Ďakujeme za vašu spätnú väzbu.

Koučingové poznatky sú navrhnuté tak, aby podporovali priebežný koučing založený na historických údajoch a trendoch. Namiesto kontroly interakcií jeden po druhom môžu supervízor používať poznatky generované AI, ktoré zdôrazňujú silné stránky, príležitosti na zlepšenie a dôkazy o interakcii, ktoré tieto odporúčania podporujú.

Prahové hodnoty KPI definujú generované koučovacie poznatky. Supervízormi môžu prispôsobiť KPI, prahové hodnoty a priority pre svoje tímy, aby prehľady odrážali ciele tímu a prevádzkový model.

Tento článok vysvetľuje informácie o koučingu, popisuje požadované nastavenie a ukazuje, ako môžu supervízormi povoliť túto funkciu pre tímy a nakonfigurovať prahové hodnoty KPI.

Skôr ako začnete

• Skontrolujte, či je pre vašu organizáciu povolená správa kvality Webex AI.
• Prehľad o koučingu musí povoliť správca v Control Hub.
• Musíte mať prístup k riadeniu koučingu pre tímy, na ktoré dohliadate.

Na zobrazenie vygenerovaných prehľadov nie je potrebné žiadne samostatné povolenie.

Správcovia umožňujú informácie o koučingu na úrovni organizácie v Control Hub. Po povolení funkcie pre organizáciu ju môžu dozorcovia s požadovaným prístupom povoliť pre konkrétne tímy.

Ak chcete povoliť informácie o koučingu v Control Hub:

1. Prihláste sa do Control Hub a prejdite na položky Služby > Kontaktné centrum.
2. Na navigačnej table prej dite na položku Desktop Experience > Funkcie AI.
3. Zapnite informácie o koučingu pre organizáciu.

Supervízor s prístupom môže nakonfigurovať prahové hodnoty KPI pre tímy, ktoré spravujú z konfigurácie Coaching sights. Je to potrebné na to, aby motor AI generoval poznatky, ktoré sú relevantnejšie pre ciele tímu a prevádzkový model. Prihláste sa do pracovnej plochy supervíziora a prejdite na Správca konfigur ácie. Na karte Prehľady na kouč ovanie sa zobrazí zobrazenie na povolenie koučingu pre tímy a konfiguráciu KPI.

V zobrazení konfigurácie KPI môžu supervízor povoliť alebo zakázať metriky pre koučovanie, nastaviť prioritu a definovať prahové hodnoty pre Čo sa deje dobre a Limity tipov výkonnosti.

Prahové hodnoty definujú, kedy by metrika mala prispieť k pozitívnemu prehľadu a kedy by mala prispieť k odporúčaniu zlepšenia:

• Limit toho, čo ide dobre - hodnota, pri ktorej sa metrika považuje za pozitívny výsledok.
• Limit výkonnostného hrotu — hodnota, pri ktorej sa s metrikou zaobchádza ako s oblasťou, ktorá si vyžaduje zlepšenie.

Dostupné KPI

Konfiguračné zobrazenie Coaching Insights podporuje nasledujúce KPI.

• Priemerné hodnotenie
• Priemerné skóre hodnotiacej otázky
• Priemerná dĺžka zadržania
• Priemerný počet prenosov
• Priemerná dĺžka pripojenia
• Priemerné trvanie zálohy

Koučingové poznatky sa generujú pre zvolené trvanie pomocou prahových hodnôt KPI nakonfigurovaných pre tím. Pre vybraného agenta systém porovnáva dostupné údaje o interakcii, výsledky kvality a metriky výkonnosti s týmito prahovými hodnotami, aby určil, ktoré informácie by sa mali zobraziť.

Ak KPI spĺňa alebo prekročí definovaný prah Čo sa deje dobre, prehľad môže prispieť k pozitívnemu odporúčaniu, ktoré zdôrazňuje silné stránky alebo úspešné správanie. Ak KPI klesne nad definovanú prahovú hodnotu výkonnosti, prehľad môže prispieť k odporúčaniu na zlepšenie, ktoré zvýrazňuje oblasti vyžadujúce pozornosť. To umožňuje supervízorom prispôsobiť informácie generované pre ich tímy prispôsobením KPI, prahových hodnôt a nastavení priorít.

Vedúci môžu skontrolovať poznatky o koučingu vybraného agenta z výkonu tímu. Keď supervízor vyberie agenta, zobrazenie podrobností o výkonnosti agenta zobrazí karty inštrukcií koučovania, ako napríklad Čo sa deje dobre a Tipy na výkon. Náhľady z koučovania sa generujú počas trvania vybraného v zobrazení výkonnosti agenta. Keď supervízor zmení trvanie, údaje sa prepočítajú na základe interakcií, ktoré spadajú do novo zvoleného časového rozsahu.

Dozorcovia môžu použiť toto zobrazenie na preskúmanie:

• Súhrnné vrcholy silného výkonu
• Špecifické tipy na výkon
• Podporný kontext pre vybraného agenta

Vedúci môžu tiež použiť podporné dôkazy o interakcii na preskúmanie konkrétnej interakcie, otvorenie v zobrazení interakcie a preskúmanie detailov záznamu, prepisu a interakcie ako dôkaz o prehľade. Použite tieto poznatky na prípravu zameraných koučovacích rozhovorov a vysvetlite, prečo sa odporúča.

Táto časť odpovedá na často kladené otázky týkajúce sa používania programu Coaching Insights pre vašu organizáciu.

1. Kde sú najskôr povolené informácie o koučingu?

   Prehľady koučovania musia byť najprv povolené na úrovni organizácie v Control Hub správcom. Potom ho môžu dozorcovia s požadovaným prístupom povoliť a nakonfigurovať pre svoje tímy.

2. Ako sa generujú koučovacie poznatky?

   Koučingové poznatky sa generujú pre zvolené trvanie pomocou prahových hodnôt KPI nakonfigurovaných pre tím. Pre vybraného agenta systém porovnáva dostupné údaje o interakcii, výsledky kvality a metriky výkonnosti s týmito prahovými hodnotami, aby určil, ktoré informácie by sa mali zobraziť.

3. Ovplyvňuje zmena prahových hodnôt KPI zobrazené poznatky?

   Áno. Prahové hodnoty KPI definujú, kedy metrika prispieva k prehľadu o tom, čo ide dobre, alebo k tipu výkonnosti. Zmena prahových hodnôt mení spôsob generovania budúcich poznatkov pre tím.

4. Ovplyvňuje zmena trvania výkonnosti tímu informácie?

   Áno. Náhľady z koučovania sa generujú počas trvania vybraného v zobrazení výkonnosti agenta. Keď sa zmení trvanie, údaje sa prepočítajú pomocou interakcií, ktoré spadajú do novo zvoleného časového rozsahu.

5. Môžu nadriadení vidieť dôkazy o interakcii za prehľadom?

   Áno. Vedúci môžu pomocou podporných dôkazov o interakcii preskúmať konkrétnu interakciu, otvoriť ju v zobrazení interakcie a skontrolovať podrobnosti záznamu, prepisu a interakcie ako dôkaz o prehľade.