Благодарим за обратната връзка.

Widget Customer Journey: Изживяване на агента, вече достъпно за всички клиенти

Дата: 11 декември 2025 г.

Радваме се да обявим, че джаджа Customer Journey вече е достъпна по подразбиране за всички клиенти на Flex 3. Този мощен нов инструмент дава на агентите цялостен поглед в реално време за взаимодействията на всеки клиент - от първия им контакт до последния им ангажимент. Сега можете да предоставите по-бърза, по-персонализирана услуга с целия контекст, от който се нуждаете, на една ръка разстояние. Накарайте всеки разговор да се брои и повишавайте клиентското си изживяване с прозрения , които ви отличават.

За повече информация вижте Първи стъпкиAgent Desktop.

Webex WFO: Професионален планер за почивка

Дата: 28 ноември 2025 г.

Vacation Planner Pro в Webex WFO рационализира и автоматизира управлението на заявките за ваканция за контакт центрове, осигурявайки справедлив и ефективен процес. Чрез елиминиране на необход имостта от електронни таблици или ръчни одобрения, тази функция е безпроблемно интегрирана в Webex WFO.

Какво да очакваме:

• Агентите могат да изпращат и управляват заявки за почивка директно от уеб или мобилното приложение Webex WFO.

• Наличността се актуализира автоматично, когато ваканциите се добавят, променят или отменят.

• С ваканционната промяна агентите могат да поискат алтернативни дати след първоначалните си одобрения. Списъкът с изчаквания и автоматичните одобрения, базирани на правила, помагат за поддържането на справедлив процес.

Основни предимства:

• Справедливо и прозрачно: Всеки агент вижда ясен и безпристрастен процес, дори по време на пиковите празнични периоди.

• Пригоден за агенти: Дава възможност на служителите с опции за самообслужване, подпомагайки по- добър баланс между професионалния и личния живот.

• Съобразено с изпълнението: Позволява на организациите да възнаграждават мандата или KPI, като ги отчитат в одобрения за ваканция.

За повече информация вижте Управление на ваканцията си.

Webex WFO: Управление на производителността

Дата: 21 ноември 2025 г.

Webex WFO представи Управление на производителността, ново решение, което обединява информация за ефектив ността, обратна връзка с коучинг и проследяване на целите на едно място. Проектиран да помогне на агентите да останат информирани и мотивирани, той осигурява навременна видимост на личните показатели за ефективност и напредъка във времето.

Като част от това издание агентите ще получат достъп до нов унифициран портал, където могат да пре глеждат графици и показатели за производителност в рамките на един лесен за използване интерфейс. Чрез опростяване на достъпа до информация и обратна връзка, Управлението на производителността помага на агентите да останат ангажирани, да поемат отговорност за растежа си и да се съсредоточат върху предоставянето на страхотно изживяване на клиентите .

За повече информация вижте Преглед на информацията за ефективността за себе си или вашия екип в Управление на производ ителността.

Подобрено потребителско изживяване за избор и падащи менюта за консултиране и прехвърляне Agent Desktop

Дата: 31 октомври 2025

Радваме се да представим подобрения в модалите за консултиране и трансфер Agent Desktop за по-чист, по-последователен и ефективен работен процес. Също така подобрихме производителността на селектора на Agent State, обобщаващите кодове и падащите менюта ANI за външни периоди. Сега търсенето в тези падащи менюта изисква минимум 3 знака за показване на резултатите.

Основни подобрения:

• Рационализирани и разредени модали

  Модалите за консултиране и прехвърляне вече включват отделни входни точки и опашки, стандартизирани списъци с обекти и показват само това, до което имате достъп — намалявайки бъркотията и улеснявайки навигацията.

  

• Подобрения на производителността на падащите менюта:

  Селекторът на състоянието на агента, кодовете за обобщаване и падащите менюта Outdial ANI са оптимизирани за по-добра производителност, осигурявайки по-бърз и по-плавен избор. В резултат на това опцията за търсене в тези падащи менюта ще изисква потребителят да въведе минимум три знака, преди да се покажат резултатите от търсенето.

  

За повече информация вижте Извършване на външно повикване, Управление на вашите обаждания и Разбиране на Agent Desktop състоянията на агента.

Опростен опит за влизане на агент

Дата: 29 октомври 2025

Коригираме датата на стартиране на функцията за опростено влизане на агент. Първоначално планирана за 15 октомври 2025 г., тази актуализация вече ще бъде пусната на 29 октомври 2025 г. Това кратко забавяне ни позволява да усъвършенстваме функцията въз основа на ценна обратна връзка за ранен достъп, осигурявайки по-високо качество и по-надежден процес на влизане за вас. Не се изискват никакви действия от ваша страна; тази корекция е предназначена да ви осигури още по-добро и по-плавно изживяване.

Въвеждаме опростен и по-ефективен опит за влизане на агенти. Текущият процес на влизане ви предлага множество опции (номер за набиране, разширение, работен плот), което може да доведе до загуба на време и усилия, особено когато се налага многократно въвеждане на номера за набиране или разширения. Това може също да доведе до грешки на потребителя, като например погрешно въвеждане на идентификационни данни и проблеми с маршрутизирането (пренасочване при No Answer или RONA), ако използвате неправилни идентификационни данни.

Това подобрение има за цел да рационализира процеса на влизане и да намали грешките, особено когато се използват предварително попълнени или падащи опции за идентификационни данни. Въпреки че тези подобрения минимизират грешките и проблемите с маршрутизирането за повечето потребители, агентите трябва да са наясно, че системата извършва валидиране на самото удостоверяване на идентификационните данни (например гарантира, че е валиден формат и е присвоен към вашия профил), но не извършва проверка на състоянието на устройството в реално време при влизане. Следователно ваша отговорност е да гарантирате, че избраният или въведен номер за набиране или разши рение са свързани с активно и налично устройство.

• По-интелигентни опции за влизане: Екранът за влизане вече динамично показва само опциите, свързани с профила на вашия агент. Например: Агентите, конфигурирани само за настолни компютри, ще виждат само опцията за работния плот.

• Предварително попълнени идентификационни данни: Ако вашият профил включва един конфигуриран номер за набиране или раз ширение, тази информация автоматично се попълва предварително. За профили с множество конфигурирани опции е налично падащо устройство, което ви спестява време и намалява риска от погрешно въведена информация.

• Webex Callingвалидиране: За Webex Calling потребителите валидирането се извършва, за да се гарантира, че разширенията или номерата за набиране, избрани от падащото меню, са валидни и са присво ени към вашия Webex Calling профил. Това помага да се гарантира, че сте избрали правилни идентификационни данни, като минимизирате проблемите с маршрутизирането, причинени от неправилни или незададени идентификационни данни. Ако ръчно въведете разширение или номер за набиране, системата все още ще проверява дали идентификационните данни са ви присво ени, но при влизане не се извършва проверка на състоянието на устройството в реално време за всеки запис (падащ или ръчен). Ваша отговорност е да гарантирате, че избраното или въведеното разши рение или номер за набиране е свързано с активно и налично устройство. Този подход поддържа гъвкавост за агентите, които използват разширенияWebex Calling, които не са конфигурирани в, но ваша отговорност е да гарантирате, че разширението е достъпно и гот ово за употреба.

• Функция „Не показвай това отново“: квадратчето за отметка Не показвай това отново ви позволява да пропуснете екрана за избор на станция по време на последващи влизания. След като бъде избрана, системата ще извърши автоматично влизане за агента, заобикаляйки стъпката за избор на станция. В се още можете да изчистите тази опция по всяко време под Промяна на настройките на профила, за да бъде представена отново с екрана за влизане в станцията, ако е необходимо.

Ползи

• По-бързо и лесно влизане: Опростеният процес намалява времето за влизане, което ви позволява да започнете работа по-бързо.

• Минимизирани грешки: Предварително попълнените идентификационни данни и валидирането на падащите селекции помагат за премахване на проблеми, причинени от погрешно въведена информация или невалидни подробности за самия идентификационен номер. Системата обаче не извършва проверка на състоянието на устройството при влиз ане, така че остава отговорността на агента да гарантира наличността на устройството.

• Решени проблеми с пренасочването при без отговор (RONA): Чрез валидиране на идентификационните данни за влизане (гарантиране, че са валидни и присвоени), грешките в маршрутизирането като RONA, причинени от неправил ни идентификационни данни, се свеждат до минимум. Агентите обаче трябва да гарантират, че избраните или въведените им идентификационни данни са свързани с налично устройство, за да избегнат проблеми с RONA.

• Подобрено маршрутизиране на повиквания: Точните влизания за валидирани идентификационни данни осигуряват безпроблемно маршрутизиране на повиквания и подобрено клиентско изживяване. Агентите трябва да гарантират, че избраните или въведените им идентификационни данни са свързани с правилно конфигурирано и налично устройство, за да избегнат потенциални проблеми с маршрутизирането.

Тези подобрения са предназначени да подобрят използваемостта и да намалят грешките за повечето сценарии за влизане чрез валидиране на самите идентификационни данни. Системата обаче не извършва проверка на състоянието на устройството при влизане. Следователно отговорността на агента е да гарантира, че избраните или ръчно въведени разширения или номера за набиране са свързани с активно и налично устройство, за да се предотвратят смущения.

За повече информация вижте https://help.webex.com/en-us/article/n6lmci8/Sign-in-to-Agent-Desktop.

Отговаряйте на обаждания на вашето устройство директно от Agent Desktop

Дата: 29 октомври 2025

Въвеждаме ново подобрение за агенти, използ Webex Calling ващи устройства или телефони. Ако използвате Webex Calling устройство, което поддържа отдалечено отговаряне на повиквания, можете да отговаряте на обаждания директно отAgent Desktop! Преди това агентите бяха уведомени за обаждането, но трябваше да отговорят на него с помощта на устройството си. Сега вече няма превключване между екрани или устройства - просто кликнете, за да отговорите.

За да се възползват от тази функция, агентите трябва да превключат Управление на Webex Calling повиквания Agent Desktop към ON.

• Ако имате едно Webex Calling устройство:

  Можете да отговаряте на обаждания директно от Agent Desktop - не е необходима допълнителна настройка.

Ако имате няколко Webex Calling устройства:

• Отидете в настройките на профила си и изберете предпочитаното от вас устройство за отговаряне на обаждания. Обър нете внимание, че приложението Webex е устройство за повикване на Webex.

За повече информация вижте Оптимизиране на известия за обаждания на работния плот на Webex Contact Center и Настрой ване и управление на вашите известия.

Предложени отговори за гласови взаимодействия

Дата: 07 октомври 2025

Предложените отговори е AI Assistant функция в реално време, която предоставя контекстуални насо ки за това как да отговаряте на заявки на клиенти. Това ви помага да доставяте по-бързи, по-последовател ни и положителни преживявания на клиентите.

Какво означава това за теб?

• Подобрена комуникация: Незабавно получавайте предложения за подобряване на потока и яснотата на разговора.

• Подобрена ефективност по време на разговори: Минимизирайте времето, прекарано в търсене на информация или консултиране с колеги и експерти. Съсредоточете се върху решаването на проблеми с клиентите по-ефективно, с по-малко нужда от навигация в множество портали по време на разговори.

• Постоянно изживяване на клиентите: Поддържайте висок стандарт на обслужване с бърз достъп до съответните отговори, което ви позволява да се представяте на нивото на най- опитните агенти на екипа.

В момента ние поддържаме само английски език. Поддръжката на неанглийски език ще бъде в бета версия до ноември 2025 г. Тези езици ще бъдат публично достъпни, след като бъдат събрани достатъчно данни за използването и обратна връзка.

За повече информация вижте Контактния център на Webex: Ръководство на агента Cisco AI Assistant за използване на предложените отговори.

Лично планиране на обратно обаждане за по-добра приемственост и удовлетвореност

Дата: 29 септември 2025 г.

Развълнувани сме да представим лична функция за планиране на обратни обаждания, която трансформира изживяването както на клиентите, така и на агентите. Тази функция позволява на агента да планира обратно обаждане за клиент с определен агент - или вие, или член на вашия приятел екип. Това подобрява непрекъснатостта, намалява повтарящите се обяснения и повишава удовлетвореността на клиентите.

За повече информация вижте раздела Планиране на лично обратно обаждане в Управление на обажданията си. Agent Desktop

Подобрено изживяване при набиране на предварителен преглед

Дата: 10 септември 2025 г.

Подобрихме Dialer за предварителен преглед, за да рационализираме работните потоци на агентите и да повишим ефективността чрез оптимизиране на управлението на контактите. Агентите могат да приемат повиквания за продължаване или да пропускат и премахват контакти, като последното действие се проследява чрез API отговори за по-добър анализ.

Това увеличава ефективността чрез намаляване на времето за празен ход, подобрява гъвкавостта, като дава на агентите контрол върху обработката на контактите и предоставя практически прозрения чрез API управлявано проследяване. Като цяло подобреното преживяване превръща контактните взаимодействия в по-динамичен, удобен за агенти и фокусиран върху продуктивността процес.

За повече информация вижте Извършване на повикване на изходяща кампания за визуализация.

Възможност за прехвърляне на изходящи взаимодействия, инициирани от Agent Desktop

Дата: 04 септември 2025

Webex Contact Center представи нова функция, която позволява на агенти с премиум лицензи да прехвърлят цифрови изходящи SMS и имейл взаимодействия към опашки, други агенти или надзорници (само за тези с роли на надзорник и агент). Това подобрение позволява на агентите да избягват преждевременно прекратяване на разговорите в края на техните смени само с едно щрак ване на бутон.

За повече информация вижте Управление на разговори с текстови съобщения (SMS) и Управление на имейл разговори.

Преглед на цифровите взаимодействия в опашка и самозадаване (бране на череши)

Дата: 29 август 2025

Радваме се да съобщим, че агентите вече имат възможност да търсят, визуализират (само за четене) и ръчно задават цифрови взаимодействия, чакащи на опашка.

Какво се променя?

• Преглеждайте и филтрирайте цифровите разговори на опашка, като използвате метаданни за взаимодействие (например информация за клиента, време за изчакване, канал, приоритет, тема на имейл, дата на създаване и т.н.).

• Прегледайте преписите в реално време на задачите на опашка в режим само за четене, преди те да решат да приемат тези взаимодейст вия ръчно.

• Избирайте и възлагайте задачите на себе си, стига администраторите да са активирали разрешения за самоопределяне и агентът не е увеличил максимално капацитета си.

Защо има значение

• Триаж по време на скокове: Позволете на надзорниците да насочват агентите да избират задачи, където помощта е най- необходима.

• Овластяване на новите агенти: Позволете на младшия персонал да избира по-малко сложни случаи, като същевременно изгражда увереност.

• Затваряне на цикъла: Вземете нерешени разговори между каналите (например затворете цикъла на имейл, чакащ на опашката, докато същият проблем е разрешен като част от гласовото обаждане, което агентът обработва).

• Тази функция не позволява гласовите взаимодействия, които избират череши извън кутията.

• Админите трябва да активират няколко разрешения, преди агентите да могат да използват тази функция.

За повече информация вижте Активиране на самоопределяне на цифрови взаимодействия за агенти в Agent Desktop и Самозадаване на цифрови взаимодействия (черешово събиране).

Agent Desktopс подобрен списък със задачи и потребителски интерфейс

Дата: 27 август 2025

Проактивен чат — ангажиране на клиенти, преди да се свържат

Дата: 14 август 2025

Представяме ви проактивен чат — крайъгълен камък в CX стратегията на всеки бизнес, който позволява на марките да се свързват с клиентите още преди да започнат чат! С тази нова функция агентите започват да получават задачи за изходящ чат, които бизнесът инициира въз основа на поведението на посетителите на уебсайта.

Какво да очаквате:

• Когато им бъде назначен проактивен чат, агентите ще видят ясни визуални показатели, че разговорът е иницииран от бизнеса.

• Оригиналното проактивно съобщение, изпратено до клиента, ще се появи в преписа на чата, предоставяйки пълен контекст.

• Агентите могат да продължат разговора безпроблемно, точно както при всяко входящо чат взаимодействие.

Защо има значение:

Проактивните чатове позволяват на бизнеса да ангажира клиентите в идеалния момент, подобрявайки клиентското из живяване и увеличавайки ангажираността. За вас това означава по-смислени разговори и възможности да помогнете на клиентите по-рано по време на пътуването им.

За повече информация вижте Управление на разговорите в Livechat.

Подобрен потребителски интерфейс за Agent Desktop

Дата: 31 юли 2025 г.

Насладете се на модерен, интуитивен интерфейс на работния плот с актуализирани шрифтове, цветове, елементи на потребителския интерфейс и цветови палитри за по-голяма яснота и визуална привлекателност. Реорганизираното оформление също поддържа нови и предстоящи функции. Тази актуализация включва:

• Визуални подобрения: Осигурява изискан и модерен външен вид в интерфейсите на работния плот, включващ освежени шрифтове, цветове на фона, елементи на потребителския интерфейс и цветови палитри за подобрена яснота и визуална привлекателност.

• Актуализирана информационна архитектура: Организацията и структурата на потребителските интерфейси за настолни компютри се акту ализират, за да поддържат по-добре предстоящите функции. Тези промени са предназначени да включват безпроблемно нови функционалности като възможност за търсене и избор на взаимодействия, преглед на статистика за опашките в реално време и достъп до раздел за подобрени взаимодействия. Тези подобрения ще бъдат въведени постепенно с появата на нови функции, като по-широка наличност се очаква през месец юли.

Ползи

• Подобрена използваемост: По-чистото, по-удобно за потребителя оформление опростява навигацията и взаимодействието в работния плот, което прави задачите по-лесни и по-ефективни.

• Модерен външен вид и усещане: Изживейте актуализиран визуален дизайн, който осигурява свеж и последователен интерфейс.

• Основа за бъдещи функции: Актуализираната архитектура позволява безпроблемна интеграция и оптимална производителност на мощни предстоящи функции, подобрявайки цялостните възможности на работния поток.

Следното подобрение е достъпно само в подобрения Agent Desktop интерфейс:

• Актуализиран панел със списък със задачи:Подобрена организация с унифицирана входяща поща за всички взаимодействия. Оформлението с раздели предоставя изглед с един панел на всички текущи и наскоро завършени взаимодействия, което позволява на агентите да управляват ефективно натоварването си.

За повече информация вижте Разбиране на вашия Agent Desktop потребителски интерфейс.

Подобрен списък със задачи в Agent Desktop

Дата: 31 юли 2025 г.

Въвеждаме актуализиран списък със задачи във вас, Agent Desktop за да направим управлението на ежедневните ви взаимодействия по-ясно и по-ефективно. Този редизайн предоставя единен изглед на всички ваши разговори с клиенти.

Какво ново за теб?

• Опростен дизайн с раздели: Списъкът ви със задачи вече разполага с оформление с 2 раздела за лесна навигация:Активно: Вижте всички текущи си взаимодействия с един поглед, включително тип повикване, данни за клиента, опашка и изминало време.

• Затворено: Достъп до хронологичен дневник на наскоро приключените ви разговори във всички канали.

Подобрен преглед на взаимодействията: Получете изчерпателен изглед с един екран на всички входящи и текущи взаимодействия, който ви помага да приоритизирате и да управлявате ефективно натоварването си.

Тази актуализация значително опростява начина, по който управлявате взаимодействията си. Предоставяйки ясен и организиран преглед на задачите си, можете да приоритизирате по-добре, да подобрите ефективността си и в крайна сметка да осигурите още по-добро изживяване на клиентите.

За повече информация вижте Разбиране на вашия Agent Desktop потребителски интерфейс.

Планирайте обратно обаждане за входящи и външни повиквания

Дата: 31 юли 2025 г.

Функцията за планирано обратно повикване позволява на агентите да организират обратни обаждания на клиенти за конкретни дати и часове директно от работните компютри на своите агенти. Докато сте на разговор с клиент - независимо дали входящи или из ходящи - агентите могат лесно да планират, управляват и възлагат обратни обаждания, предлагайки на клиентите удобството да изберат предпочитано време за контакт. Това помага за подобряване на ефективността и изживяването на клиентите.

За да активират тази функция, администраторите трябва да конфигурират активна външна входна точка в контрол ния център.

За повече информация вижте Планиране на обратното обаждане в Agent Desktop раздела.

Подобрения на RONA с интеграция на WxC

Дата: 24 юли 2025 г.

Подобренията на RONA осигуряват прозрачно и точно отчитане на RONA. Ще получите то чна информация със специфични класификации за пренасочване без отговор (RONA) за обаждания без отговор и други проблеми с доставката на контакти като системни грешки или неправилни конфигурации на агента. Това означава намалена RONA. Освен това агентите, които не могат да приемат обаждания поради техните действия или проблеми с доставката на обаждания, автоматично ще бъдат настроени на „Неактивен“, осигурявайки ефективно разпространение на разговори и безпроблемно изживяване на клиентите!

За повече информация вижте Разбиране на състоянията на агента и Ръководство за потребителя на анализатора.

Подобрен опит в консултациите за безпроблемно сътрудничество

Дата: 14 юли 2025 г.

Разбираме колко е важно да се поддържа гладко и продуктивно преживяване по време на консултационни разговори, особено когато се работи с клиенти с висока стойност или чувствителни сценарии. В ситуации, когато клиент неочаквано се откаже от обаждане - независимо дали поради проблеми с връзката или други причини - текущото преживяване може да бъде смущаващо както за агентите, така и за консултираните страни. Въвеждаме подобрения, за да се справим с това предизвикателство и да гарантираме непрекъснатост във вашите работни потоци.

Какво се променя?

Изчистване на уведомленията за пускане — Агентите вече ще получат ясно известие, когато клиент излезе от разговора. Освен това панелът на участниците ще отразява отсъствието на клиента, което го прави прозрачен за всички страни.

Безпроблемно сътрудничество между консултирани агенти - Агентът и консултираната страна могат да продължат дискусията си непрекъснато, което им позволява да се съгласят по следващите стъпки за клиента.

Гъвкавост при повторно свързване - агентите ще имат способността да:

• Поставете консултацията на задържане.

• Възобновете консултативното обаждане безпроблемно, като гарантирате, че няма загуба на контекст.

За да разберете по-добре това, вижте сценариите преди и след тук.

Това е опитът за консултиране днес, където опциите за контрол на консултациите са всички в горния панел с другите опции за управление на повикванията:

Това е актуализираният UX, където опциите за консултиране се извикват в зоната за консултиране, така че на агента да е ясно какви опции принадлежат към кой кол:

Това е съобщението, което агентът получава, ако клиентът падне, докато има активна консултация:

За повече информация вижте Управление на обажданията вAgent Desktop.

Преписи в реално време за агенти

Дата: 13 юни 2025 г.

Функцията за транскрипция в реално време предоставя на агентите жив, непрекъснато актуализи ран препис от разговори с клиенти директно в рамките наAgent Desktop. Това гарантира, че всяка изговорена дума се улавя точно в реално време, намалявайки риска от пропуснати подробности и недоразумения. Агентите могат да следват без усилие, без да е необходимо ръчно водене на бележки, което им позволява да останат напълно ангажирани в разговора.

Какво означава това за теб?

• Подобрена комуникация: улавяйте точно детайлите на клиентите, намалявайки недоразуменията.

• Повишена ефективност: Минимизирайте ръчното водене на бележки и повтарящи се разговори.

• По-добро изживяване на клиентите: Решавайте проблемите бързо и ясно.

За повече информация вижте Подобряване на ефективността и комуникацията с транскрипти в реално време.

SFDC - Разширена поддръжка за специални символи в Idle Codes

Дата: 12 май 2025 г.

Актуализирахме Control Hub, за да поддържаме по-гъвкави кодове за празен ход. Вече можете да използвате наклонени черти (/) и скоби () в допълнение към тирета, подчертаните черти и периоди. Това ви позволява да създа вате празни кодове като „Налични - Съобщения/Обаждания“ за по-ясни актуализации на състоянието.

Трансфер на входни точки и подобряване на конференцията

Дата: 21 април 2025

Cisco въвежда подобрение на функциите за трансфер на повиквания и конференции. В момента, когато агент прехвърля повикване към входна точка, той трябва да изчака, докато друг агент се свърже с повикването. Това означава, че те не могат да освободят повикването, докато то е в състояние на IVR или опашка.

С новата функционалност това ограничение ще бъде премахнато. Агентите вече могат да освободят повикването към IVR/опашката, елиминирайки необходимостта да чакат друг агент да бъде свързан. Това подоб рение рационализира процеса на обработка на разговори и подобрява ефективността.

Освен това тази функция подобрява конферентните операции и включва поддръжка за поток, който извършва сляп трансфер при насочване на повикване към друга входна точка.

За повече информация вижте Управление на обажданията вAgent Desktop.

Webex WFO: Заявки за активност

Дата: 21 април 2025

Заявките за активност вече са на живо в Webex WFO, като разширява опита за самопланиране на агенти, като позволява на агентите да поискат време за дейности в рамките на определените от тях смени, като обучение, административна работа или възможности за изграждане на умения.

Агентите могат да избират от списък с допустими дейности директно в интерфейса MyTime, като използват функция за плъзгане и пускане, за да променят графика си. Това рационализира процеса на заявка, като същевременно дава на агентите по-голям контрол върху тяхното развитие и ежедневно планиране.

Основни предимства:

• Дава на агентите по-голяма собственост върху техния график и професионално израстване.

• Оправомощава агентите да изискват време за разработване и непланирани задачи.

• Засилва доверието и прозрачността в процеса на планиране.

За повече информация вижте Заявка за активност.

Подобрено сътрудничество при многопартийни разговори в центъра за контакти на Webex

Дата: 17 април 2025 г.

Въведохме подобрения във функционалността на конферентните разговори в контактния център. Тези промени позволяват продължаващи дискусии между множество страни, дори след като клиентът или агентът са се прекъснали от разговора.

Визуално сравнение: Следва визуално сравнение, подчертаващо трансформа цията от текущия интерфейс към подобрената версия.

Текущо поведение:

С текущото изживяване на работния плот:

• По време на конферентен разговор взаимодействията са ограничени до присъствието на клиента.

• При конферентен разговор агентът може да добави още един участник. След иницииране на конференцията агентът има възможност да прехвърли повикването на този участник, позволявайки на агента да напусне обаждането, докато го предаде на останалия участник.

Подобрено поведение:

• Възможността за конферентни разговори поддържа до шест допълнителни участници, подобрявайки сътрудничеството за по-добро задоволяване на нуждите на клиентите.

• Ще можете да се консултирате с потенциални участници, преди да ги добавите към конферентен разговор. Това подобрение осигурява на клиентите по-голяма гъвкавост при управлението на техните взаимодействия.

  Пример за поддръжка на клиенти: Когато клиент се свърже с кол центъра, агентът може да се наложи да включи двама експерти, които да помогнат. Агентът може да ги добавя един по един, което води до четирипосочна конференция. След това агентът има възможност да напусне обаждането, което позволява на експертите да продължат да помагат на клиента. Като алтернатива, ако клиентът прекъсне връзката, агент ът и експертите могат да продължат с дискусия след обаждане.

• Пример за медицинска консултация: Когато пациент се обади, за да говори с лекар и медицинска сестра, агентът може да включи до шест допълнителни участници, които да помогнат. Ако пациентът на пусне след първоначалната консултация, медицинският екип може да продължи обсъждането си, за да финализира анализа.

Настоящата опция за трансфер в тристранна конференция ще бъде преименувана на Exit Conference. Щраквайки върху Изход от конференцията, ще напуснете повикването и следващият участник автоматично ще поеме контрола.

Също така ще имате възможност да завършите конференцията изцяло, което ви позволява да завършите взаимодействието и да продължите с обобщаващите задачи. Чрез натискане на Край всички участници ще бъдат пре къснати. Въпреки че възможността за изпускане на конкретни участници поотделно все още не е налична, тя е планирана за бъдеща актуализация.

Когато клиент напусне обаждането, останалите участници ще влязат в състояние след повикване, за да обсъдят и финализират следващите стъпки. След като конференцията приключи, първичният агент ще влезе във фазата на завършване. За тези, които проследяват средното време за работа като персонализиран показател в Analyzer, е важно да включите времето след повикване, за да се гарантира точността на метриката. Тази актуализация вече е отразена в показателя по подразбиране на Webex Contact Center.

Таблица за сравнение:

Консултирайте се с опции за входна точка/номер за набиране (EP/DN)

Дата: 17 април 2025 г.

Тази функция рационализира процеса на консултация, като позволява на агентите да се консултират директно с входните точки и номерата за набиране, подобрявайки сътрудничеството и ефективността.

Ползи за агенти и администратори

• Възможности за директни консултации: Агентите могат да инициират консултации директно с входни точки или номера за набиране, улеснявайки безпроблемното сътрудничество между отделите без посреднически стъпки.

• Конфигуриране чрез настолни профили: Администраторите могат да настройват и управляват входните точки чрез профили на работния плот, което позволява бърз и лесен достъп на агентите по време на консултации.

• Оптимизирано управление на работния процес на обажданията: Агентите могат ефективно да поставят обаждащите се директно в опашки за дестинация, подобрявайки обработката на разговорите, без да е необходимо да рестартират процеса на консултация .

• Интегрирано отчитане: За подробно отчитане на разговорите и информация, базирана на опашката, клиентите трябва да използват отчитането на опашките (QBR). Докато новата консолидация на разговори опростява записите за взаимодействие в един запис за контактна сесия (CSR), може да са необходими корекции за ефективно използване на QBR.

Тази функция подобрява управлението на обажданията и процесите на отчитане, подпомагайки по-добър оперативен успех и подобрявайки опита на консултациите както за агенти, така и за администратори.

Подобрете ефективността на работната сила с помощта на Webex WFO известия

Дата: 1 април 2025 г.

Известията са подобрение в Webex WFO, предназначено да подобри осведомеността и реакцията на агентите.

Ключови случаи на употреба, поддържани от Известията:

• Известия за затваряне на прозореца за офериране Shift — Агенти, които не са направили офертите си, получават сигнали 24 часа преди крайния срок чрез MyTimeWeb App, мобилното приложение и известия за браузъра. Това помага за оптимизиране на разпределението на смени и предотвратява пропуснат ите оферти.

• Известия за заявка за отсъствие - Когато агент подаде заявка за почивка чрез модула за заявка, неговият ръководител или ръководител на екипа получава постоянно известие в приложението, изскачащо известие или системно известие.

Предимства:

• Доставя своевременни известия

• Подобрява ефективността на планирането

• Намалява административното натоварване

• Осигурява безпроблемна комуникация между агенти и надзорници.

По-добре заедно с Webex: Подобрено обслужване на разговори в Agent Desktop

Дата: 4 март 2025 г.

Тази функция консолидира Noti Webex Calling fication и Desktop Popover в систематаAgent Desktop, елиминирайки припокриването на информацията. Вече можете да отговаряте на обаждания директно от работния плот, без да се припокривате с прозореца за повикване на Webex App. Тази функция е достъпна само с Webex App 44.12 или по-нова версия. Уверете се, че сте активирали превключвателя Скриване на Webex Calling известия за включен. За повече информация вижте Оптимизиране на известия за обаждания на работния плот на Webex Contact Center с Webex App като клиент и Настройване и управление на вашите известия.

Webex WFO: Глобална езикова поддръжка за категории фрази

Дата: 3 март 2025 г.

Webex WFO вече предлага подобрена многоезична поддръжка, опростявайки управлението на разговорите със смесен език, като същевременно поддържа точност в различни контексти. Потребителите вече могат да използват едно и също име на категория на няколко езика.

Предимства:

• Точно представяне на многоезични контексти, включително разговори на смесен език .

• Ефективно обработване на последователни термини, като например имена на марки, които остават непроменени на различните езици.

• Подобрена гъвкавост при категоризиране на една и съща дума или фраза на различни езици.

Тези подобрения правят Webex WFO още по-съобразен с нуждите на клиентите, осигурявайки по-гладко и по-удобно за потребителя изживяване.

За повече информация вижте Локализация.

Поддръжка на цифрови канали на Webex WFO (имейл)

Дата: 25 февруари 2025 г.

Webex WFO Quality Management вече предоставя подобрени многоканални възможности, които позволяват на организациите да предоставят безпроблемно, висококачествено изживяване както в цифровите, така и в гласовите взаимодействия.

Вече можете да добавяте цифрови канали в Управлението на приложения, включително чат, SMS и имейл.

Новите функции за цифрова поддръжка за имейл включват подобрено търсене, управление на работния поток, надстройки на мултимедийния п лейър, персонализируеми настройки за задържане и др.

Webex WFO Quality Management позволява на екипите да провеждат по-бързи, по-проницателни прегледи и рационализират работните потоци, което им помага да разберат и да отговорят на нуждите на клиентите в множество канали.

За повече информация вижте следните теми:

• Филтър за тип контакт и визуализация на текст

• Нови колони на страницата за взаимодействия

• Панел за препис на чат и текстова карта

• Свържете се с администрацията на целите

• Администриране на работния

Cisco AI Assistantза Контакт център

Дата: 11 февруари 2025 г.

Добре дошли в новия си център Cisco AI Assistant за контакти.

Вие сте Cisco AI Assistant тук, за да опростите ежедневните си задачи и да ви помогнете да предостав ите изключително обслужване на клиентите.

Ето какво AI Assistant предлага:

• Обобщения на разговорите, генерирани от AI, за да запазят контекста и никога не започват от нулата, когато повикванията се прехвърлят или прекъсват Вашият: Създава не AI Assistant забавни обобщения за неочаквани прекъсвания или предаване на виртуални агенти.

• Започва там, където клиентът е спрял и продължава безпроблемно разговорите, спестявайки време за всички.

Автоматизирани почивки за благополучие, за да подкрепите вашето благополучие, докато се грижите за клиентите.

• Получавайте напомняния за почивка въз основа на вашите работни модели.

• Останете енергични и съсредоточени през цялата си смяна.

Автоматичен CSAT, за да получите представа за удовлетвореността на клиентите чрез генерирани от AI резултати веднага след всяко взаимодействие, за да ви помогне да оцените тенденциите си в производителността.

AI Assistantе предназначен да ви подкрепя. Вашият опит и човешко докосване са това, което създава страхотно изживяване на клиентите и AI Assistant е тук, за да улесни работата ви малко!

За повече информация вижте Контак Cisco AI Assistant тния център на Webex.

Обобщения на обажданията, генерирани от AI

Дата: 11 февруари 2025 г.

Обобщения, генерирани от AI за откачени повиквания: Никога повече не се притеснявайте за откачени обаждания! Ако обаждането се прекъсне неочаквано, не Cisco AI Assistant забавно създава обобщение на разговора. Когато клиентът се обади обратно, следващият агент може безпроблемно да продължи разговора, спестявайки време и подобрявайки клиентското изживяване.

Обобщения за трансфер на агенти на AI: Предоставя изчерпателни резюмета на взаимодействията с виртуални агенти, гарантирайки, че разполагате с цялата информация, необходима за бързо и ефективно подпомагане на клиентите. Това означава по-малко повторение за клиентите и по-бързи резолюции!

За повече информация вижте Подобряване на ефективността си с помощта на резюмета, генерирани от изкуствен интелект.

Автоматизирани уелнес почивки

Дата: 11 февруари 2025 г.

Автоматизираните уелнес почивки наблюдават и откриват нивата на стрес в реално време и изпращат напомняния за почивки между задачите. Използвайки прозрения в реално време, системата осигурява уелнес почивки, когато е необходимо, помагайки ви да управлявате ефективно стреса, да поддържате висока производителност и да предоставяте изключителни преживявания на клиентите.

За повече информация вижте Подобряване на благосъстоянието и ангажираността с автоматизирани уелнес почивки.

Автоматичен CSAT

Дата: 11 февруари 2025 г.

Пригответе се да увеличите удовлетвореността на клиентите си и да подобрите производителността с Auto CSAT! Патентованият модел Auto CSAT на Cisco използва оперативни данни, транскрипти на взаимодействия и проучвания, за да предскаже и присвоява CSAT резултат за всяко взаимодействие. Можете да видите резултатите за автоматично CSAT в от чета за автоматично CSAT на AI Assistant таблото за управление в анализатора, споделен от вашия ръководител.

За повече информация вижте Подобряване на производителността и обслужването на клиентите с помощта на CSAT прозрения.

Поддръжка на цифрови канали на Webex WFO (чат, SMS)

Дата: 1 февруари 2025 г.

Тъй като взаимодействията с клиентите все повече преминават към цифрови платформи, Webex WFO Quality Management въведе подобрения в подкрепа на ангажираността на многоканалите. Тези актуализации осигуряват изчерпателен поглед върху взаимодействията и безпроблемно изживяване в различни канали.

Основни акценти

• Панелът за препис на чата показва разделение между страните за бързо преразглеждане и получаване на пълния контекст на текстово взаимодействие и нова текстова карта с възможност за щракване върху балон, за да стигнете бързо до това място в чата.

• Типът на контакт вече включва чат и SMS в допълнение към обаждане и текст.

Страница взаимодействия

• Колоните Причина и Тип запис са подобрени за цифрови контакти. Например Reason сега отразява причината, зададена от работния поток.

• Добавя се нова колона за външни страни. Външни страни е нов филтър за чат и SMS контакти, който да се филтрира по лицето, с което агентът е взаимодействал. Този идентификатор обикновено е имейл адрес или телефонен номер, но се различава в зависимост от използвания инструмент за чат или съобщ ения.

За повече информация вижте следните теми:

• Филтър за тип контакт и визуализация на текст

• Нови колони на страницата за взаимодействия

• Панел за препис на чат и текстова карта

Агент инициира изходяща поддръжка за SMS и имейл

Дата: 29 януари 2025 г.

Радваме се да съобщим, че агентите вече могат да инициират изходящи SMS или имейл задачи от Контактния център на Webex. Agent Desktop Агентите могат да инициират изходяща задача независимо от теку щото им състояние, независимо дали при гласово повикване, ангажирани в цифрово взаимодействие или на празен ход без възлож ени задачи. Тази нова функция позволява на агентите да изпращат актуализации на клиенти или външни партньори извън редовните взаимодействия при поискване и ще бъде достъпна за всички агенти с достъп до цифрови канали, захранвани отWebex Connect. Възможността за стартиране на тези изходящи задачи обаче ще зависи от праговете, конфигурирани в политиката за мултимедийния профил, картографирана към агента.

Запазете имейл адресите в полето Към

Дата: 27 януари 2025 г.

Агентите вече могат да добавят няколко имейл адреса в полето Към, когато отговарят на всички в разговор. Освен това агентите могат да премахнат всеки имейл адрес от списъка с изключение на основния.

Подобряване на опита за създаване на случаи на SFDC: отваряне на случаи в нови раздели

Дата: 7 януари 2025 г.

Автоматичното създаване на случаи в Salesforce вече отваря всички нови случаи в отделен раздел, независимо от състоянието на контакта (известен или неизвестен). Преди това случаите за известни контакти се отваряха в режим на редактиране в текущия раздел и се затваряха при запазване или затваряне.

Миграция на ръководства за WFO на Webex от страницата за поддръжка на продукти на Cisco към Помощния център на Webex

Дата: 2 април 2025 г.

Ръководствата на Webex WFO, налични преди това на страницата за поддръжка на продукти на Cisco, вече са достъпни директно от Помощния център на Webex. Когато кликнете върху тези ръководства на страницата за поддръжка на продукти на Cisco, ще бъдете пренасочени към съответните им страници в По мощния център на Webex.

Как да получите достъп до документацията на Webex WFO от Помощния център на Webex:

• Отворете Помощ по продукт > Клиентско изживяване > Оптимизация на работната сила

• Изберете Webex Contact Center и след това кликнете върху съответната връзка, за да получите достъп до документа, от който се нуждаете.

Как да получите достъп до документацията на Webex WFO от продуктовата страница на Контактния център в Помощния център на Webex:

• Отидете в Изживяване на клиентите >Контактен център > Контактен център на Webex и изберете предпочит аната личност.

• Изберете Webex Workforce Optimization (WFO) и след това кликнете върху съответната връзка, за да отворите документа, от който се нуждаете.

Глобалните променливи вече са налични в контролния център

Декември 16, 2024

Webex Contact Center рационализира своите административни конфигурации чрез интегриране на глобални променливи в контролния център. Вече можете удобно да получите достъп и да управлявате настройките на глобалните променливи чрез раздела Flow в Control Hub. За повече подробности вижте статията Управление на глобални променливи.

Подобрено възпроизвеждане на запис

Декември 12, 2024

Понастоящем надзорните органи са изправени пред предизвикателства с фрагментирани записи на сесии, което затруднява идентифицирането на ключови моменти за преглед на ефективността. Нашето подобрено възпроизвеждане решава този проблем, като предлага интуитивно оформление с подобрени детайли за взаимодействието. Новият плейър позволява на надзорниците да се ориентират без усилие през различни сегменти от разговора, включително глави, които обобщават важни моменти и богати метаданни за гласови взаимодействия. Това гарантира, че надзорните органи могат да се съсредоточат върху най-важните части от разговора.

За повече информация вижте статията Наблюдавайте вашите агенти и екипи.

Отпишете агенти в Подробности за представянето на екипа

Декември 12, 2024

С тази функция можете да отпишете агенти от джаджата за подробности за ефективността на екипа в Supervisor Desktop. Това може да бъде приложимо за агентите, които са напуснали за деня, докато са в състояние на приключване, все още са маркирани като налични (причинявайки насочване на повиквания към тях) или са приели асинхронно взаимодействие, като например имейл. Ако агентите в момента са ангажирани във взаимодействие, ще трябва да изчакате, докато го завършат, преди да ги изпишете.

За повече информация вижте статията Наблюдавайте вашите агенти и екипи.

Консултирайте се, провеждайте конференции или прехвърляйте гласови обаждания към експерти във вашата Webex организация с търсене на присъствие

Декември 11, 2024

Упълномощете вашите агенти с правилната експертиза. Търсенето на присъствие ще улесни вашите агенти да намират и да се свържат с експерти във вашата организация Webex. С просто търсене по име и наличност в реално време те ще могат да намерят перфектните експерти, които да подпомагат клиентите, осигурявайки висококачествено клиентско изживяване.

За повече информация вижте раздела „Управление на приложението Webex“ от Настройки на работния плот за контактен център на Webex и секцията „Създаване на профил на работния плот“ от Управление на профили на работния плот.

За информация как тази функция работи за агенти вижте разделите „Иницииране на консултация“ и „Прехвърляне на повикване“ в разделите Управление на обажданията си. Agent Desktop

Осъществявайте външни гласови обаждания до експерти във вашата организация Webex с търсене на Presence

Декември 11, 2024

Упълномощете вашите агенти с правилната експертиза. С търсенето на присъствие вашите агенти ще могат лесно да осъществяват външни обаждания до експерти във вашата организация Webex. Те могат да търсят своите директории на Webex и да преглеждат наличността в реално време, за да намерят идеалния човек, който да им помогне. Това е лесен начин да получите помощта, от която се нуждаят във вашата организация.

За повече информация вижте раздела „Управление на приложението Webex“ от Настройки на работния плот за контактен център на Webex и секцията „Създаване на профил на работния плот“ от Управление на профили на работния плот.

За информация как тази функция работи за агенти вижте раздела „Извършване на външно повикване“ от Извършване на външно повикване.

Анализ на потока за дизайнер на потоци на контактни центрове на Webex

Декември 4, 2024

Flow Analytics предлага визуално представяне на преминаването на контакти чрез дейности и пътеки на потока. Той предоставя актуални и исторически възгледи за задълбочен анализ. С визуализации на пътищата на потока, обобщена статистика и информация за пътищата за грешки, Flow Analytics ще помогне на администраторите и разработчиците на потоци да идентифицират и разрешат потенциални проблеми, които могат да повлияят на клиентското изживяване. Потребителите също ще могат да разглеждат индивидуалните взаимодействия на дейност за по-добра информация. Тази функция е предназначена да помогне за оптимизиране на потоците, подобряване на степента на задържане и подобряване на цялостното изживяване на клиентите в контактния център.

За повече информация вижте Анализ на потока.

Анализ на потока

Възможности за маскиране на PII за подобрена сигурност и поверителност в комуникациите с клиенти

Декември 02, 2024

Cisco въвежда стабилни възможности за маскиране на лична идентификационна информация (PII) в рамките на вашите конфигурации за сигурност. Подобрените мерки за поверителност сега гарантират, че личната информация на клиентите остава поверителна по време на всяко взаимодействие с агенти през гласови и цифрови канали, засилвайки ангажимента ви за сигурност и доверие. За да знаете как да конфигурирате сигурността в Control Hub, вижте статията Настройване на защитата за Webex Contact Center.

За подробна информация как работи това маскиране за агенти, вижте съответните статии в разделите Обработване на входящи повиквания и обработка на разговори с цифрови канали на Помощния център за контакти.

Сигурни глобални променливи

Ноември 29, 2024

Защитата на данните на клиентите и поверителността са критични компоненти за всеки бизнес, тъй като помагат да се защити чувствителната и поверителна информация от неоторизиран достъп, разкриване и модификация. Сигурността остава най-важният приоритет за продуктите на Cisco и следователно тази функция въвежда по-строг контрол при обработката на чувствителни PII, PCI и PHI данни в рамките на решението.

За да осигурите постоянна поверителност на чувствителните си данни, трябва да създадете променливи на кампанията като глобални променливи. За да научите повече, вижте Защитени глобални променливи.

Тази функция включва нов превключвател Маркиране на чувствителна информация в рамките на глобалните променливи, което ще ограничи глобалните променливи да бъдат достъпни във всички дневници, отчети на анализатора и дневници на работния плот. Тези променливи ще бъдат дешифрирани само при преглед на аген Agent Desktop та. Тази функция предоставя на администраторите контрол за обработка на чувствителните данни за гласови взаимодействия.

Щракнете тук за Vidcast.

Извикване на API за контактни центрове на Webex от Flow Designer

Ноември 27, 2024

Публичните API на Webex Contact Center, достъпни като част от портала за разработчици, могат да бъдат извикани от Flow Designer. Тази функция ви позволява да организирате случаи на употреба, които могат да повишат оперативната ефективност и ви позволява да използвате креативността си за решаване на уникални бизнес проблеми.

За повече информация вижте Създаване на HTTP конектор на Webex Contact Center.

Въвеждане на управление на активи за уеб чат в Control Hub

Ноември 22, 2024

Тази функция дава възможност на администраторите да управляват безпроблемно активите си в уеб чат. От създаването на приспособления за чат по поръчка, съобразени с идентичността на вашата марка, до ефективно управление на списъци с IP блокове, Control Hub осигурява несравним контрол и персонализиране за вашите онлайн стратегии за ангажиране.

Поддръжка на споделени пощенски кутии за изпращане на имейли чрез SMTP

Ноември 20, 2024

Радваме се да съобщим, че вече можете да конфигурирате споделени пощенски кутии за изпращане и получаване на имейли. Тъй като споделените пощенски кутии нямат идентификационни данни за удостоверяване, повечето доставчици на имейл услуги ви позволяват да ги настроите с помощта на оторизация чрез акаунт за услуга. Вече можете да използвате тези акаунти за услуги, за да удостоверявате пощенската си кутия, Webex Connect докато настройвате своя имейл актив.

Отчети, базирани на опашки

Ноември 18, 2024

Отчетите, базирани на опашки (QBR), въвеждат три нови отчета за запасите в Analyzer. Тези отчети предоставят изчерпателна информация и показатели на ниво опашка, обхващащи потоците от повиквания и взаимодействията, докато се представят, обработват, прехвърлят и консултират между опашките. Освен това е налично ново хранилище, наречено Queue Record.

За повече информация вижте разделите Отчети базирани на опашки и Полета и мерки за запис на стандартни опашки в Ръководството за Webex Contact Center Analyzer потребителя.

Webex AI агент бета

Ноември 15, 2024

Радваме се да обявим, че „Webex AI Agent“ вече е отворен за бета регистрации в режим Scripted. С Webex AI Agent можете да създавате AI агенти както за гласови, така и за цифрови канали, за да автоматизирате обслужването на клиентите и да поддържате взаимодействия, преди да се свържете с човешки агент. Заинтересованите клиенти от Контактния център Webex в медийната платформа от следващо поколение в региона на САЩ могат да се регистрират за тази функция, като попълнят анкетата за участие.

Как да участвате:

• Регистрирайте се за бета проекта Webex Contact Center тук.

• Ако вече сте част от проекта Contact Center Beta, моля, попълнете анкетата за участие тук, за да изразите интереса си към активирането на тази бета функция.

След като бъде активиран, в момента можете да използвате Webex AI Agent в скриптов режим, докато автономният режим ще бъде достъпен за регистрация на по-късна дата.

WebRTC поддръжка за Desktop Supervisor

Ноември 13, 2024

С поддръжката на WebRTC за Supervisor Desktop, използвайки медийната платформа от следващо поколение, можете да улесните обажданията си директно от браузъра си с помощта на слушалки. Няма повече нужда от външни телефони или номера на разширения. Тази функция предлага всички текущи гласови функции като задържане, извличане, прехвърляне и конференция. Освен това функции като заглушаване, автоматичен отговор и подложка за набиране осигуряват безпроблемно използване само за браузър. Не само това, нов индикатор за състоянието на WebRTC ви показва текущото състояние на гласовата услуга. За повече информация вижте Управление на профили на работния плот, Промяна на номера или разширението за набиране, Редактиране на профила си в Supervisor Desktop, Влизане в Supervisor Desktop и Надзор на вашите агенти и екипи.

Премахване на контактните умения при прехвърляне на сляпо

Ноември 11, 2024

Webex Contact Center предоставя възможност за премахване на уменията на контакт в опашка, когато агентът извършва сляпо прехвърляне на всяка опашка. Тази функция позволява на дизайнерите на потоци да активират превключвателя (ако е необходимо) за премахване на уменията след сляпо прехвърляне от агент в дейността Queue Contact.

Това позволява на прехвърления контакт да няма никакви умения. Контактът ще бъде предложен на най-дългия наличен агент в прехвърлената опашка. За повече информация вижте Контакт за опашка.

Увеличете възвръщаемостта на инвестициите с нови CRM конектори за Salesforce, Microsoft Dynamics 365 и ServiceNow

04 ноември 2024

Опростете управлението и повишете ефективността на агента с нашите нови CRM конектори, които помагат за рационализиране на вашите задачи. Осигуряването на потребителя, конфигурирането и активирането на нови функции вече са по-ефективни и лесни за използване. С подобрена сигурност, производителност и богати възможности за трансфер на данни, вашите агенти могат да предоставят първокласно изживяване на клиентите без усилие. За повече информация вижте Интегриране на контактния център на Webex с Dynamics, Интегриране на контактния център на Webex с ServiceNow и Интегриране на контактния център на Webex със Salesforce.

Добавяне на няколко абонамента към един и същ наемател

30 октомври 2024

Клиентите вече могат да имат множество абонаменти за един и същ Webex Contact Center и хибриден наемател в контролния център. Това дава възможност на клиентите да имат множество отдели с различни условия за фактуриране. Клиентите вече имат гъвкавостта да поставят агенти, CCAI и WFO на отделни абонаменти с различни условия за фактуриране.

Съществуващите администратори за предоставяне автоматично ще преминат от текущите си привилегии към достъп само за четене, те могат да се свържат с администратора си на клиента, за да получат пълен администраторски достъп.

За повече информация вижте статията за множество абонаменти.

Опцията за настолна телефония вече се поддържа в Microsoft Edge и Firefox

30 октомври 2024

Агентите на Webex Contact Center вече могат да използват Desktop (WebRTC) за управление на гласовото взаимодействие директно в браузърите Edge и Firefox.

Подобрено синхронизиране на потребителите за Webex Contact Center и Webex Connect

23 октомври 2024

Радваме се да обявим подобрение на нашата функция за автоматично синхронизиране между Webex Contact Center и! Webex Connect Преди това тази функция позволяваше само на всички администратори на партньори и първи клиенти да отидат Webex Connect и да започнат да конфигурират веднага, без да е необходимо да създават отделно потребителско влизане.

Сега разширихме тази функционалност, за да включим всички администратори на клиенти. Това означава, че всички администратори на клиенти, а не само първият потребителски администратор, вече могат да влязат в Control Hub и Webex Connect със същото потребителско влизане.

За подробна информация вижте раздела Осигуряване на цифрови технологии в статията Настройване на цифрови канали.

Регионалната медийна подкрепа се разшири в региона на Южна Африка

Октомври 18, 2024

Контактният център Webex разшири регионалната медийна поддръжка до Южна Африка. Това позволява на администраторите да изберат Южна Африка като географски регион за обработка на гласови медии. Чрез локализиране на обработката на медиите, Webex Contact Center има за цел значително да подобри качеството на звука както за клиентите, така и за агентите чрез намаляване на латентността.

Разширяването в Южна Африка увеличава броя на регионите, в които Webex предоставя местна медийна подкрепа. За повече информация относно списъка с региони и разширената подкрепа вижте таблицата в тази статия.

Cisco AI Assistantза Контакт център

Октомври 18, 2024

Cisco AI Assistantfor Contact Center е предназначен да оптимизира работата на агентите и да подобри изживяването на клиентите. AI Assistantпредоставя резюмета на разговорите, генерирани от изкуствен интелект, в различни точки на контакт по време на взаимодействието с клиента - преди, по време и след това. Първият набор от възможности, налични в бета портала, включват автоматични резюмета за отпуснати повиквания и обобщения за трансфер на виртуални агенти.

• Автоматични резюмета за откачени обаждания

  С тази възможност клиентите и агентите не трябва да се притесняват за повтарящи се разговори в онези разочароващи случаи, когато обаждането им случайно се отказва преди разрешаването им: Когато клиентът се обади обратно, Cisco AI Assistant for Contact Center ще генерира резюме на повикването на този клиент преди отпадането на повикването и ще покаже това резюме на следващия агент, който взема обратното обаждане на клиента. По този начин агентите могат да продължат точно там, където предишният агент е спрял с клиента, спестявайки клиента от необходимостта да се повтаря, като същевременно драстично съкращават средните времена за работа.

• Резюмета за трансфер на виртуални агенти

  С тази възможност агентите получават автоматично генерирано резюме на взаимодействието на клиента с виртуалния агент, което осигурява бързо изграждане на контекст, по-малко повторение от клиента и по-бързо време за разделяне.

Трябва да се регистрирате в бета портала на Webex и да попълните анкетата за участие, за да изразите интереса си към тези бета функции.

IVR анкети за пощенски обаждания вече са достъпни в световен

Октомври 16, 2024

Проучванията за интерактивен гласов отговор след повикване (PCR IVR) дават на клиентите възможност да събират обратна връзка от клиентите в края на разговора относно взаимодействието на крайния потребител с техния контакт център. Тя им позволява да проследяват и измерват удовлетвореността на клиентите, като използват основни показатели като Net Promoter Score (NPS), Оценка на усилията на клиентите (CES) и удовлетвореността на клиентите (CSAT).

Проучванията на PCS IVR са безпроблемно интегрирани в Webex Contact Center чрез Survey Builder в Control Hub, където администраторите могат да създават анкети и да изтеглят отговори на анкетите. След създаването на проучване, то се интегрира в потока на взаимодействие чрез Flow Builder.

Тази функция вече е достъпна в световен мащаб за всички клиенти на Webex Contact Center, стига да са мигрирали към медийната платформа Next Generation.

За повече информация вижте Помощната статия Управление на опита — IVR проучвания за контактен център на Webex.

Изходна променлива за идентификатор на имейл на агента за събития

Октомври 11, 2024

Разработчиците и администраторите на Webex Contact Center Flow вече могат да използват идентификатора за вход на агента под формата на уникален имейл адрес в рамките на Event Flow. Тази нова функция въвежда изходна променлива AgentEmailID, която улавя влизания имейл адрес на избрания агент за различни събития като AgentOffered, AgentAnswered, AgentDisconnect и PhoneContactended. Това подобрение дава възможност за допълнителни интеграции с външни системи като управление на взаимоотношенията с клиенти (CRM) и системи за билети за специфични данни за агенти, осигурявайки подобрена последователност и възможности за проследяване. Тази функция отключва усъвършенстваните специфични за интеграцията потоци от събития и подобрява цялостната ефективност на работния поток, като позволява на разработчиците на потоци точно да маркират данните за контакт към потребителския запис на агента във външни системи. За повече информация вижте раздела Променливи за изход на събитията в Ръководство за проектиране на потоци.

Включете етикети на версиите за подобрена логика във Flow Designer

Октомври 10, 2024

Разработчиците на Flow вече имат възможност да променят динамично логиката на потока чрез достъп до етикетите на версиите в потока, използвайки дейността NewPhoneContact. Дейността е подобрена със свойство, което показва етикетите на версиите на потока в момента в изпълнение: независимо дали са „Dev“, „Test“, „Live“ или „Най-нова“. Това подобрение позволява изработването на персонализирана логика, съобразена с етикета на версията на потока. Това значително повишава гъвкавостта на тестването и дизайна, като подкрепя използването на последователен поток в различни етапи - разработка, тестване и на живо - в зависимост от контекста на изпълнение.

За повече информация вижте секциите Дейност StartFlow и Прилагане на етикети на версии към поток в Ръководството за проектиране на потоци.

Представяме шаблони за потоци за Webex Contact Center Flow Designer

Октомври 9, 2024

Webex Contact Center Flow Designer представя Flow Templates, предназначени да рационализират процеса на създаване на потоци чрез предоставяне на потоци извън кутията за често срещани случаи на употреба. С Flow Templates разработчиците вече могат да избират от подбрана колекция от потоци на Cisco, всеки съобразен с различни случаи на употреба и сложности. С това ново изживяване разработчиците могат също да изберат шаблон, да направят няколко конфигурации и да преминат направо към тестване и внедряване. Flow Templates намаляват кривата на обучение, намаляват времето за проектиране и помагат на разработчиците да прилагат най-добрите практики, като предлагат бърз и надежден път от проектирането до изпълнението.

За повече информация вижте раздела Шаблони за потоци в ръководството за проектиране на потоци.

Представяне на специална документация на Flow Designer в Помощния център на Webex

Октомври 9, 2024

Документацията на Flow Designer вече е достъпна в специален раздел в Помощния център на Webex. Тази нова структура осигурява на администраторите и разработчиците лесен достъп до изчерпателна и фокусирана информация за платформата Webex Contact Center Flow Designer. Чрез мигрирането на документацията от по-широкото ръководство за настройка и администриране към самостоятелна статия, ние подобряваме възможността за търсене при намирането на конкретна информация. Ключовите актуализации включват преработени връзки в иконите за помощ на контролния център и Flow Designer, осигурявайки безпроблемна навигация до новото местоположение на документацията.

За повече информация вижте ръководството за Flow Designer.

Подобрения на надеждността и мащабируемостта на Business Rules Engine (BRE)

Октомври 9, 2024

Подобрихме приложението Business Rules Engine (BRE) в Webex Contact Center за надеждност и мащабируемост. С тази актуализация на администраторите се препоръчва да използват актуализираните URL адреси за страниците за синхронизиране на данни и администриране на правила, осигурявайки безпроблемно качване на данни и конфигуриране на правила. Чрез модернизиране на инфраструктурата на приложенията това подобрение отговаря на изискванията за мащабируемост, предоставяйки стабилно и надеждно решение за разработчиците и администраторите на потоци.

Преходът е изцяло зад кулисите, не изисква промени в потоците или миграциите на данни, осигурявайки непрекъснати операции с подобрена производителност и надеждност. Администраторите трябва да актуализират отметките си до новите URL адреси. По-старите URL адреси ще останат функционални до бъдещото им пенсиониране.

За повече информация вижте Ръководството на механизма за бизнес правила на Webex Contact Center.

Входът за релаксация на уменията е премахнат от активността за разширена

Октомври 9, 2024

Разделът за въвеждане на умения за отпускане на умения в дейността Разширена информация за опашката се премахва, тъй като не е служил за никаква цел, тъй като не е бил взет предвид в дейността. Моля, обърнете внимание, че тази промяна не засяга нито един от съществуващите потоци, където параметърът за въвеждане на умения Relaxation вече е конфигуриран. За повече информация вижте Разширена информация за опашката.

Опростен процес за надстройка до услугите на Common Edge

7 октомври 2024

Имаме удоволствието да представим нов рационализиран процес за заявка за преобразуване на клиентска организация от интеграция на VPOP телефония към услугите на Webex Common Edge. Новият процес извършва проверка на текущата ви телефонна интеграция и след това надгражда телефонната интеграция до Common Edge. Процесът може да бъде завършен за броени минути за повечето клиенти, включително автоматизирано премапиране на входните точки до общия ръб.

Common Edge услугите предоставят много предимства пред старото интегриране на VPOP телефония, включително самоосигуряване на SIP стволове, PSTN свързан с облак, интеграция на план за обаждания на Cisco и поддържа смесване на множество типове връзки.

Ако искате да надстроите организацията си до интеграция на телефония на Common Edge, моля, свържете се с екипа за поддръжка на Cisco.

Регионалната медийна подкрепа се разшири в региона на Обединените арабски емирства (ОА

Октомври 1, 2024

Контактният център Webex разшири регионалната медийна поддръжка към Обединените арабски емирства (ОАЕ). Това позволява на администраторите да изберат ОАЕ като географски регион за обработка на гласови медии. Чрез локализиране на обработката на медиите, Webex Contact Center има за цел значително да подобри качеството на звука както за клиентите, така и за агентите чрез намаляване на латентността.

Разширяването до ОАЕ увеличава броя на регионите, в които Webex предоставя местна медийна подкрепа. За повече информация относно списъка с региони и разширената подкрепа вижте таблицата в тази статия.

Разрешаване на външни повиквания във всички мултимедийни профили

Октомври 1, 2024

Тази функция позволява на агентите да извършват многозадачни задачи между работа с цифрови контакти и извършване на ръчни изходящи повиквания едновременно. Когато агентите комуникират чрез цифров канал, те все още трябва да имат възможност ръчно да набират телефонен номер, ако е необходимо. Тази възможност е от съществено значение за ситуации, когато агентът трябва да се свърже с колега или да се свърже с клиент по телефона, докато все още управлява цифровите взаимодействия.

За повече информация вижте Управление на мултимедийни профили.

Филтриране, базирано на умения на агента

30 септември 2024

С тази функция в Analyzer можете да филтрирате съществуващи или нови персонализирани отчети въз основа на уменията на агента. Това позволява идентифициране на агенти в реално време за подобряване на персонала и управлението на опашките за взаимодействия с клиенти.

За повече информация вижте разделите „Филтри за табло“ и „Дизайн табла за управление“ в Ръководството за потребителя на Cisco. Webex Contact Center Analyzer

Поддръжка на динамични опашки в възела на задачата на опашката в Webex Connect

30 септември 2024

Разработчиците на контактни центрове, работещи по цифрови канали, вече могат да конфигурират опашката като динамична променлива в възела Queue TaskWebex Connect. Това подобрение позволява на разработчиците да използват един възел с динамична променлива на опашката вместо множество възли Queue Task, за да насочат взаимодействията в различни опашки.

За повече информация вижте Задача за опашка.

Подобряване на историческия имейл контекст

Септември 27, 2024

Агентите, работещи по имейл канал, вече ще имат по-добра контекстуална история при работа със задачи по имейл. Като част от подобрението,

• Когато агент отговаря или препраща имейл, композиторът зарежда цитирания отговор и позволява на агентите да редактират съдържание, както биха го направили с всеки стандартен имейл клиент.

• Всеки отговор или препращане ще има префикс на тема на ниво съобщение (RE: или FW:) въз основа на извършеното действие.

• Освен това увеличихме максималния лимит за символи на имейл от 25 000 на 500 000 знака (комбинация от исторически имейли и текущи отговори), за да подкрепим тази функция.

За повече информация вижте Управление на имейл-разговори.

Възможност за изтриване на активи от цифрови канали със или без активни разговори

Септември 27, 2024

Администраторите вече могат да изтриват активи на цифровите канали Webex Connect с активни или затворени разговори, създадени срещу тях. Въпреки това, след като изтриете актива, трябва ръчно да почистите остарялата входна точка.

CRM конектор за контактен център на Webex за изданието Xanadu на ServiceNow

Септември 24, 2024

Подобрете операциите на контактния център с CRM конектора на Webex Contact Center за Xanadu Edition на ServiceNow. Лесно интегрирайте данните на вашия Webex Contact Center в ServiceNow, предоставяйки на вашите агенти единен поглед върху взаимодействията с клиентите. Опростете процесите, подобрете ефективността и предоставете изключително обслужване на клиентите.

За повече информация вижте статията Интегриране на контактния център на Webex с ServiceNow.

API за обслужване на данни за пътуване на клиентите (CJDS) и джаджа за пътуване на клиентите (версия 10)

Септември 20, 2024

Радваме се да обявим общата наличност за CJDS API и джаджа за пътуване на клиентите (версия 10) за всички наши клиенти. Тези мощни инструменти са предназначени да издигнат възможностите за управление на пътуването с клиенти до следващото ниво.

Какво е CJDS?

CJDS е иновативна платформа, която дава възможност на организациите да конвертират данни в приложими прозрения, подобрявайки изживяването на клиентите във всички точки на взаимодействие. С CJDS API можете:

• Слушайте: Интегрирайте се безпроблемно с всеки източник на данни или приложения на трети страни, за да улавяте и анализирате различни потоци от данни.

• Идентифициране: Създайте динамични клиентски профили чрез идентифициране и улавяне на ключови драйвери за склонност.

• Анализирайте: Използвайте техники за агрегиране, за да извлечете смислени прозрения от всички събрани клиентски данни.

• Действие: Внедрете тези прозрения, за да коригирате динамично работните процеси на Webex Contact Center и да персонализирате изживяването на клиентите на подробно ниво. Освен това действията в реално време също могат да бъдат задействани с помощта на нашия механизъм, базиран на правила.

Какво е джаджа за пътуване на клиентите (версия 10)?

Във връзка с API представяме и джаджа Customer Journey — новаторски инструмент, който предоставя на вашите агенти изчерпателна представа за пътуването на всеки клиент. Тази джаджа предоставя на вашите агенти прозрения, от които се нуждаят, за да предоставят персонализирано, ефективно и информирано обслужване на клиентите, подкрепено от дълбоко разбиране на историята на всеки клиент.

Започнете с CJDS API и джаджа за пътуване с клиенти (версия 10)

За повече информация относно тези функции и как да започнете, вижте следните ресурси:

• Преглед на CJDS Vidcast

• Преглед на джаджа за пътуване на клиентите

• Пътуване - Започнати стъпки

• Пътуване - API документация

• API уебинар за дълбоко гмуркане

• Как да интегрирате джаджа за пътуване с работния плот на вашия агент?

• Използвайте случай Vidcast (Персонализирано изживяване на клиентите)

• Случай на използване Vidcast (Цифрови канали и случай на използване на уеб страница)

• Връзка към GitHub за образци на API

Преглед на записите на сесиите за консултиране в Supervisor Desk

Септември 20, 2024

С тази функция можете да получите достъп до записи на сесии за консултации, включително консултация с агент, консултация за опашка, консултация за набиране на номер и консултация до входната точка. Записите на сесията на консултации имат отделна опция за възпроизвеждане в рамките на основния запис на повикване в Supervisor Desktop. Това позволява на ръководителите да преглеждат и анализират подробностите за сесиите за консултации и да идентифицират области за обучение, коучинг и подобряване на ефективността.

За повече информация вижте статията Наблюдавайте вашите агенти и екипи.

Анализ на теми

13 септември 2024

Радваме се да обявим общата наличност на Topic Analytics след успешна бета фаза с над 30 клиенти. Тази функция за изкуствен интелект, задвижвана от големи езикови модели (LLM), вече е достъпна за всички клиенти на Flex 3. С Анализ на теми можете да:

1. Определете основните причини, поради които крайните ви клиенти се обаждат в контактния център.

2. Филтрирайте взаимодействията по конкретни теми.

3. Достъп до подробна информация за взаимодействие, включително преписи, записи на разговори и данни за контакт.

   За повече информация вижте тук.

Карта за текущо използване - Агент и IVR на целевата страница на Контактния център на Control Hub

Септември 4, 2024

Радваме се да съобщим, че новоподобрената карта за текущо използване на лиценза на целевата страница на Контактния център на Control Hub вече е достъпна във всички региони на центровете за данни на Webex Contact Center: ANZ, CA, EU, JP, UK, SG и САЩ.

Тази подобрена карта дава възможност на администраторите и потребителите с достъп до целевата страница на Контактния център да преглеждат използването на Premium и Standard Agent License, както и IVR лицензи в рамките на абонамента си по време на текущия цикъл на фактуриране. Картата показва ключова информация, включително текущия цикъл на фактуриране, броя на закупените лицензи и дали използването е приключило или под разрешената сума.

Освен това картите за използване на агент и IVR осигуряват достъп до изгледа за съгласуване на ежедневните детайли, което улеснява преглеждането и изтеглянето на данни за ежедневна употреба от текущия и предишния цикъл на фактуриране.

Имаме удоволствието да съобщим, че постигнахме данни за използване и паритет на фактурирането във всичките седем региона на Webex Contact Center.

Благодарим ви за непрекъснатата подкрепа, тъй като подобряваме нашите услуги, за да ви предоставим изчерпателна и прозрачна информация за използването.

Ранг опашки

Септември 2, 2024

Контактният център на Webex предоставя възможност за класиране на опашки за всеки отбор. Функцията за класиране на опашките позволява на администраторите и надзорниците да класират опашките, така че контактите от опашките да се предлагат на агентите в класиран ред. Да предположим например, че TeaMA може да приема обаждания от опашки за фактуриране и продажби. Можете да използвате класирането на опашките, за да зададете по-висок ранг на опашката за фактуриране, така че когато обажданията влязат в опашките, тези от фактуриране ще бъдат насочени към TeaMA преди тези от Продажбите.

Ако зададете ранг само на някои от опашките, обажданията в тези опашки ще имат предимство пред обажданията в опашките, за които не е определен приоритет.

За повече информация вижте Опашки за ранг.

Продължителност на взаимодействието с агенти в подробности за ефектив

Август 27, 2024

Можете да следите колко време прекарват вашите агенти с клиенти, като използвате новата колона Продължителност на взаимодействието в таблицата Подробности за ефективността на екипа на работния плот на надзорника. Това показва времето, което агентите прекарват във всички статуси, с изключение на приключването.

Чрез наблюдение на колоната Продължителност на взаимодействието бързо ще видите дали даден агент прекарва твърде много време с клиенти. Това е особено полезно за по-нови агенти, които може да се нуждаят от допълнителна помощ. Ще получите пълна представа за това как агентът се справя с клиента, което е от решаващо значение за вземането на решения относно мониторинга по средата на разговора. Това гарантира, че агентите са ефективни и получават помощ, когато е необходимо, поддържайки висока производителност и ефективно подкрепяйки вашия екип.

Продължителността на взаимодействието се показва както за първичните, така и за консултираните/конферентните агенти от момента на консултация с тях. Това ви дава пълен поглед върху предоставяната поддръжка, гарантирайки, че всички допринасящи агенти са отчетени в клиентското изживяване.

За повече информация вижте раздела Подробности за ефективността на екипа в статията Надзор на вашите агенти и екипи.

Автоматизирано предоставяне и синхронизиране на потребителя за Webex Connect

Юли 31, 2024

• Webex Connectще бъде предоставен автоматично едновременно с Контактния център на Webex. Администраторите вече няма да се налага да навигират до цифровия раздел на Control Hub, за да инициират осигуряване. Webex ConnectURL адресът ще се покаже в контролния център за нови и съществуващи наематели на Webex Contact Center. Това ще позволи на администраторите да навигират лесно, за да се свързват с всичките си наематели, без да се налага да поставят отметки към URL адреса.

• Всички партньорски администратори и първият създаден администратор на клиента ще могат да навигират в Connect, за да започнат да конфигурират веднага, без да е необходимо да създавате отделно потребителско влизане. Управлението на потребителите за тези личности се синхронизира между Contact Center и Connect.

• Всеки клиентски администратор, създаден извън първия администратор, ще трябва първо да бъде добавен в Control Hub, след това Connect. Контактният център и Webex Connect екипът на Webex работят за синхронизиране на тези администратори в бъдещо издание.

За повече информация вижте тук.

Интеграция на Dialogflow CX за цифрови канали

Юли 29, 2024

Интеграцията на Google Dialogflow CX вече е обикновено достъпна в Webex Contact Center за цифрови канали.

Dialogflow CX е разширена версия на Dialogflow ES. Докато Dialogflow ES е подходящ за по-прости приложения за чат бот, Dialog flow CX е пригоден за сложни, многооборотни разговорни преживявания, особено в контексти на корпоративно ниво.

Интеграцията на Dialogflow CX понастоящем е достъпна при поискване чрез задния екип. Моля, свържете се с вашия мениджър за успех на клиентите, за да поискате достъп и поддържащи материали.

Cisco Текст в говор (TTS)

Юли 26, 2024

Радваме се да обявим пристигането на нова функция, наречена Cisco TTS (Text-to-Speech) за всички клиенти, базирани на абонамент на Flex 3, на нашата медийна платформа от следващо поколение. С TTS потребителите могат да се насладят на изключителни възможности за текст в реч, отключвайки изцяло ново ниво на удобство и достъпност. С тази възможност клиентите могат да използват статичен или динамичен текст (съдържание), да го синтезират и да получават речево съдържание, което подобрява изживяването на крайния потребител с висококачествени гласове като Neural TTS.

За повече информация вижте Текст в говор (TTS) в Контактния център на Webex.

Динамична променлива поддръжка за GoTo и работно време на Flow Designer

Юли 24, 2024

Webex Contact Center Flow Designer вече поддържа използването на динамични променливи за дейности GoTo и Работно време. Това подобрение позволява на разработчиците на потоци да определят поведението на тези дейности чрез променливи, което позволява по-ефективно повторно използване на потоците. Основното предимство на тази функция е, че разработчиците могат да създадат един поток с тези дейности и динамично да променят функционалността си по време на изпълнение с помощта на променлива поддръжка. Освен това GoTo Activity е подобрена, за да предложи подобрени възможности за обработка на грешки.

За повече информация вижте GoTo и дейностите по работно време в секцията „Активности в контрол на потока“ в Ръководство за настройка и администриране на контактния център на Webex.

Представяме аудио за изчакване на активност в дизайнера на потока за забавяне на HTTP (и)

Юни 27, 2024

Flow Designer вече поддържа прекъсваемо и частично възпроизвеждане на аудио за дейности, очакващи завършване, като например HTTP заявки. Тази функция подобрява изживяването на клиентите, като предоставя аудио обратна връзка по време на обработка на заявките или забавяне. Дизайнерите могат да прилагат тази настройка глобално на ниво поток, като автоматично засягат всички HTTP дейности в потока и всички подпотоци. Подпотоците ще наследят тази настройка за изчакване на дейността от извикващия поток, осигурявайки последователна аудио обратна връзка на всички нива.

За повече информация вижте Настройки за изчакване на активиране в секцията HTTP заявка на Ръководство за настройка и администриране на контактния център на Webex.

Упълномощаване на услугите за данни за пътуване на клиентите

Юни 25, 2024

Понастоящем тази функция е в ограничена наличност (LA) за региона на САЩ. Тя е разширена и в региона на EMEA.

Услугата Customer Journey Data Service (CJDS) е услуга за управление на пътуванията на клиентите от следващо поколение, даваща възможност на организациите да преминат от данни към прозрения към действие. CJDS позволява на бизнеса да улавя пътуванията на клиентите по всякакви канали/приложение, да идентифицират прозрения и да предприемат действия в реално време, за да осигурят отлично изживяване на клиентите.

С CJDS клиентите имат достъп до нашите API, които се фокусират върху ключови аспекти на пътуването на клиента.

• Слушайте: Интегрирайте се с всеки източник на данни или приложения на трети страни, за да слушате различни източници на данни.

• Идентифициране: Създайте динамичен профил на клиента, улавящ драйвери за склонност.

• Анализ: Прилагайте различни техники за агрегиране към всички събрани клиентски данни.

• Действие: Използвайте данните/прозренията в CJDS, за да променяте динамично потока в Webex Contact Center Flow Control и да персонализирате клиентското изживяване на подробно ниво. Тези прозрения са видими за екипите, обърнати към клиентите, в реално време Agent Desktop чрез приспособлението за пътуване.

За повече информация вижте тук.

Нова джаджа за пътуване на клиентите (версия 10)

Юни 25, 2024

Понастоящем тази функция е в ограничена наличност (LA) за региона на САЩ. Тя е разширена и в региона на EMEA.

AWS Direct Connect за Контактен център на Webex

Юни 18, 2024

AWS Direct Connect е мрежова услуга, която предоставя алтернатива на използването на интернет за свързване с AWS, включително Webex Contact Center. Използвайки AWS Direct Connect, данните, които преди това биха били транспортирани през интернет, се доставят чрез частна мрежова връзка между вашите съоръжения и AWS.

При много обстоятелства частните мрежови връзки могат да намалят разходите, да увеличат честотната лента и да осигурят по-последователно мрежово изживяване от интернет базираните връзки.

Контактният център на Webex поддържа само публични VIP файлове на AWS и не е съвместим с частни VIP файлове. Публичните VIF прекратяват връзката в мрежата AWS. Оттам трафикът към крайните точки на Webex Contact Center се насочва през мрежата AWS.

За повече информация вижте AWS Direct Connect в Контактния център на Webex.

Ценообразуване

AWS Direct Connect е услуга за облачна мрежа, достъпна от Amazon. За информация, свързана с ценообразуването, вижте Ценообразуването на AWS Direct Connect.

Интерактивен център за контрол на гласовата реакция Подобряване на отчитането на

14 юни 2024

Радваме се да съобщим, че докладването на проучването на WxCC в Control Hub вече предлага подробна информация за агенти, опашки, сайтове и други за всеки въпрос от проучването. Това подобрение ще ускори процеса на предаване на данни до прозрения чрез опростяване на нарязването и нарязването на кубчета на резултатите от проучването. За повече информация вижте тук.

Поддръжка на съобщения на Apple за бизнеса (AMB)

5 юни 2024

Webex Contact Center има за цел да подобри ангажираността на клиентите чрез интегриране с Apple Messages for Business (AMB), позволявайки на марките да се свързват директно с клиентите чрез екосистемата на Apple. Тази интеграция ще предложи разнообразие от богати интерактивни опции за съобщения, като избирачи на списъци, избирачи на време, формуляри и бързи отговори, които са идеални за марки, които се стремят да повишат клиентското си изживяване.

С тези функции администраторите ще имат възможност да настройват и внедряват автоматизирани пътувания с клиенти с помощта Webex Connect на Flow Builder. Освен това те могат да конфигурират път на ескалация, за да прехвърлят безпроблемно разговори към агент на живо в Контактния център, когато е необходимо.

За да проучите пълните възможности на този канал и как той може да бъде от полза за вашата марка, щракнете тук за повече подробности.

Като начало Webex Contact Center ще поддържа необходимите функции, предписани от Apple за BOTS и Contact Center.

За повече информация вижте Настройване на цифрови канали в Контактния център на Webex и Поддържани типове прикачени файлове за цифрови канали в Контактния център на Webex.

Предоставяне и опростяване на абонамента за Webex Connect и ангажиране

31 май 2024

• Намалени грешки и време за предоставяне чрез подобрено внедряване на API за Webex Connect и осигуряване на Engage.

• Webex Connectи Engage URL адресите за наематели се показват както в секцията за бързи връзки, така и в секцията за цифрови канали на Control Hub за бърз достъп. URL адресите за свързване ще се показват само при новосъздадени наематели.

• Webex ConnectИдентификаторът на абонамента се актуализира, за да съответства на последния абонамент за Webex Contact Center за безпроблемно

Нулирайте състоянието на най-дългия наличен агент след получаване на контакт

30 май 2024

Контактният център на Webex изпраща контакта въз основа на състоянието на най-дългия наличен агент (LAA Routing). Състоянието на най-дългия наличен агент се нулира за всички канали на агент, когато един контакт е назначен на агент. При сценарий за излишък на агент следващият контакт от всеки тип медия, поставен на опашка, ще бъде присвоен на следващия най-дълъг наличен агент.

Това е променено от по-ранния начин на задаване на контакти, където използвахме за запълване на капацитета на канала, преди да присвоим контактите на следващия агент.

За повече информация вижте Най-дълъг наличен агент (LAA).

Персонализирано управление на събития за Digital Contact Close Event

май 21, 2024

Това подобрение за цифровите канали осигурява механизъм, който показва на системата да не затваря и почиства контакт на края на агента. Това е необходимо в ситуации, когато автоматизираните съобщения трябва да бъдат изпратени до края на пощенския агент на клиента, но преди контактът да бъде затворен.

Персонализираният поток, предоставен от разработчика на потока, поема отговорността за затварянето на задачата.

Индикатор за състоянието за Agent Desktop използване на WebRTC

16 май 2024

Като част от интеграцията на WebRTC с Webex Contact Center се въвежда нов Agent Desktop индикатор за състоянието. Когато агент влезе с помощта на браузър, индикаторът за състоянието показва състоянието на гласовия канал като нагоре, надолу или в състояние на свързване.

Webex CallingПоддръжка на агенти - с поддръжка на VPOP PSTN - входящо VPop повикване към поддръжка на WxC Агент (внедряване в смесен режим)

16 май 2024

Webex Contact Center поддържа Webex Calling базирани агенти с Voice POP и Webex Contact Center PSTN. Ако организацията ви е конфигурирана да използва Voice POP или Webex Contact Center PSTN, тогава Webex Contact Center вече поддържа и маршрутизиране на повиквания към базирани агенти. Webex Calling

За да използвате тази функция, вашата организация трябва да има Webex Calling абонамент и вашите агенти трябва да използват телефон или приложение Webex, регистрирано за Webex, обаждащи се в рамките на същата организация. Контактният център на Webex насочва всички обаждания на агенти към обажданията на Webex, когато номерът или разширението на агента са номер или разширение в Webex Calling мрежата. Ако номерът или разширението на агента не е номер или раз Webex Calling ширение в мрежата, повикването се насочва обратно към VPOP/WXCC PSTN транк/услуга.

За повече информация вижте Настройване на гласов канал за контактен център на Webex.

Синхронизиране на Webex Calling състоянието със състоянието на Webex Contact Center

16 май 2024

Тази функция позволява на администраторите да конфигурират синхронизирането на състоянията на агентите между Webex Calling и Webex Contact Center. Това елиминира необходимостта агентите да управляват състоянието си в двете приложения, като се определят като недостъпни, когато се занимават с дейности в безконтактен център. Това от своя страна намалява шанса за „RONA“ (пренасочване при без отговор), осигурявайки по-добро изживяване за обаждащия се и подобрявайки ефективността на маршрутизиране.

За повече информация вижте Управление на профили на работния плот и Използване на приложението Webex в работния плот на Webex Contact Center.

Прехвърляне на мост в Flow Designer

16 май 2024

Подобрена поддръжка на E911 за потребители на WebRTC

16 май 2024

С интегрирането на поддръжката на WebRTC администраторите могат да използват решението Redsky Emergency, гарантирайки спазването на федералните разпоредби на САЩ и Канада. Тази функция ще ви позволи да предоставите точна информация за местоположението за спешни повиквания, като се интегрирате безпроблемно с нашето стабилно решение за контакт център.

За повече информация вижте Предоставяне на спешни повиквания в контактния център на Webex за администратори.

WebRTC поддръжка за контактен център на Webex

16 май 2024

Webex Contact Center въвежда поддръжка на WebRTC (уеб комуникация в реално време) за Agent Desktop използване на медийната платформа от следващо поколение (RTMS).

С тази функция агентите могат да използват Agent Desktop със слушалки без външен телефон или номер на разширение. Agent Desktopподдържа всички текущи гласови функции като задържане, извличане, прехвърляне и конференция. Функции като заглушаване на звука, автоматичен отговор и подложка за набиране са добавени, за Agent Desktop да се улесни използването само за браузър. Също така, когато агент влезе с помощта на браузър, нов индикатор за състоянието на WebRTC показва дали гласовата услуга е нагоре, надолу или в състояние на свързване.

Това дава на клиентите по-голяма свобода и гъвкавост при внедряването на агенти, минимизиране на разходите и намаляване на времето за внедряване или разширяване на нов контакт център.

За повече информация вижте Влизане вAgent Desktop.

Освежаване на интервали и полета за висока кардиналност

14 май 2024

По време на създаването на персонализиран отчет, избирането на полета с висока кардиналност, като идентификатор на сесията на агента и/или идентификатор на сесията за контакт като сегменти на редове и/или сегменти на колони, задейства подкана за потребителския интерфей Този изскачащ прозорец показва, че трябва да се прилагат подходящи филтри към тези две полета с висока кардиналност за оптимално изживяване в отчитането.

Reports в реално време поддържа интервали за опресняване, започващи от 5 секунди и повече за по-добра оптимизация и безпроблемно изживяване. Съществуващите отчети с интервали на опресняване по-малки от 5 секунди по подразбиране са 5 секунди като новия интервал на опресняване и могат да бъдат променени на други налични стойности, по-големи от 5 секунди. Новите отчети по подразбиране са 5 секунди като интервал на опресняване и могат да бъдат променени на други налични стойности, по-големи от 5 секунди. Интервали за опресняване, по-малки от 5 секунди, не са налични за никакви отчети, за да се подобри ефективността на отчитането. За повече информация вижте Ръководство за Webex Contact Center Analyzer потребителя на Cisco.

Текущи ъпгрейди за достъпност за Agent Desktop и Supervisor Desktop

Май 10, 2024

Нашият фокус е върху подобряване на потребителското изживяване за всички агенти и надзорници, улеснявайки гладката навигация и взаимодействие. Ние усъвършенстваме поведението на екранния четец, оптимизираме реда на раздели и подобряваме цветовия контраст на елементите. Тези непрекъснати подобрения гарантират, че агентите с всички способности могат безпроблемно да се ангажират с платформата, което им позволява да предоставят изключителни преживявания в обслужването на клиенти. С тези подобрения надзорните органи могат ефективно да наблюдават операциите и да наблюдават екипите си с лекота, насърчавайки по-приобщаваща работна среда.

Синхронизирайте състоянието на агентите между контактния център на Webex и Microsoft Teams

Май 10, 2024

Можете да конфигурирате по-безпроблемен комуникационен работен поток с функцията за синхронизиране на двупосочно присъствие. Тази нова актуализация ви позволява да синхронизирате състоянието на вашите агенти между Microsoft Teams и Webex Contact Center. Това намалява необходимостта от превключване на контекста и ръчни актуализации на състоянието, като по този начин свежда до минимум „RONA“ (пренасочване при Без отговор). За повече информация вижте Интегриране на центъра за контакти на Webex с Microsoft Teams.

Подобрения за използваемост на Flow Designer

Май 9, 2024

Flow Designer вече разполага с няколко подобрения за използваемост, които подобряват изживяването на разработчиците на потоци и увеличават максимално ефективността, докато проектират работни процеси за оркестриране:

• Извитите връзки вече са по подразбиране, като пътищата за грешки са подчертани, придружени от разширена цветова палитра за лесно разграничаване между връзките.

• Преглед на потоците, докато ги свързвате в GoTo дейност. Тези потоци вече са достъпни чрез хипервръзки и могат да бъдат визуализирани, когато бъдат избрани като цел. За повече информация вижте секцията GoTo Activity в ръководството за Flow Designer.

• Подобрената активност за разпределение на процента сега позволява на разработчиците лесно да деактивират съществуващите разпределения, като подкрепят 0% разпределения за изходни пътища, които вече не са необходими. За повече информация вижте раздела Разпределение на процентите в ръководството за проектиране на потоци.

• Новият превключвател Click-to-Connect спестява време при свързване на дейности, като позволява на разработчиците просто да кликват върху дейности, за да ги свържат, като по този начин рационализира процеса на свързване на дейностите.

Проследявайте използването на лиценза за агент и IVR с изглед за съгласуване

8 май 2024

Тази функция е в ограничена наличност (LA) в регионите на САЩ, Обединеното кралство и ЕС. Ще активираме функцията за клиента само след необходимия преглед и съгласие.

Потребителите на контролния център, възможността да виждат ежедневното използване на лицензи за агент и IVR вече е налична в нашата функция „изглед за съгласуване“. Тази актуализация на Контролния център, Контактния център „Карти за текущо използване“ ви позволява да преглеждате текущата си употреба спрямо абонамента си всеки ден, като ви дава ясна представа за това къде се намирате.

Тази функция първоначално е достъпна в регионите на САЩ, Обединеното кралство и ЕС. Пълният достъп постепенно ще се разпространи до всички отговарящи на условията потребители в тези региони, опростявайки управлението на лицензи за контактни центрове. Глобалното внедряване ще последва по-късно тази година.

За повече информация вижте помощната статия за потребление на Cisco Webex Contact Center лицензи и отчитане.

API за импортиране и експортиране на поток в портала за разработчици

май 7, 2024

Порталът за разработчици на Webex Contact Center предлага API за импортиране и експортиране на потоци за програмно импортиране и експортиране на конфигурации на потока. Това опростява управлението на голям брой потоци и поддържа стабилни работни процеси за разработка. Разработчиците могат да импортират потоци в своята система чрез изпращане на JSON конфигурационен файл, позволяващ създаването или актуализирането на множество потоци наведнъж. Разработчиците могат да експортират потоци от своята система в конфигурационен файл JSON, полезен за архивиране или за прехвърляне на конфигурации между среди.

За повече информация вижте документацията на портала за разработчици.

Нова джаджа за пътуване на клиентите (версия 10)

6 май 2024

Тази функция е само в САЩ с ограничена наличност (LA). Ще активираме функцията за клиента само след необходимия преглед и съгласие.

Въвеждаме джаджа Customer Journey — инструмент, предназначен да революционизира начина, по който екипът ви се ангажира с клиентите. Това не са само данни; това е прозорец към света на всеки клиент, който ви показва всяка стъпка, която са предприели с вашата марка. Вашите агенти скоро ще могат да предоставят услуга, която е не само ефективна, но и лична и информирана чрез пълно разбиране на историята на клиента.

За подробни инструкции за активиране и персонализиране на приспособлението, моля, вижте инструкциите, предоставени тук. Ако се интересувате от разбирането на джаджата от гледна точка на агента, можете да намерите изчерпателна документация тук.

Как да използвате? Щракнете тук за vidcast.

Прогресивна кампания (CPA издание)

3 май 2024

Технологиите за набиране промениха начина, по който работят агентите на контактните центрове. Те премахнаха необходимостта операторите ръчно да набират всички номера в списъците си с повиквания. Това не само спасява членовете на вашия екип от досаден процес, но технологиите за набиране позволяват на вашата бизнес телефонна система да бъде по-продуктивна чрез увеличаване на автоматизацията на работния процес. Искането на бизнеса е да се подобри ефективността на агентите, като им се позволи да осъществяват повече изходящи връзки всеки ден.

Тази функция е подобрение на прогресивния (1:1) набирач и ще позволи на администраторите да определят режима на темпото до 10, а също така да активират анализ на напредъка на повикването за максимален обхват. Тази функционалност е от решаващо значение за бизнеса, който се стреми активно да се ангажира с клиентите, да се справя с проблемите, да повиши продажбите по ефективен начин.

За повече информация вижте Конфигуриране на режими на гласови изходящи кампании в Контактния център на Webex.

Изходяща прогнозна кампания

3 май 2024

Клиентите вече имат възможност да прилагат по-стабилни проактивни стратегии за информиране, използващи прогнозни кампании, които ще помогнат на организациите да се свържат с крайните си клиенти по по-своевременен и ефективен начин.

Предсказващите кампании предлагат много по-високо ниво на ефективност и техните предимства включват генериране на потенциални клиенти, събиране и обслужване на клиенти. Предсказващият набиращ телефон ще предложи предимства като филтриране на заети сигнали, прекъснати номера, откриване на телефонен секретар и гласови пощи, като гарантира, че агентите се свързват само с агенти на живо. Предсказващите кампании ще ви дадат възможност да определите минималната и максималната скорост на набиране, така че системата да може да набере броя на обажданията въз основа на конфигурираната изоставена скорост. Тази функция ще помогне на администраторите да дефинират прогнозни параметри на набиране и да извършват анализ на напредъка на обажданията, за да управляват ефективно изходящите кампании.

За повече информация вижте Конфигуриране на режими на гласови изходящи кампании в Контактния център на Webex.

Подпотоци в Flow Designer

1 май 2024

Разработчиците на Flow могат да изграждат подпотоци за независими логически функционалности и да ги използват повторно в множество основни потоци. Това улеснява изграждането и управлението на големи сложни потоци с лекота. Той също така помага на разработчиците на потоци да си сътрудничат по-ефективно с различни екипи, независимо развиващи подпотоци.

За повече информация относно това как да създавате и управлявате подпотоци вижте ръководството за подпоток в дизайнера на потоци.

Подпотоци в Контактния център на Webex

Прилагане на ролеви контроли за достъп за Flow Designer

30 април 2024

Администраторите могат да наложат контролите за достъп за преглед и редактиране за Flow Designer централно на ниво потребителски профил в Control Hub.

Също така потоците вече могат да се отварят в режим само за четене по подразбиране, предотвратявайки неволни промени. Потребителите с достъп до Редактиране в потребителския профил ще могат да превключват режима на редактиране и да правят промени в потоците.

Поддръжка за трансфер от партньор към партньор (P2P)

29 април 2024

Функцията за трансфер на партньори (P2P) вече е налична за Flex и Flex 3.0. Тази функция позволява на партньорите да преместят абонамента на клиента към нов партньор. За повече информация как да инициирате трансфер на абонамент вижте помощния документ.

Клиентите, използващи Webex Contact Center 1.0, трябва да надстроят до най-новата версия на Webex Contact Center, за да използват P2P функцията.

Подобрения в тестовете за самообслужване на Webex Contact Center

април 18, 2024

Webex Contact Center прави следните подобрения, за да може да мащабира тестовете за повече партньори и да осигури по-добра поддръжка:

• Изчерпателна документация за това какво се поддържа спрямо това, което не е в процес и към кого да се обърнете за подкрепа

• Contact Center AIКлиентското изживяване (CCAI CX) вече е достъпно за пробни тестове

• Бяха направени незначителни актуализации на опита на пробния поток за осигуряване

Поддържайте вътрешни разширения като персонализирани ANI

Април 5, 2024

Автоматичната идентификация на номера (ANI) е технология, използвана в контактните центрове за проверка на обаждащия се. Идентификацията на ANI става много важна за случаите на употреба, докато се свързва с клиенти за последващи действия или агенти, достигащи до заден персонал като неагенти, работници в знанието и МСП за консултиране. Тази функция гарантира, че има по-малък брой отхвърляния на обаждания от персонала на задния сектор. Тази функция ще помогне на разработчиците на потока да конфигурират потока и да решат персонализирането на ANI за вътрешно повикване. За повече информация вижте Задаване на идентификатор на повикващия.

Административен опит

Тази функция ще помогне на администраторите да определят персонала на задния сектор, който отговаря на условията за разглеждане на разширенията на агента.

Изживяване на потока

Тази функция ще помогне на разработчиците на потока да конфигурират потока и да решат персонализирането на ANI за вътрешно повикване.

Webex Contact Center AI Beta: Управление на изгарянето на агенти и автоматичен CSAT

Март 29, 2024

Радваме се да обявим бета функциите на Agent Burnout Management и Auto CSAT. Тези функции са предназначени да подобрят благосъстоянието и производителността на агента

Функцията за откриване на изгаряне на агенти използва данни от край до край в платформата на Webex Contact Center, за да открие нивата на стрес на агента в реално време. Ние си партнирахме с Thrive Global, за да направим „Нулиране“ на агентите, когато те изпитват високи нива на стрес, открити от модела на изкуствен интелект на Cisco Agent Burnout Detection.

Auto CSAT прогнозира CSAT след взаимодействие за всички клиенти, давайки възможност на контактните центрове да използват всяко взаимодействие за прозрения и вземане на решения, като в крайна сметка максимизират удовлетвореността на клиентите и ефективността на агентите.

Трябва да се регистрирате в бета портала на Webex и да попълните анкетата за участие, за да изразите интереса си към тези бета функции.

Безпроблемно споделяне на номера на надзорния орган за горещи дескинги

Март 27, 2024

Вече можете да споделяте номера за набиране без проблеми с уникалните влизания. Ако сте ангажирани с дейности за наблюдение и трябва да излезете, следващият ръководител може да продължи точно там, където сте спрели, с заявки за наблюдение, насочени към тяхната станция. Това гарантира, че надзорът е непрекъснат и че представянето на вашия екип остава на върха си, независимо кой е на дежурство.

Стартира Webex Contact Center в центъра за данни в Сингапур

Март 26, 2024

Услугите на Webex Contact Center вече стартират от чисто нов център за данни, разположен в Сингапур. Сега ще имате възможност да изберете Сингапур като държава на работа. Това ще ви позволи да предоставите наемателя си директно в центъра за данни в Сингапур. Той ще предостави специализирани Media Pops, базирани в Сингапур, което го прави идеален за нашите ценни клиенти в региона, изискващи гласови медийни услуги.

За повече информация вижте Местоположение на данните в Контактния център на Webex.

Представяме ви джаджа за действия за конекторите Microsoft Dynamics и ServiceNow

Март 13, 2024

Новата джаджа за действия в конекторите Microsoft Dynamics и ServiceNow дава възможност на вашите агенти по време на гласови взаимодействия. Подобрете ефективността на работния поток, като предоставите бърз достъп до действия като Преглед/редактиране на запис на дейност, Свързване към запис на дейност, Създаване на случай и Бележки за случаите на живо.

Опростено въвеждане на данни — Microsoft Dynamics

Март 13, 2024

Можете лесно да настроите променливи картографиране между Microsoft Dynamics и Webex Contact Center. При сценарий за съвпадение без запис по време на изскачане на екрана агентите ще получат предварително попълнен формуляр за контакт, елиминирайки ръчното въвеждане на данни.

Консултиране или прехвърляне на гласови повиквания към експерти във вашата организация на Microsoft Teams с търсенето на присъствие

Март 13, 2024

Можете да конфигурирате търсенето на експерти на Microsoft Teams за вашите агенти, които трябва да се консултират или да прехвърлят гласово обаждане на експерти, осигурявайки ефективно прехвърляне на повиквания и консултации. Тази директория изброява експерти с информация като присъствие, длъжност, отдел и бизнес телефон, като гарантира, че агентите могат да търсят и избират подходящия експерт за разговора.

Задаване на приоритет на контакта

Март 11, 2024

Приоритизирането на цифрови контакти позволява на дизайнерите на потоци да зададат приоритет на входящите цифрови контакти на опашка. Дизайнерите на потока могат да използват възела на опашката, за да присвоят приоритет на контакт. Когато агент обслужва няколко опашки, контактът с най-висок приоритет във всички опашки от един и същ тип носител се присвоява на агента. Ако два или повече контакта в няколко опашки (един и същ тип носител) имат един и същ (най-висок) приоритет, контактът, който чака най-дългата продължителност, се присвоява първо на агента.

Приоритетът варира от минимум 10 (приоритет по подразбиране) до максимум 1.

За повече информация вижте Внедряване на маршрутизиране въз основа на умения и приоритет на контактите за цифрови канали в раздела Настройване на цифрови канали в статията за контактен център на Webex.

Администраторите на Контактния център могат да търсят канали по номер за набиране (DN) в контролния център

март 5, 2024

Админите вече могат да търсят канали в контролния център, като въвеждат частични или пълни номера за набиране в лентата за търсене. Имайте предвид, че частичното търсене изисква минимум три знака, за да се получат резултати.

TLS 1.3 Поддръжка за контактен център на Webex

март 5, 2024

Контактният център на Webex вече работи както с TLS 1.3, така и с TLS 1.2. Тази нова функция работи главно на нашите балансьори за облачно натоварване. Следователно микросервисите или приложенията, които използват баланса на натоварването, не трябва да променят нищо. Сега всички външни клиенти, които използват TLS 1.3 или TLS 1.2, могат да използват услугата.

Използване на лиценз за агент и IVR на целевата страница на Контактния център на Control Hub

29 февруари 2024

Понастоящем тази функция е само в регионите на САЩ, Обединеното кралство и ЕС.

Представяме новоподобрената карта за текущо използване на лиценза на целевата страница на Контактния център на Control Hub.

Тази карта позволява на администраторите и на всеки, който има достъп до целевата страница на Контактния център, да избират, за да видят количеството лицензи за премиум и стандартни агенти или използването на IVR лиценза, който абонаментът им е използвал по време на текущия цикъл на фактуриране.

Той показва какъв е цикълът на фактуриране, колко лицензи са закупили и дали са превишили или по-малко от разрешената им сума.

Поддръжка за CRM конектор за контактен център на Webex във Ванкувър на ServiceNow

26 февруари 2024

Конекторът на Webex Contact Center ServiceNow вече е достъпен за инсталиране във вашето издание във Ванкувър от магазина на ServiceNow. Това означава, че можете лесно да интегрирате и да позволите на вашите агенти да управляват взаимодействията с клиенти, повишавайки цялостната ефективност и ефективност на операциите на вашия контакт център.

За повече информация вижте Интегриране на контактния център на Webex с ServiceNow.

Запишете изказването на обаждащия се

26 февруари 2024

Тази функция позволява на клиентите без усилие да улавят изказванията на крайния повикващ по време на IVR взаимодействие и да се позовават на записаните изказвания като част от техния поток в по-късен момент.

С тази функция можете да създадете по-ангажиращо и ориентирано към потребителя IVR изживяване, като го използвате за възпроизвеждане на персонализирани подкани или персонализирани поздрави и много други случаи на употреба.

За повече информация вижте Записване на активност.

Влезте на повикване

22 февруари 2024

С новата функция Barge-In можете да конфигурирате разрешения за надзорниците да се присъединят към текущо повикване между агент и клиент. Всичко е свързано с овластяването на вашите ръководители с намеса в реално време, осигуряване на най-високо ниво на обслужване на клиентите и осигуряване на учебно изживяване за вашите агенти.

За повече информация вижте таблицата Изживяване на работния плот в статията Управление на потребителски профили.

API за търсене

13 февруари 2024

API за търсене ще ви даде GraphQL крайна точка, за да извлечете точния набор от данни, от който се нуждаете. Това означава по-лесно отчитане и задълбочени прозрения за вас, без влияние върху текущия ви работен процес.

За повече информация вижте Търсене.

Нова музика на чакане, достъпна за контактния център

13 февруари 2024

За вашия наемател на Webex Contact Center е налична нова музика на готовност. За новите клиенти този нов аудио файл ще бъде музиката по подразбиране при задържане при създаването на вашия наемател. Старата музика на задържане също ще бъде достъпна за използване. За съществуващи клиенти, които се интересуват от използването на новата музика на задържане, моля, свържете се с вашия клиент Support Manager (CSM) или партньор Support Manager (PSM), за да изтеглите аудио файла.

Копиране на настройките на центъра за контакти на Webex

13 февруари 2024

Администраторите вече могат да копират съществуваща настройка за контактен център директно в Control Hub (например копиране на съществуващ мултимедиен профил), като избират иконата на опцията за копиране до настройката. Когато се опитвате да копирате, администраторът ще бъде изведен на екрана за създаване на настройки с вече въведените подробности за копираните настройки. След това администраторът може да редактира подробностите за този нов запис за настройки, както сметне за добре.

За да копирате Flow, опцията за копиране ще се съдържа в менюто с настройки.

Прилагане на етикети на версии към поток

6 февруари 2024

Webex Contact Center поддържа създаването на етикети на версиите на средата на потока, които могат да бъдат свързани с картографирането на Entry Point. Тази функция осигурява гъвкавост за разработчиците на потоци да прикачат етикет на версия към определен поток, вместо последната версия по подразбиране. Това позволява на разработчиците на потоци да разработват и тестват нови подобрения на потока, без да засягат производствените повиквания.

Когато публикувате поток, можете да свържете етикет на версия като Live, Test или Dev с новата версия на потока в допълнение към името на потока. Съществуващите потоци в системата ще бъдат маркирани с етикета на версията на живо. Последният е етикетът на версията по подразбиране, който не можете да премахнете от поточна версия по време на публикуването.

За повече информация вижте Прилагане на етикети на версии към поток.

Етикет на потока на версията на потока Етикет

Възможности за анти-зловреден софтуер за цифр

Януари 31, 2024

Сканирането на злонамерен софтуер за цифрови канали вече е достъпно в Webex Contact Center.

Цифровите канали на Webex Contact Center вече са оборудвани с възможности за борба с злонамерен софтуер, които сканират всички входящи и изходящи прикачени файлове за вирусни и злонамерени подписи. Това предлага допълнителна защита на облака и гарантира безопасността и стабилността на услугата Контакт център за нашите клиенти.

Моля, актуализирайте потока на цифровите си Webex Connect канали, за да се възползвате от допълнителните съобщения, които могат да бъдат предоставени при откриване на злонамерен софтуер. Документите за миграция и модернизираните примерни шаблонни потоци са налични в Github.

За повече информация вижте Помощната статия за настройка на цифрови канали в Webex Contact Center.

Виртуален агент - глас с Dialogflow ES

30 януари 2024

Webex Contact Center предлага подобрено интеграционно изживяване за функцията Dialogflow ES. Тази функция е достъпна изключително за клиенти, чиито наематели са надстроени до подобрена медийна платформа. Използвайки това, те могат да се насладят на плавен и стандартизиран процес на внедряване на нашите Contact Center AI (CCAI) услуги, използвайки нашия най-съвременен контролен център и базирания на облак конектор Google CCAI.

Администраторите на контролния център вече ще имат възможност да предоставят функцията Dialogflow ES Virtual Agent, използвайки разговорния профил и Google CCAI Connector. С генерирания конфигурационен идентификатор и съответното картографиране на дейността на виртуалния агент, разработчиците на потоци могат ефективно да ръководят IVR потока и да се възползват максимално от услугите на AI.

За повече информация вижте Конфигуриране на виртуален агент-глас в центъра за контакти на Webex.

Записване на консултационни обаждания

30 януари 2024

Cisco Webex Contact Centerвъвежда записването на консултантски обаждания. Когато агент се нуждае от помощ по време на разговор на живо и се консултира с други агенти, разговорите между агентите се записват. Това подобрение поддържа четири типа консултационни повиквания - агент към агент, агент към опашка, агент за набиране на номер и агент към входна точка, картографиран с номер за набиране. Тази функция позволява на ръководителя да препотвърди съветите, предоставени на агента, и да осигури съответен коучинг за подобряване на цялостното представяне на агента. Записите на консултационните повиквания се създават като детски файлове към основния запис и следват конфигурацията за запис на повиквания.

Тази функция е достъпна само за клиенти на медийната платформа от следващо поколение и е достъпна само на портала за управление на записи.

Подобряване на Captures API за включване на записи на консултации

30 януари 2024

По време на разговор на живо, когато агент се консултира с друг агент или номер на опашка или набран номер, или входна точка, картографирана с набран номер, Контактният център на Webex позволява записването на консултантски повиквания. Тези записи на консултационни повиквания са автоматично достъпни чрез Captures API, стига да е активирано записът на повиквания на клиента. Не изисква нова конфигурация.

Тези агенти консултират записите на разговори улесняват управлението на качеството за ръководителя. Той дава възможност на доставчици на WFO като Calabrio или Verint да извличат записите на консултациите и да ги възпроизвеждат в съответните си табла за консумация на клиентите.

За повече информация вижте Помощната статия за управление на графиците за запис на разговори.

Записване на мълчание, когато обаждащият се е задържан

30 януари 2024

По време на активно повикване, когато обаждащият се е задържан от агент, обаждащият се слуша музика или информационни/промоционални съобщения. Генерираният мултимедиен файл записва музика (или съобщения) по време на задържане. Това подобряване на мълчанието за запис предоставя на наемателите възможност да активират или деактивират записването на мълчание по време на задържане.

По подразбиране генерираният мултимедиен файл записва мълчание.

Тази функция е достъпна за всички клиенти на гласовата медийна платформа от следващо поколение.

Актуализирайте часовата зона на наемателя в контролния център

30 януари 2024

Администраторите на Webex Contact Center вече могат да променят часовата зона на своя наемател директно в Control Hub. Тази промяна в часовата зона засяга само гласовите ви канали и не важи за цифрови канали. За инструкции как да промените часовата зона в контролния център вижте помощната статия за настройки на наемателя.

Опростете показателите и подравнете дефинициите за „Общо обработени“ и „напълно изоставени“ повиквания между Supervisor Desktop и Analyzer

Януари 23, 2024

Разбирането на обажданията „Тотално обработени“ и „Тотално изоставени“ просто стана по-лесно. Подравнихме тези метрични дефиниции между Supervisor Desktop и Analyzer за безпроблемно изживяване. Вече можете да прегледате актуализираните дефиниции в статията Преглед на картите за KPI на вашия център за контакти.

Създаване на отчети с конкретни времеви интервали

Януари 18, 2024

С въвеждането на новата функция Timepicker, Отчитането и анализите на контактните центрове (Analyzer) позволява на потребителите да създават както отчети за наличности, така и персонализирани отчети за определен период от време. Това улеснява бързото и ефективно създаване на отчети, осигурявайки безпроблемен процес на преглед за оперативно вземане на решения и подобряване на цялостното изживяване на клиентите.

За повече информация вижте Timepicker.

Премахване на фоновия шум за агенти на контактните центрове

Януари 16, 2024

Контактният център Webex въвежда премахването на фоновия шум, възникващ от клиентите по време на разговор. Агентите получават обаждания от клиенти чрез PSTN базирани устройства от различни среди. Прекомерният фонов шум затруднява агентите да разберат разговора. Технологията за премахване на фоновия шум, базирана на усъвършенствани методи за дълбоко обучение, речева наука и аудио обработка, решава този проблем. Когато гласов медиен поток бъде получен от клиент, технологията за премахване на шума с изкуствен интелект разделя и премахва фоновия шум от човешката реч.

Тази функция е достъпна за премиум агенти на Flex 3 в контактните центрове на Webex с регионална медийна поддръжка на медийната платформа Next Generation. За повече информация вижте раздела Проблеми със звука в Ръководството за настройка и администриране.

За показатели, свързани с прилагането на намаляване на фоновия шум за входна точка при входящи повиквания, вижте раздела Продължителност на намаляване на шума по входна точка в Ръководство за Webex Contact Center Analyzer потребителя.

Публикувайте решения за контактни центрове на Webex, създадени от партньори в Webex App Hub

Януари 16, 2024

Партньорите за разработчици, които предлагат решение в Контактния център на Webex, могат да популяризират своето решение в Webex Marketplace - Webex App Hub. Партньорите могат да покажат решенията, които са изградили, като включват подходящи маркетингови материали като екранни снимки и видеоклипове. Връзка към уебсайтовете на партньорите, платежните портали и страниците за поддръжка са други полезни връзки за клиентите.

Разработчиците могат просто да създадат интеграция в портала за разработчици на Webex Contact Center, да попълнят формуляр за подаване и да получат сертифицирана интеграция и популяризирана в Webex App Hub. За повече информация вижте Портал за разработчици.

Увеличаване на броя на конекторите на Google

Януари 16, 2024

С тази актуализация клиентите могат да предоставят до десет конектора на Google. Това подобрение осигурява повишена гъвкавост и функционалност за управление на връзки, свързани с Google. За повече информация вижте Конфигуриране на конектор на Google за контактен център на Webex.

Използване на лиценз за агент и IVR на целевата страница на Контактния център на Control Hub

Януари 11, 2024

Понастоящем тази функция е само в регионите на САЩ и Обединеното кралство.

Представяме новоподобрената карта за текущо използване на лиценза на целевата страница на Контактния център на Control Hub.

Тази карта позволява на администраторите и на всеки, който има достъп до целевата страница на Контактния център, да избират, за да видят количеството лицензи за премиум и стандартни агенти или използването на IVR лиценза, който абонаментът им е използвал по време на текущия цикъл на фактуриране.

Той показва какъв е цикълът на фактуриране, колко лицензи са закупили и дали са превишили или по-малко от разрешената им сума.