres til Indien via PSTN, skal opkaldet forblive på PSTN. Dette krav omfatter opkald, der sendes til Indien fra PSTN via et lokalt Cisco Unified Communications Manager (Unified CM) og derefter håndteres af en agent. Agenten skal være på PSTN.

                                                                                                      2. Hvis et opkald dirigeres til Indien via VoIP, skal opkaldet forblive på VoIP.

                                                                                                      Opkald uden for Indien kan forbindes på enhver måde. Et opkald kan f.eks. blive distribueret til USA via PSTN og derefter distribueret til Indien af VoIP. Men når dette opkald ankommer til Indien, skal det forblive som et VoIP opkald.

                                                                                                      Konventioner

                                                                                                      Denne vejledning bruger følgende konventioner:

                                                                                                      Konvention

                                                                                                      Beskrivelse

                                                                                                      Fed skrift

                                                                                                      Tekst med fed skrift angiver kommandoer såsom brugerindtastninger, taster, knapper og undermenunavne. For eksempel:

                                                                                                      • Vælg Rediger > Find.

                                                                                                      • Klik på Udfør.

                                                                                                      Kursiv skrift

                                                                                                      Tekst med kursiv skrift angiver følgende:

                                                                                                      • En ny periode. Eksempel: En faggruppe en samling agenter, som deler et fælles sæt kompetencer.

                                                                                                      • Vægt. Eksempel: Brug ikke den numeriske navngivningskonvention.

                                                                                                      • Et argument, som du skal angive værdier for.

                                                                                                        Eksempel:

                                                                                                        HVIS (betingelse, sandværdi, falsk værdi)

                                                                                                      • En bogtitel. Eksempel:

                                                                                                        Se vejledningen Kom godt i gang Webex kontaktcenter.

                                                                                                      Windows-skrifttype

                                                                                                      Tekst i en vinduesskrifttype, f.eks. Courier, angiver følgende:

                                                                                                      • Tekst, som den vises i kode, eller oplysninger, som systemet viser. Eksempel:

                                                                                                        <html><title> Cisco Systems,Inc. </titel></html>

                                                                                                      • Filnavne. Eksempel: tserver.properties.

                                                                                                      • Stier til adressebøger. Eksempel:

                                                                                                        C:\Programmer\Adobe

                                                                                                      Kommunikation, tjenester og yderligere oplysninger

                                                                                                      • Hvis du vil modtage rettidige, relevante oplysninger fra Cisco, skal du tilmelde dig på Cisco Profile Manager.

                                                                                                      • Når det gælder de betydningsfulde teknologier, kan du få den forretningsmæssige effekt, du leder efter, ved at gå til Cisco-tjenester.

                                                                                                      • Hvis du vil sende en tjenesteanmodning, skal du gå til Cisco-support.

                                                                                                      • Du kan finde validerede apps, produkter, løsninger og tjenester på Cisco Marketplace.

                                                                                                      • Gå til Cisco Press for at få generelle titler om netværk, undervisning og certificering.

                                                                                                      • Gå til Cisco Warranty Finder for at finde oplysninger om garanti for et bestemt produkt eller en produktserie.

                                                                                                      Cisco-værktøj til fejlsøgning

                                                                                                      Cisco Bug Search Tool (BST) giver webbaseret adgang til Ciscos fejlsporingssystem. Dette system opretholder en omfattende liste over fejl og svagheder i Cisco-produkter og-software. BST giver dig detaljerede fejloplysninger om dine produkter og din software.

                                                                                                      Webex kontaktcenteropkaldsforløb

                                                                                                      Introduktion til opkaldsforløb

                                                                                                      Indgående og udgående opkald til Webex kontaktcenter kommer gennem en operatør, der dirigeres via Enterprise and Cisco Unified Border Element (CUBE). Hvert opkald kan omfatte flere sessioner, afhængigt af opkaldsforløbet. I følgende afsnit beskrives nogle typiske opkaldsforløb.

                                                                                                      Indkommende opkald til en IVR

                                                                                                      Et indgående opkald fra opkalderen til Webex Contact Center Voice Post Office Protocol (VPOP) opretter en enkelt session i virksomhedens CUBE og en enkelt session i Webex Contact Center CUBE.

                                                                                                      Inbound Call to IVR
                                                                                                      Indkommende opkald til IVR

                                                                                                      Indkommende opkald til en agent

                                                                                                      Et indgående opkald til en agent tilføjer en udgående session i Webex Contact Center CUBE og en enkelt session i virksomhedens CUBE.

                                                                                                      Inbound Call to an Agent
                                                                                                      Indkommende opkald til en agent

                                                                                                      Overførsel af konference og samtale

                                                                                                      En konference eller samtaleoverførsel fra agent til agent tilføjer en udgående session i Webex Contact Center og virksomhedens CUBE.

                                                                                                      Webex Contact Center Voice POP
                                                                                                      Konference mellem agenter

                                                                                                      Tilbagekald eller udgående opkald til PSTN

                                                                                                      Et udgående opkald opretter to sessioner, en fra Enterprise-lejeren til Webex Contact Center og en anden fra Webex Contact Center til Enterprise.

                                                                                                      Outbound Call to PSTN
                                                                                                      Udgående opkald til PSTN

                                                                                                      CUBE-licens og størrelseskrav

                                                                                                      CUBE-licenser

                                                                                                      Cisco Unified Border Element (CUBE)-licenser gælder pr. session og kræver en tovejssession. For yderligere oplysninger, se Cisco Unified Border Element Datablad.

                                                                                                      CUBE-licensstørrelse er summen af antallet af agentsessioner og antallet af opkald på Interactive Voice Response (IVR). Brug dataarket Cisco Unified Border Element til at bestemme det maksimale antal sessioner, som CUBE-platformen understøtter.

                                                                                                      Antallet af licenser skal svare til kundevirksomhedens maksimale kapacitet.

                                                                                                      licenser = (antal agenter X 2) + (antal aktive sessioner i kø)

                                                                                                      Eksempel

                                                                                                      • Hvis du har 100 agenter, der besvarer kundeopkald, har hvert opkald to aktive sessioner. Antallet af sessioner er 200.

                                                                                                      • Antallet af opkald i køen er i denne forekomst 100, hvilket skaber 100 sessioner.

                                                                                                      • Derfor er det samlede antal sessioner lig med 300, hvilket er 300 licenser.

                                                                                                      CUBE-sessionsstørrelse

                                                                                                      En CUBE-enhed kan håndtere 1/3 af SIP-sessionerne, hvis du sikrer opkaldene med enten TLS eller SRTP.

                                                                                                      sessioner = ((antal agenter X 2) + (antal aktive sessioner i kø)) X 3

                                                                                                      Hvis vi bruger eksemplet med 100 opkald i en kø med 100 agenter, der besvarer opkald, er antallet af sessioner:

                                                                                                      ((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.

                                                                                                      Du kan tilpasse CUBE'en til 300 sessioner, hvis du klargør et privat WAN for SIP Trunk.

                                                                                                      For at hjælpe med at bestemme det maksimale antal agenter skal du antage, at:

                                                                                                      • 50 % af opkaldene er sat i kø og bruger IVR porte, mens de resterende 50 % af opkaldene er aktive hos agenter.

                                                                                                      • 10 % af opkaldene bruger konsulent- og konference-supplerende tjenester.

                                                                                                      • TLS eller SRTP sikre 100 % af opkaldene.

                                                                                                      Ud fra disse forudsætninger kan CUBE-platforme understøtte én agent for hver 9,3 session.

                                                                                                      Typer af tilslutningsmuligheder

                                                                                                      Understøttede forbindelsestyper

                                                                                                      Webex kontaktcenter understøtter følgende typer tilslutningsmuligheder.

                                                                                                      Forbindelse

                                                                                                      Typer

                                                                                                      Offentligt internet

                                                                                                      Direkte

                                                                                                      IPSec Virtual Private Network (VPN) eller IPSec over GRE (Generic Routing Encapsulation)

                                                                                                      Websted til websted (S2S)

                                                                                                      SRTP/SIP-TLS

                                                                                                      Privat forbindelse (godkendelse påkrævet)

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Punkt-til-punkt (P2P)

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      Privat WAN

                                                                                                      Datacenter på tværs af forbindelser

                                                                                                      Equinix Fabric-forbindelser

                                                                                                      IOS-versionen til CUBE eller vCUBE bør understøtte TLS 1.2.

                                                                                                      Offentligt internet

                                                                                                      Direkte SIP-trunk (over toppen)

                                                                                                      Cisco anbefaler, at kunder placerer CUBE'en eller SBC'en på en offentlig IP adresse.

                                                                                                      Fordele

                                                                                                      Ulemper

                                                                                                      • Hurtigst at implementere.

                                                                                                      • Billig.

                                                                                                      • Bedste indsats.

                                                                                                      • Opfylder muligvis ikke sikkerhedskravene.

                                                                                                      Typical Direct Connection
                                                                                                      Typisk direkte forbindelse

                                                                                                      Fordi en direkte forbindelse er den mest forenklede tilgang, er den også den mindst fleksible. Fordelene ved en forenklet topologi er nem administration og fejlfinding. Kunden udfylder netværksdiagrammerne og sender dem til stemmeteamet, og der oprettes opkaldspeers. Du kan placere CUBE'en i en DMZ for at afhjælpe kompleksiteten ved at håndtere NAT (Network Access Translation). CUBE i sig selv er en firewall, og de fleste udbydere placerer deres CUBE i et offentligt IP rum og bruger dens sikkerhedsfunktioner.

                                                                                                      VPN'er

                                                                                                      En VPN er en anden type forbindelse, der bruger det offentlige internet. Brug VPN'er, når en kunde har brug for en sikker forbindelse til SIP og RTP. En VPN kan også være påkrævet, hvis kunden ikke kan placere CUBE i et offentligt IP rum. Der kræves et klargøringsmøde med stemmeteknikeren for VPN forbindelser.

                                                                                                      Fordele

                                                                                                      Ulemper

                                                                                                      • Sikret forbindelse

                                                                                                      • Ingen ekstra omkostninger

                                                                                                      • Tager tid at implementere

                                                                                                      Stemmeporte

                                                                                                      • RTP: 8000–48199

                                                                                                      • SIP: UDP 5060

                                                                                                      IPSec VPN eller IPSec over GRE

                                                                                                      Der findes følgende indstillinger for VPN forbindelse:

                                                                                                      • SBC til SBC-forbindelse

                                                                                                      • GW til GW-tilslutning

                                                                                                      Typical IPsec or IPSec over GRE Tunnel.
                                                                                                      Typisk IPsec eller IPSec over GRE Tunnel

                                                                                                      Webex Contact Center (IPSec eller IPSec over GRE-tunnelen og Webex Contact Center S2S Connectivity) skal bruge UDP/5060 i stedet for TCP/5060.

                                                                                                      En IPSec VPN eller IPSec over GRE er en god mulighed for en sikker SIP Trunk, når CUBE er på et offentligt IP rum. Dette er en SBC til SBC-forbindelse med VPN tunneler. Du skal også overveje private IP adresseordninger for at undgå overlapning mellem kunder. I forbindelse med GRE-forbindelser er IP undernet 10.x.248.x og 10.x.249.x.

                                                                                                      Websted til websted (S2S)

                                                                                                      En S2S-forbindelse kan installeres, hvis kunden har brug for en sikker forbindelse eller ikke kan placere CUBE i et offentligt IP rum. Dette er en gateway til gateway-forbindelse. Der er ingen undernet, der specifikt er udpeget til S2S-VPN-forbindelser, da routing er baseret på interessant trafik uden involvering af en logisk grænseflade.

                                                                                                      Typical Site-to-Site Connection
                                                                                                      Typisk site-to-site-forbindelse

                                                                                                      SIP TLS og SRTP

                                                                                                      SRTP/SIP TLS er en anden mulighed, når CUBE er på en offentlig IP adresse. Der er dog et præstationshit med SRTP / SIP-TLS. En CUBE-enhed kan håndtere en tredjedel af SIP-sessionerne, hvis du har sikret opkaldene ved hjælp af enten TLS eller SRTP. Dette er en SBC til SBC-forbindelse.

                                                                                                      Typical SIP TLS and SRTP connection
                                                                                                      Typisk SIP-TLS- og SRTP forbindelse

                                                                                                      Offentlige og selvsignerede certifikater

                                                                                                      For at etablere en SIP-TLS forbindelse er det nødvendigt at udveksle certifikater. Der er følgende muligheder tilgængelige:

                                                                                                      • Selvsignerede certifikater genereres og udveksles mellem kunden og Webex kontaktcenter.

                                                                                                      • Offentlig CA – udfør følgende trin for at understøtte et offentligt CA:

                                                                                                        • Kunde deler rodcertifikatet, som indlæses i Webex Contact Center SBC.

                                                                                                          Du skal angive både rodcertifikat og mellemliggende/underordnet certifikat.

                                                                                                        • Kunden opdaterer DNS, så den omfatter de IP adresser på SBC'erne for Webex kontaktcenter.

                                                                                                      Private tilslutningsmuligheder

                                                                                                      Store virksomhedsudbydere foretrækker ofte en direkte forbindelse, fordi den giver et dedikeret og sikkert kredsløb. Hvis kunden har brug for en direkte forbindelse, skal du give dem Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines som det første trin. Næste skridt er et opfølgende designmøde med Webex Contact Center Voice Engineering-teamet og kundeteknikerne. Kunden leverer et detaljeret netværksdiagram over kundens talenetværk, herunder PSTN-operatørforbindelser, til mødet. Cisco er ikke vært for kundeudstyr.

                                                                                                      Cisco Webex Contact Center tilbyder også Equinix Fabric-forbindelser til kunder, der har samlokationer med Equinix.

                                                                                                      Equinix Fabric-forbindelser

                                                                                                      For mere information om Equinix Fabric, se:

                                                                                                      Typical Private connection
                                                                                                      Typisk privat forbindelse

                                                                                                      Uanset om kunden vælger MPLS, P2P, VPLS eller SD-WAN, ser topologien ens ud, og alle kredsløb slutter på Webex Contact Center router/GW (gateway) og ikke på Webex Contact Center CUBE'er.

                                                                                                      Båndbreddekravene for en direkte forbindelse er baseret på G.711-codec'et (~100 kbps pr. opkaldsben), som giver mulighed for to opkaldsben pr. session.

                                                                                                      Fordele

                                                                                                      Ulemper

                                                                                                      • Høj pålidelighed.

                                                                                                      • Dedikeret båndbredde.

                                                                                                      • En direkte forbindelse er den dyreste.

                                                                                                      • Længste tid at implementere.

                                                                                                      Equinix Fabric-forbindelser tilbyder portredundans, hurtigere rækkefølge af virtuelle forbindelser og klargøring. Cisco anbefaler, at du bruger Equinix-forbindelse i stedet for at bruge andre private forbindelsesmetoder.

                                                                                                      Krydsforbindelse til datacenter

                                                                                                      Hvis en kunde beslutter at bruge en privat forbindelse, skal du bestille datacenterkrydsforbindelser som beskrevet i Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines. Kunden er ansvarlig for de omkostninger, der påløber, og for at få kundens kredsløb til det angivne drop.

                                                                                                      Kunder, der vælger en privat forbindelse, modtager Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines under onboarding-processen.

                                                                                                      Typical Data Center Cross Connect
                                                                                                      Typisk Data Center Cross Connect

                                                                                                      Installationer, der ikke er standard

                                                                                                      Installationer, der ikke er standard

                                                                                                      Hvis de anbefalede topologier ikke opfylder alle kravene i kundens netværk, skal der planlægges et designmøde med Cisco Voice Engineering-teamet via kundens Cisco-kontoteam til en særlig godkendelsesproces. Følgende afsnit er eksempler på installationer og installationer, der ikke er standard, og som ikke anbefales:

                                                                                                      A2Q-undtagelser

                                                                                                      PSTN-provider, der afslutter kredsløbet direkte til Webex Contact Center VPOP.

                                                                                                      Gold Tenant Undtagelser

                                                                                                      Cisco anbefaler på det kraftigste en direkte SIP Trunk til Gold Tenant-kunder. Dette er den overdrevne topologi ved at placere CUBE i et offentligt IP rum. Behovet for en Gold Tenant eksisterer ofte hos større udbydere; Udbyderen kræver dog, at Gold Tenant er et proof of concept for udbyderens tilsigtede produktionsudrulning. Proof of concept Gold Tenant overstiger ofte brugen af åben internetadgang til en SIP Trunk og vil kræve en af de tidligere diskuterede forbindelsestyper.

                                                                                                      Gold Tenant-kunder vil ikke blive overvåget.

                                                                                                      Offentligt internet – CUBE bag firewall

                                                                                                      Placering af en CUBE på en privat IP adresse bag en NAT-firewall er en anden installationsmulighed. Sikkerhedskravene fra kundens it-afdeling kan angive, at stemmeapplikationen befinder sig bag en firewall. Denne mulighed har et par kendte ulemper. Selvom dette muligvis ikke forårsager problemer i netværkslaget, kan det resultere i problemer i SIP-programlaget. Den private IP adresse bruges i SIP-meddelelserne, hvilket forårsager fejl i opkaldsbehandlingen. Firewallkapacitet er en anden faktor, der skal overvejes i forbindelse med denne type installation. Firewalls skal have en passende størrelse til at håndtere VoIP trafik. Ellers kan firewallen blive en flaskehals og påvirke opkaldskvaliteten og opkaldsbehandlingen.

                                                                                                      Typical Cube behind firewall
                                                                                                      Typisk terning bag firewall

                                                                                                      Følgende er ulemperne ved denne installation:

                                                                                                      • Mulige problemer med konfiguration og opsætning af CUBE i starten.

                                                                                                      • Øget belastning på firewall, der kan påvirke stemmekvaliteten.

                                                                                                      • Kunden er ansvarlig for CUBE-opsætning og firewall-dimensionering.

                                                                                                      • Ikke en anbefalet topologi på grund af påvirkning af SLA'er.

                                                                                                      Denne topologi anbefales ikke på grund af kompleksiteten ved at håndtere SIP og NAT. Der kræves et møde med Cisco Voice Engineering-teamet og kunden for at kunne godkende denne type installation.

                                                                                                      Komponentredundans

                                                                                                      Introduktion til komponentredundans

                                                                                                      Komponentredundans gør det muligt for Webex kontaktcenter at levere robusthed, når der er et servicenedbrud. Du kan konfigurere både Webex Contact Center-cloud og enterprise CUBE til at være redundante:

                                                                                                      • Inden for et geografisk område – Du kan konfigurere mere end én POP i en virksomhed.

                                                                                                      • På tværs af virksomhedsdatacentre inden for et geografisk område.

                                                                                                      • Inden for virksomhedsnetværk – Du kan også konfigurere CUBE i HA-tilstand (high availability). HA-tilstand bevarer oth signalering og medier.

                                                                                                      Alle signaler og medier hentes til og fra den virtuelle IP adresse.

                                                                                                      Webex Contact Center bruger to VPOP'er for at sikre høj tilgængelighed. For at opnå optimal ydeevne skal tjenesteudbyderen også oprette to POP'er. Dette sikrer, at jagten mellem de Webex kontaktcenter VPOP'er er en jævn round robin.

                                                                                                      Redundans på tværs af virksomhedsdatacentre inden for et geografisk område

                                                                                                      Du kan konfigurere to datacentre i virksomheden til at oprette forbindelse til det samme Webex Contact Center VPOP inden for det samme geografiske område.

                                                                                                      Redundancy Across Enterprise Data Centers Within a Geographic Region
                                                                                                      Redundans på tværs af virksomhedsdatacentre inden for et geografisk område

                                                                                                      Enterprise CUBE for at Webex Eksempel på konfiguration af kontaktcenter

                                                                                                      Aktiver global konfigurationstilstand

                                                                                                      Dette konfigurationseksempel gælder for Cisco IOS Voice Gateway og Cisco Unified Border Element (CUBE) Voice gateway. Du kan finde en komplet CUBE-konfigurationsvejledning i Cisco Unified Border Element konfigurationsvejledning i https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Alle konfigurationer i dette eksempel bruger global konfigurationstilstand.

                                                                                                      1

                                                                                                      Indtast aktiver for at åbne EXEC-tilstand.

                                                                                                      2

                                                                                                      Gå ind i konfigurationsterminalen for at gå ind i global konfigurationstilstand.

                                                                                                      Grundlæggende konfiguration

                                                                                                      MIN-SE (SIP Timere) er indstillet til 3600 på tværs af alle VPOP'er i Webex kontaktcenter. Du kan opdatere denne indstilling globalt eller redigere den i Inviter til Webex kontaktcenter.

                                                                                                      stemmetjeneste voip Sip Min-se 3600

                                                                                                      Konfigurer tale-codec-klasse

                                                                                                      Stemme klasse codec 100 codec præference 1 g711alaw codec præference 2 g711ulaw

                                                                                                      Indgående Dial-Peer for opkald fra Webex kontaktcenter

                                                                                                      Dial-Peer Voice 200 VoIP-sessionsprotokol SIPV2 Voice-Class Codec 100 DTMF-Relæ RTP-NTE no VAD

                                                                                                      Udgående Dial-Peer for opkald til Webex kontaktcenter

                                                                                                      dial-peer voice 100 voip destination-pattern <Pattern towards Webex CC> session protocol sipv2 session target ipv4:<Webex CC SBC IP'er> voice-class codec 100 voice-class sip options-keepalive DTMF-relay rtp-nte no vad

                                                                                                      Fælles konfiguration

                                                                                                      Dette eksempel viser Webex kontaktcentertrunkklargøring i USA med følgende topologi.

                                                                                                      Trunkklargøring for Webex kontaktcenter

                                                                                                      Oplysninger om opsætning:

                                                                                                      • Konfigurer indstillinger for SIP Keepalive.

                                                                                                      • Nye opkaldspeers med destinationsdestination IP-adresse Webex CC LAX- og JFK-CUBE'er.

                                                                                                      • Dial-peer-præference kan enten konfigureres til round robin eller primær og sekundær.

                                                                                                      • Codec er konfigureret for G711 ulaw og G711 alaw (forbindelser uden for USA). DTMF er RFC2833.

                                                                                                      • SIP Communication er over UDP port 5060 og RTP porte 8000 til 48199.

                                                                                                      • Opkaldsplan, hvor destinationsmønsteret matcher Webex kontaktcenter med agenter via PBX og PSTN.

                                                                                                      • Mere end én POP for høj tilgængelighed.

                                                                                                      • MIN SE-timeren på Webex CC er 3600. Sessionstimere skal enten opdateres til denne værdi eller skal tillade SIP-forhandling til denne værdi under en opkaldsopsætning.

                                                                                                      Hvis du bruger CUBE/vCUBE, anbefaler Cisco, at du bruger en IOS-version, der understøtter TLS 1.2.

                                                                                                      sikker SIP-trunk mellem CUBE og Webex kontaktcenter

                                                                                                      Oversigt over sikker SIP Trunk

                                                                                                      Dette eksempel viser, hvordan du konfigurerer en SIP Transport Layer Security (TLS)-forbindelse mellem Cisco Unified Border Element (CUBE) og Webex kontaktcenter.

                                                                                                      Eksempel: Konfigurer SIP TLS

                                                                                                      Før du begynder

                                                                                                      Sørg for, at:

                                                                                                      • Slutpunkterne har samme dato og klokkeslæt. Du kan synkronisere slutpunkter ved hjælp af en NTP-server (Network Time Protocol).

                                                                                                      • Du har TCP forbindelse.

                                                                                                      • CUBE har sikkerheds- og UCK9-licenserne installeret.

                                                                                                      1

                                                                                                      Opret et tillidspunkt for at have CUBE's selvsignerede certifikat:

                                                                                                      crypto pki trustpoint CUBEtest (kan være ethvert navn) tilmelding selvsigneret serienummer ingen fqdn ingen jeg p-adresse ingen emnenavn cn = ISR4451-B.cisco.lab ! (match værtsnavnet på routeren) tilbagekaldelse-check ingen rsakeypair ISR4451-B.cisco.lab ! (match routerens værtsnavn) 
                                                                                                      2

                                                                                                      Generer et selvsigneret certifikat:

                                                                                                      Crypto PKI tilmelder CUBEtest % Det fuldt kvalificerede domænenavn medtages ikke i certifikatet Generer selvsigneret routercertifikat? [ja/nej]: ja 
                                                                                                      3

                                                                                                      Eksportér certifikatet:

                                                                                                      krypto pki eksport CUBEtest pem terminal
                                                                                                      4

                                                                                                      Kopier det selvsignerede certifikat, du eksporterede, og gem det som en tekstfil med filtypenavnet .pem .

                                                                                                      5

                                                                                                      Overfør det selvsignerede CUBE-certifikat til Webex kontaktcenter.

                                                                                                      6

                                                                                                      Kopier certifikatet fra Webex kontaktcenter.

                                                                                                      7

                                                                                                      Overfør Webex Contact Center-certifikatet til CUBE:

                                                                                                      crypto pki trustpoint VÆRTSNAVN tilmelding terminal tilbagekaldelse-tjek ingen crypto pku godkende VÆRTSNAVN (INDSÆT CJP-CERTIFIKATET HER, OG TRYK DEREFTER PÅ ENTER TO GANGE) 

                                                                                                      Skriv ja , når du bliver bedt om at acceptere certifikatet.

                                                                                                      8

                                                                                                      Konfigurer SIP til at bruge det selvsignerede certifikat TrustPoint, du oprettede i trin 1:

                                                                                                      kryptosignalering standard trustpoint CUBEtest
                                                                                                      9

                                                                                                      Konfigurer opkaldspeers med sikkerhed for transportlaget:

                                                                                                      Voice Class SIP-Options-Keepalive 100 Transport TCP TLS Dial-Peer Voice 9999 VoIP Answer-Address 35.. Destinationsmønster 9999 sessionsprotokol sipv2 sessionsmål IPv4:<Webex CC SBC IP'er> sessionstransport TCP TLS SIP-indstillinger i stemmeklassen-Keepalive Profile 100 SRTP 

                                                                                                      Konfigurer en SIP-trunk til din lejer

                                                                                                      Klargør din lejer

                                                                                                      Cisco bruger de provisioneringsoplysninger, du angiver, til at konfigurere Webex Contact Center-sessionsbordercontrolleren for din lejer. Sørg for, at de oplysninger, du giver, stemmer overens med din ordre og er nøjagtige.

                                                                                                      Du kan finde oplysninger om, hvordan du klargør din lejer, i administrations- og brugervejledningerne på:

                                                                                                      • Konfigurer en SIP-trunk, der forbinder kundens IP adresse med den konfigurerede border controller. Sørg for at vælge CUBE som din SIP Trunk Type. Konfigurer en SIP-trunk for hver CUBE, du installerer.

                                                                                                      • Opret og klargør en lejer.

                                                                                                      • Tildel SIP-trunk til lejeren, tilføj opkaldsnumre, og klargør din nye lejer.

                                                                                                      Når du har klargjort lejeren og konfigureret Webex kontaktcenter-CUBE, modtager du en mail om, at lejeren er klar til brug.

                                                                                                      Webex kontaktcenterområder

                                                                                                      VPOP er tilgængelig for lejerforbindelse efter område:

                                                                                                      • USA: Los Angeles og New York

                                                                                                      • Europa: London, Amsterdam, Frankfurt

                                                                                                      • Canada: Toronto og Vancouver

                                                                                                      • Australien: Sydney og Melbourne

                                                                                                      • Japan: Tokyo og Osaka

                                                                                                      • Sydamerika: São Paulo og Rio de Janeiro

                                                                                                      • Indien: Pune og Hyderabad

                                                                                                      • Singapore

                                                                                                      Webex Ordliste til kontaktcenter

                                                                                                      Glossar

                                                                                                      Akronym eller udtryk

                                                                                                      Beskrivelse

                                                                                                      A2Q

                                                                                                      Sikring til kvalitet

                                                                                                      ACD

                                                                                                      Automatisk opkaldsdistribution

                                                                                                      ADA

                                                                                                      Webex kontaktcenter Agent Desktop-program

                                                                                                      ADR

                                                                                                      Detaljeret Agentrapport

                                                                                                      AES

                                                                                                      Avanceret krypteringsstandard

                                                                                                      ANI

                                                                                                      Automatisk nummeridentifikation

                                                                                                      API

                                                                                                      API (Application Programming Interface)

                                                                                                      BST

                                                                                                      Cisco-værktøj til fejlsøgning

                                                                                                      BYoPSTN

                                                                                                      Medbring dit eget PSTN

                                                                                                      Kunde (virksomhed) ejede eksisterende lokalt baseret PSTN.

                                                                                                      CA

                                                                                                      Certificate Authority

                                                                                                      CAD

                                                                                                      Opkaldstilknyttede data

                                                                                                      Cc

                                                                                                      Kontaktcenter

                                                                                                      CCDR

                                                                                                      Kumulative opkaldsoplysningsposter

                                                                                                      CCG

                                                                                                      Computerkommunikationsgruppen

                                                                                                      CCP

                                                                                                      Cloud-forbundet PSTN

                                                                                                      CDR

                                                                                                      Poster med opkaldsoplysninger

                                                                                                      CSS

                                                                                                      Kontaktudvælgelsesstrategi

                                                                                                      CSV

                                                                                                      Kommaseparerede værdier

                                                                                                      CTQ

                                                                                                      Kontakt os i kø

                                                                                                      CUBE

                                                                                                      Cisco Unified Border Element

                                                                                                      GJORDE

                                                                                                      Direkte indadgående opkald

                                                                                                      DMZ

                                                                                                      Demilitariseret zone

                                                                                                      DN

                                                                                                      Telefonnummer

                                                                                                      DNC

                                                                                                      Ring ikke

                                                                                                      DNIS

                                                                                                      Tjeneste til identifikation af opkaldsnumre

                                                                                                      DNS

                                                                                                      Domain Name System (DNS)

                                                                                                      DTG

                                                                                                      (SIP-header)

                                                                                                      Destinationstrunkgruppe

                                                                                                      DTMF

                                                                                                      Dual-Tone Multi-Frekvens

                                                                                                      EP

                                                                                                      Indgangspunkt

                                                                                                      ESR

                                                                                                      Udvidet supportudgivelse

                                                                                                      FIPS

                                                                                                      Føderale standarder for informationsbehandling

                                                                                                      GIF

                                                                                                      Format til udveksling af grafik

                                                                                                      GRE

                                                                                                      Generisk routingindkapsling

                                                                                                      GW

                                                                                                      Gateway

                                                                                                      HA

                                                                                                      Høj tilgængelighed

                                                                                                      HTML

                                                                                                      Hypertext Markup Language

                                                                                                      IB

                                                                                                      Indadgående

                                                                                                      Id

                                                                                                      Identitet, identifikation

                                                                                                      IMAP

                                                                                                      Protokol til adgang til internetmeddelelser

                                                                                                      IOS

                                                                                                      Mobiloperativsystem (tidligere iPhone OS)

                                                                                                      IP

                                                                                                      Internet Protocol

                                                                                                      IPsec

                                                                                                      Sikkerhed i forbindelse med internetprotokol

                                                                                                      ITSP

                                                                                                      Udbyder af internettelefoni

                                                                                                      ISR

                                                                                                      Interactive Voice Response

                                                                                                      JPG og JPEG

                                                                                                      Fælles fotografisk ekspertgruppe

                                                                                                      En digital billedfil

                                                                                                      LAN

                                                                                                      Local Area Network

                                                                                                      LCM

                                                                                                      Liste- og kampagneadministrator

                                                                                                      LGW

                                                                                                      Lokal gateway

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Skift af etiket med flere protokoller

                                                                                                      NAT

                                                                                                      Oversættelse af netværksadgang

                                                                                                      NDC

                                                                                                      Netværksdataindsamling

                                                                                                      NTP

                                                                                                      NTP (Network Transport Protocol)

                                                                                                      OB

                                                                                                      Udadgående

                                                                                                      OTG

                                                                                                      (SIP-header)

                                                                                                      Oprindelig trunkgruppe

                                                                                                      P2P

                                                                                                      Punkt til punkt

                                                                                                      PAI

                                                                                                      (SIP-header)

                                                                                                      P-påstået identitet

                                                                                                      PBX

                                                                                                      Privat omstillingsafdeling

                                                                                                      PCI DSS

                                                                                                      Betalingskortindustriens sikkerhedsstandard

                                                                                                      PDF

                                                                                                      Portable Document Format

                                                                                                      PEWC

                                                                                                      Forudgående udtrykkeligt skriftligt samtykke

                                                                                                      PII

                                                                                                      Personligt identificerbare oplysninger

                                                                                                      PNG

                                                                                                      Bærbar netværksgrafik

                                                                                                      POP

                                                                                                      Posthusprotokol

                                                                                                      PSTN

                                                                                                      Public Switched Telephone Network

                                                                                                      QoS

                                                                                                      Quality of Service

                                                                                                      RFC

                                                                                                      Anmodning om bemærkninger

                                                                                                      RONA

                                                                                                      Omdiriger ved intet svar

                                                                                                      RPID

                                                                                                      (SIP-header)

                                                                                                      Fjern-id for part

                                                                                                      RTT

                                                                                                      Round Trip Time

                                                                                                      S2S

                                                                                                      Websted-til-websted

                                                                                                      SBC

                                                                                                      Session border controller

                                                                                                      SBR

                                                                                                      Færdighedsbaseret distribution

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      Softwaredefineret Wide Area Network

                                                                                                      SIP

                                                                                                      Internetprotokol for sessioner

                                                                                                      SN

                                                                                                      Serviceniveau

                                                                                                      SLA

                                                                                                      Serviceniveauaftale

                                                                                                      Sms

                                                                                                      Sms-tjeneste

                                                                                                      SMTP

                                                                                                      Simple Mail Transfer Protocol

                                                                                                      SP

                                                                                                      Tjenesteudbyder

                                                                                                      SRTP

                                                                                                      Secure Real-time Transport Protocol

                                                                                                      SSL

                                                                                                      Fastgør sockets lag

                                                                                                      TCP

                                                                                                      Transmission Control Protocol

                                                                                                      TGRP

                                                                                                      (SIP-header)

                                                                                                      Trunkgruppe-routingprotokol

                                                                                                      TLS

                                                                                                      TLS (Transport Layer Security)

                                                                                                      UDP

                                                                                                      User Datagram Protocol

                                                                                                      UI

                                                                                                      Brugergrænseflade

                                                                                                      URI

                                                                                                      URI (Uniform Resource Identifier)

                                                                                                      URL

                                                                                                      Uniform Resource Locator

                                                                                                      UTC

                                                                                                      Universal Time Clock

                                                                                                      vCube

                                                                                                      Virtuel CUBE

                                                                                                      VoIP

                                                                                                      Tale over IP (VoIP)

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      Virtuel privat LAN-tjeneste

                                                                                                      VPN

                                                                                                      Virtuelt privat netværk

                                                                                                      VPOP

                                                                                                      Stemmepunkt for tilstedeværelse

                                                                                                      I Webex Contact Center 1.0 integrerer VPOP Webex Contact Center med PSTN og det første forbindelsespunkt for kunder. Det har også medieserver til behandling og opkaldsoptagelse.

                                                                                                      VPOP-bro

                                                                                                      Tilstedeværelsesbroens stemmepunkt

                                                                                                      I Webex kontaktcenter forbinder VPOP Bridge tjenesteudbyderens PSTN med talemedielaget.

                                                                                                      WAN

                                                                                                      Wide Area netværk

                                                                                                      WCB

                                                                                                      Word-kommandobuffer

                                                                                                      Webex CC

                                                                                                      Cisco Webex Contact Center

                                                                                                      WFO

                                                                                                      Workforce-optimering

                                                                                                      XML

                                                                                                      Udvidet markeringssprog

                                                                                                      Klargør stemme til Cisco Webex Contact Center

                                                                                                      Oversigt

                                                                                                      Kundevirksomheder kan bruge en Cisco Unified Border Element (CUBE) som SBC (session border controller) til at oprette forbindelse til Webex kontaktcenter. Enterprise CUBE opretter forbindelse til en operatør til PSTN- eller VoIP-forbindelse på den ene side og til Webex Contact Center på den anden side for at aktivere kontaktcentertjenester. Både indgående og udgående opkald til Webex kontaktcenter dirigeres gennem virksomhedens CUBE. Kunden leverer SIP-trunken, der aktiveres tovejs til serviceudbyderen og Webex kontaktcenter, for at muliggøre opkaldstrafik mellem platformene. Du kan finde flere oplysninger om CUBE i konfigurationsvejledningen til Cisco Unified Border Element i https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.

                                                                                                      Cisco Service Provider or Enterprise Architecture
                                                                                                      Cisco-tjenesteudbyder eller virksomhedsarkitektur

                                                                                                      Enten serviceudbyderen eller kundevirksomheden kan eje og drive CUBE og Private Branch Exchange (PBX). I dette tilfælde:

                                                                                                      • Alle indgående opkald til Webex kontaktcenter kommer gennem telefonselskabet på virksomhedens CUBE.

                                                                                                      • Webex kontaktcenter sender alle udgående opkald, uanset om de er til kunder eller agenter, via virksomhedens CUBE.

                                                                                                      • Webex Contact Center samarbejder med tjenesteudbyderen om at fakturere kunden direkte for PSTN-brug uden at skulle gennemgå Webex kontaktcenterfakturering.

                                                                                                      Webex kontaktcenter understøtter CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) og tredjeparts-SBC.

                                                                                                      Når serviceudbyderen ejer SBC og PBX, leverer Webex kontaktcenter en SIP-header til at identificere kundens virksomhed over for serviceudbyderen. Serviceudbydere konfigurerer den specifikke SIP-header via Application Service Provider-dashboardet.

                                                                                                      Webex Contact Center understøtter disse SIP-headere:

                                                                                                      • Afledningsmanøvre

                                                                                                      • PAI

                                                                                                      • OTG

                                                                                                      • DTG

                                                                                                      • TGRP

                                                                                                      • RPID

                                                                                                      Kundevirksomheden kan eje og drive CUBE og PBX, hvilket eliminerer behovet for en SIP-header.

                                                                                                      Modtagere

                                                                                                      Dette dokument er beregnet til brugere, der bruger Cisco Webex Contact Center.

                                                                                                      Rediger historik

                                                                                                      Denne tabel viser de ændringer, der er foretaget i denne vejledning efter den første version. De seneste ændringer vises øverst.

                                                                                                      Skift

                                                                                                      Se

                                                                                                      Dato

                                                                                                      Nye implementeringstal

                                                                                                      Understøttelse af flere områder

                                                                                                      Oktober 2021

                                                                                                      Nyt afsnit

                                                                                                      PSTN-indstillinger

                                                                                                      Oktober 2021

                                                                                                      Understøttelse af flere områder

                                                                                                      Understøttelse af flere områder

                                                                                                      September 2021

                                                                                                      Nyt afsnit

                                                                                                      Webex kontaktcenterordliste

                                                                                                      September 2021

                                                                                                      Omstrukturering af dokumenter

                                                                                                      Flere kapitler blev omstruktureret.

                                                                                                      August 2021

                                                                                                      Inkluderet et nyt kapitel

                                                                                                      Typer af tilslutningsmuligheder

                                                                                                      Juli 2019

                                                                                                      December 2020

                                                                                                      Understøttelse af flere områder

                                                                                                      Webex Contact Center med Webex Calling Telephony understøtter flere områder (enten lande eller områder) for agenterne og opkalderne. Vi understøtter følgende scenarier:

                                                                                                      • Opkaldere er placeret i ét område, og agenter er placeret i flere områder.

                                                                                                      • Opkaldere og agenter befinder sig i flere områder.

                                                                                                      I disse scenarier understøtter systemet indgående og udgående opkald. I forbindelse med indgående opkald ringer opkalderne til konfigurationen af skyforbundet PSTN (Cisco Webex skyen) eller LGW (Local Gateway). Opkaldene distribueres til agenterne. Agenter kan foretage udgående opkald til et hvilket som helst område.

                                                                                                      Agenterne hører til forskellige placeringer som konfigureret i Control Hub. Agentens konfiguration har nummeret og lokalnummeret for deres placering.

                                                                                                      Indgående numre knyttes til områderne i Control hub. Opkald distribueres til agenterne i henhold til den distributionsstrategi, der er konfigureret i Webex Contact Center.

                                                                                                      Følgende figur viser en global løsning for Webex kontaktcenter med Webex Calling.

                                                                                                      Home data site with two regions connected with the Cisco Webex backbone.
                                                                                                      Global løsning med Webex Calling

                                                                                                      Medier som IVR og opkaldsoptagelse findes i hjemmeområdet. Agenter over hele verden kan have Webex Calling telefoner eller slutpunkter bag udrulningsmulighederne for lokal gateway.

                                                                                                      The incoming call enters into the Home Region and routes to Remote Region 1, where an Agent answers the call.
                                                                                                      Opkaldsforløb for global installation

                                                                                                      Placeringen af hjemmeregionen kræver nøje overvejelse for at minimere afstanden mellem områderne, opkalderne og agenterne. Følgende figur viser opkaldsstien for agenter og opkaldere i et område, der ligger fjernt fra hjemmeområdet. I dette scenarie kan afstanden mellem hjemmeregionen og fjernområdet medføre en uacceptabel ventetid i opkaldet.

                                                                                                      The call flow starts with the caller in the remote region. The path goes to the home region and then back into the remote region to the agent.
                                                                                                      Global installation Opkaldsflow med opkaldere og agenter i et fjernområde

                                                                                                      I følgende afsnit beskrives scenariedetaljer og overvejelser for agenter i Indien.

                                                                                                      Opkaldere er i ét område, og agenter er i flere områder

                                                                                                      I dette scenarie har Webex kontaktcenteret agenter i forskellige områder og er knyttet til flere datacentre. Opkalderne er fra et enkelt område.

                                                                                                      De, der ringer op, ringer til Webex kontaktcenter. Systemet dirigerer deres opkald til kontaktcenteret og dirigerer opkaldene til tilgængelige agenter i et af områderne baseret på konfigurationen af tidspunktet på dagen.

                                                                                                      Sådan understøtter du dette scenarie:

                                                                                                      • Webex kontaktcenteret bruger Webex Calling (VPOP Bridge eller LGW).

                                                                                                      • Hvis agentslutpunktet er på et BYoPSTN, er opkaldet et lokalt opkald fra taleplatformen for agentens område.

                                                                                                      • Hvis agentslutpunktet er en Cisco IP Phone eller Webex Calling-appen, kan opkaldet være lokalt for agentens område.

                                                                                                      • Agentskrivebords-URL'en er i samme område som agenten.

                                                                                                      Dette scenarie er for et indgående taleopkald, men systemet understøtter lignende scenarier for udgående opkald.

                                                                                                      Opkaldere og agenter er i flere områder

                                                                                                      I dette scenarie har kontaktcentret agenter i flere områder og er knyttet til flere datacentre. Opkalderne er fra flere regioner.

                                                                                                      De, der ringer op, ringer til kontaktcenteret. Systemet dirigerer deres opkald til kontaktcenteret og dirigerer opkaldene til tilgængelige agenter i et af områderne baseret på konfigurationen af tidspunktet på dagen.

                                                                                                      Sådan understøtter du dette scenarie:

                                                                                                      • Kontaktcentret bruger Webex Calling (VPOP Bridge eller LGW).

                                                                                                      • Hvis agentslutpunktet er på et BYoPSTN, er opkaldet et lokalt opkald fra taleplatformen for agentens område.

                                                                                                      • Hvis agentslutpunktet er en IP-forbundet enhed, kan opkaldet være lokalt fra taleplatformen for agentens område.

                                                                                                      • Agentskrivebords-URL'en er i samme område som agenten.

                                                                                                      Dette scenarie er for et indgående taleopkald, men systemet understøtter lignende scenarier for udgående opkald.

                                                                                                      Overvejelser for agenter i Indien

                                                                                                      Følgende regler gælder for agenter i Indien.

                                                                                                      1. Hvis et opkald dirigeres til Indien via PSTN, skal opkaldet forblive på PSTN. Dette krav omfatter opkald, der sendes til Indien fra PSTN via et lokalt Cisco Unified Communications Manager (Unified CM) og derefter håndteres af en agent. Agenten skal være på PSTN.

                                                                                                      2. Hvis et opkald dirigeres til Indien via VoIP, skal opkaldet forblive på VoIP.

                                                                                                      Opkald uden for Indien kan forbindes på enhver måde. Et opkald kan f.eks. blive distribueret til USA via PSTN og derefter distribueret til Indien af VoIP. Men når dette opkald ankommer til Indien, skal det forblive som et VoIP opkald.

                                                                                                      Konventioner

                                                                                                      Denne vejledning bruger følgende konventioner:

                                                                                                      Konvention

                                                                                                      Beskrivelse

                                                                                                      Fed skrift

                                                                                                      Tekst med fed skrift angiver kommandoer såsom brugerindtastninger, taster, knapper og undermenunavne. For eksempel:

                                                                                                      • Vælg Rediger > Find.

                                                                                                      • Klik på Udfør.

                                                                                                      Kursiv skrift

                                                                                                      Tekst med kursiv skrift angiver følgende:

                                                                                                      • En ny periode. Eksempel: En faggruppe en samling agenter, som deler et fælles sæt kompetencer.

                                                                                                      • Vægt. Eksempel: Brug ikke den numeriske navngivningskonvention.

                                                                                                      • Et argument, som du skal angive værdier for.

                                                                                                        Eksempel:

                                                                                                        HVIS (betingelse, sandværdi, falsk værdi)

                                                                                                      • En bogtitel. Eksempel:

                                                                                                        Se vejledningen Kom godt i gang Webex kontaktcenter.

                                                                                                      Windows-skrifttype

                                                                                                      Tekst i en vinduesskrifttype, f.eks. Courier, angiver følgende:

                                                                                                      • Tekst, som den vises i kode, eller oplysninger, som systemet viser. Eksempel:

                                                                                                        <html><title> Cisco Systems,Inc. </titel></html>

                                                                                                      • Filnavne. Eksempel: tserver.properties.

                                                                                                      • Stier til adressebøger. Eksempel:

                                                                                                        C:\Programmer\Adobe

                                                                                                      Kommunikation, tjenester og yderligere oplysninger

                                                                                                      • Hvis du vil modtage rettidige, relevante oplysninger fra Cisco, skal du tilmelde dig på Cisco Profile Manager.

                                                                                                      • Når det gælder de betydningsfulde teknologier, kan du få den forretningsmæssige effekt, du leder efter, ved at gå til Cisco-tjenester.

                                                                                                      • Hvis du vil sende en tjenesteanmodning, skal du gå til Cisco-support.

                                                                                                      • Du kan finde validerede apps, produkter, løsninger og tjenester på Cisco Marketplace.

                                                                                                      • Gå til Cisco Press for at få generelle titler om netværk, undervisning og certificering.

                                                                                                      • Gå til Cisco Warranty Finder for at finde oplysninger om garanti for et bestemt produkt eller en produktserie.

                                                                                                      Cisco-værktøj til fejlsøgning

                                                                                                      Cisco Bug Search Tool (BST) giver webbaseret adgang til Ciscos fejlsporingssystem. Dette system opretholder en omfattende liste over fejl og svagheder i Cisco-produkter og-software. BST giver dig detaljerede fejloplysninger om dine produkter og din software.

                                                                                                      Webex kontaktcenteropkaldsforløb

                                                                                                      Introduktion til opkaldsforløb

                                                                                                      Indgående og udgående opkald til Webex kontaktcenter kommer gennem en operatør, der dirigeres via Enterprise and Cisco Unified Border Element (CUBE). Hvert opkald kan omfatte flere sessioner, afhængigt af opkaldsforløbet. I følgende afsnit beskrives nogle typiske opkaldsforløb.

                                                                                                      Indkommende opkald til en IVR

                                                                                                      Et indgående opkald fra opkalderen til Webex Contact Center Voice Post Office Protocol (VPOP) opretter en enkelt session i virksomhedens CUBE og en enkelt session i Webex Contact Center CUBE.

                                                                                                      Inbound Call to IVR
                                                                                                      Indkommende opkald til IVR

                                                                                                      Indkommende opkald til en agent

                                                                                                      Et indgående opkald til en agent tilføjer en udgående session i Webex Contact Center CUBE og en enkelt session i virksomhedens CUBE.

                                                                                                      Inbound Call to an Agent
                                                                                                      Indkommende opkald til en agent

                                                                                                      Overførsel af konference og samtale

                                                                                                      En konference eller samtaleoverførsel fra agent til agent tilføjer en udgående session i Webex Contact Center og virksomhedens CUBE.

                                                                                                      Webex Contact Center Voice POP
                                                                                                      Konference mellem agenter

                                                                                                      Tilbagekald eller udgående opkald til PSTN

                                                                                                      Et udgående opkald opretter to sessioner, en fra Enterprise-lejeren til Webex Contact Center og en anden fra Webex Contact Center til Enterprise.

                                                                                                      Outbound Call to PSTN
                                                                                                      Udgående opkald til PSTN

                                                                                                      CUBE-licens og størrelseskrav

                                                                                                      CUBE-licenser

                                                                                                      Cisco Unified Border Element (CUBE)-licenser gælder pr. session og kræver en tovejssession. For yderligere oplysninger, se Cisco Unified Border Element Datablad.

                                                                                                      CUBE-licensstørrelse er summen af antallet af agentsessioner og antallet af opkald på Interactive Voice Response (IVR). Brug dataarket Cisco Unified Border Element til at bestemme det maksimale antal sessioner, som CUBE-platformen understøtter.

                                                                                                      Antallet af licenser skal svare til kundevirksomhedens maksimale kapacitet.

                                                                                                      licenser = (antal agenter X 2) + (antal aktive sessioner i kø)

                                                                                                      Eksempel

                                                                                                      • Hvis du har 100 agenter, der besvarer kundeopkald, har hvert opkald to aktive sessioner. Antallet af sessioner er 200.

                                                                                                      • Antallet af opkald i køen er i denne forekomst 100, hvilket skaber 100 sessioner.

                                                                                                      • Derfor er det samlede antal sessioner lig med 300, hvilket er 300 licenser.

                                                                                                      CUBE-sessionsstørrelse

                                                                                                      En CUBE-enhed kan håndtere 1/3 af SIP-sessionerne, hvis du sikrer opkaldene med enten TLS eller SRTP.

                                                                                                      sessioner = ((antal agenter X 2) + (antal aktive sessioner i kø)) X 3

                                                                                                      Hvis vi bruger eksemplet med 100 opkald i en kø med 100 agenter, der besvarer opkald, er antallet af sessioner:

                                                                                                      ((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.

                                                                                                      Du kan tilpasse CUBE'en til 300 sessioner, hvis du klargør et privat WAN for SIP Trunk.

                                                                                                      For at hjælpe med at bestemme det maksimale antal agenter skal du antage, at:

                                                                                                      • 50 % af opkaldene er sat i kø og bruger IVR porte, mens de resterende 50 % af opkaldene er aktive hos agenter.

                                                                                                      • 10 % af opkaldene bruger konsulent- og konference-supplerende tjenester.

                                                                                                      • TLS eller SRTP sikre 100 % af opkaldene.

                                                                                                      Ud fra disse forudsætninger kan CUBE-platforme understøtte én agent for hver 9,3 session.

                                                                                                      Typer af tilslutningsmuligheder

                                                                                                      Understøttede forbindelsestyper

                                                                                                      Webex kontaktcenter understøtter følgende typer tilslutningsmuligheder.

                                                                                                      Forbindelse

                                                                                                      Typer

                                                                                                      Offentligt internet

                                                                                                      Direkte

                                                                                                      IPSec Virtual Private Network (VPN) eller IPSec over GRE (Generic Routing Encapsulation)

                                                                                                      Websted til websted (S2S)

                                                                                                      SRTP/SIP-TLS

                                                                                                      Privat forbindelse (godkendelse påkrævet)

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Punkt-til-punkt (P2P)

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      Privat WAN

                                                                                                      Datacenter på tværs af forbindelser

                                                                                                      Equinix Fabric-forbindelser

                                                                                                      IOS-versionen til CUBE eller vCUBE bør understøtte TLS 1.2.

                                                                                                      Offentligt internet

                                                                                                      Direkte SIP-trunk (over toppen)

                                                                                                      Cisco anbefaler, at kunder placerer CUBE'en eller SBC'en på en offentlig IP adresse.

                                                                                                      Fordele

                                                                                                      Ulemper

                                                                                                      • Hurtigst at implementere.

                                                                                                      • Billig.

                                                                                                      • Bedste indsats.

                                                                                                      • Opfylder muligvis ikke sikkerhedskravene.

                                                                                                      Typical Direct Connection
                                                                                                      Typisk direkte forbindelse

                                                                                                      Fordi en direkte forbindelse er den mest forenklede tilgang, er den også den mindst fleksible. Fordelene ved en forenklet topologi er nem administration og fejlfinding. Kunden udfylder netværksdiagrammerne og sender dem til stemmeteamet, og der oprettes opkaldspeers. Du kan placere CUBE'en i en DMZ for at afhjælpe kompleksiteten ved at håndtere NAT (Network Access Translation). CUBE i sig selv er en firewall, og de fleste udbydere placerer deres CUBE i et offentligt IP rum og bruger dens sikkerhedsfunktioner.

                                                                                                      VPN'er

                                                                                                      En VPN er en anden type forbindelse, der bruger det offentlige internet. Brug VPN'er, når en kunde har brug for en sikker forbindelse til SIP og RTP. En VPN kan også være påkrævet, hvis kunden ikke kan placere CUBE i et offentligt IP rum. Der kræves et klargøringsmøde med stemmeteknikeren for VPN forbindelser.

                                                                                                      Fordele

                                                                                                      Ulemper

                                                                                                      • Sikret forbindelse

                                                                                                      • Ingen ekstra omkostninger

                                                                                                      • Tager tid at implementere

                                                                                                      Stemmeporte

                                                                                                      • RTP: 8000–48199

                                                                                                      • SIP: UDP 5060

                                                                                                      IPSec VPN eller IPSec over GRE

                                                                                                      Der findes følgende indstillinger for VPN forbindelse:

                                                                                                      • SBC til SBC-forbindelse

                                                                                                      • GW til GW-tilslutning

                                                                                                      Typical IPsec or IPSec over GRE Tunnel.
                                                                                                      Typisk IPsec eller IPSec over GRE Tunnel

                                                                                                      Webex Contact Center (IPSec eller IPSec over GRE-tunnelen og Webex Contact Center S2S Connectivity) skal bruge UDP/5060 i stedet for TCP/5060.

                                                                                                      En IPSec VPN eller IPSec over GRE er en god mulighed for en sikker SIP Trunk, når CUBE er på et offentligt IP rum. Dette er en SBC til SBC-forbindelse med VPN tunneler. Du skal også overveje private IP adresseordninger for at undgå overlapning mellem kunder. I forbindelse med GRE-forbindelser er IP undernet 10.x.248.x og 10.x.249.x.

                                                                                                      Websted til websted (S2S)

                                                                                                      En S2S-forbindelse kan installeres, hvis kunden har brug for en sikker forbindelse eller ikke kan placere CUBE i et offentligt IP rum. Dette er en gateway til gateway-forbindelse. Der er ingen undernet, der specifikt er udpeget til S2S-VPN-forbindelser, da routing er baseret på interessant trafik uden involvering af en logisk grænseflade.

                                                                                                      Typical Site-to-Site Connection
                                                                                                      Typisk site-to-site-forbindelse

                                                                                                      SIP TLS og SRTP

                                                                                                      SRTP/SIP TLS er en anden mulighed, når CUBE er på en offentlig IP adresse. Der er dog et præstationshit med SRTP / SIP-TLS. En CUBE-enhed kan håndtere en tredjedel af SIP-sessionerne, hvis du har sikret opkaldene ved hjælp af enten TLS eller SRTP. Dette er en SBC til SBC-forbindelse.

                                                                                                      Typical SIP TLS and SRTP connection
                                                                                                      Typisk SIP-TLS- og SRTP forbindelse

                                                                                                      Offentlige og selvsignerede certifikater

                                                                                                      For at etablere en SIP-TLS forbindelse er det nødvendigt at udveksle certifikater. Der er følgende muligheder tilgængelige:

                                                                                                      • Selvsignerede certifikater genereres og udveksles mellem kunden og Webex kontaktcenter.

                                                                                                      • Offentlig CA – udfør følgende trin for at understøtte et offentligt CA:

                                                                                                        • Kunde deler rodcertifikatet, som indlæses i Webex Contact Center SBC.

                                                                                                          Du skal angive både rodcertifikat og mellemliggende/underordnet certifikat.

                                                                                                        • Kunden opdaterer DNS, så den omfatter de IP adresser på SBC'erne for Webex kontaktcenter.

                                                                                                      Private tilslutningsmuligheder

                                                                                                      Store virksomhedsudbydere foretrækker ofte en direkte forbindelse, fordi den giver et dedikeret og sikkert kredsløb. Hvis kunden har brug for en direkte forbindelse, skal du give dem Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines som det første trin. Næste skridt er et opfølgende designmøde med Webex Contact Center Voice Engineering-teamet og kundeteknikerne. Kunden leverer et detaljeret netværksdiagram over kundens talenetværk, herunder PSTN-operatørforbindelser, til mødet. Cisco er ikke vært for kundeudstyr.

                                                                                                      Cisco Webex Contact Center tilbyder også Equinix Fabric-forbindelser til kunder, der har samlokationer med Equinix.

                                                                                                      Equinix Fabric-forbindelser

                                                                                                      For mere information om Equinix Fabric, se:

                                                                                                      Typical Private connection
                                                                                                      Typisk privat forbindelse

                                                                                                      Uanset om kunden vælger MPLS, P2P, VPLS eller SD-WAN, ser topologien ens ud, og alle kredsløb slutter på Webex Contact Center router/GW (gateway) og ikke på Webex Contact Center CUBE'er.

                                                                                                      Båndbreddekravene for en direkte forbindelse er baseret på G.711-codec'et (~100 kbps pr. opkaldsben), som giver mulighed for to opkaldsben pr. session.

                                                                                                      Fordele

                                                                                                      Ulemper

                                                                                                      • Høj pålidelighed.

                                                                                                      • Dedikeret båndbredde.

                                                                                                      • En direkte forbindelse er den dyreste.

                                                                                                      • Længste tid at implementere.

                                                                                                      Equinix Fabric-forbindelser tilbyder portredundans, hurtigere rækkefølge af virtuelle forbindelser og klargøring. Cisco anbefaler, at du bruger Equinix-forbindelse i stedet for at bruge andre private forbindelsesmetoder.

                                                                                                      Krydsforbindelse til datacenter

                                                                                                      Hvis en kunde beslutter at bruge en privat forbindelse, skal du bestille datacenterkrydsforbindelser som beskrevet i Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines. Kunden er ansvarlig for de omkostninger, der påløber, og for at få kundens kredsløb til det angivne drop.

                                                                                                      Kunder, der vælger en privat forbindelse, modtager Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines under onboarding-processen.

                                                                                                      Typical Data Center Cross Connect
                                                                                                      Typisk Data Center Cross Connect

                                                                                                      Installationer, der ikke er standard

                                                                                                      Installationer, der ikke er standard

                                                                                                      Hvis de anbefalede topologier ikke opfylder alle kravene i kundens netværk, skal der planlægges et designmøde med Cisco Voice Engineering-teamet via kundens Cisco-kontoteam til en særlig godkendelsesproces. Følgende afsnit er eksempler på installationer og installationer, der ikke er standard, og som ikke anbefales:

                                                                                                      A2Q-undtagelser

                                                                                                      PSTN-provider, der afslutter kredsløbet direkte til Webex Contact Center VPOP.

                                                                                                      Gold Tenant Undtagelser

                                                                                                      Cisco anbefaler på det kraftigste en direkte SIP Trunk til Gold Tenant-kunder. Dette er den overdrevne topologi ved at placere CUBE i et offentligt IP rum. Behovet for en Gold Tenant eksisterer ofte hos større udbydere; Udbyderen kræver dog, at Gold Tenant er et proof of concept for udbyderens tilsigtede produktionsudrulning. Proof of concept Gold Tenant overstiger ofte brugen af åben internetadgang til en SIP Trunk og vil kræve en af de tidligere diskuterede forbindelsestyper.

                                                                                                      Gold Tenant-kunder vil ikke blive overvåget.

                                                                                                      Offentligt internet – CUBE bag firewall

                                                                                                      Placering af en CUBE på en privat IP adresse bag en NAT-firewall er en anden installationsmulighed. Sikkerhedskravene fra kundens it-afdeling kan angive, at stemmeapplikationen befinder sig bag en firewall. Denne mulighed har et par kendte ulemper. Selvom dette muligvis ikke forårsager problemer i netværkslaget, kan det resultere i problemer i SIP-programlaget. Den private IP adresse bruges i SIP-meddelelserne, hvilket forårsager fejl i opkaldsbehandlingen. Firewallkapacitet er en anden faktor, der skal overvejes i forbindelse med denne type installation. Firewalls skal have en passende størrelse til at håndtere VoIP trafik. Ellers kan firewallen blive en flaskehals og påvirke opkaldskvaliteten og opkaldsbehandlingen.

                                                                                                      Typical Cube behind firewall
                                                                                                      Typisk terning bag firewall

                                                                                                      Følgende er ulemperne ved denne installation:

                                                                                                      • Mulige problemer med konfiguration og opsætning af CUBE i starten.

                                                                                                      • Øget belastning på firewall, der kan påvirke stemmekvaliteten.

                                                                                                      • Kunden er ansvarlig for CUBE-opsætning og firewall-dimensionering.

                                                                                                      • Ikke en anbefalet topologi på grund af påvirkning af SLA'er.

                                                                                                      Denne topologi anbefales ikke på grund af kompleksiteten ved at håndtere SIP og NAT. Der kræves et møde med Cisco Voice Engineering-teamet og kunden for at kunne godkende denne type installation.

                                                                                                      Komponentredundans

                                                                                                      Introduktion til komponentredundans

                                                                                                      Komponentredundans gør det muligt for Webex kontaktcenter at levere robusthed, når der er et servicenedbrud. Du kan konfigurere både Webex Contact Center-cloud og enterprise CUBE til at være redundante:

                                                                                                      • Inden for et geografisk område – Du kan konfigurere mere end én POP i en virksomhed.

                                                                                                      • På tværs af virksomhedsdatacentre inden for et geografisk område.

                                                                                                      • Inden for virksomhedsnetværk – Du kan også konfigurere CUBE i HA-tilstand (high availability). HA-tilstand bevarer oth signalering og medier.

                                                                                                      Alle signaler og medier hentes til og fra den virtuelle IP adresse.

                                                                                                      Webex Contact Center bruger to VPOP'er for at sikre høj tilgængelighed. For at opnå optimal ydeevne skal tjenesteudbyderen også oprette to POP'er. Dette sikrer, at jagten mellem de Webex kontaktcenter VPOP'er er en jævn round robin.

                                                                                                      Redundans på tværs af virksomhedsdatacentre inden for et geografisk område

                                                                                                      Du kan konfigurere to datacentre i virksomheden til at oprette forbindelse til det samme Webex Contact Center VPOP inden for det samme geografiske område.

                                                                                                      Redundancy Across Enterprise Data Centers Within a Geographic Region
                                                                                                      Redundans på tværs af virksomhedsdatacentre inden for et geografisk område

                                                                                                      Enterprise CUBE for at Webex Eksempel på konfiguration af kontaktcenter

                                                                                                      Aktiver global konfigurationstilstand

                                                                                                      Dette konfigurationseksempel gælder for Cisco IOS Voice Gateway og Cisco Unified Border Element (CUBE) Voice gateway. Du kan finde en komplet CUBE-konfigurationsvejledning i Cisco Unified Border Element konfigurationsvejledning i https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Alle konfigurationer i dette eksempel bruger global konfigurationstilstand.

                                                                                                      1

                                                                                                      Indtast aktiver for at åbne EXEC-tilstand.

                                                                                                      2

                                                                                                      Gå ind i konfigurationsterminalen for at gå ind i global konfigurationstilstand.

                                                                                                      Grundlæggende konfiguration

                                                                                                      MIN-SE (SIP Timere) er indstillet til 3600 på tværs af alle VPOP'er i Webex kontaktcenter. Du kan opdatere denne indstilling globalt eller redigere den i Inviter til Webex kontaktcenter.

                                                                                                      stemmetjeneste voip Sip Min-se 3600

                                                                                                      Konfigurer tale-codec-klasse

                                                                                                      Stemme klasse codec 100 codec præference 1 g711alaw codec præference 2 g711ulaw

                                                                                                      Indgående Dial-Peer for opkald fra Webex kontaktcenter

                                                                                                      Dial-Peer Voice 200 VoIP-sessionsprotokol SIPV2 Voice-Class Codec 100 DTMF-Relæ RTP-NTE no VAD

                                                                                                      Udgående Dial-Peer for opkald til Webex kontaktcenter

                                                                                                      dial-peer voice 100 voip destination-pattern <Pattern towards Webex CC> session protocol sipv2 session target ipv4:<Webex CC SBC IP'er> voice-class codec 100 voice-class sip options-keepalive DTMF-relay rtp-nte no vad

                                                                                                      Fælles konfiguration

                                                                                                      Dette eksempel viser Webex kontaktcentertrunkklargøring i USA med følgende topologi.

                                                                                                      Trunkklargøring for Webex kontaktcenter

                                                                                                      Oplysninger om opsætning:

                                                                                                      • Konfigurer indstillinger for SIP Keepalive.

                                                                                                      • Nye opkaldspeers med destinationsdestination IP-adresse Webex CC LAX- og JFK-CUBE'er.

                                                                                                      • Dial-peer-præference kan enten konfigureres til round robin eller primær og sekundær.

                                                                                                      • Codec er konfigureret for G711 ulaw og G711 alaw (forbindelser uden for USA). DTMF er RFC2833.

                                                                                                      • SIP Communication er over UDP port 5060 og RTP porte 8000 til 48199.

                                                                                                      • Opkaldsplan, hvor destinationsmønsteret matcher Webex kontaktcenter med agenter via PBX og PSTN.

                                                                                                      • Mere end én POP for høj tilgængelighed.

                                                                                                      • MIN SE-timeren på Webex CC er 3600. Sessionstimere skal enten opdateres til denne værdi eller skal tillade SIP-forhandling til denne værdi under en opkaldsopsætning.

                                                                                                      Hvis du bruger CUBE/vCUBE, anbefaler Cisco, at du bruger en IOS-version, der understøtter TLS 1.2.

                                                                                                      sikker SIP-trunk mellem CUBE og Webex kontaktcenter

                                                                                                      Oversigt over sikker SIP Trunk

                                                                                                      Dette eksempel viser, hvordan du konfigurerer en SIP Transport Layer Security (TLS)-forbindelse mellem Cisco Unified Border Element (CUBE) og Webex kontaktcenter.

                                                                                                      Eksempel: Konfigurer SIP TLS

                                                                                                      Før du begynder

                                                                                                      Sørg for, at:

                                                                                                      • Slutpunkterne har samme dato og klokkeslæt. Du kan synkronisere slutpunkter ved hjælp af en NTP-server (Network Time Protocol).

                                                                                                      • Du har TCP forbindelse.

                                                                                                      • CUBE har sikkerheds- og UCK9-licenserne installeret.

                                                                                                      1

                                                                                                      Opret et tillidspunkt for at have CUBE's selvsignerede certifikat:

                                                                                                      crypto pki trustpoint CUBEtest (kan være ethvert navn) tilmelding selvsigneret serienummer ingen fqdn ingen jeg p-adresse ingen emnenavn cn = ISR4451-B.cisco.lab ! (match værtsnavnet på routeren) tilbagekaldelse-check ingen rsakeypair ISR4451-B.cisco.lab ! (match routerens værtsnavn) 
                                                                                                      2

                                                                                                      Generer et selvsigneret certifikat:

                                                                                                      Crypto PKI tilmelder CUBEtest % Det fuldt kvalificerede domænenavn medtages ikke i certifikatet Generer selvsigneret routercertifikat? [ja/nej]: ja 
                                                                                                      3

                                                                                                      Eksportér certifikatet:

                                                                                                      krypto pki eksport CUBEtest pem terminal
                                                                                                      4

                                                                                                      Kopier det selvsignerede certifikat, du eksporterede, og gem det som en tekstfil med filtypenavnet .pem .

                                                                                                      5

                                                                                                      Overfør det selvsignerede CUBE-certifikat til Webex kontaktcenter.

                                                                                                      6

                                                                                                      Kopier certifikatet fra Webex kontaktcenter.

                                                                                                      7

                                                                                                      Overfør Webex Contact Center-certifikatet til CUBE:

                                                                                                      crypto pki trustpoint VÆRTSNAVN tilmelding terminal tilbagekaldelse-tjek ingen crypto pku godkende VÆRTSNAVN (INDSÆT CJP-CERTIFIKATET HER, OG TRYK DEREFTER PÅ ENTER TO GANGE) 

                                                                                                      Skriv ja , når du bliver bedt om at acceptere certifikatet.

                                                                                                      8

                                                                                                      Konfigurer SIP til at bruge det selvsignerede certifikat TrustPoint, du oprettede i trin 1:

                                                                                                      kryptosignalering standard trustpoint CUBEtest
                                                                                                      9

                                                                                                      Konfigurer opkaldspeers med sikkerhed for transportlaget:

                                                                                                      Voice Class SIP-Options-Keepalive 100 Transport TCP TLS Dial-Peer Voice 9999 VoIP Answer-Address 35.. Destinationsmønster 9999 sessionsprotokol sipv2 sessionsmål IPv4:<Webex CC SBC IP'er> sessionstransport TCP TLS SIP-indstillinger i stemmeklassen-Keepalive Profile 100 SRTP 

                                                                                                      Konfigurer en SIP-trunk til din lejer

                                                                                                      Klargør din lejer

                                                                                                      Cisco bruger de provisioneringsoplysninger, du angiver, til at konfigurere Webex Contact Center-sessionsbordercontrolleren for din lejer. Sørg for, at de oplysninger, du giver, stemmer overens med din ordre og er nøjagtige.

                                                                                                      Du kan finde oplysninger om, hvordan du klargør din lejer, i administrations- og brugervejledningerne på:

                                                                                                      • Konfigurer en SIP-trunk, der forbinder kundens IP adresse med den konfigurerede border controller. Sørg for at vælge CUBE som din SIP Trunk Type. Konfigurer en SIP-trunk for hver CUBE, du installerer.

                                                                                                      • Opret og klargør en lejer.

                                                                                                      • Tildel SIP-trunk til lejeren, tilføj opkaldsnumre, og klargør din nye lejer.

                                                                                                      Når du har klargjort lejeren og konfigureret Webex kontaktcenter-CUBE, modtager du en mail om, at lejeren er klar til brug.

                                                                                                      Webex kontaktcenterområder

                                                                                                      VPOP er tilgængelig for lejerforbindelse efter område:

                                                                                                      • USA: Los Angeles og New York

                                                                                                      • Europa: London, Amsterdam, Frankfurt

                                                                                                      • Canada: Toronto og Vancouver

                                                                                                      • Australien: Sydney og Melbourne

                                                                                                      • Japan: Tokyo og Osaka

                                                                                                      • Sydamerika: São Paulo og Rio de Janeiro

                                                                                                      • Indien: Pune og Hyderabad

                                                                                                      • Singapore

                                                                                                      Webex Ordliste til kontaktcenter

                                                                                                      Glossar

                                                                                                      Akronym eller udtryk

                                                                                                      Beskrivelse

                                                                                                      A2Q

                                                                                                      Sikring til kvalitet

                                                                                                      ACD

                                                                                                      Automatisk opkaldsdistribution

                                                                                                      ADA

                                                                                                      Webex kontaktcenter Agent Desktop-program

                                                                                                      ADR

                                                                                                      Detaljeret Agentrapport

                                                                                                      AES

                                                                                                      Avanceret krypteringsstandard

                                                                                                      ANI

                                                                                                      Automatisk nummeridentifikation

                                                                                                      API

                                                                                                      API (Application Programming Interface)

                                                                                                      BST

                                                                                                      Cisco-værktøj til fejlsøgning

                                                                                                      BYoPSTN

                                                                                                      Medbring dit eget PSTN

                                                                                                      Kunde (virksomhed) ejede eksisterende lokalt baseret PSTN.

                                                                                                      CA

                                                                                                      Certificate Authority

                                                                                                      CAD

                                                                                                      Opkaldstilknyttede data

                                                                                                      Cc

                                                                                                      Kontaktcenter

                                                                                                      CCDR

                                                                                                      Kumulative opkaldsoplysningsposter

                                                                                                      CCG

                                                                                                      Computerkommunikationsgruppen

                                                                                                      CCP

                                                                                                      Cloud-forbundet PSTN

                                                                                                      CDR

                                                                                                      Poster med opkaldsoplysninger

                                                                                                      CSS

                                                                                                      Kontaktudvælgelsesstrategi

                                                                                                      CSV

                                                                                                      Kommaseparerede værdier

                                                                                                      CTQ

                                                                                                      Kontakt os i kø

                                                                                                      CUBE

                                                                                                      Cisco Unified Border Element

                                                                                                      GJORDE

                                                                                                      Direkte indadgående opkald

                                                                                                      DMZ

                                                                                                      Demilitariseret zone

                                                                                                      DN

                                                                                                      Telefonnummer

                                                                                                      DNC

                                                                                                      Ring ikke

                                                                                                      DNIS

                                                                                                      Tjeneste til identifikation af opkaldsnumre

                                                                                                      DNS

                                                                                                      Domain Name System (DNS)

                                                                                                      DTG

                                                                                                      (SIP-header)

                                                                                                      Destinationstrunkgruppe

                                                                                                      DTMF

                                                                                                      Dual-Tone Multi-Frekvens

                                                                                                      EP

                                                                                                      Indgangspunkt

                                                                                                      ESR

                                                                                                      Udvidet supportudgivelse

                                                                                                      FIPS

                                                                                                      Føderale standarder for informationsbehandling

                                                                                                      GIF

                                                                                                      Format til udveksling af grafik

                                                                                                      GRE

                                                                                                      Generisk routingindkapsling

                                                                                                      GW

                                                                                                      Gateway

                                                                                                      HA

                                                                                                      Høj tilgængelighed

                                                                                                      HTML

                                                                                                      Hypertext Markup Language

                                                                                                      IB

                                                                                                      Indadgående

                                                                                                      Id

                                                                                                      Identitet, identifikation

                                                                                                      IMAP

                                                                                                      Protokol til adgang til internetmeddelelser

                                                                                                      IOS

                                                                                                      Mobiloperativsystem (tidligere iPhone OS)

                                                                                                      IP

                                                                                                      Internet Protocol

                                                                                                      IPsec

                                                                                                      Sikkerhed i forbindelse med internetprotokol

                                                                                                      ITSP

                                                                                                      Udbyder af internettelefoni

                                                                                                      ISR

                                                                                                      Interactive Voice Response

                                                                                                      JPG og JPEG

                                                                                                      Fælles fotografisk ekspertgruppe

                                                                                                      En digital billedfil

                                                                                                      LAN

                                                                                                      Local Area Network

                                                                                                      LCM

                                                                                                      Liste- og kampagneadministrator

                                                                                                      LGW

                                                                                                      Lokal gateway

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Skift af etiket med flere protokoller

                                                                                                      NAT

                                                                                                      Oversættelse af netværksadgang

                                                                                                      NDC

                                                                                                      Netværksdataindsamling

                                                                                                      NTP

                                                                                                      NTP (Network Transport Protocol)

                                                                                                      OB

                                                                                                      Udadgående

                                                                                                      OTG

                                                                                                      (SIP-header)

                                                                                                      Oprindelig trunkgruppe

                                                                                                      P2P

                                                                                                      Punkt til punkt

                                                                                                      PAI

                                                                                                      (SIP-header)

                                                                                                      P-påstået identitet

                                                                                                      PBX

                                                                                                      Privat omstillingsafdeling

                                                                                                      PCI DSS

                                                                                                      Betalingskortindustriens sikkerhedsstandard

                                                                                                      PDF

                                                                                                      Portable Document Format

                                                                                                      PEWC

                                                                                                      Forudgående udtrykkeligt skriftligt samtykke

                                                                                                      PII

                                                                                                      Personligt identificerbare oplysninger

                                                                                                      PNG

                                                                                                      Bærbar netværksgrafik

                                                                                                      POP

                                                                                                      Posthusprotokol

                                                                                                      PSTN

                                                                                                      Public Switched Telephone Network

                                                                                                      QoS

                                                                                                      Quality of Service

                                                                                                      RFC

                                                                                                      Anmodning om bemærkninger

                                                                                                      RONA

                                                                                                      Omdiriger ved intet svar

                                                                                                      RPID

                                                                                                      (SIP-header)

                                                                                                      Fjern-id for part

                                                                                                      RTT

                                                                                                      Round Trip Time

                                                                                                      S2S

                                                                                                      Websted-til-websted

                                                                                                      SBC

                                                                                                      Session border controller

                                                                                                      SBR

                                                                                                      Færdighedsbaseret distribution

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      Softwaredefineret Wide Area Network

                                                                                                      SIP

                                                                                                      Internetprotokol for sessioner

                                                                                                      SN

                                                                                                      Serviceniveau

                                                                                                      SLA

                                                                                                      Serviceniveauaftale

                                                                                                      Sms

                                                                                                      Sms-tjeneste

                                                                                                      SMTP

                                                                                                      Simple Mail Transfer Protocol

                                                                                                      SP

                                                                                                      Tjenesteudbyder

                                                                                                      SRTP

                                                                                                      Secure Real-time Transport Protocol

                                                                                                      SSL

                                                                                                      Fastgør sockets lag

                                                                                                      TCP

                                                                                                      Transmission Control Protocol

                                                                                                      TGRP

                                                                                                      (SIP-header)

                                                                                                      Trunkgruppe-routingprotokol

                                                                                                      TLS

                                                                                                      TLS (Transport Layer Security)

                                                                                                      UDP

                                                                                                      User Datagram Protocol

                                                                                                      UI

                                                                                                      Brugergrænseflade

                                                                                                      URI

                                                                                                      URI (Uniform Resource Identifier)

                                                                                                      URL

                                                                                                      Uniform Resource Locator

                                                                                                      UTC

                                                                                                      Universal Time Clock

                                                                                                      vCube

                                                                                                      Virtuel CUBE

                                                                                                      VoIP

                                                                                                      Tale over IP (VoIP)

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      Virtuel privat LAN-tjeneste

                                                                                                      VPN

                                                                                                      Virtuelt privat netværk

                                                                                                      VPOP

                                                                                                      Stemmepunkt for tilstedeværelse

                                                                                                      I Webex Contact Center 1.0 integrerer VPOP Webex Contact Center med PSTN og det første forbindelsespunkt for kunder. Det har også medieserver til behandling og opkaldsoptagelse.

                                                                                                      VPOP-bro

                                                                                                      Tilstedeværelsesbroens stemmepunkt

                                                                                                      I Webex kontaktcenter forbinder VPOP Bridge tjenesteudbyderens PSTN med talemedielaget.

                                                                                                      WAN

                                                                                                      Wide Area netværk

                                                                                                      WCB

                                                                                                      Word-kommandobuffer

                                                                                                      Webex CC

                                                                                                      Cisco Webex Contact Center

                                                                                                      WFO

                                                                                                      Workforce-optimering

                                                                                                      XML

                                                                                                      Udvidet markeringssprog

                                                                                                      Klargør stemme til Cisco Webex Contact Center

                                                                                                      Overblik

                                                                                                      Kundevirksomheder kan bruge et Cisco Unified Border Element (CUBE) som sessionsgrænsecontroller (SBC) til at oprette forbindelse til Webex Contact Center. Enterprise CUBE opretter forbindelse til en udbyder for PSTN- eller VoIP-forbindelse på den ene side og til Webex Contact Center på den anden side for at aktivere kontaktcentertjenester. Både indgående og udgående opkald til Webex Contact Center videresendes gennem virksomheds-CUBE. Kunden leverer SIP-trunk, der aktiveres tovejs til tjenesteudbyderen og Webex Contact Center, for at aktivere opkaldstrafikken mellem platformene. Få flere oplysninger om CUBE i konfigurationsvejledningen til Cisco Unified Border Element i https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.

                                                                                                      Cisco-tjenesteudbyder eller virksomhedsarkitektur
                                                                                                      Cisco-tjenesteudbyder eller virksomhedsarkitektur

                                                                                                      Enten tjenesteudbyderen eller kundevirksomheden kan eje og drive CUBE og PBX (Private Branch Exchange). I så fald:

                                                                                                      • Alle indgående opkald til Webex Contact Center kommer gennem operatøren på virksomheds-CUBE.

                                                                                                      • Webex Contact Center sender alle udgående opkald, uanset om det er til kunder eller agenter, via Enterprise CUBE.

                                                                                                      • Webex Contact Center samarbejder med tjenesteudbyderen om at fakturere kunden direkte for PSTN-brug uden at gå gennem fakturering af Webex Contact Center.

                                                                                                      Webex Contact Center understøtter CUBE, virtuel CUBE (vCUBE) og tredjeparts-SBC.

                                                                                                      Når tjenesteudbyderen ejer SBC og PBX, leverer Webex Contact Center en SIP-header, der kan identificere kundevirksomheden for tjenesteudbyderen. Tjenesteudbydere konfigurerer den specifikke SIP-header via instrumentpanelet for programtjenesteudbyder.

                                                                                                      Webex Contact Center understøtter disse SIP-headers:

                                                                                                      • Afledning

                                                                                                      • pai

                                                                                                      • OTG

                                                                                                      • DTG

                                                                                                      • tgrp

                                                                                                      • rpid

                                                                                                      Kundevirksomheden kan eje og drive CUBE og PBX, hvilket eliminerer behovet for en SIP-header.

                                                                                                      Målgruppe

                                                                                                      Dette dokument er beregnet til brugere, der bruger Cisco Webex Contact Center.

                                                                                                      Skift historik

                                                                                                      Denne tabel viser ændringer, der er foretaget i denne vejledning efter den første udgivelse. De seneste ændringer vises øverst.

                                                                                                      Ændring

                                                                                                      Se

                                                                                                      Dato

                                                                                                      Nye udrulningstal

                                                                                                      Understøttelse af flere områder

                                                                                                      Oktober 2021

                                                                                                      Ny sektion

                                                                                                      PSTN-valgmuligheder

                                                                                                      Oktober 2021

                                                                                                      Understøttelse af flere områder

                                                                                                      Understøttelse af flere områder

                                                                                                      September 2021

                                                                                                      Ny sektion

                                                                                                      Ordliste over Webex Contact Center

                                                                                                      September 2021

                                                                                                      Omlægning af dokument

                                                                                                      Flere kapitler blev omstruktureret.

                                                                                                      August 2021

                                                                                                      Inkluderede et nyt kapitel

                                                                                                      Typer af forbindelse

                                                                                                      Juli 2019

                                                                                                      December 2020

                                                                                                      Understøttelse af flere områder

                                                                                                      Webex Contact Center med Webex Calling-telefoni understøtter flere regioner (enten lande eller regioner) for agenter og opkaldere. Vi understøtter følgende scenarier:

                                                                                                      • Personer, der ringer, befinder sig i ét område, og agenter befinder sig i flere områder.

                                                                                                      • Opkaldere og agenter er placeret i flere områder.

                                                                                                      I disse scenarier understøtter systemet indgående og udgående opkald. For indgående opkald ringer opkaldere til opsætningen af cloud-forbundet PSTN (Cisco Webex Cloud) eller den lokale gateway (LGW). Opkaldene dirigeres til agenterne. Agenter kan foretage ytringsopkald til enhver region.

                                                                                                      Agenterne tilhører forskellige placeringer, som konfigureret i Control Hub. Agentens konfiguration har nummeret og lokalnummeret for vedkommendes placering.

                                                                                                      Indgående numre er knyttet til -regioner i Control Hub. Opkald dirigeres til agenter i henhold til dirigeringsstrategien konfigureret i Webex-kontaktcenter.

                                                                                                      Følgende figur viser en global løsning til Webex Contact Center med Webex Calling.

                                                                                                      Hjemmedatawebsted med to områder, der er forbundet med Cisco Webex-infrastrukturen.
                                                                                                      Global løsning med Webex Calling

                                                                                                      Medier som f.eks. IVR og optagelse af opkald ligger i startområdet. Agenter over hele verden kan have Webex Calling-telefoner eller slutpunkter bag udrulningsindstillingerne for den lokale gateway.

                                                                                                      Det indgående opkald går ind i startområdet og dirigeres til fjernområde 1, hvor en agent besvarer opkaldet.
                                                                                                      Opkaldsstrøm for global installation

                                                                                                      Placeringen af startområdet kræver omhyggelig overvejelse for at minimere afstanden mellem regionerne, de opkaldende og agenterne. Følgende figur viser opkaldsstien for agenter og opkaldere i et område, der er fjernt fra Startområdet. I dette scenarie kan afstanden mellem startområdet og fjernområdet medføre uacceptabel ventetid i opkaldet.

                                                                                                      Opkaldsstrømmen starter med opkalderen i det eksterne område. Stien går til startområdet og derefter tilbage til det eksterne område til agenten.
                                                                                                      Opkaldsstrøm for global installation med opkaldere og agenter i et fjernområde

                                                                                                      I de følgende afsnit diskuteres scenariets detaljer og overvejelser for agenter i Indien.

                                                                                                      Opkaldere er i ét område, og agenter er i flere områder

                                                                                                      I dette scenarie har Webex Contact Center agenter i forskellige områder og tilknyttet flere datacentre. De personer, der ringer op, er fra et enkelt område.

                                                                                                      De personer, der ringer, ringer til Webex-kontaktcenteret. Systemet distribuerer deres opkald til kontaktcenteret og distribuerer opkaldene til tilgængelige agenter i et af regionerne baseret på konfiguration af klokkeslæt.

                                                                                                      For at understøtte dette scenarie:

                                                                                                      • Webex Contact Center bruger Webex Calling (VPOP-bro eller LGW).

                                                                                                      • Hvis agentslutpunktet er på et BYoPSTN, er opkaldet et lokalt opkald fra stemmeplatformen for agentens område.

                                                                                                      • Hvis agentslutpunktet er en Cisco IP-telefon eller Webex Calling-appen, kan opkaldet være lokalt for agentens område.

                                                                                                      • URL-adressen til agentens desktop er i samme område som agenten.

                                                                                                      Dette scenarie er for et indgående taleopkald, men systemet understøtter lignende scenarier for udgående opkald.

                                                                                                      Opkaldere og agenter er i flere områder

                                                                                                      I dette scenarie har kontaktcenteret agenter i flere områder og tilknyttet flere datacentre. De personer, der ringer op, er fra flere områder.

                                                                                                      De personer, der ringer, ringer til kontaktcenteret. Systemet distribuerer deres opkald til kontaktcenteret og distribuerer opkaldene til tilgængelige agenter i et af regionerne baseret på konfiguration af klokkeslæt.

                                                                                                      For at understøtte dette scenarie:

                                                                                                      • Kontaktcenteret bruger Webex Calling (VPOP-bro eller LGW).

                                                                                                      • Hvis agentslutpunktet er på et BYoPSTN, er opkaldet et lokalt opkald fra stemmeplatformen for agentens område.

                                                                                                      • Hvis agentslutpunktet er en IP-tilsluttet enhed, kan opkaldet være lokalt fra stemmeplatformen for agentens område.

                                                                                                      • URL-adressen til agentens desktop er i samme område som agenten.

                                                                                                      Dette scenarie er for et indgående taleopkald, men systemet understøtter lignende scenarier for udgående opkald.

                                                                                                      Overvejelser for agenter i Indien

                                                                                                      Følgende regler gælder for agenter i Indien.

                                                                                                      1. Hvis et opkald dirigeres til Indien via PSTN, skal opkaldet forblive på PSTN. Dette krav omfatter opkald, der dirigeres til Indien fra PSTN via en lokal Cisco Unified Communications Manager (Unified CM) og derefter håndteres af en agent. Agenten skal være på PSTN.

                                                                                                      2. Hvis et opkald dirigeres til Indien via VoIP, skal opkaldet forblive på VoIP.

                                                                                                      Opkald uden for Indien kan forbinde på enhver måde. Et opkald kan f.eks. dirigeres til USA via PSTN og derefter til Indien via VoIP. Når dette opkald ankommer til Indien, skal det dog forblive som et VoIP-opkald.

                                                                                                      Konventioner

                                                                                                      Denne vejledning bruger følgende konventioner.

                                                                                                      Konvention

                                                                                                      Beskrivelse

                                                                                                      Skrifttype med kugleansigt

                                                                                                      Tekst med fed skrift angiver kommandoer, såsom brugerposter, taster, knapper og undermenunavne. Eksempel:

                                                                                                      • Vælg Rediger > Find.

                                                                                                      • Klik på Afslut.

                                                                                                      Italiensk skrifttype

                                                                                                      Tekst med kursiv skrifttype angiver følgende:

                                                                                                      • En ny betegnelse. Eksempel: En faggruppe er en samling agenter, der deler lignende færdigheder.

                                                                                                      • Fremhævelse. Eksempel: Brug ikke den numeriske navngivningskonvention.

                                                                                                      • Et argument, som du skal angive værdier for.

                                                                                                        Eksempel:

                                                                                                        HVIS (betingelse, sand-værdi, falsk-værdi)

                                                                                                      • En bogtitel. Eksempel:

                                                                                                        Se Webex Contact Center Sådan kommer du i gang.

                                                                                                      Vinduesskrifttype

                                                                                                      Tekst i en vinduesskrifttype, såsom Courier, angiver følgende:

                                                                                                      • Tekst, som den vises i kode eller oplysninger, som systemet viser. Eksempel:

                                                                                                        Cisco Systems, Inc.

                                                                                                      • Filnavne. Eksempel: tserver.properties.

                                                                                                      • Katalogstier. Eksempel:

                                                                                                        C:\Program filer\Adobe

                                                                                                      Kommunikation, tjenester og yderligere oplysninger

                                                                                                      • Hvis du vil modtage rettidige, relevante oplysninger fra Cisco, skal du tilmelde dig på Cisco Profile Manager.

                                                                                                      • Besøg Cisco-tjenester for at få den forretningsmæssige effekt, du leder efter, med de relevante teknologier.

                                                                                                      • Besøg Cisco-support for at indsende en serviceanmodning.

                                                                                                      • Besøg Cisco Marketplace for at finde validerede apps, produkter, løsninger og tjenester.

                                                                                                      • Besøg Cisco Press for at få generelle netværks-, undervisnings- og certificeringstitler.

                                                                                                      • Gå til Cisco Warranty Finder for at finde garantioplysninger for et bestemt produkt eller en produktfamilie.

                                                                                                      Cisco-fejlsøgningsværktøj

                                                                                                      Cisco Bug Search Tool (BST) giver webbaseret adgang til Cisco-fejlsporingssystemet. Dette system opretholder en omfattende liste over fejl og sårbarheder i Cisco-produkter og -software. BST giver dig detaljerede fejloplysninger om dine produkter og software.

                                                                                                      Opkaldsstrøm til Webex-kontaktcenter

                                                                                                      Introduktion til opkaldsflow

                                                                                                      Indgående og udgående opkald til Webex Contact Center kommer gennem et teleselskab, som dirigeres gennem Enterprise and Cisco Unified Border Element (CUBE). Hvert opkald kan omfatte flere sessioner, afhængigt af opkaldsstrømmen. Følgende afsnit beskriver nogle typiske opkaldsflows.

                                                                                                      Indgående opkald til en IVR

                                                                                                      Et indgående opkald fra opkalderen til VPOP (Voice Post Office Protocol) opretter en enkelt session i enterprise CUBE og en enkelt session i Webex Contact Center CUBE.

                                                                                                      Indgående opkald til IVR
                                                                                                      Indgående opkald til IVR

                                                                                                      Indgående opkald til en agent

                                                                                                      Et indgående opkald til en agent tilføjer en udgående session i Webex Contact Center CUBE og en enkelt session i Enterprise CUBE.

                                                                                                      Indgående opkald til en agent
                                                                                                      Indgående opkald til en agent

                                                                                                      Overførsel af konference og rådgivning

                                                                                                      En agent-til-agent-konference eller viderestilling af rådgivning tilføjer en udgående session i Webex Contact Center og Enterprise CUBE.

                                                                                                      Stemme-pop op-vindue til Webex-kontaktcenter
                                                                                                      Agent-til-agent-konference

                                                                                                      Tilbagekald eller udgående opkald til PSTN

                                                                                                      Et udgående opkald opretter to sessioner, en fra virksomhedens lejer til Webex Contact Center og en anden fra Webex Contact Center til virksomheden.

                                                                                                      Udgående opkald til PSTN
                                                                                                      Udgående opkald til PSTN

                                                                                                      CUBE-licens og størrelseskrav

                                                                                                      CUBE-licenser

                                                                                                      Cisco Unified Border Element (CUBE)-licenser gælder pr. session og kræver en tovejssession. Få flere oplysninger i Cisco Unified Border Element-dataark.

                                                                                                      CUBE-licensstørrelsen er summen af antallet af agentsessioner og antallet af opkald ved IVR (Interactive Voice Response). Brug Cisco Unified Border Element-dataarket til at bestemme det maksimale antal sessioner, som din CUBE-platform understøtter.

                                                                                                      Antallet af licenser skal svare til den maksimale kapacitet for kundevirksomheden.

                                                                                                      licenser = (antal agenter X 2) + (antal aktive sessioner i kø)

                                                                                                      Eksempel

                                                                                                      • På det maksimale tidspunkt, hvis du har 100 agenter, der svarer på kundeopkald, har hvert opkald to aktive sessioner. Antallet af sessioner er 200.

                                                                                                      • Antallet af opkald i køen i denne forekomst er 100, hvilket opretter 100 sessioner.

                                                                                                      • Det samlede antal sessioner er derfor lig med 300, hvilket er 300 licenser.

                                                                                                      CUBE-sessionsstørrelse

                                                                                                      En CUBE-enhed kan håndtere 1/3 af SIP-sessionerne, hvis du sikrer opkaldene med enten TLS eller SRTP.

                                                                                                      sessioner = ((antal agenter X 2) + (antal aktive sessioner i kø)) X 3

                                                                                                      Brug af eksemplet med 100 opkald i en kø med 100 agenter, der svarer på opkald, er antallet af sessioner:

                                                                                                      ((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.

                                                                                                      Du kan tilpasse CUBE'en til 300 sessioner, hvis du klargør en privat WAN til SIP-trunk.

                                                                                                      For at hjælpe med at bestemme det maksimale antal agenter skal du antage, at:

                                                                                                      • 50% of the calls are queued and use IVR ports, while the remaining 50% af opkald er aktive sammen med agenter.

                                                                                                      • 10 % af opkaldene bruger rådgivnings- og konferencetillægstjenesterne.

                                                                                                      • TLS eller SRTP sikrer 100 % af opkaldene.

                                                                                                      Ved hjælp af disse forudsætninger kan CUBE-platforme understøtte én agent for hver 9.3-session.

                                                                                                      Typer af forbindelse

                                                                                                      Understøttede forbindelsestyper

                                                                                                      Webex Contact Center understøtter følgende typer forbindelser.

                                                                                                      Forbindelsesmuligheder

                                                                                                      Typer

                                                                                                      Offentligt internet

                                                                                                      Direkte

                                                                                                      IPSec Virtual Private Network (VPN) eller IPSec over Generic Routing Encapsulation (GRE)

                                                                                                      Websted-til-websted (S2S)

                                                                                                      srtp/sip tls

                                                                                                      Private forbindelser (godkendelse påkrævet)

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Punkt til punkt (P2P)

                                                                                                      vpls

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      Privat WAN

                                                                                                      Krydskontakt mellem datacenter

                                                                                                      Equinix-stofforbindelser

                                                                                                      IOS-version til CUBE eller vCUBE skal understøtte TLS 1.2.

                                                                                                      Offentligt internet

                                                                                                      Direkte SIP-trunk (over toppen)

                                                                                                      Cisco anbefaler, at kunderne placerer CUBE eller SBC på en offentlig IP-adresse.

                                                                                                      Fordele

                                                                                                      Ulemper

                                                                                                      • Den hurtigste at installere.

                                                                                                      • Billigt.

                                                                                                      • Bedste indsats.

                                                                                                      • Opfylder muligvis ikke sikkerhedskravene.

                                                                                                      Typisk direkte forbindelse
                                                                                                      Typisk direkte forbindelse

                                                                                                      Da en direkte forbindelse er den mest enkle tilgang, er den også den mindst fleksible. Fordelene ved en forenklet topologi er let administration og fejlfinding. Kunden udfylder netværksdiagrammerne og indsender dem til stemmeteamet, og opkalds-peers oprettes. Du kan placere CUBE i en DMZ for at afhjælpe kompleksiteten ved at håndtere NAT (Network Access Translation). Selve CUBE er en firewall, og de fleste udbydere placerer deres CUBE i et offentligt IP-område og bruger dens sikkerhedsfunktioner.

                                                                                                      VPN'er

                                                                                                      En VPN er en anden type forbindelse, der bruger det offentlige internet. Brug VPN'er, når en kunde har brug for en sikker forbindelse til SIP og RTP. En VPN kan også være påkrævet, hvis kunden ikke kan placere CUBE i et offentligt IP-område. Et klargøringsmøde med stemmeteknik er påkrævet for VPN-forbindelser.

                                                                                                      Fordele

                                                                                                      Ulemper

                                                                                                      • Sikret forbindelse

                                                                                                      • Ingen yderligere omkostninger

                                                                                                      • Tager tid at implementere

                                                                                                      Stemmeporte

                                                                                                      • rtp: 8000–48199

                                                                                                      • SIP: udp 5060

                                                                                                      IPSec VPN eller IPSec over GRE

                                                                                                      Følgende valgmuligheder er tilgængelige for VPN-forbindelse:

                                                                                                      • SBC til SBC-forbindelse

                                                                                                      • GW til GW-forbindelse

                                                                                                      Typisk IPsec eller IPSec over GRE-tunnel.
                                                                                                      Typisk IPsec eller IPSec over GRE-tunnel

                                                                                                      Webex Contact Center (IPSec eller IPSec over GRE-tunnel og Webex Contact Center S2S-forbindelse) skal bruge UDP/5060 i stedet for TCP/5060.

                                                                                                      En IPSec VPN eller IPSec over GRE er en god mulighed for en sikker SIP-trunk, når CUBE er på et offentligt IP-område. Dette er en SBC til SBC-forbindelse med VPN-tunneler. Du skal også overveje ordninger for private IP-adresser for at undgå overlapning mellem kunder. For GRE-forbindelser er IP-undernet 10.x.248.x og 10.x.249.x.

                                                                                                      Websted-til-websted (S2S)

                                                                                                      En S2S-forbindelse kan udrulles, hvis kunden har brug for en sikker forbindelse eller ikke kan placere CUBE i et offentligt IP-rum. Dette er en gateway til gatewayforbindelse. Der er ingen undernet specielt designet til S2S VPN-forbindelser, da routing er baseret på interessant trafik uden brug af en logisk grænseflade.

                                                                                                      Typisk forbindelse mellem sted og sted
                                                                                                      Typisk forbindelse mellem sted og sted

                                                                                                      SIP TLS og SRTP

                                                                                                      SRTP/SIP TLS er en anden valgmulighed, når CUBE er på en offentlig IP-adresse. Der er dog en performance hit wit SRTP/SIP TLS. En CUBE-enhed kan håndtere en tredjedel af SIP-sessionerne, hvis du har sikret opkaldene ved hjælp af enten TLS eller SRTP. Dette er en SBC til SBC-forbindelse.

                                                                                                      Typisk SIP TLS- og SRTP-forbindelse
                                                                                                      Typisk SIP TLS- og SRTP-forbindelse

                                                                                                      Offentlige og selvsignerede certifikater

                                                                                                      For at oprette en SIP TLS-forbindelse er det nødvendigt at udveksle certifikater. Følgende valgmuligheder er tilgængelige:

                                                                                                      • Selvsignerede certifikater genereres og udveksles mellem kunden og Webex Contact Center.

                                                                                                      • Offentlig CA – Benyt følgende fremgangsmåde for at understøtte en offentlig CA:

                                                                                                        • Kunden deler rodcertifikatet, som indlæses i Webex Contact Center-SBC.

                                                                                                          Du skal angive både rodcertifikatet og et mellemliggende/underordnet certifikat.

                                                                                                        • Kunden opdaterer DNS for at inkludere IP-adresserne for Webex Contact Center-SBC'er.

                                                                                                      Privat forbindelse

                                                                                                      Store virksomhedsudbydere foretrækker ofte en direkte forbindelse, fordi det giver et dedikeret og sikkert kredsløb. Hvis kunden har brug for en direkte forbindelse, skal du give dem Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines som det første trin. Det næste trin er et opfølgende designmøde med Webex Contact Center Voice Engineering-teamet og kundeteknikerne. Kunden leverer et detaljeret netværksdiagram over kundens stemmenetværk, herunder PSTN-udbyderforbindelser, for mødet. Cisco er ikke vært for noget kundeudstyr.

                                                                                                      Cisco Webex Contact Center tilbyder også Equinix-stofforbindelser til kunder, der har fælles placeringer med Equinix.

                                                                                                      Equinix-stofforbindelser

                                                                                                      For yderligere oplysninger om Equinix Fabric, se:

                                                                                                      Typisk privat forbindelse
                                                                                                      Typisk privat forbindelse

                                                                                                      Uanset om kunden vælger MPLS, P2P, VPLS eller SD-WAN, ser topologien ens ud, og alle kredsløb slutter i Webex Contact Center-routeren/GW (gateway) og ikke i Webex Contact Center-CUBE'er.

                                                                                                      Kravene til båndbredde for en direkte forbindelse er baseret på G.711-codec (~100 kbps pr. opkaldsben), som giver mulighed for to opkaldsben pr. session.

                                                                                                      Fordele

                                                                                                      Ulemper

                                                                                                      • Høj pålidelighed.

                                                                                                      • Dedikeret båndbredde.

                                                                                                      • En direkte forbindelse er den dyreste.

                                                                                                      • Længste tid at implementere.

                                                                                                      Equinix Fabric-forbindelser tilbyder redundans for porte, hurtigere bestilling af virtuelle forbindelser og klargøring. Cisco anbefaler at bruge Equinix-forbindelse i stedet for at bruge andre metoder til privat forbindelse.

                                                                                                      Krydskontakt mellem datacenter

                                                                                                      Hvis en kunde beslutter at bruge en privat forbindelse, skal du bestille datacenters krydsforbindelser som beskrevet i Retningslinjer for ordrer på Cisco Webex Contact Center VPOP-kredsløb. Kunden er ansvarlig for de påløbne omkostninger og for at få kundens kredsløb til det angivne drop.

                                                                                                      Kunder, der vælger en privat forbindelse, modtager Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines under onboardingprocessen.

                                                                                                      Typisk datacenters krydsforbindelse
                                                                                                      Typisk datacenters krydsforbindelse

                                                                                                      Installationer, der ikke er standard

                                                                                                      Installationer, der ikke er standard

                                                                                                      Hvis de anbefalede topologier ikke opfylder alle kravene til kundens netværk, skal der planlægges et designmøde med Cisco Voice Engineering-teamet via kundens Cisco-kontoteam for at få en særlig godkendelsesproces. Følgende afsnit er eksempler på installationer, der ikke er standard, og installationer, der ikke anbefales:

                                                                                                      A2Q-undtagelser

                                                                                                      PSTN-udbyder afslutter kredsløbet direkte til Webex Contact Center VPOP.

                                                                                                      Guldlejerundtagelser

                                                                                                      Cisco anbefaler på det kraftigste en direkte SIP-trunk for guldlejerkunder. Dette er topologien for placering af CUBE i et offentligt IP-rum. Behovet for en Gold Lejer findes ofte hos større udbydere, men udbyderen kræver dog, at Gold Lejer er et proof of concept for udbyderens tilsigtede produktionsudrulning. Beviset på konceptet Gold Lejer overstiger ofte brugen af åben internetadgang til en SIP-trunk og ville kræve en af de tidligere diskuterede forbindelsestyper.

                                                                                                      Guldlejerkunder vil ikke blive overvåget.

                                                                                                      Offentligt internet – CUBE bag firewall

                                                                                                      Placering af en CUBE på en privat IP-adresse bag en NAT-firewall er en anden implementeringsmulighed. Sikkerhedskravene fra kundens it-afdeling kan fastsætte, at stemmeapplikationen ligger bag en firewall. Denne valgmulighed har nogle kendte ulemper. Selvom dette muligvis ikke forårsager problemer i netværkslaget, kan det resultere i problemer i SIP-programlaget. Den private IP-adresse bruges i SIP-meddelelserne, hvilket forårsager fejl i opkaldsbehandling. Firewallkapacitet er en anden faktor, der skal tages i betragtning ved denne type installation. Firewalls skal være dimensioneret korrekt for at håndtere VoIP-trafik. Ellers kan firewallen blive en flaskehals og påvirke opkaldskvaliteten og opkaldsbehandlingen.

                                                                                                      Typisk terning bag firewall
                                                                                                      Typisk terning bag firewall

                                                                                                      Følgende er ulemperne ved denne installation:

                                                                                                      • Mulige problemer med CUBE-konfiguration og -opsætning i begyndelsen.

                                                                                                      • Øget belastning på firewall, der kan påvirke talekvaliteten.

                                                                                                      • Kunden er ansvarlig for CUBE-opsætning og firewall-størrelse.

                                                                                                      • Ikke en anbefalet topologi på grund af påvirkning af SLA'er.

                                                                                                      Denne topologi anbefales ikke på grund af kompleksiteten ved håndtering af SIP og NAT. Der kræves et møde med Cisco Voice Engineering-teamet og kunden for godkendelse af denne type udrulning.

                                                                                                      Komponentredundans

                                                                                                      Introduktion til komponentredundans

                                                                                                      Komponentredundans gør det muligt for Webex Contact Center at levere modstandsdygtighed, når der opstår en tjenesteafbrydelse. Du kan konfigurere både Webex Contact Center Cloud og Enterprise CUBE til at være overflødige:

                                                                                                      • Inden for et geografisk område – du kan konfigurere mere end én POP i en virksomhed.

                                                                                                      • På tværs af virksomhedsdatacentre inden for et geografisk område.

                                                                                                      • Inden for virksomhedsnetværk – du kan også konfigurere CUBE i HA-tilstand (High Availability). HA-tilstand bevarer tandsignal og medier.

                                                                                                      Alle signaler og medier hentes til og fra den virtuelle IP-adresse.

                                                                                                      Webex Contact Center bruger to VPOP'er til at sikre høj tilgængelighed. For at opnå en optimal ydeevne bør tjenesteudbyderen også konfigurere to POP'er. Dette sikrer, at jagten mellem Webex Contact Center-VPOP'er er en lige rund robin.

                                                                                                      Redundans på tværs af virksomhedsdatacentre inden for et geografisk område

                                                                                                      Du kan konfigurere to datacentre i virksomheden til at oprette forbindelse til den samme Webex Contact Center VPOP inden for det samme geografiske område.

                                                                                                      Redundans på tværs af virksomhedsdatacentre inden for et geografisk område
                                                                                                      Redundans på tværs af virksomhedsdatacentre inden for et geografisk område

                                                                                                      Eksempel på konfiguration af Enterprise CUBE til Webex Contact Center

                                                                                                      Gå til global konfigurationstilstand

                                                                                                      Dette konfigurationseksempel gælder for Cisco IOS-stemmegatewayen og Cisco Unified Border Element (CUBE)-stemmegatewayen. Se konfigurationsvejledningen til Cisco Unified Border Element i https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html for at få en komplet CUBE-konfigurationsvejledning. Alle konfigurationer i dette eksempel bruger global konfigurationstilstand.

                                                                                                      1

                                                                                                      Indtast aktivér for at gå ind i privilegeret EXEC-tilstand.

                                                                                                      2

                                                                                                      Indtast konfigurationsterminal for at gå til den globale konfigurationstilstand.

                                                                                                      Grundlæggende konfiguration

                                                                                                      SIP-timere (MIN-SE) er indstillet til 3600 på tværs af alle VPOP'er i Webex Contact Center. Du kan opdatere denne indstilling globalt eller ændre den i Inviter til Webex-kontaktcenteret.

                                                                                                      stemmetjeneste voip Sip min-se 3600

                                                                                                      Konfigurer klasse af stemmecodec

                                                                                                      stemmeklasse codec 100 codec-præference 1 g711alaw codec-præference 2 g711ulaw

                                                                                                      Indgående opkalds-peer for opkald fra Webex-kontaktcenter

                                                                                                      opkalds-peer-stemme 200 voip-sessionsprotokol sipv2-stemmeklasse-codec 100 dtmf-relæ rtp-nte no vad

                                                                                                      Udgående opkalds-peer til opkald til Webex-kontaktcenter

                                                                                                      opkalds-peer stemme 100 VoIP-destinationsmønster  sessionsprotokol sipv2-sessionsmål ipv4: voice-class codec 100 voice-class sip-valgmuligheder-keepalive dtmf-relay rtp-nte no vad

                                                                                                      Almindelig konfiguration

                                                                                                      Dette eksempel viser klargøring af Webex Contact Center-trunk i USA med følgende topologi.

                                                                                                      Klargøring af trunk til Webex-kontaktcenter

                                                                                                      Opsætningsoplysninger:

                                                                                                      • Konfigurer SIP Keepalive-indstillinger.

                                                                                                      • Nye opkalds-peers med destinations-IP-adresse Webex CC LAX og JFK CUBE'er.

                                                                                                      • Præference for opkalds-peer kan enten konfigureres til rund robin eller primær og sekundær.

                                                                                                      • Codec er konfigureret til G711 ulaw og G711 alaw (forbindelser uden for USA). DTMF er RFC2833.

                                                                                                      • SIP-kommunikation er over UDP-port 5060 og RTP-porte 8000 til 48199.

                                                                                                      • Opkaldsplan, hvor destinationsmønsteret matcher Webex Contact Center til agenter via PBX og PSTN.

                                                                                                      • Mere end én POP for høj tilgængelighed.

                                                                                                      • MIN. SE-timeren på Webex CC er 3600. Sessionstimerne skal enten opdateres til denne værdi eller skal tillade SIP-forhandling til denne værdi under en opkaldsopsætning.

                                                                                                      Hvis du bruger CUBE/vCUBE, anbefaler Cisco, at du bruger en IOS-version, der understøtter TLS 1.2.

                                                                                                      Sikker SIP-trunk mellem CUBE og Webex Contact Center

                                                                                                      Oversigt over sikker SIP-trunk

                                                                                                      Dette eksempel viser, hvordan du konfigurerer en SIP Transport Layer Security-forbindelse (TLS) mellem Cisco Unified Border Element (CUBE) og Webex Contact Center.

                                                                                                      Eksempel: Konfigurer SIP TLS

                                                                                                      Før du begynder

                                                                                                      Sørg for, at:

                                                                                                      • Slutpunkterne har samme dato og klokkeslæt. Du kan synkronisere slutpunkter ved hjælp af en NTP-server (Network Time Protocol).

                                                                                                      • Du har TCP-forbindelse.

                                                                                                      • CUBE har sikkerheds- og UCK9-licenserne installeret.

                                                                                                      1

                                                                                                      Opret et tillidspunkt for at opbevare det selvsignerede certifikat for CUBE:

                                                                                                      crypto pki trustpoint CUBEtest (kan være et hvilket som helst navn) tilmelding selvsigneret serienummer ingen fqdn ingen i p-adresse ingen emne-navn cn= ISR4451-B.cisco.lab!(matcher routerens værtsnavn) tilbagekaldelse-kontroller ingen rsakeypar ISR4451-B.cisco.lab!(matcher routerens værtsnavn) 
                                                                                                      2

                                                                                                      Generer et selvsigneret certifikat:

                                                                                                      crypto pki-tilmelding CUBEtest % Det fuldt kvalificerede domænenavn vil ikke blive inkluderet i certifikatet Generer selvsigneret routercertifikat? [ja/nej]: ja 
                                                                                                      3

                                                                                                      Eksportér certifikatet:

                                                                                                      eksport af krypto pki CUBEtest pem terminal
                                                                                                      4

                                                                                                      Kopiér det selvsignerede certifikat, som du har eksporteret, og gem det som en tekstfil med filtypenavnet .pem .

                                                                                                      5

                                                                                                      Overfør det selvsignerede CUBE-certifikat til Webex-kontaktcenter.

                                                                                                      6

                                                                                                      Kopiér certifikatet fra Webex-kontaktcenter.

                                                                                                      7

                                                                                                      Overfør Webex-kontaktcentercertifikatet til CUBE:

                                                                                                      Tilbagekaldelse af KRYPTO PKI-tillidspunkt-værtsnavn til tilmeldingsterminal-tilbagekaldelse – kontroller ingen krypto pku-godkendelse værtsnavn (indsæt cjp-certifikatet her, og tryk derefter på enter to gange) 

                                                                                                      Indtast Ja , når du bliver bedt om at acceptere certifikatet.

                                                                                                      8

                                                                                                      Konfigurer SIP til at bruge det selvsignerede certifikattillidspunkt, du oprettede i trin 1:

                                                                                                      CUBEtest af standardtillidspunkt for kryptosignaler
                                                                                                      9

                                                                                                      Konfigurer opkalds-peers med transportlagsikkerhed:

                                                                                                      stemmeklasse sip-options-keepalive 100 transport tcp tls opkalds-peer stemme 9999 voip-svar-adresse 35.. destination-mønster 9999 sessionsprotokol sipv2-sessionsmål ipv4: sessionstransport tcp tls stemme-klasse sip-options-keepalive profil 100 srtp 

                                                                                                      Konfigurer en SIP-trunk for din lejer

                                                                                                      Klargør din lejer

                                                                                                      Cisco bruger de klargøringsoplysninger, du angiver, til at konfigurere Webex Contact Center-sessionsgrænsecontrolleren for din lejer. Sørg for, at de oplysninger, du angiver, stemmer overens med din ordre og er nøjagtige.

                                                                                                      For instruktioner om, hvordan du klargør din lejer, se administrations- og brugervejledningerne på:

                                                                                                      • Konfigurer en SIP-trunk, der forbinder din kundes IP-adresse til den konfigurerede grænsecontroller. Sørg for at vælge CUBE som din SIP-trunktype. Konfigurer en SIP-trunk for hver CUBE, du installerer.

                                                                                                      • Opret og klargør en lejer.

                                                                                                      • Tildel SIP-trunk til lejeren, tilføj opkaldsnumre, og klargør din nye lejer.

                                                                                                      Når du har klargjort lejeren og konfigureret Webex Contact Center CUBE, modtager du en e-mail om, at lejeren er klar til brug.

                                                                                                      Områder for Webex-kontaktcenter

                                                                                                      VPOP er tilgængelig for lejerforbindelse efter område:

                                                                                                      • USA: Los Angeles og New York

                                                                                                      • Europa: London, Amsterdam, Frankfurt

                                                                                                      • Canada: Toronto og Vancouver

                                                                                                      • Australien: Sydney og Melbourne

                                                                                                      • Japan: Tokyo og Osaka

                                                                                                      • Sydamerika: São Paulo og Rio de Janeiro

                                                                                                      • Indien: Pune og Hyderabad

                                                                                                      • Singapore

                                                                                                      Ordliste over Webex Contact Center

                                                                                                      Ordliste

                                                                                                      Akronym eller betegnelse

                                                                                                      Beskrivelse

                                                                                                      A2Q

                                                                                                      Sikkerhed til kvalitet

                                                                                                      ACD

                                                                                                      Automatisk opkaldsfordeling

                                                                                                      Det Forenede Kongerige

                                                                                                      Agent-desktopapplikation til Webex Contact Center

                                                                                                      dødt

                                                                                                      Agentoplysningsrapport

                                                                                                      aes

                                                                                                      Avanceret krypteringsstandard

                                                                                                      Ani

                                                                                                      Automatisk nummeridentifikation

                                                                                                      API

                                                                                                      Applikationens programmeringsgrænseflade

                                                                                                      BST

                                                                                                      Cisco-fejlsøgningsværktøj

                                                                                                      BYoPSTN

                                                                                                      Tag dit eget PSTN

                                                                                                      Kunden (virksomheden) ejede eksisterende lokalt baseret PSTN.

                                                                                                      Ca

                                                                                                      Certifikatmyndighed

                                                                                                      cad

                                                                                                      Opkaldstilknyttede data

                                                                                                      CC

                                                                                                      Kontaktcenter

                                                                                                      CCDR-bevægelsen

                                                                                                      Kumulative opkaldsoplysninger

                                                                                                      Ccg (flertydig)

                                                                                                      Computerkommunikationsgruppe

                                                                                                      CCP (enhed)

                                                                                                      Cloud-forbundet PSTN

                                                                                                      CDR

                                                                                                      Opkaldsoplysninger

                                                                                                      CSS

                                                                                                      Strategi for kontaktvalg

                                                                                                      CSV

                                                                                                      Kommaseparerede værdier

                                                                                                      CTQ (sprog)

                                                                                                      Kontakt-til-kø

                                                                                                      CUBE

                                                                                                      Cisco Unified Border Element

                                                                                                      DID

                                                                                                      Direkte indgående opkald

                                                                                                      DMZ

                                                                                                      Demilitariseret zone

                                                                                                      DN

                                                                                                      Adressebogsnummer

                                                                                                      dnc

                                                                                                      Ring ikke op

                                                                                                      lægemiddelform

                                                                                                      Identifikationstjeneste for opkaldsnummer

                                                                                                      DNS

                                                                                                      Domænenavnsystem

                                                                                                      DTG

                                                                                                      (SIP-overskrift)

                                                                                                      Destinationstrunkgruppe

                                                                                                      DTMF

                                                                                                      Dobbelt-tone multi-frekvens

                                                                                                      EP

                                                                                                      Indgangspunkt

                                                                                                      esr

                                                                                                      Udvidet supportudgivelse

                                                                                                      fips

                                                                                                      føderale standarder for behandling af oplysninger

                                                                                                      GIF

                                                                                                      Grafisk udvekslingsformat

                                                                                                      ældre

                                                                                                      Generisk ruteindkapsling

                                                                                                      gw

                                                                                                      Gateway

                                                                                                      har

                                                                                                      Høj tilgængelighed

                                                                                                      HTML

                                                                                                      Markeringssprog for hypertekst

                                                                                                      IB

                                                                                                      Indadgående

                                                                                                      Id

                                                                                                      Identitet, identifikation

                                                                                                      IMAP

                                                                                                      Adgangsprotokol til internetmeddelelser

                                                                                                      Ios

                                                                                                      Mobiloperativsystem (tidligere iPhone OS)

                                                                                                      IP

                                                                                                      Internetprotokol

                                                                                                      IPsec

                                                                                                      Sikkerhed i internetprotokol

                                                                                                      ITSP

                                                                                                      Udbyder af internettelefoni

                                                                                                      IVR

                                                                                                      Interaktivt stemmesvar

                                                                                                      JPG og JPEG

                                                                                                      Fælles Fotografiske Ekspertgruppe

                                                                                                      En digital billedfil

                                                                                                      lan

                                                                                                      Lokalenetværk

                                                                                                      lcm

                                                                                                      Liste- og kampagnehåndtering

                                                                                                      lgw (flertydig)

                                                                                                      Lokal gateway

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Skift af multiprotokol-etiket

                                                                                                      NAT

                                                                                                      Oversættelse af netværksadgang

                                                                                                      NDC-netværket

                                                                                                      Indsamling af netværksdata

                                                                                                      NTP

                                                                                                      Netværkstidsprotokol

                                                                                                      om

                                                                                                      Bundet udad

                                                                                                      OTG

                                                                                                      (SIP-overskrift)

                                                                                                      Oprindelsestrunkgruppe

                                                                                                      P2P

                                                                                                      Punkt til punkt

                                                                                                      pai

                                                                                                      (SIP-overskrift)

                                                                                                      P-bekræftet identitet

                                                                                                      PBX

                                                                                                      Privat filial exchange

                                                                                                      pci dss

                                                                                                      Datasikkerhedsstandard for betalingskortbranchen

                                                                                                      PDF

                                                                                                      Portabelt dokumentformat

                                                                                                      Pewc (sprog)

                                                                                                      Forudgående udtrykkelig skriftlig tilladelse

                                                                                                      PII

                                                                                                      Personligt identificerbare oplysninger

                                                                                                      PNG

                                                                                                      Bærbar netværksgrafik

                                                                                                      pop

                                                                                                      Protokol til postkontor

                                                                                                      PSTN

                                                                                                      Netværk for offentligt omkoblede telefoner

                                                                                                      QoS

                                                                                                      Tjenestekvalitet

                                                                                                      RFC

                                                                                                      Anmodning om kommentarer

                                                                                                      Runeindskrift

                                                                                                      Omdiriger ved intet svar

                                                                                                      rpid

                                                                                                      (SIP-overskrift)

                                                                                                      Ekstern part-ID

                                                                                                      rtt (flertydig)

                                                                                                      Rundturstid

                                                                                                      S2S

                                                                                                      Websted-til-websted

                                                                                                      SBC

                                                                                                      Sessionsgrænsecontroller

                                                                                                      sbr

                                                                                                      Færdighedsbaseret dirigering

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      Softwaredefineret bredt områdenetværk

                                                                                                      SIP

                                                                                                      Sessionsinternetprotokol

                                                                                                      sl

                                                                                                      Serviceniveau

                                                                                                      SLA

                                                                                                      Tjenesteydelsesniveauaftale

                                                                                                      SMS

                                                                                                      Tjeneste til korte meddelelser

                                                                                                      smtp

                                                                                                      Simpel protokol til omstilling af e-mail

                                                                                                      SP

                                                                                                      Tjenesteudbyder

                                                                                                      SRTP

                                                                                                      Sikker transportprotokol i realtid

                                                                                                      SSL

                                                                                                      Secure Sockets-lag

                                                                                                      TCP

                                                                                                      Transmissionskontrolprotokol

                                                                                                      tgrp

                                                                                                      (SIP-overskrift)

                                                                                                      Dirigeringsprotokol for trunk-gruppe

                                                                                                      TLS

                                                                                                      Transportlagssikkerhed

                                                                                                      UDP

                                                                                                      Brugerdatagramprotokol

                                                                                                      Brugerinterface

                                                                                                      Brugergrænseflade

                                                                                                      URI

                                                                                                      Uniform Resource Identifier

                                                                                                      URL

                                                                                                      Uniform Resource Locator

                                                                                                      UTC

                                                                                                      Universal Time Clock

                                                                                                      vCube

                                                                                                      Virtuel CUBE

                                                                                                      VoIP

                                                                                                      Voice over IP

                                                                                                      vpls

                                                                                                      Virtuel, privat LAN-tjeneste

                                                                                                      VPN

                                                                                                      Virtuelt privat netværk

                                                                                                      vpop

                                                                                                      Tilstedeværelsesstemmepunkt

                                                                                                      I Webex Contact Center 1.0 integrerer VPOP Webex Contact Center til PSTN og det første forbindelsespunkt for kunder. Den har også medieserver til behandling og optagelse af opkald.

                                                                                                      VPOP-bro

                                                                                                      Tilstedeværelsesbro med stemmepunkt

                                                                                                      I Webex Contact Center forbinder VPOP-broen tjenesteudbyderens PSTN til Voice Media Layer.

                                                                                                      Wan (sprog)

                                                                                                      Bredt områdenetværk

                                                                                                      Wcb (fodbold)

                                                                                                      Buffer til ordkommando

                                                                                                      Webex CC

                                                                                                      Webex-kontaktcenter

                                                                                                      wfo

                                                                                                      Arbejdsstyrkeoptimering

                                                                                                      XML

                                                                                                      Udvidet opmærkningssprog

                                                                                                      Var denne artikel nyttig?