Благодарим за обратната връзка.

Юли 10, 2026

Подобряване на управлението на повикванията: Прекъсване на участниците от гласовите конференции

Въвеждаме нова възможност, която дава на основните агенти по-голям контрол върху активните гласови конферентни разговори. Основните агенти вече могат да премахват участници или клиенти, когато присъствието им вече не е необходимо. Това предотвратява лошото изживяване на клиентите, причинено от непредвидени гости или технически цикли.

С в Agent Desktop ново падащо меню на участник ясно идентифицира всички активни участници. Това позволява на основните агенти да премахват лесно участниците, като отметнат квадратчетата до името на участника.

За повече информация вижте раздела Изпускане на участник от конферентен разговор в статията Управление на вашите повиквания в агента за настолен компютър.

Юни 29, 2026

Планирано обратно повикване за изходящи кампании

С вълнение обявяваме наличността на функцията за обратно повикване за изходящи кампании в Webex Contact Center. Това подобрение значително подобрява практическата работа на клиентите, като позволява на получателите на повикване да поискат обратно повикване в по-удобно време, осигурявайки смислени и продуктивни разговори.

• Заявки за обратно повикване в изходящи кампании: Агентите могат да създават заявки за обратно повикване по време на изходящи кампании, като информацията за обратно повикване безпроблемно се предава на мениджъри на кампании на трети страни и на роден мениджър на кампании на Webex.
• Подобрения в агента за настолен компютър: Агентите получават графици на кампанията от диспечера на кампанията и виждат индикаторите дали обратните повиквания са планирани извън времената за спиране на кампанията. Настройките на профила за настолен компютър позволяват разрешаване или забраняване на функциите за обратно повикване за агентите.

За повече информация вижте раздела Планиране на обратно повикване за кампания в статията Управление на вашите повиквания в агента за настолен компютър.

Юни 18, 2026

Разширена глобална езикова поддръжка за AI Assistants

Разширихме поддръжката си за езици на AI Assistant, така че да включва 15 езика в обща наличност и 13 езика в контролирана наличност. Тази актуализация подобрява глобалния обхват на нашите основни функции:

• Преписи в реално време
• Обобщения
• Помощ в реално време
• Автоматичен CSAT
• Уелнес прекъсвания

Езиците в общата наличност включват: Бахаса (ms-MY), френски (fr-CA), френски (fr-FR), гръцки (el-GR), хинди (hi-IN), италиански (it-IT), полски (pl-PL), португалски (pt-BR), португалски (pt-PT), румънски (ro-RO), испански (es-ES), испански (es-САЩ), тамилски (ta-IN), телугу (te-IN), тайландски (th-TH).

Езиците с контролирана наличност включват: Български (bg-BG), каталонски (ca-ES), китайски кантонски традиционен (zh-HK), китайски опростен (zh-CN), китайски традиционен (zh-TW), чешки (cs-CZ), унгарски (hu-HU), японски (ja-JP), маратхи (mr-IN), испански (es-MX), шведски (sv-SE), виетнамски (vi-VN), зулу (zu-ZA).

Всички други езици са в бета-версия и постепенно ще бъдат преобразувани в „Обща наличност“.

За повече информация вижте Поддръжка на няколко езика за функции на AI Assistant.

Юни 11, 2026

Премахване на фоновия шум (BNR) за агенти на Webex Contact Center

Webex Contact Center вече поддържа премахване на фоновия шум (BNR) за агенти, използващи настолния компютър WebRTC.

Тази функция използва разширена аудио обработка за филтриране на околните звуци, осигурявайки ясна комуникация между агентите и клиентите – дори в натоварени офис среди. Като минимизира разсейването, BNR значително подобрява цялостната среда за работа на клиентите.

Основни подробности:

• Наличност: Разрешено за всички агенти, използващи работния плот на агенти, базиран на WebRTC.
• Управление: Агентите могат да включват или изключват функцията според нуждите.
• Последователност: Тази актуализация подравнява аудио възможностите на агента за настолен компютър на WebRTC с други крайни точки на Webex, като Webex телефони и приложението Webex.

За повече информация вижте раздела Премахване на фоновия шум (BNR) за настолен режим в статията „Управление на повикванията ви в агента за настолен компютър“.

28 май, 2026

По-бързо приключване с причини, генерирани от ИИ

Намалете работата след повикването и подобрете точността на отчитането с интелигентни автоматично предложени причини за приключване. AI Assistant вече може да предложи най-подходящия код за пакетиране от списъка, дефиниран от администратора, в края на всяко взаимодействие. Няма промени в таксономията ви, просто по-интелигентни насоки в подходящия момент.

За повече подробности вижте раздела Рационализиране на пакетирането с причини за пакетиране, генерирани от AI в статията Подобряване на ефективността с помощта на обобщения, генерирани от AI.

Април 30, 2026

Регистрирани шаблони на WhatsApp

С вълнение разширихме поддръжката за регистрирани шаблони на WhatsApp до средата на агента. Когато даден разговор в WhatsApp е бил неактивен повече от 24 часа от последното съобщение на клиента, композиторът за свободен текст се блокира и вместо това вие като агент ще бъдете насочени да изпратите одобрен шаблон за регистриран WhatsApp. Това помага на агентите да продължат разговорите с клиентите безпроблемно, като същевременно остават в съответствие с изискванията за съобщения на WhatsApp.

Април 01, 2026

Подобрени предупреждения за неуспешни повиквания за агенти за външни повиквания и директен визуализация

Радваме се да обявим освобождаването на функциите за подобрени известия за агенти, които работят с повиквания от кампанията за изходящо набиране и директен преглед. Тези актуализации са предназначени да опростят работния ви процес и да осигурят по-голяма яснота по време на задачите за изходящи повиквания.

What has changed

Агентите вече получават ясни, незабавни изскачащи известия на работния плот, когато бъде набран невалиден номер, възникне срив на мрежата или ако повикването е отказано или линията е заета.

Системата вече ясно разграничава невалидните номера и проблемите, свързани с мрежата, което позволява по-бързо отстраняване на неизправности.

За повиквания в кампанията с директен преглед агентите получават ясно изскачащо известие на работния плот, което може да бъде отхвърлено след приключване на повикването със съответния код за пакетиране. Това ви позволява да продължите безпроблемно към следващото повикване от кампанията.

За изходящи повиквания агентите могат бързо да отхвърлят известията за грешки и незабавно да опитат отново повикването с коригиран номер.

Тези подобрения са предназначени да подобрят продуктивността на агентите чрез намаляване на времето, прекарано в неуспешни повиквания. Като предоставяте незабавна обратна връзка за действие, можете да прекарате повече време, фокусирайки се върху това, което е най-важно – свързване с вашите клиенти.

За повече информация вижте Конфигуриране на режими на гласова изходяща кампания в Webex Contact Center и Извършване на изходящо повикване.

Март 24, 2026

Персонализиране на работния плот на агента с нови опции за тема

С вълнение обявяваме, че опцията за персонализиране на теми вече е налична на работния плот на Webex Contact Center! Агентите вече имат гъвкавостта да избират от три професионално проектирани теми за работен плот, което улеснява намирането на външен вид и усещането, че най-добре отговаря на техните нужди и стил на работа. Новите фонове и достъпните селекции за теми значително подобряват комфорта и достъпността.

За повече информация вижте Разберете вашия потребителски профил.

Февруари 09, 2026

AI Assistant – Помощ в реално време (наричана преди Предложения за отговори) за гласови и цифрови взаимодействия

Помощта в реално време е функция на Cisco AI Assistant, предназначена да поддържа агенти по време на взаимодействия с клиенти на живо чрез непрекъснато разбиране на контекста на разговора, идентифициране на намерението на клиента и незабавно предоставяне на съответните препоръки.

Функцията използва агента с изкуствен интелект, за да:

• Ръководете агентите с информация от бази знания, вътрешни бизнес инструменти и други източници
• Предложете оптималната следваща стъпка по време на взаимодействия
• Автоматизиране на задачи и работни потоци на агенти

Помощта в реално време подобрява точността, намалява времето за обработка и осигурява последователна и висококачествена среда за работа на клиентите във всеки канал на живо, като действа като AI Assistant за агента в реално време.

За повече информация вижте Ръководство на администратора за конфигуриране на Assist в реално време и Ръководство на агента за използване на Assist в реално време.

Февруари 2, 2026

Помощ за агенти в Webex WFO

Помощта за агенти вече се предлага в Webex WFO, въвеждайки захранван от GenAI асистент, предназначен да помогне на агентите да управляват своите графици чрез естествени, водени от разговори взаимодействия. Помощта за агенти дава възможност на агентите да задават въпроси, като проверка на предстоящите смени, искане на време за почивка или доброволчество за извънработно време, без да навигират в множество екрани или работни потоци.

Помощта за агенти използва WFM данни в реално време и конфигурирани правила за незабавно валидиране на заявките, като осигурява точни и съобразени с контекста отговори на 59 езици.

Основни предимства:

• Управление на графици с помощта на естествени, разговорни заявки
• Получете незабавните отговори, валидирани в съответствие с правилата на WFM и допустимостта
• Намалете усилията, вложени в навигация в менюта или подаване на ръчни заявки
• Достъп до многоезична поддръжка в уеб и мобилни среди

За предварителни изисквания и други подробности вижте https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/agent-tools/about-agentassist.htm

Януари 23, 2026

Подобрен личен поздрав на агента в Webex Contact Center

С вълнение съобщаваме подобрение на личния поздрав на агента в Webex Contact Center, предназначено да направи взаимодействията с клиента още по-персонализирани.

Агентите могат да създават, записват и актуализират личните си поздрави директно от Agent Desktop с помощта на интуитивен IVR интерфейс за телефония.

Всички лични поздрави автоматично се появяват на Agent Desktop, което прави достъпа и актуализациите бърз и без усилия.

За повече информация вижте Управление на профили за настолен компютър и Разбиране на вашия потребителски профил.

Януари 22, 2026

Подобрени с AI обобщения на повикванията за по-бързи, по-интелигентни взаимодействия с клиенти

С вълнение обявяваме издаването на две нови функции, захранвани с изкуствен интелект, предназначени да спестят време, да намалят усилията и да повишат всеки разговор с клиенти.

Post-Call Wrap-up Summaries: Сега, веднага след като дадено повикване приключи, AI предоставя кратко, структурирано резюме на обсъжданото: причината за повикването, предприетите ключови действия и следващите стъпки. Това елиминира ръчното вземане на бележки, скъсява времето за приключване и гарантира, че всеки детайл е точно заснет за CRM или преглед на качеството.

Mid-Call Summaries: Когато агент прехвърли повикване – към друг колега, супервайзор или вътрешен експерт – AI незабавно генерира обобщение на разговора в реално време до момента. Това означава, че няма повече повтаряща се информация или загуба на контекст. Получаващият агент започва да бъде информиран, предаването е безпроблемно и практическата работа на клиента остава непроменена.

24-Hour Post-Call and Mid-Call Summary: Клиентите на достъп до API вече могат да извличат генерирани от AI обобщения до 24 часа след повикване, което позволява лесна интеграция със системи надолу по веригата, отчети или персонализирани работни потоци.

С тези подобрения вашите екипи могат да прекарват по-малко време в писане и повече време във връзка. За повече информация вижте Cisco AI Assistant за Webex Contact Center, Подобрете ефективността си с помощта на обобщения, генерирани от AI и Активиране на Cisco AI Assistant за Contact Center.

Януари 8, 2026

Актуализиране на прехвърлянето на консултация с агент за кореспонденция на CLID

Webex Contact Center въведе актуализация на поведението на консултантския поток за прехвърляне на агенти. Когато агент извърши консултация, страната, с която е направена консултация, ще получи повикване на телефона си с CLID, показващ входната точка/агента. Това подобрение е актуализирало поведението, ако агентът освободи повикването до страната, към която е отправено консултацията, CLID ще бъде актуализиран, за да покаже оригиналния повикващ в изданието (вместо EP, както се показва днес). Това подобрение се изпълнява въз основа на ценна обратна връзка от клиентите.

Декември 11, 2025

Изпълним модул Customer Journey: Среда за агенти, вече налична за всички клиенти

С вълнение обявяваме, че притурката Customer Journey вече е налична по подразбиране за всички клиенти на Flex 3. Този мощен нов инструмент дава на агентите цялостен изглед в реално време на взаимодействията на всеки клиент – от първия им контакт до последния им ангажимент. Сега можете да предоставите по-бързо, по-персонализирано обслужване с целия контекст, от който се нуждаете, на една ръка разстояние. Пребройте всеки разговор и повишете опита на клиентите със сведения, които ви разделят.

За повече информация вижте Първи стъпки с Agent Desktop.

Ноември 28, 2025

WFO на Webex: Ваканционен планировчик Pro

Holiday Planner Pro в Webex WFO рационализира и автоматизира управлението на исканията за почивка за центровете за контакти, като гарантира справедлив и ефективен процес. Като елиминира необходимостта от електронни таблици или ръчни одобрения, тази функция е безпроблемно интегрирана в Webex WFO.

Какво да очаквате:

• Агентите могат да подават и управляват заявки за ваканции директно от интернет или мобилното приложение на Webex WFO.
• Наличността се актуализира автоматично при добавяне, промяна или отмяна на почивки.
• С промяната на ваканциите агентите могат да поискат алтернативни дати след първоначалното си одобрение. Регистрирането на чакащи и автоматичното одобрение въз основа на правила помага за поддържането на справедлив процес.

Основни предимства:

• Справедливи и прозрачни: Всеки агент вижда ясен и безпристрастен процес, дори по време на пиковите почивни периоди.
• Приятелски настроени към агент: Дава възможност на служителите да работят самостоятелно, като поддържат по-добро равновесие между професионалния и личния живот.
• Подравнено за производителност: Дава възможност на организациите да възнаграждават издръжка или KPI, като ги фактурират в одобрения за почивка.

За повече информация вижте Управление на вашата почивка.

Ноември 21, 2025

WFO на Webex: Управление на ефективността

Webex WFO въведе Performance Management – ново решение, което събира на едно място сведения за производителността, обратна връзка за обучение и проследяване на цели. Създаден, за да помогне на агентите да останат информирани и мотивирани, той осигурява навременна видимост на показателите за лична производителност и напредъка във времето.

Като част от това издание агентите ще получат достъп до нов унифициран портал, където ще могат да преглеждат графици и показатели за производителността в един лесен за използване интерфейс. Като опростява достъпа до сведения и обратна връзка, управлението на ефективността помага на агентите да останат ангажирани, да поемат отговорност за растежа си и да се съсредоточат върху предоставянето на страхотна среда за работа на клиентите.

За повече информация вижте Преглед на информация за производителността за вас или вашия екип в „Управление на производителността“.

Октомври 31, 2025

Подобрено потребителско изживяване за избор на консултация и прехвърляне и падащо меню в агента за настолен компютър

С вълнение ви представяме подобрения в модалите за консултации и прехвърляне в Agent Desktop за по-чист, по-последователен и ефективен работен процес. Също така подобрихме производителността за селектора за състояние на агент, кодове за пакетиране и падащите надолу по ANI за набиране на външен номер. Сега търсенето в тези падащи менюта изисква минимум 3 знака, за да се покажат резултатите.

Основни подобрения:

• Опростени и деклутирани модали

  Модулите за консултации и прехвърляне вече имат отделни входни точки и опашки, стандартизирани списъци на организациите и показват само това, до което имате достъп – намаляване на неудобството и улесняване на навигацията.

  

• Подобрения на производителността в падащите списъци:

  Падащите версии на селектора за състояние на агента, кодовете за пакетиране и ANI за набиране на външен номер са оптимизирани за по-добра производителност, осигурявайки по-бърз и по-гладък избор. В резултат на това опцията за търсене в тези падащи прозорци ще трябва потребителят да въведе минимум три знака, преди да се покажат резултатите от търсенето.

  

За повече информация вижте Извършване на изходящо повикване, Управление на вашите повиквания в работния плот на агент и Разбиране на състоянията на агента.

Октомври 29, 2025

Опростена среда за влизане за агенти

Въвеждаме опростена и по-ефективна среда за влизане за агентите. Текущият процес на влизане ви представя множество опции (номер за набиране, вътрешен номер, работен плот), което може да доведе до загуба на време и усилия, особено когато се налага многократно да въвеждате номера за набиране или вътрешни номера. Това може да доведе и до потребителски грешки, като неправилно въвеждане на идентификационни данни и проблеми с маршрутизирането (Пренасочване към „Без отговор“ или RONA), ако използвате неправилни идентификационни данни.

Това подобрение има за цел да рационализира процеса на влизане и да намали грешките, особено при използване на предварително попълнени или падащи опции за идентификационни данни. Въпреки че тези подобрения минимизират грешките и проблемите с маршрутизирането за повечето потребители, агентите трябва да знаят, че системата изпълнява проверка на самите идентификационни данни (например, като се гарантира, че тя е валиден формат и е зададена към вашия профил), но не извършва проверка на състоянието на устройството в реално време при влизане. Следователно е ваша отговорност да се уверите, че вашият избран или въведен номер за набиране или вътрешен номер е свързан с активно и налично устройство.

• По-интелигентни опции за влизане: Екранът за влизане вече динамично показва само опциите, съответстващи на профила на агента ви. Например: Агентите, конфигурирани само за настолен компютър, ще виждат само опцията за настолен компютър.

• Предварително попълнени идентификационни данни: Ако профилът Ви включва един конфигуриран номер за набиране или вътрешен номер, тази информация автоматично се попълва предварително. За профили с няколко конфигурирани опции е наличен падащ списък, който ви спестява време и намалява риска от неправилно въвеждане на информация.

• Валидиране на Webex Calling: За потребители на Webex Calling се извършва валидиране, за да се гарантира, че избраните от падащия списък вътрешни номера или номера за набиране са валидни и зададени към вашия профил в Webex Calling. Това помага да се гарантира, че избирате правилни идентификационни данни, като минимизира проблемите с маршрутизирането, причинени от неправилни или незададени идентификационни данни. Ако въведете ръчно вътрешен номер или номер за набиране, системата все още ще проверява дали идентификационните данни са ви зададени, но при влизане не се извършва проверка на статуса на устройството в реално време за влизане (падащо или ръчно). Ваша е отговорността да се уверите, че избраният или въведен вътрешен номер или номер за набиране са свързани с активно и налично устройство. Този подход поддържа гъвкавост за агентите, които използват вътрешни номера, които не са конфигурирани в Webex Calling, но е ваша отговорност да се уверите, че вътрешният номер е наличен и готов за използване.

• Функцията „Повече не показвай това“: Квадратчето за отметка Повече не показвай това ви позволява да пропуснете екрана за избор на станция по време на следващи влизания. След като бъде избрана, системата ще извърши автоматично влизане за агента, заобикаляйки стъпката за избор на станция. Все пак можете да изчистите тази опция по всяко време под Change Profile Settings да бъде представен отново с екрана за влизане в станцията, ако е необходимо.

Предимства

• По-бързо и по-лесно влизане: Рационалният процес намалява времето за влизане, което ви позволява да започнете да работите по-бързо.

• Минимизирани грешки: Предварително попълнените идентификационни данни и валидирането за падащи селекции помагат да се отстранят проблемите, причинени от неправилно въведена информация или невалидни подробности за самите идентификационни данни. Системата обаче не извършва проверка на статуса на устройството при влизане, така че отговорността на агента остава да гарантира наличността на устройството.

• Разрешени пренасочвания при проблеми без отговор (RONA): Чрез валидиране на идентификационните данни за влизане (като се гарантира, че те са валидни и зададени) грешките при маршрутизиране като RONA, причинени от неправилни идентификационни данни, се минимизират. Агентите обаче трябва да гарантират, че избраните или въведени идентификационни данни са свързани с налично устройство, за да избегнат проблеми с RONA.

• Подобрено маршрутизиране на повикванията: Точните влизания за валидирани идентификационни данни гарантират безпроблемно маршрутизиране на повикванията и подобрена среда за работа на клиентите. Агентите трябва да гарантират, че избраните или въведени от тях идентификационни данни са свързани с правилно конфигурирано и налично устройство, за да се избегнат потенциални проблеми с маршрутизирането.

За повече информация вижте https://help.webex.com/en-us/article/n6lmci8/Влизане в агента-настолен компютър.

Отговаряне на повиквания на устройството ви директно от Agent Desktop

Въвеждаме ново подобрение за агентите, използващи устройства или телефони Webex Calling. Ако използвате устройство Webex Calling, което поддържа дистанционно отговаряне на повиквания, можете да отговаряте на повиквания директно от Agent Desktop! Преди това агентите са били уведомени за обаждането, но е трябвало да го отговорят с помощта на устройството си. Сега вече няма превключване между екрани или устройства – просто щракнете, за да отговорите.

За да се възползват от тази функция, агентите трябва да превключат управлението на повикванията в Webex Calling в работния плот за агенти на ВКЛ..

• Ако имате едно устройство за Webex Calling:

  • Можете да отговаряте на повиквания директно от Agent Desktop – не е необходима допълнителна настройка.

• Ако имате няколко устройства за Webex Calling:

  • Отидете в Настройки на профила и изберете предпочитаното от вас устройство за приемане на повиквания. Имайте предвид, че приложението Webex е устройство с Webex Calling.

За повече информация вижте Оптимизиране на известията за повиквания на настолния компютър на Webex Contact Center и Настройване и управление на вашите известия.

Октомври 07, 2025

Предложени отговори за гласови взаимодействия

Suggested Responses е функция на AI Assistant в реално време, която предоставя контекстуални насоки за това как да отговаряте на запитвания от клиентите. Това ви помага да осигурявате по-бърза, по-последователна и положителна среда за работа на клиентите.

Какво означава това за вас?

• Подобрена комуникация: Получавайте незабавно предложения за подобряване на потока и яснотата на вашите разговори.
• Подобрена ефективност по време на повиквания: Минимизирайте времето, прекарано в търсене на информация или консултации с колеги и експерти. Фокусирайте се върху разрешаването на проблемите на клиентите по-ефективно, с по-малка нужда от навигация в множество портали по време на повиквания.
• Последователна среда за работа на клиентите: Поддържайте висок стандарт на обслужване с бърз достъп до съответните отговори, което ви позволява да работите на нивото на най-опитните агенти на екипа.

За повече информация вижте Cisco AI Assistant за Webex Contact Center: Ръководство на агента за използване на предложените отговори.

Септември 29, 2025

Персонално планиране на обратно повикване за подобрена непрекъснатост и удовлетвореност

С вълнение ви представяме функция за персонално планиране на обратно повикване, която трансформира както клиентските среди, така и агентите. Тази функция позволява на агента да планира обратно повикване за клиент с определен агент – или вас, или член на вашия приятел екип. Това подобрява непрекъснатостта, намалява обясненията за повторенията и повишава удовлетвореността на клиентите.

За повече информация вижте раздела Планиране на лично обратно повикване в Управление на вашите повиквания в агента за настолен компютър.

Септември 10, 2025

Подобрена среда за визуализация на набиране

Подобрихме инструмента за визуализация, за да опростим работните потоци на агентите и да увеличим ефективността чрез оптимизиране на управлението на контактите. Агентите могат или да приемат повиквания, за да продължат, или да пропускат и премахват контакти, като последното действие се проследява чрез отговорите на API за по-добър анализ.

Това повишава ефективността, като намалява времето за неактивност, повишава гъвкавостта чрез предоставяне на контрол на агентите върху обработката на контактите и предоставя информация за действия чрез проследяване, ръководено от API. Като цяло подобреното изживяване трансформира контактите в по-динамичен, по-лесен за агент и насочен към продуктивността процес.

За повече информация вижте Извършване на изходящо повикване от кампанията за визуализация.

Септември 04, 2025

Възможност за прехвърляне на изходящи взаимодействия, инициирани от агент, от Agent Desktop

Webex Contact Center въведе нова функция, която позволява на агенти с лицензи Premium да прехвърлят цифрови изходящи SMS и имейл взаимодействия на опашки, други агенти или надзорници (само за тези с роли на ръководител и агент). Това подобрение позволява на агентите да избегнат преждевременното приключване на разговори в края на техните смени само с щракване на бутон.

За повече информация вижте Управление на разговори с текстови съобщения (SMS) и Управление на имейл разговори.

Август 29, 2025

Визуализация на цифровите взаимодействия в опашка и самозадаване (Черешка)

С вълнение обявяваме, че агентите вече имат възможността да търсят, визуализират (само за четене) и ръчно да задават цифрови взаимодействия, чакащи в опашката.

Какво се променя?

• Преглеждайте и филтрирайте цифрови разговори в опашката, като използвате метаданни за взаимодействие (напр. информация за клиента, време на изчакване, канал, приоритет, тема на имейла, дата на създаване и т.н.).
• Визуализирайте преписите в реално време на задачите в режим само за четене, преди да решат да поемат ръчно тези взаимодействия.
• Избирайте и си задайте задачи , стига администраторите да са активирали разрешения за самостоятелно задаване и агентът не е изчерпал капацитета си.

Защо има значение

• Сортиране по време на пикове: Позволете на ръководителите да ръководят агентите при избора на задачи там, където е най-необходима помощ.
• Даване на правомощия на нови агенти: Позволете на младшите служители да избират по-малко сложни случаи, като същевременно изграждат доверие.
• Затворете цикъла: Поемане на неразрешени разговори в канали (напр. затворете цикъла на имейл, чакащ в опашката, докато същият проблем е бил разрешен като част от гласово повикване, което агентът обработва).

За повече информация вижте Активиране на самостоятелно задаване на цифрови взаимодействия за агенти в Agent Desktop и Самостоятелно задаване на цифрови взаимодействия (избиране на череша).

Август 27, 2025

Работен плот на агент с подобрен списък със задачи и потребителски интерфейс

Следните функции вече са достъпни за съществуващите клиенти:

• Разширен списък със задачи в агента за настолен компютър
• Подобрен потребителски интерфейс за агент за настолен компютър

Август 14, 2025

Проактивен чат – ангажиращи клиенти преди да се свържат

Представяме проактивен чат – крайъгълен камък в стратегията за CX на всеки бизнес, която позволява на брандовете да се свързват с клиентите още преди да започнат чат! С тази нова функция агентите започват да получават изходящи задачи за чат, които бизнесът инициира въз основа на поведението на посетителите в уеб сайта.

Какво да очаквате:

• Когато е зададен проактивен чат, агентите ще виждат ясни визуални индикатори, че разговорът е иницииран от бизнеса.

• Оригиналното проактивно съобщение, изпратено до клиента, ще се появи в преписа на чата, като предоставя пълен контекст.

• Агентите могат да продължат разговора безпроблемно, точно както при всяко взаимодействие с входящ чат.

Защо е важно:

Проактивните чатове позволяват на фирмите да ангажират клиентите в идеалния момент, като подобряват клиентското изживяване и повишават ангажираността. За вас това означава по-смислени разговори и възможности да помагате на клиентите по-рано в тяхното пътуване.

За повече информация вижте Управление на разговори в Livechat.

Юли 31, 2025

Подобрен потребителски интерфейс за агент за настолен компютър

Насладете се на модерен, интуитивен интерфейс за работен плот с актуализирани шрифтове, цветове, елементи на потребителския интерфейс и цветови палитри за по-голяма яснота и визуална привлекателност. Реорганизираното оформление поддържа и нови и предстоящи функции. Тази актуализация включва:

• Визуални подобрения: Осигурява изискан и модерен облик в интерфейсите на работния плот, включващ освежени шрифтове, фонови цветове, елементи на потребителския интерфейс и цветови палитри за по-голяма яснота и визуално привлекателност.
• Актуализирана архитектура на информацията: Организацията и структурата на потребителските интерфейс на работния плот се актуализират, за да поддържат по-добре предстоящите функции. Тези промени са създадени така, че да включват безпроблемно нови функции, като например възможност за търсене и избор на взаимодействия, преглед на статистиката в реално време за опашките и достъп до подобрен раздел за взаимодействия. Тези подобрения ще бъдат въведени постепенно с появата на нови функции, като през юли се очаква по-широка наличност.

Предимства

• Подобрена използваемост: По-чисто и по-лесно за използване оформление опростява навигацията и взаимодействието в работния плот, което прави задачите по-лесни и по-ефективни.
• Модерен облик и усещане: Насладете се на актуализиран визуален дизайн, който осигурява нов и последователен интерфейс.
• Основа за бъдещи функции: Актуализираната архитектура позволява безпроблемна интеграция и оптимална производителност на мощни предстоящи функции, подобрявайки цялостните възможности на работния поток.

Следното подобрение е налично само в разширения интерфейс на агента за настолен компютър:

• Updated task list pane:Подобрена организация с унифицирана папка „Входящи“ за всички взаимодействия. Оформлението на раздела предоставя изглед на един екран на всички текущи и наскоро завършени взаимодействия, което позволява на агентите да управляват ефективно работното си натоварване.

За повече информация вижте Разберете потребителския интерфейс на вашия агент за настолен компютър.

Разширен списък със задачи в агента за настолен компютър

Въвеждаме актуализиран списък със задачи във вашия Agent Desktop, за да направим управлението на вашите ежедневни взаимодействия по-ясно и по-ефективно. Този предизайн осигурява унифициран изглед на всичките ви разговори с клиенти.

Какво е новото за вас?

• Опростен дизайн на раздели: Вашият списък със задачи сега включва оформление с 2 раздели за лесна навигация:
  • Активен: Вижте всичките си текущи взаимодействия с един поглед, включително тип на повикването, подробности за клиента, опашката и изминалото време.
  • Затворен: Влезте в хронологичен регистър на наскоро завършените ви разговори във всички канали.
• Общ преглед на подобреното взаимодействие: Получете цялостен изглед на един екран на всички входящи и текущи взаимодействия, което ви помага да приоритизирате и управлявате ефективно работното си натоварване.

Тази актуализация значително опростява начина, по който управлявате взаимодействията си. Предоставяйки ясен и организиран преглед на задачите си, можете по-добре да приоритизирате, да подобрите ефективността си и в крайна сметка да осигурите още по-добра среда за работа на клиентите.

За повече информация вижте Разберете потребителския интерфейс на вашия агент за настолен компютър.

Планиране на обратно повикване за входящи и изходящи повиквания

Функцията за планирано обратно повикване позволява на агентите да подреждат обратни повиквания на клиенти за определени дати и часове директно от своите работни плотове на агенти. По време на разговор с клиент – независимо дали входящите или изходящи агенти, могат лесно да планират, управляват и задават обратни повиквания, като предлагат на клиентите удобството да изберат предпочитано време, за да бъдат свързани. Това помага за подобряване на ефективността и работата на клиентите.

За да активират тази функция, администраторите трябва да конфигурират активна входна точка за изходящо набиране в Control Hub.

За повече информация вижте раздела Планиране на обратно повикване в раздела „Агент на работния плот“.

Юли 24, 2025

Подобрения на RONA с интеграция с WxC

Подобренията на RONA осигуряват прозрачно, точно отчитане на RONA. Ще получите точна информация с конкретни класификации за повторно маршрутизиране при липса на отговор (RONA) за повиквания без отговор и други проблеми с доставката на контакти, като системни грешки или погрешни конфигурации на агент. Това означава намалена RONA. Освен това агентите, които не са в състояние да приемат повиквания поради своите действия или проблеми с доставката на повиквания, автоматично ще бъдат настроени на „Неактивни“, осигурявайки ефективно разпределяне на повикванията и безпроблемна работа на клиентите!

За повече информация вижте Разбиране на състоянията на агента и Ръководство за потребителя на анализатора.

Юли 14, 2025

Подобрена среда за консултации за безпроблемно сътрудничество

Разбираме колко е важно да се поддържа гладко и продуктивно изживяване по време на консултантски разговори, особено при работа с клиенти с висока стойност или чувствителни сценарии. В ситуации, когато клиентът неочаквано прекъсне повикване, независимо дали поради проблеми с връзката или други причини, настоящият опит може да бъде смущаващ както за агентите, така и за страните, с които е направена консултация. Въвеждаме подобрения, за да отговорим на това предизвикателство и да гарантираме непрекъснатост на вашите работни потоци.

Какво се променя?

Изчистване на падащите известия – агентите вече ще получават ясно известие, когато клиентът напусне разговора. Освен това панелът на участниците ще отрази отсъствието на клиента, което ще го направи прозрачен за всички страни.

Безпроблемно сътрудничество с агент – страната с консултация с агент – агентът и страната с консултация могат да продължат обсъждането си без прекъсване, което им позволява да се приведат в съответствие със следващите стъпки за клиента.

Гъвкавост за повторно свързване – агентите ще имат възможност да:

• Поставете консулта в задържане.
• Възобновете повикването за консултация безпроблемно, като се гарантира, че няма загуба на контекст.

За да разберете това по-добре, вижте сценариите преди и след тук.

Това е услугата за консултации днес, при която опциите за управление на консултации са в горния панел с другите опции за управление на повикванията:

Това е актуализираната потребителска среда, където опциите за консултация се извикват в областта за консултация, така че да е ясно на агента кои опции принадлежат към кой сегмент на повикване:

Това е съобщението, което агентът получава, ако клиентът прекъсне, докато има активна консултация:

За повече информация вижте Управление на повикванията ви в агента за настолен компютър.

Юни 13, 2025

Преписи в реално време за агенти

Функцията за препис в реално време предоставя на агентите непрекъснато актуализиран препис на разговорите на клиентите директно в рамките на Agent Desktop. Това гарантира, че всяка изговорена дума се улавя точно в реално време, като по този начин се намалява рискът от пропуснати подробности и недоразумения. Агентите могат да следват без усилие, без да е необходимо ръчно водене на бележки, което им позволява да останат напълно ангажирани в разговора.

Какво означава това за вас?

• Подобрена комуникация: Заснемете точно подробностите за клиента, намалявайки недоразуменията.
• Повишена ефективност: Минимизирайте ръчното водене на бележки и повтарящите се разговори.
• По-добра среда за работа на клиентите: Адресирайте проблемите бързо и ясно.

За повече информация вижте Подобряване на ефективността и комуникацията с преписите в реално време.

Май 12, 2025

SFDC – Разширена поддръжка за специални знаци в кодове за неактивност

Актуализирахме Control Hub, за да поддържа по-гъвкави кодове за неактивност. Вече можете да използвате forward slashes (/) и скоби () в допълнение към тирета, долни черти и точки. Това ви позволява да създавате кодове за неактивност като „Налични – Съобщения/Повиквания“ за по-ясни актуализации на статуса.

Април 21, 2025

Подобрение на прехвърлянето на входни точки и конферентни разговори

Cisco въвежда подобрение на функциите за прехвърляне на повиквания и конференции. В момента, когато агент прехвърли повикване към входна точка, той трябва да изчака, докато към повикването бъде свързан друг агент. Това означава, че те не могат да освободят повикването, докато е в IVR или състояние на опашка.

С новата функционалност това ограничение ще бъде премахнато. Агентите вече могат да освободят повикването в IVR/опашката, премахвайки необходимостта от изчакване за свързване на друг агент. Това подобрение рационализира процеса на обработка на повиквания и подобрява ефективността.

Освен това тази функция подобрява операциите за конферентни разговори и включва поддръжка за поток, който изпълнява сляпо прехвърляне при насочване на повикване към друга входна точка.

За повече информация вижте Управление на повикванията ви в агента за настолен компютър.

WFO на Webex: Искания за активност

„Искания за дейности“ вече се намират в Webex WFO, като се разширява средата за самопланиране на агентите, като се позволява на агентите да искат време за дейности в рамките на определените им смени, като например обучение, административна работа или възможности за изграждане на умения.

Агентите могат да избират от списък на допустимите дейности директно в рамките на MyTime интерфейс, като се използва функция за плъзгане и пускане, за да се промени графикът им. Това рационализира процеса на заявяване, като същевременно дава на агентите повече контрол върху тяхното разработване и ежедневно планиране.

Основни предимства:

• Дава на агентите по-голяма ангажираност с техния график и професионален растеж.
• Дава възможност на агентите да изискват време за разработка и непланирани задачи.
• Укрепва доверието и прозрачността в процеса на планиране.

За повече информация вижте Дейност при заявка.

Април 17, 2025

Подобрено сътрудничество в повикванията с много участници в Webex Contact Center

Въведохме подобрения във функционалността на конферентните разговори в центъра за контакти. Тези промени позволяват текущи обсъждания между множество страни дори след като клиентът или агентът са прекъснали връзката с повикването.

Визуално сравнение: Следва визуално сравнение, което подчертава трансформацията от текущия интерфейс към подобрената версия.

Текущо поведение:

С текущата среда за настолен компютър:

• По време на конферентен разговор взаимодействията са ограничени до присъствието на клиента.

• В конферентен разговор агентът може да добави един допълнителен участник. След започване на конференцията агентът има възможност да прехвърли повикването на този участник, което позволява на агента да напусне повикването, докато го предаде на оставащия участник.

Подобрено поведение:

• Възможността за конферентен разговор поддържа до шест допълнителни участници, което подобрява сътрудничеството за по-добро удовлетворяване на нуждите на клиентите.

• Ще можете да се консултирате с потенциалните участници, преди да ги добавите към конферентен разговор. Това подобрение предоставя на клиентите по-голяма гъвкавост при управлението на техните взаимодействия.

  • Пример за поддръжка на клиенти: Когато клиент се свърже с центъра за повиквания, може да се наложи агентът да включи двама експерти, за да окаже съдействие. Агентът може да ги добави един по един, което води до четирипосочна конференция. След това агентът има възможност да напусне повикването, което позволява на експертите да продължат да помагат на клиента. Като алтернатива, ако клиентът се изключи, агентът и експертите могат да продължат с дискусия след повикването.
  • Пример за медицинска консултация: Когато пациентът се обади да говори с лекар и медицинска сестра, агентът може да включи до шест допълнителни участници, които да помогнат. Ако пациентът напусне след първоначалната консултация, медицинският екип може да продължи обсъждането си, за да финализира анализа.

• Текущо Transfer опцията в тристранна конференция ще бъде преименувана на Exit Conference. С щракване Exit Conference, ще напуснете повикването, и следващият участник автоматично ще поеме управлението.

• Освен това ще имате възможност да прекратите изцяло конференцията, което ще ви позволи да завършите взаимодействието и да продължите със задачи за приключване. Чрез натискане End, връзката с всички участници ще бъде прекъсната. Макар че възможността за отделяне на конкретни участници поотделно все още не е налична, тя е планирана за бъдеща актуализация.

• Когато даден клиент напусне повикването, останалите участници ще влязат в състояние след повикването, за да обсъдят и финализират следващите стъпки. След като конференцията приключи, основният агент ще влезе във фазата на приключване. За тези, които проследяват средното време за обработка като персонализирана метрика в рамките на анализатора, е важно да включите времето след повикването, за да се гарантира точността на метриката. Тази актуализация вече е отразена в показателите по подразбиране на Webex Contact Center.

Таблица за сравнение:

Опции за консултация за входна точка/номер за набиране (EP/DN)

Тази функция рационализира процеса на консултация, като позволява на агентите да се консултират директно с входни точки и номера за набиране, подобрявайки сътрудничеството и ефективността.

Ползи за агентите и администраторите

• Възможности за директна консултация: Агентите могат да започват консултации директно с входни точки или номера за набиране, което улеснява безпроблемното сътрудничество между отделите без междинни стъпки.
• Конфигуриране чрез профили за настолен компютър: Администраторите могат да настройват и управляват входни точки чрез профили за настолен компютър, което позволява бърз и лесен достъп за агентите по време на консултациите.
• Оптимизирано управление на работния поток на повикванията: Агентите могат ефективно да поставят повикващите директно в опашки на местоназначенията, подобрявайки обработката на повикванията, без да се налага да рестартират процеса на консултация.
• Интегрирани отчети: За подробно отчитане на сегментите на повикванията и базирана на опашката информация клиентите трябва да използват отчитането, базирано на опашка (QBR). Докато новата консолидация на сегментите на повикванията опростява записите за взаимодействие в един запис на сесия на контакт (CSR), може да са необходими корекции за ефективно използване на QBR.

Тази функция подобрява процесите на управление на повикванията и отчитане, като поддържа по-добър оперативен успех и подобрява опита от консултации както за агентите, така и за администраторите.

Април 1, 2025

Подобряване на ефективността на работната сила с помощта на Webex WFO известия

Известията е подобрение в Webex WFO, предназначено да подобри осведомеността и реакцията за агентите.

Ключови случаи на използване, поддържани от известията:

• Известия за затваряне на прозореца с наддаване на Shift – Агентите, които не са направили офертите си, получават предупреждения 24 часа преди крайния срок чрез уеб приложението MyTime, мобилното приложение и известия в браузъра. Това помага да се оптимизират разпределенията за смяна и да се предотвратят пропуснатите оферти.

• Известия за липса на заявка – Когато агент подаде заявка за изчакване чрез модула за заявка, ръководителят или надзорникът на неговия екип получават постоянно известие в приложението, изскачащо известие или известие за натискане на системата.

Ползи:

• Предоставя навременни известия
• Подобрява ефективността на планирането
• Намалява административното работно натоварване
• Осигурява безпроблемна комуникация между агентите и ръководителите.

Март 4, 2025

По-добре заедно с Webex: Подобрена работа с повиквания в агента за настолен компютър

Тази функция консолидира уведомяването за Webex Calling и изскачащия прозорец на работния плот на агента, като премахва припокриването на информацията. Вече можете да отговаряте на повиквания директно от работния плот, без да се припокрива с прозореца за повиквания на приложението Webex. Тази функция е налична само с приложението Webex 44.12 или по-нова версия. Уверете се, че сте разрешили превключвателя „Скриване на известията за Webex Calling“. За повече информация вижте Оптимизиране на известията за повиквания на настолния компютър на Webex Contact Center с приложението Webex като клиент и Настройване и управление на вашите известия.

Март 3, 2025

WFO на Webex: Глобална езикова поддръжка за категории фрази

Webex WFO вече предлага подобрена многоезична поддръжка, опростяване на управлението на разговори със смесени езици, като същевременно поддържа точността в различни контексти. Потребителите вече могат да използват едно и също име на категория на различни езици.

Ползи:

• Точно представяне на многоезичния контекст, включително разговори на смесени езици.
• Ефективно боравене с съгласувани термини, като например имена на марки, които остават непроменени в различните езици.
• Подобрена гъвкавост при категоризиране на една и съща дума или фраза на различни езици.

Тези подобрения правят Webex WFO още по-съобразен с нуждите на клиентите, осигурявайки по-гладка и по-удобна за потребителите среда за работа.

За повече информация вижте Локализиране.

Февруари 25, 2025

Поддръжка на цифрови канали на Webex WFO (имейл)

Управлението на качеството на Webex WFO вече предоставя подобрени многоканални възможности, които позволяват на организациите да предоставят безпроблемно, висококачествено изживяване както в цифрови, така и в гласови взаимодействия.

Вече можете да добавяте цифрови канали в управлението на приложения, включително чат, SMS и имейл.

Новите функции за цифрова поддръжка за имейла включват подобрено търсене, управление на работния поток, надстройки на плейъра за мултимедия, настройки за съхранение с възможност за персонализиране и други.

Управлението на качеството на Webex WFO позволява на екипите да провеждат по-бързи, по-задълбочени прегледи и да опростяват работните потоци, което им помага да разбират и да удовлетворяват нуждите на клиентите по различни канали.

За повече информация вижте следните теми:

• Филтър за тип на контакта и визуализация на текст
• Нови колони на страницата за взаимодействия
• Панел за преписи на чат и текстова карта
• Администриране на целта за контакт
• Администриране на работен поток

Февруари 11, 2025

Cisco AI Assistant за Contact Center

Добре дошли в своя нов Cisco AI Assistant за Contact Center.

Вашият Cisco AI Assistant е тук, за да опростите ежедневните си задачи и да ви помогне да предоставите изключително обслужване на клиенти.

Ето какво предлага AI Assistant:

• Обобщения на повикванията, генерирани с AI, за да запазят контекста и никога да не започват от нулата, когато повикванията се прехвърлят или прекъсват. Вашият AI Assistant:
  • Създава незабавни обобщения за неочаквани прекъсвания или предаване на виртуални агенти.
  • Приема повиквания, където клиентът е напуснал и продължава разговорите безпроблемно, спестявайки време за всички.
• Автоматизираното благосъстояние прекъсва , за да поддържа вашето благосъстояние, докато се грижите за клиентите.
  • Получавайте напомняния за прекъсване въз основа на работните си модели.
  • Бъдете енергични и фокусирани през цялата си смяна.
• Автоматично CSAT , за да получите прозрения за удовлетвореността на клиентите чрез генерирани с ИИ резултати веднага след всяко взаимодействие, за да ви помогне да оцените тенденциите в производителността.

За повече информация вижте Cisco AI Assistant за Webex Contact Center.

Обобщения на повикванията, генерирани от AI

Обобщения, генерирани с ИИ, за прекъснати повиквания: Никога повече не се притеснявайте за прекъснатите повиквания! Ако връзката на повикване бъде прекъсната неочаквано, Cisco AI Assistant незабавно създава обобщение на разговора. Когато клиентът се обади обратно, следващият агент може безпроблемно да продължи разговора, спестявайки време и подобрявайки средата за работа на клиента.

Обобщения за прехвърляне на агент с ИИ: Предоставя изчерпателни обобщения на взаимодействията с виртуални агенти, като гарантира, че имате цялата информация, необходима, за да помогнете на клиентите бързо и ефективно. Това означава по-малко повторения за клиентите и по-бързи решения!

За повече информация вижте Подобрете ефективността си с помощта на обобщения, генерирани с ИИ.

Автоматизирани уелнес прекъсвания

Автоматичните уелнес прекъсвания наблюдават и откриват нивата на стрес в реално време и изпращат напомняния за извършване на прекъсвания между задачите. Използвайки сведения в реално време, системата осигурява почивки за уелнес, когато е необходимо, помагайки ви да управлявате стреса ефективно, да поддържате висока производителност и да осигурявате изключителна среда за работа на клиентите.

За повече информация вижте Подобрете благосъстоянието и ангажираността с автоматични почивки.

Автоматичен CSAT

Подгответе се да увеличите максимално удовлетвореността на клиентите си и да подобрите производителността с Auto CSAT! Собственият автоматичен CSAT модел на Cisco използва оперативни данни, преписи на взаимодействие и анкети, за да прогнозира и зададе CSAT резултат за всяко взаимодействие. Можете да видите резултатите от автоматичния CSAT в отчета Автоматичен CSAT на таблото на AI Assistant в рамките на анализатора, споделен от вашия ръководител.

За повече информация вижте Подобряване на производителността и обслужването на клиентите с помощта на CSAT Insights.

Февруари 1, 2025

Поддръжка на цифрови канали на Webex WFO (чат, SMS)

Тъй като взаимодействията на клиентите все повече се придвижват към цифрови платформи, управлението на качеството на Webex WFO въведе подобрения в поддръжката на многоканално ангажиране. Тези актуализации осигуряват изчерпателен преглед на взаимодействията и безпроблемна работа в различни канали. 

Важни акценти

• Панелът Препис на чат показва разделение между страните, за да прегледате и получите бързо пълния контекст на текстовото взаимодействие и нова карта на текста с възможност да щракате върху балонче, за да стигнете бързо до това място в чата.
• Типът на контакта вече включва чат и SMS в допълнение към повикване и текст.

Страница за взаимодействия

• Колоните за причина и Тип на записа са подобрени за цифрови контакти. Например Reason сега отразява причината, зададена от работния поток.
• Добавена е нова колона Външни страни. Външни страни е нов филтър за контакти в чат и SMS, който да се филтрира по лицето, с което е взаимодействал агентът. Този идентификатор обикновено е имейл адрес или телефонен номер, но варира в зависимост от използвания инструмент за чат или съобщения.

За повече информация вижте следните теми:

• Филтър за тип на контакта и визуализация на текст
• Нови колони на страницата за взаимодействия
• Панел за преписи на чат и текстова карта

Януари 29, 2025

Изходяща SMS и имейл поддръжка, инициирана от агента

С вълнение обявяваме, че агентите вече могат да започват задачи за изходящи SMS или имейл от Agent Desktop на Webex Contact Center. Агентите могат да инициират изходяща задача независимо от текущия си статус, независимо дали са на гласово повикване, ангажирани с цифрово взаимодействие или свободни без зададени задачи. Тази нова функция позволява на агентите да изпращат актуализации на клиенти или външни партньори извън редовните взаимодействия при поискване и ще бъде достъпна за всички агенти с достъп до цифрови канали, осигурявани от Webex Connect. Способността за започване на тези изходящи задачи обаче ще зависи от праговете, конфигурирани в правилата за профили за мултимедия, зададени за агента.

Януари 27, 2025

Запазване на имейл адреси в полето \„До\“

Агентите вече могат да добавят множество имейл адреси в To поле при отговаряне на всички в разговор. Освен това агентите могат да премахват всеки имейл адрес от списъка, освен основния.

Януари 7, 2025

Подобряване на опита при създаване на SFDC казуси: отваряне на казуси в нови раздели

Автоматичното създаване на случаи в Salesforce вече отваря всички нови случаи в отделен раздел, независимо от състоянието на контакта (известно или неизвестно). Преди това случаи за известни контакти бяха отворени в режим на редактиране в текущия раздел и бяха затворени при записване или затваряне.

Декември 11, 2024

Консултиране, конференция или прехвърляне на гласови повиквания към експерти във вашата организация в Webex с търсене на Presence

Получете помощ от правилния експерт, бързо. С търсенето на присъствие ще можете лесно да се консултирате, да конферентирате или да прехвърляте гласови повиквания на експерти във вашата организация в Webex. Потърсете по име своя указател на Webex и вижте наличността в реално време, за да намерите идеалния човек, който да ви помогне. Това е лесен начин да получите необходимата помощ във вашата организация.

За повече информация вижте разделите „Иницииране на консултация“ и „Прехвърляне на повикване“ на Управление на повикванията ви в агента за настолен компютър.

Декември 11, 2024

Извършване на изходящи гласови повиквания до експерти във вашата организация в Webex с търсене на присъствие

Получете помощ от правилния експерт, бързо. С търсенето на присъствие ще можете лесно да извършвате изходящи повиквания до експерти във вашата организация в Webex. Потърсете във вашия указател на Webex и вижте наличността в реално време, за да намерите идеалния човек, който да ви помогне. Това е лесен начин да получите необходимата помощ във вашата организация.

За повече информация вижте раздела „Извършване на изходящо повикване“ в Извършване на изходящо повикване.

Извършване на изходящи гласови повиквания до експерти във вашата организация в Microsoft Teams с търсене на присъствие

Получете помощ от правилния експерт, бързо. С търсенето на присъствие ще можете лесно да извършвате изходящи повиквания до експерти в рамките на вашата организация на Microsoft Teams. Потърсете в своя указател на Microsoft Teams и вижте наличността в реално време, за да намерите идеалния човек, който да ви помогне. Това е лесен начин да получите необходимата помощ във вашата организация.

За повече информация вижте раздела „Извършване на изходящо повикване“ в Извършване на изходящо повикване.

Декември 02, 2024

Възможности за маскиране на PII за подобрена защита и поверителност в комуникациите на клиентите

Насладете се на нов стандарт в поверителността на клиентите, тъй като сега въвеждаме функцията за маскиране на лична идентификационна информация (PII) за вашия Agent Desktop. Това подобрение поддържа фокуса ви върху предоставянето на изключителна услуга с разширени гаранции, като гарантира, че чувствителните подробности за клиента остават защитени.

За подробна информация за това как работи тази маскиране за агенти вижте съответните статии в секциите Обработване на входящи повиквания и Обработване на разговори с цифрови канали на Помощен център за Contact Center.

Ноември 04, 2024

Нови CRM конектори за Salesforce, Microsoft Dynamics 365 и ServiceNow

Достъп до всичко, от което се нуждаете, на едно място. Нашите CRM конектори ви позволяват да се справяте с гласови взаимодействия, докато изтегляте информация за клиента в рамките на Salesforce, Microsoft Dynamics 365 или ServiceNow. Изпитайте безпроблемни изскачащи екрани, регистриране на дейности, управление на казуси и други – всичко това в рамките на лесен за използване, пресъздаден интерфейс на агента. За повече информация вижте Достъп и използване на Webex Contact Center в рамките на Dynamics, Достъп и използване на Webex Contact Center в рамките на ServiceNow и Достъп и използване на Webex Contact Center в рамките на Salesforce.

Октомври 30, 2024

Опцията за телефония на работния плот вече се поддържа на Microsoft Edge и Firefox

Агентите на Webex Contact Center вече могат да използват работен плот (WebRTC), за да работят с гласово взаимодействие директно в браузъри Edge и Firefox.

Октомври 18, 2024

Cisco AI Assistant за Contact Center

Cisco AI Assistant за Contact Center е предназначен да оптимизира работата на агентите и да подобри средата за работа на клиентите. AI Assistant предоставя обобщения на повикванията, генерирани от AI, в различни точки на докосване по време на взаимодействието с клиента - преди, по време и след това. Първият набор от възможности, налични в бета портала, включва автоматични обобщения за прекъснати повиквания и обобщения за прехвърляне на виртуални агенти.

• Автоматични обобщения за прекъснати повиквания

  С тази възможност клиентите и агентите не трябва да се притесняват за повтаряне на разговори в тези разочароващи случаи, когато повикването им случайно отпадне преди разрешаването: Когато клиентът се обади обратно, CIsco AI Assistant за Contact Center ще генерира обобщение на повикването на този клиент, преди да прекъсне повикването и ще покаже това обобщение на следващия агент, който поема обратно повикване на клиента. По този начин агентите могат да вдигнат точно там, където предишният агент е напуснал клиента, спестявайки на клиента да се повтаря, като същевременно драстично съкращава средното време за обработка.

• Обобщения за прехвърляне на виртуален агент

  С тази възможност агентите получават автоматично генерирано обобщение на взаимодействието на клиента с виртуалния агент, което осигурява бързо изграждане на контекст, по-малко повторения от клиента и по-бързо време за разделителна способност.

Трябва да се регистрирате в портала за бета версия на Webex и да попълните анкетата за участие, за да изразите интереса си към тези функции на бета версията.

Септември 27, 2024

Подобряване на историческия имейл контекст

Агентите, работещи в имейл канал, сега ще имат по-добра контекстуална хронология, когато обработват имейл задачи. Като част от това подобрение,

• Когато агент отговори или препрати имейл, композиторът зарежда цитирания отговор и позволява на агентите да редактират съдържание, както биха направили с всеки стандартен имейл клиент.
• Всеки отговор или пренасочване ще има префикс на тема на ниво съобщение ( RE: или FW: ) в зависимост от извършеното действие.
• Освен това увеличихме ограничението за максимален брой знаци за имейл от 25,000 на 500,000 знака (комбинация от хронологични имейли и текущи отговори), за да поддържаме тази функция.

За повече информация вижте Управление-имейл-разговори.

Септември 24, 2024

CRM конектор на Webex Contact Center за изданието Xanadu на ServiceNow

Подгответе се да повишите взаимодействията си с клиенти! Конекторът за CRM на Webex Contact Center вече е достъпен в изданието Xanadu на ServiceNow. Изпитайте безпроблемна интеграция, ефективен достъп до данни и по-опростен работен процес – всичко това във вашата позната среда на ServiceNow.

За повече информация вижте статията Интегриране на Webex Contact Center с ServiceNow.

Май 16, 2024

Поддръжка на WebRTC за Webex Contact Center

Webex Contact Center въвежда поддръжка на WebRTC (уеб комуникация в реално време) за Agent Desktop с помощта на медийната платформа от следващо поколение (RTMS).

С тази функция агентите могат да използват Agent Desktop с наушници без външен телефон или вътрешен номер. Agent Desktop поддържа всички текущи гласови функции, като задържане, извличане, прехвърляне и конференция. Функции като заглушаване, автоматичен отговор и клавиатура за набиране се добавят към работния плот на агента, за да се улесни използването само от браузъра. Също така, когато агент влезе с помощта на браузър, нов индикатор за състоянието на WebRTC показва дали гласовата услуга е нагоре, надолу, или в състояние на свързване.

Това дава на клиентите по-голяма свобода и гъвкавост при разполагането на агенти, свеждане до минимум на разходите и намаляване на времето за включване за разполагане или разширяване на нов център за контакти.

За повече информация вижте Влизане в работния плот на агента.

Март 26, 2024

Стартиране на Webex Contact Center в центъра за данни в Сингапур

Услугите на Webex Contact Center вече се стартират от чисто нов център за данни, намиращ се в Сингапур. Сега ще имате възможност да изберете Сингапур като страна, в която работите. Това ще ви позволи да осигурявате своя клиент директно в центъра за данни на Сингапур. Той ще осигури специализирани медийни изскачащи прозорци, базирани на Сингапур, което го прави идеален за нашите оценени клиенти в региона, изискващи гласови медийни услуги.

За повече информация вижте Локалност на данните в Webex Contact Center.

Януари 16, 2024

Премахване на фоновия шум за агенти в Contact Center

Webex Contact Center въвежда разширена функция, която премахва фоновия шум по време на разговори с клиенти. Използвайки задълбочено обучение, наука за говор и аудио обработка, тази иновация гарантира по-ясна комуникация и подобрено разбиране. За повече информация вижте Управление на повикванията ви в агента за настолен компютър.