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Les informations sur le coaching sont conçues pour soutenir le coaching continu sur la base de données historiques et de tendances. Au lieu d'examiner les interactions une par une, les superviseurs peuvent utiliser les informations générées par l'IA qui mettent en évidence les points forts, les opportunités d'amélioration et les preuves d'interaction qui étayent ces recommandations.

Les seuils des KPI définissent les informations générées sur le coaching. Les superviseurs peuvent personnaliser les indicateurs de performance clés, les valeurs seuils et les priorités de leurs équipes afin que les informations reflètent les objectifs et le modèle opérationnel de l'équipe.

Cet article explique les informations relatives au coaching, décrit la configuration requise et montre comment les superviseurs peuvent activer cette fonctionnalité pour les équipes et configurer des seuils de KPI.

Avant de commencer

• Assurez-vous que Webex AI Quality Management est activé pour votre organisation.
• Les informations sur le coaching doivent être activées par un administrateur dans Control Hub.
• Vous devez avoir accès à la gestion du coaching des équipes que vous supervisez.

Aucune autorisation distincte n'est requise pour consulter les informations générées.

Les administrateurs proposent des informations sur le coaching au niveau de l'organisation dans Control Hub. Une fois la fonctionnalité activée pour l'organisation, les superviseurs disposant des droits d'accès requis peuvent l'activer pour des équipes spécifiques.

Pour intégrer Coaching Insights dans Control Hub :

1. Connectez-vous à Control Hub et accédez à Services > Centre d'appels.
2. Accédez à Desktop Experience > AI Features dans le volet de navigation.
3. Activez Coaching Insights pour l'organisation.

Les superviseurs qui y ont accès peuvent configurer des seuils de KPI pour les équipes qu'ils gèrent à partir de la configuration Coaching Insights. Cela est nécessaire pour que le moteur d'IA génère des informations plus pertinentes par rapport aux objectifs et au modèle opérationnel de l'équipe. Connectez-vous au poste de travail du superviseur et accédez à Configuration Manager. Dans l'onglet Coaching Insights, la vue permettant d'activer le coaching pour les équipes et de configurer les KPI est fournie.

Dans la vue de configuration des KPI, les superviseurs peuvent activer ou désactiver les indicateurs pour le coaching, définir des priorités et définir des seuils pour les limites des pourboires de performance et ce qui se passe bien.

Les seuils définissent dans quels cas un indicateur doit apporter une vision positive et dans quels cas il doit contribuer à une recommandation d'amélioration :

• Ce qui va bien se limiter : la valeur à laquelle la métrique est considérée comme un résultat positif.
• Limite des conseils de performance : valeur à partir de laquelle la métrique est traitée comme un domaine à améliorer.

Indicateurs de performance clés disponibles

La vue de configuration de Coaching Insights prend en charge les indicateurs de performance clés suivants.

• Note d'évaluation moyenne
• Note moyenne aux questions d'évaluation
• Durée moyenne de détention
• Nombre moyen de transferts
• Durée moyenne de connexion
• Durée moyenne de synthèse

Les informations sur le coaching sont générées pour la durée sélectionnée à l'aide des seuils de KPI configurés pour l'équipe. Pour l'agent sélectionné, le système compare les données d'interaction disponibles, les résultats de qualité et les indicateurs de performance par rapport à ces seuils afin de déterminer les informations à afficher.

Si un KPI atteint ou dépasse le seuil défini pour ce qui va bien, l'information peut contribuer à une recommandation positive mettant en évidence les points forts ou les comportements réussis. Si un KPI dépasse le seuil de performance défini, l'information peut contribuer à l'élaboration d'une recommandation d'amélioration mettant en évidence les domaines nécessitant une attention particulière. Cela permet aux superviseurs d'adapter les informations générées pour leurs équipes en personnalisant les indicateurs de performance clés, les valeurs seuils et les paramètres de priorité.

Les superviseurs peuvent consulter les informations relatives au coaching d'un agent sélectionné à partir des performances de l'équipe. Une fois qu'un superviseur a sélectionné un agent, la vue détaillée des performances de l'agent affiche des fiches d'informations sur le coaching, telles que What's going well et Performance tips. Les informations sur le coaching sont générées pendant la durée sélectionnée dans la vue des performances des agents. Lorsque le superviseur modifie la durée, les informations sont recalculées en fonction des interactions qui se situent dans la période nouvellement sélectionnée.

Les superviseurs peuvent utiliser cette vue pour évaluer :

• Résumé des meilleurs résultats
• Conseils de performance spécifiques
• Contexte complémentaire pour l'agent sélectionné

Les superviseurs peuvent également utiliser les preuves d'interaction à l'appui pour accéder à une interaction spécifique, l'ouvrir dans la vue des interactions et consulter l'enregistrement, la transcription et les détails de l'interaction à titre de preuve. Utilisez ces informations pour préparer des conversations ciblées sur le coaching et expliquer pourquoi une recommandation est faite.

Cette section répond aux questions fréquemment posées sur l'utilisation de Coaching Insights pour votre organisation.

1. Où est activé Coaching Insights en premier lieu ?

   Les informations sur le coaching doivent d'abord être activées au niveau de l'organisation dans Control Hub par un administrateur. Ensuite, les superviseurs disposant de l'accès requis peuvent l'activer et le configurer pour leurs équipes.

2. Comment sont générées les informations sur le coaching ?

   Les informations sur le coaching sont générées pour la durée sélectionnée à l'aide des seuils de KPI configurés pour l'équipe. Pour l'agent sélectionné, le système compare les données d'interaction disponibles, les résultats de qualité et les indicateurs de performance par rapport à ces seuils afin de déterminer les informations à afficher.

3. La modification des seuils des KPI affecte-t-elle les informations affichées ?

   Oui. Les seuils KPI définissent quand un indicateur contribue à une idée de ce qui va bien ou à un conseil de performance. La modification des seuils modifie la façon dont les informations futures sont générées pour l'équipe.

4. Est-ce que la modification de la durée des performances de l'équipe a une incidence sur les informations ?

   Oui. Les informations sur le coaching sont générées pendant la durée sélectionnée dans la vue des performances des agents. Lorsque la durée change, les informations sont recalculées en utilisant les interactions qui se situent dans la période nouvellement sélectionnée.

5. Les superviseurs peuvent-ils consulter les preuves d'interaction qui sous-tendent un aperçu ?

   Oui. Les superviseurs peuvent utiliser les preuves d'interaction à l'appui pour accéder à une interaction spécifique, l'ouvrir dans la vue des interactions et consulter l'enregistrement, la transcription et les détails de l'interaction à titre de preuve.