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코칭 인사이트는 과거 데이터와 트렌드를 기반으로 지속적인 코칭을 지원하도록 설계됐어요. 감독자는 상호 작용을 하나씩 검토하는 대신 강점, 개선 기회, 권장 사항을 뒷받침하는 상호 작용 증거를 강조하는 AI가 생성한 통찰력을 사용할 수 있어요.

KPI 임계값은 생성되는 코칭 인사이트를 정의해요. 감독자는 팀의 KPI, 임계값, 우선순위를 사용자 지정하여 통찰력이 팀의 목표와 운영 모델을 반영하도록 할 수 있어요.

이 글은 코칭 인사이트를 설명하고, 필요한 설정을 설명하고, 수퍼바이저가 팀을 위해 기능을 활성화하고 KPI 임계값을 구성하는 방법을 보여줘요.

시작하기 전에

• 조직에서 Webex AI 품질 관리가 활성화되어 있는지 확인하십시오.
• 코칭 인사이트는 컨트롤 허브에서 관리자가 활성화해야 해요.
• 감독하는 팀의 코칭을 관리할 수 있어야 해요.

생성된 인사이트를 보려면 별도의 허가가 필요하지 않아요.

관리자가 컨트롤 허브에서 조직 수준에서 코칭 인사이트를 활성화해요. 조직에서 이 기능을 활성화한 후 필요한 액세스 권한을 가진 감독자가 특정 팀에 대해 기능을 활성화할 수 있어요.

컨트롤 허브에서 코칭 인사이트 활성화하려면:

1. 컨트롤 허브에 로그인하고 서비스 > 컨택 센터로 이동해요.
2. 탐색 창에서 데스크톱 경험 > AI 기능으로 이동해요.
3. 조직에 코칭 인사이트를 켜세요.

접근 권한이 있는 수퍼바이저는 코칭 인사이트 구성에서 자신이 관리하는 팀에 대한 KPI 임계값을 구성할 수 있어요. AI 엔진이 팀의 목표와 운영 모델과 더 관련이 있는 통찰력을 생성하는 데 필요해요. 수퍼바이저 데스크톱에 로그인하고 구성 관리자로 이동해요. 코칭 인사이트 탭에 팀 코칭을 활성화하고 KPI를 구성하는 보기가 제공돼요.

KPI 구성 보기에서 수퍼바이저는 코칭에 대한 지표를 활성화 또는 비활성화하고, 우선순위를 설정하고, What's going well 및 Performance Tip 제한에 대한 임계값을 정의할 수 있어요.

임계값은 지표가 긍정적인 인사이트에 기여해야 하는 시기와 개선 권장 사항에 기여해야 하는 시기를 정의해요.

• 잘 되고 있는 것이 한계예요. 지표가 긍정적인 결과로 취급되는 값이에요.
• 퍼포먼스 팁 제한—지표가 개선이 필요한 영역으로 취급되는 값이에요.

사용 가능한 KPI

코칭 인사이트 구성 뷰는 다음 KPI를 지원해요.

• 평균 평가 점수
• 평가 질문 점수 평균이에요.
• 평균 보류 기간
• 평균 이체 횟수
• 평균 접속 지속 시간
• 평균 마무리 기간

코칭 인사이트는 팀에 구성된 KPI 임계값을 사용하여 선택한 기간 동안 생성돼요. 선택된 에이전트에 대해 시스템이 사용 가능한 상호 작용 데이터, 품질 결과, 성능 지표를 해당 임계값과 비교하여 어떤 인사이트를 표시해야 하는지 결정해요.

KPI가 정의된 What's going well 임계값을 충족하거나 초과할 경우, 인사이트는 강점이나 성공적인 행동을 강조하는 긍정적인 추천에 기여할 수 있어요. KPI가 정의된 퍼포먼스 팁 임계값을 벗어나면, 그 인사이트는 주의가 필요한 영역을 강조하는 개선 권장 사항에 기여할 수 있어요. 이렇게 하면 감독자가 KPI, 임계값, 우선순위 설정을 사용자 지정하여 팀을 위해 생성된 통찰력을 조정할 수 있어요.

수퍼바이저가 팀 성과에서 선택된 에이전트에 대한 코칭 인사이트를 검토할 수 있어요. 수퍼바이저가 에이전트를 선택하면 에이전트 성과 세부 정보 보기에 잘 되고 있는 일, 성과 팁 같은 코칭 인사이트 카드가 보여요. 코칭 인사이트는 상담원 성과 보기에서 선택한 기간 동안 생성돼요. 감독자가 기간을 변경하면 새로 선택한 시간 범위 내에 있는 상호 작용을 기반으로 인사이트가 다시 계산돼요.

감독자가 이 뷰를 사용하여 다음을 검토할 수 있어요.

• 강력한 성과 요약 하이라이트
• 구체적인 퍼포먼스 팁
• 선택된 에이전트에 대한 지원 컨텍스트

감독자는 또한 상호 작용을 뒷받침하는 증거를 사용하여 특정 상호 작용을 자세히 살펴보고 상호 작용 보기에서 열고 기록, 기록, 대화 내용 및 상호 작용 세부 정보를 검토하여 통찰력의 증거로 사용할 수 있어요. 이 인사이트를 활용해서 코칭에 초점을 맞춘 대화를 준비하고 추천이 내려지는 이유를 설명해 주세요.

이 섹션은 조직에서 코칭 인사이트를 사용하는 것과 관련하여 자주 묻는 질문에 대한 답변이에요.

1. 코칭 인사이트가 가장 먼저 활성화되는 곳은 어디예요?

   코칭 인사이트는 먼저 관리자가 Control Hub의 조직 수준에서 활성화해야 해요. 그런 다음 필요한 액세스 권한을 가진 감독자가 팀에 맞게 활성화하고 구성할 수 있어요.

2. 코칭 인사이트는 어떻게 생성되나요?

   코칭 인사이트는 팀에 구성된 KPI 임계값을 사용하여 선택한 기간 동안 생성돼요. 선택된 에이전트에 대해 시스템이 사용 가능한 상호 작용 데이터, 품질 결과, 성능 지표를 해당 임계값과 비교하여 어떤 인사이트를 표시해야 하는지 결정해요.

3. KPI 임계값을 변경하면 표시되는 인사이트에 영향을 주나요?

   맞아요. KPI 임계값은 지표가 What's going well 인사이트 또는 성과 팁에 기여하는 시기를 정의해요. 임계값을 변경하면 팀의 향후 인사이트가 생성되는 방식이 달라져요.

4. 팀 성과 기간을 변경하면 인사이트에 영향을 미치나요?

   맞아요. 코칭 인사이트는 상담원 성과 보기에서 선택한 기간 동안 생성돼요. 기간이 바뀌면 새로 선택한 시간 범위 내에 있는 상호작용을 사용하여 인사이트가 다시 계산돼요.

5. 감독자가 인사이트 이면의 상호 작용 증거를 볼 수 있나요?

   맞아요. 감독자는 이를 뒷받침하는 상호 작용 증거를 사용하여 특정 상호 작용을 자세히 살펴보고 상호 작용 보기에서 열고 기록, 기록, 대화 내용 및 상호 작용 세부 정보를 검토하여 통찰력의 증거로 사용할 수 있어요.