Hvala na povratnim informacijama.

Uvidi u treniranju osmišljeni su kako bi podržali kontinuirano treniranje na temelju povijesnih podataka i trendova. Umjesto da pregledaju interakcije jednu po jednu, nadzornici mogu koristiti uvide generirane umjetnom inteligencijom koji ističu snage, mogućnosti poboljšanja i dokaze o interakciji koji podržavaju te preporuke.

KPI pragovi definiraju uvide u treniranje koji se generiraju. Supervizori mogu prilagoditi KPI-ove, vrijednosti praga i prioritet za svoje timove tako da uvidi odražavaju ciljeve tima i operativni model.

Ovaj članak objašnjava uvide u treniranje, opisuje potrebnu postavku i prikazuje kako nadzornici mogu omogućiti značajku za timove i konfigurirati pragove KPI.

Prije nego što počnete

• Provjerite je li Webex AI Quality Management omogućen za vašu organizaciju.
• Uvid u treniranje mora omogućiti administrator u Control Hubu.
• Morate imati pristup upravljanju treniranjem za timove koje nadgledate.

Za pregled generiranih uvida nije potrebno zasebno dopuštenje.

Administratori omogućuju uvide u treniranje na razini organizacije u Control Hubu. Nakon što je značajka omogućena za organizaciju, nadzornici s potrebnim pristupom mogu je omogućiti određenim timovima.

Da biste omogućili uvid u treniranje u Control Hubu:

1. Prijavite se u Control Hub i idite na Usluge > Kontakt centar.
2. Idite na Desktop Experience > AI značajke u navigacijskom oknu.
3. Uključite uvide u treniranje za organizaciju.

Nadzornici s pristupom mogu konfigurirati KPI pragove za timove kojima upravljaju iz konfiguracije Coaching sights. To je potrebno da bi AI motor stvorio uvide koji su relevantniji za ciljeve tima i operativni model. Prijavite se na radnu površinu supervizora i idite na Upra vitelj konfiguracije. Na kartici Coaching sights prikazan je prikaz za omogućavanje treniranja za timove i konfiguriranje KPI-a.

U prikazu konfiguracije KPI-a nadzornici mogu omogućiti ili onemogućiti mjerne podatke za treniranje, postaviti prioritet i definirati vrijednosti praga za Što ide dobro i Ograničenja savjeta za performanse.

Pragovi određuju kada bi metrika trebala pridonijeti pozitivnom uvidu i kada bi trebala pridonijeti preporuci za poboljšanje:

• Ograničenje onoga što ide dobro - vrijednost pri kojoj se metrika tretira kao pozitivan rezultat.
• Granica vrha performansi — vrijednost pri kojoj se metrika tretira kao područje koje treba poboljšati.

Dostupni KPI-ovi

Prikaz konfiguracije Coaching sights podržava sljedeće KPI-ove.

• Prosječna ocjena ocjene
• Prosječna ocjena pitanja evaluacije
• Prosječno trajanje zadržavanja
• Prosječni broj transfera
• Prosječno trajanje povezanog
• Prosječno trajanje završetka

Uvidi u treniranju generiraju se za odabrano trajanje pomoću KPI pragova konfiguriranih za tim. Za odabranog agenta sustav uspoređuje dostupne podatke o interakciji, rezultate kvalitete i mjerne vrijednosti performansi s tim pragovima kako bi odredio koje uvide treba prikazati.

Ako KPI ispunjava ili premašuje definirani prag Što ide dobro, uvid može doprinijeti pozitivnoj preporuci koja ističe snage ili uspješno ponašanje. Ako KPI padne izvan definiranog praga vrha performansi, uvid može pridonijeti preporuci za poboljšanje koja ističe područja kojima je potrebna pažnja. To omogućuje nadzornicima da prilagode uvide generirane za svoje timove prilagođavanjem KPI-a, vrijednosti praga i postavki prioriteta.

Supervizori mogu pregledati uvide u treniranje odabranog agenta iz performansi tima. Nakon što nadzornik odabere agenta, prikaz detalja o učinku agenta prikazuje kartice uvida u treneru kao što su Što ide dobro i Savjeti za performanse. Uvidi u treniranju generiraju se za trajanje odabrano u prikazu performansi agenta. Kada nadzornik promijeni trajanje, uvidi se preračunavaju na temelju interakcija koje spadaju u novo odabrani vremenski raspon.

Nadzornici mogu koristiti ovaj prikaz za pregled:

• Sažetak istaknutih značajki snažnih performansi
• Specifični savjeti za izvedbu
• Podržavajući kontekst za odabranog agenta

Nadzornici također mogu koristiti prateće dokaze o interakciji kako bi pronašli određenu interakciju, otvorili je u prikazu interakcije i pregledali snimke, transkript i detalje interakcije kao dokaz za uvid. Koristite ove uvide da pripremite fokusirane trenerske razgovore i objasnite zašto se daje preporuka.

Ovaj odjeljak odgovara na često postavljana pitanja o korištenju programa Coaching Insights za vašu organizaciju.

1. Gdje je prvo omogućen uvid u treniranje?

   Uvid u treniranje prvo mora omogućiti administrator na razini organizacije u Control Hubu. Nakon toga, nadzornici s potrebnim pristupom mogu ga omogućiti i konfigurirati za svoje timove.

2. Kako se generiraju uvidi u treniranje?

   Uvidi u treniranju generiraju se za odabrano trajanje pomoću KPI pragova konfiguriranih za tim. Za odabranog agenta sustav uspoređuje dostupne podatke o interakciji, rezultate kvalitete i mjerne vrijednosti performansi s tim pragovima kako bi odredio koje uvide treba prikazati.

3. Utječe li promjena pragova KPI na prikazane uvide?

   Da. KPI pragovi definiraju kada metrika doprinosi uvidu u ono što ide dobro ili savjet o izvedbi. Promjena pragova mijenja način na koji se generiraju budući uvidi za tim.

4. Utječe li promjena trajanja performansi tima na uvide?

   Da. Uvidi u treniranju generiraju se za trajanje odabrano u prikazu performansi agenta. Kada se promijeni trajanje, uvidi se preračunavaju pomoću interakcija koje spadaju u novo odabrani vremenski raspon.

5. Mogu li nadzornici vidjeti dokaze o interakciji iza uvida?

   Da. Nadzornici mogu koristiti prateće dokaze o interakciji kako bi pronašli određenu interakciju, otvorili je u prikazu interakcije i pregledali snimke, transkript i detalje interakcije kao dokaz za uvid.