Kiitos palautteestasi.

Valmennusoivallukset on suunniteltu tukemaan jatkuvaa valmennusta historiallisten tietojen ja trendien perusteella. Sen sijaan, että tarkistaisivat vuorovaikutusta yksitellen, esimiehet voivat käyttää tekoälyn tuottamia oivalluksia, jotka korostavat vahvuuksia, parannusmahdollisuuksia ja näitä suosituksia tukevia vuorovaikutustodisteita.

KPI-kynnykset määrittelevät syntyvät valmennusoivallukset. Esimiehet voivat mukauttaa tiimiensä KPI:itä, kynnysarvoja ja prioriteettia niin, että oivallukset heijastavat tiimin tavoitteita ja toimintamallia.

Tässä artikkelissa kerrotaan valmennusoivalluksista, kuvataan vaaditut asetukset ja kerrotaan, kuinka esimiehet voivat ottaa ominaisuuden käyttöön joukkueille ja määrittää KPI-kynnysarvot.

Ennen kuin aloitat

• Varmista, että Webex AI Quality Management on otettu käyttöön organisaatiossasi.
• Järjestelmänvalvojan on otettava käyttöön valmennusoivallukset Control Hubissa.
• Sinulla on oltava pääsy valmennuksen hallintaan valmennettaville joukkueille.

Luotujen oivallusten tarkastelemiseen ei tarvita erillistä lupaa.

Järjestelmänvalvojat ottavat käyttöön Coaching-oivallukset organisaatiotasolla Control Hubissa. Kun ominaisuus on otettu käyttöön organisaatiossa, esimiehet, joilla on vaaditut käyttöoikeudet, voivat ottaa sen käyttöön tietyille ryhmille.

Valmennustietojen käyttöönotto Control Hubissa seuraavasti:

1. Kirjaudu Control Hubiin ja siirry kohtaan Palvelut > Yhteydenottokeskus.
2. Siirry siirty misruudussa kohtaan Työpöytäkokemus > Tekoälyn ominaisuudet.
3. Ota käyttöön Coaching Insights for the Organization.

Ohjaajat, joilla on käyttöoikeus, voivat määrittää KPI-kynnysarvot hallitsemilleen joukkueille Coaching Insights -kokoonpanosta. Tätä tarvitaan, jotta tekoälymoottori tuottaa oivalluksia, jotka ovat merkityksellisempiä tiimin tavoitteiden ja toimintamallin kannalta. Kirjaudu sisään valvojan työpöydälle ja siirry kohtaan Configuration Manager. Val mennusoivalluk set-välilehdellä on näkymä tiimien valmennuksen käyttöönottoon ja KPI:n määrittämiseen.

KPI-määritysnäkymässä esimiehet voivat ottaa käyttöön tai poistaa käytöstä valmennuksen mittarit, asettaa prioriteetin ja määrittää kynnysarvot kohdille Mikä menee hyvin ja Suorituskykyvihjeiden rajoitukset.

Kynnysarvot määrittelevät, milloin mittarin pitäisi edistää positiivista näkemystä ja milloin sen pitäisi edistää parannussuositusta:

• Mikä menee hyvin -raja — arvo, jolla mittaria käsitellään positiivisena tuloksena.
• Suorituskykyvihjeen raja — arvo, jolla mittaria käsitellään parantamisen tarpeellisena alueena.

Käytettävissä olevat KPI:t

Coaching Insights -kokoonpanonäkymä tukee seuraavia KPI:itä.

• Keskimääräinen arviointipiste
• Arviointikysymysten keskiarvo
• Keskimääräinen pidätysaika
• Keskimääräinen siirtomäärä
• Yhteyden keskimääräinen kesto
• Keskimääräinen yhteenveto kesto

Valmennusoivallukset luodaan valitulle kestolle käyttämällä tiimille määritettyjä KPI-kynnysarvoja. Valitun agentin osalta järjestelmä vertaa käytettävissä olevia vuorovaikutustietoja, laatutuloksia ja suorituskykymittareita näihin kynnysarvoihin määrittääkseen, mitkä oivallukset tulisi näyttää.

Jos KPI täyttää tai ylittää määritellyn Mikä menee hyvin -kynnyksen, oivallus voi edistää positiivista suositusta, joka korostaa vahvuuksia tai onnistunutta käyttäytymistä. Jos KPI ei ylitä määritetyn Suorituskykyvinkkikynnyksen, oivalluksen avulla voidaan antaa parannussuositus, jossa korostetaan huomiota vaativia alueita. Näin esimiehet voivat räätälöidä tiimeilleen luodut oivallukset mukauttamalla KPI:itä, kynnysarvoja ja prioriteettiasetuksia.

Esimiehet voivat tarkastella valitun edustajan valmennusoivalluksia tiimin suorituskyvystä. Kun esimies on valinnut edustajan, edustajan suorituskyvyn tiedot -näkymässä näkyvät valmennusoivallukset, kuten Mikä menee hyvin ja Suorituskykyvinkit. Valmennustiedot luodaan edustajan suorituskykynäkymässä valitulle kestolle. Kun esimies muuttaa kestoa, oivallukset lasketaan uudelleen vasta valitun ajanjakson sisällä olevien vuorovaikutusten perusteella.

Valvojat voivat käyttää tätä näkymää tarkastellakseen:

• Yhteenveto vahvan suorituskyvyn kohokohdista
• Erityiset suorituskykyvinkit
• Valitun agentin tukikonteksti

Ohjaajat voivat myös käyttää tukevia vuorovaikutustodisteita tutkiakseen tiettyä vuorovaikutusta, avata sen vuorovaikutusnäkymässä ja tarkastella tallennetta, transkriptiota ja vuorovaikutuksen yksityiskohtia todisteena oivalluksesta. Käytä näitä oivalluksia valmistellaksesi kohdennettuja valmennuskeskusteluja ja selitä, miksi suositus annetaan.

Tässä osiossa vastataan usein kysyttyihin kysymyksiin Coaching Insights -sovelluksen käytöstä organisaatiossasi.

1. Missä valmennusoivallukset otetaan käyttöön ensin?

   Järjestelmänvalvojan on ensin otettava valmennusoivallukset käyttöön organisaatiotasolla Control Hubissa. Sen jälkeen esimiehet, joilla on vaadittu käyttöoikeus, voivat ottaa sen käyttöön ja määrittää sen tiimeilleen.

2. Miten valmennusoivalluksia luodaan?

   Valmennusoivallukset luodaan valitulle kestolle käyttämällä tiimille määritettyjä KPI-kynnysarvoja. Valitun agentin osalta järjestelmä vertaa käytettävissä olevia vuorovaikutustietoja, laatutuloksia ja suorituskykymittareita näihin kynnysarvoihin määrittääkseen, mitkä oivallukset tulisi näyttää.

3. Vaikuttaako KPI-kynnysarvojen muuttaminen näytettyihin oivalluksiin?

   Kyllä. KPI-kynnysarvot määrittävät, milloin mittari edistää Mitä menee hyvin -näkymään tai Suorituskykyvinkkiin. Kynnysten muuttaminen muuttaa tapaa, jolla tiimille luodaan tulevia oivalluksia.

4. Vaikuttaako tiimin suorituskyvyn keston muuttaminen oivalluksiin?

   Kyllä. Valmennustiedot luodaan edustajan suorituskykynäkymässä valitulle kestolle. Kun kesto muuttuu, oivallukset lasketaan uudelleen käyttämällä vuorovaikutuksia, jotka kuuluvat äskettäin valittuun aikaväliin.

5. Voivatko esimiehet tarkastella oivalluksen takana olevia vuorovaikutustodisteita?

   Kyllä. Ohjaajat voivat käyttää tukevia vuorovaikutustodisteita tutkiakseen tiettyä vuorovaikutusta, avata sen vuorovaikutusnäkymässä ja tarkastella tallennetta, transkriptiota ja vuorovaikutuksen yksityiskohtia todisteena oivalluksesta.