Дякуємо за відгук.

Інсайти коучингу розроблені для підтримки постійного коучингу на основі історичних даних та тенденцій. Замість того, щоб переглядати взаємодії по черзі, керівники можуть використовувати дані, створені штучним інтелектом, які підкреслюють сильні сторони, можливості вдосконалення та докази взаємодії, які підтримують ці рекомендації.

Порогові значення KPI визначають коучингову інформацію, яка генерується. Керівники можуть налаштувати KPI, порогові значення та пріоритет для своїх команд, щоб дані відображали цілі команди та операційну модель.

У цій статті пояснюється інформація про коучинг, описано необхідне налаштування та показано, як керівники можуть увімкнути цю функцію для команд та налаштувати порогові значення KPI.

Перш ніж почати

• Переконайтеся, що для вашої організації увімкнено управління якістю Webex AI.
• Коучингові дані повинні бути ввімкнені адміністратором у Центрі керування.
• Ви повинні мати доступ до управління коучингом для команд, які ви контролюєте.

Для перегляду згенерованих даних не потрібен окремий дозвіл.

Адміністратори дозволяють отримати інформацію про коучинг на рівні організації в Control Hub. Після ввімкнення функції для організації керівники з необхідним доступом можуть ввімкнути її для певних команд.

Щоб увімкнути інформацію про коучинг у Контрольному центрі:

1. Увійдіть у Центр керування та перейдіть до Служби > Контактний центр.
2. Перейдіть до Робочого столу > Функції AI на панелі навігації.
3. Увімкніть інформацію про коучинг для організації.

Керівники з доступом можуть налаштувати пороги KPI для команд, якими вони керують, з конфігурації Coaching Insights. Це потрібно для того, щоб двигун штучного інтелекту генерував інформацію, більш відповідну цілям команди та операційній моделі. Увійдіть на робочий стіл супервайзера та перейдіть до Диспетчер а конфігура цій. На вклад ці «Інсай ти коучингу» передбачено перегляд увімкнення коучингу для команд та налаштування KPI.

У перегляді конфігурації KPI керівники можуть вмикати або вимикати показники для тренування, встановлювати пріоритет та визначати порогові значення для «Що відбувається добре» та «Ліміти підказок продуктивності».

Порогові значення визначають, коли показник повинен сприяти позитивному розумінню, а коли він повинен сприяти рекомендаціям щодо вдосконалення:

• Обмеження того, що йде добре - значення, при якому метрика розглядається як позитивний результат.
• Обмеження підказки продуктивності — значення, при якому метрика розглядається як область, яка потребує вдосконалення.

Доступні KPI

Перегляд конфігурації Coaching Insights підтримує наступні KPI.

• Середній бал оцінки
• Середня оціночна оцінка питання
• Середня тривалість утримання
• Середня кількість переказів
• Середня тривалість підключення
• Середня тривалість підсумку

Коучингова статистика генерується за вибрану тривалість, використовуючи порогові значення KPI, налаштовані для команди. Для вибраного агента система порівнює доступні дані взаємодії, результати якості та показники ефективності з цими пороговими значеннями, щоб визначити, які дані слід показувати.

Якщо KPI відповідає або перевищує визначений поріг «Що йде добре», розуміння може сприяти позитивній рекомендації, яка підкреслює сильні сторони або успішну поведінку. Якщо KPI виходить за межі визначеного порогу підказки продуктивності, інформація може сприяти рекомендаціям щодо вдосконалення, яка висвітлює сфери, які потребують уваги. Це дозволяє керівникам адаптувати інформацію, створену для своїх команд, налаштовуючи KPI, порогові значення та налаштування пріоритету.

Керівники можуть переглянути інформацію про коучинг для вибраного агента з ефективності команди. Після того, як керівник вибере агента, у перегляді деталей ефективності агента відображаються картки інформування тренерів, такі як «Що йде добре» та «Поради щодо ефективності». Коучингові дані генеруються протягом тривалості, вибраної в режимі перегляду ефективності агента. Коли керівник змінює тривалість, дані перераховуються на основі взаємодій, які потрапляють у нещодавно вибраний часовий діапазон.

Керівники можуть використовувати цей вид для перегляду:

• Короткі основні моменти сильної продуктивності
• Конкретні поради щодо продуктивності
• Підтримка контексту для вибраного агента

Керівники також можуть використовувати підтверджуючі докази взаємодії, щоб дослідити конкретну взаємодію, відкрити її у перегляді взаємодії та переглянути деталі запису, стенограми та взаємодії як доказ розуміння. Використовуйте ці ідеї, щоб підготувати цілеспрямовані тренерські бесіди та пояснити, чому робиться рекомендація.

Цей розділ дає відповіді на поширені запитання щодо використання Coaching Insights для вашої організації.

1. Де спочатку ввімкнено коучингове розуміння?

   Спочатку адміністратор повинен увімкнути інформацію про коучинг на рівні організації в Контрольному центрі. Після цього керівники з необхідним доступом можуть ввімкнути та налаштувати його для своїх команд.

2. Як формується інформація про коучинг?

   Коучингова статистика генерується за вибрану тривалість, використовуючи порогові значення KPI, налаштовані для команди. Для вибраного агента система порівнює доступні дані взаємодії, результати якості та показники ефективності з цими пороговими значеннями, щоб визначити, які дані слід показувати.

3. Чи впливає зміна порогів KPI на показані дані?

   Так. Порогові значення KPI визначають, коли показник сприяє отриманню інформації про те, що йде добре, або підказки щодо ефективності. Зміна порогових значень змінює спосіб генерування майбутніх даних для команди.

4. Чи впливає зміна тривалості роботи команди на статистику?

   Так. Коучингові дані генеруються протягом тривалості, вибраної в режимі перегляду ефективності агента. Коли тривалість змінюється, статистичні дані перераховуються за допомогою взаємодій, які потрапляють у нещодавно вибраний часовий діапазон.

5. Чи можуть керівники переглянути докази взаємодії, що стоять за розумінням?

   Так. Керівники можуть використовувати підтверджуючі докази взаємодії, щоб дослідити конкретну взаємодію, відкрити її у перегляді взаємодії та переглянути деталі запису, стенограми та взаємодії як доказ розуміння.