- Головна
- /
- Стаття
У цій статтіОгляд
Підприємства-клієнти можуть використовувати Cisco Unified Border Element (CUBE) як контролер кордону сеансу (SBC) для підключення до Webex контакт-центру. Корпоративний куб підключається до оператора зв'язку для підключення через ТМЗК або VoIP з одного боку та до Webex контакт-центру з іншого боку, щоб забезпечити послуги контакт-центру. Як вхідні, так і вихідні дзвінки Webex Контакт-центр через корпоративний CUBE. Клієнт надає SIP-транк, активований у двонаправленому напрямку постачальнику послуг та Webex Контакт-центру, для включення трафіку дзвінків між платформами. Для отримання додаткової інформації про CUBE, будь Cisco Unified Border Element Посібнику з налаштування в# https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Як постачальник послуг, так і підприємство-замовник можуть володіти та управляти CUBE та Private Branch Exchange (PBX). При цьому:
-
Всі вхідні дзвінки Webex Контакт-центр надходять через оператора на підприємстві CUBE.
-
Webex Контакт-центр відправляє всі вихідні дзвінки, як клієнтам, так і агентам, через корпоративний CUBE.
-
Webex Контакт-центр співпрацює з постачальником послуг, щоб виставити клієнту рахунок безпосередньо за використання ТМЗК, не виставляючи рахунки Webex контакт-центрі.
Webex Контакт-центр підтримує CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) і сторонній контролер межі сеансу.
Якщо постачальник послуг є власником контролера межі сеансу та внутрішньої телефонної мережі, Webex контакт-центр надає постачальнику послуг SIP-заголовок для ідентифікації підприємства-клієнта. Постачальники послуг налаштовують конкретний SIP-заголовок за допомогою приладної дошки постачальника прикладних послуг.
Webex Контакт-центр підтримує такі SIP-заголовки:
-
Витоку
-
ПАЙ
-
ОТГ
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
Підприємство-замовник може володіти та експлуатувати CUBE та АТС, що усуває потребу в SIP-жатці.
Аудиторія
Цей документ призначений для користувачів, які використовують Cisco Webex Contact Center.
Історія змін
У цій таблиці перелічено зміни, внесені до цього посібника після першого випуску. Найновіші зміни відображаються вгорі.
|
Змінити |
Див. |
Дата |
|---|---|---|
|
Нові цифри розгортання |
Жовтень 2021 р. | |
|
Новий розділ |
Жовтень 2021 р. | |
|
Мультирегіональна підтримка |
Вересень 2021 р. | |
|
Новий розділ |
Вересень 2021 р. | |
|
Реструктуризація документа |
Було реструктуризовано кілька розділів. |
Серпень 2021 р. |
|
Включено новий розділ | Типи підключення |
Липень 2019 р. Грудень 2020 р. |
Мультирегіональна підтримка
Webex Контакт-центр з Webex Calling Телефонія підтримує кілька регіонів (або країн, або регіонів) для операторів і абонентів. Ми підтримуємо такі сценарії:
-
Абоненти знаходяться в одному регіоні, а оператори – в декількох регіонах.
-
Абоненти та оператори знаходяться в різних регіонах.
У цих сценаріях система забезпечує підтримку вхідних і вихідних дзвінків. Для вхідних викликів абоненти телефонують до підключеної до хмари ТМЗК (Cisco Webex хмара) або локального шлюзу (LGW). Дзвінки спрямовуються до агентів. Оператори можуть здійснювати виїзні дзвінки в будь-який регіон.
Агенти належать до різних розташувань, як налаштовано в Control Hub. Конфігурація агента має номер і розширення для їх розташування.
Вхідні номери пов'язані з регіонами в Control Hub. Маршрутизація дзвінків операторам відповідно до стратегії маршрутизації, налаштованої в Webex контакт-центрі.
На наступному малюнку показано глобальне рішення для Webex контакт-центру з Webex Calling.
Такі медіафайли, як IVR та записи дзвінків, знаходяться в рідному регіоні. Агенти по всьому світу можуть мати Webex Calling телефони або кінцеві точки за параметрами розгортання локального шлюзу.
Розташування рідного регіону вимагає ретельного розгляду, щоб мінімізувати відстань між регіонами, абонентами та агентами. На рисунку нижче показано шлях виклику для операторів і абонентів у регіоні, віддаленому від рідного регіону. У цьому сценарії відстань між домашнім регіоном і віддаленим регіоном може спричинити неприпустиму затримку виклику.
У наступних розділах обговорюються деталі сценарію та міркування для агентів в Індії.
Абоненти знаходяться в одному регіоні, а агенти – в кількох регіонах
У цьому сценарії Webex Контакт-центр має агентів у різних регіонах і пов'язаний з кількома дата-центрами. Абоненти з одного регіону.
Абоненти телефонують до контакт-центру Webex. Система спрямовує дзвінки до контакт-центру та на основі конфігурації часу доби спрямовує дзвінки на доступних операторів в одному з регіонів.
Щоб підтримати цей сценарій:
-
Контакт-центр Webex використовує Webex Calling (VPOP Bridge або LGW).
-
Якщо кінцева точка оператора знаходиться на BYoPSTN, виклик є локальним викликом з голосової платформи для регіону оператора.
-
Якщо кінцевою точкою оператора є Cisco IP Phone або додаток Webex Calling, виклик може бути локальним для регіону оператора.
-
URL-адреса робочого столу агента знаходиться в тому ж регіоні, що й агент.
Цей сценарій призначений для вхідного голосового дзвінка, але система підтримує аналогічні сценарії для вихідних дзвінків.
Абоненти та оператори знаходяться в різних регіонах
У цьому сценарії контакт-центр має агентів у кількох регіонах і пов'язаний із кількома центрами обробки даних. Абоненти з різних регіонів.
Абоненти телефонують до контакт-центру. Система спрямовує дзвінки до контакт-центру та на основі конфігурації часу доби спрямовує дзвінки на доступних операторів в одному з регіонів.
Щоб підтримати цей сценарій:
-
У контакт-центрі використовується Webex Calling (VPOP Bridge або LGW).
-
Якщо кінцева точка оператора знаходиться на BYoPSTN, виклик є локальним викликом з голосової платформи для регіону оператора.
-
Якщо кінцевою точкою агента є пристрій, підключений до IP-адреси, виклик може бути локальним із голосової платформи для регіону оператора.
-
URL-адреса робочого столу агента знаходиться в тому ж регіоні, що й агент.
Цей сценарій призначений для вхідного голосового дзвінка, але система підтримує аналогічні сценарії для вихідних дзвінків.
Міркування щодо агентів в Індії
Для агентів в Індії діють наведені нижче правила.
-
Якщо виклик спрямовується до Індії через ТМЗК, він має залишатися в ТМЗК. Ця вимога стосується дзвінків, які спрямовуються до Індії з ТМЗК через місцеву Cisco Unified Communications Manager (Unified CM), а потім обробляються агентом. Агент має бути в ТМЗК.
-
Якщо дзвінок спрямовується до Індії через VoIP, він має залишатися VoIP.
Дзвінки за межами Індії можуть з'єднуватися між собою будь-яким способом. Наприклад, дзвінок може бути спрямований до США через ТМЗК, а потім до Індії VoIP. Однак після того, як цей дзвінок надійде до Індії, він має залишитися як VoIP дзвінок.
Пов’язана документація
Щоб переглянути список документації Webex Контакт-центру, дивіться https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.
Щоб переглянути Webex документацію для розробників контакт-центру та API посилання, див.https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started .
Умовні позначення
У цьому посібнику використовуються такі умовні позначення.
|
Умовне позначення |
Опис |
|---|---|
|
Жирний шрифт |
Текст, виділений жирним шрифтом, позначає команди, такі як записи користувача, клавіші, кнопки та назви підменю. Наприклад:
|
|
Курсивний шрифт |
Текст курсивним шрифтом вказує на наступне:
|
|
|
Текст у шрифті вікна, наприклад «Кур'єр», вказує на таке:
|
Зв’язок, послуги та додаткова інформація
-
Щоб отримувати своєчасну актуальну інформацію від Cisco, зареєструйтесь у Cisco Profile Manager (Диспетчер профілю Cisco).
-
Щоб отримати бажані наслідки для бізнесу за допомогою ефективних технологій, перейдіть на сторінку про послуги Cisco.
-
Щоб надіслати запит на обслуговування, відвідайте сторінку служби підтримки Cisco.
-
Щоб ознайомитися з перевіреними програмами, продуктами, рішеннями та послугами, відвідайте Cisco Marketplace.
-
Щоб долучитися до загальної мережі для обміну досвідом, пройти навчання й отримати сертифікат, відвідайте сайт Cisco Press.
-
Щоб знайти інформацію про гарантію на певний продукт або групу продуктів, перейдіть на сайт Cisco Warranty Finder.
Bug Search Tool (Інструмент пошуку помилок) від Cisco
Cisco Bug Search Tool (BST) надає веб-доступ до системи відстеження помилок Cisco. У цій системі зберігається повний перелік недоліків і вразливостей продуктів і програмного забезпечення Cisco. BST містить докладну інформацію про недоліки продуктів і програмного забезпечення.
Зворотний зв’язок щодо документації
Залиште свої коментарі щодо цього посібника на сайті contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com .
Вступ до потоку дзвінків
Вхідні та вихідні дзвінки Webex Контакт-центр надходять через оператора, який спрямовується через Enterprise and Cisco Unified Border Element (CUBE). Кожен дзвінок може включати кілька сеансів, залежно від потоку дзвінків. У наступних розділах описано деякі типові потоки викликів.
Вхідний дзвінок на IVR
Вхідний дзвінок абонента до протоколу голосового поштового відділення контакт-центру Webex (VPOP) створює один сеанс у корпоративному кубі та один сеанс у Webex Contact Center CUBE.
Вхідний дзвінок оператору
Вхідний дзвінок оператору додає вихідну сесію в Webex Contact Center CUBE і один сеанс в корпоративному CUBE.
Трансфер конференцій та консультацій
Конференція від агента до агента або трансфер консультації додає вихідний сеанс у Webex Контакт-центрі та корпоративному CUBE.
Зворотний дзвінок або вихідний дзвінок до ТМЗК
Вихідний дзвінок створює два сеанси: один від клієнта Enterprise до Webex Контакт-центру, а інший від Webex Контакт-центру до Enterprise.
Ліцензії CUBE
Ліцензії Cisco Unified Border Element (CUBE) застосовуються для кожного сеансу і вимагають двостороннього сеансу. Для отримання додаткової інформації див Cisco Unified Border Element Технічний паспорт.
Розмір ліцензії CUBE – це сума кількості сесій оператора та кількості звернень на Interactive Voice Response (IVR). Використовуйте Cisco Unified Border Element Data Sheet , щоб визначити максимальну кількість сеансів, які підтримує ваша платформа CUBE.
Кількість ліцензій має дорівнювати максимальній потужності підприємства-замовника.
ліцензії = (кількість агентів Х 2) + (кількість активних сесій у черзі)
Приклад
-
У піковий час, якщо на дзвінки клієнтів відповідають 100 операторів, кожен дзвінок має дві активні сесії. Кількість сеансів – 200.
-
Кількість викликів у черзі в цьому випадку дорівнює 100, що створює 100 сеансів.
-
Таким чином, загальна кількість сеансів дорівнює 300, що становить 300 ліцензій.
Розмір сеансу CUBE
Пристрій CUBE може обробляти 1/3 SIP-сесій, якщо ви захищаєте дзвінки за допомогою TLS або SRTP.
сесії = ((кількість агентів Х 2) + (кількість активних сесій у черзі)) Х 3
На прикладі 100 дзвінків у черзі зі 100 операторами, які відповідають на дзвінки, кількість сеансів становить:
((100 x 2)+ 100) Х 3 = 900.
Ви можете розташувати CUBE на 300 сесій, якщо надасте приватну глобальну мережу для SIP-транку.
Щоб допомогти визначити максимальну кількість агентів, припустимо, що:
-
50% дзвінків стоять у черзі та використовують IVR порти, а решта 50% дзвінків активні за допомогою операторів.
-
10% дзвінків припадають на консультаційні та конференц-додаткові послуги.
-
TLS або SRTP захистити 100% дзвінків.
Використовуючи ці припущення, платформи CUBE можуть підтримувати одного агента на кожні 9,3 сесії.
Підтримувані типи підключення
Webex Контакт-центр підтримує такі типи підключення.
|
Підключення |
Типи |
|---|---|
|
Публічний Інтернет |
Прямий IPSec Віртуальна приватна мережа (VPN) або IPSec через Generic Routing Encapsulation (GRE) Сайт на сайт (S2S) SRTP/SIP TLS |
|
Приватне підключення (потрібне схвалення) |
MPLS Точка-точка (P2P) VPLS SD-WAN Приватна глобальна мережа Перехресне з'єднання центрів обробки даних Тканинні з'єднання Equinix |
 | Версія IOS для CUBE або vCUBE повинна підтримувати TLS 1.2. |
Публічний Інтернет
Прямий СІП багажник (зверху)
Cisco рекомендує клієнтам розміщувати CUBE або SBC на загальнодоступній IP адресі.
|
Плюси |
Мінуси |
|---|---|
|
|
Оскільки прямий зв'язок є найбільш спрощеним підходом, він також є найменш гнучким. Переваги спрощеної топології полягають у простоті управління та усунення несправностей. Замовник заповнює мережеві діаграми та передає їх команді Voice, після чого створюються вузли набору. Ви можете помістити CUBE в DMZ, щоб полегшити труднощі роботи з трансляцією доступу до мережі (NAT). Сам CUBE є брандмауером, і більшість провайдерів розміщують свій CUBE у загальнодоступному IP просторі та використовують його можливості безпеки.
VPN
VPN — це ще один тип з'єднання, який використовує загальнодоступний Інтернет. Використовуйте VPN, коли клієнту потрібне безпечне з'єднання для SIP та RTP. Також може знадобитися VPN, якщо клієнт не може розмістити CUBE у громадському IP просторі. Для VPN з'єднань потрібна нарада з підготовки голосу.
|
Плюси |
Мінуси |
|---|---|
|
|
Голосові порти
-
RTP: 8000–48199
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN або IPSec над GRE
Для VPN Connectivity доступні такі параметри:
-
Підключення SBC до SBC
-
Підключення GW до GW
Webex Контакт-центр (IPSec або IPSec через тунель GRE та Webex Контакт-центр S2S Connectivity) повинен використовувати UDP/5060 замість TCP/5060.
T IPSec VPN або IPSec над GRE є хорошим варіантом для безпечного SIP Trunk, коли CUBE знаходиться в загальнодоступному IP просторі. Це з'єднання SBC з VPN тунелями. Ви також повинні розглянути приватні IP адресні схеми, щоб уникнути будь-яких збігів між клієнтами. Для з'єднань GRE IP підмережі 10.x.248.x і 10.x.249.x.
Сайт на сайт (S2S)
S2S-з'єднання може бути розгорнуто, якщо замовнику потрібне безпечне з'єднання або він не може розмістити CUBE в публічному IP просторі. Це підключення шлюзу до шлюзу. Немає підмереж, спеціально призначених для S2S VPN з'єднань, оскільки маршрутизація базується на цікавому трафіку без залучення логічного інтерфейсу.
SIP TLS і SRTP
SRTP/SIP TLS – це ще один варіант, коли CUBE знаходиться на публічній IP адресі. Тим не менш, є хіт продуктивності з SRTP/SIP TLS. Пристрій CUBE може обробляти третину SIP-сесій, якщо ви захистили виклики за допомогою TLS або SRTP. Це з'єднання SBC із SBC.
Публічні сертифікати та самопідписані сертифікати
Для того, щоб встановити SIP-TLS підключення, необхідно обміняти сертифікати. Доступні такі варіанти:
-
Самопідписані сертифікати генеруються та обмінюються між клієнтом та Webex Контакт-центром.
-
Публічний центр сертифікації — виконайте наведені нижче кроки для підтримки загальнодоступного центру сертифікації.
-
Клієнт ділиться кореневим сертифікатом, який завантажується в Webex Контакт-центру.
Ви повинні надати як кореневий, так і проміжний/підпорядкований сертифікат.
-
Клієнт оновлює DNS, включивши IP адреси контролерів Webex Контакт-центру.
-
Приватне підключення
Великі корпоративні провайдери часто віддають перевагу прямому підключенню, оскільки воно забезпечує виділену та безпечну схему. Якщо клієнту потрібне пряме підключення, надайте йому Cisco Webex Contact Center Інструкції щодо замовлення схем VPOP як початковий крок. Наступним кроком є подальша дизайнерська зустріч з командою Webex Contact Center Voice Engineering та інженерами-замовниками. Для зустрічі клієнт надає детальну мережеву схему голосової мережі клієнта, включаючи міжмережеві з'єднання операторів ТМЗК. Cisco не розміщує обладнання клієнтів.
Cisco Webex Contact Center також пропонує з'єднання Equinix Fabric для клієнтів, які мають колокації з Equinix.
Для отримання додаткової інформації про Equinix Fabric дивіться:
Незалежно від того, чи вибирає клієнт MPLS, P2P, VPLS або SD-WAN, топологія виглядає однаково, і всі схеми закінчуються на маршрутизаторі/GW (шлюзі) Webex контакт-центру, а не на кубах Webex контакт-центру.
Вимоги до пропускної здатності для прямого з'єднання базуються на кодеку G.711 (~100 кбіт/с на відрізок виклику), який дозволяє здійснювати два відрізки виклику за сеанс.
|
Плюси |
Мінуси |
|---|---|
|
|
| З'єднання Equinix Fabric забезпечують резервування портів, швидше замовлення віртуальних з'єднань і надання послуг. Cisco рекомендує використовувати з'єднання Equinix, а не використовувати інші приватні методи підключення. |
Перехресне з'єднання центрів обробки даних
Якщо клієнт вирішить використовувати приватне з'єднання, ви повинні замовити перехресне з'єднання центру обробки даних, як описано в Cisco Webex Contact Center Інструкції з замовлення схем VPOP. Замовник несе відповідальність за понесені витрати, а також за те, щоб довести схему клієнта до призначеної краплі.
| Клієнти, які обирають приватне підключення, отримують Cisco Webex Contact Center Інструкції щодо замовлення схеми VPOP під час процесу реєстрації. |
Нестандартне розгортання
Нестандартне розгортання
Якщо рекомендовані топології не відповідають усім вимогам мережі замовника, необхідно призначити зустріч із розробниками голосового інжинірингу Cisco через команду облікових записів клієнта Cisco для спеціального процесу затвердження. У наведених нижче розділах наведено приклади нестандартних розгортань і розгортань, які не рекомендуються.
Винятки A2Q
Постачальник ТМЗК завершує ланцюг безпосередньо Webex контакт-центру VPOP.
Винятки для золотих орендарів
Cisco настійно рекомендує прямий SIP Trunk для клієнтів Gold Tenant. Це надзвичайна топологія розміщення куба в публічному просторі IP. Потреба в золотому орендарі часто існує у великих постачальників; однак постачальник вимагає, щоб Золотий орендар був доказом концепції передбачуваного розгортання виробництва провайдером. Перевірка концепції Gold Tenant часто перевершує використання відкритого доступу до Інтернету для SIP Trunk і вимагає одного з розглянутих раніше типів підключення.
Клієнти Gold Tenant не будуть контролюватися.
Публічний Інтернет – CUBE за брандмауером
Розміщення CUBE на приватній IP-адресі за брандмауером NAT є ще одним варіантом розгортання. Вимоги безпеки ІТ-відділу замовника можуть передбачати, що голосова програма знаходиться за брандмауером. Цей варіант має кілька відомих недоліків. Незважаючи на те, що це може не спричинити проблем на мережевому рівні, це може призвести до проблем на прикладному рівні SIP. Приватна адреса IP використовується в SIP-повідомленнях, що спричиняє збої обробки викликів. Потужність брандмауера є ще одним фактором, який слід враховувати для цього типу розгортання. Брандмауери повинні мати відповідний розмір, щоб обробляти VoIP трафік; в іншому випадку брандмауер може стати вузьким місцем і вплинути на якість викликів і обробку викликів.
Нижче наведено недоліки такого розгортання:
-
Можливі проблеми з конфігурацією та налаштуванням CUBE на початку.
-
Підвищене навантаження на брандмауер, що може вплинути на якість голосу.
-
Замовник несе відповідальність за налаштування CUBE та визначення розміру брандмауера.
-
Не рекомендована топологія через вплив на SLA.
| Ця топологія не рекомендується через складнощі роботи з SIP і NAT. Для затвердження такого типу розгортання потрібна зустріч з командою Cisco Voice Engineering та замовником. |
Вступ до резервування компонентів
Резервування компонентів дозволяє Webex контакт-центру забезпечувати стійкість при відключенні послуг. Ви можете налаштувати резервування як Webex хмарі контакт-центру, так і корпоративному CUBE:
-
У межах географічного регіону: ви можете налаштувати кілька протоколів POP у межах підприємства.
-
У корпоративних центрах обробки даних у географічному регіоні.
-
У корпоративних мережах – CUBE також можна налаштувати в режимі високої доступності (HA). Режим HA зберігає сигнали та носії.
Усі сигнали та медіа надходять за адресою віртуальної IP та з неї.
Webex Контакт-центр використовує два VPOP для забезпечення високої доступності. Для оптимальної продуктивності постачальник послуг також повинен налаштувати два POP. Це гарантує, що полювання між Webex VPOP контакт-центру буде рівномірним.
Резервування корпоративних центрів обробки даних у географічному регіоні
Ви можете налаштувати два дата-центри на підприємстві для підключення до одного Webex Contact Center VPOP, в межах одного географічного регіону.
Увійдіть у режим глобальної конфігурації
Цей приклад конфігурації застосовується до голосового шлюзу Cisco IOS і голосового шлюзу Cisco Unified Border Element (CUBE). Повні інструкції з налаштування CUBE можна знайти в Cisco Unified Border Element Посібнику з налаштування в # https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. У всіх конфігураціях у цьому прикладі використовується режим глобального налаштування.
| 1 |
Введіть |
| 2 |
Увійдіть |
Базова конфігурація
Таймери SIP (MIN-SE) налаштовані на 3600 для всіх VPOP у Webex контакт-центрі. Ви можете глобально оновити це налаштування або змінити його в контакт-центрі «Запросити до Webex».
голосовий сервіс voip Sip Min-se 3600Налаштування класу голосового кодека
Голосовий клас кодек 100 Перевага кодека 1 G711Alaw Кодек Преференція 2 G711ULAWВхідний дозвона-одноранговий зв'язок для дзвінків з контакт-центру Webex
Одноранговий голосовий зв'язок 200 Протокол сеансу IP-телефонії Кодек голосового класу SIPv2 100 DTMF-реле RTP-nte No VADВихідний одноранговий зв'язок для дзвінків Webex контакт-центр
Одноранговий голос 100 VoIP Шаблон призначення <Шаблон до Webex CC> протокол сеансу SIPv2 Ціль сеансу IPv4:<Webex CC SBC IP> Кодек голосового класу 100 голосових класів Параметри SIP-Keepalive DTMF-Relay RTP-nte no VADЗагальна конфігурація
У цьому прикладі показана Webex підготовка магістралі контакт-центру в США з наступною топологією.
Деталі налаштування:
-
Налаштуйте параметри SIP Keepalive.
-
Нові вузли набору з адресою цільового призначення IP Webex CC LAX і JFK CUBE.
-
Одноранговий набір може бути налаштований як на кругову, так і на первинну та вторинну.
-
Кодек налаштований для G711 ulaw і G711 alaw (з'єднання за межами США). DTMF RFC2833.
-
Зв'язок SIP здійснюється через UDP порти 5060 і RTP порти з 8000 по 48199.
-
Абонентська група, в якій шаблон призначення збігається Webex контакт-центру з операторами через АТС і ТМЗК.
-
Більше одного POP для високої доступності.
-
Таймер MIN SE на Webex CC дорівнює 3600; таймери сеансів повинні бути або оновлені до цього значення, або повинні дозволяти узгодження SIP з цим значенням під час налаштування виклику.
| Якщо ви використовуєте CUBE/vCUBE, Cisco рекомендує використовувати версію IOS, яка підтримує TLS 1.2. |
Огляд безпечного SIP-транка
У цьому прикладі показано, як налаштувати з'єднання SIP Transport Layer Security (TLS) між Cisco Unified Border Element (CUBE) і Webex контакт-центром.
Приклад: налаштування SIP TLS
Перш ніж почати
Переконайтеся, що:
-
Кінцеві точки мають однакову дату та час. Ви можете синхронізувати кінцеві точки за допомогою сервера Network Time Protocol (NTP).
-
У вас є TCP зв'язок.
-
У CUBE встановлені ліцензії безпеки та UCK9.
| 1 |
Створіть точку довіри для зберігання самопідписаного сертифіката CUBE: |
| 2 |
Згенеруйте сертифікат із власним підписом: |
| 3 |
Експорт сертифіката: |
| 4 |
Скопіюйте експортований сертифікат із власним підписом і збережіть його як текстовий файл із розширенням файлу |
| 5 |
Завантажте самостійно підписаний сертифікат CUBE Webex контакт-центр. |
| 6 |
Скопіюйте сертифікат Webex контакт-центру. |
| 7 |
Завантажте сертифікат Webex Контакт-центру в CUBE: Введіть |
| 8 |
Налаштуйте SIP на використання самопідписаної точки довіри сертифіката, створеної на кроці 1. |
| 9 |
Налаштуйте вузли набору з безпекою транспортного рівня: |
Перед налаштуванням
-
Переконайтеся, що у вас є золотий партнер-клієнт і доступ до порталу постачальника послуг.
-
Налаштуйте контролер кордону сеансу підприємства.
-
Отримайте адресу призначення для вашого SIP Trunk.
Для отримання додаткової інформації дивіться Cisco Unified Border Element Посібник з налаштування в# https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Забезпечте свого орендаря
Компанія Cisco використовує надану вами інформацію про ініціалізацію для налаштування прикордонного контролера сеансу Webex контакт-центру для вашого клієнта. Переконайтеся, що надана вами інформація відповідає вашому замовленню та є точною.
Інструкції щодо забезпечення орендаря можна знайти в адміністрації та посібниках користувача за адресою:
-
Налаштуйте SIP-транк, який з'єднує IP адресу вашого клієнта з налаштованим прикордонним контролером. Переконайтеся, що ви вибрали
CUBEяк тип SIP-транка. Налаштуйте SIP-транк для кожного CUBE, який ви розгортаєте. -
Створення та надання орендаря.
-
Призначте SIP-транк клієнту, додайте номери набору та підготуйте нового клієнта.
Після того, як ви підготуєте клієнт і налаштуєте Webex Contact Center CUBE, ви отримаєте електронний лист про те, що клієнт готовий до використання.
Webex Регіони контакт-центру
VPOP доступний для підключення клієнта по регіонах:
-
США: Лос-Анджелес і Нью-Йорк
-
Європа: Лондон, Амстердам, Франкфурт
-
Канада: Торонто і Ванкувер
-
Австралія: Сідней і Мельбурн
-
Японія: Токіо та Осака
-
Південна Америка: Сан-Паулу і Ріо-де-Жанейро
-
Індія: Пуна і Хайдарабад
-
Сінгапур
Глосарій
|
Абревіатура або термін |
Опис |
|---|---|
|
A2Q |
Гарантія якості |
|
ACD |
Автоматичний розподіл дзвінків |
|
АДА |
Webex Контакт-центр Agent Desktop додатку |
|
Автозамовлення |
Докладний звіт про операторів |
|
AES |
Розширений стандарт шифрування |
|
ANI |
Автоматична ідентифікація номера |
|
API |
Інтерфейс прикладного програмування |
|
БСТ |
Bug Search Tool (Інструмент пошуку помилок) від Cisco |
|
BYoPSTN |
Перенесіть власну ТМЗК Клієнт (підприємство) володіє існуючою ТМЗК на базі приміщення. |
|
Каліфорнія |
Certificate Authority |
|
САПР |
Дані, пов'язані з дзвінками |
|
КЦ |
Контакт-центр |
|
CCDR |
Кумулятивні записи деталей дзвінків |
|
ККГ |
Група комп'ютерних комунікацій |
|
CCP |
Підключена до хмари ТМЗК |
|
CDR |
Детальні записи дзвінків |
|
CSS |
Стратегія підбору контактів |
|
CSV |
Значення, розділені комами |
|
CTQ |
Консультація до черги |
|
КУБ |
Cisco Unified Border Element |
|
ЗРОБИВ |
Прямий внутрішній циферблат |
|
ДМЗ |
Демілітаризована зона |
|
ДН |
Номер каталогу |
|
DNC |
Не дзвонити |
|
DNIS |
Послуга ідентифікації набраного номера |
|
DNS |
Domain Name System |
|
DTG |
(Заголовок SIP) Група магістралей призначення |
|
DTMF |
Двотональний багаточастотний |
|
ЄП |
Точка входу |
|
ЕПР |
Випуск розширеної підтримки |
|
Технологія FIPS |
Федеральні стандарти обробки інформації |
|
GIF-анімація |
Формат обміну графікою |
|
GRE |
Загальна інкапсуляція маршрутизації |
|
ГВт |
Шлюз |
|
ГА |
Висока доступність |
|
HTML |
Мова гіпертекстової розмітки |
|
IB |
Внутрішня прив'язка |
|
Ідентифікатор |
Ідентичність, ідентифікація |
|
IMAP |
Протокол доступу до інтернет-повідомлень |
|
IOS |
Мобільна операційна система (раніше iPhone OS) |
|
IP |
Міжмережевий протокол |
|
IPsec |
Безпека інтернет-протоколу |
|
ІТСП |
Постачальник послуг інтернет-телефонії |
|
IVR |
Interactive Voice Response |
|
JPG і JPEG |
Об'єднана група експертів з фотографії Файл цифрового зображення |
|
Локальна мережа |
Локальна обчислювальна мережа |
|
ЛКМ |
Менеджер списків і кампаній |
|
LGW |
Локальний шлюз |
|
MPLS |
Мультипротокольна комутація міток |
|
НАТ |
Трансляція доступу до мережі |
|
НВВ |
Збір мережевих даних |
|
NTP |
Протокол мережевого часу |
|
ОФ |
Зовнішня межа |
|
ОТГ |
(Заголовок SIP) Вихідна група стовбурів |
|
P2P |
Вказати на точку |
|
ПАЙ |
(Заголовок SIP) Р-стверджувана тотожність |
|
АТС |
Обмін приватними відділеннями |
|
PCI DSS |
Стандарт безпеки даних індустрії платіжних карток |
|
|
Портативний формат документів |
|
РЕП |
Попередня письмова згода |
|
Ідентифікаційна інформація |
Особиста інформація |
|
PNG |
Портативна мережева графіка |
|
ПОП |
Протокол поштового відділення |
|
ТМЗК |
Телефонна мережа загального користування |
|
QoS |
Quality of Service |
|
RFC |
Запит на коментарі |
|
RONA |
Редирект на Немає відповіді |
|
RPID |
(Заголовок SIP) Ідентифікатор віддаленої сторони |
|
RTT |
Час поїздки туди й назад |
|
S2S |
Від сайту до сайту |
|
SBC |
Контролер кордону сеансу |
|
SBR |
Маршрутизація на основі навичок |
|
SD-WAN |
Програмно-визначена глобальна мережа |
|
SIP |
Інтернет-протокол сеансу |
|
СЛ |
Рівень сервісу |
|
SLA |
Угода про рівень сервісу |
|
SMS |
Сервіс коротких повідомлень |
|
SMTP |
Простий протокол передачі пошти |
|
ІП |
Постачальник послуг |
|
SRTP |
Безпечний транспортний протокол у реальному часі |
|
SSL |
Рівень безпечних сокетів |
|
TCP |
Протокол управління трансмісією |
|
TGRP |
(Заголовок SIP) Протокол маршрутизації магістральних груп |
|
TLS |
Безпека транспортного рівня |
|
UDP |
Протокол користувацьких дейтаграм |
|
Інтерфейс користувача |
Інтерфейс користувача |
|
URI |
Уніфікований ідентифікатор ресурсу |
|
URL |
Уніфікований покажчик ресурсів |
|
UTC |
Універсальний годинник |
|
vCube |
Віртуальний куб |
|
VoIP |
Voice over IP |
|
VPLS |
Послуга віртуальної приватної локальної мережі |
|
VPN |
Віртуальна приватна мережа |
|
VPOP |
Голосова точка присутності У Webex Контакт-центрі 1.0 VPOP інтегрує Webex контакт-центр з ТМЗК і першою точкою підключення для клієнтів. Він також має медіа-сервер для лікування та запису дзвінків. |
|
Міст VPOP |
Міст голосової точки присутності У Webex контакт-центрі VPOP Bridge з'єднує ТМЗК постачальника послуг з рівнем голосових медіа. |
|
Глобальна мережа |
Глобальна мережа |
|
ВКБ |
Буфер команд Word |
|
Webex КЦ |
Webex Contact Center |
|
ВФО |
Оптимізація робочої сили |
|
XML |
Розширена мова розмітки |
Огляд
Підприємства-клієнти можуть використовувати Cisco Unified Border Element (CUBE) як контролер кордону сеансу (SBC) для підключення до Webex контакт-центру. Корпоративний куб підключається до оператора зв'язку для підключення через ТМЗК або VoIP з одного боку та до Webex контакт-центру з іншого боку, щоб забезпечити послуги контакт-центру. Як вхідні, так і вихідні дзвінки Webex Контакт-центр через корпоративний CUBE. Клієнт надає SIP-транк, активований у двонаправленому напрямку постачальнику послуг та Webex Контакт-центру, для включення трафіку дзвінків між платформами. Для отримання додаткової інформації про CUBE, будь Cisco Unified Border Element Посібнику з налаштування в# https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Як постачальник послуг, так і підприємство-замовник можуть володіти та управляти CUBE та Private Branch Exchange (PBX). При цьому:
-
Всі вхідні дзвінки Webex Контакт-центр надходять через оператора на підприємстві CUBE.
-
Webex Контакт-центр відправляє всі вихідні дзвінки, як клієнтам, так і агентам, через корпоративний CUBE.
-
Webex Контакт-центр співпрацює з постачальником послуг, щоб виставити клієнту рахунок безпосередньо за використання ТМЗК, не виставляючи рахунки Webex контакт-центрі.
Webex Контакт-центр підтримує CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) і сторонній контролер межі сеансу.
Якщо постачальник послуг є власником контролера межі сеансу та внутрішньої телефонної мережі, Webex контакт-центр надає постачальнику послуг SIP-заголовок для ідентифікації підприємства-клієнта. Постачальники послуг налаштовують конкретний SIP-заголовок за допомогою приладної дошки постачальника прикладних послуг.
Webex Контакт-центр підтримує такі SIP-заголовки:
-
Витоку
-
ПАЙ
-
ОТГ
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
Підприємство-замовник може володіти та експлуатувати CUBE та АТС, що усуває потребу в SIP-жатці.
Аудиторія
Цей документ призначений для користувачів, які використовують Cisco Webex Contact Center.
Історія змін
У цій таблиці перелічено зміни, внесені до цього посібника після першого випуску. Найновіші зміни відображаються вгорі.
|
Змінити |
Див. |
Дата |
|---|---|---|
|
Нові цифри розгортання |
Жовтень 2021 р. | |
|
Новий розділ |
Жовтень 2021 р. | |
|
Мультирегіональна підтримка |
Вересень 2021 р. | |
|
Новий розділ |
Вересень 2021 р. | |
|
Реструктуризація документа |
Було реструктуризовано кілька розділів. |
Серпень 2021 р. |
|
Включено новий розділ | Типи підключення |
Липень 2019 р. Грудень 2020 р. |
Мультирегіональна підтримка
Webex Контакт-центр з Webex Calling Телефонія підтримує кілька регіонів (або країн, або регіонів) для операторів і абонентів. Ми підтримуємо такі сценарії:
-
Абоненти знаходяться в одному регіоні, а оператори – в декількох регіонах.
-
Абоненти та оператори знаходяться в різних регіонах.
У цих сценаріях система забезпечує підтримку вхідних і вихідних дзвінків. Для вхідних викликів абоненти телефонують до підключеної до хмари ТМЗК (Cisco Webex хмара) або локального шлюзу (LGW). Дзвінки спрямовуються до агентів. Оператори можуть здійснювати виїзні дзвінки в будь-який регіон.
Агенти належать до різних розташувань, як налаштовано в Control Hub. Конфігурація агента має номер і розширення для їх розташування.
Вхідні номери пов'язані з регіонами в Control Hub. Маршрутизація дзвінків операторам відповідно до стратегії маршрутизації, налаштованої в Webex контакт-центрі.
На наступному малюнку показано глобальне рішення для Webex контакт-центру з Webex Calling.
Такі медіафайли, як IVR та записи дзвінків, знаходяться в рідному регіоні. Агенти по всьому світу можуть мати Webex Calling телефони або кінцеві точки за параметрами розгортання локального шлюзу.
Розташування рідного регіону вимагає ретельного розгляду, щоб мінімізувати відстань між регіонами, абонентами та агентами. На рисунку нижче показано шлях виклику для операторів і абонентів у регіоні, віддаленому від рідного регіону. У цьому сценарії відстань між домашнім регіоном і віддаленим регіоном може спричинити неприпустиму затримку виклику.
У наступних розділах обговорюються деталі сценарію та міркування для агентів в Індії.
Абоненти знаходяться в одному регіоні, а агенти – в кількох регіонах
У цьому сценарії Webex Контакт-центр має агентів у різних регіонах і пов'язаний з кількома дата-центрами. Абоненти з одного регіону.
Абоненти телефонують до контакт-центру Webex. Система спрямовує дзвінки до контакт-центру та на основі конфігурації часу доби спрямовує дзвінки на доступних операторів в одному з регіонів.
Щоб підтримати цей сценарій:
-
Контакт-центр Webex використовує Webex Calling (VPOP Bridge або LGW).
-
Якщо кінцева точка оператора знаходиться на BYoPSTN, виклик є локальним викликом з голосової платформи для регіону оператора.
-
Якщо кінцевою точкою оператора є Cisco IP Phone або додаток Webex Calling, виклик може бути локальним для регіону оператора.
-
URL-адреса робочого столу агента знаходиться в тому ж регіоні, що й агент.
Цей сценарій призначений для вхідного голосового дзвінка, але система підтримує аналогічні сценарії для вихідних дзвінків.
Абоненти та оператори знаходяться в різних регіонах
У цьому сценарії контакт-центр має агентів у кількох регіонах і пов'язаний із кількома центрами обробки даних. Абоненти з різних регіонів.
Абоненти телефонують до контакт-центру. Система спрямовує дзвінки до контакт-центру та на основі конфігурації часу доби спрямовує дзвінки на доступних операторів в одному з регіонів.
Щоб підтримати цей сценарій:
-
У контакт-центрі використовується Webex Calling (VPOP Bridge або LGW).
-
Якщо кінцева точка оператора знаходиться на BYoPSTN, виклик є локальним викликом з голосової платформи для регіону оператора.
-
Якщо кінцевою точкою агента є пристрій, підключений до IP-адреси, виклик може бути локальним із голосової платформи для регіону оператора.
-
URL-адреса робочого столу агента знаходиться в тому ж регіоні, що й агент.
Цей сценарій призначений для вхідного голосового дзвінка, але система підтримує аналогічні сценарії для вихідних дзвінків.
Міркування щодо агентів в Індії
Для агентів в Індії діють наведені нижче правила.
-
Якщо виклик спрямовується до Індії через ТМЗК, він має залишатися в ТМЗК. Ця вимога стосується дзвінків, які спрямовуються до Індії з ТМЗК через місцеву Cisco Unified Communications Manager (Unified CM), а потім обробляються агентом. Агент має бути в ТМЗК.
-
Якщо дзвінок спрямовується до Індії через VoIP, він має залишатися VoIP.
Дзвінки за межами Індії можуть з'єднуватися між собою будь-яким способом. Наприклад, дзвінок може бути спрямований до США через ТМЗК, а потім до Індії VoIP. Однак після того, як цей дзвінок надійде до Індії, він має залишитися як VoIP дзвінок.
Пов’язана документація
Щоб переглянути список документації Webex Контакт-центру, дивіться https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.
Щоб переглянути Webex документацію для розробників контакт-центру та API посилання, див.https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started .
Умовні позначення
У цьому посібнику використовуються такі умовні позначення.
|
Умовне позначення |
Опис |
|---|---|
|
Жирний шрифт |
Текст, виділений жирним шрифтом, позначає команди, такі як записи користувача, клавіші, кнопки та назви підменю. Наприклад:
|
|
Курсивний шрифт |
Текст курсивним шрифтом вказує на наступне:
|
|
|
Текст у шрифті вікна, наприклад «Кур'єр», вказує на таке:
|
Зв’язок, послуги та додаткова інформація
-
Щоб отримувати своєчасну актуальну інформацію від Cisco, зареєструйтесь у Cisco Profile Manager (Диспетчер профілю Cisco).
-
Щоб отримати бажані наслідки для бізнесу за допомогою ефективних технологій, перейдіть на сторінку про послуги Cisco.
-
Щоб надіслати запит на обслуговування, відвідайте сторінку служби підтримки Cisco.
-
Щоб ознайомитися з перевіреними програмами, продуктами, рішеннями та послугами, відвідайте Cisco Marketplace.
-
Щоб долучитися до загальної мережі для обміну досвідом, пройти навчання й отримати сертифікат, відвідайте сайт Cisco Press.
-
Щоб знайти інформацію про гарантію на певний продукт або групу продуктів, перейдіть на сайт Cisco Warranty Finder.
Bug Search Tool (Інструмент пошуку помилок) від Cisco
Cisco Bug Search Tool (BST) надає веб-доступ до системи відстеження помилок Cisco. У цій системі зберігається повний перелік недоліків і вразливостей продуктів і програмного забезпечення Cisco. BST містить докладну інформацію про недоліки продуктів і програмного забезпечення.
Зворотний зв’язок щодо документації
Залиште свої коментарі щодо цього посібника на сайті contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com .
Вступ до потоку дзвінків
Вхідні та вихідні дзвінки Webex Контакт-центр надходять через оператора, який спрямовується через Enterprise and Cisco Unified Border Element (CUBE). Кожен дзвінок може включати кілька сеансів, залежно від потоку дзвінків. У наступних розділах описано деякі типові потоки викликів.
Вхідний дзвінок на IVR
Вхідний дзвінок абонента до протоколу голосового поштового відділення контакт-центру Webex (VPOP) створює один сеанс у корпоративному кубі та один сеанс у Webex Contact Center CUBE.
Вхідний дзвінок оператору
Вхідний дзвінок оператору додає вихідну сесію в Webex Contact Center CUBE і один сеанс в корпоративному CUBE.
Трансфер конференцій та консультацій
Конференція від агента до агента або трансфер консультації додає вихідний сеанс у Webex Контакт-центрі та корпоративному CUBE.
Зворотний дзвінок або вихідний дзвінок до ТМЗК
Вихідний дзвінок створює два сеанси: один від клієнта Enterprise до Webex Контакт-центру, а інший від Webex Контакт-центру до Enterprise.
Ліцензії CUBE
Ліцензії Cisco Unified Border Element (CUBE) застосовуються для кожного сеансу і вимагають двостороннього сеансу. Для отримання додаткової інформації див Cisco Unified Border Element Технічний паспорт.
Розмір ліцензії CUBE – це сума кількості сесій оператора та кількості звернень на Interactive Voice Response (IVR). Використовуйте Cisco Unified Border Element Data Sheet , щоб визначити максимальну кількість сеансів, які підтримує ваша платформа CUBE.
Кількість ліцензій має дорівнювати максимальній потужності підприємства-замовника.
ліцензії = (кількість агентів Х 2) + (кількість активних сесій у черзі)
Приклад
-
У піковий час, якщо на дзвінки клієнтів відповідають 100 операторів, кожен дзвінок має дві активні сесії. Кількість сеансів – 200.
-
Кількість викликів у черзі в цьому випадку дорівнює 100, що створює 100 сеансів.
-
Таким чином, загальна кількість сеансів дорівнює 300, що становить 300 ліцензій.
Розмір сеансу CUBE
Пристрій CUBE може обробляти 1/3 SIP-сесій, якщо ви захищаєте дзвінки за допомогою TLS або SRTP.
сесії = ((кількість агентів Х 2) + (кількість активних сесій у черзі)) Х 3
На прикладі 100 дзвінків у черзі зі 100 операторами, які відповідають на дзвінки, кількість сеансів становить:
((100 x 2)+ 100) Х 3 = 900.
Ви можете розташувати CUBE на 300 сесій, якщо надасте приватну глобальну мережу для SIP-транку.
Щоб допомогти визначити максимальну кількість агентів, припустимо, що:
-
50% дзвінків стоять у черзі та використовують IVR порти, а решта 50% дзвінків активні за допомогою операторів.
-
10% дзвінків припадають на консультаційні та конференц-додаткові послуги.
-
TLS або SRTP захистити 100% дзвінків.
Використовуючи ці припущення, платформи CUBE можуть підтримувати одного агента на кожні 9,3 сесії.
Підтримувані типи підключення
Webex Контакт-центр підтримує такі типи підключення.
|
Підключення |
Типи |
|---|---|
|
Публічний Інтернет |
Прямий IPSec Віртуальна приватна мережа (VPN) або IPSec через Generic Routing Encapsulation (GRE) Сайт на сайт (S2S) SRTP/SIP TLS |
|
Приватне підключення (потрібне схвалення) |
MPLS Точка-точка (P2P) VPLS SD-WAN Приватна глобальна мережа Перехресне з'єднання центрів обробки даних Тканинні з'єднання Equinix |
| Версія IOS для CUBE або vCUBE повинна підтримувати TLS 1.2. |
Публічний Інтернет
Прямий СІП багажник (зверху)
Cisco рекомендує клієнтам розміщувати CUBE або SBC на загальнодоступній IP адресі.
|
Плюси |
Мінуси |
|---|---|
|
|
Оскільки прямий зв'язок є найбільш спрощеним підходом, він також є найменш гнучким. Переваги спрощеної топології полягають у простоті управління та усунення несправностей. Замовник заповнює мережеві діаграми та передає їх команді Voice, після чого створюються вузли набору. Ви можете помістити CUBE в DMZ, щоб полегшити труднощі роботи з трансляцією доступу до мережі (NAT). Сам CUBE є брандмауером, і більшість провайдерів розміщують свій CUBE у загальнодоступному IP просторі та використовують його можливості безпеки.
VPN
VPN — це ще один тип з'єднання, який використовує загальнодоступний Інтернет. Використовуйте VPN, коли клієнту потрібне безпечне з'єднання для SIP та RTP. Також може знадобитися VPN, якщо клієнт не може розмістити CUBE у громадському IP просторі. Для VPN з'єднань потрібна нарада з підготовки голосу.
|
Плюси |
Мінуси |
|---|---|
|
|
Голосові порти
-
RTP: 8000–48199
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN або IPSec над GRE
Для VPN Connectivity доступні такі параметри:
-
Підключення SBC до SBC
-
Підключення GW до GW
Webex Контакт-центр (IPSec або IPSec через тунель GRE та Webex Контакт-центр S2S Connectivity) повинен використовувати UDP/5060 замість TCP/5060.
T IPSec VPN або IPSec над GRE є хорошим варіантом для безпечного SIP Trunk, коли CUBE знаходиться в загальнодоступному IP просторі. Це з'єднання SBC з VPN тунелями. Ви також повинні розглянути приватні IP адресні схеми, щоб уникнути будь-яких збігів між клієнтами. Для з'єднань GRE IP підмережі 10.x.248.x і 10.x.249.x.
Сайт на сайт (S2S)
S2S-з'єднання може бути розгорнуто, якщо замовнику потрібне безпечне з'єднання або він не може розмістити CUBE в публічному IP просторі. Це підключення шлюзу до шлюзу. Немає підмереж, спеціально призначених для S2S VPN з'єднань, оскільки маршрутизація базується на цікавому трафіку без залучення логічного інтерфейсу.
SIP TLS і SRTP
SRTP/SIP TLS – це ще один варіант, коли CUBE знаходиться на публічній IP адресі. Тим не менш, є хіт продуктивності з SRTP/SIP TLS. Пристрій CUBE може обробляти третину SIP-сесій, якщо ви захистили виклики за допомогою TLS або SRTP. Це з'єднання SBC із SBC.
Публічні сертифікати та самопідписані сертифікати
Для того, щоб встановити SIP-TLS підключення, необхідно обміняти сертифікати. Доступні такі варіанти:
-
Самопідписані сертифікати генеруються та обмінюються між клієнтом та Webex Контакт-центром.
-
Публічний центр сертифікації — виконайте наведені нижче кроки для підтримки загальнодоступного центру сертифікації.
-
Клієнт ділиться кореневим сертифікатом, який завантажується в Webex Контакт-центру.
Ви повинні надати як кореневий, так і проміжний/підпорядкований сертифікат.
-
Клієнт оновлює DNS, включивши IP адреси контролерів Webex Контакт-центру.
-
Приватне підключення
Великі корпоративні провайдери часто віддають перевагу прямому підключенню, оскільки воно забезпечує виділену та безпечну схему. Якщо клієнту потрібне пряме підключення, надайте йому Cisco Webex Contact Center Інструкції щодо замовлення схем VPOP як початковий крок. Наступним кроком є подальша дизайнерська зустріч з командою Webex Contact Center Voice Engineering та інженерами-замовниками. Для зустрічі клієнт надає детальну мережеву схему голосової мережі клієнта, включаючи міжмережеві з'єднання операторів ТМЗК. Cisco не розміщує обладнання клієнтів.
Cisco Webex Contact Center також пропонує з'єднання Equinix Fabric для клієнтів, які мають колокації з Equinix.
Для отримання додаткової інформації про Equinix Fabric дивіться:
Незалежно від того, чи вибирає клієнт MPLS, P2P, VPLS або SD-WAN, топологія виглядає однаково, і всі схеми закінчуються на маршрутизаторі/GW (шлюзі) Webex контакт-центру, а не на кубах Webex контакт-центру.
Вимоги до пропускної здатності для прямого з'єднання базуються на кодеку G.711 (~100 кбіт/с на відрізок виклику), який дозволяє здійснювати два відрізки виклику за сеанс.
|
Плюси |
Мінуси |
|---|---|
|
|
| З'єднання Equinix Fabric забезпечують резервування портів, швидше замовлення віртуальних з'єднань і надання послуг. Cisco рекомендує використовувати з'єднання Equinix, а не використовувати інші приватні методи підключення. |
Перехресне з'єднання центрів обробки даних
Якщо клієнт вирішить використовувати приватне з'єднання, ви повинні замовити перехресне з'єднання центру обробки даних, як описано в Cisco Webex Contact Center Інструкції з замовлення схем VPOP. Замовник несе відповідальність за понесені витрати, а також за те, щоб довести схему клієнта до призначеної краплі.
| Клієнти, які обирають приватне підключення, отримують Cisco Webex Contact Center Інструкції щодо замовлення схеми VPOP під час процесу реєстрації. |
Нестандартне розгортання
Нестандартне розгортання
Якщо рекомендовані топології не відповідають усім вимогам мережі замовника, необхідно призначити зустріч із розробниками голосового інжинірингу Cisco через команду облікових записів клієнта Cisco для спеціального процесу затвердження. У наведених нижче розділах наведено приклади нестандартних розгортань і розгортань, які не рекомендуються.
Винятки A2Q
Постачальник ТМЗК завершує ланцюг безпосередньо Webex контакт-центру VPOP.
Винятки для золотих орендарів
Cisco настійно рекомендує прямий SIP Trunk для клієнтів Gold Tenant. Це надзвичайна топологія розміщення куба в публічному просторі IP. Потреба в золотому орендарі часто існує у великих постачальників; однак постачальник вимагає, щоб Золотий орендар був доказом концепції передбачуваного розгортання виробництва провайдером. Перевірка концепції Gold Tenant часто перевершує використання відкритого доступу до Інтернету для SIP Trunk і вимагає одного з розглянутих раніше типів підключення.
Клієнти Gold Tenant не будуть контролюватися.
Публічний Інтернет – CUBE за брандмауером
Розміщення CUBE на приватній IP-адресі за брандмауером NAT є ще одним варіантом розгортання. Вимоги безпеки ІТ-відділу замовника можуть передбачати, що голосова програма знаходиться за брандмауером. Цей варіант має кілька відомих недоліків. Незважаючи на те, що це може не спричинити проблем на мережевому рівні, це може призвести до проблем на прикладному рівні SIP. Приватна адреса IP використовується в SIP-повідомленнях, що спричиняє збої обробки викликів. Потужність брандмауера є ще одним фактором, який слід враховувати для цього типу розгортання. Брандмауери повинні мати відповідний розмір, щоб обробляти VoIP трафік; в іншому випадку брандмауер може стати вузьким місцем і вплинути на якість викликів і обробку викликів.
Нижче наведено недоліки такого розгортання:
-
Можливі проблеми з конфігурацією та налаштуванням CUBE на початку.
-
Підвищене навантаження на брандмауер, що може вплинути на якість голосу.
-
Замовник несе відповідальність за налаштування CUBE та визначення розміру брандмауера.
-
Не рекомендована топологія через вплив на SLA.
| Ця топологія не рекомендується через складнощі роботи з SIP і NAT. Для затвердження такого типу розгортання потрібна зустріч з командою Cisco Voice Engineering та замовником. |
Вступ до резервування компонентів
Резервування компонентів дозволяє Webex контакт-центру забезпечувати стійкість при відключенні послуг. Ви можете налаштувати резервування як Webex хмарі контакт-центру, так і корпоративному CUBE:
-
У межах географічного регіону: ви можете налаштувати кілька протоколів POP у межах підприємства.
-
У корпоративних центрах обробки даних у географічному регіоні.
-
У корпоративних мережах – CUBE також можна налаштувати в режимі високої доступності (HA). Режим HA зберігає сигнали та носії.
Усі сигнали та медіа надходять за адресою віртуальної IP та з неї.
Webex Контакт-центр використовує два VPOP для забезпечення високої доступності. Для оптимальної продуктивності постачальник послуг також повинен налаштувати два POP. Це гарантує, що полювання між Webex VPOP контакт-центру буде рівномірним.
Резервування корпоративних центрів обробки даних у географічному регіоні
Ви можете налаштувати два дата-центри на підприємстві для підключення до одного Webex Contact Center VPOP, в межах одного географічного регіону.
Увійдіть у режим глобальної конфігурації
Цей приклад конфігурації застосовується до голосового шлюзу Cisco IOS і голосового шлюзу Cisco Unified Border Element (CUBE). Повні інструкції з налаштування CUBE можна знайти в Cisco Unified Border Element Посібнику з налаштування в # https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. У всіх конфігураціях у цьому прикладі використовується режим глобального налаштування.
| 1 |
Введіть |
| 2 |
Увійдіть |
Базова конфігурація
Таймери SIP (MIN-SE) налаштовані на 3600 для всіх VPOP у Webex контакт-центрі. Ви можете глобально оновити це налаштування або змінити його в контакт-центрі «Запросити до Webex».
голосовий сервіс voip Sip Min-se 3600Налаштування класу голосового кодека
Голосовий клас кодек 100 Перевага кодека 1 G711Alaw Кодек Преференція 2 G711ULAWВхідний дозвона-одноранговий зв'язок для дзвінків з контакт-центру Webex
Одноранговий голосовий зв'язок 200 Протокол сеансу IP-телефонії Кодек голосового класу SIPv2 100 DTMF-реле RTP-nte No VADВихідний одноранговий зв'язок для дзвінків Webex контакт-центр
Одноранговий голос 100 VoIP Шаблон призначення <Шаблон до Webex CC> протокол сеансу SIPv2 Ціль сеансу IPv4:<Webex CC SBC IP> Кодек голосового класу 100 голосових класів Параметри SIP-Keepalive DTMF-Relay RTP-nte no VADЗагальна конфігурація
У цьому прикладі показана Webex підготовка магістралі контакт-центру в США з наступною топологією.
Деталі налаштування:
-
Налаштуйте параметри SIP Keepalive.
-
Нові вузли набору з адресою цільового призначення IP Webex CC LAX і JFK CUBE.
-
Одноранговий набір може бути налаштований як на кругову, так і на первинну та вторинну.
-
Кодек налаштований для G711 ulaw і G711 alaw (з'єднання за межами США). DTMF RFC2833.
-
Зв'язок SIP здійснюється через UDP порти 5060 і RTP порти з 8000 по 48199.
-
Абонентська група, в якій шаблон призначення збігається Webex контакт-центру з операторами через АТС і ТМЗК.
-
Більше одного POP для високої доступності.
-
Таймер MIN SE на Webex CC дорівнює 3600; таймери сеансів повинні бути або оновлені до цього значення, або повинні дозволяти узгодження SIP з цим значенням під час налаштування виклику.
| Якщо ви використовуєте CUBE/vCUBE, Cisco рекомендує використовувати версію IOS, яка підтримує TLS 1.2. |
Огляд безпечного SIP-транка
У цьому прикладі показано, як налаштувати з'єднання SIP Transport Layer Security (TLS) між Cisco Unified Border Element (CUBE) і Webex контакт-центром.
Приклад: налаштування SIP TLS
Перш ніж почати
Переконайтеся, що:
-
Кінцеві точки мають однакову дату та час. Ви можете синхронізувати кінцеві точки за допомогою сервера Network Time Protocol (NTP).
-
У вас є TCP зв'язок.
-
У CUBE встановлені ліцензії безпеки та UCK9.
| 1 |
Створіть точку довіри для зберігання самопідписаного сертифіката CUBE: |
| 2 |
Згенеруйте сертифікат із власним підписом: |
| 3 |
Експорт сертифіката: |
| 4 |
Скопіюйте експортований сертифікат із власним підписом і збережіть його як текстовий файл із розширенням файлу |
| 5 |
Завантажте самостійно підписаний сертифікат CUBE Webex контакт-центр. |
| 6 |
Скопіюйте сертифікат Webex контакт-центру. |
| 7 |
Завантажте сертифікат Webex Контакт-центру в CUBE: Введіть |
| 8 |
Налаштуйте SIP на використання самопідписаної точки довіри сертифіката, створеної на кроці 1. |
| 9 |
Налаштуйте вузли набору з безпекою транспортного рівня: |
Перед налаштуванням
-
Переконайтеся, що у вас є золотий партнер-клієнт і доступ до порталу постачальника послуг.
-
Налаштуйте контролер кордону сеансу підприємства.
-
Отримайте адресу призначення для вашого SIP Trunk.
Для отримання додаткової інформації дивіться Cisco Unified Border Element Посібник з налаштування в# https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Забезпечте свого орендаря
Компанія Cisco використовує надану вами інформацію про ініціалізацію для налаштування прикордонного контролера сеансу Webex контакт-центру для вашого клієнта. Переконайтеся, що надана вами інформація відповідає вашому замовленню та є точною.
Інструкції щодо забезпечення орендаря можна знайти в адміністрації та посібниках користувача за адресою:
-
Налаштуйте SIP-транк, який з'єднує IP адресу вашого клієнта з налаштованим прикордонним контролером. Переконайтеся, що ви вибрали
CUBEяк тип SIP-транка. Налаштуйте SIP-транк для кожного CUBE, який ви розгортаєте. -
Створення та надання орендаря.
-
Призначте SIP-транк клієнту, додайте номери набору та підготуйте нового клієнта.
Після того, як ви підготуєте клієнт і налаштуєте Webex Contact Center CUBE, ви отримаєте електронний лист про те, що клієнт готовий до використання.
Webex Регіони контакт-центру
VPOP доступний для підключення клієнта по регіонах:
-
США: Лос-Анджелес і Нью-Йорк
-
Європа: Лондон, Амстердам, Франкфурт
-
Канада: Торонто і Ванкувер
-
Австралія: Сідней і Мельбурн
-
Японія: Токіо та Осака
-
Південна Америка: Сан-Паулу і Ріо-де-Жанейро
-
Індія: Пуна і Хайдарабад
-
Сінгапур
Глосарій
|
Абревіатура або термін |
Опис |
|---|---|
|
A2Q |
Гарантія якості |
|
ACD |
Автоматичний розподіл дзвінків |
|
АДА |
Webex Контакт-центр Agent Desktop додатку |
|
Автозамовлення |
Докладний звіт про операторів |
|
AES |
Розширений стандарт шифрування |
|
ANI |
Автоматична ідентифікація номера |
|
API |
Інтерфейс прикладного програмування |
|
БСТ |
Bug Search Tool (Інструмент пошуку помилок) від Cisco |
|
BYoPSTN |
Перенесіть власну ТМЗК Клієнт (підприємство) володіє існуючою ТМЗК на базі приміщення. |
|
Каліфорнія |
Certificate Authority |
|
САПР |
Дані, пов'язані з дзвінками |
|
КЦ |
Контакт-центр |
|
CCDR |
Кумулятивні записи деталей дзвінків |
|
ККГ |
Група комп'ютерних комунікацій |
|
CCP |
Підключена до хмари ТМЗК |
|
CDR |
Детальні записи дзвінків |
|
CSS |
Стратегія підбору контактів |
|
CSV |
Значення, розділені комами |
|
CTQ |
Консультація до черги |
|
КУБ |
Cisco Unified Border Element |
|
ЗРОБИВ |
Прямий внутрішній циферблат |
|
ДМЗ |
Демілітаризована зона |
|
ДН |
Номер каталогу |
|
DNC |
Не дзвонити |
|
DNIS |
Послуга ідентифікації набраного номера |
|
DNS |
Domain Name System |
|
DTG |
(Заголовок SIP) Група магістралей призначення |
|
DTMF |
Двотональний багаточастотний |
|
ЄП |
Точка входу |
|
ЕПР |
Випуск розширеної підтримки |
|
Технологія FIPS |
Федеральні стандарти обробки інформації |
|
GIF-анімація |
Формат обміну графікою |
|
GRE |
Загальна інкапсуляція маршрутизації |
|
ГВт |
Шлюз |
|
ГА |
Висока доступність |
|
HTML |
Мова гіпертекстової розмітки |
|
IB |
Внутрішня прив'язка |
|
Ідентифікатор |
Ідентичність, ідентифікація |
|
IMAP |
Протокол доступу до інтернет-повідомлень |
|
IOS |
Мобільна операційна система (раніше iPhone OS) |
|
IP |
Міжмережевий протокол |
|
IPsec |
Безпека інтернет-протоколу |
|
ІТСП |
Постачальник послуг інтернет-телефонії |
|
IVR |
Interactive Voice Response |
|
JPG і JPEG |
Об'єднана група експертів з фотографії Файл цифрового зображення |
|
Локальна мережа |
Локальна обчислювальна мережа |
|
ЛКМ |
Менеджер списків і кампаній |
|
LGW |
Локальний шлюз |
|
MPLS |
Мультипротокольна комутація міток |
|
НАТ |
Трансляція доступу до мережі |
|
НВВ |
Збір мережевих даних |
|
NTP |
Протокол мережевого часу |
|
ОФ |
Зовнішня межа |
|
ОТГ |
(Заголовок SIP) Вихідна група стовбурів |
|
P2P |
Вказати на точку |
|
ПАЙ |
(Заголовок SIP) Р-стверджувана тотожність |
|
АТС |
Обмін приватними відділеннями |
|
PCI DSS |
Стандарт безпеки даних індустрії платіжних карток |
|
|
Портативний формат документів |
|
РЕП |
Попередня письмова згода |
|
Ідентифікаційна інформація |
Особиста інформація |
|
PNG |
Портативна мережева графіка |
|
ПОП |
Протокол поштового відділення |
|
ТМЗК |
Телефонна мережа загального користування |
|
QoS |
Quality of Service |
|
RFC |
Запит на коментарі |
|
RONA |
Редирект на Немає відповіді |
|
RPID |
(Заголовок SIP) Ідентифікатор віддаленої сторони |
|
RTT |
Час поїздки туди й назад |
|
S2S |
Від сайту до сайту |
|
SBC |
Контролер кордону сеансу |
|
SBR |
Маршрутизація на основі навичок |
|
SD-WAN |
Програмно-визначена глобальна мережа |
|
SIP |
Інтернет-протокол сеансу |
|
СЛ |
Рівень сервісу |
|
SLA |
Угода про рівень сервісу |
|
SMS |
Сервіс коротких повідомлень |
|
SMTP |
Простий протокол передачі пошти |
|
ІП |
Постачальник послуг |
|
SRTP |
Безпечний транспортний протокол у реальному часі |
|
SSL |
Рівень безпечних сокетів |
|
TCP |
Протокол управління трансмісією |
|
TGRP |
(Заголовок SIP) Протокол маршрутизації магістральних груп |
|
TLS |
Безпека транспортного рівня |
|
UDP |
Протокол користувацьких дейтаграм |
|
Інтерфейс користувача |
Інтерфейс користувача |
|
URI |
Уніфікований ідентифікатор ресурсу |
|
URL |
Уніфікований покажчик ресурсів |
|
UTC |
Універсальний годинник |
|
vCube |
Віртуальний куб |
|
VoIP |
Voice over IP |
|
VPLS |
Послуга віртуальної приватної локальної мережі |
|
VPN |
Віртуальна приватна мережа |
|
VPOP |
Голосова точка присутності У Webex Контакт-центрі 1.0 VPOP інтегрує Webex контакт-центр з ТМЗК і першою точкою підключення для клієнтів. Він також має медіа-сервер для лікування та запису дзвінків. |
|
Міст VPOP |
Міст голосової точки присутності У Webex контакт-центрі VPOP Bridge з'єднує ТМЗК постачальника послуг з рівнем голосових медіа. |
|
Глобальна мережа |
Глобальна мережа |
|
ВКБ |
Буфер команд Word |
|
Webex КЦ |
Webex Contact Center |
|
ВФО |
Оптимізація робочої сили |
|
XML |
Розширена мова розмітки |
Огляд
Підприємства-клієнти можуть використовувати Cisco Unified Border Element (CUBE) як контролер кордону сеансу (SBC) для підключення до Webex контакт-центру. Корпоративний куб підключається до оператора зв'язку для підключення через ТМЗК або VoIP з одного боку та до Webex контакт-центру з іншого боку, щоб забезпечити послуги контакт-центру. Як вхідні, так і вихідні дзвінки Webex Контакт-центр через корпоративний CUBE. Клієнт надає SIP-транк, активований у двонаправленому напрямку постачальнику послуг та Webex Контакт-центру, для включення трафіку дзвінків між платформами. Для отримання додаткової інформації про CUBE, будь Cisco Unified Border Element Посібнику з налаштування в# https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Як постачальник послуг, так і підприємство-замовник можуть володіти та управляти CUBE та Private Branch Exchange (PBX). При цьому:
-
Всі вхідні дзвінки Webex Контакт-центр надходять через оператора на підприємстві CUBE.
-
Webex Контакт-центр відправляє всі вихідні дзвінки, як клієнтам, так і агентам, через корпоративний CUBE.
-
Webex Контакт-центр співпрацює з постачальником послуг, щоб виставити клієнту рахунок безпосередньо за використання ТМЗК, не виставляючи рахунки Webex контакт-центрі.
Webex Контакт-центр підтримує CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) і сторонній контролер межі сеансу.
Якщо постачальник послуг є власником контролера межі сеансу та внутрішньої телефонної мережі, Webex контакт-центр надає постачальнику послуг SIP-заголовок для ідентифікації підприємства-клієнта. Постачальники послуг налаштовують конкретний SIP-заголовок за допомогою приладної дошки постачальника прикладних послуг.
Webex Контакт-центр підтримує такі SIP-заголовки:
-
Витоку
-
ПАЙ
-
ОТГ
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
Підприємство-замовник може володіти та експлуатувати CUBE та АТС, що усуває потребу в SIP-жатці.
Аудиторія
Цей документ призначений для користувачів, які використовують Cisco Webex Contact Center.
Історія змін
У цій таблиці перелічено зміни, внесені до цього посібника після першого випуску. Найновіші зміни відображаються вгорі.
|
Змінити |
Див. |
Дата |
|---|---|---|
|
Нові цифри розгортання |
Жовтень 2021 р. | |
|
Новий розділ |
Жовтень 2021 р. | |
|
Мультирегіональна підтримка |
Вересень 2021 р. | |
|
Новий розділ |
Вересень 2021 р. | |
|
Реструктуризація документа |
Було реструктуризовано кілька розділів. |
Серпень 2021 р. |
|
Включено новий розділ | Типи підключення |
Липень 2019 р. Грудень 2020 р. |
Мультирегіональна підтримка
Webex Контакт-центр з Webex Calling Телефонія підтримує кілька регіонів (або країн, або регіонів) для операторів і абонентів. Ми підтримуємо такі сценарії:
-
Абоненти знаходяться в одному регіоні, а оператори – в декількох регіонах.
-
Абоненти та оператори знаходяться в різних регіонах.
У цих сценаріях система забезпечує підтримку вхідних і вихідних дзвінків. Для вхідних викликів абоненти телефонують до підключеної до хмари ТМЗК (Cisco Webex хмара) або локального шлюзу (LGW). Дзвінки спрямовуються до агентів. Оператори можуть здійснювати виїзні дзвінки в будь-який регіон.
Агенти належать до різних розташувань, як налаштовано в Control Hub. Конфігурація агента має номер і розширення для їх розташування.
Вхідні номери пов'язані з регіонами в Control Hub. Маршрутизація дзвінків операторам відповідно до стратегії маршрутизації, налаштованої в Webex контакт-центрі.
На наступному малюнку показано глобальне рішення для Webex контакт-центру з Webex Calling.
Такі медіафайли, як IVR та записи дзвінків, знаходяться в рідному регіоні. Агенти по всьому світу можуть мати Webex Calling телефони або кінцеві точки за параметрами розгортання локального шлюзу.
Розташування рідного регіону вимагає ретельного розгляду, щоб мінімізувати відстань між регіонами, абонентами та агентами. На рисунку нижче показано шлях виклику для операторів і абонентів у регіоні, віддаленому від рідного регіону. У цьому сценарії відстань між домашнім регіоном і віддаленим регіоном може спричинити неприпустиму затримку виклику.
У наступних розділах обговорюються деталі сценарію та міркування для агентів в Індії.
Абоненти знаходяться в одному регіоні, а агенти – в кількох регіонах
У цьому сценарії Webex Контакт-центр має агентів у різних регіонах і пов'язаний з кількома дата-центрами. Абоненти з одного регіону.
Абоненти телефонують до контакт-центру Webex. Система спрямовує дзвінки до контакт-центру та на основі конфігурації часу доби спрямовує дзвінки на доступних операторів в одному з регіонів.
Щоб підтримати цей сценарій:
-
Контакт-центр Webex використовує Webex Calling (VPOP Bridge або LGW).
-
Якщо кінцева точка оператора знаходиться на BYoPSTN, виклик є локальним викликом з голосової платформи для регіону оператора.
-
Якщо кінцевою точкою оператора є Cisco IP Phone або додаток Webex Calling, виклик може бути локальним для регіону оператора.
-
URL-адреса робочого столу агента знаходиться в тому ж регіоні, що й агент.
Цей сценарій призначений для вхідного голосового дзвінка, але система підтримує аналогічні сценарії для вихідних дзвінків.
Абоненти та оператори знаходяться в різних регіонах
У цьому сценарії контакт-центр має агентів у кількох регіонах і пов'язаний із кількома центрами обробки даних. Абоненти з різних регіонів.
Абоненти телефонують до контакт-центру. Система спрямовує дзвінки до контакт-центру та на основі конфігурації часу доби спрямовує дзвінки на доступних операторів в одному з регіонів.
Щоб підтримати цей сценарій:
-
У контакт-центрі використовується Webex Calling (VPOP Bridge або LGW).
-
Якщо кінцева точка оператора знаходиться на BYoPSTN, виклик є локальним викликом з голосової платформи для регіону оператора.
-
Якщо кінцевою точкою агента є пристрій, підключений до IP-адреси, виклик може бути локальним із голосової платформи для регіону оператора.
-
URL-адреса робочого столу агента знаходиться в тому ж регіоні, що й агент.
Цей сценарій призначений для вхідного голосового дзвінка, але система підтримує аналогічні сценарії для вихідних дзвінків.
Міркування щодо агентів в Індії
Для агентів в Індії діють наведені нижче правила.
-
Якщо виклик спрямовується до Індії через ТМЗК, він має залишатися в ТМЗК. Ця вимога стосується дзвінків, які спрямовуються до Індії з ТМЗК через місцеву Cisco Unified Communications Manager (Unified CM), а потім обробляються агентом. Агент має бути в ТМЗК.
-
Якщо дзвінок спрямовується до Індії через VoIP, він має залишатися VoIP.
Дзвінки за межами Індії можуть з'єднуватися між собою будь-яким способом. Наприклад, дзвінок може бути спрямований до США через ТМЗК, а потім до Індії VoIP. Однак після того, як цей дзвінок надійде до Індії, він має залишитися як VoIP дзвінок.
Пов’язана документація
Щоб переглянути список документації Webex Контакт-центру, дивіться https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.
Щоб переглянути Webex документацію для розробників контакт-центру та API посилання, див. https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.
Умовні позначення
У цьому посібнику використовуються такі умовні позначення.
|
Умовне позначення |
Опис |
|---|---|
|
Жирний шрифт |
Текст, виділений жирним шрифтом, позначає команди, такі як записи користувача, клавіші, кнопки та назви підменю. Наприклад:
|
|
Курсивний шрифт |
Текст курсивним шрифтом вказує на наступне:
|
|
|
Текст у шрифті вікна, наприклад «Кур'єр», вказує на таке:
|
Зв’язок, послуги та додаткова інформація
-
Щоб отримувати своєчасну актуальну інформацію від Cisco, зареєструйтесь у Cisco Profile Manager (Диспетчер профілю Cisco).
-
Щоб отримати бажані наслідки для бізнесу за допомогою ефективних технологій, перейдіть на сторінку про послуги Cisco.
-
Щоб надіслати запит на обслуговування, відвідайте сторінку служби підтримки Cisco.
-
Щоб ознайомитися з перевіреними програмами, продуктами, рішеннями та послугами, відвідайте Cisco Marketplace.
-
Щоб долучитися до загальної мережі для обміну досвідом, пройти навчання й отримати сертифікат, відвідайте сайт Cisco Press.
-
Щоб знайти інформацію про гарантію на певний продукт або групу продуктів, перейдіть на сайт Cisco Warranty Finder.
Bug Search Tool (Інструмент пошуку помилок) від Cisco
Cisco Bug Search Tool (BST) надає веб-доступ до системи відстеження помилок Cisco. У цій системі зберігається повний перелік недоліків і вразливостей продуктів і програмного забезпечення Cisco. BST містить докладну інформацію про недоліки продуктів і програмного забезпечення.
Зворотний зв’язок щодо документації
Залиште свої коментарі щодо цього посібника на сайті contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com .
Вступ до потоку дзвінків
Вхідні та вихідні дзвінки Webex Контакт-центр надходять через оператора, який спрямовується через Enterprise and Cisco Unified Border Element (CUBE). Кожен дзвінок може включати кілька сеансів, залежно від потоку дзвінків. У наступних розділах описано деякі типові потоки викликів.
Вхідний дзвінок на IVR
Вхідний дзвінок абонента до протоколу голосового поштового відділення контакт-центру Webex (VPOP) створює один сеанс у корпоративному кубі та один сеанс у Webex Contact Center CUBE.
Вхідний дзвінок оператору
Вхідний дзвінок оператору додає вихідну сесію в Webex Contact Center CUBE і один сеанс в корпоративному CUBE.
Трансфер конференцій та консультацій
Конференція від агента до агента або трансфер консультації додає вихідний сеанс у Webex Контакт-центрі та корпоративному CUBE.
Зворотний дзвінок або вихідний дзвінок до ТМЗК
Вихідний дзвінок створює два сеанси: один від клієнта Enterprise до Webex Контакт-центру, а інший від Webex Контакт-центру до Enterprise.
Ліцензії CUBE
Ліцензії Cisco Unified Border Element (CUBE) застосовуються для кожного сеансу і вимагають двостороннього сеансу. Для отримання додаткової інформації див Cisco Unified Border Element Технічний паспорт.
Розмір ліцензії CUBE – це сума кількості сесій оператора та кількості звернень на Interactive Voice Response (IVR). Використовуйте Cisco Unified Border Element Data Sheet , щоб визначити максимальну кількість сеансів, які підтримує ваша платформа CUBE.
Кількість ліцензій має дорівнювати максимальній потужності підприємства-замовника.
ліцензії = (кількість агентів Х 2) + (кількість активних сесій у черзі)
Приклад
-
У піковий час, якщо на дзвінки клієнтів відповідають 100 операторів, кожен дзвінок має дві активні сесії. Кількість сеансів – 200.
-
Кількість викликів у черзі в цьому випадку дорівнює 100, що створює 100 сеансів.
-
Таким чином, загальна кількість сеансів дорівнює 300, що становить 300 ліцензій.
Розмір сеансу CUBE
Пристрій CUBE може обробляти 1/3 SIP-сесій, якщо ви захищаєте дзвінки за допомогою TLS або SRTP.
сесії = ((кількість агентів Х 2) + (кількість активних сесій у черзі)) Х 3
На прикладі 100 дзвінків у черзі зі 100 операторами, які відповідають на дзвінки, кількість сеансів становить:
((100 x 2)+ 100) Х 3 = 900.
Ви можете розташувати CUBE на 300 сесій, якщо надасте приватну глобальну мережу для SIP-транку.
Щоб допомогти визначити максимальну кількість агентів, припустимо, що:
-
50% дзвінків стоять у черзі та використовують IVR порти, а решта 50% дзвінків активні за допомогою операторів.
-
10% дзвінків припадають на консультаційні та конференц-додаткові послуги.
-
TLS або SRTP захистити 100% дзвінків.
Використовуючи ці припущення, платформи CUBE можуть підтримувати одного агента на кожні 9,3 сесії.
Підтримувані типи підключення
Webex Контакт-центр підтримує такі типи підключення.
|
Підключення |
Типи |
|---|---|
|
Публічний Інтернет |
Прямий IPSec Віртуальна приватна мережа (VPN) або IPSec через Generic Routing Encapsulation (GRE) Сайт на сайт (S2S) SRTP/SIP TLS |
|
Приватне підключення (потрібне схвалення) |
MPLS Точка-точка (P2P) VPLS SD-WAN Приватна глобальна мережа Перехресне з'єднання центрів обробки даних Тканинні з'єднання Equinix |
| Версія IOS для CUBE або vCUBE повинна підтримувати TLS 1.2. |
Публічний Інтернет
Прямий СІП багажник (зверху)
Cisco рекомендує клієнтам розміщувати CUBE або SBC на загальнодоступній IP адресі.
|
Плюси |
Мінуси |
|---|---|
|
|
Оскільки прямий зв'язок є найбільш спрощеним підходом, він також є найменш гнучким. Переваги спрощеної топології полягають у простоті управління та усунення несправностей. Замовник заповнює мережеві діаграми та передає їх команді Voice, після чого створюються вузли набору. Ви можете помістити CUBE в DMZ, щоб полегшити труднощі роботи з трансляцією доступу до мережі (NAT). Сам CUBE є брандмауером, і більшість провайдерів розміщують свій CUBE у загальнодоступному IP просторі та використовують його можливості безпеки.
VPN
VPN — це ще один тип з'єднання, який використовує загальнодоступний Інтернет. Використовуйте VPN, коли клієнту потрібне безпечне з'єднання для SIP та RTP. Також може знадобитися VPN, якщо клієнт не може розмістити CUBE у громадському IP просторі. Для VPN з'єднань потрібна нарада з підготовки голосу.
|
Плюси |
Мінуси |
|---|---|
|
|
Голосові порти
-
RTP: 8000–48199
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN або IPSec над GRE
Для VPN Connectivity доступні такі параметри:
-
Підключення SBC до SBC
-
Підключення GW до GW
Webex Контакт-центр (IPSec або IPSec через тунель GRE та Webex Контакт-центр S2S Connectivity) повинен використовувати UDP/5060 замість TCP/5060.
T IPSec VPN або IPSec над GRE є хорошим варіантом для безпечного SIP Trunk, коли CUBE знаходиться в загальнодоступному IP просторі. Це з'єднання SBC з VPN тунелями. Ви також повинні розглянути приватні IP адресні схеми, щоб уникнути будь-яких збігів між клієнтами. Для з'єднань GRE IP підмережі 10.x.248.x і 10.x.249.x.
Сайт на сайт (S2S)
S2S-з'єднання може бути розгорнуто, якщо замовнику потрібне безпечне з'єднання або він не може розмістити CUBE в публічному IP просторі. Це підключення шлюзу до шлюзу. Немає підмереж, спеціально призначених для S2S VPN з'єднань, оскільки маршрутизація базується на цікавому трафіку без залучення логічного інтерфейсу.
SIP TLS і SRTP
SRTP/SIP TLS – це ще один варіант, коли CUBE знаходиться на публічній IP адресі. Тим не менш, є хіт продуктивності з SRTP/SIP TLS. Пристрій CUBE може обробляти третину SIP-сесій, якщо ви захистили виклики за допомогою TLS або SRTP. Це з'єднання SBC із SBC.
Публічні сертифікати та самопідписані сертифікати
Для того, щоб встановити SIP-TLS підключення, необхідно обміняти сертифікати. Доступні такі варіанти:
-
Самопідписані сертифікати генеруються та обмінюються між клієнтом та Webex Контакт-центром.
-
Публічний центр сертифікації — виконайте наведені нижче кроки для підтримки загальнодоступного центру сертифікації.
-
Клієнт ділиться кореневим сертифікатом, який завантажується в Webex Контакт-центру.
Ви повинні надати як кореневий, так і проміжний/підпорядкований сертифікат.
-
Клієнт оновлює DNS, включивши IP адреси контролерів Webex Контакт-центру.
-
Приватне підключення
Великі корпоративні провайдери часто віддають перевагу прямому підключенню, оскільки воно забезпечує виділену та безпечну схему. Якщо клієнту потрібне пряме підключення, надайте йому Cisco Webex Contact Center Інструкції щодо замовлення схем VPOP як початковий крок. Наступним кроком є подальша дизайнерська зустріч з командою Webex Contact Center Voice Engineering та інженерами-замовниками. Для зустрічі клієнт надає детальну мережеву схему голосової мережі клієнта, включаючи міжмережеві з'єднання операторів ТМЗК. Cisco не розміщує обладнання клієнтів.
Cisco Webex Contact Center також пропонує з'єднання Equinix Fabric для клієнтів, які мають колокації з Equinix.
Для отримання додаткової інформації про Equinix Fabric дивіться:
Незалежно від того, чи вибирає клієнт MPLS, P2P, VPLS або SD-WAN, топологія виглядає однаково, і всі схеми закінчуються на маршрутизаторі/GW (шлюзі) Webex контакт-центру, а не на кубах Webex контакт-центру.
Вимоги до пропускної здатності для прямого з'єднання базуються на кодеку G.711 (~100 кбіт/с на відрізок виклику), який дозволяє здійснювати два відрізки виклику за сеанс.
|
Плюси |
Мінуси |
|---|---|
|
|
| З'єднання Equinix Fabric забезпечують резервування портів, швидше замовлення віртуальних з'єднань і надання послуг. Cisco рекомендує використовувати з'єднання Equinix, а не використовувати інші приватні методи підключення. |
Перехресне з'єднання центрів обробки даних
Якщо клієнт вирішить використовувати приватне з'єднання, ви повинні замовити перехресне з'єднання центру обробки даних, як описано в Cisco Webex Contact Center Інструкції з замовлення схем VPOP. Замовник несе відповідальність за понесені витрати, а також за те, щоб довести схему клієнта до призначеної краплі.
| Клієнти, які обирають приватне підключення, отримують Cisco Webex Contact Center Інструкції щодо замовлення схеми VPOP під час процесу реєстрації. |
Нестандартне розгортання
Нестандартне розгортання
Якщо рекомендовані топології не відповідають усім вимогам мережі замовника, необхідно призначити зустріч із розробниками голосового інжинірингу Cisco через команду облікових записів клієнта Cisco для спеціального процесу затвердження. У наведених нижче розділах наведено приклади нестандартних розгортань і розгортань, які не рекомендуються.
Винятки A2Q
Постачальник ТМЗК завершує ланцюг безпосередньо Webex контакт-центру VPOP.
Винятки для золотих орендарів
Cisco настійно рекомендує прямий SIP Trunk для клієнтів Gold Tenant. Це надзвичайна топологія розміщення куба в публічному просторі IP. Потреба в золотому орендарі часто існує у великих постачальників; однак постачальник вимагає, щоб Золотий орендар був доказом концепції передбачуваного розгортання виробництва провайдером. Перевірка концепції Gold Tenant часто перевершує використання відкритого доступу до Інтернету для SIP Trunk і вимагає одного з розглянутих раніше типів підключення.
Клієнти Gold Tenant не будуть контролюватися.
Публічний Інтернет – CUBE за брандмауером
Розміщення CUBE на приватній IP-адресі за брандмауером NAT є ще одним варіантом розгортання. Вимоги безпеки ІТ-відділу замовника можуть передбачати, що голосова програма знаходиться за брандмауером. Цей варіант має кілька відомих недоліків. Незважаючи на те, що це може не спричинити проблем на мережевому рівні, це може призвести до проблем на прикладному рівні SIP. Приватна адреса IP використовується в SIP-повідомленнях, що спричиняє збої обробки викликів. Потужність брандмауера є ще одним фактором, який слід враховувати для цього типу розгортання. Брандмауери повинні мати відповідний розмір, щоб обробляти VoIP трафік; в іншому випадку брандмауер може стати вузьким місцем і вплинути на якість викликів і обробку викликів.
Нижче наведено недоліки такого розгортання:
-
Можливі проблеми з конфігурацією та налаштуванням CUBE на початку.
-
Підвищене навантаження на брандмауер, що може вплинути на якість голосу.
-
Замовник несе відповідальність за налаштування CUBE та визначення розміру брандмауера.
-
Не рекомендована топологія через вплив на SLA.
| Ця топологія не рекомендується через складнощі роботи з SIP і NAT. Для затвердження такого типу розгортання потрібна зустріч з командою Cisco Voice Engineering та замовником. |
Вступ до резервування компонентів
Резервування компонентів дозволяє Webex контакт-центру забезпечувати стійкість при відключенні послуг. Ви можете налаштувати резервування як Webex хмарі контакт-центру, так і корпоративному CUBE:
-
У межах географічного регіону: ви можете налаштувати кілька протоколів POP у межах підприємства.
-
У корпоративних центрах обробки даних у географічному регіоні.
-
У корпоративних мережах – CUBE також можна налаштувати в режимі високої доступності (HA). Режим HA зберігає сигнали та носії.
Усі сигнали та медіа надходять за адресою віртуальної IP та з неї.
Webex Контакт-центр використовує два VPOP для забезпечення високої доступності. Для оптимальної продуктивності постачальник послуг також повинен налаштувати два POP. Це гарантує, що полювання між Webex VPOP контакт-центру буде рівномірним.
Резервування корпоративних центрів обробки даних у географічному регіоні
Ви можете налаштувати два дата-центри на підприємстві для підключення до одного Webex Contact Center VPOP, в межах одного географічного регіону.
Увійдіть у режим глобальної конфігурації
Цей приклад конфігурації застосовується до голосового шлюзу Cisco IOS і голосового шлюзу Cisco Unified Border Element (CUBE). Повні інструкції з налаштування CUBE можна знайти в Cisco Unified Border Element Посібнику з налаштування в# https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. У всіх конфігураціях у цьому прикладі використовується режим глобального налаштування.
| 1 |
Введіть |
| 2 |
Увійдіть |
Базова конфігурація
Таймери SIP (MIN-SE) налаштовані на 3600 для всіх VPOP у Webex контакт-центрі. Ви можете глобально оновити це налаштування або змінити його в контакт-центрі «Запросити до Webex».
голосовий сервіс voip Sip Min-se 3600Налаштування класу голосового кодека
Голосовий клас кодек 100 Перевага кодека 1 G711Alaw Кодек Преференція 2 G711ULAWВхідний дозвона-одноранговий зв'язок для дзвінків з контакт-центру Webex
Одноранговий голосовий зв'язок 200 Протокол сеансу IP-телефонії Кодек голосового класу SIPv2 100 DTMF-реле RTP-nte No VADВихідний одноранговий зв'язок для дзвінків Webex контакт-центр
Одноранговий голос 100 VoIP Шаблон призначення <Шаблон до Webex CC> протокол сеансу SIPv2 Ціль сеансу IPv4:<Webex CC SBC IP> Кодек голосового класу 100 голосових класів Параметри SIP-Keepalive DTMF-Relay RTP-nte no VADЗагальна конфігурація
У цьому прикладі показана Webex підготовка магістралі контакт-центру в США з наступною топологією.
Деталі налаштування:
-
Налаштуйте параметри SIP Keepalive.
-
Нові вузли набору з адресою цільового призначення IP Webex CC LAX і JFK CUBE.
-
Одноранговий набір може бути налаштований як на кругову, так і на первинну та вторинну.
-
Кодек налаштований для G711 ulaw і G711 alaw (з'єднання за межами США). DTMF RFC2833.
-
Зв'язок SIP здійснюється через UDP порти 5060 і RTP порти з 8000 по 48199.
-
Абонентська група, в якій шаблон призначення збігається Webex контакт-центру з операторами через АТС і ТМЗК.
-
Більше одного POP для високої доступності.
-
Таймер MIN SE на Webex CC дорівнює 3600; таймери сеансів повинні бути або оновлені до цього значення, або повинні дозволяти узгодження SIP з цим значенням під час налаштування виклику.
| Якщо ви використовуєте CUBE/vCUBE, Cisco рекомендує використовувати версію IOS, яка підтримує TLS 1.2. |
Огляд безпечного SIP-транка
У цьому прикладі показано, як налаштувати з'єднання SIP Transport Layer Security (TLS) між Cisco Unified Border Element (CUBE) і Webex контакт-центром.
Приклад: налаштування SIP TLS
Перш ніж почати
Переконайтеся, що:
-
Кінцеві точки мають однакову дату та час. Ви можете синхронізувати кінцеві точки за допомогою сервера Network Time Protocol (NTP).
-
У вас є TCP зв'язок.
-
У CUBE встановлені ліцензії безпеки та UCK9.
| 1 |
Створіть точку довіри для зберігання самопідписаного сертифіката CUBE: |
| 2 |
Згенеруйте сертифікат із власним підписом: |
| 3 |
Експорт сертифіката: |
| 4 |
Скопіюйте експортований сертифікат із власним підписом і збережіть його як текстовий файл із розширенням файлу |
| 5 |
Завантажте самостійно підписаний сертифікат CUBE Webex контакт-центр. |
| 6 |
Скопіюйте сертифікат Webex контакт-центру. |
| 7 |
Завантажте сертифікат Webex Контакт-центру в CUBE: Введіть |
| 8 |
Налаштуйте SIP на використання самопідписаної точки довіри сертифіката, створеної на кроці 1. |
| 9 |
Налаштуйте вузли набору з безпекою транспортного рівня: |
Перед налаштуванням
-
Переконайтеся, що у вас є золотий партнер-клієнт і доступ до порталу постачальника послуг.
-
Налаштуйте контролер кордону сеансу підприємства.
-
Отримайте адресу призначення для вашого SIP Trunk.
Для отримання додаткової інформації дивіться Cisco Unified Border Element Посібник з налаштування в# https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Забезпечте свого орендаря
Компанія Cisco використовує надану вами інформацію про ініціалізацію для налаштування прикордонного контролера сеансу Webex контакт-центру для вашого клієнта. Переконайтеся, що надана вами інформація відповідає вашому замовленню та є точною.
Інструкції щодо забезпечення орендаря можна знайти в адміністрації та посібниках користувача за адресою:
-
Налаштуйте SIP-транк, який з'єднує IP адресу вашого клієнта з налаштованим прикордонним контролером. Переконайтеся, що ви вибрали
CUBEяк тип SIP-транка. Налаштуйте SIP-транк для кожного CUBE, який ви розгортаєте. -
Створення та надання орендаря.
-
Призначте SIP-транк клієнту, додайте номери набору та підготуйте нового клієнта.
Після того, як ви підготуєте клієнт і налаштуєте Webex Contact Center CUBE, ви отримаєте електронний лист про те, що клієнт готовий до використання.
Webex Регіони контакт-центру
VPOP доступний для підключення клієнта по регіонах:
-
США: Лос-Анджелес і Нью-Йорк
-
Європа: Лондон, Амстердам, Франкфурт
-
Канада: Торонто і Ванкувер
-
Австралія: Сідней і Мельбурн
-
Японія: Токіо та Осака
-
Південна Америка: Сан-Паулу і Ріо-де-Жанейро
-
Індія: Пуна і Хайдарабад
-
Сінгапур
Глосарій
|
Абревіатура або термін |
Опис |
|---|---|
|
A2Q |
Гарантія якості |
|
ACD |
Автоматичний розподіл дзвінків |
|
АДА |
Webex Контакт-центр Agent Desktop додатку |
|
Автозамовлення |
Докладний звіт про операторів |
|
AES |
Розширений стандарт шифрування |
|
ANI |
Автоматична ідентифікація номера |
|
API |
Інтерфейс прикладного програмування |
|
БСТ |
Bug Search Tool (Інструмент пошуку помилок) від Cisco |
|
BYoPSTN |
Перенесіть власну ТМЗК Клієнт (підприємство) володіє існуючою ТМЗК на базі приміщення. |
|
Каліфорнія |
Certificate Authority |
|
САПР |
Дані, пов'язані з дзвінками |
|
КЦ |
Контакт-центр |
|
CCDR |
Кумулятивні записи деталей дзвінків |
|
ККГ |
Група комп'ютерних комунікацій |
|
CCP |
Підключена до хмари ТМЗК |
|
CDR |
Детальні записи дзвінків |
|
CSS |
Стратегія підбору контактів |
|
CSV |
Значення, розділені комами |
|
CTQ |
Консультація до черги |
|
КУБ |
Cisco Unified Border Element |
|
ЗРОБИВ |
Прямий внутрішній циферблат |
|
ДМЗ |
Демілітаризована зона |
|
ДН |
Номер каталогу |
|
DNC |
Не дзвонити |
|
DNIS |
Послуга ідентифікації набраного номера |
|
DNS |
Domain Name System |
|
DTG |
(Заголовок SIP) Група магістралей призначення |
|
DTMF |
Двотональний багаточастотний |
|
ЄП |
Точка входу |
|
ЕПР |
Випуск розширеної підтримки |
|
Технологія FIPS |
Федеральні стандарти обробки інформації |
|
GIF-анімація |
Формат обміну графікою |
|
GRE |
Загальна інкапсуляція маршрутизації |
|
ГВт |
Шлюз |
|
ГА |
Висока доступність |
|
HTML |
Мова гіпертекстової розмітки |
|
IB |
Внутрішня прив'язка |
|
Ідентифікатор |
Ідентичність, ідентифікація |
|
IMAP |
Протокол доступу до інтернет-повідомлень |
|
IOS |
Мобільна операційна система (раніше iPhone OS) |
|
IP |
Міжмережевий протокол |
|
IPsec |
Безпека інтернет-протоколу |
|
ІТСП |
Постачальник послуг інтернет-телефонії |
|
IVR |
Interactive Voice Response |
|
JPG і JPEG |
Об'єднана група експертів з фотографії Файл цифрового зображення |
|
Локальна мережа |
Локальна обчислювальна мережа |
|
ЛКМ |
Менеджер списків і кампаній |
|
LGW |
Локальний шлюз |
|
MPLS |
Мультипротокольна комутація міток |
|
НАТ |
Трансляція доступу до мережі |
|
НВВ |
Збір мережевих даних |
|
NTP |
Протокол мережевого часу |
|
ОФ |
Зовнішня межа |
|
ОТГ |
(Заголовок SIP) Вихідна група стовбурів |
|
P2P |
Вказати на точку |
|
ПАЙ |
(Заголовок SIP) Р-стверджувана тотожність |
|
АТС |
Обмін приватними відділеннями |
|
PCI DSS |
Стандарт безпеки даних індустрії платіжних карток |
|
|
Портативний формат документів |
|
РЕП |
Попередня письмова згода |
|
Ідентифікаційна інформація |
Особиста інформація |
|
PNG |
Портативна мережева графіка |
|
ПОП |
Протокол поштового відділення |
|
ТМЗК |
Телефонна мережа загального користування |
|
QoS |
Quality of Service |
|
RFC |
Запит на коментарі |
|
RONA |
Редирект на Немає відповіді |
|
RPID |
(Заголовок SIP) Ідентифікатор віддаленої сторони |
|
RTT |
Час поїздки туди й назад |
|
S2S |
Від сайту до сайту |
|
SBC |
Контролер кордону сеансу |
|
SBR |
Маршрутизація на основі навичок |
|
SD-WAN |
Програмно-визначена глобальна мережа |
|
SIP |
Інтернет-протокол сеансу |
|
СЛ |
Рівень сервісу |
|
SLA |
Угода про рівень сервісу |
|
SMS |
Сервіс коротких повідомлень |
|
SMTP |
Простий протокол передачі пошти |
|
ІП |
Постачальник послуг |
|
SRTP |
Безпечний транспортний протокол у реальному часі |
|
SSL |
Рівень безпечних сокетів |
|
TCP |
Протокол управління трансмісією |
|
TGRP |
(Заголовок SIP) Протокол маршрутизації магістральних груп |
|
TLS |
Безпека транспортного рівня |
|
UDP |
Протокол користувацьких дейтаграм |
|
Інтерфейс користувача |
Інтерфейс користувача |
|
URI |
Уніфікований ідентифікатор ресурсу |
|
URL |
Уніфікований покажчик ресурсів |
|
UTC |
Універсальний годинник |
|
vCube |
Віртуальний куб |
|
VoIP |
Voice over IP |
|
VPLS |
Послуга віртуальної приватної локальної мережі |
|
VPN |
Віртуальна приватна мережа |
|
VPOP |
Голосова точка присутності У Webex Контакт-центрі 1.0 VPOP інтегрує Webex контакт-центр з ТМЗК і першою точкою підключення для клієнтів. Він також має медіа-сервер для лікування та запису дзвінків. |
|
Міст VPOP |
Міст голосової точки присутності У Webex контакт-центрі VPOP Bridge з'єднує ТМЗК постачальника послуг з рівнем голосових медіа. |
|
Глобальна мережа |
Глобальна мережа |
|
ВКБ |
Буфер команд Word |
|
Webex КЦ |
Webex Contact Center |
|
ВФО |
Оптимізація робочої сили |
|
XML |
Розширена мова розмітки |
