Děkujeme za vaši zpětnou vazbu.

Koučovací poznatky jsou navrženy tak, aby podporovaly průběžné koučování založené na historických datech a trendech. Namísto kontroly interakcí jeden po druhém mohou supervizory používat poznatky generované umělou inteligencí, které zdůrazňují silné stránky, příležitosti ke zlepšení a důkazy o interakci, které tato doporučení podporují.

Prahové hodnoty KPI definují generované poznatky o koučování. Vedoucí pracovníci mohou přizpůsobit klíčové ukazatele výkonnosti, prahové hodnoty a prioritu pro své týmy tak, aby přehledy odrážely cíle týmu a provozní model.

Tento článek vysvětluje poznatky o koučování, popisuje požadované nastavení, a ukazuje, jak mohou nadřízení povolit funkci pro týmy a nakonfigurovat prahové hodnoty KPI.

Než začnete

• Ujistěte se, že je pro vaši organizaci povolena správa kvality Webex AI.
• Koučovací statistiky musí být povoleny správcem v Control Hubu.
• Musíte mít přístup ke správě koučování pro týmy, na které dohlížíte.

K zobrazení generovaných přehledů není potřeba žádná samostatná oprávnění.

Administrátoři povolují informace o koučování na úrovni organizace v Control Hub. Poté, co je funkce povolena pro organizaci, mohou ji vedoucí s požadovaným přístupem povolit pro konkrétní týmy.

Chcete-li povolit přehled o koučování v Control Hubu:

1. Přihlaste se do Control Hub a přejděte do nabídky Služby > Kontaktní centrum.
2. Přejděte do nabídky Desktop Experience > Funkce AI v navigačním podokně.
3. Zapněte Koučovací statistiky pro organizaci.

Vedoucí s přístupem mohou konfigurovat prahové hodnoty KPI pro týmy, které spravují, z konfigurace Coaching Insights. To je nezbytné pro to, aby modul AI generoval poznatky, které jsou relevantnější pro cíle týmu a provozní model. Přihlaste se na pracovní plochu supervizora a přejděte do Správce konfigurace. Na kartě Kouč ovací statistiky je k dispozici zobrazení pro povolení koučování pro týmy a konfiguraci KPI.

V zobrazení konfigurace KPI mohou nadřízení povolit nebo zakázat metriky pro koučování, nastavit prioritu a definovat prahové hodnoty pro položky Co jde dobře a Limity tipů pro výkon.

Prahové hodnoty definují, kdy má metrika přispět k pozitivnímu vhledu a kdy by měla přispět k doporučení ke zlepšení:

• Co jde dobře Limit — hodnota, při které je metrika považována za kladný výsledek.
• Limit výkonnostního tipu — hodnota, při které je metrika považována za oblast, která vyžaduje zlepšení.

Dostupné KPI

Zobrazení konfigurace Coaching Insights podporuje následující KPI.

• Průměrné hodnocení
• Průměrné skóre hodnotící otázky
• Průměrná doba zadržení
• Průměrný počet přenosů
• Průměrná doba připojení
• Průměrná doba trvání shrnutí

Koučovací statistiky jsou generovány pro zvolenou dobu pomocí prahových hodnot KPI nakonfigurovaných pro tým. U vybraného agenta systém porovná dostupná data interakce, výsledky kvality a metriky výkonu s těmito prahovými hodnotami, aby určil, které statistiky by měly být zobrazeny.

Pokud KPI splňuje nebo překračuje definovanou prahovou hodnotu Co jde dobře, může tento pohled přispět k pozitivnímu doporučení, které zdůrazňuje silné stránky nebo úspěšné chování. Pokud KPI spadne mimo definovanou prahovou hodnotu tipů pro výkon, může tento přehled přispět k doporučení ke zlepšení, které upozorní na oblasti, které vyžadují pozornost. To umožňuje supervizorům přizpůsobit statistiky generované pro své týmy přizpůsobením KPI, prahových hodnot a nastavení priorit.

Vedoucí mohou zkontrolovat informace o koučování pro vybraného agenta z výkonu týmu. Poté, co nadřízený vybere agenta, zobrazí se v zobrazení podrobností o výkonu agenta karty s přehledem koučování, například Co se daří dobře a Tipy pro výkon. Statistiky koučování jsou generovány za dobu vybranou v zobrazení výkonu agenta. Když nadřízený změní dobu trvání, přehledy se přepočítají na základě interakcí, které spadají do nově vybraného časového rozmezí.

Dozorci mohou použít toto zobrazení ke kontrole:

• Souhrnné hlavní body silného výkonu
• Konkrétní tipy pro výkon
• Podpůrný kontext pro vybraného agenta

Supervizory mohou také použít podpůrné důkazy o interakci k prozkoumání konkrétní interakce, otevřít ji v zobrazení interakce a zkontrolovat podrobnosti záznamu, přepisu a interakce jako důkaz pro vhled. Pomocí těchto poznatků připravte cílené koučovací konverzace a vysvětlete, proč je vydáváno doporučení.

Tato část odpovídá na často kladené otázky týkající se používání Coaching Insights pro vaši organizaci.

1. Kde jsou nejprve aktivovány poznatky o koučování?

   Informace o koučování musí nejprve povolit administrátor na úrovni organizace v Control Hub. Poté jej mohou supervizory s požadovaným přístupem povolit a nakonfigurovat pro své týmy.

2. Jak se generují poznatky o koučování?

   Koučovací statistiky jsou generovány pro zvolenou dobu pomocí prahových hodnot KPI nakonfigurovaných pro tým. U vybraného agenta systém porovná dostupná data interakce, výsledky kvality a metriky výkonu s těmito prahovými hodnotami, aby určil, které statistiky by měly být zobrazeny.

3. Ovlivňuje změna prahových hodnot KPI zobrazené statistiky?

   Ano. Prahové hodnoty KPI definují, kdy metrika přispívá k přehledu o tom, co jde dobře, nebo tipu o výkonu. Změna prahových hodnot změní způsob generování budoucích přehledů pro tým.

4. Ovlivňuje změna doby trvání výkonu týmu statistiky?

   Ano. Statistiky koučování jsou generovány za dobu vybranou v zobrazení výkonu agenta. Když se doba trvání změní, přehledy se přepočítají pomocí interakcí, které spadají do nově vybraného časového rozmezí.

5. Mohou supervizory zobrazit důkazy o interakci za vhledem?

   Ano. Školitelé mohou pomocí podpůrných důkazů o interakci podrobně prozkoumat konkrétní interakci, otevřít ji v zobrazení interakce a zkontrolovat podrobnosti záznamu, přepisu a interakce jako důkaz pro vhled.