Coachinginsikter är utformade för att stödja pågående coachning baserat på historiska data och trender. I stället för att granska interaktioner en efter en kan arbetsledare använda AI-genererade insikter som lyfter fram styrkor, förbättringsmöjligheter och interaktionsbevis som stöder dessa rekommendationer.

KPI-tröskelvärden definierar de coachningsinsikter som genereras. Arbetsledare kan anpassa KPI:er, tröskelvärden och prioritet för sina team så att insikterna återspeglar teamets mål och verksamhetsmodell.

I den här artikeln beskrivs coachningsinsikter, den konfiguration som krävs och hur arbetsledare kan aktivera funktionen för team och konfigurera KPI-tröskelvärden.

Innan du börjar

• Se till att Webex AI Quality Management är aktiverat för din organisation.
• Coachningsinsikter måste aktiveras av en administratör i Control Hub.
• Du måste ha tillgång till att hantera coaching för de team du handleder.

Ingen separat behörighet behövs för att visa genererade insikter.

Administratörer aktiverar coachningsinsikter på organisationsnivå i Control Hub. När funktionen har aktiverats för organisationen kan arbetsledare med den åtkomst som krävs aktivera den för specifika team.

Så här aktiverar du coachningsinsikter i Control Hub:

1. Logga in på Control Hub och navigera till Tjänster > Contact Center.
2. Navigera till Skrivbordsmiljö > AI-funktioner i navigeringsfönstret.
3. TURN på Coachinginsikter för organisationen.

Arbetsledare med åtkomst kan konfigurera KPI-tröskelvärden för de team som de hanterar från konfigurationen Coaching-insikter. Detta behövs för att AI-motorn ska generera insikter som är mer relevanta för teamets mål och verksamhetsmodell. Logga in på arbetsledarskrivbordet och navigera till Konfigurationshanteraren. Under Coachinginsikter Tab visas vyn för aktivering av coachning för team och konfiguration av KPI.

I KPI-konfigurationsvyn kan arbetsledare aktivera eller inaktivera mått för coachning, ange prioritet och definiera tröskelvärden för Vad går bra och Gränser för prestationstips.

Tröskelvärden definierar när ett mått ska bidra till en positiv insikt och när det ska bidra till en förbättringsrekommendation:

• Gräns för vad som går bra – Det värde där måttet behandlas som ett positivt resultat.
• Gräns för resultattips – Det värde där måttet behandlas som ett område som behöver förbättras.

Tillgängliga KPI:er

Konfigurationsvyn Coachningsinsikter stöder följande KPI:er.

• Genomsnittlig utvärderingspoäng
• Genomsnittlig frågepoäng för utvärdering
• Genomsnittlig väntetid
• Genomsnittligt antal överföringar
• Genomsnittlig varaktighet för anslutning
• Genomsnittlig avslutningstid

Coachningsinsikter genereras för den valda varaktigheten med hjälp av KPI-tröskelvärdena som konfigurerats för teamet. För den valda agenten jämför systemet tillgängliga interaktionsdata, kvalitetsresultat och prestandamått mot dessa tröskelvärden för att avgöra vilka insikter som ska visas.

Om en KPI uppfyller eller överskrider den definierade tröskeln för Vad går bra kan insikten bidra till en positiv rekommendation som lyfter fram styrkor eller framgångsrika beteenden. Om en KPI faller utanför det definierade tröskelvärdet för prestandatips kan insikten bidra till en förbättringsrekommendation som belyser områden som behöver åtgärdas. Detta gör det möjligt för arbetsledare att skräddarsy de insikter som genereras för sina team genom att anpassa KPI: er, tröskelvärden och prioritetsinställningar.

Arbetsledare kan granska coachningsinsikter för en vald agent från Teamprestanda. När en arbetsledare har valt en agent visar vyn Information om agentprestationer coachningsinsiktskort som Vad går bra och Prestationstips. Coachningsinsikter genereras för den varaktighet som valts i agentprestandavyn. När arbetsledaren ändrar varaktigheten beräknas insikterna om baserat på de interaktioner som faller inom det nyligen valda tidsintervallet.

Arbetsledare kan använda den här vyn för att granska:

• Sammanfattande höjdpunkter med stark utveckling
• Specifika prestandatips
• Stödjande kontext för den valda agenten

Arbetsledare kan också använda de stödjande interaktionsbevisen för att öka detaljnivån för en specifik interaktion, öppna den i interaktionsvyn och granska inspelnings-, transkriptions- och interaktionsdetaljerna som bevis för insikten. Använd dessa insikter för att förbereda fokuserade coachingsamtal och förklara varför en rekommendation görs.

I det här avsnittet får du svar på vanliga frågor om hur du använder Coachinginsikter för din organisation.

1. Var aktiveras coachinginsikter först?

   Coachningsinsikter måste först aktiveras på organisationsnivå i Control Hub av en administratör. Därefter kan arbetsledare med den åtkomst som krävs aktivera och konfigurera den för sina team.

2. Hur genereras coachinginsikter?

   Coachningsinsikter genereras för den valda varaktigheten med hjälp av KPI-tröskelvärdena som konfigurerats för teamet. För den valda agenten jämför systemet tillgängliga interaktionsdata, kvalitetsresultat och prestandamått mot dessa tröskelvärden för att avgöra vilka insikter som ska visas.

3. Påverkar ändrade KPI-tröskelvärden de insikter som visas?

   Ja. KPI-tröskelvärden definierar när ett mått bidrar till en insikt om vad som går bra eller ett resultattips. Om du ändrar tröskelvärdena ändras hur framtida insikter genereras för teamet.

4. Påverkas insikterna av att ändra varaktigheten i teamets prestanda?

   Ja. Coachningsinsikter genereras för den varaktighet som valts i agentprestandavyn. När varaktigheten ändras beräknas insikterna om med hjälp av de interaktioner som faller inom det nyligen valda tidsintervallet.

5. Kan arbetsledare se interaktionsbevisen bakom en insikt?

   Ja. Arbetsledare kan använda de stödjande interaktionsbevisen för att öka detaljnivån för en specifik interaktion, öppna den i interaktionsvyn och granska inspelnings-, transkriptions- och interaktionsinformationen som bevis för insikten.