Благодарим за обратната връзка.

Коучинг прозренията са предназначени да подкрепят текущия коучинг въз основа на исторически данни и тенденции. Вместо да преглеждат взаимодействията едно по едно, надзорниците могат да използват генерирани от AI прозрения, които подчертават силните страни, възможностите за подобрение и доказателствата за взаимодействие, които подкрепят тези препоръки.

Праговете на KPI определят коучинг прозренията, които се генерират. Надзорниците могат да персонализират KPI, праговите стойности и приоритета за своите екипи, така че прозренията да отразяват целите на екипа и оперативния модел.

Тази статия обяснява прозрения за коучинг, описва необходимата настройка и показва как надзорните органи могат да активират функцията за екипи и да конфигурират праговете на KPI.

Преди да започнете

• Уверете се, че управлението на качеството на Webex AI е активирано за вашата организация.
• Коучинг прозренията трябва да бъдат активирани от администратор в Control Hub.
• Трябва да имате достъп да управлявате коучинг за екипите, които контролирате.

Не е необходимо отделно разрешение за преглед на генерираните прозрения.

Администраторите позволяват коучинг прозрения на ниво организация в Control Hub. След като функцията е активирана за организацията, надзорните органи с необходимия достъп могат да я активират за конкретни екипи.

За да активирате коучинг прозрения в контролния център:

1. Влезте в Control Hub и отидете в У слуги > Център за контакти.
2. Отворете Из живяване на работния плот > Функции на AI в навигационния екран.
3. Включете Коучинг прозрения за организацията.

Надзорниците с достъп могат да конфигурират праговете на KPI за екипите, които управляват, от конфигурацията на коучинг прозрения. Това е необходимо, за да може AI двигателят да генерира прозрения, които са по-подходящи за целите на екипа и оперативния модел. Влезте в работния плот на супервизора и отидете до Кон фигурационен менидж ър В раздел а Коучинг информация е предоставен изглед за активиране на коучинг за екипи и конфигуриране на KPI.

В изгледа за конфигурация на KPI надзорните органи могат да активират или деактивират показателите за коучинг, да зададат приоритет и да определят прагови стойности за „Какво върви добре“ и „Ограничения за съвети за производителност“.

Праговете определят кога даден показател трябва да допринесе за положително прозрение и кога трябва да допринесе за препоръка за подобряване:

• Ограничение на това, което върви добре - стойността, при която метриката се третира като положителен резултат.
• Граница на върха на производителността — стойността, при която метриката се третира като област, която се нуждае от подобрение.

Налични KPI

Конфигурационният изглед на коучинг прозрения поддържа следните KPI.

• Среден резултат от оценката
• Среден резултат от въпросите за оценка
• Средна продължителност на задържането
• Среден брой трансфери
• Средна продължителност на свързването
• Средна продължителност на завършването

Коучинг прозренията се генерират за избраната продължителност, като се използват праговете на KPI, конфигурирани за екипа. За избрания агент системата сравнява наличните данни за взаимодействие, резултатите от качеството и показателите за ефективност спрямо тези прагове, за да определи кои прозрения трябва да бъдат показани.

Ако KPI отговаря или надвишава определения праг „Какво върви добре“, прозрението може да допринесе за положителна препоръка, която подчертава силните страни или успешното поведение. Ако даден KPI падне извън определения праг на върха на производителността, прозрението може да допринесе за препоръка за подобрение, която подчертава области, които се нуждаят от внимание. Това позволява на надзорниците да адаптират прозренията, генерирани за техните екипи, като персонализират KPI, праговите стойности и настройките на приоритетите.

Надзорниците могат да преглеждат коучинг прозрения за избран агент от представянето на екипа. След като ръководителят избере агент, изгледът с подробности за ефективността на агента показва карти за прозрение на коучинг като „Какво върви добре“ и „Съвети за представяне“. Коучинг прозрения се генерират за продължителността, избрана в изгледа за ефективността на агента. Когато ръководителят промени продължителността, прозренията се преизчисляват въз основа на взаимодействията, които попадат в новоизбрания времеви диапазон.

Надзорните органи могат да използват този изглед, за да прегледат:

• Обобщени акценти на силното представяне
• Специфични съвети за изпълнение
• Поддържащ контекст за избрания агент

Надзорниците могат също да използват подкрепящите доказателства за взаимодействие, за да разберат конкретно взаимодействие, да го отворят в изгледа за взаимодействие и да прегледат подробностите за записа, преписа и взаимодействието като доказателство за прозрението. Използвайте тези прозрения, за да подготвите фокусирани коучинг разговори и да обясните защо се прави препоръка.

Този раздел отговаря на често задавани въпроси относно използването на коучинг прозрения за вашата организация.

1. Къде първо се активират коучинг прозренията?

   Коучинг прозренията първо трябва да бъдат активирани на ниво организация в Control Hub от администратор. След това надзорниците с необходимия достъп могат да го активират и конфигурират за своите екипи.

2. Как се генерират коучинг прозрения?

   Коучинг прозренията се генерират за избраната продължителност, като се използват праговете на KPI, конфигурирани за екипа. За избрания агент системата сравнява наличните данни за взаимодействие, резултатите от качеството и показателите за ефективност спрямо тези прагове, за да определи кои прозрения трябва да бъдат показани.

3. Промяната на праговете на KPI влияе ли върху показаните прозрения?

   Да. Праговете на KPI определят кога даден показател допринася за прозрението за това, което върви добре или съвет за ефективност. Промяната на праговете променя начина, по който се генерират бъдещи прозрения за екипа.

4. Промяната на продължителността на представянето на екипа влияе ли на прозренията?

   Да. Коучинг прозрения се генерират за продължителността, избрана в изгледа за ефективността на агента. Когато продължителността се промени, прозренията се преизчисляват, като се използват взаимодействията, които попадат в новоизбрания времеви диапазон.

5. Могат ли надзорниците да видят доказателствата за взаимодействие зад прозрението?

   Да. Надзорниците могат да използват подкрепящите доказателства за взаимодействие, за да разберат конкретно взаимодействие, да го отворят в изгледа за взаимодействие и да прегледат подробностите за записа, преписа и взаимодействието като доказателство за прозрението.