За всички исторически съобщения преди 2024 г. и съобщенията, свързани с Webex администратори на центъра за контакти, вижте Какво е новото за администраторите в Webex Контактен център.

За съобщения, свързани с надзорните органи Webex контактния център, вижте Какво е новото за надзорните органи в Webex контактен център.

За съобщения в по-стари издания на Webex Contact Center вижте Какво е новото в Cisco Webex Contact Center 1.0 и Какво е новото в Cisco Customer Journey Platform (R10).

юни 5, 2024

Повишете взаимодействието на клиентите си с интеграцията на Apple Messages for Business (AMB)

Като агент, подгответе се да трансформирате ангажираността на клиентите си с интегрирането на Webex Контактен център и Apple Messages for Business (AMB). Това подобрение ви позволява да се свързвате с клиенти директно в екосистемата на Apple, предлагайки по-интуитивно и интерактивно изживяване при изпращане на съобщения. Използвайте разширени функции като избор на списъци, избор на време, формуляри и бързи отговори, за да осигурите безпроблемна услуга, която отговаря на очакванията на съвременния клиент.

Чрез Flow Builder на Webex Connect вашите администратори могат да проектират и внедрят автоматизирани клиентски пътувания, съобразени с уникалните изисквания на вашата марка. Когато разговорът изисква лично докосване, ще бъдете подготвени за плавен преход на клиентите към поддръжка на живо, като гарантирате, че всяко взаимодействие се обработва с най-голяма грижа и ефективност.

Възползвайте се от силата на интеграцията на AMB и бъдете в челните редици на предоставянето на изключителни преживявания на клиентите.

За да проучите пълните възможности на този канал и как той може да бъде от полза за вашата марка, кликнете тук за повече подробности.

Като начало, Webex Contact Center ще поддържа необходимите функции, предписани от Apple за BOTS и Contact Center.

За повече информация вижте Настройване Webex цифрови канали в центъра за контакти и Поддържани типове прикачени файлове за цифрови канали в Webex Контактен център.

16 май 2024 г.

Подобрена поддръжка на E911 с WebRTC

Като потребител на WebRTC ще се възползвате от интегрираната поддръжка на E911, благодарение на решението Redsky Emergency. Това означава, че в случай на извънредна ситуация, информацията за местоположението ви може да бъде точно предадена на първите реагиращи, осигурявайки бърза помощ, когато е необходимо. Тази актуализация е част от нашия ангажимент да ви осигурим сигурна и гъвкава работна среда.

За повече информация вижте Осигуряване на спешни повиквания в Webex Контактен център за агенти.

10 май 2024 г.

Синхронизиране на състоянието Webex агентите между центъра за контакти и екипите на Microsoft

С функцията за синхронизиране на наличността състоянието на вашия Webex контактен център автоматично се синхронизира с Microsoft Teams. Независимо дали провеждате разговор, представяте съдържание или сте в режим "Не безпокойте", състоянието ви е видимо, което намалява шансовете за "RONA" (Redirection on No Answer). За повече информация вижте Разбиране на състоянията на агента.

10 май 204 г.

Текущи надстройки за достъпност за Agent Desktop

Нашият фокус е върху подобряването на потребителския опит за всички агенти, улеснявайки безпроблемната навигация и взаимодействие. Усъвършенстваме поведението на екранния четец, оптимизираме реда на табулиране и подобряваме цветовия контраст на елементите. Тези непрекъснати подобрения гарантират, че агенти с всякакви способности могат безпроблемно да се ангажират с платформата, което им позволява да предоставят изключителни преживявания за обслужване на клиенти.

май 6, 2024

Джаджа за пътуване с нов клиент (версия 10)


 
Тази функция е само за САЩ с ограничена наличност (LA). Ще активираме функцията за клиент само след необходимия преглед и съгласие.

Пригответе се за инструмент за промяна на играта, който идва по пътя ви – уиджетът Customer Journey. Мислете за това като за ваше лично ръководство за разказа на всеки клиент. С тази удобна джаджа вече няма да скачате през обръчи, за да проследите пътя на клиента. Ще имате пълен поглед в реално време върху техните взаимодействия, от първоначалния контакт до последния им ангажимент. Пригответе се да предложите услуга, която е не само бърза, но и невероятно персонализирана, защото ще имате целия контекст, от който се нуждаете, точно когато имате нужда от него.

Ако се интересувате от разбирането на джаджата от гледна точка на агента, можете да намерите изчерпателна документация тук.

Как да използвам? Кликнете тук за vidcast.

март 29, 2024

Webex Контактен център AI Beta: Агент Burnout Management и Auto CSAT

Радваме се да обявим бета функциите на Agent Burnout Management и Auto CSAT. Тези функции са предназначени да подобрят здравето и производителността на агента

Функцията Agent Burnout Detection използва данни от край до край в платформата на Webex Contact Center, за да открие нивата на стрес на агента в реално време. Партнирахме си с Thrive Global, за да играем пробив "Reset" на агентите, когато изпитват високи нива на стрес, открити от AI модела на Cisco Agent Burnout Detection.

Auto CSAT прогнозира CSAT след взаимодействие за всички клиенти, като дава възможност на контактните центрове да използват всяко взаимодействие за прозрения и вземане на решения, като в крайна сметка максимизират удовлетвореността на клиентите и ефективността на агентите.

Трябва да се регистрирате в Webex Beta Portal и да попълните анкетата за участие, за да изразите интереса си към тези бета функции.

март 26, 2024

Webex Контактен център стартира в центъра за данни в Сингапур

Услугите на Webex Contact Center вече стартират от съвсем нов център за данни, разположен в Сингапур. Сега ще имате възможност да изберете Сингапур като вашата страна на дейност. Това ще ви позволи да осигурите наемателя си директно в центъра за данни в Сингапур. Тя ще осигури специализирани Media Pops, базирани в Сингапур, което го прави идеален за нашите ценни клиенти в региона, изискващи гласови медийни услуги.

За повече информация вижте Локалност на данни в Webex контактен център.

март 13, 2024

Консултиране или прехвърляне на гласови повиквания към експерти във вашата организация на Microsoft Teams със справка за наличност

Агентите, които трябва да се консултират или да прехвърлят гласово повикване, ще имат достъп до настолна директория с експерти от тяхната организация Microsoft Teams. Тази директория изброява експерти с информация като присъствие, длъжност, отдел и служебен телефон, като гарантира, че агентите могат да търсят и избират подходящия експерт за обаждането.

февруари 26, 2024

Поддръжка Webex CRM конектор за контактен център във Vancouver Edition на ServiceNow

Вече можете безпроблемно да се възползвате от възможностите на конектора Webex Contact Center за ServiceNow във Vancouver Edition. Това означава, че можете да осъществявате достъп и да управлявате взаимодействията с клиентите по-ефективно, директно от вашия ServiceNow CRM конектор. Кажете сбогом на ненужното превключване на контекста и поздравете по-плавен, по-рационализиран работен процес.

За повече информация вижте Интегриране Webex контактен център със ServiceNow.

февруари 22, 2024

Нахлуване при повикване

С новата функция Barge-In вашият ръководител може да се включи в текущото ви обаждане, превръщайки го в тристранна комуникация. Това ще ви помогне да решавате по-ефективно заявките на клиентите и да се учите по време на работа.

За повече информация вижте Агенти за мониторинг при повикване.

февруари 07, 2024

Поддръжка на WebRTC за Webex контактен център

С предстоящата поддръжка на WebRTC за Agent Desktop, използвайки медийната платформа от следващо поколение, ще можете да улесните обажданията си директно от браузъра си с помощта на слушалки. Вече няма нужда от външни телефони или допълнителни номера. Тази нова функция предлага всички текущи гласови функционалности като задържане, извличане, прехвърляне и конференция. Освен това са добавени нови функции като заглушаване, автоматичен отговор и клавиатура за набиране, за да се осигури безпроблемно използване само за браузър. Не само това, нов индикатор за състоянието на WebRTC ще ви покаже текущото състояние на гласовата услуга.

януари 16, 2024

Премахване на фонов шум за агенти на контактния център

Webex Contact Center въвежда разширена функция, която премахва фоновия шум по време на разговори с клиенти. Използвайки дълбокото обучение, науката за речта и аудио обработката, тази иновация осигурява по-ясна комуникация и подобрено разбиране. Налични за премиум агенти на Flex 3, пригответе се да изпитате изцяло ново ниво на яснота на разговора. За повече информация вижте Премахване на фонов шум.

Споделяме подробности за планираните ни издания на функции, които излизат скоро за агентите. Cisco може да прави промени в очакваните функции по свое усмотрение. Можете да се абонирате за тази статия, за да получавате новини относно промените..

юни 2024 г.

Джаджа за пътуване с нов клиент (версия 10)


 
Тази функция в момента е в ограничена наличност (LA) за региона на САЩ. Тя ще бъде разширена и в региона на EMEA.

Пригответе се за инструмент за промяна на играта, който идва по пътя ви – уиджетът Customer Journey. Мислете за това като за ваше лично ръководство за разказа на всеки клиент. С тази удобна джаджа вече няма да скачате през обръчи, за да проследите пътя на клиента. Ще имате пълен поглед в реално време върху техните взаимодействия, от първоначалния контакт до последния им ангажимент. Пригответе се да предложите услуга, която е не само бърза, но и невероятно персонализирана, защото ще имате целия контекст, от който се нуждаете, точно когато имате нужда от него.

Ако се интересувате от разбирането на джаджата от гледна точка на агента, можете да намерите изчерпателна документация тук.

Как да използвам? Кликнете тук за vidcast.

Непрекъснато предупреждение за мелодия за WebRTC Desktop

Останете на линия за вълнуваща актуализация!

Когато входящо повикване от клиент пристигне на работния плот на WebRTC, агентите ще продължат да чуват мелодия на звънене, докато не предприемат действия, като отговорят на повикването, или докато системата автоматично зададе състоянието им на "Ring No Answer" (RONA), ако повикването остане без надзор. Освен това, ако клиентът реши да прекъсне връзката, преди да се отговори на повикването, мелодията на звънене ще приключи.

Тази интуитивна система за предупреждение е предназначена да осигури безпроблемна комуникация и ангажираност с вашите клиенти.

Поддръжка на Webex Local Gateway PSTN за обаждания на агенти на WebRTC

С предстоящата поддръжка на WebRTC за Agent Desktop, агентите ще могат да получават и инициират обаждания чрез PSTN, доставен чрез Webex локален шлюз. Тази функция е в процес на подготовка, за да подобри допълнително вашите комуникационни възможности и гъвкавост.

Поддръжка за Webex Calling крайни точки на WebRTC за агенти Webex контактния център

Тази надстройка ще ви даде възможност да влезете с помощта на крайна точка Webex Calling WebRTC, което ви позволява да получавате, правите и контролирате повиквания, точно както бихте направили на физическа работна станция. Със силата на технологията WebRTC можете да се справите с всички комуникации директно от вашия уеб браузър. Не са необходими допълнителни плъгини или изтегляния. Останете на линия за тази променяща играта функция, която ще рационализира работните ви процеси и ще оптимизира възможностите ви за обработка на повиквания.

Поддръжка Webex CRM конектор за контактен център в изданието на ServiceNow във Вашингтон

Можете безпроблемно да получите достъп до CRM конектора на Webex Contact Center в изданието Washington на ServiceNow за по-гладко изживяване.

Подобрена яснота с премахване на фоновия шум за агентите на контактния център

Webex Contact Center въвежда разширена функция, която премахва фоновия шум по време на разговори с клиенти. Тази функция използва сложно дълбоко обучение и аудио обработка, за да премахне всеки нежелан шум от обажданията ви, което ви позволява да се концентрирате върху предоставянето на изключително обслужване с лекота. Няма да се налага да се притеснявате за звука на трафика, строителството или други разсейващи фактори - просто чиста, ясна комуникация.

Подобрете взаимодействието на клиентите си с интеграцията на Google Business Messages

Webex Contact Center е настроен да разшири комуникационните си възможности чрез предстояща интеграция с Google Business Messages (GBM), за да ви предостави мощен нов начин за свързване. Тази интеграция вдъхва живот на разговорното преживяване на вашата марка в Google Maps на всяко мобилно устройство, обогатявайки взаимодействието на клиентите с удобството и познаването на предпочитаната от тях платформа. Кликнете тук , за да научите повече за това развитие.

Като агент ще можете да се справяте с входящите задачи без усилие и да отговаряте на запитванията на клиентите с богат форматиран текст, повишавайки качеството на разговорите си. Автоматизираните пътувания, проектирани от вашите администратори чрез Flow Builder на Webex Connect, ще позволят плавно предаване на жива поддръжка, когато е необходимо, което ви позволява да се съсредоточите върху предоставянето на персонализирана помощ, без да пропускате ритъм.

Прегърнете бъдещето на комуникацията с клиентите с интеграцията на Google Business Messages и осигурете безпроблемна, отзивчива услуга, която клиентите ще харесат.

Август 2024

Засилено сътрудничество в многостранните разговори Webex контактния център

Въвеждаме подобрения във функционалността на конферентния разговор в контактния център. Тези промени ще позволят текущи дискусии между множество страни, дори след като клиентът е прекъснал връзката с обаждането.

Текущо поведение:

В съществуващата настройка на Webex контактен център:

  • По време на конферентен разговор взаимодействието е ограничено до присъствието на клиента.

  • В тристранна конференция агентите имат възможност да "прехвърлят" обаждането, което им позволява да напуснат разговора, докато го предават на останалия участник.

  • Можете да добавите още един участник и да прехвърлите повикването само на този участник.

Нов опит:

  • Възможността за конферентен разговор е разширена, за да позволи до шест допълнителни участници, увеличавайки съвместните усилия за справяне с нуждите на клиентите.

  • Можете да се консултирате с тези потенциални участници, преди да ги включите в конферентния разговор.

  • Например, ако пациент инициира обаждане, за да говори с лекар и медицинска сестра, като агент, сега можете да включите още до шест страни, които да помогнат. Ако пациентът напусне обаждането след първоначалната консултация, медицинският екип може да продължи дискусията си, за да завърши анализа си.

  • Това подобрение предлага на клиентите по-голяма гъвкавост при управлението на техните взаимодействия.

  • Опцията "Прехвърляне" в тристранна конференция се преименува на "Изход". Можете да напуснете повикването, като кликнете върху "Изход" и следващият участник автоматично поема контрола.

  • Можете да приключите конференцията изцяло, функция, която преди това не е била налична, което ви позволява да приключите взаимодействието и да продължите с приключването на задачите.

  • Ако клиентът излезе от повикването, повикването автоматично влиза във фаза на приключване, като всички останали участници все още са свързани, което им позволява да завършат обсъждането си.

Планирани функции

Поддръжка на WebRTC за Agent Desktop в Канада

С предстоящата поддръжка на WebRTC за Agent Desktop, използвайки медийната платформа от следващо поколение, ще можете да улесните обажданията си директно от браузъра си с помощта на слушалки. Вече няма нужда от външни телефони или допълнителни номера. Тази нова функция предлага всички текущи гласови функционалности като задържане, извличане, прехвърляне и конференция. Освен това са добавени нови функции като заглушаване, автоматичен отговор и клавиатура за набиране, за да се осигури безпроблемно използване само за браузър. Не само това, нов индикатор за състоянието на WebRTC ще ви покаже текущото състояние на гласовата услуга.

Синхронизиране на състоянието на Webex Calling със състоянието Webex контактния център

Разработваме функция, която ще синхронизира състоянието ви между Webex Calling и Webex контактен център. Като агент това означава, че вече няма да се налага ръчно да управлявате състоянието си и в двете приложения. Ако сте заети с дейности, които не са свързани с контактния център, състоянието ви автоматично ще бъде зададено като недостъпно, намалявайки вероятността от "RONA" (Redirection on No Answer). Това ще подобри работния ви опит и цялостната ефективност на маршрутизацията.

Извличане на SIP хедъри

Работим върху функция, която ще позволи на обажданията, пренасочени през контактния център на Webex, да пренасят персонализирани заглавки с ключова информация от PSTN или други телефонни услуги. Тези персонализирани заглавни полета, които могат да се извлекат от тези съобщения, може да се покажат за ваша справка. Тази функция ще бъде особено полезна при свързване на WxCC към външни и On-Prem системи, като ви предоставя по-изчерпателни данни и повишава ефективността на вашия работен процес.

Webex Контактният център пуска редовно актуализиран софтуер. За най-новия списък с фиксирани проблеми посетете статията Решени проблеми .

Не се поддържа маршрутизиране с любезно повикване към екипи, базирани на капацитет

Учтивото обратно повикване не се поддържа с екипи, базирани на капацитет (CBT). CBT нямат отделни агенти, назначени към тях, а учтивото обратно повикване изисква идентификационен номер на агента, за да функционира. Следователно, ако учтивото обратно повикване тече към входна точка или опашка, обслужвана от CBT, повикването е неуспешно.

февруари 22, 2024

Представяне на Persona-Based What's New: Персонализиран подход към актуализациите на продукти и услуги

Радваме се да обявим значително подобрение в начина, по който предоставяме актуализации за нашите продукти и услуги. За да Ви предоставим най-подходящата и целенасочена информация, преминахме от консолидирана статия "Какво ново" към статии "Какво ново", базирани на личности, специално пригодени за администратори, надзорници и агенти. Този нов подход предлага ключови предимства като персонализирано съдържание, рационализирани актуализации и подобрена яснота. Ще получавате актуализации, които са пряко свързани с вашата персона. Това означава, че няма повече пресяване на информация, която може да не се отнася за вас.