Tack för din feedback.

Coaching-insikter är utformade för att stödja pågående coachning baserat på historiska data och trender. Istället för att granska interaktioner en efter en kan handledare använda AI-genererade insikter som belyser styrkor, förbättringsmöjligheter och interaktionsbevis som stöder dessa rekommendationer.

KPI-trösklar definierar coachningsinsikter som genereras. Handledare kan anpassa nyckeltal, tröskelvärden och prioritet för sina team så att insikterna återspeglar teamets mål och verksamhetsmodell.

Den här artikeln förklarar coachningsinsikter, beskriver den nödvändiga inställningen, och visar hur handledare kan aktivera funktionen för team och konfigurera KPI-trösklar.

Innan du börjar

• Se till att Webex AI Quality Management är aktiverat för din organisation.
• Coaching-insikter måste aktiveras av en administratör i Control Hub.
• Du måste ha tillgång till att hantera coachning för de lag du övervakar.

Ingen separat behörighet behövs för att visa genererade insikter.

Administratörer aktiverar coachningsinsikter på organisationsnivå i Control Hub. När funktionen är aktiverad för organisationen kan handledare med nödvändig åtkomst aktivera den för specifika team.

Så här aktiverar du coachningsinsikter i Control Hub:

1. Logga in på Control Hub och navigera till Tjänster > Kontaktcenter.
2. Navigera till Skrivbordsupplevelse > AI-funktioner i navigeringsfönstret.
3. Aktivera Coaching-insikter för organisationen.

Handledare med åtkomst kan konfigurera KPI-trösklar för de team de hanterar från konfigurationen Coaching Insights. Detta behövs för att AI-motorn ska kunna generera insikter som är mer relevanta för teamets mål och verksamhetsmodell. Logga in på Supervisor Desktop och navigera till Configuration Manager. Under fliken Coaching Insights visas vyn för att aktivera coachning för team och konfigurera KPI.

I KPI-konfigurationsvyn kan handledare aktivera eller inaktivera mätvärden för coachning, ange prioritet och definiera tröskelvärden för Vad går bra och Prestandatipsgränser.

Tröskelvärden definierar när ett mått ska bidra till en positiv insikt och när det ska bidra till en förbättringsrekommendation:

• Vad går bra gräns — Värdet vid vilket mätvärdet behandlas som ett positivt resultat.
• Prestandatipsgräns — Värdet vid vilket mätvärdet behandlas som ett område som behöver förbättras.

Tillgängliga nyckeltal

Konfigurationsvyn Coaching Insights stöder följande nyckeltal.

• Genomsnittligt utvärderingspoäng
• Genomsnittligt utvärderingsfrågepoäng
• Genomsnittlig hållvaraktighet
• Genomsnittligt överföringsantal
• Genomsnittlig anslutningstid
• Genomsnittlig sammanslagningstid

Coachningsinsikter genereras under den valda varaktigheten med hjälp av de KPI-trösklar som konfigurerats för teamet. För den valda agenten jämför systemet tillgängliga interaktionsdata, kvalitetsresultat och prestandamätvärden mot dessa tröskelvärden för att avgöra vilka insikter som ska visas.

Om en KPI uppfyller eller överskrider den definierade tröskeln Vad går bra kan insikten bidra till en positiv rekommendation som belyser styrkor eller framgångsrika beteenden. Om en KPI ligger utanför det definierade tröskelvärdet för prestandatips kan insikten bidra till en förbättringsrekommendation som belyser områden som behöver uppmärksammas. Detta gör det möjligt för handledare att skräddarsy de insikter som genereras för sina team genom att anpassa nyckeltal, tröskelvärden och prioritetsinställningar.

Handledare kan granska coachningsinsikter för en vald agent från teamprestanda. När en handledare har valt en agent visas insiktskort för coachning, till exempel vad som går bra och Prestationstips i vyn med information om agentprestanda. Coachningsinsikter genereras under den tid som valts i agentresultatvyn. När handledaren ändrar varaktigheten beräknas insikterna om baserat på de interaktioner som faller inom det nyligen valda tidsintervallet.

Handledare kan använda denna vy för att granska:

• Sammanfattande höjdpunkter av stark prestanda
• Specifika prestandatips
• Stödkontext för den valda agenten

Handledare kan också använda stödjande interaktionsbevis för att gå ner till en specifik interaktion, öppna den i interaktionsvyn och granska inspelnings-, transkript- och interaktionsdetaljerna som bevis för insikten. Använd dessa insikter för att förbereda fokuserade coachningssamtal och förklara varför en rekommendation görs.

Det här avsnittet svarar på vanliga frågor om hur du använder Coaching Insights för din organisation.

1. Var aktiveras Coaching-insikter först?

   Coachningsinsikter måste först aktiveras på organisationsnivå i Control Hub av en administratör. Därefter kan handledare med nödvändig åtkomst aktivera och konfigurera det för sina team.

2. Hur genereras coachinginsikter?

   Coachningsinsikter genereras under den valda varaktigheten med hjälp av de KPI-trösklar som konfigurerats för teamet. För den valda agenten jämför systemet tillgängliga interaktionsdata, kvalitetsresultat och prestandamätvärden mot dessa tröskelvärden för att avgöra vilka insikter som ska visas.

3. Påverkar ändrade KPI-tröskelvärden de insikter som visas?

   Ja. KPI-tröskelvärden definierar när ett mått bidrar till en insikt om vad som går bra eller ett prestandatips. Genom att ändra tröskelvärdena ändras hur framtida insikter genereras för teamet.

4. Påverkar insikten att ändra varaktigheten i teamprestanda?

   Ja. Coachningsinsikter genereras under den tid som valts i agentresultatvyn. När varaktigheten ändras beräknas insikterna om med hjälp av de interaktioner som faller inom det nyligen valda tidsintervallet.

5. Kan handledare se interaktionsbevisen bakom en insikt?

   Ja. Handledare kan använda de stödjande interaktionsbevisen för att gå ner till en specifik interaktion, öppna den i interaktionsvyn och granska inspelnings-, transkript- och interaktionsdetaljerna som bevis för insikten.