Možná jste si všimli, že některé články zobrazují obsah nekonzistentně. Omluvte drobný nepořádek, právě pracujeme na aktualizaci stránky.
cross icon
V tomto článku
dropdown icon
Zajištění hlasu pro Cisco Webex Contact Center
    dropdown icon
    Přehled
      Cílová skupina uživatelů
      Historie změn
    dropdown icon
    Podpora více oblastí
      Volající jsou v jedné oblasti a agenti ve více oblastech
      Volající a agenti jsou ve více oblastech
      Úvahy pro agenty v Indii
    Související dokumentace
      Konvence
        dropdown icon
        Komunikace, služby a další informace
          Nástroj Cisco Bug Search
        Zpětná vazba k dokumentaci
        dropdown icon
        Webex tok hovorů kontaktního centra
          Úvod do toku hovorů
            Příchozí hovor na IVR
              Příchozí hovor agentovi
                Přenos konferencí a konzultací
                  Zpětné volání nebo odchozí volání do veřejné telefonní sítě
                  dropdown icon
                  Licence CUBE a požadavky na velikost
                    Licence CUBE
                      Velikost relace datové krychle
                      dropdown icon
                      Typy připojení
                        Podporované typy připojení
                          Veřejný internet
                            Soukromé připojení
                              Nestandardní nasazení
                              dropdown icon
                              Redundance komponent
                                Úvod do redundance komponent
                                  Redundance napříč podnikovými datovými centry v rámci geografické oblasti
                                  dropdown icon
                                  Příklad konfigurace podnikové datové krychle pro Webex kontaktního centra
                                    Přejít do režimu globální konfigurace
                                      Základní konfigurace
                                        Běžná konfigurace
                                        dropdown icon
                                        Zabezpečený přenosový spoj SIP mezi CUBE a Webex kontaktním centrem
                                          Přehled zabezpečeného přenosového spoje SIP
                                            Příklad: Konfigurace TLS SIP
                                            dropdown icon
                                            Konfigurace přenosového spoje SIP pro vašeho tenanta
                                              Před konfigurací
                                                Zřízení tenanta
                                                  Webex Oblasti kontaktních center
                                                  dropdown icon
                                                  Webex Glosář kontaktního centra
                                                    Glosář
                                                    V tomto článku
                                                    cross icon
                                                    dropdown icon
                                                    Zajištění hlasu pro Cisco Webex Contact Center
                                                      dropdown icon
                                                      Přehled
                                                        Cílová skupina uživatelů
                                                        Historie změn
                                                      dropdown icon
                                                      Podpora více oblastí
                                                        Volající jsou v jedné oblasti a agenti ve více oblastech
                                                        Volající a agenti jsou ve více oblastech
                                                        Úvahy pro agenty v Indii
                                                      Související dokumentace
                                                        Konvence
                                                          dropdown icon
                                                          Komunikace, služby a další informace
                                                            Nástroj Cisco Bug Search
                                                          Zpětná vazba k dokumentaci
                                                          dropdown icon
                                                          Webex tok hovorů kontaktního centra
                                                            Úvod do toku hovorů
                                                              Příchozí hovor na IVR
                                                                Příchozí hovor agentovi
                                                                  Přenos konferencí a konzultací
                                                                    Zpětné volání nebo odchozí volání do veřejné telefonní sítě
                                                                    dropdown icon
                                                                    Licence CUBE a požadavky na velikost
                                                                      Licence CUBE
                                                                        Velikost relace datové krychle
                                                                        dropdown icon
                                                                        Typy připojení
                                                                          Podporované typy připojení
                                                                            Veřejný internet
                                                                              Soukromé připojení
                                                                                Nestandardní nasazení
                                                                                dropdown icon
                                                                                Redundance komponent
                                                                                  Úvod do redundance komponent
                                                                                    Redundance napříč podnikovými datovými centry v rámci geografické oblasti
                                                                                    dropdown icon
                                                                                    Příklad konfigurace podnikové datové krychle pro Webex kontaktního centra
                                                                                      Přejít do režimu globální konfigurace
                                                                                        Základní konfigurace
                                                                                          Běžná konfigurace
                                                                                          dropdown icon
                                                                                          Zabezpečený přenosový spoj SIP mezi CUBE a Webex kontaktním centrem
                                                                                            Přehled zabezpečeného přenosového spoje SIP
                                                                                              Příklad: Konfigurace TLS SIP
                                                                                              dropdown icon
                                                                                              Konfigurace přenosového spoje SIP pro vašeho tenanta
                                                                                                Před konfigurací
                                                                                                  Zřízení tenanta
                                                                                                    Webex Oblasti kontaktních center
                                                                                                    dropdown icon
                                                                                                    Webex Glosář kontaktního centra
                                                                                                      Glosář

                                                                                                      Cisco Webex Contact Center Průvodce připojováním hlasového mostu POP (vPOP)

                                                                                                      list-menuV tomto článku

                                                                                                      Tento článek obsahuje podrobné informace o připojování Cisco Webex Contact Center pomocí protokolu vPOP (Voice POP Bridge), což je starší metoda pro připojení tradičních telefonních sítí (PSTN) pro příchozí a odchozí hovory.

                                                                                                      Zajištění hlasu pro Cisco Webex Contact Center

                                                                                                      Přehled

                                                                                                      Podniky zákazníků mohou použít Cisco Unified Border Element (CUBE) jako řadič SBC (Session Border Controller) pro připojení ke kontaktnímu centru Webex. Podniková krychle se připojuje k operátorovi pro připojení k veřejné telefonní síti nebo VoIP na jedné straně a k Webex kontaktnímu centru na straně druhé a umožňuje služby kontaktního centra. Příchozí i odchozí hovory do kontaktního centra Webex směrovány přes podnikovou datovou krychli. Zákazník poskytuje SIP trunk, aktivovaný obousměrně poskytovateli služeb a Webex kontaktnímu centru, aby umožnil přenos hovorů mezi platformami. Další informace o datové krychli naleznete v Cisco Unified Border Element Konfigurační příručce v https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.

                                                                                                      Poskytovatel služeb Cisco nebo podniková architektura
                                                                                                      Poskytovatel služeb Cisco nebo podniková architektura

                                                                                                      Datovou krychli a pobočkovou ústřednu (PBX) může vlastnit a provozovat buď poskytovatel služeb, nebo podnik, který je zákazníkem. V tomto případě:

                                                                                                      • Všechny příchozí hovory do Webex kontaktního centra probíhají přes operátora v podnikové CUBE.

                                                                                                      • Webex Contact Center odesílá všechny odchozí hovory, ať už zákazníkům nebo agentům, prostřednictvím podnikové CUBE.

                                                                                                      • Webex Kontaktní centrum spolupracuje s poskytovatelem služeb na přímém účtování využití veřejné telefonní sítě zákazníkovi, aniž by muselo docházet k fakturaci Webex kontaktního centra.

                                                                                                      Webex Contact Center podporuje CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) a SBC třetích stran.

                                                                                                      Pokud poskytovatel služeb vlastní řadič SBC a pobočkovou ústřednu, kontaktní centrum Webex poskytne poskytovateli služeb hlavičku SIP pro identifikaci podniku zákazníka. Poskytovatelé služeb nakonfigurují konkrétní hlavičku protokolu SIP prostřednictvím řídicího panelu poskytovatele aplikačních služeb.

                                                                                                      Webex Contact Center podporuje tyto SIP hlavičky:

                                                                                                      • Zneužívání

                                                                                                      • PAI

                                                                                                      • OTG

                                                                                                      • DTG

                                                                                                      • TGRP

                                                                                                      • RPID

                                                                                                      Zákaznický podnik může vlastnit a provozovat CUBE a ústřednu, což eliminuje potřebu SIP hlavičky.

                                                                                                      Cílová skupina uživatelů

                                                                                                      Tento dokument je určen pro uživatele, kteří používají Cisco Webex Contact Center.

                                                                                                      Historie změn

                                                                                                      V této tabulce jsou uvedeny změny provedené v této příručce po počátečním vydání. Nejnovější změny se zobrazí nahoře.

                                                                                                      Změna

                                                                                                      Viz

                                                                                                      Datum

                                                                                                      Nové údaje o nasazení

                                                                                                      Podpora více oblastí

                                                                                                      Říjen 2021

                                                                                                      Nový oddíl

                                                                                                      Možnosti PSTN

                                                                                                      Říjen 2021

                                                                                                      Podpora více oblastí

                                                                                                      Podpora více oblastí

                                                                                                      Září 2021

                                                                                                      Nový oddíl

                                                                                                      Webex Glosář kontaktního centra

                                                                                                      Září 2021

                                                                                                      Restrukturalizace dokumentu

                                                                                                      Několik kapitol bylo restrukturalizováno.

                                                                                                      Srpen 2021

                                                                                                      Zahrnuta nová kapitola

                                                                                                      Typy připojení

                                                                                                      Červenec 2019

                                                                                                      Prosinec 2020

                                                                                                      Podpora více oblastí

                                                                                                      Webex Kontaktní centrum s Webex Calling telefonií podporuje více oblastí (zemí nebo oblastí) pro agenty a volající. Podporujeme následující scénáře:

                                                                                                      • Volající se nacházejí v jedné oblasti a agenti ve více oblastech.

                                                                                                      • Volající a agenti se nacházejí ve více oblastech.

                                                                                                      V těchto scénářích systém poskytuje podporu příchozích a odchozích hovorů. V případě příchozích hovorů volající volají do veřejné telefonní sítě připojené ke cloudu (Cisco Webex cloud) nebo místní brány (LGW). Hovory jsou směrovány k agentům. Agenti mohou uskutečňovat odchozí hovory do libovolné oblasti.

                                                                                                      Agenti patří do různých umístění, jak je nakonfigurováno v Centru řízení. Konfigurace agenta má číslo a linku pro jejich umístění.

                                                                                                      Příchozí čísla jsou přidružena k oblastem v Centru řízení. Hovory směrují agentům podle směrovací strategie nakonfigurované v Webex Kontaktním centru.

                                                                                                      Následující obrázek znázorňuje globální řešení pro Webex kontaktní centrum s Webex Calling.

                                                                                                      Domácí datové stránky se dvěma oblastmi propojenými s páteřní sítí Cisco Webex.
                                                                                                      Globální řešení s Webex Calling

                                                                                                      Média, jako je IVR a nahrávání hovorů, jsou uložena v domovské oblasti. Agenti po celém světě můžou mít za možnostmi nasazení místní brány Webex Calling telefony nebo koncové body.

                                                                                                      Příchozí hovor vstoupí do domovské oblasti a přesměruje se do vzdálené oblasti 1, kde hovor přijme agent.
                                                                                                      Tok volání globálního nasazení

                                                                                                      Umístění domovské oblasti vyžaduje pečlivé zvážení, aby se minimalizovala vzdálenost mezi oblastmi, volajícími a agenty. Následující obrázek znázorňuje cestu volání pro agenty a volající v oblasti, která je vzdálená od domovské oblasti. V tomto scénáři vzdálenost mezi domovskou oblastí a vzdálenou oblastí může způsobit nepřijatelnou čekací dobu volání.

                                                                                                      Tok hovoru začíná u volajícího ve vzdálené oblasti. Cesta vede do domovské oblasti a pak zpět do vzdálené oblasti k agentovi.
                                                                                                      Globální tok hovorů nasazení s volajícími a agenty ve vzdálené oblasti

                                                                                                      Následující části popisují podrobnosti scénáře a důležité informace pro agenty v Indii.

                                                                                                      Volající jsou v jedné oblasti a agenti ve více oblastech

                                                                                                      V tomto scénáři má Webex kontaktní centrum agenty v různých oblastech a přidružené k několika datovým centrům. Volající jsou z jedné oblasti.

                                                                                                      Volající volají na Webex kontaktní centrum. Systém směruje jejich hovory do kontaktního centra a na základě konfigurace denní doby směruje hovory k dostupným agentům v jednom z regionů.

                                                                                                      Podpora tohoto scénáře:

                                                                                                      • Kontaktní centrum Webex používá Webex Calling (VPOP Bridge nebo LGW).

                                                                                                      • Pokud je koncový bod agenta v síti BYoPSTN, jedná se o místní volání z hlasové platformy pro oblast agenta.

                                                                                                      • Pokud je koncovým bodem agenta Cisco IP Phone nebo Webex Calling aplikace, volání může být místní pro oblast agenta.

                                                                                                      • Adresa URL pro plochu agenta je ve stejné oblasti jako agent.

                                                                                                      Tento scénář je určen pro příchozí hlasové volání, ale systém podporuje podobné scénáře pro odchozí volání.

                                                                                                      Volající a agenti jsou ve více oblastech

                                                                                                      V tomto scénáři má kontaktní středisko agenty ve více oblastech a přidružené k několika datovým centrům. Volající jsou z více oblastí.

                                                                                                      Volající volají na kontaktní centrum. Systém směruje jejich hovory do kontaktního centra a na základě konfigurace denní doby směruje hovory k dostupným agentům v jednom z regionů.

                                                                                                      Podpora tohoto scénáře:

                                                                                                      • Kontaktní centrum používá Webex Calling (VPOP Bridge nebo LGW).

                                                                                                      • Pokud je koncový bod agenta v síti BYoPSTN, jedná se o místní volání z hlasové platformy pro oblast agenta.

                                                                                                      • Pokud je koncovým bodem agenta zařízení připojené k IP adrese, může být volání místní z hlasové platformy pro oblast agenta.

                                                                                                      • Adresa URL pro plochu agenta je ve stejné oblasti jako agent.

                                                                                                      Tento scénář je určen pro příchozí hlasové volání, ale systém podporuje podobné scénáře pro odchozí volání.

                                                                                                      Úvahy pro agenty v Indii

                                                                                                      Následující pravidla platí pro agenty v Indii.

                                                                                                      1. Pokud je hovor směrován do Indie prostřednictvím veřejné telefonní sítě, musí zůstat ve veřejné telefonní síti. Tento požadavek zahrnuje hovory, které směrují do Indie z veřejné telefonní sítě přes místní Cisco Unified Communications Manager (Unified CM) a pak je zpracovává agent. Agent musí být ve veřejné telefonní síti.

                                                                                                      2. Pokud je hovor směrován do Indie přes VoIP, musí zůstat na VoIP.

                                                                                                      Hovory mimo Indii se mohou jakkoliv propojit. Hovor může být například směrován do USA prostřednictvím veřejné telefonní sítě a poté VoIP směrován do Indie. Poté, co tento hovor dorazí do Indie, však musí zůstat jako VoIP hovor.

                                                                                                      Konvence

                                                                                                      V této příručce jsou použity následující konvence:

                                                                                                      Konvence

                                                                                                      Popis

                                                                                                      Tučné písmo

                                                                                                      Text tučným písmem označuje příkazy, například položky uživatele, klávesy, tlačítka a názvy podnabídek. Příklad:

                                                                                                      • Zvolte Upravit > Najít.

                                                                                                      • Klikněte na Dokončit.

                                                                                                      Kurzíva

                                                                                                      Text psaný kurzívou označuje následující:

                                                                                                      • Nový termín. Příklad: Skupina dovedností je kolekce agentů, kteří sdílejí podobné dovednosti.

                                                                                                      • Důraz. Příklad: Nepoužívejte konvence pro vytváření číselných názvů.

                                                                                                      • Argument, pro který musíte zadat hodnoty.

                                                                                                        Příklad:

                                                                                                        KDYŽ (podmínka, pravdivá hodnota, nepravdivá-hodnota)

                                                                                                      • Název dokumentu. Příklad:

                                                                                                        Viz příručka Webex Začínáme s kontaktním centrem.

                                                                                                      Písmo Window

                                                                                                      Text v písmu okna, například Kurýr, označuje následující:

                                                                                                      • Text zobrazený v kódu nebo informacích zobrazených systémem. Příklad:

                                                                                                        <html><title> Cisco Systems,Inc. </title></html>

                                                                                                      • Názvy souborů. Příklad: tserver.properties.

                                                                                                      • Cesty k adresáři. Příklad:

                                                                                                        C:\Program Files\Adobe

                                                                                                      Komunikace, služby a další informace

                                                                                                      • Chcete-li dostávat od společnosti Cisco aktuální a relevantní informace, zaregistrujte se v části Cisco Profile Manager (Správce profilů Cisco).

                                                                                                      • Chcete-li potřebujete podpořit strategii firmy pomocí technologií, na kterých opravdu záleží, navštivte web Služby společnosti Cisco.

                                                                                                      • Chcete-li odeslat žádost o služby, navštivte web Podpora Cisco.

                                                                                                      • Chcete-li zjistit ověřené aplikace, produkty, řešení a služby, navštivte Cisco Marketplace.

                                                                                                      • Chcete-li získat tituly z oblasti sítí, školení a certifikace, navštivte web Cisco Press.

                                                                                                      • Chcete-li najít informace o záruce na určitý produkt nebo řadu produktů, použijte nástroj Cisco Warranty Finder.

                                                                                                      Nástroj Cisco Bug Search

                                                                                                      Nástroj Cisco Bug Search Tool (BST) poskytuje webový přístup k systému sledování chyb Cisco. Tento systém uchovává komplexní seznam závad a zranitelností produktů a softwaru společnosti Cisco. Nástroj BST poskytuje podrobné informace o produktech a softwaru.

                                                                                                      Webex tok hovorů kontaktního centra

                                                                                                      Úvod do toku hovorů

                                                                                                      Příchozí a odchozí hovory do kontaktního centra Webex přicházejí prostřednictvím operátora, který je směrován prostřednictvím systému Enterprise and Cisco Unified Border Element (CUBE). Každý hovor může v závislosti na toku hovoru zahrnovat více relací. Následující části popisují některé typické toky volání.

                                                                                                      Příchozí hovor na IVR

                                                                                                      Příchozí volání volajícího do protokolu VPOP (Voice Post Office Protocol) Webex kontaktního centra vytvoří jednu relaci v podnikové datové krychli a jednu relaci v datové krychli kontaktního centra Webex.

                                                                                                      Příchozí hovor do IVR
                                                                                                      Příchozí hovor do IVR

                                                                                                      Příchozí hovor agentovi

                                                                                                      Příchozí volání agenta přidá odchozí relaci do datové krychle kontaktního centra Webex a jednu relaci do podnikové datové krychle.

                                                                                                      Příchozí hovor agentovi
                                                                                                      Příchozí hovor agentovi

                                                                                                      Přenos konferencí a konzultací

                                                                                                      Převod konference mezi agenty nebo konzultace přidá odchozí relaci do kontaktního centra Webex a podnikové datové krychle.

                                                                                                      Webex Hlasové vyjádření POP kontaktního centra
                                                                                                      Konference mezi agenty

                                                                                                      Zpětné volání nebo odchozí volání do veřejné telefonní sítě

                                                                                                      Odchozí hovor vytvoří dvě relace, jednu z klienta Enterprise do Webex kontaktního centra a druhou z Webex kontaktního centra do podniku.

                                                                                                      Odchozí volání do veřejné telefonní sítě
                                                                                                      Odchozí volání do veřejné telefonní sítě
                                                                                                      Licence CUBE a požadavky na velikost

                                                                                                      Licence CUBE

                                                                                                      Licence Cisco Unified Border Element (CUBE) platí pro každou relaci a vyžadují obousměrnou relaci. Další informace naleznete v tématu Cisco Unified Border Element Datový list.

                                                                                                      Velikost licence CUBE je součtem počtu relací agenta a počtu volání na Interactive Voice Response (IVR). Pomocí datového listu Cisco Unified Border Element určete maximální počet relací, které vaše platforma CUBE podporuje.

                                                                                                      Počet licencí se musí rovnat maximální kapacitě podniku zákazníka.

                                                                                                      licence = (počet agentů X 2) + (počet aktivních relací ve frontě)

                                                                                                      Příklad

                                                                                                      • Pokud máte ve špičce 100 operátorů, kteří reagují na hovory zákazníků, má každý hovor dvě aktivní relace. Počet relací je 200.

                                                                                                      • Počet volání ve frontě je v tomto případě 100, což vytvoří 100 relací.

                                                                                                      • Proto se celkový počet relací rovná 300, což je 300 licencí.

                                                                                                      Velikost relace datové krychle

                                                                                                      Zařízení CUBE může zpracovat 1/3 relací SIP, pokud zabezpečíte hovory buď TLS nebo SRTP.

                                                                                                      relace = ((počet agentů X 2) + (počet aktivních relací ve frontě)) X 3

                                                                                                      Použijeme-li příklad 100 hovorů ve frontě se 100 operátory reagujícími na hovory, počet relací je:

                                                                                                      ((100 x 2)+ 100) X 3 = 900.

                                                                                                      Velikost datové krychle může být 300 relací, pokud zřídíte privátní síť WAN pro přenosový spoj SIP.

                                                                                                      Chcete-li pomoci určit maximální počet agentů, předpokládejme, že:

                                                                                                      • 50 % hovorů je ve frontě a využívá IVR porty, zatímco zbývajících 50 % hovorů je aktivních u operátorů.

                                                                                                      • 10 % hovorů využívá konzultační a konferenční doplňkové služby.

                                                                                                      • TLS nebo SRTP zabezpečit 100 % hovorů.

                                                                                                      Pomocí těchto předpokladů mohou platformy CUBE podporovat jednoho agenta na každých 9,3 relací.

                                                                                                      Typy připojení

                                                                                                      Podporované typy připojení

                                                                                                      Webex Contact Center podporuje následující typy připojení.

                                                                                                      Připojení

                                                                                                      Typy

                                                                                                      Veřejný internet

                                                                                                      Přímo

                                                                                                      IPSec virtuální privátní sítě (VPN) nebo IPSec přes obecné směrovací zapouzdření (GRE)

                                                                                                      Site-to-Site (S2S)

                                                                                                      SRTP/SIP TLS

                                                                                                      Soukromé připojení (vyžaduje se schválení)

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Point-to-Point (P2P)

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      Privátní síť WAN

                                                                                                      Křížové propojení datového centra

                                                                                                      Spoje Equinix Fabric


                                                                                                       

                                                                                                      Verze IOS pro CUBE nebo vCUBE by měla podporovat TLS 1.2.

                                                                                                      Veřejný internet

                                                                                                      Přímý přenosový spoj SIP (přes horní část)

                                                                                                      Společnost Cisco doporučuje, aby zákazníci umístili databázi CUBE nebo SBC na veřejnou adresu IP.

                                                                                                      Profesionály

                                                                                                      Nevýhody

                                                                                                      • Nejrychlejší nasazení.

                                                                                                      • Levné.

                                                                                                      • Nejlepší úsilí.

                                                                                                      • Nemusí splňovat bezpečnostní požadavky.

                                                                                                      Typické přímé připojení
                                                                                                      Typické přímé připojení

                                                                                                      Vzhledem k tomu, že přímé připojení je nejjednodušší přístup, je také nejméně flexibilní. Výhodou zjednodušené topologie je snadná správa a řešení problémů. Zákazník vyplní síťová schémata a odešle je hlasovému týmu a vytvoří se vytáčené peery. Datovou krychli můžete umístit do DMZ, abyste zmírnili složitost práce s překladem přístupu k síti (NAT). Samotná CUBE je firewall a většina poskytovatelů umisťuje svou CUBE do veřejného IP prostoru a využívá její bezpečnostní schopnosti.

                                                                                                      Vpn

                                                                                                      VPN je jiný typ připojení, který využívá veřejný internet. VPN použijte, když zákazník vyžaduje zabezpečené připojení pro SIP a RTP. VPN může být vyžadováno také v případě, že zákazník nemůže umístit datovou krychli do veřejného IP prostoru. Pro VPN připojení je vyžadována zřizovací schůzka s hlasovou technikou.

                                                                                                      Profesionály

                                                                                                      Nevýhody

                                                                                                      • Zabezpečené připojení

                                                                                                      • Žádné další náklady

                                                                                                      • Vyžaduje čas na implementaci

                                                                                                      Hlasové porty

                                                                                                      • RTP: 8000–48199

                                                                                                      • SIP: UDP 5060

                                                                                                      IPSec VPN nebo IPSec přes GRE

                                                                                                      Pro připojení VPN jsou k dispozici následující možnosti:

                                                                                                      • Připojení mezi řadiči SBC a řadičem SBC

                                                                                                      • Konektivita GW – GW

                                                                                                      Typické IPsec nebo IPSec přes tunel GRE.
                                                                                                      Typické IPsec nebo IPSec přes tunel GRE

                                                                                                      Webex kontaktní centrum (IPSec nebo IPSec přes tunel GRE a Webex konektivita kontaktního centra S2S) musí používat UDP/5060 místo TCP/5060.

                                                                                                      IPSec VPN nebo IPSec přes GRE je dobrou volbou pro zabezpečený přenosový spoj SIP, když je CUBE na veřejném IP prostoru. Jedná se o připojení SBC k řadiči SBC s VPN tunely. Musíte také zvážit soukromá schémata IP adres, abyste se vyhnuli jakémukoli překrývání mezi zákazníky. Pro připojení GRE jsou IP podsítě 10.x.248.x a 10.x.249.x.

                                                                                                      Site-to-Site (S2S)

                                                                                                      Připojení S2S lze nasadit, pokud zákazník potřebuje zabezpečené připojení nebo nemůže umístit datovou krychli do veřejného IP prostoru. Toto je připojení brány k bráně. Neexistují žádné podsítě speciálně určené pro připojení S2S VPN, protože směrování je založeno na zajímavém provozu bez zapojení logického rozhraní.

                                                                                                      Typické připojení Site-to-Site
                                                                                                      Typické připojení Site-to-Site

                                                                                                      SIP TLS a SRTP

                                                                                                      SRTP/SIP TLS je další možností, pokud je CUBE na veřejné IP adrese. Existuje však výkonnostní hit s SRTP / SIP TLS. Zařízení CUBE dokáže zpracovat jednu třetinu relací SIP, pokud jste zabezpečili hovory pomocí TLS nebo SRTP. Toto je připojení SBC k řadiči SBC.

                                                                                                      Typické připojení TLS SIP a SRTP
                                                                                                      Typické připojení SIP TLS a SRTP

                                                                                                      Veřejné certifikáty a certifikáty podepsané svým držitelem

                                                                                                      Pro navázání spojení SIP TLS je nutná výměna certifikátů. Dostupné jsou následující zvláštní možnosti:

                                                                                                      • Certifikáty podepsané svým držitelem jsou generovány a vyměňovány mezi zákazníkem a Webex kontaktním centrem.

                                                                                                      • Veřejná certifikační autorita – pro podporu veřejné certifikační autority proveďte následující kroky:

                                                                                                        • Zákazník sdílí kořenový certifikát, který je načten do SBC kontaktního centra Webex.


                                                                                                           

                                                                                                          Musíte zadat kořenový i zprostředkující/podřízený certifikát.

                                                                                                        • Zákazník aktualizuje DNS tak, aby obsahoval IP adresy VTM kontaktního centra Webex.

                                                                                                      Soukromé připojení

                                                                                                      Velcí podnikoví poskytovatelé často dávají přednost přímému připojení, protože poskytuje vyhrazený a zabezpečený okruh. Pokud zákazník potřebuje přímé spojení, poskytněte mu jako první krok pokyny Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines . Dalším krokem je následná návrhová schůzka s týmem hlasového inženýrství kontaktního centra Webex a zákaznickými inženýry. Zákazník poskytne pro schůzku podrobný síťový diagram hlasové sítě zákazníka, včetně propojení operátorů PSTN. Cisco nebude hostit žádné zákaznické vybavení.

                                                                                                      Cisco Webex Contact Center také nabízí připojení Equinix Fabric pro zákazníky, kteří mají kolokace s Equinixem.

                                                                                                      Spoje Equinix Fabric

                                                                                                      Další informace o Equinix Fabric naleznete zde:

                                                                                                      Typické soukromé připojení
                                                                                                      Typické soukromé připojení

                                                                                                      Bez ohledu na to, zda si zákazník zvolí MPLS, P2P, VPLS nebo SD-WAN, topologie vypadá podobně a všechny obvody končí ve směrovači kontaktního centra Webex / GW (bráně) a ne v Webex kostkách kontaktního centra.

                                                                                                      Požadavky na šířku pásma pro přímé připojení jsou založeny na kodeku G.711 (~100 kb/s na jeden úsek hovoru), který umožňuje dva úseky hovoru na relaci.

                                                                                                      Profesionály

                                                                                                      Nevýhody

                                                                                                      • Vysoká spolehlivost.

                                                                                                      • Vyhrazená šířka pásma.

                                                                                                      • Přímé spojení je nejdražší.

                                                                                                      • Nejdelší doba implementace.


                                                                                                       

                                                                                                      Připojení Equinix Fabric nabízejí redundanci portů, rychlejší řazení a zřizování virtuálních připojení. Společnost Cisco doporučuje používat připojení Equinix spíše než jiné metody soukromého připojení.

                                                                                                      Křížové připojení datového centra

                                                                                                      Pokud se zákazník rozhodne použít soukromé připojení, musíte objednat křížová připojení datového centra, jak je popsáno v Cisco Webex Contact Center Pokyny pro objednávání obvodů VPOP. Zákazník je zodpovědný za vzniklé náklady a za uvedení okruhu zákazníka do určeného poklesu.


                                                                                                       

                                                                                                      Zákazníci, kteří se rozhodnou pro soukromé připojení, obdrží během procesu onboardingu pokyny Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines .

                                                                                                      Typické křížové připojení datového centra
                                                                                                      Typické křížové připojení datového centra

                                                                                                      Nestandardní nasazení

                                                                                                      Nestandardní nasazení

                                                                                                      Pokud doporučené topologie nesplňují všechny požadavky na síť zákazníka, musí být naplánována schůzka o návrhu s týmem hlasového inženýrství Cisco prostřednictvím zákaznického týmu Cisco pro zvláštní schvalovací proces. Následující části jsou příklady nestandardních nasazení a nasazení, která se nedoporučují:

                                                                                                      Výjimky A2Q

                                                                                                      Poskytovatel PSTN ukončuje okruh přímo do Webex VPOP kontaktního centra.

                                                                                                      Výjimky zlatých tenantů

                                                                                                      Společnost Cisco důrazně doporučuje přímý SIP Trunk pro zákazníky Gold Tenant. Jedná se o over-the-top topologii umístění CUBE do veřejného IP prostoru. Potřeba zlatého nájemce často existuje u větších poskytovatelů; Poskytovatel však vyžaduje, aby Gold Tenant byl důkazem konceptu pro zamýšlené produkční nasazení poskytovatele. Ověření konceptu Gold Tenant často přesahuje použití otevřeného přístupu k internetu pro SIP Trunk a vyžadovalo by jeden z dříve diskutovaných typů připojení.

                                                                                                      Zákazníci Gold Tenant nebudou sledováni.

                                                                                                      Veřejný Internet – CUBE za bránou firewall

                                                                                                      Umístění datové diskové krychle na privátní IP adresu za bránou firewall NAT je další možností nasazení. Požadavky na zabezpečení ze strany IT oddělení zákazníka mohou stanovit, že hlasová aplikace bude umístěna za bránou firewall. Tato možnost má několik známých nevýhod. I když to nemusí způsobit problémy v síťové vrstvě, může to mít za následek problémy v aplikační vrstvě SIP. Soukromá IP adresa se používá v SIP zprávách, což způsobuje selhání zpracování hovorů. Kapacita brány firewall je dalším faktorem, který je třeba vzít v úvahu pro tento typ nasazení. Brány firewall musí být vhodně dimenzovány, aby zvládly VoIP provoz; brána firewall by se jinak mohla stát úzkým hrdlem a může ovlivnit kvalitu a zpracování hovorů.

                                                                                                      Typická datová krychle za bránou firewall
                                                                                                      Typická datová krychle za bránou firewall

                                                                                                      Níže jsou uvedeny nevýhody tohoto nasazení:

                                                                                                      • Možné problémy s konfigurací a nastavením CUBE na začátku.

                                                                                                      • Zvýšené zatížení brány firewall, které by mohlo ovlivnit kvalitu hlasu.

                                                                                                      • Zákazník je zodpovědný za nastavení CUBE a dimenzování firewallu.

                                                                                                      • Nejedná se o doporučenou topologii kvůli dopadu na smlouvy SLA.


                                                                                                       

                                                                                                      Tato topologie se nedoporučuje kvůli složitosti práce se SIP a NAT. Pro schválení tohoto typu nasazení je nutná schůzka s týmem Cisco Voice Engineering a zákazníkem.

                                                                                                      Redundance komponent

                                                                                                      Úvod do redundance komponent

                                                                                                      Redundance komponent umožňuje Webex kontaktnímu centru zajistit odolnost v případě výpadku služby. Můžete nakonfigurovat Webex cloudu kontaktního centra i podnikové datové krychle tak, aby byly redundantní:

                                                                                                      • V rámci geografické oblasti: V rámci podniku můžete nastavit více než jeden bod POP.

                                                                                                      • V podnikových datových centrech v rámci geografické oblasti.

                                                                                                      • V rámci podnikových sítí – můžete také nastavit datovou krychli v režimu vysoké dostupnosti (HA). Režim HA zachovává signalizaci a média.

                                                                                                      Všechny signály a média pocházejí z adresy virtuálního IP.

                                                                                                      Webex kontaktní centrum používá k zajištění vysoké dostupnosti dva body VPOP. Pro optimální výkon by měl poskytovatel služeb také nastavit dva body POP. Tím je zajištěno, že lov mezi Webex VPOP kontaktního centra je rovnoměrný.

                                                                                                      Redundance napříč podnikovými datovými centry v rámci geografické oblasti

                                                                                                      Dvě datová centra v rámci podniku můžete nakonfigurovat tak, aby se připojovala ke stejnému Webex VPOP kontaktního centra ve stejné geografické oblasti.

                                                                                                      Redundance napříč podnikovými datovými centry v rámci geografické oblasti
                                                                                                      Redundance napříč podnikovými datovými centry v rámci geografické oblasti
                                                                                                      Příklad konfigurace podnikové datové krychle pro Webex kontaktního centra

                                                                                                      Přejít do režimu globální konfigurace

                                                                                                      Tento příklad konfigurace platí pro Cisco IOS Voice Gateway a Cisco Unified Border Element (CUBE) Voice Gateway. Úplné pokyny ke konfiguraci CUBE naleznete v Cisco Unified Border Element Konfigurační příručce v https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Všechny konfigurace v tomto příkladu používají režim globální konfigurace.

                                                                                                      1

                                                                                                      Zadejte povolit pro vstup do privilegovaného režimu EXEC.

                                                                                                      2

                                                                                                      Vstupem do konfiguračního terminálu přejdete do režimu globální konfigurace.

                                                                                                      Základní konfigurace

                                                                                                      Časovače SIP (MIN-SE) jsou nastaveny na 3600 ve všech bodech VPOP v Webex kontaktním centru. Toto nastavení můžete aktualizovat globálně nebo upravit v části Pozvat do kontaktního centra Webex.

                                                                                                      hlasová služba voip Sip Min-se 3600

                                                                                                      Konfigurace třídy hlasového kodeku

                                                                                                      Kodek hlasové třídy 100 Předvolby kodeku 1 G711Alaw Předvolba kodeku 2 G711Ulaw

                                                                                                      Příchozí Dial-Peer pro hovory z Webex kontaktního centra

                                                                                                      Dial-peer Voice 200 VoIP Session Protocol SIPv2 Voice-Class Codec 100 DTMF-Relay RTP-NTE no VAD

                                                                                                      Odchozí vytáčení pro volání do Webex kontaktního centra

                                                                                                      Dial-peer hlas 100 VoIP cílový vzor <Vzor směrem k Webex CC> protokol relace SIPv2 cíl relace IPv4:<Webex CC SBC IPS> Kodek hlasové třídy 100 možností hlasové třídy SIP-KeepAlive DTMF-Relay RTP-nte bez vad

                                                                                                      Běžná konfigurace

                                                                                                      Tento příklad ukazuje zřizování Webex spojení kontaktního centra v USA s následující topologií.

                                                                                                      Zřizování přenosového spoje pro Webex kontaktní centrum

                                                                                                      Podrobnosti nastavení:

                                                                                                      • Nakonfigurujte možnosti udržování spojení SIP.

                                                                                                      • Nové partnerské servery vytáčení s cílovou cílovou IP adresou Webex datové krychle CC LAX a JFK.

                                                                                                      • Předvolby vytáčeného připojení mohou být buď nastaveny na kruhové dotazování, nebo primární a sekundární.

                                                                                                      • Kodek je nastaven pro G711 ulaw a G711 alaw (připojení mimo USA). DTMF je RFC2833.

                                                                                                      • SIP komunikace je přes UDP portu 5060 a RTP porty 8000 až 48199.

                                                                                                      • Plán vytáčení, kde cílový vzor odpovídá Webex kontaktnímu centru agentům prostřednictvím pobočkové ústředny a veřejné telefonní sítě.

                                                                                                      • Více než jeden bod POP pro vysokou dostupnost.

                                                                                                      • Časovač MIN SE na Webex CC je 3600; časovače relací by měly být buď aktualizovány na tuto hodnotu, nebo by měly umožňovat vyjednávání SIP na tuto hodnotu během sestavení hovoru.


                                                                                                       

                                                                                                      Pokud používáte CUBE/vCUBE, společnost Cisco doporučuje použít verzi systému iOS, která podporuje TLS 1.2.

                                                                                                      Zabezpečený přenosový spoj SIP mezi CUBE a Webex kontaktním centrem

                                                                                                      Přehled zabezpečeného přenosového spoje SIP

                                                                                                      Tento příklad ukazuje, jak nakonfigurovat připojení SIP Transport Layer Security (TLS) mezi Cisco Unified Border Element (CUBE) a Webex kontaktním centrem.

                                                                                                      Příklad: Konfigurace TLS SIP

                                                                                                      Než začnete

                                                                                                      Zajistit:

                                                                                                      • Koncové body mají stejné datum a čas. Koncové body můžete synchronizovat pomocí serveru NTP (Network Time Protocol).

                                                                                                      • Máte TCP připojení.

                                                                                                      • CUBE má nainstalované bezpečnostní a UCK9 licence.

                                                                                                      1

                                                                                                      Vytvořte bod důvěryhodnosti pro uložení certifikátu CUBE podepsaného svým držitelem:

                                                                                                      crypto pki trustpoint CUBEtest (může být libovolné jméno) registrace self-signed sériové číslo none fqdn none I p-address none subject-name cn= ISR4451-B.cisco.lab ! (odpovídají názvu hostitele routeru) revokace-check none rsakeypair ISR4451-B.cisco.lab ! (shoda s názvem hostitele routeru) 
                                                                                                      2

                                                                                                      Vygenerování certifikátu podepsaného svým držitelem:

                                                                                                      Krypto PKI zaregistrovat CUBEtest % Plně kvalifikovaný název domény nebude součástí certifikátu Generovat certifikát směrovače podepsaný svým držitelem? [ano/ne]: ano 
                                                                                                      3

                                                                                                      Export certifikátu:

                                                                                                      krypto pki export CUBEtest pem terminál
                                                                                                      4

                                                                                                      Zkopírujte certifikát podepsaný svým držitelem, který jste exportovali, a uložte jej jako textový soubor s příponou .pem .

                                                                                                      5

                                                                                                      Nahrajte certifikát CUBE podepsaný svým držitelem do kontaktního centra Webex.

                                                                                                      6

                                                                                                      Zkopírujte certifikát z Webex Kontaktního centra.

                                                                                                      7

                                                                                                      Nahrajte certifikát Webex kontaktního centra do CUBE:

                                                                                                      crypto pki trustpoint HOSTNAME registrace terminálu odvolání - kontrola žádná krypto pku ověření NÁZEV HOSTITELE (SEM VLOŽTE CERTIFIKÁT CJP A DVAKRÁT STISKNĚTE KLÁVESU ENTER) 

                                                                                                      Po zobrazení výzvy k přijetí certifikátu zadejte ano .

                                                                                                      8

                                                                                                      Nakonfigurujte protokol SIP tak, aby používal důvěryhodný bod certifikátu podepsaného svým držitelem, který jste vytvořili v kroku 1:

                                                                                                      krypto signalizace výchozí důvěryhodný bod CUBEtest
                                                                                                      9

                                                                                                      Konfigurace vytáčených peerů se zabezpečením transportní vrstvy:

                                                                                                      hlasová třída SIP-options-keepalive 100 Transport TCP TLS dial-peer voice 9999 VoIP answer-address 35.. Cílový vzor 9999 Protokol relace SIPv2 Cíl relace IPv4:<Webex CC Adresy IP SBC> Přenos relace TCP TLS Možnosti hlasové třídy SIP-KeepAlive Profil 100 SRTP 
                                                                                                      Konfigurace přenosového spoje SIP pro vašeho tenanta

                                                                                                      Zřízení tenanta

                                                                                                      Společnost Cisco používá informace o poskytování, které poskytnete, ke konfiguraci řadiče hranic relace kontaktního centra Webex pro vašeho klienta. Ujistěte se, že informace, které poskytnete, odpovídají vaší objednávce a jsou přesné.

                                                                                                      Pokyny ke zřízení tenanta najdete v příručkách pro správu a uživatelské příručky na adrese:

                                                                                                      • Nakonfigurujte přenosový spoj SIP, který připojí IP adresu zákazníka s nakonfigurovaným hraničním řadičem. Ujistěte se, že jste vybrali CUBE jako typ SIP Trunk. Nakonfigurujte přenosový spoj SIP pro každou datovou krychli, kterou nasadíte.

                                                                                                      • Vytvořte a zřiďte tenanta.

                                                                                                      • Přiřaďte tenantovi přenosový spoj SIP, přidejte vytáčená čísla a zřiďte nového tenanta.

                                                                                                      Po zřízení klienta a konfiguraci datové krychle Webex kontaktního centra obdržíte e-mail, že je klient připraven k použití.

                                                                                                      Webex Oblasti kontaktních center

                                                                                                      VPOP je k dispozici pro připojení tenanta podle oblasti:

                                                                                                      • USA: Los Angeles a New York

                                                                                                      • Evropa: Londýn, Amsterdam, Frankfurt

                                                                                                      • Kanada: Toronto a Vancouver

                                                                                                      • Austrálie: Sydney a Melbourne

                                                                                                      • Japonsko: Tokio a Ósaka

                                                                                                      • Jižní Amerika: São Paulo a Rio de Janeiro

                                                                                                      • Indie: Puné a Hajdarábád

                                                                                                      • Singapur

                                                                                                      Webex Glosář kontaktního centra

                                                                                                      Slovníček

                                                                                                      Zkratka nebo termín

                                                                                                      Popis

                                                                                                      A2Q

                                                                                                      Záruka kvality

                                                                                                      ACD

                                                                                                      Automatická distribuce hovorů

                                                                                                      ADA

                                                                                                      Webex Kontaktní centrum Agent Desktop Aplikace

                                                                                                      ADR

                                                                                                      Sestava s podrobnostmi agenta

                                                                                                      AES

                                                                                                      Advanced Encryption Standard (standard pokročilého šifrování)

                                                                                                      ANI

                                                                                                      Automatická identifikace čísla

                                                                                                      API

                                                                                                      Aplikační programovací rozhraní

                                                                                                      BST

                                                                                                      Nástroj Cisco Bug Search

                                                                                                      BYoPSTN

                                                                                                      Přineste si vlastní veřejnou telefonní síť

                                                                                                      Zákazník (podnik) vlastnil existující PSTN založenou na premise.

                                                                                                      CA

                                                                                                      Certifikační úřad

                                                                                                      CAD

                                                                                                      Data spojená s hovory

                                                                                                      Kopie

                                                                                                      Kontaktní centrum

                                                                                                      CCDR

                                                                                                      Kumulativní záznamy podrobností o hovorech

                                                                                                      CCG

                                                                                                      Skupina pro komunikaci počítače

                                                                                                      CCP

                                                                                                      Veřejná telefonní síť připojená ke cloudu

                                                                                                      záznamy s podrobnostmi o hovoru

                                                                                                      Záznamy podrobností o hovorech

                                                                                                      CSS

                                                                                                      Strategie výběru kontaktů

                                                                                                      CSV

                                                                                                      Hodnoty oddělené čárkami

                                                                                                      CTQ

                                                                                                      Konzultace do fronty

                                                                                                      Datové krychle

                                                                                                      Cisco Unified Border Element

                                                                                                      UDĚLAL

                                                                                                      Přímá volba

                                                                                                      DMZ

                                                                                                      Demilitarizovaná zóna

                                                                                                      DN

                                                                                                      Číslo v adresáři

                                                                                                      DNC

                                                                                                      Nevolat

                                                                                                      DNIS

                                                                                                      Služba identifikace vytáčeného čísla

                                                                                                      DNS

                                                                                                      Služba DNS (Domain Name System)

                                                                                                      DTG

                                                                                                      (záhlaví SIP)

                                                                                                      Skupina cílového přenosového spoje

                                                                                                      DTMF

                                                                                                      Dvoutónové multifrekvenční

                                                                                                      EP

                                                                                                      Vstupní bod

                                                                                                      ESR

                                                                                                      Vydání rozšířené podpory

                                                                                                      FIPS

                                                                                                      Federální standardy zpracování informací

                                                                                                      GIF

                                                                                                      Formát výměny grafiky

                                                                                                      GRE

                                                                                                      Obecné zapouzdření směrování

                                                                                                      GW

                                                                                                      Brána

                                                                                                      HA

                                                                                                      Vysoká dostupnost

                                                                                                      HTML

                                                                                                      Hypertextový značkovací jazyk

                                                                                                      IB

                                                                                                      Dovnitř

                                                                                                      ID

                                                                                                      Identita, identifikace

                                                                                                      IMAP

                                                                                                      Internet Message Access Protocol

                                                                                                      IOS

                                                                                                      Mobilní operační systém (dříve iPhone OS)

                                                                                                      IP

                                                                                                      Protokol IP (Internet Protocol)

                                                                                                      Protokolu ipsec

                                                                                                      Protokol IPC (Internet Protocol security)

                                                                                                      ITSP

                                                                                                      Zprostředkovatel služeb internetové telefonie

                                                                                                      Interaktivní hlasová odezva

                                                                                                      Interactive Voice Response

                                                                                                      JPG a JPEG

                                                                                                      Společná skupina fotografických odborníků

                                                                                                      Digitální obrazový soubor

                                                                                                      LAN

                                                                                                      Místní síť

                                                                                                      LCM

                                                                                                      Seznam a služba Campaign Manager

                                                                                                      LGW

                                                                                                      Místní brána

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Přepínání víceprotokolových štítků

                                                                                                      NAT

                                                                                                      Překlad přístupu k síti

                                                                                                      NDC

                                                                                                      Sběr síťových dat

                                                                                                      NTP

                                                                                                      Protokol NTP (Network Time Protocol)

                                                                                                      OB

                                                                                                      Směrem ven

                                                                                                      OTG

                                                                                                      (záhlaví SIP)

                                                                                                      Původní skupina přenosových spojů

                                                                                                      P2P

                                                                                                      Bod k bodu

                                                                                                      PAI

                                                                                                      (záhlaví SIP)

                                                                                                      P-potvrzená identita

                                                                                                      PBX

                                                                                                      Pobočková ústředna

                                                                                                      PCI DSS

                                                                                                      Standard zabezpečení dat v odvětví platebních karet

                                                                                                      PDF

                                                                                                      Formát přenosného dokumentu

                                                                                                      PEWC

                                                                                                      Předchozí výslovný písemný souhlas

                                                                                                      PII

                                                                                                      Osobně identifikovatelné informace

                                                                                                      PNG

                                                                                                      Přenosná síťová grafika

                                                                                                      POP

                                                                                                      Poštovní protokol

                                                                                                      PSTN

                                                                                                      Veřejná telefonní síť

                                                                                                      QoS

                                                                                                      Quality of Service

                                                                                                      RFC

                                                                                                      Žádost o připomínky

                                                                                                      ZvBO

                                                                                                      Přesměrování bez odpovědi

                                                                                                      RPID

                                                                                                      (záhlaví SIP)

                                                                                                      ID vzdálené strany

                                                                                                      RTT

                                                                                                      Čas doby odezvy

                                                                                                      S2S

                                                                                                      Site-to-Site

                                                                                                      SBC

                                                                                                      Řadič hranic relace

                                                                                                      SBR

                                                                                                      Směrování založené na dovednostech

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      Softwarově definovaná síť Wide Area Network

                                                                                                      SIP

                                                                                                      Internetový protokol relace

                                                                                                      Úroveň služby

                                                                                                      Úroveň služeb

                                                                                                      SLA

                                                                                                      Smlouva o úrovni služeb

                                                                                                      SMS

                                                                                                      Služba krátkých textových zpráv

                                                                                                      SMTP

                                                                                                      Simple Mail Transfer Protocol

                                                                                                      SP

                                                                                                      Poskytovatel služeb

                                                                                                      SRTP

                                                                                                      Zabezpečený transportní protokol v reálném čase

                                                                                                      SSL

                                                                                                      Vrstva zabezpečených soketů

                                                                                                      TCP

                                                                                                      Transmission Control Protocol

                                                                                                      TGRP

                                                                                                      (záhlaví SIP)

                                                                                                      Směrovací protokol skupiny přenosových spojů

                                                                                                      TLS

                                                                                                      Transport Layer Security (zabezpečení přenášených dat)

                                                                                                      UDP

                                                                                                      User Datagram Protocol

                                                                                                      Uživatelské rozhraní

                                                                                                      Uživatelské rozhraní

                                                                                                      Identifikátor URI

                                                                                                      Uniform Resource Identifier – jednodný indentifikátor zdroje

                                                                                                      Adresa URL

                                                                                                      Jednotná adresa zdroje

                                                                                                      UTC

                                                                                                      Univerzální hodiny

                                                                                                      vCube

                                                                                                      Virtuální datová krychle

                                                                                                      VoIP

                                                                                                      Voice over IP

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      Služba virtuální privátní sítě LAN

                                                                                                      VPN

                                                                                                      Virtuální privátní síť

                                                                                                      VPOP

                                                                                                      Hlasový bod přítomnosti

                                                                                                      V Webex Contact Center 1.0 integruje VPOP Webex kontaktní centrum do veřejné telefonní sítě a prvního bodu připojení pro zákazníky. Má také mediální server pro léčbu a nahrávání hovorů.

                                                                                                      Most VPOP

                                                                                                      Most hlasového bodu přítomnosti

                                                                                                      V Webex kontaktním centru spojuje VPOP Bridge PSTN poskytovatele služeb s vrstvou hlasových médií.

                                                                                                      WAN

                                                                                                      Rozsáhlá síť

                                                                                                      WCB

                                                                                                      Vyrovnávací paměť příkazů aplikace Word

                                                                                                      Webex CC

                                                                                                      Webex Contact Center

                                                                                                      WFO

                                                                                                      Optimalizace pracovní síly

                                                                                                      XML

                                                                                                      Rozšířený značkovací jazyk

                                                                                                      Zajištění hlasu pro Cisco Webex Contact Center

                                                                                                      Přehled

                                                                                                      Podniky zákazníků mohou použít Cisco Unified Border Element (CUBE) jako řadič SBC (Session Border Controller) pro připojení ke kontaktnímu centru Webex. Podniková krychle se připojuje k operátorovi pro připojení k veřejné telefonní síti nebo VoIP na jedné straně a k Webex kontaktnímu centru na straně druhé a umožňuje služby kontaktního centra. Příchozí i odchozí hovory do kontaktního centra Webex směrovány přes podnikovou datovou krychli. Zákazník poskytuje SIP trunk, aktivovaný obousměrně poskytovateli služeb a Webex kontaktnímu centru, aby umožnil přenos hovorů mezi platformami. Další informace o datové krychli naleznete v Cisco Unified Border Element Konfigurační příručce v https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.

                                                                                                      Poskytovatel služeb Cisco nebo podniková architektura
                                                                                                      Poskytovatel služeb Cisco nebo podniková architektura

                                                                                                      Datovou krychli a pobočkovou ústřednu (PBX) může vlastnit a provozovat buď poskytovatel služeb, nebo podnik, který je zákazníkem. V tomto případě:

                                                                                                      • Všechny příchozí hovory do Webex kontaktního centra probíhají přes operátora v podnikové CUBE.

                                                                                                      • Webex Contact Center odesílá všechny odchozí hovory, ať už zákazníkům nebo agentům, prostřednictvím podnikové CUBE.

                                                                                                      • Webex Kontaktní centrum spolupracuje s poskytovatelem služeb na přímém účtování využití veřejné telefonní sítě zákazníkovi, aniž by muselo docházet k fakturaci Webex kontaktního centra.

                                                                                                      Webex Contact Center podporuje CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) a SBC třetích stran.

                                                                                                      Pokud poskytovatel služeb vlastní řadič SBC a pobočkovou ústřednu, kontaktní centrum Webex poskytne poskytovateli služeb hlavičku SIP pro identifikaci podniku zákazníka. Poskytovatelé služeb nakonfigurují konkrétní hlavičku protokolu SIP prostřednictvím řídicího panelu poskytovatele aplikačních služeb.

                                                                                                      Webex Contact Center podporuje tyto SIP hlavičky:

                                                                                                      • Zneužívání

                                                                                                      • PAI

                                                                                                      • OTG

                                                                                                      • DTG

                                                                                                      • TGRP

                                                                                                      • RPID

                                                                                                      Zákaznický podnik může vlastnit a provozovat CUBE a ústřednu, což eliminuje potřebu SIP hlavičky.

                                                                                                      Cílová skupina uživatelů

                                                                                                      Tento dokument je určen pro uživatele, kteří používají Cisco Webex Contact Center.

                                                                                                      Historie změn

                                                                                                      V této tabulce jsou uvedeny změny provedené v této příručce po počátečním vydání. Nejnovější změny se zobrazí nahoře.

                                                                                                      Změna

                                                                                                      Viz

                                                                                                      Datum

                                                                                                      Nové údaje o nasazení

                                                                                                      Podpora více oblastí

                                                                                                      Říjen 2021

                                                                                                      Nový oddíl

                                                                                                      Možnosti PSTN

                                                                                                      Říjen 2021

                                                                                                      Podpora více oblastí

                                                                                                      Podpora více oblastí

                                                                                                      Září 2021

                                                                                                      Nový oddíl

                                                                                                      Webex Glosář kontaktního centra

                                                                                                      Září 2021

                                                                                                      Restrukturalizace dokumentu

                                                                                                      Několik kapitol bylo restrukturalizováno.

                                                                                                      Srpen 2021

                                                                                                      Zahrnuta nová kapitola

                                                                                                      Typy připojení

                                                                                                      Červenec 2019

                                                                                                      Prosinec 2020

                                                                                                      Podpora více oblastí

                                                                                                      Webex Kontaktní centrum s Webex Calling telefonií podporuje více oblastí (zemí nebo oblastí) pro agenty a volající. Podporujeme následující scénáře:

                                                                                                      • Volající se nacházejí v jedné oblasti a agenti ve více oblastech.

                                                                                                      • Volající a agenti se nacházejí ve více oblastech.

                                                                                                      V těchto scénářích systém poskytuje podporu příchozích a odchozích hovorů. V případě příchozích hovorů volající volají do veřejné telefonní sítě připojené ke cloudu (Cisco Webex cloud) nebo místní brány (LGW). Hovory jsou směrovány k agentům. Agenti mohou uskutečňovat odchozí hovory do libovolné oblasti.

                                                                                                      Agenti patří do různých umístění, jak je nakonfigurováno v Centru řízení. Konfigurace agenta má číslo a linku pro jejich umístění.

                                                                                                      Příchozí čísla jsou přidružena k oblastem v Centru řízení. Hovory směrují agentům podle směrovací strategie nakonfigurované v Webex Kontaktním centru.

                                                                                                      Následující obrázek znázorňuje globální řešení pro Webex kontaktní centrum s Webex Calling.

                                                                                                      Domácí datové stránky se dvěma oblastmi propojenými s páteřní sítí Cisco Webex.
                                                                                                      Globální řešení s Webex Calling

                                                                                                      Média, jako je IVR a nahrávání hovorů, jsou uložena v domovské oblasti. Agenti po celém světě můžou mít za možnostmi nasazení místní brány Webex Calling telefony nebo koncové body.

                                                                                                      Příchozí hovor vstoupí do domovské oblasti a přesměruje se do vzdálené oblasti 1, kde hovor přijme agent.
                                                                                                      Tok volání globálního nasazení

                                                                                                      Umístění domovské oblasti vyžaduje pečlivé zvážení, aby se minimalizovala vzdálenost mezi oblastmi, volajícími a agenty. Následující obrázek znázorňuje cestu volání pro agenty a volající v oblasti, která je vzdálená od domovské oblasti. V tomto scénáři vzdálenost mezi domovskou oblastí a vzdálenou oblastí může způsobit nepřijatelnou čekací dobu volání.

                                                                                                      Tok hovoru začíná u volajícího ve vzdálené oblasti. Cesta vede do domovské oblasti a pak zpět do vzdálené oblasti k agentovi.
                                                                                                      Globální tok hovorů nasazení s volajícími a agenty ve vzdálené oblasti

                                                                                                      Následující části popisují podrobnosti scénáře a důležité informace pro agenty v Indii.

                                                                                                      Volající jsou v jedné oblasti a agenti ve více oblastech

                                                                                                      V tomto scénáři má Webex kontaktní centrum agenty v různých oblastech a přidružené k několika datovým centrům. Volající jsou z jedné oblasti.

                                                                                                      Volající volají na Webex kontaktní centrum. Systém směruje jejich hovory do kontaktního centra a na základě konfigurace denní doby směruje hovory k dostupným agentům v jednom z regionů.

                                                                                                      Podpora tohoto scénáře:

                                                                                                      • Kontaktní centrum Webex používá Webex Calling (VPOP Bridge nebo LGW).

                                                                                                      • Pokud je koncový bod agenta v síti BYoPSTN, jedná se o místní volání z hlasové platformy pro oblast agenta.

                                                                                                      • Pokud je koncovým bodem agenta Cisco IP Phone nebo Webex Calling aplikace, volání může být místní pro oblast agenta.

                                                                                                      • Adresa URL pro plochu agenta je ve stejné oblasti jako agent.

                                                                                                      Tento scénář je určen pro příchozí hlasové volání, ale systém podporuje podobné scénáře pro odchozí volání.

                                                                                                      Volající a agenti jsou ve více oblastech

                                                                                                      V tomto scénáři má kontaktní středisko agenty ve více oblastech a přidružené k několika datovým centrům. Volající jsou z více oblastí.

                                                                                                      Volající volají na kontaktní centrum. Systém směruje jejich hovory do kontaktního centra a na základě konfigurace denní doby směruje hovory k dostupným agentům v jednom z regionů.

                                                                                                      Podpora tohoto scénáře:

                                                                                                      • Kontaktní centrum používá Webex Calling (VPOP Bridge nebo LGW).

                                                                                                      • Pokud je koncový bod agenta v síti BYoPSTN, jedná se o místní volání z hlasové platformy pro oblast agenta.

                                                                                                      • Pokud je koncovým bodem agenta zařízení připojené k IP adrese, může být volání místní z hlasové platformy pro oblast agenta.

                                                                                                      • Adresa URL pro plochu agenta je ve stejné oblasti jako agent.

                                                                                                      Tento scénář je určen pro příchozí hlasové volání, ale systém podporuje podobné scénáře pro odchozí volání.

                                                                                                      Úvahy pro agenty v Indii

                                                                                                      Následující pravidla platí pro agenty v Indii.

                                                                                                      1. Pokud je hovor směrován do Indie prostřednictvím veřejné telefonní sítě, musí zůstat ve veřejné telefonní síti. Tento požadavek zahrnuje hovory, které směrují do Indie z veřejné telefonní sítě přes místní Cisco Unified Communications Manager (Unified CM) a pak je zpracovává agent. Agent musí být ve veřejné telefonní síti.

                                                                                                      2. Pokud je hovor směrován do Indie přes VoIP, musí zůstat na VoIP.

                                                                                                      Hovory mimo Indii se mohou jakkoliv propojit. Hovor může být například směrován do USA prostřednictvím veřejné telefonní sítě a poté VoIP směrován do Indie. Poté, co tento hovor dorazí do Indie, však musí zůstat jako VoIP hovor.

                                                                                                      Konvence

                                                                                                      V této příručce jsou použity následující konvence:

                                                                                                      Konvence

                                                                                                      Popis

                                                                                                      Tučné písmo

                                                                                                      Text tučným písmem označuje příkazy, například položky uživatele, klávesy, tlačítka a názvy podnabídek. Příklad:

                                                                                                      • Zvolte Upravit > Najít.

                                                                                                      • Klikněte na Dokončit.

                                                                                                      Kurzíva

                                                                                                      Text psaný kurzívou označuje následující:

                                                                                                      • Nový termín. Příklad: Skupina dovedností je kolekce agentů, kteří sdílejí podobné dovednosti.

                                                                                                      • Důraz. Příklad: Nepoužívejte konvence pro vytváření číselných názvů.

                                                                                                      • Argument, pro který musíte zadat hodnoty.

                                                                                                        Příklad:

                                                                                                        KDYŽ (podmínka, pravdivá hodnota, nepravdivá-hodnota)

                                                                                                      • Název dokumentu. Příklad:

                                                                                                        Viz příručka Webex Začínáme s kontaktním centrem.

                                                                                                      Písmo Window

                                                                                                      Text v písmu okna, například Kurýr, označuje následující:

                                                                                                      • Text zobrazený v kódu nebo informacích zobrazených systémem. Příklad:

                                                                                                        <html><title> Cisco Systems,Inc. </title></html>

                                                                                                      • Názvy souborů. Příklad: tserver.properties.

                                                                                                      • Cesty k adresáři. Příklad:

                                                                                                        C:\Program Files\Adobe

                                                                                                      Komunikace, služby a další informace

                                                                                                      • Chcete-li dostávat od společnosti Cisco aktuální a relevantní informace, zaregistrujte se v části Cisco Profile Manager (Správce profilů Cisco).

                                                                                                      • Chcete-li potřebujete podpořit strategii firmy pomocí technologií, na kterých opravdu záleží, navštivte web Služby společnosti Cisco.

                                                                                                      • Chcete-li odeslat žádost o služby, navštivte web Podpora Cisco.

                                                                                                      • Chcete-li zjistit ověřené aplikace, produkty, řešení a služby, navštivte Cisco Marketplace.

                                                                                                      • Chcete-li získat tituly z oblasti sítí, školení a certifikace, navštivte web Cisco Press.

                                                                                                      • Chcete-li najít informace o záruce na určitý produkt nebo řadu produktů, použijte nástroj Cisco Warranty Finder.

                                                                                                      Nástroj Cisco Bug Search

                                                                                                      Nástroj Cisco Bug Search Tool (BST) poskytuje webový přístup k systému sledování chyb Cisco. Tento systém uchovává komplexní seznam závad a zranitelností produktů a softwaru společnosti Cisco. Nástroj BST poskytuje podrobné informace o produktech a softwaru.

                                                                                                      Webex tok hovorů kontaktního centra

                                                                                                      Úvod do toku hovorů

                                                                                                      Příchozí a odchozí hovory do kontaktního centra Webex přicházejí prostřednictvím operátora, který je směrován prostřednictvím systému Enterprise and Cisco Unified Border Element (CUBE). Každý hovor může v závislosti na toku hovoru zahrnovat více relací. Následující části popisují některé typické toky volání.

                                                                                                      Příchozí hovor na IVR

                                                                                                      Příchozí volání volajícího do protokolu VPOP (Voice Post Office Protocol) Webex kontaktního centra vytvoří jednu relaci v podnikové datové krychli a jednu relaci v datové krychli kontaktního centra Webex.

                                                                                                      Příchozí hovor do IVR
                                                                                                      Příchozí hovor do IVR

                                                                                                      Příchozí hovor agentovi

                                                                                                      Příchozí volání agenta přidá odchozí relaci do datové krychle kontaktního centra Webex a jednu relaci do podnikové datové krychle.

                                                                                                      Příchozí hovor agentovi
                                                                                                      Příchozí hovor agentovi

                                                                                                      Přenos konferencí a konzultací

                                                                                                      Převod konference mezi agenty nebo konzultace přidá odchozí relaci do kontaktního centra Webex a podnikové datové krychle.

                                                                                                      Webex Hlasové vyjádření POP kontaktního centra
                                                                                                      Konference mezi agenty

                                                                                                      Zpětné volání nebo odchozí volání do veřejné telefonní sítě

                                                                                                      Odchozí hovor vytvoří dvě relace, jednu z klienta Enterprise do Webex kontaktního centra a druhou z Webex kontaktního centra do podniku.

                                                                                                      Odchozí volání do veřejné telefonní sítě
                                                                                                      Odchozí volání do veřejné telefonní sítě
                                                                                                      Licence CUBE a požadavky na velikost

                                                                                                      Licence CUBE

                                                                                                      Licence Cisco Unified Border Element (CUBE) platí pro každou relaci a vyžadují obousměrnou relaci. Další informace naleznete v tématu Cisco Unified Border Element Datový list.

                                                                                                      Velikost licence CUBE je součtem počtu relací agenta a počtu volání na Interactive Voice Response (IVR). Pomocí datového listu Cisco Unified Border Element určete maximální počet relací, které vaše platforma CUBE podporuje.

                                                                                                      Počet licencí se musí rovnat maximální kapacitě podniku zákazníka.

                                                                                                      licence = (počet agentů X 2) + (počet aktivních relací ve frontě)

                                                                                                      Příklad

                                                                                                      • Pokud máte ve špičce 100 operátorů, kteří reagují na hovory zákazníků, má každý hovor dvě aktivní relace. Počet relací je 200.

                                                                                                      • Počet volání ve frontě je v tomto případě 100, což vytvoří 100 relací.

                                                                                                      • Proto se celkový počet relací rovná 300, což je 300 licencí.

                                                                                                      Velikost relace datové krychle

                                                                                                      Zařízení CUBE může zpracovat 1/3 relací SIP, pokud zabezpečíte hovory buď TLS nebo SRTP.

                                                                                                      relace = ((počet agentů X 2) + (počet aktivních relací ve frontě)) X 3

                                                                                                      Použijeme-li příklad 100 hovorů ve frontě se 100 operátory reagujícími na hovory, počet relací je:

                                                                                                      ((100 x 2)+ 100) X 3 = 900.

                                                                                                      Velikost datové krychle může být 300 relací, pokud zřídíte privátní síť WAN pro přenosový spoj SIP.

                                                                                                      Chcete-li pomoci určit maximální počet agentů, předpokládejme, že:

                                                                                                      • 50 % hovorů je ve frontě a využívá IVR porty, zatímco zbývajících 50 % hovorů je aktivních u operátorů.

                                                                                                      • 10 % hovorů využívá konzultační a konferenční doplňkové služby.

                                                                                                      • TLS nebo SRTP zabezpečit 100 % hovorů.

                                                                                                      Pomocí těchto předpokladů mohou platformy CUBE podporovat jednoho agenta na každých 9,3 relací.

                                                                                                      Typy připojení

                                                                                                      Podporované typy připojení

                                                                                                      Webex Contact Center podporuje následující typy připojení.

                                                                                                      Připojení

                                                                                                      Typy

                                                                                                      Veřejný internet

                                                                                                      Přímo

                                                                                                      IPSec virtuální privátní sítě (VPN) nebo IPSec přes obecné směrovací zapouzdření (GRE)

                                                                                                      Site-to-Site (S2S)

                                                                                                      SRTP/SIP TLS

                                                                                                      Soukromé připojení (vyžaduje se schválení)

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Point-to-Point (P2P)

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      Privátní síť WAN

                                                                                                      Křížové propojení datového centra

                                                                                                      Spoje Equinix Fabric


                                                                                                       

                                                                                                      Verze IOS pro CUBE nebo vCUBE by měla podporovat TLS 1.2.

                                                                                                      Veřejný internet

                                                                                                      Přímý přenosový spoj SIP (přes horní část)

                                                                                                      Společnost Cisco doporučuje, aby zákazníci umístili databázi CUBE nebo SBC na veřejnou adresu IP.

                                                                                                      Profesionály

                                                                                                      Nevýhody

                                                                                                      • Nejrychlejší nasazení.

                                                                                                      • Levné.

                                                                                                      • Nejlepší úsilí.

                                                                                                      • Nemusí splňovat bezpečnostní požadavky.

                                                                                                      Typické přímé připojení
                                                                                                      Typické přímé připojení

                                                                                                      Vzhledem k tomu, že přímé připojení je nejjednodušší přístup, je také nejméně flexibilní. Výhodou zjednodušené topologie je snadná správa a řešení problémů. Zákazník vyplní síťová schémata a odešle je hlasovému týmu a vytvoří se vytáčené peery. Datovou krychli můžete umístit do DMZ, abyste zmírnili složitost práce s překladem přístupu k síti (NAT). Samotná CUBE je firewall a většina poskytovatelů umisťuje svou CUBE do veřejného IP prostoru a využívá její bezpečnostní schopnosti.

                                                                                                      Vpn

                                                                                                      VPN je jiný typ připojení, který využívá veřejný internet. VPN použijte, když zákazník vyžaduje zabezpečené připojení pro SIP a RTP. VPN může být vyžadováno také v případě, že zákazník nemůže umístit datovou krychli do veřejného IP prostoru. Pro VPN připojení je vyžadována zřizovací schůzka s hlasovou technikou.

                                                                                                      Profesionály

                                                                                                      Nevýhody

                                                                                                      • Zabezpečené připojení

                                                                                                      • Žádné další náklady

                                                                                                      • Vyžaduje čas na implementaci

                                                                                                      Hlasové porty

                                                                                                      • RTP: 8000–48199

                                                                                                      • SIP: UDP 5060

                                                                                                      IPSec VPN nebo IPSec přes GRE

                                                                                                      Pro připojení VPN jsou k dispozici následující možnosti:

                                                                                                      • Připojení mezi řadiči SBC a řadičem SBC

                                                                                                      • Konektivita GW – GW

                                                                                                      Typické IPsec nebo IPSec přes tunel GRE.
                                                                                                      Typické IPsec nebo IPSec přes tunel GRE

                                                                                                      Webex kontaktní centrum (IPSec nebo IPSec přes tunel GRE a Webex konektivita kontaktního centra S2S) musí používat UDP/5060 místo TCP/5060.

                                                                                                      IPSec VPN nebo IPSec přes GRE je dobrou volbou pro zabezpečený přenosový spoj SIP, když je CUBE na veřejném IP prostoru. Jedná se o připojení SBC k řadiči SBC s VPN tunely. Musíte také zvážit soukromá schémata IP adres, abyste se vyhnuli jakémukoli překrývání mezi zákazníky. Pro připojení GRE jsou IP podsítě 10.x.248.x a 10.x.249.x.

                                                                                                      Site-to-Site (S2S)

                                                                                                      Připojení S2S lze nasadit, pokud zákazník potřebuje zabezpečené připojení nebo nemůže umístit datovou krychli do veřejného IP prostoru. Toto je připojení brány k bráně. Neexistují žádné podsítě speciálně určené pro připojení S2S VPN, protože směrování je založeno na zajímavém provozu bez zapojení logického rozhraní.

                                                                                                      Typické připojení Site-to-Site
                                                                                                      Typické připojení Site-to-Site

                                                                                                      SIP TLS a SRTP

                                                                                                      SRTP/SIP TLS je další možností, pokud je CUBE na veřejné IP adrese. Existuje však výkonnostní hit s SRTP / SIP TLS. Zařízení CUBE dokáže zpracovat jednu třetinu relací SIP, pokud jste zabezpečili hovory pomocí TLS nebo SRTP. Toto je připojení SBC k řadiči SBC.

                                                                                                      Typické připojení TLS SIP a SRTP
                                                                                                      Typické připojení SIP TLS a SRTP

                                                                                                      Veřejné certifikáty a certifikáty podepsané svým držitelem

                                                                                                      Pro navázání spojení SIP TLS je nutná výměna certifikátů. Dostupné jsou následující zvláštní možnosti:

                                                                                                      • Certifikáty podepsané svým držitelem jsou generovány a vyměňovány mezi zákazníkem a Webex kontaktním centrem.

                                                                                                      • Veřejná certifikační autorita – pro podporu veřejné certifikační autority proveďte následující kroky:

                                                                                                        • Zákazník sdílí kořenový certifikát, který je načten do SBC kontaktního centra Webex.


                                                                                                           

                                                                                                          Musíte zadat kořenový i zprostředkující/podřízený certifikát.

                                                                                                        • Zákazník aktualizuje DNS tak, aby obsahoval IP adresy VTM kontaktního centra Webex.

                                                                                                      Soukromé připojení

                                                                                                      Velcí podnikoví poskytovatelé často dávají přednost přímému připojení, protože poskytuje vyhrazený a zabezpečený okruh. Pokud zákazník potřebuje přímé spojení, poskytněte mu jako první krok pokyny Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines . Dalším krokem je následná návrhová schůzka s týmem hlasového inženýrství kontaktního centra Webex a zákaznickými inženýry. Zákazník poskytne pro schůzku podrobný síťový diagram hlasové sítě zákazníka, včetně propojení operátorů PSTN. Cisco nebude hostit žádné zákaznické vybavení.

                                                                                                      Cisco Webex Contact Center také nabízí připojení Equinix Fabric pro zákazníky, kteří mají kolokace s Equinixem.

                                                                                                      Spoje Equinix Fabric

                                                                                                      Další informace o Equinix Fabric naleznete zde:

                                                                                                      Typické soukromé připojení
                                                                                                      Typické soukromé připojení

                                                                                                      Bez ohledu na to, zda si zákazník zvolí MPLS, P2P, VPLS nebo SD-WAN, topologie vypadá podobně a všechny obvody končí ve směrovači kontaktního centra Webex / GW (bráně) a ne v Webex kostkách kontaktního centra.

                                                                                                      Požadavky na šířku pásma pro přímé připojení jsou založeny na kodeku G.711 (~100 kb/s na jeden úsek hovoru), který umožňuje dva úseky hovoru na relaci.

                                                                                                      Profesionály

                                                                                                      Nevýhody

                                                                                                      • Vysoká spolehlivost.

                                                                                                      • Vyhrazená šířka pásma.

                                                                                                      • Přímé spojení je nejdražší.

                                                                                                      • Nejdelší doba implementace.


                                                                                                       

                                                                                                      Připojení Equinix Fabric nabízejí redundanci portů, rychlejší řazení a zřizování virtuálních připojení. Společnost Cisco doporučuje používat připojení Equinix spíše než jiné metody soukromého připojení.

                                                                                                      Křížové připojení datového centra

                                                                                                      Pokud se zákazník rozhodne použít soukromé připojení, musíte objednat křížová připojení datového centra, jak je popsáno v Cisco Webex Contact Center Pokyny pro objednávání obvodů VPOP. Zákazník je zodpovědný za vzniklé náklady a za uvedení okruhu zákazníka do určeného poklesu.


                                                                                                       

                                                                                                      Zákazníci, kteří se rozhodnou pro soukromé připojení, obdrží během procesu onboardingu pokyny Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines .

                                                                                                      Typické křížové připojení datového centra
                                                                                                      Typické křížové připojení datového centra

                                                                                                      Nestandardní nasazení

                                                                                                      Nestandardní nasazení

                                                                                                      Pokud doporučené topologie nesplňují všechny požadavky na síť zákazníka, musí být naplánována schůzka o návrhu s týmem hlasového inženýrství Cisco prostřednictvím zákaznického týmu Cisco pro zvláštní schvalovací proces. Následující části jsou příklady nestandardních nasazení a nasazení, která se nedoporučují:

                                                                                                      Výjimky A2Q

                                                                                                      Poskytovatel PSTN ukončuje okruh přímo do Webex VPOP kontaktního centra.

                                                                                                      Výjimky zlatých tenantů

                                                                                                      Společnost Cisco důrazně doporučuje přímý SIP Trunk pro zákazníky Gold Tenant. Jedná se o over-the-top topologii umístění CUBE do veřejného IP prostoru. Potřeba zlatého nájemce často existuje u větších poskytovatelů; Poskytovatel však vyžaduje, aby Gold Tenant byl důkazem konceptu pro zamýšlené produkční nasazení poskytovatele. Ověření konceptu Gold Tenant často přesahuje použití otevřeného přístupu k internetu pro SIP Trunk a vyžadovalo by jeden z dříve diskutovaných typů připojení.

                                                                                                      Zákazníci Gold Tenant nebudou sledováni.

                                                                                                      Veřejný Internet – CUBE za bránou firewall

                                                                                                      Umístění datové diskové krychle na privátní IP adresu za bránou firewall NAT je další možností nasazení. Požadavky na zabezpečení ze strany IT oddělení zákazníka mohou stanovit, že hlasová aplikace bude umístěna za bránou firewall. Tato možnost má několik známých nevýhod. I když to nemusí způsobit problémy v síťové vrstvě, může to mít za následek problémy v aplikační vrstvě SIP. Soukromá IP adresa se používá v SIP zprávách, což způsobuje selhání zpracování hovorů. Kapacita brány firewall je dalším faktorem, který je třeba vzít v úvahu pro tento typ nasazení. Brány firewall musí být vhodně dimenzovány, aby zvládly VoIP provoz; brána firewall by se jinak mohla stát úzkým hrdlem a může ovlivnit kvalitu a zpracování hovorů.

                                                                                                      Typická datová krychle za bránou firewall
                                                                                                      Typická datová krychle za bránou firewall

                                                                                                      Níže jsou uvedeny nevýhody tohoto nasazení:

                                                                                                      • Možné problémy s konfigurací a nastavením CUBE na začátku.

                                                                                                      • Zvýšené zatížení brány firewall, které by mohlo ovlivnit kvalitu hlasu.

                                                                                                      • Zákazník je zodpovědný za nastavení CUBE a dimenzování firewallu.

                                                                                                      • Nejedná se o doporučenou topologii kvůli dopadu na smlouvy SLA.


                                                                                                       

                                                                                                      Tato topologie se nedoporučuje kvůli složitosti práce se SIP a NAT. Pro schválení tohoto typu nasazení je nutná schůzka s týmem Cisco Voice Engineering a zákazníkem.

                                                                                                      Redundance komponent

                                                                                                      Úvod do redundance komponent

                                                                                                      Redundance komponent umožňuje Webex kontaktnímu centru zajistit odolnost v případě výpadku služby. Můžete nakonfigurovat Webex cloudu kontaktního centra i podnikové datové krychle tak, aby byly redundantní:

                                                                                                      • V rámci geografické oblasti: V rámci podniku můžete nastavit více než jeden bod POP.

                                                                                                      • V podnikových datových centrech v rámci geografické oblasti.

                                                                                                      • V rámci podnikových sítí – můžete také nastavit datovou krychli v režimu vysoké dostupnosti (HA). Režim HA zachovává signalizaci a média.

                                                                                                      Všechny signály a média pocházejí z adresy virtuálního IP.

                                                                                                      Webex kontaktní centrum používá k zajištění vysoké dostupnosti dva body VPOP. Pro optimální výkon by měl poskytovatel služeb také nastavit dva body POP. Tím je zajištěno, že lov mezi Webex VPOP kontaktního centra je rovnoměrný.

                                                                                                      Redundance napříč podnikovými datovými centry v rámci geografické oblasti

                                                                                                      Dvě datová centra v rámci podniku můžete nakonfigurovat tak, aby se připojovala ke stejnému Webex VPOP kontaktního centra ve stejné geografické oblasti.

                                                                                                      Redundance napříč podnikovými datovými centry v rámci geografické oblasti
                                                                                                      Redundance napříč podnikovými datovými centry v rámci geografické oblasti
                                                                                                      Příklad konfigurace podnikové datové krychle pro Webex kontaktního centra

                                                                                                      Přejít do režimu globální konfigurace

                                                                                                      Tento příklad konfigurace platí pro Cisco IOS Voice Gateway a Cisco Unified Border Element (CUBE) Voice Gateway. Úplné pokyny ke konfiguraci CUBE naleznete v Cisco Unified Border Element Konfigurační příručce v https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Všechny konfigurace v tomto příkladu používají režim globální konfigurace.

                                                                                                      1

                                                                                                      Zadejte povolit pro vstup do privilegovaného režimu EXEC.

                                                                                                      2

                                                                                                      Vstupem do konfiguračního terminálu přejdete do režimu globální konfigurace.

                                                                                                      Základní konfigurace

                                                                                                      Časovače SIP (MIN-SE) jsou nastaveny na 3600 ve všech bodech VPOP v Webex kontaktním centru. Toto nastavení můžete aktualizovat globálně nebo upravit v části Pozvat do kontaktního centra Webex.

                                                                                                      hlasová služba voip Sip Min-se 3600

                                                                                                      Konfigurace třídy hlasového kodeku

                                                                                                      Kodek hlasové třídy 100 Předvolby kodeku 1 G711Alaw Předvolba kodeku 2 G711Ulaw

                                                                                                      Příchozí Dial-Peer pro hovory z Webex kontaktního centra

                                                                                                      Dial-peer Voice 200 VoIP Session Protocol SIPv2 Voice-Class Codec 100 DTMF-Relay RTP-NTE no VAD

                                                                                                      Odchozí vytáčení pro volání do Webex kontaktního centra

                                                                                                      Dial-peer hlas 100 VoIP cílový vzor <Vzor směrem k Webex CC> protokol relace SIPv2 cíl relace IPv4:<Webex CC SBC IPS> Kodek hlasové třídy 100 možností hlasové třídy SIP-KeepAlive DTMF-Relay RTP-nte bez vad

                                                                                                      Běžná konfigurace

                                                                                                      Tento příklad ukazuje zřizování Webex spojení kontaktního centra v USA s následující topologií.

                                                                                                      Zřizování přenosového spoje pro Webex kontaktní centrum

                                                                                                      Podrobnosti nastavení:

                                                                                                      • Nakonfigurujte možnosti udržování spojení SIP.

                                                                                                      • Nové partnerské servery vytáčení s cílovou cílovou IP adresou Webex datové krychle CC LAX a JFK.

                                                                                                      • Předvolby vytáčeného připojení mohou být buď nastaveny na kruhové dotazování, nebo primární a sekundární.

                                                                                                      • Kodek je nastaven pro G711 ulaw a G711 alaw (připojení mimo USA). DTMF je RFC2833.

                                                                                                      • SIP komunikace je přes UDP portu 5060 a RTP porty 8000 až 48199.

                                                                                                      • Plán vytáčení, kde cílový vzor odpovídá Webex kontaktnímu centru agentům prostřednictvím pobočkové ústředny a veřejné telefonní sítě.

                                                                                                      • Více než jeden bod POP pro vysokou dostupnost.

                                                                                                      • Časovač MIN SE na Webex CC je 3600; časovače relací by měly být buď aktualizovány na tuto hodnotu, nebo by měly umožňovat vyjednávání SIP na tuto hodnotu během sestavení hovoru.


                                                                                                       

                                                                                                      Pokud používáte CUBE/vCUBE, společnost Cisco doporučuje použít verzi systému iOS, která podporuje TLS 1.2.

                                                                                                      Zabezpečený přenosový spoj SIP mezi CUBE a Webex kontaktním centrem

                                                                                                      Přehled zabezpečeného přenosového spoje SIP

                                                                                                      Tento příklad ukazuje, jak nakonfigurovat připojení SIP Transport Layer Security (TLS) mezi Cisco Unified Border Element (CUBE) a Webex kontaktním centrem.

                                                                                                      Příklad: Konfigurace TLS SIP

                                                                                                      Než začnete

                                                                                                      Zajistit:

                                                                                                      • Koncové body mají stejné datum a čas. Koncové body můžete synchronizovat pomocí serveru NTP (Network Time Protocol).

                                                                                                      • Máte TCP připojení.

                                                                                                      • CUBE má nainstalované bezpečnostní a UCK9 licence.

                                                                                                      1

                                                                                                      Vytvořte bod důvěryhodnosti pro uložení certifikátu CUBE podepsaného svým držitelem:

                                                                                                      crypto pki trustpoint CUBEtest (může být libovolné jméno) registrace self-signed sériové číslo none fqdn none I p-address none subject-name cn= ISR4451-B.cisco.lab ! (odpovídají názvu hostitele routeru) revokace-check none rsakeypair ISR4451-B.cisco.lab ! (shoda s názvem hostitele routeru) 
                                                                                                      2

                                                                                                      Vygenerování certifikátu podepsaného svým držitelem:

                                                                                                      Krypto PKI zaregistrovat CUBEtest % Plně kvalifikovaný název domény nebude součástí certifikátu Generovat certifikát směrovače podepsaný svým držitelem? [ano/ne]: ano 
                                                                                                      3

                                                                                                      Export certifikátu:

                                                                                                      krypto pki export CUBEtest pem terminál
                                                                                                      4

                                                                                                      Zkopírujte certifikát podepsaný svým držitelem, který jste exportovali, a uložte jej jako textový soubor s příponou .pem .

                                                                                                      5

                                                                                                      Nahrajte certifikát CUBE podepsaný svým držitelem do kontaktního centra Webex.

                                                                                                      6

                                                                                                      Zkopírujte certifikát z Webex Kontaktního centra.

                                                                                                      7

                                                                                                      Nahrajte certifikát Webex kontaktního centra do CUBE:

                                                                                                      crypto pki trustpoint HOSTNAME registrace terminálu odvolání - kontrola žádná krypto pku ověření NÁZEV HOSTITELE (SEM VLOŽTE CERTIFIKÁT CJP A DVAKRÁT STISKNĚTE KLÁVESU ENTER) 

                                                                                                      Po zobrazení výzvy k přijetí certifikátu zadejte ano .

                                                                                                      8

                                                                                                      Nakonfigurujte protokol SIP tak, aby používal důvěryhodný bod certifikátu podepsaného svým držitelem, který jste vytvořili v kroku 1:

                                                                                                      krypto signalizace výchozí důvěryhodný bod CUBEtest
                                                                                                      9

                                                                                                      Konfigurace vytáčených peerů se zabezpečením transportní vrstvy:

                                                                                                      hlasová třída SIP-options-keepalive 100 Transport TCP TLS dial-peer voice 9999 VoIP answer-address 35.. Cílový vzor 9999 Protokol relace SIPv2 Cíl relace IPv4:<Webex CC Adresy IP SBC> Přenos relace TCP TLS Možnosti hlasové třídy SIP-KeepAlive Profil 100 SRTP 
                                                                                                      Konfigurace přenosového spoje SIP pro vašeho tenanta

                                                                                                      Zřízení tenanta

                                                                                                      Společnost Cisco používá informace o poskytování, které poskytnete, ke konfiguraci řadiče hranic relace kontaktního centra Webex pro vašeho klienta. Ujistěte se, že informace, které poskytnete, odpovídají vaší objednávce a jsou přesné.

                                                                                                      Pokyny ke zřízení tenanta najdete v příručkách pro správu a uživatelské příručky na adrese:

                                                                                                      • Nakonfigurujte přenosový spoj SIP, který připojí IP adresu zákazníka s nakonfigurovaným hraničním řadičem. Ujistěte se, že jste vybrali CUBE jako typ SIP Trunk. Nakonfigurujte přenosový spoj SIP pro každou datovou krychli, kterou nasadíte.

                                                                                                      • Vytvořte a zřiďte tenanta.

                                                                                                      • Přiřaďte tenantovi přenosový spoj SIP, přidejte vytáčená čísla a zřiďte nového tenanta.

                                                                                                      Po zřízení klienta a konfiguraci datové krychle Webex kontaktního centra obdržíte e-mail, že je klient připraven k použití.

                                                                                                      Webex Oblasti kontaktních center

                                                                                                      VPOP je k dispozici pro připojení tenanta podle oblasti:

                                                                                                      • USA: Los Angeles a New York

                                                                                                      • Evropa: Londýn, Amsterdam, Frankfurt

                                                                                                      • Kanada: Toronto a Vancouver

                                                                                                      • Austrálie: Sydney a Melbourne

                                                                                                      • Japonsko: Tokio a Ósaka

                                                                                                      • Jižní Amerika: São Paulo a Rio de Janeiro

                                                                                                      • Indie: Puné a Hajdarábád

                                                                                                      • Singapur

                                                                                                      Webex Glosář kontaktního centra

                                                                                                      Slovníček

                                                                                                      Zkratka nebo termín

                                                                                                      Popis

                                                                                                      A2Q

                                                                                                      Záruka kvality

                                                                                                      ACD

                                                                                                      Automatická distribuce hovorů

                                                                                                      ADA

                                                                                                      Webex Kontaktní centrum Agent Desktop Aplikace

                                                                                                      ADR

                                                                                                      Sestava s podrobnostmi agenta

                                                                                                      AES

                                                                                                      Advanced Encryption Standard (standard pokročilého šifrování)

                                                                                                      ANI

                                                                                                      Automatická identifikace čísla

                                                                                                      API

                                                                                                      Aplikační programovací rozhraní

                                                                                                      BST

                                                                                                      Nástroj Cisco Bug Search

                                                                                                      BYoPSTN

                                                                                                      Přineste si vlastní veřejnou telefonní síť

                                                                                                      Zákazník (podnik) vlastnil existující PSTN založenou na premise.

                                                                                                      CA

                                                                                                      Certifikační úřad

                                                                                                      CAD

                                                                                                      Data spojená s hovory

                                                                                                      Kopie

                                                                                                      Kontaktní centrum

                                                                                                      CCDR

                                                                                                      Kumulativní záznamy podrobností o hovorech

                                                                                                      CCG

                                                                                                      Skupina pro komunikaci počítače

                                                                                                      CCP

                                                                                                      Veřejná telefonní síť připojená ke cloudu

                                                                                                      záznamy s podrobnostmi o hovoru

                                                                                                      Záznamy podrobností o hovorech

                                                                                                      CSS

                                                                                                      Strategie výběru kontaktů

                                                                                                      CSV

                                                                                                      Hodnoty oddělené čárkami

                                                                                                      CTQ

                                                                                                      Konzultace do fronty

                                                                                                      Datové krychle

                                                                                                      Cisco Unified Border Element

                                                                                                      UDĚLAL

                                                                                                      Přímá volba

                                                                                                      DMZ

                                                                                                      Demilitarizovaná zóna

                                                                                                      DN

                                                                                                      Číslo v adresáři

                                                                                                      DNC

                                                                                                      Nevolat

                                                                                                      DNIS

                                                                                                      Služba identifikace vytáčeného čísla

                                                                                                      DNS

                                                                                                      Služba DNS (Domain Name System)

                                                                                                      DTG

                                                                                                      (záhlaví SIP)

                                                                                                      Skupina cílového přenosového spoje

                                                                                                      DTMF

                                                                                                      Dvoutónové multifrekvenční

                                                                                                      EP

                                                                                                      Vstupní bod

                                                                                                      ESR

                                                                                                      Vydání rozšířené podpory

                                                                                                      FIPS

                                                                                                      Federální standardy zpracování informací

                                                                                                      GIF

                                                                                                      Formát výměny grafiky

                                                                                                      GRE

                                                                                                      Obecné zapouzdření směrování

                                                                                                      GW

                                                                                                      Brána

                                                                                                      HA

                                                                                                      Vysoká dostupnost

                                                                                                      HTML

                                                                                                      Hypertextový značkovací jazyk

                                                                                                      IB

                                                                                                      Dovnitř

                                                                                                      ID

                                                                                                      Identita, identifikace

                                                                                                      IMAP

                                                                                                      Internet Message Access Protocol

                                                                                                      IOS

                                                                                                      Mobilní operační systém (dříve iPhone OS)

                                                                                                      IP

                                                                                                      Protokol IP (Internet Protocol)

                                                                                                      Protokolu ipsec

                                                                                                      Protokol IPC (Internet Protocol security)

                                                                                                      ITSP

                                                                                                      Zprostředkovatel služeb internetové telefonie

                                                                                                      Interaktivní hlasová odezva

                                                                                                      Interactive Voice Response

                                                                                                      JPG a JPEG

                                                                                                      Společná skupina fotografických odborníků

                                                                                                      Digitální obrazový soubor

                                                                                                      LAN

                                                                                                      Místní síť

                                                                                                      LCM

                                                                                                      Seznam a služba Campaign Manager

                                                                                                      LGW

                                                                                                      Místní brána

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Přepínání víceprotokolových štítků

                                                                                                      NAT

                                                                                                      Překlad přístupu k síti

                                                                                                      NDC

                                                                                                      Sběr síťových dat

                                                                                                      NTP

                                                                                                      Protokol NTP (Network Time Protocol)

                                                                                                      OB

                                                                                                      Směrem ven

                                                                                                      OTG

                                                                                                      (záhlaví SIP)

                                                                                                      Původní skupina přenosových spojů

                                                                                                      P2P

                                                                                                      Bod k bodu

                                                                                                      PAI

                                                                                                      (záhlaví SIP)

                                                                                                      P-potvrzená identita

                                                                                                      PBX

                                                                                                      Pobočková ústředna

                                                                                                      PCI DSS

                                                                                                      Standard zabezpečení dat v odvětví platebních karet

                                                                                                      PDF

                                                                                                      Formát přenosného dokumentu

                                                                                                      PEWC

                                                                                                      Předchozí výslovný písemný souhlas

                                                                                                      PII

                                                                                                      Osobně identifikovatelné informace

                                                                                                      PNG

                                                                                                      Přenosná síťová grafika

                                                                                                      POP

                                                                                                      Poštovní protokol

                                                                                                      PSTN

                                                                                                      Veřejná telefonní síť

                                                                                                      QoS

                                                                                                      Quality of Service

                                                                                                      RFC

                                                                                                      Žádost o připomínky

                                                                                                      ZvBO

                                                                                                      Přesměrování bez odpovědi

                                                                                                      RPID

                                                                                                      (záhlaví SIP)

                                                                                                      ID vzdálené strany

                                                                                                      RTT

                                                                                                      Čas doby odezvy

                                                                                                      S2S

                                                                                                      Site-to-Site

                                                                                                      SBC

                                                                                                      Řadič hranic relace

                                                                                                      SBR

                                                                                                      Směrování založené na dovednostech

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      Softwarově definovaná síť Wide Area Network

                                                                                                      SIP

                                                                                                      Internetový protokol relace

                                                                                                      Úroveň služby

                                                                                                      Úroveň služeb

                                                                                                      SLA

                                                                                                      Smlouva o úrovni služeb

                                                                                                      SMS

                                                                                                      Služba krátkých textových zpráv

                                                                                                      SMTP

                                                                                                      Simple Mail Transfer Protocol

                                                                                                      SP

                                                                                                      Poskytovatel služeb

                                                                                                      SRTP

                                                                                                      Zabezpečený transportní protokol v reálném čase

                                                                                                      SSL

                                                                                                      Vrstva zabezpečených soketů

                                                                                                      TCP

                                                                                                      Transmission Control Protocol

                                                                                                      TGRP

                                                                                                      (záhlaví SIP)

                                                                                                      Směrovací protokol skupiny přenosových spojů

                                                                                                      TLS

                                                                                                      Transport Layer Security (zabezpečení přenášených dat)

                                                                                                      UDP

                                                                                                      User Datagram Protocol

                                                                                                      Uživatelské rozhraní

                                                                                                      Uživatelské rozhraní

                                                                                                      Identifikátor URI

                                                                                                      Uniform Resource Identifier – jednodný indentifikátor zdroje

                                                                                                      Adresa URL

                                                                                                      Jednotná adresa zdroje

                                                                                                      UTC

                                                                                                      Univerzální hodiny

                                                                                                      vCube

                                                                                                      Virtuální datová krychle

                                                                                                      VoIP

                                                                                                      Voice over IP

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      Služba virtuální privátní sítě LAN

                                                                                                      VPN

                                                                                                      Virtuální privátní síť

                                                                                                      VPOP

                                                                                                      Hlasový bod přítomnosti

                                                                                                      V Webex Contact Center 1.0 integruje VPOP Webex kontaktní centrum do veřejné telefonní sítě a prvního bodu připojení pro zákazníky. Má také mediální server pro léčbu a nahrávání hovorů.

                                                                                                      Most VPOP

                                                                                                      Most hlasového bodu přítomnosti

                                                                                                      V Webex kontaktním centru spojuje VPOP Bridge PSTN poskytovatele služeb s vrstvou hlasových médií.

                                                                                                      WAN

                                                                                                      Rozsáhlá síť

                                                                                                      WCB

                                                                                                      Vyrovnávací paměť příkazů aplikace Word

                                                                                                      Webex CC

                                                                                                      Webex Contact Center

                                                                                                      WFO

                                                                                                      Optimalizace pracovní síly

                                                                                                      XML

                                                                                                      Rozšířený značkovací jazyk

                                                                                                      Zajištění hlasu pro Cisco Webex Contact Center

                                                                                                      Přehled

                                                                                                      Podniky zákazníků mohou použít Cisco Unified Border Element (CUBE) jako řadič SBC (Session Border Controller) pro připojení ke kontaktnímu centru Webex. Podniková krychle se připojuje k operátorovi pro připojení k veřejné telefonní síti nebo VoIP na jedné straně a k Webex kontaktnímu centru na straně druhé a umožňuje služby kontaktního centra. Příchozí i odchozí hovory do kontaktního centra Webex směrovány přes podnikovou datovou krychli. Zákazník poskytuje SIP trunk, aktivovaný obousměrně poskytovateli služeb a Webex kontaktnímu centru, aby umožnil přenos hovorů mezi platformami. Další informace o datové krychli naleznete v Cisco Unified Border Element Konfigurační příručce v https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.

                                                                                                      Cisco Service Provider or Enterprise Architecture
                                                                                                      Poskytovatel služeb Cisco nebo podniková architektura

                                                                                                      Datovou krychli a pobočkovou ústřednu (PBX) může vlastnit a provozovat buď poskytovatel služeb, nebo podnik, který je zákazníkem. V tomto případě:

                                                                                                      • Všechny příchozí hovory do Webex kontaktního centra probíhají přes operátora v podnikové CUBE.

                                                                                                      • Webex Contact Center odesílá všechny odchozí hovory, ať už zákazníkům nebo agentům, prostřednictvím podnikové CUBE.

                                                                                                      • Webex Kontaktní centrum spolupracuje s poskytovatelem služeb na přímém účtování využití veřejné telefonní sítě zákazníkovi, aniž by muselo docházet k fakturaci Webex kontaktního centra.

                                                                                                      Webex Contact Center podporuje CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) a SBC třetích stran.

                                                                                                      Pokud poskytovatel služeb vlastní řadič SBC a pobočkovou ústřednu, kontaktní centrum Webex poskytne poskytovateli služeb hlavičku SIP pro identifikaci podniku zákazníka. Poskytovatelé služeb nakonfigurují konkrétní hlavičku protokolu SIP prostřednictvím řídicího panelu poskytovatele aplikačních služeb.

                                                                                                      Webex Contact Center podporuje tyto SIP hlavičky:

                                                                                                      • Zneužívání

                                                                                                      • PAI

                                                                                                      • OTG

                                                                                                      • DTG

                                                                                                      • TGRP

                                                                                                      • RPID

                                                                                                      Zákaznický podnik může vlastnit a provozovat CUBE a ústřednu, což eliminuje potřebu SIP hlavičky.

                                                                                                      Cílová skupina uživatelů

                                                                                                      Tento dokument je určen pro uživatele, kteří používají Cisco Webex Contact Center.

                                                                                                      Historie změn

                                                                                                      V této tabulce jsou uvedeny změny provedené v této příručce po počátečním vydání. Nejnovější změny se zobrazí nahoře.

                                                                                                      Změna

                                                                                                      Viz

                                                                                                      Datum

                                                                                                      Nové údaje o nasazení

                                                                                                      Podpora více oblastí

                                                                                                      Říjen 2021

                                                                                                      Nový oddíl

                                                                                                      Možnosti PSTN

                                                                                                      Říjen 2021

                                                                                                      Podpora více oblastí

                                                                                                      Podpora více oblastí

                                                                                                      Září 2021

                                                                                                      Nový oddíl

                                                                                                      Webex Glosář kontaktního centra

                                                                                                      Září 2021

                                                                                                      Restrukturalizace dokumentu

                                                                                                      Několik kapitol bylo restrukturalizováno.

                                                                                                      Srpen 2021

                                                                                                      Zahrnuta nová kapitola

                                                                                                      Typy připojení

                                                                                                      Červenec 2019

                                                                                                      Prosinec 2020

                                                                                                      Podpora více oblastí

                                                                                                      Webex Kontaktní centrum s Webex Calling telefonií podporuje více oblastí (zemí nebo oblastí) pro agenty a volající. Podporujeme následující scénáře:

                                                                                                      • Volající se nacházejí v jedné oblasti a agenti ve více oblastech.

                                                                                                      • Volající a agenti se nacházejí ve více oblastech.

                                                                                                      V těchto scénářích systém poskytuje podporu příchozích a odchozích hovorů. V případě příchozích hovorů volající volají do veřejné telefonní sítě připojené ke cloudu (Cisco Webex cloud) nebo místní brány (LGW). Hovory jsou směrovány k agentům. Agenti mohou uskutečňovat odchozí hovory do libovolné oblasti.

                                                                                                      Agenti patří do různých umístění, jak je nakonfigurováno v Centru řízení. Konfigurace agenta má číslo a linku pro jejich umístění.

                                                                                                      Příchozí čísla jsou přidružena k oblastem v Centru řízení. Hovory směrují agentům podle směrovací strategie nakonfigurované v Webex Kontaktním centru.

                                                                                                      Následující obrázek znázorňuje globální řešení pro Webex kontaktní centrum s Webex Calling.

                                                                                                      Home data site with two regions connected with the Cisco Webex backbone.
                                                                                                      Globální řešení s Webex Calling

                                                                                                      Média, jako je IVR a nahrávání hovorů, jsou uložena v domovské oblasti. Agenti po celém světě můžou mít za možnostmi nasazení místní brány Webex Calling telefony nebo koncové body.

                                                                                                      The incoming call enters into the Home Region and routes to Remote Region 1, where an Agent answers the call.
                                                                                                      Tok volání globálního nasazení

                                                                                                      Umístění domovské oblasti vyžaduje pečlivé zvážení, aby se minimalizovala vzdálenost mezi oblastmi, volajícími a agenty. Následující obrázek znázorňuje cestu volání pro agenty a volající v oblasti, která je vzdálená od domovské oblasti. V tomto scénáři vzdálenost mezi domovskou oblastí a vzdálenou oblastí může způsobit nepřijatelnou čekací dobu volání.

                                                                                                      The call flow starts with the caller in the remote region. The path goes to the home region and then back into the remote region to the agent.
                                                                                                      Globální tok hovorů nasazení s volajícími a agenty ve vzdálené oblasti

                                                                                                      Následující části popisují podrobnosti scénáře a důležité informace pro agenty v Indii.

                                                                                                      Volající jsou v jedné oblasti a agenti ve více oblastech

                                                                                                      V tomto scénáři má Webex kontaktní centrum agenty v různých oblastech a přidružené k několika datovým centrům. Volající jsou z jedné oblasti.

                                                                                                      Volající volají na Webex kontaktní centrum. Systém směruje jejich hovory do kontaktního centra a na základě konfigurace denní doby směruje hovory k dostupným agentům v jednom z regionů.

                                                                                                      Podpora tohoto scénáře:

                                                                                                      • Kontaktní centrum Webex používá Webex Calling (VPOP Bridge nebo LGW).

                                                                                                      • Pokud je koncový bod agenta v síti BYoPSTN, jedná se o místní volání z hlasové platformy pro oblast agenta.

                                                                                                      • Pokud je koncovým bodem agenta Cisco IP Phone nebo Webex Calling aplikace, volání může být místní pro oblast agenta.

                                                                                                      • Adresa URL pro plochu agenta je ve stejné oblasti jako agent.

                                                                                                      Tento scénář je určen pro příchozí hlasové volání, ale systém podporuje podobné scénáře pro odchozí volání.

                                                                                                      Volající a agenti jsou ve více oblastech

                                                                                                      V tomto scénáři má kontaktní středisko agenty ve více oblastech a přidružené k několika datovým centrům. Volající jsou z více oblastí.

                                                                                                      Volající volají na kontaktní centrum. Systém směruje jejich hovory do kontaktního centra a na základě konfigurace denní doby směruje hovory k dostupným agentům v jednom z regionů.

                                                                                                      Podpora tohoto scénáře:

                                                                                                      • Kontaktní centrum používá Webex Calling (VPOP Bridge nebo LGW).

                                                                                                      • Pokud je koncový bod agenta v síti BYoPSTN, jedná se o místní volání z hlasové platformy pro oblast agenta.

                                                                                                      • Pokud je koncovým bodem agenta zařízení připojené k IP adrese, může být volání místní z hlasové platformy pro oblast agenta.

                                                                                                      • Adresa URL pro plochu agenta je ve stejné oblasti jako agent.

                                                                                                      Tento scénář je určen pro příchozí hlasové volání, ale systém podporuje podobné scénáře pro odchozí volání.

                                                                                                      Úvahy pro agenty v Indii

                                                                                                      Následující pravidla platí pro agenty v Indii.

                                                                                                      1. Pokud je hovor směrován do Indie prostřednictvím veřejné telefonní sítě, musí zůstat ve veřejné telefonní síti. Tento požadavek zahrnuje hovory, které směrují do Indie z veřejné telefonní sítě přes místní Cisco Unified Communications Manager (Unified CM) a pak je zpracovává agent. Agent musí být ve veřejné telefonní síti.

                                                                                                      2. Pokud je hovor směrován do Indie přes VoIP, musí zůstat na VoIP.

                                                                                                      Hovory mimo Indii se mohou jakkoliv propojit. Hovor může být například směrován do USA prostřednictvím veřejné telefonní sítě a poté VoIP směrován do Indie. Poté, co tento hovor dorazí do Indie, však musí zůstat jako VoIP hovor.

                                                                                                      Konvence

                                                                                                      V této příručce jsou použity následující konvence:

                                                                                                      Konvence

                                                                                                      Popis

                                                                                                      Tučné písmo

                                                                                                      Text tučným písmem označuje příkazy, například položky uživatele, klávesy, tlačítka a názvy podnabídek. Příklad:

                                                                                                      • Zvolte Upravit > Najít.

                                                                                                      • Klikněte na Dokončit.

                                                                                                      Kurzíva

                                                                                                      Text psaný kurzívou označuje následující:

                                                                                                      • Nový termín. Příklad: Skupina dovedností je kolekce agentů, kteří sdílejí podobné dovednosti.

                                                                                                      • Důraz. Příklad: Nepoužívejte konvence pro vytváření číselných názvů.

                                                                                                      • Argument, pro který musíte zadat hodnoty.

                                                                                                        Příklad:

                                                                                                        KDYŽ (podmínka, pravdivá hodnota, nepravdivá-hodnota)

                                                                                                      • Název dokumentu. Příklad:

                                                                                                        Viz příručka Webex Začínáme s kontaktním centrem.

                                                                                                      Písmo Window

                                                                                                      Text v písmu okna, například Kurýr, označuje následující:

                                                                                                      • Text zobrazený v kódu nebo informacích zobrazených systémem. Příklad:

                                                                                                        <html><title> Cisco Systems,Inc. </title></html>

                                                                                                      • Názvy souborů. Příklad: tserver.properties.

                                                                                                      • Cesty k adresáři. Příklad:

                                                                                                        C:\Program Files\Adobe

                                                                                                      Komunikace, služby a další informace

                                                                                                      • Chcete-li dostávat od společnosti Cisco aktuální a relevantní informace, zaregistrujte se v části Cisco Profile Manager (Správce profilů Cisco).

                                                                                                      • Chcete-li potřebujete podpořit strategii firmy pomocí technologií, na kterých opravdu záleží, navštivte web Služby společnosti Cisco.

                                                                                                      • Chcete-li odeslat žádost o služby, navštivte web Podpora Cisco.

                                                                                                      • Chcete-li zjistit ověřené aplikace, produkty, řešení a služby, navštivte Cisco Marketplace.

                                                                                                      • Chcete-li získat tituly z oblasti sítí, školení a certifikace, navštivte web Cisco Press.

                                                                                                      • Chcete-li najít informace o záruce na určitý produkt nebo řadu produktů, použijte nástroj Cisco Warranty Finder.

                                                                                                      Nástroj Cisco Bug Search

                                                                                                      Nástroj Cisco Bug Search Tool (BST) poskytuje webový přístup k systému sledování chyb Cisco. Tento systém uchovává komplexní seznam závad a zranitelností produktů a softwaru společnosti Cisco. Nástroj BST poskytuje podrobné informace o produktech a softwaru.

                                                                                                      Webex tok hovorů kontaktního centra

                                                                                                      Úvod do toku hovorů

                                                                                                      Příchozí a odchozí hovory do kontaktního centra Webex přicházejí prostřednictvím operátora, který je směrován prostřednictvím systému Enterprise and Cisco Unified Border Element (CUBE). Každý hovor může v závislosti na toku hovoru zahrnovat více relací. Následující části popisují některé typické toky volání.

                                                                                                      Příchozí hovor na IVR

                                                                                                      Příchozí volání volajícího do protokolu VPOP (Voice Post Office Protocol) Webex kontaktního centra vytvoří jednu relaci v podnikové datové krychli a jednu relaci v datové krychli kontaktního centra Webex.

                                                                                                      Inbound Call to IVR
                                                                                                      Příchozí hovor do IVR

                                                                                                      Příchozí hovor agentovi

                                                                                                      Příchozí volání agenta přidá odchozí relaci do datové krychle kontaktního centra Webex a jednu relaci do podnikové datové krychle.

                                                                                                      Inbound Call to an Agent
                                                                                                      Příchozí hovor agentovi

                                                                                                      Přenos konferencí a konzultací

                                                                                                      Převod konference mezi agenty nebo konzultace přidá odchozí relaci do kontaktního centra Webex a podnikové datové krychle.

                                                                                                      Webex Contact Center Voice POP
                                                                                                      Konference mezi agenty

                                                                                                      Zpětné volání nebo odchozí volání do veřejné telefonní sítě

                                                                                                      Odchozí hovor vytvoří dvě relace, jednu z klienta Enterprise do Webex kontaktního centra a druhou z Webex kontaktního centra do podniku.

                                                                                                      Outbound Call to PSTN
                                                                                                      Odchozí volání do veřejné telefonní sítě
                                                                                                      Licence CUBE a požadavky na velikost

                                                                                                      Licence CUBE

                                                                                                      Licence Cisco Unified Border Element (CUBE) platí pro každou relaci a vyžadují obousměrnou relaci. Další informace naleznete v tématu Cisco Unified Border Element Datový list.

                                                                                                      Velikost licence CUBE je součtem počtu relací agenta a počtu volání na Interactive Voice Response (IVR). Pomocí datového listu Cisco Unified Border Element určete maximální počet relací, které vaše platforma CUBE podporuje.

                                                                                                      Počet licencí se musí rovnat maximální kapacitě podniku zákazníka.

                                                                                                      licence = (počet agentů X 2) + (počet aktivních relací ve frontě)

                                                                                                      Příklad

                                                                                                      • Pokud máte ve špičce 100 operátorů, kteří reagují na hovory zákazníků, má každý hovor dvě aktivní relace. Počet relací je 200.

                                                                                                      • Počet volání ve frontě je v tomto případě 100, což vytvoří 100 relací.

                                                                                                      • Proto se celkový počet relací rovná 300, což je 300 licencí.

                                                                                                      Velikost relace datové krychle

                                                                                                      Zařízení CUBE může zpracovat 1/3 relací SIP, pokud zabezpečíte hovory buď TLS nebo SRTP.

                                                                                                      relace = ((počet agentů X 2) + (počet aktivních relací ve frontě)) X 3

                                                                                                      Použijeme-li příklad 100 hovorů ve frontě se 100 operátory reagujícími na hovory, počet relací je:

                                                                                                      ((100 x 2)+ 100) X 3 = 900.

                                                                                                      Velikost datové krychle může být 300 relací, pokud zřídíte privátní síť WAN pro přenosový spoj SIP.

                                                                                                      Chcete-li pomoci určit maximální počet agentů, předpokládejme, že:

                                                                                                      • 50 % hovorů je ve frontě a využívá IVR porty, zatímco zbývajících 50 % hovorů je aktivních u operátorů.

                                                                                                      • 10 % hovorů využívá konzultační a konferenční doplňkové služby.

                                                                                                      • TLS nebo SRTP zabezpečit 100 % hovorů.

                                                                                                      Pomocí těchto předpokladů mohou platformy CUBE podporovat jednoho agenta na každých 9,3 relací.

                                                                                                      Typy připojení

                                                                                                      Podporované typy připojení

                                                                                                      Webex Contact Center podporuje následující typy připojení.

                                                                                                      Připojení

                                                                                                      Typy

                                                                                                      Veřejný internet

                                                                                                      Přímo

                                                                                                      IPSec virtuální privátní sítě (VPN) nebo IPSec přes obecné směrovací zapouzdření (GRE)

                                                                                                      Site-to-Site (S2S)

                                                                                                      SRTP/SIP TLS

                                                                                                      Soukromé připojení (vyžaduje se schválení)

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Point-to-Point (P2P)

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      Privátní síť WAN

                                                                                                      Křížové propojení datového centra

                                                                                                      Spoje Equinix Fabric


                                                                                                       

                                                                                                      Verze IOS pro CUBE nebo vCUBE by měla podporovat TLS 1.2.

                                                                                                      Veřejný internet

                                                                                                      Přímý přenosový spoj SIP (přes horní část)

                                                                                                      Společnost Cisco doporučuje, aby zákazníci umístili databázi CUBE nebo SBC na veřejnou adresu IP.

                                                                                                      Profesionály

                                                                                                      Nevýhody

                                                                                                      • Nejrychlejší nasazení.

                                                                                                      • Levné.

                                                                                                      • Nejlepší úsilí.

                                                                                                      • Nemusí splňovat bezpečnostní požadavky.

                                                                                                      Typical Direct Connection
                                                                                                      Typické přímé připojení

                                                                                                      Vzhledem k tomu, že přímé připojení je nejjednodušší přístup, je také nejméně flexibilní. Výhodou zjednodušené topologie je snadná správa a řešení problémů. Zákazník vyplní síťová schémata a odešle je hlasovému týmu a vytvoří se vytáčené peery. Datovou krychli můžete umístit do DMZ, abyste zmírnili složitost práce s překladem přístupu k síti (NAT). Samotná CUBE je firewall a většina poskytovatelů umisťuje svou CUBE do veřejného IP prostoru a využívá její bezpečnostní schopnosti.

                                                                                                      Vpn

                                                                                                      VPN je jiný typ připojení, který využívá veřejný internet. VPN použijte, když zákazník vyžaduje zabezpečené připojení pro SIP a RTP. VPN může být vyžadováno také v případě, že zákazník nemůže umístit datovou krychli do veřejného IP prostoru. Pro VPN připojení je vyžadována zřizovací schůzka s hlasovou technikou.

                                                                                                      Profesionály

                                                                                                      Nevýhody

                                                                                                      • Zabezpečené připojení

                                                                                                      • Žádné další náklady

                                                                                                      • Vyžaduje čas na implementaci

                                                                                                      Hlasové porty

                                                                                                      • RTP: 8000–48199

                                                                                                      • SIP: UDP 5060

                                                                                                      IPSec VPN nebo IPSec přes GRE

                                                                                                      Pro připojení VPN jsou k dispozici následující možnosti:

                                                                                                      • Připojení mezi řadiči SBC a řadičem SBC

                                                                                                      • Konektivita GW – GW

                                                                                                      Typical IPsec or IPSec over GRE Tunnel.
                                                                                                      Typické IPsec nebo IPSec přes tunel GRE

                                                                                                      Webex kontaktní centrum (IPSec nebo IPSec přes tunel GRE a Webex konektivita kontaktního centra S2S) musí používat UDP/5060 místo TCP/5060.

                                                                                                      IPSec VPN nebo IPSec přes GRE je dobrou volbou pro zabezpečený přenosový spoj SIP, když je CUBE na veřejném IP prostoru. Jedná se o připojení SBC k řadiči SBC s VPN tunely. Musíte také zvážit soukromá schémata IP adres, abyste se vyhnuli jakémukoli překrývání mezi zákazníky. Pro připojení GRE jsou IP podsítě 10.x.248.x a 10.x.249.x.

                                                                                                      Site-to-Site (S2S)

                                                                                                      Připojení S2S lze nasadit, pokud zákazník potřebuje zabezpečené připojení nebo nemůže umístit datovou krychli do veřejného IP prostoru. Toto je připojení brány k bráně. Neexistují žádné podsítě speciálně určené pro připojení S2S VPN, protože směrování je založeno na zajímavém provozu bez zapojení logického rozhraní.

                                                                                                      Typical Site-to-Site Connection
                                                                                                      Typické připojení Site-to-Site

                                                                                                      SIP TLS a SRTP

                                                                                                      SRTP/SIP TLS je další možností, pokud je CUBE na veřejné IP adrese. Existuje však výkonnostní hit s SRTP / SIP TLS. Zařízení CUBE dokáže zpracovat jednu třetinu relací SIP, pokud jste zabezpečili hovory pomocí TLS nebo SRTP. Toto je připojení SBC k řadiči SBC.

                                                                                                      Typical SIP TLS and SRTP connection
                                                                                                      Typické připojení SIP TLS a SRTP

                                                                                                      Veřejné certifikáty a certifikáty podepsané svým držitelem

                                                                                                      Pro navázání spojení SIP TLS je nutná výměna certifikátů. Dostupné jsou následující zvláštní možnosti:

                                                                                                      • Certifikáty podepsané svým držitelem jsou generovány a vyměňovány mezi zákazníkem a Webex kontaktním centrem.

                                                                                                      • Veřejná certifikační autorita – pro podporu veřejné certifikační autority proveďte následující kroky:

                                                                                                        • Zákazník sdílí kořenový certifikát, který je načten do SBC kontaktního centra Webex.


                                                                                                           

                                                                                                          Musíte zadat kořenový i zprostředkující/podřízený certifikát.

                                                                                                        • Zákazník aktualizuje DNS tak, aby obsahoval IP adresy VTM kontaktního centra Webex.

                                                                                                      Soukromé připojení

                                                                                                      Velcí podnikoví poskytovatelé často dávají přednost přímému připojení, protože poskytuje vyhrazený a zabezpečený okruh. Pokud zákazník potřebuje přímé spojení, poskytněte mu jako první krok pokyny Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines . Dalším krokem je následná návrhová schůzka s týmem hlasového inženýrství kontaktního centra Webex a zákaznickými inženýry. Zákazník poskytne pro schůzku podrobný síťový diagram hlasové sítě zákazníka, včetně propojení operátorů PSTN. Cisco nebude hostit žádné zákaznické vybavení.

                                                                                                      Cisco Webex Contact Center také nabízí připojení Equinix Fabric pro zákazníky, kteří mají kolokace s Equinixem.

                                                                                                      Spoje Equinix Fabric

                                                                                                      Další informace o Equinix Fabric naleznete zde:

                                                                                                      Typical Private connection
                                                                                                      Typické soukromé připojení

                                                                                                      Bez ohledu na to, zda si zákazník zvolí MPLS, P2P, VPLS nebo SD-WAN, topologie vypadá podobně a všechny obvody končí ve směrovači kontaktního centra Webex / GW (bráně) a ne v Webex kostkách kontaktního centra.

                                                                                                      Požadavky na šířku pásma pro přímé připojení jsou založeny na kodeku G.711 (~100 kb/s na jeden úsek hovoru), který umožňuje dva úseky hovoru na relaci.

                                                                                                      Profesionály

                                                                                                      Nevýhody

                                                                                                      • Vysoká spolehlivost.

                                                                                                      • Vyhrazená šířka pásma.

                                                                                                      • Přímé spojení je nejdražší.

                                                                                                      • Nejdelší doba implementace.


                                                                                                       

                                                                                                      Připojení Equinix Fabric nabízejí redundanci portů, rychlejší řazení a zřizování virtuálních připojení. Společnost Cisco doporučuje používat připojení Equinix spíše než jiné metody soukromého připojení.

                                                                                                      Křížové připojení datového centra

                                                                                                      Pokud se zákazník rozhodne použít soukromé připojení, musíte objednat křížová připojení datového centra, jak je popsáno v Cisco Webex Contact Center Pokyny pro objednávání obvodů VPOP. Zákazník je zodpovědný za vzniklé náklady a za uvedení okruhu zákazníka do určeného poklesu.


                                                                                                       

                                                                                                      Zákazníci, kteří se rozhodnou pro soukromé připojení, obdrží během procesu onboardingu pokyny Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines .

                                                                                                      Typical Data Center Cross Connect
                                                                                                      Typické křížové připojení datového centra

                                                                                                      Nestandardní nasazení

                                                                                                      Nestandardní nasazení

                                                                                                      Pokud doporučené topologie nesplňují všechny požadavky na síť zákazníka, musí být naplánována schůzka o návrhu s týmem hlasového inženýrství Cisco prostřednictvím zákaznického týmu Cisco pro zvláštní schvalovací proces. Následující části jsou příklady nestandardních nasazení a nasazení, která se nedoporučují:

                                                                                                      Výjimky A2Q

                                                                                                      Poskytovatel PSTN ukončuje okruh přímo do Webex VPOP kontaktního centra.

                                                                                                      Výjimky zlatých tenantů

                                                                                                      Společnost Cisco důrazně doporučuje přímý SIP Trunk pro zákazníky Gold Tenant. Jedná se o over-the-top topologii umístění CUBE do veřejného IP prostoru. Potřeba zlatého nájemce často existuje u větších poskytovatelů; Poskytovatel však vyžaduje, aby Gold Tenant byl důkazem konceptu pro zamýšlené produkční nasazení poskytovatele. Ověření konceptu Gold Tenant často přesahuje použití otevřeného přístupu k internetu pro SIP Trunk a vyžadovalo by jeden z dříve diskutovaných typů připojení.

                                                                                                      Zákazníci Gold Tenant nebudou sledováni.

                                                                                                      Veřejný Internet – CUBE za bránou firewall

                                                                                                      Umístění datové diskové krychle na privátní IP adresu za bránou firewall NAT je další možností nasazení. Požadavky na zabezpečení ze strany IT oddělení zákazníka mohou stanovit, že hlasová aplikace bude umístěna za bránou firewall. Tato možnost má několik známých nevýhod. I když to nemusí způsobit problémy v síťové vrstvě, může to mít za následek problémy v aplikační vrstvě SIP. Soukromá IP adresa se používá v SIP zprávách, což způsobuje selhání zpracování hovorů. Kapacita brány firewall je dalším faktorem, který je třeba vzít v úvahu pro tento typ nasazení. Brány firewall musí být vhodně dimenzovány, aby zvládly VoIP provoz; brána firewall by se jinak mohla stát úzkým hrdlem a může ovlivnit kvalitu a zpracování hovorů.

                                                                                                      Typical Cube behind firewall
                                                                                                      Typická datová krychle za bránou firewall

                                                                                                      Níže jsou uvedeny nevýhody tohoto nasazení:

                                                                                                      • Možné problémy s konfigurací a nastavením CUBE na začátku.

                                                                                                      • Zvýšené zatížení brány firewall, které by mohlo ovlivnit kvalitu hlasu.

                                                                                                      • Zákazník je zodpovědný za nastavení CUBE a dimenzování firewallu.

                                                                                                      • Nejedná se o doporučenou topologii kvůli dopadu na smlouvy SLA.


                                                                                                       

                                                                                                      Tato topologie se nedoporučuje kvůli složitosti práce se SIP a NAT. Pro schválení tohoto typu nasazení je nutná schůzka s týmem Cisco Voice Engineering a zákazníkem.

                                                                                                      Redundance komponent

                                                                                                      Úvod do redundance komponent

                                                                                                      Redundance komponent umožňuje Webex kontaktnímu centru zajistit odolnost v případě výpadku služby. Můžete nakonfigurovat Webex cloudu kontaktního centra i podnikové datové krychle tak, aby byly redundantní:

                                                                                                      • V rámci geografické oblasti: V rámci podniku můžete nastavit více než jeden bod POP.

                                                                                                      • V podnikových datových centrech v rámci geografické oblasti.

                                                                                                      • V rámci podnikových sítí – můžete také nastavit datovou krychli v režimu vysoké dostupnosti (HA). Režim HA zachovává signalizaci a média.

                                                                                                      Všechny signály a média pocházejí z adresy virtuálního IP.

                                                                                                      Webex kontaktní centrum používá k zajištění vysoké dostupnosti dva body VPOP. Pro optimální výkon by měl poskytovatel služeb také nastavit dva body POP. Tím je zajištěno, že lov mezi Webex VPOP kontaktního centra je rovnoměrný.

                                                                                                      Redundance napříč podnikovými datovými centry v rámci geografické oblasti

                                                                                                      Dvě datová centra v rámci podniku můžete nakonfigurovat tak, aby se připojovala ke stejnému Webex VPOP kontaktního centra ve stejné geografické oblasti.

                                                                                                      Redundancy Across Enterprise Data Centers Within a Geographic Region
                                                                                                      Redundance napříč podnikovými datovými centry v rámci geografické oblasti
                                                                                                      Příklad konfigurace podnikové datové krychle pro Webex kontaktního centra

                                                                                                      Přejít do režimu globální konfigurace

                                                                                                      Tento příklad konfigurace platí pro Cisco IOS Voice Gateway a Cisco Unified Border Element (CUBE) Voice Gateway. Úplné pokyny ke konfiguraci CUBE naleznete v Cisco Unified Border Element Konfigurační příručce v https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Všechny konfigurace v tomto příkladu používají režim globální konfigurace.

                                                                                                      1

                                                                                                      Zadejte povolit pro vstup do privilegovaného režimu EXEC.

                                                                                                      2

                                                                                                      Vstupem do konfiguračního terminálu přejdete do režimu globální konfigurace.

                                                                                                      Základní konfigurace

                                                                                                      Časovače SIP (MIN-SE) jsou nastaveny na 3600 ve všech bodech VPOP v Webex kontaktním centru. Toto nastavení můžete aktualizovat globálně nebo upravit v části Pozvat do kontaktního centra Webex.

                                                                                                      hlasová služba voip Sip Min-se 3600

                                                                                                      Konfigurace třídy hlasového kodeku

                                                                                                      Kodek hlasové třídy 100 Předvolby kodeku 1 G711Alaw Předvolba kodeku 2 G711Ulaw

                                                                                                      Příchozí Dial-Peer pro hovory z Webex kontaktního centra

                                                                                                      Dial-peer Voice 200 VoIP Session Protocol SIPv2 Voice-Class Codec 100 DTMF-Relay RTP-NTE no VAD

                                                                                                      Odchozí vytáčení pro volání do Webex kontaktního centra

                                                                                                      Dial-peer hlas 100 VoIP cílový vzor <Vzor směrem k Webex CC> protokol relace SIPv2 cíl relace IPv4:<Webex CC SBC IPS> Kodek hlasové třídy 100 možností hlasové třídy SIP-KeepAlive DTMF-Relay RTP-nte bez vad

                                                                                                      Běžná konfigurace

                                                                                                      Tento příklad ukazuje zřizování Webex spojení kontaktního centra v USA s následující topologií.

                                                                                                      Zřizování přenosového spoje pro Webex kontaktní centrum

                                                                                                      Podrobnosti nastavení:

                                                                                                      • Nakonfigurujte možnosti udržování spojení SIP.

                                                                                                      • Nové partnerské servery vytáčení s cílovou cílovou IP adresou Webex datové krychle CC LAX a JFK.

                                                                                                      • Předvolby vytáčeného připojení mohou být buď nastaveny na kruhové dotazování, nebo primární a sekundární.

                                                                                                      • Kodek je nastaven pro G711 ulaw a G711 alaw (připojení mimo USA). DTMF je RFC2833.

                                                                                                      • SIP komunikace je přes UDP portu 5060 a RTP porty 8000 až 48199.

                                                                                                      • Plán vytáčení, kde cílový vzor odpovídá Webex kontaktnímu centru agentům prostřednictvím pobočkové ústředny a veřejné telefonní sítě.

                                                                                                      • Více než jeden bod POP pro vysokou dostupnost.

                                                                                                      • Časovač MIN SE na Webex CC je 3600; časovače relací by měly být buď aktualizovány na tuto hodnotu, nebo by měly umožňovat vyjednávání SIP na tuto hodnotu během sestavení hovoru.


                                                                                                       

                                                                                                      Pokud používáte CUBE/vCUBE, společnost Cisco doporučuje použít verzi systému iOS, která podporuje TLS 1.2.

                                                                                                      Zabezpečený přenosový spoj SIP mezi CUBE a Webex kontaktním centrem

                                                                                                      Přehled zabezpečeného přenosového spoje SIP

                                                                                                      Tento příklad ukazuje, jak nakonfigurovat připojení SIP Transport Layer Security (TLS) mezi Cisco Unified Border Element (CUBE) a Webex kontaktním centrem.

                                                                                                      Příklad: Konfigurace TLS SIP

                                                                                                      Než začnete

                                                                                                      Zajistit:

                                                                                                      • Koncové body mají stejné datum a čas. Koncové body můžete synchronizovat pomocí serveru NTP (Network Time Protocol).

                                                                                                      • Máte TCP připojení.

                                                                                                      • CUBE má nainstalované bezpečnostní a UCK9 licence.

                                                                                                      1

                                                                                                      Vytvořte bod důvěryhodnosti pro uložení certifikátu CUBE podepsaného svým držitelem:

                                                                                                      crypto pki trustpoint CUBEtest (může být libovolné jméno) registrace self-signed sériové číslo none fqdn none I p-address none subject-name cn= ISR4451-B.cisco.lab ! (odpovídají názvu hostitele routeru) revokace-check none rsakeypair ISR4451-B.cisco.lab ! (shoda s názvem hostitele routeru) 
                                                                                                      2

                                                                                                      Vygenerování certifikátu podepsaného svým držitelem:

                                                                                                      Krypto PKI zaregistrovat CUBEtest % Plně kvalifikovaný název domény nebude součástí certifikátu Generovat certifikát směrovače podepsaný svým držitelem? [ano/ne]: ano 
                                                                                                      3

                                                                                                      Export certifikátu:

                                                                                                      krypto pki export CUBEtest pem terminál
                                                                                                      4

                                                                                                      Zkopírujte certifikát podepsaný svým držitelem, který jste exportovali, a uložte jej jako textový soubor s příponou .pem .

                                                                                                      5

                                                                                                      Nahrajte certifikát CUBE podepsaný svým držitelem do kontaktního centra Webex.

                                                                                                      6

                                                                                                      Zkopírujte certifikát z Webex Kontaktního centra.

                                                                                                      7

                                                                                                      Nahrajte certifikát Webex kontaktního centra do CUBE:

                                                                                                      crypto pki trustpoint HOSTNAME registrace terminálu odvolání - kontrola žádná krypto pku ověření NÁZEV HOSTITELE (SEM VLOŽTE CERTIFIKÁT CJP A DVAKRÁT STISKNĚTE KLÁVESU ENTER) 

                                                                                                      Po zobrazení výzvy k přijetí certifikátu zadejte ano .

                                                                                                      8

                                                                                                      Nakonfigurujte protokol SIP tak, aby používal důvěryhodný bod certifikátu podepsaného svým držitelem, který jste vytvořili v kroku 1:

                                                                                                      krypto signalizace výchozí důvěryhodný bod CUBEtest
                                                                                                      9

                                                                                                      Konfigurace vytáčených peerů se zabezpečením transportní vrstvy:

                                                                                                      hlasová třída SIP-options-keepalive 100 Transport TCP TLS dial-peer voice 9999 VoIP answer-address 35.. Cílový vzor 9999 Protokol relace SIPv2 Cíl relace IPv4:<Webex CC Adresy IP SBC> Přenos relace TCP TLS Možnosti hlasové třídy SIP-KeepAlive Profil 100 SRTP 
                                                                                                      Konfigurace přenosového spoje SIP pro vašeho tenanta

                                                                                                      Zřízení tenanta

                                                                                                      Společnost Cisco používá informace o poskytování, které poskytnete, ke konfiguraci řadiče hranic relace kontaktního centra Webex pro vašeho klienta. Ujistěte se, že informace, které poskytnete, odpovídají vaší objednávce a jsou přesné.

                                                                                                      Pokyny ke zřízení tenanta najdete v příručkách pro správu a uživatelské příručky na adrese:

                                                                                                      • Nakonfigurujte přenosový spoj SIP, který připojí IP adresu zákazníka s nakonfigurovaným hraničním řadičem. Ujistěte se, že jste vybrali CUBE jako typ SIP Trunk. Nakonfigurujte přenosový spoj SIP pro každou datovou krychli, kterou nasadíte.

                                                                                                      • Vytvořte a zřiďte tenanta.

                                                                                                      • Přiřaďte tenantovi přenosový spoj SIP, přidejte vytáčená čísla a zřiďte nového tenanta.

                                                                                                      Po zřízení klienta a konfiguraci datové krychle Webex kontaktního centra obdržíte e-mail, že je klient připraven k použití.

                                                                                                      Webex Oblasti kontaktních center

                                                                                                      VPOP je k dispozici pro připojení tenanta podle oblasti:

                                                                                                      • USA: Los Angeles a New York

                                                                                                      • Evropa: Londýn, Amsterdam, Frankfurt

                                                                                                      • Kanada: Toronto a Vancouver

                                                                                                      • Austrálie: Sydney a Melbourne

                                                                                                      • Japonsko: Tokio a Ósaka

                                                                                                      • Jižní Amerika: São Paulo a Rio de Janeiro

                                                                                                      • Indie: Puné a Hajdarábád

                                                                                                      • Singapur

                                                                                                      Webex Glosář kontaktního centra

                                                                                                      Slovníček

                                                                                                      Zkratka nebo termín

                                                                                                      Popis

                                                                                                      A2Q

                                                                                                      Záruka kvality

                                                                                                      ACD

                                                                                                      Automatická distribuce hovorů

                                                                                                      ADA

                                                                                                      Webex Kontaktní centrum Agent Desktop Aplikace

                                                                                                      ADR

                                                                                                      Sestava s podrobnostmi agenta

                                                                                                      AES

                                                                                                      Advanced Encryption Standard (standard pokročilého šifrování)

                                                                                                      ANI

                                                                                                      Automatická identifikace čísla

                                                                                                      API

                                                                                                      Aplikační programovací rozhraní

                                                                                                      BST

                                                                                                      Nástroj Cisco Bug Search

                                                                                                      BYoPSTN

                                                                                                      Přineste si vlastní veřejnou telefonní síť

                                                                                                      Zákazník (podnik) vlastnil existující PSTN založenou na premise.

                                                                                                      CA

                                                                                                      Certifikační úřad

                                                                                                      CAD

                                                                                                      Data spojená s hovory

                                                                                                      Kopie

                                                                                                      Kontaktní centrum

                                                                                                      CCDR

                                                                                                      Kumulativní záznamy podrobností o hovorech

                                                                                                      CCG

                                                                                                      Skupina pro komunikaci počítače

                                                                                                      CCP

                                                                                                      Veřejná telefonní síť připojená ke cloudu

                                                                                                      záznamy s podrobnostmi o hovoru

                                                                                                      Záznamy podrobností o hovorech

                                                                                                      CSS

                                                                                                      Strategie výběru kontaktů

                                                                                                      CSV

                                                                                                      Hodnoty oddělené čárkami

                                                                                                      CTQ

                                                                                                      Konzultace do fronty

                                                                                                      Datové krychle

                                                                                                      Cisco Unified Border Element

                                                                                                      UDĚLAL

                                                                                                      Přímá volba

                                                                                                      DMZ

                                                                                                      Demilitarizovaná zóna

                                                                                                      DN

                                                                                                      Číslo v adresáři

                                                                                                      DNC

                                                                                                      Nevolat

                                                                                                      DNIS

                                                                                                      Služba identifikace vytáčeného čísla

                                                                                                      DNS

                                                                                                      Služba DNS (Domain Name System)

                                                                                                      DTG

                                                                                                      (záhlaví SIP)

                                                                                                      Skupina cílového přenosového spoje

                                                                                                      DTMF

                                                                                                      Dvoutónové multifrekvenční

                                                                                                      EP

                                                                                                      Vstupní bod

                                                                                                      ESR

                                                                                                      Vydání rozšířené podpory

                                                                                                      FIPS

                                                                                                      Federální standardy zpracování informací

                                                                                                      GIF

                                                                                                      Formát výměny grafiky

                                                                                                      GRE

                                                                                                      Obecné zapouzdření směrování

                                                                                                      GW

                                                                                                      Brána

                                                                                                      HA

                                                                                                      Vysoká dostupnost

                                                                                                      HTML

                                                                                                      Hypertextový značkovací jazyk

                                                                                                      IB

                                                                                                      Dovnitř

                                                                                                      ID

                                                                                                      Identita, identifikace

                                                                                                      IMAP

                                                                                                      Internet Message Access Protocol

                                                                                                      IOS

                                                                                                      Mobilní operační systém (dříve iPhone OS)

                                                                                                      IP

                                                                                                      Protokol IP (Internet Protocol)

                                                                                                      Protokolu ipsec

                                                                                                      Protokol IPC (Internet Protocol security)

                                                                                                      ITSP

                                                                                                      Zprostředkovatel služeb internetové telefonie

                                                                                                      Interaktivní hlasová odezva

                                                                                                      Interactive Voice Response

                                                                                                      JPG a JPEG

                                                                                                      Společná skupina fotografických odborníků

                                                                                                      Digitální obrazový soubor

                                                                                                      LAN

                                                                                                      Místní síť

                                                                                                      LCM

                                                                                                      Seznam a služba Campaign Manager

                                                                                                      LGW

                                                                                                      Místní brána

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Přepínání víceprotokolových štítků

                                                                                                      NAT

                                                                                                      Překlad přístupu k síti

                                                                                                      NDC

                                                                                                      Sběr síťových dat

                                                                                                      NTP

                                                                                                      Protokol NTP (Network Time Protocol)

                                                                                                      OB

                                                                                                      Směrem ven

                                                                                                      OTG

                                                                                                      (záhlaví SIP)

                                                                                                      Původní skupina přenosových spojů

                                                                                                      P2P

                                                                                                      Bod k bodu

                                                                                                      PAI

                                                                                                      (záhlaví SIP)

                                                                                                      P-potvrzená identita

                                                                                                      PBX

                                                                                                      Pobočková ústředna

                                                                                                      PCI DSS

                                                                                                      Standard zabezpečení dat v odvětví platebních karet

                                                                                                      PDF

                                                                                                      Formát přenosného dokumentu

                                                                                                      PEWC

                                                                                                      Předchozí výslovný písemný souhlas

                                                                                                      PII

                                                                                                      Osobně identifikovatelné informace

                                                                                                      PNG

                                                                                                      Přenosná síťová grafika

                                                                                                      POP

                                                                                                      Poštovní protokol

                                                                                                      PSTN

                                                                                                      Veřejná telefonní síť

                                                                                                      QoS

                                                                                                      Quality of Service

                                                                                                      RFC

                                                                                                      Žádost o připomínky

                                                                                                      ZvBO

                                                                                                      Přesměrování bez odpovědi

                                                                                                      RPID

                                                                                                      (záhlaví SIP)

                                                                                                      ID vzdálené strany

                                                                                                      RTT

                                                                                                      Čas doby odezvy

                                                                                                      S2S

                                                                                                      Site-to-Site

                                                                                                      SBC

                                                                                                      Řadič hranic relace

                                                                                                      SBR

                                                                                                      Směrování založené na dovednostech

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      Softwarově definovaná síť Wide Area Network

                                                                                                      SIP

                                                                                                      Internetový protokol relace

                                                                                                      Úroveň služby

                                                                                                      Úroveň služeb

                                                                                                      SLA

                                                                                                      Smlouva o úrovni služeb

                                                                                                      SMS

                                                                                                      Služba krátkých textových zpráv

                                                                                                      SMTP

                                                                                                      Simple Mail Transfer Protocol

                                                                                                      SP

                                                                                                      Poskytovatel služeb

                                                                                                      SRTP

                                                                                                      Zabezpečený transportní protokol v reálném čase

                                                                                                      SSL

                                                                                                      Vrstva zabezpečených soketů

                                                                                                      TCP

                                                                                                      Transmission Control Protocol

                                                                                                      TGRP

                                                                                                      (záhlaví SIP)

                                                                                                      Směrovací protokol skupiny přenosových spojů

                                                                                                      TLS

                                                                                                      Transport Layer Security (zabezpečení přenášených dat)

                                                                                                      UDP

                                                                                                      User Datagram Protocol

                                                                                                      Uživatelské rozhraní

                                                                                                      Uživatelské rozhraní

                                                                                                      Identifikátor URI

                                                                                                      Uniform Resource Identifier – jednodný indentifikátor zdroje

                                                                                                      Adresa URL

                                                                                                      Jednotná adresa zdroje

                                                                                                      UTC

                                                                                                      Univerzální hodiny

                                                                                                      vCube

                                                                                                      Virtuální datová krychle

                                                                                                      VoIP

                                                                                                      Voice over IP

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      Služba virtuální privátní sítě LAN

                                                                                                      VPN

                                                                                                      Virtuální privátní síť

                                                                                                      VPOP

                                                                                                      Hlasový bod přítomnosti

                                                                                                      V Webex Contact Center 1.0 integruje VPOP Webex kontaktní centrum do veřejné telefonní sítě a prvního bodu připojení pro zákazníky. Má také mediální server pro léčbu a nahrávání hovorů.

                                                                                                      Most VPOP

                                                                                                      Most hlasového bodu přítomnosti

                                                                                                      V Webex kontaktním centru spojuje VPOP Bridge PSTN poskytovatele služeb s vrstvou hlasových médií.

                                                                                                      WAN

                                                                                                      Rozsáhlá síť

                                                                                                      WCB

                                                                                                      Vyrovnávací paměť příkazů aplikace Word

                                                                                                      Webex CC

                                                                                                      Webex Contact Center

                                                                                                      WFO

                                                                                                      Optimalizace pracovní síly

                                                                                                      XML

                                                                                                      Rozšířený značkovací jazyk

                                                                                                      Zajištění hlasu pro Cisco Webex Contact Center

                                                                                                      Přehled

                                                                                                      Podniky zákazníků mohou použít Cisco Unified Border Element (CUBE) jako řadič SBC (Session Border Controller) pro připojení ke kontaktnímu centru Webex. Podniková krychle se připojuje k operátorovi pro připojení k veřejné telefonní síti nebo VoIP na jedné straně a k Webex kontaktnímu centru na straně druhé a umožňuje služby kontaktního centra. Příchozí i odchozí hovory do kontaktního centra Webex směrovány přes podnikovou datovou krychli. Zákazník poskytuje SIP trunk, aktivovaný obousměrně poskytovateli služeb a Webex kontaktnímu centru, aby umožnil přenos hovorů mezi platformami. Další informace o datové krychli naleznete v Cisco Unified Border Element Konfigurační příručce v https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.

                                                                                                      Cisco Service Provider or Enterprise Architecture
                                                                                                      Poskytovatel služeb Cisco nebo podniková architektura

                                                                                                      Datovou krychli a pobočkovou ústřednu (PBX) může vlastnit a provozovat buď poskytovatel služeb, nebo podnik, který je zákazníkem. V tomto případě:

                                                                                                      • Všechny příchozí hovory do Webex kontaktního centra probíhají přes operátora v podnikové CUBE.

                                                                                                      • Webex Contact Center odesílá všechny odchozí hovory, ať už zákazníkům nebo agentům, prostřednictvím podnikové CUBE.

                                                                                                      • Webex Kontaktní centrum spolupracuje s poskytovatelem služeb na přímém účtování využití veřejné telefonní sítě zákazníkovi, aniž by muselo docházet k fakturaci Webex kontaktního centra.

                                                                                                      Webex Contact Center podporuje CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) a SBC třetích stran.

                                                                                                      Pokud poskytovatel služeb vlastní řadič SBC a pobočkovou ústřednu, kontaktní centrum Webex poskytne poskytovateli služeb hlavičku SIP pro identifikaci podniku zákazníka. Poskytovatelé služeb nakonfigurují konkrétní hlavičku protokolu SIP prostřednictvím řídicího panelu poskytovatele aplikačních služeb.

                                                                                                      Webex Contact Center podporuje tyto SIP hlavičky:

                                                                                                      • Objížďka

                                                                                                      • PAI

                                                                                                      • OTG

                                                                                                      • DTG

                                                                                                      • TGRP

                                                                                                      • RPID

                                                                                                      Zákaznický podnik může vlastnit a provozovat CUBE a ústřednu, což eliminuje potřebu SIP hlavičky.

                                                                                                      Cílová skupina uživatelů

                                                                                                      Tento dokument je určen pro uživatele, kteří používají Cisco Webex Contact Center.

                                                                                                      Historie změn

                                                                                                      V této tabulce jsou uvedeny změny provedené v této příručce po počátečním vydání. Nejnovější změny se zobrazí nahoře.

                                                                                                      Změna

                                                                                                      Viz

                                                                                                      Datum

                                                                                                      Nové údaje o nasazení

                                                                                                      Podpora více oblastí

                                                                                                      Říjen 2021

                                                                                                      Nový oddíl

                                                                                                      Možnosti PSTN

                                                                                                      Říjen 2021

                                                                                                      Podpora více oblastí

                                                                                                      Podpora více oblastí

                                                                                                      Září 2021

                                                                                                      Nový oddíl

                                                                                                      Webex Glosář kontaktního centra

                                                                                                      Září 2021

                                                                                                      Restrukturalizace dokumentu

                                                                                                      Několik kapitol bylo restrukturalizováno.

                                                                                                      Srpen 2021

                                                                                                      Zahrnuta nová kapitola

                                                                                                      Typy připojení

                                                                                                      Červenec 2019

                                                                                                      Prosinec 2020

                                                                                                      Podpora více oblastí

                                                                                                      Webex Kontaktní centrum s Webex Calling telefonií podporuje více oblastí (zemí nebo oblastí) pro agenty a volající. Podporujeme následující scénáře:

                                                                                                      • Volající se nacházejí v jedné oblasti a agenti ve více oblastech.

                                                                                                      • Volající a agenti se nacházejí ve více oblastech.

                                                                                                      V těchto scénářích systém poskytuje podporu příchozích a odchozích hovorů. V případě příchozích hovorů volající volají do veřejné telefonní sítě připojené ke cloudu (Cisco Webex cloud) nebo místní brány (LGW). Hovory jsou směrovány k agentům. Agenti mohou uskutečňovat odchozí hovory do libovolné oblasti.

                                                                                                      Agenti patří do různých umístění, jak je nakonfigurováno v Centru řízení. Konfigurace agenta má číslo a linku pro jejich umístění.

                                                                                                      Příchozí čísla jsou přidružena k oblastem v Centru řízení. Hovory směrují agentům podle směrovací strategie nakonfigurované v Webex Kontaktním centru.

                                                                                                      Následující obrázek znázorňuje globální řešení pro Webex kontaktní centrum s Webex Calling.

                                                                                                      Home data site with two regions connected with the Cisco Webex backbone.
                                                                                                      Globální řešení s Webex Calling

                                                                                                      Média, jako je IVR a nahrávání hovorů, jsou uložena v domovské oblasti. Agenti po celém světě můžou mít za možnostmi nasazení místní brány Webex Calling telefony nebo koncové body.

                                                                                                      The incoming call enters into the Home Region and routes to Remote Region 1, where an Agent answers the call.
                                                                                                      Tok volání globálního nasazení

                                                                                                      Umístění domovské oblasti vyžaduje pečlivé zvážení, aby se minimalizovala vzdálenost mezi oblastmi, volajícími a agenty. Následující obrázek znázorňuje cestu volání pro agenty a volající v oblasti, která je vzdálená od domovské oblasti. V tomto scénáři vzdálenost mezi domovskou oblastí a vzdálenou oblastí může způsobit nepřijatelnou čekací dobu volání.

                                                                                                      The call flow starts with the caller in the remote region. The path goes to the home region and then back into the remote region to the agent.
                                                                                                      Globální tok hovorů nasazení s volajícími a agenty ve vzdálené oblasti

                                                                                                      Následující části popisují podrobnosti scénáře a důležité informace pro agenty v Indii.

                                                                                                      Volající jsou v jedné oblasti a agenti ve více oblastech

                                                                                                      V tomto scénáři má Webex kontaktní centrum agenty v různých oblastech a přidružené k několika datovým centrům. Volající jsou z jedné oblasti.

                                                                                                      Volající volají na Webex kontaktní centrum. Systém směruje jejich hovory do kontaktního centra a na základě konfigurace denní doby směruje hovory k dostupným agentům v jednom z regionů.

                                                                                                      Podpora tohoto scénáře:

                                                                                                      • Kontaktní centrum Webex používá Webex Calling (VPOP Bridge nebo LGW).

                                                                                                      • Pokud je koncový bod agenta v síti BYoPSTN, jedná se o místní volání z hlasové platformy pro oblast agenta.

                                                                                                      • Pokud je koncovým bodem agenta Cisco IP Phone nebo Webex Calling aplikace, volání může být místní pro oblast agenta.

                                                                                                      • Adresa URL pro plochu agenta je ve stejné oblasti jako agent.

                                                                                                      Tento scénář je určen pro příchozí hlasové volání, ale systém podporuje podobné scénáře pro odchozí volání.

                                                                                                      Volající a agenti jsou ve více oblastech

                                                                                                      V tomto scénáři má kontaktní středisko agenty ve více oblastech a přidružené k několika datovým centrům. Volající jsou z více oblastí.

                                                                                                      Volající volají na kontaktní centrum. Systém směruje jejich hovory do kontaktního centra a na základě konfigurace denní doby směruje hovory k dostupným agentům v jednom z regionů.

                                                                                                      Podpora tohoto scénáře:

                                                                                                      • Kontaktní centrum používá Webex Calling (VPOP Bridge nebo LGW).

                                                                                                      • Pokud je koncový bod agenta v síti BYoPSTN, jedná se o místní volání z hlasové platformy pro oblast agenta.

                                                                                                      • Pokud je koncovým bodem agenta zařízení připojené k IP adrese, může být volání místní z hlasové platformy pro oblast agenta.

                                                                                                      • Adresa URL pro plochu agenta je ve stejné oblasti jako agent.

                                                                                                      Tento scénář je určen pro příchozí hlasové volání, ale systém podporuje podobné scénáře pro odchozí volání.

                                                                                                      Úvahy pro agenty v Indii

                                                                                                      Následující pravidla platí pro agenty v Indii.

                                                                                                      1. Pokud je hovor směrován do Indie prostřednictvím veřejné telefonní sítě, musí zůstat ve veřejné telefonní síti. Tento požadavek zahrnuje hovory, které směrují do Indie z veřejné telefonní sítě přes místní Cisco Unified Communications Manager (Unified CM) a pak je zpracovává agent. Agent musí být ve veřejné telefonní síti.

                                                                                                      2. Pokud je hovor směrován do Indie přes VoIP, musí zůstat na VoIP.

                                                                                                      Hovory mimo Indii se mohou jakkoliv propojit. Hovor může být například směrován do USA prostřednictvím veřejné telefonní sítě a poté VoIP směrován do Indie. Poté, co tento hovor dorazí do Indie, však musí zůstat jako VoIP hovor.

                                                                                                      Konvence

                                                                                                      V této příručce jsou použity následující konvence:

                                                                                                      Konvence

                                                                                                      Popis

                                                                                                      Tučné písmo

                                                                                                      Text tučným písmem označuje příkazy, například položky uživatele, klávesy, tlačítka a názvy podnabídek. Příklad:

                                                                                                      • Zvolte Upravit > Najít.

                                                                                                      • Klikněte na Dokončit.

                                                                                                      Kurzíva

                                                                                                      Text psaný kurzívou označuje následující:

                                                                                                      • Nový termín. Příklad: Skupina dovedností je kolekce agentů, kteří sdílejí podobné dovednosti.

                                                                                                      • Důraz. Příklad: Nepoužívejte konvence pro vytváření číselných názvů.

                                                                                                      • Argument, pro který musíte zadat hodnoty.

                                                                                                        Příklad:

                                                                                                        KDYŽ (podmínka, pravdivá hodnota, nepravdivá-hodnota)

                                                                                                      • Název dokumentu. Příklad:

                                                                                                        Viz příručka Webex Začínáme s kontaktním centrem.

                                                                                                      Písmo Window

                                                                                                      Text v písmu okna, například Kurýr, označuje následující:

                                                                                                      • Text zobrazený v kódu nebo informacích zobrazených systémem. Příklad:

                                                                                                        <html><title> Cisco Systems,Inc. </title></html>

                                                                                                      • Názvy souborů. Příklad: tserver.properties.

                                                                                                      • Cesty k adresáři. Příklad:

                                                                                                        C:\Program Files\Adobe

                                                                                                      Komunikace, služby a další informace

                                                                                                      • Chcete-li dostávat od společnosti Cisco aktuální a relevantní informace, zaregistrujte se v části Cisco Profile Manager (Správce profilů Cisco).

                                                                                                      • Chcete-li potřebujete podpořit strategii firmy pomocí technologií, na kterých opravdu záleží, navštivte web Služby společnosti Cisco.

                                                                                                      • Chcete-li odeslat žádost o služby, navštivte web Podpora Cisco.

                                                                                                      • Chcete-li zjistit ověřené aplikace, produkty, řešení a služby, navštivte Cisco Marketplace.

                                                                                                      • Chcete-li získat tituly z oblasti sítí, školení a certifikace, navštivte web Cisco Press.

                                                                                                      • Chcete-li najít informace o záruce na určitý produkt nebo řadu produktů, použijte nástroj Cisco Warranty Finder.

                                                                                                      Nástroj Cisco Bug Search

                                                                                                      Nástroj Cisco Bug Search Tool (BST) poskytuje webový přístup k systému sledování chyb Cisco. Tento systém uchovává komplexní seznam závad a zranitelností produktů a softwaru společnosti Cisco. Nástroj BST poskytuje podrobné informace o produktech a softwaru.

                                                                                                      Webex tok hovorů kontaktního centra

                                                                                                      Úvod do toku hovorů

                                                                                                      Příchozí a odchozí hovory do kontaktního centra Webex přicházejí prostřednictvím operátora, který je směrován prostřednictvím systému Enterprise and Cisco Unified Border Element (CUBE). Každý hovor může v závislosti na toku hovoru zahrnovat více relací. Následující části popisují některé typické toky volání.

                                                                                                      Příchozí hovor na IVR

                                                                                                      Příchozí volání volajícího do protokolu VPOP (Voice Post Office Protocol) Webex kontaktního centra vytvoří jednu relaci v podnikové datové krychli a jednu relaci v datové krychli kontaktního centra Webex.

                                                                                                      Inbound Call to IVR
                                                                                                      Příchozí hovor do IVR

                                                                                                      Příchozí hovor agentovi

                                                                                                      Příchozí volání agenta přidá odchozí relaci do datové krychle kontaktního centra Webex a jednu relaci do podnikové datové krychle.

                                                                                                      Inbound Call to an Agent
                                                                                                      Příchozí hovor agentovi

                                                                                                      Přenos konferencí a konzultací

                                                                                                      Převod konference mezi agenty nebo konzultace přidá odchozí relaci do kontaktního centra Webex a podnikové datové krychle.

                                                                                                      Webex Contact Center Voice POP
                                                                                                      Konference mezi agenty

                                                                                                      Zpětné volání nebo odchozí volání do veřejné telefonní sítě

                                                                                                      Odchozí hovor vytvoří dvě relace, jednu z klienta Enterprise do Webex kontaktního centra a druhou z Webex kontaktního centra do podniku.

                                                                                                      Outbound Call to PSTN
                                                                                                      Odchozí volání do veřejné telefonní sítě
                                                                                                      Licence CUBE a požadavky na velikost

                                                                                                      Licence CUBE

                                                                                                      Licence Cisco Unified Border Element (CUBE) platí pro každou relaci a vyžadují obousměrnou relaci. Další informace naleznete v tématu Cisco Unified Border Element Datový list.

                                                                                                      Velikost licence CUBE je součtem počtu relací agenta a počtu volání na Interactive Voice Response (IVR). Pomocí datového listu Cisco Unified Border Element určete maximální počet relací, které vaše platforma CUBE podporuje.

                                                                                                      Počet licencí se musí rovnat maximální kapacitě podniku zákazníka.

                                                                                                      licence = (počet agentů X 2) + (počet aktivních relací ve frontě)

                                                                                                      Příklad

                                                                                                      • Pokud máte ve špičce 100 operátorů, kteří reagují na hovory zákazníků, má každý hovor dvě aktivní relace. Počet relací je 200.

                                                                                                      • Počet volání ve frontě je v tomto případě 100, což vytvoří 100 relací.

                                                                                                      • Proto se celkový počet relací rovná 300, což je 300 licencí.

                                                                                                      Velikost relace datové krychle

                                                                                                      Zařízení CUBE může zpracovat 1/3 relací SIP, pokud zabezpečíte hovory buď TLS nebo SRTP.

                                                                                                      relace = ((počet agentů X 2) + (počet aktivních relací ve frontě)) X 3

                                                                                                      Použijeme-li příklad 100 hovorů ve frontě se 100 operátory reagujícími na hovory, počet relací je:

                                                                                                      ((100 x 2)+ 100) X 3 = 900.

                                                                                                      Velikost datové krychle může být 300 relací, pokud zřídíte privátní síť WAN pro přenosový spoj SIP.

                                                                                                      Chcete-li pomoci určit maximální počet agentů, předpokládejme, že:

                                                                                                      • 50 % hovorů je ve frontě a využívá IVR porty, zatímco zbývajících 50 % hovorů je aktivních u operátorů.

                                                                                                      • 10 % hovorů využívá konzultační a konferenční doplňkové služby.

                                                                                                      • TLS nebo SRTP zabezpečit 100 % hovorů.

                                                                                                      Pomocí těchto předpokladů mohou platformy CUBE podporovat jednoho agenta na každých 9,3 relací.

                                                                                                      Typy připojení

                                                                                                      Podporované typy připojení

                                                                                                      Webex Contact Center podporuje následující typy připojení.

                                                                                                      Připojení

                                                                                                      Typy

                                                                                                      Veřejný internet

                                                                                                      Přímo

                                                                                                      IPSec virtuální privátní sítě (VPN) nebo IPSec přes obecné směrovací zapouzdření (GRE)

                                                                                                      Site-to-Site (S2S)

                                                                                                      SRTP/SIP TLS

                                                                                                      Soukromé připojení (vyžaduje se schválení)

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Point-to-Point (P2P)

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      Privátní síť WAN

                                                                                                      Křížové propojení datového centra

                                                                                                      Spoje Equinix Fabric


                                                                                                       

                                                                                                      Verze IOS pro CUBE nebo vCUBE by měla podporovat TLS 1.2.

                                                                                                      Veřejný internet

                                                                                                      Přímý přenosový spoj SIP (přes horní část)

                                                                                                      Společnost Cisco doporučuje, aby zákazníci umístili databázi CUBE nebo SBC na veřejnou adresu IP.

                                                                                                      Profesionálové

                                                                                                      Nevýhody

                                                                                                      • Nejrychlejší nasazení.

                                                                                                      • Levný.

                                                                                                      • Nejlepší úsilí.

                                                                                                      • Nemusí splňovat bezpečnostní požadavky.

                                                                                                      Typical Direct Connection
                                                                                                      Typické přímé připojení

                                                                                                      Vzhledem k tomu, že přímé připojení je nejjednodušší přístup, je také nejméně flexibilní. Výhodou zjednodušené topologie je snadná správa a řešení problémů. Zákazník vyplní síťová schémata a odešle je hlasovému týmu a vytvoří se vytáčené peery. Datovou krychli můžete umístit do DMZ, abyste zmírnili složitost práce s překladem přístupu k síti (NAT). Samotná CUBE je firewall a většina poskytovatelů umisťuje svou CUBE do veřejného IP prostoru a využívá její bezpečnostní schopnosti.

                                                                                                      Sítě VPN

                                                                                                      VPN je jiný typ připojení, který využívá veřejný internet. VPN použijte, když zákazník vyžaduje zabezpečené připojení pro SIP a RTP. VPN může být vyžadováno také v případě, že zákazník nemůže umístit datovou krychli do veřejného IP prostoru. Pro VPN připojení je vyžadována zřizovací schůzka s hlasovou technikou.

                                                                                                      Profesionálové

                                                                                                      Nevýhody

                                                                                                      • Zabezpečené připojení

                                                                                                      • Žádné další náklady

                                                                                                      • Vyžaduje čas na implementaci

                                                                                                      Hlasové porty

                                                                                                      • RTP: 8000–48199

                                                                                                      • SIP: UDP 5060

                                                                                                      IPSec VPN nebo IPSec přes GRE

                                                                                                      Pro připojení VPN jsou k dispozici následující možnosti:

                                                                                                      • Připojení mezi řadiči SBC a řadičem SBC

                                                                                                      • Konektivita GW – GW

                                                                                                      Typical IPsec or IPSec over GRE Tunnel.
                                                                                                      Typické IPsec nebo IPSec přes tunel GRE

                                                                                                      Webex kontaktní centrum (IPSec nebo IPSec přes tunel GRE a Webex konektivita kontaktního centra S2S) musí používat UDP/5060 místo TCP/5060.

                                                                                                      IPSec VPN nebo IPSec přes GRE je dobrou volbou pro zabezpečený přenosový spoj SIP, když je CUBE na veřejném IP prostoru. Jedná se o připojení SBC k řadiči SBC s VPN tunely. Musíte také zvážit soukromá schémata IP adres, abyste se vyhnuli jakémukoli překrývání mezi zákazníky. Pro připojení GRE jsou IP podsítě 10.x.248.x a 10.x.249.x.

                                                                                                      Site-to-Site (S2S)

                                                                                                      Připojení S2S lze nasadit, pokud zákazník potřebuje zabezpečené připojení nebo nemůže umístit datovou krychli do veřejného IP prostoru. Toto je připojení brány k bráně. Neexistují žádné podsítě speciálně určené pro připojení S2S VPN, protože směrování je založeno na zajímavém provozu bez zapojení logického rozhraní.

                                                                                                      Typical Site-to-Site Connection
                                                                                                      Typické připojení Site-to-Site

                                                                                                      SIP TLS a SRTP

                                                                                                      SRTP/SIP TLS je další možností, pokud je CUBE na veřejné IP adrese. Existuje však výkonnostní hit s SRTP / SIP TLS. Zařízení CUBE dokáže zpracovat jednu třetinu relací SIP, pokud jste zabezpečili hovory pomocí TLS nebo SRTP. Toto je připojení SBC k řadiči SBC.

                                                                                                      Typical SIP TLS and SRTP connection
                                                                                                      Typické připojení SIP TLS a SRTP

                                                                                                      Veřejné certifikáty a certifikáty podepsané svým držitelem

                                                                                                      Pro navázání spojení SIP TLS je nutná výměna certifikátů. Dostupné jsou následující zvláštní možnosti:

                                                                                                      • Certifikáty podepsané svým držitelem jsou generovány a vyměňovány mezi zákazníkem a Webex kontaktním centrem.

                                                                                                      • Veřejná certifikační autorita – pro podporu veřejné certifikační autority proveďte následující kroky:

                                                                                                        • Zákazník sdílí kořenový certifikát, který je načten do SBC kontaktního centra Webex.


                                                                                                           

                                                                                                          Musíte zadat kořenový i zprostředkující/podřízený certifikát.

                                                                                                        • Zákazník aktualizuje DNS tak, aby obsahoval IP adresy VTM kontaktního centra Webex.

                                                                                                      Soukromé připojení

                                                                                                      Velcí podnikoví poskytovatelé často dávají přednost přímému připojení, protože poskytuje vyhrazený a zabezpečený okruh. Pokud zákazník potřebuje přímé spojení, poskytněte mu jako první krok pokyny Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines . Dalším krokem je následná návrhová schůzka s týmem hlasového inženýrství kontaktního centra Webex a zákaznickými inženýry. Zákazník poskytne pro schůzku podrobný síťový diagram hlasové sítě zákazníka, včetně propojení operátorů PSTN. Cisco nebude hostit žádné zákaznické vybavení.

                                                                                                      Cisco Webex Contact Center také nabízí připojení Equinix Fabric pro zákazníky, kteří mají kolokace s Equinixem.

                                                                                                      Spoje Equinix Fabric

                                                                                                      Další informace o Equinix Fabric naleznete zde:

                                                                                                      Typical Private connection
                                                                                                      Typické soukromé připojení

                                                                                                      Bez ohledu na to, zda si zákazník zvolí MPLS, P2P, VPLS nebo SD-WAN, topologie vypadá podobně a všechny obvody končí ve směrovači kontaktního centra Webex / GW (bráně) a ne v Webex kostkách kontaktního centra.

                                                                                                      Požadavky na šířku pásma pro přímé připojení jsou založeny na kodeku G.711 (~100 kb/s na jeden úsek hovoru), který umožňuje dva úseky hovoru na relaci.

                                                                                                      Profesionálové

                                                                                                      Nevýhody

                                                                                                      • Vysoká spolehlivost.

                                                                                                      • Vyhrazená šířka pásma.

                                                                                                      • Přímé spojení je nejdražší.

                                                                                                      • Nejdelší doba implementace.


                                                                                                       

                                                                                                      Připojení Equinix Fabric nabízejí redundanci portů, rychlejší řazení a zřizování virtuálních připojení. Společnost Cisco doporučuje používat připojení Equinix spíše než jiné metody soukromého připojení.

                                                                                                      Křížové připojení datového centra

                                                                                                      Pokud se zákazník rozhodne použít soukromé připojení, musíte objednat křížová připojení datového centra, jak je popsáno v Cisco Webex Contact Center Pokyny pro objednávání obvodů VPOP. Zákazník je zodpovědný za vzniklé náklady a za uvedení okruhu zákazníka do určeného poklesu.


                                                                                                       

                                                                                                      Zákazníci, kteří se rozhodnou pro soukromé připojení, obdrží během procesu onboardingu pokyny Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines .

                                                                                                      Typical Data Center Cross Connect
                                                                                                      Typické křížové připojení datového centra

                                                                                                      Nestandardní nasazení

                                                                                                      Nestandardní nasazení

                                                                                                      Pokud doporučené topologie nesplňují všechny požadavky na síť zákazníka, musí být naplánována schůzka o návrhu s týmem hlasového inženýrství Cisco prostřednictvím zákaznického týmu Cisco pro zvláštní schvalovací proces. Následující části jsou příklady nestandardních nasazení a nasazení, která se nedoporučují:

                                                                                                      Výjimky A2Q

                                                                                                      Poskytovatel PSTN ukončuje okruh přímo do Webex VPOP kontaktního centra.

                                                                                                      Výjimky zlatých tenantů

                                                                                                      Společnost Cisco důrazně doporučuje přímý SIP Trunk pro zákazníky Gold Tenant. Jedná se o over-the-top topologii umístění CUBE do veřejného IP prostoru. Potřeba zlatého nájemce často existuje u větších poskytovatelů; Poskytovatel však vyžaduje, aby Gold Tenant byl důkazem konceptu pro zamýšlené produkční nasazení poskytovatele. Ověření konceptu Gold Tenant často přesahuje použití otevřeného přístupu k internetu pro SIP Trunk a vyžadovalo by jeden z dříve diskutovaných typů připojení.

                                                                                                      Zákazníci Gold Tenant nebudou sledováni.

                                                                                                      Veřejný Internet – CUBE za bránou firewall

                                                                                                      Umístění datové diskové krychle na privátní IP adresu za bránou firewall NAT je další možností nasazení. Požadavky na zabezpečení ze strany IT oddělení zákazníka mohou stanovit, že hlasová aplikace bude umístěna za bránou firewall. Tato možnost má několik známých nevýhod. I když to nemusí způsobit problémy v síťové vrstvě, může to mít za následek problémy v aplikační vrstvě SIP. Soukromá IP adresa se používá v SIP zprávách, což způsobuje selhání zpracování hovorů. Kapacita brány firewall je dalším faktorem, který je třeba vzít v úvahu pro tento typ nasazení. Brány firewall musí být vhodně dimenzovány, aby zvládly VoIP provoz; brána firewall by se jinak mohla stát úzkým hrdlem a může ovlivnit kvalitu a zpracování hovorů.

                                                                                                      Typical Cube behind firewall
                                                                                                      Typická datová krychle za bránou firewall

                                                                                                      Níže jsou uvedeny nevýhody tohoto nasazení:

                                                                                                      • Možné problémy s konfigurací a nastavením CUBE na začátku.

                                                                                                      • Zvýšené zatížení brány firewall, které by mohlo ovlivnit kvalitu hlasu.

                                                                                                      • Zákazník je zodpovědný za nastavení CUBE a dimenzování firewallu.

                                                                                                      • Nejedná se o doporučenou topologii kvůli dopadu na smlouvy SLA.


                                                                                                       

                                                                                                      Tato topologie se nedoporučuje kvůli složitosti práce se SIP a NAT. Pro schválení tohoto typu nasazení je nutná schůzka s týmem Cisco Voice Engineering a zákazníkem.

                                                                                                      Redundance komponent

                                                                                                      Úvod do redundance komponent

                                                                                                      Redundance komponent umožňuje Webex kontaktnímu centru zajistit odolnost v případě výpadku služby. Můžete nakonfigurovat Webex cloudu kontaktního centra i podnikové datové krychle tak, aby byly redundantní:

                                                                                                      • V rámci geografické oblasti: V rámci podniku můžete nastavit více než jeden bod POP.

                                                                                                      • V podnikových datových centrech v rámci geografické oblasti.

                                                                                                      • V rámci podnikových sítí – můžete také nastavit datovou krychli v režimu vysoké dostupnosti (HA). Režim HA zachovává signalizaci a média.

                                                                                                      Všechny signály a média pocházejí z adresy virtuálního IP.

                                                                                                      Webex kontaktní centrum používá k zajištění vysoké dostupnosti dva body VPOP. Pro optimální výkon by měl poskytovatel služeb také nastavit dva body POP. Tím je zajištěno, že lov mezi Webex VPOP kontaktního centra je rovnoměrný.

                                                                                                      Redundance napříč podnikovými datovými centry v rámci geografické oblasti

                                                                                                      Dvě datová centra v rámci podniku můžete nakonfigurovat tak, aby se připojovala ke stejnému Webex VPOP kontaktního centra ve stejné geografické oblasti.

                                                                                                      Redundancy Across Enterprise Data Centers Within a Geographic Region
                                                                                                      Redundance napříč podnikovými datovými centry v rámci geografické oblasti
                                                                                                      Příklad konfigurace podnikové datové krychle pro Webex kontaktního centra

                                                                                                      Přejít do režimu globální konfigurace

                                                                                                      Tento příklad konfigurace platí pro Cisco IOS Voice Gateway a Cisco Unified Border Element (CUBE) Voice Gateway. Úplné pokyny ke konfiguraci CUBE naleznete v Cisco Unified Border Element Konfigurační příručce v https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Všechny konfigurace v tomto příkladu používají režim globální konfigurace.

                                                                                                      1

                                                                                                      Zadejte povolit pro vstup do privilegovaného režimu EXEC.

                                                                                                      2

                                                                                                      Vstupem do konfiguračního terminálu přejdete do režimu globální konfigurace.

                                                                                                      Základní konfigurace

                                                                                                      Časovače SIP (MIN-SE) jsou nastaveny na 3600 ve všech bodech VPOP v Webex kontaktním centru. Toto nastavení můžete aktualizovat globálně nebo upravit v části Pozvat do kontaktního centra Webex.

                                                                                                      hlasová služba voip Sip Min-se 3600

                                                                                                      Konfigurace třídy hlasového kodeku

                                                                                                      Kodek hlasové třídy 100 Předvolby kodeku 1 G711Alaw Předvolba kodeku 2 G711Ulaw

                                                                                                      Příchozí Dial-Peer pro hovory z Webex kontaktního centra

                                                                                                      Dial-peer Voice 200 VoIP Session Protocol SIPv2 Voice-Class Codec 100 DTMF-Relay RTP-NTE no VAD

                                                                                                      Odchozí vytáčení pro volání do Webex kontaktního centra

                                                                                                      Dial-peer hlas 100 VoIP cílový vzor <Vzor směrem k Webex CC> protokol relace SIPv2 cíl relace IPv4:<Webex CC SBC IPS> Kodek hlasové třídy 100 možností hlasové třídy SIP-KeepAlive DTMF-Relay RTP-nte bez vad

                                                                                                      Běžná konfigurace

                                                                                                      Tento příklad ukazuje zřizování Webex spojení kontaktního centra v USA s následující topologií.

                                                                                                      Zřizování přenosového spoje pro Webex kontaktní centrum

                                                                                                      Podrobnosti nastavení:

                                                                                                      • Nakonfigurujte možnosti udržování spojení SIP.

                                                                                                      • Nové partnerské servery vytáčení s cílovou cílovou IP adresou Webex datové krychle CC LAX a JFK.

                                                                                                      • Předvolby vytáčeného připojení mohou být buď nastaveny na kruhové dotazování, nebo primární a sekundární.

                                                                                                      • Kodek je nastaven pro G711 ulaw a G711 alaw (připojení mimo USA). DTMF je RFC2833.

                                                                                                      • SIP komunikace je přes UDP portu 5060 a RTP porty 8000 až 48199.

                                                                                                      • Plán vytáčení, kde cílový vzor odpovídá Webex kontaktnímu centru agentům prostřednictvím pobočkové ústředny a veřejné telefonní sítě.

                                                                                                      • Více než jeden bod POP pro vysokou dostupnost.

                                                                                                      • Časovač MIN SE na Webex CC je 3600; časovače relací by měly být buď aktualizovány na tuto hodnotu, nebo by měly umožňovat vyjednávání SIP na tuto hodnotu během sestavení hovoru.


                                                                                                       

                                                                                                      Pokud používáte CUBE/vCUBE, společnost Cisco doporučuje použít verzi systému iOS, která podporuje TLS 1.2.

                                                                                                      Zabezpečený přenosový spoj SIP mezi CUBE a Webex kontaktním centrem

                                                                                                      Přehled zabezpečeného přenosového spoje SIP

                                                                                                      Tento příklad ukazuje, jak nakonfigurovat připojení SIP Transport Layer Security (TLS) mezi Cisco Unified Border Element (CUBE) a Webex kontaktním centrem.

                                                                                                      Příklad: Konfigurace TLS SIP

                                                                                                      Než začnete

                                                                                                      Zajistit:

                                                                                                      • Koncové body mají stejné datum a čas. Koncové body můžete synchronizovat pomocí serveru NTP (Network Time Protocol).

                                                                                                      • Máte TCP připojení.

                                                                                                      • CUBE má nainstalované bezpečnostní a UCK9 licence.

                                                                                                      1

                                                                                                      Vytvořte bod důvěryhodnosti pro uložení certifikátu CUBE podepsaného svým držitelem:

                                                                                                      crypto pki trustpoint CUBEtest (může být libovolné jméno) registrace self-signed sériové číslo none fqdn none I p-address none subject-name cn= ISR4451-B.cisco.lab ! (odpovídají názvu hostitele routeru) revokace-check none rsakeypair ISR4451-B.cisco.lab ! (shoda s názvem hostitele routeru) 
                                                                                                      2

                                                                                                      Vygenerování certifikátu podepsaného svým držitelem:

                                                                                                      Krypto PKI zaregistrovat CUBEtest % Plně kvalifikovaný název domény nebude součástí certifikátu Generovat certifikát směrovače podepsaný svým držitelem? [ano/ne]: ano 
                                                                                                      3

                                                                                                      Export certifikátu:

                                                                                                      krypto pki export CUBEtest pem terminál
                                                                                                      4

                                                                                                      Zkopírujte certifikát podepsaný svým držitelem, který jste exportovali, a uložte jej jako textový soubor s příponou .pem .

                                                                                                      5

                                                                                                      Nahrajte certifikát CUBE podepsaný svým držitelem do kontaktního centra Webex.

                                                                                                      6

                                                                                                      Zkopírujte certifikát z Webex Kontaktního centra.

                                                                                                      7

                                                                                                      Nahrajte certifikát Webex kontaktního centra do CUBE:

                                                                                                      crypto pki trustpoint HOSTNAME registrace terminálu odvolání - kontrola žádná krypto pku ověření NÁZEV HOSTITELE (SEM VLOŽTE CERTIFIKÁT CJP A DVAKRÁT STISKNĚTE KLÁVESU ENTER) 

                                                                                                      Po zobrazení výzvy k přijetí certifikátu zadejte ano .

                                                                                                      8

                                                                                                      Nakonfigurujte protokol SIP tak, aby používal důvěryhodný bod certifikátu podepsaného svým držitelem, který jste vytvořili v kroku 1:

                                                                                                      krypto signalizace výchozí důvěryhodný bod CUBEtest
                                                                                                      9

                                                                                                      Konfigurace vytáčených peerů se zabezpečením transportní vrstvy:

                                                                                                      hlasová třída SIP-options-keepalive 100 Transport TCP TLS dial-peer voice 9999 VoIP answer-address 35.. Cílový vzor 9999 Protokol relace SIPv2 Cíl relace IPv4:<Webex CC Adresy IP SBC> Přenos relace TCP TLS Možnosti hlasové třídy SIP-KeepAlive Profil 100 SRTP 
                                                                                                      Konfigurace přenosového spoje SIP pro vašeho tenanta

                                                                                                      Zřízení tenanta

                                                                                                      Společnost Cisco používá informace o poskytování, které poskytnete, ke konfiguraci řadiče hranic relace kontaktního centra Webex pro vašeho klienta. Ujistěte se, že informace, které poskytnete, odpovídají vaší objednávce a jsou přesné.

                                                                                                      Pokyny ke zřízení tenanta najdete v příručkách pro správu a uživatelské příručky na adrese:

                                                                                                      • Nakonfigurujte přenosový spoj SIP, který připojí IP adresu zákazníka s nakonfigurovaným hraničním řadičem. Ujistěte se, že jste vybrali CUBE jako typ SIP Trunk. Nakonfigurujte přenosový spoj SIP pro každou datovou krychli, kterou nasadíte.

                                                                                                      • Vytvořte a zřiďte tenanta.

                                                                                                      • Přiřaďte tenantovi přenosový spoj SIP, přidejte vytáčená čísla a zřiďte nového tenanta.

                                                                                                      Po zřízení klienta a konfiguraci datové krychle Webex kontaktního centra obdržíte e-mail, že je klient připraven k použití.

                                                                                                      Webex Oblasti kontaktních center

                                                                                                      VPOP je k dispozici pro připojení tenanta podle oblasti:

                                                                                                      • USA: Los Angeles a New York

                                                                                                      • Evropa: Londýn, Amsterdam, Frankfurt

                                                                                                      • Kanada: Toronto a Vancouver

                                                                                                      • Austrálie: Sydney a Melbourne

                                                                                                      • Japonsko: Tokio a Ósaka

                                                                                                      • Jižní Amerika: São Paulo a Rio de Janeiro

                                                                                                      • Indie: Puné a Hajdarábád

                                                                                                      • Singapur

                                                                                                      Webex Glosář kontaktního centra

                                                                                                      Glosář

                                                                                                      Zkratka nebo termín

                                                                                                      Popis

                                                                                                      A2Q

                                                                                                      Záruka kvality

                                                                                                      ACD

                                                                                                      Automatická distribuce hovorů

                                                                                                      ADA

                                                                                                      Webex Kontaktní centrum Agent Desktop Aplikace

                                                                                                      ADR

                                                                                                      Sestava s podrobnostmi agenta

                                                                                                      AES

                                                                                                      Advanced Encryption Standard (standard pokročilého šifrování)

                                                                                                      ANI

                                                                                                      Automatická identifikace čísla

                                                                                                      API

                                                                                                      Aplikační programovací rozhraní

                                                                                                      BST

                                                                                                      Nástroj Cisco Bug Search

                                                                                                      BYoPSTN

                                                                                                      Přineste si vlastní veřejnou telefonní síť

                                                                                                      Zákazník (podnik) vlastnil existující PSTN založenou na premise.

                                                                                                      CA

                                                                                                      Certifikační úřad

                                                                                                      HULVÁT

                                                                                                      Data spojená s hovory

                                                                                                      Kopie

                                                                                                      Kontaktní centrum

                                                                                                      CCDR

                                                                                                      Kumulativní záznamy podrobností o hovorech

                                                                                                      CCG

                                                                                                      Skupina pro komunikaci počítače

                                                                                                      CCP

                                                                                                      Veřejná telefonní síť připojená ke cloudu

                                                                                                      záznamy s podrobnostmi o hovoru

                                                                                                      Záznamy podrobností o hovorech

                                                                                                      CSS

                                                                                                      Strategie výběru kontaktů

                                                                                                      CSV

                                                                                                      Hodnoty oddělené čárkami

                                                                                                      CTQ

                                                                                                      Konzultace do fronty

                                                                                                      KRYCHLE

                                                                                                      Cisco Unified Border Element

                                                                                                      UDĚLAL

                                                                                                      Přímá volba

                                                                                                      DMZ

                                                                                                      Demilitarizovaná zóna

                                                                                                      DN

                                                                                                      Číslo v adresáři

                                                                                                      DNC

                                                                                                      Nevolat

                                                                                                      DNIS

                                                                                                      Služba identifikace vytáčeného čísla

                                                                                                      DNS

                                                                                                      Služba DNS (Domain Name System)

                                                                                                      DTG

                                                                                                      (záhlaví SIP)

                                                                                                      Skupina cílového přenosového spoje

                                                                                                      DTMF

                                                                                                      Dvoutónové multifrekvenční

                                                                                                      EP

                                                                                                      Vstupní bod

                                                                                                      ESR

                                                                                                      Vydání rozšířené podpory

                                                                                                      FIPS

                                                                                                      Federální standardy zpracování informací

                                                                                                      GIF

                                                                                                      Formát výměny grafiky

                                                                                                      GRE

                                                                                                      Obecné zapouzdření směrování

                                                                                                      GW

                                                                                                      Brána

                                                                                                      HA

                                                                                                      Vysoká dostupnost

                                                                                                      HTML

                                                                                                      Hypertextový značkovací jazyk

                                                                                                      IB

                                                                                                      Dovnitř

                                                                                                      ID

                                                                                                      Identita, identifikace

                                                                                                      IMAP

                                                                                                      Internet Message Access Protocol

                                                                                                      IOS

                                                                                                      Mobilní operační systém (dříve iPhone OS)

                                                                                                      IP

                                                                                                      Protokol IP (Internet Protocol)

                                                                                                      Protokol IPsec

                                                                                                      Protokol IPC (Internet Protocol security)

                                                                                                      ITSP

                                                                                                      Zprostředkovatel služeb internetové telefonie

                                                                                                      Interaktivní hlasová odezva

                                                                                                      Interactive Voice Response

                                                                                                      JPG a JPEG

                                                                                                      Společná skupina fotografických odborníků

                                                                                                      Digitální obrazový soubor

                                                                                                      LAN

                                                                                                      Místní síť

                                                                                                      LCM

                                                                                                      Seznam a služba Campaign Manager

                                                                                                      LGW

                                                                                                      Místní brána

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Přepínání víceprotokolových štítků

                                                                                                      NAT

                                                                                                      Překlad přístupu k síti

                                                                                                      NDC

                                                                                                      Sběr síťových dat

                                                                                                      NTP

                                                                                                      Protokol NTP (Network Time Protocol)

                                                                                                      OB

                                                                                                      Směrem ven

                                                                                                      OTG

                                                                                                      (záhlaví SIP)

                                                                                                      Původní skupina přenosových spojů

                                                                                                      P2P

                                                                                                      Bod k bodu

                                                                                                      PAI

                                                                                                      (záhlaví SIP)

                                                                                                      P-potvrzená identita

                                                                                                      PBX

                                                                                                      Pobočková ústředna

                                                                                                      PCI DSS

                                                                                                      Standard zabezpečení dat v odvětví platebních karet

                                                                                                      PDF

                                                                                                      Formát přenosného dokumentu

                                                                                                      PEWC

                                                                                                      Předchozí výslovný písemný souhlas

                                                                                                      Osobní údaje

                                                                                                      Osobně identifikovatelné informace

                                                                                                      PNG

                                                                                                      Přenosná síťová grafika

                                                                                                      BOUCHNOUT

                                                                                                      Poštovní protokol

                                                                                                      PSTN

                                                                                                      Veřejná telefonní síť

                                                                                                      QoS

                                                                                                      Quality of Service

                                                                                                      RFC

                                                                                                      Žádost o připomínky

                                                                                                      ZvBO

                                                                                                      Přesměrování bez odpovědi

                                                                                                      RPID

                                                                                                      (záhlaví SIP)

                                                                                                      ID vzdálené strany

                                                                                                      RTT

                                                                                                      Čas doby odezvy

                                                                                                      S2S

                                                                                                      Site-to-Site

                                                                                                      SBC

                                                                                                      Řadič hranic relace

                                                                                                      SBR

                                                                                                      Směrování založené na dovednostech

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      Softwarově definovaná síť Wide Area Network

                                                                                                      SIP

                                                                                                      Internetový protokol relace

                                                                                                      Úroveň služby

                                                                                                      Úroveň služeb

                                                                                                      SLA

                                                                                                      Smlouva o úrovni služeb

                                                                                                      SMS

                                                                                                      Služba krátkých textových zpráv

                                                                                                      SMTP

                                                                                                      Simple Mail Transfer Protocol

                                                                                                      SP

                                                                                                      Poskytovatel služeb

                                                                                                      SRTP

                                                                                                      Zabezpečený transportní protokol v reálném čase

                                                                                                      SSL

                                                                                                      Vrstva zabezpečených soketů

                                                                                                      TCP

                                                                                                      Transmission Control Protocol

                                                                                                      TGRP

                                                                                                      (záhlaví SIP)

                                                                                                      Směrovací protokol skupiny přenosových spojů

                                                                                                      TLS

                                                                                                      Transport Layer Security (zabezpečení přenášených dat)

                                                                                                      UDP

                                                                                                      User Datagram Protocol

                                                                                                      Uživatelské rozhraní

                                                                                                      Uživatelské rozhraní

                                                                                                      Identifikátor URI

                                                                                                      Uniform Resource Identifier – jednodný indentifikátor zdroje

                                                                                                      Adresa URL

                                                                                                      Jednotná adresa zdroje

                                                                                                      UTC

                                                                                                      Univerzální hodiny

                                                                                                      vCube

                                                                                                      Virtuální datová krychle

                                                                                                      VoIP

                                                                                                      Voice over IP

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      Služba virtuální privátní sítě LAN

                                                                                                      VPN

                                                                                                      Virtuální privátní síť

                                                                                                      VPOP

                                                                                                      Hlasový bod přítomnosti

                                                                                                      V Webex Contact Center 1.0 integruje VPOP Webex kontaktní centrum do veřejné telefonní sítě a prvního bodu připojení pro zákazníky. Má také mediální server pro léčbu a nahrávání hovorů.

                                                                                                      Most VPOP

                                                                                                      Most hlasového bodu přítomnosti

                                                                                                      V Webex kontaktním centru spojuje VPOP Bridge PSTN poskytovatele služeb s vrstvou hlasových médií.

                                                                                                      WAN

                                                                                                      Rozsáhlá síť

                                                                                                      WCB

                                                                                                      Vyrovnávací paměť příkazů aplikace Word

                                                                                                      Webex CC

                                                                                                      Webex Contact Center

                                                                                                      WFO

                                                                                                      Optimalizace pracovní síly

                                                                                                      XML

                                                                                                      Rozšířený značkovací jazyk

                                                                                                      Zajištění hlasu pro kontaktní centrum Cisco Webex

                                                                                                      Přehled

                                                                                                      Zákaznické podniky mohou použít Cisco Unified Border Element (CUBE) jako řadič SBC (Session Border Controller) pro připojení ke kontaktnímu centru Webex. Podniková CUBE se na jedné straně připojuje k operátorovi pro připojení PSTN nebo VoIP a na druhé straně ke kontaktnímu centru Webex, aby umožnila služby kontaktního centra. Příchozí i odchozí hovory do kontaktního centra Webex procházejí podnikovou kostkou. Zákazník poskytuje obousměrně aktivovaný přenosový spoj SIP poskytovateli služeb a kontaktnímu centru Webex, aby umožnil přenos hovorů mezi platformami. Další informace o datové krychle naleznete v příručce Cisco Unified Border Element Configuration Guide v https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.

                                                                                                      Cisco Service Provider or Enterprise Architecture
                                                                                                      Poskytovatel služeb Cisco nebo podniková architektura

                                                                                                      Datovou krychli a pobočkovou ústřednu (PBX) může vlastnit a provozovat buď poskytovatel služeb, nebo podnik, který je zákazníkem. V tomto případě:

                                                                                                      • Všechna příchozí volání do kontaktního centra Webex procházejí prostřednictvím operátora v podnikové CUBE.

                                                                                                      • Kontaktní centrum Webex odesílá všechny odchozí hovory, ať už zákazníkům nebo agentům, prostřednictvím podnikové CUBE.

                                                                                                      • Kontaktní centrum Webex spolupracuje s poskytovatelem služeb na přímém účtování zákazníkovi za využití veřejné telefonní sítě, aniž by procházelo fakturací kontaktního centra Webex.

                                                                                                      Kontaktní centrum Webex podporuje CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) a SBC třetích stran.

                                                                                                      Pokud poskytovatel služeb vlastní řadič SBC a pobočkovou ústřednu, kontaktní centrum Webex poskytne poskytovateli služeb hlavičku SIP pro identifikaci podniku zákazníka. Poskytovatelé služeb nakonfigurují konkrétní hlavičku protokolu SIP prostřednictvím řídicího panelu poskytovatele aplikačních služeb.

                                                                                                      Kontaktní centrum Webex podporuje tyto hlavičky SIP:

                                                                                                      • Zneužívání

                                                                                                      • PAI

                                                                                                      • OTG

                                                                                                      • DTG

                                                                                                      • TGRP

                                                                                                      • RPID

                                                                                                      Zákaznický podnik může vlastnit a provozovat CUBE a ústřednu, což eliminuje potřebu SIP hlavičky.

                                                                                                      Cílová skupina uživatelů

                                                                                                      Tento dokument je určen pro uživatele, kteří používají kontaktní centrum Cisco Webex.

                                                                                                      Historie změn

                                                                                                      V této tabulce jsou uvedeny změny provedené v této příručce po počátečním vydání. Nejnovější změny se zobrazí nahoře.

                                                                                                      Změna

                                                                                                      Viz

                                                                                                      Datum

                                                                                                      Nové údaje o nasazení

                                                                                                      Podpora více oblastí

                                                                                                      Říjen 2021

                                                                                                      Nový oddíl

                                                                                                      Možnosti PSTN

                                                                                                      Říjen 2021

                                                                                                      Podpora více oblastí

                                                                                                      Podpora více oblastí

                                                                                                      Září 2021

                                                                                                      Nový oddíl

                                                                                                      Glosář kontaktního centra Webex

                                                                                                      Září 2021

                                                                                                      Restrukturalizace dokumentu

                                                                                                      Několik kapitol bylo restrukturalizováno.

                                                                                                      Srpen 2021

                                                                                                      Zahrnuta nová kapitola

                                                                                                      Typy připojení

                                                                                                      Červenec 2019

                                                                                                      Prosinec 2020

                                                                                                      Podpora více oblastí

                                                                                                      Kontaktní centrum Webex s voláním Webex Telefonní subsystém podporuje více oblastí (zemí nebo oblastí) pro agenty a volající. Podporujeme následující scénáře:

                                                                                                      • Volající se nacházejí v jedné oblasti a agenti ve více oblastech.

                                                                                                      • Volající a agenti se nacházejí ve více oblastech.

                                                                                                      V těchto scénářích systém poskytuje podporu příchozích a odchozích hovorů. U příchozích hovorů volající volají do veřejné telefonní sítě připojené ke cloudu (cloud Cisco Webex) nebo místní brány (LGW). Hovory jsou směrovány k agentům. Agenti mohou uskutečňovat odchozí hovory do libovolné oblasti.

                                                                                                      Agenti patří do různých umístění, jak je nakonfigurováno v Centru řízení. Konfigurace agenta má číslo a linku pro jejich umístění.

                                                                                                      Příchozí čísla jsou přidružena k oblastem v Centru řízení. Hovory směrují agentům podle strategie směrování nakonfigurované v kontaktním centru Webex.

                                                                                                      Následující obrázek znázorňuje globální řešení pro kontaktní centrum Webex s voláním Webex.

                                                                                                      Home data site with two regions connected with the Cisco Webex backbone.
                                                                                                      Globální řešení s voláním Webex

                                                                                                      Média, jako je IVR a nahrávání hovorů, jsou umístěna v domovské oblasti. Agenti po celém světě mohou mít telefony Webex Calling nebo koncové body za možnostmi nasazení místní brány.

                                                                                                      The incoming call enters into the Home Region and routes to Remote Region 1, where an Agent answers the call.
                                                                                                      Tok volání globálního nasazení

                                                                                                      Umístění domovské oblasti vyžaduje pečlivé zvážení, aby se minimalizovala vzdálenost mezi oblastmi, volajícími a agenty. Následující obrázek znázorňuje cestu volání pro agenty a volající v oblasti, která je vzdálená od domovské oblasti. V tomto scénáři vzdálenost mezi domovskou oblastí a vzdálenou oblastí může způsobit nepřijatelnou čekací dobu volání.

                                                                                                      The call flow starts with the caller in the remote region. The path goes to the home region and then back into the remote region to the agent.
                                                                                                      Globální tok hovorů nasazení s volajícími a agenty ve vzdálené oblasti

                                                                                                      Následující části popisují podrobnosti scénáře a důležité informace pro agenty v Indii.

                                                                                                      Volající jsou v jedné oblasti a agenti ve více oblastech

                                                                                                      V tomto scénáři má kontaktní centrum Webex agenty v různých oblastech a přidružené k několika datovým centrům. Volající jsou z jedné oblasti.

                                                                                                      Volající volají do kontaktního centra služby Webex. Systém směruje jejich hovory do kontaktního centra a na základě konfigurace denní doby směruje hovory k dostupným agentům v jednom z regionů.

                                                                                                      Podpora tohoto scénáře:

                                                                                                      • Kontaktní centrum Webex používá volání Webex (VPOP Bridge nebo LGW).

                                                                                                      • Pokud je koncový bod agenta v síti BYoPSTN, jedná se o místní volání z hlasové platformy pro oblast agenta.

                                                                                                      • Pokud je koncovým bodem agenta IP telefon Cisco nebo aplikace pro volání Webex, může být volání místní pro oblast agenta.

                                                                                                      • Adresa URL pro plochu agenta je ve stejné oblasti jako agent.

                                                                                                      Tento scénář je určen pro příchozí hlasové volání, ale systém podporuje podobné scénáře pro odchozí volání.

                                                                                                      Volající a agenti jsou ve více oblastech

                                                                                                      V tomto scénáři má kontaktní středisko agenty ve více oblastech a přidružené k několika datovým centrům. Volající jsou z více oblastí.

                                                                                                      Volající volají na kontaktní centrum. Systém směruje jejich hovory do kontaktního centra a na základě konfigurace denní doby směruje hovory k dostupným agentům v jednom z regionů.

                                                                                                      Podpora tohoto scénáře:

                                                                                                      • Kontaktní centrum používá volání Webex (VPOP Bridge nebo LGW).

                                                                                                      • Pokud je koncový bod agenta v síti BYoPSTN, jedná se o místní volání z hlasové platformy pro oblast agenta.

                                                                                                      • Pokud je koncovým bodem agenta zařízení připojené k IP adrese, může být volání místní z hlasové platformy pro oblast agenta.

                                                                                                      • Adresa URL pro plochu agenta je ve stejné oblasti jako agent.

                                                                                                      Tento scénář je určen pro příchozí hlasové volání, ale systém podporuje podobné scénáře pro odchozí volání.

                                                                                                      Úvahy pro agenty v Indii

                                                                                                      Následující pravidla platí pro agenty v Indii.

                                                                                                      1. Pokud je hovor směrován do Indie prostřednictvím veřejné telefonní sítě, musí zůstat ve veřejné telefonní síti. Tento požadavek zahrnuje volání, která jsou směrována do Indie z veřejné telefonní sítě prostřednictvím místní aplikace Cisco Unified Communications Manager (Unified CM) a poté zpracována agentem. Agent musí být ve veřejné telefonní síti.

                                                                                                      2. Pokud je hovor směrován do Indie prostřednictvím VoIP, musí hovor zůstat na VoIP.

                                                                                                      Hovory mimo Indii se mohou jakkoliv propojit. Hovor může být například směrován do USA prostřednictvím PSTN a poté směrován do Indie pomocí VoIP. Poté, co tento hovor dorazí do Indie, však musí zůstat jako hovor VoIP.

                                                                                                      Konvence

                                                                                                      V této příručce jsou použity následující konvence:

                                                                                                      Konvence

                                                                                                      Popis

                                                                                                      Tučné písmo

                                                                                                      Text tučným písmem označuje příkazy, například položky uživatele, klávesy, tlačítka a názvy podnabídek. Příklad:

                                                                                                      • Zvolte Upravit > Najít.

                                                                                                      • Klikněte na Dokončit.

                                                                                                      Kurzíva

                                                                                                      Text psaný kurzívou označuje následující:

                                                                                                      • Nový termín. Příklad: Skupina dovedností je kolekce agentů, kteří sdílejí podobné dovednosti.

                                                                                                      • Důraz. Příklad: Nepoužívejte konvence pro vytváření číselných názvů.

                                                                                                      • Argument, pro který musíte zadat hodnoty.

                                                                                                        Příklad:

                                                                                                        KDYŽ (podmínka, pravdivá hodnota, nepravdivá-hodnota)

                                                                                                      • Název dokumentu. Příklad:

                                                                                                        Viz příručka Začínáme s kontaktním centrem Webex.

                                                                                                      Písmo Window

                                                                                                      Text v písmu okna, například Kurýr, označuje následující:

                                                                                                      • Text zobrazený v kódu nebo informacích zobrazených systémem. Příklad:

                                                                                                        <html><title> Cisco Systems,Inc. </title></html>

                                                                                                      • Názvy souborů. Příklad: tserver.properties.

                                                                                                      • Cesty k adresáři. Příklad:

                                                                                                        C:\Program Files\Adobe

                                                                                                      Komunikace, služby a další informace

                                                                                                      • Chcete-li dostávat od společnosti Cisco aktuální a relevantní informace, zaregistrujte se v části Cisco Profile Manager (Správce profilů Cisco).

                                                                                                      • Chcete-li potřebujete podpořit strategii firmy pomocí technologií, na kterých opravdu záleží, navštivte web Služby společnosti Cisco.

                                                                                                      • Chcete-li odeslat žádost o služby, navštivte web Podpora Cisco.

                                                                                                      • Chcete-li zjistit ověřené aplikace, produkty, řešení a služby, navštivte Cisco Marketplace.

                                                                                                      • Chcete-li získat tituly z oblasti sítí, školení a certifikace, navštivte web Cisco Press.

                                                                                                      • Chcete-li najít informace o záruce na určitý produkt nebo řadu produktů, použijte nástroj Cisco Warranty Finder.

                                                                                                      Nástroj Cisco Bug Search

                                                                                                      Nástroj Cisco Bug Search Tool (BST) poskytuje webový přístup k systému sledování chyb Cisco. Tento systém uchovává komplexní seznam závad a zranitelností produktů a softwaru společnosti Cisco. Nástroj BST poskytuje podrobné informace o produktech a softwaru.

                                                                                                      Tok hovorů kontaktního centra Webex

                                                                                                      Úvod do toku hovorů

                                                                                                      Příchozí a odchozí hovory do kontaktního centra Webex přicházejí prostřednictvím operátora, který je směrován prostřednictvím systému Enterprise and Cisco Unified Border Element (CUBE). Každý hovor může v závislosti na toku hovoru zahrnovat více relací. Následující části popisují některé typické toky volání.

                                                                                                      Příchozí hovor na IVR

                                                                                                      Příchozí volání volajícího do protokolu VPOP (Voice Post Office Protocol) Webex kontaktního centra vytvoří jednu relaci v podnikové datové krychli a jednu relaci v datové krychli kontaktního centra Webex.

                                                                                                      Inbound Call to IVR
                                                                                                      Příchozí hovor do IVR

                                                                                                      Příchozí hovor agentovi

                                                                                                      Příchozí volání agenta přidá odchozí relaci do datové krychle kontaktního centra Webex a jednu relaci do podnikové datové krychle.

                                                                                                      Inbound Call to an Agent
                                                                                                      Příchozí hovor agentovi

                                                                                                      Přenos konferencí a konzultací

                                                                                                      Převod konference mezi agenty nebo konzultace přidá odchozí relaci do kontaktního centra Webex a podnikové datové krychle.

                                                                                                      Webex Contact Center Voice POP
                                                                                                      Konference mezi agenty

                                                                                                      Zpětné volání nebo odchozí volání do veřejné telefonní sítě

                                                                                                      Odchozí hovor vytvoří dvě relace, jednu z klienta Enterprise do Webex kontaktního centra a druhou z Webex kontaktního centra do podniku.

                                                                                                      Outbound Call to PSTN
                                                                                                      Odchozí volání do veřejné telefonní sítě
                                                                                                      Licence CUBE a požadavky na velikost

                                                                                                      Licence CUBE

                                                                                                      Licence Cisco Unified Border Element (CUBE) platí pro každou relaci a vyžadují obousměrnou relaci. Další informace naleznete v tématu Cisco Unified Border Element Data Sheet.

                                                                                                      Velikost licence CUBE je součtem počtu relací agenta a počtu hovorů při interaktivní hlasové odezvě (IVR). Pomocí datového listu Cisco Unified Border Element určete maximální počet relací, které vaše platforma CUBE podporuje.

                                                                                                      Počet licencí se musí rovnat maximální kapacitě podniku zákazníka.

                                                                                                      licence = (počet agentů X 2) + (počet aktivních relací ve frontě)

                                                                                                      Příklad

                                                                                                      • Pokud máte ve špičce 100 operátorů, kteří reagují na hovory zákazníků, má každý hovor dvě aktivní relace. Počet relací je 200.

                                                                                                      • Počet volání ve frontě je v tomto případě 100, což vytvoří 100 relací.

                                                                                                      • Proto se celkový počet relací rovná 300, což je 300 licencí.

                                                                                                      Velikost relace datové krychle

                                                                                                      Zařízení CUBE může zpracovávat 1/3 relací SIP, pokud zabezpečíte hovory buď TLS nebo SRTP.

                                                                                                      relace = ((počet agentů X 2) + (počet aktivních relací ve frontě)) X 3

                                                                                                      Použijeme-li příklad 100 hovorů ve frontě se 100 operátory reagujícími na hovory, počet relací je:

                                                                                                      ((100 x 2)+ 100) X 3 = 900.

                                                                                                      Velikost datové krychle může být 300 relací, pokud zřídíte privátní síť WAN pro přenosový spoj SIP.

                                                                                                      Chcete-li pomoci určit maximální počet agentů, předpokládejme, že:

                                                                                                      • 50 % hovorů je zařazeno do fronty a používá porty IVR, zatímco zbývajících 50 % hovorů je aktivních u operátorů.

                                                                                                      • 10 % hovorů využívá konzultační a konferenční doplňkové služby.

                                                                                                      • TLS nebo SRTP zabezpečují 100% hovorů.

                                                                                                      Pomocí těchto předpokladů mohou platformy CUBE podporovat jednoho agenta na každých 9,3 relací.

                                                                                                      Typy připojení

                                                                                                      Podporované typy připojení

                                                                                                      Webex Contact Center podporuje následující typy připojení.

                                                                                                      Připojení

                                                                                                      Typy

                                                                                                      Veřejný internet

                                                                                                      Přímo

                                                                                                      IPSec virtuální privátní sítě (VPN) nebo IPSec přes obecné směrovací zapouzdření (GRE)

                                                                                                      Site-to-Site (S2S)

                                                                                                      SRTP/SIP TLS

                                                                                                      Soukromé připojení (vyžaduje se schválení)

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Point-to-Point (P2P)

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      Privátní síť WAN

                                                                                                      Křížové propojení datového centra

                                                                                                      Spoje Equinix Fabric


                                                                                                       

                                                                                                      Verze IOS pro CUBE nebo vCUBE by měla podporovat TLS 1.2.

                                                                                                      Veřejný internet

                                                                                                      Přímý přenosový spoj SIP (přes horní část)

                                                                                                      Společnost Cisco doporučuje, aby zákazníci umístili databázi CUBE nebo SBC na veřejnou adresu IP.

                                                                                                      Profesionály

                                                                                                      Nevýhody

                                                                                                      • Nejrychlejší nasazení.

                                                                                                      • Levné.

                                                                                                      • Nejlepší úsilí.

                                                                                                      • Nemusí splňovat bezpečnostní požadavky.

                                                                                                      Typical Direct Connection
                                                                                                      Typické přímé připojení

                                                                                                      Vzhledem k tomu, že přímé připojení je nejjednodušší přístup, je také nejméně flexibilní. Výhodou zjednodušené topologie je snadná správa a řešení problémů. Zákazník vyplní síťová schémata a odešle je hlasovému týmu a vytvoří se vytáčené peery. Datovou krychli můžete umístit do DMZ, abyste zmírnili složitost práce s překladem přístupu k síti (NAT). Samotná CUBE je firewall a většina poskytovatelů umisťuje svou CUBE do veřejného IP prostoru a využívá její bezpečnostní schopnosti.

                                                                                                      Vpn

                                                                                                      VPN je jiný typ připojení, který využívá veřejný internet. VPN použijte, když zákazník vyžaduje zabezpečené připojení pro SIP a RTP. VPN může být vyžadováno také v případě, že zákazník nemůže umístit datovou krychli do veřejného IP prostoru. Pro VPN připojení je vyžadována zřizovací schůzka s hlasovou technikou.

                                                                                                      Profesionály

                                                                                                      Nevýhody

                                                                                                      • Zabezpečené připojení

                                                                                                      • Žádné další náklady

                                                                                                      • Vyžaduje čas na implementaci

                                                                                                      Hlasové porty

                                                                                                      • RTP: 8000–48199

                                                                                                      • SIP: UDP 5060

                                                                                                      IPSec VPN nebo IPSec přes GRE

                                                                                                      Pro připojení VPN jsou k dispozici následující možnosti:

                                                                                                      • Připojení mezi řadiči SBC a řadičem SBC

                                                                                                      • Konektivita GW – GW

                                                                                                      Typical IPsec or IPSec over GRE Tunnel.
                                                                                                      Typické IPsec nebo IPSec přes tunel GRE

                                                                                                      Webex kontaktní centrum (IPSec nebo IPSec přes tunel GRE a Webex konektivita kontaktního centra S2S) musí používat UDP/5060 místo TCP/5060.

                                                                                                      IPSec VPN nebo IPSec přes GRE je dobrou volbou pro zabezpečený přenosový spoj SIP, když je CUBE na veřejném IP prostoru. Jedná se o připojení SBC k řadiči SBC s VPN tunely. Musíte také zvážit soukromá schémata IP adres, abyste se vyhnuli jakémukoli překrývání mezi zákazníky. Pro připojení GRE jsou IP podsítě 10.x.248.x a 10.x.249.x.

                                                                                                      Site-to-Site (S2S)

                                                                                                      Připojení S2S lze nasadit, pokud zákazník potřebuje zabezpečené připojení nebo nemůže umístit datovou krychli do veřejného IP prostoru. Toto je připojení brány k bráně. Neexistují žádné podsítě speciálně určené pro připojení S2S VPN, protože směrování je založeno na zajímavém provozu bez zapojení logického rozhraní.

                                                                                                      Typical Site-to-Site Connection
                                                                                                      Typické připojení Site-to-Site

                                                                                                      SIP TLS a SRTP

                                                                                                      SRTP/SIP TLS je další možností, pokud je CUBE na veřejné IP adrese. Existuje však výkonnostní hit s SRTP / SIP TLS. Zařízení CUBE dokáže zpracovat jednu třetinu relací SIP, pokud jste zabezpečili hovory pomocí TLS nebo SRTP. Toto je připojení SBC k řadiči SBC.

                                                                                                      Typical SIP TLS and SRTP connection
                                                                                                      Typické připojení SIP TLS a SRTP

                                                                                                      Veřejné certifikáty a certifikáty podepsané svým držitelem

                                                                                                      Pro navázání spojení SIP TLS je nutná výměna certifikátů. Dostupné jsou následující zvláštní možnosti:

                                                                                                      • Certifikáty podepsané svým držitelem jsou generovány a vyměňovány mezi zákazníkem a Webex kontaktním centrem.

                                                                                                      • Veřejná certifikační autorita – pro podporu veřejné certifikační autority proveďte následující kroky:

                                                                                                        • Zákazník sdílí kořenový certifikát, který je načten do SBC kontaktního centra Webex.


                                                                                                           

                                                                                                          Musíte zadat kořenový i zprostředkující/podřízený certifikát.

                                                                                                        • Zákazník aktualizuje DNS tak, aby obsahoval IP adresy VTM kontaktního centra Webex.

                                                                                                      Soukromé připojení

                                                                                                      Velcí podnikoví poskytovatelé často dávají přednost přímému připojení, protože poskytuje vyhrazený a zabezpečený okruh. Pokud zákazník potřebuje přímé spojení, poskytněte mu jako první krok pokyny Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines . Dalším krokem je následná návrhová schůzka s týmem hlasového inženýrství kontaktního centra Webex a zákaznickými inženýry. Zákazník poskytne pro schůzku podrobný síťový diagram hlasové sítě zákazníka, včetně propojení operátorů PSTN. Cisco nebude hostit žádné zákaznické vybavení.

                                                                                                      Cisco Webex Contact Center také nabízí připojení Equinix Fabric pro zákazníky, kteří mají kolokace s Equinixem.

                                                                                                      Spoje Equinix Fabric

                                                                                                      Další informace o Equinix Fabric naleznete zde:

                                                                                                      Typical Private connection
                                                                                                      Typické soukromé připojení

                                                                                                      Bez ohledu na to, zda si zákazník zvolí MPLS, P2P, VPLS nebo SD-WAN, topologie vypadá podobně a všechny obvody končí ve směrovači kontaktního centra Webex / GW (bráně) a ne v Webex kostkách kontaktního centra.

                                                                                                      Požadavky na šířku pásma pro přímé připojení jsou založeny na kodeku G.711 (~100 kb/s na jeden úsek hovoru), který umožňuje dva úseky hovoru na relaci.

                                                                                                      Profesionály

                                                                                                      Nevýhody

                                                                                                      • Vysoká spolehlivost.

                                                                                                      • Vyhrazená šířka pásma.

                                                                                                      • Přímé spojení je nejdražší.

                                                                                                      • Nejdelší doba implementace.


                                                                                                       

                                                                                                      Připojení Equinix Fabric nabízejí redundanci portů, rychlejší řazení a zřizování virtuálních připojení. Společnost Cisco doporučuje používat připojení Equinix spíše než jiné metody soukromého připojení.

                                                                                                      Křížové připojení datového centra

                                                                                                      Pokud se zákazník rozhodne použít soukromé připojení, musíte objednat křížová připojení datového centra, jak je popsáno v Cisco Webex Contact Center Pokyny pro objednávání obvodů VPOP. Zákazník je zodpovědný za vzniklé náklady a za uvedení okruhu zákazníka do určeného poklesu.


                                                                                                       

                                                                                                      Zákazníci, kteří se rozhodnou pro soukromé připojení, obdrží během procesu onboardingu pokyny Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines .

                                                                                                      Typical Data Center Cross Connect
                                                                                                      Typické křížové připojení datového centra

                                                                                                      Nestandardní nasazení

                                                                                                      Nestandardní nasazení

                                                                                                      Pokud doporučené topologie nesplňují všechny požadavky na síť zákazníka, musí být naplánována schůzka o návrhu s týmem hlasového inženýrství Cisco prostřednictvím zákaznického týmu Cisco pro zvláštní schvalovací proces. Následující části jsou příklady nestandardních nasazení a nasazení, která se nedoporučují:

                                                                                                      Výjimky A2Q

                                                                                                      Poskytovatel PSTN ukončuje okruh přímo do Webex VPOP kontaktního centra.

                                                                                                      Výjimky zlatých tenantů

                                                                                                      Společnost Cisco důrazně doporučuje přímý SIP Trunk pro zákazníky Gold Tenant. Jedná se o over-the-top topologii umístění CUBE do veřejného IP prostoru. Potřeba zlatého nájemce často existuje u větších poskytovatelů; Poskytovatel však vyžaduje, aby Gold Tenant byl důkazem konceptu pro zamýšlené produkční nasazení poskytovatele. Ověření konceptu Gold Tenant často přesahuje použití otevřeného přístupu k internetu pro SIP Trunk a vyžadovalo by jeden z dříve diskutovaných typů připojení.

                                                                                                      Zákazníci Gold Tenant nebudou sledováni.

                                                                                                      Veřejný Internet – CUBE za bránou firewall

                                                                                                      Umístění datové diskové krychle na privátní IP adresu za bránou firewall NAT je další možností nasazení. Požadavky na zabezpečení ze strany IT oddělení zákazníka mohou stanovit, že hlasová aplikace bude umístěna za bránou firewall. Tato možnost má několik známých nevýhod. I když to nemusí způsobit problémy v síťové vrstvě, může to mít za následek problémy v aplikační vrstvě SIP. Soukromá IP adresa se používá v SIP zprávách, což způsobuje selhání zpracování hovorů. Kapacita brány firewall je dalším faktorem, který je třeba vzít v úvahu pro tento typ nasazení. Brány firewall musí být vhodně dimenzovány, aby zvládly VoIP provoz; brána firewall by se jinak mohla stát úzkým hrdlem a může ovlivnit kvalitu a zpracování hovorů.

                                                                                                      Typical Cube behind firewall
                                                                                                      Typická datová krychle za bránou firewall

                                                                                                      Níže jsou uvedeny nevýhody tohoto nasazení:

                                                                                                      • Možné problémy s konfigurací a nastavením CUBE na začátku.

                                                                                                      • Zvýšené zatížení brány firewall, které by mohlo ovlivnit kvalitu hlasu.

                                                                                                      • Zákazník je zodpovědný za nastavení CUBE a dimenzování firewallu.

                                                                                                      • Nejedná se o doporučenou topologii kvůli dopadu na smlouvy SLA.


                                                                                                       

                                                                                                      Tato topologie se nedoporučuje kvůli složitosti práce se SIP a NAT. Pro schválení tohoto typu nasazení je nutná schůzka s týmem Cisco Voice Engineering a zákazníkem.

                                                                                                      Redundance komponent

                                                                                                      Úvod do redundance komponent

                                                                                                      Redundance komponent umožňuje Webex kontaktnímu centru zajistit odolnost v případě výpadku služby. Můžete nakonfigurovat Webex cloudu kontaktního centra i podnikové datové krychle tak, aby byly redundantní:

                                                                                                      • V rámci geografické oblasti: V rámci podniku můžete nastavit více než jeden bod POP.

                                                                                                      • V podnikových datových centrech v rámci geografické oblasti.

                                                                                                      • V rámci podnikových sítí – můžete také nastavit datovou krychli v režimu vysoké dostupnosti (HA). Režim HA zachovává signalizaci a média.

                                                                                                      Všechny signály a média pocházejí z adresy virtuálního IP.

                                                                                                      Webex kontaktní centrum používá k zajištění vysoké dostupnosti dva body VPOP. Pro optimální výkon by měl poskytovatel služeb také nastavit dva body POP. Tím je zajištěno, že lov mezi Webex VPOP kontaktního centra je rovnoměrný.

                                                                                                      Redundance napříč podnikovými datovými centry v rámci geografické oblasti

                                                                                                      Dvě datová centra v rámci podniku můžete nakonfigurovat tak, aby se připojovala ke stejnému Webex VPOP kontaktního centra ve stejné geografické oblasti.

                                                                                                      Redundancy Across Enterprise Data Centers Within a Geographic Region
                                                                                                      Redundance napříč podnikovými datovými centry v rámci geografické oblasti
                                                                                                      Příklad konfigurace podnikové datové krychle a kontaktního centra Webex

                                                                                                      Přejít do režimu globální konfigurace

                                                                                                      Tento příklad konfigurace platí pro Cisco IOS Voice Gateway a Cisco Unified Border Element (CUBE) Voice Gateway. Úplné pokyny ke konfiguraci CUBE naleznete v Cisco Unified Border Element Konfigurační příručce v https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Všechny konfigurace v tomto příkladu používají režim globální konfigurace.

                                                                                                      1

                                                                                                      Zadejte povolit pro vstup do privilegovaného režimu EXEC.

                                                                                                      2

                                                                                                      Vstupem do konfiguračního terminálu přejdete do režimu globální konfigurace.

                                                                                                      Základní konfigurace

                                                                                                      Časovače SIP (MIN-SE) jsou nastaveny na 3600 ve všech bodech VPOP v Webex kontaktním centru. Toto nastavení můžete aktualizovat globálně nebo upravit v části Pozvat do kontaktního centra Webex.

                                                                                                      hlasová služba voip Sip Min-se 3600

                                                                                                      Konfigurace třídy hlasového kodeku

                                                                                                      Kodek hlasové třídy 100 Předvolby kodeku 1 G711Alaw Předvolba kodeku 2 G711Ulaw

                                                                                                      Příchozí Dial-Peer pro hovory z Webex kontaktního centra

                                                                                                      Dial-peer Voice 200 VoIP Session Protocol SIPv2 Voice-Class Codec 100 DTMF-Relay RTP-NTE no VAD

                                                                                                      Odchozí vytáčení pro volání do Webex kontaktního centra

                                                                                                      Dial-peer hlas 100 VoIP cílový vzor <Vzor směrem k Webex CC> protokol relace SIPv2 cíl relace IPv4:<Webex CC SBC IPS> Kodek hlasové třídy 100 možností hlasové třídy SIP-KeepAlive DTMF-Relay RTP-nte bez vad

                                                                                                      Běžná konfigurace

                                                                                                      Tento příklad ukazuje zřizování Webex spojení kontaktního centra v USA s následující topologií.

                                                                                                      Zřizování přenosového spoje pro Webex kontaktní centrum

                                                                                                      Podrobnosti nastavení:

                                                                                                      • Nakonfigurujte možnosti udržování spojení SIP.

                                                                                                      • Nové partnerské servery vytáčení s cílovou cílovou IP adresou Webex datové krychle CC LAX a JFK.

                                                                                                      • Předvolby vytáčeného připojení mohou být buď nastaveny na kruhové dotazování, nebo primární a sekundární.

                                                                                                      • Kodek je nastaven pro G711 ulaw a G711 alaw (připojení mimo USA). DTMF je RFC2833.

                                                                                                      • SIP komunikace je přes UDP portu 5060 a RTP porty 8000 až 48199.

                                                                                                      • Plán vytáčení, kde cílový vzor odpovídá Webex kontaktnímu centru agentům prostřednictvím pobočkové ústředny a veřejné telefonní sítě.

                                                                                                      • Více než jeden bod POP pro vysokou dostupnost.

                                                                                                      • Časovač MIN SE na Webex CC je 3600; časovače relací by měly být buď aktualizovány na tuto hodnotu, nebo by měly umožňovat vyjednávání SIP na tuto hodnotu během sestavení hovoru.


                                                                                                       

                                                                                                      Pokud používáte CUBE/vCUBE, společnost Cisco doporučuje použít verzi systému iOS, která podporuje TLS 1.2.

                                                                                                      Zabezpečený přenosový spoj SIP mezi CUBE a kontaktním centrem Webex

                                                                                                      Přehled zabezpečeného přenosového spoje SIP

                                                                                                      Tento příklad ukazuje, jak nakonfigurovat připojení SIP Transport Layer Security (TLS) mezi Cisco Unified Border Element (CUBE) a Webex Contact Center.

                                                                                                      Příklad: Konfigurace protokolu SIP TLS

                                                                                                      Než začnete

                                                                                                      Zajistit:

                                                                                                      • Koncové body mají stejné datum a čas. Koncové body můžete synchronizovat pomocí serveru NTP (Network Time Protocol).

                                                                                                      • Máte připojení TCP.

                                                                                                      • CUBE má nainstalované bezpečnostní a UCK9 licence.

                                                                                                      1

                                                                                                      Vytvořte bod důvěryhodnosti pro uložení certifikátu CUBE podepsaného svým držitelem:

                                                                                                      crypto pki trustpoint CUBEtest (může být libovolné jméno) registrace self-signed sériové číslo none fqdn none i p-address none subject-name cn= ISR4451-B.cisco.lab ! (odpovídají názvu hostitele routeru) revokace-check none rsakeypair ISR4451-B.cisco.lab ! (shoda s názvem hostitele routeru) 
                                                                                                      2

                                                                                                      Vygenerování certifikátu podepsaného svým držitelem:

                                                                                                      Krypto PKI zaregistrovat CUBEtest % Plně kvalifikovaný název domény nebude součástí certifikátu Generovat certifikát směrovače podepsaný svým držitelem? [ano/ne]: ano 
                                                                                                      3

                                                                                                      Export certifikátu:

                                                                                                      krypto pki export CUBEtest pem terminál
                                                                                                      4

                                                                                                      Zkopírujte certifikát podepsaný svým držitelem, který jste exportovali, a uložte jej jako textový soubor s příponou .pem .

                                                                                                      5

                                                                                                      Nahrajte certifikát CUBE podepsaný svým držitelem do kontaktního centra Webex.

                                                                                                      6

                                                                                                      Zkopírujte certifikát z kontaktního centra Webex.

                                                                                                      7

                                                                                                      Nahrání certifikátu kontaktního centra Webex do CUBE:

                                                                                                      crypto pki trustpoint HOSTNAME registrace terminálu odvolání - kontrola žádná krypto pku ověření NÁZEV HOSTITELE (SEM VLOŽTE CERTIFIKÁT CJP A DVAKRÁT STISKNĚTE KLÁVESU ENTER) 

                                                                                                      Po zobrazení výzvy k přijetí certifikátu zadejte ano .

                                                                                                      8

                                                                                                      Nakonfigurujte protokol SIP tak, aby používal důvěryhodný bod certifikátu podepsaného svým držitelem, který jste vytvořili v kroku 1:

                                                                                                      krypto signalizace výchozí důvěryhodný bod CUBEtest
                                                                                                      9

                                                                                                      Konfigurace vytáčených peerů se zabezpečením transportní vrstvy:

                                                                                                      hlasová třída SIP-options-keepalive 100 Transport TCP TLS dial-peer voice 9999 VoIP answer-address 35.. Cílový vzor 9999 protokol relace SIPv2 cíl relace IPv4:<Webex CC SBC IPS> přenos relace TCP TLS hlasové třídy Možnosti SIP-keepalive profil 100 SRTP 
                                                                                                      Konfigurace přenosového spoje SIP pro vašeho tenanta

                                                                                                      Zřízení tenanta

                                                                                                      Společnost Cisco používá informace o poskytování, které poskytnete, ke konfiguraci řadiče hranic relace kontaktního centra Webex pro vašeho klienta. Ujistěte se, že informace, které poskytnete, odpovídají vaší objednávce a jsou přesné.

                                                                                                      Pokyny ke zřízení tenanta najdete v příručkách pro správu a uživatelské příručky na adrese:

                                                                                                      • Nakonfigurujte přenosový spoj SIP, který připojí IP adresu zákazníka s nakonfigurovaným hraničním řadičem. Ujistěte se, že jste vybrali CUBE jako typ SIP Trunk. Nakonfigurujte přenosový spoj SIP pro každou datovou krychli, kterou nasadíte.

                                                                                                      • Vytvořte a zřiďte tenanta.

                                                                                                      • Přiřaďte tenantovi přenosový spoj SIP, přidejte vytáčená čísla a zřiďte nového tenanta.

                                                                                                      Po zřízení klienta a konfiguraci datové krychle Webex kontaktního centra obdržíte e-mail, že je klient připraven k použití.

                                                                                                      Webex Oblasti kontaktních center

                                                                                                      VPOP je k dispozici pro připojení tenanta podle oblasti:

                                                                                                      • USA: Los Angeles a New York

                                                                                                      • Evropa: Londýn, Amsterdam, Frankfurt

                                                                                                      • Kanada: Toronto a Vancouver

                                                                                                      • Austrálie: Sydney a Melbourne

                                                                                                      • Japonsko: Tokio a Ósaka

                                                                                                      • Jižní Amerika: São Paulo a Rio de Janeiro

                                                                                                      • Indie: Puné a Hajdarábád

                                                                                                      • Singapur

                                                                                                      Glosář kontaktního centra Webex

                                                                                                      Slovníček

                                                                                                      Zkratka nebo termín

                                                                                                      Popis

                                                                                                      A2Q

                                                                                                      Záruka kvality

                                                                                                      ACD

                                                                                                      Automatická distribuce hovorů

                                                                                                      ADA

                                                                                                      Webex Kontaktní centrum Agent Desktop Aplikace

                                                                                                      ADR

                                                                                                      Sestava s podrobnostmi agenta

                                                                                                      AES

                                                                                                      Advanced Encryption Standard (standard pokročilého šifrování)

                                                                                                      ANI

                                                                                                      Automatická identifikace čísla

                                                                                                      API

                                                                                                      Aplikační programovací rozhraní

                                                                                                      BST

                                                                                                      Nástroj Cisco Bug Search

                                                                                                      BYoPSTN

                                                                                                      Přineste si vlastní veřejnou telefonní síť

                                                                                                      Zákazník (podnik) vlastnil existující PSTN založenou na premise.

                                                                                                      CA

                                                                                                      Certifikační úřad

                                                                                                      CAD

                                                                                                      Data spojená s hovory

                                                                                                      Kopie

                                                                                                      Kontaktní centrum

                                                                                                      CCDR

                                                                                                      Kumulativní záznamy podrobností o hovorech

                                                                                                      CCG

                                                                                                      Skupina pro komunikaci počítače

                                                                                                      CCP

                                                                                                      Veřejná telefonní síť připojená ke cloudu

                                                                                                      záznamy s podrobnostmi o hovoru

                                                                                                      Záznamy podrobností o hovorech

                                                                                                      CSS

                                                                                                      Strategie výběru kontaktů

                                                                                                      CSV

                                                                                                      Hodnoty oddělené čárkami

                                                                                                      CTQ

                                                                                                      Konzultace do fronty

                                                                                                      Datové krychle

                                                                                                      Cisco Unified Border Element

                                                                                                      UDĚLAL

                                                                                                      Přímá volba

                                                                                                      DMZ

                                                                                                      Demilitarizovaná zóna

                                                                                                      DN

                                                                                                      Číslo v adresáři

                                                                                                      DNC

                                                                                                      Nevolat

                                                                                                      DNIS

                                                                                                      Služba identifikace vytáčeného čísla

                                                                                                      DNS

                                                                                                      Služba DNS (Domain Name System)

                                                                                                      DTG

                                                                                                      (záhlaví SIP)

                                                                                                      Skupina cílového přenosového spoje

                                                                                                      DTMF

                                                                                                      Dvoutónové multifrekvenční

                                                                                                      EP

                                                                                                      Vstupní bod

                                                                                                      ESR

                                                                                                      Vydání rozšířené podpory

                                                                                                      FIPS

                                                                                                      Federální standardy zpracování informací

                                                                                                      GIF

                                                                                                      Formát výměny grafiky

                                                                                                      GRE

                                                                                                      Obecné zapouzdření směrování

                                                                                                      GW

                                                                                                      Brána

                                                                                                      HA

                                                                                                      Vysoká dostupnost

                                                                                                      HTML

                                                                                                      Hypertextový značkovací jazyk

                                                                                                      IB

                                                                                                      Dovnitř

                                                                                                      ID

                                                                                                      Identita, identifikace

                                                                                                      IMAP

                                                                                                      Internet Message Access Protocol

                                                                                                      IOS

                                                                                                      Mobilní operační systém (dříve iPhone OS)

                                                                                                      IP

                                                                                                      Protokol IP (Internet Protocol)

                                                                                                      Protokolu ipsec

                                                                                                      Protokol IPC (Internet Protocol security)

                                                                                                      ITSP

                                                                                                      Zprostředkovatel služeb internetové telefonie

                                                                                                      Interaktivní hlasová odezva

                                                                                                      Interactive Voice Response

                                                                                                      JPG a JPEG

                                                                                                      Společná skupina fotografických odborníků

                                                                                                      Digitální obrazový soubor

                                                                                                      LAN

                                                                                                      Místní síť

                                                                                                      LCM

                                                                                                      Seznam a služba Campaign Manager

                                                                                                      LGW

                                                                                                      Místní brána

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Přepínání víceprotokolových štítků

                                                                                                      NAT

                                                                                                      Překlad přístupu k síti

                                                                                                      NDC

                                                                                                      Sběr síťových dat

                                                                                                      NTP

                                                                                                      Protokol NTP (Network Time Protocol)

                                                                                                      OB

                                                                                                      Směrem ven

                                                                                                      OTG

                                                                                                      (záhlaví SIP)

                                                                                                      Původní skupina přenosových spojů

                                                                                                      P2P

                                                                                                      Bod k bodu

                                                                                                      PAI

                                                                                                      (záhlaví SIP)

                                                                                                      P-potvrzená identita

                                                                                                      PBX

                                                                                                      Pobočková ústředna

                                                                                                      PCI DSS

                                                                                                      Standard zabezpečení dat v odvětví platebních karet

                                                                                                      PDF

                                                                                                      Formát přenosného dokumentu

                                                                                                      PEWC

                                                                                                      Předchozí výslovný písemný souhlas

                                                                                                      PII

                                                                                                      Osobně identifikovatelné informace

                                                                                                      PNG

                                                                                                      Přenosná síťová grafika

                                                                                                      POP

                                                                                                      Poštovní protokol

                                                                                                      PSTN

                                                                                                      Veřejná telefonní síť

                                                                                                      QoS

                                                                                                      Quality of Service

                                                                                                      RFC

                                                                                                      Žádost o připomínky

                                                                                                      ZvBO

                                                                                                      Přesměrování bez odpovědi

                                                                                                      RPID

                                                                                                      (záhlaví SIP)

                                                                                                      ID vzdálené strany

                                                                                                      RTT

                                                                                                      Čas doby odezvy

                                                                                                      S2S

                                                                                                      Site-to-Site

                                                                                                      SBC

                                                                                                      Řadič hranic relace

                                                                                                      SBR

                                                                                                      Směrování založené na dovednostech

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      Softwarově definovaná síť Wide Area Network

                                                                                                      SIP

                                                                                                      Internetový protokol relace

                                                                                                      Úroveň služby

                                                                                                      Úroveň služeb

                                                                                                      SLA

                                                                                                      Smlouva o úrovni služeb

                                                                                                      SMS

                                                                                                      Služba krátkých textových zpráv

                                                                                                      SMTP

                                                                                                      Simple Mail Transfer Protocol

                                                                                                      SP

                                                                                                      Poskytovatel služeb

                                                                                                      SRTP

                                                                                                      Zabezpečený transportní protokol v reálném čase

                                                                                                      SSL

                                                                                                      Vrstva zabezpečených soketů

                                                                                                      TCP

                                                                                                      Transmission Control Protocol

                                                                                                      TGRP

                                                                                                      (záhlaví SIP)

                                                                                                      Směrovací protokol skupiny přenosových spojů

                                                                                                      TLS

                                                                                                      Transport Layer Security (zabezpečení přenášených dat)

                                                                                                      UDP

                                                                                                      User Datagram Protocol

                                                                                                      Uživatelské rozhraní

                                                                                                      Uživatelské rozhraní

                                                                                                      Identifikátor URI

                                                                                                      Uniform Resource Identifier – jednodný indentifikátor zdroje

                                                                                                      Adresa URL

                                                                                                      Jednotná adresa zdroje

                                                                                                      UTC

                                                                                                      Univerzální hodiny

                                                                                                      vCube

                                                                                                      Virtuální datová krychle

                                                                                                      VoIP

                                                                                                      Voice over IP

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      Služba virtuální privátní sítě LAN

                                                                                                      VPN

                                                                                                      Virtuální privátní síť

                                                                                                      VPOP

                                                                                                      Hlasový bod přítomnosti

                                                                                                      V Webex Contact Center 1.0 integruje VPOP Webex kontaktní centrum do veřejné telefonní sítě a prvního bodu připojení pro zákazníky. Má také mediální server pro léčbu a nahrávání hovorů.

                                                                                                      Most VPOP

                                                                                                      Most hlasového bodu přítomnosti

                                                                                                      V Webex kontaktním centru spojuje VPOP Bridge PSTN poskytovatele služeb s vrstvou hlasových médií.

                                                                                                      WAN

                                                                                                      Rozsáhlá síť

                                                                                                      WCB

                                                                                                      Vyrovnávací paměť příkazů aplikace Word

                                                                                                      Webex CC

                                                                                                      Webex Contact Center

                                                                                                      WFO

                                                                                                      Optimalizace pracovní síly

                                                                                                      XML

                                                                                                      Rozšířený značkovací jazyk

                                                                                                      Zajištění hlasu pro Cisco Webex Contact Center

                                                                                                      Přehled

                                                                                                      Podniky zákazníků mohou použít Cisco Unified Border Element (CUBE) jako řadič SBC (Session Border Controller) pro připojení ke kontaktnímu centru Webex. Podniková krychle se připojuje k operátorovi pro připojení k veřejné telefonní síti nebo VoIP na jedné straně a k Webex kontaktnímu centru na straně druhé a umožňuje služby kontaktního centra. Příchozí i odchozí hovory do kontaktního centra Webex směrovány přes podnikovou datovou krychli. Zákazník poskytuje SIP trunk, aktivovaný obousměrně poskytovateli služeb a Webex kontaktnímu centru, aby umožnil přenos hovorů mezi platformami. Další informace o datové krychli naleznete v Cisco Unified Border Element Konfigurační příručce v https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.

                                                                                                      Cisco Service Provider or Enterprise Architecture
                                                                                                      Poskytovatel služeb Cisco nebo podniková architektura

                                                                                                      Datovou krychli a pobočkovou ústřednu (PBX) může vlastnit a provozovat buď poskytovatel služeb, nebo podnik, který je zákazníkem. V tomto případě:

                                                                                                      • Všechny příchozí hovory do Webex kontaktního centra probíhají přes operátora v podnikové CUBE.

                                                                                                      • Webex Contact Center odesílá všechny odchozí hovory, ať už zákazníkům nebo agentům, prostřednictvím podnikové CUBE.

                                                                                                      • Webex Kontaktní centrum spolupracuje s poskytovatelem služeb na přímém účtování využití veřejné telefonní sítě zákazníkovi, aniž by muselo docházet k fakturaci Webex kontaktního centra.

                                                                                                      Webex Contact Center podporuje CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) a SBC třetích stran.

                                                                                                      Pokud poskytovatel služeb vlastní řadič SBC a pobočkovou ústřednu, kontaktní centrum Webex poskytne poskytovateli služeb hlavičku SIP pro identifikaci podniku zákazníka. Poskytovatelé služeb nakonfigurují konkrétní hlavičku protokolu SIP prostřednictvím řídicího panelu poskytovatele aplikačních služeb.

                                                                                                      Webex Contact Center podporuje tyto SIP hlavičky:

                                                                                                      • Objížďka

                                                                                                      • PAI

                                                                                                      • OTG

                                                                                                      • DTG

                                                                                                      • TGRP

                                                                                                      • RPID

                                                                                                      Zákaznický podnik může vlastnit a provozovat CUBE a ústřednu, což eliminuje potřebu SIP hlavičky.

                                                                                                      Cílová skupina uživatelů

                                                                                                      Tento dokument je určen pro uživatele, kteří používají Cisco Webex Contact Center.

                                                                                                      Historie změn

                                                                                                      V této tabulce jsou uvedeny změny provedené v této příručce po počátečním vydání. Nejnovější změny se zobrazí nahoře.

                                                                                                      Změna

                                                                                                      Viz

                                                                                                      Datum

                                                                                                      Nové údaje o nasazení

                                                                                                      Podpora více oblastí

                                                                                                      Říjen 2021

                                                                                                      Nový oddíl

                                                                                                      Možnosti PSTN

                                                                                                      Říjen 2021

                                                                                                      Podpora více oblastí

                                                                                                      Podpora více oblastí

                                                                                                      Září 2021

                                                                                                      Nový oddíl

                                                                                                      Webex Glosář kontaktního centra

                                                                                                      Září 2021

                                                                                                      Restrukturalizace dokumentu

                                                                                                      Několik kapitol bylo restrukturalizováno.

                                                                                                      Srpen 2021

                                                                                                      Zahrnuta nová kapitola

                                                                                                      Typy připojení

                                                                                                      Červenec 2019

                                                                                                      Prosinec 2020

                                                                                                      Podpora více oblastí

                                                                                                      Webex Kontaktní centrum s Webex Calling telefonií podporuje více oblastí (zemí nebo oblastí) pro agenty a volající. Podporujeme následující scénáře:

                                                                                                      • Volající se nacházejí v jedné oblasti a agenti ve více oblastech.

                                                                                                      • Volající a agenti se nacházejí ve více oblastech.

                                                                                                      V těchto scénářích systém poskytuje podporu příchozích a odchozích hovorů. V případě příchozích hovorů volající volají do veřejné telefonní sítě připojené ke cloudu (Cisco Webex cloud) nebo místní brány (LGW). Hovory jsou směrovány k agentům. Agenti mohou uskutečňovat odchozí hovory do libovolné oblasti.

                                                                                                      Agenti patří do různých umístění, jak je nakonfigurováno v Centru řízení. Konfigurace agenta má číslo a linku pro jejich umístění.

                                                                                                      Příchozí čísla jsou přidružena k oblastem v Centru řízení. Hovory směrují agentům podle směrovací strategie nakonfigurované v Webex Kontaktním centru.

                                                                                                      Následující obrázek znázorňuje globální řešení pro Webex kontaktní centrum s Webex Calling.

                                                                                                      Home data site with two regions connected with the Cisco Webex backbone.
                                                                                                      Globální řešení s Webex Calling

                                                                                                      Média, jako je IVR a nahrávání hovorů, jsou uložena v domovské oblasti. Agenti po celém světě můžou mít za možnostmi nasazení místní brány Webex Calling telefony nebo koncové body.

                                                                                                      The incoming call enters into the Home Region and routes to Remote Region 1, where an Agent answers the call.
                                                                                                      Tok volání globálního nasazení

                                                                                                      Umístění domovské oblasti vyžaduje pečlivé zvážení, aby se minimalizovala vzdálenost mezi oblastmi, volajícími a agenty. Následující obrázek znázorňuje cestu volání pro agenty a volající v oblasti, která je vzdálená od domovské oblasti. V tomto scénáři vzdálenost mezi domovskou oblastí a vzdálenou oblastí může způsobit nepřijatelnou čekací dobu volání.

                                                                                                      The call flow starts with the caller in the remote region. The path goes to the home region and then back into the remote region to the agent.
                                                                                                      Globální tok hovorů nasazení s volajícími a agenty ve vzdálené oblasti

                                                                                                      Následující části popisují podrobnosti scénáře a důležité informace pro agenty v Indii.

                                                                                                      Volající jsou v jedné oblasti a agenti ve více oblastech

                                                                                                      V tomto scénáři má Webex kontaktní centrum agenty v různých oblastech a přidružené k několika datovým centrům. Volající jsou z jedné oblasti.

                                                                                                      Volající volají na Webex kontaktní centrum. Systém směruje jejich hovory do kontaktního centra a na základě konfigurace denní doby směruje hovory k dostupným agentům v jednom z regionů.

                                                                                                      Podpora tohoto scénáře:

                                                                                                      • Kontaktní centrum Webex používá Webex Calling (VPOP Bridge nebo LGW).

                                                                                                      • Pokud je koncový bod agenta v síti BYoPSTN, jedná se o místní volání z hlasové platformy pro oblast agenta.

                                                                                                      • Pokud je koncovým bodem agenta Cisco IP Phone nebo Webex Calling aplikace, volání může být místní pro oblast agenta.

                                                                                                      • Adresa URL pro plochu agenta je ve stejné oblasti jako agent.

                                                                                                      Tento scénář je určen pro příchozí hlasové volání, ale systém podporuje podobné scénáře pro odchozí volání.

                                                                                                      Volající a agenti jsou ve více oblastech

                                                                                                      V tomto scénáři má kontaktní středisko agenty ve více oblastech a přidružené k několika datovým centrům. Volající jsou z více oblastí.

                                                                                                      Volající volají na kontaktní centrum. Systém směruje jejich hovory do kontaktního centra a na základě konfigurace denní doby směruje hovory k dostupným agentům v jednom z regionů.

                                                                                                      Podpora tohoto scénáře:

                                                                                                      • Kontaktní centrum používá Webex Calling (VPOP Bridge nebo LGW).

                                                                                                      • Pokud je koncový bod agenta v síti BYoPSTN, jedná se o místní volání z hlasové platformy pro oblast agenta.

                                                                                                      • Pokud je koncovým bodem agenta zařízení připojené k IP adrese, může být volání místní z hlasové platformy pro oblast agenta.

                                                                                                      • Adresa URL pro plochu agenta je ve stejné oblasti jako agent.

                                                                                                      Tento scénář je určen pro příchozí hlasové volání, ale systém podporuje podobné scénáře pro odchozí volání.

                                                                                                      Úvahy pro agenty v Indii

                                                                                                      Následující pravidla platí pro agenty v Indii.

                                                                                                      1. Pokud je hovor směrován do Indie prostřednictvím veřejné telefonní sítě, musí zůstat ve veřejné telefonní síti. Tento požadavek zahrnuje hovory, které směrují do Indie z veřejné telefonní sítě přes místní Cisco Unified Communications Manager (Unified CM) a pak je zpracovává agent. Agent musí být ve veřejné telefonní síti.

                                                                                                      2. Pokud je hovor směrován do Indie přes VoIP, musí zůstat na VoIP.

                                                                                                      Hovory mimo Indii se mohou jakkoliv propojit. Hovor může být například směrován do USA prostřednictvím veřejné telefonní sítě a poté VoIP směrován do Indie. Poté, co tento hovor dorazí do Indie, však musí zůstat jako VoIP hovor.

                                                                                                      Konvence

                                                                                                      V této příručce jsou použity následující konvence:

                                                                                                      Konvence

                                                                                                      Popis

                                                                                                      Tučné písmo

                                                                                                      Text tučným písmem označuje příkazy, například položky uživatele, klávesy, tlačítka a názvy podnabídek. Příklad:

                                                                                                      • Zvolte Upravit > Najít.

                                                                                                      • Klikněte na Dokončit.

                                                                                                      Kurzíva

                                                                                                      Text psaný kurzívou označuje následující:

                                                                                                      • Nový termín. Příklad: Skupina dovedností je kolekce agentů, kteří sdílejí podobné dovednosti.

                                                                                                      • Důraz. Příklad: Nepoužívejte konvence pro vytváření číselných názvů.

                                                                                                      • Argument, pro který musíte zadat hodnoty.

                                                                                                        Příklad:

                                                                                                        KDYŽ (podmínka, pravdivá hodnota, nepravdivá-hodnota)

                                                                                                      • Název dokumentu. Příklad:

                                                                                                        Viz příručka Webex Začínáme s kontaktním centrem.

                                                                                                      Písmo Window

                                                                                                      Text v písmu okna, například Kurýr, označuje následující:

                                                                                                      • Text zobrazený v kódu nebo informacích zobrazených systémem. Příklad:

                                                                                                        <html><title> Cisco Systems,Inc. </title></html>

                                                                                                      • Názvy souborů. Příklad: tserver.properties.

                                                                                                      • Cesty k adresáři. Příklad:

                                                                                                        C:\Program Files\Adobe

                                                                                                      Komunikace, služby a další informace

                                                                                                      • Chcete-li dostávat od společnosti Cisco aktuální a relevantní informace, zaregistrujte se v části Cisco Profile Manager (Správce profilů Cisco).

                                                                                                      • Chcete-li potřebujete podpořit strategii firmy pomocí technologií, na kterých opravdu záleží, navštivte web Služby společnosti Cisco.

                                                                                                      • Chcete-li odeslat žádost o služby, navštivte web Podpora Cisco.

                                                                                                      • Chcete-li zjistit ověřené aplikace, produkty, řešení a služby, navštivte Cisco Marketplace.

                                                                                                      • Chcete-li získat tituly z oblasti sítí, školení a certifikace, navštivte web Cisco Press.

                                                                                                      • Chcete-li najít informace o záruce na určitý produkt nebo řadu produktů, použijte nástroj Cisco Warranty Finder.

                                                                                                      Nástroj Cisco Bug Search

                                                                                                      Nástroj Cisco Bug Search Tool (BST) poskytuje webový přístup k systému sledování chyb Cisco. Tento systém uchovává komplexní seznam závad a zranitelností produktů a softwaru společnosti Cisco. Nástroj BST poskytuje podrobné informace o produktech a softwaru.

                                                                                                      Webex Tok hovorů kontaktního centra

                                                                                                      Úvod do toku hovorů

                                                                                                      Příchozí a odchozí hovory do kontaktního centra Webex přicházejí prostřednictvím operátora, který je směrován prostřednictvím systému Enterprise and Cisco Unified Border Element (CUBE). Každý hovor může v závislosti na toku hovoru zahrnovat více relací. Následující části popisují některé typické toky volání.

                                                                                                      Příchozí hovor na IVR

                                                                                                      Příchozí volání volajícího do protokolu VPOP (Voice Post Office Protocol) Webex kontaktního centra vytvoří jednu relaci v podnikové datové krychli a jednu relaci v datové krychli kontaktního centra Webex.

                                                                                                      Inbound Call to IVR
                                                                                                      Příchozí hovor do IVR

                                                                                                      Příchozí hovor agentovi

                                                                                                      Příchozí volání agenta přidá odchozí relaci do datové krychle kontaktního centra Webex a jednu relaci do podnikové datové krychle.

                                                                                                      Inbound Call to an Agent
                                                                                                      Příchozí hovor agentovi

                                                                                                      Přenos konferencí a konzultací

                                                                                                      Převod konference mezi agenty nebo konzultace přidá odchozí relaci do kontaktního centra Webex a podnikové datové krychle.

                                                                                                      Webex Contact Center Voice POP
                                                                                                      Konference mezi agenty

                                                                                                      Zpětné volání nebo odchozí volání do veřejné telefonní sítě

                                                                                                      Odchozí hovor vytvoří dvě relace, jednu z klienta Enterprise do Webex kontaktního centra a druhou z Webex kontaktního centra do podniku.

                                                                                                      Outbound Call to PSTN
                                                                                                      Odchozí volání do veřejné telefonní sítě

                                                                                                      CUBE License and Sizing Requirements

                                                                                                      Licence CUBE

                                                                                                      Licence Cisco Unified Border Element (CUBE) platí pro každou relaci a vyžadují obousměrnou relaci. Další informace naleznete v tématu Cisco Unified Border Element Datový list.

                                                                                                      Velikost licence CUBE je součtem počtu relací agenta a počtu volání na Interactive Voice Response (IVR). Pomocí datového listu Cisco Unified Border Element určete maximální počet relací, které vaše platforma CUBE podporuje.

                                                                                                      Počet licencí se musí rovnat maximální kapacitě podniku zákazníka.

                                                                                                      licence = (počet agentů X 2) + (počet aktivních relací ve frontě)

                                                                                                      Příklad

                                                                                                      • Pokud máte ve špičce 100 operátorů, kteří reagují na hovory zákazníků, má každý hovor dvě aktivní relace. Počet relací je 200.

                                                                                                      • Počet volání ve frontě je v tomto případě 100, což vytvoří 100 relací.

                                                                                                      • Proto se celkový počet relací rovná 300, což je 300 licencí.

                                                                                                      Velikost relace datové krychle

                                                                                                      Zařízení CUBE může zpracovat 1/3 relací SIP, pokud zabezpečíte hovory buď TLS nebo SRTP.

                                                                                                      relace = ((počet agentů X 2) + (počet aktivních relací ve frontě)) X 3

                                                                                                      Použijeme-li příklad 100 hovorů ve frontě se 100 operátory reagujícími na hovory, počet relací je:

                                                                                                      ((100 x 2)+ 100) X 3 = 900.

                                                                                                      Velikost datové krychle může být 300 relací, pokud zřídíte privátní síť WAN pro přenosový spoj SIP.

                                                                                                      Chcete-li pomoci určit maximální počet agentů, předpokládejme, že:

                                                                                                      • 50 % hovorů je ve frontě a využívá IVR porty, zatímco zbývajících 50 % hovorů je aktivních u operátorů.

                                                                                                      • 10 % hovorů využívá konzultační a konferenční doplňkové služby.

                                                                                                      • TLS nebo SRTP zabezpečit 100 % hovorů.

                                                                                                      Pomocí těchto předpokladů mohou platformy CUBE podporovat jednoho agenta na každých 9,3 relací.

                                                                                                      Typy připojení

                                                                                                      Podporované typy připojení

                                                                                                      Webex Contact Center podporuje následující typy připojení.

                                                                                                      Připojení

                                                                                                      Typy

                                                                                                      Veřejný internet

                                                                                                      Přímo

                                                                                                      IPSec virtuální privátní sítě (VPN) nebo IPSec přes obecné směrovací zapouzdření (GRE)

                                                                                                      Site-to-Site (S2S)

                                                                                                      SRTP/SIP TLS

                                                                                                      Soukromé připojení (vyžaduje se schválení)

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Point-to-Point (P2P)

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      Privátní síť WAN

                                                                                                      Křížové propojení datového centra

                                                                                                      Spoje Equinix Fabric

                                                                                                      Verze IOS pro CUBE nebo vCUBE by měla podporovat TLS 1.2.

                                                                                                      Veřejný internet

                                                                                                      Přímý přenosový spoj SIP (přes horní část)

                                                                                                      Společnost Cisco doporučuje, aby zákazníci umístili databázi CUBE nebo SBC na veřejnou adresu IP.

                                                                                                      Profesionálové

                                                                                                      Nevýhody

                                                                                                      • Nejrychlejší nasazení.

                                                                                                      • Levný.

                                                                                                      • Nejlepší úsilí.

                                                                                                      • Nemusí splňovat bezpečnostní požadavky.

                                                                                                      Typical Direct Connection
                                                                                                      Typické přímé připojení

                                                                                                      Vzhledem k tomu, že přímé připojení je nejjednodušší přístup, je také nejméně flexibilní. Výhodou zjednodušené topologie je snadná správa a řešení problémů. Zákazník vyplní síťová schémata a odešle je hlasovému týmu a vytvoří se vytáčené peery. Datovou krychli můžete umístit do DMZ, abyste zmírnili složitost práce s překladem přístupu k síti (NAT). Samotná CUBE je firewall a většina poskytovatelů umisťuje svou CUBE do veřejného IP prostoru a využívá její bezpečnostní schopnosti.

                                                                                                      Sítě VPN

                                                                                                      VPN je jiný typ připojení, který využívá veřejný internet. VPN použijte, když zákazník vyžaduje zabezpečené připojení pro SIP a RTP. VPN může být vyžadováno také v případě, že zákazník nemůže umístit datovou krychli do veřejného IP prostoru. Pro VPN připojení je vyžadována zřizovací schůzka s hlasovou technikou.

                                                                                                      Profesionálové

                                                                                                      Nevýhody

                                                                                                      • Zabezpečené připojení

                                                                                                      • Žádné další náklady

                                                                                                      • Vyžaduje čas na implementaci

                                                                                                      Hlasové porty

                                                                                                      • RTP: 8000–48199

                                                                                                      • SIP: UDP 5060

                                                                                                      IPSec VPN nebo IPSec přes GRE

                                                                                                      Pro připojení VPN jsou k dispozici následující možnosti:

                                                                                                      • Připojení mezi řadiči SBC a řadičem SBC

                                                                                                      • Konektivita GW – GW

                                                                                                      Typical IPsec or IPSec over GRE Tunnel.
                                                                                                      Typické IPsec nebo IPSec přes tunel GRE

                                                                                                      Webex kontaktní centrum (IPSec nebo IPSec přes tunel GRE a Webex konektivita kontaktního centra S2S) musí používat UDP/5060 místo TCP/5060.

                                                                                                      IPSec VPN nebo IPSec přes GRE je dobrou volbou pro zabezpečený přenosový spoj SIP, když je CUBE na veřejném IP prostoru. Jedná se o připojení SBC k řadiči SBC s VPN tunely. Musíte také zvážit soukromá schémata IP adres, abyste se vyhnuli jakémukoli překrývání mezi zákazníky. Pro připojení GRE jsou IP podsítě 10.x.248.x a 10.x.249.x.

                                                                                                      Site-to-Site (S2S)

                                                                                                      Připojení S2S lze nasadit, pokud zákazník potřebuje zabezpečené připojení nebo nemůže umístit datovou krychli do veřejného IP prostoru. Toto je připojení brány k bráně. Neexistují žádné podsítě speciálně určené pro připojení S2S VPN, protože směrování je založeno na zajímavém provozu bez zapojení logického rozhraní.

                                                                                                      Typical Site-to-Site Connection
                                                                                                      Typické připojení Site-to-Site

                                                                                                      SIP TLS a SRTP

                                                                                                      SRTP/SIP TLS je další možností, pokud je CUBE na veřejné IP adrese. Existuje však výkonnostní hit s SRTP / SIP TLS. Zařízení CUBE dokáže zpracovat jednu třetinu relací SIP, pokud jste zabezpečili hovory pomocí TLS nebo SRTP. Toto je připojení SBC k řadiči SBC.

                                                                                                      Typical SIP TLS and SRTP connection
                                                                                                      Typické připojení SIP TLS a SRTP

                                                                                                      Veřejné certifikáty a certifikáty podepsané svým držitelem

                                                                                                      Pro navázání spojení SIP TLS je nutná výměna certifikátů. Dostupné jsou následující zvláštní možnosti:

                                                                                                      • Certifikáty podepsané svým držitelem jsou generovány a vyměňovány mezi zákazníkem a Webex kontaktním centrem.

                                                                                                      • Veřejná certifikační autorita – pro podporu veřejné certifikační autority proveďte následující kroky:

                                                                                                        • Zákazník sdílí kořenový certifikát, který je načten do SBC kontaktního centra Webex.

                                                                                                          Musíte zadat kořenový i zprostředkující/podřízený certifikát.

                                                                                                        • Zákazník aktualizuje DNS tak, aby obsahoval IP adresy VTM kontaktního centra Webex.

                                                                                                      Soukromé připojení

                                                                                                      Velcí podnikoví poskytovatelé často dávají přednost přímému připojení, protože poskytuje vyhrazený a zabezpečený okruh. Pokud zákazník potřebuje přímé spojení, poskytněte mu jako první krok pokyny Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines . Dalším krokem je následná návrhová schůzka s týmem hlasového inženýrství kontaktního centra Webex a zákaznickými inženýry. Zákazník poskytne pro schůzku podrobný síťový diagram hlasové sítě zákazníka, včetně propojení operátorů PSTN. Cisco nebude hostit žádné zákaznické vybavení.

                                                                                                      Cisco Webex Contact Center také nabízí připojení Equinix Fabric pro zákazníky, kteří mají kolokace s Equinixem.

                                                                                                      Spoje Equinix Fabric

                                                                                                      Další informace o Equinix Fabric naleznete zde:

                                                                                                      Typical Private connection
                                                                                                      Typické soukromé připojení

                                                                                                      Bez ohledu na to, zda si zákazník zvolí MPLS, P2P, VPLS nebo SD-WAN, topologie vypadá podobně a všechny obvody končí ve směrovači kontaktního centra Webex / GW (bráně) a ne v Webex kostkách kontaktního centra.

                                                                                                      Požadavky na šířku pásma pro přímé připojení jsou založeny na kodeku G.711 (~100 kb/s na jeden úsek hovoru), který umožňuje dva úseky hovoru na relaci.

                                                                                                      Profesionálové

                                                                                                      Nevýhody

                                                                                                      • Vysoká spolehlivost.

                                                                                                      • Vyhrazená šířka pásma.

                                                                                                      • Přímé spojení je nejdražší.

                                                                                                      • Nejdelší doba implementace.

                                                                                                      Připojení Equinix Fabric nabízejí redundanci portů, rychlejší řazení a zřizování virtuálních připojení. Společnost Cisco doporučuje používat připojení Equinix spíše než jiné metody soukromého připojení.

                                                                                                      Křížové připojení datového centra

                                                                                                      Pokud se zákazník rozhodne použít soukromé připojení, musíte objednat křížová připojení datového centra, jak je popsáno v Cisco Webex Contact Center Pokyny pro objednávání obvodů VPOP. Zákazník je zodpovědný za vzniklé náklady a za uvedení okruhu zákazníka do určeného poklesu.

                                                                                                      Zákazníci, kteří se rozhodnou pro soukromé připojení, obdrží během procesu onboardingu pokyny Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines .

                                                                                                      Typical Data Center Cross Connect
                                                                                                      Typické křížové připojení datového centra

                                                                                                      Nestandardní nasazení

                                                                                                      Nestandardní nasazení

                                                                                                      Pokud doporučené topologie nesplňují všechny požadavky na síť zákazníka, musí být naplánována schůzka o návrhu s týmem hlasového inženýrství Cisco prostřednictvím zákaznického týmu Cisco pro zvláštní schvalovací proces. Následující části jsou příklady nestandardních nasazení a nasazení, která se nedoporučují:

                                                                                                      Výjimky A2Q

                                                                                                      Poskytovatel PSTN ukončuje okruh přímo do Webex VPOP kontaktního centra.

                                                                                                      Výjimky zlatých tenantů

                                                                                                      Společnost Cisco důrazně doporučuje přímý SIP Trunk pro zákazníky Gold Tenant. Jedná se o over-the-top topologii umístění CUBE do veřejného IP prostoru. Potřeba zlatého nájemce často existuje u větších poskytovatelů; Poskytovatel však vyžaduje, aby Gold Tenant byl důkazem konceptu pro zamýšlené produkční nasazení poskytovatele. Ověření konceptu Gold Tenant často přesahuje použití otevřeného přístupu k internetu pro SIP Trunk a vyžadovalo by jeden z dříve diskutovaných typů připojení.

                                                                                                      Zákazníci Gold Tenant nebudou sledováni.

                                                                                                      Veřejný Internet – CUBE za bránou firewall

                                                                                                      Umístění datové diskové krychle na privátní IP adresu za bránou firewall NAT je další možností nasazení. Požadavky na zabezpečení ze strany IT oddělení zákazníka mohou stanovit, že hlasová aplikace bude umístěna za bránou firewall. Tato možnost má několik známých nevýhod. I když to nemusí způsobit problémy v síťové vrstvě, může to mít za následek problémy v aplikační vrstvě SIP. Soukromá IP adresa se používá v SIP zprávách, což způsobuje selhání zpracování hovorů. Kapacita brány firewall je dalším faktorem, který je třeba vzít v úvahu pro tento typ nasazení. Brány firewall musí být vhodně dimenzovány, aby zvládly VoIP provoz; brána firewall by se jinak mohla stát úzkým hrdlem a může ovlivnit kvalitu a zpracování hovorů.

                                                                                                      Typical Cube behind firewall
                                                                                                      Typická datová krychle za bránou firewall

                                                                                                      Níže jsou uvedeny nevýhody tohoto nasazení:

                                                                                                      • Možné problémy s konfigurací a nastavením CUBE na začátku.

                                                                                                      • Zvýšené zatížení brány firewall, které by mohlo ovlivnit kvalitu hlasu.

                                                                                                      • Zákazník je zodpovědný za nastavení CUBE a dimenzování firewallu.

                                                                                                      • Nejedná se o doporučenou topologii kvůli dopadu na smlouvy SLA.

                                                                                                      Tato topologie se nedoporučuje kvůli složitosti práce se SIP a NAT. Pro schválení tohoto typu nasazení je nutná schůzka s týmem Cisco Voice Engineering a zákazníkem.

                                                                                                      redundance součástí

                                                                                                      Úvod do redundance komponent

                                                                                                      Redundance komponent umožňuje Webex kontaktnímu centru zajistit odolnost v případě výpadku služby. Můžete nakonfigurovat Webex cloudu kontaktního centra i podnikové datové krychle tak, aby byly redundantní:

                                                                                                      • V rámci geografické oblasti: V rámci podniku můžete nastavit více než jeden bod POP.

                                                                                                      • V podnikových datových centrech v rámci geografické oblasti.

                                                                                                      • V rámci podnikových sítí – můžete také nastavit datovou krychli v režimu vysoké dostupnosti (HA). Režim HA zachovává signalizaci a média.

                                                                                                      Všechny signály a média pocházejí z adresy virtuálního IP.

                                                                                                      Webex kontaktní centrum používá k zajištění vysoké dostupnosti dva body VPOP. Pro optimální výkon by měl poskytovatel služeb také nastavit dva body POP. Tím je zajištěno, že lov mezi Webex VPOP kontaktního centra je rovnoměrný.

                                                                                                      Redundance napříč podnikovými datovými centry v rámci geografické oblasti

                                                                                                      Dvě datová centra v rámci podniku můžete nakonfigurovat tak, aby se připojovala ke stejnému Webex VPOP kontaktního centra ve stejné geografické oblasti.

                                                                                                      Redundancy Across Enterprise Data Centers Within a Geographic Region
                                                                                                      Redundance napříč podnikovými datovými centry v rámci geografické oblasti

                                                                                                      Enterprise CUBE to Webex Contact Center – příklad konfigurace

                                                                                                      Přejít do režimu globální konfigurace

                                                                                                      Tento příklad konfigurace platí pro Cisco IOS Voice Gateway a Cisco Unified Border Element (CUBE) Voice Gateway. Úplné pokyny ke konfiguraci CUBE naleznete v Cisco Unified Border Element Konfigurační příručce v https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Všechny konfigurace v tomto příkladu používají režim globální konfigurace.

                                                                                                      1

                                                                                                      Zadejte povolit pro vstup do privilegovaného režimu EXEC.

                                                                                                      2

                                                                                                      Vstupem do konfiguračního terminálu přejdete do režimu globální konfigurace.

                                                                                                      Základní konfigurace

                                                                                                      Časovače SIP (MIN-SE) jsou nastaveny na 3600 ve všech bodech VPOP v Webex kontaktním centru. Toto nastavení můžete aktualizovat globálně nebo upravit v části Pozvat do kontaktního centra Webex.

                                                                                                      hlasová služba voip Sip Min-se 3600

                                                                                                      Konfigurace třídy hlasového kodeku

                                                                                                      Kodek hlasové třídy 100 Předvolby kodeku 1 G711Alaw Předvolba kodeku 2 G711Ulaw

                                                                                                      Příchozí Dial-Peer pro hovory z Webex kontaktního centra

                                                                                                      Dial-peer Voice 200 VoIP Session Protocol SIPv2 Voice-Class Codec 100 DTMF-Relay RTP-NTE no VAD

                                                                                                      Odchozí vytáčení pro volání do Webex kontaktního centra

                                                                                                      Dial-peer hlas 100 VoIP cílový vzor <Vzor směrem k Webex CC> protokol relace SIPv2 cíl relace IPv4:<Webex CC SBC IPS> Kodek hlasové třídy 100 možností hlasové třídy SIP-KeepAlive DTMF-Relay RTP-nte bez vad

                                                                                                      Běžná konfigurace

                                                                                                      Tento příklad ukazuje zřizování Webex spojení kontaktního centra v USA s následující topologií.

                                                                                                      Zřizování přenosového spoje pro Webex kontaktní centrum

                                                                                                      Podrobnosti nastavení:

                                                                                                      • Nakonfigurujte možnosti udržování spojení SIP.

                                                                                                      • Nové partnerské servery vytáčení s cílovou cílovou IP adresou Webex datové krychle CC LAX a JFK.

                                                                                                      • Předvolby vytáčeného připojení mohou být buď nastaveny na kruhové dotazování, nebo primární a sekundární.

                                                                                                      • Kodek je nastaven pro G711 ulaw a G711 alaw (připojení mimo USA). DTMF je RFC2833.

                                                                                                      • SIP komunikace je přes UDP portu 5060 a RTP porty 8000 až 48199.

                                                                                                      • Plán vytáčení, kde cílový vzor odpovídá Webex kontaktnímu centru agentům prostřednictvím pobočkové ústředny a veřejné telefonní sítě.

                                                                                                      • Více než jeden bod POP pro vysokou dostupnost.

                                                                                                      • Časovač MIN SE na Webex CC je 3600; časovače relací by měly být buď aktualizovány na tuto hodnotu, nebo by měly umožňovat vyjednávání SIP na tuto hodnotu během sestavení hovoru.

                                                                                                      Pokud používáte CUBE/vCUBE, společnost Cisco doporučuje použít verzi systému iOS, která podporuje TLS 1.2.

                                                                                                      zabezpečený SIP přenosový spoj mezi CUBE a Webex kontaktním centrem

                                                                                                      Přehled zabezpečeného přenosového spoje SIP

                                                                                                      Tento příklad ukazuje, jak nakonfigurovat připojení SIP Transport Layer Security (TLS) mezi Cisco Unified Border Element (CUBE) a Webex kontaktním centrem.

                                                                                                      Příklad: Konfigurace TLS SIP

                                                                                                      Než začnete

                                                                                                      Zajistit:

                                                                                                      • Koncové body mají stejné datum a čas. Koncové body můžete synchronizovat pomocí serveru NTP (Network Time Protocol).

                                                                                                      • Máte TCP připojení.

                                                                                                      • CUBE má nainstalované bezpečnostní a UCK9 licence.

                                                                                                      1

                                                                                                      Vytvořte bod důvěryhodnosti pro uložení certifikátu CUBE podepsaného svým držitelem:

                                                                                                      crypto pki trustpoint CUBEtest (může být libovolné jméno) registrace self-signed sériové číslo none fqdn none I p-address none subject-name cn= ISR4451-B.cisco.lab ! (odpovídají názvu hostitele routeru) revokace-check none rsakeypair ISR4451-B.cisco.lab ! (shoda s názvem hostitele routeru) 
                                                                                                      2

                                                                                                      Vygenerování certifikátu podepsaného svým držitelem:

                                                                                                      Krypto PKI zaregistrovat CUBEtest % Plně kvalifikovaný název domény nebude součástí certifikátu Generovat certifikát směrovače podepsaný svým držitelem? [ano/ne]: ano 
                                                                                                      3

                                                                                                      Export certifikátu:

                                                                                                      krypto pki export CUBEtest pem terminál
                                                                                                      4

                                                                                                      Zkopírujte certifikát podepsaný svým držitelem, který jste exportovali, a uložte jej jako textový soubor s příponou .pem .

                                                                                                      5

                                                                                                      Nahrajte certifikát CUBE podepsaný svým držitelem do kontaktního centra Webex.

                                                                                                      6

                                                                                                      Zkopírujte certifikát z Webex Kontaktního centra.

                                                                                                      7

                                                                                                      Nahrajte certifikát Webex kontaktního centra do CUBE:

                                                                                                      crypto pki trustpoint HOSTNAME registrace terminálu odvolání - kontrola žádná krypto pku ověření NÁZEV HOSTITELE (SEM VLOŽTE CERTIFIKÁT CJP A DVAKRÁT STISKNĚTE KLÁVESU ENTER) 

                                                                                                      Po zobrazení výzvy k přijetí certifikátu zadejte ano .

                                                                                                      8

                                                                                                      Nakonfigurujte protokol SIP tak, aby používal důvěryhodný bod certifikátu podepsaného svým držitelem, který jste vytvořili v kroku 1:

                                                                                                      krypto signalizace výchozí důvěryhodný bod CUBEtest
                                                                                                      9

                                                                                                      Konfigurace vytáčených peerů se zabezpečením transportní vrstvy:

                                                                                                      hlasová třída SIP-options-keepalive 100 Transport TCP TLS dial-peer voice 9999 VoIP answer-address 35.. Cílový vzor 9999 Protokol relace SIPv2 Cíl relace IPv4:<Webex CC Adresy IP SBC> Přenos relace TCP TLS Možnosti hlasové třídy SIP-KeepAlive Profil 100 SRTP 

                                                                                                      Konfigurace přenosového spoje SIP pro vašeho tenanta

                                                                                                      Zřízení tenanta

                                                                                                      Společnost Cisco používá informace o poskytování, které poskytnete, ke konfiguraci řadiče hranic relace kontaktního centra Webex pro vašeho klienta. Ujistěte se, že informace, které poskytnete, odpovídají vaší objednávce a jsou přesné.

                                                                                                      Pokyny ke zřízení tenanta najdete v příručkách pro správu a uživatelské příručky na adrese:

                                                                                                      • Nakonfigurujte přenosový spoj SIP, který připojí IP adresu zákazníka s nakonfigurovaným hraničním řadičem. Ujistěte se, že jste vybrali CUBE jako typ SIP Trunk. Nakonfigurujte přenosový spoj SIP pro každou datovou krychli, kterou nasadíte.

                                                                                                      • Vytvořte a zřiďte tenanta.

                                                                                                      • Přiřaďte tenantovi přenosový spoj SIP, přidejte vytáčená čísla a zřiďte nového tenanta.

                                                                                                      Po zřízení klienta a konfiguraci datové krychle Webex kontaktního centra obdržíte e-mail, že je klient připraven k použití.

                                                                                                      Webex Oblasti kontaktních center

                                                                                                      VPOP je k dispozici pro připojení tenanta podle oblasti:

                                                                                                      • USA: Los Angeles a New York

                                                                                                      • Evropa: Londýn, Amsterdam, Frankfurt

                                                                                                      • Kanada: Toronto a Vancouver

                                                                                                      • Austrálie: Sydney a Melbourne

                                                                                                      • Japonsko: Tokio a Ósaka

                                                                                                      • Jižní Amerika: São Paulo a Rio de Janeiro

                                                                                                      • Indie: Puné a Hajdarábád

                                                                                                      • Singapur

                                                                                                      Webex Glosář kontaktního centra

                                                                                                      Glosář

                                                                                                      Zkratka nebo termín

                                                                                                      Popis

                                                                                                      A2Q

                                                                                                      Záruka kvality

                                                                                                      ACD

                                                                                                      Automatická distribuce hovorů

                                                                                                      ADA

                                                                                                      Webex Kontaktní centrum Agent Desktop Aplikace

                                                                                                      ADR

                                                                                                      Sestava s podrobnostmi agenta

                                                                                                      AES

                                                                                                      Advanced Encryption Standard (standard pokročilého šifrování)

                                                                                                      ANI

                                                                                                      Automatická identifikace čísla

                                                                                                      API

                                                                                                      Aplikační programovací rozhraní

                                                                                                      BST

                                                                                                      Nástroj Cisco Bug Search

                                                                                                      BYoPSTN

                                                                                                      Přineste si vlastní veřejnou telefonní síť

                                                                                                      Zákazník (podnik) vlastnil existující PSTN založenou na premise.

                                                                                                      CA

                                                                                                      Certifikační úřad

                                                                                                      HULVÁT

                                                                                                      Data spojená s hovory

                                                                                                      Kopie

                                                                                                      Kontaktní centrum

                                                                                                      CCDR

                                                                                                      Kumulativní záznamy podrobností o hovorech

                                                                                                      CCG

                                                                                                      Skupina pro komunikaci počítače

                                                                                                      CCP

                                                                                                      Veřejná telefonní síť připojená ke cloudu

                                                                                                      záznamy s podrobnostmi o hovoru

                                                                                                      Záznamy podrobností o hovorech

                                                                                                      CSS

                                                                                                      Strategie výběru kontaktů

                                                                                                      CSV

                                                                                                      Hodnoty oddělené čárkami

                                                                                                      CTQ

                                                                                                      Konzultace do fronty

                                                                                                      KRYCHLE

                                                                                                      Cisco Unified Border Element

                                                                                                      UDĚLAL

                                                                                                      Přímá volba

                                                                                                      DMZ

                                                                                                      Demilitarizovaná zóna

                                                                                                      DN

                                                                                                      Číslo v adresáři

                                                                                                      DNC

                                                                                                      Nevolat

                                                                                                      DNIS

                                                                                                      Služba identifikace vytáčeného čísla

                                                                                                      DNS

                                                                                                      Služba DNS (Domain Name System)

                                                                                                      DTG

                                                                                                      (záhlaví SIP)

                                                                                                      Skupina cílového přenosového spoje

                                                                                                      DTMF

                                                                                                      Dvoutónové multifrekvenční

                                                                                                      EP

                                                                                                      Vstupní bod

                                                                                                      ESR

                                                                                                      Vydání rozšířené podpory

                                                                                                      FIPS

                                                                                                      Federální standardy zpracování informací

                                                                                                      GIF

                                                                                                      Formát výměny grafiky

                                                                                                      GRE

                                                                                                      Obecné zapouzdření směrování

                                                                                                      GW

                                                                                                      Brána

                                                                                                      HA

                                                                                                      Vysoká dostupnost

                                                                                                      HTML

                                                                                                      Hypertextový značkovací jazyk

                                                                                                      IB

                                                                                                      Dovnitř

                                                                                                      ID

                                                                                                      Identita, identifikace

                                                                                                      IMAP

                                                                                                      Internet Message Access Protocol

                                                                                                      IOS

                                                                                                      Mobilní operační systém (dříve iPhone OS)

                                                                                                      IP

                                                                                                      Protokol IP (Internet Protocol)

                                                                                                      Protokol IPsec

                                                                                                      Protokol IPC (Internet Protocol security)

                                                                                                      ITSP

                                                                                                      Zprostředkovatel služeb internetové telefonie

                                                                                                      Interaktivní hlasová odezva

                                                                                                      Interactive Voice Response

                                                                                                      JPG a JPEG

                                                                                                      Společná skupina fotografických odborníků

                                                                                                      Digitální obrazový soubor

                                                                                                      LAN

                                                                                                      Místní síť

                                                                                                      LCM

                                                                                                      Seznam a služba Campaign Manager

                                                                                                      LGW

                                                                                                      Místní brána

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Přepínání víceprotokolových štítků

                                                                                                      NAT

                                                                                                      Překlad přístupu k síti

                                                                                                      NDC

                                                                                                      Sběr síťových dat

                                                                                                      NTP

                                                                                                      Protokol NTP (Network Time Protocol)

                                                                                                      OB

                                                                                                      Směrem ven

                                                                                                      OTG

                                                                                                      (záhlaví SIP)

                                                                                                      Původní skupina přenosových spojů

                                                                                                      P2P

                                                                                                      Bod k bodu

                                                                                                      PAI

                                                                                                      (záhlaví SIP)

                                                                                                      P-potvrzená identita

                                                                                                      PBX

                                                                                                      Pobočková ústředna

                                                                                                      PCI DSS

                                                                                                      Standard zabezpečení dat v odvětví platebních karet

                                                                                                      PDF

                                                                                                      Formát přenosného dokumentu

                                                                                                      PEWC

                                                                                                      Předchozí výslovný písemný souhlas

                                                                                                      Osobní údaje

                                                                                                      Osobně identifikovatelné informace

                                                                                                      PNG

                                                                                                      Přenosná síťová grafika

                                                                                                      BOUCHNOUT

                                                                                                      Poštovní protokol

                                                                                                      PSTN

                                                                                                      Veřejná telefonní síť

                                                                                                      QoS

                                                                                                      Quality of Service

                                                                                                      RFC

                                                                                                      Žádost o připomínky

                                                                                                      ZvBO

                                                                                                      Přesměrování bez odpovědi

                                                                                                      RPID

                                                                                                      (záhlaví SIP)

                                                                                                      ID vzdálené strany

                                                                                                      RTT

                                                                                                      Čas doby odezvy

                                                                                                      S2S

                                                                                                      Site-to-Site

                                                                                                      SBC

                                                                                                      Řadič hranic relace

                                                                                                      SBR

                                                                                                      Směrování založené na dovednostech

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      Softwarově definovaná síť Wide Area Network

                                                                                                      SIP

                                                                                                      Internetový protokol relace

                                                                                                      Úroveň služby

                                                                                                      Úroveň služeb

                                                                                                      SLA

                                                                                                      Smlouva o úrovni služeb

                                                                                                      SMS

                                                                                                      Služba krátkých textových zpráv

                                                                                                      SMTP

                                                                                                      Simple Mail Transfer Protocol

                                                                                                      SP

                                                                                                      Poskytovatel služeb

                                                                                                      SRTP

                                                                                                      Zabezpečený transportní protokol v reálném čase

                                                                                                      SSL

                                                                                                      Vrstva zabezpečených soketů

                                                                                                      TCP

                                                                                                      Transmission Control Protocol

                                                                                                      TGRP

                                                                                                      (záhlaví SIP)

                                                                                                      Směrovací protokol skupiny přenosových spojů

                                                                                                      TLS

                                                                                                      Transport Layer Security (zabezpečení přenášených dat)

                                                                                                      UDP

                                                                                                      User Datagram Protocol

                                                                                                      Uživatelské rozhraní

                                                                                                      Uživatelské rozhraní

                                                                                                      Identifikátor URI

                                                                                                      Uniform Resource Identifier – jednodný indentifikátor zdroje

                                                                                                      Adresa URL

                                                                                                      Jednotná adresa zdroje

                                                                                                      UTC

                                                                                                      Univerzální hodiny

                                                                                                      vCube

                                                                                                      Virtuální datová krychle

                                                                                                      VoIP

                                                                                                      Voice over IP

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      Služba virtuální privátní sítě LAN

                                                                                                      VPN

                                                                                                      Virtuální privátní síť

                                                                                                      VPOP

                                                                                                      Hlasový bod přítomnosti

                                                                                                      V Webex Contact Center 1.0 integruje VPOP Webex kontaktní centrum do veřejné telefonní sítě a prvního bodu připojení pro zákazníky. Má také mediální server pro léčbu a nahrávání hovorů.

                                                                                                      Most VPOP

                                                                                                      Most hlasového bodu přítomnosti

                                                                                                      V Webex kontaktním centru spojuje VPOP Bridge PSTN poskytovatele služeb s vrstvou hlasových médií.

                                                                                                      WAN

                                                                                                      Rozsáhlá síť

                                                                                                      WCB

                                                                                                      Vyrovnávací paměť příkazů aplikace Word

                                                                                                      Webex CC

                                                                                                      Webex Contact Center

                                                                                                      WFO

                                                                                                      Optimalizace pracovní síly

                                                                                                      XML

                                                                                                      Rozšířený značkovací jazyk

                                                                                                      Zajištění hlasu pro Cisco Webex Contact Center

                                                                                                      Přehled

                                                                                                      Podniky zákazníků mohou použít Cisco Unified Border Element (CUBE) jako řadič SBC (Session Border Controller) pro připojení ke kontaktnímu centru Webex. Podniková krychle se připojuje k operátorovi pro připojení k veřejné telefonní síti nebo VoIP na jedné straně a k Webex kontaktnímu centru na straně druhé a umožňuje služby kontaktního centra. Příchozí i odchozí hovory do kontaktního centra Webex směrovány přes podnikovou datovou krychli. Zákazník poskytuje SIP trunk, aktivovaný obousměrně poskytovateli služeb a Webex kontaktnímu centru, aby umožnil přenos hovorů mezi platformami. Další informace o datové krychli naleznete v Cisco Unified Border Element Konfigurační příručce v https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.

                                                                                                      Cisco Service Provider or Enterprise Architecture
                                                                                                      Poskytovatel služeb Cisco nebo podniková architektura

                                                                                                      Datovou krychli a pobočkovou ústřednu (PBX) může vlastnit a provozovat buď poskytovatel služeb, nebo podnik, který je zákazníkem. V tomto případě:

                                                                                                      • Všechny příchozí hovory do Webex kontaktního centra probíhají přes operátora v podnikové CUBE.

                                                                                                      • Webex Contact Center odesílá všechny odchozí hovory, ať už zákazníkům nebo agentům, prostřednictvím podnikové CUBE.

                                                                                                      • Webex Kontaktní centrum spolupracuje s poskytovatelem služeb na přímém účtování využití veřejné telefonní sítě zákazníkovi, aniž by muselo docházet k fakturaci Webex kontaktního centra.

                                                                                                      Webex Contact Center podporuje CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) a SBC třetích stran.

                                                                                                      Pokud poskytovatel služeb vlastní řadič SBC a pobočkovou ústřednu, kontaktní centrum Webex poskytne poskytovateli služeb hlavičku SIP pro identifikaci podniku zákazníka. Poskytovatelé služeb nakonfigurují konkrétní hlavičku protokolu SIP prostřednictvím řídicího panelu poskytovatele aplikačních služeb.

                                                                                                      Webex Contact Center podporuje tyto SIP hlavičky:

                                                                                                      • Objížďka

                                                                                                      • PAI

                                                                                                      • OTG

                                                                                                      • DTG

                                                                                                      • TGRP

                                                                                                      • RPID

                                                                                                      Zákaznický podnik může vlastnit a provozovat CUBE a ústřednu, což eliminuje potřebu SIP hlavičky.

                                                                                                      Cílová skupina uživatelů

                                                                                                      Tento dokument je určen pro uživatele, kteří používají Cisco Webex Contact Center.

                                                                                                      Historie změn

                                                                                                      V této tabulce jsou uvedeny změny provedené v této příručce po počátečním vydání. Nejnovější změny se zobrazí nahoře.

                                                                                                      Změna

                                                                                                      Viz

                                                                                                      Datum

                                                                                                      Nové údaje o nasazení

                                                                                                      Podpora více oblastí

                                                                                                      Říjen 2021

                                                                                                      Nový oddíl

                                                                                                      Možnosti PSTN

                                                                                                      Říjen 2021

                                                                                                      Podpora více oblastí

                                                                                                      Podpora více oblastí

                                                                                                      Září 2021

                                                                                                      Nový oddíl

                                                                                                      Webex Glosář kontaktního centra

                                                                                                      Září 2021

                                                                                                      Restrukturalizace dokumentu

                                                                                                      Několik kapitol bylo restrukturalizováno.

                                                                                                      Srpen 2021

                                                                                                      Zahrnuta nová kapitola

                                                                                                      Typy připojení

                                                                                                      Červenec 2019

                                                                                                      Prosinec 2020

                                                                                                      Podpora více oblastí

                                                                                                      Webex Kontaktní centrum s Webex Calling telefonií podporuje více oblastí (zemí nebo oblastí) pro agenty a volající. Podporujeme následující scénáře:

                                                                                                      • Volající se nacházejí v jedné oblasti a agenti ve více oblastech.

                                                                                                      • Volající a agenti se nacházejí ve více oblastech.

                                                                                                      V těchto scénářích systém poskytuje podporu příchozích a odchozích hovorů. V případě příchozích hovorů volající volají do veřejné telefonní sítě připojené ke cloudu (Cisco Webex cloud) nebo místní brány (LGW). Hovory jsou směrovány k agentům. Agenti mohou uskutečňovat odchozí hovory do libovolné oblasti.

                                                                                                      Agenti patří do různých umístění, jak je nakonfigurováno v Centru řízení. Konfigurace agenta má číslo a linku pro jejich umístění.

                                                                                                      Příchozí čísla jsou přidružena k oblastem v Centru řízení. Hovory směrují agentům podle směrovací strategie nakonfigurované v Webex Kontaktním centru.

                                                                                                      Následující obrázek znázorňuje globální řešení pro Webex kontaktní centrum s Webex Calling.

                                                                                                      Home data site with two regions connected with the Cisco Webex backbone.
                                                                                                      Globální řešení s Webex Calling

                                                                                                      Média, jako je IVR a nahrávání hovorů, jsou uložena v domovské oblasti. Agenti po celém světě můžou mít za možnostmi nasazení místní brány Webex Calling telefony nebo koncové body.

                                                                                                      The incoming call enters into the Home Region and routes to Remote Region 1, where an Agent answers the call.
                                                                                                      Tok volání globálního nasazení

                                                                                                      Umístění domovské oblasti vyžaduje pečlivé zvážení, aby se minimalizovala vzdálenost mezi oblastmi, volajícími a agenty. Následující obrázek znázorňuje cestu volání pro agenty a volající v oblasti, která je vzdálená od domovské oblasti. V tomto scénáři vzdálenost mezi domovskou oblastí a vzdálenou oblastí může způsobit nepřijatelnou čekací dobu volání.

                                                                                                      The call flow starts with the caller in the remote region. The path goes to the home region and then back into the remote region to the agent.
                                                                                                      Globální tok hovorů nasazení s volajícími a agenty ve vzdálené oblasti

                                                                                                      Následující části popisují podrobnosti scénáře a důležité informace pro agenty v Indii.

                                                                                                      Volající jsou v jedné oblasti a agenti ve více oblastech

                                                                                                      V tomto scénáři má Webex kontaktní centrum agenty v různých oblastech a přidružené k několika datovým centrům. Volající jsou z jedné oblasti.

                                                                                                      Volající volají na Webex kontaktní centrum. Systém směruje jejich hovory do kontaktního centra a na základě konfigurace denní doby směruje hovory k dostupným agentům v jednom z regionů.

                                                                                                      Podpora tohoto scénáře:

                                                                                                      • Kontaktní centrum Webex používá Webex Calling (VPOP Bridge nebo LGW).

                                                                                                      • Pokud je koncový bod agenta v síti BYoPSTN, jedná se o místní volání z hlasové platformy pro oblast agenta.

                                                                                                      • Pokud je koncovým bodem agenta Cisco IP Phone nebo Webex Calling aplikace, volání může být místní pro oblast agenta.

                                                                                                      • Adresa URL pro plochu agenta je ve stejné oblasti jako agent.

                                                                                                      Tento scénář je určen pro příchozí hlasové volání, ale systém podporuje podobné scénáře pro odchozí volání.

                                                                                                      Volající a agenti jsou ve více oblastech

                                                                                                      V tomto scénáři má kontaktní středisko agenty ve více oblastech a přidružené k několika datovým centrům. Volající jsou z více oblastí.

                                                                                                      Volající volají na kontaktní centrum. Systém směruje jejich hovory do kontaktního centra a na základě konfigurace denní doby směruje hovory k dostupným agentům v jednom z regionů.

                                                                                                      Podpora tohoto scénáře:

                                                                                                      • Kontaktní centrum používá Webex Calling (VPOP Bridge nebo LGW).

                                                                                                      • Pokud je koncový bod agenta v síti BYoPSTN, jedná se o místní volání z hlasové platformy pro oblast agenta.

                                                                                                      • Pokud je koncovým bodem agenta zařízení připojené k IP adrese, může být volání místní z hlasové platformy pro oblast agenta.

                                                                                                      • Adresa URL pro plochu agenta je ve stejné oblasti jako agent.

                                                                                                      Tento scénář je určen pro příchozí hlasové volání, ale systém podporuje podobné scénáře pro odchozí volání.

                                                                                                      Úvahy pro agenty v Indii

                                                                                                      Následující pravidla platí pro agenty v Indii.

                                                                                                      1. Pokud je hovor směrován do Indie prostřednictvím veřejné telefonní sítě, musí zůstat ve veřejné telefonní síti. Tento požadavek zahrnuje hovory, které směrují do Indie z veřejné telefonní sítě přes místní Cisco Unified Communications Manager (Unified CM) a pak je zpracovává agent. Agent musí být ve veřejné telefonní síti.

                                                                                                      2. Pokud je hovor směrován do Indie přes VoIP, musí zůstat na VoIP.

                                                                                                      Hovory mimo Indii se mohou jakkoliv propojit. Hovor může být například směrován do USA prostřednictvím veřejné telefonní sítě a poté VoIP směrován do Indie. Poté, co tento hovor dorazí do Indie, však musí zůstat jako VoIP hovor.

                                                                                                      Konvence

                                                                                                      V této příručce jsou použity následující konvence:

                                                                                                      Konvence

                                                                                                      Popis

                                                                                                      Tučné písmo

                                                                                                      Text tučným písmem označuje příkazy, například položky uživatele, klávesy, tlačítka a názvy podnabídek. Příklad:

                                                                                                      • Zvolte Upravit > Najít.

                                                                                                      • Klikněte na Dokončit.

                                                                                                      Kurzíva

                                                                                                      Text psaný kurzívou označuje následující:

                                                                                                      • Nový termín. Příklad: Skupina dovedností je kolekce agentů, kteří sdílejí podobné dovednosti.

                                                                                                      • Důraz. Příklad: Nepoužívejte konvence pro vytváření číselných názvů.

                                                                                                      • Argument, pro který musíte zadat hodnoty.

                                                                                                        Příklad:

                                                                                                        KDYŽ (podmínka, pravdivá hodnota, nepravdivá-hodnota)

                                                                                                      • Název dokumentu. Příklad:

                                                                                                        Viz příručka Webex Začínáme s kontaktním centrem.

                                                                                                      Písmo Window

                                                                                                      Text v písmu okna, například Kurýr, označuje následující:

                                                                                                      • Text zobrazený v kódu nebo informacích zobrazených systémem. Příklad:

                                                                                                        <html><title> Cisco Systems,Inc. </title></html>

                                                                                                      • Názvy souborů. Příklad: tserver.properties.

                                                                                                      • Cesty k adresáři. Příklad:

                                                                                                        C:\Program Files\Adobe

                                                                                                      Komunikace, služby a další informace

                                                                                                      • Chcete-li dostávat od společnosti Cisco aktuální a relevantní informace, zaregistrujte se v části Cisco Profile Manager (Správce profilů Cisco).

                                                                                                      • Chcete-li potřebujete podpořit strategii firmy pomocí technologií, na kterých opravdu záleží, navštivte web Služby společnosti Cisco.

                                                                                                      • Chcete-li odeslat žádost o služby, navštivte web Podpora Cisco.

                                                                                                      • Chcete-li zjistit ověřené aplikace, produkty, řešení a služby, navštivte Cisco Marketplace.

                                                                                                      • Chcete-li získat tituly z oblasti sítí, školení a certifikace, navštivte web Cisco Press.

                                                                                                      • Chcete-li najít informace o záruce na určitý produkt nebo řadu produktů, použijte nástroj Cisco Warranty Finder.

                                                                                                      Nástroj Cisco Bug Search

                                                                                                      Nástroj Cisco Bug Search Tool (BST) poskytuje webový přístup k systému sledování chyb Cisco. Tento systém uchovává komplexní seznam závad a zranitelností produktů a softwaru společnosti Cisco. Nástroj BST poskytuje podrobné informace o produktech a softwaru.

                                                                                                      Webex Tok hovorů kontaktního centra

                                                                                                      Úvod do toku hovorů

                                                                                                      Příchozí a odchozí hovory do kontaktního centra Webex přicházejí prostřednictvím operátora, který je směrován prostřednictvím systému Enterprise and Cisco Unified Border Element (CUBE). Každý hovor může v závislosti na toku hovoru zahrnovat více relací. Následující části popisují některé typické toky volání.

                                                                                                      Příchozí hovor na IVR

                                                                                                      Příchozí volání volajícího do protokolu VPOP (Voice Post Office Protocol) Webex kontaktního centra vytvoří jednu relaci v podnikové datové krychli a jednu relaci v datové krychli kontaktního centra Webex.

                                                                                                      Inbound Call to IVR
                                                                                                      Příchozí hovor do IVR

                                                                                                      Příchozí hovor agentovi

                                                                                                      Příchozí volání agenta přidá odchozí relaci do datové krychle kontaktního centra Webex a jednu relaci do podnikové datové krychle.

                                                                                                      Inbound Call to an Agent
                                                                                                      Příchozí hovor agentovi

                                                                                                      Přenos konferencí a konzultací

                                                                                                      Převod konference mezi agenty nebo konzultace přidá odchozí relaci do kontaktního centra Webex a podnikové datové krychle.

                                                                                                      Webex Contact Center Voice POP
                                                                                                      Konference mezi agenty

                                                                                                      Zpětné volání nebo odchozí volání do veřejné telefonní sítě

                                                                                                      Odchozí hovor vytvoří dvě relace, jednu z klienta Enterprise do Webex kontaktního centra a druhou z Webex kontaktního centra do podniku.

                                                                                                      Outbound Call to PSTN
                                                                                                      Odchozí volání do veřejné telefonní sítě

                                                                                                      CUBE License and Sizing Requirements

                                                                                                      Licence CUBE

                                                                                                      Licence Cisco Unified Border Element (CUBE) platí pro každou relaci a vyžadují obousměrnou relaci. Další informace naleznete v tématu Cisco Unified Border Element Datový list.

                                                                                                      Velikost licence CUBE je součtem počtu relací agenta a počtu volání na Interactive Voice Response (IVR). Pomocí datového listu Cisco Unified Border Element určete maximální počet relací, které vaše platforma CUBE podporuje.

                                                                                                      Počet licencí se musí rovnat maximální kapacitě podniku zákazníka.

                                                                                                      licence = (počet agentů X 2) + (počet aktivních relací ve frontě)

                                                                                                      Příklad

                                                                                                      • Pokud máte ve špičce 100 operátorů, kteří reagují na hovory zákazníků, má každý hovor dvě aktivní relace. Počet relací je 200.

                                                                                                      • Počet volání ve frontě je v tomto případě 100, což vytvoří 100 relací.

                                                                                                      • Proto se celkový počet relací rovná 300, což je 300 licencí.

                                                                                                      Velikost relace datové krychle

                                                                                                      Zařízení CUBE může zpracovat 1/3 relací SIP, pokud zabezpečíte hovory buď TLS nebo SRTP.

                                                                                                      relace = ((počet agentů X 2) + (počet aktivních relací ve frontě)) X 3

                                                                                                      Použijeme-li příklad 100 hovorů ve frontě se 100 operátory reagujícími na hovory, počet relací je:

                                                                                                      ((100 x 2)+ 100) X 3 = 900.

                                                                                                      Velikost datové krychle může být 300 relací, pokud zřídíte privátní síť WAN pro přenosový spoj SIP.

                                                                                                      Chcete-li pomoci určit maximální počet agentů, předpokládejme, že:

                                                                                                      • 50 % hovorů je ve frontě a využívá IVR porty, zatímco zbývajících 50 % hovorů je aktivních u operátorů.

                                                                                                      • 10 % hovorů využívá konzultační a konferenční doplňkové služby.

                                                                                                      • TLS nebo SRTP zabezpečit 100 % hovorů.

                                                                                                      Pomocí těchto předpokladů mohou platformy CUBE podporovat jednoho agenta na každých 9,3 relací.

                                                                                                      Typy připojení

                                                                                                      Podporované typy připojení

                                                                                                      Webex Contact Center podporuje následující typy připojení.

                                                                                                      Připojení

                                                                                                      Typy

                                                                                                      Veřejný internet

                                                                                                      Přímo

                                                                                                      IPSec virtuální privátní sítě (VPN) nebo IPSec přes obecné směrovací zapouzdření (GRE)

                                                                                                      Site-to-Site (S2S)

                                                                                                      SRTP/SIP TLS

                                                                                                      Soukromé připojení (vyžaduje se schválení)

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Point-to-Point (P2P)

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      Privátní síť WAN

                                                                                                      Křížové propojení datového centra

                                                                                                      Spoje Equinix Fabric

                                                                                                      Verze IOS pro CUBE nebo vCUBE by měla podporovat TLS 1.2.

                                                                                                      Veřejný internet

                                                                                                      Přímý přenosový spoj SIP (přes horní část)

                                                                                                      Společnost Cisco doporučuje, aby zákazníci umístili databázi CUBE nebo SBC na veřejnou adresu IP.

                                                                                                      Profesionálové

                                                                                                      Nevýhody

                                                                                                      • Nejrychlejší nasazení.

                                                                                                      • Levný.

                                                                                                      • Nejlepší úsilí.

                                                                                                      • Nemusí splňovat bezpečnostní požadavky.

                                                                                                      Typical Direct Connection
                                                                                                      Typické přímé připojení

                                                                                                      Vzhledem k tomu, že přímé připojení je nejjednodušší přístup, je také nejméně flexibilní. Výhodou zjednodušené topologie je snadná správa a řešení problémů. Zákazník vyplní síťová schémata a odešle je hlasovému týmu a vytvoří se vytáčené peery. Datovou krychli můžete umístit do DMZ, abyste zmírnili složitost práce s překladem přístupu k síti (NAT). Samotná CUBE je firewall a většina poskytovatelů umisťuje svou CUBE do veřejného IP prostoru a využívá její bezpečnostní schopnosti.

                                                                                                      Sítě VPN

                                                                                                      VPN je jiný typ připojení, který využívá veřejný internet. VPN použijte, když zákazník vyžaduje zabezpečené připojení pro SIP a RTP. VPN může být vyžadováno také v případě, že zákazník nemůže umístit datovou krychli do veřejného IP prostoru. Pro VPN připojení je vyžadována zřizovací schůzka s hlasovou technikou.

                                                                                                      Profesionálové

                                                                                                      Nevýhody

                                                                                                      • Zabezpečené připojení

                                                                                                      • Žádné další náklady

                                                                                                      • Vyžaduje čas na implementaci

                                                                                                      Hlasové porty

                                                                                                      • RTP: 8000–48199

                                                                                                      • SIP: UDP 5060

                                                                                                      IPSec VPN nebo IPSec přes GRE

                                                                                                      Pro připojení VPN jsou k dispozici následující možnosti:

                                                                                                      • Připojení mezi řadiči SBC a řadičem SBC

                                                                                                      • Konektivita GW – GW

                                                                                                      Typical IPsec or IPSec over GRE Tunnel.
                                                                                                      Typické IPsec nebo IPSec přes tunel GRE

                                                                                                      Webex kontaktní centrum (IPSec nebo IPSec přes tunel GRE a Webex konektivita kontaktního centra S2S) musí používat UDP/5060 místo TCP/5060.

                                                                                                      IPSec VPN nebo IPSec přes GRE je dobrou volbou pro zabezpečený přenosový spoj SIP, když je CUBE na veřejném IP prostoru. Jedná se o připojení SBC k řadiči SBC s VPN tunely. Musíte také zvážit soukromá schémata IP adres, abyste se vyhnuli jakémukoli překrývání mezi zákazníky. Pro připojení GRE jsou IP podsítě 10.x.248.x a 10.x.249.x.

                                                                                                      Site-to-Site (S2S)

                                                                                                      Připojení S2S lze nasadit, pokud zákazník potřebuje zabezpečené připojení nebo nemůže umístit datovou krychli do veřejného IP prostoru. Toto je připojení brány k bráně. Neexistují žádné podsítě speciálně určené pro připojení S2S VPN, protože směrování je založeno na zajímavém provozu bez zapojení logického rozhraní.

                                                                                                      Typical Site-to-Site Connection
                                                                                                      Typické připojení Site-to-Site

                                                                                                      SIP TLS a SRTP

                                                                                                      SRTP/SIP TLS je další možností, pokud je CUBE na veřejné IP adrese. Existuje však výkonnostní hit s SRTP / SIP TLS. Zařízení CUBE dokáže zpracovat jednu třetinu relací SIP, pokud jste zabezpečili hovory pomocí TLS nebo SRTP. Toto je připojení SBC k řadiči SBC.

                                                                                                      Typical SIP TLS and SRTP connection
                                                                                                      Typické připojení SIP TLS a SRTP

                                                                                                      Veřejné certifikáty a certifikáty podepsané svým držitelem

                                                                                                      Pro navázání spojení SIP TLS je nutná výměna certifikátů. Dostupné jsou následující zvláštní možnosti:

                                                                                                      • Certifikáty podepsané svým držitelem jsou generovány a vyměňovány mezi zákazníkem a Webex kontaktním centrem.

                                                                                                      • Veřejná certifikační autorita – pro podporu veřejné certifikační autority proveďte následující kroky:

                                                                                                        • Zákazník sdílí kořenový certifikát, který je načten do SBC kontaktního centra Webex.

                                                                                                          Musíte zadat kořenový i zprostředkující/podřízený certifikát.

                                                                                                        • Zákazník aktualizuje DNS tak, aby obsahoval IP adresy VTM kontaktního centra Webex.

                                                                                                      Soukromé připojení

                                                                                                      Velcí podnikoví poskytovatelé často dávají přednost přímému připojení, protože poskytuje vyhrazený a zabezpečený okruh. Pokud zákazník potřebuje přímé spojení, poskytněte mu jako první krok pokyny Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines . Dalším krokem je následná návrhová schůzka s týmem hlasového inženýrství kontaktního centra Webex a zákaznickými inženýry. Zákazník poskytne pro schůzku podrobný síťový diagram hlasové sítě zákazníka, včetně propojení operátorů PSTN. Cisco nebude hostit žádné zákaznické vybavení.

                                                                                                      Cisco Webex Contact Center také nabízí připojení Equinix Fabric pro zákazníky, kteří mají kolokace s Equinixem.

                                                                                                      Spoje Equinix Fabric

                                                                                                      Další informace o Equinix Fabric naleznete zde:

                                                                                                      Typical Private connection
                                                                                                      Typické soukromé připojení

                                                                                                      Bez ohledu na to, zda si zákazník zvolí MPLS, P2P, VPLS nebo SD-WAN, topologie vypadá podobně a všechny obvody končí ve směrovači kontaktního centra Webex / GW (bráně) a ne v Webex kostkách kontaktního centra.

                                                                                                      Požadavky na šířku pásma pro přímé připojení jsou založeny na kodeku G.711 (~100 kb/s na jeden úsek hovoru), který umožňuje dva úseky hovoru na relaci.

                                                                                                      Profesionálové

                                                                                                      Nevýhody

                                                                                                      • Vysoká spolehlivost.

                                                                                                      • Vyhrazená šířka pásma.

                                                                                                      • Přímé spojení je nejdražší.

                                                                                                      • Nejdelší doba implementace.

                                                                                                      Připojení Equinix Fabric nabízejí redundanci portů, rychlejší řazení a zřizování virtuálních připojení. Společnost Cisco doporučuje používat připojení Equinix spíše než jiné metody soukromého připojení.

                                                                                                      Křížové připojení datového centra

                                                                                                      Pokud se zákazník rozhodne použít soukromé připojení, musíte objednat křížová připojení datového centra, jak je popsáno v Cisco Webex Contact Center Pokyny pro objednávání obvodů VPOP. Zákazník je zodpovědný za vzniklé náklady a za uvedení okruhu zákazníka do určeného poklesu.

                                                                                                      Zákazníci, kteří se rozhodnou pro soukromé připojení, obdrží během procesu onboardingu pokyny Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines .

                                                                                                      Typical Data Center Cross Connect
                                                                                                      Typické křížové připojení datového centra

                                                                                                      Nestandardní nasazení

                                                                                                      Nestandardní nasazení

                                                                                                      Pokud doporučené topologie nesplňují všechny požadavky na síť zákazníka, musí být naplánována schůzka o návrhu s týmem hlasového inženýrství Cisco prostřednictvím zákaznického týmu Cisco pro zvláštní schvalovací proces. Následující části jsou příklady nestandardních nasazení a nasazení, která se nedoporučují:

                                                                                                      Výjimky A2Q

                                                                                                      Poskytovatel PSTN ukončuje okruh přímo do Webex VPOP kontaktního centra.

                                                                                                      Výjimky zlatých tenantů

                                                                                                      Společnost Cisco důrazně doporučuje přímý SIP Trunk pro zákazníky Gold Tenant. Jedná se o over-the-top topologii umístění CUBE do veřejného IP prostoru. Potřeba zlatého nájemce často existuje u větších poskytovatelů; Poskytovatel však vyžaduje, aby Gold Tenant byl důkazem konceptu pro zamýšlené produkční nasazení poskytovatele. Ověření konceptu Gold Tenant často přesahuje použití otevřeného přístupu k internetu pro SIP Trunk a vyžadovalo by jeden z dříve diskutovaných typů připojení.

                                                                                                      Zákazníci Gold Tenant nebudou sledováni.

                                                                                                      Veřejný Internet – CUBE za bránou firewall

                                                                                                      Umístění datové diskové krychle na privátní IP adresu za bránou firewall NAT je další možností nasazení. Požadavky na zabezpečení ze strany IT oddělení zákazníka mohou stanovit, že hlasová aplikace bude umístěna za bránou firewall. Tato možnost má několik známých nevýhod. I když to nemusí způsobit problémy v síťové vrstvě, může to mít za následek problémy v aplikační vrstvě SIP. Soukromá IP adresa se používá v SIP zprávách, což způsobuje selhání zpracování hovorů. Kapacita brány firewall je dalším faktorem, který je třeba vzít v úvahu pro tento typ nasazení. Brány firewall musí být vhodně dimenzovány, aby zvládly VoIP provoz; brána firewall by se jinak mohla stát úzkým hrdlem a může ovlivnit kvalitu a zpracování hovorů.

                                                                                                      Typical Cube behind firewall
                                                                                                      Typická datová krychle za bránou firewall

                                                                                                      Níže jsou uvedeny nevýhody tohoto nasazení:

                                                                                                      • Možné problémy s konfigurací a nastavením CUBE na začátku.

                                                                                                      • Zvýšené zatížení brány firewall, které by mohlo ovlivnit kvalitu hlasu.

                                                                                                      • Zákazník je zodpovědný za nastavení CUBE a dimenzování firewallu.

                                                                                                      • Nejedná se o doporučenou topologii kvůli dopadu na smlouvy SLA.

                                                                                                      Tato topologie se nedoporučuje kvůli složitosti práce se SIP a NAT. Pro schválení tohoto typu nasazení je nutná schůzka s týmem Cisco Voice Engineering a zákazníkem.

                                                                                                      redundance součástí

                                                                                                      Úvod do redundance komponent

                                                                                                      Redundance komponent umožňuje Webex kontaktnímu centru zajistit odolnost v případě výpadku služby. Můžete nakonfigurovat Webex cloudu kontaktního centra i podnikové datové krychle tak, aby byly redundantní:

                                                                                                      • V rámci geografické oblasti: V rámci podniku můžete nastavit více než jeden bod POP.

                                                                                                      • V podnikových datových centrech v rámci geografické oblasti.

                                                                                                      • V rámci podnikových sítí – můžete také nastavit datovou krychli v režimu vysoké dostupnosti (HA). Režim HA zachovává signalizaci a média.

                                                                                                      Všechny signály a média pocházejí z adresy virtuálního IP.

                                                                                                      Webex kontaktní centrum používá k zajištění vysoké dostupnosti dva body VPOP. Pro optimální výkon by měl poskytovatel služeb také nastavit dva body POP. Tím je zajištěno, že lov mezi Webex VPOP kontaktního centra je rovnoměrný.

                                                                                                      Redundance napříč podnikovými datovými centry v rámci geografické oblasti

                                                                                                      Dvě datová centra v rámci podniku můžete nakonfigurovat tak, aby se připojovala ke stejnému Webex VPOP kontaktního centra ve stejné geografické oblasti.

                                                                                                      Redundancy Across Enterprise Data Centers Within a Geographic Region
                                                                                                      Redundance napříč podnikovými datovými centry v rámci geografické oblasti

                                                                                                      Enterprise CUBE to Webex Contact Center – příklad konfigurace

                                                                                                      Přejít do režimu globální konfigurace

                                                                                                      Tento příklad konfigurace platí pro Cisco IOS Voice Gateway a Cisco Unified Border Element (CUBE) Voice Gateway. Úplné pokyny ke konfiguraci CUBE naleznete v Cisco Unified Border Element Konfigurační příručce v https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Všechny konfigurace v tomto příkladu používají režim globální konfigurace.

                                                                                                      1

                                                                                                      Zadejte povolit pro vstup do privilegovaného režimu EXEC.

                                                                                                      2

                                                                                                      Vstupem do konfiguračního terminálu přejdete do režimu globální konfigurace.

                                                                                                      Základní konfigurace

                                                                                                      Časovače SIP (MIN-SE) jsou nastaveny na 3600 ve všech bodech VPOP v Webex kontaktním centru. Toto nastavení můžete aktualizovat globálně nebo upravit v části Pozvat do kontaktního centra Webex.

                                                                                                      hlasová služba voip Sip Min-se 3600

                                                                                                      Konfigurace třídy hlasového kodeku

                                                                                                      Kodek hlasové třídy 100 Předvolby kodeku 1 G711Alaw Předvolba kodeku 2 G711Ulaw

                                                                                                      Příchozí Dial-Peer pro hovory z Webex kontaktního centra

                                                                                                      Dial-peer Voice 200 VoIP Session Protocol SIPv2 Voice-Class Codec 100 DTMF-Relay RTP-NTE no VAD

                                                                                                      Odchozí vytáčení pro volání do Webex kontaktního centra

                                                                                                      Dial-peer hlas 100 VoIP cílový vzor <Vzor směrem k Webex CC> protokol relace SIPv2 cíl relace IPv4:<Webex CC SBC IPS> Kodek hlasové třídy 100 možností hlasové třídy SIP-KeepAlive DTMF-Relay RTP-nte bez vad

                                                                                                      Běžná konfigurace

                                                                                                      Tento příklad ukazuje zřizování Webex spojení kontaktního centra v USA s následující topologií.

                                                                                                      Zřizování přenosového spoje pro Webex kontaktní centrum

                                                                                                      Podrobnosti nastavení:

                                                                                                      • Nakonfigurujte možnosti udržování spojení SIP.

                                                                                                      • Nové partnerské servery vytáčení s cílovou cílovou IP adresou Webex datové krychle CC LAX a JFK.

                                                                                                      • Předvolby vytáčeného připojení mohou být buď nastaveny na kruhové dotazování, nebo primární a sekundární.

                                                                                                      • Kodek je nastaven pro G711 ulaw a G711 alaw (připojení mimo USA). DTMF je RFC2833.

                                                                                                      • SIP komunikace je přes UDP portu 5060 a RTP porty 8000 až 48199.

                                                                                                      • Plán vytáčení, kde cílový vzor odpovídá Webex kontaktnímu centru agentům prostřednictvím pobočkové ústředny a veřejné telefonní sítě.

                                                                                                      • Více než jeden bod POP pro vysokou dostupnost.

                                                                                                      • Časovač MIN SE na Webex CC je 3600; časovače relací by měly být buď aktualizovány na tuto hodnotu, nebo by měly umožňovat vyjednávání SIP na tuto hodnotu během sestavení hovoru.

                                                                                                      Pokud používáte CUBE/vCUBE, společnost Cisco doporučuje použít verzi systému iOS, která podporuje TLS 1.2.

                                                                                                      zabezpečený SIP přenosový spoj mezi CUBE a Webex kontaktním centrem

                                                                                                      Přehled zabezpečeného přenosového spoje SIP

                                                                                                      Tento příklad ukazuje, jak nakonfigurovat připojení SIP Transport Layer Security (TLS) mezi Cisco Unified Border Element (CUBE) a Webex kontaktním centrem.

                                                                                                      Příklad: Konfigurace TLS SIP

                                                                                                      Než začnete

                                                                                                      Zajistit:

                                                                                                      • Koncové body mají stejné datum a čas. Koncové body můžete synchronizovat pomocí serveru NTP (Network Time Protocol).

                                                                                                      • Máte TCP připojení.

                                                                                                      • CUBE má nainstalované bezpečnostní a UCK9 licence.

                                                                                                      1

                                                                                                      Vytvořte bod důvěryhodnosti pro uložení certifikátu CUBE podepsaného svým držitelem:

                                                                                                      crypto pki trustpoint CUBEtest (může být libovolné jméno) registrace self-signed sériové číslo none fqdn none I p-address none subject-name cn= ISR4451-B.cisco.lab ! (odpovídají názvu hostitele routeru) revokace-check none rsakeypair ISR4451-B.cisco.lab ! (shoda s názvem hostitele routeru) 
                                                                                                      2

                                                                                                      Vygenerování certifikátu podepsaného svým držitelem:

                                                                                                      Krypto PKI zaregistrovat CUBEtest % Plně kvalifikovaný název domény nebude součástí certifikátu Generovat certifikát směrovače podepsaný svým držitelem? [ano/ne]: ano 
                                                                                                      3

                                                                                                      Export certifikátu:

                                                                                                      krypto pki export CUBEtest pem terminál
                                                                                                      4

                                                                                                      Zkopírujte certifikát podepsaný svým držitelem, který jste exportovali, a uložte jej jako textový soubor s příponou .pem .

                                                                                                      5

                                                                                                      Nahrajte certifikát CUBE podepsaný svým držitelem do kontaktního centra Webex.

                                                                                                      6

                                                                                                      Zkopírujte certifikát z Webex Kontaktního centra.

                                                                                                      7

                                                                                                      Nahrajte certifikát Webex kontaktního centra do CUBE:

                                                                                                      crypto pki trustpoint HOSTNAME registrace terminálu odvolání - kontrola žádná krypto pku ověření NÁZEV HOSTITELE (SEM VLOŽTE CERTIFIKÁT CJP A DVAKRÁT STISKNĚTE KLÁVESU ENTER) 

                                                                                                      Po zobrazení výzvy k přijetí certifikátu zadejte ano .

                                                                                                      8

                                                                                                      Nakonfigurujte protokol SIP tak, aby používal důvěryhodný bod certifikátu podepsaného svým držitelem, který jste vytvořili v kroku 1:

                                                                                                      krypto signalizace výchozí důvěryhodný bod CUBEtest
                                                                                                      9

                                                                                                      Konfigurace vytáčených peerů se zabezpečením transportní vrstvy:

                                                                                                      hlasová třída SIP-options-keepalive 100 Transport TCP TLS dial-peer voice 9999 VoIP answer-address 35.. Cílový vzor 9999 Protokol relace SIPv2 Cíl relace IPv4:<Webex CC Adresy IP SBC> Přenos relace TCP TLS Možnosti hlasové třídy SIP-KeepAlive Profil 100 SRTP 

                                                                                                      Konfigurace přenosového spoje SIP pro vašeho tenanta

                                                                                                      Zřízení tenanta

                                                                                                      Společnost Cisco používá informace o poskytování, které poskytnete, ke konfiguraci řadiče hranic relace kontaktního centra Webex pro vašeho klienta. Ujistěte se, že informace, které poskytnete, odpovídají vaší objednávce a jsou přesné.

                                                                                                      Pokyny ke zřízení tenanta najdete v příručkách pro správu a uživatelské příručky na adrese:

                                                                                                      • Nakonfigurujte přenosový spoj SIP, který připojí IP adresu zákazníka s nakonfigurovaným hraničním řadičem. Ujistěte se, že jste vybrali CUBE jako typ SIP Trunk. Nakonfigurujte přenosový spoj SIP pro každou datovou krychli, kterou nasadíte.

                                                                                                      • Vytvořte a zřiďte tenanta.

                                                                                                      • Přiřaďte tenantovi přenosový spoj SIP, přidejte vytáčená čísla a zřiďte nového tenanta.

                                                                                                      Po zřízení klienta a konfiguraci datové krychle Webex kontaktního centra obdržíte e-mail, že je klient připraven k použití.

                                                                                                      Webex Oblasti kontaktních center

                                                                                                      VPOP je k dispozici pro připojení tenanta podle oblasti:

                                                                                                      • USA: Los Angeles a New York

                                                                                                      • Evropa: Londýn, Amsterdam, Frankfurt

                                                                                                      • Kanada: Toronto a Vancouver

                                                                                                      • Austrálie: Sydney a Melbourne

                                                                                                      • Japonsko: Tokio a Ósaka

                                                                                                      • Jižní Amerika: São Paulo a Rio de Janeiro

                                                                                                      • Indie: Puné a Hajdarábád

                                                                                                      • Singapur

                                                                                                      Webex Glosář kontaktního centra

                                                                                                      Glosář

                                                                                                      Zkratka nebo termín

                                                                                                      Popis

                                                                                                      A2Q

                                                                                                      Záruka kvality

                                                                                                      ACD

                                                                                                      Automatická distribuce hovorů

                                                                                                      ADA

                                                                                                      Webex Kontaktní centrum Agent Desktop Aplikace

                                                                                                      ADR

                                                                                                      Sestava s podrobnostmi agenta

                                                                                                      AES

                                                                                                      Advanced Encryption Standard (standard pokročilého šifrování)

                                                                                                      ANI

                                                                                                      Automatická identifikace čísla

                                                                                                      API

                                                                                                      Aplikační programovací rozhraní

                                                                                                      BST

                                                                                                      Nástroj Cisco Bug Search

                                                                                                      BYoPSTN

                                                                                                      Přineste si vlastní veřejnou telefonní síť

                                                                                                      Zákazník (podnik) vlastnil existující PSTN založenou na premise.

                                                                                                      CA

                                                                                                      Certifikační úřad

                                                                                                      HULVÁT

                                                                                                      Data spojená s hovory

                                                                                                      Kopie

                                                                                                      Kontaktní centrum

                                                                                                      CCDR

                                                                                                      Kumulativní záznamy podrobností o hovorech

                                                                                                      CCG

                                                                                                      Skupina pro komunikaci počítače

                                                                                                      CCP

                                                                                                      Veřejná telefonní síť připojená ke cloudu

                                                                                                      záznamy s podrobnostmi o hovoru

                                                                                                      Záznamy podrobností o hovorech

                                                                                                      CSS

                                                                                                      Strategie výběru kontaktů

                                                                                                      CSV

                                                                                                      Hodnoty oddělené čárkami

                                                                                                      CTQ

                                                                                                      Konzultace do fronty

                                                                                                      KRYCHLE

                                                                                                      Cisco Unified Border Element

                                                                                                      UDĚLAL

                                                                                                      Přímá volba

                                                                                                      DMZ

                                                                                                      Demilitarizovaná zóna

                                                                                                      DN

                                                                                                      Číslo v adresáři

                                                                                                      DNC

                                                                                                      Nevolat

                                                                                                      DNIS

                                                                                                      Služba identifikace vytáčeného čísla

                                                                                                      DNS

                                                                                                      Služba DNS (Domain Name System)

                                                                                                      DTG

                                                                                                      (záhlaví SIP)

                                                                                                      Skupina cílového přenosového spoje

                                                                                                      DTMF

                                                                                                      Dvoutónové multifrekvenční

                                                                                                      EP

                                                                                                      Vstupní bod

                                                                                                      ESR

                                                                                                      Vydání rozšířené podpory

                                                                                                      FIPS

                                                                                                      Federální standardy zpracování informací

                                                                                                      GIF

                                                                                                      Formát výměny grafiky

                                                                                                      GRE

                                                                                                      Obecné zapouzdření směrování

                                                                                                      GW

                                                                                                      Brána

                                                                                                      HA

                                                                                                      Vysoká dostupnost

                                                                                                      HTML

                                                                                                      Hypertextový značkovací jazyk

                                                                                                      IB

                                                                                                      Dovnitř

                                                                                                      ID

                                                                                                      Identita, identifikace

                                                                                                      IMAP

                                                                                                      Internet Message Access Protocol

                                                                                                      IOS

                                                                                                      Mobilní operační systém (dříve iPhone OS)

                                                                                                      IP

                                                                                                      Protokol IP (Internet Protocol)

                                                                                                      Protokol IPsec

                                                                                                      Protokol IPC (Internet Protocol security)

                                                                                                      ITSP

                                                                                                      Zprostředkovatel služeb internetové telefonie

                                                                                                      Interaktivní hlasová odezva

                                                                                                      Interactive Voice Response

                                                                                                      JPG a JPEG

                                                                                                      Společná skupina fotografických odborníků

                                                                                                      Digitální obrazový soubor

                                                                                                      LAN

                                                                                                      Místní síť

                                                                                                      LCM

                                                                                                      Seznam a služba Campaign Manager

                                                                                                      LGW

                                                                                                      Místní brána

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Přepínání víceprotokolových štítků

                                                                                                      NAT

                                                                                                      Překlad přístupu k síti

                                                                                                      NDC

                                                                                                      Sběr síťových dat

                                                                                                      NTP

                                                                                                      Protokol NTP (Network Time Protocol)

                                                                                                      OB

                                                                                                      Směrem ven

                                                                                                      OTG

                                                                                                      (záhlaví SIP)

                                                                                                      Původní skupina přenosových spojů

                                                                                                      P2P

                                                                                                      Bod k bodu

                                                                                                      PAI

                                                                                                      (záhlaví SIP)

                                                                                                      P-potvrzená identita

                                                                                                      PBX

                                                                                                      Pobočková ústředna

                                                                                                      PCI DSS

                                                                                                      Standard zabezpečení dat v odvětví platebních karet

                                                                                                      PDF

                                                                                                      Formát přenosného dokumentu

                                                                                                      PEWC

                                                                                                      Předchozí výslovný písemný souhlas

                                                                                                      Osobní údaje

                                                                                                      Osobně identifikovatelné informace

                                                                                                      PNG

                                                                                                      Přenosná síťová grafika

                                                                                                      BOUCHNOUT

                                                                                                      Poštovní protokol

                                                                                                      PSTN

                                                                                                      Veřejná telefonní síť

                                                                                                      QoS

                                                                                                      Quality of Service

                                                                                                      RFC

                                                                                                      Žádost o připomínky

                                                                                                      ZvBO

                                                                                                      Přesměrování bez odpovědi

                                                                                                      RPID

                                                                                                      (záhlaví SIP)

                                                                                                      ID vzdálené strany

                                                                                                      RTT

                                                                                                      Čas doby odezvy

                                                                                                      S2S

                                                                                                      Site-to-Site

                                                                                                      SBC

                                                                                                      Řadič hranic relace

                                                                                                      SBR

                                                                                                      Směrování založené na dovednostech

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      Softwarově definovaná síť Wide Area Network

                                                                                                      SIP

                                                                                                      Internetový protokol relace

                                                                                                      Úroveň služby

                                                                                                      Úroveň služeb

                                                                                                      SLA

                                                                                                      Smlouva o úrovni služeb

                                                                                                      SMS

                                                                                                      Služba krátkých textových zpráv

                                                                                                      SMTP

                                                                                                      Simple Mail Transfer Protocol

                                                                                                      SP

                                                                                                      Poskytovatel služeb

                                                                                                      SRTP

                                                                                                      Zabezpečený transportní protokol v reálném čase

                                                                                                      SSL

                                                                                                      Vrstva zabezpečených soketů

                                                                                                      TCP

                                                                                                      Transmission Control Protocol

                                                                                                      TGRP

                                                                                                      (záhlaví SIP)

                                                                                                      Směrovací protokol skupiny přenosových spojů

                                                                                                      TLS

                                                                                                      Transport Layer Security (zabezpečení přenášených dat)

                                                                                                      UDP

                                                                                                      User Datagram Protocol

                                                                                                      Uživatelské rozhraní

                                                                                                      Uživatelské rozhraní

                                                                                                      Identifikátor URI

                                                                                                      Uniform Resource Identifier – jednodný indentifikátor zdroje

                                                                                                      Adresa URL

                                                                                                      Jednotná adresa zdroje

                                                                                                      UTC

                                                                                                      Univerzální hodiny

                                                                                                      vCube

                                                                                                      Virtuální datová krychle

                                                                                                      VoIP

                                                                                                      Voice over IP

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      Služba virtuální privátní sítě LAN

                                                                                                      VPN

                                                                                                      Virtuální privátní síť

                                                                                                      VPOP

                                                                                                      Hlasový bod přítomnosti

                                                                                                      V Webex Contact Center 1.0 integruje VPOP Webex kontaktní centrum do veřejné telefonní sítě a prvního bodu připojení pro zákazníky. Má také mediální server pro léčbu a nahrávání hovorů.

                                                                                                      Most VPOP

                                                                                                      Most hlasového bodu přítomnosti

                                                                                                      V Webex kontaktním centru spojuje VPOP Bridge PSTN poskytovatele služeb s vrstvou hlasových médií.

                                                                                                      WAN

                                                                                                      Rozsáhlá síť

                                                                                                      WCB

                                                                                                      Vyrovnávací paměť příkazů aplikace Word

                                                                                                      Webex CC

                                                                                                      Webex Contact Center

                                                                                                      WFO

                                                                                                      Optimalizace pracovní síly

                                                                                                      XML

                                                                                                      Rozšířený značkovací jazyk

                                                                                                      Byl tento článek užitečný?