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Le informazioni sul coaching sono progettate per supportare il coaching continuo sulla base di dati e tendenze storici. Invece di esaminare le interazioni una per una, i supervisori possono utilizzare informazioni generate dall'intelligenza artificiale che evidenziano i punti di forza, le opportunità di miglioramento e le prove di interazione a sostegno di tali raccomandazioni.

Le soglie dei KPI definiscono le informazioni di coaching generate. I supervisori possono personalizzare i KPI, i valori di soglia e la priorità per i loro team in modo che le informazioni riflettano gli obiettivi e il modello operativo del team.

Questo articolo spiega gli approfondimenti del coaching, descrive la configurazione richiesta e mostra come i supervisori possono abilitare la funzionalità per i team e configurare le soglie dei KPI.

Prima che Lei cominci

• Si assicuri che Webex AI Quality Management sia abilitato per la sua organizzazione.
• Le informazioni sul coaching devono essere abilitate da un amministratore in Control Hub.
• Deve avere accesso per gestire il coaching per le squadre che supervisiona.

Non è necessaria alcuna autorizzazione separata per visualizzare gli approfondimenti generati.

Gli amministratori abilitano le informazioni sul Coaching a livello di organizzazione in Control Hub. Dopo aver abilitato la funzionalità per l'organizzazione, i supervisori con l'accesso richiesto possono abilitarla per team specifici.

Per abilitare Coaching Insights in Control Hub:

1. Accedi a Control Hub e vai su Servizi > Contact Center.
2. Passa a Desktop Experience > Funzionalità AI nel pannello di navigazione.
3. Attivi Coaching Insights per l'organizzazione.

I supervisori con accesso possono configurare le soglie dei KPI per i team che gestiscono dalla configurazione Coaching Insights. Ciò è necessario affinché il motore di intelligenza artificiale generi informazioni più pertinenti agli obiettivi e al modello operativo del team. Accedi al desktop del supervisore e acceda a Configuration Manager. Nella scheda Coaching Insights, viene fornita la visualizzazione per abilitare il coaching per i team e configurare i KPI.

Nella visualizzazione della configurazione dei KPI, i supervisori possono abilitare o disabilitare le metriche per il coaching, impostare la priorità e definire valori di soglia per What's going well e Performance tip limits.

Le soglie definiscono quando una metrica deve contribuire a una visione positiva e quando dovrebbe contribuire a una raccomandazione di miglioramento:

• Cosa sta andando bene Limite: il valore in base al quale la metrica viene considerata un risultato positivo.
• Limite massimo prestazionale: il valore in base al quale la metrica viene considerata un'area da migliorare.

KPI disponibili

La visualizzazione della configurazione di Coaching Insights supporta i seguenti KPI.

• Punteggio medio di valutazione
• Punteggio medio delle domande di valutazione
• Durata media del mantenimento
• Numero medio di trasferimenti
• Durata media della connessione
• Durata media del riepilogo

Gli approfondimenti sul coaching vengono generati per la durata selezionata utilizzando le soglie KPI configurate per il team. Per l'agente selezionato, il sistema confronta i dati di interazione disponibili, i risultati di qualità e le metriche delle prestazioni con tali soglie per determinare quali informazioni devono essere mostrate.

Se un KPI raggiunge o supera la soglia definita «Cosa sta andando bene», le informazioni possono contribuire a una raccomandazione positiva che evidenzi i punti di forza o i comportamenti di successo. Se un KPI non rientra nella soglia prestazionale definita, le informazioni possono contribuire a una raccomandazione di miglioramento che evidenzi le aree che richiedono attenzione. Ciò consente ai supervisori di personalizzare le informazioni generate per i propri team personalizzando i KPI, i valori di soglia e le impostazioni di priorità.

I supervisori possono esaminare le informazioni sul coaching per un agente selezionato di Team Performance. Dopo che un supervisore ha selezionato un agente, la visualizzazione dei dettagli sulle prestazioni dell'agente mostra schede di approfondimento del coaching come What's going well e Performance tips. Le informazioni sul coaching vengono generate per la durata selezionata nella visualizzazione delle prestazioni degli agenti. Quando il supervisore modifica la durata, gli approfondimenti vengono ricalcolati in base alle interazioni che rientrano nell'intervallo di tempo appena selezionato.

I supervisori possono utilizzare questo punto di vista per esaminare:

• Riepilogo dei punti salienti della forte performance
• Suggerimenti specifici sulle prestazioni
• Contesto di supporto per l'agente selezionato

I supervisori possono anche utilizzare le prove di interazione di supporto per approfondire un'interazione specifica, aprirla nella visualizzazione delle interazioni ed esaminare la registrazione, la trascrizione e i dettagli dell'interazione come prova dell'intuizione. Usa queste informazioni per preparare conversazioni di coaching mirate e spiegare perché viene formulata una raccomandazione.

Questa sezione risponde alle domande frequenti sull'utilizzo di Coaching Insights per la sua organizzazione.

1. Dove viene abilitato per primo Coaching Insights?

   Le informazioni sul coaching devono prima essere abilitate a livello di organizzazione in Control Hub da un amministratore. Dopodiché, i supervisori con l'accesso richiesto possono abilitarlo e configurarlo per i loro team.

2. Come vengono generate le informazioni sul Coaching?

   Gli approfondimenti sul coaching vengono generati per la durata selezionata utilizzando le soglie KPI configurate per il team. Per l'agente selezionato, il sistema confronta i dati di interazione disponibili, i risultati di qualità e le metriche delle prestazioni con tali soglie per determinare quali informazioni devono essere mostrate.

3. La modifica delle soglie dei KPI influisce sugli approfondimenti mostrati?

   Sì. Le soglie KPI definiscono quando una metrica contribuisce a un approfondimento su Cosa sta andando bene o a un suggerimento sulle prestazioni. La modifica delle soglie cambia il modo in cui vengono generate informazioni future per il team.

4. La modifica della durata delle prestazioni del team influisce sugli approfondimenti?

   Sì. Le informazioni sul coaching vengono generate per la durata selezionata nella visualizzazione delle prestazioni degli agenti. Quando la durata cambia, gli approfondimenti vengono ricalcolati utilizzando le interazioni che rientrano nell'intervallo di tempo appena selezionato.

5. I supervisori possono visualizzare le prove di interazione alla base di un'intuizione?

   Sì. I supervisori possono utilizzare le prove di interazione di supporto per approfondire un'interazione specifica, aprirla nella visualizzazione delle interazioni ed esaminare la registrazione, la trascrizione e i dettagli dell'interazione come prova dell'intuizione.